Управління якістю туристичних послуг

Ворончихін, Нікита Романович

Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/7250

Title:	Управління якістю туристичних послуг
Authors:	Данилюк, Алла Миколаївна Ворончихін, Нікита Романович
Keywords:	ТУРИСТИЧНІ ПОСЛУГИ;ТУРИСТИЧНІ ПІДПРИЄМСТВА;УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ;ІННОВАЦІЇ;ЯКІСТЬ КОНКУРЕНТНОГО СЕРЕДОВИЩА;ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ
Issue Date:	Jun-2024
Abstract:	Дипломна робота складається зі вступу, трьох розділів з підрозділами, висновків, списку використаних джерел (60 найменувань) і додатків. Робота містить 11 таблиць, 4 рисунки, 3 додатки. Обсяг роботи становить 82 стор. Метою дипломної роботи є оцінка стану управління якістю туристичних послуг на підприємстві в сучасних економічних умовах в Україні. Реалізація поставленої мети передбачає розв`язання таких завдань: – розглянути теоретичні основи управління якістю послуг; – з’ясувати методологію оцінки якості туристичних послуг; – дослідити практичні аспекти системи управління якістю послуг на туристичному підприємстві «НАМІ»; – розглянути організаційно-економічну характеристику туристичного підприємства; – надати оцінку формування якості послуг; – розглянути шляхи удосконалення управління якістю туристичних послуг. Предметом дослідження є сукупність теоретичних і практичних положень стратегічного управління, спрямованого на підвищення якості туристичних послуг. Об’єктом дослідження є система управління якістю на туристичному підприємстві «НАМІ». У дипломній роботі представлені результати дослідження організації та перспектив впровадження управління якістю туристичних послуг; результати аналізу господарської діяльності туристичного підприємства «НАМІ»; розроблені пропозиції для підвищення ефективності від впровадження інновацій на туристичному підприємстві
URI:	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/7250
Appears in Collections:	242 Туризм і рекреація (Туризм)

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
Ворончихін.pdf Restricted Access		893.04 kB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show full item record

Extracted text

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Допущено до захисту
Завідувач кафедри туризму та
готельно-ресторанної справи
____________ (Лариса ЧЕПУРДА)

ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА
до кваліфікаційної роботи
на здобуття першого (бакалаврського) рівня освіти
спеціальності 242 «Туризм»

на тему: «Управління якістю туристичних послуг»

Виконав студент 4 курсу групи Т-21
Спеціальності 242 «Туризм»
Ворончихін Нікита Романович
Керівник: Данилюк А.М.
Рецензент: Герман І.В..

Черкаси, 2024 р.
2

Черкаський державний технологічний університет
Факультет технологій, будівництва та раціонального природокористування
Кафедра туризму та готельно-ресторанної справи
Перший (бакалаврський) рівень освіти

ЗАТВЕРДЖУЮ
Завідувач кафедри _______ (Лариса ЧЕПУРДА)
«___» _____________ 2024 року

ЗАВДАННЯ
НА ДИПЛОМНИЙ ПРОЕКТ (РОБОТУ) СТУДЕНТУ
Ворончихіну Нікіті Романовичу
1. Тема роботи: «Управління якістю туристичних послуг»
Керівник проекту (роботи) Данилюк Алла Миколаївна.
Затверджено наказом Черкаського державного технологічного університету
від « » 20 року №
2. Строк подання студентом роботи
3. Вихідні дані до роботи аналітичні та статистичні дані про діяльність
туристичного підприємства «НАМІ», дані про фінансовий стан, тощо.
4. Зміст розрахунково-пояснювальної записки (перелік питань, що їх
належить розробити) вступ (актуальність, предмет та об’єкт дослідження,
мета дослідження, джерела інформації). У 1 розділі розглянуто теоретичні
основи управління якістю туристичних послуг. У 2 розділі досліджено
практичні аспекти системи управління якістю послуг на туристичному
підприємстві «НАМІ». У 3 розділі розглянуто шляхи удосконалення
управління якістю туристичних послуг. У роботі наведено висновки, список
використаних джерел, додатки.
3

5. Перелік графічного матеріалу (з точним зазначенням обов’язкових
креслень, плакатів)
__________________________________________________________________
6. Консультанти розділів проекту (роботи)

Розділ Прізвище, ініціали та Підпис, дата
посада консультанта
Завдання видав Завдання прийняв
Розділ 1
Розділ 2
Розділ 3

7. Дата видачі завдання: « » 20 року

КАЛЕНДАРНИЙ ПЛАН
№ Строк виконання
Назва етапів дипломного проекту етапів проекту Примітка
(роботи) (роботи)
1 Затвердження плану дипломної роботи
2 Складання плану
3 Підготовка 1 розділу
4 Підготовка 2 розділу
5 Підготовка 3 розділу
6 Робота над формуванням висновків
7 Оформлення та рецензування
8 Попередній захист
9 Захист дипломної роботи

Студент-дипломник _________________ Нікіта ВОРОНЧИХІН
(підпис)

Керівник дипломного
проекту (роботи) ____________________ Алла ДАНИЛЮК
(підпис)
4

РЕФЕРАТ

Дипломна робота складається зі вступу, трьох розділів з підрозділами,
висновків, списку використаних джерел (60 найменувань) і додатків. Робота
містить 11 таблиць, 4 рисунки, 3 додатки. Обсяг роботи становить 82 стор.
Метою дипломної роботи є оцінка стану управління якістю
туристичних послуг на підприємстві в сучасних економічних умовах в
Україні.
Реалізація поставленої мети передбачає розв`язання таких завдань:
– розглянути теоретичні основи управління якістю послуг;
– з’ясувати методологію оцінки якості туристичних послуг;
– дослідити практичні аспекти системи управління якістю послуг на
туристичному підприємстві «НАМІ»;
– розглянути організаційно-економічну характеристику туристичного
підприємства;
– надати оцінку формування якості послуг;
– розглянути шляхи удосконалення управління якістю туристичних
послуг.
Предметом дослідження є сукупність теоретичних і практичних
положень стратегічного управління, спрямованого на підвищення якості
туристичних послуг. Об’єктом дослідження є система управління якістю на
туристичному підприємстві «НАМІ».
У дипломній роботі представлені результати дослідження організації та
перспектив впровадження управління якістю туристичних послуг; результати
аналізу господарської діяльності туристичного підприємства «НАМІ»;
розроблені пропозиції для підвищення ефективності від впровадження
інновацій на туристичному підприємстві.
КЛЮЧОВІ СЛОВА: ТУРИСТИЧНІ ПОСЛУГИ, ТУРИСТИЧНІ
ПІДПРИЄМСТВА, УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ, ІННОВАЦІЇ, ЯКІСТЬ
КОНКУРЕНТНОГО СЕРЕДОВИЩА, ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ.
5

ЗМІСТ

Вступ…………………………………………………………………………… 6
Розділ 1 Теоретичні основи управління якістю туристичних послуг …… 8
1.1 Сутність та визначення поняття якості послуг……………….………… 8
1.2 Методологія оцінки якості туристичних послуг………………………. 12
1.3 Методичні підходи до формування моделей і систем управління
якістю послуг туристичних підприємств……………………………………. 20
Розділ 2 Практичні аспекти системи управління якістю послуг на
туристичному підприємстві «НАМІ»………………………………………... 28
2.1 Організаційно-економічна характеристика туристичного
підприємства «НАМІ»……………………………………………………...… 28
2.2 Аналіз організації системи управління якістю на туристичному
підприємстві «НАМІ»………………………………………………………… 38
2.3 Оцінка формування якості послуг на туристичному підприємстві
«НАМІ»………………………………………………………………………... 4 8
Розділ 3 Шляхи удосконалення управління якістю туристичних послуг … 58
Висновки………………………………………………………………………. 75
Список використаної літератури ……………………………………………. 77
Додатки………………………………………………………………………… 83

6

ВСТУП

Ефективність функціонування підприємства н а ринку туристичних
послуг залежить від результатів управління якістю. Доволі багато
підприємств намагаються докладно спланувати процес управління якістю.
Функціонуючи в ринковій економіці як суб’єкт підприємницької
діяльності, кожне туристичне підприємство має забезпечувати такий стан
своєї господарської діяльності, з а якого воно стабільно зберігало б здатність
безперервно виконувати фінансові обов’язки перед діловими партнерами,
власниками, найманими працівниками та отримувати прибуток.
Актуальність дослідження зумовлена тим, що на сьогодні в галузі
туризму все частіше показник якості відіграє одну з провідних ролей в
управлінні виробництвом туристичних послуг, що зумовлено не лише
воєнним станом в Україні, пандемією COVID-19, а й загальною тенденцією у
сфері послуг. У розвинених країнах управлінню якістю на підприємстві
приділяється особлива увага всіх підрозділів, що впливають на якість
туристичних послуг.
Якість туристичних послуг (новизн а, технічний рівень, відсутність
дефектів т а зауважень при наданні) – це один з найважливіших засобів
конкурентної боротьби та утримання позицій н а ринку. Тому підприємства
приділяють особливу увагу забезпеченню високої якості туристичних послуг,
установлюючи контр оль на всіх стадіях виробничого процесу, починаючи з
контролю якості використовуваних ресурсів і закінчуючи визначенням
відповідності готового туристичного продукту характеристикам і параметрам
не лише в процесі його дослідження, але і при експлуатації. Це зумовило те,
що якість туристичних послуг стал а основною частиною виробничого
процесу. Покращення рівня якості туристичних послуг має значне соціально-
економічне значення. Соціальне значення поліпшення якості послуг поляга є
в тому, що формуються сприятливі умови для відтворення і розвитку
7

фізичних і духовних здібностей людей як головної продуктивної сили
суспільства.
Основні засди якості сфери послуг містяться в законах України, а в
наукових працях зарубіжних т а вітчизняних вчених досліджено проблеми
управління якістю послуг у туризмі.
Метою кваліфікаційної роботи є оцінка стан у управління якістю
туристичних послуг на підприємстві в сучасних економічних умовах в
Україні.
Реалізація поставленої мети передбача є розв`язання таких завдань:
– розглянути теоретичні основи управління якістю туристичних
послуг;
– з’ясувати методологію оцінки якості туристичних послуг;
– дослідити практичні аспекти системи управління якістю послуг на
туристичному підприємстві «НАМІ»;
– розглянути організаційно-економічну характеристику туристичного
підприємства;
– надати оцінку формування якості послуг на туристичному
підприємстві;
– розглянути шляхи удосконалення управління якістю туристичних
послуг.
Предметом дослідження є сукупність теоретичних і практичних
положень стратегічного управління, спрямованого на підвищення якості
туристичних послуг.
Об’єктом дослідження є система управління якістю на туристичному
підприємстві «НАМІ».
У процесі дослідження використані традиційні способи та засоби
економічного аналіз у, системний метод, експеримент, спостереження.
Робот а складається зі вступу, трьох розділів з підрозділами, висновків,
списку використаних джерел і додатків.

8

Розділ 1 ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ТУРИСТИЧНИХ
ПОСЛУГ

1.1 Сутність та визначення поняття якості послуг

Туристична галузь набуває дедал і більшого значення для економічної
т а соціальної сфер різних країн. Сучасні реалії засвідчують насиченість
туристичного ринк у послуга ми т а їх різно маніттям, але сприйняття туристі в
щодо їх якості залишається неоднозначним.
Актуальною залишається проблем а якості надання туристичних
послуг, саме тому підприємцям важливо зрозуміти, що в майбутньому
конкурентним туристичне підприємство буде тоді, коли його послуги будуть
якісним.
Думки науковці в що до тлумачення поняття «якість» різняться,
наприклад. Н а думку науковця Дж. Джурана якість послуг характеризується
як «зовнішнє та внутрішнє задоволення споживача» [51, с. 5].
Дослідниця Артюхова І.В. визначила, що «якість об'єкта можна
розглядати в різних аспектах – залежно від формування вимог: стандартів
(технічних умов) чи споживачів. Зауважимо, що технічний аспект
обумовлений відповідністю різних характеристик об'єкта, а також
характеристикам, пред’явленим в певних технічних умовах або в стандартах.
З позицій економіки поняття якість трактується як результат споживання
об'єкта, що досліджується».
Саме тому значення якісної туристичної послуги містить у собі ряд
факторів, від яких залежить якість послуг. Фактори якості – якісні або
кількісні характеристики однієї або декількох властивостей послуги.
Серед чинників, які впливають або можуть впливати на якість послуги,
можн а виділити наступні:
– показники функціонального призначення;
9

– показники соціального призначення;
– естетичні показники;
– показники безпеки;
– екологічні показники;
– патентно-правові показники;
– показники стандартизованості.
Крім того, є ще деяк і специфічні для галузі туризм у фактори, що
значно впливають на створення якісної туристичної послуги [3].
Одним з найважливіших чинників є дискретність, або безперервність
виробництва туристичних послуг і цілісність їх споживання.
Варто зазначити, що важливою також є можливість повторного
виробництв а туристичної послуги на однаково високому рівні, або
тривалість якості (рішення цієї пробле ми для багатьох виробникі в
туристичної послуги є занадто важким завданням, що в свою черг у, часто
ста є причиною різкого зниження конкурентоспроможності всього
підприємства).
Особливістю сфера туризму є те, що вона відноситься до такого виду
діяльності, де вироблений продукт, будучи невідчутним, споживається
одночасно з виробництвом.
Н а практиці якість послуги визначається:
– термінами отримання довідкової інформації;
– відповідністю пропонованого туру реальном у змісту;
– оперативністю роботи по підбору й організації турів за запитами
клієнтів, а саме – швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь
задоволення кожного клієнта;
– ввічливістю обслуговування, яка виражається в привітності
співробітників туристичної фірми, їх увазі до потреб кожного клієнта,
терпінні при обговоренні маршруту;
– злагодженість всіх складових частин комплексного туристичного
обслуговування.
10

Організація роботи і з управління якістю полягає у визначенні
повноважень, відповідальності т а взаємодії персонал у підприємств
туристичної сфери, наданні послуг, контролі діяльності, що впливає н а якість
туристичних послуг.
Зауважимо, що ця діяльність включа є:
– виявлення претензій, скарг споживачів, визначення та проведення
заходів з їх ліквідації т а попередження працівників;
– формування вимог внутрішньої перевірки якості надання
туристичних послуг;
– забезпечення необхідни ми засобами контролю [5].
Сутність управління якістю туристичних послуг поляга є у виробленні
управлінських рішень та реалізації передбачених цими рішеннями
управлінських дій щодо бізнес-процесів, від яких залежить якість послуг, а
саме: документально оформлені інструкції щодо техно логії надання послуг
т а обслуговування; регулювання т а управління процеса ми надання
туристичних послуг туристичним підприємством; критерії виконання робіт,
представлені у вигляді стандартів; використання новітніх інформаційних
техно логій під час виробництв а, реалізації т а просування туристичної
послуги на ринок.
Якість обслуговування споживачів безпосередньо впливає на
результати діяльності підприємств. Серед вимог щодо забезпечення якості
туристичних послуг можн а відокремити: взаємодію зі споживачем, контроль
т а оцінювання якості туристичних послуг. Взаємодія зі споживачем
туристичних послуг передбачає інформацію щодо:
– доступності послуги, її очікуваної вартості;
– відповідності якості ціни;
– затрат часу на надання послуги;
– затрат сучасних засобі в для ефективного спілкування споживачів і з
працівниками підприємств;
11

– можливості вплив у споживачів на якість послуги та отримання ними
результатів оцінки якості послуг.
Зауважимо, що контроль і оцінювання якост і туристичних послуг
спрямовані н а порівняння оцінок споживачів що до отриманої послуги і
спеціалістів, як і її надали. При цьом у повинен здійснюватись як
самоконтроль персонал у, що нада є послугу, так і постійн а оцінк а ступеня
задоволення споживачі в послуг за допомогою проведення різноманітних
соціологічних опитувань [6].
Доволі відповідальним завданням для туристичних підприємст в є
створення репутації високої якост і обслуговування, яке може бути
забезпеченне лише колективни ми зусилля ми працівникі в підприємств а,
постійним і ефективним контр олем з бок у адміністрації, проведенням роботи
з удосконалювання форм і методі в обслуговування, вивченню й
впровадженню передового досвід у, нової техніки й техно логії
обслуговування, розширенням асортименту і вдосконаленням якост і наданих
послуг.
Найважливішим є те, що надані туристичн і послуги повинні чітко
відповідати очікуванням, яким надається послуг а, а також вимогам, які,
зокрема, можуть передбачати додатков і зручності для споживачів,
привабливість і престижність послуг. До рекомендованих вимог туристичних
послуг і умов обслуговування належать: відповідність призначенню; точність
і своєчасність виконання; комплексність; етичність обслуговуючого
персоналу; комфортність; естетичність [7].
Необхідно, що б надання туристичних послуг забезпечувало
можливість отримання не лише основних, але і додаткових послуг, що
створюють оптимальні умови життєзабезпечення споживачів.
Щоб своєчасно реагувати н а зниження задоволеност і клієнтів
наданими послугами, організація не повинн а не хтувати оцінкою такого
важливого показник а, як якість надаваних туристичних послуг.
12

Діяльність керівникі в туристичних підприємств має бути спрямован а
н а постійний пошук нових методів забезпечення т а підвищення якості
туристичних послуг, зростання уваги щодо дослідження, стратегічного
планування т а прогнозування, аналізу вплив у людського т а різноманітних
соціально-культурних чинників щодо проблеми якості.
Таким чином, серед науковців не існує єдиного визначення поняття
якості послуг, а проблема визначення її сутності на сьогодні є надзвичайно
актуальною.

1.2 Методологія оцінки якості туристичних послуг

Ефективність управління якістю залежить від оцінки й виміру рівня
якості. Їх результати спонукають до вдосконалення діяльності підприємств,
як і орієнтован і н а підвищення якості.
Н а практиці час то трапляється ситуація, коли туристичне
підприємство, використовуючи певні методи оцінки якості, обмежує їх лише
до накопичення певних даних, не вдаючись до ґрунтовного аналіз у т а
інтерпретації (наприклад анкети або оитувальники, які заповнюють гості
готелю).
Спостереження туристичного ринк у засвідчують, що ґрунтовне
визначення якост і надання послуг найчастіше здійснюють туристичн і
підприємств а, як і можн а вважати велики ми, з міжнародним охопленням, що
функціонують, наприклад, н а умовах франчайзингу, з достатнім ринковим
стажем .
У діяльност і з ідентифікації рівня якості продуктів, як і пропонуються
туристичним підприємством, можн а використовувати бага то способів і
методів. Найбільш придатни ми й відповідними у міжнародному туризмі є:
SERVQUAL, SERVPERF, CIT, mystery shopping. Зауважимо, що саме цими
сервісами найчастіше послуговуються н а практиці туристичні підприємства в
Україні.
13

Рівень якості можн а визначити як її стан, описани й вартостями
окремих ознак і властивостей, що створюють послугу. Кожен споживач
потребує певного рівня задоволення потре б, і чим вищий рівень
задоволеності, тим вищи й рівень якості й краща її оцінка. Водночас
вимірювання якості оцінюється рівнем відповідності туристичного продукту
сподіванням і потребам клієнтів [8].
Досліджувати способи вимірювання якості послуг надзвичайно
складно. При цьому необхідно пам’ятати:
– оцінк а якост і послуг більш ускладнен а, ніж оцінк а матеріального
продукт у чере з не матеріальність ознак (наприклад, доброзичливе ставлення
персоналу на підприємстві);
– якість є результатом порівняння очікування клієнтів т а їх
безпосереднього враження від отриманих послуг;
– оцінка якост і базується не тільки н а власне результаті, яки й доволі
складно визначити, а й на безпосередній оцінці процес у обслуговування;
– туристични й продукт зазвича й є сукупністю різно манітних послуг,
том у вимірювання якості є часто випадковим оцінюванням його окремих
складових частин;
– якість послуг є доволі часто суб’єктивною категорією, таким чином,
при вимірюванн і якості т а оцінці варто обов’язково враховувати думк у
клієнтів.
Наведени й вище метод ідентифікації рівня якості продуктів
SERVQUAL поляга є у визначенні синтетичного показник а якост і, який
виража є агрегован у відмінність між сприйняттям якост і послуги споживачем
т а рівнем його сподівань щодо не ї. Зауважимо, що він ґрунтується н а
припущенн і, що основною причиною низької якості й відсутності
задоволеності клієнтів є прогалини між ознаками наданих послуг і
сподіванням клієнтів.
Йдеться про їх виявлення, розпізнання, а потім обмеження й усунення.
Автори цього методу ідентифікували п’ять найважливіших розбіжносте й, які
14

спричинювали низьку якість пропонованих послуг, т а описали їх у моделі
прогалин у якост і послуг (рисунок 1).

Інформація « з вуст в Індивідуальні потреби Дотеперішній досвід
уста» покупців

П Очікувана послуга
о
к
5
у

п Надана послуга у
ц сприйнятті споживача

і

В
Процес надання послуги
и 4
р Система комунікації
о виробника послуг з
3
б їх споживачами

н Взірці (стандарти)
и 1 послуги
к

и 2

Уявлення виробника
послуг про потреби

покупців

1, 2, 3, 4, 5
Прогалини
Індивідуальні потреби покупців

Рисунок 1 – Модель прогалин у якості послуг
15

Перша з ідентифікованих розбіжностей може виникнути під час
встановлення менеджерами вимог, які висувають споживачі щодо послуги.
Іноді менеджери мають відмінне від споживачів уявлення і відчуття що до
того, які потреби і сподівання послуг а ма є задовольнити, наприклад,
помилково думаючи, що гост і бажають розважитися н а дис котеці, а
насправді вони прагнуть відпочити у спокої і тиші. Основн а причин а такої
суперечності полягає в не доліках маркетингових досліджень. Відсутність
ґрунтовних досліджень обмежу є коло знань і не обхідної інформації для
прийняття правильних управлінських рішень. Розглянут а розбіжність іноді
зумовлен а помилковим пізнанням або нерозумінням менеджера ми вимог
споживачів, а також тим, що не вс і сподівання споживачів є чітко
сформульовані [10].
Друга прогалина виникає в результаті «накладання» менеджерами
туристичних підприємств розпізнаних сподівань клієнтів н а стандарти і
параметри послуг. Її спричиняють не лише помилки в процесі стандартизації
послуг, а й неспроможність спростувати сподівання з огляду н а обмежен і
засоби і можливості підприємства. Наприклад, вимоги готельних гостей
можуть стосуватися встановлення ліфт а в об’єкті. Втім монтаж ліфта не
завжди доцільний, хоч а б з огляд у н а статус будинку як архітектурної
пам’ятки. Однак важливою причиною цієї розбіжності є не виконання вимог,
а недостатній професіоналізм менеджерів у створенні відповідних стандартів
послуг. Надання послуг найчастіше ґрунтується н а не формальних принципах
і правилах, які подаються в усній формі.
Третя розбіжність пов’язана з процесом надання послуги, який може
бути цілковито відмінним від спеціальних вимог. Причин виникнення цієї
прогалини бага то, але найчастіше це кадрові проблеми, низький рівень
кваліфікації персонал у, відсутність навчання персоналу, не досконал а
техно логія, не визначеність і конфліктність виконуваних роле й працівниками,
а також не задовільний їх добір з огляду н а особисті й психологічні
схильності.
16

Четверта розбіжність зумовлена відмінностями між тим, чим
туристичне підприємство займається, та ринковою інформацією, що
стосується його пропозиції. Часто вона набуває форми обіцянок бе з
забезпечення чи покриття. Здійснюючи діяльність, метою якої є надіслання
інформації про пропозицію, підприємство без посередньо впливає на
формування сподівань, які можуть бути штучно створені самим виробником
послуг. Причиною виникнення цієї прогалини є недостовірна, неправдив а,
зазвичай перебільшен а інформація що до користі споживання певного
продукту. Зовнішня комунікація підприємств а не лише формує сподівання, а
й впливає на сприйняття послуги. Наприклад, усвідомлення того, що в готелі
відбувся конгрес фізиків світової слави, на якому були присутні А. Енштейн і
М. Склодовська-Кюрі, або що готель є улюбленим місцем перебування джаз-
музикантів, може підвищити задоволення клієнт а хоч а б і з причини відчуття
вищої власної гідності в результаті приналежності до еліти [11].
Ус і перелічені прогалини зумовлюють виникнення розбіжності між
сприйняттям виконання послуги і сподіванням щодо неї. Чим більше
суттєвих помилок буде зроблено н а етапах підготовки й надання послуги,
тим більшою виявиться невідповідність між вимога ми споживачів і якістю
наданих послуг. Піклування про якість повинне стосуватися прогнозування
виникнення всіх розбіжностей, що були описані.
У метод і SERVQUAL вимірювання прогалин передбачено такі етапи:
– визначення оцінного взірця-еталон а для конкретних досліджень;
– укладання переліку питань оцінювальної анкети;
– накопичення даних;
– глибокий аналіз, а також інтерпретація отриманих результатів.
Результатом першого етап у є добір критерії в оцінки якості певного
туристичного продукту-послуги. Тут використовується задум колективу
авторів під керівництвом керівника, що стосується так званого
універсального взірця-еталон а, який охоплю є близько 20–25 критеріїв,
згрупованих у п’яти вимірах. Кожного раз у його пристосовують до
17

специфіки оцінюваної послуги. Дещо інший добір оцінних критеріїв буде
встановлени й у випадку оцінки якост і послуг туроператора, а ще інший –
при оцінюванні якості послуги транс портного перевізника. Необхідно
зауважити, що критерії оцінки формують сподівання і вимоги клієнтів.
Наступний етап пов'язаний з і створенням інструменту вимірювання у
вигляді формуляра, анкети чи сценарію репортажу. У фаз і аналіз у даних
здійснюють розрахунки синтетичного показник а якості. При цьому треба
дотримуватися певних етапів:
– визначення різниці між сприйняттям т а очікуваннями для кожного
респондента і для кожного оцінного критерію.
– сумування різниць для кожного респондента в кожном у з п’яти
вимірі в якості й визначення середньої різниці для певного виміру.
– сумування середніх різниць, як і визначені для кожного виміру і
респондента, для того, щоб обчислити середню з цих середніх.
– агрегування визначених середніх і визначення середньої різниці для
всіх респондентів.
– коригування середніх різниць для кожного респондент а і виміру з
надани ми респондента ми, що допомага є визначити середньозважений
результат SERVQUAL. Отже, більший вплив на кінцевий результат чинять
важливіші критерії оцінки.
Наступни й метод вимір у якості SERVPERF є спрощеною версією
SERVQUAL, який оминає частину, що стосується очікувань. SERVPERF
вимірює лише сприйняття наданої послуги, визнаючи, що цього достатньо.
Тут застосовується вимір діагностичних ознак значень з а допомогою
порядкової шкали зв’язку «кращий – гірший». Як і у першому випадку
дослідження відбувається поетапно, тобто спочатку створюється перелік
запитань, спрямований до споживач а, накопичуються дані анкетного
дослідження, здійснюється аналі з інформації з графічним уточненням
результаті в з а допомогою діаграм, схем чи таблиць.
18

Метод Critical Incidents Technique (CIT), тоб то прийом критичних
інциденті в, що ґрунтується н а подіях, до яких належить аналі з складених
скарг. Метод охоплю є як спонтанні скарги, так і подяки, які називають
критичними випадками. З а критичний випадок можн а визнати
взаємовідносини, що зумовлюють у клієнт а стан без заперечного задоволення
або гніву.
Що б вважати певни й епізод критичним випадком, він ма є відповідати
визначеним умовам, а саме:
– ма є відбутися зустріч між клієнтом і працівником;
– подія, н а думк у клієнт а, є дуже позитивною або не гативною;
– випадок становить окремий епізод;
– випадок детально запам’ятовується н а тривалий час.
У процесі аналізу ці події класифікують у категорії, як і відповідають
визначеним сферам функціонування підприємства. Таки й поділ да є змог у
виявити, як і сфери діяльност і в проблемі, засвідчує зниження рівня якості
або, навпаки, його підвищення [13].
Новатори застосування цього метод у в послугах запропонували
наступні категорії. Недоліки у системі надання послуг (наприклад, помилки,
повільне або не повне обслуговування, відсутність зручностей, неможливість
безготівкового розрахунку, обмежений асортимент тощо).
Негативною є також реакція працівників н а виявлені й невиявлені
бажання (невідповідність виконання замовлення, наприклад, у ресторані
надання столик а особам, які не курять, у секції для курців, підготовк а місця
н а меншу кількість осіб, ніж прийшла, подання страв у іншій послідовності,
ніж замовлено).
Самостійн а (спонтанна) діяльність працівників (поведінка персоналу,
наприклад, некоректність, нетерплячість, змін а у замовленні з ініціативи
виконавця, помилки в розрахунку) також є неприйнятною.
Отриман і результати з а методом CIT важливі не тільки з огляду н а
інформацію про ступінь задоволення клієнта. Їх роль є визначальною і
19

стратегічною, тому що вони допомагають у плануванні персоналу і
підвищенні його кваліфікації т а внесенні коректив у систему управління.
Нагромадження даних у цьому методі ґрунтується н а анкетному репортаж і,
який передбача є переважно відкриті питання. Йдеться про якнайширшу
характеристику епізоду і пізнання чинників цієї події. Натомість власне
аналіз полягає у застосуванні статистичних прийомів [15].
Mystery shopping – метод, який використову є прийом спостереження з
таємною участю, в межах якого анонімний інспектор-контролер з великим
досвідом вида є себе з а клієнт а і робить контр ольну купівлю послуг. Ця
людин а поводиться як звичайни й клієнт, однак його роль полягає у створенні
проблемних ситуацій, висловленні багатьох побажань і зауважень. Таке
оцінювання є перспективним від аналізу доступності інформації
підприємств а, та виконання роботи працівників.
Завданням таємного анкетер а є визначення якост і послуги в процес і
реального її надання. Цей метод ма є не лише бага то переваг, а й певн і вади.
До переваг належать: фаховість, багатоаспектність і детальність оцінки.
Недоліки є: суттєви й вплив анкетер а н а результати дослідження т а факт, що
інспектор не є звичайним клієнтом; його можн а легко викрити з а
неординарну поведінку т а постійн і зауваження.
Дослідження методів і способів вимірювання якості послуг
підтверджу є, що вони дуже різноманітні. Кожни й з них має конкретну
вартість для туристичного підприємств а у вигляд і визначеної інформації
щодо покращення рівня послуг.
Це означає потребу створення й розвитку інформаційної системи
прийняття управлінських рішень у сфері вдосконалення якості пропонованих
послуг. Пропоновані послуги туристичної фір ми потрібно створити так, щоб
клієнти отримали від послуги, як задоволення так і чудові враження і
спогади.
Таким чином, якщо клієнт туристичної фірми отрима в послугу в
повном у обсязі і вона відповідала його очікуванням, то він задоволений і
20

автоматично ста є розповсюдником інформації про послуги, як у отримав,
серед свого оточення.

1.3 Методичні підходи до формування моделей і систем управління
якістю послуг туристичних підприємств

Деякі науковці визначають якість послуг як сукупність різних
характеристик послуги, що визначають можливість задовольняти різні
потреби людини. Показники якості – якісні або кількісні характеристики
одного або декількох властивостей послуги.
Важливим для успішного функціонування туристичних підприємств є
формування певних моделей управління якістю послуг. До такого
моделювання важливим є визначення цілей та політики якості туристичного
підприємства. На підприємстві мають бути оптимізовані та стандартизовані
нормативні вимоги, а також розроблені оптимальні моделі якісного
обслуговування туристів, агентів, контрагентів. Також на кожному
підприємстві мають бути розроблені альтернативні варіанти [15].
Показник якості обслуговування н а туристичних підприємствах
визначається:
– оперативністю роботи з підбору і організації турів за запитами
туристів;
– ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності
співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта,
терпінні при обговоренні маршруту;
– відповідністю пропонованого туру реальному змісту;
– усі складові частини комплексного обслуговування мають бути чітко
узгодженими.
Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення
кожного клієнта: термінами підбору маршруту; термінами оформлення
21

не обхідних документів (закордонного паспорт а, ві з, квитків і ін); термінами
отримання довідкової інформації.
Зауважимо, що туристичні підприємства завдяки інформаційним
послугам, які надаються безкоштовно, забезпечують продаж свого
туристичного продукту [17].
Також, важливими показниками якості, є впровадження н а туристських
підприємствах наступних принципі в:
Перше, основне, – це дотримання туристичним підприємством
основних і важливих для галузі туризму принципів сервісу:
–послуги, що надаються, повинні відповідати вимогам споживачі в;
– забезпечення зв'язку сервісу з маркетингом;
– спрямованість сервісу н а спостереження мінливих вимог ринк у, а
також надання переваг споживачам турпослуг.
Другим важливим фактором є забезпечення персоналом якісного
сервісу та створення не обхідних умо в для персоналу. До них належать:
– ергономічність робочих місць;
– наявність правил, які повинен виконувати кожен співробітник;
– якість роботи кожного співробітника має бути чітко оцінена, що
могло б допомогти визначити рівень сервісу, особливо таких елементів, що
слабко піддаються облік у, як доброзичливість т а ввічливість;
– мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні всього
підприємств а, бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно,
настрій на самовдосконалення;
– система підвищення кваліфікації персоналу.
Третім важливим фактором є оптимізація організаційної структури
управління туристичного підприємств а.
Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більш а
ймовірність здійснення помилки: оптимальною є така організаційна
структура управління, де кількість елементів гранично мало (але бе з збитку
для якості обслуговування).
22

Необхідною умовою забезпечення безперервності техно логічного
процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність
взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє швидко виправляти помилки
і виключати можливість їх повторення.
Четвертим фактором є постійний, об'єктивний і без перервний контр оль
з а якістю сервісу, що передбачає:
– участь гостей в оцінці якості т а контролі з а нею;
– створення конкретних методик, а також критеріїв, що дозволяють
визначити фактичне становище справ і порівняти його з вимогами
стандартів;
– створення систем самоконтролю персоналу;
– застосування до оцінки якост і послуг, що надаються, чітко
сформульованих кількісних критерії в;
– участь персоналу в створенн і систем і критерії в якості;
– технічні засоби контр олю з а якістю надання послуг;
– створення спеціальних служб з функцією контролю, до яких би
належали представники різних структурних підрозділів: дирекції, а також
фінансового відділу, кадрової служби, співробітники всіх функціональних
служб.
При створенн і системи управління якістю послуг туристичних
підприємств необхідно також дотримуватися принцип у без перервності.
Система контролю з а якістю сервісу повинн а забезпечувати постійний
контр оль на всіх етапах техно логічного циклу і за всіма параметрами.
Зауважимо, що неухильно забезпечувати коригування всіх інших дій для
забезпечення якості туристичних послуг повинна функція контролю [19].
Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості:
вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність
стандартам і потребам туриста, а також слугувати інструментом для
створення спеціальних технологій з раціонального управління
23

підприємством. Загальні складові системи якості надання туристичних
послуг представлені в табл. 1.1.

Таблиця 1.1 – Загальні складові системи якості надання туристичних
послуг
Система управління якістю туристичних послуг
Поліпшення Розширен Досягнення Орієнтація Освоєн Дотриман Розвиток Моніторинг
економічн ня міжнародно на ня ня й сервісу і
ого стану ринку го рівня задоволен нових покращен попереджен
підприємс збуту надання ня вимог послуг ня ня надання
тва послуг послуг ринкових показників неякісних
сегментів якості послуг
послуг
Функції системи управління якістю туристичних послуг
Планування Організування Мотивування Моніторинг Контролювання Аналіз
(облік)

Контроль якості послуги – сукупність операцій, зокрема проведення
вимірювань, випробувань, оцінки однієї або кількох характеристик послуги і
порівняння отриманих результатів з встановленими вимогами.
Важливим для успішного функціонування туристичного підприємства
є визначення методичних підходів до формування систем управління якістю
послуг туристичних підприємств. Систему якості дослідники визначають як
сукупність організаційної структури підприємства, відповідальност і
персоналу, процедур, процесів і ресурсів, що забезпечує здійснення
загального успішного керівництва якістю. У систем і якості можна виділити
три основні напрями:
– забезпечення якості;
– поліпшення якості;
– управління якістю.
Проблем а забезпечення якості продукції носить у сучасному світі
універсальний характер. У розвитк у будь-якої галузі бага то залежить від
того, наскільки успішно вон а вирішується. Зауважимо, що для сфери туризму
показники якості, а також пробле ми, пов'язані з випуском якісної продукції, є
специфічними.
24

Н а сьогодні поняття якості як категорія унормован а і визначається
певними стандартами.
Стандарт – нормативний документ, розроблени й н а основ і угоди
більшості зацікавлених сторін і прийняти й визнаним органом або
затверджений підприємством, у якому встановлені для загального т а
багаторазового використання правил а, загальні принципи, характеристики,
вимоги т а методи, що стосуються певних об'єктів стандартизації, і який
спрямований н а досягнення оптимального ступеня упорядкування в певній
галузі [2].
Закон визначає стандартизацію як діяльність і з встановлення норм,
правил і характеристик (вимог) з метою забезпечення:
– безпеки продукції, робіт, послуг для навколишнього середовища,
життя, здоров'я та майна;
– якості продукції, робіт, послуг відповідно до рівня розвитку науки,
техніки і техно логії;
– єдності вимірювань;
– економії всіх видів ресурсів.
Об'єкт стандартизації – продукція, послуги т а процеси, як і
неодноразово відтворюються і або використовуються. Саме стандарт, по суті,
визначає умови і методи, що забезпечують показники якості [20].
Основним завданням туристичного підприємств а є якісне уявлення
туристичних послуг. Це вимагає виконання всіх специфічних вимог, що
диктуються потребами ринк у і безпекою послуг. Важливо звернути увагу на
специфіку обслуговування, що входить до поняття гостинності.
Ефективність загалом означає отримання якогось певного ефект у,
тоб то дієвість результату.
Економічн а ефективність – це результат, яки й виражається певною
вигодою, досягнутий при певних грошових витратах, матеріальних,
інформаційних ресурсів і робочої сили.
25

Економічн а ефективність обслуговування означає отримання прибутку
(економічного ефекту) від:
– виробничо-обслуговуючого процес у туристичної фірми;
– туристичного обслуговування населення;
– організації обслуговування.
Економічна ефективність обслуговування є складовим елементом
загальної ефективності суспільної праці і виражається певними критеріями і
показниками. Під критерієм слід розуміти основн у вимогу до оцінки
правильності рішення поставленої задачі. Необхідність критерію виникає
тому, що слід чітко визначити, з яких позицій слід підходити до розрахунку
ефективності виробничо-обслуговуючого процесу [21].
Суспільне виробництво функціонує в інтер есах всього суспільств а,
том у ефективність слід оцінювати виходячи зі ступеня досягнення цілей
суспільства.
Критерій ефективності виробництв а поляга є в досягненн і в інтер есах
суспільств а найбільших результаті в при найменших витратах засобів і
робочої сили.
Проблеми ефективності обслуговування в туризмі варто розглядати з а
допомогою методу системного підходу.
Кожне підприємство розробля є свою стратегію обслуговування – план
дій, яки й визнача є, як воно буде конкурувати н а відповідному ринковому
просторі.
Стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти будь-якого
підприємництва у сфері туризму.
Зазначимо, що стратегія обслуговування – це визначений план дій,
який повинен визначити пріоритети стратегічних цілей в туристичному
обслуговуванні, досягнення яких допоможе формуванню позитивного імідж у
туристичного підприємства, а також постійної клієнтури та стійкої
фінансової позиції на ринку.
26

Слід звернути увагу н а основні складові обслуговування туристів, що
забезпечують пріоритети в роботі туристичного підприємства.
Обслуговування туристів починається з продаж у турів. Тому вичерпн а
і достовірна інформація, як для туристів, так і для партнерів – агентів – одн а
з основних задач обслуговування.
Споживання туристського продукту (його мета, умови, зміст, ціни і
рівень обслуговування) повинне бути ясним як турагент у, що продає його,
так туристу, що купляє. Для забезпечення всього цього не обхідно мати для
клієнтів і партнерів-турагентів такі речі, як каталоги, наочні схеми
маршрутів, карти місцевостей відпочинку і т. п.; тарифні довідники цін на
різні туристські послуги; буклети, що знайомлять з визначними пам'ятками і
об'єктами для відпочинку; умови страхування туристів і транспортних
засобів та ін. [24].
У функції туристичної фірми входить необхідність забезпечення
постійного оперативного зв'язку з постачальниками послуг. Тому
настільними книгами в офісі туроператора завжди є адресні, телефонні,
телефаксні довідники, рекламно-інформаційні буклети, довідники готелів,
розкладу рейсів транспортних засобів і тому подібне.
Н а маршрутних турах з метою контр олю необхідно забезпечувати
зв'язок з туриста ми чере з супроводжуючого або гід а, а також реєстрацію
даних про туристів, які відправляються в подорож.
Надання страхових гарантій туристам повинно відбуватися в межах
певних правил. Вибір найбільш надійного т а вигідного для туристів
страховика має бути оптимальним.
Обов’язково необхідно дотримуватися технологічної специфіки
організації туру, які можуть бути пов'язані як з місце м подорожі, так і з
особливостями обслуговування, а також з побажаннями клієнтів.
Існує загальна рекомендація по технології обслуговування туристів на
турі, це:
– чітка відповідність наданих послуг оплаченому набору;
27

– цільова адресна спрямованість турів з а змістом;
– чітке і своєчасне надання послуг;
– оптимальність програ ми обслуговування;
– анімація обслуговування.
Таким чином, якість і культур а обслуговування, інформованість,
насиченість програм, ненав'язливість сервісу і так далі – це один з напрямків
обслуговування. При створенні системи контролю не обхідно також
дотримуватися принципу без перервності. Система контролю з а якістю сервісу
повинна забезпечувати постійний контр оль на всіх етапах технологічного циклу
і по всіх параметрах. Крім того, функція контр олю ма є без посередньо
забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості
послуг.
Отже, можн а виділити дв а основних критерії системи якості: вон а
повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам
і потребам турист а, а також слугувати інструментом для створення
спеціальних технологій з раціонального управління підприємством. При
створенні системи контр олю необхідно також дотримуватися принципу
безперервності [24].
Система контролю за якістю сервісу повинн а забезпечувати в
буквальному сенсі постійний контроль на всіх етапах технологічного циклу і
по всіх параметрах.
Таким чином, у першому розділі були розглянуті теоретичні основи
управління якістю туристичних послуг, проаналізовані нормативно-правова
база управління якістю послуг та основні наукові праці українських і
зарубіжних дослідників, присвячені цьому питанню, а також визначені
методичні підходи до формування моделей і систем управління якістю
послуг туристичних підприємств.

28

Розділ 2 ПРАКТИЧНІ АСПЕКТИ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
ПОСЛУГ НА ТУРИСТИЧНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ «НАМІ»

2.1 Організаційно-економічна характеристика туристичного
підприємства «НАМІ»

Туроператор «НАМІ» (ФОП Кольцов Олександр Петрович) – це
туристичне підприємство, яке за роки успішної роботи зарекомендувало себе
як один із найбільш надійних туроператорів внутрішнього туризму.
Туристичне підприємство пропонує своїм клієнтам повний спектр
туристичних послуг по всьому світу, а також входить у мережу агентств
гарячих путівок.
Підприємство займається просуванням, формуванням та продажем
туристичного пакета, посередницькою діяльність з реалізації туристичних
послуг інших турагентів та туроператорів.
У своїй діяльності туроператор «НАМІ» керується чинним
законодавством України, установчими договорами та статутом.
Підприємство має ліцензії та сертифікати на свою діяльність (Додаток А).
Туроператор «НАМІ» має господарську самостійність щодо прийняття
господарських рішень, питань визначення форми правління, а також збуту
туристичних послуг, встановлення цін на них, оплати праці, розподілу
прибутку, тобто самостійно здійснює свою діяльність, розпоряджається
отриманим прибутком, який залишається після сплати податків та інших
обов’язкових платежів [10].
Офіційний сайт туристичного підприємства: http://namitours.com.
(Додаток Б).
Туристична фірма знаходиться за адресою: Україна, 18000 м. Черкаси,
вул. Смілянська 65, офіс 65.
e-mail: [email protected]
29

Контактні телефони: +38 063 123 4567, +38 097 123 4567
Туроператор «НАМІ» формує та просуває унікальні тури і програми по
Черкаській області. Клієнти можуть обрати як традиційні тури, так і
ексклюзивні розробки і тури вихідного дня: пішохідні екскурсії по місту
Черкаси «Замки і каньйони Черкащини», «Дерев'яні храми», «Монастирі
Черкащини», фольклорно-розважальна програма «Козацькому роду – нема
переводу. Фірма надає транспортні послуги, розміщення в готелях, послуги
екскурсовода [49].
Також пропонуються різноманітні тури по Україні: екскурсійні тури по
містах України: Кам'янець-Подільський, Львів, Чернівці; тури по Карпатах і
Закарпаттю; новорічні та різдвяні програми. Фахівцями розроблено
спеціальні тури, які будуть цікаві школярам та студентським групам.
Туроператор постійно пропонує тури в Європу, Туреччину, Єгипет та
інші країни світу. Також серед послуг є організація спортивних зборів для
дітей і дорослих в Україні і за кордоном, та тренувальних зборів футболістів,
баскетболістів, тенісистів, волейболістів і інших спортсменів; поїздки на
футбольні матчі та інші спортивні турніри.
Фірма надає послуги конференц-сервісу, подієві тури, програми з
освіти за кордоном, підготовчі мовні курси. Менеджери допомагають обрати
найкращий варіант відпочинку, що відповідає бажанням і можливостям
клієнта.
Розрахунки на фірмі можна здійснювати як готівковим, так і
безготівкового шляхом.
Туроператор пропонує пансіонати, санаторії, бази відпочинку, від
економ до VIP-класу в будь-який час року.
Основні види діяльності туристичного підприємства «НАМІ»:
– організація внутрішнього туризму;
– організація зовнішнього туризму;
– освіта та стажування за кордоном;
– продаж авіаквитків.
30

Директором туристичного підприємства «НАМІ» є Олександр
Петрович Кольцов.
Туроператор «НАМІ» є малим підприємством. Кількість працівників
становить 5 осіб, а саме:
– директор – Олександр Петрович Кольцов;
– головний бухгалтер – Риженко Марина Валентинівна;
– менеджер внутрішнього туризму – Валентина Тарасова;
– представник у Києві – Анна Пасько.
Структура управління підприємства «НАМІ» представлена на рисунку
2.1.

Директор

Головний
Менеджер 1 Менеджер 2
бухгалтер

Рисунок 2.1 – Структура управління підприємства «НАМІ»

Функціональні обов'язки директора:
– повне координування діяльності туристської фірми;
– здійснення регулювання фінансової частини діяльності туристської
фірми;
– встановлення кадрового складу працівників туристської фірми;
– підбір та підготовка кадрів в туристській фірмі;
– перевірка і контроль діяльності всіх відділів і підвідділів в рамках
даної туристської фірми.
– прийом програми, запропонованої відділами і підвідділами;
31

– укладання контрактів з зовнішніми і внутрішніми постачальниками;
– схвалення бюджету фірми необхідного для просування та реклами
туристичної фірми;
– представлення інтересів туристської фірми в стосунках з партнерами,
професійними асоціаціями та іншими організаціями;
– перевірка і прийом бюджету туристської фірми;
– розробка стратегії розвитку туристичної фірми;
– самостійне прийняття рішень, за які в подальшому несе
відповідальність. У його підпорядкуванні знаходяться всі працівники
туристичної фірми;
– координування фінансово-економічної діяльності туристської фірми;
– спільно з головним бухгалтером здійснення розрахунку цін для
туристичних пакетів;
– встановлення комісії для туристичних пакетів;
– аналіз і координування внутрішніх потреб туристичної фірми;
– аналіз фінансових фондів туристської фірми;
– оформлення заяв, необхідних для отримання кредитів;
– встановлення комерційних відносин з діловими партнерами;
– постійний пошук нових партнерів, і різних можливостей для
збільшення обсягу прибутку і престижу фірми [47, с. 244].
Функціональні обов'язки головного бухгалтера:
– здійснення всіх операцій з ведення бухгалтерського обліку;
– ведення щоденного обліку бухгалтерських операцій;
– складання періодичного аналізу стану рахунків;
– заповнення платіжних доручень і нарахування заробітної плати;
– відповідальність за своєчасну оплату всіх зобов'язань перед
державними органами;
– відповідальність за надання необхідної та своєчасної інформації
контролюючих органів;
32

– представлення даних і постійне інформування директора з приводу
ведення фінансового та податкового обліку на фірмі;
– спільно директором здійснення розрахунку цін для туристичних
пакетів;
– здійснення банківських операцій;
– здійснення щорічної інвентаризації [41, с. 65].
Функціональні обов'язки менеджера з бронювання та продажу:
– організація внутрішнього, в'їзного і виїзного туризму;
– аналізування туристичних програм;
– формування туристичних маршрутів;
– складання оцінки кошторису вартості послуг, що надаються;
– вивчення і застосовування на практиці різних способів по створенню
і продажу туристичних пакетів;
– надання послуг з прийому і доступу туристів до туристичних об'єктів,
в рамках своїх функціональних обов'язків;
– аналізування послуг, які надають інші туристичні підприємства;
– відбір, підготовка і розподіл інформації щодо існуючих готелів,
туристичних маршрутів, розкладу поїздів і літаків, інструкцій валютного
характеру, віз, паспортів, страхування.
– підтримання відносин з іншими туристичними фірмами;
– формування бази даних всіх клієнтів туристської фірми;
– стеження за змінами тарифів на послуги, а також за умовами
контрактів, як на національному, так і на міжнародному рівні;
– домовленість з постачальникам;
– підтримка відносин з клієнтами і постачальниками;
– ведення кореспонденції з туристичними фірмами всередині країни, а
також з іноземними партнерами;
– здійснення прийому і підтвердження замовлень.
Однією з головних умов ведення туристичної компанії є організація та
контроль економічних процесів, зокрема: придбання коштів на надання
33

туристичних послуг, освіта та продаж туристичних продуктів та надання
певних послуг, які не заборонені законодавством.
На підставі даних туроператора «НАМІ» можна сформувати
порівняльний аналітичний баланс та провести аналіз діяльності
підприємства.
Основні показники фінансово-господарської діяльності туристичного
підприємства «НАМІ» зображено в таблиці 2.1.

Таблиця 2.1 – Основні показники фінансово-господарської діяльності
підприємства «НАМІ» за 2021–2023 рр.
Абсолютне відх., Динаміка
(+, -) приросту,%
Показник
2023 / 2023 / 2023 / 2023/
2021 2022 2021 2022
Основні засоби 0,4 0,8 0,8 0,4 0 50 0
Чисельність осіб 5 5 5 0 0 0 0
Фонд оплати праці 42,5 45,5 43,5 1 -2 2,35 -4,4
Середня зар.плата на
8, 5 9, 1 8,7 0,2 -0,4 2,3 -4,4
одного працівника
Чистий дохід від
319,1 516,2 516,2 197,1 0 61,86 0
реалізації продукції
Собівартість
170,1 287,4 287,4 117,3 0 68,9 0
реалізованої продукції
Фінансовий результат до
64,6 108,8 108,8 44,4 0 68,4 0
оподаткування
Податкові платежі 11,6 19,8 19,8 8,2 0 70,7 0
Чистий прибуток 53,0 89,0 89,0 36 0 67,9 0
Витрати обігу 254,5 407,4 407,4 152,9 0 60,08 0
Продуктивність праці 97,82 160,72 160,72 62,9 0 64,3 0
Рентабельність (%) 20,82 21,84 21,84 1,02 0 1,05 0
Фондовіддача 2,7 1,21 1,21 1,49 0 -55,18 0
Фондоємність 0,37 0,82 0,82 0,45 0 121 0

Проаналізувавши інформацію, наведену в таблиці, можна зробити
наступні висновки. У 2021 році основні засоби підприємства «НАМІ» склали
2021 р.
2022 р.
2023 р.
34

0,4 тис. грн. В 2022 році показник збільшився до 0,8 тисяч гривень. В 2023
році основні засоби також склали 0,8 тис. грн.
Чисельність працівників за досліджувані 3 роки скоротилася з
показника 5 на показник 4.
Фонд оплати праці містить всі види виплат, які підприємець виплачує
співробітникам, тобто усі витрати, передбачені на персонал в планованому,
поточному або минулому періоді незалежно від причин нарахування.
Показник фонду оплати праці підприємства «НАМІ» в 2021 році склав
42,5 тисяч гривень. В 2022 році зріс до показника 45,5 тисяч гривень. В
наступному 2023 році фонд оплати праці зменшився на 4,4 % відносно
попереднього року і склав 43,5 тисяч гривень, що було спричинено
введенням воєнного стану в Україні.
Середня зарплата на одного працівника розраховується за формулою:
СЗ = ФОП ÷ ЧП (2.1)
де СЗ  середня зарплата;
ФОП  фонд оплати праці;
ЧП  чисельність працівників [23, с. 20].
Показник середньої заробітної плати в 2021 році склав 8,5 тис. грн. В
2022 році середня зарплата слала 9,1 тисяч гривень. В 2023 році цей показник
знизився на 4,4%, що становило 8,7 тисяч гривень, що є більшим на 0,2 грн
відносно 2021 року.
Розрахувати суму чистого доходу можна за допомогою декількох
формул розрахунку прибутку, що розрізняються лише різним ступенем
подробиці. Найдетальніша виглядає наступним чином:
ЧД = В  СТ  УВ  КВ  ПР  Н (2.2)
де ЧД  чистий дохід;
В  виручка;
СТ  собівартість товарів;
УВ  управлінські витрати;
35

КВ  комерційні витрати;
ІВ – інші витрати;
П  податкові збори [48, с. 33].
Чистий дохід від реалізації продукції в 2021 році становив 319,1 тисяч
гривень. В наступному році цей показник склав 516,2 тисяч гривень, що є на
61,86% більше попереднього звітного року. В 2023 році дохід становив той
самий показник, що і в попередньому році.
Для того, щоб визначити показник собівартості продукції, яка
реалізована за звітний період, необхідно розрахувати:
 повну собівартість виробленої продукції за звітний період;
 перехідні залишки тієї продукції, яка ще не реалізована.
Формула розрахунку собівартості реалізованої продукції:
С реал. прод. = С пок. прод. + Пер. зал. ДП (2.3)
де С пок. прод.  показник повної собівартості продукції, грн ;
Пер. зал. ГП  перехідні залишки готової продукції, грн.
Собівартість реалізованої продукції в 2021 році містила показник 170,1
тисяч гривень. В наступному 2022 році цей показник зріс до 287,4 тисяч
гривень, що є на 68,9 % більше відносно попереднього звітного року. В 2023
році показник дорівнював попередньому рокові, тобто 287,4 тисяч гривень.
Для розрахунку показника фінансового результату до оподаткування
слід застосувати наступну формулу:
ОП = В + ЗД – ЗВ + ВД  ІВ (2.4)
де ОП  операційний прибуток (прибуток до оподаткування, який потрібно
знайти);
В  виручка, тобто доходи, отримані внаслідок реалізації продукції
фірми (товарів, послуг);
ЗД  звичайні доходи, тобто надходження від виробничих видів
діяльності організації;
ЗВ  звичайні витрати, тобто витрати на собівартість;
36

ВД  інші доходи організації, крім виробництва;
ІВ  інші витрати [24, с. 129].
В 2021 році показник фінансового результату до оподаткування
становив 64,6 тисяч гривень. У наступному 2022 році цей показник мав
тенденцію до зростання і склав 108,8 тисяч гривень, що на 44,4 тисяч гривень
більше відносно попереднього року. В 2023 році показник фінансового
результату до оподаткування залишився такий самий і склав 108,8 тисяч
гривень.
В 2021 році податкові платежі складали суму 11,6 тисяч гривень В 2022
році цей показник зріс на 70,7% і склав 19,8 тисяч гривень. В 2023 році цей
показник залишився сталим.
Показник чистого прибутку в 2021 році складав 53 тисячі гривень.
Позитивний показник чистого прибутку показує, що контроль за
собівартістю продукції є ефективним. В 2022 році чистий прибуток зріс на
67,9% з сумою 89 тисяч гривень. В наступному звітному році показник також
склав 89 тисяч гривень.
Витрати обігу на 2021 рік мав показник 254,5 тисяч гривень.
Наступного року показник зріс до 407,4 тисячі гривень і склав на 60,08%
більше, відносно попереднього. В 2023 році витрати обігу склали також 407,4
тисячі гривень.
Продуктивність праці виражає кількість продукції, яка була
виготовлена за певний період, на одного працівника. Тобто продуктивність
праці вимірюється кількістю продукції в натуральному або грошовому
вираженні, виробленим працівником за певний час. Формула продуктивності
праці:
ПП= ОВП / СЧ, (2.5)
де ПП – продуктивність праці;
ОВП – обсяг виробленої продукції(в натуральному або грошовому
вираженні);
37

СЧ – середньооблікова чисельність працівників, задіяних при
виробництві цього обсягу продукції.
Показник продуктивності праці в 2021 році дорівнював 97,82 тисяч
гривень. В наступному 2022 році продуктивність праці зросла на 64,3% і
склав 160,72 тисяч гривень. В 2023 році показник не зріс, але залишився на
тому ж рівні.
В 2021 році рентабельність складала 20,82 %. В 2022 році показник
збільшився до 21,84%. В 2023 році продуктивність також була 21,84%.
Формула розрахунку фондомісткості:
Кф = ОЗ / Вп (2.6)
де Кф – коефіцієнт фондомісткості (грн.);
ОЗ – основні засоби на початок року(грн);
Вп – виручка від продажів (грн.) [13, с. 287].
У 2021 році було вироблено продукції та надано послуг на суму 2,7
гривні на кожну використовувану гривню основних засобів. В 2022 році
показник зростає до 1,21 гривень що є на 55,18% менше попереднього року.
В 2023 році фондовіддача також склала 1,21.
Фондомісткість обернена до фондовіддачі, її можна знайти за
допомогою такої формули:
Кф = 1 / Фондовіддача (2.7)
Показник фондоємності в 2021 році склав 0,37. В 2022 році він
збільшився на 51,35% і склав 0,82. В 2023 році фондоємність також містила
0,82.
Отже, проаналізувавши основні показники фінансово-господарської
діяльності підприємства «НАМІ» за останні три роки, можна зробити
висновок, що фірма є прибутковою і конкурентоспропожною, але в 2022 році
на діяльності підприємства негативно позначився вплив пандемії Covid-19, а
в 2023 році воєнні дії на території України спричинили сповільнення
розвитку туристичної галузі загалом. Зауважимо, що перераховані негативні
тенденції не вплинули на якість послуг.
38

2.2 Аналіз організації системи управління якістю на туристичному
підприємстві «НАМІ»

Останнім часом все більше науковців, які приділяють увагу
визначенню економічної оцінки якості послуг, дотримуються того, що не
завжди можна застосовувати рентну концепцію. Адже сама методика
розрахунку є складним процесом. Вона передбачає врахування великої
кількості чинників і показників у процесі дослідження туристично-
рекреаційного центру чи іншого територіального поєднання [30].
Зауважимо, що поза увагою науковців на сьогодні залишається питання
економічної оцінки естетичної привабливості послуг, а також визначення
ефекту від відвідування природних відпочинкових об'єктів, які не володіють,
скажімо, ринковим товаром, і важко визначити вартість за допомогою
рентної концепції.
В управлінні якістю доцільно використовувати розподіл витрат на
зовнішні та внутрішні. Так, витрати на якість (Вя) являють собою суму
зовнішніх (Взовн) та внутрішніх (Ввн) витрат:
Вя = Ввн + Взовн (2.8)
де Вя – витрати на якість;
Взовн – сума зовнішніх витрат;
Ввн – сума внутрішніх витрат.
Зовнішні витрати, в основному, пов'язані з додатковими витратами
внаслідок невідповідності послуг встановленим до них вимогам (виникають
після надання послуги та пов'язані з поверненням коштів, втрати споживачів,
штрафами тощо). Внутрішні витрати підприємства можна визначити за
формулою:
Ввн = Вп+Во+Вн (2.9)
де Вп – витрати на профілактику, які включають: навчання персоналу,
розширення асортименту послуг;
39

Во – витрати на оцінку (сертифікація, ліцензування, розроблення та
впровадження внутрішніх стандартів, контроль та оцінка якості, реклама
тощо);
Вн – витрати невідповідності якості послуг, меблів, обладнання.
Одним з провідних напрямків діяльності компанії є прийом
українських та іноземних громадян на Черкащині.
Оглядові екскурсії в Черкащині покликані познайомити туристів з
видатними досягненнями місцевих майстрів, з історією і культурою нашого
регіону, показати унікальні місця природи.
Процес формування туристського продукту внутрішнього туризму
(тури, екскурсії і т.д.) – це справа, що вимагає творчої діяльності
висококваліфікованих фахівців.
Контроль за якістю надаваних послуг постійно здійснює керівник
підприємства – директор.
Тому співробітники туроператора «НАМІ» постійно підвищують свою
кваліфікацію, проводячи спеціалізовані екскурсії по країні і за кордоном,
семінари, тренінги з навичок ділового спілкування і заняття з психологом.
У компанії немає плинності кадрів. Персонал був набраний спочатку і
підібраний якісно.
Показником оцінки ефективності управління якістю є відношення
загального результату діяльності підприємства до чисельності працівників
управління в галузі якості.
Е у = Рк / К (2.10)
де К – чисельність кадрі в управління в галуз і якості.
Економічний ефект (Е), який є різницею між результатами (Р)
діяльності та витрата ми (В) розраховують:
Е= Р - В = Р - (Ввир – В спож).
Важливу роль має співвідношення ціни і якості послуг. Величина ціни
туристського продукту визначається його вартістю і попитом на цей продукт.
40

Крім того, на ціну туристичного продукту впливає ряд факторів: клас
обслуговування, використовуваний транспортний засіб, форма
обслуговування (групове або індивідуальне), кон'юнктура ринку туристичних
послуг, сезонність надання послуг, ефективність реклами і т. д. [55, с. 207].
При розробці цін на туристичні продукти внутрішнього туризму
враховують такі види комісійних зборів:
– комісія для оптовиків-туроператорів, які самостійно розробляють
програми і реалізують їх, або роблять це через посередників; роздрібна
комісія для турагентів, які перепродують програми туроператорів або самі
бронюють готельні номери;
– комісія для інших організацій, які виступають в якості посередників
між турагентом, туристом і готелем.
Ціна туристичного продукту визначається стандартним методом
розрахунку і включає в себе вартість людей, які супроводжують групу на
маршруті. Таким чином, вартість туристичного квитка визначається за
формулою:
Ц= В+ Н + П / T+E 18200/52 (2.11)
де Ц – вартість турпакету на одного туриста в гривнях;
В – вартість послуг, включених до турпакету туроператора;
H – непрямі податки (ПДВ) на окремі види послуг;
П – прибуток туроператора в гривнях;
T – кількість туристів у групі;
E – кількість людей, які супроводжують групу (ескорт) [14, с. 8].
Наприклад, розрахуємо вартість турпакету «Тюльпановий рай» на
одного туриста в гривнях. Якщо, вартість послуг, включених до турпакету
туроператора – 13500 гривень. Непрямі податки (ПДВ) на окремі види послуг
дорівнюють 700 гривням. Прибуток туроператора – 4000 гривень. Кількість
туристів у групі складає 50 осіб, а супроводжуючих – 2.
13500 + 700 + 4000 / 50 + 2 = 350
41

Отже, вартість вартість турпакету «Тюльпановий рай» на одного
туриста становить 350 гривень.
При укладенні договору з турагентами на реалізацію їх турів
туроператор може виходити з двох позицій.
1. Туроператор продає турпакет турагенту за ціною, яку він повинен
отримати від турагента. У цьому випадку турагент робить доплату на свою
користь від ціни туроператора. Туроператор не втручається в розмір цієї
доплати.
2. В умовах конкуренції на туристичному ринку, з метою повної
реалізації турпакетів і збереження свого іміджу, туроператор надає турагенту
турпакет для продажу за твердо фіксованою ціною. В цьому випадку
турагент отримує комісію у вигляді знижки від вартості турпакета.
Додатковим джерелом доходу для турфірми є реалізація додаткових
послуг. Додатковими послугами є продаж авіаквитків, віз, страховка,
додаткові екскурсії, які не включені у вартість туру і т. д. Оцінка якості
додаткових послуг також має велике значення.
Туризм характеризується особливою схемою обігу оборотних коштів.
Це пов'язано з тим, що по-перше, основним об'єктом туристичної діяльності є
людина (турист), яка купує послуги і, як наслідок, туристичні враження,
виходячи зі свого туристичного інтересу.
По-друге, в туризмі процеси виробництва, продажу та організації
споживання туристського продукту пов'язані між собою в єдиний процес
виробництва послуг [33, с. 356].
Ці фактори визначають особливість обігу оборотних коштів в туризмі,
яка істотно відрізняється від обігу грошових коштів в промисловості, торгівлі
та громадському харчуванні.
Споживання туристського продукту викликає у туриста отримання
туристського враження-комплексу позитивних емоцій і душевного стану
туриста, що виник або досягнутого в результаті споживання туристського
42

продукту (послуги, продукту). Тобто оцінка якості послуг залежить від
отриманих вражень. Важливо, щоб сподівання туристів були виправданими.
У туризмі оборот оборотних коштів включає в себе гроші, вкладені в
послуги (матеріальні та нематеріальні), що надаються туристам
туристичними фірмами (або підприємствами туристської індустрії), і гроші,
вкладені в товари туристичного асортименту, вироблені і продані туристом.
До оборотних коштів також відносять туристичні враження, викликані
туристським інтересом, і продаж яких приносить дохід туристичній фірмі, не
вимагаючи від неї витрачати гроші на створення об'єктів туристської
індустрії.
Схема кругообігу оборотних коштів:
Г – Т – Г1 – В
– Г – грошові кошти, авансовані туристською фірмою на організацію
туру (тобто на створення туристського продукту);
– Т – матеріальні та нематеріальні послуги туризму, сувеніри;
– В – туристські враження;
– Г1 – грошові кошти, отримані від реалізації послуг, товарів,
туристських вражень, включаючи в себе додану вартість [50, с. 35].
Загальний аналіз доходів послуг туроператора «НАМІ» наведено в
таблиці 2.2.

Таблиця 2.2 – Аналіз доходів послуг туроператора «НАМІ»
2021 рік 2022 рік 2023 рік Відхиленя
Показники Сума Пит. Сума Пит. Сума Пит. 2023 від 2023 від
грн Вага, % грн Вага, % грн Вага, % 2021 2022
Чистий
319,1 100 516,2 100 516,2 100 -197,1 -197,1
дохід
Операційні
доходи – – – – – – – –
Інші
– – – – – – – –
доходи
Всього 319,1 100 516,2 100 516,2 100 -197,1 -197,1

43

Таким чином, згідно даних таблиці, зображеної вище, доходи
підприємства в 2021 році склали 319,1 тисяч гривень. Зокрема, чистий дохід
склав 319,1 тис. грн, що є 100% від загального. Операційні та інші доходи
були відсутні.
Доходи 2022 року склали показник у розмірі 516,2 тис. грн.
Чистий дохід склав 516,2 тис. грн, а це на 197,1 тисяч гривень більше,
ніж в попередньому році. Операційні та інші доходи були відсутні.
В загальному доходи у 2023 році становили 516,2 тисяч гривень.
Операційні доходи 2022 року склали 516,2 тисячі гривень, що у відсотках
складає 100%. Інші доходи були також відсутні.
З цього можна зробити висновок, що підприємство є досить
прибутковим, і дохід має тенденцію зростати. Негативно позначилися на
діяльності підприємства пандемія Covid-19 і збройна агресія росії на
території України.
Ціна продажу включає, крім загальної вартості, непрямі податки і
прибуток. Очікуваний прибуток для туристичних підприємств складає 20%,
ця величина може відрізнятися з урахуванням попиту, пропозиції та рівня
конкуренції на ринку.
Туроператор «НАМІ» застосовує знижки на вартість туристичних
продуктів, наприклад:
– сезонні знижки;
– знижки для дітей та школярів;
– знижки для постійних клієнтів;
– знижка, якщо турист, який забронював тур і надає фірмі право
самостійно вибрати одну з трьох дат свого від'їзду і один з трьох напрямків
відпочинку.
При укладенні договору між туроператором і турагентом можливі
наступні варіанти.
– туроператор продає турпакет турагенту за ціною, яку він повинен
отримати від турагента.
44

У цьому випадку турагент вносить надбавку до ціни туроператора на
свою користь.
Туроператор не втручається в розмір встановлення цієї доплати;
– щоб повністю продати турпакети і зберегти свій імідж, туроператор
надає турагенту турпакет для продажу за фіксованою фіксованою ціною.
В цьому випадку турагент отримує комісію у вигляді знижки від
вартості турпакета [36, с. 241].
Витрати на послуги сторонніх організацій, що включені до вартості
туристичного пакета туроператора «НАМІ» за 2023 рік зображено в табл. 2.3.

Таблиця 2.3 – Витрати на послуги сторонніх організацій, що включені
до вартості туристичного пакета туроператора «НАМІ» за 2023 рік
Перелік послуг Витрати на послуги У тому числі
сторонніх
організацій Резидентів Нерезидентів
Усього 306,1
Послуги з розміщення туристів,
– – –
усього
У готелях та аналогічних засобах
– – –
розміщування
Послуги пасажирського
306,1 306,1 –
транспорту,
З них залізничного пасажирського
– – –
транспорту
Повітряного пасажирського
– – –
транспорту
Водного пасажирського транспорту 306,1 306,1 –
Наземного пасажирського
– – –
транспорту
Надання в оренду транспортних
– – –
засобів
Послуги із забезпечення стравами
– – –
та напоями
Спортивні та рекреаційні послуги – – –
Послуги в галузі культури,
– – –
екскурсійне обслуговування
Інші послуги, що включені до
– – –
вартості туристичного пакета
45

Отже, за результатами таблиці ми можемо зробити висновок, що
витрати на послуги сторонніх організацій, що включені до вартості
туристичного пакета туроператора «НАМІ» за період 2023 року, становили
витрати на послуги пасажирського транспорту, а саме водного
пасажирського транспорту, в цифровому значенні це склало 306,1 тисяч
гривень.
Ціни на туристичні продукти тісно пов'язані з їх рекламою. Таким
чином, зниження ціни надає рекламний ефект на споживача і призводить до
збільшення попиту. А влучно організована реклама зможе підвищити рівень
цін на туристичні продукти [25, с. 144]. За допомогою реклами можна також
підвищити якість надаваних послуг.
Анкетування, опитування клієнтів у соцмережах допомагає визначити
ступінь їх задоволеності, а також оцінити якість послуг.
Коефіцієнт оцінки ефективності системи якості може бути
використаний для:
– оцінки економічного ефекту функціонування системи;
– виявлення слабких ланок у роботі системи;
– ґрунтовного аналізу з метою вжити певних заходів щодо
вдосконалення системи;
– розроблення плану організаційно-технічних заходів із забезпечення
якості надання послуг на майбутній період; розподілу функціональних
обов'язків, прав та відповідальності з питань якості послуг між керівниками,
спеціалістами та підрозділами.
Вартість одного туристичного квитка залежить від типу туру (груповий
або індивідуальний). Чим більше кількість групи, тим нижче вартість туру на
людину. Перший повинен відповідати ціновій стратегії і являти собою набір
цін, які повинні бути опубліковані в різних каталогах, брошурах, а також
путівниках та інших друкованих виданнях. Ці ціни впливають на глобальні
питання положення туристичного продукту і компанії, довгострокової
46

віддачі від вкладеного капіталу. Другий рівень, що визначає загальну
стратегію ціноутворення, характеризує ціни, за якими продаються туристичні
послуги, виходячи з конкретної ситуації.
Кількість і вартість реалізованих туристичних послуг туроператором
«НАМІ» за 2022 рік відображено в таблиці 2.3.

Таблиця 2.4 – Кількість і вартість реалізованих туристичних послуг
туроператором «НАМІ» за 2023 рік
Кількість ночівель
Кількість Вартість
туристів, що
Показник туристичних туристичних пакетів,
включені до
пакетів, од тис. грн
туристичних пакетів
Реалізовано путівок
352 390,6 352
усього
У тому числі іншими
туроператорами або – – –
турагентами
Туристам 352 390,6 352
Внутрішнім
туристам для 352 390,6 352
подорожі по Україні
Іноземним туристам
для подорожі по – – –
Україні

Отже, згідно результатів таблиці 2.4 можна зробити висновок, що
кількість реалізованих туристичних послуг туроператором «НАМІ» за 2023
рік становила 352 одиниці, з них 352 було реалізовано внутрішнім туристам
для подорожі по Україні. Вартість реалізованих туристичних послуг склала
390,6 тисяч гривень. Кількість ночівель туристів, що включені до
туристичних пакетів які були реалізовані дорівнювала числу 352.
Для досягнення високої ефективності продажу туристичних пакетів
слід знати вподобання потенційних клієнтів.
Слід пам'ятати, що при виборі виду відпочинку велике значення має вік
мандрівника.
47

Якому виду відпочинку надає перевагу певна вікова група туристів
зображено в таблиці 2.5

Таблиця 2.5 – Вікові переваги видів відпочинку
Вид відпочинку Домінуючий вік туристів
Відпочинок на морі 21 – 40
Відпочинок в місті 31 – 40
Спортивний туризм 26 – 35
Відпочинок на оздоровчих курортах 31 – 40
Оздоровчий туризм 31 – 40, 50 – 55
Бізнес-тури 26 – 35
Екскурсії 21 – 40
Полювання 21 – 30, 56 – 60
Риболовля 31 – 35
Розваги До 20, 36 – 40
Нічне життя До 20, 26 – 30 36 – 40
Інше 36 – 40, 56 – 70

Як показано в таблиці, найбільший інтерес для туристичної компанії
представляють покупці у віці 26–40 років, які зацікавлені в 6–8 видах
відпочинку з 12 перерахованих в таблиці.
Таким чином, система організації управління якістю на туристичному
підприємстві «НАМІ» організована на високому рівні, адже фірма вже
довгий час на ринку та має висококваліфікованих спеціалістів. Саме тому
фірма гнучко і швидко реагує на нові тенденції та новини на туристичному
ринку.

2.3 Оцінка формування якості послуг на туристичному підприємстві
«НАМІ»

Ефективність організації діяльності туроператора в загальному вигляді
можна визначити, як відношення результатів діяльності організації до витрат,
необхідним для якісного досягнення цього результату.
Ефективність характеризує впливи та процеси управлінського
характеру та відображає ступінь досягнення бажаних цілей, тому тільки лише
48

цілеспрямована взаємодія може мати ефективність для налагодження роботи
підприємства [15, с. 182].
Ефективність організації туристичного сектору може контролюватися
іншими сторонами, такими як прибуток, формування витрат, планування
об’єму послуг, реалізація інвестиційних проектів та інше.
Для того, щоб визначити загальну ефективність туристичної
організації, необхідно проаналізувати ефективність витрат та методи їх
розподілу, контролювати їх виконання, розрахувати собівартість путівок,
визначити рентабельність.
Ці пункти є необхідним початковим етапом визначення ефективності
організації діяльності туроператора.
Результати такого аналізу надають потрібну інформацію
адміністративному відділу туристичної компанії та всіх, кого це цікавить.
Зазначена процедура необхідна для того, щоб отримати ключові параметри,
які дозволяють точно оцінити не тільки стан підприємства на даний момент,
а й перспективи його розвитку.
Облік цілей і інтересів різних суб'єктів аналізу, зацікавлених у роботі
організації туристичного бізнесу в умовах ведення бізнесу є необхідним [49,
с. 277].
Однією з ознак успішності підприємства є досягнення поставлених
цілей. Складовими діяльності організації туристичної сфери є:
– мотив (навіщо);
– мета (уявлення майбутнього результату роботи);
– засіб досягнення мети (яким чином).
Метою компанії «НАМІ» є приділення уваги кожному клієнту,
постійне розширення географії своїх туристичних продуктів, покращення
якості цих продуктів. Досвід успішної багаторічної роботи в сфері туризму
дозволяє туроператору постійно вдосконалювати і розширювати спектр
туристичних послуг, грунтуючись на побажаннях клієнтів фірми.
49

Цілі в підприємстві туристичного бізнесу визначають і задають всі інші
її параметри. Класифікацію видів ефективності в залежності від цілей можна
представити у вигляді таблиці 2.6.

Таблиця 2.6 – Класифікація видів ефективності в залежності від цілей
Ознаки класифікації цілей Види ефективності
1. Зміст – економічна;
– екологічна;
– організаційна;
– технічна;
– соціальна;
– наукова.
2. Характер інтересів – зовнішня;
– внутрішня.
3. Масштаб – загальнофірмова;
– внутрішньофірмова;
– групова;
– індивідуальна.

Для здійснення якісної діяльності туристичного підприємства
основними факторами є три наступні: персонал, засоби праці та об'єкти
праці. Команда може створити туристичний продукт або надати послугу,
використовуючи наявні засоби виробництва, тобто при певних трудовитратах
можна отримати певні результати діяльності. Всебічним відображенням
кінцевих результатів використання праці та засобів виробництва в
обмежений період часу є ефективність діяльності. Підвищення ефективності
всіх структур туристичних агентств в кінцевому підсумку призведе до
підвищення ефективності роботи туристичної компанії в цілому.
Система певних економічних показників, що відображають обсяг
реалізованих туристських послуг, а також їх якість, характеризує етап
становлення і розвитку туризму як галузі. Також необхідно враховувати
економічні показники виробничої та сервісної діяльності підприємства.
Система показників розвитку туристського сектора в цілому повинна
включати обсяг туристського потоку, показники фінансово-господарської
50

діяльності туристського підприємства, розвиток і стан матеріально-технічної
бази, показники розвитку міжнародного туризму [67].
Обсяг туристичного потоку характеризується кількістю туристів, як
організованих, так і самодіяльних, що прибувають в країну. Цей же показник
включає в себе кількість туристів, а також середню тривалість перебування в
країні або регіоні прибувають туристів. Кількість туристів можна з’ясувати
за допомогою множення загальної кількості туристів на середню тривалість
перебування в певній країні або регіоні одного туриста. Слід зазначити, що
цей показник нерівномірний.
Ємність матеріальної бази в даному регіоні або країні також може бути
охарактеризована за допомогою певних показників. До них відносяться обсяг
реалізації туристичних послуг, виручка від реалізації цих послуг, показники
використання трудових і виробничих фондів, прибуток, рентабельність,
вартість послуг, показники фінансового стану туристичного підприємства.
Рівень використання трудових, матеріальних і грошових ресурсів є
одним з основних інструментів аналізу фінансово-господарської діяльності
туристичного підприємства. Ці дані використовуються в практичних цілях,
тобто для оцінки ефективності діяльності туристичного підприємства, якості
його роботи і подальшого планування. Результати такого аналізу дозволяють
відстежувати і аналізувати зміни в матеріально-технічній базі, показниках
діяльності, дозволяють керівникам приймати економічно обґрунтовані
рішення, знижують ризики банкрутства підприємства. Існує кілька критеріїв
для такого аналізу:
– забезпечення підприємства трудовими ресурсами;
– рівень кваліфікації персоналу;
– показники руху трудових ресурсів;
– склад і структура необоротних активів;
– склад і оборотні активи;
– ліквідність підприємства;
– рентабельність підприємства [15, с. 182].
51

Підготовча робота зі створення туристського продукту в туристичній
компанії «НАМІ» проводиться в середньому протягом року до першої
відправки туриста за новим маршрутом, новою програмою.
Також важлива програма виробництва та продажу нових туристичних
продуктів. У туристичній компанії «НАМІ» існує програма, за якою
розробляються основні туристичні продукти компанії. Програма
виробництва та реалізації нових туристичних продуктів туроператора
«НАМІ» зображена в таблиці 2.7.

Таблиця 2.7 Програма виробництва та реалізації нових туристичних
продуктів туроператора «НАМІ»
Вид діяльності Термін Вид роботи
Комплексне дослідження 2 місяці Вивчення турпродукту, ринку,
ринку споживачів, конкурентів
3 – 4 місяці Порівняльний аналіз потенційних місць
для прийому туристів
Планування 2 – 3 місяці Прийняття рішення про місце
призначення, готелі, тривалості туру,
початку сезону, дату відправки
Переговори 1 – 2 місяці Переговори з авіалініями про чартерні
рейси. Переговори з готелями,
транспортними компаніями,
організаціями, які надають екскурсійне
обслуговування і т. д.
Робота з оформлення 1 місяць Оформлення контрактів з готелями,
відносин з організаціями авіакомпаніями, транспортними
постачальниками послуг, компаніями, організаціями, що надають
екскурсійне обслуговування і т. д.
Підготовка рекламної 5 місяців Оцінка продажної ціни туру і
продукції розрахунок кінцевої ціни туру
Просування та реалізація 2 місяці Розповсюдження рекламної продукції
2 місяці Початкове просування продажів
1 – 2 місяці Агресивна рекламна діяльність. Перша
відправка туристів по новому туру

Що стосується забезпечення підприємства трудовими ресурсами, то
для організації якісної діяльності важливу роль відіграє достатня кількість
персоналу, його раціональне використання, а також високий рівень
52

продуктивності праці. В кінцевому підсумку всі ці фактори впливають на
збільшення обсягів продажів і підвищення ефективності виробництва.
Туроператор «НАМІ» намагається реалізувати знову розроблені тури
через наявні канали продажів, тобто партнерів, з якими фірма працювала
раніше. Це найпростіший спосіб вийти на ринок з новим продуктом, оскільки
турфірма застрахована від ряду неприємних сюрпризів у відносинах з новим
партнером, а постійна співпраця дає можливість отримувати фінансові
вигоди (знижки від ціни, зниження передоплати, збільшення комісії і т. д.)
Прибуток, включений у вартість туристського продукту,
встановлюється підприємством у відсотках від вартості витрат. Відсоток
залежить від попиту на даний туристичний продукт і може варіюватися від 5
до 100 [35, с. 301]. Для того, щоб зрозуміти, які напрямки внутрішнього
туризму в турфірмі є найбільш популярними, потрібно проаналізувати
скільки клієнтів скористалося послугами даного туроператора та в якому
напрямку за останні роки. Аналіз клієнтів внутрішнього туризму
туроператора «НАМІ» за 2021 – 2023 роки зображено в таблиці 2.8.

Таблиця 2.8 – Аналіз клієнтів внутрішнього туризму туроператора
«НАМІ» за 2021–2023 роки
Напрямки Кількість Кількість Кількість Абсолютне Відносне
клієнтів за клієнтів за клієнтів за відх., (+/) відх., %
2021 р. 2022 р. 2023 р.
2023/2022 2023/2022
Черкаська
120 151 162 +11 107,3
область
Одеська
50 59 66 +7 111,9
область
Львівська
42 44 50 +6 113,6
область
Закарпатська
58 48 55 +7 114,6
область
Інші 10 18 19 +1 105,6
Усього 280 320 352 +32 110

Отже, за інформацією, яка зображена в даній таблиці, ми бачимо, що в
2021 році туроператор «НАМІ» відправив в тур 280 туристів, в 2022 році 320
53

туристів, а в 2023 році на 10% більше, ніж у попередньому році, тобто 352
туристи. Найбільш популярним напрямком є Черкаська область, на другому
місці знаходиться Закарпатська область, далі йде Одеська та Львівська
області. Збільшення кількості внутрішніх туристів у 2023 р. пояснюється
загальним збільшенням населення за рахунок переселенців, а також
неможливістю виїзду за кордон для чоловіків.
Аналіз прибутку реалізованих турів туроператором «НАМІ» по
Україні за останні три роки зображено в таблиці 2.9.

Таблиця 2.9 – Аналіз прибутку реалізованих турів туроператором
«НАМІ» по Україні за 2021–2023 рр.
2021 рік 2022 рік 2023 рік Відхиленя
Показники Сума Пит. Сума Пит. Сума Пит. 2022 2023
грн Вага, грн Вага, грн Вага, % від від
% % 2021 2021
Черкаська 102 23,8 122 25 148,2 28,7 20 46,2
область
Одеська 114 26,3 134 27,5 141,6 27,4 20 27,6
область
Львівська 84,2 19,5 94 19,3 88 17,1 9,8 3,8
область
Закарпатсь 98,1 22,7 123,5 25,5 129 25 25,4 30,9
ка область
Інші 34,4 7,7 13,5 2,7 9,3 1,8 20,9 25,1
Всього 432,7 100 488 100 516,1 100 55,3 83,4

Згідно даних таблиці 2.9 можна зробити висновок, що в 2021 році
туристичне підприємство «НАМІ» у внутрішньому туризмі найбільше
отримало прибутку в напрямках по Одеській області 114 тисяч гривень, що є
26,3% від загального прибутку. Наступна за прибутком була Черкаська
область – 102 тисячі гривень, потім Закарпатська область – 98,1 тисячі
гривень, Львівська область – 84,2 тисячі гривень, а інші області склали 7,7%
прибутку, тобто 34,4 тисячі гривень.
В 2022 році найбільш прибутковою виявилася також Одеська область,
яка склала 27,5% від всієї суми, потім іде Закарпатська область – 123,5 тисячі
54

гривень. Прибуток від турів по Черкащині склав 122 тисячі гривень, по
Львівщині – 94 тисячі, інші області склали 13,5 тисяч гривень.
В 2023 році найбільше прибутку принесли тури по Черкаські області в
розмірі 148,2 тисяч гривень, що є 28,7% від всього. Наступна за прибутком
була Одеська область – 141,6 тисяч гривень, потім Закарпатська область –
129 тисяч гривень, Львівська область – 88 тисяч гривень, а інші області
склали 1,8 % прибутку, тобто 9,3 тисяч гривень.
Отже, найбільш прибутковими для туроператора «НАМІ» є тури по
Черкащині та Одещині.
Розробка будь-якої бізнес-стратегії для того чи іншого господарюючого
суб'єкта національної економіки будь-якої організаційно-правової форми
власності повинна базуватися на оцінці проблемних зон його розвитку.
SWOT-аналіз – це критичний і об'єктивний огляд і аналіз всіх
внутрішніх і зовнішніх факторів, які здатні впливати на роботу того чи
іншого господарюючого суб'єкта національної економіки будь-якої
організаційно-правової форми власності в ході деякого періоду часу;
комплексний всебічний аналіз діяльності, середовища, цілей і стратегій того
чи іншого економічного суб'єкта для виявлення його проблем та перспектив,
це постійний безперервний процес, який базується на оцінці достовірних
даних [38, с. 301]. На практиці той чи інший господарюючий суб'єкт
здійснює свою господарську діяльність у складному маркетинговому
середовищі, яка складається і з неконтрольованих факторів, з якими
необхідно рахуватися. Середовище, по-перше, надає можливості, а, по-друге,
– приховує загрози. Той чи інший господарюючий суб'єкт повинен ретельно і
безупинно аналізувати це середовище з метою своєчасного уникнення загроз
і довести до мінімуму перспективи ризику. Аналітична довідка
маркетингового аудиту найчастіше демонструється у вигляді SWOT-оцінки,
що визначає позитивні і негативні сторони того чи іншого господарюючого
суб'єкта національної економіки будь-якої організаційно-правової форми
власності щодо його конкурентів, і господарські перспективи і ризики для
55

кожного виробленого продукту (виконаної роботи, наданої послуги) та
сегменту ринку. SWOT-оцінка фіксує діяльність підприємства за такими
параметрами:
– які потреби покупців, замовників та інших дебіторів;
– який стиль їх споживання;
– що в даний момент часу роблять конкуренти;
– який ступінь задоволеності потреб замовників та інших дебіторів;
– які ключові резерви і ризики для того чи іншого суб'єкта
господарювання.
Порівняння сильних і слабких сторін дозволить спрогнозувати
подальший розвиток управління якістю послуг турфірми «НАМІ»:
1. Як можете скористатися можливостями, що відкриваються, для
поліпшення надання послуг, використовуючи сильні сторони підприємства?
2. Які слабкі сторони підприємства можуть цьому перешкодити?
3. Які сильні сторони можуть нейтралізувати існуючі загрози?
4. Яких загроз, що посилюються слабкостями підприємства, слід
побоюватися найбільше?
Проведення SWOT-оцінки надає інформаційну базу для аналізу і
встановлення мети маркетингової роботи і розробки маркетингової програми
підприємства. Цей аналіз дає можливість швидко оцінити ситуацію.
SWOT аналіз туроператора «НАМІ» представлений в таблиці 2.10.

Таблиця 2.10 – SWOT аналіз туроператора «НАМІ»
Сильні сторони: Слабкі сторони
1 2
– відносно широкий асортимент продукції; – залежність успішності фірми від сезону;
– зручне місце розташування; – постійний зріст кількості фірм-
– широкий асортимент послуг; конкурентів;
– надання знижок; – відсутність вильотів з регіону;
– наявність постійної клієнтської бази; – вплив конкурентів;
– великий досвід роботи на туристичному – неповне використання інноваційних
ринку; технологій.
– налагоджена система відносин із
стратегічними партнерами;
56

Продовження таблиці 2.10
1 2
Можливості: Загрози:
– часте оновлення пропонованих турів; – світова криза через пандемію Covid-19;
– висока якість послуг які надаються; – можливість появи нових конкурентів;
– кваліфікований персонал; – активація існуючих конкурентів;
– орієнтир на різні категорії клієнтів; – зміна смаків клієнтів;
– позитивні відгуки клієнтів; – економічний спад;
– надання можливості навчання та розвитку – обмеження вільного пересування туристів
працівників, відвідування інфо турів; у зв’язку з пандемією;
– гнучка цінова політика; – посилення конкуренції;
– забезпечення каталогами, буклетами. – посилення інформаційної боротьби між
– зріст внутрішнього туризму у зв’язку туристичними підприємствами;
обмеженням пересування за межі країни; – ріст іноземної валюти;
– розорення і вихід з ринку конкурентів у – зменшення авіа перельотів;
зв’язку з кризою; – не достатня підтримка правління
– розвиток інноваційних технологій в сфері туристичного бізнесу.
туризму;
– розширення асортименту пропонованих
послуг;
– збільшення темпів росту ринку;
– покращення якості надаваних послуг;
– підвищення кваліфікації працівників;
– навчання кадрів на семінарах, надання
допомоги партнерським агентствам;
– залучення різних груп туристів в низький
сезон за допомогою гнучкої цінової
політики;
– застосування нових рекламних технологій
і збільшення ролі PR в просуванні послуг
туроператора.

Аналізуючи дану таблицю, можна дійти висновку, що на сьогодні,
туроператор «НАМІ», будучи невеликим підприємством в сфері туризму, має
значний ряд конкурентних переваг.
У фірми є як сильні, так і слабкі сторони. Отже, керівництву
підприємства ще треба працювати над поліпшення надання послуг,
використовуючи при цьому наявні можливості і уникаючи можливих загроз.
В цілому, це нормальна ситуація для туроператора внутрішнього туризму як
суб'єкта ринку.
В умовах жорсткої конкуренції, при наявності більш сильних
конкурентів, необхідно вдосконалювати систему управління якістю на
57

туристичному підприємстві, постійно аналізувати власну діяльність і
діяльність конкурентів, по можливості збільшувати на це витрати.
Це все дозволяє сьогодні йому займати одну з лідируючих позицій на
ринку туристичних послуг міста Черкаси. Своя постійна клієнтська база це
може ще раз підтвердити.
Загрозами для підприємства є глобальна криза у зв’язку з пандемією,
воєнний стан, створення конкуруючих підприємств, слабка підтримка бізнесу
на законодавчому рівні. Однак завдяки наявності у даного туроператора
доброї репутації, наявності постійних клієнтів, грамотних менеджерів з
туризму можна розраховувати на збереження стабільної ситуації і отримання
прибутку надалі.
Найбільшу загрозу для туроператора «НАМІ» представляють
економічні фактори. Саме на подолання загрози з боку економічних факторів
підприємство має спрямувати свої сильні сторони. Технологічні, політичні та
соціальні чинники дають підприємству помірні можливості, які воно може
реалізувати, якщо правильно направить на це свої сильні сторони, а також
якщо воно зможе використовувати ці можливості для посилення своїх
слабких сторін.
Для туроператора «НАМІ» найважливішим показником діяльності є
якість послуг, що надаються. Підвищення якості надаваних послуг є однією з
форм конкуренції, завоювання і збереження позицій на ринку туристичних
послуг.
Отже, стабільна динаміка зростання, гнучка довгострокова стратегія
розвитку, заснована на підвищенні ефективності виробництва, його
модернізації, впровадженні сучасних технологій, високому професіоналізмі
співробітників, зважених рішеннях, активному застосуванні нових форм
управління в поєднанні з накопиченим досвідом, дозволяють туроператору
«НАМІ» займати лідируючі позиції у своїй ринковій ніші, бути активним
учасником реалізації соціально-економічної політики Черкаської області.

58

Розділ 3 ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ

Для ефективного розвитку підприємства внутрішнього туризму дуже
важливо змоделювати економічну діяльність туристичної компанії, щоб
забезпечити її стабільну роботу і процвітання в довгостроковій перспективі.
Метою будь-якої комерційної організації (в тому числі туристичної
фірми) в умовах ринкової економіки в кінцевому рахунку є отримання
прибутку, яка може забезпечити її подальший розвиток. Рентабельність
розглядається не тільки як основна мета, але і як головна умова ділової
активності підприємства, в результаті його діяльності, ефективного
виконання його функцій щодо забезпечення споживачів якісними послугами
відповідно до існуючого попиту на них.
Підприємство реалізує свою продукцію, послуги, які встановлюють
самостійно або н а основі договору, а у випадках, передбачених чинним
законодавством, з а державни ми ціна ми і тарифами. Фор ми, систе ми і
розміри зарплати, а також інші види прибутків працівників встановлюються
підприємством самостійно. Мінімальни й розмір оплати праці найманих
робітників не може бути меншим мінімальної заробітної плати, як а
встановлюється законодавчими акта ми України.
Туристичн а фірм а надає окремі види послуг туристам, як і
подорожують індивідуально і групам туристів, встановлюючи безпосередньо
зв'язки з транспортни ми, страхови ми організаціями, готельним розміщенням
тощо.
Дослідивши стратегію підвищення якості н а підприємстві, можна
підсумувати, що туристичн а фірм а «НАМІ» розробил а стратегію, як а
допомагає компанії утримувати позиції н а українському ринку. Компанія
розглядал а безліч варіантів. Підприємство визначило пріоритети декількох
59

сегменті в ринку. Це да є варіанти для розширення можливостей підприємств а
в умовах інтенсифікації діяльності, а також напрямок діяльності
підприємства.
Головне в діяльності туристичного підприємств а – це кваліфікований
персонал з надання послуг. Маються на увазі працівники, як і обслуговують
споживачів, а саме: менеджери, екскурсоводи, гіди, працівники пунктів
туристичної інформації, а також працівників управлінської ланки.
Найголовніш а цінність компанії – це її співробітники і їх потенціал.
«НАМІ» цінує професіоналізм, знання, навички т а досвід, постійно
розвивається і покращує якість надаваних послуг.
«НАМІ» – команда активних і цілеспрямованих однодумців, які
відчувають стабільність і надійність своєї компанії, мають можливість
швидкого кар'єрного росту т а розвитку.
Також було досліджено оцінку стану управління якістю туристичних
послуг н а підприємстві в сучасних економічних умовах в Україні. Таким
чином, подорожі та туризм є найбільшими світовими індустріями, що
сприяють скороченню безробіття і розвитку, завдяки чому є невід'ємними
компонентами світової економіки. Стійка економічн а, екологічн а т а
соціальна активність є невід'ємною частиною корпоративної культури [39].
Підприємству «НАМІ», відповідно до його особливостей, можливостей
і традицій необхідна особлива розробка, впровадження т а постійне
вдосконалення системи стимулів, що повною мірою забезпечує інтереси і
співробітників, і фірми в цілому. Зосередження н а мотивації збагачення
змісту праці, що полягає в наданні людям більш змістовної, важливої,
цікавої, соціально значимої роботи, що відповідає їх особистим інтересам і
нахилам, з широкими перспективами посадового і професійного зростання,
дає можливість проявити свої творчі здібності. Необхідно передусім
створити належні умови, за яких кожен працівник відчував б професійну
гордість з а те, що може краще з а інших виконати роботу, та є причетною до
неї і відповідальною з а результати, тоді б люди відчували цінність
60

результатів, т а конкретну їх важливість. По-перше, потрібно зацікавити
працівників до змін, що будуть здійснюватись – навчанням, наданням
інформації, залученням до участі у проєктах, покращенням умов праці та ін.
Характер сучасного туристичного бізнесу вимагає такого рівня
управління персоналом, який забезпечував би максимальну реалізацію
творчого потенціалу працівників у процесі трудової діяльності. Всього цього
можн а досягти шляхом розроблення і реалізації програ ми комплексної
мотивації, як а дозволяє створити матеріальні, організаційні, моральні,
лідерські стимули у взаємозв’язку т а взаємозумовленості соціально-
психологічних і соціально-економічних процесів, що гармонізують інтереси
працівника т а підприємства. Матеріальна мотивація може мати вигляд
грошової винагороди, соціальних трансфертів тощо [40].
Можн а сказати, що система управління якістю – це організаційна
структур а, що включає взаємодію з управлінським персоналом, який реалізує
функції управління якістю встановленими методами.
Система управління якістю н а підприємствах з'явилася у зв'язку з
розвитком діяльності з управління якістю продукції. Посилення конкуренції
та усвідомлення ролі якості як основи конкурентоспроможності змушували
підприємств а перейти від окремих розрізнених елементів управління якістю
до їх об'єднання в єдину, комплексну систему управління – з урахуванням
всіх факторі в, що впливають на якість. В результаті система якості отримал а
статус однієї з систем управління підприємством, поряд з системами
управління персоналом, виробництвом, постачанням т а іншими.
Впровадження системи якості дозволяє організувати і проводити планову,
регулярну роботу з підвищення якості. При наявності не обхідної
матеріальної бази, сучасних техно логій т а кваліфікованого, зацікавленого
персоналу, це підвищує стабільність якості всієї послуг. Для замовників
подібна систем а була б додатковою гарантією якості, оскільки багато з них
перевіряють систему якості у потенційних постачальників, тому що
результати таких перевірок можуть впливати на укладання контрактів.
61

При розробці системи якості треб а відповісти н а три основні питання:
що треб а робити при управлінні якістю; хто все це буде робити; якими
методами це робити, за якими документами.
Нормативними документами щодо виконання функцій системи якості
можуть бути стандарти організацій, інструкції, керівництв а т а інші форми
документів. У будь-якому випадку, для створення працюючої, а не
«паперової» системи якості потрібно максимально використовувати діючу н а
підприємстві документацію, а не вигадувати нові документи, які будуть
заважати роботі.
Політик а якості може бути оформлена у вигляді короткої заяви
керівник а підприємств а про те, чого прагне підприємство в якості надання
послуг, а також про те, що є для реалізації намічених цілей у підприємств а.
До працівників підприємства політик а доводиться у вигляді самостійного
односторінкового документа, який вивішується н а робочих місцях і в
кабінетах керівників. Крім того, політик а включається в «Керівництво з а
якістю», яке розсилається по підрозділах [41].
Основними фактора ми, що впливають н а формування політики якості
послуг, є: ситуація н а ринках збуту, стан справ всередині підприємства
(технологічні можливості і персонал), обран а стратегія і загальн а політик а
підприємств а, наявність інвестицій в розвиток підприємств а, науково-
технічний прогрес і досягнення конкурентів. Політик а якості – важливий
документ. Вон а повинн а вірно визначати напрямки робіт і цілі в системі
якості і переконувати замовників в тому, що н а підприємстві є реальні кошти
для їх досягнення. Так а політик а буде не тільки вірним орієнтиром в роботі
підприємств а, але і буде допомагати отримувати замовлення і просувати
свою продукцію на ринках збуту.
Виконання перерахованих робіт означа є, що основні завдання з
розробки системи якості виконані. Зрозуміло, що чітка робота системи якості
буде залежати не тільки від того, як вон а розроблен а, але і від того, як вон а
впроваджена в роботу підприємства і як функціонує, тобто як виконуються
62

н а практиці функції системи всіма її учасниками – від вищого керівництв а до
рядового виконавця.
Управління туристичним підприємством починається з визначення
місця підприємств а н а туристичному ринку. Потім ухвалюються рішення про
доцільність створення послуги, а також методів просування, і, обовязково,
структури управління персоналом.
Процес стратегічної якості управління обслуговування н а
туристичному ринку організацією починається з визначення бізнесу т а місії
підприємства і зображено на рисунку 3.1.

Стратегічні цілі
підприємства

Аналіз Етап розробки
Етап реалізації адаптація
конкуренції стратегії стратегії структури
підприємства

Аналіз внутрішнього адаптація культури
сере довища підприємства до вимог
Формування
а стратегічного плану
стратегій

Рисунок 3.1 – Постановка стратегічних цілей підприємства

Оскільки процес стратегічного управління є безперервним, то і цикл
його – замкнутий. На останньому етапі здійснюється порівняння досягнутих
результатів із запланованими та, при необхідності, коригування попередніх
етапів. Визначення сфери діяльності туристичного підприємств а передбачає:
визначення потреби, яку треба задовольнити; ідентифікацію споживачів;
визначення способу задоволення потреби ідентифікованих споживачів.
Необхідність використання туристичною організацією особистих
контактів з клієнтурою довела багаторічна практик а. Велик а кількість
63

організацій періодично надсилає листи своїм клієнтам, у яких нагадують про
себе й інформують про всі існуючі поїздки, часто вкладаючи у конверти
видов і фото, наклейки та інші дрібні сувеніри [7].
Для особливої уваги до клієнта, керівник організації може особисто
підписати такого листа – це один з способів реклами своїх послуг.
Ключовим фактором успіху туристичних підприємств у сучасних
умовах виступає політик а підвищення якості турпослуг. Для вітчизняних
туристичних підприємств формула «ціна – якість» виступає вагомим
аргументом досягнення оптимального рівня прибутковості. Продуктом
кінцевої діяльності будь-якого підприємства і сфери гостинності є
виробництво туристичних послуг. Послуги, як і надаються, повинні
відповідати вимогам, що передбачають додаткові зручності для споживачів
т а привабливість і престижність.
Стандартом в обслуговуванні є певний комплекс обов'язкових до
виконання правил, які гарантують встановлений рівень якості. Належний
рівень якості послуг вимагає правильного вимірювання оцінки однієї чи
декількох характеристик послуги та порівняння отриманих результатів і з
встановленими вимогами. Процес надання послуг необхідно контр олювати
н а державному і місцевому рівнях, а також н а рівні підприємства. Необхідно
дотримуватися технічних умов н а послугу, а також вимог до її надання,
стимулювати роботу персоналу шляхом різних широко поширених сьогодні
методів контролю.
Якість послуг, як специфічний критерій якості роботи підприємств а
загалом, вимагає від керівництв а зосередження уваги н а підвищенні
кваліфікації персоналу. Сьогодні політика максимізації прибутку не призведе
до залучення нових клієнтів, витрати коштів н а вдосконалення роботи
персоналу сформують формацію нових працівників, як а ґрунтується н а
застосуванні індивідуального підходу до кожного клієнта в туристичному
підприємстві. Якість послуг відчутно підвищиться з а рахунок задоволення
всіх потреб споживача. Під якістю в туристичному бізнесі розуміють
64

властивості та характерні особливості послуги, які викликають почуття
задоволення у споживача, або як відсутність недоліків, які посилюють стан
задоволення у клієнта. Особливості та специфічні властивості туристичної
послуги збільшують її вартість та витрати. Очікування клієнта формуються
іміджем турфірми, суспільною думкою, зусиллями персоналу по управлінню
якістю послуг, які надаються, їх просуванням н а ринок та цінами. На
сьогодні якість обслуговування розглядається як вкрай важлива сфера
діяльності підприємства.
Науковці вважають, що управління якістю являє собою механізм, що
може контролюватися підприємством і покликаний встановити відповідність
якості державним, а також міжнародним стандартам. Слід враховувати, що
якість послуги – це не тільки її зміст, але і форм а надання. Отже, якість – це
перш з а все відчуття задоволеності клієнта від обслуговування, а якісна
послуга – це послуг а, що відповідає потребам гостя (споживача). Ступінь
збігу уявлень клієнта про реальне і бажане обслуговування на підприємствах
гостинності визначає рівень якості.
Для управління якістю як механізмом чи процесом на туристичному
підприємстві необхідно точно сформулювати значення якості надання послуг
на підприємстві, розуміти відмінності між поняттями якості і ціноутворення;
сприймати якість як процес, що має н а меті безперервність зусиль із
задоволення потреб і побажань клієнтів, розуміти зв'язок між якістю і
корпоративною культурою. Зауважимо, що на туристичному підприємстві
«НАМІ» побудована система забезпечення якості надання послуг.
Зауважимо, що створення конкурентних переваг на підприємстві і
підвищення його конкурентоспроможності, а також пошук нових шляхів
розвитку, оновлення політики надання послуг з урахуванням розвитку ринку
туристичних послуг, стають основними завданнями у сфері туристичного
бізнесу. Як вважають деякі українські науковці, ефективна робота
вітчизняних туристичних підприємств є одним із індикаторів позитивних
змін в економіці й обов’язковою передумовою інтеграції України у світовий
65

простір. Пріоритетним напрямом розвитку сфери туристичних послуг є
технології обслуговування на основі впровадження міжнародних стандартів
[43].
Конкурентоспроможність туристичного підприємства включає в себе
три основні складові:
– якість виконуваних турфірмою послуг;
– політику збуту і якісного сервісу з надання туристичних послуг
(переваги споживача);
– уподобання споживач а (вихід фірми н а цільовий ринок споживач а,
визначення своєї ніші на ринку (сегмента).
Конкурентоспроможність – це властивість об'єкт а, що
характеризується ступенем реального або потенційного задоволення ним
конкретної потреби у порівнянні з аналогічни ми об'єктами, представленими
н а даному ринку. Здатність витримувати конкуренцію порівняно з
аналогічними об'єктами н а цьому ринку і визначає конкурентоспроможність.
[43].
Конкурентоспроможність туристичної фірми доцільно визначати щодо
конкретного ринку, або до конкретної групи споживачів, сформованої за
відповідними ознаками стратегічної сегментації ринку. Якщо не вказано
ринок, на якому функціонує конкурентоспроможне підприємство, це може
вказувати на те, що це підприємство у визначений час є одним із кращих
зразків. В умовах ринкових відносин конкурентоспроможність характеризує
ступінь розвитку суспільства. Чим вище конкурентоспроможність країни,
тим вище життєвий рівень у цій країні [44].
Конкурентоспроможність підприємства характеризує можливості і
динаміку його пристосування до умов ринкової конкуренції.
Конкурентоспроможність підприємств а залежить від ряду таких факторів, як:
конкурентоспроможність послуг підприємств а н а зовнішньому і
внутрішньому ринках; вид виробленого товару, а також від кількості
продажів, які здійснюються щорічно, від легкості доступу н а ринок та
66

однорідності ринку надання послуг. Важливі також конкурентні позиції
підприємств, що вже працюють н а даному ринку і аналіз їх діяльності, а
також конкуренто спроможність галузі загалом і можливість технічних
нововведень в ній. Важливу роль відіграють конкурентоспроможність
регіону і країни загалом. Зауважимо, що на туристичному підприємстві
«НАМІ» систематично здійснюється аналіз діяльності фірм-конкурентів.
Доцльно окреслити загальні принципи, що надають конкурентні
переваги, а саме: розуміння кожним працівник ом відповідальності з а
продовження розпочатої справи, близькості підприємств а до вподобань
клієнта, створення автономії і творчої атмосфери н а підприємстві. Необхідно
створювати такі умови, за яких підвищення продуктивності буде відбуватися
завдяки використанню здібностей працівників і їх бажанню здійснювати
професійну діяльність. На туристичному підприємстві «НАМІ» постійно
відбувається демонстрація важливості загальних для підприємств а цінностей,
уміння твердо стояти на своєму. Окрема увага приділяється простоті
організації, створено мінімум рівнів управління і службового персоналу.
Водночас керівник підприємства вміє бути одночасно м'яким і жорстким, а
також тримати під своїм постійним контролем найбільш важливі пробле ми і
передавати підлеглим менш важливі. Як зачвідчує світовий досвід ринкових
відносин, вирішення вищезазначених проблем гарантує підвищення
конкурентоспроможності туристичеоно підприємства [45].
Зауважимо, що можливість компанії конкурувати н а певному
товарному ринку безпосередньо залежить від конкурентоспроможності
послуги і сукупності економічних методів діяльності підприємств а, як і
мають впли в н а результати конкурентної боротьби. Оскільки конкуренція
підприємств н а ринку приймає вигляд конкуренції самих туристичних
послуг, зростає значення властивостей послуг, які воно виготовило і продає
на світовому чи вітчизняному ринках.
При розглянуді функціонування системи якості надання послуг на
туристичному підприємстві «НАМІ», визначено, що функціонування системи
67

якості – це виконання керівництвом підприємства і підрозділів різних
функцій у системі якості. У цьому полягає змістовн а сторон а діяльності
системи, тобто те, для чого вон а призначена. Але оскільки в реалізації
функцій системи якості в тій чи іншій мірі беруть участь практично всі
підрозділи підприємств а, виникає необхідність планування, координації т а
методичного забезпечення робіт підрозділів в системі якості. Крім цього
потрібно проводити внутрішні перевірки і вдосконалювати систему,
організовувати діяльність гуртків якості, представляти систему якості н а
переговорах і з замовниками, а також – проводити сертифікацію продукції та
систе ми якості. Інакше кажучи, потрібно вирішувати цілий ряд задач з
«обслуговування» самої системи якості. У зв'язку з цим слід побоюватися
надмірного захоплення цією діяльністю з боку служби якості через ризик
зашкодити виконанню змістовних функцій [48].
Також було досліджено конкурентоспроможність даного підприємста.
Туристичн а фірм а «НАМІ» н а ринку туристичних послуг є
конкурентоспроможною завдяки широкому колу видів туризму та діяльності
в цілому. На базі фірми розроблено багато цікавих і конкурентоспроможних
маршрутів, які за своїм змістом, якістю та привабливими цінами можуть
конкурувати з іншими підприємствами.
У своєму становленні туристични й бізнес з а часів не залежності
України зіткнувся з низкою проблем. Однією з найбільш важливих є низьк а
конкурентоспроможність туристичних послуг, що формується
співвідношенням ціни т а якості надання послуг, а також сервісу. З а рахунок
зміни нормативної бази, високого податкового тиску, відсутності могутніх
міжнародних готельних мереж. Частк а на ринку туристичних послуг, яку
займає підприємство «НАМІ», корелює з конкурентоспроможністю
підприємства, яку воно мало в свій попередній період [49].
Також показником результативності підприємства, що відображає його
конкурентоспроможність, є відносна динаміка змін його частки на
туристичному ринку. Існує метод балів, за допомогою якого можна
68

визначити основних конкурентів підприємства, а також місце в конкурентній
боротьбі цієї фірми, що оцінюється з а критерієм максимум балів, а також
оцінює ступінь його наближення до найбільш конкурентоспроможного
підприємства. За допомогою наведеного методу можна розрахувати
інтегральний показник конкурентоспроможності туристичних підприємств
н а споживчому ринку, а також визначити їх конкурентні переваги. Ще одним
показником результативності діяльності підприємства, що відображає його
конкурентоспроможність, є відносна динаміка зміни його частки на ринку.
У ході аналізу діяльності фірми «НАМІ» виявлено ряд зовнішніх
загро з, які негативно впливають н а економічний стан підприємства. Великий
впли в н а фірму мал а пандемія COVID-19, яка призвел а до скорочення
кількості клієнтів, що викликало збільшення собівартості послуг. Негативний
вплив також на розвиток підприємства здійснила збройна агресія росії на
території України. Зниження темпів зростання ринку стало результатом
зменшення попиту н а туристичні послуги.
Протекціоністські заходи інших країн також ускладнюють роботу
туристичного підприємства. Н а нашу думку, найважливішою проблемою
стал а складність отримати старих т а привернути уваги нових клієнтів чере з
те, що багато людей виїхало за кордон і загалом упала платоспроможність
населення України, знизився рівень життя, а також через постійний ріст
кількості конкурентів. Одним і з факторів боротьби з конкуренцією, який
можна запропонувати, є розмаїття послуг і напрямків, які може надавати
туристична фірма. Вибір послуг може також усунути проблему сезонності
прибутку. Якщо керівництво вчасно вживе заходів що до усунення слабких
сторін фірми і щодо загроз, які виникли з боку зовнішнього середовищ а,
використовуючи при цьому всі свої ресурси і можливості, туристичн а фірм а
«НАМІ» продовжить своє ефективне функціонування і залишиться
конкурентоспроможною. З а рахунок якісно поставленої роботи
менеджменту, довголітнього досвіду роботи туристичної фірми «НАМІ» н а
69

ринку туристичних послуг стає можливою стійка конкурентоспроможність
перед іншими фірма ми, які займаються туристичною діяльністю.
Щоб удосконалити туристичне підприємство «НАМІ», потрібно
постійно працювати над впровадженням нових засобів, як і допоможуть
зекономити н а витратах, працювати над покращенням якості
обслуговування, постійно розвивавати зручну комунікаційну систему між
відділами та з клієнтами фірми. Устаткування та приладдя потрібно постійно
модернізувати. Все це не залишається поза увагою керівництв а фір ми і
планується усунути недоліки у майбутньому.
На нашу думку, щоб вибрати правильну стратегію розвитку фірми
потрібно знати, які зовнішні фактори впливають н а фірму і в якому ступені.
Найголовнішим з факторів для фірми є наявність попиту на її послуги. Без
попиту підприємство просто не зможе існувати, тому керівництво фірми
«НАМІ» повинно приділяти увагу розвитку маркетингової системи, проводи
постійні акції, щоб зацікавити більше клієнтів. Зазначимо, що туроператору
«НАМІ» можна порекомендувати тактичні ходи в організації рекламно-
інформаційної діяльності, які відображено на рисунку 3.2.

Такти ка проведення Тактичні ходи в організації Тактика
рекламних кампаній рекламно-інформаційної «зірок»
діяльності
Тактика реклами
Використання рекламних
бук летів, брошур і т.д.
Тактика «Хитрої
Використання міні- анкети»
рекламних щитів

Рисунок 3.2 – Тактичні ходи в організації рекламно-інформаційної діяльності
туроператора «НАМІ»

70

Коротко про кожну з них:
– тактика реклами. Ця тактика використовується не тільки для
зміцнення іміджу компанії, збільшення продажів, залучення нових клієнтів,
але і для інформування існуючих і потенційних клієнтів про акції, присвячені
різним святам. Тактика публічності може здійснюватися з використанням
преси, регіональних і регіональних видавців;
– використання рекламних буклетів, брошур, плакатів, календарів. Така
тактика допомагає здобути додаткову інформацію про підприємство, а також
підвищує довіру споживачів до туристичних пропозицій. Таким чином, при
мінімальних витратах фінансових ресурсів відбувається ефективний вплив на
потенційного споживача (Додаток В);
– використання міні-рекламних щитів. Така тактика не вимагає
вкладення значних фінансових ресурсів і робить позитивний вплив на
споживача;
– тактика проведення рекламних кампаній. Така тактика дозволяє
компанії впливати на потенційного покупця шляхом проведення конкурсів з
використанням місцевих радіостанцій і періодичних видань, а також
організації роздачі подарунків, сувенірів і знижок при покупці туристичного
продукту;
– тактика «зірок». Вона передбачає публікацію в пресі або в програмах
турів думок знаменитостей про діяльність туроператора «НАМІ». Публікація
в пресі з великим накладом допоможе охопити велику частину потенційних
клієнтів, до того ж при мінімальних витратах;
– тактика «хитрої анкети». В основі цієї тактики лежить анкета, для
відповіді на яку необхідно мати деяку інформацію про туроператора
«НАМІ». Тобто насправді опитування перетворюється на рекламну кампанію,
метою якої є не стільки отримання думки, скільки доведення інформації про
діяльність компанії.
71

Розробка рекламного бюджету, як і вся рекламна діяльність, багато в
чому суб'єктивна, креативна і багато в чому залежить від інтуїції, досвіду та
індивідуальних особливостей фахівців, відповідальних за цей процес.
Безсумнівно, компанія може в значній мірі планувати власне майбутнє
шляхом установлення своєї мети, розробки планів і шляхів їхнього
здійснення. Це передбачає взаємозв'язок довгострокових цілей і з щорічним
бюджетом і програмами, а також з особливими критеріями якості роботи
шляхом використання усіх ресурсів організації для досягнення
довгострокових цілей. Інакше компанію просто буде «нести з а течією»
старих тенденцій.
Чітке планування прибутку не може бути здійснено через широко
розповсюджене серед топ-менеджменту не бажанн і враховувати можливості
нових сильних інструментів, що стали доступні завдяки сучасним
інформаційним техно логіям. Взаємодія комп'ютерних і операційно-технічних
методів досліджень, що роблять можливим їх більш краще використання,
може сприяти досягненню величезних результатів у плануванні прибутку.
Туристична компанія розглядала багато варіантів.
Підприємство визначило пріоритети серед кількох сегментів ринку. Це
повинно було визначити варіанти для розширення можливостей
підприємств а в умовах інтенсифікації роботи, а також напрямок діяльності
туристичного агенства.
Оскільки конкурентоспроможність – це ключ до ринкового успіху
послуги і його виробник а, а рішення проблеми конкурентоспроможності –
найскладніша задача в діяльності туристичних підприємств, що потребує
узгодженої, цілеспрямованої роботи усіх її підрозділів, особливим
напрямком діяльності підприємств є розробк а стратегічних підходів до
вирішення цієї проблеми [49].
Формування конкурентних переваг неможливе бе з знання
особливостей туристичного ринку, н а якому працює підприємство.
Туристичний ринок – це такий ринок послуг, у якому послуги виступають
72

основним предметом обміну і складають 80 процентів всього обсягу
продажів н а розвинених туристичних ринках.
Туристськ а послуг а – сукупність цілеспрямованої діяльсноті у сфері
обслуговування, як а орієнтован а на забезпечення і задоволення потреб
туристів або екскурсанті , що відповідають цілям туризму, характеру т а
спрямованості турпослуги, туристського продукту і не суперечать
загальнолюдським принципам моралі та порядку.
Послугу від товару відрізняють чотири характеристики, які властиві
туристичним послугам, а саме: невідчутність, споживання т а нерозривність
виробництва; мінливість; непридатність до зберігання.
Однак туристичним послугам поряд і з специфічними
характеристиками послуг властиві також і відмінні риси: виділення досить
чітко виражених туристичних зон (наприклад, «сонце – море» – Кіпр, Єгипет,
Туреччина; «відпочинок – лікування» – Карлові Бари, Трускавець; «спорт» –
Чехія, Швейцарія і т.д.); створення туристичного пакету зусиллями багатьох
організацій, кожн а і з яких має власні методи роботи, специфічні потреби і
різні комерційн і цілі.
Досягти великого успіху н а ринку можливо лише в том у випадку, якщо
всі учасники туристичного обслуговування будуть дотримуватися загальних
цілей. Значни й вплив н а якість туристської послуги спичиняють зовнішні
фактори, що мають форс-мажорний характер, тобто не залежать від волі та
дій покупця і ппродавця: погода, природні умови, політик а, міжнародні події
[30].
При виявленн і особливості туристського ринку особливе місце
повинно відводитися не тільки категорії «туристичн а пропозиція» і розгляду
поняття «туристичн а послуга», але і поняттю «туристичний попит», де
провідне місце належить споживачу послуг, саме йогго потреби т а бажання
повинні задовольняти туристські підприємства.
Складнощі та мінливість функціонування організацій індустрії туризму
полягають у тому, що оцінк а якості туристичних послуг споживачем досить
73

суб'єктивн а і залежить від різного вид у чинників: загальноекономічних;
культурного т а суспільно-психологічного характеру; соціально-
демографічних.
Значни й т а дуже важливий впли в н а попит у сфері туристичних послуг
спричиняють такі зміни в суспільній психології споживання, як
інформованість, а також рівень освіти, постійно підвищуються вимоги до
комфорту і якості послуг, з’являються індивідуальні потреби, відбувається
екологізація мислення споживачів, потреба у фізичн ій т а розумов ій
активності під час відпочинку, прагнення отримувати від життя різноманітні
враження.
Усі ці фактори в сукупності визначають виникнення і характер
уподобань клієнтів, які можуть бути виражені такими показника ми, як:
частотність туризму (кількість турпоїздок, що здійснюються в досліджуваний
період, н а одну душу населення); переваги у виборі дестинації, локації;
найкраща форм а організації туру, категорія готелю; подання туристу
інформації про ціну готельної послуги, туру; подання інформації про торгову
марку турорганізації; комунікативн а поведінк а туристів; роль зовнішніх
подразників у процесі прийняття рішення у виборі готелю.
У процесі дослідження конкурентоспроможності як економічної
проблеми слід врахувати такі фактори: необхідн а, перш з а все, кількісна
оцінк а економічних об'єктів, бе з чого підтримання рівня
конкурентоспроможності, його підвищення носить суб'єктивний характер;
конкурентоспроможність визначається з використанням результатів
зіставлень як підприємств, так і їх послуг і товарів; зіставлення економічних
об'єктів у процесі порівняльного аналізу має задовольняти вимоги повноти і
коректності [47].
У сьогоднішніх умовах при створенні і просуванні туристичного
продукту доцільно: вдосконалити якість послуг з метою максимального
задоволення потре б покупця, впроваджувати ефективні техно логії продажу
для туриста, сприяти професійній праці робітників.
74

Рішення турист а про покупку турпродукту передбачає оцінку і вибір
одного туристичного продукту з альтернативного ряду і вибір відповідного
набору різних послуг, пропонованих організаціями індустрії туризм у [10].
Планування покупки конкретного туристичного продукту зазвичай
починається клієнтом задовго до здійснення власне купівлі-продажу.
Прийняте споживачем рішення схильне до впливу ряду чинників, які
вирішують проблеми різно го масштабу і складності, а також ма ють стійку
структуру, що включає наступн і стадії. Усвідомлення потреби в подорожі,
формування мети поїздки, інформаційни й пошук, оцінк а альтернатив.
Турист підбирає варіанти, розглядаючи різні пропозиції. Кожен покупець
туристичних послуг має свої пріоритетні побажання, а також власну мету
подорожі.
Жодн а компанія не може процвітати бе з настрою працівників н а роботу
з високою віддачею, бе з високого рівня приналежності персоналу, бе з
зацікавленості членів організації в кінцевих результатах і бе з їхнього
прагнення внести свій внесок у досягнення поставлених цілей. Саме тому
такий високий інтерес керівників і дослідників, що займаються управлінням,
до вивчення причин, які змушують людей працювати з повною віддачею сил
і в інтересах організації [50].
У підсумк у можн а констатувати, що «людськи й фактор» відігра є
вирішальну роль в будь-якому виробничому процесі. Компанія проявляє
значний інтерес до туристичного суспільного життя, бере участь у всіх
важливих туристичних заходах, виділяє час і значні кошти для участі не
тільки в Україні, а й за кордоном.
За невеликі витрати, спрямовані на підвищення ефективності роботи
туроператора «НАМІ», можна підвищити конкурентоспроможність
турагентства, впізнаваність на туристичному ринку, залучити нових клієнтів.
Також можна, підвищити довіру до турагентства вже існуючих
клієнтів, тим самим збільшивши обсяг продажів туристського продукту
збільшивши прибуток.
75

ВИСНОВКИ

Управління якістю послуг є одним з найважливіших напрямків
діяльності туристичного підприємства і вважається основним критерієм його
економічного успіху. Важливу роль при цьому відіграє персонал. Можна
мати відмінні технології, але при не кваліфікованому персоналі робота не
буде ефективною. Таким чином, однією з основних складових бізнесу є
управління кадрами, а такою техно логії управління персоналом.
У роботі було досліджено систему якості туристичних послуг н а
підприємстві. Виявлено, що ефективність та управління якістю залежить від
оцінки й виміру рівня якості. Це й результат спонукає до вдосконалення
діяльності підприємств, т а н а підвищення якості. Поняття «якість» може
розглядатися, як з технічної, так і з функціональної точки зору.
В індустрії гостинності туристичні послуги мають так і характерні
риси: невідчутність, невіддільність від джерела і об'єкта туристичних послуг,
непостійність. Ключови ми характеристика ми продукт у, що забезпечують
його якіст» є також гарантії, що надаються туристам.
Специфічною рисою туристичних послуг є те, що турист платить за
туристську послугу завчасно, у зв'язку з цим йому потрібні гарантії.
Також було розглянуто теоретичн і основи забезпечення якості
туристичних послуг. Туристичн а послуга є результатом діяльності
туристичного підприємств а із задоволення відповідних потре б туристів.
Робот а турфірми може полягати як в організації всієї подорож і, так і в
організації окремих туристських послуг. До найважливіших характеристик
туристської послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби,
відносяться: надійність, люб'язність і комунікабельність персоналу,
довірливість, доступність, уважне ставлення.
У роботі було досліджено напрямки підвищення якості туристичних
послуг н а підприємстві. В управлінні якістю велику роль відіграє персонал.
76

Досвід практичної діяльності в індустрії туризму показує, що персонал має
бути націлени й н а вирішення таких завдань, як: забезпечення нормального
економічного розвитку фірми, управління налагодженою економічною
структурою, забезпечення роботою сервісних служб в контактній з
туриста ми зоні, забезпечення і підтримка не обхідної якості наданих
туристичних послуг т а безпеки перебування туристів. Для цього не обхідно,
що б персонал був підібраний професійно, був здатний до роботи в такій
специфічній сфері, як індустрія туризму.
У деяких компаніях успішний рівень роботи підтримується за
допомогою програм для персоналу, що охоплюють тренінг, певні стандарти
виконання, розвиток кар'єри, винагороди. Важливим елементом в управлінні
якістю є планування і розробк а програм проходження маршруту.
Програм а якості обслуговування включає спільні зусилля маркетингу і
організації роботи, і щоб підвищити якість обслуговування, фірм а повинн а
слідувати певним основним принципам: лідерство, впровадження
маркетингового підходу в усі підрозділи організації, розуміння потреб
споживачі в, розуміння бізнесу, застосування в робот і основних
організаційних принципі в, як фактор свободи, використання відповідних
техно логій, уміле управління кадра ми, встановлення стандартів, оцінка
виконання роботи і введення системи стимулів.
Отже, туристичне підприємство «НАМІ» добре справляється із
поставлени ми цілями, справді є конкурентоспроможним. Це підприємство
користується великим попитом серед відпочиваючих, яким подобається
рівень надання послуг.

77

СПИСOК ВИКOРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Про державну реєстрацію юридичних осіб та фізичних осіб-
підприємців : Закон України від 15 травня 2013 року № 755-IV. Відомості
Верховної Ради (ВВР) України. 2003. № 31–32. Ст. 263.
2. Про ліцензування певних видів господарської діяльності : Закон
України від 1 червня 2000 року № 1775-ІІІ. Відомості Верховної Ради (ВВР)
України. 2000. № 36. Ст. 299.
3. Положення про Державну службу туризму і курортів / Затверджено
Постановою Кабінету Міністрів України від 13.02.06 № 132.
4. Положення про порядок видачі дозволів на право здійснення
туристичного супроводу фахівцям туристичного супроводу / наказ № 83
Державної туристичної адміністрації України. Зареєстровано в Міністерстві
юстиції України 20.10.04 № 1344/9943.
5. Артюхова І. В. Дослідження тлумачення поняття «якість» як
економічної категорії. Культура народів Причорномор’я. 2007. № 103.
С. 122–124.
6. Басюк Т. П., Керанчук Т. Л. Економіка готельно-ресторанного
бізнесу : навч. посібн. Київ : НУХТ, 2018. 282 с.
7. Бєляєва С.С., Шестель О. Г. Сучасні тенденції нормативно-правового
регулювання щодо якості організації та надання послуг у сфері туризму.
Інновації та технології в сфері послуг і харчування. 2020. № 1. ЧДТУ,
Черкаси. Вип. 1. – С. 13–20.
8. Бєляєва С.С., Бишовець Л. Г., Куракін О. Б. Нормативно-правове
регулювання безпечності та якості харчових продуктів в Україні в сучасних
умовах. Економічна стратегія і перспективи розвитку сфери торгівлі та
послуг : зб. наук. праць / відпов. ред. М. В. Чорна. Харків : ХДУХТ, 2020.
Вип. 1 (31). С. 257–268.
78

9. Бєляєва С.С., Куракін О. Б., Бишовець Л. Г. Організаційно-
економічні аспекти якості послуг готелів і закладів розміщення під час
пандемії на COVID-19. Збірник наукових праць Черкаського державного
технологічного університету. Серія: Економічні науки. Вип. 57: ЧДТУ. 2020.
С. 54–63.
10. Бєляєва С.С., Старинець О. А., Герман І. В. Сучасні тенденції
забезпечення якісним харчуванням активних туристів. Соціально-економічні
проблеми сучасного періоду України. № 1(53), 2022. С. 16–23.
11. Бєляєва С.С., Герман І. В. Відновлення рекреаційних територій –
перспективний напрямок для розвитку туризму. Інновації та технології в
сфері послуг і харчування. Вип. № 1 (5). 2022. С. 39–43.
12. Богдан Н. М. Конспект лекцій з курсу «Управління якістю
туристичних послуг» (для студентів усіх форм навчання спеціальності
7.14010301, 8.14010301 – Туризмознавство (за видами)) ; Харків. нац. ун-т
міськ. госп-ва ім. О. М. Бекетова ; Харків : ХНУМГ ім. О. М. Бекетова, 2016.
68 с.
13. Бойчик І. М. Економіка підприємства [Текст] : підручник для студ.
вищ. навч. закл. Київ : Кондор, 2016. 378 с.
14. Боржаков М. М. Туроперейтинг. Львів, 2017. 315 с.
15. Василенко В. О., Ткаченко Т. І. Стратегічне управління
підприємством : Навч. посібник ; За ред. В.О. Василенка. 2-ге вид., випр. і
доп. Київ : ЦУЛ, 2015. 320 с.
16. Власова Н., Смирнова В., Семененко Н. Інноваційна діяльність в
туристичному бізнесі. Культура народів Причорномор'я. 2015. №176. С.113–
114.
17. Воронкова А. Е. Стратегічне управління конкурентоспроможним
потенціалом підприємства : діагностика та організація. Луганськ : Вид-во
Східноукраїнського національного університету, 2014. 511 с.

79

18. Дядечко Л. П. Економіка туристичного бізнесу : Навч. посібн. Київ :
ЦУЛ, 2007. 224с.
19. Денисенко М. П., Терещенко Н. М. Формування системи управління
якістю послуг у сфері туризму. Наукові праці МАУП. 2018. Вип. 1(40. С. 134–
138.
20. Дядечко Л. П. Місце готельного господарства в обслуговуванні
туристів. Економіка туристичного бізнесу: навч. посібн. Київ, 2007. 185 с.
21. Геєць В. М. Нестабільність та економічне зростання : посібник.
Київ : ЦУЛ, 2014. 375 с.
22. Євтухова С. М. Стратегічний план як перспективний напрямок
розвитку українського підприємства : посібник. Київ : ЦУЛ, 2012. 327 с.
23. Економіка підприємства [Текст] : підручник для студ. вищ. навч.
закл. / [Л. Г. Мельник, О. І. Карінцева, О. В. Кубатко та ін.] ; за ред.
Л. Г. Мельника. Суми : Університетська книга, 2015. 864 с.
24. Економіка туризму [Текст] : підручник : [теорія та практика] /
М. П. Мальська, М. Й. Рутинський, С. В. Білоус, Н. Л. Мандюк. Київ : Центр
учбової літератури, 2020. 539 с.
25. Інновації в туризмі. URL: http://blog.liga.net (дата звернення:
12.04.2023).
26. Григор О. О., Чепурда Л. М., Таньков К. М. Основи економіки
туризму [Текст] : Кн. 1. Черкаси : [Гордієнко Є. І.], 2017. 332 с.
27. Заблоцький Б. Ф. Економіка й організація інноваційної діяльності:
навч. посіб. Львів: Новий Світ, 2015. 456 с.
28. Мальська М. П. Економіка туризму : навч. посібн. Київ : ЦУЛ, 2014.
544 с.
29. Мальська М. П. Туристичний бізнес: теорія та практика: навч.
посіб. / М. П. Мальська, В. В. Худо. – К., 2015. 534 с.
30. Мальська М. П., Худо В. В. Туристичний бізнес: теорія та практика:
навч. посіб. Київ, 2015. 244 с.

80

31. Марушак С. М., Єфімова Г. В., Пащенко О. В. Оцінка та управління
підприємницькими ризками : навч. посіб. Київ : Ліра-К, 2014. 296 с.
32. Мартиненко В. М. Управління організаційними знаннями
підприємства: теоретичний аспект : навч. посіб. Київ : Ліра-К, 2013. 224 с.
33. Матвійчук Л. Ю. Шляхи підвищення якості системи надання послуг
CALL-центрами. Економічний форум. Луцьк: РВВ Луцького НТУ, 2019. №4.
С. 36–43.
34. Матвійчук Л. Ю., Чепурда Л. М., Чепурда Г. М. Перспективи
впровадження системи управління безпечністю та якістю продукції
ресторанного господарства. Інновації та технології в сфері послуг і
харчування. 2022. №2(6). С. 9–14. URL:
https://journals.chdtu.ck.ua/index.php/itsf/article/view/61. (дата звернення:
12.04.2023).
35. Матвійчук Л., Смаль, Б. Стратегічні засади підвищення
конкурентоспроможності продукції та послуг індустрії гостинності регіону.
Товарознавчий вісник. 2022 №1(15). С. 7–20.
36. Матвійчук Л. Ю., Чепурда Л. М. Регіональні аспекти забезпечення
якості продукції та послуг індустрії гостинності. Економічні науки: збірник
наукових праць Луцького національного технічного університету. Серія
«Регіональна економіка». Випуск 18 (71). Редкол.: відп. ред. д.е.н., професор
Л.Л. Ковальська. Луцьк : ІВВ Луцького НТУ, 2021. С. 112–123.
37. Мельник Л. Г. Економіка підприємства : навч. посіб. Київ : Ліра-К,
2015. 876 с.
38. Мельник Л. Г. Економіка підприємства : навч. посіб. Київ : Ліра-К,
2015. 876 с.
39. Міценко Н. Г. Економіка підприємства: теорія і практикум : навч.
посіб. Київ : Ліра-К, 2014. 688 с.
40. Мунін Г. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу: навч.посіб. /
за заг. ред. : М. М. Поплавського, О. О. Гаца. Київ : Кондор, 2014. 458 с.
81

41. Непочатенко О. О. Фінанси підприємств : підручник. Київ : ЦУЛ,
2014. 504 с.
42. Непочатенко О. О. Фінанси підприємств : підручник. Київ : ЦУЛ,
2014. – 504 с.
43. Кравченко А. В., Костючик С. В. Аналіз інноваційного розвитку
вітчизняних туристичних підприємств на ринку України. Молодий вчений.
2017. № 10 (50) С. 922–926.
44. Кулішов В. В. Економіка підприємства: теорія і практика : Навч.
посіб. Київ : Ніка-Центр, 2015. 209 с.
45. Михайліченко Г. І. Інноваційний розвиток туристичних
підприємств: напрями змін та фактори впливу. Економіка. Управління.
Інновації. 2022. № 1 (7). С. 22–26.
46. Мних Є. В. Економічний аналіз : Підручник. Київ : ЦУЛ, 2014.
300 с.
47. НАМІ. Туристична компанія. URL: https://namitours.com/ (дата
звернення: 23.04.2023)
48. Онишко С. В. Механізм фінансового забезпечення інноваційного
розвитку економіки України: дис.... д-ра екон. наук : 08.04.01 / Онишко
Світлана Василівна. Київ : 2008. 448 с.
49. Пономаренко В. С. Стратегічне управління підприємством :
підручник. Харків : Основа, 2014. 145 с.
50. Попович П. Я. Економічний аналіз та аудит на підприємстві :
підручник. Тернопіль, 2015. 156 с.
51. Правик Ю. М. Маркетинг туризму : підручник. Київ : Знання, 2014.
243 с.
52. Проблеми інноваційно-інвестиційної стратегії туристичного
бізнесу: [Електронний ресурс]. URL: http://www.investplan.com.ua/ (дата
звернення: 23.04.2023).
53. Пуцентейло П. Р. Економіка і організація туристично-готельного
підприємства : навч. посіб. Київ, 2015. 168 с.
82

54. Рeдченко К. І. Стратегічний аналіз у бізнесі : Навч. посібник. 2-ге
вид., доп. / К. І. Редченко. Львів : Новий світ, 2015. 142 с.
55. Пуцентейло П. Р. Економіка і організація туристично-готельного
підприємства : навч. посіб. Київ, 2015. 168 с.
56. Саєнко М. Г. Стратегія підприємства: Підручник. Тернопіль :
Економічна думка. 2018. 390 с.
57. Ткаченко Т. І., Гаврилюк С. П. Економіка готельного господарства і
туризму : навч. посіб. Київ, 2015. 245 с.
58. Шарко М. В, Мєшкова-Кравченко Н. В. Економіка підприємства
[Текст] : навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. Стер. вид. Херсон : Олді-
плюс, 2018.
59. Яркіна Н. М. Економіка підприємства [Текст] : навч. посіб. : [для
студ. вищ. навч. закл.]. Вид. 2-ге, переробл. і доп. Київ : Ліра -К, 2020. 596 с.
60. Juran J.M. and Gruna Frank M.Quality Planning and Anaiysis. New
York, Mcgraw-hill, 1993.

83

ДОДАТКИ

84

Додаток А

Рисунок А.1 – Ліцензія туроператора «НАМІ» на туроператорську діяльність

85

Додаток Б

Рисунок Б.1 – Сайт туроператора «НАМІ»

86

Додаток В

Рисунок В.1 – Рекламний буклет турів туроператора «НАМІ»

ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets