ChSTU repository
ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
Learn More
Please use this identifier to cite or link to this item:
https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/7081| Title: | Підвищення ефективності виконання послуг в системах автосервісу за рахунок вдосконалення системи моніторингу якості |
| Authors: | Шльончак , Ігор Анатолійович Филь, Владислав Анатолійович |
| Issue Date: | 2025 |
| Abstract: | Актуальність теми. Сучасні економічні умови об'єктивно змінюють відносини між споживачами і постачальниками послуг. В умовах гострої конкуренції і обмежень суспільства на характеристики продукції і процесів неминучим і обов'язковим є забезпечення і контроль якості послуг, технічного обслуговування і ремонту автомобілів. Розвиток ринкових відносин викликають багатосторонні кількісні і якісні зміни на автомобільному транспорті. Приватний капітал в середовищі автомобільного транспорту займає лідируючі позиції. Спостерігається ріст кількості суб'єктів ринку, основним видом діяльності яких є технічне обслуговування (ТО) і ремонт автомобілів. Мета роботи - підвищення ефективності технічного регулювання послуг з ТО і ремонту автомобілів за рахунок вдосконалення методів і підвищення об'єктивності оцінки відповідності підприємств технічного сервісу вимогам, що пред’являються системою технічного регулювання. Основні завдання дослідження : 1. Розробити і досліджувати систему універсальних показників якості ТО і ремонту автомобілів з позиції вимог системи технічного регулювання. 2. Розробити і дослідити методику вибору стратегії організації автсервісного виробництва для надання якісних послуг. 3. Реалізувати методику вибору стратегії організації автосервісного підприємства за допомогою інформаційних технологій. Методи дослідження. У роботі використовувалися експертні методи, методи статистичної класифікації інформації (розпізнавання образів), теорія ймовірності та математичної статистики, положення системного і структурного аналізу. |
| URI: | https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/7081 |
| Appears in Collections: | 274 Автомобільний транспорт (Автомобільний транспорт) |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| Филь.pdf Restricted Access | 3.69 MB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Extracted text
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
18006, м. Черкаси, бул. Шевченка, 460, тел./факс (0472) 71 00 92
ЗАТВЕРДЖУЮ
зав. кафедри автомобілів та
технології їх експлуатації, професор
______________ Л.А. Тарандушка
«___» __________________2025 р.
КВАЛІФІКАЦІЙНА РОБОТА МАГІСТРА
на тему
ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ВИКОНАННЯ ПОСЛУГ В
СИСТЕМАХ АВТОСЕРВІСУ ЗА РАХУНОК
ВДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ МОНІТОРИНГУ ЯКОСТІ
Виконавець:
студент 2 курсу, гр. мАВ-49 _______(Підпис) Филь В.А.
спеціальності 274- Автомобільний (Дата)
транспорт
Керівник роботи:
доцент, к.т.н. _________ (Підпис) І.А. Шльончак
(Дата)
2025
2
ЗМІСТ
ВСТУП .......................................................................................................................... 4
1 ДОСЛІДЖЕННЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ З ТО ТА РЕМОНТУ
АВТОТРАНСПОРТУ .................................................................................................. 5
1.1 Основні положення про сертифікацію послуг профілактичного
обслуговування та ремонту транспортних засобів .................................................. 5
1.2 Аналіз стратегій і методів підтримання та відновлення робочого стану
автомобілів ................................................................................................................. 24
1.3 Структурована модель форм і методів організації технічного
обслуговування та ремонту автомобілів на авторемонтних підприємствах ....... 32
2 ТЕОРЕТИЧНЕ ДОСЛІДЖЕНННЯ ....................................................................... 36
2.1. Аналіз існуючих показників якості технічного обслуговування і ремонту
автомобілів ................................................................................................................. 36
2.2 Формування номенклатури показників якості технічного обслуговування і
ремонту автомобілів .................................................................................................. 40
2.3 Технологія моніторингу показників якості технічного обслуговування та
ремонту автомобілів .................................................................................................. 45
2.3.1 Функціональна модель процесу моніторингу показників якості технічного
обслуговування та ремонту автомобілів ................................................................. 57
3 РОЗРОБКА МАТЕМАТИЧНОЇ МОДЕЛІ ОРГАНІЗАЦІЇ АВТОСЕРВІСНОГО
ВИРОБНИЦТВА ....................................................................................................... 58
3.1 Математична модель вибору стратегії форми організації виробництва для
якісного виконання послуг на автосервісному підприємстві ............................... 59
3.2 Аналітична модель вибору оптимальної форми організації автосервісного
підприємства .............................................................................................................. 76
4 РЕАЛІЗАЦІЯ ЗАПРОПОНОВАНОЇ МОДЕЛІ В ІНФОРМАЦІЙНОМУ
СЕРЕДОВИЩІ ........................................................................................................... 83
3
4.1 Реалізація математичної моделі вибору стратегії форми організації
автосервісного виробництва .................................................................................... 83
ВИСНОВКИ ............................................................................................................... 94
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ ................................................................. 96
4
ВСТУП
Актуальність теми. Сучасні економічні умови об'єктивно змінюють
відносини між споживачами і постачальниками послуг. В умовах гострої
конкуренції і обмежень суспільства на характеристики продукції і процесів
неминучим і обов'язковим є забезпечення і контроль якості послуг, технічного
обслуговування і ремонту автомобілів.
Розвиток ринкових відносин викликають багатосторонні кількісні і якісні
зміни на автомобільному транспорті. Приватний капітал в середовищі
автомобільного транспорту займає лідируючі позиції. Спостерігається ріст
кількості суб'єктів ринку, основним видом діяльності яких є технічне
обслуговування (ТО) і ремонт автомобілів.
Мета роботи - підвищення ефективності технічного регулювання послуг
з ТО і ремонту автомобілів за рахунок вдосконалення методів і підвищення
об'єктивності оцінки відповідності підприємств технічного сервісу вимогам, що
пред’являються системою технічного регулювання.
Основні завдання дослідження :
1. Розробити і досліджувати систему універсальних показників якості
ТО і ремонту автомобілів з позиції вимог системи технічного регулювання.
2. Розробити і дослідити методику вибору стратегії організації
автсервісного виробництва для надання якісних послуг.
3. Реалізувати методику вибору стратегії організації автосервісного
підприємства за допомогою інформаційних технологій.
Методи дослідження. У роботі використовувалися експертні методи,
методи статистичної класифікації інформації (розпізнавання образів), теорія
ймовірності та математичної статистики, положення системного і структурного
аналізу.
5
1 ДОСЛІДЖЕННЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ З ТО ТА РЕМОНТУ
АВТОТРАНСПОРТУ
1.1 Основні положення про сертифікацію послуг профілактичного
обслуговування та ремонту транспортних засобів
У процесі ринкової взаємодії виробники, посередники, споживачі
вступають у різноманітні взаємовідносини, результатом яких можуть бути не
лише дії, пов'язані з матеріальними взаємовідносинами (купівля-продаж
товару), але й з комплексом операцій, які супроводжують або обумовлюють цю
взаємодію різними послугами.
Послуги посідають значне місце у сучасному житті людей.
В законі «Про захист прав споживачів» категорія «послуга»
класифікується як «діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві
певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що
здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його
особистих потреб».
Тобто послугу можна розглядати як результат економічної діяльності, яка
не створює товару, але продається та купується під час торгівельних операцій.
Група однорідних послуг – сукупність послуг, що характеризуються
загальним цільовим або функціональним призначенням.
Підгрупа однорідних послуг – це частина групи однорідних послуг, що
характеризуються загальним функціональним призначенням і визначеними
властивостями споживачів.
Вид послуг - складова підгрупи однорідних послуг, що характеризуються
загальними конструктивними, технологічними рішеннями або іншими
ознаками [1].
6
Виробнича послуга - це діяльність виконавця щодо задоволення потреб
підприємств і організацій (наприклад, роботи з налагодження і
техобслуговування обладнання, засобів вимірювань і випробувань; дослідно-
конструкторські та технологічні роботи і т.д.).
В Європі та світі винайдено досить дієві механізми щодо урізноманітнення
видів послуг та підвищення їх якості. Не останню роль тут відіграють
стандартизація та сертифікація. Стандартизація у сфері послуг - це спосіб
забезпечити захист інтересів споживачів у аспектах безпеки для життя і
здоров'я людини та екології. Стандарти на послуги слугують стимулом для
конкуруючих в цій області фірм по поліпшенню якості і вдосконалення
асортименту послуг при умові здатності забезпечити їх базовий рівень.
Важливу роль у контролі та забезпеченні якості та безпечності послуг
відіграють такі міжнародні структури, як всесвітня федерація груп споживачів,
яка грає роль єдиного незалежного всесвітнього голосу споживачів. (Consumers
International), Світова організація торгівлі (WTO). Європейська організація з
якості (EOQ), Європейський фонд управління якістю (EFQM) тощо [1].
Дуже актуальна стандартизація послуг з обслуговування після продажу.
Вона повинна уніфікувати підхід до виробників, постачальників послуг і
операторів. Крім того, стандарти на послуги допоможуть споживачам
порівнювати послуги, що пропонуються, і вибирати їх згідно зі своїми
запитами.
Скасування державної системи сертифікації не позбавляє можливості
підтвердити якість продукції сертифікатом, а навпаки, полегшує виробникам
можливість його отримання.
Основна відмінність між добровільною і обов'язковою сертифікацією
УкрСЕПРО полягає в тому, що виробник або продавець самостійно вибирає ті
послуги, які він хоче підтвердити перед споживачем, або ринком в цілому.
7
Вже багато років в західних країнах існує практика добровільної
сертифікації. Аналогічний підхід до сертифікації почали впроваджувати і в
Україні вже в 2001 році. За аналогією з європейськими країнами, в Україні
створено Національне агентство з акредитації (НААУ), яке наділяє
повноваженнями проводити роботи з сертифікації продукції ті органи
сертифікації (вони можуть бути як державними, так і приватними), які
підтвердили свою технічну компетентність і мають в своєму штаті
компетентний персонал. Технічна компетентність органу з сертифікації (ОС)
підтверджується Атестатом акредитації, в якому вказується перелік послуг, на
які він може оформити сертифікат відповідно до міжнародних практик
проведення робіт по сертифікації. НААУ є членом Міжнародного форуму з
акредитації (IAF) та Європейської асоціації з акредитації (ЄА), що гарантує
визнання сертифіката, виданого в Україні у всій Європі і ще більш ніж в 40
країнах світу. Тепер процедури оформлення сертифіката в Україні ідентичні
європейським, а це важливий крок для вітчизняних виробників до відкриття
європейських і світових ринків [2].
З 1 січня 2018 року змінилися правила сертифікації, тобто не держава, а
ринок буде регулювати якість продукції та послуг, а на заміну сертифікації
УкрСЕПРО зразка 1993 року актуальності набуває сертифікат відповідності,
виданий акредитованим органом. В табл. 1.1 показані основні підходи до
стандартизації послуг.
У деяких сферах послуг діють регіональні і міжнародні організації, що
працюють над стандартизацією та атестацією (по суті, аналогічно до
сертифікації) послуг в своїх областях.
Важливу роль у контролі та забезпеченні якості та безпечності послуг
відіграють такі міжнародні структури, як всесвітня федерація груп споживачів,
яка грає роль єдиного незалежного всесвітнього голосу споживачів. (Consumers
8
International), Світова організація торгівлі (WTO). Європейська організація з
якості (EOQ), Європейський фонд управління якістю (EFQM) тощо.
Таблиця 1.1 - Основні підходи до стандартизації послуг.
Критерій Зміст
• реалізація єдиної технічної політики у
сфері стандартизації послуг;
• захист прав та інтересів споживачів послуг;
• забезпечення якості і
конкурентоспроможності послуг та
Мета стандартизації послуг обслуговування;
• раціональне використання всіх видів
ресурсів, підвищення техніко-економічних
показників діяльності у сфері послуг;
• впровадження і використання сучасних
виробничих та інформаційних технологій
під час обслуговування
• врахування світового досвіду, засвоєння
нових безвідходних технологій, безпечних
для навколишнього природного середовища,
здоров'я та життя людини;
• встановлення вимог щодо якості послуги та
обслуговування;
• навчання фахівців управління якості послуг
та обслуговування на рівні міжнародних
вимог;
• підготовка та впровадження комплексу
Основні принципи нормативних документів з питань
стандартизації стандартизації послуг взаємопов’язаних з
послуг міжнародними, регіональними і, в разі
необхідності, з національними
нормативними документами;
• взаємозв'язок і узгодженість нормативних
документів з питань стандартизації послуг
усіх рівнів та категорій;
• придатність нормативних документів з
питань стандартизації послуг для їх
сертифікації;
• відкритість інформації про чинні стандарти і
програми робіт зі стандартизації послуг,
9
виходячи з вимог чинного законодавства;
• відповідність структури і складу
нормативного забезпечення діяльності у
сфері послуг та обслуговування складу та
взаємозв'язкам об'єктів стандартизації цієї
сфери, раціональність, однозначність,
несуперечливість та обгрунтованість вимог
нормативних документів, можливість їх
перевірки;
• постійне вдосконалення та оновлювальність
нормативних документів зі стандартизації
послуг
• класифікація послуг;
• встановлення об'єктів стандартизації у
сфері послуг та обслуговування;
• встановлення основних вимог до груп та
підгруп однорідних послуг, видів послуг,
окремих послуг та до процесів
обслуговування, а також до їх складових;
• встановлення вимог до організації робіт і
Основні завдання управління у сфері послуг;
стандартизації • встановлення номенклатури показників
послуг якості для груп та підгруп однорідних
послуг, видів послуг, окремих послуг,
процесів обслуговування, методів і засобів
їх контролю;
• уніфікація нормативних документів із
стандартизації у сфері послуг в частині
структури, складу та змісту певних
категорій та видів цих документів;
• встановлення термінів та визначень у сфері
послуг
• організаційно-технічні і загально-технічні
методи і засоби;
Об'єкти • процеси надання послуг і обслуговування з
стандартизації у сфері урахуванням їх здійснення;
послуг • групи та підгрупи однорідних послуг, види
послуг і конкретні послуги;
• вимоги до послуг і обслуговування
Актуальна стандартизація послуг з обслуговування після продажу. Вона
повинна уніфікувати підхід до виробників, постачальників послуг і операторів.
10
Крім того, стандарти на послуги допоможуть споживачам порівнювати
послуги, що пропонуються, і вибирати їх згідно зі своїми запитами [2].
У 1995 р. набрала чинності Генеральна угода про торгівлю послугами
(GATS), яка стосується практично всіх видів послуг, що є предметом
міжнародної торгівлі. Світова організація торгівлі, яка розробила цю угоду,
відносить її положення до широкого спектру обслуговуючих галузей
економіки: страхування, туризм, архітектура та проєктування, телекомунікації,
бухгалтерський облік, транспорт і багато інших послуг.
Генеральна угода про торгівлю послугами направлена на лібералізацію і
усунення бар'єрів, перешкоджаючих сервісним фірмам передусім в отриманні
ліцензій, що обмежує іноземні інвестиції. Угода надає право виходу на
іноземний ринок і тимчасової присутності там приватних постачальників
послуг.
Країни, що підписали угоду, повинні виконувати певні обов'язки.
Передусім це торкається стандартизації послуг і гармонізацій національних
стандартів, щоб нормативні документи не стали перешкодою для підвищення
якості послуг і не перетворилися б у технічні бар'єри. На відміну від кодексів
GATS по стандартизації, дана угода не містить міжнародних правил по
стандартизації послуг, але встановлює зобов'язання.
Сертифікацію послуг проводять переважно при врахуванні їх відповідності
вимогам, визначеним у стандартах якості [2].
• доповнення до стандартизації,
вона допомагає створювати
Переваги проведення позитивне враження послуг, що
сертифікації пос луг експортуються за кордон;
• запобігає появленню іноземних
послуг низької якості;
бі
Рисунок 1.1 – Переваги проведення сертиф ікації послуг
11
В умовах ринкової економіки оцінка якості послуги необхідна для
визначення її конкурентоспроможності. Якість послуги можна визначити як
властивість послуги, що задовольняє запити споживача. Згідно з міжнародним
стандартом ІSО 9004-2 послуга - результат взаємодії виконавця і споживача
щодо задоволення потреб споживача.
Для найбільш повної і достовірної оцінки якості послуги необхідно:
• виявити властивості і показники послуги, що характеризують її якість;
• визначити об'єктивність і якість відображення виявлених властивостей
показників в нормативних документах на послуги;
• оцінити фактори, що впливають на якість послуги на різних етапах її
надання;
• розробити систему оперативного отримання всіх необхідних об'єктивних
даних про якість послуги та її конкурентоспроможності на будь-якому етапі
процесу надання послуги.
Вимоги до методичних підходів оцінки якості послуги повинні
забезпечувати:
• можливість комплексного аналізу та достовірної оцінки всієї сукупності
споживчих властивостей, безпеки та екологічності послуги;
• створення механізму захисту споживача від недостовірної інформації про
послугу.
При виборі та встановлення вимог показників враховуються:
• безпосередній контакт виконавця і споживача у процесі надання послуги;
• різноманіття вимог клієнтів, ускладнює стандартизацію вимог і методів
обслуговування;
• високий відсоток ручної праці, якість якого залежить від індивідуального
характеру працівника.
Визначальним фактором формування і оцінки необхідної якості послуги є
взаємодія виконавця і споживача. Воно простежується на всіх стадіях процесу
12
надання послуги - від формування якості при створенні та реалізації послуги
споживачу до її споживання. При визначенні складу властивостей і показників
якості послуги, як об'єкта оцінки необхідно враховувати технічні, економічні та
соціальні аспекти. При взаємодії виконавця і споживача першочергова увага
приділяється ступеню задоволення послугою споживачів. За цією ознакою всю
сукупність властивостей, що утворюють якість послуги, за аналогією з
продукцією слід розділити на три [3]:
• корисний ефект при її споживанні (функціональна придатність,
ергономічність, естетичність);
• витрати на її створення та організацію споживання (технологічність);
• вплив послуги на людину і навколишнє середовище (безпека,
екологічність).
Для оцінки перерахованих властивостей в ряду інших використовують і
такий показник якості послуги, як призначення (соціальне та функціональне).
Воно характеризує властивості послуги, що визначають її соціальну значимість
і основні функції, для виконання яких вона призначена.
Соціальні показники характеризують відповідність послуги потребам і
обумовлюють доцільність її надання та споживання. Функціональні показники
якості характеризують відповідність послуги цільовим призначенням, її
здатність служити засобом задоволення визначеної потреби.
Загальною ринковою метою діяльності авторемонтного підприємства є
максимальне отримання прибутку шляхом надання авторемонтних послуг
високої якості.
Ситуація на ринку обслуговування автомобілів безпосередньо залежить від
тенденцій розвитку автопарку. Чим старший вік автопарку тим більша потреба
суспільства у авторемонтних підприємствах.
Структура ринку технічного обслуговування поки недостатньо чітко
виражена, тому що переважають автостанції з недостатньо кваліфікованими
13
працівниками та обслуговуючим персоналом, а також напівпрофесійним
обладнанням. Спостерігається недостатня кількість автосервісних підприємств,
що пропонують комплексний підхід до обслуговування автомобілів.
Вік автопарку значно залежить від рівня продажів нових автомобілів. Чим
більший рівень продажів, тим молодший автопарк. Незначні продажі нових
автомобілів та ввезення в країну старих машин призводять до помітного
старіння автопарку (рис. 1.2).
Рисунок 1.2 – Середній вік імпортованих ТЗ в Україну протягом 2024-
2025 р.
Автообслуговуючі підприємства перевізних функцій не виконують, а
призначені для виконання всього комплексу профілактичного обслуговування
та ремонту рухомого складу або тільки його складових елементів. До них
відносяться [2]:
- бази централізованого технічного обслуговування та ремонту (БЦТО);
- станції технічного обслуговування (СТО);
14
- майстерні (цехи, дільниці) та інші спеціалізовані підприємства.
За типом рухомого складу БЦТО, СТО поділяються на такі, що
обслуговують легковий, вантажний та змішаний рухомий склад. За
розміщенням СТО поділяються на міські та дорожні.
Бази централізованого технічного обслуговування та ремонту (БЦТО),
станції технічного обслуговування (СТО) призначені для виконання як окремих
видів, так і всього комплексу профілактичних та ремонтних робіт рухомого
складу, заміни та ремонту агрегатів, відновлення деталей, ремонту вузлів та
систем автомобілів, які належать АТП і транспортним організаціям незалежно
від форм власності, постачання запасними частинами та експлуатаційними
матеріалами.
Майстерні (цехи, дільниці) спеціалізуються на певних видах ремонтних
робіт як автомобіля в цілому, так і його складових частин, відновленні або
виготовленні запасних частин.
Дилерські пункти організовуються спільно з фірмами-виробниками для
продажу через них певних моделей автомобілів (однієї або декількох)
проводять передпродажне технічне обслуговування автомобілів, продаж
запасних частин, усунення несправностей автомобілів у період гарантійного
пробігу, а у деяких випадках - на весь період експлуатації. Через дилерські
пункти фірми та заводи-виробники, як правило, розповсюджують рекламну і
технічну інформацію про свої моделі.
Авторемонтні підприємства також відносяться до спеціалізованих
виробництв і призначені для відновлення ресурсу роботи окремих агрегатів або
повнокомплектних автомобілів. Від підприємств відрізняються значно
більшими обсягами виробництва і рівнем технологічних процесів.
Виробничо-технічна база (ВТБ) підприємств або підрозділів технічного
обслуговування і ремонту рухомого складу автомобільного транспорту: будівлі,
споруди, обладнання – повинні відповідати вимогам законів України,
15
Відомчих будівельних норм - 01-89, Галузевих норм технологічного
проєктування АТП і СТО - 01-91, а також інших правил із системи стандартів
безпеки праці, охорони природи, навколишнього середовища, інструкцій і
правил проектування, що стосуються питань техніки безпеки й пожежної
безпеки [5].
Наявність технологічного обладнання, його стан і характеристики повинні
забезпечувати виконання нормативних вимог до технічного стану рухомого
складу, що обслуговується, якості деталей, вузлів, механізмів, систем, що
ремонтуються.
Номенклатура професій і кваліфікація персоналу, який виконує роботи з
технічного обслуговування та ремонту автомобілів і їх складових частин,
повинні відповідати вимогам "Єдиного тарифно-кваліфікаційного довідника
робіт і професій робітників".
Розряди робітників повинні відповідати технологічним процесам,
затвердженим в установленому порядку.
Власник (керівник) підприємства або підрозділу, що виконує
профілактичне обслуговування та ремонт автомобілів і складових частин,
зобов'язаний забезпечити виробництво потрібними ВТБ, технологічним
обладнанням і персоналом.
Підприємства або підрозділи, що виконують профілактичне
обслуговування та ремонт автомобілів або його складових частин, повинні мати
ліцензії на право виконання робіт, які видаються в установленому порядку
відповідними державними органами.
Продукція автообслуговуючих і автотранспортних підприємств, яка
використовується у складових частинах рухомого складу, що впливають на
безпеку руху, токсичність відпрацьованих газів, забруднення навколишнього
середовища, підлягає сертифікації.
16
Персонал, який використовують для виробництва сертифікованих робіт
або випуску сертифікованої продукції, повинен відповідати вимогам «Єдиного
тарифно-кваліфікаційного довідника робіт і професій робітників», а також
«Кваліфікаційного довідника посад службовців».
Гарантії на сертифіковані роботи і сертифіковану продукцію
встановлюються чинними нормативними документами.
Технічний стан та обладнання рухомого складу автотранспорту повинні
відповідати вимогам таких нормативних документів [2]:
- Закон України "Про дорожній рух" (редакція від 05.01.2013 року);
- Правила дорожнього руху України (ПДР України) 2015;
- ПДР України Технічний стан транспортних засобів та їх обладнання;
- Стаття 32. Закона України Про дорожній рух. Основні вимоги щодо
переобладнання транспортних засобів;
- Правил експлуатації колісних транспортних засобів;
- Правила дорожнього перевезення небезпечних вантажів;
- Інструкції заводів-виробників;
- ДСТУ 4276:2004 «Норми і методи вимірювань димності відпрацьованих
газів автомобілів з дизелями або газодизелями»;
- ДСТУ 2708-99 «Метрологія. Повірка засобів вимірювальної техніки.
Організація та порядок проведення»;
- ДНАОП 0.00-1.28-97 Правила охорони праці на автомобільному
транспорті.
Автомобілі, які не відповідають вимогам вищенаведених нормативних
документів, до експлуатації не допускаються.
Власники (керівники) підприємств, а також посадові особи, яким
посадовою інструкцією поставлена за обов'язок організація виконання вимог
вищенаведених нормативних документів або контролю за їх виконанням,
несуть відповідно до законів України всю повноту відповідальності за
17
експлуатацією транспортних засобів, які не відповідають вимогам указаних
нормативних документів, а також за наслідок, що наступив через це [6].
На даний момент існує багато досліджень науковців по питанням якості
виконання технічного обслуговування та ремонту автотранспортних засобів.
Ціцєю тематикою займаються О. Д. Марков, Л.А. Тарандушка, А.А. Сергійчук,
С.О. Костенко; А.В. Гончаров. В їх роботах визначено, що сертифікація і
декларування послуг по технічному обслуговуванню і ремонту автомобілів є
сучасним механізмом управління якістю цих послуг (робіт). Ці форми оцінки
відповідності базуються на ринкових відносинах і закріплені законодавчо в
області вимог безпечної експлуатації автомобілів. Така оцінка відповідності не
тільки констатує рівень діяльності господарюючого суб'єкта, але і підтверджує
отримання заданого результату згодом, зокрема за допомогою інспекційних
перевірок [6].
Тому метою роботи є розробка математичної моделі вибору стратегії форми
організації виробництва для якісного виконання послуг на автосервісому
підприємстві.
Система профілактичного обслуговування та ремонту рухомого складу є
планово-попереджувальною системою, яка являє собою сукупність засобів,
нормативно-технічної документації та виконавців, потрібних для забезпечення
технічної справності рухомого складу.
Профілактичне обслуговування є технічним впливом, який виконується в
плановому порядку, примусово, тобто обов'язково через визначені пробіги або
відрізки часу роботи рухомого складу.
Профілактичне обслуговування має на меті підтримання автомобіля у
технічно справному стані та належному зовнішньому вигляді, забезпечення
надійсності, економічності, безпеки руху, захист навколишнього середовища та
зменшення інтенсивності погіршення параметрів технічного стану.
18
Ремонт виконується за потребою, виявленою під час профілактичного
обслуговування або в процесі експлуатації, та має на меті поновлення технічно
справного стану.
Визначення технічного стану рухомого складу та його основних частин
проводиться за допомогою контролю (діагностування), який виконує подвійну
роль - є елементом системи управління технічним станом автомобілів та
елементом технологічного процесу технічних впливів.
Мета контролю (діагностування) при профілактичному ремонті полягає
[2]:
- у визначенні дійсної потреби у виконанні планових робіт;
- у прогнозуванні (по можливості) моменту виникнення несправності
(визначенні запасу ходу);
- в оцінці якості виконання робіт.
Мета контролю (діагностування) при ремонті полягає:
- в уточненні, визначенні причини несправності або поломки;
- у визначенні найбільш ефективного способу усунення несправності: на
місці, зі зніманням або заміною агрегату, вузла, механізму;
- в оцінці якості виконання робіт.
Профілактичне обслуговування рухомого складу поділяється на такі види:
- передпродажна підготовка рухомого складу (ПП) (підготовка рухомого
складу до введення в експлуатацію);
- щоденне обслуговування (ЩО);
- обов'язкові роботи профілактичного обслуговування (ОР);
Щоденне обслуговування (ЩО) містить перевірку технічного стану
рухомого складу, яка спрямована на забезпечення безпеки руху, а також роботи
щодо підтримання належного зовнішнього вигляду, заправлення паливом,
мастилами та охолоджувальною рідиною, а для деяких видів рухомого складу -
санітарну обробку кузова. ЩО виконується після роботи рухомого складу на
19
лінії. Перевірка технічного стану проводиться також перед виїздом на лінію та
при зміні водіїв на лінії. При міжміських, міжнародних перевезеннях перевірка
технічного стану рухомого складу проводиться водієм щоденно перед початком
руху. В разі виявлення несправності водій, по можливості, ліквідує її або
оцінює її вплив на безпеку руху та приймає рішення щодо подальшого
самостійного руху (до найближчого населеного пункту, СТО, кінцевого пункту
маршруту) або виклику технічної допомоги.
Роботи ЩО виконуються водієм за рахунок підготовчо-заключного часу.
Тривалість підготовчо-заключного часу залежить від переліку робіт, які
повинен виконувати водій під час ЩО.
Технічні впливи, які виконуються в обов'язковому порядку - примусово
після певного пробігу рухомого складу або годин чи днів роботи, називаються
обов'язковими роботами (ОР). ОР - профілактичні, мають на меті знизити
інтенсивність спрацювання, запобігти поломкам, несправностям, відмовам
механізмів під час процесу експлуатації, уникаючи зривання графіків
перевезення пасажирів, вантажів та можливих дорожньо-транспортних пригод.
До обов'язкових робіт належать:
- контрольно-діагностичні, які виконуються у плановому порядку;
- мастильні;
- регулювальні;
- кріпильні;
- заміна агрегатів, вузлів, механізмів, деталей, яка виконується у
плановому порядку;
- протикорозійний захист;
- підготування рухомого складу до сезону експлуатації;
- усунення несправностей, виявлених під час виконання вищевказаних
робіт.
Контрольно-діагностичні ОР складаються з трьох етапів:
20
- контролю функціонування, тобто встановлення факту виконання об'єктом
діагностування своїх функцій без їх кількісної оцінки (наприклад, для двигуна -
пуск, випробування на різних навантажувально-швидкісних режимах);
- загального діагностування, тобто кількісної оцінки основних параметрів
агрегатів, вузлів, механізмів за допомогою спеціальних діагностичних засобів;
- пошуку несправностей, тобто визначення місця, причини, деталі
(деталей), які викликали відхилення від параметрів, що вимагаються, або
невиконанні функцій.
Перелік ОР, їх періодичність, а також зміна переліку та періодичності
залежно від тривалості, експлуатації автомобіля, фірми або заводи-виробники
наводять у сервісних книжках, заводських інструкціях та інших документах.
Заводи-виробники рухомого складу, постійно працюючи над підвищенням
надійності та довговічності моделей, що випускаються, у процесі їх
удосконалювання змінюють зміст і періодичність виконання ОР.
Заводи-виробники обов'язкові роботи, які мають рівні інтервали їх
виконання, групують у різні за змістом та інтервалом групи, тобто ОР-1, ОР-2, і
т.д.
Заводи-виробники іменують їх ТО-1; ТО-2; СО. У США - А; В; С. Так
само контрольно-діагностичні роботи, що входять до ОР-1; ОР-2. і т.д.,
іменуються Д-1; Д-2 і т.д.
Власнику транспортного засобу (керівнику підприємства) надається право
залежно від складності дорожніх умов, інтенсивності експлуатації зменшувати
(корегувати) періодичність виконання ОР та поповнювати їх перелік роботами,
потреба виконання яких у примусовому порядку виявлена під час процесу
експлуатації.
Обов'язкові роботи виконуються на спеціалізованих постах, лініях
комплексного підприємства або на інших спеціалізованих підприємствах на
договорних засадах (СТО, БЦТО).
21
Транспортний засіб після виконання ОР повинен мати ресурс, що
забезпечить безвідмовну роботу на пробігу (терміні експлуатації) не менше, ніж
до чергових ОР.
У відповідності до призначення та об'єму робіт, що виконуються, ремонт
поділяється на [2]:
- поточний ремонт, у т.ч. поточний ремонт повнокомплектного автомобіля
(ПРА);
- поточний ремонт агрегату, вузла, механізму (ПР);
- капітальний ремонт, у т.ч. капітальний ремонт повнокомплектного
автомобіля (КРА). Капітальний ремонт агрегату, вузла, механізму (КР);
- відновлювальний ремонт деталі (В).
Поточний ремонт повнокомплектного автомобіля (ПРА), призначений для
усунення несправностей, поломок, відмов, які виникли під час процесу
експлуатації протягом інтервалу між виконанням ОР. ПРА складається з таких
технологічних елементів:
- діагностичних робіт, що мають на меті визначення причин, місця
несправності, деталі (деталей), що спричинили несправність;
- визначення найбільш ефективного шляху усунення несправності;
- виконання робіт;
- контролю якості робіт.
ПРА виконується безпосередньо на автомобілі шляхом ремонту
несправного агрегату, вузла, механізму або заміни несправного агрегату, вузла,
механізму.
Поточний ремонт агрегату, вузла, механізму (ПР), знятого з автомобіля під
час виконання ОР або ПРА, має на меті з мінімальними витратами коштів
відновит спроможність агрегату, вузла, механізму виконувати свої функції,
використовуючи ресурс, що залишився в ньому. ПР виконують шляхом заміни
деталі (деталей), що відмовила, крім корпусних та основних. ПР виконується на
22
ремонтних дільницях автотранспортних підприємств. Агрегати, вузли,
механізми після ПР використовуються під час виконання ОР або ПРА за умови
виконання вимог [7].
Агрегати, вузли, механізми, що відремонтовані поточним ремонтом, не
можуть бути товарною продукцією, внаслідок чого виконувати поточний
ремонт агрегатів, вузлів, механізмів на СТО, БЦТО допустимо в тому разі,
якщо СТО, БЦТО взяли на себе виконання ОР для якого-небудь підприємства і
тільки для рухомого складу цього підприємства.
Капітальний ремонт агрегатів, вузлів, механізмів (КР) має на меті
відновлення їх функцій та ресурсу до рівня нових. Капітально відремонтовані
агрегати, вузли, механізми повинні відповідати вимогам технічної документації
заводів-виробників. КР виконується спеціалізованими підприємствами.
Можливе виконання КР дільницями автотранспортних підприємств за умови
виконання вимог.
Капітально відремонтовані агрегати, вузли, механізми використовуються
під час виконання капітального ремонту повнокомплектних автомобілів як
товарна продукція спеціалізованих підприємств.
Капітальний ремонт повнокомплектного автомобіля (КРА) проводиться в
разі недоцільності або неможливості замінити застарілий або зношений
автомобіль, експлуатація якого призводить до збитків.
Перед виконанням профілактичного обслуговування або поточного ремонту
рухомий склад проходить огляд і, якщо потрібно, діагностування на відведених
для цього постах. Пости мають бути обладнані засобами діагностики.
Перевірку рухомого складу на цих постах виконують контролери-
приймальники (оператори-діагности, техніки-діагности).
Допускається виконання цієї функції майстром дільниці, обумовивши це у
посадовій інструкції.
23
Контроль якості виконання профілактичного обслуговування та ремонту
рухомого складу проводиться:
- на постах, спеціально відведених для цього. Пости мають бути обладнані
засобами діагностики, можливе виконання безпосередньо на постах, де
виконуються технічні впливи.
Перевірку якості виконаних робіт проводять контролери-приймальники
(оператори-діагностики, техніки-діагностики). Допускається виконання цієї
функції майстрами дільниці, якщо це зазначене у посадовій інструкції.
Водночас з перевіркою якості виконання технічних впливів перевіряється
повнота і вірність заповнення «Листка обліку ТО і ПР автомобіля». Робиться
відмітка про приймання робіт.
Контроль якості продукції, що виготовляється дільницями авторемонтних
підприємств, проводиться на дільницях з використанням установленого на них
обладнання. Контроль і приймання продукції здійснює контролер-приймальник
або майстер дільниці, якщо це обумовлено у його посадовій інструкції.
Приймання продукції до складів підприємства без контролю її якості
забороняється.
Контроль за дотриманням технологічної дисципліни у виробництві
здійснюють інженери-технологи, начальники та майстри виробництва.
Відповідальність за дотримання технологічної дисципліни у відповідній галузі
несуть[8]:
- усі виконавці операцій ТО та ремонту;
- бригадири бригад ремонтних робітників;
- майстри дільниць і зон;
- інженери-технологи;
- начальники виробництва;
- головні інженери підприємств.
24
Виконавці, бригадири, майстри дільниць мають бути забезпечені
потрібними технологічними документами. За відсутності технологічних
документів відповідальність з виконавців, бригадирів, майстрів за порушення
дисципліни знімається.
На всі матеріальні ресурси, що надходять до автосервісного підприємства,
мають бути відповідні документи, які підтверджують їх сортність, марку, склад
і т.ін. Контроль за їх якістю здійснює начальник служби матеріально-
технічного забезпечення. Придбання підприємством матеріалів, на які не
можуть бути отримані названі документи не допускається.
Контроль за технологічною точністю обладнання, контрольно-
вимірювальних приладів та інструментів здійснюється службою головного
механіка у порядку виконання технічного обслуговування обладнання,
періодичної перевірки та атестації контрольно-вимірювальних приладів і
періодичної перевірки вимірювального інструменту. Відповідальність за
своєчасне та якісне проведення зазначених робіт несе головний механік
підприємства або особа, на яку посадовою Інструкцією покладено виконання
цих робіт.
1.2 Аналіз стратегій і методів підтримання та відновлення робочого
стану автомобілів
На сьогоднішній день в Україні є діючою планово-попереджувальна
система технічного обслуговування (ТО) і ремонту автомобілів в основі якої
лежить стратегія технічної експлуатації «за ресурсом». Ця система була
впроваджена багато десятків років тому, коли марочний склад і умови
експлуатації автомобілів на підприємствах значно відрізнялись від сучасних.
Тенденція збільшення кількості і зменшення розмірів підприємств, які надають
25
транспортні послуги значно ускладнила процес контролю їх діяльності та
технічного стану автомобілів, організацію вчасного та якісного виконання робіт
з ТО і ремонту. На малих підприємствах економічно не доцільно виконувати і
не можливо технічно забезпечити повний комплекс робіт з підтримання
автомобілів в технічно справному стані. Окрім цього, інтенсивний розвиток і
ускладнення конструкції автомобілів в напрямку впровадження електронних
систем керування значно покращують їх експлуатаційні властивості, але,
водночас, істотно загострюють проблему підвищення ефективності процесів їх
експлуатації та обслуговування, розроблення нових і удосконалення існуючих
стратегій технічної експлуатації автомобілів. Аналіз останніх досліджень і
публікацій. Стратегії, способи і методи контролю технічного стану автомобілів
в цілому чи їх окремих систем (агрегатів, вузлів) постійно розвиваються і
удосконалюються. Питання обґрунтування періодичності технічного
обслуговування автомобілів розглядаються в багатьох наукових роботах [3-6].
Але разом з цим можна констатувати той факт, що на сьогоднішній день не
існує єдиної науково обґрунтованої думки (чи розробленої системи), яка б
задовольняла сучасні вимоги щодо періодичності та змісту профілактичних
робіт і діагностування автомобілів, а також оперативної підтримки їх в технічно
справному (роботоздатному) стані.
Будь-яка система автомобіля характеризується рядом конструктивних
параметрів та експлуатаційних показників, які закладаються в процесі
проектування і виготовлення автомобіля. В ході експлуатації у всіх деталях,
вузлах, агрегатах і системах автомобіля проходять незворотні процеси пов'язані
із спрацюванням поверхонь, втомленістю матеріалів, корозією, механічними
пошкодженнями та ін., внаслідок чого змінюється їх технічний стан, виникають
відмови та несправності. Вибір стратегії та системи ТО і ремонту автомобілів
перш за все ґрунтується на її досконалості і ефективності. Ці фактори в першу
чергу визначаються ступенем взаємодії між об'єктивно існуючим процесом
26
зміни технічного стану автомобіля і процесом експлуатації, який передбачає
підтримання і відновлення роботоздатності. Вимоги до системи ТО і ремонту
можна звести до основних двох [5]:
- забезпечення надійної роботи автомобілів;
- мінімальні витрати на ТО і ремонт автомобілів;
Загальні витрати Cзаг на підтримання роботоздатного стану автомобіля є
цільовою функцією і складаються з витрат на профілактичні роботи та витрат
на відновлювальні роботи Cзаг = Cпроф +Cвідн [3, 5]. Значення та співвідношення
Cпроф і Cвідн у свою чергу залежать від періодичності профілактичних робіт. Це
співвідношення може змінюватись у залежності від прийнятої стратегії
підтримання і відновлення роботоздатного стану автомобілів. Існуючі стратегії
можна згрупувати і виділити основні напрямки (рис. 1.4).
Порівняльний аналіз методів визначення періодичності ТО виконаємо за
критеріями показаними на рис. 1.5. Основними з приведених критеріїв є
можливість контролювання необхідного рівня надійності (ймовірності
безвідмовної роботи) P(x) кожної окремої системи автомобіля, можливість
мінімізації сумарних витрат на профілактичні та відновлювальні роботи Cзаг,
ступінь раціонального використання ресурсу, який визначається коефіцієнтом
раціональної періодичності ���� = ����ТО/���� , де x – середнє напрацювання до
відмови; ����ТО – періодичність обслуговування, а також можливість врахування
індивідуальних конструктивних особливостей автомобіля та умов його
експлуатації. Кожен критерій оцінюється за трьома рівнями: високий, середній і
низький, які характеризують ступінь впливу або ступінь врахування того чи
іншого критерію при визначенні періодичності технічного обслуговування.
Метод прогнозування значень параметрів технічного стану автомобіля
передбачає врахування закономірностей зміни поточного параметра y в
порівнянні з допустимим значенням цього параметра ����доп.
27
Стратегії підтримання та відновлення робочого стану автомобілів
Проведення Моніторинг Змішана
сертифікації технічного
послуг стану
автомобіля
Періодичне Контроль параметрів технічного Періодичне
діагностування стану. діагностування.
. Контроль показників надійності ТО «за ресурсом».
Періодичне Ремонт «за
ТО. ресурсом».
Ремонт «за
ресурсом».
Періодичний Постійний
контроль контроль
ТО «за станом».
Ремонт «за станом».
Рисунок 1.4 - Стратегії підтримання та відновлення робочого стану
автомобілів
Стратегія виконання ТО «За ресурсом»
Метод аналогії за прототитом
За пареметрами технічного стану
За ймовірністтю безвідмовної роботи
За середнім напрацюванням на
Техніко
-економічний метод
Економіко-ймовірносний метод
Метод статистичних випробувань
Методи
28
Рисунок 1.5 - Порівняльна характеристика методів визначення періодичності
ТО автомобілів
високий рівень;
середній рівень;
низький рівень.
29
Врахування ймовірності безвідмовної роботи передбачає визначення
періодичності ТО з умови при якій розрахункова ймовірність безвідмовної
роботи перевищує попередньо задану допустиму величину: P(x) ≥ ����(����)доп.
Врахування середнього напрацювання на відмову передбачає визначення
періодичності ТО з умови порівняння: ����ТО < x.
Техніко-економічний метод враховує економічну доцільність виконання
профілактичних робіт на визначеному пробігу автомобіля і визначається з
критерію мінімуму цільової функції сумарних витрат на профілактичні та
відновлювальні роботи: Cзаг = Cпроф +Cвідн.
Економіко-ймовірнісний метод передбачає порівняння витрат на
підтримання робочого стану автомобіля виходячи з двох стратегій: по-перше,
витрати на усунення несправностей по мірі їх виникнення; по-друге, витрати на
попередження відмов шляхом проведення профілактичних робіт. Періодичність
проведення профілактичних робіт передбачає невелику ймовірність виникнення
відмов для систем автомобіля, які не впливають на безпеку руху. В основі
імітаційного методу лежить імітаційне моделювання, яке ґрунтується на
циклічному порівнянні елементів статистичного масиву значень напрацювань
на відмову �������� для окремої системи автомобіля з елементами масиву значень
можливих періодичностей ТО ����(ТО)����. Таким чином добиваються того, щоб
визначена періодичність ТО забезпечила необхідний рівень надійності
(ймовірності безвідмовної роботи). Метод моніторингу витрати пального
передбачає визначення періодичності ТО за фактичною кількістю витраченого
пального [8]. Профілактичні роботи включають в себе дві складові [3, 5]:
контрольну (діагностування) та виконавчу (обслуговування). Контрольна
частина профілактичних робіт передбачає вимірювання або розрахунок певної
кількості діагностичних параметрів �������� та порівняння їх з граничними ����г або
гранично допустимими значеннями ����гд, на основі чого робиться висновок про
технічний стан або рішення про необхідність обслуговування чи відновлення.
30
Аналіз різних стратегій ТО і ремонту автомобілів показує, що різниця
граничних і діагностичних параметрів ∆y=����г−����і безпосередньо залежить від
вибраної стратегії і характеризує ступінь використання можливого ресурсу до
виконання профілактичних чи відновлювальних робіт (рис. 1.6).
Висока Відмова
Відновлення Забезпечення необхідного рівня ймовірність
надійності відмови
«за потребою»
�������� ≥ ���� г угд уг уі
Δу
Обслуг овування
«за ресурсом»
�������� ≪ ���� г уі угд уг
Δу
Рисунок 1.6 - Залежність поточних значень параметрів �������� від вибраної
Обслуговування
«за станом» стратегії ТО і ремонту
�������� < ����гП ри відновленні за потребою к о уні трольнугад чаусі тина може унг е виконуватись
взагалі, якщо несправність явно виражена, або ж воΔнуа виконується з метою
визначення змісту відновлювальних робіт. В кожному випадку поточне
значення діагностичного параметра �������� досягає або перевищує граничне
значення ����г. Відмови із значними матеріальними витратами призводять до
перевищення витрат на відновлення над витратами на попередження, а відмови
31
з незначними матеріальними витратами – навпаки (заміна ламп, прокладок та
ін.) У випадку врахування ресурсу контрольна та виконавча частини не
розділяються і виконуються послідовно в обов'язковому порядку через
визначений пробіг або термін експлуатації. Поточні значення діагностичних
параметрів �������� на час виконання профілактичних робіт можуть приймати різні
значення і значно відрізнятись від граничних ����г. Врахування технічного стану
передбачає, що при періодичному контролі спочатку виконується контрольна
частина через визначений пробіг автомобіля, а потім на основі аналізу
величини ∆y приймається рішення про необхідність і зміст робіт виконавчої
частини. При постійному контролі (моніторингу) технічного стану поняття
разового виконання контрольної частини дещо нівелюється, оскільки
інформація про технічний стан повинна бути відома в будь-який час. Рішення
про необхідність і зміст робіт виконавчої частини приймається на основі двох
умов: (∆y → min) і ��������<����г
Стратегія періодичності профілактичних робіт "за ресурсом" має суттєві
недоліки серед яких можна виділити наступні [7]:
- низька ступінь використання ресурсу, що характеризується низьким
коефіцієнтом раціональної періодичності. Періодичність обслуговування
значно менша напрацювання до відмови;
- складність врахування варіації середнього напрацювання до відмови, що
значно зменшує періодичність ТО;
- складність контролювання поточного рівня надійності для окремих
систем автомобіля;
- не враховуються індивідуальні особливості кожного автомобіля
(конструктивні та умови його експлуатації).
Виходячи з цього можна виділити основні недоліки планово-
попереджувальної системи ТО і ремонту автомобілів, які стосуються
технічного стану:
32
по-перше – на час виконання обов'язкових робіт з ТО даний об’єкт може
знаходитись в справному стані і не потребувати ніяких технічних втручань. Це
пояснюється тим, що при однаковому напрацюванні чи тривалості експлуатації
однакові об’єкти різних автомобілів можуть мати різний технічний стан з
причини впливу різних конструктивних, технологічних та експлуатаційних
чинників;
по-друге – об’єкт може потребувати технічного втручання в інтервалі часу
між сусідніми обслуговуваннями, але в разі відсутності явно виражених ознак
несправностей автомобіль продовжує експлуатуватись, що призводить до
виникнення інших залежних несправностей і як наслідок зменшення ресурсу та
збільшення вартості відновлення. Перелічені недоліки в деякій степені
усуваються при застосуванні стратегії «за станом». При цьому досить вагомим
стає фактор надійного й оперативного визначення дійсного (поточного)
технічного стану кожного окремого вузла (агрегату, системи) автомобіля і
прогнозування доцільності його подальшого використання за призначенням.
Обов'язково повинні враховуватись конструктивні особливості автомобіля,
характеристики експлуатаційної надійності, умови експлуатації, економічні
показники та ін. Однією з умов впроваджування і водночас окремою складовою
такої системи на підприємствах автомобільного транспорту є централізований і
автоматизований моніторинг технічного стану та експлуатаційних показників
кожної окремої транспортної одиниці.
1.3 Структурована модель форм і методів організації технічного
обслуговування та ремонту автомобілів на авторемонтних підприємствах
Підвищення якості технічного обслуговування і ремонту автомобілів -
33
один з дієвих способів збільшення продуктивності праці. Для ремонтних
підприємств і великих комплексних автотранспортних підприємств (які мають
розвинену виробничу базу) поліпшення якості рівносильне збільшенню
виробничої програми.
Тобто з погляду функціонування підприємства якість робіт визначає
розмір доходу. Але іноді виконавці ТО і ремонту прагнуть понизити витрати до
максимуму, що призводить до низької якості послуг. Це неприпустимо,
оскільки автомобіль є небезпечним елементом системи дорожнього руху.
Очевидно, що не можна при цьому стверджувати, що природні ринкові
відносини відрегулюють якісну сторону цих робіт і, перш за все з позиції
безпеки дорожнього руху. Таке положення викликає необхідність державного
технічного регулювання цього сектора послуг.
Тому вимоги до якості ТО і ремонту систем, що впливають на безпеку
руху і екологічність транспортних засобів знайшли відображення у відповідній
нормативно-технічній документації і є обов'язковими [7,8].
Важливою метою системи ТО і ремонту є управління технічним станом
автомобілів протягом всього терміну служби. Прийняті стратегії ТО і ремонту,
забезпечують заданий напрям процесам технічної експлуатації автомобілів.
Працездатність автомобілів в процесі експлуатації, визначається
ефективністю системи ТО і ремонту. Засоби, що використовуються при цьому
включають комплекс стаціонарних споруд, засобів технологічного оснащення і
технічного діагностування. Класифікація цих форм і методів по організації
системи ТО і ремонту приведена на рис. 1.7.
Ситеми ТО і ремонту автопарку
Підсистеми Технічне обслуговування (ТО) Поточний ремонт (ПР)
Форми Централізоване ТО Децентралізоване Комбіноване ТО Централізо- Децентралі-
організації ТО ваний ПР зований ПР
системи ТО
Методим
і ії і
тних
х
ервісах
ехнічного
ння
ехнічного
ння
нтних
ах
сервісах
нтних
ах
технічного
ння
34
Рисунок 1.7 - Класифікація форм і методів організації ТО і ПР
автомобілів.
Система ТО і ремонту може бути централізованою або
децентрализованною. Застосування централізованої системи ТО і ремонту
доцільно і ефективно на об'єктах, де зосереджена значна кількість техніки, а
значить характерна наявність єдиного органу управління процесами [9].
Завод-виробник при фірмовому обслуговуванні бере на себе всю
відповідальність за ТО і ремонт своєї продукції. Закон встановив і закріпив цю
форму обслуговування техніки. Згідно із законом «Про захист прав
споживачів» виробник зобов'язаний забезпечити можливість ТО і ремонту
протягом терміну служби товару, забезпечувати запасним частинами і сервісом.
Стратегія провідних фірм заснована на наданні клієнтові якісних послуг по ТО
і ремонту, які плануються вже на стадії проектування автомобілів [10]. В даний
35
час велике число продуцентів розвивають і укріплюють мережі
післяпродажного обслуговування, що є одним з основних чинників в
конкурентній боротьбі.
При ТО і ремонті передбачається спеціалізація в різних напрямах: по
видах ТО, по типах автомобілів, по функціональних системах та інші. У основі
класифікації форм ТО і ремонту автомобілів парку лежить рівень концентрації
автомобілів і ступінь участі сторонніх організацій у виконанні технічних дій.
В ході досліджень управління ефективністю процесів ТО і ремонту
автомобілів розглядається з позиції системи «людина-автомобіль». Наприклад,
аналізується психологічний аспект ефективності форм організації ТО і ремонту
автомобілів. Класифікація форм організації, виконання дій враховує три
ознаки: по місцю виконання; за часом виконання; за технологією.
Різні форми проведення дій, не можна розглядати альтернативно,
протиставляючи одну форму іншій. Тільки оптимальне поєднання цих форм
можна забезпечити найбільша якість і ефективність.
Існує два альтернативні підходи, щоб сформувати систему забезпечення і
управління надійністю автомобілів. У першому випадку система будується на
профілактичному проведенні технічних дії відповідно до встановленої планової
періодичності. Другий підхід передбачає проведення профілактичних дій з
урахуванням технічного стану кожного конкретного автомобіля.
36
2 ТЕОРЕТИЧНЕ ДОСЛІДЖЕНННЯ
2.1. Аналіз існуючих показників якості технічного обслуговування і
ремонту автомобілів
Підвищення якості технічного обслуговування (ТО) і ремонту
автомобілів− один з дієвих способів збільшення продуктивності праці. Для
ремонтних підприємств і великих комплексних автотранспортних підприємств
(які мають розвинену виробничу базу) поліпшення якості рівносильне
збільшенню виробничої програми.
Тобто з погляду функціонування підприємства якість робіт визначає
розмір доходу.
Якість одночасно є технічною і економічною категорією, залежить від
витрат матеріальних і трудових ресурсів. Необхідні ресурси у свою чергу
залежать від рівня розвитку науки, техніки, технології, забезпеченості
матеріальними і енергетичними можливостями країни і від стану
навколишнього середовища.
Важливою метою системи ТО і ремонту є управління технічним станом
автомобілів протягом всього терміну служби. Прийняті стратегії ТО і ремонту,
забезпечують заданий напрям процесам технічної експлуатації автомобілів.
Працездатність автомобілів в процесі експлуатації, визначається ефективністю
системи ТО і ремонту. Форми ТО і ремонту автомобілів діляться на
централізовані, децентралізовані і комбіновані. Засоби, які використовуютьсяі
при цьому включають комплекс стаціонарних споруд, засобів технологічного
оснащення і технічного діагностування. [11,12]
Для характеристики якості ТО і ремонту автомобілів використовуються
наступні групи показників: технічні, технологічні, надійності, ергономічні,
естетичні, економічні.
37
Технічні показники деталей включають: розміри, геометричну форму,
шорсткість, фізико-механічні властивості, вагу, дисбаланс, биття та інші [13].
Технологічні показники: характеризують спосіб відновлення або
зміцнення, технологічність обробки, засоби захисту від корозії і таке інше.
Ергономічні показники повинні відповідати антропометричним,
фізіологічним, психологічним, психофізіологічним властивостям людини.
Естетичні властивості автомобіля відображають такі властивості
автомобіля, як форма, забарвлення і таке інше.
Економічні показники покликані забезпечувати необхідну якість ТО і
ремонту, а також надійність автомобілів при нормованих витратах
матеріальних і трудових ресурсів.
Показники надійності є найбільш інформативними, такими, що
об'єктивно характеризують якість ТО і ремонту.
Надійність може бути оцінена за наступними показниками: безвідмовність,
довговічність, ремонтопридатність або за комплексними показниками:
показник готовності, показник технічного використання, середня сумарна і
питома трудомісткість технічного обслуговування, середня сумарна і питома
трудомісткість ремонту [14].
В даний час під надійністю частіше розуміють характеристику, яка
застосовується для опису властивості готовності продукції і процесів.
Інформація про надійність автомобіля може бути отримана на основі
випробувань по спеціальних методиках, в результаті спостережень за його
роботою в експлуатації і аналізу його технічного стану при проведенні ТО. Такі
спостереження носять довготривалий характер, вимагають від дослідника
володіння методами математичної статистики, математичного планування
експерименту, великих витрат матеріальних і трудових ресурсів.
Аналіз і контроль якості може проводитися по одному з трьох напрямів:
виробничому споживчому або виробничо-споживчому.
38
Виробничий напрям характеризується тим, що під якістю ТО і ремонту
автомобілів розуміється підтримка (відновлення) властивостей і характеристик,
які регламентуються технічними умовами на ТО і ремонт автомобілів.
Споживчий напрям характеризується підходом до якості послуг з погляду
споживача, який використовує автомобіль. Тобто споживчі критерії – це
надійність послуг, швидкість виконання послуг, вартість послуг та рівень
сервісу обслуговування.
Виробничо-споживчий напрям припускає встановлення зв'язку між
показниками якості, регламентованими технічними умовами на ТО і ремонт з
показниками надійності автомобілів. Це напрям, будучи найбільш об'єктивним і
прогресивним, вимагає тривалого часу для визначення зв'язку між виробничою
і споживчою якістю.
Таблиця 2.1 - Аналіз обмежень існуючих показників якості ТО і
ремонту
Показники якості Обмеження
1. Вимагає наявність відділу технічного контролю
Технічні 2. Вимагає відповідного метрологічного,
інструментального забезпечення.
3. Перевіряється відповідність продукції (послуг)
технічним умовам, відсутній резерв підвищення
якості.
Технологічні 1. Не завжди можуть бути оцінені кількісно.
1. Вимагають проведення випробувань.
2. Вимагають проведення спостережень, збору,
Показники надійності накопичення, і аналіз статистичної інформації.
3. Вимагають значних матеріальних і трудових
витрат.
39
Продовження таблиці 2.1
Комплексні показники 1. Не враховує якості послуг ТО і ремонту, що
надійності: надаються без реєстрації.
- коефіцієнт 2. Не визначає якість ТО і ремонту в "чистому
вигляді”, оскільки можливий низький рівень
технічної готовності
- коефіцієнт організації і управління виробництвом на
технічного підприємстві, необгрунтовані простої.
використання 1. Не враховує якості послуг ТО і ремонту, що
надаються без реєстрації.
Показник якості по 1. Вимагає наявність відділу технічного контролю.
відповідності 2. Вимагає відповідного метрологічного,
виконання до вимог інструментального забезпечення.
технічних умов 3. Суб'єктивність оцінки.
Коефіцієнт якості 1. Вимагає наявність відділу технічного контролю.
(питома вага у вигляді 2. Вимагає відповідного метрологічного,
показників якості інструментального забезпечення.
робіт, виконаних 3. Суб'єктивність оцінки.
відповідно до вимог
нормативно-технічної
документації)
1. Суб'єктивність оцінки.
Коефіцієнт схвальних 2. Не визначає якість ТО і ремонту в "чистому
оцінок замовників вигляді", а швидше культуру обслуговування.
3. Найчастіше оцінку якості робіт дають водії з
низькою кваліфікацією.
Практично для всіх показників якості обмеженням є те, що вони не
відповідають принципу "брак попереджати, а не виявляти", який є
визначальний в сучасних соціально-економічних умовах.
Іншою особливістю є достатньо високий ступінь спеціалізації показників і
неможливість або складність їх розповсюдження на суміжні області ТО і
ремонту автомобілів.
В зв'язку з цим набуває додаткової актуальності розробка системи
універсальних показників якості, які можна було б застосувати для
40
характеристики якості робіт, незалежно від їх призначення. Крім того дана
система повинна дозволяти об'єктивно вирішувати задачу оцінки відповідності
процесів надання послуг встановленим вимогам, а також оцінювати якість
процесів на окремому підприємстві і в регіоні.
2.2 Формування номенклатури показників якості технічного
обслуговування і ремонту автомобілів
Для успішного проведення аналізу якості ТО і ремонту автомобіля
необхідна побудова моделі якості послуг, що базується на номенклатурі
показників, за якими здійснюватиметься аналіз і оцінка. При формуванні
номенклатури показників якості послуг по ТО і ремонту автотранспорту
найбільш відповідним інструментом є експертний метод [15-16].
Для проведення експертного опитування було вибрано двадцять чоловік з
числа працівників автотранспортних підприємств. Опитування ділилося на два
основні етапи:
1) виявлення номенклатури показників якості послуг по ТО і ремонту;
2) оцінювання ступеня значущості кожного з показників.
Для виявлення номенклатури показників був застосовано метод
мозкового штурму, який також здійснювався в два етапи:
1) генерування ідей;
2) аналіз висунутих ідей.
Для спрощення генерування ідей результати представлені у вигляді
діаграми рис 2.1.
41
Точність виконання Рівень автоматизації
Матеріальні витрати на
послуги по ТО та виробництва
послугу ремонту
Технічні
характеристики
Методика виконання обладнання
послуги
Якість послуги по ТО і
ремонту
Цілісність виконання
послуги
Кваліфікація персонала
Параметри
Характеристика інструментів контроля Час виконання послуги
матеріальних ресурсів та діагностики
Рисунок 2.1 - Результати генерування ідей у вигляді діаграми
В ході аналізу отриманих результатів на другому етапі мозкового
штурму була остаточно сформульована номенклатура показників:
1. Рівень автоматизації виробництва.
2. Технічні характеристики устаткування.
3. Цілісність надання послуги.
4. Параметри інстументів контролю і діагностичного устаткування.
5. Характеристики матеріальних ресурсів.
6. Кваліфікація персоналу.
7. Методика виконання послуги.
На другому етапі експертного опиту була проведена оцінка значущості
кожного з виявлених показників для рівня якості послуги. Для цього був
застосований експертний метод безпосереднього оцінювання із застосуванням
семибальної шкали. Розрахунок значущості здійснювався по формулі:
∑����� ����=1����В = ��������
і ���� ���� (2.1)
∑����=1∑����=1������������
42
де В�і - значущість і -го показника (і = 1,2...n), розрахована на підставі оцінок
експертів (j = 1,2... k);
������������ — оцінка (у балах), дана i-му показнику j-им експертом.
Результати приведені в таблиці 1.
Таблиця 2.2 - Оцінка рівня значущості показників якості
Показник якості
1 3 2 6 1 4 5 7
2 1 2 4 3 7 5 6
3 1 3 5 2 7 4 6
4 1 4 3 2 5 7 6
5 2 5 3 1 7 4 6
6 1 5 4 2 3 6 7
7 2 6 1 3 7 4 5
8 2 4 3 1 6 5 7
9 3 5 2 1 6 4 7
10 1 4 3 2 7 6 5
11 2 4 3 1 6 5 7
12 2 1 4 3 7 5 6
13 3 1 4 2 7 5 6
14 1 4 2 3 5 6 7
15 2 1 5 3 4 7 6
16 2 3 4 1 7 5 6
17 1 5 3 2 4 7 6
18 3 2 4 1 5 7 6
19 3 4 1 2 5 6 7
20 1 3 4 2 8 7 6
Сума 37 68 68 38 117 110 125
Рівень
Значу-
щості В�і 0,065719 0,120782 0,120782 0,06749 0,207815 0,195382 0,222025
Оцінка рівня значущості показників якості у вигляді діаграми приведена на
рис. 2.2.
Порядковий номер
експерта
Характери-стики
матеріальних
ресурсів
Рівень автоматиза-
ції виробництв
Методика
виконання
послуги.
Цілісність надання
послуги.
Кваліфіка-ція
персоналу.
Технічні
характерис-тики
устаткуван-ня.
Параметри
інстументів
контролю і
діагностичного
43
Для оцінки міри узгодженості думок експертів був розрахований
коефіцієнт конкордації W:
���� = 12∙����
2 3 (2.2)
���� (���� −����)
де К - кількість експертів;
Н — сума рангів (кількість показників);
C - сума квадратів відхилень сум рангів по кожному об'єкту від середньої
суми рангів по всіх об'єктах і експертах:
���� = ∑n ���� 2
i=1(∑����−1 ������������ − H�) (2.3)
де H�- середня сума рангів:
H� = (37+68+68+38+117+110+125)/7=80,4286
12 ∙ 8193,612
���� = 202(73 − 7) = 0,73
0,25
0,2
0,15
0,1
0,05
0
1 2 3 4 5 6 7
Рисунок 2.2 – Проранжировані рівні значущості показників якості послуг ТО і
ремонту автомобілів: 1- Характеристики матеріальних ресурсів; 2- Рівня
44
автоматизації виробництва; 3- Методики виконання послуги; 4 - Цілісність
надання послуги; 5- Кваліфікації персоналу; 6 - Технічні характеристики
устаткування; 7 - Параметри інстументів контролю і діагностичного
устаткування.
Таблиця 2.2 - Необхідні розрахунки для оцінки міри узгодженості думок
експертів
Показники якості Сума рангів Відхилення від Квадрат відхилення
середньої суми
Характеристики 37 -43,4286 1886,041
матеріальних
ресурсів;
Рівень автоматизації 68 -12,4286 154,4694
виробництва;
Методика виконання 68 -12,4286 154,4694
послуги;
Цілісність надання 38 -42,4286 1800,184
послуги;
Кваліфікація 117 36,57143 1337,469
персоналу;
Технічні 110 29,57143 874,4694
характеристики
устаткування.
Параметри 125 44,57143 1986,612
інстументів
контролю і
діагностичного
устаткування
Всього 8193,71
Коефіцієнт W змінюється в діапазоні від 0 до 1. Його рівність одиниці
45
означає, що всі експерти присвоїли об'єктам однакові ранги. Чим ближче
значення коефіцієнта до нуля, тим менш узгодженими є оцінки експертів.
Зазвичай вважається, що допустимий рівень узгодженості досягається при W >
0,5.
В розділі була визначена оптимальна номенклатура показників якості
технічного обслуговування і ремонту автомобілів для оцінки рівня якості
послуг, які надають авторемонтні підприємства. За допомогою експертного
методу було визначено наступні показники якості, які найбільш впливають на
якість надаваємих послуг: рівень автоматизації виробництва, технічні
характеристики устаткування, цілісність надання послуги, параметри
інстументів контролю і діагностичного устаткування, характеристики
матеріальних ресурсів, кваліфікація персоналу, методика виконання послуги.
Для оцінки міри узгодженості думок експертів був розрахований коефіцієнт
конкордації, якій сягнув 0.73, що підтверджує правильність вибору показників
якості.
2.3 Технологія моніторингу показників якості технічного
обслуговування та ремонту автомобілів
Сучасні економічні умови об'єктивно змінюють відносини між
споживачами і постачальниками послуг. В умовах гострої конкуренції і
обмежень суспільства на характеристики продукції і процесів неминучим і
обов'язковим є забезпечення і контроль якості послуг технічного
обслуговування і ремонту автомобілів.
Розвиток ринкових відносин викликають багатобічні кількісні і якісні
зміни на автомобільному транспорті. Приватний капітал в середовищі
автомобільного транспорту займає передові позиції. Спостерігається зростання
кількості суб'єктів ринку, основним видом діяльності яких є технічне
46
обслуговування (ТО) і ремонт (Р) автомобілів.
Існуючі показники якості технічного обслуговування і ремонту вже не
можуть бути застосовні для оцінки якості послуг на сучасних автотранспортних
підприємства, авторемонтних заводах, станціях обслуговування автомобілів.
Оскільки не враховують чинник розширення асортименту послуг, форми
власності і інші особливості [15].
Це пов'язано і з тим, що якість одночасно є технічною і економічною
категорією, залежить від витрат матеріальних і трудових ресурсів. Необхідні
ресурси у свою чергу залежать від рівня розвитку науки, техніки, технології,
забезпеченості матеріальними і енергетичними можливостями країни і від
стану навколишнього середовища.
Розробці і дослідженню сучасної системи технічного регулювання ТО і
ремонту автомобілів повинні передувати як оцінка ринку послуг в цілому, так і
встановлення початкового стану окремого підприємства сервісу (або їх груп) з
метою визначення шляхів розвитку.
Ефективність технічного регулювання залежить від рівня оцінки
відповідності. Отже, аналіз того, як відбувається оцінка відповідності, є
істотним елементом всього процесу. Методи оцінки відповідності можуть
зазвичай включають декларування, випробування і сертифікацію, які
виконують із застосуванням різних схем оцінки [18].
Після формалізації завдання оцінки відповідності ТО і ремонту вимогам
технічного регламенту формується математичний апарат і вибираються правила
(критерії) визначення відношення правдоподібності між альтернативами
(відповідність і невідповідність). Ці показники повинні дозволяти об'єктивно
вирішувати задачу оцінки відповідності процесів надання послуг
(встановленим вимогам), а також визначати рівень якості процесів на окремому
підприємстві і в регіоні [19-20].
Показники повинні враховувати як конкретні числові значення окремих
47
чинників процесів ТО і ремонту, а також показники, отримані в результаті
аудиту експертом органу сертифікації. Можливе використання деяких
показників у вигляді регресійних залежностей.
Як показав огляд окремі показники якості ТО і ремонту оцінюють
результат технологічного процесу, інші - показники забезпечують досягнення
цього результату (вхідні параметри). У технічному регулюванні віддається
пріоритет кінцевій продукції, а не вимогами до процесів.
Застосування системи показників (послуг, що оцінюють відповідність,
вимогам технічних регламентів), що розробляється, дозволяє забезпечувати
одноманітність прийомів доказу відповідності. Такий підхід знижує ризик
неадекватної дії органу сертифікації, знижує ризик невірних рішень (наприклад,
підвищення виробничих витрат, зниження конкуренції і тому подібне). Це
витікає з того, що показники не повинні бути комерційною таємницею і
повинні бути заздалегідь відомі учасникам підтвердження відповідності —
органу сертифікації, підприємству-заявникові, клієнтові і іншим зацікавленим
сторонам. Тобто всі учасники технічного регулювання володіють повною
інформацією, на основі якої вони приймають рішення в своїй області
діяльності.
Математичний апарат може бути запозичений з теорії статистичної
класифікації (розпізнавання образів). Побудова відповідного алгоритму
дозволяє вирішувати задачу сертифікації (або декларування) в практичному
плані(рис. 2.3.)
48
Забезпечення контролю якості технічного обслуговування і ремонту
транспортних засобів на автотранспортному підприємстві (R)
1 Етап. Перевірка підрозділу, який відповідає на АТП за сертифікацію послуг та за структурні
п ідрозділи, які забезпечують стабільний рівень характеристик послуг, що сертифікуються.
Перевірка забезпечення підрозділів кваліфікованим персоналом (Р)
Постійне підвищення кваліфікації персоналу, шляхом
проходження підвищення кваліфікації та відвідування
міжнародних виставок, що стосуються даної галузі.
Перевірка забезпечення підрозділів необхідною площею (S)
Перевірка стану документації на послуги, що сертифікуються, яка регламентує
методи контролю (D).
Нормативна документація (ДСТУ, ТУ)
Техніко-технологічна документація
Керівництво по ремонту та експлуатації
А
49
2. Етап. Перевірка технологічної дисципліни на робочих місцях автотранспортного
підприємства. А
Наявність на робочих місцях (постах) технологічних
карт, інструкцій на виконувані роботи по ТО і Р
автомобілів
Забезпечення виробничих дільниць обладнанням та
оснащенням у відповідності до карт забезпечення (Q)
Перевірка виконання графіків планового ремонту
технологічного обладнання та оснащення
3 Етап. Перевірка метрологічного забезпечення процесу виконання послуг (М)
Наявність відповідального по метрології, який
забезпечує контроль за станом та використанням засобів
вимірювання та діагностичного обладнання
Забезпечення виробничого процесу засобами
вимірювання і контролю, діагностичним обладнанням у
відповідності до технологічних документів на ТО і
ремонт транспортних засобів.
Наявність документів, що забезпечують своєчасну
перевірку або атестацію засобів вимірювання.
4 Етап. Перевірка запасних частин та матеріалів, що використовуються на підприємстві
при технічному обслуговуванні і ремонті автотранспортних засобів.
Б
50
Б
5 Етап Перевірка якості організаційної структури автотранспортного підприємства (W)
Представлення необхідної достовірної інформаціцї про
підприємство та послуги, що надаються (у відповідності
до нормативних документів)
Дотримання підприємством встановленого режиму роботи
Дотримання термінів виконання послуг, які зазначені в
договорах між заказчиком та виконавцем.
Дотримання правил приймання-видачі трансортного
засобу для технічного обслуговування і ремонту.
Контроль наявності претензій замовників до якості
виконаних робіт
6 Етап. Перевірка відповідності автомобілів, що були в ремонті та технічному
обслуговуванні до вимог нормативної і техніко-технологічної документації на
послуги, що сертифікуються (Ссам).
7 Етап. Аналіз та оцінка протікання виробничого процесу, корегування виробництва
(Fcp).
Вимоги ринку.
Аналітичні методи визначення і порівняння показників
техніко-технологічного етапу виробництва з кращими в
галузі.
Статиститчні методи визначення окремих показників та
характеристик етапу виробництва.
В
51
В
8 Етап. Аналіз та оцінка екологічних показників підприємства (Е).
9 Етап. Визначення параметрів вектору обєкта оцінки відповідностей.
���� = �����,����,����,����,����,����,����,��������ам,����ср,�����
10 Етап. Розробка варіантів вдосконалення виробничого процесу підприємства та
критеріїв його оцінки.
11 Етап. Оцінка і вибір варіанту технологічного розвитку виробництва технічного
обслуговування та ремонту, розробка рекомендацій по впровадженню виробничої
моделі.
Рисунок 2.3 - Функціональна схема процесу моніторингу показників якості
технічного обслуговування та ремонту автомобілів
На основі огляду і вимог системи технічного регулювання висунута
гіпотеза про можливість опису об'єкту дослідження (підприємства сервісу) у
вигляді наступного вектора ���� = �����,����,����,����,����,����,����,��������ам,����ср,�����.
Де характеристиками господарюючого суб'єкта (підприємства сервісу) є
забезпеченість виробництва площами (S), устаткуванням (Q) і персоналом (Р),
необхідною документацією (D), метрологічним забезпеченням (М),
матеріальними ресурсами (Т), повнота послуг (W), самооцінка (Ссам), параметр
виробничого середовища (Fср), екологічний показник (Е). Тобто це система
спостережень за динамікою відхилень від науково-технічних досягнень
техніко-технологічного рівня підприємства.
На основі використання основних положень технічного регулювання
52
розроблена система універсальних показників необхідних для оцінки
технічного обслуговування та ремонту автомобілів сучасним вимогам.
Встановлено, що запропонована система показників володіє властивостями
необхідності та достатньості для оцінки стану підприємства по технічному
обслуговуванню та ремонту автомобілів.
Виявлено, що основними направленнями підвищення якості робіт по ТО та
ремонту автомобілів для АТП та СТО є поліпшення організаційно-технічного
забезпечення (показники ����,����,����), стану будівель та споруд та забезпечення
техніко-технологічною документацією.
Вказані параметри ����,����,���� можна виразити в наступному нормалізованому
вигляді [20].
Параметр площі (наявність площ і відповідність їх нормативу):
S = Sф , (2.4)
Sн
де Sфта Sн - відповідно фактичні і нормативні площі підприємства;
Параметр технологічного устаткування (наявність устаткування і
відповідність його нормативу, наприклад, табелю оснащення):
Q = Qф (2.5)
Qн
де Qф і Qн - відповідно фактична і нормативна чисельність технологічного
устаткування на підприємстві;
Параметр персоналу (чисельність персоналу і його розподіл по розрядах):
Р = Рф (2.6)
Рн
53
Рф і Рн - відповідно фактична і нормативна чисельність робочого персоналу
на підприємстві.
Нормалізовані значення параметрів площі (S), технологічного
устаткування (Q) і персоналу (Р) зазвичай знаходяться в межах від 0 до 1.
Оцінці нормативних значень S, Q, Р передує "чорновий" розрахунок
виробничої можливості підприємства-заявника, який полягає в наступному.
Підприємство-заявник, як систему масового обслуговування, можна
характеризувати годинним потоком послуг ���� (інтенсивність вхідного потоку
послуг), що поступають та інтенсивністю обслуговування ����. Ці характеристики
можуть розглядатися для кожної окремо узятої послуги - ��������, ��������. Для
інтенсивності обслуговування можна записати:
μ 1
j = , де t Tj
j = + tдод (2.7)
tj Pj
де tj – середній час виконання j-ой послуги (виконання одного замовлення
клієнта);
Tj - трудомісткість j-ой послуги, люд/год;
Pj - число одночасно працюючих виконавців j-ой послуги;
tдод - додатковий час, що враховує час установки автомобіля на пост,
оформлення документації і інші складові підготовчо-завершального часу
виконання послуги. Для спрощення цей час можна не враховувати у формулах,
включивши його в значення Tj.
Звідси розрахункове число робочих постів (або робочих місць) для
виконання j-ой послуги складає
λ
n j
j ≥ �μ =λj ∙ tj (2.8)
j
54
Для оцінки значень Pj можуть використовуватися нормативи
технологічного проектування експлуатаційних підприємств.
Значення часу tj (або трудомісткості Tj) можна розглядати як суму:
tj=∑k tkj + tjпрост, (2.9)
де tkj - час виконання j-ой послуги із застосуванням k-ого устаткування;
tjпрост - тривалість інших робіт, зазвичай пов'язаних з ручною працею із
застосуванням простого інструменту. Виходячи, з цих передумов можна
оцінити нормативні значення параметрів, використовуваних при сертифікації
(або декларуванні). При сертифікації (або декларуванні) заявник повинен крім
числа послуг вказати число робочих постів (робочих місць), на яких він
припускає виконувати ці послуги, тобто число одночасно виконуваних
замовлень клієнтів. Необхідна чисельність персоналу складе
P н
н = ∑jnj ∙ Pj люд. (2.10)
або
Рн = ∑j λj ∙ tj (2.11)
де Pнj - нормативне число одночасно працюючих виконавців при виконанні
j-ої послуги. Це значення по нормативах технологічного проектування
підприємств ТО і ремонту легкових автомобілів зазвичай приймається рівним
1-2 люд.
Відповідно до затвердженого технологічного змісту послуг складається
табель оснащення або матриця технологічного устаткування �qkj�. У матриці
устаткування значення qkj рівні 0 або 1 залежно від необхідності застосування
55
устаткування k-го найменування при виконанні j-ої послуги.
Таким чином для устаткування k-го найменування можна записати
співвідношення
Qk = ∑jnjqkj (2.12)
Значення Qk, що отримується при підсумку, указує на число послуг, в яких
застосовується устаткування k -го найменування.
Для мінімального складу устаткування можна записати Qkmin=1, тобто
передбачається, що, наприклад, один стенд k-го найменування
використовується для різних послуг, що виконуються на різних робочих постах
(робочих місцях).
Менеджмент підприємства - заявника розглядаючи (залежно від λj, μj, nj і
інших чинників) питання про фактичне число устаткування зазвичай приймає в
межах:
1 ≤ Qk
ф ≤ Qk (2.13)
Як нормативне значення може прийматися Qн
k = ∑jnjqkj (максимальна
потреба в устаткуванні) або Qн
k = 1 ∑ n q
j j j kj закруглене до цілого у велику
сторону, тобто для необхідного обладнання Qн
k =1 (максимальна пореба в
устаткуванні).
Необхідна площа виробничих приміщень визначається співвідношенням:
Sн = ∑jnjSмkn + ∑k kok fkQk (2.14)
де ����м - площа автомобіля в плані; �������� - коефіцієнт щільності розстановки
постів (kn = 5-7 залежно від способів розстановки автомобілів на посту);
56
kok - коефіцієнт щільності розстановки устаткування;
fk - площа в плані устаткування; Qk- кількість необхідного устаткування.
Важливою складовою моніторингу якості є оцінка і вибір варіанту
технологічного розвитку виробництва технічного обслуговування та ремонту,
розробка рекомендацій по впровадженню виробничої моделі.
Встановлені головні закономірності розвитку ТО і ремонту автомобілів (по
пропонованих параметрах і показниках) в умовах розвитку ринкових відношень
з позицій вимог державного технічного регулювання.
Для груп господарюючих суб'єктів ринку послуг по ТО і ремонту
автомобілів (для АТП і СТО) показник самооцінки (Ссам) відрізняється. Для
АТП Ссам = 0,81; для сервісів Ссам =0,97.
Близько 89% СТО мають показник самооцінки в межах 0,9 - 1,0. Незначна
доля СТО (близько 5,6 %) мають нижче значення цього показника Ссам = 0,5-
0,7.
78 % АТП мають показник самооцінки в межах від 0,7 до 1,0. Це свідчить
про вищу самооцінку менеджменту СТО.
Висновки і пропозиції. Таким чином для окремих послуг можливе
застосування спрощеної процедури оцінки відповідності, заснованої на
декларації самого підприємства сервісу. Про це говорить високе значення
показника самооцінки СТО.
Параметр повноти послуг для СТО має нижчі, ніж у АТП, середні значення
відповідно дорівнюють 0,1045 і 0,4526.
Значне число СТО (близько 67 %) мають повноту послуг до 0,1.
Для АТП і СТО параметра повноти послуг (сервісу), не дивлячись на значні
числові відмінності, їх характерні якісні залежності схожі. Велика частина АТП
може виконувати комплексні роботи, а СТО частіше роблять не велику
номенклатуру послуг.
57
Важливою складовою моніторингу якості є оцінка і вибір варіанту
технологічного розвитку виробництва технічного обслуговування та ремонту,
розробка рекомендацій по впровадженню виробничої моделі.
Підвищення якості технічного обслуговування та ремонту автомобілів може
відбуватись тільки при неперервному моніторингу якості окремих процесів
виробництва послуг технічного обслуговування і ремонту транспортних засобів
та динаміки розвитку науково-технічних досягнень.
Підвищення якості технічного обслуговування та ремонту автомобілів
може відбуватись тільки при неперервному моніторингу якості окремих
процесів виробництва послуг технічного обслуговування і ремонту
транспортних засобів та динаміки розвитку науково-технічних досягнень.
2.3.1 Функціональна модель процесу моніторингу показників якості
технічного обслуговування та ремонту автомобілів
Для побудови графічної функціональної моделі процесу моніторингу
показників якості технічного обслуговування та ремонту було застосовано
нотації IDEF0 – стандарт, розроблений в рамках програми автоматизації
промислових підприємств [17].
58
Рисунок 2.4 - Функціональна модельі процесу моніторингу показників якості
технічного обслуговування та ремонту
Прийняті скорочення на схемі:
Графіки РО – графіки ремонту обладнання;
НТТД – нормативна та техніко-технологічна документація;
ТК – технологічні карти;
ВД – виробничі дільниці;
МЗ – метрологічне забезпечення;
ТЗ – транспортний засіб.
3 РОЗРОБКА МАТЕМАТИЧНОЇ МОДЕЛІ ОРГАНІЗАЦІЇ
АВТОСЕРВІСНОГО ВИРОБНИЦТВА
59
3.1 Математична модель вибору стратегії форми організації
виробництва для якісного виконання послуг на автосервісному
підприємстві
При математичному моделюванні процесів, для яких характерна
багатокритеріальність класичні методи точного кількісного аналізу завдань
виявляються недостатніми через слабку структурованість і невизначеність їх
параметрів. Для вирішення завдань в умовах багатокритеріальності і
невизначеності даних пропонується концепція дворівневого підходу в їх
моделюванні. Ця концепція полягає в наступному:
1) розробка загальної схеми дворівневого моделювання і вибір чисельних
методів її реалізації;
2) розробка моделі нижнього рівня, тобто моделювання початкових даних і
параметрів завдання на базі апарату інтервальної математики, теорії
ймовірності та математичної статистики, а також фрактального аналізу [24].
Таким чином, на нижньому рівні здійснюється моделювання початкових даних
для моделі верхнього рівня;
3) розробка моделі верхнього рівня, тобто формулювання і дослідження
векторної задачі з нечіткими або інтервально заданими параметрами, які були
отримані на нижньому рівні моделювання. Математична модель верхнього
рівня – це модель теорії оптимізації, на базі якої будується і обгрунтовується
найбільш доцільне рішення поставленої задачі.
За допомогою дворівневого моделювання здійснимо процес моделювання
вибору і ухвалення стратегії моніторингу якості технічного обслуговування та
ремонту автомобілів.
На нижньому рівні моделювання здійснюється структуризація експертної
інформації про те, що є у розпорядженні автосервісного підприємства (трудові,
технічні ресурси). На верхньому рівні моделювання формулюється і
60
досліджується завдання знаходження альтернативних проектів підвищення
якості технічного обслуговування та ремонту автомобілів і вибір кращого з них.
Математична постановка цієї задачі представляє собою векторну задачу про
досконалі поєднання в 3-дольному 3-однорідному гіперграфі.
Моделювання на нижньому рівні
Наприклад, запропоновано чотири види робіт, що виконуються на
підприємстві по технічному обслуговуванню і ремонту транспортних засобів:
1) діагностування стану автомобілів,
2) технічне обслуговування автомобілів,
3) поточний ремонт автомобілів,
4) переобладнання автомобілів.
Було проаналізовано чотири форми організації підприємств. Це ����1 −
типова; b2 – комплексна; b3 –операційно-постова; b4 − агрегатно-зональна. При
чому форми організації ����1, ����2 – використовуються для технічного
діагностування стану автомобілів ℎ1 та обслуговування автомобілів ℎ2, а ����3, ����4
- для поточного ремонту автомобілів ℎ3 та переобладнання автомобілів ℎ4.
Метою автосервісного підприємства (АСП) є найбільш якісне задоволення
потреб споживачів з урахуванням його можливостей. Таким чином, побудова
стратегії організації роботи автосервісного підприємства базується на
векторних оцінках наступних трьох вимог:
1) оцінка пропонуємих послуг АСП, враховуючі виробничі критерії;
2) оцінка потреб споживачів в послугах, враховуючі місце розташування
АСП;
3) оцінка якості виконання послуг враховуючі існуючі форми організації
АСП.
На базі кожної з цих векторних оцінок формується інтегральна оцінка
відповідно показника привабливості пропонуємих послуг (P), показника їх
61
споживчої якості (S) і якість виконаних робіт на підприємствах з відповідною
формою організації (Q).
Вказане формування оцінок проводиться викладеним нижче методом
аналітичної ієрархії (Analytic Hierarchy Process – AHP) що набув в даний час
широкого поширення [20].
Перевагою методу AHP є те, що він може застосовуватися в тих випадках,
коли експерти або особи, що ухвалюють рішення, не можуть дати абсолютні
оцінки альтернатив по критеріям і користуються слабкішими порівняльними
вимірюваннями. На нижньому (першому) рівні ієрархії AHP фахівці відділу
маркетингу (експерти) використовуючи шкалу відносної важливості, попарним
порівнянням розставляють коефіцієнти важливості для кожного рівня ієрархії:
критерії – альтернативи. Відмітимо, що рівні відносної важливості приведені до
числових значень (див. табл. 3.1).
Таблиця 3. 1 - Шкала відносної важливості
Рівень відносної важливості Кількісне значення
Рівна важливість 1
Помірна перевага 3
Істотна або сильна перевага 5
Значна велика перевага 7
Дуже велика перевага 9
Далі обчислюються коефіцієнти важливості кожного рівня і
підраховується показник якості кожної альтернативи. Опис реалізації етапів
методу AHP представимо на конкретному прикладі груп критеріїв, що
відносяться до кожної з трьох вимог і конкретних експертних оцінках рівнів
відносної важливості.
62
Комісія з якості послуг розглядає послуги, що пропонуються на авто
сервісному підприємстві ��������, ���� = 1 …����, (m = 4 ):
H1 – діагностування стану автомобілів,
H2– технічне обслуговування автомобілів,
H3 – поточний ремонт автомобілів,
H4 – переобладнання автомобілів.
Також визначені показники якості послуг по ТО і Р:
К1 – кваліфікація персоналу;
К2 – параметри інструментів контролю, діагностичного устаткування;
К3 – методика виконання послуг;
К4 – технічні характеристики обладнання.
За допомогою експертів підприємства, використовуючи шкалу відносної
важливості рівня значущості показників якості послуг згідно критеріїв
виробника заповнюється таблиця 3.2.
Таблиця 3.2 - Матриця порівнянь критеріїв автосервісного підприємства
Критерії К1 К2 К3 К4 Власний Вага
вектор ����і
К1 1 1/3 3 1/3 0,76 0,15
К2 3 1 5 1 1,97 0,39
К3 1/3 1/5 1 1/5 0,34 0,07
К4 3 1 5 1 1,97 0,39
Відзначимо, що критерії «параметри інструментів контролю,
діагностичного устаткування К2» і «технічні характеристики обладнання К4»
мають для АСП рівну важливість та помірно перевершують по важливості
критерій «кваліфікація персоналу К1» і істотно перевершують критерій
«методика виконання послуг К3».
63
Для розрахунку коефіцієнтів важливості критеріїв необхідно обчислити
власний вектор рядків матриці, обраховуючи корінь n -го ступеня (n –
розмірність матриці порівнянь) з добутку елементів кожного рядка а потім
шляхом нормування (визначення питомої ваги) елементів власного вектора
матриці визначаються коефіцієнти важливості або ваги критеріїв ����і, j
=�1��,������, тобто
ВВ = 4�Н1 ∙Н2 ∙Н3 ∙Н4
Так само розраховується відносна важливість ������������ кожної послуги �������� по
кожному з критеріїв ��������, j =�1��,�������, i =�1��,������.
Відносна важливість послуг по окремих критеріях АСП представлені в
таблицях 3.3 -3.6.
Таблиця 3.3 - Відносна важливість послуг по критерію К1 кваліфікація
персоналу
Послуги Н1 Н2 Н3 Н4 Власний Вага
вектор ��������1
(ВВ)
Н1 1 1/5 3 3 1,16 0,21
Н2 5 1 5 5 3,34 0,60
Н3 1/3 1/5 1 1/3 0,38 0,07
Н4 1/3 1/5 3 1 0,67 0,12
Таблиця 3.4 - Відносна важливість послуг по критерію К2 – параметри
інструментів контролю, діагностичного устаткування
64
Послуги Н1 Н2 Н3 Н4 Власний Вага ��������2
вектор
(ВВ)
Н1 1 3 5 7 3,20 0,57
Н2 1/3 1 5 3 1,49 0,26
Н3 1/5 1/5 1 1/3 0,34 0,06
Н4 1/7 1/3 3 1 0,61 0,11
Таблиця 3.5 - Відносна важливість послуг по критерію К3 – методика
виконання послуг
Послуги Н1 Н2 Н3 Н4 Власний Вага ��������3
вектор
(ВВ)
Н1 1 1/5 3 3 1,16 0,22
Н2 5 1 5 3 2,94 0,57
Н3 1/3 1/5 1 1 0,51 0,10
Н4 1/3 1/3 1 1 0,57 0,11
Таблиця 3.6 - Відносна важливість послуг по критерію К4 – технічні
характеристики обладнання
Послуги Н1 Н2 Н3 Н4 Власний Вага ��������4
вектор
(ВВ)
Н1 1 3 1/5 1/3 0,67 0,12
Н2 1/3 1 1/7 1/5 0,31 0,05
Н3 5 7 1 3 3,20 0,56
Н4 3 5 1/3 1 1,49 0,26
Далі на підставі результатів, представлених в таблицях 3.2 – 3.6
здійснюється визначення якості кожної альтернативи. Для цього
65
використовуючи метод аналітичної ієрархії, необхідно провести синтез
отриманих коефіцієнтів важливості. Необхідні обчислення здійснюються по
формулі
�������� = ∑����
����=1�������� ∙ ������������ (3.1)
де �������� – показник якості j -ої альтернативи;�������� – вага i -го критерію ������������ –
важливість j -ої альтернативи по i -й послузі, (див.таб. 3.2);
Для чотирьох варіантів послуг проведені обчислення, які дозволяють
провести розрахунок показників �������� привабливості послуг для АСП (формула
3.1):
����1 = 0,15∙0,21 + 0,39∙0,57 + 0,07∙0,22 + 0,39∙0,12 = 0,314
����2 = 0,15∙0,60 + 0,39∙0,26 + 0,07∙0,57 + 0,39∙0,06 = 0,254
����3 = 0,15∙0,07 + 0,39∙0,06 + 0,07∙0,1 + 0,39∙0,56= 0,261 (3.2)
����4= 0,15∙0,12 + 0,39∙0,11 + 0,07∙0,11 + 0,39∙0,26 = 0,171
В результаті опиту і анкетування споживачів фахівцями АСП
(експертами) виділені наступні споживчі критерії від яких залежить якість Сі :
С1 – надійність виконаних робіт;
С2 – час виконання робіт;
С3 – рівень сервісу обслуговування;
С4 – вартість обслуговування.
Таблиця 3.7 - Матриця порівнянь споживчих критеріїв Сі
66
Критерії Сі С1 С2 С3 С4 Власний Вага ����і
вектор
ВВ
С1 1 3 3 5 2,59 0,50
С2 1/3 1 1 1/5 0,51 0,10
С3 1/3 1 1 1/7 0,46 0,09
С4 1/5 5 7 1 1,63 0,31
Критерій «С1 – надійність виконаних робіт» помірно перевершує критерій
« С4 – вартість обслуговування» і істотно перевершує критерії «С2 – час
виконання робіт;)» і «С3 – – рівень сервісу обслуговування». У чисельному
вигляді ці співвідношення представлені в таблиці 7. При цьому розрахунок
компонентів власного вектора і коефіцієнтів важливості критеріїв, тобто ваги
�������� здійснюється аналогічно описаному вище розрахунку даних таблиць 3.3 –
3.6.
Оскільки автосервісне підприємство може розташовуватись у будь-яких з
чотирьох можливих локаціях (столиця, районний центр, обласний центр, за
межами міста), то існує ��������, j=1��,�1��6� можливих комбінацій виконуваних послуг
враховуючи місце розташування АСП: j=1 – діагностування стану автомобілів
на АСП, що розташоване в столиці; j=2 – діагностування стану автомобілів на
АСП, що розташоване в районному центрі; j=3 – діагностування стану
автомобілів на АСП, що розташоване в обласному центрі; j=4 – діагностування
стану автомобілів на АСП, що розташоване за межами міста; j=5 – технічне
обслуговування автомобілів на АСП, що розташоване в столиці; j=6 – технічне
обслуговування автомобілів на АСП, що розташоване в районному центрі; j=7
– технічне обслуговування автомобілів на АСП, що розташоване в обласному
центрі; j=8 – технічне обслуговування автомобілів на АСП, що розташоване за
межами міста; j=9 – поточний ремонт автомобілів на АСП, що розташоване в
столиці; j=10 – поточний ремонт автомобілів на АСП, що розташоване в
районному центрі; j=11 – поточний ремонт автомобілів на АСП, що
розташоване в обласному центрі; j=12 – поточний ремонт автомобілів на АСП,
що розташоване за межами міста; j=13 переобладнання автомобілів на АСП,
що розташоване в столиці; j=14 – переобладнання автомобілів на АСП, що
розташоване в районному центрі; j=15 – переобладнання автомобілів на АСП,
що розташоване в обласному центрі; j=16 – переобладнання автомобілів на
АСП, що розташоване за межами міста;
68
По аналогії з формуванням попередніх таблиць обчислюємо елементи
таблиць 3.8 – 3.11, що відображають відносну важливість комбінацій �������� по
споживчих критеріях Сі. Відносна важливість проектів по споживчих критеріях
представлена в таблицях 3.8-3.12.
Таблиця 3.8 - Відносна важливість по критерію С1 – надійність послуг
j 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 ��������1
1 1 7 3 5 1 7 3 5 1 7 3 5 1 7 3 5 3,20 0,14
2 1/7 1 1/5 1/3 1/7 1 1/5 1/3 1/7 1 1/5 1/3 1/7 1 1/5 1/3 0,31 0,01
3 1/3 5 1 3 1/3 5 1 3 1/3 5 1 3 1/3 5 1 3 1,50 0,07
4 1/5 3 1/3 1 1/5 3 1/3 1 1/5 3 1/3 1 1/5 3 1/3 1 0,67 0,03
5 1 7 3 5 1 7 3 5 1 7 3 5 1 7 3 5 3,20 0,14
6 1/7 1 1/5 1/3 1/7 1 1/5 1/3 1/7 1 1/5 1/3 1/7 1 1/5 1/3 0,31 0,01
7 1/3 5 1 3 1/3 5 1 3 1/3 5 1 3 1/3 5 1 3 1,50 0,07
8 1/5 3 1/3 1 1/5 3 1/3 1 1/5 3 1/3 1 1/5 3 1/3 1 0,67 0,03
9 1 7 3 5 1 7 3 5 1 7 3 5 1 7 3 5 3,20 0,14
10 1/7 1 1/5 1/3 1/7 1 1/5 1/3 1/7 1 1/5 1/3 1/7 1 1/5 1/3 0,31 0,01
11 1/3 5 1 3 1/3 5 1 3 1/3 5 1 3 1/3 5 1 3 1,50 0,07
12 1/5 3 1/3 1 1/5 3 1/3 1 1/5 3 1/3 1 1/5 3 1/3 1 0,67 0,03
13 1 7 3 5 1 7 3 5 1 7 3 5 1 7 3 5 3,20 0,14
14 1/7 1 1/5 1/3 1/7 1 1/5 1/3 1/7 1 1/5 1/3 1/7 1 1/5 1/3 0,31 0,01
15 1/3 5 1 3 1/3 5 1 3 1/3 5 1 3 1/3 5 1 3 1,50 0,07
16 1/5 3 1/3 1 1/5 3 1/3 1 1/5 3 1/3 1 1/5 3 1/3 1 0,67 0,03
Власний
69
Таблиця 3.9 - Відносна важливість по критерію С2 – час виконання послуг
j 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 ��������2
1 1 1/5 1/3 1 1 1/5 3 3 1/5 1/7 1/5 1/3 1/3 1/7 1 1/3 0,46 0,02
2 5 1 7 7 7 3 7 9 3 1/3 1 1 3 1/3 3 5 2,62 0,11
3 3 1/7 1 3 3 1/3 3 5 1/3 1/3 1/3 1/3 1 1/7 1/3 1 0,76 0,03
4 1 1/7 1/3 1 1 1/5 1 3 1/5 1/5 1/7 1/5 1/5 1/7 1/3 1/3 0,37 0,02
5 1 1/7 1/3 1 1 1/5 1 1/3 1/7 1/9 1/7 1/7 1/7 1/9 1/7 1/5 0,26 0,01
6 5 1/3 3 5 5 1 3 5 5 1/3 1 1 3 1/5 1 5 1,77 0,08
7 1/3 1/7 1/3 1 1 1/3 1 3 1 1/5 1/5 1/3 1/3 1/7 1/5 1/3 0,41 0,02
8 1/3 1/9 1/5 1/3 3 1/5 1/3 1 1/5 1/7 1/7 1/5 1/7 1/7 1/7 0,26 0,01
9 5 1/3 3 5 7 1/5 1 3 1 1/5 1/3 1/3 1 1/3 1 1 0,98 0,04
10 7 3 3 5 9 3 5 5 5 1 3 3 3 1 3 5 3,46 0,15
11 5 1 3 7 7 1 5 7 3 1/3 1 3 3 1 3 3 2,48 0,11
12 3 1 3 5 7 1 3 7 3 1/3 1/3 1 1 1/3 1 3 2,32 0,10
13 3 1/3 1 5 7 1/3 3 5 1 1/3 1/3 1 1 1/3 1/3 1 1,05 0,05
14 7 3 7 7 9 5 7 7 3 1 1 3 3 1 3 5 3,63 0,16
15 1 1/3 3 3 7 1 5 7 1 1/3 1/3 1 3 1/3 1 3 1,41 0,06
16 3 1/5 1 3 5 1/5 3 7 1 1/5 1/3 1/3 1 1/5 1/3 1 0,84 0,04
Власний
вектор ����і
70
Таблиця 3.10 - Відносна важливість по критерію С3 – рівень сервісу
обслуговування
j 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Власний ��������3
Вектор
����і
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1/9 1/9 1/9 1/9 1/5 1/5 1/5 1/5 0,38 0,01
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1/9 1/9 1/9 1/9 1/5 1/5 1/5 1/5 0,38 0,01
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1/9 1/9 1/9 1/9 1/5 1/5 1/5 1/5 0,38 0,01
4 1 1 1 1 1 1 1 1 1/9 1/9 1/9 1/9 1/5 1/5 1/5 1/5 0,38 0,01
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1/9 1/9 1/9 1/9 1/5 1/5 1/5 1/5 0,38 0,01
6 1 1 1 1 1 1 1 1 1/9 1/9 1/9 1/9 1/5 1/5 1/5 1/5 0,38 0,01
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1/9 1/9 1/9 1/9 1/5 1/5 1/5 1/5 0,38 0,01
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1/9 1/9 1/9 1/9 1/5 1/5 1/5 1/5 0,38 0,01
9 9 9 9 9 9 9 9 9 1 1 1 1 7 7 7 7 4,88 0,18
10 9 9 9 9 9 9 9 9 1 1 1 1 7 7 7 7 4,88 0,18
11 9 9 9 9 9 9 9 9 1 1 1 1 7 7 7 7 4,88 0,18
12 9 9 9 9 9 9 9 9 1 1 1 1 7 7 7 7 4,88 0,18
13 5 5 5 5 5 5 5 5 1/7 1/7 1/7 1/7 1 1 1 1 1,37 0,05
14 5 5 5 5 5 5 5 5 1/7 1/7 1/7 1/7 1 1 1 1 1,37 0,05
15 5 5 5 5 5 5 5 5 1/7 1/7 1/7 1/7 1 1 1 1 1,37 0,05
16 5 5 5 5 5 5 5 5 1/7 1/7 1/7 1/7 1 1 1 1 1,37 0,05
71
Таблиця 3.11 - Відносна важливість по критерію С4 – вартість послуг
j 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 vj4
1 1 7 3 5 1 7 3 5 1 7 3 5 1 7 3 5 3,20 0,14
2 1/7 1 1/5 1/5 1/7 1 1/5 1/3 1/7 3 1/5 1 1/7 3 1/3 1/3 0,38 0,02
3 1/3 5 1 3 1/3 5 1 3 1/3 5 3 3 1/3 7 3 5 1,81 0,08
4 1/5 5 1/3 1 1/5 3 1/3 1 1/5 5 1 3 1/5 5 1 3 0,97 0,04
5 1 7 3 5 1 7 3 5 1 7 3 5 1 7 3 5 3,20 0,14
6 1/7 1 1/5 1/3 1/7 1 1/5 1/3 1/7 3 1/3 1/ 1/7 3 1/5 1/3 0,37 0,02
3
7 1/3 5 1 3 1/3 5 1 3 1/3 7 3 5 1/3 7 3 5 1,91 0,08
8 1/5 3 1/3 1 1/5 3 1/3 1 1/5 5 1 3 1/5 3 1 3 0,91 0,04
9 1 7 3 5 1 7 3 5 1 7 3 5 1 7 3 5 3,20 0,14
10 1/7 1/3 1/5 1/5 1/7 1/3 1/7 1/5 1/7 1 1/5 1/ 1/7 1 1/5 1/3 0,25 0,01
3
11 1/3 5 1/3 1 1/3 3 1/3 1 1/3 5 1 3 1/3 5 1/3 1 0,96 0,04
12 1/5 1 1/3 1/3 1/5 3 1/5 1/3 1/5 3 1/3 1 1/5 3 1/3 1 0,53 0,02
13 1 7 3 5 1 7 3 5 1 7 3 5 1 7 3 5 3,20 0,14
14 1/7 1/3 1/7 1/5 1/7 1/3 1/7 1/3 1/7 1 1/5 1/ 1/7 1 1/3 1/3 0,26 0,01
3
15 1/3 3 1/3 1 1/3 5 1/3 1 1/3 5 3 3 1/3 3 1 3 1,14 0,05
16 1/5 3 1/5 1/3 1/5 3 1/5 1/3 1/5 3 1 1 1/5 3 1/3 1 0,59 0,03
Далі з урахуванням даних таблиць 3.7 – 3.11 проводиться розрахунок
показників споживчої якості �������� можливих комбінацій Lj (по формулі 3.1):
����1 = 0,50∙0,14 + 0,10∙0,02 + 0,09∙0,01 + 0,31∙0,14 = 0,12
Власний
вектор ����і
72
����2 = 0,50∙0,01 + 0,10∙0,11 + 0,09∙0,01 + 0,31∙0,02 = 0,02
����3 = 0,50∙0,07 + 0,10∙0,03 + 0,09∙0,01 + 0,31∙0,08 = 0,06
����4 = 0,50∙0,03 + 0,10∙0,02 + 0,09∙0,01 + 0,31∙0,04 = 0,03
����5 = 0,50∙0,14 + 0,10∙0,01 + 0,09∙0,01 + 0,31∙0,14 = 0,12
����6 = 0,50∙0,01 + 0,10∙0,08 + 0,09∙0,01 + 0,31∙0,02 = 0,02
����7 = 0,50∙0,07 + 0,10∙0,02 + 0,09∙0,01 + 0,31∙0,08 = 0,06
����8 = 0,50∙0,03 + 0,10∙0,01 + 0,09∙0,01 + 0,31∙0,04 = 0,03
����9 = 0,50∙0,14 + 0,10∙0,04 + 0,09∙0,18 + 0,31∙0,14 = 0,13
����10 = 0,50∙0,01 + 0,10∙0,15 + 0,09∙0,18 + 0,31∙0,01 = 0,04
����11 = 0,50∙0,07 + 0,10∙0,11 + 0,09∙0,18 + 0,31∙0,04 =0,07
����12 = 0,50∙0,03 + 0,10∙0,10 + 0,09∙0,18 + 0,31∙0,02 = 0,05
����13= 0,50∙0,14 + 0,10∙0,05 + 0,09∙0,05 + 0,31∙0,14 = 0,12 (3.3)
����14 = 0,50∙0,01 + 0,10∙0,16 + 0,09∙0,05 + 0,31∙0,01 = 0,03
����15 = 0,50∙0,07 + 0,10∙0,06 + 0,09∙0,05 + 0,31∙0,05 = 0,06
73
����16 = 0,50∙0,03 + 0,10∙0,04 + 0,09∙0,05 + 0,31∙0,03 = 0,03
В результаті проведених розрахунків АСП приймає рішення не
використовувати наступні комбінації виконуваних послуг на АСП, що
розташоване в наступних локаціях j=2,4,6,8,14,16, як комбінації з низьким
показником споживчої якості. Тобто не рекомендуються наступні комбінації:
діагностування стану автомобілів на АСП, що розташоване в районному центрі;
діагностування стану автомобілів на АСП, що розташоване за межами міста;
технічне обслуговування автомобілів на АСП, що розташоване в районному
центрі; технічне обслуговування автомобілів на АСП, що розташоване за
межами міста; переобладнання автомобілів на АСП, що розташоване в
районному центрі; переобладнання автомобілів на АСП, що розташоване за
межами міста.
Рівень якості виконаних робіт на кожній з чотирьох форм організації
виробництва з технічного обслуговування та ремонту Bk, k=1��,�4�: ����1 − типова; b2
– комплексна; b3 – операційно-постова; b4 − агрегатно-зональна оцінюється
критеріями функціонування АСП Fi, i =1��,�2�: F1 – розмір АСП; F2 – спеціалізація
робітників.
Критерій «розмір АСП (����1 )» відображає залежність виконання кількості
різних видів робіт. Чим більше АСП за розміром, тим більшу кількість видів
робіт воно виконує.
Критерій «спеціалізація робітників (����2)» відображає залежність якості
виконаних робіт в певному (обмеженому) напрямку. Спеціалізація
співробітників сприяє: росту кваліфікації, стабілізації якості роботи в певному
напрямку [19,20].
74
Таблиця 3.12 - Матриця порівняня критеріїв ��������
Критерії �������� �������� Власний Вага ��������
�������� вектор ����і
�������� 1 3 1,732 0,751
�������� 1/3 1 0,574 0,249
Таблиця 3.13 - Відносна оцінка форми організації виробництва за
критерієм «розмір АСП (����1 )»
Форма ����1 ����2 ����3 ����4 Власний Вага ��������1
організації вектор ����і
вир-ва ��������
����1 1 3 5 7 3,20 0,56
����2 1/3 1 3 5 1,49 0,26
����3 1/5 1/3 1 3 0,67 0,12
����4 1/7 1/5 1/3 1 0,31 0,05
Таблиця 3.14 - Відносна оцінка форми організації виробництва за
критерієм «спеціалізація робітників (����2)»
Форма ����1 ����2 ����3 ����4 Власний Вага ��������2
організації вектор ����і
вир-ва ��������
����1 1 1/3 1/3 1 0,57 0,12
����2 3 1 1 3 1,73 0,38
����3 3 1 1 3 1,73 0,38
����4 1 1/3 1/3 1 0,57 0,12
75
З урахуванням даних таблиць 3.12 – 3.14 проводиться розрахунок
показників рівня якості виконуваних робіт на підприємствах з відповідною
формою організації ��������, k =1��,�4� за формулою (1):
����1 = 0,751∙0,56 + 0,249∙0,12 = 0,455
����2= 0,751∙0,26 + 0,249∙0,38 = 0,291 (4)
����3= 0,751∙0,12 + 0,249∙0,38 = 0,182
����4 = 0,751∙0,05 + 0,249∙0,12 = 0,072.
На підставі чисельних значень (2) і (4) визначимо показник рівня якості
������������ = �������� ∙ �������� виконання робіт �������� у разі, виконання на виробництві з ��������, k=1��,�4�
формою організації виробництва: ����1 − типова; ����2 – комплексна; ����3 –
операційно-постова; ����4 − агрегатно-зональна.
����11 = 0,32 ∙ 0,453 = 0,143 – виконання діагностики стану автомобілів на
підприємстві з типовою формою організації;
����12 = 0,32 ∙ 0,28 = 0,092 – виконання діагностики стану автомобілів на
підприємстві з комплекною формою організації;
����21 =0,261∙0,453 = 0,115 – виконання технічного обслуговування
автомобілів на підприємстві з типовою формою організації;
����22 = 0,261∙ 0,288 = 0,074 – виконання технічного обслуговування
автомобілів на підприємстві з комплексною формою організації;
����33 =0,261∙ 0,183 = 0,048 – виконання поточного ремонту автомобілів на
підприємстві з операційно-постовою формою організації;
����34 = 0,261∙0,078 = 0,019 – виконання поточного ремонту автомобілів на
підприємстві з агрегатно-зональною формою організації;
76
����43 = 0,158∙0,183 = 0,031 - виконання робіт по пререобладнанню
автомобілів на підприємстві з операційно-постовою формою організації;
����44 = 0,158∙0,078 = 0,012 - виконання робіт по пререобладнанню
автомобілів на підприємстві з з агрегатно-зональною формою організації;
Таким чином, при завершенні моделювання на нижньому рівні набуті
чисельні значення для наступних вхідних даних верхнього рівня моделювання:
- представлені в (3) показники споживчої якості �������� можливих комбінацій
виконуваних послуг Lj, j =1��,�1��6�;
- представлені показники рівня якості виконання робіт �������� у разі, виконання
на виробництві з k –ю формою організації виробництва ��������.
Запропонований нижній рівень математичної моделі дозволяє визначати
відносні оцінки важливості необхідних критеріїв для вибору найбільш
пріорітетних видів робіт, враховуючи форму організації виробництва для
технічного обслуговування та ремонту автомобілів, використовуючи критерії
оцінки якості виконаних робіт, таких як: кваліфікація персоналу; параметри
інструментів контролю, діагностичного устаткування; методика виконання
послуг;технічні характеристики обладнання. надійність виконаних робіт; час
виконання робіт; рівень сервісу обслуговування; вартість обслуговування. Ця
модель базується на оцінках рівнів відносної важливості кожного критерія.
3.2 Аналітична модель вибору оптимальної форми організації
автосервісного підприємства
Перехід до ринкової системи господарювання гостро ставить питання
підвищення ефективності виробництва автосервісних підприємств, надаючих
якісні послуги по ремонту і технічному обслуговуванню автомобілів,
застосування передових методів організації і управління виробництвом, що
вимагає науково обгрунтованих підходів до їх вирішення. При математичному
77
моделюванні процесів, для яких характерна багатокритеріальність, класичні
методи точного кількісного аналізу завдань виявляються недостатніми через
слабку структурованість і невизначеність їх параметрів. Вирішенням задач в
умовах багатокритеріальності і невизначеності даних займались Алтунін А.Е.,
Семухин М.В., Саати Т, Риков А.С., Кернc К. Вони пропонують концепцію
дворівневого підходу в моделюванні таких процесів, яка полягає в наступному:
1) розробка загальної схеми дворівневого моделювання і вибір чисельних
методів її реалізації;
2) розробка моделі нижнього рівня, тобто моделювання початкових даних і
параметрів завдання на базі апарату інтервальної математики, теорії
ймовірності та математичної статистики, а також фрактального аналізу [20].
Таким чином, на нижньому рівні здійснюється моделювання початкових даних
для моделі верхнього рівня;
3) розробка моделі верхнього рівня, тобто формулювання та дослідження
мережевої моделі елементами якої є параметри, що визначені на нижньому
рівні.
На верхньому рівні моделювання мережева модель оптимізації роботи
АСП. Об'єкти моделювання представлені у вигляді трьох множин: B={��������} –
множина форм організації виробництва з технічного обслуговування та
ремонту, k =1…4: ����1- типова; ����2 - комплексна; ����3 – операційно-постова; ����4-
агрегатно-зональна. При чому форми організації ����1, ����2 – бажано
використовувати для послуг ℎ1 та ℎ2, а ����3, ����4 - для послуг ℎ3 та ℎ4. H={ℎ����} –
множина виконуваних послуг, на АСП, де ℎ1 – діагностування стану
автомобілів ℎ2 – технічне обслуговування автомобілів, ℎ3– поточний ремонт
автомобілів, ℎ4 – переобладнання автомобілів; ���� ={��������} – множина можливих
регіонів (місць локації), де може розташовуватися автосервісне підприємство,
де ����1 – столиця; ����2 – районний центр, ����3 – обласний центр; ����4 – за межами
міста.
78
Сформулюємо наступне завдання: визначити форму організації
виробництва автосервісного підприємства �������� ∈B для якісного виконання
можливих послуг ℎ���� ∈H враховуючи регіон розташування підприємства �������� ∈U.
Тобто для максимально якісного виконання послуг автосервісне підприємство
повинно мати таку форму організації яка максимально відповідає проведенню
найчастіше виконуваних послуг з врахуванням регіону розташування.
Математичне відображення даного завдання базується на 3-дольному
графі ���� = (����1,����2,����3,����), який визначається таким чином. Вершини першої долі
���� ∈ ����1 поставлені у взаємно однозначну відповідність до множини зон локації
автосервісного підприємства.
Кожна вершина другої долі ���� ∈ ����2 однозначно відповідає деякому
елементу з множини H - найчастіше виконувані послуги на автосервісному
підприємстві.
Множина всіх ребер ���� = (�������� ,��������) ���� = 1��,�4�, ���� = 5��,�8� визначається як множина
всіх допустимих пар «зона локації-послуга». Кожному такому ребру e����E графа
���� = (����1,����2,����3,����), приписана вага: ����1(����)– показник споживчої якості ��������.
Множина всіх ребер ���� = (�������� ,��������) ���� = 5��,�8�, ���� = 9��,�1��2� визначається як множина всіх
допустимих пар «послуга-форма організації». Кожному такому ребру e����E графа
���� = (����1,����2,����3,����), приписана вага: ����2(����)– показник рівня якості виконання
робіт на підприємстві з відповідною формою організації ������������. Показники �������� ,������������
визначені на нижньому рівні моделювання і представлені в попередньому
розділі. Трьохдольний граф моделі задачі ���� = (����1,����2,����3,����) представлений на
рис. 3.1.
З погляду математичного моделювання це є задача знаходження
найкоротшого шляху, якщо замість вагових коефіцієнтів ребер графу
використовувати −����������������1 та −����������������2.
79
�������� �������� ��������
���� ����
�������� ��������
1 5 9
2 6 10
3 7 11
4 8 12
Рисунок 3.1 – Тридольний граф ���� = (����1,����2,����3,����)
Тобто найкотший шлях можна знайти за допомогою максимізації величини
��������������������:
�������������������� = ����������������1 ∙ ����2 = ����������������1 + ����������������2
Утворюємо новий граф ����′ = (����′,����′), де ����′={����1,����2,����3,������������������������,������������������������ℎ },
����′={E, (������������������������ ,��������), (��������,������������������������ℎ): i∈ 1��,�4�, k∈ 9��,�1��2�}. Для розглянутого випадку граф
����′ = (����′,����′) набуває наступного вигляду (рис. 3.2).
�������� �������� ��������
−���������������� −����������������
1 2
1 5 9 0
0
2 6 10 0
������������������������ 0
0 ������������������������ℎ
0 3 7 11
0
0
4 8 12
Рисунок 3.2 - Граф ����′ = (����′,����′)
80
З точки зору математики задача максимізації вагових коефіцієнтів
еквівалентна задачі максимізації величини ��������������������. Оскільки �������������������� ≤ 0, то
задача максимізації еквівалентна задачі мінімізації −��������������������. Тобто ����������������1 −
����������������2 → ������������.
Складемо матрицю вагових коефіцієнтів зваженого графу ����′ - матрицю
А=(������������). Елементи ������������ приймають значення відповідних вагових коефіцієнтів
початкового графу G, якщо ���� ≠ ��������������������, ���� ≠ ��������������������ℎ. Вагові коефіцієнти ������������ ребер,
що інцидентні початковій та кінцевій вершинам графу ����′ приймаються рівними
0. Якщо вершини графу не суміжні, то відповідний елемент матриці приймає
значення ∞. Матриця має вигляд:
Таблиця 3.15 – Матриця розрахунку вагових коефіцієнтів зваженого
графу ����′
������������������������ ����1 ����2 ����3 ����4 ����5 ����6 ����7 ����8 ����9 ����10 ����11 ����12 ������������������������ℎ
������������������������ ∞ 0 0 0 0 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞
����1 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ −������������0,12 −������������0,12 −������������0,13 −������������0,12 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞
����2 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ −������������0,04 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞
����3 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ −������������0,06 −������������0,06 −������������0,07 −������������0,06 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞
����4 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ −������������0,05 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞
����5 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ −������������0,143 −������������0,092 ∞ ∞ ∞
����6 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ −������������0,115 −������������0,074 ∞ ∞ ∞
����7 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ −������������0,048 −������������0,019 ∞
����8 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ −������������0,031 −������������0,012 ∞
����9 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ 0
����10 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ 0
����11 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ 0
����12 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ 0
������������������������ℎ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞
81
Таблиця 3.16 – Матриця отриманих вагових коефіцієнтів зваженого графу
����′
������������������������ ����1 ����2 ����3 ����4 ����5 ����6 ����7 ����8 ����9 ����10 ����11 ����12 ������������������������ℎ
������������������������ ∞ 0 0 0 0 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞
����1 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ 0,92 0,92 0,89 0,92 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞
����2 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ 1,40 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞
����3 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ 1,22 1,22 1,15 1,22 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞
����4 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ 1,30 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞
����5 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ 0,84 1,03 ∞ ∞ ∞
����6 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ 0,94 1,13 ∞ ∞ ∞
����7 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ 1,32 1,72 ∞
����8 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ 1,50 1,92 ∞
����9 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ 0
����10 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ 0
����11 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ 0
����12 ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ 0
������������������������ℎ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞ ∞
На рис. 3.3 представлено алгоритм визначення найкоротшого шляху графу
����′по матриці вагових коефіцієнтів ребер графу.
Позначення, які застосовувались на блок-схемі алгоритму знаходження
найкоротшого шляху графу.
1) На кожній ітерації алгоритму множина Т вершин, найкоротші шляхи до
яких від вершини Vstart вже знайдено, збільшується на один елемент.
2) Масив Path: Path[i] – min ��������.
3) �������� – множина всіх шляхів зі ����start в ����i через Т.
4) А��������. – матриця вагів.
5) ���� - вершина з Т. ���� ∈ ����, ���� ∉ ����.
82
������������ℎ [����] = ������������{������������ℎ ����,������������ℎ ���� + ����[����, ����]}
А
Ні
Vfinish T
Початок підпрограми визначення Так
найкоротшого шляху 1 ≤ i ≤ n
Infinity=100
Ні i T and Так
Виклик підпрограми Path[i]>Path[j]+A[j,i]
формування матриці вагів Aij
Path[i]=Path[j]+A[j,i]
1 ≤ i ≤ n Vertex[i] = j
Path[i]=Infinity
min=Infinity; j=0
j=start; T=[j];
Path [j]=0 1 ≤ i ≤ n
Ні i T and Так
min>Path[i]
А min=Path[i]; j = i
T = T + [j]
Виведення масиву
вершин найкоротшого
шляху Vertex
Кінець підпрограми
Рисунок 3.3 – Блок-схема алгоритму знаходження найкоротшого шляху графу
83
4 РЕАЛІЗАЦІЯ ЗАПРОПОНОВАНОЇ МОДЕЛІ В ІНФОРМАЦІЙНОМУ
СЕРЕДОВИЩІ
4.1 Реалізація математичної моделі вибору стратегії форми організації
автосервісного виробництва
Реалізацію математичної моделі вибору стратегії форми організації
автосервісного виробництва здійснено в середовищі візуальної розробки
програмних додатків Delphi 7.0, що підтримує концепцію об’єктно -
орієнтованого програмування [21].
При запуску проекту SISCHOICE відкривається головне вікно програми,
яке містить наступні пункти головного меню: «Файл», «Опитування»,
«Матриці», «Показники якості», «Стратегія» та «Допомога». Пункт «Файл»
містить стандартні команди для роботи з файлами. Пункт «Опитування»
призначений для отримання числових значень експертних оцінок за
результатами анкетування експертів наочної області та споживачів,
використовуючи шкалу відносної важливості. За допомогою підменю
«Матриці» формуються матриці порівнянь послуг, форм організації
виробництва та відповідних до них критеріїв важливості та визначаються
наступні оцінки, що необхідні для розрахунку показників якості: виробнича
оцінка, оцінка критеріїв споживачів, комплексна оцінка споживачів, що
враховує місце локації АСП та оцінку форм організації підприємства. Підменю
«Показників якості» призначене для розрахунку наступних показників:
показника привабливості послуг, показника споживчої якості, рівня якості
виконаних послуг відповідно до форм організації АСП та комплексного
показника рівня якості виконаних послуг. Приклад роботи з командами
підменю «Матриці» та «Показники якості» буде наведено далі. Зазначені
пункти реалізують І рівень загальної постановки задачі. Підменю «Стратегія»
використовується для отримання рекомендації щодо вибору оптимальної
84
стратегії організації роботи АСП та є реалізацією ІІ рівня загальної постановки
задачі.
При запуску команди «Виробнича оцінка» підменю головного меню
«Матриці» відкривається форма оцінки послуг з точки зору виробника. В
верхній частині форми знаходиться список, з якого можна обрати тип
порівняльної матриці (рис. 4.1).
Рисунок 4.1 - Форма порівняння виробничих критеріїв
При виборі пункту списку «Виробничі критерії» на середній панелі форми
з’являється шаблон матриці оцінок виробничих критеріїв. За бажанням
значення комірок матриці можна коригувати. При натисканні кнопки
«Оцінка» визначаються власні вектори та вагові коефіцієнти виробничих
критеріїв (рис. 4.1).
Далі зі списку послідовно обираються необхідні критерії оцінки
якості виконаних послуг з точки зору виробника та обраховуються власні
85
вектори та вагові коефіцієнти послуг за кожним критерієм. На рисунку 3
представлено результати обрахунків вагових коефіцієнтів за
кваліфікацією персоналу.
Рисунок 4.2 - Оцінка послуг за критерієм «Кваліфікація персоналу»
На рис. 4.3-4.5 наведено результати оцінки послуг за іншими критеріями.
Рисунок 4.3 - Оцінка послуг за критерієм «Параметри інструментів контролю і
діагностичного устаткування»
86
Рисунок 4.4 - Оцінка послуг за критерієм «Методики виконання послуг»
Рисунок 4.5 - Оцінка послуг за критерієм «Технічні характеристики
обладнання»
87
За результатами виконаних оцінок можна визначити показники
привабливості кожної послуги з точки зору підприємця. Для цього необхідно
обрати команду «Привабливість послуг» підменю головного меню «Показники
якості» (рис. 4.6).
Рисунок 4.6 - Форма розрахунку показників привабливості послуг
Наступним кроком є оцінка послуг з точки зору споживачів. Спочатку
обирається команда «Оцінка критеріїв споживачів» в підменю головного меню
«Матриці». В створеній формі (рис. 4.7) є можливість редагування експертних
оцінок, визначення власних векторів та вагових коефіцієнтів критеріїв оцінки
послуг з точки зору споживачів.
Команда «Комплексна оцінка споживачів» підменю головного меню
«Матриці» надає можливість здійснювати порівняння послуг з точки зору
споживачів, враховуючи місце розташування АСП. Таким чином, оцінюються
комбіновані показники «Послуга-Регіон». На верхній панелі форми (рис. 4.8)
знаходиться список, з якого можна обрати споживчій критерій, за яким
здійснюється оцінка. На рис. 4.8 наведено результати розрахунку власних
векторів та вагових коефіцієнтів комплексних показників за критерієм
«Надійність». Таблиця 1 містить позначення, які використовуються в назвах
рядків і стовпців матриці порівняння. Аналогічно здійснюється оцінка
88
комплексних показників за критеріями: час виконання, рівень сервісу та
вартість.
Рисунок 4.7 - Форма порівняння споживчих критеріїв
Рисунок 4.8 - Оцінка комплексних показників «Послуга-Регіон» за критерієм
«Надійність»
89
Таблиця 4.1 - Позначення в матриці порівняння показників «Послуга-Регіон» Lj
Послуги: Місце локації АСП:
Н1 – діагностування стану автомобілів U1 – столиця
Н2 – технічне обслуговування авто U2 – районний центр
Н3 – поточний ремонт авто U3 – обласний центр
Н4 – переобладнання авто U4 – за межами міста
Якщо обрати команду «Споживча якість» підменю головного меню
«Показники якості», то за результатами обрахунку вагових коефіцієнтів
комплексних показників та споживчих критеріїв можна розрахувати показники
споживчої якості можливих комбінацій «Послуга-Регірон» Sj (табл. 4.2).
Таблиця 4.2 - Результати визначення показників споживчої якості можливих
комбінацій «Послуга-Регіон»
j комбінації Значення Sj комбінації Значення
«Послуга-Регірон» Sj «Послуга-Регірон» Sj
1 Н1 U1 0,12 9 Н3 U1 0,13
2 Н1 U2 0,02 10 Н3 U2 0,04
3 Н1 U3 0,06 11 Н3 U3 0,07
4 Н1 U4 0,03 12 Н3 U4 0,05
5 Н2 U1 0,12 13 Н4 U1 0,12
6 Н2 U2 0,02 14 Н4 U2 0,03
7 Н2 U3 0,06 15 Н4 U3 0,06
8 Н2 U4 0,03 16 Н4 U4 0,03
Кольором виділено рядки з відносно малими значеннями показника
споживчої якості. Такий варіант алгоритмічно передбачено. Відповідні
комбінації в подальших розрахунках не використовуються.
90
При виборі команди «Оцінка організації підприємства» підменю головного
меню «Матриці» створюється форма, на верхній панелі якої знаходяться
матриця відносної важливості відповідних критеріїв. При натисканні на кнопці
«Оцінка» в верхній частині форми визначаються власні вектори та вагові
коефіцієнти критеріїв, за якими буде здійснено оцінку форм організації
підприємства (рис. 4.9)
Рисунок 4.9 - Форма порівняння критеріїв форм організації підприємства
Далі необхідно виконати оцінювання форм організації підприємства
окремо за кожним критерієм. Під матрицею порівняння критеріїв знаходиться
список, з якого можна обрати назву необхідного критерію, виконати, за
необхідністю, корегування матриці та натиснути на кнопку «Оцінка» в нижній
частині форми. На рисунку 4.10 показано результати розрахунку власних
векторів та вагових коефіцієнтів привабливості форм організації підприємства
за критерієм «Розмір АСП». Аналогічно визначаються оцінки різних форм
організації підприємства за критерієм «Спеціалізація робітників» (рис.4.11).
При виборі команди «Відповідно до форм організації» підпункту
головного меню «Показники якості» відкривається форма для визначення рівня
91
якості виконаних послуг на підприємствах з відповідною формою організації
Qj. Після натискання на кнопку «Розрахувати» в таблицю на формі будуть
автоматично занесені числові значення Qj для кожної з чотирьох
найпоширеніших форм організації АСП (рис. 4.12)
Рисунок 4.10 - Оцінка привабливості форм організації підприємства за
критерієм «Розмір АСП»
Рисунок 4.11 - Оцінка привабливості форм організації підприємства за
критерієм «Спеціалізація робітників»
92
Рисунок 4.12 - Форма розрахунку рівня якості виконаних послуг на АСП з
відповідною формою організації підприємства
Останнім кроком при реалізації моделі І рівня задачі визначення
оптимальної стратегії організації роботи АСП є визначення комплексного
показника рівня якості виконаних робіт (рис. 4.13).
Рисунок 4.13 - Комплексний показник рівня якості виконаних послуг на АСП
93
Для цього необхідно обрати команду «Якість виконаних робіт» з підменю
головного меню «Показники якості». При натисканні на кнопці «Розрахувати»
здійсниться автоматичне заповнення таблиці результатів. Комірки таблиці, які
містять символ «−», відповідають стовпцям з назвами форм організації АСП,
що не рекомендовано експертами при виконанні послуг, зазначених у
відповідних рядках (рис.4.13).
94
ВИСНОВКИ
Проаналізовано різні способи підвищення якості послуг, що виконуються
на автосервісних підприємствах. Визначено, що основну роль відіграють
стандартизація та сертифікація послуг з технічного обслуговування та ремонту
автомобілів.
За допомогою експертного методу було визначено наступні показники
якості, які найбільш впливають на якість послуг, що надаються: рівень
автоматизації виробництва, технічні характеристики устаткування, цілісність
надання послуги, параметри інстументів контролю і діагностичного
устаткування, характеристики матеріальних ресурсів, кваліфікація персоналу,
методика виконання послуги.
В кваліфікаційній роботі магістра розроблено функціональну модель
вибору стратегії форми організації виробництва для якісного виконання послуг
на автосервісному підприємстві. За допомогою даної моделі можна визначити
всі елементи процесу проектування та організації автосервісного підприємства,
які впливають на якість виконуваних послуг та взаємозв’язок між ними.
Скориставшись даною моделлю, можна заздалегідь на етапі проектування
атосервісного підприємства врахувати всі необхідні параметри для майбутнього
якісного виконання послуг на прибутковому та економічно ефективному
підприємстві.
Запропонована модель оптимізації процесу роботи АСП дозволяє
визначати найбільш пріорітетні форми організації АСП враховуючи найчастіше
виконувані роботи та регіон його розташування, кваліфікацію персоналу,
параметри інструментів контролю, діагностичного устаткування, методику
виконання послуг, технічні характеристики обладнання, надійність виконаних
робіт, час виконання робіт, рівень сервісу обслуговування, вартість
обслуговування. Ця модель базується на оцінках рівнів відносної важливості
95
кожного критерія та вибору з повної множини альтернатив найбільш
доцільного рішення.
Використання данної моделі при проектуванні АСП дозволяє
підприємству бути конкурентоспроможним на ринку сервісу автомобілів.
Реалізацію математичної моделі вибору стратегії форми організації
автосервісного виробництва було здійснено в середовищі візуальної розробки
програмних додатків Delphi 7.0, що підтримує концепцію об’єктно -
орієнтованого програмування.
96
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. ЗАКОН УКРАЇНИ «Про захист прав споживачів» від № 3484-IX від
21.11.2023.
2. Тарандушка Л.А. Організація проведення обов’язкового технічного
контролю автотранспортних засобів / Тарандушка Л.А., О.Ю. Лук’янченко, І.П.
Тарандушка, А.А. Сергійчук, С.О. Костенко; А.В. Гончаров, М-во освіти і
науки України, Черкас. держ. технол. у-т. – Черкаси, Вертикаль, видавець ФОП
Кандич С.Г., 2025. – 144 с. ISBN 978-617-7957-25-5
3. Марков О. Д. Незалежний автосервіс: аналіз стану та перспективи
розвитку / О. Д. Марков, М. М. Дронь // Вісник ЖДТУ. – 2012. – № 3(62). – С.
128–136.
4. Naslund D., Williamson S. What is Management in Supply Chain
Management? A Critical Review of Definitions, Frameworks and Terminology / Dag
Naslund, Steven Williamson // Journal of Management Policy and Practice. – 2010. –
vol. 11 (4). – P.11-28.
5. Voudouris C. Service Chain Management: Technology Innovation for the
Service Business / Christos Voudouris, Gilbert Owusu, Raphael Dorne, David
Lesaint. – London: Springer, 2010. – 308 p.
6. Марков О. Д. Критерії та показники ефективності автосервісу / Марков
О. Д., Марков П. О. // Управління проектами, системний аналіз і логістика. – К :
НТУ, 2013. – Вип. 12. – C. 110–116.
7. Форнальчик Є. Ю., Качмар Р. Я. Основи технічного сервісу
транспортних засобів. Львів: Львівська політехніка, 2017. 324 с.
8. Аулін В. В. Вплив системи технічного обслуговування і ремонту
автомобілів на собівартість перевезень. В. В. Аулін, О. М. Замота. Наукові
праці Кіровоградського національного технічного університету. Економічні
науки. 2010. Вип. 17. С. 308-315.
97
9. Рибалко Н. В. Маркетинговий аналіз ринку автосервісних послуг / Р. В.
Рибалко // Вісник Донецького університету економіки та права. – 2013. – № 2. –
С. 180–183.
10. Хітров І. О., Корнієнко В.Я. Роль дилерських підприємств в організації
технічного сервісу машин. Вісник Національного університету водного
господарства та природокористування. Рівне, 2012. Вип. 4(60). С. 129-136.
11. Adefemi A. Adekunle, Peter P. Ikubanni and Olayinka O. Agboola. An
Expert System for Automobile Repairs and Maintenance. Mindanao Journal of
Science and Technology. 2018. Vol. 16. P.41- 56.
12. ДСТУ ISO 9001-2001. Системи управління якістю. Вимоги.
13. Савуляк, В. В. Складальні процеси в машинобудуванні : навчальний
посібник / укладач: В. В. Савуляк – Вінниця : ВНТУ, 2014. – 99 с.
14. Форнальчик Є.Ю. Технічна експлуатація та надійність автомобілів /
Є.Ю. Форнальчик, М.С. Оліскевич, О.Л. Мастикаш / Львів "Афіша" 2004., 495 с.
15. ДСТУ ISO 9001-2001. Системи управління якістю. Вимоги.
16. Лудченко О.А. Технічне обслуговування і ремонт автомобілів/ О.А.
Лудченко. — К.: Знання-Прес, 2003. — 511 с.
17. Фомін В.М. Сертифікація продукції: принципи та їх реалізація. 2-ге
вид., Випр. І дод. М.: Центр економіки та маркетингу, 2001. - 325 с.
18. ДСТУ 3415-96 "Система сертифікації УкрСЕПРО. Реєстр Системи".
19. ДСТУ ISO 9002-95 "Системи якості. Модель забезпечення якості в
процесі виробництва, монтажу та обслуговування".
20. Свіницька О.М. Планування діяльності підприємства: Навч. посіб. –
К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2004. – 232 с.
21. Филь В.А., Тарандушка Л.А. Підвищення ефективності виконання
послуг в системах автосервісу за рахунок вдосконалення системи моніторингу
якості / Збірник тез доповідей студентської науково-практичної конференції
ЧДТУ: 22–24 квітня 2025 р. м. Черкаси – С. 154.