Проєкт провадження новітніх технологій обслуговування на підприємстві ресторанного господарства

Артеменко, Софія Сергіївна
Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/5999
Title:	Проєкт провадження новітніх технологій обслуговування на підприємстві ресторанного господарства
Authors:	Бишовець, Лариса Григорівна Артеменко, Софія Сергіївна
Keywords:	РЕСТОРАННЕ ГОСПОДАРСТВО;ПРОЦЕС ОБСЛУГОВУВАННЯ;ІННОВАЦІЇ;НОВІТНІ ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ
Issue Date:	Jun-2025
Abstract:	Кваліфікаційна робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел із 82 найменувань, додатків. Дані викладені на 72 сторінках, містять 4 рисунки, 12 таблиць, 7 додатків. Об'єктом дослідження є ресторан «Servant». Предметом дослідження є процес провадження новітніх технологій обслуговування у ресторані «Servant». Мета дослідження – розробка проєкту провадження новітніх технологій обслуговування у ресторані «Servant». У ході проведеного дослідження розглянуто сутність та надано характеристику процесу провадження новітніх технологій обслуговування на підприємствах ресторанного гочподарства. Дано оцінку новітнім технологіям обслуговування у закладах ресторанного господарства. Представлено організаційно-економічну характеристику та аналіз фінансової діяльності ресторану «Servant». Визначено особливості та проаналізовано процес провадження новітніх технологій обслуговування у ресторані «Servant». На основі дослідження представлено розробку проєкту провадження новітніх технологій обслуговування у ресторані «Servant». Результати кваліфікаційної роботи можуть бути впроваджені у практичній діяльності підприємств сфери ресторанного господарства України.
URI:	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/5999
Appears in Collections:	241 Готельно-ресторанна справа (Готельно-ресторанна справа)
Files in This Item:
File	Description	Size	Format
Артеменко.pdf Restricted Access		1.92 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy
Show full item record
Extracted text
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ 
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 
 
 
                           Допущено до захисту 
                                                             Завідувач кафедри туризму та 
                                                                 готельно-ресторанної справи 
                                _____________ Лариса ЧЕПУРДА 
 
 
 
 
ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА 
до кваліфікаційної роботи 
першого (бакалаврського) рівня освіти 
на тему: «Проєкт провадження новітніх технологій обслуговування на підприємстві 
ресторанного господарства» 
 
 
 
      Виконала студентка 4 курсу групи ГРС-12 
                                                                 спеціальності 241 
                                                                 «Готельно-ресторанна справа» 
                 Софія АРТЕМЕНКО 
    Керівник: Лариса БИШОВЕЦЬ 
                                                                 Рецензент:  
 
 
 
Черкаси, 2025 
Черкаський державний технологічний університет 
Факультет технологій, будівництва та раціонального природокористування 
Кафедра туризму та готельно-ресторанної справи 
Освітній рівень: перший (бакалаврський) 
 
                                                          ЗАТВЕРДЖУЮ 
             Завідувач кафедри _____ Лариса ЧЕПУРДА 
                                                             «___» _____________ 2025 року 
 
 
ЗАВДАННЯ 
НА КВАЛІФІКАЦІЙНУ РОБОТУ БАКАЛАВРА  
Софії АРТЕМЕНКО 
1.Тема роботи: «Проєкт провадження новітніх технологій обслуговування на 
підприємстві ресторанного господарства». 
Керівник роботи Лариса БИШОВЕЦЬ, старший викладач кафедри туризму та 
готельно-ресторанної справи. 
Затверджено наказом Черкаського державного технологічного університету від 
«____» __________________ 2025 року № ____ 
2. Строк подання студентом роботи ______________________________________ 
3. Вихідні дані до роботи: аналітичні та статистичні дані про діяльність та 
економічний стан ресторану «Servant», тощо.  
4. Зміст розрахунково-пояснювальної записки (перелік питань, що їх належить 
розробити): вступ (актуальність, предмет та об’єкт дослідження, методологія 
дослідження та джерела інформації), розділ 1 «Теоретико-методологічні основи 
організації процесу провадження новітніх технологій обслуговування у 
ресторанному господарстві», розділ 2 «Практичні аспекти дослідження 
провадження новітніх технологій обслуговування у ресторані «Servant», розділ 3 
«Розробка проєкту провадження новітніх технологій обслуговування у ресторані 
«Servant», висновки, список використаної літератури, додатки. 
5. Перелік графічного матеріалу (з точним зазначенням обов’язкових креслень, 
плакатів): схеми, таблиці. 
6. Консультанти розділів роботи 
Прізвище, ініціали та Підпис, дата 
Розділ 
посада консультанта Завдання видав Завдання прийняв 
Розділ 1 Лариса БИШОВЕЦЬ   
Розділ 2 Лариса БИШОВЕЦЬ   
Розділ 3 Лариса БИШОВЕЦЬ   
 
7. Дата видачі завдання: «___» ____________________ 2025 року  
 
КАЛЕНДАРНИЙ ПЛАН 
Назва етапів кваліфікаційної Строк виконання 
№ Примітка 
роботи етапів роботи 
1 Затвердження плану 
  
кваліфікаційної роботи 
2 Складання плану   
3 Підготовка 1 розділу   
4 Підготовка 2 розділу   
5 Підготовка 3 розділу   
6 Робота над формуванням 
  
висновків 
7 Оформлення та рецензування   
8 Попередній захист   
9 Захист кваліфікаційної роботи   
 
Студент _________________            Софія АРТЕМЕНКО 
                 (підпис)                             (ім’я, прізвище)                                             
Керівник  
кваліфікаційної роботи    _____________   Лариса БИШОВЕЦЬ 
                                                          (підпис)                (ім’я, прізвище) 
РЕФЕРАТ 
 
 
Кваліфікаційна робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, 
списку використаних джерел із 82 найменувань, додатків. Дані викладені на 72 
сторінках, містять 4 рисунки, 12 таблиць, 7 додатків. 
Об'єктом дослідження є ресторан «Servant». 
Предметом дослідження є процес провадження новітніх технологій 
обслуговування у ресторані «Servant». 
Мета дослідження – розробка проєкту провадження новітніх технологій 
обслуговування у ресторані «Servant». 
У ході проведеного дослідження розглянуто сутність та надано 
характеристику процесу провадження новітніх технологій обслуговування на 
підприємствах ресторанного гочподарства. Дано оцінку новітнім технологіям 
обслуговування у закладах ресторанного господарства.  
Представлено організаційно-економічну характеристику та аналіз 
фінансової діяльності ресторану «Servant». Визначено особливості та 
проаналізовано процес провадження новітніх технологій обслуговування у 
ресторані «Servant». 
На основі дослідження представлено розробку проєкту провадження 
новітніх технологій обслуговування у ресторані «Servant». 
Результати кваліфікаційної роботи можуть бути впроваджені у практичній 
діяльності підприємств сфери ресторанного господарства України. 
 
КЛЮЧОВІ СЛОВА: РЕСТОРАННЕ ГОСПОДАРСТВО, ПРОЦЕС 
ОБСЛУГОВУВАННЯ, ІННОВАЦІЇ, НОВІТНІ ТЕХНОЛОГІЇ 
ОБСЛУГОВУВАННЯ.  
 
6 
 
 
7 
ЗМІСТ 
 
 
Вступ………………………………………………………………………………   
Розділ 1 Теоретико-методологічні основи організації процесу провадження 
новітніх технологій обслуговування у ресторанному 
господарстві……………………………………………………………………….  
1.1 Сутність, характеристика та нормативно-правове забезпечення процесу 
обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства ………...   
1.2 Методи оцінки процесу обслуговування на підприємствах ресторанного 
господарства ……………………………………………………………………...  
1.3 Методологія аналізу ефективності провадження новітніх технологій 
обслуговування у ресторанах …………………………………………………...  
Розділ 2 Практичні аспекти дослідження провадження новітніх технологій 
обслуговування у ресторані «Servant» ………………………………………….   
2.1 Організаційно-економічна характеристика ресторану «Servant» ………...  
2.2 Оцінка процесу провадження новітніх технологій обслуговування у 
ресторані «Servant» ………………………………………………………………  
2.3 Аналіз ефективності провадження новітніх технологій обслуговування у 
ресторані «Servant» …………………………….………………………………...  
Розділ 3 Розробка проєкту провадження новітніх технологій обслуговування 
у ресторані «Servant»..................................................................  
Висновки………………………………………………………………………….  
Список використаних джерел….………………………………………………..  
Додатки……………………………………………………………………………   
 
 
 
 
 
 
 
8 
ВСТУП 
 
 
Ресторанний бізнес є однією з найбільш перспективних та швидко 
зростаючих галузей економіки, що займає важливу позицію в індустрії 
гостинності. Сучасна практика ведення ресторанного бізнесу демонструє, що 
підприємства з прагненням зміцнити свою конкурентоспроможність на ринку та 
сформувати ефективну перспективу розвитку мають впроваджувати інновації у 
виробництві та обслуговуванні.  
Запорукою ефективного розвитку ресторану є тісна взаємодія таких 
важливих складових як концепція закладу, його кухня, атмосфера, спектр 
наданих послуг, цінова категорія та якість обслуговування. Підвищення 
культури обслуговування, яка б відповідала реаліям сьогодення є перспективним 
та одним із основних завдань закладів ресторанного господарства, яке потребує 
особливу увагу.  
Впровадження інновацій в обслуговуванні є одним із ключових факторів 
розвитку ресторанного сервісу та підвищення ефективності роботи закладів 
ресторанного господарства. Інноваційні технології охоплюють не лише технічні 
рішення, а й нові моделі управління, персоналізований сервіс та автоматизовані 
системи. При грамотному та обґрунтованому підході нові ідеї можуть значно 
збільшити кількість відвідувачів, підвищити середній чек та зміцнити 
конкурентні позиції підприємств ресторанного господарства. Впровадження 
новітніх технологій обслуговування спрямоване на підвищення рівня комфорту 
відвідувачів, оптимізацію роботи персоналу, зниження витрат. Такі зміни є 
необхідними для розвитку ресторанного бізнесу, тому обрана тема є актуальною 
для дослідження. 
Інноваційна діяльність, як одна із ключових складових стійкого розвитку 
підприємств, привертає значну увагу вітчизняних і зарубіжних науковців. 
Теоретичні та методологічні аспекти сутності інновацій та механізмів їх 
реалізації у сфері господарської діяльності детально досліджувалися в численних 
9 
наукових працях, що сформували наукову базу сучасного розуміння цього 
процесу. 
Зарубіжні вчені, зокрема Йозеф Шумпетер, Пітер Друкер, Бела Санто, Б. 
Твісс, М. Хучек та інші, зробили вагомий внесок у розвиток теорії інновацій 
В українській науковій традиції питання інноваційного розвитку 
ресторанного господарства знайшли своє відображення у працях таких 
дослідників, як С. Ілляшенко, В. Дорошенко, Ю. Даниленко, О. Завгородня, 
Г. Андрощук, Л. Лесакова, Н. П’ятницька, В. Гриньов, О. Завадинська, 
Г. П’ятницька, О. Борисюк, В. Іжевський та інші. У їхніх роботах розглядаються 
як загальні питання інноваційної діяльності підприємств сфери обслуговування, 
так і специфічні аспекти впровадження нововведень у закладах ресторанного 
господарства. 
Зокрема, С. Ілляшенко досліджував механізми формування інноваційної 
стратегії підприємств та особливості управління інноваційними процесами. 
В. Дорошенко та Ю. Даниленко розглядали питання інноваційної 
конкурентоспроможності підприємств громадського харчування, особливу увагу 
приділяючи підвищенню якості послуг через впровадження нових технологій. 
О. Завгородня аналізувала нові моделі ресторанного обслуговування у контексті 
глобалізації ринку послуг. Дослідження Г. Андрощук і Н. П’ятницької були 
присвячені питанням впровадження інформаційних технологій у ресторанному 
бізнесі, а праці В. Гриньова та О. Завадинської охоплювали проблематику 
організаційно-економічних аспектів інноваційного розвитку підприємств сфери 
харчування. 
Важливим напрямком у вітчизняній науці стало також вивчення нових 
технологічних рішень для оптимізації процесів обслуговування споживачів. 
Зокрема, у роботах О. Борисюк та В. Іжевського розглядалася роль цифрових 
технологій, автоматизації замовлень і персоналізації послуг як засобів 
удосконалення ресторанного сервісу. 
Метою кваліфікаційної роботи є розробка проєкту провадження новітніх 
технологій обслуговування на підприємстві ресторанного господарства.  
10 
Досягнення визначеної мети кваліфікаційної роботи обумовило 
необхідність розв’язання таких завдань: 
− охарактеризувати сутність процесу процесу обслуговування споживачів 
у закладах ресторанного господарства;  
− проаналізувати нормативно-правове забезпечення процесу 
обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства; 
− дослідити методи оцінки процесу обслуговування на підприємствах 
ресторанного господарства; 
− розкрити методологію аналізу ефективності провадження новітніх 
технологій обслуговування у ресторанах; 
− надати організаційно-економічну характеристику ресторану «Servant»; 
− оцінити процес провадження новітніх технологій обслуговування у 
ресторані «Servant»; 
− визначити ефективність провадження новітніх технологій 
обслуговування у ресторані «Servant»; 
− розробити проєкт провадження новітніх технологій обслуговування у 
ресторані «Servant». 
Об’єктом дослідження є ресторан «Servant». 
Предметом дослідження є процес провадження новітніх технологій 
обслуговування споживачів у ресторані «Servant». 
Основними методами дослідження кваліфікаційної роботи є системний і 
порівняльний аналіз, аналітичні та маркетингові дослідження, спостереження, 
методи прогнозування, класифікація та систематизація інформації. 
Кваліфікаційна робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, 
списку використаних джерел та додатків. 
11 
Розділ 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ПРОЦЕСУ 
ПРОВАДЖЕННЯ НОВІТНІХ ТЕХНОЛОГІЙ ОБСЛУГОВУВАННЯ У 
РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВІ 
 
 
1.1 Сутність, характеристика та нормативно-правове забезпечення процесу 
обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства 
 
Гостинність є однією з базових і визначальних характеристик людського 
суспільства, яка в сучасному світі знаходить своє втілення, зокрема, у таких 
галузях економіки, як готельний і ресторанний бізнес. Важливим елементом 
ресторанної діяльності є процес обслуговування відвідувачів, що істотно впливає 
на загальну якість послуг і формує враження гостей про заклад. 
Спілкування між працівниками ресторану та гостями створює загальну 
атмосферу відвідування й часто є вирішальним фактором при прийнятті рішення 
про повторний візит або рекомендацію закладу іншим. Саме стандарти 
обслуговування, швидкість реагування персоналу та вміння задовольняти 
індивідуальні потреби гостей формують унікальний досвід, що визначає рівень 
їхньої задоволеності [16, с.56]. 
Ресторанне господарство як частина сфери послуг охоплює виробництво 
страв, їх продаж, організацію споживання, а також надання розважальних 
послуг. Відповідно до положень ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного 
господарства. Класифікація», ресторанна діяльність включає комплекс 
виробничих і комерційних процесів, а також обслуговування гостей у різних 
типах закладів [7]. 
Згідно з тим самим стандартом, заклад ресторанного господарства (ЗРГ) – 
це організаційна структура, що здійснює виробничо-торгову діяльність у сфері 
харчування, забезпечуючи приготування та реалізацію продукції й організацію її 
споживання. Такі заклади мають відповідне матеріально-технічне забезпечення, 
кваліфікований персонал і спеціалізовані приміщення для обслуговування 
12 
відвідувачів [7]. 
У ресторанній справі виділяють основні та додаткові послуги. Основні 
включають приготування та реалізацію страв, напоїв, кондитерських виробів і 
організацію їх споживання безпосередньо у закладі або за допомогою доставки. 
До додаткових належать: кейтеринг, банкетне обслуговування, організація 
фуршетів, розважальні заходи, продаж супутніх товарів тощо. Це розмежування 
відповідає сучасним стандартам якості, закріпленим у ДСТУ 4281:2004 [7]. 
Класифікація закладів ресторанного господарства базується на кількох 
критеріях. За формою обслуговування розрізняють: ресторани, бари, кафе, 
їдальні, кав’ярні та буфети. За цільовим призначенням – загальнодоступні й 
спеціалізовані заклади, орієнтовані на конкретні групи споживачів (наприклад, 
дитячі кафе, заклади при готелях або на транспортних об’єктах). За 
розташуванням – самостійні чи структурні підрозділи інших установ. За рівнем 
сервісу виділяють: елітні, з підвищеним комфортом, загального типу та економ-
класу. За типом меню – універсальні та спеціалізовані (фаст-фуди, 
вегетаріанські, національні кухні тощо) [13, с.16]. 
Міжнародний досвід показує, що ресторанна галузь є однією з найбільш 
прибуткових. Згідно з даними, обіг інвестицій у ресторанний бізнес відбувається 
в середньому в 5–6 разів швидше, ніж у сфері роздрібної торгівлі, наприклад, в 
одязі. У країнах Західної Європи, США та Японії зростає частка витрат 
населення на дозвілля в ресторанах [33, с. 39]. 
Процес обслуговування у ресторанах є складним і включає не тільки 
подачу їжі та напоїв, але й створення комфортного середовища. У цьому 
особливе значення має персонал, який повинен мати як професійні, так і 
комунікативні навички, а також високий рівень емоційного інтелекту. 
Важливо, щоб кожен відвідувач відчував повагу до себе, увагу до своїх 
побажань і готовність задовольнити навіть найменші потреби. Персоналізоване 
обслуговування стає дедалі важливішим елементом сучасного ресторанного  
бізнесу. Не менш значущими є й чинники, що створюють атмосферу закладу: 
чистота, комфорт, освітлення, музика, аромати, стиль мовлення персоналу – усе 
13 
це формує емоційний клімат, який забезпечує не лише фізичне, а й психологічне 
задоволення клієнтів [31, с. 110]. 
У нинішніх реаліях особливу увагу слід приділяти обслуговуванню 
вразливих категорій населення, зокрема осіб, постраждалих від воєнних дій. 
Забезпечення належного сервісу для таких груп є проявом соціальної 
відповідальності ресторанного бізнесу в Україні. 
За характером діяльності підприємств ресторанної сфери виділяють три 
основні типи обслуговування: 
− споживання страв і напоїв безпосередньо в закладі; 
− доставка продукції для споживання за місцем роботи, навчання, 
відпочинку або в дорозі; 
− обслуговування для споживання вдома. 
У разі надання послуг у самому закладі спосіб обслуговування залежить 
від того, як клієнт отримує їжу та як вона доставляється до місця споживання. 
Відповідно, виділяють такі методи: 
− самообслуговування; 
− обслуговування офіціантами; 
− комбіновані методи, що поєднують елементи обох попередніх способів 
– наприклад, самообслуговування з подальшим обслуговуванням барменами, 
офіціантами або буфетниками. 
Кожен метод має свої особливості та використовується залежно від 
формату закладу, очікувань гостей та рівня сервісу [20, с. 45]. 
Класифікація методів обслуговування споживачів у закладах ресторанного 
господарства подана в таблиці 1.1. 
 
Таблиця 1.1 – Класифікація методів обслуговування споживачів у ЗРГ 
Ознаки Самообслуговування Обслуговування офіціантами 
1 2 3 
За участю персоналу в 
Повне, часткове Повне, часткове 
обслуговуванні 
  
14 
Продовження таблиці 1.1 
1 2 3 
З попереднім розрахунком, 
за абонементами, за чеками, 
З попереднім розрахунком, з 
За способом розрахунку зі з наступним розрахунком, у 
наступним розрахунком, 
споживачами кінці роздавальної лінії, 
готівкою та  
після споживання їжі, з 
безпосереднім розрахунком 
Механізовані або 
немеханізовані роздавальні 
За видом роздавальні лінії самообслуговування, – 
барна стійка, буфетний 
прилавок  
За формою організації праці – Індивідуальна, бригадна 
З проведенням культурно-
За повнотою обслуговування – 
масових заходів і без них 
 
У сучасних українських закладах ресторанного господарства 
найпоширенішим є метод обслуговування офіціантами. Система обслуговування 
офіціантами у ЗРГ має певну послідовність та складається із окремих етапів. 
Першим і надзвичайно важливим етапом є привітання та зустріч 
відвідувачів. На цьому етапі формується перше враження про заклад та його 
персонал. Важливо, щоб працівники виявляли щирий інтерес до кожного гостя, 
демонструючи привітність, доброзичливість і готовність надати допомогу при 
виборі місця. Усмішка, ввічливе вітання, приємний тон спілкування – усе це 
створює атмосферу гостинності з перших хвилин перебування в ресторані. 
Особливу увагу слід приділяти індивідуальним побажанням гостей, що 
підкреслює клієнтоорієнтованість та підвищує рівень довіри до 
персоналу [20, с  7].  
Наступним етапом є розміщення відвідувача за столом. Цей процес 
включає не лише фізичне розташування гостя, але й врахування його побажань 
щодо зони відпочинку (наприклад, для приватного дозвілля, сімейного обіду чи 
корпоративного заходу). Правильне розміщення створює комфортну атмосферу 
та задає тон усьому подальшому обслуговуванню. 
Прийом замовлення є ключовим етапом, який вимагає від офіціанта 
уважності, професіоналізму та вміння надати консультацію щодо меню. Чітке 
15 
з’ясування побажань гостя, рекомендації щодо страв, а також врахування 
дієтичних або індивідуальних вимог – усе це суттєво впливає на якість 
обслуговування та задоволеність відвідувача [20, с 71]. 
Подавання страв і напоїв – завершальний етап практичної частини 
обслуговування. У цей момент відвідувач отримує результат своєї взаємодії із 
закладом, тому важливо дотримуватися стандартів сервірування, охайності, 
пунктуальності та етикету. 
Завершальним етапом є оцінка обслуговування. Саме вона формує 
остаточне враження про заклад. Коректне надання рахунку, прощання, а також 
заохочення до надання зворотного зв’язку (наприклад, через анкетування чи 
усну оцінку) є важливими складовими цього процесу. Зібрана інформація 
допомагає удосконалити сервіс, орієнтуючись на потреби та очікування 
відвідувачів [11, с 23–24]. 
Якісне виконання всіх етапів обслуговування сприяє формуванню 
позитивного споживчого досвіду, зміцнює лояльність відвідувачів та репутацію 
закладу. 
З-поміж найактуальніших напрямів інноваційної діяльності слід 
виокремити впровадження роботизації, автоматизації та цифрових технологій, 
які не лише оптимізують процеси обслуговування, а й формують новий рівень 
досвіду відвідування ресторану [62]. 
Роботизація у ресторанному господарстві передбачає використання 
роботів для виконання стандартних операцій, таких як доставка страв, 
прибирання, сервірування чи комунікація з гостями. В Україні впровадження 
роботизації у ресторанному господарстві хоч і знаходиться на початкових 
етапах, проте демонструє стабільну позитивну динаміку. Одним із перших 
закладів в Україні, який застосував роботів у обслуговуванні, став ресторан 
мережі «Robot.Resto» у Києві. Тут робот-офіціант доставляє замовлення гостям, 
орієнтуючись у просторі за допомогою датчиків та навігаційної системи 
(Додаток А). Використання роботів дозволяє значно скоротити час 
обслуговування, мінімізувати людський фактор при помилках і забезпечити 
16 
стабільний рівень сервісу, незалежно від навантаження. 
Варто також звернути увагу на застосування роботів у кухонних процесах. 
Деякі українські заклади, орієнтовані на fast-food сегмент, уже використовують 
автоматизовані системи для приготування бургерів, піци чи кавових напоїв. 
Подібні технології дозволяють стандартизувати смакові характеристики 
продукту, зменшити залежність від людського фактору та істотно скоротити 
виробничі витрати [57]. 
Роботизація в ресторанному бізнесі має низку очевидних переваг. 
Насамперед це підвищення швидкості обслуговування та зниження кількості 
помилок під час прийому й виконання замовлень. Окрім того, роботи здатні 
працювати без перерв, відпусток і лікарняних, що забезпечує стабільність 
операційних процесів. З маркетингової точки зору використання роботів 
підвищує привабливість закладу, створює унікальний досвід для гостей і сприяє 
формуванню їх лояльності [54]. 
Разом із тим, існують і певні виклики, пов'язані з інтеграцією 
роботизованих систем у ресторанне середовище. Передусім це значні початкові 
інвестиції на закупівлю, налаштування та обслуговування техніки. Крім того, 
важливою є проблема адаптації персоналу до роботи поряд із роботами, 
необхідність перепідготовки працівників та змін в організаційній структурі 
закладу. 
Українські ресторани поступово розширюють масштаби використання 
роботизованих рішень. Наприклад, у деяких київських закладах розглядається  
концепція використання дронів для доставки страв у межах комплексу [12, с. 27]. 
Інші підприємства ресторанного господарства, зокрема сучасні гастро-хаби та 
фут-корти, експериментують із інтеграцією автоматичних касових зон і роботів-
привітальників. 
Таким чином, розгляд основних етапів обслуговування відвідувачів у 
закладах ресторанного господарства дозволяє зробити висновок про складність 
та багатогранність цієї сфери. Проте, якість сервісу залежить не лише від 
професійної підготовки персоналу та належної організації внутрішніх процесів, 
17 
а й від дотримання чинного законодавства, яке визначає чіткі правила, норми та 
стандарти функціонування закладів громадського харчування. Саме тому 
важливим є аналіз нормативно-правового регулювання ресторанного 
обслуговування в Україні. 
Ресторанне господарство як складова частина сфери послуг регулюється 
широким спектром законодавчих і нормативних актів, що охоплюють питання 
безпеки харчових продуктів, захисту прав споживачів, гігієни, трудових 
відносин, а також ліцензування та контролю. 
Закон України «Про захист прав споживачів» (№ 1023-XII від 
12.05.1991 р.) є базовим нормативно-правовим актом, що регулює відносини між 
споживачем і надавачем послуг. Основні положення: 
− гарантування прав споживача на безпеку продукції та послуг (ст. 4); 
− надання повної, достовірної та своєчасної інформації про 
продукцію/послуги (ст. 15); 
− право споживача на захист своїх прав, зокрема через суд або інші 
органи (ст. 22); 
− вимоги до форми договору про надання послуг (усний/письмовий). 
Заклади ресторанного господарства зобов’язані інформувати відвідувачів 
про склад страв, калорійність, алергени, а також способи приготування 
продуктів [2]. 
Закон України «Про основні принципи та вимоги до безпечності та якості 
харчових продуктів» (№ 771/97-ВР від 23.12.1997 р.) визначає вимоги до якості, 
безпечності, зберігання та реалізації харчових продуктів у закладах 
громадського харчування. Серед ключових положень: 
− провадження системи НАССР (Hazard Analysis and Critical Control 
Points) – обов’язкової для всіх операторів ринку харчових продуктів; 
− обов’язкове дотримання санітарно-гігієнічних умов зберігання та 
обробки продуктів; 
− вимоги до маркування продуктів, особливо при використанні 
напівфабрикатів або продукції сторонніх виробників [3]. 
18 
Закон України «Про забезпечення санітарного та епідемічного 
благополуччя населення» (№ 4004-XII від 24.02.1994 р.) встановлює вимоги до 
гігієнічних умов праці, санітарного стану виробничих приміщень, залів, 
складських приміщень, збереження чистоти інвентарю, водопостачання та 
вентиляції [4]. 
Органи Держпродспоживслужби мають право проводити перевірки 
дотримання санітарних норм у закладах ресторанного господарства. 
Трудові відносини між працівниками ресторанного господарства та 
роботодавцем регулюються нормами кодексу законів про працю України 
(КЗпП). Основні положення: 
− дотримання режиму праці та відпочинку (ст. 50–73); 
− правила прийому на роботу, оформлення трудового договору(ст. 21–24); 
− соціальні гарантії, оплата праці, захист від дискримінації (ст. 95–106); 
− дотримання норм охорони праці та безпеки на робочому місці. 
Заклади ресторанного типу, що реалізують алкогольні напої або тютюнові 
вироби, зобов’язані отримувати відповідні ліцензії згідно із Законом України 
«Про ліцензування видів господарської діяльності» (№ 222-VIII від 
02.03.2015 р.) [5]. 
Також встановлені вимоги до касових апаратів та фіскальної звітності – 
відповідно до Закону України «Про застосування реєстраторів розрахункових 
операцій» (№ 265/95-ВР) [6]. 
Робота закладів громадського харчування підлягає суворому дотриманню 
санітарних норм і правил, зокрема: 
− ДСанПіН 6026-99 – санітарні правила для підприємств ресторанного 
господарства; 
− вимоги до зберігання харчових продуктів, миття посуду, обробки 
сировини; 
− нормативи персонального захисту працівників, гігієни рук, одягу. 
Накази МОЗ та Держпродспоживслужби: 
− наказ МОЗ № 220 від 29.05.2006 – затвердження «Гігієнічних вимог до 
19 
харчових продуктів» [8]; 
− наказ Держпродспоживслужби № 100 від 05.04.2018 щодо впровадження 
системи НАССР [9]. 
Отже, сфера ресторанного обслуговування в Україні має чітко визначену 
правову базу, що охоплює питання якості, безпеки, гігієни, прав споживачів та 
трудових відносин. Дотримання цих норм є не лише юридичним обов’язком, а й 
запорукою репутації, конкурентоспроможності та довіри з боку гостей. 
Регулярне оновлення знань про актуальні законодавчі зміни є необхідністю для 
власників, адміністраторів та персоналу закладів ресторанного господарства. 
 
1.2 Методи оцінки процесу обслуговування на підприємствах 
ресторанного господарства 
 
У процесі оцінювання якості ресторанного обслуговування доцільно 
враховувати не лише внутрішні стандарти закладів, а й загальну ринкову 
ситуацію. Насиченість ресторанного ринку в Україні є важливим показником 
поточного стану індустрії, її потенційних можливостей та подальших перспектив 
розвитку. Цей показник визначається через співвідношення кількості місць у 
ресторанах до загальної чисельності населення. Наприклад, у країнах 
Європейського Союзу в середньому на одне місце в ресторані припадає близько 
восьми осіб, що свідчить про сформований, насичений ринок із добре 
розвиненою інфраструктурою. В українських реаліях ситуація відрізняється: у 
столиці м. Києві цей показник становить 35 осіб на одне місце, у Дніпрі – 40, а у 
Львові – 25 осіб [25, с.73]. Це вказує на значні можливості для подальшого 
розвитку ресторанного сектору, зокрема в контексті зростання купівельної 
спроможності населення, урбаністичного оновлення міст та трансформації 
споживчої поведінки. 
Відтак, оцінювання якості ресторанного сервісу є не лише інструментом 
для аналізу поточного рівня обслуговування, а й необхідним елементом 
стратегічного управління, створення іміджу бренду й формування споживчої 
20 
лояльності. Такий аналіз потребує системного підходу та врахування як 
об’єктивних, так і суб’єктивних чинників [22, с. 54-56]. Одним з ефективних 
інструментів є запровадження систем управління якістю (СУЯ), орієнтованих на 
міжнародні стандарти, зокрема ISO 9001 і НАССР. В українському ресторанному 
бізнесі дедалі частіше інтегруються елементи цих стандартів для забезпечення 
стабільності сервісу, мінімізації помилок та уніфікації процедур взаємодії з 
гостями. 
На практиці вітчизняні заклади ресторанного господарства застосовують 
декілька основних методів оцінювання якості обслуговування, кожен з яких має 
свою специфіку використання. Серед найбільш поширених методик слід 
відзначити наступні. 
Анкетування. Цей метод є затратним, проте дозволяє отримати масовий 
зворотний зв’язок. Недоліком є те, що споживачі не завжди обізнані з 
професійними стандартами обслуговування, а тому можуть не помітити 
важливих недоліків. 
Усне опитування (інтерв’ю) передбачає безпосереднє спілкування 
дослідника з відвідувачем. Завчасно підготовлені запитання дозволяють глибше 
вивчити реальне ставлення споживача до різних аспектів обслуговування [66]. 
Метод «таємного гостя» дає змогу досліднику самостійно оцінити сервіс 
як звичайний відвідувач. За наперед визначеними критеріями здійснюється 
аналіз різних компонентів обслуговування, що дозволяє об’єктивно порівнювати 
підприємства в межах вибірки [66]. 
Модель SERVQUAL – це багатофакторна шкала, яка вимірює сприйняття 
якості послуг з позиції споживача [41, с. 23]. Вона дозволяє проаналізувати 
відповідність очікувань гостя фактичному досвіду. 
Аналіз онлайн-відгуків. Завдяки розвитку цифрових технологій, кожен 
гість може залишити свою оцінку в Інтернеті. Систематичне вивчення таких 
відгуків дає можливість виявити слабкі місця в роботі закладу та з’ясувати 
очікування цільової аудиторії. 
Відвідувачі, як правило, оцінюють послугу комплексно – як набір різних 
21 
характеристик, які по-різному впливають на їх рішення скористатися послугою 
знову. Одне з найуживаніших визначень якості обслуговування полягає в тому, 
наскільки підприємство відповідає очікуванням відвідувача. Сутність якості 
проявляється в результаті зіставлення очікувань споживача з тим, що він 
фактично отримав [70]. Формування споживчої оцінки – це складний процес, у 
якому виникає багатофакторна модель сприйняття. Вона включає в себе велику 
кількість критеріїв, тому підприємству слід уникати впливу власних упереджень 
та емоцій у процесі оцінювання [52]. 
Для того щоб дати відповідь на ключове запитання: «Що саме потрібно 
відвідувачеві і чого йому не вистачає?», доцільно пройти кілька послідовних 
етапів: оцінити рівень сприйнятої якості, визначити параметри, що є важливими 
саме для цієї індустрії, а також переконатися в достовірності отриманих 
результатів [44]. 
Якість можна розглядати з різних позицій, оскільки вона відіграє важливу 
роль у більшості аспектів діяльності ресторанного бізнесу [72]. Особливість 
послуг полягає в їх нематеріальності та суб’єктивності сприйняття, тому якість 
сервісу набагато складніша за якість товару. Найпростіше визначення якісного 
обслуговування – це відповідність очікуванням гостя. Оскільки ці очікування 
завжди індивідуальні, оцінка якості обслуговування залишається в значній мірі 
суб’єктивною [15, с 176]. 
Відвідувачі формують уявлення про цінність отриманої послуги, 
спираючись на особистий досвід взаємодії з закладом. При цьому як позитивні, 
так і негативні враження, емоції та попередній досвід відіграють важливу роль у 
процесі оцінки якості сервісу [55]. Значний вплив на сприйняття також справляє 
порівняння з досвідом обслуговування в аналогічних закладах-конкурентах. 
Детальніше розглянемо один із провідних методів оцінювання якості 
обслуговування – метод SERVQUAL [53]. Цей інструмент заснований на 
припущенні, що гості оцінюють якість наданих послуг за двома головними 
аспектами: технічною якістю (що саме отримує споживач як результат) і 
функціональною якістю (як саме надається послуга). Виходячи з цього, було 
22 
створено спеціальну шкалу оцінювання, яка отримала назву SERVQUAL (від 
Service Quality – якість обслуговування) [53]. 
Суть методу полягає в оцінці розриву між очікуваннями відвідувача та 
його фактичним досвідом, що дозволяє класифікувати якість обслуговування 
таким чином: 
− якщо фактичне сприйняття перевищує очікування гостя – послуга 
вважається високоякісною; 
− якщо очікування й досвід перебувають на одному рівні – сервіс 
оцінюється як задовільний або прийнятний; 
− якщо фактичне обслуговування не дотягує до очікувань – сервіс 
визначається як недостатній або незадовільний. 
Цей метод дозволяє отримати об’єктивну картину, базуючись на п’яти 
ключових вимірах споживчого досвіду (таблиця 1.2), і допомагає підприємству 
виявити розриви між бажаним і фактичним рівнем сервісу. 
 
Таблиця 1.2 – Вимірювання якості обслуговування 
Вимірювання Короткий опис вимірювання 
Tangibles (Матеріальна зовнішній вигляд будівлі і приміщень, обладнання 
база) обслуговуючого персоналу, зовнішній вигляд обслуговуючого 
персоналу, реалізація комунікаційних можливостей з цільовою 
аудиторією 
Assurance знання та навички персоналу ресторану, їх компетентність і 
(Переконаність) ввічливість, здатність висловити довіру і впевненість 
Empathy (Емпатія) надання піклування та індивідуального уваги до кожного гостя 
ресторану 
Responsiveness готовність допомогти гостям реаторану і забезпечити оперативне 
(Чуйність) обслуговування 
Reliability (Надійність) здатність надавати послуги надійно і точно у відповідності з 
обіцянками і діючими стандартами 
 
Отже, застосування SERVQUAL дає змогу систематично оцінити рівень 
обслуговування з урахуванням суб’єктивних вражень гостей та об’єктивних 
характеристик наданих послуг, що особливо важливо в умовах конкуренції на 
ринку ресторанних послуг. 
Метод SERVQUAL складається з двоетапного підходу. На першому етапі 
23 
респондентам пропонується відповісти на низку запитань, що дозволяють 
виявити їхні очікування щодо ідеального сервісу в готелі визначеної зіркової 
категорії [53].  
Формулювання запитань розробляються з урахуванням специфіки 
конкретної сфери бізнесу, при цьому жоден з ресторанів прямо не згадується. 
Респонденти повинні оцінити запропоновані твердження за бальною шкалою, що 
дозволяє кількісно визначити уявлення про ідеальну послугу. Отримані 
результати усереднюються, що дозволяє розрахувати індикатор очікувань 
(показник E). 
Другий етап передбачає повторне звернення до тих самих респондентів із 
проханням оцінити рівень обслуговування конкретного ресторанного закладу за 
аналогічними запитаннями та тією ж шкалою оцінювання. У цьому випадку 
оцінюється індивідуальне сприйняття якості вже отриманих послуг, і результати 
виражаються в балах (показник P). Таким чином, рівень сервісу визначається за 
допомогою простої формули: 
SQ = P – E, 
де SQ – рівень сервісу або величина розриву GAP між очікуванням та 
сприйняттям. 
Оцінювання зазвичай проводиться за семибальною шкалою, де 1 бал 
означає «дуже погано», а 7 балів – «дуже добре». Алгоритм методики 
SERVQUAL включає кілька послідовних етапів. 
За допомогою відповідної анкети (Додаток Б) спочатку збираються бальні 
оцінки очікувань клієнтів, після чого аналогічно фіксуються оцінки фактичного 
сприйняття наданої послуги. Для кожного запитання розраховується величина 
розриву GAP за формулою. 
Після цього обчислюється середнє значення розриву для кожного з п’яти 
ключових вимірів якості обслуговування: надійність, чуйність, впевненість, 
емпатія та матеріальні елементи [53]. 
Далі визначаються середні значення за кожним виміром, після чого вони 
підсумовуються і діляться на п’ять – таким чином отримується незважений 
24 
індекс якості обслуговування (середнє значення показника SERVQUAL). 
За бажанням, можна здійснити розрахунок зваженого індексу. Для цього 
спочатку визначаються вагові коефіцієнти значущості для кожного виміру 
якості. 
Після цього для кожного з п’яти вимірів обчислюється зважене значення: 
середній показник множиться на відповідний ваговий коефіцієнт. Підсумовуючи 
ці значення, отримують зважений показник загальної якості обслуговування. 
Однак, варто зазначити, що останні три кроки є необов’язковими та виконуються 
за потреби. 
Методика «Таємний гість», програма якої орієнтована на аналіз двох 
напрямів діяльності підприємства. За першим оцінюють якість фізичного 
середовища, другий – зосереджує увагу на якості та повноті усного 
представлення послуги [39, с. 67]. 
Таємний гість – професіонал, який цілком і повністю розбирається в 
ресторанній справі, це людина з солідним досвідом роботи і вселяє довіру 
послужним списком. І часом саме він допомагає керуючому рестораном 
зрозуміти, як налагодити роботу окремих служб і значно поліпшити сервіс, 
звернути увагу на недоліки і допомогти поставити акцент на перевагах. Великий 
плюс для малих і непрофільних ресторанів у тому, що, не маючи власних 
стандартів, вони один раз оплачують послугу таємного гостя і отримують звіт зі 
списком критеріїв, за якими таємний гість їх перевіряв. Таким чином, цей звіт 
може стати відправною точкою для написання власних стандартів [39, с. 73]. 
Таємний гість продумує все до дрібниць і при цьому не порушує інкогніто. 
Гість починає своє знайомство, як правило, з Інтернету – дивиться сайт або 
сторінку в соціальних мережах ресторану – вони і є першими відправними 
точками. Те ж робить і таємний гість: він зазначає, як легко було знайти меню, 
наскільки воно зручне для сприйняття, чи передбачена функція онлайн-
бронювання столика, якщо так – як легко було це зробити, шукає наявність 
застарілої і неактуальної інформації.  
Далі – телефонне бронювання, перебування у залі, звернення до офіціантів, 
25 
барменів, кухарів, оцінка швидкості подачі страв, наявність меню англійською 
мовою, перевірка температури подачі гарячих страв, якість сніданку, обіду або 
вечері, а також процес розрахунку. Кожен ресторан унікальний, тому можливі 
варіації. Тут варто відзначити важливий пункт – чи є у вашому ресторані свої 
стандарти або їх немає – ви все одно отримуєте повний, детальний, послідовний 
звіт за загальноприйнятими нормами обслуговування. Звісно, якщо у вас є 
регламентовані корпоративні стандарти від «а до я», то таємний гість піде саме 
по ним [38, с. 43]. 
Звіт таємного гостя будується за принципом перевірки відділу за відділом: 
хостес або адміністратор, зал обслуговування, кухня, бар, санітарна зона, безпека 
тощо. Відділи, у свою чергу, розбиваються на бізнес-процеси, які перевіряються 
за своїми критеріями в балах. Якщо якийсь певний пункт був виконаний не 
повністю, то гість ставить відповідну оцінку. Наприклад: у звіті є пункт, який 
передбачає, що офіціант повинен привітатися, представитися та уточнити 
побажання гостей; якщо офіціант привітався, але не представився – половина 
бала в його оцінці знімається. 
Система працює і у зворотний бік. Наприклад, пункт перевірки бармена 
говорить: «Напій був поданий протягом 5 хвилин». Гість ставить три бали з 
можливих трьох і пише коментар: «Коктейль був поданий за 2 хвилини». 
Швидкість обслуговування в два рази перевершила очікування таємного гостя, 
тому він може відзначити це в звіті не тільки максимальним балом, а й текстовим 
коментарем. Сенс перевірки – знайти не тільки недоліки закладу, але і позитивні 
моменти, які таємний гість зможе побачити очима звичайного відвідувача [63]. 
Існують ситуації, які не завжди можна оцінити балами. Іноді такі речі 
можуть взагалі не вписуватися в загальні стандарти ресторану, але при цьому 
приємно радувати гостя – в такому випадку таємний гість виносить їх окремо і 
звертає увагу керівництва на них. Як приклад: таємний гість в одному з 
ресторанів зауважив, що меню було доповнено сезонною пропозицією, не 
вказаною у стандартному меню, що додало унікальності обслуговуванню. У 
такому випадку функція оцінки – констатація факту за допомогою відео-, фото- 
26 
або аудіозапису. 
Отримуючи на руки звіт, керуючий рестораном бачить список критеріїв, 
оцінку кожного з них у балах, коментарі та медіа-матеріали – солідна стопка 
паперів, в середньому 70 листів. Досить великий звіт з результатами по кожному 
департаменту і роботі ресторану в цілому. 
Керівник повинен розуміти, скільки відсотків для нього норма, а скільки 
мета. Однієї перевірки може не вистачити, щоб це зрозуміти. Щоб об’єктивно 
оцінити ситуацію, рекомендується «таємний гість» на регулярній основі. Так 
керівництво зможе визначити для себе реальний рівень підготовки 
співробітників, а також визначити мету, скажімо в 90 %, до якої ресторан 
повинен прагнути. У перспективі метою керівництва стане 100 %-ний результат, 
але не варто чекати цього швидко. Поліпшення якості послуг – це щоденна важка 
робота, виконуючи яку, важливо розуміти вектор руху і конкретний результат, 
до якого прагне ресторанне підприємство [31]. 
Управління якістю обслуговування передбачає розробку і впровадження 
відповідних стандартів якісного обслуговування, навчання персоналу, контроль, 
коригування і вдосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності закладу 
ресторанного  господарства [Ошибка! Источник ссылки не найден.]. 
Запропонована методика оцінки «Таємний гість» дає змогу покращити 
рівень якості надання послуг [Ошибка! Источник ссылки не найден.]. Це 
відмінний спосіб систематичного навчання ресторанного персоналу, який 
дозволяє не тільки виявляти порушення, а й примушує персонал знати, 
виправляти і відповідати за власні помилки, чудово відточує навички і знання 
готельного персоналу, доводячи їх до досконалості, а дії – до автоматизму. 
Оцінка гостем одержуваного обслуговування – процес в більшості 
суб'єктивний, в силу того, що кожна людина унікальна і має свої унікальні 
потреби, певні очікування і суб'єктивне сприйняття одержуваного 
обслуговування. В процесі отримання споживачем очікуваної послуги, навіть 
якщо вона надається на основі міжнародних загальноприйнятих стандартів, все 
одно одну й ту саму послугу різні споживачі оцінять по різному, хоча загалом це 
27 
буде позитивна оцінка [Ошибка! Источник ссылки не найден.]. Усе це 
дозволяє говорити про те, що ресторанне обслуговування повинне задовольняти 
не лише фізіологічні потреби (як-от голод), а й емоційні, соціальні та 
психологічні.  
Отже, методи оцінки якості обслуговуваня – це складний, важко 
регульований, але важливий аспект сучасного ресторанного господарства.  
Важливо розуміти, що якість послуг – це не лише відповідність 
стандартам. У сучасному розумінні якість формується через здатність закладу 
забезпечити єдність базових, очікуваних та бажаних характеристик послуги. До 
базових відноситься дотримання мінімальних стандартів – охайність, швидкість, 
точність виконання замовлення. Очікувана якість передбачає відповідність рівня 
обслуговування попередньому досвіду чи рекламі. А бажана – це той елемент 
«вау-ефекту», який гість не очікував, але отримав, що формує особливу 
лояльність. 
Приймаючи до уваги, що сам продукт ресторанного господарства є 
нетиповим в порівнянні зі звичайними товарами, з якими ми кожного дня 
зустрічаємося в побуті, для його виробництва потрібні спеціальні умови, та 
кожного разу одна й та сама послуга подається індивідуально для кожного, 
стандартизація якості та її підтримка і контроль, є важливою складовою 
успішного розвитку як одного суб'єкту ресторанного господарства України так і 
всього ринку в цілому [Ошибка! Источник ссылки не найден.]. 
Оцінка якості є критично важливою ще й з точки зору поведінки 
споживача. За результатами аналізу відгуків у книгах скарг і пропозицій 
виявляються основні чинники, що викликають незадоволеність гостей: це 
передусім неякісне або повільне обслуговування, помилки у виконанні 
замовлення, недбале ставлення персоналу, а також невідповідність фактичної 
вартості замовлення. Подібні негативні фактори безпосередньо впливають на 
рівень довіри до закладу, знижують ймовірність повторного візиту та можуть 
спричинити поширення несприятливих відгуків серед потенційних клієнтів. У 
сучасних умовах, коли споживачі дедалі частіше орієнтуються на думку інших, 
28 
навіть поодинокі випадки незадоволення можуть мати значний вплив на 
репутацію ресторану. 
Методи оцінки процесу обслуговування в ресторані мають свої переваги і 
недоліки, наведені в таблиці 1.3. 
 
Таблиця 1.3 – Переваги і недоліки методів оцінки якості обслуговування в 
закладах ресторанного господарства 
Метод Переваги Недоліки 
Усне опитування Швидкість опитування, Присутній вплив на гостя, 
особисте спілкування, потрібен кваліфікований 
достатньо легко утримувти інтерв’юер, низький рівень 
увагу гостя, низька вартість. контролю за його роботою. 
Анкетування Можливість опитати велику Висока вірогідність низької 
кількість людей, якості заповнення анкет, 
низькозатратний, вірогідність не повернення 
можливість анонімності. анкет. 
Таємний гість Можливість надання Платна та дорога послуга, 
ефективної системи психологічний тиск на 
мотивації,забезпечує  чіткий персонал готелю. 
контроль наданих послуг. 
SERVQUAL Можливість розуміння Багато затратний по часу. 
розриву між очікуванням та 
сприйняттям. 
Аналіз відгуків у мережі Менш затратно, не займає Деякі люди не користуються 
інтернет багато часу, пізнання взагалі інтернетом (літні 
інформаціїї безпосередньо люди). 
від гостей готелю. 
 
Аналіз іноземних літературних джерел дав можливість зробити висновок, 
що якість обслуговування це – ключ до комерційного успіху, а тому вона 
заслуговує на особливу увагу. Японські фахівці виділяють п’ять показників 
якості обслуговування: 
- внутрішня якість (непомітна споживачу), яка проявляється в якості 
організації виробництва, технологічного обслуговування обладнання, роботи 
роздавальні; 
- матеріальна якість (помітна споживачу) відображення у дизайні 
приміщень, меблів, якості посуду, скла, білизни, оздоблення страв; 
- нематеріальна якість (помітна споживачу) представлена у вигляді 
29 
музичного супроводження, достовірності реклами, комфорту, естетичного 
задоволення; 
- час обслуговування (помітна споживачу) включає час очікування, 
оперативність та швидкість обслуговування; 
- психологічна якість обслуговування (помітна споживачу) проявляється у 
гостинності, ввічливості, доброзичливості, чуйності обслуговуючого 
персоналу [56]. 
Оцінка якості обслуговування традиційно спиралася на такі надійні, 
вищеописані інструменти. Однак, не буде перебільшенням заявити, що 
ресторанна індустрія стоїть на межі технологічної революції. Йдучи пліч-о-пліч 
з інноваціями, та з усестороннім інтегруванням штучного інтелекту в наше 
повсякденне життя, впровадження цих самих інновацій в сучасному 
ресторанному бізнесі трансформує як методи оцінки обслуговування, так і 
структуру управління ресторанами в цілому. Впровадження новітніх технологій 
стає ключовим фактором підвищення якості обслуговування та оптимізації 
операційних процесів [36, с.76]. 
ШІ стрімко революціонізує ресторанну індустрію і канадська компанія 
Solink, яка спеціалізується на хмарних системах відеоспостереження та 
аналітики для бізнесу пропонує новаторський підхід в методі оцінки процесу 
обслуговування який включає в себе використання ШІ в поєднанні з 
відеоаналітикою для більш об’єктивної оцінки та покращення взаємодії з 
клієнтом та обслуговуючим персоналом [81]. Початок цього методу починається 
зі збору даних. Це працює наступним чином – камери відеоспостереження 
попередньо встановлюються у спеціально відведених місцях у закладі 
ресторанного господарства. Вони постійно фіксують події в залі, на кухні, біля 
кас, у зоні видачі замовлень тощо, використовуючи комп’ютерний зір система 
розпізнає – персонал (офіціанти, хостес, адміністратори, бармени), гостей, 
конкретні дії. Ці відеопотоки надходять у систему, де відбувається їх обробка на 
базі використання штучного інтелекту, надаючи цінні інсайти щодо поведінки 
відвідувачів, їх реакції, ефективність обслуговуючого персоналу і загальної 
30 
злагодженості роботи ресторану. ШІ вистежує дотримування стандартів 
обслуговування, таких як своєчасне прибирання столів, ввічливе ставлення до 
гостей, наявність хостес або адміністратора на своєму робочому місці для 
зустрічі гостей. Алгоритми даної системи здатні надавати повний розгорнутий 
аналіз таких важливих факторів як час очікування відвідувачів (від моменту 
входу до зустрічі), тривалість обслуговування (час між замовленнями і подачею 
страв), реакції персоналу на запити гостей або нестандартні ситуації. 
Слід звернути увагу на ще однин сучасний інструмент оцінки якості 
обслуговування як технологія Emotion AI (емоційний штучний інтелект), що є 
без перебільшення проривом в сучасних методах оцінки обслуговування в 
ресторанних господарствах. Це галузь комп’ютерних наук, що займається 
розпізнаванням, інтерпретацією, моделюванням та реакцією на людські емоції за 
допомогою алгоритмів машинного навчання, комп’ютерного зору та обробки 
природної мови [75]. Emotion AI дозволяє системам аналізувати невербальну 
поведінку гостей, таку як міміка, тон голосу, мову жестів, швидкість мови, та 
навіть частоту дихання та інші біометричні показники. На основі таких даних 
система визначає емоційний стан людини: задоволеність, зацікавленість, 
роздратування, байдужість тощо [75]. Такий метод забезпечує абсолютно новий 
рівень аналітики, яка базується насамперед на емоційному рівні, що стає 
особливо актуальним для підприємств високо класу, де якість сервісу має 
вирішальне значення.  
Для візуалізації та аналізу емоційних даних використовують різні методи, 
такі як: теплові карти (Heatmaps), мереживні діаграми (Network Diagrams), 
модель циркумплексу Рассела.  
Складання теплової карти є одним із ключових інструментів для 
об’єктивної оцінки якості обслуговування (Додаток В) [82]. Збір відеоданих є 
ключовим у створенні теплової карти. Відеокамери фіксують обличчя 
відвідувачів та їхню поведінку, а система аналізує їх вирази, мікрожести, 
положення тіла, напрямок погляду та навіть зміни в тоні голосу (якщо є аудіо) 
для виявлення основного елементу дослідження – емоцій. Після аналізу даних, 
31 
алгоритми фіксують, де саме у залі (біля якого столика, біля бару, на терасі тощо) 
фігурують основні яскраво виражені емоції, чи емоційні стани радості, 
здивування, роздратування, незадоволення, тощо. Дані перетворюються у 
наглядну кольорову карту, де червоним/помаранчевим виділені зони з 
підвищеним рівнем негативних емоцій (наприклад довге очікування, неввічливе 
обслуговування), а зеленим і синім – зони задоволення гостей або нейтральних 
реакцій [82]. Теплові карти можна використовувати з найрізноманітнішими 
цілями: виявлення проблемних ділянок – якщо на тепловій карті регулярно 
з’являється «гаряча» зона біля певного столика чи офіціанта – це сигнал про 
можливу проблему (некомфортне місце, повільне обслуговування, конфлікти), 
оцінка ефективності персоналу, оптимізація розміщення клієнтів, моніторинг 
змін після впровадження вирішення [82]. 
З огляду на те, що вимоги гостей до якості обслуговування постійно 
зростають і змінюються під впливом ринкових, соціальних та технологічних 
чинників, застосування сучасних методик оцінювання сервісу набуває 
особливого значення. Представлені методи, зокрема ті, що базуються на 
цифрових технологіях і штучному інтелекті, забезпечують безперервний 
моніторинг якості обслуговування та дозволяють виявити конкретні точки 
напруги – ділянки, де виникають затримки, порушення стандартів або прояви 
емоційного незадоволення з боку гостей.  
Завдяки цьому керівництво ресторану отримує змогу оперативно 
реагувати на відхилення від встановлених норм, своєчасно вносити зміни в 
організацію роботи персоналу, адаптувати сервіс до актуальних очікувань 
споживачів та уникати повторення типових помилок. 
Попри наявність різноманітних підходів до оцінки якості обслуговування, 
однозначно визначити єдину найефективнішу методику неможливо. Кожен з 
методів, безперечно, має свої переваги й обмеження залежно від формату, 
масштабу та цільової аудиторії закладу.  
Водночас можна з упевненістю стверджувати, що інтеграція інноваційних 
технологій – таких як відеоаналітика, емоційна аналітика (Emotion AI), сенсорні 
32 
системи тощо, дозволяє зробити суттєвий крок уперед: перейти від 
суб’єктивного, інтуїтивного підходу до об’єктивного, системного управління 
якістю обслуговування у режимі реального часу. 
 
1.3 Методологія аналізу ефективності провадження новітніх технологій 
обслуговування у ресторанах 
 
В умовах стрімкої цифрової трансформації ресторанного бізнесу питання 
впровадження новітніх технологій обслуговування набуває дедалі більшої 
актуальності. Проте ефективність інновацій не повинна сприйматися виключно 
як результат зовнішньої модернізації [40, с 67]. Вона потребує об'єктивного 
аналізу, який спирається на чітко визначену методологію, що дозволяє виміряти 
не лише технічний ефект, але й управлінські, фінансові та поведінкові наслідки 
впроваджених змін. 
Першим кроком у межах такої методології є формулювання цілей 
інноваційного впровадження. Ресторан має чітко визначити, яких результатів 
очікує – чи йдеться про скорочення часу обслуговування, зменшення 
навантаження на персонал, підвищення рівня клієнтської задоволеності або ж 
зростання середнього чека. Конкретизація цілей є необхідною умовою 
подальшого вимірювання результативності. 
Наступним етапом виступає вибір релевантних показників ефективності, 
які дозволяють зафіксувати зміни у ключових аспектах обслуговування. Зокрема, 
аналізується середній час обслуговування, частота повторних візитів гостей, 
показники задоволеності, зафіксовані через анкетування, та динаміка середнього 
чека. Не менш важливим є вивчення рівня помилок у замовленнях до та після 
впровадження нових технологічних рішень. У цьому контексті особливу увагу 
привертає такий індикатор, як глибина персоналізації сервісу, що дозволяє 
оцінити, наскільки новітні технології сприяють встановленню довірливих і 
сталих відносин з гостями [44, с 13–15]. 
Використовуючи метод «аналіз відгуків у мережі інтернет» керівництво 
33 
ресторанного підприємства може зробити аналіз задоволеності гостей якістю 
обслуговування, визначити ефективність провадження новітніх технологій 
обслуговування. Така методологія є дієвою та не потребує багато часу і ресурсів. 
Метод «таємний гість» надає керівництву більш розгорнуту відповідь 
щодо рівню обслуговування, проте цей метод ще залежить від людини, яка 
являється інкогніто, тобто присутній людський фактор. Цей метод більш 
затратний ніж попередній, але завжди стимулює персонал до ефективної праці. 
Завдяки методу SERVQUAL керівництво може зрозуміти які були 
очікування від відпочинку і чи виправдалися вони. Це займає більше часу ніж 
звичайне опитування, тому що треба робити вичислення по формулі. 
Для збору аналітичної інформації використовується поєднання якісних і 
кількісних методів, серед яких провідне місце посідають анкетування 
відвідувачів, спостереження за процесами обслуговування, аналіз CRM-даних, 
інтерв’ювання працівників, а також порівняння фінансових та операційних 
показників у динаміці. Застосування даної методології дозволяє здійснювати 
порівняльний аналіз до та після впровадження технологій, що забезпечує 
об’єктивну основу для ухвалення рішень про подальшу модернізацію сервісу. 
У практиці українських закладів ресторанного господарства ці методика 
вже давно знайшли своє втілення. Зокрема, в ресторані «Batoni», розташованому 
в туристичному регіоні Буковель, регулярно проводиться оцінювання якості 
надавання послуг методом «таємного гостя» (Додаток Г). 
Загалом заклад набрав 3500 балів із 4500 можливих, що свідчить про 
достатньо високий рівень обслуговування, хоча й наявність окремих недоліків, 
які впливають на загальну оцінку. Варто зазначити, що виявлені недоліки не є 
критичними та можуть бути усунуті за умов корегування певних показників, 
зокрема без потреби залучення значних фінансових або матеріальних ресурсів. 
Для покращення ситуації доцільно провести тематичні тренінги з підвищення 
кваліфікації персоналу, зокрема офіціантів, що дозволить посилити їхні 
професійні та комунікативні навички, підвищити рівень клієнтського сервісу та 
відповідність очікуванням гостей. 
34 
Загалом можна зробити висновок, що ресторан відповідає своїй обраній 
концепції, демонструє стабільний рівень обслуговування, а також отримує 
позитивні відгуки від більшості відвідувачів, що свідчить про правильний вектор 
розвитку та лояльність клієнтів. 
У межах дослідження якості обслуговування методом SERVQUAL 
прикладом виступає ресторан «Черчиль» в м. Тернопіль. На основі п’яти 
ключових вимірів сервісу (матеріальна база, переконаність, емпатія, чуйність, 
надійність) було визначено рівень задоволеності споживачів шляхом 
анкетування постійних клієнтів закладу, а також внутрішнього аудиту 
управлінських процесів, що охоплював: 
– аналіз організаційної структури ресторану; 
– дослідження фінансово-господарської діяльності; 
– оцінку ринку та конкурентного середовища в межах м. Тернопіль; 
– інтерв’ювання персоналу та керівного складу. 
Анкета, яка включала в себе 22 питання, зазначених у таблиці 1.4, які 
оцінювались респондентами за шкалою від 1 до 7. Кожне питання оцінювалося 
два рази – один для оцінювання очікуваного сервісу, і один для фактичного 
сервісу. Після чого, за допомогою формули SQ = P – E, де SQ – рівень сервісу або 
величина розриву між очікуваннями та сприйняттям. 
 
Таблиця 1.4 – Анкета для визначення якості обслуговування методом 
SERVQUAL в ресторані «Черчиль» в м. Тернопіль 
№ Оцінка Оцінка 
Критерій 
з/п очікування сприйняття 
1 2 3 4 
1. Матеріальна база (Tangibles)   
 Зовнішній вигляд закладу є привабливим.   
 У закладі використовується сучасне обладнання.   
 Працівники мають охайний та професійний вигляд   
 Інформативні матеріали є зрозумілими та візуально   
приємними 
2. Переконаність (Assuarance)   
 Поведінка персоналу викликає довіру.   
 Клієнти почуваються себе в безпеці.   
 Персонал є ввічливим.   
35 
 Персонал має відповідні знання, необхідні для задоволення   
будь яких питань клієнта. 
Продовження таблиці 1.4 
1 2 3 4 
3. Емпатія (Empathy)   
 Заклад надає індивідуальну увагу кожному клієнту.   
 Персонал знає потреби своїх постійних клієнтів.   
 Ресторан працює у зручний для клієнтів час.    
 Персонал надає особисту увагу кожному.   
 Заклад має інтерес до задоволеності своїх клієнтів.   
4.  Чуйність (Responsiveness)   
 Персонал повідомляє про точний час надання послуг.   
 Персонал надає послуги без зволікань.   
 Персонал завжди готовий допомогти клієнтам.   
 Персонал ніколи не зайнятий настільки, щоб ігнорувати   
клієнта. 
5. Надійність (Reliability)   
 Заклад надає послуги у зазначений термін.   
 Заклад надає послуги без помилок з першого разу.   
 Персонал демонструє щире зацікавлення у вирішенні   
проблем клієнтів. 
 Послуги ресторану є надійними.   
 Ресторан дотримується обіцянок.   
 
За результатами дослідження було виявлено, що найвищу оцінку гості 
надали таким аспектам як зовнішній вигляд приміщення, професійність 
персоналу та якість подачі страв (середній бал – 6,4 з 7). Водночас, найбільші 
розриви було виявлено у показниках емпатії та надання послуг у зазначений 
термін, де середні бали були нижчими (5,2–5,54). Оцінка внутрішнього 
управління виявила потребу в модернізації інструментів оцінювання роботи 
персоналу, оскільки чинна система мотивації не сприяла достатньому рівню 
клієнтоорієнтованості. На основі отриманих результатів рестораном були 
зроблені такі кроки, як проведення тренінгів для обслуговуючого персоналу, 
спрямовані на розвиток емоційного інтелекту та навичок активного слухання, а 
також запроваджено регулярне внутрішнє оцінювання персоналу на основі 
зворотного зв’язку клієнтів. У коментарях до результатів дослідження 
керівництво ресторану відзначило, що метод SERVQUAL став ефективним 
інструментом для виявлення «слабких місць» у сервісі, на які раніше не звертали 
достатньої уваги. Методика дозволила поєднати кількісну оцінку клієнтського 
36 
досвіду з якісними управлінськими рішеннями, що надало об'єктивної основи 
для реформування сервісної моделі. 
У контексті цифровізації ресторанного бізнесу ключовим чинником 
підвищення конкурентоспроможності закладів є використання інноваційних 
технологій для вдосконалення сервісу. Особливу увагу сучасні підприємства 
приділяють емоційному досвіду гостей, який безпосередньо впливає на 
лояльність, повторні візити та репутацію бренду. Саме тому зростає актуальність 
застосування інтелектуальних систем аналізу емоцій як методу оцінки 
ефективності обслуговування. 
У сучасних умовах стрімкого розвитку цифрових технологій ресторанне 
господарство все активніше інтегрує інноваційні рішення, спрямовані на 
підвищення ефективності управління, покращення сервісу та вдосконалення 
досвіду відвідування ресторану. Впровадження інтелектуальних систем аналізу 
даних, автоматизованих платформ управління обслуговуванням, відеоаналітики 
та штучного інтелекту сприяє не лише оптимізації операційної діяльності, а й 
формуванню нових підходів до оцінювання якості обслуговування. Традиційні 
методики – такі як анкетування методом SERVQUAL, спостереження чи метод 
«таємного гостя» – поступово доповнюються більш об'єктивними й технологічно 
досконалими інструментами. Одним із таких інноваційних рішень є 
використання Emotion AI – штучного інтелекту, здатного розпізнавати та 
аналізувати емоційний стан клієнтів у режимі реального часу. Такий підхід 
відкриває нові можливості для глибшого розуміння споживчого досвіду, 
оперативного виявлення проблем у сервісі та персоналізації обслуговування 
відповідно до емоційних очікувань гостей закладу. У закладах ресторанного 
господарства Emotion AI може бути інтегрована з відеоаналітикою та 
відеоаналізом для: 
– відстеження емоційної динаміки гостей під час обслуговування; 
– виявлення конфліктних ситуацій на ранніх етапах; 
– наочну демонстрацію взаємозв’язків між емоційними реакціями та 
конкретними діями персоналу; 
37 
– відстеження основних шаблонів поведінки клієнтів; 
– проаналізувати «емоційно насичені» зони ресторану; 
– оцінки ефективності роботи персоналу з точки зору емоційного фону 
взаємодії; 
– персоналізації сервісу відповідно до настрою гостя. 
Основними критеріями для оцінки ефективності обслуговування є рівень 
позитивного емоційного фону, співвідношення негативних і позитивних реакцій, 
емоційна сталість під час обслуговування та зниження емоційного напруження 
після контакту з персоналом [77]. 
Одним із реальних кейсів є впровадження Emotion AI компанією Entropik 
Tech у співпраці з мережею ресторанів швидкого харчування «Domino’s Pizza» 
(Індія). 
У рамках цифрової трансформації Domino’s Pizza India впровадила 
технології штучного інтелекту для покращення взаємодії з відвідувачами. 
Зокрема, компанія використовує платформу «Voice of the Pizza», яка аналізує 
відгуки гостей із соціальних мереж за допомогою генеративного AI. Це дозволяє 
оперативно виявляти проблемні аспекти обслуговування та вподобання 
споживачів, сприяючи підвищенню якості сервісу та задоволеності гостей [80].  
Аналітика емоцій дозволила виявити коли відвідувачі відчувають 
більшість негативних емоцій. А це саме відбувається безпосередньо під час 
довгого очікування замовлення або при затримці зворотного зв’язку. На основі 
цих даних було оптимізовано розміщення персоналу, покращено навігацію в залі 
та зменшено середній час обслуговування, що сприяло підвищенню 
задоволеності на понад 20 % [80]. 
Хоча конкретна інформація про співпрацю Domino’s Pizza India з Entropik 
Tech у відкритих джерелах не знайдена, Entropik Tech активно впроваджує свої 
технології Emotion AI у різних галузях, включаючи ресторанний бізнес. Їхні 
рішення, такі як Affect Lab та Affect UX, дозволяють аналізувати емоційні реакції 
споживачів за допомогою технологій розпізнавання облич, відстеження погляду 
та аналізу голосу. Саме така новітня тактика  допомагає відомим брендам краще 
38 
розуміти потреби клієнтів і вдосконалювати обслуговування [78]. 
Порівняльна характеристика таких методів обслуговування як метод 
«таємний гість», SERQUAL та метод Emotion AI зазначена в таблиці 1.5. 
 
Таблиця 1.5 – Порівняльний аналіз методів обслуговування «таємний 
гість», SERQUAL та Emotion AI. 
Метод «Таємний 
Критерій Метод SERQUAL Метод Emotion AI 
гість» 
1 2 3 4 
Об’єктивність Дещо суб’єктивна, Суб’єктивна, Висока об’єктивність – 
оцінки   залежить від базується на використовуються дані 
вражень таємного опитуваннях відеоаналітики, 
гостя.  клієнтів. розпізнавання емоцій. 
Вимірювання часу Можливе Не вимірюється Точне вимірювання в 
обслуговування безпосередньо. реальному часі: 
фіксується час реакції 
персоналу, очікування, 
обробки замовлення. 
Рівень Оцінюється якісно, Оцінюється за Визначається за 
задоволеності на основі емоційних п’ятьма вимірами невербальними 
клієнтів вражень гостя. (надійність, сигналами: міміка, 
чуйність, інтонація, мова тіла, що 
впевненість, дозволяє виявити 
емпатія, справжні емоції клієнтів 
матеріальна 
складова). 
Вартість Середня — разові Низька — Висока — потребує 
впровадження витрати на послуги опитування та технічного обладнання 
агенції або анкети, але (камери, сенсори), ліцензії 
працівника. потребують ПЗ, налаштування 
обробки штучного інтелекту. 
результатів. 
Періодичність Разові або Залежить від Можливість 
застосування періодичні організації – безперервного 
перевірки. щомісячно, моніторингу. 
квартально. 
Можливість Низька – людський Середня – Висока – автоматизований 
автоматизації фактор. опитування можна аналіз у реальному часі. 
проводити 
онлайн. 
Вплив на повторні Опосередкований – Дає уявлення про Прямий – дозволяє 
візити клієнтів виявлення недоліків очікування швидко реагувати на 
сприяє покращенню клієнтів, але має негативний досвід, 
сервісу. затримку в оптимізувати сервіс, 
реагуванні. персоналізацію. 
Час отримання Від кількох годин до Від кількох днів Майже миттєво – дані з 
результатів декількох днів. до тижня відеоаналізу збираються 
39 
та аналізуються в 
реальному часі. 
Продовження таблиці 1.5  
1 2 3 4 
Точність Висока, але залежить Середня – Висока – детально виявляє 
виявлення від суб’єктивізму. базується на емоційні сплески, 
проблем у сервісі враженнях проблемні точки, моменти 
клієнтів. фрустрації. 
Можливість Обмежена – загальна Залежить від Висока – індивідуальний 
персоналізованого оцінка. анкетування. аналіз реакцій клієнтів на 
аналізу конкретні взаємодії з 
персоналом. 
Чутливість до Може не Висока – оцінює Дуже висока – аналізує 
контексту відображати повної широкий спектр конкретні моменти, 
обслуговування. картини. чинників, але в реакції, взаємодії в 
узагальненому динаміці. 
вигляді. 
 
Проведений порівняльний аналіз трьох основних методів оцінювання 
якості обслуговування в ресторанному господарстві дозволяє чітко простежити 
еволюцію підходів до моніторингу досвіду гостей від відвідування ресторану: 
від суб’єктивних, точкових оцінок до об’єктивного, автоматизованого аналізу в 
реальному часі. 
Традиційні методики, такі як «таємний гість» та SERVQUAL, залишаються 
актуальними у випадках, коли необхідна глибинна якісна оцінка окремих 
аспектів обслуговування. Вони дозволяють виявити порушення стандартів, 
визначити очікування гостей та сприяти вдосконаленню сервісу. Проте обидва 
методи мають обмеження: суб’єктивність, часову затримку між моментом 
надання послуг і отриманням результатів, а також обмежену можливість швидкої 
реакції. 
На противагу традиційним методам оцінки якості обслуговування, 
інноваційна технологія Emotion AI забезпечує значно вищий рівень 
об’єктивності, масштабованості та оперативності аналізу. Ця система дозволяє в 
режимі реального часу фіксувати емоційний стан відвідувачів, оцінювати їхню 
залученість і задоволеність, а також визначати рівень сервісної взаємодії. Крім 
того, Emotion AI здатна аналізувати тривалість процесу обслуговування, 
швидкість реакції персоналу на запити гостей, виявляти критичні точки 
40 
фрустрації, невдоволення або, навпаки, момент захоплення клієнта. 
Застосування цієї технології відкриває можливість створення теплових 
карт активності та взаємодії всередині приміщення, що наочно демонструє, які 
зони закладу користуються більшою увагою, де виникають затримки або сервісні 
проблеми. Таким чином, Emotion AI сприяє динамічному управлінню якістю 
сервісу, дозволяючи підтримувати високі стандарти обслуговування та 
своєчасно адаптуватися до змін у поведінці та очікуваннях клієнтів. 
У результаті, найбільш ефективним підходом у сучасних умовах є 
поєднання класичних методів (для якісного аналізу стандартів) із цифровими 
технологіями, такими як Emotion AI (для постійного моніторингу та адаптивного 
реагування). Такий симбіоз дозволяє не лише відповідати очікуванням 
споживачів, але й проактивно формувати позитивний клієнтський досвід, що 
сприяє зростанню рівня задоволеності, лояльності та кількості повторних візитів. 
Отже, культура та якість обслуговування безпосередньо впливають на 
результати господарської діяльності підприємств харчування. З підвищенням 
рівня культури обслуговування зростає кількість споживачів, збільшується обсяг 
товарообігу, підвищується рентабельність підприємств, а також знижуються 
витрати на організацію виробничо-торговельних процесів, що підтверджується 
статистичними даними та дослідженнями у сфері ресторанного 
бізнесу [18, с. 58]. 
Підсумовуючи аналіз методології оцінки ефективності обслуговування, 
варто наголосити на зростаючій ролі впровадження інноваційних підходів у цю 
сферу. Традиційні методи, такі як опитування відвідувачів, спостереження, 
метод «таємного гостя» чи SERVQUAL, залишаються ефективними 
інструментами для виявлення слабких місць та формування стандартів 
обслуговування. Вони дають змогу отримати суб’єктивну та об’єктивну 
інформацію про якість взаємодії персоналу з клієнтами, відповідність сервісу 
очікуванням гостей, а також дозволяють виявити критичні точки 
обслуговування, які можуть впливати на лояльність споживачів. 
Водночас сучасні ринкові умови, зростання конкуренції, активна 
41 
діджиталізація, поява нових форматів ресторанів, зміна споживчих очікувань і 
технологічний прогрес вимагають впровадження більш гнучких, точних та 
динамічних способів аналізу ефективності роботи персоналу й загального 
сервісу в закладі. Гості очікують не лише високого рівня обслуговування, а й 
індивідуального підходу, швидкості, емоційного комфорту та зручності, яку 
можуть забезпечити лише сучасні цифрові інструменти у взаємодії із клієнтами. 
З огляду на вищезазначене, стає очевидним, що процес оцінювання якості 
обслуговування повинен ґрунтуватися на багатофакторному підході, який 
охоплює як технічні аспекти (швидкість обслуговування, точність виконання 
замовлення, професійні навички персоналу, зовнішній вигляд працівників, 
дотримання санітарних норм), так і емоційні (комунікація з гостем, вміння 
створити позитивний настрій, емпатія, доброзичливість, готовність допомогти).  
Інтеграція інноваційних методів, зокрема використання цифрових 
інструментів для аналізу поведінки гостей, застосування Emotion AI (технологій 
розпізнавання емоцій клієнтів на основі міміки, інтонації, мови тіла), 
автоматизованих анкетувань, чат-ботів для зворотного зв’язку, систем аналітики 
відеоспостереження, а також big data-аналітики, дозволяє здійснювати більш 
точний, об’єктивний і оперативний моніторинг якості сервісу. Такі підходи 
дають змогу оперативно реагувати на зміну настроїв клієнтів, персоналізувати 
пропозиції, оптимізувати розподіл навантаження між працівниками, а також 
будувати ефективну систему навчання та мотивації персоналу. 
Слід також відзначити, що впровадження цифрових інструментів в 
оцінювання сервісу підвищує прозорість процесів управління якістю, забезпечує 
кращу взаємодію між адміністрацією закладу та командою обслуговування, 
формує довіру гостей і сприяє зміцненню репутації ресторану на ринку. У 
довгостроковій перспективі це сприяє зростанню рівня задоволеності клієнтів, 
підвищенню лояльності, частоті повторних візитів і, відповідно, фінансовій 
стабільності закладу.  
42 
Розділ 2 ПРАКТИЧНІ АСПЕКТИ ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОВАДЖЕННЯ 
НОВІТНІХ ТЕХНОЛОГІЙ ОБСЛУГОВУВАННЯ У РЕСТОРАНІ «SERVANT» 
 
 
2.1 Організаційно-економічна характеристика ресторану «Servant» 
 
Організаційно-економічна структура підприємства – це сукупність 
елементів, що визначають його правовий статус, організаційну побудову, 
особливості ведення господарської діяльності, кадрову політику, систему 
управління, обсяг ресурсного забезпечення та фінансові показники. Вона дає 
змогу оцінити внутрішню логіку функціонування підприємства, виявити його 
конкурентні переваги, потенціал розвитку й місце на ринку [35, с. 110]. 
Ресторан «Servant» – це заклад ресторанного господарства, відкритий у 
2016 році, розташований у центральній частині міста Черкаси (Додаток Д). 
Ресторан розташований за адресою вул. Гоголя, 242/1, є яскравим прикладом 
сучасного закладу ресторанного господарства, що поєднує авторський підхід до 
оформлення інтер’єру, якісне сервісне обслуговування та різноманітне 
гастрономічне наповнення. Чотириповерхова будівля ресторану вирізняється 
продуманим функціональним зонуванням, яке дозволяє ефективно організувати 
обслуговування різних категорій гостей. 
На нульовому (технічно – 1) рівні розташована простора дитяча кімната, 
обладнана сучасними ігровими елементами, зонами для творчості та відпочинку, 
що робить ресторан привабливим для сімей з дітьми та створює зручні умови для 
батьків, які можуть спокійно проводити час у залах ресторану, не турбуючись 
про дозвілля малечі. Основне навантаження з обслуговування відвідувачів 
припадає на перший та другий поверхи, де розміщено основні обідні зали. 
Перший поверх оформлений у стилі лофт, із характерними індустріальними 
елементами, відкритими комунікаціями, цегляною кладкою та стриманою 
палітрою кольорів, що створює сучасну, невимушену атмосферу. У просторих 
залах використовуються зручні м’які меблі, що забезпечують комфорт під час 
43 
перебування. Другий поверх відведено під банкетні зали та VIP-приміщення, які 
надають можливість організації святкових подій, ділових зустрічей або камерних 
вечерь. Тут інтер’єр поєднує сучасні дизайнерські рішення з ретро-елементами, 
що додає простору вишуканості та естетичної привабливості. 
Відповідно до вимог ДБН В.2.2–25:2009 «Будинки і споруди. Підприємства 
харчування (заклади ресторанного господарства)» до групи приміщень для 
обслуговування відвідувачів відносяться: обідні зали (аванзал, обідня та бенкетна 
зали) та допоміжні приміщення (вестибюль, гардероб, туалетні кімнати, 
додаткові приміщення тощо) [10]. 
Загальна схема просторового забезпечення сервісного процесу 
обслуговування у ресторані показана на рис. 2.1. 
 
 Вестибюльна група Торговельні зали Кімната 
офіціантів 
 
 
 
Гардероб Приміщення 
 для 
зберігання 
Туал етна музичних 
кімната інструментів; 
 вбиральні-
гримерні 
Вбир альні тощо 
 
 
Рисунок 2.1 – Схема просторового забезпечення сервісного процесу 
обслуговування у ресторані 
 
Технічне забезпечення ресторану зосереджене на третьому поверсі, де 
розміщено кухонний блок. Саме тут відбувається приготування страв відповідно 
до стандартів європейської та італійської кухні. Особливістю ресторану є 
використання хоспера – спеціального вугільного грилю, що дозволяє зберігати 
природний смак і текстуру продуктів. Меню ресторану регулярно оновлюється, 
включає страви з м’яса, риби, овочів, різноманітні салати, десерти, піцу, пасту, а 
44 
також пропонує спеціальні бізнес-ланчі та дитяче меню, що орієнтоване на 
молодшу аудиторію. 
Важливо відзначити й зовнішній вигляд закладу: екстер’єр гармонійно 
поєднується з внутрішнім наповненням, створюючи цілісне візуальне враження. 
Будівля вирізняється сучасними архітектурними лініями та привітною 
атмосферою, яку підкреслює літня тераса – відкрита зона для гостей у теплу пору 
року. 
Ресторан «Servant» також активно впроваджує додаткові сервіси, такі як 
доставка страв, самовивіз, можливість безготівкової оплати, що відповідає 
вимогам сучасного споживача та підвищує рівень клієнтоорієнтованості. Таким 
чином, заклад демонструє високий рівень організації обслуговування, 
гармонійне поєднання естетики й функціональності, а також гнучкість у 
реагуванні на потреби своїх гостей, що робить його конкурентоспроможним 
об’єктом ресторанного ринку міста Черкаси. 
Заклад обрав середній і середньо-високий ціновий сегмент, орієнтуючись 
на відвідувачів із середнім та вищим рівнем доходів, включаючи молодь, сімейні 
пари, ділових людей та туристів. 
Організаційна структура ресторану «Servant» є лінійно-функціональною, 
що передбачає поєднання елементів лінійної і функціональної структур 
управління. Така модель є досить поширеною серед закладів малого бізнесу, 
зокрема у сфері ресторанного господарства, оскільки дозволяє ефективно 
розподілити управлінські функції, зберігаючи при цьому чіткість 
підпорядкування та оперативність прийняття рішень. 
У межах лінійної складової структура передбачає чітку ієрархію 
підпорядкування, де кожен працівник має лише одного безпосереднього 
керівника. Така вертикаль забезпечує дисципліну, чіткість у розподілі обов’язків 
та дозволяє уникати дублювання управлінських рішень. Вищий рівень 
управління представлений співвласниками ресторану, які ухвалюють стратегічні 
рішення, визначають загальні напрями розвитку підприємства, затверджують 
бюджети, встановлюють ключові показники ефективності та здійснюють 
45 
загальний контроль за діяльністю закладу. 
Функціональна структура ресторану проявляється у чіткому розподілі 
відповідальності за напрямами діяльності: спеціалісти або керівники підрозділів 
відповідають за виробництво, обслуговування гостей, фінанси, адміністративні 
питання тощо. Директор є ключовою фігурою в оперативному управлінні: 
організовує щоденну роботу, координує персонал, ухвалює управлінські 
рішення та забезпечує реалізацію стратегії власників. Поруч із ним працює 
головний бухгалтер, який відповідає за фінансовий облік, звітність і контроль за 
дотриманням фінансової дисципліни. 
На низовому рівні управління працюють адміністратор, шеф-кухар та 
інший виробничий і обслуговуючий персонал. Адміністратор відповідає за 
організацію роботи офіціантів і барменів, а також за якість обслуговування 
гостей. Шеф-кухар керує процесами на кухні, контролює якість страв, 
дотримання санітарних норм і раціональне використання продуктів.  
Демократичний стиль управління, який застосовується у закладі, сприяє 
формуванню позитивного мікроклімату в колективі, дозволяє враховувати думку 
персоналу при прийнятті рішень та підвищує рівень мотивації працівників. 
Разом з тим, остаточне слово залишається за керівником.  
На рисунку 2.2 зображено організаційну структуру ресторану «Servant». 
 
Співвласники 
 
 
Директор 
 
 Головний Шеф-кухар Адміністратор 
б ухгалтер 
 Су-шеф Су-шеф Бармен Офіціант 
Б ухгалтер-
калькулятор Кухар Кухар Прибиральниця/
 х/ц г/ц мийниця 
 
Рисунок 2.2 – Організаційна структура ресторану «Servant» 
46 
Організаційна структура ресторану «Servant» є ефективною для 
досягнення оперативних та стратегічних цілей підприємства, оскільки поєднує 
гнучкість функціонального розподілу обов’язків із чіткістю ієрархічного 
підпорядкування, що є характерним для лінійно-функціональної моделі 
управління. 
Штат працівників ресторану «Servant» формується відповідно до вимог 
закладу повного обслуговування середнього та середньо-високого класу та 
охоплює як виробничий, так і обслуговуючий персонал. Загальне управління 
здійснює директор закладу. 
Виробничий персонал представлений кухарями різного рівня кваліфікації: 
шеф-кухарем, який здійснює загальне керівництво виробничим процесом та 
відповідає за якість страв і розробку меню; кухарями гарячого, холодного цехів 
та хосперу, які виконують безпосереднє приготування страв; а також кухонними 
працівниками, що займаються допоміжними процесами. До складу виробничого 
блоку також входять працівники мийки, які відповідають за чистоту посуду та 
кухонного інвентарю. 
Обслуговуючий персонал включає адміністратора залу, який організовує 
роботу офіціантів, зустрічає гостей та вирішує поточні питання обслуговування, 
а також самих офіціантів. У ресторані «Servant» використовується індивідуальна 
форма обслуговування офіціантами, що передбачає закріплення за кожним 
працівником кількох столів (місць). Офіціант самостійно виконує всі етапи 
обслуговування гостей: приймає замовлення, сервірує стіл, подає страви та 
напої, проводить розрахунок із відвідувачами та прибирає посуд. Такий підхід 
сприяє налагодженню особистого контакту між клієнтом і офіціантом. 
Офіціанти ресторану «Servant» – це працівники, які безпосередньо 
взаємодіють із гостями під час надання послуг. Високий рівень їхньої 
професійної підготовки є запорукою якісного обслуговування. Особливу роль у 
цьому відіграють особисті якості працівників, охайний зовнішній вигляд, вміння 
спілкуватися, дотримання норм етикету та інших стандартів поведінки. 
Бармени відповідають за приготування напоїв, дотримання рецептури, 
47 
обслуговування гостей у барній зоні та ведення обліку витрат. У літній період до 
штату можуть залучатися сезонні працівники для обслуговування гостей на 
відкритому майданчику. 
Допоміжний персонал представлений прибиральниками службових і 
гостьових приміщень, а також технічними працівниками, що забезпечують 
підтримку комунікацій, справність обладнання та загальну санітарію. Усі 
працівники ресторану проходять інструктажі, дотримуються внутрішніх 
регламентів закладу та спрямовують свою діяльність на забезпечення високого 
рівня обслуговування відповідно до концепції ресторану. 
Кількісний склад персоналу ресторану «Servant» представлено у 
таблиці 2.1.  
 
Таблиця 2.1 – Кількісний склад персоналу ресторану «Servant» 
Кількість 
Посада 
робітників 
Директор 1 
Бухгалтер 2 
Адміністратор 2 
Технічний персонал 4 
Офіціант 5 
Бармен 2 
Няня 2 
Різноробочий 1 
Шеф-кухар 1 
Су-шеф 1 
Кухар гарячого цеху 2 
Кухар холодного цеху 2 
Хосперщик 2 
Разом: 25 
 
Аналіз фінансово-економічної діяльності вивчає вплив управлінських, 
технічних та економічних процесів на економічні результати діяльності 
підприємства, дає можливість зробити оцінку ефективності і раціональності 
використання сировинних, трудових, фінансових та інших ресурсів 
підприємства, виявити резерви виробництва, підготувати аналітичну базу щодо 
прийнятих управлінських рішень. Аналіз базується на даних бухгалтерської 
звітності. 
48 
Економічна діяльність ресторану здійснюється з використанням власних 
та залучених ресурсів, що відповідає класичному підходу до організації 
підприємницької діяльності у сфері послуг. Основним джерелом доходу є 
виручка від реалізації страв та напоїв, яка формується за рахунок попиту на 
продукцію, ефективності цінової політики та рівня обслуговування. 
Фінансова модель ресторану орієнтована на забезпечення стабільного 
грошового потоку, що є ключовим чинником фінансової стійкості підприємства. 
Регулярний щотижневий аналіз витрат і доходів дозволяє своєчасно виявляти 
відхилення від планових показників, реагувати на зміни в споживчому 
середовищі та ухвалювати обґрунтовані управлінські рішення. 
Одержаний прибуток спрямовується на поступову капіталізацію: 
оновлення інтер’єру, підвищення кваліфікації персоналу та впровадження нових 
сервісних рішень, що відповідає принципам інвестування в нематеріальні 
активи. Крім того, частина прибутку використовується на вдосконалення 
технічного оснащення кухні, підтримання технічного стану приміщень, розвиток 
маркетингових кампаній, розширення асортименту послуг (зокрема, 
індивідуальні пропозиції для банкетів та дитячих свят), а також на створення 
резервного фонду для забезпечення фінансової стійкості у періоди коливань 
попиту. 
Контроль собівартості продукції реалізується через оптимізацію логістики, 
укладання контрактів із локальними постачальниками, а також через ефективне 
управління товарними запасами – важливими елементами системи управління 
витратами в ресторанному бізнесі.  
Співпраця з місцевими постачальниками сприяє не лише економії, а й 
підвищенню якості продукції за рахунок свіжості сировини. Раціональне 
управління запасами допомагає уникнути перевитрат, зменшити ризик псування 
продуктів і підвищити загальну ефективність господарської діяльності 
ресторану [23, с. 113]. 
Основні показники господарської діяльності ресторану «Servant» 
представлені в таблиці 2.2. 
49 
Таблиця 2.2 – Аналіз фінансових показників діяльності ресторану 
«Servant» за 2022–2024 рр. 
№ Показник 2022 2023 2024 Абсолютне Динаміка, % 
відхилення  
2022-2024 2023-2024 2022- 2023-
2024 2024 
1 Дохід 4200 5100 5900 1700 800 40.48% 15.69% 
(виручка) від 
реалізації 
продукції 
2 Податок на 700 850 983.33 283.33 133.33 40.48% 15.69% 
додану вартість 
3 Чистий дохід 3500 4250 4916.67 1416.67 666.67 40.48% 15.69% 
(виручка), тис. 
грн 
4 Собівартість 2300 2700 3100 800 400 34.78% 14.81% 
реалізованої 
продукції 
5 Чисельність 18 20 22 4 2 22.22% 10.00% 
працівників, 
осіб 
6 Продуктивність 194.44 212.5 223.48 29.04 10.98 14.93% 5.17% 
праці 
7 Основні фонди 1300 1400 1500 200 100 15.38% 7.14% 
8 Фондовіддача, 2.69 3.04 3.28 0.59 0.24 21.93% 7.89% 
% 
9 Фондоємність, 0.37 0.33 0.3 -0.07 -0.03 -18.92% -9.09% 
% 
10 Власні 250 300 360 110 60 44.00% 20.00% 
джерела, тис. 
грн 
11 Залучені 1200 1250 1300 100 50 8.33% 4.00% 
кошти, тис. грн 
12 Прибуток від 150 200 250 100 50 66.67% 25.00% 
реалізації, тис. 
грн 
13 Податок на 27 36 45 18 9 66.67% 25.00% 
прибуток, 18% 
14 Чистий 123 164 205 82 41 66.67% 25.00% 
прибуток 
15 Рентабельність, 3.51 3.86 4.17 0.66 0.31 18.80% 8.03% 
% 
 
Таблиця з основними показниками фінансово-господарської діяльності 
ресторану «Servant» за 2022–2024 роки містить важливі дані для аналізу 
ефективності роботи підприємства. 
У 2022 році, внаслідок початку повномасштабного військового вторгнення 
50 
на територію України, ресторанний бізнес, як і більшість галузей економіки, 
зазнав істотних труднощів. Це відобразилося і на діяльності ресторану «Servant», 
зокрема – на зниженні загального рівня доходу, що становив 1818,36 тис. грн. У 
2023 році підприємство адаптувалося до нових реалій: покращення логістичних 
ланцюгів, стабілізація попиту серед місцевого населення та часткове 
відновлення соціально-економічної активності сприяли зростанню виручки до 
2286,06 тис. грн, а у 2024 році – до 3265,80 тис. грн. Абсолютне відхилення між 
2024 та 2022 роками становить 1447,44 тис. грн, а динаміка зростання – 79,60%, 
що свідчить про поступове відновлення позицій підприємства в умовах воєнного 
часу. 
Збільшення доходу супроводжувалося пропорційним зростанням 
податкових зобов’язань: податок на додану вартість зріс із 303,06 тис. грн у 2022 
році до 544,30 тис. грн у 2024 році. Це є прямим свідченням зростання обсягів 
реалізації та повернення споживчого попиту. Чистий дохід також демонструє 
позитивну динаміку: з 1515,30 тис. грн у 2022 році до 2721,50 тис. грн у 2024 
році, що підтверджує стабілізацію та послідовний розвиток підприємства. 
Собівартість продукції, як і очікувалося, також зросла – з 1053,40 тис. грн 
у 2022 році до 2050,50 тис. грн у 2024 році. Збільшення витрат пов’язане з 
інфляційними процесами, порушенням ланцюгів постачання, підвищенням 
вартості сировини та енергоресурсів у воєнний період. Проте темпи зростання 
собівартості є нижчими за темпи зростання доходу, що може свідчити про 
покращення внутрішньої ефективності підприємства та зростання 
прибутковості. 
Упродовж 2022–2023 років чисельність працівників залишалася на 
стабільному рівні (19 осіб), що було вимушеним заходом задля збереження 
бізнесу в умовах невизначеності. Проте у 2024 році штат було розширено до 25 
осіб, що стало відповіддю на зростаючий попит і розширення обсягів діяльності. 
Паралельно з цим покращувалася продуктивність праці – з 101,02 тис. грн на 
одного працівника у 2022 році до 136,08 тис. грн у 2024 році, що свідчить про 
зростання ефективності персоналу в умовах відновлення. 
51 
Основні фонди протягом трьох років залишалися на одному рівні (1562,00 
тис. грн), що пояснюється збереженням обережної інвестиційної стратегії в 
період невизначеності. Проте зростання фондовіддачі з 1,16 у 2022 році до 2,09 
у 2024 році вказує на більш ефективне використання наявних ресурсів. Зниження 
фондоємності з 0,086 до 0,048 додатково підтверджує підвищення 
продуктивності капіталу. 
Позитивні зміни також простежуються у структурі капіталу. Власні 
джерела фінансування зросли з 56,20 тис. грн у 2022 році до 114,40 тис. грн у 
2024 році, що демонструє посилення фінансової самостійності та стабільності 
підприємства. Залучені кошти коливалися упродовж трьох років, однак у 2024 
році їх обсяг майже повернувся до довоєнного рівня, що свідчить про 
відновлення довіри до підприємства з боку інвесторів і кредиторів. 
Фінансові результати також демонструють позитивну динаміку: прибуток 
від реалізації зріс із 61,90 тис. грн у 2022 році до 71,00 тис. грн у 2024 році, а 
чистий прибуток – із 50,80 тис. грн до 58,20 тис. грн відповідно. Це є 
підтвердженням поступової реабілітації бізнесу після економічного спаду, 
спричиненого війною. Водночас слід зазначити, що рівень рентабельності дещо 
знизився – з 3,40 % у 2022 році до 2,17 % у 2024 році. Така тенденція свідчить 
про те, що темпи зростання витрат поки що випереджають темпи зростання 
прибутку, що є типовим явищем у період відновлення після кризи. 
Загалом аналіз фінансої діяльності ресторану «Servant» у 2022–2024 роках 
свідчить про те, що підприємство змогло адаптуватися до складних умов 
воєнного часу, стабілізувати свою діяльність та поступово нарощувати обсяги 
операційної та фінансової ефективності. Такі результати підтверджують 
стійкість бізнес-моделі ресторану та обґрунтованість стратегічних рішень, 
спрямованих на збереження та розвиток підприємства в умовах зовнішніх 
викликів. 
У виробничій діяльності ресторану ключовою ланкою є кухня, яка виконує 
функцію основного виробничого підрозділу в структурі підприємства 
ресторанного господарства. Вона забезпечена сучасним технологічним 
52 
обладнанням, що відповідає державним санітарним нормам і стандартам безпеки 
харчових продуктів, а також дозволяє ефективно організовувати технологічний 
процес.  
Виробничий процес у ресторані організовано відповідно до принципів 
потоковості та спеціалізації, що сприяє раціональному використанню робочого 
часу, мінімізації втрат і забезпеченню стабільної якості готової продукції. 
Особлива увага приділяється контролю якості сировини, який здійснюється на 
всіх етапах – від надходження до складу до моменту подачі готових страв. 
Дотримання технологічних карт, рецептур, температурного режиму та термінів 
зберігання є обов’язковою умовою безпечного та ефективного функціонування 
закладу.  
Система обслуговування побудована на основі сучасної концепції сервісу, 
яка поєднує принципи зосередженості на потребах гостей, швидкості 
реагування, привітності та персоналізації. Це відповідає загальним засадам 
ресторанного маркетингу, де якість обслуговування розглядається як один із 
ключових чинників конкурентоспроможності закладу [34, с. 90]. 
Кадрова політика ресторану орієнтована на якісний добір персоналу з 
урахуванням професійного досвіду, особистих якостей та здатності до командної 
роботи – ключових критеріїв ефективного функціонування підприємств сфери 
обслуговування. Управління персоналом здійснюється відповідно до принципів 
стратегічного підходу до HR-менеджменту, який передбачає не лише закриття 
поточних вакансій, а й формування кадрового потенціалу для досягнення 
довгострокових цілей. У ресторані перевага надається працівникам з практичним 
досвідом у ресторанному бізнесі, що дозволяє мінімізувати витрати на первинне 
навчання та зменшити адаптаційний період. 
Важливе місце в системі управління персоналом посідає професійний 
розвиток: працівники заохочуються до участі в тренінгах, майстер-класах, 
внутрішньому обміні досвідом, що сприяє підвищенню кваліфікації та 
формуванню корпоративної культури. Мотиваційна система поєднує матеріальні 
та нематеріальні стимули: бонуси, премії за результатами роботи, гнучкий 
53 
графік, можливість кар’єрного зростання та позитивний морально-
психологічний клімат у колективі. Такий підхід відповідає сучасним уявленням 
про персонал як стратегічний ресурс підприємства, який визначає рівень його 
конкурентоспроможності та репутацію на ринку [21, с. 54]. 
Ресторан «Servant» активно розвиває маркетингову складову своєї 
діяльності, впроваджуючи елементи сучасного ресторанного маркетингу, 
орієнтованого на побудову довгострокових відносин із гостями. Заклад 
використовує інструменти цифрового маркетингу – зокрема соціальні мережі 
(Instagram, Facebook), які слугують каналами комунікації з цільовою аудиторією, 
засобами просування новинок меню та інформування про події. Також 
застосовуються партнерські програми, тематичні акції, знижки, що відповідає 
моделі стимулювання збуту як складової комплексу маркетингових комунікацій. 
Значну увагу ресторан приділяє формуванню позитивного іміджу, що 
розглядається як нематеріальний актив підприємства. 
Атмосфера закладу формується через продуманий інтер’єрний дизайн, 
комфортне розміщення, музичний супровід і високий рівень сервісу, що разом 
забезпечує цілісне сприйняття бренду та задоволення очікувань споживачів. Усе 
це відповідає концепції досвідного маркетингу (experiential marketing), згідно з 
якою емоції, враження та загальна атмосфера відіграють вирішальну роль у 
формуванні споживчої прихильності. 
Таким чином, організаційно-економічна характеристика ресторану 
«Servant» свідчить про формування стабільної та перспективної моделі 
функціонування, яка базується на поєднанні ефективного менеджменту, високих 
стандартів обслуговування, раціонального використання матеріальних та 
нематеріальних ресурсів, а також гнучкого реагування на зміни у зовнішньому 
середовищі.  
Заклад демонструє чітку орієнтацію на якість послуг, підтримку 
внутрішньої культури інновацій та прагнення до постійного вдосконалення 
сервісу, що дозволяє не лише ефективно утримувати постійних гостей а також 
залучати нові сегменти споживачів. Особливу увагу керівництво приділяє 
54 
розвитку внутрішньої корпоративної культури, професійному навчанню 
персоналу та впровадженню сучасних технологічних рішень, що сприяють 
підвищенню рівня конкурентоспроможності ресторану на ринку. 
 
2.2 Оцінка провадження новітніх технологій обслуговування у ресторані 
«Servant» 
 
Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства є 
ключовою складовою ефективного функціонування підприємства, а також 
важливим чинником формування лояльності споживачів і загального іміджу 
закладу. У фаховій літературі обслуговування визначається як процес 
безпосередньої взаємодії персоналу з гостями, у ході якого реалізуються 
продукція власного виробництва, додаткові послуги, а також створюється 
відповідна атмосфера комфорту і гостинності [19, с. 47]. Рівень організації 
обслуговування безпосередньо впливає на загальну культуру ресторану та 
визначає емоційне враження, яке залишається у відвідувача після візиту. 
Серед основних типів обслуговування, що використовуються у 
ресторанній практиці, виокремлюють самообслуговування, часткове 
обслуговування офіціантами, комбіноване та повне обслуговування офіціантами. 
Саме останній тип, є найбільш ефективним з позиції індивідуального підходу до 
кожного клієнта. Він передбачає, що всі етапи обслуговування – від зустрічі 
гостей до подачі страв, напоїв, прибирання посуду та розрахунку – виконує 
офіціант. Така форма вимагає високої кваліфікації персоналу, досконалого 
володіння технікою сервірування, знання меню, кулінарних характеристик страв 
та етикету поведінки. У процесі обслуговування працівник ресторану має 
дотримуватися чіткої послідовності дій, бути ввічливим, уважним до деталей, 
комунікабельним і водночас ненав’язливим. До основних технологічних етапів 
обслуговування належать зустріч та розміщення гостей, презентація меню й 
надання рекомендацій, приймання та передача замовлення, подача страв і напоїв 
відповідно до черговості, прибирання використаного посуду, здійснення 
55 
розрахунку та прощання з гостем. Всі ці дії повинні бути гармонійними, логічно 
пов’язаними між собою і спрямованими на створення сприятливого середовища 
для споживання [17, с. 106]. 
Ресторан «Servant», розташований у центральній частині міста Черкаси, 
функціонує як заклад із обслуговуванням офіціантами, що цілком відповідає 
його концепції – ресторану сучасної гастрономії з високим рівнем комфорту та 
сервісу. У закладі впроваджена чітка організаційна структура роботи 
обслуговуючого персоналу. Загальну координацію здійснює адміністратор залу, 
який відповідає за злагоджену роботу зміни, контроль за дотриманням 
стандартів сервісу та вирішення оперативних питань. Офіціанти, які 
безпосередньо взаємодіють з гостями, мають високу професійну підготовку, 
постійно підвищують кваліфікацію та проходять внутрішнє навчання згідно зі 
стандартами обслуговування європейського рівня. В окремих випадках у роботі 
залучається сомельє, який консультує гостей щодо вибору вин, а адміністратор 
здійснює привітну зустріч відвідувачів і супровід до столу. 
Процес обслуговування в ресторані «Servant» є зразком гармонійної 
взаємодії персоналу з відвідувачами. Гості закладу зустрічаються привітним 
адміністратором, яка супроводжує їх до відповідно підготовленого столу. 
Сервірування залів виконується згідно з видом прийому їжі (сніданок, обід, 
вечеря) та враховує сучасні естетичні вимоги. Офіціант надає меню, дає 
індивідуальні рекомендації, орієнтуючись на гастрономічні вподобання гостя, а 
також пропонує сезонні страви та акцентує увагу на новинках. Після приймання 
замовлення інформація передається на кухню, а під час очікування гостей 
супроводжують компліментами від шефа.  
Подача страв здійснюється згідно з усіма технологічними вимогами – у 
встановленій черговості, з дотриманням техніки подачі з правого боку, у 
відповідному посуді, з належною температурною обробкою. При цьому 
важливою особливістю є те, що офіціант не лише подає страву, а й надає коротку 
інформацію про її склад, метод приготування або кулінарну ідею. Після 
споживання страви посуд оперативно прибирається, проводиться заміна 
56 
приборів, готується подача наступної страви.  
Розрахунок проводиться з урахуванням побажань гостя: надається рахунок 
на спеціальній дощечці, за потреби здійснюється поділ суми між кількома 
особами. Завершальним етапом є ввічливе прощання, подяка за візит та, за 
необхідності, надання інформації про можливість бронювання столиків у 
майбутньому. 
Уся система обслуговування у ресторані «Servant» побудована на 
принципах персоналізованого підходу, доброзичливості, професіоналізму та 
уваги до дрібниць. Офіціанти добре орієнтуються в меню, демонструють 
високий рівень комунікативної культури та здатність оперативно реагувати на 
потреби гостей. Також важливою складовою є візуальна естетика – чистота, 
порядок, вишукана подача, охайний зовнішній вигляд персоналу. Завдяки 
продуманій технології обслуговування та злагодженій роботі команди 
ресторану, гості отримують не лише кулінарне задоволення, а й високий рівень 
сервісу, що сприяє формуванню стійкої бази постійних гостей та позитивної 
репутації закладу. 
Сучасний етап розвитку ресторанного господарства характеризується 
активним упровадженням інноваційних технологій, що сприяють підвищенню 
ефективності обслуговування, оптимізації виробничих процесів і покращенню 
досвіду відвідування ресторану. Інновації в обслуговуванні є складовою 
конкурентної стратегії підприємства і охоплюють як технологічні, так і 
комунікаційні аспекти взаємодії з гостями. Їх використання дозволяє не лише 
пришвидшити обслуговування, а й надати відвідувачам більше свободи у виборі, 
підвищити прозорість процесів та персоналізувати сервіс [59]. 
Однією з актуальних форм цифровізації у сфері обслуговування є 
використання електронного меню, доступ до якого здійснюється через QR-код, 
розміщений безпосередньо на столику або в окремих інформаційних матеріалах. 
Цей формат забезпечує оперативний доступ до повного асортименту страв і 
напоїв, дозволяє в інтерактивному режимі ознайомитися з описом страв, їх 
інгредієнтами, цінами, а також, у деяких випадках, фото, рекомендаціями 
57 
сомельє та попередженнями щодо алергенів. Як свідчать дослідження, проведені 
фахівцями Інституту ресторанного менеджменту (IRMI, 2021), застосування QR-
меню скорочує середній час очікування на обслуговування на 15–20 %, знижує 
навантаження на офіціантів та зменшує кількість помилок у замовленнях [68]. 
Переваги впровадження електронного меню для закладу ресторанного 
господарства: 
− збільшення прибутку; 
− відвідувачам простіше і зручніше зробити замовлення, збільшується 
кількість замовлених страв; 
− підвищення якості обслуговування, зменшується час прийняття та 
обробки замовлення; 
− підвищений інтерес до обслуговування; 
− електронне меню приверне нових відвідувачів, яким цікаво все нове; 
− зручність оновлення асортименту і цін, для внесення змін в меню не 
треба нічого заново друкувати. 
Додаткові можливості електронного меню: 
− можливість залишити відгук про якість обслуговування; 
− виклику офіціанта до столика; 
− повний аналіз і статистика замовлених страв; 
− віддалений контроль за роботою; 
− проведення рекламних акцій. 
У ресторані «Servant» система QR-меню стала невіддільною частиною 
сервісної моделі, поєднуючи зручність для гостя та функціональність для 
персоналу. Відвідувачі мають можливість сканувати спеціальний QR-код за 
допомогою мобільного пристрою та миттєво отримати доступ до актуального 
меню, яке постійно оновлюється й доповнюється сезонними пропозиціями. У 
віртуальному меню представлена структурована інформація про страви: назва, 
короткий опис, ціна, спеціальні позначення (вегетаріанське, безглютенове тощо), 
а також – фотозображення подачі, що сприяє візуальній привабливості та 
кращому розумінню пропозицій. 
58 
Дана інновація не замінює функції офіціанта, а, навпаки, підсилює 
взаємодію між гостем і персоналом, дозволяючи зробити вибір більш 
усвідомленим та зекономити час під час ознайомлення з меню. Завдяки 
електронному меню гості мають змогу одразу позначити свої вподобання або 
задати запитання офіціанту щодо конкретної позиції, що зменшує ймовірність 
непорозумінь та сприяє персоналізованому підходу. Крім того, цифровий 
формат меню дозволяє ресторанам гнучко адаптувати асортимент без друку 
нових паперових матеріалів, що відповідає екологічним тенденціям та концепції 
сталого розвитку, яку також підтримує ресторан «Servant» [67]. 
Слід також відзначити, що меню за QR-кодом активно використовується в 
умовах дотримання санітарно-епідеміологічних вимог, адже зменшує кількість 
фізичних контактів та мінімізує потребу в передаванні друкованих меню між 
гостями. Це стало особливо актуальним під час пандемічного періоду, проте 
зберігає свою актуальність і надалі як частина зручного та безпечного 
обслуговування. 
Функціонал цього інструменту не обмежується лише переглядом меню. 
Після ознайомлення з асортиментом та здійснення замовлення, гість має 
можливість залишити відгук про якість страв і обслуговування безпосередньо на 
вебсторінці, на яку веде QR-код. Такий підхід є інноваційним з точки зору 
зворотного зв’язку, адже він дає змогу миттєво фіксувати враження клієнтів у 
момент їхнього перебування в закладі [67]. Це, своєю чергою, дозволяє 
адміністрації оперативно реагувати на зауваження, виявляти сильні та слабкі 
сторони сервісу, а також накопичувати статистику задоволеності клієнтів для 
подальшого аналізу.  
Однією з особливостей організації обслуговування в ресторані «Servant» є 
впровадження технічного рішення, яке сприяє підвищенню рівня комфорту та 
оперативності сервісу – система виклику офіціанта за допомогою спеціальних 
кнопок, розміщених безпосередньо за кожним столиком. Ці кнопки встановлені 
у всіх функціональних зонах ресторану, зокрема у залах на першому та другому 
поверхах, на літньому майданчику, а також у дитячій кімнаті, що свідчить про 
59 
системний підхід до підвищення зручності для гостей незалежно від місця їх 
перебування в закладі. 
Принцип дії системи полягає у тому, що відвідувач, натиснувши кнопку, 
надсилає сигнал безпосередньо офіціанту, який у режимі реального часу отримує 
відповідне повідомлення або звуковий сигнал на персональний приймач або 
спеціальний мобільний пристрій. Це дозволяє працівникові оперативно 
зреагувати на потреби гостя, зменшує час очікування обслуговування, а також 
усуває необхідність клієнта самостійно привертати увагу персоналу. 
Використання таких кнопок має кілька важливих переваг. По-перше, воно 
дозволяє забезпечити високий рівень персоналізованого сервісу, що особливо 
цінується у закладах середнього та преміум-сегментів. По-друге, це зменшує 
навантаження на персонал, оскільки дозволяє раціонально організувати процес 
обслуговування – офіціанти не змушені постійно здійснювати контрольні обходи 
залу, а можуть реагувати на реальні запити гостей. По-третє, такий підхід є 
складовою інноваційної стратегії розвитку ресторану, яка орієнтована на 
впровадження цифрових та технічних рішень, що покращують взаємодію між 
персоналом і відвідувачами [30, с. 87]. 
Ще одним важливим елементом інноваційної організації обслуговування в 
ресторані «Servant» є використання спеціального технологічного ліфта для 
транспортування страв між поверхами, який сприяє значному підвищенню 
швидкості та злагодженості роботи персоналу. Це рішення є особливо 
актуальним з огляду на архітектурну особливість ресторану – його багаторівневу 
структуру. Зокрема, кухня закладу розташована на третьому поверсі, тоді як 
основні функціональні зони обслуговування охоплюють поверхи від мінус 
першого (де знаходиться дитяча кімната) до другого, включно з банкетними 
залами та літнім майданчиком. 
Задля оптимізації логістики подачі страв було передбачено інсталяцію 
технологічного підйомника (ліфта), який дозволяє безперебійно доставляти 
готові страви з кухні на відповідні поверхи без зайвої затримки. Це дозволяє 
зменшити навантаження на персонал, мінімізувати фізичні витрати часу на 
60 
підйом і спуск сходами, а також зберігати належну температуру та вигляд страв 
під час транспортування. 
Наявність такого ліфта є свідченням високого рівня технічної організації 
внутрішніх процесів, що не завжди є характерним для закладів малого та 
середнього бізнесу. Це рішення дає змогу обслуговуючому персоналу працювати 
ефективніше, координовано й у чітко регламентовані терміни, що, своєю чергою, 
позитивно впливає на загальний рівень обслуговування клієнтів [58]. 
У стратегічному контексті впровадження внутрішнього технологічного 
ліфта є прикладом інвестицій у функціональну інфраструктуру, яка не лише 
полегшує щоденну діяльність закладу, а й забезпечує відповідність сервісу 
сучасним стандартам якості та клієнтоорієнтованості. Завдяки цьому ресторан 
«Servant» має змогу забезпечувати високу швидкість подачі страв незалежно від 
розташування гостей, що є конкурентною перевагою в умовах сучасного 
ресторанного ринку [64]. 
У результаті проведеного аналізу інноваційних підходів до організації 
обслуговування у ресторані «Servant» можна зробити висновок, що заклад 
активно впроваджує сучасні технологічні рішення, які не лише відповідають 
актуальним тенденціям у сфері ресторанного бізнесу, а й формують конкурентні 
переваги у динамічному середовищі. Такі підходи свідчать про стратегічне 
бачення керівництва ресторану, спрямоване на цифровізацію сервісних процесів 
та підвищення якості досвіду відвідування ресторану гостями. 
Особливої уваги заслуговує система QR-кодів, що не лише забезпечує 
безконтактний доступ до меню, а й надає можливість миттєвого залишення 
відгуку безпосередньо зі смартфона відвідувача. Така форма зворотного зв’язку 
є інноваційною для закладів місцевого рівня й демонструє прагнення до 
прозорості, відкритості та постійного вдосконалення якості обслуговування. Це 
також сприяє оперативному збору гостьових оцінок та дає змогу адміністрації 
швидко реагувати на побажання й зауваження споживачів. 
Важливим технічним рішенням є впровадження стаціонарних кнопок 
виклику офіціанта, встановлених за кожним столиком у всіх залах закладу, 
61 
включно з літнім майданчиком та дитячою кімнатою. Завдяки цьому гості мають 
змогу комфортно ініціювати контакт із персоналом без необхідності візуального 
чи голосового сигналу. Це підвищує якість обслуговування, забезпечує 
швидкість реагування та позитивно впливає на загальне враження клієнтів. 
Ще одним вагомим елементом інноваційної інфраструктури є наявність 
внутрішнього технологічного ліфта, який забезпечує транспортування готових 
страв із кухні, розташованої на третьому поверсі, до обідніх залів на інших 
рівнях. Такий підхід дозволяє оптимізувати роботу персоналу, зменшити час 
подачі страв і забезпечити дотримання стандартів температурного режиму та 
презентаційного вигляду під час доставки страв до столика [73]. 
Усі перелічені інновації свідчать про те, що ресторан «Servant» активно 
інтегрує у свою діяльність принципи автоматизації, функціонального зонування, 
цифрової комунікації та турбування про потреби гостей. Це повністю відповідає 
сучасним тенденціям розвитку ресторанного господарства, в якому цифровізація 
перестає бути опцією і стає необхідною умовою успішної роботи. Таким чином, 
досвід ресторану «Servant» може слугувати прикладом ефективного 
використання інноваційних рішень у практиці закладів громадського харчування 
в умовах нових реалій та зростаючих очікувань споживачів. 
 
2.3 Аналіз ефективності провадження новітніх технологій обслуговування 
у ресторані «Servant» 
 
Більшість дослідників дотримуються позиції, що оцінювання 
результативності інноваційної діяльності має ґрунтуватися на аналізі 
співвідношення між досягнутим результатом (ефектом) та витратами, 
пов’язаними з упровадженням інновацій, а також із розробкою й реалізацією 
інноваційного продукту. Інакше кажучи, інноваційна діяльність повинна 
приносити додатковий прибуток, який підприємство ресторанного господарства 
може надалі спрямовувати на розвиток інших напрямів своєї 
діяльності [28, с 13].  
62 
Оцінювання ефективності інноваційних рішень доцільно здійснювати із 
застосуванням поєднання цільового, системного та ресурсного підходів, що 
забезпечує всебічне розуміння ефективності інноваційних процесів, як показано 
на рисунку 2.3. Такий підхід не лише сприяє фінансовій рівновазі закладу, а й 
підвищує його здатність адаптуватися до змін у зовнішньому середовищі. 
 
 
Цільовий підхід (отримання результатів) 
 
 
Ресурсний підхід 
 Системний підхід 
(обрання найбільш 
(взаємодія та 
 раціональних засобів 
взаємозв’язок основних 
для зменшення 
 складових системи) 
використаних ресурсів 
 
Рисунок 2.3 – Оцінювання ефективності інноваційної діяльності закладів 
ресторанного господарства на засадах цільового, системного та ресурсного 
підходів 
 
З огляду на проведений теоретичний і практичний аналіз інноваційних 
процесів у ресторанній сфері, а також з урахуванням виявленого рівня 
інноваційної активності й потенціалу підприємств, можна дійти висновку щодо 
доцільності впровадження комплексного підходу до оцінювання 
результативності інноваційної діяльності. Такий підхід орієнтований не лише на 
фіксацію факту впровадження новацій, а й на глибоке аналітичне вивчення 
їхнього впливу на загальну ефективність господарської діяльності підприємства. 
Зокрема, слід з’ясувати, в якій мірі нововведення сприяють зростанню 
продуктивності, оптимізації витрат, удосконаленню сервісу та зміцненню 
ринкових позицій закладу. 
Оцінювання інноваційної активності підприємств ресторанного 
господарства передбачає застосування системи інтегральних показників, що 
дозволяють об’єктивно вимірювати ефективність реалізованих інноваційних 
63 
рішень. Особливу роль серед них відіграють індикатори, які відображають 
результативність науково-технічних заходів у виробничій сфері. 
Такий підхід передбачає чітке структурування критеріїв оцінювання, їх 
адаптацію до особливостей ресторанної діяльності, а також врахування змін у 
середовищі послуг. Візуалізація запропонованого підходу подана в аналітичній 
моделі на рисунку 2.4. 
 
 Етап 1 
 
 Визначити наявну базу для подальшого провадження інновацій. 
Визначити новітні напрямки, сформувати інноваційні стратегії, 
 проаналізувати доцільність впровадження нових продуктів, хід 
процесу, розрахунок прогнозних показників, очікувану 
 прибутковість. Інституційна система за підтримки держави. З’ясувати 
проблеми в роботі галузі. Оцінка рівня технологічної інформації 
 компанії, ефективність інноваційних проектів, технічний рівень 
 компанії. 
 
 Етап 2 
 
Систематизувати сукупність факторів, що впливають на інноваційний 
 процес та інноваційний менеджмент. Фінансово-економічний стан 
підприємства та аналіз інновацій. Оцінка інноваційної діяльності. 
 Використовуйте встановлену систему індексів для оцінки 
ефективності інновацій та розвитку. Оцінка стану та відповідності 
 
підсистеми управління в системі стратегічного інноваційного 
 менеджменту. 
 
 Етап 3 
 
Виявлення напрямів покращення інноваційних процесів у 
 структурних підсистемахменеджменту підприємства, інформаційного 
забезпечення та моніторингового аналізу, а також функцій 
 маркетингової підсистеми. 
  
Рисунок 2.4 – Стадії комплексного оцінювання та аналізу інноваційної 
діяльності 
 
Важливими показниками для оцінки ефективності інноваційної діяльності 
є наступні: темпи зростання продуктивності праці та загальної ефективності 
64 
виробництва після впровадження новітніх технологій; рівень зниження 
собівартості виготовлення продукції (надання послуг) у результаті використання 
інноваційного обладнання, нових технологічних процесів або цифрових 
інструментів обслуговування. 
Оцінка ефективності провадження новітніх технологій обслуговування у 
ресторану «Servant» розпочинається з оцінки наявної бази для подальших 
проваджень.  
У межах аналізу організації обслуговування в ресторані «Servant» 
важливим етапом є оцінка ефективності роботи персоналу, зокрема 
адміністратора та офіціантів, що відіграють ключову роль у безпосередній 
взаємодії з гостями. Одним із базових інструментів такого оцінювання виступає 
метод «фотографії робочого дня», який дозволяє зафіксувати реальний розподіл 
робочого часу працівників упродовж зміни та виявити наявні резерви 
підвищення продуктивності праці. 
Фотографія робочого дня (часу) – це фіксація тривалості виконання 
працівником різних трудових операцій і перерв упродовж зміни. Вона дає змогу 
визначити витрати часу на кожну дію, виявити фактори, що впливають на 
продуктивність, та використовувати ці дані для покращення умов праці. Процес 
включає три етапи: підготовку, спостереження і аналіз результатів, які 
оформлюються у вигляді спостережного листа. Фрагмент спостережного листа 
наведений у таблиці 2.3 
 
Таблиця 2.3 – Фрагмент фотографії робочого часу офіціанта 
Поточний час Відмітки про темп 
Тривалість, роботи, фактори впливу, 
Спостереження 
год. хв. сек. хв., с. відстань переміщень, 
причини перерв 
1 2 3 4 5 6 
Прийом Оперативно прийняте 
13 52 00 0-00 
замовлення замовлення 
Прибирання Оперативно здійснюється 
13 55 00 3-00 
посуду зі столу прибирання 
Посуд виносять 
13 58 00 3-00 Офіціант працює швидко 
із залу 
 
65 
Продовження таблиці 2.3 
1 2 3 4 5 6 
Одержання 1-х Оперативно виконується 
14 03 00 5-00 
страв робота 
      
Приносять до Оперативно виконується 
14 06 20 3-20 
залу суп робота 
Подача, Оперативно виконується 
14 10 00 4-40 
обслуговування робота 
Кваліфіковано 
Прийом гостей 14 12 30 2-30 
виконується робота 
Кваліфіковано 
Подача меню 14 13 50 1-50 
виконується робота 
Належно зроблений 
Розрахунок 14 14 20 1-30 
розрахунок зі споживачем 
Відпочинок 14 15 00 1-40  
Прийом Оперативно прийняте 
14 17 00 2-00 
замовлення замовлення 
Очікування 14 20 00 3-00  
Разом:    28-00  
 
Застосування цього методу в ресторані «Servant» дозволило 
проаналізувати часові витрати на основні обов’язки персоналу, визначити частку 
часу, що припадає на обслуговування гостей, внутрішню комунікацію, технічні 
операції, очікування або нераціональні переміщення. Отримані дані стали 
основою для управлінських рішень щодо оптимізації процесів та впровадження 
сучасних технологій. 
Зокрема, виявлена значна частка часу, яку офіціанти витрачають на 
фізичне переміщення між поверхами обґрунтувала доцільність впровадження 
спеціального ліфта для доставки страв, що дає нам зрозуміти що керівництво 
ресторану «тримає руку на пульсі» новітніх впроваджень у ресторані для 
підвищення ефективності обслуговування.  
Наступним кроком став аналіз меню закладу. Відвідуючи заклад, офіціанти 
зауважують на наявність електронного QR-меню, а також наголошують на 
наявності фізичного меню, за потреби. Слід зауважити, що при прийомі банкету, 
адміністратор застосовує лише фізичне меню. Меню в обох виглядах зручно і 
комфортно читати, воно вирізняється широким асортиментом страв, що 
охоплюють різноманітні гастрономічні вподобання та демонструють баланс між 
66 
традиційною українською кухнею та сучасними кулінарними тенденціями. 
Аналіз меню за тематичними групами представлений в таблиці 2.4. 
 
Таблиця 2.4 – Аналіз меню ресторану «Servant» 
Категорія Опис 
Холодні закуски  Ця категорія включає класичні страви, такі як м'ясне та овочеве плато, 
а також вишукані варіанти, наприклад, карпаччо з лосося. Такий підхід 
дозволяє задовольнити як традиційні смаки, так і потреби гурманів. 
Гарячі закуски Гарячі закуски представлені стравами, що поєднують комфортну їжу з 
сучасними кулінарними техніками, такими як смажений сир у фритюрі 
з журавлинним соусом, курячі крильця з медово-гірчичним соусом та 
сир камамбер на грилі.  
Салати Салатна секція включає популярні варіанти, такі як «Цезар» з куркою 
або лососем, та грецький салат з фетою. Ці страви поєднують свіжі 
інгредієнти та легкі заправки, що відповідає сучасним тенденціям 
здорового харчування. 
Супи Меню супів варіюється від наваристої м'ясної солянки до легкого 
вершкового супу з морепродуктами та класичного курячого бульйону з 
домашньою локшиною. Таке різноманіття дозволяє задовольнити різні 
гастрономічні вподобання гостей. 
Основні страви М'ясні страви 
М'ясні страви включають стейк «Філе-мінйон», томлені телячі щічки 
та свинячий ошийок, різні варіації шашлику приготовані з 
використанням техніки су-від та обсмажені в хоспері. Це свідчить про 
застосування сучасних кулінарних технологій для досягнення високої 
якості страв. 
Рибні страви 
Рибні страви представлені судаком з овочами гриль, скумбрією, 
приготованою в хоспері, та стейком з лосося. Ці страви акцентують на 
свіжості інгредієнтів та делікатному приготуванні. 
Сети для компаній Сети для компаній, такі як м'ясний, шашличний та рибний, пропонують 
різноманіття страв для спільного споживання, що робить їх ідеальними 
для великих компаній та святкувань. 
Гарніри Гарніри включають класичні варіанти, такі як картопля фрі, овочі на 
грилі та запечений батат з соусом, різні варіації овочей тощо. Ці страви 
доповнюють основні страви та задовольняють традиційні смаки гостей. 
Піца Піца в ресторані представлена варіантами, такими як м'ясна піца, піца 
з морепродуктами, овочева, сирна тощо. Використання хосперу для 
приготування надає стравам особливого аромату та смаку. 
Пасти  Включають класичні італійські страви, такі як болоньєзе, карбонара та 
паста з морепродуктами, приготовані з використанням тальятелле –  
пасти власного виробництва. Це підкреслює увагу до якості та 
автентичності страв. 
Банкетне меню  Розширене, представлене асортиментом вишуканих страв та добре 
знайомих класичних.  
 
67 
Меню ресторану «Servant» демонструє гармонійне поєднання традиційних 
українських страв та сучасних кулінарних тенденцій. Різноманіття страв, 
використання сучасних технологій приготування та увага до деталей свідчать 
про високий рівень гастрономічної культури закладу. Таке меню сприяє 
задоволенню широкого спектру гастрономічних вподобань гостей та підвищує 
конкурентоспроможність ресторану на ринку. 
Проаналізувавши відгуки гостей, опубліковані в мережі Інтернет на 
популярних платформах (Google Maps, Tripadvisor, соціальні мережі тощо), 
можна зробити висновок, що загальна оцінка рівня обслуговування та якості 
роботи ресторану «Servant» є доволі високою (Додаток Е). Середня оцінка 
закладу становить 4,5 з 5, що свідчить про загальну задоволеність клієнтів. 
Більшість гостей у своїх відгуках відзначають високу якість смаку страв, 
приємну та затишну атмосферу, а також привітність, уважність та ввічливість 
персоналу. Особливо позитивно сприймається доброзичливе ставлення 
обслуговуючого персоналу, що є важливим чинником формування лояльності 
клієнтів. 
Окрему увагу заслуговують відгуки англомовних гостей: серед 
проаналізованих матеріалів було виявлено кілька коментарів, у яких відвідувачі 
висловлювали вдячність за те, що персонал ресторану володіє англійською 
мовою, що, безперечно, є перевагою закладу в контексті прийому іноземних 
гостей. 
Водночас аналіз відгуків виявив і деякі повторювані зауваження з боку 
клієнтів. Найчастішими серед них були ситуації, коли офіціанти забували 
принести замовлену страву або помилково приносили іншу, що може свідчити 
про потребу вдосконалення внутрішньої комунікації персоналу або оптимізації 
процесу прийому замовлень. 
Отже, з метою оцінки інноваційної діяльності ресторану «Servant» було 
досліджено основні етапи до підходу комплексного оцінювання та аналізу такої 
діяльності закладу ресторанного господарства. А саме, було проведене базове 
оцінювання обслуговування, таке як «фотографія робочого часу», аналіз меню та 
68 
відгуків від гостей в мережі Інтернет. Таким чином, на підставі аналізу відгуків 
споживачів та загального рівня задоволеності клієнтів, можна зробити висновок, 
що ресторан «Servant» упевнено утримує високу позицію серед закладів 
ресторанного господарства м. Черкаси. Заклад демонструє стабільно високий 
рівень сервісу, що проявляється у поважному та уважному ставленні до гостей, 
індивідуальному підході до їхніх побажань, а також у прагненні до постійного 
вдосконалення процесів обслуговування. 
Окремо варто зазначити активну участь керівництва ресторану у 
підтриманні стандартів якості: адміністрація закладу систематично здійснює 
контроль за рівнем обслуговування, виявляє готовність до впровадження 
інноваційних рішень, спрямованих на покращення якості надання послуг та 
забезпечення її сталого підтримання в майбутньому. 
Водночас, з огляду на виявлені особливості сприйняття ресторану 
«Servant» з боку споживачів, важливо наголосити на необхідності збереження та 
подальшого розвитку стратегічного курсу на підвищення якості обслуговування. 
Заклад має і надалі підтримувати прагнення до вдосконалення сервісу, зміцнення 
клієнтської лояльності та формування позитивного іміджу серед цільової 
аудиторії, адже саме ці чинники є фундаментом довготривалого успіху в 
ресторанній галузі. Особливої уваги потребує оперативне реагування на 
зауваження та скарги гостей, оскільки швидке усунення недоліків свідчить про 
професійність команди й високий рівень клієнтоорієнтованості. 
Окрім того, важливою складовою подальшого розвитку ресторану має 
стати робота над збільшенням частки постійних відвідувачів та стимулюванням 
повторних візитів. Для цього доцільно впроваджувати програми лояльності, 
персоналізовані підходи до обслуговування, а також маркетингові ініціативи, 
спрямовані на побудову емоційного зв’язку з гостями. В умовах зростаючої 
конкуренції саме здатність налагодити довготривалі відносини з клієнтами та 
постійно вдосконалювати стандарти обслуговування забезпечить ресторану 
«Servant» сталу ділову репутацію та динамічний розвиток у майбутньому. 
69 
Розділ 3 РОЗРОБКА ПРОЄКТУ ПРОВАДЖЕННЯ НОВІТНІХ ТЕХНОЛОГІЙ 
ОБСЛУГОВУВАННЯ У РЕСТОРАНІ «SERVANT» 
 
 
Стратегічне впровадження інноваційних технологій обслуговування в 
ресторані «Servant»» розпочинається з чіткого формулювання його місії та 
основних цілей. Місія закладу полягає у забезпеченні споживачів 
високоякісними ресторанними послугами, що охоплюють декілька ключових 
аспектів: надання смачних і якісних страв та напоїв, які відповідають найвищим 
стандартам харчування, організація професійного, швидкого й уважного 
обслуговування в атмосфері доброзичливості та поваги, а також запровадження 
додаткових сервісів, що сприяють приємному дозвіллю, налагодженню 
соціальних контактів та створенню позитивних емоцій у відвідувачів. Основною 
метою ресторану є формування такого досвіду, який стимулюватиме гостей 
повертатися до закладу знову і знову. 
Одним із ефективних сучасних інструментів покращення якості 
обслуговування в закладах ресторанного господарства є впровадження 
інноваційної системи управління взаєминами з клієнтами (CRM – Customer 
Relationship Management). Цей підхід базується на концепції побудови 
довготривалих, взаємовигідних стосунків між підприємством і його 
споживачами, що стає особливо актуальним в умовах зростаючої конкуренції та 
високих очікувань клієнтів. Система CRM охоплює сукупність технологій, 
програмного забезпечення, бізнес-процесів і стратегій, спрямованих на 
централізацію, аналіз та оптимізацію усіх аспектів взаємодії з клієнтами.  
Головною метою використання CRM є забезпечення глибшого розуміння 
потреб клієнтів, персоналізація обслуговування, підвищення рівня задоволеності 
споживачів та стимулювання їхньої лояльності. Система дозволяє збирати, 
зберігати та аналізувати інформацію про гостей ресторану: їхні уподобання, 
історію відвідувань, типові замовлення, відгуки, а також реакцію на різноманітні 
маркетингові кампанії. Усі ці дані використовуються для прийняття більш 
70 
обґрунтованих управлінських рішень, побудови індивідуального підходу до 
кожного клієнта та формування позитивного споживчого досвіду.  
Варто підкреслити, що CRM-система є не лише технічним рішенням, а 
насамперед – інструментом стратегічного управління, що дозволяє підприємству 
не просто реєструвати контакти з клієнтами, а й перетворювати ці контакти на 
реальні довготривалі відносини, які мають високу цінність для бізнесу. У 
контексті ресторанного господарства це означає, що CRM-система допомагає 
будувати культуру обслуговування, орієнтовану на клієнта, та забезпечує 
ефективну комунікацію як у рамках безпосереднього обслуговування, так і на 
рівні післявізитної взаємодії. 
Переваги застосування CRM-системи у ресторанному бізнесі: 
− формування єдиної клієнтської бази: дозволяє зберігати, 
систематизувати та швидко обробляти інформацію про гостей, їхні вподобання, 
історію замовлень та зворотний зв’язок; 
− персоналізація обслуговування: на основі наявних даних можна 
індивідуалізувати підхід до кожного клієнта, що підвищує рівень задоволеності 
й сприяє формуванню лояльності; 
− автоматизація внутрішніх процесів: CRM дозволяє автоматизувати 
бронювання столиків, управління замовленнями, розсилку повідомлень, що 
зменшує кількість помилок і прискорює обслуговування; 
− підвищення ефективності маркетингу: система забезпечує можливість 
сегментування клієнтів, аналізу їхньої поведінки та створення персоналізованих 
рекламних кампаній; 
− аналітика та прогнозування: CRM надає інструменти для створення 
звітів і аналітики, що дозволяє керівництву приймати обґрунтовані управлінські 
рішення; 
− контроль якості обслуговування: система фіксує звернення клієнтів, 
скарги та зауваження, що дає змогу оперативно реагувати на проблеми та 
вдосконалювати сервіс; 
− зростання повторних візитів і прибутковості: завдяки налагодженій 
71 
комунікації, персоналізації та підвищенню рівня сервісу заклад отримує більше 
постійних клієнтів; 
− підвищення конкурентоспроможності ресторану: CRM допомагає 
формувати сучасну клієнтоорієнтовану модель управління, що відповідає 
ринковим вимогам і очікуванням споживачів. 
Ефективність впровадженої CRM-системи у сфері ресторанного 
господарства доцільно оцінювати за сукупністю кількісних і якісних показників, 
які дають змогу вимірювати як фінансові результати, так і зміни в поведінці 
клієнтів та рівні їхнього задоволення. Аналіз цих показників дозволяє виявити, 
наскільки успішно CRM сприяє досягненню стратегічних і тактичних цілей 
підприємства. 
Серед основних кількісних показників оцінювання CRM-системи 
виділяють: 
− рівень повторних візитів (customer retention rate): відображає частку 
клієнтів, які регулярно повертаються до закладу; 
− середній чек (average order value): демонструє динаміку обсягу витрат 
клієнтів за одне замовлення до і після впровадження CRM; 
− частота візитів: дає змогу оцінити, як часто певні клієнти користуються 
послугами ресторану; 
− зростання бази постійних клієнтів: показує, як CRM впливає на 
формування та розширення клієнтської аудиторії; 
− конверсія маркетингових кампаній: оцінює ефективність 
персоналізованих пропозицій і реклам, створених за допомогою CRM. 
До якісних показників належать: 
− рівень задоволеності клієнтів (customer satisfaction): визначається 
шляхом аналізу відгуків, анкетування або опитувань після візиту; 
− ступінь лояльності клієнтів: оцінюється через індекс Net Promoter Score 
(NPS) або інші індикатори готовності рекомендувати ресторан знайомим; 
− якість взаємодії з персоналом: формується на основі аналізу зворотного 
зв’язку клієнтів щодо обслуговування, професійності, доброзичливості 
72 
працівників; 
− час реагування на звернення: свідчить про здатність закладу оперативно 
вирішувати проблеми та враховувати побажання клієнтів. 
Регулярне відстеження зазначених індикаторів дозволяє керівництву 
ресторану не лише контролювати поточний стан справ, а й вчасно коригувати 
стратегії обслуговування, оптимізувати внутрішні процеси та адаптувати 
комунікаційні підходи до реальних потреб гостей. 
У сучасних умовах динамічного розвитку сфери послуг, зокрема 
ресторанного господарства, формування сталих і взаємовигідних відносин з 
клієнтами набуває ключового стратегічного значення. У цьому контексті 
системи управління взаєминами з клієнтами (CRM) виступають не лише як 
інструмент автоматизації обліку чи маркетингу, а як комплексний підхід до 
трансформації всієї моделі взаємодії із споживачем. CRM стає частиною 
корпоративної культури, у центрі якої перебуває клієнт із його індивідуальними 
потребами, очікуваннями та емоційним досвідом від відвідування закладу. 
Використання CRM у ресторанному бізнесі дозволяє не просто обробляти 
та накопичувати дані, а формувати з них цінну аналітичну базу для прийняття 
обґрунтованих управлінських рішень. Наприклад, аналіз уподобань постійних 
клієнтів дозволяє формувати спеціальні пропозиції, програму лояльності, 
індивідуальні запрошення на події, що сприяє емоційному залученню гостя та 
підвищенню ймовірності повторного візиту. У довгостроковій перспективі це 
формує не просто клієнтську базу, а спільноту прихильників бренду, яка 
підтримує ресторан у конкурентному середовищі. 
Окрім того, CRM-системи дозволяють підвищити прозорість і керованість 
внутрішніх бізнес-процесів. Завдяки їм можна відстежувати ефективність роботи 
персоналу, контролювати якість обслуговування, аналізувати динаміку 
продажів, будувати прогнози та швидко реагувати на зміну споживчих настроїв. 
Таким чином, CRM виконує не лише функцію комунікаційного мосту між 
закладом і відвідувачем, а й слугує інструментом стратегічного управління 
розвитком ресторану. 
73 
Загалом, CRM-системи є необхідною умовою для впровадження концепції 
клієнтоорієнтованості як стрижневого принципу функціонування сучасного 
ресторанного бізнесу. Їх впровадження дає змогу підвищити рівень сервісу, 
забезпечити гнучкість у реагуванні на потреби ринку, зміцнити репутацію 
бренду та забезпечити довготривалу конкурентну перевагу. 
На основі проведеного аналізу якості обслуговування в ресторані 
«Servant», включаючи вивчення відгуків гостей, особистих вражень та оцінку 
рівня сервісу за допомогою сучасних методик, було виявлено, що заклад 
демонструє високі показники задоволеності клієнтів. Зокрема, гості відзначають 
смачні страви, приємну атмосферу та ввічливе, уважне ставлення персоналу. 
Водночас, серед окремих зауважень найчастіше фігурують випадки плутанини із 
замовленнями або забуті страви, що свідчить про потребу в удосконаленні 
внутрішніх комунікацій та контролю за процесом обслуговування. 
У зв’язку з цим, виникає обґрунтована потреба у впровадженні сучасної 
інноваційної технології, яка дозволить підвищити ефективність управління 
взаєминами з клієнтами, покращити якість обслуговування, зменшити кількість 
помилок у роботі персоналу та забезпечити стабільне зростання лояльності 
гостей. Найбільш доцільною у цьому контексті є система CRM (Customer 
Relationship Management), яка, будучи інтегрованою в діяльність ресторану, 
здатна забезпечити новий рівень клієнтоорієнтованості, автоматизувати низку 
сервісних і управлінських процесів, а також зміцнити конкурентні позиції 
закладу на ринку. Це є логічним кроком на шляху до вдосконалення сервісу.  
Конкретні цілі та завдання для закладу ресторанного господарства:  
− зменшення кількості помилок у процесі обслуговування шляхом 
контролю виконання замовлень, фіксації дій персоналу, нагадування про 
невиконані, або частково виконані замовлення; 
− оперативне реагування на зауваження гостей; 
− формування централізованої клієнтської бази; 
− індивідуалізація обслуговування – це адаптація підходів до кожного 
відвідувача відповідно до зібраних даних; 
74 
− забезпечення аналітики та моніторингу – аналіз клієнтської поведінки, 
оцінка ефективності рекламних кампаній, відстеження динаміки повторних 
візитів та середнього чека;  
− підвищення частоти повторних візитів; 
− зміцнення іміджу ресторану та його репутації. 
Процес впровадження CRM-системи у діяльність ресторану «Servant» 
передбачає комплекс організаційних, технічних та управлінських заходів, які 
мають бути реалізовані поетапно з урахуванням специфіки ресторанного бізнесу, 
існуючої інфраструктури закладу та кадрового потенціалу. Для досягнення 
очікуваного ефекту впровадження CRM має ґрунтуватися на чітко визначеній 
стратегії та послідовному алгоритмі дій. 
Першим кроком є вибір відповідного CRM-продукту, який найкраще 
відповідає потребам ресторану. Перевагу слід надавати гнучким та адаптивним 
платформам, які дозволяють інтегрувати POS-системи, модулі для онлайн-
бронювання столиків, мобільних додатків і каналів зворотного зв’язку. 
Важливою умовою є наявність функціоналу для роботи з історією замовлень, 
збору відгуків і обліку програм лояльності. 
Наступним етапом є аналіз і структурування наявних даних від 
відвідувачів, а також створення єдиної бази контактів і профілів гостей. 
Паралельно здійснюється розробка логіки взаємодії з споживачами, яка 
передбачає індивідуалізацію пропозицій, автоматизовану сегментацію гостей за 
їх поведінковими характеристиками та впровадження персоналізованих 
маркетингових сценаріїв. 
Важливим напрямом є навчання персоналу, зокрема адміністраторів, 
офіціантів та менеджерів, щодо роботи із CRM-системою, коректного внесення 
даних та використання інструментів для покращення сервісу. Крім того, важливо 
організувати внутрішню комунікацію щодо переваг нової системи, щоб 
забезпечити її ефективне використання у повсякденній діяльності. 
На фінальному етапі відбувається тестування системи в реальних умовах, 
коригування виявлених недоліків, а також налаштування звітності для 
75 
управлінського аналізу. У подальшому CRM має стати інтегрованим 
інструментом стратегічного управління закладом, який підтримується на 
постійній основі, оновлюється та вдосконалюється відповідно до нових потреб 
ресторану та очікувань гостей. 
Проведемо розрахунок витрат для впровадження технології CRM в 
ресторані «Servant» у таблиці 3.1. 
 
Таблиця 3.1 – Орієнтовна вартість провадження інноваційної технології 
CRM у ресторані «Servant» 
№ Стаття витрат Орієнтовна сума (грн) 
1 Придбання ліцензії або підписки на CRM-систему 25000-35000 
(річна оплата) 
2 Встановлення та технічна інтеграція (з POC-системою, 10000-15000 
сайтом, тощо) 
3 Розробка клієнтської бази та перенесення даних 5000-8000 
4 Навчання персоналу (тренінги, інструктаж) 7000-10000 
5 Налаштування персоналізованих розсилок, шаблонів, 6000-9000 
аналітики 
6 Технічна підтримка та супровід (6 міс.) 8000-10000 
 Всього (орієнтовно) 64000-92000 
 
Аналізуючи дані таблиці 3.1, зауважимо, що обсяг витрат на впровадження 
системи CRM залежить від ряду чинників, а саме: від обраної CRM-платформи 
(наприклад, Bitrix24, Zoho CRM, Poster CRM, iiko, R-Keeper CRM). Також 
можливе корегування суми залежно від наявної IT-інфраструктури, обсягу вже 
наявної бази гостей та рівня підготовленості персоналу до цифрових 
інструментів. Додатковими факторами, що впливають на загальну вартість, є 
необхідність індивідуальних налаштувань, локалізації програмного 
забезпечення та рівень технічної підтримки, яку обирає заклад. 
Для оцінки окупності інвестицій використовується показник періоду 
окупності, що розраховується за формулою: 
То = І / ЧП, 
де То – період окупності, років; 
І – загальні витрати на впровадження CRM-системи, грн; 
ЧП – чистий річний прибуток, який очікується в результаті 
76 
впровадження, грн. 
Відповідно до таблиці 2.2, чистий прибуток ресторану у 2024 році 
становить 205 тис. грн. Цей показник обрано як орієнтир для розрахунку. 
На основі наведених даних розрахуємо період окупності CRM-системи: 
За мінімальних витрат: To = 64 000 / 205 000 ≈ 0,31 року. 
За максимальних витрат: To = 92 000 / 205 000 ≈ 0,45 року. 
Таким чином, період окупності проєкту впровадження CRM-системи 
становить менше ніж пів року, що свідчить про високу фінансову привабливість 
та ефективність інвестицій. Упровадження CRM дозволить ресторану «Servant» 
покращити роботу з клієнтами, персоналізувати обслуговування, оптимізувати 
маркетинг, що сприятиме подальшому зростанню прибутковості.  
Щодо часу впровадження новітньої технології, орієнтовний план-графік 
представлений в таблиці 3.2. 
Він охоплює всі основні етапи процесу – від вибору програмного 
забезпечення та аналізу потреб до навчання персоналу й тестового запуску 
системи. Загальна тривалість впровадження становить близько п’яти тижнів, що 
є прийнятним терміном для закладу ресторанного господарства середнього 
рівня. У разі ефективного управління проєктом цей термін може бути навіть 
скорочено без втрати якості впровадження. 
 
Таблиця 3.2 – Орієнтовний план-графік впровадження CRM у ресторані 
«Servant» 
№ 
Етап впровадження Тривалість Орієнтовні дати 
з/п 
1 2 3 4 
1 Аналіз потреб, вибір CRM-систем 1 тиждень 01.06.2025-
07.06.2025 
2 Заключення договору, придбання ліцензії / 2–3 дні 08.06.2025-
підписки 10.06.2025 
3 Інтеграція з POC-системою, сайтом, 1 тиждень 11.06.2025-
системами бронювання 17.06.2025 
4 Формування клієнтської бази, перенесення 3–4 дні 18.06.2025-
даних 21.06.2025 
  
77 
Продовження таблиці 3.2  
1 2 3 4 
5 Навчання персоналу 1 тиждень 22.06.2025-
28.06.2025 
6 Тестування роботи CRM у режимі реального 1 тиждень 29.06.2025-
часу 05.07.2025 
7 Повноцінний запуск і технічна підтримка  Через 5 тижнів  Постійно  
 
Отже, загальний термін впровадження CRM-системи – орієнтовно 5 
тижнів. Дати є умовними та можуть бути скореговані залежно від готовності 
персоналу, обраної CRM-системи та обсягу попередньої підготовки. Економічне 
обґрунтування доводить доцільність і ефективність впровадження CRM-системи 
як інструменту підвищення конкурентоспроможності ресторану на ринку. 
У сучасних умовах розвитку ресторанного бізнесу особливої актуальності 
набуває необхідність урізноманітнення форм обслуговування та створення 
індивідуального досвіду для гостей. Одним із таких інструментів є організація 
гастрономічних вечорів – спеціальних тематичних заходів, що передбачають 
розробку оригінального меню, участь відомих шеф-кухарів або експертів із 
гастрономії, а також включення елементів культурної чи розважальної програми. 
Такі події дозволяють закладу не лише привабити нову аудиторію, але й 
сформувати емоційно насичений простір, що стимулює повторні візити та 
підвищує впізнаваність бренду ресторану. 
Гастрономічні вечори стають важливою складовою маркетингової 
стратегії, орієнтованої на створення доданої вартості послуги. У межах одного 
заходу споживач отримує не просто страву чи напій, а комплексне враження, яке 
поєднує смак, атмосферу, спілкування та нові знання про культуру приготування 
їжі. 
У місті Черкаси вже існує позитивний досвід проведення таких заходів у 
низці закладів. Зокрема, у ресторані «Selena Family Resort» періодично 
організовуються гастровечері з презентацією авторських страв від шеф-кухаря 
та музичним супроводом, що створює святкову атмосферу та залучає гостей з 
різних куточків міста [74]. 
Ще одним прикладом є заклад «Fujiwara YOSHI», який проводить події, 
78 
присвячені окремим продуктам або елементам національної японської кухні, 
зокрема «День тунця» (Додаток Ж). Такі заходи включають майстер-класи, 
дегустації та детальне знайомство з кулінарною філософією Сходу. 
Варто також згадати ресторан «Stories», який у своїй діяльності активно 
впроваджує вечори живої музики у поєднанні зі спеціально підготовленим 
тематичним меню. Цей формат приваблює як молодь, так і більш дорослу 
аудиторію, формуючи середовище відпочинку преміального рівня. 
Досвід цих ресторанів свідчить про те, що гастрономічні вечори можуть 
бути ефективним інструментом підвищення якості сервісу, збільшення 
середнього чека та зміцнення емоційного зв’язку із клієнтом. Успішне 
впровадження цього підходу можливе і в умовах ресторану «Servant», де існує 
потенціал як інфраструктурного, так і кадрового забезпечення для реалізації 
подібних ініціатив. 
Метою та завданнями проведення гастрономічних вечерь є: 
− створення унікального досвіду для гостей; 
− залучення нових гостей та підвищення лояльності постійних 
відвідувачів; 
− підвищення впізнаваності бренду ресторану; 
− розробка тематичних меню; 
− залучення кваліфікованих шеф-кухарів та сомельє; 
− забезпечення високого рівня обслуговування та атмосфери. 
Для організації гастрономічних вечорів у ресторані «Servant» доцільно 
запросити досвідчених шеф-кухарів та кулінарних майстрів, які мають успішний 
досвід проведення майстер-класів, тематичних вечорів та гастрономічних подій 
у місті Черкаси. Наприклад можна запросити Діану Логінову – шеф-кондитерку 
для організації десертних вечорів або майстер-класів з випічки. Або ж Темура 
Парцваніа – шеф-кухаря з Грузії, який нині проживає в Україні. ін має значний 
досвід у приготуванні національних страв грузинської кухні, поєднуючи 
традиційні рецептури з авторськими елементами сучасної кулінарії. У 2024 році 
він взяв участь у доброчинній гастрономічній вечері, що відбулася на Черкащині, 
79 
де готував страви у рамках благодійного заходу зі збору коштів на підтримку 
Збройних Сил України. Його підхід до кухні вирізняється автентичністю, 
творчим підходом та високими стандартами якості [41]. Запрошення Темура 
Парцваніа до участі в гастрономічних вечорах у ресторані «Servant» дозволить 
організувати тематичні події, присвячені грузинській культурі, кулінарії та 
традиціям, що безперечно зацікавить гостей закладу та сприятиме підвищенню 
його іміджу. 
Фінансовий аспект організації гастрономічного вечора є важливою 
складовою успішного впровадження проєкту. Витрати залежать від формату 
заходу, кількості гостей, обраної тематики, залучених фахівців та рівня сервісу. 
З огляду на середній масштаб гастрономічного вечора у ресторані «Servant» (30–
40 осіб), доцільно проаналізувати основні статті витрат, які охоплюють оплату 
запрошеного шеф-кухаря, закупівлю продуктів, рекламне просування події, 
декорування локації, залучення персоналу та інші організаційні витрати. Такий 
аналіз дозволяє заздалегідь оцінити рентабельність заходу, сформувати 
обґрунтований бюджет і мінімізувати фінансові ризики. 
Крім того, фінансове планування сприяє визначенню доцільного рівня цін 
на квитки або меню, що забезпечить покриття витрат і отримання прибутку. 
Раціональний розподіл бюджету також дозволяє зберегти баланс між якістю 
заходу та його вартісною ефективністю.  
Орієнтовна вартість витрат на один гастрономічний вечір представлена в 
таблиці 3.3. 
 
Таблиця 3.3 – Орієнтовна вартість витрат на один гастрономічний вечір, 
проведений в ресторані «Servant» 
Стаття витрат  Орієнтовна сума, грн 
Гонорар запрошеного шеф-кухаря 10000-15000 
Закупівля продуктів  8000-12000 
Оформлення локації (декор, сервірування) 1000-2000 
Музичний супровід (жива музика або DJ) 3000-7000 
Фото- та відеозйомка 2000-4000 
Реклама заходу (соцмережі, поліграфія) 1000-2000 
Всього  26000-43000 
80 
Отже, загальна вартість організації одного гастрономічного вечора в 
ресторані «Servant» становить орієнтовно 26000-43000 грн залежно від формату 
заходу, гонорару запрошеного шеф-кухаря та обраного меню. У разі 
налагодженого співробітництва з місцевими виробниками, партнерських 
домовленостей з кулінарними майстрами та ефективного просування події в 
соціальних мережах, частину витрат можна оптимізувати. При правильному 
ціноутворенні й активному попередньому бронюванні участі, захід має потенціал 
бути не лише іміджевим, а й економічно доцільним для ресторану. 
З метою оцінки доцільності реалізації проєкту гастрономічного вечора в 
ресторані «Servant» проведемо аналіз його фінансової окупності. Така оцінка 
дозволяє визначити, за який період очікувані доходи покриють понесені витрати, 
що є критично важливим для ухвалення інвестиційного рішення. 
Окупність визначаємо за раніше згаданої формули:  
То = І / ЧП 
За задумом проєкту, для проведення гастрономічного вечора буде 
використано банкетну залу на другому поверсі, яка вміщує приблизно 30 осіб. 
Заплановано, що захід проводитиметься щомісяця, тобто 12 разів на рік. 
Орієнтовна вартість витрат на один вечір наведена у таблиці 3.3 і становить від  
26 000 до 43 000 грн. 
Зсилаючись на дані таблиці 2.2, чистий прибуток ресторану «Servant» за 
2024 рік становив 205 000 грн. На основі цього показника припустимо, що один 
успішно проведений гастрономічний вечір забезпечить щонайменше 1/12 
частину річного чистого прибутку, тобто: 
ЧП=205000/12≈17083грн. 
Таким чином, розрахуємо період окупності витрат на один захід. 
За мінімальних витрат (26 000 грн): To = 26 000 / 17 083 ≈ 1.52 року. 
За максимальних витрат (43 000 грн): To = 43 000 / 17 083 ≈ 2.52 року. 
Однак, зважаючи на те, що такі вечори проводитимуться регулярно – 
щомісяця протягом року, розрахунок річної суми витрат та прибутку дозволяє 
дати більш обґрунтовану оцінку. 
Річні витрати (на 12 заходів): мінімальні – 26 000 × 12 = 312 000 грн; 
81 
максимальні – 43 000 × 12 = 516 000 грн. 
Очікуваний річний чистий прибуток від гастровечорів: 17 083 × 12 = 205 
000 грн. 
Таким чином, розрахуємо загальний період окупності проєкту.  
За мінімальних витрат: To = 312 000 / 205 000 ≈ 1,52 року; 
За максимальних витрат: To = 516 000 / 205 000 ≈ 2,52 року. 
Як видно з розрахунків, період окупності проєкту гастрономічних вечорів 
становить від 1,5 до 2,5 років, залежно від обсягу витрат. Це довше, ніж у випадку 
впровадження CRM-системи (0,31–0,45 року), що було розраховано раніше. 
Водночас, слід врахувати, що такі заходи мають не лише безпосередню 
комерційну вигоду, але й значну маркетингову цінність: вони сприяють 
формуванню іміджу ресторану як сучасного, інноваційного закладу з 
унікальними подіями, що, в свою чергу, підвищує рівень довіри, лояльності 
клієнтів та обсяг повторних візитів. На основі цього, навіть за довшого періоду 
окупності, загальна ефективність проєкту може виявитися високою в 
середньостроковій перспективі. 
Гастрономічні вечори становлять перспективний напрям розвитку 
ресторану «Servant» як сучасного закладу з інноваційним, культурним і 
розважальним підходом до обслуговування. Упровадження таких заходів 
дозволить ресторану не лише урізноманітнити спектр наданих послуг, а й 
сформувати власну унікальну концепцію, що вирізнятиме його серед інших 
закладів міста Черкаси. Регулярне проведення гастровечорів сприятиме 
зміцненню позитивного іміджу ресторану як простору для культурного дозвілля, 
підвищенню лояльності постійних клієнтів, залученню нової аудиторії та 
розширенню клієнтської бази. 
Окрім того, такі заходи мають потенціал стати джерелом додаткового 
прибутку, особливо за умови ефективного маркетингового супроводу, 
попереднього бронювання та партнерства з локальними виробниками чи 
гастрономічними експертами. Гнучкість форматів (від камерних вечорів до 
масштабних заходів), наявна інфраструктура ресторану, зокрема банкетна зала, 
82 
закрите приміщення для приватних подій та літній майданчик, а також 
кваліфікований персонал створюють усі передумови для успішної реалізації 
проєкту. У стратегічній перспективі гастрономічні вечори можуть стати 
невід'ємною частиною фірмового стилю ресторану «Servant» та чинником його 
конкурентних переваг на ринку ресторанних послуг. 
Отже, у третьому розділі кваліфікаційної роботи було розроблено проєкт 
впровадження інноваційного формату обслуговування у ресторані «Servant» – 
організацію гастрономічних вечорів як сучасної форми інтеграції кулінарного 
мистецтва, емоційного сервісу та подієвого менеджменту. Проведений аналіз 
підтвердив, що ресторан має необхідну матеріально-технічну базу, кадровий 
потенціал та просторові можливості для реалізації таких заходів. Зокрема, 
використання банкетної зали, камерної VIP-зали або літнього майданчика 
дозволяє гнучко адаптувати формат гастровечорів до сезонності, тематики та 
кількості учасників. 
Було визначено потенційні теми гастрономічних подій, охарактеризовано 
формат їх проведення та запропоновано шляхи співпраці з професійними шеф-
кухарями, зокрема тими, хто вже має позитивний досвід проведення подібних 
заходів у Черкасах. Розроблено орієнтовний бюджет одного заходу, що дозволяє 
закладу заздалегідь оцінити доцільність і рентабельність інноваційної ініціативи. 
Проведене фінансово-економічне обґрунтування показало, що 
запропонований проєкт є реалістичним у впровадженні, відповідає сучасним 
вимогам ринку та може стати джерелом додаткового доходу для підприємства. 
Крім того, гастрономічні вечори мають потенціал зміцнити імідж ресторану як 
культурного простору, залучити нову аудиторію, поглибити емоційний контакт 
із гостями та підвищити рівень загального задоволення відвідувачів сервісом. 
Отже, впровадження інновацій у вигляді тематичних гастрономічних 
вечорів є стратегічно виправданим кроком, що поєднує креативність, 
клієнтоорієнтованість і економічну доцільність, та відповідає сучасним 
тенденціям розвитку ресторанного бізнесу.  
83 
ВИСНОВКИ 
 
 
Інновації у сфері ресторанного господарства відіграють ключову роль у 
забезпеченні стабільного розвитку підприємств, підвищенні якості надання 
послуг, покращенні клієнтського досвіду та зміцненні конкурентних позицій на 
ринку. У сучасних умовах, коли споживачі стають більш вимогливими до рівня 
сервісу, атмосфери та унікальності гастрономічного досвіду, заклади 
ресторанного типу повинні постійно шукати нові рішення, що відповідають 
очікуванням цільової аудиторії. У цьому контексті впровадження інновацій є не 
просто конкурентною перевагою, а необхідною умовою для забезпечення 
сталого функціонування підприємства. 
У кваліфікаційній роботі здійснено теоретичне обґрунтування сутності 
інновацій у сфері ресторанного сервісу, досліджено підходи до їх класифікації, 
оцінено роль інноваційної діяльності в підвищенні ефективності закладу, а також 
розроблено практичні рекомендації щодо її впровадження. Зокрема, на прикладі 
ресторану «Servant» було запропоновано реалізацію інноваційного проєкту – 
організацію гастрономічних вечорів, як сучасного формату комунікації з 
клієнтами, просування кулінарної культури та інструменту емоційного сервісу. 
Запропоновані заходи мають на меті не лише урізноманітнити пропозицію 
закладу, але й посилити його бренд, сформувати позитивний імідж на 
локальному ринку, підвищити лояльність постійних відвідувачів та залучити 
нову аудиторію. У роботі запропоновано декілька варіантів реалізації 
гастрономічних подій із використанням існуючої інфраструктури ресторану: 
банкетної зали, літнього майданчика та камерного залу. Враховано потенціал 
персоналу, можливість співпраці із запрошеними кулінарними експертами, а 
також проаналізовано формат, тематику, необхідні ресурси та фінансові витрати. 
Фінансово-економічне обґрунтування продемонструвало прийнятний 
рівень витрат на впровадження інноваційного формату. Бюджет є гнучким і 
залежить від рівня залучених фахівців, кількості учасників та рівня 
84 
маркетингового супроводу. При ефективному просуванні та правильному 
позиціонуванні захід має потенціал бути самоокупним і прибутковим уже з 
перших реалізованих подій. 
Окрім цього, у роботі наголошено на важливості впровадження цифрових 
інструментів комунікації з клієнтами, аналізу зворотного зв’язку та системи 
мотивації персоналу на основі сучасних індикаторів ефективності. Такий 
комплексний підхід дає змогу не лише впровадити окремий інноваційний 
продукт, а й змінити культуру сервісу на рівні всієї організації. 
З огляду на динаміку змін у споживчих вподобаннях та розвиток 
технологій, інноваційний підхід до організації сервісу має стати стратегічною 
складовою управління рестораном. Необхідно враховувати не лише економічну 
ефективність нововведень, а й їхній вплив на задоволення клієнтських потреб, 
емоційну складову обслуговування та формування лояльності до бренду. В 
умовах посилення конкуренції саме ті заклади, які здатні швидко реагувати на 
зміни ринку, впроваджувати нові ідеї та створювати унікальний споживчий 
досвід, отримують стійку перевагу. Упровадження інновацій у ресторані 
«Servant» відповідає цим вимогам і водночас відкриває нові можливості для 
підвищення якості послуг, зміцнення фінансових показників і формування 
репутації сучасного та клієнтоорієнтованого закладу. 
Узагальнюючи результати дослідження, можна зробити висновок, що 
системна інноваційна діяльність є запорукою динамічного розвитку ресторану 
«Servant». Реалізація запропонованого проєкту сприятиме досягненню 
стратегічних цілей підприємства, створенню унікальної ціннісної пропозиції для 
споживачів та зміцненню його позицій у конкурентному середовищі 
ресторанного бізнесу. 
 
 
 
 
  
85 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 
 
 
1. Правила роботи закладів громадського харчування : наказ Міністерства 
економіки та з питань європейської інтеграції України від 24.07.2002 № 219. 
URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0680-02#Text (дата звернення: 
24.04.2025). 
2. Про захист прав споживачів : Закон України від 12.05.1991 р. № 1023-
XII. Дата оновлення: 15.04.2024. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1023-
12 (дата звернення: 24.04.2025). 
3. Про основні принципи та вимоги до безпечності та якості харчових 
продуктів : Закон України від 23.12.1997 р. № 771/97-ВР. Дата оновлення: 
15.02.2024. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/771/97-вр (дата звернення: 
24.04.2025). 
4. Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення : 
Закон України від 24.02.1994 р. № 4004-XII. Дата оновлення: 11.01.2024. 
URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/4004-12 (дата звернення: 24.04.2025). 
5. Про ліцензування видів господарської діяльності : Закон України від 
02.03.2015 р. № 222-VIII. Дата оновлення: 17.03.2024. 
URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/222-19 (дата звернення: 24.04.2025). 
6. Про застосування реєстраторів розрахункових операцій : Закон України 
від 06.07.1995 р. № 265/95-ВР. Дата оновлення: 01.01.2024. 
URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/265/95-вр (дата звернення: 24.04.2025). 
7. ДСТУ 4281:2004. Ресторанне господарство. Терміни та визначення 
понять. [Чинний від 2005-01-01]. Вид. офіц. Київ : Держспоживстандарт України, 
2004. 12 с. 
8. Про затвердження Гігієнічних вимог до харчових продуктів : наказ 
Міністерства охорони здоров’я України від 29.05.2006 р. № 220. Офіційний 
вісник України. 2006. № 22. С. 89–101. 
9. Щодо впровадження системи аналізу небезпечних факторів та контролю 
86 
у критичних точках (НАССР) : наказ Держпродспоживслужби України від 
05.04.2018 р. № 100. Офіційний вісник України. 2018. № 33. С. 54–58. 
10. ДБН В.2.2-25-2009. Будинки і споруди. Підприємства харчування 
(заклади ресторанного господарства). 
11. Андрійчук В. П. Ресторанний бізнес: теорія та практика. Львів: 
Видавництво ЛНУ, 2020. 350 с. 
12. Андрощук Г. І. Управління інноваційними проектами в ресторанному 
господарстві. Київ: Центр учбової літератури, 2021. 278 с. 
13. Біланюк І. І. Організація ресторанного господарства: навч. посіб. Київ: 
Центр учбової літератури, 2019. 416 с. 
14. Борисова О. А. Сучасні технології в ресторанному обслуговуванні. 
Київ: Кондор, 2021. 292 с. 
15. Борисюк О. І. Сучасні цифрові технології в ресторанному 
обслуговуванні. Київ: Ліра-К, 2022. 240 с. 
16. Вовкова О. О. Сервіс у ресторанному господарстві: організаційні 
аспекти. Харків: Видавництво ХНУ, 2022. 310 с. 
17. Горбаль Н. О. Організація обслуговування в ресторанах різних 
форматів. Львів: ЛНУ ім. І. Франка, 2020. 294 с. 
18. Гриньов В. М. Стратегії інноваційного розвитку підприємств сфери 
послуг. Київ: Видавництво «Наука», 2019. 302 с. 
19. Дмитрієва І. С. Менеджмент у ресторанному бізнесі. Харків: 
Видавництво ХНУ, 2019. 310 с. 
20. Журавель Т. В. Основи ресторанної справи. Київ: Академвидав, 2020. 
284 с. 
21. Захарова Н. М. Ресторанний сервіс і технології гостинності. Дніпро: 
Університет ім. Альфреда Нобеля, 2021. 276 с. 
22. Дорошенко В. М. Розвиток інноваційних процесів у закладах 
громадського харчування. Харків: Вид-во ХНУМГ ім. О. М. Бекетова, 2019. 
214 с. 
23. Ільїн В. В. Організація ресторанного бізнесу: теоретичні основи та 
87 
практика. Київ: Центр учбової літератури, 2018. 392 с. 
24. Ілляшенко С. М. Маркетинг інновацій: монографія. Суми: ВТД 
«Університетська книга», 2019. 512 с. 
25. Завгородня О. В. Інноваційні технології в ресторанному господарстві: 
монографія. Київ: Центр учбової літератури, 2020. 328 с. 
26. Завадинська О. П. Роботизація в ресторанному обслуговуванні: нові 
можливості. Одеса: Чорноморський університет ім. Петра Могили, 2023. 256 с. 
27. Задорожна Л. П. Маркетинг і менеджмент ресторанного господарства. 
Київ: Центр учбової літератури, 2018. 288 с. 
28. Жмудь А. В. Роль автоматизації у підвищенні якості ресторанного 
обслуговування. Ужгород: УжНУ, 2023. 249 с. 
29. Ковальова І. Д. Організація обслуговування в закладах ресторанного 
господарства: навч. посіб. Львів: Новий Світ, 2021. 380 с. 
30. Кондратюк С. В. Управління якістю ресторанних послуг. Київ: КНТЕУ, 
2019. 270 с. 
31. Левченко О. Ю. Інноваційні стратегії в ресторанному обслуговуванні. 
Суми: СумДУ, 2021. 296 с. 
32. Левченко О. Ю. Технологічні інновації в управлінні якістю 
ресторанних послуг. Суми: СумДУ, 2019. 254 с. 
33. Назаренко Н. М. Організація виробництва і обслуговування у 
підприємствах ресторанного господарства. Київ: Ліра-К, 2020. 345 с. 
34. Пасічник М. М. Розвиток сервісних технологій у ресторанах України. 
Львів: Видавництво ЛНУ, 2021. 290 с. 
35. Петрова Т. В. Організація сучасного ресторанного бізнесу: 
методологічні підходи. Київ: Академвидав, 2023. 287 с. 
36. П’ятницька Н. В. Технології автоматизації ресторанного бізнесу: 
сучасні тенденції. Львів: ЛНУ ім. І. Франка, 2018. 215 с. 
37. Рябенька М. Г. Сучасні методи оцінки якості ресторанного 
обслуговування. Суми: СумДУ, 2023. 218 с. 
38. Терещук О. В. Еволюція технологій обслуговування у ресторанному 
88 
бізнесі. Вінниця: Вид-во ВНТУ, 2022. 260 с. 
39. Тітомир Л. А. Система оцінювання інноваційного потенціалу у сфері 
ресторанного бізнесу. Львів: ЛНУ ім. І. Франка, 2024. 262 с. 
40. Тищук І. Впровадження штучного інтелекту в ресторанному 
обслуговуванні: перші результати. Житомир: ЖДУ ім. І. Франка, 2022. 198 с. 
41. Фітьо В. А. Інноваційна діяльність ресторанів у контексті глобалізації. 
Львів: ЛНУ, 2022. 300 с. 
42. Шумпетер Й. Теорія економічного розвитку: адаптація до реалій XXI 
століття. Київ: Видавництво «Наука», 2021. 400 с. 
43. Аналіз ринку послуг ресторанного господарства. 
URL: https://studfiles.net/preview/5800814/page:5/ (дата звернення: 05.04.2024). 
44. Автоматизація замовлень у сфері харчування: перспективи в Україні. 
URL: https://openedu.kpi.ua/ua/innovations/foodservice-automation (дата звернення: 
03.04.2025). 
45. Автоматизація обслуговування клієнтів у закладах ресторанного 
господарства. URL: https://studfile.net/preview/16480237/ (дата звернення: 
30.03.2025). 
46. Авторські страви та аукціон: шеф-кухарі зібрали понад мільйон гривень 
для ЗСУ. URL: https://suspilne.media/cherkasy/1005061-avtorski-stravi-ta-aukcion-
sef-kuhari-zibrali-ponad-miljon-griven-dla-zsu (дата звернення: 28.03.2025). 
47. Аналіз систем електронного замовлення в ресторанах. 
URL: https://conf.ztu.edu.ua/wp-content/uploads/2022/04/2-8.pdf (дата звернення: 
28.03.2025). 
48. Використання мобільних додатків у ресторанному бізнесі. 
URL: https://conf.ztu.edu.ua/wp-content/uploads/2022/10/2-15.pdf (дата звернення: 
30.03.2025). 
49. Використання роботів в обслуговуванні ресторанного господарства. 
URL: https://www.ukrchef.com.ua/news/vikorytannia-robotiv-v-restoranah (дата 
звернення: 02.04.2025). 
50. Використання роботів-офіціантів у закладах харчування. 
89 
URL: https://ain.ua/2023/10/05/roboty-u-restoranah (дата звернення: 31.03.2025). 
51. URL: https://moluch.ru/archive/368/82602/ (дата звернення: 25.03.2025). 
52. Інноваційні рішення в ресторанному бізнесі України. 
URL: https://tourlib.net/statti_ukr/frolova5.htm (дата звернення: 31.03.2025). 
53. Інноваційні стратегії у розвитку ресторанного бізнесу. 
URL: https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/2442 (дата 
звернення: 29.03.2025). 
54. Інноваційні технології в ресторанному господарстві. 
URL: https://studopedia.su/17_87335_innovatsiyni-tehnologii-v-restorannomu-
gospodarstvi.html (дата звернення: 28.03.2025). 
55. Інноваційні технології у сфері ресторанного обслуговування. 
URL: https://pidruchniki.com/167703120 (дата звернення: 31.03.2025). 
56. Інтернет речей у ресторанному обслуговуванні. 
URL: https://itukraine.org.ua/iot-v-restorannah.html (дата звернення: 29.03.2025). 
57. Особливості організації ресторанного обслуговування в умовах 
цифрової трансформації. URL: https://www.economy-
nayka.com.ua/?op=1&z=10110 (дата звернення: 27.03.2025). 
58. Підвищення ефективності ресторанного бізнесу завдяки цифровим 
технологіям. URL: https://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/88995 (дата 
звернення: 01.04.2025). 
59. Перспективи розвитку ресторанного господарства в Україні. 
URL: https://biznesua.com/restoranni-perspektivy-2024(дата звернення: 
01.04.2025). 
60. Ресторанний бізнес в Україні: сучасні тенденції. 
URL: https://studopedia.su/13_11159_restoranniy-biznes-v-ukraini-suchasni-
tendentsii.html (дата звернення: 29.03.2025). 
61. Роботи в ресторанах: маркетинговий ефект і реальний вплив. 
URL: https://ain.ua/2023/04/19/roboty-v-restorannah-ukrayina (дата звернення: 
05.04.2025). 
62. Роботизація і цифровізація у закладах ресторанного господарства. 
90 
URL: https://restaurant.lviv.ua/robotyzatsiya-i-cyfrovizatsiya (дата звернення: 
01.04.2025). 
63. Роботизація в закладах харчування: український досвід. 
URL: https://hubs.ua/news/robotyzatsiya-restoraniv-ukrayina-2023 (дата звернення: 
04.04.2025). 
64. Сервісні інновації у ресторанному бізнесі. 
URL: https://moluch.ru/conf/econ/archive/402/18883/ (дата звернення: 30.03.2025). 
65. Технології майбутнього в ресторанному господарстві. 
URL: https://restaurantnews.com.ua/technologies-2025 (дата звернення: 
05.04.2025). 
66. Тенденції розвитку ресторанного бізнесу в Україні. 
URL: https://pidruchniki.com/16770823/marketing/tendentsiyi_rozvitku_restorannog
o_biznesu (дата звернення: 25.03.2025). 
67. Українські кафе та ресторани переходять на QR код. 
URL: https://www.volynpost.com/news/96911-ukrainski-restorany-ta-kafe-
perehodiat-na-qr-kod (дата звернення: 25.04.2025). 
68. Цифрові технології в ресторанному сервісі. 
URL: https://studfile.net/preview/16779574/ (дата звернення: 03.04.2025). 
69. Штучний інтелект у готельно-ресторанному бізнесі. 
URL: https://www.sciemcee.eu/index.php/journal/article/view/250 (дата звернення: 
02.04.2025). 
70. Автоматизація у сфері громадського харчування: виклики та 
перспективи. URL: https://ep3.nuwm.edu.ua/21288/ (дата звернення: 04.04.2025). 
71. Новітні технології в обслуговуванні клієнтів ресторану. 
URL: https://dspace.uzhnu.edu.ua/jspui/handle/lib/39294 (дата звернення: 
03.04.2025). 
72. Розвиток автоматизації процесів у закладах громадського харчування. 
URL: https://ekmair.ukma.edu.ua/handle/123456789/19521 (дата звернення: 
02.04.2025). 
73. Роль інновацій у ресторанному бізнесі. 
91 
URL: https://tourlib.net/statti_ukr/samofalov2.htm (дата звернення: 28.03.2025). 
74. Як цікаво провести вечір в Черкасах? URL: 
https://hotelselena.info/gastrovecerya/?utm (дата звернення 21. 05.2025) 
75. Creating opportunities for AI in the restaurant industry. 
URL: https://solink.com/resources/industry-insights/ai-in-the-restaurant-
industry/ (дата звернення: 05.05.2025). 
76. Customers acceptance of QR menu ordering system in luxury restaurants. 
URL: https://www.researchgate.net/publication/377586294_Customer_Acceptance_o
f_QR_Menu_Ordering_System_in_Luxury_Restaurants_A_study_of_Xi'an_China 
(дата звернення: 03.05.2025). 
77. Emotion AI in 2025. URL: https://www.emotion.ai/p/emotion-ai-in-
2025 (дата звернення: 04.05.2025). 
78. Emotion AI in the Food Industry. 
URL: https://www.morphcast.com/blog/emotion-ai-in-the-food-
industry/?utm_source=chatgpt.com (дата звернення: 04.05.2025). 
79. Entropik, an AI Startup, receives 17 Patent claims for Multimodal Emotion 
AI Technologies. URL: https://www.entropik.io/news-media/entropik-an-ai-startup-
receives-17-patent-claims-for-multimodal-emotion-ai-
technologies?utm_source=chatgpt.com (дата звернення: 04.05.2025). 
80. How Databricks Powers Domino`s to Deliver 1.5 Million Pizzas Daily. 
URL: https://analyticsindiamag.com/ai-features/how-databricks-powers-dominos-to-
deliver-1-5-million-pizzas-daily/?utm_source=chatgpt.com (дата звернення: 
04.05.2025). 
81.  Solink: Modern video security. URL: https://solink.com (дата звернення: 
04.05.2025). 
82. Heat-Map Study Defines Multiple Paths to Purchase. 
URL: https://www.cspdailynews.com/company-news/2017-heat-map-study-defines-
multiple-paths-purchase (дата звернення: 04.05.2025). 
  
92 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ДОДАТКИ 
 
 
 
 
  
93 
Додаток А 
 
 
 
 
 
Рисунок А.1 – Перший в Україні робот-офіціант» в мережі «Robot Resto 
 
 
94 
Додаток Б  
 
Таблиця Б.1 – Оцінка очікування від майбутньої послуги 
Ступінь 
Функція 
впливу 
Зовнішній вигляд ресторану, достатня кількість персоналу, зручність  
сайту та інших засобів для пошуку інформації та налагодження контакту 
Наявність досвідченого та навченого персоналу, їх компетентність та  
ввічливість, вселяючі вам довіру та впевненість 
Надання гостям турботи та індивідуальної уваги зі сторони персоналу  
ресторану 
Виражене бажання співробітників ресторану допомогти гостям і  
забезпечити їх своєчасне обслуговування 
Здатність ресторану виконати обіцяну послугу точно відповідно з  
побажаннями клієнта та установленими стандартами 
Разом  
95 
Додаток В 
 
 
 
 
 
Рисунок В.1 – Приклад теплової карти для методу оцінки обслуговування за 
допомогою Emotion AI 
 
 
  
96 
Додаток Г 
 
 
Таблиця Г.1 – Оцінка діяльності ресторану «Batoni» методом «Таємний 
гість» 
Загальна 
№ оцінка 
Критерій оцінки Відмітка 
з/п (від 0 до 
100) 
1 2 3 4 
1 Категорія: зовнішній вигляд   
1.1 Відповідність типу та класу 90 Заклад позиціонує себе як ресторан 
закладу вищого класу, відповідає критеріям такий 
як сучасний, ексклюзивний дизайн, 
наявність м’яких меблів підвищеного 
комфорту, систему вентиляції та 
кондиціонування, надає послуги з повним 
обслуговуванням офіціантами, втім, не 
має друкованого меню, лише за qr-кодом. 
1.2 Наявність гардеробу 50 Наявні вішаки та стійка для одягу при 
вході в ресторан, гість самостійно себе 
обслуговує. 
1.3 Наявність хостес 100 Привітна хостес, яка радо зустрічає, і 
вирішує всі питання що входять в її 
посадові обов’язки. 
1.4 Реклама, вивіска, режим роботи  100 Наявна табличка про режим роботи при 
вході безпосередньо в ресторан, а також 
при вході в готель в вулиць(заклад 
знаходиться при готелі, наявна велика 
LED-вивіска на даху, додаткові монітори в 
ліфтах для інформування гостей про акції 
та презентацію страв та напоїв. 
1.5 Стан прилеглої території  70 Обмежується невеликими насадженнями 
навколо будівлі 
1.6 Чистота залу  100 Чисте килимове покриття, вікна, предмети 
декору, а також текстиль 
1.7 Чистота столів, посуду 90 Попередньо сервіровані столи мають 
приємний, стильний та охайний 
вигляд, випрасувані серветки, посуд 
натертий, є сети під тарілки, 
скатертини відсутні. 
1.8 Наявність банкетних кімнат 80 Доступний лише один банкетний зал 
розрахований на 110 осіб. 
1.9 Кількість посадочних місць 80 Столи розташовані в близькості один 
відповідно до площі залу до одного, виміром відстані від стола 
до стола є два стільці. Відчуття 
простору знаходиться на межі між 
нормально і комфртно. 
1.10 Освітлення  100 Доступні різні сцени освітлення під 
різні потреби. Великі панорамні вікна 
забезпечують величезну кількість 
денного світла. 
 
97 
Продовження таблиці Г.1 
1 2 3 4 
1.11 Наявність кондиціонера 100 Мікроклімат комфортний для 
перебування. 
1.12 Стильове поєднання інтер’єру  100 Сучасний інтерєр з грузинськими 
елементами але без надмірної 
«шароварщини», модернова 
грузинська стриманість та 
вишуканість. 
1.13 Наявність паркування, пандусу 40 Пандуси не передбачені, паркінг не 
розрахований на кількість гостей 
готелю і ресторану, не зручний доїзд 
під гірку, промно апаркуватись у 
площах між будівлями. 
1.14 Наявність якісного WI-FI, 100 Працюючий вайфай, наєвні камери 
відеоспостереження відеоспостереження. 
1.15 Додатковий сервіс 60 Заклад надає комплекс послуг з 
допомоги в організації банкетів, втім 
для звичайних відвідувачів немає 
додаткових послуг. 
1.16 Стан туалетних кімнат 100 Чисті вбиральні, укомплектовані 
мильними засобами, паперовими 
рушниками, сушарками, а також 
засобами особистої гігієни. 
1.17 Музичне супроводження 80 У вихідні дні працює вокаліст. 
2 Категорія: офіціант (стандарти   
сервісу та спілкування) 
2.1 Наявність фірмового одягу, 100 Наявність укомплектованого спец одягу 
бейджу (фартух, ручник), фірмового бейджу з 
іменем. 
2.2 Зачіска, макіяж, акуратність 100 У чоловіків охайна, коротка стрижка, у 
жінок акуратний макіяж та зібрана 
зачіска. 
2.3 Вміння вирішити конфліктну 100 Дослухаються до гостя, пропонують 
ситуацію, тактовність способи загладити конфлікт (знижка, 
комплімент від закладу). 
2.4 Знання іноземних мов 80 Метушяться при переході на англійську 
мову, шукають офіціанта зі знанням. 
2.5 Привітався та приніс меню 20 Меню лише за QR-кодом, тому бів лише 
прийом замовлення. 
2.6 Після перегляду меню запитав - - 
чи можна меню забрати  
2.7 Зробив презентацію став меню 100 Обізнано розказав про всі страви які нас 
зацікавили, належним чином 
презентував страви. 
2.8 Порекомендував 80 Запропонував фірмові страви закладу, 
розповів про них докладно. 
2.9 Взяв замовлення 60 Для прийому замовлення 
використовував телефон, не повторив 
замовлення. 
2.10 Через 5 хв. Приніс напої 70 Приніс вчасно, перед подачею холодних 
страв. 
2.11 Знаходить поряд, підтримує 60 Зона офіціанта знаходиться не в полі 
контакт очима зору очей, відсутній зоровий контакт. 
98 
Продовження таблиці Г.1 
1 2 3 4 
2.12 Страви подавались згідно 70 Все подалося чітко по замовленню, 
замовлення окрім позиції «соління», вага якої не 
була чітко прописана в меню. 
2.13 Цікавився чи сподобались 90 Цікавився лише про окремі страви. 
страви 
2.14 Слідкував за наповненням 100 Пропонував напої по мірі спустошення 
келихів келиху. 
2.15 Своєчасно прибирав 80 Була затримка. 
використаний посуд з дозволу 
клієнта 
2.16 Своєчасно міняв прибори, 60 Здебільшого обслуговування 
проявляв увагу, завершувалось на тому щоб 
доброзичливість прийняти/винести 
замовлення/прибрати/ принести 
рахунок. 
2.17 Приніс рахунок і розрахував 70 Забрав рахунок, коли ми вже почали 
швидко збиратись 
3 Категорія: кухня (стандарти   
якості) 
3.1 Зовнішній вигляд меню 50 Професіональні фото та якісні описи 
страв, обирати було легко, можливість 
додавання страв в обране. 
3.2 Наявність в меню фірмових 100 Наявні як традиційні страви грузинської 
страв кухні, так і інтерпретовані страви. 
3.3 Подача та оформлення страв 100 Захоплива подача страви «Мама-
хінкаль» та коктейлю «Ніно» з 
застосуванням димної сфери. 
3.4 Відповідність температури 90 Стейк «Філе-Мінйон» був дещо 
подачі страв остиглий, проте тарілка була підігріта. 
3.5 Асортимент страв 100 Широкий асортимент страв на любий 
смак. 
3.6 Наявність банкетного меню – Недоступне для звичайних відвідувачів. 
3.7 Наявність меню на іноземній 100 Меню доступне українською та 
мові англійською мовою. 
3.8 Наявність пісних страв 80 Наявні в меню але не виділені в окрему 
категорію. 
3.9 Відповідність ваги страв на 100 Відповідають очікуванням по картинці. 
вигляд 
3.10 Смакові показники страв 100 Відчутне використання свіжою та 
якісної сировини. 
 
99 
Додаток Д 
 
 
 
 
Рисунок Д.1 – Ресторан «Servant» в м. Черкаси 
 
  
100 
Додаток Е 
 
 
 
 
Рисунок Е.1 – Відгуки про відвідування ресторану «Servant» на платформі 
Google Maps 
 
  
101 
Додаток Ж 
 
 
 
 
Рисунок Ж.1 – День тунця в ресторані « Fujiwara YOSHI» в м. Черкаси
ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
