1. Repository at ChSTU
  2. Випускні кваліфікаційні роботи
  3. Бакалавр
  4. 075 Маркетинг (Маркетинг)
Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/6673
Title: «ВИКОРИСТАННЯ ТЕХНОЛОГІЙ ЦИФРОВОГО МАРКЕТИНГУ ДЛЯ ОПТИМІЗАЦІЇ КЛІЄНТСЬКОГО ДОСВІДУ (НА МАТЕРІАЛАХ ЧФ ТОВ «НОВА ПОШТА», М. ЧЕРКАСИ)»
Authors: Цьомра, Тетяна Сергіївна
Мірошник, Владислав Андрійович
Keywords: маркетинг, лояльність, SMM, контент-маркетинг, хештеги, соціальні мережі.
Issue Date: Jun-2025
Abstract: В кваліфікаційній роботі бакалавра досліджено теоретичні аспекти використання SMM у підвищенні лояльності клієнтів; проведено аналіз діяльності ЧФ ТОВ «НОВА ПОШТА» щодо використання SMM, проведено оцінку існуючих маркетингових комунікацій підприємства; обґрунтовано напрями вдосконалення SMM-стратегії для підвищення лояльності клієнтів ЧФ ТОВ «НОВА ПОШТА» та здійснено оцінку ефективності запропонованих заходів.
URI: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/6673
Appears in Collections:075 Маркетинг (Маркетинг)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
КРБ_Мірошник В.А..pdf
  Restricted Access		2.26 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show full item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.

Extracted text 
 
2 
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ 
Черкаський державний технологічний університет 
Факультет економіки та управління 
Кафедра економічної кібернетики та маркетингу 
 
ОСВІТНЬО-ПРОФЕСІЙНА ПРОГРАМА «МАРКЕТИНГ» 
СПЕЦІАЛЬНІСТЬ 075 «МАРКЕТИНГ 
 
КВАЛІФІКАЦІЙНА РОБОТА БАКАЛАВРА 
на тему: 
 
«ВИКОРИСТАННЯ ТЕХНОЛОГІЙ ЦИФРОВОГО 
МАРКЕТИНГУ ДЛЯ ОПТИМІЗАЦІЇ КЛІЄНТСЬКОГО 
ДОСВІДУ (НА МАТЕРІАЛАХ ЧФ ТОВ «НОВА ПОШТА»,          
М. ЧЕРКАСИ)» 
 
 
 
Здобувача    Мірошника Владислава Андрійовича ________ 
 
Науковий керівник к.і.н., доцент  Цьомра Т.С. _________ 
 
Робота допущена до захисту перед 
екзаменаційною комісією з атестації здобувачів 
вищої освіти (ЕК) 
 
Завідувач кафедри: д.е.н., проф. Васильченко Л.С.    
 
 
 
Черкаси 2025 р. 
 
4 
 
ЗМІСТ 
ВСТУП 5 
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ВИКОРИСТАННЯ  
SMM У ПІДВИЩЕННІ ЛОЯЛЬНОСТІ КЛІЄНТІВ 7 
1.1. Поняття лояльності клієнтів та фактори її формування 7 
1.2. Сутність, цілі та інструменти SMM у сфері послуг 11 
1.3. Взаємозв'язок між соціальними мережами та лояльністю  
споживачів 21 
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ ЧФ ТОВ «НОВА ПОШТА»   
ЩОДО ВИКОРИСТАННЯ SMM 28 
2.1. Загальна характеристика ЧФ ТОВ «Нова пошта» 28 
2.2. Оцінка існуючих маркетингових комунікацій підприємства 38 
2.3. Аналіз використання SMM та його вплив на лояльність  
клієнтів 50 
РОЗДІЛ 3. НАПРЯМИ ВДОСКОНАЛЕННЯ SMM-  
СТРАТЕГІЇ ДЛЯ ПІДВИЩЕННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ КЛІЄНТІВ 55 
ЧФ ТОВ «НОВА ПОШТА» 
3.1. Розробка рекомендацій щодо покращення контент-стратегії 55 
3.2. Оцінка ефективності запропонованих заходів 63 
ВИСНОВКИ 69 
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 73 
ДОДАТКИ 80 
 
 
 
 
 
 
5 
 
 
ВСТУП 
 
У сучасних умовах цифрової трансформації бізнесу підприємства все 
активніше впроваджують інноваційні підходи до взаємодії з клієнтами. 
Одним із ключових чинників, що визначає конкурентоспроможність 
компанії, стає якісний клієнтський досвід (Customer Experience), який 
формується на всіх етапах комунікації з брендом. У цьому контексті 
технології цифрового маркетингу відіграють вирішальну роль, адже саме 
вони дозволяють забезпечити персоналізований підхід, оперативність 
обслуговування, зручність сервісу та емоційну залученість клієнтів. 
Ринок поштово-логістичних послуг в Україні характеризується 
високим рівнем конкуренції та стрімким розвитком, що зумовлює 
необхідність постійного вдосконалення бізнес-процесів та маркетингових 
стратегій. Успішним прикладом адаптації до цифрових викликів є 
діяльність Черкаської філії ТОВ «Нова пошта», яка активно використовує 
цифрові інструменти для підвищення ефективності взаємодії з клієнтами. 
Застосування таких технологій, як мобільні застосунки, чат-боти, CRM-
системи, автоматизовані повідомлення та індивідуалізований email-
маркетинг, дозволяє компанії формувати позитивний досвід для споживачів 
і підвищувати рівень їхньої лояльності. 
Актуальність обраної теми зумовлена тим, що в умовах цифрової 
економіки саме досвід клієнта стає основою для побудови довготривалих 
відносин із цільовою аудиторією, а отже — і стабільного зростання 
підприємства. Системне дослідження впливу цифрових маркетингових 
технологій на клієнтський досвід дозволяє визначити ефективні інструменти 
управління цим процесом, а також сформулювати практичні рекомендації 
для вдосконалення маркетингової діяльності компанії. 
 
6 
 
Мета кваліфікаційної роботи бакалавра  полягає у дослідженні 
можливостей використання технологій цифрового маркетингу для 
оптимізації клієнтського досвіду на прикладі діяльності Черкаської філії 
ТОВ «Нова пошта». 
Для досягнення цієї мети передбачено виконання таких завдань: 
- розкрити сутність поняття лояльності клієнтів та визначити основні 
чинники її формування; 
- дослідити теоретичні основи використання SMM у маркетинговій 
діяльності підприємств сфери послуг; 
- проаналізувати особливості діяльності Черкаської філії ТОВ «Нова 
пошта» у сфері застосування інструментів соціальних мереж; 
- оцінити вплив реалізованої SMM-стратегії на рівень лояльності 
клієнтів; 
- запропонувати напрями вдосконалення використання SMM для 
підвищення лояльності клієнтів. 
Об’єктом дослідження є процеси реалізації маркетингової діяльності 
підприємства в умовах цифрової трансформації для покращення 
клієнтського досвіду. 
Предметом дослідження є теоретичні, методичні та практичні аспекти 
використання технологій цифрового маркетингу з метою оптимізації 
клієнтського досвіду на підприємстві. 
Методи дослідження, які використовувалися у роботі, включають: 
аналіз і синтез наукової літератури, порівняльний аналіз, статистичні 
методи обробки даних, методи анкетування, SWOT-аналіз та графічні 
методи представлення інформації. 
Практичне значення дослідження полягає в можливості використання 
запропонованих рекомендацій для удосконалення SMM-діяльності ЧФ ТОВ 
«Нова пошта», що дозволить підвищити рівень задоволеності клієнтів, 
зміцнити їхню лояльність та, відповідно, покращити позиції компанії на 
ринку послуг. 
7 
 
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ВИКОРИСТАННЯ SMM У 
ПІДВИЩЕННІ ЛОЯЛЬНОСТІ КЛІЄНТІВ 
 
1.1. Поняття лояльності клієнтів та фактори її формування 
 
У сучасних умовах конкурентної економіки лояльність клієнтів набуває 
все більшого значення для стабільного функціонування та розвитку 
підприємств, особливо у сфері послуг. Лояльні клієнти забезпечують не 
лише стабільний рівень доходу компанії, але й сприяють поширенню 
позитивної інформації про неї серед потенційних споживачів, знижуючи 
витрати на маркетингову діяльність. 
У сучасних умовах високої конкуренції на ринку підприємства все 
більше усвідомлюють, що залучення нових клієнтів є в рази дорожчим, ніж 
утримання існуючих. Саме тому поняття лояльності клієнтів набуває 
особливої ваги у стратегіях розвитку бізнесу. 
На думку Ф. Райхельда, лояльність клієнта – це не лише його 
готовність знову здійснити покупку, а й активне сприяння просуванню 
бренду через позитивні рекомендації [20]. Д. Акер у своїх працях розглядає 
лояльність як ключовий компонент цінності бренду, що забезпечує 
стабільність грошових потоків і знижує чутливість клієнтів до цінових змін 
[1]. 
Лояльність клієнтів можна визначити як глибоку прихильність 
споживача до компанії або бренду, що проявляється у стійкому намірі 
здійснювати повторні покупки та позитивно ставитися до продукції чи 
послуг компанії незалежно від впливу конкурентів. 
Виділяють декілька основних підходів до розуміння лояльності: 
Поведінковий підхід (Behavioral Loyalty) — фокус на факті повторної 
купівлі без глибокого аналізу мотивів споживача [45]. 
 
8 
 
Атитюдінальний підхід (Attitudinal Loyalty) — акцент на емоційній 
прихильності, задоволеності клієнта, довірі до бренду [46]. 
Комплексний підхід — враховує як поведінкові прояви, так і емоційні 
чинники [44]. 
Класифікація лояльності клієнтів  за різними ознаками наведена в 
таблиці 1.1. 
Таблиця 1.1. 
Класифікація лояльності клієнтів 
Тип лояльності Характеристика Приклад 
Поєднання регулярної Клієнт завжди користується 
Істинна лояльність поведінки і позитивних послугами однієї компанії і 
емоцій рекомендує її 
Користування послугами 
Повторні покупки через 
Псевдолояльність через зручність, а не 
відсутність альтернатив 
прихильність 
Збереження взаємин через 
Лояльність із Довгі контракти або 
високі витрати на зміну 
примусу складна зміна сервісу 
постачальника 
 
Процес формування лояльності є складним та багатофакторним. Серед 
основних чинників можна виділити: 
Якість продукту або послуги. Відповідність пропозиції очікуванням і 
потребам клієнта є базисом для формування довіри та прихильності. 
Рівень обслуговування. Згідно з дослідженнями Зейта та Бітнера, якість 
обслуговування визначає майже 70% рішень щодо повторного звернення 
клієнтів у сфері послуг [47]. 
Цінність для клієнта. Клієнти очікують співвідношення "ціна-якість". 
Створення додаткової цінності, наприклад, через бонуси або преміальні 
пропозиції, підвищує рівень лояльності. 
Комунікація та зворотний зв'язок. Активна та своєчасна комунікація 
через соціальні мережі, месенджери чи електронну пошту сприяє зміцненню 
емоційної прихильності. 
9 
 
Індивідуалізація взаємодії. Використання CRM-систем дозволяє 
враховувати історію взаємодії та формувати персоналізовані пропозиції, що 
значно підвищує лояльність. 
Репутація бренду та соціальна відповідальність. Сучасні споживачі все 
частіше обирають бренди, які поділяють їхні цінності: турботу про довкілля, 
етичність бізнесу тощо. 
Програми лояльності. Відомий маркетолог Ф. Котлер зазначає, що 
ефективні програми лояльності можуть підвищити рівень утримання 
клієнтів на 5–10% за рік [48]. 
Роль емоцій у формуванні лояльності. Важливим аспектом є 
врахування емоційної складової. Дослідження показують, що емоційно 
задоволені клієнти у 2,5 рази частіше залишаються лояльними до бренду, 
ніж ті, хто просто раціонально задоволений сервісом [33]. 
 
Залучення клієнта 
 
 
Формування першого враження 
 
 
Надання якісного продукту/послуги 
 
 
Забезпечення позитивного досвіду 
 обслуговування 
 
 Підтримка через персоналізовану 
 комунікацію 
 
Формування емоційного зв'язку з 
 
брендом 
 
 
Утримання клієнта через програми 
лояльності  
Рисунок 1.1. Етапи формування лояльності клієнтів 
10 
 
Основні фактори формування лояльності клієнтів наведені у таблиці 
1.2. 
Таблиця 1.2.  
Основні фактори формування лояльності клієнтів 
№ Фактор Коротка характеристика Приклад застосування 
Якість продукту або Швидка та безпечна 
1 Відповідність очікуванням клієнта 
послуги доставка 
Рівень Ввічливість, оперативність, Вирішення претензій у 
2 
обслуговування професіоналізм чат-ботах 
Заохочення постійних клієнтів через Кешбек за кожну 
3 Програми лояльності 
бонуси, знижки посилку 
Формування довіри через 
4 Емоційний зв'язок Кампанії у соцмережах 
комунікацію та спільні цінності 
Відгуки у Google, 
5 Репутація компанії Сприйняття бренду в суспільстві 
Facebook 
Акційні тарифи на 
6 Цінова політика Привабливі умови вартості послуг 
доставку 
Персоналізовані пропозиції для Привітання з днем 
7 Індивідуальний підхід 
кожного клієнта народження 
Мобільний додаток для 
8 Інноваційність Використання сучасних технологій 
відстеження 
 
Важливу роль у процесі формування лояльності також відіграють етапи 
взаємодії клієнта з брендом. Згідно з моделлю "шляху клієнта" (Customer 
Journey), лояльність формується на всіх етапах — від першого знайомства з 
компанією до етапу постпродажного обслуговування. Кожен контактний 
пункт (touchpoint) може як зміцнити довіру клієнта, так і зруйнувати її [34]. 
У цьому контексті особливу роль відіграє маркетинг у соціальних 
мережах (SMM), який дозволяє забезпечити регулярний контакт з цільовою 
аудиторією, надавати оперативні відповіді на запити, ділитися корисною 
інформацією та залучати клієнтів до взаємодії з брендом. Соціальні мережі 
створюють унікальні можливості для підтримання постійної присутності 
компанії у житті клієнтів, формування позитивного досвіду та 
стимулювання повторних звернень. 
11 
 
Узагальнюючи вищевикладене, можна стверджувати, що лояльність 
клієнтів є багатогранним поняттям, яке включає як поведінкові, так і 
емоційні аспекти. Її формування залежить від комплексу факторів, які 
взаємодіють між собою та створюють унікальний досвід для кожного 
споживача. Розуміння цих факторів та їх урахування у маркетинговій 
діяльності дозволяє підприємствам не лише утримувати існуючих клієнтів, а 
й перетворювати їх на активних прихильників бренду. 
Після дослідження основних аспектів лояльності клієнтів та факторів, 
що впливають на її формування, виникає необхідність розглянути сучасні 
маркетингові інструменти, які сприяють підвищенню рівня лояльності у 
сфері послуг. Особливої уваги серед них заслуговує соціальний медіа-
маркетинг (SMM), який на сьогодні став одним із ключових засобів 
ефективної взаємодії із цільовою аудиторією. У цьому контексті доцільним 
є аналіз сутності, цілей та інструментів SMM як важливої складової 
маркетингових комунікацій підприємств сфери послуг. 
 
1.2. Сутність, цілі та інструменти SMM у сфері послуг 
 
Сучасний маркетинг вимагає нових підходів до взаємодії з клієнтами, 
особливо в таких сферах, як надання послуг. З розповсюдженням 
соціальних мереж і цифрових платформ, компанії мають можливість 
безпосередньо взаємодіяти з своєю аудиторією, формувати лояльність та 
створювати стійкі зв’язки з клієнтами через соціальний медіа-маркетинг 
(SMM). 
SMM в рамках надання послуг займає важливу роль у створенні 
бренду, залученні нових споживачів та підтримці репутації компанії. 
Підприємства, які активно використовують соціальні мережі для 
просування своїх послуг, мають можливість безпосередньо впливати на 
поведінку споживачів, підвищуючи їхню лояльність та задоволеність. 
12 
 
Важливим є те, що SMM дає можливість брендам створювати 
персоналізовані стратегії комунікації, що дозволяє глибше проникати в 
потреби споживачів і вдосконалювати рівень обслуговування. 
У контексті нашого дослідження, на прикладі компанії "Нова пошта", 
ми зможемо детально аналізувати, як SMM допомагає підприємствам сфери 
послуг формувати і підтримувати відносини з клієнтами, що є основою 
довгострокового успіху у конкурентному середовищі [6]. 
Соціальний медіа-маркетинг (SMM) є невід’ємною частиною 
маркетингових стратегій компаній у сфері послуг. Це один з 
найефективніших способів взаємодії з клієнтами, забезпечення їх лояльності 
та привернення нових. Згідно з дослідженнями, понад 70% підприємств у 
сфері послуг активно використовують соціальні мережі для залучення і 
утримання клієнтів [7]. 
SMM дає можливість створювати гнучкі й індивідуальні стратегії 
взаємодії з аудиторією, відповідати на її потреби та формувати імідж 
компанії як надійного партнера. Наприклад, бренди часто використовують 
платформи як Instagram, Facebook, LinkedIn для регулярної комунікації та 
створення контенту, що відображає цінності компанії та її послуг. 
Інструменти SMM у сфері послуг. Один із основних інструментів SMM 
у сфері послуг — це контент-маркетинг, який включає в себе створення 
різноманітного контенту для взаємодії з цільовою аудиторією. Важливість 
контенту полягає в тому, що він може бути освітнім, розважальним або 
інформативним, допомагаючи компаніям бути на крок попереду у 
конкурентному середовищі. 
Таргетована реклама — ще один потужний інструмент. Вона дозволяє 
брендам точно визначити свою цільову аудиторію за різними параметрами, 
такими як вік, географічне розташування, інтереси та поведінкові фактори. 
Сучасні соціальні мережі, такі як Facebook та Instagram, надають доступ до 
потужних аналітичних інструментів, які дозволяють не лише запускати 
13 
 
ефективні рекламні кампанії, а й коригувати їх за необхідності для 
досягнення максимального результату [9]. 
Інтерактивний контент у вигляді вікторин, опитувань та конкурсів 
сприяє залученню користувачів та підвищенню їх активності в соцмережах. 
Компанії, наприклад, можуть провести конкурс на найкраще фото, що 
пов’язане з їхніми послугами, що буде стимулювати користувачів активно 
взаємодіяти з брендом і поширювати контент. 
 
Контент-маркетинг 
 
 Таргетована реклама 
 
Інтерактивний контент 
 
 
Взаємодія з клієнтами       
 Підвищення лояльності клієнтів   
 
Рисунок 1.2. Взаємодія між інструментами SMM 
Основними цілями застосування SMM у сфері послуг є: 
Залучення нових клієнтів. Через соціальні мережі компанії можуть 
таргетувати свої оголошення, орієнтуючись на конкретні групи споживачів, 
що допомагає залучати нових клієнтів без значних витрат на традиційну 
рекламу. 
Підвищення лояльності клієнтів. Створення позитивного іміджу та 
регулярне інформування про нові послуги чи акції через соціальні 
платформи допомагає зміцнити відносини з клієнтами. 
Розширення ринку. Через SMM можна вийти на нові ринки або 
сегменти аудиторії, які раніше були недоступні за допомогою традиційних 
каналів комунікації. 
14 
 
Покращення репутації бренду. Завдяки прозорим і швидким відгукам 
клієнтів у соціальних мережах компанії можуть оперативно реагувати на 
негативні коментарі, що дозволяє швидко виправити помилки і підтримати 
репутацію. 
Таблиця 1.3.  
Порівняння ефективності основних інструментів SMM у сфері послуг 
Інструмент Опис Переваги Недоліки 
Контент- Створення постів, Підвищує довіру, Потрібно час для 
маркетинг відео, інфографік інформує про послуги створення контенту 
Вартість може бути 
Реклама через 
Таргетована Можна таргетувати високою при 
соцмережі (Facebook, 
реклама конкретну аудиторію некоректному 
Instagram) 
налаштуванні 
Інтерактивний Конкурси, вікторини, Залучає користувачів, Потрібно активне 
контент опитування формує активність управління конкурсом 
Персоналізація 
Автоматизація Потрібно інвестувати в 
CRM-системи взаємодії, покращення 
взаємодії з клієнтами програмне забезпечення 
обслуговування 
Покращує розуміння 
Відео- Відеоролики, Вимагає ресурсів на 
послуг, емоційний 
маркетинг презентації послуг виробництво контенту 
вплив 
 
З розвитком ринку та зростанням популярності інтернет-маркетингу 
кількість та різноманіття SMM-інструментів постійно збільшується. 
З'являються нові додатки, соціальні мережі та платформи, однак існує ризик 
неефективного використання цих інструментів у діяльності підприємств 
через неправильний аналіз та прогнозування результатів їх впровадження. 
Для досягнення успіху у цьому напрямку важливо, щоб фахівці володіли 
необхідними знаннями та навичками роботи з основними SMM-
інструментами: 
Контент-маркетинг – усі елементи, які взаємодіють з аудиторією і 
впливають на її зацікавленість та залученість до товару чи послуги компанії 
(неймінг, візуальний контент — фото та відео, тексти, рекламні пости, 
банери, публікації, опис бізнесу); 
15 
 
- Управління спільнотою — це маркетингова комунікація із 
споживачами, обробка запитів, заперечень, коментарів та взаємодія з 
негативними відгуками; 
-  Робота з блогерами — інструмент просування товару чи послуги 
через лідерів думок (інфлюенсерів); 
- Таргетована реклама — використовується для демонстрації 
рекламних публікацій конкретній цільовій аудиторії, що підвищує 
конверсію від користувачів інтернет-платформи до фактичного продажу 
товарів чи послуг; 
- Органічна реклама — це розміщення платних публікацій у 
популярних пабліках та спільнотах з високим рівнем охоплення; 
- Соціальний бейдж сайту та імідж товару — відображення основної 
картинки при переході на сайт компанії, а також відгуки та думки соціуму 
про продукт чи послугу компанії; 
- Конкурс — система заходів на інтернет-платформі для залучення 
аудиторії, що часто завершується цінними винагородами для учасників; 
- Віджет — автоматизований інструмент для привертання уваги 
користувачів на особистих сторінках або сайті компанії. 
 
Рисунок 1.3.  Основні компоненти SMM-інструментів 
 
 
16 
 
Ці інструменти допомагають підприємствам ефективно взаємодіяти з 
аудиторією та досягати стратегічних цілей у сфері послуг. 
Одним із способів впровадження Інтернет-маркетингу в компанії є 
маркетинг у соціальних мережах, що охоплює комплекс заходів, 
спрямованих на використання таких платформ, як соціальні мережі, блоги, 
форуми, фото- та відеохостинги тощо для просування. Це дає компаніям 
можливість відрізнятися від конкурентів, залучати нових клієнтів, 
підвищувати лояльність існуючих споживачів і значно знижувати витрати 
на інтернет-рекламу [22]. 
Американські економісти Андрій Каплан і Майкл Хайнлайн описують 
соціальні медіа як групу інтернет-додатків, побудованих на основі 
технології Web 2.0, що дозволяє учасникам створювати та обмінюватися 
контентом [49]. 
Серед основних характеристик соціальних медіа можна виокремити: 
- доступність до інформації; 
- можливість редагувати опублікований матеріал; 
- інтерактивність; 
- можливість відстеження популярності публікацій; 
- швидкий доступ до старих матеріалів; 
- мультимедійність; 
- зменшення особистого простору; 
- факультативне затвердження матеріалів; 
- відсутність географічних обмежень; 
- необмежений обсяг інформації; 
- ефективність (швидка реакція); 
- можливість посилання на інші матеріали; 
- неповний контроль над змістом сторінок. 
Однією з основних переваг SMM є те, що з його допомогою можна 
точно націлити цільову аудиторію через найбільш відповідні методи 
комунікації та вибір платформ, на яких знаходиться потрібна група 
17 
 
споживачів. Водночас ті користувачі, яких реклама не зацікавила, зазнають 
мінімального впливу. 
Необхідно зазначити, що SMM використовується не лише для 
просування товарів та послуг, а й активно застосовується засобами масової 
інформації. Медіа створюють акаунти в соціальних мережах, публікують 
контент та залучають передплатників, що дозволяє їм розширювати свою 
аудиторію і підтримувати активний зворотний зв'язок з читачами. 
SMM використовує широкий спектр методів, серед яких найбільш 
популярними є: 
- Створення спільнот брендів у різних соціальних мережах; 
- Співпраця з блогерами; 
- Персональний брендинг; 
- Управління репутацією. 
Незважаючи на численні переваги SMM, цей метод маркетингу має і 
свої недоліки. До найбільш поширених відносяться: 
- Надмірна кількість публікацій; 
- Відсутність відгуків або коментарів; 
- Видалення негативних відгуків; 
- Неетична реакція маркетолога на негативні коментарі; 
- Порушення етичних норм та законодавства; 
- Невірне співвідношення «інформативного контенту» та 
«розважального контенту»; 
- Використання однотипного контенту. 
Принципи застосування інструментів SMM на тлі швидко зростаючої 
аудиторії ґрунтуються на таких факторах: 
- Низька вартість; 
- Гнучка система оплати за рекламу; 
- Орієнтація на чітко визначену цільову аудиторію; 
- Можливість швидкої заміни рекламних повідомлень; 
 
18 
 
- Технічні можливості для комбінованого використання візуальних та 
аудіо-форм подачі інформації; 
- Високоточні інструменти для моніторингу та вимірювання 
ефективності рекламних кампаній з можливістю збору статистичних даних; 
- Можливість двостороннього онлайн-спілкування між рекламодавцем і 
споживачем; 
- Висока економічна ефективність. 
До факторів, що сприяють розвитку SMM, можна віднести: 
- Зростаючий попит на послуги серед користувачів; 
- Активний розвиток ринку постачальників; 
- Зростання молодіжної аудиторії; 
Зниження вартості Інтернету при одночасному підвищенні його якості 
та проникненні в регіони. 
Маркетинг у соціальних мережах, подібно до класичного маркетингу, 
базується на створенні стратегії, яка визначає цілі та завдання. У результаті 
цього відбувається пошук цільової аудиторії. На Інтернет-платформах 
можна знайти чітко визначений сегмент споживчого ринку, хоча цей етап є 
найскладнішим у процесі SMM [29]. 
Цей етап включає вивчення інтересів та поведінки цільової групи, на 
основі чого формується відповідний контент. Це дозволяє в майбутньому 
розширювати цільову аудиторію. 
Вибір соціальної платформи для маркетингу залежить від 
характеристик цільової групи. Найпопулярнішими платформами є 
Instagram, YouTube, Twitter, Facebook, Вконтакте. Тип платформи 
вибирається в залежності від характеру соціального SMM: фото- або 
відеоконтент, мікроблог чи сторінка. 
Після аналізу цільової аудиторії та вибору платформи для маркетингу 
створюється контент-стратегія і використовуються маркетингові 
інструменти для ефективної взаємодії з аудиторією. 
19 
 
Розглянемо кожен з інструментів SMM більш детально в порівнянні з 
традиційними рекламними засобами. 
Таргетинг орієнтований на конкретний сегмент цільової аудиторії. Під 
час реєстрації в соціальній мережі користувач надає інформацію про свій 
вік, місце проживання, сімейний стан, інтереси, соціальний статус тощо, що 
дає змогу зосередити рекламну кампанію на найбільш релевантному 
сегменті. Клієнту достатньо вибрати бажаний вік, соціальний статус та інші 
характеристики цільової групи, що значно спрощує процес розміщення 
реклами та забезпечує її доставку саме тим користувачам, які є 
потенційними споживачами. У традиційних методах маркетингу клієнт 
отримує лише загальні характеристики для цільової групи, що забезпечує 
менш точне охоплення [36]. 
Вірусний маркетинг в традиційному розумінні має форму усного 
розповсюдження інформації, коли споживач ділиться відгуками про товар 
або послугу з друзями та знайомими. У свою чергу, SMM дозволяє більш 
ефективно та широко поширювати контент, який може бути цікавим або 
комічним для великої кількості людей. Яскравим прикладом є пародії на 
фотографії або відео та різноманітні челенджі, які швидко стають 
популярними в Інтернеті. Наприклад, український телеканал СТБ активно 
використовує цей підхід, поширюючи меми та жартівливі відео на основі 
своїх шоу в соціальних мережах. 
Створення блогу можна порівняти з інтерактивними методами 
зворотного зв’язку, такими як книги зі скаргами і пропозиціями або анкети в 
традиційному маркетингу. У блозі користувачі можуть залишати коментарі, 
писати відгуки та обговорювати продукцію, що дає можливість значно 
швидше отримувати відгуки та орієнтуватися на інтереси своєї аудиторії. 
Маркетинг у вигляді Giveaways (розіграші) є популярним інструментом 
SMM, що залучає велику кількість учасників. Хоча після розіграшу частина 
користувачів залишиться підписаною на акаунт, інша частина може 
відписатися. Це нагадує традиційні акції, типу "купи дві, отримай третю 
20 
 
безкоштовно", де покупці отримують додаткові бонуси при покупці товару 
[40]. 
Таким чином, SMM має багато спільних рис з традиційною рекламою, 
але одночасно дозволяє знижувати витрати, зменшувати час і зусилля, 
необхідні для просування товарів чи послуг. Багато хто вважає, що 
соціальні мережі не сприяють продажам, але це не відповідає дійсності. 
Публікуючи цікавий для користувачів контент, компанії можуть залучити їх 
до своїх спільнот та формувати лояльність. 
Для великих компаній характерна робота на кількох платформах 
одночасно, де соціальні мережі використовуються для покращення іміджу 
бренду, підвищення поінформованості клієнтів і зміцнення лояльності. Для 
середнього та малого бізнесу соціальні медіа виступають інструментом для 
збільшення продажів, інформування клієнтів про акції та знижки, а також 
стимулювання повторних покупок. Соціальні мережі значно спрощують 
процес взаємодії між бізнесом і споживачем, дозволяючи останнім легко 
оцінювати товари, читати відгуки та безпосередньо спілкуватися з 
представниками компанії. 
Оскільки соціальні мережі надають потужні інструменти для взаємодії 
з аудиторією, їх роль у формуванні лояльності споживачів стає дедалі 
важливішою. Використання соціальних мереж як частини стратегії SMM 
дозволяє не лише залучити нових клієнтів, але й зміцнити відносини з 
існуючими, підвищуючи їхню прихильність до бренду. З огляду на це, 
важливо дослідити, яким чином соціальні мережі сприяють розвитку 
лояльності споживачів та які фактори визначають ефективність цього 
процесу. У цьому контексті наступним кроком є аналіз взаємозв'язку між 
соціальними мережами та лояльністю споживачів, що є предметом 
наступного питання. 
 
 
 
21 
 
 
1.3. Взаємозв'язок між соціальними мережами та лояльністю 
споживачів 
У сучасному світі соціальні мережі стали важливою частиною 
повсякденного життя людей, а їхній вплив на формування лояльності 
споживачів не можна недооцінювати. Соціальні медіа створюють нові 
можливості для взаємодії брендів із своєю аудиторією, дозволяючи не лише 
поширювати інформацію, але й будувати більш тісні та персоналізовані 
стосунки з клієнтами. Соціальні мережі забезпечують бренди платформами 
для безпосереднього зв'язку з аудиторією, що дозволяє реагувати на потреби 
споживачів у реальному часі [1]. 
За даними досліджень, користувачі соціальних мереж часто приймають 
рішення про покупку на основі контенту, який вони бачать у своїх стрічках 
новин або в коментарях до публікацій [20]. Взаємодія з брендами через 
соціальні мережі формує відчуття близькості і довіри, що є ключовими 
факторами лояльності. 
Одним з найбільш популярних способів взаємодії є контент-маркетинг, 
коли бренди публікують цікаві та корисні матеріали, що відповідають 
інтересам їхніх споживачів. Це може бути як текстова інформація, так і 
візуальний контент, що сприяє залученню користувачів до бренду, 
зміцнюючи їхню лояльність [45]. 
Психологічні фактори є важливими в контексті взаємодії споживачів з 
брендами у соціальних мережах. Лояльність споживачів часто визначається 
їхніми емоціями та ставленням до бренду, що виникають в процесі взаємодії 
через контент, пости та коментарі. 
Одним з важливих аспектів є відчуття приналежності до певної 
спільноти. Споживачі, які активно взаємодіють з брендом у соціальних 
мережах, часто відчувають себе частиною спільноти однодумців, що сприяє 
їхній лояльності [48]. Наприклад, споживачі брендів, які активно 
22 
 
коментують пости, діляться їхніми публікаціями, стають частиною 
віртуальної спільноти, що підвищує їхню прихильність до продукту. 
Іншим важливим психологічним аспектом є довіра. Користувачі 
соціальних мереж схильні довіряти брендам, які демонструють відкритість 
та прозорість. Відповіді на запити користувачів, обробка негативних 
відгуків, активна комунікація з клієнтами створюють атмосферу довіри, що 
веде до підвищення лояльності [42]. Враховуючи значення довіри, бренди 
повинні активно працювати над забезпеченням прозорості у своїх 
комунікаціях. 
Поведінкові моделі також відіграють важливу роль у процесі 
формування лояльності. Споживачі, які взаємодіють із брендами через 
лайки, коментарі та репости, демонструють свою прихильність до бренду, 
що може бути індикатором високої лояльності [44]. Поведінковий аналіз 
даних, зібраних у соціальних мережах, дозволяє брендам ефективніше 
налаштовувати свої стратегії для підвищення лояльності. 
Існує ряд інструментів і стратегій, які можуть бути використані для 
підвищення лояльності споживачів через соціальні мережі. Одним з 
найбільш ефективних є персоналізація контенту. Бренди можуть адаптувати 
свої пости і рекламу до інтересів та переваг конкретних сегментів своєї 
аудиторії, що підвищує ефективність маркетингових кампаній [46]. 
Персоналізований підхід дозволяє створити більш глибоке емоційне 
з’єднання між брендом і споживачем, що сприяє розвитку лояльності. 
Ще одним потужним інструментом є інтерактивні кампанії. Соціальні 
мережі надають можливість проводити конкурси, опитування, голосування, 
що активізує користувачів і залучає їх до участі в діяльності бренду. За 
допомогою таких інструментів можна створити позитивне сприйняття 
бренду і стимулювати лояльність до нього [21]. 
Іншими ефективними стратегіями є реагування на відгуки 
користувачів, зокрема на негативні коментарі. Бренди, які швидко реагують 
23 
 
на зауваження споживачів і активно працюють над покращенням своєї 
репутації, можуть створити сильний імідж і збільшити лояльність [40]. 
Одним з успішних прикладів використання соціальних мереж для 
підвищення лояльності є кампанії брендів, таких як Starbucks. Starbucks 
активно використовує соціальні мережі для комунікації з клієнтами, 
публікуючи персоналізовані пости, проводячи конкурси та акції, що 
сприяють зміцненню лояльності своїх споживачів. Вони активно 
взаємодіють із своїми підписниками в Instagram, Facebook та Twitter, що 
дозволяє створювати унікальні, персоналізовані досвіди для клієнтів [50]. 
Ще одним прикладом є компанія Nike, яка завдяки соціальним мережам 
розвиває спільноту своїх фанатів. Через активну участь у спортивних 
викликах та інтерактивних кампаніях, Nike зміцнює свою позицію серед 
споживачів, підвищуючи їхню лояльність. 
Для ефективного використання SMM як інструменту управління 
комунікацією з інвесторами необхідно врахувати параметри B2B взаємодії 
та обрати соціальні мережі, що найкраще відповідають цілям 
інвестиційного порталу. Управляючи системою комунікацій, інвестиційні 
платформи повинні зосереджуватися на таких соціальних мережах, як: 
Google+ – це велика соціальна мережа, яка має ряд переваг для бізнесу. 
Зокрема, контент на Google+ безпосередньо впливає на позицію сайту в 
результатах пошуку, а публікації у колах Google+ можуть стати помітними 
для користувачів, що значно підвищує видимість контенту. Крім того, 
можливість публікувати різноманітні типи контенту, включаючи відео, та 
соціальні сигнали, такі як посилання, лайки, коментарі та перепости, 
впливають на оцінку популярності і якості контенту, що позитивно 
позначається на контент-маркетингу. Ще однією перевагою Google+ є 
можливість створення фірмових сторінок для компаній, що дає змогу 
залучати передплатників і вести пряме спілкування з потенційними 
інвесторами. Інструмент Google+ VideoMeetings дозволяє проводити 
відеоконференції в реальному часі, що дає додаткові можливості для 
24 
 
взаємодії з інвесторами. Однак важливо зазначити, що багато користувачів 
Google+ не зосереджуються на ділових питаннях, що знижує ефективність 
мережі для маркетингових кампаній B2B. 
LinkedIn – це найбільш актуальна соціальна мережа для бізнес-
спілкування та встановлення ділових зв’язків. Платформа дозволяє 
ефективно будувати професійні відносини, а також знаходити потенційних 
споживачів і інвесторів. Важливою перевагою LinkedIn є можливість участі 
в тематичних бізнес-групах, що дає інвестиційним фірмам можливість 
поширювати контент та налагоджувати контакти з інвесторами. Інструмент 
LeadBuilder дозволяє створювати та вести списки потенційних інвесторів, 
знаходити їх за певними критеріями та приєднуватися до відповідних груп. 
Також LinkedIn дає можливість отримувати корисну інформацію про 
потенційних партнерів та легко встановлювати контакт із ними. 
Twitter – це ефективний інструмент для швидкого розповсюдження 
новин та важливої інформації у форматі коротких повідомлень. 
Використовуючи Twitter, інвестиційні платформи можуть знаходити 
потенційних інвесторів, об'єднувати їх у приватні списки і відстежувати 
їхню активність. Така взаємодія дає можливість отримувати цінну 
інформацію про інтереси та пріоритети потенційних партнерів, що є 
важливим кроком для побудови ефективних комунікацій у майбутньому. 
Таким чином, для ефективного використання SMM як інструменту 
взаємодії з інвесторами, необхідно обирати ті соціальні мережі, які 
найбільше відповідають специфіці бізнесу та забезпечують досягнення 
цілей. Ретельний підхід до вибору платформи та інструментів дозволяє 
значно поліпшити комунікацію з потенційними інвесторами та забезпечити 
успіх маркетингових кампаній у B2B сегменті. 
Twitter має кілька функцій, які роблять використання SMM 
максимально ефективним: 
 
25 
 
Швидке поширення новин: Завдяки формату коротких повідомлень, 
Twitter дозволяє публікувати важливі новини майже миттєво, без 
необхідності детального опису. Це дозволяє інвестиційному порталу 
оперативно ділитися актуальною інформацією. 
Інтерактивність у реальному часі: Користувачі Twitter активно 
спілкуються між собою в реальному часі, що дозволяє інвестиційному 
порталу бути постійно на зв'язку, створюючи образ динамічної та 
взаємодіючої інституції. Це допомагає побудувати постійну комунікацію з 
аудиторією та потенційними інвесторами. 
Прямий ефір через мобільний додаток: Завдяки мобільному додатку 
Twitter, інвестиційний портал може негайно повідомляти про важливі події, 
оголошення та конференції в режимі реального часу. Це дає можливість 
інформувати аудиторію про актуальні події, надаючи їм невеликі, але 
помітні оновлення. 
Хештеги для швидкого поширення: Використання хештегів дозволяє 
інвестиційному порталу легко поширювати інформацію про важливі події, 
такі як конференції, ділові сесії чи семінари. Хештеги дають змогу 
організувати інформацію за темами, що дозволяє швидше знайти і 
поширити контент серед зацікавлених користувачів. 
Що стосується Facebook, хоча ця соціальна мережа більше орієнтована 
на соціальні взаємодії, інвестиційні портали також можуть ефективно 
використовувати її для бізнес-комунікацій: 
Велика кількість користувачів: Facebook — найбільша соціальна 
мережа у світі, що дозволяє інвестиційним порталам отримати доступ до 
величезної кількості потенційних підписників та партнерів без значних 
обмежень. 
Ділові сторінки та тематичні групи: Facebook пропонує можливість 
створення ділових сторінок і вступу до тематичних груп, що дозволяє 
взаємодіяти з цільовою аудиторією та надсилати повідомлення як до 
26 
 
передплатників, так і до членів спеціалізованих груп. Це створює 
можливості для прямого маркетингу та налагодження контактів. 
Інструменти маркетингу електронною поштою: Facebook дозволяє 
налаштувати маркетингові кампанії через електронну пошту, що є зручним 
інструментом для залучення нових підписників та партнерів. Однак треба 
зазначити, що пошук відповідних груп та спільнот на Facebook може бути 
дещо незручним, що ускладнює пошук цільової аудиторії. 
Таким чином, кожна з розглянутих мереж має свої унікальні переваги: 
Google+ позитивно впливає на позиції в результатах пошуку, LinkedIn 
спеціалізується на бізнес-спілкуванні, Twitter дозволяє реагувати на 
взаємодії в реальному часі, а Facebook забезпечує широкий охоплення 
аудиторії. При спільному використанні цих мереж інвестиційні фірми 
можуть задовольнити всі потреби для ефективного інтернет-маркетингу та 
соціальної реклами. 
Перший розділ дослідження, присвячений впровадженню та впливу 
соціальних мереж на маркетингову стратегію компаній, дозволяє глибше 
зрозуміти значення і роль соціальних медіа у сучасному бізнес-середовищі. 
У ході розгляду трьох ключових питань було визначено основні аспекти, що 
підтверджують важливість соціальних мереж у формуванні брендової 
стратегії та підвищенні лояльності споживачів. 
Перше питання, яке стосувалося аналізу основних інструментів 
маркетингу в соціальних мережах, дало чітке уявлення про широкий спектр 
можливостей для підприємств. Інструменти, такі як таргетинг, вірусний 
маркетинг, управління репутацією, контент-маркетинг та інші, дозволяють 
створювати індивідуальні стратегії, адаптовані під специфіку цільової 
аудиторії. Вони також дозволяють знижувати витрати на традиційну 
рекламу та підвищувати ефективність маркетингових кампаній завдяки 
точному націленню та інтерактивності. 
У другому питанні було підкреслено важливість соціальних медіа для 
формування лояльності споживачів. Безпосередня взаємодія з клієнтами 
27 
 
через соціальні платформи дозволяє брендам будувати глибокі емоційні 
зв'язки з аудиторією, що є основою для її відданості. Інтерактивність, 
надання цінного контенту, а також можливість двостороннього спілкування 
значно підвищують рівень довіри та задоволення клієнтів, що є важливими 
складовими лояльності. 
Третє питання зосереджувалося на взаємозв'язку між соціальними 
мережами та лояльністю споживачів, що підтвердило важливість соціальних 
платформ для формування лояльності. Соціальні медіа не лише сприяють 
комунікації між брендом і клієнтами, але й створюють спільноти, де 
споживачі можуть обмінюватися досвідом, висловлювати свою думку та 
підтримувати один одного в процесі взаємодії з брендом. 
У результаті аналізу було з’ясовано, що соціальні мережі стали не лише 
ефективним каналом для просування товарів і послуг, але й потужним 
інструментом для розвитку лояльності споживачів. Вони дозволяють 
брендам не лише досягати високих результатів у маркетингових кампаніях, 
а й вибудовувати довгострокові відносини з клієнтами, що є ключовим 
фактором успіху на сучасному конкурентному ринку. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ ЧФ ТОВ «НОВА ПОШТА» 
ЩОДО ВИКОРИСТАННЯ SMM 
 
2.1. Загальна характеристика ЧФ ТОВ «Нова пошта» 
 
Черкаська філія  ТОВ «Нова пошта» (ЧФ) — це логістичний підрозділ 
компанії, що спеціалізується на доставці вантажів, посилок та документів в 
межах України та за її межами. ТОВ «Нова пошта» є одним з найбільших 
операторів експрес-доставки в Україні, надаючи широкий спектр послуг для 
приватних осіб та бізнесу. 
ТОВ «Нова пошта» було засновано в 2001 році в Україні групою 
підприємців, які мали на меті створити новий ефективний сервіс доставки 
вантажів і посилок по всій території країни. Ідея бізнесу виникла в контексті 
швидко розвивається українського ринку послуг доставки, де не вистачало 
належної інфраструктури для обробки та транспортування товарів. Перші 
роки діяльності компанії були присвячені розвитку її власної мережі та 
налаштуванню процесів, необхідних для забезпечення стабільної роботи. 
Перший офіс «Нової пошти» було відкрито у Києві, але вже через 
кілька років компанія почала активно розширювати свою мережу по всій 
Україні, орієнтуючись на середній та малий бізнес, який потребував 
швидкої та надійної доставки. 
Після успішного старту в Україні, в 2005 році компанія вирішила вийти 
на новий рівень. Вже до 2007 року «Нова пошта» відкрила більше ніж 100 
відділень по всій країні, що стало важливим кроком для забезпечення 
швидкої доставки в будь-яку точку України. За цей період компанія не лише 
збільшила обсяги доставки, але й значно покращила якість обслуговування 
клієнтів. 
У 2009 році «Нова пошта» почала використовувати нові технології для 
обробки і відстеження посилок. Запровадження автоматизованих систем 
обробки вантажів дозволило компанії значно знизити час, необхідний для 
29 
 
обробки замовлень, а також покращити точність та ефективність доставки. 
Одним із важливих етапів на цьому шляху стало створення власної служби 
кур’єрів, що забезпечила швидке та зручне отримання посилок клієнтами 
без необхідності відвідувати відділення. 
2010 рік став знаковим для компанії. «Нова пошта» представила 
систему автоматичних терміналів (поштоматів), які забезпечували 
можливість забрати посилки 24 години на добу, що стало великим кроком 
уперед у напрямку забезпечення зручності для клієнтів. Вже через кілька 
років компанія розширила кількість поштоматів на всю територію України 
[8]. 
У 2012 році компанія вирішила вийти на міжнародний ринок, 
відкривши представництво в Польщі, а згодом і в інших країнах. Це стало 
важливим етапом у розвитку ТОВ «Нова пошта», що дозволило їй отримати 
нові можливості для доставки вантажів з і до України. Відкриття 
міжнародних напрямків дозволило залучити нових клієнтів, зокрема в 
бізнес-сегменті, що активно користувався послугами для міжнародних 
перевезень. 
Починаючи з 2015 року, ТОВ «Нова пошта» суттєво зміцнила свої 
позиції на ринку України, ставши безперечним лідером серед компаній, що 
надають послуги експрес-доставки. У цей період компанія розширила 
кількість відділень до понад 4,000, а також активізувала розвиток мережі 
поштоматів, створивши понад 1000 точок самовивозу по всій країні. Крім 
того, були реалізовані проекти з доставки вантажів за допомогою дронів та 
автопілотованих транспортних засобів, що стало свідченням інноваційного 
підходу компанії до бізнесу. 
У 2017 році «Нова пошта» запустила мобільний додаток, що дозволило 
клієнтам зручніше здійснювати моніторинг своїх відправлень, 
відслідковувати статус доставок та отримувати повідомлення про статус 
посилок в реальному часі. 
30 
 
Однією з важливих подій у період з 2015 по 2020 рік стала також 
активна соціальна і благодійна діяльність компанії. «Нова пошта» брала 
участь у різних проектах, спрямованих на підтримку освіти, екології та 
соціального розвитку. В рамках цих ініціатив компанія активно 
співпрацювала з місцевими громадами та організаціями, а також створила 
спеціальні програми для підтримки малого бізнесу. 
У 2020 році компанія «Нова пошта» продовжила розвивати інновації в 
логістиці та доставці. Вона знову запустила нові сервіси, такі як доставка 
продуктів харчування на дому, а також електронні послуги для малих 
підприємців, що дозволили значно спростити процес доставки товарів для 
бізнесу [8]. 
Технологічна складова компанії також постійно оновлювалася. У 2021 
році компанія впровадила новітні технології в системи логістики та 
моніторингу, що дозволило значно знизити час доставки і зменшити 
кількість помилок у процесі перевезення вантажів. 
Також активно розвивалися інструменти для взаємодії з клієнтами 
через мобільні додатки, чат-боти та підтримку через соціальні мережі. В 
результаті цього, компанія отримала високу оцінку за рівень 
обслуговування та комфортність взаємодії з користувачами. 
 «Нова пошта» продовжує активно розвивати свої технології та 
інфраструктуру. У найближчі роки компанія планує запуск нових проектів у 
сфері доставки та логістики, таких як доставка за допомогою автономних 
транспортних засобів, а також покращення існуючих сервісів для ще більш 
зручної взаємодії з клієнтами. 
Таким чином, «Нова пошта» з моменту свого заснування не лише 
змогла стати лідером на українському ринку експрес-доставки, але й 
успішно розширила свою діяльність на міжнародну арену. Прогнозується, 
що компанія й надалі продовжуватиме диверсифікувати свої послуги, 
інвестувати в інноваційні технології та покращувати обслуговування 
клієнтів. 
31 
 
ТОВ «Нова пошта» не лише пропонує сучасні логістичні послуги, але й 
активно займається соціальною відповідальністю. В найскладніші часи 
компанія надає підтримку тим, хто цього найбільше потребує. Під час 
пандемії COVID-19 ТОВ «Нова пошта» закуповувала і передавала 
українським лікарням кисневе та інше медичне обладнання, а також 
забезпечувала лікарів засобами захисту. У 2014 році компанія започаткувала 
«Гуманітарну пошту», що дозволяла благодійним фондам та волонтерським 
організаціям безкоштовно відправляти гуманітарні вантажі за рахунок 
компанії. За 8 років в програмі брали участь 2000 благодійних фондів і 
організацій. У 2023 році «Нова пошта» доставила 33 тисячі тонн допомоги 
[13]. 
ТОВ «Нова пошта» також активно підтримує захисників і громадян, які 
постраждали від війни. Компанія регулярно робить благодійні внески, бере 
участь у великих зборах та організовує власні проекти. Від початку збройної 
агресії РФ проти України у 2014 році компанія спрямувала на допомогу 
армії та цивільним понад 1,6 млрд грн. Крім того, «Нова пошта» підтримує 
бігову культуру в Україні, організовуючи марафони та півмарафони в 
різних містах. Місія групи NOVA — забезпечення легкості доставки для 
життя і бізнесу. Компанія впроваджує нові продукти і сервіси, орієнтуючись 
на міжнародні стандарти та передовий світовий досвід. Всі компанії групи 
NOVA керуються цінностями: Fast, Easy, Safe, Human, Tech, Growth [13]. 
Основні напрямки діяльності: 
- Експрес-доставка: Нова пошта здійснює доставку посилок та 
документів як по Україні, так і за кордон. Це включає в себе послуги 
швидкої доставки, кур'єрської доставки до дверей та відправлення через 
поштомати. 
- Міжнародна доставка: Компанія активно працює на міжнародному 
ринку, надаючи послуги з доставки вантажів з/до різних країн, що дозволяє 
підприємствам розширювати свою діяльність за кордоном. 
32 
 
- Фінансові послуги: ТОВ «Нова пошта» також пропонує фінансові 
послуги, такі як грошові перекази, оплата рахунків та страхування вантажів. 
Ці послуги дозволяють клієнтам отримувати комплексне обслуговування 
під час взаємодії з компанією. 
- Автоматизація та інновації: Компанія активно інвестує в новітні 
технології для покращення процесу доставки. Це включає в себе 
впровадження мобільних додатків для клієнтів, автоматизовані системи 
обробки посилок та розширення мережі поштоматів для зручності клієнтів 
[14]. 
Місія ТОВ «Нова пошта» полягає у наданні високоякісних послуг 
доставки, які максимально відповідають потребам клієнтів. Компанія прагне 
забезпечити зручність, надійність та швидкість своїх послуг, що дозволяє 
бізнесам і приватним особам здійснювати відправлення та отримання 
вантажів без зайвих турбот. 
Серед основних цінностей компанії — це прагнення до інновацій, 
орієнтація на клієнта та висока соціальна відповідальність. «Нова пошта» 
активно підтримує різноманітні соціальні проекти, сприяє розвитку 
локальних громад та співпрацює з благодійними організаціями. 
ТОВ «Нова пошта» є однією з найбільших компаній на українському 
ринку експрес-доставки, демонструючи стабільне зростання обсягів 
перевезень та збільшення доходів. Вже багато років поспіль компанія 
входить в число лідерів за обсягами доставлених посилок, що свідчить про 
високий рівень довіри з боку клієнтів. 
В Україні ринок експрес-доставки активно розвивається, і хоча ТОВ 
«Нова пошта» є лідером у цій галузі, на ринку також присутні інші гравці, 
зокрема «Укрпошта», «Meest Express», «Автолюкс» та інші компанії. Проте 
«Нова пошта» виділяється своїм рівнем обслуговування, швидкістю 
доставки та широкою мережею відділень і поштоматів. 
33 
 
Найвищим органом управління ТОВ «Нова пошта» є Рада директорів, 
яка здійснює керівництво товариством між загальними зборами акціонерів 
(рис. 2.1). 
 
Рис. 2.1. Організаційна структура управління ТОВ «Нова Пошта». [19] 
 
Раді директорів підпорядковуються регіональні директори, які 
здійснюють контроль за діяльністю директорів філій. Станом на кінець 2020 
року компанії ТОВ «Нова пошта» належало 29 філій, розташованих по всій 
території України. Директор філії підпорядковує територіальних 
менеджерів, що відповідають за контроль роботи керівників відділень, які, в 
свою чергу, займаються управлінням самими відділеннями. 
Статутний капітал ТОВ «Нова пошта» складає 4 654 075 грн і 
сформований двома засновниками: 
34 
 
Компанія «НП ХОЛДИНГС ЛІМІТЕД», внесок — 4 188 667 грн, 
частка у статутному капіталі — 90%; 
ПАТ «Закритий недиверсифікований венчурний корпоративний 
інвестиційний фонд «ПРАЙД», внесок — 465 407 грн, частка у статутному 
капіталі — 10% [23]. 
Бенефіціарами компанії є Климов Вячеслав Валерійович та 
Поперешнюк Володимир Анатолійович. Директором компанії є Бульба 
Олександр Миколайович [23]. 
Основні показники фінансової діяльності ТОВ «Нова пошта» будуть 
представлені в таблиці 2.1. 
Таблиця 2.1  
Фінансові показники діяльності ТОВ «Нова Пошта» 
Роки Зміни у 2024 до 2022 рр. 
Показники 
2022 2023 2024 +/- % 
Дохід, тис. грн 23687034 36468879 44779857 21 092 823 89,02 
Чистий прибуток, тис. 
2135960 3967156 2500331 364 371 17,05 
грн. 
Активи, тис. грн 15754920 23101706 31585793 15 830 873 100,48 
Зобов’язання, тис. грн 5451218 8256398 10771612 5 320 394 97,60 
Власний капітал, тис. 
10303702 14845308 20 814 181 10 510 479 102,00 
грн 
Кількість працівників, 
27 819 26 327 27 509 -310 1,11 
осіб 
Складено з джерела [5, 19, додаток А] 
У період з 2022 по 2024 рік ТОВ «Нова Пошта» показала значне 
зростання фінансових показників. Дохід компанії збільшився на 21 092 823 
тис. грн, що становить 89,02%, що свідчить про значне розширення бізнесу. 
Чистий прибуток за цей час зріс на 364 371 тис. грн (17,05%), з 2 135 960 
тис. грн у 2022 році до 2 500 331 тис. грн у 2024 році, хоча темп зростання 
прибутку був менший порівняно з доходом. 
Активи компанії зросли на 15 830 873 тис. грн, що становить 100,48%. 
Це вказує на значне нарощування ресурсів компанії. Зобов'язання також 
35 
 
зросли на 5 320 394 тис. грн (97,60%), що може свідчити про збільшення 
кредитного навантаження або інших фінансових зобов'язань компанії. 
Власний капітал збільшився на 10 510 479 тис. грн, або на 102,00%, 
що є позитивним показником для фінансової стабільності компанії. 
Кількість працівників зменшилась на 310 осіб (-1,11%), що може бути 
результатом оптимізації робочих процесів або змін у внутрішній структурі 
компанії. 
Чисельність працівників зменшилася з 27 819 осіб у 2022 році до 27 
509 осіб у 2024 році, що відображає скорочення на 310 осіб або -1,11%. Це 
зниження кількості працівників може бути результатом впровадження 
автоматизації процесів, оптимізації операцій або інших стратегічних 
заходів. 
Загалом, компанія показала значне зростання доходів, активів і 
власного капіталу, але зростання зобов'язань вказує на можливі фінансові 
ризики. 
На рис. 2.2. побудуємо динаміку показника фінансової стійкості. 
35000000
31585793 
30000000
25000000 23101706 
20814181 
20000000
15754920 
14845308 
15000000
10303702 
10000000
5000000
0
2022 2023 2024
Активи тис. грн. Власний капітал тис. грн. 
 
Рисунок 2.2 Динаміка показника фінансової стійкості ТОВ «Нова Пошта» 
 
36 
 
Показник фінансової стійкості можна розрахувати за допомогою 
співвідношення власного капіталу до зобов'язань компанії.  
  
10303702 14845308 20814181
2022 рік: = 1,89;    2023 рік: = 1,8;   2024 рік: = 1,93. 
5451218 8256398 10771612
Це свідчить про високу фінансову стійкість компанії, оскільки 
значення показника вище за 1, що вказує на те, що власний капітал компанії 
перевищує її зобов'язання. Значення показника дещо коливаються, але 
загалом залишаються на високому рівні, що свідчить про стабільність 
фінансового стану компанії.  
Сума чистого прибутку компанії є додатною і досягла рівня в 2,50 
млрд. грн. у 2024 році із позитивною динамікою порівняно із 2022 роком, 
що свідчить про оптимізацію бізнес-моделі компанії протягом 
досліджуваного періоду (рис. 2.4). 
35000000
30000000
25000000
20000000
15000000
10000000
5000000
0
2022 2023 2024
Чистий прибуток, тис. грн. Активи, тис. грн 
 
Рисунок 2.3 Динаміка показників рентабельності ТОВ «Нова Пошта» 
Рентабельність діяльності можна розрахувати за допомогою 
показника рентабельності активів (ROA), який визначається як 
співвідношення чистого прибутку до активів компанії: 
2135960
2022 рік: *100=13,56 % 
15754920
3967156
2023 рік: ∗ 100 = 17,17 % 
23101706
37 
 
2500331
2024 рік: ∗ 100 = 7,92 % 
31585793
У 2022 році рентабельність діяльності становила 13,56 %, у 2023 році 
вона виросла до 17,17 %, а у 2024 році вона знизилась до 7,92 %. 
 Загальні висновки по фінансових результатах ТОВ «Нова пошта» 
свідчать про стабільний та позитивний розвиток компанії за період з 2022 
по 2024 рік. 
Зростання доходів та активів: Компанія продемонструвала значне 
зростання доходів на 89,02%, що свідчить про розширення бізнесу та 
поліпшення фінансових результатів. Активи також збільшились на 100,48%, 
що вказує на розширення ресурсної бази компанії. 
Прибуток та рентабельність: Чистий прибуток зріс на 17,05%, хоча 
темп його зростання був меншим за темп зростання доходів. Рентабельність 
активів показала варіації, але залишалась на позитивному рівні, що свідчить 
про ефективність використання активів для отримання прибутку. 
Фінансова стійкість: Показник фінансової стійкості залишався на 
високому рівні, зменшуючись у 2023 році, але знову підвищуючись у 2024 
році. Це вказує на збереження платоспроможності компанії та її здатність 
покривати зобов'язання власним капіталом. 
В цілому, ТОВ «Нова пошта» продовжує демонструвати стабільний 
фінансовий розвиток, зростання доходів і активів, а також ефективне 
управління власним капіталом і зобов'язаннями. Незважаючи на складні 
економічні умови, спричинені широкомасштабною війною, компанії 
вдалося суттєво збільшити чистий прибуток. Загалом, фінансові результати 
свідчать про стабільний розвиток та зміцнення позицій ТОВ «Нова Пошта» 
на ринку. 
 
 
 
 
38 
 
2.2. Оцінка існуючих маркетингових комунікацій підприємства 
 
До початку повномасштабної війни ТОВ «Нова Пошта» 
зосереджувала свою комунікаційну активність переважно в таких 
соціальних мережах, як Instagram і Facebook, а TikTok лише починали 
розвивати. Проте з початком війни, за словами Олени Плахової, директорки 
з маркетингу та управління репутацією компанії, «Нова Пошта» взяла курс 
на розширення каналів комунікації [51]. На це вплинуло кілька чинників. 
По-перше, компанія прагнула донести до українців інформацію про 
те, що вона продовжує працювати і можливість надсилати посилки 
залишається навіть у воєнних умовах. 
По-друге, «Нова Пошта» завжди позиціонувала себе як надійного 
партнера для споживачів, прагнучи бути присутньою у всіх сферах їхнього 
життя. 
По-третє, змінилася цільова аудиторія. Якщо раніше основними 
споживачами були молоді люди віком 17–23 років, то тепер компанія 
орієнтується на ширшу аудиторію, враховуючи різні життєві умови, 
психологічний стан, доступ до сервісів та навіть наявність електроенергії. 
Щоб бути ближчими до різних категорій споживачів, компанія почала 
активніше використовувати не тільки Instagram, Facebook та TikTok, а й 
Telegram-канали, LinkedIn і Twitter. Також «Нова Пошта» вперше вийшла на 
регіональні телеканали, щоб посилити свою присутність серед місцевих 
спільнот. 
Щодо роботи в Інтернеті, до війни компанія планувала перезапустити 
офіційний сайт, створити новий нативний мобільний застосунок на заміну 
чинного, а також реалізувати рекламну кампанію під назвою «Місце 
зустрічі на поштоматі». З початком війни ці плани були відкладені, проте 
вже через пів року роботи над оновленням сайту було відновлено. 
У воєнний період компанія сконцентрувалася на двох основних 
напрямках: 
39 
 
Фізичному — підтримці можливості відправлення посилок, а також 
запровадженні нової послуги «Речі з дому за кордон»; 
Співпраці з бізнесом — стимулюванні підприємств до відновлення 
діяльності. «Нова Пошта» фактично виступила аутсорсинговим 
маркетинговим агентством, розповідаючи на своїх платформах про 
працюючі маркетплейси та онлайн-магазини й заохочуючи українців робити 
покупки з доставкою Новою Поштою. 
Щодо нових для компанії соціальних мереж, найменшу активність 
спостерігаємо в LinkedIn (рисунок 2.4), оскільки це спеціалізована 
платформа зі специфічною аудиторією. Проте грамотне позиціонування на 
LinkedIn може значно посилити присутність компанії у B2B-сегменті. 
Наразі ж контент на офіційній сторінці у цій мережі переважно дублює 
публікації з інших соціальних платформ. 
 
Рисунок 2.4 Сторінка ТОВ «Нова Пошта» у LinkedIn [52] 
 
40 
 
Лише в кінці 2024 року на сторінці «Нової Пошти» в LinkedIn почала 
з’являтися більш ділова інформація, орієнтована на потенційних партнерів. 
Сторінку наразі відстежує близько 32 тисяч підписників, однак середня 
кількість реакцій на дописи становить близько 50, а найбільш актуальні 
публікації набирають до 250 реакцій. Це становить лише близько 4% від 
усієї аудиторії, що свідчить про низький рівень залучення. Таким чином, 
сторінка поки що є малорозвиненою. 
Помітно, що компанія тривалий час не могла визначитися з єдиною 
стратегією комунікації. Зокрема, LinkedIn — міжнародна платформа, на якій 
оптимальним є використання англійської мови. Водночас офіційна назва 
сторінки зареєстрована українською («Нова Пошта»), що орієнтує її 
передусім на український ринок. Проте за 9 місяців активності було 
використано три мови: українську, російську та англійську. Публікації 
виходили різними мовами без перекладу одного й того ж допису, що 
створювало плутанину. У період війни використання російської мови могло 
негативно вплинути на репутацію компанії, навіть попри обмежену 
популярність сторінки. Крім того, деякі пости супроводжувалися 
невідповідністю між мовою тексту публікації та написами на зображеннях, 
що також ускладнювало сприйняття інформації. 
Отже, можна зробити висновок про недостатньо ефективне 
використання LinkedIn як платформи для роботи зі стейкхолдерами. Наразі 
сторінка не має чіткої стратегії розвитку і не виконує функції залучення 
нових бізнес-партнерів або інвесторів. Публікації здебільшого дублюють 
контент з інших соціальних мереж, тоді як для LinkedIn доцільніше 
створювати спеціалізований контент, спрямований на професійну 
аудиторію [52]. 
Ще однією новою платформою для компанії став Twitter, до якого 
«Нова Пошта» приєдналася у березні 2022 року (рисунок 2.5). За словами 
Олени Плахової, початковою метою створення акаунта було інформування 
іноземної аудиторії про можливість безкоштовної та швидкої доставки 
41 
 
гуманітарної допомоги в Україну. Проте ця стратегія не виправдала 
очікувань, і компанія переорієнтувала Twitter-акаунт на публікацію 
коротких новин та експериментальні формати. 
 
Рисунок 2.5.  Сторінка ТОВ «Нова Пошта» у Twitter [53] 
 
Після переорієнтації на українську аудиторію популярність акаунта 
зросла у 300 разів за сім місяців війни, що підтвердило правильність змін у 
комунікаційній стратегії. Перший твіт, опублікований 21 березня, отримав 
лише 7 вподобайок. Протягом наступних місяців акаунт вівся англійською 
мовою і мав небагато реакцій (до 60 вподобайок). Від серпня більшість 
постів публікуються українською мовою, що сприяло суттєвому 
збільшенню залученості. 
Також можна помітити зміну стилю комунікації: від офіційних 
повідомлень про допомогу Україні до більш "твітерного" формату — 
42 
 
стислих новин та жартівливих ситуативних постів. Це демонструє, що 
експерименти «Нової Пошти» у Twitter є набагато успішнішими, ніж у 
LinkedIn [55]. 
YouTube-канал компанії був створений ще у 2014 році, і з того часу на 
ньому зібрано майже 64 мільйони переглядів та 39,6 тисяч підписників  
(рисунок 2.6). На каналі представлено розважально-пізнавальні шоу, 
створені у співпраці з відомими блогерами, підбірки музики для бігу 
(пов'язані з марафонами від «Нової Пошти»), подкасти для співробітників та 
за їх участі, відео з подій, челенджі, короткі (до 5 хвилин) відео про 
компанію, лайфхаки та інструкції щодо користування послугами. Під час 
воєнного стану основна увага була зосереджена на проєкті «По той бік 
Нової Пошти». 
 
Рисунок 2.6.  Сторінка ТОВ «Нова Пошта» у YouTube [54] 
 
Публікації на каналі виходять нерегулярно: іноді розміщується кілька 
відео на місяць, після чого може настати кількамісячна пауза. Водночас під 
кожним відео видно активну роботу з обробкою скарг, навіть якщо вони не 
стосуються тематики ролика. Загалом канал є досить інформативним, хоча 
деякі напрями діяльності компанії висвітлені недостатньо, наприклад, 
43 
 
спонсорство Kyiv Half Marathon, підтримка під час війни, екоініціативи 
тощо. Також канал не використовує популярний формат коротких відео — 
Shorts, що могло б суттєво збільшити кількість переглядів і підписників. 
Однак усі наявні відео легкі для сприйняття, зрозумілі, витримані в одному 
tone of voice. Відзначимо, що стиль спілкування на YouTube відрізняється 
від Twitter: у Twitter звертаються як на «ти», так і на «ви», тоді як на 
YouTube переважно використовують звертання на «ви», за винятком 
блогерів, які звертаються до аудиторії згідно зі своєю звичною манерою. Це 
пояснюється специфікою аудиторії: YouTube є доступною платформою для 
людей будь-якого віку, тоді як в Україні Twitter сприймається більше як 
джерело розважального контенту. За даними досліджень 2020 року, 
аудиторія Twitter переважно складається з чоловіків 25–49 років і жінок 18–
24 років [55], а за даними Statista найбільш активною є молодь 25–34 років 
[56]. Це й зумовлює більш неформальний стиль спілкування бренду в 
Twitter. 
Ще одним майданчиком для експериментів «Нової Пошти» став 
TikTok (рисунок 2.7). Тут компанія прагнула з'ясувати, чи може стати 
трендсеттером. Перше відео на платформі було розміщено у травні 2021 
року і розповідало про правильне привітання українською мовою. Надалі 
тематика відео стала різноманітною: кумедні ситуації у відділеннях, новини 
у молодіжному форматі, компліменти аудиторії, оголошення про знижки та 
короткі лайфхаки. Найбільшу популярність здобували вірусні відео, які 
поширювалися навіть поза межами TikTok. Наприклад, відео з котом, який 
лежав на стійці у відділенні, або історія про «салон краси» у відділеннях під 
час відключень електроенергії. 
У TikTok компанії вдалося зацікавити та утримати аудиторію: короткі 
відео про досягнення компанії та лайфхаки на відділеннях викликають 
великий інтерес. Особливо приваблює контент, який неочікувано для 
логістичної компанії виглядає креативно та нестандартно. Варто зазначити, 
що оригінальні відео набирають більше переглядів, ніж просто добірки фото 
44 
 
під музику. У TikTok імідж компанії виглядає молодіжним, енергійним і 
неформальним, із зверненням на «ти», що видно як у тоні спілкування, так і 
у форматі відео. 
 
 
Рисунок 2.7   Сторінка ТОВ «Нова Пошта» у TikTok [57] 
 
 
Щодо Facebook, компанія має сторінку ще з довоєнного часу (рисунок 
2.8.). Нині там регулярно публікуються новини, подані у більш офіційному, 
діловому форматі. Нові дописи з’являються майже щоденно, що свідчить 
про активний розвиток сторінки. Як і в інших мережах, у Facebook 
підтримується імідж дружньої компанії, орієнтованої на клієнта та готової 
допомогти за будь-якої нагоди. 
45 
 
Під кожним дописом є понад 100 коментарів, що свідчить про 
залученість аудиторії. Коментарі часто містять не лише відгуки за темою 
поста, але й звернення щодо проблем співпраці з компанією. Важливо, що у 
Facebook компанія оперативно відповідає на звернення, зазвичай у межах 
однієї години [60], що особливо актуально в умовах, коли кол-центри 
можуть бути перевантажені, а відповіді онлайн — збережені для 
подальшого використання. 
 
Рисунок 2.8  Сторінка ТОВ «Нова Пошта» у Facebook [58] 
 
Також, як зазначала Олена Плахова, від початку війни до осені «Нова 
Пошта» використовувала свою Facebook-сторінку для підтримки онлайн-
магазинів та торговельних платформ, які продовжували працювати й 
доставляли товари через компанію [51]. Це було вигідно всім сторонам: 
клієнти отримували інформацію про доступні сервіси, партнери зберігали 
потік замовлень, а «Нова Пошта» забезпечувала доставку. Таким чином 
рекламувалися, зокрема, Аптека 911, Fozzy, Intertop, Pethouse, Спектр Сад 
тощо. 
46 
 
Окрім цього, Facebook залишається важливою платформою для 
залишення відкритих відгуків про компанію, і важливо, що «Нова Пошта» 
оперативно реагує на кожне звернення [58]. 
 
 
Рисунок 2.9. Сторінка ТОВ «Нова Пошта» у Instagram [59] 
 
Компанія вже досить давно має власну сторінку в Instagram (рисунок 
2.9). Вона стала одним із ключових каналів комунікації з молодшою 
аудиторією, яка менш активно користується Facebook. На сторінці щодня 
з’являються нові історії, серед яких часто є репости відгуків клієнтів та 
їхніх цікавих історій. Це свідчить про постійну взаємодію з аудиторією та 
увагу до неї. У збережених історіях («Highlights») можна знайти всю 
необхідну інформацію: корисні поради, важливі новини, акції, проєкти 
47 
 
гуманітарної допомоги, інформацію про поштомати, інструкції з 
правильного пакування посилок, відомості про мобільний додаток та навіть 
милі світлини домашніх тварин у відділеннях. Також під хештегом 
«драйверизмін» зібрано історії підприємств, які працювали навіть у 
найскладніші часи на початку війни, здійснюючи доставку через Нову 
Пошту. У десяти підбірках вічних історій можна знайти як корисну 
інформацію для клієнтів, так і побачити, чим живе компанія. 
На сторінку підписані 180 тисяч користувачів, а пости збирають від 250 
до понад 10 000 вподобань. Це дозволяє відстежувати, які публікації 
найбільше подобаються аудиторії, зокрема про відкриття нових відділень у 
Польщі, доступність відділень під час відключень електроенергії та роботу в 
деокупованих регіонах. Загалом контент Instagram орієнтований на 
інформування про гуманітарну допомогу, останні новини компанії та 
лайфхаки. На відміну від більш розважального контенту в TikTok, тут рідко 
перепощуються відео з тієї платформи. Контент Instagram також 
відрізняється від Facebook: якщо у Facebook робиться акцент на створення 
спільноти та активність у коментарях, то в Instagram – на швидке 
сприйняття інформації та миттєву взаємодію. [59] 
Компанія також має власний мобільний додаток (рисунок 2.10), що 
дозволяє управляти посилками та відстежувати їх. Крім основних функцій, 
додаток містить розділ новин і надсилає короткі push-повідомлення про 
акції. Повідомлення оформлені лаконічно. Тут публікуються лише новини, 
що стосуються роботи відділень, поштоматів, відправлення посилок та 
партнерських акцій з онлайн-магазинами. Додаток надає стислу і конкретну 
інформацію, не заглиблюючись у деталі про діяльність компанії. Є окремий 
розділ текстових новин. Загалом додаток виконує роль інструменту для 
зручної взаємодії з послугами компанії. У разі необхідності підтримки 
користувача перенаправляють у чат-боти Telegram чи Viber, оскільки пряма 
комунікація у додатку відсутня — усе максимально автоматизовано для 
забезпечення швидкості обслуговування. Проте за відсутності стабільного 
48 
 
4G-доступу додаток іноді працює некоректно, що може призводити до 
затримок у роботі відділень.  
 
 
Рисунок 2.10   Додаток ТОВ «Нова Пошта»  
 
Сайт компанії (рисунок 2.11) також відзначається зручною структурою. 
Тут можна швидко знайти необхідну інформацію, відстежити посилку або 
зв’язатися з центром підтримки. Проте варто зауважити, що, незважаючи на 
наявність багатьох скарг щодо пошкодження вантажів, інформація про 
компенсацію розміщена непомітно — у нижній частині головної сторінки 
дрібним шрифтом. Після переходу за посиланням відкривається pdf-
49 
 
документ у новій вкладці, що ускладнює взаємодію з цією інформацією. 
При цьому замість детальної інструкції надано лише приклади розрахунку 
компенсації. [64] 
 
Рисунок 2.11  Офіційний сайт ТОВ «Нова Пошта» [8] 
 
Отже, кожен інформаційний ресурс компанії має свої особливості 
подачі контенту, проте загалом Нова Пошта підтримує імідж швидкої, 
сучасної та клієнтоорієнтованої компанії з цифровізованими логістичними 
послугами. Підсумовуючи: сайт є головним офіційним джерелом 
інформації, мобільний додаток орієнтований на практичну взаємодію з 
клієнтами та передавання лише найважливіших новин. 
У мобільному додатку відсутній емоційний компонент, характерний 
для соціальних мереж, що відповідає його основному призначенню — 
забезпечувати швидке та ефективне реагування. Як уже зазначалося, на 
Facebook Нова Пошта прагне сформувати навколо себе спільноту, яка 
активно комунікує, обговорює спільні перемоги й невдачі. На противагу 
цьому Instagram та TikTok орієнтовані на молодшу аудиторію. В обох 
мережах акцент зроблено на донесення останніх новин та акцій, але з 
різною подачею: в Instagram це переважно швидкий візуальний контент 
50 
 
(картинка і короткий допис), тоді як у TikTok — розважальні короткі відео, 
що допомагають відчути себе частиною компанії. 
На YouTube також представлений відеоконтент, однак він набагато 
більш інформативний і довший за тривалістю. Тут компанія формує більш 
діловий імідж, зберігаючи при цьому дружній тон, адже аудиторія суттєво 
різниться залежно від формату відео. У Twitter компанія поводиться 
найбільш вільно, не уникаючи жартів на різні теми. Відчувається, що ця 
платформа використовується радше для неофіційної комунікації — тут 
публікують дотепні висловлювання, челенджі й короткі жарти, створюючи 
атмосферу живого спілкування серед молодіжної аудиторії. 
LinkedIn є найбільш діловою платформою, де присутня компанія, проте 
поки що її активність там розвинена найменше. Тут не підходить звичний 
для інших мереж легкий тон, тому компанія шукає баланс між офіційністю і 
доброзичливістю, щоб відповідати потребам B2B-сегменту, який домінує на 
цій платформі. Відчувається певна невпевненість у стилі комунікації, що 
може негативно вплинути на формування іміджу, особливо на 
міжнародному рівні, і це варто врахувати у подальшій роботі. 
 
2.3. Аналіз використання SMM та його вплив на лояльність 
клієнтів  
 
ТОВ «Нова Пошта» активно використовує інструменти SMM (Social 
Media Marketing) для комунікації зі своєю аудиторією та підтримки 
позитивного іміджу бренду. Компанія представлена у провідних соціальних 
мережах — Facebook, Instagram, TikTok, Twitter, LinkedIn та YouTube. 
Кожна платформа має свою цільову аудиторію, стиль подачі інформації та 
визначену стратегію комунікації. 
У Facebook «Нова Пошта» робить акцент на створення ком'юніті 
навколо бренду, оперативно відповідаючи на коментарі та активно 
51 
 
підтримуючи діалог з користувачами. Такий підхід сприяє формуванню 
емоційного зв'язку з клієнтами та підвищенню рівня їхньої довіри. 
Instagram і TikTok орієнтовані на залучення молодшої аудиторії через 
візуальний контент та розважальні формати. У цих мережах компанія 
інформує про новини та акції через лаконічні дописи й короткі відео, що 
полегшує сприйняття інформації та стимулює миттєву взаємодію. 
На YouTube представлений більш інформативний контент — 
пізнавальні шоу, відео про діяльність компанії, короткі інструкції, що 
формує уявлення про професійність і надійність бренду. 
У Twitter компанія спілкується в неформальному тоні, дозволяючи собі 
жарти та використання популярних мемів, що робить бренд ближчим і 
зрозумілішим для молодої аудиторії. 
LinkedIn залишається найбільш діловою платформою для компанії, 
проте активність тут є менш інтенсивною. Стиль комунікації націлений на 
бізнес-аудиторію, але спостерігається потреба у чіткому позиціонуванні та 
розробці більш виваженої стратегії. 
Використання різноманітних підходів у різних соціальних мережах 
дозволяє «Новій Пошті» охоплювати широку аудиторію та адаптувати 
комунікацію під її очікування. Оперативність реакції на звернення, увага до 
запитів користувачів і створення цінного контенту сприяють підвищенню 
лояльності клієнтів. 
Основні цілі SMM для ТОВ «Нова Пошта» 
1. Підвищення впізнаваності бренду. Для зміцнення позицій бренду у 
свідомості споживачів компанія реалізує такі заходи: 
Розширення охоплення контенту: Публікація цікавого та актуального 
контенту, що відповідає інтересам цільової аудиторії; використання різних 
форматів (тексти, зображення, відео, інфографіка); співпраця з 
інфлюенсерами; впровадження платних рекламних кампаній; участь у 
популярних трендах та обговореннях; розробка унікального візуального 
стилю; оптимізація контенту для пошуку в соцмережах. 
52 
 
Залучення нових підписників: Запровадження стимулів для підписки 
(знижки, безкоштовна доставка); розміщення кнопок підписки на сайті та 
інших каналах; організація конкурсів та розіграшів брендованої продукції; 
співпраця з іншими брендами для взаємного просування. 
Підвищення залученості аудиторії: Проведення опитувань, вікторин, 
інтерактивних активностей; стимулювання створення користувацького 
контенту (фото з посилками); швидке реагування на коментарі. 
2. Формування та зміцнення лояльності клієнтів 
Компанія фокусується на створенні позитивного клієнтського досвіду 
шляхом: 
Професійного обслуговування: Швидкі відповіді на звернення та 
ефективне вирішення проблем; пропозиція додаткових послуг та програм 
лояльності; залучення клієнтів до процесів удосконалення сервісу через 
опитування та фокус-групи. 
Створення спільноти навколо бренду: Організація онлайн- та офлайн-
заходів; створення спільнот у соціальних мережах; заохочення клієнтів 
ділитися власним досвідом; використання хештегів для формування єдиного 
інформаційного простору; запровадження чат-ботів для надання 
інформаційної підтримки. 
Підтримання емоційного зв'язку: Демонстрація людського обличчя 
компанії через історії співробітників; використання гумору та емоцій у 
контенті; акцент на цінностях компанії — надійності, відповідальності та 
турботі; персоналізовані вітання клієнтів зі святами. 
3. Стимулювання продажів 
Для збільшення обсягів продажів «Нова Пошта» впроваджує такі 
стратегії: 
Активне просування акцій та спеціальних пропозицій: Інформування 
про знижки та вигідні умови доставки; персоналізовані рекомендації товарів 
та послуг; створення ефекту терміновості через обмежені пропозиції; 
застосування таргетованої реклами. 
53 
 
Оптимізація комунікаційних каналів: Забезпечення цілодобової 
підтримки через соціальні мережі, чат і телефон; створення бази знань для 
клієнтів; можливість залишити відгук у соцмережах або на сайті. 
Ефективне вирішення питань клієнтів: Використання системи тикетів 
для обробки звернень; надання номера замовлення для відстеження статусу; 
пропозиція альтернативних рішень у випадку затримок чи складнощів. 
В цілому, SMM-стратегія компанії «Нова Пошта» є потужною та 
результативною. Бренд має широку аудиторію, активно публікує цікавий та 
корисний контент, а також підтримує тісний зв’язок зі своїми підписниками. 
Для більш детального аналізу та кращого розуміння, проведемо SWOT-
аналіз (табл. 2.2). 
Таблиця 2.2 
SWOT-аналіз SMM-стратегій ТОВ «Нова Пошта» 
Сильні сторони: Слабкі сторони: 
1. Широке охоплення: «Нова Пошта» має мільйонну 1. Недостатня увага до візуального 
аудиторію в усіх популярних соціальних мережах контенту: «Нова Пошта» могла б 
України, що робить її однією з найпотужніших використовувати більше візуального 
компаній у сфері SMM в країні. контенту, такого як фото та відео, 
для підвищення привабливості своїх 
2. Якісний контент: Компанія публікує цікавий та публікацій. 
корисний контент, який відповідає інтересам її 
цільової аудиторії. Це включає інформацію про 2. Обмежене використання сторіз: 
послуги, акції, цікаві історії та гумор. Компанія могла б активніше 
використовувати сторіз у Instagram 
3. Активна взаємодія з аудиторією: «Нова Пошта» та Facebook для публікацій більш 
активно відповідає на коментарі та повідомлення, що неформального та цікавого 
свідчить про її зацікавленість у спілкуванні з контенту. 
клієнтами.  
3. Рідкісні прямі трансляції: «Нова 
4. Використання різних форматів контенту: Компанія Пошта» могла б проводити більше 
використовує різні формати контенту, такі як текстові прямих трансляцій для взаємодії з 
публікації, фото, відео, інфографіку та конкурси, що аудиторією в реальному часі. 
робить її контент цікавим та різноманітним. 
5. Ефективне використання реклами: «Нова Пошта» 
успішно використовує платну рекламу в соціальних 
мережах для досягнення ширшої аудиторії та 
просування своїх послуг. 
54 
 
Можливості: Загрози: 
1. Більша персоналізація: «Нова Пошта» може 1. Зміна алгоритмів соціальних 
використовувати дані про клієнтів для персоналізації мереж: Постійні зміни в алгоритмах 
контенту та реклами, що дозволить зробити їх більш соціальних мереж можуть призвести 
цікавими та релевантними для конкретних сегментів до зниження органічного охоплення 
аудиторії. контенту «Нової Пошти», що 
ускладнює ефективність її 
2. Збільшення інтерактивності: Компанія може маркетингових стратегій. 
впроваджувати більше інтерактивних форматів 
контенту, таких як опитування, вікторини та прямі 2. Зростання конкуренції: Зі 
трансляції, що допоможе залучити аудиторію та збільшенням кількості компаній, що 
підвищити рівень її взаємодії. активно використовують SMM для 
просування своїх продуктів та 
3. Співпраця з інфлюенсерами: «Нова Пошта» може послуг, «Нова Пошта» може зустріти 
налагодити співпрацю з інфлюенсерами для залучення складнощі у виділенні себе серед 
нової аудиторії та підвищення впізнаваності бренду. конкурентів. 
4. Використання штучного інтелекту: Компанія може 3. Негативні відгуки: Негативні 
використовувати штучний інтелект для автоматизації відгуки та коментарі клієнтів у 
деяких SMM-задач, таких як моніторинг соціальних соціальних мережах можуть 
мереж та аналітика даних, що дозволить значно вплинути на репутацію компанії, 
підвищити ефективність і точність маркетингових створюючи негативне враження 
стратегій. серед потенційних споживачів. 
  
 
«Нова Пошта» не зупиняється на досягнутому і постійно шукає нові 
можливості для покращення своїх процесів. Застосування більшої кількості 
візуального контенту, співпраця з інфлюенсерами та впровадження 
штучного інтелекту є лише деякими з кроків, які дозволять компанії 
зберігати свою лідируючу позицію на ринку. 
Отже, застосування SMM є важливою складовою частиною стратегії 
«Нової Пошти», що сприяє не тільки підвищенню впізнаваності бренду, але 
й зміцненню зв’язків із клієнтами, що в свою чергу позитивно впливає на 
лояльність до компанії. 
 
 
 
 
 
55 
 
РОЗДІЛ 3. НАПРЯМИ ВДОСКОНАЛЕННЯ SMM-СТРАТЕГІЇ 
ДЛЯ ПІДВИЩЕННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ КЛІЄНТІВ ЧФ ТОВ «НОВА 
ПОШТА» 
 
3.1. Розробка рекомендацій щодо покращення контент-стратегії 
 
Як було зазначено в другому розділі роботи, підприємство має певні 
недоліки в своїй онлайн-присутності, які стосуються стилю комунікації, 
покращення іміджу в окремих соціальних мережах, використання нових 
інструментів, а також оновлення мобільного додатку та вебсайту. Крім того, 
важливо відзначити, що більшість аудиторії компанії в Інтернеті приходить 
органічним шляхом, а ТОВ «Нова Пошта» майже не використовує платну 
рекламу. Оскільки цифрова присутність є важливим аспектом розвитку 
компанії, необхідно детальніше розглянути шляхи покращення її діяльності 
в онлайн-ресурсах. 
Зокрема, у соціальній мережі LinkedIn спостерігається низка проблем. 
По-перше, підприємству варто визначити, на яку саме аудиторію воно 
орієнтується. LinkedIn є міжнародною платформою для налагодження 
бізнес-контактів, і хоча польська дочірня компанія вже представлена на цій 
мережі, що сприяє її розвитку на місцевому ринку, в Україні підприємство 
займає лідируючи позиції, тому важливо подбати про залучення іноземної 
аудиторії для сприяння розвитку на міжнародних ринках. Відповідно, опис 
компанії можна залишити англійською мовою, однак назву краще подати у 
двох варіантах: українською та англійською транслітерацією. Крім того, 
необхідно прибрати пости російською мовою та замінити їх на український 
переклад. Використання мови країни-агресора після початку 
повномасштабного вторгнення є порушенням законодавства, зокрема 
закону про мову, який вимагає надання інформації в Інтернеті українською 
мовою з можливістю дублювання іншими мовами. Такий підхід не лише 
порушує закон, але й може негативно вплинути на імідж підприємства, 
56 
 
особливо якщо його сторінка була б популярною, адже в умовах сучасних 
соціальних медіа з'явлення негативної реакції з боку користувачів або 
блогерів може призвести до скандалу. 
З огляду на те, що компанія має намір розвивати міжнародні зв’язки, 
доцільно подавати інформацію двома мовами — українською та 
англійською — щоб іноземні користувачі могли легко зрозуміти зміст 
публікацій. Важливо не лише звертати увагу на мову публікацій, але й на їх 
тематику. В LinkedIn корисно публікувати інформацію про нові інтерв'ю, 
спеціальні проекти (наприклад, «Люди дії», «По той бік Нової Пошти»), а 
також новини про послуги та досягнення компанії. Метою таких публікацій 
є інформування аудиторії про новини та виклики, з якими стикається 
компанія, і показ її діяльності «зсередини», але без прямого просування 
послуг. Це дозволить зарекомендувати компанію як надійного партнера, 
збільшити довіру до бренду та сприяти бізнес-співпраці з іншими 
компаніями. У той же час пости з відеоконтентом у форматі TikTok чи 
Instagram будуть менш доречні для цієї платформи, тому інформацію варто 
подавати у більш формальному та дружньому стилі. 
Додати назву 
компанії 
англійською 
мовою 
Продумати 
Дублювати тематику постів 
пости у більш 
ангійською діловому 
форматі 
Замінити 
контент 
російською на 
україномовний 
 
Рисунок 3.1.  Основні рекомендації  ТОВ «Нова Пошта» в LinkedIn 
57 
 
Основні рекомендації «Нової Пошти» у соціальній мережі LinkedIn 
представлені на рисунку 3.1. 
Twitter дійсно став для компанії успішною платформою для 
експериментів, і українська аудиторія справді зростає — на 18 квітня 
кількість підписників досягла 98,5 тисяч. Проте, варто розробити чіткий 
контент-план для цієї мережі, оскільки видно, що публікації не з'являються 
рівномірно. Іноді публікуються твіти щодня, а потім може бути перерва на 
цілий тиждень. Така непослідовність негативно впливає на ефективність 
акаунта в соціальних мережах. Наприклад, акцію «Адвент календар» слід 
було б анонсувати раніше, а не 20 грудня, оскільки вона стартувала ще 5 
числа. Крім того, у цій мережі помітно, що не на всі повідомлення 
відповідають протягом години. Як видно на рисунку 3.2, де користувачі 
залишили коментарі понад 10 годин тому, вони залишаються без відповіді 
через вихідні дні. Однак, затримки у відповідях можуть уповільнити 
вирішення проблем, тому дуже важливо надавати відповіді своєчасно, 
незалежно від дня тижня. 
 
Рисунок 3.2   Не має  відповіді на зауваження у Twitter [53] 
 
58 
 
Рекомендації для YouTube будуть зосереджені, перш за все, на 
забезпеченні рівномірного публікування контенту. Блогери зазвичай 
публікують відео раз на тиждень, але хоча б дотримання тенденції 
публікацій два відео на місяць уже могло б позитивно вплинути на 
аудиторію. Крім того, варто додати інтерв'ю з засновниками та топ-
менеджментом компанії. Хоча подібні інтерв’ю вже публікуються на інших 
каналах, їх наявність на основному каналі «Нової Пошти» додала б більше 
контексту та розуміння про компанію, зокрема, що вони переживають 
складні часи, але продовжують підтримувати бізнес та його розвиток. Така 
людяність на каналі є відсутньою, адже хоча можна знайти різноманітну 
інформацію, не представлено, як компанія функціонує в умовах війни. 
Включення таких матеріалів збільшило б довіру до підприємства, особливо 
на початку війни, коли було неясно, як і що працює. 
Окрім того, «Нова Пошта» активно допомагає волонтерам, проте цей 
аспект практично не висвітлюється на каналі YouTube. Враховуючи 
популярність формату відео Shorts, що набирає популярність, зокрема серед 
молоді, яка має інше сприйняття інформації, компанії слід звернути увагу на 
цей формат. Це відмінний спосіб публікувати тизери до великих відео, 
короткі лайфхаки щодо нових послуг, а також інформувати про акції. 
Наприклад, акція «Адвент календар» могла б бути ефективно 
прорекламована в такому форматі, особливо під час партнерства з 
молодіжними магазинами, як от книгарні, магазини одягу тощо. Хоча 
монетизація цього формату поки що не доступна, це є чудовою можливістю 
привернути увагу до основного каналу та залучити трафік на необхідні 
сайти чи соціальні мережі. Отже, підприємству слід: 
- Публікувати щонайменше два повноцінних відео на місяць. 
- Додати на канал інтерв’ю з засновниками та топ-менеджментом 
компанії, а також інформацію про волонтерську діяльність. 
- Використовувати формат Shorts як додатковий інструмент для 
залучення аудиторії та сприяння переходу на основний канал. 
59 
 
TikTok компанії продовжує розвиватися в молодіжному форматі, 
підтримуючи актуальні тенденції, зокрема танець від героїні серіалу 
Wednesday. Однак, відео публікуються нерегулярно, що негативно впливає 
на кількість переглядів. Наприклад, три останні відео були опубліковані 25 
листопада, 13 грудня та 16 грудня відповідно. Тобто після перерви в 18 днів, 
майже два відео вийшли одночасно з перервою всього в 3 дні. Це 
позначилось на кількості переглядів, адже найсвіжіше відео набрало лише 
3014 переглядів. Було б значно ефективніше розповісти про акцію «Адвент 
календар» раніше, а не 16 грудня, коли акція вже розпочалась 5 числа. Крім 
того, в TikTok приділяється дуже мало уваги акціям, про які більшість 
користувачів можуть навіть не дізнатися. Наприклад, в Instagram був 
опублікований пост про фотозону Нової Пошти у Резиденції Санти на 
ВДНГ в Києві, але в інших соціальних мережах на 18 грудня 2024 року про 
це не згадувалося. Таке святкове відео могло б привернути увагу і підлітків, 
і батьків маленьких дітей, адже в Україні зараз дуже бракує святкового 
настрою. Водночас важливо зберігати баланс, оскільки яскраві вогні та 
гучні святкові елементи можуть бути недоречними, враховуючи, що кожен 
переживає зимові свята в умовах різних обставин. 
У Facebook компанія публікує пости майже щодня, а історії 
повторюються з Instagram. Відмінною рисою є різноманіття тем, таких як 
волонтерська діяльність, лайфхаки та новини компанії, що дозволяє 
створювати сильну комунікацію з аудиторією. Це одна з найбільших 
переваг цієї соціальної мережі, де вже сформувалась певна спільнота 
навколо бренду. Для збереження цього темпу та розвитку схожої атмосфери 
підтримки клієнтів варто брати приклад з Facebook для інших мереж, де 
присутня різна цільова аудиторія. Проте, як і в TikTok, у Facebook також не 
вистачає передноворічної атмосфери, і додавання посту про Резиденцію 
Санти могло б привернути увагу більш зрілої аудиторії, яка б відвідала цей 
захід зі своїми дітьми або онуками. 
 
60 
 
Instagram є найбільш наближеною до звичайних споживачів 
соціальною мережею, оскільки B2B сегменту легше комунікувати через 
Facebook. Цю різницю можна помітити і в рекламі, яку запускає «Нова 
Пошта» в цих мережах. Наразі запущено 22 рекламних повідомлення, які 
приносять менше 1% аудиторії. Це добре для пізнання компанії, адже 
більшість її аудиторії приходить органічно. Однак, через це менше людей 
дізнається вчасно про нові акції та знижки компанії. Наприклад, акція 
«Адвент календар» майже не рекламується, а рекламні пости більше 
орієнтовані на послуги партнерів, ніж на саму компанію. Таке підходить для 
перших місяців війни, коли великі бізнеси тільки починали працювати, але 
зараз стратегія аутсорсингової маркетингової компанії повинна змінитися 
на пріоритет розвитку бренду «Нова Пошта». Тому варто було б запустити 
рекламу в Facebook та Instagram, присвячену новорічним призам від 
компанії. Подібну рекламу про «Адвент календар» вже є в Facebook, тому 
доцільно зробити схоже і для Instagram. Також можна запустити 
одноденний розіграш промокодів зі знижками на доставку, що буде 
актуально під час зимових свят, коли обсяг відправок значно зростає. 
 
Рисунок 3.3. Оптимізація сторінок компанії в соціальних мережах  
61 
 
Підсумки рекомендацій для покращення присутності компанії в 
TikTok, Facebook та Instagram наведено на рисунку 3.3. 
Також, як зазначалося в другому розділі, «Нова Пошта» планує 
оновити свій сайт і мобільний додаток. Щодо додатку, то в умовах 
нестабільного інтернет-з'єднання слід зосередитися на тому, щоб оновлення 
споживало менше мережевих даних і заряду акумулятора. Особливу увагу 
потрібно приділити блоку реклами, який займає найбільше ресурсів. Хоча 
реклама є важливим елементом брендингу компанії, зараз пріоритет має 
бути на зменшенні використання ресурсів, оскільки триває невизначеність 
щодо тривалості відключень електроенергії. Така оптимізація також 
сприятиме швидшому процесу обробки черг, оскільки відсканувати штрих-
код у додатку швидше, ніж вручну вводити код відправлення або 
показувати паспорт. 
Іншою проблемою є дизайнерське рішення, при якому другорядна 
інформація подається сірим кольором на білому фоні. Це може ускладнити 
сприйняття інформації людьми, які мають проблеми із зором, що може 
призвести до помилок під час оформлення замовлення. У новій версії 
додатка цей аспект також необхідно врахувати. 
Щодо сайту компанії, як зазначалося раніше, слід розробити окрему 
сторінку, присвячену правилам отримання компенсації. Це важливий аспект 
для покращення іміджу компанії, оскільки більшість користувачів 
зазначають мінімальну оціночну вартість, а не реальну ціну, з метою 
заощадження грошей. Однак компанія повертає лише оціночну вартість, 
тому важливо чітко проінформувати клієнтів про цей момент, особливо в 
умовах воєнного стану. Необхідні дії з покращення користувацького досвіду 
відображені на рисунку 3.4. 
 
 
 
 
62 
 
 
Рисунок 3.4. Рекомендації для покращення роботи додатку та сайту 
 
Нами було розглянуто основні напрямки для покращення контент-
стратегії компанії. Аналіз соціальних мереж і платформ показав, що 
компанія має значний потенціал для подальшого розвитку та підвищення 
ефективності своєї контентної діяльності. Рекомендується значно 
покращити регулярність публікацій, зокрема на платформах, де контент 
виходить нерегулярно, таких як TikTok і YouTube. Зокрема, для YouTube 
доцільно публікувати два повноцінних відео на місяць, а також додавати 
інтерв'ю з керівництвом та інформацію про волонтерську діяльність 
компанії. 
На платформі LinkedIn слід удосконалити стратегію мовного 
оформлення та контенту, зокрема, оновити пости, щоб вони були доступні 
для міжнародної аудиторії, а також акцентувати увагу на нових інтерв'ю та 
бізнес-досягненнях. Крім того, важливо не лише покращити тематику 
публікацій, а й додати більш людяний аспект, зокрема, інформацію про 
роботу компанії під час війни та її внесок у волонтерську діяльність. 
 
63 
 
Наразі компанії варто більше зосередитися на інтеграції нових 
форматів, таких як Shorts на YouTube та інтерактивні відео в TikTok, що 
дозволить залучити нову аудиторію, зокрема молодь. Це також допоможе 
привернути увагу до актуальних акцій, таких як "Адвент календар", і 
підвищити ефективність кампаній у святковий період. 
Отже, реалізація цих рекомендацій дозволить компанії значно 
покращити свою присутність у соціальних мережах, підвищити рівень 
взаємодії з аудиторією і зміцнити імідж бренду, що є важливим кроком у 
напрямку сталого розвитку і розширення її бізнесу на міжнародних ринках. 
Зважаючи на розроблені рекомендації для покращення контент-
стратегії, важливо оцінити їх потенційну ефективність у реальних умовах. 
Оцінка дозволить визначити, які зміни сприятимуть досягненню 
стратегічних цілей компанії та забезпечать покращення взаємодії з цільовою 
аудиторією. В наступному розділі буде проведено аналіз можливих 
результатів від впровадження запропонованих заходів. 
 
 
3.2. Оцінка ефективності запропонованих заходів 
 
Для оцінки економічної ефективності запропонованих змін, зокрема, 
для контент-стратегії в TikTok, необхідно врахувати кілька факторів, 
зокрема витрати на створення контенту, оплату праці та потенційний дохід 
від нових взаємодій користувачів. 
Витрати на контент: 
- Зйомка та монтаж одного відео для TikTok коштує близько 1000 грн. 
- Якщо компанія публікує одне відео на тиждень, це в місяць 
обійдеться в 4000 грн. 
- Окрім цього, необхідно врахувати оплату праці SMM-спеціаліста, 
яка складає в середньому 19 000 грн на місяць. 
64 
 
Таким чином, загальні витрати на контент у TikTok становитимуть 23 
000 грн на місяць. 
Взаємодія з контентом та перехід на інші платформи: 
- Коефіцієнт залучення аудиторії в TikTok для Нової Пошти складає 
45,95%, що є високим показником. 
- Завдяки такому рівню залученості, компанія може очікувати, що 2% 
з тих, хто взаємодіє з відео, перейде на інші акаунти або на сайт 
компанії. 
При цьому хоча б 1% з них здійснить цільову дію (підписка, покупка і 
т.д.). 
Розширення охоплення через мультиплатформенність: 
Відео, створене для TikTok, можна також використовувати для 
YouTube Shorts, що дозволить розширити охоплення аудиторії. 
Відео на YouTube Shorts, що аналогічне відео в TikTok, може досягти 
такої ж кількості переглядів. Наприклад, одне відео Укрпошти в такому 
форматі набрало 51 000 переглядів, що є порівнянним з результатами в 
TikTok. 
Таким чином, реалізація контент-стратегії в TikTok та дублювання 
відео в YouTube Shorts дозволить не тільки збільшити кількість переглядів і 
залучення нових користувачів, але й максимально ефективно 
використовувати створений контент на різних платформах без додаткових 
витрат. Це також сприятиме підвищенню впізнаваності бренду і приверне 
увагу до акцій і новинок компанії, що у підсумку може призвести до 
збільшення кількості підписників та, ймовірно, підвищення рівня продажів 
або взаємодії з клієнтами. 
Розрахуємо економічну ефективність від впровадження рекламної 
кампанії новорічних акцій ТОВ «Нова Пошта» у Facebook та Instagram. 
Почнемо з реклами адвент-календаря. Період акції триває з 5 по 31 грудня, 
тобто 27 днів. Враховуючи, що партнери сплатили Новій Пошті за таку 
рекламу на сайті по 2000 грн від кожного за весь період акції, компанія 
65 
 
отримала дохід у розмірі 54 000 грн. Бюджет на рекламу в обох мережах 
становить 29 700 грн. Очікується, що протягом цього часу аудиторія 
здійснить 32 400 кліків на рекламу. З цієї кількості 20% будуть унікальними 
переходами на сайти партнерів, що становить 6 480 кліків. З цих кліків 3% 
призведе до покупок, що означає 195 покупок. Оскільки акція передбачає 
безкоштовну доставку товару, розглянемо два варіанти того, хто оплачує 
доставку: Нова Пошта або партнери. Це вплине на розрахунок ROAS (return 
on ad spend) – окупності інвестицій в рекламу, який буде варіюватися в 
залежності від цього параметра. Розглянемо це за формулою (3.1). 
Дохід від рекламної компанії
�������� =  
Витрати на рекламну компанію
У разі, якщо доставка оплачується за рахунок Нової Пошти, ROAS 
становитиме 54 000 / 29 700 * 100% = 182%. Якщо ж партнери самі 
оплачують доставку, то враховуючи середню вартість доставки 60 грн, 
партнери заплатять за 195 покупок суму 11 664 грн. Таким чином, Нова 
Пошта отримає дохід 65 664 грн, і ROAS у цьому випадку становитиме 
221%. Оскільки в обох варіантах показник ROAS перевищує 100%, 
проведення цієї рекламної кампанії є вигідним для Нової Пошти. Цей 
процес наочно зображено на рисунку 3.8: 
 
 
Рисунок 3.8  Економічна ефективність рекламної кампанії 
 
66 
 
Ще однією рекомендованою рекламною кампанією є розіграш 
промокодів на безкоштовну доставку, який варто реалізувати виключно в 
Instagram для залучення нових підписників, особливо на фоні численних 
новин про нові відділення за кордоном. Основна мета кампанії — збільшити 
кількість підписників на 1000 за тиждень, що наразі займає більше місяця. 
Кампанія може проводитись з 19 по 25 грудня, щоб усі охочі мали час 
підписатися та виконати умови акції, наприклад, відмітити друга в 
коментарях. Розіграш 50 промокодів на безкоштовну доставку можна 
провести 26 грудня, що дозволить переможцям використати їх до 8 січня. 
Основні показники цієї кампанії: 
Бюджет на тиждень: 7 700 грн; 
Очікуване охоплення: 145 000 людей; 
Конверсія в підписку: 0,7%; 
Витрати на 50 безкоштовних доставок (середня вартість доставки — 
60 грн): 3 000 грн. 
Отже, на рекламну кампанію компанія витратить 10 700 грн. Згідно з 
даними OLX Доставка та CBR, у 2024 році 87% українців, що купували 
онлайн (9,6 млн осіб), користувалися доставкою від Нової Пошти. 
Враховуючи, що Нова Пошта в 2024 році доставила 372 млн відправлень, 
можна зробити припущення, що кожна людина здійснювала 39 відправлень 
за рік (3 відправлення на місяць), що складає 180 грн на місяць при вартості 
доставки 60 грн. Таким чином, кожен новий підписник цієї кампанії за 
місяць, ймовірно, здійснить хоча б одну відправку Новою Поштою, що 
дасть додатковий дохід від 60 000 грн. 
ROAS для цієї кампанії становитиме 60 000 / 10 700 * 100% = 560%, 
що є дуже високим результатом при мінімальних витратах на рекламу. 
Щодо технічних змін, то розробка нових версій додатків для 
смартфонів обійдеться в 3 000 доларів для кожної платформи, що за 
офіційним курсом становить 123 000 грн для однієї платформи. Це 
збільшить кількість користувачів додатків та кількість скачувань, оскільки 
67 
 
на сьогодні спостерігається зниження активності серед користувачів 
додатку для Android. Створення додаткової сторінки на сайті коштуватиме 
близько 20 000 грн, що покращить імідж компанії та спростить доступ до 
інформації про компенсації, повертаючи довіру клієнтів. 
Усі ці інвестиції становитимуть 266 000 грн із загального бюджету 3,7 
млрд грн, що значно покращить маркетингові та технічні аспекти діяльності 
компанії. 
Для проведення онлайн-тренінгу для HR-менеджерів, що підвищать 
ефективність співбесід та тестових завдань, витрати становитимуть близько 
45 000 грн для навчання трьох менеджерів. Ці інвестиції допоможуть 
залучити більш професійних працівників, що сприятиме зростанню доходів 
компанії завдяки їх компетентності. Для вакансій операторів відділень варто 
зазначити рівень заробітної плати в Києві: 20 000 грн за повний робочий 
день і до 3 000 грн бонусів за виконання KPI. Це дозволить претендентам 
порівняти зарплату з конкурентами та зрозуміти, як заробити максимальну 
зарплату за умови виконання всіх показників. 
Проведена оцінка економічної ефективності запропонованих заходів 
свідчить, що реалізація рекомендацій щодо покращення контент-стратегії та 
проведення рекламних кампаній має позитивний вплив на фінансові 
результати компанії.  
Інвестиції у створення відеоконтенту для TikTok, враховуючи високий 
коефіцієнт залучення (45,95%), є економічно вигідними, оскільки вони 
призводять до збільшення аудиторії, підвищення впізнаваності бренду та 
перенаправлення користувачів на інші платформи. Враховуючи можливість 
дублювання контенту на YouTube Shorts, компанія може отримати 
додаткові перегляди без додаткових витрат. 
Кампанія в Facebook та Instagram, спрямована на просування адвент-
календаря, показала хороший фінансовий результат з високим ROAS (182% 
у випадку оплати доставки Новою Поштою та 221% у разі, коли доставка 
68 
 
оплачується партнерами). Це свідчить про ефективність вкладень у рекламу, 
що дає компанії додатковий дохід при мінімальних витратах. 
Розіграш промокодів на безкоштовну доставку. Кампанія, спрямована 
на збільшення кількості підписників в Instagram, показала вражаючий 
результат з ROAS у 560%. Це свідчить про високий рівень ефективності 
акції, яка не тільки дозволяє залучити нових підписників, але й приносить 
додатковий дохід завдяки збільшенню обсягу відправлень через Нову 
Пошту. 
Технічні інвестиції (оновлення додатків та сайту). Розробка нових 
версій мобільних додатків та створення нової сторінки на сайті покращать 
користувацький досвід та імідж компанії. Це, у свою чергу, може призвести 
до збільшення кількості користувачів додатків і підвищення довіри клієнтів, 
що позитивно вплине на фінансові показники. 
Внутрішній маркетинг. Інвестиції у проведення тренінгів для HR-
менеджерів дозволять підвищити професіоналізм співробітників та залучити 
більш кваліфікованих працівників, що сприятиме довгостроковому 
зростанню доходів компанії. 
Таким чином, запропоновані заходи не тільки мають позитивний 
вплив на імідж компанії, але й забезпечують фінансову вигоду, зокрема 
через підвищення ефективності маркетингових кампаній і покращення 
внутрішнього управління. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
69 
 
ВИСНОВКИ 
 
У результаті проведеного дослідження на тему "SMM як інструмент 
підвищення лояльності клієнтів на підприємстві сфери послуг" було 
визначено ключові аспекти використання соціальних медіа для формування 
позитивного іміджу компанії та зростання лояльності клієнтів. 
Соціальні мережі є важливим інструментом для підприємств сфери 
послуг, оскільки вони дають змогу не лише комунікувати з потенційними та 
існуючими клієнтами, але й активно взаємодіяти з ними через контент, 
рекламні кампанії та акції. Це створює можливість для покращення взаємин 
з клієнтами та підвищення їх лояльності. 
Створення цінного, цікавого та різноманітного контенту (відео, акції, 
новини, відгуки клієнтів) сприяє формуванню позитивного образу компанії, 
залученню нових клієнтів і підтримці взаємодії з існуючими. Правильна 
контент-стратегія допомагає підвищити впізнаваність бренду та залучити 
аудиторію, що є основою для підвищення лояльності клієнтів. 
Проведення рекламних кампаній у таких соціальних мережах, як 
Facebook, Instagram, TikTok, дозволяє підприємствам сфери послуг 
ефективно привертати увагу до своїх акцій та ініціатив. Особливо важливою 
є оптимізація рекламних бюджетів і досягнення високих показників 
ефективності (ROAS), що сприяє зростанню доходів при мінімальних 
витратах на рекламу. 
Використання соціальних мереж для проведення розіграшів, акцій, 
створення можливості для клієнтів взаємодіяти з компанією (коментарі, 
лайки, репости) сприяє формуванню лояльної аудиторії. Це також дозволяє 
побудувати міцніші емоційні зв'язки між брендом та клієнтом. 
Інвестиції у розвиток мобільних додатків та вебсайтів для покращення 
користувацького досвіду позитивно впливають на лояльність клієнтів. 
Покращення технічних аспектів, зручність використання додатків та 
70 
 
доступність важливої інформації для клієнтів сприяє зміцненню довіри та 
позитивного ставлення до компанії. 
Використання SMM допомагає не тільки залучати нових клієнтів, але 
й утримувати існуючих завдяки створенню персоналізованих пропозицій, 
акцій і знижок. Таким чином, підвищення лояльності стає результатом не 
лише рекламних кампаній, а й комплексного підходу до взаємодії з 
клієнтами. 
Взаємодія через соціальні мережі допомагає створювати і 
підтримувати імідж компанії, що значною мірою впливає на рівень 
лояльності клієнтів. Лояльність формується не лише завдяки якості послуг, 
але й завдяки емоційному взаємозв'язку, який бренди можуть створити 
через персоналізовану взаємодію у соціальних мережах. 
У другому розділі дипломної роботи було досліджено сучасну 
ситуацію на підприємстві ТОВ «Нова Пошта». Було проведено детальний 
аналіз фінансово-економічних показників компанії, що дозволило зробити 
висновок, що до повномасштабної війни підприємство демонструвало 
стабільне зростання, зокрема завдяки збільшенню кількості відділень та 
обсягів відправлень, що позитивно впливало на її доходи та імідж. 
Враховуючи високий кредитний рейтинг uaAA, компанія мала високу 
кредитоспроможність на тлі інших українських позичальників. 
Окрім цього, було проаналізовано маркетингові показники, зокрема 
високий рівень NPS, що перевищує 70%, вказує на здатність компанії 
залучати лояльних клієнтів. Особливо важливою є діяльність Нової Пошти в 
умовах війни, яка включала не лише гуманітарну допомогу та волонтерські 
ініціативи, а й підтримку ДСНС, що значно підвищило репутацію компанії 
серед громадськості. 
Дослідження також включало аналіз присутності ТОВ «Нова Пошта» 
в соціальних мережах. Була виявлена сильна активність на платформах 
Instagram та Facebook, де компанія активно взаємодіє з клієнтами, публікує 
новини, акції та відповідає на запитання. Одночасно було зазначено, що 
71 
 
LinkedIn поки що не є найбільш успішною платформою для компанії, хоча 
вона продовжує працювати над удосконаленням контенту на цій мережі. 
Інтернет-простір компанія активно використовує для комунікації з 
клієнтами, у тому числі через ORM (Online Reputation Management), що 
дозволяє оперативно реагувати на негативні відгуки. Це сприяє збереженню 
позитивного іміджу та підвищенню лояльності користувачів. 
У третьому розділі дипломної роботи на основі отриманих даних було 
запропоновано низку рекомендацій, спрямованих на покращення як іміджу 
ТОВ «Нова Пошта» в Інтернеті, так і її внутрішнього іміджу. Були 
розглянуті зміни в стратегічних аспектах компанії, зокрема оновлення 
додатку, створення сторінки на сайті для компенсації втрачених або 
пошкоджених відправлень, а також проведення двох рекламних кампаній у 
соціальних мережах Instagram та Facebook. 
Основний акцент був зроблений на поліпшенні іміджу компанії в 
Інтернеті, що є довгостроковою інвестицією, спрямованою на зміцнення 
довіри з боку клієнтів. Важливим моментом стало проведення рекламних 
кампаній, зокрема ініціативи з розіграшем промокодів на безкоштовну 
доставку, що продемонструвало дуже високий рівень ефективності (ROAS – 
560% за тиждень реклами). Ці кампанії сприятимуть залученню нових 
клієнтів і зміцненню лояльності поточних. 
У результаті виконаних досліджень були вирішені основні задачі, 
зокрема вивчено поняття іміджу підприємства та його вплив на діяльність 
компанії. Проаналізовано сильні та слабкі сторони іміджу ТОВ «Нова 
Пошта», що дало змогу сформулювати рекомендації щодо його покращення. 
Рекомендації для інтернет-сторінок підприємства орієнтовані на підтримку 
позитивного іміджу компанії серед клієнтів. 
Запропоновані заходи підвищать конкурентоспроможність ТОВ «Нова 
Пошта» у довгостроковій перспективі, зміцнивши її позиції як на ринку 
послуг, так і як роботодавця. 
 
72 
 
Отже, ТОВ «Нова Пошта» має великий потенціал для розвитку та 
покращення своєї внутрішньої та зовнішньої комунікації, зокрема через 
вдосконалення соціальних мереж. 
У підсумку, SMM є потужним інструментом для підвищення 
лояльності клієнтів, який має важливе значення для підприємств сфери 
послуг. Завдяки використанню соціальних медіа компанії можуть не тільки 
покращувати свої фінансові результати, а й будувати тривалі, довірливі 
стосунки з клієнтами, що є ключем до сталого розвитку бізнесу в умовах 
сучасного конкурентного середовища. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
73 
 
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 
 
 
1. Аакер Д. Побудова сильних брендів. – Free Press, 1996. – 380 с. 
2. Букатюк У. «Нова пошта» розширить мережу на третину у 
2024 році та обіцяє доставку менш, ніж за добу. Forbes. 14 листопада 
2023. Електронний ресурс]. Режим доступу: https://forbes.ua/news/u-2024-
rotsi-nova- poshta-rozshirit-merezhu-na-tretinu-ta-obitsyae-dostavku-mensh-nizh-
za-dobu- forbes-diznavsya-detali-13112023-17224 (дата звернення: 10.06.2024). 
3. Вартість доставки. Продаж пакування. ТОВ «Нова Пошта». 
[Електронний ресурс]. Режим доступу: https://novapost.com/uk-ua/shipping-
cost 
4. Додаткові послуги. ТОВ «Нова Пошта». [Електронний ресурс]. 
Режим доступу: https://novaposhta.ua/more_services_k. 
5. Звіт про управління ТОВ «Нова Пошта» за 2024 рік. 
[Електронний ресурс].  
6. Іваненко Л. М., Боєнко О. Ю. Маркетинг: навчальний посібник. 
Вид. 3-є, доп. І перероб. Вінниця: Донецький національний університет 
імені Василя Стуса, 2022. 362 с. [Електронний ресурс]. Режим доступу: 
https://r.donnu.edu.ua/bitstream/123456789/2756/1/%D0%9C%D0%B0%D1%80 
%D0%BA%D0%B5%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3_%D0%B4%D
%80%D1%83%D0%BA.asd%202.pdf 
7. Іванова Л. О., Семак Б. Б., Вовчанська О. М. Маркетинг послуг: 
навчальний  посібник. Львів: Видавництво  Львівського торговельно- 
економічного  університету, 2018. 508 с. [Електронний ресурс]. 
Режим доступу: 
https://repository.ldufk.edu.ua/bitstream/34606048/11841/1/Marketing_poslyg_3
0. 01.2018_%D0%A0%D0%95%D0%94.pdf 
8. Історія компанії. [Електронний ресурс]. Режим доступу:  
https://novaposhta.ua/istoriya_kompanii. 
74 
 
9. Кадирус І. Г., Юрченко Н. І. Комплекс маркетингу: сутність, 
поняття та складові. Сучасні процеси трансформації у бізнесі та виробництві: 
теорія, методологія, практика (фінансовий сектор, аграрна галузь та сфера 
послуг) : монографія / за ред. Л. М. Савчук, Л. М. Бандоріної. Дніпро : 
Журфонд, 2019. С. 369. [Електронний ресурс]. Режим доступу: 
http://dspace.dsau.dp.ua/jspui/handle/123456789/3207. 
10. Кобилюх О., Гірна О. Сучасні тренди на ринку експрес-доставки в 
Україні . Академічні візії. 2022. № 12. [Електронний ресурс]. Режим доступу: 
https://academy-vision.org/index.php/av/article/view/88. 
11. Краус К.М., Краус Н.М., Радзіховська Ю.М. Менеджмент і 
маркетинг: посібник. Київ: Аграр Медіа Груп. 2022. 241 с. [Електронний 
ресурс].  Режим  доступу: 
https://elibrary.kubg.edu.ua/id/eprint/41158/2/Kraus_Menedgment_marketyng_20 
22_zahyst.pdf 
12. Курс «Ефективність бізнесу. [Електронний ресурс]. Режим 
доступу: https://novaposhta.education/https://novaposhta.education/. 
13. Наші партнери. Нова Пошта [Електронний ресурс]. Режим 
доступу: https://novaposhta.ua/privatnim_klientam/recommendations. 
14. Нова Пошта сьогодні. [Електронний ресурс]. Режим доступу: 
https://novaposhta.ua/o_kompanii/nova_poshta_sogodnihttps://novaposhta.ua/o_ko 
mpanii/nova_poshta_sogodni 
15. Обсяг  реалізованої промислової продукції (товарів, послуг) 
підприємств за видами економічної діяльності промисловості.  URL: 
https://www.ukrstat.gov.ua/operativ/operativ2023/fin/fin_new/orpp_pved_10_20_ 
ue.xlsx . 
75 
 
16. Онлайн-навчання. Нова Пошта. [Електронний ресурс]. Режим 
доступу: https://novaposhta.ua/online_education. 
17. Основні послуги. ТОВ «Нова Пошта». [Електронний ресурс]. 
Режим доступу: https://novaposhta.ua/basic_services_k. 
18. Партнерство. Нова Пошта [Електронний ресурс]. Режим доступу: 
https://novaposhta.ua/becomeagent. 
19. Показники компанії. [Електронний ресурс]. Режим доступу: 
https://novaposhta.ua/pokaznyky_kompanii. 
20. Продаж пакування. ТОВ «Нова Пошта». [Електронний ресурс]. 
Режим доступу: https://shop.novaposhta.ua/index.php. 
21. Райхельд Ф. Ефект лояльності: Прихована сила зростання, 
прибутку та стійкої вартості. – Harvard Business School Press, 1996. – 323 с. 
22. Стратегічний маркетинг : електронний навчальний посібник для 
студентів спеціальності 075 МАРКЕТИНГ, ступеня вищої освіти магістр. 
Тернопіль: ЗУНУ, 2022. 146 с. [Електронний ресурс]. Режим доступу: 
https://cutt.ly/lerO98ls 
23. Тарасовський Ю. Мілан, Париж, Стамбул і Лондон. «Нова пошта» 
опублікувала графік відкриття  відділень за кордоном. Forbes. 2023. 
[Електронний  ресурс].  Режим доступу: https://forbes.ua/news/milan-parizh- 
stambul-i-london-nova-poshta-opublikuvala-grafik-vidkrittya-viddilen-za- 
kordonom-11112023-17198 
24. Ткачук С.В. Маркетинг послуг: конспект лекцій для студ. Галузі 
знань 0305 «Економіка і підприємництво» напряму підготовки 6.030507 
«Маркетинг» денної та заочної форм навч. К.: НУХТ, 2015.  119 с. 
[Електронний ресурс]. Режим доступу: 
https://dspace.nuft.edu.ua/server/api/core/bitstreams/6f90e594-ce0e-4287-860b- 
7f719b8bbacb/content 
25. ТОВ «Нова пошта» [Електронний ресурс]. Режим доступу: 
https://opendatabot.ua/c/31316718 
76 
 
26. Фінансова звітність ТОВ «Нова пошта». [Електронний ресурс]. 
Режим  доступу: https://clarity- 
project.info/edr/31316718/finances?current_year=2023 
27. Фінансові послуги. Нова Пошта [Електронний ресурс]. Режим 
доступу: 
https://novaposhta.ua/privatnim_klientam/financial_serviceshttps://novaposhta.ua/ 
privatnim_klientam/financial_services. 
28. Фулфілмент для бізнесу. Нова Пошта [Електронний ресурс]. 
Режим доступу: https://novaposhta.ua/biznes_klientam/warehouse_logistics/. 
29. Храбатин О.І., Яворська Л.В. Маркетинг: Навчальний посібник. 
Київ : Видавництво, 2014. 284 с [Електронний ресурс]. Режим доступу: 
http://umo.edu.ua/images/content/depozitar/navichki_pracevlasht/marketing.pdf 
30. Школа Бізнес. Нова Пошта. [Електронний ресурс]. Режим доступу: 
https://online.novaposhta.education/ . 
31. Школа бізнесу «Нова пошта»: зростайте разом зі спільнотою 
українських підприємців. [Електронний ресурс]. Режим доступу: 
https://novapost.com/uk-ua/for-business/business-school. 
32. Шпилик С. Маркетинговий план та маркетингова стратегія – 
новітні підходи. Тернопіль. 2022. [Електронний ресурс]. Режим доступу: 
https://core.ac.uk/download/552379764.pdf. 
33. Ackermann N. Renaissance Economy. Study. 2023. [Електронний 
ресурс]. Режим доступу: https://study.com/academy/lesson/the-renaissance- 
economy.html 
34. Biemans W. The impact of digital tools on sales-marketing interactions 
and perceptions, Industrial Marketing Management. 2023. Volume 115, Pages 395- 
407. [Електронний ресурс]. Режим доступу: 
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0019850123002055) 
77 
 
35. Delosa J. From Ancient to Modern Times: The Constant Evolution of Jobs.
 2023. 2023. [Електронний ресурс]. Режим доступу: 
https://www.researchgate.net/publication/369362742_From_Ancient_to_Modern_ 
Times_The_Constant_Evolution_of_Jobs 
36. Flitton A., Currie T. E. Assessing Different Historical Pathways in the 
Cultural Evolution of Economic Development. Evolution and Human Behavior. 
2022. Volume 43, Issue 1. P. 71-82. [Електронний ресурс]. Режим доступу: 
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1090513821842 
37. Gulbrandsen J. Strategic Partnerships in Digital Marketing – 
Collaborations for Mutual Growth. February 23, 2024. [Електронний ресурс]. 
Режим доступу: https://www.linkedin.com/pulse/strategic-partnerships-digital- 
marketing-mutual-gulbrandsen-ikm2c/ 
38. How COVID-19 has pushed companies over the technology tipping 
point—and transformed business forever. Mckinsey. October 5, 2020. Електронний 
ресурс]. Режим доступу: https://www.mckinsey.com/capabilities/strategy-and- 
corporate-finance/our-insights/how-covid-19-has-pushed-companies-over-the- 
technology-tipping-point-and-transformed-business-forever 
39. James M. Marketing Strategy: What It Is, How It Works, and How to 
Create One. THE INVESTOPEDIA. 2024. [Електронний ресурс]. Режим 
доступу: https://www.investopedia.com/terms/m/marketing-strategy.asp 
40. Jezy M. Discover the 10 biggest e-commerce fulfillment trends in 2024. 
Quivo. 19 NOVEMBER 2023. [Електронний ресурс]. Режим доступу: 
https://quivo.co/us/10-big-fulfillment-trends-in-e-commerce-2024/. 
41. Lange C. The Power of Partnership: A Guide to Collaboration in Digital 
Marketing. Digital Marketing Strategist. February 11, 2023. [Електронний ресурс]. 
Режим доступу: https://www.linkedin.com/pulse/power-partnership-guide- 
collaboration-digital-marketing-charles-lange/ 
78 
 
42. Mehta J. The role of partnerships in growth marketing strategy. 2023. 
[Електронний ресурс]. Режим доступу: https://abmatic.ai/blog/role-of- 
partnerships-in-growth-marketing-strategy 
43. Mohajan H. The First Industrial Revolution: Creation of a new 
global human era. Journal of Social Sciences and Humanities. 20119. Vol. 5. №. 4.  
387. [Електронний ресурс]. Режим доступу: https:https://mpra.ub.uni- 
muenchen.de/96644/ 
44. The 7 Ps of services marketing. [Електронний ресурс]. 
Режим доступу: 
https://moirabaricollegeonline.co.in/attendence/classnotes/files/1588842420.pdf 
45. Dick, A.S., & Basu, K. (1994). "Customer Loyalty: Toward an 
Integrated Conceptual Framework."Journal of the Academy of Marketing Science 
46. Chaudhuri, A., & Holbrook, M.B. (2001). "The Chain of Effects 
from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance." Journal of Marketing 
47. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services 
Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (4th ed.). McGraw-Hill. 
48. Kotler, Ph., Armstrong, G. Principles of Marketing. 13th Global 
Edition. – Pearson Education Limited, 2012. – 744 p. 
49. Kaplan A. M., Haenlein M. Users of the world, unite! The challenges 
and opportunities of Social Media // Business Horizons. – 2010. – Т. 53, № 1. – 
С. 59–68. – DOI: https://doi.org/10.1016/j.bushor.2009.09.003 
50. Starbucks social media strategy: How they built a 35M following 
through digital innovation [Електронний ресурс] // WeDoPodcast.com. – 
Режим доступу: https://wedopodcast.com/social-media-strategy/starbucks-
social-media-strategy-how-they-built-a-35m-following-through-digital-
innovation/. 
51. Маркетинг з вірою в Україну, 2022. Web Promo Experts. URL:  
https://webpromoexperts.net/ua/conference/marketing-z-viroyu-v-ukrayinu/ 
52. Нова Пошта. LinkedIn. URL: 
https://www.linkedin.com/company/novaposhta/. 
79 
 
53. Нова Пошта. Twitter. URL: https://twitter.com/NP_official_ua  
54. Нова Пошта. YouTube. URL: 
https://www.youtube.com/@novaposhta.official/featured 
55. Digital 2021: the latest insights into the state of digital. we are social. 
URL: https://wearesocial.com/blog/2021/01/digital-2021-the-latest-insights-into-
thestate-of-digital-3/  
56. Dixon S. Twitter: distribution of global audiences 2021, by age 
group. Statista. URL: https://www.statista.com/statistics/283119/age-distribution-
of-globaltwitter-users/  
57. novaposhta.official. TikTok. URL: 
https://www.tiktok.com/@novaposhta.official 
58. Нова пошта. Facebook. URL: 
https://m.facebook.com/nova.poshta.official/?tsid=0.8984313206418636&sou
rce=result 
59. novaposhta.official. Instagram. URL: 
https://www.instagram.com/novaposhta.official/ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
80 
 
Додаток А