Теоретичні аспекти формування системи управління якістю на туристичних підприємствах

Abstract

В статті розглянуто питання формування системи управління якістю на туристичних підприємствах. Визначено поняття «загальне управління якістю», як концепція, що передбачає цілеспрямоване та скоординоване застосування систем і методів управління якістю в усіх сферах діяльності. Визначено чотири етапи розвитку якості на туристичному підприємстві та проаналізовано вісім принципів загального управління якістю, які є основою міжнародних стандартів ISO серії 9000 у галузі управління якістю та гарантують сталість у туристичному бізнесі. Розкрито поняття «система управління якістю» та аргументовано переваги, що отримують підприємства та організації від використання системи менеджменту якості, а також підтверджено необхідність її впровадження. Досліджено особливості застосування системи управління якістю на туристичних підприємствах, зокрема вимоги до персоналу, ресурсів та процесів, які дозволяють забезпечити високий рівень якості послуг. Оскільки успішне впровадження TQM в секторі туризму залежить від розробки ефективного бізнес-плану, забезпечення доданої вартості та впровадження процесів, що орієнтовані на потреби клієнта, то було систематизовано ключові фактори, які зроблять застосування TQM успішним в туристичному секторі. Обґрунтовано доцільність впрова-дження системи управління якістю на підприємстві, її розвитку та постійного поліпшування як інструменту зміцнення конкурентоспроможності, посилення ринкової влади та розширення присутності на ринку галузі. Визначено, що система управління якістю (QMS) дозволяє підприємству впроваджувати процеси контролю якості, відстежувати та аналізувати показники якості продукції або послуг, виявляти та усувати недоліки, покращувати продукцію та процеси її виробництва. В публікації систематизовано основні фактори та проаналізовано принципи, які є ключовими для успішного впровадження системи управління якістю (QMS). Методичним інструментарієм проведеного дослідження стали методи статистичного аналізу, описові, синтетичні та аналітичні методи. Об’єктом дослідження обрано аналіз теоретико-методологічних аспектів формування системи управління якістю на туристичних підприємствах.

The article considers the issues of forming a quality management system at tourism enterprises. The concept of «total quality management» is defined as a concept that provides for the targeted and coordinated application of quality management systems and methods in all areas of activity. Four stages of quality development at a tourism enterprise are defined and eight principles of total quality management are analyzed, which are the basis of the international ISO 9000 series standards in the field of quality manage-ment and guarantee sustainability in the tourism business. The concept of “quality management system” is disclosed, the benefits that enterprises and organizations receive from the use of a quality management system are argued, and the need for its implementation is confirmed. The peculiarities of applying the quality management system at tourism enterprises, in particular the requirements for personnel, resources and processes that allow to ensure a high level of quality of services, are researched. Since the successful implementation of TQM in the tourism sector depends on the development of an effective business plan, ensuring added value and implementing customer-oriented processes, the key factors that will make the application of TQM successful in the tourism sector are systematized. The expediency of implementing a quality management system at an enterprise, its development and continuous improvement as an instrument for strengthening competitiveness, enhancing market power and expanding market presence in the industry is substantiated. It is determined that a quality management system (QMS) allows an enterprise to implement quality control processes, monitor and analyze the quality indicators of products or services, identify and eliminate deficiencies, and improve products and their production processes. The publication systematizes the main factors and analyzes the principles that are key to the successful implementation of a quality management system (QMS). The methodological tools of the study were statistical analysis, descriptive, synthetic and analytical methods. The object of the study is to analyze the theoretical and methodological aspects of the formation of a quality management system in tourism enterprises.