Напрями покращення надання адміністративних та соціальних послуг в Україні

Пахомов, Юрій Володимирович
Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/7854
Title:	Напрями покращення надання адміністративних та соціальних послуг в Україні
Authors:	Манн, Руслан Володимирович Пахомов, Юрій Володимирович
Keywords:	соціальні послуги;адміністративні послуги;центр надання адміністративних послуг;е-послуги;міністерство соціальної політики
Issue Date:	Jun-2022
Abstract:	Кваліфікаційна робота бакалавра містить 80 сторінок, 3 таблиці, 5 рисунків, список літератури з 57 найменувань. Об’єктом дослідження є система соціальних та адміністративних послуг. Предметом дослідження є напрями підвищення ефективності надання соціальних та адміністративних послуг. Мета кваліфікаційної робота бакалавра є сформувати напрями покращення надання адміністративних та соціальних послуг в Україні. Завданнями роботи є: дослідити концептуальні засади створення та функціонування системи надання соціальних послуг в Україні; проаналізувати стратегічні напрями розвитку сфери надання соціальних послуг в Україні; дослідити зарубіжний досвід надання соціальних послуг; вивчити законодавчі та організаційні засади надання адміністративних послуг в Україні; дослідити напрями розвитку мережі Центрів надання адміністративних послуг в контексті адміністративно-територіальної реформи; вивчити можливості розвитку Е-послуг через мережу Центрів надання адміністративних послуг. Результати дослідження полягають в узагальненні законодавчих та організаційних аспектів надання адміністративних та соціальних послуг, а також напрямів підвищення їх якості та ефективності в контексті адміністративно-територіальної реформи в Україні.
URI:	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/7854
Appears in Collections:	281 Публічне управління та адміністрування (Публічне управління та адміністрування)
Files in This Item:
File	Description	Size	Format
Пахомов Ю.В..pdf Restricted Access		804.06 kB	Adobe PDF	View/Open Request a copy
Show full item record
Extracted text
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ 
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 
 ФАКУЛЬТЕТ ЕКОНОМІКИ ТА УПРАВЛІННЯ 
КАФЕДРА ЕКОНОМІКИ ТА УПРАВЛІННЯ 
 
 
 
 
 
 
 
ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА 
 до кваліфікаційної роботи 
бакалавра 
 
на тему: «Напрями покращення надання адміністративних та 
соціальних послуг в Україні» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Виконав: здобувач 4 курсу, групи ЗПУАск-187 
спеціальності 281 «Публічне управління та 
адміністрування» 
                                                                             _____Пахомов Ю. В.________________ 
            (прізвище та ініціали) 
                                                          Керівник ____Манн Р. В._________________ 
(прізвище та ініціали) 
                                                                    Рецензент _________________________________ 
(прізвище та ініціали) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Черкаси 2022 року 
 
 4 
 
ЗМІСТ 
 
 
ВСТУП 5 
РОЗДІЛ 1 ПІДХОДИ ДО ФОРМУВАННЯ ЕФЕКТИВНОЇ СИСТЕМИ  
НАДАННЯ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ В УКРАЇНІ 7 
1.1 Концептуальні засади створення та функціонування системи 7 
надання соціальних послуг в Україні 
1.2 Аналіз стратегічних напрямів розвитку сфери надання соціальних  
послуг 17 
1.3 Підходи до надання соціальних послуг: зарубіжний досвід 28 
РОЗДІЛ 2 ПІДХОДИ ДО ФОРМУВАННЯ ЕФЕКТИВНОЇ СИСТЕМИ  
НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ В УКРАЇНІ 44 
2.1 Законодавчі та організаційні засади надання адміністративних  
послуг 44 
2.2  Напрями розвитку мережі Центрів надання адміністративних  
послуг в контексті адміністративно-територіальної реформи 53 
2.3 Розвиток Е-послуг через мережу Центрів надання  
адміністративних послуг 67 
ВИСНОВКИ 72 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 75 
 
  
5 
 
ВСТУП 
 
 
Процеси децентралізації в Україні призвели до формування декількох 
важливих напрямів діяльності місцевих органів влади, зокрема надання 
соціальних та адміністративних послуг. Перехід країни до концепції сервісної 
держави обумовлює певні особливості організації та надання зазначених 
послуг, зокрема більш тісний контакт зі споживачами послуг, врахування їх 
потреб, підвищення конкурентності та якості надання  послуг, формування 
партнерських відносин з недержавним сектором, створення ефективної 
комунікації з набувачами соціальних та адміністративних послуг, 
використання переваг цифрової трансформації тощо. 
Зазначене вище обумовлює необхідність в комплексних перетвореннях 
система надання соціальних та адміністративних послуг, а саме удосконалення 
законодавчої, інституційної, організаційної та методологічної бази. Важливим 
є вивчення найкращого зарубіжного досвіду в цих сферах, адаптації та 
імплементації його в Україні. 
Метою кваліфікаційної роботи бакалавра є сформувати напрями 
покращення надання адміністративних та соціальних послуг в Україні.   
Для досягнення поставленої мети встановлені наступні завдання: 
− дослідити концептуальні засади створення та функціонування 
системи надання соціальних послуг в Україні; 
−  проаналізувати стратегічні напрями розвитку сфери надання 
соціальних послуг в Україні; 
− дослідити зарубіжний досвід надання соціальних послуг; 
− вивчити законодавчі та організаційні засади надання 
адміністративних послуг в Україні; 
6 
 
− дослідити напрями розвитку мережі Центрів надання 
адміністративних послуг в контексті адміністративно-територіальної 
реформи; 
− вивчити можливості розвитку Е-послуг через мережу Центрів 
надання адміністративних послуг. 
Об’єкт дослідження – система соціальних та адміністративних послуг. 
Предмет дослідження – напрями підвищення ефективності надання 
соціальних та адміністративних послуг. 
При проведенні дослідження використовувалися наступні методи:  
абстрагування, порівняння, аналізу, синтезу. 
Інформаційна база дослідження: законодавчі та нормативно-правові 
акти; наукові статті та монографії; практичні посібники; методичні 
рекомендації; аналітичні дослідження; статистичні дані. 
Наукова новизна одержаних результатів полягає в узагальненні 
законодавчих та організаційних аспектів надання адміністративних та 
соціальних послуг, а також напрямів підвищення їх якості та ефективності в 
контексті адміністративно-територіальної реформи в Україні. 
Структура та обсяг роботи.  Кваліфікаційна робота бакалавра 
складається зі вступу, двох розділів, висновків, списку використаних джерел. 
Повний обсяг роботи становить 80 сторінок, список використаних джерел 
складається з 57 найменування, 3 таблиць, 5 рисунків. 
  
7 
 
РОЗДІЛ 1 
ПІДХОДИ ДО ФОРМУВАННЯ ЕФЕКТИВНОЇ СИСТЕМИ НАДАННЯ 
СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ В УКРАЇНІ 
 
 
 
1.1 Концептуальні засади створення та функціонування системи 
надання соціальних послуг в Україні 
 
Нова галузь «соціальні послуги» була започаткована в Україні в 2003 
році, в першому Законі «Про соціальні послуги» було введено відповідне 
поняття та визначені засади надання соціальних послуг. Соціальні послуги 
були покликані замінити існуючу за радянських часів систему соціального 
обслуговування населення. Стара централізована система соціального 
обслуговування складалася з мережі закладів та установ, які повністю 
утримувались за рахунок бюджетних коштів, орієнтувалась не на потреби 
громадян, а на можливості бюджету, не передбачала оцінку якості послуг. 
Новоутворена система соціальних послуг базувалась переважно на старих 
засадах, державних та комунальних закладах соціального обслуговування, 
отже процес перетворення відбувався в кілька етапів (таблиця 1.1).  
Таблиця 1.1 – Ключові етапи створення та розвитку галузі «соціальні 
послуги» в Україні 
Дата Ключова подія 
вперше ухвалено Закон «Про соціальні послуги» створення нової галузі 
2003 рік 
та визначення терміну «соціальні послуги» 
затверджено Концепцію реформування системи соціальних послуг, що 
мала на меті підвищення рівня якості соціальних послуг та 
2007 рік 
запровадження механізму управління/ регулювання системою для 
відповіді на потреби отримувачів послуг 
затверджено Стратегії реформування системи соціальних послуг з 
оновленими завданнями щодо забезпечення доступності, якості та 
2012 рік 
ефективності соціальних послуг, зокрема роздержавлення та створення 
ринку соціальних послуг 
2019 рік затверджено нову редакцію Закону «Про соціальні послуги» 
Джерело: [55] 
8 
 
Перший етап реформування системи соціальних послуг (2007 рік) 
передбачав ініціювання підходів щодо якості соціальних послуг – визначення 
потреб населення у послугах, поняття якості та її показників, контролю, а 
також запровадження механізмів для постійного стимулювання надавачів 
соціальних послуг для забезпечення належного рівня якості. В 2012 році за 
результатами перших кроків щодо побудови нової системи було визначено 
нові акценти Стратегії реформування, а саме забезпечення доступності 
соціальних послуг всім громадянам, які їх потребують. Існуючи держані та 
комунальні заклади не могли забезпечити всі потреби, водночас в різних 
регіонах з’явились недержавні надавачі соціальних послуг, отже постало 
завдання щодо формування ринку соціальних послуг та створення рівних умов 
для надавачів всіх форм власності та господарювання (шляхом встановлення 
єдиних критеріїв до надавачів соціальних послуг, запровадження нових 
підходів до фінансування соціальних послуг, перехід від утримання закладів 
до замовлення послуг). Також продовжувалась робота з удосконалення якості 
соціальних послуг (в тому числі, розроблені та запроваджені Державні 
стандарти соціальних послуг, рекомендації щодо моніторингу та оцінки 
якості). Система соціальних послуг в Україні постійно перебуває в процесі 
оновлення та модернізації відповідно до нових потреб громадян та сучасних 
світових підходів у наданні соціальних послуг. Ухвалення нової редакції 
Закону «Про соціальні послуги» є ключовим, переломним кроком на шляху 
реформування соціальних послуг, який запустить наступні фази 
удосконалення системи [55]. 
До законодавчих засад системи соціальних послуг в Україні відноситься 
Закон України «Про соціальні послуги», який визначає систему надання 
соціальних послуг [43]. 
До законів, що регулюють особливості соціального захисту та надання 
соціальних послуг окремим категоріям громадян відносять наступні:  
− «Про соціальну роботу з сім’ями, дітьми та молоддю»; 
9 
 
− «Про державні соціальні стандарти та державні соціальні 
гарантії»; 
− «Про основні засади соціального захисту ветеранів праці та інших 
громадян похилого віку в Україні»; 
− «Про основи соціальної захищеності інвалідів в Україні»; 
− «Про статус і соціальний захист громадян, які постраждали 
внаслідок Чорнобильської катастрофи»; 
− «Про основи соціального захисту бездомних громадян і 
безпритульних дітей»; 
− «Про соціальну адаптацію осіб, які відбували покарання у виді 
обмеження волі або позбавлення волі на певний строк»; 
− «Про запобігання захворюванню на синдром набутого 
імунодефіциту (СНІД) та соціальний захист населення»; 
− «Про реабілітацію інвалідів в Україні»; 
− «Про попередження насильства в сім’ї»; 
− «Про охорону дитинства»; 
− «Про державну соціальну допомогу малозабезпеченим сім’ям».  
До інших  законодавчих актів, які регулюють певні аспекти надання 
соціальних послуг відносять:  
− «Про місцеве самоврядування в Україні» – повноваження 
місцевих рад щодо затвердження цільових програм, повноваження виконавчих 
органів міських рад у сфері соціального захисту населення (ст. ст. 26, 34, 43); 
− «Про місцеві державні адміністрації» – повноваження місцевих 
державних адміністрацій в галузі соціального захисту та соціального 
забезпечення населення (ст. 23); 
− Бюджетний кодекс України – положення щодо місцевих бюджетів. 
Цивільний кодекс України – загальні положення щодо зобов’язань, договорів, 
надання послуг, відшкодування шкоди (глави 47-53, 63, 82); 
10 
 
− Господарський кодекс України – загальні засади здійснення 
господарської діяльності суб’єктами господарювання – юридичними особами 
та фізичними особами-підприємцями. 
Підзаконні акти щодо різних аспектів соціальних послуг (як організації 
їх надання, так і змісту послуг) включають акти КМУ, накази Мінсоцполітики 
та інших центральних органів влади.  
З 1 січня 2020 року набувала чинності нова редакція Закону «Про 
соціальні послуги», яка включає інноваційні засади, зокрема:  
− визначає систему соціальних послуг, її учасників та етапів;  
− деталізує повноваження центральних та місцевих органів влади, 
органів місцевого самоврядування; 
− встановлює вимоги щодо формування реєстрів надавачів та 
отримувачів соціальних послуг, класифікатор послуг;  
− визначає етапи організації, планування та фінансування 
соціальних послуг. 
Нова редакція Закону «Про соціальні послуги» визначає перелік базових 
соціальних послуг, які мають надаватися на рівні громади (районний, міський 
рівень, ОТГ), за результатами визначення потреб населення у таких послугах. 
Відповідальність за планування, фінансування та організацію надання базових 
соціальних послуг покладена на органи місцевої влади та місцевого 
самоврядування. 
Перелік базових соціальних послуг: 1) догляд вдома, денний догляд; 2) 
підтримане проживання; 3) соціальна адаптація; 4) соціальна інтеграція та 
реінтеграція; 5) надання притулку; 6) екстрене (кризове) втручання; 7) 
консультування; 8) соціальний супровід; 9) представництво інтересів; 10) 
посередництво (медіація); 11) соціальна профілактика; 12) натуральна 
допомога; 13) фізичний супровід осіб з інвалідністю, які мають порушення 
опорно-рухового апарату та пересуваються на кріслах колісних, порушення 
зору; 14) переклад жестовою мовою; 15) догляд та виховання дітей в умовах, 
11 
 
наближених до сімейних; 16) супровід під час інклюзивного навчання; 17) 
інформування [43]. 
Система надання соціальних послуг складається із сукупності різних 
суб’єктів, що залучені у надання соціальних послуг на всіх етапах та 
взаємодіють між собою дотримуючись основних принципів:  
1) профілактичний характер;  
2) відповідність соціальних послуг потребам отримувачів;  
3) безперервність, послідовність надання соціальних послуг та їх 
різноманітність;  
4) забезпечення державних гарантій у сфері надання соціальних послуг 
та демонополізації на ринку соціальних послуг;  
5) рівність прав, обов’язків та відповідальності надавачів соціальних 
послуг державного та недержавного секторів [43]. 
Учасники системи надання соціальних послуг представляють 
уповноважені органи, отримувачів та надавачів соціальних послуг (рис.1.1). 
 
 
Рисунок 1.1 – Учасники системи надання соціальних послуг в Україні 
Джерело: [55] 
 
Закон «Про соціальні послуги» визначає різні повноваження між 
органами влади на центральному та місцевих рівнях. На національному рівні 
12 
 
Мінсоцполітики формує державну політику та відповідно нормативно-
правову базу, на регіональному та місцевому рівнях – вживаються заходи 
щодо визначення потреб у соціальних послугах, планування та фінансування 
програм, а також власне організація надання соціальних послуг. 
Повноваження щодо створення та ведення Реєстру надавачів та отримувачів 
соціальних послуг, контролю, моніторингу та підвищення кваліфікації 
соціальних працівників розподілені на всіх рівнях (табл.1.2). 
 
Таблиця 1.2 – Розмежування повноважень на різних рівнях державного 
управління та місцевого самоврядування 
Рівень Національний рівень Обласний/ Районний/ місцевий 
регіональний рівень рівень 
Уповноважені Мінсоцполітики Обласні та Київська Районні адміністрації, 
органи міська виконкоми органів 
держадміністрації місцевого 
самоврядування, у 
тому числі ОТГ 
Державна Формування Реалізація державної  
політика державної політики політики на 
регіональному рівні 
Нормативно- Нормативне-правове - - 
правова база регулювання (у тому 
числі, затвердження 
державних 
стандартів) 
Визначення - Узагальнення Визначення потреб 
потреб у результатів оцінки населення у 
соціальних потреб у соціальних соціальних послугах, 
послугах послугах виявлення осіб/ сімей 
у СЖО 
Планування/ - Планування, фінансування та виконання 
фінансування регіональних / місцевих програм щодо надання 
соціальних соціальних послуг 
послуг 
Надання - - Забезпечення надання 
базових базових соціальних 
соціальних послуг 
послуг 
Реєстр Створення Реєстру Ведення Реєстру надавачів та отримувачів 
надавачів та надавачів та соціальних послуг 
отримувачів отримувачів 
Контроль та Координація, Здійснення контролю за дотриманням 
моніторинг моніторинг, законодавства Забезпечення прав отримувачів 
контроль за соціальних послуг Моніторинг та контроль за 
13 
 
Рівень Національний рівень Обласний/ Районний/ місцевий 
регіональний рівень рівень 
наданням соціальних цільовим використанням бюджетних коштів, 
послуг оцінки якості 
Координація та Інформаційне  Інформування населення щодо соціальних 
інформування забезпечення послуг Забезпечення взаємодії надавачів 
соціальних послуг 
Підвищення Організація навчання соціальних працівників 
кваліфікації 
соціальних 
працівників 
Джерело: [55] 
 
Місія Міністерства соціальної політики України полягає в формуванні 
та реалізації державної соціальної політики, спрямованої на підвищення 
рівня  та якості життя населення, соціальних стандартів, надання соціальної 
підтримки особам і сім’ям, які перебувають у складних життєвих обставинах, 
забезпечення гідної старості, рівних прав і можливостей жінок і чоловіків, 
прав та інтересів дітей, сприяння їх вихованню у сімейному середовищі, 
сприяння інклюзії осіб з інвалідністю у суспільне життя [30]. 
Надавачами соціальних послуг можуть бути юридичні та фізичні особи 
будь-якої форми власності, які відповідають критеріям, що встановлені 
Кабінетом Міністрів України, тобто до секторів надавачів соціальних послуг 
можуть відноситися: державний і комунальний (установи та заклади, утворені 
відповідними органами влади); недержавний (підприємства, установи та 
організації, як прибуткові, так і неприбуткові, громадські та благодійні, 
фізичні особи); установами, які мають інший профіль діяльності (наприклад, 
у центрах зайнятості, закладах охорони здоров’я, освіти, культури тощо). 
Надавачі соціальних послуг можуть створювати громадські об’єднання з 
метою захисту своїх прав та інтересів. 
Всі надавачі соціальних послуг мають відповідати єдиним критеріям: 
− зазначення у статутних документах діяльності з надання 
соціальних послуг;  
− дотримання стандартів;  
14 
 
− відповідна кваліфікація/фаховий рівень працівників та 
проходження ними медогляду;  
− відсутність заборгованості за обов’язковими платежами;  
− відповідна матеріально-технічна база, приміщення, 
автотранспорту можливість забезпечення харчуванням (відповідно до змісту 
послуг);  
− наявність програм [28]. 
Закон України про соціальні послуги визначає наступні етапи організації 
соціальних послуг (стаття 8 Закону «Про соціальні послуги»): 
1. Визначення потреб населення у соціальних послугах. 
2. Розробка та виконання програм надання соціальних послуг базуючись 
на результатах визначення потреб. 
3. Фінансування та надання соціальних послуг. 
4. Моніторинг, контроль та оцінка якості соціальних послуг [43].  
На першому етапі відбувається визначення потреб у соціальних 
послугах. З метою прийняття управлінських рішень щодо планування та 
фінансування соціальних послуг на місцевому рівні місцеві органи влади 
(районні) та самоврядування (міста та ОТГ) мають проводити щорічне 
визначення потреб населення у соціальних послуг (рис.1.2). 
 
Рисунок 1.2 – Процес визначення потреб у соціальних послугах 
Джерело: [55] 
 
15 
 
Відповідно до діючого Порядку  [29], місцеві органи соціального 
захисту населення протягом 1 кварталу кожного року проводять збір, 
узагальнення та аналіз даних щодо потенційних та фактичних отримувачів 
соціальних послуг, а також дані щодо суб’єктів, що надають соціальні послуги. 
Джерела інформації щодо потреб у соціальних послугах включають як дані 
щодо індивідуального оцінювання потреби особи/ сім’ї в СЖО, а також 
інформацію від надавачів соціальних послуг, соціально-демографічних даних, 
досліджень тощо. Результати визначення потреб населення мають 
застосовуватися для формування пріоритетів соціального замовлення послуг, 
а також оптимізації бюджетного фінансування соціальних послуг. Також за 
результатами визначення потреб має бути розроблений план/ програма 
розвитку системи надання соціальних послуг. Узагальнені дані щодо потреб 
передаються на обласний рівень, далі – в Мінсоцполітики. 
На другому етапі відбувається розробка та виконання програм надання 
соціальних послуг Органи місцевої виконавчої влади та місцевого 
самоврядування відповідають за розробку, фінансування та виконання 
місцевих цільових програм надання соціальних послуг, базуючись на 
результатах визначення потреб та обраних пріоритетів. Регіональні/ місцеві 
цільові програми визначають заходи та цільові показники, таким чином 
слугують основою для планування відповідного бюджету. Регіональні/ місцеві 
цільові програми розробляються відповідно до загальних вимог законодавства 
та власних регламентуючих документів органу влади. 
На третьому етапі здійснюється фінансування та надання соціальних 
послуг. Фінансування соціальних послуг здійснюється як за рахунок 
бюджетних коштів (державного та місцевих бюджетів) так й за рахунок інших 
джерел (платні послуги, кошти підприємств, благодійної допомоги та інші не 
заборонені законодавством послуги) (стаття 27 Закону «Про соціальні 
послуги»). Визначення вартості соціальних послуг здійснюються відповідно 
до Методичних рекомендацій, затверджені наказом Мінсоцполітики від 7 
грудня 2015 № 1186, що передбачають як калькуляцію собівартості послуги, 
16 
 
так і визначення витрат методом фактичних витрат («згори-донизу). 
Бюджетний процес відбувається відповідно на засадах програмно-цільового 
методу відповідно до вимог Бюджетного кодексу та місцевих регламентуючих 
документів. Організація надання соціальних послуг за рахунок бюджетних 
коштів може здійснюватися шляхом конкурентних та неконкурентних 
механізмів (рис.1.3) 
 
 
Рисунок 1.3 – Види механізмів надання соціальних послуг 
Джерело: [55] 
 
Соціальне замовлення є способом регулювання діяльності щодо надання 
соціальних послуг за рахунок бюджетних коштів. Соціальне замовлення є 
конкурентним механізмом, надавач послуги обирається на конкурсних засадах 
(рейтингове оцінювання потенційного надавача та його пропозиції). Замовник 
соціальних послуг за результатами визначення потреб населення у соціальних 
послугах формує предмет соціального замовлення (обсяг соціальних послуг та 
відповідних обсяг коштів), організує конкурс для відбору кращого надавача, 
здійснює моніторинг, контроль та оцінку якості соціальних послуг (рис.1.4). 
Оплата на надані послуги здійснюється замовником шляхом компенсації 
надавачу вартості наданих послуг. 
17 
 
 
Рисунок 1.4 – Механізм соціального замовлення 
Джерело: [55] 
 
На четвертому етапі здійснюється моніторинг, контроль та оцінка якості 
соціальних послуг Здійснення моніторингу, контролю та оцінки якості 
соціальних послуг включено в повноваження уповноважених органів всіх 
рівнів, а також передбачає участь отримувачів та надавачів соціальних послуг 
у цьому процесі. 
 
1.2 Аналіз стратегічних напрямів розвитку сфери333 надання 
соціальних послуг 
 
Із урахуванням  Цілей сталого розвитку України на період до 2030 року, 
забезпечення дотримання яких установлено Указом Президента України від 
30.09.2019 № 722/2019, та завдань, визначених Стратегією людського 
розвитку, схваленою Указом Президента України від 02.06.2021 № 225, 
Програмою діяльності Кабінету Міністрів України, затвердженою постановою 
18 
 
Кабінету Міністрів України від 12.04.2020 № 471, та Національною 
економічною стратегією на період до 2030 року, затвердженою постановою 
Кабінету Міністрів України від 03.03.2021 № 179, Мінсоцполітики встановило 
такі стратегічні цілі на 2022–2024 роки: 
1) підвищення рівня пенсійного забезпечення; 
2) створення Єдиної інформаційної системи соціальної сфери; 
3) підвищення рівня соціальних стандартів та гарантій та підтримка 
малозабезпечених сімей; 
4) надання якісних соціальних послуг;  
5) сприяння інклюзії осіб з інвалідністю в суспільне життя; 
6) захист прав дітей; 
7) забезпечення рівних прав та можливостей жінок і чоловіків, протидія 
домашньому насильству та торгівлі людьми [30]. 
З метою цифровізації соціальної сфери схвалено Стратегію цифрової 
трансформації соціальної сфери (розпорядження Кабінету Міністрів України 
від 28.10.2020 № 1353-р), що передбачає створення ЄІССС, однією зі 
складових якої є Єдиний соціальний реєстр (далі – ЄСР). До ЄСР 
включатиметься інформація про отримувачів усіх видів соціальної допомоги з 
обов’язковим зазначенням їхнього статусу, права на отримання того чи іншого 
виду соціальної підтримки. На сьогодні розроблено програмне забезпечення 
першої черги ЄІССС в частині реалізації через ЄСР таких прикладних 
функцій: формування в електронному вигляді довідок про заробітну плату, 
сплачені страхові внески, розмір пенсії; відображення електронного 
пенсійного посвідчення (за даними реєстру застрахованих осіб Державного 
реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування (далі – 
РЗО); відображення електронного свідоцтва соціального страхування (за 
даними РЗО); відображення електронної пенсійної справи (за даними РЗО); 
відображення в електронному вигляді інформації про соціальний статус 
громадянина; відображення в електронному вигляді інформації про 
інвалідність особи (група, підгрупа, причина, строк, на який її встановлено); 
19 
 
систематизовано та описано 221 послугу соціальної сфери; запроваджено 
електронні трудові книжки (таким чином усуваються проблеми, пов’язані із 
втратою трудової книжки, її пошкодженням, внесенням недостовірних 
відомостей, а також спрощується доступ до інформації про трудовий та 
страховий стаж особи); електронний реєстр листків непрацездатності як 
складову частину РЗО. 
З метою досягнення стратегічної цілі «Створення Єдиної інформаційної 
системи соціальної сфери» до 2024 року Міністерством встановлено такі цілі 
та завдання: 
− створення програмного інструментарію для забезпечення 
інституціями соціального захисту надання адміністративних послуг через 
електронні сервіси; 
− надання адміністративних послуг соціального характеру через 
електронні сервіси; 
− створення технічної платформи для забезпечення безперебійної 
роботи електронних сервісів; 
− забезпечення захисту інформації в процесі надання 
адміністративних послуг соціального характеру через електронні сервіси; 
− запровадження перевірок обґрунтованості видачі  електронних 
лікарняних за принципами знеособленості даних та екстериторіальності; 
− адміністрування накопичувальної системи загальнообов’язкового 
державного пенсійного страхування. 
В результаті досягнення даної стратегічної цілі передбачається 
досягнення наступних показників: ЄІССС працює у всіх областях; 100-
відсотке надання в електронній формі адміністративних послуг соціального 
характеру, які можуть бути отримані в такій формі; громадяни отримують 
адміністративні послуги соціального характеру з використанням ЄІССС, чим 
забезпечується спрощення процедур отримання соціальних послуг через 
20 
 
електронні сервіси; запроваджено контроль за цільовим використанням 
коштів Фонду соціального страхування України. 
 Важливою стратегічною ціллю є також підвищення рівня соціальних 
стандартів і гарантій та підтримки малозабезпечених сімей, зокрема 
встановлено до виконання такі цілі та завдання: 
− зміна підходів до визначення прожиткового мінімуму, оптимізація 
його застосування, визначення незалежно від прожиткового мінімуму розмірів 
соціальних виплат, які не є для особи основним джерелом існування; 
− стимулювання економічної активності та сприяння зайнятості 
одержувачів соціальної допомоги. 
Дані цілі можуть бути досягнуті через удосконалення законодавства у 
частині застосування прожиткового мінімуму та надання допомоги 
малозабезпеченим сім’ям шляхом фінансової підтримки для відкриття власної 
справи (бізнесу). 
Основними показниками ефективності досягнення даної стратегічної 
цілі є:  
− підвищено розміри державних соціальних стандартів та гарантій 
для населення; 
− запроваджено адресність соціального захисту з метою забезпечення 
ефективності підтримки найбідніших та найуразливіших верств населення і 
виведення їх зі складних життєвих обставин; 
− протягом 2022 року надано фінансову допомогу більше ніж 
900 непрацюючим працездатним особам із числа членів малозабезпечених 
сімей для відкриття власної справи (бізнесу); 
− протягом 2022–2024 років повернулися на ринок праці або відкрили 
власну справу 20 відсотків непрацюючих працездатних осіб із числа членів 
малозабезпечених сімей. 
 Ще однією стратегічною метою є забезпечення надання якісних 
соціальних послуг. Не дивлячись на низку  позитивних зрушень  в сфері 
21 
 
надання соціальних послуг, все ще існують певні проблеми, вирішення яких є 
нагальним. Зокрема, це: 
− відсутність стимулюючих механізмів для органів місцевого 
самоврядування, спрямованих на запровадження в територіальних громадах 
системної соціальної роботи, розвиток ринку соціальних послуг (правових, 
фінансових, організаційних тощо); 
− низький рівень оплати праці працівників надавачів соціальних 
послуг та, відповідно, низький рівень кваліфікації кадрів; 
− відсутність державного контролю за дотриманням надавачами 
соціальних послуг вимог законодавства з питань надання соціальних послуг; 
− низький рівень охоплення якісними соціальними послугами 
вразливих верств населення на рівні територіальних громад, насамперед дітей, 
осіб похилого віку, осіб з інвалідністю, сімей, які перебувають у складних 
життєвих обставинах; 
− високий рівень інституціалізації установ з догляду за дітьми з 
інвалідністю, особами з інвалідністю, особами похилого віку та недостатність 
закладів / установ, що є альтернативою стаціонарним; 
− обмежена кількість і недостатній кваліфікаційний рівень фахівців із 
соціальної роботи, інших працівників, які надають соціальні послуги в 
територіальних громадах; 
− низький рівень охоплення соціальними послугами осіб похилого 
віку. 
В зв’язку із зазначеними проблемами визначено основні цілі та завдання 
для їх вирішення: 
− впровадження системної соціальної роботи із вразливими 
категоріями населення в територіальних громадах; 
− забезпечення доступності осіб / сімей, які перебувають у складних 
життєвих обставинах, до якісних та безпечних соціальних послуг, зокрема, 
підвищення рівня спроможності територіальних громад щодо надання якісних 
22 
 
соціальних послуг, розширення доступу до соціальної та комунальної 
інфраструктури громади; 
− запровадження регулювання та стимулювання розвитку ринку 
соціальних послуг, зокрема, шляхом фінансування безпосередньо надання 
соціальних послуг, а не закладів системи соціального захисту; 
− запровадження системи раннього втручання, забезпечення 
доступності послуги раннього втручання та максимальне охоплення нею 
дітей, які мають порушення розвитку або в яких існує ризик виникнення таких 
порушень, і їхніх сімей; 
− завершення розроблення та затвердження соціальних стандартів; 
− розбудова системи підвищення кваліфікації / рівня професійної 
компетентності працівників, які забезпечують соціальну роботу та надання 
соціальних послуг. 
З цією метою необхідно запровадити наступні механізми: 
− створення Реєстру надавачів та отримувачів соціальних послуг, 
який буде інтегровано з іншими державними реєстрами та базами даних; 
− продовження роботи з підготовки нормативно-правових актів щодо 
зміни підходів до фінансування соціальних послуг та їх стандартизації; 
− розвиток інституту фахівців із соціальної роботи на рівні 
територіальних громад, підвищення їхнього фахового рівня (розширення 
компетентностей);  
− удосконалення системи догляду та виплати компенсації фізичним 
особам, які здійснюють догляд, створення інституту професійних 
доглядальників; 
− запровадження надання базових соціальних послуг на рівні 
територіальних громад, у тому числі із залученням недержавних організацій; 
− надання комплексних спеціалізованих послуг окремим категоріям 
отримувачів (ВІЛ-інфіковані особи; особи із залежністю від психотропних 
речовин; особи, які постраждали від торгівлі людьми; біженці; особи із 
23 
 
психічними розладами та ін.) на рівні областей або шляхом об’єднання 
ресурсів області і територіальних громад; 
− подальше запровадження пілотних проектів щодо забезпечення 
підтримкою та доглядом самотніх осіб похилого віку та довгожителів, а також 
інших осіб похилого віку, які не здатні до самообслуговування. 
 Однією з стратегічних завдань є сприяння інклюзії осіб з інвалідністю в 
суспільне життя. Основними проблемами в цьому напрямками визначено 
наступні: 
− низький рівень забезпечення реабілітаційними послугами; 
− неефективна система працевлаштування осіб з інвалідністю; 
− недостатній розвиток бізнес-процесів забезпечення осіб з 
інвалідністю технічними засобами реабілітації; 
− низький рівень соціального захисту прав недієздатних та 
обмежено дієздатних осіб та відсутність дієвого механізму реалізації інституту 
помічника дієздатної фізичної особи, яка за станом здоров’я не може 
самостійно здійснювати свої права та виконувати обов’язки; 
− низький рівень представництва інтересів осіб з інвалідністю на 
державному та місцевому рівнях через відсутність механізму інституційної 
підтримки та розвитку громадських об’єднань осіб з інвалідністю. 
Для досягнення зазначеної стратегічної мети необхідно виконати 
наступні завдання: 
− підвищити рівень охоплення реабілітаційними послугами осіб з 
інвалідністю, дітей з інвалідністю; 
− підвищити рівень ефективності механізмів забезпечення 
технічними та іншими засобами реабілітації; 
− удосконалити механізми працевлаштування осіб з інвалідністю; 
− посилити соціальний захист прав недієздатних та обмежено 
дієздатних осіб з інвалідністю; 
24 
 
− запровадити інституційну підтримку та посилити представництва 
інтересів осіб з інвалідністю на державному та місцевому рівнях. 
Досягнення цих завдань можливо при застосуванні наступних 
механізмів: 
− забезпечення надання реабілітаційних послуг особам з інвалідністю 
та дітям з інвалідністю; 
− створення сприятливих умов для працевлаштування осіб з 
інвалідністю; 
− розвиток онлайн-сервісів Мінсоцполітики; 
− підвищення залученості зацікавлених сторін у бізнес-процесах 
забезпечення технічними та іншими засобами реабілітації; 
− посилення соціального захисту прав недієздатних та обмежено 
дієздатних осіб з інвалідністю; 
− вивчення можливості впровадження в національне законодавство 
моделі підтриманого прийняття рішень; 
− забезпечення дієвого механізму реалізації інституту помічника 
дієздатної фізичної особи; 
− розвиток державних реабілітаційних установ для осіб з 
інвалідністю,  дітей з інвалідністю; 
− нормативно-правове врегулювання питання запровадження 
інституційної підтримки громадських об’єднань осіб з інвалідністю. 
 Треба зазначити, що вторгнення росії на територію України внесло свої 
корективи у наведені стратегічні завдання і вивело на перший план вирішення 
термінових проблем. Зокрема, 14 квітня 2022 року Верховна Рада України 
ухвалила Закон України «Про внесення змін до деяких законів України щодо 
надання соціальних послуг у разі введення надзвичайного або воєнного стану 
в Україні або окремих її місцевостях» (законопроект за реєстр. №7201). 
25 
 
Новий Закон передбачає посилення соціального захисту громадян, які у 
зв`язку з військовою агресією росії проти України були вимушені покинути 
власні домівки й стати внутрішньо переміщеними особами. 
Прийнятим Законом, зокрема, розширено повноваження військових 
адміністрацій в частині визначення особливостей порядку організації надання 
соціальних послуг на території відповідної адміністративно-територіальної 
одиниці (або на регіональному рівні) у разі введення надзвичайного або 
воєнного стану в Україні або окремих її місцевостях. 
Також Закон уповноважує обласні та Київську міську державну 
адміністрації, виконавчі органи сільських, селищних, міських рад визначати 
особливості надання соціальних послуг на відповідних територіях у разі 
введення надзвичайного або воєнного стану в Україні або окремих її 
місцевостях. 
Водночас Законом передбачено право місцевих структурних підрозділів 
з питань соціального захисту самостійно приймати рішення щодо надання 
екстрено (кризово) соціальних послуг у разі наявності загрози життю чи 
здоров’ю під час введення надзвичайного/воєнного стану в Україні або 
окремих її місцевостях. Серед таких послуг - консультування, надання 
притулку, догляд, підтримане проживання, короткотермінове проживання, 
натуральна допомога, транспортні послуги тощо. 
Установлено також, що соціальні послуги під час дії воєнного стану в 
Україні або окремих її місцевостях надавачами соціальних послуг 
державної/комунальної форми власності особам із числа внутрішньо 
переміщених осіб за новим місцем їх проживання / перебування, які опинилися 
у складних життєвих обставинах через шкоду завдану бойовими діями, 
терористичним актом, збройним конфліктом, тимчасовою окупацією, 
фінансуватимуться у порядку, встановленому Кабінетом Міністрів України. 
Положеннями Закону передбачено й соціальний захист і евакуйованих 
пацієнтів інтернатних установ, які постраждали у військовий час. 
26 
 
Крім того, Закон вдосконалює процес встановлення права на отримання 
соціальних послуг за рахунок бюджетних коштів або з установленням 
диференційованої плати. Так, середньомісячний сукупний дохід отримувача 
соціальних послуг визначатиметься шляхом автоматизованого обміну 
наявними даними між інформаційно-телекомунікаційними системами органів 
влади, підприємств, установ, організацій за один квартал (раніше - за 6 
місяців), який передує місяцю, що є попереднім до місяця звернення. 
Реалізація норм Закону забезпечить захист прав громадян та 
домогосподарств, які перебувають у складних життєвих обставинах у зв`язку 
із військовою агресію російської федерації проти України [6]. 
Також Урядом було спрощено процедуру прийняття рішення надання 
соціальної послуги стаціонарного догляду, що надається інтернатними 
закладами соціального захисту населення, стаціонарними відділеннями 
територіальних центрів соціального обслуговування (надання соціальних 
послуг) або центрів надання соціальних послуг. 
Наразі рішення приймається за однією заявою громадянина і вже після 
влаштування до закладу, працівники допомагають, якщо потрібно, відновити 
документи, що посвідчують особу, та вирішити інші проблемні питання 
людини. Але тут головне, що людина має притулок, у неї задоволені первинні 
базові потреби (їжа, вода, одяг), забезпечено та здійснюється догляд, надається 
психологічна підтримка. На сьогодні за спрощеною процедурою до 
інтернатних закладів влаштовано близько 4 тис. осіб [51]. 
Відповідно до ухваленого рішення Уряду під час воєнного або 
надзвичайного стану людям з інвалідністю та літнім людям екстрено (кризово) 
можуть надаватися наступні соціальні послуги: 
− інформування, консультування, консультативний кризовий телефон, 
− надання притулку, нічний притулок, короткотермінове проживання; 
− екстрене (кризове) втручання, 
− представництво інтересів, 
27 
 
− підтримане проживання осіб похилого віку та осіб з інвалідністю, 
бездомних осіб, 
− соціальний супровід сімей або осіб, які перебувають у складних 
життєвих обставинах, 
− догляд вдома, догляд стаціонарний, денний догляд, денний догляд 
дітей з інвалідністю, паліативний догляд, 
− соціально-психологічна реабілітація, 
− натуральна допомога, 
− переклад жестовою мовою, 
− транспортні послуги. 
При відсутності необхідних документів для їх отримання достатньо 
лише одного документа: заяви від людини (для дієздатних осіб та осіб, 
цивільна дієздатність яких обмежена); заяви від законного представника (для 
недієздатних осіб, яким призначено опікунів); повідомлення уповноваженої 
особи органу опіки та піклування (для недієздатних осіб, які не мають  
Для того, щоб під час війни розширити можливості для людей 
отримувати соціальні послуги, Уряд також спростив критерії діяльності 
надавачів соціальних послуг на час воєнного або надзвичайного стану. 
Зокрема, вони зможуть залучати до надання послуг працівників і 
волонтерів, які не мають документів, що підтверджують їхній фаховий рівень. 
Також не буде прийматись до уваги наявність або відсутність фінансової 
заборгованості. Натомість, надавачі окремих соціальних послуг, які мають 
відповідати спеціальним критеріям, повинні підготувати та облаштувати 
укриття для отримувачів послуг та персоналу. 
До кола суб’єктів, які можуть виявляти осіб у складних життєвих 
обставинах, Уряд включив волонтерів, адже здійснюючи волонтерську 
діяльність, роздаючи гуманітарну допомогу, волонтери можуть виявляти осіб 
похилого віку, осіб з інвалідністю, які залишились вдома і потребують 
сторонньої допомоги [12]. 
28 
 
 
1.3 Підходи до надання соціальних послуг: зарубіжний досвід 
 
Розробка ефективної системи соціальних послуг потребує вивчення вже 
існуючого досвіду та адаптації його з урахуванням вітчизняних реалій. В 
зв’язку з цим пропонуємо дослідити різні підходи до надання соціальних 
послуг в зарубіжних країнах. 
На сьогодні соціальна політика Великої Британії органічно інтегрована 
практично в усі сфери суспільного життя. Вона міцно пов’язана з фінансовими 
структурами і економікою країни, з освітньою і культурною політикою, 
демографією і медициною, екологією і природоохоронною діяльністю і має 
досить чітко виражений гуманістичний характер, який утверджує 
загальнолюдські цінності, спираючись у той самий час на цінності, традиції і 
звичаї своєї. Вивчення основних напрямків соціальної політики у Великій 
Британії дає змогу стверджувати, що соціальна робота направлена на 
практичну її реалізацію. Відповідно з цим створена система соціальної 
служби, яка передбачає надання різнопланових соціальних послуг населенню 
[2]. 
У Великобританії важливу роль у регулюванні питань соціального 
обслуговування громадян відіграють відповідні принципи. Так, до принципів 
надання соціальних послуг віднесено такі: повна автономність і 
децентралізація суб'єктів надання соціальних послуг, соціальна інтеграція, 
розробка соціальних послуг на місцях для задоволення конкретних потреб, 
відповідальність органів місцевого самоврядування за якість наданих послуг 
[13]. 
Виокремлюють такі основні сектори в системі соціальної опіки Великої 
Британії:  
1. Неформальний сектор сім’ї, друзів і сусідів. Цей сектор залишається 
найбільш важливим джерелом опіки і піклування, підтримки для індивідів, які 
цього потребують.  
29 
 
2. Волонтерський або незалежний сектор, де свій посильний вклад 
вносять неоплачувані волонтери і групи самодопомоги, часто також великі 
некомерційні агентства з питань соціальної опіки. Останні можуть отримувати 
державне фінансування, але вони не є державними агентствами.  
3. Державний сектор, переважно регіональні і місцеві урядові відомства 
і агентства, які наймають соціальних працівників та інші групи оплачуваного 
персоналу.  
4. Комерційний сектор, де послуги опіки надаються з метою отримання 
прибутку, який далі розподіляється між персоналом або власниками.  
Друга ключова особливість системи соціальної опіки Великої Британії є 
її конкретні функції. Головні з них є такі:  
1. Надання опіки і піклування, підтримки: сюди відносять такі питання, 
як наприклад, кому, за яких обставини, як і яким сектором вони надаються – 
це залежить від кожної країни, але ця функція залишається центральною для 
всіх систем.  
2. Захист: зокрема, дітей, людей похилого віку і людей з різним типом 
недієздатності (наприклад, розумова хвороба), бо вони можуть бути дуже 
уразливі через обставини різного роду, такі як, наприклад, батьківське 
неадекватне ставлення, зловживання або експлуатація іншими, тому 
суспільство забезпечує певну ступінь захисту через надання послуг соціальної 
опіки.  
3. Регулювання: в залежності від моделі соціальної опіки, якою 
користується країна, важливою функцією державного сектора є регулювати 
види діяльності інших секторів, які надають соціальну опіку. Це має 
відношення до обговорення питання задіяння комерційних служб, які у 
Великій Британії, наприклад, ретельно регулюються департаментами 
соціальних послуг органів місцевого самоврядування.  
4. Стимулювання і координація опікуванням: всі системи повинні 
продовжувати пошуки нових ресурсів на фінансування і розширювати вже 
30 
 
існуючі через обмежену природу формальних ресурсів і необмежену потребу 
в соціальному опікуванні.  
5. Соціальний контроль: включає посилення суспільних норм, правил і 
процедур. Наприклад, поведінку молодих правопорушників і деяких розумово 
хворих людей можна розглядати не тільки з точки зору їх власних інтересів, а 
як загрозу іншим людям, тому в багатьох країнах функція соціальної опіки 
полягає в забезпеченні як опіки, так і контролю за цими індивідами.  
6. Соціальна інтеграція: деякі групи громадян, як, наприклад, бідні люди, 
люди з етнічних груп та люди з недієздатністю часто зазнають «соціального 
виключення» («social exclusion»), тобто заперечуються їх повні права на 
громадянство в їх суспільствах. Соціальне опікування є одною, але не єдиною 
суспільною системою, функцією якої є допомогти досягнути кращої інтеграції 
суспільно виключених груп [2 ]. 
В Англії існують незалежні національні комісії з оцінки якості 
соціальних послуг. Так, усі послуги для дітей оцінює Ofsted (Office for 
Standards in Education, Children’s Services and Skills — Управління зі стандартів 
якості освіти, дитячих послуг та навичок). Ofsted інспектує школи (зокрема 
деякі приватні), заклади опіки й догляду за дитиною, щорічно звітує перед 
Парламентом про якість і ефективність послуг для дітей. Якість медичних та 
соціальних послуг для дорослих контролює CQC (Care Quality Commission — 
Комісія з якості послуг догляду). Щойно компанія зареєструвалась як 
провайдер тих чи тих послуг, вона одразу потрапляє в поле зору Комісії. CQC 
перевіряє кожного провайдера раз на два роки. Комісія вивчає скарги клієнтів 
на провайдерів, а також проводить щорічне опитування клієнтів, їхніх родичів, 
працівників організацій незалежною соціологічною компанією. Інспектори 
перевіряють провайдерів за п’ятьма критеріями: безпека, ефективність, 
турбота, відповідність послуги потребам клієнта, керування послугами. У разі 
невідповідності критеріям Комісія може застосувати такі санкції: 
попередження, штраф, вимоги внесення змін у статутні документи і найтяжча 
міра покарання — закриття провайдера протягом 72-х годин.  
31 
 
На місцевому рівні контроль за якістю надання соціальних послуг 
здійснює також Ради графства. Зокрема співробітники Ради контролюють 
співвідношення якісних та кількісних показників роботи закладів. Можуть 
здійснити візити для перевірки скарг, якщо такі надходять. У разі отримання 
негативних оцінок із боку контролюючих органів, а також скарг від клієнтів 
Рада може направити свого співробітника у штат провайдера для покращення 
якості роботи. Проведений аудит та формування рекомендацій оплачує 
провайдер. У разі порушення стандартів і нормативів роботи Рада може 
застосувати санкції, які прописані в контракті з провайдерами (дострокове 
розірвання, повернення коштів тощо).  
Окрім того, більшість провайдерів має внутрішні системи оцінювання 
свої роботи. Великі провайдери періодично проводять соціологічні 
опитування своїх клієнтів щодо якості послуг та необхідних змін у роботі [15]. 
Значну соціальну підтримку в Великобританії надають дітям та молодим 
людям с особливими потребами. Так, близько 1% дітей у Великобританії 
мають важку форму інвалідності, а близько 7% дітей мають додаткові особливі 
потреби. 
Законодавство забезпечує, щоб діти з інвалідністю отримували освіту. 
Кожна дитина має план освіти, охорони здоров’я та догляду, який описує 
необхідну для неї підтримку. Соціальний догляд при цьому полягає в наданні 
допомоги й консультуванні сімей, забезпеченні дозвілля та розвитку дитини 
під час шкільних канікул і вихідних. 
До можливостей, які надаються дітям та молоді з інвалідністю відносять 
наступні: 
1. Відвідування будинків виховання та «спільного життя», коли діти та 
молоді люди з інвалідністю можуть на деякий час змінити оточення 
і познайомитись між собою. Приїзд до такого будинку дає змогу розвинути 
навички спілкування дітей, їхньої адаптації до нового, отримати додаткові 
знання із самообслуговування. Сім’ї зі своєї сторони мають можливість 
відпочити від забезпечення постійного догляду за дитиною або зайнятись 
32 
 
власними справами у вільний час. У будинках можна знаходитись кілька 
годин, провести вихідні або й залишатись довше за певних обставин.  
Отримання грошей замість послуг. Близько 900 фунтів стерлінгів (32,4 тис. 
грн) може отримати сім’я для того, щоб винайняти окремих фахівців або 
помічників для дитини. Це дозволяє родичам мати більший рівень вибору та 
контролю за наданням послуги. Зокрема це може бути найм няні, логопеда 
тощо. 
2. Відвідування дітьми та молоддю клубів у вихідні чи на свята. 
Зазвичай такі клуби організовуються волонтерськими агентствами. 
3. Відвідування заходів, на яких ухвалюються рішення щодо 
організації соціальних послуг. Як діти, так і їхні сім’ї можуть бути присутні на 
таких обговореннях і висловлювати свої міркування щодо послуг, які їм 
надаються. Подібні опитування також проводяться за телефоном або через 
інтернет. 
4. Отримання порад із пристосування житла до потреб дитини та 
встановлення спеціального обладнання. За це відповідає Дитяча служба 
професійної терапії. Фахівці служби надають поради дітям, молодим людям, 
їхнім сім’ям щодо організації навколишнього простору, який би сприяв 
розвитку навичок самообслуговування (проведення гігієнічних процедур, 
прання, прибирання, готування їжі та інших). Після оцінки потреб дитини та 
умов проживання Служба може надати домашнє обладнання або допомогти 
з ремонтом помешкання (встановлення підйомників, поручнів тощо).  
5. Участь у навчальних заходах. Для людей з інвалідністю постійно 
проводяться навчання з формування навичок самообслуговування, ведення 
здорового способу життя, соціальної активності тощо. Також молоді люди 
можуть бути залучені до громадських робіт із прибирання території, висадки 
дерев, квітів та іншого [15]. 
Проблемою національного масштабу Великої Британії є безробіття. В 
цій країні за реалізацію програм для безробітних відповідає Департамент з 
питань зайнятості (Training and Enterprise Councils). Однак, останнім часом все 
33 
 
більше програм виконуються на рівні та за безпосередньої відповідальності 
органів місцевої влади. Уряд чітко встановлює вимоги до використання коштів 
з бюджету, що розробляється для таких місцевих рад. Місцеві ради з питань 
професійної підготовки та підприємництва: y надають консультації, поради та 
інформаційні послуги про наявність вільних робочих місць; y співпрацюють з 
центрами зайнятості населення; y розробляють та впроваджують нові 
програми зайнятості населення [2]. Так, на приклад, починаючи з 1986 року 
було запроваджено програму «Перезавантаження» (Restart), яка діє і на 
сьогодні. В рамках цієї програми кожен, хто був безробітними протягом 6 
місяців, запрошувався на співбесіду до консультанта. Такі співбесіди є 
обов’язковими, а ті особи, які їх не відвідують можуть втрати допомогу по 
безробіттю. За цією програмою безробітному пропонують: y приєднатися до 
так званого «джобклубу» (jobclub), де пропонують пройти навчання та 
отримати поради стосовно того, як краще шукати роботу, скористатися з цією 
ціллю безкоштовним доступом до телефону, інтернету, газет тощо; y пройти 
курси «перезавантаження», метою яких є відновити довіру і мотивацію, надати 
практичну допомогу в пошуці роботи; y семінари «джобплен» (jobplan), які 
передбачені для осіб, які залишаються безробітними протягом року. Тематика 
семінарів включає оцінку практичних навичок і якостей, необхідних для 
пошуку та отримання роботи. Всі ці програми є відкритими і для людей з 
обмеженими можливостями. Спеціально для них створені групи оцінки та 
дорадництва (Placing Assessment and Counselling Teams).  
Велика увага у Великобританії приділяється питанням догляду вдома. 
Уперше ці питання були врегульовані в 1995 р. в Законі про догляд. У Стратегії 
виховання від 1999 р. було закріплено засади виховання та догляду за 
громадянами, у тому числі й вдома. У Законі про вихователів та інвалідів від 
2000 р. передбачена можливість додаткового соціального обслуговування від 
приватних осіб за плату. Вказаними законами визначено особливості 
соціального обслуговування на дому [13]. 
34 
 
У Франції соціальні послуги надаються за такими напрямами: сфера 
охорони здоров’я (охорона здоров’я матері й дитини, служби допомоги в 
хатній роботі, установи для людей з обмеженими можливостями), освіта 
(соціальне забезпечення в школах: сестри-доглядальниці й няні, соціальні 
працівники й психологи, соціальні послуги при університетах), правосуддя 
(служби соціальних послуг та установи для правопорушників, ув’язнених і їх 
сімей), молодь і спорт (центри дозвілля, літні табори відпочинку тощо), 
містобудування й муніципалітети, сільськогосподарські кооперативи, а також 
трудова й професійна підготовка [13]. 
У Франції врегулювано питання співвідношення ролі держави й 
недержавних інституцій у наданні соціальних послуг та контрою за їх якістю. 
Управління у сфері соціального обслуговування в цій країні здійснюється на 
загальнодержавному рівні двома міністерствами — Міністерством соціальних 
відносин і солідарності та Міністерством охорони здоров’я, зі справ сім’ї та 
інвалідів Франції. Більшість програм у сфері соціальних послуг 
координуються з боку кількох міністерств, а також спеціально створених 
міжміністерських комітетів. На місцевому рівні дії органів самоврядування в 
регіонах, департаментах і муніципалітетах часто пересікаються й дублюються. 
Великі підприємства, лікарні та урядові організації мають своїх суб’єктів 
надання соціальних послуг. Важливу роль у Франції відіграють приватні 
(некомерційні) організації, які вносять ініціативні ідеї в цій сфері до уряду та 
управляють наданням соціальних послуг за фінансової підтримки органів 
держави. При цьому на сьогодні саме громадські організації є провідними 
суб’єктами надання соціальних послуг у Франції, а принцип децентралізації є 
одним із провідних у сфері соціального обслуговування [13]. 
У Федеральному законі Німеччини про соціальне страхування від 23 
березня 1994 р. міститься перелік соціальних послуг, які надаються в цій 
країні. Зокрема у параграфі 21 визначено, що до них належать допомога на 
харчування у вигляді одноразових виплат, ремонт одягу, білизни та взуття, 
закупівля пального для окремих опалювальних приладів, надання спеціальних 
35 
 
освітніх ресурсів для студентів, ремонт побутових приладів, догляд за 
квартирою. Крім вищевказаного закону, нормативну основу надання 
соціальних послуг у Німеччині складають Федеральний закон про соціальну 
допомогу, Акт про благополуччя дітей і молоді та Закон про осіб з 
обмеженими можливостями. Враховуючи положення вказаних законодавчих 
актів, можна визначити такі види соціальних послуг у Німеччині: послуги із 
соціального страхування (наприклад, у зв’язку з безробіттям, пенсійне й 
медичне), послуги з надання соціальних допомог (у вигляді виплат для 
непрацездатних осіб, а також інших громадян, які не мають права на виплати 
у зв’язку з непрацездатністю, та інших прав на отримання певного доходу), 
послуги із соціальної підтримки окремих верств населення, зокрема сімей із 
дітьми, жертв війни, інвалідів та ряду інших категорій громадян [13]. 
У 1986 році муніципальні установи соціального обслуговування (CCAS) 
були створені як публічно-правові корпорації на чолі з міським головою, які 
замінили соціальні ради муніципалітетів на форму установи з більшими 
повноваженнями та більшою автономією. Установи CCAS несуть 
відповідальність за постачання обладнання і надання послуг населенню: 
будинки літніх осіб, центри соціальної допомоги, різні форми догляду за 
дітьми та дитячі майданчики. Завдання працівників  таких установ полягає у 
обробці запитів на соціальну допомогу та наданні її потребуючим навіть у разі 
термінової необхідності. У Франції в соціальному секторі також працюють 
приватні організації, які в той самий час не мають публічних зобов’язань  [11]. 
 У параграфі 2 Восьмої книги Соціального Кодексу Німеччини 
зафіксовано завдання інституту допомоги сім’ям та молоді, які поділяють на 
«соціальні послуги» та «інші завдання» щодо сприяння молодим людям та 
їхнім сім’ям. Соціальні послуги носять консультативний характер, їх 
здійснюють переважно громадські організації, а для об'єктів цих послуг існує 
право добровільності й вибору [13]. 
Інші завдання інституту допомоги молоді, які передбачають, наприклад, 
надання притулку неповнолітнім, вилучення їх з сім'ї при загрозі небезпеки, 
36 
 
захист прийомних дітей, посередництво в процесі усиновлення тощо, 
реалізують переважно державні інституції відповідно до обов’язку держави 
здійснювати нагляд за благом неповнолітніх, також і проти волі батьків. До 
соціальних послуг інституту допомоги сім’ям та молоді належать: соціальна 
робота з молоддю, превентивний захист дітей та молодих людей від 
шкідливого впливу; сприяння вихованню в сім’ї; підтримка дітей у соціальних 
родинах впродовж дня та в дитячих закладах денного перебування; допомога 
у вихованні та інші послуги. Ці послуги безпосередньо стосуються сімейного 
виховання, оскільки Закон про надання допомоги дітям і молоді виходить не 
лише з традиційного поняття «сім’я», що передбачає одружену пару з дітьми, 
а розуміє під ним також родини, в яких наявний лише один з батьків або 
нерідні батьки, прийомна чи патронатна сім’я, неодружена пара з дітьми, або 
ж діти, які виховуються близькими родичами [13]. 
Головним завданням, окресленим у восьмій книзі Соціального Кодексу 
Німеччини є підтримка сучасної сім’ї у її виховних функціях, тому сприяння 
вихованню в сім’ї охоплює цілий спектр послуг інституту допомоги молоді, 
спрямованих як на батьків, так і молодих людей, що знаходяться в різних 
життєвих ситуаціях. До них належать: сімейна освіта (готує молодих людей до 
подружніх відносин та спільного життя з дітьми, до співпраці з дитячим 
садком, групою продовженого дня, соціальною сім’єю, центром матерів); 
консультації з загальних питань виховання та розвитку молоді; сімейне 
дозвілля та відпочинок (особливо у проблемних родинах, при потребі включає 
патронаж дітей) [13]. 
До соціальних послуг щодо сприяння у здійсненні соціального 
супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах, 
належать також: фахові консультації з усіх питань подружніх відносин та 
сімейного співжиття, особливо у конфліктних чи кризових ситуаціях; 
підтримка батьків-одинаків; допомога при народженні позашлюбних дітей; 
консультування та підтримка щодо налагодження контактів дитини з обома 
батьками й іншими членами родини; забезпечення, при потребі, матерів 
37 
 
одиночок, що виховують дитину до шести років, місцем у так званих закладах 
матері та дитини (форма спільного проживання під наглядом); патронаж та 
надання допомоги дитині в скрутному становищі [13]. 
Усі соціальні послуги є добровільними та передбачають активну 
співпрацю адресатів. Необхідність цієї співпраці зумовлена тим, що головною 
метою даних послуг є надання можливості батькам та дітям самостійно 
знаходити правильні рішення й без сторонньої допомоги влаштовувати власне 
життя. Кожен вид допомоги має свій окремий фаховий профіль і спрямований, 
на конкретну сімейну чи індивідуальну проблемну ситуацію. Ці послуги є 
взаємодоповнюючими та взаємопов’язаними, між ними не існує ієрархічних 
відносин [13]. 
Соціальні послуги в Австрії послуг включають в себе розробку політики 
на ринку праці, позашкільного догляду за дітьми, будинки для людей похилого 
віку та будинки пристарілих, денні і заочні послуги, житлові і/або схеми 
зайнятості для людей з особливими потребами, а також консультування і 
допомогу особам з особливими проблемами (наприклад, для жінок, що 
піддаються насильству в сім’ї та їх дітей, що страждають залежністю від 
наркотиків чи наркозалежних осіб, бездомних осіб або осіб, які перебувають 
під загрозою втрати своїх будинків, осіб, звільнених з місць позбавлення волі 
або осіб, які шукають притулку). 
За винятком заходів на ринку праці, відповідальність за більшість 
соціальних послуг знаходиться в руках федеральних земель, місцевих і 
муніципальних органів влади. 
У той час як фізичні особи мають юридичні права щодо більшості 
грошової допомоги та медичних послуг, вони не мають таких прав для 
більшості соціальних послуг. Регіональні відмінності існують щодо якості та 
кількості послуг і організації їх надання. Почасти це пов’язано з тим, що 
Австрія має одну Землю (Відень), що є повністю міською по своїй структурі, 
в той час як інші вісім інших Земель мають лише кілька невеликих міських 
районів. Територіальні органи надають самостійно лише деякі соціальні 
38 
 
послуги, в той час як інші передані на аутсорсинг некомерційним організаціям, 
асоціаціям або приватним постачальникам. 
В цілому, державний сектор відіграє домінуючу роль в наданні 
соціальних послуг в таких сферах, як догляд за дітьми, будинки для людей 
похилого віку та будинки пристарілих. Іншими постачальники є приватні та 
некомерційні організації, в тому числі великі організації з давними традиціями 
в цій сфері (церковні об'єднання; асоціації, пов’язані з політичними партіями; 
інші регіональні благодійні організації) і численні дрібні організації. 
Система соціальних послуг в Австрії організована за регіональним 
принципом і адмініструється муніципалітетами в 9 регіонах. Тому існує 
дев’ять різних законів соціального захисту, що відрізняються підходами та 
розміром соціальних виплат [48]. 
Муніципальний Департамент Відня №24 відповідає за організацію 
системи охорони здоров’я, медичне страхування, звітність та планування 
соціального забезпечення. Головні компетенції̈ Департаменту 24 - це розробка 
програм соціальної̈ опіки та охорони здоров’я, проведення звітності по ним, 
фінансування шпитальних установ та реформування системи охорони 
здоров’я. Робота команди Департаменту полягає у аналізі звітності, 
стратегічному плануванні та координації̈ і менеджменті проектів. Вся ця 
структура є досить гнучкою, до кожного випадку підходять індивідуально, 
тому й пакети послуг, які отримують громадяни, дуже розрізняються 
відповідно до їх потреб.  Фінансові послуги, що надає департамент:  
1) базова соціальна допомога - додаткові виплати малозабезпеченим 
особам задля підняття рівня їх прибутків до рівня прожиткового мінімуму 
(згідно Закону про Запровадження Загального Рівня Добробуту, соціальні 
виплати безробітним, стипендії̈ школярам та студентам, а також консультації̈ 
з даних питань; 
2) базове соціальне забезпечення іноземців, консультації̈ з даних 
питань; 
3) соціальна фінансова допомога для виплат за житло; 
39 
 
4) соціальна допомога родинам Відня, яку отримують усі родини з 
дітьми, незалежно від прибутків чи працевлаштованості; сума виплати 
змінюється відносно вікових груп та кількості дітей; додаткові виплати 
отримують діти з особливими потребами.  
Департамент також надає низку негрошових послуг, серед яких:  
1) створення та запровадження сервісів для людей з обмеженими 
можливостями;  
2) забезпечення соціального добробуту молоді; 
3) забезпечення турботи та догляду; 
4) допомога безпритульним;  
5) повне або часткове покриття кредитів неплатоспроможним особам.  
В Австрії, організації громадянського суспільства діють у багатьох 
сферах суспільного життя, наприклад, в сфері освіти, охорони здоров’я, 
соціальних послуг, мистецтва / культури, спорту і т.д. У цих умовах, вони 
часто конкурують з іншими (державними і орієнтованими на отримання 
прибутку) постачальниками, як у випадку зі школами, будинками для людей 
похилого віку або дитячих садах (дитячий садок), де різні сторони зазвичай 
пропонують аналогічний спектр послуг. Держава є одним з основних 
замовників і спонсорів різних послуг [48].  
Португалія є децентралізованою унітарною державою і успішно 
реформує систему соціальних послуг за умов економічної кризи і бюджетного 
дефіциту, що також привертає увагу до її досвіду. На державне фінансування 
соціальних послуг мають право громадяни Португалії, особи без громадянства 
і біженці, які отримали дозвіл на постійне проживання у країні, мають 
однакові права у цій сфері. Аналогічні права мають громадяни держав-членів 
Європейського Союзу, Європейської Економічної Асоціації, а також держав, з 
якими укладено договори про надання послуг на засадах взаємності. 
Кожен одержувач соціальних послуг отримує спеціальний 
ідентифікаційний номер соціального забезпечення (NISS) Інституту 
соціального забезпечення, який є спеціалізованим підрозділом Міністерства 
40 
 
праці, соціальної солідарності і соціального забезпечення. Цей номер 
надається за окремими процедурами громадянам і іноземцям; він діє в усій 
країні та в межах Євросоюзу [48].  
Провідним регуляторним органом у сфері надання соціальних послуг є 
Інститут соціального забезпечення. Основні функції Інституту: контроль 
якості та деінституціалізація одержувачів соціальних послуг. Інститут надає 
технічну допомогу надавачам соціальних послуг, а також здійснює моніторинг 
та оцінку їх діяльності – як організацій громадянського суспільства (ОГС), так 
і приватних осіб та компаній. Національна Соціальна хартія містить стандарти 
для кожної соціальної послуги, що фінансується Інститутом. Інститут має 
доступ до всіх даних, потрібних для оцінки соціально-економічного 
становища одержувачів; реєстрація працездатних безробітних у службі 
зайнятості обов’язкова. Серед інших офіційних документів, які дають право на 
одержання соціальних послуг, необхідно згадати багатоцільовий медичний 
сертифікат інвалідності, що підтверджує втрату не менше 60% працездатності 
і має обмежений строк дії (у випадку відносної інвалідності). Аналогічну роль 
виконують сертифікати служби зайнятості для підтвердження відсутності 
доходів, що перевищують граничну суму для відповідного «кошику доходів» 
[48]. 
Надання соціальних послуг фінансується як з державного бюджету, так 
і коштом субсидій Європейського Союзу. Інститут соціального забезпечення 
відшкодовує тільки документально підтверджені витрати надавачів 
соціальних послуг пропорційно до фактичної кількості одержувачів та 
належних їм виплат згідно з «кошиком доходів» та відносно нечисленними 
спеціальними правилами. Використання «кошику доходів» дозволяє 
забезпечити державне фінансування ОГС чи інших надавачів соціальних 
послуг на прозорих засадах, пропорційно до різниці між указаним кошиком 
або визначеної законодавством його частини. Це практично виключає 
субсидування соціальних послуг для осіб, здатних оплачувати не лише 
додаткові послуги; крім того, надавачі соціальних послуг мають прямий 
41 
 
інтерес знижувати власні витрати – в рамках додержання стандартів, що 
контролюються державними регуляторними органами і асоціаціями/групами 
споживачів відповідних соціальних послуг. Крім того, це дозволяє 
забезпечувати прийнятну якість послуг за значно (в 2-3 рази) нижчих 
абсолютних сум фінансування соціальних послуг на одного одержувача чи 
його утримання в інституційних закладах, ніж у «старих» членах Євросоюзу. 
Обов’язковість спеціального ідентифікаційного номеру для одержання 
соціальних послуг та/або реєстрації пацієнтів для одержання медичних послуг 
та доступ регуляторних органів до відповідних баз даних дозволяє моніторинг 
та оцінку результатів соціальних послуг та їх сукупного державного 
фінансування для будь-яких окремих одержувачів. З іншого боку, система 
фіксованих платежів і зручний порядок захисту прав споживачів полегшують 
фінансування соціальних послуг коштом їх одержувачів або пов’язаних осіб. 
Для ОГС важливим є відсутність вимог щодо ліцензування, сертифікації 
або інших спеціальних державних дозволів на кожну послугу. Критерії 
суспільно-корисної діяльності ОГС відповідають загальноприйнятим у 
європейських державах (заборона розподілу прибутку, обов’язкова 
періодична публічна звітність, самоврядність і відсутність прямого зв’язку з 
політичною діяльністю). Також позитивною особливістю Португалії є 
можливість для ОГС одержати державне фінансування на інвестиційні 
потреби (зокрема, будівництво і ремонт приміщень), а також профілактику, 
реабілітацію та інноваційні методи [48]. 
Діюче законодавство Італії гарантує окремим категоріям громадян та їх 
сім’ям забезпечення комплексної системи заходів соціального захисту й 
соціальних послуг, передбачає проведення універсальної політики щодо 
підтримки осіб у складному становищі шляхом надання ефективних і 
високоякісних послуг, які сприяють покращенню якості життя, забезпеченню 
рівних можливостей, недопущенню дискримінації й звуження громадянських 
прав, попередженню, усуненню та зведенню до мінімуму соціального 
відчуження. Законодавчу основу регулювання цієї сфери суспільного життя 
42 
 
складають статті 2, 3, 38 Конституції Італії та Закон Італії № 328 від 8 
листопада 2000 р. «Про реалізацію комплексної системи заходів соціального 
захисту та соціальних послуг». Цікаво, що в статті 3 вказаного закону 
звертається увага на дотримання принципу гендерної рівності під час надання 
соціальних послуг. А в статті 16 згадуються такі види соціальних послуг: 
надання допомоги з догляду та інших видів допомог на підтримку материнства 
та відповідального батьківства; навчальні й інформаційні послуги для 
підтримки батьків, у тому числі шляхом заохочення взаємодопомоги серед 
сімей; надання допомоги й підтримки на дому, особливо для сімей, які беруть 
на себе зобов’язання щодо прийому, догляду за людьми з фізичними, 
розумовими та сенсорними відхиленнями, прийомних дітей, людей похилого 
віку; послуги для прийомної сім’ї у вигляді кваліфікованої допомоги з 
виховання й освіти дітей. Вказані послуги визнані в якості пріоритетних [13]. 
Система соціального захисту сім’ї в США є складною і досить 
різноманітною, її відмінною рисою є децентралізація. Єдиної 
загальнонаціональної централізованої системи соціального забезпечення у 
США не існує. Вона утворюється з різного роду програм, регламентованих або 
федеральними органами, або законодавством штату, або їх спільними 
зусиллями. Окремі програми приймаються органами місцевої влади. 
Державна система соціального забезпечення чітко підрозділяється на два 
напрями: соціальне страхування і соціальна допомога. Різнить їх між собою 
використання різних джерел фінансування, зокрема державна допомога 
сплачується виключно з бюджетних коштів: федерального бюджету, бюджетів 
штатів або місцевих органів влади. Ця система, якою передбачалося створення 
структур для допомоги бідним отримала розвиток, починаючи з 60-х років XX 
ст. Сьогодні в США існує понад декілька значних і понад 70 обмежених 
державних програм допомоги. Головними серед них є – програма 
забезпечення гарантованого доходу, програма допомоги сім’ям з дітьми 
(ПФДС), продовольча програма, програма житлових субсидій і програма 
медичної допомоги (Медикейд). Що відрізняє США від інших країн, так це 
43 
 
надзвичайно велика кількість приватних (комерційних) соціальних 
організацій. Вони фінансуються як за рахунок благодійних внесків, 
надходжень як від приватних осіб, так і урядових асигнувань на окремі 
програми. Ці організації відрізняються не тільки характером своєї діяльності, 
специфікою послуг, але й масштабом дій в межах громади, регіону і країни. 
Основною ланкою в цій системі виступають так звані соціальні агентства. 
До таких організацій в США відносяться такі. Американська служба 
сім'ї (Family Service America). Це агентство забезпечує громадські зв’язки і 
освітні програми, виступає спонсором досліджень і публікацій в галузі 
соціальної роботи з сім’ями, бере участь у формуванні державної і надає 
рекомендації законодавчим органам про потреби американських сімей. 
Місцеві підрозділи забезпечують сімейну і шлюбну терапію (особливо для 
молодих сімей), розробляють навчальні програми, надають соціальні послуги 
громадам. Організація з надання послуг сім’ям (Family Service Organization), 
першочерговим завданням якої є надання послуг сім'ї, особливо молодим та 
багатодітним сім’ям [13]. 
Отже, як бачимо, розглянуті країни пройшли довгий шлях до 
формування сучасної системи соціальних послуг. Кожна країна має свої сильні 
та слабкі сторони щодо надання соціальних послуг населенню, але важливим 
моментом є створення партнерських мереж та залучення громадського та 
приватного сектору до цього процесу. 
 
 
  
44 
 
РОЗДІЛ 2 
ПІДХОДИ ДО ФОРМУВАННЯ ЕФЕКТИВНОЇ СИСТЕМИ НАДАННЯ 
АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ В УКРАЇНІ 
 
 
2.1 Законодавчі та організаційні засади надання адміністративних 
послуг  
 
Сучасний підхід до надання адміністративних послуг органами 
державної влади має бути заснований на концепції сервісної держави. Так, ще 
в 1987 році Організація економічного співробітництва та розвитку (OECD) 
прийняла програмний документ під назвою «Адміністрування як послуга, 
громадськість як клієнт». У цьому документі йшлося про зміну парадигми 
надання адміністративних послуг: від держави, яка сама ревізує якість надання 
таких послуг, до держави, яка надає ефективні адміністративні послуги, якість 
яких оцінює вже клієнт (споживач послуги)  [1]. Таким чином, в основі 
концепції сервісної держави лежить служіння держави споживачам послуг і 
суспільству в цілому. Зазначену концепцію втілили в життя різні країни світу, 
такі як Фінляндія, Швеція, Нідерланди, Канада та інші, де надання 
адміністративних послуг будується на критеріях результативності, 
своєчасності, компетентності, професійності, зручності і привітності [53]. 
 В Україні перехід до сервісної держави було розпочато ще в 1998 році з 
розробки Концепції адміністративної реформи [31] . У 2006 році КМУ схвалив 
Концепцію розвитку системи надання адміністративних послуг органами 
виконавчої влади, у якій йшлося про вищевказані критерії якості надання 
адміністративних послуг. Важливо зауважити, що критерій зручності 
передбачав запровадження принципу «єдиного вікна» [47].  
Надалі, до ухвалення відповідного закону, у 2009-2011 роках порядок 
надання адміністративних послуг регулювався підзаконними нормативно-
правовими актами КМУ [33; 34; 9; 42] . І вже в 2012 році ВРУ ухвалила Закон 
45 
 
України «Про адміністративні послуги», яким, зокрема, було створено ЦНАП. 
На сьогодні, питання побудови сервісної держави не втратило своєї 
актуальності. Так, КМУ визнає необхідність у покращенні якості надання 
адміністративних послуг шляхом децентралізації, забезпечення законності й 
передбачуваності адміністративних дій, відкритості та підзвітності державних 
органів з метою побудови довіри громадян [10; 49]. 
Базове законодавство у сфер надання адміністративних послуг містить 
наступні нормативно-правові акти: 
− Закон України «Про адміністративні послуги»; 
− Примірний регламент центру надання адміністративних послуг, 
затверджений постановою КМУ від 01.08.2013 № 588; 
− Примірне положення про центр надання адміністративних послуг, 
затверджене постановою КМУ від 20.02.2013 № 118; 
− Розпорядження КМУ від 16.05.2014 № 523-р (в редакції 
розпорядження КМУ від 18.08.2021 № 969-р), яким, зокрема, затверджено 
перелік адмінпослуг органів виконавчої влади та адмінпослуг, що надаються 
ОМС у порядку виконання делегованих повноважень, які є обов'язковими для 
надання через ЦНАП; а також 
Укази Президента України: 
− від 04.09.2019 № 647/2019 «Про деякі заходи із забезпечення 
надання якісних публічних послуг»; 
− від 29.07.2019 № 558/2019 «Про деякі заходи щодо поліпшення 
доступу фізичних та юридичних осіб до електронних послуг»; 
− Накази ЦОВВ, якими затверджуються типові інформаційні та 
технологічні картки (ІК / ТК); 
− Рішення ОМС, якими утворюється центри надання 
адміністративних послуг (ЦНАПи); затверджується інформаційні та 
технологічні картки (ІК/ТК) і затверджуються процедурні документи та інші 
рішення. 
46 
 
Відповідно до пункту 1 частини першої статті 1 Закону України «Про 
адміністративні послуги» адміністративна послуга – це результат здійснення 
владних повноважень суб’єктом надання адміністративних послуг за заявою 
фізичної або юридичної особи, спрямований на набуття, зміну чи припинення 
прав та/або обов’язків такої особи відповідно до закону. Важливо зазначити, 
що адміністративна послуга складається як із публічно-владної діяльності 
державного органу, спрямованої на створення умов для здійснення прав особи 
за її заявою, так і власне результату такої діяльності [52]. Таким чином, 
необхідно зауважити, що особа, звертаючись із відповідною заявою, 
зацікавлена, в першу чергу, отримати послугу, результатом якої буде 
здійснення певного права. Водночас цьому результату передує діяльність 
суб’єкта надання адміністративної послуги, спрямована на досягнення такого 
результату шляхом надання адміністративної послуги. Тому, оцінюванню 
підлягає не лише якість результату отриманої послуги, але й якість її надання. 
Повертаючись до законодавчого визначення адміністративної послуги, 
можливо виокремити наступні її ознаки:  
1) адміністративна послуга надається лише за заявою особи;  
2) яка спрямована на досягнення певного результату, як-от, набуття, 
зміну чи припинення прав і/чи обов’язків особи;  
3) така послуга є результатом реалізації владних повноважень суб’єктом 
надання адміністративних послуг і;  
4) надається згідно із законом;  
5) суб’єкт звернення наділений правом на звернення із заявою про 
надання адміністративної послуги [52]. 
Перелік адміністративних послуг органів виконавчої влади, які 
надаються через ЦНАП, містить 143 позиції й не є вичерпним, і до них 
відносяться: 
− видача дозволів, у тому числі акредитація, атестація, сертифікація; 
47 
 
− реєстрація з веденням відповідних реєстрів (наприклад: реєстрація 
актів цивільного стану, прав власності на нерухоме майно чи транспортні 
засоби, місця проживання, видача паспортів та ID-картки);  
− консульська легалізація актів, нострифікація та верифікація;  
− соціальні адміністративні послуги – надання певного правового 
статусу чи прав особі. До цієї групи належать, зокрема, призначення 
(перерахунок) пенсій, надбавок, підвищень до пенсій; видача довідок про 
набутий страховий стаж, розмір пенсії, перебування особи на обліку як 
одержувача пенсії тощо. 
Споживачем адміністративної послуги (в термінології Закону – 
«суб’єктом звернення») може бути: фізична особа: громадянин України, 
іноземець, особа без громадянства; фізична особа-підприємець; юридична 
особа. 
Суб’єктами надання адміністративних послуг є органи виконавчої 
влади, інші державні органи, органи влади Автономної Республіки Крим, 
органи місцевого самоврядування, їх посадові особи, уповноважені відповідно 
до закону надавати адміністративні послуги (згідно із пунктом 3 статті 1 
Закону «Про адміністративні послуги»). 
Органами виконавчої влади є: Кабінет Міністрів України;  міністерства; 
інші центральні органи виконавчої влади: агентства, служби, інспекції; 
територіальні органи міністерств та інших центральних органів виконавчої 
влади;центральні органи виконавчої влади зі спеціальним статусом: 
Антимонопольний комітет України, Фонд державного майна України, 
Державний комітет телебачення і радіомовлення України; місцеві державні 
адміністрації: обласні та районні, а також Київська та Севастопольська міські, 
районні у містах Києві та Севастополі.  
Іншими державними органами, які можуть надавати адміністративні 
послуги, є Національний банк України, регулятори у сфері природних 
монополій та суміжних ринків, наприклад, Національна комісія, що здійснює 
48 
 
державне регулювання у сфері комунальних послуг; Національна комісія, що 
здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації тощо. 
 Органами місцевого самоврядування є: сільські, селищні, міські ради, їх 
виконавчі органи (виконкоми та структурні підрозділи), місцеві голови; 
районні та обласні ради.  
Посадові особи, уповноважені надавати адміністративні послуги, – це 
насамперед: державні реєстратори, що реєструють юридичних осіб та 
фізичних осіб-підприємців; державні реєстратори прав на нерухоме майно та 
ін. 
Надання адміністративних послуг здійснюються в спеціально 
облаштованих центрах – ЦНАП 
Згідно зі статтею 12 Закону України «Про адміністративні послуги» 
ЦНАП — це постійно діючий робочий орган або виконавчий орган 
(структурний підрозділ) органу місцевого самоврядування або місцевої 
державної адміністрації, що зазначені у частині другій цієї статті, в якому 
надаються адміністративні послуги згідно з переліком, визначеним відповідно 
до цього Закону [22]. У ЦНАП послуги надаються адміністратором центру, у 
тому числі шляхом його взаємодії з суб’єктами надання адміністративних 
послуг.  
ЦНАП утворюються: 1. Київською, Севастопольською міською, 
районною у місті Києві, Севастополі державною адміністрацією; 2. міською, 
селищною, сільською радою.  
З метою забезпечення належної доступності адміністративних послуг 
можуть утворюватися територіальні підрозділи та віддалені (у тому числі 
пересувні) робочі місця адміністраторів ЦНАП. Організаційне забезпечення 
діяльності територіальних підрозділів та віддалених (у тому числі пересувних) 
робочих місць адміністраторів ЦНАП покладається на виконавчий орган 
(структурний підрозділ) вищезазначених органу місцевого самоврядування 
або місцевої державної адміністрації. КМУ розробляє методичні рекомендації 
щодо критеріїв територіальної доступності ЦНАП, включаючи його 
49 
 
територіальні підрозділи та віддалені (у тому числі пересувні) робочі місця 
адміністраторів. Перелік адміністративних послуг, які надаються через ЦНАП, 
визначається органом, який прийняв рішення про утворення ЦНАП. Надання 
адміністративних послуг, суб’єктом надання яких є відповідна рада (її 
виконавчі органи або посадові особи), здійснюється виключно через ЦНАП. 
КМУ затверджує перелік адміністративних послуг органів виконавчої влади 
та адміністративних послуг, що надаються органами місцевого 
самоврядування у порядку виконання делегованих повноважень, які є 
обов’язковими для надання через ЦНАП. Положення про ЦНАП та його 
регламент затверджуються органом, який прийняв рішення про утворення 
центру. КМУ затверджує примірне положення про ЦНАП та його регламент 
Крім зазначеного Закону порядок надання адміністративних послуг у ЦНАП 
регулюється Примірним положенням про центр надання адміністративних 
послуг, затвердженим постановою КМУ від 20 лютого 2013 року №11829, та 
Примірним регламентом центру надання адміністративних послуг, 
затвердженим постановою КМУ від 1 серпня 2013 року №58830, а також 
низкою інших нормативно-правових актів, прийнятих КМУ. 
Закон України «Про адміністративні послуги» (частина четверта статті 
12) містить положення щодо можливості створення віддалених (у тому числі 
пересувних) робочих місць адміністраторів ЦНАП з метою забезпечення 
належної доступності адміністративних послуг. Аналогічне за змістом 
положення міститься в пункті 18 Примірного положення про центр надання 
адміністративних послуг, затвердженого постановою КМУ від 20 лютого 2013 
року № 118. Водночас Примірний регламент центру надання адміністративних 
послуг, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 1 серпня 
2013 року № 588, більш детально регулює особливості діяльності 
адміністратора центру, що працює на віддаленому робочому місці. Так, згідно 
з пунктом 52 цього Регламенту рішення про утворення та розміщення 
віддаленого робочого місця адміністратора приймається органом, що утворив 
центр, відповідно до вимог, зазначених у пунктах 5 і 8 цього Примірного 
50 
 
регламенту, та з урахуванням потреб суб’єктів звернення, кількості населення, 
що буде ними обслуговуватися, та обсягу послуг, що надаватимуться. 
Віддалене робоче місце адміністратора може бути пересувним, що передбачає 
наявність відповідного комплекту технічних засобів (комп’ютерної техніки та 
оргтехніки), оснащених відповідним програмним забезпеченням та вільним 
доступом до Інтернету. Робота пересувного віддаленого місця адміністратора 
забезпечується шляхом проведення виїзних прийомів адміністратора за 
місцем проживання/перебування (місцезнаходженням) суб’єкта звернення або 
за іншою адресою, зазначеною ним, у межах відповідної адміністративно-
територіальної одиниці.  
Перелік категорій суб’єктів звернення, яким можуть надаватися 
адміністративні послуги за допомогою пересувного віддаленого місця 
адміністратора, та порядок роботи адміністратора пересувного віддаленого 
місця визначається органом, який прийняв рішення про утворення ЦНАП. До 
обов’язкової категорії суб’єктів звернення, яким адміністративні послуги 
надаються за допомогою пересувного віддаленого місця адміністратора, 
належать особи з інвалідністю I групи та інші особи, які, за висновком 
лікарсько-консультативної комісії, не здатні до самообслуговування і 
потребують постійної сторонньої допомоги. 
Відповідно до статті 6 Закону України «Про адміністративні послуги» 
суб’єкти звернення мають право на безоплатне отримання інформації про 
адміністративні послуги та порядок їх надання, що забезпечується шляхом 
надання їм безоплатного доступу до Єдиного державного вебпорталу 
електронних послуг, функціонування телефонної довідки та інформування 
таких суб’єктів через засоби масової інформації. Суб’єкти надання 
адміністративних послуг зобов’язані забезпечити:  
1. облаштування у місцях прийому суб’єктів звернень інформаційних 
стендів із зразками відповідних документів та інформації в обсязі, 
достатньому для отримання адміністративної послуги без сторонньої 
допомоги;  
51 
 
2. створення та функціонування вебсайтів, на яких розміщується 
інформація про порядок надання відповідних адміністративних послуг, режим 
доступу до приміщення, в якому здійснюється прийом суб’єктів звернень, 
наявність сполучення громадського транспорту, під’їзних шляхів та місць 
паркування;  
3. здійснення посадовими особами прийому суб’єктів звернень згідно з 
графіком, затвердженим керівником відповідного суб’єкта надання 
адміністративних послуг. Кількість годин прийому суб’єктів звернень має 
становити не менше 40 годин на тиждень;  
4. надання суб’єкту звернення, який звернувся за допомогою засобів 
телекомунікації (телефону, електронної пошти, інших засобів зв’язку), 
інформації про порядок надання адміністративних послуг;  
5. видання довідково-інформаційних матеріалів про адміністративні 
послуги та безоплатне поширення таких матеріалів у приміщеннях, в яких 
здійснюється прийом суб’єктів звернень;  
6. облаштування скриньки, встановлення зворотного зв’язку в 
електронній формі з використанням Єдиного державного вебпорталу 
електронних послуг для висловлення суб’єктами звернень зауважень і 
пропозицій щодо якості надання адміністративних послуг, проведення 
щорічного аналізу таких зауважень і пропозицій, вжиття відповідних заходів; 
7. безоплатне надання консультацій суб’єктам звернень з питань 
отримання адміністративних послуг у місцях, де здійснюється прийом 
суб’єктів звернень. 
Треба зазначити, що на 30.12.2021 року створено 1055 ЦНАПів, з яких 
1030 – в територіальних громадах (рис. 2.1, табл.2.1). 
52 
 
120
98
100
92
83 85
78 78
80 75 77 75 76
71 70 71 70 72
68
65 67 67
63 61
58 58 60 60
60
40
20
0
 
Рисунок 2.1 - % територіальних громад області, в яких створено ЦНАП 
Джерело: [14] 
 
Таблиця 2.1 – Кількість створених ЦНАП на 30.12.2021 року в розрізі 
областей в Україні 
Область Загальна К-сть К-сть К-сть 
кількість територіальних територіальних територіальних 
ЦНАП, у тому громад, в яких громад, в яких громад, в яких 
числі у створено не створено заплановано 
територіальних ЦНАП станом ЦНАП станом створення 
громадах на 30.12.2021 на 30.12.2021 ЦНАП у 2022 
станом на році 
30.12.2021 
Вінницька 47 47 16 6 
Волинська 42 42 12 3 
Дніпропетровська 66 61 25 7 
Донецька 41 38 8 5 
Житомирська 44 43 23 10 
Закарпатська 41 37 27 27 
Запорізька 47 476 20 2 
Івано- 61 616 1 1 
Франківська 
Київська 59 535 16 8 
Вінницька
Волинська
Дніпропетровська
Донецька
Житомирська
Закарпатська
Запорізька
Івано-Франківська
Київська
Кіровоградська
Луганська
Львівська
Миколаївська
Одеська
Полтавська
Рівненська
Сумська
Тернопільська
Харківська
Херсонська
Хмельницька
Черкаська
Чернівецька
Чернігівська
Україна
53 
 
Область Загальна К-сть К-сть К-сть 
кількість територіальних територіальних територіальних 
ЦНАП, у тому громад, в яких громад, в яких громад, в яких 
числі у створено не створено заплановано 
територіальних ЦНАП станом ЦНАП станом створення 
громадах на 30.12.2021 на 30.12.2021 ЦНАП у 2022 
станом на році 
30.12.2021 
Кіровоградська 38 354 14 2 
Луганська 22 22 4 3 
Львівська 52 50 23 12 
Миколаївська 36 33 19 1 
Одеська 64 64 27 13 
Полтавська 47 47 13 13 
Рівненська 47 39 25 25 
Сумська 34 34 17 1 
Тернопільська 32 32 23 10 
Харківська 36 42 14 8 
Херсонська 37 37 12 6 
Хмельницька 38 36 24 6 
Черкаська 61 61 5 5 
Чернівецька 35 35 17 4 
Чернігівська 34 34 23 4 
Всього 1055 1030 408 182 
Джерело: [14] 
 
Отже, як бачимо українські громади в середньому по Україні забезпечені 
ЦНАП на 72%.  
 
2.2  Напрями розвитку мережі Центрів надання адміністративних 
послуг в контексті адміністративно-територіальної реформи 
 
Адміністративні послуги є важливим елементом реформи 
децентралізації, адже органи місцевого самоврядування отримують додаткові 
повноваження щодо їх надання. Для людини ж значно зручніше отримати ту 
чи іншу послугу у своїй громаді ніж їхати в районний центр. 
До недавнього часу, певні переваги в отриманні адміністративних 
послуг мали жителі міст обласного значення та районних центрів, де був 
законодавчий обов’язок створювати ЦНАП. Але були й окремі громади, що 
54 
 
добровільно створювали ЦНАП, для надання якісних та доступних 
адміністративних послуг своїм жителям. 
Після затвердження нового адміністративно-територіального устрою 
ситуація змінюється. Більшість питань, в тому числі й надання 
адміністративних послуг тепер в основному буде вирішуватись на місцевому 
рівні, а не наприклад на рівні районному. В зв’язку з цим, потреба у 
функціонуванні мережі ЦНАП РДА відпала. При цьому, надзвичайно 
важливо, протягом перехідного періоду не допустити погіршення доступу до 
адміністративних послуг. Це можна зробити шляхом трансформації ЦНАП 
РДА в ЦНАП ОМС та поступово розвиваючи мережу ЦНАП ОМС. Саме на це 
і спрямований Закон, а також забезпечення умов для якісного надання 
адміністративних послуг у ЦНАП ОМС.  [4]. 
З прийняттям Закону щодо мережі ЦНАП від 03.11.2020 року, постають 
нові виклики у належному впровадженні Закону. Зокрема, пріоритетно 
важливо забезпечити скоординоване заміщення ЦНАП РДА на ЦНАП ОМС у 
«старих» райцентрах. А в частині обов’язкового переліку послуг для ЦНАП 
необхідно знайти розумний баланс, щоб ЦНАП стали повноцінними 
інтегрованими офісами, і нові групи послуг були достатньо реалістичними для 
залучення до ЦНАП. Тобто акцент і надалі треба робити на базові (найбільш 
затребувані) послуги. 
1. Визначити державні пріоритети в підтримці розвитку мережі 
ЦНАП. Закон щодо мережі ЦНАП визначає наступну пріоритетність 
створення ЦНАП у громадах: до 2022 року – громади, що були районними 
центрами станом на 01.01.2020 р., до 2023 року - громади з населенням понад 
10 тисяч жителів, до 2024 року – громади до 10 тисяч жителів (в разі наявності 
державного фінансування). Саме такою має бути і пріоритетність державної 
підтримки створення ЦНАП при розподілі відповідних субвенцій з 
державного бюджету місцевим бюджетам. Першочергово потрібно 
забезпечити створення ЦНАП ОМС у колишніх районних центрах для 
заміщення ЦНАП РДА, щоб не погіршити доступ громадян до 
55 
 
адміністративних послуг. Використання субвенції має бути максимально 
ефективним. Потрібно орієнтуватись на вже наявну у громадах 
інфраструктуру для створення ЦНАП та її покращення, а нове будівництво 
розглядати у виключних випадках. Також не варто на цьому етапі 
розпорошувати ресурси на другорядні витрати, як-от закупівля обладнання 
для реєстрації транспортних засобів та видачі посвідчень водія. 
2. Постійно підтримувати модернізацію наявних ЦНАП до 
належного стану. Проведений експертами Програми на замовлення Мінцифри 
аналіз стану ЦНАП РДА показав, що лише 1/3 ЦНАП РДА мали належну 
інфраструктуру. Тобто, навіть у районних райцентрах громадяни не завжди 
могли отримувати якісні та доступні послуги у ЦНАП. Подібна ситуація може 
спостерігатись і в ЦНАП ОМС, адже окремі ОМС не приділяли належної уваги 
ні інфраструктурі, ні заведенню належного переліку послуг у ЦНАП. Тому, 
потрібно мати інструменти оцінювання реального стану діючих ЦНАП ОМС 
та надавати громадам підтримку з їх модернізації. За можливості, на 
модернізацію потрібно виділяти державне фінансування для стимулювання 
цього процесу. Необхідно пам’ятати, що саме вже працюючі ЦНАП 
обслуговують найбільші громади, тож інвестиції в модернізацію даватимуть 
суттєвий ефект.  
3. Актуалізувати стратегічне бачення цифровізації сфери 
адміністративних послуг з урахуванням ролі ЦНАП. Концепція розвитку 
системи електронних послуг в Україні, затверджена розпорядженням Кабінету 
Міністрів України від 16.11.2016 № 918-р, діяла на період до 2020 року й уже 
втратила чинність. Тож важливим завданням є офіційна фіксація державної 
політики в цій сфері в оновленому документі, де необхідно:  
− визначити пріоритетність (черговість) запровадження 
адміністративних послуг в е-формі;  
− визначити роль і місце ЦНАП в контексті цифровізації;  
56 
 
− передбачити пріоритетність (черговість) запровадження е-
взаємодій інформаційних систем ЦНАП та електронних реєстрів (баз даних) 
суб’єктів надання адміністративних послуг; 
− визначити ЦНАП як одне з дієвих місць сприяння просуванню і 
подальшому застосуванню громадянами е-послуг. 
4. Затвердити раціональний перелік адміністративних послуг, що 
повинні обов’язково надаватися у ЦНАП. Стаття 12 Закону України «Про 
адміністративні послуги» передбачає, що у ЦНАП має надаватись визначений 
перелік послуг. 
 Зараз у ЦНАП, за даними Мінцифри, в середньому можна отримати 105 
різних адмінпослуг, а в наявному проекті акта КМУ пропонується збільшення 
цього показника до понад 400 послуг, у місячний термін з моменту його 
прийняття. Безумовним позитивом є амбітні плани щодо розширення 
переліків послуг у ЦНАП. Це підтверджує важливість ЦНАП для держави в 
майбутньому. Водночас, не забезпечивши інтеграції навіть базових груп 
послуг до всіх ЦНАП країни, переходити до інтеграції специфічних 
(малозатребуваних) послуг є передчасним. Потрібно прагматично оцінювати 
стан інфраструктури ЦНАП та спроможність ОМС в інтеграції широкого 
спектру послуг в короткостроковій перспективі. Це спричинено потребою в 
підготовці приміщень / додаткових робочих місць, прийомі на роботу 
додаткового персоналу, його навчання, отримання доступу до реєстрів, 
налагодження взаємодії з суб’єктами надання послуг тощо. Якщо ж КМУ 
затвердить надто широкий перелік послуг для ЦНАП, це спричинить масові 
порушення закону ОМС, які не зможуть виконати нереалістичні норми і 
забезпечити фактичне надання всіх цих послуг у ЦНАП. Враховуючи 
зазначене, навіть інтеграція базових адмінпослуг для ЦНАП буде великим 
викликом. А це саме ті послуги, які безумовно потрібні в ЦНАП через високий 
попит населення. Уряд має вжити організаційних заходів для усунення 
бар’єрів в інтеграції базових груп послуг. Всі інші послуги доцільно 
57 
 
запроваджувати поступово, враховуючи спроможність ОМС та рівень 
інтеграції базових послуг [3]. 
Послуги з державної реєстрації актів цивільного стану (ДРАЦС) є 
обов’язковою групою адміністративних послуг для всіх громадян. 
Актуальність інтеграції послуг ДРАЦС у ЦНАП є принциповою, адже з ними 
пов’язано багато інших послуг, тобто можливість комплексного 
обслуговування громадян за моделлю «життєвих ситуацій» (наприклад, при 
народженні дитини це й реєстрація факту народження, і реєстрація місця 
проживання дитини, і призначення державної допомоги тощо; при укладанні 
шлюбу — обмін паспорта, посвідчення водія, зміни в різні реєстри тощо). Без 
цих послуг ЦНАП не можна вважати належними. Інтеграція послуг ДРАЦС у 
ЦНАП сьогодні дуже ускладнена, особливо в укрупнених територіальних 
громадах, до складу яких входять колишні міста обласного значення. 
Законодавством для останніх не надана компетенція у сфері ДРАЦС. Це також 
негативно впливає на результати децентралізаційної реформи, адже суттєво 
погіршує доступність до послуг ДРАЦС у селах і селищах територіальних 
громад з центрами у колишніх містах обласного значення. Також існує 
супротив з боку окремих міжрегіональних управлінь Мін’юсту у набутті 
повноважень у сфері ДРАЦС містами та селищами – колишніми і наявними 
райцентрами, та навіть у виконанні цих повноважень іншими ОМС. Якщо 
суб’єктом надання цих послуг виступає відділ ДРАЦС Мінюсту, то ці послуги 
погано інтегруються в ЦНАП та на ВРМ і не надаються комплексно з іншими 
послугами. Як правило, навіть у разі їх інтеграції у ЦНАП, отримати послугу 
ДРАЦС за один візит не можливо. Окремим блоком проблем є організаційні 
та технічні перешкоди в наданні послуг ДРАЦС у старостинських округах. В 
зв’язку з цим експертами пропонуються такі заходи [3]. 
1. Ухвалити закон, що передбачає децентралізацію повноважень у 
сфері ДРАЦС, тобто їх делегування усім органам місцевого самоврядування 
(зокрема й колишнім містам обласного значення) 
58 
 
2. Раціонально використати відомчі офіси ДРАЦС («Open Space») 
Міністерства юстиції України. Відкриття офісів «Open Space» протягом 2019-
2020 років відображало непослідовність державної політики, що призвело до 
неефективного витрачання публічних ресурсів, коли облаштувалися офіси 
лише для надання окремої групи послуг замість їх інтеграції у ЦНАП. Тим 
паче, такі офіси ДРАЦС відкривалися переважно в містах, де є належні ЦНАП, 
і зусилля мали б бути спрямовані саме на інтеграцію послуг, а не їх 
розпорошення. Наразі залишається лише можливість спробувати ефективно 
використати ці приміщення, можливо шляхом облаштування терпідрозділів 
ЦНАП (за потреби) 
3. Внести зміни до Правил державної реєстрації актів цивільного 
стану в Україні та Порядку ведення обліку і звітності в частині використання 
бланків свідоцтв про державну реєстрацію актів цивільного стану, а також їх 
зберігання з урахуванням специфіки укрупнених територіальних громад. Ця 
пропозиція дозволить покращити доступ громадян до послуг ДРАЦС у 
населених пунктах укрупнених територіальних громад, оскільки повинна бути 
врегульована взаємодія між центром ТГ та уповноваженими посадовими 
особами ОМС на проведення ДРАЦС в інших населених пунктах. Зокрема, це 
стосується питання ведення єдиної нумерації актових записів цивільного 
стану. Адже поряд з обов’язком забезпечувати таку нумерацію має бути 
визначений і чіткий механізм його реалізації 
4. Раціоналізувати вимоги до зберігання бланків свідоцтв ДРАЦС 
або взагалі відмовитись від спеціальних бланків у сфері ДРАЦС. Реалізація 
цієї пропозиції дозволить спростити вимоги до приміщень (зокрема, й ЦНАП) 
для зберігання спеціальних бланків ДРАЦС та умови для роботи з ними. 
Відмова ж від спеціальних бланків взагалі дозволить зменшити видатки 
держави на друк, доставку й облік відповідних бланків. Якщо в сферах 
державної реєстрації нерухомості та бізнесу держава змогла відмовитись від 
використання спеціальних бланків, то аналогічний крок варто здійснити й у 
59 
 
сфері ДРАЦС. Основним (еталонним) джерелом інформації має бути 
електронний реєстр ДРАЦСГ. 
5. До часу делегування повноважень у сфері ДРАЦС усім 
тергромадам, скасувати вимогу підписання актових записів і свідоцтв ДРАЦС 
керівником відділу ДРАЦС та визначити достатнім підпис однієї посадової 
особи, яка провела державну реєстрацію акта цивільного стану. Реалізація цієї 
пропозиції спростить інтеграцію послуг ДРАЦС у ЦНАП шляхом розміщення 
представника ДРАЦС безпосередньо у фронт-офісі ЦНАП (без потреби 
розміщення всього відділу, включно з керівником, якщо фізично немає такої 
можливості). Варто нагадати, що в сільських, селищних, міських (окрім 
колишніх міст обласного значення) радах, де повноваження ДРАЦС 
виконуються посадовими особами ОМС, і зараз достатньо дій та підпису 
однієї посадової особи. І ця пропозиція актуальна до моменту остаточного 
делегування повноважень ДРАЦС до компетенції ОМС. 
6. Узгодити режим роботи підрозділів ДРАЦС Мін’юсту (до часу 
делегування повноважень усіх тергромадам) із режимом роботи ЦНАП, 
зокрема, встановивши робочим днем для підрозділів ДРАЦС і понеділок. 
Наразі понеділок у підрозділах ДРАЦС вихідний. Ця пропозиція дозволить 
гарантувати особі можливість отримання послуг ДРАЦС протягом усіх днів 
роботи ЦНАП, а «швидкі послуги» (реєстрація народження, смерті) будуть 
надаватися невідкладно [3]. 
Паспортні послуги (оформлення і видача паспорта громадянина України 
та паспорта громадянина України для виїзду за кордон) – одні з 
найпопулярніших серед населення. Тому паспортні послуги повинні бути 
доступними у всіх громадах та у всіх ЦНАП, адже ці послуги належать до 
базових, а також до ключових у багатьох життєвих ситуаціях. Паспортні 
послуги складно й дорого інтегрувати в ЦНАП, особливо в невеликих 
громадах. Існує низка бар’єрів, які цьому перешкоджають: вартість 
обладнання; вартість організації та обслуговування захищеного каналу зв’язку 
у мережі НСКЗ; незацікавленість ДМС розміщувати своїх працівників з 
60 
 
обладнанням у ЦНАП; невизначеність державою порядку надання паспортних 
послуг у мобільних ЦНАП ОМС. Як наслідок, залишається низькою 
доступність громадян до паспортних послуг, особливо в невеликих населених 
пунктах, та рівень інтегрованості цих послуг у ЦНАП. Станом на лютий 2021 
р. лише 25 % ЦНАП надавали паспортні послуги. В зв’язку з цим необхідно: 
1. Покращити умови для ОМС щодо можливості придбання робочих 
станцій (гарантувати доступ до монополізованих складових робочої станції; 
сприяти зменшенню загальної вартості робочої станції; забезпечити 
ефективний державний контроль за публічними закупівлями у цій сфері) 
2. Відпрацювати шляхи зменшення вартості організації захищеного 
цифрового каналу з використанням Національної системи конфіденційного 
зв’язку (НСКЗ) та щомісячної абонплати за користування ним 
3. Розробити й оприлюднити оптимальне технологічне рішення та 
специфікацію на паспортне обладнання, що дозволить ОМС надавати 
паспортні послуги через мобільні ЦНАП. Відсутність паспортних послуг у 
мобільних ЦНАП не дозволяє покращувати доступ громадян з віддалених 
населених пунктів до відповідних послуг. Крім того, погіршується 
ефективність експлуатації мобільних ЦНАП, через що ОМС менш зацікавлені 
інвестувати у створення такої моделі надання адмінпослуг. Завдяки проектам 
МТД в Україні працюють вже десятки мобільних ЦНАП в ОМС, але вони досі 
не можуть надавати паспортні послуги через відсутність прозорих умов від 
держави для отримання такої можливості. Прикметно, що практика роботи 
мобільних офісів ДП «Документ» (підприємство у сфері управління ДМС) 
свідчить про те, що приклади технологічних рішень уже розроблені та 
використовуються. Але для ОМС ці рішення не надаються. 
4. Спростити вимоги до приміщення для роботи з паспортними 
послугами, зокрема прямо передбачити можливість розміщення робочих 
станцій у «відкритому просторі» ЦНАП. Непрозорі та надмірні на практиці 
вимоги до фронт-офісних приміщень (зокрема перевага окремим ізольованим 
кімнатам з використанням ґрат на вікнах) ускладнюють інтеграцію 
61 
 
паспортних послуг у ЦНАП та суперечать концепції «відкритого простору». 
Крім цього, відсутність єдиного відкритого публічного документа або 
детальних роз’яснень для ОМС з цього питання з чіткими вимогами до 
приміщення створює додаткові труднощі для ОМС при облаштуванні ЦНАП 
[3]. 
Доступ громадян, які потребують підтримки держави, до 
адміністративних послуг соціального характеру є особливо важливим для 
України. Мінсоцполітики обрало підхід щодо забезпечення доступу до АПСХ 
через мережу фронт-офісів в ОМС та бек-офісів у територіальних підрозділах 
Національної соціальної сервісної служби (наразі – УСЗН РДА). Такий підхід 
має ризиком і те, що у колишніх міст обласного значення можуть забрати 
повноваження щодо надання АПСХ. Тобто після децентралізаційної реформи, 
може відбутися централізація вагомого блоку повноважень. Територіальні 
управління Пенсійного фонду України нині все рідше делегують своїх 
працівників у ЦНАП для надання пенсійних послуг, і навіть їх залучення «за 
графіком» є недостатньо ефективним та не відповідає Закону. Через 
відсутність доступу працівників фронт-офісів в ОМС до реєстрів 
Мінсоцполітики, роботу спеціалістів ПФУ лише у форматі «представника», у 
ЦНАП обмежені залишаються можливості ефективного надання цих послуг. 
Відповідно, експерти рекомендують наступне: 
1. Провести додатковий аналіз політики щодо моделі надання АПСХ 
та консультації з ОМС. Надання АПСХ з використанням ОМС лише у форматі 
фронт-офісів викликає занепокоєння. Такий підхід не відповідає загальному 
курсу держави на децентралізацію повноважень. Міста обласного значення 
показали ефективний приклад надання АПСХ на своїй території, а 
враховуючи, що переважна більшість територіальних громад на всій території 
України тепер мають бути спроможними, то усім громадам доцільно 
делегувати повноваження з надання АПСХ. Але замість масштабування такої 
практики колишні міста обласного значення, можуть бути позбавлені 
повноважень щодо надання АПСХ. Більше того, визначивши Національну 
62 
 
соціальну сервісну службу (НССС) суб’єктом надання АПСХ, фактично 
закладається конфлікт інтересів в діяльність цієї структури, яка одночасно і 
надаватиме АПСХ, і контролюватиме їх надання. Оскільки прийняттю 
відповідного рішення не передував публічний аналіз політики та належні 
публічні консультації, його зваженість викликає багато сумнівів. 
Альтернативним варіантом може стати поетапне делегування відповідних 
повноважень на рівень територіальних громад протягом найближчих 2-3 років 
(повноцінне розгортання НССС потребує не менше часу). Таке рішення має 
більше переваг, особливо в частині забезпечення територіальної доступності 
послуг, їх інтеграції до ЦНАП, оптимізації процесів їх надання. Отже, саме 
якісний аналіз політики із широким залученням заінтересованих сторін 
дозволить оцінити переваги та недоліки можливих моделей надання АПСХ та 
обрати оптимальне рішення в інтересах споживачів послуг. Треба враховувати 
мотивацію ОМС до надання якісних послуг та їх максимального 
територіального наближення 
2. Відповідальним ЦОВВ (ПФУ, Державній службі зайнятості тощо) 
розробити й затвердити типові інформаційні картки на адміністративні 
послуги соціальної сфери та зразки технологічних карток. Через відсутність 
типових ІК та зразків ТК, для багатьох ЦНАП ОМС і РДА вони взагалі не були 
затверджені. Окремі ОМС самотужки розробляють такі картки, але часто вони 
містять суперечливу або недостатню інформацію, що призводить до 
погіршення якості надання адмінпослуг. 
3. Передбачити наказом Мінсоцполітики можливість надання 
доступу до баз даних (реєстрів) Мінсоцполітики працівникам ЦНАП, що 
організовують надання адмінпослуг соціальної сфери, та/або Мінцифри, 
Мінсоцполітики організувати розроблення і запровадження е-взаємодій між 
інформаційними системами Мінсоцполітики та ЦНАП. Наслідком відсутності 
доступу персоналу ЦНАП до реєстрів/баз даних Мінсоцполітики (в режимі 
перегляду) є нераціональні перепони для ефективного надання адмінпослуг 
соціальної сфери у ЦНАП. Адже без оперативного доступу до таких даних 
63 
 
працівник ЦНАП не може надати вичерпну та індивідуалізовану консультацію 
суб’єкту звернення, прийняти документи без потреби додаткового донесення/ 
уточнення даних. Відсутність такого доступу незрозуміла ще й тому, що 
персонал ЦНАП і персонал УСЗН часто є працівниками одного органу влади 
(зокрема, у колишніх містах обласного значення) 
4. ПФУ, Державній службі зайнятості України забезпечити 
практичне впровадження надання пенсійних послуг, адміністративних послуг 
у сфері зайнятості через персонал (адміністраторів) ЦНАП. Пенсійні послуги, 
адміністративні послуги у сфері зайнятості навіть якщо й передбачені 
переліками послуг ЦНАП ОМС, то доступ до них обмежений лише періодами 
(графіком) приїзду представника ПФУ/ЦЗ. Ця практика не відповідає Закону 
України «Про адміністративні послуги», оскільки час прийому суб’єктів 
звернень має бути загальним (єдиним) для всіх адміністративних послуг, що 
надаються через ЦНАП. Також нині в дні і години роботи представника ПФУ 
в ЦНАП виникають штучні черги саме на ці групи послуг, а громадяни 
змушені підлаштовуватися під графіки візитів представників ПФУ. 
5. Мінсоцполітики розробити рекомендації щодо перетворення 
«Прозорих офісів» (де-факто УСЗН) в інтегровані офіси, де надаватимуться не 
лише адміністративні послуги соціальної сфери, але й усі інші групи 
адміністративних послуг. Розвиток мережі ЦНАП у форматі «Прозорий офіс» 
у попередні роки не завжди узгоджувався із загальним розвитком мережі 
ЦНАП, що в окремих випадках призводило до функціонування кількох точок 
доступу (фронт-офісів) до базових адміністративних послуг у громаді/районі, 
але жоден з них не мав повного необхідного переліку послуг. Такі підходи 
створювали незручності для громадян, зокрема втрачалася можливість 
отримання послуг за моделлю «життєвих ситуацій». Крім того, публічні 
ресурси витрачалися не з найвищим рівнем ефективності на «відомчі офіси» 
[3]. 
Послуги у сфері державної реєстрації нерухомості та бізнесу є дуже 
популярними серед громадян і суб’єктів господарювання. Але, через недоліки 
64 
 
в законодавстві, доступ до цих послуг невиправдано обмежений або потребує 
витрачання зайвих ресурсів ОМС. Так, через надмірну зарегульованість 
доступу до професії, складно залучити фахівців на посади державних 
реєстраторів. ОМС (крім колишніх міст обласного значення) не мають права 
самостійно зберігати реєстраційні справи й вимушені забезпечувати їх 
передачу до районних державних адміністрацій. Тому надано наступні 
рекомендації: 
1. Удосконалити процедуру тестування осіб, які мають намір 
здійснювати функції державного реєстратора нерухомості та бізнесу 
2. Внести зміни до законодавства, якими передбачити зберігання 
реєстраційних справ у всіх суб’єктів державної реєстрації – ОМС. ОМС (їхні 
ЦНАП) територіальних громад, які не були містами обласного значення, 
зобов’язані не рідше одного разу на три дні перевозити або надсилати 
реєстраційні справи до відповідної РДА. Це призводило до надмірних витрат 
ресурсів, зокрема людських і логістичних витрат, що особливо відчутно для 
віддалених громад. Разом з цим, варто врахувати, що ОМС спроможні 
забезпечити належний рівень зберігання реєстраційних справ, та і відповідні 
паперові документи зараз не мають визначальної юридичної цінності, оскільки 
вся необхідна інформація зберігається в електронних реєстрах. Після 
укрупнення районів ситуація може ще більше погіршитись 
3. Внести зміни до законодавства, якими передбачити виключення 
РДА з переліку обов’язкових суб’єктів державної реєстрації. Державна 
політика спрямована на розвиток мережі ЦНАП ОМС та ліквідацію 
(заміщення) ЦНАП РДА. В таких умовах зникає потреба в державному 
реєстраторі на рівні районів, тим більше укрупнених. Це буде призводити 
лише до нераціонального використання бюджетних коштів на утримання 
зайвих штатних одиниць в РДА. Тому заслуговує якнайшвидшого прийняття 
законопроект № 4338. 
4. Внести зміни до бюджетного законодавства, якими передбачити 
зарахування частини коштів, що надходять за видачу відомостей з реєстрів 
65 
 
Міністерства юстиції України, до місцевих бюджетів – за місцем надання цих 
послуг. ОМС, які утворили органи державної реєстрації та/або ЦНАП, не 
отримують взагалі коштів за видачу відомостей з реєстрів Міністерства 
юстиції України. Усі кошти надходять виключно до державного бюджету 
(85 % – загальний фонд, 15 % - спецфонд). Це перетворює таку діяльність на 
витратний тягар для ОМС, потребуючи відповідного обладнання, часу, 
персоналу ОМС/ЦНАП. Отже, до 85 % цього адмінзбору треба передати до 
місцевих бюджетів 
5. Внести зміни до законодавства, яким передбачити можливість 
запровадження (повернення) адміністративного збору за реєстрацію бізнесу.  
6. Переглянути строки та вартість послуг, пов’язаних з реєстрацією 
нерухомого майна. Через суттєве збільшення з 2016 року кількості суб’єктів 
державної реєстрації та задоволення попиту на послуги з реєстрації 
нерухомості, втратив актуальність встановлений розподіл строків надання цих 
послуг і розмірів адміністративних зборів за їх надання (з різницею в 50 разів). 
Натомість, суб’єкти звернення обмежені в можливостях термінової реєстрації 
прав на нерухомість. Державні реєстратори не можуть ухвалювати швидких 
рішень, навіть якщо це фізично можливо, оскільки залежать від сплаченого 
розміру адміністративного збору [3]. 
ЦНАП не має на меті заробляння коштів чи отримання прибутку. ЦНАП 
– це, насамперед, публічна сервісна інституція, а в громаді особливо важлива 
її соціальна функція, забезпечення комфортного доступу до адміністративних 
послуг. Проте, співвідношення надходжень від адміністративного збору 
(плати за адміністративні послуги) з видатками на підтримання системи 
можуть впливати на сталість ЦНАП і його розвиток, якість послуг. Отримані 
від адміністративного збору кошти нині є недостатніми для забезпечення 
сталого функціонування ЦНАП, що призводить до покриття решти видатків 
на утримання ЦНАП іншими ресурсами місцевого бюджету. З одного боку, це 
може демотивувати ОМС створювати власні ЦНАП, а з іншого, – погіршує 
доступ громадян до певних послуг, які ОМС «невигідно» надавати. 
66 
 
Наприклад, послуги з реєстрації бізнесу (що нині є безкоштовними) надають 
на 40 % менше ОМС порівняно з реєстрацією нерухомого майна (де послуги 
платні). Ще одним важливим аспектом залишаються окремі організаційні 
питання, розв’язання яких дозволить зменшити витрати на утримання ЦНАП 
та покращити якість надання адміністративних послуг для громадян. В зв’язку 
з цим, може бути зроблено наступне: 
1. Актуалізувати розміри плати за адміністративні послуги 
(адміністративних зборів) шляхом ухвалення Закону «Про адміністративний 
збір» 
2. Спростити механізми прийняття готівкових платежів в 
ОМС/ЦНАП за надання адміністративних послуг, принаймні у сільській 
місцевості, та адміністрування таких коштів. У населених пунктах, де немає 
банківських відділень та інших інструментів для сплати за адмінпослуги, у 
громадянина немає можливості на місці сплатити адміністративний збір 
(навіть невеликі суми). Людині доводиться спочатку здійснити оплату за 
межами ЦНАП, навіть в іншому населеному пункті, щоб потім мати 
можливість подати документи на отримання адмінпослуги. Натомість 
прийняття готівкових коштів за платні адміністративні послуги безпосередньо 
працівниками ОМС/ЦНАП не пристосоване до реальних потреб, тому й не 
практикується ОМС. 
3. Підвищити ефективність використання мобільного ЦНАП. За 
останні роки одним з популярних видів допомоги від проектів міжнародної 
технічної допомоги для громад було придбання і облаштування мобільного 
ЦНАП. Водночас, за результатами моніторингу Програми «U-LEAD з 
Європою», мобільні ЦНАП використовуються недостатньо ефективно. 
Зокрема, мобільні ЦНАП часто не дотримуються затвердженого графіка 
виїздів та маршрутів, інших умов для їх ефективного використання. Для 
вирішення проблеми пропонуються наступні кроки: — створити умови для 
інтеграції в мобільний ЦНАП найбільш затребуваних адміністративних 
послуг, в тому числі послуг з видачі паспортів; — державі створити систему 
67 
 
моніторингу роботи мобільних ЦНАП та розробити методичні рекомендації 
для їх ефективного використання [3]. 
 
2.3 Розвиток Е-послуг через мережу Центрів надання 
адміністративних послуг 
 
В Україні вже запроваджено чимало електронних послуг, що 
пришвидшують необхідність трансформації публічних інституцій та 
активного залучення населення до їх використання. Разом з цим зміна звичних 
моделей надання публічних послуг вимагає часу та зусиль, оскільки наявність 
онлайн-послуг ще не означає, що ними всі мешканці відразу будуть 
користуватися. Важливо розвивати готовність громадян використовувати е-
послуги. Саме працівники ЦНАП можуть виконувати важливу роль — 
сприяти мешканцям громад у набутті потрібних знань, формуванні вмінь і 
розвитку навичок користування електронними послугами [50]. 
Для ЦНАП залучення громадян до використання електронних послуг 
дозволить більшій кількості населення отримувати адміністративні послуги та 
підвищить якість наданих послуг завдяки зміні підходів до формування 
послуги. Сприяння переходу більшої частини населення до використання 
електронних послуг є важливим кроком у процесі розвитку системи надання 
адміністративних послуг та її цифрової трансформації [50]. 
Міністерством цифрової трансформації було запроваджено та активно 
підтримується розвиток Центрів Дія. Законом «Про адміністративні послуги» 
передбачено, що окремо від найменування та символіки ЦНАП мають право 
використовувати позначення Центр Дія. Відповідно до бачення Міністерства 
цифрової трансформації Центр Дія — це центр надання адміністративних 
послуг, у якому також надаються послуги із застосуванням можливостей 
порталу Дія та/або громадяни можуть отримати електронні послуги з 
використанням спеціально облаштованих для цього комп’ютеризованих місць 
68 
 
для самообслуговування, а також інші публічні послуги. Крім цього, кожен 
ЦНАП може стати Центром Дія, тобто місцем, де можна отримати:  
− адміністративні послуги;  
− консультації щодо онлайн-послуг;  
− доступ до комп’ютера, підключеного до інтернету;  
− можливість укладення договорів і угод щодо комунальних послуг; 
− консультації щодо бізнесу, а також, різні супутні послуги [50]. 
При запровадженні е-послуг ЦНАП (Центр Дія), як публічна інституція, 
може суттєво сприяти їх використанню мешканцями, зокрема: 
— шляхом застосування в ЦНАП (Центрах Дії) комп’ютеризованих 
місць для самообслуговування відвідувачів. Працівники ЦНАП можуть 
надавати допомогу та консультації щодо самостійного отримання е-послуг 
відвідувачами на цих місцях. Це підкріплено законодавчо у Законі «Про 
адміністративні послуги», п. 5 ч. 9 ст. 12, а саме, зазначено: «За рішенням 
органу, що утворив центр надання адміністративних послуг, у такому центрі 
також може здійснюватися: надання суб’єктам звернення можливості 
самостійно звернутися за отриманням адміністративних послуг, які надаються 
в електронній формі, за допомогою безоплатного використання ними місць 
для самообслуговування» [50].  
У рамках Програми «U-LEAD з Європою» встановлено або планується 
встановити такі місця в 437 ЦНАП, у тому числі для доступу до е-послуг тих 
громадян, які не мають необхідної комп’ютерної техніки вдома або не змогли 
самостійно скористатися цими сервісами. З цієї кількості 192 місця для 
самообслуговування будуть облаштовані в ЦНАП сільських громад, що 
особливо актуально в контексті невисокого рівня забезпечення їх мешканців 
засобами інформатизації та ще недостатньо якісного інтернет-покриття в 
сільській місцевості; 
− через проведення, зокрема в рамках проєкту «ДІЯ. Цифрова 
освіта», у ЦНАП (Центрах Дія) навчань цифровій грамотності та цифровим 
69 
 
навичкам. У частині ЦНАП наявні громадські приймальні чи громадські 
простори (наприклад, у рамках Програми «U-LEAD з Європою» їх 
облаштовано чи планується облаштувати у 146 ЦНАП), часто поруч із ЦНАП 
розташовуються зали засідань ОМС, які також можна використовувати для 
цих навчань; 
− використовувати ЦНАП (Центр Дія) як місце, де мешканці також 
мають можливість отримувати засоби е-ідентифікації як самостійну послугу 
[50]. 
Також потенційно можливим є виконання адміністраторами ЦНАП 
(Центрів Дія) функції «цифрового посередника», якщо суб’єкт звернення з 
певних причин не в змозі самостійно отримати е-послугу. Такі випадки 
можуть бути актуальними в разі відсутності у відвідувача засобів е-
ідентифікації, невміння користуватися е-послугами, відсутності засобів 
інформатизації тощо. Необхідно приділяти значну увагу питанню 
автоматизації ЦНАП (Центрів Дії), доступу його працівників до різних 
реєстрів та інформаційних систем; системно організувати роботу з підвищення 
кваліфікації персоналу ЦНАП (Центрів Дія), зокрема з питань застосування е-
послуг. Зміна технологій у публічній службі вимагає переосмислення ролі та 
завдання як публічного службовця, так і користувача публічної послуги. 
Замість фокусування на очних зустрічах з громадянами, їм можуть бути 
поставлені завдання щодо оброблення інформації за комп’ютером, де 
громадяни обслуговуються віддалено. Також є побоювання, що традиційний 
працівник може бути повністю замінений технологією. Проте автоматизацію 
адміністративних процесів треба сприймати як спосіб зробити публічне 
врядування ефективнішим і прозорішим [50]. 
Намагаючись зрозуміти принципи надання електронних послуг, 
важливо відрізнити зміни, які впроваджуються при наданні послуги в офісі та 
онлайн. При застосуванні електронної послуги використовуються 
запрограмовані системи, на відміну від публічного службовця — 
співрозмовника, з яким можна було обговорювати та домовлятися про 
70 
 
публічні послуги. Якщо громадянин взаємодіє з автоматизованими системами, 
де рішення ухвалюються відповідно до певних алгоритмів, то інколи може 
бути незрозуміло, до кого звертатися, щоб отримати пояснення про конкретні 
рішення. Тому публічні службовці, які далі продовжують працювати з 
людьми, можуть допомогти розтлумачити ситуацію та розв’язати питання. 
Важливим є забезпечення балансу між застосуванням технологій для 
оптимізації процесів і залученням публічних службовців до спілкування з 
громадянами. Крім того, нові технології змінюють користувача публічної 
послуги [50].  
Справді, запровадження е-послуг може збільшити доступ до публічних, 
у т. ч. адміністративних, послуг для громадян, яким раніше було важко 
взаємодіяти з публічними інституціями через інвалідність або хворобу. Проте 
важливо створити такі умови, щоб через використання технологій не 
виключити іншу категорію громадян, яким буде важко скористатися нею. 
Досвід багатьох країн свідчить, що надання адміністративних послуг в е-формі 
потребує багатоаспектного підходу, оскільки важливими є не лише наявність 
і зручність розроблених онлайн-інструментів, а й готовність мешканців їх 
використовувати. Зокрема, йдеться і про наявність у громадян необхідних 
навичок, засобів е-ідентифікації, доступу до інтернету та засобів 
інформатизації; довіру до е-послуг і захист приватності. Неврахування цих 
факторів може спричинити низький відсоток користування громадянами е-
послугами. Важливо підкреслити, що працівники ЦНАП (Центрів Дія) стають 
опорою для функціонування, навчання та допомоги громадянам у програмах, 
де можна отримати публічні послуги шляхом самообслуговування, та 
пропагують ширше використовувати новітні можливості [50]. 
Враховуючи міжнародний досвід, у багатьох випадках знайомство 
громадян з   електронними послугами відбувається в сервісних центрах та за 
допомогою працівників, що там працюють. Тому дуже важливо, щоб це 
знайомство пройшло приязно, зрозуміло та ефективно. Якщо відвідувач відчує 
себе комфортно й упевнено, його запит буде задоволено — то таку зустріч 
71 
 
можна вважати успішною. У цьому процесі комунікації важливо виявити 
потреби відвідувачів, дізнатися, чи є в клієнта можливість використати 
електронну послугу, пізніше мотивувати його скористатися нею та 
простежити, чи відвідувач задоволений результатом [50].  
  
72 
 
ВИСНОВКИ 
 
 
1. Досліджено ключові етапи створення та розвитку галузі «соціальні 
послуги» в Україні. Проаналізовано сучасну законодавчу базу, що визначає 
основні організаційні та правові засади надання соціальних послуг, 
спрямованих на профілактику складних життєвих обставин, подолання або 
мінімізацію їх негативних наслідків, особам/сім’ям, які перебувають у 
складних життєвих обставинах, а також регулюють особливості соціального 
захисту та надання соціальних послуг окремим категоріям громадян. 
З’ясовано, що протягом останніх років відбувається оновлення та 
удосконалення законодавчої бази, враховуючи сучасні вимоги до надання 
якісних соціальних послуг та європейський досвід. Досліджено етапи надання 
соціальних послуг, зокрема: визначення потреб населення у соціальних 
послугах; розробка та виконання програм надання соціальних послуг 
базуючись на результатах визначення потреб; фінансування та надання 
соціальних послуг; моніторинг, контроль та оцінка якості соціальних послуг. 
2. Проаналізовано стратегічні напрями розвитку в сфері соціальних 
послуг. З’ясовано, що Міністерством встановлено такі основні стратегічні цілі 
в сфері розвитку сфери надання соціальних послуг на 2022-2024: створення 
Єдиної інформаційної системи соціальної сфери; підвищення рівня 
соціальних стандартів та гарантій та підтримка малозабезпечених 
сімей;  надання якісних соціальних послуг; сприяння інклюзії осіб з 
інвалідністю в суспільне життя. 
3. Вивчено зарубіжний досвід побудови системи соціальних послуг, 
зокрема у Великобританії, Франції, Німеччині, Австрії, Португалії, США. 
З’ясовано, що дані країни пройшли довгий шлях до формування сучасної 
системи соціальних послуг. Кожна країна має свої сильні та слабкі сторони 
щодо надання соціальних послуг населенню, але важливим моментом є 
73 
 
створення партнерських мереж та залучення громадського та приватного 
сектору до цього процесу. 
4. Вивчено законодавчі та організаційні засади надання 
адміністративних послуг. З’ясовано, Україна націлена на впровадження 
сучасного підходу до надання адміністративних послуг, який базується на 
концепції сервісної держави. На сьогодні українські громади в середньому 
забезпечені Центрами надання територіальних послуг на 72%. Лідерами є 
Івано-Франківська (98%) та Черкаська (92%) області. 
5.  Досліджено основні напрями розвитку мережі Центрів надання 
адміністративних послуг в контексті адміністративно-територіальної 
реформи, яка передбачає постуву трансформацію ЦНАП РДА в ЦНАП ОМС 
Це вимагає наступного: визначити державні пріоритети в підтримці розвитку 
мережі ЦНАП; постійно підтримувати модернізацію наявних ЦНАП до 
належного стану; актуалізувати стратегічне бачення цифровізації сфери 
адміністративних послуг з урахуванням ролі ЦНАП; затвердити раціональний 
перелік адміністративних послуг, що повинні обов’язково надаватися у 
ЦНАП. 
6. Розглянуто напрями підвищення якості надання таких послуг, як 
послуги з державної реєстрації актів цивільного стану; паспортних послуг; 
послуг у сфері державної реєстрації нерухомості та бізнесу; соціальних 
послуг; а також удосконалення діяльності безпосередньо Центрів надання 
адміністративних послуг. 
7. Досліджено напрями розвитку Е-послуг через мережу Центрів 
надання адміністративних послуг. Зокрема, згідно законодавству кожен 
ЦНАП може стати Центром Дія, тобто місцем, де можна отримати: 
адміністративні послуги; консультації щодо онлайн-послуг; доступ до 
комп’ютера, підключеного до інтернету; можливість укладення договорів і 
угод щодо комунальних послуг; консультації щодо бізнесу, а також, різні 
супутні послуги. При запровадженні е-послуг ЦНАП (Центр Дія), як публічна 
інституція, може суттєво сприяти їх використанню мешканцями, зокрема 
74 
 
шляхом застосування в ЦНАП (Центрах Дії) комп’ютеризованих місць для 
самообслуговування відвідувачів; через проведення, зокрема в рамках проєкту 
«ДІЯ. Цифрова освіта», у ЦНАП (Центрах Дія) навчань цифровій грамотності 
та цифровим навичкам; використовувати ЦНАП (Центр Дія) як місце, де 
мешканці також мають можливість отримувати засоби е-ідентифікації як 
самостійну послугу; виконання адміністраторами ЦНАП (Центрів Дія) функції 
«цифрового посередника». 
 
  
75 
 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 
 
 
1. Organisation for Economic Co-operation and Development, 
Administration as Service. Public as Client, 1987. URL: 
http://www.oecd.org/governance/digital-government/1910557.pdf 
2. Бартош О. Соціальна політика та соціальна робота з безробітними 
у Великій Британії. Науковий вісник Ужгородського національного 
університету. Серія : Педагогіка. Соціальна робота. 2012. Вип. 24. С. 18-22. 
URL : http://nbuv.gov.ua/UJRN/Nvuuped_2012_24_6. 
3. Біла книга державної політики У сфері адміністративних послуг 
(Редакція друга, квітень 2021). URL :   
https://decentralization.gov.ua/uploads/library/file/718/White-Book_web_2021.pdf 
4. Білозір Л. Новий закон про адмінстративні послуги: як він 
працюватиме. URL :  https://decentralization.gov.ua/news/13000. 
5. Бюджетний кодекс України : Кодекс 
України  від 08.07.2010 № 2456-VI. URL :  https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/ 
2456-17#Text 
6. Верховна Рада вдосконалила механізм надання соціальних послуг 
під час надзвичайного або воєнного стану. URL :  
https://www.rada.gov.ua/news/razom/221814.html 
7. Вимоги до підготовки технологічної картки адміністративної 
послуги: Постанова Кабінету Міністрів України від 30 січня 2013 року № 44. 
URL :  https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/44-2013-%D0%BF#Text   
8. Господарський кодекс України : Кодекс України 
від 16.01.2003 № 436-IV. URL : https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/436-
15#Text. 
9.  Деякі питання надання адміністративних послуг: Постанова 
Кабінету Міністрів України від 11 жовтня 2010 року № 915.  URL : 
https://www.kmu.gov.ua/npas/243722978. 
76 
 
10. Дослідження доступу до адміністративних послуг у ЦНАП. URL:  
https://r2p.org.ua/wp-content/uploads/2021/06/doslidzhennya-dostupu-do-
adminposlug-u-cznap.pdf 
11. Звіт про розподіл повноважень стосовно соціальних послуг між 
центральними органами влади та органами місцевого самоврядування у 
країнах Європи. 
12. Літні люди та люди з інвалідністю зможуть під час війни отримати 
соціальні послуги екстрено, протягом 1 дня лише на підставі заяви. URL :  
https://www.msp.gov.ua/news/21808.html 
13. Любецька М. М. Аналіз зарубіжного досвіду надання соціальних 
послуг, здійснення соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у 
складних життєвих обставинах. Інвестиції: практика та досвід. 2018. № 19. С. 
109-116. 
14. Моніторинг реформи місцевого самоврядування та територіальної 
організації влади станом на 10 січня 2022. URL :  
https://decentralization.gov.ua/uploads/library/file/800/10.01.2022.pdf 
15. Надання соціальних послуг в Англії / С. Щербань. Х.: ХІСД, 2018. 
28 с 
16. Плисенко Г.П. Практика вдосконалення системи соціальних 
послуг у форматі «Прозорий офіс». URL : http://www.market-
infr.od.ua/journals/2018/19_2018_ukr/12.pdf 
17. Попок А., Греба Р. Система соціальних послуг в Україні: 
структурно-функціональний вимір. Науковий вісник. 2016. Вип. 16/17. URL :  
http://lvivacademy.com/vidavnitstvo_1/visnyk16/fail/Popok,Greba.pdf. 
18. Порядок ведення Єдиного державного порталу адміністративних 
послуг: Постанова Кабінету Міністрів України від 03 січня 2013 року № 13. 
URL : https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/13-2013-%D0%BF#Text. 
19. Порядок ведення Реєстру адміністративних послуг: постанова 
Кабінету Міністрів України від 30 січня 2013 року № 57. URL :  
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/57-2013-%D0%BF#Text. 
77 
 
20. Примірне положення про центр надання адміністративних послуг : 
Постанова КМУ від 20.02.2013 № 118. URL : 
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/118-2013-%D0%BF#Text. 
21. Примірний регламент центру надання адміністративних послуг : 
Постанова КМУ від 01.08.2013 № 588. URL : 
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/588-2013-%D0%BF#Text. 
22.  Про адміністративні послуги : Закон України. 
від 06.09.2012 № 5203-VI. URL :  https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/5203-
17#Text 
23. Про державні соціальні стандарти та державні соціальні гарантії. 
Закон України. URL :   https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2017-14. 
24. Про державну соціальну допомогу малозабезпеченим сім’ям : 
Закон України. URL :   https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1768-14. 
25. Про деякі заходи із забезпечення надання якісних публічних послуг 
:  Указ Президента України від 04.09.2019 № 647/2019. URL : 
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/647/2019#Text 
26.  Про деякі заходи щодо поліпшення доступу фізичних та 
юридичних осіб до електронних послуг : Указ Президента України від 
29.07.2019 № 558/2019. URL : https://zakon.rada.gov.ua/laws/show 
/558/2019#Text. 
27. Про запобігання захворюванню на синдром набутого 
імунодефіциту (СНІД) та соціальний захист населення : Закон України. URL :    
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2776-14. 
28. Про затвердження критеріїв діяльності суб’єктів, що надають 
соціальні послуги : Постанова КМУ від 14 листопада 2012 р. № 1039. URL :  
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/185-2020-%D0%BF#Text 
29. Про затвердження Порядку визначення потреб населення 
адміністративно-територіальної одиниці у соціальних послугах : Наказ 
Мінсоцполітики від 20.01.2014 № 28. URL : 
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0253-14#Text. 
78 
 
30. Про затвердження Стратегічного плану діяльності Міністерства 
соціальної політики України на 2022 бюджетний рік і два бюджетні періоди, 
що настають за плановим (2023-2024 роки) : Наказ Міністерства соціальної 
політики України від 11.02.2022. URL : 
https://www.msp.gov.ua/documents/6220.html 
31. Про заходи щодо впровадження Концепції адміністративної 
реформи в Україні: Указ Президента України від 22 липня 1998 року № 810/98 
URL : https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/810/98#Text. 
32. Про заходи щодо упорядкування адміністративних послуг: 
Постанова Кабінету Міністрів України від 17 липня 2009 року № 737. URL : 
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/737-2009-%D0%BF#Text. 
33. Про заходи щодо упорядкування надання державних платних 
послуг: Розпорядження Кабінету Міністрів України від 25 лютого 2009 року 
№ 251-р. URL : https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/251-2009-%D1%80#Text 
34. Про місцеве самоврядування в Україні. Закону України. URL :   
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/280/97-%D0%B2%D1%80#Text 
35. Про місцеві державні адміністрації :Закон України. URL : 
від 09.04.1999 № 586-XIV https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/586-14#Text 
36.  Про основи соціального захисту бездомних громадян і 
безпритульних дітей : Закон України. URL :    
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2623-15. 
37. Про основи соціальної захищеності інвалідів в Україні : Закон 
України. URL : https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/875-12. 
38. Про основні засади соціального захисту ветеранів праці та інших 
громадян похилого віку в Україні : Закон України. URL :     
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/3721-12. 
39. Про охорону дитинства : Закон України. URL :    
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2402-14. 
40. Про попередження насильства в сім’ї : Закон України. URL :    
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2789-14. 
79 
 
41. Про реабілітацію інвалідів в Україні : Закон України. URL :    
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2961-15. 
42. Про Реєстр адміністративних послуг: Постанова Кабінету 
Міністрів України від 05 грудня 2011 року № 1274. URL : 
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1274-2011-%D0%BF#Text. 
43. Про соціальні послуги : Закон України від 17.01.2019 № 2671-VIII. 
URL : https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2671-19#Text. 
44. Про соціальну адаптацію осіб, які відбували покарання у виді 
обмеження волі або позбавлення волі на певний строк : Закон України. URL :   
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/3160-17. 
45. Про соціальну роботу з сім’ями, дітьми та молоддю : Закон 
України. URL :   https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2558-14. 
46. Про статус і соціальний захист громадян, які постраждали 
внаслідок Чорнобильської катастрофи : Закон України. URL :   
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/796-12. 
47. Про схвалення Концепції розвитку системи надання 
адміністративних послуг органами виконавчої влади: Розпорядження 
Кабінету Міністрів України від 15 лютого 2006 року № 90-р. URL : 
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/90-2006-%D1%80#Text. 
48. Рекомендації щодо покращення національного законодавства і 
практик України у сфері соціальних послуг  та ефективного залучення  
організацій громадянського суспільства до надання соціальних послуг на базі 
міжнародних практик. 
49. Реформа державного управління. Кабінет Міністрів України. URL: 
https://www.kmu.gov.ua/diyalnist/reformi/efektivne-vryaduvannya/reforma-
derzhavnogo-upravlinnya 
50. Роль ЦНАП (центрів дія) у використанні Е-послуг. Навчальний 
посібник для працівників ЦНАП (Центрів Дія), покликаний залучати громадян 
використовувати електронні послуги 
https://decentralization.gov.ua/uploads/library/file/703/E-skills-Manual.pdf 
80 
 
51. Соціальні послуги, які надаються під час воєнного стану та останні 
зміни у цій сфері. URL :  https://www.msp.gov.ua/news/21778.html 
52. Тимощук В. Адміністративні послуги: Посібник. Швейцарсько-
український проект «Підтримка децентралізації в Україні – DESPRO». К. : 
ТОВ «Софія-A», 2012.  
53. Тимощук В. Надання адміністративних послуг у муніципальному 
секторі. Навчальний посібник для посадових осіб місцевого самоврядування. 
Асоціація міст України. К. : ТОВ «ПІДПРИЄМСТВО «ВІ ЕН ЕЙ», 2015. С. 4. 
54. Типовий порядок проведення конкурсу для надання супутніх 
послуг, пов’язаних з наданням адміністративних послуг: Постанова Кабінету 
Міністрів України від 29 травня 2013 року № 379. URL : 
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/379-2013-%D0%BF#Text. 
55. Функціонування системи соціальних послуг в Україні: короткий 
опис. Київ. 2019. 
56. Чорна Л. О.,  Кудлаєноко С. В.  Соціальна політика України: 
особливості та напрями розвитку. Агросвіт. 2018.  № 18. С.16 – 20. URL :  
http://www.agrosvit.info/pdf/18_2018/4.pdf 
57. Щодо оптимізації системи надання соціальних послуг на 
місцевому рівні. URL :  https://niss.gov.ua/sites/default/files/2019-01/111Zapiska-
sotsposlugi-OTG-Kovyazina-%282%29-4ef9e.pdf
ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
