Надання якісних адміністративних та соціальних послуг як невід’ємна складова позитивного іміджу органів влади

Силіцький, Володимир Михайлович

Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/7077

Title:	Надання якісних адміністративних та соціальних послуг як невід’ємна складова позитивного іміджу органів влади
Authors:	Григор, Олег Олександрович Силіцький, Володимир Михайлович
Keywords:	ОРГАНИ ВЛАДИ;ПОЗИТИВНИЙ ІМІДЖ;АДМІНІСТРАТИВНІ ПОСЛУГИ;СОЦІАЛЬНІ ПОСЛУГИ;ЯКІСТЬ
Issue Date:	2021
Abstract:	Кваліфікаційної роботи магістра на тему: «Надання якісних адміністративних та соціальних послуг як невід’ємна складова позитивного іміджу органів влади» Кваліфікаційна робота магістра містить: 72 сторінки, 1 таблицю, 14 рисунків, список літератури з 73 найменування. Об’єкт дослідження: імідж органів влади. Предмет дослідження: напрями та інструменти формування позитивного іміджу органів влади України. Мета магістерської роботи полягає в теоретичному узагальненні підходів до формування іміджу органів влади, визначенні чинників, вплив на які дозволить досягти підвищення іміджу органів влади та розробки заходів, які будуть сприяти побудові позитивного іміджу влади. Методи дослідження: логічного узагальнення, описовий, порівняльний, системний підхід, сценарний підхід, когнітивного моделювання. За результатами дослідження сформульовано основні теоретичні аспекти формування позитивного іміджу органами влади в Україні, проаналізовано стан формування іміджу органів влади в Україні, обґрунтовано напрямів підвищення іміджу органів влади в суспільній думці в Україні. Одержані результати можуть бути використані в діяльності органів державної та місцевої влади України як база для розробки стратегічних рішень. Ключові слова: ОРГАНИ ВЛАДИ, ПОЗИТИВНИЙ ІМІДЖ, АДМІНІСТРАТИВНІ ПОСЛУГИ, СОЦІАЛЬНІ ПОСЛУГИ, ЯКІСТЬ.
URI:	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/7077
Appears in Collections:	281 Публічне управління та адміністрування (Публічне управління та адміністрування)

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
Диплом Силіцький.pdf Restricted Access		1.24 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show full item record

Extracted text

1

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
ФАКУЛЬТЕТ ЕКОНОМІКИ ТА УПРАВЛІННЯ
КАФЕДРА ЕКОНОМІКИ ТА УПРАВЛІННЯ

Пояснювальна записка
до кваліфікаційної роботи магістра

на тему: «Надання якісних адміністративних та соціальних
послуг як невід’ємна складова позитивного
іміджу органів влади»

Виконав: здобувач 2 курсу, групи ЗПУАМ-201
спеціальності 281 «Публічне управління та
адміністрування»
______Силіцький В.М.___________
(прізвище та ініціали)

Керівник __Григор О.О._________________
(прізвище та ініціали)

Рецензент _________________________________
(прізвище та ініціали)

Черкаси 2021 року
2

ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
Факультет економіки та управління
Кафедра економіки та управління
Освітній рівень: магістр
Спеціальність: 281 «Публічне управління та адміністрування»

ЗАТВЕРДЖУЮ
Завідувач кафедри економіки
та управління

__________ проф. Манн Р.В.
“____” ____________ 2021 р.

З А В Д А Н Н Я
на кваліфікаційну роботу магістра здобувачу вищої освіти
___________Силіцькому Володимиру Михайловичу____________

1. Тема роботи «Надання якісних адміністративних та соціальних послуг як
невід’ємна складова позитивного іміджу органів влади»,
керівник роботи Григор О.О., д.політ.н., професор ,
( прізвище, ім’я, по батькові, науковий ступінь, вчене звання)
затверджені наказом вищого навчального закладу від 21.09.2021 р. № 285/01

2. Строк подання ЗВО роботи «30» листопада 2021 р.

3. Вихідні дані до роботи: нормативно-законодавчі документи України щодо
регулювання якості адміністративних та соціальних послуг органами влади
та формування позитивного іміджу органів влади в регіонах країни;
періодичні видання та друковані літературні джерела; офіційні сайти органів
національної та регіональної влади.

4. Зміст розрахунково-пояснювальної записки (перелік питань, які потрібно
розробити): Розділ 1. Теоретичні основи формування позитивного іміджу
органів влади. Розділ 2. Стан формування іміджу органів влади в Україні.
Розділ 3. Обґрунтування напрямів підвищення іміджу органів влади в
суспільній думці в Україні.

5. Перелік графічного матеріалу (з точним зазначенням обов’язкових
креслень, плакатів) характеристика іміджу органів влади в Україні

3

6. Консультанти розділів роботи
Прізвище, ініціали та посада Підпис, дата
Розділ
консультанта завдання видав завдання прийняв
1 д.політ.н., професор Григор О.О.
2 д.політ.н., професор Григор О.О.
3 д.політ.н., професор Григор О.О.

7. Дата видачі завдання «1» __вересня_ 2021 р.

КАЛЕНДАРНИЙ ПЛАН

Строк
№ Назва етапів
виконання Примітка
з/п магістерської роботи
етапів роботи
Підбір літератури, її вивчення і обробка. Укладання виконано
1 13.09.2021
бібліографії по основним джерелам
Укладання плану (змісту) магістерської роботи і виконано
2 20.09.2021
погодження його з керівником
3 Розробка і подання на перевірку першого розділу 04.10.2021 виконано
4 Збір, систематизація та аналіз практичних матеріалів 18.10.2021 виконано
5 Розробка і подання другого розділу 01.11.2021 виконано
6 Розробка і подання третього розділу 15.11.2021 виконано
7 Погодження з керівником висновків і пропозицій 22.11.2021 виконано
8 Переробка (доопрацювання) магістерської роботи у 24.11.2021 виконано
відповідності з зауваженнями і подання її на кафедру
9 Нормоконтроль 25.11.2021 виконано
10 Збір документів (відгук, рецензія) 29.11.2021 виконано
11 Подача на підпис до завідувача кафедри 30.11.2021 виконано
12 Розробка тез доповіді для захисту 30.11.2021 виконано

Здобувач вищої освіти Силіцький В.М. .
( підпис ) (прізвище та ініціали)
Керівник роботи ______________ Григор О.О. .
( підпис ) (прізвище та ініціали)

4

РЕФЕРАТ
Кваліфікаційної роботи магістра
на тему:
«Надання якісних адміністративних та соціальних послуг як невід’ємна
складова позитивного іміджу органів влади»

Кваліфікаційна робота магістра містить: 72 сторінки, 1 таблицю, 14 рисунків,
список літератури з 73 найменування.

Об’єкт дослідження: імідж органів влади.

Предмет дослідження: напрями та інструменти формування позитивного
іміджу органів влади України.

Мета магістерської роботи полягає в теоретичному узагальненні підходів
до формування іміджу органів влади, визначенні чинників, вплив на які
дозволить досягти підвищення іміджу органів влади та розробки заходів, які
будуть сприяти побудові позитивного іміджу влади.

Методи дослідження: логічного узагальнення, описовий, порівняльний,
системний підхід, сценарний підхід, когнітивного моделювання.

За результатами дослідження сформульовано основні теоретичні аспекти
формування позитивного іміджу органами влади в Україні, проаналізовано
стан формування іміджу органів влади в Україні, обґрунтовано напрямів
підвищення іміджу органів влади в суспільній думці в Україні.

Одержані результати можуть бути використані в діяльності органів
державної та місцевої влади України як база для розробки стратегічних
рішень.

Ключові слова: ОРГАНИ ВЛАДИ, ПОЗИТИВНИЙ ІМІДЖ,
АДМІНІСТРАТИВНІ ПОСЛУГИ, СОЦІАЛЬНІ ПОСЛУГИ, ЯКІСТЬ.
5

ЗМІСТ

ВСТУП.................................................................................................................. 6
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ФОРМУВАННЯ ПОЗИТИВНОГО
ІМІДЖУ ОРГАНІВ ВЛАДИ………..……………..……….…….…………… 9
1.1. Сутність та складові формування позитивного іміджу органів
влади…................................................................................................................ 9
1.2. Теоретичне визначення змісту адміністративних та соціальних
послуг органів влади…............................................................................... 20
1.3. Роль систем управління якістю адміністративних та соціальних
послуг органів влади в Україні.................................................................... 27
РОЗДІЛ 2. СТАН ФОРМУВАННЯ ІМІДЖУ ОРГАНІВ ВЛАДИ В
УКРАЇНІ…………………………………………………………..…................. 34
2.1. Аналіз досягнутого рівня іміджу органів влади в країні......................... 34
2.2. Проблеми, що існують у сфері формування позитивного іміджу
органів влади в Україні……………………………..……......……………... 43
РОЗДІЛ 3. ОБҐРУНТУВАННЯ НАПРЯМІВ ПІДВИЩЕННЯ ІМІДЖУ
ОРГАНІВ ВЛАДИ В СУСПІЛЬНІЙ ДУМЦІ В УКРАЇНІ……………....... 48
3.1. Професійна компетентність персоналу як основа забезпечення якості
послуг органів влади………………………………………............................... 48
3.2. Напрями підвищення іміджу органів влади в Україні.………………… 56
ВИСНОВКИ......................................................................................................... 62
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ……………....................................... 64
ДОЛАТКИ……………………………………………………………………… 72

6

ВСТУП

Призначенням держави є максимальне задоволення потреб населення,
створення комфортних та безпечних умов життя. З цією метою населення
обирає владу, яка має реалізовувати на практиці ці настанови. Залежно від
того, наскільки влада виконує покладені на неї обов’язки у суспільстві
формується певна думка щодо неї, яку умовно можна вважати іміджем
органів влади. Залежно від того, чи задоволено населення діями влади щодо
захисту його інтересів, суспільна думка може приймати полярні значення –
від позитивних і до негативних. При цьому також обов’язково знайдуться
люди, які будуть мати нейтральну думку щодо дій влади. Отже, імідж органів
влади серед населення може бути позитивним, нейтральним або негативним і
метою іміджевої владної стратегії має стати підвищення рівня суспільної
думки про владу, поступовий її перехід від негативного до нейтрального і з
нейтрального до позитивного рівнів іміджу.
Актуальність проблематики створення позитивного іміджу органів
влади в Україні виходить, у першу чергу, з того, що сучасне українське
суспільство розвивається у досить кризових умовах, які негативно
позначаються на рівні і якості життя населення, що звичайно провокує його
незадоволення діями влади. В Україні вже протягом досить тривалого часу
спостерігаються процеси скорочення довіри населення до влади всіх рівнів,
зневірення щодо того, що обрана влада буде здійснювати хоч якісь заходи в
їх інтересах. В основі зниження ступеня довіри населення до влади лежить і
фактичний рівень якості адміністративних та соціальних послуг, які надають
органи місцевої та державної влади, наявність або відсутність позитивних
змін у реагуванні влади на запити та нагальні потреби населення, швидкість,
ефективність та дієвість реформ, які проникають у владні структури та йдуть
на користь громаді.
Сьогодні одним з найбільш дієвих інструментів підвищення якості
адміністративних послуг на державному рівні вважається три напрями, на які
7

більшою мірою мають бути спрямованими зусилля представників всіх гілок
влади, а саме: подолання корупційних проявів, підвищення професійно-
кваліфікаційного рівня працівників, що займають владні посади та
запровадження програми цифровізації владних функцій «Держава в
смартфоні». Водночас, для успішної реалізації кожного з названих напрямів
мають бути спрямованими зусилля всіх гілок влади та реалізації на цьому
підґрунті принципів відкритості, прозорості та соціальної спрямованості
влади. Отже, можна констатувати, що формування позитивного іміджу
органів влади є досить складним процесом, який вимагає тривалого часу для
реалізації програм та використання спеціальних інструментів, здатних
підвищити рівень довіри населення.
Серед науковців, які займаються різними аспектами оцінювання та
розробки заходів щодо формування позитивного іміджу органів місцевої та
національної влади слід назвати І. Арістову, О. Баклана, Ю. Буглака,
Н. Васильєва, К. Глущенко, Р. Голобутовського, Г. Кириченко,
В. Криворучко, А. Ліпенцева, Е. Мамонтову, І. Пантелийчука,
О. Порфимовича, О. Серняка, В. Телицьку, Я. Цецик, С. Циганенко.
Водночас, не зважаючи на досить потужні наукові дослідження у сфері
формування позитивного іміджу органів влади України, залишається ще
досить велика кількість питань, які підлягають розв’язанню.
Об’єктом дослідження в роботі виступає імідж органів влади.
Предметом дослідження обрано напрями та інструменти формування
позитивного іміджу органів влади України.
Мета магістерської роботи полягає в теоретичному узагальненні
підходів до формування іміджу органів влади, визначенні чинників, вплив на
які дозволить досягти підвищення іміджу органів влади та розробки заходів,
які будуть сприяти побудові позитивного іміджу влади.
Для досягнення поставленої мети у роботи поставлено такі завдання:
теоретичне узагальнення сутності, змістовного навантаження та
особливостей формування іміджу органів влади;
8

оцінка рівня довіри населення до влади за даними соціологічних
досліджень та встановлення ключових характеристик його підвищення;
характеристика факторів, які з різних боків сприяють формуванню
позитивного іміджу органів влади;
обґрунтування заходів, спрямованих на підвищення у суспільстві
іміджу органів влади.
Під час виконання роботи використано такі методи дослідження, як
логічного узагальнення, описовий, порівняльний, системний підхід,
сценарний підхід, когнітивного моделювання. Використання означених
методів дозволило сформулювати основні теоретичні аспекти щодо професів
формування позитивного іміджу органів влади в країні, проаналізувати та
визначити основні фактори формування позитивного іміджу органів влади
України, обґрунтувати заходи щодо підвищення іміджу органів влади в
Україні.

9

РОЗДІЛ 1
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ФОРМУВАННЯ ПОЗИТИВНОГО ІМІДЖУ
ОРГАНІВ ВЛАДИ

1.1. Сутність та складові формування позитивного іміджу органів
влади

Відповідно до найбільш загального визначення під іміджем
розуміється зовнішня форма будь-якого об’єкта чи явища (товару, послуги,
інституту, партії, особистості тощо) або уявлення про них, яке
цілеспрямовано, поступово, планомірно та свідомо формується в громадській
думці за допомогою засобів масової інформації, пропаганди, реклами або
інших доступних інструментів [24; 31; 36; 43; 56]. Таким чином імідж
представляє собою результат й конкретну форму зовнішнього описового
представлення предметів і явищ у світосприйнятті людини та суспільства, а
також висновки, які робить людина на основі своїх відчуттів, уявлень, понять
та розумінь.
Імідж – це категорія, яка характеризує образ досліджуваного об’єкта
або суб’єкта, що формується у суспільній думці за допомогою цілого
комплексу інструментів із метою цілеспрямованого впливу на масову
свідомість [12-14; 20 41; 53-55]. Категорія «імідж органів влади» виступає
критерієм рівня довіри громадян до посадових осіб, державних службовців, в
цілому органів влади, а також критерієм оцінки суспільством ефективності та
результативності управлінської діяльності на всіх рівнях управління. Імідж
органів влади проявляється ступінь відповідності управлінських дій та
заходів органів влади конкретним очікуванням різних соціальних груп
населення країни та суспільства в цілому. Формування іміджу, і особливо
його позитивний характер, забезпечуються авторитетом державних
службовців у суспільстві, а тому набувається щоденною наполегливою
10

працею державних службовців у напрямі задоволення потреб і реалізації
запитів населення з метою зростання рівня і якості його життя, підвищення
рівня соціально-економічного, ресурсного й інноваційного розвитку
території, забезпечення її екологічної безпеки та культурного розвитку тощо.
Методико-методологічними основами формування іміджу, незалежно
від об’єкта, можна вважати [32-34; 44]:
1. Визначення основних потреб споживачів інформації про імідж
певного об’єкта або його окремих елементів, що має стати основою для
побудови контурів іміджу.
2. Поступове доповнення сформованого контуру іміджу за рахунок
додаткових характеристик, що описують та враховують потреби споживачів
та суспільну думку, що вже сформувалася у суспільстві.
3. Використання в якості поширення та посилення іміджу всіх
доступних каналів комунікації, які можливі та доступні для суб’єкта або
органів, що його позиціонують.
Загальна категорія «імідж організації» виходячи з обраного суб’єкту
може бути представленою у діапазоні восьми компонентів, що визначають її
структуру, рис. 1.1 [25; 37; 60].
Першою складовою іміджу виступає діловий імідж організації, тобто
те загальноприйняте в суспільстві уявлення про організацію як суб’єкта
ділового середовища, що проявляє певну виробничо-господарську
активність. Критеріями оцінювання даної складової іміджу виступає повнота,
якість та своєчасність наданих адміністративних та соціальних послуг
замовнику, в якості якого може виступати як окремий громадянин, так і
окремий суб’єкт господарювання.
Другою складовою загального іміджу організації виступає імідж
працівників, який визначається уявленням про стиль життя людини,
суспільний та професійний статус, ділові, особистісні, психоемоційні та
професійні характеристики.
Третя складова, що визначає та характеризує внутрішній імідж
11

організації, є доволі важливою, так як надає загальне уявлення про то
відношення до організації, що існує у її безпосередніх працівників.
Критеріями оцінювання та формування внутрішнього іміджу організації
можна вважати культуру організації, внутрішній бренд роботодавця,
соціально-психологічний клімат у колективі, рівень лояльності працівників
до керівництва та організації в цілому та ступінь мотивацій персоналу на
професійне зростання.

Діловий імідж організації

Імідж працівників

Внутрішній імідж організації

Імідж керівника або основних топ-менеджерів

Імідж персоналу

Візуальний імідж організації

Соціальний імідж організації

Імідж послуги

Рисунок 1.1 – Види іміджу організації, що визначають його структуру

Четвертою важливою складовою загального іміджу виступає імідж
керівника або основних топ-менеджерів організації, що формується з
уявлення про ціннісні орієнтації, ділові можливості, професіоналізм, діловий
етикет та етику, психологічні характеристики, стиль поведінки і зовнішність
керівників організації. Дана складова є доволі вадливою для формування
Види іміджу
12

позитивного іміджу організації, так як керівництво виступає
представницьким органом організації і саме з ним пов’язують в уявленні
організацію: якщо імідж керівника має позитивне значення, то і на
організацію дана характеристика буде поширюватися і, навпаки.
П’ятою складовою іміджу організації виступає імідж персоналу, тобто
суспільна думка, що узагальнює риси та характеристики різних уявлень про
персонал. Основу такого іміджу представляє людський капітал та фахова
компетентність, як його основний прояв, тобто характеристики персоналу на
предмет професійної та особистої мобільності, якості виконання посадових
обов’язків, культури та етики професійного спілкування, комунікабельності,
професійної компетентності та інформованості, рівня освіти. Важливою
компонентою оцінки іміджу персоналу організації також виступають його
соціально-психологічні характеристики працівників, а також їх соціально-
демографічні й фізичні дані, такі як вік, стать, наявність або відсутність
фізичних вад та особливих потреб.
Шоста складова іміджу визначає візуальний імідж організації, тобто
трансформація узагальненого уявлення про організацію через зорові
відчуття, а саме характеристика ступеня сприйняття інтер’єр офісу,
приймальної керівника, кабінетів співробітників, символіку організації та
зміст її рекламних роликів або статичної реклами у засобах масової
інформації. При цьому слід констатувати та наголосити на тому, що
недооцінювати дану складову іміджу організації не можна, так як саме вона
формує перше уявлення про організацію змінити яке надалі на протилежне
буде доволі складно.
Сьома складова іміджу організації пов’язана із її соціальним іміджем
та характеризується уявленням населення території її розташування про
соціальні цілі й роль організації в економічному, екологічному, соціальному,
ресурсному і культурному житті громади. Можна вважати, що дана складова
іміджу формується через реалізацію організацією принципів соціально
відповідальної поведінки.
13

І останньою, восьмою, складовою іміджу організації виступає імідж
послуги, тобто суспільне уявлення про продукт або послугу, які надає
підприємство. Важливу роль тут відіграє два основних параметра – якість
продукту та його ціна. Саме від раціональності їх співвідношення буде
залежати рівень конкурентоспроможності підприємства на ринку та
можливості формування позитивного іміджу організації.
Органи влади, як одна з форм організації, також при формування
власного іміджу мають враховувати перелічену структуру іміджу. При цьому
для того, щоб досягти позитивного іміджу орган влади має докладати
зусилля по підвищенню його рівня для кожної з восьми перелічених
складових.
Побудова позитивного іміджу органів влади є досить складним та
тривалим у часі процесом, який являє собою систему дій та заходів,
планомірне запровадження яких дозволить сформувати стійку сприятливу
суспільну думку про діяльність органів влади. В основі побудови
позитивного іміджу органів влади лежить цілий комплекс складових, методів
та інструментів, основними з яких слід назвати [1-6]:
доступність та якість наданих населенню послуг – від того, наскільки
якісні послуги отримає від влади населення суттєвим чином буде залежати
суспільна думка про ступінь відкритості та спрямованості влади на
розв’язання проблем людини. З цією метою має бути чітко визначеним
перелік послуг, які влада планує надавати населенню, та обґрунтованим
прозорий механізм реалізації цих послуг. Для того, щоб мати можливість
надати якісні послуги у владних органах на всіх рівнях управління мають
працювати високопрофесійні фахівці з високою мотивацією на досягнення та
достатнім емоційним інтелектом, що дозволить суттєвим чином оптимізувати
процедури за часом і підвищити прозорість процесів прийняття
управлінських рішень. При цьому весь персонал органів влади має підпадати
під процедури професійного розвитку та підвищення кваліфікації на
принципах безперервності та полівалентності, проходити перевірку на
14

психологічну стійкість та здатність працювати з людьми. Важливим також є
запровадження новітніх цифрових технологій у діяльність органів влади та
максимальне переведення послуг у режим on-line, що дозволить максимально
підвищити рівень доступності послуг населенню та зменшити час на
отримання рішення за поданою заявкою;
дієвість системи комунікацій – від того, наскільки грамотно та
раціонально побудовано систему суспільної взаємодії між органами влади та
населенням значною мірою буде залежати розуміння населенням
оперативних і стратегічних дій влади та формування на цьому підґрунті
довіри до неї у суспільній думці. З цією метою влада може використати
широкий спектр доступних їй комунікаційних інструментів публічності від
засобів масової інформації і до проведення регулярних особистих зустрічей її
представників з електоратом. Для успішної реалізації даної складової
формування позитивного іміджу в органах влади мають бути створеними
спеціальні структурні підрозділи, метою функціонування яких має стати
взаємодія із засобами масової інформації та зв’язки із громадськістю. Від
того, наскільки професійними будуть набрані фахівці до цих підрозділів та
який розмір бюджету їм буде виділено, значною мірою буде залежати
швидкість підвищення іміджу органів влади у суспільстві та його подальша
стабільність;
ефективність управління – у зв’язку із тим, що влада має виконувати
взяті на себе зобов’язання під час виборів, ефективність її діяльності можна
об’єктивно оцінити саме рівнем реалізації проголошених нею пунктів
передвиборчої програми. Якщо слова не розходяться із діями, такій владі
хочеться вірити та допомагати. Влада, дії якої є прозорими та спрямованими
на покращення життя людей, буде докладати зусиль для того, щоб
забезпечити органи влади професіоналами високого рівня, що суттєвим
чином підвищить як соціальні, так і фінансові показники її діяльності. До
даного блоку напрямів також відноситься відсутність корупційних схем в
діяльності органів влади, дотримання ними положень закону та політичної
15

стабільності. У результаті має спостерігатися підвищення рівня
конкурентоспроможності регіону та зростання добробуту населення.
Врахування кожної з трьох виокремлених складових у практичній
діяльності органів влади дозволить максимально урахувати потреби людини
й громади та, на цьому підґрунті, об’єктивним чином підвищити імідж
органів влади у суспільстві. Така позитивна динаміка має стати основою
зростання рівня довіри населення до влади, а, отже, поступового підвищення
рівня і якості життя населення, зростання оптимістичних настроїв серед
молоді щодо бажання залишитися працювати на рідній землі з метою
підвищення рівня соціально-економічного розвитку у регіоні проживання та
країни в цілому.
Аналіз літературних джерел у обраній тематиці дослідження дозволив
дійти висновку, що всі програми, методи і підходи, які на різних рівнях
застосовували владні структури протягом останніх десяти-п’ятнадцяти років,
були недостатньо результативними через відсутність стратегічного підходу у
визначені цілей запроваджуваних програм, недосконалість та недієвість
каналів інформаційної взаємодії влади з населенням та рівень адекватності
професійної поведінки державних службовців при виконанні їх посадових
обов’язків. При цьому остання названа складова, а саме «професійна
поведінка державних службовців» є доволі комплексним та ємним поняттям,
так як складається з таких аспектів, як: якість адміністративних та соціальних
послуг, що надаються органами влади населенню; рівень корупції у владних
органах; зволікання з прийняттям важливих для різних верств населення
рішень або реагування на їх запити.
Проаналізувати рівень ефективності виконання владою своїх обов’язків
можливо за допомогою широкого спектру показників, проте в якості
головного критерію, який має бути покладено в основу оцінювання
сформованого в суспільстві іміджу органу влади, доцільно обрати прояв
відповідальності представників влади, незалежно від рівня посади та кола
обов’язків, за прийняті ними рішення або, навпаки, за їх повну бездіяльність.
16

Важливою умовою досягнення тенденцій підвищення іміджу органів
влади є реалізація конкретних дій у напрямі покращення життя населення і
лише після цього інформаційне оголошення у пресі замість того, щоб
зробити гучні заяви про наміри щось зробити і потім провалити компанію,
або не отримати від неї очікуваних результатів, які було заявлено. Саме тому
у процесах набуття владою позитивного іміджу важливу роль має відіграти
стратегія ефективної діяльності служб зв’язків з громадськістю, метою
діяльності якої має стати поширення інформації про позитивні управлінські
рішення та вміле акцентування на них уваги населення.
Формування позитивного іміджу є досить тривалим процесом у часі,
який вимагає від представників владних органів цілеспрямованих дій
постійного характеру прояву замість інформації разового характеру, яка не
дає тривалого в часі ефекту. Тривалого ж у часі ефекту можливо досягти
завдяки побудові на науковому підґрунті роботи органів влади, в основі чого
мають лежати процедури встановлення, вивчення, відслідковування змін у
потребах населення і вже на цьому підґрунті прийняття обґрунтованих
управлінських рішень щодо покращення життя мешканців громади.
Досить складним питанням є розмежування іміджу державного
службовця та іміджу органу влади. Незалежно від рівня посади державного
службовця його поведінка як особистості та професіонала, його ставлення
безпосередньо до громадян, до справи і намагання реалізувати всі
задекларовані перед громадою програмні обіцянки, грамотність його мови,
зовнішній вигляд та конкретні вчинки формують не лише його власний імідж
у очах суспільства, але й авторитет того органу влади, який він представляє, і
держави в цілому [11; 52]. При цьому населення правомірно розглядає
державних службовців як фахівців, що працюють від імені держави та мають
представляти інтереси конкретних мешканців громади. Саме тому
формування позитивного іміджу органів влади у суспільстві має
ґрунтуватися на цілісній системі професійно підібраних інструментів,
методів та підходів.
17

Найбільшої значущості формування та підтримка позитивного іміджу
влади потребує саме у періоди прояву кризових явищ в суспільстві, коли
гостро відчувається кожен захід або кожне прийняте рішення державними
службовцями. У такі часи будь-яке управлінське рішення має бути прийняте
на підґрунті оперативного вивчення потреб населення та суспільної думки,
відслідковування змін, що у них відбуваються. І лише на цій основі мають
прийматися управлінські рішення за результатами який доцільно проводити
інформаційну компанію щодо висвітлення отриманих результатів роботи
владних органів за звітний період.
Водночас потенціал сучасних інформаційних та інноваційних
технологій має бути використаним не лише на просте інформування
суспільства про конкретні здійснені владою кроки у напрямі покращення
життя населення або на проведення досліджень з метою встановлення потреб
та очікувань населення від влади. За сьогоднішніх умов означені технології
мають створити максимально сприятливі умови для реалізації прозорого та
конструктивного діалогу між владою та населенням, забезпечити можливості
для безпосередньої участі активних представників громади у прийнятті
рішень органами влади. Тобто фахівцями відповідних служб у межах органів
влади має бути створеним не лише уявлення про наявність тісних
партнерських відносин між владою й населенням, а й реальна побудова цих
відносин на практиці.
Узагальнення думок науковців про підходи до формування
позитивного іміджу органів влади [7-9; 15-17; 35; 42; 61; 73] дозволило
сформувати три основних принципи формування позитивного іміджу
владних органів, рис. 1.2.
Перший принцип пов’язаний із стратегічністю діяльності органів влади
та характеризується їх спроможністю розробляти та реалізувати на практиці
ефективні програми та проєкти успішного рішення соціальних, економічних,
екологічних, політичних та культурних проблем громади. Важливою умовою
тут виступає спроможність влади створити таке сприятливе середовище для
18

стейкхолдерів, яке б на принципах корпоративної соціальної
відповідальності дозволило досягти успіху та ефективності.
Другий принцип пов’язаний із дотриманням вимог справедливості в
діяльності органів влади та характеризується відкритістю, чітким
дотриманням норм діючих законів, прозорістю та дотриманням всіх
існуючих норм етичної поведінки.
Третій принцип пов’язаний із стабільністю функціонування органів
влади та характеризується ступенем ефективності, передбачуваності та
перспективності процесів реалізації управлінських та владних функцій
представниками всіх без виключення владних структур.

Принципи формування позитивного іміджу
органів влади

Принцип стратегічності Принцип стабільності

Принцип справедливості

Рисунок 1.2 – Принципи формування позитивного іміджу органів влади

За умови виконання «трьох С», тобто принципів стратегічності,
справедливості та стабільності, тобто забезпечення умов відкритості й
прозорості дій влади, можливо буде досягти досить важливого фактора
побудови позитивного іміджу органом влади – набуття почуття довіри до
нього у населення.
Формування позитивного іміджу органів влади виступає досить
важливим аспектом досягнення та реалізації всіх проголошених ними цілей
своєї діяльності. Підтвердженням цієї тези виступає той факт, що сучасні
19

інформаційно-комунікативні технології та запровадження програми
«Держава в смартфоні» розширили межі іміджевого впливу владних
структур на настрої в суспільстві та тим самим підвищили вплив
сформованого іміджу на загальний рівень ефективності функціонування
органів влади на всіх рівнях управління.
Формування іміджу органів влади в країні виконує три основні функції
комунікації та представництва:
1. Полегшує аудиторії можливості до сприйняття інформації про
конкретний орган влади та державну службу в цілому.
2. Забезпечити режим найбільшого сприяння щодо сприйняття та
засвоєння інформації про особистість державного службовця, його позитивні
риси характеру, таланти та професійні здібності.
3. Сформувати підґрунтя для можливостей побудови позитивного
ставлення суспільства до органу влади та конкретного державного
службовця.
Побудова оновленого, позитивного, образу державного службовця в
Україні є досить складним процесом, який має ґрунтуватися на чіткій та
виваженій платформі заходів та управлінських рішень, приймати які
потрібно вже сьогодні.
Формування іміджу органу влади відбувається на підґрунті реалізації
двох паралельних процесів, а саме стихійного виникнення у суспільній думці
конкретного образу органу влади та цілеспрямованого й тривалого у часі
процесу його формування з урахуванням потреб та запитів населення та
представників ділового середовища. За умови, що орган влади не докладає
жодних зусиль по цілеспрямованому формуванню власного позитивного
іміджу, образ, який сформується в уявленні населення, може докорінним
чином не відповідати очікуванням та дійсності, що позначатиметься на
суттєвому погіршенні ставленні населення до влади, поглиблювати існуючі
протиріччя та викликати недовіру як до органів влади, так і до окремих
державних службовців. Саме тому досить актуальним є виокремлення
20

показників, застосування та орієнтація в практичній діяльності органу влади
дозволить сформувати правдивий імідж [26-29]:
1) ефективність функціонування органу влади як окремої цілісної
структури, так і безпосередньо її функціональних одиниць;
2) згуртованість, професіоналізм, впорядкованість та монолітність
органу влади, що визначається, в першу чергу, внутрішнім іміджем
організації та іміджем персоналу;
3) рівень культури органу влади, зокрема етичні норми, що
культивуються серед персоналу в органі влади;
4) відношення та рівень лояльності працівників до своєї організації та її
керівництва, бажання і надалі працювати у цьому трудовому колективі,
професійно розвиватися та кар̓єрно зростати;
5) стиль взаємодії органу влади з макро- та мікросередовищем щодо
різних аспектів забезпечення достатнього рівня і якості життя людини у
регіоні та країні в цілому;
6) відслідковування, оцінювання та врахування потреб і очікувань
населення, врахування менталітету мешканців громади та наявних
культурних, екологічних та історичних особливостей місцевості.

1.2. Теоретичне визначення змісту адміністративних та соціальних
послуг органів влади

Не зважаючи та те, що в науковій літературі існує широкий диспут
стосовно основних складових категорій та методологічних аспектів
діяльності органів влади як сервісних організацій, все одно залишаються
недостатньо дослідженими окремі складові їх функціонування, що
здебільшого пов’язані з законодавчим та нормативно-правовим
забезпеченням організації основоположних процесів діяльності органів
влади, системи визначень та понять відносно послуг у сфері державно-
управлінської діяльності.
21

Розглянемо основні складові, що існують у правовому полі діяльності
органів влади стосовно категорії «послуги органів влади». Термін
«муніципальні або громадські послуги» з точки зору діяльності органів влади
означає конкретні послуги, що надаються населенню територіальної громади,
окремим громадянам з метою задоволення їх поточних запитів і потреб [38].
При цьому ці запити та потреби мають в обов’язковому порядку лежати в
межах функціональної та професійної компетенції органів місцевого
самоврядування чи державної влади.
Термін «управлінські послуги» характеризується передбаченою
законом розпорядчою діяльністю уповноважених органів виконавчої влади та
місцевого самоврядування, що здійснюються безпосередньо за ініціативою
фізичних та юридичних осіб і спрямована на реалізацію їх прав, свобод та
інтересів, передбачених законодавством України [38; 39]. Дана група послуг
органів влади визначаються як вид діяльності, що забезпечує необхідні
умови для реалізації прав і свобод громадян у контексті власної діяльності,
тобто, наприклад, надання дозвільних документів, таких як ліцензування,
сертифікація або проведення реєстрації тощо.
Термін «публічні або адміністративні послуги» має більш широке
змістовне тлумачення, ніж термін «державні послуги», оскільки даний вид
послуг можуть надавати як безпосередньо державні органи влади, так і
недержавні структури [39; 40]. Адміністративні послуги є провідним
інструментом втілення прав і свобод громадян у життя через виконання
владою своїх повноважень. При цьому слід зазначити, що абсолютна
більшість справ, що вирішуються органами влади, походять з ініціативи
самих громадян і стосуються безпосередньо виконання їхніх прав.
Термін «соціальна послуга» в портфелі інструментарію органів влади в
Україні у загальноєвропейському контексті сьогодні ще відсутнє, проте за
змістом може бути визначеним як комплекс соціальних дій організацій (у
тому числі і органів влади) та установ різного рівня, спрямованих на
максимальне спрямування зусиль на створення та покращення умов
22

життєдіяльності людини, забезпечення можливостей для їх повної
самореалізації у професії та житті, реалізації особистих, політичних і
соціальних прав людини [38; 57]. Ця група послуг лежать в основі реалізації
органами влади та суб’єктами господарювання соціально відповідальної
поведінки перед стейкхолдерами та суспільством в цілому.
Поняття «соціальна послуга» крім наведеного широкого тлумачення,
може бути охарактеризованими ще й у вузькому розумінні [38; 39]. Так,
відповідно до Закону України «Про соціальні послуги» зміст поняття
«соціальна послуга» трактується як комплекс правових, психологічних,
економічних, медичних, освітніх, екологічних, реабілітаційних та інших
заходів, спрямованих на окремі соціальні групи населення чи індивідів, які на
даний момент перебувають у складних життєвих обставинах та конче
потребують сторонньої допомоги з метою поліпшення якості і рівня їх життя,
відтворення життєдіяльності, соціальної адаптації у суспільстві через
використання дієвих механізмів повернення таких осіб до нормального та
повноцінного життя. Отже за умови сьогоднішнього кризового розвитку
економіки України саме виконання даної групи послуг має стати провідною
формою діяльності органів влади.
Слід констатувати, що сьогодні в науковому та практичному спектрах
виникла достатньо потужна необхідність встановлення більш чіткого
нормативно-правового визначення змісту поняття «соціальна послуга органу
влади» з урахуванням особливостей діяльності даного виду організації та
важливості даного виду послуг для забезпечення соціально-економічного
розвитку економіки регіонів України. У цьому контексті виконання органами
влади адміністративної функції та владних повноважень з урахуванням
широкого та вузького змісту застосування категорії «соціальні послуги» має
стати одним з інструментів підвищення іміджу органів влади.
Законодавчі основи змісту соціальних послуг в Україні визначаються
дією таких нормативно-правових актів:
«Про державні соціальні стандарти та державні соціальні гарантії»;
23

«Про державну соціальну допомогу малозабезпеченим сім’ям»;
«Про запобігання захворюванню на синдром набутого імунодефіциту
(СНІД) та соціальний захист населення»;
«Про основи соціального захисту бездомних громадян і безпритульних
дітей»;
«Про основи соціальної захищеності інвалідів в Україні»;
«Про основні засади соціального захисту ветеранів праці та інших
громадян похилого віку в Україні»;
«Про охорону дитинства»;
«Про попередження насильства в сім’ї»;
«Про реабілітацію інвалідів в Україні»;
«Про соціальні послуги»;
«Про соціальну адаптацію осіб, які відбували покарання у виді
обмеження волі або позбавлення волі на певний строк»;
«Про соціальну роботу з сім’ями, дітьми та молоддю»;
«Про статус і соціальний захист громадян, які постраждали внаслідок
Чорнобильської катастрофи».
Ключові етапи запровадження та розвитку системи соціальних послуг в
Україні наведено на рис. 1.3.
Тонкощі у змістовному наповненні цього виду послуг відповідно до
органів влади полягають у тому, що органи влади відповідно до закону
можуть надавати свої послуги лише юридичним, фізичним особам та органам
виконавчої влади. Що ж стосується змісту «соціальні послуги», то тут спектр
їх поширення є доволі широким і включає такі сфери діяльності, як освіта,
охорона здоров’я, спорт, культура, транспорт, торгівля, побутова сфера,
посередництво, соціальна профілактика, соціальна адаптація, інтеграція та
реінтеграція, консультування, надання притулку тощо. Тобто у
загальноприйнятому розумінні органи влади не виступають виробниками
даного виду послуг, проте можуть і мають здійснювати функції щодо
управління наданням соціальних послуг населенню відповідно до їх потреб.
24

Тобто у цьому контексті органи влади здійснюють адміністративні функції,
або роботи з адміністрування.

2003 р. – ухвалено Закон «Про соціальні
послуги». В економіці створено новий вид
діяльності та надано визначення терміну

«соціальні послуги»

2007 р. – розроблено та прийнято Концепцію
реформування системи соціальних послуг,
Запровадження метою якої визначено підвищення рівня якості

та розвиток соціальних послуг та запровадження механізму
управління або регулювання системою для
системи відповіді на потреби замовників та

соціальних безпосередніх отримувачів соціальних послуг

послуг
2012 р. – затверджено Стратегію реформування
в Україні
системи соціальних послуг із завданнями

забезпечення доступності, якості та
ефективності соціальних послуг, створення
ринку соціальних послуг

2019 р. – затверджено оновлену редакцію
Закону «Про соціальні послуги»
Рисунок 1.3 – Ключові етапи запровадження та розвитку системи соціальних
послуг в Україні

Крім того, можливості надання соціальних послуги органами влади
можна розглядати і як складову внутрішньої управлінської функції. З цієї
точки зору орган влади має забезпечити працівників, які працюють в ньому,
повним спектром соціальних послуг від створення умов для ефективного
проходження підвищення кваліфікації і до забезпечення культурного
розвитку працівників і членів їх родин.
Водночас можна констатувати, що означене змістовне розмежування
носить виключно теоретичний характер і потребує здійснення додаткових
25

ґрунтовних досліджень науковців з метою розробки дієвих пропозицій щодо
подальшої регламентації їх змісту та сутнісного наповнення у нормативно-
правовому полі, що дозволить чітко розмежувати поняття «соціальна послуга
органу влади» та «соціально значуща послуга органу влади».
Таким чином, на нашу думку, сьогодні слід законодавчо впорядкувати
систему визначень та тлумачень основних термінів у сфері послуг, що
надаються органами влади різного рівня. Так, нами було встановлено
наявність таких видів послуг, як державні, управлінські, адміністративні,
публічні та соціальні послуги. Оскільки у Україні конституційні гарантії
забезпечуються не тільки органами державної влади, а й органами місцевого
самоврядування, тобто на регіональному рівні, дуже вадливим є також
змістовне визначення та введення у обіг терміну «публічні послуги» замість
«надання послуг населенню», що є більш сучасним аспектом.
Основними категоріями системи надання соціальних послуг в Україні
відповідно до законодавства виступають уповноважені органи, отримувачі та
надавачі соціальних послуг, рис. 1.4.

Рисунок 1.4 – Основні категорії системи надання соціальних послуг
владними органами в Україні
26

У результаті проведеного в роботі дослідження змістовного
наповнення законодавчого та нормативно-правового забезпечення процедур
надання адміністративних та соціальних послуг органами влади всіх рівнів
споживачам цих послуг в рамках активної фази реалізації адміністративної
реформи в Україні встановлено, що законодавчий та нормативно-правовий
виміри процедур надання адміністративних та соціальних послуг в Україні є
практично сформованим, проте йдуть процедури узгодження їх змістовного
наповнення з метою їх швидкого приведення у відповідність до нормам
європейського права. При цьому слід враховувати, що регуляторна основа,
яка створює міцне підґрунтя для надання органами влади адміністративних
та соціальних послуг формується на базі таких блоків нормативно-правових
документів:
Конституція України;
закони України, які визначають статус вищих, центральних і місцевих
органів виконавчої влади, організацію місцевого самоврядування та систему
адміністративно-територіального устрою в Україні;
нормативно-правові акти центральних органів державного управління
та органів місцевого самоврядування, що регламентують з різних боків
питання надання адміністративних та соціальних послуг населенню та
представникам ділового середовища.
Разом із тим слід зазначити, що процедури практичної імплементації
нормативного механізму надання органами влади в Україні адміністративних
та соціальних послуг реалізуються не досить швидкими темпами. Слід також
зауважити, що на законодавчому рівні існує суттєва потреба у
впорядковуванні змістовних визначень та тлумачень основних термінів
сфери послуг органів влади (державні, соціальні, адміністративні,
управлінські, публічні послуги) з метою отримати механізм більш
раціональної їх надання всім можливим групам споживачів. Доцільно було б,
що перелічені аспекти знайшли своє законне місце у Законі України «Про
управлінські послуги громадянам», який визначив би повноваження органів
27

влади всіх рівнів щодо надання управлінських послуг громадянам у сфері
публічної влади, обов’язки посадових осіб щодо етичної, управлінської та
професійної видів взаємодії із громадянами та іншими замовниками та
споживачами таких послуг.

1.3. Роль систем управління якістю адміністративних та
соціальних послуг органів влади в Україні

Зарубіжний та вітчизняний досвід у сфері надання адміністративних та
соціальних послуг органами влади дозволив встановити, що найбільш
важливою складовою забезпечення високої якості управління виступають
процедури управління якістю. Реалізація таких процедур може бути
здійсненою на практиці через впровадження в практику управлінських
органів владних структур новітніх систем якості. Слід зазначити, що ідея
створення систем управління якістю на базі органів влади країни незалежно
від їх рівня була залученою з промисловості й уперше була реалізованою з
урахуванням вимог до функціонування соціальних систем у межах системи
стандартів серії ISO 9000. Міжнародним стандартом якості ISO 9000:2000
визначено, що під якістю розуміється ступінь, у якій сукупність властивих
характеристик виконує встановлені стандартом вимоги. Саме тому, під
якістю управління діяльністю по наданню послуг у сфері функціонування
органів управління слід розуміти ступінь у якій результат управлінської
діяльності задовольняє вимогам й потребам споживачів та замовників послуг.
При цьому слід зазначити, що термін «продукція», який визначається
стандартом, для рівня органів влади носить більш ємне змістовне
наповнення. Тому, відповідно до стандарту ISO 9000:2000 під продукцією
розуміється результат діяльності організації або процесів, що відбуваються
при цьому. Таким чином продукція може приймати вигляд безпосередньо
продукту, обладнання, послуг, матеріалів що переробляються, інновації,
програмного забезпечення або їх комбінацій.
28

Основною метою створення дієвої системи управління якістю
продукції в органах влади є створення сприятливих умов, які б гарантовано
забезпечували високу якість послуг, які цей орган надає таки категоріям
споживачів, як фізичні і юридичні особи, органи місцевої влади. Оскільки
фактичний рівень якості послуг, що надає орган виконавчої влади,
формується в рамках створеного на базі цієї організації внутрішнього
механізму забезпечення якості послуг, для реалізації таких умов на практиці
необхідно побудувати ефективну систему управління якістю.
До складу видів діяльності, які будуть підпадати під процедури
системи управління якістю можуть підпадати не лише портфель послуг, що
орган влади надає споживачам, а й внутрішні процесі та процедури
забезпечення власних працівників та населення громади якісною системою
охорони здоров’я, освітою, правоохоронним захистом, транспортними
послугами, системою збору податкових платежів, надання послуг зв’язку,
реалізації комунальних послуг (водо-, газо-, електропостачання) та інших
суспільно значимих послуг.
Система управління якістю по означеному міжнародному стандарту
дозволяє здійснювати управлінський вплив на виконання практично всіх
важливих функцій і процесів, що відбуваються в органах влади. До складу
таких функцій можуть бути віднесеними процеси управління всіма видами
ресурсів, у тому числі людським капіталом та інтелектуальним потенціалом,
управління інфраструктурою й робочим середовищем, відповідальність
керівництва, забезпечення реалізації процесів дотримання життєвого циклу
продукції або управлінських, соціальних чи адміністративних послуг,
процеси взаємодії зі споживачами та замовниками продукції, державні
закупівлі, розроблення нових видів та форм надання послуг, виробництво
продукції або надання послуг споживачам, вимір, аналіз та вдосконалення
параметрів продукції і наданих послуг, коректувальні і попереджувальні
стосовно відхилень від норми дії, управління потоками документації та
інформації, управління записами та всіма видами ресурсів, документуванням
29

безпосередньо системи якості, розробка стандартів оцінювання якості
наданих послуг, визначення процесів, які впливають на якість послуг, їхній
аналіз і документування, а також процеси планування й аналізу, визначення
потреб споживачів, інформування споживачів, а також визначення
показників ефективності процесів і уточнення відповідальності й
повноважень персоналу, діяльність якого є пов’язаною або з оцінюванням
якості послуг органів влади, або з безпосереднім забезпеченням цієї якості
під час надання послуг споживачам.
Отже можна констатувати, що система управління якістю послуг,
наданих органами влади різного рівня в країні, виступає тим управлінським
інструментом, який дозволяє впливати на весь управлінський цикл
функціонування органу влади від моменту попереднього обґрунтування
рішення і до процесу його реалізації на практиці й визначення кінцевого
результаті від його реалізації. При цьому слід зазначити, що кінцевим
критерієм якості наданих органом влади послуг має стати рівень
задоволеності споживачів наданою адміністративною чи соціальною
послугою, визначення ступеня задоволеності їхніх очікувань та потреб.
Запровадження системи якості послуг в діяльність органів влади за
умови її державної підтримки й заохочувальних заходах дає можливість
значною мірою врегулювати взаємини між різними органами влади за
рахунок додаткового, крім законодавчого, розподілу повноважень, особливо
при взаємному застосуванні у власній управлінській практиці цих органів
заходів по підвищенню якості послуг. При цьому результативність буде
проявлятися через досягнення оптимізації розподілу і використання наявного
ресурсного забезпечення й знаходження шляхів його нагромадження за
обсягом, зменшення впливу неформальних чинників на результативність
процесу управління й надання послуг за рахунок оптимізації й формалізації
ділових зв’язків і документообігу як у середині організації, так й із
зовнішніми партнерами, визначитися з вимогами до рівня компетентності,
професійної підготовки персоналу й оптимального підбору персоналу на
30

вакантні на посади за рівнем професійної компетентності. Вимагає також
розгляду питання, що визначають процедури підвищення кваліфікації
державних службовців й мотивації їх до праці, збільшення рівня
співробітництва із населенням та активними громадами, істотного підняття
ефективності застосовуваних управлінських технологій, а отже підвищення
якості управління діяльністю організацією взагалі. Перерахований комплекс
заходів та напрямів реалізації змін дозволить забезпечити позитивний вплив
на сприйняття у суспільстві органів державної влади та місцевого
самоврядування, що буде сприяти формуванню їх позитивного іміджу.
Доцільно також розглянути роль соціальних технологій як засобу
підвищення якості управлінських послуг органами влади. Соціальна
технологія в загальному вигляді розглядається як важливий елемент
механізму управління процесами надання адміністративних та соціальних
послуг органами влади, оскільки вона представляє собою інструмент
трансформації вимог об’єктивних законів на мову суспільної практики
соціального управління. Це переклад абстрактної мови науки, що відображає
об’єктивні закономірності стратегічного розвитку суспільства на конкретну
мову рішень, нормативів, приписів, що регламентують, стимулюють людей
до прогресу й створення інновацій, орієнтує дії кожної людини на найкращу
реалізацію та досягнення поставлених цілей.
Соціальна технологія виступає елементом суспільної культури й
виникає двома шляхами: з’являється природним шляхом в культурі
еволюційно або проєктується за своїми законами як штучне явище.
Соціальна технологія містить обґрунтований соціальною дійсністю перелік
процедур і методів, що дозволяє більш раціонально організувати
управлінський процес досягнення достатнього рівня якості послуг, наданих
органами влади. Тобто соціальна технологія повністю відповідає визначенню
й структурі механізму управління, ґрунтується на об’єктивних принципах і
дієвих методах управління й покликана забезпечити стратегічний розвиток
соціального об’єкта і якість життя населення, а отже, може й має бути
31

використаною в практичній діяльності державних органів влади.
Соціальна технологія виступає тим засобом, що дозволяє досягти
розширення конструктивної діяльності суб’єктів управління з населенням
території з урахуванням вимог оптимізації соціальних процесів на сучасній
інструментально-методологічній основі.
У сферу, доступну для регулювання шляхом використання соціальних
технологій, входять практично всі складові поняття «якість життя». Їхнє
широке використання в практиці діяльності органів влади має надзвичайно
важливе значення для раціоналізації управлінського процесу й підвищення
ефективності управлінської діяльності в системі державної влади України й
формування на цьому підґрунті соціально-технологічної культури, що і має
стати тією ключовою складовою, що забезпечить націленість механізму
управління на забезпечення максимально прийнятної на поточному етапі
розвитку суспільства якості життя населення й буде сприяти постійному його
підвищенню у часі та за розміром.
У найбільш загальному вигляді технологія соціального управління
представляється у вигляді певного управлінського циклу, що характеризує
діяльність органів влади певного рівня. Щоб відповідати потребам розвитку,
управлінський цикл повинен забезпечувати зміну керованого об’єкта,
переведення його з фактичного стану в певний бажаний стан.
Таким чином можна констатувати, що систематизація певних видів
діяльності та їх винесення у самостійні стадії життєвого циклу може
направити суб’єкт соціального управління на правильний шлях вироблення
оптимальних управлінських рішень з організації життя населення та
життєдіяльності суспільства в цілому, або його окремих груп, охороняє його
від недостатньо зваженого, суб’єктивного, однобічного підходу, виявляє його
відповідальність і обов’язки в процесі прийняття обґрунтованих
управлінських рішень. Звідси витікає, що головний зміст моделі
управлінського циклу органів влади полягає в тому, щоб показати, яким
чином потрібно виробляти управлінські рішення, а тому така модель має
32

стати основою при побудові ефективної системи забезпечення якості надання
послуг органами влади.
Важливим моментом, що дозволяє розв’язати соціальна технологія,
являється побудова системи обов’язкових процедур, реалізація яких на
практиці дозволяють формалізувати процес прийняття й реалізації
управлінських рішень. Така система може бути представленою у вигляді
конкретного алгоритму соціального управління послугами, що надаються
органом влади, що дозволить змогу одержати чітке уявлення про вид,
порядок і послідовність реалізації управлінських процедур, які ведуть до
досягнення поставленої мети.
Таким чином, соціальна технологія являє собою організовану в певній
послідовності виконуваних відповідним методом сукупність операцій, що
дозволяють упорядковувати певну соціально значиму управлінську
діяльність, а також розв’язувати й регулювати певні проблемні суспільні
відносини, забезпечувати стратегічний розвиток соціальної системи шляхом
розв’язання приватних і загальних завдань, що й належить до сфери
діяльності такого соціального інституту, як держава й відповідно може бути
механізмом забезпечення якості послуг, що надаються органами державного
управління. Соціальна технологія дозволяє побудувати алгоритм
управлінської діяльності і тому може бути багаторазово застосована й навіть
тиражована для розв’язання конкретних уніфікованих завдань. Рівень
застосування соціальної технології органом влади може бути різним, від її
спрямування на підтримку стратегічно важливих процесів і розв’язання
нагальних проблем, що турбують все суспільство, і до організації виконання
систематичних, рутинних й щоденних управлінських задач, операцій і
надання управлінських послуг. Застосування механізму соціальних
технологій на рівні органів влади дозволяє раціоналізувати роботу системи
державного управління та її органів як у частині виконання конкретних
функцій їх професійної діяльності, так і в частині управлінського
забезпечення їх якості.
33

Слід зазначити, що соціальні технології можуть бути застосовані там,
де потрібно забезпечити постійне ефективне й дієве протікання процесів
впливу й особливо в напрямах діяльності, де необхідно забезпечити
виконання основних функцій керованої системи, спрямованих на
забезпечення якості життя населення. Реалізація на практиці соціальних
технологій буде сприяти максимальному скороченню впливу суб’єктивного
фактора на результати управлінських дій, підвищенню ефективності
розподілу та використанню ресурсів шляхом організації соціальної
діяльності на основі її поділу на конкретні етапи, використання найбільш
ефективних методів впливу на наявну ситуацію, раціоналізацію способів
здійснення людської діяльності у напрямі досягнення суспільно значимих
цілей з найменшими витратами, чіткої організації управлінських операцій і
дій, їхньої стратегічної впорядкованості з обов’язковим обґрунтуванням
застосовуваних при цьому інструментів і методів, чітким визначенням
обсягів необхідних ресурсів. Соціальні технології забезпечують необхідну
для організаційного механізму управління послідовність кроків, їхню
циклічність, повторюваність, відтворюваність, націленість на одержання
очікуваного кінцевого ефекту й тим самим дозволяють із найменшими
витратами домогтися більше високих результатів спільної життєдіяльності
людей.

34

РОЗДІЛ 2
СТАН ФОРМУВАННЯ ІМІДЖУ ОРГАНІВ ВЛАДИ В УКРАЇНІ

2.1. Аналіз досягнутого рівня іміджу органів влади в країні

У вітчизняній нормативно-правовій системі документації відсутні
документи, призначенням яких є безпосереднє формування позитивного
іміджу органів влади. Разом із тим, ті документи, що регламентують
діяльність органів влади в Україні, одночасно виступають підґрунтям для
формування іміджу органів влади, так як формують контури прав, обов’язків
та характеристик діяльності у сфері надання послуг населенню. Основні з
таких нормативно-правових документів наведено у табл. 2.1. Не дивлячись
на те, що перелічених документів начебто не мало, нормативно-правове
регулювання питань формування позитивного іміджу органів влади у очах
населення недостатньо, щоб забезпечити цей процес з нормативної точки
зору.
Визначення рівня дієвості перелічених законодавчих актів у справі
побудови іміджу органів влади у суспільній думці можливо здійснити на
підґрунті результатів соціологічних досліджень, проведених соціологічною
службою Центру Разумкова (https://razumkov.org.ua/napriamky/sotsiologichni-
doslidzhennia/otsinka-gromadianamy-ukrainy-roli-derzhavy-ta-biznesu-v-
ekonomichnykh-protsesakh-vymogy-gromadian-do-sotsialnoi-polityky-derzhavy-
traven-2021r) в середині травня 2021 р. методом інтерв’ю «обличчям до
обличчя» за місцем проживання респондентів за темою «Оцінка громадянами
України ролі держави та бізнесу в економічних процесах. Вимоги громадян
до соціальної політики держави». У межах даного дослідження було опитано
2017 осіб респондентів віком від 18 років, що проживають у всіх регіонах
України, за винятком Криму та окупованих територій Донецької та
Луганської областей за вибіркою, що репрезентує доросле населення за
35

основними соціально-демографічними показниками. Теоретична похибка
вибірки без врахування дизайн-ефекту не перевищувала 2,3% з імовірністю
0,95.

Таблиця 2.1 – Основні нормативно-правові документи, що регламентують
діяльність органів влади і являються підґрунтям для формування їх іміджу
Назва документу Реквізити документу
Закон України «Про державну службу» №4050-VI від 17.11.2011 р.
Закон України «Про запобігання корупції» №1700-VII від 23.10.2014 р.
Закон України «Про Національне №1698-VII від 23.10.2014 р.
антикорупційне бюро України»
Закон України «Про прокуратуру» №1697-VII від 23.10.2014 р.
Закон України «Про місцеві державні №586-XIV від 09.04. 1999 р.,
адміністрації» зі змінами, станом на 19.05.
2011 р.
Закон України «Про порядок висвітлення №539/97-ВР від 23.09.1997 р.,
діяльності органів державної влади та зі змінами, станом на
органів місцевого самоврядування в Україні 28.08.2014 р.
засобами масової інформації»
Закон України «Про службу в органах №2493-III від 7.07.2001 р.
місцевого самоврядування»
Наказ Нацдержслужби України «Про №65 від 06.04.2012 р.
затвердження Порядку підвищення рівня
професійної компетентності державних
службовців»
Наказ Нацдержслужби України «Про №43 від 05.03.2012 р.
затвердження Типового порядку проведення
конкурсу на зайняття посад державної
служби»
Наказ Нацдержслужби України «Про №62 від 30.03.2012 р.
затвердження Типових правил внутрішнього
службового розпорядку»
Джерело: https://zakon.rada.gov.ua/

За результатами дослідження було встановлено, що 32% громадян
України дають позитивну відповідь на питання «Чи є важливим для
36

успішного розвитку України зведення до мінімуму втручання держави в
економічні процеси?», 38% – негативну, рис. 2.1. Питома вага тих, хто
дотримується думки, що важливим є зведення до мінімуму втручання
держави в економічні процеси, у 2021 р. порівняно з 2005 р. зменшалася з
41% до 32%, а тих, хто з цим не згоден – навпаки зросла з 27% до 38%.

Рисунок 2.1 – Динаміка відповідей респондентів на питання «На Вашу думку,
чи є важливим для успішного розвитку України зведення до мінімуму
втручання держави в економічні процеси?» протягом 2005-2021 рр.
Джерело: дослідження Центу Разумкова
https://razumkov.org.ua/napriamky/sotsiologichni-doslidzhennia/otsinka-gromadianamy-
ukrainy-roli-derzhavy-ta-biznesu-v-ekonomichnykh-protsesakh-vymogy-gromadian-do-
sotsialnoi-polityky-derzhavy-traven-2021r

Оцінюючи досягнутий в країні рівень втручання держави у бізнес, 26%
опитаних вважають, що він є недостатнім, 23% визначають показник як
оптимальний, і 17% вважають, що він є надмірним (при 34% тих, хто не
визначився), рис. 2.2. Порівняно з 2020 р. зросла на 7% частка тих, хто
вважає, що цей вплив є оптимальним, і на 8% зменшилася частка тих, хто
вважає, що він є надмірним.
Відповідаючи на питання «У розвитку української економіки ключову
роль повинна відігравати держава чи активізація і стимулювання приватної
ініціативи?» найчастіше (57%) респонденти відповідали «і те, і інше рівною
мірою», 21% опитаних стверджують, що ключову роль повинна відігравати
держава, а 14% – активізація і стимулювання приватної ініціативи, рис. 2.3.
37

Рисунок 2.2 – Динаміка відповідей респондентів на питання «На Вашу думку,
зараз рівень державного втручання у бізнес в Україні, є надмірним,
оптимальним чи недостатнім?» протягом 2020-2021 рр.
Джерело: дослідження Центу Разумкова
https://razumkov.org.ua/napriamky/sotsiologichni-doslidzhennia/otsinka-gromadianamy-
ukrainy-roli-derzhavy-ta-biznesu-v-ekonomichnykh-protsesakh-vymogy-gromadian-do-
sotsialnoi-polityky-derzhavy-traven-2021r

Порівняно з даними 2020 р. на 8% зросла частка тих, хто вважає, що
держава та активізація і стимулювання приватної ініціативи мають
відігравати однакову роль у розвитку української економіки, і на 5,5%
зменшалася частка тих, хто провідну роль у цьому відводить державі.

Рисунок 2.3 – Динаміка відповідей респондентів на питання «На Вашу думку,
у розвитку української економіки ключову роль повинна відгравати держава
чи активізація і стимулювання приватної ініціативи?» протягом 2020-2021 рр.
Джерело: дослідження Центу Разумкова
https://razumkov.org.ua/napriamky/sotsiologichni-doslidzhennia/otsinka-gromadianamy-
ukrainy-roli-derzhavy-ta-biznesu-v-ekonomichnykh-protsesakh-vymogy-gromadian-do-
sotsialnoi-polityky-derzhavy-traven-2021r
38

Обираючи між двома судженнями: «Люди самі повинні нести більшу
відповідальність за те, щоб себе забезпечити» і «Держава повинна нести
більшу відповідальність за те, щоб усі громадяни були забезпеченими», у
2021 р. респонденти були схильні дещо більш частіше підтримувати друге з
цих суджень (51%) порівняно з першим (47%), рис. 2.4. Разом з тим, частка
тих, хто більше схиляється до того, що держава повинна нести більшу
відповідальність за те, щоб усі громадяни були забезпеченими, все ж таки
стала помітно меншою порівняно з 2010 р., коли цю позицію підтримували
68% респондентів.

Рисунок 2.4 – Динаміка відповідей респондентів на питання «Як, на Вашу
думку, повинна будуватися система соціального захисту громадян?»
протягом 2018-2021 рр.
Джерело: дослідження Центу Разумкова
https://razumkov.org.ua/napriamky/sotsiologichni-doslidzhennia/otsinka-gromadianamy-
ukrainy-roli-derzhavy-ta-biznesu-v-ekonomichnykh-protsesakh-vymogy-gromadian-do-
sotsialnoi-polityky-derzhavy-traven-2021r

Підтримка позиції, що держава має нести більшу відповідальність за
те, щоб усі громадяни були забезпеченими, більшою мірою притаманна
39

респондентам старшого віку, ніж молоді – серед тих, кому 60 і більше років,
її поділяють 63%, тоді як серед тих, кому від 18 до 29 років – 43%, опитаним
із загальною або неповною середньою освітою частіше, ніж опитаним з
вищою освітою (відповідно 59% і 43%), тим, хто працює тимчасово, більшою
мірою, ніж тим, хто працює на постійній основі (відповідно 56% і 46%, ще
більшою мірою – непрацюючим – 60%), тим, чия заробітна плата під час
пандемії коронавірусу зменшилася, порівняно з тими, чия заробітна плата за
цей період не змінилася (відповідно 50% і 45%).
Відповідаючи на запитання, у чому, на думку респондентів, має
полягати допомога держави у підвищенні рівня життя громадян у першу
чергу, найчастіше називаються встановлення такого рівня заробітних плат,
коли кожен працюючий зможе утримувати себе і свою сім’ю на гідному
матеріальному рівні (39%), однак порівняно з 2002 р. частка тих, хто так
вважає, істотно зменшилася (тоді вона становила 55%), рис. 2.5.
Водночас, порівняно з 2002 р. зросла частка тих, хто вважає, що ця
допомога полягає у субсидіях, пільгах, соціальних виплатах
малозабезпеченим громадянам (16% до 23,5%), а також тих, хто пов’язує цю
допомогу зі створенням умов для вільного підприємництва, перш за все –
малого і середнього бізнесу (з 5% до 9%). На статистично значущому рівні не
змінилася частка тих, хто вважає, що ця допомога повинна полягати у
створенні робочих місць з метою надання роботи усім працездатним
громадянам (відповідно 19% і 21%).
Можна стверджувати, що рівень патерналістських очікувань серед
громадян України за останні десятиліття знизився – менше стало тих, хто
вважає, що держава повинна безпосередньо відповідати за забезпечення
гідного рівня життя громадян, забезпечення житлом, якісною освітою.
Водночас, більшість опитаних все ж покладають на державу відповідальність
за забезпечення громадян. Отже, з одного боку, у поглядах громадян України
відображається зростаюче усвідомлення необхідності розвитку їх власної
соціально-економічної ініціативи, з іншого – страх перед соціальними
40

ризиками, соціальною незахищеністю.

Рисунок 2.5 – Динаміка відповідей респондентів на питання «Часто, коли
говорять про підвищення рівня життя, люди сподіваються на «допомогу
держави». Скажіть, будь ласка, що таке у Вашому розумінні «допомога
держави» в першу чергу?» протягом 2002-2021 рр.
Джерело: дослідження Центу Разумкова
https://razumkov.org.ua/napriamky/sotsiologichni-doslidzhennia/otsinka-gromadianamy-
ukrainy-roli-derzhavy-ta-biznesu-v-ekonomichnykh-protsesakh-vymogy-gromadian-do-
sotsialnoi-polityky-derzhavy-traven-2021r

Саме тому більші надії на державну допомогу покладають соціально
незахищені прошарки (непрацюючі, ті, хто працює на тимчасовій основі, ті у
кого зменшалася заробітна плата під час пандемії коронавірусу).
Отже, результати соціологічного опитування демонструють загальну
тенденції скорочення довіри до органів влади серед населення країни, що
негативним чином позначаєть й на рівні її іміджу у суспільстві.
Демонстрацію вірності даної тези є динаміка у часі відповідей на питання
стосовно довіри населення України різним органам влади, рис. 2.6-2.8.
41

Рисунок 2.6 – Динаміка відповідей респондентів на питання «Якою мірою Ви
довіряєте Президенту України?» протягом 2019-2020 рр.
Джерело: дослідження Центу Разумкова
https://razumkov.org.ua/napriamky/sotsiologichni-doslidzhennia/otsinka-gromadianamy-
diialnosti-vlady-riven-doviry-do-sotsialnykh-instytutiv-ta-politykiv-elektoralni-oriientatsii-
gromadian-liutyi-2020r

Рисунок 2.7 – Динаміка відповідей респондентів на питання «Якою мірою Ви
довіряєте Верховній Раді України?» протягом 2019-2020 рр.
Джерело: дослідження Центу Разумкова
https://razumkov.org.ua/napriamky/sotsiologichni-doslidzhennia/otsinka-gromadianamy-
diialnosti-vlady-riven-doviry-do-sotsialnykh-instytutiv-ta-politykiv-elektoralni-oriientatsii-
gromadian-liutyi-2020r
42

Рисунок 2.8 – Динаміка відповідей респондентів на питання «Якою мірою Ви
довіряєте Уряду України?» протягом 2019-2020 рр.
Джерело: дослідження Центу Разумкова
https://razumkov.org.ua/napriamky/sotsiologichni-doslidzhennia/otsinka-gromadianamy-
diialnosti-vlady-riven-doviry-do-sotsialnykh-instytutiv-ta-politykiv-elektoralni-oriientatsii-
gromadian-liutyi-2020r

За результатами дослідження бачимо, що на період лютого 2020 р.
порівняно в вереснем 2019 р. відбулося різке скорочення рівня довіри
населення України до трьох основних владних інституцій країни. При цьому
найбільший рівень недовіри українці висловлюють у звітному періоду Уряду
України, при тому, що найменший рівень довіри – Верховній Раді України.
Результати проведених досліджень досить чітко демонструють тенденцію
падіння іміджу органів влади в українському суспільстві, що, починаючи з
березня 2020 р. посилюється через наслідки пандемії від COVID-19.
Характеризуючи дії влади, найчастіше громадяни України вважають, що
нова влада намагається покращити ситуацію в країні, але їй це поки що
переважно не вдається зробити. Разом з тим, порівняно з попередніми
місяцями зменшилася частка тих, хто дотримується думки, що нова влада
намагається покращити ситуацію в країні і багато в чому їй це вдається, та
43

зросла частка тих, хто вважає, що нова влада не намагається покращити
ситуацію в країні. Саме тому необхідно обґрунтовано підійти до розробки
заходів, спрямованих на покращення іміджу органів влади в суспільній думці
українців.

2.2. Проблеми, що існують у сфері формування позитивного іміджу
органів влади в Україні

Сучасний розвиток українського суспільства супроводжується цілою
низкою проблемних аспектів, що заважають визнавати імідж органів влади
як позитивний або такий, що із часом покращується. При цьому основними
причинами такого незадовільного стану слід вважати [18; 19; 30; 48-50; 67;
71; 72]:
1. При реалізації управлінських рішень та виконання владних функцій
на різних рівнях управління спостерігається відсутність послідовності у діях
навіть одних і тих же осіб, що являються державними службовцями. Гірша
ситуація обстоїть з наступністю влади – кожна нова особа або політична сила
починає докорінним чином змінювати все, що було зроблено до неї, і
здебільшого за час своєї каденції не встигає досягти хоча б якихось помітних
результатів своєї діяльності.
2. При прийнятті управлінських рішень орієнтація йде на будь-які цілі
окрім тих, що безпосередньо турбує населення, що свідчить про байдужість
влади до людських проблем.
3. Поведінка представників органів влади здебільшого демонструє
відсутність патріотизму, що не може позитивно позначитися на іміджі
органів влади в країні.
4. Загальний низький рівень культури представників органів влади в
країні, прояви нетолерантності та неетичності у поведінці державних
службовців по відношенню як до населення, так і до своїх колег.
5. Відсутність прозорості у роботі органів влади для населення,
44

високий рівень бюрократизму, що в комплексі збільшує термін, який
необхідний від моменту подання запиту людиною і до моменту, коли його
починають розглядати державні службовці. Кінцеве ж рішення за кожним
запитом вимагає ще більшого часу, що суттєво підриває авторитет органів
влади у суспільстві.
6. Відсутність дієвого професійного відбору особистостей, які
претендують на зайняття найвищих посадових рівнів, низький рівень їх
професіоналізму, що формує підстави для низької якості адміністративних та
соціальних послуг, що надаються населенню органами влади, низького рівня
обґрунтованості та доречності управлінських рішень, які приймаються
такими державними службовцями.
7. Доволі часті прояви публічних скандалів, конфліктних ситуацій та
непорозумінь між можновладцями різного рівня з широким висвітленням цих
подій у засобах масової інформації.
Через наявність перелічених причин імідж органів влади в
українському суспільстві не є високим і потребує запровадження дієвих
заходів щодо стабілізації та покращення ситуації у цьому напрямі.
Ґрунтовний аналіз літературних джерел [10; 21-23; 45-47; 51; 66; 70],
присвячених проблематиці побудови позитивного іміджу органів влади,
дозволив виокремити сім основних проблем, що стоять на цьому шляху та
заважають сформувати міцний позитивний імідж українським владним
структурами незалежно від рівня управління.
В якості першої проблеми слід назвати відсутність дієвої та прийнятої
на рівні держави Концепції формування іміджу органів влади, яка б
визначала аспекти цього процесу незалежно від рівня управління. У
нормативно-правовому полі України присутня достатня кількість
нормативно-правових актів (наприклад, Закони України «Про інформацію»,
«Про доступ до публічної інформації», «Про порядок висвітлення діяльності
органів державної влади та органів місцевого самоврядування в Україні
засобами масової інформації», «Про звернення громадян», «Про Основні
45

засади розвитку інформаційного суспільства в Україні на 2007-2015 роки»,
рішення Ради національної безпеки і оборони України «Про Концепцію
реформування Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації
України»), які окреслюють необхідність втілення у життя принципів
прозорості, дієвості та відкритості влади через посилення ролі обґрунтованих
потреб населення при прийнятті управлінських рішень органами влади.
Водночас вся сукупність нормативно-правових актів України у цьому
напрямі не створює міцного підґрунтя для формування позитивного іміджу
органів влади.
В якості другої проблеми слід назвати фрагментарність дії місцевої
державної владної інформаційної політики. Так, політика реалізації зв’язків
влади з громадськістю носить по більшій мірі рекламний або новостний
характер, під час її здійсненні відсутнє виконання принципів планомірності,
стратегічності та ґрунтовності. Прийняті нормативно-правові акти, що
формують контури державної інформаційної політики влади, регулюють
лише деякі аспекти формування ефективного інформаційного поля діяльності
українських органів влади будь-якого рівня, що суттєвим чином стримує
ефективне формування позитивного іміджу владних структур.
Третьою проблемою виступає практична повна відсутність довіри
населення до інститутів влади та державної служби в цілому. Формування
привабливого образу державного службовця є важливою складовою у
формуванні іміджу органів влади і для цього мають бути забезпеченими
жорсткі вимоги для відбору працівників на державну службу та
запровадження безперервного процесу професійного та особистісного
розвитку державних службовців. Формування позитивного іміджу
державного службовця в Україні ускладнюється тією обставиною, що
протягом тривалого часу в країні не існувало власної державно-управлінської
системи, а створена за часів незалежності система державного управління
постійно знаходиться у стані змін та трансформацій. Саме через це у
населення країни поступово склалося доволі негативне ставлення та недовіра
46

як до можновладців, так і до державних владних установ.
Четверта причина пов’язана з такими негативними проявами в системі
державного управління, як: корупція, протекціонізм, непрофесійність,
неадекватність, непрозорість та недоцільність прийняття управлінських
рішень тощо. У комплексі перелічені негативні прояви стають найбільшою
загрозою для формування позитивного іміджу органів влади.
П’ята причина пояснюється відсутністю комплексної дієвої програми в
межах функціонування органів влади всіх рівнів щодо формування
конструктивної й ефективної програми у сфері зв’язків з громадськістю.
Основою такої програми має стати детальне вивчення, обробка та подальше
врахування думки населення України за різними актуальними питаннями під
час обґрунтування, прийняття та подальшої практичної реалізації важливих
для розвитку громади і країни в цілому управлінських рішень.
Шостою причиною виступає недостатній рівень співпраці органів
влади з місцевими та державними засобами масової інформації та
соціальними мережами, що офіційно висвітлюють діяльність владних
установ. Необхідність побудови дієвого та конструктивного зв’язок у цьому
напрямі дозволить сформувати сприятливе інформаційне поле, що стане
умовою успішної реалізації на практиці положень розробленої Концепції
формування позитивного іміджу органів влади. Важливість реалізації заходів
у цьому напрямі пов’язано серед іншого високою довірою населення до
засобів масової інформації, які називають «четвертою владою» і тому вони
мають потужний вплив на формування суспільної думки про фактичний
імідж органів влади у суспільстві. Саме за посередництва засобів масової
інформації формуються настої та вподобання населення, відбувається
заспокоєння або навпаки бурхливе збудження громадської думки стосовно
того чи іншого рішення або бездіяльності органів влади. Крім того засоби
масової інформації відіграють своєрідну роль інформаційного посередника
між населенням та органами влади щодо отримання у режимі он-лайн
актуальної інформації стосовно корисності тих чи інших управлінських
47

рішень, прийнятих органами влади, що реалізується через інструмент
соціологічних опитувань та визначення рейтингу діяльності тих чи інших
владних структур.
І останньою, яку слід назвати, сьомою проблемою, на наш погляд
виступає необхідність прийняття у найближчому часі Етичного кодексу
державного службовця, що має запобігти прояви неетичної поведінки
можновладців під час виконання їх професійних обов’язків, що буде
поступово сприяти формуванню позитивного іміджу державних службовців
та органів влади в Україні. При цьому на наш погляд кодекс має не лише
формувати контури етичності стосовно поведінки державних службовців, а й
зобов’язувати їх до періодичного звітування перед громадянами про
результати та ефективність своєї діяльності.

48

РОЗДІЛ 3
ОБҐРУНТУВАННЯ НАПРЯМІВ ПІДВИЩЕННЯ ІМІДЖУ ОРГАНІВ
ВЛАДИ В СУСПІЛЬНІЙ ДУМЦІ В УКРАЇНІ

3.1. Професійна компетентність персоналу як основа забезпечення
якості послуг органів влади

Незалежно від рівня організації працівники або людський капітал,
таланти, являються найбільш цінним та важливим ресурсом, що є носієм
інтелектуальної власності та інноваційних знань. Чим вищою є
компетентність працівників органів влади, тим меншим обсягом
процедурних документів та заходів можна буде обійтися при розв’язанні
проблемних питань. Саме тому одним з найбільш важливих інструментів
формування сучасної системи державного управління слід вважати кадрову
політику, процедури нагромадження людського капіталу та якість кадрового
управління.
Якісне й ефективне виконання управлінських функцій, покладених на
на державну службу та органи влади значною мірою залежить від цілого ряду
особистісних факторів, до яких серед іншого слід віднести безпосередньо
особистість службовця, рівень його освіти, нагромаджений індивідуальний
досвід, професійну компетентність, наявності спеціальних знань та навичок,
безперервність процесу професійного розвитку.
Законом України «Про державну службу» проголошено обов’язковість
дотримання таких принципів державної служби, як професіоналізм та
компетентність. Пріоритетність дотримання цих принципів сьогодні для
забезпечення ефективної діяльності органів влади та досягнення високого
рівня життя українців є обов’язковою та необхідною умовою. При цьому під
час управління людськими ресурсами в будь-якій організації слід
забезпечити, перш за все, їх наявність та компетентність. Для цього в апараті
49

державних органів влади створені спеціальні структурні підрозділи, що
займаються проблемами кадрового забезпечення та компетентісного
зростання. Бажано, щоб роль цих служб виконували не виключно відділ
кадрів, у обов’язки якого такі процедури не входять, а спеціальний відділ,
діяльність якого має бути спрямованою на перспективний стратегічний
розвиток персоналу.
У кожному державному органі розробляються відповідні річні і
перспективні плани роботи з персоналом, в яких визначаються заходи щодо
його пошуку, підбору, адаптації, підготовки, перепідготовки та підвищення
кваліфікації. При цьому слід зазначити, що рівень освіти суттєвим чином
визначає компетентність працівників. Враховуючи швидкість знецінення
знань можна констатувати, що на даний момент знань у тих державних
службовців, що навчалися більше 10 років тому, недостатньо для хоча б
задовільної поточної роботи на більшості посад органів управління. Крім
того, статистика красномовно свідчить, що «лише 59,3% службовців і
працівників у системі державного управління в Україні сьогодні мають повну
вищу освіту, 14,3% – неповну та базову, і 16,4% – лише середню освіту.
Питома вага молодого персоналу на державній службі у віці до 34 років
складає всього біля 37%» [63]. Отже, сьогодні влада може розраховувати
тільки на 55-60% державних службовців, які мають потрібний рівень освіти
та необхідну загальну компетентність, і лише половину з цих працівників
представляє молодь, що закінчила навчальні заклади нещодавно. Досвід
розвинених країн світу свідчить, що важливим кроком в об’єктивній оцінці
потреби в сучасному навчанні методам контролю якості послуг, що
надаються органом влади має стати досконалий аналіз існуючого в
організації процесу навчання та підвищення кваліфікації, визначення його
сильних та слабих боків.
Крім розвитку персоналу дуже важливою складовою забезпечення
якості адміністративних та соціальних функцій виступає дотримання
принципу відповідальності в діяльності державних службовців. До того ж
50

виконання цього принципу бере участь у формуванні позитивного іміджу
органу влади. Це визначається тим, що державні службовці для більшості
людей є уособленням держави, і залежно від рівня їх професіоналізму та
якості виконання професійних обов’язків населення оцінює загальну
ефективність реалізації в країні загальної державної політики.
Схему реального взаємозв’язку між професійним розвитком та
кар’єрним зростанням керівних кадрів органів державної влади наведено на
рис. 3.1.

Рисунок 3.1 – Взаємозв’язок між професійним розвитком та кар’єрним
зростанням керівних кадрів органів влади
51

При розгляді структури іміджу органу влади доцільно виокремлювати
вісім компонентів, серед яких слід виокремити імідж працівників, якого
стосується уявлення про стиль життя, суспільний статус і деякі їх особистісні
й психологічні характеристики та імідж персоналу як збірне, узагальнене
уявлення про персонал, що розкриває найбільш характерні для нього риси,
які можуть бути визначеними через фахову компетентність, а саме точність і
якість виконання роботи; мобільність; інформованість; акуратність у
виконанні посадових обов’язків; висококваліфікована фахова підготовка;
культура спілкування, що може бути продемонстрованою
комунікабельністю, вмінням проведення усних виступів; соціально-
психологічними характеристиками персоналу, а також їх соціально-
демографічними та фізичними даними, такими як вік, стать, наявність або
відсутність фізичних вад тощо. Указані характеристики являються подібними
до основних складових професіоналізму державних службовців.
Без дотримання принципу відповідальності не можливе ефективне
функціонування служби державного управління. При цьому достатньо
важливо наголосити, що у цьому контексті важливо не лише приділяти увагу
відповідальності органів влади, яка має колективний характер, але й
визначати персональну відповідальність державних службовців, які
працюють в на державній службі і від результативності праці яких буде
залежати якість наданих адміністративних та соціальних послуг.
Сучасна політична ситуація в Україні виносить проблематику
необхідності дотримання принципу відповідальності державної влади в
центр суспільної уваги. Важливу роль у цьому контексті також відіграють
питання політичної відповідальності уряду та Президента України як
відповідальності державних органів та посадових осіб за порушення норм
Конституції, приховується питання моральної відповідальності перших осіб
держави за політичну та соціально-економічну ситуацію в країні та ступінь
задоволення населення рівнем і якістю власного життя.
Запровадження політичної відповідальності у державно-управлінську
52

практику пов’язане із процесами демократизації та політичної структуризації
державно-владних відносин. Сенсом виокремлення її як окремого виду
відповідальності виступає прагнення органів влади різного рівня забезпечити
проведення єдиної обґрунтованої політики, що містить увесь процес її
творення: починаючи від розробки плану певного політичного сценарію,
ефективної та оптимально швидкої його реалізації на практиці і до
здійснення контрольно-наглядових функцій влади як запоруки балансу всіх
стадій процесу її реалізації.
Важливим в роботі органів влади є виконання принципу соціальної
відповідальності, зміст якого полягає в тому, що держава є відповідальною
перед суспільством та людиною за те, що вона розпоряджається довіреними
їй людськими, матеріальними, природними та іншими видами ресурсів.
Важливим також є такий вид відповідальності, як відповідальність за
історичну долю народу, відповідальність перед минулими та прийдешніми
поколіннями.
Розгляд принципу відповідальності в етичній площині надає йому не
лише суб’єктивного, але й ірраціонального характеру. При цьому постає
необхідність формулювання критеріїв морально-відповідальних дій та
санкцій за прояви моральної безвідповідальності. Єдиним критерієм
моральності дій особистості взагалі, й державного службовця у тому числі,
може бути лише абстрактно-ірраціональне поняття «совість». А відповідно й
санкцією за недотримання морально-етичних норм будуть, з внутрішнього
боку, – докори совісті та сумління, а з зовнішнього – суспільний осуд,
неприйняття людини або її дій суспільством. Для державного службовця як
представника того чи іншого органу державної влади певну об’єктивацію
отримує саме зовнішній вияв санкції – суспільний осуд, який у контексті
державного управління означає втрату довіри громадян до органів державної
влади та формування їх негативного іміджу.
Разом з тим, незважаючи на певний суб’єктивізм, відповідність дій
державних службовців певним етичним нормам та принципам не лише є
53

свідченням їх моральної відповідальності, але й важливою складовою
професіоналізму. Таким чином, важливим моментом формування довіри
суспільства та населення території до органів влади, а відповідно і
формування їх позитивного іміджу, виступає відповідальність державних
службовців, яка може мати кілька проявів, а саме професійний, моральний,
політичний, суспільний та ін., нагромадження людського капіталу, рис. 3.2.

Рисунок 3.2 – Модель підвищення кваліфікації керівних кадрів, орієнтована
на формування доданої вартості людського капіталу та органу влади
54

Слід наголосити на тому, що актуальність дослідження питань,
пов’язаних із формуванням позитивного іміджу органів влади сьогодні
зростає у зв’язку із поглибленням кризи довіри між державою та
суспільством, громадянами та органами державної влади. Назрівання
соціальної напруженості, пов’язаної із не підтримкою населенням основних
програм, що успішно реалізуються органами державної влади, досить часто
має суб’єктивний характер. У більшості громадян образ влади формується
або на основі особистого враження про діяльність перших осіб держави,
міста, регіону, села, або в результаті спілкування із окремими її
представниками на місцях, тобто конкретними державними службовцями.
Саме тому якість прийняття управлінських рішень, професіоналізм
державних службовців, які впливають на загальне уявлення про державну
службу та ефективність державного управління, виступають одними з
основних факторів формування позитивного іміджу органів влади.
Адміністративна культура також виступає невід’ємним елементом
забезпечення якості адміністративних та соціальних послуг органами влади.
Європейський вектор розвитку України визначив необхідність докорінної
модернізації інституту державної служби, переведенні його на нові принципи
та стандарти демократичного врядування. У цьому процесі одну з провідних
ролей має бути відведено якості кадрового забезпечення, що гарантується
професійною підготовкою державних службовців. За сучасних умов
державна служба, яка має створити дійовий механізм реалізації функцій
держави, не відповідає своєму призначенню повною мірою. На практиці вона
має бути цілісним організмом, чітко організованою командою, поєднувати
під час своєї безпосередньої діяльності державу і громадянське суспільство.
Саме тому якість функціонування державної служби виступає основною
умовою наближення держави до потреб та очікувань пересічного
громадянина країни.
Публічні послуги характеризують публічно-владну природу діяльності
щодо надання цих послуг, водночас встановлюючи суб’єкт надання послуг,
55

тобто орган публічної адміністрації. Адміністративні послуги спрямовані на
виконання обов’язків громадян, при тому що останні мають право на
адміністративне оскарження. Нормативно-правове регулювання процесів
підвищення якості надання публічних послуг підсилюється також
відповідним впорядкуванням санкцій та штрафів за адміністративні
правопорушення, що в цілому спрямоване на підвищення, насамперед,
правової культури громадян в країні.
Як передумови, а можливо і як паралельний процес з впровадження
системи управління якістю в адміністративні структури управління, доцільно
паралельно розглядати й принципи вдосконалення управлінської культури в
органах влади. Основними серед них принципами є: прозорість, доступність,
відкритість та зрозумілість.
За сучасних умов наявності критичних розбіжностей між
адміністративними установами та структурами бізнес-сектору,
нерозвинутістю громадських форм участі особливого значення набуває
оформлення та визначення процедур реалізації обов’язків громадян перед
державою, сприяння та покращання умов їх виконання, що водночас
виступатиме заходом з попередження уникнення громадянами їх повного
виконання.
Територіальна громада має право проводити громадські слухання, які
включають зустрічі з депутатами відповідної ради та посадовими особами
місцевого самоврядування, під час яких члени територіальної громади
можуть заслуховувати їх, порушувати питання та вносити конкретні
пропозиції щодо питань місцевого значення, які належать до відому
місцевого самоврядування.
Зміст сучасної професійної діяльності державних службовців
ґрунтується на суспільних цінностях, які обумовлені традиціями політичної,
національної та адміністративної культури, сформованими в країні. Ступінь
стійкості цінностей, норм та інститутів, розподілу ролей та співвідношення їх
з остаточною метою діяльності визначає характер взаємодії держави і
56

суспільства. Сучасні концепції модернізації державної служби містять ідеї
оновлення цінностей, норм ставлення до громадян, політичної діяльності,
взаємодії керівників і співробітників на засадах відповідальності, відкритості,
підприємництва, паритетного стилю керівництва.
Професійна підготовка державних службовців, з одного боку, має
сприяти їх самореалізації як суспільно корисних членів суспільства, а з
іншого – має стати у пригоді для організаційної та професійної соціалізації в
органах державної влади, державних установах та закладах на умовах
оновлених стандартів, наближених до європейських. Управлінська культура,
яка ґрунтується на загальних принципах менеджменту, створює спільні
засади для співпраці, особливо в початкові періоди адаптації на службі після
вступу або внаслідок кадрових змін. Професійна адаптація державних
службовців за таких умов уможливлює уникнення певного суб’єктивізму в
прийнятті якісних державно-управлінських рішень.
Під час реформування адміністративної системи України виникла
необхідність модернізації не тільки процедур міжвладної взаємодії, але й
здійснення повного оновлення адміністративної культури. При цьому
вертикальний тип відповідальності вимагає кінцевого звітування перед
вищими інстанціями, а не перед громадськістю. У такій ситуації якість
перетворення в життя державно-управлінських рішень повністю належить
представникам державної влади, від політичної, особистісної та
адміністративної культури яких залежить ефективність реалізації державно-
управлінських рішень, надання якісних публічних послуг та, відповідно,
соціальна захищеність та безпека населення країни.

3.2. Напрями підвищення іміджу органів влади в Україні

Механізми формування позитивного іміджу органів влади повинні бути
сформованими на основі діалогу та конструктивної комунікації з
громадськістю і найбільш активними її представниками та одночасне
57

формування дієвої правової та політичної культури в суспільстві [58; 69].
Проведений аналіз наукових праць вітчизняних й зарубіжних науковців
дає підстави зазначити, що основними етапами механізму формування
позитивного іміджу органів влади [59; 62; 68]:
1) перманентний моніторинг та відстеження настроїв, позицій, думок,
відносин у середовищі об’єкта впливу, основну роль якого відіграє
громадськість;
2) детальний аналіз впливу конкретних управлінських дій та заходів
органу влади на суспільну думку та поведінку громадськості і коригування
цих дій у разі наявності їх конфлікту з конкретними інтересами
громадськості;
3) встановлення і підтримка стійких двосторонніх взаємовигідних
відносин між органом влади, фізичними та юридичними особами, що дають
замовлення на виконання конкретних адміністративних і соціальних функцій,
з громадськістю території;
4) формування ефективної та дієвої уніфікованої державної
інформаційної політики, заснованої на принципах прозорості, доступності,
якості, відповідальності викладення даних;
5) здійснення на перманентних засадах соціологічних опитувань і
досліджень стосовно досягнутого рівня соціального самопочуття населення
території та країни в цілому;
6) формування ефективної співпраці між органами влади та засобами
масової інформації, чого можливо досягти на підґрунті створення в
організації дієвого органу, у функціональні обов’язки якого має входити
зв’язки з громадськістю та соціальні технології;
7) формування на підґрунті якісного особистісного відбору
претендентів на посаду та подальшого безперервного професійного розвитку
кола державних службовців, що дозволить здійснювати регульований вплив
на якість та результативність діяльності органів влади.
Дослідження досвіду розвинених країн світу щодо формування
58

позитивного іміджу органів влади через активізацію їх комунікативної
політики дозволило систематизувати основні складові, на які необхідно
орієнтуватися українськім можновладцям при реалізації державних реформ,
рис. 3.3.

Рисунок 3.3 – Досвід розвинених країн світу щодо формування позитивного
іміджу органів влади через активізацію їх комунікативної політики

При цьому, при розробці дієвого комплексного механізму формування
позитивного іміджу органів влади може доцільно також орієнтуватися на
формування таких важливих видів механізмів, як:
економічний, тобто механізми публічного управління банківською,
інвестиційною, інноваційною, грошово-валютною, податковою,кредитною,
страховою видами діяльності тощо;
мотиваційний, заснований на застосуванні сукупності командно-
адміністративних та соціально-економічних стимулів регулювання трудової
поведінки працівників та інтенсивності намірів подання запитів населенням
до органів влади;
59

організаційний, який базується на конкретних структурних одиницях,
що реалізують завдання стосовно необхідності формування позитивного
іміджу органів влади;
політичний, заснований на формуванні державної політики у всіх без
виключення сферах життєдіяльності особистості та суспільства;
правовий, що окреслює нормативно-правове забезпечення процесів
формування якості адміністративних та соціальних послуг органами влади.
Правові механізми являються обов’язковим інструментом та засобами
правового регулювання і упорядкування суспільних відносин, що виникають
у ході формування позитивного іміджу органів влади, створення
законодавчо-нормативної бази їх діяльності та забезпечення високої якості
адміністративних та соціальних послуг.
Організаційно-інституційні механізми супроводжують всі процеси
формування позитивного іміджу органів влади. Саме ці інструменти
утворюють сукупність фундаментальних економічних, політичних, правових
й соціальних норм і правил, які визначають рамкові умови формування
позитивного іміджу органів влади.
Кадрові механізми безпосередньо впливають на формування і
розвиток, а також забезпечення всіх посадових рівнів висококваліфікованим
персоналом, здатним до державного управління, професійно й морально
підготовленим до виконання службових функцій в нових умовах, здатним
ефективно реалізувати завдання та розв’язувати проблемні ситуації, які
ставить перед ними суспільство та держава.
Фінансово-економічні механізми ґрунтуються на реалізації сукупності
заходів, спрямованих на мобілізацію фінансових ресурсів, їх розподілу й
використання з метою досягнення цілей реформування системи державного
управління.
Наукові механізми підвищення іміджу органів влади забезпечують
детальне вивчення закономірностей, тенденцій та основ розвитку
демократичного врядування, науково обґрунтовують рішення наявних
60

проблемних аспектів щодо предметної сфери формування позитивного
іміджу центральних органів влади, формують портфель пропозицій та
заходів з побудови позитивного іміджу органів влади на основі дотримання
високого стандарту якості наданих послуг фізичним та юридичним особам на
їх замовлення.
Інформаційно-технологічні, інноваційні та моніторингові механізми,
спрямовані на застосування сучасних методів і засобів комп’ютерних
технологій, задля запровадження елементів електронного урядування,
моніторингу діяльності Кабінету Міністрів України, центральних органів
виконавчої влади, з метою формування позитивного іміджу органів влади в
очах суспільства та суспільній думці.
Контролюючі механізми передбачають всебічне та перманентне
відстеження й коригування різних механізмів формування позитивного
іміджу центральних органів влади й оцінки їх результатів.
Зазначені механізми мають функціонувати одночасно і для цього їх
доцільно врахувати у проєкті Концепції формування позитивного іміджу
органів влади. При цьому також доцільно розробити такі заходи, спрямовані
на підвищення іміджу владних структур в суспільстві:
ефективне методичне забезпечення роботи з формування, проєктування
та підтримки позитивного іміджу органів влади, в основу якого має бути
покладено ґрунтовний механізм аналітики щодо тих факторів і чинників, що
реально впливають на формування іміджу органу влади, визначити найбільш
дієві напрями та методи формування іміджу і акцентування на них під час
надання адміністративних та соціальних послуг органами влади;
організаційне забезпечення процедур формування позитивного іміджу
органів влади через удосконалення організації роботи та професійної
компетенції підрозділів, які безпосередньо здійснюють роботи з засобами
масової інформації; регулярне проведення брифінгів з метою висвітлення
найбільш важливих подій та владних рішень, інтернет-спілкування у межах
соціальних мереж щодо діяльності органів влади тощо;
61

удосконалення комунікативної діяльності фахівців у напрямі
формування позитивного іміджу центральних органів виконавчої влади, чого
можливо досягти на підґрунті реалізації принципів відкритості та прозорості
діяльності органів влади, забезпечення дієвої співпраці цих органів з
громадськістю; корегування діяльності та управлінських рішень з
урахуванням наявної в суспільстві громадської думки щодо іміджу органів
влади.
62

ВИСНОВКИ

У першому розділі роботи було доведено, що від спроможності органа
влади підвищити рівень і якість життя населення та забезпечити реалізацію
всіх його потреб адміністративними та соціальними послугами достатнього
рівня якості буде залежати імідж органу влади. В роботі здійснено
теоретичне узагальнення основ формування позитивного іміджу органів
влади, для чого розглянуто сутність та складові формування позитивного
іміджу органів влади, надано теоретичне визначення змісту адміністративних
та соціальних послуг органів влади, проаналізовано роль систем управління
якістю адміністративних та соціальних послуг органів влади в Україні.
Другий розділ роботи присвячено визначенню та характеристиці стану
формування іміджу органів влади в Україні, для чого проведено аналіз
досягнутого рівня іміджу органів влади в країні та висвітлено проблеми, що
існують у сфері формування позитивного іміджу органів влади в Україні.
У третьому розділі роботи проведено обґрунтування напрямів
підвищення іміджу органів влади в суспільній думці в Україні, для чого
розкрито вплив професійної компетентності персоналу на можливості
забезпечення високої якості послуг органів влади та обґрунтовано напрями
підвищення іміджу органів влади в Україні.
Доведено, що забезпечення позитивного іміджу органів влади в Україні
можливо досягти виключно на підґрунті досягнення в економіці країни
тенденцій підвищення рівня і якості життя населення, чого досягти доволі
складно через негативний вплив на економіку країни суспільно-політичних
та фінансово-економічних крих, до яких додалися й негативні наслідки від
запровадження локдауну через пандемію від COVID-19. Разом із тим, щоб
наблизити ситуацію до стабілізації та надати можливостей органам влади для
підвищення рівня їх іміджу в суспільній думці українців доцільно робити
певні заходи вже сьогодні. Так, з цією метою необхідно запровадити такі
заходи:
63

ефективне методичне забезпечення роботи з формування, проєктування
та підтримки позитивного іміджу органів влади, в основу якого має бути
покладено ґрунтовний механізм аналітики щодо тих факторів і чинників, що
реально впливають на формування іміджу органу влади, визначити найбільш
дієві напрями та методи формування іміджу і акцентування на них під час
надання адміністративних та соціальних послуг органами влади;
організаційне забезпечення процедур формування позитивного іміджу
органів влади через удосконалення організації роботи та професійної
компетенції підрозділів, які безпосередньо здійснюють роботи з засобами
масової інформації; регулярне проведення брифінгів з метою висвітлення
найбільш важливих подій та владних рішень, інтернет-спілкування у межах
соціальних мереж щодо діяльності органів влади тощо;
удосконалення комунікативної діяльності фахівців у напрямі
формування позитивного іміджу центральних органів виконавчої влади, чого
можливо досягти на підґрунті реалізації принципів відкритості та прозорості
діяльності органів влади, забезпечення дієвої співпраці цих органів з
громадськістю; корегування діяльності та управлінських рішень з
урахуванням наявної в суспільстві громадської думки щодо іміджу органів
влади.

64

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Арістова І.В. Органи публічної влади України в умовах розбудови
інформаційного суспільства: методологія дослідження. Науковий вісник
Ужгородського національного університету. Серія: Право. 2019. Вип.
58(1). С. 177-186.
2. Баклан О. Про інформованість щодо положень провадження за
зверненнями та адміністративні послуги громадянам з боку органів
публічної влади України. Правова інформатика. 2009. № 2. С. 73-78.
3. Баламуш М.А., Добровольська Н.В. Проблематика визначення
адміністративно-правового статусу службовців, що займають політичні
посади в органах виконавчої влади. Правова держава. 2021. №43. С. 22-27.
4. Бойко В., Гула О. До питання практичного впровадження електронного
документообігу в закладах освіти та органах державної влади. Архіви
України. 2021. № 2. С. 257-264.
5. Буглак Ю. Види відносин та сфери, які зумовлюють розмежування
повноважень між органами виконавчої влади та органами місцевого
самоврядування. Підприємництво, господарство і право. 2018. № 12.
С. 166-171.
6. Буглак Ю. Проблеми розмежування повноважень між органами
виконавчої влади і органами місцевого самоврядування в Україні.
Підприємництво, господарство і право. 2018. № 11. С. 70-75.
7. Буглак Ю. Форми, методи й критерії розмежування повноважень органів
державної виконавчої влади та місцевого самоврядування.
Підприємництво, господарство і право. 2018. № 10. С. 127-130.
8. Буличева Н.А., Пивовар Ю.І. Електронне урядування у сфері надання
адміністративних послуг органами державної влади. Юридичний часопис
Національної академії внутрішніх справ. 2011. № 2(2). С. 28-37.
9. Васильєва Н.В. Аналіз методик оцінювання якості діяльності органів
місцевої влади в сфері надання адміністративних послуг. Економіка та
держава. 2013. № 11. С. 119-122.
65

10. Васильєва Н.В. Кадрове забезпечення органів місцевої влади у контексті
підвищення якості надання адміністративних послуг. Науковий вісник
Академії муніципального управління. Серія: Управління. 2013. Вип. 4.
С. 393-399.
11. Васильєва Н.В. Концептуальні підходи до підвищення ефективності
діяльності місцевих органів виконавчої влади з надання адміністративних
послуг. Вісник Академії митної служби України. Сер.: Державне
управління. 2013. № 1. С. 93-97.
12. Васильєва Н.В. Підходи до оцінювання якості надання адміністративних
послуг органами виконавчої влади в Україні. Державне управління:
удосконалення та розвиток. 2013. №9. URL:
http://nbuv.gov.ua/UJRN/Duur_2013_9_13.
13. Васильєва О.І., Телицька В.А. Діяльність органів державної влади та
органів місцевого самоврядування у сфері надання адміністративних
послуг як об’єкт контролю. Науковий вісник Академії муніципального
управління. Серія: Управління. 2014. Вип. 1. С. 19-28.
14. Галус О.О., Рижук І.В., Бригінець О.О. Впровадження принципу ґендерної
рівності в бюджетному процесі та при формуванні органів публічної
влади в межах антикорупційної політики. Вісник Луганського державного
ун-ту внутрішніх справ імені Е.О. Дідоренка. 2021. Вип. 3. С. 141-153.
15. Гаман Т.В., Андрійчук О.А. Роль і значення зв’язків з громадськістю у
формуванні позитивного іміджу органів державної влади. Університетські
наукові записки. 2011. № 4. С. 408-416.
16. Глущенко К.С. Нормативно-правове забезпечення іміджу центральних
органів виконавчої влади в системі комунікації з громадянським
суспільством. Інвестиції: практика та досвід. 2016. № 15. С. 79-83.
17. Глущенко К.С. Проблеми формування іміджу центральних органів
виконавчої влади: системний аналіз. Державне управління: удосконалення
та розвиток. 2016. № 3. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Duur_2016_3_9.
18. Глущенко К.С. Сучасні механізми формування іміджу центральних
66

органів виконавчої влади: теоретико-методологічний аналіз. Інвестиції:
практика та досвід. 2016. № 14. С. 70-74.
19. Глущенко К.С. Теоретико-методологічні підходи до понятійно-
категоріального апарату іміджу центральних органів виконавчої влади в
системі комунікації з громадянським суспільством. Інвестиції: практика та
досвід. 2016. №6. С. 128-131.
20. Голобутовський Р.З. Громадський контроль за діяльністю публічних
службовців в органах судової влади. Правовий часопис Донбасу. 2021.
№2. С. 17-24.
21. Гринь Д.В. Інструменти удосконалення взаємодії між органами публічної
влади та громадянами. Інвестиції: практика та досвід. 2021. №10. С. 137-
141.
22. Громико О.І. Модернізація технологій управління органів державної
влади. Молодий вчений. 2021. №1(1). С. 42-46.
23. Гук Б.М. Адміністративні послуги органів публічної влади України:
поняття, зміст. Право і суспільство. 2011. №3. С. 117-121.
24. Дацій О.І., Авербух Г.М. Етапи формування системи управління
персоналом в органах державної влади. Інвестиції: практика та досвід.
2021. №17. С. 71-76.
25. Дикова М.М., Репін І.І. Методичні засади організації та якості надання
адміністративних послуг органами виконавчої влади. Формування
ринкових відносин в Україні. 2013. №7. С. 10-14.
26. Драган І.О. Оцінка якості надання адміністративних послуг в контексті
удосконалення механізму взаємодії органів влади з громадою. Державне
управління: удосконалення та розвиток. 2014. №3. URL:
http://nbuv.gov.ua/UJRN/Duur_2014_3_3.
27. Дубовик К.Є. Структурне забезпечення органів державної влади з надання
адміністративних послуг щодо захисту прав дітей. Державне будівництво.
2015. № 2. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/DeBu_2015_2_17.
28. Жовнірчик Я.Ф. Реформування системи надання адміністративних послуг
67

органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування.
Державне управління: удосконалення та розвиток. 2017. №3. URL:
http://nbuv.gov.ua/UJRN/Duur_2017_3_3.
29. Заболотний А. Деякі аспекти регулювання професійної діяльності в
органах публічної влади. Актуальні проблеми державного управління.
2021. Вип. 2. С. 112-117.
30. Івановська А.М., Галус О.О., Рижук І.В. Право на інформацію про
діяльність органів публічної влади: окремі теоретико-правові аспекти.
Економіка. Фінанси. Право. 2021. № 8. С. 9-14.
31. Ільчанінова Н.І. Механізм надання адміністративних послуг в контексті
децентралізації влади в Україні. Державне управління: удосконалення та
розвиток. 2017. №12. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Duur_2017_12_19.
32. Калакун Н. Досвід реформ Польщі та Франції: концептуальна основа для
децентралізації органів виконавчої влади України. Актуальні проблеми
державного управління. 2021. Вип. 2. С. 179-185.
33. Калинець Н.І. Вдосконалення механізму надання адміністративних послуг
у контексті взаємодії органів публічної влади з громадою. Ефективність
державного управління. 2015. Вип. 43. С. 211-219.
34. Кириченко Г.В. До проблеми теоретичного обґрунтування понятійно-
категоріального апарату у сфері формування іміджу органів державної
влади. Державне управління: удосконалення та розвиток. 2016. №10. URL:
http://nbuv.gov.ua/UJRN/Duur_2016_10_18.
35. Ковальська Н.М. Психологічні аспекти комунікативної взаємодії в органах
публічної влади. Вісник Херсонського національного технічного
університету. 2021. № 3. С. 132-137.
36. Кравченко М.Г. Органи виконавчої влади як суб’єкти управління
побутовими відходами в Україні. Науковий вісник Ужгородського
національного університету. Серія: Право. 2018. Вип. 51(1). С. 198-201.
37. Криворучко В. Органи виконавчої влади як суб'єкти адміністративного
управління. Підприємництво, господарство і право. 2018. № 3. С. 95-99.
68

38. Круглий стіл на тему «Адміністративні послуги в аспекті проведення
децентралізації влади». Часопис Київського університету права. 2016. №2.
С. 414-415.
39. Лізаковська С.В. Зворотній зв’язок між органами публічної влади та
громадянським суспільством: до аналізу питання. Державне управління:
удосконалення та розвиток. 2020. № 8. С.45-56.
40. Ліпенцев А.В. Розвиток лідерства в органах публічної влади у контексті
завдань надання якісних адміністративних послуг: теоретичні та
методологічні аспекти. Ефективність державного управління. 2014.
Вип. 38. С. 21-42.
41. Ліпенцев А.В. Розвиток лідерства в органах публічної влади у контексті
завдань надання якісних адміністративних послуг: теоретичні та
методологічні аспекти. Демократичне врядування. 2013. Вип. 12. URL:
http://nbuv.gov.ua/UJRN/DeVr_2013_12_5
42. Ліпенцев А.В., Романюк О.Ф. Теоретичні та концептуальні підходи до
досліджень аспектів лідерства в органах публічної. Ефективність
державного управління. 2021. Вип. 2. С. 9-29.
43. Мамонтова Е. Імідж органу публічної влади: структура та функції.
Актуальні проблеми державного управління. 2013. Вип. 4. С. 90-93.
44. Мамонтова Е. Теоретико-методологічні засади дослідження іміджу органу
публічної влади: соціальний аспект. Теоретичні та прикладні питання
державотворення. 2013. Вип. 13. С. 5-19.
45. Мамонтова Е.В. Імідж органу публічної влади як об’єкт наукового
дослідження та соціальний феномен. Філософія і політологія в контексті
сучасної культури. 2013. Вип. 6(2). С. 46-50.
46. Муза О.В. Актуальні питання надання базових адміністративних послуг в
умовах децентралізації публічної влади в Україні. Науковий вісник
Херсонського державного університету. Серія: Юридичні науки. 2015.
Вип. 6(2). С. 98-101.
47. Оленковська Л.П., Дурман М.О. Концептуальні основи реформування
69

територіальної організації публічної влади України у призмі зарубіжного
досвіду. Вісник Херсонського національного технічного університету.
2021. № 3. С. 144-152.
48. Павельєва А.Р. Теоритичні та практичні аспекти формування
іміджмейкінгу в органах публічної влади. Соціально-гуманітарний вісник.
2018. Вип. 24. С. 134-135.
49. Пантелейчук І., Гаєвська Л. Європейські тенденції формування іміджу
органів державної влади: досвід для України. Актуальні проблеми
державного управління. 2014. Вип. 4. С. 134-138.
50. Пантелийчук І. Політико-правовий механізм формування позитивного
іміджу органів влади. Актуальні проблеми державного управління. 2010.
Вип. 3(2). С. 91-94.
51. Передерій М.О. Оцінка населенням Донецька технологічності надання
адміністративних послуг органами влади. Вісник Харківського
національного ун-ту імені В.Н. Каразіна. Серія: Соціологічні дослідження
сучасного суспільства: методологія, теорія, методи. 2012. №999. Вип. 30.
С. 143-148.
52. Плотніченко С.Р., Анастасова К.А. Формування позитивного іміджу
підприємств у суспільстві та органах влади. Збірник наукових праць
Таврійського державного агротехнологічного ун-ту (економічні науки).
2017. № 3. С. 125-130.
53. Погорєлова З.О. Принципи нормотворчої діяльності органів державної
влади. Наукові записки НаУКМА. Юридичні науки. 2021. Т. 7. С. 52-60.
54. Поп’юк Л.В. Професіоналізація муніципальної служби як складова
формування позитивного іміджу влади та підвищення якості надання
адміністративних послуг. Наукові праці Чорноморського державного
університету імені Петра Могили комплексу «Києво-Могилянська
академія». Сер.: Державне управління. 2013. Т. 226, Вип. 214. С. 66-69.
55. Порфимович О. Іміджеутворююча діяльність органів державної влади.
Політичний менеджмент. 2006. № 1. С. 94-108.
70

56. П'ятіна О. Політична культура як складова іміджу органів державної
влади. Вісник Національної академії державного управління при
Президентові України. 2010. Вип. 2. С. 184-191.
57. П’ятіна О.С. Корпоративний імідж органів державної влади як
управлінський ресурс. Теорія та практика державного управління. 2010.
Вип. 3. С. 352-358.
58. Рогова О.Г., Мінаєва І.М. Правові засади діяльності місцевих органів
публічної влади з надання адміністративних послуг. Державне
будівництво. 2016. №1. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/DeBu_2016_1_25.
59. Серняк О.І. Інституційний аудит як інструмент підвищення інституційної
спроможності органів виконавчої влади. Ефективність державного
управління. 2021. Вип. 1. С. 217-227.
60. Сидорова Е. Формування системи органів публічної влади – носіїв
податкових повноважень. Підприємництво, господарство і право. 2017.
№11. С. 157-162.
61. Слівак А.Є., Дешко А.І. Методичні підходи до створення системи
моніторингу надання адміністративних послуг центральними та
місцевими органами виконавчої влади. Формування ринкових відносин в
Україні. 2012. №5. С. 64-68.
62. Телицька В.А. Практика надання адміністративних послуг населенню
органами влади в німеччині та польщі. Економіка та держава. 2012. №6.
С. 119-121.
63. Телицька В.А. Теоретико-методологічні підходи до визначення поняття та
сутності адміністративних послуг, які надаються органами місцевої влади.
Науковий вісник Академії муніципального управління. Серія: Управління.
2011. Вип. 4. С. 484-493.
64. Тимченко Л.М. Правове забезпечення діяльності надання
адміністративних послуг органами державної влади та органами місцевого
самоврядування в Україні. Теорія та практика державного управління.
2014. Вип. 2. С. 182-190.
71

65. Тихонова Д.С. Зарубіжний досвід надання адміністративних послуг
органами публічної влади та можливості його використання в Україні.
Право і Безпека. 2014. № 4. С. 70-75.
66. Тищенко І.Г., Писаренко В.П. Організаційно-правові засади діяльності
місцевих органів влади. Інвестиції: практика та досвід. 2021. №19. С. 87-
93.
67. Толуб’як В.С., Костецький В.В. Удосконалення надання адміністративних
послуг органами державної влади в Україні. Економічний простір. 2017.
№122. С. 52-63.
68. Цецик Я.П. Архівні документи про роль органів влади і православного
кліру у формуванні позитивного іміджу чорносотенців на Волині на
початку ХХ ст. Наукові записки Вінницького державного педагогічного
університету імені Михайла Коцюбинського. Серія: Історія. 2021. Вип. 37.
С. 84-92.
69. Циганенко С.С. Аналіз процесів та перебудова надання адміністративних
послуг центральним органом виконавчої влади на основі теорії
ощадливого менеджменту. Ефективність державного управління. 2013.
Вип. 34. С. 284-293.
70. Циганенко С.С. Оптимізація роботи центрального органу виконавчої
влади в частині надання адміністративних послуг. Теорія та практика
державного управління. 2013. Вип. 1. С. 144-151.
71. Циганов О.Г. Основні принципи діяльності органів публічної влади
України щодо забезпечення розвитку сфери надання адміністративних
послуг. Наука і правоохорона. 2016. № 4. С. 110-117.
72. Шинкарук Т.А., Нестерець О.Л. Повноваження центральних органів
виконавчої влади та їх відповідальність. Інвестиції: практика та досвід.
2021. №19. С. 130-136.
73. Щербак Н.В. Формування позитивного іміджу органів державної влади та
органів місцевого самоврядування в умовах модернізації публічного
управління в Україні. Право та державне управління. 2016. № 1. С. 94-99.
72

ДОДАТКИ

73

Додаток А
Поліщук А.А., Манн Р.В. Складові формування позитивного іміджу органів
влади. Теорія і практика сучасної економіки: матеріали ХXІІ Міжнародної
науково-практичної конференції: 20 жовтня 2021 р. [Електронний ресурс] /
відп. ред. Р.В. Манн; М-во освіти і науки України, Черкас. держ. технол. ун-т.
Черкаси: ЧДТУ, 2021. С. 55-57.

74

Продовження Додатку А

75

Продовження Додатку А

76

Продовження Додатку А

77

Продовження Додатку А

ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets