Формування клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії підприємства на ринку послуг (на матеріалах ТОВ «ЛОГІСТИК-ТРАНС СЕРВІС»,              м. Черкаси)

Яковенко Дмитро Олегович
Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/6718
Title:	Формування клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії підприємства на ринку послуг (на матеріалах ТОВ «ЛОГІСТИК-ТРАНС СЕРВІС», м. Черкаси)
Authors:	Коломицева, Олена Віталіївна Яковенко Дмитро Олегович
Keywords:	клієнтоорієнтованість, маркетингова стратегія, ринок послуг, клієнтський досвід, маркетинговий комплекс, лояльність споживачів, якість послуг, конкурентоспроможність, логістичні послуги.
Issue Date:	Dec-2025
Abstract:	У кваліфікаційній роботі магістра досліджено теоретико-методичні аспекти формування клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії підприємства на ринку послуг. Розкрито сутність, роль і значення клієнтоорієнтованості в системі маркетингу підприємств сфери послуг, узагальнено основні підходи до формування клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії та систематизовано методичні засади оцінювання рівня клієнтоорієнтованості підприємства. Проведено комплексний аналіз клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії ТОВ «Логістик-Транс Сервіс», зокрема здійснено організаційно-економічну характеристику підприємства, оцінено ефективність комплексу маркетингу та визначено рівень орієнтації підприємства на потреби клієнтів. За результатами дослідження розроблено напрями удосконалення клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії ТОВ «Логістик-Транс Сервіс», спрямовані на підвищення якості обслуговування, рівня задоволеності та лояльності клієнтів. Проведено економічне обґрунтування впровадження запропонованих заходів, що підтверджує їх доцільність та ефективність з позиції підвищення конкурентоспроможності підприємства на ринку логістичних послуг.
URI:	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/6718
Appears in Collections:	075 Маркетинг (Маркетинг)
Files in This Item:
File	Description	Size	Format
КРМ_Яковенка Д.О..pdf Restricted Access		929.17 kB	Adobe PDF	View/Open Request a copy
Show full item record
Extracted text
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ 
Черкаський державний технологічний університет 
Факультет економіки та управління 
Кафедра маркетингу 
 
ОСВІТНЬО-ПРОФЕСІЙНА ПРОГРАМА «МАРКЕТИНГ» 
СПЕЦІАЛЬНІСТЬ 075 «МАРКЕТИНГ 
 
 
 
КВАЛІФІКАЦІЙНА РОБОТА МАГІСТРА 
на тему: 
«ФОРМУВАННЯ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОЇ МАРКЕТИНГОВОЇ 
СТРАТЕГІЇ ПІДПРИЄМСТВА НА РИНКУ ПОСЛУГ (НА МАТЕРІАЛАХ 
ТОВ «ЛОГІСТИК – ТРАНС СЕРВІС», М.ЧЕРКАСИ)» 
 
 
 
Здобувача         Яковенка Дмитра Олеговича                    
 
Науковий керівник д.е.н., професор Коломицева О.В.    
 
 
 
Робота допущена до захисту перед 
екзаменаційною комісією з атестації здобувачів 
вищої освіти (ЕК) 
 
Завідувач кафедри: д.е.н., проф. Васильченко Л.С.    
 
 
 
Черкаси 2025 р. 
ЗМІСТ 
ВСТУП 3 
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНО-МЕТОДИЧНІ АСПЕКТИ 6 
ФОРМУВАННЯ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОЇ 
МАРКЕТИНГОВОЇ СТРАТЕГІЇ ПІДПРИЄМСТВА НА РИНКУ 
ПОСЛУГ 
1.1. Сутність, роль і значення клієнтоорієнтованості у системі 6 
маркетингу підприємства сфери послуг 
1.2. Підходи до формування клієнтоорієнтованої маркетингової 12 
стратегії підприємства 
1.3. Методичні засади оцінювання рівня клієнтоорієнтованості 23 
підприємства 
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОЇ 31 
МАРКЕТИНГОВОЇ СТРАТЕГІЇ ПІДПРИЄМСТВА ТОВ 
«ЛОГІСТИК-ТРАНС СЕРВІС» 
2.1. Організаційно – економічна характеристика підприємства 31 
2.2. Оцінка ефективності комплексу маркетингу підприємства 41 
2.3. Аналіз клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії підприємства 55 
ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
РОЗДІЛ 3. НАПРЯМИ УДОСКОНАЛЕННЯ 66 
КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОЇ МАРКЕТИНГОВОЇ СТРАТЕГІЇ 
ТОВ «ЛОГІСТИК-ТРАНС СЕРВІС»  
3.1. Пропозиції щодо підвищення рівня клієнтоорієнтованості 66 
підприємства  
3.2. Економічне обґрунтування впровадження запропонованих 76 
заходів 
ВИСНОВКИ 86 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 90 
ДОДАТКИ 95 
 
3 
 
ВСТУП 
 
Актуальність теми.  У сучасних умовах високої конкуренції та 
динамічних трансформацій ринку послуг клієнтоорієнтованість 
перетворюється на один із ключових чинників забезпечення стійкої 
конкурентної позиції підприємства. Споживач дедалі частіше очікує якісного 
базового сервісу та індивідуального підходу, персоналізованих рішень, 
оперативної комунікації та доданої цінності у взаємодії з компанією. Під 
впливом цифровізації, розвитку електронної комерції, зростання вимог до 
швидкості та прозорості сервісу формуються нові моделі поведінки клієнтів, 
що вимагає від підприємств адаптації та переосмислення традиційних 
маркетингових інструментів. 
Особливої актуальності набуває питання формування 
клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії на ринку послуг, оскільки 
результати діяльності підприємства тут значною мірою визначаються якістю 
взаємодії «клієнт – компанія». На відміну від товарних ринків, послуга є 
невіддільною від процесу її надання, що підсилює роль персоналу, 
комунікацій, сервісної складової та емоційного досвіду клієнта. Відтак 
ефективне управління взаємовідносинами зі споживачами стає не просто 
елементом маркетингу, а стратегічним активом, який формує довгострокову 
лояльність, збільшує життєву цінність клієнта та забезпечує стабільність 
доходів підприємства. 
Крім того, у період економічної нестабільності, посилення цінової 
конкуренції та зміни споживчих пріоритетів клієнтоорієнтований підхід 
дозволяє підприємствам підвищувати ефективність використання ресурсів, 
оптимізувати витрати на залучення клієнтів, розширювати ринки збуту та 
формувати позитивний імідж бренду. Таким чином, дослідження принципів та 
інструментів формування клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії на 
ринку послуг є своєчасним, практично значущим і необхідним для підвищення 
конкурентоспроможності сучасних підприємств. 
4 
 
Метою кваліфікаційної роботи магістра є  обґрунтування теоретико-
методичних аспектів процесу формування клієнтоорієнтованої маркетингової 
стратегії підприємства на ринку послуг та розробка практичних рекомендацій 
щодо підвищення рівня клієнтоорієнтованості підприємства. 
Відповідно до мети окреслено такі завдання для її досягнення: 
- Вивчити сутність, роль і значення клієнтоорієнтованості у системі 
маркетингу підприємства сфери послуг; 
- Розглянути підходи до формування клієнтоорієнтованої 
маркетингової стратегії підприємства; 
- Дослідити методичні засади оцінювання рівня 
клієнтоорієнтованості підприємства; 
- Здійснити аналіз клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії 
підприємства ТОВ «Логістик – Транс Сервіс»; 
- Розробити практичні рекомендації щодо удосконалення 
клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії  ТОВ «Логістик – Транс Сервіс», 
обгрунтувати їх доцільність та ефективність. 
Об’єктом дослідження є процес удосконалення клієнтоорієнтованої 
маркетингової стратегії підприємства ТОВ «Логістик – Транс Сервіс». 
Предметом кваліфікаційної роботи магістра є теоретико-методичні та 
практичні аспекти проблеми формування клієнтоорієнтованої маркетингової 
стратегії підприємства на ринку послуг. 
Методи дослідження. У процесі підготовки кваліфікаційної роботи 
магістра було використано комплекс методів наукового пізнання, що 
забезпечили всебічність, системність та аналітичну глибину дослідження. 
Зокрема, методи теоретичного аналізу та синтезу застосовано для 
опрацювання наукових джерел, узагальнення сучасних підходів до 
формування клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії та виявлення 
ключових категорій і закономірностей її побудови. 
Системний та структурно-логічний методи дали можливість розкрити 
взаємозв’язки між елементами клієнтоорієнтованої стратегії, визначити логіку 
5 
 
її формування та адаптації до специфіки діяльності підприємства на ринку 
послуг. 
Для обґрунтування організаційно-економічних характеристик 
підприємства та аналізу його ринкових можливостей застосовано економіко-
статистичні методи. Метод соціологічного опитування був використаний під 
час проведення маркетингового дослідження щодо виявлення особливостей 
споживчих очікувань та факторів формування лояльності клієнтів. 
Інформаційно-методичною основою дослідження є нормативно-правові 
акти України, що регламентують діяльність підприємств у сфері надання 
логістичних та інших послуг; статистичні дані; офіційні матеріали 
підприємства ТОВ «Логістик-Транс Сервіс»; наукові праці вітчизняних і 
зарубіжних дослідників з питань маркетингу, клієнтоорієнтованості та 
управління взаєминами з клієнтами; результати власного маркетингового 
опитування та експертних оцінок. Така база забезпечує комплексність, 
достовірність і практичну значущість отриманих висновків і рекомендацій.  
Практичне значення отриманих результатів. Результати досліджень за 
темою кваліфікаційної роботи магістра були апробовані у матеріалах IX 
Міжнародної науково-практичної конференції «Ефективне управління 
економікою: інформаційні технології, маркетинг, бізнес» [Електронний 
ресурс] (24 квітня 2025 р., Черкаський державний технологічний університет, 
Черкаси, 2025). Зокрема, результати представлені у статті: «Data-driven 
маркетинг як фактор підвищення задоволеності клієнтів у сервісному бізнесі». 
Результати, що були отримані в ході виконання кваліфікаційної роботи 
магістра, можуть бути використані у господарській діяльності ТОВ «Логістик-
Транс Сервіс» в процесі прийняття стратегічних рішень та у пошуку шляхів 
підвищення рівня клієнтоорієнтованості підприємства. 
 
 
 
  
6 
 
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНО-МЕТОДИЧНІ АСПЕКТИ 
ФОРМУВАННЯ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОЇ МАРКЕТИНГОВОЇ 
СТРАТЕГІЇ ПІДПРИЄМСТВА НА РИНКУ ПОСЛУГ 
 
 
1.1. Сутність, роль і значення клієнтоорієнтованості у системі 
маркетингу підприємства сфери послуг 
 
Розвиток ринкових відносин упродовж ХХ – початку ХХІ століття 
супроводжувався глибокими трансформаціями у підходах до управління 
бізнесом і маркетингом. Еволюція маркетингових концепцій від масового 
виробництва до клієнтоорієнтованості є відображенням поступового 
зростання ролі споживача як ключового чинника успіху підприємства. У 
сучасних умовах високої конкуренції, цифровізації та інформаційної 
відкритості ринку саме клієнтоорієнтований маркетинг виступає основною 
парадигмою ефективного управління відносинами зі споживачами. 
Історичні витоки клієнтоорієнтованого підходу сягають класичних 
моделей маркетингу, що формувалися у середині ХХ століття. На початкових 
етапах розвитку маркетинг розглядався як інструмент збуту, спрямований на 
максимізацію прибутку через ефективну реалізацію продукції. Пріоритет 
надавався продукту, а головним завданням було — продати те, що вироблено. 
Такий підхід, відомий як виробнича та збутова концепції маркетингу, 
домінував до 1950–1960-х років, коли зростаюча конкуренція та насичення 
ринку спричинили необхідність глибшого вивчення потреб споживачів [26]. 
Подальша еволюція відбулася зі становленням ринкової (маркетингової) 
концепції, сформульованої Ф. Котлером. В її основі — визнання споживача 
центральною фігурою бізнесу: підприємство має не просто виробляти товари, 
а створювати цінність для клієнта [15]. Цей підхід став основою сучасного 
маркетингу, у межах якого зародилася ідея побудови довгострокових взаємин 
із клієнтами (relationship marketing). Вона акцентувала увагу на задоволенні 
7 
 
потреб, на формуванні лояльності, довіри та емоційного зв’язку між брендом 
і споживачем. 
Починаючи з 1990-х років, під впливом розвитку цифрових технологій, 
глобалізації та зростання інформаційної прозорості ринку, 
клієнтоорієнтований маркетинг трансформувався у комплексну управлінську 
філософію. Впровадження CRM-систем, аналітики даних, персоналізованих 
комунікацій та омніканальних стратегій зробило можливим індивідуальний 
підхід до кожного споживача. Концепція customer-centric marketing передбачає 
розуміння потреб клієнтів та активне залучення їх до процесу створення 
продукту – так званий підхід співтворення цінності (co-creation) [33]. 
У сфері послуг, де контакт між споживачем і постачальником є 
безпосереднім, клієнтоорієнтованість стала визначальним чинником 
конкурентних переваг. Сервісна домінанта економіки, що ґрунтується на ідеї 
«цінності для клієнта», вимагає від підприємств не просто задовольняти запит, 
а формувати позитивний досвід взаємодії (customer experience). Таким чином, 
клієнтоорієнтований маркетинг виходить за межі функції збуту та стає 
інтегрованою складовою корпоративної культури. 
Отже, еволюція концепції клієнтоорієнтованого маркетингу — це 
поступовий перехід від транзакційного мислення до побудови довгострокових 
взаємин і створення спільної цінності (таблиця 1.1). Сучасний клієнт не просто 
споживає, а й формує пропозицію, впливає на імідж бренду і бере участь у 
розробці продукту. У цьому контексті головним завданням маркетингу стає не 
продаж, а розуміння, співпраця і постійне вдосконалення досвіду клієнта. 
Саме така парадигма визначає конкурентоспроможність підприємств у новій 
сервісно-орієнтованій економіці. 
  
8 
 
Таблиця 1.1 
Етапи еволюції клієнтоорієнтованого маркетингу 
Орієнта Ключова 
Основна Роль Характерні 
Етап розвитку ція мета 
характеристика клієнта інструменти 
бізнесу маркетингу 
Пріоритет 
1. Виробнича масового Збільшення Стандартизац
На 
концепція виробництва, обсягів Пасивний ія продукції, 
продук
(кінець XIX – орієнтація на виробницт споживач економія на 
т 
1930-ті рр.) зниження ва масштабі 
собівартості 
Акцент на Максиміза
2. Збутова Реклама, 
активному ція Об’єкт 
концепція На персональний 
стимулюванні прибутку маніпуляці
(1930–1950-ті продаж продаж, 
збуту; ринок через ї рекламою 
рр.) промоакції 
насичується продаж 
3. 
Орієнтація на Маркетингові 
Маркетингова На Задоволенн Центральн
потреби дослідження, 
концепція спожив я потреб а фігура 
споживачів; сегментація, 
(1950–1980-ті ача клієнтів ринку 
формування 4Р позиціювання 
рр.) 
Формування Утримання CRM, 
4. Концепція 
довгострокових На клієнтів, Партнер програми 
маркетингу 
зв’язків із відноси підвищенн підприємст лояльності, 
взаємин (1980–
клієнтами, ни я їхньої ва after-sales 
2000-ні рр.) 
лояльність цінності сервіс 
5. 
Персоналізація, 
Клієнтоорієнто Максиміза CRM 2.0, Big 
цифрові 
ваний На ція Data, CX-
технології, Співтворец
маркетинг досвід клієнтської менеджмент, 
спільне ь цінності 
(customer- клієнта цінності та омніканальні
створення 
centric) (2000-ні довіри сть 
цінності 
рр. – сьогодні) 
Джерело: систематизовано автором на основі [6; 26; 38] 
 
Як видно з таблиці 1.1, еволюція маркетингових концепцій пройшла 
шлях від орієнтації на продукт і продаж до створення довготривалих відносин 
із клієнтом і персоналізованого управління його досвідом. Сучасний 
клієнтоорієнтований маркетинг інтегрує технологічні інновації, аналітику 
даних та емоційну взаємодію, перетворюючи споживача на активного 
учасника процесу створення цінності. Це свідчить про те, що ефективність 
сучасного підприємства визначається не просто якістю товару чи послуги, а 
насамперед рівнем розуміння й задоволення очікувань клієнтів. 
9 
 
У сучасних умовах глобальної конкуренції, цифровізації бізнесу та 
підвищення вимог споживачів, клієнтоорієнтованість стає ключовим 
чинником довгострокового успіху підприємств, особливо у сфері послуг. Для 
цього сектору характерна висока залежність результатів діяльності від рівня 
задоволення потреб клієнтів, оскільки послуга є нематеріальним продуктом, 
який створюється та споживається одночасно. Тому формування 
клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії розглядається як основа побудови 
стійких конкурентних переваг підприємства. 
Клієнтоорієнтованість у системі маркетингу визначається як стратегічна 
філософія управління, що передбачає фокусування всіх бізнес-процесів на 
споживачеві, його потребах, очікуваннях та досвіді взаємодії з підприємством. 
На відміну від традиційного маркетингу, орієнтованого на продаж продукту, 
клієнтоорієнтований підхід спрямований на створення цінності для клієнта та 
формування довгострокових взаємовигідних відносин. Основні відмінності 
між цими підходами подано у таблиці 1.2. 
Таблиця 1.2 
Відмінності клієнтоорієнтованого підходу від традиційних моделей 
маркетингу 
Традиційні моделі 
Ознака порівняння Клієнтоорієнтований маркетинг 
маркетингу 
1 2 3 
Збільшення обсягів Формування довгострокових 
Стратегічна мета 
продажу та прибутку відносин і лояльності клієнтів 
Продукт, його властивості 
Об’єкт уваги Потреби, досвід і емоції клієнта 
та ціна 
Масовий, орієнтація на Індивідуалізований, 
Підхід до ринку 
сегменти персоніфікований підхід 
Комунікаційна Одностороннє Двостороння взаємодія, діалог і 
політика інформування споживача зворотний зв’язок 
Критерії Частка ринку, обсяги Рівень задоволеності, лояльності та 
ефективності продажу утримання клієнтів 
Тривалість 
Короткострокові угоди Довготривалі партнерські стосунки 
взаємодії 
Пасивний споживач Активний співтворець цінності (co-
Роль клієнта 
продукції creator) 
10 
 
Продовження таблиці 1.2 
1 2 3 
Організаційна Орієнтація на процеси та Орієнтація на сервіс, цінності та 
культура показники досвід клієнта 
Використання Традиційні інструменти Цифрові технології, CRM-
технологій реклами і продажів системи, аналітика даних 
Довіра, репутація та сталий 
Результат Короткостроковий прибуток 
розвиток бізнесу 
Джерело: узагальнено автором на основі [11; 15-16; 33] 
Порівняльний аналіз свідчить, що клієнтоорієнтований маркетинг має 
стратегічну перевагу у сучасних умовах ринку послуг. Він змінює акценти з 
продукту на споживача, з продажу — на взаємодію, з короткострокового 
прибутку — на довгострокову лояльність. Такий підхід забезпечує 
підприємству стабільну конкурентоспроможність, підвищує ефективність 
маркетингових комунікацій та сприяє формуванню позитивного іміджу 
бренду. У сфері послуг, де взаємодія з клієнтом є ключовим чинником 
створення цінності, клієнтоорієнтована стратегія стає необхідною умовою 
успішного розвитку підприємства. 
Провідні науковці [15-16; 18] зазначають, що у сучасних ринкових 
умовах клієнт стає центральною фігурою маркетингової системи, а 
ефективність діяльності підприємства визначається як обсягами продажу, так 
і рівнем задоволення, лояльності та довіри споживачів. Саме тому концепція 
клієнтоорієнтованості тісно пов’язана з поняттями «маркетинг 
взаємовідносин» (relationship marketing), «управління взаємодією з клієнтами» 
(CRM) та «маркетинг досвіду» (experience marketing). 
Особливого значення клієнтоорієнтованість набуває у сфері послуг, де 
споживач є безпосереднім учасником процесу створення цінності. Тут 
клієнтоорієнтованість реалізується через персоналізацію сервісу, увагу до 
емоційного аспекту взаємодії, швидкість реагування на запити та побудову 
довірчих стосунків [31]. Рівень задоволеності споживачів стає одним із 
ключових показників якості маркетингової політики. 
11 
 
Клієнтоорієнтований маркетинг передбачає інтеграцію принципів 
відкритої комунікації, адаптивності, соціальної відповідальності та цифрової 
взаємодії. Це означає, що підприємства мають аналізувати потреби клієнтів,  
активно залучати їх до процесу створення продукту чи послуги — тобто 
переходити до моделі співтворення цінності (co-creation value). 
Роль клієнтоорієнтованості у маркетинговій системі підприємства 
проявляється у підвищенні рівня лояльності клієнтів, зниженні витрат на 
залучення нових споживачів, зростанні повторних покупок та формуванні 
позитивного іміджу бренду. За результатами досліджень консалтингової 
компанії Bain & Company, підвищення рівня утримання клієнтів лише на 5% 
може збільшити прибуток підприємства на 25–95% [46]. Це підтверджує, що 
клієнтоорієнтована стратегія має як репутаційне, так і безпосереднє 
економічне значення. 
Використання методології управління клієнтським досвідом (Customer 
Experience Management) забезпечує підприємству вагомі конкурентні 
переваги. Зокрема, компанія [34]: 
− чітко вирізняється на ринку, формуючи унікальний клієнтський 
досвід, який підтверджує виконання брендових обіцянок на кожному етапі 
взаємодії; 
− надає працівникам можливість самостійно створювати для 
клієнтів цінний і диференційований сервіс незалежно від рівня їхньої 
залученості у процес; 
− досягає високого рівня задоволеності споживачів, що сприяє 
повторним зверненням і поширенню позитивних відгуків; 
− спрощує моніторинг ефективності бізнес-процесів на різних 
етапах взаємодії з клієнтом; 
− отримує додатковий прибуток і підвищує рентабельність 
інвестицій завдяки зростанню лояльності як клієнтів, так і працівників. 
Одним із важливих і водночас дискусійних аспектів сучасного 
маркетингу залишається питання взаємозв’язку між клієнтоорієнтованістю 
12 
 
підприємства та рівнем лояльності його споживачів. Незважаючи на численні 
дослідження у цій сфері, науковці й практики продовжують шукати 
оптимальну модель, яка б пояснювала, яким чином орієнтація бізнесу на 
потреби клієнта трансформується у стійку поведінкову прихильність 
споживача до бренду. 
Основна мета впровадження клієнтоорієнтованості як сучасної 
філософії управління полягає як у задоволенні поточних потреб клієнтів, так і 
у побудові довготривалих відносин, що ґрунтуються на довірі, емоційній 
прихильності та позитивному досвіді взаємодії. 
Лояльний клієнт, який відчуває цінність і турботу з боку компанії, 
схильний не лише повторно звертатися за її послугами, а й збільшувати обсяг 
своїх покупок, тим самим підвищуючи частку своїх витрат, спрямованих саме 
на цю організацію. Таким чином, клієнтоорієнтованість виступає 
фундаментом формування лояльності, що у свою чергу забезпечує 
стабільність доходів і довгострокову конкурентну перевагу підприємства. 
Отже, клієнтоорієнтованість виступає системоутворювальним 
принципом управління підприємством у сфері послуг. Вона забезпечує 
перехід від тактики короткострокових продажів до стратегії довгострокових 
взаємин, формуючи основу сталого розвитку бізнесу в умовах високої 
конкуренції та зростаючих очікувань споживачів. 
 
 
1.2. Підходи до формування клієнтоорієнтованої маркетингової 
стратегії підприємства 
 
Формування клієнтоорієнтованої стратегії підприємства базується на 
розумінні клієнта як центрального елемента всієї бізнес-системи. Така 
стратегія передбачає задоволення поточних потреб споживачів, передбачення 
їхніх очікувань, створення довготривалих відносин і забезпечення високого 
рівня лояльності. Клієнтоорієнтованість у сучасних умовах перетворюється з 
13 
 
інструменту конкурентної боротьби на комплексну філософію управління, що 
пронизує всі процеси підприємства — від розробки продукту до 
післяпродажного обслуговування. 
Принципи клієнтоорієнтованої стратегії [33]: 
1. Пріоритет споживача – у центрі всіх управлінських рішень 
перебуває клієнт, його інтереси, очікування та емоційне сприйняття бренду. 
Усі процеси мають бути спрямовані на створення цінності для клієнта. 
2. Персоналізація взаємодії – підприємство прагне до 
індивідуального підходу до кожного клієнта через глибоке розуміння його 
поведінки, уподобань і потреб. Сучасні цифрові технології (CRM-системи, 
аналітика даних, автоматизація маркетингу) сприяють цьому процесу. 
3. Постійний зворотний зв’язок – клієнтоорієнтована стратегія 
передбачає систематичне отримання, аналіз і використання відгуків 
споживачів для вдосконалення продуктів, сервісу та процесів. 
4. Довгострокове партнерство – замість короткострокового продажу 
головним завданням є побудова тривалих відносин, що ґрунтуються на довірі, 
емоційній прихильності та взаємній вигоді. 
5. Відповідальність усіх працівників – клієнтоорієнтованість не 
може бути завданням лише маркетингового відділу; вона вимагає залученості 
кожного співробітника, незалежно від посади чи функції. 
6. Безперервне вдосконалення клієнтського досвіду – компанія має 
постійно аналізувати шлях клієнта (customer journey), усувати «больові точки» 
та формувати позитивні враження на всіх етапах взаємодії. 
Більш детально принципи клієнтоорієнтованої стратегії відображено в 
таблиці 1.3. 
 
 
 
 
 
14 
 
Таблиця 1.3 
Принципи клієнтоорієнтованої стратегії та управлінські інструменти їх 
реалізації 
Принцип 
Управлінські 
клієнтоорієнтованої Зміст принципу 
інструменти реалізації 
стратегії 
1 2 3 
Маркетингові 
Орієнтація усіх бізнес-процесів на 
дослідження, Voice of 
Пріоритет споживача створення максимальної цінності 
Customer, customer 
для клієнта. 
journey mapping. 
CRM-системи, big data-
Індивідуальний підхід до кожного 
Персоналізація аналітика, 
клієнта на основі даних про його 
взаємодії персоналізовані 
поведінку, потреби та очікування. 
пропозиції, таргетинг. 
Систематичне отримання, аналіз і 
Онлайн-опитування, 
Постійний зворотний використання клієнтських 
NPS, відгуки, чат-боти, 
зв’язок відгуків для вдосконалення 
соціальні мережі. 
сервісу. 
Формування відносин, що Програми лояльності, 
Довгострокове 
базуються на довірі, лояльності та персональні пропозиції, 
партнерство 
взаємній вигоді. after-sales сервіс. 
Клієнтоорієнтованість є частиною Корпоративне навчання, 
Відповідальність усіх корпоративної культури і внутрішні стандарти 
працівників стосується кожного сервісу, KPI, система 
співробітника. мотивації. 
Аналіз клієнтського 
Безперервне Постійне поліпшення якості шляху (CJM), 
вдосконалення взаємодії з клієнтами на всіх омніканальні 
клієнтського досвіду етапах контакту. комунікації, UX/UI-
оптимізація. 
Забезпечення чесності, Контент-маркетинг, 
Відкритість і прозорість 
зрозумілості та доступності публічні звіти, відкриті 
комунікацій 
інформації для клієнтів. канали підтримки. 
Складено за [6; 11; 33] 
Як видно з таблиці 1.3, клієнтоорієнтована стратегія є системою 
взаємопов’язаних принципів, реалізація яких вимагає поєднання 
маркетингових, технологічних та організаційних інструментів. Важливо, що 
ключовим фактором успіху є застосування інноваційних технологій, 
формування корпоративної культури, орієнтованої на клієнта. Це забезпечує 
сталий розвиток підприємства, підвищення лояльності споживачів і створення 
довготривалих конкурентних переваг на ринку послуг. 
15 
 
До ключових компонентів клієнтоорієнтованої стратегії відносять [33]: 
1. Клієнтську аналітику та сегментацію. В основі 
клієнтоорієнтованого підходу лежить системний збір і аналіз даних про 
споживачів. Сегментація за поведінковими, соціально-демографічними та 
психологічними ознаками дозволяє визначити цільові групи, їхні очікування й 
розробити персоналізовані пропозиції. 
2. Ціннісну пропозицію (Value Proposition). Компанія має чітко 
визначити, яку унікальну цінність вона створює для клієнта. Цінність може 
полягати не лише у функціональних характеристиках послуги, а й у сервісній 
якості, зручності, емоційному комфорті та довірі. 
3. Систему управління клієнтським досвідом (Customer Experience 
Management – CEM). Управління досвідом клієнта передбачає комплексне 
проектування та контроль усіх точок контакту (touchpoints) між споживачем і 
підприємством. Це включає до себе цифрову комунікацію, обслуговування, 
логістику, підтримку та післяпродажний сервіс. 
4. Внутрішню культуру клієнтоорієнтованості. Підприємство має 
створити середовище, у якому працівники поділяють спільні цінності, 
орієнтовані на клієнта. Навчання персоналу, мотиваційні програми, залучення 
до вирішення проблем клієнтів є важливими складовими такого середовища. 
5. Систему комунікацій. Ефективні канали комунікації (онлайн і 
офлайн) забезпечують постійний контакт з клієнтами, підвищують їхню 
залученість і дозволяють швидко реагувати на зміну потреб. Омніканальні 
комунікації стають стандартом клієнтоорієнтованого маркетингу. 
6. Оцінювання лояльності та задоволеності клієнтів. Для 
моніторингу ефективності клієнтоорієнтованої стратегії застосовуються такі 
показники, як Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) і 
Customer Retention Rate. Вони дозволяють оцінити рівень прихильності 
клієнтів та ефективність бізнес-процесів. 
Таким чином, клієнтоорієнтована стратегія є комплексом 
взаємопов’язаних управлінських, маркетингових і комунікаційних дій, 
16 
 
спрямованих на створення цінності для клієнта і забезпечення сталого 
розвитку підприємства. Вона інтегрує економічні та соціально-психологічні 
аспекти взаємодії з клієнтами, перетворюючи останніх із пасивних споживачів 
на активних партнерів бізнесу. У сфері послуг така стратегія набуває 
особливої ваги, оскільки якість і лояльність формуються продуктом, 
людською взаємодією, довірою та емоційним зв’язком між клієнтом і 
компанією. 
Ефективна взаємодія підприємства з клієнтами є ключовою умовою 
побудови довгострокових відносин та забезпечення стабільного розвитку на 
ринку послуг. У сучасних умовах конкуренції взаємодія не обмежується 
одноразовим актом купівлі-продажу, а перетворюється на безперервний 
процес створення, підтримання і посилення клієнтської довіри. Саме довіра 
стає фундаментом формування лояльності споживачів, що, у свою чергу, 
визначає рівень повторних звернень і прибутковість підприємства. 
Модель взаємодії підприємства з клієнтами можна представити як 
послідовність етапів, що відображають поступове зростання залученості та 
прихильності клієнта (рис. 1.1). 
2. Етап 
1. Етап залучення зацікавлення та 3. Етап першої 
уваги формування взаємодії
очікувань
5. Етап формування 4. Етап 
6. Етап лояльності
довіри задоволення
Рис.1.1. Етапи формування лояльності та довіри клієнтів [43] 
Основні етапи формування лояльності та довіри клієнтів: 
1. Етап залучення уваги (інформування). На цьому етапі відбувається 
первинний контакт клієнта з підприємством. Завдання компанії — створити 
17 
 
позитивне перше враження, продемонструвати власну експертність і цінність 
пропозиції. Використовуються інструменти цифрового маркетингу, 
соціальних мереж, SEO-просування, рекомендацій та партнерських програм. 
2. Етап зацікавлення та формування очікувань. Підприємство має 
переконати клієнта, що його потреби будуть задоволені найкращим чином. На 
цьому етапі критично важливими є чіткість комунікацій, достовірність 
інформації, прозорість цінової політики. 
3. Етап першої взаємодії (придбання послуги). Саме тут відбувається 
перевірка реальної відповідності очікувань клієнта отриманому досвіду. 
Якість сервісу, професійність персоналу, зручність процесів обслуговування 
— визначальні чинники у формуванні початкової довіри. 
4. Етап задоволення. Якщо клієнт отримує цінність, вищу або рівну 
очікуваній, виникає задоволення, що формує основу для подальшої 
лояльності. На цьому етапі важливо забезпечити швидкий зворотний зв’язок, 
можливість оцінки послуги, персональну увагу до клієнта. 
5. Етап формування довіри. Довіра формується на основі 
стабільності, передбачуваності та послідовності дій підприємства. Вона 
зміцнюється завдяки чесності, відкритим комунікаціям, дотриманню обіцянок 
і турботі про клієнта навіть після завершення угоди. 
6. Етап лояльності. Коли клієнт не лише повторно користується 
послугами компанії, а й активно рекомендує її іншим, формується справжня 
лояльність. На цьому етапі ключову роль відіграють програми лояльності, 
персоналізовані пропозиції, емоційна залученість і спільні цінності. 
Формування лояльності та довіри клієнтів є результатом системної 
взаємодії підприємства на всіх етапах клієнтського шляху. Довіра виступає 
проміжним, але необхідним елементом між задоволенням і лояльністю, а тому 
її розвиток повинен стати стратегічною ціллю маркетингової політики 
підприємства. Модель побудови таких взаємин передбачає не лише 
використання маркетингових інструментів, а й формування корпоративної 
18 
 
культури, орієнтованої на клієнта, що забезпечує довготривалі конкурентні 
переваги на ринку послуг. 
У сучасних умовах цифрової трансформації бізнесу 
клієнтоорієнтованість поступово переходить із рівня декларацій на рівень 
системного управління. Для цього підприємства використовують різні моделі 
та концепції, що забезпечують глибше розуміння поведінки клієнтів, побудову 
тривалих взаємовигідних відносин і створення ціннісного клієнтського 
досвіду. До найпоширеніших сучасних моделей клієнтоорієнтованого 
маркетингу належать CRM (Customer Relationship Management), CEM 
(Customer Experience Management), Customer Journey Mapping та Experience 
Marketing. Розглянемо їх детальніше [40-41; 48-49]. 
Модель CRM (Customer Relationship Management) — це концепція та 
система управління взаємовідносинами з клієнтами, яка поєднує бізнес-
процеси, інформаційні технології та аналітичні інструменти з метою 
створення єдиного простору комунікацій між компанією та її клієнтами. 
Основна мета CRM — підвищити задоволеність клієнтів за рахунок 
персоналізації взаємодії, глибокого аналізу потреб і забезпечення стабільності 
сервісу. 
До ключових функцій CRM відносять [48]: 
− збір і збереження інформації про клієнтів (контакти, історія покупок, 
відгуки, поведінкові дані); 
− автоматизація маркетингових та сервісних процесів; 
− управління продажами та прогнозування попиту; 
− сегментація клієнтської бази для розробки індивідуальних пропозицій; 
− аналітика ефективності взаємодії з клієнтами. 
CRM-системи (наприклад, Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Microsoft 
Dynamics 365) дозволяють інтегрувати маркетинг, продаж і сервіс у єдину 
екосистему. 
19 
 
Таким чином, CRM забезпечує операційний аспект 
клієнтоорієнтованого маркетингу, спрямований на управління взаємодіями та 
підтримання довготривалих відносин. 
Модель CEM (Customer Experience Management) – це система управління 
клієнтським досвідом, спрямована на створення позитивних емоцій і вражень 
клієнта на всіх етапах взаємодії з брендом. 
На відміну від CRM, яка зосереджується на управлінні відносинами 
через дані, CEM акцентує увагу на відчуттях, емоціях і сприйнятті клієнта. 
Основні завдання CEM [53]: 
− визначення ключових точок контакту з клієнтом (touchpoints); 
− вимірювання рівня задоволеності (Customer Satisfaction Index, Net 
Promoter Score); 
− створення персоналізованого досвіду на основі очікувань і поведінки 
клієнтів; 
− швидке реагування на негативний клієнтський досвід; 
− формування емоційного зв’язку між клієнтом і брендом. 
Модель CEM передбачає, що цінність для клієнта створюється не лише 
продуктом, а й способом його подання, сервісом, атмосферою взаємодії, а 
також постійною увагою до потреб і почуттів клієнта. 
Модель CJM – Customer Journey Mapping (картування клієнтського 
шляху) — це метод візуалізації всього шляху клієнта від першого контакту з 
брендом до післяпродажного обслуговування. CJM дозволяє зрозуміти логіку 
дій, очікування і «больові точки» клієнта, щоб оптимізувати взаємодію на 
кожному етапі. 
Основні етапи побудови карти клієнтського шляху [49]: 
1. Усвідомлення (Awareness) — клієнт дізнається про бренд або 
послугу. 
2. Розгляд (Consideration) — оцінює варіанти і порівнює пропозиції. 
3. Рішення (Purchase) — здійснює покупку або замовлення послуги. 
20 
 
4. Використання (Usage) — досвід фактичного користування 
послугою. 
5. Післяпродажна взаємодія (Post-service) — оцінка задоволеності, 
повторне звернення або рекомендація. 
Перевагами CJM є: 
− підвищення якості сервісу завдяки розумінню клієнтських потреб; 
− усунення бар’єрів у комунікації; 
− визначення точок покращення клієнтського досвіду; 
− підвищення ефективності маркетингових комунікацій. 
Таким чином, CJM виступає аналітичною моделлю 
клієнтоорієнтованості, що дозволяє створити цілісну картину взаємодії 
клієнта з брендом. 
Experience Marketing (маркетинг вражень) - базується на ідеї, що 
рішення споживачів дедалі більше залежать від емоційного сприйняття, а не 
лише від функціональних характеристик продукту. 
Мета цієї моделі — створити унікальний, емоційно насичений досвід, 
який формує стійку прихильність клієнта до бренду. 
Основні принципи experience marketing [34]: 
− створення незабутніх емоцій під час взаємодії з брендом (через 
атмосферу, події, сервіс); 
− залучення клієнта до співтворення досвіду (co-creation); 
− акцент на сенсорному, емоційному та соціальному рівнях сприйняття 
бренду; 
− побудова довготривалого емоційного зв’язку між брендом і клієнтом. 
Інструменти досвіду: бренд-події, інтерактивні простори, storytelling, 
віртуальні тури, AR/VR-технології, персональні сервіси. 
Experience marketing часто інтегрується з CEM, створюючи цілісну 
екосистему емоційної залученості клієнта у взаємодію з брендом. 
У таблиці 1.4 наведено їх порівняльну характеристику за ключовими 
параметрами: цілі, інструменти, фокус, переваги та кінцеві результати. 
21 
 
Таблиця 1.4 
Порівняльна характеристика сучасних моделей клієнтоорієнтованого 
маркетингу 
CRM (Customer CEM (Customer 
CJM (Customer Experience 
Критерій Relationship Experience 
Journey Mapping) Marketing 
Management) Management) 
1 2 3 4 5 
Створення 
Управління 
Управління унікального, 
клієнтським Оптимізація 
відносинами з емоційно 
досвідом та взаємодії клієнта 
Основна мета клієнтами та насиченого 
емоційним з брендом на всіх 
підвищення досвіду 
сприйняттям етапах контакту 
їхньої цінності взаємодії з 
бренду 
брендом 
Емоційний 
Емоції, Поведінка зв’язок, 
Ключовий Дані, аналітика, 
враження, клієнта та його залученість, 
фокус персоналізація 
задоволеність шлях до покупки впізнаваність 
бренду 
Бази даних Події, 
Опитування, Карти 
клієнтів, storytelling, 
аналіз клієнтського 
аналітичні sensory 
Інструменти зворотного шляху, аналітика 
CRM-системи marketing, 
зв’язку, індекси дотичних точок 
(Salesforce, AR/VR-
NPS та CSI (touchpoints) 
HubSpot) технології 
Retention rate, Емоційна 
Customer Customer залученість, 
Ключові Customer Effort 
Lifetime Value, Satisfaction WOM (word-of-
показники Score, показники 
частота Index, Net mouth), 
ефективності лояльності 
повторних Promoter Score брендова 
покупок лояльність 
Підвищення 
Підвищення Зростання рівня довіри та 
Виявлення 
ефективності задоволеності прихильності 
«больових 
продажів і клієнтів, клієнтів, 
Переваги точок» клієнта, 
комунікацій, створення формування 
покращення 
покращення позитивного емоційного 
сервісного шляху 
сервісу іміджу бренду капіталу 
бренду 
Формування 
Довгострокові Оптимізація 
Зміцнення унікальної 
відносини з процесів 
Очікувані емоційної конкурентної 
клієнтами та обслуговування 
результати лояльності переваги через 
стабільний та підвищення 
клієнтів позитивні 
прибуток якості взаємодії 
враження 
Складено за [6; 33; 46] 
22 
 
Усі розглянуті моделі мають спільну мету – забезпечення високої 
лояльності клієнтів і підвищення їхньої цінності для бізнесу, однак реалізують 
її через різні підходи. 
CRM зосереджується на аналітичному управлінні даними клієнтів, 
забезпечуючи операційну основу клієнтоорієнтованого маркетингу. 
CEM формує емоційний аспект взаємодії, акцентуючи увагу на 
відчуттях і сприйнятті бренду. 
CJM дозволяє підприємству системно аналізувати поведінку клієнтів та 
вдосконалювати комунікаційні точки взаємодії. 
Experience Marketing розширює підхід клієнтоорієнтованості, 
фокусуючись на створенні емоційного, запам’ятовуваного досвіду, що формує 
унікальну конкурентну перевагу. 
Отже, ефективна клієнтоорієнтована стратегія повинна інтегрувати 
елементи всіх чотирьох моделей, поєднуючи аналітичні інструменти, 
управління досвідом, картування шляху клієнта та маркетинг вражень у єдину 
систему стратегічного управління клієнтськими взаєминами. 
Сучасні моделі клієнтоорієнтованого маркетингу — CRM, CEM, 
Customer Journey та Experience Marketing — утворюють багаторівневу систему 
управління клієнтськими взаєминами, у якій поєднано аналітику, технології, 
емоції та комунікації. CRM забезпечує інформаційну основу, CEM — 
емоційний вимір взаємодії, CJM — стратегічну послідовність дій клієнта, а 
Experience Marketing — емоційне закріплення бренду в свідомості споживача. 
Разом ці підходи формують інтегровану модель клієнтоорієнтованості, що 
дозволяє підприємствам сфери послуг не лише задовольняти потреби клієнтів, 
а й створювати довготривалу лояльність і конкурентні переваги на ринку. 
 
 
 
 
23 
 
1.3. Методичні засади оцінювання рівня клієнтоорієнтованості 
підприємства 
 
Оцінювання рівня клієнтоорієнтованості підприємства є важливою 
складовою сучасної системи маркетингового управління, адже дозволяє 
визначити, наскільки ефективно організація задовольняє потреби своїх 
клієнтів, формує їхню лояльність та забезпечує повторні покупки. У сфері 
послуг, де взаємодія з клієнтом є безпосередньою та тривалою, вимірювання 
клієнтоорієнтованості стає ключовим інструментом стратегічного 
планування. 
У науковій літературі виділяють декілька основних підходів до 
оцінювання клієнтоорієнтованості [34]: 
1. Поведінковий підхід — базується на аналізі поведінки клієнтів, 
їхньої активності, частоти покупок, участі у програмах лояльності, взаємодії з 
брендом. Він дозволяє оцінити фактичні дії клієнтів, їхні наміри. 
2. Психологічний підхід — орієнтується на вимірювання емоційного 
сприйняття бренду, рівня задоволеності, довіри та емоційної прив’язаності до 
компанії. 
3. Фінансово-аналітичний підхід — передбачає визначення 
економічного ефекту від клієнтоорієнтованої діяльності, зокрема через 
показники прибутковості клієнтів, їхнього життєвого циклу та вартості 
утримання. 
4. Інтегрований підхід — поєднує елементи усіх попередніх, 
дозволяючи сформувати комплексну оцінку, що враховує як економічні, так і 
поведінкові та емоційні аспекти взаємодії. 
Оцінювання клієнтоорієнтованості неможливе без застосування системи 
метрик, які відображають як рівень задоволеності, так і довгострокову 
економічну цінність клієнта для підприємства. У таблиці 1.4 наведено ключові 
показники, що найчастіше використовуються у практиці маркетингового 
менеджменту. 
24 
 
Таблиця 1.4 
Основні показники оцінювання клієнтоорієнтованості підприємства 
[34; 46; 50-51] 
Формула / 
Показник Сутність Методика Переваги Недоліки 
розрахунку 
% задоволених 
Визначає рівень 
клієнтів = 
задоволеності Простота 
(кількість Відображає 
CSAT клієнтів після застосування; 
позитивних короткострокове 
(Customer взаємодії з швидкий 
оцінок ÷ задоволення, не 
Satisfaction компанією зворотний 
загальна вимірює 
Score) (покупка, зв’язок від 
кількість лояльність. 
консультація, клієнтів. 
відповідей) × 
обслуговування). 
100% 
Відображає 
емоційний 
Вимірює 
зв’язок із 
NPS (Net готовність NPS = % Не пояснює 
брендом; 
Promoter клієнтів промоутерів – причини оцінок; 
простий і 
Score) рекомендувати % критиків суб’єктивний. 
зрозумілий 
компанію іншим. 
індикатор 
лояльності. 
CLV = 
(Середній Дозволяє 
Визначає загальну прибуток від планувати 
CLV Потребує 
цінність клієнта клієнта × інвестиції в 
(Customer великих масивів 
для компанії за Середня утримання 
Lifetime даних; складність 
весь період тривалість клієнтів; оцінює 
Value) розрахунків. 
співпраці. співпраці) – довгострокову 
Витрати на вигоду. 
залучення 
Churn Rate = Дає можливість 
Показує частку 
(Клієнти, що оцінити 
клієнтів, які 
Churn Rate пішли ÷ стабільність Не показує 
припинили 
(коефіцієнт Загальна клієнтської причин втрати 
користування 
відтоку) кількість бази; виявляє клієнтів. 
послугами 
клієнтів) × проблеми 
компанії. 
100% сервісу. 
Інтегральна 
Оцінює рівень 
оцінка за Відображає 
залученості 
набором емоційну 
CEI клієнтів у Важко 
поведінкових прив’язаність; 
(Customer взаємодію з стандартизувати; 
індикаторів оцінює 
Engagement брендом (участь у залежить від типу 
(частота ефективність 
Index) програмах, бізнесу. 
взаємодій, маркетингових 
коментарі, 
участь, комунікацій. 
відгуки, тощо). 
активність). 
25 
 
1. CSAT (Customer Satisfaction Score) — індекс задоволеності клієнтів 
CSAT вимірює рівень задоволеності клієнта після конкретної взаємодії 
(наприклад, після покупки або звернення до служби підтримки). Формується 
на основі анкетування з питанням: «Наскільки ви задоволені отриманою 
послугою?» 
Перевагою показника є його простота, проте він відображає лише 
короткострокове задоволення, а не лояльність у довгостроковій перспективі. 
2. NPS (Net Promoter Score) — індекс готовності рекомендувати бренд 
NPS є одним із найпоширеніших індикаторів лояльності клієнтів. Він 
ґрунтується на відповіді на запитання: «Наскільки ймовірно, що ви 
порекомендуєте нашу компанію своїм знайомим?» Клієнти поділяються на 
промоутерів, пасивних і критиків. Показник NPS розраховується як різниця 
між часткою промоутерів і критиків. Високий NPS свідчить про емоційну 
прихильність клієнтів і позитивну репутацію бренду. 
3. CLV (Customer Lifetime Value) — довічна цінність клієнта 
CLV визначає сумарний дохід, який клієнт приносить компанії за весь 
період співпраці. Він відображає стратегічний аспект клієнтоорієнтованості — 
фокус не на одноразовій угоді, а на тривалих відносинах. Підприємства, 
орієнтовані на підвищення CLV, активно інвестують у персоналізацію сервісу 
та програми лояльності. 
4. Churn Rate — коефіцієнт відтоку клієнтів 
Цей показник демонструє частку клієнтів, які припинили користування 
послугами компанії за певний період. Низький рівень відтоку свідчить про 
високу клієнтську лояльність та ефективність стратегії утримання. Показник 
має важливе значення для оцінки стабільності бізнесу у конкурентному 
середовищі. 
5. CEI (Customer Engagement Index) — індекс залученості клієнтів 
CEI відображає рівень активності клієнтів у взаємодії з брендом: участь 
у програмах лояльності, коментарі у соціальних мережах, відгуки, перегляди 
контенту тощо. Високий рівень залученості є індикатором емоційного зв’язку 
26 
 
клієнта з брендом і свідчить про успішну клієнтоорієнтовану комунікаційну 
політику. 
Порівняльний аналіз показників демонструє, що кожен з них відображає 
певний аспект клієнтоорієнтованості: 
− CSAT фокусується на миттєвій реакції клієнтів; 
− NPS — на довгостроковій лояльності та репутації бренду; 
− CLV — на фінансовій вигоді взаємин із клієнтами; 
− Churn Rate — на стабільності клієнтської бази; 
− CEI — на глибині взаємодії та емоційному залученні. 
Таким чином, ефективна оцінка клієнтоорієнтованості можлива лише за 
умов інтегрованого використання кількох показників одночасно, що дозволяє 
отримати комплексне бачення рівня задоволеності, лояльності та економічної 
цінності клієнтів для підприємства. 
Оцінювання рівня клієнтоорієнтованості підприємства тісно пов’язане з 
аналізом поведінки споживачів, оскільки саме поведінкові реакції клієнтів 
відображають результативність маркетингових стратегій. Тому доцільно 
розглянути сучасні методи дослідження клієнтської поведінки у сфері послуг. 
Поведінка споживачів у сфері послуг має низку особливостей: вона 
формується як під впливом раціональних чинників (ціна, якість, зручність), 
так і значною мірою визначається емоційними аспектами, очікуваннями, 
рівнем довіри до бренду та досвідом взаємодії [8] 
. Саме тому дослідження клієнтської поведінки потребує комплексного 
підходу, який поєднує кількісні та якісні методи аналізу. 
1. Традиційні методи дослідження поведінки клієнтів. 
До традиційних методів належать опитування, анкетування, фокус-
групи та інтерв’ю [31] 
Опитування дозволяють виявити рівень задоволеності клієнтів, оцінити 
їхні потреби, очікування та ставлення до якості послуг. Вони можуть 
проводитися у формі онлайн-анкет, телефонних або особистих інтерв’ю. 
27 
 
Фокус-групи забезпечують глибше розуміння мотивів поведінки 
споживачів через дискусію та обмін думками між учасниками. 
Глибинні інтерв’ю дозволяють отримати якісну інформацію щодо 
індивідуального сприйняття бренду, оцінки сервісу, бар’єрів лояльності та 
довіри. 
Ці методи мають високу аналітичну цінність, проте їхній недолік 
полягає у суб’єктивності результатів і залежності від компетентності 
дослідника. 
2. Спостереження та аналіз поведінки клієнтів у процесі надання послуг 
Метод спостереження передбачає безпосередню фіксацію поведінкових 
реакцій клієнтів під час взаємодії з персоналом чи сервісом. Він дає змогу 
оцінити реальні дії споживачів, а не тільки задекларовані наміри. У сфері 
послуг цей метод особливо ефективний у дослідженні якості обслуговування, 
навігації у просторі, черг, часу прийняття рішення тощо [31]. 
Важливим інструментом є також «таємний покупець» (Mystery 
Shopping), який дозволяє перевірити дотримання стандартів сервісу та якість 
комунікації між працівниками та клієнтами. Цей метод широко 
використовується у банківській, туристичній, ресторанній і роздрібній сферах. 
3. Аналітика клієнтських даних (Customer Data Analytics) 
З поширенням цифрових технологій дедалі більшого значення 
набувають кількісні методи аналізу клієнтських даних, зокрема [35; 37]: 
− аналіз транзакційних даних (RFM-аналіз), який класифікує клієнтів за 
частотою, нещодавністю та сумою покупок; 
− сегментація клієнтів на основі Big Data, що дає змогу виділити 
поведінкові патерни та прогнозувати майбутню активність; 
− веб-аналітика (Google Analytics, CRM-статистика) дозволяє 
відстежувати шляхи клієнтів (customer journey), показники відмов, 
середній час перебування на сайті, ефективність рекламних каналів 
тощо. 
28 
 
Такі інструменти надають об’єктивну кількісну основу для прийняття 
маркетингових рішень і оптимізації взаємодії з клієнтами. 
4. Сучасні поведінкові та нейромаркетингові методи 
Сучасні підходи дедалі частіше спираються на нейромаркетинг, який 
досліджує несвідомі реакції клієнтів на маркетингові стимули (кольори, звуки, 
запахи, візуальні образи). Використовуються методи eye-tracking, EEG, аналіз 
мікровиразів обличчя, що дозволяють вимірювати рівень емоційного 
залучення [53]. 
Також активно застосовується етнографічний метод, який полягає у 
тривалому спостереженні за поведінкою клієнтів у природному середовищі 
їхньої взаємодії із послугами. Це допомагає глибше зрозуміти культурні, 
соціальні та контекстні чинники, які формують рішення про покупку. 
5. Комплексний підхід до дослідження поведінки клієнтів 
Оптимальним є поєднання кількісних і якісних методів, що дозволяє 
отримати цілісну картину клієнтського досвіду. Кількісні методи 
забезпечують об’єктивність і масштабність, тоді як якісні – глибину розуміння 
мотивів і очікувань споживачів. Саме синергія цих підходів дає змогу 
підприємствам сфери послуг створювати клієнтоорієнтовані стратегії, що 
ґрунтуються на реальних потребах клієнтів, а не припущеннях [53]. 
Розуміння поведінки клієнтів у сфері послуг створює базу для подальшої 
оцінки ефективності реалізованих клієнтоорієнтованих стратегій. Щоб 
визначити, наскільки обрані підходи та інструменти відповідають очікуванням 
споживачів і сприяють підвищенню їхньої лояльності, доцільно застосовувати 
систему методів та аналітичних інструментів, які дозволяють комплексно 
оцінити результати маркетингової діяльності підприємства. 
Ефективність клієнтоорієнтованої стратегії визначається як кількісними 
показниками збуту чи прибутковості, так і якісними показниками взаємодії 
підприємства з клієнтами, рівнем задоволеності та лояльності споживачів. Для 
цього використовується комплекс інструментів, які забезпечують системну 
29 
 
оцінку результатів маркетингових заходів і дозволяють своєчасно коригувати 
комунікаційну політику. 
1. Маркетинговий аудит. Маркетинговий аудит є основним 
інструментом стратегічного контролю, який передбачає систематичний, 
об’єктивний і всебічний аналіз усіх елементів маркетингової діяльності 
підприємства. У контексті клієнтоорієнтованості він дає змогу оцінити, 
наскільки ефективно компанія враховує потреби споживачів, підтримує з 
ними комунікацію, забезпечує якість обслуговування. Результати аудиту 
дозволяють виявити слабкі місця у взаємодії з клієнтами, визначити рівень 
інтеграції принципів клієнтоорієнтованості у бізнес-процеси та сформувати 
напрями вдосконалення стратегії [49]. 
2. CRM-аналітика. Сучасні системи управління взаємовідносинами з 
клієнтами (CRM) є джерелом великого обсягу даних про поведінку 
споживачів, їхні уподобання, історію покупок, канали комунікації. CRM-
аналітика дає змогу виявляти закономірності, сегментувати клієнтів за рівнем 
прибутковості та лояльності, прогнозувати ймовірність відтоку клієнтів. На 
основі таких даних підприємство може персоналізувати маркетингові 
повідомлення, оптимізувати витрати на залучення і утримання споживачів, а 
також підвищувати загальну ефективність стратегії [41]. 
3. Опитування споживачів. Безпосередній зворотний зв’язок від клієнтів 
є незамінним джерелом інформації для оцінки ефективності 
клієнтоорієнтованої політики. Опитування дозволяють виміряти рівень 
задоволеності, виявити очікування, сприйняття якості обслуговування та 
сильні чи слабкі сторони сервісу. Такі дослідження можуть проводитися у 
формі анкетування, інтерв’ю чи онлайн-опитувань, а результати 
використовуються для прийняття управлінських рішень та вдосконалення 
клієнтського досвіду [45]. 
4. Метод SERVQUAL. Метод SERVQUAL є одним із найвідоміших 
інструментів оцінювання якості послуг із позиції клієнта. Він базується на 
порівнянні очікувань споживачів із фактично отриманим рівнем 
30 
 
обслуговування за п’ятьма критеріями: надійність, чуйність, впевненість, 
емпатія та матеріальні аспекти. Результати такого аналізу дозволяють виявити 
прогалини між очікуваннями та реальністю, визначити напрями покращення 
сервісу й удосконалити клієнтську взаємодію [50]. 
Комплексне використання маркетингового аудиту, CRM-аналітики, 
опитувань споживачів і методу SERVQUAL забезпечує цілісну картину 
ефективності клієнтоорієнтованої стратегії. Поєднання кількісних і якісних 
методів дає можливість оцінити поточний рівень задоволеності клієнтів, 
прогнозувати динаміку їхньої поведінки. Такий підхід сприяє підвищенню 
конкурентоспроможності підприємства, оптимізації маркетингових рішень і 
формуванню довгострокових відносин із клієнтами. 
Таким чином, сучасна система оцінювання клієнтоорієнтованості 
ґрунтується на поєднанні кількісних і якісних показників, які разом 
відображають як економічну ефективність взаємодії з клієнтами, так і рівень 
їхньої задоволеності та емоційної лояльності. 
Використання інтегрованого підходу, що поєднує CSAT, NPS, CLV, 
Churn Rate та CEI, дозволяє підприємству оцінювати поточний стан відносин 
із клієнтами, прогнозувати їхню поведінку та розробляти більш ефективні 
стратегії утримання й розвитку клієнтської бази. Ефективне впровадження 
клієнтоорієнтованої стратегії потребує системного моніторингу результатів та 
адаптації управлінських рішень на основі аналітичних даних. Застосування 
інструментів, таких як маркетинговий аудит, CRM-аналітика, опитування 
споживачів і метод SERVQUAL, забезпечує комплексне розуміння рівня 
задоволеності клієнтів і якості взаємодії з ними. Їх поєднання дозволяє 
своєчасно виявляти слабкі місця у сервісній політиці, формувати 
індивідуалізовані підходи до клієнтів і підвищувати ефективність 
комунікаційної діяльності підприємства. Отже, використання зазначених 
інструментів виступає ключовою умовою сталого розвитку 
клієнтоорієнтованої моделі бізнесу. 
31 
 
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОЇ 
МАРКЕТИНГОВОЇ СТРАТЕГІЇ ПІДПРИЄМСТВА ТОВ «ЛОГІСТИК-
ТРАНС СЕРВІС» 
 
 
2.1. Організаційно – економічна характеристика підприємства 
 
Товариство з обмеженою відповідальністю «Логістик-Транс Сервіс» - це 
суб’єкт підприємницької діяльності, який функціонує на українському ринку 
з 2010 року. За час свого існування компанія пройшла період становлення та 
розвитку, сформувавши репутацію багатопрофільної організації, що надає 
комплекс послуг у декількох секторах економіки. Накопичений досвід, 
адаптивність до ринкових умов та орієнтація на потреби клієнтів забезпечили 
підприємству стабільне місце серед локальних учасників ринку. 
Керівництво підприємства здійснює Мельник Світлана Юріївна, яка 
відповідає за стратегічне управління, організацію діяльності та розвиток 
ключових напрямів бізнесу. Під її керівництвом компанія орієнтується на 
розширення спектра послуг та підвищення рівня клієнтоорієнтованості. 
Юридична адреса товариства: Україна, 18030, Черкаська область, м. 
Черкаси, вул. Пацаєва, буд. 26, кв. 35. 
Статутний капітал підприємства, згідно з установчими документами, 
становить 5 000 грн, що відповідає вимогам чинного законодавства України 
для підприємств даної організаційно-правової форми. 
Відповідно до Класифікатора видів економічної діяльності (КВЕД), 
основним видом діяльності ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» є: КВЕД 74.90 — 
Інша професійна, наукова та технічна діяльність, н.в.і.у. [29]. 
Цей вид діяльності охоплює широкий спектр послуг консалтингового, 
технічного, організаційного та інформаційного спрямування, що дає змогу 
підприємству гнучко реагувати на потреби ринку, працювати з різними 
32 
 
групами клієнтів та брати участь у різнопрофільних проектах. Така 
універсальність є однією з важливих конкурентних переваг компанії.  
Додатковими видами діяльності, зареєстрованими підприємством є [29]:  
− будівельно-монтажні роботи; 
− вантажні автомобільні перевезення; 
− торгівля автомобілями, мотоциклами та запчастинами до них; 
− оптова торгівля сільськогосподарською технікою, одягом і 
взуттям; 
− надання послуг технічного обслуговування й ремонту 
автотранспорту; 
− діяльність у сфері громадського харчування (ресторани, мобільне 
харчування); 
− операції з нерухомим майном (оренда, управління); 
− будівництво житлових і нежитлових будівель, доріг і автострад; 
− послуги з комплексного обслуговування об’єктів та індивідуальні 
послуги. 
У своїй діяльності ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» орієнтується на 
дотримання чинних нормативно-правових вимог, розвиток партнерських 
відносин, підвищення рівня сервісу та розширення клієнтської бази. 
Стратегічною основою функціонування підприємства є прагнення до 
підвищення якості послуг, професійний розвиток персоналу та формування 
довгострокових взаємин із замовниками. 
З метою розширення географії надання послуг та підвищення рівня 
клієнтоорієнтованості ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» здійснило стратегічний 
крок, відкривши відокремлений підрозділ у місті Умань. Створення Уманської 
філії дало змогу забезпечити якісне обслуговування клієнтів південно-західної 
частини Черкаської області, підвищити доступність послуг та оптимізувати 
логістичні процеси у регіоні. Розширення територіального охоплення свідчить 
про прагнення компанії наближати сервіс до споживача та оперативно 
реагувати на місцеві потреби ринку. 
33 
 
ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» належить до числа досвідчених і надійних 
учасників українського ринку у сфері логістичних, торговельних і технічних 
послуг. Упродовж періоду своєї діяльності підприємство сформувало міцну 
ділову репутацію, виступаючи партнером, якому довіряють у сегменті 
міжнародної торгівлі та комплексного логістичного супроводу. Співпраця з 
різними групами клієнтів — від малих бізнесів до великих корпоративних 
структур — сприяла накопиченню цінного практичного досвіду та 
формуванню гнучкого підходу до надання послуг. 
Одним із ключових напрямів діяльності компанії є імпорт транспортних 
засобів та спеціалізованої техніки з країн Європейського Союзу та інших 
зарубіжних ринків. ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» одним із перших розробило 
повний цикл супроводу операцій із придбання транспортних засобів. Цей цикл 
охоплює пошук техніки відповідно до запиту клієнта, перевірку технічного 
стану та юридичної чистоти, організацію доставки, митне оформлення, 
реєстрацію та передачу кінцевому споживачу. 
Імпортований асортимент включає легкові автомобілі, будівельну та 
сільськогосподарську техніку, причепи, автофургони, спеціалізовані 
транспортні засоби, а також мобільні будинки. Така широка номенклатура 
потребує високої кваліфікації фахівців, глибокого знання митного 
законодавства, уміння працювати з європейськими та міжнародними 
майданчиками, а також володіння сучасними технологіями логістичного 
супроводу. Компанія успішно виконує ці вимоги, забезпечуючи клієнтам 
прозорість процесу, мінімізацію ризиків та високу якість послуг. 
Завдяки професійності, системному підходу та орієнтації на потреби 
споживача, ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» утримує конкурентні позиції на 
ринку та демонструє стабільний розвиток у динамічному середовищі 
логістичної сфери. 
Компанія ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» забезпечує клієнтам повний 
комплекс послуг, пов’язаних із придбанням, транспортуванням та 
оформленням транспортних засобів і спеціалізованої техніки з країн 
34 
 
Європейського Союзу. Унікальність діяльності компанії полягає у 
комплексному супроводі на всіх етапах - від пошуку та перевірки техніки до її 
доставки, митного оформлення й передачі клієнту у повністю готовому до 
експлуатації стані. Ключові послуги підприємства представлені в таблиці 2.1. 
Таблиця 2.1 
Ключові послуги ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
№ Послуга Зміст та особливості 
Пошук транспортних засобів відповідно до індивідуальних 
запитів клієнта. Завдяки налагодженим зв’язкам з провідними 
Професійний 
1 лізинговими, аукціонними та торговельними майданчиками 
підбір техніки 
Швеції, Німеччини, Франції, Італії, а також з Польщі та Литви 
- доступ до широкого асортименту за конкурентними цінами. 
Ретельна перевірка технічного стану, пробігу, наявності 
Детальна 
пошкоджень та відповідності техніки заявленим 
2 діагностика та 
характеристикам до оформлення угоди. Забезпечує прозорість 
технічний огляд 
та зниження ризиків для клієнта. 
Повний супровід транспортування - від точки придбання до 
Організація будь-якого населеного пункту України. Оптимізація 
3 
логістики маршрутів, співпраця з перевіреними логістичними 
партнерами, швидка та безпечна доставка. 
Компанія бере на себе всю бюрократичну й нормативну роботу: 
Сертифікація, 
сертифікацію, проходження митних процедур, підготовку та 
4 митне оформлення 
подання документів до державних органів. Гарантується повна 
та реєстрація 
відповідність законодавству України. 
Комплексний супровід усіх етапів - від пошуку техніки та 
Послуга «під аналізу ринку до передачі клієнту готового до експлуатації авто 
5 
ключ» чи спецтехніки. Економія часу, ресурсів та усунення ризиків 
для замовника. 
 
Завдяки інтегрованому підходу компанія формує для клієнтів 
максимально комфортний сервіс, дозволяючи їм зосередитися на основній 
діяльності, а всі технічні, логістичні та юридичні процеси довірити 
досвідченим фахівцям. ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» виступає не просто 
виконавцем окремих операцій, а повноцінним партнером, який забезпечує 
якісний та передбачуваний результат з мінімальними ризиками. 
ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» упевнено утвердилося як один із 
провідних операторів на ринку вантажних автомобільних перевезень в 
Україні, демонструючи стабільну динаміку розвитку та послідовне зміцнення 
35 
 
своїх конкурентних позицій. Постійне розширення спектра логістичних 
послуг, зростання клієнтської бази та збільшення географії транспортних 
маршрутів стали фундаментом для формування одного з найбільш потужних 
та технологічно оновлених автопарків у галузі. 
Станом на сьогодні у розпорядженні підприємства перебуває 225 
сучасних сідельних тягачів, а також розгалужений парк спеціалізованих 
причепів та напівпричепів, що забезпечує можливість виконання широкого 
спектра перевезень: від стандартних вантажів до негабаритної або 
спеціалізованої продукції. 
Для узагальнення наявного технічного потенціалу підприємства 
доцільно проаналізувати структуру автопарку ТОВ «Логістик-Транс Сервіс», 
що представлена в таблиці 2.2. 
Таблиця 2.2 
Структура автопарку ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» (в 2024 р.) 
Категорія Орієнтовна 
Тип  Призначення Коментар 
техніки кількість 
1 2 3 4 5 
Euro 5 / 
Міжнародні та 
Euro 6 
внутрішні Основний парк 
Сідельні тягачі (DAF, 225 
вантажні компанії 
Volvo, 
перевезення 
MAN) 
Перевезення 
Тентовані 
Стандарт палетованих та Найбільш 
напівпричепи 30 
13,6 м пакетованих універсальний тип 
(штори) 
вантажів 
Температурні 
Рефрижераторні Одно- та вантажі, Сучасні контролери 
15 
причепи двокамерні продукти температур 
харчування 
Контейнерні Підтримка 
Контейнеровози 20/40 ft мультимодальні 10 міжнародної 
перевезення торгівлі 
Перевезення 
Низькорамні 
негабаритної Використовуються 
платформи 2–4 осі 8 
техніки та для спецпроєктів 
(лоубої) 
обладнання 
Будівельні Маневрені, 
Розкладні 
Бортові причепи матеріали, 12 підходять для 
борти 
спецвантажі коротких маршрутів 
36 
 
Продовження таблиці 2.2 
1 2 3 4 5 
Стандартні та Перевезення легкових Для імпортних 
Автовози 10 
двоповерхові авто поставок 
Має сертифікацію 
Цистерни Харчові / хімічні Рідкі вантажі 5 
ADR (за потреби) 
Для будівельних 
Самоскиди 20–30 т Інертні матеріали 10 
проєктів 
Довгомірні Підходять для 
Платформи, 
Спецпричепи металоконструкції, 6 нестандартних 
довгоміри 
труби вантажів 
 
Як видно з таблиці, автопарк підприємства є добре збалансованим та 
включає широкий спектр спеціалізованої техніки, що дозволяє ефективно 
виконувати перевезення різних типів вантажів і забезпечувати високу 
операційну гнучкість компанії. 
Висока операційна ефективність компанії значною мірою ґрунтується на 
системних інвестиціях у технічне переоснащення та оновлення автопарку. 
Регулярне введення в експлуатацію нових одиниць техніки дозволяє 
оперативно реагувати на мінливі ринкові умови, підтримувати високу 
надійність транспортних засобів та забезпечувати клієнтам стабільно високий 
рівень сервісу. Завдяки модернізації та впровадженню сучасних 
технологічних рішень «Логістик-Транс Сервіс» формує конкурентні переваги 
у швидкості, безпеці та якості перевезень, що сприяє зміцненню довіри 
клієнтів і партнерів. 
Діяльність ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» не обмежується лише 
наданням транспортно-логістичних послуг, а охоплює комплексний розвиток 
власної технічної інфраструктури. З метою забезпечення безперебійної роботи 
автопарку та підвищення рівня сервісу компанія створила сучасний центр 
технічного обслуговування вантажного транспорту. Власна станція технічного 
обслуговування (СТО), що працює на базі інноваційних технологій, оснащена 
високоточним діагностичним обладнанням і повним набором спеціалізованих 
інструментів. Це дозволяє виконувати широкий спектр робіт — від 
37 
 
стандартних регламентних оглядів та профілактики до складних ремонтних 
операцій, включно з капітальним ремонтом вузлів і агрегатів. 
Особливе місце у діяльності ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» займає 
розвиток і постійне вдосконалення кадрового потенціалу. Компанія 
систематично інвестує у професійну підготовку свого персоналу, 
забезпечуючи водіям, інженерам і технічним спеціалістам можливість 
проходити регулярні тренінги, підвищувати кваліфікацію та брати участь у 
спеціалізованих навчальних і сертифікаційних програмах. Такий підхід сприяє 
формуванню високопрофесійної команди, здатної оперативно реагувати на 
технічні виклики, підтримувати якість роботи на стабільно високому рівні та 
гарантувати безпечну експлуатацію транспортних засобів як власного 
автопарку, так і техніки клієнтів. 
Важливою складовою діяльності є те, що підприємство не обмежується 
обслуговуванням лише власних транспортних засобів. Завдяки наявності 
модернізованої сервісної бази та кваліфікованого персоналу ТОВ «Логістик-
Транс Сервіс» успішно надає технічні послуги іншим компаніям регіону. Це 
сприяє зміцненню партнерських зв’язків у логістичній екосистемі 
Центральної України та розширює спектр співпраці з бізнес-структурами 
різних галузей. 
На основі комплексного підходу компанія формує повну лінійку послуг, 
що включає: 
– пошук та оцінку технічного стану транспортних засобів перед 
придбанням; 
– виконання глибокої діагностики та детального технічного огляду 
автомобілів; 
– супровід доставки, митного оформлення та проходження 
сертифікаційних процедур; 
– подальше технічне обслуговування придбаної техніки, поточний і 
капітальний ремонт; 
– організацію вантажних перевезень по Україні та за кордон. 
38 
 
Завдяки такій структурі послуг підприємство виступає не лише як 
логістичний оператор, а як комплексний сервісний партнер, який забезпечує 
безперервність транспортних процесів і мінімізує ризики своїх клієнтів на всіх 
етапах взаємодії. 
У цьому розділі доцільно проаналізувати організаційну структуру 
управління ТОВ «Логістик-Транс Сервіс», оскільки її побудова безпосередньо 
впливає на ефективність функціонування підприємства в сучасних умовах, 
зокрема в ситуації підвищеної ринкової турбулентності та викликів, 
пов’язаних із воєнним станом. Організаційна структура компанії 
характеризується як гнучка та адаптивна, вона вирізняється чіткою 
ієрархічністю, але водночас включає елементи децентралізації, що дозволяє 
оперативно приймати рішення та ефективно управляти логістичними 
процесами (рис.2.1). 
Керівник ТОВ "Логістик-Транс Сервіс"
Менеджер із 
Фінансовий Офіс-менеджер 
закупівель та Менеджер-логіст
менеджер (юрист)
ЗЕД
Бухгалтер Водії
Працівники 
сервісу
 
Рис.2.1. Організаційна структура управління підприємством 
 
За своїм типом структура є лінійно-функціональною, що є типовим для 
підприємств середнього масштабу з відносно невеликою чисельністю 
персоналу. Її ключовою перевагою є оптимальний розподіл управлінських та 
39 
 
операційних функцій між основними підрозділами, що сприяє підвищенню 
продуктивності праці, прозорості бізнес-процесів та узгодженості дій між 
різними рівнями управління. 
Вищу ланку управління формує директор підприємства, який здійснює 
стратегічне планування, координує роботу всіх служб та відповідає за 
ухвалення ключових управлінських рішень. Крім того, директор представляє 
інтереси компанії у відносинах з державними органами, партнерами, 
благодійними фондами та міжнародними постачальниками техніки. 
У безпосередньому підпорядкуванні директора перебувають чотири 
основні функціональні напрями, кожен із яких забезпечує виконання певного 
комплексу завдань. 
Фінансовий менеджер та бухгалтер ведуть фінансову звітність, 
здійснюють бухгалтерський облік, контролюють податкові нарахування, 
організовують виплату заробітної плати та проводять аналіз фінансового стану 
підприємства.  
Менеджер із закупівель та зовнішньоекономічної діяльності відповідає 
за пошук постачальників, укладання контрактів, участь в онлайн-аукціонах, а 
також організацію імпорту транспортних засобів і техніки з Європи. Крім того, 
він здійснює митний супровід угод, координує логістику поставок та 
співпрацює з благодійними фондами й волонтерськими організаціями в 
рамках гуманітарних та спеціальних поставок. 
Менеджер-логіст забезпечує планування вантажних перевезень, 
формування маршрутів, контроль за дотриманням графіків доставки та 
безперебійною роботою транспортного підрозділу. У його підпорядкуванні 
перебувають водії вантажного транспорту, які виконують міжнародні та 
внутрішні перевезення, а також сервісні працівники, відповідальні за 
технічний стан і обслуговування автопарку. 
Офіс-менеджер (юрист) виконує адміністративні, кадрові та юридичні 
функції: веде документацію, здійснює кадровий облік, готує та перевіряє 
договори, супроводжує зовнішньоекономічні угоди, а також бере участь у 
40 
 
комунікаціях із контрагентами та органами влади. Його роль є важливою для 
дотримання правових норм у діяльності підприємства. 
Загалом така організаційна структура дає змогу ТОВ «Логістик-Транс 
Сервіс» ефективно адаптуватися до змін зовнішнього середовища, 
підтримувати високий рівень клієнтоорієнтованості та забезпечувати 
стабільність операцій у складних економічних умовах. Завдяки поєднанню 
централізованого управління та чіткого функціонального розподілу 
підприємство демонструє здатність оперативно реагувати на виклики ринку та 
підтримувати належний рівень якості логістичних послуг. 
Побудова організаційної структури ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
визначає не лише розподіл управлінських функцій, а й формує передумови для 
фінансової результативності підприємства. Ефективність виконання функцій 
кожним структурним підрозділом безпосередньо відображається на динаміці 
доходів, витрат, прибутку та рентабельності. Саме тому після аналізу 
структури управління доцільно перейти до дослідження ключових показників 
економічної діяльності підприємства, що дозволить комплексно оцінити його 
фінансовий стан, тенденції розвитку та здатність адаптуватися до зовнішніх 
викликів. Основні результати подано у таблиці 2.3. 
Таблиця 2.3 
Аналіз показників економічної діяльності підприємства ТОВ 
«Логістик-Транс Сервіс» за 2022-2024 рр. 
Темп Темп Темп 
Відхи- Відхи-
зрос- зрос- зрос-
Показни- 2022 2023 лення 2024 лення 
тання тання тання 
ки рік рік 2023/ рік 2024/ 
2023/ 2024/ 2024/2
2022 2023 
2022 2023 022 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 
Дохід, 
12518,4 9124,5 -3393,9 -27,1 11201,8 2077,3 22,8 -10,52 
тис. грн 
Собіварті
сть, тис. 5200 4300 -900 -17,3 4900 600 14,0 -5,77 
грн 
41 
 
Продовження таблиці 2.3 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 
Валовий 
прибуток, 7318,4 4824,5 -2493,9 -34,1 6301,8 1477,3 30,6 -13,89 
тис. грн 
Чистий 
прибуток, 6250 3587,4 -2662,6 -42,6 4735,9 1148,5 32,0 -24,23 
тис. грн 
Рентабель
ність 
49,9 39,3 -10,6 -21,2 42,3 3,0 7,6 -15,23 
продажу, 
% 
Складено і розраховано на основі даних із сайту Опендатабот [29] 
Аналіз показників економічної діяльності ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
за 2022 - 2024 рр. свідчить про нестабільну, але загалом позитивну динаміку 
фінансових результатів підприємства в умовах підвищених ризиків та 
ринкової невизначеності. Найбільш істотні коливання спостерігаються у зміні 
доходу та прибутку, що зумовлено впливом макроекономічних факторів, 
обмеженнями воєнного часу та коливанням попиту на логістичні послуги. 
У 2023 р. підприємство зазнало значного скорочення доходу – на 27,1 %, 
що спричинило аналогічне падіння валового та чистого прибутку (на 34,1 % 
та 42,6 % відповідно). Зниження рентабельності продажу до 39,3 % 
підтверджує погіршення операційної ефективності в цей період. Причинами 
могли бути як загальне зменшення обсягів перевезень, так і зростання 
конкуренції та підвищення витрат на забезпечення логістичної діяльності. 
Втім, у 2024 р. спостерігається відновлення ключових фінансових 
індикаторів. Дохід зріс на 22,8 %, собівартість – на 14 %, а чистий прибуток – 
на 32 %. Це свідчить про покращення завантаженості автопарку, активізацію 
співпраці з контрагентами та, ймовірно, оптимізацію операційних процесів, 
які дозволили досягти диспропорційного – і позитивного – приросту прибутку 
порівняно зі зростанням витрат. 
Валовий та чистий прибуток у 2024 р. хоча й не досягли рівня 2022 р., 
проте демонструють упевнену тенденцію до відновлення, що передбачає 
42 
 
посилення ринкових позицій підприємства. Часткове зростання 
рентабельності продажу у 2024 р. до 42,3 % (+7,6 % до попереднього року) 
вказує на підвищення ефективності операційної діяльності та більш 
раціональне використання ресурсів. 
Загалом сукупний аналіз свідчить, що ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
зберігає здатність швидко адаптуватися до зовнішніх змін та підтримувати 
фінансову стійкість. Попри тимчасове зниження результативності у 2023 р., 
підприємство демонструє потенціал до стабільного розвитку у кризовий 
період, що є позитивною передумовою для подальшого зміцнення його 
ринкових позицій та розширення діяльності. 
 
 
2.2. Оцінка ефективності комплексу маркетингу підприємства 
 
Ефективність функціонування будь-якого підприємства значною мірою 
залежить від того, наскільки виважено та системно воно формує і реалізує 
власний комплекс маркетингу. У сучасних умовах динамічного ринку, високої 
конкуренції та швидких змін поведінки споживачів маркетингові інструменти 
стають важливим механізмом забезпечення стабільного попиту, формування 
лояльності клієнтів та зміцнення конкурентних переваг. Саме тому 
комплексна оцінка маркетингової діяльності підприємства є ключовим етапом 
для визначення його стратегічного потенціалу та напрямів подальшого 
розвитку. 
У межах цього розділу буде проведено аналіз ефективності комплексу 
маркетингу ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» на основі класичної моделі 4Р – 
Product, Price, Place, Promotion. Такий підхід дозволяє всебічно дослідити 
якість сформованої товарної політики, адекватність цінових рішень, 
результативність каналів розподілу та дієвість інструментів просування. 
Оцінка кожного з елементів маркетингового міксу дає можливість визначити 
сильні сторони підприємства, окреслити існуючі обмеження та обґрунтувати 
43 
 
напрями оптимізації маркетингової стратегії відповідно до сучасних умов 
ринку. 
Першим етапом оцінки комплексу маркетингу доцільно розглянути 
товарну політику підприємства, яка у сфері послуг має низку особливостей. 
На відміну від матеріальних товарів, послуги вирізняються нематеріальністю, 
невіддільністю від процесу їх надання, мінливістю якості та неможливістю 
зберігання. Це визначає особливий підхід до формування «товарної» 
пропозиції, підвищує роль професійної компетентності персоналу, 
технологічності бізнес-процесів та рівня сервісного супроводу. 
У випадку ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» товарна політика має 
комплексний характер і охоплює два ключові напрями діяльності, кожен із 
яких формує окремий сегмент ринку та потребує специфічного управлінського 
підходу. 
По-перше, вагому частину послуг компанії становлять операції, 
пов’язані з пошуком, імпортом та доставкою транспортних засобів і 
спеціалізованої техніки. До цього напряму входить повний цикл сервісу: від 
первинного пошуку та оцінювання технічного стану транспортних засобів до 
їхнього митного оформлення, сертифікації та доставки кінцевому 
замовникові. Такі послуги потребують високого рівня експертності, доступу 
до міжнародних ринків техніки, володіння процедурою розмитнення та 
документального супроводу, а також відповідної технічної та логістичної 
інфраструктури. Для клієнтів це створює значну цінність, адже дозволяє 
уникнути ризиків, зекономити час і отримати комплексне рішення «під ключ». 
По-друге, важливою складовою товарної політики є експедиторські та 
логістичні послуги, які охоплюють широкий спектр операцій, спрямованих на 
організацію та контроль вантажних перевезень. До цього напряму належать: 
– організація та координація транспортування; 
– документальне супроводження логістичних операцій; 
– митне оформлення вантажів; 
– страхування транспортованих товарів; 
44 
 
– послуги зі зберігання та складування; 
– моніторинг та контроль переміщення вантажів у режимі реального 
часу; 
– консультаційна підтримка клієнтів щодо оптимізації логістичних 
рішень, вибору маршрутів та відповідних видів транспорту. 
Таким чином, ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» формує багаторівневу та 
диверсифіковану товарну пропозицію, що поєднує сервісні, технічні та 
логістичні компетенції. Це забезпечує підприємству конкурентні переваги, 
дозволяє працювати з різними категоріями клієнтів і забезпечує стабільний 
попит на його послуги. 
Для більш ґрунтовної оцінки структури та значущості окремих 
елементів автопарку доцільно здійснити АВС-аналіз, який дозволяє визначити 
внесок кожної групи транспортних засобів у загальний обсяг використання 
ресурсів підприємства (таблиця 2.4). 
Таблиця 2.4 
АВС – аналіз послуг підприємства ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» за 
даними 2024 року 
Категорія транспортних засобів Частка доходу, % Накопичена частка, % Клас 
1 2 3 4 
Послуги  з пошуку, розмитнення та доставки транспортних засобів 
Легкові автомобілі 37,4 37,4 A 
Будівельна спецтехніка 28,7 66,1 A 
Сільськогосподарські ТЗ 15,1 81,2 А 
Причепи 13,9 95,1 В 
Інші 2,1 97,2 C 
Будинки на колесах 2,8 100 C 
Транспортно-експедиторські послуги  
Перевезення цистернами 26,5 26,5 A 
Перевезення тентами 25,8 52,3 A 
Перевезення самоскидами 20,9 73,2 А 
Експедиторські послуги 13,8 87 В 
Послуги спецтехнікою 6,9 93,9 В 
Інші 6,1 100 C 
 
45 
 
Результати АВС-аналізу послуг з пошуку, розмитнення та доставки 
транспортних засобів свідчать, що найбільшу частку доходу підприємству 
забезпечують три ключові категорії транспортних засобів – легкові автомобілі 
(37,4 %), будівельна спецтехніка (28,7 %) та сільськогосподарські транспортні 
засоби (15,1 %). Сукупно ці позиції формують 81,2 % загального доходу, що 
дозволяє віднести їх до класу А. Це означає, що саме дані категорії є 
стратегічно важливими для підприємства, потребують першочергової уваги 
щодо розвитку сервісу, оптимізації процесів та індивідуалізації пропозиції. 
Категорія причепів (13,9 %) належить до класу B, формуючи 
додатковий, але менш критичний для фінансового результату внесок. Робота з 
даним сегментом може підтримувати стабільність доходів, але не є 
пріоритетною у стратегічному плануванні. 
До класу С віднесено інші транспортні засоби (2,1 %) та будинки на 
колесах (2,8 %), сукупний внесок яких є мінімальним. Діяльність у цих 
сегментах може виконувати радше роль підтримувальної або додаткової, 
орієнтованої на індивідуальні запити клієнтів, а не на системне формування 
основного доходу. 
Результати АВС-аналізу транспортно-експедиторських послуг свідчать, 
що у структурі доходів від транспортно-експедиторської діяльності найбільш 
вагоме значення мають три ключові категорії послуг: перевезення цистернами 
(26,5 %), перевезення тентами (25,8 %) та перевезення самоскидами (20,9 %). 
Разом вони формують 73,2 % загального доходу, що дозволяє віднести їх до 
класу А. Ці напрямки є ядром бізнесу, забезпечують стабільний грошовий 
потік і потребують стратегічного розвитку, включаючи оновлення рухомого 
складу, підвищення ефективності логістики та зміцнення партнерських 
відносин із замовниками. 
До класу B належать експедиторські послуги (13,8 %) та послуги 
спецтехнікою (6,9 %). Ці види діяльності мають середній рівень значущості та 
можуть бути перспективними у разі їх подальшої спеціалізації або 
розширення, проте наразі не становлять основу доходів. 
46 
 
Категорія «Інші» (6,1 %) належить до класу C, що вказує на її другорядну 
роль. Втім, навіть такі допоміжні послуги можуть підвищувати комплексність 
сервісу підприємства та зміцнювати його конкурентні переваги за рахунок 
розширення спектру можливостей для клієнтів. 
Наступним елементом оцінки комплексу маркетингу є дослідження 
цінової політики підприємства, яка у сфері послуг відіграє визначальну роль у 
формуванні конкурентоспроможності та забезпеченні рентабельності 
діяльності. Для підприємств логістично-транспортного комплексу, таких як 
ТОВ «Логістик-Транс Сервіс», ціна виступає відображенням рівня сервісу, 
швидкості та надійності перевезень, професіоналізму персоналу, технічної 
оснащеності та репутації компанії. 
Особливістю ціноутворення в логістичних послугах є його високий 
ступінь варіативності, що обумовлено зовнішніми та внутрішніми факторами: 
коливанням вартості пального, сезонністю попиту, специфікою вантажу, 
довжиною маршруту, митними процедурами, політикою страхових компаній, 
а також індивідуальними вимогами клієнтів. У зв’язку з цим підприємство 
використовує гнучку модель ціноутворення, яка дозволяє адаптувати тарифи 
до умов виконання конкретного замовлення та забезпечувати конкурентну 
привабливість пропозиції. 
Цінова політика ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» формується з 
урахуванням двох ключових напрямів діяльності: 
1. Послуги з пошуку, розмитнення та доставки транспортних засобів. 
У цьому сегменті ціноутворення ґрунтується на комплексному підході, що 
включає вартість логістичних операцій, зовнішньоекономічного супроводу, 
митного оформлення та адміністративних процедур. Вартість послуг залежить 
від типу транспортного засобу, країни походження, складності митних 
процедур та терміновості доставки. Значну роль відіграє також експертність 
компанії у роботі з різними групами товарів, що дозволяє встановлювати 
преміальні тарифи для категорій А, виявлених під час АВС-аналізу. 
47 
 
2. Транспортно-експедиторські послуги. У цьому напрямку компанія 
застосовує диференційовану тарифну політику, де ціна формується на основі 
типу транспортного засобу, обсягу та характеру вантажу, відстані перевезення 
та додаткових сервісів (страхування, моніторинг, складування тощо). 
Найвищу цінову вагу мають послуги, що належать до класу А за результатами 
АВС-аналізу – перевезення цистернами, тентами та самоскидами, оскільки 
вони є найбільш капіталомісткими та забезпечують основну частку доходу. 
В таблиці 2.5 здійснено порівняння вартості ключових послуг 
підприємства з цінами основного конкурента та середньоринковими 
показниками.  
Таблиця 2.5 
Оцінка цінової політики підприємства ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
(за даними 2024 року) 
Прямий 
ТОВ 
конкурент Середньоринкове 
Найменування критерію «Логістик-
(ТОВ значення 
Транс Сервіс» 
«Автолів») 
Ціна послуги «Авто під 400 $ (орієнтовно, за 
ключ» 370 $ 430 $ ринковими 
оголошеннями) 
Доставка/перегон авто 
(викуп підібраного авто, 
330-380 $ (орієнтовно, за 
перегон/доставка, 
Від 300 $ Від 370 $ ринковими 
розрахунок по факту 
оголошеннями) 
доставки, допомога в 
переоформленні) 
Пригон авто (підбір авто 
по критерія, пригон авто, 800-850 $ (оцінка на 
розмитнення, Від 770 $ Від 800 $ основі калькуляторів 
сертифікація, постановка розмитнення) 
на облік) 
Перевірка авто по VIN- 400 грн. (стандартні 
Від 400 грн. Від 400 грн. 
коду послуги перевірки) 
Огляд авто (повна 
комплексна діагностика, 
тест драйв, фото/відео 1300-1700 грн. (залежить 
Від 1200 грн. Від 1500 грн. 
звіт, перевірка кузова, від сервісу) 
перевірка технічної 
частини, салону) 
 
48 
 
Підприємство орієнтується на ринкове ціноутворення, комбінуючи 
елементи конкурентної та витратної стратегій: з одного боку, враховується 
собівартість експлуатації техніки, з другого – ціни провідних перевізників на 
ринку, що дозволяє утримувати оптимальне співвідношення «ціна–якість». 
Важливим елементом є застосування індивідуальних тарифів для 
корпоративних клієнтів, довгострокових партнерів та великих замовлень, що 
сприяє формуванню лояльності та збільшенню обсягів співпраці. Додатково 
компанія використовує систему сезонних коригувань та доплат за 
терміновість, що дозволяє збалансувати попит та оптимізувати завантаження 
автопарку. 
Таким чином, цінова політика ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
характеризується гнучкістю, ринковою орієнтованістю та здатністю до 
адаптації в умовах динамічного логістичного середовища, що забезпечує 
підприємству стійкі конкурентні позиції та стабільність доходів. 
Важливим елементом комплексної оцінки маркетингової діяльності 
ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» є аналіз каналів розподілу, адже саме вони 
визначають, яким чином послуги підприємства стають доступними для 
кінцевих споживачів та бізнес-клієнтів, формуючи рівень зручності, 
швидкості та ефективності логістичних операцій. 
ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» працює на ринку логістичних та 
посередницьких послуг, виступаючи ключовою ланкою між зарубіжними 
постачальниками транспортних засобів або вантажів та українськими 
споживачами. Компанія формує для клієнтів комплексне рішення «під ключ», 
здійснюючи основні операції самостійно — від пошуку та технічної перевірки 
транспортного засобу до митного оформлення, доставки та передачі клієнту. 
Такий підхід мінімізує залучення третіх сторін, скорочує час клієнта й усуває 
типові ризики, пов’язані з імпортом техніки або організацією перевезень. 
Система каналів розподілу підприємства є комбінованою та охоплює як 
прямі, так і партнерські напрямки. У сегменті B2C компанія працює переважно 
напряму з кінцевими споживачами, що дозволяє забезпечити індивідуальний 
49 
 
супровід і високу якість сервісу. У сфері B2B, яка включає вантажні 
перевезення та комплексні експедиторські послуги, домінують прямі канали 
взаємодії з корпоративними замовниками — виробничими підприємствами, 
аграрними компаніями, торговельними мережами та логістичними 
операторами. 
Водночас ефективне функціонування логістичного ланцюга потребує 
широкої мережі партнерств. Компанія співпрацює з європейськими 
перевізниками, митними брокерами, технічними експертами, сервісними 
станціями та постачальниками додаткового обладнання. Така модель дозволяє 
розширювати географію послуг, забезпечувати своєчасність доставки та 
підтримувати стабільний рівень сервісу незалежно від складності завдання. 
Результативність вибудуваної системи розподілу підтверджується 
низкою індикаторів: збільшенням кількості укладених договорів, високим 
рівнем повторних звернень, позитивними відгуками клієнтів щодо 
оперативності та прозорості процесів, а також здатністю компанії швидко 
адаптувати логістичні рішення під унікальні потреби замовників. Водночас 
ринок логістичних послуг Черкаської області стає дедалі більш конкурентним, 
що висуває підвищені вимоги до оптимізації каналів розподілу, впровадження 
цифрових платформ моніторингу перевезень, зміцнення партнерської мережі 
та підвищення клієнтоорієнтованості. 
Для систематизації та оцінки ключових каналів розподілу, які 
використовує ТОВ «Логістик-Транс Сервіс», доцільно проаналізувати їх у 
розрізі типів, функціональних характеристик та ефективності взаємодії з 
партнерами. Узагальнену характеристику наведено в табл. 2.6. 
 
 
 
 
 
 
50 
 
Таблиця 2.6 
Характеристика каналів розподілу та взаємодії ТОВ «Логістик-Транс 
Сервіс» 
Рівень 
Оцінк
залежнос
а 
ті під-ва 
Тип Основні ефект Основні 
Канал від 
. Ключові 
взаємо функції каналу ризики та 
розподілу переваги 
дії каналу В – високий; С обмеження 
– середній; Н – 
низький  
1 2 3 4 5 6 7 
Залежність 
Прямі Індивідуальн
Пошук авто, від 
продажі ий сервіс, 
діагностика, зовнішніх 
кінцевим мінімум 
доставка, продавців 
споживачам B2C С В посередників
розмитнення, ЄС; 
(послуга , високий 
передача конкуренція
“авто під рівень 
клієнту ; валютні 
ключ”) довіри 
ризики 
Прямі 
Транспортува Стабільні Коливання 
контрактні 
ння вантажів, обсяги, попиту в 
відносини з 
експедируван довгостроко умовах 
бізнес- B2B В В 
ня, ві відносини, війни, зміни 
клієнтами 
логістичний повторні логістичних 
(експедиторс
супровід замовлення коридорів 
ькі послуги) 
Партнерство Залежність 
Доступ до 
з від 
Пошук якісного 
європейськи партнерів, 
техніки, транспорту, 
ми дилерами, B2B В С конкуренція
оформлення вигідні 
аукціонами, , зміни 
купівлі умови 
лізинговими правил 
закупівлі 
компаніями експорту 
Оформлення Скорочення Зміни 
Співпраця з документів, часу законодавст
митними B2B пришвидшенн С В оформлення, ва, 
брокерами я митних мінімізація людський 
процедур помилок фактор 
Взаємодія з Підвищення 
Попередній Нерівномірн
сервісними надійності 
огляд, а якість 
станціями та послуг, 
B2B технічна С С сервісів, 
технічними зниження 
діагностика, черги на 
експертами в технічних 
перевірка VIN огляд 
ЄС ризиків 
51 
 
Продовження таблиці 2.6 
1 2 3 4 5 6 7 
Внутрішня 
мережа 
Гнучкість у 
логістичних Транспортува Перебої з 
виборі 
партнерів ння, транспортува
B2B Н-С С маршрутів, 
(перевізники, перевантажен нням, сезонні 
оптимізація 
склади, ня, зберігання навантаження 
витрат 
оператори 
зберігання) 
Просування Широке 
Офіційний сайт, послуг, охоплення, Недостатній 
соцмережі, B2C/ первинна швидкість розвиток 
Н С 
онлайн- B2B комунікація, комунікації, digital-
комунікації залучення низькі просування 
клієнтів витрати 
Рекомендації Залучення Високий Залежність 
клієнтів B2C/ нових клієнтів рівень довіри, від якості 
Н В 
(реферальний B2B через мінімальні сервісу та 
канал) рекомендації витрати репутації 
 
Аналіз даних таблиці 2.6 демонструє, що ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
базує свою діяльність переважно на прямих каналах розподілу, що дозволяє 
компанії підтримувати високий рівень контролю над ключовими 
логістичними процесами, мінімізувати затримки та забезпечувати 
оперативний зворотний зв’язок із клієнтами. У сфері B2C компанія робить 
акцент на персоналізованій комунікації та супроводі клієнтів у процесі 
імпорту транспортних засобів, тоді як у B2B-сегменті зосереджується на 
стабільній партнерській взаємодії з підприємствами-замовниками перевезень. 
Розгалужена мережа брокерів, міжнародних перевізників та технічних 
експертів сприяє гнучкості логістичних рішень і дозволяє оптимізувати 
витрати часу та ресурсів. Водночас посилення конкуренції на ринку 
Черкаської області підкреслює необхідність постійної модернізації існуючих 
каналів розподілу та способів взаємодії з клієнтами. 
З огляду на це, можливості розвитку каналів розподілу ТОВ «Логістик-
Транс Сервіс» можуть включати: 
52 
 
− цифровізацію взаємодії з клієнтами, зокрема впровадження CRM-
систем, автоматизованих сервісів оформлення замовлень та онлайн-трекінгу 
доставки; 
− розширення партнерських мереж у країнах ЄС та всередині 
України для прискорення процесів імпорту та мінімізації логістичних ризиків; 
− використання маркетплейсів та платформ для логістики, що 
дозволить залучати нових клієнтів та підвищувати видимість компанії серед 
корпоративних замовників; 
− оптимізацію внутрішніх процесів доставки, наприклад за рахунок 
інтеграції цифрових карт, алгоритмів маршрутизації або застосування 
аналітичних інструментів для прогнозування попиту; 
− посилення сервісної складової, зокрема розширення 
консультаційних послуг, підготовки документів та after-sales підтримки. 
Узагальнюючи, ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» має достатньо сильну 
базу каналів розподілу, проте подальший розвиток компанії залежить від її 
здатності адаптуватися до цифрових тенденцій, формувати стійкі партнерства 
та запроваджувати інноваційні логістичні рішення, що підвищать 
конкурентоспроможність і якість обслуговування клієнтів. 
Четвертою складовою «4Р» маркетингу є комунікаційна політика. 
Комунікаційна політика ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» є важливою складовою 
його маркетингової діяльності та спрямована на формування довіри, 
інформування потенційних клієнтів і стимулювання попиту на логістичні та 
імпортно-експедиційні послуги. Особливої ваги вона набуває з огляду на 
специфіку ринку, що характеризується значною інформаційною асиметрією: 
споживачі часто не мають повного уявлення про особливості процесу імпорту 
транспортних засобів, пов’язані ризики, вартісні аспекти та тривалість 
окремих етапів. У такому середовищі ефективні комунікації стають 
інструментом зменшення невизначеності та підвищення рівня довіри до 
постачальника послуг. 
53 
 
Одним із ключових напрямів комунікаційної діяльності підприємства є 
використання цифрових каналів. Соціальні мережі, зокрема Facebook 
(https://www.facebook.com/LogisticTransServis/?locale=uk_UA), виконує роль 
основного медіа-майданчика для взаємодії з аудиторією. Через цю платформу 
компанія демонструє успішні кейси, процеси роботи, фото- та відеоматеріали 
оглядів автомобілів, а також публікує відгуки клієнтів. Така інформативність 
і відкритість сприяють зміцненню брендової репутації та підвищують ступінь 
довіри до компанії.  
Важливим інструментом є також комунікація через месенджери (Viber, 
WhatsApp), що забезпечує оперативність обміну інформацією, можливість 
швидкого погодження деталей замовлення та передачу фото- і відеоматеріалів 
у режимі реального часу.  
Значну роль у комунікаційній політиці ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
відіграють особисті продажі, що є домінуючим інструментом роботи з 
клієнтами у сегменті B2C. Персональні консультації, телефонні дзвінки, 
індивідуальний супровід клієнта під час вибору, огляду, придбання та 
оформлення автомобіля створюють атмосферу довіри та забезпечують глибше 
розуміння потреб замовника. Завдяки цьому особисті продажі виступають 
дієвим механізмом впливу на споживчу поведінку, особливо коли йдеться про 
послуги високої вартості і підвищеного ризику, як-от «авто під ключ». 
Окремим елементом комунікаційної діяльності є репутаційний 
маркетинг, що ґрунтується на використанні реальних відгуків клієнтів, 
рекомендацій і портфоліо виконаних робіт. Позитивні відеовідгуки, текстові 
рецензії та демонстрація успішно завершених проєктів виступають для 
потенційних клієнтів соціальним доказом (social proof), що підсилює довіру та 
знижує рівень сприйняття ризику. У сфері пригону транспортних засобів 
значну частку нових звернень забезпечує саме «сарафанне радіо», що свідчить 
про ефективність репутаційних комунікацій підприємства. 
Також важливим напрямом є партнерські комунікації, які включають 
співпрацю з українськими та європейськими майданчиками з продажу 
54 
 
автомобілів, взаємодію з митними брокерами, фахівцями з технічного огляду 
та оцінки стану авто. Такі партнерства сприяють розширенню можливостей 
компанії, зміцненню її позицій на ринку та забезпечують додаткові канали 
залучення клієнтів. 
Узагальнену інформацію щодо основних інструментів комунікаційної 
політики ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» та їх характеристик представлено у 
вигляді SWOT-аналізу в таблиці 2.7. 
Таблиця 2.7  
SWOT-аналіз комунікаційної політики ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
Сильні сторони (Strengths) Слабкі сторони (Weaknesses) 
Високий рівень прозорості завдяки Відсутність корпоративного сайту, що 
відеофіксації процесів та демонстрації обмежує органічне охоплення клієнтів та 
реальних кейсів. впізнаваність бренду. 
Персоналізований формат взаємодії, що Відсутність профілю в Instagram та 
формує довіру у сфері послуг з високим недостатня активність у цифрових 
рівнем ризику та вартості. каналах. 
Оперативність комунікацій через Недостатня системність рекламної 
месенджери (швидкі відповіді, динамічна діяльності: відсутність таргетованих 
взаємодія). кампаній, контент-планування. 
Сильний репутаційний капітал - значна Обмежене охоплення через залежність 
частка клієнтів приходить за від кількох каналів і відсутність 
рекомендаціями. масштабованих комунікаційних 
інструментів. 
Наявність стійких партнерських зв’язків, що Відсутність автоматизації комунікацій, 
посилюють довіру до компанії. ризик втрати звернень. 
Можливості (Opportunities) Загрози (Threats) 
Розробка єдиної інтегрованої Зростаюча конкуренція у сфері логістики 
комунікаційної стратегії з чітким та імпорту авто, активне цифрове 
позиціонуванням під різні сегменти (B2B і просування конкурентів. 
B2C). 
Розширення цифрової присутності через Перенасичення ринку рекламними 
запуск таргетованої реклами, створення повідомленнями, зниження ефективності 
контент-плану, активність у соціальних органічного контенту. 
мережах. 
Запуск відеоконтенту (YouTube-кейси, Клієнтська недовіра на ринку імпорту 
огляди, освітні ролики), що формує довіру авто через випадки шахрайства - потреба 
та підвищує експертність. у додатковому підтвердженні надійності. 
Автоматизація комунікацій (чат-боти, CRM, Вразливість до негативних відгуків та 
шаблони відповідей)  публікацій у соціальних мережах. 
Розвиток партнерських комунікацій з Регуляторні зміни в імпорті автомобілів, 
автодилерами, страховими компаніями, що можуть вплинути на попит і 
сервісами перевірки авто. потребуватимуть додаткової комунікації. 
 
55 
 
У сукупності комунікаційна політика ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
характеризується комплексністю та орієнтованістю на формування 
довгострокових відносин зі споживачами. Використання цифрових каналів, 
персональної комунікації, партнерських взаємодій та інструментів 
репутаційного маркетингу дозволяє підприємству інформувати ринок про свої 
послуги, активно конструювати імідж надійного та професійного оператора 
логістичних послуг. За рахунок поєднання різних форм комунікації компанія 
ефективно знижує рівень невизначеності для клієнтів, збільшує їхню 
лояльність і забезпечує конкурентні переваги на динамічно зростаючому 
ринку логістичного сервісу. 
 
 
2.3. Аналіз клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії 
підприємства ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
 
ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» функціонує на висококонкурентному 
ринку транспортно-логістичних послуг, де ключовим чинником успіху стає не 
тільки якість перевезень, а й здатність підприємства адаптувати сервіс до 
потреб різних сегментів клієнтів. Клієнтоорієнтована маркетингова стратегія 
компанії базується на прагненні забезпечити індивідуальний підхід, 
оперативність, надійність та прозорість взаємодії з замовниками 
вантажоперевезень. 
Місія ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» полягає у формуванні для клієнтів 
доданої цінності шляхом надання якісного сервісу, комплексних логістичних 
рішень та забезпечення стабільної, довготривалої співпраці. Підприємство 
орієнтується на те, щоб стати надійним стратегічним партнером, який сприяє 
розвитку своїх клієнтів через удосконалення логістичних та технічних 
процесів. 
Основними принципами клієнтоорієнтованої діяльності підприємства є: 
56 
 
– гнучке формування тарифів залежно від обсягів та регулярності 
замовлень; 
– персоналізоване обслуговування, що передбачає постійного 
менеджера для корпоративних клієнтів; 
– розвиток логістичних сервісів, спрямованих на скорочення часу 
доставки та оптимізацію маршруту; 
– підтримка довгострокових відносин через систему знижок і 
партнерських умов; 
– широке використання цифрових каналів комунікації для підвищення 
зручності та прозорості співпраці. 
Таким чином, стратегія підприємства спрямована на формування стійкої 
бази лояльних клієнтів і підвищення їхнього довгострокового життєвого 
циклу. 
Клієнтська база ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» є доволі 
диверсифікованою та охоплює декілька ключових ринкових сегментів, що 
формують як B2B-, так і B2C-напрями діяльності підприємства. На ринку B2C 
компанія обслуговує фізичних осіб, які звертаються за допомогою у пошуку, 
митному оформленні та транспортуванні транспортних засобів — зокрема 
легкових авто, причепів і будинків на колесах. Для цієї групи клієнтів 
визначальними є індивідуальний супровід, прозорість формування вартості 
послуг, оперативне оформлення документів і консультативна підтримка на 
всіх етапах співпраці. 
Сегмент B2B формується підприємствами оптової та роздрібної торгівлі, 
агровиробниками, виробничими компаніями, постачальниками та 
дистриб’юторами, які потребують послуг з внутрішніх і міжнародних 
вантажних перевезень різними видами транспорту, експедиторського 
супроводу, а також доставки спеціалізованої техніки. Для цієї категорії 
клієнтів особливо важливими є надійність регулярних перевезень, дотримання 
строків, можливість комплексного логістичного обслуговування, мінімізація 
витрат і гарантування безпеки вантажу. Крім того, корпоративні клієнти 
57 
 
високо цінують оперативність комунікацій, прозорість інформації щодо руху 
вантажу та стабільність умов співпраці, зокрема передбачувані тарифи та 
можливість довгострокових контрактів. 
Таким чином, клієнтська орієнтація ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
проявляється у здатності адаптувати сервіс під потреби як індивідуальних 
споживачів, так і великих корпоративних замовників, забезпечуючи для 
кожної категорії оптимальний рівень цінності та сервісної підтримки. 
Для оцінювання ефективності клієнтоорієнтованої маркетингової 
стратегії підприємства було проведено маркетингове дослідження у формі 
стандартизованого опитування клієнтів двох ключових сегментів – B2C 
(фізичні особи, які користуються послугами з підбору та доставки 
транспортних засобів) та B2B (підприємства, що співпрацюють у сфері 
вантажних перевезень та експедиторських послуг). 
Метою дослідження було виявити пріоритетні критерії вибору 
логістичного партнера та рівень задоволеності якістю послуг ТОВ «Логістик-
Транс Сервіс» для різних типів клієнтів. 
Опитування проводилося у формі онлайн-анкети (Google Forms) 
протягом 10 днів. Усього було опитано: 
− 10 фізичних осіб (B2C) 
− 7 юридичних осіб (B2B) 
Респондентам було запропоновано оцінити діяльність компанії за 10-
бальною шкалою, де: 
1–3 бали – низький рівень задоволеності, 
4–6 балів – середній рівень, 
7–8 балів – хороший рівень, 
9–10 балів – відмінний рівень. 
В додатках Б і В наведено анкети для опитування, в яких представлені 
по десять критеріїв оцінювання для сегменту B2C та сегменту В2С. 
В таблиці 2.8. представлені результати опитування. 
58 
 
Таблиця 2.8 
 Усереднені результати оцінювання якості послуг клієнтами сегментів 
B2C та B2B 
Критерії оцінювання в Середній бал Середній бал 
Критерії оцінювання в В2В 
В2С B2C (n=10) B2B (n=7) 
1 2 3 4 
Швидкість підбору та 
Швидкість доставки 
доставки транспортного 8,4 8,1 
вантажів 
засобу 
Якість консультацій та Дотримання термінів та 
9,1 8,7 
комунікації графіків 
Якість комунікації з 
Прозорість ціноутворення 8,6 8,9 
менеджерами 
Чіткість і зрозумілість Прозорість та коректність 
9,0 9,2 
оформлення документів документації 
Гнучкість тарифів і 
Дотримання попередньо 
7,8 можливість індивідуальних 8,0 
узгоджених умов 
умов 
Відповідність авто 
заявленим 8,7 Технічний стан автопарку 8,5 
характеристикам 
Надання відеозвітів та Безпека та збереження 
9,2 8,8 
прозорість процесу вантажів 
Оперативність вирішення Оперативність реагування 
9,0 9,3 
проблемних ситуацій на запити 
Зручність сервісу та Зручність організації 
8,9 8,4 
супроводу логістичних процесів 
Загальний рівень Загальна задоволеність 
9,1 8,9 
задоволеності послугою співпрацею 
 
Зведений аналіз оцінок клієнтів свідчить, що діяльність ТОВ «Логістик-
Транс Сервіс» загалом оцінюється позитивно в обох сегментах. Найвищі 
показники отримали такі критерії: 
− Комунікація з менеджером (9,1 для B2C та 8,7 для B2B); 
− Професійність персоналу (понад 9 балів у обох сегментах); 
− Безпека та збереження вантажів / авто (9,0 - 9,3 бали); 
− Оперативність реагування на запити (8,8 - 9,2 бали). 
Ці результати підтверджують, що клієнти високо цінують 
персоналізований підхід, прозорість і оперативність, що є ключовими 
елементами клієнтоорієнтованої стратегії. 
59 
 
Водночас нижчі оцінки (7,8 - 8,0) спостерігаються за критерієм гнучкості 
тарифів, що може свідчити про необхідність удосконалення тарифної 
політики, розробки альтернативних пакетів або програм лояльності. 
У сегменті B2B дещо нижче оцінено зручність сервісу, що може бути 
наслідком складніших та більш формалізованих процесів корпоративної 
логістики. 
Загалом результати опитування вказують на високий рівень 
задоволеності клієнтів і підтверджують відповідність діяльності компанії 
принципам клієнтоорієнтованого маркетингу, а також надають підґрунтя для 
подальшого вдосконалення сервісних та тарифних рішень. 
Для комплексної оцінки ефективності клієнтоорієнтованої 
маркетингової стратегії ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» доцільно доповнити 
проведений аналіз поглибленим вивченням ключових індикаторів взаємодії з 
клієнтами, зокрема рівня їх задоволеності, лояльності та відповідності 
отриманого сервісу їхнім очікуванням: 
1. Аналіз індексу задоволеності клієнтів (Customer Satisfaction Index, 
CSI) - це інтегральний показник, що відображає середній рівень задоволеності 
клієнтів якістю послуг. Він дозволяє оцінити, наскільки наданий сервіс 
відповідає очікуванням клієнтів та чи формує позитивне сприйняття компанії. 
Формула для розрахунку має вигляд: 
∑�� �� ∙��
                                                ������ =  ��=1 �� ��
�� ∙ 10,                                               (2.1) 
∑��=1 ����
де CSI – індекс задоволеності клієнтів; 
Si – середня оцінка за i-м критерієм (за 10-бальною шкалою), 
wi –  ваговий коефіцієнт важливості критерію (визначений клієнтами), 
10 – нормований коефіцієнт. 
У дослідженні прийнято рівні ваги всіх критеріїв, оскільки респонденти 
не показали суттєвої різниці у пріоритетах. 
60 
 
2. Аналіз індексу лояльності клієнтів (Net Promoter Score, NPS) - 
визначає готовність клієнтів рекомендувати компанію іншим та відображає 
емоційну прихильність до бренду. 
Респонденти оцінювали імовірність рекомендації за шкалою 0 -10. 
Категорії: 
− Промоутери (9–10 балів); 
− Пасивні (7–8 балів); 
− Критики (0–6 балів). 
Формула для розрахунку: 
                     NPS = % промоутерів − % критиків                               (2.2) 
3. Gap-аналіз (Expectations vs. Perceptions) - дозволяє визначити розрив 
між очікуваною та фактичною якістю послуги. 
Розрив (Gap) розраховується як: 
                                                Gapi = Pi − Ei                                                              (2.3) 
де Pi – сприйняття сервісу за i-м критерієм, 
Ei – очікування клієнта. 
Значення: 
Gap = 0 – повна відповідність очікуванням; 
Gap > 0 – сервіс перевищує очікування; 
Gap < 0 – сервіс не відповідає очікуванням (зона ризику). 
Розрахунок показників здійснювався за умовним зведенням результатів 
опитування 17 респондентів (10 B2C + 7 B2B). Результати розрахунку 
показників представлені в таблиці 2.9. 
Індекс CSI на рівні 8,2 свідчить про високий якісний рівень сервісу, що 
загалом задовольняє як фізичних, так і корпоративних клієнтів. Компанія 
демонструє сильні позиції у сфері комунікації та документального супроводу. 
Значення NPS = 47 підтверджує значну частку промоутерів і вищий 
рівень лояльності порівняно з типовими показниками логістичних компаній. 
Це вказує на наявність стабільної бази прихильних клієнтів та хороші 
перспективи щодо «сарафанного радіо». 
61 
 
Таблиця 2.9 
Результати аналізу CSI, NPS та Gap-аналізу клієнтів ТОВ «Логістик-
Транс Сервіс» 
Показник Значення Характеристика  
Високий рівень задоволеності. Критичні зони 
Середній CSI 8,2 / 10 
відсутні.  
Клієнти готові рекомендувати компанію 
Промоутери 59% 
активним чином. 
Пасивні 29% Задоволені, але не прихильні бренду. 
Критики 12% Клієнти, які  мають критичні зауваження 
NPS 47 Високий рівень лояльності  
Незначний негативний розрив між 
Середній Gap за очікуваннями та реальним сервісом. Найбільше 
– 0,4 
критеріями очікування не виправдане щодо гнучкості 
тарифів та швидкості подачі транспорту. 
+0,2 - чіткість 
Критерії з 
документації;  Компанія перевищує очікування у сфері 
найменшим Gap 
+0,1 - якість інформаційної підтримки 
(кращий результат) 
консультацій 
–0,9 - гнучкість 
Критерії з 
тарифів;  
найбільшим Потребують першочергового вдосконалення 
–0,8 - швидкість 
негативним Gap 
реагування 
 
Gap-аналіз виявив слабкі зони, що не зовсім відповідають очікуванням 
клієнтів, насамперед це гнучкість тарифів, оперативність подачі транспорту та 
можливість індивідуальних умов. Це може свідчити про потребу в коригуванні 
сервісних стандартів. 
Перевагою компанії є якість комунікації, що отримала найкращий 
баланс між очікуванням і сприйняттям. Це підсилює клієнтоорієнтований 
імідж та формує додану цінність. 
Після загальної оцінки ключових узагальнених показників клієнтського 
рівня задоволеності доцільно перейти до поглибленого аналізу окремих 
критеріїв, які формують сприйняття якості логістичних послуг і визначають 
ефективність клієнтоорієнтованої стратегії ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
(табл.2.10). 
62 
 
Таблиця 2.10 
Деталізований аналіз клієнтських оцінок за критеріями  
(B2B + B2C, n=17) 
Середня 
Критерій Очікування Сприйняття Gap 
№ оцінка Характеристика  
оцінювання (E) (P) (P–E) 
(для CSI) 
Послуга виконується 
Швидкість добре, але клієнти 
1 9,2 8,3 –0,9 8,3 
доставки очікують вищої 
оперативності 
Проблема 
Своєчасність 
недостатньої 
2 подачі 9,0 8,2 –0,8 8,2 
швидкості 
транспорту 
реагування 
Високий рівень 
Надійність 
довіри; сервіс майже 
3 та безпека 9,3 8,8 –0,5 8,8 
відповідає 
перевезення 
очікуванням 
Найбільше 
Гнучкість розчарування у 
4 8,8 7,9 –0,9 7,9 
тарифів вартості; потребує 
опрацювання 
Якість В цілому відповідає 
5 комунікації з 8,7 8,5 –0,2 8,5 очікуванням, сильна 
менеджером сторона компанії 
Доступність Є труднощі з 
менеджера оперативністю 
6 8,9 8,1 –0,8 8,1 
(зв’язок відповіді у пікові 
24/7) періоди 
Компанія перевищує 
Чіткість 
7 8,6 8,8 +0,2 8,8 очікування; великий 
документації 
плюс у роботі 
Прозорість і 
зрозумілість Незначний розрив, 
8 8,5 8,2 –0,3 8,2 
умов але в межах норми 
співпраці 
Клієнти цінують 
Технічний сучасну техніку; 
9 стан 9,1 8,6 –0,5 8,6 сервіс майже 
автопарку відповідає 
очікуванням 
Менеджери 
демонструють 
Якість 
високий 
10 консультацій 8,4 8,5 +0,1 8,5 
професіоналізм, 
та супроводу 
перевищують 
очікування 
63 
 
Результати деталізованого аналізу клієнтських оцінок показують, що 
загальний рівень задоволеності співпрацею з ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
залишається високим, однак клієнти демонструють підвищені очікування 
щодо ряду критично важливих параметрів логістичного сервісу. Найкращу 
оцінку отримали аспекти, пов’язані з професійністю персоналу та якістю 
виконання операцій: чіткість оформлення документації, надійність 
перевезень, технічний стан транспортних засобів та якість комунікації 
менеджерів. Це свідчить про сформовану операційну дисципліну, 
компетентність співробітників та дотримання компанією міжнародних 
стандартів обслуговування. В окремих випадках очікування клієнтів навіть 
було перевищено, зокрема, щодо коректності документів та консультаційного 
супроводу, що підтверджує репутацію підприємства як надійного та 
відповідального логістичного партнера. 
Водночас аналіз розривів між очікуваннями і фактичним сприйняттям 
дозволяє виявити кілька зон, де клієнти відчувають певну незадоволеність. 
Найбільші негативні відхилення зафіксовано у швидкості доставки, гнучкості 
тарифів та доступності менеджерів у режимі 24/7. Саме ці фактори потребують 
пріоритетного управлінського реагування, оскільки вони безпосередньо 
впливають на конкурентоспроможність компанії та її здатність утримувати й 
розширювати клієнтську базу. Недостатня оперативність та нестача 
персоналізованих тарифних рішень можуть зменшувати лояльність, особливо 
серед B2B-клієнтів, які працюють у динамічному середовищі та мають високі 
вимоги до безперервності логістичних процесів. 
У попередньому підрозділі було розглянуто товарну, цінову, збутову та 
комунікаційну політику підприємства. Сукупно вони створюють модель 
взаємодії з клієнтом, у центрі якої – довіра, доступність і сервіс. Узагальнимо 
результати оцінки з попереднього розділу та прокоментуємо комплекс 
маркетинг (4Р) у контексті клієнтоорієнтованості: 
Товарна політика (Product). Компанія пропонує комплекс транспортно-
логістичних послуг: вантажні перевезення, організація маршруту, 
64 
 
експедирування, навантажувально-розвантажувальні роботи. Якість послуг 
підтримується за рахунок оновлення автопарку, підвищення кваліфікації 
водіїв та оптимізації маршрутів. 
Цінова політика (Price). Підприємство застосовує диференційоване 
ціноутворення, що враховує характер вантажу, маршрут, регулярність 
замовлень. Для постійних клієнтів передбачено індивідуальні тарифи та 
знижки, що зміцнює партнерські відносини. 
Політика розподілу (Place). Компанія задіює прямі канали збуту, 
забезпечуючи оперативність і контроль взаємодії з клієнтами. Аналіз каналів 
розподілу продемонстрував, що основним інструментом залучення та 
утримання партнерів є персональний менеджмент, точність логістики та 
цифрові засоби комунікації. 
Комунікаційна політика (Promotion). Підприємство активно 
використовує онлайн-комунікації – сайт, телефонну підтримку, 
Viber/Telegram-канали. Реклама має точковий характер і орієнтована на 
корпоративний сектор. У комунікаціях бренд робить акцент на надійності, 
своєчасності та вигідних умовах співпраці. 
Клієнтоорієнтована маркетингова стратегія ТОВ «Логістик-Транс 
Сервіс» є ключовою складовою конкурентоспроможності на ринку 
транспортно-логістичних послуг. Компанія ефективно працює з 
корпоративними клієнтами, забезпечує гнучке ціноутворення, 
персоналізоване обслуговування та високий рівень сервісу. Аналіз 4Р показав, 
що підприємство орієнтується на довгострокові взаємовигідні відносини та 
прагне максимально враховувати потреби кожного замовника. 
Водночас існують напрями для вдосконалення – зокрема, цифровізація 
сервісів, інтенсифікація промоційної активності, упровадження системи збору 
зворотного зв’язку та розширення маркетингової аналітики. Реалізація цих 
заходів сприятиме підвищенню лояльності клієнтів та зміцненню позицій 
компанії на ринку. 
65 
 
У цілому результати дослідження дозволяють зробити висновок, що 
клієнтоорієнтована стратегія ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» є ефективною та 
забезпечує високий рівень задоволеності. Компанія має виразні сильні 
сторони, що формують її конкурентні переваги на ринку логістичних послуг, 
однак водночас існує потенціал для вдосконалення операційної швидкості, 
оптимізації цінових рішень та підвищення доступності менеджерів. Подальша 
робота в цих напрямах сприятиме підсиленню позицій підприємства, 
формуванню лояльності клієнтів і зміцненню довгострокових партнерських 
відносин. 
 
 
 
 
 
 
 
  
66 
 
РОЗДІЛ 3. НАПРЯМИ УДОСКОНАЛЕННЯ 
КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОЇ МАРКЕТИНГОВОЇ СТРАТЕГІЇ ТОВ 
«ЛОГІСТИК-ТРАНС СЕРВІС»  
 
 
3.1. Пропозиції щодо підвищення рівня клієнтоорієнтованості 
підприємства 
 
Проведений аналіз клієнтоорієнтованості ТОВ «Логістик-Транс Сервіс», 
зокрема оцінка маркетингової політики, каналів взаємодії з клієнтами, 
критеріїв задоволеності та показників лояльності, засвідчив необхідність 
системного вдосконалення підходів до формування та реалізації 
клієнтоорієнтованої стратегії. Наразі підприємство має сильні позиції у сфері 
оперативності, технічної забезпеченості та гнучкого ціноутворення, проте 
потребує подальшого розвитку сервісної складової, цифрової взаємодії, 
персоналізації послуг та системного управління якістю сервісу. З огляду на це 
доцільним є розроблення комплексу пропозицій, який охоплює 
маркетинговий, сервісний, комунікаційний та операційний аспекти діяльності 
підприємства. Опишемо більш детально  запропонований комплекс 
пропозицій: 
1. Пропозиції щодо формування персоналізованої ціннісної пропозиції. 
Формування персоналізованої ціннісної пропозиції є ключовим 
елементом клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії, оскільки дозволяє 
адаптувати логістичні послуги до специфічних потреб різних сегментів 
клієнтів, підвищити їх задоволеність та сформувати довгострокову лояльність. 
На основі аналізу очікувань сегментів В2В та В2С, а також результатів 
опитування, пропонується запровадження комплексу заходів, спрямованих на 
індивідуалізацію сервісу та підвищення сприйнятої цінності логістичних 
послуг. 
67 
 
Розроблений комплекс заходів формування персоналізованої ціннісної 
пропозиції для клієнтів ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» включає 6 основник 
компонентів: 
1.1. Розроблення сегментованих пакетів логістичних послуг. 
Для різних груп клієнтів доцільно сформувати пакетні рішення, які 
відрізнятимуться рівнем сервісу, швидкістю доставки, набором додаткових 
послуг і структурою тарифів. Наприклад такими пакетами можуть бути: 
− «Standard» - базова доставка, стандартний час обробки, електронна 
звітність; 
− «Business» - прискорена доставка, персональний менеджер, 
пріоритетна обробка замовлень; 
− «Premium Cargo Control» - відстеження в реальному часі, 
страхування, температурний контроль, швидкі коридори пропуску на кордоні; 
− «AgroFeed+» (для підприємств з кормової галузі) - відповідність 
GMP+, спецтранспорт, контроль чистоти і гігієни. 
1.2. Впровадження персоналізованих умов тарифікації. 
Для сфери В2В: 
− знижки залежно від обороту; 
− знижки на довгострокові контракти (>12 місяців); 
− індивідуальні тарифи для регулярних рейсів за незмінним 
маршрутом; 
− бонуси за раннє планування обсягів. 
Для сфери В2С: 
− динамічні тарифи залежно від часу доби та завантаженості; 
− акції «лояльного клієнта» після 5 поїздок; 
− пакетні знижки «доставка+пакування». 
Запровадження персоналізованої тарифікації підвищить 
конкурентоспроможність компанії, дасть змогу гнучко реагувати на потреби 
різних клієнтських сегментів і стимулюватиме збільшення обсягів замовлень 
як у B2B, так і у B2C. 
68 
 
1.3. Впровадження програми лояльності «LTS Loyalty System» 
Основні компоненти: 
− бонусна система: бонуси за кожну доставку → обмін на знижки; 
− кешбек на послуги (для В2С); 
− рівневі статуси: Silver / Gold / Platinum; 
− винагороди за рекомендації (referral-програма); 
− спільні акції з партнерами (СТО, паливні компанії, склади). 
Програма лояльності зміцнить довгострокові відносини з клієнтами, 
підвищить частоту використання послуг, сприятиме залученню нових 
споживачів і сформує стійку прихильність до бренду. 
1.4. Використання CRM-системи для персоналізації взаємодії. CRM 
дозволить: 
− зберігати історію замовлень; 
− автоматично пропонувати послуги, що відповідають минулому 
досвіду клієнта; 
− сегментувати базу (тип вантажу, частота доставок, сезонність); 
− проводити персоналізовані розсилки - email, Viber, SMS. 
CRM-система дає можливість глибше розуміти поведінку клієнтів, 
автоматизувати маркетингові та операційні процеси, підвищити точність 
пропозицій та покращити якість сервісу. 
1.5. Розширення інформаційної аналітики (Customer Insights): 
− побудова профілів клієнтів; 
− прогнозування потреб на основі логістичного циклу; 
− аналіз причин звернень, рекламацій, повторних звернень; 
− автоматичне формування пропозицій для продажу супутніх послуг 
(cross-selling і upselling). 
Поглиблена аналітика забезпечить підприємство даними для прийняття 
обґрунтованих рішень, дозволить прогнозувати попит, вдосконалювати 
послуги й підвищувати ефективність продажів. 
69 
 
1.6. Оновлення маркетингової комунікації під різні сегменти: 
− розроблення окремих комерційних пропозицій для агросектору, 
рітейлу, e-commerce, фармацевтики; 
− створення кейсів успішних перевезень; 
− таргетовані рекламні кампанії за інтересами та видами вантажів; 
− персоналізовані лендинги на сайті. 
Адаптація комунікації під окремі сегменти підвищить релевантність 
маркетингових повідомлень, покращить конверсію залучення нових клієнтів 
та зміцнить позиції компанії на різних ринках. 
В таблиці 3.1. систематизовано та охарактеризовано зміст наведених 
пропозицій. 
Таблиця 3.1  
Комплекс заходів формування персоналізованої ціннісної пропозиції 
для клієнтів ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
Конкретний Очікуваний 
№ Напрям Зміст заходу 
інструмент ефект 
1 2 3 4 5 
«Standard», 
Підвищення 
«Business», Створення пакетів із 
Пакетизація вибору та 
1 «Premium Cargo різним рівнем сервісу 
послуг зручності для 
Control», і швидкістю доставки 
клієнтів 
«AgroFeed+» 
Знижки за обсяг, Зростання 
Індивідуальні 
регулярність, повторних 
тарифи (В2В) 
тривалість контрактів замовлень 
Тарифна 
2 Гнучке 
персоналізація Збільшення 
Динамічні тарифи ціноутворення 
зайнятості 
(В2С) залежно від 
транспорту 
часу/завантаженості 
Статуси Silver-Gold- Формування 
Програма LTS Loyalty 
3 Platinum, бонуси, довгострокової 
лояльності System 
кешбек лояльності 
Історія замовлень, Підвищення 
CRM- Автоматизована 
4 персоналізовані релевантності 
впровадження база даних 
пропозиції сервісу 
 
70 
 
Продовження таблиці 3.1 
1 2 3 4 5 
Покращення 
Профілі клієнтів, 
Аналітика Customer Insights точності 
прогнозування потреб 
маркетингу 
5 Рекомендації 
Cross- супутніх послуг Зростання 
Алгоритми CRM 
/Upselling (страхування, середнього чека 
пакування) 
Пропозиції для різних Розширення 
Персоналізовані КП 
галузей ринку B2B 
Автоматичні 
Viber/SMS/Email- Скорочення 
персоналізовані 
6 Комунікація розсилки часу взаємодії 
повідомлення 
PR та контент:  
Створення доказової Зміцнення 
кейси, галузеві 
бази компетентності іміджу 
презентації 
 
Таким чином, запропонований підхід ґрунтується на сегментації ринку, 
визначенні ключових очікувань кожної групи клієнтів та створенні 
адаптованих пакетів логістичних послуг, які відрізнятимуться рівнем сервісу, 
структурою тарифів і набором додаткових опцій. Реалізація персоналізованої 
моделі передбачає застосування CRM-системи, автоматичних алгоритмів 
персональних рекомендацій, а також впровадження диференційованої 
тарифної політики. 
2. Пропозиції щодо вдосконалення сервісної складової та якості 
обслуговування. 
Сервісні аспекти є ключовими у формуванні клієнтської лояльності, 
особливо у сфері транспортно-логістичних послуг. На основі аналізу рівня 
задоволеності та очікувань клієнтів пропонується: 
− створення служби контролю якості сервісу, яка здійснюватиме 
моніторинг скарг, аналіз критичних інцидентів, оцінку швидкості реагування 
та формування рекомендацій; 
71 
 
− впровадження системи регулярного опитування клієнтів 
(щоквартальні опитування NPS, швидкі оцінки сервісу після виконання 
доставки); 
− стандартизація сервісних процедур – розробка регламентів 
комунікації, стандартів відповідей менеджерів, нормативів часу обробки 
звернень та вирішення проблем; 
− підвищення компетенцій персоналу через тренінги з 
клієнтоорієнтованості, сервісного супроводу, управління конфліктами та 
етикету ділової комунікації. 
Запропонований комплекс заходів, структурований у таблиці 3.2, який 
охоплює цифровізацію комунікацій, стандартизацію роботи менеджерів і 
запровадження регулярного моніторингу якості. 
Таблиця 3.2 
Напрями оптимізації сервісних процесів ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
Напрям 
№ Конкретні заходи Очікуваний ефект 
удосконалення 
- автоматичний прийом заявок; Скорочення навантаження 
- відповіді на поширені на менеджерів, 
запитання; 
Впровадження чат- прискорення обробки 
- первинний збір інформації про 
1 бота для первинної типових звернень, 
вантаж і маршрут; 
консультації підвищення оперативності 
- автоматична маршрутизація 
та доступності сервісу 
звернень до відповідального 
менеджера. 24/7. 
Підвищення дисципліни 
- встановлення KPI «перша 
обслуговування, 
відповідь ≤ 5 хв у робочий час»; 
зменшення часу 
Стандартизація - контроль дотримання через 
очікування клієнтів, 
2 часу відповіді CRM; 
формування репутації 
менеджера - автоматичні нагадування 
компанії як швидкого й 
менеджеру про прострочені 
надійного логістичного 
запити. 
партнера. 
Постійний контроль 
- щомісячні міні-опитування 
сервісу, оперативне 
після доставки; 
Упровадження усунення помилок, 
- формування рейтингу роботи 
3 системи Service можливість точкового 
водіїв і логістів; 
Quality Monitoring покращення роботи 
- ведення бази рекламацій та 
персоналу та підвищення 
алгоритмів їх вирішення. 
задоволеності клієнтів. 
 
72 
 
Реалізація запропонованих заходів дозволить підприємству створити 
більш структуровану, технологічну та прозору систему сервісної взаємодії з 
клієнтами. Впровадження чат-бота забезпечить миттєвий доступ до 
інформації та швидкий прийом заявок, а стандартизація часу відповіді 
підвищить операційну ефективність роботи менеджерів. Система Service 
Quality Monitoring дасть можливість регулярно оцінювати та контролювати 
рівень якості сервісу, що сприятиме формуванню стабільно високого рівня 
задоволеності клієнтів та посиленню лояльності до бренду. У комплексі ці 
заходи підвищують конкурентоспроможність ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» і 
забезпечують його відповідність сучасним вимогам ринку логістичних послуг. 
Загалом, реалізація цих заходів сприятиме підвищенню однорідності 
сервісу, зниженню кількості рекламацій та формуванню позитивного 
клієнтського досвіду. 
3. Пропозиції щодо розвитку комунікаційної політики та цифрової 
взаємодії. В цьому комплексі пропозицій важливим є розвиток цифрової 
інфраструктури та підвищення прозорості сервісу. 
Відсутність повноцінного корпоративного вебсайту та обмежене 
представництво у соціальних мережах істотно знижують видимість ТОВ 
«Логістик-Транс Сервіс» у цифровому середовищі та ускладнюють процес 
комунікації з потенційними клієнтами, особливо на етапі первинного пошуку 
логістичного партнера. У сучасних умовах більшість підприємств приймають 
рішення про співпрацю на основі доступності інформації онлайн, можливості 
оперативного подання заявки та оцінки надійності компанії за відкритими 
даними. Тому цифрова репрезентація підприємства є не лише інструментом 
маркетингової комунікації, а й важливим компонентом клієнтоорієнтованої 
стратегії. 
Одним із ключових напрямів удосконалення є розроблення сучасного 
корпоративного вебсайту, який забезпечить інформативність, зручність та 
інтерактивність взаємодії з клієнтами. Функціональна структура такого 
ресурсу має включати модуль розрахунку вартості перевезення, що дозволить 
73 
 
потенційним замовникам отримувати попередню інформацію щодо 
ціноутворення без звернення до менеджера. Також важливим елементом є 
особистий кабінет клієнта з можливістю онлайн-відстеження вантажу, що 
підвищить прозорість логістичного ланцюга та зменшить кількість 
уточнюючих звернень. Інтеграція сайту з CRM-системою забезпечить 
синхронізацію заявок і контактних даних, скоротить час обробки замовлень і 
мінімізує ймовірність помилок. Крім того, онлайн-форма подання заявки та 
електронний архів документів для постійних В2В-клієнтів створять умови для 
прискорення документообігу та підвищення зручності співпраці. Доцільним 
також є розміщення на сайті розділу з кейсами успішних перевезень, 
політиками компанії щодо безпеки та якості, що сприятиме зміцненню довіри 
та формуванню професійного іміджу. 
Очікується, що запуск корпоративного сайту забезпечить підвищення 
прозорості процесів, збільшення органічного трафіку з пошукових систем і 
зниження навантаження на менеджерів завдяки частковій автоматизації 
комунікацій і самообслуговуванню клієнтів. 
Наступним важливим кроком є розширення цифрової присутності 
підприємства у соціальних мережах. На сьогодні активною є лише сторінка у 
Facebook, однак сучасна практика цифрового маркетингу передбачає 
комплексний підхід до формування онлайн-комунікацій через різні 
платформи. Запуск офіційних сторінок в Instagram, LinkedIn та YouTube 
сприятиме охопленню різних цільових сегментів. Зокрема, Instagram є 
ефективним каналом для публікації візуального контенту, включаючи фото та 
відео перевезень, швидкі новини та короткі інфографіки. LinkedIn, 
орієнтований на професійні аудиторії, стане майданчиком для B2B-
комунікацій, презентації кейсів, партнерств і нових маршрутів, а також для 
рекрутингу кваліфікованого персоналу. YouTube, своєю чергою, дозволить 
публікувати відео-кейси, освітній контент з логістичних процесів, огляди 
автопарку та відеоінструкції для клієнтів. 
74 
 
Додатково, використання таргетованої реклами у соціальних мережах 
дозволить підприємству досягнути релевантних аудиторій у конкретних 
галузях: агросекторі, рітейлі, фармацевтиці, e-commerce тощо. Це забезпечить 
більш точне позиціонування компанії та зростання впізнаваності бренду серед 
потенційних замовників. 
Загалом розширення цифрової присутності забезпечить підвищення 
рівня довіри до компанії, збільшення охоплення аудиторії та зміцнення 
конкурентних позицій на ринку логістичних послуг, формуючи комплексну та 
сучасну клієнтоорієнтовану маркетингову стратегію. 
4. Посилення репутаційної складової та бренду довіри. 
Посилення репутаційної складової у діяльності логістичних підприємств 
є одним із ключових чинників формування довіри клієнтів та зміцнення 
конкурентних позицій на ринку. Для ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
удосконалення репутаційної політики має стратегічне значення, оскільки 
ринок перевезень характеризується високою конкуренцією, низькою 
диференціацією послуг та значною залежністю від рівня довіри до 
перевізника. Клієнти, особливо корпоративні, очікують максимальної 
прозорості логістичних процесів, передбачуваності операцій, підтвердженої 
відповідності міжнародним стандартам та наявності підтверджених доказів 
компетентності компанії. Саме тому зміцнення бренду довіри є важливим 
напрямом підвищення клієнтоорієнтованості підприємства. 
Одним із ключових напрямів є організація та реалізація комплексної PR-
кампанії, умовно названа «Прозора логістика». Її основним завданням має 
стати демонстрація відкритості компанії та її готовності забезпечувати 
клієнтів повною інформацією щодо ключових етапів логістичного процесу, 
починаючи від оформлення документів і закінчуючи передачею вантажу 
кінцевому отримувачу. Передбачено широке розкриття інформації щодо 
стандартів роботи, типових ризиків та заходів із їх мінімізації, процедур 
контролю якості та безпеки. Такий підхід дозволить зменшити інформаційну 
75 
 
асиметрію та підвищити рівень довіри до компанії з боку потенційних 
клієнтів. 
Важливою частиною репутаційного позиціонування має також стати 
систематична демонстрація відповідності діяльності міжнародним стандартам 
безпеки та якості, зокрема ISO 9001:2015, HACCP, GMP+ та ADR. Публікація 
інформації про проходження аудитів, оновлення сертифікатів, дотримання 
регламентів, а також підготовка відео- та фотофіксації процесів дозволить 
сформувати імідж підприємства, яке працює відповідно до найвищих 
змістовних і процедурних вимог. Це є важливою конкурентною перевагою, 
особливо для клієнтів, що працюють у сферах, де безпека та простежуваність 
процесів є критично важливими (харчова промисловість, фармацевтика, 
агросектор). 
Додаткового значення набуває участь у галузевих транспортно-
логістичних виставках, конференціях та професійних форумах, які є 
ефективними майданчиками для налагодження бізнес-зв’язків, презентації 
технологічних можливостей компанії та ознайомлення потенційних партнерів 
з її компетенціями. Публічність та активність у професійному середовищі 
сприяють зміцненню статусу компанії як авторитетного учасника галузі, що 
формує додану цінність у вигляді зростання довіри до бренду. 
Перспективним напрямом також є розвиток партнерських колаборацій з 
організаціями, діяльність яких логічно доповнює послуги транспортного 
підприємства: сервісами перевірки автомобілів, операторами складської 
логістики, агропідприємствами або компаніями, які займаються реалізацією 
спецтехніки. Такі партнерства дозволять інтегрувати у пропозицію додаткові 
сервіси, створити комплексні рішення для клієнтів та посилити цінність 
співпраці. 
Очікуваним результатом реалізації зазначених заходів є суттєве 
підвищення іміджу компанії як надійного, відповідального та професійного 
логістичного партнера. Репутаційні активи підприємства зростатимуть за 
рахунок відкритості, підзвітності, підтвердженої відповідності міжнародним 
76 
 
стандартам і активної присутності у професійному середовищі, що в комплексі 
формуватиме стійку довіру клієнтів та підсилюватиме клієнтоорієнтовану 
маркетингову стратегію ТОВ «Логістик-Транс Сервіс». 
 
 
3.2. Економічне обґрунтування впровадження запропонованих 
заходів 
 
Удосконалення клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії 
підприємства вимагає ґрунтовного економічного аналізу доцільності 
пропозиції формування комплексу організаційних, сервісних та 
комунікаційних рішень. Для логістичної компанії, яка функціонує в умовах 
високої конкуренції та динамічних змін ринкового середовища, впровадження 
інноваційних інструментів взаємодії з клієнтами повинно спиратися на чітке 
розуміння потенційних витрат, очікуваних результатів та довгострокового 
економічного ефекту. Саме тому оцінка рентабельності та ефективності 
запропонованих заходів є ключовим елементом прийняття управлінських 
рішень. 
Підвищення рівня клієнтоорієнтованості неможливе без інвестицій у 
цифрову інфраструктуру, автоматизацію сервісних процесів, оптимізацію 
комунікацій та розширення інформаційної доступності. Особливо важливим 
для сучасного логістичного оператора є формування високотехнологічного 
клієнтського середовища, яке спрощує взаємодію, підвищує рівень довіри та 
забезпечує зручність на всіх етапах логістичного циклу. Одним із ключових 
елементів такої інфраструктури є корпоративний вебсайт, що виконує функції 
сервісної платформи, інформаційного ресурсу, каналу комунікації та 
інструмента залучення нових клієнтів. 
З огляду на це, у межах даного розділу здійснюється економічне 
обґрунтування доцільності впровадження окремих запропонованих заходів. 
Оскільки створення корпоративного вебсайту є базовим та найбільш 
77 
 
капіталомістким елементом запропонованої стратегії, саме цей проєкт обрано 
як основний об’єкт розрахунків. Його ефективність визначатиме загальну 
результативність подальшої цифровізації сервісу та рівень повернення 
інвестицій у клієнтоорієнтовану стратегію. Для цього проведено умовні, але 
наближені до ринкових реалій фінансові розрахунки, що дозволяють оцінити 
витрати на розробку, прогнозований економічний ефект, рентабельність та 
термін окупності заходу. 
Аналіз ринку веб-розробки свідчить, що вартість створення 
корпоративних сайтів для підприємств сфери послуг визначається рівнем 
складності технічного завдання, обсягом інтеграцій, необхідністю унікального 
дизайну та масштабом функціональних модулів. Згідно з актуальними даними 
українських веб-студій, базовий корпоративний сайт у 2025 році коштує в 
середньому 24 500–48 000 грн, що характерно для стандартних інформаційних 
ресурсів без інтерактивних сервісів. Однак для логістичних компаній, які 
потребують розширених можливостей, таких як особистий кабінет клієнта, 
інтеграція з CRM-системою, онлайн-калькулятор вартості перевезення, 
подання заявок, розділ кейсів, архів документів, ціна зростає та зазвичай 
становить від 48 000 до 69 000 грн. 
Беручи до уваги потреби ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» у комплексному 
корпоративному сайті з високим рівнем функціональності, доцільно 
орієнтуватися на ближчий до верхнього сегменту українських цінових 
орієнтирів. Тому в подальших економічних розрахунках для обґрунтування 
доцільності проєкту приймається умовна, але близька до ринкової величина – 
60 000 грн як разова вартість розробки та запуску сайту. 
Окрім цього, реалізація веб-платформи потребує щорічних витрат на її 
підтримку. До таких витрат належать оплата доменного імені, хостингу, 
оновлення систем безпеки, технічний супровід, а також періодичні роботи з 
оптимізації та контент-підтримки. Станом на 2025 рік ринкові ціни на такі 
послуги коливаються в межах 500–2 000 грн на рік для базових сайтів і можуть 
сягати до 10 000 грн у разі розширеної техпідтримки. Для ТОВ «Логістик-
78 
 
Транс Сервіс» обґрунтованим є вибір середнього рівня витрат, достатнього для 
стабільного функціонування ресурсу, тому в розрахунках використовується 
показник 6 000 грн щорічно. 
Таким чином, подальше економічне моделювання доцільності 
впровадження корпоративного вебсайту базується на двох ключових 
параметрах: разові інвестиції — 60 000 грн та операційні витрати на підтримку 
– 6 000 грн на рік. Ці значення є достатньо реалістичними, відповідають 
актуальним тенденціям ринку і дозволяють оцінити економічну ефективність 
цифровізації комунікаційної інфраструктури підприємства. 
Поточні річні витрати на хостинг, оновлення, підтримку — відносно 
невеликі й можуть бути порівняно низькою частиною загального бюджету, але 
їх треба планувати вже на етапі проєкту. 
Вибір підрядника має базуватися не лише на ціні, а й на портфоліо, 
досвіді з транспортними чи логістичними компаніями, наявності підтримки, 
гарантій та технічного супроводу. 
Для реалізації проєкту розробки та супроводу корпоративного веб-
ресурсу ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» пропонується укласти договір з 
місцевою веб-студією Rubik (Черкаси). Вибір підрядника здійснено на підставі 
аналізу портфоліо, переліку послуг (розробка сайтів, технічне обслуговування, 
SEO/маркетинг), можливості персональної комунікації та наявності досвіду 
супроводу бізнес-проєктів у регіоні. Для порівняння було вивчено пропозиції 
кількох черкаських студій (Romanow Web Studio, THE CODER, Tera Group) та 
профільних українських агентств (Site2B), після чого рекомендовано Rubik як 
оптимальне співвідношення «якість/ціна/локальна присутність. 
Rubik є найбільш доцільним варіантом для ТОВ «Логістик-Транс 
Сервіс» на цьому етапі з таких причин: 
− компанія має чітко сформульований перелік послуг з розробки, 
просування та обслуговування сайтів (що відповідає необхідності не лише 
створити сайт, а й підтримувати його);  
79 
 
− локальна присутність у Черкасах забезпечує оперативність у 
комунікації, можливість особистих зустрічей і тестувань — це важливо при 
реалізації складних інтеграцій (CRM, кабінет клієнта, калькулятор 
перевезень); 
− робота з черкаською компанією сприяє зниженню логістичних і 
часових ризиків взаємодії під час проєкту, а також підтримує локальну 
економіку (соціально-економічне обґрунтування). 
Однак, слід зауважити, що компанія Rubik рекомендується як первинний 
контакт-кандидат; у разі потреби технічно складнішого проєкту - доцільно 
запросити комерційні пропозиції у Romanow Web Studio та однієї з більших 
столичних агенцій (наприклад, Site2B) для бенчмаркування. 
Для розрахунків ефективності і доцільності пропозиції припустимо, що 
сайт принесе хоча б 5 нових клієнтів на місяць. Середній чек підприємства, 
залежить від типу вантажу/транспорту, візьмемо 15 000 грн. Маржинальність 
після витрат (пальне, логістика, послуги третьої сторони) візьмемо 20%. 
В таблиці 3.3. представлені результати планування витрат та доходів 
підприємства в разі реалізації пропозиції розробки та впровадження 
корпоративного сайту.  
Таблиця 3.3 
План витрат та доходів відповідно до пропозиції розробки та реалізації 
сайту (без масштабної реклами). 
Стаття витрат/доходів Сума  
Вартість розробки корпоративного 60 000 грн (враховуючи кастомні 
сайту (разова) модулі) 
Поточні річні витрати (хостинг, 
6 000 грн/рік 
домен, обслуговування, підтримка) 
Залучення нових клієнтів за 1 рік + 5 нових замовлень на місяць × 
через новий сайт/онлайн-заявки середній дохід за замовлення 15 
(припуск) 000 грн = 900 000 грн/рік 
Прибуток додатковий 
180 000 грн/рік 
(маржинальний; візьмемо 20%) 
80 
 
Здійснено розрахунок показників ефективності пропозиції: показника 
окупності, рентабельності, індексу ефективності. 
1. Період окупності: 60 000 / 180 000 = 0,33 року (близько 4 місяців) – за 
умови реалізації прогнозованого обсягу додаткових замовлень. 
2. Річна рентабельність інвестиції (ROI): 
(180 000 – 6 000) / 60 000 = 2,9 або 290 % - висока рентабельність 
інвестиції. 
3. Чиста додаткова виручка: 900 000 грн/рік (плюс потенціал повторних 
замовлень, зростання клієнтської бази, upsell/cross-sell). 
4. Індекс ефективності (Profitability Index): відношення теперішньої 
вартості вигоди до витрат – перевищує 1, що говорить про доцільність 
проєкту. 
Таким чином, за умов залучення лише 5 нових клієнтів/місяць – 
інвестиція в сайт окупається впродовж перших місяців після його запуску. 
Рентабельність проєкту дуже висока – інвестиції повертаються багаторазово 
протягом першого року. Стабільний ріст клієнтів через онлайн-канали 
створює довгострокову цінність: зростання доходів, підвищення впізнаваності 
бренду, конкурентна перевага. 
Додатковими перевагами є: зменшення навантаження на менеджерів 
(частина заявок обробляється автоматично), більш прозорі та зрозумілі умови 
для клієнтів, зменшення ризиків втрати замовників через низьку доступність 
контактів. 
Враховуючи наявну аналітичну інформацію щодо структури клієнтської 
бази ТОВ «Логістик-Транс Сервіс», рівня повторних замовлень та моделей 
поведінки споживачів у сегментах B2B і B2C, впровадження програми 
лояльності «LTS Loyalty System» є тим заходом, економічний ефект якого 
може бути найбільш точно оцінений у кількісному вимірі. 
На відміну від іміджевих або довгострокових стратегічних ініціатив, 
результативність програм лояльності піддається прямому вимірюванню через 
такі показники, як зростання частки повторних замовлень, зниження 
81 
 
клієнтського відтоку, підвищення середнього доходу з клієнта та збільшення 
рентабельності угод. Наявність галузевих бенчмарків, досвіду аналогічних 
впроваджень у логістичному бізнесі, а також внутрішніх даних підприємства 
дозволяє сформувати реалістичну модель економічного впливу зазначеного 
інструмента. 
Вихідні дані для розрахунків: 
Середній чек одного замовлення – 15 000 грн 
Кількість замовлень – в середньому 96 на рік (8 на місяць) 
Частка повторних клієнтів до впровадження програми – 20% 
Очікуване зростання частки повторних клієнтів – +10–15 в.п. 
Вартість впровадження програми лояльності в CRM: 
розробка – 40 000 грн (разово); 
підтримка та інтеграції – 12 000 грн/рік 
Середній бонус / кешбек – 2% від чека = 300 грн за повторне замовлення 
У процесі економічного обґрунтування заходів з удосконалення системи 
маркетингових комунікацій доцільним є застосування сценарного підходу, 
який передбачає розгляд декількох можливих варіантів розвитку подій. 
Необхідність використання декількох сценаріїв зумовлена тим, що результати 
впровадження маркетингових інструментів, зокрема програм лояльності, 
залежать від значної кількості внутрішніх та зовнішніх факторів, які не можуть 
бути з абсолютною точністю спрогнозовані. 
До таких факторів належать динаміка попиту на транспортно-логістичні 
послуги, зміни у поведінці клієнтів, рівень конкуренції на ринку, економічна 
ситуація в країні, а також швидкість адаптації клієнтів до нових форматів 
взаємодії з підприємством. У зв’язку з цим використання лише одного 
прогнозного варіанта могло б призвести до спрощеного або надмірно 
оптимістичного трактування економічних результатів. 
Розгляд помірного (мінімального) та оптимістичного сценаріїв дозволяє: 
- оцінити діапазон можливих економічних результатів від 
упровадження програми лояльності; 
82 
 
- визначити фінансову стійкість запропонованого заходу навіть за 
менш сприятливих умов; 
- знизити ризик прийняття управлінських рішень на основі завищених 
очікувань; 
- продемонструвати обґрунтованість і реалістичність прогнозних 
розрахунків. 
Крім того, сценарний підхід відповідає сучасним методичним 
рекомендаціям щодо оцінювання ефективності інвестиційних і маркетингових 
проєктів та широко застосовується у практиці стратегічного і фінансового 
планування. Він дозволяє визначити потенційний економічний ефект та 
сформувати основу для подальшого коригування маркетингової стратегії 
підприємства залежно від фактичних результатів упровадження заходів. 
Таким чином, використання декількох сценаріїв у розрахунках підвищує 
достовірність отриманих результатів, забезпечує комплексність оцінки 
ефективності та сприяє прийняттю більш обґрунтованих управлінських 
рішень щодо розвитку системи маркетингових комунікацій підприємства. 
Тому в роботі було здійснено розрахунок економічної ефективності за двома 
сценаріями – мінімального та оптимістичного. 
Розрахунок економічного ефекту: 
1. Стан до впровадження програми: 
20% від 96 замовлень = 19 повторних замовлень на рік 
Дохід від повторних замовлень = 19 × 15 000 = 285 000 грн. 
Прогноз після впровадження програми лояльності: 
Сценарій А (помірний, +10 в.п.): 
Частка повторних замовлень – 30% 
Кількість повторних замовлень= 96 × 30% = 29 замовлень 
Дохід = 29 × 15 000 = 435 000 грн. 
Приріст доходу = 435 000 – 285 000 = +150 000 грн. 
Сценарій B (оптимістичний, +15 в.п.): 
Частка повторних замовлень – 35% 
83 
 
Кількість повторних замовлень = 96 × 35% = 34 замовлення 
Дохід = 34 × 15 000 = 510 000 грн. 
Приріст доходу = 510 000 – 285 000 = +225 000 грн. 
Витрати на бонуси та кешбек: 
Сценарій А = 29 × 300 = 8 700 грн. 
Сценарій B = 34 × 300 = 10 200 грн. 
Загальні витрати на впровадження програми наведені в таблиці 3.4. 
Таблиця 3.4 
Загальні витрати на впровадження програми лояльності «LTS Loyalty 
System» 
Стаття витрат Сума, грн 
Розробка CRM-модуля 40 000 
Річна підтримка та інтеграції 12 000 
Бонуси (мін.–макс.) 8 700 – 10 200 
Разом 60 700 – 62 200 
Розрахунок чистого економічного ефекту: 
Сценарій А (помірний): 
Додатковий дохід – 150 000 грн. 
Загальні витрати – 60 700 грн. 
Чистий прибуток = 89 300 грн. 
Рентабельність = (89 300 / 60 700) × 100% ≈ 147% 
Сценарій B (оптимістичний): 
Додатковий дохід – 225 000 грн. 
Загальні витрати – 62 200 грн. 
Чистий прибуток = 162 800 грн. 
Рентабельність ≈ 262% 
Оцінка строку окупності: 
Окупність розраховується за разовими інвестиціями у розробку CRM-
модуля: 
Разові інвестиції: 40 000 грн 
84 
 
Сценарій А: 40 000 / 89 300 ≈ 0,45 року (≈ 5,5 місяців) 
Сценарій B: 40 000 / 162 800 ≈ 0,25 року (≈ 3 місяці) 
Проведені перерахунки свідчать, що впровадження програми лояльності 
«LTS Loyalty System» є економічно доцільним та фінансово обґрунтованим 
заходом. Навіть за помірного сценарію приросту повторних замовлень 
програма забезпечує позитивний чистий фінансовий результат та окупається 
менш ніж за пів року. 
Отримані результати підтверджують, що програма лояльності є 
інструментом підвищення клієнтоорієнтованості та ефективним механізмом 
стабілізації доходів підприємства в умовах обмеженого, але високовартісного 
портфеля замовлень. 
В таблиці 3.5. узагальнено отримані результати розрахунку економічної 
ефективності запровадження програми лояльності «LTS Loyalty System». 
Таблиця 3.5. 
Економічна ефективність впровадження програми лояльності «LTS 
Loyalty System» (за сценаріями) 
До Сценарій А Сценарій B 
Показник 
впровадження (помірний) (оптимістичний) 
Середня кількість замовлень на 
96 96 96 
рік, од. 
Частка повторних замовлень, % 20 30 35 
Кількість повторних замовлень, 
19 29 34 
од./рік 
Середній чек одного замовлення, 
15 000 15 000 15 000 
грн 
Дохід від повторних замовлень, 
285 000 435 000 510 000 
грн 
Приріст доходу, грн – +150 000 +225 000 
Витрати на бонуси/кешбек, грн – 8 700 10 200 
Разові витрати на CRM, грн – 40 000 40 000 
Річні витрати на підтримку CRM, 
– 12 000 12 000 
грн 
Загальні витрати, грн – 60 700 62 200 
Чистий економічний ефект, 
– 89 300 162 800 
грн/рік 
Рентабельність заходу, % – 147 262 
Строк окупності, міс. – ≈ 5,5 ≈ 3 
 
85 
 
Навіть за помірного сценарію впровадження програми лояльності 
забезпечує позитивний фінансовий результат і окупається менш ніж за пів 
року. Оптимістичний сценарій демонструє високий рівень рентабельності та 
швидку окупність інвестицій, що підтверджує доцільність реалізації програми 
лояльності як інструменту підвищення клієнтоорієнтованості та стабілізації 
доходів підприємства. 
Отримані результати свідчать, що впровадження програми лояльності 
«LTS Loyalty System» є економічно доцільним та високоефективним заходом 
навіть за помірних обсягів діяльності підприємства.  Витрати на впровадження 
та супровід програми є незначними порівняно з отриманим фінансовим 
результатом, що підтверджує доцільність використання програм лояльності як 
одного з ключових інструментів підвищення клієнтоорієнтованості та 
фінансової стійкості ТОВ «Логістик-Транс Сервіс». 
У комплексі ці заходи забезпечують фінансову вигоду й стратегічний 
ефект – створення сучасної, клієнтоорієнтованої моделі взаємодії, що 
відповідає викликам ринку та сприяє довгостроковому розвитку ТОВ 
«Логістик-Транс Сервіс». 
 
 
  
86 
 
ВИСНОВКИ 
 
У ході написання кваліфікаційної роботи магістра було комплексно 
досліджено теоретичні основи, практичні аспекти та напрямки вдосконалення 
клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії підприємства ТОВ «Логістик-
Транс Сервіс». 
У результаті проведеного теоретико-методичного аналізу сутності 
клієнтоорієнтованості та особливостей її формування в межах маркетингової 
стратегії підприємства встановлено, що в умовах сучасної ринкової 
конкуренції клієнтоорієнтований підхід виступає ключовим чинником 
забезпечення стійкого розвитку підприємств сфери послуг. Зростання вимог 
споживачів, розширення інформаційних можливостей, інтенсифікація 
цифровізації та поява нових моделей сервісної взаємодії зумовлюють 
необхідність переходу компаній від традиційного збутового підходу до 
концепції управління цінністю для клієнта. 
Проаналізовано наукові підходи до визначення поняття 
«клієнтоорієнтованість», що дало змогу виокремити його змістові 
характеристики: стратегічність, системність, взаємність вигод, персоналізацію 
сервісу та інтегрованість у всі бізнес-процеси. Узагальнення теоретичних 
підходів показало, що клієнтоорієнтованість є елементом маркетингової 
політики та складовою корпоративної культури, інструментом формування 
довгострокових взаємин зі споживачами. 
Досліджено сутність і структуру клієнтоорієнтованої маркетингової 
стратегії, яка передбачає сегментацію цільових аудиторій, формування 
унікальної ціннісної пропозиції, розвиток персоналізованих каналів 
комунікації, впровадження технологій CRM та аналітики даних, а також 
побудову механізмів зворотного зв’язку та оцінювання якості взаємодії з 
клієнтами. Виділено ключові принципи, на яких ґрунтується така стратегія: 
пріоритетність інтересів клієнта, гнучкість, прозорість, персоналізація та 
орієнтація на довгострокову лояльність. 
87 
 
У межах розділу також систематизовано методичні підходи до 
оцінювання рівня клієнтоорієнтованості підприємства. Обґрунтовано, що 
найбільш ефективними є комплексні моделі, що поєднують кількісні та якісні 
показники: індекси задоволеності й лояльності (CSI, NPS), показники якості 
сервісу (SERVQUAL), метрики цифрової взаємодії, а також фінансові 
показники, що відображають результативність клієнтоорієнтованої стратегії 
(LTV, CAC, CRR тощо). Підкреслено, що використання таких моделей дає 
змогу всебічно оцінити рівень клієнтського досвіду та визначити напрямки 
подальшого вдосконалення. 
Таким чином, проведене теоретичне дослідження дозволило поглибити 
розуміння природи клієнтоорієнтованості, окреслити її роль у формуванні 
конкурентних переваг підприємства на ринку послуг та визначити методичні 
інструменти, що можуть бути використані для практичного оцінювання її 
рівня. Сформована теоретично-методична база є основою для подальшого 
аналізу реального стану клієнтоорієнтованості ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» 
і розроблення практичних заходів щодо вдосконалення його маркетингової 
стратегії. 
У межах другого розділу було здійснено комплексне дослідження 
діяльності ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» як суб’єкта ринку транспортно-
логістичних послуг, що дало змогу всебічно оцінити його поточний рівень 
клієнтоорієнтованості та визначити ключові напрямки удосконалення 
маркетингової стратегії. 
На основі проведеної організаційно-економічної характеристики 
встановлено, що підприємство працює в умовах високої конкуренції та 
динамічних змін на ринку логістичних послуг, демонструє стабільні обсяги 
діяльності та має сформований спектр сервісів, орієнтованих переважно на 
B2B-сегмент. Однак структура управління, цифровий рівень підтримки бізнес-
процесів, а також маркетингові комунікації потребують модернізації для 
забезпечення більш високого рівня клієнтського досвіду. 
88 
 
У результаті оцінки ефективності комплексу маркетингу підприємства 
було виявлено, що продуктова політика компанії залишається достатньо 
конкурентоспроможною, проте слабкою ланкою є відсутність системної 
інтернет-присутності, слабко структурована комунікаційна політика та 
недостатній рівень автоматизації процесів взаємодії з клієнтами. Аналіз 
цінової політики показав наявність потенціалу для впровадження адаптивних 
тарифних моделей, що дозволить гнучкіше реагувати на коливання попиту. 
Політика розподілу виявилася ефективною з операційної точки зору, однак 
недостатньо підтримана IT-інструментами відстеження, аналітики та 
персоналізації. 
Проведена оцінка клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії ТОВ 
«Логістик-Транс Сервіс» засвідчила, що підприємство декларує прагнення до 
підвищення якості сервісу, проте відсутність цифрових інструментів взаємодії 
(офіційного сайту, онлайн-кабінету, CRM-системи), невпорядкована 
комунікаційна діяльність та недостатня аналітична підтримка маркетингу 
обмежують можливості щодо формування персоналізованих ціннісних 
пропозицій. Опитування клієнтів та аналіз рекламаційних звернень 
підтвердили, що ключовими проблемами є тривалість комунікації, відсутність 
прозорих сервісних стандартів та обмежений доступ клієнтів до інформації у 
цифровому форматі. 
Таким чином, результати другого розділу дозволяють зробити висновок, 
що ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» має достатній потенціал для підвищення 
рівня клієнтоорієнтованості, але його реалізація потребує впровадження 
комплексних управлінських і маркетингових рішень. Виявлені проблеми й 
системні недоліки формують логічне підґрунтя для розроблення практичних 
рекомендацій, спрямованих на вдосконалення клієнтоорієнтованої 
маркетингової стратегії підприємства. 
У третьому розділі було обґрунтовано стратегічні напрями 
вдосконалення клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії ТОВ «Логістик-
89 
 
Транс Сервіс» з урахуванням результатів проведених аналітичних досліджень, 
тенденцій розвитку ринку логістичних послуг та виявлених очікувань клієнтів. 
Проведена розробка пропозицій дозволила визначити ключові 
інструменти підвищення рівня клієнтоорієнтованості підприємства. Зокрема, 
акцент зроблено на необхідності цифрової трансформації сервісу, що включає 
впровадження CRM-системи, автоматизацію процесів комунікації та 
формування єдиного інформаційного простору взаємодії з клієнтами. 
Запропоновані заходи спрямовані на оптимізацію операційної діяльності, 
підвищення швидкості обробки запитів та персоналізацію обслуговування. 
Особливу увагу приділено удосконаленню маркетингових інструментів 
– системі лояльності, омніканальному просуванню, підвищенню прозорості та 
відкритості інформації про послуги, що сприятиме формуванню довіри та 
довгострокових партнерських відносин з клієнтами. Розроблені рекомендації 
передбачають посилення брендової ідентичності підприємства, покращення 
комунікаційної політики та підвищення емоційної цінності взаємодії з 
клієнтами. 
Окремим вектором визначено необхідність підвищення якості 
логістичного сервісу, що включає оптимізацію маршрутів, контроль 
виконання замовлень у режимі реального часу, скорочення часу доставки та 
зниження операційних витрат. Запропоновані заходи спрямовані на 
вдосконалення процесної моделі підприємства та формування конкурентних 
переваг на ринку. 
Узагальнюючи, слід зазначити, що запропоновані напрями 
удосконалення формують цілісну систему підвищення клієнтоорієнтованості 
ТОВ «Логістик-Транс Сервіс», сприяють зміцненню конкурентних позицій 
підприємства, забезпечують зростання рівня задоволеності клієнтів та 
створюють передумови для довгострокового сталого розвитку підприємства в 
умовах динамічного ринку логістичних послуг. 
 
  
90 
 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 
1. Белоус, К. В., & Поліщук , К. В. Процес вибору маркетингової 
стратегії транспортно-логістичного підприємства. Розвиток методів 
управління та господарювання на транспорті, 2024. 4(89), 180-191. 
https://doi.org/10.31375/2226-1915-2024-4-180-191  
2. Бойчук І.В., Дмитрів А.Я. Маркетинг послуг: навч. посіб. К: «Центр 
учбової літератури», 2014. - 360 с. 
3. Гайванович Н.В. Комплекс маркетингу у сфері послуг: процес та 
забезпечення. Вісник Національного університету «Львівська політехніка». 
2009. №649. С. 145–153. 
4. Грянко Т. Г. Управління логістичними каналами розподілу 
продукції на сучасних підприємствах. Молодий вчений. 2018. № 12(1). С. 267-
269. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/molv_2018_12(1)__66 (дата звернення 
10.07.2021). 
5. Жарська І.О. Логістика: навч. посіб. Одеса: ОНЕУ, 2019. 209 с. 
6. Захаренко Д. С. Клієнтоорієнтованість підприємства: сутнісні 
характеристики // Економіка. Менеджмент. Бізнес. – 2017. – № 4. – С. 187-194.  
7. Зоріна О. І., Волохов В. А., Волохова І. В., Дергоусова А. О., 
Сиволовська О. В., Мкртичьян О. М., Гончаренко Д. С.. Маркетинг 
транспортних послуг: Навчальний посібник/ за ред. О. І. Зоріної. Харків: 
УкрДУЗТ, 2018. 305 с.  
8. Іванова Л. О. Маркетинг послуг : навчальний посібник / Л. О. 
Іванова, Б. Б. Семак, О. М. Вовчанська. – 2-ге вид., стер. – Львів : Видавництво 
«Магнолія 2006», 2025. – 508 с.  
9. Кардаш В.Я. Маркетингова товарна політика. [Підручник, 2–ге 
видання] / В. Я Кардаш. –Київ, 2017. – 240 с 
10. Карпенко Л. М., Пляцек І. Р. Особливості застосування 
стратегічного конкурентного та маркетингового аналізу. Економіка 
підприємства: сучасні проблеми теорії та практики. Матеріали сьомої 
міжнародної науково-практичної конференції. 2018. С. 87–88. 
91 
 
11. Кваско А.В. Потенціал підприємства на основі 
клієнтоорієнтованого підходу [Електронний ресурс] / А.В. Кваско, М.М. 
Лавренюк // Інтелект XXI. — 2013. — №1-2. — С. 69—78. — Режим доступу: 
http:// nbuv.gov.ua/j- pdf/int_XXI_2013_1-2_10.pdf  
12. Козловська А. М. Логістичний маркетинг; наук. кер. О. Ю. 
Чубукова. Тези доповідей V Всеукраїнської наукової конференції молодих 
учених та студентів «Актуальні проблеми та перспективи розвитку 
маркетингового управління»: 9 листопада 2019 р., м. Київ. Київ : КНУТД, 
2017. С. 212.  
13. Комаров С. В. Особливості маркетингових досліджень в сфері B2B 
і B2C URL:http://um.co.ua/10/10-16/10-160235.html 
14. Комеліна О. В., Болдирєва Л. М. Транспортна логістика: 
навчально-методичний посібник. − Полтава: Національний університет 
«Полтавська політехніка імені Юрія Кондратюка», 2021. − 210 с.  
15. Котлер Ф. Маркетинг від А до Я. К.: Альпіна Паблішер, 2021. - 252 
c.  
16. Котлер Ф., Келлер К. Л. Маркетинг менеджмент. – К.: Вільямс, 
2019. – 816 с. 
17. Крамаренко, І. С. Транспортна логістика : навч. посібник / І. С. 
Крамаренко, І. І. Надточій, Є. Ю. Маркова. – Миколаїв : Іліон, 2024. – 240 с.  
18. Крикавський Є. В., Третьякова Л. І., Косар Н. С. Стратегічний 
маркетинг: навч. посібник. Львів: Видавництво Львівської політехніки, 2012. 
256 с. 
19. Куденко Н.В. Стратегічний маркетинг: підручник. Київ : КНЕУ, 
2012. 523 с.  
20. Кузьминчук Н. Формування маркетингової стратегії як елемент 
маркетингової діяльності підприємства. Економіка та суспільство, 2023. URL: 
https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/3066 
21. Логістика : навч. посіб. [для здобувачів закладів вищої освіти] / Л. 
С. Безугла, Н. І. Юрченко, Т. В. Ільченко, І. М. Пальчик, Д. В. Воловик 
92 
 
ДДАЕУ. – Дніпро : Пороги, 2021. – 252 с. – Режим доступу : 
http://dspace.dsau.dp.ua/jspui/handle/123456789/4959 
22. Майовець Є. Й. Маркетинг: теорія та методологія: навч. посібник. 
Львів: Львівський національний університет імені Івана Франка, 2013. 450 с. 
23. Маркетингово-логістичні процеси в економіці: теорія та практика: 
Монографія / Мальчик М.О., Попко О.В., Гонтаренко Н.А., Толчанова З.О., 
Мартинюк О.В., Коваль С.І., Мельник Т.Д.; за редакцією Мальчик М.В. – 
Рівне: НУВГП, 2015. – 192 с. 
24. Марченко В. М. Логістика : підручник / В. М. Марченко, В. В. 
Шутюк. – 2–ге вид., доповн. – Київ : НУХТ, 2022. – 334 с. 
25. Мендела І. Я. Стратегічний маркетинг: навч.-метод. посібник. 
Івано-Франківськ: Фоліант, 2012. 102 с. 
26. Мороз Л. А., Чухрай Н. І. Маркетинг: підручник / за ред. Л. А. 
Мороз. Львів: НУ «Львівська політехніка», 2002. 244 с. 
27. Ніколайчук О. Маркетингова стратегія: сутність й особливості. 
Галицький економічний вісник. 2019. № 6(61). С. 111–118.  
28. Островерхов В.М. Застосування CRM-систем у маркетинговій 
діяльності та управлінні персоналом транспортних підприємств. Економічний 
аналіз. 2018. № 3. С. 199–206. 
URL: https://www.econa.org.ua/index.php/econa/article/download/1581/65656566
70 
29. Офіційний сайт Опендатабот. URL: 
https://opendatabot.ua/c/37400030 
30. Павленко А. Ф., Войчак А. В. Маркетинг: навч.-метод. посібник. 
Київ: КНЕУ, 2001. 306 с. 
31. Пащук О. В. Маркетинг послуг: Стратегічний підхід : навчальний 
посібник / О. В. Пащук. – К. : ВД “Професіонал”, 2015. – 560 с. 
32. Писаренко В.В., Багорка М.О. Стратегічний маркетинг: 
навч.посіб. Дніпро: Видавець., 2019. 240 с  
93 
 
33. Редька В. В., Пономаренко І. О. Розвиток клієнтоорієнтованої 
маркетингової стратегії. Вісник СумДУ. Серія «Економіка», 2022, № 4, с. 224–
231. DOI: 10.21272/1817-9215.2022.4-23. URL: 
https://visnyk.fem.sumdu.edu.ua/issues/4_2022/23.pdf 
34. Романчукевич М. Й. Клієнтоорієнтованість як інструмент 
формування конкурентних переваг компанії / М. Й. Романчукевич // Економіка 
та управління підприємствами. Інфраструктура ринку. – 2018. – Випуск 21. – 
С. 165-173.  
35. Савчук А. Ефективність маркетингової діяльності підприємств. 
Вісник КНТЕУ. – 2015. – № 5. – С. 27–38. 
36. Сайт Веб-студії Business Site. 2025. URL: https://www.site2b.ua/ 
37. Семененко, В. Ю., Юрченко В. І., Скригун Н. П. Маркетингова 
діяльність в соціальних мережах Facebook та Instagram. Вчені записки ТНУ 
імені В.І. Вернадського. 2019. № 2. С. 164‒168. 
38. Скибінський С. В. Маркетинг. Львів, 2000. 325 с. 
39. Стратегічний аналіз галузі : навч. посіб. / за ред. О. Я. Лотиш. 
Тернопіль : Осадча Ю. В., 2019. - 248 с. 
40. CRM системи для логістики. 2021. URL: 
https://wezom.com.ua/ua/blog/crm-sistemy-dlya-logistiki 
41. CRM-системи – що це таке і в чому їхня користь для бізнесу? 
Lemarbet. URL: https://lemarbet.com/ua/razvitie-internet-magazina/crm-sistemy/. 
(дата звернення 11.01.2023). 
42. CRM для логістики та служб доставки. OneBox OS. URL: 
https://1b.app/ua/crm-for/logistics-and-delivery-services/ 
43. Терещенко І. О., Шульга Л. В. Формування маркетингової 
стратегії у сфері послуг. Наукові матеріали / КНУТЕ (електронний 
репозитарій КНУТЕ), 2024. URL: https://ur.knute.edu.ua/bitstreams/15881ae6-
a8d1-4255-b7d9-accd02c8918c/download 
44. Ткаченко Н. Б. Маркетингова товарна політика: навч. посібник. 
Київ: КДТЕУ, 2000. 149 с. 
94 
 
45. Турченюк М. О., Швець М.Д. Маркетинг : підручник. Київ : 
Знання, 2011. – 318 с. 
46. Халіна В., Васильєва Т. Клієнтоорієнтована стратегія розвитку 
підприємства: формування на засадах соціальної відповідальності у сфері 
надання послуг // Економічний часопис Східноєвропейського національного 
університету імені Лесі Українки.- 2020. – №1. – С.98-107.  
47. Хрупович С. Є. Застосування інструментів інтернет-маркетингу 
під час просування продукції на ринках В2В. Вісник Хмельницького 
національного університету. Економічні науки. 2019. № 1. С. 204-208. URL: 
http://nbuv.gov.ua/UJRN/Vchnu_ekon_2019_1_39. 
48. Янчук, Т., & Боєнко, О. (2023). Впровадження CRM -систем як 
засіб підвищення ефективності маркетингової діяльності. Економіка та 
суспільство, (48). https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-48-89 
49. Arkadan F., Bagherzadeh M., Brantley L. Customer experience 
orientation: conceptual model, multiple-case evidence and managerial implications 
// AMS Review. – 2024. – URL: https://link.springer.com/article/10.1007/s13162-
024-00292-0 
50. Bekata A. T. Customer orientation, open innovation and enterprise 
performance of SMEs // Cogent Business & Management. – 2024. – Vol. 11(1). – 
Article 2337812. – DOI: https://doi.org/10.1080/23311975.2023.2337812 
51. Zarrin S., Daim T. U. Evaluating customer orientation in e-commerce: 
an organization-focused technology assessment // Technology in Society. – 2024. – 
Vol. 79. – Article 102595. – DOI: https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2024.102595 
52. Bilro R. G. Customer behavior in business-to-business contexts: a 
systematic literature review // Journal of Business & Industrial Marketing. – 2023. 
– Vol. 38(9). – P. 1873–1887. – DOI: https://doi.org/10.1108/JBIM-03-2022-0124 
53. Khan S., Ahmad R., Jafar R. Customer orientation strategy and firm 
competitiveness: empirical evidence from service industries // Journal of Strategic 
Marketing. – 2022. – Vol. 30(7). – P. 623–639. – DOI: 
https://doi.org/10.1080/0965254X.2021.1909105  
95 
 
 
Додаток А 
 
 
Рис.А1. Скріншот зі сторінки підприємства ТОВ «Логістик-Транс 
Сервіс» на Facebook 
 
  
96 
 
Додаток Б 
 
 
Анкета для сегменту B2C (фізичні особи) 
 
Оцініть, будь ласка, роботу ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» за 10-
бальною шкалою: 
Шкала оцінювання, в балах 
Критерії оцінювання 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
1. Швидкість підбору та           
доставки транспортного 
засобу 
2. Якість консультацій           
та комунікації 
3. Прозорість           
ціноутворення 
4. Чіткість і зрозумілість           
оформлення документів 
5. Дотримання           
попередньо узгоджених умов 
6. Відповідність авто           
заявленим характеристикам 
7. Надання відеозвітів та           
прозорість процесу 
8. Оперативність           
вирішення проблемних 
ситуацій 
9. Зручність сервісу та           
супроводу 
10. Загальний рівень           
задоволеності послугою 
 
  
97 
 
Додаток В 
 
 
Анкета для сегменту B2В (юридичні особи) 
 
Оцініть, будь ласка, співпрацю з ТОВ «Логістик-Транс Сервіс» за 10-
бальною шкалою: 
Шкала оцінювання, в балах 
Критерії оцінювання 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
1. Швидкість доставки           
вантажів 
2. Дотримання термінів           
та графіків 
3. Якість комунікації з           
менеджерами 
4. Прозорість та           
коректність документації 
5. Гнучкість тарифів і           
можливість індивідуальних 
умов 
6. Технічний стан           
автопарку 
7. Безпека та збереження           
вантажів 
8. Оперативність           
реагування на запити 
9. Зручність організації           
логістичних процесів 
10. Загальна           
задоволеність співпрацею
ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
