ChSTU repository

ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 
 
(повне найменування вищого навчального закладу) 
Факультет гуманітарних технологій 
 
(повне найменування інституту, найменування факультету (відділення) 
Кафедра соціального забезпечення 
 
(повна назва кафедри (предметної, циклової комісії)) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
КВАЛІФІКАЦІЙНАРОБОТА БАКАЛАВРА 
на тему «Впровадження електронного врядування у сфері надання 
соціальних послуг ветеранам та їх родинам» 
 
 
 
 
 
Виконав: студент 4 курсу, групи СЗ-2110 
спеціальності 232 «Соціальне забезпечення» 
Юрій ЖВАЛЮК 
 
 
 
Науковий керівник Інна БЄЛОВА  
                                                         (прізвище та ініціали) 
Рецензент _____________ 
                                       (прізвище та ініціали) 
                   
 
 
 
 
 
 
Черкаси – 2025 р.
2 
 
 
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 
ФАКУЛЬТЕТ ГУМАНІТАРНИХ ТЕХНОЛОГІЙ 
КАФЕДРА СОЦІАЛЬНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ 
 
Освітньо-кваліфікаційний рівень бакалавр 
Галузь знань 23 Соціальна 
робота 
Спеціальність 232 «Соціальне забезпечення» 
ЗАТВЕРДЖУЮ: 
Зав. кафедри 
к.е.н., доц. Бєлова І.О.  
“_______” ___________ 20 __ р. 
 
 
ЗАВДАННЯ 
НА КВАЛІФІКАЦІЙНУ РОБОТУ БАКАЛАВРА 
 
Здобувачу Юрію Жвалюку 
на підготовку кваліфікаційної роботи бакалавра на
 тему: «Впровадження електронного врядування у сфері надання 
соціальних послуг ветеранам та їх родинам». 
Тему затверджено наказом від « »   202_р 
Кваліфікаційна  робота бакалавра виконується на матеріалах наукових 
досліджень кафедри Соціального забезпечення ЧДТУ. 
 
План кваліфікаційної роботи бакалавра 
Розділ 1. Теоретико-методологічні основи електронного врядування у сфері 
соціальних послуг 
Розділ 2. Аналіз стану впровадження електронного врядування у сфері 
соціального забезпечення ветеранів 
Розділ 3. Напрями вдосконалення електронного врядування у сфері надання 
соціальних послуг ветеранам. 
3 
 
Об’єкт дослідження: система надання соціальних послуг ветеранам в 
умовах цифрової трансформації. 
Предмет дослідження: елементи електронного врядування, що 
застосовуються у процесі обслуговування ветеранів та їхніх родин. 
Мета дослідження: обґрунтувати напрями вдосконалення 
електронного врядування у сфері соціального забезпечення ветеранів шляхом 
аналізу чинного стану, виявлення проблем та розробки рекомендацій щодо 
підвищення ефективності цифрових сервісів. 
Конкретні завдання, які здобувач вищої освіти повинен виконати для 
досягнення поставленої мети: 
1. Проаналізувати сутність електронного врядування та його нормативно-
правове забезпечення в Україні. 
2. Визначити особливості надання соціальних послуг ветеранам та 
виявити цифрові потреби цієї цільової групи. 
3. Оцінити сучасний стан впровадження електронного врядування у сфері 
ветеранських послуг. 
4. Виявити основні проблеми у функціонуванні цифрових сервісів та 
бар’єри їх використання. 
5. Розробити пропозиції щодо вдосконалення цифрових інструментів у 
цій сфері та підвищення їх доступності. 
Завдання підготувала 
науковий керівник                           Інна БЄЛОВА 
         (підпис) (прізвище та ініціали) 
« »
 2025р. 
Завдання одержав  
здобувач 
                                                                                                                                   Юрій ЖВАЛЮК 
 (прізвище та ініціали) 
                                                                             (підпис)                        « »
 2025р. 
4 
 
                               ЗАТВЕРДЖЕНО 
Завідувач кафедри  
к.е.н, доц. Бєлова І. О. 
 
протокол № від   
КАЛЕНДАРНИЙ ПЛАН 
Підготовки та захисту кваліфікаційних робіт здобувачами 
освітнього ступеня «бакалавр» спеціальності 232 «Соціальне 
забезпечення» на 2024/2025 навчальний рік 
 
Строк виконання 
№з/п Назва етапу кваліфікаційної роботи Примітка 
етапу роботи 
 Вибір студентом теми КРБ і подання заяви на 15.11.2024 виконано 
кафедру; 
 
 затвердження тем КРБ призначення 
1. 
наукових керівників; 
 складання і затвердження завдань на 
виконання КРБ 
2. Підготовка вступу і першого розділу КРБ 15.03.2025 виконано 
3. Підготовка другого розділу КРБ 01.04.2025 виконано 
4. Підготовка третього розділу КРБ 01.05.2025 виконано 
Подання здобувачем завершеної КРБ науковому 15.05.2025 виконано 
5. 
керівнику 
6. Розгляд КРБ науковим керівником 27.05.2025 виконано 
Попередній розгляд КРБ на комісії від кафедри 29.05.2025 виконано 
7. 
Доопрацювання роботи, прийняття кафедрою 30.05.2025 виконано 
 
8. рішення про допуск КРБ до захисту перед ЕК, 
оформлення (нормоконтроль) та зовнішнє 
рецензування КРБ 
9. Проходження перевірки на плагіат 04.06.2025 виконано 
Подання роботи на підпис завідувачу кафедри 06.06.2025 виконано 
10. 
Підготовка ілюстративного матеріалу, презентації 07.06-10.06.2025 виконано 
11. 
та доповіді 
12. Захист дипломної роботи в ЕК 11.06.2025 виконано 
Студент                     Юрій ЖВАЛЮК 
(підпис) (прізвище та ініціали) 
Керівник роботи         Інна БЄЛОВА  
(підпис) (прізвище та ініціали) 
Секретар ЕК  Владислава КОЛОДЯЖНА                                                                        
(підпис)                                                                   (прізвище та ініціали) 
5 
 
РЕФЕРАТ 
 
Кваліфікаційна робота бакалавра містить 67 сторінок, 10 таблиць, рисунки, 
список літератури з 22 найменування,  4додатки. 
Впровадження електронного врядування у сфері надання 
соціальних послуг ветеранам та їх родинам 
Об’єкт дослідження: система надання соціальних послуг ветеранам в 
умовах цифрової трансформації. 
Предмет дослідження: елементи електронного врядування, що 
застосовуються у процесі обслуговування ветеранів та їхніх родин. 
Мета дослідження: обґрунтувати напрями вдосконалення 
електронного врядування у сфері соціального забезпечення ветеранів шляхом 
аналізу чинного стану, виявлення проблем та розробки рекомендацій щодо 
підвищення ефективності цифрових сервісів. 
Завдання дослідження: 
1. Проаналізувати сутність електронного врядування та його нормативно-
правове забезпечення в Україні. 
2. Визначити особливості надання соціальних послуг ветеранам та 
виявити цифрові потреби цієї цільової групи. 
3. Оцінити сучасний стан впровадження електронного врядування у сфері 
ветеранських послуг. 
4. Виявити основні проблеми у функціонуванні цифрових сервісів та 
бар’єри їх використання. 
Розробити пропозиції щодо вдосконалення цифрових інструментів у цій 
сфері та підвищення їх доступності. 
За результатами дослідження сформульовані  пропозиції щодо 
вдосокналення впровадження електронного врядування у сфері надання 
соціальних послуг ветеранам та їх родинам. 
Одержані результати дослідження можуть бути використані органами 
місцевого самоврядування, ветеранськими просторами та державною владою 
для вдосконалення цифрових сервісів у сфері соціального забезпечення 
 
Рік виконання кваліфікаційної роботи бакалавра 2025 рік Рік захисту роботи 
2025 рік 
 
 
Підпис студента   
Дата   
 
6 
 
 
ЗМІСТ 
ВСТУП ................................................................................................................................................. 7 
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ЕЛЕКТРОННОГО ВРЯДУВАННЯ 
У СФЕРІ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ .................................................................................................... 10 
1.1. Сутність та етапи розвитку електронного врядування в соціальній сфері ................. 10 
1.2.Нормативно-правові засади електронного врядування у сфері соціального 
забезпечення ......................................................................................................................................... 14 
1.3. Особливості надання соціальних послуг ветеранам та їхнім родинам: потреби, бар’єри, 
пріоритети ............................................................................................................................................. 18 
Висновки до 1 розділу. ........................................................................................................................ 23 
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ СТАНУ ВПРОВАДЖЕННЯ ЕЛЕКТРОННОГО ВРЯДУВАННЯ У СФЕРІ 
СОЦІАЛЬНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ВЕТЕРАНІВ ............................................................................ 25 
2.1. Поточний стан цифровізації соціальних послуг для ветеранів в Україні......................... 25 
2.2. Досвід використання електронних інструментів у роботі з ветеранами (Дія, 
єСоцпортал, «єВетеран» тощо) ......................................................................................................... 28 
2.3. Проблеми, з якими стикаються ветерани та соціальні служби при використанні 
електронного врядування .................................................................................................................. 35 
Висновок до 2 розділу ......................................................................................................................... 42 
РОЗДІЛ 3. НАПРЯМИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ЕЛЕКТРОННОГО ВРЯДУВАННЯ У СФЕРІ 
НАДАННЯ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ ВЕТЕРАНАМ ...................................................................... 44 
3.1. Пропозиції щодо покращення інтерфейсу, доступності та функціональності цифрових 
сервісів для ветеранів ......................................................................................................................... 44 
3.2. Розробка моделі інтегрованої цифрової платформи «е-Сервіс для ветеранів» (проектна 
пропозиція) ........................................................................................................................................... 48 
3.3. Організаційно-кадрове та нормативне забезпечення ефективного функціонування 
цифрових послуг .................................................................................................................................. 57 
Висновки до 3 розділу . ....................................................................................................................... 60 
ВИСНОВКИ ............................................................................................................................................. 62 
 
7 
 
 
ВСТУП 
У сучасних умовах цифрової трансформації державного управління 
електронне врядування стало потужним інструментом підвищення 
ефективності та прозорості соціальної політики. Особливої актуальності ця 
тенденція набуває у сфері надання соціальних послуг ветеранам та членам 
їхніх родин — категоріям населення, які потребують цільової підтримки, 
комплексного підходу та швидкого доступу до сервісів. 
В Україні, яка вже понад десятиліття веде збройну боротьбу за свою 
незалежність, ветеранська спільнота зростає з кожним роком. Це створює 
додаткове навантаження на систему соціального захисту та зумовлює 
необхідність модернізації механізмів обслуговування. Одним із пріоритетних 
шляхів удосконалення цієї сфери є впровадження електронного врядування 
— системи, яка дозволяє забезпечити доступність, оперативність і якість 
послуг, зменшити рівень бюрократії та корупційних ризиків. 
Актуальність обраної теми зумовлена недостатнім рівнем цифрової 
інклюзії ветеранів, фрагментарністю функціонування електронних платформ, 
відсутністю єдиної інформаційної системи, адаптованої під специфіку потреб 
захисників України. Водночас, попри створення певних цифрових рішень 
(зокрема «єВетеран»), спостерігається низький рівень обізнаності, цифрової 
грамотності та інституційної підтримки, що перешкоджає ефективному 
використанню наявних можливостей. 
Проблематика електронного врядування як інструменту модернізації 
системи публічного управління є предметом численних наукових досліджень 
як вітчизняних, так і зарубіжних учених. Зокрема, сутність та можливості 
електронного урядування в умовах цифрової трансформації аналізували у 
своїх працях О. С. Власюк, В. М. Ігнатенко, І. В. Розпутенко, які розкривають 
інституційні засади впровадження цифрових сервісів у сферу публічного 
управління (Власюк, 2020; Ігнатенко, 2019). Значна увага приділяється темі 
8 
 
інформаційної відкритості влади, електронної участі громадян та 
інноваційних форматів державних послуг. 
Питання соціального забезпечення ветеранів та їхніх родин 
досліджуються переважно у контексті соціальної політики, реабілітації та 
адаптації демобілізованих (Мурашко, 2021; Ярошенко, 2020). Водночас, 
інтеграція цифрових технологій у сферу соціального захисту ветеранів 
залишається недостатньо розробленою в науковій площині. Окремі аспекти 
застосування інформаційно-комунікаційних технологій у соціальній сфері 
розглядаються у працях Г. В. Левченко, С. М. Панченка, які наголошують на 
важливості створення електронних реєстрів, платформ та систем обліку. 
Міжнародний досвід використання електронного врядування у сфері 
соціального захисту вивчено у дослідженнях таких авторів, як T. Bekkers, H. 
Bannister, J. S. Nye, які звертають увагу на персоніфікацію послуг, 
багатоканальність взаємодії з клієнтами, доступність для вразливих груп 
населення. Разом із тим, наукова розробленість теми в частині інтегрованих 
цифрових сервісів саме для ветеранів є обмеженою, що й обумовлює 
актуальність даного дослідження та необхідність розробки теоретико-
методичних підходів до електронного врядування у ветеранському секторі. 
Об’єкт дослідження: система надання соціальних послуг ветеранам в 
умовах цифрової трансформації. 
Предмет дослідження: елементи електронного врядування, що 
застосовуються у процесі обслуговування ветеранів та їхніх родин. 
Мета дослідження: обґрунтувати напрями вдосконалення 
електронного врядування у сфері соціального забезпечення ветеранів шляхом 
аналізу чинного стану, виявлення проблем та розробки рекомендацій щодо 
підвищення ефективності цифрових сервісів. 
Завдання дослідження: 
5. Проаналізувати сутність електронного врядування та його нормативно-
правове забезпечення в Україні. 
9 
 
6. Визначити особливості надання соціальних послуг ветеранам та 
виявити цифрові потреби цієї цільової групи. 
7. Оцінити сучасний стан впровадження електронного врядування у сфері 
ветеранських послуг. 
8. Виявити основні проблеми у функціонуванні цифрових сервісів та 
бар’єри їх використання. 
9. Розробити пропозиції щодо вдосконалення цифрових інструментів у 
цій сфері та підвищення їх доступності. 
Гіпотеза дослідження: Якщо система електронного врядування буде 
адаптована до потреб ветеранів та підкріплена належним нормативним, 
технічним і комунікаційним забезпеченням, то це дозволить суттєво 
підвищити ефективність надання соціальних послуг та сприятиме 
реінтеграції ветеранів у мирне життя. 
Методи дослідження: аналіз нормативно-правових документів, 
порівняльний аналіз цифрових платформ, експертне опитування, 
узагальнення практик, кейс-метод, моделювання. 
Інформаційна база дослідження: законодавчі та нормативні акти 
України, статистичні дані Міністерства у справах ветеранів, звіти 
міжнародних організацій (UNDP, USAID, EU4Digital), аналітичні матеріали 
та кейси місцевих ініціатив. 
Наукова новизна: у систематизації цифрових практик надання 
соціальних послуг ветеранам та пропозиції інтегрованої моделі електронного 
врядування на основі принципів клієнтоорієнтованості та цифрової інклюзії. 
Практичне значення: полягає в тому, що результати дослідження 
можуть бути використані органами місцевого самоврядування, 
ветеранськими просторами та державною владою для вдосконалення 
цифрових сервісів у сфері соціального забезпечення. 
10 
 
 
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ 
ЕЛЕКТРОННОГО ВРЯДУВАННЯ У СФЕРІ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ 
1.1. Сутність та етапи розвитку електронного врядування в соціальній 
сфері 
 
Електронне врядування (е-врядування) є новітньою формою організації 
державного управління, що базується на застосуванні інформаційно-
комунікаційних технологій (ІКТ) для підвищення прозорості, ефективності, 
підзвітності та зручності надання державних послуг громадянам. У 
соціальній сфері е-врядування виступає ключовим інструментом модернізації 
системи соціального забезпечення, забезпечуючи доступність та адресність 
соціальних послуг, зокрема для таких категорій, як ветерани війни та їхні 
родини. 
Сутність електронного врядування полягає не лише у цифровізації 
адміністративних процесів, але й у трансформації моделі взаємодії між 
державою та громадянами на принципах відкритості, участі та сервісної 
орієнтації. Як зазначає В. М. Ігнатенко (2019), електронне урядування є 
«механізмом наближення держави до людини через цифрові інструменти, що 
змінюють архітектуру управлінських рішень і соціального сервісу». 
Розвиток електронного врядування у соціальній сфері пройшов 
декілька ключових етапів: 
1. Інформаційний етап (початок 2000-х років) — характеризувався 
впровадженням базових цифрових платформ, веб-сайтів установ соціального 
захисту, що містили лише інформацію про послуги. Основна мета — надати 
громадянам доступ до актуальної інформації. 
2. Інтерактивний етап — запроваджуються елементи двосторонньої 
комунікації: онлайн-консультації, електронна черга, електронна подача заяв 
на отримання пільг. На цьому етапі з’являються перші спроби електронної 
ідентифікації користувачів та створення особистих електронних кабінетів. 
11 
 
3. Трансакційний етап — передбачає повноцінну інтеграцію 
електронних послуг з державними реєстрами, що дозволяє автоматизувати 
надання послуг, зменшити кількість фізичних звернень до органів влади та 
підвищити ефективність обслуговування. Прикладом є платформа 
«єДопомога» або застосунок «Дія». 
4. Трансформаційний етап — передбачає не лише автоматизацію 
окремих процесів, а повну цифрову трансформацію соціальної політики, 
включаючи предикативну аналітику, персоналізоване управління даними про 
потреби бенефіціарів, а також інтеграцію громадських ініціатив у систему 
прийняття рішень (Власюк, 2020). 
Таблиця 1.1 
Етапи розвитку електронного врядування у сфері соціальних послуг (на прикладі 
України) 
Приклади 
Етап Характеристика Період 
впровадження 
Надання загальної інформації в 
електронному вигляді. Доступ 2005– Вебсайти органів влади, 
Інформаційний 
громадян до нормативних актів, 2010 Державний портал gov.ua 
переліків послуг тощо. 
Можливість зворотного зв’язку: 
2010– Електронне звернення на 
Інтерактивний звернення громадян, онлайн-запити, 
2015 порталі КМУ, 1545.gov.ua 
електронні приймальні. 
Надання послуг в онлайн-режимі: 
2015– Портал «Дія», eHealth, Е-
Транзакційний оформлення пільг, заяв, субсидій, 
2020 субсидія 
запис на прийом. 
Об’єднання даних, баз і платформ, Дія.Платформа, Єдина 
2020 – 
Інтегрований міжвідомча взаємодія. Перехід до інформаційна система 
дотепер 
«єдиного вікна». соціальної сфери (ЄІССС) 
 
Ці етапи відображають еволюцію підходів до цифрового врядування як 
до інструменту формування нової якості соціального управління. Як 
стверджує Ярошенко (2020), саме в соціальній сфері цифровізація має 
найбільший потенціал змінити життєву ситуацію найбільш вразливих 
категорій населення — за умови дотримання принципів інклюзії, безпеки 
персональних даних та міжвідомчої взаємодії. 
12 
 
У контексті підтримки ветеранів та членів їхніх родин впровадження 
електронного врядування дозволяє забезпечити: 
 прозорість процесів отримання допомоги; 
 адресність послуг на основі соціального профілю; 
 мінімізацію бюрократичних бар’єрів для осіб із травматичним 
досвідом; 
 можливість дистанційного доступу до допомоги в умовах 
переміщення чи інвалідності. 
Таблиця 1.2 
Порівняльний аналіз впровадження електронного врядування у сфері соціальних 
послуг в окремих країнах 
Рівень 
Основні електронні сервіси Особливості 
Країна цифровізації (за 
у сфері соцзахисту впровадження 
OECD) 
Електронна система e-Social 
Єдина ідентифікація через 
Естонія Services; реєстрація допомоги Високий 
e-ID, повна автоматизація 
онлайн 
Часткова інтеграція, 
Портал Дія, eHealth, ЄІССС, 
Україна активний розвиток після Середній 
е-субсидія, єДопомога 
2020 р. 
Соціальний портал Високий рівень захисту 
Німеччина Sozialhilfeportal, онлайн- даних, поступова Високий 
оформлення допомоги цифровізація 
Платформа Emp@tia, ZUS Централізація послуг, 
Польща електронні послуги (пенсії, зручний користувацький Високий 
допомоги) інтерфейс 
My Service Canada Account – Активна підтримка 
Канада повна лінійка онлайн- користувачів, зручна Високий 
соцпослуг мобільна версія 
Вивчення міжнародного досвіду впровадження електронного 
врядування у сфері соціальних послуг демонструє значний потенціал 
цифрових технологій для підвищення доступності, ефективності та 
прозорості державної підтримки, зокрема для таких чутливих категорій, як 
ветерани війни та їхні родини. Аналіз обраних країн дозволяє виокремити 
ключові підходи, які можуть бути релевантними для України. 
13 
 
Зокрема, Естонія є лідером у сфері цифровізації соціальних послуг. Її 
модель передбачає повну інтеграцію баз даних та сервісів через єдину 
платформу e-Estonia. Для ветеранів це означає можливість швидкого доступу 
до допомоги без потреби фізичного відвідування установ, що особливо 
важливо для осіб із порушенням здоров’я або проживанням у віддалених 
регіонах. 
У Польщі функціонує спеціалізована платформа Emp@tia, яка 
забезпечує комплексне обслуговування соціально вразливих груп, 
включаючи ветеранів та членів їхніх сімей. Система інтегрована з базою 
даних ZUS (Управління соціального страхування), що дозволяє 
автоматизувати процес нарахування пільг, компенсацій та допомог, 
уникнувши дублювання даних і зловживань. 
Німеччина демонструє поступову, але системну цифровізацію 
соціальної сфери. Соціальні портали орієнтовані на високий рівень захисту 
персональних даних, що є принципово важливим для ветеранів, зважаючи на 
чутливість інформації про їхній стан здоров’я, участь у бойових діях тощо. 
У Канаді онлайн-акаунт My Service Canada дозволяє ветеранам 
самостійно керувати запитами на пільги, переглядати статус виплат, 
звертатися за підтримкою, не виходячи з дому. Успіх цієї системи 
обумовлений поєднанням технологічної зручності з людяною 
клієнтоорієнтованістю. 
В українському контексті, попри позитивні зрушення у сфері 
електронного врядування (платформи «Дія», ЄІССС, eHealth, «єДопомога»), 
цифрова трансформація послуг для ветеранів залишається фрагментованою. 
Відсутність єдиної цільової платформи, орієнтованої саме на ветеранів, 
ускладнює доступ до послуг, дублює процедури та створює бар’єри для осіб 
із посттравматичними розладами або фізичними обмеженнями. 
Отже, досвід країн з високим рівнем цифровізації підтверджує 
доцільність створення єдиного електронного вікна для ветеранів, яке 
забезпечуватиме автоматизовану перевірку статусу, призначення пільг, 
14 
 
доступ до психологічної та юридичної підтримки, а також взаємодію з 
державними та волонтерськими інституціями. У цьому контексті Україна 
може скористатися як технологічними рішеннями (інтеграція з eHealth, 
єМалятко, реєстрами Мінвету), так і організаційними інноваціями (створення 
цифрових кейс-менеджерів, мобільних застосунків для супроводу ветеранів). 
Таким чином, е-врядування в соціальній сфері розглядається як 
стратегічно важливий напрям модернізації державного управління, що 
набуває особливої актуальності в умовах воєнного часу, коли критично 
важливим є швидкий, зручний і безпечний доступ до послуг для ветеранів та 
їхніх родин. 
 
1.2.Нормативно-правові засади електронного врядування у сфері 
соціального забезпечення 
Електронне врядування в Україні як інструмент цифрової 
трансформації державного управління поступово формує правове підґрунтя, 
яке дозволяє впроваджувати нові форми надання соціальних послуг, зокрема 
для вразливих груп населення — ветеранів війни та членів їхніх родин. 
Становлення нормативно-правового поля у цій сфері є визначальним 
чинником ефективного функціонування цифрових сервісів та забезпечення 
прав громадян. 
Базовими законодавчими актами, що регламентують впровадження 
електронного врядування в Україні, є: 
 Закон України «Про електронні документи та електронний 
документообіг» (2003), який заклав підвалини цифрового обігу офіційних 
документів; 
 Закон України «Про електронні довірчі послуги» (2017), який 
визначає механізми цифрової ідентифікації користувачів; 
 Закон України «Про публічні електронні реєстри» (2021), що 
встановлює принципи функціонування єдиної системи державних 
електронних ресурсів; 
15 
 
 Закон України «Про надання електронних публічних послуг» 
(2023), який унормовує процеси цифрової взаємодії громадян із державними 
органами, включно із отриманням соціальних послуг онлайн. 
Розвиток електронного врядування у соціальній сфері в Україні 
відбувається на основі ряду ключових законодавчих актів, що формують 
правове поле для цифрової трансформації системи надання соціальних 
послуг, зокрема ветеранам війни та їхнім родинам. 
Одним з фундаментальних актів, що заклав підвалини для 
функціонування електронної взаємодії між громадянином і державою, є 
Закон України «Про електронні документи та електронний документообіг» 
(2003). Він визначає правовий статус електронного документа, що забезпечує 
правомірність використання цифрових форм подання і зберігання інформації 
у процесі надання соціальних послуг. Це особливо важливо в умовах 
воєнного стану, коли оперативність і доступність інформації мають 
вирішальне значення. 
Закон України «Про електронні довірчі послуги» (2017) унормовує 
використання електронного підпису та електронної ідентифікації, що є 
необхідним для автентифікації ветеранів у цифрових платформах. Як 
зазначає українська дослідниця І. Мельник (2022), «наявність у ветерана 
електронного підпису спрощує доступ до адміністративних та соціальних 
послуг, зменшуючи ризики бюрократизації» (с. 142). 
Окрему роль відіграє Закон України «Про соціальні послуги» (2019), 
який не тільки окреслює базові засади системи підтримки, а й містить 
положення про впровадження інноваційних технологій, включаючи 
електронний супровід. Зокрема, передбачено, що оцінка потреб отримувача 
може здійснюватися із використанням Єдиної інформаційної системи 
соціальної сфери (ЄІССС), що створює умови для персоніфікованого підходу 
до кожного бенефіціара (Волинець, 2021). 
Важливим напрямом є дотримання принципу соціальної 
справедливості щодо ветеранів. Закон України «Про статус ветеранів війни, 
16 
 
гарантії їх соціального захисту» (1993, зі змінами) забезпечує нормативну 
основу для надання пільг, допомог і послуг. Проте, на думку О. Грабовської 
(2023), «проблема не у відсутності прав, а у складності доступу до їх 
реалізації, що і має вирішувати цифрова платформа» (с. 56). 
Цифрова трансформація соціальної сфери знайшла відображення й у 
Стратегії цифрової трансформації соціальної сфери, затвердженій Указом 
Президента №186/2021. Цей документ декларує створення прозорої, 
ефективної та доступної цифрової інфраструктури соціального забезпечення. 
Крім того, Постанова Кабінету Міністрів України №606 від 2020 року 
затверджує створення ЄІССС — системи, яка об'єднує дані про всіх 
отримувачів соціальних послуг. 
У сфері соціального захисту та забезпечення важливу роль відіграє 
Закон України «Про соціальні послуги» (2019), що визначає механізми 
надання адресної допомоги з використанням інструментів електронної 
ідентифікації, електронного документообігу, та інформаційних систем. 
Окрему нішу займає Закон України «Про статус ветеранів війни, 
гарантії їх соціального захисту» (1993, з численними змінами), який прямо 
передбачає право ветеранів на соціальні гарантії, проте не детермінує сучасні 
цифрові способи їх реалізації. Це вказує на необхідність подальшої адаптації 
правових актів до умов електронного врядування. 
Укази Президента України та рішення Кабінету Міністрів також 
спрямовані на розвиток цифрової держави. Так, Указ Президента України 
№186/2021 «Про Стратегію цифрової трансформації соціальної сфери» 
визначає одним із ключових напрямів забезпечення доступу до соціальних 
послуг через цифрові канали. А Постанова КМУ №606 (2020) визначає 
принципи функціонування Єдиної інформаційної системи соціальної сфери 
(ЄІССС), яка має на меті об'єднати дані про потреби та отримувачів 
допомоги, включно з ветеранами. 
 
17 
 
 
 
Таблиця 1.3. 
Основні нормативно-правові акти у сфері електронного врядування та соціального 
забезпечення ветеранів 
Значення для системи 
соціального 
№ Назва нормативного акта Рік Ключові положення 
забезпечення 
ветеранів 
Закон України «Про Легалізує онлайн-
Визначає правовий 
електронні документи та комунікацію між 
1 2003 статус електронного 
електронний державою та 
документа 
документообіг» отримувачем послуг 
Забезпечує 
Закон України «Про Регулює електронну 
ідентифікацію 
2 електронні довірчі 2017 ідентифікацію та 
ветеранів у цифрових 
послуги» електронний підпис 
системах 
Закон України «Про Визначає Сприяє інтеграції 
3 публічні електронні 2021 функціонування даних щодо пільгових 
реєстри» електронних реєстрів категорій 
Регламентує види Передбачає електронну 
Закон України «Про 
4 2019 соціальних послуг, форму обліку та 
соціальні послуги» 
принципи надання супроводу послуг 
Є базовим актом щодо 
Закон України «Про статус 
1993 (зі Визначає перелік пільг обсягу підтримки, 
5 ветеранів війни, гарантії їх 
змінами) для ветеранів потребує цифрової 
соціального захисту» 
адаптації 
Указ Президента 
Задекларовано Визначає вектор 
№186/2021 «Про Стратегію 
6 2021 цифровізацію розвитку електронного 
цифрової трансформації 
соціальних послуг врядування 
соціальної сфери» 
Створює умови для 
Постанова КМУ №606 Упровадження 
комплексного обліку 
7 «Про Єдину інформаційну 2020 централізованого збору 
ветеранів як 
систему соціальної сфери» даних 
бенефіціарів 
 
На рівні підзаконних актів, Міністерство соціальної політики України 
розробляє стандарти і методичні рекомендації з цифровізації послуг, ведення 
електронних кейсів, а також використання платформи «єДопомога», яка 
стала одним із перших масштабних інструментів цифрового соціального 
забезпечення в умовах воєнного стану. 
18 
 
Незважаючи на наявність широкого нормативного поля, низка викликів 
залишається невирішеною. Серед них — відсутність єдиного закону, що 
регулював би електронне врядування в соціальній сфері в цілому, а також 
неузгодженість між реєстрами, недостатній рівень правової визначеності 
статусу електронного звернення в контексті пільгового забезпечення 
ветеранів. 
Варто підкреслити, що впровадження цифрових інструментів має не 
лише інфраструктурний, а й правовий вимір. Як зазначає Ковальчук (2022), 
«успішність е-врядування у соціальній сфері визначається не лише 
технічною спроможністю, а й гнучкістю правового поля, яке має 
стимулювати цифрову адаптацію громадян» (с. 89). 
Таким чином, наявна нормативно-правова база створює потенційні 
передумови для впровадження електронного врядування у сфері соціального 
забезпечення ветеранів, однак потребує подальшого удосконалення. 
Необхідно запровадити інтегровану стратегію нормативної гармонізації, яка 
б включала розробку спеціального законодавства про цифрові права 
ветеранів, адаптацію існуючих процедур до онлайн-форматів та гарантування 
безпеки персональних даних. 
 
1.3. Особливості надання соціальних послуг ветеранам та їхнім родинам: 
потреби, бар’єри, пріоритети 
Надання соціальних послуг ветеранам війни та їхнім родинам в умовах 
сучасної України набуває пріоритетного значення у зв’язку зі зростанням 
чисельності бенефіціарів, викликаним повномасштабним збройним 
конфліктом. Ця категорія населення має специфічні потреби, які зумовлюють 
необхідність персоналізованого підходу до розробки й реалізації соціальних 
програм. 
Серед основних потреб ветеранів виокремлюють: медико-психологічну 
реабілітацію, соціальну адаптацію до мирного життя, юридичний супровід 
щодо пільг та компенсацій, працевлаштування, освітні програми 
19 
 
перекваліфікації, а також підтримку членів сімей, зокрема дітей та дружин 
загиблих військовослужбовців. Як підкреслює Л. Кузьменко (2023), 
«ветерани потребують не стільки одноразової допомоги, скільки системної 
підтримки протягом усього періоду соціального повернення» (с. 45). 
Бар’єри, з якими стикаються ветерани, мають як інституційний, так і 
психологічний характер. До основних структурних перешкод належать: 
складна процедура отримання статусу учасника бойових дій, 
фрагментарність інформаційної бази про надавачів послуг, черги у 
територіальних управліннях соціального захисту, а також брак 
кваліфікованих фахівців із роботи з ПТСР (посттравматичним стресовим 
розладом). Водночас, внутрішні бар’єри пов’язані з недовірою до державних 
інституцій, стигматизацією психічного здоров’я та почуттям ізоляції 
(Кравченко, 2022). 
Серед основних потреб ветеранів виокремлюють: медико-психологічну 
реабілітацію, соціальну адаптацію до мирного життя, юридичний супровід 
щодо реалізації пільг та компенсацій, працевлаштування, освітні програми 
перекваліфікації, а також цільову підтримку членів родин ветеранів, зокрема 
дружин, дітей та батьків загиблих військовослужбовців. Ці потреби 
формуються під впливом як об’єктивних умов життя після фронту, так і 
суб’єктивного досвіду перебування в зоні бойових дій, який часто 
супроводжується посттравматичними розладами, соціальною ізоляцією та 
труднощами у відновленні міжособистісних зв’язків. 
Медико-психологічна допомога включає не лише лікування травм, 
отриманих на війні, але й тривалу терапевтичну підтримку у випадках ПТСР, 
депресії, порушень сну, тривожних розладів. У звіті Національного центру 
психічного здоров’я (2023) вказується, що понад 58% ветеранів зверталися 
по психологічну допомогу впродовж перших двох років після демобілізації. 
Це свідчить про масштаб проблеми, що потребує не разової, а системної 
підтримки. 
20 
 
Соціальна адаптація включає поступове повернення ветеранів до 
активного суспільного життя, що передбачає консультаційну підтримку, 
соціальне супроводження, а також створення умов для самореалізації через 
волонтерство, участь у житті громади або власну справу. Як приклад, у місті 
Вінниця реалізовано програму «Ветеранський простір», яка забезпечує 
доступ до психолога, юриста, тренінгів з підприємництва та коворкінгу, що 
сприяє інтеграції демобілізованих бійців у місцеву економіку (Кузьменко, 
2023). 
Юридичний супровід залишається однією з найзатребуваніших послуг, 
адже ветерани часто зіштовхуються з труднощами під час оформлення 
документів, доведення свого статусу, реалізації права на пільги та 
компенсації. Потреба в правовій грамотності є актуальною не лише для 
самих військових, а й для їхніх родин, які у багатьох випадках самостійно 
вирішують ці питання, особливо у випадку загибелі годувальника. 
Професійна перепідготовка та працевлаштування — ще один ключовий 
блок потреб. Значна частина ветеранів після служби не має можливості 
повернутись до попередньої професії або не має трудового досвіду в умовах 
мирного часу. Це створює ризики безробіття, маргіналізації, а також 
поглиблює соціальну напругу. У відповідь на ці виклики окремі громади 
спільно з міжнародними донорами започатковують програми безкоштовного 
навчання в ІТ-сфері, агробізнесі, логістиці (UNDP Ukraine, 2022). 
Підтримка родин ветеранів, особливо дітей та дружин загиблих 
військовослужбовців, потребує особливої уваги. Ідеться про психосоціальний 
супровід, стипендіальні програми, доступ до пільгової медицини, а також 
створення ресурсних центрів підтримки в громадах. У дослідженні І. 
Демченко (2023) наголошується, що «включення родини в процес адаптації 
ветерана сприяє ефективнішому відновленню його соціальних функцій і 
формуванню довготривалого середовища підтримки» (с. 39). 
Як підкреслює Л. Кузьменко (2023), «ветерани потребують не стільки 
одноразової допомоги, скільки системної підтримки протягом усього періоду 
21 
 
соціального повернення» (с. 45). Цей підхід передбачає розробку 
довгострокових політик, мультидисциплінарну взаємодію між фахівцями 
соціальної сфери, медицини, юриспруденції та освіти, а також активне 
залучення громад до формування сервісів, адаптованих до локальних потреб. 
 
Особливу проблему становить відсутність інтегрованого підходу. Як 
наголошує М. Литвин (2022), «соціальні, медичні, реабілітаційні й освітні 
послуги часто надаються в розрізненому вигляді, що ускладнює навігацію 
для ветерана та призводить до неефективного використання ресурсів» (с. 61). 
Особливу проблему становить відсутність інтегрованого підходу у 
сфері надання соціальних послуг ветеранам. Незважаючи на наявність 
окремих ініціатив у медичній, освітній, соціальній та юридичній сферах, 
вони здебільшого функціонують автономно, без належної координації між 
структурами. Це призводить до фрагментарності сервісів, дублювання 
функцій, розриву між етапами надання допомоги та нерідко — до втрати 
зв’язку між ветераном і системою соціального забезпечення загалом. Як 
наголошує М. Литвин (2022), «соціальні, медичні, реабілітаційні й освітні 
послуги часто надаються в розрізненому вигляді, що ускладнює навігацію 
для ветерана та призводить до неефективного використання ресурсів» (с. 61). 
У більшості випадків ветеран змушений самостійно координувати 
отримання послуг у кількох відомствах — від військкомату до медичного 
закладу, центру зайнятості, управління соцзахисту, навчального закладу чи 
територіального центру надання адміністративних послуг. Така ситуація 
створює додаткове психологічне навантаження, викликає відчуття 
дезорієнтації, недовіри та знижує мотивацію до звернення по допомогу. У 
звіті ГО «Простір можливостей» (2023) зазначено, що понад 47% опитаних 
ветеранів відчувають «втому від системи», коли процес отримання навіть 
базових соціальних послуг вимагає значних зусиль і часу. 
Крім того, відсутність єдиної інформаційної бази та цифрових 
інтегрованих платформ призводить до того, що дані про потреби та стан 
22 
 
ветеранів часто оновлюються із запізненням або взагалі дублюються в різних 
структурах, що не мають міжвідомчого обміну. Це не лише створює 
адміністративне навантаження, але й гальмує оперативність реагування на 
критичні запити, зокрема в аспектах медичної чи психологічної допомоги. 
Світовий досвід свідчить, що інтегровані моделі — наприклад, підхід 
«єдиного вікна» в Канаді чи система «Veterans Affairs» у США — дозволяють 
значно підвищити якість і доступність послуг, водночас оптимізуючи 
використання ресурсів. В Україні, попри позитивні спроби створення 
«ветеранських просторів», як-от у Києві, Дніпрі чи Львові, відсутність 
нормативної уніфікації та єдиної платформи взаємодії між установами 
залишає ці ініціативи локальними та несистемними. 
 
Таблиця 1.4. 
Стан інтеграції соціальних послуг для ветеранів у Черкаській громаді 
Низький 
Показник Середній рівень Високий рівень 
рівень 
Повноцінний 
Окремі сервіси на 
Наявність електронних Відсутні або портал з 
базі «Дія» або сайтів 
сервісів обмежені послугами та е-
ОМС 
заявками 
Несистемна, 
Часткова взаємодія Централізована 
ручне 
Міжвідомча взаємодія між службами через платформа обміну 
передавання 
листування даними 
даних 
Єдина цифрова 
Цифрова ідентифікація Через BankID або ID-
Відсутня ідентифікація з 
користувачів картку 
історією послуг 
Індивідуальні 
Персоналізація соціальних Уніфікований Облік окремих 
цифрові кейси 
послуг підхід потреб при зверненні 
ветеранів 
Системна 
Підготовка кадрів до е- Окремі навчання на підготовка 
Відсутня 
сервісів рівні громади фахівців 
соціальної сфери 
Онлайн-
Телефонні 
Зворотний зв'язок з Випадковий або опитування, чати, 
опитування/гарячі 
отримувачами послуг не фіксується форма оцінки 
лінії 
послуг 
23 
 
Низький 
Показник Середній рівень Високий рівень 
рівень 
Залучення Партнерство у 
Рідкісне, Залучення до 
громадських/ветеранських формуванні 
точкове консультацій 
організацій політик 
Інтеграція соціальних, медичних, реабілітаційних і правових сервісів 
має стати одним із ключових пріоритетів на шляху реформування системи 
підтримки ветеранів. Такий підхід дозволить створити безперервну лінію 
підтримки — від моменту демобілізації до повної соціальної інтеграції. 
У сучасних умовах важливо виокремити пріоритети, які мають бути 
враховані при побудові політик і сервісів. По-перше, це створення єдиної 
цифрової платформи, де ветеран може пройти весь шлях від реєстрації до 
отримання послуг. По-друге, міжвідомча взаємодія, що об’єднує зусилля 
Мінветеранів, Мінсоцполітики, органів місцевого самоврядування та 
громадських організацій. По-третє, пріоритетна увага до ментального 
здоров’я та сімейного супроводу. Як зазначає І. Демченко (2023), «ефективна 
реабілітація ветерана неможлива без охоплення його родини в цілісний 
процес підтримки» (с. 39). 
Таким чином, надання соціальних послуг ветеранам та їх родинам 
потребує комплексного бачення, яке враховує як особистісні запити, так і 
соціокультурний контекст. Ключовими умовами успішної інтеграції є 
цифровізація сервісів, інституційна узгодженість і переорієнтація системи з 
допомогового на реабілітаційний підхід. 
 
Висновки до 1 розділу. 
У результаті опрацювання теоретико-методологічних засад 
електронного врядування у сфері соціального забезпечення було з’ясовано, 
що електронне врядування є інструментом модернізації публічної 
адміністрації, який базується на принципах відкритості, доступності, 
ефективності, цифрової взаємодії між державою та громадянами. Його 
впровадження у соціальну сферу, зокрема у контексті надання послуг 
24 
 
ветеранам, є стратегічно важливим для забезпечення адресності, 
оперативності й прозорості соціальної підтримки. 
Проаналізовано етапи становлення електронного врядування в Україні, 
з урахуванням міжнародного досвіду та сучасних цифрових трансформацій, 
що охоплюють розвиток державних реєстрів, систем «Дія», онлайн-заявок на 
соціальні послуги, автоматизацію обробки даних про отримувачів допомоги. 
Водночас на рівні громад спостерігається нерівномірний рівень 
діджиталізації соціальних послуг. 
Нормативно-правова база електронного врядування в Україні зазнала 
суттєвого оновлення у 2020–2024 роках, однак залишається недостатньо 
деталізованою щодо регулювання цифрових інструментів у роботі 
соціальних служб, що ускладнює стандартизацію цифрової взаємодії з 
ветеранами. 
Розгляд специфіки потреб та бар’єрів, з якими стикаються ветерани та 
їхні родини при отриманні соціальних послуг, засвідчив високий рівень 
запиту на інтегровану, міжвідомчу та персоналізовану допомогу. Особливу 
увагу заслуговують питання доступності, конфіденційності, зручності та 
чутливості послуг до специфіки посттравматичного досвіду. 
Таким чином, результати першого розділу підтверджують актуальність 
подальшого аналізу існуючої практики впровадження електронного 
врядування у соціальному секторі, зокрема з урахуванням специфіки роботи 
з ветеранами, а також необхідність розробки рекомендацій щодо її 
вдосконалення на місцевому та національному рівнях. 
25 
 
 
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ СТАНУ ВПРОВАДЖЕННЯ ЕЛЕКТРОННОГО 
ВРЯДУВАННЯ У СФЕРІ СОЦІАЛЬНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ 
ВЕТЕРАНІВ 
2.1. Поточний стан цифровізації соціальних послуг для ветеранів в 
Україні 
Цифровізація системи соціального забезпечення ветеранів в Україні є 
одним із ключових напрямів державної політики в умовах воєнного стану та 
післявоєнного відновлення. У 2022–2024 роках, у відповідь на зростання 
кількості учасників бойових дій та внутрішньо переміщених осіб, урядом 
було активізовано розробку цифрових сервісів, які мають на меті спростити 
доступ до соціальних послуг, підвищити їхню адресність, прозорість та 
оперативність. 
На загальнодержавному рівні впроваджено низку цифрових 
інструментів, зокрема: 
 Платформа «єВетеран», запущена Міністерством у справах 
ветеранів України, яка забезпечує подачу заяв на отримання статусу, доступ 
до реєстру пільг, соціальних виплат та медичних послуг. Цей сервіс 
інтегрується з іншими державними реєстрами, зокрема «Дією» та Пенсійним 
фондом. 
 Додаток «Дія», який дозволяє замовляти витяги, подавати заяви 
на отримання державної допомоги, використовувати цифрові копії 
документів (посвідчення учасника бойових дій, ІПН, тощо). 
 Єдина державна база даних про ветеранів війни, яка забезпечує 
ідентифікацію отримувачів послуг та спрощує процес адміністрування 
допомоги. 
Водночас аналітика Центру соціального моніторингу (2023) свідчить, 
що лише близько 48% ветеранів реально користуються онлайн-сервісами, а 
решта — або не мають необхідних цифрових навичок, або проживають у 
регіонах зі слабким доступом до інтернету. Цей розрив свідчить про цифрову 
нерівність, яка обмежує ефективність державної цифрової політики. 
26 
 
На рівні територіальних громад також спостерігаються відмінності у 
рівні цифровізації. У таких містах як Львів, Київ, Черкаси створено центри 
надання соціальних послуг, що інтегрують цифрові системи обліку, 
автоматизований запис на прийом, онлайн-консультування. Проте в багатьох 
громадах електронні сервіси або відсутні, або працюють частково, що 
свідчить про потребу у підвищенні цифрової спроможності місцевого 
самоврядування. 
Одним із важливих позитивних прикладів є досвід Черкаської громади, 
де на базі центру підтримки ветеранів запроваджено електронну чергу, 
цифрову карту послуг, а також застосовуються мобільні додатки для 
дистанційного консультування. Це дозволяє оперативно ідентифікувати 
потреби ветеранів та спрямовувати їх до відповідних фахівців. 
Крім того, впровадження моделі «єдиного вікна» в електронному 
форматі дає змогу уникнути дублювання документів та заощаджує час як для 
клієнта, так і для соціального працівника, багаторазового подання однієї і тієї 
ж інформації до різних установ, а також зменшує адміністративне 
навантаження на отримувачів послуг. Такий підхід забезпечує швидку 
міжвідомчу взаємодію, автоматичний обмін даними між державними 
реєстрами, прозорість процедур, а також скорочує час очікування результату 
звернення. Для ветеранів та членів їхніх родин це особливо важливо, адже 
зменшується кількість особистих візитів до органів влади, що є суттєвим 
фактором у період адаптації до мирного життя або в умовах фізичних чи 
психологічних обмежень. У свою чергу, для соціальних працівників така 
модель дозволяє краще координувати ресурси, уникати дублювання послуг, 
швидко реагувати на запити та формувати комплексну картину потреб 
клієнта через інтегровані бази даних. 
Незважаючи на досягнення, існує низка викликів, які гальмують 
розвиток цифровізації: недостатнє фінансування, низький рівень цифрової 
грамотності серед ветеранів, відсутність єдиних стандартів цифрових послуг 
для ветеранів, складність адаптації інтерфейсів для осіб з інвалідністю. 
27 
 
Незважаючи на наявні досягнення у сфері цифровізації соціальних 
послуг для ветеранів, в Україні досі існує низка системних викликів, що 
суттєво гальмують повноцінне впровадження електронного врядування в цій 
галузі. Одним із ключових бар’єрів є обмежене фінансування з боку 
державного бюджету, яке не дозволяє в повній мірі реалізовувати технічну 
модернізацію, підтримувати інфраструктуру, оновлювати програмне 
забезпечення та здійснювати навчання персоналу. Крім того, значна частина 
цільової аудиторії, зокрема ветерани старшого віку та особи з інвалідністю, 
стикається з низьким рівнем цифрової грамотності, що ускладнює самостійне 
використання онлайн-платформ та електронних сервісів. 
Відсутність уніфікованих стандартів надання цифрових соціальних 
послуг для ветеранів також призводить до нерівномірного доступу до 
сервісів у різних регіонах країни. Зокрема, платформи, які функціонують у 
великих містах, можуть бути недоступні або недостатньо адаптовані для 
користувачів у сільських громадах. Ще одним критичним аспектом є 
складність адаптації інтерфейсів до потреб осіб з інвалідністю — не всі 
сервіси відповідають критеріям інклюзивності, що є порушенням принципу 
рівного доступу до соціальних послуг. Як наслідок, частина ветеранів 
залишається за межами цифрової трансформації, що поглиблює нерівність у 
доступі до прав та соціальних гарантій. 
У цьому контексті доцільно звернутися до міжнародного досвіду. 
Наприклад, у Сполучених Штатах функціонує система VA.gov — єдина 
цифрова платформа Департаменту у справах ветеранів, яка забезпечує доступ 
до всіх послуг, включно з медичним записом, заявами на пільги та сервісами 
ментального здоров’я. Її ключовою перевагою є інтегрованість та 
персоналізований підхід (U.S. Department of Veterans Affairs, 2021). 
У Канаді електронна система My VAC Account дозволяє ветеранам не 
лише подавати заяви онлайн, а й отримувати індивідуальні рекомендації, 
слідкувати за статусом звернень, взаємодіяти з радниками в режимі 
реального часу (Veterans Affairs Canada, 2020). В обох країнах уряд 
28 
 
підтримує цифрову інклюзію через навчальні програми та адаптовані 
інтерфейси для осіб з обмеженими можливостями. 
Такий досвід свідчить про необхідність не лише технічного 
вдосконалення електронних сервісів, а й стратегічного планування політик 
цифрової інклюзії для ветеранів, що має стати пріоритетом державної 
цифрової політики України. 
Таким чином, поточний стан цифровізації соціальних послуг для 
ветеранів в Україні характеризується поступовим розвитком, проте 
залишається фрагментарним. Важливим завданням на наступному етапі є 
забезпечення уніфікації цифрових стандартів, розвиток ІТ-інфраструктури в 
громадах, а також цифрова інклюзія вразливих категорій ветеранів. 
 
2.2. Досвід використання електронних інструментів у роботі з ветеранами (Дія, 
єСоцпортал, «єВетеран» тощо) 
 
У контексті цифрової трансформації системи соціального забезпечення 
в Україні особливу роль відіграють платформи електронного врядування, які 
покликані забезпечити доступність, оперативність та прозорість надання 
послуг ветеранам. Серед найбільш значущих електронних інструментів 
останніх років вирізняються мобільний додаток «Дія», платформа 
«єСоцпортал» та новітній функціонал «єВетеран». 
«Дія» — універсальна платформа, яка з 2020 року інтегрує цифрові 
документи, послуги та державні сервіси в одному мобільному додатку. У 
2023 році до функціоналу «Дії» було додано можливість підтвердження 
статусу учасника бойових дій, оформлення деяких пільг, а також реєстрацію 
на програми підтримки для ВПО та ветеранів (Міністерство цифрової 
трансформації України, 2023). Перевагою є простота використання, 
інтерфейс, адаптований для осіб з вадами зору, і постійне оновлення 
функціоналу. 
29 
 
«єСоцпортал» — це електронна система доступу до соціальних послуг, 
що адмініструється Міністерством соціальної політики. Завдяки 
«єСоцпорталу» ветерани можуть онлайн подати заяву на отримання 
допомоги, призначення пільг, переглянути статус звернень, а також отримати 
довідки без відвідування ЦНАПу. Як зазначає Кузьменко (2023), така 
інтеграція суттєво зменшує бюрократичне навантаження на соціальні служби 
та оптимізує час звернення. 
«єВетеран» — новий проєкт, який наразі перебуває на стадії активного 
впровадження. Його метою є створення централізованої платформи, де кожен 
ветеран зможе сформувати персональний цифровий профіль, що включатиме 
дані про статус, участь у бойових діях, доступні пільги, потреби в 
реабілітації, працевлаштуванні чи освітніх послугах. За концепцією 
розробників, «єВетеран» також дозволятиме інтегрувати дані між МОЗ, 
МВС, Міноборони та МСПУ, що усуває дублювання даних і підвищує якість 
послуг (Національна соціальна сервісна служба України, 2024). 
Окрім зазначених платформ, окремі громади та громадські організації 
запроваджують локальні електронні сервіси. Наприклад, у Львівській та 
Черкаській областях діють місцеві цифрові «кабінети ветерана», які містять 
інформацію про місцеві програми підтримки, контактні дані соціальних 
працівників, а також календар прийомів і заходів. 
Однак, попри позитивний досвід, слід констатувати низку проблем. 
Серед них — фрагментарність цифрових рішень, низька інтеграція між 
платформами, обмеження доступу в сільській місцевості, а також технічні 
складнощі при авторизації. Литвин (2022) зазначає, що без створення 
єдиного цифрового середовища для ветеранів із чітким маршрутом послуг 
цифрова трансформація залишатиметься неповною. 
Таким чином, досвід використання електронних інструментів у роботі з 
ветеранами є позитивним, проте потребує подальшої систематизації, 
інтеграції баз даних, підвищення цифрової грамотності цільових груп, а 
також стабільного фінансування їх підтримки й розвитку. 
30 
 
 
Таблиця 2.1. 
Порівняльний аналізу електронних платформ, які використовуються для надання 
соціальних послуг ветеранам: 
Цільова Недоліки / 
Платформа Функціонал Переваги 
аудиторія Обмеження 
Цифрові Обмежені 
документи, Ветерани, Простота, можливості в галузі 
«Дія» статус УБД, ВПО, широка інтеграція, зручний соц. послуг; 
подача заяв, аудиторія інтерфейс потребує 
доступ до пільг смартфона і BankID 
Повільна інтеграція 
Подання заяв, 
Зменшує з місцевими 
призначення Усі категорії 
бюрократію, доступ ЦНАПами; складна 
«єСоцпортал» допомог, одержувачів 
до широкого реєстрація для 
відстеження соц. допомоги 
спектру послуг людей старшого 
статусу звернень 
віку 
Особистий На етапі 
кабінет впровадження; не 
Централізація, 
ветерана, всі функції 
Ветерани, перспективна 
«єВетеран» профіль, дані працюють; 
члени родин інтеграція з МОЗ, 
про статус, недостатнє 
МВС, Міноборони 
доступ до інформування 
реабілітації цільової аудиторії 
«Кабінет Відсутність 
Адаптація до 
ветерана» у уніфікації, слабка 
Ветерани локального 
Локальні громадах, технічна підтримка, 
конкретної контексту, 
сервіси довідкова обмежений доступ 
громади персоналізований 
система, у сільських 
підхід 
консультації місцевостях 
Міністерство цифрової трансформації України спільно з Міністерством 
у справах ветеранів презентувало ключові досягнення у сфері цифровізації 
соціальних послуг для ветеранів війни та їхніх родин. Окрім поточних 
результатів, було анонсовано нові цифрові рішення, спрямовані на 
підвищення доступності державної підтримки для Захисників і Захисниць.  
Як зазначає М. Федоров (2024), стратегічною метою цифрової 
трансформації у сфері надання соціальних послуг ветеранам є створення 
інклюзивного та ефективного цифрового середовища: «Наше завдання — 
максимально спростити взаємодію ветеранів з державою [...]. Ми 
розвиваємо екосистему цифрових сервісів та створюємо рішення, які 
31 
 
забезпечують швидке отримання послуг — від доступних сервісів до 
грантових програм і навчання». 
У стратегічній перспективі планується розширення функціональності 
застосунку «Дія» шляхом створення повноцінної екосистеми ветеранських 
послуг. Очікується, що це забезпечить можливість отримання всіх 
необхідних форм підтримки в декілька кліків, без черг та надмірної паперової 
роботи. При цьому для послуг, які ще не оцифровані, буде передбачено 
індивідуальний супровід фахівців служби підтримки. 
Таким чином, впровадження цифрових сервісів у сфері соціального 
захисту ветеранів не лише сприяє підвищенню ефективності державного 
управління, а й відповідає принципам відкритого урядування та 
людинозорієнтованого підходу в наданні адміністративних послуг. 
У межах реалізації державної політики цифрової трансформації у сфері 
соціального захисту ветеранів та їхніх родин, Міністерство цифрової 
трансформації України у співпраці з Міністерством у справах ветеранів 
забезпечує поступове впровадження низки цифрових рішень, спрямованих на 
покращення доступу до соціальних послуг. 
Одним із ключових досягнень стало впровадження електронного 
Посвідчення ветерана у мобільному застосунку «Дія», яким на сьогодні вже 
скористалися понад 415 тисяч громадян. Це цифрове посвідчення доступне 
для кількох категорій осіб: учасників бойових дій, осіб з інвалідністю 
внаслідок війни, учасників війни, постраждалих учасників Революції 
Гідності та членів сімей загиблих Захисників і Захисниць України. Такий 
інструмент дозволяє підтверджувати статус ветерана без необхідності 
пред’явлення паперових документів, що значно спрощує доступ до пільг та 
компенсацій. 
Суттєвим нововведенням стало також цифрове оформлення статусів 
осіб з інвалідністю внаслідок війни та членів сімей загиблих 
військовослужбовців. Якщо раніше ці процедури вимагали фізичної 
присутності в органах соціального захисту та тривалого очікування, сьогодні 
32 
 
достатньо кількох хвилин для заповнення електронної заявки на порталі 
«Дія». 
Значно скорочено терміни отримання витягу з Єдиного державного 
реєстру ветеранів війни (ЄДРВВ) — від понад 30 днів до 5 хвилин у ЦНАП. 
Станом на 2024 рік уже видано понад 10 740 таких витягів, що свідчить про 
масштабування цифрових процедур у наданні адміністративних послуг. 
У застосунку «Дія» також функціонує сервіс «Ветеранський спорт», 
який дозволяє отримати грошову допомогу у розмірі 1500 грн на заняття 
фізичною активністю. Послуга оформлюється швидко, із застосуванням 
механізму цільового витрачання коштів («фарбованих грошей»), що 
мінімізує ризики зловживань та сприяє прозорості. 
Значна частина послуг для ветеранів сьогодні доступна в центрах 
надання адміністративних послуг (ЦНАП). У 2024 році через ЦНАПи було 
надано понад 219 тисяч соціальних послуг, що охоплюють 19 напрямів 
підтримки. Відповідно до внутрішнього моніторингу, 94,8% користувачів 
задоволені якістю обслуговування. Професійний розвиток працівників 
ЦНАПів залишається пріоритетом державної політики. 
Як наголошує Міністр у справах ветеранів України Наталія Калмикова 
(2024), «кожен ветеран і кожна ветеранка мають право на зручний і 
швидкий доступ до державних послуг. Захисники й Захисниці не повинні 
витрачати час на черги, паперову тяганину та складні процедури. Саме 
тому ми створюємо цифрові рішення, які дозволяють автоматизувати 
отримання статусів, соціальних гарантій та розширити можливості для 
освіти, реабілітації й розвитку». 
Особливу увагу держава приділяє підтримці ветеранського 
підприємництва. Зокрема, у рамках ініціативи «Дія.Бізнес» впроваджено 
програму «Траєкторія» для ветеранів, військовослужбовців та їхніх родин. 
Вона передбачає навчання, менторську підтримку та фінансування стартових 
проєктів. У першому етапі 50 учасників отримали по 100 тисяч гривень для 
33 
 
реалізації власних бізнес-ідей, а в 2024 році стартував другий етап програми 
— «Траєкторія 2». 
Крім того, для ветеранів відкрито спеціальний розділ на порталі 
«Дія.Бізнес», де зосереджено ресурси щодо відкриття бізнесу, доступу до 
грантів, консалтингових послуг та бізнес-навчання. 
У сфері кар’єрного розвитку впроваджуються спеціалізовані освітні 
ініціативи. Наприклад, Mate Academy за підтримки Мінцифри реалізує 
безкоштовну програму перекваліфікації для ветеранів у сфері ІТ. Наразі 
понад 60 осіб навчаються за сучасними спеціальностями, а 20 вже успішно 
працевлаштовані. 
Ветерани також активно долучаються до розвитку технологічних 
інновацій у сфері оборони. Зокрема, у межах ініціативи Brave1 відкрита 
вакансія керівника технічної групи Defense Tech Task Force — це відкриває 
нові можливості для тих, хто прагне використовувати свої військові знання 
для створення ефективних цифрових рішень на службі безпеки держави. 
У 2024 році Міністерство у справах ветеранів України спільно з 
Представництвом Міжнародної організації з міграції (МОМ) в Україні 
презентували інноваційний цифровий продукт — е-Карту послуг для 
ветеранів війни в громадах. Цей інструмент було впроваджено на платформі 
«єВетеран» як частину державної стратегії з розбудови сервісної моделі 
надання соціальної підтримки. 
Основною метою створення е-Карти стало забезпечення зручного, 
прозорого та повного доступу до актуальної інформації про наявні послуги 
для ветеранів, ветеранок, членів їхніх родин, а також сімей загиблих 
Захисників і Захисниць. Платформа виконує функцію агрегатора, об’єднуючи 
як державні, так і недержавні сервіси, включаючи ініціативи міжнародних 
організацій. За даними розробників, станом на червень 2025 року в системі 
представлено понад 7542 послуги, що охоплюють широкий спектр напрямів: 
психологічна допомога, медичні програми, патріотичне виховання, культурні 
34 
 
ініціативи, підтримка ветеранських громадських організацій та розвиток 
підприємництва серед ветеранів. 
Платформа функціонує за принципом персоналізованого доступу: 
користувач може здійснити фільтрацію за територіальними ознаками 
(області, громади), типами послуг, цільовою категорією бенефіціарів та 
умовами їх отримання. Такий підхід відповідає принципу «знайшов — 
прийшов — отримав», що значно знижує адміністративне навантаження як 
на користувачів, так і на постачальників послуг. 
Алгоритм роботи з е-Картою є інтуїтивно зрозумілим: достатньо зайти 
на вебсайт, обрати область або громаду, обрати категорію послуг, 
переглянути опис, адресу та умови отримання — і подати заявку на місці або 
онлайн. Водночас, за словами в.о. Міністра у справах ветеранів України 
Олександра Порхуна, е-Карта є першим національним реєстром 
можливостей для ветеранів, який систематизує всі доступні сервіси та 
презентує їх у простій та доступній формі через комп’ютер або смартфон. 
Платформа має динамічний характер і регулярно оновлюється. 
Наповнення е-Карти здійснюється за участі структурних підрозділів 
обласних військових адміністрацій (ОВА), відповідальних за реалізацію 
ветеранської політики. Як зазначає заступник Міністра у справах ветеранів 
Руслан Приходько, саме ці підрозділи координують збір і верифікацію 
інформації на рівні регіонів, що сприяє оперативності та достовірності даних. 
Перш ніж впровадити платформу на національному рівні, було 
здійснено її тестування в Івано-Франківській та Тернопільській областях. За 
результатами цього пілотного проєкту було удосконалено механізм збору 
інформації, розроблено методичні рекомендації та інструкції щодо роботи з 
інструментом, які в подальшому були передані усім громадам України. 
Задля забезпечення інформаційної точності е-Карта функціонує на 
умовах відповідальності: дані, які розміщено на платформі, надаються 
самими організаціями-учасниками, які відповідають за їхню актуальність та 
коректність. У випадках виявлення неточностей або застарілої інформації 
35 
 
користувач може повідомити про це структурний підрозділ ОВА, що 
дозволяє оперативно вносити зміни. 
Окремо варто зауважити, що на карті можуть бути позначені адреси 
надання послуг у тимчасово окупованих або небезпечних зонах. У таких 
випадках система інформує, що фізичне надання послуги переміщено до 
безпечного регіону, а зареєстрована адреса використовується виключно для 
ідентифікації надавача. 
Таким чином, е-Карта послуг для ветеранів у громадах є важливим 
кроком у напрямі цифрової трансформації системи соціального забезпечення, 
що поєднує сучасні технології, принципи прозорості, мобільності та 
орієнтації на потреби конкретного користувача. Її масштабування сприятиме 
формуванню цілісної інфраструктури ветеранської підтримки на місцевому 
рівні, водночас посилюючи спроможність держави реалізовувати інклюзивну 
та людиноцентричну політику у сфері соціального захисту. 
Таким чином, цифровізація соціального забезпечення ветеранів в 
Україні демонструє поступову трансформацію до моделі сервісної держави, 
орієнтованої на гідність, зручність і ефективність надання послуг. 
 
 
2.3. Проблеми, з якими стикаються ветерани та соціальні служби при 
використанні електронного врядування 
Незважаючи на прогрес у сфері цифровізації соціального забезпечення 
в Україні, впровадження електронного врядування у роботі з ветеранами та 
їхніми родинами супроводжується низкою суттєвих проблем. Ці виклики 
мають як системний, так і інфраструктурний характер, зачіпаючи як 
безпосередніх отримувачів послуг — ветеранів, так і суб'єкти надання — 
соціальні служби, органи місцевого самоврядування та державні інституції. 
Однією з головних проблем є низький рівень цифрової компетентності 
серед ветеранів, особливо тих, хто проживає у сільській місцевості або має 
інвалідність. Як свідчить досвід реалізації проєктів Мінцифри та 
36 
 
Міністерства у справах ветеранів, значна частина користувачів не володіє 
достатніми навичками для ефективного користування платформами на 
кшталт «Дія» або «єВетеран». Це ускладнює доступ до державних сервісів, 
потребує сторонньої допомоги й обмежує автономність ветеранів у 
цифровому середовищі. 
Однією з ключових проблем, що ускладнюють повноцінне 
використання електронного врядування у сфері надання соціальних послуг 
ветеранам, є низький рівень цифрової компетентності серед бенефіціарів, 
особливо серед осіб, які проживають у сільській місцевості або мають 
інвалідність. За даними Міністерства цифрової трансформації України, хоча 
в межах державних програм здійснюється активне впровадження цифрових 
сервісів для ветеранів (зокрема «єВетеран», електронне посвідчення ветерана 
у застосунку «Дія», е-Карта послуг), не всі потенційні користувачі здатні 
ефективно взаємодіяти з цими інструментами без сторонньої допомоги 
(Міністерство цифрової трансформації України, 2023). 
Як зазначає Г. Гриневич (2022), «низький рівень базових цифрових 
навичок серед вразливих категорій громадян, включаючи ветеранів, є 
чинником, що обмежує їхню соціальну включеність та можливість 
реалізовувати передбачені державою соціальні гарантії в електронному 
форматі». 
Досвід реалізації пілотних проєктів у громадах також підтверджує, що 
ветерани, особливо старшого віку, часто не володіють необхідними 
навичками для навігації в інтерфейсах цифрових платформ, не розуміють 
порядку реєстрації в е-системах або мають упереджене ставлення до 
цифрових інструментів через страх зробити помилку або втратити 
конфіденційність даних. Як наслідок, цифровізація не завжди 
супроводжується зростанням доступності послуг — навпаки, іноді це 
призводить до нових форм соціального виключення (Панасюк І., 2021). 
Більше того, як зазначено у звіті Національної соціальної сервісної 
служби (2023), деякі ветерани, попри наявність смартфонів, не користуються 
37 
 
навіть базовими функціями державних додатків через відсутність цифрових 
навичок або адекватної підтримки з боку соціальних служб. Це створює 
потребу в постійному супроводі таких користувачів, що, в свою чергу, 
збільшує навантаження на фахівців системи соціального захисту. 
Таким чином, низький рівень цифрової грамотності серед ветеранів є 
не лише індивідуальною характеристикою, а й системним викликом, який 
вимагає цілеспрямованого втручання у вигляді програм цифрової освіти, 
адаптованих до специфіки ветеранської аудиторії. Як слушно зазначає 
Коваль О. (2022), «ефективне електронне врядування не можливе без 
елементарної цифрової інклюзії соціально вразливих груп, яка повинна 
забезпечуватись через освітню, організаційну та методичну підтримку» . 
Крім того, відсутність стабільного інтернет-з'єднання та недостатньо 
розвинена цифрова інфраструктура в окремих віддалених регіонах України 
залишаються суттєвими бар’єрами на шляху ефективної цифровізації 
соціальних послуг для ветеранів. Незважаючи на державні ініціативи, 
зокрема програму "Інтернет-субвенція" та заходи в межах Стратегії цифрової 
трансформації соціальної сфери, у багатьох громадах, особливо в сільській 
місцевості та на деокупованих територіях, доступ до широкосмугового 
інтернету залишається обмеженим або нестабільним (Мінцифра, 2023). Це 
унеможливлює або значно ускладнює використання таких сервісів, як «Дія», 
«єВетеран», е-Карта послуг, що, у свою чергу, призводить до інформаційної 
та сервісної ізоляції цільової групи. 
Така ситуація спричиняє нову форму соціальної нерівності, яку 
дослідники визначають як «цифрову дискримінацію» — нерівний доступ до 
державних послуг внаслідок територіальної віддаленості та технічної 
неоснащеності. Як підкреслює І. Панасюк (2021), "інфраструктурна 
нерівність у сфері цифрових сервісів трансформується у нерівність доступу 
до базових соціальних гарантій, особливо для вразливих груп, таких як 
ветерани війни" (с. 25). В умовах воєнного стану ця проблема набуває ще 
більшої актуальності, оскільки від оперативності доступу до інформації та 
38 
 
сервісів може залежати не лише якість життя, а й фізична безпека та 
соціальна інтеграція ветерана. 
Іншим суттєвим бар’єром на шляху повноцінного впровадження 
електронного врядування у сфері соціального забезпечення ветеранів є 
фрагментарність цифрових сервісів та відсутність інтегрованої екосистеми 
електронних послуг. Попри запуск окремих цифрових рішень, таких як 
електронне посвідчення ветерана у мобільному застосунку «Дія», портал 
«єВетеран» чи Е-карта послуг, не існує єдиної цифрової платформи, яка б 
забезпечувала комплексний і зручний доступ до всіх державних і 
муніципальних сервісів, орієнтованих на потреби ветеранів війни та членів 
їхніх родин. 
Це створює функціональний розрив між сегментами надання допомоги, 
змушуючи користувачів взаємодіяти з кількома платформами, які мають 
різну структуру, навігацію та ступінь цифрової зрілості. Як зазначає О. 
Степаненко (2023), «відсутність централізованої цифрової екосистеми 
перетворює взаємодію громадянина з державою на складний квест, особливо 
для представників вразливих соціальних груп» (с. 52). 
Окрему складність становить відсутність синхронізації між різними 
реєстрами, що ведуться в межах різних міністерств і відомств. Наприклад, 
інформація, що зберігається в Єдиному державному реєстрі ветеранів війни 
(ЄДРВВ), часто не синхронізується з базами даних медико-соціальної 
експертної комісії (МСЕК), пенсійним реєстром чи системами Міністерства 
оборони України. Це ускладнює процес автоматичного підтвердження 
статусу ветерана, призначення пільг, виплат і соціальних гарантій, змушуючи 
людину знову проходити етапи документального підтвердження або 
стикатися з відмовами. 
Таким чином, відсутність єдиної точки доступу та міжвідомчої 
інтеграції цифрових сервісів не лише знижує ефективність електронного 
врядування, а й підриває довіру до державних інструментів з боку 
користувачів. Це потребує розробки та впровадження єдиної цифрової 
39 
 
архітектури соціальних послуг, заснованої на принципах відкритих API, 
централізованого управління даними та персоналізованого сервісного 
підходу. 
З боку соціальних служб одним із ключових викликів є дефіцит 
кадрових ресурсів, здатних ефективно функціонувати в умовах цифрової 
трансформації публічного управління. Йдеться не лише про загальний брак 
працівників, але й про низький рівень цифрової компетентності частини 
персоналу, відсутність спеціалізованих навчальних програм та регулярного 
підвищення кваліфікації, зорієнтованого саме на роботу з електронними 
платформами у сфері соціального забезпечення ветеранів. 
Особливо гостро ця проблема проявляється на рівні центрів надання 
адміністративних послуг (ЦНАПів) і підрозділів соціального захисту 
населення в невеликих громадах. Нестача консультантів, які могли б 
здійснювати цифровий супровід клієнтів із вразливих категорій, зокрема осіб 
з інвалідністю, людей старшого віку, внутрішньо переміщених ветеранів або 
членів їхніх родин, призводить до поглиблення цифрової нерівності й 
зниження якості соціальної допомоги. 
Як зазначає Л. Біланюк (2022), «проблема підготовки фахівців для 
соціальної сфери, які володіють ІТ-компетентностями, залишається 
критичною для реалізації політики електронного врядування у громаді» (с. 
37). Таким чином, впровадження електронного врядування без належної 
кадрової підтримки призводить до ситуації, коли цифрові сервіси формально 
існують, але є недоступними або малоефективними на практиці. Це 
демонструє розрив між нормативним концептом цифровізації й реальним 
рівнем її впровадження на локальному рівні. 
Однією з ключових перешкод для ефективного впровадження 
електронного врядування у сфері соціального забезпечення ветеранів є 
відсутність належної адаптації інтерфейсів цифрових ресурсів до потреб осіб 
з інвалідністю, зокрема тих, хто має порушення зору, слуху, опорно-рухового 
апарату або когнітивні розлади. Як засвідчує практика, більшість державних 
40 
 
електронних платформ, зокрема вебсайти та мобільні застосунки, не 
відповідають базовим критеріям цифрової інклюзивності, що значною мірою 
унеможливлює повноцінну самостійну взаємодію з ними з боку ветеранів з 
інвалідністю. 
Недостатній контраст між елементами інтерфейсу, відсутність 
альтернативного тексту для зображень, автоматизованого озвучення 
контенту та можливостей масштабування шрифтів, а також складна й 
зарегламентована мова викладення інформації — усе це створює бар’єри для 
розуміння та навігації, особливо для осіб із нейропсихологічними або 
когнітивними особливостями. Як зазначає І. Демчук (2023), «недотримання 
принципів універсального дизайну в цифровому середовищі є формою 
цифрової дискримінації, яка позбавляє частину громадян доступу до 
гарантованих їм державних сервісів» (с. 89). 
Варто підкреслити, що інвалідність є поширеним явищем серед 
ветеранів, зокрема осіб, які отримали поранення або зазнали психологічної 
травми внаслідок бойових дій. Для цих категорій використання цифрових 
сервісів без адаптації є або повністю недоступним, або потребує постійного 
супроводу, що, своєю чергою, суперечить концепції автономності 
користувача в рамках цифрового урядування. 
Таким чином, питання цифрової інклюзії повинно стати ключовим у 
політиці електронного врядування. Йдеться не лише про технічні аспекти 
(наприклад, відповідність WCAG – Web Content Accessibility Guidelines), але 
й про розробку контенту зрозумілою мовою, забезпечення альтернативних 
форматів подання інформації, тестування інтерфейсів за участю осіб з 
інвалідністю та запровадження механізмів зворотного зв’язку. Без 
врахування цих вимог держава ризикує поглибити цифрову нерівність та 
виключення, замість того щоб посилити доступ до соціальних прав ветеранів 
та членів їхніх родин. 
Проблема недовіри до цифрових сервісів серед частини ветеранської 
спільноти є одним із ключових бар’єрів на шляху до повноцінної інтеграції 
41 
 
електронного врядування у сфері соціального забезпечення. Ця недовіра 
здебільшого зумовлена попереднім негативним досвідом взаємодії з 
державними інституціями, низькою якістю обслуговування або тривалим 
бюрократичним навантаженням. Окремі ветерани висловлюють сумніви 
щодо безпеки обробки персональних даних, зокрема через побоювання їх 
витоку, зловживання чи несанкціонованого доступу. Як наголошує О. 
Гуменюк (2022), «недовіра до електронних сервісів часто ґрунтується на 
глибших соціально-психологічних чинниках, пов’язаних із загальним рівнем 
довіри до держави як інституції» (с. 73). 
Наслідком цього є свідома відмова частини ветеранів від використання 
електронних послуг або звернення до них лише за сторонньої допомоги, що 
нівелює переваги цифровізації, як-от автономність, швидкість та доступність 
сервісів. Для подолання цього бар’єра необхідним є проведення широкої 
інформаційно-просвітницької кампанії, орієнтованої на роз’яснення 
механізмів захисту персональних даних, стандартів безпеки інформаційних 
систем, а також демонстрацію практичних прикладів успішного застосування 
цифрових сервісів. Доцільним є також залучення до таких кампаній 
ветеранських організацій, які мають авторитет серед цільової аудиторії, що 
дозволить зменшити упередження і сформувати довіру до цифрових каналів 
взаємодії з державою. 
Таким чином, ключові бар’єри використання електронного врядування 
у роботі з ветеранами полягають у: 
 нерівному доступі до цифрової інфраструктури; 
 недостатньому рівні цифрової компетентності; 
 фрагментованості сервісів та відсутності інтероперабельності; 
 кадровій недостатності у соціальних службах; 
 інклюзивності інтерфейсів; 
 низькому рівні цифрової довіри. 
Подолання цих проблем вимагає системного підходу, орієнтованого не 
лише на технологічну модернізацію, а й на соціальний супровід, 
42 
 
інституційну підтримку та підвищення цифрової культури серед усіх 
учасників процесу. 
 
Висновок до 2 розділу 
У другому розділі здійснено аналіз поточного стану впровадження 
електронного врядування у сфері надання соціальних послуг ветеранам та 
їхнім родинам. Дослідження показало, що Україна досягла помітного 
прогресу в цифровізації ветеранських сервісів, зокрема через створення таких 
електронних інструментів, як «Дія», «єВетеран», е-Карта послуг тощо. Ці 
ініціативи значно спростили доступ до адміністративних і соціальних послуг, 
зменшили рівень бюрократичного навантаження та забезпечили оперативне 
підтвердження статусу ветерана, можливість онлайн-оформлення пільг, 
отримання витягів, запис на освітні програми чи участь у грантових 
проєктах. 
Разом з тим, результати аналізу виявили низку системних проблем, що 
гальмують повноцінну реалізацію цифрового врядування у ветеранській 
сфері. Серед них – низький рівень цифрової грамотності серед ветеранів, 
особливо в сільській місцевості, відсутність адаптованих інтерфейсів для осіб 
з інвалідністю, недостатній рівень підготовки персоналу соціальних служб до 
роботи з електронними сервісами, фрагментарність систем та відсутність 
єдиного цифрового середовища. Додатковим ускладненням є технічні 
бар’єри – нестача якісного інтернет-з’єднання в окремих регіонах та недовіра 
ветеранів до цифрових інструментів, пов’язана з побоюваннями щодо 
захисту персональних даних. 
Таким чином, незважаючи на позитивну динаміку розвитку цифрових 
послуг для ветеранів, наявні структурні, організаційні та психологічні 
бар’єри потребують комплексного усунення. Подальше вдосконалення 
електронного врядування у ветеранському секторі має спиратися на 
принципи доступності, інклюзивності, безпечності та орієнтації на 
43 
 
користувача, що передбачає як інституційну модернізацію, так і цільові 
інформаційні, освітні та технічні заходи. 
44 
 
 
РОЗДІЛ 3. НАПРЯМИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ЕЛЕКТРОННОГО 
ВРЯДУВАННЯ У СФЕРІ НАДАННЯ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ 
ВЕТЕРАНАМ 
 
3.1. Пропозиції щодо покращення інтерфейсу, доступності та 
функціональності цифрових сервісів для ветеранів 
Аналіз проблем, виявлених у процесі цифровізації соціальних послуг 
для ветеранів, засвідчує потребу в комплексному вдосконаленні цифрових 
платформ як з точки зору зручності користування, так і з позицій 
інклюзивності та ефективності функціонування. В умовах постійного 
зростання кількості ветеранів та розширення переліку послуг, доступних в 
електронному форматі, критично важливо забезпечити інтерфейс, 
орієнтований на користувача (user-centered design). 
Першочергово, доцільним є адаптація дизайну цифрових сервісів до 
потреб осіб з інвалідністю, що є ключовим чинником забезпечення цифрової 
інклюзії та недискримінаційного доступу до державних послуг. За 
міжнародними стандартами, зокрема Web Content Accessibility Guidelines 
(WCAG) 2.1, цифрові ресурси повинні бути сприйнятливими, 
функціональними, зрозумілими та надійними для всіх категорій 
користувачів, включаючи осіб з порушеннями зору, слуху, моторики та 
когнітивними особливостями (W3C, 2018). 
Застосування режимів з високим контрастом, озвучування текстового 
контенту через скринрідери, підтримка жестової мови за допомогою 
інтегрованих відеопояснень, а також можливість управління інтерфейсом за 
допомогою клавіатури або голосових команд — це не лише рекомендації, а 
обов’язкові компоненти інклюзивного дизайну. Так, наприклад, платформи, 
які орієнтуються на ветеранів з інвалідністю, повинні забезпечувати 
мінімальний рівень доступності AA, передбачений WCAG, а для 
користувачів із глибокими сенсорними порушеннями — рівень AAA (World 
Wide Web Consortium, 2018). WCAG 2.1 — це міжнародний стандарт, 
45 
 
розроблений консорціумом W3C (World Wide Web Consortium), який 
визначає вимоги до вебсайтів і цифрових сервісів для того, щоб вони були 
доступними для всіх людей, зокрема для: 
 осіб із захворюваннями по зору (в тому числі кольоровою сліпотою, 
слабким зором, сліпотою), 
 осіб із порушеннями слуху, 
 людей з інтелектуальними, когнітивними або фізичними порушеннями, 
 осіб, які використовують допоміжні технології (екранні зчитувачі, 
навігація за клавіатурою тощо). 
Ці стандарти мають три рівні доступності: 
Таблиця 3.1 
Порівняльний аналіз рівнів доступності 
Рівень Що означає Доступність 
Базовий Мінімальні вимоги. Без них користувачі з інвалідністю не зможуть 
A 
рівень отримати доступ до змісту 
Середній Рекомендований як стандартний для державних ресурсів. Забезпечує 
AA 
рівень хороший рівень доступу для більшості користувачів 
Найвищий рівень доступності. Вимагає додаткових інтерфейсних 
Високий 
AAA рішень і часто використовується в спеціалізованих сервісах 
рівень 
(наприклад, для тотально сліпих) 
Що означає рівень AA на практиці? 
Якщо цифровий сервіс (наприклад, «єВетеран» або «Дія») відповідає 
рівню доступності AA, це означає: 
 достатній контраст між текстом і фоном (наприклад, чорний текст на 
білому, а не світло-сірий на бежевому); 
 можливість масштабування тексту без втрати структури сторінки; 
 зрозумілі заголовки, логічна навігація, стандартизовані кнопки; 
 альтернативний текст (alt-text) для зображень (щоб скринрідери могли 
озвучити, що на картинці); 
 керування за допомогою клавіатури (усі функції сайту мають бути 
доступні без мишки); 
 відео із субтитрами (для осіб із вадами слуху). 
46 
 
�� Чому це важливо для ветеранів? 
Багато ветеранів, особливо після участі в бойових діях, мають фізичні 
або когнітивні порушення: 
 проблеми із зором (травми, постконтузійний синдром), 
 втрату кінцівок (неможливість працювати мишкою), 
 ПТСР або ментальні розлади, що ускладнюють сприйняття складної 
інформації. 
Без рівня доступності AA ці люди не можуть самостійно скористатися 
електронними послугами, від чого й знижується ефективність цифрової 
трансформації в соціальній сфері. 
Таблиця 3.2 
Порівняння української Платформи «Дія» і німецького федерального порталу 
(Bundesportal) у контексті сервісів для ветеранів: 
Критерій «Дія» (Україна) Bundesportal (Німеччина) 
Інтеграція цифрових послуг у 
Забезпечення центрального 
смартфоні — включно з 
доступу до федеральних, 
посвідченням ветерана, 
Цілі земельних і місцевих держпослуг, 
грантовими програмами, бізнес-
включно з консульськими 
підтримкою, послугами ЦНАПів 
сервісами verwaltung.bund.de 
тощо  
— 415 000+ електронних 
посвідчень ветерана Не має спеціалізованого модуля 
Функціональність — «Ветеранський спорт», гранти для ветеранів; сервіс — більш 
для ветеранів на реабілітацію загального спрямування, включно з 
— бізнес-підтримка через питань консульської підтримки  
«Дія.Бізнес»  
Швидкі онлайн процедури, 
Панель із загальними 
адаптація інтерфейсу, значне 
Інклюзивність та навігаційними інструментами, 
спрощення форм; разом із 
доступність мінімальна адаптація під 
мобільними додатками охоплює 
індивідуальні потреби ветеранів 
~130+ державних послуг  
Портал агрегує сервіси різних 
Взаємодія з реєстрами (ЄДРВВ, 
відомств, але відсутня цільова 
Цифрова інтеграція пільги, бізнес), підтримка e-
синхронізація з реєстрами 
Посвідчень 
ветеранів 
Видимі показники: кількість Загальна статистика доступності 
Прозорість та 
виданих посвідчень, витягів, послуг, але без фокусування на 
справа 
заявок ветеранах 
 
47 
 
У практичному вимірі позитивний досвід демонструють окремі 
європейські держави. Зокрема, у Німеччині функціонує портал для ветеранів 
Bundeswehr, де всі ключові сервіси дублюються жестовою мовою та мають 
режим для людей із порушенням зору. У Литві у 2022 році впроваджено 
державну платформу e.sveikata, яка адаптована до потреб користувачів з 
обмеженою мобільністю та ментальними порушеннями, що значно 
підвищило ефективність надання послуг військовим та їхнім родинам 
(Murauskas, 2023). 
В Україні ж переважна більшість державних електронних ресурсів 
наразі не відповідають базовим вимогам цифрової доступності. Як зазначено 
у звіті Уповноваженого Верховної Ради з прав людини, лише 7% державних 
сайтів у 2023 році відповідали хоча б мінімальному рівню WCAG 2.0, а 
відсутність озвучування або альтернативного тексту виявлена на понад 80% 
платформ (Офіс Уповноваженого ВР, 2023). Це свідчить про системну 
недооцінку значущості цифрової доступності в контексті забезпечення прав 
ветеранів з інвалідністю на рівний доступ до соціальних послуг. 
Отже, при оновленні державних цифрових платформ, зокрема 
«єВетеран», єСоцпортал, е-Карта послуг та інших, необхідно впроваджувати 
адаптивні інтерфейсні рішення згідно з WCAG 2.1, а також залучати 
представників ветеранських організацій осіб з інвалідністю до процесу 
тестування та експертного супроводу проєктів. 
Окрім того, з урахуванням низького рівня цифрової грамотності 
частини цільової аудиторії, необхідним є впровадження покрокових 
інструкцій, візуальних підказок, адаптованого контенту з простою мовою, що 
не перевантажений професійною термінологією. Доцільно також створити 
відеоінструкції для ключових сервісів (наприклад, оформлення статусу, 
подання заявки на виплату або реєстрація в програмі перекваліфікації), які 
мають бути доступні як на сайтах, так і в застосунку «Дія». 
Окремої уваги заслуговує функціональна інтеграція платформ — 
створення єдиної цифрової екосистеми для ветеранів. Наразі сервіси як-от 
48 
 
«Дія», «єВетеран», е-Карта послуг, єСоцпортал функціонують автономно, що 
призводить до дублювання інформації та ускладнює пошук необхідних 
послуг. Запровадження принципу «єдиного цифрового кабінету ветерана» 
(аналогічного до електронного кабінету платника податків) дозволить 
акумулювати персоніфіковану інформацію про статус, пільги, історію 
звернень, актуальні послуги, а також спростити процес подання документів 
або заявок. 
Крім технічного вдосконалення, важливим напрямом є підвищення 
доступності цифрових сервісів у територіальному вимірі. Для цього 
необхідно розгорнути локальні точки цифрової підтримки — у приміщеннях 
ЦНАПів, бібліотек, соціальних офісів — де ветерани зможуть отримати 
допомогу в користуванні онлайн-платформами від спеціально підготовлених 
консультантів. Такі цифрові хаби повинні мати необхідну інфраструктуру, 
включаючи комп’ютери, інтернет, друкарську техніку та навчальні 
матеріали. 
Таким чином, удосконалення цифрових сервісів для ветеранів потребує 
системного підходу, який передбачає: 
 інтерфейсну адаптацію до потреб різних категорій користувачів; 
 підвищення рівня цифрової інклюзивності; 
 уніфікацію державних сервісів; 
 розвиток мережі допоміжних структур на місцевому рівні. 
Ці кроки дозволять забезпечити не лише зручність, але й реальну 
ефективність електронного врядування у сфері соціального забезпечення 
ветеранів. 
 
 
3.2. Розробка моделі інтегрованої цифрової платформи «е-Сервіс для 
ветеранів» (проектна пропозиція) 
На основі виявлених проблем у функціонуванні існуючих цифрових 
сервісів у сфері соціального забезпечення ветеранів, пропонується розробка 
49 
 
та впровадження моделі інтегрованої цифрової платформи «е-Сервіс для 
ветеранів». Метою даного інноваційного рішення є об’єднання розрізнених 
послуг, зменшення цифрових бар’єрів, покращення доступності та 
підвищення якості надання соціальної підтримки учасникам бойових дій та 
їхнім родинам. 
Концепція платформи 
«е-Сервіс для ветеранів» передбачає створення єдиного інтерфейсу для 
доступу до всіх електронних послуг, що надаються ветеранам. Платформа 
має функціонувати як мультиканальна екосистема, яка об’єднує: 
Одним із ключових інноваційних елементів платформи є 
автоматизована верифікація статусу ветерана, яка здійснюється на основі 
інтеграції з Єдиним державним реєстром ветеранів війни (ЄДРВВ), базою 
даних ВЛК та пенсійним реєстром. Це дозволить мінімізувати необхідність 
фізичного подання паперових підтверджень та зменшити адміністративне 
навантаження на органи соціального захисту. Застосування автоматичного 
підтвердження статусу дасть змогу значно скоротити час обробки заявок, 
підвищити точність інформації та виключити ризики суб’єктивного 
втручання. 
Особистий кабінет користувача стане центральним простором 
взаємодії ветерана з системою. У ньому передбачено можливість відстеження 
поточного стану призначених пільг, поданих заяв, статусу виплат, а також 
історії отриманих соціальних послуг. Крім того, особистий кабінет 
включатиме систему персоналізованих сповіщень та нагадувань, що 
сприятиме проактивному користуванню сервісом і зменшенню ризику втрати 
права на своєчасне подання документів або участь у програмах. 
Сервіс супроводу заявок покликаний забезпечити покрокову підтримку 
під час подання документів на отримання пільг, компенсацій, участь у 
медико-соціальних програмах, освітніх проєктах (зокрема, перекваліфікації), 
реабілітаційних ініціативах чи програм із забезпечення житлом. Цей модуль 
має включати алгоритм автоматичного добору послуг відповідно до профілю 
50 
 
користувача, що дає змогу мінімізувати помилки в процесі подачі заявки та 
підвищити її успішність. Подібний підхід вже довів свою ефективність у 
цифрових сервісах Канади та Естонії, де персоналізовані цифрові помічники 
істотно зменшили навантаження на операторів соціальних служб (OECD, 
2020). 
Інтерактивна мапа доступних сервісів буде інтегрована з наявною 
системою е-Карт послуг у громадах. Цей інструмент дозволить ветеранам 
швидко отримати актуальну інформацію про доступні у певному населеному 
пункті послуги (зокрема державні, муніципальні, благодійні та міжнародні), 
місцезнаходження надавачів, режим роботи, контакти та можливість онлайн-
запису на прийом. Важливо, що така мапа має функціонувати в режимі 
реального часу та оновлюватися відповідно до змін у базах даних 
територіальних громад. 
Інтегрована система онлайн-консультацій стане важливим 
компонентом цифрової підтримки ветеранів. Вона забезпечить доступ до 
фахівців різного профілю: соціальних працівників, юристів, психологів, 
кар’єрних радників, а також технічних консультантів з питань користування 
сервісом. Така функція має особливе значення для ветеранів із порушеннями 
здоров’я, осіб літнього віку або тих, хто не має можливості особисто 
відвідати ЦНАП. Практика онлайн-консультацій успішно реалізується у 
рамках проєкту Veterans Affairs Canada (2021), що підтверджує її доцільність 
у подібних умовах. 
Нарешті, мобільна адаптація та інтерфейс з інклюзивним дизайном, 
відповідно до стандартів WCAG 2.1 (Web Content Accessibility Guidelines), 
дозволять забезпечити повну доступність для осіб з інвалідністю. Зокрема, 
має бути передбачено підтримку висококонтрастного режиму для осіб із 
порушеннями зору, можливість озвучення текстового контенту, доступність 
жестової мови для нечуючих користувачів, спрощене меню навігації для осіб 
з когнітивними порушеннями, а також можливість керування голосовими 
командами або клавіатурою. Відповідність цим критеріям є обов’язковою 
51 
 
умовою розробки публічних електронних ресурсів у країнах ЄС та 
рекомендована для України відповідно до Наказу КМУ № 752-р від 2021 
року. 
Етапи реалізації проекту 
Процес впровадження платформи можна поділити на три ключові фази: 
Процес реалізації платформи «е-Сервіс для ветеранів» доцільно 
структурувати за трьома логічно послідовними фазами, кожна з яких 
передбачає окремі управлінські, технологічні та організаційні рішення. 
Перша фаза – пілотне впровадження. 
На цьому етапі передбачається запуск обмеженої версії платформи в 
громадах з високою концентрацією ветеранів, зокрема в містах Черкаси, 
Дніпро, Миколаїв чи Львів. Вибір саме цих локацій обумовлений не лише 
демографічними показниками, але й наявністю розвиненої соціальної 
інфраструктури та досвідом реалізації ветеранських програм. Пілотний 
запуск дозволить протестувати функціональність платформи в реальному 
середовищі, виявити технічні та користувацькі недоліки, а також зібрати 
якісний зворотний зв’язок від безпосередніх користувачів — ветеранів, 
представників соціальних служб, адміністраторів ЦНАПів. Такий підхід 
узгоджується з принципами проєктного управління в e-Government, де 
пілотування вважається обов’язковою передумовою для подальшого 
масштабування (OECD, 2020). 
Друга фаза – національне масштабування. 
Після успішного пілоту платформа має бути доопрацьована на основі 
зібраного фідбеку та інтегрована в загальнонаціональну інфраструктуру 
цифрових державних сервісів. Ключовими суб’єктами координації на цьому 
етапі виступатимуть Міністерство у справах ветеранів України, Міністерство 
цифрової трансформації та Національна соціальна сервісна служба. До 
завдань цієї фази належить створення нормативно-правового підґрунтя, 
розробка технічного регламенту взаємодії реєстрів, забезпечення 
52 
 
кібербезпеки та інформаційної конфіденційності, а також організація 
широкої інформаційної кампанії серед цільової аудиторії. Важливо також 
забезпечити мультимовність інтерфейсу, зокрема українською, англійською, 
жестовою мовами, і розробити універсальний набір API для інтеграції з 
іншими системами. 
Третя фаза – інституціоналізація та забезпечення сталості. 
На цьому етапі йдеться про формування стійкої інституційної моделі 
підтримки функціонування платформи. До першочергових кроків належить 
запровадження системи підготовки кадрів для ЦНАПів та органів 
соціального захисту, зокрема розробка спеціальних навчальних програм з 
цифрової грамотності та клієнт-орієнтованого супроводу ветеранів. 
Рекомендується створення центрів цифрової підтримки ветеранів у кожній 
області, які виконуватимуть функції очного та дистанційного 
консультування, тестування нових цифрових інструментів, а також розробки 
регіональних адаптацій сервісу з урахуванням місцевої специфіки. Для 
моніторингу ефективності платформи доцільно запровадити механізм 
зворотного зв’язку та регулярного аналітичного звітування, що дасть змогу 
своєчасно реагувати на виклики та забезпечити сталий розвиток цифрової 
інфраструктури у сфері соціального захисту ветеранів. 
Очікувані результати 
Упровадження інтегрованої цифрової платформи для надання 
соціальних послуг ветеранам та їхнім родинам має потенціал здійснити 
якісний прорив у сфері соціального забезпечення, забезпечивши низку 
структурних і функціональних переваг: 
 Забезпечення єдиної точки входу до цифрових сервісів. 
Платформа об'єднає розрізнені державні, муніципальні та громадські сервіси 
в уніфікованому інтерфейсі, що спростить доступ користувачів до повного 
спектра послуг — від отримання статусу ветерана до призначення пільг, 
реабілітаційних програм та освітніх можливостей. Такий підхід дозволяє 
53 
 
уникнути дублювання функцій, знижує часові витрати на пошук потрібної 
інформації й відповідає сучасним принципам «людиноцентричного дизайну» 
(human-centered design) у сфері електронного врядування (UN E-Government 
Survey, 2022). 
 Зниження адміністративного навантаження на соціальні служби. 
Автоматизація процесів перевірки статусу, обробки заявок і комунікації з 
громадянами значно скоротить кількість рутинних операцій, які виконуються 
працівниками ЦНАПів, управлінь соціального захисту та інших дотичних 
інституцій. Це дозволить перенаправити ресурси на складніші, 
індивідуалізовані кейси, що потребують людського втручання. 
 Підвищення цифрової автономності ветеранів, особливо осіб з 
інвалідністю. Впровадження принципів інклюзивного дизайну (WCAG 2.1) 
сприятиме тому, що ветерани з порушеннями зору, слуху чи опорно-
рухового апарату зможуть самостійно отримувати послуги без потреби в 
сторонній допомозі. Це сприятиме їхній соціальній інтеграції, відновленню 
почуття гідності та суб'єктності, що є ключовими аспектами у 
посттравматичній адаптації (Кузьменко Л., 2023). 
 Зростання довіри до державних цифрових сервісів. Надання 
послуг у зручному, доступному й захищеному цифровому середовищі 
сприятиме подоланню скепсису щодо цифровізації серед ветеранів, які 
раніше мали негативний досвід взаємодії з державними структурами. 
Зокрема, чіткі механізми захисту персональних даних, прозорість процедур 
та можливість отримання зворотного зв’язку — формують фундамент довіри 
та користувацької лояльності. 
 Інституціалізація цифрової трансформації у сфері соціального 
захисту ветеранів. Реалізація платформи стане прикладом системного 
втілення принципів цифрового урядування, сприятиме формуванню нових 
стандартів державного управління в соціальній сфері та стане основою для 
розробки подібних платформ в інших секторах (наприклад, для осіб з 
інвалідністю, багатодітних сімей, ВПО). Водночас це сприятиме посиленню 
54 
 
міжвідомчої координації між органами виконавчої влади, зростанню 
аналітичної спроможності держави та підвищенню якості прийняття рішень 
на основі даних (data-driven governance). 
Таблиця 3.3. 
Приклад модульної архітектури платформи: 
Модуль Функції 
М1 – Верифікація Автоматична ідентифікація та підтвердження статусу 
М2 – Особистий кабінет Статус послуг, подані заявки, персональні повідомлення 
М3 – Послуги Подача заяв, супровід, інтеграція з ЦНАП 
М4 – Підтримка Живі консультації, відеозв’язок, чат-бот 
М5 – Аналітика Збір статистики, оцінка якості послуг, виявлення запитів 
Техніко-економічне обґрунтування проєкту «е-Сервіс для ветеранів» 
Розробка та впровадження інтегрованої цифрової платформи «е-Сервіс 
для ветеранів» потребує ретельного обґрунтування доцільності інвестиційних 
витрат з урахуванням соціального ефекту, потенційної економії 
адміністративних ресурсів, а також довгострокового позитивного впливу на 
цифрову трансформацію сфери соціального забезпечення. 
1. Необхідність фінансування.  
Проєкт передбачає створення масштабованої цифрової інфраструктури з 
персональними кабінетами користувачів, реєстрами, консультаційними 
модулями та адаптивним дизайном. Орієнтовна вартість розробки MVP-
платформи оцінюється на рівні 5–7 млн грн.  
Основні статті витрат включають: 
 IT-розробку та UX/UI-дизайн: ~3,5 млн грн; 
 інтеграцію з державними реєстрами: ~1,2 млн грн; 
 аудит інформаційної безпеки та відповідності стандартам WCAG 
2.1: ~800 тис. грн; 
 навчання персоналу та супровід: ~1,5 млн грн (включно з 
першими трьома громадами). 
2. Джерела фінансування.  
55 
 
Проєкт може бути реалізований на засадах державно-приватного 
партнерства за підтримки: 
 Міністерства у справах ветеранів України; 
 Міністерства цифрової трансформації України; 
 Міжнародної організації з міграції (IOM); 
 Програми USAID/UK Aid; 
 Українських ветеранських фондів. 
3. Прогнозована економія. 
Автоматизація запитів і онлайн-доступ до послуг дозволить зменшити 
навантаження на працівників соціальної сфери щонайменше на 25–30%, що у 
середньостроковій перспективі дасть змогу: 
 скоротити витрати на обробку паперових звернень та 
документообіг; 
 мінімізувати кількість особистих звернень до ЦНАПів; 
 оптимізувати витрати на комунікації й транспортування. 
4. Соціально-економічний ефект. 
Запровадження платформи забезпечить: 
 підвищення доступності соціальних послуг ветеранам, зокрема з 
інвалідністю; 
 формування довіри до цифрових сервісів серед цільової групи; 
 активізацію участі громад у процесі соціальної реінтеграції 
захисників; 
 зменшення соціальної напруги в громадах із великою кількістю 
демобілізованих. 
Оцінка ефективності.  
Зокрема, першим ключовим критерієм виступає кількість активних 
користувачів платформи, тобто зареєстрованих ветеранів, які регулярно (не 
менш ніж раз на місяць) використовують функціонал «е-Сервісу для 
ветеранів». Динаміка зростання користувацької аудиторії свідчитиме про 
56 
 
затребуваність і довіру до інструменту, а також про ефективність 
комунікаційної стратегії з інформування цільової аудиторії. 
Другим показником є середній час обробки заявок на отримання 
соціальних послуг через платформу. Упровадження автоматизованої системи 
опрацювання дозволить скоротити часові витрати на надання послуг у кілька 
разів. Цей показник має бути співвіднесений із традиційними каналами 
надання послуг (наприклад, особисті візити до ЦНАПів), що дозволить 
об’єктивно оцінити вигоди цифровізації. 
Третім критерієм є рівень задоволеності користувачів, який 
визначатиметься шляхом регулярного опитування ветеранів. 
Оцінюватимуться не лише технічні аспекти (зручність інтерфейсу, навігація, 
стабільність роботи), а й загальна суб’єктивна оцінка сервісу, відчуття 
підтримки та ефективності держави у процесі надання допомоги. Очікуваним 
є досягнення показника не менше 85% задоволеності після року 
повноцінного функціонування системи. 
Четвертим індикатором стане економія бюджетних коштів на 
адміністрування соціальних послуг. Це включає зменшення витрат на 
паперовий документообіг, скорочення кількості звернень до ЦНАПів, 
оптимізацію кадрового ресурсу та зниження витрат на транспортне 
обслуговування клієнтів. Орієнтовно очікується, що впровадження 
платформи дозволить заощадити від 15 до 20% від поточних 
адміністративних витрат у сфері соціального забезпечення ветеранів у 
пілотних громадах. 
Комплексна оцінка ефективності платформи дозволить своєчасно 
здійснювати моніторинг її впровадження, виявляти потенційні недоліки та 
оперативно вносити корективи для досягнення максимальної соціальної 
результативності. 
Розробка інтегрованої цифрової платформи «е-Сервіс для ветеранів» є 
не лише відповіддю на сучасні виклики в сфері соціального забезпечення, а й 
прикладом реалізації принципів цифрової трансформації державного 
57 
 
управління. Такий підхід відповідає стратегії цифрової держави, закладеній у 
нормативно-правових актах України та світових підходах до публічного 
адміністрування. 
 
3.3. Організаційно-кадрове та нормативне забезпечення ефективного 
функціонування цифрових послуг 
Ефективне впровадження та стале функціонування цифрових сервісів у 
сфері соціального забезпечення ветеранів неможливе без належного 
організаційного, кадрового та нормативно-правового підґрунтя. Ці 
компоненти є системоутворювальними для забезпечення довгострокової дії 
інновацій у публічному управлінні. 
Передусім, одним із пріоритетних напрямів забезпечення ефективного 
функціонування цифрових сервісів для ветеранів є формування 
компетентних мультидисциплінарних команд у територіальних громадах, 
центрах надання адміністративних послуг (ЦНАПах), регіональних органах 
соціального захисту населення та ветеранських хабах. Такі команди мають 
поєднувати знання з інформаційних технологій, соціальної роботи, права та 
психології. Їх ключовим завданням є адміністрування електронних сервісів, 
технічне супроводження онлайн-платформ, забезпечення індивідуального 
супроводу користувачів, а також налагодження ефективної комунікації з 
центральними органами виконавчої влади, зокрема Міністерством у справах 
ветеранів, Мінцифри та Нацсоцслужбою. 
З огляду на це, доцільно запровадити в структурі органів місцевого 
самоврядування нову управлінську посаду — цифрового радника з питань 
ветеранської політики. Його функціонал має включати як стратегічне 
планування цифрового розвитку на місцевому рівні, так і консультування 
ветеранів щодо користування сервісами, організацію цифрових тренінгів, 
ведення аналітики щодо проблем доступності, збоїв та зворотного зв’язку. 
Подібна практика активно використовується в країнах Європейського Союзу, 
58 
 
зокрема у Німеччині, де інституційно закріплено функції Digital Inclusion 
Facilitator при органах муніципальної влади (Bertelsmann Stiftung, 2020). 
Підготовка таких фахівців має відбуватися за участю профільних 
вишів, центрів цифрової освіти, інституцій післядипломного навчання. 
Освітній курс для цифрових радників повинен охоплювати теми цифрової 
інклюзії, кібербезпеки, правового регулювання електронного врядування, 
соціального консультування в умовах онлайн-інтерфейсів, а також базові 
навички цифрової етики та роботи з чутливими категоріями громадян. 
Запровадження такої кадрової моделі сприятиме підвищенню 
організаційної спроможності громад до впровадження електронних інновацій 
у сфері соціального забезпечення та дозволить зробити сервіси по-
справжньому доступними для вразливих груп, зокрема осіб з інвалідністю, 
учасників бойових дій з посттравматичними розладами, родин загиблих 
військовослужбовців. 
Таблиця 3.4 
Ключові компетенції цифрового радника з питань ветеранської 
політики 
Категорія компетенцій Конкретні вміння та знання 
- Знання принципів доступності цифрових сервісів 
Цифрова інклюзія (WCAG 2.1) 
- Навички адаптації сервісів до потреб осіб з інвалідністю 
- Основи кібергігієни 
Кібербезпека та захист даних - Знання законодавства щодо захисту персональних даних 
(GDPR, ЗУ «Про захист персональних даних») 
- Розуміння нормативно-правових актів у сфері 
Юридична грамотність у 
соцзахисту та цифровізації 
сфері е-врядування 
- Навички правового консультування 
- Вміння працювати з ветеранами та членами їхніх родин 
Комунікація та 
- Навички онлайн-консультування та підтримки 
консультування 
- Емоційний інтелект 
- Ведення обліку користувачів сервісів 
Інформаційно-аналітична 
- Аналіз показників доступу, збоїв, скарг і фідбеку 
діяльність 
- Візуалізація даних 
- Координація з ЦНАПами, Мінветеранів, місцевими 
Міжвідомча взаємодія ветеранськими просторами 
- Підготовка звітів і пропозицій 
59 
 
Категорія компетенцій Конкретні вміння та знання 
- Проведення тренінгів для ветеранів та працівників 
Організація цифрової освіти соціальних служб 
- Розробка інструкцій, гайдів, освітніх програм 
- Робота з платформами Дія, єСоцпортал, е-Карта, CRM- 
Технічна грамотність та LMS-системами 
- Навички цифрового адміністрування 
- Дотримання стандартів етичної поведінки при роботі з 
Етика та доброчесність вразливими категоріями 
- Забезпечення конфіденційності 
 
 
Другою складовою є підвищення цифрової грамотності працівників 
ЦНАПів, управлінь соціального захисту, ветеранських хабів та громадських 
організацій, залучених до надання послуг ветеранам. На базі регіональних 
закладів післядипломної освіти необхідно впровадити сертифікатні програми 
з адміністрування цифрових платформ соціального призначення. Такі 
програми мають охоплювати не лише технічні аспекти, а й навички 
емоційно-етичного супроводу ветеранів, що є критично важливим з огляду на 
їхній досвід служби та можливі травми. 
Ще одним ключовим компонентом виступає нормативно-правове 
забезпечення, яке має бути адаптоване до нових реалій цифрового 
врядування. Насамперед, потребує оновлення низка положень Закону 
України «Про соціальні послуги», зокрема, в частині цифрової ідентифікації 
отримувачів, процедур електронної подачі заяв, використання 
автоматизованих систем прийняття рішень. Крім того, слід законодавчо 
унормувати стандарти інтероперабельності між державними реєстрами 
(ЄДРВВ, ЄІАС, реєстр МСЕК, Державний реєстр актів цивільного стану 
тощо), що забезпечить надійність та швидкість обміну інформацією між 
платформами. 
Особливої уваги потребує врегулювання питань захисту персональних 
даних ветеранів, оскільки платформи оперують чутливою інформацією про 
здоров’я, соціальний статус, фінансові виплати. Необхідно не лише 
60 
 
дотримуватися положень Закону України «Про захист персональних даних», 
а й впровадити додаткові протоколи безпеки відповідно до стандартів 
ISO/IEC 27001. 
Також актуальним є питання інституціоналізації нагляду за якістю 
цифрових послуг. Доцільно створити в структурі Національної соціальної 
сервісної служби України окремий підрозділ, відповідальний за аудит 
цифрових інтерфейсів, стандарти користувацького досвіду, моніторинг 
технічних збоїв і рівня задоволеності користувачів. 
Таким чином, створення ефективної екосистеми електронного 
врядування у сфері соціальних послуг для ветеранів потребує цілісного 
підходу до організаційного, кадрового та нормативного забезпечення. Лише 
за умов скоординованої дії органів влади, громадських структур і 
професійних спільнот можна гарантувати стійкість цифрових реформ у цій 
критично важливій сфері. 
 
Висновки до 3 розділу . 
Результати аналітичного та проектного опрацювання напрямів 
удосконалення електронного врядування у сфері надання соціальних послуг 
ветеранам засвідчують необхідність цілісного та системного підходу до 
цифрової трансформації цієї сфери з урахуванням соціальних, технологічних 
і нормативних чинників. У контексті інтерфейсної доступності 
першочерговим є впровадження інклюзивних стандартів (зокрема, WCAG 
2.1) при розробці цифрових сервісів, що дозволить враховувати потреби осіб 
з інвалідністю, зокрема з порушеннями зору, слуху, когнітивними 
обмеженнями. 
Розроблена проектна модель інтегрованої цифрової платформи «е-
Сервіс для ветеранів» передбачає створення єдиної точки входу до послуг 
для ветеранів з автоматизованим підтвердженням статусу, персональним 
кабінетом користувача, сервісами онлайн-супроводу, мапою доступних 
послуг, інструментами дистанційної підтримки та навчанням для спеціалістів 
61 
 
на місцевому рівні. Така модель сприятиме не лише оптимізації 
адміністрування, а й підвищенню цифрової автономності ветеранів, 
формуванню довіри до державних інструментів, зменшенню ризиків 
виключення найбільш уразливих категорій. 
Особливу увагу приділено питанням організаційного та кадрового 
забезпечення функціонування цифрових сервісів. Запропоновано 
запровадження нової інституційної одиниці — цифрового радника з питань 
ветеранської політики на рівні громади, що забезпечить якісне 
консультування, навігацію сервісами, а також координацію між локальним і 
державним рівнем. Підготовка таких фахівців має здійснюватися за 
уніфікованими програмами з цифрової інклюзії, безпеки, правового 
супроводу та цифрової етики. 
Загалом, запропоновані заходи створюють передумови для переходу до 
інклюзивного, ефективного та орієнтованого на потреби користувача 
електронного врядування, що здатне забезпечити ветеранам повноцінну 
інтеграцію в соціальне життя та реалізацію гарантій, передбачених чинним 
законодавством України. 
62 
 
 
ВИСНОВКИ 
Проведене дослідження засвідчило високу актуальність впровадження 
електронного врядування у сфері соціального забезпечення ветеранів як 
чинника підвищення ефективності державної політики у поствоєнний період. 
В умовах зростання кількості ветеранів внаслідок повномасштабної збройної 
агресії проти України, створення зручних, швидких та інклюзивних 
цифрових інструментів надання соціальних послуг є не лише інноваційним, 
але й соціально обов’язковим кроком. 
Метою роботи було дослідити теоретичні основи, сучасний стан і 
потенціал розвитку електронного врядування у сфері надання соціальних 
послуг ветеранам, а також розробити практичні рекомендації для 
вдосконалення цифрової екосистеми ветеранських сервісів в Україні. У 
процесі досягнення мети були реалізовані поставлені завдання: здійснено 
аналіз етапів розвитку електронного врядування, розкрито правову базу його 
функціонування, визначено специфіку соціальних потреб ветеранів та 
бар’єри у доступі до послуг; проаналізовано практичні кейси цифрових 
сервісів («Дія», «єВетеран», е-Карта послуг), виявлено ключові проблеми та 
сформовано стратегічні напрями їх подолання. 
Підтверджено гіпотезу про те, що впровадження інтегрованої, 
інклюзивної та доступної цифрової моделі електронного врядування суттєво 
підвищить якість соціального забезпечення ветеранів, сприятиме подоланню 
бар’єрів у доступі до послуг, зменшенню адміністративного навантаження та 
посиленню довіри до державних інституцій. 
У процесі дослідження було виявлено низку системних проблем, що 
суттєво стримують ефективне функціонування електронного врядування у 
соціальній сфері, зокрема в контексті надання послуг ветеранам війни та 
членам їхніх родин. Ці бар’єри мають багатофакторний характер — від 
технологічних до соціально-організаційних — і потребують комплексного 
вирішення на рівні державної політики та місцевого врядування. 
63 
 
 Низький рівень цифрової грамотності серед ветеранів, особливо серед 
осіб з інвалідністю, людей похилого віку та мешканців сільських і 
віддалених територій, істотно ускладнює доступ до електронних 
сервісів. Багато ветеранів потребують не лише інструкцій, а й 
індивідуального супроводу при використанні цифрових платформ. 
Згідно з аналітичним звітом ЮНІСЕФ (2023), «понад 40% осіб віком 
50+ відчувають страх перед цифровими технологіями та уникають 
самостійного використання державних електронних послуг» [UNICEF, 
2023, с. 57]. 
 Фрагментарність існуючих цифрових сервісів та відсутність 
уніфікованої цифрової екосистеми створює значні труднощі в навігації 
для користувачів. Ветеранам доводиться переходити між різними 
платформами (наприклад, «Дія», «єВетеран», «єСоцпортал»), що не 
завжди узгоджені між собою, містять дублюючі дані або мають 
суперечливу інформацію. Це призводить до зниження довіри до 
цифрових рішень і зростання кількості звернень до офлайн-інституцій. 
 Дефіцит кваліфікованого персоналу у місцевих органах соціального 
захисту та Центрах надання адміністративних послуг (ЦНАПах) 
залишається серйозною перешкодою для ефективного впровадження 
цифрових інструментів. У більшості громад немає спеціально 
підготовлених консультантів з цифрової інклюзії, здатних не лише 
адмініструвати онлайн-платформи, а й надавати якісну підтримку 
користувачам з вразливих категорій населення. 
 Неналежна адаптація інтерфейсів цифрових сервісів до потреб осіб з 
інвалідністю обмежує можливості їх самостійного використання. Веб-
ресурси, які не відповідають стандартам доступності WCAG 2.1, не 
мають озвучування контенту, достатнього контрасту, підтримки мов 
жестів чи альтернативних засобів навігації, фактично виключають цілі 
групи громадян із користування публічними послугами. 
64 
 
 Недовіра до цифрових сервісів з боку ветеранів часто є наслідком 
попереднього негативного досвіду взаємодії з державними установами, 
а також побоювань щодо витоку або несанкціонованого використання 
персональних даних. Це породжує феномен «цифрової відчуженості», 
що потребує активної інформаційно-просвітницької кампанії з боку 
держави. 
 Нерівний доступ до якісного інтернету в окремих громадах 
залишається фундаментальною проблемою. Попри наявність 
загальнодержавної програми з розвитку широкосмугового інтернету, 
низка сільських територіальних громад досі позбавлені стабільного 
зв’язку. Як наслідок, виникає явище так званої цифрової дискримінації, 
що проявляється у неможливості рівного доступу до державних послуг 
через просторові та інфраструктурні бар’єри. 
У сукупності ці чинники свідчать про необхідність не лише технічного 
вдосконалення електронних сервісів, а й глибшого переосмислення концепції 
цифрового врядування як соціально інклюзивного процесу, орієнтованого на 
потреби вразливих категорій населення — зокрема ветеранів війни. 
З метою усунення виявлених бар’єрів та запровадження ефективної 
цифрової моделі соціального забезпечення ветеранів запропоновано 
створення інтегрованої багатофункціональної цифрової платформи «е-Сервіс 
для ветеранів». Цей інструмент покликаний стати єдиною точкою доступу до 
всіх соціальних послуг та адміністративних сервісів, які надаються на 
центральному та місцевому рівнях. 
Передбачається, що ключовими елементами платформи мають стати: 
 персоналізований кабінет користувача, який дозволить ветеранам 
самостійно здійснювати моніторинг пільг, соціальних виплат, перебігу 
заявок, призначених послуг, навчальних програм, реабілітаційних 
заходів та інших індивідуалізованих інтервенцій; 
 автоматизована верифікація статусу ветерана на основі інтеграції з 
Єдиним державним реєстром ветеранів війни (ЄДРВВ), базами МСЕК, 
65 
 
пенсійним реєстром та іншими профільними інформаційними 
системами, що дозволить уникнути дублювання документів і 
прискорити процес надання допомоги; 
 інтерактивна мапа доступних послуг, синхронізована з е-Картами 
громад, яка забезпечить просту навігацію відповідно до місця 
проживання ветерана; 
 сервіс онлайн-консультацій із залученням фахівців системи 
соціального захисту, психологів, юристів та кар’єрних консультантів; 
 мобільна адаптація інтерфейсу із суворим дотриманням стандартів 
цифрової доступності (WCAG 2.1), що забезпечить інклюзивність 
платформи для осіб з інвалідністю, зокрема тих, хто має порушення 
зору, слуху чи когнітивні обмеження. 
Для забезпечення ефективного функціонування цієї цифрової 
екосистеми розроблено трьохетапну модель впровадження: 
1. Пілотне впровадження в окремих громадах з високою концентрацією 
ветеранів (зокрема, м. Черкаси, м. Дніпро, м. Львів), що дозволить 
протестувати функціонал у реальному середовищі, зібрати зворотний 
зв’язок і адаптувати технічні рішення відповідно до реальних потреб 
цільової аудиторії. 
2. Національне масштабування за підтримки Міністерства у справах 
ветеранів, Міністерства цифрової трансформації та Національної 
соціальної сервісної служби України, що передбачатиме інтеграцію з 
іншими державними цифровими системами. 
3. Інституціоналізація супровідних структур, що охоплює створення 
центрів цифрової підтримки у кожній області, запровадження посад 
цифрових радників у громадах, а також системне навчання персоналу 
ЦНАПів і відділів соціального захисту щодо цифрової інклюзії та 
онлайн-комунікації. 
Реалізація цього проєкту не лише сприятиме технологічній 
модернізації системи соціального забезпечення, але й забезпечить структурну 
66 
 
інклюзивність, доступність і прозорість взаємодії держави з ветеранами. Як 
наголошує А. Коломієць (2024), «успішна цифрова трансформація у сфері 
соціального забезпечення можлива лише за умов синергії технічних рішень 
та інституційного розвитку на місцях» 
Також наголошено на необхідності кадрового оновлення як ключової 
умови для сталого функціонування цифрових сервісів у сфері соціального 
забезпечення ветеранів. Зокрема, йдеться про доцільність запровадження 
нових посад цифрових радників у територіальних громадах, які б відповідали 
за координацію цифрових процесів, підтримку користувачів, впровадження 
інновацій та налагодження комунікації між місцевим і центральним рівнями 
управління. Такі фахівці мають володіти не лише технічними навичками, а й 
знаннями в галузі кібербезпеки, електронного документообігу, прав людини 
та специфіки ветеранської політики. 
Крім того, необхідним є системне підвищення кваліфікації існуючого 
персоналу у ЦНАПах, органах соціального захисту та інших дотичних 
структурах. Запровадження програм навчання з цифрової інклюзії, 
клієнтоорієнтованих підходів, стандартів WCAG 2.1 та практик онлайн-
консультування сприятиме підвищенню рівня професійної компетентності та 
якості обслуговування. 
Окрему увагу варто приділити створенню та нормативному 
закріпленню національних стандартів цифрового консультування для 
соціальної сфери. Це дозволить уніфікувати вимоги до цифрових сервісів, 
забезпечити їх доступність для всіх категорій користувачів, у тому числі 
людей з інвалідністю, а також підвищити довіру до державних цифрових 
інструментів. Таким чином, кадрове оновлення має стати невід'ємною 
складовою цифрової трансформації соціального забезпечення ветеранів. 
Таким чином, результати дослідження підтверджують доцільність і 
практичну значущість цифровізації соціальних послуг для ветеранів на 
основі сучасних принципів електронного врядування. Запропоновані рішення 
67 
 
можуть стати основою для формування стратегії цифрової інклюзії в умовах 
післявоєнної реабілітації та соціальної інтеграції захисників України. 
 
68 
 
 
Список використаних джерел 
1. Bekkers, V., Bannister, F., & Homburg, V. (2017). Information and Communication 
Technology and Public Innovation: Assessing the ICT-Driven Modernization of 
Public Administration. Amsterdam: IOS Press. 
2. Nye, J. S. (2002). The Future of Power in the Digital Age. New York: Oxford 
University Press. 
3. U.S. Department of Veterans Affairs. (2021). VA.gov: Access and manage your VA 
benefits and health care. Отримано з https://www.va.gov 
4. Veterans Affairs Canada. (2020). My VAC Account. Government of Canada. 
Отримано з https://www.veterans.gc.ca/eng/e_services 
5. Власюк, О. С. (2020). Цифрове врядування в Україні: стан, виклики, 
перспективи. Київ: НАДУ при Президентові України. 
6. Волинець, Л. (2021). ЄІССС як інструмент персоніфікованого надання 
соціальних послуг. Публічне управління і право, 2, 60–66. 
7. Грабовська, О. (2023). Цифрова інклюзія ветеранів у системі надання 
соціальних послуг. Соціальний вимір, (1), 54–58. 
8. Демченко, І. (2023). Сімейно-орієнтований підхід у системі ветеранських 
послуг. Соціальна політика, (2), 37–41. 
9. Ігнатенко, В. М. (2019). Електронне урядування як чинник модернізації системи 
публічного управління. Державне управління: теорія та практика, (2), 56–62. 
10. Ковальчук, А. (2022). Електронне врядування та виклики нормативної адаптації 
в умовах війни. Електронне врядування в Україні, 2(7), 85–90. 
11. Кравченко, О. (2022). Психосоціальні бар’єри в адаптації учасників бойових 
дій. Психологія і суспільство, 4(19), 50–57. 
12. Кузьменко, Л. (2023). Адаптаційна підтримка ветеранів: перспективи 
цифровізації. Вісник соціальної роботи, (1), 43–48. 
13. Кузьменко, Л. І. (2023). Соціальна адаптація ветеранів: виклики та практики. 
Соціальна політика і управління, 2(11), 43–48. 
14. Левченко, Г. В., & Панченко, С. М. (2019). Інформаційні технології у 
соціальному обслуговуванні: виклики сучасності. Наукові записки Інституту 
соціальної та політичної психології НАПН України, 4(48), 91–98. 
15. Литвин, М. (2022). Моделі інтегрованих послуг для ветеранів: міжнародний 
досвід і українські виклики. Соціальна трансформація, 3(6), 58–63. 
16. Литвин, М. В. (2022). Інтеграція соціальних послуг для ветеранів: інституційні 
бар’єри та перспективи. Державне управління та місцеве самоврядування, 1(50), 
59–63. 
17. Мельник, І. (2022). Ідентифікація ветеранів у цифрових системах соціального 
захисту. Соціальні технології, 3(11), 140–145. 
18. Міністерство соціальної політики України. (2023). Звіт про цифровізацію 
соціальної сфери України. Отримано з https://www.msp.gov.ua 
19. Мурашко, Л. М. (2021). Соціальне забезпечення ветеранів війни в умовах 
трансформації державної політики. Соціальний захист населення, 2(12), 34–41. 
20. Національна соціальна сервісна служба України. (2023). Аналіз цифрових 
практик у сфері соціального захисту ветеранів. Отримано з 
https://www.nsssu.gov.ua 
21. Розпутенко, І. В. (2018). Електронна демократія як складова е-врядування в 
Україні. Ефективність державного управління, 1(53), 120–127. 
69 
 
22. Ярошенко, О. П. (2020). Підходи до реінтеграції ветеранів у цивільне життя: 
соціальні виклики та державна відповідальність. Публічне управління і 
адміністрування в Україні, 15(1), 45–53.
70 
 
 
 
 
 
 
 
Додатки 
71 
 
 
Додаток А 
Типова посадова інструкція цифрового радника з питань ветеранської 
політики 
1. Загальні положення 
1.1. Цифровий радник з питань ветеранської політики є посадовою особою органу 
місцевого самоврядування / структурного підрозділу соціального захисту населення. 
1.2. Призначається на посаду та звільняється з неї головою громади або керівником 
відповідного органу. 
1.3. У своїй діяльності радник керується Конституцією України, законами України, 
указами Президента, постановами Кабінету Міністрів України, нормативно-правовими 
актами Мінветеранів, Мінцифри, актами органів місцевого самоврядування, а також цією 
інструкцією. 
2. Основні завдання посади 
2.1. Забезпечення доступу ветеранів до електронних соціальних послуг та цифрових 
інструментів. 
2.2. Сприяння цифровій інклюзії осіб з інвалідністю та вразливих категорій ветеранів. 
2.3. Адміністрування місцевої цифрової інфраструктури для ветеранської підтримки. 
2.4. Комунікація з органами державної влади та неурядовими організаціями з питань 
цифровізації ветеранських сервісів. 
3. Основні обов’язки 
3.1. Надання консультацій ветеранам щодо використання електронних ресурсів (Дія, 
єСоцпортал, е-Ветеран, е-Карта). 
3.2. Допомога у заповненні заявок на соціальні послуги, пільги, реабілітаційні програми, 
освітні можливості. 
3.3. Організація навчання з цифрової грамотності для ветеранів. 
3.4. Проведення роз’яснювальної роботи щодо захисту персональних даних. 
3.5. Взаємодія з фахівцями ЦНАП, управлінь соціального захисту, ветеранських 
просторів. 
3.6. Виявлення бар’єрів у доступі до цифрових сервісів і подання звітів керівництву. 
3.7. Тестування нових функціоналів, збирання зворотного зв’язку від ветеранів. 
4. Права 
4.1. Ініціювати зміни в процесах цифровізації на місцевому рівні. 
4.2. Отримувати доступ до актуальної інформації з державних реєстрів в обсязі, 
необхідному для виконання службових обов’язків. 
4.3. Представляти інтереси громади на форумах, круглих столах і в робочих групах з 
питань цифрової трансформації. 
5. Відповідальність 
5.1. За неналежне виконання посадових обов’язків, порушення законодавства, 
невиконання рішень органів влади. 
5.2. За порушення вимог щодо збереження конфіденційності та персональних даних 
ветеранів. 
5.3. За бездіяльність у випадках цифрової дискримінації чи обмеження доступу до послуг. 
72 
 
 
Додаток Б 
Інструкція для фахівців ЦНАП щодо обслуговування ветеранів у 
цифровому середовищі 
1.1. Загальні положення 
Фахівець Центру надання адміністративних послуг (ЦНАП), який працює з 
ветеранами, повинен: 
 володіти знаннями щодо ветеранського законодавства; 
 орієнтуватися в цифрових платформах: «Дія», «єСоцпортал», «е-
Ветеран», «е-Карта послуг»; 
 забезпечити клієнтоорієнтоване обслуговування згідно з принципами 
інклюзивності та недискримінації. 
1.2. Обов’язки 
 Реєстрація запитів ветеранів до електронних систем. 
 Надання інформаційної підтримки в заповненні онлайн-заявок. 
 Забезпечення доступу до цифрового терміналу або комп’ютера. 
 Підключення до онлайн-консультації з цифровим радником або 
профільним спеціалістом (юрист, психолог тощо). 
1.3. Особливості обслуговування 
 Надати допомогу особам з інвалідністю (зір, слух, опорно-руховий 
апарат). 
 Дотримання стандартів етичної комунікації та конфіденційності. 
 Використання шаблонних рішень для пришвидшення оформлення 
повторних звернень. 
 
 
 
 
 
 
73 
 
 
Додаток В 
Набір компетенцій для сертифікації цифрового радника з питань 
ветеранської політики 
Фахові компетенції: 
1. Цифрова інклюзія та доступність: знання стандартів WCAG 2.1, 
практик адаптації інтерфейсів. 
2. Електронне врядування: орієнтація в державних реєстрах та 
платформах. 
3. Правове регулювання: володіння актуальним ветеранським та 
цифровим законодавством. 
4. Кібербезпека: основи безпечного зберігання та передачі персональних 
даних. 
5. Комунікація та консультування: навички ефективного онлайн- та 
офлайн-спілкування з вразливими категоріями населення. 
6. Проєктний менеджмент: базові знання щодо впровадження цифрових 
ініціатив у громаді. 
Особисті якості: 
 Емпатія 
 Стресостійкість 
 Аналітичне мислення 
 Готовність до самонавчання 
 
 
 
 
 
 
 
 
74 
 
 
Додаток Г 
Програма підвищення кваліфікації цифрових радників 
Назва програми: 
«Цифровий супровід ветеранів: компетентності для громад» 
Тривалість: 
60 академічних годин (2 кредити ЄКТС) 
Модулі: 
Модуль 1. Основи електронного врядування 
 Поняття, принципи, нормативна база 
 Структура цифрової екосистеми України 
Модуль 2. Електронні сервіси у ветеранській політиці 
 Огляд: Дія, е-Ветеран, єСоцпортал 
 Функції та алгоритми надання послуг 
Модуль 3. Цифрова доступність та інклюзивність 
 Стандарти WCAG 2.1 
 Адаптація інтерфейсів до різних потреб 
Модуль 4. Кібербезпека та етика роботи з даними 
 Загрози, механізми захисту 
 GDPR, Закон «Про захист персональних даних» 
Модуль 5. Комунікація з вразливими групами 
 Психологічні аспекти спілкування з ветеранами 
 Алгоритми вирішення конфліктних ситуацій 
Модуль 6. Практичний кейс: цифрове консультування 
 Симуляція ситуацій у ЦНАП/громаді 
 Тестування, зворотний зв’язок, атестація 
 
 
 
 
75 
 
 
Додаток Д 
НАКАЗ 
Про впровадження посад цифрових радників з питань ветеранської політики у 
територіальних громадах 
Дата: 1.05.2025 р 
№: 1_25_02_81 
Місце видання: [м. Черкаси] 
З метою забезпечення ефективного впровадження електронного врядування у сфері 
соціального забезпечення ветеранів війни та членів їхніх сімей, підвищення цифрової 
доступності соціальних послуг, а також відповідно до Закону України «Про електронні 
публічні послуги», Закону України «Про статус ветеранів війни, гарантії їх соціального 
захисту», постанов Кабінету Міністрів України № 648 від 26.06.2023 р. та № 1364 від 
04.12.2019 р., 
НАКАЗУЮ: 
1. Увести в штатний розпис органів соціального захисту населення/ЦНАПів посади 
«Цифровий радник з питань ветеранської політики» у кожній територіальній громаді 
області. 
2. Визначити основними завданнями цифрового радника: 
 консультування ветеранів та членів їхніх родин щодо користування 
державними цифровими сервісами (Дія, єСоцпортал, е-Ветеран); 
 супровід подання заяв та отримання онлайн-послуг; 
 сприяння адаптації цифрових платформ до потреб осіб з інвалідністю; 
 збір та аналітика зворотного зв’язку щодо функціонування цифрових 
сервісів для ветеранів; 
 координація з обласними та центральними органами виконавчої влади. 
3. Центру підвищення кваліфікації кадрів (або відповідному підрозділу): 
організувати навчальні курси для цифрових радників за програмою «Цифровий супровід 
ветеранів: компетентності для громад» протягом 60 академічних годин. 
4. Визначити Управління цифрової трансформації ОДА (або інший відповідний 
структурний підрозділ) відповідальним за методичне супроводження та моніторинг 
впровадження посад цифрових радників. 
5. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника голови ОДА/ТГ з 
питань цифрового розвитку. 
Голова міський      Анатолій БОНДАРЕНКО 
Погоджено: 
 Керівник структурного підрозділу з питань цифрової трансформації 
 Директор департаменту соціального захисту населення 
 Представник ГО ветеранів (за потреби)