Проект системи контролю і регулювання якості готельних послуг

Дінул, Діана Андріївна
Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/5932
Title:	Проект системи контролю і регулювання якості готельних послуг
Authors:	Данилюк, Алла Миколаївна Дінул, Діана Андріївна
Keywords:	ГОТЕЛЬНЕ ГОСПОДАРСТВО;ЯКІСТЬ;ПОСЛУГИ;СИСТЕМА КОНТРОЛЮ;РЕГУЛЮВАННЯ ЯКОСТІ
Issue Date:	Jun-2025
Abstract:	Звіт про кваліфікаційну роботу: 71 сторінка, 3 розділи, 3 рисунки, 11 таблиць, 2 додатки, 50 джерел. Об’єктом дослідження є готельно-розважальний комплекс «Влада». Предметом дослідження виступають теоретико-методичні основи та прикладні аспекти управління якістю послуг на підприємстві готельного господарства. Метою написання кваліфікаційної роботи є поглиблення теоретичних положень та розроблення проекту системи контролю і регулювання якості готельних послуг. Методи дослідження: ‒ спостереження; ‒ порівняння; ‒ розрахунок; ‒ абстрагування; ‒ формалізація; ‒ узагальнення; ‒ аналіз. Розглянута організація системи контролю та регулювання якості послуг. Проведено оцінку системи контролю та регулювання якості послуг у готельно-розважальному комплексі «Влада». Запропоновано проект системи контролю та регулювання якості послуг. Результати кваліфікаційної роботи можуть бути впроваджені на практиці діяльності підприємств сфери гостинності України.
URI:	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/5932
Appears in Collections:	241 Готельно-ресторанна справа (Готельно-ресторанна справа)
Files in This Item:
File	Description	Size	Format
Дінул.pdf Restricted Access		2.11 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy
Show full item record
Extracted text
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 
 
 
 
Допущено до захисту  
Завідувач кафедри туризму та  
готельно-ресторанної справи 
____________ Лариса ЧЕПУРДА  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА 
до кваліфікаційної роботи 
першого (бакалаврського) рівня освіти  
на тему: «Проект системи контролю і регулювання якості готельних послуг» 
 
 
 
 
 
 
 
Виконала студентка 4 курсу  
групи ГРС-12 
спеціальності 241 «Готельно-ресторанна справа» 
Дінул Діана Андріївна 
Керівник доцент Данилюк А.М. 
Рецензент Коваленко Є.М. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Черкаси 2025 р. 
Черкаський державний технологічний університет 
7 
Факультет: Технологій, будівництва та раціонального природокористування 
Кафедра: туризму та готельно-ресторанної справи 
Освітній рівень: перший (бакалаврський)  
 
 
ЗАТВЕРДЖУЮ 
Завідувач кафедри ______ Лариса ЧЕПУРДА 
«___» _______________ 2025року 
 
ЗАВДАННЯ 
НА КВАЛІФІКАЦІЙНУ РОБОТУ БАКАЛАВРА  
Дінул Діана Андріївна 
 (прізвище, ім’я, по батькові) 
 
1. Тема кваліфікаційної роботи: Проект системи контролю і регулювання 
якості готельних послуг 
Керівник проекту Данилюк Алла Миколаївна 
 (прізвище, ім’я, по батькові, науковий ступінь, вчене звання)  
Затверджено наказом Черкаського державного технологічного університету 
від «10» березня 2025 року № 65/03-03 
2. Строк подання студентом проекту 01 червня 2025 р. 
3. Вихідні дані до проекту аналітичні та статистичні дані про діяльність 
готельно-розважального комплексу «Влада», дані про економічний стан, та 
ін. 
4. Зміст розрахунково-пояснювальної записки (перелік питань, що їх 
належить розробити) вступ (актуальність, мета та завдання кваліфікаційної 
роботи, об’єкт та предмет дослідження, теоретико-методологічні засади 
розробки системи контролю і регулювання якості готельних послуг (1 
розділ), розгляд практичних аспектів контролю і регулювання якості на 
прикладі  готельно-розважального комплексу «Влада» (2 розділ), розробка 
проекту системи контролю і регулювання якості готельних послуг (3 розділ), 
висновки, список використаних джерел. 
5. Перелік графічного матеріалу (з точним зазначенням обов’язкових 
креслень, плакатів) аналітичні таблиці, рисунки, схеми. 
8 
6. Консультанти розділів проекту 
Розділ Прізвище, ініціали та посада Підпис, дата 
консультанта Завдання Завдання 
видав прийняв 
Розділ 1 Данилюк А.М., доцент   
Розділ 2 Данилюк А.М., доцент   
Розділ 3 Данилюк А.М., доцент   
 
7. Дата видачі завдання: «10» березня 2025 року  
 
 
КАЛЕНДАРНИЙ ПЛАН 
 
Строк виконання 
№ Назва етапів кваліфікаційної роботи Примітка 
етапів роботи 
1 Затвердження теми кваліфікаційної роботи Березень 2024  
2 Складання плану Березень 2024  
3 Підготовка 1 розділу Березень 2024  
4 Підготовка 2 розділу Квітень 2024  
5 Підготовка 3 розділу Травень 2024  
6 Робота над формуванням висновків Травень 2024  
7 Оформлення та рецензування Травень 2024  
8 Попередній захист Червень 2024  
9 Захист дипломної роботи Червень 2024  
 
Студентка _________________  Діана ДІНУЛ 
                                        (підпис)                            (ім’я та прізвище) 
 
Керівник кваліфікаційної роботи _____________  Алла ДАНИЛЮК 
                                                                                          (підпис)                    (ім’я та прізвище) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9 
РЕФЕРАТ 
 
 
Звіт про кваліфікаційну роботу: 71 сторінка, 3 розділи, 3 рисунки, 11 
таблиць, 2 додатки, 50 джерел. 
Об’єктом дослідження є готельно-розважальний комплекс «Влада». 
Предметом дослідження виступають теоретико-методичні основи та 
прикладні аспекти управління якістю послуг на підприємстві готельного 
господарства.  
Метою написання кваліфікаційної роботи є поглиблення теоретичних 
положень та розроблення проекту системи контролю і регулювання якості 
готельних послуг. 
Методи дослідження: 
‒ спостереження;  
‒ порівняння;  
‒ розрахунок;  
‒ абстрагування;  
‒ формалізація;  
‒ узагальнення; 
‒ аналіз. 
Розглянута організація системи контролю та регулювання якості 
послуг. Проведено оцінку системи контролю та регулювання якості послуг у 
готельно-розважальному комплексі «Влада». Запропоновано проект системи 
контролю та регулювання якості послуг.  
Результати кваліфікаційної роботи можуть бути впроваджені на 
практиці діяльності підприємств сфери гостинності України.  
 
КЛЮЧОВІ СЛОВА: ГОТЕЛЬНЕ ГОСПОДАРСТВО, ЯКІСТЬ, 
ПОСЛУГИ, СИСТЕМА КОНТРОЛЮ, РЕГУЛЮВАННЯ ЯКОСТІ. 
 
10 
ВСТУП 
 
 
Серед багатьох питань, що стосуються економічного та організаційного  
спрямування  готельного господарства, сьогодні особливо важливими є 
питання якості. 
Відомо, що послугами засобів розміщення користується відносно 
невелика кількість громадян. Проте готельні послуги відносять до послуг 
вищого стандарту, не враховуючи їхню реальну ціну і якість. При обранні 
готелю кожен гість обирає той чи інший засіб розміщення з урахуванням 
оптимальної відповідності послуг, що надаються, його власним критеріям 
якості. 
Якість готельних послуг є головною складовою якісного готельного 
продукту. Якість обслуговування є комплексною категорію, яка є одним із 
показників, який визначає ефективність функціонування готелю та є об’єктом 
аналізу, планування та управління. 
Для того, щоб вижити на ринку послуг та зберегти існуючі робочі 
місця, готельним компаніям необхідно вдосконалити процеси управління, 
знайти нові способи успішного функціонування та підвищити свою 
конкурентоспроможність. Контроль якості є ефективним інструментом , який 
дозволяє оптимально використовувати ресурси та забезпечує 
взаєморозуміння та ефективну взаємодію всіх учасників економічних 
відносин: держави, виробників і споживачів.  
Згідно з дослідженнями, основною причиною, чому клієнти 
користуються послугами готелів, є якість наданих послуг. Згідно з 
практикою, готельні компанії з поганою репутацією в Інтернеті щодо якості 
обслуговування щороку втрачають до 40% потенційних клієнтів. Тому 
проблема контролю якості надання готельних послуг в умовах нестабільності 
зовнішнього середовища має велике значення, оскільки  готелі, які не 
приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство. 
11 
Актуальність дослідження кваліфікаційної роботи визначається 
необхідністю розробки та впровадження прогресивних підходів до оцінки 
готельного обслуговування в системи контролю і регулювання якістю 
готельних послуг. 
Метою написання кваліфікаційної роботи є поглиблення теоретичних 
положень та розроблення проекту системи контролю і регулювання якості 
готельних послуг. 
Для досягнення поставленої мети необхідно було вирішити наступні 
завдання: 
‒ ознайомитися з нормативно-правовим забезпеченням управління 
якістю готельних послуг; 
‒ проаналізувати методологічні підходи до розробки системи контролю 
і регулювання якості готельних послуг; 
‒ дослідити методики оцінки ефективності системи контролю і 
регулювання якості готельних послуг; 
‒ здійснити організаційно-економічну характеристика ГРК «Влада»; 
‒ проаналізувати організацію системи контролю і регулювання якості 
послуг ГРК «Влада»; 
‒ оцінити ефективність системи контролю і регулювання якості у ГРК 
«Влада»; 
‒ розробити проект системи контролю і регулювання якості готельних 
послуг. 
Об’єктом дослідження є підприємство готельного господарства ГРК 
«Влада», м. Черкаси. 
Предметом дослідження виступають теоретико-методичні основи та 
прикладні аспекти управління якістю послуг на підприємстві готельного 
господарства. 
Для виконання поставлених завдань у кваліфікаційній роботі будуть 
використані методи спостереження, порівняння, синтезу, узагальнення та 
математичні методи. 
12 
Розділ 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ СИСТЕМИ КОНТРОЛЮ 
І РЕГУЛЮВАННЯ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ 
 
 
1.1 Нормативно-правове забезпечення управління якістю готельних 
послуг 
 
Готельне господарство є важливою функціонально розвиненою 
складовою туристичної галузі, завданням якої є забезпечення високого рівня 
комфорту і якості обслуговування туристів. 
Обираючи готель, кожен гість обирає той чи інший варіант розміщення, 
враховуючи найкращу відповідність наданого сервісу власним стандартам 
якості. 
Якість готельного обслуговування є основним елементом 
високоякісного готельного продукту. Якість обслуговування є  одним із 
показників, що визначає ефективність готелю, є комплексною категорією, яка 
підлягає аналізу, плануванню та управлінню. 
Якість як економічна категорія відображає сукупність властивостей 
продукції, що зумовлюють міру її придатності задовольняти потреби людини 
відповідно до свого призначення. 
Послуга – це дія, результат якої споживається в процесі її виконання. 
Послуги становлять собою діяльність індивіда на користь іншої особи. 
Послугою також називають діяльність з надання певного матеріального чи 
нематеріального блага іншій особі, що здійснюється для задоволення її 
особистих потреб. 
Нормативно-правове забезпечення управління якістю готельних послуг 
– це система правових норм, стандартів та вимог, що регулюють якість та 
управління готельним бізнесом. Ці нормативи можуть бути встановлені 
законодавством країни, міжнародними стандартами, а також внутрішніми 
політиками та процедурами готелів. 
13 
Поняття якості послуг регулюється різними нормативно-правовими 
документами, зокрема: 
- Закон України «Про туризм»; 
- ДСТУ 4269:2003; 
- ДСТУ 4268:2003; 
- ISO 9001:2015. 
Закон України «Про туризм» від 29.04.2021 визначає загальні правові, 
організаційні та соціально-економічні засади реалізації державної політики 
України в галузі туризму та спрямований на забезпечення закріплених 
Конституцією України прав громадян на відпочинок, свободу пересування, 
охорону здоров'я, на безпечне для життя і здоров'я довкілля, задоволення 
духовних потреб та інших прав при здійсненні туристичних подорожей. Він 
встановлює засади раціонального використання туристичних ресурсів та 
регулює відносини, пов'язані з організацією і здійсненням туризму на 
території України [1].  
Основу нормативно-правового забезпечення управління якістю 
готельних послуг становлять ДСТУ 4268:2003, ДСТУ 4269:2003, ISO 
9001:2015. 
ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні 
вимоги» – це стандарт, який чинний з 01.07.2004 згідно наказу №225 від 
08.12.2003, він поширюється на засоби розміщування, призначені для 
проживання туристів [3]. 
Стандарт встановлює класифікацію засобів розміщування, загальні 
вимоги до засобів розміщування та до послуг, які надають у засобах 
розміщування. 
Вимоги цього стандарту застосовують суб'єкти господарювання, що 
надають послуги засобів розміщування. 
На підставі цього стандарту можна розробляти нормативні документи, 
що конкретизують вимоги до окремих видів засобів розміщування. 
Встановлені вимоги не можуть бути нижчі за вимоги цього стандарту. 
14 
ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів» – це 
стандарт, який чинний з 01.07.2004 згідно наказу №225 від 08.12.2003, він 
встановлює класифікацію готелів та аналогічних засобів розміщування 
незалежно від форм власності та відомчої належності. 
Нижче подано терміни, вжиті у цьому стандарті, та визначення 
позначених ними понять. 
«Готельні послуги – діяльність з розміщування та надавання 
тимчасового проживання споживачам у засобах розміщування, а також інша 
діяльність, пов'язана з розміщуванням та тимчасовим проживанням». 
«Готель – підприємство будь-якої організаційно-правової форми та 
форми власності, що надає готельні послуги, не обмежені щоденним 
заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів» [4]. 
Класифікацію готелів та аналогічних засобів розміщування за 
категоріями здійснюють згідно із загальною характеристикою готелю, яку 
визначають комплексом вимог до: 
- матеріально-технічної оснащеності; 
- переліку надаваних послуг; 
- кваліфікації персоналу. 
Категорії позначають символом – «*» (зірка). Готелі класифікують за 
п'ятьма категоріями. Найвищу категорію готелю позначають – «*****», 
найнижчу – «*». 
Категорію готелю зазначають на його вивісці, на квитанціях, у 
реєстраційній картці гостя та в рекламних документах. 
Вимоги до кожної категорії готелів, наведені в цьому стандарті, є 
мінімальні і їх потрібно виконувати у повному обсязі. 
Можуть бути відхили від вимог до матеріально-технічної оснащеності 
готелів та переліку надаваних в них послуг, якщо будинок готелю відноситься 
до пам'яток історії чи архітектури. 
Національна стандартизації України – це система, що визначає мету, 
принципи управління, основні завдання та загальні організаційно-технічні 
15 
правила для всіх видів робіт зі стандартизації. Це сукупність 
взаємопов'язаних норм і правил, що регламентують організацію та порядок 
виконання робіт з усіх питань практичної діяльності у сфері стандартизації в 
Україні. 
ISO 9001:2015 – це система управління якістю, і ця сертифікація 
гарантує, що підприємство здатне виробляти продукцію зі стабільним рівнем 
якості та постійно її покращувати. Аналогом цього стандарту в Україні є 
ДСТУ ISO 9001:2015 Робота за принципами ISO 9001 означає, що компанія 
контролює якість на виробництві. Це мінімізує ризик виробництва продукції 
недостатньої якості та гарантує, що робота над поліпшенням якості є 
основою виробничого процесу [5]. 
Сертифікація та ліцензування – це система заходів, які на 
завершальному етапі засвідчують і документально підтверджують 
відповідність послуг установленим державним стандартам. 
Дозвіл на провадження діяльності, пов'язаної з наданням послуг, - це 
спеціальний дозвіл, що підтверджує право власника на здійснення 
відповідного виду або групи видів діяльності, передбачених законодавством. 
Сертифікація готельних послуг призначена для: 
- запобігання реалізації послуг, товарів та певних видів діяльності, які 
є небезпечними для життя, здоров'я, майна або довкілля споживачів 
- допомогти споживачам зробити поінформований вибір щодо видів 
послуг, товарів та діяльності; 
- забезпечення дотримання обов'язкових стандартів, норм і вимог 
щодо охорони довкілля, екологічної безпеки та використання природних 
ресурсів; 
- гармонізація стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами, 
рекомендаціями, нормами і правилами щодо вимог до засобів розміщення та 
туристичних послуг. 
Відповідно до «Переліку продукції, що підлягає обов'язковій 
сертифікації в Україні», затвердженого наказом Державного комітету 
16 
стандартизації, метрології та сертифікації України, готельні послуги та 
послуги харчування підлягають обов'язковій сертифікації. 
Обов'язковій сертифікації підлягають готельні послуги, що надаються 
туристичними організаціями (засоби розміщення (готелі, мотелі, туристичні 
бази, шале, кемпінги, лікувальні заклади, заклади відпочинку тощо) та процес 
надання послуг. 
Обов'язкова сертифікація готельних послуг в Україні може 
здійснюватися державними підприємствами (організаціями, установами), які 
уповноважені як органи з сертифікації готельних послуг в системі 
УкрСЕПРО. 
Система сертифікації «УкрСЕПРО» – це єдина державна система 
сертифікації продукції та послуг в Україні. Мета якої перевірка якості та 
надійності продукції (послуг), а також відповідність виробництва стандартам 
(ГОСТ, ТУ, ДСТУ тощо) і державним нормативним документам. 
Видача сертифікату відповідності УкрСЕПРО – це проведення 
акредитованими експертами експертизи технічної документації на продукцію 
або послугу на відповідність ГОСТу, ТУ та ДСТУ, перевірки виробничих 
потужностей, інспекції та лабораторні випробування продукції, що підлягає 
сертифікації. 
 
1.2 Методологічні підходи до аналізу системи контролю і регулювання 
якості готельних послуг 
 
Аналіз системи контролю і регулювання якості готельних послуг – це 
процес дослідження та оцінки ефективності та ефективності методів, 
процедур, стандартів і практик, що застосовуються для забезпечення високої 
якості обслуговування в готелях. 
Процес ідентифікації стандартів якості визначає конкретні критерії і 
вимоги, які повинні бути виконані для досягнення високої якості продукту чи 
послуги. У готельній галузі цей процес полягає в розробці стандартів, які 
17 
визначають очікувану якість обслуговування та зручностей для гостей. 
Ідентифікація стандартів якості представляє собою розуміння очікувань і 
потреб цільової аудиторії готелю є ключовим аспектом визначення стандартів 
якості. Це може включати вимоги до комфорту номерів, якість харчування, 
рівень обслуговування та інші фактори, які впливають на задоволення гостей. 
На основі потреб клієнтів встановлюються конкретні критерії, які визначають 
якість готельних послуг. Це може включати такі аспекти, як чистота, 
зручність, ефективність обслуговування, безпека та інші. Коли встановлені 
критерії якості, визначаються конкретні стандарти, які вказують, як саме ці 
критерії будуть виконуватися. Це може включати процедури чи вимоги щодо 
підтримання чистоти, навчання персоналу, процедури реагування на скарги 
гостей та інші. Після встановлення стандартів якості важливо забезпечити 
їхнє виконання. Це може включати моніторинг і аудит якості, навчання 
персоналу, впровадження систем контролю якості та інші заходи. 
SWOT-аналіз – це інструмент стратегічного аналізу, який допомагає 
визначити внутрішні та зовнішні фактори, що впливають на організацію 
системи управління якістю. Абревіатура «SWOT» означає: 
- strengths (сильні сторони) – це внутрішні позитивні аспекти, які 
дозволяють підприємству відзначатися або відрізнятися від інших. 
Наприклад, це можуть бути досвідчений персонал, висока якість послуг, 
відмінне розташування готелю і т.д; 
- weaknesses (слабкі сторони) – це внутрішні негативні аспекти або 
обмеження, які можуть заважати наданню якісного сервісу. Наприклад, це 
можуть бути недостатня кваліфікація персоналу, застаріле обладнання, низька 
ефективність маркетингу; 
- opportunities (можливості) – це зовнішні фактори або умови, які 
можуть створити позитивний вплив на систему управління якістю. 
Наприклад, можливості можуть включати оновлення матеріально-технічного 
забезпечення, підвищення кваліфікації персоналу, впровадження 
інноваційних технологій; 
18 
- threats (загрози) – це зовнішні фактори або умови, які можуть 
становити загрозу для успіху підприємству. Наприклад, загрози можуть 
включати зростання конкуренції в готельній індустрії, економічні кризи, 
зміни в законодавстві, природні катастрофи і т.д. 
Використання SWOT-аналізу дасть можливість підприємствам у 
формулюванні стратегій і тактик, орієнтованих на використання сильних 
сторін, виконання потрібних заходів для покращення слабких сторін, 
використання можливостей та управління загрозами. За допомогою даного 
аналізу можна оцінити рівень організації системи управління якістю і 
виявити можливі шляхи покращення сервісно-виробничої діяльності. Аналіз 
сильних, слабких сторін, можливостей і загроз допомагає підприємствам 
краще розуміти їхні внутрішні можливості і зовнішнє середовище, що дає 
змогу краще підготуватися до змін і вирішити проблеми, що виникають. 
З метою організації дієздатної системи управління якістю у засобах 
розміщення існують практики використання PDCA-аналізу. 
PDCA (Plan-Do-Check-Act) – це методологія управління якістю, також 
відома як цикл Демінга. Вона складається з чотирьох основних етапів: 
- планування – перший етап полягає в розробці плану дій. На цьому 
етапі визначаються цілі і завдання, встановлюються процеси і методи, 
необхідні для досягнення цих цілей, і розробляються плани впровадження; 
- виконання – на другому етапі плани з попереднього етапу 
виконуються. Це може включати впровадження нових процесів, навчання 
персоналу, впровадження нових технологій тощо; 
- перевірка – третій етап включає перевірку результатів виконання 
плану. Виконується оцінка того, наскільки ефективно було досягнуто 
поставлені цілі, і проводиться аналіз результатів; 
- дія – останній етап полягає в прийнятті відповідних дій на основі 
результатів аналізу. Це може включати корекцію планів, внесення змін до 
процесів, вдосконалення систем і так далі. 
Після завершення четвертого етапу цикл PDCA повторюється знову, 
19 
щоб забезпечити постійне вдосконалення процесів і продуктів. 
Ефективним способом аналізу системи управління якістю є 
використання методики Benchmarking, яка являє собою процес порівняння 
діяльності, продуктів або процесів підприємства зі зразками найкращих 
практик в галузі. Основна мета бенчмаркінгу – виявлення сильних і слабких 
сторін вашої компанії, а також вивчення методів і стратегій, які успішно 
використовуються іншими компаніями, щоб покращити свої власні 
результати. Існує три види бенчмаркінгу: 
- внутрішній; 
- зовнішній; 
- функціональний. 
При внутрішньому бенчмаркінгу порівнюються різні підрозділи чи 
процеси в межах власного підприємства. Наприклад, порівняння якості 
виконання технологічних процесів служб, які беруть участь у виробництві 
готельного продукту. 
Зовнішній бенчмаркінг передбачає порівняння з іншими компаніями в 
вашій галузі. Це може бути порівняння підприємства з головними 
конкурентами або з кращими практиками в галузі. Наприклад, порівняння 
якості обслуговування готелю з якістю обслуговування конкурентів. 
Функціональний бенчмаркінг – це порівняння конкретних функцій чи 
процесів підприємства з найкращими практиками у цій конкретній галузі.  
Використання методики Total Quality Management (TQM) передбачає 
систематичний підхід до управління якістю, спрямований на постійне 
покращення продуктів, послуг і процесів організації. Основними принципами 
TQM є залучення всіх працівників організації до процесу поліпшення якості, 
орієнтація на потреби клієнтів, систематичний підхід до управління та 
постійне вдосконалення. 
Загальне управління якістю – це не програма, а систематичний, 
інтегрований і організований спосіб роботи, спрямований на постійне 
вдосконалення. TQM – це не управлінська примха, а перевірений стиль 
20 
управління, який десятиліттями успішно використовується в компаніях по 
всьому світу. 
TQM базується на наступних принципах: 
- орієнтація на споживача (передбачає визначення критеріїв якісного 
обслуговування, що враховує індивідуальний підхід до кожного гостя); 
- залучення працівників, що дозволяє організації отримувати вигоду 
від компетентності своїх співробітників (визначення індивідуальної 
відповідальності кожного працівника, залученого до сервісно-виробничої 
діяльності); 
- підхід до системи якості як до процесу (поетапний розподіл 
гостьового циклу); 
- системний підхід до управління (залучення до управління якістю 
усіх учасників сервісно-виробничої діяльності); 
- безперервне поліпшення. 
Кожен стиль управління має як короткострокові, так і довгострокові 
переваги. Загальне управління якістю дає деякі короткострокові переваги, але 
більшість переваг цього підходу є довгостроковими і можуть бути реалізовані 
лише після успішного впровадження. У великих організаціях довгострокові 
переваги можуть реалізуватися через кілька років. 
Довгострокові вигоди, очікувані від впровадження загального 
управління якістю, полягають у підвищенні продуктивності, поліпшенні 
морального духу колективу, зниженні витрат і підвищенні довіри клієнтів. Ці 
переваги також можуть призвести до покращення соціальної репутації та 
організаційного статусу. 
Уникнення помилок і правильне виконання роботи економить час і 
ресурси, які можна було б витратити на розширення асортименту послуг 
(продуктів) або на підвищення кваліфікації працівників для поліпшення 
якості обслуговування. 
Загальне управління якістю сприяє створенню атмосфери ентузіазму та 
задоволення від роботи через винагороду за творчість та інструменти 
21 
оцінювання. Якщо невдачі, пов'язані з досвідом працівників, визнаються 
частиною процесу навчання, працівники без вагань використовуватимуть свій 
творчий потенціал для розробки нових ідей. 
Замість того, щоб приховувати невдачі від керівництва або затягувати з 
розкриттям інформації, щоб маленькі невдачі перетворилися на великі 
проблеми, працівники будуть більш терплячими у вирішенні проблем і 
неодноразово намагатимуться їх виправити. Коли працівники відчувають, що 
вони є частиною організації, вони відчувають себе потрібними, їхня робота 
винагороджується, а якість організації в результаті покращується. 
Командний підхід широко використовується в загальному управлінні 
якістю. Командний підхід, з одного боку, дає працівникам досвід вирішення 
проблем разом зі своїми колегами, а з іншого боку, дозволяє працівникам 
використовувати свої знання і досвід у спільній справі. Коли працівники 
набувають досвіду командного вирішення проблем, вони можуть приєднатися 
до міжгалузевих мегакоманд, які вирішують проблеми, що виходять за межі 
можливостей локальної групи. TQM підвищує організаційну гнучкість у 
вирішенні проблем і покращує якість робочого середовища для всіх 
працівників. 
Ще один із засобів аналізу системи контролю і регулювання якістю 
готельних послуг є Lean Six Sigma. Це методологія управління, яка поєднує 
два підходи: Lean Management і Six Sigma. Обидва ці підходи спрямовані на 
покращення ефективності, оптимізацію процесів та підвищення якості 
продукції чи послуг.  
Lean Management (або просто Lean) зосереджений на зменшенні витрат, 
ефективному використанні ресурсів та видаленні зайвих операційних 
процесів. Основні принципи Lean включають в себе видалення витрат, 
вирівнювання робочих процесів, створення потреби, постійне покращення та 
забезпечення якості на кожному етапі. 
Six Sigma – це система управління якістю, спрямована на виявлення і 
виправлення дефектів та помилок в процесах підприємства. Вона базується 
22 
на статистичному аналізі даних і використовує методи інструменти, щоб 
знизити рівень варіацій у процесах, забезпечити стабільність та покращити 
якість продукції чи послуг. 
Поєднуючи Lean і Six Sigma створюється комплексний підхід до 
управління, який спрямований на досягнення максимальної ефективності, 
зниження витрат, вдосконалення процесів та забезпечення високої якості 
продукції чи послуг. Цей підхід часто використовується в різних сферах 
бізнесу, включаючи виробництво, обслуговування, фінанси, логістику та інші. 
 
1.3 Методика оцінки ефективності системи контролю і регулювання 
якості готельних послуг 
 
Управління якістю – це скоординовані зусилля зі спрямування та 
контролю діяльності організації у сфері якості. Загалом, управління та 
контроль якості включає розроблення політики у сфері якості та 
встановлення цілей у сфері якості, плануванні якості, контролі якості, 
забезпеченні якості та поліпшенні якості (ISO 9000), визначенні політики, 
цілей та відповідальності у сфері якості та їх реалізацію в рамках системи 
якості через планування якості, оперативний контроль якості, забезпечення 
якості та поліпшення якості. 
Система якості – це сукупність взаємопов'язаних і взаємодіючих 
організаційних структур, визначених механізмів відповідальності, 
організаційних повноважень і процедур, сукупність процесів і ресурсів, а 
також сукупність організаційних структур, методів, процесів і ресурсів, які 
забезпечують відповідність загальному управлінню якістю та встановленим 
вимогам ДСТУ 3815. 
Аудити є невід'ємною частиною заходів з оцінки відповідності, таких 
як сертифікація або реєстрація третьою стороною, оцінка ланцюга 
постачання та нагляд. Міжнародні стандарти ISO серії 9000 підкреслюють 
важливість аудитів як інструменту управління для моніторингу та перевірки 
23 
фактичного впровадження політики якості в організації. 
Аудит – це систематичний, незалежний і задокументований процес 
отримання та об'єктивного оцінювання аудиторських доказів і визначення 
ступеня виконання критеріїв аудиту (ISO 9000, ISO 19011). Термін «аудит» 
стосується системи управління якістю, тоді як «оцінювання» застосовується 
до органів з оцінки відповідності, а також використовується в більш 
загальному значенні. Коли кілька систем управління якістю проходять 
спільний аудит, це називається комбінованим аудитом. Коли кілька 
організацій з оцінювання проводять оцінювання одного об’єкта, це 
називається спільним оцінюванням. 
Внутрішній аудит, який іноді називають «аудит першою стороною», 
зазвичай проводиться самою організацією або особою від її імені для 
перевірки ключових аспектів управління або інших внутрішніх цілей і може 
стати основою для складання звіту організації про дотримання вимог 
законодавства. 
Зовнішні аудити включають в себе те, що зазвичай називають «аудит 
другої сторони» або «аудит третьої сторони». Аудит третьою стороною 
проводиться іншою особою, яка зацікавлена в діяльності організації, 
наприклад, клієнтом, або від її імені. Аудит третьої сторони проводиться 
зовнішньою, незалежною аудиторською організацією, наприклад, яка має 
сертифікацію та реєстрацію за стандартами ISO 9001 або ISO 14001. 
Обсяг аудиту – обсяг і межі аудиту, зазвичай включає опис об'єкта, 
організаційного підрозділу, місцезнаходження діяльності та процесів, а також 
тривалість аудиту (ISO 9000, ISO 19011). 
Критерії аудиту – набір політик, практик або вимог (ISO 9000, ISO 
19011); політика, практика, процедури або вимоги, якими керується аудитор 
при порівнянні зібраних аудиторських доказів з об'єктом перевірки (ISO 
14050). 
Стандарти аудиту використовуються як основа для порівняння 
24 
аудиторських доказів. Вимоги включають, але не обмежуються стандартами, 
настановами, встановленими організаційними вимогами, а також 
законодавчими або нормативними вимогами. 
Аудитором являється особа з виявленими особистими якостями й 
доведеною компетентністю, необхідними для проведення аудиту 
Аудиторські дані – результат оцінки зібраних аудиторських доказів 
відповідно до критеріїв аудит. Аудиторські дані вказують на відповідність або 
невідповідність стандарту аудиту або можливості для поліпшення і 
складають основу аудиторського звіту. 
Аудиторський висновок – підсумок аудиту, підготовлений аудиторською 
групою з урахуванням цілей аудиту та всіх аудиторських доказів. 
ISO 19011 описує принципи аудиту. Принципи допомагають 
користувачам належним чином оцінити якість аудиту і є передумовою для 
розуміння інших частин стандарту. ISO 19011 містить вказівки щодо 
управління програмами аудиту і розглядає такі питання, як розподіл 
відповідальності керівництва за програми аудиту, визначення цілей програми 
аудиту, координація відповідних цілей програми аудиту, координація завдань, 
пов'язаних з аудитом, і забезпечення виконання програми аудиту. 
Інформація про мету, обсяг та критерії аудиту, включаючи інформацію 
про взаємозв'язки між функціями, видами діяльності та процесами, повинна 
бути зібрана шляхом відповідного відбору та перевірена під час аудиту. Лише 
інформація, яку можна перевірити, може бути використана як аудиторські 
докази. 
Методи збирання інформації включають: 
- опитування; 
- спостереження за діяльністю; 
- аналіз документів. 
Оцінка якості готельних послуг ґрунтується на моделі поведінки 
споживача, що дає можливість побудувати на її основі модель якості послуг. 
25 
Двофакторна модель, згідно з якою розрізняють технічні (що отримує 
гість) і функціональні (як гість отримує послугу) критерії, а для його повного 
сприйняття послуги необхідна одночасна оцінка технічної і функціональної 
якості. 
Трифакторна модель, за якою виділяють матеріальні (будівля, меблі, 
техніка), інтерактивні (обслуговування в момент взаємодії гостя і персоналу) 
і корпоративні (імідж і ділова репутація підприємства) критерії якості 
готельних послуг. 
Відповідно до п'ятирівневої моделі, критеріями якості є матеріальність 
(обладнання, устаткування), надійність (реалістичність і точність 
обслуговування), чуйність (щире бажання персоналу допомогти гостям), 
надійність (компетентність і відповідальність персоналу) та емпатія (увага, 
ввічливість та персоналізоване обслуговування). 
Сьогодні існує велика кількість методів оцінки якості обслуговування, 
які використовують аналітики. 
Метод експертних оцінок (метод Дельфі) – метод аналізу та оцінки 
процесів обслуговування і прийняття управлінських рішень на основі думок 
кваліфікованих експертів. Передбачає генерування ідей групою експертів під 
час дискусій та вибір найкращого рішення на основі експертної думки. 
Метод Дельфі виражає експертні погляди та думки, що ґрунтуються на 
об'єктивних знаннях про об'єкт дослідження та готельні послуги. Якість 
експертної оцінки залежить від методики збору та обробки думок окремих 
експертів і включає наступні етапи:  
- вибір складу експертів та оцінка їх компетентності;  
- розробка анкети для опитування експертів;  
- збір думок експертів;  
- оцінка узгодженості думок експертів;  
- оцінка достовірності отриманих результатів;  
- розробка програми обробки думок експертів. 
26 
Інтуїція відіграє важливу роль, оскільки ґрунтується на експертному 
досвіді. Метод Дельфі допомагає визначити загальну думку учасників щодо 
обраних питань і використовується для короткострокових прогнозів та 
локальних подій, тобто відносно простих ситуацій. Водночас метод має певні 
недоліки. Вони полягають у тому, що кожен цикл отримання відповіді 
експерта передбачає досить великий обсяг інформації, а отже, потребує 
багато часу для аналізу, а також у тому, що якість оцінки є суб'єктивною, 
оскільки безпосередньо залежить від кваліфікації експерта. 
Метод SERVQUAL (скорочення від англ. Service Quality) – це 
комплексна шкала для вимірювання сприйняття споживачами якості послуг. 
В основу методики SERVQUAL закладено такий тезис: сприйнята 
якість обслуговування визначається невідповідністю між очікуваннями 
клієнта та фактично сприйнятою якістю. Коли очікування перевищують 
сприйнятий рівень обслуговування, клієнти залишаються незадоволеними і 
оцінюють обслуговування як незадовільне. Вони оцінюють послугу як 
погану. Якщо ж якість обслуговування перевищує очікування, сервіс 
сприймається як дуже хороший, і гість залишається задоволеним. 
Запровадження означеної методики передбачає вирішення двох 
основних завдань: 
- виявити очікування споживача, зрозуміти, що споживач розраховує 
отримати від взаємодії з готельним підприємством; 
- оцінити сприйману якість, тобто необхідно попросити споживача 
оцінити якість обслуговування в готельному підприємстві. 
Респонденти повинні відповісти на низку запитань про свої очікування 
щодо якості обслуговування в «типовому готелі» та в готелі, в якому вони 
зупинилися, і оцінити свою згоду чи незгоду з кожним критерієм за 
п'ятибальною шкалою. Після проведення анкетування результати 
узагальнюються по кожному пункту та по кожній групі пунктів, пов'язаних з 
одним із п'яти параметрів якості. Коефіцієнт розраховується як різниця в 
27 
балах між фактичним сприйняттям якості послуги та бажаним рівнем. 
Технологічний процес обслуговування споживачів у готелях включає 
стандартний перелік послуг, що надаються гостю, але він може бути 
варіативним у технологічному циклі. Також слід зазначити, що завжди 
зберігається послідовність надання основних послуг на кожному етапі 
процесу: бронювання місць; прийом, реєстрація і розміщення гостя; виїзд та 
остаточна оплата послуг готелю. 
Для готелів найбільш застосованим є комплексний підхід до виконання 
різних типів процесів обслуговування і найбільшого ефекту можливо досягти 
в разі поєднання демонстраційного, затіненого та прихованого процесів. На 
першому етапі процесу оцінки якості обслуговування в готелі аналізується 
рівень якості виконання процесів на прикладі діючих підприємствах галузі 
(готель № 1 і готель № 2) (табл. 1.1). Використовується 12-бальна шкала із 
градацією за рівнями:  
- базовий – 0–4 бали;  
- вищий – 4–8 балів;  
- найвищий – 8–12 балів.  
У готельному господарстві є такі процеси обслуговування, які 
дозволяють підвищити рівень сервісу та стати конкурентною перевагою 
готелю. З огляду на це такі процеси об’єднують під загальною назвою 
«конкурентні» (К). Вони будуть своєчасною реакцією на зміни в готелі, 
сприятимуть розробці ринкових підходів, які зможуть: забезпечити міцну 
перевагу перед конкурентами; вирішувати проблеми сервісу, актуальні в 
даний момент. Інші процеси обслуговування, які будуть розраховані на 
перспективу й пов’язані зі здійсненням сервісу в рамках нормативних вимог 
тривалий час, але передбачають покращення процесу обслуговування 
об’єднують під назвою «професійні» (П).  
Передбачається, що конкурентні та професійні процеси будуть 
відображені в системі обслуговування готелями. Їм відповідатимуть 
28 
оптимальні точки підвищення рівня якості сервісу в готелях. 
Підвищення рівня сервісу відбуватиметься за рахунок визначених 
раніше диференційних ознак відповідно до рівня якості конкурентних і 
професійних процесів обслуговування споживачів. 
 
Таблиця 1.1 – Рівень якості системи обслуговування в готелях 
Базовий рівень у 
Процеси Готель №1 Готель №2 
балах 
1 2,0 3,0 4 
Х1 4,4 4,0 4 
Х2 3,9 3,8 4 
Х21(П*) 4,0 3,6 4 
Х22 4,2 3,6 4 
Х23 3,8 4,0 4 
Х24 3,8 4,0 4 
Х3 5,2 4,0 4 
Х4 5,2 3,8 4 
Х5 4,2 3,4 4 
Х51 4,2 3,4 4 
Х52 4,2 3,4 4 
Х6 (К*) 6,2 5,8 4 
Х7 (К*) 4,4 6,6 4 
Х8 5,8 5,4 4 
Х9 4,0 4,0 4 
 
Згідно з  будуть отримані прирости в точках K*, П* => ∆K*, ∆П*. 
На наступному етапі проводиться оцінка результативності дій, яка 
передбачає порівняння даних: 
- інтегральної оцінки якості до підвищення якості системи 
обслуговування J1; 
- інтегральної характеристики рівня якості сервісу після підвищення 
якості системи обслуговування в готелі J2; 
- відносної зміни інтегральної характеристики ∆J, яку розраховують 
за: 
2(J2 − J1)
∆J =  (1.1) 
J2 +  J1
- відносні зміни рівня якості конкурентних процесів ∆K: 
29 
2(K∗
1 −  K1)
∆K =  (1.2) 
K∗
1 +  K1
 
- відносного рівня якості професійних процесів ∆П: 
2(П∗
1 − П1)
∆П = ∗  (1.3) 
П1 + П1
 
Далі застосовуємо формули для усереднених значень рівня якості 
US1до, US2 після та відносну зміну середнього значення бала рівня якості δU 
послуг підприємств готельного господарства. 
Виходячи з вищезазначеного, розраховуємо характеристики досліджень 
двох готелів (табл. 1.2). 
 
Таблиця 1.2 – Значення характеристик підвищення якості 
обслуговування в готелях 
Готель J1 J2 ∆J ∆K ∆П Us1до Us2після δU 
№1 67,55 77,9 0,142 0,128 0,215 4,5 5,2 0,144 
№2 62,80 72,1 0,138 0,139 0,100 4,2 4,8 0,133 
 
Усереднений бал знаходимо шляхом поділу суми балів за 
технологічними процесами на кількість процесів до й після підвищення 
якості обслуговування: 
67,55
Us1до = = 4,5 
15
77,9
Us2після = = 5,2 
15
Тоді, ∆U = 2(Us2 − Us1)(Us2 + Us1) = 0.144 
Отже, аналіз системи підвищення якості обслуговування в готелях 
показує, що покращення рівня якості обслуговування у двох оптимальних 
точках призводить до підвищення загального рівня якості сервісу в засобах 
розміщення. 
30 
Розділ 2 ПРАКТИЧНІ АСПЕКТИ СИСТЕМИ КОНТРОЛЮ І 
РЕГУЛЮВАННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ У ГРК «ВЛАДА» 
 
 
2.1 Організаційно-економічна характеристика ГРК «Влада» 
 
Готельно-розважальний комплекс «Влада» розташований по вул. 
Обороннв 13. Контактні телефони (0472) 56-90-13, +38(098) 308-19-34.  
Види діяльності:  
- 68.20 Надання в оренду й експлуатацію власного чи орендованого 
нерухомого майна; 
- 96.04 Діяльність із забезпечення фізичного комфорту; 
- 55.10 Діяльність готелів і подібних засобів тимчасового 
розміщування. 
Власником являється Ганницький Валерій Михайлович. 
Готельно-розважальний комплекс «Влада» – це унікальна перлина у 
культурно-розважальному житті міста Черкаси, що пропонує своїм 
відвідувачам готельні номери, комплекс лазень (лазні, басейн та кімнати 
відпочинку), окремі лазні з номерами люкс, окремі будиночки та ресторан 
«Family» [18]. 
Готель має 2 поверхи та оснащений номерами типу стандарт, напівлюкс 
з сауною, сімейний напівлюкс, люкс та делюкс. 
Стандар одномісний оснащено телевізором із кабельними каналами, 
кондиціонером та окремою ванною кімнатою з душем. Розмір номера 27 м ². 
Стандарт двомісний оснащено телевізором із кабельними каналами, 
кондиціонером та окремою ванною кімнатою з душем. Розмір номера 38 м ². 
Напівлюкс з сауною – особливістю цього люкса є сауна, у цьому номері 
є 1 спальня та 1 ванна кімната з душем і безкоштовними туалетно-
косметичними засобами. Номер із кондиціонером, телевізором із кабельними 
каналами, міні-баром, підлогою з килимовим покриттям і системою 
31 
опалення. У номері 1 ліжко. Площа номера 70 м². 
Сімейний навівлюкс оснащено телевізором із кабельними каналами, 
кондиціонером та окремою ванною кімнатою з душем та двома ліжками. 
Площа номера 32 м². 
Номер люкс має кондиціонер, міні-бар, а також окрема ванна кімната з 
душовою кабіною, а також 1 ліжко. Розмір номера 45 м ². 
Номер делюкс – особливістю цього двомісного номера є сауна та камін. 
Просторий двомісний номер з кондиціонером, міні-баром, опаленням і 
телевізором. У блоці 1 ліжко. Площа номера 120 м². 
Ціни варіюються від 1200 грн до 2000 грн за добу. 
Загальна характеристика номерного фонду відображена в таблиці 2.1. 
 
Таблиця 2.1 – Характеристика номерного фонду ГРК «Влада» 
Вартість проживання, 
№ Тип номеру Кількість номерів 
грн/добу 
1 Стандарт  2 1200 
2 Стандарт двомісний 1 1400 
3 Напівлюкс 1 1400 
4 Сімейний напівлюкс 1 1500 
5 Люкс 2 1700 
6 Делюкс 2 2000 
 
Спираючись на дані з таблиці 2.1, можна зауважити що цінова політика 
ГРК «Влада» є досить помірною та не битиме по гаманцю клієнтів. 
Є можливість раннього і пізнього заселення. Також є можливість 
заселяти групи відвідувачів. На території комплексу є безкоштовний паркінг. 
У готельно-розважальному комплексі «Влада» також є ресторан, 
приладдя для барбекю, басейн з барною зоною та шезлонгами, гідромасажна 
ванна та пральня. Гостям надаються послуги трансферу. 
Ресторан – це етно-ресторація, оформлена в чудовому українському 
стилі. В меню представлена українська та європейська кухня у сучасній 
інтерпретації. 
Кількість посадочних місць для проведення банкетів – 120. Є всі 
32 
необхідні умови для музичного озвучення та якісна світломузика. 
Аналізуючи організаційно-управлінську структуру готельно-
розважального комплексу «Влада», можна зробити висновок, що вона є 
лінійною. Лінійні структури управління є найбільш логічними, послідовними 
і формально визначеними, але в той же час найменш гнучкими. Кожен з 
керівників має повну владу, але відносно не здатні самостійно вирішувати 
вузькоспеціалізовані проблеми. Це одна з найпростіших організаційних 
структур управління. Вона характеризується тим, що на чолі кожного 
структурного підрозділу стоїть керівник, наділений повноваженнями 
виконувати всі управлінські функції.  
Лінійне управління має одного керівника під кожною ланкою і кожною 
частиною, і всі управлінські команди проходять через один канал. У цьому 
випадку підрозділ управління несе відповідальність за результати всієї 
діяльності об'єктів, якими воно управляє.  
Керівник 
підприємства 
Лінійний керівник 1 Лінійний керівник 2 
Виконавці 4,5,6 
Виконавці 1,2,3 
 
Рисунок 2.1 – Схема лінійної структури управління 
 
У лінійній структурі управління рішення передаються по ланцюжку, і 
утворюється свого роду виконавча ієрархія, оскільки глави нижніх рівнів 
управління підпорядковуються керівникам верхніх рівнів. 
Гнучкий графік роботи дає можливості працювати за більшої робочої 
ефективності та балансу між роботою та особистим життям. Працівникам 
надають додаткові оплачувані відпустки. Також присутня система нагород 
працівників за їхній внесок та досягнення, такі як сертифікати, медалі, 
33 
подарунки тощо. 
Штатний розпис у готелі «Влада» приймається на етапі встановлення 
функціонування підприємства, і з часом, при необхідності, може бути 
змінений або створений новий документ. Це може відбуватись внаслідок 
введення нових штатних одиниць, змін в розмірах заробітної плати, чи 
внаслідок значних змін в умовах праці. 
 
Таблиця 2.2 – Штатний розпис персоналу готелю «Влада» 
№ Найменування посади К-сть посадових од. 
1 Керуючий готелем 1 
2 Бухгалтер 1 
5 Адміністратор рецепції 2 
6 Покоївка 2 
7 Прибиральниця 1 
8 Начальник служби безпеки 1 
9 Інспектор служби безпеки 2 
10 Інженер 1 
 
Керуючий готелем організовує і управляє готелем в умовах ринкової 
економіки. Організовує збір інформації про ринок готельних послуг, ціни та 
тарифи готелів-конкурентів. Будує ділові відносини з партнерами та 
потенційними клієнтами, організовує рекламні кампанії послуг готелю та 
вживає заходів щодо підвищення популярності готелю. 
Також в обов’язки керуючого готелем входить складання бізнес-планів, 
контроль за їх виконанням, укладення комерційних договорів та здійснення 
інших комерційних операцій, розроблення раціональних форм планової, 
облікової та звітної документації відповідно до нормативного законодавства, 
а також комплексне впровадження  автоматизованих комп’ютерних систем 
управління у сфері господарської діяльності. Здійснює адміністративно-
організаційну роботу щодо впровадження та вдосконалення економічних 
методів управління. 
В обов’язки бухгалтерської служби входить ведення важливих активів, 
нарахування заробітної плати, ведення податкового обліку, розрахунок та 
сплата податків і внесків до позабюджетних фондів, подання звітності до 
34 
контролюючих органів. 
В обов’язки адміністратора входить прийом і реєстрація гостей, 
контроль за виконанням заявок відвідувачів і повідомлення інших служб 
готелю про те, хто з клієнтів виїхав, а хто знову заселився. 
Основна робота покоївки – підтримання чистоти в номері готелю. Це 
включає зміну постільної білизни та рушників, прибирання пилу, 
пилососіння та миття підлоги та вікон, догляд за рослинами. 
Прибиральниця здійснює щоденне та планове генеральне прибирання  
закріплених за нею приміщень і місць загального користування. 
Основним завданням служби безпеки готельного комплексу є 
забезпечення безпеки готелю, включаючи запобігання фізичним, фінансовим 
та інформаційним ризикам і загрозам для гостей, персоналу, будівель і майна 
готелю. 
 З метою забезпечення охорони важливих активів, документів та 
інформації, в тому числі інформації комерційного характеру, та своєчасного 
запобігання спробам порушення громадського порядку на території 
готельних будівель, діють спеціальні методи роботи і їх дотримання є 
обов'язковим для всіх співробітників, відвідувачів і гостей. 
 Керівники і працівники служби безпеки готельного бізнесу, які 
забезпечують і здійснюють режим й охорону, керуються у своїй діяльності 
відповідним законодавством, нормативними документами. 
В перелік обов'язків інспектора з безпеки готелю входить підтримка 
встановленого режиму охорони на об'єкті, забезпечення безпеки працівників 
та гостей на території об'єкту, організація пропускного режиму на об'єкті, 
охорона майна та матеріальних цінностей, надання відповідних звітів про 
проведені перевірки, виявлені в ході перевірки порушення, недоліки та 
здійснювати контроль за їх усуненням. 
Інженер готелю керує роботою технічного персоналу і контролює 
результати їх роботи. Відповідає за справну роботу систем опалення, 
водопостачання, каналізації, засобів зв'язку, інформаційних систем,  
35 
безперебійну роботу технічного обладнання. 
Залежно від змісту і завдань фінансового аналізу використовують такі 
основні інформаційні джерела: 
- фінансову звітність; 
- статистична звітність; 
- дані внутрішньо-господарського бухгалтерського обліку); 
- дані з первинної облікової документації; експертні оцінки. 
Мета складання фінансової звітності – надати повну та правдиву 
інформацію про фінансовий стан, результати діяльності та рух коштів 
підприємства для прийняття рішень. 
Аналіз фінансових показників слід проводити за: 
- даними форми № 2 «Звіт про фінансові результати» , що містить дані 
про доходи, витрати і фінансові результати діяльності підприємства за 
звітний та попередній періоди; 
- даними форми № 1 «Баланс підприємства» – звіт про фінансовий 
стан, що відображає активи, зобов`язання і капітал підприємства на 
встановлену дату; 
- даними форми № 5 «Примітки до річної фінансової звітності»; 
дані обліку і матеріалів фінансового відділу. 
Основні фінансові показники господарської діяльності готелю «Влада» 
представлені у таблиці 2.3. 
 
Таблиця 2.3 – Основні  економічні показники фінансової діяльності 
ГРК  «Влада» за 2022–2024 р. 
Абсолютне 
Динаміка, 
Показник 2022 2023 2024 відхилення 
% 
2024-2022 
1 2 3 4 5 6 
Дохід (виручка) від реалізація 
продукції (товарів, робіт, послуг), 1727,44 2057,45 3037,19 +1309,75 +43,12 
(тис. грн.) 
Податок на додану вартість (ПДВ), 
287,91 342,91 506,20 +218,29 +43,12 
(тис. грн.) 
Чистий дохід (тис.грн.) 1439,54 1714,55 2531,00 +1091,46 +43,12 
36 
Продовження таблиці 2.3 
1 2 3 4 5 6 
Собівартість реалізованої 
(продукції, товарів, послуг), (тис. 1000,73 1291,82 1906,97 +906,24 47,52 
грн.) 
Чисельність працівників, (осіб) 10 10 11 +1,00 +9,09 
Продуктивність праці 172,74 205,75 276,11 +103,36 +37,44 
Основні фонди 1483,90 1405,80 1452,66 -31,24 -2,15 
Фондовіддача, % 1,16 1,46 2,09 +0,93 +44,32 
Фондоємність, % 0,86 0,68 0,48 -0,38 -79,60 
Власні джерела, (тис. грн.) 53,39 72,07 106,39 +53,00 +49,82 
Залучені кошти, (тис. грн.) 1431,08 966,67 1426,99 -4,09 -0,29 
Прибуток від реалізації, (тис. грн..) 58,81 44,73 66,03 +7,23 +10,94 
Податок на прибуток, 18% 10,58 8,05 11,89 +1,30 +10,94 
Чистий прибуток 48,26 36,67 54,13 +5,87 +10,84 
Рентабельність, % 3,40 2,17 2,17 -1,23 -56,58 
 
Проаналізувавши таблицю 2.2 можна зробити висновок що дохід від 
реалізації у 2024 у порівняні з 2022 збільшилась на 1309,75 тис.грн  у 
відсотках це  43,12%. 
Податок на додану вартість становить 20% від загального доходу 
підприємства. Відповідно до цього, у 2022 він становить 287,91 тис.грн,у 
2023 році – 342,91 тис.грн, а у 2024 році – 506,20 тис.грн. 
Чистий дохід від реалізації послуг у 2024 році у порівняні з 2022 роком 
збільшився на 1091,46 ти.грн, у відсотках це становить 43,12%. 
Собівартість реалізації продукції протягом трьох років зазнавала змін. 
У 2024-2022 роки абсолютне відхилення становило 906,24 тис. грн. 
Чисельність працівників в порівнянні з 2022 та 2023 роком зросла на 1 
особу. 
Продуктивність праці у 2024 році становить 276,11, що на 103,36 
більше ніж у 2022, динаміка – 37,44%. 
В продовж з 2022 по 2024 роки основні фонди зменшились на 31,24 
тис.грн, динаміка становить -2,15%. 
Фондовіддача в 2024 дорівнює 2,09%, абсолютне відхилення в 
порівнянні з 2022 роком становить 0,93%, динаміка – 44,32%. 
Найбільший показник фондоємності був зафіксований у 2022 році і 
37 
становив 0,86%, найменший у 2024 році – 0,48%, абсолютне відхилення 
становить -0,38. 
Власні джерела з 2022 по 2024 роки зросли на 53,00 тис. грн, що у 
відсотках становить 49,82%. 
Залучені кошти на кінець звітного періоду становлять 1426,99 тис. грн, 
що в порівнянні з 2022 роком зменшилися на 4,09 тис. грн, динаміка 
дорівнює – 0,29%. 
Прибуток від реалізації в 2024 році становить 66,03 тис.грн, в 2022 – 
58,81 тис. грн, абсолютне відхилення склало 7,23 тис. грн. 
Згідно з законодавством України податок на прибуток становить 18%. 
Згідно цьому податок на прибуток у 2024 році склав 11,89 тис грн, що на 1,30 
тис. грн більше ніж в 2022. 
Чистий прибуток у 2024 році має найбільше значення – 54,13 тис.грн., а 
у 2022 році – 48,26  тис.грн, абсолютне відхилення між цими роками склав 
5,87 тис.грн, що у відсотках цей показник складає 10,84 %. 
Рентабельність підприємства у 2022 складає 3,40%, що на 1,23% більне 
ніж в 2024, динаміка – -56,58%. 
 
2.2 Аналіз системи контролю і регулювання якості послуг ГРК «Влада» 
 
Готельний ринок України характеризується зростанням пропозиції та 
зменшенням попиту на послуги розміщення, що посилює конкуренцію 
всередині галузі. Проблема забезпечення належного рівня сервісу, що 
надається готельними компаніями, стає все гострішою. 
 Дуже важливо підвищувати якість надання послуг відповідно до 
міжнародних вимог і стандартів. Формування стратегічної конкурентної 
переваги та надання високоякісних послуг в готельній індустрії  є одним із 
ключових напрямів удосконалення діяльності ГРК «Влада». Якість впливає 
на прибуток і збільшує обсяг продажів. 
 Підтримка якості обслуговування на належному рівні, своєчасне 
38 
усунення недоліків у наданні послуг та розробка стратегії покращення 
сервісу є основними завданнями ГРК «Влада». 
В системі управління якістю кожний працівник має свою зону 
відповідальності. 
Керуючий готелем відповідальний за розробку та впровадження 
стандартів якості, проведення аудитів та контроль за дотриманням 
встановлених норм. 
Адміністратор рецепції відповідає за якість обслуговування на рецепції, 
забезпечення швидкого та ефективного поселення і виселення гостей, має 
безпосередній контакт з гостями, обробляє їхні відгуки та скарги, 
забезпечуючи високий рівень обслуговування та задоволення потреб клієнтів. 
Служба прибирання відповідає за чистоту та стан номерів і загальних 
зон готелю. Забезпечує дотримання стандартів прибирання та комфорту для 
гостей. 
Інженер з технічного обслуговування забезпечує належний технічний 
стан обладнання та інфраструктури готелю, щоб гості не відчували 
незручностей через технічні несправності. 
Служба безпеки відповідає за безпеку гостей і персоналу, впроваджує 
стандарти та процедури, що забезпечують захист і комфорт. 
Для отримання інформації про ступінь задоволеності гостей наданими 
послугами в ГРК «Влада» використовуються різні методи, які допомагають 
зібрати відгуки, оцінки та пропозиції. 
Одним з таких методів є опитування та анкетування. Гості можуть 
заповнювати анкети під час свого перебування в готелі, це можуть бути 
паперові форми, які надаються на рецепції або у номерах, або електронні 
опитування, доступні через планшети чи мобільні додатки, та після виїзду, 
гостям надсилають електронні листи з проханням оцінити їхній досвід 
перебування. За допомогою таких анкет можна провести оцінку різних 
аспектів процесу обслуговування, наприклад, чистота номеру, привітність 
персоналу, швидкість обслуговування. Також такі анкети можуть влючати 
39 
відкриті питання, за допомогою яких гості можуть більш детально описати 
свої скарги чи проблеми що виникли під час проживання в готелі. 
На рисунку 2.2 відображено приклад анкети. 
 
Анкета 
Ваше ім'я:  
Номер кімнати:  
Дата проживання:  
Будь ласка прокоментуйте наші послуги: 
 Добре Задовільно Погано 
Служба прийому:  
Доброзичлива зустріч    
Швидкість обслуговування    
Номер:  
Комфорт    
Чистота    
Тиша    
Зручність ліжка    
Температура    
Ванна кімната    
Ціна    
Сніданок:  
Якість приготування    
Обслуговування    
Ціна    
Ресторан:    
Якість приготування    
Атмосфера    
Обслуговування    
Ціна    
 
Рисунок 2.2 – Анкета задоволеності гостей наданими послугами 
Основною перевагою таких анкет та опитувань є безпосередній 
зворотний зв'язок від гостей готелю, завдяки якому можна отримати чесні та 
актуальні відгуки від гостей, швидко виявити і вирішити проблеми, що 
виникають та впровадити зміни на основі реальних потреб та побажань 
гостей. 
Готельно-розважальний комплекс «Влада» використовує такий метод 
оцінки якості обслуговування як «таємний гість». Дослідження з 
використанням методу «таємний гість» дозволяють регулярно оцінювати 
якість обслуговування в готелі. Систематизовані дані дозволяють виявити 
недоліки в сервісі і негайно вжити відповідних заходів щодо їх усунення. 
Порядок роботи «таємного гостя» наступний: «таємний гість» відвідує 
готель як звичайний гість. Він спілкується з персоналом, звертає увагу на 
компетентність співробітника, дотриманням стандартів обслуговування, 
40 
поведінку і т.д. Звертає увагу на зовнішній вигляд персоналу та чистоту 
приміщень. Інформація, зібрана «секретним гостем», потрапляє в оціночний 
лист (перелік пунктів з оцінюванням у формі «так/ні»). 
Метод «Таємний гість» складається з 7 кроків: 
Крок 1: визначається на що саме буде спрямоване оцінювання, і як буде 
використана отримана інформація. Наприклад, метою дослідження є 
виконання співробітниками стандартів обслуговування, або зовнішній вигляд. 
Цілі можуть бути самі різні залежно від потреб замовника. 
Крок 2: розробляються критерії оцінки, які спираються на прийняті 
стандарти сервісу, зовнішнього вигляду співробітників в готелі. 
Крок 3: визначається поведінка «Таємного гостя» під час відвідування 
підприємства. В першу чергу це сценарій поведінки, мета візиту, проблеми, 
ситуації, що дозволяє надати більше природності поведінки гостя. 
Крок 4: контроль якості інформації, що збирається. Збір інформації 
може включати в себе імена співробітників, з якими «таємний гість» мав 
контакт під час перебування в готелі, чеки, опис тих чи інших ситуацій, 
суб'єктивну оцінку задоволеності обслуговування та послугами гостя. 
Крок 5: аналіз зібраної інформації, підбиваються підсумки проведеної 
роботи, визначаються рішень, які будуть прийняті на основі отриманих 
результатів. 
Крок 6: звіт «таємного гостя» про результати оцінювання передається 
замовнику та використовується для виправлення проблем. 
Крок 7: моніторинг змін 
Особливо ефективні регулярні дослідження за методом «Таємний 
гість». Періодичність – від щомісячної до щоквартальної. Дослідження може 
включати в себе оцінку роботи всього підприємства або вибіркову перевірку 
тих чи інших підрозділів. Це дозволяє планомірно управляти якістю 
пропонованих послуг. 
Особливо ефективні регулярні дослідження з використанням методу 
«таємного гостя». Періодичність варіюється від щомісячної до 
41 
щоквартальної. Дослідження може включати оцінку роботи всього 
підприємства або вибіркову перевірку певного відділу. Це дозволяє 
систематично контролювати якість наданих послуг. 
Важливим фактором контролю якості готельного обслуговування в 
готелі «Влада» є мотивація. Персонал готелю, перевірки якого постійно 
проводяться за допомогою «таємного гостя», завжди сфокусовані на роботі, 
тому що кожен гість розглядається як «таємний». 
Керівник готелю не може відчути себе як звичайний клієнт у своєму 
готелі, оскільки весь персонал поводиться інакше в його присутності, ніж 
зазвичай. Тому використання методу «таємний гість» в даному випадку є 
вигідним і дозволяє знаходити нюанси, які на перший погляд не видно. В 
рамках аудиту оцінюється широкий спектр аспектів, це може бути зовнішнє 
облаштування території готелю, стан інвентарю приміщення і ступінь 
амортизації фондів (меблі, техніка і т.д.). 
Перед запуском програми складається список критеріїв, які покажуть 
функціональність готелю. Після визначення списку критеріїв, який повинен 
охоплювати як загальну оцінку стану готелю (наявність або відсутність 
певних послуг), так і здатність персоналу вирішувати проблему і 
задовольняти запити гостей, створюється сценарій, в якому приховані гості 
проводять перевірку. У цьому сценарії визначається порядок відвідування 
всіх торгових точок і надання послуг в готелі, тривалість перебування та інші 
необхідні деталі. У той же час визначається типовий профіль гостя, 
відповідний перевірці об'єкта. Таємні гості повинні нагадувати типових 
клієнтів готелю не тільки за зовнішнім виглядом, але і за поведінкою, 
бажаннями і повсякденним життям. Дуже важливо, щоб у аудиторів не було 
знайомих серед персоналу готелю, оскільки це може поставити під сумнів 
всю об'єктивність оцінки. 
Щоб гарантувати, що «таємний гість» не будуть впізнавані під час 
службової перевірки, інспектори проводять відповідну підготовку, щоб чітко 
знати робочі процедури, графік роботи та обов'язки персоналу. Інспектори не 
42 
тільки користуються послугами готелю, але і фіксують всі деталі і дії 
персоналу. З огляду на те, що список критеріїв обчислюється сотнями, а 
«таємні гості» не носять список з собою і не мають можливості відзначити 
побачене, необхідна серйозна професійна підготовка. Для успішної роботи на 
об'єкті інспектор повинен знати структуру контрольного списку, уважно 
стежити за деталями і мати хорошу пам'ять. У деяких випадках може 
знадобитися штучне моделювання ситуації (втрата ключів від кімнати тощо), 
від «таємного гостя» вимагають базових акторських навичок, часто необхідно 
поетапно вибудовувати модель поведінки і репетирувати діалог. 
«Таємний гість» виступає в якості експерта, збирає інформацію, потім 
весь обсяг отриманих матеріалів, включаючи фотографії, аудіо та документи, 
оцінки, зібрані на основі переліку критеріїв, обробляються експертами. На 
цьому етапі проводиться інвентаризація приміщень, оцінка стану місць 
загального користування, загальний аудит готельних послуг і можливостей 
персоналу. Емоційна складова відіграє важливу роль, іноді набагато 
важливіше, ніж дотримання стандартів в деяких готелях, є особиста оцінка 
гостей. 
Існує кілька правил застосування отриманої інформації. Важливо 
розуміти, що ця програма не призначена для покарання працівників за 
невиконання своїх обов'язків, але причини часто виявляються. 
Програма «Таємний гість» - це спосіб отримати певну інформацію про 
недоліки в готелі для їх усунення і внесення необхідних змін у 
функціонування підприємства. Тому, як тільки керівник готелю отримує 
результат звіт, важливо дотримуватися деяких правил. Не вживати спонтанні 
коригувальні заходи відразу після отримання звіту. Не використовуйте 
результати звіту для створення атмосфери тривоги та недовіри у колективі. 
Крім того, менеджер повинен нести відповідальність за певні недоліки 
виявлені під час перевірки. Важливо, щоб дані передавалися конкретним 
співробітникам, а не безладно «гуляли» по готелю. Менеджеру важливо 
визначити першопричину кожного з недоліків сервісу і прийняти рішення про 
43 
їх усунення. Важливо стежити за виконанням рішень в рамках плану 
поліпшення і бути готовим провести новий аудит служби, як тільки будуть 
внесені зміни. 
Таким чином, такий підхід дозволяє готелю найбільш ефективно 
використовувати програму «таємний гість» і отримувати реальні результати 
від її проведення. 
Відвідування готелю «таємним гостем» - це процедура, яка вимагає 
підготовки та серйозних ресурсів, але в більшості випадків виявляється, що 
відгуки від таких перевірок набагато вищі, ніж очікувалося. Результати 
динамічних тестів дозволяють відстежувати зміни під впливом вжитих 
заходів і швидко виявляти нові і старі проблеми для відповідних заходів. 
Ще одним способом отримання інформації про ступінь задоволеності 
гостей наданими послугами в ГРК «Влада» є відгуки на сайті Booking.com. 
Booking.com дозволяє гостям залишати відгуки після їхнього перебування в 
готелі. Ці відгуки містять оцінки та коментарі щодо різних аспектів 
перебування, таких як чистота, комфорт, зручності, персонал, співвідношення 
ціни і якості та розташування, завдяки яким готель може використати ці 
відгуки для ідентифікації сильних і слабких сторін обслуговування та 
впровадити необхідні покращення. 
Booking.com надає доступ до панелі управління, де працівники готелю 
можуть аналізувати різні метрики, пов’язані з відгуками гостей, такі як: 
- середня оцінка гостей, яка допомагає зрозуміти загальний рівень 
задоволеності; 
- аналіз коментарів, за допомогою якого виявити повторювані скарги 
або похвали та виявити конкретні області для покращення; 
- інструменти, що дозволяють порівнювати свій рейтинг і відгуки з 
рейтингами конкурентів. 
Booking.com надає індивідуальні рекомендації для готелів, щоб 
покращити їхні показники. Ці рекомендації можуть стосуватися оптимізації 
цінової політики щодо встановлення конкурентоспроможних цін на основі 
44 
аналізу ринку, поради щодо покращення фотографій, описів та інших 
елементів профілю готелю, щоб залучити більше гостей та рекомендації на 
основі відгуків гостей для покращення певних аспектів обслуговування. 
Спираючись на результати анкетувань та опитувань, а також на відгуки 
та скарги під час проживання гостей готелю, керівництво ГРК «Влада» 
вживає заходи для усунення недоліків. 
 
2.3 Оцінка ефективності системи контролю і регулювання якості послуг 
ГРК «Влада» 
 
Контроль якості – один з ефективних інструментів, що дозволяє 
максимально ефективно використовувати ресурси і забезпечує 
взаєморозуміння і ефективну взаємодію всіх учасників економічних 
відносин, а також постійне вдосконалення процесу створення і продажу 
послуг. В контролі якості послуг особливу увагу слід приділяти 
детермінантам мікросередовища, які пов'язані з ефективним відбором 
постачальників і вивченням конкурентної ситуації на ринку готельних послуг 
і тенденцій на споживчому ринку. Це обов'язкова умова для якісного і 
своєчасного надання послуг за найдоступнішими цінами. 
Найефективніший спосіб – поліпшити якість в широкому сенсі. Це 
важливо не тільки для якості обслуговування готелю, але і для якості бізнесу 
в цілому – його функцій і управління, взаємодії з навколишнім середовищем і 
життя його співробітників. 
В цілому якість послуг ГРК «Влада» визначається наступними 
складовими 
Складові якості послуг ГРК «Влада» продемонстровано в таблиці 2.4. 
Для оцінки рівня якості в таблиці 2.5 наведено основні параметри, що 
характеризують всі елементи якості готельних послуг. 
Представлені параметри дозволяють не тільки здійснювати ефективний 
контроль якості на всіх етапах надання послуг, але також оцінювати, 
45 
коригувати та покращувати якість обслуговування. 
 
Таблиця 2.4 – Складові якості послуг ГРК «Влада» 
Показник Складові якості послуг ГРК «Влада» 
З точки зору споживачів З точки зору працівників 
рівень сервісу належне матеріально-технічне забезпечення 
вартість обслуговування прибутковість діяльності 
імідж соціальне забезпечення працівників 
наявність належних засобів обслуговування 
 
Таблиця 2.5 – Основні параметри, що характеризують окремі елементи 
якості готельних послуг 
Основні елементи, що 
Основні параметри, які характеризують 
Показники визначають 
окремі елементи 
якість готельних послуг 
1 2 3 
− Корисний ефект при − Компетентність, задоволення попиту; − 
споживанні послуги; широта асортименту послуг, що 
Функціональне − витрати на створення послуги надаються; 
призначення та організацію споживання; − кількість додаткових послуг; 
− відповідність категорії; − загальна сума платних послуг, 
− асортимент послуг реалізованих у готелі за певний період 
− Кількість фактів порушення правил 
− Вплив послуги на людину та техніки безпеки, пожежної та 
Безпека та навколишнє середовище; санітарнотехнічної безпеки за певний 
охорона − виконання вимог безпеки до період 
навколишнього обладнання, виробничих (кількість відповідних актів); 
середовища процесів, будівель та споруд, − кількість фактів порушення правил 
пожежної безпеки обслуговування споживачів за певний 
період (кількість скарг) 
− Професійна компетентність 
спеціаліста (кваліфікація, якість − Частка працівників, які мають 
виконання послуги); спеціальну освіту в загальній чисельності; 
− діяльність керівництва щодо − частка працівників, які володіють 1-2-ма   
забезпечення якості роботи іноземними мовами в загальній 
Професійна 
персоналу (підвищення чисельності; − середній стаж роботи в 
майстерність 
кваліфікації, готельному господарстві; 
матеріальнотехнічне − кількість скарг на неуважне ставлення 
забезпечення, обслуговуючого персоналу за певний 
організація взаємодії із період 
споживачами) 
− Безпека та екологічність при − Загальна кількість рекламних заходів, 
Культура обслуговуванні; − естетика які застосовуються в процесі 
обслуговування інтер’єру місць обслуговування; обслуговування; 
− ергономічність місць  − наявність системи інформаційних. 
 
46 
Продовження таблиці 2.5 
1 2 3 
обслуговування; 
послуг (довідники, вказівки щодо 
− комфортність приміщень 
розміщення служб та пунктів надання 
готелю, обладнання, меблів; 
 послуг); 
− санітарно-гігієнічний стан 
− загальна інформація про асортимент, 
приміщень у готелі; − етика 
рівень надання додаткових послуг 
спілкування. 
 
Дотримання цих вимог дозволяє людині ефективно працювати у сфері 
діяльності готельного бізнесу, наприклад, на функціональній керівній посаді 
з контролю якості послуг. 
Ефективність загального контролю якості в готельному бізнесі 
залежить від трьох основних умов: 
- інвестиції вкладаються не тільки в обладнання, але і в людей; 
- лінійний менеджер підприємства несе відповідальність за якість 
послуг, що надаються; 
- наявність організаційної структури підприємства для загального 
контролю якості. 
Основою для оцінки якості готельних послуг є модель поведінки 
споживача, за допомогою якої можна побудувати модель якості послуг. 
При трифакторній моделі оцінки якості послуг виділяють три основі 
критерії: 
- матеріальні (будівля, меблі, техніка); 
- інтерактивні ( обслуговування в момент взаємодії гостя і персоналу); 
- корпоративні (імідж і ділова репутація підприємства). 
На основі цих критеріїв було проведено оцінку відповідності згідно з 
ДСТУ 4269:2003. 
При виборі готелю гості часто звертають увагу на облаштування 
території та зовнішні елементи благоустрою готелю, цей фактор впливає на 
перше враження клієнта про готель.  
Облаштування території, зовнішніх елементів благоустрою та 
громадських приміщень готелю значно впливає на різні аспекти 
47 
функціонування готелю та враження гостей. Доглянуті садово-паркові зони, 
газони, квітники та декоративні елементи створюють позитивне перше 
враження у гостей, а гармонійне поєднання архітектури будівель і зовнішніх 
елементів благоустрою підкреслює загальний стиль та концепцію готелю. 
Зони відпочинку, обладнані лавками, альтанками та зонами барбекю, 
сприяють комфорту та релаксації гостей, а добре освітлені та зручні доріжки 
для прогулянок роблять перебування на території готелю приємним і 
безпечним. Зручні та безпечні паркувальні зони для автомобілів підвищують 
зручність і безпеку. 
Належне освітлення території та громадських приміщень забезпечує 
безпеку та комфорт у темний час доби, а встановлені камери 
відеоспостереження та охоронні системи підвищують рівень безпеки на 
території готелю.  
Доглянута територія та високий рівень благоустрою сприяють 
загальному задоволенню гостей, що впливає на їхні відгуки та рекомендації. 
Позитивні враження від благоустрою та зручностей сприяють формуванню 
лояльності гостей і їх бажанню повернутися. Обладнані зони для відпочинку, 
спорту та громадські приміщення розширюють спектр послуг, які може 
запропонувати готель, що підвищує його конкурентоспроможність, а 
загальний рівень благоустрою впливає на імідж готелю та його 
позиціонування на ринку. 
В таблиці 2.6 наведено відповідність облаштування території, 
зовнішніх елементів благоустрою та громадських приміщень. 
 
Таблиця 2.6 – Відповідність облаштування території, зовнішніх 
елементів благоустрою та громадських приміщень в ГРК «Влада» згідно з 
ДСТУ 4269:2003 
Відповідність 
Показник 
категорії 
1 2 
Вивіска із зовнішнім освітленням або що світиться 1*,2* 
Вхід до готелю безпосередньо до вестибюля, де міститься служба  1*, 2*, 3*, 4*,  
48 
Продовження таблиці 2.6 
1 2 
приймання, захищений від попадання холодного повітря 5* 
Автостоянка біля готелю або на відстані не більше ніж 400 м 1*, 2*, 3* 
1*, 2*, 3*, 4*, 
Декоративне озеленення території 
5* 
Служба приймання та зона відпочинку з меблями (крісла, дивани, стільці, 1*, 2*, 3*, 4*, 
столи, журнальні столики) 5* 
 
Згідно з даними таблиці можна зробити висновок, що територія готелю 
облаштована всім необхідним для комфортного перебування гостей. 
Загальне технічне устаткування в готелі охоплює широкий спектр 
обладнання та систем, необхідних для забезпечення комфорту гостей, 
безпеки, а також ефективного функціонування готелю.  
Технічна оснащеність номерів у готелі включає різноманітне 
обладнання та системи, які забезпечують комфорт та задоволення потреб 
гостей. 
В таблиці 2.7 наведено відповідність загального технічного 
устаткування та технічної оснащеності номерів. 
 
Таблиця 2.7 – Відповідність загального технічного устаткування та 
технічної оснащеності номерів в ГРК «Влада» згідно з ДСТУ 4269:2003 
Відповідність 
Показник 
категорії 
Аварійне освітлення (ліхтарі, акумулятори) або централізоване 
1*,2* 
аварійне енергопостачання 
Резервуар для запасу води щонайменше ніж на добу у районах з 
1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
можливими перебоями у водопостачанні 
Кондиціювання приміщень спільного використовування 1*, 2*, 3* 
Вентиляція санвузлів 1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
Центральне опалення 3*, 4*, 5* 
Телефон в рецепції, доступний для гостей 1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
Двері з замком 1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
Загальне освітлення кімнати 1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
Електричні розетки із зазначенням напруги 1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
Телевізор кольоровий у кожному номері 3*, 4*, 5* 
Міні-бар 5* 
49 
Згідно з даними таблиці 2.6 в готелі «Влада» є необхідне технічне 
устаткування для функціонування під час критичних ситуацій, таке як 
аварійне освітлення та резервуар для запасу води, а номери мають достатню 
технічну оснащеність. 
Оснащеність номерів меблями та інвентарем у готелі має важливий 
вплив на кілька ключових аспектів, які визначають рівень комфорту, 
задоволеності гостей і загальну репутацію закладу. 
Перш за все, зручні та функціональні меблі забезпечують комфорт і 
зручність для гостей. Добре продумане розміщення і вибір меблів, таких як 
робочі столи, шафи, тумби та багажні підставки, роблять перебування більш 
зручним і функціональним. 
Задоволеність гостей також безпосередньо залежить від візуальної 
привабливості номерів. Стильний та сучасний дизайн меблів і декору 
створює позитивне перше враження і підвищує загальний рівень 
задоволеності. Чисті та добре доглянуті меблі додають відчуття гігієни та 
турботи про гостя, що важливо для їхнього комфорту. 
Функціональність і практичність номерів теж відіграють важливу роль. 
Наявність достатньої кількості шаф, полиць, сейфів та інших елементів 
зберігання робить перебування гостей зручнішим. Наявність робочого столу, 
зручного крісла та інших офісних аксесуарів є важливими для ділових гостей. 
В таблиці 2.8 наведено відповідність оснащеності номерів меблями та 
інвентарем 
 
Таблиця 2.8 – Відповідність оснащеності номерів меблями та 
інвентарем в ГРК «Влада» згідно з ДСТУ 4269:2003 
Відповідність 
Показник 
категорії 
1 2 
Ліжко двоспальне 140 см х 190 см 1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
Комплект постільних речей і білизни 1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
Тумбочка (столик) біля кожного спального місця 1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
Вішалка для верхнього одягу і головних уборів 1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
Шафа, вбудована шафа або ніша для одягу з поличками і плічками 1*, 2* 
50 
Продовження таблиці 2.8 
1 2 
Стільці або інші меблі для сидіння 1*, 2*, 3* 
Стіл або письмовий стіл 1*, 2*, 3* 
Прозорі завіски (або жалюзі) 1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
Дзеркало 1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
Інформаційні матеріали у номері про перелік послуг та прейскуранти 
1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
цін на них 
 
Виходячи з даних таблиці 2.8 можна зробити висновок, що номери 
готелю «Влада» оснащенні всіма необхідними меблями та інвентарем для 
комфортного проживання гостей. 
Приміщення для надання послуг харчування та додаткові приміщення 
для надання інших послуг у готелі мають значний вплив на діяльність готелю 
та враження гостей. Ресторани, кафе та бари високої якості забезпечують 
гостям приємний досвід харчування, що позитивно впливає на загальне 
враження від готелю. Додаткові послуги, такі як спа-салони, фітнес-центри, 
басейни та бізнес-центри, роблять перебування гостей більш комфортним і 
зручним, відповідаючи їхнім потребам. 
Ресторан, бар та додаткові послуги, такі як спа-процедури та оренда 
конференц-залів, надають готелю можливість отримувати додатковий дохід. 
Наявність різноманітних послуг сприяє тому, що гості проводять більше часу 
в готелі, збільшуючи витрати на додаткові послуги.  
Наявність добре обладнаних приміщень для проведення заходів, таких 
як весілля, конференції, семінари, підвищує привабливість готелю для 
організаторів таких подій. Можливість надання послуг харчування під час 
заходів є додатковою перевагою для готелю.  
В таблиці 2.9 наведено відповідність приміщень для надавання послуг 
харчування та додаткові приміщення для надавання інших послуг. 
Згідно з таблицею 2.9 на території ГРК «Влада» знаходиться ресторан, 
в якому за потреби бенкетний зал можна трансформувати в конференц-зал, 
басейн з баром та спа-комплекс, який включає в себе масажні кімнати, сауни 
та комплекс лазень, що дає змогу гостям проводити свій вільний час в готелі з 
51 
комфортом та користю. 
 
Таблиці 2.9 – Відповідність приміщень для надавання послуг 
харчування та додаткові приміщення для надавання інших послуг в ГРК 
«Влада» згідно з ДСТУ 4269:2003 
Відповідність 
Показник 
категорії 
Ресторан, бар 2* 
Банкетний зал, такий, що можна трансформувати у конференц-зал 4*, 5* 
Приміщення для біологічного відновлювання організму та занять 
3*, 4*, 5* 
спортом (плавальний басейн, сауна, масажна) 
 
Послуги в готелі мають вирішальне значення для враження гостей та 
ефективності закладу. Вони впливають на задоволеність клієнтів, комфорт 
перебування, репутацію готелю, його економічну ефективність та 
конкурентоспроможність. Якісні послуги створюють позитивний досвід для 
гостей і підвищують їх лояльність, що є ключовим для повторних візитів. 
В таблиці 2.10 наведено відповідність послуг в ГРК «Влада» згідно з 
ДСТУ 4269:2003 
 
Таблиця 2.10 – Відповідність послуг в ГРК «Влада» згідно з ДСТУ 
4269:2003 
Відповідність 
Показник 
категорії 
Служба приймання: цілодобово 1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
Прибирання номера покоївкою щоденно 1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
Заправляння ліжок покоївкою 1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
Замінювання постільної білизни один раз на три дні або за бажанням 
1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
гостя 
Замінювання рушників один раз на три дні або за бажанням гостя 1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
Викликання таксі 1*, 2*, 3*, 4*, 5* 
 
Відповідно до таблиці 2.10 в готелі «Влада» надаються послуги 
прибирання номерів, служба приймання працює цілодобово, що дає 
можливість гостям заселятися в будь-який час, таж є послуга з виклику таксі. 
Для оцінки обслуговування в момент взаємодії гостя і персоналу 
52 
потрібно проаналізувати відгуки про персонал. Для цього потрібно 
звернутися до сайту Booking.com. 
Проаналізувавши відгуки про персонал можна зазначити, що клієнти 
відзиваються про персонал позитивно, відзначають привітність, 
доброзичливість, уважливість та чуйність персоналу. 
За результатами проживання відвідувачі на сайті Booking.com ставлять 
оцінку по 10-бальній шкалі, завдяки яким можна оцінити корпоративний 
критерій трифакторної моделі, так: 
- персонал – 7,5; 
- комфорт – 6,5; 
- зручності – 6,3; 
- чистота – 6,2; 
- співвідношення ціна/якість – 6,4; 
- розташування – 5,9; 
- безкоштовний Wi-Fi – 7,3; 
- середня оцінка – 6,2. 
За цими оцінками можна зробити висновок що персонал та 
безкоштовний Wi-Fi мають найбільші оцінки, тобто гості найбільше 
відзначали ці критерії, як позитивні сторони готелю. А от інші показники 
мають досить низькі оцінки. 
Крім оцінювання на сайті адміністрація опрацьовує відгуки, що 
надходять на сайт Booking.com. Адміністрація реагує на скарги та побажання 
клієнтів, виправляють зауваження та надає зворотній зв'язок на коментарі, 
інформуючи гостей про виправлення проблем, які виникали у людей під час 
проживання. Це демонструє уважне ставлення до побажань своїх гостей та 
заохочує їх повертатись знову. 
 
 
 
 
53 
Розділ 3 РОЗРОБКА ПРОЕКТУ СИСТЕМИ КОНТРОЛЮ І РЕГУЛЮВАННЯ 
ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ ГРК «ВЛАДА» 
 
 
Метою кваліфікаційної роботи є розробка проекту системи контролю і 
регулювання якості готельних послуг ГРК «Влада». 
Впровадження системи контролю якості в готелі є важливим елементом 
для забезпечення високої якості обслуговування та задоволення клієнтів. 
Першим кроком у цьому процесі є визначення конкретних стандартів якості, 
які відображають очікування та вимоги клієнтів. 
Одним з таких стандартів є ISO 9001, цей міжнародний стандарт 
встановлює вимоги до системи управління якістю (СУЯ) в готельному 
бізнесі. Стандарт базується на таких принципах, як залучення керівництва, 
фокус на клієнтах, визначення процесів, систематичний підхід до управління, 
постійне вдосконалення та обґрунтовані рішення на основі аналізу даних. 
Готель, який отримує сертифікат ISO 9001, демонструє, що він використовує 
ефективні системи управління для забезпечення високої якості 
обслуговування та задоволення клієнтів.  
Після встановлення стандартів, наступним кроком є розробка процедур 
контролю якості. Це включає розробку систем перевірок та інструментів для 
контролю виконання цих стандартів, таких як перевірки номерів перед 
заселенням гостей, щоденні перевірки чистоти громадських зон та стратегії 
поведінки з гостями. Однією з таких стратегій є CRM. Customer Relationship 
Management – це стратегія та система управління взаємодією з клієнтами, 
спрямована на підтримку та покращення відносин з ними. Ця система 
включає в себе збір та зберігання різноманітних даних про клієнтів, 
включаючи особисті дані, історію взаємодії, уподобання та іншу інформацію. 
CRM дозволяє аналізувати ці дані для виявлення тенденцій та прогнозування 
поведінки клієнтів, що дозволяє забезпечити персоналізований підхід до 
кожного клієнта. Крім того, CRM надає інструменти для автоматизації 
54 
процесів, таких як управління продажами, обслуговування клієнтів та 
маркетинг. Це дозволяє ефективно взаємодіяти з клієнтами через різні канали 
зв'язку, збільшувати лояльність клієнтів та забезпечувати їх задоволення від 
співпраці з компанією.  
З метою покращення якості обслуговування у ГРК «Влада» нами 
запропонована схема системи управління якістю, представлена на 
рисунку 3.1. 
Планування характеристики 
послуги 
Виконання організаційних 
заходів 
Оцінка ступеня задоволеності 
гостей рівнем комфортності 
Розробка та прийняття заходів 
для регулювання 
Інформування відвідувачів про 
реакцію на відгук 
 
Рисунок 3.1 – Схема системи управління якістю 
 
Під час планування характеристики послуг слід звернути увагу на 
матеріальну оснащеність номерів. Для покращення якості готельних послуг 
слід провести заходи по покращенню матеріальної складової готельного 
продукту. Цей процес включає кілька важливих етапів, кожен з яких 
55 
спрямований на підвищення комфорту, функціональності та естетичної 
привабливості номерів. Перший етап - ремонт та редизайн, що передбачає 
косметичний ремонт зі зміною інтер'єру, додавання сучасних декоративних 
елементів, таких як картини, дзеркала, декоративні подушки, килими, та 
встановлення сучасних освітлювальних приладів. Наступний етап - 
оснащення меблями та інвентарем, включаючи забезпечення номерів 
якісними та зручними меблями, такими як ліжка, шафи, столи, стільці, а 
також сучасною технікою, як телевізори з плоским екраном, кондиціонери, 
сейфи та міні-бари. Поліпшення технічної оснащеності включає 
впровадження технологій які дозволяють керувати освітленням, кліматом та 
безпекою через спеціальні додатки на смартфоні, забезпечення швидкого та 
стабільного Wi-Fi, встановлення енергоефективних рішень, таких як 
світлодіодні лампи та енергоефективні вікна та двері. Також слід приділити 
увагу покращенню ванних кімнат, що включає встановлення сучасного 
сантехнічного обладнання, додавання зручностей для гостей, таких як фени, 
дзеркала з підсвіткою, тримачі для рушників з підігрівом, та використання 
водозберігаючих душових насадок та змішувачів. Не менш важливим 
аспектом є естетична привабливість номерів, що включає використання 
сучасних колірних схем та декору, створення унікальних інтер'єрів для 
кожного номера або категорії номерів, щоб надати гостям можливість вибору 
відповідно до їхніх вподобань. 
Покращення технічної оснащеності в готелі є важливим елементом для 
підвищення конкурентоспроможності та задоволення потреб сучасних 
гостей. Оновлення систем безпеки, включаючи вдосконалення 
відеоспостереження, контролю доступу та пожежної безпеки, забезпечує 
надійний захист для гостей та персоналу. Підвищення енергоефективності, 
шляхом встановлення сучасних систем опалення, кондиціонування та 
освітлення, допомагає зменшити споживання енергії та знизити витрати на 
експлуатацію. Оновлення меблів та обладнання на сучасні, функціональні 
моделі підвищує зручність та комфорт для гостей, що збільшує їхнє 
56 
задоволення від перебування. Впровадження інноваційних технологій, таких 
як розумні пристрої та системи автоматизації, сприяє оптимізації роботи 
персоналу та підвищенню рівня обслуговування. На кінець, забезпечення 
високошвидкісного Інтернету у всіх зонах готелю стає необхідністю для 
сучасних подорожуючих, що допомагає задовольняти їхні потреби та 
очікування. 
Також під час планування характеристики послуг потрібно розробити 
вимоги до роботи персоналу та визначити орієнтовні посадові інструкції. 
Розробка орієнтовних посадових інструкцій для персоналу готелю є 
важливим етапом для забезпечення високого рівня обслуговування. Кожна 
посада має свої специфічні обов’язки, і інструкції повинні чітко їх визначати. 
Керівник готелю відповідає за розробку та впровадження стандартів 
якості, створюючи, оновлюючи та впроваджуючи процедури для 
забезпечення високого рівня обслуговування у всіх аспектах діяльності 
готелю. Він проводить регулярні аудити та інспекції для перевірки 
відповідності всіх підрозділів готелю встановленим стандартам якості, 
організовує та проводить тренінги для персоналу щодо процедур і стандартів 
якості, збирає, аналізує і подає звіти про результати контролю якості, а також 
управляє процесом обробки скарг гостей і впроваджує коригувальні дії для 
підвищення задоволеності клієнтів. Керівник постійно шукає і впроваджує 
нові методики і технології для покращення якості послуг. Ключовими 
навичками в роботі керуючого готелю є:  
- лідерські якості; 
- аналітичні здібності; 
- відмінні комунікативні навички; 
- знання стандартів якості, наприклад ISO 9001. 
Рецепціоніст зустрічає гостей, проводить процедуру реєстрації, надає 
ключі від номерів, ознайомлює з правилами перебування в готелі. Він надає 
інформацію про послуги готелю, допомагає в організації трансферів та 
екскурсій, швидко і ефективно вирішує запити та скарги гостей, передаючи 
57 
інформацію відповідним службам для оперативного вирішення проблем. 
Також рецепціоніст приймає оплати за проживання та додаткові послуги, веде 
облік фінансових операцій, підготовлює звіти та взаємодіє з іншими 
відділами готелю для забезпечення безперебійного обслуговування гостей. 
Ключовими навичками в роботі є рецепціоніста є:  
- відмінні комунікативні навички; 
- знання іноземних мов; 
- вміння працювати з комп'ютером та спеціалізованими програмами; 
- привітність та доброзичливість. 
Покоївки щоденно прибирають номери, змінюють постільну білизну та 
рушники, поповнюють гігієнічні засоби, перевіряють стан меблів та 
обладнання. Вони забезпечують чистоту та порядок у номерах і громадських 
приміщеннях готелю, дотримується стандартів гігієни, оглядає номери після 
виїзду гостей, виявляє пошкодження та повідомляє про необхідність ремонту. 
Покоївка ввічливо спілкується з гостями, виконує їхні прохання щодо 
додаткових рушників, подушок та інших предметів, контролює використання 
чистячих засобів та інвентарю, своєчасно поповнює запаси. Ключовими 
навичками в роботі покоївок є:  
- уважність до деталей; 
- відповідальність; 
- вміння працювати швидко та ефективно; 
- доброта та ввічливість. 
Технічні працівники виконують дрібні ремонти у номерах та 
громадських приміщеннях готелю, своєчасно усувають технічні 
несправності, регулярно оглядають та обслуговують інженерні системи 
(опалення, кондиціонування, електропостачання), проводять профілактичні 
роботи, своєчасно повідомляють про необхідність капітального ремонту або 
заміни обладнання, забезпечують безпечні умови роботи, дотримуються 
технічних та гігієнічних норм, беруть участь у навчаннях з техніки безпеки, 
складають звіти про виконані роботи, ведуть облік використаних матеріалів 
58 
та інструментів. Ключовими навичками в роботі технічних працівників є:  
- технічна грамотність; 
- відповідальність; 
- вміння працювати з інструментами та обладнанням; 
уважність до деталей. 
Після планування характеристики послуг наступним етапом є 
виконання організаційних заходів, що включає в себе закупівлю матеріальних 
цінностей для оновлення номерів, навчання та атестація персоналу. 
Необхідно надати навчання та тренінги персоналу з метою 
забезпечення їхньої відповідності встановленим стандартам. Професійно 
підготовлений персонал грає ключову роль у забезпеченні високої якості 
обслуговування. Одним з способів навчання персоналу є атестація, яка 
проводиться регулярно для оцінки знань і навичок, з наданням 
конструктивного зворотного зв'язку, що дозволяє визначати напрямки 
подальшого розвитку. Атестація персоналу в готелі є важливим інструментом 
для оцінки професійної компетентності співробітників та їх відповідності 
стандартам обслуговування. Цей процес дозволить визначити сильні та 
слабкі сторони працівників та посприяти їхньому професійному розвитку і 
забезпечити високий рівень якості послуг для гостей. 
Метою атестації персоналу являється оцінка професійних навичок і 
знань, виявлення потреб у навчанні, підвищення мотивації та планування 
кар'єри. Процедура атестації починається з підготовки, яка включає розробку 
критеріїв оцінки та планування графіку атестацій. На етапі проведення 
атестації здійснюється самооцінка працівників, оцінка керівником на основі 
встановлених критеріїв, включаючи спостереження за роботою, аналіз 
результатів і зворотний зв'язок від гостей. Також проводяться індивідуальні 
співбесіди для обговорення результатів атестації та визначення плану дій для 
подальшого розвитку. 
Після атестації результати документуються в особистих справах 
працівників для подальшого аналізу та використання в процесі управління 
59 
персоналом. Розробляються індивідуальні плани розвитку, що включають 
навчальні програми, тренінги та можливості для кар'єрного зростання. 
Оцінка результатів атестацій проводиться регулярно, щоб визначити загальну 
ефективність процесу та внести необхідні коригування. 
Також одним з найпопулярніших методів професійного розвитку є 
програма наставництва, вона передбачає призначення досвідчених 
співробітників наставниками для новачків, щоб ті допомогли швидше 
адаптуватися до роботи, освоїти необхідні навички та підвищити рівень 
обслуговування гостей. Мета наставництва включає допомогу новим 
працівникам швидко влитися в робочий процес, зрозуміти корпоративну 
культуру, стандарти та правила готелю, передати знання і досвід від 
досвідчених співробітників, підвищити мотивацію та забезпечити високий 
рівень обслуговування.  
Процес наставництва починається з вибору наставників за критеріями 
компетентності та здатності ефективно передавати знання. Наставники 
проходять спеціальну підготовку. Формуються пари наставник-учень з 
урахуванням їхніх індивідуальних характеристик, потреб та цілей. Перша 
зустріч сприяє встановленню довірчих відносин та визначенню плану роботи. 
Наступні сесії передбачають розробку індивідуального плану розвитку, 
регулярні зустрічі для обговорення прогресу, вирішення проблем та 
проведення практичних занять безпосередньо на робочому місці. 
Наставництво має багато переваг. Воно забезпечує швидку адаптацію 
нових співробітників до нових умов і вимог, що знижує стрес і підвищує 
ефективність їхньої роботи. Передача корпоративної культури допомагає 
новим працівникам зрозуміти і прийняти корпоративні цінності та стандарти 
обслуговування. Підтримка нових співробітників з боку наставників сприяє 
їхньому задоволенню роботою та знижує ймовірність звільнення. Участь у 
програмі наставництва підвищує кваліфікацію працівників та готує їх до 
кар'єрного зростання. 
Оцінка ефективності наставництва включає регулярне відстеження 
60 
досягнень учнів відповідно до розробленого плану, збір зворотного зв'язку від 
наставників і учнів для оцінки ефективності програми та внесення 
необхідних коригувань, а також аналіз результатів, включаючи показники 
продуктивності, задоволеності роботою та рівня обслуговування гостей. 
Завдяки наставництву працівники отримують підтримку і знання від 
досвідчених колег, що сприяє їхньому професійному зростанню і мотивації, а 
готель забезпечує високу якість послуг для гостей і зміцнює свою репутацію. 
Також важливим пунктом в системі контролю якості є навчальні 
програми для нових співробітників, включаючи вступні курси, що 
охоплюють основи роботи в готелі, стандарти обслуговування та правила 
внутрішнього розпорядку. Навчальні програми для нових співробітників у 
готелі можуть забезпечити високий рівень обслуговування та швидку 
адаптації новачків до роботи. Ці програми спрямовані на інтеграцію нових 
працівників у команду, навчання їх основним навичкам і стандартам, 
необхідним для ефективної роботи. Мета навчальних програм включає 
допомогу новим працівникам швидко зрозуміти робочі процеси, правила 
готелю, надати їм необхідні знання та навички для виконання обов'язків на 
високому рівні, а також створити позитивне перше враження від роботи та 
сформувати мотивацію до професійного зростання. 
Структура навчальних програм починається з вступної частини, яка 
включає ознайомлення з готелем, тур по готелю, знайомство з основними 
відділами та їх функціями, інформацію про корпоративну культуру та 
цінності, а також роз'яснення організаційної структури, ієрархії та посадових 
обов'язків. Теоретична підготовка охоплює навчання стандартам 
обслуговування, вивчення стандартів і процедур обслуговування гостей, 
правила комунікації, етикет, а також інструктажі з охорони праці, 
протипожежної безпеки та першої допомоги. Практичні заняття включають 
симуляції та рольові ігри, що моделюють реальні ситуації з обслуговуванням 
гостей і вирішенням конфліктів, а також роботу під наглядом досвідчених 
наставників, які надають підтримку і зворотний зв'язок. 
61 
Оцінка та зворотний зв'язок проводяться шляхом регулярного 
тестування для оцінки засвоєння матеріалу та навичок, а також надання 
зворотного зв'язку від наставників та тренерів для коригування навчального 
процесу. Існують різні типи навчальних програм, включаючи інтенсивні 
курси для новачків, спеціалізовані тренінги для конкретних посад 
(наприклад, бармен, покоївка, адміністратор) та онлайн-курси і вебінари, що 
дозволяють новим співробітникам вивчати матеріал у зручному для них 
режимі. 
Навчальні програми мають багато переваг:  
- вони покращують якість обслуговування; 
- знижують плинність кадрів; 
- підвищують задоволеність співробітників роботою та їхню 
продуктивність. 
Добре підготовлені співробітники здатні надавати високоякісні 
послуги, що підвищує задоволеність гостей, швидше стають продуктивними 
та ефективними у своїх ролях, а інвестиції у навчання сприяють підвищенню 
лояльності працівників. 
Програми підвищення кваліфікації для вже працюючих співробітників 
спрямовані на оновлення знань та освоєння нових методів роботи. Оцінка 
ефективності навчання проводиться через моніторинг прогресу, 
використовуючи показники продуктивності, зворотний зв'язок від гостей і 
внутрішні оцінки, з подальшим коригуванням навчальних програм. Програми 
підвищення кваліфікації в готельній сфері є важливим інструментом для 
забезпечення професійного розвитку персоналу та підтримки високої якості 
обслуговування. Ці програми спрямовані на оновлення знань та навичок 
співробітників, розвиток їх професійної компетентності та підготовку до змін 
у галузі. Вони можуть включати оновлення знань про стандарти 
обслуговування, розвиток комунікаційних навичок, спеціалізовані курси з 
управління та маркетингу, а також практичні заняття та відкриті діалоги для 
обміну досвідом. Переваги таких програм включають підвищення 
62 
ефективності роботи, мотивацію співробітників, покращення якості 
обслуговування та підготовку до змін у галузі. 
Мотивування та визнання персоналу здійснюється через впровадження 
бонусних систем, премій та інших матеріальних заохочень для 
співробітників, які демонструють високу якість обслуговування. 
Організовуються заходи для визнання кращих співробітників, з врученням 
нагород, грамот і сертифікатів, що підвищує мотивацію та задоволеність 
працівників. Планування кар'єри включає визначення цілей та шляхів їх 
досягнення, а також можливості для підвищення по службі і розвитку нових 
навичок. Внутрішні конкурси на вакансії дозволяють працівникам подавати 
заявки на вищі посади всередині готелю, що сприяє професійному зростанню 
та підвищенню лояльності. 
Щодо мотивування, фінансові стимули, такі як зарплата та бонуси, 
відіграють важливу роль у спонуканні працівників до досягнення високих 
результатів. Крім цього, можливості кар'єрного росту, які включають у себе 
програми навчання, тренінги та розвиток навичок, стимулюють 
співробітників до саморозвитку та збереження у складі команди. Комфортне 
робоче середовище, збалансоване поєднання роботи та особистого життя, а 
також розвиток командного духу, також є важливими факторами, які 
сприяють мотивації персоналу. 
Важливими практиками є публічні відзнаки, такі як оголошення про 
досягнення співробітників на загальних зборах або внутрішніх 
інформаційних каналах, індивідуальні слова подяки та заохочення від 
керівництва за конкретні досягнення та внесок у роботу. Нагороди та премії, 
такі як подарунки або бонуси, є додатковим стимулом для співробітників. 
Розвиток культури визнання, який включає у себе створення системи 
внутрішнього визнання, де працівники можуть висловлювати вдячність один 
одному та визнавати внесок колег у загальний успіх, також відіграє важливу 
роль у зміцненні командного духу та мотивації. 
Ці практики мотивації та визнання не лише сприяють ефективності та 
63 
продуктивності роботи, але й створюють сприятливу атмосферу в колективі, 
що впливає на загальний успіх готелю на ринку обслуговування. 
Для успішного впровадження системи управління якості необхідно 
здійснювати моніторинг та оцінку результатів. Моніторинг та оцінка 
результатів це важливий етап впровадження системи контролю якості в 
готелі. Цей процес включає регулярний моніторинг виконання стандартів 
якості, збір даних про якість обслуговування та рівень задоволення гостей, 
аналіз отриманих результатів і розробку планів для покращення. Постійний 
цикл моніторингу та оцінки результатів дозволить готелю підтримувати 
високий рівень якості обслуговування та адаптуватися до змін в потребах та 
очікуваннях гостей. Для збору інформації про задоволеність клієнтів 
наданими послугами в готелі слід використовувати такі методи: 
- опитування; 
- анкетування; 
- он-лайн оцінювання. 
Опитування клієнтів у готелі є важливою складовою системи контролю 
якості обслуговування. Воно дозволяє збирати зворотний зв’язок від гостей, 
визначати рівень їхньої задоволеності послугами та виявляти можливості для 
покращення. Процедура опитування включає кілька етапів. 
На етапі підготовки до опитування розробляється анкета, яка включає 
запитання про різні аспекти перебування в готелі, такі як чистота номерів, 
якість обслуговування, харчування та додаткові послуги. Запитання мають 
бути чіткими, конкретними та охоплювати всі ключові аспекти 
обслуговування. Визначається метод опитування залежно від можливостей 
готелю та переваг гостей. Плануються терміни проведення опитування, 
оптимальним часом може бути під час виїзду гостей, після надання певних 
послуг або через кілька днів після виїзду. 
Під час проведення опитування гостям ввічливо пропонується взяти 
участь у ньому під час реєстрації або виїзду, через електронну пошту або 
SMS. Важливо пояснити мету опитування та запевнити гостей у 
64 
конфіденційності їхніх відповідей. Анкети розповсюджуються серед гостей, а 
якщо опитування проводиться онлайн, відправляється посилання на 
електронну пошту. Нагадування гостям про можливість заповнити анкету та 
надання допомоги у разі виникнення запитань або труднощів також є 
важливою частиною цього етапу. 
Процедура анкетування клієнтів у готелі – це важлива частина системи 
контролю якості, яка включає кілька етапів. Спочатку готується анкета з 
чіткими запитаннями про всі аспекти перебування в готелі. Потім 
визначається метод анкетування та плануються терміни проведення. Під час 
анкетування гостям пропонується взяти участь, і їм надається допомога при 
необхідності. Після збору відповідей проводиться їх аналіз та підготовка 
звітів, на основі яких приймаються рішення щодо вдосконалення сервісу. 
Після впровадження змін процес анкетування повторюється для оцінки їх 
ефективності. 
Процедура онлайн-опитування гостей готелю починається з етапу 
підготовки анкети, який включає різні типи питань про різні аспекти 
перебування в готелі. Цей опитувальник розміщується на веб-сайті готелю 
або надсилається гостям по електронній пошті після виїзду. Гостям 
надсилається запрошення взяти участь разом з посиланням на анкету, і при 
необхідності надсилаються нагадування про участь в опитуванні. Гості 
заповнюють анкету онлайн, вказуючи свої враження та оцінки, які потім 
аналізуються для розробки коригувальних дій та покращення якості 
обслуговування. Після впровадження змін проводиться моніторинг реакції 
гостей на покращення та їхню задоволеність новими сервісами. 
На основі отриманих даних та результатів оцінок необхідно проводити 
аналіз та вдосконалювати процеси та процедури контролю якості. Цей процес 
спрямований на підвищення ефективності та якості надання послуг, 
зменшення витрат і задоволення потреб клієнтів. Постійне вдосконалення 
дозволяє готелям підтримувати конкурентоспроможність та відповідати 
змінам у вимогах ринку та очікуваннях клієнтів.  
65 
Після збору заповнених анкет або відповідей на онлайн-опитуванні 
проводиться обробка зібраних відповідей та статистичний аналіз результатів 
для виявлення основних тенденцій, сильних та слабких сторін 
обслуговування. На основі аналізу готуються звіти, які представляються 
керівництву готелю для прийняття відповідних рішень. 
Впровадження змін слід розпочинати з розробки коригувальних дій на 
основі отриманих результатів опитування для усунення виявлених проблем і 
покращення якості обслуговування. Персонал інформується про результати 
опитування та заплановані зміни, проводяться додаткові навчання або 
інструктажі за потреби. Контроль за виконанням коригувальних дій 
здійснюється шляхом регулярного моніторингу змін у рівні задоволеності 
гостей. 
Постійне вдосконалення включає проведення опитувань на регулярній 
основі для постійного моніторингу рівня задоволеності гостей і ефективності 
впроваджених змін. Порівнюються результати опитувань за різні періоди для 
виявлення тенденцій і оцінки довгострокового впливу проведених заходів. 
Анкети періодично оновлюються для включення нових запитань, які 
відображають актуальні аспекти обслуговування та враховують змінні 
потреби гостей. 
З метою забезпечення зворотного зв’язку нами запропоновано 
відповідати на коментарі клієнтів із запрошенням відвідати готель знову, 
враховуючи їхні скарги та пропозиції. Це включає відправку електронних 
листів зі спеціальними пропозиціями та запрошеннями, SMS-повідомлення з 
пропозиціями або опитуваннями, використання соціальних медіа для 
спілкування та збору відгуків, розміщення онлайн-форм зворотного зв'язку на 
веб-сайтах з бронювання, особистий контакт з персоналом готелю для 
вирішення питань, використання програм лояльності для залучення відгуків 
та рекомендацій в обмін на бонуси. Ці методи сприяють створенню 
відкритого та ефективного механізму зворотного зв'язку, що допоможе 
готелю покращити якість обслуговування та задоволеність клієнтів. 
66 
ВИСНОВКИ 
 
 
Управління якістю є одним з ефективних інструментів, який дозволяє 
оптимально використовувати ресурси, забезпечувати взаєморозуміння та 
ефективну взаємодію всіх учасників економічних взаємовідносин: держави, 
виробників та споживачів, а також безперервно вдосконалювати процес 
створення та реалізації послуг. Тому проблема управління якістю готельних 
послуг є вкрай актуальною в умовах нестійкого зовнішнього середовища. 
У кваліфікаційній роботі було розглянуто теоретичні та практичні 
аспекти системи контролю і регулювання якості готельних послуг, що є 
важливим елементом для забезпечення високого рівня обслуговування та 
задоволення потреб клієнтів. Основними цілями дослідження були розробка 
ефективної системи контролю якості, аналіз сучасних методів оцінки 
задоволеності гостей, а також впровадження новітніх технологій для 
моніторингу та покращення якості наданих послуг. 
Під час виконання кваліфікаційної роботи нами було вирішити наступні 
завдання: 
‒ проведено ознайомлення з нормативно-правовим забезпеченням 
управління якістю готельних послуг; 
‒ проаналізовано методологічні підходи до розробки системи 
контролю і регулювання якості готельних послуг; 
‒ здійснено дослідження методик оцінки ефективності системи 
контролю і регулювання якості готельних послуг; 
‒ зпроведено організаційно-економічну характеристика ГРК «Влада»; 
‒ проаналізовано організацію системи контролю і регулювання якості 
послуг ГРК «Влада»;. 
‒ Здійснено оцінку ефективності системи контролю і регулювання 
якості у ГРК «Влада»; 
‒ розроблено проект системи контролю і регулювання якості готельних 
67 
послуг; 
В процесі роботи було визначено, що успішна система контролю якості 
готельних послуг включає кілька складових: навчання та розвиток персоналу, 
регулярне анкетування та опитування клієнтів, впровадження стандартів 
якості, а також застосування CRM-системи для ефективного управління 
взаємовідносинами з клієнтами. Особлива увага була приділена розробці 
процедур контролю якості та механізмів зворотного зв'язку, які дозволяють 
оперативно реагувати на зауваження гостей та впроваджувати коригувальні 
дії. 
Дослідження показало, що постійний моніторинг та оцінка результатів 
є невід'ємними частинами системи контролю якості. Використання анкет та 
онлайн-опитувань дозволяє отримувати актуальну інформацію про 
задоволеність гостей і визначати ключові напрямки для покращення. 
Важливою складовою є також регулярне вдосконалення процесів 
обслуговування на основі отриманих даних та зворотного зв'язку. 
Запропоновані заходи щодо покращення матеріальної складової 
готельного продукту, включаючи оновлення номерів та покращення 
громадських приміщень, сприяють підвищенню комфорту гостей і, 
відповідно, їхньої задоволеності. Розроблені орієнтовні посадові інструкції 
для персоналу дозволяють чітко визначити обов'язки кожного працівника в 
рамках системи контролю якості. 
Впровадження системи контролю і регулювання якості готельних 
послуг, як було доведено в цій роботі, є необхідною умовою для досягнення 
конкурентних переваг на ринку готельних послуг. Постійне вдосконалення 
процесів, регулярний моніторинг та активне залучення гостей до оцінки 
якості обслуговування сприятимуть підвищенню рівня задоволеності клієнтів 
та зміцненню репутації готелю. Таким чином, розроблена система є 
ефективним інструментом для забезпечення високої якості послуг та стійкого 
розвитку готелю. 
 
68 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 
 
 
1. Закон України «Про туризм» від 29.04.2021 
2. Постанова Кабінету Міністрів України «Про затвердження порядку 
сертифікації послуг у сфері туризму від 21.10.2020 
3. ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. 
Загальні вимоги» 
4. ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів» 
5. ДСТУ ISO 9001:2015 «Системи управління якістю. Вимоги» 
6. Апілат Р. В., Апілат О. В. Модель механізму управління якістю 
послуг у підприємствах туризму. Економічна стратегія і перспективи 
розвитку сфери торгівлі та послуг. Харків 2015. 677-681 с. 
7. Астахов А. Система управління якістю - інструмент удосконалення 
загальної системи управління організацією (підприємством). Стандартизація, 
сертифікація, якість, 2015. 60–64 с. 
8. Басюк Д. І., Мельник Д. О., Маршаленко М. П., Комплексний підхід 
до оцінки якості послуг готельних підприємств. Економiка та держава. №3. 
2019. С. 98-122. 
9. Білецький Е. В., Янушкевич Д. А., Шайхлісламов З. Р., Управління 
якістю продукції та послуг. Харків. торгов-економ. інститут КНТЕУ, 2015. 
222 с. 
10. Боженко Л. І. Управління якістю, основи стандартизації та 
сертифікації продукції. Навчальний посібник. Львів, 2013. 204 с. 
11. Брич В. Я., Охота В. І., Методологічні підходи до оцінки якості 
туристичних та готельно-ресторанних послуг. Інвестиції: практика та досвід 
№ 18/2018. 
12. Герасименко В. Г. Методика аналізу якості обслуговування 
споживачів на туристичному підприємстві, 2014. С. 178-183.  
69 
13. Готелі та інші місця для тимчасового проживання URL: 
http://www.ukrstat.gov.ua/operativ/ operativ2007 /tyr/tyr_u /hotel_05u.html. 
14. Горіна Г. О. Особливості сучасного розвитку готельної індустрії 
України. Вісник Сумського державного університету.  2013. № 2 URL: 
http://archive.nbuv.gov.ua /portal/ soc_gum/VSU_Ekon/2010_2/10ggogiu.pdf 
15. Данилюк Л. П. Сутність управління якості готельних послуг. 
Вісник Вінницького торговельно-економічного інституту КНТЕУ. 2016. №12 
C.78-83. 
16. Давидова О. Ю. Управління якістю продукції та послуг у 
готельно-ресторанному господарстві : навч. посіб. Харків : ХНАМГ, 2016. 
414 с. 
17. Дубодєлова А. В. Система управління якістю готельних послуг: 
методологічні аспекти. Проблеми економіки та управління. Львів: Вид-во 
Нац. ун-ту Львів. Політехніка», 2018. №611. С.130-134. 
18. Загальні відомості про ГРК «Влада». URL: 
https://www.booking.com/hotel/ua/and-entertaiment-complex-vlada.ru.html (дата 
звернення: 18.05.2024). 
19. Іванова Л. О. Маркетинг готельного і ресторанного господарства. 
Львів : Магнолія. 2019. 216 с. 
20. Іванова Л. О., Музика О. М. Моніторинг світового ринку 
готельних і ресторанних послуг: навч. посіб. Львів : Магнолія. 2019. 227 с. 
21. Коваленко В. П. Теоретико-методологічні аспекти управління 
якістю. URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=254. 
22. Кудла Н .Є. Управління якістю в туризмі: підручник. Київ : Центр 
учбової літератури, 2015. C. 28. 
23. Капліна А. С. Методичний підхід до оцінки якості готельних 
послуг. Науковий вісник Полтавського університету економіки і торгівлі. 
2016. №2(74). С.70-76. 
24. Кравецький А. В., Бабчинська О. І. Менеджмент якості: проблеми 
та перспективи запровадження на вітчизняних підприємствах / URL: 
70 
http://www.rusnauka.com/ 15_APSN_2010/Economics/67675.doc.htm 
25. Кучерук Г. Ю. Білопашка Т. О. Оцінка функціонування системи 
управління якістю на підприємстві. Економіка & держава.  2014. №8 С.25-28 
26. Мальська М.П. Управління сферою готельного господарства: 
теорія та практика. Київ : Центр учбової літератури, 2017. 336 с. 
27. Мельниченко С. B. Методика дослідження якості обслуговування 
на туристичних підприємствах. Вісник КНТЕУ. 2016. №1. С. 58-57. 
28. Мороз О. В., Ткачук Л. М. Організаційно-економічні фактори 
управління якістю на підприємствах. Вінниця: УНІВЕРСУМ-Вінниця, 2013. 
— 137 с. 
29. Напрями розвитку туристичної галузі на регіональному та 
місцевому рівнях / Ю. О. Непорожній, Р. В. Корнєєва // Економічний простір. 
– 2015. - №11. С. 42-50. 
30. Носенко В. О. Р. С. Ладиженська Тенденції розвитку готельного 
господарства України в умовах побудови інформаційного середовища. 
Комунальне господарство міст. 2015.  № 102 С.541-546. 
31. Основні показники розвитку туристичної галузі України // 
Офіційна інтернет-сторінка Державної служби туризму та курортів. URL: 
http://www.tourism.gov.ua. 
32. Панченко М. О. Управління якістю: теорія та практика: навч. 
посіб. Київ : Центр учбової літератури, 2019. 228 с. 
33. Полковниченко С. О. Управління якістю. Чернігів: ЧНТУ, 2020. 
165 с. 
34. Ремеслова О. Л. Методичний підхід щодо оцінки задоволеності 
споживачів готельним продуктом. Торгівля і ринок України:тем. зб. наук. 
праць. 2011. Вип. 26, т. 1. C. 212-216. 
35. Роглєв Х.И. Основи готельного менеджменту: Навч.посіб. К.: 
Кондор, 2009. - 408 с. 
36. Сергійко В. Ф. Фактори підвищення якості послуг у готельній 
індустрії та їх класифікація. Інститут міжнародних відносин НАУ . URL: 
71 
https://jrnl.nau.edu.ua/index.php/IMV/article/view/2972 
37. Сиченко В. Г., Ткаченко О. П. Управління якістю продукції : 
Монографія / За заг. редакцією Сиченка В.Г. К.: Віче, 2014. 576 с. 
38. Сіменко І.В. Якість систем управління підприємствами: 
методологія, організація, практика: Монографія. Кривий Ріг: ДонНУЕТ, 2012. 
393 с. 
39. Татаринцева А. С. О. М. Олійник Управління підприємствами 
туристичної сфери з використанням сучасних інформаційних технологій. 
Вісник Запорізького нац. ун-ту. 2015. № 1(9). С.148–154. 
40. Ткаченко Т.І., Мельниченко С.В. Босовська М.В., Полтавська О.В. 
Управління якістю послуг готелів: методологія та практика: монографія. К. 
КНТЕУ, 2012. 727 с. 
41. Томаля Т.С., Щипанова Я.І. Управління якістю в готельно-
ресторанному бізнесі. Економіка. Управління. Інновації. 2014. №2 (12). URL: 
http://nbuv.gov.ua/UJRN/eui_2014_2_56. 
42. Топольник В. Г. Управління якістю продукції та послуг в 
готельноресторанному господарстві : навч. посіб. Кривий Ріг: Національний 
університет економіки і торгівлі імені М.Тугана-Барановського, 2016. 328 c. 
43. Туріянська М.М. Методики оцінки конкурентних переваг 
туристичного підприємства. Вісник ДІТБ. 2015. №15. С. 87-95. 
44. Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення 
: ДСТУ 3230-95. Вимоги : чин. від 1996.01.07. К. : Держстандарт України, 
1995. 34 с. 
45. Черевко І.В. , Шеметюк Ю.В., Катрік А. І. Управління якістю 
продукції та послуг в готельно-ресторанному господарстві. Любешів : 
Любешівський технічний коледж Луцького НТУ. 2020. 119 с. 
46. Чередниченко А.О., Калинин М. В. Якість надання послуг як 
ключовий фактор привабливості підприємств готельного господарства. 
Вісник економіки транспорту і промисловості. 2016. № 56. С.68-73. 
47. Шаповал М.І. Менеджмент якості : підручник / М.І. Шаповал. К. : 
72 
Т-во «Знання», КОО, 2014. – 475 с. 
48. Шупік Б. В. Зарубіжний досвід у регулюванні туризму / Б. В. 
Шупік // Держава та регіони. – 2015. – № 1. – С. 200–207. 
49. Якість послуг у готельному господарстві. URL: https://ua-
referat.com/ 
50. Якість послуг як економічна категорія і об'єкт управління. URL: 
http://um.co.ua/8/8-19/8-196973.html. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
73 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ДОДАТКИ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
74 
Додаток А 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
 
Рисунок А – ГРК «Влада» 
 
 
 
 
 
 
 
 
75 
Додаток Б 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Рисунок Б – Номер «Люкс»
ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
