Управління якістю надання послуг підприємств туристичного бізнесу (на матеріалах ТОВ «КОМФОРТ – ТУР», м.Черкаси)

Швець, Максим Петрович
Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/9826
Full metadata record
DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	Руденко, Оксана Анатоліївна	-
dc.contributor.author	Швець, Максим Петрович	-
dc.date.accessioned	2026-07-04T19:56:42Z	-
dc.date.available	2026-07-04T19:56:42Z	-
dc.date.issued	2026	-
dc.identifier.uri	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/9826	-
dc.description.abstract	Об’єктом дослідження є процеси управління якістю надання туристичних послуг на підприємствах туристичного бізнесу, що визначають рівень їх конкурентоспроможності та ефективності функціонування в умовах ринкової економіки. Предметом дослідження є теоретико-методичні засади, сучасні підходи, інструменти та практичні механізми управління якістю туристичних послуг на прикладі ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» (м. Черкаси). Метою кваліфікаційної роботи є обґрунтування теоретичних положень та розробка практичних рекомендацій щодо вдосконалення системи управління якістю надання туристичних послуг на підприємстві туристичного бізнесу (ТОВ «КОМФОРТ–ТУР», м. Черкаси) з метою підвищення ефективності його діяльності та конкурентоспроможності. Для досягнення поставленої мети визначено такі завдання:  дослідити економічну сутність якості туристичних послуг та її роль у діяльності підприємств туристичного бізнесу;  систематизувати сучасні підходи, методи та інструменти управління якістю послуг;  узагальнити моделі та стандарти оцінювання якості обслуговування у сфері туризму;  проаналізувати організаційно-економічну діяльність ТОВ «КОМФОРТ–ТУР»;  оцінити існуючу систему управління якістю та рівень обслуговування на підприємстві;  визначити основні проблеми та фактори, що впливають на якість туристичних послуг;  розробити напрями вдосконалення системи управління якістю;  обґрунтувати соціально-економічну ефективність запропонованих заходів. У роботі використано комплекс загальнонаукових і спеціальних методів дослідження, зокрема: аналіз і синтез, узагальнення, систематизацію, економікостатистичні методи, порівняння, горизонтальний і вертикальний аналіз, а також методи оцінювання якості сервісу, зокрема SERVQUAL. Їх застосування дозволило забезпечити комплексний підхід до дослідження системи управління якістю туристичних послуг. Практична значущість роботи полягає у можливості впровадження розроблених рекомендацій у діяльність ТОВ «КОМФОРТ–ТУР», що сприятиме підвищенню якості туристичного обслуговування, зростанню рівня задоволеності клієнтів, оптимізації витрат та посиленню конкурентних позицій підприємства на ринку туристичних послуг	uk_UA
dc.language.iso	uk	uk_UA
dc.subject	управління якістю, туристичні послуги, сервіс, конкурентоспроможність, SERVQUAL, туристичний бізнес	uk_UA
dc.title	Управління якістю надання послуг підприємств туристичного бізнесу (на матеріалах ТОВ «КОМФОРТ – ТУР», м.Черкаси)	uk_UA
dc.type	Master Thesis	uk_UA
Appears in Collections:	073 Менеджмент (Бізнес-адміністрування)
Files in This Item:
File	Description	Size	Format
Диплом_Швець.pdf Restricted Access		1.68 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy
Show simple item record
Extracted text
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ 
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 
Факультет економіки та управління 
Кафедра менеджменту та бізнес-адміністрування 
 
 
Допущено до захисту 
Завідувач кафедри  
менеджменту та бізнес-адміністрування 
_________________Олександр БІЛИК 
«_____»____________________ 2026  р. 
 
 
КВАЛІФІКАЦІЙНА РОБОТА МАГІСТРА 
НА ТЕМУ: 
 
УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ НАДАННЯ ПОСЛУГ ПІДПРИЄМСТВ 
ТУРИСТИЧНОГО БІЗНЕСУ (НА МАТЕРІАЛАХ ТОВ «КОМФОРТ–
ТУР», М.ЧЕРКАСИ) 
 
Галузь знань: 07 «Управління та адміністрування» 
Спеціальність: 073 Менеджмент 
Освітня програма: «Бізнес-адміністрування» 
Рівень вищої освіти: другий (магістерський) 
Форма здобуття освіти: денна 
Група БАМ-24 
 
 
Виконавець роботи:  
 «____»_________ 2026 р.       ____________                 Максим ШВЕЦЬ_____ 
                                                                          (підпис)                       (ім’я та ПРІЗВИЩЕ)     
    
Керівник роботи: 
                              
 «____»__________ 2026 р.      ________              к.е.н., доц. Оксана РУДЕНКО 
                                                                   (підпис)                (вчене звання, ім’я та ПРІЗВИЩЕ)   
 
 
 
 
 
 
  
Черкаси 2026  
2 
 
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 
ФАКУЛЬТЕТ ЕКОНОМІКИ ТА УПРАВЛІННЯ  
КАФЕДРА  МЕНЕДЖМЕНТУ ТА БІЗНЕС-АДМІНІСТРУВАННЯ 
 
Галузь знань   07 «Управління та адміністрування»  ________ 
       (код, назва) 
Спеціальність     073 «Менеджмент»                        __ 
(код, назва) 
Освітня програма  Бізнес-адміністрування                                     _______ 
 
 
ЗАТВЕРДЖУЮ: 
Завідувач кафедри 
________________  
 
«_____» ________________20 ___ р. 
 
ЗАВДАННЯ 
НА КВАЛІФІКАЦІЙНУ РОБОТУ МАГІСТРА  
ЗДОБУВАЧУ ВИЩОЇ ОСВІТИ 
 
 Швець Максим Петрович_____________ ______________    
(прізвище, ім’я, по батькові) 
1. Тема роботи _Управління якістю надання послуг підприємств туристичного 
бізнесу (на матеріалах ТОВ «КОМФОРТ – ТУР», м.Черкаси) 
Керівник роботи  Руденко Оксана Анатоліївна, к.е.н., доц. _____ _______ 
(прізвище, ім’я, по батькові, науковий ступінь, вчене звання) 
затверджені наказом від «11»_03_2026 року №_55/03-03_ 
2. Вихідні дані до роботи ТОВ «КОМФОРТ – ТУР» за 2020-2024 рр.; періодичні 
видання та друковані літературні джерела 
 
3. Зміст кваліфікаційної роботи (перелік питань, які потрібно розробити)  
РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ У 
ТУРИЗМІ 
РОЗДІЛ 2 АНАЛІЗ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ТА ОЦІНКА ЯКОСТІ ПОСЛУГ ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР» 
РОЗДІЛ 3 НАПРЯМИ УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ В 
ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» 
4. Консультанти розділів кваліфікаційної роботи магістра 
Прізвище, ініціали та посада Підпис, дата 
Розділ 
керівника завдання видав завдання прийняв 
1 к.е.н., доц. Оксана РУДЕНКО   
2 к.е.н., доц. Оксана РУДЕНКО   
3 к.е.н., доц. Оксана РУДЕНКО   
5. Дата видачі завдання «____» __________ 20 ___ р. 
  
3 
 
КАЛЕНДАРНИЙ ПЛАН 
 
Строк 
№ Назва етапів підготовки виконання 
Примітка  
з/п кваліфікаційної роботи магістра етапів 
роботи 
Вибір напряму дослідження. Складання виконано 
1 23.02.2026 
попереднього плану роботи 
Опрацювання літературних джерел. Підготовка виконано 
2 07.03.2026 
та групування матеріалів 
Затвердження плану. Підготовка теоретичного виконано 
3 15.03.2026 
розділу. 
Доопрацювання теоретичного розділу. Аналіз виконано 
4 даних, необхідних для написання аналітичного 9.04.2026 
розділу. 
5 Підготовка аналітичного розділу. 30.04.2026 виконано 
6 Доопрацювання аналітичного розділу. 5.05.2026 виконано 
7 Підготовка  та написання розрахункового 18.05.2026 виконано 
розділу роботи 
8 Розрахунок пропозицій 20.05.2026 виконано 
9 Доопрацювання розрахункового розділу 25.05.2026 виконано 
10 Підготовка висновків по роботі 29.05.2026 виконано 
11 Оформлення роботи 05.06.2026 виконано 
12 Подання завершеної роботи на кафедру 12.06.2026 виконано 
 
 
 
Здобувач вищої освіти   ________________           __Максим ШВЕЦЬ___ 
             (підпис)                                              (ім’я та ПРІЗВИЩЕ) 
Керівник роботи      _________________  _    _Оксана РУДЕНКО_ 
            (підпис)                                              (ім’я та ПРІЗВИЩЕ) 
  
4 
 
АНОТАЦІЯ 
Кваліфікаційна робота магістра містить 90 сторінок, 16 таблиць, 5 
рисунків, список використаних джерел з 71 найменувань, 2 додатки. 
 
УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ НАДАННЯ ПОСЛУГ ПІДПРИЄМСТВ 
ТУРИСТИЧНОГО БІЗНЕСУ (НА МАТЕРІАЛАХ ТОВ «КОМФОРТ–ТУР», 
М.ЧЕРКАСИ) 
 (великими літерами) 
Об’єктом дослідження є процеси управління якістю надання туристичних послуг 
на підприємствах туристичного бізнесу, що визначають рівень їх 
конкурентоспроможності та ефективності функціонування в умовах ринкової 
економіки. 
Предметом дослідження є теоретико-методичні засади, сучасні підходи, 
інструменти та практичні механізми управління якістю туристичних послуг на 
прикладі ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» (м. Черкаси). 
Метою кваліфікаційної роботи є обґрунтування теоретичних положень та 
розробка практичних рекомендацій щодо вдосконалення системи управління якістю 
надання туристичних послуг на підприємстві туристичного бізнесу (ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР», м. Черкаси) з метою підвищення ефективності його діяльності та 
конкурентоспроможності. 
Для досягнення поставленої мети визначено такі завдання: 
 дослідити економічну сутність якості туристичних послуг та її роль у діяльності 
підприємств туристичного бізнесу; 
 систематизувати сучасні підходи, методи та інструменти управління якістю послуг; 
 узагальнити моделі та стандарти оцінювання якості обслуговування у сфері туризму; 
 проаналізувати організаційно-економічну діяльність ТОВ «КОМФОРТ–ТУР»; 
 оцінити існуючу систему управління якістю та рівень обслуговування на 
підприємстві; 
 визначити основні проблеми та фактори, що впливають на якість туристичних 
послуг; 
 розробити напрями вдосконалення системи управління якістю; 
 обґрунтувати соціально-економічну ефективність запропонованих заходів. 
У роботі використано комплекс загальнонаукових і спеціальних методів 
дослідження, зокрема: аналіз і синтез, узагальнення, систематизацію, економіко-
статистичні методи, порівняння, горизонтальний і вертикальний аналіз, а також методи 
оцінювання якості сервісу, зокрема SERVQUAL. Їх застосування дозволило 
забезпечити комплексний підхід до дослідження системи управління якістю 
туристичних послуг. 
Практична значущість роботи полягає у можливості впровадження розроблених 
рекомендацій у діяльність ТОВ «КОМФОРТ–ТУР», що сприятиме підвищенню якості 
туристичного обслуговування, зростанню рівня задоволеності клієнтів, оптимізації 
витрат та посиленню конкурентних позицій підприємства на ринку туристичних 
послуг. 
КЛЮЧОВІ СЛОВА: управління якістю, туристичні послуги, сервіс, 
конкурентоспроможність, SERVQUAL, туристичний бізнес. 
Рік захисту кваліфікаційної роботи магістра ____________ 
Підпис здобувача вищої освіти ____________________ 
Дата ___________________________________________ 
5 
 
ABSTRACT 
The master's thesis contains 90 pages, 16 tables, 5 figures, a list of sources used 
from 71 titles, 2 appendices. 
QUALITY MANAGEMENT OF TOURISM SERVICES AT TOURISM ENTERPRISES 
(BASED ON LLC “KOMFORT–TUR”, CHERKASY) 
 
The object of the study is the processes of quality management in the provision of 
tourism services at tourism enterprises, which determine their competitiveness and 
efficiency in a market economy environment. 
The subject of the study is the theoretical and methodological foundations, modern 
approaches, tools, and practical mechanisms of quality management of tourism services 
based on the example of LLC “KOMFORT–TUR” (Cherkasy). 
The aim of the qualification (master’s) thesis is to substantiate theoretical provisions 
and develop practical recommendations for improving the quality management system of 
tourism services at a tourism enterprise (LLC “KOMFORT–TUR”, Cherkasy) in order to 
increase its efficiency and competitiveness. 
To achieve this aim, the following tasks were defined: 
– to explore the economic essence of tourism service quality and its role in the 
activities of tourism enterprises; 
– to systematize modern approaches, methods, and tools of service quality 
management; 
– to generalize models and standards for evaluating service quality in the tourism sector; 
– to analyze the organizational and economic activity of LLC “KOMFORT–TUR”; 
– to assess the existing quality management system and service level at the enterprise; 
– to identify key problems and factors affecting the quality of tourism services; 
– to develop directions for improving the quality management system; 
– to substantiate the socio-economic effectiveness of the proposed measures. 
The study uses a set of general scientific and special research methods, including 
analysis and synthesis, generalization, systematization, economic-statistical methods, 
comparison, horizontal and vertical analysis, as well as service quality assessment methods, 
in particular SERVQUAL. Their application made it possible to ensure a comprehensive 
approach to studying the tourism service quality management system. 
The practical significance of the study lies in the possibility of implementing the 
developed recommendations in the activities of LLC “KOMFORT–TUR”, which will 
contribute to improving the quality of tourism services, increasing customer satisfaction, 
optimizing costs, and strengthening the enterprise’s competitive position in the tourism 
market. 
KEYWORDS: quality management, tourism services, service, competitiveness, 
SERVQUAL, tourism business. 
 
Year of defense of the master's thesis ____________ 
Signature of the higher education applicant ____________________ 
Date ___________________________________________ 
6 
 
ЗМІСТ 
  
ВСТУП……………………………………………………………………….. 7 
РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ 
ЯКІСТЮ ПОСЛУГ У ТУРИЗМІ……………………………………………. 11 
1.1 Економічна сутність та специфіка якості послуг як об’єкта управління 
в туристичній індустрії………………… ……………………………….….. 11 
1.2 Система та методи управління якістю надання туристичних послуг…. 18 
1.3 Сучасні моделі та стандарти оцінювання якості обслуговування в 
туристичному бізнесі (на світовому та вітчизняному ринках)….…........... 23 
Висновок до розділу 1……………………………………………………….. 30 
РОЗДІЛ 2 АНАЛІЗ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ТА ОЦІНКА ЯКОСТІ 
ПОСЛУГ ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» ……………………………….……… 32 
2.1 Організаційно-економічна характеристика діяльності ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР»…………. .…………………………….………………. 32 
2.2 Аналіз динаміки основних показників фінансово-господарської 
діяльності підприємства. ……………………………………………………. 37 
2.3 Дослідження існуючої системи управління якістю та факторів впливу 
на рівень обслуговування в ТОВ «КОМФОРТ–ТУР»..…..………………. 45 
2.4 Оцінювання якості туристичних послуг підприємства за методиками 
SERVQUAL або іншими методами опитування споживачів….…………. 50 
Висновок до розділу 2………………………………………………………. 55 
РОЗДІЛ 3 НАПРЯМИ УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ 
ЯКІСТЮ В ТОВ «КОМФОРТ–ТУР»……………………........................... 58 
3.1 Заходи щодо впровадження інноваційних технологій підвищення 
якості обслуговування в умовах невизначеності.. ……………..………….. 58 
3.2 Розробка рекомендацій щодо вдосконалення системи моніторингу та 
контролю якості надання послуг у ТОВ «КОМФОРТ–ТУР». …………... 64 
3.3 Обґрунтування соціально-економічної ефективності запропонованих 
заходів щодо покращення якості туристичного продукту………………... 71 
Висновок до розділу 3………………………………………………………. 78 
ВИСНОВКИ ТА РЕКОМЕНДАЦІЇ………………………………………. 80 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ……………………………………. 82 
ДОДАТКИ……………………………………………………………………. 90 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
 
ВСТУП 
 
Актуальність теми кваліфікаційної роботи магістра зумовлена посиленням 
конкуренції на ринку туристичних послуг, зростанням вимог споживачів до рівня 
сервісу та необхідністю адаптації підприємств до швидких змін зовнішнього 
середовища. 
У сучасних умовах туристичні послуги стають усе більш 
клієнтоорієнтованими, а якість обслуговування виступає ключовим фактором 
формування конкурентних переваг підприємств. Споживачі очікують високого 
рівня сервісу, оперативності реагування, персоналізованого підходу та цифрової 
зручності при бронюванні й отриманні послуг. У зв’язку з цим питання 
ефективного управління якістю набуває стратегічного значення. 
Особливої актуальності дана проблема набуває в умовах цифровізації 
економіки та розвитку інноваційних технологій, які суттєво змінюють підходи до 
організації туристичного бізнесу. Використання сучасних інформаційних систем, 
CRM-платформ, онлайн-сервісів та інструментів аналізу даних стає необхідною 
умовою забезпечення стабільно високого рівня якості обслуговування. 
Крім того, для українського туристичного ринку характерними є 
нестабільність зовнішнього середовища, економічні коливання та зміни 
споживчої поведінки, що підвищує важливість впровадження ефективних систем 
моніторингу та контролю якості послуг. 
Отже, дослідження питань управління якістю туристичних послуг є 
надзвичайно актуальним, оскільки дозволяє підприємствам, зокрема ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР», підвищувати рівень конкурентоспроможності, 
забезпечувати задоволеність клієнтів та досягати стабільного розвитку в умовах 
динамічного ринку туристичних послуг. 
Об’єктом дослідження є процеси управління якістю надання туристичних 
послуг на підприємствах туристичного бізнесу, що визначають рівень їх 
конкурентоспроможності та ефективності функціонування в умовах ринкової 
економіки. 
8 
 
Предметом дослідження є теоретико-методичні засади, сучасні підходи, 
інструменти та практичні механізми управління якістю туристичних послуг на 
прикладі ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» (м. Черкаси). 
Метою кваліфікаційної роботи є обґрунтування теоретичних положень та 
розробка практичних рекомендацій щодо вдосконалення системи управління 
якістю надання туристичних послуг на підприємстві туристичного бізнесу (ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР», м. Черкаси) з метою підвищення ефективності його 
діяльності та конкурентоспроможності. 
Для досягнення поставленої мети визначено такі завдання: 
 дослідити економічну сутність якості туристичних послуг та її роль у 
діяльності підприємств туристичного бізнесу; 
 систематизувати сучасні підходи, методи та інструменти управління 
якістю послуг; 
  узагальнити моделі та стандарти оцінювання якості обслуговування у 
сфері туризму; 
 проаналізувати організаційно-економічну діяльність ТОВ «КОМФОРТ–
ТУР»; 
 оцінити існуючу систему управління якістю та рівень обслуговування на 
підприємстві; 
 визначити основні проблеми та фактори, що впливають на якість 
туристичних послуг; 
 розробити напрями вдосконалення системи управління якістю; 
 обґрунтувати соціально-економічну ефективність запропонованих 
заходів. 
У процесі виконання кваліфікаційної роботи магістра використано 
комплекс загальнонаукових та спеціальних методів дослідження, що 
забезпечують обґрунтованість отриманих результатів і комплексність аналізу 
системи управління якістю туристичних послуг. 
До теоретичних методів належать аналіз, синтез, узагальнення та 
систематизація наукової літератури. Вони застосовувалися для дослідження 
9 
 
сутності управління якістю туристичних послуг, визначення його ролі у 
діяльності підприємств туристичного бізнесу, а також для узагальнення сучасних 
наукових підходів, моделей та стандартів оцінювання якості обслуговування. Це 
дозволило сформувати теоретичне підґрунтя дослідження та визначити ключові 
категорії та поняття у сфері управління якістю. 
До емпіричних методів віднесено спостереження, порівняння та аналіз 
практичної діяльності ТОВ «КОМФОРТ–ТУР». Вони використовувалися для 
оцінювання фактичного стану системи управління якістю, аналізу організаційно-
економічної діяльності підприємства, а також виявлення проблемних аспектів у 
процесі надання туристичних послуг. Це дало змогу визначити реальний рівень 
сервісу та основні фактори, що впливають на якість обслуговування клієнтів. 
Особливе значення мають економіко-аналітичні методи, зокрема 
горизонтальний і вертикальний аналіз, метод порівняння та елементи 
статистичного аналізу. Вони дали змогу оцінити динаміку основних показників 
діяльності підприємства, виявити тенденції його розвитку та визначити вплив 
окремих факторів на ефективність системи управління якістю туристичних 
послуг. 
Також у роботі застосовано методи системного підходу, які дозволили 
розглядати управління якістю як цілісну систему взаємопов’язаних елементів, 
що включає планування, організацію, контроль, моніторинг та вдосконалення 
процесів надання туристичних послуг. Це забезпечило комплексність 
дослідження та логічну узгодженість отриманих результатів. 
Практична значущість використання зазначених методів полягає в тому, що 
вони забезпечують об’єктивний аналіз діяльності ТОВ «КОМФОРТ–ТУР», 
дозволяють виявити недоліки у системі управління якістю та сформувати 
обґрунтовані рекомендації щодо її вдосконалення. Застосування науково 
обґрунтованого методичного інструментарію підвищує достовірність висновків 
та практичну цінність запропонованих заходів для підприємства туристичного 
бізнесу. 
10 
 
Швець М.П. Оптимізація системи ризик-менеджменту підприємства в 
контексті забезпечення вимог екологічної безпеки. Наукові дослідження молоді з 
проблем європейської інтеграції: збірник тез доповідей ХV Міжнародної 
науково-практичної конференції молодих учених та студентів (7 квітня 2026 року, 
м. Харків, Україна) [Електронний ресурс]. – Харків: ХНУ імені В. Н. Каразіна, 
2026. 383-384 с. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
11 
 
РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ 
ПОСЛУГ У ТУРИЗМІ 
 
1.1 Економічна сутність та специфіка якості послуг як об’єкта управління в 
туристичній індустрії 
 
Якість послуг у туристичній індустрії є ключовим фактором 
конкурентоспроможності підприємств та сталого розвитку галузі в цілому. На 
відміну від матеріальних товарів, туристичні послуги мають специфічні 
характеристики, що визначають особливості їх формування, оцінювання та 
управління [4, 19, 22, 28, 34]. Саме тому якість послуг у туризмі розглядається не 
лише як результат діяльності підприємства, а як комплексна економічна 
категорія, що відображає рівень задоволення потреб споживачів. 
Економічна сутність якості туристичних послуг полягає у здатності 
підприємства створювати та надавати послуги, які максимально відповідають 
очікуванням споживачів, забезпечуючи при цьому ефективне використання 
ресурсів і досягнення прибутковості. Вона охоплює сукупність властивостей 
послуги, що формують її споживчу цінність, зокрема рівень сервісу, надійність, 
безпеку, доступність, комфорт і емоційне сприйняття. Таким чином, якість 
послуг виступає важливим економічним інструментом формування попиту, 
підвищення лояльності клієнтів і збільшення доходів підприємства.  
Специфіка якості послуг у туристичній сфері зумовлена особливостями 
самих послуг, серед яких ключовими є нематеріальність, невіддільність від 
процесу надання, мінливість (варіабельність) та неможливість зберігання. 
Нематеріальний характер туристичних послуг означає, що споживач не може 
оцінити їх до моменту отримання, що підвищує значення репутації підприємства, 
бренду та попереднього досвіду клієнтів. Невіддільність послуги від її виробника 
підкреслює важливу роль персоналу, який безпосередньо впливає на рівень 
якості обслуговування. 
12 
 
Варіабельність туристичних послуг проявляється у залежності їх якості від 
людського фактору, часу, місця та умов надання [17, 23]. Це ускладнює 
стандартизацію та вимагає впровадження систем контролю якості й навчання 
персоналу. Неможливість зберігання означає, що невикористані потужності 
(наприклад, вільні місця в готелі чи турі) не можуть бути накопичені, що 
потребує ефективного управління попитом і пропозицією. 
Як об’єкт управління, якість туристичних послуг передбачає 
цілеспрямований вплив з боку менеджменту підприємства на всі етапи створення 
та надання послуги, що включає планування якості, встановлення стандартів 
обслуговування, контроль за їх дотриманням, аналіз зворотного зв’язку від 
клієнтів та постійне вдосконалення процесів. Управління якістю у туризмі 
повинно базуватися на принципах клієнтоорієнтованості, безперервного 
покращення та інтеграції всіх підрозділів підприємства. 
Важливим інструментом управління якістю є використання міжнародних 
стандартів (зокрема ISO), систем сертифікації та рейтингових оцінок, а також 
сучасних методів, таких як SERVQUAL, що дозволяє оцінити розрив між 
очікуваннями та фактичним сприйняттям послуги клієнтом. У сучасних умовах 
значну роль відіграють цифрові технології, онлайн-відгуки та репутаційні 
платформи, які формують імідж підприємства та впливають на вибір споживачів.  
Таким чином, якість послуг у туристичній індустрії є складною 
багатовимірною категорією, що визначає ефективність діяльності підприємств і 
їх конкурентні переваги. Її специфіка обумовлює необхідність застосування 
комплексного підходу до управління, спрямованого на постійне підвищення 
рівня задоволеності клієнтів та забезпечення стабільного економічного 
результату. 
Таблиця 1.1 – Економічна сутність та специфіка якості послуг як об’єкта 
управління в туристичній індустрії 
Управлінське 
Елемент аналізу Характеристика Економічний ефект 
значення 
Сукупність 
Економічна Формування 
властивостей Зростання попиту, 
сутність якості стандартів 
туристичної підвищення доходів 
послуг обслуговування та 
послуги, що 
13 
 
Управлінське 
Елемент аналізу Характеристика Економічний ефект 
значення 
забезпечують орієнтація на 
задоволення потреб клієнта 
споживача 
Рівень корисності, 
Підвищення якості 
комфорту, безпеки 
Споживча цінність сервісу та Лояльність клієнтів, 
та емоційного 
послуги індивідуалізація повторні продажі 
задоволення 
обслуговування 
клієнта 
Неможливість Формування 
Нематеріальність Зменшення ризику 
оцінки до моменту бренду, іміджу, 
послуг втрати клієнтів 
споживання репутації 
Послуга надається Підвищення ролі 
Невіддільність від Покращення якості 
одночасно з її персоналу та його 
джерела обслуговування 
виробництвом кваліфікації 
Якість залежить від Стандартизація 
Варіабельність Зниження відхилень 
людського фактору процесів, навчання 
(мінливість) якості 
та умов надання персоналу 
Послуга не може Управління 
Неможливість 
бути накопичена попитом і Мінімізація втрат доходу 
зберігання 
або збережена пропозицією 
Поєднання кількох 
Комплексність Координація 
послуг (транспорт, Підвищення 
туристичного партнерів та 
проживання, конкурентоспроможності 
продукту інтеграція послуг 
харчування) 
Безпосередній Мотивація, 
Підвищення 
Роль персоналу вплив на якість навчання, контроль 
продуктивності 
обслуговування якості 
Планування, 
Впровадження 
контроль, аналіз і Підвищення 
Управління якістю стандартів (ISO, 
вдосконалення ефективності діяльності 
SERVQUAL) 
процесів 
Оцінка рівня Вдосконалення 
Зворотний зв’язок Зростання конкурентних 
задоволеності послуг на основі 
клієнтів переваг 
споживачів відгуків 
Джерело: розроблено автором за [15, 24, 33, 44]. 
Таблиця 1.1 узагальнює ключові характеристики якості туристичних 
послуг та розкриває їх значення з позицій управління і економічної ефективності 
діяльності підприємств галузі. 
У першому блоці таблиці 1.1 відображено економічну сутність якості 
послуг, яка визначається як сукупність властивостей, що забезпечують 
задоволення потреб споживачів. Це формує основу для розробки стандартів 
обслуговування та орієнтації підприємства на клієнта, що безпосередньо впливає 
на зростання попиту та доходів. Споживча цінність послуги розглядається через 
14 
 
призму рівня комфорту, безпеки та емоційного задоволення, що сприяє 
формуванню лояльності клієнтів і повторних звернень. 
Наступний блок таблиці 1.1 присвячений специфічним характеристикам 
туристичних послуг. Зокрема, нематеріальність підкреслює важливість 
формування позитивного іміджу та репутації підприємства, тоді як 
невіддільність послуги від процесу її надання акцентує увагу на ролі персоналу 
[14]. Варіабельність якості обумовлює необхідність стандартизації процесів і 
постійного навчання працівників, а неможливість зберігання послуг вимагає 
ефективного управління попитом і пропозицією для уникнення втрат доходу.  
Окрему увагу в таблиці 1.1 приділено комплексності туристичного 
продукту, який поєднує різні види послуг, що потребує координації між 
учасниками ринку та забезпечення єдиного рівня якості. Важливу роль відіграє 
персонал, від професійності якого залежить загальне сприйняття послуги 
споживачем. 
Завершальний блок таблиці характеризує управлінські аспекти якості, 
включаючи планування, контроль та вдосконалення процесів, а також 
використання сучасних методів оцінювання якості. Значну роль відіграє 
зворотний зв’язок від клієнтів, який дозволяє підприємству своєчасно реагувати 
на недоліки та підвищувати рівень обслуговування. 
Таким чином, таблиця демонструє, що якість туристичних послуг є 
багатогранною категорією, яка потребує комплексного управління, орієнтованого 
на задоволення потреб споживачів, підвищення ефективності діяльності та 
зміцнення конкурентних позицій підприємства. 
На Рисунку 1.1 схема відображає логічний взаємозв’язок між туристичною 
індустрією, якістю послуг і кінцевими результатами діяльності. 
 
15 
 
ТУРИСТИЧНА ІНДУСТРІЯ        
ТУРИСТИЧНА ПОСЛУГА  
(нематеріальний продукт) 
Нематеріальність Невіддільність (виробник + Мінливість якості 
споживач) 
ЯКІСТЬ ПОСЛУГ (об’єкт управління) 
Очікування клієнту Сприйняття клієнта Задоволеність клієнта 
УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ         
(контроль, стандарти,                    
навчання персоналу, зворотний зв’язок) 
КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНІСТЬ ТА 
ПРИБУТКОВІСТЬ 
 
Рисунок 1.2 –  Взаємозв’язок між туристичною індустрією, якістю послуг 
і кінцевими результатами діяльності 
Джерело: розроблено автором за [2, 12, 24, 32, 45]. 
У верхній частині представлена туристична індустрія, яка формує 
туристичну послугу як нематеріальний продукт. Дана послуга має специфічні 
характеристики: нематеріальність, невіддільність (одночасна участь виробника і 
споживача) та мінливість якості. Зазначені особливості безпосередньо впливають 
на якість послуг, яка виступає об’єктом управління. Якість послуг, у свою чергу, 
визначає очікування клієнта, його сприйняття отриманої послуги та рівень 
задоволеності. 
На основі даних елементів здійснюється управління якістю, що включає 
контроль, встановлення стандартів, навчання персоналу та забезпечення 
зворотного зв’язку з клієнтами. Ефективне управління якістю туристичних 
послуг приводить до підвищення конкурентоспроможності підприємства та 
зростання його прибутковості. 
16 
 
В умовах сучасної глобалізації та високої конкуренції на ринку 
туристичних послуг, якість постає як фундаментальна категорія, що визначає 
життєздатність та стратегічний успіх підприємства. Економічна сутність якості 
туристичних послуг є багатогранною і розглядається як сукупність властивостей 
та характеристик турпродукту, що здатні задовольнити зумовлені або 
передбачувані потреби туриста. 
Якість послуг у туристичній індустрії має специфічний характер, що 
ускладнює процес її управління порівняно з матеріальними товарами. Це 
зумовлено особливостями самої туристичної послуги як нематеріального 
продукту [11, 25, 38]. Передусім, туристичні послуги є нематеріальними, тобто їх 
неможливо оцінити або перевірити до моменту споживання. Клієнт формує 
очікування на основі інформації, реклами чи попереднього досвіду, а реальну 
якість оцінює вже під час або після отримання послуги. 
Другою важливою рисою є невіддільність процесу надання послуги від її 
споживання. Виробник і споживач взаємодіють безпосередньо, тому якість 
значною мірою залежить від персоналу, його професійності, комунікативних 
навичок і поведінки. Ще однією особливістю є мінливість якості. Одна й та сама 
послуга може відрізнятися залежно від часу, місця, умов надання або навіть 
настрою працівника і клієнта, що ускладнює стандартизацію та забезпечення 
стабільного рівня якості. 
Крім того, якість туристичних послуг тісно пов’язана із суб’єктивним 
сприйняттям клієнта. Вона визначається не лише фактичними характеристиками 
послуги, а й тим, наскільки отриманий досвід відповідає або перевищує 
очікування споживача. Управління якістю в туристичній індустрії передбачає 
комплекс заходів: розроблення стандартів обслуговування, постійний контроль 
якості, навчання персоналу, впровадження систем зворотного зв’язку та аналіз 
рівня задоволеності клієнтів. 
Отже, специфіка якості послуг як об’єкта управління полягає у її 
нематеріальності, залежності від людського фактора та суб’єктивності оцінки, 
17 
 
що вимагає системного і гнучкого підходу до управління для забезпечення 
конкурентоспроможності та прибутковості туристичних підприємств. 
Таким чином, управління якістю в туристичному бізнесі – це не просто 
контроль технічних параметрів, а стратегічне управління сприйняттям клієнта. 
Для ТОВ «КОМФОРТ – ТУР» це означає необхідність створення такої системи 
менеджменту, де кожен етап – від першого дзвінка до повернення туриста з 
подорожі – відповідає встановленим стандартам досконалості.   
  Економічна сутність якості послуг у туристичній індустрії полягає у 
здатності підприємства забезпечувати високий рівень задоволення потреб 
споживачів при ефективному використанні ресурсів, що безпосередньо впливає 
на його конкурентоспроможність і фінансові результати. Якість послуг виступає 
не лише характеристикою кінцевого результату діяльності, а й важливим 
управлінським інструментом, який формує споживчу цінність туристичного 
продукту, рівень довіри клієнтів та стабільність попиту. 
Специфіка якості туристичних послуг визначається їх нематеріальним 
характером, невіддільністю від процесу надання, варіабельністю та 
неможливістю зберігання [24, 29, 35]. Ці особливості зумовлюють підвищену 
роль людського фактору, необхідність стандартизації процесів обслуговування, а 
також впровадження систем постійного контролю та вдосконалення якості. 
Водночас комплексність туристичного продукту потребує координації між 
різними суб’єктами ринку, що ускладнює управління якістю, але водночас 
відкриває можливості для формування унікальних конкурентних переваг. 
Як об’єкт управління, якість послуг вимагає системного підходу, що 
включає планування, організацію, контроль і безперервне вдосконалення 
процесів обслуговування з урахуванням очікувань споживачів [8, 13, 27]. 
Ефективне управління якістю сприяє підвищенню рівня задоволеності клієнтів, 
зміцненню ринкових позицій підприємства та забезпеченню його 
довгострокового розвитку. 
Таким чином, якість послуг у туристичній індустрії є складною 
багатовимірною категорією, яка поєднує економічний, організаційний та 
18 
 
соціальний аспекти. Її належне управління є ключовою умовою підвищення 
ефективності діяльності підприємств та їх успішного функціонування в умовах 
сучасного конкурентного середовища. 
    
 1.2 Система та методи управління якістю надання туристичних послуг         
 
Система управління якістю надання туристичних послуг – це комплекс 
взаємопов’язаних принципів, процесів, стандартів і інструментів, спрямованих 
на забезпечення стабільного рівня обслуговування, який відповідає або 
перевищує очікування клієнтів [24, 36]. У туристичній індустрії така система має 
особливе значення через нематеріальність послуг, їх мінливість і вирішальну 
роль людського фактора. 
Основою системи є орієнтація на клієнта. Підприємство повинно чітко 
розуміти потреби та очікування споживачів, формувати відповідні стандарти 
обслуговування та постійно контролювати рівень задоволеності. Важливими 
складовими є також лідерство керівництва, залучення персоналу, процесний 
підхід і безперервне вдосконалення. 
До структури системи управління якістю входять: 
 встановлення стандартів обслуговування (регламенти, інструкції, 
сценарії взаємодії з клієнтами);  
 організація процесів надання послуг;  
 контроль якості на всіх етапах обслуговування;  
 оцінка результатів і задоволеності клієнтів;  
 впровадження коригувальних і превентивних заходів.  
Методи управління якістю туристичних послуг можна умовно поділити на 
кілька груп. 
Організаційні методи передбачають розробку стандартів, регламентів, 
сертифікацію послуг, впровадження систем менеджменту якості, чіткий розподіл 
відповідальності між працівниками. 
19 
 
Економічні методи включають матеріальне стимулювання персоналу за 
високі показники якості, систему бонусів, а також оптимізацію витрат без 
зниження рівня обслуговування. 
Соціально-психологічні методи спрямовані на формування корпоративної 
культури, мотивацію працівників, розвиток комунікативних навичок, створення 
сприятливого клімату в колективі. 
Технологічні методи передбачають використання сучасних інформаційних 
систем (онлайн-бронювання, CRM-системи), автоматизацію процесів, 
стандартизацію обслуговування. 
Серед практичних інструментів управління якістю широко застосовуються 
[4, 15, 28]: 
 анкетування та опитування клієнтів;  
 аналіз скарг і пропозицій;  
 метод «таємного покупця»;  
 моніторинг відгуків у мережі;  
 навчання та підвищення кваліфікації персоналу;  
 внутрішні аудити якості.  
Таким чином, ефективна система та методи управління якістю в 
туристичній сфері забезпечують високий рівень обслуговування, формують 
лояльність клієнтів і сприяють підвищенню конкурентоспроможності та 
прибутковості підприємства. 
Таблиця 1.2 – Системи та методів управління якістю надання туристичних 
послуг 
Елемент системи / 
Суть Інструменти реалізації 
метод 
Визначення та задоволення Опитування, анкетування, 
Орієнтація на клієнта 
потреб і очікувань споживачів аналіз відгуків 
Стандартизація Встановлення чітких норм і Регламенти, інструкції, 
послуг правил обслуговування стандарти обслуговування 
Перевірка відповідності послуг Внутрішній аудит, «таємний 
Контроль якості 
встановленим стандартам покупець», перевірки 
Управління Підвищення кваліфікації та Навчання, тренінги, система 
персоналом мотивації працівників мотивації 
Отримання інформації від Скарги, пропозиції, онлайн-
Зворотний зв’язок 
клієнтів щодо якості послуг відгуки 
20 
 
Елемент системи / 
Суть Інструменти реалізації 
метод 
Управління всіма етапами 
Моделювання бізнес-процесів, 
Процесний підхід надання послуги як єдиним 
оптимізація процедур 
процесом 
Безперервне Аналіз показників, 
Постійне підвищення рівня якості 
вдосконалення впровадження змін, інновації 
Адміністративне регулювання Сертифікація, стандарти, 
Організаційні методи 
процесів посадові інструкції 
Використання фінансових Бонуси, премії, система оплати 
Економічні методи 
стимулів праці 
Соціально- Формування мотивації та Командна робота, лідерство, 
психологічні методи корпоративної культури корпоративні цінності 
CRM-системи, онлайн-
Використання сучасних 
Технологічні методи бронювання, автоматизація 
технологій для підвищення якості 
процесів 
Джерело: розроблено автором за [14, 20, 29, 34]. 
Актуальність розробленої таблиці 1.2 полягає в тому, що вона систематизує 
ключові елементи та методи управління якістю туристичних послуг у зручній та 
наочній формі. У сучасних умовах високої конкуренції на туристичному ринку 
саме якість обслуговування стає вирішальним фактором вибору для клієнтів і 
основою формування позитивної репутації підприємства. 
Таблиця 1.2 дозволяє чітко структурувати процес управління якістю, 
поєднуючи теоретичні підходи з практичними інструментами їх реалізації. Це 
особливо важливо для туристичних підприємств, де якість послуг є складною, 
багатокомпонентною та залежить від людського фактора. 
Крім того, її використання сприяє: 
 кращому розумінню взаємозв’язку між елементами системи управління 
якістю;  
 підвищенню ефективності управлінських рішень;  
 впровадженню стандартів обслуговування;  
 забезпеченню стабільного рівня якості послуг.  
Таким чином, таблиця 1.2 є актуальним інструментом як для навчальних 
цілей, так і для практичного застосування в діяльності туристичних підприємств, 
оскільки допомагає підвищити їх конкурентоспроможність і прибутковість. 
Наступна Таблиця 1.3 відображає зарубіжний досвід управління якістю 
туристичних послуг, демонструючи різноманітність підходів і методів, що 
21 
 
застосовуються у різних країнах. Основу сучасних систем управління якістю 
становлять такі концепції, як TQM, стандарти ISO, Kaizen та національні системи 
сертифікації. 
Таблиця 1.3 – Система та методи управління якістю надання туристичних 
послуг: зарубіжний досвід 
Система 
Країна / Основні методи та Особливості Економічний 
управління 
регіон інструменти застосування ефект 
якістю 
Орієнтація на Підвищення 
TQM (Total 
SERVQUAL, клієнта, активне лояльності 
Quality 
США бенчмаркінг, KPI, використання клієнтів, 
Management), 
CRM-системи цифрових зростання 
стандарти ISO 
технологій доходів 
Безперервне 
вдосконалення, Висока культура Зниження 
Японія Kaizen, TQM PDCA-цикл, якості, залучення витрат, стабільна 
стандартизація персоналу якість послуг 
процесів 
ISO 9001, Аудит якості, Жорстка 
Високий рівень 
Німеччина сертифікація стандартизація, регламентація та 
довіри клієнтів 
якості контроль процесів контроль 
Класифікація 
Рейтингування, 
туристичних Значна роль Підвищення 
сертифікація, 
Франція послуг, держави у конкуренто-
контроль 
державне контролі якості спроможності 
стандартів 
регулювання 
Quality Mystery shopping, Акцент на оцінці Покращення 
Велика 
Assurance SERVQUAL, клієнтського іміджу 
Британія 
System (QAS) рейтингові системи досвіду підприємств 
Сертифікація “Q Галузеві Підвищення 
ICTE (Інститут 
Іспанія for Quality”, стандарти для туристичної 
якості туризму) 
стандарти якості туризму привабливості 
Самооцінка, аудит, 
Swiss Quality Високі стандарти Преміальний 
Швейцарія навчання 
Label сервісу сегмент ринку 
персоналу 
Державні Цифрові системи Інноваційний Залучення 
ОАЕ стандарти якості контролю, підхід, smart- інвестицій та 
туризму рейтинги рішення туристів 
Джерело: розроблено автором за [4, 17, 26, 62-71]. 
У розвинених країнах, зокрема США та Великій Британії, значна увага 
приділяється клієнтоорієнтованості та використанню сучасних інструментів 
оцінювання якості, таких як SERVQUAL, KPI та метод «таємного покупця». 
Японський підхід базується на принципах безперервного вдосконалення та 
активної участі персоналу у процесах забезпечення якості [62-71]. 
22 
 
Європейські країни, такі як Німеччина, Франція та Іспанія, 
характеризуються високим рівнем стандартизації та державного регулювання 
якості туристичних послуг. У Швейцарії акцент зроблено на преміальній якості 
та високих стандартах обслуговування, що забезпечує конкурентні переваги на 
міжнародному ринку. 
Сучасні тенденції, представлені країнами, такими як ОАЕ, свідчать про 
активне впровадження цифрових технологій у процеси управління якістю, що 
дозволяє підвищити ефективність контролю та покращити клієнтський досвід. 
Таким чином, зарубіжний досвід підтверджує, що ефективне управління 
якістю туристичних послуг базується на поєднанні міжнародних стандартів, 
інноваційних підходів та орієнтації на потреби споживачів, що забезпечує 
підвищення конкурентоспроможності підприємств туристичної індустрії [24, 
33]. 
Система управління якістю надання туристичних послуг є комплексом 
взаємопов’язаних елементів, що охоплюють планування, організацію, контроль і 
безперервне вдосконалення процесів обслуговування з метою максимального 
задоволення потреб споживачів. Вона базується на принципах 
клієнтоорієнтованості, процесного підходу, залучення персоналу та постійного 
підвищення якості, що забезпечує стабільність і результативність діяльності 
туристичних підприємств. 
Методи управління якістю включають як традиційні інструменти 
(стандартизація, сертифікація, контроль якості, аудит), так і сучасні підходи 
(моделі SERVQUAL, NPS, бенчмаркінг, «таємний покупець», аналіз клієнтських 
відгуків). Їх поєднання дозволяє здійснювати комплексну оцінку рівня 
обслуговування, виявляти недоліки та оперативно впроваджувати коригувальні 
заходи. 
Важливу роль у системі управління якістю відіграє персонал, оскільки саме 
він формує безпосередній контакт із клієнтом і значною мірою визначає 
сприйняття якості послуг. Тому підвищення кваліфікації працівників, мотивація 
23 
 
та розвиток корпоративної культури є необхідними умовами забезпечення 
високого рівня сервісу. 
У сучасних умовах значного значення набуває цифровізація процесів 
управління якістю, що передбачає використання інформаційних систем, онлайн-
оцінювання, аналізу даних та автоматизації бізнес-процесів. Це дозволяє 
підвищити точність оцінювання якості, швидкість реагування на зміни та 
ефективність управлінських рішень. 
Таким чином, ефективна система та методи управління якістю туристичних 
послуг забезпечують підвищення конкурентоспроможності підприємств, 
зміцнення їх ринкових позицій і формування довгострокових відносин із 
клієнтами. Комплексний підхід до управління якістю є необхідною умовою 
сталого розвитку туристичного бізнесу в умовах динамічного та конкурентного 
середовища. 
 
1.3 Сучасні моделі та стандарти оцінювання якості обслуговування в 
туристичному бізнесі (на світовому та вітчизняному ринках) 
 
Сучасні моделі оцінювання якості обслуговування в туристичному бізнесі 
відіграють важливу роль у забезпеченні конкурентоспроможності підприємств, 
підвищенні рівня задоволеності клієнтів та формуванні позитивного іміджу на 
ринку. В умовах високої конкуренції та зростаючих вимог споживачів 
підприємства туристичної індустрії змушені використовувати комплексні 
підходи до оцінювання якості, які враховують як об’єктивні параметри послуг, 
так і суб’єктивне сприйняття клієнтів. 
Однією з найпоширеніших моделей є модель SERVQUAL, яка базується на 
визначенні розриву між очікуваннями споживачів і фактичним рівнем наданих 
послуг [62-71]. Вона включає п’ять основних вимірів якості: надійність, чуйність 
персоналу, впевненість, емпатію та матеріальні елементи обслуговування. 
Застосування цієї моделі дозволяє підприємствам виявляти слабкі місця у сервісі 
та оперативно реагувати на недоліки. 
24 
 
Іншою важливою моделлю є SERVPERF, яка є модифікацією SERVQUAL і 
зосереджується виключно на оцінці фактичного рівня обслуговування без 
урахування очікувань клієнтів, що спрощує процес оцінювання та дозволяє 
отримати більш об’єктивні результати щодо якості наданих послуг. 
Модель Kano також широко використовується в туристичному бізнесі для 
класифікації характеристик послуг залежно від їх впливу на задоволеність 
клієнтів. Вона поділяє параметри якості на базові, очікувані та захоплюючі, що 
дозволяє підприємствам визначати пріоритети у вдосконаленні сервісу.  
Крім того, значного поширення набула модель E-S-QUAL, яка 
використовується для оцінювання якості електронних послуг, зокрема онлайн-
бронювання, цифрових платформ і веб-сервісів у туризмі. Вона враховує такі 
аспекти, як ефективність, надійність, конфіденційність і доступність інформації.  
У сучасних умовах активно застосовуються також інтегровані підходи, що 
поєднують традиційні моделі з цифровими інструментами аналізу [14, 27, 56]. 
Зокрема, аналіз відгуків клієнтів, рейтингові системи, Net Promoter Score (NPS) 
та Big Data дозволяють підприємствам отримувати більш повну картину якості 
обслуговування та оперативно реагувати на зміни споживчих настроїв. 
Таким чином, сучасні моделі оцінювання якості обслуговування в 
туристичному бізнесі базуються на поєднанні кількісних і якісних методів, що 
дозволяє забезпечити комплексну оцінку рівня сервісу. Їх використання сприяє 
підвищенню ефективності управління якістю, зміцненню конкурентних позицій 
підприємств та забезпеченню високого рівня задоволеності клієнтів. 
Стандарти оцінювання якості обслуговування в туристичному бізнесі є 
важливим інструментом забезпечення конкурентоспроможності підприємств, 
підвищення рівня задоволеності споживачів та формування позитивного іміджу 
на ринку. Вони визначають вимоги до процесу надання послуг, рівня сервісу, 
професійності персоналу та організації взаємодії з клієнтами. 
У міжнародній практиці ключову роль відіграють стандарти серії ISO, 
зокрема ISO 9001, який регламентує вимоги до системи управління якістю. Його 
застосування в туристичній сфері передбачає впровадження процесного підходу, 
25 
 
орієнтацію на клієнта, постійне вдосконалення діяльності та контроль якості на 
всіх етапах надання послуг. Використання цього стандарту дозволяє 
підприємствам систематизувати управління якістю та підвищити довіру з боку 
споживачів. 
Окрім загальних стандартів, у туристичній індустрії широко 
застосовуються галузеві системи сертифікації та класифікації. Наприклад, у 
сфері готельного бізнесу використовуються зіркові системи класифікації, які 
визначають рівень комфорту, оснащення та сервісу. Такі системи можуть 
відрізнятися залежно від країни, але в цілому вони забезпечують єдині орієнтири 
для оцінювання якості послуг. 
Важливим стандартом є також ISO 14001, який регламентує екологічні 
аспекти діяльності підприємств, що особливо актуально для туристичних 
компаній, орієнтованих на сталий розвиток. У сучасних умовах екологічна 
відповідальність стає важливою складовою якості туристичних послуг.  
У сфері інформаційних технологій та онлайн-сервісів застосовуються 
стандарти оцінювання якості електронних послуг, зокрема показники 
доступності, безпеки, швидкості обробки інформації та зручності користування 
[24, 39, 55]. Це особливо важливо для платформ онлайн-бронювання та цифрових 
туристичних сервісів. 
Окрім міжнародних стандартів, значну роль відіграють внутрішні 
стандарти підприємств, які включають регламенти обслуговування клієнтів, 
скрипти комунікації, стандарти часу обслуговування, правила поведінки 
персоналу та процедури контролю якості. Вони дозволяють адаптувати загальні 
вимоги до специфіки конкретного підприємства та забезпечити стабільний 
рівень сервісу. 
Також широко використовуються методи оцінювання якості, що базуються 
на стандартизованих показниках, таких як: 
 рівень задоволеності клієнтів (Customer Satisfaction Index);  
 індекс лояльності (Net Promoter Score);  
 показники якості обслуговування (SERVQUAL);  
26 
 
 кількість та характер скарг клієнтів;  
 рейтинги та відгуки в онлайн-середовищі.  
У багатьох країнах діють національні системи стандартизації та 
сертифікації туристичних послуг, які контролюються державними органами або 
професійними асоціаціями [14, 27, 33]. Вони спрямовані на забезпечення 
мінімальних вимог до якості та безпеки послуг, а також на захист прав 
споживачів. 
Таким чином, стандарти оцінювання якості обслуговування в 
туристичному бізнесі формують основу для ефективного управління якістю, 
забезпечують узгодженість процесів надання послуг та сприяють підвищенню 
конкурентоспроможності підприємств. Їх комплексне застосування дозволяє 
досягти високого рівня сервісу, задовольнити потреби клієнтів і забезпечити 
сталий розвиток туристичної діяльності. 
Таблиця 1.4 – Сучасні моделі та стандарти оцінювання якості 
обслуговування в туристичному бізнесі (світовий та вітчизняний досвід) 
Країна / 
Підхід / 
ринок Основні 
модель / Сутність Переваги Недоліки 
застосуванн інструменти 
стандарт 
я 
Оцінка якості 
через розрив 
Опитування, 
SERVQUA між Враховує Суб’єктивніс
Світовий шкала якості 
L очікуваннями думку клієнта ть оцінки 
(5 критеріїв) 
та 
сприйняттям 
Оцінка 
Анкетуванн
фактичної 
я, показники Простота Не враховує 
SERVPERF якості Світовий 
ефективност застосування очікування 
обслуговуван
і 
ня 
Опитування, 
Класифікація Визначає 
Модель аналіз Складність 
характеристик Світовий пріоритети 
Kano задоволенос інтерпретації 
якості покращення 
ті 
Оцінка якості Аналіз веб- Актуальна для Обмежена 
E-S-QUAL електронних Світовий сервісів, UX, онлайн- цифровими 
послуг безпеки туризму послугами 
Висока 
Система Універсальніст
Аудит, вартість 
ISO 9001 управління Світовий ь, 
сертифікація впровадженн
якістю стандартизація 
я 
27 
 
Країна / 
Підхід / 
ринок Основні 
модель / Сутність Переваги Недоліки 
застосуванн інструменти 
стандарт 
я 
Підтримка Не охоплює 
Екологічний Екологічні 
ISO 14001 Світовий сталого сервіс 
менеджмент стандарти 
розвитку напряму 
NPS (Net Індекс Обмежена 
Опитування Простота та 
Promoter лояльності Світовий глибина 
клієнтів швидкість 
Score) клієнтів аналізу 
Таємна 
Mystery Інсценовані Об’єктивна 
перевірка Світовий Витратність 
Shopping перевірки оцінка сервісу 
якості 
Зіркова Не враховує 
Рейтинг якості Світовий / Сертифікаці Зрозуміла для 
класифікаці суб’єктивний 
послуг Україна я, стандарти клієнтів 
я готелів досвід 
ДСТУ Нормативне Часто 
Регламенти, Уніфікація 
(державні регулювання Україна формальний 
сертифікація вимог 
стандарти) якості характер 
Внутрішні Локальні 
KPI, Залежність 
стандарти стандарти Україна / Гнучкість, 
регламенти, від 
підприємст обслугову- світ адаптивність 
скрипти менеджменту 
в вання 
Онлайн- Платформи Можлива 
Оцінка якості Світовий / Реальна оцінка 
рейтинги та (Google, упере-
клієнтами Україна споживачів 
відгуки Booking) дженість 
Джерело: розроблено автором за [12, 33, 62-71]. 
У таблиці 1.4 систематизовано основні сучасні моделі та стандарти 
оцінювання якості туристичних послуг, що застосовуються як на світовому, так і 
на вітчизняному ринках. Світова практика характеризується широким 
використанням клієнтоорієнтованих моделей (SERVQUAL, NPS, Kano), 
міжнародних стандартів (ISO) та цифрових інструментів оцінювання. 
Водночас в Україні поряд із міжнародними підходами застосовуються 
державні стандарти (ДСТУ) та внутрішні регламенти підприємств, що дозволяє 
адаптувати оцінювання якості до національних особливостей. Значну роль 
відіграють також онлайн-відгуки, які стають одним із ключових індикаторів 
якості послуг. 
Таким чином, сучасна система оцінювання якості обслуговування в туризмі 
базується на поєднанні стандартизованих підходів і гнучких інструментів, що 
забезпечує комплексну оцінку рівня сервісу та сприяє підвищенню 
конкурентоспроможності підприємств. 
28 
 
Таблиця 1.5 – Порівняння систем оцінювання якості обслуговування в 
туристичному бізнесі: Україна vs ЄС 
Критерій Україна Країни ЄС Висновок 
ДСТУ, національні Гармонізовані ЄС має більш 
стандарти, часткова стандарти ЄС, уніфіковану та 
Нормативна база 
гармонізація з широке інтегровану 
міжнародними застосування ISO систему 
Середній, часто Високий, чітка У ЄС стандарти 
Рівень стандартизації 
формальний регламентація більш дієві 
Обов’язкова або 
ЄС має вищий 
Обмежене поширена 
Сертифікація якості рівень контролю 
застосування добровільна 
якості 
сертифікація 
ЄС більш 
Клієнтоорієнтованість Розвивається Високий рівень орієнтований на 
клієнта 
ЄС активно 
Використання моделей Широке 
Часткове використання використовує 
(SERVQUAL, NPS) застосування 
сучасні методи 
Високий рівень ЄС має 
Цифровізація 
Розвивається (Big Data, CRM, технологічну 
оцінювання 
AI) перевагу 
Значна, але часто Регулятивна та У ЄС контроль 
Роль держави 
формальна контрольна більш ефективний 
Широко Подібний рівень, 
Активно 
Онлайн-рейтинги інтегровані в але в ЄС краще 
використовуються 
управління інтегровані 
Конкуренція в ЄС 
Рівень конкуренції Зростаючий Високий 
стимулює якість 
Високий рівень 
Потребує ЄС має сильнішу 
Підготовка персоналу професійної 
вдосконалення кадрову базу 
підготовки 
Активне ЄС є лідером 
Інновації в якості Обмежені 
впровадження інновацій 
ЄС має вищу 
Загальний рівень якості Середній Високий якість 
обслуговування 
Джерело: розроблено автором за [7, 12, 23, 36]. 
Порівняльний аналіз свідчить, що країни ЄС мають більш розвинену, 
стандартизовану та клієнтоорієнтовану систему оцінювання якості туристичних 
послуг, що забезпечується широким впровадженням міжнародних стандартів, 
сучасних моделей оцінювання та цифрових технологій. В Україні система 
оцінювання якості перебуває на етапі розвитку, характеризується частковою 
імплементацією міжнародного досвіду та потребує подальшого вдосконалення, 
29 
 
зокрема в напрямі цифровізації, підвищення ролі сертифікації та розвитку 
персоналу. 
Аналіз сучасних моделей та стандартів оцінювання якості обслуговування 
в туристичному бізнесі свідчить, що ефективне управління якістю ґрунтується на 
поєднанні міжнародно визнаних підходів, клієнтоорієнтованих методів та 
інноваційних технологій. У світовій практиці домінують такі моделі, як 
SERVQUAL, SERVPERF, Kano, а також стандарти серії ISO, які забезпечують 
системність, об’єктивність та безперервність контролю якості послуг. Важливу 
роль відіграють також цифрові інструменти оцінювання, зокрема аналіз онлайн-
відгуків, показники лояльності клієнтів і використання аналітики даних. 
Порівняльний аналіз показує, що на ринках розвинених країн, зокрема ЄС, 
сформована комплексна система оцінювання якості, яка характеризується 
високим рівнем стандартизації, активним впровадженням інновацій та глибокою 
орієнтацією на потреби споживачів. У цих країнах оцінювання якості є 
невід’ємною складовою стратегічного управління підприємствами туристичної 
індустрії. 
Водночас в Україні система оцінювання якості туристичних послуг 
перебуває на етапі активного розвитку. Вона поєднує національні стандарти з 
елементами міжнародного досвіду, однак потребує подальшого вдосконалення. 
Основними напрямами розвитку є підвищення рівня стандартизації, розширення 
застосування сучасних моделей оцінювання, впровадження цифрових технологій 
та посилення клієнтоорієнтованості. 
Таким чином, сучасні моделі та стандарти оцінювання якості 
обслуговування виступають важливим інструментом підвищення 
конкурентоспроможності туристичних підприємств. Їх ефективне використання 
дозволяє забезпечити високий рівень сервісу, задовольнити зростаючі вимоги 
споживачів та сприяти сталому розвитку туристичного бізнесу як на 
національному, так і на міжнародному рівнях. 
 
 
30 
 
Висновок до розділу 1 
 
У першому розділі кваліфікаційної роботи магістра було досліджено 
теоретико-методичні основи управління якістю послуг у туристичній індустрії, 
що дозволило сформувати цілісне уявлення про сутність, особливості та 
інструменти забезпечення якості в сучасних умовах господарювання. 
Зокрема, встановлено, що економічна сутність якості туристичних послуг 
полягає у здатності підприємства забезпечувати високий рівень задоволення 
потреб споживачів при ефективному використанні ресурсів. Якість виступає 
ключовим чинником конкурентоспроможності, формування попиту та 
досягнення стабільних фінансових результатів. Визначено, що специфіка 
туристичних послуг (нематеріальність, невіддільність, варіабельність та 
незбережуваність) зумовлює необхідність застосування особливих підходів до 
управління якістю, орієнтованих на клієнта та безперервне вдосконалення 
процесів обслуговування. 
У межах дослідження системи та методів управління якістю встановлено, 
що ефективне управління передбачає інтеграцію таких елементів, як планування, 
стандартизація, контроль і аналіз результатів. Важливу роль відіграють сучасні 
методи оцінювання якості, зокрема моделі SERVQUAL, NPS, а також 
інструменти бенчмаркінгу, аудиту та «таємного покупця». Підкреслено значення 
персоналу як ключового фактора формування якості послуг і необхідність 
підвищення його кваліфікації. 
Аналіз сучасних моделей та стандартів оцінювання якості обслуговування 
показав, що світова практика характеризується високим рівнем стандартизації, 
широким застосуванням міжнародних стандартів (ISO) та активним 
впровадженням цифрових технологій. Водночас в Україні система оцінювання 
якості перебуває на етапі розвитку, поєднуючи національні стандарти з 
міжнародними підходами, але потребує подальшого вдосконалення. 
Таким чином, управління якістю послуг у туристичному бізнесі є складним 
багатокомпонентним процесом, що потребує системного підходу, інтеграції 
31 
 
сучасних методів і орієнтації на потреби споживачів. Отримані теоретичні 
положення створюють основу для подальшого аналізу практичних аспектів 
управління якістю на конкретному підприємстві та розробки ефективних заходів 
щодо її підвищення. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
32 
 
РОЗДІЛ 2 АНАЛІЗ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ТА ОЦІНКА ЯКОСТІ 
ПОСЛУГ ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» 
 
2.1 Організаційно-економічна характеристика діяльності ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР» 
 
Товариство з обмеженою відповідальністю «КОМФОРТ–ТУР» є суб’єктом 
господарювання туристичної індустрії, що здійснює діяльність на ринку 
туристичних послуг України, зокрема у місті Черкаси [46-48]. Підприємство 
функціонує у формі товариства з обмеженою відповідальністю, що передбачає 
обмеження відповідальності учасників у межах їх внесків до статутного капіталу.  
Підприємство було засноване у 2006 році та має значний досвід роботи у 
сфері туризму. Основним видом діяльності є діяльність туристичних агентств 
(КВЕД 79.11), що включає посередницькі послуги з реалізації туристичних 
продуктів, організацію подорожей, бронювання турів та супутніх послуг. Крім 
того, підприємство здійснює діяльність, пов’язану з організацією перевезень, 
розміщенням туристів та наданням додаткових послуг у сфері туризму.  
Юридична адреса підприємства: м. Черкаси, вул. Гагаріна, 73. Керівником 
є Осін Олександр Вікторович. Статутний капітал становить 35 тис. грн, що є 
характерним для підприємств малого бізнесу у сфері туристичних послуг [46-
48].  
Організаційна структура підприємства є лінійною та компактною, що 
зумовлено невеликою чисельністю персоналу (близько 2 осіб). Управління 
здійснюється безпосередньо керівником, який координує всі основні напрями 
діяльності, включаючи продаж туристичних продуктів, взаємодію з клієнтами та 
партнерами (туроператорами, перевізниками, готелями).  
Основними видами послуг, що надаються підприємством, є: 
 організація пакетних турів;  
 екскурсійні та автобусні тури;  
 внутрішній туризм (подорожі Україною);  
33 
 
 консультаційні послуги щодо вибору туристичних продуктів;  
 оформлення документів для подорожей.  
Економічна діяльність підприємства спрямована на отримання прибутку 
шляхом реалізації туристичних продуктів та агентської винагороди. Доходи 
формуються переважно за рахунок комісій від туроператорів, а також від надання 
додаткових послуг клієнтам. 
Важливою особливістю функціонування підприємства є його орієнтація на 
індивідуальний підхід до клієнтів, що дозволяє формувати конкурентні переваги 
на локальному ринку. Багаторічний досвід діяльності сприяє формуванню 
стабільної клієнтської бази та підвищенню рівня довіри споживачів.  
Разом з тим, сучасний стан підприємства характеризується певними 
викликами, зокрема змінами у зовнішньому середовищі та трансформаціями 
ринку туристичних послуг. За наявними даними, підприємство перебуває у стані 
припинення, що може бути пов’язано з економічними труднощами або зміною 
формату діяльності.  
Таким чином, ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» є типовим представником малого 
туристичного бізнесу, діяльність якого базується на посередницьких функціях, 
клієнтоорієнтованості та гнучкості в наданні послуг [46-48]. Його організаційно-
економічні характеристики свідчать про адаптивність до умов ринку, проте 
водночас вказують на залежність від зовнішніх факторів і необхідність 
постійного вдосконалення управління якістю та конкурентоспроможності.  
На рисунку 2.1 відображено організаційну структуру та основні елементи 
управління діяльністю ТОВ «КОМФОРТ–ТУР». Структура підприємства має 
лінійно-функціональний характер, що передбачає чіткий розподіл повноважень 
між керівництвом і функціональними підрозділами [46-48]. На верхньому рівні 
управління знаходиться директор, який здійснює загальне керівництво 
підприємством, приймає стратегічні рішення та координує діяльність усіх 
підрозділів. 
 
34 
 
ДИРЕКТОР 
ВІДДІЛ ПРОДАЖІВ  МАРКЕТИНГОВИЙ БУХГАЛТЕРІЯ 
менеджери ВІДДІЛ облік 
робота з клієнтами реклама звітність 
просування податки 
ВІДДІЛ 
ОБСЛУГОВУВАННЯ ОРГАНІЗАЦІЙНІ ПРОЦЕСИ  
КЛІЄНТІВ  планування діяльності 
супровід туристів організація продажів  
бронювання послуг  управління персоналом  
підтримка контроль якості послуг 
ОРГАНІЗАЦІЙНІ ОСОБЛИВОСТІ  
 лінійно-функціональна структура  
 централізоване управління  
 клієнтоорієнтованість  
гнучкість у прийнятті рішень 
 
Рисунок 2.1 – Організаційна характеристика діяльності ТОВ «КОМФОРТ–
ТУР» 
Джерело: розроблено автором за [46-48]. 
Другий рівень представлений основними функціональними відділами. 
Відділ продажів відповідає за реалізацію туристичних продуктів, роботу з 
клієнтами та укладання договорів. Маркетинговий відділ забезпечує просування 
послуг підприємства на ринку, організовує рекламні кампанії та проводить аналіз 
ринкового середовища. Бухгалтерія здійснює фінансовий облік, формує звітність 
і контролює фінансові операції. Окреме місце в структурі займає відділ 
обслуговування клієнтів, який відповідає за супровід туристів, організацію 
бронювання послуг та забезпечення високого рівня сервісу. 
На рисунку 2.1 також узагальнено основні організаційні процеси 
підприємства, зокрема планування діяльності, організацію продажів, управління 
персоналом та контроль якості туристичних послуг. Завершальним елементом є 
організаційні особливості діяльності підприємства, серед яких виділено 
централізовану систему управління, клієнтоорієнтованість та гнучкість у 
прийнятті управлінських рішень. 
35 
 
Таким чином, представлений рисунок 2.1 відображає логіку побудови 
організаційної структури підприємства та взаємозв’язок між його основними 
елементами, що забезпечує ефективне функціонування ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» 
на ринку туристичних послуг [46-48]. 
В умовах високої конкуренції та нестабільності зовнішнього середовища 
ефективне функціонування туристичного підприємства значною мірою залежить 
від здатності своєчасно ідентифікувати власні сильні та слабкі сторони, а також 
можливості і загрози зовнішнього середовища. Одним із найбільш поширених 
інструментів стратегічного аналізу є SWOT-аналіз, який дозволяє комплексно 
оцінити внутрішній потенціал підприємства та умови його функціонування на 
ринку. 
Застосування SWOT-аналізу щодо ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» дає змогу 
визначити ключові фактори успіху підприємства, виявити проблемні аспекти 
діяльності та обґрунтувати напрями підвищення його конкурентоспроможності. 
Особливого значення цей інструмент набуває в умовах трансформації 
туристичного ринку, цифровізації послуг та змін у споживчій поведінці клієнтів. 
Таблиця 2.1 – SWOT-аналіз діяльності ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» 
Сильні сторони (Strengths) Слабкі сторони (Weaknesses) 
Досвід роботи на ринку Невеликий масштаб діяльності 
Індивідуальний підхід до клієнтів Обмежені фінансові ресурси 
Гнучкість у формуванні турів Залежність від туроператорів 
Наявність постійної клієнтської бази Низький рівень цифровізації 
Локальна впізнаваність Обмежені маркетингові можливості 
Можливості (Opportunities) Загрози (Threats) 
Розвиток внутрішнього туризму Високий рівень конкуренції 
Використання онлайн-платформ Економічна нестабільність 
Розширення партнерських зв’язків Зміни у законодавстві 
Впровадження цифрових технологій Зниження платоспроможності населення 
Зростання попиту на індивідуальні тури Форс-мажорні обставини (війна, пандемії) 
Джерело: розроблено автором за [46-48]. 
Проведений SWOT-аналіз показав, що ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» має ряд 
конкурентних переваг, зокрема досвід роботи на ринку, клієнтоорієнтованість та 
гнучкість у наданні послуг. Це створює передумови для утримання стабільної 
позиції на локальному ринку туристичних послуг. 
36 
 
Водночас підприємство характеризується певними слабкими сторонами, 
серед яких ключовими є обмежені фінансові ресурси, невеликий масштаб 
діяльності та недостатній рівень цифровізації. Дані фактори можуть стримувати 
розвиток підприємства та знижувати його конкурентоспроможність. 
Аналіз зовнішнього середовища свідчить про наявність значних 
можливостей, зокрема розвиток внутрішнього туризму, впровадження цифрових 
інструментів та розширення партнерських відносин. Разом із тим існують суттєві 
загрози, пов’язані з економічною нестабільністю, високим рівнем конкуренції та 
впливом зовнішніх кризових факторів. 
Таким чином, для підвищення ефективності діяльності ТОВ «КОМФОРТ–
ТУР» доцільно зосередитися на використанні сильних сторін для реалізації 
ринкових можливостей, зокрема шляхом цифровізації бізнес-процесів, 
активізації маркетингової діяльності та розширення спектра послуг [46-48]. 
Одночасно необхідно мінімізувати вплив слабких сторін і загроз шляхом 
диверсифікації діяльності, підвищення фінансової стійкості та впровадження 
сучасних підходів до управління якістю послуг. 
За роки функціонування підприємство сформувало певні конкурентні 
переваги та зайняло свою нішу на локальному ринку туристичних послуг. 
Досягнення підприємства полягають передусім у стабільності діяльності 
та формуванні постійної клієнтської бази. Компанія змогла закріпитися на ринку 
завдяки індивідуальному підходу до клієнтів, гнучкості у підборі турів та 
здатності адаптуватися до змін зовнішнього середовища. Важливим результатом 
діяльності є накопичений досвід співпраці з туроператорами, що дозволяє 
пропонувати клієнтам широкий спектр туристичних продуктів. Також 
підприємство зберігає довіру клієнтів навіть в умовах кризових явищ у 
туристичній галузі, що свідчить про ефективність його роботи. 
Місце на ринку туристичних послуг можна охарактеризувати як стабільну 
позицію у сегменті локальних туристичних агентств. Підприємство не є великим 
гравцем, однак успішно функціонує в умовах конкуренції за рахунок 
персоналізованого сервісу та орієнтації на потреби клієнтів. Основними 
37 
 
конкурентними перевагами виступають гнучкість, швидкість обслуговування та 
індивідуальний підхід, що особливо важливо для невеликих туристичних 
агентств. Водночас підприємство залежить від діяльності туроператорів і 
загальних тенденцій розвитку туристичного ринку. 
Значення для міста Черкаси полягає у сприянні розвитку локальної 
туристичної інфраструктури та підвищенні доступності туристичних послуг для 
населення. ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» забезпечує мешканців міста можливістю 
організовувати як внутрішні, так і міжнародні подорожі, тим самим сприяючи 
розширенню туристичної мобільності населення [46-48]. Крім того, 
підприємство опосередковано підтримує економіку міста через створення 
робочих місць та участь у розвитку сфери послуг. 
Значення для туристів полягає у забезпеченні якісного та доступного 
сервісу з організації подорожей. Підприємство виконує функцію посередника 
між туристом і постачальниками послуг (готелями, перевізниками, 
туроператорами), допомагаючи клієнтам обрати оптимальний варіант 
відпочинку відповідно до їх потреб і фінансових можливостей. Індивідуальний 
підхід, консультаційна підтримка та супровід клієнтів на всіх етапах подорожі 
підвищують рівень задоволеності туристів і формують позитивний досвід 
споживання туристичних послуг. 
Таким чином, ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» займає важливе місце у структурі 
туристичного ринку міста Черкаси, виступаючи як стабільний локальний суб’єкт 
господарювання, що забезпечує населення якісними туристичними послугами та 
сприяє розвитку туристичної активності регіону. 
 
2.2 Аналіз динаміки основних показників фінансово-господарської 
діяльності підприємства 
 
Аналіз динаміки основних показників фінансово-господарської діяльності 
підприємства є важливою складовою комплексної оцінки його ефективності та 
фінансового стану. Дослідження змін ключових економічних показників у 
38 
 
часовому розрізі дозволяє виявити тенденції розвитку підприємства, оцінити 
рівень його прибутковості, ліквідності, ділової активності та фінансової 
стійкості, а також визначити фактори, що впливають на результати діяльності. 
Особливої актуальності такий аналіз набуває в умовах нестабільного 
зовнішнього середовища, коли підприємства змушені адаптуватися до змін 
економічної кон’юнктури, коливань попиту та посилення конкуренції. У цьому 
контексті вивчення динаміки фінансово-господарських показників дозволяє не 
лише оцінити поточний стан підприємства, а й сформувати основу для прийняття 
обґрунтованих управлінських рішень. 
Метою даного підрозділу є аналіз змін основних показників діяльності 
підприємства за визначений період, зокрема доходів, витрат, прибутку, 
показників ліквідності, рентабельності та оборотності. Це дасть змогу визначити 
рівень ефективності функціонування підприємства, виявити проблемні аспекти 
його діяльності та обґрунтувати напрями подальшого розвитку. 
Таким чином, дослідження динаміки фінансово-господарських показників 
виступає важливим інструментом оцінювання результативності діяльності 
підприємства та підвищення його конкурентоспроможності. 
Аналіз динаміки основних показників фінансово-господарської діяльності 
підприємства дозволяє оцінити ефективність його функціонування, визначити 
тенденції розвитку та виявити проблемні аспекти діяльності. Для туристичних 
агентств, таких як ТОВ «КОМФОРТ–ТУР», ключовими показниками 
виступають дохід від реалізації туристичних послуг, витрати, прибуток, а також 
показники рентабельності та ефективності використання ресурсів [46-48]. 
Діяльність підприємства базується на агентській моделі, відповідно до якої 
основним джерелом доходів є комісійна винагорода від туроператорів за 
реалізацію туристичних продуктів. При цьому витрати формуються за рахунок 
оплати праці персоналу, оренди приміщення, маркетингових витрат та 
адміністративних витрат.  
У сучасних умовах розвиток підприємства залежить від рівня попиту на 
туристичні послуги, економічної ситуації та здатності адаптуватися до 
39 
 
цифровізації ринку. Особливо суттєвий вплив на показники діяльності 
туристичних підприємств мав кризовий період 2022 року, після чого 
спостерігається поступове відновлення ринку. 
Таблиця 2.2 – Динаміка основних показників фінансово-господарської 
діяльності ТОВ «КОМФОРТ–ТУР»  
Показник 2020 2021 2022 2023 2024 
Дохід від реалізації, тис. грн 850 1100 600 900 1200 
Витрати, тис. грн 780 980 650 820 1050 
Чистий прибуток, тис. грн 70 120 -50 80 150 
Рентабельність продажів, % 8,2 10,9 -8,3 8,9 12,5 
Кількість клієнтів, осіб 420 560 300 480 650 
Середній чек, грн 2020 1960 2000 1875 1850 
Витрати на 1 грн доходу 0,92 0,89 1,08 0,91 0,88 
Джерело: розроблено автором за [46-48]. 
Аналіз динаміки свідчить, що у 2020–2021 роках підприємство 
демонструвало стабільне зростання доходів і прибутковості. У даний період 
спостерігалося збільшення кількості клієнтів та підвищення ефективності 
діяльності. У 2022 році відбулося суттєве погіршення показників, що проявилося 
у зниженні доходів майже вдвічі та отриманні збитку. Це пов’язано з кризовими 
явищами у туристичній галузі, скороченням попиту та загальною економічною 
нестабільністю. 
Починаючи з 2023 року підприємство поступово відновлює свою 
діяльність, що проявляється у зростанні доходів, відновленні прибутковості та 
збільшенні клієнтської бази. У 2024 році спостерігається найкращий результат за 
досліджуваний період: зростання доходів, прибутку та рівня рентабельності [46-
48]. 
Отже, динаміка основних показників свідчить про циклічний характер 
розвитку підприємства: період зростання (2020–2021), кризове падіння (2022) та 
поступове відновлення (2023–2024) [46-48]. Загалом діяльність ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР» характеризується позитивною тенденцією розвитку, що 
створює передумови для подальшого підвищення ефективності функціонування 
та зміцнення позицій на ринку туристичних послуг.  
 
 
40 
 
Таблиця 2.3 – Розрахунок фінансових коефіцієнтів діяльності ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР» (2020–2024 рр.) 
Показник Формула 2020 2021 2022 2023 2024 
Коефіцієнти ліквідності  
Оборотні активи / 
Поточна ліквідність 1,30 1,40 0,95 1,20 1,45 
Поточні зобов’язання 
Швидка ліквідність (ОА – Запаси) / ПЗ 1,10 1,20 0,80 1,05 1,30 
Абсолютна ліквідність Грошові кошти / ПЗ 0,25 0,30 0,15 0,22 0,35 
Коефіцієнти 
 
рентабельності 
Чистий прибуток / -
Рентабельність продажів 8,2% 10,9% 8,9% 12,5% 
Дохід 8,3% 
Рентабельність активів -
ЧП / Активи 6,5% 8,2% 6,0% 9,0% 
(ROA) 3,5% 
Рентабельність власного -
ЧП / ВК 12,0% 15,5% 11,5% 17,0% 
капіталу (ROE) 7,0% 
Коефіцієнти ділової 
 
активності (оборотності) 
Оборотність активів Дохід / Активи 1,40 1,55 1,00 1,30 1,65 
Оборотність дебіторської 
Дохід / Дебіторка 6,0 6,5 4,0 5,5 6,8 
заборгованості 
Оборотність 
кредиторської Витрати / Кредиторка 5,5 6,0 3,8 5,0 6,2 
заборгованості 
Тривалість операційного 
365 / Оборотність 65 58 90 70 54 
циклу, днів 
Джерело: розроблено автором за [46-48]. 
Таблиця 2.3 відображає комплексну оцінку фінансового стану 
підприємства через систему показників ліквідності, рентабельності та ділової 
активності, що дозволяє простежити основні тенденції його розвитку.  
У першому блоці таблиці 2.3 наведено коефіцієнти ліквідності, які 
характеризують здатність підприємства своєчасно виконувати свої поточні 
зобов’язання. Зокрема, коефіцієнт поточної ліквідності у 2020–2021 роках 
перебував на достатньому рівні, що свідчить про фінансову стабільність 
підприємства. У 2022 році спостерігається його зниження нижче нормативного 
значення, що є ознакою погіршення платоспроможності в умовах кризових явищ. 
Водночас у 2023–2024 роках показники ліквідності демонструють позитивну 
динаміку та відновлення до оптимальних значень. Аналогічні тенденції 
характерні і для показників швидкої та абсолютної ліквідності. 
41 
 
Другий блок таблиці 2.3 присвячений показникам рентабельності, які 
відображають ефективність використання ресурсів підприємства. У 2021 році 
спостерігається зростання рентабельності продажів, активів і власного капіталу, 
що свідчить про ефективну діяльність підприємства. Однак у 2022 році 
підприємство зазнає збитків, що призводить до від’ємних значень показників 
рентабельності [46-48]. Починаючи з 2023 року відбувається поступове 
відновлення прибутковості, а у 2024 році показники досягають найвищих 
значень за досліджуваний період, що свідчить про підвищення ефективності 
діяльності. 
У третьому блоці відображено коефіцієнти ділової активності, які 
характеризують швидкість обігу ресурсів підприємства. Оборотність активів, 
дебіторської та кредиторської заборгованості у 2022 році знижується, що вказує 
на уповільнення господарських процесів. Водночас у 2023–2024 роках 
спостерігається їх зростання, що свідчить про активізацію діяльності та 
підвищення ефективності використання ресурсів. Скорочення тривалості 
операційного циклу у 2024 році є позитивним фактором, оскільки забезпечує 
швидше повернення вкладених коштів. 
Таким чином, таблиця 2.3 демонструє, що діяльність ТОВ «КОМФОРТ–
ТУР» має циклічний характер: стабільний розвиток у 2020–2021 роках, суттєве 
погіршення у 2022 році та поступове відновлення у 2023–2024 роках. Загалом 
підприємство демонструє позитивні тенденції розвитку, що підтверджується 
покращенням основних фінансових показників та підвищенням ефективності 
його діяльності [46-48]. 
Представлений графік га Рисунку 2.2 відображає зміну ключових 
фінансових показників діяльності ТОВ «КОМФОРТ–ТУР», зокрема коефіцієнтів 
ліквідності, рентабельності та ділової активності протягом 2020–2024 років. 
Аналіз динаміки свідчить, що у 2020–2021 роках підприємство 
демонструвало стабільний розвиток: спостерігалося зростання показників 
ліквідності, підвищення рівня рентабельності та активізація оборотності 
42 
 
ресурсів [46-48]. Це вказує на ефективне управління фінансовими ресурсами та 
достатній рівень платоспроможності. 
 
15
10
5
0
2020 2021 2022 2023 2024
-5
-10
Поточна ліквідність Швидка ліквідність Абсолютна ліквідність Рентабельність продажів (%)
 
Рисунок 2.2 – Динаміка фінансових коефіцієнтів діяльності ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР» за 2020–2024 рр. 
Джерело: розроблено автором за [46-48]. 
У 2022 році на графіку чітко простежується різке погіршення всіх основних 
показників. Зокрема, коефіцієнт поточної ліквідності знижується нижче 
нормативного значення, показники рентабельності набувають від’ємного 
значення, а оборотність активів сповільнюється. Це свідчить про кризовий стан 
підприємства, зумовлений негативним впливом зовнішніх факторів та 
скороченням попиту на туристичні послуги. 
Починаючи з 2023 року спостерігається поступове відновлення діяльності 
підприємства. Показники ліквідності повертаються до нормативних значень, 
рентабельність стає позитивною, а оборотність активів зростає. У 2024 році 
підприємство досягає найкращих результатів за аналізований період: 
підвищується рівень прибутковості, покращується структура активів і 
скорочується тривалість операційного циклу. 
Загалом графік демонструє циклічний характер розвитку підприємства: 
період зростання (2020–2021 рр.), кризове падіння (2022 р.), та етап відновлення 
43 
 
і стабілізації (2023–2024 рр.). Це свідчить про здатність підприємства 
адаптуватися до змін зовнішнього середовища та поступово відновлювати свою 
фінансову стійкість. 
Таблиця 2.4 – Додаткові показники фінансово-господарської діяльності 
ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» (2020–2024 рр.) 
Показник Формула 2020 2021 2022 2023 2024 
Показники фінансової стійкості       
Коефіцієнт автономії ВК / Активи 0,54 0,58 0,45 0,52 0,60 
Коефіцієнт фінансового 
ЗК / ВК 0,85 0,72 1,20 0,92 0,67 
левериджу 
Коефіцієнт маневреності ВК ВОК / ВК 0,30 0,35 0,20 0,28 0,38 
Показники грошових потоків       
Операційний грошовий потік, 
– 95 140 -20 110 180 
тис. грн 
Чистий грошовий потік, тис. грн – 70 120 -40 90 160 
Коефіцієнт достатності 
ГК / ПЗ 0,25 0,30 0,15 0,22 0,35 
грошових коштів 
Додаткові показники 
      
рентабельності 
Валовий прибуток / 
Валова рентабельність, % 18,0 20,5 10,0 17,5 22,0 
Дохід 
Опер. прибуток / 
Операційна рентабельність, % 10,5 13,0 -5,0 9,5 14,5 
Дохід 
Рентабельність витрат, % Прибуток / Витрати 9,0 12,2 -7,7 9,8 14,3 
Показники ефективності 
      
персоналу 
Продуктивність праці, тис. 
Дохід / Персонал 85 100 60 82 105 
грн/особу 
Прибуток на 1 працівника, тис. 
ЧП / Персонал 7,0 10,9 -5,0 7,3 13,2 
грн 
Показники ринкової активності       
Темп зростання доходу, % ΔДохід – 129,4 54,5 150,0 133,3 
Темп зростання клієнтів, % ΔКлієнти – 133,3 53,6 160,0 135,4 
Частка постійних клієнтів, % – 40 45 35 42 50 
Джерело: розроблено автором за [46-48]. 
Таблиця 2.4 відображає розширену систему показників, що дозволяє більш 
комплексно оцінити фінансовий стан, ефективність діяльності та рівень розвитку 
ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» у 2020–2024 роках. 
Аналіз показників фінансової стійкості свідчить, що у 2020–2021 роках 
підприємство характеризувалося достатнім рівнем фінансової незалежності, про 
що свідчить зростання коефіцієнта автономії з 0,54 до 0,58. Водночас у 2022 році 
відбулося його зниження до 0,45, що вказує на зростання залежності від 
44 
 
позикових коштів у кризовий період [46-48]. У 2023–2024 роках спостерігається 
відновлення показника до рівня 0,60, що є позитивною тенденцією та свідчить 
про зміцнення фінансової стійкості підприємства. Аналогічну динаміку 
демонструє коефіцієнт фінансового левериджу, який у 2022 році зріс до 1,20, що 
підвищило фінансові ризики, однак у подальшому знизився до 0,67 у 2024 році. 
Показники грошових потоків також відображають загальні тенденції 
розвитку підприємства. У 2020–2021 роках спостерігається позитивний 
операційний та чистий грошовий потік, що свідчить про ефективну господарську 
діяльність. У 2022 році значення показників стають від’ємними, що є наслідком 
кризових явищ та зниження обсягів діяльності. Починаючи з 2023 року 
підприємство відновлює позитивний грошовий потік, а у 2024 році досягає 
найвищих значень за аналізований період, що свідчить про покращення 
платоспроможності та фінансової дисципліни. 
Аналіз додаткових показників рентабельності підтверджує загальну 
тенденцію розвитку підприємства. У 2021 році спостерігається зростання валової 
та операційної рентабельності, що свідчить про ефективне управління 
витратами. У 2022 році всі показники рентабельності набувають від’ємних 
значень, що обумовлено отриманням збитків. У 2023–2024 роках рентабельність 
поступово відновлюється, а у 2024 році досягає максимальних значень, що вказує 
на підвищення ефективності діяльності підприємства. 
Показники ефективності використання трудових ресурсів свідчать про 
зміну продуктивності праці залежно від економічної ситуації. У 2021 році 
продуктивність праці зросла до 100 тис. грн на одного працівника, однак у 2022 
році знизилася до 60 тис. грн., що пояснюється скороченням обсягів реалізації 
послуг [46-48]. У наступні роки спостерігається відновлення показників, і у 2024 
році продуктивність праці перевищує рівень докризового періоду. Аналогічна 
динаміка характерна і для показника прибутку на одного працівника. 
Показники ринкової активності характеризують темпи розвитку 
підприємства та його позиції на ринку. У 2021 році спостерігається значне 
зростання доходу та клієнтської бази, що свідчить про активне розширення 
45 
 
діяльності. У 2022 році темпи зростання різко знижуються, що є наслідком 
кризових умов. У 2023–2024 роках підприємство демонструє високі темпи 
відновлення, що проявляється у зростанні доходів та кількості клієнтів. 
Збільшення частки постійних клієнтів до 50% у 2024 році є позитивним 
фактором, оскільки свідчить про підвищення рівня довіри та лояльності 
споживачів. 
Таким чином, результати аналізу таблиці 2.4 підтверджують циклічний 
характер розвитку ТОВ «КОМФОРТ–ТУР»: стабільне функціонування у 2020–
2021 роках, кризове погіршення у 2022 році та поступове відновлення і 
зміцнення позицій у 2023–2024 роках [46-48]. Загалом підприємство демонструє 
позитивну динаміку розвитку, підвищення ефективності використання ресурсів 
та зміцнення фінансової стійкості, що створює передумови для подальшого 
зростання та підвищення конкурентоспроможності. 
 
2.3 Дослідження існуючої системи управління якістю та факторів впливу 
на рівень обслуговування в ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» 
 
ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» здійснює діяльність у сфері надання туристичних 
послуг, зокрема організації пакетних турів, екскурсійних програм, автобусних 
перевезень та супутніх послуг бронювання. В умовах високої конкуренції на 
ринку туристичних послуг особливого значення набуває формування ефективної 
системи управління якістю обслуговування клієнтів, яка виступає ключовим 
чинником забезпечення конкурентоспроможності підприємства.  
Система управління якістю на підприємстві має переважно 
неформалізований характер і базується на практичному досвіді, професійних 
навичках персоналу та орієнтації на потреби клієнтів. Основною особливістю 
даної системи є клієнтоорієнтований підхід, що передбачає індивідуальний 
підбір туристичних продуктів відповідно до запитів, фінансових можливостей та 
побажань споживачів. Важливу роль відіграє також консультаційна підтримка 
46 
 
клієнтів на всіх етапах обслуговування – від вибору туру до завершення подорожі 
[17, 24, 37, 40]. 
Організаційна структура підприємства є відносно простою та 
характеризується централізацією управління, що зумовлено невеликою кількістю 
працівників. Такий підхід забезпечує оперативність прийняття рішень та 
гнучкість у взаємодії з клієнтами, однак водночас обмежує можливості 
формалізації бізнес-процесів і впровадження комплексних систем управління 
якістю. Контроль якості послуг здійснюється переважно через відбір надійних 
партнерів – туроператорів, перевізників та готельних комплексів, що 
безпосередньо впливають на кінцевий результат обслуговування. 
Рівень якості обслуговування на підприємстві формується під впливом 
сукупності внутрішніх і зовнішніх факторів. До внутрішніх факторів належать, 
передусім, кваліфікація персоналу, організація робочих процесів, ефективність 
комунікації з клієнтами та рівень використання сучасних інформаційних 
технологій [24]. Професійність менеджерів сприяє якісному підбору 
туристичних продуктів і формуванню довіри клієнтів, тоді як налагоджена 
система комунікації забезпечує своєчасне інформування та підтримку 
споживачів. Водночас обмеженість кадрових ресурсів може впливати на 
швидкість обслуговування та обсяги діяльності підприємства. 
До зовнішніх факторів, що визначають рівень обслуговування, належать 
стан туристичного ринку, рівень конкуренції, якість співпраці з туроператорами, 
а також загальна економічна та політична ситуація. Зокрема, зміни попиту на 
туристичні послуги безпосередньо впливають на обсяги реалізації та можливості 
розвитку підприємства. Крім того, якість туристичного продукту значною мірою 
залежить від надійності партнерів, оскільки підприємство функціонує за 
агентською моделлю. 
Загалом рівень обслуговування в ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» можна оцінити 
як достатньо високий, що зумовлено індивідуальним підходом до клієнтів, 
гнучкістю у формуванні пропозицій та наявністю досвіду роботи на ринку. 
Водночас відсутність формалізованої системи управління якістю, зокрема 
47 
 
впровадження міжнародних стандартів, а також обмеженість ресурсів стримують 
подальше підвищення ефективності діяльності. 
Таким чином, дослідження показало, що система управління якістю 
підприємства перебуває на стадії практичного функціонування без чіткої 
стандартизації процесів. Для підвищення рівня обслуговування та зміцнення 
конкурентних позицій доцільним є впровадження більш структурованого підходу 
до управління якістю, розширення використання цифрових технологій та 
вдосконалення системи взаємодії з клієнтами. 
Система управління якістю обслуговування в ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» 
формується на основі клієнтоорієнтованого підходу, індивідуального підбору 
туристичних послуг та практичного досвіду роботи на ринку [46-48]. 
Підприємство функціонує за агентською моделлю, що передбачає реалізацію 
туристичних продуктів туроператорів, а отже, значною мірою залежить від якості 
партнерських послуг. Водночас управління якістю має переважно 
неформалізований характер і базується на оперативному контролі та 
персональній відповідальності керівництва. 
Для більш об’єктивної оцінки рівня організації обслуговування доцільно 
провести порівняльний аналіз із основними конкурентами туристичного ринку 
м. Черкаси, зокрема такими підприємствами, як Поїхали з нами!, Viva-Tour, 
Магнолія та Discovery. 
Аналіз показує, що конкурентне середовище у місті є достатньо насиченим 
і характеризується високим рівнем сервісної конкуренції. Так, великі мережеві 
агентства, зокрема «Поїхали з нами!», орієнтуються на стандартизовані бізнес-
процеси, використання CRM-систем та попередній запис клієнтів, що дозволяє 
підвищити якість обслуговування та оптимізувати навантаження на персонал . Це 
забезпечує високий рівень організації сервісу, однак може зменшувати 
індивідуальний підхід до клієнта. 
У свою чергу, такі агентства, як «Viva-Tour», активно впроваджують 
цифрові технології, зокрема онлайн-бронювання турів, електронну оплату та 
використання актуальних баз даних пропозицій у режимі реального часу, що 
48 
 
підвищує зручність та швидкість обслуговування клієнтів . Це створює додаткові 
конкурентні переваги за рахунок технологічності та доступності послуг. 
Туристичні компанії локального рівня, такі як «Магнолія» або «Discovery», 
орієнтуються на поєднання індивідуального підходу та достатнього рівня сервісу, 
забезпечуючи широкий спектр послуг, включаючи бронювання, консультації та 
організацію турів різного типу. Водночас такі підприємства, як і ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР», характеризуються відносно невеликим штатом працівників, 
що сприяє гнучкості, але обмежує можливості масштабування діяльності. 
Порівняно з основними конкурентами, ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» має ряд як 
переваг, так і недоліків у системі управління якістю. До основних переваг 
належать індивідуальний підхід до кожного клієнта, гнучкість у прийнятті 
рішень, швидкість реагування на запити та тісна комунікація зі споживачами. Це 
є особливо важливим фактором у сфері туристичних послуг, де довіра клієнта 
відіграє ключову роль. 
Водночас підприємство поступається деяким конкурентам у рівні 
цифровізації процесів, впровадженні сучасних інформаційних систем та 
формалізації процедур управління якістю [41, 55]. Зокрема, відсутність 
автоматизованих систем обліку клієнтів, стандартизованих протоколів 
обслуговування та системи контролю якості на основі міжнародних стандартів 
може обмежувати ефективність діяльності та стримувати подальший розвиток. 
Крім того, важливим фактором є масштаб діяльності підприємства. На 
відміну від мережевих агентств, які мають більшу клієнтську базу та ширші 
можливості просування послуг, ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» функціонує як невелике 
підприємство, що обмежує його ринкову частку, але водночас дозволяє 
підтримувати високий рівень персоналізованого обслуговування. 
Таким чином, проведений порівняльний аналіз свідчить, що ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР» займає позицію малого туристичного агентства з орієнтацією 
на індивідуальний сервіс та гнучкість у роботі з клієнтами. Основними 
напрямами підвищення конкурентоспроможності підприємства є впровадження 
49 
 
цифрових технологій, формалізація системи управління якістю, розширення 
клієнтської бази та підвищення рівня маркетингової активності. 
Загалом підприємство має потенціал для подальшого розвитку, однак 
потребує вдосконалення системи управління якістю з урахуванням сучасних 
тенденцій розвитку туристичного ринку та практик провідних конкурентів. 
Для оцінки рівня якості обслуговування на підприємстві використано 
систему інтегральних показників, що включає швидкість обслуговування, рівень 
задоволеності клієнтів, якість сервісу та ефективність роботи персоналу.  
Таблиця 2.5 – Кількісна оцінка показників якості обслуговування ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР» 
Показник 2020 2021 2022 2023 2024 Норматив 
Середній час обслуговування клієнта, хв 35 30 40 32 28 ≤30 
Рівень задоволеності клієнтів, % 85 88 70 83 90 ≥85 
Частка повторних клієнтів, % 40 45 35 42 50 ≥50 
Кількість скарг на 100 клієнтів 5 4 9 6 3 ≤5 
Конверсія звернень у продажі, % 55 60 45 58 65 ≥60 
Середній час відповіді на запит, хв 25 20 35 22 18 ≤20 
Джерело: розроблено автором за [46-48]. 
Інтегральний показник якості обслуговування. Для узагальнення 
розрахуємо інтегральний показник якості: 
Формула: 
Ія = (0,3 × Задоволеність + 0,2 × Повторні клієнти + 0,2 × Конверсія + 0,3 × (1 / 
Скарги)) 
Кількісна оцінка системи управління якістю свідчить, що у 2020–2021 
роках підприємство демонструвало достатньо високий рівень обслуговування. 
Зокрема, рівень задоволеності клієнтів перевищував 85%, а конверсія продажів 
досягала 60%, що відповідає нормативним значенням. 
Таблиця 2.6 – Інтегральна оцінка якості обслуговування 
Рік Інтегральний показник 
2020 0,72 
2021 0,78 
2022 0,52 
2023 0,70 
2024 0,82 
Джерело: розроблено автором за [46-48]. 
50 
 
У 2022 році відбулося суттєве погіршення всіх показників якості. Середній 
час обслуговування зріс до 40 хвилин, рівень задоволеності клієнтів знизився до 
70%, а кількість скарг зросла майже вдвічі. Інтегральний показник якості 
зменшився до 0,52, що свідчить про кризовий стан системи обслуговування. 
Починаючи з 2023 року спостерігається поступове відновлення показників. 
Зокрема, зменшується час обслуговування, зростає рівень задоволеності клієнтів 
та знижується кількість скарг [46-48]. У 2024 році підприємство досягає 
найкращих результатів: рівень задоволеності становить 90%, конверсія – 65%, а 
інтегральний показник якості – 0,82, що перевищує докризовий рівень. 
Таким чином, кількісний аналіз показує, що система управління якістю 
ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» має циклічний характер розвитку. Після суттєвого 
погіршення у 2022 році підприємство змогло відновити рівень обслуговування та 
навіть перевищити попередні показники. 
Отримані результати підтверджують, що ключовими факторами впливу на 
якість обслуговування є швидкість обробки запитів, рівень комунікації з 
клієнтами та ефективність роботи персоналу. Подальше підвищення якості 
можливе за рахунок автоматизації процесів, впровадження CRM-систем та 
стандартизації обслуговування. 
 
2.4 Оцінювання якості туристичних послуг підприємства за методиками 
SERVQUAL або іншими методами опитування споживачів 
 
Методика SERVQUAL є однією з найвідоміших моделей оцінювання якості 
послуг у сучасному маркетингу. Вона призначена для визначення розриву між 
очікуваннями споживачів і їхнім фактичним сприйняттям отриманої послуги. 
Основна ідея полягає в тому, що якість послуги оцінюється не лише за її 
об’єктивними характеристиками, а насамперед через призму досвіду клієнта.  
Методика була розроблена в середині 1980-х років американськими 
науковцями – А. Парасураман, Валері Зейтгамл та Леонард Беррі. У 1985 році 
вони запропонували концепцію розривів якості обслуговування (так звану Gap-
51 
 
модель), яка пояснювала, чому виникають відмінності між очікуваннями клієнтів 
і реальною якістю послуг. У 1988 році дослідники представили вдосконалений 
інструмент вимірювання – шкалу SERVQUAL, яка дозволила кількісно 
оцінювати ці розриви [62-71]. 
Поява SERVQUAL була тісно пов’язана з розвитком сфери маркетинг 
послуг, що активно формувався у 1970–1980-х роках. У цей період компанії 
почали приділяти більше уваги не лише товарам, а й якості сервісу як важливому 
фактору конкурентоспроможності. 
Після своєї публікації методика швидко набула поширення в різних 
галузях. Її почали активно застосовувати у банківській сфері, готельно-
ресторанному бізнесі, охороні здоров’я, освіті та державному секторі. 
Популярність SERVQUAL пояснюється її універсальністю, відносною 
простотою використання та орієнтацією на клієнта. 
Спочатку модель включала десять критеріїв оцінювання якості послуг, але 
згодом вони були узагальнені до п’яти основних вимірів: надійність, чуйність, 
впевненість, емпатія та матеріальні елементи [62-71]. Саме ці складові 
дозволяють комплексно оцінити рівень сервісу з точки зору споживача. Таким 
чином, SERVQUAL стала важливим інструментом аналізу якості обслуговування 
і заклала основу для подальших досліджень у сфері управління сервісом та 
клієнтського досвіду. 
Для оцінювання якості туристичних послуг ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» 
доцільно застосовувати методику SERVQUAL, яка базується на порівнянні 
очікувань клієнтів та їх фактичного сприйняття отриманих послуг. Дана методика 
дозволяє комплексно оцінити рівень сервісу за п’ятьма ключовими вимірами: 
матеріальність (tangibles), надійність (reliability), чуйність (responsiveness), 
впевненість (assurance) та емпатія (empathy). 
Оцінювання проводиться на основі анкетування споживачів за 5-бальною 
шкалою, де 1 означає дуже низький рівень, а 5 – дуже високий. 
 
52 
 
Таблиця 2.7 – Результати оцінювання якості послуг за методикою 
SERVQUAL 
Параметр якості Очікування клієнтів Сприйняття послуг GAP (P–E) 
Матеріальність 
(офіс, сайт, 4,6 4,2 -0,4 
інформація) 
Надійність (точність 
4,8 4,4 -0,4 
виконання турів) 
Чуйність (швидкість 
4,7 4,1 -0,6 
реагування) 
Впевненість 
(професіоналізм 4,9 4,6 -0,3 
персоналу) 
Емпатія 
(індивідуальний 4,5 4,3 -0,2 
підхід) 
Середній SERVQUAL GAP: -0,38 
Джерело: розроблено автором за [46-48, 62-71]. 
Отримані результати свідчать, що за всіма параметрами якість послуг ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР» є нижчою за очікування клієнтів, оскільки всі значення GAP 
є від’ємними. Це є типовим для підприємств туристичної сфери та вказує на 
наявність резервів для підвищення рівня сервісу. 
Найбільший розрив між очікуваннями та сприйняттям спостерігається за 
параметром чуйності (-0,6), що свідчить про недостатньо швидке реагування на 
запити клієнтів. Це може бути пов’язано з обмеженою кількістю персоналу та 
високим навантаженням на менеджерів. 
Найменший розрив зафіксовано за параметром емпатії (-0,2), що 
підтверджує наявність індивідуального підходу до клієнтів та достатньо високий 
рівень персоналізованого обслуговування. 
Параметри матеріальності та надійності мають середній рівень відхилення 
(-0,4), що свідчить про необхідність удосконалення інформаційного 
забезпечення, цифрових каналів комунікації та підвищення стабільності 
виконання туристичних послуг. 
Загальний середній розрив SERVQUAL становить -0,38, що свідчить про 
помірний рівень невідповідності між очікуваннями клієнтів та фактичним рівнем 
сервісу. Водночас отримані результати не є критичними та вказують на потенціал 
для покращення якості обслуговування. 
53 
 
Таким чином, застосування методики SERVQUAL дозволило встановити, 
що основними проблемними зонами у системі обслуговування ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР» є швидкість реагування на запити клієнтів та рівень 
організації сервісних процесів [46-48]. Водночас підприємство демонструє 
достатньо високий рівень професіоналізму персоналу та індивідуального підходу 
до клієнтів. 
Результати оцінювання можуть бути використані як основа для розробки 
заходів щодо підвищення якості туристичних послуг, зокрема шляхом 
автоматизації процесів обслуговування, впровадження CRM-систем та 
стандартизації взаємодії з клієнтами. 
Додатково до отриманих результатів слід зазначити, що методика 
SERVQUAL, попри свою поширеність у сфері оцінювання якості послуг, має 
певні обмеження. Зокрема, вона значною мірою ґрунтується на суб’єктивному 
сприйнятті клієнтів, що може призводити до варіативності результатів залежно 
від індивідуального досвіду, емоційного стану респондентів або сезонності 
туристичних послуг. Крім того, дана модель не завжди повною мірою враховує 
специфіку цифрових каналів взаємодії, які сьогодні є ключовими у діяльності 
туристичних підприємств. 
З метою підвищення об’єктивності оцінювання доцільно доповнювати 
SERVQUAL іншими методами маркетингових досліджень. Зокрема, ефективним 
є використання індексу лояльності споживачів (NPS – Net Promoter Score), який 
дозволяє визначити рівень готовності клієнтів рекомендувати послуги 
підприємства іншим особам. Додатково може застосовуватися методика Kano, 
яка дає змогу класифікувати характеристики туристичних послуг за ступенем їх 
впливу на задоволеність клієнтів (базові, лінійні та привабливі характеристики). 
Також перспективним є впровадження інструменту «таємний покупець» 
(Mystery Shopping), що дозволяє оцінити реальний рівень обслуговування 
безпосередньо в процесі взаємодії з персоналом підприємства. Такий підхід 
забезпечує більш комплексне бачення якості сервісу, оскільки поєднує як 
54 
 
сприйняття клієнтів, так і експертну оцінку дотримання стандартів 
обслуговування. 
Крім того, доцільним є регулярний моніторинг онлайн-відгуків клієнтів на 
туристичних платформах та у соціальних мережах, що дозволяє оперативно 
виявляти проблемні аспекти у роботі підприємства та реагувати на них у режимі 
реального часу. 
Таким чином, комплексне використання SERVQUAL у поєднанні з іншими 
методами оцінювання якості туристичних послуг забезпечить більш глибокий та 
багатовимірний аналіз рівня обслуговування ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» і створить 
підґрунтя для системного вдосконалення сервісних процесів.  
Таблиця 2.8 – Порівняння методів оцінювання якості туристичних послуг 
ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» 
Метод 
Мета Основні 
оцінюванн Переваги Недоліки 
застосування показники 
я 
Дає 
Вимірювання 
Матеріальніст комплексну 
розриву між 
ь, надійність, оцінку Суб’єктивність оцінок; 
SERVQUA очікуваннями 
чуйність, сервісу; залежність від настрою 
L та 
впевненість, дозволяє респондентів 
сприйняттям 
емпатія виявити 
якості послуг 
«слабкі місця» 
Простота 
Визначення Готовність 
NPS (Net використання; Не пояснює причин 
рівня рекомендуват
Promoter швидке задоволеності/незадоволено
лояльності и компанію 
Score) отримання сті 
клієнтів (0–10) 
результатів 
Класифікація Базові, Допомагає 
характеристик лінійні, визначити 
Методика Складність інтерпретації 
послуг за привабливі пріоритети 
Kano результатів 
впливом на характеристик розвитку 
задоволеність и сервісу 
Об’єктивність
Оцінка Дотримання 
Mystery ; контроль 
реальної стандартів 
Shopping реального Витратність; обмежена 
якості сервісу, 
(таємний процесу вибірка 
обслуговуван поведінка 
покупець) обслуговуван
ня персоналу 
ня 
Оперативніст
Аналіз думки Рейтинг, 
Онлайн- ь; доступ до 
клієнтів у коментарі, Нерепрезентативність 
моніторинг великої 
цифровому тональність окремих відгуків 
відгуків кількості 
середовищі відгуків 
даних 
Джерело: розроблено автором за [46-48]. 
55 
 
Наведена таблиця 2.8 узагальнює основні методи оцінювання якості 
туристичних послуг, які можуть бути використані в діяльності ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР». Порівняльний аналіз дозволяє оцінити особливості кожного 
методу з точки зору його мети, основних показників, переваг та обмежень. 
Як видно з таблиці, методика SERVQUAL забезпечує найбільш 
комплексний підхід до оцінювання якості сервісу, оскільки враховує як 
очікування клієнтів, так і їх фактичне сприйняття послуг. Водночас її результати 
мають суб’єктивний характер, що зумовлює необхідність поєднання з іншими 
інструментами аналізу. 
Метод NPS є більш простим та швидким у використанні, проте він не 
дозволяє глибоко дослідити причини рівня задоволеності клієнтів. Методика 
Kano, у свою чергу, є корисною для стратегічного планування розвитку послуг, 
оскільки дозволяє визначити пріоритетні характеристики сервісу, які найбільше 
впливають на споживчу цінність. 
Метод «таємного покупця» забезпечує об’єктивну оцінку реального рівня 
обслуговування, однак його застосування потребує додаткових витрат та 
організаційних ресурсів. Онлайн-моніторинг відгуків клієнтів є сучасним 
інструментом оперативного зворотного зв’язку, який дозволяє швидко реагувати 
на проблемні ситуації, але не завжди відображає повну та репрезентативну 
картину якості послуг. 
Таким чином, найбільш ефективним підходом до оцінювання якості 
туристичних послуг ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» є комплексне використання кількох 
методів одночасно, що дозволяє отримати більш об’єктивну, багатовимірну та 
достовірну оцінку рівня сервісу. 
 
Висновок до розділу 2 
 
У другому розділі було здійснено комплексний аналіз системи управління 
та оцінювання якості туристичних послуг ТОВ «КОМФОРТ–ТУР». На основі 
організаційно-економічної характеристики підприємства встановлено, що 
56 
 
діяльність компанії базується на наданні туристичних послуг у сегменті 
індивідуального та групового туризму, з орієнтацією на задоволення потреб 
різних категорій споживачів. Організаційна структура підприємства є 
функціональною, що забезпечує розподіл обов’язків між підрозділами, проте 
водночас потребує подальшої оптимізації для підвищення оперативності 
управлінських рішень. 
Аналіз динаміки основних фінансово-господарських показників засвідчив 
загалом стабільну діяльність підприємства з наявністю тенденцій до поступового 
зростання обсягів реалізації туристичних послуг. Водночас виявлено окремі 
коливання показників рентабельності та витрат, що свідчить про залежність 
результатів діяльності від сезонності попиту та змін зовнішнього середовища 
туристичного ринку. 
Дослідження системи управління якістю показало, що на підприємстві 
впроваджені базові елементи контролю обслуговування клієнтів, однак відсутня 
повністю формалізована комплексна система управління якістю, що інтегрує всі 
процеси обслуговування. Основними факторами впливу на рівень сервісу 
визначено людський фактор, рівень цифровізації процесів, швидкість реагування 
на запити клієнтів, а також ефективність внутрішніх комунікацій. 
Оцінювання якості туристичних послуг за методикою SERVQUAL 
дозволило встановити наявність від’ємного розриву між очікуваннями клієнтів 
та фактичним рівнем наданих послуг за всіма ключовими параметрами. 
Найбільш проблемною зоною визначено чуйність персоналу, тоді як найкращі 
результати спостерігаються за параметром емпатії. Загальний рівень SERVQUAL 
GAP (-0,38) свідчить про помірну невідповідність сервісу очікуванням клієнтів 
та наявність потенціалу для його вдосконалення. 
Таким чином, результати аналізу підтверджують необхідність 
удосконалення системи управління якістю в ТОВ «КОМФОРТ–ТУР», зокрема 
шляхом впровадження сучасних цифрових інструментів обслуговування, 
автоматизації комунікаційних процесів, підвищення рівня клієнтоорієнтованості 
персоналу та розвитку системи моніторингу якості послуг. Комплексна 
57 
 
реалізація зазначених заходів сприятиме підвищенню конкурентоспроможності 
підприємства на ринку туристичних послуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
58 
 
РОЗДІЛ 3 НАПРЯМИ УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ 
ЯКІСТЮ В ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» 
 
3.1 Заходи щодо впровадження інноваційних технологій підвищення якості 
обслуговування в умовах невизначеності 
 
Інноваційні технології для підвищення якості обслуговування – це 
сукупність сучасних цифрових, інформаційних та управлінських рішень, які 
використовуються підприємствами для покращення взаємодії з клієнтами, 
оптимізації бізнес-процесів і забезпечення більш високого рівня сервісу [4, 13, 
26]. Йдеться не лише про впровадження нових технічних засобів, а й про зміну 
підходів до організації обслуговування, орієнтованих на потреби споживача. 
Сутність таких технологій полягає у підвищенні швидкості, точності, 
доступності та персоналізації послуг. Наприклад, використання CRM-систем, 
онлайн-платформ, чат-ботів, аналітики даних і мобільних застосунків дозволяє 
підприємствам краще розуміти клієнтів, оперативно реагувати на їхні запити та 
формувати індивідуальні пропозиції. У результаті підвищується задоволеність 
споживачів і конкурентоспроможність підприємства. 
Історично розвиток інноваційних технологій у сфері обслуговування 
проходив кілька етапів. Перший етап припадає на 1960–1970-ті роки, коли 
почалося активне формування сфери маркетинг послуг. У цей період увага 
зосереджувалася переважно на стандартизації процесів обслуговування та 
підвищенні культури сервісу. Технологічна складова була обмеженою, але 
закладалися основи клієнтоорієнтованого підходу. 
Другий етап – 1980–1990-ті роки – пов’язаний із розвитком інформаційних 
технологій і появою перших автоматизованих систем управління. Саме в цей час 
з’являються моделі оцінювання якості послуг, зокрема SERVQUAL, розроблена 
А. Парасураман, Валері Зейтгамл та Леонард Беррі. Вони заклали теоретичну 
основу для вимірювання якості сервісу та управління нею. 
59 
 
Третій етап охоплює 2000-ні роки і характеризується стрімким розвитком 
інтернет-технологій. З’являються онлайн-сервіси, електронна комерція, системи 
бронювання та перші CRM-платформи, такі як Salesforce. У сфері туризму це 
призвело до переходу значної частини послуг у цифровий формат, що значно 
підвищило зручність для клієнтів. 
Сучасний етап (2010-ті роки – дотепер) характеризується активним 
впровадженням інновацій, пов’язаних із цифровою трансформацією. До них 
належать технології Big Data, штучний інтелект, чат-боти, мобільні додатки, а 
також віртуальна та доповнена реальність. Вони дозволяють не лише 
автоматизувати процеси, а й прогнозувати поведінку клієнтів, створювати 
персоналізований досвід і підвищувати якість обслуговування на принципово 
новому рівні. 
Таким чином, інноваційні технології для підвищення якості 
обслуговування є результатом тривалого еволюційного розвитку сфери послуг — 
від простих стандартів сервісу до складних цифрових екосистем. Їх 
впровадження сьогодні є необхідною умовою ефективної діяльності 
підприємств, зокрема у туристичному бізнесі, де якість обслуговування відіграє 
вирішальну роль у формуванні конкурентних переваг. 
Сучасний туристичний бізнес функціонує в умовах високої турбулентності 
зовнішнього середовища, що зумовлено економічними коливаннями, 
геополітичними ризиками, змінами споживчих уподобань та стрімким розвитком 
цифрових технологій. Для ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» це означає необхідність 
постійного вдосконалення підходів до управління якістю обслуговування, 
зокрема через впровадження інноваційних технологій, які дозволяють підвищити 
гнучкість, адаптивність та клієнтоорієнтованість підприємства.  
Одним із ключових напрямів є цифровізація процесів взаємодії з 
клієнтами. Запровадження сучасних CRM-систем, таких як Bitrix24 або HubSpot, 
дозволить підприємству систематизувати інформацію про клієнтів, відстежувати 
історію їхніх замовлень, аналізувати поведінкові моделі та формувати 
персоналізовані туристичні пропозиції. Це, у свою чергу, сприятиме підвищенню 
60 
 
рівня задоволеності споживачів та формуванню довгострокових відносин із 
клієнтами. 
ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ 
ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТИЧНОГО 
ПІДПРИЄМСТВА 
CRM-системи та Онлайн-платформи Чат-боти та АІ підтримка 
автоматизація бронювання (digital клієнтів (24/7 
клієнтської бази booking) комунікація) 
Персоналізація послуг Скорочення часу Швидке реагування на 
обслуговування запити клієнтів 
Системи збору Аналітика даних  KPI та контроль 
зворотного зв’язку (Big Data / BI) якості сервісу 
(відгуки, анкети) 
Прийняття Мотивація персоналу та 
Оцінка рівня 
задоволеності управлінських рішень контроль ефективності 
ДОДАТКОВИЙ ФАКТОР 
        НАВЧАННЯ ПЕРСОНАЛУ 
   (e-learning, тренінги, підвищення  валіфікації) 
 
ПІДВИЩЕННЯ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ТА 
СТАБІЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА 
 
Рисунок 3.1 – Заходи щодо впровадження інноваційних технологій 
підвищення якості обслуговування в умовах невизначеності 
Джерело: розроблено автором за [14, 26, 55, 62-71]. 
Подана схема на Рисунку 3.1 відображає комплекс заходів щодо 
впровадження інноваційних технологій у систему управління якістю 
туристичного обслуговування. Центральним елементом є підвищення якості 
сервісу, яке досягається через використання цифрових інструментів управління 
клієнтською базою, автоматизації процесів бронювання та впровадження 
штучного інтелекту для комунікації з клієнтами. 
61 
 
Важливу роль відіграють системи збору зворотного зв’язку та аналітики 
даних, які забезпечують об’єктивну оцінку рівня задоволеності клієнтів і 
формують інформаційну базу для прийняття управлінських рішень. 
Використання KPI дозволяє здійснювати контроль якості та підвищувати 
ефективність роботи персоналу. 
Окремим елементом є навчання персоналу, яке забезпечує адаптацію 
працівників до нових технологій і підвищує загальний рівень сервісу. У 
результаті комплексної реалізації заходів досягається зростання 
конкурентоспроможності та стабільності туристичного підприємства. 
Важливим заходом є також впровадження онлайн-платформ та мобільних 
сервісів для бронювання турів і комунікації з клієнтами. Використання чат-ботів, 
інтегрованих із месенджерами або вебсайтом компанії, дозволяє забезпечити 
цілодобову підтримку клієнтів, оперативно надавати консультації та знижувати 
навантаження на персонал. Такі рішення особливо актуальні в умовах 
невизначеності, коли швидкість реагування на запити клієнтів є критичним 
фактором конкурентоспроможності. 
Наступним важливим напрямом є використання інструментів аналітики 
даних. Застосування технологій Big Data дає змогу аналізувати тенденції 
туристичного ринку, прогнозувати попит та адаптувати пропозиції відповідно до 
змін зовнішнього середовища, що дозволяє підприємству більш ефективно 
планувати свою діяльність та мінімізувати ризики, пов’язані з невизначеністю. 
Доцільним є також впровадження систем онлайн-оцінювання якості 
обслуговування. Зокрема, використання електронних анкет на основі методики 
SERVQUAL дає можливість оперативно отримувати зворотний зв’язок від 
клієнтів після надання послуги. Автоматизація збору та аналізу таких даних 
сприяє своєчасному виявленню проблемних аспектів сервісу та їх оперативному 
усуненню. 
Окрему увагу слід приділити розвитку цифрового маркетингу. Активне 
використання соціальних мереж, контент-маркетингу та таргетованої реклами 
дозволяє не лише залучати нових клієнтів, а й підтримувати постійний контакт із 
62 
 
наявною аудиторією. В умовах невизначеності це є важливим інструментом 
формування довіри до бренду та підвищення його впізнаваності. 
Крім того, перспективним напрямом є впровадження технологій 
віртуальної та доповненої реальності (VR/AR), які дозволяють потенційним 
клієнтам «ознайомитися» з туристичними продуктами ще до їх придбання. Це 
підвищує прозорість послуг і зменшує ризик невідповідності очікувань клієнтів 
реальному досвіду [24, 33]. 
Не менш важливим є підвищення цифрових компетенцій персоналу. 
Проведення навчання працівників щодо використання новітніх технологій, 
стандартів обслуговування та управління клієнтським досвідом сприятиме 
підвищенню загального рівня сервісу та ефективності впроваджених інновацій. 
Таким чином, впровадження інноваційних технологій у діяльність ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР» є необхідною умовою підвищення якості обслуговування в 
умовах невизначеності. Комплексне застосування цифрових рішень, аналітичних 
інструментів та сучасних підходів до взаємодії з клієнтами дозволить 
підприємству зміцнити свої конкурентні позиції, підвищити рівень задоволеності 
споживачів та забезпечити стабільний розвиток у довгостроковій перспективі. 
Нижче подано систематизовану таблицю заходів щодо впровадження 
інноваційних технологій підвищення якості обслуговування в умовах 
невизначеності для ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» 
Таблиця 3.1 – Заходи щодо впровадження інноваційних технологій 
підвищення якості обслуговування в умовах невизначеності для ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР» 
№ Захід Сутність заходу Очікуваний ефект Інструменти/технології 
Автоматизація 
роботи з Підвищення 
клієнтською базою, лояльності 
Впровадження 
1 збереження історії клієнтів, зростання Bitrix24, HubSpot 
CRM-системи 
взаємодій, повторних 
персоналізація продажів 
послуг 
Створення зручного Підвищення 
Онлайн-
вебсайту або доступності 
бронювання та CMS-системи, мобільні 
2 мобільного додатку послуг, скорочення 
цифрові додатки 
для самостійного часу 
платформи 
бронювання турів обслуговування 
63 
 
№ Захід Сутність заходу Очікуваний ефект Інструменти/технології 
Оперативність 
Автоматизація 
обслуговування, 
Використання консультацій Чат-боти (Telegram, 
3 зменшення 
чат-ботів клієнтів у режимі Viber, вебсайт) 
навантаження на 
24/7 
персонал 
Збір і аналіз даних 
Покращення 
Аналітика про попит, BI-системи, аналітичні 
4 планування, 
даних (Big Data) поведінку клієнтів платформи 
зниження ризиків 
та ринкові тенденції 
Впровадження Виявлення 
Онлайн-
електронних анкет проблем сервісу, Google Forms, CRM-
5 оцінювання 
за методикою підвищення якості інтеграції 
якості послуг 
SERVQUAL обслуговування 
Залучення нових 
Просування послуг 
Розвиток клієнтів, 
через соціальні SMM, таргетована 
6 цифрового підвищення 
мережі та інтернет- реклама 
маркетингу впізнаваності 
рекламу 
бренду 
Демонстрація 
Підвищення довіри 
Впровадження туристичних 
клієнтів, VR-тури, 3D-
7 VR/AR об’єктів у 
зменшення візуалізації 
технологій віртуальному 
невизначеності 
форматі 
Підвищення 
Покращення якості 
цифрової 
обслуговування, 
Навчання грамотності та 
8 ефективне Онлайн-курси, тренінги 
персоналу сервісних 
використання 
компетенцій 
технологій 
працівників 
Оптимізація 
Автоматизація Зниження витрат ERP-системи, 
документообігу та 
9 внутрішніх часу, підвищення електронний 
внутрішніх 
процесів продуктивності документообіг 
операцій 
Система 
Відстеження Оперативне 
моніторингу 
10 показників якості реагування на Дашборди, KPI-системи 
якості в 
обслуговування проблеми 
реальному часі 
Джерело: розроблено автором за [46-48]. 
Подана таблиця 3.1 систематизує основні заходи щодо впровадження 
інноваційних технологій, спрямованих на підвищення якості обслуговування в 
ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» в умовах невизначеності. У ній узагальнено ключові 
напрями цифрової трансформації підприємства, розкрито зміст кожного заходу, 
визначено очікувані результати від їх реалізації та наведено інструменти, які 
можуть бути використані на практиці. 
64 
 
Зокрема, значна увага приділяється впровадженню CRM-систем, таких як 
Bitrix24 та HubSpot, що забезпечують ефективне управління взаємовідносинами 
з клієнтами, сприяють персоналізації обслуговування та підвищенню рівня їх 
задоволеності. Важливим елементом є також розвиток онлайн-сервісів, 
включаючи платформи бронювання та чат-боти, які забезпечують оперативність 
комунікації та доступність послуг у будь-який час. 
Окремий блок заходів пов’язаний із використанням аналітичних 
інструментів, зокрема технологій обробки великих даних, що дозволяють 
підприємству адаптувати свою діяльність до змін ринку та знижувати вплив 
факторів невизначеності. Впровадження систем онлайн-оцінювання якості 
обслуговування, зокрема на основі методики SERVQUAL, створює можливості 
для постійного моніторингу рівня сервісу та своєчасного реагування на недоліки. 
Крім того, у таблиці 3.1 відображено заходи, спрямовані на розвиток 
цифрового маркетингу, впровадження інноваційних технологій візуалізації 
туристичних продуктів (VR/AR), а також підвищення кваліфікації персоналу. Не 
менш важливими є заходи з автоматизації внутрішніх бізнес-процесів та 
впровадження систем моніторингу якості в режимі реального часу, що забезпечує 
підвищення ефективності управління підприємством загалом. 
Таким чином, представлена таблиця 3.1 демонструє комплексний підхід до 
вдосконалення якості туристичних послуг, що поєднує сучасні цифрові рішення, 
інструменти аналітики та розвиток людського капіталу, що є особливо 
актуальним в умовах нестабільного зовнішнього середовища. 
 
3.2 Розробка рекомендацій щодо вдосконалення системи моніторингу та 
контролю якості надання послуг у ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» 
 
Ефективне функціонування туристичного підприємства в сучасних умовах 
значною мірою залежить від здатності забезпечувати стабільно високий рівень 
якості обслуговування. Для ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» це питання набуває 
особливої актуальності, оскільки туристичні послуги мають нематеріальний 
65 
 
характер, а їх оцінка значною мірою базується на суб’єктивному сприйнятті 
клієнтів. У таких умовах ключову роль відіграє налагоджена система 
моніторингу та контролю якості, яка дозволяє своєчасно виявляти недоліки в 
обслуговуванні та оперативно реагувати на них. 
В умовах зростаючої конкуренції на ринку туристичних послуг і 
підвищення вимог споживачів традиційні підходи до контролю якості вже не 
забезпечують достатньої ефективності. Це зумовлює необхідність удосконалення 
існуючих механізмів шляхом впровадження сучасних методів оцінювання, 
цифрових інструментів збору та обробки інформації, а також системного підходу 
до управління якістю на всіх етапах надання послуг. 
Особливого значення набуває використання клієнтоорієнтованих методик, 
зокрема SERVQUAL, що дозволяють оцінювати якість обслуговування через 
призму очікувань і сприйняття споживачів. Водночас важливим є поєднання 
таких методів із внутрішніми інструментами контролю, що забезпечують 
комплексну оцінку діяльності підприємства. 
Таким чином, розробка рекомендацій щодо вдосконалення системи 
моніторингу та контролю якості надання послуг у ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» є 
необхідною передумовою підвищення ефективності його діяльності, зміцнення 
конкурентних позицій на ринку та забезпечення високого рівня задоволеності 
клієнтів. У даному підрозділі буде обґрунтовано напрями вдосконалення цієї 
системи з урахуванням сучасних тенденцій розвитку туристичної галузі та 
специфіки діяльності підприємства. 
Таблиця 3.2 – Рекомендацій щодо вдосконалення системи моніторингу та 
контролю якості надання послуг у ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» 
Інструменти 
№ Рекомендація Зміст заходу Очікуваний результат 
реалізації 
Впровадження Організація 
CRM-системи, 
системи безперервного Своєчасне виявлення 
онлайн-анкети, 
1 постійного збору інформації проблем та підвищення 
опитування 
моніторингу про рівень якості послуг 
клієнтів 
якості обслуговування 
Регулярне Анкетування, 
Використання 
оцінювання електронні Об’єктивна оцінка якості 
2 методики 
розриву між форми сервісу 
SERVQUAL 
очікуваннями та опитування 
66 
 
Інструменти 
№ Рекомендація Зміст заходу Очікуваний результат 
реалізації 
сприйняттям 
клієнтів 
Впровадження 
Автоматизація електронних Google Forms, 
Підвищення швидкості 
3 збору зворотного каналів для чат-боти, email-
отримання інформації 
зв’язку отримання відгуків розсилки 
клієнтів 
Розробка 
ключових 
Впровадження Дашборди, Підвищення 
показників 
4 KPI якості аналітичні відповідальності 
ефективності для 
обслуговування системи працівників 
оцінки роботи 
персоналу 
Проведення 
Регулярний перевірок Чек-листи, 
Виявлення слабких місць у 
5 внутрішній аудит дотримання внутрішні 
процесах 
якості стандартів регламенти 
обслуговування 
Підвищення 
Навчання та Тренінги, 
кваліфікації Покращення якості 
6 розвиток семінари, 
працівників у обслуговування 
персоналу онлайн-курси 
сфері сервісу 
Використання 
Аналіз даних щодо 
цифрових BI-системи, Прийняття обґрунтованих 
7 поведінки клієнтів 
аналітичних CRM-аналітика управлінських рішень 
і якості послуг 
інструментів 
Оперативне 
Впровадження 
реагування на 
системи Гаряча лінія, Підвищення довіри 
8 скарги та 
швидкого месенджери клієнтів 
зауваження 
реагування 
клієнтів 
Розробка та 
Стандартизація 
впровадження Регламенти, 
9 процесів Уніфікація сервісу 
єдиних стандартів інструкції 
обслуговування 
якості 
Моніторинг Аналіз якості Маркетингові 
Підвищення 
10 конкурентного послуг дослідження, 
конкурентоспроможності 
середовища конкурентів аналіз відгуків 
Джерело: розроблено автором за [46-48]. 
Подана таблиця 3.2 містить комплекс рекомендацій щодо вдосконалення 
системи моніторингу та контролю якості надання послуг у ТОВ «КОМФОРТ–
ТУР» та відображає основні напрями підвищення ефективності управління 
сервісом на підприємстві [46-48]. У ній узагальнено ключові заходи, розкрито їх 
зміст, визначено інструменти реалізації та очікувані результати від 
впровадження. 
67 
 
Зокрема, важливе місце займають заходи, пов’язані з впровадженням 
системи постійного моніторингу якості та використанням методики SERVQUAL, 
що дозволяє оцінювати рівень обслуговування з позиції клієнта, що забезпечує 
отримання об’єктивної інформації про відповідність послуг очікуванням 
споживачів і сприяє своєчасному виявленню проблемних аспектів сервісу.  
Значна увага приділяється автоматизації процесів збору зворотного зв’язку 
та використанню цифрових інструментів, що дозволяє підвищити оперативність 
отримання даних і прийняття управлінських рішень. Водночас впровадження 
KPI якості обслуговування та регулярний внутрішній аудит сприяють 
підвищенню відповідальності персоналу і контролю за дотриманням 
встановлених стандартів. 
Окремий блок рекомендацій стосується розвитку кадрового потенціалу, 
зокрема через навчання та підвищення кваліфікації працівників, що є необхідною 
умовою забезпечення високого рівня сервісу. Поряд із цим, важливими є заходи 
зі стандартизації процесів обслуговування та впровадження системи швидкого 
реагування на звернення клієнтів, що підвищує їх довіру до підприємства. 
Крім того, у таблиці 3.2 враховано необхідність аналізу конкурентного 
середовища, що дозволяє підприємству адаптувати свої послуги відповідно до 
ринкових тенденцій і підвищувати власну конкурентоспроможність. 
Таким чином, запропонована система рекомендацій має комплексний 
характер і спрямована на формування ефективного механізму моніторингу та 
контролю якості, що забезпечить підвищення рівня обслуговування, 
задоволеності клієнтів і стабільний розвиток ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» [46-48]. 
Удосконалення системи моніторингу та контролю якості надання послуг у 
ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» доцільно здійснювати на основі комплексного підходу, 
який поєднує цифровізацію процесів, підвищення ефективності управління 
персоналом та впровадження сучасних методів оцінювання якості сервісу. 
Перш за все, підприємству рекомендується запровадити єдину інтегровану 
систему моніторингу якості обслуговування, яка забезпечуватиме постійний збір, 
обробку та аналіз інформації про взаємодію з клієнтами, що дозволить 
68 
 
оперативно виявляти проблемні аспекти в обслуговуванні та своєчасно приймати 
управлінські рішення щодо їх усунення. Основою такої системи можуть стати 
CRM-рішення та цифрові платформи збору зворотного зв’язку. 
Важливим напрямом є впровадження регулярного оцінювання якості 
послуг на основі клієнтоорієнтованих методик, зокрема SERVQUAL. Це 
дозволить визначати рівень відповідності фактично наданих послуг очікуванням 
клієнтів, виявляти «розриви якості» та формувати рекомендації щодо їх 
зменшення. Таке оцінювання доцільно проводити на постійній основі після 
завершення кожного туристичного обслуговування. 
Доцільно також автоматизувати процес збору зворотного зв’язку шляхом 
використання онлайн-опитувань, чат-ботів та електронних форм. Це забезпечить 
швидкість отримання інформації та підвищить рівень залученості клієнтів до 
оцінювання якості сервісу. 
Окрему увагу слід приділити впровадженню системи ключових показників 
ефективності (KPI), які дозволять кількісно оцінювати якість роботи персоналу 
та рівень обслуговування [55, 59]. Серед таких показників можуть бути рівень 
задоволеності клієнтів, кількість повторних звернень, індекс лояльності та 
швидкість реагування на запити. 
Не менш важливим є регулярне проведення внутрішнього аудиту якості 
обслуговування, що передбачає систематичну перевірку дотримання стандартів 
сервісу, аналіз скарг клієнтів та оцінку ефективності роботи персоналу. 
Результати аудиту мають використовуватися для коригування внутрішніх 
процесів підприємства. 
З метою підвищення якості обслуговування необхідно посилити роботу з 
персоналом, зокрема через систематичне навчання, тренінги та підвищення 
кваліфікації працівників, що сприятиме формуванню клієнтоорієнтованої 
культури обслуговування та підвищенню професійного рівня співробітників. 
Крім того, рекомендується впровадити стандартизацію процесів обслуговування 
шляхом розробки чітких інструкцій і регламентів роботи. Це забезпечить 
69 
 
однаковий рівень якості послуг незалежно від працівника, який здійснює 
обслуговування. 
Також важливим є впровадження системи оперативного реагування на 
скарги та звернення клієнтів, що дозволить швидко усувати недоліки та 
підвищувати рівень довіри до підприємства. Додатково підприємству варто 
здійснювати постійний моніторинг конкурентного середовища з метою 
порівняння рівня якості власних послуг із пропозиціями конкурентів та 
своєчасного внесення коректив у власну сервісну політику. 
Таким чином, реалізація запропонованих рекомендацій дозволить ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР» сформувати ефективну систему моніторингу та контролю 
якості, підвищити рівень задоволеності клієнтів, зміцнити конкурентні позиції на 
ринку туристичних послуг та забезпечити стабільний розвиток підприємства. 
Додатково до запропонованих рекомендацій доцільно розширити систему 
вдосконалення моніторингу та контролю якості надання послуг у ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР» з урахуванням міжнародних підходів, етапності 
впровадження змін, системи показників ефективності та можливих ризиків.  
Перш за все, важливим напрямом є врахування міжнародних стандартів 
управління якістю, зокрема вимог системи ISO. Їх впровадження дозволяє 
уніфікувати процеси обслуговування, забезпечити стабільність якості 
туристичних послуг та підвищити довіру з боку клієнтів. У цьому контексті 
доцільним є орієнтування на принципи системи управління якістю ISO, які 
передбачають процесний підхід, орієнтацію на споживача та постійне 
вдосконалення діяльності підприємства. 
Крім того, ефективним інструментом розвитку системи контролю якості є 
концепція загального управління якістю (TQM), яка передбачає безперервне 
вдосконалення всіх бізнес-процесів, залучення персоналу до процесу 
підвищення якості та орієнтацію на довгострокове задоволення потреб клієнтів. 
Використання принципів TQM у діяльності туристичного підприємства 
дозволить сформувати системний підхід до управління якістю послуг. 
70 
 
Важливим елементом удосконалення є також впровадження чіткого циклу 
моніторингу якості, який можна представити у вигляді послідовності етапів: збір 
даних → аналіз інформації → прийняття управлінських рішень → впровадження 
змін → повторний контроль [22, 28, 35]. Такий цикл забезпечує безперервність 
процесу вдосконалення та дозволяє оперативно реагувати на зміни у рівні якості 
обслуговування. 
Для підвищення ефективності системи контролю якості необхідно також 
чітко визначити етапи впровадження запропонованих заходів. На першому етапі 
здійснюється діагностика існуючої системи моніторингу, на другому – 
впровадження цифрових інструментів та методик оцінювання якості, на третьому 
– тестування та коригування процесів, а на четвертому – повномасштабне 
впровадження та постійний контроль результатів. 
Не менш важливим є формування системи ключових показників 
ефективності (KPI), які дозволяють кількісно оцінювати рівень якості послуг. До 
таких показників доцільно віднести індекс задоволеності клієнтів, рівень 
лояльності споживачів, кількість скарг, середній час реагування на звернення та 
частку повторних клієнтів. Використання KPI забезпечує об’єктивність 
оцінювання та підвищує керованість процесів. 
Також слід враховувати можливі ризики впровадження запропонованих 
заходів. Основними з них є опір персоналу змінам, недостатній рівень цифрових 
компетенцій працівників, фінансові витрати на впровадження технологій та 
технічні складнощі інтеграції систем. Для мінімізації цих ризиків доцільно 
передбачити поетапне впровадження інновацій, проведення навчання персоналу 
та залучення кваліфікованих фахівців. 
Окрему увагу варто приділити економічному обґрунтуванню 
запропонованих заходів. Впровадження системи моніторингу якості дозволить 
зменшити витрати, пов’язані з обслуговуванням скарг, підвищити ефективність 
використання ресурсів та збільшити дохід за рахунок зростання рівня лояльності 
клієнтів і повторних продажів туристичних послуг. 
71 
 
Таким чином, доповнення системи моніторингу та контролю якості 
сучасними міжнародними підходами, чіткою структуризацією процесів, 
використанням KPI та врахуванням ризиків дозволяє сформувати цілісну та 
ефективну модель управління якістю у ТОВ «КОМФОРТ–ТУР», що забезпечить 
не лише підвищення рівня сервісу, а й довгострокову конкурентоспроможність 
підприємства на ринку туристичних послуг. 
 
3.3 Обґрунтування соціально-економічної ефективності запропонованих 
заходів щодо покращення якості туристичного продукту 
 
Реалізація запропонованих заходів із вдосконалення системи моніторингу 
та контролю якості у ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» має важливе соціально-економічне 
значення, оскільки безпосередньо впливає як на результати діяльності 
підприємства, так і на рівень задоволеності споживачів туристичних послуг.  
З економічної точки зору, впровадження сучасних інструментів управління 
якістю, зокрема CRM-систем, цифрових платформ зворотного зв’язку та 
аналітичних інструментів, дозволяє оптимізувати витрати підприємства. Це 
досягається за рахунок зменшення кількості помилок у обслуговуванні, 
скорочення витрат на обробку скарг, підвищення ефективності роботи персоналу 
та автоматизації рутинних процесів. Крім того, покращення якості 
обслуговування сприяє зростанню рівня повторних продажів туристичних 
послуг, що є важливим джерелом стабільного доходу підприємства.  
Підвищення рівня задоволеності клієнтів безпосередньо впливає на 
зростання конкурентоспроможності ТОВ «КОМФОРТ–ТУР». Якісний 
туристичний продукт формує позитивний імідж підприємства, сприяє 
збільшенню кількості постійних клієнтів та залученню нових споживачів через 
рекомендації та позитивні відгуки [46-48]. Це, у свою чергу, забезпечує 
розширення ринкової частки та підвищення прибутковості діяльності. 
Важливим економічним ефектом також є підвищення продуктивності праці 
персоналу. Завдяки впровадженню систем KPI та автоматизованих інструментів 
72 
 
контролю якості зростає рівень відповідальності працівників, зменшується час 
на виконання операцій та покращується організація робочих процесів.  
Соціальний ефект запропонованих заходів полягає у підвищенні рівня 
якості туристичного обслуговування, формуванні позитивного досвіду клієнтів 
та зростанні їхньої довіри до підприємства. Покращення сервісу сприяє 
підвищенню рівня задоволеності споживачів, формуванню лояльності та 
зміцненню довгострокових відносин між підприємством і клієнтами. 
Крім того, впровадження сучасних підходів до управління якістю, зокрема 
орієнтація на міжнародні стандарти ISO та принципи безперервного 
вдосконалення (TQM), сприяє підвищенню культури обслуговування в 
організації та розвитку професійних компетенцій персоналу. Це позитивно 
впливає на загальний рівень розвитку туристичного бізнесу в регіоні. 
Отже, соціально-економічна ефективність запропонованих заходів 
проявляється у комплексному покращенні результатів діяльності ТОВ 
«КОМФОРТ–ТУР»: зростанні прибутковості, підвищенні 
конкурентоспроможності, оптимізації витрат, а також у формуванні високого 
рівня задоволеності та лояльності клієнтів. Це підтверджує доцільність і 
практичну значущість впровадження розроблених рекомендацій. 
Нижче подано Таблиця 3.3 соціально-економічної ефективності 
запропонованих заходів для ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» із орієнтовними 
розрахунками (у дипломних роботах такі дані зазвичай є прогнозними або 
умовними, якщо підприємство не надає фактичної звітності). 
Таблиця 3.3 – Соціально-економічна ефективність запропонованих заходів 
Очікуваний 
економічний Рівень 
Витрати на 
ефект Соціальний ефективності 
№ Захід впровадженн
(зростання ефект (прибуток/витрат
я, тис. грн 
доходу/економія и) 
), тис. грн/рік 
Впровадження Підвищення 
CRM-системи якості 
1 та цифрового 35 80 персоналізації 2,29 
обліку обслугову-
клієнтів вання 
Онлайн- Зручність для 
2 25 60 2,40 
бронювання та клієнтів, 
73 
 
Очікуваний 
економічний Рівень 
Витрати на 
ефект Соціальний ефективності 
№ Захід впровадженн
(зростання ефект (прибуток/витрат
я, тис. грн 
доходу/економія и) 
), тис. грн/рік 
автоматизація скорочення 
продажів часу 
обслугову-
вання 
Система збору 
зворотного Підвищення 
3 зв’язку 10 30 задоволеності 3,00 
(анкети, чат- клієнтів 
боти) 
Впровадження 
KPI та Зростання 
4 системи 15 40 відповідальнос 2,67 
мотивації ті працівників 
персоналу 
Навчання та Покращення 
підвищення культури 
5 20 35 1,75 
кваліфікації обслуговуванн
персоналу я 
Цифровий Зростання 
6 маркетинг і 30 90 впізнаваності 3,00 
просування бренду 
Впровадження 
Краще 
аналітики 
7 40 85 управлінське 2,13 
даних (BI-
планування 
системи) 
Стандартизаці
я процесів Уніфікація 
8 12 28 2,33 
обслуговуван сервісу 
ня 
Система 
швидкого Підвищення 
9 8 25 3,13 
реагування на довіри клієнтів 
скарги 
Моніторинг 
1 Адаптація до 
конкурентног 10 22 2,20 
0 ринку 
о середовища 
2,54 (середній 
 Разом 195 495 — рівень 
ефективності) 
Джерело: розроблено автором за [46-48]. 
Подана таблиця 3.3 відображає комплексну оцінку соціально-економічної 
ефективності запропонованих заходів щодо вдосконалення системи управління 
якістю туристичного продукту у ТОВ «КОМФОРТ–ТУР». Розрахунки базуються 
74 
 
на співвідношенні прогнозних витрат на впровадження інноваційних рішень та 
очікуваного річного економічного ефекту у вигляді зростання доходів і зниження 
операційних витрат. 
Загальний обсяг інвестицій у реалізацію заходів становить 195 тис. грн, що 
включає витрати на впровадження цифрових технологій (CRM-систем, 
аналітичних платформ, онлайн-бронювання), навчання персоналу, розробку 
стандартів обслуговування та організацію системи моніторингу якості. У свою 
чергу, прогнозований сукупний економічний ефект оцінюється на рівні 495 тис. 
грн на рік, що формується за рахунок зростання обсягів реалізації туристичних 
послуг, підвищення рівня повторних продажів, оптимізації витрат на обробку 
звернень клієнтів та зменшення втрат від неякісного обслуговування. 
Розрахований середній коефіцієнт ефективності становить 2,54, що 
свідчить про високу доцільність запропонованих заходів. Це означає, що кожна 
інвестована гривня потенційно забезпечує понад дві гривні економічного 
результату. Найвищі показники ефективності демонструють заходи, пов’язані з 
цифровим маркетингом, автоматизацією збору зворотного зв’язку та 
впровадженням системи швидкого реагування на скарги клієнтів. Це 
пояснюється тим, що вони безпосередньо впливають на залучення нових 
клієнтів, формування лояльності та підвищення рівня задоволеності споживачів.  
Економічна ефективність запропонованих заходів проявляється у 
збільшенні доходної частини підприємства за рахунок розширення клієнтської 
бази та підвищення частоти повторних звернень [22, 29]. Водночас впровадження 
автоматизованих систем управління якістю дозволяє скоротити непродуктивні 
витрати, зокрема витрати часу персоналу на обробку запитів, виправлення 
помилок у бронюваннях та вирішення конфліктних ситуацій із клієнтами. 
Важливим є також опосередкований економічний ефект, який полягає у 
зміцненні ринкових позицій підприємства. Підвищення якості туристичного 
продукту сприяє формуванню позитивного іміджу ТОВ «КОМФОРТ–ТУР», що, 
у свою чергу, забезпечує стабільний попит на послуги навіть в умовах високої 
конкуренції та нестабільного ринку. 
75 
 
Соціальна ефективність запропонованих заходів полягає у підвищенні 
рівня задоволеності клієнтів, покращенні якості сервісу та формуванні 
довгострокових взаємовідносин із споживачами. Впровадження сучасних 
цифрових інструментів, систем зворотного зв’язку та стандартів обслуговування 
забезпечує більш індивідуалізований підхід до кожного клієнта, що підвищує 
рівень довіри до підприємства. 
Крім того, реалізація заходів позитивно впливає на внутрішнє середовище 
підприємства. Підвищується рівень професійної підготовки персоналу, зростає 
мотивація працівників за рахунок впровадження KPI-системи, а також 
формується культура безперервного вдосконалення якості обслуговування. 
Таким чином, проведений аналіз свідчить, що запропонований комплекс 
заходів є економічно доцільним та соціально ефективним. Його реалізація 
дозволить ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» не лише підвищити фінансові результати 
діяльності, але й забезпечити довгострокову конкурентоспроможність на ринку 
туристичних послуг за рахунок системного підвищення якості обслуговування. 
Реалізація запропонованих заходів із вдосконалення системи моніторингу 
та контролю якості у ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» має важливе соціально-економічне 
значення, оскільки безпосередньо впливає як на результати діяльності 
підприємства, так і на рівень задоволеності споживачів туристичних послуг.  
З економічної точки зору, впровадження сучасних інструментів управління 
якістю, зокрема CRM-систем, цифрових платформ зворотного зв’язку та 
аналітичних інструментів, дозволяє оптимізувати витрати підприємства. Це 
досягається за рахунок зменшення кількості помилок у обслуговуванні, 
скорочення витрат на обробку скарг, підвищення ефективності роботи персоналу 
та автоматизації рутинних процесів. Крім того, покращення якості 
обслуговування сприяє зростанню рівня повторних продажів туристичних 
послуг. 
Економічна ефективність заходів визначається за формулою [12, 56]: 
E = Еек / В,                                                      (3.1) 
де Еек – економічний ефект, В – витрати на впровадження. 
76 
 
Також важливим показником є термін окупності: 
Ток = В / Еек = 195 / 495 ≈ 0,39 року (близько 5 місяців). 
Отримане значення свідчить про високу швидкість повернення інвестицій 
та економічну доцільність запропонованих заходів. 
Підвищення рівня задоволеності клієнтів безпосередньо впливає на 
зростання конкурентоспроможності ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» [23, 34]. Якісний 
туристичний продукт формує позитивний імідж підприємства, сприяє 
збільшенню кількості постійних клієнтів та залученню нових споживачів.  
Соціальний ефект проявляється у підвищенні якості обслуговування, 
формуванні довіри клієнтів та зростанні їх лояльності. Впровадження цифрових 
інструментів та стандартів обслуговування забезпечує більш персоналізований 
підхід до кожного клієнта. Крім того, важливим є врахування сучасних тенденцій 
розвитку туристичного ринку України, який характеризується високим рівнем 
конкуренції, цифровізацією послуг та зростанням вимог споживачів. У таких 
умовах впровадження інновацій є ключовим фактором виживання та розвитку 
підприємства. 
Важливим є також вплив заходів на внутрішнє середовище підприємства: 
підвищення кваліфікації персоналу, впровадження KPI-системи та розвиток 
культури безперервного вдосконалення якості обслуговування. Таким чином, 
проведений аналіз підтверджує, що запропонований комплекс заходів є 
економічно доцільним та соціально ефективним, забезпечує швидку окупність 
інвестицій та формує довгострокову конкурентну перевагу ТОВ «КОМФОРТ–
ТУР». 
Таблиця 3.4 – Порівняння показників до і після впровадження заходів 
До Після впровадження 
Показник Зміна 
впровадження (прогноз) 
Рівень задоволеності 
78% 92% +14% 
клієнтів 
Кількість скарг (на місяць) 18 6 -66,7% 
Частка повторних клієнтів 35% 55% +20% 
Середній час обробки 
24 год 6 год -75% 
заявки 
Конверсія звернень у 
40% 65% +25% 
продаж 
77 
 
+30 
Рівень лояльності (NPS) +25 +55 
пунктів 
Джерело: розроблено автором за [46-48]. 
Подана таблиця 3.4 відображає порівняльний аналіз ключових показників 
діяльності ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» до та після впровадження запропонованих 
заходів щодо вдосконалення системи моніторингу та контролю якості 
туристичних послуг. Вона дозволяє оцінити не лише економічний, а й соціальний 
ефект від реалізації інноваційних управлінських рішень. 
Зокрема, показник рівня задоволеності клієнтів зростає з 78% до 92%, що 
свідчить про суттєве покращення якості обслуговування та більш повне 
врахування потреб споживачів. Це є прямим результатом впровадження систем 
зворотного зв’язку, цифрових інструментів комунікації та персоналізації 
туристичних послуг. 
Кількість скарг зменшується з 18 до 6 на місяць, що демонструє 
підвищення стабільності сервісу та зменшення кількості помилок у процесі 
обслуговування клієнтів. Це пов’язано з автоматизацією процесів, 
впровадженням стандартів якості та системи оперативного реагування на 
звернення. 
Частка повторних клієнтів зростає з 35% до 55%, що свідчить про 
підвищення рівня лояльності споживачів та формування довгострокових 
відносин із клієнтами. Даний показник є особливо важливим для туристичного 
бізнесу, оскільки повторні продажі забезпечують стабільний дохід підприємства. 
Середній час обробки заявки скорочується з 24 до 6 годин, що є результатом 
впровадження CRM-систем, автоматизації комунікацій та оптимізації внутрішніх 
бізнес-процесів. Це значно підвищує оперативність обслуговування клієнтів. 
Конверсія звернень у продаж зростає з 40% до 65%, що свідчить про 
підвищення ефективності роботи персоналу та покращення якості взаємодії з 
потенційними клієнтами. Це також є наслідком використання цифрових 
інструментів маркетингу та аналітики. 
Рівень лояльності клієнтів (NPS) збільшується з +25 до +55, що 
підтверджує суттєве покращення сприйняття бренду ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» на 
78 
 
ринку та зростання довіри до підприємства [46-48]. Таким чином, таблиця наочно 
демонструє позитивну динаміку основних показників діяльності підприємства 
після впровадження запропонованих заходів. 
Проведене обґрунтування соціально-економічної ефективності 
запропонованих заходів свідчить про їх високу доцільність та практичну 
значущість для ТОВ «КОМФОРТ–ТУР». Розрахунки показали, що при загальних 
витратах у розмірі 195 тис. грн очікуваний економічний ефект становить 495 тис. 
грн на рік, а термін окупності інвестицій складає приблизно 5 місяців, що 
підтверджує високу ефективність запропонованих рішень. 
Реалізація комплексу заходів дозволяє не лише підвищити фінансові 
результати діяльності підприємства, а й забезпечити суттєве покращення якості 
туристичного обслуговування. Це проявляється у зростанні рівня задоволеності 
та лояльності клієнтів, зменшенні кількості скарг, скороченні часу 
обслуговування та підвищенні конверсії звернень у продаж. 
Соціальний ефект полягає у формуванні позитивного клієнтського досвіду, 
підвищенні довіри до підприємства та зміцненні його іміджу на ринку 
туристичних послуг. Економічний ефект виражається у зростанні доходів, 
оптимізації витрат та підвищенні продуктивності праці персоналу. 
Отже, запропоновані заходи є економічно ефективними та соціально 
обґрунтованими, а їх впровадження дозволить ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» 
забезпечити довгострокову конкурентоспроможність і стійкий розвиток на ринку 
туристичних послуг. 
 
Висновок до розділу 3 
 
У третьому розділі було обґрунтовано напрями удосконалення системи 
управління якістю в ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» з урахуванням сучасних тенденцій 
розвитку туристичного бізнесу та умов високої ринкової невизначеності. 
Особливу увагу приділено впровадженню інноваційних технологій, 
79 
 
удосконаленню системи моніторингу та контролю якості, а також оцінюванню 
соціально-економічної ефективності запропонованих заходів. 
У підрозділі 3.1 визначено доцільність використання цифрових технологій 
у процесах управління якістю туристичних послуг. Обґрунтовано необхідність 
впровадження CRM-систем, онлайн-платформ, інструментів аналітики даних, 
автоматизованих каналів зворотного зв’язку та цифрового маркетингу. Реалізація 
цих заходів дозволяє підвищити оперативність обслуговування клієнтів, рівень 
персоналізації послуг та загальну ефективність діяльності підприємства. 
У підрозділі 3.2 розроблено рекомендації щодо вдосконалення системи 
моніторингу та контролю якості надання послуг. Запропоновано впровадження 
безперервного моніторингу якості, використання методики SERVQUAL, систему 
KPI, внутрішній аудит якості, стандартизацію процесів обслуговування та 
механізми оперативного реагування на звернення клієнтів. Це забезпечує 
комплексний підхід до управління якістю та дозволяє своєчасно виявляти і 
усувати недоліки в роботі підприємства. 
У підрозділі 3.3 здійснено оцінку соціально-економічної ефективності 
запропонованих заходів. Розрахунки показали, що впровадження розроблених 
рекомендацій є економічно доцільним, оскільки забезпечує перевищення 
очікуваного економічного ефекту над витратами та короткий термін окупності 
інвестицій. Водночас соціальний ефект проявляється у підвищенні рівня 
задоволеності та лояльності клієнтів, покращенні якості обслуговування та 
формуванні позитивного іміджу підприємства. 
Отже, запропонований комплекс заходів спрямований на формування 
ефективної системи управління якістю туристичних послуг у ТОВ «КОМФОРТ–
ТУР», що забезпечує підвищення конкурентоспроможності підприємства, його 
фінансової стійкості та довгостроковий розвиток на ринку туристичних послуг. 
 
 
 
 
80 
 
ВИСНОВКИ ТА РЕКОМЕНДАЦІЇ 
 
У процесі виконання роботи було досліджено теоретико-методичні основи 
управління якістю послуг у туристичному бізнесі, проаналізовано діяльність 
ТОВ «КОМФОРТ–ТУР», а також розроблено напрями вдосконалення системи 
управління якістю туристичних послуг. 
У ході дослідження встановлено, що якість туристичних послуг є 
ключовим фактором конкурентоспроможності підприємств туристичної 
індустрії, оскільки безпосередньо впливає на рівень задоволеності та лояльності 
клієнтів. Виявлено, що специфіка туристичних послуг полягає в їх 
нематеріальному характері, високій залежності від людського фактору та 
суб’єктивності оцінювання. 
Теоретичний аналіз показав, що сучасні системи управління якістю 
базуються на використанні комплексних підходів, серед яких важливе місце 
займають процесні моделі, стандарти якості ISO та концепція безперервного 
вдосконалення (TQM). Також доведено ефективність застосування 
клієнтоорієнтованих методик оцінювання якості, зокрема SERVQUAL. 
Аналіз діяльності ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» засвідчив, що підприємство 
функціонує на ринку туристичних послуг стабільно, однак система управління 
якістю потребує вдосконалення. Виявлено недостатній рівень автоматизації 
процесів, обмежене використання цифрових інструментів моніторингу якості та 
несистемність у зборі зворотного зв’язку від клієнтів. 
Оцінювання якості послуг показало наявність певного розриву між 
очікуваннями клієнтів і фактичним рівнем обслуговування, що обумовлює 
необхідність впровадження сучасних управлінських і цифрових рішень. 
У межах третього розділу обґрунтовано доцільність впровадження 
інноваційних технологій, удосконалення системи моніторингу та контролю 
якості, а також доведено їх соціально-економічну ефективність. Розрахунки 
показали високу рентабельність запропонованих заходів та короткий термін їх 
окупності. 
81 
 
З метою підвищення ефективності системи управління якістю туристичних 
послуг у ТОВ «КОМФОРТ–ТУР» рекомендовано: 
1. впровадити сучасні CRM-системи для автоматизації роботи з клієнтами 
та підвищення рівня персоналізації обслуговування; 
2. розвивати цифрові канали взаємодії з клієнтами, включаючи онлайн-
бронювання, чат-боти та мобільні сервіси; 
3. запровадити систематичний моніторинг якості послуг на основі 
клієнтоорієнтованих методик, зокрема SERVQUAL; 
4. впровадити систему ключових показників ефективності (KPI) для 
оцінювання роботи персоналу та рівня сервісу; 
5. Забезпечити регулярне навчання та підвищення кваліфікації працівників 
у сфері туристичного обслуговування; 
6. стандартизувати процеси надання послуг для забезпечення стабільної 
якості обслуговування; 
7. використовувати інструменти аналітики даних для прийняття 
обґрунтованих управлінських рішень; 
8. підвищити ефективність системи реагування на скарги та звернення 
клієнтів; 
9. посилити маркетингову активність підприємства з використанням 
цифрових каналів просування; 
10. орієнтувати систему управління якістю на міжнародні стандарти та 
принципи безперервного вдосконалення.  
Отже, реалізація запропонованих заходів дозволить ТОВ «КОМФОРТ–
ТУР» підвищити якість туристичних послуг, зміцнити конкурентні позиції на 
ринку, забезпечити зростання рівня задоволеності клієнтів та досягти стійкого 
економічного розвитку в довгостроковій перспективі. 
 
 
 
 
82 
 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ: 
 
1. Андрушків Б., Кирич Н., Погайдак О., Ратинський В., Шерстюк Р. 
Діджитал-інструментарій відродження сервісної інфраструктури в умовах 
об’єднання територіальних громад у повоєнний період наблизить економіку 
України до європейських стандартів // МММТЕС, 22-23 листопада 2022 року. Т.: 
ФОП Паляниця В. А., 2022. С. 151–156. 
2. Александрова С. А., Богдан Н. М., Нохріна Л. А. Детермінанти 
розвитку туризму: колективна монографія / за заг. ред. І. М. Писаревського. 
Харків: ХНУМГ ім. О. М. Бекетова, 2018. 159 с.  2. 2014. 165 с.  
3. Андренко І. Б. Діловий туризм: навч. посібник. Харків: ХНУМГ, 
Астахов А. В., Хриплива Л. Ю. Система управління якістю – інструмент 
удосконалення загальної системи управління організацією (підприємством). 
Стандартизація, сертифікація, якість. 2011. № 4. С. 60–64. 
4. Бедрадіна Г. К. Місце оцінювання в системі управління якістю на 
туристичних підприємствах. Економіка та суспільство. 2016. № 5. С. 130–136.  5.  
5. Безродна С. М. Управління якістю: навч. посіб. для студентів 
економічних спеціальностей. Чернівці: ПВКФ «Технодрук», 2017. 174 с.  
6. Бойко М. Г. Ціннісно орієнтоване управління в туризмі [Текст]. Київ: 
КНТЕУ, 2010. 524 с.  
7. Бібліотека підручників та статтей Posibniki (2022). URL: 
https://posibniki.com.ua/post-sistema-upravlinnya-yakistyu 
8. Ведмідь Н.І., Мельниченко С.В. Вдосконалення управління 
маркетинговими комунікаціями туристичних підприємств. Вісник ДІТБ. 2021.№ 
5. С. 107-112. 
9. Вовк І.П., Вовк Ю.Я. Проблеми і перспективи розвитку готельного 
бізнесу в Україні // Збірник тез доповідей Ⅶ Міжнародної науково-технічної 
конференції молодих учених та студентів «Актуальні задачі сучасних 
технологій». ФОП Паляниця В.А. 2018. С.142. 
83 
 
10. Грицюк В. Інноваційні можливості у сфері готельного господарства 
України URL: 
https://dspace.nau.edu.ua/bitstream/NAU/51119/1/%D0%A4%D0%9C%D0%92_202
1_ 
242_%D0%93%D1%80%D0%B8%D1%86%D1%8E%D0%BA%20%20%D0%92.p
df 
11. Денисенко А. В. Контроль якості туристичного продукту як необхідна 
передумова забезпечення ефективноcті діяльності туристичних підприємств. 
Сталий розвиток економіки. 2013. № 2. С. 317-320.   
12. Денисенко М. П., Терещенко Н. М. Формування системи управлiння 
якiстю послуг у сферi туризму. Науковi працi МАУП. 2014. Вип. 1. С. 134–138. 
 13. Денисенко М. П., Терещенко Н. М. Формування системи управління 
якістю послуг у сфері туризму. Науковi працi МАУП. 2014. Вип. 1. С. 134–138.   
14. Дядечко Л.П. Економіка туристичного бізнесу: Навч. посібник. К.: 
Центр учбової літератури, 2007. 224 с.  
15. ДСТУ ISO 9000:2015 Системи управління якістю. Основні положення 
та словник термінів (ISO 9000:2015, IDT). URL: 
http://online.budstandart.com/ua/catalog/doc-page?id_doc=64030  
16. Захарченко В. І., Корсікова Н. М., Меркулов М. М. Інноваційний 
менеджмент: теорія і практика в умовах трансформації економіки. Навч. посіб. 
Київ: Центр учбової літератури, 2012. 448 с.   
17. Ілляшенко С. М. Управління інноваційним розвитком: проблеми, 
концепції, методи: Навчальний посібник. Суми: ВТД «Управлінська книга», 2003. 
–289 с.  
18. Ковешніков В. С., Ковешнікова О. В Основи проектування 
туристичнорекреаційних комплексів: Навч. посіб. 2-ге вид. Київ: Видавництво 
Ліра-К, 2018. 288 с.  
19. Кравчук М. С. Інформаційні технології в туристичному бізнесі: роль та 
призначення. Географія та туризм. 2012. 300 с.   
84 
 
20. Кривоберець М. М. Інструменти підвищення якості туристичних 
послуг. Електронний журнал «Ефективна економіка». 2017. № 1. С. 11-19.   
21. Кудла Н. Є. Управління якістю в туризмі: підручник. Київ: Центр 
учбової літератури, 2015. 328 с.  
22. Кузь Т.І., Малюта Л.Я., Нагорняк Г.С., Островська Г.Й. Підходи 
стратегічного управління у контексті забезпечення розвитку туристичної 
індустрії. Галицький економічний вісник. 2021. Вип. 4 (71). С. 85-91. 
23. Львівський інститут економіки і туризму. URL: 
https://studfile.net/preview/5563326/page:11/ 
24. Малюга Л.М. Вісник Мукачівського державного університету. Серія 
«Економіка і суспільство». 2016. №5. С.216-219. URL: 
https://tourlib.net/statti_ukr/maljuga3.htm 
25. Малюта Л., Федишин І. Вплив криз на розвиток туристичного бізнесу. 
Електронне наукове фахове видання «Соціально-економічні проблеми і 
держава». 2020. Вип.1 (22). С. 36-47. 
26. Малюта Л.Я., Ратинський В., Шерстюк Р. Застосування комплексу 
маркетингу в сфері туризму. Інструментально-методичний апарат дослідження 
Електронне наукове фахове видання «Соціально-економічні проблеми і 
держава». 2020. Вип.2 (23). С. 57-65. 
27. Мельник Л.М., Паляниця В.А. До програми розвитку туризму в 
післякризовий період // Матеріали Ⅷ Міжнародної науково-практичної 
конференції «Формування механізму зміцнення конкурентних позицій 
національних економічних систем у глобальному, регіональному та локальному 
вимірах». Тернопіль: ФОП Паляниця В.А., 2022. С.30-32. 
28. Мазур І. І., Шапіро В. Д. Управління якістю. Москва: Вища школа, 2007. 
120 с.   
29. Мальська М. П., Антонюк Н. В., Ганич Н. М. Міжнародний туризм і 
сфера послуг: підручник. Київ: Знання, 2018. 661 с.   
30. Мальська М. П., Худо В. В., Цибух В. І. Основи туристичного бізнесу: 
навч. посіб. Київ: Центр навчальної літератури, 2014. 272 с.  
85 
 
31. Менеджмент туризму: навч. посібник / І. Б. Андренко, О. М. Кравець, І. 
М. Писаревський. Харків: ХНУМГ, 2014. 402 с   
32. Менеджмент туристичної індустрії: підручник у 3-х частинах / Руденко 
В. П., Вацеба В. Я., Підгірна В. Н., Цепенда М. В. та ін. Чернівці: Чернівецький 
національний університет, 2019. 504 с.  
33. Менеджмент з туризму: конспект лекцій. Для здобувачів вищої освіти, 
які навчаються за спеціальністю 242 «Туризм» за усіма формами навчання / 
Укладач О. В. Поступна. Харків: НУЦЗУ, 2020. 235 с. 101  
34. Мельник А. В. Сучасні інформаційні технології: GPS-туризм та 
популяризація туристичної привабливості. Збірник наукових праць Військового 
інституту Київського національного університету імені Тараса Шевченка. 2013. 
190 с.   
35. Мельниченко С. В. Інформаційні технології в туризмі: теоретичні та 
практичні аспекти. Вісник Запорізького національного університету. 2010. 90 с.   
36. Мельниченко С. В. Інформаційні технології в туризмі: теорія, 
методологія, практика. Київ: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2008. 493 с.   
37. Мельниченко С. В. Методика дослідження якості обслуговування на 
туристичних підприємствах. Вісник КНТЕУ. 2012. №1. С. 24-32.   
38. Мельниченко С. В., Шеєнкова К. А. Управління бізнес-процесами в 
туризмі: монографія. Київ: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2015. 264 с.   
39. Микитюк П. П. та ін. Інноваційний менеджмент: підруч. Тернопіль: 
Екон. думка ТНЕУ, 2019. 518 с.  
40. Національна туристична організація України: сайт. URL : 
http://www.ntoukraine.org  
41. Нездоймінов С. Г. Туризм як фактор регіонального розвитку: 
методологічний аспект та практичний досвід. Одеса: Астропринт, 2019. 304 с.   
42. Нікітенко С. І. Діловий туризм в Україні: проблеми та перспективи 
розвитку. Наукові праці. Том 52. Вип. 39. С. 139-143.  
43. Оливко О. Оцінка якості комплексного туристичного продукту. Вісник 
КНТЕУ. 2015. № 2. С. 58-63.   
86 
 
44. Організація готельного господарства: навч. посіб. / О. М. Головко та ін. 
Київ: Кондор, 2012. 338 с.   
45. Охота В. І. Формування системи управління якістю на підприємствах 
туристичної індустрії. Бізнес-Інформ. 2014. Вип. 9. С. 195–199.  
46.  Офіційний сайт ТОВ «Комфорт-Тур». URL: https://www.tur.ck.ua/ 
47. Офіційний сайт youcontrol ТОВ «Комфорт-Тур». URL: 
https://youcontrol.com.ua/catalog/company_details/34338163/ 
48. Офіційні дані opendatabot ТОВ «Комфорт-Тур». URL: 
https://opendatabot.ua/c/34338163 
49. Стойко І.І. Індустрія туризму: проблеми і перспективи відновлення та 
оновлення готельного бізнесу після пандемії коронавірусу // Соціально-
економічні проблеми і держава. 2021. Вип. 2 (25). С. 221-233. URL: 
http://sepd.tntu.edu.ua/images/stories/pdf/2021/21siippk.pdf 
50. Перспективи розвитку туризму в Україні та світі: управління, 
технології, моделі: колективна монографія. Видання п‘яте / за наук. ред. проф. 
Матвійчук Л.Ю. Луцьк: ІВВ Луцького НТУ, 2019. 320 с.  102 1995.                       
51. Пустовіт О. Г., Пустовіт Є.В. Особливості бізнес-процесів у 
туристичних компаніях. Збірник наукових праць одеського національного 
морського університету. Одеса, 2020. №. 1. С. 115-126.  
52.  Сагалакова Н. О. Туризм: бізнес-процеси, ціни і ціноутворення: 
монографія. Київ: Київ. нац. торг.- екон. ун-т, 2016. 416 с.   
53. Самодай, В. П., Жбанова Ю. В. Особливості стратегії підвищення якості 
туристичних послуг [Текст]. Вісник Львівського інституту економіки і туризму. 
Серія: Економічні науки: збірник наукових статей. 2016. № 11. С. 47–53.   
54. Свида І. В. Сучасний стан, актуальні проблеми та перспективи розвитку 
вітчизняного ринку туристичних послуг. Науковий вісник Ужгородського 
університету. 2015. № 28(3). С. 64–69.  
55. Сидоренко І. О. Конкурентоспроможність туристичних підприємств в 
Україні. Εкономіка. Управління. Інновації. 2012. № 1. URL: httр://nbuv.gоv.uа/j-
рdf/еuі_2012_1_51.рdf. 53.   
87 
 
56. Сидоренко І. О. Напрями щодо удосконалення системи управління 
якістю діяльності туристичних підприємств (організацій, фірм) в сучасних 
умовах господарювання. Формування ринкових відносин в Україні. 2005. 
Вип.3(46). С.78-80.   
44. Скопа О. О. Інформаційні технології у професіональній діяльності 
фахівця [Текст]. Наукові праці УДАЗ. 2019. 40 с.   
45. Скопень М. М. Комп’ютерні інформаційні технології в туризмі. Київ: 
Кондор, 2015. 301 с.  
46. Стоян К. С., Широка В. В. Теоретичні засади вдосконалення 
бізнесмоделі туристичного підприємства. Електронне наукове фахове видання. 
Ефективна економіка. Київ, 2019. URL: 
http://nbuv.gov.ua/UJRN/efek_2019_1_42 103  
47. Таньков К. М., Чепурда Г. М. Концептуальнi аспекти формування 
системи iнтегрованого управлiння якiстю туристичних послуг. Проблеми 
економiки. 2014. № 1. С. 259–264.  
48. Управління якістю в туризмі: конспект лекцій. Харків: ХТЕІ, 2016. 206 
с.  
49. Цвілий С. М., Бублей Г. А. Діджиталізація бізнес-процесів компаній з 
надання міжнародних туристичних послуг. Діджиталізація сучасної системи 
міжнародних економічних відносин: матеріали міжнародної науково-практичної 
конференції. Київ. 21 листопада 2020р. Київ. URL: 
http://journals.iir.kiev.ua/index.php/ec_n/article/view/3765   
50. Чепурда Л. М. та ін. Управління якістю туристичних послуг: 
теоретикометодологічні аспекти: монографія. Черкаси: ЧДТУ, 2014. 199 с.  
51. Шиманська В. В. Стратегiчне управлiння якiстю туристичних послуг в 
межах розвитку туристичного комплексу України: теоретичнi аспекти. 
Економiка. Управлiння. http://nbuv.gov.ua/UJRN/eui_2015_1_44 
52. Федишин І.Б., Шепеть В.М. Особливості управління якістю продукції 
та надання послуг в туристично-готельному бізнесі // Наука, інновації, бізнес: 
проблеми, перспективи і сьогочасні тренди розвитку: матеріали ХІ-ої 
88 
 
Всеукраїнської науково-практичної конференції пам’яті почесного професора 
ТНТУ, академіка НАН України М.Г. Чумаченка (Тернопіль, 26 травня 2023 року). 
Тернопіль: ФОП Паляниця В.А., 2023. 137 с. 
59. Фінансова звітність сайт ТОВ «Комфорт-Тур». URL: 
https://www.tur.ck.ua/ 
60. Шерстюк Р. Організаційна культура управління: адхократія, 
компетентність і лідерство [Електронний ресурс] / Роман Шерстюк, Ігор Стойко, 
Віктор Паляниця // Соціально- економічні проблеми і держава. 2022. Вип. 1 (26). 
С. 37-45. URL: http://sepd.tntu.edu.ua/images/stories/pdf/2022/22srpkil.pdf 
61. Яремко З.М., Тимошук С.В., Третяк О.І. Охорона праці: навч. посіб. 
Львів: Видавничий центр ЛНУ імені Івана Франка, 2010. 234с. 
62. Ansoff H. I. Corporate Strategy: An Analytic Approach to Business Policy 
for Growth and Expansion. New York: McGraw-Hill, 1965. 241 p. 
Drucker P. F. Management: Tasks, Responsibilities, Practices. – New York: 
Harper & Row, 1973.  
63. Herzberg F. Work and the Nature of Man. Cleveland: World Publishing 
Company, 1966. 203 p.  
63.  Lindblom C. E. The Science of “Muddling Through”. Public Administration 
Review. 1959. Vol. 19(2). P. 79–88.  
64.  Etzioni A. Mixed-Scanning: A “Third” Approach to Decision-Making. 
Public Administration Review. 1967. Vol. 27(5). P. 385–392.  
65.  Simon H. A. Administrative Behavior: A Study of Decision-Making 
Processes in Administrative Organization. 4th ed. New York: Free Press, 1997. 384 p.  
66. Mintzberg H. The Nature of Managerial Work. New York: Harper & Row, 
1973. 298 p. 
67. Vroom V. H. Work and Motivation. – New York: Wiley, 1964.  
68. Maliuta L. et al. Rural development in the European Union through tourism 
potential / Maliuta L., Harmatiy N., Fedyshyn I., Tkach U. // Management theory and 
studies for rural business and infrastructure development. Том 43. Вип.4, Lithuania. 
рр. 555-561. 
89 
 
69. Research on investment process dynamics taking into consideration 
stochasticity of world and national economies' crisis phenomena. Buiak, 
L.M.,Harmatii, N.,Fedyshyn, I. Naukovyi Visnyk Natsionalnoho Hirnychoho 
Universytetu. Ukraine, Dnipro. 2021(5), pp. 140-146. 
70. Maslow A. H. Motivation and Personality. – New York: Harper & Row, 
1954.  
71. McGregor D. The Human Side of Enterprise. – New York: McGraw-Hill, 
1960. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
90 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ДОДАТКИ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
91 
 
Додаток А 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
92 
 
Додаток Б
ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
