«Розробка клієнтоорієнтованої стратегії на підприємстві» (на матеріалах ДП «Туристичне агентство «Арт-Сервіс», м. Черкаси)

Руденко, Олександр Сергійович
Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/8740
Full metadata record
DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	Скорик, Олександр Олександрович	-
dc.contributor.author	Руденко, Олександр Сергійович	-
dc.date.accessioned	2026-03-16T14:08:50Z	-
dc.date.available	2026-03-16T14:08:50Z	-
dc.date.issued	2020-06	-
dc.identifier.uri	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/8740	-
dc.description.abstract	Робота містить 54 сторінки, 5 таблиць, 4 рисунки, список літератури з 50 найменувань, 4 додатки. Об’єкт дослідження: процеси розвитку клієнтоорієнтованості туристичного підприємства в сучасних умовах господарювання. Предметом дослідження є теоретичні та прикладні засади розвитку клієнтоорієнтованості ДП «Турагенство «Арт-сервіс». Метою роботи є дослідження теоретичних та практичних аспектів формування клієнтоорієнтованості у сфері туристичного бізнесу. Основними завданнями дослідження є наступні: - дослідити теоретичні аспекти формування стратегії клієнтоорієнтованості туристичних підприємств в сучасних умовах господарювання; - провести аналіз діяльності туристичного агентства; - розробити пропозиції щодо підвищення рівня клієнтоорієнтованості досліджуваного туристичного агентства. За результатами дослідження було проведено аналіз діяльності туристичного підприємства, розроблено напрями посилення його клієнтоорієнтованості. Одержані результати можуть бути використані в практичній діяльності ДП «Турагенство «Арт-Сервіс».	uk_UA
dc.language.iso	uk	uk_UA
dc.subject	ПІДПРИЄМСТВО	uk_UA
dc.subject	КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСТЬ	uk_UA
dc.subject	ТУРИСТИЧНІ ПОСЛУГИ	uk_UA
dc.subject	НАПРЯМИ ПОСИЛЕННЯ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОСТІ	uk_UA
dc.title	«Розробка клієнтоорієнтованої стратегії на підприємстві» (на матеріалах ДП «Туристичне агентство «Арт-Сервіс», м. Черкаси)	uk_UA
dc.type	Bachelor Thesis	uk_UA
Appears in Collections:	076 Підприємництво, торгівля і біржова діяльність/Підприємство та торгівля (ОП Підприємництво та економіка підприємства)
Files in This Item:
File	Description	Size	Format
Руденко О.С..pdf Restricted Access		620.73 kB	Adobe PDF	View/Open Request a copy
Show simple item record
Extracted text
 
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ 
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 
 ФАКУЛЬТЕТ ЕКОНОМІКИ ТА УПРАВЛІННЯ 
КАФЕДРА ЕКОНОМІКИ ТА УПРАВЛІННЯ 
 
 
 
 
 
 
Пояснювальна записка 
 до кваліфікаційної роботи 
бакалавра 
 
на тему:  
«Розробка клієнтоорієнтованої стратегії на підприємстві»  
(на матеріалах ДП «Туристичне агентство «Арт-Сервіс», 
м. Черкаси) 
 
 
 
 
 
 
 
 
Виконав: студент 4 курсу, групи  ЕП-164 
спеціальності 076 
«Підприємництво, торгівля та біржова діяльність», (освітня 
програма «Підприємництво та економіка підприємства») 
Руденко  Олександр  Сергійович 
Керівник: к.е.н., доц. Скорик  О.О. 
Рецензент:  
 
 
 
 
 
 
 
 
Черкаси 2020 року 
 
8 
 
РЕФЕРАТ 
 
кваліфікаційної роботи на тему: 
  
на тему: «Розробка клієнтоорієнтованої стратегії на підприємстві»  
(на матеріалах ДП «Турагенство «Арт-Сервіс», 
м. Черкаси) 
  
Робота містить 54 сторінки,  5 таблиць, 4 рисунки, список літератури з 50 
найменувань, 4 додатки.  
 
Об’єкт дослідження: процеси розвитку клієнтоорієнтованості туристичного 
підприємства в сучасних умовах господарювання. 
 
Предметом дослідження є теоретичні та прикладні засади розвитку 
клієнтоорієнтованості ДП «Турагенство «Арт-сервіс».  
 
Метою роботи є дослідження теоретичних та практичних аспектів формування 
клієнтоорієнтованості у сфері туристичного бізнесу. 
 
Основними завданнями дослідження є наступні:  
- дослідити теоретичні аспекти формування стратегії клієнтоорієнтованості 
туристичних підприємств в сучасних умовах господарювання; 
- провести аналіз діяльності туристичного агентства; 
- розробити пропозиції щодо підвищення рівня клієнтоорієнтованості 
досліджуваного туристичного агентства.  
 
За результатами дослідження було проведено аналіз діяльності туристичного 
підприємства, розроблено напрями посилення його клієнтоорієнтованості. 
   
Одержані результати можуть бути використані в практичній діяльності  
ДП «Турагенство «Арт-Сервіс». 
 
КЛЮЧОВІ СЛОВА: КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСТЬ, ТУРИСТИЧНІ ПОСЛУГИ, 
ПЕРСОНАЛІЗАЦІЯ ПОСЛУГ, ТУРИСТИЧНЕ ПІДПРИЄМСТВО, СТРАТЕГІЯ 
КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОСТІ, НАПРЯМИ ПОСИЛЕННЯ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОСТІ. 
 
 
 
 
 
 
 
 
9 
 
ВСТУП 
 
 
 
Нині ефективне функціонування туристичного підприємства визначаються не лише 
конкурентним середовищем, а й можливостями створення клієнтоорієнтованого 
продукту, який відповідає вимогам та уподобанням клієнта. Туристичне підприємство є 
безпосереднім організатором турів, і також формує у свідомості клієнтів поняття 
відпочинку, здійснюючи просування і позиціонування послуг для проведення вільного 
часу.  Клієнтоорієнтованість сьогодні є одним із основних чинників забезпечення 
конкурентоспроможності туристичного підприємства. Туристичні підприємства 
здійснюють пошук своїх клієнтів і намагаються забезпечити якість туристичних послуг і 
бажають зберегти їхнє доброзичливе ставлення до себе.  
Туристичні послуги та їх реалізація - це найважливіші ланцюжки у діяльності 
туристичного підприємства. Отримання та збільшення прибутку передбачає передусім 
наявність та збільшення кількості постійних клієнтів. Клієнтів можна залучити та 
втримати, тільки якщо вони зацікавлені в отриманні послуг, але за умов, що послуга буде 
якісною. Продаж та просування туристичної послуги буде ефективною лише за умов, 
якщо спочатку буде створений і запропонований по доступній ціні продукт чи послуга. 
Метою діяльності туристичних фірм є розвиток продукту та послуг у точній відповідності 
з вимогами покупців. 
Нині формування  лояльності  клієнта до туристичного підприємства  є однією із 
найголовніших цілей управління будь-якої туристичної організації. Вищим ступенем 
лояльності клієнтів та їхньої відданості підприємству є шанування бренда або товарної 
марки. 
Актуальність роботи. Сьогодні основою для формування конкурентних переваг 
підприємства є встановлення тривалих, взаємовигідних і стійких відносин з клієнтами. 
Забезпечення швидкого та адекватного реагування туристичних підприємств на виклики 
зовнішнього середовища, все більша орієнтація на потреби, очікування і переваги 
споживачів зумовлюють необхідність обрання клієнтоорієнтованої стратегії задоволення 
10 
 
потреб споживачів. Це обумовлює актуальність дослідження, зумовлює тему та мету 
дослідження. 
Метою роботи є дослідження теоретичних та практичних аспектів формування 
клієнтоорієнтованості у сфері туристичного бізнесу. 
Основними завданнями дослідження є наступні:  
- дослідити теоретичні аспекти формування стратегії клієнтоорієнтованості 
туристичних підприємств в сучасних умовах господарювання; 
- провести аналіз діяльності туристичного агентства; 
- розробити пропозиції щодо підвищення рівня клієнтоорієнтованості 
досліджуваного туристичного агентства.  
Об’єктом дослідження є процеси розвитку клієнтоорієнтованості туристичного 
підприємства в сучасних умовах господарювання. 
 
Предметом дослідження є теоретичні, методичні та прикладні засади розвитку 
клієнтоорієнтованості ДП Турагенція «Арт-сервіс».  
 
У дослідження були застосовані наступні методи: 
- емпіричні (спостереження, порівняння);
- абстрагування (для емпіричних  та теоретичного досліджень); 
- системний підхід (для теоретичних досліджень).
  
Практичне значення роботи полягає у впровадженні практичних пропозицій щодо 
формування стратегії клієнтоорієнтованості на досліджуваному підприємстві. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
11 
 
РОЗДІЛ 1 
ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ФОРМУВАННЯ КЛІЄНТООРІЄНТОВНОЇ 
СТРАТЕГІЇ ПІДПРИЄМСТВА 
 
 
 
1.1. Сутність поняття «клієнтоорієнтованость»  
 
 
 
 
Сучасні умови господарювання вимагають від підприємств швидкого та 
ефективного реагувати на запити споживачів для формування власного успіху і 
стратегічної стійкості. Клієнтоорієнтованість повинна стати сучасною 
парадигмою бізнесу, орієнтованого на виявлення і задоволення потреб 
споживачів, підвищення їх лояльності з метою отримання прибутку і сталого 
розвитку підприємства.  
Сьогодні клієнтоорієнтованість стала предметом багатьох наукових 
дискусій. Значний внесок у розробку теоретико-методичних аспектів цього 
наукового напрямку зробили такі науковці, як: Боярська М.О.[4], Воржакова 
Ю.П. [7], Вороніна А.В. [8], Голишева Є.О. [10], Голубковський Р. М. [11], 
Довгань Л.Є. [12],  Ковальчук С.В. [19],  Хуторський П.С. [47] та інші.  
  Сучасні компанії намагаються побудувати ефективну багаторівневу 
систему моніторингу та задоволення потреб споживачів товарів і послуг, 
створювати для клієнтів додаткові цінності. Це привертає увагу споживачів, та 
зміцнює конкурентні позиції підприємства на ринку зміцнює. Таким чином, 
багато дослідників вважають, що клієнтоорієнтований підхід до ведення 
бізнесу з’явився як продукт синергії концепцій маркетингу та менеджменту. 
 Формування концепції маркетингу та взаємовідносин на ринках товарів і 
послуг особливо активно почало простежуватися у 1980-ті роки 20 ст. 
Подальший розвиток цієї концепції супроводжувалося низкою позитивних змін 
у здійснені ділової активності, до яких  можна віднести такі: стрімке зростання 
сфери послуг, зміни у функціях управління якістю, розвиток партнерських 
12 
 
відносин, розповсюдження інформаційних технологій. Головною ідеєю цієї 
концепції стало те, що об’єктом управлінського впливу у маркетингу стає не 
загальне управлінське рішення, а розвиток комунікаційних зв’язків зі 
споживачами [18; с.14].  
 У 90-х роках 20 століття клієнтоорієнтовані компанії стали розглядатися 
як підприємства, що прагнуть знайти та задовольнити потреби клієнтів. А 
клієнтоорієнтований підхід еволюціонував у напрямку від товарно-домінантної 
до сервісно-домінантної логіки [19; с.9]. 
 Еволюцію концепції управління взаємовідносинами з клієнтами 
представимо на рис. 1.1. 
 
1. Концентрація ресурсів підприємства на продукті 
 
 
2. Концентрація ресурсів підприємства на споживачі 
 
 3. Концентрація ресурсів підприємства на 
обслуговуванні споживача 
 
 4. Концентрація ресурсів підприємства на концепції 
тривалої взаємодії 
 
5. Управління клієнтською базою даних підприємства 
 
 
Рисунок 1.1 – Еволюція концепції управління взаємовідносинами з 
клієнтами [20; с.25] 
Слід зазначити, що сьогодні в економічному обігу відсутнє 
загальноприйняте трактування дефініції «клієнтоорієнтованість».  
Дослідники поки що не дійшли до спільного бачення ключової сутності 
даного поняття. Наведемо систематизацію науково-практичних підходів до 
тлумачення поняття «клієнтоорієнтованість» в економічній літературі з таких 
позицій як:  стратегії ведення бізнесу;  характеристики бізнесу; клієнтського 
досвіду. Основні підходи до визначення поняття «клієнтоорієнтованість» 
наведемо у таблиці 1.1.  
13 
 
Таблиця 1.1 – Підходи до визначення поняття «клієнтоорієнтованість»  
  
Автори Визначення поняття «клієнтоорієнтованість» 
 
Підхід з позиції стратегії ведення бізнесу 
 
Голубовський Р. Бізнес-стратегія компанії, відповідно до якої вона (компанія) робить дії, спрямовані на 
[11] задоволення потреб клієнта, з метою перетворити його в лояльного клієнта 
 
Тишина Н.  Спосіб ведення бізнесу, за якого споживач – це жива людина зі своїми бажаннями і 
[45] потребами, які можуть і повинні бути почуті та задоволені. 
 
Кареєва Ю.  Стратегічний підхід до розвитку організації, який забезпечує підвищення її 
[17] конкурентоспроможності і зростання прибутковості, що припускає мобілізацію усіх її 
ресурсів на виявлення, залучення клієнтів та утримання найбільш прибуткових із них за 
рахунок підвищення якості обслуговування та задоволення їх потреб. 
 
Воржакова Ю.П.  Стратегія ведення бізнесу, що характеризується глибоким розумінням та пошуком 
[7] шляхів ефективного задоволення клієнтів, передбачає підвищення якості обслуговування 
та адаптацію внутрішніх бізнес процесів відповідно до споживчих запитів, націлена на 
отримання стійких конкурентних переваг та зростання прибутковості організації. 
 
Мухортова О.Н.  Це стратегія ведення бізнесу, яка має на меті задоволення потреб клієнта. Результатами 
[38] цієї стратегії є: лояльність клієнтів, прибуток, стабільний грошовий потік, підвищення 
рівня передбачуваності поведінки клієнтів. 
 
Підхід із позиції характеристики  бізнесу 
 
Новіков О. Характеристика самого бізнесу, що відображає місце інтересів клієнта в системі 
 [39] пріоритетів керівництва і власників. Це інструмент, який дозволяє підприємству 
отримувати лояльних клієнтів. Користування цим інструментом вимагає деяких 
інвестицій. 
 
Хуторський П., Це концепція ведення бізнесу, спрямована на задоволення, передбачення формування 
Степура В. потреб кінцевих споживачів, що реалізується на свіх рівнях менеджменту у всіх 
 [47] функціональних підрозділах, орієнтована на інноваційний розвиток з метою досягнення 
стійких конкурентних переваг. 
 
Лучков В.  Це здатність компанії створювати додаткових потік клієнтів і додатковий прибуток за 
[32] рахунок глибокого розуміння і задоволення потреб клієнтів. 
 
Підхід із позиції клієнтського досвіду 
 
Азар В.І. Це інструмент управління стосунками з клієнтами, націлений на отримання стійкого 
 [1] продукту в довгостроковому періоді, що ґрунтується на трьох критеріях:ключової 
компетенції, цільових клієнтах і рівності позицій. 
 
Харський К.В.  Це оцінка клієнтом видимої частини діяльності компанії. 
[46]  
Голишева Є.О.  Це вміння виявляти потреби клієнта та ефективно задовольняти їх. 
[10]  
Ковальчук С.  Інструмент партнерської взаємодії підприємства і клієнта щодо задоволення його потреб, 
[20] спрямований на підвищення конкурентних переваг підприємства у довгостроковому 
періоді за допомогою відповідних ключових компетенцій організації 
 
 
14 
 
Незважаючи на те, що визначення сутності клієнтоорієнтованого підходу 
є достатньо неоднозначним, усі автори дійшли згоди, що клієнтоорієнтованість 
– це побудова з клієнтами довгострокових та взаємовигідних відносин на 
основі максимального передбачення їх очікувань та задоволення їх потреб. У 
кінцевому підсумку такі відносини з клієнтами дозволяють утримувати їх 
лояльність досить довго і одержувати сталий прибуток, що у свою чергу і буде 
формувати конкурентні переваги і стратегічну адаптивність підприємства [11 ]. 
Застосування клієнтоорієнтованого підходу є дуже важливим у тих 
сферах  бізнесу, де успішність діяльності пов’язана із взаємодією з людьми, 
тому індустрія туризму та відпочинку безпосередньо залежить від якості 
надання клієнтоорієнтованого обслуговування, оскільки пропонує послуги, 
якими клієнти користуються у момент і місці їх придбання [17]. 
 Клієнтоорієнтований підхід стає необхідним у туризмі, де технологічний 
процес пов'язаний із комунікацією між людьми. Використання 
стандартизованих туристичних послуг призводить до формування 
повторюваних маркетингових рішень. Тому єдиний спосіб утримати споживача 
– це індивідуалізація стосунків з ним, що можливо на основі розвитку 
довготермінової взаємодії на принципах партнерства. Відносини туристичного 
підприємства і клієнтів як результат ефективної взаємодії стають продуктом, у 
якому поєднуються інтелектуальний та інформаційний ресурси та інтегруються 
у безперервні та ефективні взаємовідносини [11]. 
Оскільки, головною особливістю клієнтоорієнтованого підходу у наданні 
туристичних послуг є фокусування уваги на клієнтові, ланцюжок створення 
цінності туристичного продукту за цих умов формується від клієнта до 
продукту, а не навпаки. 
Необхідно зазначити те, що клієнти можуть бути зовнішніми та 
внутрішніми. Зовнішній клієнт – це особа чи суб’єкт господарювання, який 
звернувся у компанію з метою отримання необхідних послуг, на який 
спеціалізується дана організація.    
5 
 
Внутрішнім клієнтом є будь-який співпрацівник компанії, який може з 
будь-якого приводу звертатися у будь-який підрозділ компанії. Орієнтованість 
співпрацівників компанії на внутрішнього клієнта у своїй роботі дає 
можливість швидко вирішувати задачі за рахунок налагодженої взаємодії між 
підрозділами. 
 
 
1.2  Клієнтоорієнтованість як стратегія туристичного підприємства   
 
 
Як відомо, в сучасних умовах ведення бізнесової діяльності основою для 
формування конкурентних переваг підприємства є встановлення тривалих, 
взаємовигідних та стійких відносин з клієнтами. Це призводить до змінювання 
сучасної поведінки туристичних підприємств на ринку.  
Зарубіжні дослідники сфери маркетингу та клієнтоорієнтованості, такі як: 
М. Фьостер [50], Д. Блекуелл [3] та інші акцентують увагу на те, що під час 
управління якістю продукції і послуг головним є орієнтація на споживача. Чим 
старанніше підприємство задовольняє запити і бажання споживача, тим вищим 
є його економічний ефект. 
Якісні зміни у реальній практиці роботи компаній створили передумови 
для її клієнтоорієнтованості. Посилення «оберненого зв’язку» із клієнтами та 
іншими ринковими партнерами, перехід підприємств до системи управління 
якістю, розвиток інформаційних технологій підвищили стратегічну важливість 
клієнтоорієнтованості [45]. 
Розроблення стратегії взаємовідносин із клієнтами стало можливим 
завдяки стрімкому розвитку у галузі інформаційних технологій. Нині компанії 
удосконалюють свою роботу із клієнтами, використовуючи цілий спектр 
технологій управління базами даних, а також зростаюче число додатків для 
CRM [46].  
 
 
6 
 
А.А. Крюкова зазначає, що «такий розвиток подій дозволяє створювати 
бази даних клієнтів, гарантує широкий зворотний зв'язок із клієнтами і дає 
змогу аналізувати, інтерпретувати і конструктивно використовувати отримані 
дані. Крім того, поряд зі зростанням переваг, що надаються все більш і більш 
потужним комп'ютерним обладнанням, програмами та електронними 
сервісами, вартість їх обслуговування знижується» [27]. 
Н.П. Рябоконь вказує на те, що «розвиток відносин із клієнтами 
трактується як одне із найбільш важливих джерел конкурентних переваг 
сучасного підприємства» [44]. Важливим елементом орієнтації на клієнта 
вважає «здатність компанії використовувати клієнтську інформацію для зміни 
процесу створення цінності, реагуючи на зміни в споживчих перевагах або 
реалізуючи програму проактивного розвитку» [44]. 
О.В. Ковальчук, Р.П. Скопюк, В.П. Скопюк вважають, що «для 
туристичних підприємств актуальними є питання, пов'язані з особливостями 
конкурентного функціонування: можливість залучення ресурсів конкурентів, 
нових клієнтів, утримання поточних» [18, с. 14]. 
А.І. Азар вважає, що «туристичний бізнес ставить на меті формування 
емоційного відгуку у клієнта. У сучасних умовах позитивний функціональний 
досвід нікого вже не може здивувати, тому у турфірми, яка стежить не тільки за 
тим, що вона продає, а й за тим, як це відбувається (привітність співробітників, 
які спілкуються з клієнтами, і їхня готовність і вміння допомогти), є всі шанси 
на лідерство» [1, с. 87]. 
В.І. Ільїн констатує, що «основним інструментом, що формує можливості 
для розвитку підприємства, є клієнт – він забезпечує виникнення оборотних 
коштів, які можуть бути використані для становлення підприємства у бізнес-
середовищі» [16, с. 59]. 
А. Максименко вважає, що для підвищення ступеня задоволеності клієнта 
провідним інструментом залишається формування зворотного зв'язку, де 
продавець виступає вже не як надавач товару та пролонгатор діяльності, а як 
сервісний чинник [33, с. 145]. 
 
7 
 
Діяльність туристичних підприємств суттєво залежить від споживачів, а 
тому підприємства повинні розуміти поточні та майбутні потреби споживачів, а 
також відповідати їхнім вимогам і прагнути до перевищення їхніх очікувань. 
У країнах із ринковою економікою вже досить давно усвідомили, що 
основним гаслом діяльності туристичних підприємств є формування лояльності 
і забезпечення бізнес-середовища функціонування підприємства. 
Згідно із Законом України «Про туризм» споживачем туристичного 
продукту (клієнтом) є замовник туристичного продукту, що має намір замовити 
або замовляє і використовує туристичний продукт винятково для особистих, 
сімейних та інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької 
діяльності [15]. 
Ф. Котлер та К.Л. Келлер підкреслюють, що розуміння поведінки 
споживачів та способу, яким вони вибирають продукти та послуги, є важливим 
як для виробників, так і для постачальників, оскільки це забезпечує їм стійкі 
конкурентні переваги на ринку. Наприклад, вони можуть використовувати 
знання, отримані шляхом вивчення поведінки покупців, щоби встановити свою 
стратегію щодо того, яким чином пропонувати певні продукти та послуги 
відповідній аудиторії клієнтів, що найбільш адекватно відображатиме їхні 
потреби та бажання [25, с. 118]. 
Орієнтація на клієнта є однією із основоположних ідей маркетингу та 
сучасного бізнесу, проте активні дослідження з цього питання почалися 
відносно недавно. Перші спроби конкретизації поняття «орієнтація на клієнта» 
були зроблені лише на початку 90-х років 20 століття.  
Як відомо, клієнтоорієнтованість дає можливість підприємству 
сформувати додатковий потік клієнтів, а також додатковий прибуток, через 
задоволення основних потреб клієнтів. Використання клієнтоорієнтованого 
підходу є обов’язковим атрибутом успішного бізнесу. Саме такий підхід в 
ринкових умовах є запорукою стратегічного розвитку підприємств. Він 
передбачає широкий спектр заходів та управлінських рішень, які призводять до 
встановлення довготривалих стосунків із клієнтами. 
 
8 
 
 За умов застосування клієнтоорієнтованого підходу клієнт виступає 
ключовою фігурою у системі пріоритетів компанії, і потребує відповідної 
орієнтації та взаємодії усіх його структурних підрозділів [18]. 
Також, слід зазначити, що клієнтоорієнтованість підприємства значною 
мірою залежить від готовності роботи персоналу на основі таких принципів, які 
відповідають запитам клієнта. Кожен працівник туристичного підприємства 
повинен слідувати інтересам клієнта як своїм особистим. Клієнтоорієнтований 
працівник повинен мати досвід психологічного спілкування з клієнтом та вміти 
вселяти йому довіру.  
Клієнтоорієнтованість працівника туристичного підприємства є 
важливою професійною компетенцією, яка проявляється у готовності 
допомогти і знайти те, що потрібно клієнтові. Тому застосування 
індивідуального підходу, розуміння індивідуальних особливостей клієнта 
відіграє важливу роль при обслуговуванні. Клієнтоорієнтований працівник 
повинен проявляти активність у визначенні потреб клієнта й оперативно 
здійснювати пошук можливостей їх задоволення. 
Лояльність клієнтів безпосередньо залежить від персоналу. Правильний 
вибір кандидатів, які здатні стати клієнтоорієнтованими співробітниками, 
вигідний усім: працівники будуть отримувати задоволення від процесу 
трудової діяльності, клієнти – від високоякісного сервісу, а у підприємства буде 
зростати клієнтська база і, відповідно, прибуток. 
Протягом останнього часу усе більшої актуальності набирає 
популяризація програм через соціальні ресурси – Twitter, Facebook тощо.  
Створення спільнот у соціальних мережах дає змогу формувати групи 
споживачів об’єднаних за  інтересами (у продуктах, акціях тощо). Тому 
туристичним підприємствам потрібно утримувати поруч зі своїм брендом 
якомога більше клієнтів, постійно підтримувати з ними обернений зв'язок і 
пропонувати нові продукти та послуги.  
Необхідно кваліфіковано підійти до проблеми формування з клієнтами 
відповідного співтовариства, яке не лише зможе принести підприємству 
 
9 
 
прибуток, але й допоможе постійно удосконалювати туристичний продукт чи 
послугу через відгуки та обернений зв'язок зі споживачами. 
Досліджуючи проблеми  управління поведінкою споживачів туристичних 
підприємств можна навести наступні переваги використання засад 
клієнтоорієнтованості, а саме: 
1) наявність постійних клієнтів, що свідчить про якість туристичного 
продукту чи послуги; 
2)  постійне запровадження знижок, акцій, карток постійного клієнта, 
обслуговування компаній (масові тури); 
3)  удосконалення якості реклами; 
4)  постійне збільшення клієнтської бази  із числа потенційних та 
потенційних споживачів туристичного продукту чи послуги. 
Наведемо основні перешкоди та складнощі, які виникають під час  
організації роботи з клієнтами туристичної компанії: 
1) недостатня розробленість нормативних документів, що 
регламентують організацію роботи зі споживачами послуг; 
2)  відсутність регулярного зворотного зв'язку з клієнтами; 
3) відсутність можливостей у більшості невеликих компаній 
здійснювати регулярні маркетингові дослідження щодо вивчення попиту на 
туристичні послуги; 
4) недостатня інформованість споживачів про додаткові послуги. 
Таким чином, можна зазначити, що клієнтоорієнтованість є ключовою 
стратегією, яка здатна забезпечити високий рівень стратегічної адаптивності 
підприємства туристичної сфери на ринку у довгостроковій перспективі.  
Туристичні компанії, які сповідують філософію клієнтоорієнтованого 
підходу у своїй діяльності мають наступні конкурентні переваги: 
1) унікальна конкурентна пропозиція, яку важко повторити 
конкурентами, полягає у наданні максимальної споживчої цінності клієнтам; 
2) стійкий емоційний зв’язок між клієнтами та компанією, що зменшує 
ймовірність їх переходу до конкурентів; 
 
10 
 
3) коло постійних та лояльних клієнтів, що дозволяє отримувати 
додатковий дохід та залучати нових клієнтів унаслідок рекомендацій наявних; 
4) наявність якісних змін в усіх аспектах діяльності підприємства, що 
призводить до підвищення рівня його прибутковості; 
5) акумулювання ресурсів на пріоритетних аспектах ведення бізнесу. 
Таким чином, можна зазначити, що результативність продажів 
туристичного підприємства залежить від процесів залучення, утримання та 
обслуговування клієнтів. Відповідальність за відносини з клієнтами повинна 
ділитися між усіма підрозділами. Якість обслуговування клієнтів передбачає 
спільну роботу усіх структурних підрозділів компанії. Стають актуальними 
питання обслуговування і побудови повного ланцюжка обслуговування 
клієнтів. Набуває виняткової актуальності наявність єдиної інформаційної 
системи як основи взаємодії з клієнтами.  
 
 
1.3 Етапи створення клієнтоорієнтованості компанії  
 
 
Для отримання стійкого прибутку туристичні компанії повинні 
застосовувати клієнтоорієнтований підхід до своєї діяльності. Оскільки, 
клієнтоорієнтованість  - це знаряддя партнерських взаємовідносин компанії та 
цільових споживачів для задоволення їхніх потреб, що спрямоване на 
одержання постійного довготривалого прибутку через певні ключові 
компетенції компанії [20].  
На рисунку 1.2 наведемо основні елементи, які формують  
клієнтоорієнтованість туристичного підприємства.  
Рисунок 1.2 ілюструє те, що взаємозв'язок між внутрішнім і зовнішнім 
середовищем компанії формується за рахунок механізмів 
клієнтоорієнтованості, і чим ефективніше будуть працювати комунікаційні 
зв’язки та партнерство, тим ефективніше будуть стосунки між ними. 
 
11 
 
 
Клієнтоорієнтованість 
 
 
 Клієнти Компанія 
Партнерство 
 
 
 
Потреби Компетенції 
 Комунікації 
 
Рисунок 1.2 – Складові елементи клієнтоорієнтованості туристичного 
підприємства 
 
Кожне туристичне підприємство повинно формувати власну 
клієнтоорієнтовану стратегію, тобто фокусуватися на потреби споживачів. 
Потреби й уподобання клієнтів повинно бути ядром, навколо якого 
формуватимуться бізнес-процеси компанії. 
Встановлення тривалих позитивних відносин із клієнтом дає відчутний 
прибуток та відбувається закономірний процес утримання вже існуючих 
споживачів, а це є найважливішим чинником забезпечення конкурентних 
переваг фірми [17]. 
Наведемо основні позиції щодо застосування клієнтоорієнтованого 
підходу у діяльності туристичного підприємства: 
1) глибоке розуміння потреб клієнтів; 
2) ефективне задоволення потреб клієнтів; 
3) отримання підприємством додаткового прибутку за рахунок перших 
двох позицій. 
Продаж додаткових товарів і послуг приносить туристичному 
підприємству додатковий прибуток. Наслідками переходу до 
клієнтоорієнтованості є висока оцінка клієнтом стратегії і тактики компанії та 
формування відповідного позитивного клієнтоорієнтованого іміджу. 
 
12 
 
Основними вигодами, які отримують клієнтоорієнтовані туристичні 
підприємства є наступні: 
1) психологічні (відносини з компанією); 
2) соціальні (відносини з персоналом компанії); 
3) економічні (участь в акційних пропозиціях, отримання знижок, 
бонусів, індивідуального сервісу і туристичного продукту, який орієнтований 
під конкретного споживача) [10]. 
Для того, щоб перетворити потенційного споживача на постійного і не 
дати йому можливості перейти до конкурентів, необхідно впроваджувати у 
діяльність компанії концепцію індивідуалізації клієнта, а саме пропонувати 
йому такий туристичний продукт, який буде відповідати його потребам, 
надавати відповідний індивідуальний сервіс та обслуговування. 
Тривалі довірчі відносин, які виникають в результаті співпраці компанії з 
клієнтам призводить до зниження транзакційних витрат, а саме ті, які 
стосуються пошуку інформації, укладання договорів і контрактів, 
налагодження комунікацій тощо. 
На нашу думку, необхідно охарактеризувати основні етапи побудови 
клієнтоорієнтованої туристичної компанії, які повинні ґрунтуватися на 
виділенні та реалізації основних елементів клієнтоорієнтованості (рис. 1.3). 
На першому етапі побудови клієнтоорієнтованості туристичне 
підприємство повинно визначити ключових клієнтів і з’ясувати  за якими 
критеріями вони її будуть оцінювати. 
Другий етап даного процесу передбачає наймання на роботу таких 
співробітників, які поділяють цінності та цілі компанії. Слід розробити певні 
критерії відбору працівників, які відповідатимуть корпоративній культурі 
компанії, орієнтованій на клієнта. Для відбору працівників можна 
використовувати різноманітні тести, анкети, інтерв’ю [11].  
Підвищити якість обслуговування споживачів можна тільки тоді, коли 
персонал чітко зрозуміє наявний взаємозв'язок між власними інтересами й 
орієнтованістю компанії на кожного клієнта. 
 
13 
 
 
1. Розуміння (усвідомлення) своїх цільових споживачів 
 
 
2. Відбір відповідних співробітників 
 
 
3. Виховання лояльності співробітників 
 
 
4. Навчання і/або тренінг співробітників.  
 Розвиток клієнтоорієнтованої корпоративної культури 
 
 5. Мотивування співробітників 
 
 6. Технологізація клієнтоорієнтованості 
 
 7. Моніторинг клієнтоорієнтованості 
 
Рисунок 1.3 -  Етапи впровадження клієнтоорієнтованої стратегії 
туристичного підприємства [11] 
 
Крім того, співробітники повинні вміти демонструвати і проявляти свою 
орієнтованість на клієнта таким чином, щоб клієнт це міг помітити та оцінити. 
Для підвищення клієнтоорієнтованості необхідно підбирати 
клієнтоорієнтованих співробітників. Відбираючи і приймаючи на роботу нових 
працівників, необхідно враховувати найбільший ступінь поєднання 
корпоративних інтересів та цінностей, корпоративної культури із особистими 
цінностями, цілями та культурою претендентів на ті чи інші посади.  
На наступному етапі процесу впровадження клієнтоорієнтованої стратегії 
туристичне підприємство повинно донести до своїх співробітників, якою є місія 
та основні цілі її діяльності, хто є її цільовими споживачами (клієнтами), у чому 
полягає її основна стратегія і тактика і, відповідно, якого світогляду вона 
вимагає від самого співробітника [17]. 
 
14 
 
Як вже було зазначено, основні цілі діяльності туристичного 
підприємства, повинні співпадати із внутрішніми особистісними цілями 
співробітника, і тільки у такому разі працівник зможе відповідати критеріям 
компанії, підвищувати свою продуктивність праці. 
На четвертому етапі необхідно проводити навчання співробітників. Для 
підвищення рівня клієнтоорієнтованості туристичне підприємство повинно 
навчити своїх співробітників різним способам та методам реалізації робочих 
завдань, правильно реагувати на типові  і нетипові робочі ситуації. 
Співробітники туристичного підприємства повинні отримати повне уявлення 
про клієнтів та вміти запропонувати відповідний туристичні продукт або 
послугу [17]. 
П’ятий етап формування клієнтоорієнтованості компанії передбачає 
матеріальну і моральну мотивацію співробітників. Важливим також є 
формування сприятливого психологічного клімату у колективі. Від того, як 
працівники відчуватимуть себе на робочому місці, напряму буде залежати 
обслуговування клієнтів. 
На нашу думку, основною проблемою впровадження 
клієнтоорієнтованості  на туристичному підприємстві є його технологізація 
через використання обладнання, технічних засобів в процесі діяльності. 
Основною проблемою впровадження клієнтоорієнтованості – це розроблення 
системи управління, при якій клієнтоорієнтованість повинна бути частиною 
технологічного процесу. 
Важливими елементами створення клієнтоорієнтованості компанії є її 
моніторинг. Моніторинг повинен включати як оцінку внутрішньої 
клієнтоорієнтованості (задоволеність співробітників), так і оцінку 
клієнтоорієнтованості співробітників (їх ставлення до клієнтів) через 
установлення зворотного зв’язку [17]. 
З метою становлення клієнтоорієнтованого підходу на туристичних 
підприємствах, потрібно дотримуватися таких принципів: 
 
15 
 
1. Орієнтація на утримання клієнтів. Оскільки постійно збільшувати 
частку ринку і залучати нових клієнтів стає все дедалі важче, туристичним 
підприємствам вигідніше використовувати власну клієнтську базу і 
забезпечувати зростання продажу за рахунок підвищення інтенсивності 
співпраці із вже існуючими клієнтами.  
2. Встановлення індивідуальних комунікацій з клієнтами. Із розвитком 
інформаційних технологій вирішити цю проблему стає реальним. Потрібно 
враховувати персональні особливості кожного клієнта і пропонувати йому 
відповідний туристичний продукт. 
3. Співпраця між клієнтами повинна ґрунтуватися на відносинах, а не на 
туристичному продукті. Оскільки програми туристичного обслуговування дуже 
подібні, як за маршрутами, так і за якістю, основою для збереження і розвитку 
співпраці між підприємством і клієнтами стають відносини, які забезпечують 
більший рівень комфортності споживання благ. Це призведе до того, що 
клієнти почнуть сприймати туристичне підприємство як носія певної ідеї, що 
має для них особливу цінність [32].  
Для великих туристичних підприємств втрата кількох клієнтів не є дуже 
відчутною та майже не помітно відображається на фінансово-економічних 
показниках діяльності, але для малих підприємств важливо зберегти кожного 
клієнта, оскільки коло споживачів у них є доволі обмеженим. До того ж, з 
огляду на специфіку туристичних послуг, клієнти можуть активно спілкуватися 
між собою, тому і втрата одного може обернутися втратою інших. За цих умов 
стратегічною метою малого туристичного підприємства має стати формування 
постійного контингенту покупців, що сприятиме забезпеченню стабільності 
його функціонування [37].  
Таким чином, клієнтоорієнтованість туристичного підприємства в умовах 
сучасного бізнесового середовища зумовлює її здатність отримувати 
додатковий прибуток за рахунок глибокого розуміння й ефективного 
задоволення потреб клієнтів. Організація роботи з клієнтами – це безперервний 
процес, спрямований на вибудовування взаємовигідних відносин споживача і 
 
16 
 
підприємства на основі якісного збору, обробки й аналізу та інтерпретації 
інформації, а також підтримки зворотного зв'язку із клієнтами [38]. 
Отже, за правильного управління відносинами туристичні підприємства 
отримують лояльного клієнта, який готовий приносити стабільний прибуток у 
довгостроковому періоді. Проблема управління відносинами з клієнтами 
нерозривно пов'язана з іншими теоретичними і практичними питаннями 
маркетингу, а саме: створенням лояльності клієнтів за допомогою брендингу, 
позиціювання, ініціації програм лояльності, індивідуалізації продукту або 
послуги і, як результат, – створення і донесення цінності безпосередньо до  
клієнта. 
Застосовуючи клієнтоорієнтовану стратегію, туристичне підприємство 
отримує: хороше позиціонування і диференціацію послуг; зростання обсягу 
продажів за рахунок позитивного іміджу та хорошої репутації серед клієнтів; 
виникає низька чутливість до ціни у лояльних клієнтів; відгуки лояльних 
клієнти є дієвою рекламою.  
Слід також зазначити, що впровадження клієнтоорієнтованої стратегії на 
туристичному підприємстві може призвести до таких наслідків: регулярні 
перевірки виконаної роботи; постійний процес підвищення продуктивності 
праці; регулярна доступність для клієнтів; постійне удосконалення 
інформаційної бази тощо.   
 
РОЗДІЛ 2 
АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ ДП «ТУРАГЕНТСТВО «АРТ-СЕРВІС»   
 
 
2.1. Характеристика діяльності туристичного агентства 
 
 
 
Як відомо, туристична галузь – це така галузь, яка є найменш затратною 
серед усіх галузей народного господарства, і яка є прибутковою за рахунок 
швидкого обороту капіталу.  
 
17 
 
Слід зазначити, що туристична галузь є інвестиційно привабливою у 
порівнянні з іншими видами економічної діяльності. Нині простежується 
тенденція, які свідчить про низький рівень  конкурентоспроможності 
вітчизняних туристичних підприємств. Велика кількість дослідників 
туристичної сфери вважають, що це обумовлено неефективністю та 
недосконалістю стратегічного управління конкурентоспроможністю 
туристичних підприємств. 
Як відомо, підприємства, які виконують роль посередників між 
туроператорами, готелями, авіакомпаніями, з одного боку, і кінцевими 
споживачами, з іншого називають туристичними агентствами. Вони 
займаються роздрібним продажем як готових туристичних продуктів, так і 
окремих туристичних послуг.  
Турагентство «Арт-Сервіс» є одним із провідних туристичних агентств 
Черкащини, воно було створене у 2005 році і надає такі види послуг для 
клієнтів: туристична діяльність; продаж авіаквитків; транспортні послуги; 
послуги страхування. Туристичне агентство є оператором з виїзного, в’їзного 
та внутрішнього туризму.  
Виїзний туризм включає індивідуальні і групові тури за такими 
актуальними напрямками як Єгипет, Туреччина, Чорногорія, Хорватія Грузія, 
Словаччина, Болгарія, Чехія, Угорщина, Польща, а також бронювання готелів 
і приватних апартаментів, трансфер, оренда автотранспорту, організація 
екскурсій.  
В’їзний туризм включає наступні послуги: індивідуальні та групові 
тури, візова підтримка, бронювання готелів, відпочинок на Чорному та 
Азовському морях, морські круїзи, гірськолижні курорти, екскурсійні тури 
містами Україні, лікування на вітчизняних курортах (Трускавець, Моршин, 
Східниця та інші). 
 
Внутрішній туризм – це відпочинок на курортах Карпат: Яремча, 
Ворохта, Славське, Буковель; лікування та відпочинок на курортах Трускавця, 
 
18 
 
Моршина та Східниці; організація святково-відпочинкових турів; екскурсійні 
програми по Львову, замках Західної України, а також тури по Черкащині.  
 
Турагентство «Арт-Сервіс» має просту лінійну структуру управління, 
яка характеризується тим, що її очолює директор, якому підпорядковуються 
основні підрозділи агентства, такі як: відділ фінансового директора; загальний 
відділ; відділ туризму; відділ продажу авіаквитків. Чисельність працівників на 
01.01.2020 року налічувало 10 осіб.  
На рисунку 2.1 представлено організаційну структуру Турагентства 
«Арт-Сервіс».  
Директор 
 
 
 
 
 
Фінансовий Загальний відділ: Відділ туризму: Відділ з продажу 
д иректор Бухгалтер Головний авіаквитків 
 Менеджер з туроператор 
реклами  Туроператор І 
 Касир категорії 
Системний Туроператор ІІ 
 адміністратор категорії 
 
 -  
Рисунок 2.1 - Організаційна структура турагентства «Арт-Сервіс»   
 
Керівництво туристичним агентством здійснює директор, який несе 
відповідальність за усі сфери його діяльності.  
Заступник директора – фінансовий директор, несе відповідальність за 
усі грошові операції, розробляє фінансову стратегію на майбутню діяльність 
агентства, співпрацює з усіма органами державного контролю. 
У туристичному з працівниками інших туроператорів України. 
У туристичному агентстві «Арт-Сервіс» функціонує відділ туризму, який 
об’єднує такі посади: головний менеджер-туроператор, менеджер-туроператор І 
категорії та менеджер-туроператор ІІ категорії. Спеціалісти цього відділу 
працюють безпосередньо з клієнтами, здійснюють консультації та пропонують 
місця відпочинку, резервують місця, співпрацюють із закордонними та 
вітчизняними фірмами, здійснюють бронювання місць та готелів. В агентстві 
 
19 
 
працюють висококваліфіковані працівники, які постійно проходять стажування, 
беруть участь у щорічних конференціях.  
 
Також у туристичному агентстві створено відділ із продажі авіаквитків. 
Агент з бронювання та продажу авіаквитків співпрацює із авіаперевізниками, 
залізничними та автовокзалами. 
 
Загальний відділ включає бухгалтера першої та другої категорії, 
менеджера з реклами, менеджера-касира і системного адміністратора. 
Бухгалтерія займається обліком витрат і надходжень, складає звітність, 
нараховує заробітну плату тощо. 
Менеджер з реклами розробляє маркетингову стратегію підприємства, 
організовує рекламу фірми у пресі і на телебаченні, розміщує зовнішню 
рекламу, здійснює контроль за випуском рекламних матеріалів, візиток для 
працівників, співпрацює з закордонними колегами щодо забезпечення 
рекламними буклетами їхніх відпочинкових комплексів. Системний 
адміністратор управляє офісною діяльністю підприємства. 
 
У туристичному агентстві «Арт-Сервіс» не створено окремого відділу 
маркетингу. Маркетингові функції на підприємстві виконує менеджер з 
реклами, який працює у загальному відділі.  
Менеджер з реклами наділений широкими повноваженнями, щодо 
здійснення маркетингової діяльності. В його обов’язки входить розробка та 
реалізація маркетингової стратегії, розробка рекламної компанії та її 
деталізація по періодах: окремо для літнього періоду та окремо для зимового 
періоду. Менеджер з реклами тісно співпрацює з іншими підрозділами, 
оскільки їхньою основною спільною метою є задоволення потреб клієнта.  
У рамках співпраці менеджера  з  реклами  із  головним  менеджером-
туроператором відбувається узгодження заходів щодо реклами курортів і 
комплексів відпочинку, які є популярними серед туристів, а також нових, для 
яких потрібна розробка і інтенсивних маркетингових засобів рекламування. 
Менеджер з реклами також співпрацює з фінансовим директором у галузі 
 
20 
 
фінансування рекламної компанії, обґрунтовує доцільність її проведення та 
переконує в її ефективності. 
Оскільки туристичне агентство «Арт-Сервіс» займає стійкі позиції на 
регіональному ринку туристичних послуг, активно розвивається та розширює 
власні можливості, необхідним є запровадження на підприємстві служби 
маркетингу. На відміну від окремого спеціаліста-маркетолога, служба 
маркетингу більш кваліфіковано працює в галузі рекламування, розробки 
маркетингової стратегії та впровадження її у діяльність.  
Цілий відділ здатний провести маркетингове дослідження на ринку 
туристичних послуг, може зібрати всю необхідну інформацію про 
потенційних клієнтів та запропонувати методи їх залучення, також можливою 
є більш ретельна оцінка діяльності конкурентів, ефективнішою може бути 
робота з клієнтами, встановлення цін на послуги, організація сервісного 
обслуговування тощо. Слід зазначити, що менеджер з реклами не може 
провести такий ряд робіт самостійно, оскільки на це потрібно багато часу та 
вмінь, а виконання даних завдань потребує чіткості та швидкості, оскільки 
отримані дані швидко стають неактуальними. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.2 Аналіз основних показників діяльності турагентства  
 
 
Аналіз фінансової звітності Турагентства «Арт-Сервіс» за  2018-2019 
роки свідчить, що дане підприємство є прибутковим і має відповідний запас 
фінансової стійкості, оскільки не має заборгованостей перед банками, 
кредитними установами, працівниками, клієнтами та іншими контрагентами. В 
 
21 
 
агентстві функціонує система внутрішньої звітності, з якої можна отримати 
інформацію про основні показники його діяльності (табл. 2.1).  
Таблиця 2.1 – Основні фінансово-економічні показники діяльності  
ДП Турагенство «Арт-Сервіс» за 2018-2019 рр. 
 
 
 
 2018 р.,  2019 р., 2019/2018, % 
Показники тис. грн.  тис. грн.  
     
Дохід (виручка) від реалізації 
продукції 5023,2  12727,5 153,37 
(товарів, робіт, послуг)     
Чистий дохід (виручка) від реалізації 1908,5  3583,6 87,77 
продукції (товарів, робіт, послуг)     
Собівартість реалізованої продукції 1203,4  2133,5 77,29 
(товарів, робіт, послуг)     
Прибуток 705,1  1450,1 105,66 
Інші операційні доходи 14,8  282,8 1810,81 
Адміністративні витрати 260,3  400,5 53,86 
Витрати на збут 38,1  94,6 148,29 
Інші операційні витрати 30,7  300,0 877,20 
Фінансові результати від 
операційної 390,8  937,8 139,97 
діяльності     
Інші доходи 295,7  300,0 1,45 
Інші витрати 270,0  303,9 12,56 
Фінансові результати від звичайної     
діяльності до оподаткування     
прибуток 416,5  921,6 99,70 
Чистий прибуток 
 312,4  832,1 166,36 
     
 
 
Як свідчать дані таблиці 2.1, протягом 2018-2019 рр. фінансові показники 
діяльності туристичного агентства «Арт-Сервіс» мали тенденцію до зростання, а 
саме: величина доходу від реалізації продукції зросла на 153,4%; чистий дохід від 
реалізації продукції збільшився на 87,8%; загальна величина прибутку зросла 
майже на 106%;  фінансові результати від операційної діяльності зросли на 139%; 
чистий прибуток зріс на 166,4%. 
Внаслідок зростання прибутку від операційної діяльності та звичайної 
 
 
22 
 
діяльності, величина чистого прибутку туристичного агентства «Арт-Сервіс»  у 
2019 році збільшилася на 166,4% порівняно із попереднім роком. Слід зазначити, 
що зростання прибутку відбувалося на фоні одночасного зростання собівартості 
реалізованої продукції.  
У 2019 році порівняно із 2018 роком собівартість реалізованої продукції 
зросла на 77,2%, що обумовлено збільшенням обсягів продажів послуг агентства. 
Також, протягом аналізованого періоду відбулося зростання  адміністративних 
витрат на 54%, витрат на збут  - на 148%.  
У таблиці 2.2 показано структуру активів балансу туристичного агентства 
«Арт-Сервіс» у 2018-2019 роках.  
Протягом аналізованого періоду у структурі активів балансу туристичного 
агентства «Арт-Сервіс» відбулося зростання залишкової вартості основних 
засобів на 164%; первісної вартості основних засобів на 102%. Протягом цього 
періоду відбулося зменшення дебіторська заборгованість за надані послуги на 
22%, що є позитивною тенденцією.  
Але слід зазначити, що протягом 2018-2019 рр. простежується значне 
зростання дебіторської заборгованість за розрахунками, особливо із бюджетом. 
Це обумовлено тим, що на момент проведення аналізу турагентство має 
переплату зі сплати податків та зборів до державного бюджету.  
Зростання дебіторської заборгованості за виданими авансами свідчить про 
надання авансових коштів співробітникам протягом аналізованого періоду. 
Загалом керівництву турагентства потрібно посилити контроль за дотриманням 
платіжною дисципліною контрагентів, здійснювати перевірку репутації та 
благонадійності клієнтів тощо.  
Таблиця 2.2 - Структура активів ДП Турагенство «Арт-Сервіс» 
за 2018-2019 рр. 
 
    
   Збільшення (+)  
Найменування статті 2018 р., 2019 р., або зменшення (-)  
 тис.грн тис.грн 2019/2018, %  
І. Необоротні активи     
Нематеріальні активи:     
Залишкова вартість 1,4 0,5 64,29  
Первісна вартість 12,0 12,0 0  
Накопичена амортизація 10,6 11,5 -8,49  
 
23 
 
Основні засоби:     
Залишкова вартість 79,4 209,8 164,23  
Первісна вартість 188,0 380,0 102,13  
Знос 108,6 170,3 56,81  
Інші фінансові інвестиції 98,7 98,7 0  
Відстрочені податкові активи  61,4   
Усього за розділом І 179,5 370,3 106,30  
ІІ. Оборотні активи     
Запаси     
Виробничі запаси 1,1 12,5 1036,36  
Дебіторська заборгованість за     
товари, роботи, послуги:     
Чиста реалізаційна вартість 0,9 0,7 -22,22  
Первісна вартість 0,9 0,7 -22,22  
Дебіторська заборгованість за     
розрахунками     
З бюджетом 4,8 253,8 5187,50  
За виданими авансами 442,9 737,8 66,58  
Інша поточна заборгованість 21,8 52,8 142,20  
Грошові кошти та їх еквіваленти:     
В національній валюті 230,6 252,7 9,58  
В іноземній валюті 277,4 183,4 -33,89  
Інші оборотні активи 67,7 51,2 -24,37  
Усього за розділом ІІ 1047,2 1544,9 47,53  
ІІІ. Витрати майбутніх періодів 6,7 4,0 -40,30  
Баланс 1233,4 1919,2 55,60  
 
У 2019 р. порівняно із 2018 р. активи туристичного агентства зросли на 
55,6%, що є позитивною тенденцію у його діяльності.  
Також слід зазначити, що про протягом аналізованого періоду відбулося 
зростання пасивів балансу. У таблиці 2.3 проілюсторовано структуру пасивів 
балансу туристичного агентства «Арт-Сервіс» у 2018-2019 роках.  
 
 
24 
 
Таблиця 2.3 - Структура пасивів ДП Турагенство «Арт-Сервіс» 
 за 2018-2019 рр. 
 
     
  Збільшення (+) або 
Найменування статті 2018 р., 2019 р., зменшення (-), 
 тис. грн. тис. грн. 2019/ 2019 р., % 
І. Власний капітал    
Статутний капітал 50,1 50,1 0 
Інший додатковий капітал 3,4 3,4 0 
Резервний капітал    
Нерозподілений прибуток 649,8 1479,5 127,69 
(непокритий збиток)    
Усього за розділом І 703,3 1532,9 117,96 
ІІІ. Довгострокові зобов’язання    
Відстрочені податкові 29,9 – – 
зобов’язання    
Довгострокові зобов’язання    
Усього за розділом ІІІ 29,9 – – 
IV. Поточні зобов’язання    
Кредиторська заборгованість 10,0 0,4 -96,0 
за товари, роботи, послуги    
Поточні зобов’язання за    
розрахунками:    
З одержаних авансів 420,5 318,0 -24,26 
З бюджетом 2,4 – – 
Інші поточні зобов’язання 67,3 67,8 0,74 
Усього за розділом ІV 500,2 386,3 -22,77 
Баланс 1233,4 1919,2 55,60 
 
Для оцінки фінансового стану підприємства слід розрахувати і 
проаналізувати найважливіші фінансові коефіцієнти за аналізований період. 
 
1. Оцінка ліквідності підприємства. Як відомо, відомо, ліквідність – це 
здатність підприємства своєчасно погашати зобов’язання за рахунок 
власних джерел фінансування.  
 
При оцінці ліквідності підприємства розраховуються такі коефіцієнти як 
коефіцієнт покриття, який характеризує достатність оборотних активів 
підприємства для погашення власних боргів і визначається як відношення 
суми оборотних активів (ОА) до загальної суми поточних зобов’язань (ПЗ): 
Отже, коефіцієнт покриття туристичного агентства у 2018 р. становив:  
Кп2018 = ОА2018/ПЗ2018 = 547,6/376,3 = 1,45; 
 
25 
 
Відповідно у 2019 р. його значення було: 
Кп2019 = ОА2019/ПЗ2019= 1544,9/386,6 = 3,99. 
Як показали розрахунки, туристичне агентство «Арт-Сервіс» є 
платоспроможним і має можливість вчасно погасити борги.  
Розрахуємо коефіцієнт абсолютної ліквідності, що показує, яка  частина 
поточних зобов’язань підприємства може бути погашена негайно. Цей 
коефіцієнт розраховується як відношення грошових коштів та їх еквівалентів 
(ГК) до суми поточних зобов’язань (ПЗ) і доходів майбутніх періодів (ДМП). 
Значення цього коефіцієнта вважається достатнім, якщо воно знаходиться в 
межах 0,2 до 0,35. 
 
У 2018 році коефіцієнт абсолютної ліквідності туристичного агентства 
«Арт-Сервіс» становив:  
Кабс.л2018 = ГК2018 / (ПЗ2018+ДМП2018) = 508,0/500,2= 1,01. 
 
Відповідно у 2019 р. його значення склало: 
 
Кабс.л2019 = ГК2019 / (ПЗ2019+ДМП2019) = 436,1/386,3 = 1,12. 
 
Слід зазначити, що коефіцієнти абсолютної ліквідності протягом 
аналізованого періоду дещо відхиляються від нормативних, це пояснюється 
тим, що у діяльності турагентства не передбачаються доходи майбутніх 
періодів. 
 
Коефіцієнт поточної неплатоспроможності при наявності простроченої 
кредиторської заборгованості це різниця між сумою наявних у підприємства 
грошових коштів, їх еквівалентів (ГК) та інших високоліквідних активів (ІВЛА) 
і його поточних зобов’язань (ПА). 
 
У 2018 році коефіцієнт поточної платоспроможності становив: 
Кпн2018 = ГК+ІВЛА2018 – ПЗ2018 = 606,7 - 500,2 = 106,5 (тис. грн.) 
У 2019 році значення цього показника становило: 
 
Кпн2019 = ГК+ІВЛА2019 – ПЗ2019 = 534,8-386,3= 148,5 (тис. грн.) 
 
Оскільки результати розрахунку показника поточної платоспроможності 
за аналізований період є додатною величиною, то можна зробити висновок, що 
туристичне агентство «Арт-Сервіс» є платоспроможним. 
 
26 
  
Проведемо оцінку рентабельності продажу тур агентства протягом 
аналізованого періоду. Рентабельність продажу, показує, яка величина 
прибутку припадає на кожну гривню обсягу реалізації продукції (послуг), і 
розраховується як відношення чистого прибутку (ЧП) до чистого доходу від 
надання послуг (ЧД): 
У 2018 році показник рентабельності продажів у туристичному агентстві 
«Арт-Сервіс» становив: 
Рп2018 = ЧП2018 / ЧД2018 = 343,3/2070,3 = 0,17. 
У 2019 році значення рентабельності продажу становило: 
Рп2019 = ЧП2019 / ЧД2019 = 832,1/3583,6 = 0,23. 
Проведемо оцінку ділової активності (оборотності) турагентства 
протягом аналізованого періоду. Основними показниками, які характеризують 
ділову активність підприємства є: коефіцієнт оборотності активів; коефіцієнт 
оборотності оборотних активів; тривалість обороту оборотних активів. 
 
Коефіцієнт оборотності активів, який показує, скільки гривень 
реалізованої продукції (послуг) припадає на кожну гривню, вкладену в активи 
підприємства, або скільки оборотів здійснили активи підприємства за звітний 
період. Коефіцієнт розраховується шляхом ділення чистого доходу від 
реалізації продукції чи послуг (ЧД) на середньорічну вартість активів (Асер): 
 
Коефіцієнт оборотності активів туристичному агентстві «Арт-Сервіс» у 
2018 році склав: 
Коа2018 = ЧД2018/Асер2018 = 2070,9/((1019,7+1233,4)/2) = 1,84; 
Коефіцієнт оборотності активів туристичного агентства «Арт-Сервіс» у 
2019 році склав:  
Коа2019 = ЧД2019/Асер2019 = 1908,5/((1233,4+1919,2)/2) = 1,21. 
Коефіцієнт оборотності оборотних активів показує, скільки гривень 
реалізованої продукції (послуг) припадає на кожну гривню оборотних активів 
підприємства, або скільки оборотів здійснили оборотні активи за звітний 
період. 
 
 
27 
 
Показник розраховується шляхом ділення чистого доходу від реалізації 
продукції чи послуг (ЧД) на середньорічну вартість оборотних активів (ОАсер): 
 
У 2018 році коефіцієнт оборотності оборотних активів у туристичному 
агентстві склав:  
Коа2018 = ЧД2018/ОАсер2018 = 2070,3/((547,6+1047,2)/2) = 2,59; 
У 2019 р. коефіцієнт оборотності оборотних активів склав: 
Коа2019 = ЧД2019/ОАсер2019 = 3583,6/((1047,2+1544.9)/2) = 2,76. 
Тривалість обороту оборотних активів показує, скільки днів триває один 
оборот оборотних активів підприємства. 
 
У 2018 році тривалість обороту оборотних активів у туристичному 
агентстві  склала:   
То = 360 / Коа2018 = 360 / 2,59 = 133 (дні) 
У 2019 році тривалість обороту оборотних активів туристичного 
агентства  становила:  
То = 360 / Коа2019 = 360 / 2,76 = 125 днів. 
Результати розрахунку показників  оцінки фінансового стану 
туристичного агентства протягом 2018-2019 рр. наведено у табл. 2.4. 
Таблиця 2.4 - Аналіз фінансових показників турагентства  
за 2018-2019 рр. 
      
Показники   Роки Абсолютне  
  2018  2019 відхилення  
Коефіцієнт абсолютної ліквідності  0,7  1,12 0,42  
Коефіцієнт покриття  1,45  3,99 2,54  
Показник поточної неплатоспроможності  106,5  148,5 4,22  
Рентабельність продаж  0,16  0,17 0,1  
Коефіцієнт оборотності оборотних активів  2,59  2,76 0,17  
Тривалість обороту оборотних активів  133  125 -8  
 
 
Оскільки туристичне агентство «Арт-Сервіс» працює на ринку 
туристичних послуг протягом 15 років, і при цьому його діяльність протягом 
всіх цих років була прибутковою, можна зробити висновок, що в досягненні 
таких позитивних економічних результатів суттєвою є заслуга маркетологів. 
 
28 
 
Маркетологи у своїй діяльності дотримуються основних напрямів 
маркетингової політики агентства, ефективно використовують при цьому усі 
доступні їм маркетингові інструменти.  
Керівництво та співробітники туристичного агентства усвідомлюють, що 
маркетинг туристичної діяльності має одночасно властивості маркетингу 
послуг та специфічні особливості, такі як: залежність реалізації туристичного 
продукту від місця та часу одержання; еластичний попит; суб’єктивний підхід 
до оцінки якості послуг. А також те, що на рівень конкурентоспроможності 
туристичного агентства  вливає низка незначних, на перший погляд, аспектів, а 
саме: відмінності у обслуговуванні, сезонність, особиста думка клієнта. 
 
 
2.3  Аналіз маркетингової діяльності турагентства   
 
 
Оскільки товарна політика підприємства є найбільш пріоритетним 
напрямком маркетингової діяльності будь-якого підприємства, її аналіз має 
надзвичайно важливе значення. 
 
Турагенство «Арт-Сервіс» надає клієнтам тільки ті послуги, які 
користуються попитом, для відпочинку пропонуються найкращі курорти, 
відпочинкові комплекси та готелі. Кожного дня працівники підприємства 
відслідковують появу нових місць для відпочинку, проводять переговори з 
їхніми власниками і лише після цього направляють туди своїх клієнтів. Для 
турагенства є важливим запропонувати клієнту будь-який відпочинок, у 
будь-якій точці світу, адже постійне оновлення місць відпочинку означає й 
постійне поновлення «асортименту послуг», що в результаті допомагає 
утримати постійних клієнтів та залучити нових. 
Турагенство «Арт-Сервіс» також надає послуги бронювання та продаж 
авіаквитків у будь-яку країну світу на регулярні та чартерні рейси. Серед 
основних видів діяльності підприємства значне місце посідає надання 
 
29 
 
транспортних послуг: продаж автобусних та залізничних квитків для поїздок по 
Україні та закордоном, оренда автотранспорту провідних фірм-перевізників, 
оренда автомобілів. 
Страхування є невід’ємним компонентом ведення бізнесу будь-якого 
підприємства. Турагенство «Арт-Сервіс»  співпрацює зі відомими страховими 
компаніями «PZU Україна» і «Європейський страховий альянс» та пропонує 
своїм клієнтам: 
 
1) особисте страхування від нещасних випадків та медичне страхування; 
2) страхування цивільної відповідальності власників транспортних 
засобів на території України та за її межами – в міжнародній системі авто 
страхування; 
3) страхування клієнтів, що подорожують по Україні. 
Отже, основним видом діяльності турагенства «Арт-Сервіс» є надання 
туристичних послуг. Турагентство пропонує клієнтам цілий ряд напрямків: 
 
1. Відпочинок у Карпатах (Буковель, Славське, Яремче, Ворохта, Яблуниці, 
Драгобрат) 
 
2. Відпочинок та лікування в Трускавці, Моршині та Східниці.  
3. Відпочинок закордоном на провідних курортах Чорногорії, Польщі.  
Грузія Чехія. 
 
Якість туристичних послуг, що надаються турагенством завжди 
відповідає умовам договору, а порядок і способи захисту порушених прав 
туристів визначаються законодавством про захист прав споживачів. 
 
У 2018 році кількість клієнтів турагентства «Арт-Сервіс» збільшилася 
вдвічі, проте вже у 2018 році - лише на 20%.  
Не менш важливим напрямком маркетингової діяльності підприємства є 
його цінова політика, яка значною мірою визначає рівень попиту на його 
товари та послуги, впливає на ринковий імідж та популярність фірми серед 
клієнтів. 
 
Ціни на туристичні подорожі встановлюються турагенством «Арт-
Сервіс» залежно від країни поїздки, терміну туру, ціни на транспорт, яким 
 
30 
 
пересувається клієнт, періоду поїздки тощо. Нижньою межею ціни є сума всіх 
витрат, які несе фірма, відправляючи клієнта на відпочинок (бронювання 
готелів, транспортні перевезення, страхування, оформлення документації та віз, 
інші витрати). 
 
При формуванні цінової політики турагенство «Арт-Сервіс» 
дотримується наступних правил. Ціни погоджуються з клієнтом під час 
укладання договору. Зміна ціни туристичного продукту, погодженої сторонами, 
можлива лише у випадках, передбачених договором, і тільки при істотній зміні 
обставин, передбачених вище, але не пізніше ніж за 10 днів до початку 
туристичної подорожі у випадку, якщо її тривалість становить більше ніж 10 
днів, за 5 днів до початку туристичної поїздки у випадку, якщо її тривалість 
становить від 2 до 10 днів, за 48 годин до початку туристичної поїздки у 
випадку, якщо її тривалість становить один день. При цьому збільшення ціни 
туристичного продукту не може перевищувати 5% його первісної ціни. У 
випадку перевищення ціни більше, ніж на 5% від первісної ціни, турист має 
право відмовитися від виконання договору, а туроператор зобов’язаний 
повернути йому всі раніше сплачені кошти. 
Турагенство «Арт-Сервіс» використовує різні методи ціноутворення, 
враховуючи при цьому ціна конкурентів на аналогічний туристичний продукт, 
всі витрати, які несе туроператор, а також рівень попиту на туристичний 
продукт. Ціни турагенства «Арт-Сервіс» диференційовані за окремими 
сегментами ринку. В умовах зменшення купівельної спроможності споживачів 
зменшується попит на тури закордон, але зростатиме попит на екскурсійні тури 
по Україні. 
 
У весняно-літній період особливе зацікавлення викликають відпочинкові 
тури на море Чорне та Азовське. Турагенство «Арт-Сервіс» також пропонує 
відпочинок на вікенд до Львова, Почаїва, Умані, Камянець-Подільського, 
Хотина, Ужгорода, Мукачево тощо. 
 
Турагенство «Арт-Сервіс» займає вагоме місце на ринку туристичних 
послуг і тісно співпрацює з іноземними фірмами. Разом з іноземними 
 
31 
 
партнерами підприємство надає своїм клієнтам відпочинок, який 
супроводжується наданням високоякісного сервісного обслуговування.  
Турагенство активно використовує у своїй діяльності такі маркетингові 
засоби стимулювання збуту як рекламу, персональний продаж, заходи 
стимулювання збуту та «паблік рілейшнз». 
Для проведення успішної рекламної кампанії турагенство «Арт-Сервіс»  
використовує диференційований підхід. Зокрема, виділяється три категорії 
партнерів і груп населення, які є потенційними споживачами реклами: 
 
1. Споживачі, які відчувають необхідність у предметі реклами, шукають 
інформацію, тобто у цієї групи вже сформована позитивна установка на 
предмет реклами з різних джерел. 
2. Споживачі, які знаходяться в стані байдужості, або невизначеності 
щодо предмету реклами. 
 
3. Споживачі, які відчувають необхідність, але з деяких причин 
негативно ставляться до предмету реклами. 
 
Інтереси туристичного підприємства полягають в тому, щоб ці три 
категорії перетворити з потенційних споживачів у реальних. В першому 
випадку необхідно просто проінформувати (підтримуюча реклама), в другому - 
сформувати думку (стимулююча реклама), в третьому - впливати з великою 
силою, щоб зламати існуючий стереотип (конверсійна реклама). В будь-якому 
випадку реклама повинна активізувати споживача, викликати у нього реакцію у 
відповідь, спонукати його до дій. 
 
Каналами поширення реклами називають ті реальні засоби, які 
використовуються для популяризації та просування на ринок продукції та 
послуг. До каналів поширення рекламної інформації, які використовує 
турагенство «Арт-Сервіс» відносять: засоби масової інформації;  спеціалізовану 
друковану продукцію; зовнішню рекламу; засоби «директ мейл»; фантазійну 
рекламу; товарну рекламу; інші засоби просування реклами. 
Засоби масової інформації (газети, журнали, телебачення, радіо, Інтернет) 
є основними провідниками рекламних звернень інформаційного характеру і 
 
32 
 
разом поглинають майже 60% всіх коштів, що витрачаються на рекламу. Через 
засоби масової інформації турагенства «Арт-Сервіс» інформує потенційних 
клієнтів про власне існування та про можливості організації відпочинку, 
екскурсійні, пізнавальні, лікувальні та інші тури. 
 
Спеціалізована друкована продукція – це один із важливих засобів 
поширення реклами для фірми. Туристична фірма турагенства «Арт-Сервіс» 
видає самостійно, або з спільно іншими аналогічними фірмами ілюстровані 
брошури, буклети, каталоги, листівки тощо, в яких образотворчим і текстовим 
способом рекламує наявні можливості обслуговування туристів. Для 
підвищення привабливості такої продукції фірма використовує високоякісні 
фотографії ландшафтів, історичних пам’ятників, готелів та інших об’єктів 
туристичної уваги. Самостійним видом спеціалізованої друкованої продукції є 
прайс-листи, в яких публікуються ціни і розцінки на туристичні товари і 
послуги. 
 
Зовнішня реклама – це зазвичай реклама не конкретних товарів і послуг, а 
самого підприємства. Однак у туризмі зовнішня реклама часто 
використовується для поширення інформації про наявні тури та послуги. 
Особливо це характерно для сучасного вітчизняного туризму, оскільки багато 
туристичних фірм просто не мають коштів для тотальної реклами через засоби 
масової інформації. 
 Засоби «директ мейл» – це прямі рекламні звернення, поширені за 
допомогою поштового зв’язку, електронної пошти, Інтернету, телефаксу та 
телефону. В окремих випадках засобами «директ мейл» поширюється реклама 
дорогих курортів, або спеціалізованих туристичних послуг шляхом прямого 
звернення до окремих осіб. Для цього використовується спеціалізована 
друкована продукція (каталоги, рекламні брошури), яка містить рекламну 
інформацію. 
 
Турагенство «Арт-Сервіс» у своїй діяльності використовує інструменти 
маркетингових комунікацій, формує якісні рекламні звернення та здійснює 
 
33 
 
оцінку їх ефективності. Свою діяльність та спектр своїх послуг фірма рекламує 
в  мережі Інтернет, де розроблено власний сайт підприємства.  
Щорічні витрати на рекламу турагенства «Арт-Сервіс» складають 17% 
від прибутку, оскільки менеджери підприємства розуміють, що ринковий 
успіх їхньої фірми залежить від рівня поінформованості існуючих та 
потенційних клієнтів. 
 
Також турагенство «Арт-Сервіс» тісно співпрацює з своїми клієнтами. 
Постійні клієнти отримують на своїй Інтернет-сторінці привітання з святами 
Також до привітань додаються буклети з майбутніми турами. 
 
Окрім цього налагоджена тісна співпраця підприємства з різними 
благодійними та громадськими організаціями. Турагенство «Арт-Сервіс»  
також є спонсором спортивних змагань, вносить добровільні спонсорські 
внески для дітей-сиріт, та дітей-інвалідів, що в свою чергу підвищує його 
позитивний імідж. 
 
РОЗДІЛ 3 
НАПРЯМИ ФОРМУВАННЯ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОСТІ  
ДП «ТУРАГЕНТСТВО «АРТ-СЕРВІС» 
 
 
3.1 Заходи щодо підвищення клієнтоорієнтованості туристичного 
агентства 
 
На нашу думку, в сучасних умовах ведення бізнесу до найбільш дієвих 
напрямів формування клієнтоорієнтованої стратегії туристичного агентства 
«Арт-сервівс» можна віднести наступні.  
1) Підвищення ефективності діяльності агентства. Маркетингова 
стратегія туристичного агентства повинна бути орієнтована на збільшення 
трьох показників: числа задоволених клієнтів; частоти їх звернень і середнього 
чека. Витрати, пов’язані з впливом на кожен з цих параметрів, можуть бути 
різними, саме тому слід оптимізувати маркетинг під умови кризи. Зростання 
 
34 
 
клієнтської бази найчастіше обходиться досить дорого. Набагато простіше, 
дешевше і ефективніше працювати з вже наявною клієнтською базою. 
Вважаємо за доцільне активувати клієнтів, які колись вдавалися о послуг тур 
агенції, але з певних причин від них відмовились. Туристичне агентство 
повинно нагадати про себе за допомогою sms- або е-mail розсилки, надавши 
інформацію про  нові акції, тур продукти або новини ринку. Основними 
витратами на підтримку таких відносин є витрати на створення чи забезпечення 
ефективного функціонування СМР – системи, яка дозволяє сегментувати 
призначену для користувача базу, стежити за її життєвим циклом і створювати 
максимально ефективні програми активації. 
2) Відмова від неефективної реклами. Одним із головних перешкод для 
використання рекламних компаній, у тому числі у мас-медіа – це хибне 
переконання, що цей канали розповсюдження інформації дозволяють досягти 
масштабного поліпшення показників бренду. Але практичний досвід та 
об’єктивні дослідження показують, що маркетинг і реклама із «уст в уста» на 
ринку туристичних послуг може надати туристичному агентству значний 
ефект. 
3) Індивідуальний підхід до пропонованих туристичних послуг. 
Пропонування і надання клієнтам саме тих послуг і сервісу, яких вони 
потребують у межах виділеного на відпочинок бюджету. Клієнти туристичного 
агентства можуть самостійно створювати свій унікальний варіант туристичного 
продукту. Для цього туристичне агентство може залучати відповідні 
підприємства і організації – партнерів, які зможуть забезпечити широкий 
спектр ресурсів для комплексного обслуговування клієнтів. 
4) Створення веб-вітрини туристичного агентства, тобто динамічного 
сайту, де крім загальної інформації, клієнти могли візуально ознайомитися з 
продуктом та послугами, що пропонується. Такий сайт може виконувати не 
лише презентаційну  функцію, але й бути  реальним інструментом збільшення 
продажів агентства. Інтернет-вітрина допоможе показати пропозиції тур 
агентства зацікавленій аудиторії у будь-якій ступені деталізації. Це може бути 
 
35 
 
ілюстрований каталог турів, детальний опис послуг тощо. Веб-вітрина має дві 
основні  відмінності від інших видів веб-сайтів – більш детальний опис турів і 
послуг та більш чітка орієнтація на пошук зацікавленого клієнта. Основна 
відмінність від інтернет-магазину – відсутність системи купівлі он-лайн. 
5) Виведення туристичної агенції у мобільні додатки. Сучасні споживачі 
стають вимогливішими як до якості послуг і додаткового сервісу, так і до якості 
обслуговування. Це спричинено широкими можливостями доступу до Інтернет. 
А також велику роль відіграє наявність власного досвіду працівників агентства 
щодо співпраці з іншими туристичними фірмами, так і особистим 
перебуванням за кордоном. Сучасні споживачі туристичних продуктів 
володіють навичками користування інтернет-ресурсів для бронювання готелів, 
купівлі авіаквитків, розробки особистого туристичного маршруту (booking.com, 
tripadvisor.com, авіа компаній лоукостерів тощо). Усе це, а також надання 
Україні безвізового режиму, дещо послаблює позиції туристичних підприємств. 
Туристичне агентство повинно мати привабливий веб-сайт та його мобільну 
версію.  
6) Підвищувати рівень клієнторієнтованості співробітників, адже 
успішність роботи туристичного агентства цілком залежить від 
клієнтоорієнтованіості її співробітників. Пропонуємо впровадити нову 
методику формування клієнтоорієнтованості персоналу. Для цього потрібно 
розробити нову систему підбору працівників, а саме: розробити і впровадити 
систему виявлення причин невдоволення працівників та їх звільнення; 
впровадити систему навчання працівників; прив’язати систему преміювання до 
рівня та якості обслуговування покупців, що відображається у кількості 
задоволених та залучених клієнтів; зворотній зв'язок від клієнтів перетворити 
на мотивацію працівників.  
Реалізація запропонованих заходів дасть змогу туристичному агентству  
сформувати такі конкурентні переваги, що важко копіюються конкурентами, 
приносять стійкий довготривалий прибуток, створюють позитивний імідж та 
лояльність споживачів. 
 
36 
 
3.2 Обґрунтування доцільності впровадження інвестиційного проекту 
по підвищенню клієнтоорієнтованості   
 
 
 В сучасних складних умовах господарювання та подолання наслідків 
економічної кризи пропонуємо туристичному агентству впровадити 
інвестиційний проект по підвищенню клієнтоорієнтованості. У таблиці 3.1 
наведемо затрати по реалізації цього проекту. 
Таблиця 3.1 – Затрати на реалізацію проекту по підвищенню 
клієнтоорієнтованості туристичного агентства «Арт-Сервіс» протягом 2021-
2023 рр. 
 Заходи Витрати, грн. 
Створення, наповнення та технічна підтримка 15000 
веб-вітрини 
Навчання персоналу 170700 
Створення фонду мотивації співробітників  150000 
Створення мобільного додатку  18000 
та його технічна підтримка 
Розробка контекстної реклами 10000 
Розробка фірмово стилю турагентства 10000 
Всього:  373700 
 
Даний проект пропонується реалізувати з 2021 року по 2023 рік і по  
потребує загальної суми інвестицій у розмірі 373,7 тис. грн. 
Передбачаються такі грошові надходження від реалізації цього проекту 
на кінець кожного року: 1-й рік – 250 тис. грн.; 2-й – 260 тис. грн.; 3-й - 270 тис. 
грн.  
Розрахуємо величину дисконтованого грошового потоку (ГП диск.) від 
реалізації проекту при ставці дисконту - 20%. 
ГП диск. = 250/1,2 + 260/1,44 +270/1,73 = 208,33 + 180,56 + 176,07 = 
=544,96 тис. грн. 
 
37 
 
Середня величина дисконтованих грошових  надходжень (ГП диск. сер.) 
від проекту буде складати 181,56 тис. грн. (544,96 тис. грн. : 3 роки =  181,56 
тис. грн.). 
Як відомо, термін окупності (Ток.) показує, протягом якого часу можуть 
окупитися інвестиції в інвестиційний проект. Це період, потрібний для 
повернення первинних інвестицій витрат шляхом нагромадження чистих 
потоків реальних грошей одержаних в результаті реалізації проекту. 
Розрахуємо строк окупності проекту шляхом співвідношення загальної 
величини інвестицій до середньої величини дисконтованих грошових 
надходжень:  
Т ок. = 373,7 тис. грн. / 181,56 тис. грн. = 2,06 року 
Розрахунки показали, що термін окупності проекту складає 2 роки. 
Розрахуємо чистий приведений дохід (ЧПД) як різницю між вкладеними 
інвестиціями і загальною величиною дисконтованих грошових надходжень. 
ЧПД = - 373,7 тис. грн. + 544,96 тис. грн. =  171,26 тис. грн. 
Розрахуємо  індекс прибутковості проекту (ІП) шляхом співвідношення 
між загальною величиною дисконтова них грошових надходжень і загальною 
величиною інвестицій. 
ІП = 544,96 / 373,7 = 1,46 
Результати розрахунків свідчать, що значення ЧПД > 0 та ІП > 1, що 
свідчить про те, що даний інвестиційний проект є прибутковим.  
Отже, провівши необхідні розрахунки ефективності інвестиційного 
проекту по покращенню клієнтоорієнтованості турагентства можна побачити 
що,  проект є прибутковим. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
38 
 
ВИСНОВКИ 
 
 
На основі проведеного дослідження щодо формування стратегії 
клієнтоорієнтованості туристичного підприємства, можна зробити наступні 
висновки. 
1. Під клієнтоорієнтованістю розуміють: 
- здатність підприємства отримувати додатковий прибуток за рахунок 
глибокого розуміння й ефективного задоволення потреб клієнтів 
- інструмент, який дозволяє знаходити лояльних клієнтів формувати їх 
доброзичливе ставлення 
- характеристику бізнесу, що відображає місце інтересів клієнта в 
діяльності туристичного підприємства. 
На думку Ф. Котлера розуміння поведінки споживачів та способу, яким 
вони вибирають продукти та послуги, є важливим як для виробників, так і для 
постачальників, оскільки це забезпечує їм стійкі конкурентні переваги на 
ринку. Орієнтація на клієнта є однією з основоположних ідей маркетингу та 
сучасного бізнесу. Клієнтоорієнтованість підвищує лояльність клієнтів по 
відношенню до компаній. Сьогодні політика «Знай свого клієнта (англ. «know 
your customer» - KYC) стає новою парадигмою бізнесу. 
Клієнтоорієнтованість визначається готовністю підприємства до 
формування таких принципів роботи персоналу, які б відповідали сучасним 
реаліям та запитам клієнта. Кожен співробітник повинен слідувати інтересам 
клієнта як своїм особистим і використовувати це в процесі своєї діяльності. 
Клієнтоорієнтованість співробітника – це насамперед готовність допомогти і 
бажання знайти те, що потрібно покупцеві. Для цього необхідно застосовувати 
індивідуальний підхід, розуміння персональних особливостей покупця. Крім 
того, клієнтоорієнтований співробітник повинен проявляти активність у 
визначенні потреб клієнта і пошуку можливостей їх задоволення.  
Наведемо такі переваги використання засад клієнтоорієнтованості: 
 
39 
 
– наявність постійних клієнтів, що свідчить загалом про якість надаваних 
послуг; 
– обслуговування на основі знижок, акцій, карток постійного споживача, 
обслуговування компаній (масові тури); 
– підвищення рівня позитивної реклами та її адекватність; 
– збільшення клієнтів із числа потенційних та латентних споживачів 
туристичного продукту. 
Компанія повинна формувати свою клієнторієнтовану маркетингову 
стратегію, тобто використовувати клієнта, його запити і потреби як ядро, 
навколо якого формуються зусилля (бізнес-процеси) компанії в усіх сферах її 
діяльності. Налагоджування тривалих позитивних відносин із клієнтом дає 
відчутний прибуток фірмі та утримання наявних клієнтів, що є найважливішим 
чинником забезпечення конкурентних переваг компанії. 
Технологізація клієнтоорієнтованості відбувається тоді, коли дії, пов'язані 
із забезпеченням процесу, диктуються спеціально створеними для цього 
інструментами – обладнанням або іншими технічними засобами. Основна 
проблема впровадження клієнтоорієнтованості – розроблення системи 
управління, в якій клієнтоорієнтованість була б частиною технологічного 
процесу. 
Важливими елементами створення клієнтоорієнтованості компанії є 
моніторинг – постійна перевірка на клієнтоорієнтованість. Моніторинг повинен 
включати як оцінку внутрішньої клієнтоорієнтованості (задоволеність 
співробітників), так і оцінку клієнтоорієнтованості співробітників (їх ставлення 
до клієнтів) через установлення зворотного зв’язку. 
З метою становлення клієнтоорієнтованого підходу в туризмі, потрібно 
дотримуватися таких принципів: орієнтація на утримання клієнтів, 
індивідуальні комунікації з клієнтами, співпраця, заснована на відносинах, а не 
продукті.  
Турагенство «Арт-Сервіс» є однією із провідних туристичних агентств 
Черкащини, є оператором з виїзного, в’їзного та внутрішнього туризму. 
 
40 
 
Турагенство «Арт-Сервіс» надає такі види послуг: туристична діяльність; 
продаж авіаквитків; транспортні послуги; послуги страхування. 
Виїзний туризм включає індивідуальні і групові тури за такими 
провідними напрямками як Польща, Словаччина, Чорногорія, Туреччина, 
Болгарія, Хорватія, Сербія, Чехія, Угорщина, Румунія, Грузія, Єгипет; а також 
бронювання готелів і приватних апартаментів, трансфери, оренда 
автотранспорту, організація екскурсій.  
В’їзний туризм включає наступні послуги: індивідуальні та групові тури, 
візова підтримка, бронювання готелів, відпочинок на Чорному та Азовському 
морях, морські круїзи, гірськолижні курорти, екскурсійні тури містами Україні, 
лікування на вітчизняних курортах (Трускавець, Моршин, Східниця та інші). 
Внутрішній туризм – це н відпочинок на курортах Карпат: Славське, 
Яремча, Ворохта, Буковель, Драгобрат; лікування та відпочинок на курортах 
Трускавця, Моршина та Східниці; організація святково-відпочинкових турів і їх 
проведення у автентичній обстановці; екскурсійні програми по Івано-
Франківську, Львову, замках Західної України, а також тури по всій Україні. 
Керівництво підприємством здійснює директор. У турагентстві  
працюють висококваліфіковані працівники. Також у турагентстві створений 
відділ з продажі авіаквитків 
Турагентство «Арт-Сервіс» є прибутковим підприємством, володіє 
фінансовою стійкістю, оскільки не має заборгованостей перед банками, 
кредитними установами, працівниками, клієнтами та іншими контрагентами. 
На підприємстві функціонує система внутрішньої звітності, з якої можна 
отримати інформацію про основні показники його діяльності  
У 2019 р. фінансові показники діяльності турагентства «Арт-Сервіс» 
покращилися порівняно з 2018 р. Зокрема, чистий дохід від реалізації продукції 
зріс на 88%, а величина прибутку на 105%.  
Незважаючи на те, що зростає величина прибутку у турагенстві «Арт-
сервіс» прослідковуються деякі негативні тенденції, а саме: маркетингова 
стратегія агентства не розрахована на довгострокові відносини з клієнтами; 
 
41 
 
підбір співробітників, що працюють з клієнтами, здійснюється без урахування 
необхідних якостей і відповідності вимогам посади, не застосовується принцип 
довготривалого найму; співробітники не розуміють усієї важливості роботи з 
клієнтами і не мають уявлення про місію агента; скарги клієнтів залишаються 
без уваги, їх розгляд та  аналіз не ведеться; повноваження працівників занадто 
обмежені, вони не мають достатнього для самореалізації рівня прийняття 
рішень; відсутні корпоративні стандарти  взаємодії з клієнтами; навчанню та 
підвищенню кваліфікації співробітників не приділяється належної уваги; 
наявність у співробітників наступних недоліків, як: зайва нав’язливість, не 
володіння повною інформацією про послуги, неуважність до клієнтів. 
На нашу думку, найефективнішими напрямами формування 
клієнтоорієнтованої стратегії туристичної агенції «Арт-сервівс» в сучасних 
умовах ведення бізнесу є: 
3) Підвищення  ефективності роботи турагентства. Маркетингова стратегія 
туристичного агента повинна бути орієнтована на збільшення трьох 
показників: числа задоволених клієнтів; частоти їх звернень і середнього 
чека. Витрати, пов’язані з впливом на кожен з цих параметрів, можуть 
бути різними, саме тому слід оптимізувати маркетинг під умови кризи. 
Зростання клієнтської бази найчастіше обходиться досить дорого. 
Набагато простіше, дешевше і ефективніше працювати з вже наявною 
клієнтською базою. Вважаємо за доцільне активувати клієнтів, які колись 
вдавалися о послуг тур агенції, але з певних причин від них відмовились. 
Турагентство повинно нагадати про себе за допомогою sms- або е-mail 
розсилки, надавши інформацію про  нові акції, тур продукти або новини 
ринку. Основними витратами на підтримку таких відносин є витрати на 
створення чи забезпечення ефективного функціонування СМР – системи, 
яка дозволяє сегментувати призначену для користувача базу, стежити за її 
життєвим циклом і створювати максимально ефективні програми 
активації. 
 
42 
 
4) Відмовлятися від неефективної реклами. Одним із головних перешкод для 
використання рекламних компаній, у тому числі у мас-медіа – це хибне 
переконання, що цей канали розповсюдження інформації дозволяють 
досягти масштабного поліпшення показників бренду. Але практичний 
досвід та об’єктивні дослідження показують, що маркетинг і реклама із 
«уст в уста» на ринку туристичних послуг може надати турагентству  
набагато більший ефект. 
5) Здійснювати індивідуальний підхід до пропонованих туристичних послуг. 
Пропонування і надання клієнтам саме тих послуг і сервісу, яких вони 
потребують у межах виділеного на відпочинок бюджету; 
6) Виведення туристичної агенції у мобільні додатки. Сучасні споживачі 
стають вимогливішими як до якості послуг і додаткового сервісу, так і до 
якості обслуговування. Це спричинено широкими можливостями доступу 
до Інтернет. А також велику роль відіграє наявність власного досвіду 
працівників агентства щодо співпраці з туристичними фірмами, так і 
особистим перебуванням за кордоном. Нами пропонується впровадити 
інвестиційний проект, який передбачає здійснити інвестиційні витрати на 
створення веб-вітрини, мобільного додатку, фонду мотивації та навчання 
співробітників турагентства. Дані проекту: загальна сума інвестицій у 
розмірі 373,7 тис. грн.; грошові надходження від реалізації проекту на 
кінець кожного року: 1-й рік – 250 тис. грн.; 2-й – 260 тис. грн.; 3-й - 270 
тис. грн.; ставка дисконту - 20%. Розрахунки основних показників 
ефективності проекту показали, що проект є прибутковим: ЧПД = 171,26 
тис. грн.; ІП = 1,46; Ток. = 2 роки. Оскільки значення ЧПД > 0 та ІП > 1, то 
даний інвестиційний проект можна вважати прибутковим.
ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
