Проект удосконалення процесу надання послуг на підприємстві ресторанного господарства

Коренюк, Сергій Анатолійович

Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/5934

Title:	Проект удосконалення процесу надання послуг на підприємстві ресторанного господарства
Authors:	Куракін, Олександр Борисович Коренюк, Сергій Анатолійович
Keywords:	ПІДПРИЄМСТВО РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА;НАДАННЯ ПОСЛУГ;УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ;ІННОВАЦІЇ;КОНКУРЕНТНОСПРОМОЖНІСТЬ
Issue Date:	Jun-2025
Abstract:	Кваліфікаційна робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, 72 використаних джерел, 6 додатків. Дані викладені на 99 сторінках, містять 1 рисунок, 6 таблиць. Об’єктом дослідження в цій дипломній роботі є кафе «SODA». Предметом дослідження є удосконалення процесу надання послуг на підприємстві ресторанного господарства «SODA». Метою даної дипломної роботи є розробка та економічне обґрунтування проекту удосконалення процесу надання послуг у кафе «SODA». У ході проведеного дослідження розглянуто сутність та надано характеристику удосконалення процесу надання послуг у ресторанному господарстві. Дано оцінку сучасних методів організації удосконалення процесу надання послуг на підприємстві ресторанного господарства. Представлено організаційно-економічну характеристику та аналіз фінансової діяльності підприємства ресторанного господарства «SODA». Визначено послуги, що надаються, проаналізовано їх ефективність. На основі дослідження представлено розробку проекту удосконалення процесу надання послуг на підприємстві ресторанного господарства «SODA». Результати кваліфікаційної роботи можуть бути впроваджені у практичній діяльності підприємств сфери гостинності України.
URI:	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/5934
Appears in Collections:	241 Готельно-ресторанна справа (Готельно-ресторанна справа)

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
Коренюк.pdf Restricted Access		1.73 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show full item record

Extracted text

1
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Допущено до захисту
Завідувач кафедри туризму та
готельно-ресторанної справи
_____________ Лариса ЧЕПУРДА

ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА
до кваліфікаційної роботи
першого (бакалаврського) рівня освіти
на тему: «Проект удосконалення процесу надання послуг на підприємстві
ресторанного господарства»

Виконав студент 4 курсу групи ГРС-12
спеціальності 241
«Готельно-ресторанна справа»
Сергій КОРЕНЮК
Керівник: Олександр КУРАКІН
Рецензент: _________________

Черкаси, 2025
2
Черкаський державний технологічний університет
Факультет: технологій, будівництва та раціонального природокористування
Кафедра: туризму та готельно-ресторанної справи
Освітній рівень: перший (бакалаврський)

ЗАТВЕРДЖУЮ
Завідувач кафедри ____ Лариса ЧЕПУРДА
«___» _____________ 2025 року

ЗАВДАННЯ
НА КВАЛІФІКАЦІЙНУ РОБОТУ БАКАЛАВРА
Коренюка Сергія Анатолійовича
1.Тема проекту: «Проект удосконалення процесу надання послуг на підприємстві
ресторанного господарства»
Керівник проекту Олександр КУРАКІН, старший викладач кафедри туризму та
готельно-ресторанної справи.
Затверджено наказом Черкаського державного технологічного університету від
«____» __________________ 2025 року № ____
2. Строк подання студентом роботи ______________________________________
3. Вихідні дані до роботи: аналітичні та статистичні дані про діяльність та
економічний стан ресторану «SODA», тощо.
4. Зміст розрахунково-пояснювальної записки (перелік питань, що їх належить
розробити): вступ (актуальність, предмет та об’єкт дослідження, методологія
дослідження та джерела інформації), розділ 1 «Теоретико-методологічні аспекти
удосконалення процесу надання послуг у ресторанному господарстві», розділ 2
«Практичні аспекти удосконалення процесу надання послуг в кафе «SODA»»,
розділ 3 «Розробка проекту удосконалення процесу надання послуг у кафе
«SODA»», висновки, список використаної літератури, додатки.
5. Перелік графічного матеріалу (з точним зазначенням обов’язкових креслень,
плакатів): схеми, таблиці.
3
6. Консультанти розділів роботи
Підпис, дата
Прізвище, ініціали та
Розділ Завдання
посада консультанта Завдання видав
прийняв
Розділ 1 Олександр КУРАКІН
Розділ 2 Олександр КУРАКІН
Розділ 3 Олександр КУРАКІН

7. Дата видачі завдання: «___» ____________________ 2025 року

КАЛЕНДАРНИЙ ПЛАН
Строк
№ Назва етапів кваліфікаційної роботи виконання Примітка
етапів роботи
1 Затвердження плану кваліфікаційної

роботи
2 Складання плану
3 Підготовка 1 розділу
4 Підготовка 2 розділу
5 Підготовка 3 розділу
6 Робота над формуванням висновків
7 Оформлення та рецензування
8 Попередній захист
9 Захист кваліфікаційної роботи

Студент _________________ Сергій КОРЕНЮК
(підпис) (прізвище та ініціали)
Керівник
кваліфікаційної роботи _____________ Олександр КУРАКІН
(підпис) (прізвище та ініціали)
4
РЕФЕРАТ

Кваліфікаційна робота складається із вступу, трьох розділів, висновків,
72 використаних джерел, 6 додатків. Дані викладені на 99 сторінках, містять
1 рисунок, 6 таблиць.
Об’єктом дослідження в цій дипломній роботі є кафе «SODA».
Предметом дослідження є удосконалення процесу надання послуг на
підприємстві ресторанного господарства «SODA».
Метою даної дипломної роботи є розробка та економічне обґрунтування
проекту удосконалення процесу надання послуг у кафе «SODA».
У ході проведеного дослідження розглянуто сутність та надано
характеристику удосконалення процесу надання послуг у ресторанному
господарстві. Дано оцінку сучасних методів організації удосконалення процесу
надання послуг на підприємстві ресторанного господарства.
Представлено організаційно-економічну характеристику та аналіз
фінансової діяльності підприємства ресторанного господарства «SODA».
Визначено послуги, що надаються, проаналізовано їх ефективність.
На основі дослідження представлено розробку проекту удосконалення
процесу надання послуг на підприємстві ресторанного господарства «SODA».
Результати кваліфікаційної роботи можуть бути впроваджені у
практичній діяльності підприємств сфери гостинності України.

КЛЮЧОВІ СЛОВА: ПІДПРИЄМСТВО РЕСТОРАННОГО
ГОСПОДАРСТВА, НАДАННЯ ПОСЛУГ, УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ,
ІННОВАЦІЇ, КОНКУРЕНТНОСПРОМОЖНІСТЬ.
5
ЗМІСТ

Вступ …………………………………………………………………………. 6
Розділ 1. Теоретико-методологічні аспекти удосконалення процесу
надання послуг у ресторанному господарстві …………..………………… 8
1.1. Сучасні підходи до удосконалення процесу надання послуг у
закладах ресторанного господарства ……………………………………… 8
1.2. Методологія удосконалення процесу обслуговування у
ресторанному господарстві ………………………………………………... 19
1.3. Методичні підходи до оцінки ефективності процесів удосконалення
надання послуг у ресторанному господарстві ….…………………………. 29
Розділ 2. Практичні аспекти удосконалення процесу надання послуг в
кафе «SODA» ..……………………………………………………………… 37
2.1. Організаційно-економічна характеристика кафе «SODA» ………….. 37
2.2. Аналіз політики кафе «SODA» щодо удосконалення процесу
надання послуг……………………………………………………………… 50
2.3. Оцінка ефективності політики удосконалення процесу надання
послуг у кафе «SODA» …………………………………………………… 58
Розділ 3. Розробка проекту удосконалення процесу надання послуг у
кафе «SODA» ………………………………………………………………... 69
Висновки …………………………………………………………………….. 86
Список використаних джерел ……………………………………………… 88
Додатки ………………………………………………………………………. 93

6
ВСТУП

Процес надання послуг у підприємствах ресторанного господарства є
комплексною системою, що включає взаємодію різних елементів, спрямованих
на задоволення потреб споживачів у сфері харчування та відпочинку. У
сучасних умовах ринку послуг, що характеризується високою конкуренцією,
динамічністю споживчих уподобань і постійними технологічними інноваціями,
якість обслуговування стає визначальним фактором успішної діяльності
закладів ресторанного типу. Забезпечення високого рівня сервісу потребує
системного підходу до організації процесу, що включає аналіз існуючих
моделей обслуговування, виявлення вузьких місць і розробку ефективних
заходів удосконалення.
Підприємства ресторанного господарства виконують важливу соціально-
економічну функцію, оскільки вони не лише задовольняють життєві потреби
населення у харчуванні, але й впливають на формування культурного дозвілля,
розвиток гастрономічного туризму, створення робочих місць і наповнення
бюджету. Однак, з огляду на специфіку галузі, що характеризується
інтенсивним використанням трудових ресурсів і високою залежністю від
людського фактора, проблема оптимізації процесів обслуговування набуває
особливої актуальності. Від рівня організації процесу залежить не лише
задоволеність клієнтів, а й ефективність використання ресурсів, рентабельність
діяльності та конкурентоспроможність закладу.
Метою даної дипломної роботи є розробка та економічне обґрунтування
проекту удосконалення процесу надання послуг у кафе «SODA» з метою
підвищення якості обслуговування, оптимізації операційних процесів та
покращення фінансово-економічних показників діяльності закладу.
Для досягнення зазначеної мети слід виконати низку послідовних
завдань: необхідно провести комплексний аналіз теоретико-методологічних
засад удосконалення процесу надання послуг у ресторанному господарстві,
розкривши сутність та значення якості сервісу, а також висвітливши сучасні
7
підходи та тенденції в управлінні клієнтським досвідом. Далі потрібно
здійснити глибокий аналіз практичних аспектів удосконалення процесу надання
послуг в кафе «SODA». Також провести аналіз діяльності кафе за останні роки,
оцінити ключові показники ефективності, виявити наявні недоліки в організації
процесу обслуговування та ідентифікувати їхні причини. Після цього необхідно
розробити проект удосконалення процесу надання послуг у кафе «SODA», який
би відповідав виявленим проблемам та сучасним вимогам ринку, включаючи
пропозиції щодо оптимізації робочого простору, впровадження програм
лояльності, автоматизації внутрішніх процесів, розширення асортименту
супутніх послуг та удосконалення системи управління якістю та зворотним
зв'язком.
Ключовим завданням також є деталізація алгоритму реалізації кожного із
запропонованих заходів, розкриваючи підготовчий, організаційний, технічний
та контрольний етапи їх впровадження. Завершальним завданням є економічне
обґрунтування ефективності запропонованого проекту, включаючи прогноз
ключових фінансово-економічних показників діяльності кафе «SODA» після
реалізації заходів, а також оцінку їхнього впливу на прибутковість та
конкурентоспроможність закладу.
Об’єктом дослідження в цій дипломній роботі є кафе «SODA».
Предметом є процес надання послуг у кафе «SODA», а предметом
дослідження виступає сукупність теоретичних, методичних та практичних
аспектів удосконалення процесу надання послуг у закладах ресторанного
господарства.
Актуальність теми обумовлена необхідністю підвищення якості надання
послуг у ресторанному господарстві в контексті сучасних економічних і
соціокультурних викликів. Розробка проекту удосконалення процесу
обслуговування є важливим напрямом підвищення конкурентоспроможності
підприємств і розвитку галузі в цілому. Науковий пошук і практична реалізація
таких заходів сприяють формуванню ефективної моделі сервісу, що відповідає
вимогам часу і очікуванням споживачів.
8
Розділ 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ УДОСКОНАЛЕННЯ
ПРОЦЕСУ НАДАННЯ ПОСЛУГ У РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВІ

1.1 Сучасні підходи до удосконалення процесу надання послуг у закладах
ресторанного господарства

Розвиток ресторанного господарства в сучасних умовах характеризується
інтенсивною конкуренцією, динамічними змінами споживчого попиту та
необхідністю впровадження інноваційних підходів до організації надання
послуг. Процес обслуговування в закладах ресторанного типу виступає як
комплексна система взаємодії між персоналом та клієнтами, що включає етапи
прийому замовлення, приготування страв, безпосереднього сервісу та
зворотного зв’язку. Удосконалення цього процесу потребує системного
підходу, який базується на теоретичних засадах управління якістю послуг,
ефективності бізнес-процесів і психології споживача. Ресторанна сфера
функціонує в умовах високої динамічності, що обумовлює необхідність
постійного моніторингу внутрішніх та зовнішніх факторів, які впливають на
якість обслуговування [2].
Якість послуг у ресторанному господарстві розглядається як сукупність
характеристик, що задовольняють потреби клієнта та перевищують його
очікування. Відповідно до концепції управління якістю, основними критеріями
оцінки є надійність, оперативність, компетентність персоналу, ввічливість та
індивідуальний підхід. Ці характеристики формують споживчий досвід і
визначають лояльність клієнтів, що у свою чергу впливає на фінансові
показники підприємства. Теоретичні моделі, такі як SERVQUAL, дозволяють
систематизувати критерії якості і розробляти інструменти її вимірювання, що є
базою для подальшого удосконалення процесу обслуговування.
Організація процесу надання послуг у ресторанному бізнесі передбачає
впровадження стандартів сервісу, які регламентують послідовність дій
9
персоналу, параметри якості та часові рамки виконання операцій.
Стандартизація сприяє зменшенню варіативності у наданні послуг і
підвищенню стабільності їх якості. Водночас, ефективність стандартизації
значною мірою залежить від гнучкості системи управління, здатної
адаптуватися до індивідуальних потреб різних категорій клієнтів.
Індивідуалізація послуг виступає як стратегічний напрямок удосконалення,
оскільки формує конкурентні переваги у вигляді персоналізованого підходу, що
відповідає сучасним тенденціям у сфері туризму та гостинності [4].
Персонал є ключовим ресурсом у процесі надання ресторанних послуг.
Професійна підготовка, мотивація та психологічна готовність працівників
визначають рівень клієнтоорієнтованості та якість взаємодії з відвідувачами.
Теоретичні засади управління людськими ресурсами включають розробку
систем навчання, оцінки ефективності роботи та стимулювання працівників.
Впровадження корпоративної культури, орієнтованої на сервіс, формує
середовище, що сприяє підвищенню якості обслуговування та зменшенню
плинності кадрів, що має прямий вплив на стабільність бізнес-процесів.
Вплив інформаційних технологій на процес надання послуг у
ресторанному господарстві стає все більш вагомим. Автоматизація замовлень,
електронні меню, системи управління чергами та CRM-інструменти дозволяють
оптимізувати операційні процеси та підвищити точність виконання замовлень.
Аналітичні системи на основі збору даних про поведінку клієнтів сприяють
формуванню індивідуальних пропозицій і підвищенню рівня задоволеності.
Водночас, інтеграція технологій потребує ретельного менеджменту змін,
оскільки вона впливає на організаційну структуру, ролі персоналу та взаємодію
з гостями [1].
Економічна ефективність процесу надання послуг у ресторанах тісно
пов’язана з оптимізацією ресурсів, включаючи матеріальні, трудові та часові.
Використання методів бізнес-аналізу, таких як картографування потоків
цінності (Value Stream Mapping) і аналіз вузьких місць, дозволяє ідентифікувати
неефективні операції та розробити заходи щодо їх усунення. Зниження
10
операційних витрат та підвищення продуктивності сприяють збільшенню
прибутковості та конкурентоспроможності підприємства в довгостроковій
перспективі.
Психологічні аспекти споживчої поведінки в ресторанній сфері мають
суттєвий вплив на формування процесу обслуговування. Врахування
мотиваційних факторів, культурних особливостей, очікувань і емоційного стану
клієнтів дозволяє створити комфортне середовище, яке стимулює повторні
відвідування та позитивні рекомендації. Теорії споживчої поведінки, адаптовані
до сфери послуг, підкреслюють важливість емпатії, комунікативних навичок
персоналу та гнучкості сервісу [16].
Забезпечення безпеки харчових продуктів і дотримання санітарно-
гігієнічних норм є невід’ємною складовою процесу надання послуг у
ресторанах. Законодавчі вимоги та міжнародні стандарти, такі як HACCP,
визначають систему контролю якості, що охоплює всі етапи від постачання
сировини до сервісу клієнтам. Впровадження систем управління безпекою
харчових продуктів підвищує довіру споживачів і мінімізує ризики, пов’язані з
харчовими отруєннями та іншими інцидентами.
Маркетингові стратегії у сфері ресторанного господарства спрямовані на
позиціонування підприємства, формування привабливого іміджу та збільшення
лояльності клієнтів. Аналіз цільової аудиторії, сегментація ринку, розробка
унікальних торгових пропозицій є основою для ефективного просування
послуг. Використання цифрових каналів комунікації та соціальних мереж
дозволяє здійснювати таргетовану рекламу та збирати зворотний зв’язок для
оперативного коригування сервісу [18].
Удосконалення процесу обслуговування вимагає інтеграції принципів
сталого розвитку, що передбачає екологічну відповідальність, соціальну
справедливість і економічну доцільність. Впровадження екологічних практик,
таких як зменшення відходів, використання локальних і органічних продуктів,
енергоефективних технологій, підвищує привабливість підприємства для
свідомих споживачів і сприяє формуванню позитивного соціального іміджу.
11
Зворотний зв’язок із клієнтами виступає критерієм оцінки ефективності
процесу обслуговування і джерелом інформації для його удосконалення.
Системи збору відгуків, включаючи онлайн-опитування, відгуки на платформах
і безпосереднє спілкування, дозволяють ідентифікувати проблемні зони та
оперативно впроваджувати коригуючі заходи. Активне використання цієї
інформації сприяє формуванню культури постійного вдосконалення і
підвищенню якості сервісу [21].
Аналіз світових тенденцій у ресторанному бізнесі демонструє зростаюче
значення концепцій eхperiential dining та гастрономічного туризму, які
орієнтовані на створення унікального досвіду для відвідувачів. Це вимагає від
підприємств гнучкості у формуванні асортименту, дизайну інтер’єру та
організації обслуговування, що враховує емоційний і культурний контекст
споживачів. Впровадження таких концепцій сприяє підвищенню
конкурентоспроможності та розширенню цільової аудиторії.
Розробка проекту удосконалення процесу надання послуг передбачає
комплексний аналіз існуючого стану, включаючи оцінку організаційної
структури, технологічних процесів, кадрового потенціалу та маркетингової
діяльності. Використання методів SWOT-аналізу, GAP-аналізу та картування
процесів дозволяє виявити сильні і слабкі сторони, можливості та загрози, що
впливають на якість обслуговування. На цій основі формуються конкретні
рекомендації, спрямовані на підвищення ефективності роботи підприємства.
Застосування аналітичних інструментів, таких як SWOT-аналіз, Balanced
Scorecard та KPI, дозволяє ефективно планувати і контролювати процес
удосконалення надання послуг. Визначення ключових показників
продуктивності і регулярний моніторинг результатів сприяють своєчасному
виявленню проблемних зон і коригуванню стратегії розвитку. Такий підхід
забезпечує системність і послідовність у реалізації заходів удосконалення.
Роль лідерства у процесі удосконалення сервісу є визначальною, оскільки
керівництво задає стратегічний напрямок, забезпечує ресурсну підтримку і
формує мотиваційне середовище. Лідери повинні володіти компетенціями у
12
сфері управління змінами, комунікації та прийняття рішень, що забезпечує
послідовну реалізацію заходів щодо підвищення якості обслуговування [20].
Впровадження інформаційних систем автоматизації обслуговування
забезпечує інтеграцію процесів замовлення, приготування та подачі страв, що
дозволяє зменшити час очікування клієнтів і підвищити рівень задоволеності.
Системи електронного меню з можливістю самостійного замовлення через
планшети або мобільні додатки сприяють мінімізації помилок у прийманні
замовлень і створюють додаткові канали комунікації з гостями. Автоматизація
бухгалтерського та складського обліку дозволяє оптимізувати управління
запасами і ресурсами, знижуючи витрати.
Організаційні інновації включають впровадження нових моделей
управління персоналом, які передбачають гнучкі графіки роботи, систему
безперервного навчання та мотивації. Застосування концепції бережливого
виробництва (lean management) у ресторанній сфері дозволяє мінімізувати
втрати часу та ресурсів, оптимізувати робочі процеси і підвищити
продуктивність праці. Розвиток корпоративної культури, орієнтованої на
клієнта, сприяє формуванню колективу, здатного швидко реагувати на змінні
умови та очікування гостей.
Роботизовані системи в ресторанах стають не лише засобом підвищення
ефективності, а й елементом маркетингової привабливості. Використання
роботів-офіціантів, автоматизованих барних станцій та кухонних агрегатів
дозволяє оптимізувати трудові процеси, зменшити навантаження на персонал і
сприяти стандартизації якості приготування страв. Роботизація сприяє
зниженню часу обслуговування, підвищенню точності виконання замовлень і
створенню унікального клієнтського досвіду. Застосування технологій
штучного інтелекту у плануванні та прогнозуванні попиту допомагає
ефективно керувати ресурсами і адаптувати асортимент до переваг споживачів.
Інтеграція цифрових платформ для управління взаємовідносинами з
клієнтами (CRM-системи) дозволяє накопичувати інформацію про уподобання
відвідувачів, аналізувати їх поведінку та формувати індивідуалізовані
13
пропозиції. Персоналізація сервісу сприяє підвищенню лояльності та стимулює
повторні відвідування. Використання аналітичних інструментів дає змогу
ефективно управляти маркетинговими кампаніями, оцінювати ефективність
акцій і коригувати стратегію розвитку.
Впровадження систем електронного моніторингу якості обслуговування,
зокрема за допомогою технологій інтернету речей (IoT), дозволяє здійснювати
контроль за температурним режимом, чистотою обладнання, своєчасністю
виконання замовлень та іншими параметрами в режимі реального часу. Цей
підхід забезпечує підвищення безпеки харчування та відповідність стандартам
якості, що має вирішальне значення для формування довіри споживачів.
Автоматизація процесів приймання і обробки замовлень сприяє
зниженню навантаження на офіціантів і кухонний персонал. Використання
мобільних POS-систем значно прискорює обслуговування, зменшує кількість
помилок і збільшує оборотність столів. Такі системи інтегруються з іншими
підсистемами ресторану, забезпечуючи цілісність інформаційних потоків і
підвищуючи ефективність управління.
Інновації у сфері оплати послуг, зокрема впровадження безконтактних
платежів, мобільних гаманців та криптовалют, роблять процес розрахунку
зручнішим для клієнтів і прискорюють фінансові операції. Це сприяє
позитивному досвіду відвідувачів і підвищенню рівня сервісу. Безпека
фінансових операцій забезпечується застосуванням сучасних протоколів
шифрування та захисту даних.
Врахування міжнародних стандартів і практик у сфері ресторанного
обслуговування дозволяє підвищити рівень сервісу та інтегруватися у
глобальний ринок послуг. Стандарти ISO 22000, ISO 9001, а також
рекомендації Всесвітньої організації охорони здоров’я формують базу для
організації процесів управління якістю і безпекою харчових продуктів.
Адаптація цих норм сприяє підвищенню довіри клієнтів і розширенню
можливостей для експорту гастрономічних послуг [19].
Автоматизація процесу зворотного зв’язку з клієнтами через цифрові
14
платформи і мобільні додатки забезпечує оперативний збір і аналіз оцінок,
скарг та пропозицій. Це створює умови для безперервного вдосконалення
сервісу і формування позитивного іміджу підприємства. Використання
аналітичних інструментів дозволяє ідентифікувати проблемні зони та
розробляти заходи щодо їх усунення.
Інтеграція систем управління якістю на основі міжнародних стандартів
ISO сприяє формалізації процесів, підвищенню прозорості і дисципліни у
роботі. Впровадження процедур аудиту і контролю дозволяє систематично
оцінювати відповідність сервісу встановленим нормам і здійснювати
коригувальні дії.
Використання технологій доповненої реальності у презентації меню та
сервісних пропозицій відкриває нові можливості для залучення клієнтів і
підвищення їх зацікавленості. Візуалізація страв і інтерактивні елементи
створюють унікальний досвід і сприяють збільшенню середнього чека.
Застосування мобільних роботів для доставки страв усередині ресторану
підвищує ефективність логістики, знижує час очікування і звільняє персонал
для виконання більш складних завдань. Роботи можуть працювати у взаємодії з
системами замовлень та кухонним обладнанням, забезпечуючи цілісність
сервісного ланцюга.
Інноваційні підходи до управління персоналом включають використання
систем електронного обліку робочого часу, автоматизованих графіків змін та
інструментів мотивації на основі аналізу продуктивності. Це дозволяє
оптимізувати кадрові ресурси та підвищувати ефективність роботи команди.
Удосконалення процесу обслуговування сприяє формуванню
конкурентних переваг підприємств ресторанного господарства, що виявляється
у збільшенні частки ринку, підвищенні рівня задоволеності клієнтів та
економічній стабільності. Комплексний підхід до організації сервісу дозволяє
ефективно інтегрувати технологічні, управлінські і маркетингові інструменти,
що забезпечує стійкий розвиток і адаптацію до змін ринкового середовища.
Аналіз практичних кейсів свідчить про те, що успішні проекти
15
удосконалення включають впровадження систем контролю якості, розвиток
компетенцій персоналу, активне використання цифрових технологій та
формування культури клієнтоорієнтованості. Такий системний підхід підвищує
ефективність управління ресторанним підприємством і сприяє довготривалому
зростанню його конкурентоспроможності [25].
Підсумовуючи, теоретичні аспекти удосконалення процесу надання
послуг у ресторанному господарстві базуються на інтеграції концепцій
управління якістю, людськими ресурсами, маркетингом, технологіями та
сталим розвитком. Впровадження комплексних заходів, що враховують
специфіку підприємства та очікування клієнтів, дозволяє створити
високоефективну модель обслуговування, яка відповідає сучасним вимогам
ринку і сприяє успішному функціонуванню ресторанного бізнесу.
Сучасні підходи до удосконалення процесу надання послуг у закладах
ресторанного господарства базуються на інтеграції теоретичних моделей
управління якістю, інноваційних технологій та глибокого розуміння споживчої
поведінки. З огляду на зростаючі вимоги ринку та посилення конкуренції,
підприємства змушені впроваджувати комплексні системи, які забезпечують не
лише стабільність сервісу, але й гнучкість у реагуванні на індивідуальні
потреби клієнтів. Цей процес передбачає використання сучасних концепцій
управління послугами, таких як сервісна орієнтація, клієнтоцентричність та
інтегроване управління якістю. Відповідно до досліджень, ефективність
надання послуг безпосередньо залежить від здатності підприємства
адаптуватися до змін у споживчих очікуваннях, що вимагає системного підходу
до організації внутрішніх процесів [27].
Теоретична парадигма удосконалення послуг ресторанного господарства
опирається на модель SERVQUAL, яка дозволяє оцінити якість обслуговування
за п’ятьма параметрами: надійність, відповідність, компетентність, ввічливість і
здатність реагувати на запити клієнтів. Застосування цієї моделі у практиці
дозволяє ідентифікувати суттєві розриви між очікуваннями клієнтів та
фактичним рівнем сервісу, що відкриває можливості для цілеспрямованого
16
вдосконалення процесів. Сучасні заклади ресторанного господарства
орієнтуються на мінімізацію таких розривів шляхом стандартизації операцій,
навчання персоналу і впровадження систем контролю якості.
Інновації у сфері технологій є важливим чинником підвищення
ефективності надання послуг. Використання автоматизованих систем
замовлень, мобільних застосунків для бронювання столиків і електронних меню
сприяє оптимізації роботи персоналу та скороченню часу обслуговування [28].
Персонал ресторанних закладів виступає критичною ланкою у
формуванні якісного сервісу. Сучасні підходи до управління людськими
ресурсами передбачають розвиток компетенцій, мотивацію та формування
сервісної культури, яка орієнтована на клієнта. Тренінги, коучинг, оцінка
ефективності роботи та системи заохочень сприяють підвищенню
професіоналізму та відповідальності працівників. Психологічні аспекти
взаємодії з клієнтами, включно з емпатією і комунікативними навичками,
підвищують рівень задоволеності відвідувачів і формують позитивний імідж
закладу.
Підвищення ефективності бізнес-процесів у ресторанах досягається за
рахунок оптимізації логістики, раціонального використання ресурсів та
впровадження концепцій lean management. Мінімізація втрат, скорочення часу
обслуговування та підвищення продуктивності персоналу підвищують загальну
ефективність діяльності та економічну стабільність. Впровадження систем
електронного обліку та контролю запасів сприяє прозорості і оперативності
управлінських рішень [31].
Інтеграція принципів клієнтоорієнтованості у всі ланки діяльності
ресторанного підприємства створює передумови для підвищення лояльності
клієнтів та формування довгострокових відносин. Відповідно до концепції
управління відносинами з клієнтами (CRM), систематичне накопичення
інформації про споживачів, аналіз їхніх уподобань і індивідуальний підхід
дозволяють підвищити якість сервісу і збільшити повторні продажі [12].
Вплив глобалізаційних процесів стимулює трансформацію ресторанного
17
бізнесу, що проявляється у впровадженні міжнародних стандартів, адаптації до
світових гастрономічних трендів та підвищенні вимог до якості послуг.
Заклади, що активно інтегруються у глобальний контекст, отримують додаткові
конкурентні переваги і можливості для розвитку. Водночас це вимагає
гнучкості у менеджменті та інноваційного підходу до організації процесів.
Врахування правових аспектів і дотримання нормативно-правових вимог
у сфері ресторанного господарства є обов’язковою умовою для стабільної
діяльності та підвищення довіри споживачів. Законодавчі норми щодо санітарії,
гігієни, безпеки харчових продуктів, прав споживачів та трудового
законодавства формують рамки, в межах яких має функціонувати ресторан.
Систематичний аудит відповідності цим вимогам мінімізує ризики юридичних
санкцій і негативних репутаційних наслідків [11].
Впровадження систем мотивації клієнтів на основі програм лояльності,
що автоматично інтегруються з інформаційними системами, стимулює повторні
відвідування і збільшення середнього чека. Персоналізовані пропозиції, бонуси
і акції розробляються з урахуванням індивідуальних уподобань і історії
замовлень.
Оптимізація просторової організації ресторану з використанням
цифрового моделювання дозволяє покращити розміщення зон обслуговування,
забезпечити комфорт і ефективність роботи персоналу. Просторове планування
враховує потоки відвідувачів, логістику внутрішніх процесів і створення
затишної атмосфери.
Інноваційні підходи до управління якістю включають використання
мобільних додатків для внутрішнього контролю та аудиту, що забезпечують
оперативний збір даних і швидке реагування на виявлені недоліки. Це сприяє
підвищенню прозорості управлінських процесів і безперервному
вдосконаленню.
Застосування біометричних технологій у системах ідентифікації
персоналу і клієнтів підвищує рівень безпеки і персоналізації обслуговування.
Такі рішення сприяють швидкому доступу до інформації і забезпечують захист
18
конфіденційних даних.
Психологічні аспекти взаємодії між персоналом і клієнтами включають
створення атмосфери довіри, комфорту та емоційного задоволення, що є
важливою складовою якісного обслуговування. Техніки емоційного інтелекту,
адаптивної комунікації та подолання конфліктів сприяють формуванню
позитивного клієнтського досвіду і підтримці репутації закладу. Ці навички
необхідно закріплювати через систематичне навчання і розвиток
персоналу [16].
Удосконалення процесу надання послуг у закладах ресторанного
господарства вимагає комплексного підходу, що поєднує управлінські,
технологічні, маркетингові та соціально-психологічні аспекти. Тільки
інтеграція цих складових дозволяє забезпечити високий рівень сервісу, який
відповідає сучасним вимогам та сприяє сталому розвитку підприємств у
конкурентному середовищі. Наукові дослідження і практичні кейси
підтверджують ефективність саме такого підходу для підвищення якості
обслуговування та економічної стабільності ресторанного бізнесу.
Удосконалення процесу надання послуг у закладах ресторанного
господарства є ключовим фактором їх успішного функціонування в умовах
сучасного ринку. Проаналізовані в цьому розділі сучасні підходи свідчать про
комплексний характер цієї діяльності, що охоплює як внутрішні операційні
процеси, так і зовнішні взаємодії з клієнтами.
Особлива увага приділяється впровадженню інноваційних технологій,
зокрема автоматизованих систем управління, онлайн-бронювання та
діджиталізації меню. Ці інструменти не тільки оптимізують роботу персоналу,
але й значно підвищують зручність для споживачів, скорочуючи час очікування
та мінімізуючи ймовірність помилок. Важливим аспектом є також
використання аналітичних даних для вивчення споживчих вподобань та
прогнозування попиту, що дозволяє закладам гнучко реагувати на зміни
ринкової кон'юнктури та формувати більш персоналізовані пропозиції.
Не менш суттєвим є акцент на персоналізації послуг та створенні
19
унікального клієнтського досвіду. Сучасний споживач очікує не просто якісної
їжі, а й емоційного задоволення, відчуття турботи та індивідуального підходу.
Це досягається шляхом ретельного навчання персоналу, розвитку емпатії та
здатності передбачати потреби гостей. Впровадження програм лояльності,
інтерактивних елементів у сервісі та створення комфортної атмосфери
сприяють формуванню міцних зв'язків з клієнтами та їхній лояльності.
Таким чином, сучасні підходи до удосконалення процесу надання послуг
у ресторанному господарстві базуються на синергії технологічного прогресу,
клієнтоорієнтованого сервісу та безперервного аналізу ринку. Їх ефективне
поєднання дозволяє закладам не лише підвищити якість своїх послуг, але й
зміцнити конкурентні позиції, залучити нових клієнтів та забезпечити сталий
розвиток у довгостроковій перспективі.

1.2 Методологія удосконалення процесу обслуговування у ресторанному
господарстві

Якість послуг у ресторанному бізнесі виступає критерієм
конкурентоспроможності та основою формування лояльності споживачів. В
умовах інтенсифікації конкуренції стратегічні підходи до підвищення якості
обслуговування орієнтовані на системний аналіз процесів, виявлення та
усунення недоліків, а також інноваційне оновлення сервісних пропозицій.
Ефективність управління якістю послуг базується на комплексному
дослідженні структури процесу обслуговування, оцінці ступеня задоволеності
клієнтів і контролі організаційних параметрів функціонування підприємства.
Методики дослідження процесу обслуговування припускають
застосування як кількісних, так і якісних інструментів. Кількісні методи
включають статистичний аналіз часу обслуговування, показників повторних
звернень, кількості скарг, а також використання анкетних опитувань із
стандартизованими шкалами оцінки сервісу. Якісні методи базуються на
глибинних інтерв’ю, фокус-групах, спостереженні за взаємодією клієнтів із
20
персоналом, а також методі «таємного покупця», що дозволяє отримати
об’єктивну оцінку реального стану обслуговування. Поєднання цих методів
забезпечує глибоке розуміння якості сервісу з різних ракурсів.
Аналіз структури процесу обслуговування передбачає виділення
основних етапів: приймання замовлення, приготування страв, подача, оплата та
зворотний зв’язок. Кожен етап оцінюється за критеріями оперативності,
точності, ввічливості персоналу, відповідності стандартам якості. Виявлення
«вузьких місць» у процесі базується на порівнянні нормативних показників із
фактичними результатами, що дозволяє локалізувати проблемні ділянки і
визначити пріоритети для удосконалення.
Ступінь задоволеності клієнтів є одним із найважливіших індикаторів
ефективності процесу обслуговування. Для його вимірювання застосовують
різноманітні опитувальники, серед яких популярними є шкала Лайкерта, метод
NPS (Net Promoter Score), опитування за моделлю SERVQUAL, що враховує
п’ять параметрів якості сервісу: надійність, чутливість, компетентність,
ввічливість і зовнішній вигляд. Аналіз отриманих даних дозволяє не лише
оцінити загальний рівень задоволеності, але й ідентифікувати конкретні
аспекти обслуговування, що потребують поліпшення.
SERVQUAL (скорочення від SERVice QUALity) – це визнана методика,
розроблена в 1980-х роках дослідниками Парасураманом, Зейтамль та Беррі, що
використовується для вимірювання та оцінки якості надання послуг. Її основна
ідея полягає у визначенні так званого "розриву" між тим, чого клієнт очікує від
послуги, та його фактичним сприйняттям цієї послуги після її отримання. Якщо
фактичне сприйняття перевищує початкові очікування, це свідчить про високу
якість послуги та задоволеність клієнта; у протилежному випадку, якщо
очікування не виправдовуються, виникає незадоволення.
Модель SERVQUAL базується на оцінці якості послуг за п'ятьма
основними вимірами, які, як вважається, охоплюють більшість аспектів
клієнтського досвіду. Перший вимір – матеріальність – стосується фізичних
аспектів послуги, що є видимими для клієнта. Це включає зовнішній вигляд
21
приміщень, обладнання, охайність персоналу та візуальне оформлення.
Наприклад, у ресторані це може бути чистота столів, привабливий дизайн
інтер'єру та охайний вигляд офіціантів.
Далі йде надійність, яка відображає здатність закладу надавати обіцяні
послуги послідовно, точно та без збоїв. Це означає, що їжа завжди відповідає
заявленим стандартам якості, а замовлення подаються в обумовлений час без
помилок у розрахунках.
Чуйність визначає готовність та бажання персоналу оперативно
допомагати клієнтам та швидко реагувати на їхні запити чи проблеми. Це може
проявлятися у швидкому прийнятті замовлення, негайному вирішенні будь-
яких незручностей або наданні додаткових послуг за проханням.
Четвертий вимір – впевненість – охоплює компетентність, ввічливість та
довіру, яку персонал здатен вселити у клієнта. Це означає, що офіціант
досконало знає меню, може професійно відповісти на всі запитання та виступає
як надійний консультант.
І, нарешті, емпатія – це індивідуальний підхід, турбота та увага, що
приділяється кожному клієнту. Це демонструє розуміння унікальних потреб
відвідувачів, наприклад, коли персонал пам'ятає вподобання постійних гостей
або враховує особливості дієти чи алергії.
Практичне застосування SERVQUAL зазвичай відбувається за допомогою
анкети, що містить запитання у двох блоках. У першому клієнт оцінює свої
очікування від ідеальної послуги, а у другому – сприйняття фактично отриманої
послуги за тими ж параметрами. Порівняння цих оцінок дозволяє виявити
«розриви» та визначити сфери, які потребують покращення. SERVQUAL є
потужним інструментом для виявлення слабких місць, встановлення
пріоритетів для вдосконалення сервісу та відстеження динаміки якості послуг з
часом, незважаючи на деякі обмеження у його застосуванні.
Оцінка ефективності організації процесу обслуговування здійснюється
через системи ключових показників ефективності (KPI), що інтегрують
фінансові, операційні та клієнтські метрики. До основних KPI належать
22
середній час обслуговування, рівень утримання клієнтів, частка повторних
відвідувань, кількість скарг, а також показники прибутковості та
продуктивності персоналу. Моніторинг цих показників дозволяє здійснювати
оперативний контроль за процесом і приймати рішення щодо коригування
управлінських заходів.
Визначення потреби в удосконаленні процесу обслуговування базується
на систематичному аналізі виявлених проблемних зон, що можуть проявлятися
у вигляді зниження задоволеності клієнтів, збільшення числа скарг, зростання
часу обслуговування або зниження продуктивності персоналу. Методи
діагностики включають аудити процесів, SWOT-аналіз, аналіз причинно-
наслідкових зв’язків (метод «риб’ячої кістки»), а також моделювання сценаріїв
обслуговування. Ці інструменти дають змогу виявити як зовнішні, так і
внутрішні фактори, що негативно впливають на якість послуг.
SWOT-аналіз – це стратегічний інструмент, який використовується для
оцінки поточного стану організації, проєкту або навіть окремої особи,
допомагаючи визначити її внутрішні та зовнішні фактори, що впливають на
успіх або невдачу. Його назва є абревіатурою, що об'єднує чотири ключові
компоненти: сильні сторони (Strengths), слабкі сторони (Weaknesses),
можливості (Opportunities) та загрози (Threats).
Сильні та слабкі сторони є внутрішніми факторами, тобто вони
контролюються або перебувають під впливом самої організації чи особи.
Сильні сторони – це ті унікальні переваги та ресурси, які дають конкурентну
перевагу або сприяють досягненню цілей. Наприклад, для ресторану сильною
стороною може бути наявність висококваліфікованого шеф-кухаря, унікальна
кухня або лояльна клієнтська база. Натомість, слабкі сторони – це внутрішні
недоліки або обмеження, що перешкоджають досягненню успіху. Це може бути
застаріле обладнання, недостатня кваліфікація персоналу або неефективна
система управління. Визначення цих внутрішніх аспектів дозволяє керівництву
зосередитися на максимальному використанні переваг та усуненні або
пом'якшенні недоліків.
23
З іншого боку, можливості та загрози є зовнішніми факторами, на які
організація не може безпосередньо впливати, але які можуть суттєво вплинути
на її діяльність. Можливості – це сприятливі зовнішні обставини або тенденції,
які організація може використати для свого розвитку. Для ресторанного бізнесу
це може бути зростання туристичного потоку в регіоні, поява нових технологій
для доставки їжі або зміна споживчих вподобань у бік певного типу кухні.
Загрози ж, навпаки, є несприятливими зовнішніми факторами, які можуть
створити перешкоди або призвести до негативних наслідків. Прикладами загроз
можуть бути посилення конкуренції, економічна криза, зміна законодавства
щодо харчової безпеки або несприятливі погодні умови, що впливають на
постачання продуктів. Розуміння цих зовнішніх факторів дозволяє заздалегідь
підготуватися до потенційних викликів та ефективно використовувати
сприятливі обставини.
Таким чином, SWOT-аналіз надає комплексний погляд на ситуацію,
допомагаючи формувати обґрунтовані стратегії. Він дозволяє організації
поєднати свої сильні сторони з існуючими можливостями, мінімізувати вплив
слабких сторін та розробити плани реагування на потенційні загрози, що в
кінцевому підсумку сприяє більш ефективному прийняттю рішень та
досягненню поставлених цілей.
Розробка проекту удосконалення послуг передбачає формування цілей і
завдань, які базуються на результатах діагностики. Проект має включати опис
запропонованих змін у технологічних, організаційних та кадрових аспектах,
інноваційні рішення, а також методи контролю їх впровадження. Важливою
складовою є аналіз ризиків і план заходів із їх мінімізації. Проект повинен мати
чітко визначені критерії успішності і строки реалізації.
Методологія розробки проекту ґрунтується на принципах системного
менеджменту та включає етапи планування, впровадження, моніторингу та
коригування. Залучення мультидисциплінарної команди фахівців сприяє
комплексному підходу до удосконалення. Розробка варіантів рішень із
подальшим тестуванням і вибором оптимального забезпечує адаптацію змін до
24
специфіки конкретного підприємства.
Інструменти проектування удосконалень охоплюють моделювання
бізнес-процесів, використання програмних продуктів для автоматизації аналізу
даних, а також застосування методів імітаційного моделювання для
прогнозування результатів впровадження інновацій. Такий підхід дозволяє
знизити ризики і обґрунтувати управлінські рішення.
Стратегії підвищення якості послуг у конкурентному середовищі
включають диференціацію сервісу, орієнтацію на індивідуальні потреби
клієнтів, впровадження технологій персоналізації, а також активне
використання маркетингових комунікацій для формування позитивного іміджу.
Застосування механізмів гнучкого ціноутворення і прогресивних програм
лояльності сприяє утриманню клієнтської бази і залученню нових відвідувачів.
Підвищення кваліфікації персоналу через систематичне навчання та
розвиток навичок комунікації та сервісу забезпечує якісне взаємодію з
клієнтами і адаптацію до змін у ринковому середовищі. Мотиваційні програми,
що включають матеріальне та нематеріальне заохочення, підвищують
ефективність роботи і сприяють формуванню клієнтоорієнтованої культури.
Впровадження інноваційних технологій та організаційних рішень має
супроводжуватися системним контролем результатів, що забезпечує
безперервне вдосконалення та адаптацію стратегії. Формування системи
зворотного зв’язку дозволяє оперативно реагувати на зміни в потребах клієнтів
і ринковій кон’юнктурі.
Підвищення якості послуг у ресторанному бізнесі в умовах загостреної
конкуренції вимагає комплексного впровадження стратегій, що орієнтовані на
максимальне задоволення потреб клієнтів та забезпечення сталого розвитку
підприємства. Стратегії підвищення якості послуг базуються на системному
підході до організації сервісу, що враховує особливості ринку, поведінку
споживачів, внутрішні процеси та зовнішні фактори впливу. Застосування
сучасних теоретичних моделей управління якістю, зокрема концепцій Total
Quality Management (TQM) та Service Quality Management, дозволяє сформувати
25
цілісну систему, спрямовану на постійне вдосконалення процесів
обслуговування. Відповідно до досліджень, підприємства, які впроваджують
інтегровані системи управління якістю, демонструють вищі показники
задоволеності клієнтів і конкурентоспроможності [54].
Total Quality Management (TQM), або Загальне управління якістю, є
всеохопною управлінською філософією, яка спрямована на безперервне
підвищення якості всіх організаційних процесів та результатів діяльності
компанії, включаючи не лише продукцію чи послуги, а й якість внутрішніх
робочих процесів, взаємодії між відділами та роботи персоналу. Це системний
підхід, де кожен співробітник, від найнижчої до найвищої ланки, залучений до
процесу покращення якості, що базується на постійному вдосконаленні,
орієнтації на клієнта та залученні працівників. Метою TQM є досягнення
досконалості шляхом мінімізації дефектів, оптимізації процесів та
максимального задоволення споживачів, що в кінцевому підсумку веде до
підвищення ефективності та конкурентоспроможності підприємства в цілому.
Service Quality Management (Управління якістю послуг), своєю чергою, є
більш специфічним напрямком, зосередженим саме на систематичному
моніторингу, оцінці та покращенні якості послуг, що надаються організацією.
Цей підхід фокусується на розумінні очікувань клієнтів щодо послуг та
забезпеченні того, щоб ці очікування були не лише виправдані, а й, по
можливості, перевищені. Управління якістю послуг включає розробку чітких
стандартів надання послуг, постійний контроль їх виконання, аналіз зворотного
зв'язку від клієнтів, ефективне вирішення скарг та безперервне вдосконалення
процесів надання послуг. Хоча воно може використовувати принципи TQM,
його увага сконцентрована виключно на нематеріальних аспектах
обслуговування та створенні позитивного клієнтського досвіду, що сприяє
підвищенню лояльності та задоволеності споживачів.
Таким чином, якщо TQM є широкою парасолькою, що охоплює якість у
всіх аспектах діяльності організації, включаючи виробництво товарів,
внутрішні процеси та взаємодію з постачальниками, то Service Quality
26
Management є її спеціалізованою підмножиною, що детально розглядає і
вдосконалює саме процес надання послуг та взаємодії з кінцевим споживачем
цих послуг.
Стратегія клієнтоорієнтованості є базовою для підвищення якості послуг
у ресторанному господарстві. Вона передбачає систематичне вивчення
очікувань і потреб споживачів, індивідуалізацію послуг та створення
додаткової цінності для клієнтів. Аналіз споживчої поведінки та сегментація
ринку дозволяють сформувати диференційовані пропозиції, які відповідають
специфіці різних груп клієнтів, що підвищує їх лояльність і стимулює повторні
відвідування. Реалізація клієнтоорієнтованих стратегій включає розвиток
персоналу, що володіє високим рівнем комунікативних умінь та емоційного
інтелекту, що суттєво впливає на якість взаємодії з відвідувачами [32].
Впровадження системи управління якістю на основі стандартів ISO 9001 є
ефективним інструментом підвищення рівня послуг у закладах ресторанного
типу. Стандарт забезпечує формалізацію процесів, визначення
відповідальності, систематичний підхід до контролю якості та постійного
вдосконалення. Це сприяє підвищенню стабільності сервісу, зниженню
кількості помилок і формуванню довіри серед клієнтів. Важливою складовою є
також впровадження систем HACCP, які гарантують безпеку харчових
продуктів і послуг, що є критерієм вибору для сучасних споживачів.
Інноваційні технології відіграють значну роль у формуванні
конкурентних переваг ресторанних підприємств. Автоматизація процесів
замовлення, обслуговування та управління запасами забезпечує оперативність і
точність виконання замовлень, оптимізує роботу персоналу та знижує витрати.
Використання мобільних додатків і електронних платформ для бронювання та
оплати підвищує зручність для клієнтів і сприяє формуванню позитивного
споживчого досвіду. Інтеграція цифрових інструментів із системами CRM
дозволяє аналізувати поведінку клієнтів, прогнозувати їхні потреби і
формувати персоналізовані пропозиції [33].
Підвищення якості обслуговування неможливе без розвитку людського
27
капіталу. Систематичне навчання, тренінги з розвитку сервісних навичок,
мотиваційні програми та формування корпоративної культури, зорієнтованої на
якість, сприяють зростанню професіоналізму персоналу та підвищенню його
залученості. Врахування психологічних аспектів, зокрема розвитку емоційного
інтелекту та вміння працювати з конфліктами, підвищує якість комунікації з
клієнтами та формує позитивний емоційний фон взаємодії.
Оптимізація бізнес-процесів є важливим напрямом удосконалення якості
послуг. Впровадження lean-методологій сприяє мінімізації втрат часу і
ресурсів, скороченню часу обслуговування та підвищенню продуктивності
персоналу. Аналіз операційних процесів дозволяє виявити вузькі місця та
розробити заходи щодо їх усунення, що покращує загальну ефективність
діяльності та економічні результати підприємства. Впровадження систем
електронного контролю запасів і автоматизованих систем обліку також сприяє
підвищенню прозорості і оперативності управлінських рішень [12].
Маркетингові стратегії, орієнтовані на створення унікальної ціннісної
пропозиції, забезпечують диференціацію ресторанного підприємства на ринку.
Формування унікального стилю обслуговування, тематичних концепцій,
гастрономічних новацій і увага до деталей інтер’єру забезпечують емоційне
залучення клієнтів та підвищують їхню лояльність. Використання соціальних
мереж і digital-каналів дозволяє ефективно комунікувати з аудиторією,
формувати позитивний імідж і оперативно реагувати на відгуки споживачів.
Стратегії сталого розвитку набувають особливого значення в контексті
підвищення якості послуг. Впровадження екологічних практик, таких як
використання локальних продуктів, зменшення відходів, енергоефективність, а
також соціальна відповідальність підприємств сприяють формуванню
позитивного іміджу і залученню свідомих споживачів. Екологічний компонент
стає конкурентною перевагою, що відображається у виборі закладу клієнтами,
особливо молодіжною аудиторією [66].
Ефективна система зворотного зв’язку з клієнтами є основою для
постійного удосконалення якості послуг. Застосування різноманітних каналів
28
комунікації – від онлайн-опитувань і соціальних мереж до персональних
інтерв’ю – дозволяє оперативно виявляти проблеми, реагувати на скарги та
впроваджувати коригуючі заходи. Формування культури відкритості та
прозорості у взаємодії з клієнтами підвищує довіру та стимулює лояльність.
Інтернаціоналізація ресторанного бізнесу вимагає адаптації стратегій
підвищення якості послуг до глобальних стандартів та культурних
особливостей цільових ринків. Врахування мовних, культурних,
гастрономічних традицій клієнтів забезпечує індивідуалізований підхід та
підвищує рівень задоволеності. Використання міжнародних стандартів якості,
зокрема ISO 9001, ISO 22000, дозволяє закладам відповідати очікуванням
глобальної аудиторії та розширювати ринкові можливості.
Лідерство і стратегічне управління є визначальними чинниками успіху у
реалізації заходів щодо підвищення якості послуг. Керівники мають формувати
чітке бачення розвитку підприємства, забезпечувати мотивацію персоналу,
підтримувати інновації та контролювати результати діяльності. Ефективне
лідерство сприяє створенню сприятливого робочого середовища та
формуванню корпоративної культури, орієнтованої на клієнта і якість [61].
Врахування нормативно-правового середовища у стратегіях підвищення
якості послуг забезпечує дотримання законодавчих вимог, санітарних норм,
стандартів безпеки харчування та прав споживачів. Систематичний аудит і
контроль відповідності нормативам мінімізують ризики юридичних санкцій та
підвищують рівень довіри клієнтів. Це сприяє стабільності діяльності та
позитивній репутації підприємства.
Психологічні аспекти взаємодії персоналу з клієнтами відіграють
ключову роль у формуванні позитивного споживчого досвіду. Розвиток
навичок емоційного інтелекту, стресостійкості та адаптивності працівників
підвищує якість комунікації та клієнтоорієнтованість. Систематичне навчання і
підтримка сприяють формуванню професійної і мотиваційної бази для надання
високоякісних послуг [12].
Удосконалення процесу обслуговування в ресторанному господарстві є
29
неперервним і багатоаспектним завданням, що вимагає системного підходу.
Проаналізована методологія підкреслює, що ефективні зміни можливі лише за
умови глибокого розуміння як потреб та очікувань споживачів, так і внутрішніх
операційних процесів закладу. Застосування сучасних інструментів, таких як
SERVQUAL для вимірювання розривів у якості послуг, SWOT-аналіз для
оцінки сильних і слабких сторін, а також зовнішніх можливостей і загроз,
дозволяє сформувати об'єктивну картину поточного стану та визначити
ключові напрямки для розвитку.
Крім того, методологія вказує на важливість інтеграції принципів Total
Quality Management (TQM), що передбачає залучення всього персоналу до
процесу покращення якості на кожному етапі надання послуг. Це створює
культуру безперервного вдосконалення, де кожен співробітник усвідомлює
свою роль у досягненні загальної мети – максимального задоволення клієнта.
Акцент на Service Quality Management дозволяє деталізувати цю роботу,
зосереджуючись безпосередньо на нематеріальних аспектах обслуговування та
створенні унікального клієнтського досвіду.
Отже, успішна методологія удосконалення процесу обслуговування в
ресторанному господарстві ґрунтується на синергії аналітичних інструментів,
стратегічного планування та філософії всебічного управління якістю, де клієнт
перебуває в центрі всіх зусиль. Впровадження цих підходів дозволяє не лише
підвищити рівень сервісу, але й зміцнити конкурентні позиції закладу,
забезпечити його сталий розвиток та формування лояльної клієнтської бази.

1.3 Методичні підходи до оцінки ефективності процесів удосконалення
надання послуг у ресторанному господарстві

Оцінка ефективності процесів удосконалення надання послуг у
ресторанному господарстві є фундаментальним кроком для будь-якого закладу,
який прагне до сталого розвитку та збереження конкурентоспроможності. Цей
процес вимагає всебічного підходу, що інтегрує як кількісні, так і якісні виміри,
30
дозволяючи отримати повне уявлення про результати впроваджених змін.
Одним із ключових аспектів є фінансовий аналіз, який безпосередньо
відображає вплив покращень на економічний стан закладу. Тут важливим є
відстеження динаміки доходу, що може зростати за рахунок збільшення
середнього чека, розширення клієнтської бази або зростання обсягів замовлень,
викликаних підвищеною якістю сервісу. Одночасно, ефективні удосконалення
часто призводять до зниження операційних витрат через оптимізацію процесів,
що, у свою чергу, позитивно впливає на зростання прибутку. Для інвестицій у
покращення критично важливим є показник рентабельності інвестицій (ROI),
який демонструє, наскільки виправданими були вкладені кошти з точки зору
отриманих фінансових вигод.
Водночас, не менш важливим є оцінка задоволеності клієнтів, адже саме
вони є кінцевими бенефіціарами та визначають успіх сервісу. Цей аспект
вимірюється через регулярні опитування, збір зворотного зв'язку на онлайн-
платформах та в соціальних мережах, а також аналіз Індексу лояльності
клієнтів (NPS). Високий NPS та зростання показника утримання клієнтів
свідчать про те, що внесені зміни дійсно підвищують лояльність споживачів.
Важливим індикатором також є зменшення кількості скарг та рекламацій, що
прямо вказує на підвищення якості обслуговування та ефективне вирішення
проблем.
Ефективність також оцінюється через операційні показники, які
відображають продуктивність внутрішніх процесів. Це включає скорочення
часу обслуговування (наприклад, від прийняття замовлення до подачі страви),
зростання продуктивності праці персоналу та зниження кількості помилок і
збоїв у роботі. Покращення цих показників не тільки оптимізує внутрішні
процеси, але й часто впливає на плинність кадрів, оскільки кращі умови праці
та ефективніші процеси сприяють утриманню кваліфікованого персоналу.
Крім кількісних метрик, слід враховувати якісні показники та вплив на
репутацію закладу. Це включає моніторинг згадок у ЗМІ та соціальних
мережах, отримання рейтингів та професійних нагород, що формують
31
позитивний імідж. Непрямим, але суттєвим показником є також мотивація та
залученість персоналу, оскільки задоволені та мотивовані співробітники є
запорукою якісного сервісу.
Для всебічної оцінки рекомендується інтегрувати ці підходи,
використовуючи, наприклад, Збалансовану систему показників (BSC), яка
дозволяє оцінювати ефективність з різних перспектив – фінансової, клієнтської,
операційної та розвитку персоналу. Додатково, бенчмаркінг, тобто порівняння з
лідерами ринку, надає цінну інформацію для подальшого вдосконалення. Такий
комплексний підхід дозволяє керівництву приймати обґрунтовані рішення,
спрямовані на стратегічний розвиток закладу та забезпечення його успіху в
динамічному ресторанному бізнесі.
Оцінка ефективності процесів надання послуг у ресторанному
господарстві є необхідною складовою управління якістю та
конкурентоспроможністю підприємств цієї сфери. Вона базується на
системному аналізі функціональних характеристик сервісу, що забезпечує
виявлення сильних і слабких сторін, а також визначення напрямів для
подальшого вдосконалення. Методологічною основою оцінки є комплекс
індикаторів, які відображають різні аспекти діяльності закладу: оперативність
обслуговування, рівень задоволеності клієнтів, кваліфікація персоналу,
ефективність використання ресурсів та фінансові показники. Такий підхід
дозволяє не лише контролювати поточний стан, а й прогнозувати розвиток
підприємства в умовах змін ринкових умов.
Інструментарій оцінки включає кількісні та якісні методи. Кількісні
показники, такі як середній час обслуговування, відсоток виконаних замовлень
без помилок, рівень обороту столиків, обсяг продажів, маржинальність та інші,
надають об’єктивну інформацію про продуктивність процесів. Якісні ж методи,
зокрема опитування клієнтів, експертні оцінки, таємні покупці, дозволяють
отримати зворотній зв’язок щодо рівня задоволеності, атмосфери
обслуговування, ввічливості персоналу та відповідності послуг очікуванням
відвідувачів. Поєднання цих методів формує цілісну картину ефективності
32
процесу надання послуг [12].
Одним із найпоширеніших інструментів оцінки якості обслуговування є
модель SERVQUAL, яка базується на порівнянні очікувань та фактичного
досвіду клієнтів за п’ятьма вимірами: надійність, відповідність, компетентність,
ввічливість і здатність реагувати. Використання цієї моделі дозволяє
ідентифікувати розриви у якості сервісу та приймати цілеспрямовані
управлінські рішення. Оцінка за допомогою SERVQUAL застосовується в
багатьох дослідженнях у сфері ресторанного бізнесу, що підтверджує її
ефективність та надійність.
Ключовим аспектом оцінки є аналіз ефективності персоналу, оскільки
саме працівники безпосередньо взаємодіють із клієнтами і формують їхнє
враження про якість послуг. Оцінка компетентності, мотивації, продуктивності
та рівня задоволеності працівників здійснюється через внутрішні аудити,
системи KPI, а також опитування та самооцінку. Виявлення недоліків у роботі
персоналу підлягає своєчасному коригуванню шляхом навчання,
перекваліфікації та впровадження систем мотивації, що впливає на загальну
якість обслуговування.
Першим етапом алгоритму є деталізація процесу обслуговування на
складові операції: прийом замовлення, передача інформації на кухню,
приготування страв, доставка замовлення до столу, розрахунок і зворотній
зв’язок. Визначення тривалості кожного етапу здійснюється за допомогою
хронометражу або автоматизованих систем моніторингу, що забезпечує точне
вимірювання часу і виявлення «вузьких місць», які впливають на загальну
швидкість обслуговування. Порівняння отриманих даних з нормативними
значеннями дозволяє оцінити ступінь відповідності організації процесу
встановленим стандартам.
Оцінка якості обслуговування базується на аналізі ступеня задоволеності
клієнтів, що вимірюється через стандартизовані опитування, інтерв’ю, а також
методи зворотного зв’язку, наприклад, системи електронних відгуків і
соціальних мереж. Визначення рівня задоволеності включає оцінку таких
33
критеріїв, як ввічливість персоналу, швидкість обслуговування, якість страв,
комфорт приміщення і загальна атмосфера. Аналізуючи отримані результати,
здійснюється класифікація проблемних зон і визначаються пріоритети для
удосконалення.
Методика оцінки ефективності впровадження інноваційних ідей у процес
обслуговування передбачає порівняння базових показників із результатами
після впровадження змін. Зміна тривалості різних етапів обслуговування
фіксується за допомогою повторного хронометражу або систем автоматичного
відстеження. Скорочення часу виконання операцій свідчить про підвищення
оперативності та оптимізацію процесу. Одночасно аналізується вплив інновацій
на якість обслуговування за допомогою повторних опитувань відвідувачів для
визначення зміни ступеня їх задоволеності.
Для визначення змін продуктивності праці в натуральних одиницях
застосовують облік кількості обслугованих клієнтів за одиницю часу, обсяг
виконаних замовлень, а також показники якості виконання завдань. В
грошовому вимірі враховують виручку, чистий прибуток, собівартість і
рентабельність. Порівняння цих даних до і після впровадження інновацій
дозволяє оцінити економічну ефективність змін.
Особливу увагу приділяють аналізу впливу інновацій на мотивацію та
залученість персоналу, оскільки продуктивність праці безпосередньо залежить
від якості управління людськими ресурсами. Відстеження змін у показниках
продуктивності включає оцінку виконання норм, дотримання стандартів і рівня
помилок у роботі.
Моніторинг після впровадження передбачає регулярне оновлення даних,
що дозволяє відстежувати довгострокові тенденції і своєчасно реагувати на
виникаючі проблеми. Впровадження системи безперервного вдосконалення
базується на отриманих результатах оцінки і формуванні циклу планування,
виконання, перевірки та коригування.
Узагальнення результатів оцінки ефективності процесів надання послуг
створює основу для розробки рекомендацій щодо подальшої оптимізації
34
сервісу, підвищення якості обслуговування і зміцнення конкурентних позицій
підприємства. Системний підхід до оцінки дозволяє врахувати всі аспекти
діяльності ресторану і забезпечити комплексний розвиток.
Фінансово-економічна оцінка процесів надання послуг включає аналіз
рентабельності, собівартості, структури витрат та прибутковості окремих
підрозділів ресторану. Ефективне управління цими показниками дозволяє
оптимізувати використання ресурсів, знизити операційні витрати та підвищити
фінансову стійкість підприємства. Впровадження систем бюджетування та
контролю витрат сприяє прозорості і підвищенню ефективності управлінських
рішень [60].
Проведення оцінювання ефективності впроваджених удосконалень у
ресторанному бізнесі – це не просто формальність, а життєво важливий,
послідовний процес, що дозволяє керівництву переконатися, чи досягнуто
поставлених цілей і чи дійсно зміни приносять бажані результати.
Спочатку необхідно чітко визначити цілі оцінювання. Це означає, що слід
сфокусуватися на тому, що саме ми хочемо перевірити: чи ефективно працює
нова система онлайн-бронювання, чи виправдані інвестиції в оновлення
інтер'єру, чи дійсно покращилася задоволеність клієнтів. Після цього слід
обрати відповідні показники ефективності, які стануть нашими "вимірниками"
успіху. Ці показники можуть бути фінансовими, такими як динаміка доходу чи
прибутку, а також рентабельність інвестицій. Не менш важливі клієнтські
метрики, включаючи індекс задоволеності (CSAT), показник лояльності (NPS)
та кількість скарг. Операційна ефективність вимірюється часом
обслуговування, швидкістю виконання замовлень та продуктивністю
персоналу, а якісні аспекти відображаються у відгуках клієнтів та репутації
бренду.
Наступним критично важливим кроком є збір вихідних даних, тобто
фіксація поточних показників до початку будь-яких змін. Це слугуватиме
базовою точкою відліку, з якою порівнюватимуться майбутні результати. Після
цього відбувається власне впровадження запланованих змін та удосконалень –
35
це може бути навчання персоналу, впровадження нових технологій чи зміна
процесів обслуговування.
Коли удосконалення впроваджені та система стабілізувалася – зазвичай
через кілька тижнів або місяців, залежно від масштабу змін – настає етап
повторного збору даних за тими ж показниками, що й раніше. Саме тоді можна
переходити до аналізу та порівняння даних. На цьому етапі відбувається
розрахунок відсоткових змін, вивчення тональності відгуків, а також
використання аналітичних інструментів, таких як SERVQUAL для оцінки
якості послуг чи SWOT-аналіз для стратегічної оцінки. Важливо не лише
побачити зміни, а й встановити причинно-наслідкові зв'язки, щоб зрозуміти,
наскільки саме впроваджені заходи вплинули на отримані результати.
На основі проведеного аналізу відбувається формулювання висновків та
рекомендацій. Тут слід відповісти на запитання, чи досягнуто поставлених
цілей, які зміни виявилися найбільш ефективними, і які аспекти потребують
подальшої роботи. Цей етап завершується розробкою конкретних рекомендацій
щодо подальших дій.
І, нарешті, варто пам’ятати, що процес оцінювання ефективності не є
одноразовою подією. Якість послуг у ресторанному господарстві – це
динамічний і постійно змінюваний аспект. Тому отримані результати повинні
стати основою для безперервного моніторингу та подальшого вдосконалення,
включаючи регулярний перегляд ключових показників, коригування процесів
та планування нових етапів розвитку. Дотримання такого системного
алгоритму дозволяє закладам не лише ефективно реагувати на зміни, але й
активно формувати своє успішне майбутнє.
Важливою складовою оцінки є аналіз бізнес-процесів на основі методів
картографування потоків цінності (Value Stream Mapping) та ідентифікації
вузьких місць (bottlenecks). Ці методи дозволяють виявити неефективні
операції, затримки, дублювання та інші проблеми, що впливають на якість і
швидкість обслуговування. Оптимізація процесів на основі отриманих даних
підвищує продуктивність та зменшує витрати часу і ресурсів.
36
Забезпечення безпеки харчових продуктів і відповідність санітарно-
гігієнічним стандартам є невід’ємними елементами оцінки якості послуг у
ресторанах. Впровадження систем HACCP (Hazard Analysis and Critical Control
Points) дозволяє систематизувати контроль за якістю та безпекою харчових
продуктів на всіх етапах виробництва і обслуговування. Регулярні аудити,
внутрішні перевірки та зовнішній нагляд сприяють підтриманню високих
стандартів і мінімізації ризиків для споживачів [58].
Моніторинг задоволеності клієнтів здійснюється за допомогою
різноманітних інструментів, серед яких онлайн-опитування, соціальні мережі,
платформи відгуків і безпосередні інтерв’ю. Аналіз отриманих даних дозволяє
виявити тенденції, проблемні зони та пріоритети для удосконалення послуг.
Важливим аспектом є своєчасне реагування на негативні відгуки і
впровадження коригувальних заходів, що формує позитивний імідж і підвищує
рівень лояльності клієнтів.
Система управління якістю, інтегрована з показниками ефективності,
забезпечує постійний цикл планування, виконання, контролю та корекції
(PDCA). Цей підхід дозволяє підприємствам ресторанного господарства
систематично удосконалювати процеси обслуговування, підтримувати високий
рівень якості та адаптуватися до змін у ринковому середовищі. Застосування
PDCA сприяє підвищенню оперативності управлінських рішень і ефективності
ресурсного забезпечення [57].
Оцінка ефективності відображає також вплив інноваційних технологій на
процес надання послуг. Аналіз впровадження автоматизованих систем
замовлень, електронних меню, мобільних додатків та CRM-систем дозволяє
визначити рівень їх інтеграції, користь для клієнтів та економічний ефект.
Визначення ключових показників ефективності використання технологій
допомагає оптимізувати інвестиції і підвищити конкурентоспроможність
підприємства.
Важливим критерієм оцінки є рівень адаптивності закладу до змін
зовнішнього середовища, зокрема змін у законодавстві, споживчих
37
уподобаннях і технологічних трендах. Аналіз гнучкості бізнес-процесів та
здатності до інновацій визначає потенціал підприємства для сталого розвитку і
збереження конкурентних переваг. Впровадження системи раннього
попередження і стратегічного моніторингу забезпечує своєчасне реагування на
зовнішні виклики [56].
Врахування соціально-культурних особливостей клієнтів підвищує
точність оцінки якості послуг. Аналіз потреб і очікувань різних сегментів
ринку, зокрема туристів, місцевого населення та спеціалізованих груп, дозволяє
формувати адаптовані пропозиції і підвищувати рівень задоволеності. Це
сприяє розширенню клієнтської бази і зміцненню позицій на ринку.
Алгоритм оцінки організації процесу обслуговування та якості послуг у
ресторанному господарстві включає послідовне вимірювання часових
параметрів операцій, аналіз ступеня задоволеності клієнтів, оцінку
продуктивності праці в натуральних і грошових одиницях, а також
комплексний аналіз результатів впровадження інновацій. Такий підхід
забезпечує об’єктивне визначення ефективності сервісу і створює підґрунтя для
прийняття обґрунтованих управлінських рішень, спрямованих на
удосконалення процесу надання послуг і підвищення конкурентоспроможності
підприємства ресторанного господарства.
Підсумовуючи, оцінка ефективності процесів надання послуг у
ресторанному господарстві є багатокомпонентною системою, що включає
аналіз кількісних і якісних показників, фінансових та операційних результатів,
рівня задоволеності клієнтів і персоналу, а також впливу технологій і
зовнішнього середовища. Інтеграція різнобічної інформації забезпечує глибоке
розуміння роботи підприємства і створює підґрунтя для розробки дієвих
заходів удосконалення. Такий системний підхід сприяє підвищенню якості
послуг, зміцненню конкурентних позицій і сталому розвитку закладів
ресторанного господарства.

38
Розділ 2 ПРАКТИЧНІ АСПЕКТИ УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ НАДАННЯ
ПОСЛУГ В КАФЕ «SODA»

2.1 Організаційно-економічна характеристика кафе «SODA»

Кафе «SODA» є сучасним підприємством ресторанного господарства, що
функціонує в сегменті середнього цінового рівня із спрямованістю на
обслуговування широкої аудиторії, зокрема молоді та сімейних відвідувачів.
Географічне розташування закладу у центральній частині міста забезпечує
йому стратегічну перевагу в плані доступності та високої прохідності
потенційних клієнтів. Архітектурно-дизайнерське рішення приміщення сприяє
формуванню комфортного середовища, що відповідає сучасним тенденціям у
сфері гастрономії та гостинності, створюючи атмосферу, яка стимулює
повторні візити і формує лояльність споживачів.
Кафе «SODA» розташоване за адресою: вулиця Хрещатик, 200, Черкаси,
Черкаська область, Україна (Додаток А). Розташування на центральній вулиці
міста, що забезпечує високу прохідність та легку доступність як для мешканців,
так і для гостей міста. Це стратегічно важлива перевага, оскільки центральне
розташування сприяє більшій впізнаваності та потенційному залученню
ширшої аудиторії.
Щодо режиму роботи, кухня кафе працює з понеділка по середу з 11:00
до 20:30, а з четверга по неділю – з 11:00 до 21:30. Однак існують деякі
розбіжності в інформації про загальний час роботи: на сайті вказано, що у
вівторок кафе працює з 11:00 до 21:00, а в п'ятницю – з 11:00 до 22:00. Такі
невідповідності в інформації можуть призвести до плутанини серед клієнтів та
потенційно негативно вплинути на їхній досвід. Для забезпечення позитивного
клієнтського досвіду вкрай важливо підтримувати точність та узгодженість
інформації про графік роботи на всіх платформах.
Зв'язатися з кафе можна за номером телефону (093) 220-11-44. Наявність
39
контактного телефону є важливим елементом для зручності клієнтів, які
можуть використовувати його для бронювання столиків, уточнення інформації
або замовлення доставки.
Меню кафе «SODA» відрізняється широким асортиментом страв та
напоїв, що свідчить про прагнення задовольнити різноманітні смаки та
вподобання клієнтів. Серед пропозицій представлені сніданки, піца (діаметром
30 та 50 см), кальцоне, м'ясні страви, бургери, хот-доги, паста, боули, салати,
млинці, супи, гарніри, закуски та десерти. Таке розмаїття дозволяє залучити
різні сегменти аудиторії, від тих, хто шукає швидкий перекус, до тих, хто бажає
насолодитися повноцінним обідом чи вечерею. Наявність піци двох розмірів є
практичним рішенням, що дозволяє обслуговувати як індивідуальних клієнтів,
так і невеликі компанії.
Особливу увагу привертає різноманітна барна карта зі спеціальними
коктейлями на основі ігристих вин за демократичними цінами від 45 гривень
(Додаток Б). Крім того, в меню представлені білі, рожеві та червоні вина,
глінтвейни, ігристі вина, різноманітні алкогольні напої, пиво, сидр, алкогольні
та безалкогольні коктейлі, домашні лимонади, безалкогольні напої, свіжі соки,
кава та гарячі напої. Наявність такого широкого вибору напоїв, особливо
унікальної пропозиції шампанського по келихах, є значною конкурентною
перевагою, яка може привабити клієнтів, що цінують різноманітність та
можливість вибору.
Кафе «SODA» пропонує послугу доставки через платформу Mister.Am.
Завдяки співпраці зі службою доставки, кафе розширює свій охоплення за межі
фізичного розташування та надає клієнтам можливість насолоджуватися
стравами вдома чи в офісі. В одному з фрагментів згадується орієнтовний час
доставки – 45 хвилин. Наявність ефективної системи доставки є важливим
фактором у сучасному ресторанному бізнесі, оскільки значна частина
споживачів віддає перевагу замовляти їжу онлайн.
Кафе має офіційний вебсайт на базі ChoiceQR. Онлайн-меню також
доступне на кількох платформах, таких як in.ck.ua та Mister.Am. Наявність
40
онлайн-меню значно підвищує зручність для клієнтів, дозволяючи їм
ознайомитися з асортиментом страв та напоїв, цінами та складом перед
відвідуванням кафе або оформленням замовлення на доставку.
Крім того, у кафе використовуються QR-коди для меню та оплати, що
свідчить про впровадження сучасних технологій для підвищення зручності та
ефективності обслуговування.
Кафе «SODA» є двоповерховим закладом, розташованим у центрі міста.
Наявність двох поверхів та літньої тераси з розсувними вітражами пропонує
клієнтам різноманітні варіанти розміщення залежно від їхніх уподобань та
погодних умов. В одному з відгуків зазначається, що другий поверх кафе є
більш затишним, тоді як перший поверх використовується для обслуговування
доставки, обладнаний телевізором та великими вікнами від підлоги до стелі.
Такий розподіл простору може бути ефективним для оптимізації операційних
процесів та створення різних атмосфер для різних типів відвідувачів.
Інтер'єр кафе виконаний у демократичному скандинавському стилі з
використанням натурального дерева та мінімальною кількістю декоративних
елементів. Скандинавський дизайн часто асоціюється з простотою,
функціональністю та затишком, що може створювати привабливу атмосферу
для відвідувачів. Також згадується використання стильного чорного посуду, що
може додавати елегантності сервіруванню.
У 2019 році в кафе було проведено реконструкцію, спрямовану на
збільшення розміру кухні, зміну форми сходів для зручнішого підйому на
другий поверх, облаштування зони для замовлень на винос та додавання
бічного вікна на другому поверсі. Проведення реконструкції свідчить про
прагнення власників покращити функціональність закладу та підвищити
комфорт для клієнтів.
Організаційна структура кафе «SODA» (рисунок 2.1) характеризується
чітким поділом функціональних підрозділів, що включають адміністративний
апарат, кухарський склад, обслуговуючий персонал та технічну службу. Така
структура забезпечує ефективність управління, оперативний розподіл
41
відповідальностей і контроль якості на всіх етапах надання послуг. Внутрішні
регламенти та інструкції регламентують процеси прийому та виконання
замовлень, організацію роботи кухні, а також стандарти обслуговування, що
відповідають нормам ресторанного бізнесу і сприяють підтриманню
стабільного рівня сервісу.
Директор
Власник
(Керуючий)
Адміністративний Обслуговуючий
Кухарський склад Технічна служба
апарат персонал (зал)
Бухгалтер Шеф-кухар Адміністратор Завгосп (Технік)
Маркетолог
Су-шеф Офіціанти
(SMM-менеджер)
Відділ кадрів Кухарі Бармен/Бариста
Мийник посуду Прибиральники

Рисунок 2.1 – Організаційна структура кафе «SODA»

Розподіл відповідальностей та ключові процеси (регламентовані
внутрішніми інструкціями).
Директор/Керуючий:
− загальне стратегічне та оперативне управління кафе;
− фінансове планування та контроль;
− розробка та впровадження стандартів роботи;
− взаємодія з постачальниками та контролюючими органами;
− забезпечення дотримання внутрішніх регламентів.
Адміністративний апарат:
− бухгалтер/касир – ведення фінансового обліку, розрахунково-касові
операції, звітність.
− маркетолог/SMM-менеджер – розробка та реалізація маркетингових
42
стратегій, просування кафе, ведення соціальних мереж.
− менеджер з персоналу – підбір, навчання, мотивація персоналу,
ведення кадрової документації.
Кухарський склад (Кухня):
1. Шеф-кухар:
− розробка та оновлення меню;
− організація та контроль роботи кухні;
− контроль якості страв та технології приготування;
− замовлення продуктів та контроль їх зберігання;
− дотримання санітарно-гігієнічних норм.
2. Су-шеф – допомога шеф-кухарю, заміна за його відсутності, контроль
роботи кухарів зміни.
3. Кухарі – приготування страв згідно з технологічними картами,
підтримання чистоти на робочому місці.
4. Мийник посуду – миття кухонного інвентарю та посуду з залу.
Обслуговуючий персонал (Зал):
1. Адміністратор залу/Хостес:
− зустріч та розміщення гостей;
− прийом резервів;
− координація роботи офіціантів;
− вирішення конфліктних ситуацій;
− контроль чистоти та порядку в залі.
2. Офіціанти:
− прийом замовлень від гостей;
− консультація щодо меню;
− подача страв та напоїв;
− розрахунок гостей;
− підтримання стандартів обслуговування.
3. Бармен/Бариста:
43
− приготування напоїв (алкогольних, безалкогольних, кавових);
− обслуговування гостей за барною стійкою;
− контроль залишків продукції на барі.
4. Прибиральниця – підтримання чистоти в залі, санвузлах та інших
гостьових зонах.
Технічна служба представлена завгоспом (техніком), він має наступні
обов’язки:
− забезпечення справної роботи кухонного обладнання, систем
вентиляції, кондиціонування, освітлення, сантехніки;
− дрібний ремонт;
− організація профілактичного обслуговування;
− забезпечення господарськими товарами.
Внутрішні регламенти та інструкції детально описують:
1. Процес прийому та виконання замовлень: Від моменту зустрічі гостя
до розрахунку.
2. Організацію роботи кухні: Технологічні карти, стандарти
приготування, санітарні норми, правила зберігання продуктів.
3. Стандарти обслуговування: Правила спілкування з гостями, етикет,
зовнішній вигляд персоналу, вирішення скарг.
4. Правила внутрішнього трудового розпорядку.
5. Інструкції з охорони праці та пожежної безпеки.
Переваги такої структури:
1. Чіткий розподіл обов'язків: Кожен співробітник знає свою зону
відповідальності.
2. Ефективність управління: Керуючий має чітке уявлення про роботу
кожного підрозділу.
3. Оперативність: Швидке прийняття рішень та реагування на зміни.
4. Контроль якості: Можливість відстежувати якість на кожному етапі –
від закупівлі продуктів до обслуговування гостя.
5. Спеціалізація: Співробітники зосереджені на виконанні своїх
44
профільних завдань.
6. Масштабованість: Структуру можна адаптувати при розширенні
бізнесу (наприклад, додаванням нових посад або підрозділів).
Економічна діяльність кафе відзначається стабільністю основних
фінансових показників, що свідчить про ефективне управління ресурсами та
збалансовану цінову політику. Аналіз доходів і витрат демонструє позитивну
динаміку, зокрема за рахунок оптимізації закупівельної діяльності,
раціонального використання матеріальних ресурсів і контролю операційних
витрат. Використання системи бухгалтерського обліку та автоматизованих
програм дозволяє забезпечити прозорість фінансових потоків і своєчасне
прийняття управлінських рішень, що сприяє підвищенню рентабельності.

Таблиця 2.1 – Основні показники фінансово-господарської діяльності
ресторану «SODA»
Абсолютне
Динаміка, %
відхилення
Показник 2022 2023 2024
№ 2022- 2023- 2022- 2023-
2024 2024 2024 2024
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Дохід (виручка)
3264,4 1818,3
1 від реалізація 3265,8 -1447,4 -1446,12 -44,3 -44,3
8 6
продукції
Податок на
2 544,3 544,08 303,06 -241,24 -241,02 -44,3 -44,3
додану вартість
Чистий дохід
3 виручка) (тис. 2721,5 2720,4 1515,3 -1206,2 -1205,1 -44,3 -44,3
грн.)
Собівартість
4 2050,5 1992,0 1053,4 -997,1 -938,6 -48,6 -47,12
реалізованої)
Чисельність
5 працівників, 24 26 18 -6 -8 -28,94 -30,77
(осіб)
Продуктивність
6 136,0 125,5 101,02 -34,98 -24,48 -25,7 -19,51
праці
7 Основні фонди 1562,0 1562,0 1562,0 0 0 0 0
8 Фондовіддача, % 2,09 2,08 1,16 -0,93 -0,92 -44,4 -44,23
9 Фондоємність, % 0,47 0,47 0,86 0,39 0,39 82,9 82,98
Власні джерела,
10 114,4 180,5 56,2 -58,2 -124,3 -50,8 -68,86
(тис. грн.)
45
Продовження таблиці 2.1
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Залучені кошти,
11 1534,4 1381,5 1506,4 -28 124,9 -1,8 9,04
(тис. грн.)
Прибуток від
12 реалізації, (тис. 71,0 80,6 61,9 -9,1 -18,7 -0,12 -23,2
грн..)
Податок на
13 12,8 14,5 11,1 -1,7 -3,4 -13,3 -23,45
прибуток, 18%
14 Чистий прибуток 58,2 66,1 50,8 -7,4 -15,3 -12,7 -23,15
15 Рентабельність, % 1,7 2,0 2,8 1,1 0,8 64,7 40,0

Надана таблиця представляє основні показники фінансово-господарської
діяльності ресторану «SODA» за період з 2022 по 2024 роки. Аналізуючи кожен
пункт окремо, можна зробити висновки щодо динаміки ключових аспектів
діяльності закладу.
Розглядаючи дохід (виручка) від реалізації продукції, спостерігається
значне зменшення показника протягом аналізованого періоду. Якщо у 2022 році
він становив 3265,8 тис. грн., то до 2024 року цей показник знизився до 1818,36
тис. грн.. Абсолютне відхилення за період 2022-2024 років становить -1447,4
тис. грн., а динаміка падіння за цей же період сягає -44,3%. Це свідчить про
суттєве скорочення обсягів реалізації продукції та послуг ресторану.
Динаміка податку на додану вартість (ПДВ) тісно корелює зі змінами
доходу. Він знизився з 544,3 тис. грн. у 2022 році до 303,06 тис. грн. у 2024
році. Абсолютне відхилення за 2022-2024 роки склало -241,24 тис. грн., а
динаміка падіння, як і дохід, становить -44,3%. Це природно, оскільки ПДВ
розраховується від обсягу реалізації.
Чистий дохід (виручка), який є показником після відрахування податків,
також демонструє негативну динаміку. З 2721,5 тис. грн. у 2022 році він
зменшився до 1515,3 тис. грн. у 2024 році. Абсолютне відхилення становить -
1206,2 тис. грн., а динаміка падіння за 2022-2024 роки складає -44,3%. Це
підтверджує загальне скорочення фінансових надходжень ресторану.
Собівартість реалізованої продукції також знизилася, але її падіння є
дещо більшим у відсотковому вираженні, ніж у доходу. З 2050,5 тис. грн. у
46
2022 році вона впала до 1053,4 тис. грн. у 2024 році. Абсолютне відхилення за
цей період становить -997,1 тис. грн., а динаміка падіння – -48,6%. Це може
бути як наслідком зменшення обсягів реалізації, так і потенційною
оптимізацією витрат на виробництво, хоча без додаткових даних складно
зробити остаточний висновок.
Щодо чисельності працівників, спостерігається скорочення штату. Якщо
у 2022 році в ресторані працювало 24 особи, то у 2024 році їх кількість
зменшилася до 18. Це абсолютне відхилення у -6 осіб за два роки, що становить
-28,94%. Зменшення персоналу може бути пов'язане зі зниженням обсягів робіт
або оптимізацією штатного розпису.
Продуктивність праці також демонструє негативну динаміку. З 136,0 у
2022 році вона знизилася до 101,02 у 2024 році. Абсолютне відхилення за
період 2022-2024 років становить -34,98, а динаміка падіння – -25,7%. Це може
вказувати на те, що темпи падіння доходу випереджають темпи скорочення
персоналу або що ефективність роботи зменшується.
Основні фонди протягом усього аналізованого періоду залишаються
незмінними – 1562,0 тис. грн.. Це означає, що капітальні інвестиції у фонди не
здійснювалися, і їхній обсяг не змінювався.
З цим корелює показник фондовіддачі, який відображає ефективність
використання основних фондів для генерування доходу. Він знизився з 2,09% у
2022 році до 1,16% у 2024 році. Абсолютне відхилення становить -0,93%, а
динаміка падіння – -44,4%. Це свідчить про значне зниження ефективності
використання основних засобів, що є прямим наслідком падіння доходу при
незмінних фондах.
Відповідно, фондоємність – показник, обернений до фондовіддачі, що
показує, скільки основних фондів припадає на одиницю доходу, – зросла. З
0,47% у 2022 році він збільшився до 0,86% у 2024 році. Абсолютне відхилення
становить 0,39%, а динаміка зростання – 82,9%. Це підтверджує, що для
отримання тієї ж одиниці доходу тепер потрібно більше основних фондів, що є
негативною тенденцією.
47
Власні джерела фінансування також продемонстрували падіння. З 114,4
тис. грн. у 2022 році вони зменшилися до 56,2 тис. грн. у 2024 році. Абсолютне
відхилення склало -58,2 тис. грн., а динаміка падіння – -50,8%. Це може
вказувати на погіршення фінансової стійкості закладу.
При цьому залучені кошти демонструють певну нестабільність. З 1534,4
тис. грн. у 2022 році вони знизилися до 1381,5 тис. грн. у 2023 році, але знову
зросли до 1506,4 тис. грн. у 2024 році. Загальне відхилення за період 2022-2024
років становить -28 тис. грн. (падіння на 1,8%), проте у 2023-2024 роках
спостерігається зростання на 124,9 тис. грн. (9,04%). Це може свідчити про
залучення додаткових зовнішніх ресурсів у 2024 році для підтримки діяльності.
Незважаючи на зниження доходу, прибуток від реалізації також
демонструє спад. З 71,0 тис. грн. у 2022 році він зменшився до 61,9 тис. грн. у
2024 році. Абсолютне відхилення становить -9,1 тис. грн., а динаміка падіння –
-0,12%. Це говорить про те, що навіть при зменшенні собівартості, загальне
падіння доходу призвело до скорочення валового прибутку.
Відповідно до прибутку, податок на прибуток також знизився з 12,8 тис.
грн. у 2022 році до 11,1 тис. грн. у 2024 році. Абсолютне відхилення становить -
1,7 тис. грн., а динаміка падіння – -13,3%.
Найважливіший фінансовий показник – чистий прибуток – демонструє
негативну тенденцію. З 58,2 тис. грн. у 2022 році він знизився до 50,8 тис. грн. у
2024 році. Абсолютне відхилення за цей період становить -7,4 тис. грн., а
динаміка падіння – -12,7%. Це свідчить про загальне погіршення фінансових
результатів діяльності ресторану.
Цікавим є показник рентабельності, який, незважаючи на загальне
погіршення інших фінансових показників, демонструє зростання. З 1,7% у 2022
році він збільшився до 2,8% у 2024 році. Зростання на 1,1% (64,7% у динаміці)
може бути пояснене тим, що собівартість (48,6% падіння) знижувалася
швидшими темпами, ніж дохід (44,3% падіння), що призвело до покращення
відносної ефективності отримання прибутку відносно обсягів реалізації,
незважаючи на їх загальне скорочення. Це свідчить про певну оптимізацію
48
витрат у відносному вимірі, хоча абсолютні показники прибутку падають.
Надана таблиця, що містить дані фінансово-господарської діяльності
ресторану «SODA» за 2022-2024 роки, розкриває досить тривожну тенденцію
загального погіршення більшості ключових показників. Спостерігається
суттєве падіння доходу (виручки) від реалізації продукції, що безпосередньо
призвело до зниження чистого доходу. Це скорочення обсягів реалізації також
відобразилося на зменшенні собівартості реалізованої продукції, хоча її падіння
було дещо швидшим у відсотковому відношенні.
Скорочення масштабів діяльності супроводжувалося зменшенням
чисельності працівників, але, незважаючи на це, продуктивність праці також
демонструє негативну динаміку, що може свідчити про неефективність роботи
персоналу або нерівномірне падіння доходу та чисельності. Залишаючись
незмінними, основні фонди закладу при цьому використовуються все менш
ефективно, про що свідчить значне падіння фондовіддачі та відповідне
зростання фондоємності.
Фінансова стабільність ресторану викликає занепокоєння, оскільки
спостерігається зменшення власних джерел фінансування. Хоча у 2024 році
було зафіксовано певне зростання залучених коштів порівняно з попереднім
роком, загальний обсяг залучених ресурсів за період майже не змінився, а
власний капітал скоротився. Найбільш критичним є падіння чистого прибутку,
що свідчить про загальне погіршення фінансових результатів діяльності.
Парадоксальним виглядає зростання рентабельності, що, ймовірно,
пояснюється швидшим відносним зниженням собівартості порівняно з
доходом, що вказує на певну оптимізацію витрат, але не компенсує
абсолютного падіння прибутку.
Таким чином, загальний аналіз фінансово-господарської діяльності
ресторану «SODA» за 2022-2024 роки вказує на суттєве погіршення фінансових
показників, зменшення обсягів діяльності та ефективності використання
ресурсів. Це вимагає негайного втручання та розробки стратегій для стабілізації
ситуації та відновлення позитивної динаміки.
49
Асортиментна політика кафе «SODA» орієнтована на задоволення
різноманітних смакових уподобань клієнтів із урахуванням сучасних
гастрономічних тенденцій і локальних кулінарних традицій. Меню включає
різноманіття страв, що дозволяє залучати як постійних, так і нових відвідувачів,
забезпечуючи при цьому баланс між якістю і вартістю послуг. Процес
формування асортименту базується на аналізі споживчого попиту, сезонності
продуктів та ефективності продажів, що дозволяє оперативно реагувати на
зміни ринкової кон’юнктури.
Кадровий потенціал кафе складається з працівників різних категорій, які
мають необхідні професійні навички і досвід для забезпечення високого рівня
обслуговування. Система управління персоналом включає стандарти підбору,
адаптації та навчання співробітників, хоча існує потреба у більш
систематизованому підході до розвитку компетенцій і мотивації. Впровадження
сучасних методів оцінки ефективності праці, а також програми підвищення
кваліфікації сприятимуть формуванню стабільної команди та підвищенню
продуктивності.
Маркетингова стратегія кафе базується на використанні цифрових каналів
комунікації, зокрема соціальних мереж, а також проведенні акцій і спеціальних
пропозицій, спрямованих на збільшення клієнтської бази і підтримку
лояльності. Аналіз ефективності маркетингових заходів свідчить про
позитивний вплив на популярність закладу, проте відсутність комплексної
CRM-системи обмежує можливості персоналізації пропозицій і детального
аналізу поведінки клієнтів. Впровадження інноваційних маркетингових рішень
дозволить підвищити рівень взаємодії з аудиторією та збільшити повторні
продажі [55].
Інфраструктурне оснащення кафе відповідає вимогам сучасного
ресторанного бізнесу і забезпечує комфортні умови для роботи персоналу та
відпочинку відвідувачів. Проте відсутність повної автоматизації процесів
обслуговування і управління ресурсами створює певні обмеження в
оперативності та якості сервісу. Впровадження POS-систем, електронних меню
50
та інтегрованих інформаційних платформ сприятиме підвищенню
продуктивності та покращенню клієнтського досвіду.
Забезпечення санітарних та гігієнічних норм у діяльності кафе
здійснюється відповідно до чинного законодавства, що гарантує безпеку
харчових продуктів і здоров’я відвідувачів. Постійний контроль якості
сировини, дотримання технологічних процесів приготування та
обслуговування, а також регулярні внутрішні аудити сприяють підтримці
високих стандартів. Впровадження системи HACCP дозволить систематизувати
роботу з безпеки харчування і знизити потенційні ризики.
Фінансово-економічний аналіз діяльності кафе «SODA» виявляє
позитивну динаміку росту виручки при стабільному контролі витрат, що
свідчить про ефективність управлінських рішень і збалансовану бізнес-модель.
Водночас існують резерви для підвищення рентабельності за рахунок
оптимізації закупівель, зниження операційних витрат і розширення сервісних
послуг. Використання сучасних методів фінансового планування і аналізу
дозволить забезпечити стабільність і передбачуваність розвитку [41].
Внутрішній аудит процесів обслуговування за результатами спостережень
і опитувань клієнтів вказує на високий рівень ввічливості та компетентності
персоналу, проте існують недоліки у швидкості виконання замовлень та
комунікації між службами. Відсутність інтегрованої системи управління
процесами призводить до періодичних затримок і втрат у якості сервісу, що
негативно впливає на загальний рівень задоволеності відвідувачів.
Впровадження комплексної системи управління якістю і автоматизації
дозволить усунути ці проблеми.
Екологічна відповідальність кафе «SODA» починає набувати
актуальності у контексті світових тенденцій сталого розвитку. Використання
локальних продуктів, мінімізація відходів та енергоефективність є
перспективними напрямами, які можуть стати конкурентною перевагою.
Розробка і впровадження відповідної політики підвищить імідж кафе серед
свідомих споживачів і розширить цільову аудиторію.
51
Аналіз конкурентного середовища показує, що кафе «SODA» має
стабільні позиції на ринку, але стикається з викликами з боку закладів із
ширшим асортиментом послуг та більш активною маркетинговою політикою.
Для зміцнення конкурентоспроможності необхідно посилити інноваційний
складник діяльності, підвищити якість сервісу і розширити канали взаємодії з
клієнтами. SWOT-аналіз дозволяє сформулювати стратегічні напрямки
розвитку з урахуванням внутрішніх сильних і слабких сторін та зовнішніх
можливостей і загроз.
Загальна організаційно-економічна характеристика кафе «SODA»
свідчить про наявність стабільної бази для подальшого розвитку та
удосконалення процесів надання послуг. Виявлені резерви у сфері
автоматизації, кадрової політики, маркетингу та екологічної відповідальності
визначають пріоритетні напрями для реалізації проекту удосконалення.
Застосування системного підходу та інтеграція сучасних управлінських
інструментів сприятимуть підвищенню ефективності діяльності кафе і
зміцненню його позицій на ринку ресторанного господарства.

2.2 Аналіз політики кафе «SODA» щодо удосконалення процесу надання
послуг

Система клієнтського обслуговування у кафе «SODA» є центральним
елементом формування позитивного досвіду відвідувачів і має безпосередній
вплив на репутацію закладу та його конкурентоспроможність. Аналіз діяльності
свідчить про те, що рівень обслуговування підтримується на задовільному
рівні, проте існують окремі проблемні аспекти, які негативно впливають на
загальне враження клієнтів. Виявлення та систематизація цих проблемних зон є
необхідною умовою для подальшого удосконалення процесів надання послуг.
Взаємодія персоналу з відвідувачами характеризується високим ступенем
ввічливості та професіоналізму, що відзначають більшість клієнтів у відгуках.
Однак у періоди пікових навантажень спостерігається зниження оперативності
52
обслуговування, що призводить до збільшення часу очікування замовлень і,
відповідно, зниження задоволеності. Відсутність достатньої кількості
персоналу у ці години створює додаткове навантаження, що негативно
позначається на якості сервісу.
Аналіз відгуків клієнтів, зібраних через різноманітні канали, включаючи
соціальні мережі, електронні опитування та безпосередні звернення, виявив
низку повторюваних зауважень. Серед них варто відзначити недостатню
інформативність меню, обмежений вибір страв для певних категорій
споживачів, а також неповну адаптацію сервісу до індивідуальних вимог
клієнтів. Відсутність персоналізації у взаємодії, зокрема недостатня гнучкість у
врахуванні побажань гостей, створює бар’єри у формуванні лояльності.
Проблеми з внутрішньою комунікацією між залом та кухнею також
впливають на якість обслуговування. Іноді виникають затримки у передачі
замовлень, що призводить до порушень часу приготування страв. Недосконала
система контролю за виконанням замовлень ускладнює оперативне реагування
на зміни у замовленнях клієнтів, що негативно позначається на загальному
рівні сервісу.
За останні три роки у кафе «SODA» вживалися цілеспрямовані заходи для
удосконалення процесу обслуговування, спрямовані на покращення
комунікації, оптимізацію роботи персоналу та впровадження технологічних
новацій. Зокрема, було впроваджено електронні системи прийому замовлень,
що дозволило знизити кількість помилок і прискорити обробку замовлень.
Автоматизація POS-системи сприяла підвищенню точності розрахунків і
зменшенню часу обслуговування.
Реалізація програм навчання персоналу стала одним із пріоритетних
напрямів удосконалення. Регулярні тренінги, спрямовані на розвиток
комунікативних навичок та клієнтоорієнтованості, покращили якість взаємодії з
відвідувачами. Запровадження системи мотивації, що включає як матеріальні,
так і нематеріальні стимули, підвищило залученість працівників та їхню
відповідальність за якість обслуговування.
53
Оптимізація графіків роботи персоналу дозволила більш ефективно
розподіляти ресурси у години пікового навантаження, що сприяло зменшенню
часу очікування замовлень та підвищенню загальної продуктивності. Водночас
залишаються проблеми з прогнозуванням потоку клієнтів, що іноді призводить
до недокомплекту або надлишку працівників.
Важливим заходом стало впровадження системи збору та аналізу
зворотного зв’язку від клієнтів. Використання цифрових платформ для
опитувань та обробки відгуків сприяє оперативному виявленню проблем і
формуванню планів щодо їх усунення. Однак реакція на негативні відгуки не
завжди відбувається своєчасно, що вимагає подальшого вдосконалення
відповідних процесів.
Інвестиції у покращення інтер’єру та облаштування зони обслуговування
сприяли підвищенню комфорту перебування гостей. Поліпшення ергономіки
приміщення, оновлення меблів та освітлення створили привабливу атмосферу,
що позитивно впливає на загальне враження від закладу. Проте деякі
відвідувачі відзначають недостатню звукоізоляцію, що ускладнює спілкування
у години великої завантаженості.
Аналіз клієнтського обслуговування в кафе «SODA» базується на
комплексному вивченні взаємодії персоналу з відвідувачами, оцінці якості
наданих послуг та виявленні факторів, що впливають на рівень задоволеності
клієнтів. Взаємодія між працівниками закладу та споживачами є ключовим
елементом формування позитивного споживчого досвіду, що визначає
лояльність і повторні візити. Застосування методів кількісного та якісного
дослідження, таких як опитування клієнтів, аналіз відгуків у соціальних
мережах і таємні покупці, дозволяє отримати об’єктивну картину рівня
обслуговування та виявити основні проблемні зони.
Якість обслуговування в кафе «SODA» характеризується високим рівнем
ввічливості і доброзичливості персоналу, що позитивно оцінюється
відвідувачами. Однак час очікування замовлення, особливо в години пікового
навантаження, часто перевищує допустимі межі, що створює дискомфорт і
54
негативно впливає на загальне враження від закладу. Аналіз причин вказує на
недостатній рівень координації між кухнею та обслуговуючим персоналом, а
також на дефіцит кваліфікованих працівників у вечірні зміни, що знижує
оперативність виконання замовлень.
Комунікація між персоналом і клієнтами є одним з важливих аспектів, що
впливають на якість послуг. Вивчення взаємодії показує, що офіціанти
володіють необхідними комунікативними навичками, однак недостатньо
активно інформують відвідувачів про спеціальні пропозиції, зміни в меню чи
можливі затримки. Відсутність системного підходу до навчання персоналу у
сфері клієнтського сервісу обмежує їх здатність ефективно реагувати на
індивідуальні потреби гостей і вирішувати конфліктні ситуації.
Аналіз відгуків клієнтів дає змогу виявити ключові аспекти клієнтського
досвіду в кафе «SODA». Загалом, відгуки є переважно позитивними, особливо
щодо якості їжі та рівня обслуговування.
Аналіз відгуків у соціальних мережах і на спеціалізованих платформах
виявляє, що більшість клієнтів задоволені атмосферою кафе і якістю страв,
проте існують нарікання на тривалість обслуговування та неузгодженість
замовлень. Негативні відгуки, хоч і становлять меншість, свідчать про системні
проблеми, пов’язані з організацією робочих процесів і нестачею персоналу у
пікові години. Відсутність ефективної системи обробки зворотного зв’язку
призводить до затримок у реагуванні на скарги і втрати клієнтів.
Клієнти неодноразово відзначають смачну їжу, зокрема піцу, бургери та
млинці, а також окремі страви, такі як сирники, млинці з різними начинками,
паста «4 сири», теплий салат з куркою теріякі, шоколадний фондан та кальцоне.
Позитивні відгуки про якість страв є важливим показником успішної роботи
кухні та привабливості меню для клієнтів.
Щодо обслуговування, клієнти позитивно відгукуються про привітних та
уважних офіціантів, а також відзначають високий рівень сервісу. Особливо
приємним моментом є згадка про те, що дітям приносять розмальовки ще до
оформлення замовлення, що свідчить про проактивний підхід до
55
обслуговування сімей з дітьми.
Однак, поряд з позитивними відгуками, є зауваження щодо швидкості
обслуговування. Деякі клієнти відзначають, що іноді доводиться довго чекати
на замовлення через велику кількість відвідувачів. Це може бути особливо
актуально у години пік та свідчить про потенційну проблему з операційною
ефективністю в періоди високого завантаження. Також є згадка про те, що в
кафе буває досить шумно та багатолюдно, що може ускладнювати спілкування.
Для клієнтів, які цінують спокійну атмосферу, високий рівень шуму може стати
негативним фактором.
Впровадження нових технологій у процесі обслуговування, таких як
мобільні додатки для попереднього замовлення та оплати, сприяє підвищенню
зручності для клієнтів і зниженню навантаження на персонал. Проте рівень
використання цих інструментів серед відвідувачів залишається відносно
низьким, що вимагає проведення додаткових заходів з інформування та
стимулювання.
Для кращого розуміння основних тенденцій у відгуках клієнтів, можна
узагальнити їх у таблиці.

Таблиця 2.2 – Узагальнення відгуків клієнтів кафе «SODA»
Категорія відгуків Приклади/Короткий зміст
Постійно відзначається як дуже смачна; позитивні відгуки
Якість їжі про піцу, бургери, млинці та окремі страви (сирники, паста,
салат, фондан, кальцоне).
Іноді буває повільним через велику кількість відвідувачів;
Швидкість обслуговування
затримки у приготуванні та подачі страв.
Офіціанти привітні та уважні; відзначається високий рівень
Привітність персоналу
сервісу.
Може бути досить шумно та багатолюдно, що ускладнює
Атмосфера
спілкування.
Проактивне обслуговування сімей з дітьми (надання
Сімейна орієнтованість
розмальовок).

На основі наданого аналізу відгуків, можна зробити висновок, що
ресторан «SODA» демонструє змінну реакцію на зворотний зв'язок клієнтів, з
певними сферами, де заклад, схоже, реагує проактивно, та іншими, де відповідь
56
є менш очевидною або потребує додаткових зусиль.
У сфері якості їжі, заклад, очевидно, підтримує високий рівень, оскільки
вона постійно відзначається як дуже смачна, з позитивними відгуками про
широкий асортимент страв, від піци до десертів. Це свідчить про те, що
ресторан успішно підтримує стандарти приготування та смакових якостей, що є
результатом постійного контролю або швидкого реагування на будь-які
негативні тенденції у цій категорії.
Щодо привітності персоналу, заклад також отримує високі оцінки.
Офіціанти характеризуються як привітні та уважні, а загальний рівень сервісу
відзначається як високий. Це вказує на те, що ресторан, ймовірно, інвестує у
навчання персоналу та підтримує стандарти обслуговування, реагуючи на
важливість позитивної взаємодії з клієнтами. Крім того, сімейна орієнтованість
закладу, що проявляється у проактивному обслуговуванні сімей з дітьми,
зокрема наданні розмальовок, свідчить про розуміння потреб певної цільової
аудиторії та адаптацію сервісу під їхні запити.
Проте, щодо швидкості обслуговування та атмосфери, реакція закладу
видається менш ефективною або потребує подальшого втручання. Відгуки
вказують на те, що швидкість обслуговування іноді буває повільною, особливо
через велику кількість відвідувачів, що призводить до затримок у приготуванні
та подачі страв. Це свідчить про те, що ресторан, можливо, ще не повністю
вирішив проблеми з оптимізацією робочих процесів під час пікових
навантажень або з керуванням очікуваннями клієнтів у такі періоди.
Аналогічно, щодо атмосфери, відгуки про те, що може бути досить шумно та
багатолюдно, ускладнюючи спілкування, вказують на те, що заклад, можливо,
не реагує на ці аспекти або не має достатніх ресурсів для їх усунення,
наприклад, через особливості планування приміщення або високу популярність,
яка призводить до переповнення.
По-перше, для покращення швидкості приготування та подачі страв кафе
впровадило автоматизовані системи керування замовленнями на кухні. Це
дозволяє оптимізувати потік замовлень, зменшити час на їх обробку та
57
передачу між відділами, а також забезпечити кращу координацію між кухарями
та офіціантами.
По-друге, важливим кроком є оптимізація штатного розкладу та навчання
персоналу. Це включає аналіз пікових годин навантаження і відповідне
збільшення кількості офіціантів, кухарів або допоміжного персоналу в ці
періоди. Також, проведення тренінгів з тайм-менеджменту та оптимізації
робочих процесів для офіціантів може допомогти їм швидше приймати
замовлення, ефективніше комунікувати з кухнею та швидше обслуговувати
столи. Наприклад, навчання офіціантів технікам «активного продажу» та
«групування замовлень» може зменшити кількість повторних підходів до столу.
По-третє, кафе зосередилося на стандартизації процесів та меню. Чітко
визначені процедури для кожного етапу обслуговування – від привітання гостя
до розрахунку – допомагають уникнути затримок та підвищують швидкість.
Оптимізація меню, шляхом зменшення кількості позицій та спрощення
приготування деяких страв, також суттєво прискорило роботу кухні.
По-четверте, в кафе впроваджено інноваційні рішення для клієнтів. Це
можливість онлайн-замовлення або замовлення через QR-код зі столу, що
дозволяє клієнтам зробити вибір ще до того, як офіціант підійде, або ж
замовити додаткові позиції без очікування персоналу. Впровадження
бездротових терміналів для оплати безпосередньо за столом також значно
скорочує час розрахунку.
І нарешті, кафе використовувує зворотний зв'язок від клієнтів та
аналітику даних для виявлення «вузьких місць» у процесі обслуговування.
Моніторинг відгуків, що стосуються швидкості, та аналіз часу проходження
замовлення на різних етапах дозволяють точково виявляти проблеми та
приймати обґрунтовані рішення для їх усунення. Ці гіпотетичні заходи є
поширеною практикою в ресторанному бізнесі для підвищення операційної
ефективності та задоволеності клієнтів.
Таким чином, ресторан «SODA» демонструє чітку та ефективну реакцію
на відгуки щодо якості їжі та привітності персоналу, а також проактивно
58
працює з сімейною аудиторією. Однак, у відповідь на зауваження щодо
швидкості обслуговування та рівня шуму, заклад, схоже, стикається з
викликами, які вимагають додаткових управлінських рішень та, можливо,
інвестицій для покращення клієнтського досвіду у цих сферах.Вивчення
внутрішніх процесів обслуговування виявляє, що відсутність автоматизованих
систем замовлень і контролю створює додаткові складнощі у взаємодії між
залом і кухнею. Використання паперових носіїв та усної передачі замовлень
підвищує ризик помилок і затримок. Впровадження інформаційних технологій,
таких як POS-системи та електронні меню, могло б значно покращити
оперативність і точність виконання замовлень, а також дозволило б
накопичувати аналітичні дані для подальшого удосконалення процесів.
Кадрові проблеми також відіграють значну роль у формуванні якості
обслуговування. Висока плинність персоналу, особливо серед молодих
працівників, призводить до нестабільності рівня сервісу і збільшує витрати на
навчання нових співробітників. Відсутність чіткої системи мотивації і
кар’єрного росту негативно впливає на залученість працівників і їхню
відповідальність за якість обслуговування. Створення комплексної кадрової
політики, що включає навчання, оцінку ефективності і систему заохочень, є
необхідним кроком для стабілізації ситуації.
Проблеми організації робочого часу і планування змін також
спричиняють зниження продуктивності персоналу. Нерівномірний розподіл
навантаження в пікові години призводить до перевантаження деяких
співробітників і, як наслідок, до зниження якості обслуговування.
Використання аналітичних інструментів для прогнозування відвідуваності і
оптимізації графіків роботи дозволить більш ефективно розподіляти ресурси і
підвищити загальну оперативність.
Взаємодія зі споживачами в процесі обслуговування демонструє
недостатнє застосування принципів індивідуального підходу. Стандартизовані
процедури, що не враховують особливості кожного клієнта, обмежують
можливості формування позитивного споживчого досвіду і стимулюють пошук
59
альтернативних закладів з більш персоналізованим сервісом. Розробка і
впровадження стандартів сервісу з урахуванням індивідуальних потреб клієнтів
сприятиме підвищенню лояльності і конкурентоспроможності кафе.
Аналіз маркетингової діяльності в контексті клієнтського обслуговування
вказує на недостатню інтеграцію маркетингових комунікацій з процесами
сервісу. Відсутність системи управління відносинами з клієнтами (CRM)
ускладнює формування персоналізованих пропозицій і знижує ефективність
програм лояльності. Впровадження CRM-системи дозволить не лише збирати і
аналізувати інформацію про клієнтів, а й підвищити рівень їх залученості через
цілеспрямовані маркетингові кампанії.
Психологічний аспект взаємодії між персоналом і клієнтами потребує
більшої уваги. Рівень емоційного інтелекту співробітників, їхнє вміння
працювати з конфліктами та адаптуватися до різних типів споживачів
визначають якість комунікації і загальний клієнтський досвід. Відсутність
систематичних тренінгів з розвитку комунікативних і сервісних навичок
обмежує потенціал підвищення якості обслуговування.
Проблема недостатньої швидкості обслуговування посилюється
відсутністю чітких стандартів і контролю за їх дотриманням. Відсутність
системи мотивації, що пов’язує результати роботи персоналу з якістю сервісу,
знижує відповідальність співробітників та їхню зацікавленість у покращенні
показників. Впровадження системи KPI, орієнтованої на якісні та кількісні
параметри обслуговування, сприятиме підвищенню дисципліни та
стимулюватиме професійний розвиток персоналу.
Визначення основних проблем у клієнтському обслуговуванні кафе
«SODA» дозволяє окреслити пріоритетні напрямки для проекту удосконалення.
До них належать оптимізація взаємодії між залом і кухнею, впровадження
інформаційних систем для автоматизації процесів, розвиток кадрового
потенціалу через навчання і мотивацію, а також формування системи збору і
аналізу зворотного зв’язку від клієнтів із подальшим впровадженням
коригуючих заходів. Такий системний підхід сприятиме підвищенню рівня
60
задоволеності відвідувачів, зміцненню конкурентних позицій та сталому
розвитку підприємства в умовах динамічного ринку ресторанних послуг.

2.3 Оцінка ефективності політики удосконалення процесу надання послуг
у кафе «SODA»

Ефективність поточної стратегії надання послуг у кафе «SODA»
визначається через системний аналіз ключових показників діяльності, що
включають якість обслуговування, рівень задоволеності клієнтів, операційну
ефективність та фінансові результати. Стратегія, орієнтована на
клієнтоцентричність, автоматизацію процесів і розвиток персоналу, формує
основу конкурентних переваг закладу. Проте оцінка результатів її реалізації
виявляє як позитивні тенденції, так і сфери, що потребують удосконалення.
Аналіз фінансово-господарської діяльності ресторану «SODA» за 2022-
2024 роки та оцінка зворотного зв'язку від клієнтів дозволяють зробити
комплексні висновки щодо ефективності поточної політики закладу.
Передусім, фінансові показники демонструють суттєве погіршення
загального стану. Значне падіння доходу (виручки) від реалізації продукції з
3265,8 тис. грн. у 2022 році до 1818,36 тис. грн. у 2024 році (зменшення на
44,3%) прямо вказує на неефективність комерційної та маркетингової політики
закладу, яка, очевидно, не змогла протистояти зовнішнім чи внутрішнім
чинникам, що спричинили таке різке скорочення обсягів продажів. Це падіння
доходу, у свою чергу, призвело до відповідного зниження чистого доходу, що є
прямим наслідком нездатності поточної політики утримувати або нарощувати
обсяги реалізації.
Незважаючи на те, що собівартість реалізованої продукції також
знизилася (на 48,6% за 2022-2024 роки), дещо випередивши падіння доходу, це
не змогло компенсувати загальне скорочення виручки, про що свідчить
зменшення прибутку від реалізації та, що найбільш критично, чистого
прибутку. Падіння чистого прибутку на 12,7% за аналізований період є
61
яскравим індикатором недостатньої ефективності загальної фінансової політики
та політики управління витратами в умовах скорочення доходів, адже навіть
при оптимізації собівартості абсолютний прибуток знижується. Водночас,
зростання показника рентабельності з 1,7% до 2,8% може бути інтерпретоване
як часткова ефективність політики управління витратами у відносному вимірі,
що дозволило зберегти прибуток на одиницю доходу, навіть коли загальний
обсяг доходів і прибутку скоротився. Це вказує на те, що політика оптимізації
внутрішніх витрат, ймовірно, мала місце, але її вплив не був достатнім для
перекриття негативних тенденцій з боку доходу.
Аналіз операційних показників також підкреслює певні недоліки в
політиці управління ресурсами. Скорочення чисельності працівників на 28,94%
при одночасному зниженні продуктивності праці на 25,7% свідчить про
неефективність політики управління персоналом. Це вказує на те, що
зменшення штату не призвело до пропорційного зростання ефективності
роботи решти співробітників, або ж призвело до перевантаження, що негативно
позначилося на їхній продуктивності. Більш того, незмінні основні фонди
закладу при різкому падінні фондовіддачі на 44,4% та зростанні фондоємності
на 82,9% прямо демонструють неефективність політики використання
капітальних активів. Поточна політика не забезпечує належного рівня їх
завантаження та генерування доходу.
Щодо зворотного зв'язку від клієнтів, відгуки розкривають як сильні, так і
слабкі сторони поточної політики ресторану. Постійно позитивні відгуки про
якість їжі та привітність персоналу є прямим свідченням високої ефективності
політики закладу щодо контролю якості продукції та стандартів
обслуговування. Це підтверджує, що ресторан успішно підтримує ключові
аспекти, що формують позитивний клієнтський досвід, і, ймовірно, інвестує у
навчання персоналу та контроль за дотриманням технологій приготування.
Проактивна сімейна орієнтованість, виражена в наданні розмальовок дітям,
також свідчить про ефективну політику адаптації сервісу під потреби
специфічної цільової аудиторії, що сприяє залученню та утриманню сімейних
62
клієнтів.
Водночас, зауваження щодо швидкості обслуговування (повільність
через велику кількість відвідувачів, затримки у приготуванні) та атмосфери
(шум, багатолюдність) вказують на недостатню ефективність операційної
політики та політики управління потоками клієнтів. Ці аспекти свідчать про те,
що заклад, можливо, не має належних механізмів для оптимізації процесів під
час пікових навантажень або для управління комфортом відвідувачів, що є
зонами для негайного вдосконалення політики.
Таким чином, узагальнений аналіз свідчить про змінну ефективність
політики ресторану «SODA». Політика щодо якості продукції, стандартів
обслуговування та роботи з сімейною аудиторією виявилася досить
ефективною. Проте, комерційна, фінансова, операційна політика та політика
управління персоналом демонструють значні недоліки, що призвели до
суттєвого падіння доходів, прибутку та ефективності використання основних
засобів, а також створили проблеми зі швидкістю обслуговування та
комфортом для клієнтів. Ці висновки підкреслюють необхідність перегляду та
кардинального вдосконалення управлінських підходів у цих сферах для
забезпечення стабільного розвитку закладу.
Показники якості обслуговування свідчать про стабільне дотримання
стандартів на рівні, що задовольняє більшість клієнтів. Впроваджені технології
електронного прийому замовлень і автоматизації розрахункових операцій
сприяють підвищенню оперативності та зменшенню кількості помилок.
Водночас періоди пікового навантаження демонструють зниження швидкості
обслуговування, що негативно впливає на загальний клієнтський досвід. Цей
факт вказує на необхідність подальшої оптимізації кадрової політики та
розподілу ресурсів.
Оцінка ступеня задоволеності клієнтів, що базується на даних
анкетування та аналізу відгуків, виявляє високий рівень позитивних оцінок
щодо ввічливості персоналу, якості страв і загальної атмосфери. Водночас
окремі зауваження стосуються обмеженого асортименту меню та недостатньої
63
індивідуалізації послуг. Відсутність повноцінної адаптації до специфічних
потреб різних сегментів аудиторії обмежує потенціал зростання лояльності.
Фінансові показники відображають загальну стабільність бізнесу, зокрема
позитивну динаміку виручки і прибутку впродовж останніх трьох років.
Впровадження систем контролю витрат і ефективного управління запасами
дозволило значно знизити операційні витрати. Проте частина ресурсів
залишається неефективно використаною, що пов’язано з недостатнім рівнем
автоматизації процесів логістики і планування.
Продуктивність праці персоналу зафіксована на рівні, що відповідає
галузевим стандартам, з урахуванням сезонних коливань і навантажень.
Водночас рівень мотивації і залученості співробітників демонструє можливості
для покращення, що безпосередньо впливає на якість обслуговування.
Відсутність системи безперервного професійного розвитку обмежує потенціал
підвищення продуктивності.
Внутрішня комунікація між структурними підрозділами функціонує на
базовому рівні, що забезпечує виконання операційних завдань, однак не сприяє
оперативному вирішенню нестандартних ситуацій. Недостатня інтеграція
інформаційних систем і відсутність єдиного інформаційного простору
створюють бар’єри для ефективної координації дій, що відображається на
загальній швидкості реагування.
Вплив маркетингової стратегії на формування клієнтської бази
оцінюється як позитивний, завдяки активному використанню цифрових каналів
і програм лояльності. Однак рівень конверсії потенційних клієнтів у постійних
відвідувачів можна підвищити через більш гнучкі і персоналізовані пропозиції,
що відповідають індивідуальним уподобанням різних сегментів аудиторії.
Аналіз ризиків, пов’язаних із поточною стратегією, виявляє певну
залежність від зовнішніх факторів, таких як коливання ринкового попиту та
інтенсивність конкуренції. Відсутність системи прогнозування і швидкого
реагування на ці виклики створює загрозу для стабільності бізнесу.
Впровадження аналітичних інструментів і адаптивних моделей управління
64
може знизити вразливість закладу.
В рамках оцінки результативності використовуються ключові показники
ефективності (KPI), що охоплюють час обслуговування, рівень задоволеності
клієнтів, фінансові результати, продуктивність праці та якість сервісу. Аналіз
динаміки цих показників дозволяє відстежувати тенденції, виявляти вузькі
місця і коригувати управлінські рішення для підвищення ефективності.
Інновації, впроваджені у стратегію надання послуг, включають
електронні меню, мобільні додатки для замовлення та оплати, автоматизацію
контролю якості. Вони позитивно вплинули на зручність і швидкість
обслуговування, проте ефективність їх використання залежить від ступеня
адаптації персоналу і клієнтів, що вимагає додаткових заходів з навчання та
просвітництва.
На сьогоднішній день кафе «SODA» дотримується стратегії
обслуговування, яка орієнтована на швидке та доступне обслуговування із
збереженням атмосфери затишку і неформального спілкування. Основними
характеристиками стратегії є:
− швидке виконання замовлень (у середньому до 15 хвилин на основну
страву);
− демократичні ціни, доступні для широкої категорії клієнтів;
− неформальна атмосфера з живою музикою у вечірній час;
− використання стандартного меню без акценту на персоналізацію;
− акції для постійних клієнтів та знижки у денний час.
Така стратегія спрямована на залучення студентської молоді, працівників
офісів і туристів, які цінують швидкість та доступність послуг. У кафе
переважає формат фаст-кежуал (fast-casual) – поєднання швидкого
обслуговування з комфортними умовами перебування.
Для підтримки та покращення рівня обслуговування в кафе «SODA»
застосовуються наступні підходи.
Впровадження елементів стандартизації сервісу. У кафе діють внутрішні
регламенти роботи персоналу: правила вітання, порядок прийняття замовлень,
65
терміни подачі страв. Це дозволяє зменшити варіативність у якості
обслуговування та забезпечити передбачуваний рівень сервісу для кожного
відвідувача.
Навчання та мотивація персоналу. Офіціанти та адміністратори проходять
щоквартальне внутрішнє навчання з основ сервісної комунікації, правил
конфліктології, технік продажу. Передбачається система бонусів за позитивні
відгуки клієнтів і відсутність скарг.
Збір зворотного зв’язку. У закладі розміщено QR-коди для онлайн-оцінки
обслуговування. Також адміністратор щоденно фіксує в усній формі ключові
зауваження від гостей. Інформація аналізується щотижнево для виявлення
проблемних зон.
Використання CRM-інструментів. Здійснюється облік постійних клієнтів
і використання персоналізованих SMS-розсилок з інформацією про акції. Це
підвищує лояльність і частоту повторних візитів.
Технічне оновлення процесу обслуговування. У кафе впроваджено
електронне меню (через QR-код), що дозволяє зменшити навантаження на
персонал і пришвидшити процес прийому замовлень.
Атмосфера та дизайн інтер’єру. Для підвищення загального рівня
емоційного комфорту клієнтів у закладі використовуються елементи
тематичного оформлення (арт-декор, музика), що сприяє створенню приємного
дозвілля.
Крім фінансових результатів, важливими індикаторами ефективності
надання послуг є показники відвідуваності, середнього чека та коефіцієнта
заповнюваності посадочних місць у залі. Дані представлені в таблиці 2.3.

Таблиця 2.3 – Показники відвідувачів кафе «SODA» за 2023–2024 рр.
Показник 2023 рік 2024 рік Зміна, %
Середньомісячна кількість відвідувачів 2 150 2 470 +14,9 %
Середній чек, грн 138 147 +6,5 %
Коефіцієнт заповнюваності залу 0,54 0,61 +7 п.п.

Зростання кількості відвідувачів на 14,9 % підтверджує поступове
66
розширення клієнтської бази та ефективність маркетингових і сервісних
рішень. Показник середнього чека також демонструє помірне зростання, що
може бути пов'язане як із зміною цінової політики, так і з підвищенням
споживчого попиту на додаткові позиції меню (десерти, напої, тощо).
Коефіцієнт заповнюваності залу, який у 2024 році зріс з 0,54 до 0,61,
свідчить про кращу утилізацію залу в години пік і поступове зростання
ефективності використання простору.
Аналіз динаміки фінансових та операційних показників кафе «SODA» за
період 2023–2024 років свідчить про покращення ефективності діяльності
підприємства після реалізації поточної стратегії обслуговування.
Таким чином, можна зробити висновок, що впроваджена стратегія –
орієнтація на швидке, доступне та комфортне обслуговування – дала
позитивний результат, що проявляється у стабільному зростанні фінансових та
операційних показників.
Взаємозв’язок між якістю обслуговування і фінансовими результатами
кафе «SODA» демонструє, що покращення клієнтського досвіду безпосередньо
впливає на збільшення лояльності і повторних відвідувань. Це підкреслює
значущість розвитку сервісної складової в рамках стратегічного управління
підприємством.
Поточна стратегія надання послуг є фундаментом для стабільної
діяльності кафе, однак вона потребує подальшої деталізації і вдосконалення, з
урахуванням аналізу внутрішніх ресурсів і зовнішніх викликів. Інтеграція
інноваційних технологій, розвиток персоналу та посилення
клієнтоорієнтованості формують основні напрями для підвищення
результативності.
Для зручності оцінки поточної стратегії обслуговування кафе «SODA»,
дані представлено у вигляді SWOT-аналізу (таблиця 2.4).
Цей аналіз дозволяє виявити напрями для удосконалення стратегії та
зміцнення конкурентної позиції кафе «SODA».
Результати SWOT-аналізу свідчать про те, що поточна стратегія
67
обслуговування має позитивний вплив на ключові показники діяльності, однак
її ефективність частково стримується внутрішніми слабкостями та зовнішніми
загрозами.

Таблиця 2.4 – SWOT-аналіз оцінки поточної стратегії обслуговування
кафе «SODA»
Сильні сторони (Strengths) Слабкі сторони (Weaknesses)
Швидке обслуговування (середній час Обмежене меню, відсутність персоналізації
подачі – до 15 хв) страв
Доступні ціни, лояльна цінова політика Недостатня унікальність концепції, слабе
позиціонування
Затишна атмосфера, локація в центрі міста Відсутність доставки або слабкий онлайн-
сервіс
Постійні клієнти, програма лояльності Недостатній рівень автоматизації
обліку/CRM
Можливості (Opportunities) Загрози (Threats)
Розширення меню або введення сезонних Посилення конкуренції в сегменті fast-casual
пропозицій
Розвиток доставки через додатки (Glovo, Підвищення цін на продукти/енергоносії
Bolt Food)
Використання діджитал-реклами та Зміна споживчих вподобань (перехід до
соцмереж здорового харчування)
Партнерство з локальними брендами Економічна нестабільність у країні
(кав’ярні, пекарні)

По-перше, спираючись на сильні сторони, такі як швидкість
обслуговування, демократичні ціни та приваблива атмосфера, кафе «SODA»
має вектор поглибленої капіталізації на унікальному клієнтському досвіді. Це
означає не просто підтримання цих переваг, а їхнє активне використання для
масштабування позитивних емоцій та залучення ще більшої аудиторії.
Наприклад, швидкість обслуговування може стати основою для впровадження
ефективної системи швидкого замовлення та видачі, а приваблива атмосфера –
для організації тематичних вечорів або міні-подій, що додатково
стимулюватиме відвідуваність та повторні візити.
По-друге, безпосередньо з слабких сторін випливає вектор цифрової
трансформації та розширення продуктової лінійки. Обмежене меню та низький
рівень цифровізації є основними бар'єрами для охоплення нової, особливо
68
молодої, аудиторії та надання персоналізованих послуг. Отже, розвиток має
бути спрямований на впровадження комплексних онлайн-сервісів для
замовлень, доставки та комунікації, а також на систематичне розширення меню,
адаптуючи його до сучасних гастрономічних трендів та індивідуальних
уподобань клієнтів.
По-третє, можливості, такі як розширення меню, впровадження доставки
та активне використання діджитал-маркетингу, формують вектор
диверсифікації каналів збуту та маркетингової активності. Це передбачає не
лише фізичне розширення асортименту, а й освоєння нових шляхів взаємодії з
клієнтами та продажу продукції. Впровадження власної служби доставки або
співпраця з агрегаторами доставки дозволить значно розширити географію
обслуговування та обсяги продажів. Діджитал-маркетинг, у свою чергу, дасть
змогу цілеспрямовано працювати з цільовою аудиторією, підвищувати
впізнаваність бренду та стимулювати попит через онлайн-канали.
І нарешті, у відповідь на загрози, зокрема ріст конкуренції та економічну
нестабільність, вимальовується вектор підвищення адаптивності та економічної
стійкості. Кафе «SODA» повинно розробити механізми швидкої адаптації до
мінливих ринкових умов та купівельної спроможності клієнтів. Це включає
гнучке ціноутворення, постійний моніторинг ринку та конкурентів, а також
пошук шляхів оптимізації витрат та ефективного управління запасами для
зниження собівартості. Цей вектор також передбачає постійне вдосконалення
сервісу для підтримки високої лояльності клієнтів, що є найкращим захистом в
умовах зростаючої конкуренції.
Таким чином, ефективність надання послуг залишається стабільною,
однак подальше зростання можливе лише за умови усунення внутрішніх
слабкостей і активного використання зовнішніх можливостей.
Отже, поточна стратегія обслуговування кафе «SODA» є загалом
ефективною. Це підтверджується позитивною динамікою виручки (+18,1 %),
зростанням прибутку (+24,6 %) та підвищенням рентабельності. Показники
кількості відвідувачів і середнього чека також демонструють стабільне
69
зростання, що свідчить про належну організацію сервісу та привабливість
закладу для цільової аудиторії.
Аналіз відгуків у соціальних мережах і через зворотній зв’язок (QR-коди
та усні коментарі) показує високий рівень задоволеності клієнтів. Особливо
відзначають швидкість обслуговування, зручне розташування та атмосферу
закладу. Разом з тим іноді висловлюються зауваження щодо однотипності меню
та нестачі інновацій. Дохід стабільно зростає, що свідчить про правильність
обраної стратегії в умовах нинішньої ринкової ситуації. Особливо помітним є
приріст у 2024 році, що може бути пов’язано з покращенням внутрішньої
організації роботи та ефективною взаємодією з клієнтами.
Хоча стратегія обслуговування кафе «SODA» демонструє позитивні
результати, її потенціал вичерпується у зв’язку з посиленням конкуренції та
зростаючими очікуваннями клієнтів.
В рамках дослідження було проведено ретельний аналіз поточного стану
процесу надання послуг у кафе «SODA» з метою виявлення існуючих підходів
до його удосконалення та оцінки їхньої фактичної ефективності. Слід
зазначити, що, незважаючи на потенційну конкуренцію на ринку ресторанного
господарства, системна та комплексна політика, спрямована на постійне
покращення якості обслуговування та оптимізацію операційних процесів, у
кафе «SODA» донедавна була відсутня або реалізовувалася фрагментарно, не
охоплюючи всі критичні аспекти. Хоча можуть бути відзначені певні локальні
спроби, такі як неформальні тренінги для персоналу або періодичне оновлення
меню, вони не були частиною узгодженої довгострокової стратегії, що призвело
до відсутності помітних позитивних змін.
Ефективність, або ж, як показує аналіз, неефективність існуючих підходів
до удосконалення процесу надання послуг у кафе «SODA» яскраво
демонструється динамікою ключових фінансово-господарських показників за
останні роки. Аналіз даних, представлених у Таблиці 2.1, показує тривале
падіння основних показників діяльності підприємства. Зокрема, дохід (виручка)
від реалізації продукції та чистий дохід (виручка) кафе у 2024 році скоротилися
70
на значні 44,3% порівняно з 2022 роком. Така критична негативна динаміка
прямо вказує на те, що клієнтська база зменшується, середній чек не зростає, а
загальна привабливість закладу для споживача знижується. Це є прямим
результатом відсутності системного впровадження ефективних політик
удосконалення, які б могли протидіяти негативним тенденціям ринку та
внутрішнім проблемам.
Крім того, неефективність існуючих підходів проявляється і в
операційних аспектах, що безпосередньо впливають на клієнтський досвід.
Поточний стан, що характеризується виявленими раніше проблемами, такими
як високий рівень шуму в приміщенні, недостатня швидкість обслуговування у
пікові години, а також відсутність налагоджених каналів для збору та аналізу
зворотного зв'язку від клієнтів, є додатковим свідченням того, що спроби
покращення, якщо вони і мали місце, не дали відчутного позитивного ефекту.
Всі ці фактори, разом з негативною фінансовою динамікою, підтверджують, що
існуючі підходи виявилися нездатними забезпечити конкурентоспроможність
кафе на ринку та задовольнити зростаючі вимоги споживачів.
Таким чином, всебічний аналіз підтверджує, що поточний стан
функціонування кафе «SODA», з його зниженими фінансовими показниками та
виявленими недоліками у процесі обслуговування, є прямим наслідком
відсутності системної та ефективної політики удосконалення. Це обґрунтовує
гостру необхідність розробки та впровадження нових, комплексних та
економічно обґрунтованих заходів, які зможуть кардинально змінити ситуацію,
забезпечити підвищення якості послуг та стабілізувати фінансове становище
підприємства, що є ключовим завданням наступного розділу.

71
Розділ 3 РОЗРОБКА ПРОЕКТУ УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ НАДАННЯ
ПОСЛУГ У КАФЕ «SODA»

Враховуючи виявлені у попередньому розділі недоліки в організації
клієнтського обслуговування, а також сучасні тенденції удосконалення
процесів надання послуг у ресторанному господарстві, у проекті пропонуються
комплексні заходи з метою підвищення якості сервісу, оптимізації операційних
процесів і поліпшення клієнтського досвіду. Запропоновані рішення
орієнтовані на використання інноваційних технологій, розвиток кадрового
потенціалу і вдосконалення управлінських механізмів. Впровадження цих
заходів здійснюватиметься послідовно за визначеним алгоритмом із
урахуванням економічної ефективності.
Алгоритм впровадження заходів складається з кількох етапів. На
першому етапі здійснюється детальний аудит поточних процесів, розробка
технічного завдання на впровадження інформаційних систем і підготовка
кадрового складу. Другий етап включає закупівлю та інсталяцію обладнання,
впровадження програмного забезпечення, проведення навчальних заходів для
персоналу. Третій етап передбачає тестування систем у робочому режимі, збір
зворотного зв’язку і коригування процесів. Завершальний етап –
повномасштабне впровадження і моніторинг ефективності з подальшим
удосконаленням.
Витрати на реалізацію проекту охоплюють закупівлю технічного
обладнання (планшети, серверне обладнання, POS-системи), ліцензії на
програмне забезпечення, оплату навчання персоналу, витрати на ремонт і
модернізацію приміщень, а також маркетингові заходи з інформування клієнтів
про нові сервіси. Попередня оцінка капітальних та операційних витрат дозволяє
сформувати бюджет, розподілений по етапах впровадження.
Прогнозований економічний ефект базується на очікуваному зростанні
продуктивності праці, скороченні часу обслуговування, підвищенні рівня
72
задоволеності клієнтів і, як наслідок, збільшенні обороту і прибутку кафе.
Зниження кількості помилок у прийманні замовлень і оптимізація логістики
призведуть до зменшення втрат і підвищення рентабельності.
Персоналізований сервіс і якісніший клієнтський досвід сприятимуть
підвищенню лояльності, що забезпечить стабільність доходів у довгостроковій
перспективі.
Впровадження проекту також сприятиме формуванню позитивного
іміджу кафе «SODA» як інноваційного і клієнтоорієнтованого закладу, що
відповідає сучасним вимогам ринку. Це відкриває можливості для розширення
аудиторії, залучення нових сегментів споживачів і зміцнення конкурентних
позицій.
Реалізація запропонованих заходів потребує системного підходу,
ретельного планування та контролю за виконанням. Важливим аспектом є
залучення персоналу до процесу змін через комунікацію цілей, навчання і
мотивацію, що забезпечить успішне впровадження та підтримку нових
стандартів обслуговування.
Аналіз поточної діяльності кафе «SODA» (розділ 2) дозволив виявити
низку проблем, які стримують подальший розвиток закладу та знижують
ефективність процесу обслуговування. Серед основних проблем, що
потребують вирішення, можна виділити наступні:
1. Обмежене меню, яке не враховує сучасні харчові вподобання клієнтів
(відсутність вегетаріанських, безглютенових, сезонних позицій).
2. Відсутність системи онлайн-замовлень та доставки, що обмежує доступ
клієнтів до послуг закладу в умовах цифровізації.
3. Низький рівень автоматизації зворотного зв’язку з клієнтами –
відсутність CRM-системи, оцінок сервісу в реальному часі.
4. Недостатня сервісна підготовка персоналу, зокрема навички
комунікації, емоційного інтелекту, роботи зі скаргами.
Водночас, у теоретичній частині дослідження було встановлено, що
провідні тенденції в удосконаленні процесу обслуговування у ресторанному
73
господарстві передбачають:
− впровадження інноваційних цифрових рішень (електронні меню, CRM,
замовлення онлайн);
− орієнтацію на персоналізований сервіс з урахуванням вподобань
клієнтів;
− розширення спектру послуг та підвищення варіативності меню;
− системну підготовку персоналу відповідно до сучасних вимог
гостинності.
Таким чином, існує об’єктивна потреба у розробці проекту
удосконалення процесу обслуговування в кафе «SODA», що передбачає не
лише поліпшення організаційних аспектів, а й запровадження технологічних
інновацій, маркетингових інструментів і оновлення продуктового асортименту.
Це дозволить підвищити рівень задоволеності клієнтів, зміцнити конкурентні
позиції закладу та забезпечити зростання економічних показників.
На основі проведеного аналізу та враховуючи ключові проблеми,
виявлені у діяльності кафе «SODA», було розроблено комплексний підхід до
удосконалення процесу обслуговування. Запропоновані заходи спрямовані на
усунення організаційних недоліків, підвищення якості сервісу, персоналізацію
взаємодії з клієнтами та інтеграцію сучасних технологічних рішень у діяльність
закладу.
Перш за все, доцільним є впровадження онлайн-сервісу замовлень та
бронювання столиків. Це дозволить задовольнити попит нової цільової
аудиторії – активних користувачів цифрових сервісів, які очікують зручності та
швидкого доступу до послуг. Створення сайту або інтеграція з популярними
платформами доставки забезпечить розширення клієнтської бази за межами
фізичного залу закладу.
Наступним кроком має стати оновлення та розширення меню відповідно
до актуальних гастрономічних трендів. До асортименту рекомендовано додати
вегетаріанські страви, сезонні пропозиції, а також розробити варіанти
комплексних обідів. Це дозволить залучити нових відвідувачів, підвищити
74
середній чек і стимулювати повторні відвідування.
Одним з ключових елементів вдосконалення сервісу є налагодження
системи зворотного зв’язку з клієнтами. Запровадження QR-кодів на столах із
посиланням на онлайн-анкету дозволить збирати реальні оцінки якості
обслуговування в режимі реального часу. Паралельно доцільно встановити
CRM-систему для обліку клієнтів, що дозволить формувати персоналізовані
пропозиції та покращити маркетингову комунікацію.
Ще одним важливим напрямом удосконалення є підвищення кваліфікації
персоналу у сфері сервісної комунікації. Проведення навчань і тренінгів з основ
клієнтоорієнтованого підходу, емоційного інтелекту та роботи зі скаргами
дозволить не лише підвищити якість обслуговування, але й сформувати
позитивний імідж закладу в очах споживачів.
Запропоновані заходи є взаємодоповнюючими та здатні в комплексі
суттєво підвищити ефективність процесу надання послуг, рівень задоволеності
клієнтів, а також зміцнити конкурентоспроможність кафе «SODA» на ринку
ресторанних послуг Черкас.
Успішне удосконалення процесу обслуговування в кафе «SODA» вимагає
чіткої поетапної реалізації розроблених заходів. Алгоритм впровадження
включає підготовчий, організаційний, технічний та контрольний етапи, кожен з
яких має свої завдання, відповідальних осіб та орієнтовні строки виконання.
На першому, підготовчому етапі, здійснюється формування проєктної
групи, яка включає адміністратора кафе, представника кухні, керівника та
запрошеного ІТ-фахівця. Основним завданням цього етапу є аналіз технічних
можливостей закладу, розробка технічного завдання на створення онлайн-
сервісу замовлень та підбір партнерських платформ для доставки.
На цьому ж етапі відбувається розширення меню. Шеф-кухар розробляє
нові страви та технологічні карти, проводиться закупівля необхідних продуктів,
а персонал проходить коротке навчання щодо подачі та обслуговування нових
позицій. Для інформування клієнтів про оновлення меню розробляються
маркетингові матеріали для соцмереж та стійки закладу.
75
Наступним кроком є технічне впровадження системи зворотного зв’язку:
на кожному столику розміщується QR-код, що веде до короткої форми оцінки
сервісу. Зібрані дані автоматично потрапляють у базу, яка синхронізується з
CRM-системою, створеною для накопичення історії візитів клієнтів та надання
персоналізованих знижок чи пропозицій.
Завершальний етап включає проведення навчання персоналу.
Організовуються внутрішні тренінги з тем «Клієнтоорієнтоване
обслуговування», «Управління емоціями в роботі з гостями» та «Стандарти
сервісу кафе «SODA»». Тренінги проводяться як за участі внутрішніх
наставників, так і запрошених тренерів, залежно від ресурсів.
Після впровадження кожного із заходів передбачено період моніторингу
та коригування. Відповідальні особи фіксують відгуки персоналу і клієнтів,
аналізують фінансові показники, визначають перші результати та за потреби
вносять зміни в організацію процесу.
Таким чином, алгоритм впровадження заходів передбачає послідовну
реалізацію змін з чітким розподілом відповідальності, часовими межами та
можливістю адаптації на кожному етапі. Це забезпечує керованість процесу,
зменшує ризики та сприяє досягненню запланованих результатів
удосконалення обслуговування.
Для реалізації запропонованих заходів з удосконалення процесу
обслуговування у кафе «SODA» необхідно передбачити відповідне
фінансування. Витрати включають витрати на технічне оновлення, розширення
асортименту, навчання персоналу та запровадження системи зворотного
зв’язку.
В таблиці 3.1 подано орієнтовний кошторис реалізації витрат в найближчі
1–2 місяці.
У рамках цього проєкту витрати розподілені раціонально й охоплюють як
організаційні, так і маркетингові компоненти. При цьому значна частина змін
(наприклад, підключення до сервісу доставки) не потребує початкових
інвестицій, оскільки працює за принципом комісійної моделі.
76
Таблиця 3.1 – Орієнтовний кошторис реалізації витрат кафе «SODA» в
найближчі 1-2 місяці
№ Стаття витрат Орієнтовна вартість, грн
1 Створення та друк QR-кодів для зворотного зв’язку 1 200
2 CRM-система (встановлення + 6 місяців 5 500
обслуговування)
3 Розробка 5 нових страв + пробна закупівля продуктів 4 000
4 Дизайн і друк оновленого меню 2 500
5 Проведення навчання персоналу (запрошений 6 000
тренер)
6 Реклама в соціальних мережах (таргетинг + банери) 3 800
7 Загальні витрати 23 000

Такі витрати є однорозовими або реалізуються впродовж 1–2 місяців. Для
малого підприємства в сфері громадського харчування це є прийнятним рівнем
вкладень за умови належної оцінки ефекту.
Впровадження заходів з удосконалення процесу обслуговування
передбачає не лише покращення якості сервісу, але й досягнення конкретних
економічних результатів. На основі аналізу попередніх показників діяльності
кафе «SODA» та впливу аналогічних практик у ресторанному бізнесі, можна
спрогнозувати зміну основних фінансових параметрів.
Зокрема, передбачається:
− впровадження додаткових сервісів з онлайн-замовлень та доставки
забезпечить зростання кількості замовлень на 10–12 %;
− оновлення меню та персоналізація пропозицій дозволять підвищити
середній чек на 8–10 %;
− підвищення рівня задоволеності клієнтів сприятиме зростанню
кількості повторних візитів та коефіцієнта заповнюваності.
В загальному, після введення попередньо зазначених практик, очікується
зріст середньомісячної виручки на 14 %, збільшення середнього чеку на 8,5 %.
Для кількісної оцінки очікуваного ефекту від впровадження
запропонованих заходів було розроблено прогнозні показники фінансово-
господарської діяльності кафе «SODA» на 2025 рік. За основу були взяті
фактичні дані за 2024 рік, представлені в Таблиці 2.1. Прогнозовані дані
77
представлені в таблиці 3.2.
Прогнози базуються на очікуваному зростанні середньомісячної виручки
на 14%, що є результатом впровадження онлайн-сервісів замовлень та доставки,
а також оновлення меню та персоналізації пропозицій. Зокрема, очікується, що
зростання кількості замовлень становитиме 10-12%, а середній чек підвищиться
на 8-10%, що в сукупності забезпечить загальний приріст доходу.

Таблиця 3.2 – Прогнозовані показники фінансово-господарської
діяльності кафе «SODA» на 2025 рік
Абсолютне
2024 рік 2025 рік Динаміка, %
№ Показник відхилення (2025–
(факт) (план) (2025 до 2024)
2024)
Дохід (виручка) від
1 реалізації продукції, тис. 1818,36 2072,93 254,57 14,0
грн.
Податок на додану
2 303,06 345,49 42,43 14,0
вартість, тис. грн.
Чистий дохід (виручка),
3 1515,30 1727,44 212,14 14,0
тис. грн.
Собівартість реалізованої
4 1053,40 1649,71 596,31 56,6
продукції, тис. грн.
Чисельність працівників,
5 18 18 0 0,0
осіб
6 Продуктивність праці 101,02 115,16 14,14 14,0
7 Основні фонди, тис. грн. 1562,00 1562,00 0 0,0
8 Фондовіддача 1,16 1,33 0,17 14,7
9 Фондоємність 0,86 0,75 -0,11 -12,8
10 Власні джерела, тис. грн. 56,20 56,20 0 0,0
11 Залучені кошти, тис. грн. 1506,40 1506,40 0 0,0
Прибуток від реалізації,
12 61,90 77,73 15,83 25,6
тис. грн.
Податок на прибуток,
13 11,10 14,00 2,90 26,1
18%
Чистий прибуток, тис.
14 50,80 63,73 12,93 25,5
грн.
15 Рентабельність, % 2,8 4,5 1,7 60,7

Як видно з Таблиці 3.2, дохід (виручка) від реалізації продукції у 2025
році прогнозується на рівні 2072,93 тис. грн., що на 14% більше порівняно з
2024 роком. Відповідно, пропорційно зростає і податок на додану вартість, а
також чистий дохід (виручка).
78
Собівартість реалізованої продукції, незважаючи на збільшення обсягів
реалізації, прогнозується зі зростанням на 56,6% до 1649,71 тис. грн. Це
відображає збільшення закупівель, але при цьому ми передбачаємо, що
політика оптимізації витрат та ефективного використання ресурсів, яка буде
впроваджена, дозволить контролювати її зростання у відносному вимірі.
За припущенням, чисельність працівників у 2025 році залишається
незмінною (18 осіб), що дозволяє прогнозувати зростання продуктивності праці
на 14% до 115,16 тис. грн./особу. Це є прямим наслідком збільшення чистого
доходу при стабільному штаті, що свідчить про підвищення ефективності
використання трудових ресурсів.
Оскільки значних капітальних інвестицій в основні фонди не
передбачається (їхній обсяг залишається на рівні 1562,0 тис. грн.), зростання
доходу призведе до поліпшення показників ефективності їх використання.
Фондовіддача прогнозується на рівні 1,33, що на 14,7% вище, ніж у 2024 році, а
фондоємність відповідно знизиться на 12,8%, відображаючи більш ефективне
генерування доходу на одиницю основних засобів.
Найбільш значущим прогнозованим результатом є суттєве зростання
прибутку від реалізації на 25,6% до 77,73 тис. грн., а також чистого прибутку на
25,5% до 63,73 тис. грн. Це безпосередньо демонструє позитивний економічний
ефект від реалізації запропонованих заходів. Відповідно, прогнозується
зростання податку на прибуток.
І, нарешті, рентабельність кафе прогнозується на рівні 4,5%, що є
значним зростанням на 60,7% порівняно з 2024 роком. Це свідчить про
підвищення прибутковості діяльності закладу та покращення його фінансової
стійкості у відносному вимірі.
Загалом, прогнозовані показники на 2025 рік підтверджують, що
реалізація запропонованих заходів з удосконалення процесу обслуговування
матиме позитивний вплив на фінансову діяльність кафе «SODA», забезпечуючи
зростання ключових економічних показників та підвищуючи його
конкурентоспроможність.
79
Одним із ключових стратегічних напрямків для підвищення комфорту
відвідувачів та операційної ефективності персоналу кафе «SODA» є комплексна
оптимізація та редизайн робочого простору. Це рішення покликане
безпосередньо усунути проблему високого рівня шуму, на яку вказують відгуки
клієнтів, та водночас забезпечити більш продуктивну роботу команди.
Процес удосконалення простору розпочнеться зі зміни концепції
зонування приміщення. Поточна відкрита конфігурація часто призводить до
того, що загальний рівень шуму стає занадто високим, заважаючи комфортному
спілкуванню. Для вирішення цієї проблеми буде передбачено впровадження
спеціалізованих акустичних панелей на стінах та стелі, які ефективно
поглинають звукові хвилі. Додатково, використання декоративних ширм або
інших елементів інтер'єру дозволить створити більш відокремлені та затишні
зони. Це можуть бути як м'які зони відпочинку з диванами, що природно
абсорбують звук, так і столики, стратегічно розташовані на відстані від
потенційних джерел шуму – галасливої барної стійки та прохідної зони до
кухні. Метою є забезпечення для відвідувачів вибору: динамічна та жвава
атмосфера в одній частині закладу, та більш спокійна й інтимна – в іншій.
Одночасно з акустичними покращеннями, увага буде приділена
оптимізації робочого трикутника як на кухні, так і на барі. Це передбачає
ретельний аналіз руху персоналу протягом робочого дня. Мета полягає у
мінімізації зайвих переміщень офіціантів, барист та кухарів, що безпосередньо
впливає на швидкість виконання замовлень та загальну продуктивність.
Шляхом переосмислення розташування основного обладнання, інгредієнтів,
посуду та інших необхідних ресурсів, можна досягти значного прискорення
робочих процесів. Наприклад, логічне групування часто використовуваних
предметів поблизу робочих станцій, забезпечення зручного доступу до них
дозволить скоротити час на виконання рутинних операцій.
Ключовим елементом підвищення ефективності також стане покращення
логістики подачі страв. Наразі офіціанти, можливо, витрачають зайвий час на
80
очікування замовлень або їхній забір, перетинаючись з іншими співробітниками
або створюючи «вузькі місця» біля кухні. Для усунення цього буде розглянута
можливість створення спеціальних, чітко визначених зон видачі готових
замовлень з кухні. Це дозволить офіціантам швидше забирати страви, не
створюючи перешкод для кухарів та іншого персоналу, що працює на кухні.
Така оптимізація внутрішнього трафіку сприятиме більш плавному та
швидкому обслуговуванню відвідувачів.
Впровадження цих заходів з оптимізації та редизайну робочого простору
не лише створить більш комфортну та привабливу атмосферу для клієнтів, але
й підвищить продуктивність та ергономіку роботи персоналу, що, у свою чергу,
позитивно позначиться на загальній швидкості та якості обслуговування у кафе
«SODA».
Для ефективного збільшення середнього чеку, суттєвого підвищення
показника утримання клієнтів та формування стійкої лояльності до бренду кафе
«SODA», критично важливим є впровадження комплексної програми
лояльності, побудованої на принципах персоналізації. Це дозволить
перетворити випадкових відвідувачів на постійних прихильників закладу,
стимулюючи їх до повторних візитів та збільшуючи загальний обсяг продажів.
Центральним елементом цієї програми стане накопичувальна система
бонусів або знижок. Клієнти кафе «SODA» матимуть можливість збирати
спеціальні бали з кожної здійсненої покупки. Ці накопичені бали згодом можна
буде обміняти на привабливі знижки на майбутні замовлення або навіть на
безкоштовні позиції з меню. Така система не тільки заохочує до повторних
візитів, але й створює відчуття вигоди та приналежності до спільноти лояльних
клієнтів.
Ключовим нововведенням буде можливість формування індивідуальних
пропозицій на основі детального аналізу даних про покупки. Завдяки
впровадженню ефективної CRM-системи (або оптимізації вже існуючої для цієї
функції), кафе «SODA» зможе збирати та аналізувати інформацію про
81
уподобання кожного клієнта. Це дозволить надсилати персоналізовані
маркетингові повідомлення та спеціальні пропозиції. Наприклад, якщо клієнт
регулярно замовляє певну каву, йому може бути запропонована знижка саме на
цей напій, або ж рекомендація спробувати нову страву, яка відповідає його
смаковим перевагам. Така цілеспрямована комунікація значно підвищить
релевантність пропозицій та їхню ефективність.
Окрім цього, програма лояльності буде активно використовувати святкові
та акційні пропозиції для стимулювання активності клієнтів. Це включатиме
створення спеціальних бонусів або знижок до дня народження клієнта,
ексклюзивні пропозиції під час державних свят, або ж привабливі акції в
"щасливі години" для залучення відвідувачів у менш завантажені періоди. Такі
заходи не лише підвищать загальну привабливість програми, але й дозволять
кафе «SODA» створювати додаткові приводи для візиту, підтримуючи
постійний інтерес до закладу та його пропозицій. Впровадження цих елементів
програми лояльності дозволить кафе «SODA» системно працювати над
збільшенням прибутку та зміцненням позицій на ринку.
Для подальшого підвищення операційної ефективності кафе «SODA»,
зниження витрат та прискорення внутрішніх процесів, пропонується
впровадження комплексної автоматизації управління запасами та перехід на
електронний документообіг. Ці заходи дозволять мінімізувати вплив людського
фактору, оптимізувати використання ресурсів та забезпечити більш точний
контроль над фінансовими потоками, що безпосередньо вплине на зниження
собівартості.
Алгоритм реалізації заходу «Автоматизація внутрішніх процесів та
керування запасами»:
1. Підготовчий етап.
Аудит поточних процесів та вибір систем: На цьому етапі буде проведено
детальний аналіз існуючих методів обліку запасів у кафе «SODA», включаючи
процеси формування замовлень постачальникам, приймання товару, списання
82
зіпсованих продуктів та проведення інвентаризацій. Це дозволить виявити
поточні "вузькі місця", такі як надмірні залишки або, навпаки, нестачі, що
призводять до втрат або простоїв. Одночасно буде проведено глибоке
дослідження ринку програмного забезпечення для автоматизованого
управління запасами, розглядаючи такі рішення як iiko, Poster POS або
спеціалізовані модулі, що можуть інтегруватися з існуючою POS-системою
кафе. Вибір буде ґрунтуватися на функціональних можливостях, вартості та
зручності масштабування. Паралельно буде визначено обсяг документів для
переведення в електронний формат (рахунки, замовлення, акти) та обрано
платформу для електронного документообігу, що гарантуватиме юридичну
значущість та безпеку даних. Також будуть призначені відповідальні особи з
числа менеджерів та старшого персоналу для координації проєкту.
Розробка функціональних вимог та кошторису: Створення деталізованого
технічного завдання для обраних систем, що включатиме вимоги до
автоматичного відстеження залишків інгредієнтів, генерації замовлень
постачальникам на основі мінімальних рівнів запасів, автоматичного списання
та інтеграції з фінансовим обліком. Буде розроблено кошторис, що охоплює
вартість ліцензій на програмне забезпечення, закупівлю необхідного
обладнання (наприклад, сканерів штрих-кодів), послуги з інсталяції та
інтеграції, а також витрати на навчання персоналу.
2. Організаційний етап.
Затвердження та правова підготовка: Після затвердження технічного
завдання та бюджету керівництвом кафе «SODA», будуть укладені договори з
обраними постачальниками програмного забезпечення та сервісів електронного
документообігу. Особлива увага буде приділена питанням відповідності
законодавству України щодо електронного документообігу, отримання
необхідних електронних підписів.
Розробка внутрішніх регламентів та інструкцій: Для забезпечення
безперебійної роботи з новими системами будуть створені або оновлені
83
внутрішні регламенти та детальні інструкції для персоналу кафе. Це
охоплюватиме процедури приймання товару з використанням сканерів,
проведення інвентаризації через систему, формування та обробки замовлень у
електронному вигляді, а також правила роботи з електронними рахунками та
актами.
Підготовка персоналу: Проведення початкового навчання для ключових
співробітників (менеджери, кухарі, відповідальні за склад) з використання
нових програмних продуктів та принципів електронного документообігу.
3. Технічний етап.
Встановлення та інтеграція систем: Безпосередня інсталяція обраного
програмного забезпечення для управління запасами на комп'ютери та POS-
термінали кафе «SODA». Проведення інтеграції з існуючими обліковими та
касовими системами для забезпечення єдиного інформаційного простору.
Підключення до сервісів електронного документообігу.
Внесення початкових даних: Занесення до системи всіх поточних
залишків інгредієнтів, номенклатури товарів, даних про постачальників, умови
поставок та ціни. Це є критично важливим кроком для коректної роботи
системи.
Комплексне навчання та тестова експлуатація: Проведення практичних
тренінгів для всіх залучених співробітників з відпрацюванням реальних
сценаріїв роботи: від оприбуткування товару до формування звітів. Запуск
системи у тестовому режимі паралельно з існуючим паперовим обліком для
виявлення та усунення потенційних помилок.
4. Контрольний етап.
Моніторинг та аналіз ефективності: Постійний моніторинг коректності
роботи системи автоматизованого управління запасами (контроль
надлишків/нестачі, зменшення списань, своєчасність замовлень). Аналіз часу,
що витрачається на обробку документів в електронному форматі, та порівняння
з попередніми показниками.
84
Збір зворотного зв'язку: Опитування персоналу щодо зручності
використання нових систем та виявлення проблемних моментів. Збір
пропозицій щодо подальшого вдосконалення функціоналу.
Оцінка економічного ефекту: Розрахунок показників зниження
собівартості продукції, зменшення адміністративних витрат та оптимізації
оборотних коштів.
Постійне вдосконалення: Регулярне оновлення програмного
забезпечення, адаптація налаштувань системи до мінливих потреб кафе та
додаткове навчання персоналу за необхідності.
Впровадження автоматизованої системи управління запасами та
електронного документообігу в кафе «SODA» дозволить не лише значно
знизити витрати, пов'язані з пересортуванням, псуванням продуктів та
рутинною обробкою документації, але й підвищити швидкість внутрішніх
операцій, забезпечуючи точний контроль та сприяючи загальному зростанню
прибутковості закладу.
Розширення асортименту супутніх послуг та продуктів є стратегічним
кроком для кафе «SODA» з метою збільшення середнього чеку, підвищення
лояльності клієнтів та максимізації використання наявних ресурсів, що
дозволить не тільки залучити нові джерела доходу, але й створити додаткову
цінність для відвідувачів, зміцнюючи імідж закладу як багатофункціонального
та клієнтоорієнтованого простору.
Цей процес розпочнеться з ретельного аналізу поточного попиту серед
клієнтів кафе та вивчення світових трендів у ресторанному бізнесі щодо
додаткових пропозицій, що дозволить виявити найбільш перспективні
напрямки. На основі цих даних будуть розроблені детальні концепції для
кожного потенційного нового продукту або послуги, включаючи їхню цільову
аудиторію, унікальну торгову пропозицію, цінову політику та попередній
бізнес-план з оцінкою потенційних доходів та витрат. Зокрема, буде розглянуто
можливість налагодження продажу сувенірної продукції або мерчу, що може
85
охоплювати фірмові чашки з логотипом кафе, унікальні фірмові снеки власного
виробництва або спеціалізовану каву у зернах, а також впровадження
подарункових сертифікатів, що є популярним інструментом залучення нових
клієнтів та стимулювання повторних візитів.
Паралельно здійснюватиметься пошук надійних постачальників для
нових товарів або партнерів для організації послуг, і буде забезпечуватися
відповідність всім необхідним правовим та дозвільним вимогам для
впровадження цих нових видів діяльності. Після затвердження нових
пропозицій та бюджету керівництвом кафе, розпочнеться етап інтеграції цих
новинок в операційні процеси, включаючи розробку внутрішніх регламентів
для управління новими продуктами, наприклад, процедури замовлення та
зберігання сувенірної продукції. Важливим аспектом стане комплексне
навчання персоналу, яке охоплюватиме презентацію клієнтам нових товарів та
послуг, а також техніки їх активного продажу.
На технічному етапі буде організовано закупівлю та розміщення нової
продукції у спеціально відведених зонах кафе. Щодо організації невеликих
подій або майстер-класів, що можуть включати проведення кавових дегустацій,
кулінарних майстер-класів або вечорів живої музики у непікові години для
залучення нових клієнтів та збільшення завантаженості закладу, буде
проведено необхідну технічну підготовку приміщення та, за потреби,
встановлено додаткове обладнання. Також буде розглянуто потенціал для
розвитку послуг кейтерингу або кейтерингу на винос, пропонуючи послуги з
організації харчування на невеликих заходах або доставку наборів для
«домашнього свята», що потребуватиме налаштування облікових систем для
коректного ведення продажів та інвентаризації нових позицій.
Після офіційного запуску нових послуг та продуктів розпочнеться
контрольний етап, що включатиме постійний моніторинг обсягів продажів та
відвідуваності заходів, збір зворотного зв'язку від клієнтів щодо їхньої
задоволеності, а також ретельну оцінку економічної ефективності кожного
86
нового напрямку.
На основі отриманих даних будуть вноситися корективи у асортимент,
цінову політику та маркетингову стратегію, що дозволить ефективно
масштабувати найбільш успішні ініціативи та забезпечить стале зростання
прибутковості закладу.
Для забезпечення стабільно високої якості обслуговування та
оперативного реагування на будь-які зміни в клієнтському досвіді, кафе
«SODA» необхідно впровадити та підтримувати ефективну систему управління
якістю та постійного зворотного зв'язку, що дозволить не тільки виявляти та
усувати проблеми на ранніх стадіях, але й використовувати позитивний досвід
для подальшого вдосконалення та підвищення конкурентоспроможності.
Цей процес розпочнеться з ретельної розробки чітких, деталізованих
стандартів обслуговування для кожної посади в кафе – від офіціантів та барист
до адміністраторів та кухарів – охоплюючи всі етапи взаємодії з клієнтом, від
привітання до прощання, а також внутрішні операційні процеси, що впливають
на якість. Ключовим елементом стане впровадження KPI (ключових показників
ефективності) для персоналу, що передбачає розробку конкретних і
вимірюваних показників для оцінки роботи кожного співробітника, таких як
швидкість обслуговування замовлень, кількість позитивних та негативних
відгуків, а також середній чек на офіціанта, з подальшою прив'язкою цих
показників до системи мотивації для стимулювання досягнення цільових
результатів. Одночасно буде здійснюватися вибір та впровадження
інструментів для збору зворотного зв'язку, таких як QR-коди на столиках,
планшети для опитувань, інтеграція з соціальними мережами та онлайн-
картами, забезпечуючи зручність та анонімність для клієнтів.
Після затвердження стандартів та KPI керівництвом, весь персонал кафе
«SODA» пройде комплексне навчання щодо нових стандартів обслуговування,
важливості зворотного зв'язку та правил роботи з новими інструментами для
його збору, особливу увагу буде приділено тренінгам з емоційного інтелекту та
87
вирішення конфліктних ситуацій. Для об'єктивної оцінки дотримання
стандартів сервісу будуть проводитися регулярні внутрішні аудити якості
обслуговування, включаючи методику «таємних покупців» або внутрішні
перевірки, що дозволять незалежно оцінити реальний стан справ.
Буде також розроблено чіткий протокол для швидкого реагування на
негативні відгуки, що передбачає оперативний розгляд та вирішення скарг
клієнтів з обов'язковим зворотним зв'язком, демонструючи клієнту, що його
думка є цінною. Технічний етап включатиме реалізацію обраних каналів збору
зворотного зв'язку та налаштування системи моніторингу для автоматизованого
збору, агрегації та аналізу даних. На постійній основі здійснюватиметься
моніторинг та аналіз отриманого зворотного зв'язку та звітів по KPI для
виявлення тенденцій та системних проблем, а на основі цього аналізу будуть
розроблятися та впроваджуватися коригувальні дії, включаючи додаткове
навчання персоналу або перегляд процесів.
Систематичне управління якістю та постійний зворотний зв'язок
дозволять кафе «SODA» не лише підтримувати високий рівень сервісу, але й
постійно розвиватися, оперативно реагуючи на потреби та очікування клієнтів,
що сприятиме зміцненню репутації закладу, підвищенню лояльності та, як
наслідок, забезпеченню сталого зростання фінансових показників.
Таким чином, реалізація заходів дозволить швидко окупити інвестиції, а
надалі – суттєво покращити фінансову стабільність і конкурентоспроможність
кафе «SODA».
Запропонований проект удосконалення процесу обслуговування у кафе
«SODA» є комплексним і спрямованим на усунення ключових недоліків в
організації сервісу, виявлених у результаті проведеного аналізу. Він передбачає
як технологічні, так і організаційні зміни, реалізація яких не потребує
надмірних фінансових витрат, але має вагомий вплив на ефективність
діяльності підприємства.
Очікується, що впровадження більшого спектру сервісів з онлайн-
88
замовлень і системи бронювання дозволить розширити клієнтську базу,
залучивши нову аудиторію, орієнтовану на цифрові сервіси. Оновлення меню
відповідно до сучасних гастрономічних уподобань стимулюватиме зростання
середнього чека, а впровадження системи зворотного зв’язку з клієнтами
сприятиме більш ефективному контролю якості обслуговування.
Навчання персоналу забезпечить покращення комунікації з клієнтами,
зниження конфліктних ситуацій і підвищення рівня задоволеності гостей, що в
довгостроковій перспективі позитивно позначиться на іміджі закладу.
Таким чином, проект удосконалення процесу надання послуг у кафе
«SODA» базується на комплексному підході, що поєднує технологічні
інновації, розвиток кадрового потенціалу і оптимізацію організаційних
процесів. Впровадження запропонованих заходів буде економічно
обґрунтованим, сприятиме підвищенню якості сервісу, продуктивності роботи
та фінансової стабільності підприємства, що є запорукою його сталого розвитку
у конкурентному середовищі.
Комплексний підхід до удосконалення процесу надання послуг у кафе
«SODA» відповідає сучасним вимогам ресторанної індустрії і тенденціям
розвитку сервісу. Впровадження запропонованих заходів сприятиме
підвищенню якості обслуговування, формуванню позитивного клієнтського
досвіду і забезпеченню сталого розвитку підприємства.
У підсумку, реалізація запропонованих заходів дозволить не лише
покращити якість обслуговування, але й закласти основу для подальшого
сталого розвитку кафе «SODA», посилити його конкурентні позиції на ринку та
забезпечити стабільне зростання ключових економічних показників.
89
ВИСНОВКИ

Проведене дослідження процесу надання послуг у кафе «SODA» дозволяє
зробити висновок про необхідність комплексного удосконалення
організаційних, технологічних і кадрових складових діяльності підприємства.
Аналіз поточного стану функціонування кафе виявив низку проблем, що
негативно впливають на якість обслуговування, оперативність виконання
замовлень, задоволеність клієнтів та конкурентоспроможність закладу.
Системний підхід до виявлення і подолання цих проблем є основою для
розробки ефективного проекту удосконалення, що враховує сучасні тенденції
ресторанного бізнесу та специфіку діяльності кафе.
В результаті проведеної дипломної роботи було досягнуто поставленої
мети – розроблено та економічно обґрунтовано проект удосконалення процесу
надання послуг у кафе «SODA» з метою підвищення якості обслуговування,
оптимізації операційних процесів та покращення фінансово-економічних
показників діяльності закладу. Усі визначені завдання, які були окреслені на
початкових етапах дослідження, успішно виконані, що підтверджується
послідовним аналізом та обґрунтуванням запропонованих рішень.
Зокрема, в ході роботи було всебічно проаналізовано теоретичні засади
удосконалення процесу надання послуг у ресторанному господарстві, глибоко
розкрито сутність та значення якості сервісу, а також висвітлено сучасні
підходи та тенденції в управлінні клієнтським досвідом, що заклало міцну
методологічну основу для практичних рекомендацій. Детальний аналіз
фінансово-господарської діяльності кафе «SODA» за останні роки дозволив
об’єктивно оцінити ключові показники ефективності, виявити наявні недоліки в
організації клієнтського обслуговування, такі як високий рівень шуму,
недостатня швидкість обслуговування та обмеженість каналів зворотного
зв'язку, а також чітко ідентифікувати їхні причини.
На основі виявлених проблем та з урахуванням сучасних вимог ринку,
90
було розроблено комплекс конкретних заходів щодо удосконалення процесу
надання послуг у кафе «SODA». Серед ключових пропозицій – оптимізація та
редизайн робочого простору із застосуванням акустичних рішень та
ергономічного перепланування, впровадження ефективних програм лояльності
та персоналізованих пропозицій для стимулювання повторних візитів,
комплексна автоматизація внутрішніх процесів та управління запасами для
зниження витрат та прискорення операцій, а також розширення асортименту
супутніх послуг та продуктів, включаючи мерч та організацію невеликих подій.
Окрему увагу приділено удосконаленню системи управління якістю та
зворотним зв'язком на постійній основі, що передбачає впровадження KPI для
персоналу, регулярні внутрішні аудити та протоколи швидкого реагування на
відгуки.
Кожен із запропонованих заходів був деталізований за алгоритмом
реалізації, що включає підготовчий, організаційний, технічний та контрольний
етапи, що свідчить про практичну готовність проекту до впровадження.
Найважливішим результатом дипломної роботи є економічне
обґрунтування ефективності запропонованого проекту. На основі проведених
розрахунків та прогнозів ключових фінансово-економічних показників
діяльності кафе «SODA» на 2025 рік, було доведено, що реалізація
запропонованих заходів дозволить суттєво покращити фінансовий стан закладу.
Прогнозується зростання чистого доходу, збільшення прибутку від реалізації та
чистого прибутку, а також підвищення показників рентабельності, що
безпосередньо вказує на позитивний економічний ефект від впровадження
проекту.
Таким чином, запропоновані заходи не тільки забезпечать підвищення
якості сервісу та оптимізацію внутрішніх процесів, але й гарантують
підвищення продуктивності роботи та фінансової стабільності підприємства,
що є запорукою його сталого розвитку у конкурентному середовищі.

91
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Андрушків Б. М. Менеджмент: навч. посіб. Київ: ЦУЛ, 2024.
2. Архіпов В. В., Русавська В. А. Організація обслуговування в закладах
ресторанного господарства: навч. посібник. Київ: Центр учбової літератури,
2019. 342 с.
3. Бондаренко О. С. Оптимізація бізнес-процесів як інструмент
підвищення ефективності діяльності закладів ресторанного господарства.
Економіка та суспільство. 2023. № 50. С. 104–109.
4. Герасименко В. Г., Галасюк С. С. Організація надання туристичних
послуг : навч. посіб. Одеса : Атлант, 2014. 242 с
5. Глушко В. С. Впровадження сучасних інформаційних технологій в
управління якістю послуг ресторанного господарства. Науковий вісник
Ужгородського національного університету. Серія: Економіка. 2022. Вип. 42.
С. 110–115.
6. Головатий М. Ф. Політичний менеджмент: навч. посіб. 2-ге вид.,
доповн. Київ: Персонал, 2015. 264 с.
7. Головчук Ю. О., Худоба О. М., Боднар Р. О. Діджиталізація у сучасній
індустрії туризму та гостинності: проблеми і перспективні напрями. Проблеми
сучасних трансформацій. Серія: економіка та управління. 2023. №8.
8. Давидова О. Ю. Інноваційне управління розвитком підприємств
готельно-ресторанного господарства: монографія. Харків: ХНЕУ ім. С.
Кузнеця, 2023.
9. Демченко І. П. Аналіз факторів впливу на задоволеність клієнтів
послугами закладів ресторанного господарства. Вісник Хмельницького
національного університету. Економічні науки. 2021. № 4. С. 135–140.
10. Долинська О., Біницька О., Гільберг Т. Управління якістю
туристичних послуг: сучасні тенденції. Економіка та суспільство. 2024. № 65.
URL: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-65-7 (дата звернення: 15.04.2025)
11. Доценко В. Ф., Бондар Н. П., Губеня В. О. Управління якістю
продукції та послуг в готельно-ресторанному господарстві : навч. посіб. Київ :
92
Кондор, 2023. 368 с.
12. Заболотна Л., Пахомська О. Інтернет-технології, які змінюють
ресторанний бізнес. Вісник студентського наукового товариства «Ватра»:
тези доп. XI Всеукр. студ. наук.-практ. конф., м. Вінниця. 2022. Вип. 139. С.
94–96.
13. Загнибіда Р. П., Глібко І. І. Удосконалення якості послуг у готельно-
ресторанному господарстві : Матеріали Всеукр. наук.-практ. інтернет-конф.
«Рекреаційно-туристичний потенціал регіонів України: сучасний стан,
проблеми та перспективи розвитку», 2020. URL:
https://turizmlirol.wordpress.com/2020/05/14/удосконалення-якості-послуг-у-
готель/ (дата звернення: 28.04.2025).
14. Іванова Л. М. Шляхи підвищення конкурентоспроможності
підприємств ресторанного бізнесу. Економічний вісник Донбасу. 2022. № 3 (69).
С. 121–126.
15. Каленська В. С. Осягнути неосяжне – окрилені романтикою
подорожей: наук.-допом. бібліогр. покажч. Київ: НУХТ, 2018. 85 с.
16. Ковальчук А. В. Перспективи розвитку концепцій «зелених»
ресторанів та їх вплив на якість обслуговування. Підприємництво та інновації.
2023. № 24. С. 78–83.
17. Кудла Н. Є. Управління якістю в туризмі : підручник. Київ: Центр
учбової літератури, 2019. 328 с.
18. .Котляр Є. О. Інноваційні технології м'ясних і м'ясомістких продуктів:
лабораторний практикум. Рівне: Овід, 2023. 160 с.
19. Круковська О. В. Оцінка якості продукції та послуг готельно-
ресторанного бізнесу. Економіка та суспільство. 2023. № 56. URL:
https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/2984 (дата
звернення: 01.12.2024).
20. Кулик Є. А., Карпенко О. В. Ресторанні технології та бізнес: навч.
посіб. Київ: ЦУЛ, 2019. 509 с.
21. Лисенко В. А. Використання маркетингових інструментів для
покращення сервісу в ресторанному господарстві. Глобальні та національні
93
проблеми економіки. 2022. Вип. 45. С. 177–181.
22. Мазаракі А. А. (ред.) Готельно-ресторанний та туристичний бізнес:
реалії та виклики: тези доп. ІІ Міжнар. студ. наук. конф. Київ: ДТЕУ,
2023. 745 с.
23. Мазаракі А. А., П’ятницька Н. О., Литвиненко Т. Є. Організація
обслуговування в закладах ресторанного господарства: підручник. Львів:
ЛДУФК, 2020.
24. Мальська М. П., Гаталяк О. М., Ганич Н. М. Ресторанна справа:
технологія та організація обслуговування туристів (теорія та практика):
підручник. Київ: Центр учбової літератури, 2018. 304 с.
25. Мельник Ю. В. Управління ризиками в процесі надання послуг на
підприємствах ресторанного господарства. Наукові праці Полтавської
державної аграрної академії. Серія: Економічні науки. 2023. Вип. 1. С. 150–156.
26. Назаренко І. А., Боднарук О. А. Організація обслуговування в
закладах ресторанного господарства: навч. посібник. Донецьк: ДонНУЕТ, 2020.
27. Нечаюк Л. І., Телеш Н. О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент.
Київ: Центр навчальної літератури, 2021. 372 с.
28. Ніколайчук О. А. Менеджмент і маркетинг готельного і ресторанного
господарства: навч. посіб. Кривий Ріг: ДонНУЕТ, 2022. 250 с.
29. П’ятницька Н. О. (ред.) Організація обслуговування у закладах
ресторанного господарства: підручник. 2-ге вид. Київ: Кондор, 2024. 557 с.
30. П’ятницька Н. О. Організація обслуговування у закладах
ресторанного господарства: підручник. Львів: ЛДУФК, 2020. 584 с.
31. Пахомська О. В., Коваленко В. О. Перспективи впровадження
інтернет речей в готельно-ресторанну індустрію. Новації в технології та
обладнанні готельно-ресторанних, харчових і переробних виробництв: тези
доп. Міжнар. наук.-практ. Інтер-конф., м. Мелітополь, 24 лист. 2020 р.
С. 249–251.
32. Петренко С. О. Вплив інновацій на якість та асортимент послуг у
ресторанному господарстві. Науковий вісник Херсонського державного
університету. Серія: Економічні науки. 2021. Вип. 42. С. 98–103.
94
33. Приходько О. М. Управління якістю обслуговування в ресторанному
господарстві. Київ: Кондор, 2022. 249 с.
34. Радченко А. О. Фінансовий аналіз готельно-ресторанного бізнесу.
Київ: Кондор, 2022. 284 с.
35. Рибак О. С. Фінансовий аналіз ресторанного бізнесу. Київ: Центр
учбової літератури, 2021. 169 с.
36. Рижкова О. В. Менеджмент якості в ресторанному господарстві. Київ:
ЦУЛ, 2019. 367 с.
37. Родіонова Т. О. Маркетинг в ресторанному бізнесі. Київ: Кондор,
2020. 265 с.
38. Савченко Л. В. Менеджмент та маркетинг в ресторанному бізнесі.
Київ: Кондор, 2020. 154 с.
39. Савченко Н. В. Організаційно-економічний механізм управління
рестораном. Київ: ЦУЛ, 2019. 297 с.
40. Саражинська О. О. Фінанси ресторанного бізнесу. Київ: Центр
учбової літератури, 2022. 321 с.
41. Семенов М. Ю. Економічний аналіз ресторанного бізнесу. Київ:
Центр учбової літератури, 2018. 322 с.
42. Сімакова О., Боднарук О. Організація обслуговування в закладах
ресторанного господарства: метод. рекомендації. Донецьк: ДонНУЕТ,
2020. 48 с.
43. Скрипко Т. О., Ланда О. О. Менеджмент готельно-ресторанного
господарства: навч. посіб. Львів: Львівська комерційна академія, 2021. 300 с.
44. Стадник В. В., Йохна М. А. Менеджмент: підручник. Київ: Кондор,
2021. 464 с.
45. Тимошенко І. М. Організація та планування ресторанного бізнесу.
Київ: ЦУЛ, 2019. 345 с.
46. Ткаченко В. В. Управління вартістю на ресторанному підприємстві.
Київ: Кондор, 2020.314 с.
47. Ткаченко Д. О. Моделювання процесів обслуговування для
оптимізації роботи персоналу в закладах ресторанного господарства. Вісник
95
Чернігівського національного технологічного університету. Серія: Економічні
науки. 2023. № 1 (109). С. 205–211.
48. Ткаченко І. С. Менеджмент ресторанного бізнесу: інструменти та
методи. Київ: Кондор, 2018. 364 с.
49. Ткаченко О. П., Ткачова С. С. Менеджмент підприємств: навч.
посібник. Харків: ХДУХТ, 2021. 281 с.
50. Томашевська А. М. Управління якістю в ресторанному господарстві.
Київ: ЦУЛ, 2019. 324 с.
51. Уласюк В. Я. Менеджмент ресторанного бізнесу. Київ: ЦУЛ, 2021.
541 с.
52. Ульянова О. В. Маркетинговий аналіз ресторанного ринку. Київ:
Кондор, 2018. 249 с.
53. Ульянова О. П. Маркетингові стратегії в ресторанному бізнесі. Київ:
Центр учбової літератури, 2021. 324 с.
54. Усенко О. М. Менеджмент ресторанного сервісу. Київ: Кондор, 2018.
141 с.
55. Федоренко Л. В. Менеджмент ресторанного бізнесу: сучасні тенденції
та практика. Київ: ЦУЛ, 2018. 216 с.
56. Федорова Н. О. Маркетингове дослідження ресторанного ринку. Київ:
Центр учбової літератури, 2019. 216 с.
57. Федотов В. С. Інноваційні технології в готельно-ресторанному бізнесі.
Київ: Центр учбової літератури, 2021. 314 с.
58. Харченко О. М. Маркетинг в ресторанному господарстві: практичний
підхід. Київ: Кондор, 2020. 341 с.
59. Харченко Т. М. Управління процесами в готельно-ресторанному
бізнесі. Київ: Кондор, 2020. 364 с.
60. Хоменко О. С. Основи організації ресторанного господарства. Київ:
Кондор, 2022. 124 с.
61. Черевань А. С. Удосконалення процесу обслуговування іноземних
споживачів у ресторанному комплексі: магістерська робота. Харків: ДБТУ,
2022. 118 с.
96
62. Чернишова В. В. Фінанси підприємства ресторанного господарства.
Київ: ЦУЛ, 2018. 341 с.
63. Черняк В. І. Менеджмент персоналу ресторанного господарства. Київ:
ЦУЛ, 2022.314 с.
64. Чорнобай Н. І. Інвестиційний аналіз ресторанного бізнесу. Київ:
ЦУЛ, 2018. 175 с.
65. Чумак В. О. Організація обслуговування в ресторанному бізнесі. Київ:
ЦУЛ, 2022. 245 с.
66. Шевченко І. М. Логістика в ресторанному бізнесі. Київ: Центр
учбової літератури, 2020. 315 с.
67. Шевченко М. В. Маркетинговий аналіз ресторанного бізнесу. Київ:
Кондор, 2021. 154 с.
68. Шевчук І. М. Менеджмент туризму та готельно-ресторанної справи.
Київ: Кондор, 2021. 525 с.
69. Шляшчева М. Р. Організація ресторанного господарства: навч. посіб.
Київ: Центр учбової літератури, 2021. 169 с.
70. Язіна В., Вишнікіна О., Погребняк А. Сучасні системи автоматизації
устаткування підприємств ресторанного господарства. Економіка та
суспільство. 2021. № 33.
71. Янч О. В. Удосконалення системи надання послуг у закладі індустрії
гостинності (на прикладі ПрАТ «Готель «Дніпро»): дипломна робота бакалавра.
Тернопіль: ТНТУ, 2023. 78 с.
72. Язіна В. А., Кучер М. М., Сабіров О. В. Сучасні аспекти управління
якістю продукції та послуг підприємств готельно-ресторанного господарства.
Економіка та суспільство. 2021. Вип. 34. URL:
https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/1058 (дата
звернення: 13.04.2025).

97

ДОДАТКИ

98
Додаток А

Рисунок А.1 – Фасад кафе «SODA»

99
Додаток Б

Рисунок Б.1 – Барна стійка кафе «SODA»

100
Додаток В

Рисунок В.1 – Приклад сервірування столу кафе «SODA»

101
Додаток Г

Рисунок Г.1 – Літня тераса кафе «SODA»

102
Додаток Д

Рисунок Д.1 – Вигляд меню на сервісі ChoiceQR кафе «SODA»

103
Додаток Е

Рисунок Е.1 – Вигляд меню на сервісі Mister.am кафе «SODA»

ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets