Проект удосконалення процесу обслуговування в номерах на прикладі готелю 3*

Акімова, Катерина Павлівна
Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/5931
Title:	Проект удосконалення процесу обслуговування в номерах на прикладі готелю 3*
Authors:	Данилюк, Алла Миколаївна Акімова, Катерина Павлівна
Keywords:	ГОТЕЛЬНЕ ГОСПОДАРСТВО;ПРОЦЕС ОБСЛУГОВУВАННЯ;ІННОВАЦІЇ;НОВІТНІ ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ
Issue Date:	Jun-2025
Abstract:	Кваліфікаційна робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел із 43 найменувань, додатків. Дані викладені на 76 сторінках, містять 1 рисунок, 10 таблиць, 7 додатків. Об'єктом дослідження є готель «Optima Черкаси». Предметом дослідження є процес обслуговування споживачів у готельно-ресторанному комплексі «Optima Черкаси». Мета дослідження – розробка проекту удосконалення процесу обслуговування у номерах готелю «Optima Черкаси». У ході проведеного дослідження розглянуто сутність та надано характеристику процесу обслуговування у готелі. Дано оцінку новітнім технологіям обслуговування у закладах готельного господарства. Представлено організаційно-економічну характеристику та аналіз фінансової діяльності готелю «Optima Черкаси». Визначено особливості та проаналізовано організацію процесу обслуговування у номерах готелю «Optima Черкаси». На основі дослідження представлено розробку проекту проекту удосконалення процесу обслуговування у номерах готелю «Optima Черкаси». Результати кваліфікаційної роботи можуть бути впроваджені у практичній діяльності підприємств сфери готельного господарства України.
URI:	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/5931
Appears in Collections:	241 Готельно-ресторанна справа (Готельно-ресторанна справа)
Files in This Item:
File	Description	Size	Format
Акімова.pdf Restricted Access		1.68 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy
Show full item record
Extracted text
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ 
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 
 
 
                           Допущено до захисту 
                                                             Завідувач кафедри туризму та 
                                                                 готельно-ресторанної справи 
                                _____________ Лариса ЧЕПУРДА 
 
 
 
 
ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА 
до кваліфікаційної роботи 
першого (бакалаврського) рівня освіти 
на тему: «Проект удосконалення процесу обслуговування в номерах 
на прикладі готелю 3*» 
 
 
 
     Виконала студентка 4 курсу групи ГРС-12 
                                                             спеціальності 241 
                                                             «Готельно-ресторанна справа» 
                 Акімова Катерина Павлівна 
    Керівник: Данилюк А.М. 
                                                                 Рецензент: Коваль В. М. 
 
 
 
Черкаси, 2025 
Черкаський державний технологічний університет 
Факультет технологій, будівництва та раціонального природокористування 
Кафедра туризму та готельно-ресторанної справи 
Освітній рівень: перший (бакалаврський) 
 
                                                          ЗАТВЕРДЖУЮ 
             Завідувач кафедри _____ Лариса ЧЕПУРДА 
                                                             «___» _____________ 2025 року 
 
 
ЗАВДАННЯ 
НА КВАЛІФІКАЦІЙНУ РОБОТУ БАКАЛАВРА  
Акімова Катерини Павлівна 
1.Тема роботи: «Проект удосконалення процесу обслуговування в номерах 
на прикладі готелю 3*». 
Керівник роботи Данилюк А.М.., доцент кафедри туризму та готельно-
ресторанної справи. 
Затверджено наказом Черкаського державного технологічного університету від 
«____» __________________ 2025 року № ____ 
2. Строк подання студентом роботи ______________________________________ 
3. Вихідні дані до роботи: аналітичні та статистичні дані про діяльність та 
економічний стан готелю «Optima Черкаси», тощо.  
4. Зміст розрахунково-пояснювальної записки (перелік питань, що їх належить 
розробити): вступ (актуальність, предмет та об’єкт дослідження, методологія 
дослідження та джерела інформації), розділ 1 «Теоретико-методологічні засади 
процесу обслуговування у номерах закладів готельного господарства», розділ 2 
«Практичні аспекти дослідження процесу обслуговування у номерах готелю 
«Optima Черкаси»», розділ 3 «Розробка проекту удосконалення процесу 
обслуговування у номерах готелю «Optima Черкаси»», висновки, список 
використаної літератури, додатки. 
5. Перелік графічного матеріалу (з точним зазначенням обов’язкових креслень, 
плакатів): схеми, таблиці. 
6. Консультанти розділів роботи 
Прізвище, ініціали та Підпис, дата 
Розділ 
посада консультанта Завдання видав Завдання прийняв 
Розділ 1 Алла ДАНИЛЮК   
Розділ 2 Алла ДАНИЛЮК   
Розділ 3 Алла ДАНИЛЮК   
 
7. Дата видачі завдання: «___» ____________________ 2025 року  
 
КАЛЕНДАРНИЙ ПЛАН 
Назва етапів кваліфікаційної Строк виконання 
№ Примітка 
роботи етапів роботи 
1 Затвердження плану 
  
кваліфікаційної роботи 
2 Складання плану   
3 Підготовка 1 розділу   
4 Підготовка 2 розділу   
5 Підготовка 3 розділу   
6 Робота над формуванням 
  
висновків 
7 Оформлення та рецензування   
8 Попередній захист   
9 Захист кваліфікаційної роботи   
 
Студент _________________            Катерина АКІМОВА 
                      (підпис)                                             (прізвище та ініціали)                                             
Керівник  
кваліфікаційної роботи    _____________   Алла ДАНИЛЮК 
                                                                         (підпис)                     (прізвище та ініціали) 
РЕФЕРАТ 
 
 
Кваліфікаційна робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, 
списку використаних джерел із 43 найменувань, додатків. Дані викладені на 76 
сторінках, містять 1 рисунок, 10 таблиць, 7 додатків. 
Об'єктом дослідження є готель «Optima Черкаси». 
Предметом дослідження є процес обслуговування споживачів у готельно-
ресторанному комплексі «Optima Черкаси». 
Мета дослідження – розробка проекту удосконалення процесу 
обслуговування у номерах готелю «Optima Черкаси». 
У ході проведеного дослідження розглянуто сутність та надано 
характеристику процесу обслуговування у готелі. Дано оцінку новітнім 
технологіям обслуговування у закладах готельного господарства.  
Представлено організаційно-економічну характеристику та аналіз 
фінансової діяльності готелю «Optima Черкаси». Визначено особливості та 
проаналізовано організацію процесу обслуговування у номерах готелю «Optima 
Черкаси». 
На основі дослідження представлено розробку проекту проекту 
удосконалення процесу обслуговування у номерах готелю «Optima Черкаси». 
Результати кваліфікаційної роботи можуть бути впроваджені у 
практичній діяльності підприємств сфери готельного господарства України. 
 
КЛЮЧОВІ СЛОВА: ГОТЕЛЬНЕ ГОСПОДАРСТВО, ПРОЦЕС 
ОБСЛУГОВУВАННЯ, ІННОВАЦІЇ, НОВІТНІ ТЕХНОЛОГІЇ 
ОБСЛУГОВУВАННЯ.  
 
ЗМІСТ 
 
 
Вступ………………………………………………………………………………  6 
Розділ 1 Теоретико-методологічні засади процесу обслуговування у 
номерах закладів готельного господарства 
……………………………………………... 8 
1.1 Нормативно-правове забезпечення процесу обслуговування у готелі…... 8 
1.2  Методологія регламентації процесу обслуговування у номерах закладів  
готельного господарства …………………………………………………..……. 23 
1.3  Методика оцінки процесу обслуговування у номерах готелю................... 30 
Розділ 2 Практичні аспекти дослідження процесу обслуговування у 
номерах готелю «Optima 
Черкаси»……………………………………………………….. 38 
2.1 Організаційно-економічна характеристика готелю «Optima Черкаси»….. 38 
2.2 Аналіз регламентації процесу обслуговування у номерах готелю 
«Optima 
Черкаси»…………………………………............................................................. 54 
2.3 Оцінка ефективності процесу обслуговування у номерах готелю 
«Optima 
Черкаси»…………………………………………………………………………. 63 
Розділ 3 Розробка проекту удосконалення процесу обслуговування у 
номерах готелю «Optima Черкаси» ..................................................................... 74 
Висновки…………………………………………………………………………. 80 
Список використаних джерел….……………………………………………….. 82 
Додатки……………………………………………………………………………  86 
 
 
7 
ВСТУП 
 
 
Готельні послуги є невід'ємною частиною нашого повсякденного життя і 
відображають різні аспекти, такі як економічні, соціальні та естетичні. Це 
призводить до появи різноманітних готельних підприємств, що відповідають на 
наші потреби та очікування. 
Готельний бізнес в Україні привертає увагу підприємців завдяки невеликим 
початковим вкладенням, швидкому поверненню інвестицій, постійному попиту на 
послуги та високому рівню прибутковості. Проте проблема якості готельних 
послуг стає критичною для готелів в умовах ринкової конкуренції, оскільки ті, які 
не забезпечують високу якість, ризикують зазнати фінансових труднощів. 
Однією з головних вимог до готельних закладів в умовах сучасного світу є 
відповідність стандартам якості та високий рівень обслуговування. Гості часто 
вибирають готелі, які пропонують не лише комфортабельні номери, а й 
індивідуалізований сервіс та додаткові послуги. Тому, для успішного 
функціонування на ринку готелі повинні постійно працювати над вдосконаленням 
своїх сервісів та відповідати змінним потребам гостей. 
Крім того, активне впровадження технологій, таких як мобільні додатки для 
зручного бронювання та замовлення додаткових послуг, дозволяє готелям 
забезпечити більш ефективне та зручне обслуговування своїх гостей. Такі 
інновації сприяють підвищенню задоволеності гостей та покращують репутацію 
готелю серед конкурентів. 
Актуальність теми полягає в тому, що висока якість надання готельних 
послуг є одним з основних критеріїв, що забезпечують конкурентоспроможність 
закладу розміщення. Обслуговування в номерах – невід’ємна частина загального 
процесу обслуговування в готелі. Тому актуальним є удосконалення процесу 
обслуговування у номерах. 
8 
Метою кваліфікаційної роботи є розробка проекту удосконаленню процесу 
обслуговування у номерах на приладі готелю «Optima Черкаси». 
Завдання, зумовлені метою дослідження, полягають у наступному: 
− визначити сутність нормативно-правового забезпечення процесу 
обслуговування у закладах готельного господарства; 
− ознайомитися з методологією регламентації процесу обслуговування у 
номерах закладів готельного господарства; 
− розкрити методи оцінки процесу обслуговування у номерах готелю;  
− визначити організаційно-економічну характеристику готелю «Optima 
Черкаси»; 
− проаналізувати процес обслуговування у номерах готелю «Optima 
Черкаси»; 
− дати оцінку ефективності процесу обслуговування у номерах готелю 
«Optima Черкаси»; 
− розробити проект удосконалення процесу обслуговування у номерах 
готелю «Optima Черкаси». 
Об’єктом дипломної роботи виступає готель «Optima Черкаси». 
Предметом дослідження є процес обслуговування у номерах готелю. 
Методи дослідження: порівняння, аналіз, синтез, узагальнення, аналогія, 
систематизація. 
Інформаційний фундамент складають регулярні видання, навчальні 
матеріали, правові норми, стандарти, онлайн-ресурси та інші джерела даних. 
Робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку 
використаних джерел та додатків. 
 
 
 
 
9 
Розділ 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ ПРОЦЕСУ 
ОБСЛУГОВУВАННЯ У НОМЕРАХ ЗАКЛАДІВ ГОТЕЛЬНОГО 
ГОСПОДАРСТВА 
 
 
1.1 Нормативно-правове забезпечення процесу обслуговування у готелі 
 
Готельна індустрія є однією з найважливіших галузей економіки, що 
підтримує розвиток туризму, ділового бізнесу та інших сфер. Сучасний стан 
готельного господарства в Україні відрізняється нестабільними тенденціями 
розвитку, які переважно викликаються сезонними змінами у попиті та 
неможливістю створення запасів конкретного продукту – готельних послуг. 
Останніми роками завантаженість готельних підприємств України не 
перевищувала 25 % їх пропускної здатності; відсоток збиткових підприємств 
складав приблизно 30 % від загальної кількості, майже 80 % з них потребує 
модернізації, автоматизації та комп'ютеризації. Ситуацію ускладнює нестабільне 
зовнішнє середовище, неузгодженість внутрішніх процесів, неадекватне 
управління, що не відповідає ринковим вимогам. Для забезпечення ефективного 
функціонування готельних підприємств необхідно науково обґрунтувати стратегії 
їх розвитку, які враховують передовий світовий досвід та успішну практику 
вітчизняних лідерів. 
Багато авторів вважають, що термін «готель» походить від латинського 
«hospitalis», що перекладається як «гостинний». Проте існують інші точки зору 
щодо походження цього слова. Одна з поширених думок стверджує, що англійське 
слово «hospitality» (гостинність) виникло від старофранцузького «hospice» 
(хоспіс), яке означає «приймальний будинок для мандрівників». Найстарішим 
прикладом такого закладу є Hospice de Beaunc (Оспис-де-Бон) у Бургундії, 
відомий також як Hotel Dieu (Готель Дьє) – «Будинок Бога». Він був заснований у 
10 
1443 році як благодійна лікарня та притулок для бідних. 
Готель – це підприємство, що надає людям, які знаходяться поза домівкою, 
комплекс послуг, найважливішими серед яких однаковою мірою є послуга 
розміщення і харчування.  
Згідно ДСТУ 4269:2003, готель – підприємство будь-якої організаційно-
правової форми та форми власності, складається з номерів, надає готельні 
послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат 
та санвузлів [5]. 
Зі зростанням популярності туризму та появою широкого спектру готельних 
послуг, туристи почали виявляти бажання мати чітке уявлення про якість та обсяг 
гостинності, яку вони отримають. Це викликало необхідність встановлення 
системи класифікації готелів за рівнем сервісу, асортиментом основних та 
додаткових послуг, а також особливостей надання їх у різних країнах світу. З 
метою покращення обслуговування, сприяння свідомому вибору споживачами 
готельних послуг, та забезпечення рівних умов для всіх готелів на ринку, 
підприємства класифікуються за рівнем комфорту. 
Існує понад тридцять національних систем класифікації готельних 
підприємств, які розроблені з урахуванням рівня комфорту. Найбільш 
поширеними серед них є: 
– європейська, або система «зірок», яка ґрунтується на французькій 
Національній системі класифікації та передбачає поділ готелів на категорії від 
однієї до п'яти зірок і використовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, 
Китаї, Україні та інших країнах; 
– система букв (А, В, С, D), що використовується в Греції; 
– система «корон», яка застосовується у Великій Британії. 
В Україні рівень готельних підприємств визначається за системою 
класифікації, що ґрунтується на європейських стандартах. Процес узгодження 
національних систем класифікації готелів ще триває, оскільки це ускладнено 
11 
різноманітністю національних особливостей бізнесу, історичними та соціально-
економічними умовами, а також різними підходами до визначення якості 
готельних послуг. 
У 1989 році Всесвітньою туристичною організацією були розроблені 
«Рекомендації з міжрегіональної гармонізації критеріїв готельної класифікації на 
основі стандартів, схвалених регіональними комісіями», які пропонують загальні 
критерії для створення єдиної світової системи класифікації готелів. Згідно з цією 
класифікацією готелі поділяються на п'ять категорій, позначених зірками, та 
встановлюються вимоги до різних категорій готелів, що мають десять і більше 
номерів. 
Діяльність готельного підприємства відноситься до сфери обслуговування, а 
саме до сфери нематеріального виробництва, де надаються різноманітні готельні 
послуги. Згідно з Державним класифікатором продукції та послуг ДК 016-2010 
[27] і Класифікатором видів економічної діяльності 2010, послуги засобів 
розміщення отримують такі коди: 
– 55.1 Послуги готелів та аналогічних засобів тимчасового перебування; 
– 55.2 Послуги з тимчасового розміщення під час відпусток та інші види 
тимчасового перебування; 
– 55.3 Послуги кемпінгів, автостоянок для відпочинкових транспортних 
засобів та причепів; 
– 55.9 Інші послуги з тимчасового розміщення. 
Готельні послуги – це послуги готелю з розміщення гостя в приміщенні 
готелю та інші операції, пов'язані з його тимчасовим перебуванням, включаючи як 
основні, так і додаткові послуги, що надаються під час його проживання та 
перебування в готелі. 
Готельна послуга виникає в результаті функціонування готельного 
підприємства, спрямованого на задоволення потреб туристів, які шукають 
тимчасове проживання. Якість і повнота готельних послуг залежать від рівня 
12 
обслуговування, асортименту та ціноутворення послуг, обсягу та розподілу 
готельних номерів, а також місцезнаходження готелю. Головними сервісами 
готельних підприємств є проживання та харчування. Більшість готелів включають 
сніданок у вартість проживання. Але загальні вимоги до готельних закладів, що 
регулюються стандартом ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби 
розміщення. Загальні вимоги», не включають обов'язковість наявності ресторану. 
Згідно з правилами користування готелями та аналогічними закладами, надання 
готельних послуг передбачає надання таких додаткових сервісів споживачеві без 
додаткової плати: виклик швидкої медичної допомоги, доставка пошти до номеру, 
будильник на певний час, та надання необхідного інвентарю залежно від категорії 
готелю [15]. 
Відповідно до ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. 
Загальні вимоги"», заклади розміщення мають забезпечувати базовий набір 
послуг: 
– прийом гостей цілодобово; 
– можливість громадського харчування або умови для приготування їжі 
самостійно; 
– щоденне прибирання житлових приміщень та санвузлів (за винятком 
гуртожитків, таборів та гірських притулків); 
– заміна постільної білизни принаймні один раз на п'ять днів, а рушників не 
рідше одного разу на три доби; 
– прийом, видача та доставка листів і телеграм; 
– зберігання цінностей та багажу; 
– надання медичної допомоги, включаючи виклик швидкої допомоги та 
доступ до аптечки першої допомоги; 
– надання туристичної інформації. 
Ці вимоги стосуються всіх засобів розміщення, що входять у цей стандарт, 
та мають на меті забезпечити комфортне перебування для гостей. 
13 
Готельні послуги можна розділити на: 
– основні; 
– додаткові. 
Основні послуги – це послуги, які включають проживання та надання 
харчування (сніданку), що входять до вартості номеру та надаються без додаткової 
оплати гостям [5]. 
Додаткові послуги – це послуги, які не включаються в основну вартість 
номеру та надаються за додаткову плату. Такі послуги можуть бути як 
безкоштовними, так і платними. До безкоштовних послуг готелю відносяться: 
виклик швидкої допомоги, користування медичним кабінетом, доставка 
кореспонденції до номеру по отриманню, побудка в будь-який час, надання ниток, 
голок та інше [5]. 
З метою врахування унікальних потреб потенційних клієнтів та підвищення 
рівня лояльності, готельні підприємства пропонують різноманітні комплексні 
додаткові послуги залежно від своєї концепції. Серед них: SPA-процедури, 
ресторанні сервіси, організація конференцій та банкетів, розважальні та спортивні 
активності, оздоровчі програми, фітнес-центри, надання приміщень для фотосесій. 
Якість та перелік цих платних сервісів повинні відповідати стандартам, що 
відповідають категорії готелю. Додаткові послуги становлять значну частину 
доходу готельних підприємств, мають вплив на створення іміджу закладу та 
відображають актуальні тенденції у суспільстві, туризмі та готельній галузі. 
Віднедавна спостерігається збільшений інтерес гостей до змін у цінах на готельні 
послуги, підвищеного попиту на оздоровлення, здорове харчування, пакетні 
пропозиції та спеціальні умови для відпочинку, а також до адаптації стилів життя, 
що відображається у зростанні очікувань від перебування в готелях, особливо з 
урахуванням інформації з Інтернету та онлайн-бронювань.  
Для створення й надання готельних послуг важливі як матеріальні, так і 
нематеріальні складові. 
14 
Матеріальні фактори включають в себе фізичні ресурси, такі як майно, 
обладнання та інфраструктура готелю. Наприклад, інвестиції в модернізацію 
приміщень та технологічне оновлення можуть підвищити якість обслуговування 
та забезпечити комфорт для гостей. Однак, навіть з найсучаснішим обладнанням, 
готель не зможе досягти успіху без нематеріальних факторів. 
Нематеріальні аспекти включають в себе репутацію, обслуговування та 
емоційний досвід, які створюються під час взаємодії між персоналом та гостями. 
Наприклад, професійний та дружелюбний персонал може створити атмосферу 
гостинності, що зробить перебування в готелі незабутнім для гостей. Крім того, 
послуги, такі як SPA-процедури, ресторанні сервіси та розважальні програми, 
додають до загального емоційного враження від перебування в готелі. 
Сполучення матеріальних та нематеріальних факторів з підприємницькою 
ініціативою дозволяє готельним підприємствам створювати унікальні пропозиції, 
що допомагають їм відрізнятися на конкурентному ринку [23]. 
Технологічний процес обслуговування у готелях визначає якість 
обслуговування, фінансово-економічну ефективність та управління готельним 
бізнесом. Хоча організація технологічного процесу є стандартною для готелів, 
кожен готель має власні особливості, пов'язані з розміром, структурою та типом 
(орієнтація на ринковий сегмент). 
Технологія обслуговування у готелях характеризується циклічністю – 
повторюваним процесом обслуговування гостя від прибуття до від’їзду. 
Незалежно від різних чинників, що впливають на організацію та управління 
готельним підприємством, існує концепція «гостьового (або технологічного) 
циклу», яка визначає базовий набір послуг готелю, необхідних для забезпечення 
якісного готельного досвіду. Кількість та види послуг, які охоплюються цим 
циклом, можуть варіюватися в залежності від типу та розміру готельного 
підприємства. Також можуть відрізнятися функції, які вони виконують. 
Наприклад, лише в складі великих готельних комплексів можуть існувати окремі 
15 
підрозділи для обслуговування бронювання та розміщення гостей. «Гостьовий 
цикл» застосовує системний підхід до керування операціями. Також можна 
розглядати гостьовий цикл готелю як складний процес, який складається з 
чотирьох основних етапів. Кожен з цих етапів має свою головну мету, що полягає 
у забезпеченні гостинності та належному обліку гостей. 
Технологічний алгоритм гостьового циклу поділяється на чотири етапи: 
– перед прибуттям у готель – бронювання; 
– прибуття гостя у готель, реєстрація та розміщення; 
– проживання та обслуговування гостя у готелі; 
– виїзд, остаточна оплата послуг готелю. 
У готельній сфері, період перед прибуттям гостя відіграє важливу роль у 
формуванні першого враження та задоволенні потреб гостя. Цей етап визначається 
багатьма факторами, які впливають на вибір готелю. Попередній досвід, 
рекомендації, реклама та зручність бронювання стають критичними чинниками у 
виборі місця перебування. Вплив персоналу готелю, особливо менеджера з 
бронювання та фронт-офісу, на процес вирішення гостем місця перебування також 
немалозначний. 
Ефективне управління бронюванням є важливим елементом цього етапу. 
Швидка та точна відповідь на запити потенційних гостей створює позитивне 
враження та визначає сприятливі умови для подальших взаємин. Підтвердження 
бронювання відображає доступність номеру, виконує збір необхідних особистих 
даних гостя та гарантує йому не лише комфортне розміщення, але й сприяє 
персоналізації обслуговування. 
Зазначений етап також впливає на організаційну структуру готелю. 
Систематизація гостьового циклу дозволяє підготувати необхідний персонал і 
ресурси для ефективного забезпечення потреб гостя. Від того, наскільки готовим і 
оперативним є готель у відповіді на запити гостей, залежить його репутація, 
задоволення гостей та подальший успіх в готельній індустрії. 
16 
Цей етап завершується, коли працівник реєструє замовлення гостя у журналі 
реєстрації та обліку календарного бронювання номерів. З цього моменту 
розпочинається офіційний початок гостьового циклу. Журнал обліку календарного 
бронювання крім планування завантаження готелю важливий для раціонального 
розподілу ресурсів та фінансового обліку. 
Другий етап гостьового циклу включає зустріч гостей на вокзалі або в 
аеропорту, трансфер до готелю, реєстрацію та розміщення у готелі. 
Зустріч гостей та трансфер до готелю відіграють важливу роль з 
психологічної та розважальної точки зору, оскільки перші враження від 
спілкування з персоналом та перебування в місті найяскравіше залишаються в 
пам'яті. Тим часом, зустріч та трансфер менше втомлюють гостей. Це ключовий 
аспект готельного бізнесу: незадоволений та втомлений гість може не 
скористатися додатковими послугами готелю, що призводить до втрати доходу. 
Під час трансферу важливо надати інформацію про розташування готелю щодо 
важливих об'єктів соціокультурної та ділової інфраструктури міста. 
Прибувши до готелю, другий етап гостьового циклу пов'язаний з 
організацією поселення гостей. Гість отримує інформацію про послуги готелю, 
особливості організації роботи, а також планування перебування. На цьому етапі 
здійснюється попередня оплата за проживання та обумовлені додаткові послуги 
готелю. Ця фаза виконує важливі інформаційну, адаптаційну та комунікаційну 
функції. 
Третій етап гостьового циклу є найтривалішим і пов'язаний з 
обслуговуванням гостей протягом їх перебування в готелі. Раціонально 
організований процес обслуговування гостей та професіоналізм персоналу – це 
інвестиції у майбутнє готельного бізнесу, оскільки вони відбиваються у 
фінансовому плані під час повторних візитів гостей, їхніх родичів та знайомих, які 
привертаються позитивними відгуками про високий рівень обслуговування. 
Остання фаза гостьового циклу пов'язана з остаточним розрахунком за 
17 
проживання і використані додаткові платні послуги. При завершальному 
розрахунку необхідно перевірити правильність рахунку і разом з гостем 
переглянути всі нарахування за період його перебування у готелі. Важливо завжди 
звертати увагу гостя на перевірку коректності суми нарахування. Якщо виявлено 
помилку, потрібно внести відповідні корекції і принести вибачення. 
Підтвердженням правильності рахунку є підпис гостя. 
У деяких готелях завершальний етап гостьового циклу включає трансфер 
гостей на вокзал. Введення цієї послуги у готельному бізнесі сприятиме 
повторному відвідуванню гостями засобу розміщення за рахунок комфорту та 
індивідуального підходу в наданні послуг. 
Після того, як гість розрахувався, персонал фронт-офісу оновлює 
інформацію щодо доступності номера та повідомляє про це господарську службу 
готелю. Після виходу гостя із готелю, працівники фронт-офісу аналізують дані, 
що стосуються його перебування. Отримані звіти використовуються для перевірки 
операцій, виявлення можливих проблем, необхідності коригувальних заходів та 
визначення тенденцій розвитку бізнесу. Аналіз такої інформації може допомогти 
менеджерам встановити стандарти продуктивності, які будуть використовуватися 
для оцінки ефективності роботи фронт-офісу. 
Існують два основних підходи до роботи служби приймання та розміщення 
(фронт-офісу): американський та європейський. Американський підхід, який часто 
застосовується в готелях категорій 3* та 4*, передбачає взаємозамінність між 
працівниками у виконанні різних функцій. З іншого боку, європейський підхід 
передбачає чіткий розподіл обов'язків між усіма співробітниками фронт-офісу. 
Одним із ключових факторів ефективного функціонування готелю є 
нормативно-правове забезпечення, яке регулює всі аспекти обслуговування 
гостей, від безпеки та здоров'я до захисту прав споживачів. Нормативно-правові 
акти, що регулюють роботу готелів, допомагають забезпечити якість послуг, 
безпеку та комфорт гостей, а також підвищують репутацію готелю. Крім того, 
18 
важливим аспектом нормативно-правового забезпечення є вимоги до стандартів 
будівельної безпеки та пожежної безпеки, що забезпечує захист як гостей, так і 
персоналу в разі виникнення небезпеки. Нормативно-правове регулювання також 
встановлює вимоги до харчової безпеки та гігієни, що забезпечує безпеку та 
здоров'я гостей у ресторанах та кухнях готелю. Декілька з них представлені в 
таблиці 1.1 
 
Таблиця 1.1 – Нормативно-правові акти України, які контролюють 
функціонування підприємств, що займаються готельно-ресторанним та 
туристичним секторами. 
Тип Назва Опис 
Цивільний Цивільний кодекс України представляє собою юридичний документ, 
кодекс що систематизує норми, що стосуються особистих та майнових 
України відносин між різними сторонами, такими як фізичні та юридичні 
особи, уряд, територіальні органи, іноземні країни та інші публічно-
правові суб'єкти.  
Господарський Господарський кодекс України створює правову основу для 
кодекс України здійснення господарської діяльності, що враховує різноманітність 
суб'єктів господарювання з різними формами власності. Цей закон 
сприяє зростанню підприємницької ініціативи, розвитку 
підприємництва та підвищенню ефективності громадського 
виробництва. Також він встановлює соціально орієнтований порядок 
у суспільному господарстві України, допомагає у впровадженні 
суспільного господарського ладу в економічну систему країни і 
сприяє гармонізації її з іншими економічними системами. 
Про туризм [1] Цей закон містить загальні норми, стосовно правових, організаційних 
і соціально-економічних принципів впровадження державної 
політики України у сфері туризму. Він спрямований на гарантування 
конституційно закріплених прав громадян на відпочинок, вільне 
пересування, збереження здоров'я, безпечне для життя і здоров'я 
середовище, задоволення духовних потреб та інших прав у процесі 
здійснення туристичних подорожей. 
Про Цей закон визначає норми щодо стандартизації в Україні і має на 
стандартизацію меті забезпечення узгодженої технічної стратегії у цій області. 
[2] 
Про технічні Цей закон установлює юридичні і організаційні принципи для 
регламенти та розроблення, прийняття та використання технічних регламентів і 
оцінку процедур оцінки відповідності, які вони передбачають. Він також 
відповідності регламентує проведення добровільної оцінки відповідності. 
Про захист Цей закон регулює взаємовідносини між споживачами товарів, 
прав послуг та робіт і їх виробниками, продавцями та виконавцями, 
Закони України 
19 
Споживачів [3] незалежно від форми власності. Він встановлює права споживачів та 
визначає механізми їх захисту, а також встановлює основи державної 
політики в сфері захисту прав споживачів. 
 
У 2003 році в Україні було прийнято два стандарти, що регулюють сферу 
готельного бізнесу – ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів» 
та ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги». 
Основна мета цих стандартів полягає в узгодженні внутрішнього законодавства з 
європейським, чіткому формулюванні термінів і визначень, а також спрямуванні 
власників готелів на відповідність єдиної нормативної бази у своїй діяльності. 
ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні 
вимоги» визначає умови для матеріально-технічної бази засобів розміщення та 
надання послуг, враховуючи параметри, встановлені Всесвітньою туристичною 
організацією. Згідно з новим стандартом засоби розміщення поділяються на 
колективні і індивідуальні. До перших входять готелі та аналогічні до них заклади. 
До других відносяться кімнати, орендовані у сімейних будинках, житло, 
орендоване у приватних осіб або через агентства, а також непостійне особисте 
житло, надане безоплатно родичам та знайомим [4]. 
Головним нормативно-правовим актом, який регулює діяльність готелів в 
Україні, є Закон України «Про туризм». Він визначає основні положення, пов'язані 
з організацією та діяльністю готельних підприємств, вимоги до їхньої діяльності 
та взаємодії з гостями. А також сприяє створенню сприятливих умов для розвитку 
туристичної галузі, яка має значний потенціал для зростання національної 
економіки та покращення міжнародного іміджу країни. Цей закон надає чіткі 
визначення термінів і понять у сфері туризму, таких як «туроператор», «турагент» 
та інші, що забезпечує чіткість у трактуванні та застосуванні різних аспектів 
туристичної діяльності. 
Державне регулювання туристичної галузі забезпечується шляхом 
ліцензування та сертифікації суб'єктів туристичної діяльності, встановлення 
20 
стандартів якості та механізмів контролю їх дотримання. Одним із головних 
завдань закону є захист інтересів та безпеки туристів. Це включає дотримання 
санітарних норм, пожежної безпеки, а також доступ до медичних послуг та засобів 
евакуації у разі надзвичайних ситуацій. 
Закон також регулює взаємини між туристами та суб'єктами туристичної 
діяльності, забезпечуючи захист прав туристів, порядок укладання договорів та 
механізми вирішення суперечок. Він сприяє розвитку туристичної 
інфраструктури, стимулюючи інвестиції у готельний бізнес, транспортні мережі, 
культурні та природні об'єкти, які є невід'ємною частиною туристичного 
продукту. 
Крім того, він сприяє розвитку міжнародних зв'язків у сфері туризму, 
зокрема, участі у міжнародних організаціях та угодах, що допомагає підвищити 
статус України на світовій арені. Він також допомагає встановити стандарти 
якості та класифікацію туристичних послуг, що підвищує рівень обслуговування 
туристів та формує позитивний імідж країни як туристичного напрямку. 
Закон України «Про захист прав споживачів» відіграє важливу роль у 
регулюванні готельної діяльності, забезпечуючи захист прав гостей, які 
користуються послугами готелів. Завдяки цьому закону, готелі зобов'язані 
дотримуватися стандартів якості послуг, надавати точну та повну інформацію про 
свої пропозиції, а також гарантувати безпеку та комфорт гостей. 
Одним із головних аспектів є забезпечення прозорості та доступності 
інформації про послуги готелю. Це включає опис номерів, їхніх зручностей, 
вартості проживання, умов скасування бронювання та інших важливих деталей. 
Готелі мають надавати гостям зрозумілу та повну інформацію, щоб вони могли 
зробити усвідомлений вибір. 
Закон також регулює вимоги до якості послуг, які готелі повинні надавати 
своїм гостям. Це стосується чистоти, безпеки, якості обслуговування та 
відповідності обіцяним умовам проживання. У разі невідповідності або 
21 
недотримання стандартів гості мають право вимагати від готелю усунення 
недоліків, компенсацію або повернення коштів. 
Безпосередньо, він забезпечує механізми розв'язання суперечок між гостями 
та готелями. Якщо гості вважають, що їхні права були порушені, вони можуть 
звернутися до адміністрації готелю з претензією. Якщо проблема не буде 
вирішена на цьому рівні, споживачі мають право звернутися до контролюючих 
органів або суду. 
Одним із основних методів державного контролю якості послуг є 
стандартизація. Цей метод є найбільш важливим засобом управління, який 
встановлює норми і правила через нормативні документи з юридичною силою. 
Стандарт – це документ, який визначає комплекс норм, правил та вимог до 
якості готельних послуг, схвалений компетентним органом стандартизації. 
Завдяки впровадженню стандартів готелі можуть краще розуміти потреби та 
очікування своїх гостей, оптимізувати процеси та використовувати ресурси більш 
ефективно. Це призводить до підвищення продуктивності та економії. Стандарти 
також сприяють впровадженню та підтримці чітких процедур у всіх сферах 
діяльності готелю, починаючи від бронювання номерів і закінчуючи організацією 
заходів для гостей. Дотримання стандартів також сприяє постійному поліпшенню 
діяльності, оскільки готелі регулярно моніторять та аналізують свої показники 
якості, що дозволяє їм швидко виявляти та усувати недоліки. Це може включати 
періодичні внутрішні аудити, аналіз зворотного зв'язку від гостей, а також 
проведення тренінгів для персоналу з метою підвищення їхньої компетенції та 
навичок [25]. 
Основна мета системи якісного обслуговування полягає в тому, щоб 
відповідати стандартам ІСО 9000, які визначають вимоги до якості на 
міжнародному рівні. Згідно з цими міжнародними стандартами, для забезпечення 
якості потрібно: 
– мати відповідну матеріальну базу готельного підприємства; 
22 
– мати кваліфікований персонал, який ефективно виконує свої обов'язки; 
– мати раціонально обґрунтовану організаційну структуру і ефективне 
управління підприємством в цілому, а також управлінням якістю обслуговування. 
Міжнародні стандартизовані норми ІСО 9000 визначили один загальний 
міжнародний підхід до умов контракту за оцінкою систем якості, а також 
регламентували відносини між готельним підприємством та гостями. Ці норми 
забезпечують право активно впливати на якість готельних послуг і створюють 
законодавчу базу для активної участі гостя в процесі обслуговування. 
Норми міжнародних стандартів вимагають обґрунтування управлінських 
рішень і систем планування. Особливу увагу приділяють якості обслуговування, 
яка безпосередньо пов'язана з виробництвом готельних послуг – контролю якості 
технологічних процесів і своєчасного виявлення порушень якості послуг. 
Сьогодні для ефективного обслуговування у готелях система якості 
відповідно до стандартів ІСО 9000 та сертифікат відповідності вимогам цих 
стандартів є необхідною умовою для позиціонування на ринку готельного бізнесу. 
Сертифікація та ліцензування – це система заходів, що на заключному етапі 
підтверджують і фіксують відповідність послуг встановленим державним 
стандартам. Сертифікат відповідності готельних послуг – це документ, який 
підтверджує якість готельних послуг та їх відповідність конкретному стандарту чи 
іншому нормативному документу. 
Ліцензування на надання послуг пов'язане з отриманням спеціального 
дозволу, що підтверджує право на здійснення певного виду або комплексу 
діяльності, визначеного відповідно до законодавства. 
Сертифікація готельних послуг має на меті: 
– запобігти реалізації послуг, товарів або робіт, які можуть бути 
небезпечними для здоров'я, майна та навколишнього середовища споживачів; 
– допомогти споживачам у свідомому виборі послуг, товарів та робіт; 
– забезпечити дотримання обов'язкових норм, правил та вимог щодо 
23 
охорони природного середовища, використання природних ресурсів та екологічної 
безпеки; 
– гармонізувати стандарти, норми та правила з міжнародними стандартами, 
рекомендаціями та нормами, що стосуються об'єктів розміщення та туристичних 
послуг. 
На території України обов'язковій сертифікації підлягають готельні послуги, 
що надаються суб'єктами туристичної діяльності – місця розміщення (готелі, 
мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, заклади здоров'я, заклади 
відпочинку та інші), а також процес надання цих послуг. 
Обов'язкову сертифікацію готельних послуг в Україні проводять 
підприємства (організації, установи) державної форми власності, які мають статус 
органів сертифікації готельних послуг в системі УкрСЕПРО. 
Слід також зазначити, що готелі повинні дотримуватися законодавства про 
захист персональних даних, оскільки вони обробляють багато чутливої інформації 
про своїх гостей. Дотримання цих правил є важливим для забезпечення 
конфіденційності та довіри гостей до готелю. 
Нормативно-правове забезпечення обслуговування в готелі є ключовим 
елементом ефективного функціонування готельної індустрії. Забезпечення 
дотримання законодавчих вимог сприяє підвищенню якості послуг, безпеки та 
комфорту, а також покращенню репутації готелю. Готелі повинні постійно 
стежити за змінами у законодавстві та адаптувати свої процеси до нових вимог, 
щоб залишатися конкурентоспроможними на ринку та задовольняти потреби своїх 
гостей. 
 
1.2 Методологія регламентації процесу обслуговування у номерах закладів 
готельного господарства 
 
Обслуговування в готелі – це комплекс заходів, спрямованих на 
24 
забезпечення високого рівня комфорту та задоволення найрізноманітніших потреб 
гостей у побутових, господарських та культурних сферах. Кожного року 
зростають вимоги до наданих послуг. Зокрема, чим вищий рівень культури та 
якості обслуговування, тим більш привабливий для гостей стає готель і тим 
успішніше він функціонує. 
Висока якість обслуговування гостей забезпечується спільними зусиллями 
працівників усіх відділень готелю, постійним та ефективним контролем з боку 
керівництва, а також за допомогою вдосконалення форм і методів обслуговування, 
аналізу та впровадження передового досвіду, новітніх технологій, розширення 
спектру послуг і покращення їх якості [29]. 
Послуги для мешканців можуть надавати як персонал готелю (зокрема, 
обслуговування номерів), так і працівники інших підприємств (наприклад, 
магазини, перукарні, медичні кабінети та інші), що розташовані на території 
готелю. 
Готель надає свої послуги як вітчизняним, так і іноземним гостям. Одним з 
основних принципів для персоналу є поважне ставлення до культурних традицій і 
менталітету кожного гостя, а також готовність до вільного спілкування. Гордість 
будь-якого готелю – це його персонал, який вміє розмовляти різними мовами і 
залишати гарне враження своєю ерудицією та вмінням спілкуватися. 
Основною метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої та 
дружньої атмосфери, щоб кожен гість відчував себе бажаним. Тому, звертаючись 
до гостя по імені, будь-який працівник готелю може розраховувати на його 
пошану. Взаємодія між гостями та персоналом має базуватися на принципі 
рівноправності. Саме такий рівень обслуговування гарантує успіх і 
конкурентоспроможність готельних послуг на ринку. Постійна увага до гостей є 
ключем до їхнього задоволення. Кожен співробітник готелю відіграє свою роль у 
наданні послуг, що робить їх цілісними. 
Культура поведінки готельного працівника включає в себе зовнішній та 
25 
внутрішній аспекти, такі як дотримання етикету та правил спілкування. 
Ввічливість свідчить про культурність та ставлення до роботи. Для готельного 
працівника важливо виявляти такт у взаємодії з гостями, проявляти уважність та 
повагу [37]. 
Тактовна поведінка готельних працівників включає ряд аспектів. Основним 
є вміння не звертати уваги на помилки або недоліки гостей, не давати їм 
зрозуміти, що їх помічено. Не слід зацікавлено розглядати їх одяг чи звичаї. 
Необхідно уникати зайвих питань, особистих розповідей або надмірної цікавості. 
Не дозволяється висловлювати судження про гостей чи намагатися повчати їх. 
Працівникам слід проявляти такт при спілкуванні з гостями, не допускаючи 
втручання у їхнє особисте життя чи відвідування номерів без дозволу. 
Культура мови є також важливим елементом у взаємодії з гостями. Персонал 
готелю повинен вміти чітко та грамотно висловлювати свої думки і вислуховувати 
інших. Персонал також має бути уважним до потреб гостей та проявляти співчуття 
у відповідних ситуаціях. 
У готелі мають бути створені зручні умови для зустрічі та відпочинку 
гостей, а також інформація про всі послуги, що надаються. Готельний персонал 
повинен бути уважним до деталей та завжди перевіряти якість та готовність 
номерів до поселення гостей. 
У цьому контексті, регламентація процесу обслуговування в готелях відіграє 
важливу роль у забезпеченні якості та задоволення гостей. Чіткі стандарти, 
оптимізовані процеси та підвищення задоволення гостей сприяють успішності 
готелю та його конкурентоспроможності на ринку готельного господарства.  
Методологія регламентації процесу обслуговування у номерах закладів 
готельного господарства – це система підходів, стандартів, процедур та 
рекомендацій, яка визначає способи та принципи надання послуг гостям в готелях. 
Вона включає в себе широкий спектр аспектів, які варіюються від підготовки 
номерів перед прибуттям гостей до виїзду, і охоплює всі аспекти обслуговування, 
26 
що відбуваються під час перебування гостей [38]. 
Однією із основних складових цієї методології є підготовка номерів у 
готельному господарстві. Це складний та багатоаспектний процес, який вимагає 
системності, уваги до деталей та дотримання високих стандартів. Наукові 
дослідження в цій галузі допомагають готелям вдосконалювати свої практики та 
пропонувати гостям максимальний рівень комфорту та задоволення. Інноваційні 
підходи до підготовки номерів можуть сприяти не лише покращенню досвіду 
гостей, але й збільшенню конкурентоспроможності готелю на ринку гостьового 
обслуговування. 
Служба обслуговування номерів є найбільш важливим відділом готелю, 
оскільки вона відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та інших 
внутрішніх приміщень, де обслуговуються гості. Покоївки та старші покоївки 
мають швидко та якісно прибирати загальні приміщення та житлові номери, щоб 
гості, щойно прибуваючи після дороги, відразу відчули комфорт та турботу. 
Методи та підходи до прибирання в готелях постійно удосконалюються, але 
головним критерієм роботи персоналу є бездоганна чистота номерів та всієї 
готельної інфраструктури, охайність персоналу під час роботи, вміння правильно 
використовувати матеріали для прибирання та інвентар. Не менш важливим 
завданням є вміння маневрувати часом при прибиранні, щоб якнайменше завдань 
виконувалося в присутності гостя. Чим менше гостей бачить персонал під час 
роботи, тим вище рівень обслуговування. 
Підготовка номерів також передбачає забезпечення гостей необхідними 
засобами та послугами. Це може включати в себе наявність міні-бару з напоями та 
перекусами, доступ до бездротового Інтернету, наявність фену та усіх необхідних 
засобів гігієни у ванній кімнаті. Крім того, деякі готелі можуть надавати додаткові 
послуги, такі як вечірнє обслуговування номерів або можливість замовлення їжі 
прямо до номеру. Важливою частиною цього процесу є також забезпечення 
високого стандарту чистоти та порядку, щоб гості могли насолоджуватися 
27 
комфортним та затишним середовищем протягом усього їхнього перебування. 
Наукові дослідження підтверджують, що надання таких зручностей позитивно 
впливає на загальне враження гостей від перебування в готелі та їхню готовність 
повернутися сюди ще раз. 
Прийом гостей у готельному господарстві є важливою складовою процесу 
обслуговування, яка має значний вплив на загальний досвід перебування гостей. 
Якість цього процесу визначається не лише професійністю персоналу, але й 
рівнем уваги до деталей та індивідуальних потреб кожного гостя. Інноваційні 
підходи до прийому гостей можуть сприяти не лише задоволенню їхніх потреб, 
але й підвищенню рівня лояльності та рекомендацій готелю серед клієнтів. 
Одним із ключових аспектів прийому гостей є створення затишку та 
комфорту. Готелі звертають особливу увагу на дизайн та інтер'єр приймальних 
зон, використання приємних ароматів та музичного супроводу, а також надання 
гостям можливості відпочити та розслабитися після довгої подорожі чи 
напруженого дня. 
Першим співробітником, з яким гості часто взаємодіють в готельній справі, 
є черговий відділу паркування. Він зустрічає приїжджаючих гостей, відкриває 
двері автомобіля, допомагає розмістити багаж на візку та відповідає за безпеку 
автомобіля. Але не в усіх готелях є служба паркування. Швейцарів також не 
знайдеш у кожному готелі, оскільки ця посада не приносить готелю прибутку, 
хоча вона коштує дорого. Тому таку послугу можуть дозволити собі лише 
найбільші готелі. У деяких готелях може не бути швейцарів. Ця посада не є 
прибутковою для готельного бізнесу і вимагає значних витрат. Тому таку службу 
можуть мати лише найбільші готелі. 
Далі гість підходить до реєстраційного столу, де його чекає портьє. Від 
роботи портьє залежить, наскільки швидко відбувається оформлення гостя – це 
один із ключових показників якості обслуговування в готелі. 
Коли реєстрація гостя завершується, до нього підходить посильний, щоб 
28 
провести його до номера. Служба посильних виконує кілька важливих функцій. 
Посильний пояснює гостеві розташування відділів готелю, подробиці його роботи, 
і проводить заключну перевірку номера під час заселення гостя. 
Прийом гостей також передбачає надання їм необхідної інформації про 
готель та його сервіси, а також доступ до різних послуг. Це може включати в себе 
надання інформації про ресторани та кафе у готелі, розклад роботи фітнес-центру 
та спа-зон, а також доступ до послуг консьєржа та організацію екскурсій і 
розважальних заходів. 
Перебування гостей у готельному господарстві є критично важливим етапом 
у формуванні їхнього загального враження від перебування. Якість цього процесу 
визначається не лише якістю послуг та зручностей, але й рівнем взаємодії з 
персоналом та ефективністю розв'язання проблем. 
Одним з основних аспектів перебування гостей є забезпечення їх комфорту 
та безпеки. Готелі повинні забезпечити належний рівень затишку у номерах, а 
також надати гостям доступ до всіх необхідних зручностей, таких як телевізор, 
кондиціонер, телефон та інтернет. Крім того, важливо забезпечити безпеку гостей 
шляхом впровадження системи контролю доступу та нагляду за територією 
готелю. 
Щоб забезпечити найвищий комфорт для гостей готелю, надаються 
додаткові послуги. Планування цих послуг повинне бути розумним, щоб 
спростити процес оформлення замовлень і зменшити час на їх виконання. 
Різні служби готельного бізнесу повинні працювати разом. Якщо якась 
послуга недоступна, гостям мають пояснюватися причини цього, і, можливо, 
пропонуватися альтернативні варіанти [16]. 
Служба обслуговування у номерах, також відома як Room Service, не є 
окремою структурою, а входить до складу готельного відділу харчування. Вона є 
одним з найприбутковіших підрозділів готельної галузі. Правильно організована, 
ця служба може приносити до 15 % від загального обсягу доходів від харчування у 
29 
готелі. Головна мета Room Service полягає у покращенні рівня обслуговування 
гостей. 
Управління Room Service здійснюється директором відділу харчування або 
директором ресторану, а також керується менеджером, який проводить щоденні 
тренінги з офіціантами. Бригадири або супервайзери, які координують роботу 
офіціантів, також підпорядковані менеджеру. Room Service працює за принципом 
ротації, тобто зміни для офіціантів не фіксовані, і персонал переміщується зі зміни 
на зміну згідно графіку. 
У невеликих готелях Room Service може бути обмежений часом роботи 
(зазвичай вночі не працює), тоді як у великих готелях ця служба доступна 
цілодобово. Робітники Room Service працюють в змінах по 8 годин, 3 зміни на 
добу. Державний стандарт України ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні 
Класифікація готелів» вимагає від готелів з рейтингом «3*» обов'язкового 
обслуговування у номерах з 7:00 до 24:00. У готелях з рейтингом «4*» і «5*» 
послуги Room Service мають бути надані цілодобово. 
Зазвичай Room Service пропонує послуги, пов'язані з харчуванням, які 
можуть бути доставлені не лише у номери, але й у розважальні заклади, оздоровчі 
клуби та салони краси. Ціни в Room Service, як правило, вищі на 10–15 %, ніж у 
ресторані, але це може варіюватися залежно від цінової політики готелю. Іноді 
відділ надає безоплатні послуги, такі як доставка льоду, гарячої води та посуду. 
Співробітник Room Service, що приймає замовлення по телефону, повинен 
володіти кількома іноземними мовами. Він приймає замовлення, погоджує 
замовлення, включаючи спосіб приготування страви, час подачі та інші 
особливості обслуговування. Після прийняття замовлення співробітник Room 
Service реєструє його у спеціальному журналі обліку або в комп'ютерній мережі. 
Основною метою є забезпечення швидкої доставки страв до номерів, тому 
для цієї служби часто потрібен спеціальний сервісний ліфт. Найбільше замовлень 
надходить на сніданок (до 70 % від загальної кількості), зазвичай це простий 
30 
«континентальний» сніданок. Страви доставляються на візках в спеціальних 
контейнерах, щоб зберегти необхідну температуру їжі. 
При оцінці готелів високого класу («4*», «*5*») крім послуги «Room 
service» також надається послуга «міні-бар». Багато готелів у номерах обладнують 
міні-бари з вибраним асортиментом напоїв, фруктів та кондитерських виробів. 
Гостю готелю дозволяється користуватися міні-баром, а виїжджаючи, оплачувати 
вартість спожитого. Прайс-лист з асортиментом товарів повинен бути в номері, і 
гість, ознайомившись з ним, вирішує, чи купувати весь набір, чи окремі продукти. 
Послуги міні-бару є досить прибутковими для готелю. 
Приблизний перелік продукції у міні-барі може бути таким: солодкі газовані 
напої (об'єм 0,33–0,5 л) – 30 %; мінеральна газована та негазована вода (об'єм 0,33 
л) – по 8 % кожна; асортимент соків (об'єм 0,2 л) – 8 %; різновиди пива (об'єм 
0,33–0,5 л) – 15 %; чіпси (вага 35 г) – 8 %; горішки (вага 40 г) – 8 %; асортимент 
шоколаду (вага 15–100 г) – 15 %. Проте більшість готелів обмежується 
включенням до асортименту міні-бару лише напоїв у маленькій упаковці. 
У кожному номері з міні-баром розміщений листок з повною інформацією 
про асортимент, ціни та кількість товарів. Ця інформація подається двома мовами: 
українською та англійською. На листочку вказані реквізити готелю, номер 
кімнати, підписи директора, бухгалтера і печатка готелю. У разі використання 
продукції гостю пропонується зазначити своє прізвище та кількість спожитого 
товару, підписати. Покоївка або спеціаліст з Room Service слідкують за запасами в 
міні-барі. Для цього щодня працівник оглядає міні-бар у номері, перевіряє 
наявність та цілісність всіх напоїв та товарів [27]. 
Виїзд гостей з готельного господарства визначає останнє враження та 
загальний досвід гостей. Першим кроком виїзду гостей є розрахунок та оплата за 
послуги. Готелі забезпечують зручність та швидкість процесу розрахунку, щоб 
зробити виїзд гостей максимально комфортним. Доступні різні методи оплати, 
включаючи готівку, кредитні картки, електронні перекази тощо. 
31 
Під час виїзду гостей готелі зазвичай висловлюють подяку за їхнє 
перебування та запрошують до заповнення опитування про задоволення від 
обслуговування. Це дає гостям можливість висловити свої думки та зауваження 
щодо їхнього досвіду, а готелям – збирати цінні відгуки та покращувати свої 
послуги. 
Важливим етапом виїзду є підсумок та висловлення подяки гостям за їхнє 
перебування. Це створює позитивне враження та відчуття вдячності, що може 
позитивно позначитися на загальному сприйнятті готелю. 
Виїзд гостей також створює можливість для подальшого спілкування та 
збереження зв'язку. Готелі можуть надавати різні послуги після виїзду, такі як 
електронна розсилка новин та пропозицій, програми лояльності тощо, щоб 
зберегти інтерес гостей та залучити їх ще раз у майбутньому. 
Підсумовуючи, можна констатувати, що кожен елемент процедури 
обслуговування відіграє вирішальну роль у формуванні загального досвіду 
перебування гостей. Аналіз діяльності персоналу, встановлення стандартів якості, 
оптимізація процесів та сприяння задоволенню гостей є ключовими аспектами, які 
визначають успішність готельного бізнесу. Вивчення та ретельний аналіз цих 
аспектів дозволяє виявити ефективні підходи до поліпшення обслуговування та 
забезпечення високого рівня задоволення гостей. Таким чином, регламентація 
процесу обслуговування у номерах готельного господарства створює основу для 
подальшого розвитку та вдосконалення готельного обслуговування з метою 
забезпечення максимальної задоволеності гостей і підвищення 
конкурентоспроможності готелю на ринку. 
 
1.3 Методика оцінки процесу обслуговування у номерах готелю 
 
Якість обслуговування в готельній справі є складною сутністю, 
визначальним показником дієвості готельного бізнесу та ключовим елементом 
32 
аналізу, стратегічного планування та управління. Центральним аспектом всього 
комплексу якісного обслуговування є якість наданих готельних послуг. 
За міжнародним стандартом ICO 9000, якість охоплює сукупність 
властивостей і характеристик послуг, які можуть задовольнити конкретні або 
передбачувані потреби гостей. Якість спонукає їх обирати продукт (за умови, що 
ціна не враховується), і в певних сегментах ринку вона визначає, чи вибрати 
послуги даного готелю чи його конкурента. Існує пряма залежність між якістю та 
успішним наданням готельних послуг, тому погіршення якості може призвести до 
втрати гостей. 
Послуги готелів, якими користується невелика частина суспільства, загалом 
вважаються послугами високого стандарту, незалежно від їхньої ціни чи 
фактичної якості. Кожен гість обирає готельні послуги, які відповідають його 
критеріям якості найкраще. Готельному підприємству варто: 
– задовольняти потреби гостей у найбільш повному обсязі згідно з їхнім 
запитом; 
– пропонувати послуги з оптимальним співвідношенням ціни та якості; 
– досягати нових рівнів якості, які стають стимулом для залучення нових та 
збереження постійних гостей. 
Незалежно від зусиль готельного підприємства, ключовим аспектом 
збереження високої якості послуг є орієнтація на гостя та повне задоволення його 
потреб. 
Механізм управління якістю готельних послуг має спрямовуватися на 
прийняття управлінських рішень і реалізацію комплексу дій з планування, надання 
та реалізації послуг високої якості. 
У міждержавному досвіді визначення якості обслуговування виділяються 
два підходи: 
–визначення якості обслуговування на основі оцінки корисних 
характеристик процесу надання послуг; 
33 
–виявлення недоліків у процесі обслуговування. 
За першим підходом, ключовим показником високої якості обслуговування 
у готелях є наявність корисних властивостей та особливостей процесу надання 
послуг, які приносять задоволення гостям. Сутність другого підходу полягає у 
відсутності вад обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня його 
якості. 
Щодо визначення структури якості обслуговування, особливу увагу 
приділяють японському та американському підходам. 
Японські експерти розрізняють п'ять категорій структури якості 
обслуговування: 
– внутрішня якість, яка є непомітною для споживачів і виявляється в 
організації послуг, технології обслуговування та взаємодії підрозділів; 
– матеріальна якість, яка стає помітною для споживачів і відображається в 
особливостях оформлення інтер'єру, умеблюванні, білизні, якості посуду та 
використовуваних матеріалах; 
– нематеріальна якість, яка проявляється в загальному комфорті, 
естетичному оформленні, музичному супроводі та рекламі; 
– психологічна якість, що виражається в дотриманні принципів гостинності 
з боку обслуговуючого персоналу; 
– час обслуговування, який охоплює час очікування, оперативність та 
швидкість обслуговування. 
Американські спеціалісти розглядають якість обслуговування в рамках 
трьох категорій: 
– технічна якість, яка охоплює дотримання стандартів щодо матеріально-
технічної бази готельного підприємства; 
– функціональна якість, пов'язана з професійною компетентністю персоналу 
та ефективністю процесів обслуговування; 
– етична (соціальна) якість, що визначається позиціями підприємства на 
34 
ринку та базується на дослідженнях серед гостей та експертів. 
Готельні послуги мають відповідати визначеним стандартам, які визначають 
форму та зміст обслуговування як орієнтир якості. Якість готельних послуг для 
гостя визначається його рівнем задоволення, яке визначається відповідністю між 
очікуваним та отриманим. Показником задоволення гостя є його бажання 
повторно скористатися послугами готелю та рекомендації готелю своїм знайомим 
і родичам. 
Головним документом, що встановлює взаємодію між адміністрацією, 
персоналом готелю та гостями, є «Правила надання готельних послуг». Ці правила 
розроблені відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» [3] і 
встановлюють, що якість послуг повинна відповідати умовам договору, або 
відповідати вимогам у випадку відсутності або недостатньо обґрунтованого 
договору. 
Якість обслуговування в готелях залежить від наступних факторів [23]: 
– стан матеріально-технічної бази, який включає комфортне планування та 
естетичне оформлення приміщень, якість меблів і білизни, а також доступність 
сучасних телекомунікаційних засобів; 
– використання передових технологій у сфері обслуговування; 
– рівень професіоналізму та кваліфікація персоналу, який забезпечує 
обслуговування; 
– система управління якістю обслуговування, яка включає розробку та 
впровадження стандартів обслуговування, навчання персоналу, контроль, 
коригування та постійне вдосконалення процесів шляхом оптимізації 
організаційної структури управління. 
Ефективне управління якістю у готелях передбачає: 
– проведення маркетингових досліджень для забезпечення ефективності 
стратегій просування; 
– впровадження галузевих стандартів обслуговування з метою забезпечення 
35 
єдності та якості послуг; 
– розробка технологій та нормативів для оптимізації виробничих процесів; 
– встановлення кваліфікаційних вимог до персоналу за допомогою 
кваліфікаційних стандартів; 
– застосування нормативів праці для раціоналізації трудових процесів; 
– впровадження системи винагороди та мотивації для стимулювання 
працівників до досягнення високих результатів; 
– створення нормативної культури в організації для забезпечення 
відповідності стандартам та вимогам. 
Керівництво якістю послуг у готельних підприємствах реалізується через 
зовнішній і внутрішній контроль. Зовнішній контроль пов'язаний з оцінкою 
державних стандартів, законодавчого регулювання, а також міжнародних 
стандартів у готельній сфері. Цей процес також охоплює сертифікацію, 
ліцензування та взаємодію з недержавними організаціями, які співпрацюють з 
готелями у розвитку та покращенні готельних та туристичних послуг. Найбільший 
вплив на якість послуг здійснюють споживачі. Внутрішній контроль, у свою 
чергу, здійснюється самими готелями через управління якістю організації, 
технологічні процеси, функціональну взаємодію та матеріально-технічне 
забезпечення, спрямоване на забезпечення загального рівня комфорту. 
Контроль якості послуг у готелях передбачає використання економічних, 
організаційних та соціально-психологічних методів. Економічні методи, зокрема, 
мають велике значення, оскільки управлінські відносини ґрунтуються на 
економічних основах, які враховують як загальні, так і індивідуальні потреби та 
інтереси працівників. Визначення оптимального набору економічних інструментів 
для задоволення потреб колективу та окремих працівників є ключовим аспектом 
управління для готелів. 
Методика оцінки процесу обслуговування у номерах готелю є невід'ємною 
частиною ефективного управління готельним бізнесом. Оцінка процесів 
36 
обслуговування дозволяє визначити, наскільки якісно надаються послуги, а також 
виявити можливі проблеми або недоліки для подальшого їх усунення. В 
управлінні якістю обслуговування у готелях головну роль відіграють методи 
контролю, які забезпечують високу стабільність і надійність якості послуг.  
Потреба у підвищенні якості обслуговування у готелях сьогодні також 
обумовлена розбіжністю між національними та світовими стандартами. Це 
спонукало до необхідності гармонізації національної та міжнародної нормативно-
технічної документації на рівні держави згідно з чинною законодавчою базою 
України [30]. 
Необхідно усвідомлювати, що для ефективного керування якістю готельного 
продукту важливо детально проаналізувати концепцію якості обслуговування. 
Існує різноманіття підходів до визначення якості обслуговування.  
У таблиці 1.2 наведено методи оцінки якості готельних послуг, які 
ґрунтуються на моделях споживацької поведінки і дозволяють створювати моделі 
якості обслуговування на їх основі. 
 
Таблиця 1.2 – Методи оцінки якості готельного обслуговування 
Назва методу Характеристика методу 
Анкетування Гості, які не мають інформації про стандарти обслуговування, можуть не 
помічати наявні недоліки у ньому. 
Метод оцінки Метод аналізу та оцінки процесу обслуговування, що передбачає ухвалення 
експертів управлінських рішень на основі експертної думки кваліфікованих спеціалістів.  
Методика Здійснюється оцінка двох аспектів функціонування підприємства: стану 
«Таємний фізичного оточення та якісного рівня мовленнєвого представлення послуги. 
гість» 
Метод Кано Грунтується на проведенні анкетування, проте набір параметрів якості 
обслуговування не фіксується і визначається під час самого процесу 
опитування. 
 
Першим і, можливо, найважливішим методом є спостереження та взаємодія 
персоналу з гостями. Відповідність стандартам обслуговування, ввічливість, 
ефективність та відкритість персоналу можуть бути ключовими показниками 
якості. Цей метод включає не лише спостереження з боку керівництва готелю, але 
37 
і зворотний зв'язок від гостей, які можуть поділитися своїми враженнями про 
взаємодію з персоналом. 
Другий метод полягає в застосуванні анкет для гостей. Анкети дозволяють 
гостям виражати свої враження від перебування в готелі, вказуючи на позитивні та 
негативні аспекти. Ці анкети можуть охоплювати широкий спектр питань, 
починаючи від комфорту номерів та закінчуючи якістю послуг харчування. 
Метод таємного гостя (Mystery Guest) є ще одним ефективним засобом 
оцінки якості послуг у готелях. Незалежні агенти виступають як звичайні гості, що 
дозволяє отримати об'єктивні враження про якість обслуговування та виявити 
можливі проблеми, з якими стикаються гості. 
Метод Кано – це стратегічний інструмент, що використовується для оцінки 
та управління якістю продукту або послуги. У готельному бізнесі метод Кано 
може бути використаний для розуміння того, як певні аспекти обслуговування 
сприймаються гостями. 
Основна ідея методу Кано полягає в класифікації атрибутів продукту або 
послуги за три категорії: основні, лінійні та вибагливі. Основні атрибути – це ті, 
які гість очікує бачити і вони вважаються самоочевидними. Наприклад, чистота 
номерів, швидке реагування на запити тощо. Лінійні атрибути – це ті, які 
безпосередньо впливають на задоволення гостя, проте їх відсутність або наявність 
не викликає сильних емоцій. Наприклад, різноманітність сніданків або наявність 
фітнес-центру. Вибагливі атрибути – це ті, які можуть здивувати або розчарувати, 
в залежності від їх наявності або відсутності. Наприклад, особливі ексклюзивні 
послуги для постійних гостей або унікальні додаткові послуги [17]. 
Не менш важливим методом є аудиторські оцінки. Цей підхід передбачає 
використання незалежних аудиторських компаній або експертів для проведення 
оцінки якості послуг. Вони можуть проводити аудит відповідності стандартам 
якості та надавати рекомендації щодо покращення [16]. 
Важливо також враховувати тренди в галузі та інновації, які можуть 
38 
вплинути на процеси обслуговування. Постійне вдосконалення методик та 
впровадження нових технологій може сприяти покращенню якості 
обслуговування. 
Оцінка процесу обслуговування у номерах готелю є динамічним процесом, 
який потребує постійної уваги та гнучкості. Результати оцінки можуть допомогти 
готелям визначити стратегії для вдосконалення своїх послуг, що зрештою 
призведе до підвищення рівня задоволеності гостей та покращення репутації 
готелю. 
Розглянувши теоретичні та методологічні аспекти процесу обслуговування у 
номерах готелів, як ключового елемента готельно-ресторанного господарства, та 
проаналізувавши літературні джерела й наукові публікації, можна зробити 
висновок, що ефективне обслуговування у номерах готелів вимагає комплексного 
підходу, враховуючи не лише технічні та організаційні аспекти, але і психологічні 
та соціальні фактори.  
 
39 
Розділ 2 ПРАКТИЧНІ АСПЕКТИ ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОЦЕСУ 
ОБСЛУГОВУВАННЯ У НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ «OPTIMA ЧЕРКАСИ» 
 
 
2.1 Організаційно-економічна характеристика готелю «Optima Черкаси» 
 
Готель «Optima Черкаси» – це сучасний міський готель, перший готель 
бренду Optima в мережі Optima Hotels and Resort. Головною перевагою є його 
зручне розташування, яке знаходиться на перетині вулиці Шевченка й вулиці 
Лазарєва, навпроти Соборної площі та Черкаської обласної адміністрації, за 
адресою вул. Лазарєва, 6. 
Дослідження виконано на матеріалах ТОВ «ОПТІМА ХОТЕЛ 
МЕНЕДЖМЕНТ». Повну характеристику готельного підприємства надано в 
таблиці 2.1. 
Таблиця 2.1 – Загальна характеристика підприємства 
Повна назва підприємства Товариство з обмеженою відповідальністю 
«ОПТІМА ХОТЕЛ МЕНЕДЖМЕНТ» 
Організаційно-правова форма Товариство з обмеженою відповідальністю 
Форма власності Приватна 
Види діяльності 55.11. Готелі з ресторанами 
Адреса вулиця Лазарєва, 6, Черкаси, Черкаська область, 
Україна, 18001 
Телефони +38 047 259 01 14, 
+38 067 219 38 34 
Веб сторінка https://optimahotels.com.ua/uk/hotels/cherkasy/ 
Емейл [email protected] 
 
У 2003 році почалася історія готелю, коли Франсуа Рейкарц, видатний 
підприємець, подорожуючи країною, вирішив створити незвичайне місце, яке 
перевершуватиме очікування гостей. Він помітив, що більшість готелів 
пропонують або надзвичайно високий рівень сервісу, або низький, і вирішив 
знайти оптимальне рішення. З того часу готель «Oптіма Черкаси», що має 3 зірки, 
40 
постійно зростає і розвивається, зберігаючи свою унікальну атмосферу та високий 
стандарт обслуговування. Готель пишається своєю естетикою, інноваційним 
підходом та увагою до деталей. Кожен його аспект втілює концепцію 
вишуканості, поєднуючи класичний шарм із сучасними тенденціями. 
Основний вид діяльності готелю: 
– 55.10 Діяльність готелів і подібних засобів тимчасового розміщення. 
– Інші: 
– 82.30 Організування конгресів і торговельних виставок; 
– 93.29 Організування інших видів відпочинку та розваг; 
– 96.01 Прання та хімічне чищення текстильних і хутряних виробів; 
– 96.02 Надання послуг перукарнями та салонами краси; 
– 96.04 Діяльність із забезпечення фізичного комфорту; 
– 56.10 Діяльність ресторанів, надання послуг мобільного харчування; 
– 56.30 Обслуговування напоями; 
– 73.12 Посередництво в розміщенні реклами в засобах масової інформації; 
– 79.90 Надання інших послуг бронювання та пов’язана з цим діяльність. 
У готелі можна виділити три основні категорії приміщень: 
– житлові приміщення; 
– адміністративні зони; 
– допоміжні приміщення. 
Будівля складається з чотирьох поверхів та має стійку конструкцію з 
великими вікнами, які дозволяють природньому світлу проникати всередину і 
створюють відчуття простору та відкритості. Фасад оформлений в сучасному 
стилі, з використанням скляних елементів та металевих акцентів, що надає будівлі 
сучасний та привабливий вигляд (Додаток А). На першому поверсі розташовані 
просторий та затишний фойє, оформлений з врахуванням сучасних тенденцій 
дизайну, де можна відпочити або зустрітися з друзями чи колегами, стійка 
реєстрації та магазин. Ресторан, два конференц-зали на 50 місць, відділ кадрів та 
41 
бухгалтерія розміщені на четвертому поверсі, а другий та третій поверхи 
призначені для проживання. Готель пропонує 79 номерів різних категорій: від 
«Люкс» до «Суперіор». Крім того, готель надає сніданок за системою «шведський 
стіл», перукарські послуги, Wi-Fi та має два кафе – скандинавське «Fika» та 
грузинське «Стумарі». 
У готелі номерний фонд поділений на п’ять головних категорій: Класик, 
Стандарт, Суперіор, Напівклюкс і Люкс, які включають у себе можливість 
одномісного або двомісного розміщення [43].  Вартість кожного номеру подана в 
таблиці 2.2. 
 
Таблиця 2.2 – Вартість проживання у готелі «Optima Черкаси» 
Категорія номеру Площа номеру 1 ніч / 1 особа (зі сніданком) 
Класик 14–23,6 м² 1676 грн 
Класик Single 14–15,5 м² 1676 грн 
Класик Double 14,6–16,6 м² 1676 грн 
Стандарт 17,9-25,7 м² 1890 грн 
Суперіор 26,9-34,5 м² 2092 грн 
Люкс 38,4 м² 3223 грн 
Напівлюкс 42 м² 3165 грн 
 
У номері «Люкс» гостям доступне двоспальне ліжко з ортопедичним 
матрацом для максимального комфорту під час сну. Крім того, в кімнаті є шафа-
гардероб для зручного зберігання одягу, письмовий стіл, стільці та крісла для 
забезпечення зони відпочинку та роботи. Відмінною особливістю цього номера є 
наявність особистого санвузла, а також можливість вибору між ванною кімнатою 
та душовою кабіною. У цьому типі номера гостям надається набір одноразової 
міні-косметики, фен, халат для зручності та комфорту. Крім того, в кімнаті є 
телевізор з кабельним ТБ, бездротовий доступ до Інтернету (Wi-Fi), телефон для 
зв'язку з адміністрацією та іншими гостями, кондиціонер для підтримки 
оптимальної температури та холодильник для зберігання напоїв і страв (Додаток 
Б). 
42 
У номері «Класик Double» розміщене комфортне двоспальне ліжко. Крім 
того, є зона для відпочинку з кріслами та телевізором, де гості можуть 
розслабитися після дня повного подорожей або роботи. У номері також є міні-бар 
для зручного зберігання напоїв та перекусів. Санвузол укомплектований душовою 
кабіною або ванною на вибір гостя. Для забезпечення комфорту гостей надаються 
рушники, махрові халати, фен, а також набір одноразової косметики, який 
включає гель для душу, шампунь та мило. Додатковими зручностями включають 
кондиціонер, телефон, електричний чайник, сейф, кабельне ТБ та бездротовий 
доступ до Інтернету (Wi-Fi) (Додаток В). 
Прибуття до номера можливе починаючи з 14:00 в день заїзду, а виїзд 
здійснюється до 12:00 години в день виїзду. Оплата за проживання стягується за 
кожну добу згідно з розрахунковим часом. У разі проживання менше доби, оплата 
проводиться за повний розрахунковий день відповідно до встановленого часу 
поселення та виїзду. 
Якщо гість попереджає готель про достроковий виїзд менше, ніж за 24 
години до фактичної дати виїзду, він зобов'язаний сплатити штраф у розмірі однієї 
доби проживання та фактично надані послуги. Для отримання доступу до номера 
гість має пред'явити паспорт або інший документ, що підтверджує особу, та 
заповнити й підписати реєстраційну картку гостя. Необхідно надати документи, 
що підтверджують особу, на кожного гостя, який перебуває в номері, включаючи 
дітей. 
Для дітей віком до 5 років, включно, можливе безкоштовне проживання в 
одному номері з батьками, без надання додаткового місця. У випадку розміщення 
дітей старше 5 років або дорослих на додатковому місці в номері, а також за 
надання дітям до 5 років додаткового місця, стягується додаткова оплата, яка 
визначається згідно з ціновими тарифами готелю. Інформацію про вартість можна 
отримати, звернувшись до готелю або центрального відділу бронювання, а також 
за допомогою онлайн-модуля бронювання на веб-сайті optimahotels.com.ua. 
43 
Гостеві надається можливість запрошувати відвідувачів в свій номер з 07:00 
до 23:00 годин. У випадку, якщо відвідувач залишається в номері після 23:00, 
гостеві може знадобитися додаткова оплата за проживання. Також, у разі, якщо в 
номері вже зареєстровані двоє гостей, за розміщення додаткової особи на нічліг у 
номері стягується відповідна оплата, яка визначається ціновими тарифами готелю. 
Для заселення в номер відвідувач повинен пред'явити документ, що посвідчує 
особу. Гість також несе відповідальність за будь-які втрати або пошкодження 
майна готелю та за порушення, які вчинені його запрошеними особами. Розмір 
збитку визначається адміністрацією готелю. 
Куріння тютюнових виробів, електронних сигарет та кальянів заборонене як 
в номерах, так і на всій території готелю «Optima Черкаси», включаючи коридори, 
холи, ресторани та інші області. Куріння допускається лише в спеціально 
відведених зонах. 
За порушення правил куріння у заборонених місцях гість зобов'язаний 
сплатити штраф у розмірі 50 % від вартості номера за кожне виявлене порушення. 
У готелі заборонено [43]: 
– виносити з ресторану посуд, столові прилади, продукти харчування і 
напої без попередньої згоди адміністрації ресторану; 
– приносити та зберігати в готелі (номері) речовини, матеріали і предмети, 
що становлять загрозу для життя людей; 
– залишати в номері осіб, які не мали реєстраційну карту гостя і не 
підписували її, а також передавати їм ключі від номера; 
– використовувати електронагрівальні прилади, які не входять до складу 
комплектації номера; 
– користуватися обладнанням готелю та номера відмінно від призначеного; 
– порушувати спокій інших гостей готелю після 22:00 і до 8:00; 
– приносити та зберігати на території готелю вогнепальну, газову, 
пневматичну та іншу зброю, спеціальні засоби, бойові припаси, пристрої та 
44 
патрони для них (у разі наявності у гостя таких предметів готель може відмовити 
у його поселенні.) 
Вартість кожного номера в готелі також включає сніданок, який подається у 
форматі «шведського столу», що забезпечує різноманітність та насиченість вибору 
страв. 
Шведський стіл – це концепція сервірування страв, яка полягає в тому, що 
різноманітні страви розміщуються на столі у формі буфету, де гості можуть самі 
обирати та брати ті страви, які їм до смаку. Цей формат є популярним у 
ресторанах, готелях та святкових заходах, оскільки він надає можливість великому 
колу осіб насолодитися широким вибором страв. Основні переваги шведського 
столу полягають у його різноманітності та можливості вибору. Гості можуть 
обирати страви за власним смаком та дозволяти собі більшу свободу в споживанні 
їжі. Крім того, такий формат дозволяє економити час обслуговування, оскільки не 
потрібно чекати на подачу окремих страв [34]. 
Щодо страв, які зазвичай подаються на шведському столі, вони є дуже 
різноманітними та включають в себе: 
– салати: овочеві, фруктові, м'ясні та рибні; 
– гарячі страви: м'ясні та рибні страви, які можуть бути подані у вигляді 
стейків, котлет, фаршированих ролів, м'ясних шматків тощо; 
– супи: борщ, солянка, крем-супи та інші; 
– випічка: різні види хліба, булочок, пирогів, кексів та інші вироби; 
– десерти: фрукти, кекси, тістечка, пудинги, морозиво та інші солодощі; 
– напої: соки, вода, кава, чай, безалкогольні та алкогольні напої. 
Меню ресторану, безпосередньо розташованого в ресторані, включає 
широкий асортимент страв української та європейської кухонь, задовольняючи 
смаки навіть найвибагливіших гостей. Крім того, винна карта ресторану 
спеціально розроблена для підходу до меню, і включає широкий вибір як міцних 
напоїв, так і марочних вин, щоб доповнити кулінарний досвід. 
45 
Поруч з готелем знаходиться кафе «Стумарі» – це особливе місце, де можна 
насолодитися атмосферою традиційної грузинської кухні та гостинності. Завдяки 
своєму унікальному меню, яке включає як авторські, так і класичні грузинські 
страви, кожен гість може смакувати справжній колорит Грузії (Додаток Г). 
З місцями для 65 осіб, кафе може комфортно приймати як індивідуальних 
відвідувачів, так і великі компанії. Атмосфера кафе наповнена теплом та 
гостинністю, а смачна їжа та ароматні вина створюють неповторний досвід для 
кожного гостя. 
Особливу увагу привертають вечори живої музики, які роблять відвідування 
ще більш приємним та незабутнім. Графік роботи кафе дозволяє гостям завітати в 
будь-який час дня, від 11:00 до 23:00. 
За кілька кроків від готелю також знаходиться скандинавське кафе «Fika». 
Однією з головних переваг кафе є його величезний вибір кавових напоїв, 
створених на основі натуральної шведської кави «Löfbergs». Основне меню кафе 
також вражає різноманіттям десертів та випічки за традиційними 
скандинавськими рецептами. 
Яскравий інтер'єр кафе «Fika» витриманий у сучасному стилі, що надає 
йому особливого шарму. Крім того, кафе працює в зручний для відвідувачів час, в 
будні з 08:00 до 20:00, а у вихідні з 09:00 до 21:00 (Додаток Д). 
У сучасному світі, де конкуренція на ринку безперервно зростає, надання 
якісних товарів та послуг вже не є достатнім. Для того, щоб вибитися вперед і 
привернути увагу гостей, підприємствам потрібно йти далі, пропонуючи щось 
більше, ніж просто основний продукт. Перелік додаткових послуг готелю «Optima 
Черкаси» поданий в таблиці 2.3. 
Готель «Optima Черкаси» пропонує зручні та багатофункціональні конференц-зали 
для різних видів подій, таких як конференції, презентації, семінари, тренінги або 
ділові зустрічі (Додаток Е). Ці зали мають площу 78 м² та вміщує до 60 осіб, що 
робить їх ідеальним вибором для подій будь-якого масштабу 
46 
Таблиця 2.3 – Додаткові послуги готелю «Optima Черкаси» 
Трансфер Доставка продуктів 
Прокат авто Магазини / комерційні послуги 
Паркування Хімчистка 
Харчування / напої Wi-Fi 
 
 Завдяки акційним пропозиціям можна забронювати конференц-зал за 
спеціальною ціною, з розрахунком від 2400 грн за 4 години до 4000 грн за 8 годин, 
а додаткова година оренди коштує лише 600 грн. 
Всі конференц-зали готелю оснащені необхідним технічним обладнанням, 
включаючи екрани, мультимедійні проектори, ноутбуки, фліп-чарти, мікрофони, 
лазерні указки та звукове устаткування, щоб забезпечити успішне проведення 
будь-якого заходу. 
Крім того, у всіх конференц-залах надається безкоштовний доступ до мережі 
Wi-Fi для зручності спілкування та роботи. Завдяки такому обладнанню і 
послугам, готель може задовольнити потреби найвимогливіших гостей, незалежно 
від масштабу та формату проведеного заходу.Також, професійний персонал 
готелю завжди готовий надати технічну підтримку та допомогу з обслуговуванням 
обладнання, щоб забезпечити безперебійний хід події. 
Під час тривоги забезпечено місце перебування у підвалі, де розташовані 
господарські приміщення, пральня, роздягальня, тепловий вузол та водяні 
циркуляційні насоси. Це приміщення обладнане стільцями, кулером, туалетом і 
має підключення до Інтернету. Вихід та вхід реалізовані через одні двері. 
Недалеко від готелю можна знайти укриття: ТОВ «ЛЮБАВА-CITI» за адресою 
бул. Шевченка, 208/1 (350 м від готелю) та ТРЦ «Хрещатик CITI» на вулиці О. 
Дашковича, 19 (300 м від готелю). 
Компанія «Optima» віддана забезпеченню комфорту своїх гостей, 
організовуючи в готелі спеціальні зручності для людей з обмеженими 
можливостями та безпечне місце для перебування під час надзвичайних ситуацій. 
Метою готелю є не лише задоволення потреб гостей, але й створення незабутніх 
Вид 
послуг 
47 
вражень. Концепція «Optima» передбачає постійний розвиток та адаптацію до 
змінних потреб гостей і глобальних тенденцій у готельній сфері. Тому готель 
розташований у різних містах України, включаючи Івано-Франківськ, Вінницю, 
Дніпро, Житомир, Закарпаття, Запоріжжя, Кам’янець-Подільський, Кам’янське, 
Київ, Кременчук, Кривий Ріг, Кропивницький, Луцьк, Львів, Миколаїв, Ніжин, 
Одесу, Полтаву, Почаїв, Рівне, Славутич, Суми, Тернопіль, Трускавець, Ужгород, 
Умань, Харків, Херсон і Чернівці. 
Увага до технічної безпеки в готелі є невід'ємною частиною. Готель 
використовує сучасні системи відеоспостереження, що охоплюють всі ключові 
зони, включаючи вестибюль, коридори, ліфти та парковку. Це сприяє вчасному 
виявленню можливих загроз та оперативній реакції на них. Приміщення для 
гостей і обслуговуючі зони мають електронні системи контролю доступу, що 
гарантують обмежений доступ лише для авторизованих осіб. Готель відповідає 
всім вимогам щодо пожежної безпеки. Регулярні перевірки систем пожежогасіння, 
сигналізації та тренування з евакуації забезпечують готовність персоналу та 
гостей до надзвичайних ситуацій. Освітлення загальних зон готелю та позначені 
евакуаційні шляхи відповідають стандартам. 
Крім цього, тут дотримуються всіх вимог нормативно-правового 
регулювання. Є всі необхідні ліцензії та реєстрацію відповідно до законодавства 
міста Черкаси. Персонал працює згідно з усіма вимогами трудового 
законодавства, отримуючи необхідні гарантії та соціальні вигоди. 
Готель «Optima Черкаси» проходить процес сертифікації кожні три роки. 
Перший етап включає перевірку відповідності готелю стандартам та вимогам, 
встановленим галузевими організаціями. Експерти проводять докладний аналіз 
всіх аспектів діяльності, від безпеки та санітарії до якості обслуговування та 
енергоефективності. 
Ліцензування готелю включає отримання дозволу та прав на проведення 
різноманітних видів готельно-ресторанної діяльності. Сюди відносяться ліцензії 
48 
на продаж алкогольних напоїв, право на обслуговування іноземних гостей та інші 
аспекти, які регулюються місцевим та державним законодавством. Готель 
ретельно дотримується всіх вимог та забезпечує доступність всіх необхідних 
ліцензій для ознайомлення громадськості [6]. 
Процес сертифікації та ліцензування на даному підприємстві ґрунтується не 
лише на офіційних процедурах, але і на впровадженні найкращих практик у сфері 
гостинності. Готель активно співпрацює зі зовнішніми експертами та 
консультантами для постійного вдосконалення своєї роботи та відповідності 
високим стандартам. 
Список документів, які надаються заявником для проведення попередньої 
оцінки підприємства, включає: 
– заявку на проведення сертифікації; 
– опитувальну анкету для проведення попереднього аналізу перед 
сертифікацією; 
– документи, що підтверджують право власності або оренди, а також 
реєстрацію юридичної особи; 
– договір з Державною установою лабораторним центром МОЗ; 
– результати санітарно-мікробіологічних досліджень кулінарної продукції; 
– копії договорів на дератизацію та дезинсекцію; 
– угода на вивіз сміття; 
– висновки останньої перевірки пожежного нагляду та договір на 
обслуговування протипожежної сигналізації; 
– інформація про перевірку засобів вимірювальної техніки та копія сторінки 
паспорта з відміткою про перевірку для нових ваг; 
– структурна схема підприємства та дані про освіту та досвід роботи 
персоналу; 
– журнал медичного огляду та санітарні книги персоналу; 
– журнали проведення навчання з техніки безпеки та охорони праці; 
49 
– журнали, що підтверджують проведення інструктажу та перевірки знань 
працівників з пожежної безпеки; 
– меню закладу; 
– дві технологічні карти на різні страви; 
– перелік миючих засобів та їх сертифікаційні копії; 
– реквізити компанії, включаючи повну та скорочену назву, фактичну та 
податкову адресу, банківські реквізити, свідоцтво платника ПДВ, контактну 
інформацію та ПІБ керівника. 
На сьогоднішній день готель «Optima Черкаси» має сертифікат 
відповідності, який дозволяє надавати послуги тимчасового проживання до 24 
серпня 2025 року, а контроль за якістю послуги здійснюється шляхом проведення 
нагляду один раз на рік, забезпечуючи стабільну відповідність стандартам та 
вимогам якості обслуговування (Додаток Ж). 
Організаційна структура готелю «Optima Черкаси» відповідає лінійно-
функціональному типу, оскільки є однією з найбільш уживаних та успішних для 
великих готельних підприємств. 
На підприємстві прийнято колективне обговорення всіх рішень, що вказує 
на демократичний стиль управління, проте кінцеве рішення та відповідальність за 
нього несе керівник. Найвищим органом управління є Збори Акціонерів, які 
очолює керівник – Голова правління, а також його заступник. До важливих рішень 
відносяться вибір сегмента ринку, визначення загальної політики підприємства, 
установлення фінансової стратегії, включаючи обмеження видатків на 
господарські та адміністративні потреби, та управління персоналом. Щороку на 
акціонерних зборах затверджується план на поточний рік, а також вирішуються 
питання про інновації та стратегічні рішення на більш довгий період. Операційний 
менеджмент та адміністрація готелю підпорядковуються вищому керівництву.  
Операційний менеджмент готелю включає в себе дві основні служби: 
харчування та управління номерним фондом. Служба харчування не обмежується 
50 
лише ресторанним обслуговуванням, а виконує різноманітні функції, такі як 
обслуговування номерів та проведення бенкетів та конференцій. Другою 
важливою складовою операційного менеджменту є управління номерним фондом 
та служба прибирання. Діяльність адміністрації готелю керується безпосередньо 
вищим керівництвом, до якого входять інженерна служба, служба бронювання та 
фінансова служба. Ці відділи в свою чергу підпорядковані відділу кадрів та 
відділу продажів. 
Головою готелю є генеральний директор, якому належать всі повноваження, 
оскільки у готелі він виконує роль керівника. Основними завданнями 
генерального директора є забезпечення того, щоб готель повністю відповідав усім 
потребам гостей та залучав їх до повторних візитів, а також забезпечення 
ефективного виконання роботи з метою забезпечення прибутковості готелю. 
Генеральний директор готелю «Optima Черкаси» щоденно здійснює 
оперативне управління персоналом готелю, контролює роботу підлеглих та 
вирішує всі виникаючі проблеми. Одночасно він виконує стратегічні завдання 
управління. Генеральний директор представляє фінансовий план готелю на раді 
директорів і відповідає за його виконання. 
Серед важливих обов'язків генерального директора є розробка системи 
мотивації та дисципліни для персоналу та контроль за її дотриманням. Він також 
забезпечує нормальні умови праці та відпочинку персоналу, включаючи своєчасне 
забезпечення уніформою та організацію харчування. 
Контролер, який об'єднує функції головного бухгалтера та фінансового 
директора, є другою особою в ієрархії управління готелем. До його обов'язків 
входять розробка фінансового плану, бухгалтерський облік, проведення аудиту та 
всі фінансові розрахунки готелю. 
Серед всіх підрозділів готелю «Optima Черкаси» виділяються основні: 
– служба реєстрації та розміщення гостей; 
– відділ харчування; 
51 
– відділ безпеки; 
– відділ бронювання; 
– управління експлуатацією номерного фонду. 
Штатний розпис у готелі приймається на етапі встановлення 
функціонування підприємства, і з часом, при необхідності, може бути змінений 
або створений новий документ. Це може відбуватись внаслідок введення нових 
штатних одиниць, змін в розмірах заробітної плати, чи внаслідок значних змін в 
умовах праці. Діючий список поданий в таблиці 2.4. 
 
Таблиця 2.4 – Штатний розпис персоналу готелю «Optima Черкаси» 
№ Найменування посади Заробітна плата, грн К-сть посадових од. 
1 Керуючий готелем 20 000 1 
2 Бухгалтер 18 000 1 
3 Помічник бухгалтера 15 000 1 
4 Заступник керуючого 16 000 1 
готелем 
5 Адміністратор рецепції 13 500 4 
6 Покоївка 9 000 5 
7 Прибиральниця 8 500 1 
8 Начальник служби безпеки 21 000 1 
9 Інспектор служби безпеки 10 000 4 
10 Інженер 19 000 1 
11 Механік 12 000 1 
 
Кожне підприємство, незалежно від його форми власності та галузі, повинно 
мати належні ресурси для виробництва та введення своїх товарів на ринок. 
Активи, що належать компанії, є результатом попередніх подій і спрямовані на 
отримання економічної вигоди у майбутньому. Активи не лише важливі для 
фінансової звітності підприємства, але й є ключовим ресурсом, який визначає його 
вартість і рівень ефективності. Вони можуть бути розділені на оборотні та 
необоротні, і кожен з них відіграє важливу роль у забезпеченні фінансової 
стійкості та розвитку компанії [18]. 
Необоротні активи – це значні інвестиції, такі як будівлі, обладнання та інші 
52 
ресурси, які використовуються для тривалого виробництва або здійснення 
основної діяльності. Ці активи відіграють важливу роль у стабільності 
підприємства, а їх правильне управління визначає його конкурентоспроможність 
та здатність адаптуватися до змін на ринку. 
У свою чергу, оборотні активи є ресурсами, що швидко перетворюються на 
грошовий еквівалент та використовуються для щоденної операційної діяльності. 
Ефективне управління ними визначає ліквідність та готовність підприємства до 
вирішення поточних фінансових завдань. Ефективне управління оборотними 
активами визначає ліквідність та готовність підприємства до фінансових завдань. 
Готель «Optima Черкаси» керує різними активами, які є власністю готелю та 
під контролем підприємства, для забезпечення своєї господарської діяльності. Усе 
це відображено в його балансі, що представляє активи. Основні фінансові 
показники готельної діяльності готелю «Optima Черкаси» представлені у табл. 2.5. 
 
Таблиця 2.5 – Основні показники готелю за 2022–2024 рр. 
Абсолютне 
Динаміка приросту, % 
Показник 2022 2023 2024 відхилення, (+,-) 
2024/2023 2024/2022 2024/2023 2024/2022 
1 2 3 4 5 6 7 8 
Виручка від 2857,21 3142,97 3871,0 728,03 1013,79 23,2 35,5 
реалізації 
продукції 
ПДВ -20% 468,5 523,83 645,16 121,33 176,63 23,2 37,7 
Чистий дохід 1925,5 2619,1 3225,8 606,7 1300,3 23,2 67,5 
від 
реалізації 
продукції 
Собівартість 1796,2 2285,7 2741,9 456,2 945,7 19,95 52,7 
реалізованої 
продукції 
Витрати обсягу 726 589 691,64 102,64 -34,36 17,4 -4,7 
Нерозподілений 267,13 333,43 483,9 150,47 216,77 45,1 81,1 
прибуток 
від реалізації 
Середня 180,0 190,0 205,0 15,0 25,0 7,9 13,9 
заробітна плата 
 
53 
Продовження таблиці 2.5 
1 2 3 4 5 6 7 8 
Адміністративні 56,4 77,14 112,9 35,76 56,5 46,4 100,2 
витрати 
Витрати на збут 25,3 34,29 48,4 14,11 23,1 41,1 91,3 
Операційний 134,96 222,0 322,58 100,58 187,62 45,3 139,0 
прибуток 
пераційні 22,69 34,29 48,4 14,11 25,71 41,1 113,3 
доходи 
Операційний 289,59 498,3 709,68 211,38 420,09 42,4 145,1 
прибуток всього 
Прибуток від 7,6 11,4 9,68 -1,72 2,08 -15,1 27,4 
участі в 
капіталі 
Інші фінансові 5,5 8,57 6,45 -2,12 0,95 -24,7 17,3 
доходи 
Прибуток від 154,63 276,3 387,1 110,8 232,47 40,1 150,3 
звичайної 
діяльності 
Податок на 35,48 49,74 69,68 19,94 34,2 40,1 96,4 
прибуток 18 % 
 
Після аналізу таблиці 2.5 можна зазначити, що виручка від реалізації у 2024 
році збільшилась на 728,03 тис. грн, що становить 23,2 % у порівнянні з 2023 
роком і на 1013,79 тис. грн, що складає 35,5 % у порівнянні з 2022 роком. Податок 
на додану вартість становить 20% від загального доходу підприємства, і 
відповідно до цього у 2024 році склав 645,16 тис. грн, в порівнянні з 2023 роком 
він збільшився на 121,33 тис. грн, або 23,2 %, а в порівнянні з 2022 роком зріс на 
176,63 тис. грн, що дорівнює 37,7 %. 
Чистий дохід від реалізації послуг у 2024 році порівняно з 2023 роком зріс 
на 606,7 тис. грн, представляючи 23,2 %, і на 1300,3 тис. грн у порівнянні з 2022 
роком, що становить 67,5 %. Собівартість реалізації продукції зазнала змін: у 
2024-2023 роках відхилення становило 19,95%, а у порівнянні з 2024-2022 цей 
показник склав 52,7 %. 
Нерозподілений прибуток також відзначив зміни: у 2022 році він складав 
267,13 тис. грн, у 2023 році – 333,43 тис. грн, а в минулому році зріс до 483,9 тис. 
грн. Абсолютне відхилення адміністративних витрат у 2024 році порівняно з 2023 
54 
становить 35,76 тис. грн, представляючи 46, %, а в порівнянні з 2022 витрати 
збільшилися на 56,5 тис. грн.   
Заробітна плата зазнала змін протягом трьох років, з рекордною найменшою 
заробітною платою у 2022 році (180,0 тис. грн) та найвищою у 2024 році (205 тис. 
грн). Витрати на збут зросли на 91,3 % порівняно з 2022 роком. 
Операційний прибуток також відзначив зміни: у 2022 році він складав 
134,96 тис. грн, у 2023 році – 222 тис. грн, а у 2024 році зріс до 322,58 тис. грн. 
Прибуток від звичайної діяльності також збільшився: у 2022 – 154,69 тис. грн, у 
2023 – 276,3 тис. грн, а у 2024 – 387,1 тис. грн. 
Абсолютне відхилення операційних доходів у 2024 році порівняно з 2023 
роком склало 14,11 тис. грн, а з 2022 роком – 25,71 тис. грн. 
 
2.2 Аналіз регламентації процесу обслуговування у номерах готелю «Optima 
Черкаси» 
 
Поняття «обслуговування у номерах» раніше використовувалося для опису 
широкого спектру послуг, що надавалися гостям у їхніх кімнатах у готелях. 
Однак, з часом, цей термін став вживатися у більш конкретному контексті, 
зосереджуючись на послугах з доставки їжі та напоїв до номерів.  
Щоб уточнити та розгорнути цей тип сервісу, деякі готелі використовують 
різні терміни, такі як «сніданок у номері», «обід у номері», «вечеря у номері», що 
вказують на конкретні прийоми їжі, що надаються безпосередньо до кімнат 
гостей. 
Забезпечення обслуговування у номерах вимагає не лише ефективного 
організаційного планування, але й уважного врахування вподобань та потреб 
кожного гостя.  
Для деяких готелів це може означати розробку індивідуальних меню або 
навіть послугу персонального шеф-кухаря для вищого класу номерів. Такий сервіс 
55 
може стати ключовим фактором в залученні та утриманні гостей, оскільки він 
додає комфорту та зручності до перебування в готелі. 
Крім того, обслуговування у номерах дозволяє гостям насолоджуватися 
стравами з ресторану прямо у затишку їхнього номера, додавши розкіш та 
релаксацію до їхнього перебування [38]. 
Організація обслуговування у номерах готелю «Optima Черкаси» потребує 
від працівників готелю спеціальної підготовки та складається з кількох етапів: 
– прийняття замовлення на обслуговування; 
– передача замовлення на кухню; 
– підготовка посуду та інших предметів для сервірування; 
– отримання готової продукції з кухні; 
– доставка посуду та страв до номера готелю; 
– дотримання правил етикету та професійної поведінки офіціантом перед 
дверима та всередині номера замовника; 
– вибір зручного місця для подачі страв; 
– сервірування місця для прийому їжі; 
– дотримання правил подачі страв з використанням різних методів за 
бажанням замовника; 
– дотримання правил прибирання посуду та здійснення розрахунків з 
гостем у номері готелю. 
Сервіс доставки страв до номерів (Room Service), який є частиною розділу 
громадського харчування (Food & Beverage – F & B) і підпорядковується 
керівнику цього відділу, включає менеджера, супервайзерів, офіціантів та 
працівників міні-бару, що забезпечують його обслуговування та поповнення у 
номерах гостей, і його метою є забезпечення комфортного та якісного харчування 
для мешканців готелю прямо у їхніх номерах. Цей сервіс є не лише зручним для 
гостей, які бажають поїсти у спокої та приватності свого номера, але й дозволяє 
готелю показати високий рівень обслуговування та готовності відповідати на 
56 
потреби своїх клієнтів. Крім того, розвиток технологій дозволяє зробити процес 
замовлення страв через Room Service ще більш зручним та ефективним для обох 
сторін, сприяючи покращенню загального досвіду перебування в готелі. 
 
Організаційна структура відділу в готелі «Optima Черкаси» представлена на 
рисунку 2.1. 
 
F & B Manager 
 
 
Room Service Manager 
 
 
Room Service Supervisors Mini bar Supervisors 
  
 
Room Service Waiters Mini bar attendant 
 
 
Рисунок 2.1 Організаційна структура відділу Room Service у готелі «Optima 
Черкаси» 
 
Менеджер служби Room Service відповідає за координацію та контроль за 
роботою персоналу, забезпечуючи ефективне функціонування відділу. Він складає 
графік роботи для офіціантів та розподіляє завдання між співробітниками, 
забезпечуючи оптимальний обсяг робіт. Крім того, менеджер служби Room 
Service відслідковує процес сервірування столів та підносів, переконуючись у 
правильності виконання вимог. Важливою частиною його роботи є перевірка 
правильності складання замовлень зі списку страв, що пропонуються в рамках 
послуги Room Service. Крім того, він аналізує звіти з продажу, щоб забезпечити 
оптимальну ефективність відділу. У разі виникнення проблемних ситуацій в 
процесі обслуговування, менеджер служби Room Service приймає необхідні 
57 
заходи для їх вирішення. 
Роль супервайзера у службі Room Service полягає у керуванні та контролі за 
різноманітними аспектами обслуговування. Він відповідає за ефективне 
розподілення обсягу робіт серед персоналу, забезпечуючи оптимальне 
функціонування відділу. Супервайзер також відслідковує процес правильної 
сервіровки столів та підносів, переконуючись у відповідності стандартам 
обслуговування. Крім того, він перевіряє коректність складання замовлень 
відповідно до меню Room Service, забезпечуючи задоволення потреб гостей. У 
випадку виникнення проблемних ситуацій в процесі обслуговування, супервайзер 
приймає відповідні заходи для їх ефективного вирішення. 
Офіціант відділу Room Service відіграє ключову роль у забезпеченні 
якісного обслуговування гостей. Його обов'язки включають надання послуг 
гостям, утримання чистоти та порядку в приміщенні Room Service, та своєчасний 
збір брудного посуду з номерів. Крім цього, він відповідає за контроль отримання 
замовлень зі складу, щоб мати належний запас необхідних продуктів та матеріалів. 
Також важливою частиною його роботи є забезпечення відділу необхідною 
кількістю посуду, соусників, молочників, приладів, скатертин та серветок для 
безперебійної роботи та задоволення потреб гостей. 
Супервайзер міні-бару відповідає за керування функціонуванням цього 
відділу. Його обов'язки включають замовлення продукції зі складу, розподіл 
обсягу робіт серед персоналу, складання графіків робочого часу для підлеглих 
працівників міні-бару та підготовку звітності. 
Працівник відділу міні-бару забезпечує надання послуг з міні-бару для 
гостей готелю. Його обов'язки включають перевірку запасів і поповнення міні-
барів у номерах гостей, облік вартості спожитих продуктів та напоїв на рахунку 
гостей, блокування доступу до міні-бару у випадку несплати гостем рахунку, а 
також перевірку технічного стану та належного функціонування міні-бару. 
У готелі «Optima Черкаси» персонал відділу обслуговування на поверхах 
58 
працює цілодобово, щоб задовольнити потреби гостей у їжі та напоях прямо у 
номерах за їх бажанням. 
Робочий графік співробітників поділяється на чотири зміни, починаючи з 
ранкової зміни о 06:30 і закінчуючи нічною о 08:30. Важливо, щоб розподіл 
робочого часу відбувався таким чином, щоб забезпечити безперебійне 
обслуговування гостей у будь-який час доби і уникнути затримок. 
Співробітники служби обслуговування в номерах готелю «Optima Черкаси» 
мають виконувати ряд обов'язків та володіти необхідними навичками, щоб 
забезпечити високий рівень обслуговування для гостей. По-перше, вони повинні 
добре знати всі продукти, які пропонуються гостям, включаючи закуски, салати, 
асортимент гарячих страв, десерти, винну карту та інші алкогольні напої. Крім 
того, співробітники повинні бути ознайомлені з різними меню на різні періоди 
доби, такі як сніданки, денне меню та нічне меню. 
Для ефективного обслуговування гостей, вони також повинні надавати 
допомогу гостям при виборі і замовленні страв, знати ціни на напої та коктейлі, а 
також бути знайомими з усіма інгредієнтами меню як українською, так і 
англійською мовами. Крім того, важливо пам'ятати про час доставки замовлень 
для різних видів послуг, який забезпечується готелем [12]. 
Гості готелю «Optima Черкаси» мають можливість замовити сніданок 
безпосередньо у номер, що є дуже популярною послугою серед відвідувачів. Це 
можна зробити кількома способами: зателефонувавши на рецепцію, 
використовуючи спеціальну кнопку в номері для виклику персоналу, через 
інтерактивну систему телевізійного зв'язку або заповнивши картку замовлення, 
яка може бути розміщена на дверцятах номеру. 
Коли гість здійснює замовлення по телефону або через інтерактивну 
систему, працівники Room Service фіксують номер кімнати, кількість осіб, список 
замовлених продуктів та час доставки. Також, гості можуть самостійно обрати зі 
списку доступних сніданків, які включають континентальний, англійський та інші 
59 
види, той, який відповідає їхнім смакам та уподобанням. 
Гостям готелю «Optima Черкаси» пропонують залишити бланк «карта 
замовлення сніданку в номер» на дверцятах до третьої години ночі. 
Уночі або вранці персонал Room Service обходить коридори готелю, 
збираючи бланки, які потім передаються для підготовки сніданків. На кухні 
формують підноси або сервірують замовлення на столики-візки відповідно до 
побажань гостей. Подача сніданків починається зранку близько 6:30 і триває до 
10:00–12:00 години. 
Після збору замовлення персонал готелю готує сніданки та доставляє їх в 
номери. Процес доставки включає правильне оформлення посуду та забезпечення 
тепла страв, щоб гості могли насолоджуватися смачним і ситним сніданком у 
затишному номері готелю. 
При надходженні замовлення на кухні, офіціант повинен переконатися, що 
всі страви готові та правильно підготовлені до подачі. Він має накривати всі 
страви чистими кришками та розташовувати їх на столі з урахуванням 
особливостей сервірування. Крім того, важливо дотримуватися правил 
розташування страв, келихів та іншого посуду на столі, щоб забезпечити комфорт 
гостей. 
Перед доставкою замовлення в номер, офіціант повинен внести необхідну 
інформацію на спеціальну дошку, щоб пізніше відслідковувати та організувати 
забір посуду з номеру. Такий підхід допомагає уникнути забуття та забезпечує 
безперебійну роботу служби обслуговування в номерах готелю «Optima Черкаси». 
Процес обслуговування гостей в номерах готелю включає кілька етапів, 
кожен з яких вимагає уважності та професіоналізму з боку співробітника. Під час 
першого етапу газета кладеться перед дверима номеру, після чого працівник 
стукає тричі та з'являється ясно зазначаючи, що це Room Service. Наступним 
кроком є звернення до гостя по імені та запит на дозвіл увійти до номера. 
Під час обслуговування офіціант повинен запитати гостя, де він бажає 
60 
розташувати стіл або піднос для прийому їжі. Після цього настає момент подачі 
напоїв та страв. Важливо представити кожне блюдо, називаючи його назву та 
пояснюючи, що входить у склад страви. 
Для зручності гостя, закуски та салати розташовуються безпосередньо перед 
ним. Основне блюдо сервірується перед гостем з урахуванням правильного 
розміщення компонентів на тарілці. Після прийому їжі, гість запрошується 
підписати рахунок, після чого офіціант пояснює процедуру забору посуду з 
номера. 
Завершальним етапом є побажання гостю приємного апетиту та запитання, 
чи може офіціант допомогти у чомусь ще. Після відповіді гостя, офіціант дякує та 
бажає приємного перебування. На закінчення, офіціант повідомляє по радіо, що 
замовлення успішно доставлено до гостя. 
Навичка працівників готелю «Optima Черкаси» ефективно пропонувати 
гостю страви чи напої полягає в здатності зацікавити його так, щоб він бажав їх 
спробувати і, відповідно, придбати. Взаємодія між гостем та працівником готелю 
відділу обслуговування на поверхах в основному відбувається на рівні відносин 
покупця і продавця, де кожен процес обслуговування гостя в суті є процесом 
продажу. Для успішної реалізації цієї мети необхідно: 
– ретельно обдумувати, як і що пропонувати кожного разу при спілкуванні з 
гостем; 
– подавати конкретні пропозиції; 
– пропонувати кілька альтернатив, щоб дати гостю відчуття вибору; 
– висловлювати свої пропозиції чітко та з ентузіазмом, використовуючи 
привабливі та апетитні описи; 
– зберігати впевненість і уважно ставитися до гостей, підтримуючи 
посмішку; 
– задавати питання, що допомагають гостям у фокусуванні на виборі страв з 
меню під час замовлення. 
61 
Основна стратегія продажу полягає у вивченні продукту, включаючи його 
склад, спосіб приготування та сервірування, а також додаткові рекомендації та 
цінову політику [16]. Для ефективного застосування цих методів працівники 
готелю «Optima Черкаси» дотримуються наступних рекомендацій: 
– рекомендувати найпопулярніші страви та напої, зважаючи на різноманіття 
смаків; 
– утримуватися від висловлення власних негативних вражень щодо страв, 
про які запитують гості; 
– уникати проектування власних смаків на гостей, завжди подавати 
позитивне описання страв та напоїв; 
– враховувати індивідуальні смакові уподобання гостей та робити 
рекомендації відповідно до них; 
– пропонувати швидкі страви тим, хто поспішає, та менш калорійні або 
дієтичні опції для тих, хто дотримується дієти; 
– враховувати погодні умови та час доби при рекомендаціях; 
– завжди бути готовими дати відповіді на запитання гостей, в разі потреби 
звертатися за допомогою до кухні або менеджера. 
Крім того, у готелі застосовуються наступні методи рекомендації продуктів: 
– прямі запити («Чи бажаєте отримати рекомендацію?...», «Дозвольте 
запропонувати?...», «Ми радимо...», «Чи не хотіли б ви спробувати?...», «Можу я 
вам запропонувати?...»); 
– непрямі підказки («Наші гості залишають чудові відгуки про...», «Це одна 
з наших найпопулярніших страв...», «Це улюблене блюдо нашого шеф-кухаря», 
«Це низькокалорійний варіант...»); 
– використання епітетів (соковитий, м'який, повітряний, ніжний, 
унікальний). 
Дотримуючись цих простих настанов, офіціант завжди може переконати 
гостя замовити ще одну страву, яку він спочатку не планував скуштувати. 
62 
У готелі «Optima Черкаси» є ще одна послуга, яка називається «міні-бар». 
Це маленькі бари з холодильником, розташовані у гостьових кімнатах. Вартість 
продуктів, що знаходяться у міні-барі, не включена у вартість номеру. Міні-бари є 
дуже прибутковими для готелів. Ціни на напої та їжу у міні-барі значно вищі, ніж 
роздрібні ціни. Гості завжди можуть користуватися міні-баром, що дозволяє їм 
мати доступ до напоїв у будь-який час доби. Різноманіття напоїв та продуктів 
спрямоване на збудження бажання гостей скористатися міні-баром. Дослідження 
показують, що наявність скляних дверцят спонукає гостей скористатися напоями 
та продуктами, що пропонуються, що збільшує прибутковість міні-барів. Розробка 
асортименту, закупівля продуктів, контроль за їх споживанням та поповнення 
запасів у міні-барах є складною та відповідальною роботою, яка потребує 
додаткового персоналу.  
У готелі при реєстрації запитують гостя: «Ви плануєте користуватися міні-
баром?». Якщо гість висловлює бажання скористатися міні-баром, ключ від нього 
можна вручити гостю на рецепції, вклавши його в конверт. У випадку, якщо гість 
не має наміру скористатися міні-баром, він може відмовитися від ключа. Існує ще 
один варіант, коли міні-бар залишається відкритим, і його вміст доступний гостям 
постійно. Цей другий варіант є більш привабливим. 
Приблизна структура асортименту міні-бару в готелі «Optima Черкаси» 
виглядає наступним чином: солодкі газовані напої (об'єм 0,33–0,5 л) складають 
30 %; мінеральна газована та негазована вода (0,33 л) – по 8 % кожна; асортимент 
соків (0,2 л) становить 8 %; пиво різних марок (0,33–0,5 л) – 15 %; чіпси (35 г) – 
8 %; горішки (40 г) – 8 %; а також різноманітний шоколад (від 15 до 100 г) – 15 %. 
Однак частіше у міні-барі готелю «Optima Черкаси» представлені лише напої у 
дрібній розфасовці. 
У кожній кімнаті готелю, де є міні-бар, знаходиться інформаційний аркуш, 
що містить повний перелік товарів у барі, їх ціну та кількість. Ця інформація 
надається двома мовами – українською та англійською, щоб забезпечити зручність 
63 
для різних гостей. На аркуші зазначені дані про готель, поверх та номер, а також 
підписи директора, бухгалтера та печатка готелю, що гарантує правомірність і 
точність інформації. Крім того, гостям, які скористалися послугами міні-бару, 
пропонується записати своє прізвище та підписати кількість кожного товару, який 
вони використали, щоб уникнути будь-яких непорозумінь чи питань щодо 
розрахунків. 
Покоївка або спеціальний працівник служби Room service щодня 
перевіряють наявність і цілісність товарів у міні-барі. Якщо який-небудь напій 
відсутній, працівник робить відмітку у спеціальному бланку і повідомляє 
мешканцю номера про це. Наступного дня гостя просять підписати бланк, 
залишають копію для нього, а оригінал передають для розрахунків.  
Регламент виявляє високий рівень стандартів обслуговування та організації 
робочих процесів, що сприяє підвищенню комфорту та задоволеності гостей. 
Прозорість інформації, щодо асортименту товарів у міні-барі, а також процедури 
звірки та оплати сприяють уникненню конфліктних ситуацій та забезпечують 
ефективний контроль за використанням ресурсів. Наявність двомовної інформації 
та системи контролю створює умови для зручного та безпечного користування 
послугами готелю.  
Однак, можливість покращення існуючого регламенту полягає в 
автоматизації процесів звірки та замовлення товарів, що сприятиме підвищенню 
ефективності обслуговування та зниженню ризику помилок. Таким чином, аналіз 
регламентації процесу обслуговування у номерах готелю «Optima Черкаси» вказує 
на його високий рівень організації та потенціал для подальшого удосконалення. 
 
2.3 Оцінка ефективності процесу обслуговування у номерах готелю «Optima 
Черкаси» 
 
Ефективне функціонування будь-якого готельного підприємства тісно 
64 
пов’язане з якістю послуг, які воно надає. Досягнення високого рівня якості є 
ключовим завданням, яке гарантує підприємницький успіх. Хоча поняття якості є 
загальновідомим, кожен має своє уявлення про його зміст, сформоване особистим 
досвідом [26].  
Аналіз літературних джерел стосовно досліджуваної теми розкриває кілька 
підходів до визначення якості готельного обслуговування. Згідно з першим 
підходом, якість обслуговування визначається сукупністю властивостей та 
характеристик, які задовольняють потреби гостей. Важливо, щоб готельне 
обслуговування відповідало уявленням гостей про реальне та бажане 
обслуговування. Наступний підхід підкреслює важливість властивостей та 
особливостей послуг, що сприяють задоволенню гостей і відсутності недоліків, що 
збільшують рівень задоволення гостей. Третій підхід акцентує на відповідності 
готельного обслуговування стандартам і нормативам. 
Моя точка зору полягає в тому, що якість готельного обслуговування 
визначається головним чином відчуттям задоволення гостя від процесу 
обслуговування. Важливо, щоб готельна послуга відповідала конкретним 
потребам кожного гостя. Рівень якості безпосередньо залежить від того, наскільки 
узгоджені уявлення гостя про реальне обслуговування та його бажання. 
Персонал готелю повинен бути уважним до індивідуальних потреб кожного 
гостя і готовим забезпечити їх задоволення. Відмінна комунікація між гостем та 
персоналом грає важливу роль у забезпеченні високого рівня обслуговування, 
оскільки це дозволяє точно зрозуміти потреби та побажання кожного і 
забезпечити їх належне виконання.  
У моєму розумінні, якісне готельне обслуговування повинно забезпечувати 
не лише технічну якість, але й створювати комфорт та задоволення для гостя під 
час перебування. 
Оцінка якості готельного обслуговування представляє собою складне та 
відносно суб’єктивне завдання з кількома причинами, які впливають на цей 
65 
процес: 
– готельні послуги відрізняються від матеріальних товарів за рядом 
характеристик, таких як невідчутність, невіддільність процесу виробництва та 
споживання, та суб’єктивність в оцінці якості; 
– оцінка показників якості часто потребує участі експертів, оскільки 
вимагає спеціалізованих знань і досвіду; 
– технологічні процеси, пов'язані з наданням готельних послуг, є 
різноманітними та складними, оскільки включають багато кроків та учасників. 
На сьогоднішній день існує широкий спектр методів для оцінки якості 
обслуговування, які активно використовуються аналітиками [19]. Серед 
найпоширеніших з них можна виділити: 
– традиційні інспекції та рейди, які відносяться до простих та доступних 
методів оцінки; 
– опитування покупців, яке, з одного боку, є дорогою методикою, а з іншого 
– може бути неефективним через недостатнє розуміння стандартів обслуговування 
покупцями; 
– атестація персоналу, що дозволяє оцінити теоретичні знання працівників, 
але не завжди відображає їхню практичну ефективність; 
– метод експертних оцінок (метод Дельфі), що ґрунтується на аналізі думки 
кваліфікованих експертів для вироблення управлінських рішень; 
– методика «Таємний гість», яка спрямована на аналіз якості фізичного 
середовища та усного представлення послуги; 
– метод SERVQUAL, що використовує комплексну шкалу для вимірювання 
споживацького сприйняття якості сервісу; 
– метод SERVPERF, який оцінює сприйняття гостем якості обслуговування; 
– метод «критичних точок», який базується на емпіричному аналізі 
взаємодії між гостем та представником готельного підприємства; 
– метод Кано, що ґрунтується на опитуванні та формуванні характеристик 
66 
якості сервісу під час проведення дослідження. 
Для оцінки ефективності процесу обслуговування у номерах готелю «Optima 
Черкаси» мною було обрано методику SERVPERF. 
Методика SERVPERF є важливим інструментом для вимірювання якості 
обслуговування у готельній галузі. Історія її створення починається у 1980-х 
роках, коли група дослідників з університету Канзасу та інших американських 
університетів вирішила розробити новий підхід до оцінки якості послуг. Вони 
врахували попередні дослідження, зокрема методику SERVQUAL, і вирішили 
покращити її, зосереджуючись на самому сприйнятті якості обслуговування, а не 
на різниці між очікуваннями та фактичними враженнями [20]. 
Основна ідея методики полягає в тому, щоб гості оцінювали якість 
обслуговування безпосередньо на основі їхнього сприйняття, а не порівнювали її з 
очікуваннями. Це дозволяє отримати більш об'єктивні результати, оскільки люди 
оцінюють обслуговування таким, яким вони його сприймають насправді. 
Методика SERVPERF дозволяє готелям отримати об'єктивні дані про 
задоволення гостей і зробити відповідні покращення. Її використання сприяє 
підвищенню якості обслуговування та задоволеності, що, в свою чергу, сприяє 
позитивній репутації готелю та збільшенню його конкурентоспроможності на 
ринку. 
Для дослідження ефективності обслуговування в номерах готелю «Optima 
Черкаси», мною була створена анкета з декількох загальних запитань, які 
допомогли мені визначити рівень задоволення гостей та побачити аспекти, які 
потребують удосконалення. 
Додатково, результати цієї анкети допоможуть керівництву готелю 
зрозуміти, які аспекти обслуговування в номерах є найбільш критичними для 
гостей та де необхідно здійснити поліпшення. Враховуючи отримані дані, 
необхідно впровадити цільові заходи для оптимізації процесу обслуговування та 
підвищення задоволення клієнтів. 
67 
Це відкриє можливості для розробки та впровадження нових стратегій 
обслуговування, спрямованих на задоволення потреб гостей. Крім того, аналіз 
відгуків допоможе виявити повторювані тенденції та виявити найбільш важливі 
аспекти, які варто вдосконалити в першу чергу. Крім того, зібрані дані можуть 
бути використані для підготовки навчальних програм для персоналу з метою 
підвищення їх професійного рівня та умінь відповідати на потреби та побажання 
гостей. Питання, які ставились перед гостями готелю, подані в таблиці 2.6. 
 
Таблиця 2.6 – Анкета для визначення рівня обслуговування в номерах 
Відповіді (виберіть одну відповідь, 
Питання 
позначивши її знаком «+») 
1 2 
1. Яке було загальне враження від процесу Дуже задоволений 
обслуговування у номері? Задоволений 
Посередньо 
Незадоволений 
2. Як ви оцінюєте швидкість доставки замовленої Дуже швидко 
їжі/напоїв до вашого номера? Швидко 
Посередньо 
Повільно 
3. Чи було виконано ваші побажання та запити, Так, повністю 
пов'язані з обслуговуванням у номері? Так, частково 
Ні, не було виконано 
4. Як ви оцінюєте якість поданої їжі та напоїв? Висока якість 
Задовільна якість 
Низька якість 
5. Як ви оцінюєте чистоту та порядок у номері під час Дуже чисто та охайно 
вашого перебування? Чисто, але є деякі недоліки 
Посередньо 
Недостатньо чисто та охайно 
6. Як ви оцінюєте якість обслуговування персоналу Ввічливий та професійний 
готелю під час вашого перебування? Ввічливий, але є деякі недоліки в 
професійному підході 
Неввічливий та не професійний 
7. Як ви оцінюєте загальний комфорт та зручність у Дуже комфортно та зручно 
номері? Комфортно, але є деякі недоліки 
Посередньо 
Не комфортно та не зручно 
8. Чи були у вас будь-які проблеми або незручності Ні, ніяких проблем 
під час перебування у готелі? Так, але вони були швидко вирішені 
Так, і вони залишилися невирішеними 
68 
 
Продовження таблиці 2.6 
1 2 
9. Як ви оцінюєте загальний рівень цін на послуги готелю у Відповідає якості 
порівнянні з їх якістю? Дорого, але відповідає 
якості 
Дешево, але не відповідає 
якості 
Не можу оцінити 
10. Чи радили б ви готель «Optima Черкаси» знайомим та Так, з упевненістю 
колегам? Так, але з певними 
зауваженнями 
Ні, не радив би 
11. Якщо у вас є зауваження або пропозиції щодо поліпшення процесу обслуговування у 
номері, будь ласка, вкажіть їх 
Відповідь: 
 
Після проведення опитування серед гостей готелю «Optima Черкаси» мені 
вдалося отримати цінні відгуки та відповіді, які відображають їхній досвід 
перебування та враження від обслуговування. Аналіз цих відповідей вказує на 
декілька ключових моментів, на які потрібно звернути більше уваги для 
поліпшення якості обслуговування та задоволення гостей. 
По-перше, 80 % отриманих відповідей свідчать про задоволення гостей 
загальним процесом обслуговування та швидкістю доставки їжі та напоїв до 
номерів. Однак, деякі відповіді вказують на потребу удосконалення цих аспектів, 
зокрема, якість поданої їжі та напоїв. Гості оцінюють якість як високою, так і 
задовільною, що може свідчити про різноманітність вражень. Таким чином, можна 
звернути увагу на аналіз конкретних пропозицій та скарг щодо якості страв та 
напоїв для подальшого вдосконалення меню та кулінарних процесів. 
По-друге, відповіді на питання про чистоту та порядок у номері, якість 
обслуговування персоналу та загальний комфорт також показали позитивні 
результатти. Ці аспекти надзвичайно впливають на загальні враження гостей від 
перебування в готелі та їхню готовність рекомендувати готель іншим. 
На основі отриманих відповідей можна зробити висновок, що для 
69 
покращення якості обслуговування та задоволення гостей слід звернути особливу 
увагу на точки, де є потреба в удосконаленні. Це включає в себе вдосконалення 
комунікації з персоналом, поліпшення якості страв та напоїв, а також покращення 
чистоти та комфорту у номерах. Такі заходи допоможуть готелю «Optima 
Черкаси» зберегти і підвищити свою репутацію та конкурентоспроможність на 
ринку готельних послуг. 
Окрім цього, мною було проведено дослідження за методом «Таємний 
гість». Цей спосіб став одним з найбільш ефективних стратегій виявлення 
недоліків у обслуговуванні на всіх рівнях. Відповідно до даних незалежних 
досліджень, цей метод успішно застосовується у 93 % готелів. 
Своє дослідження я почала з бронювання апартаментів. Голос менеджера 
був дуже приємним і доброзичливим. Я намагалася заплутати її, задавала 
додаткові питання, уточнювала деталі, спробувала витягнути час. Проте голос 
залишався таким самим ввічливим, і в кінці розмови вона ідеально виконала своє 
завдання: повторила ім'я та прізвище гостя, вказала дати заїзду/виїзду, категорію 
номера і загальну вартість проживання. 
Процедура реєстрації зайняла близько п'яти хвилин. У той же час, я звертала 
увагу на деякі деталі роботи адміністратора: оцінювала її зовнішній вигляд 
(включаючи дотримання корпоративного стилю в одязі та загальний зовнішній 
вигляд), перевіряла наявність бейджа з ім'ям та навички володіння англійською 
мовою. Також відзначила декор лобі, присутність фонової музики та атмосферу 
взаємодії з персоналом. Всі із перелічених аспектів відповідали вимогам. 
Під час того, як ми оформляли документи разом з миловидною дівчиною за 
стійкою, ми обмінювалися розмовою: я попросила порекомендувати мені хороший 
ресторан з європейською кухнею та можливості провести час з розвагами. Мені 
люб’язно розповіли про ресторани поруч з готелем, та особливо зарекомендували 
грузинське кафе «Стумарі» в якому присутня також і європейська кухня. 
Я поселилась в напівлюксі і відразу ж перейшла до аудиту. Для перевірки 
70 
роботи покоївки, мені потрібно було думати, як покоївка. Досвідчені супервайзери 
ховають сірники, маленькі шматочки паперу за шафами або в темних кутках. 
Якщо знайдені речі залишаються на місці після прибирання, покоївку просять 
здійснити додаткове прибирання. У деяких випадках, якщо це стає причиною 
незадоволення гостя, працівницю можуть навіть оштрафувати. Я припускала, що 
перевірка сірниками за шафою може бути занадто очевидною для персоналу. Тому 
розкидала кілька дрібних, майже невидимих одноразових шпильок для волосся за 
масивним диваном, спинкою ліжка і помістила в складки між подушками крісла. 
Настала пора вечері. Після виходу з готелю я вирушила до одного з 
рекомендованих ресторанів. Перед виходом звернулась до адміністратора з 
проханням провести додаткове прибирання у моєму номері. 
Повернувшись назад, я, звичайно ж, перевірила якість роботи покоївки. 
Жодного «сміття» за шафою або у кріслі я не помітила. 
З вечірньої прогулянки я принесла лате з корицею на мигдальному молоці. 
Але, на жаль, після опівночі сталася нещасна пригода: напій випадково розлився 
на мою сукню. Кавова пляма, яка містила корицю, повільно розпливалася по 
зшитій на замовлення сукні з тканини відтінку «червона груша». Оскільки колір 
був отриманий за допомогою складного процесу, виробники рекомендували прати 
його тільки вручну і уникати автоматичної сушки. Було важко видалити пляму, 
особливо зважаючи на те, що мигдальне молоко містить багато насичених жирів, 
які легко вбираються тканиною з 85 % натуральних ниток. Я вирішила 
зателефонувати до покоївки та пояснити ситуацію. Повідомила, що сукня мені 
обов'язково потрібна до шостої ранку: чиста, суха та випрасувана. 
Приблизно о третій годині ночі я вирішила, що не можу заснути. 
Зателефонувала на рецепцію та попросила снодійного. Через мить відповів 
адміністратор. Його голос був ясним і бадьорим, навіть у цю пізню годину. Я 
попросила снодійне, але він повідомив, що запаси вже закінчилися. Пропонували 
випити «валер’янки» або «гліцину», але навіть цих препаратів не було у наявності. 
71 
Тому, мені запропонували гарячого молока з медом, що, власне, було приємною 
альтернативою. Виходить, що рецепція дотримується строгих правил і не надає 
гостям медичних препаратів, що відповідає їхнім стандартам безпеки. 
Одна з найбільш спірних ситуацій у номері – це міні-бар. Часто гості 
стверджують, що нічого не брали, але під час прибирання виявляється відсутність 
шоколаду або алкоголю. Відповідно до пунктів своєї перевірки, я взяла декілька 
цукерок з порційної упаковки, обережно закрила її і повернула на місце. При 
виселенні в чек цукерки не були включені. Це свідчить про те, що покоївка не 
помітила відсутності або просто промовчала про це. 
Зазвичай, втрати від використання міні-бару не настільки великі, щоб 
ризикувати репутацією готелю і зазнавати негативних відгуків. Тому гостей 
просто відпускають із кількома цукерками в кишені. Але з більш цінними 
предметами така стратегія не працює. 
Рівно о шостій годині ранку мені принесли сукню. Мої страхи не 
підтвердилися: сукня не змінила розмір, на ній не було жодної плями, і колір 
«червоної груші» залишився незмінним. 
Після незабутнього перебування в готелі прийшов час прощатися. Після 
сніданку я зібрала свої речі, перевірила номер і відправилася до рецепції, щоб 
розрахуватися та остаточно виїхати. Там мене зустрів той самий доброзичливий 
менеджер, який приймав моє бронювання. Вона з відзначеною ефективністю 
провела всю процедуру виїзду.  
На основі зазначених досліджень можна зробити висновок, що готель 
«Optima Черкаси» надає високоякісне обслуговування своїм гостям. Від початку 
до кінця мого перебування персонал був доброзичливим, професійним і уважним 
до деталей. Процедура реєстрації та виписки пройшла швидко і ефективно, а 
працівники рецепції були ввічливі та готові надати інформацію та поради щодо 
ресторанів та кафе у місцевості. Мій візит завершився з позитивними враженнями, 
і я залишила готель з задоволенням. Таким чином, можна стверджувати, що 
72 
обслуговування в готелі «Optima Черкаси» відповідає високим стандартам і 
рекомендується для подорожуючих, які цінують комфорт та професіоналізм 
персоналу. 
За словами провідних фахівців готелю «Optima Черкаси», успіх у 
комерційній сфері неможливий без високої якості. Вони розглядають якість 
послуг за трьома категоріями. Перша – технічна якість, яка охоплює вимоги до 
матеріально-технічної бази готелю, включаючи зовнішнє та внутрішнє обладнання 
будівлі, системи безпеки, якість меблів та предметів гігієни, інфраструктуру для 
надання додаткових послуг тощо. Друга – функціональна якість, що оцінюється за 
здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки, залежно від їх кваліфікації, 
досвіду та професійних навичок. І, нарешті, етична (соціальна) якість визначається 
порівняльною оцінкою з врахуванням досвіду функціонування, анкетних 
опитувань, соціологічних досліджень та громадської думки. 
На поточному етапі готель «Optima Черкаси» приділяє значну увагу 
вивченню, аналізу та керуванню якістю обслуговування. Одним з основних 
методів контролю якості послуг є їхня стандартизація та сертифікація, що полягає 
в системі заходів, підтверджуючих відповідність послуг встановленим стандартам. 
Готель «Optima Черкаси» розуміє важливість орієнтації на потреби споживачів. 
Ефективне задоволення потреб гостей сприяє досягненню поставлених цілей 
підприємства. 
Для поліпшення якості обслуговування та оптимізації використання 
номерного фонду у готелі «Optima Черкаси» слід врахувати такі рекомендації: 
– раціональний підбір та розстановка персоналу; 
– наявність письмових посадових інструкцій для кожного працівника, які 
визначають критерії оцінки виконання обов'язків; 
– оцінка потреб у підвищенні кваліфікації та стимулювання працівників 
через просування по службі та підвищення заробітної плати; 
– постійне підвищення професійного рівня персоналу; 
73 
– регулярні перевірки роботи всього персоналу; 
– застосування програм заохочення для працівників на всіх рівнях; 
– розробка офіційного плану кар'єрного зростання; 
– періодичне підвищення заробітної плати для збереження 
конкурентоспроможності; 
– вдосконалення системи пільг для збереження мотивації працівників; 
– встановлення процедур вирішення трудових суперечок. 
Отже, покращення якості обслуговування є важливим фактором для 
успішної та прибуткової діяльності в готельній індустрії, і готель «Optima 
Черкаси» виявився відмінним прикладом в цьому відношенні. Його персонал 
продемонстрував високий рівень професіоналізму, уваги до деталей та 
гостинності, що зробило моє перебування надзвичайно комфортним і приємним. 
Вони не лише ефективно виконали свої обов'язки щодо обслуговування, але й 
виявили великий інтерес у забезпеченні моїх потреб та бажань. Кожен етап мого 
візиту був ретельно продуманий і організований, починаючи від замовлення страв 
через Room Service і закінчуючи прибиранням мого номера та заміною рушників. 
Їхні дії свідчать про те, що готельне управління вкладає значні зусилля в надання 
високоякісного обслуговування та створення неперевершеного досвіду для гостей. 
Це дозволило мені насолодитися не лише комфортним проживанням, але і відчути 
особливу увагу та турботу про своє благополуччя під час мого перебування в 
готелі. 
 
74 
Розділ 3 РОЗРОБКА ПРОЕКТУ УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ 
ОБСЛУГОВУВАННЯ У НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ «OPTIMA ЧЕРКАСИ» 
 
 
В умовах сучасного готельного бізнесу однією з ключових складових успіху 
є якість обслуговування, яка безпосередньо впливає на задоволеність гостей. 
Готель «Optima Черкаси» має великий потенціал для досягнення високого рівня 
задоволення своїх гостей, але, як у будь-якому бізнесі, завжди є можливість 
досягнення ще більших висот [29]. Тому розробка проекту удосконалення процесу 
обслуговування у номерах стає актуальним завданням, яке не тільки підвищить 
конкурентоспроможність готелю на ринку, але й забезпечить максимальне 
задоволення потреб і очікувань кожного гостя. У цьому контексті розглянемо 
ключові аспекти та напрями удосконалення обслуговування у номерах готелю 
«Optima Черкаси», які спрямовані на підвищення комфорту, ефективності та 
персоналізації обслуговування для кожного гостя. Заходи з удосконалення подані 
в таблиці 3.1. 
 
Таблиця 3.1 – Заходи з удосконалення осблуговування 
Напрями удосконалення Заходи 
Персонал та навчання Впровадження програми менторства 
Організація регулярних зустрічей для обміну досвідом та 
вирішенням проблем 
Технології та інновації Розробка мобільного додатку для гостей, що дозволить їм 
зручно замовляти додаткові послуги та керувати номером 
Автоматизований міні-бар 
 
Персонал готелю є ключовим елементом, який впливає на якість 
обслуговування в номерах і, отже, на загальне враження гостей від перебування. 
Їхні навички, стиль комунікації, підхід до роботи та здатність вирішувати 
проблеми можуть визначити, наскільки комфортною та приємною буде атмосфера 
в готелі. 
75 
Навички персоналу вирішувати проблеми можуть значно покращити якість 
обслуговування. Коли виникають проблеми або ситуації, що потребують уваги, 
важливо, щоб персонал виявляв вміння ефективно реагувати та знаходити швидкі 
рішення [40]. 
У цьому контексті професійна підготовка та адаптація персоналу є 
надзвичайно важливою. Введення програми менторства дозволяє новим 
працівникам швидше оволодіти необхідними навичками та знаннями, а також 
легше адаптуватися до робочого середовища.  
Готель «Optima Черкаси» має унікальну можливість використовувати своє 
місце в мережі «Optima Hotels and Resort» для обміну найкращими практиками та 
впровадження інновацій у сфері обслуговування, забезпечуючи неперевершені 
враження для своїх гостей і підвищуючи рівень задоволення персоналу. 
Мережа готелів «Optima» розташована у різних містах України, включаючи 
Івано-Франківськ, Вінницю, Дніпро, Житомир, Закарпаття, Запоріжжя, Кам’янець-
Подільський, Кам’янське, Київ, Кременчук, Кривий Ріг, Кропивницький, Луцьк, 
Львів, Миколаїв, Ніжин, Одесу, Полтаву, Почаїв, Рівне, Славутич, Суми, 
Тернопіль, Трускавець, Ужгород, Умань, Харків, Херсон і Чернівці. У будь-якій з 
цих локацій працівники можуть виявити бажання стати менторами та передавати 
свої знання. Першим кроком у цьому процесі є підготовка менторів. Обрані 
працівники проходять спеціальні курси з менторства, які допомагають їм краще 
зрозуміти свою роль та навчитися ефективним методам навчання та комунікації. 
Крім того, визначення чітких цілей, таких як підвищення якості обслуговування 
гостей або розвиток професійних навичок персоналу, є важливою складовою 
успішного впровадження системи менторства. 
Парування менторів та підопічних відбувається з урахуванням їхніх 
навичок, досвіду та особистих характеристик. Це дозволяє створити ефективні 
робочі дуети, де ментори можуть допомагати підопічним у розвитку їхніх 
професійних навичок та особистісному зростанні. 
76 
Не менш важливим шляхом удосконалення навичок працівників є 
організація зустрічей для обміну досвідом та вирішенням проблем. 
По-перше, такі зустрічі надають унікальну можливість працівникам готелів з 
різних міст побачити, як працюють їхні колеги в інших локаціях, і навчитися від 
їхнього досвіду. Наприклад, персонал готелю в Черкасах може навчитися 
ефективним стратегіям обслуговування гостей, які вже успішно впроваджені у 
Львові або Одесі. По-друге, регулярні зустрічі створюють платформу для 
вирішення спільних проблем і обговорення кращих практик. Персонал з різних 
міст може поділитися своїми викликами та шляхами їх вирішення, що дозволяє 
швидко адаптувати та вдосконалювати стратегії на всій мережі [36]. 
Зважаючи на велику кількість готелів у мережі «Optima» та їх географічний 
розкид, важливо мати систематичний підхід до організації таких зустрічей. Це 
може включати в себе регулярні відеоконференції, квартальні або піврічні зустрічі 
в різних регіонах або навіть щорічні конференції для всієї мережі. 
Готельна індустрія постійно еволюціонує, а технології та інновації 
відіграють важливу роль у цьому процесі, трансформуючи спосіб, яким ми 
подорожуємо та перебуваємо в готелях. Застосування новітніх технологій та 
інноваційних підходів не лише полегшує життя гостей, але й дозволяє готелям 
підвищити ефективність, забезпечити вищий рівень обслуговування та стати 
конкурентоспроможними на ринку [27]. 
Технології дозволяють гостям зручно та ефективно здійснювати бронювання 
та управління своїм перебуванням. Мобільні додатки та онлайн-платформи 
дозволяють швидко знайти готель, порівняти ціни, забронювати номер та навіть 
здійснити онлайн-реєстрацію. Це робить процес бронювання більш доступним та 
зручним, а також забезпечує готелям більшу видимість на ринку. Готель «Optima 
Черкаси» може розробити мобільний додаток під назвою «Optima Guest», який 
буде спрямований на покращення обслуговування гостей та забезпечення їм 
комфортного перебування. 
77 
Проект «Optima Guest» може включати наступні функції та можливості, які 
подані в таблиці 3.2. 
 
Таблиця 3.2 – Функції мобільного додатку «Optima Guest» 
Функція/Можливість Опис 
Бронювання та реєстрація Гості можуть здійснювати бронювання номерів та 
проводити онлайн-реєстрацію до прибуття 
Інформація про готель та послуги Доступ до докладних відомостей про готель, його 
послуги, ресторани, спа-центр та інші зручності 
Інтерактивна мапа готелю Інтерактивна мапа допоможе гостям зорієнтуватися та 
знайти необхідні зручності та послуги в готелі 
Зв'язок з персоналом Можливість зв'язку з персоналом готелю для запитань, 
замовлень послуг номера та надсилання коментарів 
Повідомлення та оголошення Надсилання повідомлень та оголошень гостям про акції, 
спеціальні пропозиції та події у готелі 
Оплата та рахунки Зручна оплата за проживання та додаткові послуги, 
перегляд рахунків та історії операцій 
Оцінка та відгуки Можливість залишати відгуки та оцінки про перебування 
прямо через додаток 
Програма лояльності Включення програми лояльності, де гості отримують 
бонуси або знижки за кожне проживання 
 
Зручне бронювання номерів та швидка доставка необхідного обладнання 
вже не вражають нікого. Проте, отримання замовлених напоїв та їжі іноді може 
займати значний час. Починаючи з моменту свого з'явлення у готельній індустрії, 
ручні міні-бари набули певної репутації через потребу великої кількості робочої 
сили та ресурсів для індивідуального контролю та поповнення товарів у кожному 
номері. Також потрібно було вручну повідомляти про будь-які покупки на стійці 
реєстрації, що часто було неточним. 
Зловживання з боку гостей не рідкість, і помилки, пов'язані з міні-баром, 
відбуваються не лише у вітчизняних готелях, але й за кордоном. Конфлікти через 
міні-бар стають нормою як в українських, так і в іноземних готелях. Готель 
«Optima Черкаси» – не виключення. 
Особливо велику небезпеку представляє несплата додаткових послуг у день 
виїзду. Деякі гості виїжджають, не розрахувавшись за послуги, які отримали під 
78 
час останнього дня перебування (наприклад, сніданок, телефонні дзвінки тощо). 
Це також стосується міні-бару. У готелях, де немає чіткої процедури перевірки 
міні-бару при виїзді, контроль становить складність. Іноді точний час виїзду гостя 
невідомий, і адміністратор при виписці може просто запитати, чи користувався 
гість міні-баром. Але ця інформація може бути неточною. Тому важливо, щоб дані 
про міні-бар надходили оперативно. 
Промисловість відреагувала на ці проблеми, представивши автоматизовані 
міні-бари, спроектовані для подолання труднощів, які часто викликають виток 
доходів. 
За допомогою вбудованих датчиків і підключення до мережі, автоматизовані 
міні-бари пропонують можливість відстежувати рівні запасів і споживання гостей 
в реальному часі, без необхідності персоналу входити в номери гостей і 
перевіряти міні-бар. Ця функція дозволяє повністю уникнути щоденних 
відвідувань кожного номеру. Такий підхід сприяє підвищенню ефективності 
обслуговування гостей та зменшенню часу, який персонал витрачає на рутинні 
обов'язки, в той же час забезпечуючи гостям більшу приватність та комфорт під 
час перебування в готелі. 
Шляхом сповіщення персоналу про конкретні продукти міні-бару, що 
підлягають заміні, готелі з автоматизованою технологією можуть забезпечити 
свіжість продуктів і заощадити час та витрати. Автоматизовані міні-бари також 
дозволяють готелям пропонувати більший асортимент товарів, таких як 
гурманська їжа або вина. Вартість товару автоматично додається до рахунку гостя 
після того, як він візьме щось з міні-бару. Якщо гість помітив, що він випадково 
взяв товар, він може повернути його на стійку реєстрації та розміщення, і вартість 
цього товару буде знята з його рахунку. 
Готельний бізнес є сферою, де якість обслуговування визначається не лише 
професіоналізмом персоналу, але й рівнем комфорту та персоналізацією послуг 
для кожного гостя. Проект був розроблений з метою підвищення рівня 
79 
задоволення гостей та покращення конкурентоспроможності готелю на ринку. 
Зосередження на індивідуальних потребах та впровадження персоналізованих 
підходів може значно покращити враження гостей та збільшити їх лояльність до 
готелю в майбутньому.У результаті проведеного аналізу та досліджень були 
визначені ключові аспекти та напрями удосконалення обслуговування, які 
включають підвищення комфорту номерів, підвищення ефективності послуг та 
персоналізацію обслуговування для кожного гостя.  
Результати розробленого проекту є ключовими для майбутнього успіху 
готелю та сприятимуть його подальшому розвитку. Цей проект визначає 
стратегічний напрям для готелю «Optima Черкаси», допомагаючи відповідати на 
змінні потреби та очікування гостей. Впровадження запропонованих заходів не 
лише забезпечить підвищення рівня задоволення гостей, а й позитивно 
позначиться на його привабливості серед конкурентів. Крім того, ці заходи 
допоможуть у збільшенні конкурентоспроможності готелю, дозволяючи йому 
виокремитися на ринку та залучати більше клієнтів. 
В цілому, успішна реалізація цього проекту забезпечить готелю «Optima 
Черкаси» стабільну позицію на ринку готельного бізнесу і сприятиме його 
подальшому зростанню та розвитку. Це також допоможе готелю адаптуватися до 
змін у сучасному готельному бізнесі та забезпечить йому конкурентну перевагу у 
вигляді підвищеної реактивності до потреб ринку і поглибленого зв'язку зі своїми 
клієнтами. 
 
 
 
 
 
 
 
80 
ВИСНОВКИ 
 
 
У першому розділі кваліфікаційної роботи дано характеристику нормативно-
правового забезпечення процесу обслуговування у готелі. Розглянуто сучасні 
тенденції організації процесу обслуговування у номерах підприємств готельного 
господарства різних категорій. Визначено методологію регламентації та методику 
оцінки процесу обслуговування у номерах. 
Саме якість і комфортабельність надання послуги обслуговування у номерах 
впливає на формування загальної думки про готель. 
У другому розділі досліджено процес обслуговування у номерах на прикладі 
готелю «Оptima Черкаси». У ході роботи було надано організаційно-економічну 
характеристику готелю «Оptima Черкаси», проаналізовано процес обслуговування 
у номерах готелю та оцінено його ефективність. Готель «Оptima Черкаси» є одним 
з центральних готелів міста. Користується попитом у гостей.  
У третьому розділі кваліфікаційної роботи розроблено проект 
удосконалення процесу обслуговування у номерах готелю «Оptima Черкаси». 
Визначено пропозиції та цілі їх впровадження. Велика увага була приділена 
впровадженню сучасних технологій, таких як мобільні додатки та автоматизовані 
системи контролю за запасами у міні-барах. Це дозволить підвищити якість 
обслуговування, зробити процес замовлення їжі та напоїв більш зручним та 
ефективним, а також уникнути можливих помилок у розрахунках. 
Мету кваліфікаційної роботи, що полягала у розробці проекту 
удосконалення процесу обслуговування у номерах готелю готелю «Оptima 
Черкаси», було досягнуто. 
 
 
 
81 
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 
 
 
1. Закон України «Про туризм». Відомості Верховної Ради, 1995 (№ 
325/95-ВР), зі змінами та доповненнями редакція від 15 січня 2015 року № 124–
VIII. 
2. Закон України «Про стандартизацію». Відомості Верховної Ради, 
документ 1315-VII, чинний, поточна редакція – від 03.07.2019. 
3. Закон України  «Про захист прав споживачів». Відомості Верховної 
Ради №3161–IV, 2005 р. 
4. ДСТУ 4268-2003. Послуги туристичнi. Засоби розмiщення. Загальнi 
вимоги. Держспоживстандарт України, 2003. №225. 
5. ДСТУ 4527:2006. Послуги туристичнi. Засоби розмiщення. Терміни та 
визначення. Держспоживстандарт України, 2006. № 54. 
6. ДСТУ 3279-95. Стандартизація послуг. Основні положення. 
7. ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів. 
8. ДБН В.2.2-20:2008. Готелі. 
9. Акімова Н. С., Говоруха О. О., Кирильєва Л. О., Євлаш Т. О. 
Бухгалтерський облік: навч. посіб. Харків : ХДУХТ, 2019. 182 с. 
10. Андренко І. Б., Кравець О. М., Писаревський І. М. Менеджмент 
готельно-ресторанного господарства : підручник. Харк. нац. ун-т міськ. госп-ва ім. 
О. М. Бекетова. Харків : ХНУМГ, 2014. 431 с. 
11. Андренко І. Б., Кравець О. М., Писаревський І. М. Менеджмент 
готельно-ресторанного господарства : підручник. Харк. нац. ун-т міськ. госп-ва ім. 
О. М. Бекетова. Харків : ХНУМГ, 2014. 431 с. 
12. Балабанова Л., Сардак О. Управління персоналом : підручник. Київ : 
ЦУЛ, 2019. 468 с. 
82 
13. Балабанова Л. В., Холод В. В., Балабанова. І. В. Стратегічний 
маркетинг : підручник. Київ : Центр учбової літератури, 2019. 612 с. 
14. Басюк Т. П., Керанчук Т. Л. Економіка готельно-ресторанного бізнесу 
: навч. посіб. Київ : НУХТ, 2021. 360 с. 
15. Байлик С. І. Організація готельного господарства : підручник / С. І. 
Байлик, І. М. Писаревський. – Харків : ХНУМГ ім. О. М. Бекетова, 2015. – 329 с. 
16. Березін О.В., Міценко Н.Г., Дуда С.Т. Управління потенціалом 
підприємства: навч. посіб. Львів : Магнолія. 2021. 308 с. 
17. Бікулов Д. Т, Чкан А. С., Олійник О. М., Маркова С. В. Менеджмент : 
навч. посіб. Запоріжжя : ЗНУ, 2017. 360 с. 
18. Блакитна Г. В., Гладій І. О., Дзюба О. М., Бровко О. Т. Бухгалтерський 
облік в торгівлі та ресторанному господарстві : навч. посіб. Київ : «Центр учбової 
літератури», 2021. 288 c. 
19. Бурик А. Ф. Планування діяльності підприємства : навч. посіб. Київ : 
Центр навчальної літератури (ЦУЛ). 2019. 260 с. 
20. Варналій З. С., Васильців Т. Г., Лупак Р. Л., Білик Р. Р. Бізнес-
планування підприємницької діяльності : навч. посіб. Чернівці : Технодрук, 2019. 
264 с. 
21. Гудзь Н. В., Денчук П. Н., Романів Р. В. Бухгалтерський облік : навч. 
посіб. М-во освіти і науки України. – 2-ге вид., перероб. і допов. Київ. : «Центр 
учбової літератури», 2022. 424 с. 
22. Давидова О. Ю. Управління якістю продукції та послуг у готельно-
ресторанному господарстві : підручник. Харків : Вид-во Іванченка І.С., 2021. 488 
с. 
23. Джинджоян В. В., Тесленко Т. В., Горб К. М. Інноваційні технології в 
туризмі та гостинності : навч. посіб. Київ : Видавництво «Каравела», 2022. 340 с. 
24. Дмитрієв І. А., Шевченко І. Ю. Економіка підприємства : навч. посіб. 
Харків: ХНАДУ, 2018. 292 с. 
83 
25. Довгань Л. Є., Мохонько Г. А., Малик І. П. Управління проектами : 
навч. посіб. Київ : КПІ ім. Ігоря Сікорського, 2017. 420 с. 
26. Дубодєлова А.В. Система управління якістю готельних послуг: 
методологічні аспекти. Проблеми економіки та управління. Львів: Вид-во Нац. ун-
ту Львів. Політехніка», 2018. №611. С.130-134. 
27. Інформаційні системи і технології в готельно-ресторанному та 
туристичному бізнесі : підручник / за ред. д.т.н., проф. М. К. Сукача та к.е.н., доц. 
М. М. Скопеня. Київ : Видавництво Ліра-К, 2019. 764 с. 
28. Круль Г.Я. Основи готельної справи: навч. посіб. Київ: Центр учбової 
літератури, 2023. 280 с. 
29. Ларіна Я. С., Бабічева О. І., Романова Л. В., Антофій Н. М. 
Стратегічний маркетинг : навч. посіб. Херсон : ОЛДІ+, 2019. 364 с. 
30. Мальська М. П. Готельний бізнес: теорія і практика : підручник / М. П. 
Мальська, І. Г. Пандяк. – 2-ге вид. ; перероб. та доп. – Київ : Центр учбової 
літератури, 2022. – 472 с. 
31. Македон В. В. Бізнес-планування : навч. посіб. Київ : Центр 
навчальної літератури (ЦУЛ), 2022. 236 с. 
32. Основи охорони праці : підручник / О. І. Запорожець та ін. 2-ге вид. 
Київ : ЦУЛ, 2019. 264 с. 
33. Основи готельно-ресторанної справи : навч. посіб. / Н. І. Данько, А. 
Ю.Парфіненко, П. О. Подлепіна, О. О. Вишневська ; за заг. ред. А. Ю. Парфіненка. 
– Харків : ХНУ імені В. Н. Каразіна, 2017. – 288 с. 
34. Портна О. В., Єршова Н. Ю. Аналіз господарської діяльності : навч. 
посіб. Львів : Магнолія, 2023. 312 с. 
35. Топольник В. Г. Управління якістю продукції та послуг в готельно-
ресторанному господарстві : навч. посіб. Донецк : Національний університет 
економіки і торгівлі імені М.Тугана-Барановського, 2016. 328 c.  
84 
36. Управління трудовими ресурсами : навч. посіб. / під заг. ред. 
Осовської Г. В. ЦУЛ, 2016. 224 с. 
37. Цвілий С. М., Кукліна Т. С., Зайцева В.М. Маркетинг в готельно-
ресторанному господарстві : навч. посіб. Запоріжжя : НУ «Запорізька 
політехніка», 2023. 260 с. 
38. Чепурда Л. М., Таньков К. М., Куракін О. Б. Організація готельного 
господарства : навч. посіб. Черкаси : ЧДТУ, 2024. 427 с. 
39. Шаповал М. I. Основи стандартизації, управління якістю і 
сертифікації : підручник. 3-те вид., переробл. і допов. Київ : Вид-во Європ. ун-ту, 
2022. 348 с.  
40. Шубалий М., Рудь Н. Т., Гордійчук А. І. та ін. Управління персоналом 
: підручник / за заг. ред. О. М. Шубалого. Луцьк : ІВВ Луцького НТУ, 2021. 404 с. 
41. Яркіна Н. М. Економіка підприємства : навч. посіб. Київ : Ліра-К, 
2020. 498 с. 
42. Яцун Л. М., Новікова О. В., Льовшина О. П., Ткаченко О. П. 
Менеджмент ресторанного господарства : навч. посіб. Харків : «Світ книги», 2021. 
486 с. 
43. Головний сайт готелю «Optima» URL: https://optimahotels.com.ua/uk/ 
(дата звернення: 10.05.2024) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
85 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ДОДАТКИ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
86 
 
 
 
Додаток А 
 
 
 
Рисунок А – Готель «Optima Черкаси» 
 
 
 
 
 
 
 
 
87 
 
 
 
Додаток Б 
 
 
 
Рисунок Б – Номер «Люкс» 
 
88 
 
 
 
Додаток В 
 
 
 
Рисунок В – Номер «Класик Double» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
89 
 
 
 
Додаток Г 
 
 
 
Рисунок Г – Грузинське кафе «Стумарі» 
 
 
 
 
 
90 
 
 
 
Додаток Д 
 
 
 
Рисунок Д – Скандинавське кафе «Fika» 
 
 
 
 
 
91 
 
 
 
Додаток Е 
 
 
 
Рисунок Е – Конферец-зал в готелі «Optima Черкаси» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
92 
 
 
 
Додаток Ж 
 
 
 
Рисунок Ж – Сертифікат відповідності
ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
