Проект удосконалення процесу обслуговування в номерах на прикладі готелю 3*

Атамась, Яна Василівна

Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/10115

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	Шестель, Олена Геннадіївна	-
dc.contributor.author	Атамась, Яна Василівна	-
dc.date.accessioned	2026-10-23T09:53:34Z	-
dc.date.available	2026-10-23T09:53:34Z	-
dc.date.issued	2026-06	-
dc.identifier.uri	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/10115	-
dc.description.abstract	Кваліфікаційна робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел із 75 найменувань. Дані викладені на 71 сторінках, містять 4 рисунки, 12 таблиць, 6 додатків. Об'єктом дослідження є готель «Optima Черкаси». Предметом дослідження є процесу обслуговування у номерах готелю «Optima Черкаси». Мета дослідження – розробка проекту удосконалення процесу обслуговування в номерах готелю «Optima Черкаси». Під час дослідження розглянуто сутність та надано характеристику процесу обслуговування у номерах готелю. Надано оцінку сучасних методів організації процесу обслуговування в номерах підприємств готельного господарства. Представлено організаційно-економічну характеристику та аналіз фінансової діяльності готелю «Optima Черкаси». Визначено особливості та проаналізовано ефективність процесу обслуговування в номерах підприємства готельного господарства. На основі дослідження представлено розробку проекту удосконалення процесу обслуговування в номерах готелю «Optima Черкаси». Результати кваліфікаційної роботи можуть бути впроваджені у практичній діяльності підприємств сфери гостинності України.	uk_UA
dc.language.iso	uk	uk_UA
dc.subject	ГОТЕЛЬНЕ ПІДПРИЄМСТВО	uk_UA
dc.subject	СЕРВІС	uk_UA
dc.subject	ОБСЛУГОВУВАННЯ	uk_UA
dc.subject	НОМЕРИ ГОТЕЛЮ	uk_UA
dc.subject	МІНІ-БАР	uk_UA
dc.subject	ЯКІСТЬ	uk_UA
dc.title	Проект удосконалення процесу обслуговування в номерах на прикладі готелю 3*	uk_UA
dc.type	Bachelor Thesis	uk_UA
Appears in Collections:	241 Готельно-ресторанна справа (Готельно-ресторанна справа)

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
Атамась.pdf Restricted Access		2.5 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show simple item record

Extracted text

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Допущено до захисту
Завідувач кафедри туризму та
готельно-ресторанної справи
_____________ Лариса ЧЕПУРДА

ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА
до кваліфікаційної роботи
першого (бакалаврського) рівня освіти
на тему: «Проект удосконалення процесу обслуговування в номерах на прикладі
готелю 3*»

Виконала студентка 4 курсу групи ГРС-28
спеціальності
241 «Готельно-ресторанна справа»
Яна АТАМАСЬ
Керівник: Олена ШЕСТЕЛЬ
Рецензент: ________________

Черкаси, 2026
Черкаський державний технологічний університет
Факультет технологій, будівництва та раціонального природокористування
Кафедра туризму та готельно-ресторанної справи
Освітній рівень: перший (бакалаврський)

ЗАТВЕРДЖУЮ
Завідувач кафедри ______Лариса ЧЕПУРДА
«___» _____________ 2026 року

ЗАВДАННЯ
НА КВАЛІФІКАЦІЙНУ РОБОТУ БАКАЛАВРА
Атамась Яни Василівни
1.Тема роботи: «Проект удосконалення процесу обслуговування в номерах на
прикладі готелю 3*»
Керівник роботи Олена ШЕСТЕЛЬ, доцент кафедри туризму та готельно-
ресторанної справи.
Затверджено наказом Черкаського державного технологічного університету від
«____» __________________ 2026 року № ____
2. Строк подання студентом роботи ______________________________________
3. Вихідні дані до роботи: аналітичні та статистичні дані про діяльність та
економічний стан готелю «Optima Черкаси», тощо.
4. Зміст розрахунково-пояснювальної записки (перелік питань, що їх належить
розробити): вступ (актуальність, предмет та об’єкт дослідження, методологія
дослідження та джерела інформації), розділ 1 «Теоретико-методологічні засади
процесу обслуговування у номерах закладів готельного господарства», розділ 2
«Практичні аспекти дослідження процесу обслуговування у номерах готелю
«Optima Черкаси», розділ 3 Розробка проекту удосконалення процесу
обслуговування у номерах готелю «Optima Черкаси», висновки, список
використаної літератури, додатки.
5. Перелік графічного матеріалу (з точним зазначенням обов’язкових креслень,
плакатів): схеми, таблиці.
6. Консультанти розділів роботи
Прізвище, ініціали Підпис, дата
Розділ та посада
Завдання видав Завдання прийняв
консультанта
Розділ 1 Олена ШЕСТЕЛЬ
Розділ 2 Олена ШЕСТЕЛЬ
Розділ 3 Олена ШЕСТЕЛЬ

7. Дата видачі завдання: «___» ____________________ 2026 року

КАЛЕНДАРНИЙ ПЛАН
Назва етапів кваліфікаційної Строк виконання
№ Примітка
роботи етапів роботи
1 Затвердження плану

кваліфікаційної роботи
2 Складання плану
3 Підготовка 1 розділу
4 Підготовка 2 розділу
5 Підготовка 3 розділу
6 Робота над формуванням

висновків
7 Оформлення та рецензування
8 Попередній захист
9 Захист кваліфікаційної роботи

Студент _________________ Яна АТАМАСЬ
(підпис) (прізвище та ініціали)
Керівник
кваліфікаційної роботи _____________ Олена ШЕСТЕЛЬ
(підпис) (прізвище та ініціали)
РЕФЕРАТ

Кваліфікаційна робота складається із вступу, трьох розділів, висновків,
списку використаних джерел із 75 найменувань. Дані викладені на 71 сторінках,
містять 4 рисунки, 12 таблиць, 6 додатків.
Об'єктом дослідження є готель «Optima Черкаси».
Предметом дослідження є процесу обслуговування у номерах готелю
«Optima Черкаси».
Мета дослідження – розробка проекту удосконалення процесу
обслуговування в номерах готелю «Optima Черкаси».
Під час дослідження розглянуто сутність та надано характеристику
процесу обслуговування у номерах готелю. Надано оцінку сучасних методів
організації процесу обслуговування в номерах підприємств готельного
господарства.
Представлено організаційно-економічну характеристику та аналіз
фінансової діяльності готелю «Optima Черкаси». Визначено особливості та
проаналізовано ефективність процесу обслуговування в номерах підприємства
готельного господарства.
На основі дослідження представлено розробку проекту удосконалення
процесу обслуговування в номерах готелю «Optima Черкаси».
Результати кваліфікаційної роботи можуть бути впроваджені у
практичній діяльності підприємств сфери гостинності України.

КЛЮЧОВІ СЛОВА: ГОТЕЛЬНЕ ПІДПРИЄМСТВО, СЕРВІС,
ОБСЛУГОВУВАННЯ, НОМЕРИ ГОТЕЛЮ, МІНІ-БАР, ЯКІСТЬ.

ЗМІСТ

Вступ ……………………………………………………………………………... 5
Розділ 1 Теоретико-методологічні засади процесу обслуговування в
номерах закладів готельного господарства …………….………………..……. 7
1.1 Нормативно-правове забезпечення процесу обслуговування у готелі ….. 7
1.2 Методологія регламентації процесу обслуговування у номерах закладів
готельного господарства ………………………………………………………... 17
1.3 Методика оцінки процесу обслуговування в номерах готелю ................... 25
Розділ 2 Практичні аспекти дослідження процесу обслуговування в
номерах готелю «Optima Черкаси»………………………...……………….….. 32
2.1 Організаційно-економічна характеристика готелю «Optima Черкаси» …. 32
2.2 Аналіз процесу обслуговування у номерах готелю «Optima Черкаси» …. 39
2.3 Оцінка ефективності процесу обслуговування в номерах готелю
«Optima Черкаси» ……………………………………………………………….. 45
Розділ 3 Розробка проекту удосконалення процесу обслуговування в
номерах готелю «Optima Черкаси» ……………………………………………. 52
Висновки…………………………………………………………………………. 71
Список використаних джерел….……………………………………………….. 72
Додатки…………………………………………………………………………… 78

ВСТУП

Туризм та гостинність – це динамічна та високоприбуткова галузь, що є
однією з ключових складових ринку послуг. Вона має як прямий, так і
опосередкований вплив на стабільний розвиток національної економіки. Із
фундаментального поняття людської цивілізації гостинність перетворилася на
потужну індустрію, що об’єднує підприємства сфери прийому та
обслуговування відвідувачів. Готельний бізнес відіграє визначальну роль у
туристичній галузі, забезпечуючи мандрівників сучасним житлом та
необхідними побутовими послугами.
Сучасний готельний комплекс відіграє ключову роль у соціальній сфері
країни, забезпечуючи мандрівників основними послугами з проживання та
харчування. Становлення ринкових відносин посилює конкуренцію в індустрії
гостинності, де додаткові послуги стають вирішальним фактором
привабливості готелів. Попри це, питання вдосконалення сервісу безпосередньо
в номерах залишаються недостатньо вивченими.
Основними передумовами ефективного функціонування будь-якого
готельного підприємства в умовах жорсткої конкуренції є забезпечення
високого рівня комфорту та максимальне задоволення найвибагливіших
побутових, господарських і культурних потреб гостей. Вимоги до якості цих
послуг постійно зростають. Імідж готелю значною мірою залежить від культури
та якості обслуговування, зокрема під час сервісу в номерах.
Актуальність теми кваліфікаційної роботи обумовлюється важливістю
якісної організації процесу обслуговування в номерах на підприємствах
готельного господарства для задоволення потреб клієнтів.
Питання, присвячені проблемам організаці та якості процесу
обслуговування на підприємствах готельного господарства, були розглянуті в
роботах таких вітчизняних вчених і практиків, як О. П. Дурович, В. І. Карсекін,
Л. І Нечаюк, Н. О Телеш О. Д. Чудновський, та ін. Швидкі темпи розвитку
6
готельного господарства вимагають постійного системного аналізу та
дослідження процесу обслуговування в готелях.
Об’єктом дослідження є готель «Optima Черкаси».
Предметом дослідження є процес обслуговування в номерах готелю
«Optima Черкаси».
Мета кваліфікаційної роботи полягає в розробці проекту удосконалення
процесу обслуговування у номерах готелю «Optima Черкаси».
Для досягнення поставленої мети необхідно виконати наступні завдання:
 проаналізувати сутність нормативно-правового забезпечення процесу
обслуговування в закладах готельного господарства;
 дослідити методологію регламентації процесу обслуговування в
номерах закладів готельного господарства;
 розкрити методи оцінки процесу обслуговування в номерах готелю;
 визначити організаційно-економічну характеристику готелю «Optima
Черкаси»;
 проаналізувати процес обслуговування в номерах готелю «Optima
Черкаси»;
 оцінити ефективність процесу обслуговування в номерах готелю
«Optima Черкаси»;
 розробити проект удосконалення процесу обслуговування в номерах
готелю «Optima Черкаси».
Основні методи дослідження кваліфікаційної роботи: узагальнення,
синтез, системний і порівняльний аналіз, експеримент, спостереження,
моделювання, методи наукової класифікації й систематизації.
Кваліфікаційна робота складається із вступу, трьох розділів основної
частини, висновків, списку використаної літератури та додатків.
7
Розділ 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ ПРОЦЕСУ
ОБСЛУГОВУВАННЯ У НОМЕРАХ ЗАКЛАДІВ ГОТЕЛЬНОГО
ГОСПОДАРСТВА

1.1 Нормативно-правове забезпечення процесу обслуговування у готелі

Готельна індустрія є ключовим компонентом туристичної інфраструктури,
що відіграє вирішальну роль у представленні вітчизняного продукту на світовому
ринку туристичних послуг. Цей сектор світової індустрії туризму розвивається
стрімкими темпами, і, за прогнозами провідних профільних організацій, у
майбутньому він має всі шанси стати найважливішою складовою туристичної
діяльності [1].
Формування високоефективної готельної індустрії є одним із пріоритетних
напрямів структурної перебудови економіки України.
Згідно з ДСТУ «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Терміни та
визначення»: «готелі та аналогічні засоби розміщування – колективні засоби
розміщування, що складаються більше ніж з 7 номерів; мають єдине керівництво;
надають готельні послуги, які включають обслуговування в номерах; щоденне
заправляння ліжок та прибирання кімнат і санвузлів; згруповані в класи і категорії
відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання і не входять до
категорії спеціалізованих закладів» [6].
Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельнi послуги
(послуги) – дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення, а
також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням,
котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при
тимчасовому розміщенні [5].
Основні готельні послуги – це послуги (проживання, харчування тощо), які
включаються до ціни номера (місця) і надаються гостю згідно з укладеним
договором. Крім надання номеру (місця) для тимчасового проживання, сюди ж
8
належать і супутні послуги готелю, такі як прийом та оформлення гостей, видача
і заміна постільної білизни, надання рушників і засобів особистої гігієни,
можливість користування телевізором та іншими приладами в номері, послуги
покоївок з прибирання готельних номерів та інші. Оформлення прибуття в готель
та вибуття з нього відбувається цілодобово.
Організація надання цих послуг здійснюється на підставі положень:
‒ Закону України «Про туризм» [1];
‒ ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні
вимоги» [5];
‒ ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів» [7];
‒ ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та
визначеншня» [6].
Обслуговування клієнтів у готелях має циклічний характер, що передбачає
послідовне повторення сервісних процесів: від моменту прибуття гостя до його
остаточного виїзду. Зауважимо, що цей комплекс послуг відповідає встановленій
послідовності, якої очікують клієнти та яку пропонують засоби розміщення
протягом усього періоду проживання. Список пропозицій, їх якість, у
технологічному циклі можуть бути досить варіативними, втім головні рубежі,
черговість надання ключових послуг на будь-якому рубежі щоразу гарантується в
конкретній черговості [27].
Технологічний алгоритм гостьового циклу поділяється на чотири етапи:
 до прибуття у готель – бронювання (Reservation);
 приїзд (прибуття) гостя у готель (Arrival), його реєстрація (Check in
Procedure) і розміщення гостя (Accommodation);
 проживання (Staying) і обслуговування гостя у готелі;
 виїзд (Departure), остаточна оплата гостем послуг готелю [36].
Сучасний готель сьогодні – це не лише місце для ночівлі. Нерідко частину
номерного фонду використовують як офіси чи тимчасові представництва компаній
та організацій. Готелі пропонують послуги розміщення найрізноманітнішим
категоріям клієнтів: учасникам конгресів, виставок, конференцій, змагань та
9
конкурсів; мандрівникам, що подорожують у справах чи на відпочинок; а також
туристам, які прямують за певними маршрутами в межах країни чи з-за кордону.
Готель зобов'язаний надати споживачеві необхідну, достовірну, доступну
та своєчасну інформацію про готельні послуги [7].
Інформація надається споживачеві у зрозумілій та наочній формі,
оприлюднюється у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення, у
зручному для огляду місці та повинна містити наступне:
 зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати
готельні послуги;
 правила проживання в готелі;
 свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона
присвоєна);
 копію сертифіката на послуги при обов'язковій сертифікації;
 копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;
 ціну номера (місця в номері);
 перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);
 перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;
 відомості про форму та порядок оплати послуг;
 перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а
такожперелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до
законодавства;
 відомості про роботу закладів харчування, торгівлі, зв'язку, побутового
обслуговування та інших, що розташовані в готелі [5].
Кожен номер готелю має бути оснащений інформаційними матеріалами,
які включають внутрішні правила проживання, норми протипожежної безпеки,
інструкції щодо дій у надзвичайних ситуаціях, перелік додаткових послуг із
відповідним прейскурантом, а також відомості про роботу закладів харчування,
торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших структур, розташованих
у готелі. Жителям також має бути доступний внутрішній телефонний довідник.
Ця інформація повинна бути представлена українською мовою і, залежно від
10
категорії готелю, додатково надаватися іноземними мовами.
Готель зобов'язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види
послуг:
 виклик швидкої допомоги;
 доставка в номер кореспонденції;
 побудка у визначений час;
 надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю [5].
Готель несе відповідальність за завдану шкоду життю, здоров’ю чи майну
споживача, якщо вона виникла внаслідок недоліків у наданні послуг, згідно з
чинним законодавством України. Порядок і обсяг компенсації визначаються
відповідно до встановлених норм законодавства.
Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на
максимальне задоволення потреб клієнтів і чітко структурована. Організаційна
структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцем
розташуванням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є
віддзеркаленням повноважень і обов'язків кожного із працівників [15].
Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:
 адміністративно-управлінська служба;
 служба управління номерним фондом;
 служба організації харчування;
 комерційна служба;
 інженерно-експлуатаційна служба;
 фінансово-бухгалтерська служба;
 допоміжні та додаткові служби [31].
Сучасний готель великої місткості з високим рівнем комфорту представляє
собою складний багатофункціональний комплекс, який об'єднує різноманітні
приміщення залежно від їх призначення. До його складу входять житлові одиниці,
зони прийому та обслуговування гостей, харчові блоки зі складною виробничою
структурою та технологічним обладнанням, простори для культурно-масових
заходів, приміщення побутового обслуговування, адміністративні відділи, а також
11
численні службові, господарські, підсобні й технічні зони.
У сучасних готелях все частіше передбачають приміщення для ділових
заходів, такі як конференц-зали або багатофункціональні зали. Крім того, вони
можуть включати кіноконцертні й бальні зали, банківські відділення, басейни,
сауни, спортзали, кегельбани, виставкові майданчики, торгові заклади, гаражі та
інші об'єкти.
Сучасний готель виконує не лише функцію місця для проживання. Часто
частину його номерного фонду адаптовано для офісів, тимчасових
представництв різних компаній та установ. Нині готелі пропонують свої
послуги найрізноманітнішим категоріям клієнтів: учасникам конференцій,
виставок, конгресів, спортивних змагань, конкурсів; окремим особам, які
приїхали у справах, на відпочинок або з іншої причини; туристам, що
подорожують за визначеними маршрутами як країною, так і за її межами.
У сучасних умовах ведення господарської діяльності особливу роль
відіграє правове регулювання у сфері готельного бізнесу. Воно охоплює
сукупність законодавчих та нормативно-технічних актів, що є невід'ємною
частиною національної правової системи. Державна політика щодо розвитку
готельного господарства як основної складової туристичної галузі та сфери
послуг спрямована на поліпшення якісних критеріїв його функціонування.
Правове поле координації функціонування підприємств готельно-
ресторанного господарства обумовлюють Закони України, нормативні та
регуляторні акти, державні стандарти тощо.
Правові засади функціонування підприємств готельного господарства
України поширюються на елементи технології виробництва, організації та
реалізації готельних послуг у площині:
 термінів і визначень, необхідних для взаєморозуміння й однозначності
сприйняття понять, що описують готельний продукт, та умов реалізації
продукту;
 договірних відносин, якості та безпеки споживачів готельних послуг;
 класифікації типів підприємств готельного господарства і видів їх
12
господарської діяльності;
 способів і методів формування, просування і реалізації готельного
продукту;
 змісту та форми інформації про готельні продукти, що пропонуються
підприємствами готельного господарства;
 стандартних вимог до форм документів і складу інформації в них.
Роботу готельних підприємств регламентують такі документи: «Закон
України. Про туризм» від 04.11.2018 року зі змінами № 1281–IV від 18
листопада 2003 року [1], ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація
готелів» від 23.12.2003 року [7], ДСТУ 4268–2003 «Послуги туристичні. Засоби
розміщення. Загальні вимоги» від 23.12.2003 року [5], ДБН В.2.2-20-2008
«Будинки і споруди. Готелі» від 23.07.2008 року [8], Наказ «Про затвердження
Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та
надання готельних послуг» від 16.03.2004 року та інші нормативно-правові
акти [10].
Регулювання питань захисту та безпеки в межах готельної діяльності в
Україні відбувається відповідно до чинного законодавства, зокрема на основі
законів та кодексів України:
 «Про захист прав споживачів» № 1023–ХІІ від 12.05.1993 р. зі змінами;
 «Про цивільну оборону» № 2974–ХІІ від 03.02.1999 р. зі змінами;
 «Про пожежну безпеку» № 3745–ХІІ від 17.12.1993 р. зі змінами;
 «Про забезпечення санітарного та епідеміологічного благополуччя
населення» № 4004–ХІІ від 24.02.1994 р. зі змінами;
 «Про охорону праці» № 2694–ХІІ від 14.10.1992 р. зі змінами;
 «Про аварійно-рятувальні служби» № 1281–ХІV від 14.12.1999 р. зі
змінами.
Нормативно-правові акти регулюють відносини між споживачем
(клієнтом) і виробником послуг (готельним підприємством), узгоджують
інтереси споживача, виробника та суспільства і створюють сприятливі умови
для розвитку підприємств готельного господарства.
13
Туристичні послуги підлягають ліцензуванню. Тому готелі, які здійснюють
туристичну діяльність, повинні отримати ліцензію.
Ліцензія – документ державного зразка, який засвідчує право ліцензіата на
провадження зазначеного в ньому виду господарської діяльності протягом
визначеного строку за умов виконання ліцензійних умов. Ліцензійні умови –
установлений з урахуванням вимог законів вичерпний перелік організаційних,
кваліфікаційних та інших спеціальних вимог, обов'язкових для виконання при
провадженні видів господарської діяльності, що підлягають ліцензуванню.
Відповідно до наданої ліцензії, виданої центральним органом виконавчої
влади, господарська діяльність може проводитися по всій території України. У разі
ліцензії, виданої місцевим органом виконавчої влади, діяльність обмежується
територією конкретної адміністративно-територіальної одиниці.
Важливе значення для функціонування підприємств готельного
господарства належить сертифікації готельних послуг.
Сертифікація – сукупність дій і процедур, проведених з метою
підтвердження того, що продукт або послуга відповідають певним стандартам
чи технічним умовам. Суб'єкти сертифікації – суб'єкти туристичної діяльності,
які надають готельні послуги [9].
Об’єкти сертифікації – готельні послуги, які надаються суб’єктами
туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки,
кемпінги, оздоровчі заклади, будинки відпочинку, місця для короткочасного
проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг.
Сертифікацію в сфері послуг здійснюють для досягнення наступних
цілей:
 захист споживачів туристичних та готельних послуг від
недобросовісної діяльності організацій, які їх пропонують;
 захист життя, здоров'я гостя;
 підтвердження заявлених показників якості туристського
обслуговування;
 формування сприятливого суспільного, правового та економічного
14
середовища для інтенсивного розвитку туристичного та готельного бізнесу;
 вироблення заходів державної підтримки туризму як важливого
сектору економіки.
Після отримання пакета документів про обов'язкову сертифікацію, протягом
терміну дії сертифіката орган з сертифікації перевіряє, чи продовжує послуга
відповідати вимогам, на які вона була сертифікована, шляхом проведення
перевірок технічного нагляду [17].
Під час проведення випробувань (перевірок) готельних послуг члени
комісії здійснюють:
 повне або вибіркове обстеження приміщень, в яких надаються готельні
послуги;
 перевірку наявності скарг, претензій та вжитих заходів;
 перевірку відповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових
інструкцій, затверджених у встановленому порядку;
 оцінювання процесу надання послуг, атестацію підприємства або
сертифікацію системи якості;
 проведення вибіркових випробувань результату послуги шляхом
соціологічного (або експертного) оцінювання;
 аналіз результатів соціологічних досліджень за методиками
соціологічного опитування залученням у разі потреби акредитованої
випробувальної (соціологічної) лабораторії або аналіз інформації органів
захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг [45].
Оцінювання процесу надання послуг передбачає перевірку:
 номенклатури заявлених послуг;
 наявності матеріально-технічної бази, потрібної для надання послуг, її
стану (відповідність обов’язковим вимогам нормативних документів);
 відповідності санітарно-гігієнічного та санітарно-технічного стану
приміщень обов’язковим вимогам нормативних документів;
 наявності нормативної документації;
 дотримання вимог нормативних та організаційно-методичних
15
документів до послуг та процесу їх надання;
 наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил
обслуговування відповідно до сфери діяльності [40].
Сертифікація послуг неможлива без попередньої стандартизації. У сфері
послуг стандартизація виступає одним зі способів забезпечення захисту
інтересів споживачів, зокрема щодо безпеки для життя, здоров'я людини та
охорони довкілля.
Послуги як об'єкт стандартизації становлять певну складність, адже
далеко не всі їхні характеристики можна оцінити кількісно. Наприклад,
стандартизації підлягають конкретні готельні послуги, такі як прийом і
розміщення гостей, прибирання номерів покоївками, організація харчування
тощо. [17].
Стандарт – це нормативно-технічний документ, який визначає комплекс
норм, правил і вимог до якості готельних послуг, затверджений компетентним
органом стандартизації [2].
Стандарти визначають порядок і методи планування для покращення
якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, а також встановлюють
вимоги до засобів і підходів контролю та оцінки якості обслуговування.
Державний стандарт якості готельних послуг враховує міждержавні, галузеві та
корпоративні стандарти, розроблені окремими готельними мережами [4].
Стандартизація робіт по обслуговуванню робить роботу кожного
учасника процесу максимально ефективною і спрощує контроль за якістю
робіт. Структуру стандартів можна представити наступним чином:
 загальні стандарти (стандарт управління готелем, стандарт якості,
торгова марка та ін);
 внутрішні стандарти відділів обслуговування готелю (служба прийому
і розміщення, обслуговування номерів, ресторанне обслуговування, конференц
обслуговування);
 внутрішні стандарти відділів підтримки готелю (фінансова служба,
інформаційні технологи готелю, відділ кадрів);
16
 технічні стандарти (будівельні вимоги до готелю: територія, будівля
готелю, функціональні зони, інженерно-технічні рішення, вимоги до
експлуатації).
Атестація надання послуг рекомендована для готелів (мотелів), які
прагнуть до присвоєння певної категорії. Сертифікат відповідності видається на
термін не більше трьох років.
Основна цільова установка систем якісного обслуговування спрямована
на відповідність стандартам ICO 9000, які на міждержавному рівні визначають
вимоги стосовно якості. Згідно з міждержавними стандартами ICO 9000, для
забезпечення якості необхідна:
 відповідна матеріальна база готельного підприємства;
 кваліфіковані працівники (персонал), котрі високопродуктивно
виконують фахові обов'язки;
 раціонально обґрунтована організаційно-функціональна структура і
чітке управління підприємством загалом та управління якістю обслуговування
зокрема.
Матеріально-технічна база та професійна компетентність персоналу є
ключовими складовими надання якісних послуг. Ефективна організація і
управління підприємством забезпечують повне розкриття потенціалу цих
ресурсів, поєднуючи можливості матеріальної бази з людським фактором [55].
Важливим нормативним документом, який регулює господарську
діяльність підприємств готельного господарства, є «Правила користування
готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг»,
які затверджені наказом № 19 Державної туристичної адміністрації України
від 16.03.2004 року [10].
Правила регламентують основні вимоги щодо користування готелями й
аналогічними засобами розміщення усіх форм власності, що здійснюють
діяльність на території України у сфері надання послуг розміщення (готельних
послуг) споживачам і регулюють відносини між споживачами (фізичними
особами, які проживають у готелях або мають намір скористатися готельними
17
послугами) та готелями – виконавцями цих послуг [10]. У нормативному
документі визначено основні поняття, які використовують в готельному
господарстві.
Таким чином, аналіз нормативно-правової бази, що регулює процес
обслуговування у готельній сфері, дозволяє зробити висновок, що ефективне
управління якістю послуг неможливе без інтеграції державних і міжнародних
стандартів у повсякденну практику готелю.

1.2 Методологія регламентації процесу обслуговування у номерах
закладів готельного господарства

Готельне обслуговування – це комплекс заходів, спрямованих на
створення максимального комфорту та задоволення різноманітних побутових,
господарських і культурних потреб відвідувачів. Оскільки вимоги гостей до
якості послуг постійно зростають, саме рівень сервісу формує імідж готелю,
підвищує його привабливість та забезпечує успішність бізнесу.
Досягнення високих стандартів обслуговування можливе завдяки
злагодженій праці всього персоналу, систематичному контролю з боку
адміністрації, а також постійному вдосконаленню методів роботи. Важливими
чинниками успіху також є впровадження інноваційних технологій, опанування
передового досвіду та безперервне розширення асортименту послуг за умови їх
незмінно високої якості [15].
Для підвищення якості й культури обслуговування, а також зміцнення
конкурентних позицій на ринку готельних послуг, підприємства мають
забезпечувати не лише належний рівень комфорту, а й пропонувати широкий
спектр додаткових сервісів.
Під готельним сервісом розуміють систему заходів, спрямованих на
створення високого рівня комфорту та задоволення різноманітних побутових і
господарських потреб гостей.
У сучасних умовах організацію готельного обслуговування доцільно
18
будувати не на основі попиту, а за принципом пропозиції. Асортимент
додаткових послуг постійно зростає: якщо раніше їхній перелік налічував не
більше десяти позицій, то сьогодні він перевищує шістдесят.
Чинний в Україні стандарт ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні.
Класифікація готелів» передбачає, що класифікація готелів по категоріях
здійснюється відповідно до загальної характеристики готелів, та визначає
вимоги до:
 матеріально-технічної оснащеності;
 кількості послуг, що надаються;
 кваліфікації персоналу [7].
Регламент процесу «Надання додаткових готельних послуг» у готелі
представлено на рисунку 1.1.

Процес
«Надання додаткових готельних послуг»

Процедури:
– надання гостям безкоштовних додаткових послуг;
– надання гостям платних додаткових послуг.

Призначення процесу: Періодичність процесу:
– зробити перебування – по відношенню до індивідуальної послуги – з
гостей у готелі зручним моменту повідомлення гостя про бажання
і комфортабельним. скористуватися додатковою готельною послугою до
моменту її отримання;
– по відношенню до комплексу готельних послуг;
– упродов ж певного періоду (день, місяць, квартал,
півріччя, рік).

Відповідальний за виконання процесу: старший адміністратор
Права відповідального: отримання інформації про хід виконання процесу, при
необхідності його коригування.
Обов’язки відповідального: планування, забе зпечення, реалізація, аналіз і коригування
процесу.
Ресурси, які знаходяться у розпорядженні від повідального: трудовими (адміністратори);
матеріальними (офісні меблі, комп’ютерна і організаційна техніка; інформаційними
(програмні продукти, бланки звітної документації тощо).

Рисунок 1.1 – Регламент процесу «Надання додаткових готельних послуг»
19
Побутове обслуговування має на меті задоволення запитів гостей
протягом їхнього перебування в готелі. Перелік додаткових послуг залежить від
рівня комфорту закладу та його спеціалізації.
Послуги можуть надаватися як безпосередньо в номері, так і в спеціально
облаштованих приміщеннях готелю. Номери зазвичай укомплектовуються
необхідними зручностями, такими як кабельне або супутникове телебачення,
кондиціонер, звукоізоляційні вікна, міні-бар, сейф, фен, прасувальна дошка та
кавоварка.
Замовити будь-яку з послуг можна телефоном безпосередньо з номера.
До додаткових послуг без оплати належать:
 виклик швидкої допомоги;
 користування медичною аптечкою;
 доставка в номер кореспонденції, отриманої для її клієнтів;
 побудка до певного часу;
 надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду й столового
приладдя.
Чинний ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»
передбачає наступні побутові послуги для клієнтів готелю:
 прання білизни: з поверненням у готелях категорій 1–3 зірки протягом
24 годин, а у готелях категорії 4–5 зірок – 12 годин;
 прасування одягу: у готелях 1–3 зірки надається праска й прасувальна
дошка, а прасує сам клієнт; у готелях категорій 4–5 зірок, послуга виконується
персоналом на протязі 1 години, у т.ч. і у вихідні дні;
 чищення одягу (хімчистка) передбачена для готелів категорії 3,4,5
зірок.
 дрібний ремонт одягу, передбачений для всіх категорій готелів;
 чищення взуття: персоналом готелів або автоматом, передбачена в
готелях категорії 3 зірки; тільки персоналом готелю – для категорій 4 і 5 зірок;
 збереження речей і цінностей (камера схову і сейф у номері);
 послуги перукаря, масажиста (з націнкою);
20
 послуги секретаря, стенографіста, перекладача, розсильного:
передбачаються в готелях категорії 4–5 зірок;
 доставка сніданку, обіду або вечері у номер [7].
Як правило, у кожному номері в папці з інформаційними матеріалами
мають бути папір, конверти, а також спеціальні таблички для дверних ручок із
проханнями про прибирання, прання чи заборону турбувати. Окрім цього, там
має міститися інформація про побутові послуги для клієнтів. До
найпоширеніших додаткових послуг належать: прання, чищення та прасування
одягу; чищення взуття; замовлення їжі (обідів або вечер), свіжої преси чи
квітів; виклик швидкої допомоги. Раніше термін «обслуговування в номерах»
(room service) вживався для позначення будь-якого сервісу в кімнатах готелю.
Сьогодні його використовують у вужчому значенні – виключно для доставки
їжі та напоїв. Для більшої конкретизації деякі готелі використовують окремі
поняття: «сніданок у номер», «обід у номер» або «вечеря в номер».
Обслуговування в готельних номерах вимагає від персоналу спеціальної
підготовки. Воно пов'язане не тільки з виконанням побажань гостей,
сервіровкою столу, послідовністю подавання страв, технікою обслуговування, а
й з правилами поведінки персоналу в номері. Клієнти готелів можуть оформити
замовлення на обслуговування в номері безпосередньо через метрдотеля або
через покоївок, які підтримують постійний зв'язок із ним. У великих готелях цю
функцію також може виконувати офіціант.
Для надання послуг харчування в номерах готелі зазвичай
використовують модель обслуговування за участю офіціантів. Процес такого
обслуговування включає кілька послідовних етапів, які можуть дещо
відрізнятися залежно від особливостей готелю: приймання замовлення на
обслуговування; передавання замовлення на виробництво; підготування
предметів сервування для виконання замовлення; отримання готової до
споживання продукції з виробництва; транспортування предметів сервування та
замовленої продукції до номера готелю; дотримання офіціантом правил
поведінки, етикету перед дверима номера замовника та в номері; вибір місця,
21
зручного для приймання їжі; сервірування місця для приймання їжі;
дотримання офіціантом правил подавання страв різними способами,
прибирання посуду і розрахунку із замовником у номері готелю (рисунок 1.2).

Приймання замовлення

Оформлення замовлення

Передавання замовлення на виробництво

Одержання та подавання продукції сервіс-бару

Підготування предметів сервірування

Отримання готової продукції

Транспортування проду кції до номера

Сервірування місця приймання їжі

Обслуговування гостей

Прибирання п осуду

Розрахунок

Рисунок 1.2 – Регламент процесу обслуговування в номерах готелю
22

Для забезпечення високого рівня обслуговування в номерах готелю
доцільно не лише створювати спеціалізовані бригади офіціантів, які
підпорядковуються поверховим службам у готельному комплексі, але й
організовувати автономну службу «Обслуговування в номерах» (Room Service).
Ця служба відповідає за всі аспекти організації харчування в номерах.
Одним із критеріїв оцінки відповідності готелів високим категоріям є
наявність послуг «Room Service» та «Mini-Bar». Данні про обслуговування в
номерах готелів різних категорій відображені в таблиці 1.1.

Таблиця 1.1 – Обслуговування у номерах готелів різних категорій.
Показник 1* 2* 3* 4* 5*
Обслуговування міні бару – – + + +
Доставка їжі цілодобово – – + +
Доставка їжі з 7до 23 – – +
Виклик стиліста + +

«Room service» або відділ обслуговування на поверхах не є самостійною
структурою, а входить до служби харчування в готелі. Він є одним з
найдохідніших і найрентабельніших у Food and Beverage. При належній
організації ця служба може давати до 15 % доходів від послуг харчування у
готелі. Основним завданням «Room service» є покращення рівня
обслуговування клієнтів у номерах готелю [36].
Зазвичай служба «Room service» спеціалізується на послугах, пов’язаних
виключно з харчуванням. Замовлення гостей можуть доставляти не лише в
номери, а й у розважальні заклади, оздоровчі клуби чи салони краси, що
функціонують при готелі. Вартість послуг через «Room service» зазвичай вища
за ресторанні ціни на 10–15 %, хоча це залежить переважно від цінової
політики готелю – у деяких випадках ціни можуть залишатися на рівні
ресторанних.
Окрім того, існують ситуації, коли їжа доставляється до номеру без
додаткової оплати за послугу доставки. Наприклад, якщо хтось із туристичної
23
групи захворів і не може спуститися до ресторану, де подається обід,
співробітники служби організовують доставку їжі прямо до його номера.
Якщо туристи пізно повертаються до готелю з якогось заходу, керівник
групи іноді також просить доставити вечерю до номерів. Іноді Room Service
надає ряд безоплатних послуг: доставку у номер льоду, гарячої води, посуду.
Головне в роботі служби – швидкість доставки, тому зазвичай потрібна
наявність спеціального сервісного ліфта. Основна частина завантаження цієї
служби доводиться на сніданок (до 70 %), причому, як правило, до 3/4 всіх
ранкових замовлень – це простий «континентальний» сніданок.
Інформація про всі послуги, які надає готель мешканцям, включаючи
обслуговування в номерах, міститься безпосередньо в кімнатах. Вона
представлена в друкованому вигляді – у спеціальній папці певного кольору з
логотипом закладу або на аркуші, надрукованому з обох сторін. Назва послуги
«Обслуговування у кімнаті» (Room Service) розміщується на першій сторінці
папки чи листа великим шрифтом як державною, так і іноземною мовами.
Під назвою, трохи меншим шрифтом, зазначаються години дії послуги та
внутрішній номер телефону, за яким можна зробити замовлення. У деяких
готелях або туристичних комплексах обслуговування в номерах може
відрізнятися від окремої послуги замовлення сніданку до кімнати, що подається
як дві різні опції для гостей.
При прийнятті замовлення в обов'язковому порядку необхідно врахувати і
зафіксувати такі дані:
 номер кімнати, куди слід подати сніданок, обід чи вечерю;
 кількість гостей, які обслуговуються;
 докладне найменування і кількість замовлених страв, закусок, напоїв;
 час подавання замовлення та спосіб обслуговування.
Прийнявши замовлення, метрдотель передає його безпосереднім
виконавцям: офіціанту, працівникам кухні.
Для обслуговування в готельних номерах використовується спеціальний
столовий посуд і приладдя, яке офіціант підготовлює в ресторані.
24
Вибір способу подавання страв здійснюється виключно замовником, тому
передбачено обов’язкову присутність офіціанта в номері гостя. При цьому
офіціант також передає рахунок клієнту, який не оплачується на місці, а лише
підписується та додається до загальної суми вартості проживання, що
оплачується при виїзді з готелю.
Послуги з обслуговування в номерах потребують професійної технічної
підготовки персоналу департаменту «Обслуговування в номерах». Це
стосується не лише володіння навичками надання якісного сервісу й виконання
побажань гостей, але й дотримання етикету та правил поведінки в готельних
номерах.
Працівники готелю, залучені до обслуговування гостей у номерах,
обов’язково проходять спеціалізоване навчання, де опановують необхідні
професійні навички та засвоюють ключові правила етикету й поведінки в
номерах. Окремі з цих правил зазначені нижче.
Замовлені страви (сніданок, обід або вечеря) слід подавати на вибір: на
таці, пересувному сервісному візку або сервісному столику. У разі
використання таці офіціант має переносити її на лівій руці, залишаючи праву
руку вільною для відкривання чи закривання дверей, переставляння предметів
на таці тощо. Під час переміщення коридорами або переходами тацю потрібно
тримати на рівні плеча, а перед входом у номер опустити до рівня грудей.
Перед тим як увійти в номер, необхідно постукати і зачекати дозволу.
Увійшовши, офіціант має привітати гостя (гостей).
Якщо гостя обслуговують у ліжку, подача їжі на таці здійснюється збоку.
У разі, якщо в ліжку снідають двоє осіб, кожному слід надати окрему тацю.
При сервіруванні замовлення для однієї особи (сніданок, обід чи вечеря)
усі страви розміщуються на таці в тому ж порядку, що й під час сервірування
столу в ресторані.
Якщо гість збирається їсти за столом у номері чи на балконі, то стіл варто
застелити скатертиною. Тацю можна поставити на стіл чи переставити усе з
таці на стіл.
25
Отже, у номері офіціант не повинен затримуватися довше, ніж потрібно.
Розмовляти з гостем можна тільки в тому випадку, якщо він про що-небудь
запитає сам. У будь-якій ситуації офіціант повинен дотримуватися делікатності.

1.3 Методика оцінки процесу обслуговування у номерах готелю

Готельне підприємство, працюючи в умовах високої конкуренції на
ринку, повинно ретельно підходити до вибору аудиторії та способів її
обслуговування. Ринок завжди складається з різноманітних споживачів, які
мають унікальні смаки, бажання, потреби та замовляють готельні послуги з
різних причин та мотивацій. Тому ефективна реалізація маркетингової стратегії
потребує врахування індивідуальних уподобань кожної групи клієнтів.
Особливості готельного маркетингу значною мірою визначаються характером
готельного продукту, який має чітке обмеження у часі та просторі [57].
У сучасних умовах зростаючої конкуренції та нестабільності зовнішнього
середовища особливо важливо усвідомлювати значення маркетингових
досліджень для забезпечення і підтримки високої якості послуг. Саме ці
дослідження відкривають нові можливості для досягнення успіху в бізнесі,
зокрема в сфері послуг. Аналізуючи практику використання маркетингових
досліджень у цій галузі, можна відзначити акцент на аналізі відповідності
стандартам якості: що саме клієнти бажають отримати, яким чином це має бути
надано, а також які мотиваційні чинники впливають на вибір споживачами тієї
чи іншої сервісної компанії.
На ринку готельних послуг України в умовах його розвитку та
функціонування одним із ключових факторів для забезпечення
конкурентоспроможності та формування позитивного іміджу готельних
підприємств є оптимальне співвідношення ціни та якості послуг. При цьому,
враховуючи недостатній досвід дотримання міжнародних вимог і стандартів
якості серед українських представників готельної галузі, ця проблема стає
особливо актуальною. Для її ефективного вирішення виникає необхідність
26
трансформації управлінських підходів до системи контролю та оцінювання
якості обслуговування в готелях.
Управління якістю послуг у сфері готельного господарства являє собою
надзвичайно складний процес, який охоплює економічні, організаційні та
соціальні аспекти діяльності готелю. У цій системі важливо забезпечувати
оптимальний баланс між усіма її складовими. При цьому основний акцент в
управлінні, як правило, робиться на досягненні ключових бізнес-цілей, серед
яких максимізація прибутку, зниження операційних витрат, покращення якості
та швидкості обслуговування. З огляду на це, готелі дедалі частіше оцінюють
свою прибутковість через призму якості послуг, рівня цін і
конкурентоспроможності, враховуючи реальну ситуацію на ринку готельних
послуг [40].
Для забезпечення високого рівня обслуговування клієнтів у сфері
готельного бізнесу кожному підприємству важливо впроваджувати ефективну
систему оцінювання якості готельних послуг. Така система має гарантувати
задоволення потреб і очікувань клієнтів щодо наданих їм послуг.
Варто зазначити, що різноманітні методики оцінювання процесів
обслуговування в готельних номерах фокусуються на вирішенні суперечностей,
які можуть виникати під час надання послуг. Ці суперечності найчастіше
пов'язані з технологічними, поведінковими та комунікаційними аспектами, що
обумовлюються необхідністю узгодження запитів клієнтів із можливостями та
рівнем організації обслуговування.
Основним завданням є досягнення спільного розуміння між сторонами
щодо ключових складових якості послуг. З цією метою керівництву готелю
потрібно максимально точно визначати потреби й очікування своїх гостей. Це
передбачає систематичний аналіз стандартів та якості обслуговування,
використання сучасних підходів і методик для вдосконалення процесів і
підвищення рівня задоволеності клієнтів.
27
На нашу думку, основним напрямком при дослідженні якості готельних
послуг повинна бути оцінка рівня задоволеності споживачів якістю та умовами
обслуговування в процесі придбання послуги. Ця оцінка націлена на виявлення
слабких місць і визначення потенційних зон для вдосконалення процесу
обслуговування.
Серед різних концепцій, що розглядають питання якості послуг, широке
визнання отримала концепція, запропонована К. Гренроосом, відповідно до
якої, виділяються дві складові частини якості послуг:
– технологічна якість – основна вигода, яку отримує споживач;
– функціональна якість – рівень обслуговування, спосіб надання послуги.
Основний задум функціонально-технологічної концепції полягає в тому,
що для споживача важливе не лише задоволення основної потреби при
отриманні послуги, але й сам процес її надання та обслуговування.
Використовуючи вищевказану модель якості послуг А. Парасураман,
В. Зейтамль і Л. Беррі створили методику SERVQUAL (абревіатура від Service
Quality), яка є найбільш широко описаним в літературі і застосовуваним в сфері
послуг інструментом аналізу якості обслуговування. Відповідно до методики
SERVQUAL, якість обслуговування формується різницею між «ідеальними»
очікуваннями споживача і реально сприйнятою якістю обслуговування.
Формула обчислення якості послуги: Qi = Pi–Ei (Відхилення = Сприйняття –
Очікування) [72].
Була розроблена шкала для вимірювання якості обслуговування:
 сервіс буде вважатися відмінним, якщо сприйняття перевищує
очікування клієнта;
 сервіс буде розглядатися як хороший чи адекватний, якщо очікування
будуть рівні сприйняттю;
 надана послуга буде класифікуватися поганою, якщо вона не відповідає
очікуванням споживачів.
Інший метод оцінки якості послуги описує Ж. Ж. Ламбен, який
28
запропонував процедуру аналізу рівня задоволеності/незадоволеності
споживачів [48].
Запропонована процедура заснована на концепції мультиатрибутивної
моделі відносин і здійснюється поетапно:
 1 етап – оцінка загальної задоволеності послугою;
 2 етап – оцінка задоволеності за складовими характеристиками послуги
і її важливість;
 3 етап – оцінка можливості здійснення клієнтом повторного
замовлення послуги.
Цей метод визначає рівень задоволеності за характеристиками послуги,
що істотно впливає на вибір споживачем готелю.
Поширеним методом маркетингових досліджень для оцінки рівня
обслуговування в номерах готелю є метод критичних подій [62].
Основним в ньому є аналіз думок опитуваних про існуючі проблеми, що
виникають в процесі надання послуги.
Метод критичних подій застосовується при якісних способах отримання
первинної інформації: інтерв'ю, фокус-групи, а також при спостереженні
(прямому чи прихованому) за діями клієнтів у процесі придбання послуги.
Крім аналізу зовнішніх джерел метод використовує внутрішні джерела
інформації: думка персоналу, безпосередній контакт з клієнтами.
Мета методу критичних подій – визначити ті випадки, які призвели до
незадоволеності клієнтів, визначити, чи не стали ці випадки критичними
інцидентами, проаналізувати їх важливість. Потім дослідник систематизує
отримані дані для формування програми заходів щодо вдосконалення процесу
надання послуг.
Дієвим методом для оцінки якості обслуговування в номерах є
структуризація функції обслуговування. Основна увага в ході структуризації
приділяється виявленню і відбиттю в структурі функції якісного
обслуговування основних, властивих більшості постояльців, закономірностей
29
процесів сприйняття, що протікають в свідомості відвідувача при його
обслуговуванні.
Керівництвом готелю визначається еталон якісного обслуговування
гостей, що діє у вигляді системи вимог до роботи персоналу.
У порівнянні з еталоном повинні виявлятися невідповідності й
оцінюватися якість обслуговування персоналу: чим ближче еталон до
фактичних очікувань гостя і чим ретельніше його дотримується в своїй роботі
обслуговуючий персонал, тим вище рівень якісного обслуговування відвідувача
[73].
Методика, розроблена Т. А. Понамаревою і М. С. Супрягіною,
грунтується на проведенні маркетингового дослідження методом опитування.
При цьому особливістю цього методу аналізу рівня якості послуг і
обслуговування є те, що джерелом отримання первинної інформації є менеджер
з якості компанії.
Тобто, на питання анкети відповідає не кінцевий споживач підприємства
сфери послуг, а фахівець служби якості на основі систематичних відвідувань
офісів сервісної організації [57].
Метод анкетування дозволяє визначити проблемні моменти процесу
обслуговування в номерах, які відмічають гості, що заповнюють анкету.
За результатами аналізу отриманих анкет керівництво готелю може
розробити перелік дій щодо вирішення існуючих проблем якості
обслуговування в номерах.
Вищезазначений метод базується на аналізі згрупованих якісних
показників, які впливають на сприйняття кінцевим споживачем якості
обслуговування в готелі:
– «просторові показники», що описують умови надання послуг;
– «інформаційні показники», що описують рівень комунікаційного
забезпечення споживачів;
– «професійні показники», що описують кваліфікацію персоналу, який
30
безпосередньо контактує з клієнтами;
– «претензійні показники», що описують процедуру отримання та аналізу
інформації про незадоволення клієнтів.
Основним недоліком застосування цієї методики є те, що вона може бути
використана тільки підприємствами, які мають філіальну мережу.
З іншого боку, сам факт проведення дослідження задоволеності якістю
серед клієнтів готелю сприймається ними як позитивний фактор.
Таким чином, дослідження задоволеності якістю послуг можна
розглядати не тільки як інструмент для оцінки поточного стану справ і
виявлення найбільш значимих характеристик обслуговування, що впливають на
лояльність і задоволеність клієнтів.
Дослідження задоволеності якістю як процес робить позитивний вплив на
клієнтів, їх задоволеність і лояльність, повідомляючи їм про те, що керівництво
готелю хвилює їх думка і благополуччя.
Відділ менеджменту готелю для аналізу рівня обслуговування у номерах
може використовувати діаграму Парето.
Аналіз Парето – важливий інструмент якості та прийняття рішень. При
умілому впровадженні це допоможе визначити основні негативні чинники у
будь-якому процесі, що, в свою чергу, покращує якість обслуговування в
готельному господарстві, також це чудовий інструмент візуалізації для швидкої
візуалізації проблем [74].
Треба зазначити, що аналіз Парето – це техніка, що застосовується для
прийняття рішень на основі принципу Парето.
Принцип Парето заснований на правилі 80/20, тобто: 80 % наслідків
обумовлені 20 % причин.
Іншими словами: велика кількість питань створюється порівняно меншою
кількістю основних причин.
Аналіз Парето є одним із основних інструментів якісного процесу і
застосовується менеджерами у багатьох галузях для покращення бізнесу та
якості, тому цьому методу можна довіряти та використовувати при дослідженні
31
якості обслуговування у номерах для знаходження причини гальмівних
факторів розвитку.
Як показав аналіз сучасної наукової літератури з проблеми оцінювання
якості готельних послуг, на сьогоднішній день не існує єдиного підходу щодо
комплексного оцінювання якості готельних послуг чи загальновизнаної у
наукових і практичних колах системи показників.
Найпоширенішою є методика експертного (бального) оцінювання, яка
передбачає виставлення експертами балів та підрахунок комплексної оцінки за
допомогою вагових коефіцієнтів [60].
Зі всієї сукупності можливих методів аналізу він є одним із найбільш
перспективних. Його можна використовувати не тільки для аналізу, але і для
планування і прогнозування. Цей метод дозволяє об'єктивувати сукупність
суб'єктивних думок.
Існує загальна методологія бального методу, яку в формалізованому
варіанті можна представити таким чином:
 формулювання мети проведення експертного аналізу;
 визначення групи фахівців, які забезпечать проведення експертизи;
 розробка проведення експертного аналізу;
 забезпечення проведення експертного аналізу;
 формування групи експертів, що беруть участь в експертизі;
 розробка анкети з формулюванням питань;
 проведення анкетування.
Вибір способу зв'язку з клієнтами залежить від цілей та завдань
дослідження. Наступним етапом маркетингового дослідження є обробляння за
допомогою статистичних методик виділених з одержаної інформації найбільш
важливих даних і результатів.
Експерти в галузі можуть надати професійну оцінку організації процесу
обслуговування в номерах готелю.
На нашу думку, методика експертної оцінки потребує подальшого
32
доопрацювання в напрямку її пристосування до специфічних умов готельного
господарства та врахування у ній компонентів технічної, функціональної та
соціальної якості готельних послуг.
Метод перевірки «Таємний гість» (Mystery guest) став одним з найбільш
дієвих інструментів виявлення вад в готельному обслуговуванні на всіх рівнях.
Мережеві готелі замовляють цю послугу для того, щоб зрозуміти, чи в усіх
закладах однаково якісно дотримуються стандартів. Таємними гостями,
зазвичай, працюють професіонали зі сфери туризму.
Вони мають широкі компетенції та необхідні навички для взаємодії і
комунікації в різних побутових і психологічних ситуаціях. Часто готелі
залучають і непрофесійних «гостей» з кола друзів власника або бек-офіса
компанії.
Вважається, що візити недосвідчених інспекторів також дають великий
діапазон зауважень.
Наприклад, відділ контролю якості Ribas Hotels Group направляє ревізорів
на об'єкти приблизно раз на місяць. Для самостійних готелів їхні звіти цінні
аналізом поточного стану речей [48].
Таким чином, у першому розділі нами було описано нормативно-правове
забезпечення процесу обслуговування в номерах готелю, визначено
методологію регламентації процесу обслуговування у номерах, проаналізовано
методи оцінки процесу обслуговування в номерах.
33
Розділ 2 ПРАКТИЧНІ АСПЕКТИ ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОЦЕСУ
ОБСЛУГОВУВАННЯ У НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ «OPTIMA ЧЕРКАСИ»

2.1 Організаційно-економічна характеристика готелю «Optima Черкаси»

Управління готельними підприємствами передбачає застосування
комплексу методів цілеспрямованого впливу на господарську діяльність для
розвитку й оптимізації виробничих і сервісних процесів, спрямованих на
надання послуг за умов мінімізації витрат ресурсів. Системне управління
закладами ресторанного господарства є складним процесом, що потребує від
керівника прийняття зважених рішень для ефективного досягнення поставлених
цілей [2].
Механізм управління готельними підприємствами формується під
впливом загальних закономірностей розвитку ринкової економіки. Водночас на
нього істотно впливають специфічні особливості галузі, зокрема: переважання
малого та середнього бізнесу, швидкість обертання капіталу, чутливість до змін
ринкової інфраструктури, індивідуальний і нестандартний характер надання
послуг, а також динамічність організаційних структур управління [31].
ТОВ «Reikartz Hotel Group» Черкаси володіють такими підприємствами
гостинності, як готель «Optima Черкаси», скандинавське кафе «Fika» та кафе
грузинської кухні «Стумарі».
Організаційна структура ТОВ «Reikartz Hotel Group» передбачає розподіл
послуг на окремі операції, а персоналу – на групи, що відповідають за
конкретні ділянки обслуговування. Для ефективного виконання виробничих
завдань необхідна координація та управління цими підрозділами задля
забезпечення цілісності робочого процесу.
Кожне підприємство ТОВ «Reikartz Hotel Group» має свою власну
організаційну структуру, яка забезпечує його діяльність. Вона формується під
дією ряду факторів [69]:
34
 призначення;
 місцезнаходження;
 категорії споживачів;
 форми власності тощо.
Готель «Optima Черкаси» знаходиться в м. Черкаси вул. Лазарєва, 6, в
центрі міста, що дає можливість готелю бути корисним для бізнес-туризму
(Додаток А). Готель розташований лише за 100 метрів від Соборної площі.
Підприємство здійснює свою діяльність відповідно до чинного законодавства
України, а також статуту.
Готель пропонує гостям 79 номерів європейського рівня (Додаток Б), 2
конференц-зали на 90 місць (Додаток В), сніданок «шведський стіл»
(Додаток Д), перукарські послуги, Wi-Fi. На першому поверсі готелю
(Додаток Е) до послуг гостей ресторан, кафе грузинської кухні «Стумарі»,
скандинавське кафе «Fika». У готелі передбачені елементи для забезпечення
проживання людей з обмеженими можливостями. Характеристика готельних
номерів наведена в таблиці 2.1 [66].

Таблиця 2.1 – Характеристика номерів готелю «Optima Черкаси»
Вартість
Кількість Площа номеру, Забезпеченість
Тип номеру проживання,
номерів м2 ліжками
грн/доба
Раціо SINGLE 2 14–15,5 1 односпальне 1774
Раціо DOUBLE 5 14,6–16,6 1 двоспальне 2033
Раціо 32 14–23,6 2 односпальні 1774
Раціо TWIN 2 39 1 двоспальне 3621
Суперіор 23 27,2–39,4 2 односпальні 2265
Стандарт 14 17,9–20,5 2 односпальні 2033
Люкс 1 32,5 1 двоспальне 3621

Одним із найважливіших елементів внутрішнього середовища
підприємства є його організаційна структура управління. Організаційна
структура регулює:
‒ розподіл завдань по відділам і підрозділам підприємства;
‒ компетентність відділів та підрозділів у вирішенні певних проблем;
35
‒ загальну взаємодію відділів та підрозділів [21].
Аналізуючи організаційно-управлінську структуру готелю, можна дійти
висновку, що вона є лінійно-функціональною. Керівником даного підприємства
є голова правління, оскільки готель «Optima Черкаси» є відкритим акціонерним
товариством. На підприємстві – демократичний стиль управління, всі рішення
обговорюються колективом, але приймає їх та несе відповідальність лише
керівник.
Організаційна структура готелю «Optima Черкаси» зображена на рис.2.1.

Керівник підприємства
Відділ Відділ Планово- Інші
бронювання розміщення та фінансовий відділи
обслуговування відділ
Служба Бухгалтерія
прийому і
розміщення Планово-
економічна
Служба служба
обслуговування
номерного Служба
фонду маркетингу і
реклами
Господарська
служба Відділ кадрів

Рисунок 2.1 – Організаційна структура управління готелю «Optima Черкаси»

Штатним розписом готелю передбачено 43 робітники, з яких 6 осіб
керівного персоналу та 37 осіб адміністративно-обслуговуючого
персоналу (таблиця 2.2).
Закон «Про господарські товариства» передбачає обов'язкове створення в
акціонерному товаристві (як і в інших статутних товариствах) певної системи
органів управління [15].

36
Таблиця 2.2 – Кількісний склад персоналу готелю «Optima Черкаси»
Посада Кількість
Директор 1
Начальник планово-фінансового відділу 1
Головний бухгалтер 1
Бухгалтер 3
Економіст 2
Начальник служби маркетингу і реклами 1
Спеціаліст маркетингової служби 3
Начальник відділу кадрів 1
Спеціаліст відділу кадрів 1
Менеджер відділу бронювання 1
Менеджер служби прийому і розміщення 1
Адміністратор 4
Портьє 4
Менеджер служби обслуговування номерного фонду 2
Старша покоївка 2
Покоївка 10
Головний інженер 1
Електрик 1
Сантехнік 1
Різноробочий 2
Разом: 43

Вищим органом управління компанії є загальні збори акціонерів. Саме на
них вирішуються ключові стратегічні питання: призначення на керівні посади,
встановлення рівня оплати праці персоналу та топменеджменту, розподіл
фінансових ресурсів, а також формування виробничої та ринкової стратегії
розвитку підприємства. До вищих органів управління також належать
наглядова рада та ревізійна комісія [54].
Голові правління підприємства підпорядковуються керівники окремих
функціональних підрозділів, які відповідають за виконання визначених для них
функцій.
Відділ бронювання займається управлінням завантаження номерного
фонду, збором інформації про тарифи на проживання, умови корпоративного
розміщення, а також організацією та проведенням конференцій.
Відділ розміщення та обслуговування відповідає за своєчасне заселення
гостей, оформлення необхідної документації, проведення розрахунків із
відвідувачами, забезпечення обслуговування гостей у номерах і координацію
37
роботи господарської служби.
Планово фінансовий відділ забезпечує планування господарської
діяльності, ведення бухгалтерії, проведення безготівкових розрахунків, ведення
кадрової роботи та юридичної підтримки.
Інші відділи забезпечують додаткове обслуговування гостей, а саме:
організацію харчування, перукарську послуги, обслуговування автотранспорту
тощо.
Аналіз фінансово-економічної діяльності охоплює дослідження
взаємозв’язку управлінських, технічних та економічних процесів, які
впливають на результати економічної діяльності підприємства. Він дозволяє
оцінити ефективність і раціональність використання різних ресурсів, таких як
сировинні, трудові, фінансові тощо. Завдяки цьому аналізу можна виявити
потенційні резерви виробництва, сформувати аналітичну базу для ухвалення
обґрунтованих управлінських рішень. Основою для проведення аналізу є
планова, звітна й інша документація підприємства [64].
Фінансовий аналіз є інструментом оцінки та прогнозування фінансового
стану підприємства, що базується на даних із «Балансу» та «Звіту про фінансові
результати». У цих документах відображені основні фінансові показники
готелю «Optima Черкаси», які аналізуються за допомогою системи абсолютних
і відносних показників, а також із застосуванням традиційних підходів до
аналізу. Цей процес відіграє ключову роль у фінансовому менеджменті та
аудиті, будучи прерогативою керівної ланки підприємства, забезпечує
можливість можливість впливу на формування фінансових ресурсів, управління
грошовими потоками, а також на прийняття стратегічно важливих рішень. До
таких рішень належать встановлення цін на продукцію, оновлення обладнання
чи впровадження нових технологій, а також забезпечення сталого економічного
розвитку компанії.
Методика здійснення фінансового аналізу передбачає порівняння
отриманих коефіцієнтів із нормативними значеннями та аналіз їх змін у
38
динаміці. Основні фінансові показники господарської діяльності готелю
«Optima Черкаси» наведені в таблиці 2.3.

Таблиця 2.3 – Аналіз основних фінансових показників готелю «Optima
Черкаси» за 2023–2025 роки
Абсолютне
Динаміка, %
відхилення
№ Показник
Дохід від
реалізації
1. 683,8 596,1 621,6 -87,7 25,5 -62,2 -12,8 4,2 -9,1
продукції (тис.
грн)
Податок на
2. додану вартість, 113,9 99,3 103,6 -14,6 4,3 -10,3 -12,8 4,3 -9,0
(тис. грн)
Чистий дохід
від реалізації
3. 569,9 496,8 518 -73,1 21,2 -51,9 -12,8 4,2 -9,1
продукції, (тис.
грн)
Собівартість
реалізованої
4. продукції, 230,5 123,8 174,7 -106,7 50,9 -55,8 -46,2 41,1 -24,2
товарів, послуг,
(тис. грн)
Чисельність
5. працівників, 45 40 43 -5 3 -2 -11,1 7,5 -4,4
(осіб)
Продуктивність
6. 15,2 14,9 14,5 -0,3 -0,4 -0,7 -2,0 -2,7 -4,6
праці
7. Основні фонди 399,2 350,4 372,4 -48,8 22 -26,8 -12,2 6,3 -6,7
Фондовіддача,
8. 1,7 1,7 1,6 0 -0,1 -0,1 0,00 -5,9 -5,9
%
Фондоємність,
9. 0,58 0,58 0,6 0 0,02 0,02 0,00 3,5 3,5
%
Власні джерела,
10. 200,2 173,4 187,3 -26,8 13,9 -12,9 -13,4 8,0 -6,4
(тис. грн)
Залучені кошти,
11. 65,9 69,9 63,7 4 -6,2 -2,2 6,07 -8,9 -3,3
(тис. грн)
Прибуток від
12. реалізації, (тис. 478,1 423,1 452,7 -55 29,6 -25,4 -11,5 7,0 -5,3
грн)
Податок на
13. прибуток, 86,06 76,16 81,5 -9,9 5,34 -4,56 -11,5 7,0 -5,3
18 %
Чистий
14. прибуток, (тис. 392 346,9 371,2 -45,1 24,3 -20,8 -11,5 7,00 -5,3
грн)
Рентабельність,
15. 69,9 70,9 72,8 1 1,9 2,9 1,4 2,7 4,2
%
2023 рік
2024 рік
2025 рік
2024 до
2023
2025 до
2024
2025 до
2023
2024 до
2023
2025 до
2024
2025 до
2023
39

Після аналізу показників фінансово-господарської діяльності готелю
«Optima Черкаси» за останні три роки можна дійти висновку про негативну
динаміку розвитку підприємтва, що спричинена воєнним станом з 2022 року.
Дохід від реалізації послуг у період 2023 до 2025 років зменшився на 62,2
тис. грн., що є негативним показником, але у зв’язку з наявністю переселенців
позитивним є збільшення даного показника у 2025 році порівняно з 2024 на
4,3 %.
Після оподаткування на додану вартість у 2024 році чистий дохід від
реалізації послуг становить 569,9 тис. грн. Відповідно у період 2023 до 2025
років чистий дохід зменшився на 51,9 тис. грн.
Собівартість реалізованої продукції, товарів, послуг у 2023 році
становила 230,5 тис. грн. У період з 2023 по 2025 роки даний показник
скоротився на 106,7 тис. грн., що становить – 24,2 %.
Чисельність працівників у 2023 році становить 45 осіб. У період з 2024 по
2025 роки кількість працюючих збільшилась на 3 особи, з 40 до 43 працівників,
що свідчить про відновлення попиту на послуги.
Вартість основних фондів у період з 2023 по 2025 роки зменшилися на
26,8 тис. грн, проте у 2025 році, у порівнянні із 2024 зросла на 6,3 %. Як
наслідок спостерігається збільшення фондоємності та зменшення фондовіддачі.
Фондоємність у 2023 році становить 0,58 %. У період з 2024 по 2025 роки,
фондоємність зросла на 0,02 %, динаміка 3,5%.
Прибуток від реалізації у 2023 році становив 478,1 тис. грн. Відповідно у
період з 2023 до 2025 року прибуток від реалізації скоротився на 5.3 % до 452,7
тис. грн.
У 2023 році чистий прибуток після оподаткування на прибуток склав
392 тис. грн. Відповідно у період 2023 до 2025 років цей показник зменшився
на 45,1 тис. грн. Проте слід відмітити зростання суми чистого прибутку у 2025
40
році, порівняно із 2024 на 7 % до 371,2 тис. грн.
Отже, можна дійти висновку, що готель «Optima Черкаси» впродовж
періоду від 2023 до 2025 рік має тенденцію до скорочення прибутку, що
свідчить про негативну динаміку. Але збільшення показників дохідності у 2025
році, порівняно з 2024 свідчить про позитивні зрушення і означає, що
підприємство поступово відновлюється до показників докризового та
довоєнного періоду.

2.2 Аналіз процесу обслуговування у номерах готелю «Optima Черкаси»

У сфері гостинності технології обслуговування є ключовими чинниками,
що впливають на якість сервісу, фінансово-економічну ефективність та процеси
управління підприємством. Хоча організація цього процесу в готелях є
стандартизованою, кожен заклад має власну специфіку, зумовлену розміром,
організаційною структурою та категорією.
Готельний номер – це приміщення, що складається з однієї або кількох
кімнат, облаштованих для тимчасового проживання. Він поєднує в собі майже
всі елементи житлового простору (за винятком кухні), забезпечуючи умови для
відпочинку, сну, роботи та прийому гостей. Стандартна комплектація номера
включає передпокій, шафу для одягу та санвузол.
Номери готелю «Optima Черкаси» розміщені на житлових поверхах.
Також на цих рівнях розташовані приміщення для обслуговуючого персоналу,
зони горизонтальної комунікації, вітальні, а також ліфтові та сходово-ліфтові
холи.
На житловому поверсі готелю надаються такі побутові послуги:
 ремонт і прасування одягу; чищення взуття;
 термінове прання і хімчистка одягу;
 подавання сніданків, обідів і вечер у номер тощо.
Приміщення для побутового обслуговування знаходяться окремо на
41
поверсі. До приміщень побутового обслуговування належать:
 блок приміщень, що надають побутові послуги;
 приміщення для обслуговуючого персоналу;
 приміщення для чистої білизни;
 приміщення для брудної білизни;
 приміщення для зберігання інвентарю, який використовують для
прибирання;
 блок обслуговуючих приміщень: санвузол, сміттєпровід, сервізна з
вантажним ліфтом.
До блоку побутового обслуговування входять приміщення для ремонту та
прасування одягу, які є загальнодоступними для відвідувачів. Вони оснащені
прасувальними дошками, столами, раковиною та стійками для одягу.
Приміщення для персоналу розташовані поблизу поверхового холу. Вони
облаштовані робочим столом, стільцями, диваном, вбудованою шафою,
холодильником, а також засобами телефонного зв’язку та системами
сповіщення для комунікації з номерами та службами вестибюля.
У своїй діяльності готель «Optima Черкаси» керується чинним
законодавством України та Правилами з надання послуг споживачам.
Готель гарантує надання повної та правдивої інформації про всі види
послуг. Заклад забезпечує безпеку гостей і високий рівень обслуговування
завдяки кваліфікованому персоналу. Керівництво готелю «Optima Черкаси»
здійснює постійний контроль за дотриманням працівниками встановлених
стандартів та правил обслуговування.
У готелі «Optima Черкаси» діє цілодобова служба «Room service», яка
організовує доставку сніданків та страв безпосередньо до номерів, а також
відповідає за поповнення міні-барів. Послуги з доставки є безкоштовними.
Робота служби підпорядковується директору ресторану. Керівництво
здійснює менеджер, який щодня проводить інструктажі для офіціантів та
координує виконання замовлень.
Процес обслуговування в готелі складається з кількох етапів. Прийом
42
замовлень здійснюється з 07:00 до 23:00 за номером телефону, вказаним у папці
«Room service», яка є в кожному номері. Співробітник підрозділу (його посада
називається order taker) або черговий офіціант приймає і реєструює його у
спеціальній книзі (журналі) обліку. Запис ведуть в такій послідовності: номер
кімнати, час виконання замовлення, кількість гостей, асортимент страв і напоїв,
особливості приготування тощо. Обов’язково з’ясовується додаткова
інформація, у тому числі способи подавання страв і необхідність присутності
офіціанта в номері під час приймання замовником їжі.
Меню страв та асортимент алкогольних напоїв друкується на листах-
вкладишах до папки «Room service» двома мовами. Меню є універсальним,
страви об'єднані у групи: легкі закуски, холодні закуски, гарячі закуски, перші
страви, основні страви, солодкі страви, напої.
Особливу увагу приділено формуванню меню сніданків, що
доставляються в номери готелю «Optima Черкаси» за попереднім замовленням.
Для цього було розроблено низку варіантів сніданків, які відповідають
міжнародним стандартам готельної індустрії.
Континентальний та європейський сніданки є найзручнішими для
доставки в номер: їх подають на підносах, що дозволяє економити простір.
Оскільки американський та український сніданки складаються з великої
кількості інгредієнтів, офіціанти сервірують їх на спеціальних пересувних
столиках.
До меню європейського сніданку, окрім базового набору
континентального, входить розширений асортимент м’ясних делікатесів, сирів
різних сортів та гарячих страв (яєчня або омлет).
Сніданки в готелі «Optima Черкаси» пропонують гостям різноманітний
вибір страв, напоїв та додаткових інгредієнтів, що дозволяє максимально
адаптувати меню до індивідуальних вподобань. Меню, надруковане на картоні,
прикріплюється до ручки дверей номеру з зовнішнього боку. На ньому
зазначається час здійснення замовлення: для отримання сніданку до номера
мешканцю необхідно залишити заповнений листок замовлення до вказаної
43
години ночі, позначивши бажаний час доставки.
Після цього офіціант служби «Room service» передає отримані
замовлення до ресторану телефоном або напряму працівникам кухні.
Співробітники ресторанної служби повторно уточнюють деталі замовлення,
щоб уникнути непорозумінь, і за потреби консультують клієнта щодо вибору
страв, якщо той не визначився остаточно.
Необхідні для виконання замовлення предмети сервірування офіціант
готує під час виконання замовлення в ресторані. До предметів індивідуального
сервірування належать посуд, основні набори, чарки, келихи, фужери, лляні
серветки, набори зі спеціями, зубочистки, паперові серветки, столова білизна,
ваза з квітами. Підбір предметів індивідуального сервірування залежить від
виду замовлення, часу виконання, кількості гостей тощо.
Транспортує предмети сервірування та замовлену продукцію до номера
готелю офіціант на таці або офіціантському візку. Правила розташування
предметів сервірування на таці та її носіння традиційні, і лише в цьому разі на
одній таці можна розташовувати продукцію власного виробництва і буфетну.
Якщо замовлення виконує один офіціант, він може використати дво-
читриповерховий візок. У такому разі всі предмети сервірування розташовують
на середній та нижній полицях, замовлені страви та напої – на верхній.
Якщо замовлення передбачає подавання сніданку на одну особу, офіціант
розташовує готові страви на таці так, як при сервіруванні столу, тому що їжу
можна приймати і на таці, розмістивши її на поверхні столу. Іноді офіціанту
доводиться долати велику відстань до номерів готелю: коридорами
виробництва, пасажирським ліфтом, коридорами готелю тощо, тому для цього
використовують таці з об’ємними кришками з полімерних прозорих матеріалів
згідно звимогами санітарії та гігієни. З цією самою метою, а також для
зберігання певної температури подавання страв використовують
однопорційний металевий посуд із кришками у вигляді напівсфери (кришки-
клоше), льняні серветки на чайники (кавники). У номері готелю столики-візки
(найчастіше круглої форми) використовують як ресторанний стіл.
44
Дотримання офіціантом правил поведінки, правил етикету при
обслуговуванні в номері готелю полягає в наступному: офіціант вітається,
уточнює, чи був виклик, і представляє себе офіціантом із служби «Room
service». Далі запитує мешканців, де саме їм засервірувати стіл.
Місцем сервірування у номері може бути обідній, письмовий стіл (або
його частина), журнальний столик. Правила сервірування такі самі, як у залі
ресторану. У разі обслуговування кількох осіб уточнюють термін подавання
гарячих страв, десерту, гарячих напоїв.
За бажанням мешканців офіціанти застовують різні способи подавання
страв: «обнесення», за допомогою приставного столу (візка), «до столу». Якщо
замовник зазначає тільки час завершення трапези, офіціант приходить до
номера, щоб прибрати посуд, набори, привести в порядок стіл, приміщення. За
бажанням гостей посуд та набори можна залишити в номері до фіксованої
години наступного дня. Про це сповіщають офіціанта, який передає інформацію
до служби «Обслуговування в номерах», де роблять відповідний запис у книзі
(журналі) обліку посуду, наборів. Офіціанти другої зміни, перевіряючи перед
початком роботи наявність посуду, наборів, скла і столової білизни, враховують
ті, що залишились у номері. Використаний посуд забирають з номера, роблячи
помітку в книзі (журналі) обліку про його повернення та фізичний його стан.
Обслуговування у номерах готелю «Optima Черкаси» здійснюють 2
офіціанти: один займається підготовкою замовлень, стежить за своєчасною
подачею посуду, столового приладдя, спецій, хліба тощо, інший – переважно
доставляє буфетну та кулінарну продукцію.
Як правило, при доставці приносять рахунок, але оплата від гостя не
потрібна, йому достатньо підписати рахунок, давши згоду на подальшу оплату.
Практикують у готелі «Optima Черкаси» кредитну систему: рахунки кладуть в
накопичувач і клієнт може оплатити їх всі при виїзді або в будь-який інший
момент, коли йому це зручно, готівкою або банківською картою.
Що стосується міні-барів, ними укомплектовані всі номери готелю, бари
поповнюються щодня. Доставляють продукти з асортименту міні-бару в номер
45
на першу вимогу гостя в будь-який час доби.
Асортимент продукції міні-бару в готелі «Optima Черкаси» включає:
солодкі газовані напої (місткість 0,33–0,5 л) – 30 %; мінеральна газована та
негазована вода (0,33 л) – по 8 % кожної; сік в асортименті (0,2 л) – 8 %; пиво в
асортименті (0,33–0,5 л) – 15 %; чіпси (35 г) – 8 %; горішки (40 г) – 8 %;
шоколад в асортименті (15–100 г) – 15 %. Якщо клієнт скористався міні-баром в
номері, то після повернення в готель вдень або ввечері він знову ж таки лише
підписує рахунок, сплачувати по якому негайно не потрібно.
У готелі «Optima Черкаси» існують певні правила для працівників, що
обслуговують у номерах або на поверхах готелю:
 замовлення виконують тоді, коли бажає замовник;
 за відсутності в номері замовника, до нього не заходять;
 за можливістю страви подавати не всі одразу, а кожну окремо;
 перед сервіруванням кожне замовлення потрібно перевірити.
 для страв, які подають на таці, необхідно мати скатертину для столу;
 якщо гість замовляє гарячі страви, потрібно мати спиртівку або плиту
для підігрівання;
 дізнатись у замовника час прибирання посуду і слідкувати, щоб посуд з
ресторану не залишився в номері замовника;
 наприкінці обслуговування гостям подається рахунок, який вони
підписують.
У готелі «Optima Черкаси» абороняється:
 виносити з ресторану посуд, столові прилади, продукти харчування і
напої без попереднього узгодження з адміністрацією ресторану;
 приносити і зберігати в готелі (номері) речовини, матеріали і предмети,
небезпечні для життя людей;
 залишати в номері сторонніх осіб (особи, що не заповнювали і не
підписували реєстраційну карту гостя), а також передавати їм ключі від номера;
 користуватися електронагрівальними приладами, що не входять в
комплектацію номера;
46
 використовувати обладнання готелю і номера не за призначенням;
 порушувати спокій проживаючих гостей після 23:00;
 приносити і зберігати на території готелю вогнепальні, газові,
пневматичні та інші види зброї [68].
Роботу працівників служби обслуговування у номерах контролює
директор ресторану.
До тварин, з якими допускається проживання в усіх готелях мережі
«Reikartz Hotel Group», відносяться тільки собаки не бійцівських порід. Готель
залишає за собою право відмовити в поселенні гостя з твариною.
Проживання тварини в готелі дозволяється в кількості не більше двох в
одному номері. Вартість проживання кожної тварини становить 50 % від
вартості 1 доби проживання (незалежно від терміну проживання гостя).
Гості, які прибули на відпочинок в готель з тваринами, повинні мати
паспорт тварини та довідку від ветеринарного лікаря з відміткою про всі
щеплення, які робилися тварині [68].
Таким чином, було проаналізовано процес обслуговування в номерах
готелю «Optima Черкаси».

2.3 Оцінка ефективності процесу обслуговування у номерах готелю
«Optima Черкаси»

Ефективність надання готельних послуг залежить від того, наскільки
уміло структуровано простір, організовано технологічні процеси виробництва і
споживання готельних послуг [60].
Особливість сфери готельних послуг полягає в специфіці самого
виробничого процесу, який об'єднує одночасне виробництво, реалізацію та
споживання. Це робить клієнта невід'ємною частиною процесу надання
послуги. Забезпечення якості в цій сфері ґрунтується на дотриманні
встановлених стандартів, які мають законодавчу основу і сприяють створенню
гармонійних взаємин між постачальником і споживачем.
47

Ефективність процесу обслуговування визначається рівнем використання
ресурсів, необхідних для його виконання. Зазвичай цей показник оцінюється
через витрати часу та ресурсів, тобто через продуктивність і собівартість
виробництва та надання послуг. Поліпшення ефективності досягається шляхом
оптимізації витрат і підвищення швидкості процесу обслуговування [45].
Раціональний підхід до організації процесу обслуговування гостей та
високий професіоналізм персоналу є своєрідними інвестиціями в майбутнє
готельного бізнесу. З часом ці зусилля приносять прибутки завдяки повторним
візитам клієнтів, а також залученню їхніх родичів і знайомих, які дізнаються
про високий рівень сервісу через позитивні відгуки.
Для оцінки якості обслуговування використовуються різноманітні методи
комунікації з клієнтами, серед яких телефонні опитування, анкети, поштові
інтерв'ю тощо. Особливу увагу варто приділяти коментарям у книзі відгуків та
пропозицій, де гості діляться своїми враженнями щодо сервісу. Аналіз цих
даних дозволяє сформувати більш чітке уявлення про те, як саме клієнти
сприймають обслуговування протягом усього свого перебування [40].
Анкетний метод сприймається, як той, що може найповніше вивчити
переваги цільової групи, а також дозволяє отримати цільну інформацію про
враження гостя від готелю загалом та від окремо наданих послуг.
Для оцінки ефективності процесу обслуговування в номерах готелю
«Optima Черкаси» було проведено анкетування серед гостей готелю протягом
місяця. Респондентами стали 100 відвідувачів різної статі та віку.
Опитування є найбільш ефективними методом збору інформації. Це
комунікативний метод, який передбачає ситуацію соціального контакту з
опитуваними. Проведення опитувань являє собою процедуру, що складається з
ряду етапів, і вимагає серйозної попередньої підготовки.
На першому етапі визначається коло і кількість інформації, яка повинна
бути отримана в результаті опитування. Для цього необхідно визначити
показники, які оцінюватимуться. Готельна послуга «обслуговування в номерах»
48
складається з комплексу показників, що характеризують рівень і структуру
обслуговування, якість продукції, ступінь комфорту при отриманні послуги.
Вони і є об'єктом аналізу при проведенні анкетування.
Система показників, що характеризують послугу «обслуговування у
номерах» готелю наведена в таблиці 2.4.

Таблиця 2.4 – Система показників, що характеризують послугу
«обслуговування у номерах»
Показники Характеристика показників
Асортимент: широта; повнота
Продукція харчування Якість: смак; зовнішній вигляд (оформлення)
Рівень цін
Ввічливість, уважність, акуратність
Культура обслуговування
Обслуговуючий персонал
Зовнішній вигляд
Дотримання правил етикету
Естетичний вигляд і якість столового посуду, приладдя
Естетичний вигляд і якість столової білизни
Рівень обслуговування Наявність спеціалізованого посуду
Якість сервірування (таці, столу)
Швидкість обслуговування
Ступінь доступності замовлення
Зручність замовлення
Умови надання послуги
Точність виконання замовлення
Вчасно надана послуга

Відповідно до цілі дослідження коло інформації може бути розширене
або деталізоване. Визначившись, що саме ми хочемо оцінити, складаємо анкету
(опитувальний лист).
Зауважимо, що анкета містить три блоки: сформовані мета опитування і
правила заповнення анкети; перелік запитань; соціально-економічні та
демографічні характеристики опитуваних (респондентів). В анкеті мають бути
відповідні запитання, які дають можливість отримати відомості про враження
від сервісу.
На другому етапі визначаємо коло осіб, які мають бути опитані. У
нашому випадку – це гості готелю. А також визначаємо метод опитування –
суцільний (протягом місяця).
49
На третьому етапі буде здійснено технічну обробку інформації, а на
четвертому та п’ятому – аналіз результатів та складання звіту з
рекомендаціями.
Для оцінки процесу обслуговування у номерах готелю «Optima Черкаси»
нами була розроблена анкета (таблиця 2.5).

Таблиця 2.5 – Анкета для оцінки якості обслуговування у номерах готелю
«Optima Черкаси»
Анкета №____
Доброго дня! Ми будемо дуже вдячні, якщо Ви відповісте на питання нашої анкети, що, як
ми сподіваємося, поліпшить якість обслуговування у номерах.
Інформація, яку ви надаєте в анкеті, дозволить нам виявити найбільш значущі проблеми,
які виникають у відвідувачів нашого готелю.
Ваша думка дуже важлива для нас.
Оцініть ступінь задоволення обслуговуванням у номерах за 5-и бальною шкалою
(1 ‒ дуже погано ..., 5 ‒ дуже добре).
Бали
№з/п Критерій оцінювання
1 2 3 4 5
1 Зручність замовлення харчування у номер
2 Точність виконання замовлення
3 Асортимент продукції в меню
4 Якість страв
5 Якість напоїв
6 Зовнішній вигляд персоналу
7 Доброзичливість персоналу
8 Культура обслуговування
9 Якість сервірування (таці, столу)
10 Швидкість обслуговування
Побажання, скарги та пропозиції:_________________________________________________
______________________________________________________________________________
Відомості про гостя
Стать:
Вік:
Мета перебування в готелі: ділова, пізнавальна, оздоровчо-рекреаційна, навчання
(підкреслити)

Дані технічної обробки інформації з проведеного анкетування зведено в
таблицю 2.6.

Таблиця 2.6 – Результати анкетування у готелі «Optima Черкаси»
Частка в загальній структурі, %
№з/п Критерій оцінювання
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 6 7
1 Зручність замовлення харчування у номер – – – 10 90
50
Продовження таблиці 2.6
1 2 3 4 5 6 7
2 Точність виконання замовлення – – – 25 75
3 Асортимент продукції в меню – – 45 55 –
4 Якість страв – – 10 10 80
5 Якість напоїв – – 10 15 85
6 Зовнішній вигляд персоналу – – – 5 95
7 Доброзичливість персоналу – – – 100
8 Культура обслуговування – – – 5 95
9 Якість сервірування (таці, столу) – 5 5 5 85
10 Швидкість обслуговування – 5 10 10 75
За статтю: жінки 25 %, чоловіки 75 % респондентів
За віком: 18–30 років 16 %
31–40 років 48 %
41–50 років 27 %
51–60 років 9 %
Мета перебування в готелі: ділова – 29 %
пізнавальна – 44 %
оздоровчо-рекреаційна – 22 %
навчання – 5 %

Аналізуючи дані анкетування, нами були зроблені певні висновки.
Більша частина респондентів відвідує готель з пізнавальною метою (44
%). Невелика частина з них – студенти (5 %). Щодо віку, то майже половину
опитуваних складають молоді люди від 31до 40 років (48 %). В основному це –
чоловіки (75 %).
Високою оцінкою «дуже добре» відмічено доброзичливість персоналу.
До зовнішнього вигляду персоналу у 5 % гостей були претензії. Своє
незадоволення якістю сервірування (таці, столу) тією чи іншою мірою
висловили 15 % респондентів.
Асорттимент продукції у меню повністю не задовольнив нікого. 55 %
респондентів оцінили його в чотири бали, а 45 % – у три бали. У 25 % гостей
були претензії до точності виконання замовлення.
Якістю страв та напоїв повністю були задоволені 80 % та 85 %
респондентів відповідно. 25 % залишилися незадоволенія швидкістю
обслуговування.
Таким чином, детально проаналізувавши результати проведеного
анкетування, робимо висновки про необхідність:
51
 розширення асортименту продукції в меню;
 покращення якості готових страв та напоїв;
 дотримання правил сервірування;
 підвищення культури обслуговування.
Нами також було використано метод точок взаємодії для оцінки процесу
обслуговування у номарах готелю «Optima Черкаси».
У таблиці 2.7 наведений найбільш простий приклад того, як метод точок
взаємодії може бути застосований до послуги обслуговування в номерах.

Таблиця 2.7 – Застосування методу точок взаємодії на прикладі
обслуговування у номерах
Вимоги до якості Дії по відношенню до
Опис точки Контактна обслуговування товарної стратегії (процес,
Взаємодії особа (надійність, чуйність, люди,
переконливість тощо) матеріальне середовище)
Ввічливість, швидкість і
Працівники Провести тренінг.
Поселення в професіоналізм
поверхової Забезпечити сучасне
номер працівників. Посмішка і
служби устаткування і уніформу
уніформа
Провести тренінг з етикету
Працівники
Здійснення Ввічливість, етикет, та спілкуванню по
поверхової
замовлення в професіоналізм телефону
служби,
номер Посмішка і уніформа Визначити уподобання
офіціант
гостей
Ввічливість, акуратність Провести тренінг з
швидкість, дотримання стандартів
професіоналізм, обслуговування. Визначити
Обслуговування
Офіціант необхідне устаткування, особливості
в номері
посуд, приладдя, обслуговування за
столова білизна бажанням гостей.
Уніформа Забезпечити якісний сервіс
Визначити побажання
Ввічливість,
Завершення гостей з приводу часу
акуратність, швидкість,
обслуговування Офіціант прибирання використаного
професіоналізм
в номері посуду.
Уніформа
Забезпечити якісний сервіс

Процес взаємодії між персоналом підприємства і споживачами у момент
виробництва й споживання послуги окремі фахівці концептуалізують як «точку
взаємодії». Точка взаємодії (Service Encounter – SE) – це взаємодія, яка
52
складається із двох елементів – споживача й виробника / продавця послуги. Це
період, упродовж якого споживач й виробник / продавець вступають у
безпосередню взаємодію.
Саме у залежності від взаємодії у таких точках очікування споживача з
приводу якості надаваної йому послуги підтверджуються чи, навпаки, не
підтверджуються. У такому випадку необхідно зафіксувати та перелічити всі
моменти, коли споживач контактує з персоналом підприємства у процесі
споживання його послуги. Вважається, що такі моменти стають
контрольованими факторами рівня якості послуг.
На основі відповідного аналізу можна скоротити або ж збільшити
кількість точок взаємодії, дати чіткі вказівки персоналу, що контактує із
споживачами, – як вести себе, що робити, які завдання і як виконувати та
скільки часу доцільно витратити на виконання того чи іншого завдання у
моменти доторкання із споживачем. Для кожної точки взаємодії необхідно
розробити свій набір пріоритетних критеріїв якості обслуговування (надійність,
чуйність, переконаність, співчуття, матеріальність тощо). Завдяки своїй
систематичності метод точок взаємодії добре підходить для розробки
концепцій виробництва і реалізації туристичних послуг [44].
Нами також було проаналізовано відгуки відвідувачів на сайті готелю. З
наявних 16 відгуків за 2025 рік позитивний відгук залишили 11 відвідувачі
сайту, що склало 69 %.
Необхідно зазначити, що обслуговування у номерах готелю «Optima
Черкаси» здійснюється на достатньо високому рівні. Клієнти висловлюють своє
задоволення через гарні відгуки особисто персоналу та на сайті готелю. Проте,
необхідно розглянути питання розширення асортименту продукції в меню,
підвищення її якості, оновлення матеріально-технічної бази для організації
обслуговування у номерах, проведення трененгів для офіціантів.
Таким чином, у другому розділі було надано організаційно-економічну
характеристику готелю «Optima Черкаси», проаналізовано процес
обслуговування у номерах та надано оцінку його ефективності.
53
Розділ 3 РОЗРОБКА ПРОЕКТУ УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ
ОБСЛУГОВУВАННЯ У НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ «OPTIMA ЧЕРКАСИ»

Сучасний стан господарювання вітчизняних готельних підприємств
відзначається нестабільністю розвитку, що зумовлено сезонністю попиту,
неможливістю накопичення готельних послуг як специфічного продукту,
підвищенням цін на фоні низької еластичності попиту, а також недостатньою
якістю сервісу та консерватизмом управлінських процесів [19].
Нинішня інфраструктура готельного ринку України не здатна повною
мірою задовольнити попит ні за кількісними, ні за якісними показниками,
оскільки більшість готелів мають фізично та морально застарілу матеріально-
технічну базу, що не відповідає міжнародним стандартам.
За останні роки завантаження підприємств готельного господарства
України не перевищувало 25 % пропускної спроможності; питома вага
збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала
близько 30 %, майже 80 % потребують модернізації, автоматизації та
комп’ютеризації [28].
Ситуація ускладнюється воєнним станом у країні. На економічні
показники готельних підприємств негативно впливають неузгодженість
внутрішніх процесів та управління господарською діяльністю, що не відповідає
сучасним ринковим вимогам.
В умовах жорсткої конкуренції готелі змушені шукати нові шляхи
підвищення привабливості та доступності своїх послуг. Недооцінка
інноваційного менеджменту вітчизняними підприємствами призвела до
зниження їхньої конкурентоспроможності, порушення управлінських
принципів та погіршення якості обслуговування. Водночас інновації є
потужним стимулом розвитку готельного бізнесу, що дозволяє не лише займати
лідерські позиції на ринку, а й відповідати світовим стандартам якості.
На сьогодні у формуванні ринкової привабливості готельного
54
підприємства все більшого значення набувають додаткові послуги.
Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як сама
собою зрозуміла. Підвищену ж цікавість викликають послуги, які виділяють
готель із ряду інших. У більшості випадків такими послугами є додаткові [62].
Основними пріоритетами готельного бізнесу є формування конкурентних
переваг, підвищення рівня конкурентоспроможності, формування бази
постійних клієнтів шляхом ефективного позиціонування, а також пошук нових
шляхів розвитку та постійна адаптація політики закладу до динамічних
ринкових умов.
Готель «Optima Черкаси» здійснює діяльність в умовах високої
конкуренції серед закладів готельно-ресторанного типу міста. Розширення
спектра додаткових послуг значною мірою сприяє як покращенню економічних
показників, так і зміцненню авторитету готелю. Додаткові сервіси є
невід’ємною частиною циклу обслуговування гостей.
Цикл обслуговування в готелі «Optima Черкаси» базується на
стандартних процедурах, які доповнюються широким переліком платних
послуг.
Незважаючи на різноманітність асортименту додаткових послуг, їх
доцільно розділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення
попиту на них. Перебування туристів у готелі робить комфортним група
послуг, що включає такі види:
 інформаційні (інформування про послуги, що надає готель, розваги в
туристичному районі, транспортні зв’язки, можливості купівлі товарів,
місцезнаходження історико-культурних пам’яток і закладів тощо);
 комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт
взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо);
 посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних
установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів у інших
містах тощо);
 послуги автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним
55
ремонтом транспортних засобів);
 надання друкованої продукції, настільних ігор;
 продажу товарів;
 прокату спортивного, пляжного інвентарю, комп’ютерів, автомобілів
та ін.);
 зберігання кореспонденції, цінностей;
 створення умов для проведення конференцій;
 обслуговування в номерах [27].
Як правило, клієнти готелів порівнюють вартість проживання з рівнем
сервісу. Це критично важливий аспект, оскільки досягти балансу між ними
вдається далеко не кожному закладу. На практиці для оцінки якості готельєри
аналізують, як саме її сприймають споживачі. Результати досліджень свідчать:
клієнти формують оцінку, порівнюючи власні очікування з реальними
результатами.
На основі проведених досліджень було виділено десять ключових
критеріїв сприйняття якості послуг:
– ступінь доступності (наскільки просто отримати своєчасний доступ до
послуги);
 імідж закладу (наскільки заклад заслуговує довіри);
 знання (чи дійсно персонал ресторану розуміє потреби клієнта);
 надійність (наскільки послідовна і надійна послуга);
 безпека (чи не пов'язано виробництво і споживання послуги з
небезпекою і ризиком);
 компетенція персоналу (чи є у співробітників необхідна кваліфікація і
знання для надання послуги високої якості);
 рівень комунікації (наскільки добре заклад доносить до споживача свої
послуги);
 ввічливість (наскільки співробітники ввічливі, тактовні і уважні до
споживачів);
56
 реакція співробітників (чи виявляють співробітники бажання і
здатність швидко надати послугу?);
 естетичні чинники (чи пов'язаний зовнішній вигляд співробітників,
фізична обстановка і інші відчуття з якістю наданої послуги) [70].
Перші п'ять факторів пов'язані з якістю кінцевої послуги, а завершальні
п'ять – з якістю процесу її надання.
Ефективність діяльності готелю і його конкурентоспроможність залежить
від уміння і професіоналізму вищого керівництва соціально впливати на
працівників, оскільки від цього залежить ефективність взаємодії співробітників
готельного підприємства та гостей. Система сервіс менеджменту, яка
допомогає готельєрам вибудувати бездоганну систему якості обслуговування,
включає в себе наступне:
 стандартизацію роботи персоналу;
 навчання кадрів;
 контроль;
 систему мотивації;
 внутрішній піар (PR, Public Relations) якості виконання стандартів
обслуговування [48].
Висока якість обслуговування гостей – це результат злагодженої та
наполегливої роботи персоналу усіх служб готелю, що поєднується з постійним
контролем адміністрації. Важливими аспектами тут є вдосконалення методів
обслуговування, впровадження інновацій, освоєння новітніх технологій і
техніки, а також розширення асортименту й підвищення якості послуг, що
надаються.
Готельний номер є персональним простором гостя, де він має почуватись
комфортно, немов удома. Для дотримання санітарних норм, у готелях категорії
3* зміна постільної білизни зазвичай здійснюється раз на три дні, тоді як
рушники замінюються щоденно. Мінімальна кількість рушників для однієї
особи складає три. До стандартного набору засобів гігієни входять мило,
шампунь і зубна паста. У деяких тризіркових готелях є можливість взяти
57
напрокат праску. Фен у ванній кімнаті обов'язковим не вважається, хоча в
багатьох готелях він надається.
Послуги з видачі випраної білизни здійснюються тільки після оплати
замовлення у адміністратора. Готель не несе відповідальності за прання одягу
без етикетки із вказівками щодо догляду. У таких випадках прання та
прасування одягу проводяться лише після узгодження із клієнтом [75].
Процес обслуговування у номерах готелю включає: побутові, медичні та
косметичні процедури у номері; встановлення додаткового обладнання;
подання закусок і напоїв до номеру та ін.
У готелі «Optima Черкаси» доцільно покращити процес надання послуги
хімчистки та дрібного ремонту одягу. Організацію такого роду роботи
необхідно доручити співробітникам білизняної. Пропонуємо кожен готельний
номер доукомплектувати ще кількома пакетами (мішками) для пральні (Laundry
Bag) і бланками замовлення на послуги пральні-хімчистки (Laundry Form). У
бланку замовлення на послуги пральні-хімчистки необхідно розмістити текст з
проханням до гостей класти білизну в пакет для прання («Please put your laundry
into the laundry bag»). А ще необхідно вказати прохання не забувати вивішувати
зовні номеру спеціальну табличку «Laundry/Dry Cleaning» після заповнення
бланка замовлення. Подібні таблички допомагають швидше зібрати речі
клієнтів і переправити їх в пральню-хімчистку для обробки. Швидкість збору
гостьових замовлень і час надходження їх в пральню-хімчистку істотно
впливають на терміни виконання замовлень і на задоволеність клієнта.
Пропонуємо додатково ввести послуги стиліста-візажиста, косметолога,
майстра манікюру та педикюру, а також масажиста для проведення процедур
безпосередньо у номері. Такий підхід може зацікавити молоді пари, ділових
жінок та інших гостей, які цінують комфорт і особливий сервіс. Організувати
таку послугу можливо за допомогою співпраці з салонами краси за попереднім
замовленням.
Сучасні інформаційні технології надають можливість підтримувати
високий рівень обслуговування, розширювати спектр пропонованих послуг у
58
готельному комплексі, вдосконалювати управлінські процеси, забезпечувати
контроль якості роботи співробітників та гарантувати максимальний рівень
безпеки для кожного гостя.
Пропонуємо впровадити у готелі «Оptima Черкаси» систему керування
електроенергією (Energy Management System), що є актуальним під час
відключення електроенергії. За допомогою даної системи готель зможе не
тільки знизити витрати електроенергії приблизно на 30 %, але й створити
комфортні умови проживання у номері Через центральний комп'ютер
контролюється й міняється температура в кожній кімнаті готелю. Сучасний
готель багатоплановий стосовно експлуатації приміщень: рецепція, хол, бар,
ресторан, фітнес і конференц-зали, і всі номери повинні мати різне
електропостачання. Наявність системи, здатної автоматично контролювати
подавання світла, змінювати температуру в приміщенні або активізувати
кондиціонер, є безперечною перевагою закладу.
На практиці дуже часто гості готелю гублять ключі від номерів.
Пропонуємо використати у готелі «Оptima Черкаси» дверний замок з
радіочастотною ідентифікацією RFID (Radio Frequency Identification). При
наявності такого замка гість попадає в номер й інші приміщення готелю без
ключа. Такий інноваційний механізм стає усе більш популярним у готелях
всього світу завдяки тому, що для його відчинення не потрібен ключ. Для
доступу в номер гість може використати мобільний телефон будь-якої марки й
не витрачати час на пошуки ключа, що загубився.
Ставлення колективу готельного підприємства до своїх професійних
обов’язків безпосередньо впливає на рівень якості наданих послуг. Завдяки
доброзичливості обслуговуючого персоналу можна розраховувати на те, що
гість повернеться знову. Цей чинник є ключовим і незамінним для успішної
роботи закладу.
Мотивація працівників має бути на високому рівні, що вимагає від
керівника активних дій у напрямку підтримки та заохочення персоналу. При
цьому система мотивації повинна включати як матеріальні, так і нематеріальні
59
стимули, пов'язуючи продуктивність роботи співробітників із відповідною
винагородою [36].
Мотивування повинно розглядатися керівником готелю та враховувати
при цьому відгуки клієнтів та оцінку роботи персоналу керівниками
підрозділів. У таблиці 3.1 запропоновано основні засоби мотивування
обслуговуючого персоналу готелю «Optima Черкаси».

Таблиця 3.1 – Основні засоби мотивування персоналу
Засоби мотивування персоналу
Матеріальні Нематеріальні
Фінансова надбавка Похвала
Харчування за рахунок готелю Проходження тренінгів
Допомога в оренді житла для працівників Додаткові дні відпустки
Покриття суми за навчання Організація корпоративів для персоналу

Надання працівникам додаткових повноважень є важливим елементом
моральної мотивації, оскільки воно допомагає людям відчути довіру до їхніх
дій, що, у свою чергу, сприяє розвитку креативності серед обслуговуючого
персоналу.
Для працівників готелю ключовими якостями мають бути стриманість,
етичність, чесність, оперативність, комунікабельність, згуртованість і
ввічливість. Готельний бізнес вимагає наявності згуртованої команди, яка є
основою для розвитку підприємства. Хоча командна робота потребує значних
зусиль, саме вона сприяє стрімкому прогресу закладу. Часто атмосфера
всередині колективу відіграє вирішальну роль у забезпеченні
конкурентоспроможності готелю.
Керівництво готелю «Optima Черкаси» має активно підтримувати єдність
колективу, адже це впливає на взаєморозуміння серед працівників і робочу
ефективність. Філософія індустрії гостинності загалом зосереджена на якісному
обслуговуванні гостей, зокрема у номерах. На сьогодні однією з
найрезультативніших сучасних форм підвищення кваліфікації працівників
галузі є організація спеціалізованих тренінгів.
60
Тренінги є дієвою формою професійного навчання у сфері готельного
обслуговування, розробленого на основі унікальних програм із сучасною
тематикою. Вони не лише спонукають персонал до впровадження нових ідей та
інноваційних підходів для виконання стратегічних і оперативних завдань, але й
безпосередньо сприяють покращенню якості послуг. Такий формат навчання
допомагає вирішувати актуальні питання, що виникають у процесі управління
персоналом, маркетингом, комунікаціями, продажами та фінансовими
аспектами [32].
Для надання послуги високої якості необхідно враховувати важливі
складові процесу обслуговування у номерах:
 розуміння персоналом ресторану та готелю потреби клієнта, його
культурних вподобань, які залежать також від регіону проживання;
 безпечність послуги;
 компетентність персоналу та необхідна кваліфікація і знання для
надання послуги обслуговування у номерах;
 ввічливість, тактовність та чуйність співробітників до постояльців
готелю, естетичний зовнішній вигляд співробітників.
Якісне надання послуг та дотримання етичних норм у взаємовідносинах
персоналу з гостями відіграють ключову роль у формуванні позитивного
враження про готель. Навчання нових працівників має бути обов’язковим
етапом, і для цього керівництво готелю організовує стажування на базі свого
підприємства. Регулярне проведення тренінгів для офіціантів, які обслуговують
гостей у ресторані чи в номерах, є необхідною умовою підвищення якості
сервісу. Обслуговування в номерах вимагає від працівників готелю особливої
підготовки. Воно включає не лише виконання побажань гостей, сервірування
столу, дотримання послідовності подачі страв і технік обслуговування, але й
знання правил поведінки в номері, що забезпечує комфорт і безпеку
відвідувачів.
Офіціанти, які займаються обслуговуванням у номерах, повинні
обов’язково проходити спеціальний інструктаж щодо дотримання правил
61
етикету, належної поведінки у приміщеннях гостей, а також сучасні тренінги з
оновлення навичок. Персонал має досконало знати асортимент страв і напоїв
ресторану, розуміти їхній склад і добре орієнтуватися у правилах взаємодії з
клієнтами. Тренінги й семінари такого профілю важливо проводити регулярно,
а результати навчання перевіряти, використовуючи опитування споживачів або
ефективні методи, наприклад, аналіз відгуків. Такі коментарі зазвичай
залишають на платформах для бронювання та сайтах із рецензіями на готельні
послуги. У готелях з високим рівнем сервісу функціонують так звані поверхові
служби обслуговування, які підпорядковуються ресторану. Для організації
якісного обслуговування номерів достатньо залучати двох кваліфікованих
офіціантів. Схему регламенту процесу «Організація харчування у номері»
подано на рисунку 3.1.

ПРОЦЕС
«Організація харчуван ня у номері»
Процедури:
▪ приймання замовлення від гостя;
▪ оформлення замовлення
▪ доставка у номер посуду для сервірування;
▪ доставка готової продукції та напоїв;
▪ обслуговування у номері (за необхідності);
▪ прибирання посуду;
▪ розрахунок.

Призначення процесу: Періодичність процесу:
▪ задоволення потреб гостей у ▪ по відношенню до індивідуальної
харчуванні у номері; послуги – з моменту повідомлення гостя
про бажання скористатися послугою
харчування у номері до моменту
завершення надання послуги;
▪ по відношенню до комплексу
готельних послуг – з 7.00 до 23.00 год.

Відповідальний за виконання про цесу: директор ресторану
Права відповідального: отримання інформації про хід виконання процесу, при необхідності його
коригування.
Обов’язки відповідального: забезпечення, реалізація, аналі з і коригування процесу.
Ресурси, які знаходяться у розпорядженні відповідального: трудові (шеф-кухар, сомельє, ресторанні
менеджери / метрдотелі, офіціанти, бармени); матеріал ьні (меблі, білизна, посуд, прилади, візки для
офіціантів); інформаційні (програмні продукти, меню, бланки звітної документації тощо)

Рисунок 3.1 – Схема регламенту процесу «Організація харчування у номері»
62
Процес надання послуг харчування є складним, але добре організованим і
чітко структурованим набором дій. Виконання кожного етапу цього процесу
має базуватися на визначених правилах і стандартах [16].
Під час створення проєкту з удосконалення процесу обслуговування в
номерах готелю «Оptima Черкаси» була відзначена ключова роль
стандартизації та чіткої регламентації послуг. Це передбачає необхідність
детального, нормативного опису того, що саме і як повинен виконувати
персонал ресторану в різних ситуаціях при наданні послуг харчування в
номерах. Такий підхід дозволяє мінімізувати виникнення неприємних моментів
у процесі обслуговування.
Однак важливо залишити певний рівень свободи дій для працівників,
адже це дає змогу впроваджувати нові методи обслуговування, які відповідають
сучасним тенденціям і підвищують ефективність роботи. У підсумку це
позитивно позначиться на фінансових результатах підприємства.
Ми розробили докладний регламент системи обслуговування у номерах
готелю «Оptima Черкаси» (таблиця 3.2).

Таблиця 3.2 – Регламент системи обслуговування у номерах готелю
Етап обслуговування Операції
Приймання замовлення по телефону
метрдотелем, покоївкою або особисто
Приймання замовлення офіціантом служби «Обслуговування у
номерах», запис замовлених страв, уточнення
способу подавання страв
Оформлення замовлення Реєстрація замовлення у журналі
Передавання замовлення на виробництво Передавання замовлень по цехах
Підготування офіціантського візка, підбір
Підготування предметів сервірування предметів індивідуального сервіування,
полірування скла та столових приборів
Отримання готової продукції Отримання продукції з бару та кухні
Транспортування продукції до номера На таці або офіціантському візку
Сервірування столу в номері або на таці, яку
Сервірування місця приймання їжі
можна залишити на столі
Подавання страв та напоїв у номері (за
Обслуговування гостей бажанням клієнта) або покинути номер до
визначеного замовником часу
Прибирання посуду Прибирання посуду та столу у визначений час
Розрахунок Надання рахунку для підпису
63

Ознайомлення персоналу ресторану з регламентом обслуговування в
номерах, а також детальний аналіз усіх операцій є важливими складовими для
забезпечення високої якості послуг.
Черговий офіціант перед початком зміни зобов'язаний уточнити кількість
попередніх замовлень, визначити номери, з яких вони були отримані, та час
їхнього виконання.
Під час підготовки підноса для сніданку на одну особу офіціант повинен
мати при собі всі необхідні предмети для сервірування та розмістити страви на
підносі відповідно до етикету сервірування столу. Якщо обслуговування
передбачає подачу обіду чи вечері для кількох гостей одразу, доцільно
скористатися спеціальним візком.
Замовлення на обслуговування номерів, які не були зроблені заздалегідь,
можуть передаватися офіціанту телефоном.
У вечірній час можливі ситуації, коли гості запрошують персонал
ресторану безпосередньо до їхніх номерів. В такому випадку офіціант має взяти
меню, підійти до кімнати та ввічливо попросити дозволу увійти.
Таким чином, увійшовши, він повинен привітатися, переконатися у змісті
запиту та уточнити деталі замовлення. Пропонуючи меню, офіціант може
допомогти гостям із вибором страв або напоїв, а також узгодити місце для
сервірування столу, що значно спростить і пришвидшить подальше
обслуговування.
Такий підхід гарантує комфорт і задоволення гостей та сприяє ефективній
роботі персоналу.
Офіціант передає замовлення на кухню ресторану за допомогою
телефону, а тим часом займається підготовкою посуду та приладів, необхідних
для сервірування столу в номері.
Усі замовлення фіксуються в спеціальній книзі обліку. Під час прийому
замовлення слід зазначити номер кімнати, з якої було зроблено запит, час
виконання, перелік страв і напоїв, особливості приготування, кількість гостей
64
та інші деталі.
При підготовці предметів для подачі офіціант розміщує їх на таці так,
щоб найбільш важкі предмети знаходилися ближче до центру. Важливо також,
щоб навантаження на краях таці було рівномірно розподілено.
У готельних номерах відсутні обідні столи, тому для сервірування можна
використовувати журнальний столик.
При цьому сервірування здійснюється за принципами, аналогічними до
ресторанного залу, однак із застосуванням меншої кількості скляного посуду.
Якщо для обслуговування у номері використовується офіціантський візок, на
нього можна одночасно комплектувати кілька дрібних замовлень із номерів
одного поверху.
Завдяки використанню спеціально облаштованого службового
приміщення на поверсі готелю офіціант може значно скоротити час на
обслуговування гостей. Це стає можливим завдяки наявності в приміщенні
запасів буфетної продукції.
Холодні закуски, страви, що потребують складного приготування, а
також порційні другі страви, які зазвичай замовляють у денні й вечірні години,
офіціант отримує безпосередньо з кухні.
Для доставки їх у номери використовують спеціальний посуд із
кришками або накривають страви лляними серветками. У разі обслуговування
кількох гостей важливо попередньо уточнити черговість і час подачі других
страв, десертів та кави.
Після обслуговування офіціант прибирає всі прибори, посуд, приводить
до порядку стіл. Інколи посуд, прибори за проханням гостей можна залишити у
номері до наступного дня.
У книзі обліку посуду записують номер, у якому залишився посуд, та
його кількість.
При цьому попереджають покоївку та чергову по поверху. Офіціанти
другої зміни, перевіряючи перед початком роботи наявність переданого посуду,
приборів і столової білизни, уточнюють кількість, залишену у номері. У процесі
65
роботи використаний звільнившийся посуд забирають з номера, відмічають у
журналі обліку, що він повернений.
Готелі категорії 3* обладнані міні-баром. Міні-бар – невеликий бар з
холодильником у номерах; призначений для постачання гостей напоями у будь-
який час доби.
Запаси напоїв у міні-барах оновлюються щоденно, а вартість спожитого
додається до загального рахунку за проживання.
У кожному номері знаходяться спеціальні бланки, де гостям
пропонується зазначити кількість використаних продуктів та напоїв із міні-
бару, поставити свій підпис і передати заповнений документ у службу
розміщення.
У випадку, якщо гість не заповнив бланк, цю інформацію фіксує
відповідальний працівник готелю, але його все одно має підписати гостя. Щоб
уникнути непорозумінь, у номерах повинна бути розміщена детальна
інформація про правила користування міні-баром, а також перелік продуктів та
напоїв із зазначенням їхньої вартості. Уся продукція міні-барів повинна бути
чітко промаркована.
Матеріально-технічне забезпечення відіграє ключову роль у процесі
обслуговування номерів. Часова ефективність доставки страв у номери значною
мірою залежить від наявності допоміжних приміщень на поверхах та
правильної організації транспортування готової продукції з ресторану. Для
зручності й оперативності рекомендується використовувати офіціантські візки.
Пропонуємо готелю «Optima Черкаси» придбати додатковий візок для
покращення сервісу обслуговування гостей у номерах.
Особливу увагу в будь якому готелі приділяють організації сніданку. На
відміну від обіду та вечері сніданок замовляють майже всі мешканці готелю,
тому що його вартість закладена у вартість проживання.
Сніданки при готелях класифікують за різними ознаками.
Характеристику основних видів сніданків подано в таблиці 3.3 [27].

66
Таблиця 3.3 – Характеристика основних видів сніданків
Вид сніданку Складові елементи сніданку
Йогурт, вершкове масло, джем чи мед, фрукти, сири. Для вибору напоїв
до сніданку пропонують такий асортимент: декілька видів соку, кава,
Континентальни кава без кофеїну, кава з молоком (вершками), чай, гарячий шоколад,
й лимонад.
Із хлібобулочних виробів пропонують: тости, хліб, кекси, рулети,
печиво
Чай, кава, гарячий шоколад, булочні вироби, тости, масло, джем, мед,
Англійський варення, яєчня із шинкою чи беконом, омлет із шинкою чи печерицями,
рибні страви, страви із злакових (каша, суп)
Подають з льодяною водою напої: каву, фруктові та овочеві соки.
Житній, білий хліб, хлібна скоринка з дріжджового тіста, смажені
Американський пиріжки або пончики, солодка випічка (торт з чорницею). Вівсяна або
манна каша. М’ясні страви. Яєчня-випускна двох видів (жовток
підсмажений або рідкий)
Перший: кава з вершками або молоком і булочка.
Другий: холодні закуски (ковбаса, відварене м’ясо), гарячі страви
Австрійський
(тушкована або запечена яловичина, обсмажена печінка), мінеральна
вода, кава
Ранній: кава з молоком або вершками, булочки з мармеладом або
Німецький джемом, бутерброди із сиром і маслом. Пізній: холодні та гарячі
закуски, перші та другі страви, десерт
Свіжі фрукти, міцна кава з молоком, тости, булочки з мармеладом,
Італійський
медом, маслом
Перший: чай, кава з молоком, булочка, мармелад, варення.
Польський
Другий: холодні та гарячі закуски, десерт, кава, чай з молоком
Стандартний: гарячий напій з молоком
Перший: дуже міцна кава з великою кількістю молока, масло, сир
Французький
різних сортів, хліб, булочки, рогалики, круасани.
Другий: страва з гарніром, фрукти, кава
Спеціальні хлібобулочні вироби з борошна грубого помелу,
вегетаріанський омлет з картоплею та запеченими томатами чи
овочами, гарячі овочеві та фруктові страви, асортимент гарячих напоїв
Вегетаріанський
(кави, чаю, гарячого молока, гарячого шоколаду тощо) з медом,
варенням, лимоном, свіжоприготовлені фруктові та овочеві соки, свіжі
фрукти (яблуко, апельсин, банан, сезонний фрукт чи ягода)
Такі самі страви, але за іншими методами кулінарного оброблення, у
тому числі на парі. Додатково пропонують сухі сніданки: мюслі,
Дієтичний корнфлейкс чи сіріелс зі знежиреним молоком або йогуртом. Серед
напоїв стандартного асортименту пропонують також знежирене гаряче
(холодне) молоко
Найчастіше при організації харчування в номерах готелю. Асортимент
молочних та кисломолочних продуктів, свіжовипечених хлібобулочних
Експрес-
виробів (круасани, плюшки, булочки, вироби з різними видами фаршу
сніданок
та без нього), фруктові страви та фрукти в асортименті, у тому числі
сезонні, гарячі напої в асортименті з наповнювачами

Ми пропонуємо розширити меню сніданків готелю «Оptima Черкаси»
67
вегетаріанським та дієтичним. Останнім часом у процесі організації харчування
населення поширюється тенденція до використання оздоровчих та
функціональних продуктів. А можливість отримати дієтичне харчування буде
позитивно оцінюється гостями, що мають у цьому потребу.
Замовлення на таке обслуговування здійснюється декількома способами:
по телефону; шляхом виклику офіціанта з допомогою спеціально облаштованої
у номері кнопки; з допомогою карти замовлення сніданку, яка може бути
розміщена на ручці дверей із зовнішнього боку до третьої години ночі. Подання
у номер сніданків починається із 6.30 і закінчується у 10.00–12.00.
Оплата за сніданок може бути проведена гостем безпосередньо офіціанту
у момент подачі замовлення (для цього у офіціанта є заздалегідь підготовлений
рахунок). Один екземпляр вручається гостю, два інших екземпляри офіціант
забирає з собою для подальшої звітності.
У другому розділі, аналізуючи результати анкетування з приводу
оцінення якості обслуговування у номерах, нами були відмічено необхідність:
 покращення якості готових страв та напоїв;
 дотримання правил сервірування;
 підвищення культури обслуговування.
Для досягнення цієї мети слід провести інструктажі та тренінги для
офіціантів, а також майстер-класи для кухарів. Важливо оновити та
деталізувати посадові інструкції для персоналу, окреслити пріоритетні
показники, які стануть ключовими для оцінювання якості їхньої роботи. Крім
того, варто організувати курси для офіціантів, присвячені правилам етикету
обслуговування. Щоб підвищити рівень кулінарної майстерності, може бути
корисним залучити шеф-кухаря для проведення спеціалізованих майстер-класів
для кухарів.
Не слід забувати, що послуги харчування в готелі посідають друге місце
після послуг розміщення за обсягом реального прибутку. Це вимагає
ретельного підходу до визначення форм і способів обслуговування, а також
забезпечення їх різноманітності.
68
У готелі «Оptima Черкаси» доцільно буде впровадити систему
електронного меню в номерах. Електронне меню знижує витрати на паперові
буклети та бланки. Персонал працює продуктивніше, скорочується тривалість
передачі замовлення до ресторану, гість має можливість відразу ж отримати
рахунок.
Результат поліпшення якості обслуговування клієнтів за електронним
меню отримає своє відображення у збільшенні кількості та обсягу замовлень.
Статистика засвідчує, що номери, обладнані системою електронного меню
eMenu, в середньому приносять на 20–25 % більше доходу, а оборот закладів,
що використовують eMenu, істотно збільшується, аж до 40 % за окремими
стравами і напоями.
Електронне меню – це сучасне і зручне рішення для готелів, які прагнуть
не лише збільшити обсяги продажів, але й підвищити лояльність гостей за
допомогою впровадження інноваційних технологій.
На сьогодні впровадження електронного меню є набагато доступнішим,
ніж це було раніше. Все більше закладів переходять на використання QR-кодів,
що значно спрощує процес обслуговування. Хоча на перший погляд може
видаватися трохи незвично отримати від офіціанта карточку з QR-кодом
замість звичного меню або планшета, але при стрімкому розвитку IT-
технологій, коли у всіх споживачів є смартфони, це не складно зробити та
впровадити таку інновацію у обслуговування.
QR-код дозволяє отримати всю необхідну інформацію про ресторацію та
замовлення: перелік інгредієнтів страви, посилання на сайт ресторану, графік
роботи, ім’я офіціанта, контактні телефони, умови доставки, програму
лояльності, а також фото чи відео поданих страв. Завдяки таким нововведенням
процес обслуговування стає максимально зручним і зрозумілим для гостей.
[16].
Поки гість буде чекати виконання замовлення, він може за допомогою
QR-коду вивчити історію готелю, подивитися відеоролик про персонал
ресторану, отримати дружнє послання від шеф-кухаря (майстер-клас, фірмовий
69
рецепт), а також отримати інформацію про знижки та бонусні картки.
Розміщення QR-коду в усіх друкованих матеріалах готелю дасть змогу
гостям завантажити мобільний додаток, отримати повну інформацію про меню
та програми лояльності.
Завдяки електронному меню керівництву готелю відкриваються нові
можливості для зворотнього зв'язку з клієнтами: проведення опитування,
можливість ефективно управляти програмами лояльності.
Пронуємо впровадити програму лояльності у готелі «Оptima Черкаси»,
яка буде стосуватися процесу обслуговування в номерах. Сутність програми –
отримання заохочувальних карт трьох видів, які взаємопов’язані між собою.
Одна з цих карт дає знижку на повторне проживання в даному готелі. Знижка
може бути в розмірі від 5 до 20 %. Друга карта передбачає безкоштовне
користування деякими додатковими послугами готелю, можливість бронювати
і оплачувати номера категорією вище за вартістю стандартного номера. Карта,
що відноситься до третього виду, дає знижку на послуги ресторанів,
обслуговування у номері, передбачає привітання з днем народження і пам'ятні
подарунки, надання іменних халатів, «приємні дрібнички» по приїзду.
Така програма лояльності готелю передбачає можливість користуватися
знижками навіть тим корпоративним клієнтам, які не проживають в готелі, а
користуються послугами ресторану, банкетної зали, конференц-зали і т.д.
Таким чином, при замовленні навіть одних тільки додаткових послуг можна з
часом накопичити достатньо бонусів, щоб забезпечити собі проживання в
готелі з істотними знижками.
Для забезпечення комфортного перебування гостей у готелі «Оptima
Черкаси» варто облаштувати десяток номерів міні сейфами або організувати
централізоване сховище цінностей (депозитні скриньки). Міні сейф
управляється (закривається і відкривається) персональним кодом гостя. Розмір
сейфа визначається типом номеру, однак, варто надавати перевагу сейфам, що
дозволяють зберігати в них переносний комп'ютер. Для надання
уповноваженими особами допомоги клієнтам у відкриванні сейфів у екстрених
70
випадках має бути передбачений майстер-пристрій, що управляється
спеціальним кодом, встановлюваним охороною готелю. Корисна наявність у
сейфах енергонезалежної пам'яті подій, що знімає всі претензії і питання
клієнтів щодо несанкціонованого відкриття сейфів службовцями готелю.
Викладені вище пропозиції щодо удосконалення процесу обслуговування
у номерах готелю «Оptima Черкаси» мають певну ціль та несуть певні витрати
на їх впровадження. Проект удосконалення процесу обслуговування у номерах
готелю «Оptima Черкаси» можна представити у вигляді таблиці 3.4.

Таблиця 3.4 – Проект удосконалення процесу обслуговування у номерах
готелю «Оptima Черкаси»
Пропозиції Ціль впровадження Організаційні моменти
Тренінги для офіціантів, що Підвищення якості Запрошення експерта для
обслуговують у номерах обслуговування у номерах проведення тренінгу
Розширення асортименту
Введення в меню сніданків Завдання для директора
сніданків оздоровчо-
вегетаріанського та дієтичного ресторану
лікувального призначення
Впровадження електронного Зручність у використанні,
Друк QR-кодів
меню (за QR-кодом) наглядна інформація
Запрошення майсер-шефа
Підвищення якості
Майстер-класи для кухарів для проведення майстер-
кулінарної продукції
класу
Закупівля необхідних
Послуги хімчистки та дрібного Покращення сервісу у
матеріалів та
ремонту одягу готельному номері
інструментів
Послуги стиліста-візажиста,
Розширення сервісу у Закупівля спеціальних
косметолога, майстра манікюру-
готельному номері меблів та устаткування
педикюру, масажиста
Закупівля обладнання,
Автоматична система керування Управління температурою
необхідного для
електроенергією у номері, подачею світла
функціонування системи
Зручність у користуванні, Закупівля обладнання,
Дверний замок з радіочастотною
підвищення безпеки у необхідного для
ідентифікацією
номері готелю функціонування системи
Зручність у користуванні, Закупівля візка для
Придбання візка для офіціантів
швидкість обслуговування офіціантів
Програма лояльності «Три
Заохочування клієнтів Друк карток
карти»
Для багатьх клієнтів, в
Забезпечення міні сейфами першу чергу, для
Закупівля міні сейфів
номерів бізнесменів, підвищення
безпеки у номері готелю
71

Економічний ефект від наданих пропозицій щодо удосконалення процесу
обслуговування у номерах важко оцінити відразу. Проте, ми впевнені, що
підвищення якості надання послуги обслуговування в номерах в кінцевому
варіанті збільшить дохід підприємства.
Середні витрати на удосконалення процесу обслуговування у номерах
готелю «Оptima Черкаси» представлені у Додатку Ж (результат аналізу вартості
послуг та матеріалів).
З метою отримання максимально можливого прибутку керівництву слід
обов'язково контролювати якість надання готельних послуг.
Способами контролю якості можуть бути:
– телефонні дзвінки до клієнтів;
– анкетування;
– метод «таємного гостя»;
– перевірка кваліфікованим працівником якості послуг та дотримання
норм обслуговування;
– телефон «гарячої лінії»;
– оцінювання в мережі Інтернет.
Пропонуємо керівництву готелю «Оptima Черкаси» скористатися
популярними методами «Таємний гість» та «Дельфі» для оцінки якості процесу
обслуговування в номерах після його удосконалення.
Методика «Таємний гість» досить відома на Заході, де компанії-
виробники застосовують її як складову частину системи підвищення якості
обслуговування споживачів. Ціль впровадження провідними компаніями
методики «Таємний гість» – не звільнення чи покарання працівників, що
одержали низьку оцінку, а виявлення негативних чи недостатньо якісних
елементів у їх роботі, розроблення індивідуальних програм підвищення
кваліфікації та покращення якості сервісу. У ролі таємного гостя можуть бути
як експерти в галузі, так і знайомі чи друзі власника готелю [71].
Відвідини таємних гостей дають змогу підвищити мотивацію персоналу,
72
оцінити адекватність і повноту прийнятих у компанії стандартів
обслуговування, а також ефективність тренінгів, що проводяться для
співробітників, виявити непомітні власному персоналу недоліки в бізнес-
процесах.
Загалом ця методика спрямована на оцінювання якості готельного
обслуговування, а також на з’ясування впливу сприйнятої якості послуг на її
користувачів через отримання дослідником власного досвіду як споживача
тощо.
Метод «Дельфі» базується на аналізі готельного обслуговування,
орієнтованому на об'єктивні знання та врахування думок експертів.
Ефективність цього підходу значною мірою визначається якістю процесу збору
й опрацювання індивідуальних експертних оцінок [36].
Інтуїція відіграє важливу роль, адже вона базується на досвіді фахівців.
Метод «Дельфі» дозволяє визначити домінантну думку серед опитаних щодо
певних питань. Він широко використовується у складанні короткотермінових
прогнозів і передбаченні локальних подій, зазвичай у відносно нескладних
ситуаціях. Водночас цей метод має кілька недоліків: високий рівень
громіздкості через значний обсяг інформації, що надходить після кожного
циклу збору відповідей, і який потребує тривалого аналізу.
Останнім часом відвідувачі все більше використовують для своїх відгуків
мережу Інтернет. З власної сторінці готелю керівництво закладом отримує
інформацію від відвідувачів у формі відгуків. Їх щоденний детальний аналіз дає
можливість виявлення моментів незадоволення гостей обслуговуванням або
наоборот, позитивні враження від отриманих послуг. Аналізуючи відгуки
гостей, керівництво готелю «Оptima Черкаси» може виявити проблемні місця
процесу обслуговування у закладі та зробити висновки щодо можливості їх
виправлення.
Таким чином, запропонований нами проект удосконалення процесу
обслуговування у номерах готелю «Оptima Черкаси» дасть можливість
підвищити якість надання готельних послуг, залучити більше клієнтів та
залишитися конкурентноспроможним підприємством у готельному бізнесі.
73
ВИСНОВКИ

Сучасні готелі, які приймають туристів, поступово перетворюються на
повноцінні багатофункціональні комплекси. У спектр послуг готельного
господарства входить значна кількість різноманітних пропозицій, що постійно
оновлюються, змінюються та адаптуються залежно від розміру закладу, його
локації, рівня комфорту та інших чинників. Особливу роль у загальній системі
обслуговування гостей відіграє організація сервісу в номерах. Цей аспект має
вагомий вплив на кількість відвідувачів та рівень завантаженості готелю.
У першому розділі кваліфікаційної роботи проаналізовано нормативно-
правові аспекти, що регулюють процеси обслуговування в готелях. Також
висвітлено сучасні тенденції у сфері організації догляду за номерами в закладах
різних категорій готельного господарства. Окрему увагу приділено визначенню
методологічних підходів до регламентації, а також розробці методик оцінки
рівня обслуговування у готельних номерах.
Саме якість і комфортабельність надання послуги обслуговування у
номерах впливає на формування загальної думки про готель.
У другому розділі досліджено процес обслуговування у номерах на
прикладі готелю «Оptima Черкаси». У ході роботи було надано організаційно-
економічну характеристику готелю «Оptima Черкаси», проаналізовано процес
обслуговування в номерах готелю та оцінено його ефективність. Готель
«Оptima Черкаси» користується попитом у гостей.
У третьому розділі кваліфікаційної роботи розроблено проект
удосконалення процесу обслуговування у номерах готелю «Оptima Черкаси».
Визначено пропозиції, цілі їх впровадження, витрати на впровадження.
Основними з них є: організація тренінгів для обслуговуючого персоналу,
надання косметологічних послуг у номері, розширення видів сніданку,
впровадження меню по QR-коду.
Завдання кваліфікаційної роботи виконані повністю, мету досягнуто.
74
СПИСОК ВИКОРИСТАННИХ ДЖЕРЕЛ

1. Про туризм : Закон України (324/95-ВР) // Відомості ВР України, 1995.
– № 31. – С. 24 (Із змінами, внесеними згідно із Законом № 222-VIII (222-19) від
02.03.2015, ВВР, 2015, № 23, с.158).
2. Про стандартизацію : Закон України від 11 лют. 2014 р. № 1315. URL:
http://zakon1.rada.gov.ua/laws/show/1315–18 (дата звернення: 02.05.2023).
3. Про внесення змін до Закону України «Про бухгалтерський облік та
фінансову звітність в Україні» щодо удосконалення деяких положень : Закон
України від 5 жовтня 2017 р. № 2164. Урядовий кур’єр. 2017. 9 листоп. (№ 178-
179). C. 10–22.
4. ДСТУ ISO 9001: 2001. Системи управління якістю. [Чинний від 2001-
06-27]. Київ, 2001. 24 с. (Інформація та документація).
5. ДСТУ 4268 : 2003. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні
вимоги. [Чинний від 2003-12-23]. Вид. офіц. Київ : Держспоживстандарт
України, 2004. 10 с. (Національний стандарт України).
6. ДСТУ 4527:2006. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Терміни
та визначення: [Чинний від 2006-02-28]. Вид. офіц. Київ : Держспоживстандарт
України, 2006. 24 с. (Національний стандарт України).
7. ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів. [Чинний
від 2003-12-23]. Вид. офіц. Київ.: Держспоживстандарт України, 2004. 13 с.
(Національний стандарт України).
8. ДБН В.2.2-20-2008. Будинки і споруди. Готелі. [Чинний від 2008-07-
23]. Вид. офіц. Київ : Мінрегіонбуд України, 2008. 18 с.
9. Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг : Наказ
Державного комітету України по стандартизації, метрології та сертифікації від
27 січня 1999 р. № 37. Зареєстровано в Міністерстві юстиції України 15 квітня
1999 р. за № 236/3529.
10. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення
75
та надання готельних послуг : Наказ Державної туристичної адміністрації
України від 16.03.2004 р. № 19 (із змінами, внесеними згідно з Наказом
Міністерства культури і туризму N 43 від 18.10.2010).
11. Агафонова Л. Г., Агафонова О. С. Туризм, готельний та ресторанний
бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання : навч. посіб. Київ :
Знання України, 2025. 352 с.
12. Агафонова Л. М. Туризм, готельний та ресторанний бізнес:
ціноутворення, конкуренція, державне регулювання : навч. посіб. Київ : Знання
України, 2015. 421 с.
13. Агєєва O. A. Туризм і готельне господарство : підручник. Київ :
Екмос, 2014. 400 с.
14. Апопій В. В. Організація і технологія надання послуг : підручник.
Київ : Академія, 2006. 312 с.
15. Арбузова Н. Ю., Коган Г. І. Технологія та організація готельних
послуг : підручник. Харків : КГЛ, 2016. 512 с.
16. Архіпов В. В. Організація обслуговування в закладах ресторанного
господарства : навч. посіб. 3-тє вид. Київ : Центр навчальної літератури, 2019. 342 с.
17. Байлик С. І. Готельний бізнес. Проблеми, перспективи, сертифікація :
навч. посіб. Київ : ВИРА-Р, 2017. 208 с.
18. Басюк Т. П., Керанчук Т. Л. Економіка готельно-ресторанного
бізнесу : підручник. Київ : НУХТ, 2022. 282 с.
19. Бєляєва С.С. Стан та перспективи розвитку туристичного та готельно-
ресторанного бізнесу: колективна монографія. Черкаси 2019. 158 с.
20. Бікулов Д. Т., Чкан А. С., Олійник О. М., Маркова С. В. Менеджмент :
навч. посіб. Запоріжжя : ЗНУ, 2017. 360 с.
21. Бойко М. Г., Гопкало Л. M. Організація готельного господарства :
підручник. Київ : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2016. 448 с.
22. Бойцова М. О. Усе про облік та організацію готельного бізнесу :
підручник. Xарків : ХДУХТ, 2015. 311 с.
23. Бойчик І. М. Економіка підприємства : підручник. Київ : Кондор,
76
2016. 378 с.
24. Бондаренко Є. Навчання персоналу за рахунок готелів : Київ : Техніка,
2024. 277 с.
25. Бондаренко Г. А. Менеджмент готелів та ресторанів : підручник.
Харків : Нове знання, 2015. 368 с.
26. Бородіна В. В. Готельно-ресторанний бізнес : навч. посіб. Харків :
Книжковий світ, 2014. 165 с.
27. Галасюк С. С, Нездоймінов С. Г.Організація готельного господарства :
навчально-практичний посібник. Київ : ФОП Гуляєва В. М., 2019. 204 с.
28. Гордієнко І. В. Уніфіковані технології готельних послуг : навч.-метод.
посібник для самост. вивч. дисципліни. Київ : КНЕУ, 2017. 43 с.
29. Гринькевич О. С. Економіка і менеджмент підприємств готельно-
туристичного комплексу : навч. посіб. Львів : МАУП, 2017. 303 с.
30. Давидова О. Ю., Усіна А. І., Сегеда І. В. Готельний бізнес як один з
найперспективніших напрямків розвитку : науково-технічний збірник. Харків :
Нац. акад. міськ. госп-ва, 2025. № 83. 391–396 с.
31. Данько Н. І. Основи готельно-ресторанної справи : навч. посіб.
Харків : ХНУ імені В. Н. Каразіна, 2017. 288 с.
32. Дідченко O. І. Економічна оцінка ефективності використання
трудових ресурсів : Вісник. Запорізька державна інженерна академія, 2014.
190 с.
33. Івахненко В. М. Організація обслуговування в готелях і туристських
комплексах : навч. посіб. Київ : «Знання-Прес», 2015. 207с.
34. Капліна А. С. Методичний підхід до оцінки якості готельних послуг :
Науковий вісник Полтавського університету економіки. 2016. №1. 38–45 с.
35. Ковєшніков В. С., Матвієнко А. Т., Разметова О. Г. Організація
готельно-ресторанного господарства : навч. посіб. Київ : Ліра-К, 2018. 564 с.
36. Коркуна О. І., Холявка В. З., Демічковський А. П, Боратинський О. В.,
Кулик О. М., Піхур О. М. Організація готельного господарства : навчально-
методичний посібник. Львів, 2019. 224 с
77
37. Кудла Н. Є. Підприємства готельно-ресторанного бізнесу : Київ :
Знання, 2018. 343 с.
38. Кузнецова Н. М. Основи економіки готелів та ресторанного
господарства: навч. посіб. Київ : «Наукова допомога», 2023. 118 с.
39. Левицька І. В., Корж Н. В., Онищук Н. В. Готельна справа : навч.
посіб. Вінниця : Едельвейс, 2015. 580 с.
40. Липчук В. Дослідження якості обслуговування споживачів готельних
послуг. Вісник КНЕУ. 2018. 51–58 с.
41. Лук’янов В. О. Організація готельно-ресторанного обслуговування :
навч. посіб. Київ : Кондор, 2012. 346 с.
42. Лук’янова Л. Г., Дорошенко Т. Т., Мініч І. М. Уніфіковані технології
готельних послуг : навч. посіб. Київ : Вища шк., 2011. 237 с.
43. Мазаракі А. А., Мошек Г. Є., Гомба Л. А. Менеджмент: теорія і
практика : навч. посіб. 5-те вид. Київ : Атака, 2015. 597 с.
44. Мальська М. П., Худо В. В. Туристичний бізнес: теорія та практика :
навч. пос. Київ : Центр учбової літератури, 2021. 184 с.
45. Мальська М. П., Пандяк І. Г. Готельний комплекс: теорія та практика :
підручник. Київ : Центр навчальної літератури, 2022. 472 с.
46. Михасюк І. Р. Державне регулювання економіки : навч. посіб. Львів :
Магнолія, 2016. 216 с.
47. Міщук Г. Ю., Джигар Т. М., Шишкіна О. О. Економічний аналіз :
навч. посіб. Рівне : НУВГП, 2017. 156 с.
48. Моргулець О. Б. Менеджмент у сфері послуг : навч. посіб. Київ :
Центр учбової літератури, 2017. 384 с.
49. Московець П. К. Аналіз сучасних тенденцій розвитку готельного
ринку. Світоч. 2018. №12. С. 7–34.
50. Мунін Г. Б. Особливості та напрями вдосконалення фінансово-
операційного аналізу діяльності готельного бізнесу. Формування ринкових
відносин в Україні : збір. наукових праць. Київ. 2017. 108–114 с.
51. Мунін Г. Б., Карягін Ю. О., Роглєв Х. Й., Руденсо С. І. Менеджмент
78
готельно-ресторанного бізнесу : підручник. Київ : Кондор, 2008. 468 с.
52. Нечаюк Л. І., Телеш Н. О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент :
навч. посіб. Київ : 2021. 145 с.
53. Нечаюк Л. І., Нечаюк Н. О. Готельно-ресторанний бізнес : навч. посіб.
Київ : ЦУЛ, 2017. 372 с.
54. Новак В. О., Мостенська Т.Л., Ільєнко О. В. Організаційна поведінка :
підручник. Київ : Кондор, 2013. 498 с.
55. Основи готельно-ресторанної справи : навч. посіб. / А. Ю. Парфіненко
та ін. Харків : ХНУ імені В. Н. Каразіна, 2017. 288 с.
56. Самодай В. П. Технологія готельної справи: навч. посіб. Суми :
СумДПУ імені А. С. Макаренка, 2012. 308 с.
57. Скибінський С. В., Іванова Л. О., Моргун О. Ф. Маркетинг готельних
послуг : Львів : Афіша, 2018. 246 с.
58. Сук Л. К., Сук П. Л. Фінансовий облік : навч. посіб. Київ : Знання,
2016. 639 с.
59. Ткаченко Т. І. Організаційно-економічні особливості функціонування
підприємств готельного господарства різних форм : Львів : Афіша, 2015. 134 с.
60. Топольник В. Г. Управління якістю продукції та послуг в готельно-
ресторанному господарстві : навч. посіб. Київ : Магнолія, 2023. 328 с.
61. Федорченко В. К., Лук’янова Л. Г., Дорошенко Т. Т., Мініч І. М.
Уніфіковані технології готельних послуг : навч. посіб. Київ : Вища школа, 2015.
237 с.
62. Чепурда Л. М., Таньков К. М., Куракін О. Б. Організація готельного
господарства. Теорія і практика : навч. посіб. М-во освіти і науки України,
Черкас. держ. те-хнол. ун-т. Черкаси : ЧДТУ, 2015. 427 с.
63. Черниш С. С. Економічний аналіз : навч. посіб. Київ : Центр учбової
літератури, 2019. 312 с.
64. Яркіна Н. М. Економіка підприємства : навч. посіб. Київ : Ліра-К,
2017. 498 с.
65. Бронювання місць в готелі «Оptima Черкаси». URL:
79
https://www.booking.com/hotel/ua/optima-cherkassy.uk.html (дата звернення:
02.05.2026).
66. Загальна інформація готелю «Оptima Черкаси». URL:
https://reikartz.com/uk/hotels/cherkasy/ (дата звернення: 01.05.2026).
67. Основні служби готельного підприємства, їх функції та склад. URL:
https://studfile.net/preview/5128284/page:4/ (дата звернення: 08.05.2026).
68. Правила проживання в готелі «Оptima Черкаси». URL:
https://reikartz.com/uk/hotels/cherkasy/rules/ (дата звернення: 02.05.2026).
69. ТОВ «Reikartz Hotel Group». Готелі. URL: https://reikartz.com/uk/hotels/
(дата звернення: 05.05.2026).
70. Інноваційні підходи до оцінки якості послуг у сфері ресторанного
бізнесу. URL: https://tourlib.net/statti_ukr/oschypok4.htm (дата звернення:
08.05.2026).
71. Записки таємного гостя. URL: https://ribashotelsgroup.ua/uk_blog/tajnyj-
gost-v-otele-zapiski-revizora (дата звернення: 10.05.2026).
72. Методика SERVQUAL або чого не вистачає вашому клієнту. URL:
http://nikareklama.com.ua/metodika-servqual-abo-chogo-ne-vistachaye-vashomu-
kliyentu/ (дата звернення: 02.05.2026).
73. Аналіз якості обслуговування на основі структуризації функції
обслуговування. URL: https://pidru4niki.com/1842112060362/turizm/analiz_yakost
i_obslugovuvannya_osnovi_strukturizatsiyi_funktsiyi_obslugovuvannya (дата
звернення: 10.05.2026).
74. Аналіз Парето пояснюється діаграмою Парето та прикладами. URL:
https://uk.myservername.com/pareto-analysis-explained-with-pareto-chart (дата
звернення: 08.05.2026).
75. Яким вимогам повинен відповідати готель 3 зірки. URL:
https://uk.ilovevaquero.com/puteshestviya/93489-kakim-trebovaniyam-dolzhen-
otvechat-otel-3-zvezdy.html (дата звернення 25.04.2026).

80

ДОДАТКИ

81
Додаток А

Рисунок А.1 – Зовнішній вигляд готелю «Optima Черкаси»

Рисунок А.2 – Фасад готелю «Optima Черкаси»
82
Додаток Б

Рисунок Б.1 – Номер Раціо Твін

Рисунок Б.1 – Номер Стандарт
83
Додаток В

Рисунок В.1 – Конференц-зал готелю «Optima Черкаси»

Рисунок В.2 – Меблі конференц-залу готелю «Optima Черкаси»
84
Додаток Д

Рисунок Д.1 – Ресторан готелю «Optima Черкаси»

Рисунок Д.2 – Шведський стіл в ресторані

Додаток Е

Рисунок Е.1 – Рецепція готелю «Optima Черкаси»

Рисунок Е.2 – Хол готелю «Optima Черкаси»
6
Додаток Ж

Таблиця Ж.1 – Середні витрати на впровадження проекту удосконалення
процесу обслуговування у номерах готелю «Оptima Черкаси»
Витрати на
Організаційні
Пропозиції Ціль впровадження впровадження,
моменти
грн.
1 2 3 4
Тренінги для
Підвищення якості Запрошення експерта
офіціантів, що
обслуговування у для проведення 5000
обслуговують у
номерах тренінгу
номерах
Введення в меню Розширення асортименту
сніданків сніданків оздоровчо- Завдання для
–
вегетаріанського та лікувального директора ресторану
дієтичного призначення
Впровадження Зручність у
електронного меню використанні, наглядна Друк QR-кодів 1000
(за QR-кодом) інформація
Запрошення майсер-
Майстер-класи для Підвищення якості
шефа для проведення 4000
кухарів кулінарної продукції
майстер-класу
Послуги хімчистки Закупівля необхідних
Покращення сервісу у
та дрібного ремонту матеріалів та 5000
готельному номері
одягу інструментів
Послуги стиліста-
візажиста,
Закупівля спеціальних
косметолога, Розширення сервісу у
меблів та 15000
майстра манікюру- готельному номері
устаткування
педикюру,
масажиста
Закупівля обладнання,
Автоматична Управління
необхідного для
система керування температурою у номері, 30000
функціонування
електроенергією подачею світла
системи
Зручність у Закупівля обладнання,
Дверний замок з
користуванні, необхідного для
радіочастотною 100000
підвищення безпеки у функціонування
ідентифікацією
номері готелю системи
Зручність у
Придбання візка для Закупівля візка для
користуванні, швидкість 8000
офіціантів офіціантів
обслуговування
Програма лояльності
Заохочування клієнтів Друк карток 3000
«Три карти»
Для багатьх клієнтів, в
Забезпечення міні першу чергу, для
Закупівля міні сейфів 20000
сейфами номерів бізнесменів, підвищення
безпеки у номері готелю
Всього: 191000
7

ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets