Удосконалення якості послуг підприємств готельного господарства

Abstract

Куракін О. Б. Удосконалення якості послуг підприємств готельного господарства. – Кваліфікаційна наукова праця на правах рукопису.

Дисертація на здобуття наукового ступеня доктора філософії за спеціальністю 051 – Економіка. – Черкаський державний технологічний університет. – Черкаси, 2025.

Дисертаційну роботу присвячено теоретичному й методичному обґрунтуванню підходів до оцінювання якості послуг у сфері готельного господарства, а також розробленню практичних рекомендацій щодо впровадження ефективних механізмів і інструментів підвищення рівня обслуговування задля забезпечення високого рівня конкурентоспроможності підприємств готельного господарства країни, зміцнення їхніх позицій на ринку та забезпечення сталого розвитку галузі як на регіональному, так і на національному рівнях. В дисертації на основі вивчення наукових досліджень визначено наукові підходи до тлумачення змісту категорії «якість», зокрема технократичний, споживчий, процесний, системний, ціннісний та управлінський. Доведено, що зазначені підходи не охоплюють повною мірою всі характеристики категорії «якість». Обґрунтовано доцільність формування інтегрованого підходу, який поєднує в собі елементи різних наукових шкіл та забезпечує збалансоване врахування як об’єктивних (технічних, нормативних), так і суб’єктивних (ціннісних, споживчих) аспектів розкриття змісту категорії. В межах цього підходу якість запропоновано розглядати як сукупність внутрішніх і зовнішніх характеристик об’єкта (продукції, послуги, процесу, системи), які забезпечують відповідність вимогам, очікуванням і потребам споживача та формують споживчу цінність у конкретному середовищі застосування. Розкрито зміст поняття «готельний продукт» як інтегрованої системи матеріальних, нематеріальних і природних компонентів, що сприймається з позицій як споживача, так і підприємства. Окреслено ключові характеристики готельного продукту, серед яких – неоднорідність, неподільність, унікальність, динамічність та територіальна прив’язаність. Доведено, що «послуга підприємств готельного господарства» є складовою «готельного продукту». Запропоновано авторську інтерпретацію поняття «послуга підприємств готельного господарства», як організований процес взаємодії між клієнтом і персоналом підприємства готельного господарства, що здійснюється з метою створення індивідуалізованої цінності для споживача шляхом надання комплексу матеріальних і нематеріальних елементів (розміщення, сервіс, додаткові послуги), який має інтерактивний, невідчутний і споживчо-орієнтований характер та спрямований на забезпечення комфортного і безпечного перебування відповідно до очікувань і потреб клієнта. Охарактеризовано принципи комплексного управління якістю, до яких відносяться клієнтоорієнтованість, загальна залученість співробітників, процесоорієнтованість, інтегрованість системи, стратегічний та системний підхід, постійне вдосконалення, фактичне прийняття рішень та комунікації. Комплексно розкрито змістовне наповнення механізму управління якістю послуг підприємств готельного господарства. Виокремлено його ключові складові, до яких віднесено сформовану політику підприємства у сфері управління якістю послуг, систему управління якістю послуг, а також взаємопов’язані процеси забезпечення, моніторингу (контроль) та поліпшення якості послуг. Здійснено детальну класифікацію критеріїв забезпечення якості послуг підприємств готельного господарства, яка охоплює багатовимірну систему характеристик, зокрема, своєчасність надання послуг, їх доступність, кваліфікацію персоналу, рівень їх комунікативної взаємодії з клієнтами, гнучкість у пристосуванні до індивідуальних вимог клієнта, наочність (очевидність) послуг, стабільність у їх якості, гарантування постійного рівня якості, а також безпечність для клієнтів. На основі аналізу практик управління якістю запропоновано диференціацію рівнів якості послуг підприємств готельного господарства, що охоплює фактичний, порівняльний і раціональний рівні, які відображають міру відповідності наданої послуги очікуванням, стандартам і стратегічним орієнтирам підприємства готельного господарства. Систематизовано заходи поліпшення якості послуг, що надаються підприємствами готельного господарства, за трьома основними векторами: технічним, який зосереджено на організації проєктування, модернізації матеріально-технічної бази та підвищенні стандартизації для забезпечення надійності інфраструктури; організаційним, який включає впровадження інновацій в управління, удосконалення технічного контролю, розвиток зв’язків між виробниками й споживачами, а також координацію планування й норм; соціально-економічним, який передбачає стимулювання праці, розвиток людського капіталу, кадрову політику та створення комфортних умов праці. Розроблено концептуальну модель підвищення якості послуг підприємств готельного господарства, що ґрунтується на інтегрованій концепції «тріади якості». Запропонована модель охоплює три взаємопов’язані компоненти: якість наданої послуги; якість процесу обслуговування; якість управлінських функцій. Взаємозв’язок між зазначеними елементами розглядається в контексті відповідності очікуванням споживача та використання ефективних методів та прийомів управління якістю. Охарактеризовано ключові клієнтоорієнтовані методи управління якістю послуг, що надають підприємства готельного господарства, зокрема, метод розгортання функції якості, метод діаграмного проєктування, використання споживчого сценарію та моделі точок взаємодії. Деталізовано функціональні можливості кожного з методів з погляду їх придатності до систематичного управління якістю послуг відповідно до специфіки готельного обслуговування. Запропоновано напрями практичного впровадження зазначених методів у діяльність підприємств готельного господарства. Здійснено конкретизацію етапів оцінювання якості послуг, що надають підприємства готельного господарства, до яких віднесено визначення мети оцінювання, вибір показників та методів, вимірювання й порівняння результатів з еталонними значеннями, визначення рівня якості послуг та прийняття відповідних управлінських рішень на основі отриманої інформації. Систематизовано та узагальнено класифікацію методів оцінювання якості послуг підприємств готельного господарства, яка базується на п’яти ключових ознаках: джерела отримання інформації; способи отримання інформації; об’єкт оцінювання; ступінь новизни методики; ступінь формалізації вхідної інформації. Розроблено методику оцінювання якості послуг підприємств готельного господарства, що ґрунтується на принципах методу об’єднаної таксономії. Зазначена методика поєднує класичний та модифікований алгоритми таксономічного аналізу, адаптовані до специфіки сфери послуг із врахуванням параметрів еталонного й антиеталонного об’єктів. Методику доповнено структурованою таблицею, що охоплює всі етапи оцінювання якості послуг підприємств готельного господарства із зазначенням для кожного етапу його цільового призначення, інструментів реалізації, очікуваних результатів, типу та джерел отримання інформації, формул для розрахунків, а також можливих ризиків. Досліджено якість послуг підприємств готельного господарства м. Черкаси шляхом оцінювання трьох взаємопов’язаних складових: якості готельного продукту; процесу обслуговування; функцій управління. Обґрунтовано вибір трьох об’єктів дослідження – готелів «Optima Черкаси», «Дніпро» та «Черкаси Палац», які працюють у сфері готельного господарства. Для збору первинної інформації застосовано анкетування споживачів, методику «таємного гостя» та опитування керівного персоналу. Виявлено десять ключових параметрів готельного продукту, що охоплюють матеріально-технічні, організаційні та сервісні компоненти. На основі стандартизованих оцінок виконано таксономічний аналіз за класичним і модифікованим алгоритмами, що дозволило визначити інтегральні показники якості та встановити рейтинги досліджуваних готелів. Доведено ефективність використання методу об’єднаної таксономії як інструменту для об’єктивного ранжування готельних підприємств, а також підтверджено практичну значущість методики «таємного покупця» як засобу оцінювання процесу обслуговування клієнтів підприємств готельного господарства. Оцінено показники сервісу за п’ятибальною шкалою та визначено їх вагомість у формуванні загального рівня якості. Виявлено розбіжності між рівнем обслуговування та якістю готельного продукту, зокрема, готель «Дніпро» продемонстрував високий рівень сервісу, але поступився за рівнем матеріально-технічного оснащення. Натомість готель «Черкаси Палац» стабільно утримує середню позицію за обома напрямами. Обґрунтовано необхідність удосконалення алгоритмів оцінювання якості шляхом адаптації критеріїв, запровадження процедур нормалізації даних та поєднання кількісних і якісних підходів. Загалом, доведено, що запропонована методика забезпечує комплексне розуміння рівня якості послуг, сприяє прийняттю обґрунтованих управлінських рішень і може бути використана як ефективний інструмент підвищення конкурентоспроможності підприємств готельного господарства. Удосконалено архітектуру системи управління якістю послуг підприємств готельного господарства, яка структурно охоплює основну ціль, ключові завдання, об’єкти і суб’єкти управління, основні компоненти системи, функції управління та часові періоди реалізації. Розроблено функціонально-орієнтований підхід до дослідження управлінської ефективності в контексті забезпечення якості послуг підприємств готельного господарства. Структура таблиці побудована за класичною моделлю менеджменту, яка охоплює чотири основні функції управління (планування, організація, мотивація та контроль). Для кожної з функцій визначено показники ефективності (індикатори), які відображають ключові управлінські дії та процеси, що мають прямий вплив на рівень якості наданих послуг. Кожен індикатор оцінюється за п’ятибальною шкалою, що дозволяє кількісно виміряти ефективність реалізації відповідної управлінської функції. На основі зібраних емпіричних даних здійснено апробацію запропонованого підходу на прикладі підприємств готельного господарства м. Черкаси, що довело його практичну значущість, релевантність для використання в умовах реального управлінського середовища та потенціал для впровадження як елемента стратегічного планування й удосконалення системи якості послуг. Сформульовано алгоритм управління якістю послуг підприємств готельного господарства, який представлено як послідовність етапів від планування характеристик послуги, організаційних дій та оцінювання рівня комфортності до реагування на зворотний зв’язок клієнтів і вдосконалення сервісу. Досліджено та проаналізовано чинники, що впливають на якість послуг підприємств готельного господарства м. Черкаси, здійснено їх систематизацію та ранжування, що дало змогу зробити висновок про багатофакторну природу якості та необхідність інтегрованої системи управління. Запропоновано структуровану систему управління якістю послуг підприємств готельного господарства, яка охоплює ключові компоненти: завдання; методи; показники якості; відповідальні підрозділи; періодичність контролю. Обґрунтовано типологізований підхід до вибору управлінських інструментів, який враховує специфіку функціонування різних типів засобів розміщування відповідно до класифікації КВЕД. Для кожної категорії закладів (від готелів до гуртожитків і кемпінгів) запропоновано релевантні інструменти управління, адаптовані до рівня сервісу, умов проживання та очікувань споживачів. Обґрунтовано стандарти регламентації процесу обслуговування на підприємствах готельного господарства, які деталізовано відповідно до ключових етапів гостьового циклу – від моменту бронювання до виїзду клієнта та оплати послуг. Для кожного з етапів сформульовано чіткі вимоги до дій персоналу, рівня сервісу, якості комунікації та матеріально-технічного забезпечення. Запропоновано систему оцінювання якості обслуговування, яка базується на поетапному аналізі взаємодії клієнта з готельним підприємством та враховує специфіку кожного етапу. Досліджено доцільність застосування інструментів оцінювання, таких як методика «таємного гостя», шкала SERVQUAL, чек-листи, хронометраж, відеоаналіз і контент-аналіз, що дозволяє комплексно охопити як суб’єктивні, так і об’єктивні параметри якості. Практично реалізовано оцінювання ефективності роботи персоналу готелю «Optima Черкаси» із використанням методики рейтингування на основі АВС-аналізу, що довело ефективність застосованих підходів і їхню придатність для управлінського впливу на якість обслуговування у сфері готельного господарства. Сформульовано концепцію якісного обслуговування підприємствами готельного господарства, яка ґрунтується на трьох ключових складових: якості наданої послуги; процесу обслуговування клієнтів; функцій управління. Для кожної складової обґрунтовано пріоритетні напрями удосконалення, визначено цільові орієнтири щодо забезпечення конкурентоспроможності, підвищення задоволеності споживачів і ефективності управлінських процесів. Запропоновано механізм формування концепції якісного обслуговування, що відображає взаємозв’язок між стандартами сервісу, менеджментом якості та чинниками конкурентного середовища, які в сукупності формують умови для досягнення лояльності гостей та зміцнення ринкових позицій підприємства готельного господарства. Досліджено вплив кожного з компонентів на загальний рівень якості, що дозволило розробити комплексну програму організаційних заходів з підвищення якості послуг на основі використання процесно-орієнтованої моделі управління. Запропоновано комплексну програму організаційних заходів з підвищення якості послуг, що надаються підприємствами готельного господарства, яка системно інтегрує основні складові якості послуг з відповідними цілями підприємства, визначенням конкретних заходів, відповідальних осіб і кількісних критеріїв ефективності.

Kurakin O. B. Improving the Quality of Services Provided by Hospitality Enterprises. – Qualification Research Paper as a Manuscript.

Dissertation for the degree of PhD in the specialty 051 – Economics. – Сherkasy State Technological University. – Сherkasy, 2025.

The dissertation is devoted to the theoretical and methodological grounds of approaches to assessing the quality of services in the hospitality sector, as well as the development of practical recommendations for the implementation of effective mechanisms and tools for improving the standards of service in order to ensure the high level of competitiveness for Ukrainian hospitality enterprises, to strengthen their market positions and to promote sustainable development of the industry both at the regional and national levels. Based on the scientific research, the dissertation identifies scientific approaches to interpreting the content of the category “quality”, in particular technocratic, consumer, process, systemic, value and managerial ones. It is proved that the above approaches do not cover all the characteristics of the category “quality” in full. The expediency of forming an integrated approach is substantiated, which combines elements of different scientific schools and provides balanced consideration of both objective (technical, regulatory) and subjective (value, consumer) aspects of revealing the content of the category. Within the framework of this approach, it is proposed to consider quality as a set of internal and external characteristics of an object (product, service, process, system), which ensure compliance with the requirements, expectations and needs of the consumer and form consumer value in a specific application environment. The concept of “hotel product” is revealed as an integrated system of material, intangible and natural components, which is perceived from the positions of both the consumer and the enterprise. The key characteristics of the hotel product are outlined, including heterogeneity, indivisibility, uniqueness, dynamism and territorial attachment. It is proved that the “hospitality enterprise service” is a component of the “hotel product”. The author’s interpretation of the “hospitality enterprise service” is proposed as an organized process of interaction between the client and the hospitality enterprise staff, carried out with the aim of creating individualized value for the consumer by providing a complex of tangible and intangible elements (accommodation, service, additional services), which has an interactive, imperceptible and consumer-oriented nature and is aimed at ensuring a comfortable and safe stay in accordance with the expectations and needs of the client. The principles of total quality management are characterized, including customer orientation, general employee involvement, process orientation, system integration, strategic and systemic approach, continuous improvement, actual decision-making and communication. The substantive content of the mechanism for managing the quality of services of hospitality enterprises is comprehensively disclosed. Its key components are identified, which include the formed policy of the enterprise in the field of service quality management, the service quality management system, as well as the interrelated processes of ensuring, monitoring and improving the quality of services. A detailed classification of criteria for ensuring the quality of hospitality enterprise services has been carried out, which covers a multidimensional system of characteristics, in particular, the timeliness of service provision, their availability, personnel qualifications, the level of their communicative interaction with clients, flexibility in adapting to individual client requirements, visibility of services, stability in their quality, a constant level of quality assurance, as well as safety for clients. Based on the analysis of quality management practices, a differentiation of service quality levels of hospitality enterprises has been offered, covering actual, comparative and rational levels, which reflect the compliance degree of the provided service with the expectations, standards and strategic guidelines of the hotel enterprise. Measures to improve the quality of services provided by hospitality enterprises have been systematized along three main vectors: technical, which focuses on organizing design, modernization of the material and technical base and increasing standardization to ensure the reliability of the infrastructure; organizational, which includes the introduction of innovations in management, improvement of technical control, development of relations between producers and consumers, as well as coordination of planning and standards; socio-economic, which involves stimulating labor, developing human capital, personnel policy and creating comfortable working conditions. A conceptual model for improving the quality of services provided by hospitality enterprises has been developed based on the integrated concept of the “quality triad”. The proposed model includes three interrelated components: the quality of the provided service; the quality of the service delivery process; the quality of management functions. The relationship between these elements is considered in the context of meeting consumer expectations and applying effective methods and techniques for quality management. Key customer-oriented service quality management methods used in hospitality enterprises are characterized, including the Quality Function Deployment method, diagrammatic design method, consumer scenario application, and touchpoint model. The functional capabilities of each method are detailed in terms of their suitability for systematic service quality management according to the specifics of hospitality sector. Directions for the practical implementation of these methods in hospitality enterprises are proposed. The stages of service quality evaluation in hospitality enterprises are specified. They include determining evaluation purpose, selecting indicators and methods, measuring and comparing results with reference values, determining the level of service quality and making appropriate management decisions based on the gathered information. The classification of service quality evaluation methods in hospitality enterprises is systematized and generalized based on five key criteria: source of information; method of collecting information; object of evaluation; novelty of the methodology; degree of formalization of input information. A service quality assessment methodology for hospitality enterprises has been developed, based on the integrated taxonomy method. This methodology combines classical and modified taxonomic analysis algorithms, adapted to the service sector with consideration of benchmark and anti-benchmark parameters. The methodology is supplemented with a structured table covering all stages of service quality assessment, indicating each stage’s purpose, implementation tools, expected results, type and sources of information, calculation formulas, as well as potential risks. The quality of services provided by hospitality enterprises in Cherkasy was studied by evaluating three interrelated components: hotel product quality, service process, and management functions. The study focused on three selected hotels: “Optima Cherkasy,” “Dnipro,” and “Cherkasy Palace.” Data collection methods included consumer surveys, the “mystery guest” technique, and managerial interviews. Ten key parameters of the hotel product were identified, covering material and technical, organizational, and service components. Based on standardized assessments, taxonomic analysis was performed using classical and modified algorithms, enabling the calculation of integrated quality indicators and hotel ranking. The effectiveness of the combined taxonomy method as a tool for objectively ranking hospitality enterprises has been demonstrated, along with the practical value of the “mystery guest” technique for evaluating customer service processes. Service indicators have been assessed on a five-point scale, and their weight in the overall quality level has been determined. Discrepancies were found between service levels and hotel product quality, for example, the hotel “Dnipro” demonstrated high service quality but lagged in material and technical equipment. In contrast, “Cherkasy Palace” maintained an average position in both categories. The need to improve quality assessment algorithms was substantiated by adapting criteria, introducing data normalization procedures, and combining quantitative and qualitative approaches. Overall, the proposed methodology provides a comprehensive understanding of service quality levels, supports informed management decisions, and can be used as an effective tool for enhancing the competitiveness of hospitality enterprises. The architecture of the quality management system for hospitality enterprise has been improved, encompassing the main objective, key tasks, management objects and subjects, core system components, management functions, and implementation timeframes. A functionally oriented approach to analyzing management efficiency in the context of service quality assurance for hospitality enterprises has been developed. The structure of the evaluation table is based on the classical management model, which includes the four key functions of management: planning, organization, motivation, and control. For each function, performance indicators are defined that reflect key managerial actions and processes directly impacting the quality level of provided services. Each indicator is evaluated on a five-point scale, which allows to perform the quantitative measurement of each management function effectiveness. Based on the collected empirical data, the proposed approach was tested using the example of hospitality enterprises in Cherkasy, proving its practical relevance, applicability in real-world management environments, and potential for integration into strategic planning and quality system improvement. An algorithm for quality management of hospitality enterprise services has been developed, represented as a sequence of stages – from service specification planning and organizational actions to assessing comfort levels, responding to customer feedback, and service improvement. Factors influencing the quality of services in hospitality enterprises in Cherkasy have been investigated, analyzed, systematized, and ranked. This led to the conclusion that service quality is multifactorial in nature and requires an integrated management system. A structured quality management system for hospitality enterprises has been proposed, encompassing key components: objectives, methods, quality indicators, responsible departments, and control frequency. A typological approach to selecting management tools has been substantiated, taking into account the operational specifics of different types of accommodation facilities in accordance with the NACE classification. For each category of establishment – from hotels to hostels and campsites – relevant management tools are proposed, adapted to the level of service, living conditions, and customer expectations. Service process regulation standards have been substantiated for hospitality enterprises, detailed according to the key stages of the guest cycle – from booking to check-out and service payment. For each stage, clear requirements for staff actions, service level, communication quality, and technical support have been formulated. A service quality assessment system is proposed, based on a phased analysis of client interaction with the hospitality enterprise and taking into account the specific characteristics of each stage. The applicability of evaluation tools such as the “mystery guest” technique, SERVQUAL scale, checklists, time-tracking, video analysis, and content analysis has been explored. These enable a comprehensive evaluation of both subjective and objective quality parameters. The performance of the “Optima Cherkasy” hotel staff has been practically evaluated using a ranking method based on ABC analysis, which demonstrated the effectiveness of the applied approaches and their suitability for management impact on service quality in the hospitality sector. A concept of high-quality service delivery by hospitality enterprises has been formulated. It is based on three key components: the quality of the provided service, the customer service process, and management functions. For each component, priority improvement directions have been identified, along with strategic goals to ensure competitiveness, increase customer satisfaction, and enhance managerial efficiency. A mechanism for forming the quality service concept is proposed, reflecting the interrelation between service standards, quality management, and competitive environment factors – together creating conditions for guest loyalty and strengthening market positions of hospitality enterprises. The influence of each component on the overall quality level has been investigated, leading to the development of a comprehensive program of organizational measures aimed at improving service quality based on a process-oriented management model. A comprehensive program of organizational measures is proposed to improve the quality of services provided by hospitality enterprises, systematically integrating the key service quality components with enterprise objectives, specific actions, responsible persons, and quantitative performance criteria.