Дослідження CRM-систем управління бізнес-процесами інтернет-магазину

Чичужко, Олександр Сергійович

Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/6388

Title:	Дослідження CRM-систем управління бізнес-процесами інтернет-магазину
Authors:	Міценко, Сергій Анатолійович Чичужко, Олександр Сергійович
Issue Date:	Jan-2024
Abstract:	В кваліфікаційній роботі освітнього ступеню «магістр» досліджені теоретичні основи методології ефективної взаємодії з клієнтами за допомогою CRM-систем. Проведено аналіз предметної області CRM-систем, визначено основні поняття і цілі. Розглянуті методи класифікації та базові компоненти, які притаманні сучасним існуючим CRM-системам. Описано основні етапи впровадження CRM систем і методи визначення його ефективності. Проведено порівняльний аналіз найпопулярніших CRM-систем на ринку і визначено основні вимоги, на які варто звернути увагу при виборі готової CRM-системи. Удосконалено життєвий цикл розробки високонавантаженої сервіс-орієнтованої CRM-системи. Досліджено популярні алгоритми балансування навантаження в аспекті їх застосування в інформаційній системі. Визначені основні методології і етапи розробки CRM-систем. Проведено огляд технології клієнт-сервер і описані загальні принципи проектування реляційних баз даних, як суттєвих складових усіх CRM- систем. Удосконалено архітектурні шаблони проектування високонавантажених CRM-систем, що дало змогу розробити архітектуру сервіс-орієнтованої CRM-системи, побудовану на технології черг. Запропонована методологія може бути використана для широкого класу систем відповідного призначення. Спроектовано та реалізовано CRM-систему, яка вирішує основні задачі, що покладаються на сучасні програмні системи даної категорії. Розглянуто процес розгортання системи і її налаштування. Продемонстровано основні модулі і базова функціональність системи. Також описано налаштування системи та додаткові можливості, такі як інтеграція зі сторонніми продуктами та імпорт/експорт даних.
URI:	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/6388
Appears in Collections:	123 Комп’ютерна інженерія (Спеціалізовані комп’ютерні системи)

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
М_123_2023_Чичужко.pdf Restricted Access		1.48 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show full item record

Extracted text

ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
ФАКУЛЬТЕТ ІНФОРМАЦІЙНИХ ТЕХНОЛОГІЙ І СИСТЕМ
КАФЕДРА РОБОТОТЕХНІКИ ТА СПЕЦІАЛІЗОВАНИХ КОМП’ЮТЕРНИХ
СИСТЕМ

Пояснювальна записка
до кваліфікаційної роботи
освітнього ступеню «магістр»

на тему: ДОСЛІДЖЕННЯ CRM-СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ
БІЗНЕС-ПРОЦЕСАМИ ІНТЕРНЕТ-МАГАЗИНУ

Виконав: студент 2 курсу, групи МСКС-2207
спеціальності 123 Комп’ютерна інженерія,
освітня програма «Спеціалізовані комп’ютерні
системи»
Олександр ЧИЧУЖКО
(прізвище та ініціали)

Керівник Сергій МІЦЕНКО
( прізвище та ініціали)

Рецензент Людмила ПОНОМАР
(прізвище та ініціали)

Черкаси 2023 року
2
ЗМІСТ

ПЕРЕЛІК СКОРОЧЕНЬ ТА УМОВНИХ ПОЗНАЧЕНЬ......................................... 3
ВСТУП ......................................................................................................................... 4
РОЗДІЛ 1 ОГЛЯД І АНАЛІЗ АСПЕКТІВ ЗАСТОСУВАННЯ CRM-СИСТЕМ .. 8
1.1 Основні поняття CRM-систем ......................................................................... 8
1.2 Принципи роботи і функціонал CRM-систем .............................................. 10
1.3 Класифікаційна схема та види CRM-продуктів ........................................... 15
Висновки ................................................................................................................ 25
РОЗДІЛ 2 МОДЕЛЬ CRM-СИСТЕМИ ВЗАЄМОВІДНОСИН З КЛІЄНТАМИ 27
2.1. Дослідження сучасних CRM рішень та розгляд їх сервісів ....................... 27
2.2. Удосконалення життєвого циклу для створення автоматизованої системи
................................................................................................................................. 38
2.3. Концептуальна модель взаємодії з клієнтом інтернет-магазину .............. 49
Висновки ................................................................................................................ 56
.РОЗДІЛ 3 РЕАЛІЗАЦІЯ ВПРОВАДЖЕННЯ CRM-СИСТЕМИ ДЛЯ
АВТОМАТИЗАЦІЇ БІЗНЕС-ПРОЦЕСІВ ................................................................ 57
3.1. Етапи впровадження CRM-системи та її алгоритмізація ........................... 58
3.2. Практичний приклад впровадження CRM-системи в організації ............. 66
Висновки ................................................................................................................ 76
ВИСНОВКИ ............................................................................................................... 78
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ ................................................................. 80

3
ПЕРЕЛІК СКОРОЧЕНЬ ТА УМОВНИХ ПОЗНАЧЕНЬ
ІТ – Інформаційні технології
ПК – Персональний комп’ютер
DRE – Direct Recording Electronic
CRM – Customer Relationship Management
EIP – Electoral Integrity Project
EKN – Electoral Knowledge Network
HTML – Hyper Text Markup Language
HTTP – Hyper Text Transfer Protocol
HTTPS – Hyper Text Transfer Protocols Security
IDEA – International Institute for Democracy and Electoral
Assistance
MVC – Model-View-Controller
REST – Representational State Transfer
SPA – Single Page Application – Web-додаток, що складаються з
одного HTML-документу
SQL – Structured Query Language – мова структурованих запитів.
UML – Unified Modeling Language – уніфікована мова
моделювання
4
ВСТУП

Актуальність теми. На ринку з високою конкуренцією, де у фокусі
знаходиться клієнт, виникає об’єктивна необхідність в застосуванні CRM
систем. Головне завдання CRM систем – підвищення ефективності бізнес-
процесів, спрямованих на залучення і утримання клієнтів. Сучасні CRM
системи забезпечують комплексний підхід до автоматизації роботи з клієнтами
і спрямовані на надання максимально зручного для споживача сервісу.
Управління відносинами з клієнтами – бізнес-стратегія, призначена для
оптимізації доходів, прибутковості і задоволеності клієнтів. [5]
Однією з проблем, що виникають при розробці CRM системи є
забезпечення її ефективної роботи та відповідної продуктивності. Така
проблема може виникнути при збільшенні кількості користувачів і система має
бути до цього готова. Тому досить актуальними є такі задачі, як визначення
найкращої методології розробки системи і проектування архітектури, яка б
відповідала вимогам конкретної CRM системи.
Багато вітчизняних і зарубіжних вчених присвятили свої роботи
проблемам процесного підходу до систем взаємодії з клієнтами. Серед них
праці К.І. Вігерса, М.Р. Когаловского, Ю.А. Маглінец, А.А. Богданова,
М.А. Спиридонова, М. Хаммера і багатьох інших.
В даних роботах представлено декілька варіантів вирішення цих задач,
але краще всього застосовувати комплексні рішення. Проблему розподілу
навантаження на обчислювальну систему можна вирішити за допомогою
апаратних вирішень, хоча правильна архітектура системи відіграє не меншу
роль у цьому питанні.
Тому, враховуючи описані особливості, розробка системи управління
взаємодією з клієнтами є доцільною. У даному контексті актуальною є задача
вдосконалення існуючих методологій побудови масштабованих та сервіс-
орієнтованих CRM систем.
5
Мета і задачі дослідження. Мета роботи – підвищення рівня
автоматизації взаємодії з клієнтами інтернет-магазину шляхом розробки CRM-
системи для оптимізації роботи.
Для досягнення поставленої мети в кваліфікаційній роботі вирішуються
наступні задачі:
− системний аналіз сучасних CRM-систем, їх класифікацію та
визначення основних складових;
− дослідження методів для розробки, забезпечення продуктивності,
масштабованості та якості CRM систем;
− розроблення рішення для побудови архітектури CRM-системи, яке
підвищує рівень автоматизації;
− реалізація CRM-системи на основі досліджених методів та прийнятих
рішень.
Об’єкт дослідження – інформаційна система управління взаємодією з
клієнтами інтернет-магазину.
Предмет дослідження – CRM-системи для автоматизації бізнес-процесів
інтернет-магазину.
Методи дослідження. Для виконання задач кваліфікаційної роботи
магістра використано наступні методи:
− методи аналізу та синтезу для побудови ключових моделей CRM-
системи;
− методи побудови компонентів системи та їхніх взаємозв’язків для
створення загальної структури збереження та обробки інформаційних
ресурсів;
− методи прикладної теорії інформації і теорії алгоритмів для розробки
алгоритмів роботи системи;
− інженерія вимог – при визначенні основних складових, перед
розробкою CRM системи.
Наукова новизна одержаних результатів. У процесі вирішення
поставлених задач отримані наступні результати:
6
− отримано подальший розвиток системи управління взаємозв’язку з
клієнтом, який відрізняються від існуючих використанням нових
алгоритмів ведення інформації, що забезпечує підвищення швидкодії
та ефективності у процесі роботи з системою;
− удосконалено шаблони проектування, які дозволяють пришвидшити
розробку і покращити якість CRM системи;
− розроблено архітектуру CRM-системи з використанням технологій,
які дозволять збільшити продуктивність і масштабованість на усіх
рівнях.
Практичне значення одержаних результатів. Практичне значення
результатів полягає у розробці рішення для побудови архітектури CRM-
системи, яке доповнює вже існуючі методики та сприяє покращенню
продуктивності та масштабованості. Крім цього, в роботі надані практичні
рекомендації по впровадженню CRM-систем, розглянуті проблеми і помилки,
які можуть виникнути в процесі впровадження, а також вивчено питання того,
як CRM-системи можуть допомогти в автоматизації бізнес-процесів і
проведенні аналітичної діяльності в будь-якій компанії.

Апробація результатів роботи. Результати кваліфікаційної роботи
магістра доповідалися й обговорювалися на студентських і наукових
конференціях:
− дні студентської науки ЧДТУ, м. Черкаси, 2022;
− Комп’ютерне моделювання та оптимізація складних систем (КМОСС-
2021): матеріали VІIІ Міжнародної науково-технічної конференції (м.
Дніпро, 1-3 листопада 2023 року).

Публікації. Результати досліджень опубліковані:
1. Research of crm systems for managing business processes of an online
store / Chychuzhko M. V., Lusta V. V., Chychuzhko O. S., Lomanyi R.
A. // Комп’ютерне моделювання та оптимізація складних систем
7
(КМОСС-2021): матеріали VІIІ Міжнародної науково-технічної
конференції (м. Дніпро, 1-3 листопада 2023 року) / Міністерство
освіти і науки України, Державний вищий навчальний заклад
«Український державний хіміко-технологічний університет». –
Дніпро: ДВНЗ УДХТУ, 2023. – С. 146-147.

Структура та обсяг кваліфікаційної роботи. Кваліфікаційна робота
магістра складається з вступу, трьох розділів, висновку та списку використаних
джерел. Загальний обсяг роботи складає 81 сторінок, 33 рисунків, 3 таблиці.
Список використаних джерел містить 17 найменування.

8
РОЗДІЛ 1
ОГЛЯД І АНАЛІЗ АСПЕКТІВ ЗАСТОСУВАННЯ CRM-СИСТЕМ

1.1 Основні поняття CRM-систем
CRM – це система управління взаємовідносинами з клієнтами, що
включає в себе велику кількість ефективних інструментів, які допомагають
поліпшити результативність компанії, автоматизуючи бізнес-процеси.
Підтримка цих бізнес-завдань включає обробку даних, а, саме, збір, зберігання
та аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів, а також про
внутрішні процеси компанії.
Саме визначення системи передає основний зміст: Client – клієнт (або
покупець), Relationship – відношення, Management – менеджмент. Є кілька
визначень: це програмне забезпечення, набір додатків та інформаційна
автоматизована система. У будь-якому випадку CRM-системою можна назвати
довільний варіант обліку та контролю, що допомагає покращувати взаємини з
клієнтами. Навіть якщо цей варіант ведеться на папері або в Excel файлі, але
допомагає контролювати взаємодію зі споживачами – це також можна вважати
в деякому роді CRM-системою. На даний час, коли мова йде про CRM-системи,
зазвичай мають на увазі спеціалізоване програмне забезпечення [6].
Проте важливо розуміти, що вона спрямована на взаємодію з
замовниками (споживачами). Термін CRM безпосередньо вперше застосувала
компанія Siebel Systems (американська компанія, виробник програмного
забезпечення), щоб відобразити специфіку такого типу програмних продуктів.
Якщо дотримуватися понять інформаційних технологій, то теорія CRM
реалізується комплексом програмно-апаратних додатків, пов'язаних єдиною
бізнес-логікою інтегрованою в інформаційне середовище компанії на основі
єдиної бази даних [2].
CRM-стратегія передбачає використання спеціалізованих передових
засобів і технологій взаємодії з клієнтами, завдяки яким компанії вибудовують
взаємовигідні відносини з ними, оскільки ставляться на перше місце потреби
9
цих клієнтів. В результаті підвищується конкурентоспроможність компаній,
збільшується прибуток.
З іншого боку, CRM це не тільки програмний продукт, а спрямування на
побудову концепції стійкого бізнесу та бізнес стратегія, ядром якої є «клієнто-
орієнтований» підхід, що допомагає збільшити ефективність діяльності
компанії [5]. Концепція CRM ґрунтується на зборі інформації про своїх клієнтів
і вибудовуванні взаємовигідних відносин з ними та спрямована на залучення і
утримання клієнтів незалежно від каналів зв'язку. При прийнятті клієнто-
орієнтованої стратегії та її ефективне використання, організація і співробітники
повинні бути готові переглянути важливість таких бізнес-процесів як продажі,
сервісне обслуговування, спілкування з клієнтами, виявлення потреб та інше.
З технічної точки зору так, CRM – це прикладне програмне забезпечення,
набір алгоритмів, описаних на мові програмування. Відмінності відбуваються
на рівні взаємодії з користувачем. У разі, наприклад, з MS Office або Photoshop
взаємодія відбувається за простою схемою: внесення в програму інформацію
через інтерфейс – отримання результату. [10]
З CRM-системою співробітник взаємодіє безперервно, він використовує
наступним чином:
 сховище даних – вносить, накопичує і зберігає інформацію;
 інструмент оперативної роботи – всі дзвінки проходять через CRM, в
ній формуються договори та первинна документація, відбувається
робота з розсилками і т.д.;
 інструмент аналітики – інтерпретує дані, будує звіти, дозволяє
управляти продажами, робити АВС-аналіз, регулювати асортиментну
політику;
 інструмент самоконтролю – відображення цільових показників,
відстеження прогресу;
 система управління завданнями – всі завдання ставляться і
контролюються всередині планувальників та календарів з
нагадуваннями, всередині CRM можливо управляти проектами;
10
 ключовий елемент стратегії CRM – управління взаєминами з
клієнтами, розуміння профілю клієнта, його портрета і потреб [1].
Таким чином, CRM-система це комплексне багатофункціональне
програмне забезпечення, з яким користувач безперервно взаємодіє всередині
робочого процесу, тобто фактично отримує електронного помічника.
Інтерфейс CRM-продукту досить насичений, але при цьому простий та
інтуїтивно зрозумілий. Сама система взаємовідносин з клієнтами – це
технологія, яка придбала свою популярність на початку 90-х років 20 століття в
Європі та Америці. Вона пропонувала довгострокові позитивні зміни і масу
переваг бізнесу, який зробить на неї ставку. Нова технологія дозволяла
компаніям перевести взаємини з клієнтами на якісно новий рівень. З кожним
роком все складніше ставало ефективно відстежувати процес роботи з
клієнтами. Чим більша компанія, тим більше у неї інформації про клієнтів і тим
складніше її структурувати та обробляти [7].

1.2 Принципи роботи і функціонал CRM-систем
В основі концепції побудови системи CRM лежать певні базові принципи.
Можливо виділити три основних:
1. Наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент
доступні всі відомості про попередню і плановану взаємодії з клієнтами.
2. Використання всіх каналів взаємодії. Раніше до подібних каналів
взаємодії відносили тільки телефонні дзвінки, електронну пошту, події /
зустрічі. Але з активним розвитком веб-технологій з'явилися інші канали
взаємодії – реєстраційні форми на веб-сайтах, рекламні посилання,
системи корпоративного веб-чату і так далі.
3. Постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів і підготовка даних для
прийняття відповідних організаційних рішень – наприклад, сегментація
клієнтів на основі їх значущості для компанії [10].

11

Рис. 1.1. Цикл інформаційних процесів в CRM

Така концепція має на увазі, що при будь-якій взаємодії з клієнтом по
будь-якому каналу, кожному (або певним) співробітникові компанії доступна
повна інформація про всі взаємини з клієнтом і бізнес-рішення приймається на
основі цієї інформації (інформація про рішення, в свою чергу, теж
зберігається).
Варто відзначити, що CRM допускає різну форму подання інформації для
різних цілей і різних підрозділів. На рис. 1.1 представлена спрощена структура
інформаційних процесів в рамках CRM.
Існує також інший підхід, що пояснює принцип побудови CRM-систем.
Схематично він зображений на рис.1.2. Основа полягає в тому, що всі процеси
взаємодії з клієнтами повинні розглядатися як узгоджений набір процедур,
12
побудований на основі єдиної технології, що дозволяє створити клієнту
загальне уявлення про компанію, її сервіс та продукти.

Рис. 1.2 Принцип побудови CRM-систем

Часто компанії обмежуються установкою CRM-системи, не змінюючи
бізнес-процеси та загальні принципи роботи. Варто відзначити, що будь-яка
CRM-система є всього лише інструментом та не дозволить реалізувати модель
CRM без вибудовування загальної клієнто-орієнтованої стратегії компанії. В
останні роки в світі набули широкого поширення CRM-системи, що базуються
на принципах SaaS, що знімають обмеження для територіально розподілених
компаній.
13
SaaS (від англійського software as a service – програмне забезпечення як
послуга) – одна з форм хмарних моделей обслуговування, при якій
передплатникам на продукт надається готове прикладне програмне
забезпечення, яке повністю обслуговує провайдер. Постачальник в цьому
випадку самостійно управляє додатком, надаючи замовнику доступ до функцій
з клієнтських пристроїв. Основна перевага моделі SaaS для споживача послуги
полягає у відсутності витрат, пов'язаних з установкою, оновленням і
підтримкою працездатності обладнання та працюючого на ньому програмного
забезпечення.

14

Рис. 1.3. Функції CRM-системи

15
Сучасні CRM-системи можуть вирішувати абсолютно різноманітні
завдання: підвищення продажів і лояльності клієнтів, автоматизація бізнес-
процесів, організація маркетингових заходів, прогнозування продажів та ряд
менш очевидних завдань. Кожна окрема організація повинна вибирати CRM-
систему під свої конкретні завдання. Варто виділити деякі ключові функції, які
повинна мати будь-яка CRM-система:
 Облік клієнтської бази.
 Облік операцій.
 Постановка і контроль завдань та планів.
Це самий мінімальний і ключовий набір функцій, який має забезпечувати
найпростіша CRM-система. Розглядаючи функціонал систем далі, варто
позначити інші основні функції, які виконують CRM-системи (рис. 1.3.).
У будь-якій сучасній CRM кожна функція так чи інакше реалізована.
Крім цього, компанії-постачальники CRM-продуктів постійно розширюється
функція можливості додавання всіх клієнтів (компаній та контактних осіб) в
єдину базу даних CRM-системи. Функція включає в себе можливість фільтрації
списку клієнтів і сегментування їх по різним типам. Для кожного клієнта
створюється своя картка з усіма контактними даними, а також з інформацією
про взаємодії з даними клієнтом. [26]
Таким чином, сучасні CRM-системи пропонують широкий функціонал
для роботи, дозволяючи вибудовувати не лише взаємини з клієнтами, а й
налагоджувати роботу між співробітниками, а також автоматизувати бізнес-
процеси і проводити бізнес-аналітику.

1.3 Класифікаційна схема та види CRM-продуктів
Більшість існуючих CRM-систем створилися із систем, які
автоматизували певні принципи взаємодії з клієнтами. Багато з поточних CRM-
систем – це системи SFA (Sales Force Automation – система автоматизації
роботи торгових агентів), SMS (Sales & Marketing System – система інформації
про продажі та маркетингу), CSS (Customer Support System – система
16
обслуговування клієнтів) та їм подібні, в які внесені деякі зміни. Раніше
(приблизно до 2000 року) CRM-системи, як правило, були «однобокі» (так звані
«менеджери контактів», або системи підтримки маркетингових комунікацій, а
також системи для автоматизації сервісних служб). Однак до 2006 року
практично всі сучасні CRM-системи отримали в більшій чи меншій мірі відразу
всі зазначені можливості та рівні обробки інформації [33].
Існує безліч класифікацій CRM-систем. Однією з найпоширеніших
класифікацій є поділ сучасних CRM-систем за рівнями обробки інформації та
завданням, які вирішуються компаніями в під час використання CRM, за трьома
ключовими напрямками:
 Оперативні CRM.
 Аналітичні CRM.
 Колабораційні CRM [33].
Розглянемо кожен з рівнів докладніше.
1. Операційні CRM.
Більшість існуючих систем відноситься до даного типу. Такі системи
спрощують взаємодію з клієнтами, систематизують дані про заявки та угоди,
самі виставляють рахунки та можуть самі відправити sms-повідомлення,
записують телефонні дзвінки і т.д.
Головне завдання операційних CRM-систем – підвищити лояльність
клієнта в процесі безпосереднього контакту з ним.
Функції:
 Підтримка всіх рівнів взаємодії через всі можливі канали зв'язку:
телефон, факс, електронна і звичайна пошта, чат, SMS.
 Синхронізація взаємодії з клієнтом по всіх каналах.
Інструменти реалізації:
 Засоби автоматизації відділів продажів і служб технічної підтримки.
 Центри обробки телефонних дзвінків.
 Системи управління маркетинговими кампаніями.
 Електронні магазини, системи електронної комерції [35].
17
Приклади таких систем:
Для малих підприємств:
 ACT!;
 GoldMine;
 Maximaizer;
 Sales Expert;
 Консу-Маркетинг;
 C-Commerce (Marketing Analytic).
Для середніх підприємств:
 Clientele;
 Onyx;
 SalesLogix.
Для великих підприємств:
 Oracle;
 SAP;
 Siebel;
 BAAN;
 «Парус-Клієнт».
Всі операційні CRM дозволяють:
 реєструвати вхідний трафік (дзвінки, листи, заявки на сайт);
 зберігати в базі даних інформацію про клієнтів, заявки, угоди,
завдання та ін..;
 автоматизувати документообіг всередині компанії;
 фіксувати просування угод для продажів;
 нагадувати про заплановані дзвінки, листи, зустрічі;
 ставити завдання та контролювати роботу співробітників [47].
2. Аналітичні СRM
На відміну від операційних систем, аналітичні не тільки фіксують історію
взаємодії з клієнтом, але і допомагають простежити закономірності в продажах:
клієнти з яких джерел купують найчастіше, на якому етапі зривається більшість
18
угод, як розподілені клієнти – і всі ці дані оновлюються в онлайн-режимі, в
розрізі кожного параметра.
Завдання аналітичних CRM – це аналіз накопиченої інформації про
клієнтів і продажах для вибудовування більш ефективної стратегії.
Функції:
 Витяг всієї інформації про клієнта, історії контактів і угод з ним, його
переваги, рентабельність.
 Аналіз і прогнозування попиту кожного окремого клієнта.
 Індивідуалізація пропозицій кожному конкретному повторному
клієнту на основі його переваг.
Інструменти реалізації:
 Визначення цінності клієнтів.
 Побудова моделей поведінки.
 Сегментація клієнтської бази.
 Моніторинг та аналіз поведінки клієнтів.
 Аналіз рентабельності роботи з окремими клієнтами і категоріями
клієнтів.
 Аналіз продажів і обслуговування.
 Аналіз ризиків.
 Приклади систем:
 Business Objects;
 SAS;
 Marketing Analytic.
Всі аналітичні CRM дозволяють:
 сегментувати клієнтську базу;
 визначати цінність клієнта;
 аналізувати їх рентабельність;
 проводити моніторинг поведінки клієнтів на кожному етапі операції;
 показувати розподіл угод;
 аналізувати динаміку продажів;
19
 аналізувати ефективність маркетингових інструментів;
 прогнозувати обсяг продажів [19].
3. Колабораційні СRM
Дані CRM налагоджують комунікації з клієнтами для збору зворотного
зв'язку. Інформація, отримана з їх допомогою, дозволяє скорегувати асортимент
товарів, цінову політику, а також процес обслуговування покупців.
Наприклад, співробітники call-центру обдзвонюють клієнтів, задаючи
питання про якість сервісу і фіксуючи відповіді. За результатами опитування
закуповуються відсутні комплектуючі та додаються нові сервісні послуги.
Функції:
 Забезпечення безперешкодної зв'язку з клієнтами зручним для них
способом.
 Інтеграція з системами SCM, ERP.
Інструменти реалізації:
 Web-сайти.
 Електронна пошта.
 Системи колективної взаємодії.
 Web-портали.
 Call-центри.
Приклади подібних CRM-систем, а також програмні та апаратні
компоненти для їх створення:
 IntraNet Solutions;
 Plumtree;
 Symon;
 Vignette;
 Aspect;
 Broadvision;
 Cisco [10].
Готових CRM-систем даного типу практично не існує: розробляються або
індивідуальні рішення, або використовуються існуючі канали зв'язку, та
20
інформація з них фіксується в основний CRM-програмі (інтернет-форуми,
соціальні мережі, телефонія, e-mail-листування).
Також варто відзначити, що в останні роки на передній план виходять
програми, що поєднують в собі елементи різних типів СRM (так звані
комбіновані системи). В основному це операційні CRM з набором аналітичних
функцій (звіти з продажу, клієнти, ефективності менеджерів і так далі), а також
можливістю спілкування з клієнтами (завдяки інтеграції з сайтом,
месенджерами, соціальними мережами і так далі).

Рис. 1.4. Принцип роботи сучасних CRM-систем

Саме комбіновані системи сьогодні найпопулярніші для малого і
середнього бізнесу України. До них можна віднести «Мегаплан», AmoCRM,
21
Бітрікс24, а також інші програми: SalesapCRM, FreshOffice, RetailCRM. На
рис. 1.4, схематично зображено принцип роботи більшості сучасних CRM-
систем.
Крім описаної вище класифікації СRM, існує також класифікація систем,
яка виділяє певні види, в залежності від функціоналу та особливостей
впровадження.
Класифікація CRM систем проводиться за трьома категоріями.
1. За походженням:
 Вітчизняні.
 Західні.
2. За призначенням:
 Управління продажами.
 Управління маркетингом.
 Управління клієнтським обслуговуванням і call-центром.
3. За вартістю впровадження:
 Безкоштовні (пробні) версії.
 Бюджетні версії.
 Середній рівень.
 Дорогі системи.
4. За ступенем індивідуальності рішення:
 Індивідуальна CRM – при створенні систем подібного виду не
використовуються готові продукти, а створюються унікальні
пропозиції, які відповідають всім вимогам клієнтів. Цю послугу
пропонують такі компанії як КСК груп, «РСМ», «ФБК Грант
Торонто».
 Адаптоване коробкове рішення – може використовуватися практично
усіма компаніями. Прикладом таких програм можуть бути Microsoft
Dynamics CRM від компанії «Майкрософт», 1C CRM від компанії 1С.
5. За способом організації:
22
 Хмарна CRM-система (SaaS) – вся інформація зберігається в хмарних
сервісах. Дуже добре підходить для малого і середнього бізнесу,
оскільки не вимагає витрат на додаткове обладнання та технічний
персонал, позитивну роль відіграє простота використання.
 Standalone ( «коробка») – при виборі цього варіанту необхідний
власний сервер, проте, на відміну від хмарних технологій, можливо
повністю адаптувати систему під свої потреби [15].
На рис. 1.5. наведена класифікації CRM-систем для більшої наочності.

Рис. 1.5. Класифікація CRM-систем

Розглянемо докладніше опис хмарних та «коробкових» систем, так як при
виборі системи для впровадження необхідно в першу чергу розуміти, який
23
продукт потрібно впроваджувати – хмарний або «фізичний». У другому
варіанті компанія купує ліцензію на користування програмою, і фахівці
ставлять її на робочі комп'ютери. Другий варіант передбачає абонентську плату
за доступ до онлайн-сервісу, і працювати в ньому можна через інтернет-браузер
з будь-якого комп'ютера, а також через мобільний додаток.
«Коробкові» системи зазвичай коштують дорожче: компанія не тільки
оплачує ліцензію і встановлення, а й потім регулярно набуває пакети оновлень і
обслуговування. З хмарними системами все простіше: якщо компанії
знадобляться додаткові функції або в компанії стало більше співробітників, то
достатньо лише поміняти тариф. Завдяки гнучкості та низької вартості хмарні
рішення завойовують все більшу популярність.
Станом на січень 2019 року, процентне співвідношення впровадження
хмарних або «коробкових» продуктів розподіляється наступним чином (по
даними компанії SalesapCRM) – 27% компаній користуються «коробковими»
рішеннями, а 73% компаній використовують хмарні продукти [33].

Рис.1.6. Відсоткове співвідношення впроваджених CRM-продуктів

24
Крім усього іншого, сучасний клієнтський ринок СRM-систем можна
проаналізувати за галузями. Кожна галузь живе за своїми законами, і ті функції,
які потрібні інтернет-магазину, не завжди підійдуть страховим або фінансовим
компаніям. Тому існують також галузеві рішення – такі рішення схожі на
індивідуальні CRM, але ціна на них зазвичай встановлюється як на пакетні
рішення. [39]
В даний час можна знайти спеціалізовані системи для маркетингових
агентств і агентств нерухомості, салонів краси і медичних центрів, компаній
сфери страхування, банківської, фінансової діяльності. Все більша кількість
компаній-розробників розвивають свої продукти саме в цьому напрямку, з
огляду на зростаючий попит різноманітних галузей на CRM-системи.
На рис. 1.7 представлена галузеве розподілення по реалізації CRM-
проектів.

Рис. 1.7. Галузі та кількість CRM-проектів в них

25
З даної діаграмі можливо зробити висновок про ступінь розвитку і
впровадження інформаційних технологій в тій чи іншій галузі. Найбільш
розвиненими в цьому сенсі є галузь фінансових послуг і рітейлу.
Щоб визначитися з CRM-системою для бізнесу, перш за все необхідно
окреслити цілі і завдання, які компанія ставить перед собою. Необхідно
досліджувати ринок CRM-систем, вибрати з усього різноманіття,
представленого на ринку, необхідну, що максимально задовольняє потреби
компанії, оцінити рівень витрат на впровадження системи та звернутися до
компаній, що надають ці послуги. Потрібно також визначитися з функціоналом
і бюджетом, яке керівництво готове витратити на впровадження CRM-системи.
Виходячи з цього, прийняти рішення – замовляти індивідуальний продукт або
ж скористатися готовими варіантами, а можливо і самим розробити власну
систему.

Висновки
Ринок галузевих рішень стабілізувався та у ключових галузях
визначилися лідери, які накопичили досвід в сотнях проектах і пропонують
компаніям практично готові рішення з реалізованою галузевою специфікою.
З'явилося чітке розуміння, як CRM продукти допомагають працювати з
клієнтами в цифрових каналах, дозволяючи отримувати додатковий прибуток.
При цьому класичні CRM-рішення не втратили своїх позицій, інтерес до них як
і раніше великий, і тепер вони стають надійним фундаментом для побудови
Digital CRM.
Очевидно, що ринок CRM в Україні продовжує розвиватися. Поряд з
компаніями, які планують або вже перевпровадили застарілі CRM-системи, все
ще досить високий відсоток тих, хто для роботи з клієнтами використовує не
спеціалізовані рішення, а намагається організувати роботу з ними в обліковій
системі або зовсім в розрізнених файлах.
26
Це означає, що на ринку продовжать з'являтися нові CRM-рішення, а
боротьба за клієнта і доступність інформації продовжать збільшувати гнучкість
існуючих рішень і їх пропозицій.
Не варто забувати, що впровадження CRM-системи – це проект, в
успішній реалізації якого найважливішу роль відіграє людський фактор. Сам
програмний продукт є лише інструментом для реалізації концепції CRM в
роботі з клієнтами. Саме цим інструментом будуть володіти співробітники.
Тому впровадження CRM-системи означає, що співробітникам належить, перш
за все, змінювати себе: підвищувати свої професійні навички, бути
пунктуальними, проявляти ініціативу, творчо підходити до роботи з клієнтами.
У даному розділі проаналізовано такий клас інформаційних систем як
CRM. Дано визначення CRM-систем, розглянуто їх структуру і функції.
Використання концепції CRM дозволяє автоматизувати основні процеси як
продажі, менеджмент, сервісне обслуговування, маркетинг.

27
РОЗДІЛ 2
МОДЕЛЬ CRM-СИСТЕМИ ВЗАЄМОВІДНОСИН З КЛІЄНТАМИ

2.1. Дослідження сучасних CRM рішень та розгляд їх сервісів
На сьогодні із-за високої конкурентності на ринку, компанії почали
приділяти велику увагу управлінню взаємовідносинами з клієнтом. Зокрема,
поставлено головні задачі – це не втратити теперішніх клієнтів та зацікавити
нових споживачів для розширення клієнтської бази. Тому у наш час обійтись
без CRM-систем досить важко, бо вони дають суттєву перевагу порівняно з
введенням справ через записники чи таблиці Excel. Проте зараз
використовуються нові CRM, які розміщені у хмарі, що є новим витком у сфері
взаємодії з клієнтом.
Сьогодні хмарні технології займають третину ринку CRM систем та це
відношення буде рости. Головною перевагою хмарних рішень є те що вони не
перестають рости і CRM системи стають доступними простим користувачам і
не директорам та бухгалтерам великих компаній, а простим підприємцям для
яких важливе автоматизування їх взаємовідносин з клієнтами. Особливість
хмарних CRM є те, що вони являють собою альтернативу корпоративним
програмним забезпеченням. [12]
Для початку розглянемо основні критерії на які будемо спиратися при
дослідженні CRM-систем. Перше нащо потрібно звернути увагу, це кількість
користувачів, яку можливо використовувати для одного бізнесу. Друге це
інтерфейс, який має бути інтуїтивно зрозумілим та водночас інформативним.
Третє – наявність сервісів для введення зустрічей, спілкування між клієнтами,
телефоні розмови, логістика та інше.
Велику увагу потрібно приділити таким факторам, як тестовий період,
щомісячна плата, багатоплатформність, інтеграція з зовнішніми ресурсами,
імпорт даних, аналітика, онлайн-допомога у реальному часі, пошук та
маркетинг.
CRM система SugarCRM від Integros
28
SugarCRM представляє собою CRM систему написану на PHP та
застосовує базу даних MySQL. CRM система не застосовує новітніх
інноваційних технологій з боку розробки, проте реалізовує досить багато
сервісів для планування продажів, автоматизації маркетингу, лід менеджменту,
автоматизації продажів.
Серед її клієнтів є такі компанії, як Coca-Cola, IBM, Chevrolet. CRM надає
підтримку для компаній розміром від 1-9 працівників до понад 2000
працівників. Має мобільні клієнти на платформі Android та IOS , що дає деякі
переваги та зручність для клієнтів.
Після реєстрації приходить лист на пошту, що показує наявність базового
сервісу підтвердження через e-mail. Доступ надається не відразу, а після
підтвердження листа на пошті. При заході на сайт присутні базові функції такі,
як інформація про контрагенти. Інтерфейс є простим та інтуїтивно зрозумілим
схожим на Microsoft Office. Є сервіс продажу, маркетингу та підтримки, що
являється перевагою. [34]
Також присутні такі сервіси, як контакти, угоди. CRM система дає змогу
управляти продажами, вона складається зі стадій таких, як планування
маркетингу, попередній контакт тобто чи цікава продукція, переговори та
угоди. Вся система розділяється на модулі та підмодулі.
Головними модулями є заходи, контакти, контрагенти, попередні
контакти, угоди, проекти, звернення, помилки, документи, e-mail та маркетинг.
Інноваційних підходів у даній CRM не присутні, проте вона є досить зручною,
легкою в управлінні та працює досить злагоджено.

CRM система AmoCRM
Дане CRM-рішення розроблялося бізнесменами з проекту
«бізнесмолодість» – вона не являться інноваційною в плані розробки, проте
являється новітньою з боку користувача. Головною ідеєю є сервіс спілкування з
клієнтом, тобто кожен оператор підключений до CRM системи робить виклик
до потенційного клієнта з контрагентів. Після розмови з клієнтом та його буде
29
проаналізована дана розмова фахівцями. AmoCRM складається з новітнього та
функціонального інтерфейсу (рис 2.1)

Рис. 2.1. Інтерфейс AmoCRM

Дана CRM є хмарною, складається з таких головних модулів, як робочий
стіл, угоди, задачі, списки, пошта, аналітика та налаштування. На робочому
столі можна побачити такі підрозділи, як продажі, холодний виклик, партнери.
Присутня панель профілю та його редагування, де можна налаштувати свій
профіль та змінити пароль. На робочому столі також зображена вся статистика
по задачах, показано всі останні івенти, панель пошуку по сайту. [41]
У розділу угоди є такі підрозділи, як продажі, холодний виклик,
партнери, як на робочому столі. В розділі угоди показано карточки реального
часу, номер та дата укладення угоди. На карточці показано ім’я, статус угоди, її
час та сума. Всі угоди розділяються на класи: новий лід, взяли до роботи,
30
класифіковані, оприлюднення цін, Skype перемов, прийнято до роботи,
зроблено, акт підписаний, доплата отримана, відмова, угода закрита.
Також в процесі роботи можна видалити угоду. По угодах є досить
багато параметрів фільтрування від часу і до якості угоди, досить схоже на
фільтри в Excel таблицях. Можна обрати карточку, яка показує всю історію
роботи з клієнтом, є повний цикл питань, показано всі архіви розмов, які можна
прослухати та список заповнених питань, які потрібно заповнити обов'язково.
Присутня панель віджетів для відправки смс та електронної пошти, а також
кастомні віджети. Можна обрати всіх менеджерів, подивитися їх статистику та
список угод. Є правила, що уся інформація повинна буту в СRМ, де у кожній
угоді повинна бути задача, яку завжди можливо змінити. [29]
У розділі списки є окремі підрозділи по параметрам задач. Присутні
списки по контактам, компаніям, ліцензіях та список товарів та послуг. У
списку контактів показано повне налаштування по контактам, загалом показані
усі контакти.
У розділі пошта показані усі контакти завдяки smpt, тобто реалізований
сервіс розсилки на пошту. В розділі аналітика показана інформація для
директорів, щоб бачити повну статистику: тривалість, статистика по фінансам,
кількості угод, ефективність угод, процент виконаних та невиконаних угод,
холодні виклики та інше.
Дана система є досить новітньою, застосовуються нові інноваційні
методи з боку взаємодії з клієнтом, є кросплатформність, має мобільні клієнти
взаємодії з таблицями Excel та сучасний інтерфейс. Про методи збереження
інформації та їх реалізації інформація відсутня.

CRM система Битрикс24
Дана CRM система доступна на українській мові, має безкоштовний
акаунт з місцем у хмарі на 5 Гб, необмежений чат, кількість бізнес користувачів
до 12, відео повідомлення, email листування, опитування, подяки, інтеграція з
OneDrive, Google Drive, DropBox, редагування документів Microsoft Office,
31
пошук по вмісту документа, календар, мобільні клієнти Android та IOS,
підключення зовнішніх поштових сервісів, впровадження завдань та ін.
В системі присутній зрозумілий інтерфейс. Реєстрація проходить досить
швидко та можлива реєстрація через зовнішні сервіси такі, як Google. На
головній сторінці (рис 2.2) присутні модулі, як жива стрічка, завдання, чат і
дзвінки, групи, календар, диск, пошта, CRM, компанія, час та звіти, сайти,
додатки, CRM-маркетинг та ін.

Рис. 2.2. Головна сторінка Бітрікс24

У розділі жива стрічка представлені віджети, де показані оголошення,
завдання та популярні розділи. У розділі завдання продемонстрований сервіс
видачі клієнтів з бази даних, та планування взаємодії з ними, а також є
фільтрація даних. В розділі групи показано створення групи та їх пошук. Також
представлений сервіс-календар, де можна запланувати подію. [18]
Присутній розділ диск для збереження даних, сервіс пошти, з підв’язкою
відомих провайдерів цієї послуги. В розділі CRM є підрозділ «старт», у якому
показано навантаження по менеджерах та динаміка комунікацій. У підрозділі
32
ліди, показана методологія канбан та календар з годинником. Підрозділ угоди
демонструють етапи угоди, як нові, підготовка документів, рахунок на
передоплату, в роботі, фінальний рахунок. Підрозділ рахунки розділений на дві
частини, нові та відправлені клієнту. Підрозділ пропозиції, також розділений на
дві ті самі частини.
Підрозділ для заповнення контактів, а також такі підрозділи, як компанії,
мої справи та стрічка, де показана нова інформація. У підрозділі звіти показана,
інформація по звітах операцій, по товарах, по лідам, по рахунках і справах. У
розділі «компанія» можна графічно побачити, як влаштована компанія (рис 2.3)

Рис. 2.3. Розділ компанія системи Бітрікс24

В даному розділі можна додати співробітника та підрозділ. Є розділ час
та звіти, де можна подивитись графік відсутностей, робочий час, робочі звіти та
наради. Розділ сайти працює у бета режимі та являється інноваційним, в ньому
можна створити свій сайт за даних шаблонів (рис 2.4), після чого створюється
сайт з досить інноваційним інтерфейсом та можливо впровадити CMS системи
до сайту. Присутній CRM маркетинг у якому представлені сервіси для e-mail
посилання, смс, месенджер та інформація про дзвінки. В системі представлена
телефонія та налаштування профілю.
33

Рис. 2.4. Шаблони для сайту

Дана CRM система є досить інноваційною, існує безкоштовна версія для
користування, присутня інтеграція з сучасними сервісами та використовується
досить доступний для розуміння інтерфейс.

CRM система Microsoft Dynamics CRM
CRM від Microsoft є досить інноваційною, в якій застосовуються
найсучасніші технології, проте вона не безкоштовна. Дана CRM система
реалізую усі функції, які повинна мати CRM система завдяки впровадженню
нових сервісів та можливостям Microsoft, особливо таким, як Skype та Microsoft
Azure. [50]
Система досить проста у навчанні та являється найшвидшою з усіх
представлених вище CRM рішень, налаштування проходить досить швидко і
все це завдяки вбудованій системі xRM.
34
Оновлення та розширення функціональності відбувається регулярно,
присутній максимально інтуїтивний інтерфейс. Інтеграція з Microsoft office 365,
OneDrive та з іншими системами.
При розгляді CRM, то система покриває великий спектр бізнес задач.
Можна побачити всю взаємодію с клієнтами, повну аналітику та моніторинг.
Система поєднує в собі такі розділи, як продажі, сервіс та маркетинг. Розділ
продажів дозволяє збільшити прибуток завдяки вбудованим системам
продажів, командній роботі та кількості усіх особливостей індустрії.
Розділ сервіс займається плануванням звернень та ведення у календарі.
Особливістю є швидкий пошук, вбудовані бізнес-процеси, outlook
синхронізація. Система має ієрархічну візуалізацію та має зручну навігацію
даних. Дані у CRM можна проглядати у вигляді Excel таблиць та у Word.
Використання OneDrive для бізнесу та управління особистими
документами. Огляд релевантних відомостей завдяки Office Delve. Можна
створювати документи в один клік, без програмування шаблонів, можна
створити шаблон через Office Word.
При інтеграції в Excel, можна працювати у звичній формі, а CRM сама
все перенесе. CRM використовую систему сповіщення Delve, яка використовує
Machine Learning Azure. CRM App for Outlook CRM має мобільні версії для IOS,
Android, Windows Phone. Можна легко фільтрувати дані, має карточки kanban.
Система має такі розділи, як панелі моніторингу, дії, організації,
контакти, інтереси, можливі угоди, конкуренти, продукти, профілі у соціальній
мережі, є елементи черги задач, управління продажами, календар задачі
дзвінків, зустрічі, угоди, можливість працювати в офлайн. [27]
Інтерактивний сервіс обслуговування та аналітики (рис. 2.5), спрощена
навігація, показано звернення, дзвінки, задачі, електрона пошта, зустрічі,
записи бази знань, контакти організацій, звернення, нові можливості запису,
процес управління знаннями, інтерактивні панелі моніторингу.
35

Рис. 2.5. Інтерфейс системи Microsoft Dynamics

Дана система має відмінну інтеграцію з сервісами та використовує усі
новітні інновації завдяки розміщенню на платформі Microsoft Azure.

CRM система Microsoft Terrasoft
Дана CRM присутня на ринку України та має свій офіс у Києві, це
рішення є досить ефективним при роботі з клієнтами та має досить зрозумілий
інтерфейс(рис 2.6).

Рис. 2.6. Інтерфейс програми Terrasoft
36
Компанія являється однією з провідних виробників CRM рішень, її
основний продукт, це платформа bmp-online, яка поєднує у собі досить багато
технологій CRM для управління взаємовідносинами з клієнтами. Завдяки
гнучкості та масштабованості, платформа дозволяє створювати на її основі
власні CRM-рішення, налаштовувати і допрацьовувати систему відповідно до
особливостей галузі та специфіки завдань конкретної організації. Можна
використовувати один з вже готових продуктів з широкої лінійки: bpm'online
sales для управління продажами будь-якого типу, bpm'online marketing для
автоматизації маркетингової активності компанії, bpm'online service для
організації ефективного обслуговування клієнтів, а також bpm'online studio –
для моделювання бізнес-процесів. [15]
Інформація про клієнтів в більшості організацій – це сукупність
невідомих параметрів. І параметри ці до того ж можуть постійно змінюватися.
Таким чином, завдання стоїть в тому, щоб автоматизувати взаємини з
клієнтами, а не в тому, щоб навчитися якомога ефективніше їх залучати та
утримувати.
Система дозволяє створити єдину базу даних клієнтів, в якій зберігаються
всі необхідні відомості: контактні дані, історія покупок, переваг і взаємодій з
покупцями. Завдяки функції пошуку і злиття дублів, клієнтська база завжди
буде актуальною, а інформація в ній не буде повторюватися.
Технологія інтелектуального збагачення даних дозволить «підтягувати»
додаткову інформацію про клієнта з соціальних мереж і відкритих джерел.
Також система дозволяє, автоматизувати бізнес-процеси завдяки такій
технології, як Business Process Management та Dynamic Case Management.
Система окрім автоматизації процесів роботи з клієнтом, дозволяє моделювати,
автоматизувати та керувати усіма бізнес-процесами підприємства, включаючи
неструктуровані динамічні процеси.
При моделюванні бізнес-процесів в системі утворюються нотації, які
зрозумілі простим користувачам. У даній системі присутня телефонія,
інтеграція з зовнішніми сервісами та досить зрозумілий інтерфейс, доступна
37
тріальна версія. Також у системі присутні усі базові сервіси для роботи з
клієнтом.
Порівняння CRM рішень
У даній таблиці (табл. 2.1) досліджена порівняльна характеристика
сучасних CRM.

Таблиця 2.1
Порівняльна характеристика CRM систем
Dynamics
Бітрикс24 amoCRM Terrasoft SugarCRM
CRM
Доступ до таблиць
++ ++ + + +++++
Excel
Інтеграція з
обліковими + + ++ ++ ++++
системами
Ціна грн/міс 499 500 560 19 500 7 261
Наявність Хмари +++ + ++ + +++++
Зручний інтерфейс ++ +++ ++ ++ +++
Телефонія + + + + +
Календар + + + + +
Аналітика + + + + +
Пошук + + + + +
Excel,
Імпорт даних Excel Excel Excel Excel
Word
Онлайн -допомога + + + + +
Наявність CMS + – – – –
Наявність
+ – – – –
соціальної мережі
Кросплатформність – + + – +

38
2.2. Удосконалення життєвого циклу для створення автоматизованої
системи
В основі діяльності щодо створення і використання АС лежить поняття
життєвого циклу, яке є одним з базових понять методології проектування всіх
типів АС. На сьогодні існує ряд загальних методологій розробки АС. Головною
їх особливістю виступає єдина дисципліна роботи на всіх етапах життєвого
циклу системи, облік критичних завдань і контроль їх вирішення, застосування
розвинених інструментальних засобів підтримки процесів аналізу,
проектування і реалізації АС.
Кожна система, незалежно від її типу та масштабу, проходить життєвий
цикл відповідно до деякої інструкції від свого початкового задуму до
остаточного припинення використання. Просування системи по частинах цієї
інструкції, в будь-якій послідовності та будь-яким чином, називається
життєвим циклом (ЖЦ) системи [27].

Життєвий цикл ПЗ
Фази Планування Розробка
вимог Розробка Експлуатація
Дії Проектування Кодування Тестування
Продукти Проект План Звіти
Програмний код

Рис. 2.7. Узагальнена схема процесу розробки

Опис ЖЦ – це концептуальна сегментація визначення потреби в системі,
її реалізації у вигляді продукції або послуги та її використання, еволюції та
39
виведення з експлуатації. Опис ЖЦ зазвичай сегментовано по фазах, які
складаються з однієї або декількох задач, в результаті виконання яких
досягається один або декілька основних результатів [28]. Поділ на фази сприяє
плануванню, розгортанню, експлуатації та підтримки цільової АС.
На рис. 2.7 представлена узагальнена схема процесу розробки ЖЦ
автоматизованої системи.
Стадії ЖЦ системи можуть повторюватися ітераційним чином у зв’язку з
поступовим уточненням вимог до системи та/або з необхідністю її адаптації до
тих змін, які виникають в предметній області системи. Такий цикл проходить
всі технічні, технологічні та інші інформаційні системи і в кожному випадку
вони повинні бути економічно обґрунтовані і прив’язані до конкретних умов
виробництва [29].
Основною причиною застосування описів життєвого циклу є потреба в
прийнятті рішень за певними критеріями до переходу процесу розробки на
наступну стадію АС.
Сучасні моделі життєвих циклів
Каскадна модель. Каскадна модель демонструє класичний підхід до
розробки різноманітних систем в будь-яких прикладних областях. Вона
передбачує послідовну організацію робіт, де головною особливістю є розбиття
всього процесу розробки на етапи, причому перехід з одного етапу на інший
здійснюється тільки в тому випадку, коли всі роботи на попередньому кроці
були завершені (рис. 2.8) [30].
З плином часу стадії каскадної моделі не раз видозмінювались, але все ж
можна виділити шість основних етапів розробки:
На першому етапі проводиться планування майбутньої діяльності.
Виконують аналіз предметної області, досліджують завдання, які необхідно
вирішити. Проводять оцінку отриманих результатів від проекту, роблять
висновок необхідності його реалізації
На другій фазі розробляють вимоги до майбутнього продукту.
Визначають границі майбутньої системи та відповідають на два головних
40
питання – що буде виконувати продукт і що він не буде виконувати.
Результатом, одержаним на даному етапі, є технічне завдання (завдання на
розробку), узгоджене з усіма зацікавленими сторонами.

Аналіз
Вимоги
Проектування
Кодування
Тестування
Супровід

Рис. 2.8. Каскадна модель життєвого циклу розробки

На третьому етапі розробляються проектні рішення, що задовольняють
всім вимогам, сформульованими у технічному завданні. Результатом даного
етапу є комплект проектної документації, яка містить всі необхідні дані для
реалізації проекту.
Четвертий етап – реалізація проекту. Тут здійснюється розробка
програмного забезпечення відповідно до проектних рішень, отриманими на
попередньому етапі. Методи, що використовуються для реалізації, не мають
принципового значення. Результатом виконання даного етапу – готовий
програмний продукт.
На п’ятому етапі проводиться перевірка отриманого програмного
забезпечення на предмет відповідності вимогам, заявленим в технічному
завданні. Дослідна експлуатація дозволяє виявити різного роду приховані
недоліки, які проявляються в реальних умовах роботи АС.
Останній етап – супровід готового проекту. Даний етап включає в себе
41
існування програмного продукту. Головне завдання цього етапу – переконати
замовника, що всі вимоги виконані повною мірою[31]. Нижче представлений
реальний процес розробки по каскадній моделі (рис. 2.9).

Аналіз
Вимоги
Проектування
Кодування
Тестування
Супровід

Рис. 2.9. Реальний процес розробки по каскадній моделі

Головна перевага даної моделі в тому, що на кожній стадії формується
набір технічної документації та чіткий графік часових затрат. Але каскадна
модель розробки також має переконливий ряд недоліків, який значно обмежує
її застосування при розробці АС. [17]
По-перше, якщо припуститися помилки, то, як правило, виявити її
вдається лише на наступних етапах створення системи. По друге – це
складність розпаралелювання робіт по проекту та складність його управління. І
тому в силу головних недоліків каскадну модель модифікували до такого
вигляду, щоб була можливість повернутися з будь-якого етапу на попередній
(рис. 2.3).
42
Спіральна модель. В рамках даної моделі розробки АС (рис. 2.10)
вибудовується наступна спіральна послідовність: аналіз вимог – проектування –
реалізація – тестування. Така послідовність виконується неодноразово.
Основними причинами повторювань виступають необхідність попередження
ризиків та представлення Замовнику часткову версію проекту для отримання
відкликів та побажань. Якщо розроблювана система достатньо складна, то
треба виконувати проміжкові ітерації, не відкладаючи цю фазу на кінець, як це
передбачає каскадна модель [32].

1. Планування проекту
2. Аналіз та оцінка ризику
3. Розробка прототипу
9 10 4. Оцінка замовника
5 6 5. Планування змін
1 2 6. Оцінка ризику
4 3 7. Прототип наступного рівня
7 8. Повторна оцінка
8 11 9. Планування доопрацювання
12 10. Аналіз ризиків
11. Кінцеве доопрацювання
12. Прийом системи
Рис. 2.10. Спіральна модель життєвого циклу розробки

Загальна ідея спіральної моделі в тому, щоб на кожній ітерації будувати
чергову версію системи, використовуючи в якості її основи попередню версію.
При таких обставинах стає можливим збір матричних характеристик процесу,
що є особливо корисним для організацій, які мають невеликий досвід
планування розробок.
Проте, спіральна модель потребує більш вмілого управління, ніж при
каскадній моделі. Одна з складнощів в підтримці цілісності документації, яка
повинна бути оновлена і доповнена по завершенню кожної ітерації, тобто
кожна версія програмного коду повинна реалізовувати документований проект
43
і задовольняти документованим вимогам.
V-подібна модель. V-подібна модель була створена з метою допомогти
команді, що працює над проектом, в плануванні із забезпеченням подальшої
можливості тестування системи [33].
У цій моделі особливе значення надається діям, спрямованим на
верифікацію та атестацію продукту. Вона демонструє, що тестування продукту
обговорюється, проектується і планується на ранніх етапах життєвого циклу
розробки. План випробування приймання замовником розробляється на етапі
планування, а компонувального випробування системи – на фазах аналізу,
розробки проекту і т.д. Цей процес розробки планів випробування позначений
пунктирною лінією між прямокутниками V-подібної моделі на рис. 2.11.

Проектування
продукту і Експлуатація і
вимог супровід
Аналіз Вимог Системне і
продукту і приймальне
специфікацій тестування
Розробка
архітектурного проекту Інтеграція і
на високому рівні тестування
Детальна
розробка Модульне
проекту тестування
Кодування

Рис. 2.11. V-подібна модель життєвого циклу розробки

Дана модель була розроблена як різновид каскадної моделі, а значить,
успадкувала від неї таку ж послідовну структуру. Кожна наступна фаза
починається з завершення отримання результативних даних попередньої фази.
Модель демонструє комплексний підхід до визначення фаз процесу розробки
44
системи. У ній підкреслені взаємозв'язки, що існують між аналітичними фазами
і фазами проектування, які передують кодуванню, після якого йдуть фази
тестування. Пунктирні лінії означають, що ці фази необхідно розглядати
паралельно [34].
При використанні V-подібної моделі при розробці проекту, для якого
вона в достатній мірі підходить, забезпечується кілька переваг, зокрема це те,
що в моделі особливе значення надається плануванню, направленому на
верифікацію та атестацію продукту на ранніх стадіях його розробки. Також в
моделі передбачені атестація та верифікація всіх зовнішніх і внутрішніх
отриманих даних, а не тільки самого продукту. Визначення вимог виконується
перед розробкою проекту системи, а проектування програмного забезпечення –
перед розробкою компонентів, що дозволяє уникнути конфлікту
невідповідності.
У противному випадку, якщо модель не достатньо підходить для
використання, то з нею буде важче впоратися, особливо з паралельними
подіями. Модель не пристосована до динамічних змін, адже вимоги фіксуються
з самого початку процесу створення проекту. Також в ній не приділяється увага
аналізу ризиків. [19]
Модель Microsoft Solution Framework (MSF). Модель процесів MSF являє
загальну методологію розробки до впровадження новітніх інформаційних
технологій. Особливість цієї моделі полягає в тому, що завдяки своїй гнучкості
та відсутності жорсткої прив’язки процедур вона може бути застосована при
розробці досить широкого кола IT проектів. Ця модель поєднує в собі
властивості двох стандартних моделей ЖЦ розробки: каскадної і спіральної.
Процес MSF орієнтований на «віхи» – ключові точки проекту, що
характеризують досягнення в його рамках будь-якого істотного (проміжного
або кінцевого) результату (рис. 2.12).
Модель процесів MSF враховує постійні зміни проектних вимог. Вона
виходить з того, що розробка рішення повинна складатися з коротких циклів,
що створюють поступальний рух від найпростіших версій рішення до його
45
остаточного вигляду.
Модель MSF найчастіше застосовується до процесу розробки
традиційного ПЗ, але також вона може бути використана для розробки і
впровадження рішень в області електронної комерції та інших складних ІС, які
можуть виникнути в майбутньому [35].

Рис. 2.12. Модель MSF життєвого циклу розробки

Удосконалена модель процесу розробки. В основі моделі лежить ідея
побудови експериментальної системи, на модифікаціях якої ітеративно і
швидко відпрацьовуються вимоги до проектованого продукту. Така модель
зазвичай носить назву структурної еволюційної моделі і зображена на рис. 2.13.
Під еволюційним прискореним прототипом розуміють легко створювану,
розширювану і здатну до модифікацій робочу модель системи, яка дає досить
повне уявлення про ключові компоненти і функції системи до моменту її
безпосередньої реалізації.
46
7
1. План проекту
6 2. Швидкий аналіз
3. Створення БД
2 4. Користувацький інтерфейс
5. Функції системи
10 5 1 3 8 6. Ітеративне прототипування
7. Затвердження користувачем
8. Підгонка проектних вимог
4 9. Підгонка ПЗ
10. Експлуатація та супровід
9

Рис. 2.13. Удосконалена модель життєвого циклу розробки

Замовники (кінцеві користувачі) системи аналізують наданий прототип і
видають свої зауваження до тих пір, поки прототип не буде задовольняти всім
їхнім вимогам. Після завершення процесу визначення вимог (шляхом розробки
прискорених прототипів) формується детальний проект системи, а на основі
прототипу створюється кінцевий робочий продукт.
Переваги використання даної моделі виявляються найбільш виразно при
розробці таких АС, для яких немає аналогів, або у випадку, коли:
− всі вимоги заздалегідь не відомі;
− алгоритми або інтерфейси ускладнені;
− вимоги не постійні або можуть бути невірно роз’яснені або невдало
сформульовані;
− слід уточнити вимоги;
− існує потреба в розробці користувальницьких інтерфейсів;
− потрібна перевірка концепції;
47
− здійснюються тимчасові демонстрації;
− побудова за принципом структурної моделі, еволюційне швидке
прототипування можна успішно використовувати у великих системах,
в яких деякі моделі піддаються прототипуванню, а деякі-
розробляються більш традиційним чином;
− виконується нова, яка не має аналогів розробка (на відміну від
експлуатації продукту на вже існуючій системі) ;
− потрібно зменшити неточності у визначенні вимог, тобто зменшується
ризик створення системи, яка не має ніякої цінності для замовника;
− вимоги схильні до швидких змін, коли замовник неохоче
погоджується на фіксований набір вимог або якщо про прикладну
програму відсутнє чітке уявлення;
− розробники не впевнені в тому, яку оптимальну архітектуру або
алгоритми слід застосовувати;
− потрібно продемонструвати технічну здійсненність, коли технічний
ризик високий;
− розробляється, особливо у випадку програм, коли проявляється
середня і висока ступінь ризику;
− здійснюється застосування в комбінації з каскадної моделлю: на
початковому етапі проекту використовується прототипування, а на
останньому – фази каскадної моделі з метою забезпечення
функціональної ефективності системи та якості;
− завжди слід використовувати разом з елементами аналізу і
проектування.
З усіх вище перерахованих життєвих циклів для бази даних
взаємовідносин з клієнтами станції технічного обслуговування інтернет-
магазину найкращим вибором для розробки буде удосконалена модель.
При використанні структурної еволюційної моделі для прийнятного
проекту проявляються такі переваги:
48
− кінцевий користувач може «побачити» системні вимоги в процесі їх
збирання командою розробників; таким чином, взаємодія замовника з
системою починається на ранньому етапі розробки;
− виходячи з реакції замовників на демонстрації продукту, що
розробляється, розробники отримують відомості про один або
декілька аспектів поведінки системи, завдяки чому зводиться до
мінімуму кількість неточностей у вимогах;
− знижується можливість виникнення плутанини, спотворення
інформації або непорозумінь при визначенні системних вимог, що
безсумнівно приводить до створення більш якісного кінцевого
продукту;
− в процес розробки можна внести нові або несподівані вимоги
користувача, що часом необхідно, так як реальність може відрізнятися
від концептуальної моделі реальності;
− модель дозволяє виконувати гнучке проектування та розробку,
включаючи декілька ітерацій на всіх фазах життєвого циклу;
− документація сконцентрована на кінцевому продукті, а не на його
розробці;
− беручи участь у процесі розробки протягом усього життєвого циклу,
користувачі більшою мірою будуть задоволені отриманими
результатами.
На основі дослідження моделей ЖЦ побудована табл. 2.2 для порівняння
найбільшої кількості переваг для потреб даного проекту.
49

Таблиця 2.2
Порівняння моделей ЖЦ для потреб даного проекту
Удосконалена
Потреби Каскадна V-подібна Спіральна
модель
Часті зміни у циклі Ні Ні Так Так
Демонстрація з метою визначення
Ні НІ Так Так
функціоналу
Проект ідентифікує новий напрям
Ні Ні Так Так
продукту для організації
Зміна системи з використанням
непередбачуваних методів на етапі Ні Ні Так Так
супроводження
Достатність ресурсів Ні Ні Так Так
Ознайомлення користувачі з
Ні Ні Ні Так
проблемами предметної області

Згідно з табл. 2.2 очевидно, що найбільша кількість позитивних критеріїв
для даного проекту має удосконалена модель. Отриманий результат може не
знадобитися, може бути використаний в якості основи для подальшої
модернізації або перетворений на продукт, використовуваного процесу і
бажаної якості в залежності від вихідних цілей. Зрозуміло, що при використанні
моделі знижуються витрати і оптимізуються дотримання графіків, оскільки
кожен з його компонентів знаходить своє застосування.

2.3. Концептуальна модель взаємодії з клієнтом інтернет-магазину
Початок ЖЦ розробки поміщено в центрі еліпса. Користувач і програміст
розробляють попередній план проекту, керуючись при цьому попередніми
вимогами. Використовуючи методи прискореного аналізу, користувач і
програміст спільно працюють над визначенням вимог і специфікацій для
найважливіших частин уявної системи. Планування проекту – це перша дія на
етапі швидкого аналізу, за допомогою якого отримують документ, що описує в
50
загальних рисах приблизні графіки і результативні дані.
Таким чином, створюється план проекту, а потім виконується швидкий
аналіз, після чого проектується БД, призначений для користувача інтерфейс і
розробка функцій.
Діаграма Ганта (англ. Gantt chart, також стрічкова діаграма, графік Ганта)
– це популярний тип діаграм, який використовується для ілюстрації плану,
графіка робіт за будь-яким проектом. Є одним з методів планування та
управління проектами [41].
Структура декомпозиції робіт (WBS) має такі характеристики [42]:
− описує з необхідною точністю зміст робіт за проектом;
− визначає весь обсяг робіт за проектом;
− формується у вигляді ієрархічної структури (проект декомпозується
на пакети/субпакети і т.д.).
Представляється обсяг робіт по пакету як перелік робіт, що мають
вимірний або порівнянний результат. Має об’єктивний або вимірний результат,
який розглядається як результат роботи по пакету або сукупність результатів
робіт.
Microsoft Project – система управління проектами, розроблена
корпорацією Microsoft. Microsoft Project створений, щоб допомогти
менеджерові проекту в розробці планів, розподілі ресурсів за завданнями,
відстежуванні прогресу і аналізі обсягів робіт [43].
Задача плану проекту ― в деталізації етапів ЖЦ у формальному
документі. Побудова календарного плану починається зі структури
поопераційної розбивки робіт або WBS (Work Breakdown Strukture, структура
декомпозиції робіт).
Цей план описує що включає в себе кожний етап моделі. Не обов’язково
дотримуватись кожного пункту, оскільки на етапі планування допускаються
можливі дії, які будуть виконуватись надалі, і ще не відомо чи вийде
реалізувати усі етапи.
Друга дія – це швидкий аналіз, протягом якого попередні опитування
51
користувачів використовуються для розробки навмисне неповної
високорівневої моделі системи на рівні документації. В результаті виконання
цього завдання отримують документ, що містить часткову специфікацію вимог,
що використовується для побудови початкового прототипу, створюваного на
наступних трьох етапах. Дизайнер конструює модель (використовуючи для
цього інструментальні засоби), тобто часткове уявлення системи, яке включає в
себе тільки ті базові властивості, які необхідні для задоволення вимог
замовника.
Основна мета системи «БД CRM» полягає в тому, щоб запропонувати
користувачеві абстрактне уявлення даних, приховавши конкретні особливості
зберігання і управління ними. Отже, відправною точкою при проектуванні «БД
CRM» має бути загальний опис інформаційних потреб користувачів.
Розглядувана «БД CRM» призначена для автоматизації обліку товарів та
клієнтів інтернет-магазину. За рахунок цього, значно прискорюється
заповнення необхідної інформації про клієнта, товари, та замовлення. Але
найголовнішою функцією «БД CRM» є система взаємовідносин з клієнтами,
тобто облік усіх звернень клієнта, на яку тему, та по якій причині відбувалося
звернення, і чи був клієнт задоволений кінцевим результатом.
У відповідності з класичним уявленням архітектури CRM заплануємо
схему системи «БД CRM» (рис. 2.14).

52

Рис. 2.14. Схема системи «БД CRM»

Перш ніж створювати таблиці, форми та інші об’єкти необхідно задати
структуру БД. Хороша структура БД є основою для створення адекватної
вимогам, ефективної БД.
База даних повинна відповідати вимогам тих, хто буде безпосередньо з
нею працювати. Для цього потрібно визначити теми, які повинна покривати
база даних, звіти, які вона має видавати, проаналізувати форми, які зараз
використовуються для запису даних, порівняти створювану її із добре
спроектованою, подібною їй базою.
Розробити на папері структуру таблиць, які повинна містити база даних.
При проектуванні таблиць, рекомендується керуватися наступними основними
принципами: інформація в таблиці не повинна дублюватися. Не повинно бути
повторень і між таблицями. Коли певна інформація зберігається лише в одній
таблиці, то і змінювати її доведеться лише в одному місці. Це дає змогу
53
виконувати роботу ефективніше, а також виключає можливість розбіжності
інформації в різних таблицях. Наприклад, в одній таблиці мають міститися
адреси й телефони клієнтів.
Кожна таблиця повинна містити інформацію лише на одну тему.
Відомості на кожну тему обробляються набагато легше, якщо вони
утримуються в незалежних одна від одної таблицях. Наприклад, адреси та
замовлення клієнтів зберігаються в різних таблицях, з тим, щоб при видаленні
замовлення інформація про клієнта залишилася в базі даних.
Визначити необхідні в таблиці поля. Кожна таблиця містить інформацію
на окрему тему, а кожне поле в таблиці містить окремі дані по темі таблиці.
Наприклад, у таблиці з даними про клієнта можуть бути поля з назвою
компанії, адресою, містом, країною і номером телефону. При розробці полів
для кожної таблиці необхідно пам’ятати: кожне поле має бути пов’язане з
темою таблиці. [16]
Не рекомендується включати до таблиці дані, які є результатом виразу. У
таблиці має бути вся необхідна інформація. Інформацію слід розбивати на
найменші логічні одиниці (наприклад, поля «Ім’я» і «Прізвище», а не загальне
поле «Ім’я»).
Поставити ключове поле. Для того щоб БД могла зв’язати дані з різних
таблиць, наприклад, дані про клієнта і його замовлення, кожна таблиця повинна
містити поле чи набір полів, які будуть задавати індивідуальне значення
кожного запису в таблиці. Таке поле чи набір полів називають основним
ключем.
Визначити зв’язки між таблицями. Після розподілу даних по таблицях і
визначення ключових полів необхідно вибрати схему для зв’язку даних у
різних таблицях. Для цього потрібно визначити зв’язки між таблицями.
Ще раз переглянути структуру бази даних і виявити можливі недоліки.
Бажано це зробити на даному етапі, поки таблиці не заповнені даними.
Додати дані і створити інші об’єкти бази даних. Якщо структури таблиць
відповідають поставленим вимогам, то можна вводити всі дані. Потім можна
54
створювати будь-які запити, форми, звіти, макроси і модулі. [32]
Використовувати засоби аналізу в БД. Існує два інструменти для
вдосконалення структури баз даних. Майстер аналізу таблиць досліджує
таблицю, в разі потреби пропонує нову її структуру та зв’язки, а також
переробляє її. Аналізатор швидкодії досліджує всю базу даних, дає
рекомендації щодо її поліпшення, а також здійснює їх.
Створення БД представляє собою наступну фазу, після планування та
швидкого аналізу. Після створення вихідної БД можна почати розробку меню,
після чого слідує розробка функцій, тобто створюється робоча модель. Потім
модель демонструють користувачеві з метою отримання пропозицій щодо її
удосконалення, які об’єднуються в послідовні ітерації до тих пір, поки робоча
модель не задовольнить споживача. Потім отримують офіційне схвалення
користувачем функціональних можливостей прототипу.
Модернізована база даних інформаційної системи повинна виконувати
наступні функції:
− надання великої сукупності інформації у вигляді таблиць БД
− дефекти (опис та можливий спосіб усунення) ;
− робітники (ПІБ, паспортні дані, телефон) ;
− клієнти (паспортні дані, ПІБ, телефон) ;
− система взаємовідносин з клієнтами яка повинна містити в собі
клієнтів, спосіб звернення, робітника який обслуговував, тему за якою
звертаються, суть проблеми, дії по зверненню, дата виконання та
оцінку на скільки задоволений клієнт.
На основі швидкого аналізу, для наглядного представлення компонентів
БД розроблена концептуальна модель (рис. 2.15) На концептуальному рівні
здійснюється інтегрований опис предметної області, для якої розглядається БД,
незалежно від її сприйняття окремими користувачами та способів реалізації в
комп’ютерній системі.

55

Рис. 2.15 Концептуальна модель взаємодії з клієнтом

Концептуальна модель бази даних – це високорівнева об’єктно-
орієнтована модель предметної області, що представляє об’єктну область у
вигляді набору об’єктів, що володіють певними властивостями і знаходяться в
деяких зв’язках [44].
Основна мета розробки високорівневої моделі даних полягає у створенні
моделі користувацького сприйняття даних та узгодження великої кількості
технічних аспектів, пов’язаних з проектуванням бази даних. Концептуальна
модель даних не прив’язана до конкретної фізичної реалізації баз даних і не
залежить від конкретної СУБД. Концептуальна модель створюється на основі
уявлень про предметну область кожного типу користувачів, що представляють
собою набір даних, необхідних користувачеві для вирішення своїх завдань.
Основні концепції моделі включають такі поняття як сутність (об’єкт),
відношення (зв’язок), типи сутностей, типи зв’язків та атрибути.

56
БД База знань

Рис. 2.16. Взаємодія БД з базою знань

Оскільки БД інтернет-магазину є прототипом, то можна розглянути
шляхи подальшого розвитку системи. Створивши базу знань, БД зможе
аналізувати дані клієнтів, товарів, що дасть змогу системі самостійно оцінити
проблеми та автоматизувати продажі (рис. 2.16).
Можна розглянути застосування в якості хмарного сервісу (рис. 2.17.).

Рис. 2.17. Хмарний сервіс CRM-системи
У разі розширення підприємства, робітники зможуть з периферійного
пристрою відразу заповнити необхідні форми, що значно підвищить швидкість,
та зручність.

Висновки
В даному розділі досліджено сучасні CRM, які на сьогодні є одними з
найуспішніших та ефективними. Проте можна сказати, що усі дослідженні
57
CRM мають свої переваги та недоліки.
Досліджено та проаналізовано СRM-рішення, показано, які технології
використовує CRM система. Проаналізовано сучасні можливості такі, як чи має
система інтеграцію з Excel, соціальними мережами, чи дає змогу прослідкувати
за роботою менеджера.
Розглянуті основні принципи побудови систем взаємовідносин з
клієнтами. Як елемент таких систем обрана задача створення бази даних
обслуговування клієнтів. Для реалізації задачі проведений огляд моделей
життєвих циклів створення програмного продукту та удосконалено модель для
автоматизації продажів інтернет-магазину.
На її основі створена структура БД взаємовідносин з клієнтами, яка
включає в себе блоки інформації про клієнта, дефекти, недоліки та способи їх
усунення. Встановлені основні типи зв’язків між елементами структури.
Запропонована структура може стати основою для створення бази знань за
особливостями певних видів продаж та окремих вузлів, за рахунок
автоматизації роботи.

.
58
РОЗДІЛ 3
РЕАЛІЗАЦІЯ ВПРОВАДЖЕННЯ CRM-СИСТЕМИ ДЛЯ
АВТОМАТИЗАЦІЇ БІЗНЕС-ПРОЦЕСІВ

3.1. Етапи впровадження CRM-системи та її алгоритмізація
В даному розділі будуть розглянуті основні моменти, які пов'язані з
впровадженням CRM-системи, описані етапи впровадження, нюанси кожного
етапу, а також проблеми, пов'язані з процесом впровадження продукту.
Виокремимо ще раз ряд завдань, які вирішує впровадження CRM-
системи:
− Цілісність і збереження клієнтської бази.
− Збільшення ефективності продажів.
− Підвищення рівня обслуговування клієнтів.
− Автоматизація бізнес-процесів.
− Спрощення аналітики.
Головне і найперше питання, яке постає перед керівництвом перш, ніж
буде прийнято остаточне рішення про впровадження CRM-системи, як швидко
окупиться таке рішення і чи окупиться взагалі.
Згідно з дослідженням компанії C5Insight, що займається впровадженням
CRM-продуктів, в середньому 38% інтеграцій CRM в бізнес дають результат
нижче прогнозованого. Причина не в поганому IT-продукті, а в тому, що
компанії не знають, як правильно впровадити CRM, допускають помилки і в
результаті втрачають свої інвестиції. [12]
Якщо перехід на CRM пройде успішно, то інвестиції окупляться більш
ніж в 5 разів. Згідно з дослідженням аналітичної компанії Nucleus Research,
кожен долар, вкладений в CRM, приносить 5,6 доларів прибутку.

59

Рис. 3.1. Окупність CRM-системи

Варто мати на увазі, що прибуток приносить не сама CRM-система, а те,
як з її допомогою оптимізуються і автоматизуються бізнес-процеси, а також як
ефективно використовуються і аналізуються дані, одержані за допомогою
системи.
Щоб зрозуміти, як має правильно проходити впровадження подібного IT-
продукта, розглянемо основні етапи і інтеграції, а також стандартні помилки,
які часто допускають керівники. Впровадження CRM проходить по-різному,
але в цьому процесі завжди присутні п'ять основних етапів. На кожному з них в
ролі куратора виступає інтегратор – сертифікований представник CRM-
компанії. Потрібно просто слідувати вказівкам інтегратора: точно описувати
бізнес-процеси і проблеми, які ви хочете вирішити за допомогою IT-продукту.
Тому в першу чергу, перед впровадженням CRM-системи, керівництво повинно
чітко розуміти, для чого це робиться і які цілі переслідує підприємство.
Отже, етапи впровадження СRM-системи наступні.
1. Опис бізнес-процесів
Так як CRM-система дозволяє поліпшити і автоматизувати вже наявні
процеси, для початку їх необхідно описати. Ці дані будуть лежати в основі
налаштувань програми: структура компанії, розподіл працівників між
відділами, розподілені завдання між співробітниками, клієнти компанії,
60
алгоритм взаємодії з клієнтами, робота з лояльністю клієнтів, використання
аналітичних інструментів в компанії. [36]
2. Складання технічного завдання
Коли бізнес-процеси описані, потрібно проаналізувати слабкі місця. Адже
саме для їх усунення впроваджується програма. Наприклад, менеджери
компанії повільно реагують на нові заявки з сайту – телефонують клієнтам
тільки на наступний день або взагалі забувають про них. В результаті компанія
втрачає потенційних покупців. Це потрібно вказати в технічному завданні, щоб
інтегратор запропонував варіант вирішення проблеми. Але це вже буде
відбуватися на наступному етапі.
3. Формування карти налаштувань
Бізнес-процеси описані, проблеми виявлені, і наступним етапом потрібно
вирішити проблеми за допомогою системи: які процеси можна оптимізувати,
прискорити, автоматизувати. Наприклад, можна автоматизувати відправку
SMS-повідомлень клієнтам, виставлення рахунку, постановку завдань
менеджерам та інше. На цьому етапі провідна роль відводиться фахівцю з CRM.
Він досконально знає можливості продукту і може запропонувати такі
рішення, про існування яких споживач навіть не здогадувався. Крім того,
інтегратор може порадити змінити продажі або вдосконалити взаємодію з
клієнтами.
4. Налаштування CRM, імпорт, інтеграції
Цей етап є технічною реалізацією попереднього. Робота цілком
виконується спеціалістом. Він здійснює імпорт даних, налаштовує продажі та
чек-листи, створює користувальницькі поля, прописує сценарії автоматизації
бізнес-процесів та інше. Крім того, на цьому етапі налаштовується інтеграція
CRM зі сторонніми сервісами і службами, які компанія використовує в роботі:
пошта, IP-телефонія, сайт компанії, сервіс sms-розсилок і так далі.
5. Підготовка персоналу
Немає сенсу розбиратися, як впровадити CRM в компанію, якщо
співробітники не зможуть з нею грамотно працювати. CRM – це лише
61
інструмент, який сам по собі не приносить прибутку, тому важливо пояснити
співробітникам, що програма краща звичного Excel, і чому так важливо
ретельно фіксувати в ній дані про клієнтів і угодах. Якщо цього не робити, звіти
з продажу будуть невірними, автоматизація процесів працювати не буде, а база
даних перетвориться в простий набір імен і телефонів.

Рис. 3.2. Схема впровадження CRM-системи

Отже, процес впровадження можна описати наступним чином (рис. 3.2),
але розглянемо основні помилки, які можуть бути здійснені при впровадженні
CRM-системи.
1. Проблеми на початкових стадіях впровадження
Найчастіше допускаються помилки на ранніх етапах впровадження
системи. Недоліки при описі бізнес-процесів і «вузьких місць» у продажах
можуть привести до того, що CRM-система не вбудується в реальну діяльність
компанії і вже тим більше не допоможе у вирішенні проблем. [21]
Слід ретельно виконувати рекомендації фахівця з CRM. Якщо компанія
невелика, з 10-20 чоловік, то інтеграція займе 2-3 тижні. Якщо мова йде про
велику корпорацію, то плавний процес може зайняти до півроку. Перед тим як
запровадити CRM-систему, потрібно враховувати ці терміни.
62
2. Недостатні можливості інтеграції
Важливо, щоб CRM-система добре інтегрувалася з іншим програмним
забезпеченням, яке використовує компанія. Інакше підприємство ніколи
досягне, щоб в програмі була вся актуальна інформація про продажі, і щоб
ланцюжок працювала без збоїв.
За даними дослідження C5Insight, чим більше різних програм
використовується в компанії, тим гірше результати впровадження. Справа в
тому, що інформація в різних сервісів не синхронізуються, і доводиться вручну
дублювати одні й ті ж відомості в кілька програм, наприклад, в CRM і в
«1С:Бухгалтерія». В результаті витрачається багато часу, в даних з'являються
помилки, і звіти формуються некоректно.
Ще на стадії впровадження системи слід скласти список програмного
забезпечення і сервісів, з якими потрібна інтеграція, і надати його фахівцеві.
За даними C5Insight, 35% користувачів CRM називають програмну
інтеграцію ключовий труднощами при переході на CRM-рішення. А якщо
система в принципі не підтримує необхідні інтеграції, то ця трудність стане
критичною.
3. Погана підготовка співробітників
CRM-система – це технологія, яка може допомогти співробітникам, але
вона не бере роботу на себе. Співробітники повинні розуміти, як працювати з
системою, інакше ефект буде мінімальним, якщо не негативним.
Існує відомий принцип: 40% ефекту від інтеграції досягається за рахунок
грамотного планування, 20% – за рахунок застосування правильних технологій
і 40% – за рахунок ефективного управління. Тому, щоб уникнути помилок при
впровадженні CRM-продукту, необхідно діяти згідно інтересам компанії.
Основні моменти інтеграції CRM.
− Перш ніж впроваджувати CRM-систему, необхідно чітко
сформулювати, який результат компанія хоче отримати від
впровадження.
63
− Необхідно прописати бізнес-процеси підприємства, а потім на їх
основі виділити продажі та схему роботи співробітників.
− Потрібно розібратися, які процеси необхідно автоматизувати, а які
можна залишити працювати в «ручному режимі».
− Необхідно точно і безпомилково визначитися з проектуванням CRM-
продукту.
− Необхідно налаштувати інтеграції CRM з іншими сервісами та
платформами. Це заощадить час співробітників і ресурси організації.
− Обов'язково потрібно навчити команду роботі в CRM-системі та
створити базу знань.
Реалізація системи в інтернет-магазині полягає у створенні програмного
забезпечення, за допомогою якого користувач зможе з легкістю проводити
операції. Класична система такого типу, є статичною та націлена на збір
інформації з бізнес процесів без даних та аналізу цих даних. Сучасні системи,
навпаки, засновані на вимогах користувачів.
Доведено, що системи такого типу, підвищують продуктивність і
знижують витрати на персонал. На відміну від класичного управління
товарами, вони відображають всі сфери і бізнес-процеси компанії. У центрі
уваги не лише управління матеріальними ресурсами, але також фінанси і
бухгалтерський облік, управління персоналом, продажу, маркетинг,
дослідження та інші сфери діяльності компанії. Функціональні розмежування,
які раніше були загальними для логістики, фінансового обліку та контролінгу,
наприклад, усуваються за допомогою комплексної системи. [20]
Всі підрозділи використовують одну і ту ж базу даних. Управління
матеріальними ресурсами або планування ресурсів підприємства – це
планування, управління і контроль всіх рухів матеріалів в компанії, а також між
компанією та іншими суб'єктами бізнесу, такими як клієнти і постачальники.
Поняття матеріалу є широким, і описує закупку товарів для перепродажу,
необхідні для торгівлі. Їх необхідно закуповувати, зберігати і відправляти
таким чином, щоб вони були в наявності в достатній кількості, з необхідною
64
якістю, в потрібний час і в потрібному місці. Процес поставки нового товару на
підприємство та процес переміщення товару по складу представлений на
рис. 3.3. та рис. 3.4.

Рис. 3.3. Процес доставки нового товару на склад
65

Рис 3.4. Переміщення товару між складами

Рухи, які з першого погляду можуть здаватися не дуже важливими,
66
будуть враховуватися системою. В даних алгоритмах взаємодіють дві системи:
десктопна версія системи, через яку, наприклад, оператор приймає новий товар,
та версія для смартфону, завдяки якій можна зчитати Бар-код та додати новий
товар до бази данихінтернет-магазину.

3.2. Практичний приклад впровадження CRM-системи в організації
В даному розділі розглянуто практичний приклад впровадження CRM-
системи в організацію. Для початку наведемо деякі дані з досліджуваної
організації.
Компанія «Status» – це інтернет-магазин, який займається продажами
побутової та комп’ютерної техніки. Серед клієнтів цієї компанії
найрізноманітніші замовники: від індивідуальних підприємців, до великих
комерційних організацій та освітніх установ.
При впровадженні CRM-системи одним з перших етапів роботи є опис
бізнес-процесів компанії. Таким чином, алгоритм впровадження CRM-системи
в цілому виглядавє наступним чином:
− Опис бізнес-процесів. На цьому етапі робота проводиться на папері
або в спеціальному програмному забезпеченні.
− Узгодження. Отриманий опис бізнес-процесів узгоджується з
керівництвом компанії.
− Розробка системи для впровадження. Детальний опис бізнес-процесів
вважається по суті чіткою постановкою завдань і цілей. Далі, коли
алгоритм майбутньої роботи створено, розробник може самостійно або
разом з замовником проектувати CRM-систему.
У даній роботі буде описана діяльність в рамках першого і третього
етапу, так як другий етап має на увазі роботу менеджера з керівництвом
компаніі.
Для початку варто відзначити, що торгівля – один з найбільш
трудомістких в плані організації та автоматизації бізнес-процесів. З однієї
сторони – невисока маржинальність, з іншої – відсутність стандартизованого
67
продукту, часті затримки термінів. По суті, бізнес-процес – це взаємопов'язані
послідовні дії, спрямовані на досягнення певного результату. [30]
У широкому сенсі, бізнес-процеси в досліджуваному агентстві можна
розділити на наступні категорії: продаж, акаунтинг (робота з клієнтами),
управління персоналом, фінанси і планування, маркетинг.
Виділимо основні проблеми компанії у своєї діяльності:
− Неоптимальний розподіл робочого часу між менеджерами. Часто
виникають ситуації, коли на одному менеджері «висять» більше
продажів, ніж на іншому, так як заздалегідь не відома майбутнє
навантаження за конкретним продажем зважаючи на специфіку
роботи.
− Періодичне простоювання фахівців без роботи. За деякими
продажами потрібно лише малий внесок певних співробітників, тому
в періоди, коли немає завантаженості, дані фахівці можуть
залишитися без роботи.
− Проблеми з аналітикою джерел трафіку і продажів. У компанії не
налаштовані системи аналітики для відстеження джерел трафіку, тому
немає обліку того, звідки приходять клієнти.
− Втрата лідів (потенційних клієнтів). Так як немає чіткої системи
відстеження лідів, то часто виникають ситуації, що потенційні клієнти
можуть загубитися.
Таким чином, метою впровадження CRM-системи в першу чергу було
вирішення зазначених проблем, тобто автоматизація роботи.
Етапи впровадження CRM-системи, які представлені вище.
Завдання були наступні:
− оптимізація роботи менеджерів;
− оптимізація робочого часу співробітників;
− автоматизація бізнес-процесів, пов'язаних з взаємодією з клієнтами;
− відстеження каналів продажів і їх ефективності;
− аналіз ефективності роботи співробітників.
68
Нижче описані етапи і відповідні їм процеси автоматизації.
Етап 1: Первинне звернення клієнта і складання комерційної пропозиції
(КП):
− SMS розсилання або лист на пошту;
− З'ясування потреб і побажань;
− Відправка брифа клієнту для узгодження;
− Отримання брифу від клієнта;
− Розрахунок вартості і складання КП;
− Відправка КП клієнту і узгодження КП.
Етап 2: Укладення договору продажу:
− Складання договору продажу та його узгодження з клієнтом;
− Виставлення рахунку та його оплата.
Етап 3: Виконання роботи:
− Виконання процесу продажу;
− Перевірка виконання роботи;
− Коригування;
− Проміжний звіт.
Етап 4: Здача продажу і закриття документів:
− Звіт перед клієнтом за результатами роботи;
− Узгодження результатів робіт з клієнтом;
− Виставлення рахунку та оплата.
− Закриття документів.
В описаних бізнес-процесах були виявлені прогалини, в яких періодично
виникають проблеми в процесі роботи, і які можуть бути автоматизовані за
допомогою CRM-системи.
Далі переходимо безпосередньо до розробки CRM-системи, яку компанія
буде впроваджувати. У попередньому розділі проаналізовано CRM-продукти,
які користуються популярністю на ринку, тому сервіс для досліджуваної
компанії буде розроблюватися на їх основі.
69
В першу чергу, досліджено, що сервіс повинен бути призначений для
компаній в сфері B2B». CRM-система повинна підходити для оптимізації
складних угод та угод, які мають цілий набір продажів. На даний період часу
компанія займається оптимальним налаштуванням своїх продажів.
Переваги розробленої моделі CRM-системи.
− для користування продуктом не потрібно спеціальних навичок. Вся
компанія може працювати в системі з першого дня користування
продуктом. Мінімальна кількість кнопок, відсутність зайвих сторінок
або дій – мінімум кліков і максимальна швидкість роботи. Інтерфейс
можливо оптимізувати під використання на планшетах або мобільних
пристроях.
− CRM-система автоматично фіксує всі заявки і запити клієнтів по всіх
каналах трафіку і додає їх в автоматизацію продажів. Незалежно від
джерела заявки: веб-форма, e-mail, телефон, соціальні мережі або чат.
− Сканер візиток. Хороша перевагою, так як у компанії велика кількість
«перших контактів» з потенційними клієнтами проходить наживо,
тому сканер візиток і автоматичне внесення даних в базу CRM дуже
важлива річ.
− CRM-система надає повну інтеграцію з e-mail. Вхідні та вихідні листи,
відправлені навіть з стандартного поштового клієнта, автоматично
додаються до відповідних карток. Це означає, що вся історія
комунікацій і домовленостей з клієнтом збережуться.
− CRM пропонує повну інтеграцію з більш ніж 50 провайдерами
телефонії для офісу. Можна телефонувати клієнтові за допомогою
одного кліка прямо з картки, а також приймати дзвінки. Але
найголовніше, вся історія дзвінків і записи розмов зберігаються в
картці клієнта.
− CRM пропонує всю необхідну статистику по дзвінках, що дозволяє
відстежити, як відділ продажів справляється зі дзвінками.
70
− Вбудований месенджер дозволяє спілкуватися прямо в інтерфейсі
програми. Ніяких перемикань між вікнами або додатками.
Повідомлення приходять як в браузері, так і на мобільний телефон.
Жодне повідомлення не залишиться пропущеним.
− Унікальна функція CRM дозволяє інтегрувати в продаж весь спектр
онлайн інструментів комунікації. Клієнти будуть бачити спеціальну
рекламу, отримувати повідомлення, а компанія зможе відстежувати і
аналізувати їх реакцію. Таким чином, просування потенційного
клієнта відбувається, практично, автоматично.
− Кастомізація CRM-системи. CRM дозволяє не тільки налаштовувати її
під свої потреби, а й створювати інтеграції з іншими системами.
− Відстеження вкладу кожного співробітника. У CRM керівники можуть
відстежувати і оптимізувати робочий час кожного співробітника, що є
важливою функцією для підвищення ефективності роботи команди.
Провівши аналіз можливостей і переваг даного CRM-рішення, можливо
зробити висновок, що дана система повністю задовольняє вимогам багатьох
інтернет-магазинів і може бути впроваджена для використання.
Процес впровадження можливо зробити наступним чином:
1. Налаштування CRM-системи під бізнес-процеси компанії. Раніше
було проведено детальний аналіз всіх бізнес-процесів компанії і
кожного етапу роботи з клієнтом. В системі створені етапи, через які
проходять угоди, додані потрібні поля, налаштовані автоматичні дії і
задачі.
2. Налаштування воронки продажів. У ній легко орієнтуватися і
відслідковувати, де компанія може втрачати потенційних клієнтів.
3. Налаштування автоматичних завдань. На відміну від Excel, CRM-
система працює краще.
Всі зазначені пункти дозволили автоматизувати бізнес-процеси,
оптимізувати робочий час співробітників, і не втрачати потенційних клієнтів,
що і було потрібно від впровадження CRM-системи. [25]
71
У табл. 3.1 представлені деякі з результатів автоматизації та оптимізації,
які відбулися після впровадження CRM-системи. Представлені приблизні
місячні трудовитрати менеджера по видам діяльності.

Таблиця 3.1.
Порівняльна таблиця трудовитрат одного менеджера
Для 1 Для багатьох Для 1 Для багатьох
продажі продаж продажі продаж
Вид роботи
Хвилин Хвилин Годин Хвилин Хвилин Годин
Структурування 60 1,0 10 0,2
кампаній
Розподіл бюджету
між кампаніями 60 540 9,0 180 3,0
Зіставлення
план/факт 120 2,0 15 16,5
Щомісячний
загальний звіт 270 2430 40,5 990 30
Річні і квартальні
звіти 400 3600 60,0 1800 1
Звіти за запитом 180 180 3,0 60 3
Розмітка посилань e-
mail 90 810 13,5 180 9
Оптимізація ставок 120 1080 18,0 540 62,9
Разом за місяць 8820 147,0 3775 62,9
Економія часу 57%

Як видно з таблиці 3.1, в середньому, економія часу становить 57%. При
цьому система захищена від людського фактора і не потрібен додатковий
контроль.
72
Після впровадження системи автоматизації організація приділяє більше
часу оптимізації клієнтських кампаній: не тільки бюджетом і ціною за клік, але
і конверсії та CPA (ціна за дію). Праця фахівців дуже цінна, щоб
використовувати її там, де може впоратися система автоматизації.
Позбавившись від зайвої операційної діяльності, легко отримати цінний ресурс
для створення нових конкурентних переваг.
Загальний взаємозв’язок між модулями відображено на рис. 3.5.

Рис. 3.5. Загальна структура модулів системи

Користувацький модуль системи включає реалізацію авторизації та
аутентифікації, тобто визначення ролі, прав для кожного з користувачів та
відображення відповідного меню і функціональних можливостей.

73

Рис 3.6. Форма авторизації

Насамперед користувачі поділяються на типи: клієнти, які мають доступ
лише до можливості перегляду інформації та створення задач, адміністратори,
хто може спостерігати за всім процесом роботи системи та працівники.
Адміністративна частина, що призначена тільки для адміністраторів має
досить широкий спектр можливостей. Вона повинна мати можливість не лише
моніторити весь стан додатку, роботу модулів, дії працівників та клієнтів, а й
надавати можливість переглядати статистику роботи за певні періоди часу, а
також можливість відстежування помилок в роботі системи.

74

Рис. 3.7 Головна сторінка адміністративної частини

Адміністративна панель являється основною складовою частиною
системи, доступ до якої здійснюється за допомогою розпізнавання ролі
авторизованого користувача. Панель використовуює складну систему
авторизації та прав доступу, щоб убезпечити систему від несанкціонованого
доступу. Така система забезпечує повний контроль над кожною складовою
проекту, вона є дуже зрозумілою і наочно простою, що максимально зменшує
початковий поріг входження. Головне вікно адміністративної панелі зображено
на рис. 3.7.
В головній області адміністративної частини можливо побачити різну
статистику:
− користувачів, які знаходяться в онлайні;
− загальну кількість завдань, клієнтів і т.д;
75
− кількість завершених сьогодні завдань;
− кількість створених сьогодні завдань.
Також на головній сторінці адміністративної панелі знаходиться меню,
що показано на рис. 3.8.

Рис. 3.8. Головне меню

76

Рис. 3.9. Календар подій

Одним із важливих модулів системи є модуль календаря подій (рис. 3.9).
Цей модуль дозволяє кожному користувачу системи відмічати важливі події,
які необхідно виконати в установлений термін. Також в модулі адміністратором
проставляються вихідні та святкові дні.

Висновки
В ході розробки проаналізовано технічну проблему та обрано метод для її
вирішення, проведено порівняльний аналіз аналогів з метою визначення
доцільності створення нового програмного продукту.
Виконано варіантний аналіз існуючих технологій. Для реалізації системи
вибрано засоби, що забезпечують високу швидкість та надійність роботи.
Розроблено архітектуру модулів системи, спроектовано логічну та фізичну
моделі та структуру інтерфейсу, спроектовано базу даних, враховуючи
можливу подальшу модифікацію. Розроблено програмне забезпечення системи
управління взаємозв’язку з клієнтами.
З метою оцінки продуктивності роботи, функціональних можливостей та
якості готового програмного забезпечення проведено тестування розробленої
77
системи. Проведене тестування підтвердило високий рівень функціонування
продукту. Проаналізовано комерційний потенціал розробки, прогнозування
витрат на виконання науково-дослідної роботи, комерційних ефектів від
реалізації результатів розробки та. Результати розрахунків доводять, що в
сучасній технічній ситуації розробка є конкурентоспроможною на ІТ-ринку.
78
ВИСНОВКИ

В кваліфікаційній роботі освітнього ступеню «магістр» були досліджені
теоретичні основи методології ефективної взаємодії з клієнтами за допомогою
CRM-систем. Основні наукові та практичні результати кваліфікаційної роботи
магістра полягають у наступному:
1. Проведено аналіз предметної області CRM-систем, визначено основні
поняття і цілі. Розглянуті методи класифікації та базові компоненти,
які притаманні сучасним існуючим CRM-системам. Описано основні
етапи впровадження CRM систем і методи визначення його
ефективності. Проведено порівняльний аналіз найпопулярніших
CRM-систем на ринку і визначено основні вимоги, на які варто
звернути увагу при виборі готової CRM-системи.
2. Удосконалено життєвий цикл розробки високонавантаженої сервіс-
орієнтованої CRM-системи. Досліджено популярні алгоритми
балансування навантаження в аспекті їх застосування в інформаційній
системі. Визначені основні методології і етапи розробки CRM-систем.
Проведено огляд технології клієнт-сервер і описані загальні принципи
проектування реляційних баз даних, як суттєвих складових усіх CRM-
систем.
3. Удосконалено архітектурні шаблони проектування
високонавантажених CRM-систем, що дало змогу розробити
архітектуру сервіс-орієнтованої CRM-системи, побудовану на
технології черг. Запропонована методологія може бути використана
для широкого класу систем відповідного призначення.
4. Спроектовано та реалізовано CRM-систему, яка вирішує основні
задачі, що покладаються на сучасні програмні системи даної категорії.
Розглянуто процес розгортання системи і її налаштування.
Продемонстровано основні модулі і базова функціональність системи.
79
Також описано налаштування системи та додаткові можливості, такі
як інтеграція зі сторонніми продуктами та імпорт/експорт даних.
Практичні етапи впровадження CRM-системи, які представлені в роботі,
можливо застосувати на будь-якому підприємстві, а також дозволить виявити
основні проблеми та помилки, які можуть виникнути в ході впровадження
продукту.
Виходячи з вище написаного можливо зробити висновок, що досягнуті
мета і поставлені цілі кваліфікаційної роботи магістра. Результати дослідження
актуальні і мають наукову та практичну значимість для ринку в цілому.

80
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Anthony P. Customer Relationship Management / P. Anthony // Lambert
Academic Publishing. – 2018. – 284 p.
2. Chainapus A. Customer Relationship Management Strategies /
A. Chainapus // John Wiley and Sons Limited. – 2018. – 338 p.
3. Keller P. Customer relationship management (CRM) In SMEs / P. Keller
// John Wiley & Sons Limited. – 2019. – 338 p.
4. Kojo F. Customer Retention and Relationship Management / F. Kojo //
Lambert Academic Publishing. – 2018. – 250 p.
5. Linoff G. Data Mining Techniques. For Marketing, Sales, and Customer
Relationship Management / G. Linoff, M. Berry // John Wiley and Sons Limited. –
2019. – 671 p.
6. Moghdeb F. Business Processes / F. Moghdeb // Lambert Academic
Publishing. – 2019. – 300 p.
7. Nekvapil V. Data Mining in Customer Relationship Management /
V. Nekvapil // Lambert Academic Publishing. – 2018. – 108 p.
8. Newell F. Why CRM Doesn't Work. How to Win by Letting Customers
Manage the Relationship / F. Newell // John Wiley and Sons Limited. – 2018. –
289 p.
9. Pujari V. Customer Relationship Management in Service Sector /
V. Pujari // Lambert Academic Publishing. – 2020. – 236 p.
10. Stubbs E. The Value of Business Analytics. Identifying the Path to
Profitability / E. Stubbs // John Wiley & Sons Limited. – 2021. – 338 p
11. Kannan P. K. Digital Marketing: A framework, review and research
agenda / Kannan, P. K; Alice Li, Hongshuang - International Journal of Research in
Marketing. 2017. 34 (1): 22–45.
12. Sherry Y. The assessment of usability of electronic shopping: A heuristic
evaluation / Sherry Y. Chen en Robert D. Macredie - International Journal of
Information Management 25 (2005), 516–532
81
13. E-Commerce Retail Sales as a Percent of Total Sales / StLouisFed.org –
Режим доступу - https://fred.stlouisfed.org/series/ECOMPCTSA 25.11.2019.
14. Chychuzhko M. V. Research of crm systems for managing business
processes of an online store / Chychuzhko M. V., Lusta V. V., Chychuzhko O. S.,
Lomanyi R. A. // Комп’ютерне моделювання та оптимізація складних систем
(КМОСС-2021): матеріали VІIІ Міжнародної науково-технічної конференції (м.
Дніпро, 1-3 листопада 2023 року) / Міністерство освіти і науки України,
Державний вищий навчальний заклад «Український державний хіміко-
технологічний університет». – Дніпро: ДВНЗ УДХТУ, 2023. – С. 146-147.
15. Бобровський С. В. «Перспективи та тенденції розвитку штучного
інтелекту.В» / Бобровський С. В. — PC Week/RE № 32, 2019. с.32-34
16. Жежнич П. І. Технології інформаційного менеджменту: навчальний
посібник / Жежнич П. І. — Львів, 2010. Видавництво Національного
університету “Львівська політехніка”, с. 260.
17. Best "Easy" eCommerce Platforms & Sites Reviewed (2019) /
Websitesetup.org - Режим доступу - https://websitesetup.org/best-ecommerce-
platform - 03.12.2019.

ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets