ChSTU repository

   
 
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 
Факультет гуманітарних технологій 
Кафедра соціального забезпечення 
 
 
 
 
 
КВАЛІФІКАЦІЙНА РОБОТА БАКАЛАВРА 
на тему: Технології надання соціальної послуги консультування 
 
 
 
Виконала: студентка 4 курсу, групи СЗ-2110 
спеціальності 232 «Соціальне забезпечення» 
Олійник Р.В. 
 
Науковий керівник: Нагайчук Н.Г. 
Рецензент: 
 
Черкаси - 2025р. 
 
   
 
     2 
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІЕРСИТЕТ 
ФАКУЛЬТЕТ ГУМАНІТАРНИХ ТЕХНОЛОГІЙ 
КАФЕДРА СОЦІАЛЬНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ 
 
Освітньо-кваліфікаційний рівень     бакалавр 
Галузь знань                             23 Соціальна робота 
Спеціальність                 232 «Соціальне забезпечення» 
 
                        ЗАТВЕРДЖУЮ 
                  Зав. кафедри 
                                                            ____________ к.е.н., доц. Бєлова І.О. 
                                                    “____” _______________20___ р. 
 
ЗАВДАННЯ 
НА КВАЛІФІКАЦІЙНУ РОБОТУ БАКАЛАВРА 
 
Здобувачці Олійник Ріммі Володимирівні  
на підготовку кваліфікаційної роботи бакалавра на тему:  
«Технології надання соціальної послуги консультування» 
Тему затверджено наказом від «___» ____ ________202_ р. 
Кваліфікаційна робота бакалавра виконується на матеріалах 
Територіального центру надання соціальних послуг Соснівського району м. 
Черкаси 
План кваліфікаційної роботи бакалавра 
 
Розділ 1. Теоретико-методичні основи послуги соціального консультування 
Розділ 2. Практичні засади надання соціальної послуги консультування 
Розділ 3. Удосконалення технологій соціального консультування 
 
Об'єктом є технології надання соціального консультування в системі 
соціальної роботи.   
Предметом є процеси організації соціального консультування та 
особливості їх практичного застосування в роботі з вразливими категоріями 
населення.   
Мета кваліфікаційної роботи бакалавра: дослідження теоретико-методичних 
основ послуги соціального консультування, вивчення практичних засад надання 
даної послуги та визначенні напрямів підвищення ефективності, шляхом 
вирішення конкретної проблеми в системі надання послуги консультування, 
спрямованої  на удосконалення процедур її надання на рівні територіальної 
громади. 
  
   
     3 
Конкретні завдання, які здобувач вищої освіти повинен виконати для 
досягнення поставленої мети: 
 
У розділі 1:  
– Розкрити сутність поняття соціального консультування як соціальної 
послуги; 
– Класифікувати основні види соціального консультування та його функції 
в системі соціального захисту населення; 
– Проаналізувати нормативно-правову базу, що регламентує надання 
послуги консультування в Україні; 
– Дослідити сучасні теоретичні підходи, моделі і технології надання 
послуги. 
У розділі 2: 
– Охарактеризувати діяльність Територіального центру надання соціальних 
послуг м. Черкаси; 
– Визначити організаційні особливості реалізації послуги консультування у 
цій установі;  
– Проаналізувати технології надання послуги консультування на практиці; 
– Виявити проблеми та труднощі, що виникають у процесі реалізації 
послуги. 
У розділі 3: 
– Обґрунтувати напрями удосконалення соціального консультування в 
умовах громади;  
– Запропонувати конкретні цифрові інструменти для покращення 
доступності та якості послуги; 
– Визначити організаційні умови та ризики впровадження інновацій у 
діяльність соціальної служби; 
– Сформулювати практичні рекомендації щодо підвищення ефективності 
надання соціального консультування. 
 
 
Завдання підготував 
науковий керівник   ____________  __________________ 
                     «___»________202_ р. 
 
 
 
Завдання одержала здобувачка ____________  __________________ 
                    «___»________202_ р. 
 
  
   
     4 
 
ЗАТВЕРДЖЕНО  
                                                                  Завідувач кафедри________________  
                                                                    наук. ступінь, вч. звання Прізвище І.Б.  
                                                                протокол №___ від ______________  
 
КАЛЕНДАРНИЙ ПЛАН  
підготовки та захисту кваліфікаційних робіт здобувачами освітнього  
ступеня «бакалавр» спеціальності 232 «Соціальне забезпечення» на  
20__/20__ навчальний рік  
 
№ з/п Назва етапу кваліфікаційної роботи Строк виконання Примітка 
етапу роботи 
1. Вибір студентом теми КРБ і подання Березень  виконано 
заяви на кафедру;  
- затвердження тем КРБ і 
призначення наукових керівників;  
- складання і затвердження завдань 
на виконання КРБ 
2. Підготовка вступу і першого розділу Березень-квітень  виконано 
КРБ 
3. Підготовка другого розділу КРБ Квітень виконано 
4. Підготовка третього розділу КРБ Квітень виконано 
5. Подання здобувачем завершеної КРБ Квітень виконано 
науковому керівнику 
6. Розгляд КРБ науковим керівником Квітень виконано 
7. Попередній розгляд КРБ на комісії Травень виконано 
від кафедри 
8. Доопрацювання роботи, прийняття Травень виконано 
кафедрою рішення про допуск КРБ 
до захисту перед ЕК, оформлення 
(нормоконтроль) та зовнішнє 
рецензування КРБ 
9. Проходження перевірки на плагіат Травень виконано 
10. Подання роботи на підпис завідувачу Травень виконано 
кафедри 
11. Підготовка ілюстративного Травень виконано 
матеріалу, презентації та доповіді 
12. Захист дипломної роботи в ЕК Червень виконано 
 
Студентка                         ________________ _______________________  
Керівник роботи                        ________________ _______________________ 
Секретар ЕК                          ________________ _______________________ 
 
   
     5 
РЕФЕРАТ  
Кваліфікаційна робота бакалавра містить ____ сторінок, ___ таблиць, ___ 
рисунків, список літератури з ___ найменувань, ___ додатків.  
Предметом дослідження є процеси організації соціального консультування 
та особливості їх практичного застосування в роботі з вразливими категоріями 
населення.    
Об'єктом дослідження є технології надання соціального консультування в 
системі соціальної роботи.   
Метою роботи є дослідження теоретико-методичних основ послуги 
соціального консультування, вивчення практичних засад надання даної послуги та 
визначенні напрямів підвищення ефективності, шляхом вирішення конкретної 
проблеми в системі надання послуги консультування, спрямованої  на 
удосконалення процедур її надання на рівні територіальної громади.   
Завдання роботи:  
– дослідити зміст поняття соціальної послуги консультування та визначити 
її місце в системі соціального захисту населення;   
– дослідити нормативно-правове забезпечення соціальної послуги 
консультування;  
– розглянути історичні та теоретичні підходи до соціального 
консультування;  
– охарактеризувати діяльність Територіального центру надання соціальних 
послуг м. Черкаси;  
– проаналізувати технології надання соціальної послуги консультування;  
– провести оцінку якості надання соціальної послуги консультування;  
– проблеми та труднощі у впровадженні технологій соціального 
консультування на практиці;  
– розробка плану вирішення виявлених в процесі проблем. 
За результатами дослідження сформульовані практичні підходи до 
підвищення ефективності соціального консультування на рівні громади, 
запропоновано конкретні цифрові інструменти, адаптовані до ресурсів і потреб 
Терцентру м. Черкаси. 
Одержані результати можуть бути використані у роботі територіальних 
центрів, соціальних служб, в освітньому процесі при підготовці фахівців 
соціальної сфери, а також під час розробки локальних стандартів і методичних 
рекомендацій щодо надання послуги консультування. 
 
 
Рік виконання кваліфікаційної роботи бакалавра_________  
Рік захисту роботи __________________________________  
 
 
Підпис студента ____________________  
Дата ______________________________ 
 
 
   
     6 
 
ЗМІСТ 
ВСТУП................................................................................................................... 7 
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧНІ ОСНОВИ ПОСЛУГИ  
СОЦІАЛЬНОГО КОНСУЛЬТУВАННЯ............................................................ 9 
1.1. Поняття та види соціальної послуги консультування, її місце в системі  
соціального захисту населення........................................................................... 9 
1.2. Моделі соціального консультування........................................................... 16 
1.3. Нормативно-правове забезпечення процедур надання соціальної  
послуги консультування...................................................................................... 23 
РОЗДІЛ 2. ПРАКТИЧНІ ЗАСАДИ НАДАННЯ СОЦІАЛЬНОЇ ПОСЛУГИ  
КОНСУЛЬТУВАННЯ…………………………………………………………. 28 
2.1. Характеристика діяльності Територіального центру надання  
соціальних 28 
послуг.................................................................................................................... 
2.2. Діагностика технологій надання соціальної послуги консультування у  
ТЦНСП м. Черкаси............................................................................................. 37 
2.3. Оцінка якості надання соціальної послуги консультування у ТЦНСП  
м. 47 
Черкаси.................................................................................................................. 
РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ ТЕХНОЛОГІЙ СОЦІАЛЬНОГО  
КОНСУЛЬТУВАННЯ......................................................................................... 55 
3.1. Проблеми та труднощі у впровадженні технологій консультування на  
практиці................................................................................................................. 55 
3.2. Удосконалення технології надання соціальної послуги  
консультування.................................................................................................... 61 
ВИСНОВКИ........................................................................................................ 66 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ............................................................ 68 
ДОДАТКИ  
  
   
     7 
ВСТУП 
В умовах трансформаційних змін, спричинених соціальною нестабільністю, 
збройною агресією проти України, масовим переміщенням населення, 
загострення проблем бідності, безробіття, втрати соціальних зв’язків, – особливої 
актуальності набуває розвиток якісної, доступної та адресної системи соціальної 
підтримки. У центрі цієї системи має перебувати людина – з її унікальними 
обставинами, потребами та ресурсами. Саме в такому контексті важливою 
технологією соціальної роботи стає соціальне консультування – професійна 
діяльність, що спрямована на надання інформаційної, психологічної, емоційної та 
правової підтримки особам, які опинилися у складних життєвих обставинах. 
Соціальне консультування є сучасною, клієнтоорієнтованою формою 
соціальної допомоги, яке дозволяє швидко реагувати на запит, допомагати особі 
ухвалити рішення, подолати стресову ситуацію, адаптуватися до нових умов 
життя. Воно поєднує інформування, емоційне підкріплення, спрямування до 
інших фахівців, координацію дій у складних випадках. Завдяки цьому 
консультування сьогодні дедалі більше визнається не просто формою 
спілкування, а технологією, що має чітку методику, послідовність дій, етапи, 
принципи та результати. 
Водночас у реальній практиці органів соціального захисту існує низка 
труднощів, пов’язаних із впровадженням консультування як окремої послуги: 
відсутність стандартизованих підходів, недостатня підготовка кадрів, обмеженість 
ресурсів, формальний підхід до запитів клієнта, низький рівень цифрової 
доступності, особливо у віддалених громадах. Усе це занижує потенціал 
технології консультування як інструменту зміцнення соціальної стабільності. 
Ситуація ускладнюється також наслідками повномасштабного вторгнення росії в 
Україну: зростанням кількості внутрішньо переміщених осіб, втрати, 
психологічною травматизацією населення. 
Серед науковців, які досліджували питання, присвячені технологіям 
послуги соціального консультування, варто відзначити таких дослідників, як І.Д. 
Звєрєва, яка висвітлює концептуальні основи консультування в соціальній роботі; 
   
     8 
Л.М. Пилипенко, що аналізує принципи технологізації процесу надання 
соціальних послуг; О.І. Ціха, яка акцентує на поєднанні правового та емоційного 
компонентів у соціальному консультуванні; О.В. Пожидаєва, яка класифікує 
основні типи консультування за напрямами впливу; В.А. Суліцький, який описує 
моделі, етапи і технологічні аспекти консультування в сучасній практиці. 
Незважаючи на значні наукові розвідки, присвячені соціальному 
консультуванню, їх теоретичну та практичні значущість, невирішеною частиною 
лишається дослідження ефективності застосування конкретних технологій 
консультування у громаді, особливо в умовах воєнного стану, а також впливу 
мультидисциплінарного підходу а якість надання послуги. Це зумовлює 
актуальність подальшого вивчення даного питання. 
Актуальність зумовлена необхідністю осмислення, адаптації та 
вдосконалення практики соціального консультування з урахуванням сучасних 
викликів і потреб, особливо в роботі з вразливими категоріями населення. 
Надання підтримки у форматі консультування вимагає не лише наявності 
фахівців, але й впровадження ефективних моделей, які відповідають умовам 
конкретної громади, закладу, цільової групи. Особливої уваги потребує вивчення 
прикладів локального рівня – таких, як діяльність Територіального центру 
надання соціальних послуг м.Черкаси, який виконує важливу функцію захисту 
найбільш вразливих категорій громадян. 
Об’єктом дослідження є технології надання соціального консультування в 
системі соціальної роботи. 
Предметом дослідження виступають процеси організації соціального 
консультування та особливості їх практичного застосування в роботі з 
вразливими категоріями населення. 
Мета і завдання дослідження. Метою кваліфікаційної роботи бакалавра є 
дослідження теоретико-методичних основ послуги соціального консультування, 
вивчення практичних засад надання даної послуги та визначенні напрямів 
підвищення ефективності, шляхом вирішення конкретної проблеми в системі 
   
     9 
надання послуги консультування, спрямованої  на удосконалення процедур її 
надання на рівні територіальної громади. 
Досягнення поставленої мети є можливим через послідовне розв’язання 
таких завдань: 
– дослідити зміст поняття соціальної послуги консультування та визначити 
її місце в системі соціального захисту населення;  
– дослідити нормативно-правове забезпечення соціальної послуги 
консультування; 
– розглянути історичні та теоретичні підходи до соціального 
консультування; 
– охарактеризувати діяльність Територіального центру надання соціальних 
послуг м. Черкаси; 
– проаналізувати технології надання соціальної послуги консультування; 
– провести оцінку якості надання соціальної послуги консультування; 
– проблеми та труднощі у впровадженні технологій соціального 
консультування на практиці; 
– розробка плану вирішення виявлених в процесі проблем. 
Методи дослідження. Дослідження базується на використанні таких 
методів: аналіз наукової літератури – для узагальнення теоретичних підходів 
надання соціальної послуги консультування, вивчення моделей, функцій та 
принципів її реалізації; порівняльний аналіз – для зіставлення вітчизняного та 
зарубіжного досвіду організації консультування, виявлення переваг та недоліків 
різних технологій; вивчення нормативно-правової документації – для аналізу 
законодавчої бази, що регулює порядок, зміст та умови надання послуги ; аналіз 
внутрішньої документації закладу – для дослідження практики надання послуги в 
конкретній установі, зокрема через вивчення облікових журналів, індивідуальних 
планів, звітів; елементи соціального проєктування – для розробки рекомендацій 
щодо вдосконалення послуги відповідно до потреб клієнтів і ресурсів закладу; 
метод системного підходу – для розгляду консультування як частини інтегрованої 
системи соціального захисту; SWOT-аналіз – для оцінки сильних і слабких сторін, 
   
     10 
можливостей і загроз у наданні послуги в територіальному центрі; узагальнення 
практичного досвіду – для формулювання висновків, що ґрунтуються на реальних 
прикладах та ситуаціях з практики соціальної роботи. 
Інформаційною базою дослідження є праці зарубіжних та українських 
науковців у сфері надання послуги соціального консультування, енциклопедичні 
й довідкові видання, публікації вітчизняних інформаційно-аналітичних 
періодичних видань із досліджуваної проблеми, електронні ресурси мережі 
Інтернет, власні розрахунки автора. 
Наукова новизна отриманих результатів полягає у систематизації 
сучасних моделей соціального консультування, адаптації їх до умов 
територіальних громад та розробці плану, спрямованого на підвищення якості 
надання послуги на місцевому рівні.  
Практичне значення отриманих результатів дослідження. Практичне та 
теоретичне дослідження полягає в тому, що результати дослідження можуть бути 
використані у діяльності територіальних центрів, центрів надання соціальних 
послуг, під час підготовки соціальних працівників, а також у розробці методичних 
рекомендацій щодо надання послуги соціального консультування в громадах. 
Представлений соціальний проєкт має потенціал до реалізації на базі реального 
соціального закладу та може бути адаптований до умов інших ТГ. 
Апробація результатів кваліфікаційної роботи здійснювалася під час 
проходження виробничої практики у Територіальному центрі надання соціальних 
послуг м. Черкаси. У процесі ознайомлення з діяльністю установи, аналізу 
внутрішньої документації, участі у консультуванні клієнтів та супровідних 
заходах було перевірено практичну доцільність і застосовність запропонованих 
підходів. Практичний досвід підтвердив актуальність визначених проблем та 
ефективність запропонованих напрямів удосконалення технології надання 
соціальної послуги консультування. 
  
   
     11 
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧНІ ОСНОВИ ПОСЛУГИ 
СОЦІАЛЬНОГО КОНСУЛЬТУВАННЯ 
1.1. Поняття та види соціальної послуги консультування, її місце в 
системі соціального захисту населення 
 
У сучасних умовах розвитку соціальної політики України соціальні послуги 
набувають все більшої актуальності, зокрема послуги соціального 
консультування. Соціальне консультування розглядається як важлива складова 
системи соціального захисту і спрямоване на надання підтримки особам, що 
перебувають у складних життєвих обставинах. 
Відповідно до Державного стандарту соціальної послуги консультування, 
затвердженого Наказом Міністерства соціальної політики України від 02.07.2015 
№678, соціальна послуга консультування визначається як діяльність, що 
передбачає надання особі або сім’ї усної або письмової інформації, порад, 
роз’яснень щодо шляхів вирішення проблем соціального характеру, а також 
підтримки у прийнятті рішень. 
Соціальне консультування як форма допомоги має давнє походження, проте 
як професійна діяльність воно сформувалося відносно нещодавно – на межі XIX-
XX століть. Його становлення пов’язане з розвитком соціальної роботи як окремої 
дисципліни, а також з гуманістичними течіями у філософії, педагогіці й 
психології. Історично першою формою соціального консультування були 
діяльність церковних організацій, філантропів, громадських благодійників, які 
надавали допомогу нужденним. З початку XX століття, у країнах Європи та США 
з’являються перші установи, що надають консультації мігрантам, біженцям, 
самотнім матерям, інвалідам війни. У цей період консультування ще не було 
окремою професією, але його елементи вже використовувалися у практиці 
соціальних працівників [ 49; 52]. 
Становлення професійного соціального консультування пов’язане з 
розвитком школи соціальної роботи в Чикаго, діяльністю Джейн Аддамс (1970), 
Мері Річмонд (1954), а також розвитком соціального кейс-менеджменту. В Європі 
   
     12 
теоретичні основи закладаються під впливом психоаналізу, біхевіоризму, а згодом 
– гуманістичної психології. 
В Україні соціальне консультування стало складовою практики лише після 
1991 року, коли почала формуватися система соціального захисту ринкового типу. 
У 1990-х роках основні методики запозичувалися з європейської і американської 
практики, адаптуючись до пострадянських умов. З початку 2000-х років в Україні 
з’являються перші фахові програми з підготовки консультантів, а соціальні 
служби починають включати консультування до переліку базових послуг. 
Згідно з дослідженням І.Д. Звєрєвої, сучасна українська модель соціального 
консультування є синтезом західних моделей (кейс-менеджмент, психосоціальна 
підтримка) і вітчизняної школи соціального виховання, що зберегла елементи 
патерналістського підходу. 
Наразі соціальна послуга консультування посідає центральне місце в 
системі соціального захисту населення, адже саме вона найчастіше є першим 
етапом взаємодії між особою та соціальної службою. Через консультування 
здійснюється попередній збір інформації, оцінка потреб, перенаправлення до 
інших фахівців або програм. Воно фактично виконує роль «вхідної точки» у 
систему, допомагаючи клієнту зорієнтуватися у своїх правах, можливостях та 
ресурсах громади. Без якісного консультування подальше надання соціальної 
допомоги часто втрачає ефективність або не відповідає реальним потребам 
людини [47; 48]. 
Соціальне консультування ґрунтується на низці теоретичних підходів, 
кожен із яких акцентує увагу на різних аспектах взаємодії між консультантом і 
клієнтом. Теоретичною основою послуги є низка підходів: гуманістичний, 
когнітивно-поведінковий, психодинамічний, системний, екзистенціальний тощо. 
У сучасній практиці дедалі більше значення набуває мультидисциплінарний та 
травмоорієнтований підходи, які дозволяють адаптувати допомогу до 
конкретного соціального контексту. 
1. Психодинамічний підхід (З. Фрейд, Е. Еріксон) – пояснює поведінку 
людини через внутрішні конфлікти, які виникають на основі минулого досвіду. 
   
     13 
Консультування в цьому підході має на меті усвідомлення клієнтом витоків 
проблем і їх корекцію. 
2. Когнітивно-поведінковий підхід (А. Бек, А. Елліс) – акцентує увагу на 
зміні мислення і моделей поведінки через раціональне переосмислення ситуацій. 
У соціальному консультуванні він використовується для навчання клієнта новим 
навичкам саморегуляції, вирішення проблем. 
3.  Гуманістичний підхід (К. Роджерс, А. Маслоу) – передбачає безумовну 
підтримку, прийняття, створення атмосфери довіри. Консультант допомагає 
людині самостійно знайти рішення, вірячи в її внутрішній потенціал. 
4.  Системний підхід – розглядає особу в контексті її соціальних зв’язків: 
родини, громади, інституцій. У цьому підході консультант не лише впливає на 
клієнта, а й взаємодіє з іншими учасниками середовища. 
5.  Кризовий підхід – орієнтований на роботу з людьми, які пережили 
травматичні подій. Він передбачає швидке втручання, стабілізацію емоційного 
стану та скерування до спеціалізованих служб. 
6.  Екзистенціальний підхід (В. Франкл, І. Ялом) – спрямований на пошук 
сенсу, цінностей, внутрішньої свободи у ситуаціях життєвої невизначеності. 
Часто використовується при консультуванні людей, які втратили життєві 
орієнтири (наприклад, в умовах війни). 
У структурі соціальних послуг консультування відрізняється високим 
ступенем універсальності: воно може бути самостійною послугою або частиною 
інших (супроводу, кризового втручання, догляду вдома тощо). Функціонально 
консультування забезпечує доступність, адресність та профілактику соціальних 
ризиків, що відповідає принципам надання послуг, закладеним у Законі України 
«Про соціальні послуги». Його ефективне впровадження сприяє зниженню 
соціального напруження, підвищенню рівня довіри до соціальної сфери та 
формуванню більш стійкої моделі соціальної підтримки в громаді [14; 47; 48]. 
Наукове осмислення поняття соціального консультування міститься у 
працях українських дослідників. Так, Л.М. Пилименко зазначає, що: «Соціальне 
консультування – це складна міждисциплінарна діяльність, яка поєднує елементи 
   
     14 
психологічної підтримки, соціальної діагностики, інформаційного забезпечення та 
правової допомоги». Схожої думки дотримується і О.І. Ціха, яка трактує 
соціальне консультування як «процес надання допомоги особі або групі осіб у 
прийнятті рішень, що сприятимуть поліпшенню життєвої ситуації через 
інформаційну, емоційну, психологічну підтримку». 
Цілі соціального консультування полягають у: 
– наданні підтримки у прийнятті рішень; 
– сприянні соціальній адаптації клієнта; 
– підвищення рівня його соціальної компетенції; 
– профілактиці кризових станів; 
– мобілізації внутрішнього потенціалу особи до самостійного подолання 
труднощів [21]. 
Ґрунтуючись на визначенні організаційних форм надання соціальних послуг 
у ст.16 Закону України «Про соціальні послуги» можемо подати таке визначення, 
що: послуги консультування – це базова соціальна послуга, яка за типом надання 
є простою соціальною послугою і може надаватися за місцем 
проживання/перебування отримувача соціальних послуг (вдома), у приміщенні 
надавача соціальних послуг (стаціонарно, напівстаціонарно); за місцем 
перебування отримувача соціальних послуг поза межами місця проживання та 
приміщення надавача соціальних послуг, у тому числі на вулиці, залежно від 
строку надання може надаватися: екстрено (кризово), постійно, тимчасово або 
одноразово. 
Залежно від форми організації, консультування може бути як 
індивідуальним, сімейним або ж груповим, так і разовим, періодичним або 
довготривалим, надаватися очно чи дистанційно [47]. 
Консультування має низку видів (інформаційне, психологічне, юридичне, 
кризове), кожен з яких виконує специфічні функції, але в цілому сприяє 
підвищенню адаптивності клієнта, його соціальної включеності та самостійності. 
У системі соціального забезпечення соціальне консультування виконує системну 
функцію: з одного боку, воно забезпечує первинне виявлення потреб клієнта, з 
   
     15 
іншого – слугує основою для подальшого соціального супроводу, патронажу 
інтервенції. Саме завдяки консультуванню спеціалісти мають змогу налагодити 
контакт із клієнтом, оцінити ступінь складності ситуації, визначити потреби та 
ресурси, сформувати індивідуальний план роботи. 
На думку Н.М. Хлуднєвої, соціальне консультування є своєрідним містком 
між людиною, яка переживає труднощі, і системою соціального захисту, а також 
громадськими, освітніми, медичними структурами [Хлуднєва Н.М. «Соціальне 
консультування: сутність, зміст, особливості реалізації в умовах сьогодення» – Науковий вісник 
Херсонського державного університету. Серія: Психологічні науки. – 2018. – Вип.4. – с.95-99.]. 
Як зазначає І.Д. Звєрєва: «Соціальне консультування є не лише послугою, а 
й технологією, яка реалізується через складну систему професійної комунікації, 
довіри, аналізу, проблеми та пошуку її конструктивного вирішення». 
Історично соціальне консультування розвивалося в межах соціальної роботи 
та психології, а сучасна українська модель є результатом поєднання західних 
підходів і національного досвіду. Варто розмежувати поняття соціального 
консультування і психотерапії, адже межа між ними іноді є тонкою. Психотерапія 
має більш глибокий, клінічно-психологічний характер і вимагає відповідної 
освіти, тоді як соціальне консультування фокусується переважно на адаптації до 
соціального середовища, вирішення побутових, правових та комунікативних 
труднощів. 
У підсумку можна стверджувати, що соціальна послуга консультування є 
важливою складовою системи соціального захисту населення, яка виконує 
функції підтримки, орієнтації, інформування та сприяння у вирішення життєвих 
труднощів. Ця послуга спрямована на відновлення здатності особи самостійно 
долати складні обставини або залучати необхідні ресурси, дотримуючись 
принципів добровільності, конфіденційності, поваги до гідності клієнта та 
індивідуального підходу. 
На основі огляду наукових джерел та державних нормативно-правових 
актів, зокрема Закону України «Про соціальні послуги» та Державного стандарту 
соціальної послуги консультування, можна виділити основі ознаки цієї послуги: її 
   
     16 
базовий характер, простота форми надання, широка доступність, орієнтація на 
конкретний запит клієнта. Послуга може надаватися у різних форматах – очно, 
дистанційно, за місцем перебування клієнта або у приміщенні надавача. За 
строками вона класифікується як екстрена (кризова), тимчасова постійна або 
одноразова.  
Важливим результатом огляду стало окреслення місця соціального 
консультування в загальній системі соціального захисту, де воно виконує роль 
первинного інтервенційного інструменту, що дозволяє вчасно виявити проблему, 
надати психологічну або правову допомогу, скерувати особу до інших 
спеціалізованих послуг. Крім того, розгляд різних видів консультування – 
психологічного, інформаційного, юридичного, побутового та кризового – показав 
багатофункціональність цієї послуги, її здатність адаптуватися до запитів 
конкретних категорій клієнтів. 
Таким чином, соціальне консультування є не лише формальною 
адміністративною послугою, а ефективним інструментом соціальної підтримки, 
інтеграції, стабілізації емоційного стану і мобілізації внутрішніх ресурсів особи. 
Його значення зростає в умовах воєнного стану, внутрішнього переміщення 
населення, зростання запитів на правову допомогу та емоційне відновлення. 
 
1.2. Моделі соціального консультування 
Зміст і структура соціального консультування багато в чому залежать від 
конкретної ситуації, у якій опинився клієнт, саме тому підхід до нього має бути 
індивідуалізованим. Водночас є певні етапи консультування, які притаманні 
більшості випадків (рис. 1.1). 
   
     17 
                      
Рис. 1.1 Етапи консультування 
 
Етапи соціального консультування представляють собою послідовний 
процес професійної взаємодії між фахівцем і клієнтом, спрямований на 
виявлення, аналіз і подолання складної життєвої ситуації. Починається все з 
первинного встановлення контакту, що створює основу для довіри. Далі 
консультант здійснює соціальну діагностику – з’ясовує суть проблеми та потреби 
клієнта. Третім кроком є аналіз причин ситуації й наявних ресурсів, після чого 
разом із клієнтом формуються можливі варіанти вирішення. На наступному етапі 
фахівець надає поради, інформацію або рекомендації, а завершення 
консультування передбачає підбиття підсумків, зворотній зв’язок та, за потреби, 
скерування до інших спеціалістів чи служб. Така структура дозволяє забезпечити 
комплексний, клієнтоорієнтований підхід до вирішення соціальних проблем. 
Таким чином, дотримання структурованих етапів соціального 
консультування забезпечує не лише ефективність процесу взаємодії з клієнтом, а 
й дозволяє індивідуалізувати підхід відповідно до типу запиту та складності 
життєвої ситуації. Водночас, характер проблеми, з якою звертається особа, 
обумовлює вибір того чи іншого виду консультування. Саме тому в сучасні 
   
     18 
практиці виокремлюють кілька основних типів соціального консультування, 
кожен із яких має свої специфічні завдання, цільову групу та методичні підходи. 
Виділяють такі основні види соціального консультування: 
1. Психологічне консультування – орієнтоване на підтримку у 
внутрішньоособистісних і міжособистісних конфліктах. 
2. Юридичне консультування – надання допомоги у захисті прав клієнта і 
законних інтересів. 
3. Інформаційне консультування – забезпечення клієнта актуальною 
інформацією щодо прав, пільг, послуг, механізмів реалізації прав. 
4. Соціально-побутове консультування – спрямоване на вирішення 
матеріальних, житлових, побутових питань. 
5. Кризове консультування – екстрена допомога клієнтам, які зазнали 
гострого стресу, насильства, втрати або соціального виключення.  
Такий поділ дозволяє спеціалісту правильно визначити пріоритети у роботі, 
сконцентруватися на найбільш болючій проблемі клієнта та уникнути 
дублювання функцій з іншими формами допомоги, зокрема з соціальним 
супроводом або психотерапією.[ 38; 49] 
Згідно з Державним стандартом соціальної послуги консультування, 
надавачем цієї послуги є фахівець або група фахівців у сфері надання соціальних 
послуг, які безпосередньо проводять заходи, що становлять зміст консультування. 
До них належать соціальні працівники, фахівці із соціальної роботи, психологи, 
педагогічні працівники, консультанти, які застосовують методики психологічних 
шкіл і підходів, комунікативні  та діагностичні техніки для підтримки клієнта. 
Залежно від організаційної форми, послуга може надаватися як у державних 
структурах (територіальні центри соціального обслуговування, центри соціальних 
служб, служби у справах дітей, спеціалізовані установи соціального захисту 
населення), так і в недержавному секторі – благодійними фондами, громадськими 
організаціями, мобільними бригадами соціально-психологічної допомоги. Також 
можуть залучатися волонтери, консультанти на «гарячих лініях» та онлайн-
   
     19 
платформах, якщо вони відповідають вимогам до фахового рівня та етичних норм 
надання допомоги. 
Отримувачем соціальної послуги консультування є особа, сімʼя або група 
осіб, які через складні життєві обставини потребують підтримки, поради, 
інформування або втручання. Згідно з Державним стандартом, це можуть бути 
особи з інвалідністю, люди похилого віку, діти та підлітки, особи з хронічними 
захворюваннями, внутрішньо переміщені особи, постраждалі від домашнього 
насильства або торгівлі людьми, безпритульні, безробітні, сімʼї в кризі, особи, що 
звільнилися з місць позбавлення волі, а також інші соціально вразливі категорії. 
Послуга також може надаватися превентивно – особам з груп ризику, для 
запобігання поглибленню проблем. Формат і зміст консультування залежать від 
конкретних потреб клієнта, його життєвої ситуації та потенціалу до самостійного 
подолання труднощів [21]. 
Соціальне консультування як послугу надають фахівці із соціальної роботи, 
соціальні працівники, психологи, юристи, а також консультанти центрів 
соціальних служб, територіальних центрів, громадських організацій, мобільних 
бригад тощо. Обов’язковою умовою є наявність відповідної професійної 
підготовки, дотримання етичного кодексу, а також знання нормативно-правової 
бази. У деяких випадках консультування може здійснюватися 
мультидисциплінарною командою, яка координує зусилля фахівців різного 
профілю. 
Отримувачами послуги консультування є особи або сімʼї, що перебувають у 
складних життєвих обставинах: внутрішньо переміщені особи, люди з 
інвалідністю, особи похилого віку, сімʼї в кризі, молодь без підтримки, бездомні, 
постраждалі від домашнього насильства, торгівлі людьми або військових дій. 
Послуга також може надаватися особам, які звернулися самостійно або були 
скеровані іншими установами соціального захисту. 
   
     20 
               
Рис. 1.2. Схема взаємодії при наданні соціальної послуги консультування 
[49] 
 
У сучасній практиці соціальної роботи існують кілька моделей соціального 
консультування, які формуються на основі відповідних теоретичних підходів та 
історичних традицій (табл. 1.1.). У практиці вітчизняних соціальних служб 
найчастіше комбінуються кілька теоретичних підходів, залежно від ситуації. Так, 
у випадку роботи з внутрішньо переміщеними особами переважає гуманістично-
кризовий підхід, у роботі з родинами - системний і когнітивний, а у випадках 
домашнього насильства - інтервенційний і правозахисний. Значну роль відіграють 
методи активного слухання, спільної постановки цілей, соціального навчання, які 
є універсальними і базуються на принципах стики, емпатії та поваги до 
особистості. 
Сучасне соціальне консультування дедалі частіше реалізується в рамках 
мультидисциплінарного підходу, що обʼєднує соціальну роботу, психологію, 
право, педагогіку, медицину. Така інтеграція є необхідною у складних випадках, 
де потрібна комплексна оцінка життєвої ситуації клієнта. 
  
   
     21 
Таблиця 1.1. 
Моделі соціального консультування 
Розвинена у США, грунтується на детальному вивченні 
індивідуальної ситуації клієнта, створенні плану допомоги та його 
Кейс-менеджмент координації. Основна функція консультанта - координувати 
модель ресурси, підтримувати клієнта у процесі подолання труднощів. Ця 
модель широко використовується в Україні для роботи з ВПО, 
особами з інвалідністю, літьми з неблагополучних родин. 
Орієнтується на активізацію внутрішнього ресурсу особи. Завдання 
консультанта - створити безпечний простір для висловлення, 
Клієнт-центроване 
допомогти людині самостійно побачити рішення. Цей підхід 
консультування 
активно впроваджується в Україні в роботі з молоддю, в програмах 
психосоціальної підтримки, зокрема через мобільні бригади. 
Передбачає короткотривалу, але інтенсивну допомогу в момент 
емоційної чи життєвої дестабілізації. Консультант діє швидко, іноді 
Кризове директивно, стабілізуючи стан людини та скеровуючи її до 
консультування подальших дій. У нашій країні ця модель стала особливо 
актуальною під час пандемії COVID-19 і повномасштабного 
вторгнення росії. 
Орієнтоване на інформування клієнта про його права, способи їх 
захисту, процедури звернення до суду або державних структур. 
Правозахисне 
Часто поєднується з юридичним супроводом. Ця модель є 
консультування 
ключовою для роботи з постраждалими від насильства, 
лискримінації, торгівлі людьми. 
Джерело: складено автором за [22; 48. Власний досвід проходження практики у 
Територіальному центрі надання соціальних послуг м. Черкаси.] 
 
У практиці територіальних громад цей підхід реалізується через створення 
мультидисциплінарних команд, до яких можуть входити фахівці із соціальної 
роботи, сімейні лікарі, психологи, юристи, а також представники служби у 
справах дітей. Завдання соціального консультанта у цьому контексті - 
координувати взаємодію між фахівцями, супроводжувати клієнта та 
контролювати виконання індивідуального плану допомоги. 
Окремої уваги заслуговує роль громадських організацій, які нерідко 
фактично здійснюють консультування, але не мають офіційного статусу надавача 
соціальної послуги. Це створює правову колізію - послуга надається, але не може 
бути формально облікована або профінансована з місцевого бюджету. Таким 
чином, подальше вдосконалення нормативної бази має включати чітке 
регламентування участі недержавного сектору в системі соціального 
консультування. 
   
     22 
Прикладом ефективного мультидисциплінарного консультування є робота з 
дітьми, які пережили насильство або втрату, де консультант забезпечує не лише 
емоційну підтримку, а й правовий супровід, взаємодію з навчальними закладами 
та охороною здоровʼя. У таких випадках застосовується системно-ресурсний 
підхід, орієнтований на активізацію як внутрішніх сил особи, так і зовнішніх 
ресурсів - громади, сімʼї, державних структур. 
З 2021 року в Україні реалізується пілотний проєкт Мінсоцполітики щодо 
інтегрованих соціальних послуг, що передбачає мультидисциплінарний підхід, 
коли консультування є лише одним із компонентів - поряд із супроводом, 
патронажем, кризовим втручанням та правовою допомогою. Такий підхід 
передбачає обовʼязкову участь фахівців різного профілю (соціальний працівник, 
юрист, психолог), а також активне залучення громади, що значно підвищує 
ефективність і охоплення послугами. Попри наявність низки адаптованих підходів 
і моделей, в Україні досі відсутня національна концепція соціального 
консультування як самостійного професійного напряму. Це ускладнює 
формування єдиних стандартів навчання, етики, сертифікації та оцінювання 
ефективності. 
На основі проведеного аналізу можна зробити висновок, що процес надання 
соціальної послуги консультування є багаторівневим і взаємоповʼязаним, у ньому 
беруть участь чітко визначені субʼєкти, кожен з яких виконує свою роль у 
досягненні соціально значущого результату. Надавачем послуги виступають не 
лише окремі фахівці – соціальні працівники, фахівці із соціальної роботи, 
психологи, юристи, педагоги – але й цілі інституції: територіальні центри, центри 
соціальних служб, служби у справах дітей, благодійні фонди та громадські 
організації. Це свідчить про розгалужену структуру надання послуги та її 
здатність адаптуватися до умов і потреб громади. 
Конкретизація ролі надавачів та отримувачів послуги відповідно до 
Державного стандарту дозволила окреслити межі відповідальності кожного 
субʼєкта процесу. Зокрема, було деталізовано, що отримувачами можуть бути як 
окремі особи, так і сімʼї чи групи осіб, що перебувають у складних життєвих 
   
     23 
обставинах – зокрема внаслідок інвалідності, віку, хвороби, бездомності, статусу 
ВПО чи інших факторів соціальної вразливості. Така широта категорій клієнтів 
потребує індивідуального підходу та гнучкості у виборі методів роботи. 
Аналіз наукових джерел дозволив уточнити зміст поняття «технології 
надання соціальної послуги консультування» як системи методів, прийомів та 
послідовних дій, спрямованих на організацію допомоги особі, яка перебуває у 
складних життєвих обставинах. Як зазначає Н.В. Кузьміна, соціальні технології –
це алгоритмізовані соціальні дії, що мають чітку структуру та забезпечують 
ефективне розв’язання індивідуальної проблеми у взаємодії з клієнтом [26, с. 42].  
Стосовно послуги консультування технології охоплюють етапи прийому 
звернення, оцінки потреб, формування плану дій, безпосереднього надання 
послуги та завершення взаємодії. Застосування структурованих технологій, 
зокрема кейс-менеджменту, кризового реагування, травмоорієнтованого підходу, 
дозволяє зробити процес надання допомоги більш чітким, контрольованим і 
результативним. Схематичне відображення етапів послуги сприяє кращому 
розумінню логіки та послідовності дій, а мультидисциплінарний підхід забезпечує 
цілісність втручання через залучення фахівців із різних сфер. 
Отже, соціальна послуга консультування є не лише адміністративною 
функцією, а динамічним соціальним процесом, у якому задіяні професійно 
підготовлені фахівці, організаційно-правова інфраструктура та сам клієнт як 
активний учасник. Чітке розмежування ролей, поєднання нормативних основ із 
технологічною логікою та соціальною чутливістю створюють підґрунтя для 
підвищення якості послуги та її відповідності сучасним суспільним викликам. 
 
1.3. Нормативно-правове забезпечення надання соціальної послуги 
консультування 
Правове регулювання надання соціальної послуги консультування в Україні 
є складовою частиною державної політики у сфері соціального захисту. 
Ефективність надання цієї послуги значною мірою залежить від чіткості 
   
     24 
законодавчих актів, визначеності механізмів реалізації, а також узгодженості 
норм на національному та місцевому рівнях. 
Базовим документом є Конституція України, яка гарантує право кожного 
громадянина на соціальний захист (ст.46). Ця норма є основою формування всієї 
правової системи у сфері надання соціальних послуг. Ключовим спеціалізованим 
актом є Закон України «Про соціальні послуги» (2019), у якому закладено правові 
засади надання соціальних послуг, визначено категорії отримувачів, порядок 
формування тарифів та умови фінансування. Стаття 16 безпосередньо передбачає 
можливість надання послуги соціального консультування. Окремі аспекти 
надання послуги консультування регулюються Законом України «Про безоплатну 
правову допомогу», Законом «Про охорону дитинства», Законом «Про 
запобігання та протидію домашньому насильству» [18; 14; 15; 16; 17] 
Ці і не тільки нормативно-правові акти закладають вимоги до змісту, 
форми, якості та доступності послуги. 
У таблиці 1.2 наведено стислу характеристику основних нормативних актів. 
Таблиця 1.2. 
Характеристика нормативних актів 
Назва нормативно-
Основний зміст/Що регулює Сфера впливу 
правового акту 
Конституція України Гарантує право кожного на захист Загальні права громадян 
Закон України «Про 
Визначає види, умови надання, Базовий закон у сфері 
соціальні послуги» 
категорії отримувачів соцзахисту 
(2019) 
Постанова КМУ №587 Регламентує організацію надання 
Організація послуги 
(01.06.2020) соцпослуг, у т.ч. консультування 
Постанова КМУ №185 Встановлює критерії діяльності 
Контроль якості 
(03.03.2020) надавачів соціальних послуг 
Постанова КМУ №428 Визначає порядок регулювання 
Фінансове регулювання 
(01.06.2020) тарифів на послуги 
Постанова КМУ №429 Встановлює порядок 
Оплата за послуги 
(01.06.2020) диференційованої плати за послуги 
Постанова КМУ №450 Регламентує соціальне замовлення як Альтернативні форми 
(01.06.2020) форму надання послуг надання 
Постанова КМУ №427 Механізм контролю за дотриманням 
Нагляд і відповідальність 
(01.06.2020) законодавства 
Постанова КМУ №1417 Питання функціонування 
Місцева інфраструктура 
(29.12.2009) територіальних центрів 
Наказ Мінсоцполітики Визначає перелік і класифікацію 
Типологія послуг 
№429 (23.06.2020) соціальних послуг 
   
     25 
Наказ Мінсоцполітики Форми документів для обслуговування 
Документообіг 
№762 (14.07.2016) у терцентрах 
 
Україна є учасницею багатьох міжнародних договорів і конвенцій, які 
містять зобов’язання щодо забезпечення доступу до соціального консультування. 
Зокрема, це Європейська соціальна хартія, Конвенція ООН про права дитини, 
Конвенція про права осіб з інвалідністю. Рекомендації Ради Європи та ООН 
наголошують на необхідності надання послуг, орієнтованих на людину, за 
принципами недискримінації, конфіденційності та рівного доступу. 
Європейська соціальна хартія (переглянута, 1996) закріплює право кожної 
людини на соціальну допомогу та послуги, які сприяють її гідному існуванню, 
особливо у випадку вразливості. Держава повинна забезпечити доступ до якісного 
соціального консультування для всіх, хто його потребує. 
Конвенція ООН про права дитини (1989) вимагає, щоб дитина мала право на 
відповідну підтримку в разі психологічних, соціальних чи правових труднощів. 
Це передбачає обов’язок держави створити умови для надання консультування 
дітям та їхнім сім’ям, із дотриманням права на приватність та повагу. 
Конвенція про права осіб з інвалідністю (2006) гарантує рівний доступ до 
соціальних послуг, у тому числі консультування, без дискримінації. 
Наголошується на необхідності надання послуг за принципами поваги до гідності, 
індивідуального підходу та участі у прийнятті рішень. [Convention on the Rights of 
Persons with Disabilities, United Nations] 
Окрім законодавчих та міжнародних актів, важливу роль у регулюванні 
соціального консультування відіграють внутрішні документи закладів, які 
надають соціальні послуги. Наприклад, у центрах надання соціальних послуг або 
територіальних громадах часто розробляються локальні протоколи дій фахівців, 
що конкретизують державні стандарти залежно від ресурсів, спеціалізації 
установи та потреб населення. 
Також у сфері надання соціальної послуги консультування діють професійні 
стандарти, які визначають вимоги до знань, навичок і компетентностей фахівців. 
Основним документом є Професійний стандарт «Фахівець із соціальної роботи» 
   
     26 
(затверджений Наказом Міністерства соціальної політики України №510 від 
18.05.2020 р.). Цей стандарт встановлює: 
– обовʼязкову наявність вищої освіти (соціальна робота, соціальна 
допомога, соціологія, психологія); 
– знання нормативно-правової бази у сфері соціального захисту; 
– вміння здійснити оцінку потреб клієнтів, розробляти індивідуальний 
план надання послуг; 
– володіння методами соціального консультування, кризового втручання; 
– дотримання етичних норм, зокрема конфіденційності, толерантності 
поваги до гідності клієнта [21]. 
Не менш значущим є елемент цифровізації, яка поступово інтегрується у 
технологію надання соціальної послуги консультування. У 2022–2023 роках в 
Україні було запроваджено онлайн-консультування через платформи «Дія», 
«Соціальна громада» та інші. Цей процес включає не лише технічне оновлення, а 
й зміну самої логіки взаємодії з клієнтом: від особистого контакту – до 
дистанційної підтримки з дотриманням етичних, правових і конфіденційних норм. 
Така цифрова складова вимагає перегляду підходів до професійної етики, безпеки 
персональних даних та інституційної відповідальності. 
Аналіз нормативно-правової бази засвідчив, що соціальна послуга 
консультування в Україні має чітке правове підґрунтя, сформоване як на 
національному, так і на міжнародному рівнях. Основу внутрішнього регулювання 
становлять Конституція України, Закон України «Про соціальні послуги» та низка 
постанов Кабінету Міністрів України, що регламентують порядок, умови, 
фінансування, контроль та стандарти якості надання соціальних послуг. Особливо 
важливою є стаття 16 цього Закону, де консультування визначено як проста 
соціальна послуга, яка може надаватися в різних формах – від екстреної допомоги 
до довготривалої підтримки, залежно від потреб клієнта. 
Значний внесок у врегулювання практичного боку надання послуги вносять 
Державний стандарт соціальної послуги консультування. Класифікатор 
соціальних послуг та інші нормативні документи Мінсоцполітики, що 
   
     27 
деталізують вимоги до форми, змісту, критеріїв ефективності, оформлення 
документації тощо. Окремо було розглянуто професійні стандарти – зокрема 
Професійний стандарт фахівця із соціальної роботи – які встановлюють вимоги до 
рівня освіти, професійних компетентностей і етичної поведінки надавачів 
послуги. 
Крім того, було проаналізовано міжнародно-правову складову регулювання. 
Європейська соціальна хартія, Конвенція ООН про права дитини, Конвенція про 
права осіб з інвалідністю, а також рекомендації Ради Європи та ООН закріплюють 
загальні принципи надання соціальних послуг – рівність, доступність, орієнтацію 
на потреби людини, заборону дискримінації та повагу до гідності особи. Це 
забезпечує відповідність українського законодавства загальноєвропейським та 
світовим стандартам у сфері соціального захисту. 
Таким чином, нормативно-правове поле, в якому функціонує послуга 
соціального консультування, є достатньо широким, багаторівневим і системним. 
Його наявність забезпечує не лише легітимність дій фахівця, але й стандартизує 
якість, прозорість, відповідальність і ефективність надання послуги. Разом з тим, 
актуальною залишається потреба у подальшій адаптації нормативної бази до 
нових соціальних викликів, зокрема умов воєнного стану та зростання попиту на 
психологічну й правову підтримку. 
  
   
     28 
РОЗДІЛ 2. ПРАКТИЧНІ ЗАСАДИ НАДАННЯ СОЦІАЛЬНОЇ ПОСЛУГИ 
КОНСУЛЬТУВАННЯ 
2.1. Характеристика діяльності Територіального центру надання 
соціальних послуг 
 
У структурі системи соціального захисту населення України територіальні 
центри надання соціальних послуг посідають провідне місце як установи, що 
забезпечують реалізацію державної політики у сфері підтримки найбільш 
вразливих верств населення. Вони виконують функції безпосереднього надавача 
соціальних послуг, серед яких особливу роль відіграє соціальне консультування 
як одна з базових послуг, визначених законодавством. 
Відповідно до Закону України «Про соціальні послуги» (2019), саме 
територіальні громади та підпорядковані їм установи відповідальні за 
доступність, адресність і якість надання соціальної допомоги. Територіальні 
центри створюються на рівні районів, міст, об’єднаних територіальних громад і 
функціонують за підтримки органів місцевого самоврядування або структурних 
підрозділів з питань соціального захисту населення. Їх діяльність регламентується 
державними стандартами, локальними програмами і затвердженими положеннями 
про порядок надання окремих видів послуг. 
У сучасних умовах – зокрема в умовах повномасштабної війни та 
гуманітарної кризи – діяльність терцентрів набуває ще більшої ваги. Вони стають 
першою ланкою допомоги для внутрішньо переміщених осіб, людей похилого 
віку, осіб з інвалідністю, сімей у складних життєвих обставинах. Однією з 
ключових форм такої допомоги є саме консультування, що дозволяє не лише 
оперативно зреагувати на запит, а й забезпечити тривале соціальне 
супроводження клієнта. 
Територіальний центр надання соціальних послуг м. Черкаси є 
комунальною установою, що функціонує у сфері соціального захисту населення з 
метою підтримки найбільш вразливих категорій громадян. Центр було створено 
рішенням виконавчого комітету Черкаської міської ради відповідно до чинного 
   
     29 
законодавства, а саме Закону України «Про соціальні послуги», Статуту установи 
та Положення про територіальні центри [14]. 
Установа підпорядковується Департаменту соціальної політики Черкаської 
міської ради. Центр здійснює свою діяльність відповідно до щорічних програм 
розвитку соціального захисту, затверджених міською радою, а також у межах 
завдань і функцій, визначених державними та місцевими стандартами соціальних 
послуг. 
Географія обслуговування установи охоплює всю територію міста Черкаси. 
У фокусі її уваги - мешканці міста, які опинилися в складних життєвих 
обставинах, особи з інвалідністю, люди похилого віку, особи без постійного місця 
проживання, родини, що потребують підтримки, а також внутрішньо переміщені 
особи. 
За офіційною інформацією, щороку послугами центру користуються понад 
5000 осіб. Установа є відкритою до співпраці як з органами влади, так і з 
громадськими та міжнародними організаціями, активно бере участь у реалізації 
соціальних ініціатив, спрямованих на підтримку найбільш соціально незахищених 
верств населення. 
Місією установи є надання якісних, доступних і своєчасних соціальних 
послуг, які сприяють збереженню або відновленню соціального функціонування 
особи, її інтеграції у громаду, а також попередженню поглиблення кризових 
ситуацій. 
Організаційна структура Територіального центру надання соціальних 
послуг м. Черкаси відповідає типовій моделі, що передбачена чинним 
законодавством та Державним стандартом соціальної послуги. Вона побудована 
таким чином, щоб охопити широкий спектр потреб різних категорій клієнтів та 
забезпечити оперативне реагування на запити громадян. 
До складу установи входять кілька функціональних відділень (рис.2.1), 
кожне з яких спеціалізується на конкретному виді послуг. 
   
     30 
 
Рис. 2.1 Функціональні відділення установ 
 
Установи соціального обслуговування в структурі соціального захисту 
населення реалізують комплекс послуг, орієнтованих на підтримку осіб у 
складних життєвих обставинах. Для цього в їхній структурі функціонують 
спеціалізовані відділення, діяльність яких охоплює різні аспекти соціальної 
підтримки. Так, відділення соціальної допомоги вдома здійснює обслуговування 
осіб, які через похилий вік, інвалідність або хворобу не можуть самостійно вести 
побут. Відділення організації надання адресної допомоги забезпечує матеріальну 
підтримку, взаємодіючи з місцевими органами влади, благодійними фондами, 
громадськими організаціями. Відділення соціально-побутової адаптації працює з 
тими, хто потребує відновлення навичок самостійного життя, а денного 
перебування – створює умови для соціалізації та підтримки в денний час. 
   
     31 
Особливе значення у структурі установи має відділення соціального 
консультування, яке забезпечує первинний контакт із клієнтом, здійснює оцінку 
потреб, надає психосоціальну підтримку, консультації з правових, психологічних 
та соціальних питань. Саме через це відділення реалізується ключова функція 
установи – допомога особі у подоланні складної життєвої ситуації шляхом 
інформування, супроводу, скерування та мотивації до змін. 
Крім основних відділень, у складі центру діє адміністративний відділ, 
бухгалтерія, кадрова служба, методичний сектор. Штатний розпис центру налічує 
понад 50 працівників, серед яких: 
– фахівці із соціальної роботи; 
– соціальні працівники; 
– соціальні робітники; 
– медичні сестри; 
– психолог; 
– юрист; 
– водій, технічний персонал. 
Кадровий склад установи формується з урахуванням професійних вимог, 
установлених Національним класифікатором професій України та Стандартом 
соціальної послуги. Значна частина персоналу має вищу освіту за спеціальністю 
«соціальна робота», «психологія», «право» або «медицина». 
Установа заохочує професійний розвиток працівників: співробітники 
проходять тематичні тренінги, беруть участь у семінарах, навчаннях, які 
проводяться на базі обласного центру підвищення кваліфікації, громадськими 
організаціями та міжнародними партнерами. Особлива увага приділяється 
питанням роботи в умовах воєнного стану, кризового консультування, стики 
спілкування з клієнтом, міжвідомчої взаємодії. 
Внутрішня структура центру також передбачає чіткий розподіл обов’язків і 
сфер відповідальності, що дозволяє ефективно функціонувати навіть за умов 
підвищеного навантаження. Кожен працівник діє в межах затвердженої посадової 
   
     32 
інструкції, а ефективність їхньої роботи оцінюється як за кількісними, так і за 
якісними показниками. 
Діяльність Територіального центру надання соціальних послуг м. Черкаси 
охоплює широкий спектр послуг, спрямованих на задоволення базових і 
спеціалізованих потреб соціально вразливих категорій населення. Основним 
принципом організації роботи є орієнтація на людину, її гідність, індивідуальні 
обставини та потреби. 
Згідно з чинним законодавством України та внутрішніми нормативними 
документами, зокрема Статутом установи, діяльність територіального центру 
соціального обслуговування спрямована на забезпечення доступу громадян до 
базових соціальних послуг. До переліку основних послуг, що надаються 
установою, належать: догляд вдома для осіб похилого віку та людей з 
інвалідністю, соціальна адаптація та реабілітація, екстрена підтримка в кризових 
ситуаціях, соціальне консультування, інформаційне забезпечення, організація 
дозвілля та допомога в забезпеченні речами першої необхідності. 
Зазначені напрями діяльності реалізуються через роботу спеціалізованих 
відділень, а також за участі мультидисциплінарних команд у разі потреби 
комплексного підходу. Важливо підкреслити, що кожен із напрямів має власне 
технологічне наповнення та цільову аудиторію, що дозволяє забезпечити 
індивідуалізований підхід до надання допомоги. Такий підхід відповідає засадам 
державної політики у сфері соціального захисту, зокрема принципам доступності, 
адресності, комплексності та гідності отримувача послуг. У таблиці 2.1 наведено 
узагальнені напрямки діяльності з прикладами їх реалізації в місті Черкаси. 
Варто зазначити, що одним із пріоритетних напрямів діяльності центру у 
2022-2024 роках стала підтримка внутрішньо переміщених осіб (ВПО). У цьому 
контексті терцентр співпрацює з міським гуманітарним штабом, управлінням 
праці та соцзахисту, міжнародними партнерами – зокрема, Червоним Хрестом, 
Норвезькою радою у справах біженців, HelpAge International. 
Після початку повномасштабного вторгнення РФ територіальний центр 
суттєво розширив обсяг консультаційної та інформаційної роботи, запровадив 
   
     33 
мобільні форми обслуговування, особливо у випадках, коли особи не можуть 
дістатися до установи (літні люди, маломобільні клієнти, самотні матері з дітьми 
тощо). 
Таблиця 2.1 
Основні напрями діяльності терцентру та приклади реалізації 
Напрями діяльності Приклади реалізації 
Надання допомоги самотнім особам похилого 
Догляд вдома 
віку (приготування їжі, прибирання тощо) 
Доставка продуктів і ліків, соціальна 
Адресна допомога 
підтримка під час ізоляції (COVID-19) 
Юридичні поради, соціально-психологічне 
Консультування 
консультування ВПО 
Групові заняття з відновлення навичок 
Адаптація та реабілітація 
самообслуговування 
Проведення заходів у відділенні денного 
Організація дозвілля 
перебування: виставки, лекції, концерти 
Скерування до служби у справах дітей, 
Робота з родинами в кризі 
розробка індивідуального плану допомоги 
[Складено автором за власним досвідом проходження практики в Територіальному 
центрі надання соціальних послуг м. Черкаси] 
 
У межах програми підтримки родин у складних життєвих обставинах, центр 
також реалізує індивідуальне консультування жінок, які зазнали домашнього 
насильства, з подальшим перенаправленням до кризових центрів або 
спеціалізованих служб. 
Крім того, щорічно фахівці центру організовують низку інформаційних 
кампаній – до Дня людей з інвалідністю, Міжнародного дня літніх людей, Дня 
боротьби з торгівлею людьми тощо. У рамках цих заходів проводяться 
просвітницькі лекції, флешмоби, консультування «в одному вікні». Усе це 
свідчить про високу ступінь адаптивності центру до нових викликів і про його 
важливу роль у забезпеченні соціальної згуртованості громади. 
Ефективне функціонування Територіального центру надання соціальних 
послуг м. Черкаси значною мірою залежить від рівня забезпеченості 
матеріальними ресурсами та можливостей технічної й цифрової інфраструктури. 
Матеріально-технічна база установи охоплює будівлі, обладнання, транспорт, 
засоби звʼязку, а також технічні ресурси для дистанційної роботи. Центр 
   
     34 
розміщується в окремій двоповерховій будівлі комунальної власності, яка 
обладнана відповідно до вимог Державних будівельних норм і стандартів 
доступності для осіб з інвалідністю. Приміщення має кабінети для прийому 
громадян, зали для групової роботи, адміністративні кімнати, архів, санітарні 
вузли, а також кімнати тимчасового перебування для клієнтів, що опинились у 
кризових ситуаціях.  
Для надання послуг на виїзді установа має два автомобілі, які 
використовуються соціальними працівниками та мобільною бригадою. Наявність 
транспорту дозволяє фахівцям обслуговувати маломобільних клієнтів, доставляти 
гуманітарну допомогу та проводити консультування у віддалених районах міста. 
Щодо технічного забезпечення, працівники центру мають доступ до 
компʼютерної техніки, телефонного звʼязку, копіювальної техніки. Усі робочі 
місця фахівців із соціальної роботи обладнані персональними компʼютерами з 
доступом до інтернету, що дозволяє оперативно вести електронний документообіг 
і здійснювати електронну звітність. 
Важливим напрямом розвитку територіального центру в останні роки стало 
впровадження цифрових рішень, спрямованих на підвищення ефективності та 
доступності соціальних послуг. Починаючи з 2022 року, установа активно 
розвиває елементи цифровізації, адаптуючи окремі управлінські та технологічні 
процеси до сучасних викликів. Цифрові інструменти дозволяють зменшити 
навантаження на персонал, прискорити обробку звернень і покращити взаємодію 
з клієнтами, особливо у віддаленому форматі. На рисунку 2.2 представлено 
ключові цифрові компоненти, які вже інтегровані або перебувають у стадії 
реалізації в межах роботи установи. 
Установою підтримується власна база даних клієнтів, що ведеться 
відповідно до вимог Закону України «Про захист персональних даних». Доступ до 
неї мають лише уповноважені працівники. Всі співробітники проходять 
інструктажі щодо конфіденційності, і доступ до персональної інформації є 
обмеженим [Закон України «Про захист персональних даних», №2297-VI від 01.06.2010]. 
   
     35 
У структурі терцентру передбачено кабінет фахівця із соціальної роботи, 
який виконує консультативну функцію. Крім того, консультативні послуги 
надають юрист, психолог, працівники мобільної бригади, фахівці з роботи з ВПО. 
Консультування може бути індивідуальним, сімейним або груповим - залежно від 
потреб клієнтів та можливостей установи. 
 
Рис. 2.2. Елементи цифровізації 
 
Проте, незважаючи на позитивні зміни, існує низка проблемних питань, 
повʼязаних з матеріальною та технічною базою. Серед них - недостатня кількість 
обладнання для мобільних консультантів (ноутбуки, інтернет-модеми, планшети), 
обмеженість простору для групової роботи, відсутність підйомника для 
маломобільних клієнтів, зношеність частини транспорту. Територіальні центри, 
зокрема Територіальний центр надання соціальних послуг м. Черкаси, стикаються 
з необхідністю адаптації своїх підходів до реалій постійної мобільності клієнтів, 
обмежених ресурсів, перевантаженого персоналу та потреби у швидкому 
реагуванні на запити. Водночас, як свідчить аналіз практичної діяльності 
установи, існуючі форми консультування переважно залишаються традиційними: 
очні зустрічі, паперова фіксація звернень, усне інформування. 
Це призводить до виникнення ряду проблем, серед яких особливо гострою є 
відсутність цифрових рішень у наданні соціальної послуги консультування. 
Йдеться не лише про технологічну необлаштованість установи, а про глибшу 
   
     36 
системну проблему, яка зачіпає якість, оперативність, доступність і сталість 
послуги. 
Зокрема, фахівці Терцентру змушені працювати з великою кількістю 
клієнтів «у живій черзі», що призводить до перевантаження, неформалізованого 
прийняття рішень і складнощів у веденні обліку. Клієнти змушені звертатися 
повторно, оскільки інформація про попередні звернення зберігається у вигляді 
рукописних записів у журналах або анкет, які складно оперативно обробити. Усе 
це ускладнює системний підхід до вирішення проблем клієнта, збільшує часові 
витрати та формує у клієнтів відчуття неефективності звернення. 
Ситуація ще більше ускладнюється, коли йдеться про обслуговування 
внутрішньо переміщених осіб (ВПО) – цільової групи, яка через воєнні дії 
потребує доступного та оперативного консультування. Саме ВПО нерідко не 
мають можливості фізично дістатися до установи, втратили документи або 
змінюють місце проживання кілька разів на рік. У таких умовах паперові 
журнали, розрізнені записи й відсутність електронної взаємодії значно знижують 
шанси цих людей отримати своєчасну допомогу. 
Однією з ключових ознак проблеми є відсутність єдиного цифрового 
реєстру клієнтів та електронної системи ведення випадків. Кожен фахівець фіксує 
звернення у власній формі або зберігає інформацію у зошитах, що унеможливлює 
аналіз динаміки випадків, координацію між відділеннями, аналіз типових запитів. 
Крім того, у разі тимчасової відсутності одного фахівця (відпустка, хвороба) 
новий спеціаліст змушений з нуля з’ясовувати ситуацію клієнта, оскільки доступу 
до архіву чи електронної бази немає.  
Також фахівці зазначають відсутність зручного каналу дистанційного 
консультування: звернення телефоном рідко фіксуються, а платформи на кшталт 
Zoom або Google Meet практично не використовуються через нестачу навичок або 
технічних умов. Це виключає значну частину клієнтів – особливо тих, хто не 
може прибути до центру через стан здоров’я, психологічну вразливість або догляд 
за дітьми.  
   
     37 
На додаток, відсутній зворотний зв’язок із клієнтом у цифровому форматі: 
немає форм оцінки якості послуги, швидких інструментів моніторингу 
ефективності, автоматизованих запитів на повторну консультацію. Усе це 
позбавляє як клієнта, так і фахівця можливості коригувати траєкторію взаємодії, 
оперативно реагувати на зміни у ситуації.  
Низький рівень цифрової інтеграції в соціальному консультуванні 
Терцентру м. Черкаси перешкоджає забезпеченню своєчасної, якісної, прозорої та 
інклюзивної соціальної допомоги, особливо у роботі з вразливими групами 
населення. 
Результати анонімного опитування фахівців Терцентру м. Черкаси (2025) 
показали, що найбільше працівники страждають через ручне ведення 
документації та відсутність електронної бази. 
 
 
Рис. 2.3. Основні труднощі в роботі фахівців Терцентру м. Черкаси 
(опитування, 2025) 
 
Таким чином, матеріально-технічна база центру загалом забезпечує 
виконання основних функцій, але потребує систематичного оновлення, особливо 
в контексті цифрової трансформації та роботи в умовах кризових ситуацій. 
 
2.2. Технології надання соціальної послуги консультування 
   
     38 
Соціальне консультування є одним із базових видів соціальних послуг, що 
надаються Територіальним центром м. Черкаси. Послуга реалізується як окремий 
напрям роботи, а також інтегрується у більшість інших програм, оскільки часто є 
першим кроком у взаємодії між установою та клієнтом. 
У сучасній соціальній роботі поняття «технології» означає не лише технічні 
засоби чи інструменти, а насамперед сукупність прийомів, методів і етапів 
організації процесу надання допомоги, які є систематизованими, відтворюваними 
та науково обґрунтованими. У сфері консультування це означає впорядковану 
діяльність фахівця, спрямовану на встановлення контакту з клієнтом, зʼясування 
його потреб, надання допомоги в ухваленні рішень і подоланні складної життєвої 
ситуації. 
У своїй практичній діяльності Територіальний центр м. Черкаси 
використовує поєднання класичних технологій соціального консультування з 
інноваційними підходами, адаптованими до сучасних викликів. Залежно від типу 
звернення, фахівці центру застосовують ті чи інші методи, що забезпечують 
індивідуалізовану, цілеспрямовану й результативну допомогу. 
Використання чітких технологій надання соціальної послуги 
консультування забезпечує її якість, результативність та прозорість, а також 
мінімізує ризики субʼєктивізму, формалізму чи неефективного втручання. Саме 
технологічний підхід дозволяє зробити консультування по-справжньому 
клієнтоорієнтованим, спрямованим на потреби конкретної особи, а не на 
досягнення формальних показників діяльності. 
Технологія соціального консультування охоплює повний цикл професійної 
взаємодії з отримувачем послуги – від першого звернення до завершення 
супроводу чи перенаправлення до інших служб. Згідно з Державним стандартом 
соціальної послуги консультування, затвердженим Наказом Мінсоцполітики 
України №678 від 02.07.2015 року, технологічна модель повинна включати такі 
обовʼязкові компоненти: прийом клієнта, оцінку ситуації, безпосереднє надання 
консультації, документування, моніторинг ефективності та надання зворотного 
звʼязку. 
   
     39 
  
   
     40 
Таблиця 2.2 
Технології соціального консультування 
Технологія Тип звернення Опис застосування 
Базова технологія, яка застосовується у 
Первинне звернення, переважній більшості випадків. Фахівці 
Бесіда та активне звернення через використовують невербальні сигнали підтримки, 
слухання тривожність, відчуття уточнення, перефразування, емпатичні фрази. 
самотності Допомагає виявити суть запиту та сформулювати 
потреби. Знижує емоційне напруження клієнта. 
Дозволяє поступово з’ясувати глибинні запити 
Випадки домашнього клієнта. Спочатку ставляться загальні питання, 
Метод відкритого насильства, потім – більш конкретні. Дає змогу клієнту 
інтерв’ю залежностей, відкритись у комфортному темпі. Формується 
сімейних конфліктів стратегія допомоги на основі індивідуального 
досвіду клієнта. 
Технологія використовується у випадках 
сильного емоційного дисбалансу. Забезпечується 
Втрати, переселення, стабілізація стану, створюється безпечне 
Кризове втручання 
ПТСР, стани афекту середовище. Клієнта можуть перенаправити до 
психолога або медичних установ. Першочергова 
мета – захист і негайна допомога. 
Метод включає індивідуальну оцінку ситуації, 
Складні випадки: 
розробку плану допомоги, координацію з іншими 
багатодітні родини, 
Елементи кейс- структурами. Може тривати кілька місяців. 
особи з інвалідністю, 
менеджменту Особливо ефективний у випадках, що потребують 
постраждалі від 
довготривалого супроводу та міжвідомчої 
насильства 
взаємодії. 
Виїзд фахівця до клієнта додому. Дозволяє 
Консультування за Клієнти з обмеженою отримати підтримку тим, хто фізично не може 
місцем мобільністю, самотні дістатися до центру. Залучаються медсестри, 
проживання люди похилого віку юристи. Оцінка ситуації проводиться в реальних 
умовах, що підвищує точність та якість допомоги. 
Складено за: Кузьміна Н.В. (2019), Тітаренко Т.М. (2020), Соколова Г.М. (2020). 
 
Основу цього процесу становлять базові принципи: 
– індивідуалізація (урахування унікальності ситуації та потреб клієнта), 
– поетапність (логічна послідовність дій), 
– цілеспрямованість (орієнтація на конкретний результат) 
– участь клієнта (активна роль отримувача послуг у прийнятті рішень), 
– конфіденційність і етичність (дотримання стандартів професійної 
поведінки та захист особистої інформації). 
У Територіальному центрі м. Черкаси ці підходи реалізуються через чітке 
поєднання адміністративних процедур і практичної роботи фахівців із соціальної 
   
     41 
роботи, психолога та юриста. Під кожен запит клієнта формується відповідна 
стратегія втручання, яка залежить як від змісту проблеми, так і від ресурсів 
установи. Процес надання соціальної послуги консультування складається з низки 
логічно повʼязаних етапів, кожен із яких має свої цілі, завдання, інструменти та 
критерії ефективності. Такий поділ дозволяє фахівцю діяти послідовно та 
впевнено, уникаючи хаотичних або несистемних дій. Згідно з Державним 
стандартом та практикою Територіального центру м. Черкаси, типовий процес 
надання консультації складається з етапів, що наведені у рисунку 2.4. 
                             
Рис. 2.4. Етапи надання соціальної послуги консультування на прикладі 
діяльності Територіального центру м. Черкаси 
 
Процес надання соціальної послуги консультування в територіальному 
центрі м. Черкаси розпочинається з першого контакту – телефонного дзвінка, 
візиту або електронного звернення. Особлива увага приділяється тому, щоб 
початкова взаємодія була доброзичливою, емоційно підтримувальною та 
   
     42 
створювала атмосферу довіри. У практиці Терцентру застосовуються спеціальні 
інструкції первинного прийому, які дають змогу фахівцеві швидко зʼясувати суть 
звернення навіть у ситуаціях підвищеної тривожності або дезорієнтації клієнта. 
На наступному етапі проводиться поглиблене вивчення ситуації отримувача 
послуги. Це включає індивідуальну бесіду, анкетування, аналіз наданих 
документів та оцінку обʼєктивних і субʼєктивних обставин. У Терцентрі 
використовують форму оцінювання потреб, затверджену наказом Міністерства 
соціальної політики України №198 від 23 квітня 2020 року, що дає змогу 
системно фіксувати інформацію для подальшого планування допомоги. 
Після цього консультант разом з клієнтом узгоджує мету консультування. 
Вона може формулюватися як прагнення отримати допомогу, захистити свої 
права, подолати внутрішню тривожність, знайти ресурси для вирішення 
конкретної проблеми. При цьому мета повинна бути чіткою, досяжною та 
відповідати реальним можливостям обох сторін. 
У процесі безпосереднього консультування фахівець обирає методи 
відповідно до типу запиту: застосовує активне слухання, демонструє емпатію, 
надає правову інформацію або проводить мотиваційне інтервʼю. За потреби 
психолог центру використовує стабілізаційні техніки – зокрема для осіб, які 
втратили житло, близьких або пережили травматичні події. Такий підхід дозволяє 
не лише підтримати клієнта, а й активізувати його внутрішні ресурси. 
Завершальним етапом є прийняття рішень щодо подальших дій. Якщо 
ситуація дозволяє, консультування може бути завершено. В іншому випадку 
передбачаються повторні зустрічі, триваліший супровід або перенаправлення 
клієнта до інших спеціалізованих установ. У складних випадках фахівці 
Терцентру здійснюють моніторинг змін у стані клієнта протягом 2-4 тижнів, щоб 
оцінити ефективність наданої допомоги. 
Із 2022 року центр запровадив дистанційну форму консультацій – через 
телефонну гарячу лінію та електронну пошту. Це особливо ефективно для ВПО, 
осіб із дітьми, клієнтів із порушеннями мобільності. Звернення фіксуються в 
журналі, а за результатами – клієнту можуть надсилатися цифрові брошури, 
   
     43 
форми заяв тощо. Усі зазначені технології застосовуються гнучко, з урахуванням 
реальних можливостей та індивідуальних особливостей клієнтів. Фахівці центру 
мають інструкції, шаблони, алгоритми дій, які використовуються як опора в 
роботі – але не замінюють людського підходу. 
Аналіз практики надання соціального консультування свідчить про те, що 
основними тематиками звернень громадян до фахівців установ соціального 
захисту є питання, повʼязані з реалізацією базових соціальних прав та подоланням 
складних життєвих обставин. Найчастіше отримувачі послуг потребують 
підтримки у процесі оформлення пільг і субсидій, отримання статусу внутрішньо 
переміщеної особи, а також у вирішенні питань, що стосуються домашнього 
насильства та захисту прав. Окрему категорію становлять звернення, повʼязані з 
медико-соціальними проблемами, емоційним виснаженням, утрудненням 
адаптації на новому місці проживання, особливо в умовах переміщення, втрати 
житла чи соціального оточення. Значну увагу також займають запити щодо 
подолання сімейних криз – втрат, конфліктів, залежностей. Таке тематичне 
розмаїття потреб свідчить про необхідність міждисциплінарного підходу до 
консультування та високої професійної підготовки фахівців. 
Зокрема, у 2023 році в Територіальному центрі було зареєстровано понад 
1800 звернень, що охоплювали широкий спектр соціальних потреб і життєвих 
ситуацій. Ці звернення структурно поділяються за тематиками, що найповніше 
ілюструють практичну реалізацію соціального консультування в умовах громади. 
(Рис. 2.2) 
 
   
     44 
                 
Рис. 2.2 Кількість зареєстрованих звернень. [Діаграму складено за 
дослідженням звернень в Територіальному центрі м. Черкаси] 
 
Тематичне різноманіття звернень зумовлює потребу в застосуванні різних 
форм і видів консультування залежно від характеру запиту та ситуації клієнта. У 
практичній діяльності територіального центру використовуються основні типи 
соціального консультування, кожен з яких має свої методичні підходи, цільову 
групу та змістове наповнення. У таблиці 2.3 наведено узагальнений перелік видів 
консультування, що реалізуються в межах діяльності установи, із прикладами їх 
застосування в конкретних життєвих ситуаціях. 
Таблиця 2.3 
Види соціального консультування у терцентрі м. Черкаси 
Інформаційне Надання відомостей про пільги, допомоги, процедури оформлення 
Консультація щодо правової допомоги звернень до суду, органів 
Юридичне 
влади 
Психологічне Підтримка осіб у стані тривоги, втрати, посттравматичних реакцій 
Допомога у вирішенні побутових труднощів, пов’язаних із 
Соціально-побутове 
самозабезпеченням 
Кризове Екстрене втручання у випадках домашнього насильства, бездомності 
 
Наведені у таблиці види консультування відображають структуру запитів, з 
якими найчастіше звертаються отримувачі послуг. 
   
     45 
Послуга консультування надається як в очній, так і в дистанційній формі 
(телефоном або через електронну пошту). Після початку повномасштабної війни 
центр розгорнув телефонну гарячу лінію та організував виїзди мобільних бригад 
із консультаціями для ВПО, які тимчасово проживають у модульних містечках, 
гуртожитках, приватних житлових будинках. 
Особливої уваги потребують клієнти з множинними проблемами – 
наприклад, літня особа, яка є ВПО, має інвалідність і не володіє юридичною 
грамотністю. У таких випадках консультування виконує функцію координації 
допомоги (іноді - кейс-менеджменту), де фахівець з соціальної роботи допомагає 
людині взаємодіяти з кількома інституціями одночасно. 
У діяльності центру також впроваджується превентивне консультування, що 
має на меті виявлення ризиків поглиблення складної життєвої ситуації 
(самотність, тривожні розлади, зловживання алкоголем, ризик соціального 
сирітства тощо). Таке консультування здійснюється під час планових візитів 
соціальних працівників або за результатами скринінгу, проведеного психологом. 
З метою підвищення якості послуг у 2023 році центром впроваджено форму 
зворотного звʼязку – клієнтам пропонується коротко оцінити отриману 
консультацію за шкалою задоволеності, що дозволяє оперативно реагувати на 
зауваження та вдосконалювати підхід до надання послуг. 
Однією з ключових технологій, які отримали розвиток, стало 
травмоорієнтоване консультування. Його суть полягає у врахуванні впливу 
психотравмуючих подій (втрата житла, рідних, зміна соціального статусу) на 
поведінку й рішення клієнта. У роботі використовуються методики стабілізації, 
заземлення, обережного розпізнавання травми без повторної ретравматизації.  
Фахівці центру пройшли онлайн-навчання з основ кризового реагування за 
підтримки гуманітарних місій, що дозволило вдосконалити навички надання 
короткотривалої психологічної допомоги в рамках базового консультування. 
Запровадження травмоорієнтованого підходу стало одним із важливих 
кроків у розвитку соціального консультування в умовах війни. Він дозволив 
фахівцям Центру не лише краще розуміти специфіку запитів внутрішньо 
   
     46 
переміщених осіб, а й формувати чутливі, короткотривалі інтервенції без загрози 
повторної ретравматизації.  
Аналіз нормативно-правової та організаційної бази надання соціальної 
послуги консультування в умовах територіальної громади засвідчив її системний, 
але ще недостатньо усталений характер. В Україні створено багаторівневу модель 
правового регулювання, що включає Конституцію, Закон «Про соціальні 
послуги», державні стандарти, підзаконні акти, а також міжнародні документи, які 
визнають право на отримання якісної соціальної підтримки. 
Разом з тим, чинне законодавство лише частково регламентує специфіку 
консультування в громадах. Зокрема, виявлено обмежену нормативну підтримку 
профілактичного консультування, нечітко прописану міжвідомчу взаємодію та 
брак єдиних вимог до сертифікації фахівців. Крім того, не всі громади мають 
затверджені локальні порядки надання послуги, що свідчить про нерівномірний 
розвиток соціальної політики на місцях. 
На практичному рівні приклад Територіального центру м. Черкаси 
демонструє спроби адаптації до нових умов: установи реалізують вимоги 
Державного стандарту, використовують затверджені форми обліку, співпрацюють 
з іншими службами. Водночас спостерігається потреба в оновленні підходів до 
організації консультування, зокрема в напрямку цифровізації, раннього виявлення 
потреб та розширення партнерств із недержавними структурами. Таким чином, 
ефективне функціонування соціального консультування в громаді потребує не 
лише базового нормативного забезпечення, а й активного управління, кадрової 
спроможності, належного ресурсного наповнення та механізмів міжсекторальної 
координації. 
Розширення професійної компетентності завдяки онлайн-навчанню, а також 
адаптація методик стабілізації до повсякденної практики сприяли підвищенню 
ефективності надання послуг. Утім, впровадження нових підходів вимагає 
системної оцінки внутрішніх і зовнішніх умов діяльності установи. З цією метою 
доцільним є проведення SWOT-аналізу як інструменту стратегічної оцінки 
   
     47 
потенціалу соціального консультування в Територіальному центрі м. Черкаси 
(табл. 2.4). 
Таблиця 2.4 
SWOT-аналіз технологій соціального консультування в Територіальному 
центрі м. Черкаси (стан на 2024р.) 
Сильні сторони Слабкі сторони 
– наявність підготовлених фахівців із 
– відсутність єдиної електронної бази даних 
досвідом консультування 
– встановлені процедури первинного 
– повна залежність від паперових носіїв 
прийому клієнтів 
– відсутність онлайн-запису, дистанційної 
– функціонування мобільної бригади 
форми консультування 
– довіра частини клієнтів до персоналу – неможливість швидкого аналізу типових 
Терцентру запитів та повторних звернень 
Можливості Загрози 
– впровадження базових цифрових рішень – подальше зростання кількості звернень на 
(чат-бот, електронна анкета) фоні обмежених ресурсів 
– партнерство з ІТ-фахівцями, громадськими – виснаження працівників через дублювання 
організаціями й перевантаження 
– зниження якості послуги через неефективну 
– можливість залучення донорських коштів 
фіксацію запитів 
– місцева підтримка цифровізації (програми – недовіра з боку ВПО до неструктурованої 
«Цифрова громада» тощо) системи допомоги 
 
Попри наявні кадрові ресурси та відносну стабільність роботи, модель 
консультування в Терцентрі є вразливою через відсутність цифрової структури 
обліку і взаємодії. Це створює загрозу зниження якості послуги в умовах 
зростання потреб. Однак наявність локальних ініціатив, підтримки громади та 
готовність персоналу до змін відкривають значні можливості для поетапної 
цифрової трансформації. 
Розгляд практичної реалізації соціальної послуги консультування на рівні 
територіальної громади дозволив виявити її поетапну та технологічну структуру, 
що відповідає вимогам чинного Державного стандарту. У межах територіального 
центру соціального обслуговування м. Черкаси послуга надається згідно з логікою 
соціального процесу: від звернення клієнта – до оцінки потреб, планування, 
безпосереднього консультування, супроводу та завершення. Кожен з етапів 
   
     48 
реалізується із використанням визначених методик, що враховують індивідуальні 
особливості та обставини клієнта. 
Важливо, що технологічна модель реалізації послуги базується як на 
нормативному підґрунті, так і на адаптованих локальних інструкціях, що дозволяє 
зробити процес надання допомоги структурованим і послідовним. Однак досвід 
Терцентру свідчить і про наявні виклики – зокрема, у сфері моніторингу 
результатів, відстеження довготривалого ефекту, забезпечення наступності 
міжетапної взаємодії.  
Таким чином, соціальна послуга консультування в громаді є складною 
інтегрованою технологією, яка передбачає поєднання міжособистісної взаємодії, 
правового супроводу, психологічної підтримки та організаційних дій. Її 
ефективність значною мірою залежить від якісної підготовки персоналу, 
ресурсного забезпечення, наявності алгоритмів дій та готовності установи до 
індивідуального підходу. 
 
2.3. Оцінка якості надання соціальної послуги консультування 
Якість соціальних послуг – один із ключових показників ефективності 
роботи соціальної сфери загалом. У контексті консультування поняття якості 
охоплює доступність, своєчасність, професійність, результативність та етичність 
надання допомоги. Саме якість, а не лише кількість наданих консультацій, 
свідчить про те, наскільки послуга дійсно задовольнила потреби клієнта.   
Оцінка якості надання соціальної послуги консультування потребує не лише 
аналізу механізмів, які використовуються в установах, але й глибшого розуміння 
нормативного середовища, яке регулює ці процеси. Виявлено низку прогалин, які 
безпосередньо впливають на ефективність, прозорість та сталість надання послуги 
як у державному, так і в недержавному секторі.   
Слід також відзначити, що чинне законодавство лише частково регламентує 
питання профілактичного консультування, тобто допомоги особам, які ще не 
перебувають у складній життєвій ситуації, але належать до груп ризику. 
Впровадження законодавчих змін у цьому напрямі дозволило б здійснювати раннє 
   
     49 
втручання, що є значно ефективнішим як з гуманітарного, так і фізичного 
погляду.   
Ще одним важливим аспектом нормативного забезпечення соціального 
консультування є відповідальність суб’єктів надання послуг. Відповідно до ст. 20 
Закону України «Про соціальні послуги», особи, що надають ці послуги, 
зобов’язані дотримуватися професійних стандартів, принципів поваги до гідності, 
конфіденційності та недискримінації. Водночас, у чинному законодавстві чітко не 
визначено механізмів контролю за якістю консультування, особливо коли йдеться 
про недержавних або змішаних (державно-громадських) постачальників послуг. 
Це створює прогалину в захисті прав отримувачів [48].   
У контексті децентралізації особливого значення набуває роль органів 
місцевого самоврядування у формуванні нормативної бази на місцевому рівні. 
Стаття 16 Закону «Про соціальні послуги» надає органам влади ОТГ 
повноваження самостійно затверджувати Порядок надання соціальних послуг, у 
тому числі консультування. Проте, через брак кваліфікованих кадрів або ресурсів 
у багатьох громадах, такі порядки або відсутні, або дублюють 
загальнонаціональні норми без урахування локальних потреб. Таким чином, 
спостерігається потреба в уніфікації практик, водночас з адаптацією до 
конкретних соціально-економічних умов регіону.   
Також на рівні нормативних документів досі слабо представлено питання 
міжвідомчої координації в наданні консультування. Випадки, коли особа 
одночасно потребує медичних, психологічних, освітніх і соціальних послуг, є 
типовими, однак взаємодія між відповідними структурами (ЦНАП, служби у 
справах дітей, центри зайнятості, поліція тощо) не врегульована уніфіковано. 
Зокрема, в Наказі Мінсоцполітики №678 описано лише мінімальні вимоги до 
змісту послуги, без чіткої прив’язки до інтегрованих моделей роботи. Це 
породжує фрагментарність у наданні допомоги, особливо в ситуаціях кризового 
втручання. Крім того, в українському законодавстві відсутня єдина система 
сертифікації фахівців соціального консультування. У той час як для психологів та 
юристів передбачено відповідну освіту й професійну атестацію, послуги 
   
     50 
консультування часто надають працівники, що не мають спеціалізованої 
підготовки. У контексті реформ у сфері соціальної політики планується 
впровадження реєстру фахівців з надання соціальних послуг та системи їхнього 
професійного розвитку, що, своєю чергою, вимагатиме нормативного підґрунтя – 
зокрема, через зміни до постанов КМУ й наказів профільних міністерств.   
Питання захисту персональних даних отримувачів послуг також викликає 
занепокоєння, особливо у зв’язку з розвитком цифрових форм консультування. 
Згідно з Законом України «Про захист персональних даних» (2010), збирання й 
обробка інформації про особу потребує письмової згоди. Проте практика свідчить 
про відсутність чітких алгоритмів зберігання та знищення інформації в установах 
соціального захисту, особливо на місцевому рівні. Це вимагає розробки галузевих 
стандартів обігу конфіденційної інформації, які б регулювали як паперову, так і 
електронну документацію.   
Нарешті, нормативне регулювання має не лише забезпечувати мінімальний 
рівень захисту, а й стимулювати розвиток інноваційних форм консультування – 
наприклад, мобільних груп реагування, вуличного консультування для бездомних, 
peer-to-peer моделі (консультації від рівного до рівного), а також групових 
форматів роботи. Для цього необхідно розширити класифікатор соціальних 
послуг, ввести категорії експериментальних чи пілотних практик, і забезпечити 
їхнє фінансування через механізми державного або муніципального соціального 
замовлення.   
Таким чином, нормативно-правове забезпечення соціального 
консультування в Україні є багаторівневим і включає конституційні положення, 
профільні закони, державні стандарти, підзаконні акти, а також міжнародні 
документи, ратифіковані Україною. Водночас нормативна база потребує 
подальшого вдосконалення, особливо в частині регламентації міжвідомчої 
взаємодії, професійної сертифікації консультантів та цифрових форм послуги. 
Оцінка якості має на меті: 
 виявлення сильних і слабких сторін у роботі фахівців; 
 удосконалення методів і підходів; 
   
     51 
 підвищення довіри з боку клієнтів; 
 відповідність діяльності центру державним стандартам. 
На нормативному рівні ця діяльність базується на Наказі Мінсоцполітики 
України №514 від 01.10.2012 «Про затвердження критеріїв якості соціальних 
послуг», де визначено основні параметри, за якими оцінюється надання допомоги 
[Наказ №514 від 01.10.2012].  
Критерії якості, затверджені Мінсоцполітики, є універсальними для всіх 
видів соціальних послуг, включаючи консультування. Вони класифікуються за 
такими напрямами:  
– Адміністративні критерії – наявність документів, дотримання стандартів.  
– Організаційні критерії – умови надання послуги, доступність.  
– Соціальні результати – зміни у стані, поведінці чи обізнаності клієнта.  
– Суб’єктивна оцінка – думка самого отримувача про якість взаємодії.  
У Територіальному центрі надання соціальних послуг м. Черкаси оцінка 
якості послуги соціального консультування здійснюється відповідно до чинного 
законодавства, внутрішніх положень установи та рекомендацій Мінсоцполітики. 
Центром впроваджено багаторівневу систему оцінювання, яка охоплює 
самоаналіз фахівців, адміністративний моніторинг, збір відгуків клієнтів та оцінку 
результатів у довготривалій перспективі.  
Одним з елементів системи якості є самооцінка роботи консультанта. Після 
завершення кожного консультування фахівець із соціальної роботи, психолог або 
юрист заповнює спеціальну форму, в якій фіксує зміст звернення, свою оцінку 
складності ситуації, досягнутий результат та суб’єктивну ефективність втручання. 
Такі документи зберігаються в індивідуальних справах клієнтів і 
використовуються для подальшого аналізу.  
Паралельно з цим адміністрація установи проводить регулярний моніторинг 
показників діяльності, що включає кількість звернень за консультацією, 
тривалість зустрічей, кількість перенаправлень до інших служб і частоту 
повторних звернень. Такі дані щомісяця узагальнюються, аналізуються на 
методичних нарадах і слугують підґрунтям для коригування внутрішніх 
   
     52 
процедур, графіків роботи або розподілу функціонального навантаження між 
працівниками.  
Особливу увагу в центрі приділяють отриманню зворотного зв’язку від 
клієнтів. З 2022 року запроваджено анкету задоволеності, яка містить прості та 
доступні запитання щодо якості послуги, ефективності консультанта, зручності 
звернення та загального враження. Анкети заповнюються анонімно, їх результати 
обробляються централізовано щокварталу. За 2023 рік 86% опитаних клієнтів 
оцінили консультацію як «відмінну» або «добру», ще 10% – як «задовільну». Ці 
показники враховуються при оцінюванні роботи персоналу та під час атестації. 
Незважаючи на наявність нормативно-правових актів і загальне 
впровадження механізмів оцінки якості, на практиці існує низка проблем, які 
ускладнюють об’єктивну й повноцінну оцінку ефективності соціального 
консультування. Частина з них має системний характер і потребує вирішення на 
рівні державної політики, інша – пов’язана з обмеженнями самих установ.  
Однією з головних проблем є формалізм у підході до збору даних. Анкети 
зворотного зв’язку нерідко заповнюються поспіхом або «для галочки», клієнти не 
завжди усвідомлюють важливість оцінювання послуги, а фахівці – не мають 
достатньо часу, щоб пояснити це. Через це частина відповідей є поверхневими, 
що знижує достовірність зібраної інформації.  
Ще однією перешкодою є брак навичок аналітичної роботи у працівників 
центрів. Внутрішні звіти часто обмежуються сухою статистикою, не містять 
якісного аналізу або висновків, які можна було б використати для реального 
вдосконалення процесу. Це особливо актуально в умовах постійної зміни 
соціальних викликів, де потрібна гнучкість і швидке прийняття рішень на основі 
оцінки впливу.  
Проблемою також є відсутність єдиної електронної системи моніторингу 
соціальних послуг, зокрема консультацій. Нині кожен терцентр веде облік по-
своєму – у паперовому або локальному цифровому форматі. Це унеможливлює 
створення національної бази для порівняння, прогнозування навантаження чи 
виявлення системних збоїв.  
   
     53 
Інша складність – емоційна вразливість клієнтів, які не завжди здатні 
критично оцінити отриману допомогу, особливо в кризовому стані. Відгуки 
можуть бути занадто позитивними (з вдячності), або навпаки – заниженими через 
проекцію негативного емоційного фону. Це потребує впровадження комбінованих 
методів оцінки: поєднання анкетування з інтерв’юванням, спостереженням, 
аналізом кейсів.  
Також не можна ігнорувати обмежені ресурси установи: нестача персоналу, 
часу, обладнання, що обмежує можливості моніторингу. У деяких випадках 
фахівці змушені обирати між наданням допомоги тут і зараз та заповненням форм 
звітності.   
Оцінка якості надання соціальної послуги консультування є важливим 
інструментом контролю, покращення практики та забезпечення відповідності 
надання послуги потребам клієнтів. У територіальному центрі м. Черкаси 
застосовуються різноманітні форми зворотного зв’язку – анкетування, 
індивідуальні бесіди, скарги, аналіз задоволеності – що дає змогу оперативно 
виявляти проблемні моменти та реагувати на них. Проте, як показує аналіз, ці 
методи часто мають фрагментарний характер і не охоплюють повного спектру 
якісних показників.  
Водночас аналіз практики оцінювання виявляє низку системних обмежень, 
які ускладнюють забезпечення сталої якості надання послуги. По-перше, 
більшість методів моніторингу є формальними та орієнтованими переважно на 
адміністративну звітність, а не на реальну зміну ситуації клієнта. Наприклад, 
анкети задоволеності часто містять загальні запитання, не дозволяючи фахівцям 
відстежити динаміку внутрішнього стану особи чи ефективність конкретного 
втручання. По-друге, відсутня єдина методологія оцінки ефективності саме 
послуги консультування, відмінної від інших видів соціальних послуг.  
Крім того, чинне законодавство не містить чітких якісних індикаторів 
результативності консультування, що ускладнює порівняння між установами або 
громадами. Наказ Мінсоцполітики №514 передбачає загальні критерії якості 
(доступність, результативність, своєчасність), однак вони не деталізовані 
   
     54 
стосовно конкретних технологій або форматів надання. У результаті, в громадах 
часто відсутнє розуміння, які саме дії фахівця є «ефективними» і як вимірювати 
позитивну динаміку у клієнта.  
Варто також відзначити, що у сфері недержавних постачальників 
соціальних послуг механізми контролю залишаються слабко врегульованими. 
Через відсутність реєстру, механізмів аудиту чи професійної атестації, ризики 
неякісного або поверхневого надання допомоги залишаються високими. Особливо 
це актуально для кризового консультування, де ціна помилки є критично 
високою.  
Таким чином, існує нагальна потреба у створенні уніфікованої системи 
оцінки якості консультування з чітко прописаними критеріями, етапами 
зворотного зв’язку, а також з обов’язковою участю самого клієнта в оцінюванні 
результатів. Це дозволить підвищити прозорість, ефективність і професійну 
відповідальність фахівців на всіх рівнях.  
Суттєвим викликом залишається відсутність єдиної методики оцінки якості 
саме соціального консультування, оскільки більшість наявних форм зорієнтовані 
на загальні послуги соціального захисту. Також спостерігається нестача чітких 
нормативних критеріїв для недержавних постачальників, що знижує рівень 
прозорості та ускладнює міжвідомчу співпрацю.  
Аналіз нормативного поля свідчить, що питання контролю якості лише 
частково врегульовані. Відповідальність фахівців за дотримання стандартів 
задекларована в Законі України «Про соціальні послуги», однак механізми її 
реалізації потребують конкретизації. Особливо актуальними є проблеми: 
відсутність єдиного реєстру фахівців, нечіткість вимог до підготовки 
консультантів, слабка міжвідомча взаємодія, фрагментарність у цифровому 
захисті персональних даних клієнтів.  
Водночас у громадах накопичується позитивний досвід у реалізації 
елементів внутрішнього контролю якості: введення локальних стандартів, 
розробка чек-листів для фахівців, підтримка професійного розвитку персоналу. 
   
     55 
Важливо, щоб такі практики були закріплені на нормативному рівні й 
поширювалися як обов’язкові, а не залишались ініціативою окремих установ.  
Отже, для забезпечення високої якості надання соціального консультування 
необхідне подальше нормативне врегулювання механізмів контролю, посилення 
ролі громад у моніторингу послуг, запровадження системи професійної 
сертифікації, а також розвиток інтегрованих підходів до взаємодії між установами 
соціальної сфери. 
  
   
     56 
РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ ТЕХНОЛОГІЙ СОЦІАЛЬНОГО 
КОНСУЛЬТУВАННЯ 
 
3.1. Модернізація технологій соціального консультування 
Сучасні умови функціонування соціальної сфери України, особливо в 
умовах воєнного стану, загострюють потребу у швидкому реагуванні на запити 
громадян, зокрема вразливих категорій населення. Однією з ключових проблем, 
виявлених у діяльності Територіального центру надання соціальних послуг м. 
Черкаси, є відсутність цифрових рішень у процесі соціального консультування, 
що ускладнює доступ до послуги, її оперативність, ефективність і прозорість. У 
цьому контексті виникає об’єктивна потреба у вдосконаленні технологій 
консультування – з опорою на базові принципи цифрової трансформації.  
Модернізація соціального консультування – це не лише впровадження 
технічних інструментів, а системна зміна логіки надання послуги, яка орієнтована 
на клієнта, його реальні потреби, швидку реакцію та інклюзію. Зазначені на 
рисунку 3.1 принципи модернізації можна відзначити як ключові. 
 Рис.3.1. Принципи модернізації 
Джерело: [32] 
 
Сучасна організація соціального консультування в умовах зростаючих 
викликів вимагає гнучкості та орієнтації на потреби конкретних цільових груп. 
Зміни в технологіях обслуговування мають базуватись передусім на аналізі 
реальних запитів клієнтів: зручності звернення, зрозумілості процедур, тривалості 
   
     57 
очікування відповіді. Особливо це актуально для внутрішньо переміщених осіб, 
осіб з інвалідністю або багатодітних сімей, для яких фізичне відвідування 
установи може бути ускладненим або неможливим. У цьому контексті перехід до 
онлайн-форми подачі звернення, зокрема через мобільний додаток, телефон або 
сайт, розглядається не як додаткова зручність, а як базова умова забезпечення 
доступності послуг. 
Соціальні служби обслуговують широке коло клієнтів – людей похилого 
віку, ВПО, постраждалих від насильства, осіб з інвалідністю, – тому 
використовувані цифрові рішення мають бути інтуїтивно зрозумілими, 
недорогими у впровадженні та технічно нескладними. Застосування Google-форм, 
чат-ботів у Viber або Telegram, ведення електронного журналу в Excel або 
хмарних таблицях уже надає суттєві переваги: пришвидшення обробки звернень, 
підвищення точності фіксації, спрощення звітності. Водночас особлива увага має 
приділятися захисту персональних даних клієнтів: організація доступу до 
інформації повинна враховувати вимоги конфіденційності, зокрема через 
парольний захист, обмеження доступу та використання захищених цифрових 
середовищ. Можливість звернення через декілька каналів (особисто, телефоном, 
через месенджер, форму на сайті або чат-бот) забезпечує інклюзивність та 
враховує різний рівень цифрової грамотності отримувачів послуг. 
Однією з ключових проблем, виявлених у ході дослідження діяльності 
Територіального центру надання соціальних послуг м. Черкаси, є відсутність 
єдиної системи фіксації звернень. Усі запити клієнтів фіксуються вручну – у 
паперових журналах або анкетах, які зберігаються у кожного фахівця окремо. 
Такий підхід є не лише застарілим, але й ризикованим з точки зору втрати 
інформації, дублювання даних та ускладнення подальшого супроводу клієнта.  
Це особливо критично в умовах, коли клієнти можуть звертатися не один 
раз, або коли консультація надається у кількох форматах (наприклад, очно, а 
потім телефоном чи у виїзній формі). За відсутності цифрового обліку, вся історія 
звернень зберігається у пам’яті працівника або у паперових нотатках, що не є 
надійним або ефективним методом ведення випадку.  
   
     58 
Однією з першочергових пропозицій щодо удосконалення технологій 
соціального консультування є впровадження електронної системи реєстрації та 
обліку звернень клієнтів. Аналіз практики Територіального центру надання 
соціальних послуг м. Черкаси свідчить, що станом на 2024 рік фіксація звернень 
здійснюється переважно вручну, у паперових журналах, які ведуться окремими 
фахівцями. Такий формат обліку є застарілим і недостатньо ефективним у 
сучасних умовах, коли швидкість обробки звернення, можливість простежити 
історію контакту з клієнтом і доступ до базових даних є критичними для якісного 
надання соціальних послуг.  
Паперова форма фіксації не дозволяє оперативно отримувати інформацію 
про попередні звернення, що ускладнює надання послуги при повторному візиті 
клієнта. Крім того, у разі відсутності конкретного фахівця (через відпустку, 
хворобу або інші обставини) немає можливості ефективно передати супровід 
справи іншому спеціалісту, оскільки всі дані зберігаються локально, без доступу 
для інших. Така ситуація не тільки уповільнює обслуговування, але й підвищує 
ризик втрати звернень, дублювання запитів та знижує якість послуги загалом.  
Пропонується створити централізовану електронну таблицю для обліку 
звернень, яка б зберігалась у хмарному середовищі (наприклад, Google Sheets або 
Microsoft Excel з підключенням до OneDrive). Такий формат дозволить фахівцям, 
які працюють з клієнтами, оперативно вносити інформацію про звернення, 
переглядати дані попередніх взаємодій та передавати справу колегам у разі 
необхідності. У таблиці доцільно фіксувати такі поля: дата звернення, ім’я клієнта 
або ініціали, контактні дані, суть звернення, відповідальний працівник, статус 
звернення (опрацьовано, на розгляді, передано, завершено). Якщо в подальшому 
виникне потреба в аналітиці, дані можна експортувати або автоматично зчитувати 
для формування звітів.  
Електронна форма має цілу низку переваг. По-перше, вона дозволяє 
зберігати історію звернень, що є основою для індивідуального підходу до клієнта. 
По-друге, швидкість обробки даних зростає у кілька разів: працівник може легко 
знайти потрібний запис, не гортаючи зошити або журнали. По-третє, можна 
   
     59 
формувати статистику звернень за темами, цільовими групами, кількістю 
повторів, що суттєво полегшує звітність. Крім того, цифровий формат дозволяє 
краще захистити дані, адже можна обмежити доступ до таблиці лише для 
авторизованих користувачів і включити функції резервного копіювання.  
Важливо наголосити, що пропозиція не передбачає впровадження складної 
CRM-системи, яка потребує великих коштів чи ІТ-підтримки. Навпаки, мова йде 
про простий, доступний та бюджетний інструмент, який може бути впроваджений 
силами самої установи за 1–2 дні. Навіть базова Google-таблиця, налаштована на 
кількох користувачів, вже забезпечує кращий рівень взаємодії, ніж ручне ведення 
обліку.  
Звісно, можливе виникнення певних ризиків або бар’єрів на етапі 
впровадження. Зокрема, частина працівників може відчувати страх перед 
технологіями або вважати цифровий формат надмірно складним. Щоб уникнути 
цього, слід організувати коротке навчання, надати чітку інструкцію, а сам шаблон 
таблиці зробити максимально зручним для користування. Ще один можливий 
бар’єр – відсутність індивідуального комп’ютера у деяких фахівців. У такому разі 
варто створити спільні робочі точки доступу або працювати з планшетами, якщо 
вони є в установі.  
Загалом, перехід до цифрової фіксації звернень – це не лише інструмент 
організаційної оптимізації, а й важливий крок до підвищення якості, прозорості та 
підзвітності соціальної послуги консультування. Саме з цього напряму доцільно 
починати цифрову трансформацію діяльності Терцентру, оскільки він є найбільш 
доступним для реалізації й одразу дає відчутні результати.  
Одним із найактуальніших напрямів удосконалення соціального 
консультування в діяльності Територіального центру м. Черкаси є впровадження 
дистанційних форм взаємодії з клієнтами. На сьогоднішній день консультування 
здійснюється переважно очно, що створює обмеження для багатьох категорій 
населення – зокрема, для ВПО, людей з інвалідністю, одиноких осіб похилого 
віку та батьків із малими дітьми. Умови воєнного часу, мобільність клієнтів і 
   
     60 
загальна цифровізація суспільства вимагають надання альтернативних способів 
доступу до фахової допомоги.  
Дистанційне консультування – це не просто «тимчасове рішення», а 
повноцінна форма надання соціальної послуги, яка має бути інтегрована в 
щоденну практику установи. 
 
Рис. 3.2. Зручні форми звернення до соціального консультанта (анонімне 
опитування, 2025) 
 
Дані анонімного опитування показують, що 72% респондентів віддали б 
перевагу онлайн-анкеті, 65% – телефонному консультуванню, 58% – зверненням 
через месенджери, і лише 50% зазначили, що їм зручно особисто відвідувати 
установу. Це свідчить про високий потенціал розвитку дистанційних каналів 
взаємодії. 
Пропозиції до впровадження дистанційного консультування: 
1. Телефонні консультації із записом звернення в електронну форму. 
Клієнт телефонує за офіційним номером, фахівець фіксує звернення в онлайн-
таблицю. При необхідності здійснюється перенаправлення або погоджується 
подальший зв’язок. 
   
     61 
2. Консультації через месенджери (Viber, Telegram).  Створення 
офіційного профілю установи, де клієнт може надіслати коротке звернення або 
отримати стандартну інформацію (розклад прийому, адреса, перелік документів). 
3. Проведення відеозустрічей (Zoom, Google Meet).  За попереднім 
записом клієнт отримує посилання на відеоконференцію з фахівцем. Такий 
формат зручний для консультацій, які вимагають детального обговорення або 
участі кількох фахівців (наприклад, юриста і соціального працівника). 
4. Онлайн-анкета для первинного звернення.  На сайті або через чат-бот 
клієнт заповнює форму з ключовими даними, яка автоматично потрапляє до 
фахівця, що далі ініціює контакт. 
Таблиця 3.2 
Сценарій дистанційного консультування (покрокова схема) 
Крок Дія 
1 Клієнт обирає зручну форму звернення (телефон, месенджер, анкета) 
2 Фахівець отримує повідомлення / форму звернення 
3 Визначається формат: телефон/відеозв’язок або перенаправлення 
4 Проводиться консультація 
5 Інформація вноситься до електронного обліку 
6 Надсилається коротка пам’ятка або відповідь 
Очікувані результати впровадження: 
– Зростання доступності послуг – не потрібно приїжджати особисто. 
– Покращення комунікації з ВПО, які часто змінюють місце перебування. 
– Можливість звернення у будь-який час – навіть у неробочі години (через 
анкету). 
– Скорочення черг та навантаження на фахівців у прийомні дні. 
Таблиця 3.3 
Потенційні ризики та їх подолання 
Ризик Шлях подолання 
Низький рівень цифрової грамотності Створення простих відеоінструкцій; 
клієнтів пояснення під час телефонного дзвінка 
Надання спільного комп’ютера / планшета в 
Відсутність техніки у деяких фахівців 
центрі 
Страх персоналу перед новими Ознайомчі заняття, підтримка «цифрового 
інструментами волонтера», поступовий перехід 
 
   
     62 
Таким чином, дистанційне консультування є не лише бажаним, а й 
необхідним напрямом модернізації соціальної послуги консультування. Його 
впровадження можливе без значних фінансових затрат і з урахуванням реального 
технічного та кадрового потенціалу установи. Поступовий перехід до такого 
формату дозволить зберегти гнучкість, охопити нові цільові групи та відповідати 
викликам часу у сфері соціального захисту. 
 
3.2. Удосконалення технології надання соціальної послуги 
консультування 
У контексті сучасних викликів, пов’язаних із воєнним станом, внутрішньою 
міграцією, демографічним старінням та поширенням психоемоційних розладів, 
особливої актуальності набуває вдосконалення технологій надання соціальної 
послуги консультування. Аналіз, проведений у другому розділі, показав низку 
критичних проблем: відсутність єдиної системи фіксації звернень, 
фрагментарність міжвідомчої взаємодії, низький рівень цифрової інтеграції, а 
також відсутність уніфікованих стандартів для дистанційної роботи з клієнтами. 
Усе це знижує ефективність допомоги, особливо у кризових ситуаціях або в 
роботі з вразливими категоріями населення. 
Саме тому постає необхідність адаптації технології консультування до умов 
цифровізації, не втрачаючи при цьому її сутнісних характеристик. Технологія 
соціального консультування – це алгоритм дій, що включає встановлення 
контакту, діагностику ситуації, планування втручання, надання допомоги та 
оцінку результатів. За визначенням Н.В. Кузьміної, технологія в соціальній роботі 
– це цілеспрямована послідовність процедур, спрямованих на досягнення 
очікуваного соціального ефекту, заснована на певних методах і принципах. У 
рамках удосконалення даної технології доцільним є включення цифрових рішень 
на кожному з її етапів. 
На базі Територіального центру соціального обслуговування м. Черкаси 
запропоновано модернізовану модель надання послуги консультування. Її суть 
полягає у поєднанні класичних соціальних методик (активне слухання, кризове 
   
     63 
втручання, кейс-менеджмент) із цифровими інструментами: Google-формами для 
первинного звернення, онлайн-анкетами оцінки потреб, відеоконсультаціями 
через Zoom або Meet, електронним обліком у хмарних сервісах. 
На етапі звернення клієнта використовується мультиканальний підхід: окрім 
особистого візиту, клієнт може залишити звернення через чат-бот, телефон або 
вебформу. Це особливо важливо для осіб з інвалідністю, ВПО, літніх людей. Етап 
оцінки потреб реалізується через стандартизовану форму, узгоджену з 
Методикою Мінсоцполітики (наказ №198), адаптовану під електронну подачу. 
Планування допомоги передбачає спільне формулювання цілей і форматів 
консультування (індивідуальне, групове, онлайн), фіксується в електронному 
журналі. Надання самої послуги може відбуватись як у центрі, так і дистанційно. 
Для підвищення якості документування використовується базова CRM-система 
або таблиці Google із обмеженим доступом. Оцінка ефективності послуги 
проводиться за допомогою простих індикаторів: повторне звернення, 
задоволеність клієнта, досягнення мети. Опитування здійснюється онлайн або 
телефоном. 
Цифрові елементи технології консультування мають відповідати базовим 
стандартам: конфіденційність, доступність, етичність, відповідальність. Це 
узгоджується з Державним стандартом послуги консультування (Постанова КМУ 
№832 від 01.06.2020), який декларує принципи індивідуального підходу, 
інтегрованості, орієнтації на результат. 
У цьому контексті пропонується удосконалити чинну технологію надання 
соціальної послуги консультування через інтеграцію цифрових інструментів на 
всіх етапах її реалізації. Зокрема, рекомендується впровадити електронну форму 
первинного звернення (через сайт або мобільний застосунок), стандартизувати 
електронний облік кожного випадку консультування в рамках хмарного 
середовища, забезпечити дистанційний доступ до фахівців за допомогою 
безпечних відеоплатформ, а також запровадити єдину базу знань і інструкцій для 
консультантів. Крім того, доцільним є розробка електронного протоколу етичних 
   
     64 
норм онлайн-консультування, який би врегульовував питання конфіденційності, 
обліку, анонімності та згоди на обробку персональних даних. 
Додатково, доцільним є формування на базі Терцентру локальної стратегії 
цифрового розвитку послуги консультування. Ця стратегія має включати 
навчання персоналу цифровій грамотності, запровадження етапної цифровізації 
окремих компонентів технології (від електронного обліку до аналізу звернень), а 
також адаптацію робочих алгоритмів до змішаного формату взаємодії з клієнтами 
(онлайн і офлайн). 
На додаток до технічних рішень, варто акцентувати увагу на 
інституційному та нормативному аспектах удосконалення. Удосконалення має 
ґрунтуватися на формалізації цифрових процедур у внутрішній документації 
установи – розробці локального регламенту онлайн-консультування, протоколів 
етичної взаємодії, а також модулів для моніторингу якості. Доцільним є створення 
окремої позиції «цифровий координатор» у штатному розписі або введення 
відповідального фахівця з питань цифрового супроводу соціальних послуг. Це 
дозволить не лише підтримувати впроваджені технології, а й адаптувати їх до 
змінних умов та потреб громади. 
Ще одним напрямом вдосконалення є залучення клієнтів до зворотного 
зв’язку у процесі вдосконалення технології. Проведення регулярних онлайн-
опитувань щодо зручності сервісу, рівня емоційної підтримки, зрозумілості 
комунікації дозволить враховувати думку клієнтів у процесі модернізації. Це 
особливо актуально для осіб, що мають обмежений доступ до традиційних 
форматів послуг – маломобільних клієнтів, людей похилого віку, осіб у кризових 
станах. 
Також доцільно впровадити систему внутрішнього моніторингу якості 
надання послуги консультування. Цей компонент передбачає використання KPI-
індикаторів (наприклад, кількість завершених консультацій, тривалість 
супроводу, задоволеність клієнтів) та щоквартальні звіти, які аналізуватимуться 
адміністрацією закладу для подальших управлінських рішень. Можна 
   
     65 
передбачити автоматизовану форму оцінки (електронні анкети, дашборди), що 
сприятиме об’єктивності аналізу. 
Крім того, рекомендується укладання міжвідомчих меморандумів про 
цифрову взаємодію із закладами охорони здоров’я, освіти, юстиції, службами 
зайнятості тощо. Це забезпечить злагоджену маршрутизацію клієнтів, швидкий 
обмін даними та мультидисциплінарну підтримку на основі єдиної цифрової 
платформи. Для цього доцільно створити спеціалізовану міжвідомчу групу при 
міському виконавчому комітеті або профільній комісії. 
Зокрема, у 2024 році до Територіального центру м. Черкаси звернулася 
жінка похилого віку, внутрішньо переміщена особа, яка втратила житло та зазнала 
емоційної дезорієнтації. Через фізичну обмеженість і складності з пересуванням 
вона не могла особисто відвідати установу. Завдяки впровадженій Google-формі 
звернення, доступній з офіційного сайту Терцентру, вона заповнила базову заяву 
(додаток А), у якій зазначила свою ситуацію, контактні дані та основний запит. Це 
дало можливість консультанту оперативно зв’язатися з нею телефоном, провести 
дистанційне оцінювання потреб, а надалі – організувати виїзд мобільної бригади з 
юристом і психологом. 
Таким чином, запропонована модель вдосконалення технології соціального 
консультування в Територіальному центрі м. Черкаси є безпосередньою 
відповіддю на проблеми, виявлені у другому розділі. Вона спрямована на 
усунення фрагментарності, посилення ефективності взаємодії, забезпечення 
оперативності, точності та гнучкості соціального консультування в умовах 
воєнного стану та соціальної турбулентності. 
Отже, впровадження запропонованих цифрових і організаційних змін 
спрямовано на підвищення якості та доступності соціальної послуги 
консультування для найбільш вразливих груп населення – осіб похилого віку, 
ВПО, людей з інвалідністю, самотніх осіб, тих, хто постраждав від насильства чи 
пережив втрати. Адаптація технології під нові цифрові виклики дозволяє 
зменшити бар’єри в доступі до допомоги, забезпечити гнучкість форм 
консультування та створити умови для оперативного реагування. 
   
     66 
Натомість структурованість цифрових рішень і наявність протоколів 
сприятимуть професійному зростанню фахівців, посиленню внутрішньої 
дисципліни в установі, зменшенню суб’єктивізму при прийнятті рішень. 
Міжвідомча взаємодія на базі цифрової платформи дозволить впровадити 
інноваційні моделі кейс-менеджменту, де один клієнт супроводжується командою 
фахівців у різних сферах. 
Таким чином, реалізація запропонованих змін забезпечує не лише технічну 
модернізацію, а й глибинну трансформацію підходу до соціального 
консультування як технології, орієнтованої на результат, етичність, гуманність і 
сучасність. 
  
   
     67 
ВИСНОВКИ 
У ході дослідження теми «Технології надання соціальної послуги 
консультування» було комплексно проаналізовано поняттєво-термінологічні 
основи, законодавче регулювання, практичні підходи та інноваційні напрямки 
розвитку цієї послуги в умовах сучасних суспільних трансформацій. Встановлено, 
що консультування виступає не лише як окрема базова соціальна послуга, а й як 
методична та етична технологія, що поєднує в собі міждисциплінарні підходи, 
фахову комунікацію, етапність та прогнозований результат. Воно є одним із 
головних інструментів соціальної підтримки осіб у кризових життєвих 
обставинах. 
1. Дослідження змісту поняття соціальної послуги консультування та її 
місця в системі соціального захисту населення дало змогу встановити, що дана 
послуга є базовою за класифікацією, виконує адаптаційну, інформативну, 
профілактичну та підтримувальну функції, і виступає першим етапом у процесі 
подолання складних життєвих обставин. Її надання забезпечує реалізацію прав 
громадян на підтримку, гарантованих державою, а також сприяє соціальній 
інтеграції та попередженню загострення проблем. 
2. Аналіз нормативно-правового забезпечення засвідчив, що чинне 
законодавство створює базові передумови для організації соціального 
консультування в Україні. Водночас було виявлено низку проблем: 
фрагментарність регулювання дистанційних форматів роботи, відсутність єдиних 
етичних стандартів онлайн-консультування, нестача чітких механізмів контролю 
за якістю надання послуг у змішаному форматі. 
3. Вивчення теоретичних і історичних підходів до консультування дало 
змогу виявити, що дана технологія має міждисциплінарне походження та 
еволюціонувала від благодійницької допомоги до фахового втручання. 
Теоретичну основу становлять гуманістичний, когнітивно-поведінковий, 
системний підходи. У практиці набувають актуальності мультидисциплінарна та 
травмоорієнтована моделі. 
   
     68 
4. Аналіз діяльності Територіального центру м. Черкаси дав підстави 
стверджувати, що установа є ефективною платформою для надання широкого 
спектру соціальних послуг, зокрема консультування. Центр має практичний 
досвід у роботі з уразливими категоріями населення, однак потребує адаптації до 
нових соціальних викликів, особливо у сфері цифровізації сервісів. 
5. Оцінка застосовуваних технологій соціального консультування виявила, 
що в основі діяльності лежать такі технології, як активне слухання, відкрите 
інтерв’ю, кейс-менеджмент, кризове втручання. Ці технології використовуються 
залежно від запиту клієнта, рівня складності ситуації та доступних ресурсів. 
6. Проведення SWOT-аналізу дозволило оцінити якість надання послуги 
консультування в установі. До сильних сторін віднесено досвід фахівців, 
доступність, варіативність каналів звернення. До слабких – відсутність цифрового 
моніторингу, розрізненість в обліку звернень, обмеженість персоналу щодо 
новітніх форматів консультування. 
7. Ідентифікація ключових проблем у впровадженні технологій 
консультування дозволила визначити, що основними викликами залишаються 
технічна й кадрова неготовність до цифровізації, відсутність формалізованих 
алгоритмів для роботи в умовах багатоканального звернення, та низький рівень 
інтегрованості міжвідомчої взаємодії. 
8. Розроблене удосконалення технології соціального консультування через 
впровадження цифрових інструментів дало змогу сформувати, ефективну модель 
реагування на потреби громади. Вона включає електронні форми звернень, 
онлайн-консультації, цифровий облік та моніторинг, а також підвищення 
кваліфікації персоналу. Такий підхід дозволяє адаптувати послугу до реалій 
воєнного часу та потреб вразливих груп. 
Отже, соціальна послуга консультування в сучасних умовах повинна 
розглядатися як динамічна, адаптивна технологія, здатна інтегрувати інноваційні 
цифрові підходи без втрати гуманістичної основи. Перспективи подальших 
досліджень варто спрямувати на розробку національних стандартів дистанційного 
консультування, оцінку якості послуги з урахуванням думки клієнтів, а також 
створення єдиної цифрової екосистеми для соціальних служб. 
   
     69 
 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ  
1. Андрушко В. Психологічне консультування у соціальній роботі. – 
Львів: ЛНУ імені І. Франка, 2019. – 180 с. 
2. Адаменко О.М. Соціальна робота: навчальний посібник. – Київ: Центр 
учбової літератури, 2020. – 232 с. 
3. Артеменко А.В. Соціальна політика: навч. посіб. – Київ: Академвидав, 
2021. – 256 с. 
4. Базалій Л.В. Основи соціального консультування. – Київ: Каравела, 
2018. – 144 с. 
5. Бех І.Д. Особистісно орієнтоване консультування: методологія і 
практика. – Київ: Либідь, 2017. – 320 с. 
6. Бондарук Т.В. Соціальне консультування як форма підтримки 
особистості. // Наука і соціальні процеси. – 2021. – №4. – С. 17–24. 
7. Бондар Т.М. Професійне консультування в соціальній роботі. – 
Харків: ХНУ ім. В.Н. Каразіна, 2022. – 204 с. 
8. Войтко Л.О. Консультування: соціальні технології допомоги. – 
Вінниця: Нова книга, 2018. – 224 с. 
9. Волков О.О. Методика консультування у соціальній роботі. – Одеса: 
Південноукраїнський нац. пед. ун-т, 2020. – 190 с. 
10. Гайдай Н.П. Теорія та практика соціальної роботи. – Київ: Академія, 
2021. – 288 с. 
11.  Гуржій А.М. Соціальне консультування осіб із травматичним 
досвідом. – Дніпро: УМСФ, 2021. – 156 с. 
12.  Звєрєва І.Д. Соціальна робота в Україні: теорія і практика. – Київ: 
Наук. світ, 2020. – 312 с. 
13.  Зубаль Н.О. Соціальне консультування в громаді: методичні підходи. 
– Полтава: РВВ ПУЕТ, 2019. – 96 с. 
14.  Закон України «Про соціальні послуги» від 17.01.2019 № 2671-VIII. 
   
     70 
15.  Закон України «Про безоплатну правову допомогу» від 02.06.2011 № 
3460-VI. 
16.  Закон України «Про охорону дитинства» від 26.04.2001 № 2402-III. 
17.  Закон України «Про запобігання та протидію домашньому 
насильству» від 07.12.2017 № 2229-VIII. 
18.  Конституція України від 28.06.1996 № 254к/96-ВР. 
19.  ДСТУ 8302:2015. Інформація та документація. Бібліографічне 
посилання. Загальні положення. 
20.  ДСТУ ГОСТ 7.1:2006. Бібліографічний опис. Загальні вимоги. 
21.  Кабінет Міністрів України. Постанова № 832 «Про затвердження 
Державного стандарту соціальної послуги консультування» від 01.06.2020. 
22.  Наказ Мінсоцполітики України № 198 від 01.07.2020 «Про 
затвердження Методики оцінювання потреб у соціальних послугах». 
23.  Капська А.Й. Соціальна робота з різними категоріями клієнтів. – 
Київ: Центр учбової літератури, 2018. – 304 с. 
24.  Ковальчук О. Соціальне консультування як технологія соціальної 
роботи. // Соціальний вимір суспільства. – 2020. – Вип. 23. – С. 98–106. 
25.  Кошарна Н.І. Соціальна допомога внутрішньо переміщеним особам в 
умовах війни. – Київ: УНЦСР, 2023. – 128 с. 
26.  Кузьміна Н.В. Технології соціальної роботи. – Харків: Основа, 2019. – 
284 с. 
27.  Лапіна С.В. Кейс-менеджмент у соціальній роботі: теорія та практика. 
– Київ: КНЕУ, 2022. – 176 с. 
28.  Литвиненко С.Є. Соціальна підтримка в умовах кризи. – Київ: Ліра-К, 
2021. – 200 с. 
29.  Мірошниченко І. Соціальні послуги для ВПО: огляд практик. – Київ: 
Данило Центр, 2022. – 82 с. 
30.  Міністерство соціальної політики України. Звіт про діяльність 
соціальних служб за 2022 рік. – Київ: Мінсоцполітики, 2023. 
   
     71 
31.  Нечипоренко Л.В. Психосоціальна підтримка внутрішньо 
переміщених осіб. – Ужгород: УжНУ, 2020. – 148 с. 
32.  Нікітіна С.М. Основи соціального консультування. – Київ: Каравела, 
2020. – 208 с. 
33.  Огороднік Н.А. Практика соціальної допомоги ВПО в Україні. – Київ: 
УЦСЗ, 2022. – 120 с. 
34.  Офіційний сайт Міністерства соціальної політики України – 
https://www.msp.gov.ua 
35.  Офіційний сайт Департаменту соцзахисту ЧМР – https://dsp.ck.ua 
36.  Офіційний сайт Терцентру м. Черкаси – https://tercentr.ck.ua 
37.  Пархоменко В.І. Соціальне консультування у системі підтримки 
людини. – Львів: Видав. ЛНУ, 2022. – 180 с. 
38.  Пилипенко С.О. Соціальна робота з кризовими клієнтами. – Київ: 
Академія, 2021. – 198 с. 
39.  Пічкур О.О. Соціальне консультування як соціальна послуга: 
законодавчі підстави. // Актуальні проблеми соціальної політики. – 2021. – №3. – 
С. 58–63. 
40.  Примаченко В.В. Мобільні бригади соціальної допомоги: організація, 
виклики, результати. – Київ: UNFPA Україна, 2022. – 90 с. 
41.  Савчук Н. Внутрішньо переміщені особи як клієнти соціальної 
служби. – Вінниця: Нова книга, 2021. – 96 с. 
42.  Савчин М.В. Правове забезпечення надання соціальних послуг. – 
Ужгород: Вид. центр УжНУ, 2020. – 140 с. 
43.  Сафронова О.М. Соціальні технології: теорія та практика. – Київ: 
Каравела, 2019. – 278 с. 
44.  Сидоренко Л.М. Інтегровані соціальні послуги: посібник. – Київ: 
Проєкт EDGE/UNDP, 2022. – 128 с. 
45.  Соколова Г.М. Психологія консультування. – Харків: Гуманітарний 
центр, 2020. – 232 с. 
   
     72 
46.  Солодовник Л.М. Стандарти якості у наданні соціальних послуг. – 
Київ: Мінсоцполітики, 2021. – 106 с. 
47.  Семигіна Т.В. «Соціальна робота: теорія і практика» – К.: 
Академвидав, 2016. 
48.  Семак Л.В. «Теоретичні аспекти надання соціальної послуги 
консультування». – К.:НАДУ, 2020. 
49.  Суліцький В., Швед О. «Консультування в соціальній роботі: 
навчально-методичний посібник» – Київ: Видавничий дім «Вініченко», 2023 – 
240с. 
50.  Тітаренко Т.М. Технології соціального консультування. – Київ: КНУ 
імені Т. Шевченка, 2020. – 168 с. 
51.  Чеботарьова А. Соціальна робота в умовах воєнного стану. – 
Чернівці: Рута, 2023. – 144 с. 
52.  Фурман А.В., Підгуська М.В. «Історія соціальної роботи: навчальний 
посібник» – Тернопіль: ТНЕУ, 2014. – 174с. 
53.  Шпак Л.В. Соціальна політика і соціальна робота: синергія 
підходів. – Київ: Академія, 2021. – 248 с. 
  
   
     73 
 
ДОДАТКИ 
Додаток А 
Зразок заяви на отримання соціальної послуги консультування (електронна 
форма) 
Територіальний центр соціального обслуговування м. Черкаси 
 Електронна заява на отримання соціальної послуги консультування 
1. ПІБ заявника: 
 Денисенко Галина Миколаївна 
2. Дата народження: 
 03.11.1959 
3. Категорія заявника (позначити потрібне): 
 ☑ Внутрішньо переміщена особа 
 ☐ Особа з інвалідністю 
 ☐ Людина похилого віку 
 ☐ Сім’я в складних життєвих обставинах 
 ☐ Інше: _____________ 
4. Адреса фактичного проживання: 
 м. Черкаси, вул. Х, ХХ, кв.ХХ 
5. Контактний телефон: 
 +380 00 123 45 67 
6. Форма надання послуги (оберіть одну або кілька): 
 ☑ Дистанційне консультування (телефон/відеозв’язок) 
 ☐ Консультування за місцем проживання 
 ☐ Особистий прийом у центрі 
7. Опис ситуації/запит на консультування: 
Я є ВПО з м. Торецьк Донецької області. Після переїзду до Черкас виникли 
складнощі з оформленням допомоги, субсидій, а також емоційна 
нестабільність. Потребую підтримки психолога та юриста. Пересуваюсь з 
труднощами, тож прошу надати консультацію дистанційно або організувати 
виїзд фахівців додому. 
 
8. Бажаний спосіб зв’язку: 
☑ Телефон 
☐ Viber 
   
     74 
☐ Telegram 
☐ Відеозв’язок (Zoom, Meet) 
☐ Інше: ___________ 
9. Погодження на обробку персональних даних: 
☑ Я погоджуюсь на обробку моїх персональних даних відповідно до Закону 
України «Про захист персональних даних». 
Дата заповнення: 04.05.2024 
 Підпис (електронний або звичайний): 
 Денисенко Г.М.