Розробка математичної моделі оцінювання ефективності функціонування автосервісного підприємства

Шлапаченко, Михайло Володимирович

Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/8445

Title:	Розробка математичної моделі оцінювання ефективності функціонування автосервісного підприємства
Authors:	Рудь , Максим Петрович Шлапаченко, Михайло Володимирович
Issue Date:	2024
Abstract:	Об’єкт дослідження − сервісна служба офіційного дилера Volkswagen в Черкасах ТОВ «Авто-Стар». Предмет дослідження - процес надання послуг сервісною службою офіційного дилера Volkswagen в Черкасах ТОВ «Авто-Стар». Метою дослідження є розробка методів управління сервісною службою для скорочення витрат і підвищення ефективності роботи в умовах мінливого попиту. Відповідно до даної мети були поставлені наступні завдання: • проаналізувати існуючі методи підвищення ефективності організації роботи сервісної служби; • розробити імітаційну модель сервісної зони дилерського центру для проведення комп'ютерного експерименту; • вибрати параметри для оптимізації; • провести серію комп'ютерних експериментів для виявлення дієвих пропозицій щодо оптимізації параметрів сервісної служби і збільшення пропускної спроможності; Методи дослідження – наукові методи планування і прогнозування, такі як регресійний аналіз та імітаційне моделювання.
URI:	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/8445
Appears in Collections:	274 Автомобільний транспорт (Автомобільний транспорт)

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
Шлапаченко М.В..pdf Restricted Access		3.91 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show full item record

Extracted text

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

18006, м. Черкаси, бул. Шевченка, 460, тел./факс (0472) 71 00 92

ЗАТВЕРДЖУЮ
зав. кафедри автомобілів та
технологій їх експлуатації, професор
______________ Л. А. Тарандушка
«___» __________________20__ р.

КВАЛІФІКАЦІЙНА РОБОТА МАГІСТРА

ВДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ УПРАВЛІННЯ АВТОСЕРВІСНИМ
ПІДПРИЄМСТВОМ ДЛЯ ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ЙОГО РОБОТИ

Керівник роботи:
доцент, к.т.н. _______________ І.А. Шльончак
(посада) (підпис) (Ініціали, прізвище)

Виконавець:
студент 2 курсу, гр. мАВ-39 ______________
спеціальності 274 – Автомобільний
транспорт _________________ М.В. Шлапаченко
(підпис) (Ініціали, прізвище)

Черкаси 2024 р.
2

РЕФЕРАТ

Кваліфікаційна робота магістра: 64 с., 4 розділи, 14 табл., 23 рис., 36
літературних джерел.
ВДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ УПРАВЛІННЯ АВТОСЕРВІСНИМ
ПІДПРИЄМСТВОМ ДЛЯ ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ЙОГО РОБОТИ.
Об’єкт дослідження − сервісна служба офіційного дилера Volkswagen в
Черкасах ТОВ «Авто-Стар».
Предмет дослідження - процес надання послуг сервісною службою
офіційного дилера Volkswagen в Черкасах ТОВ «Авто-Стар».
Метою дослідження є розробка методів управління сервісною службою
для скорочення витрат і підвищення ефективності роботи в умовах мінливого
попиту.
Відповідно до даної мети були поставлені наступні завдання:
• проаналізувати існуючі методи підвищення ефективності організації роботи
сервісної служби;
• розробити імітаційну модель сервісної зони дилерського центру для
проведення комп'ютерного експерименту;
• вибрати параметри для оптимізації;
• провести серію комп'ютерних експериментів для виявлення дієвих
пропозицій щодо оптимізації параметрів сервісної служби і збільшення
пропускної спроможності;
Методи дослідження – наукові методи планування і прогнозування, такі
як регресійний аналіз та імітаційне моделювання.

3

ЗМІСТ

РЕФЕРАТ ................................................................................................................. 2
ВСТУП ..................................................................................................................... 5
РОЗДІЛ 1 АНАЛІЗ СТАНУ ПИТАННЯ ............................................................... 7
1.1 Розвиток систем дилерського обслуговування автомобілів в Україні ........ 7
1.2 Аналіз автомобільного ринку за період 2017-2023 року .............................. 8
1.3 Сутність ефективності підприємства ............................................................ 11
1.4 Характеристика підприємства ТОВ «Авто-Стар» як об'єкта професійної
діяльності ............................................................................................................... 15
1.4.1 Вид діяльності і надані послуги ................................................................. 15
1.4.2 Організаційна структура підприємства ТОВ «Авто-Стар» ..................... 17
1.4.3 Пост ремонту і технічного обслуговування .............................................. 18
1.4.4 Пост регулювання розвалу-сходження коліс ............................................ 18
1.5 Експериментальне дослідження сервісної служби ...................................... 20
1.5.1 Сервісний цикл обслуговування офіційного дилера VOLKSWAGEN
ТОВ «Авто-Стар» .................................................................................................. 20
1.5.2 Методика проведення збору статистики ................................................... 23
1.6 Висновки до розділу ....................................................................................... 27
РОЗДІЛ 2 ТЕОРЕТИЧНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ....................................................... 29
2.1 Вітчизняний і зарубіжний досвід використання інформаційних технологій
на підприємствах автомобільної галузі .............................................................. 29
2.2 Математичне моделювання як інструмент управління організаційно-
виробничими системами ...................................................................................... 33
2.4 Комп'ютерне моделювання як інструмент управління організаційно-
виробничими системами ...................................................................................... 36
2.4.1 Застосування імітаційного моделювання .................................................. 39
2.4.2 Види імітаційного моделювання ................................................................ 39
2.5 Висновки до розділу ....................................................................................... 41
РОЗДІЛ 3 ДОСЛІДЖЕННЯ СИСТЕМИ СЕРВІСНОЇ СЛУЖБИ ЗА
ДОПОМОГОЮ КОМП'ЮТЕРНОГО ЕКСПЕРИМЕНТУ ................................ 42
4

3.1 Імітаційне моделювання процесу обслуговування автомобілів ................ 42
3.2 Математична модель об'єкта дослідження ................................................... 48
3.3 Виконання комп'ютерного експерименту на імітаційній моделі ............... 53
3.4 Висновки до розділу ....................................................................................... 56
РОЗДІЛ 4 ОЦІНКА ЕКОНОМІЧНОЇ ЕФЕКТИВНОСТІ ВПРОВАДЖЕННЯ
СИСТЕМИ ДОПОМОГИ В УХВАЛЕННІ РІШЕННЯ ..................................... 57
ВИСНОВКИ ........................................................................................................... 60
СПИСОК ВИКОРИСТАННИХ ДЖЕРЕЛ .......................................................... 61

5

ВСТУП

В умовах ринкової економіки дилерські підприємства пройшли
прискорений розвиток зі стрибками і падіннями разом з автомобільним
ринком країни. І якщо на початку свого розвитку дилерські підприємства
могли розраховувати на постійно зростаючі продажі при стрімкій
автомобілізації країни. То після декількох криз зростання ринку істотно
сповільнилося, а більшість дилерських підприємств вийшли на мінімальну
рентабельністю в 1…3%.
При такій високій конкуренції на ринку і зниження продажів стає вкрай
важливим забезпечити ефективну роботу як підприємства в цілому так і
сервісної служби, так як обслуговування і ремонт разом з продажом запасних
частин є основним джерелом доходу підприємства, а так само в більшій мірі
визначає лояльність клієнта.
Однак сучасне підприємство сервісного обслуговування автомобілів –
це складна система, побудована на принципі поділу на підсистеми наділеними
своїми наборами функцій, процесами і завданнями, а так само матеріалами і
інформаційними потоками. Рішення задачі оптимізації такої системи
неможливо без урахування взаємодії всіх процесів, що в свою чергу
призводить до необхідності впровадження інформаційної системи
дилерського центру для забезпечення можливості вибору раціональних рішень
з управління складною системою фірмового обслуговування автомобілів на
основі аналізу статистичної інформації та комп'ютерного експерименту на
імітаційній моделі.
Створення подібної системи дозволить приймати науково обґрунтовані
управлінські рішення за результатами комп'ютерного експерименту.
Метою цієї роботи є розробка методів управління сервісною службою
для скорочення витрат і підвищення ефективності роботи в умовах мінливого
попиту.
Відповідно до даної мети були поставлені наступні завдання:
6

• проаналізувати існуючі методи підвищення ефективності організації роботи
сервісної служби;
• розробити імітаційну модель сервісної зони дилерського центру для
проведення комп'ютерного експерименту;
• вибрати параметри для оптимізації;
• провести серію комп'ютерних експериментів для виявлення дієвих
пропозицій щодо оптимізації параметрів сервісної служби і збільшення
пропускної спроможності;
Об'єкт дослідження: Сервісна служба офіційного дилера Volkswagen в
Черкасах ТОВ «Авто-Стар».

7

РОЗДІЛ 1 АНАЛІЗ СТАНУ ПИТАННЯ

1.1 Розвиток систем дилерського обслуговування автомобілів в
Україні

Переходу до ринкової економіки в більшості своїй негативно позначився
на підприємствах пов'язаних з обслуговуванням автомобілів і сервісом.
Більшість автотранспортних підприємств мали ремонтні виробництва, які
зосередилися на виконанні своїх функцій перевізника. Деякі з них не змогли
стати на рейки вільного ринку без державного замовлення. У той же час великі
підприємства по ремонту відчували гостру нестачу замовлень, а населення не
мало культури обслуговування в дилерських центрах, вважаючи за краще
ремонт власними силами або в гаражних майстрів.
Надалі на український ринок зайшли великі світові гравці, на
автомобільному ринку організувавши свої мережі дилерського
обслуговування і почавши культивувати у населення культуру обслуговування
автомобілів у офіційних дилерів. Саме автосервісні підприємства поступово
перетворюються на самодостатні одиниці, які здійснюють всі можливі види
обслуговування автомобілів.
Така тенденція, безумовно, викликає жорстку конкуренцію серед
підприємств сервісного обслуговування автомобілів в боротьбі за клієнта,
який звертається в автосервіси не для того, щоб залишити там свої гроші, а для
того, щоб отримати щось більше – шанобливе, швидке і якісне
обслуговування. Згідно з дослідженнями Сербиновского Б.Ю., Фролова М.М.,
Напхоненко Н.В. і ін., авторемонтний сервіс перестає бути просто наукою
«лікування» стареньких і «покалічених» авто і перетворюється на суттєвий
економічний фактор розвитку України [1].
Дослідженням розвитку системи сервісного обслуговування автомобілів
в Україні займалися такі автори, як Музичук В. І., Анісімов В. Ф. [2],
Бузовський Є.А. [3], Біліченко В.В. [4], Польшаков В.І, Сахно Є.Ю. [5],
Агулов І.І. [6], Козаченко О.В. [7] та ін.
8

1.2 Аналіз автомобільного ринку за період 2017-2023 року

У 2017-2018 роках Український ринок нових автомобілів неухильно
зростав. Що привело до появи великої кількості дилерських центрів
розрахованих на настільки ж великий прибуток від продажів автомобілів,
запасних частин і сервісного обслуговування.
У 2020 році спостерігався різкий спад продажів. До кінця року було
продано всього 13% автомобілів в порівнянні з продажами 2017. У наступні
роки попит став нестабільним і дилерські центри не можуть більше
розраховувати на той прибуток з продажів.
Аналогічно змінилися і ситуація з сервісним обслуговуванням. При
зниженні доходів населення, клієнтів готових обслуговувати свій автомобіль
після кінця гарантійного терміну в дилерському центрі, стало набагато менше.
Що разом з падінням продажів викликало зниження прибутку сервісної
служби.
Все це зумовлює високу конкуренцію в сфері автосервісу, на яку впливає
безліч факторів, що характеризують своєчасність обслуговування, його якість,
тривалість обслуговування, вартість та інше. У зв'язку з цим, перед
керівниками дилерських центрів постає проблема підвищення ефективності
функціонування таких підприємств на ринку послуг.
У 2023 році український авторинок почав зростати. Основними
драйверами зростання стали відкладений попит, підйом споживчої активності,
збільшення витрат і збереження значних обсягів державної підтримки сектора.
У українського ринку як і раніше є значний потенціал зростання, який може
бути реалізований у разі подальшого поліпшення макроекономічних
показників.
Якщо говорити про перспективи розвитку ринку, то при реалізації
базового сценарію відповідно до досліджень аналітичного агентства
«УкрАвтопром» [1] очікується продовження його відновлення в 2024 році.
9

Фактичні обсяги продажів легкових і легких комерційних автомобілів в
Україні за 2023 представлені на рис. 1.1

Рисунок 1.1 – Фактичні обсяги продажів легкових і легких комерційних
автомобілів в Україні за 2023 рік

На рис. 1.2 показана зміна продажів автомобілів бренду Volkswagen з
2014…2023 років.

Рисунок 1.2 – Зміна продажів автомобілів Volkswagen в Україні з 2014…2023
років
10

З графіка видно, що Volkswagen після падіння (2018-19 роки) зміцнює
свої позиції на українському ринку, так як зробили акцент на розвиток різних
власних фінансових програм і мають в продуктовій лінійці моделі, на які
поширювалася дія державних програм стимулювання попиту. І збільшили
свою частку ринку з 5.7% до 6.1%.
Не зважаючи на кризу, підприємства Volkswagen надають своїм клієнтам
якісні послуги, використовуючи передові і перевірені технології. Провідні
менеджери підприємства постійно вивчають специфіку ринку, аналізують
можливі ризики, які неминучі в процесі роботи. Методи оцінки ефективності
ринкової діяльності - це способи вивчення і синтезування інформації з метою
виявлення різних факторів, що впливають на діяльність підприємства.
Маркетингове дослідження ринку - комплексне поняття, яке об'єднує в
собі кілька напрямків для вивчення (вивчення споживачів, конкурентів, ціни,
попиту і т.д.), і кожне з них вимагає застосування різних методів. Так, для
вивчення ринкової ситуації застосовуються:
• аналіз статистичних баз даних;
• SWOT;
• проведення опитувань гравців ринку;
• глибинні інтерв'ю;
• фокус-групові дослідження;
• методи компонентного та гнучкого сегментування;
• порівняльний аналіз;
• експертна оцінка «Дельфі».

11

1.3 Сутність ефективності підприємства

Економічна теорія визначає категорію ефективності як результативність
виробничого процесу, виробничої системи або конкретної форми
господарювання. У найбільш загальному вигляді економічна ефективність
виробництва являє собою кількісне співвідношення двох величин –
результатів господарської діяльності та проведених витрат (в будь-якій
пропорції). Історично при всіх способах виробництва безвідносно до форм
власності виробника цікавить співвідношення між витратами і результатами
своєї діяльності.
Отже, фактично визначення ефективності виробництва полягає в оцінці
його результатів. Такими результатами можуть бути обсяги готової продукції
в натуральному або ціновому вираженні або прибуток. Але сама ж по собі
величина цих результатів не дає можливості робити висновки про
ефективність або не ефективність роботи підприємства, оскільки невідомо,
якою ціною отримані ці результати. Звідси для отримання об'єктивної оцінки
ефективності підприємства необхідно також врахувати оцінку тих витрат, які
дали можливість отримати ті чи інші результати. Процес виробництва
здійснюється через об'єднання факторів, які його визначають: засобів праці,
предметів праці, робочої сили. Крім цього, на виробництво впливає
фінансовий стан підприємства, а також певні організаційні, управлінські,
технологічні та інші переваги, які відображаються як не матеріальні ресурси.
Виходячи з цього, можна дати тверде визначення ефективності: ефективність
підприємства являє собою комплексну оцінку кінцевих результатів
використання основних і оборотних фондів, трудових і фінансових ресурсів та
нематеріальних активів за певний період часу.
Загальна методологія визначення ефективності може бути представлена
у вигляді формули (1.1)

���� = ���� (1.1)
����
12

де F – ефективність;
Е – ефект (результат);
Р – витрати (ресурси).
При цьому варто брати до уваги, що, як правило, перерахування ресурсів
підприємства, які визначають його ефективність, не є вичерпним, тобто в
конкретних випадках на ефективність діяльності підприємства можуть
впливати інші чинники [2]. Але для середньостатистичного підприємства, яке
існує в умовах ринку, аналіз згаданих чинників гарантує отримання найбільш
адекватної оцінки стану справ на підприємстві.
Розглянемо резерви підвищення ефективності роботи сервісу:
• зменшення витрат на матеріали за рахунок впровадження загальної
системи обліку руху матеріалів, мастила і допоміжних інструментів;
• скорочення вартості поставки (закупівлі) матеріалів за рахунок
впровадження і використання системи маркетингу витрат при пошуку і
виборі постачальників;
• зниження витрат на матеріали за рахунок впровадження системи
нормування;
• економія витратних матеріалів за допомогою використання системи
автоматичної дозованої роздачі мастила і змащувальних речовин, яка
регулює і контролює їх витрату на кожному посту згідно з нарядом на
роботу;
• зниження витрат на енергоресурси за рахунок впровадження
енергозберігаючих технологій та об'єктного обліку витрат і витрат
енергії;
• перехід на використання систем поставок «точно в строк» для
оптимізації запасів, товарно-матеріальних цінностей, і зниження
податкового навантаження;
13

• штатна оптимізація управлінського персоналу за допомогою
комп'ютерного моделювання, що дозволяє домогтися розподілу функцій
і обов'язків з максимальним завантаженням працівників;
• оптимізація використання складських, товарних і виробничих площ;
• поліпшення продуктивності праці за рахунок підбору кваліфікованих
кадрів;
• зростання продуктивності за рахунок оптимізації функцій і обов'язків,
виключення дублювання;
• підвищення швидкості пошуку і руху матеріалів і запасних частин на
основі автоматизації, ідентифікації, пошуку і замовлення запасних
частин на складі з використанням штрихового кодування;
• збільшення продуктивності постів за рахунок впровадження процесних
методів управління результатами;
• введення додаткових робочих змін і розширення виробничих
потужностей;
• формування прозорої процесної системи управління ремонтом і його
вартістю для укладання взаємовигідних контрактів зі страховими
організаціями на проведення ремонтних робіт з аварійними
автомобілями;
• збільшення доходів за рахунок об'єктивного і економічно
обґрунтованого ціноутворення;
• підвищення доходів за рахунок підвищення іміджу дилерського центру
і реалізованої ним марки автомобіля на основі якісного обслуговування
клієнтів;
• збільшення доходів за рахунок формування схем взаємовідносин і
співпраці з клієнтами;
• зростання доходів від сервісного обслуговування за рахунок
впровадження програм знижок і бонусів, наприклад безкоштовної
діагностики при проведенні ремонту або повторному зверненні;
14

• збільшення доходів за рахунок надання додаткових послуг клієнтам:
підміна автомобіля, евакуатор, виїзд аварійних служб тощо;
• збільшення доходів за рахунок впровадження комплексного
обслуговування клієнтів.

15

1.4 Характеристика підприємства ТОВ «Авто-Стар» як об'єкта
професійної діяльності

1.4.1 Вид діяльності і надані послуги

ТОВ «Авто-Стар» – офіційний дилер Volkswagen в Черкасах –
представляє дану марку в нашому в місті з 2000 року. Розташований за
адресую: м. Черкаси, вул. Корольова, 11.
Дилер був заснований у 2000 році і, почавши будівництво, відкрив
дилерський центр в 2003 році в Південно-Західному районі м. Черкаси на вул.
Корольова 11.
Основним видом діяльності є продаж і технічне обслуговування
автомобілів Volkswagen. На підприємстві працює близько 50 чоловік. ТОВ
«Авто-Стар» надає наступні послуги:
• планове технічне обслуговування;
• гарантійний ремонт;
• капітальний ремонт двигуна;
• ремонт вузлів і агрегатів;
• комп'ютерна діагностика електронних систем;
• підбір і установка охоронних і акустичних систем;
• діагностика і ремонт підвіски;
• промивка паливної системи;
• проточка гальмівних дисків без їх зняття;
• регулювання розвал-сходження;
• шино-монтаж і балансування коліс;
• продаж нових автомобілів із застосуванням кредитних програм, лізинг,
а також послуги зі страхування автомобілів;
• продаж оригінальних запчастин, технічних рідин, спец, рідин, мастил,
автокосметики та аксесуарів від провідних виробників зі світовим ім'ям;
16

• Trade-in. Ви можете обміняти свій старий автомобіль на будь-який
новий сплативши лише різницю в їх вартості. Оцінка вашої машини
проводиться безкоштовно.

Рисунок 1.3 - Місце розташування ТОВ «Авто-Стар» автосалон

Контактна інформація:
Адреса: 18028, м. Черкаси, вул. Корольова, 11.
телефон: +38(0472)319040; факс: +38(0472) 31-90-40 ;
email: [email protected]
сайт: https://www.autostar-vw.com/
Години роботи:
Понеділок - субота з 9.00 до 18.00 Неділя - вихідний
Сервіс, запасні частини.

17

1.4.2 Організаційна структура підприємства ТОВ «Авто-Стар»

Рисунок 1.4 - Організаційна структура ТОВ «Авто-Стар»
Загальне планування автоцентру ТОВ «Авто-Стар»

Рисунок 1.5 - Загальне планування автоцентру ТОВ «Авто-Стар»
18

1.4.3 Пост ремонту і технічного обслуговування

Складання замовлення-наряду проводиться або за записом, або за
фактом прибуття клієнта на станцію технічного обслуговування. Приймає
дзвінки секретар-диспетчер і формує чергу рухомого складу, складає
замовлення-наряд майстер-приймальник після огляду автомобіля в пункті
прямий приймання автомобілів, потім коли підходить черга автомобіля його
заганяють в першу чергу на пункт очищення (миття), після чого машина
встановлюється на будь-який вільний підйомник для проведення заявлених
робіт (роботи виконує автомеханік). Після проведення необхідних робіт
майстер-приймальник перевіряє якість і повний обсяг проведених робіт і
закриває замовлення-наряд.

1.4.4 Пост регулювання розвалу-сходження коліс

На цій посаді здійснюється регулювання розвалу-сходження коліс і
центрування рульового механізму.
Ділянка прийому на сервісне обслуговування (show room). Прийом
заявок:
• Здійснюється по телефону або при особистому контакті на робочому
місці диспетчера сервісу (сервісного консультанта);
• Складається попередній перелік видів робіт і номенклатура запасних
частин. Призначається день проведення заявлених робіт.
Оформлення та узгодження робіт по замовлення-нарядам:
• Проводиться при особистому контакті;
• На підставі заявки обговорюються остаточний перелік робіт;
• Вироблятися оформлення замовлення-наряду та інших документів для
подальшого проведення робіт;
• Узгоджуються терміни проведення робіт;
• Узгодження додаткових робіт з клієнтом;
19

• Узгоджуються додаткових роботи;
• Складається нова калькуляція робіт по замовлення-наряду;
• Обговорюються нові терміни виконання робіт;
• Підготовка документів перед видачою автомобіля;
• Вироблятися пояснення виконаних робіт по замовлення-наряду.
Закривається замовлення-наряд. Готується пакет документів для оплати
виконаних робіт.
Ділянка мийки автомобілів:
• для автомобілів, що проходять обслуговування і ремонт;
• технологічна підготовка;
• проведення передпродажної мийки;
• проведення мийки після обслуговування;
• проведення сухого чищення салону;
• проведення мийки двигуна;
• проведення мийки днища автомобіля.

20

1.5 Експериментальне дослідження сервісної служби

1.5.1 Сервісний цикл обслуговування офіційного дилера
VOLKSWAGEN ТОВ «Авто-Стар»

Сервісний цикл – це період між надходженням заявки і до видачі
автомобіля клієнтові.
У сервісному циклі виділяються основні стадії, на кожній з яких
послідовно виконуються всі роботи, передбачені будь-яким замовленням.
Цикл поділяється на наступні етапи:
- Запис на обслуговування.
За допомогою спеціалізованого програмного забезпечення відбувається
запис клієнтів на обслуговування. При цьому пріоритет полягає в
обслуговуванні клієнта в найкоротший термін.
На підприємстві ТОВ «Авто-Стар» працює 5 механіків в 1 зміну. Кожен
з них може виконувати свій обсяг робіт (8 норм/годин). Програма автоматично
розподіляє роботу на будь-якого з механіків, у якого не заповнений обсяг робіт
за зміну в день запису. Якщо необхідний певний вид робіт, то заявка
автоматично визначає роботу слюсарю з необхідною кваліфікацією.
У підсумку за одну зміну сервісна зона може виконати обсяг робіт в
середньому на 40 нормо/годин з урахуванням роботи 6-ти постів ТО і Р. 1-го
поста діагностики і 1-ої посади регулювання кутів установки коліс.
- Запис до майстра консультанту.
При зверненні клієнта на сервісне обслуговування або ремонт, з ним
визначається час і день прийому автомобіля, при цьому бажаний приїзд
якомога раніше по завантаженню сервісу, щоб забезпечити повне
завантаження сервісної зони.
Запис на прийом ведеться по майстрам консультантам (3 людини в
зміну). Кожному з них записується до 8 автомобілів в шаховому порядку, так
щоб пост приймання видачі автомобілів не був зайнятий.
21

При запису клієнтів на весь день так само необхідно враховувати
продуктивність сервісної зони (скільки механіків працюють в зміну, обсяг
робіт на кожен автомобіль, чи буде до цього часу вільний механік і ін.). Якщо
запис можливий, тоді оформляється заявка на зазначені види робіт, які клієнт
хоче виконати.
Виходячи з цих видів робіт можна розрахувати нормо/год.
(трудовитрати) на даний автомобіль.
За один робочий день сервісна зона може виконати обсяг робіт в
середньому на 40 нормо/годин. Обсяг робіт може бути і менше, в залежності
від інтенсивності надходження клієнтів на обслуговування на певний день.
На практиці може бути так, що один механік виконав роботу за 8
норм/годин на обслуговуванні, що не вимагає високої кваліфікації, тоді як
інший обслуговує більш складні випадки.
- Підготовка до приїзду клієнт.
Головне завдання сервісу сподобатись клієнтові, і утримати його. Для
цього необхідно мати конкурентоспроможні ціни і привітний, грамотний
персонал.
Приймання автомобіля.
Під прийомом автомобіля на обслуговування розуміється комплекс
робіт з виявлення несправностей деталей, вузлів і агрегатів автомобіля і
оформлення відповідної документації.
Технологічний порядок прийому автомобіля на станцію передбачає
виявлення обсягу і встановлення термінів виконання робіт, потрібні запасні
частини і матеріали, первісна, а також сумарна вартість робіт і виробів. За
погодженням із замовником і в його присутності проводиться додатковий
огляд автомобіля з метою визначення його технічного стану і перш за все
вузлів і агрегатів, що впливають на безпеку.
При неможливості визначення дефекту шляхом огляду проводиться
перевірка автомобіля за допомогою приладів, випробування контрольним
22

пробігом або навіть розбирання вузлів і агрегатів за згодою замовника і за його
рахунок.
- Виконання робіт згідно сформованого замовлення поряд.
Після формування замовлення наряду і узгодження його з клієнтом
автомобіль відправляється на мийку. Після мийки майстер цеху ставить
автомобіль на певних пост і призначає на ремонт слюсаря з необхідною
кваліфікацією.
- Контроль.
Так як на даному підприємстві відсутній відділ технічного контролю
його функції на себе бере майстер цеху, який повинен проконтролювати якість
виконання роботи перед видачою автомобіля клієнтові.
При технічному контролі проводиться перевірка якості роботи і її
відповідність замовленню поряд. У разі виникнення проблем проводиться
усунення виявлених несправностей до видачі клієнту.
- Передача автомобіля клієнтові.
Передача автомобіля клієнтові проводиться після того, як він сплатив
ремонт автомобіля в сервісі. Так само, клієнта доводять до відома про
виконану роботу і в разі необхідності надають рекомендації для подальшої
експлуатації.

23

1.5.2 Методика проведення збору статистики

Дослідження проводилося на базі офіційного дилера Volkswagen ТОВ
«Авто-Стар». В ході дослідження вироблено спостереження за 34
автомобілями, що проходять сервісне обслуговування за такими показниками
як:
- Час витрачений на приймання автомобіля. Після звернення клієнта на
сервісне обслуговування необхідно провести його приймання. В даному
випадку вимірювалося час від надходження автомобіля на пост приймання
видачі, до повного огляду автомобіля майстром приймальником;
- Час мийки автомобіля. Час вимірювався від закінчення приймання до
закінчення миття з фіксацією причин і часу простоїв в цей період;
- Час очікування постановки на пост. Час вимірювався від закінчення
миття, до постановки на пост для обслуговування з фіксацією причин і часу
простоїв в цей період;
- Час обслуговування. Час вимірювався від початку обслуговування до
завершення робіт з фіксацією причин і часу простоїв в цей період;
- Час, що витрачається для виконання робіт. Фіксувалося час виконання
робіт згідно замовлення поряд в нормо / годинах для порівняння з фактичними.
Аналіз отриманих даних. В якості вихідних даних для визначення
характеристик процесів сервісу були використані статистичні дані розподілу
надходження автомобілів в сервіс по часу, а також дані за фактичними
термінами виконання робіт, отримані в ході дослідження офіційного дилера
Volkswagen ТОВ «Авто-Стар».
За два місяці, в ході яких проводився збір даних обслуговування
пройшло 1030 автомобілів з них 349 ТО, 738 ремонт, 57 гарантійних ремонтів,
розподіл представлено на рис. 1.6.
24

Рисунок 1.6 - Розподіл за видами робіт

Збір даних проводився згідно з методиками проведення збору
статистики.
Для оцінки впливу даних факторів наведена діаграма порівняння
сумарного часу виконання робіт на рисунку 1.7, згідно з яким:
• Нормативний час виконання робіт – це час на виконання даних робіт,
заданий заводом виробником.

Рисунку 1.7 - Діаграма порівняння часу виконання робіт

25

• Фактичний час виконання робіт – це час, витрачений на
обслуговування після постановки на пост.
• Фактичний час виконання робіт з урахуванням втрат – це час
витрачений на обслуговування після постановки на пост, тобто враховуючі
підсумковий час очікування постановки на пост і простоїв, викликаних
відволіканням співробітника для виконання інших робіт.
З діаграми, представленої на рисунку 1.7, видно, що фактичний час
виконання роботи, набагато менше закладеного нормативом. Однак, при
підсумовуванні фактичного часу і часу неефективного простою в сервісній
зоні, викликаного недосконалістю управління (515 хв для 26 автомобілів),
отримуємо збільшення тривалості обслуговування на 209 хвилин в порівнянні
з нормативним часом, що негативно позначається на пропускній
спроможності сервісної зони.
Розподіл часу затримки, з причин простою автомобіля в сервісній зоні
до постановки на пост представлено на рис. 1.8.

Рисунку 1.8 – Діаграма часу і причин простою автомобіля в сервісній зоні до
постановки на робоче місце

26

З даної діаграми видно, що основні причини затримок в сервісній зоні
пов'язані з неефективним розподілом роботи і виникненням черг на
обслуговування в зв'язку з нерівномірним завантаженням сервісу в
досліджуваний період представленої на рис. 1.9. Потік клієнтів розподілений
на кілька піків і викликає утворення черг що в свою чергу збільшує час
проходження автомобілем сервісного циклу.

Рисунок 1.9 – Розподіл інтенсивності заїздів автомобілів на обслуговування
протягом дня по часу

Що стосується розподілу простоїв безпосередньо при виконанні роботи
з автомобілем представленому на рисунку 1.10, видно, що основні затримки
викликані не регламентованим часом перерви для співробітників і
необхідністю відправки слюсаря на обслуговування іншого автомобіля,
викликаною неточним розподілом роботи по часу необхідної видачі клієнту,
так як цей факт не враховується майстром цеху при первісному розподілі, а
автомобіль в зв'язку з піковими завантаженнями може бути відсунутий в черзі
на обслуговування.

27

Рисунок 1.10 – Діаграма причин і часу простою автомобіля на робочому
посту

1.6 Висновки до розділу

Проведений в розділі аналіз стану питання дозволяє зробити наступні
висновки:
1. Українські дилери закордонних брендів швидко перейняли системи
дилерського обслуговування автомобілів своїх імпортерів, проте швидке
зростання ринку, який сприяв розростанню підприємств, був різко обірваний
кризовою обстановкою і різким падінням продажів, що стимулювало гравців,
що залишилися на ринку змінити стратегію розвитку.
2. Через нестабільність на ринку продажу автомобілів в Україні
дилерські підприємства всерйоз звернули свою увагу на підвищення
ефективність роботи своїх служб в тому числі і сервісної тим більше, що
останнім часом ринок починає відновлюється і вжиті заходи щодо оптимізації
дозволяють отримати від цього додатковий прибуток.
3. В ході збору статистики роботи сервісу були встановлені основні
причини затримок при проходженні автомобілем сервісного циклу, а також те,
28

що фактичний час виконання робіт на підприємстві менше нормативного
однак через що виникають затримок і великої черги в певні моменти протягом
дня загальний час сервісного циклу перевищує нормативне.

29

РОЗДІЛ 2 ТЕОРЕТИЧНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ

2.1 Вітчизняний і зарубіжний досвід використання інформаційних
технологій на підприємствах автомобільної галузі

Інформаційна технологія - це системно організована для вирішення
завдань управління сукупність методів і засобів реалізації операцій збору,
реєстрації, передачі, накопичення, пошуку, обробки і захисту інформації на
базі застосування розвиненого програмного забезпечення, використовуваних
коштів обчислювальної техніки і зв'язку, а також способів, за допомогою якого
інформація пропонується користувачеві-менеджеру.
Менеджеру весь час доводиться приймати рішення в умовах великої
невизначеності і значних обсягах інформації.
Комп'ютерні інформаційні технології здатні швидко прораховувати
можливі варіанти вирішення задачі і давати точні прогнози розвитку ситуації.
Вони просто незамінні в фінансовому та бухгалтерському обліку, в побудові
аналітичних звітів і в зберіганні великих обсягів інформації. Одночасно з цим
якість управлінських рішень на виробництві так само багато в чому
визначається і якістю вихідної інформації, на основі аналізу якої складаються
прогнози і виробляються рекомендації. Розширення модельного ряду
автомобілів, супутнє йому збільшення номенклатурного переліку запасних
частин і зростаюче число заявок на сервісне обслуговування змушує
керівництво дилерського центру створювати інфраструктуру інформаційної
взаємодії всіх його підрозділів. Все зростаючий потік вимог на підтримку
працездатності автомобілів змушує шукати нові шляхи оптимізації управління
процесом сервісного обслуговування і підвищення його ефективності.
Надійне функціонування такого підприємства ґрунтується на науковому
прогнозуванні його діяльності, а якість прогнозу залежить від повноти та
достовірності інформації та надійності результатів її аналізу. Прогноз
майбутньої роботи всіх підрозділів і служб підприємства базується на
30

результатах оцінки підсумків минулих періодів, тому створення надійної
системи збору, зберігання і руху інформації стає одним з факторів успішної
організації фірмового обслуговування автомобілів. Повнота і якість
прогнозних оцінок в значній мірі залежать від якості вихідної інформації - від
того, наскільки вона структурована і формалізована. До теперішнього часу
практично не існує таких інформаційних систем, які враховували б потреби
фахівців, які організовують діяльність сервісної зони.
Українські дилерські підприємства в основному працюють з
інформаційними продуктами, рекомендованими їх маркою. Розробкою даних
продуктів в основному займається ряд великих світових компаній таких як
(Microsoft, SAP, Oracle і ін.), однак існують і вітчизняні розробники такі як (lC-
Papyc, Autosoft).
Згідно з дослідженням Панченко А.І., щодо визначення ступеня
автоматизації процесів в транспортних компаніях а так же дослідженням ІТ в
транспортній галузі 2018 р Найбільшу ступінь забезпечення інформаційними
технологіями має галузь вантажних автомобільних перевезень, що
обумовлено високим ступенем використання математичних методів і методів
логістики при плануванні та управлінні перевезеннями . У той час як
автомобільний сервіс все ще має потенціал для застосування інформаційних
технологій [19, 20]. Ступінь автоматизації процесів в транспортних компаніях
України представлена на рис. 2.1.
31

Рисунок 2.1 - Ступінь автоматизації процесів в транспортних компаніях
України

Як видно з наведеної вище діаграми, процеси в галузі дистрибуції
автомобілів і автосервісу автоматизовані всього на 40,2%, при цьому
практично всі присутні на ринку рішення ставлять в основу обліку грошовий
вимір ефективності послуг і зводять всі критерії робіт з обслуговування
автомобільної техніки до фінансових показників .
При сформованих тенденції актуальним завданням для сучасного
дилерського центру стає організація оперативного реагування на зростаючий
потік заявок, тобто діяльність такого підприємства необхідно здійснювати на
основі довгострокового планування і прогнозування, що базується на
результатах аналізу внутрішніх процесів, а так само допомоги в оперативному
управлінні завантаженням. Так само оскільки рішення перерахованих вище
завдань неможливо без організації доступу до одного з найважливіших
ресурсів підприємства - достовірної та своєчасної інформації, то проектування
і створення систем збору, зберігання і руху інформації стає одним з головних
чинників успішної організації фірмового обслуговування автомобілів.
В роботі Дикун Т.В. [21] «Удосконалення фірмового обслуговування
автомобільної техніки за допомогою інтегрованої інформаційної системи»
обґрунтовано необхідність вирішення даного завдання на період проведених
32

ним досліджень проте до цих пір більшість систем обліку інформації ведуть
облік клієнтів, автомобілів і звернень з метою лише збір інформації та її
зберігання, вона не пристосована для подальшого аналізу, є не структурованої
і не формалізованої. І може застосовуватися в клієнта орієнтованих системах
для підвищення продажів але не дозволяють оптимізувати діяльність такої
складної організаційно-технічної системи, оскільки не враховується специфіка
виробничого процесу.
Основною проблемою перешкоджає впровадженню подібних систем є
те що для того щоб вирішувати не тільки облікові, а й аналітичні завдання,
необхідно, щоб дані фіксувалися одноманітно і в перебігу всього сервісного
циклу, щоб врахувати всі суттєві нюанси роботи системи.
Можливості вдосконалення процесів сервісного обслуговування
автомобілів за допомогою інформаційних технологій так само зачіпаються в
роботах Маркова О.Д. [22, 23], Хабібулліна Р. Г. [24].
Воркут, Т. А. [25]. У дослідженні якої, наводяться результати аналізу
впливу інформаційних технологій на ефективність роботи технічної служби
автотранспортних підприємств в умовах ринкової економіки. Згідно з його
дослідженням актуальним завданням для підвищення ефективності роботи
сервісної служби є автоматизація четвертого, п'ятого і шостого етапів
управління підприємством представлених на рис. 2.2.

Рисунок 2.2. - Основні етапи управління автотранспортним підприємством

33

Так само згідно його дослідженням людина вже не в змозі обробляти
обсяг інформації, який необхідно враховувати при прогнозуванні роботи
автотранспортних підприємств і прийняти зважене і науково обґрунтоване
управлінське рішення. У цьому йому може допомогти сучасна інформаційна
система.
Так само інформаційні системи часто стають інструментом наукових
досліджень в галузі експлуатації автомобільного транспорту. Наприклад в
роботі Хабібулліна Р. Г. [24] розглядається методика автоматизованого
проектування нормативів системи ТО і Р як один з найбільш ефективних
шляхів скорочення термінів створення нормативів в технічної експлуатації
автомобілів.
Для автоматизованого проектування нормативів системи технічного
обслуговування і ремонту автором розроблено спеціальне програмне
забезпечення у вигляді програмно-інформаційного комплексу, структура
якого відображає основні етапи проектування нормативів. Що лежить в основі
даного комплексу експертна система використовує розроблений автором
метод пошуку оптимального переліку робіт стадій технічного обслуговування.
Також в роботі запропонована семантична модель експлуатаційної надійності
автомобіля (системи, агрегату), що відрізняється від відомих моделей тим, що
в ній інтегруються різні під моделі, що описують розмірні, функціональні,
конструктивні та інші види зв'язків, що виникають між елементами
структурної моделі автомобіля.
Так само схожими проблемами займалися в своїх роботах Воркут Т. А
[26], Глущенко В. В. [29].

2.2 Математичне моделювання як інструмент управління
організаційно-виробничими системами

В сучасних умовах жорсткої конкуренції підприємства, в тому числі
дилерські центр, має якомога меншою мірою залежати від особистісних
34

якостей керівника (професіоналізму, мобільності, ерудиції і ін.), оскільки
гарантією стабільності та сталого розвитку, є об'єктивні характеристики
функціонування, а так само злагоджена робота всіх підрозділів і служб і
об'єктивність прийняття управлінських рішень.
Сучасні IT-технології дають можливість створення таких систем, в яких
основою тих чи інших управлінських дій є результати проведеного аналізу
ситуацій на математичних або імітаційних моделях. Перевага такого підходу
полягає в тому, що моделі складаються з урахуванням досвіду попередніх
періодів, при їх складанні враховується безліч чинників і їх комбінацій, що
дозволяє, в кінцевому рахунку, вибрати найбільш сприятливий варіант з
безлічі можливих.
Такі рішення є для об'єктів виробничої сфери (імітаційні моделі), систем
матеріального забезпечення (моделі управління запасами, складська
логістика, моделі управління ланцюгами поставок), що відображено в роботах
Taxa, Полуектова Н. Р. [27, 28] та ін.
В роботі Аксьонова Д. А. були визначити деякі класи завдань, що
вирішуються різними службами ділерсько-сервісного центру. У табл. 1.1
представлені математичні моделі та інструменти для їх реалізації в фірмовому
автомобільному центрі [31].
Таблиця 1.1 - Математичні моделі як інструмент управління діяльністю
фірмового автомобільного центру
Завдання Математическая модель Інформаційне забезпечення
Аналіз ринку продажів, аналіз Теорія ризику, кластерний Пакети маркетингових
ринку послуг, прогноз послуг аналіз, факторний аналіз, досліджень фірм ALT, KonSi
SWOТ-аналіз, бенчмаркінг.
Прогнозування потреби в Статистичні факторні і Статистичні пакети Statistics
сервісних послугах і запасних регресивні моделі SPSS та ін.
частинах
Планування робіт по Моделі мережевого Спеціалізовані пакет MS
сервісному обслуговуванню планування і управління Project і ін.
автомобілів
Оптимізація сервісного Системи масового Пакети імітаційного
обслуговування і завантаження обслуговування. Імітаційні моделювання: GPSS, AnyLogic
постів моделі і ін.
Планування забезпечення Транспортна задача. Моделі Математичні пакети
ремонтних зон запасними управління запасами. MathCad, Maple, MatLab
частинами.

35

Дослідження Гнасевич Н. В. [33] показують, що, незважаючи на
негативний вплив невизначеності або випадкових умов (наприклад,
необ’єктивності інформації, на підставі якої приймалося рішення),
ефективність рішень в цілому пов'язані з прогнозуванням і плануванням. Із
зарубіжних джерел відомо, що найбільша частка невдач (до 30-40%) в умовах
ринку пояснюється помилками при плануванні робіт, наступного за питомою
вагою причиною невдач є помилки в обробці статистичної інформації (25-
35%), далі йдуть недоліки в інформаційному забезпеченні при постановці
робіт.
Прогнозування-планування являє багатозадачність процес розкриття
невизначеностей, пов'язаних із зовнішнім середовищем і станом
організаційно-виробничої системи. Вироблення і прийняття управлінських
рішень в організаційно-виробничих системах - вузлова процедура циклу
управління в діяльності менеджерів підприємства всіх рівнів. Нерозривний
зв'язок рішення і прогнозування пояснюється тим, що в забезпеченні і до
прийняття рішення необхідно: отримати інформацію, обробити її, провести
аналіз даних і представити отримані результати в зручній формі.
Таким чином, на практиці має місце цикл управління, що включає:
усвідомлення проблеми, визначення мети прогнозу, визначення критеріїв
оцінки прогнозу, прогнозування і планування, прийняття рішень, розподіл
ресурсів, мотивацію учасників процесу, практичну реалізацію прогнозу,
контроль і оцінку результатів. Прогнозування і планування є деякою системою
методичних прийомів, виконання яких у певній послідовності дозволяє
забезпечити ефективність рішень. Це пов'язано з тим, що дотримання
системного єдності і встановленої послідовності етапів «пошуковий прогноз -
нормативний прогноз - стратегічне планування - бізнес-планування -
перспективне планування-поточне планування-оперативне планування»
дозволяє послідовно і дозовано розкрити невизначеності, пов'язані із
зовнішнім ринковим середовищем організаційно виробничих систем, а також
36

станом самої системи і її підсистем окремих виробництв, зон обслуговування
і інші.

2.4 Комп'ютерне моделювання як інструмент управління
організаційно-виробничими системами

Моделювання - це загальновизнаний засіб пізнання дійсності, яке
складається з двох етапів розробки моделі і її аналізу, а також дозволяє
досліджувати складні процеси і явища на основі експериментів ні з реальною
системою, а з її моделлю.
У повсякденній діяльності експерименти ставляться на реальних
системах: або це економіка країни, окрема організація або система управління
складними процесами. Найчастіше особа приймає рішення (ЛМО)
використовує інтуїтивний метод прийняття рішень і важко передбачити
динаміку поведінки системи в цілому.
Метою моделювання є прийняття адекватних управлінських рішень.
Комп'ютерне моделювання стає найбільш актуальним і важливим етапом в
ухваленні рішень у всіх сферах діяльності людини, управлінні процесом і
отриманні бажаного результату. Тому знання концепцій і методів
моделювання, принципів побудови моделей, і вибору засобів їх реалізації,
використовуючи при цьому сучасні програмні продукти є на сьогоднішній
день необхідними для підтримки прийняття рішень керівником, інженером,
менеджером, бізнес- аналітиком і ін.
Сучасні програмні середовища, такі як VBA, Delphi, Any Logic, Аrеnа,
Simula, ARIS-simulation, універсальна імітаційна система Simplex 3,
інструментальні середовища BPWin, ARIS toolset дозволяють створювати
екранні форми, зрозумілі будь-якому користувачеві, показати
багатофакторний аналіз не тільки в числовій формі, а також графічно
інтерпретувати вплив різних чинників в розроблюваних моделях на стан
модельованої системи.
37

Так само під моделюванням, маємо на увазі процес заміщення
досліджуваного об'єкта іншим з метою отримання інформації про
найважливіші властивості об'єкта-оригіналу за допомогою об'єкта-моделі,
тобто моделювання, може бути вирішене як уявлення об'єкта моделлю для
отримання інформації про цей об'єкт шляхом проведення експериментів з його
моделлю.
В основі моделювання лежить теорія подібності, яка стверджує, що
абсолютна подібність може мати місце лише при заміні одного об'єкта іншим
точно таким же. При моделюванні абсолютна подібність не має місця, тому
необхідно прагнути до того, щоб модель досить добре відображала
досліджувану сторону функціонування об'єкта. Науковою основою
моделювання служить теорія аналогії, в окремому випадку фізичного і
аналогового моделювання, теорія подібності в якій основним поняттям є
поняття аналогії, і подібностей об'єктів по їх якісним і кількісним ознаками.
Імітаційне моделювання - метод, що дозволяє будувати моделі, що
описують процеси так, як вони проходили б у дійсності. Таку модель можна
«програти» в часі як для одного випробування, так і для безлічі. При цьому
результати будуть визначатися випадковим характером процесів. За цими
даними можна отримати достатньо стійку статистику.
Імітаційне моделювання – це метод дослідження, при якому вивчається
система замінюється моделлю, з достатньою точністю описує реальну систему
і з нею проводяться експерименти з метою отримання інформації про цю
систему. Експериментування з моделлю називають імітацією (імітація – це
розуміння суті явища, не вдаючись до експериментів на реальному об'єкті).
Імітаційне моделювання – це окремий випадок математичного
моделювання. Існує клас об'єктів, для яких з різних причин не розроблені
аналітичні моделі, або не розроблені методи рішення отриманої моделі. У
цьому випадку математична модель замінюється імітатором або імітаційною
моделлю.
38

Роботи сервісної служби можна уявити як мережу масового
обслуговування.

Рисунок 2.2 - Мережа масового обслуговування

Мережа масового обслуговування (ММО) - сукупність взаємопов'язаних
СМО, в середовищі яких циркулюють заявки (рис.2.3). Основними
елементами ММО є вузли (У) і джерела заявок (І).
Вузол мережі являє собою систему масового обслуговування.
Джерело - генератор заявок, що надходять в мережу і вимагають певних
етапів обслуговування в вузлах мережі.
Переходи заявок між вузлами ММО, в загальному випадку, можуть бути
задані у вигляді ймовірностей передач. Шлях руху заявок в ММО називається
маршрутом.

39

2.4.1 Застосування імітаційного моделювання

До імітаційного моделювання вдаються за умови того що:
• дорого або неможливо експериментувати на реальному об'єкті;
• неможливо побудувати аналітичну модель: в системі є час, причинні
зв'язку, наслідок, нелінійності, стохастичні (випадкові) змінні;
• необхідно зімітувати поведінку системи в часі.
Можна виділити два різновиди імітації:
• Метод Монте-Карло (метод статистичних випробувань).
• Метод імітаційного моделювання (статистичне моделювання).

2.4.2 Види імітаційного моделювання

Агентне моделювання - відносно новий (1990-ті - 2000-і рр.) напрямок в
імітаційному моделюванні, яке використовується для дослідження
децентралізованих систем, динаміка функціонування яких, визначається не
глобальними правилами і законами (як в інших парадигмах моделювання), а
навпаки. Коли ці глобальні правила і закони є результатом індивідуальної
активності членів групи.
Мета агентних моделей - отримати уявлення про глобальні правила
загальної поведінки системи, виходячи з припущень про індивідуальну
поведінку її окремих активних об'єктів і взаємодії цих об'єктів в системі. Агент
- якась сутність, що володіє активністю, автономною поведінкою, може
приймати рішення відповідно до деяких правил, взаємодіяти з оточенням, а
також самостійно змінюватися.
Однак найбільш перспективними вважаються мульти-агентні системи
(МАС) головна риса МАС, що відрізняє їх від інших інтелектуальних систем,
це взаємодія між агентами. Взаємодія означає встановлення двосторонніх і
багатосторонніх динамічних відносин між суб'єктами. Воно є не тільки
наслідком діяльності агентів, але і необхідною умовою формування
40

віртуальних спільнот. Взаємодія - не просто зв'язок між співіснуючими
агентами, а й передумова для взаємних перетворень самих агентів і відносин
між ними [33]. Подібні системи були запропоновані в роботі Єщенко В. О.
[34]. Схема запропонованої ними моделі представлений на рис. 2.3

Рисунок 2.3 - Схема алгоритму агентної моделі процесу перетворення
ресурсів
Дискретно-подієвого моделювання – підхід до моделювання, що
пропонує абстрагуватися від безперервної природи подій і розглядати тільки
основні події, що моделюється, такі як: «очікування», «обробка замовлення»,
«рух з вантажем», «розвантаження» та інші. Дискретно-подієве моделювання
найбільш розвинене і має величезну сферу додатків - від логістики та систем
масового обслуговування до транспортних і виробничих систем. Цей вид
моделювання найбільш підходить для моделювання виробничих процесів.
Заснований Джеффрі Гордоном в 1960-х роках.
41

Системна динаміка - парадигма моделювання, де для досліджуваної
системи будуються графічні діаграми причинних зв'язків і глобальних впливів
одних параметрів на інші в часі, а потім створена на основі цих діаграм модель
імітується на комп'ютері. По суті, такий вид моделювання більш всіх інших
парадигм допомагає зрозуміти суть того, що відбувається виявлення
причинно-наслідкових зв'язків між об'єктами і явищами. За допомогою
системної динаміки будують моделі бізнес-процесів, розвитку міста, моделі
виробництва, динаміки популяції, екології та розвитку епідемії. Метод
заснований Джеєм Форрестер в 1950-х роках.

2.5 Висновки до розділу

1. Основою підвищення ефективності функціонування дилерського
центру і якості послуг є управлінські рішення. Оскільки при прийнятті
управлінських рішень повна інформація про стан системи, зовнішніх умовах і
наслідки прийнятих рішень відсутній, необхідно вміти тими чи іншими
способами заповнити або компенсувати дефіцит інформації. Це досягається
такими науковими методами планування і прогнозування, як використання
регресійного аналізу та імітаційного моделювання.
2. Теоретичні дослідження показали, що для здійснення прогнозування і
прийняття науково обґрунтованих управлінських рішень необхідна методика,
що базується на сучасних інформаційних технологіях обліку, аналізу та
моделювання процесів фірмового сервісу автомобілів, яка описується
розробленим алгоритмом прогнозування та прийняття науково обґрунтованих
управлінських рішень.

42

РОЗДІЛ 3 ДОСЛІДЖЕННЯ СИСТЕМИ СЕРВІСНОЇ СЛУЖБИ ЗА
ДОПОМОГОЮ КОМП'ЮТЕРНОГО ЕКСПЕРИМЕНТУ

3.1 Імітаційне моделювання процесу обслуговування автомобілів

Формальна постановка задачі пошуку оптимального керуючого впливу
зводиться до наступного. Сервісна зона являє собою багатоканальну систему
масового обслуговування з чергою, на яку надходить найпростіший потік
вимог. Відповідно до алгоритму, автомобілі проходять одне з трьох поєднань
видів робіт: діагностика, технічне обслуговування та діагностика, або
поточний ремонт та діагностика. Розподіл частот оформлення типів заявок
показано в табл. 3.1.
Для обслуговування заявок призначаються пости обслуговування трьох
типів: пости для ТО і пости для ремонту, які є універсальними по спектру
виконуваних робіт і пост діагностики автомобілів. Час обслуговування на
даному етапі задається законом розподілу, встановленим на підставі
статистичного аналізу. Крім того, при здійсненні гарантійного обслуговування
відбувається передача рекламаційних актів на завод-виготовлювач і
очікування протоколу від нього, що займає деякий час однак даними
затримками можна частково знехтувати, так як більшу частину часу в
очікуванні відповіді по рекламації автомобіль чекає не на пості. Як час
очікування для моделі було вибрано середній час оформлення рекламації.
Необхідно визначити такі параметри обслуговування, при яких середня черга
на обслуговування буде мінімальною.
Системи масового обслуговування характеризуються такими
параметрами:
1. вхідний потік вимог;
2. дисципліну встановлення в чергу і вихід з неї;
3. правило, за яким здійснюється обслуговування;
43

Рисунок 3.1 - Схема алгоритму імітаційного моделювання сервісної служби
Вхідний потік вимог описується розподілом ймовірностей інтервалів
часу між сусідніми вимогами. В результаті статистичного аналізу даних
інформаційної системи був обраний експонентний закон розподілу з
параметром X = 1,035, який найбільш адекватно описує статистичні дані.
Також вважаємо, що інтервали часу між надходженнями заявок незалежні і
44

мають однаковий розподіл випадкових величин, які утворюють стаціонарний
вхідний потік вимог.
Правила обслуговування характеризуються тривалістю обслуговування
(розподілом часу обслуговування), кількістю вимог, які обслуговуються
одночасно, і дисципліною обслуговування. Обслуговування заявок
здійснюється декількома каналами обслуговування - постами ТО і Р і постом
діагностики, за замовчуванням для ТО і Р призначене 7 постів з 5 робочими
згідно з розкладом, а так само 1 пост діагностики з 1-им спеціалістом. Розподіл
часу обслуговування задається законом розподілу, отриманим на основі
статистичного аналізу даних отриманих в ході дослідження (закон розподілу
Вейбулла з параметрами ���� = 28,76 і ���� = 9,61).
Імітаційне моделювання процесу фірмового обслуговування описується
схемою алгоритму, представленою на рис. 3.1
Розглянемо структуру та особливості даного алгоритму складається з:
1. Блоку завдання початкових параметрів: Задаються параметри
системи, такі як кількість каналів обслуговування, кількість персоналу та
графік робіт. У нього входить блоки ресурсів, які містять розклад роботи і
кількість співробітників: майстер цеха, приймальник, пости, слюсарі,
спеціаліст з діагностики, мийник.
2. Блок генератора заявок: виробляє генерацію заявок у вигляді
випадкової величини з заданим законом розподілу або підставляються заявки
за попередній період.
3. Блок моделювання поста приймання: моделює роботу приймання
затримуючи автомобіль відповідно до закону розподілу, отриманого зі
статистичних даних за умови отримання ресурсу у вигляді роботи майстра
приймальника.
4. Блок моделювання поста мийки: моделює роботу поста мийки
затримуючи автомобіль відповідно до закону розподілу отриманого зі
статистичних даних і веде облік черги, яка утворилася за умови отримання
ресурсу у вигляді роботи мийника.
45

5. Блок обслуговування: здійснює вибір напрямку руху заявки в системі
в залежності від періоду обслуговування згідно зі статистичними даними.
6. Блоки вид обслуговування: здійснюють вибір виду обслуговування,
яке ділиться на технічне обслуговування, технічне обслуговування та дрібний
ремонт, ремонт агрегатів і ремонт елементів підвіски відповідно до закону
розподілу отриманого зі статистичних даних роботи підприємства.
7. Моделювання постановки автомобіля на пост відповідно до закону
розподілу отриманого зі статистичних даних, за умови отримання ресурсу у
вигляді роботи майстра цеху і вільного поста.
8. Моделювання постів ТО і ТО-дрібного ремонту: проводиться
моделювання обслуговування автомобіля відповідно до закону розподілу
отриманого зі статистичних даних. Для кожної заявки розраховується час
знаходження в черзі до початку обслуговування, за умови отримання ресурсу
у вигляді роботи слюсаря і вільного поста.
9. Моделювання поста діагностики: проводиться моделювання
діагностики несправності автомобіля відповідно до закону розподілу
отриманого зі статистичних даних. Для кожної заявки розраховується час
знаходження в черзі до початку обслуговування за умови отримання ресурсу
у вигляді роботи спеціаліста з діагностики.
10. Моделювання постів ремонту агрегатів і ремонту елементів підвіски:
проводиться моделювання обслуговування автомобіля відповідно до закону
розподілу отриманого зі статистичних даних. Для кожної заявки
розраховується час знаходження в черзі до початку обслуговування, за умови
отримання ресурсу у вигляді роботи слюсаря і вільного поста.
11. Блок моделювання поста видачі: моделює роботу поста видачі
відповідно до закону розподілу отриманого зі статистичних даних і облік
черги, яка утворилась за умови отримання ресурсу у вигляді роботи майстра
приймальника.
12. Блок моделювання часу очікування запасних частин при їх
відсутності на складі згідно зі статистичних даних та часу.
46

13. Відмова в обслуговуванні по гарантії: Розподіл на оплачування
ремонту клієнтом і відмова від гарантійного обслуговування згідно зі
статистичними даними.
14. Реєстрація рекламаційного акту: моделюється початковий етап
організації обслуговування автомобілів по гарантії.
15. Рішення по рекламації: проводиться визначення винуватця дефекту.
Якщо винуватцем дефекту визнана експлуатуюча організація, проводиться
відмова в обслуговуванні по гарантії, при цьому автомобіль може
обслуговуватися як в період штатної експлуатації. Якщо винуватцем дефекту
визнаний завод виробник деталі, заявка потрапляє в такі блоки для
обслуговування в період гарантії згідно зі статистичними даними.
16. Розрахунок показників роботи сервісної служби: Збір результатів
роботи у вигляді, середньої черзі на пост, часу очікування, кількості
обслужених автомобілів.
Таким чином, при дослідженні та оптимізації системи фірмового
обслуговування автомобілів в якості цільової функції, в даному випадку,
логічно використовувати середній час очікування прийняття на пост при
цьому завдання максимізації прибутку дилерського центру вирішується
шляхом мінімізації загального часу перебування автомобіля в сервісі, що в
свою чергу позитивно впливає на роботу.
Як інструмент для розробки моделі був обраний прикладний пакет
AnyLogic - український професійний інструмент імітаційного моделювання.
Перевага даного пакета полягає в тому, що використовується в ньому об'єктно-
орієнтований підхід, який дозволяє простим і зрозумілим чином організувати
і представити структуру складної системи. Так як суб'єктами сервісного
обслуговування автомобілів служать системи масового обслуговування, при
моделюванні подібних систем необхідні спеціальні засоби, реалізовані у
вигляді деякого набору об'єктів, що включає генератори заявок, які
обслуговують прилади, черги і ін. Таким набором в AnyLogic є бібліотека
47

Enterprise Library, що надає високорівневий інтерфейс для швидкого
створення дискретно-подієвих моделей за допомогою блок-схем.
Дослідження сервісної служби дилерського підприємства за допомогою
імітаційного моделювання полягає в організації та проведенні комп'ютерного
експерименту на імітаційній моделі. З усієї безлічі рішень виділяється
раціональне рішення, яке максимізує очікувану вигоду або корисність. Це
рішення завжди вибирається відповідно до деякого критерію, тобто крім
факторів X і рішення Y в модель вводиться деякий показник ефективності W,
який може бути підрахований по вектору Y вихідних значень. Такий показник
буде оцінкою якості прийнятого рішення. Функція W з безлічі У векторів
результуючих показників в безліч оцінок якості моделі:

Y→W (3.1)

Він дає оцінку кожному можливому вектору результуючих показників.
Таки чином, вирішується зворотна задача імітаційного моделювання, яка
визначає такий найкращий варіант вирішення Хопт, де є X при якому показник
ефективності звертається в максимум (мінімум) [34]. Загальна схема
експерименту на моделі показана на рис. 3.2.
48

Рисунок 3.2 - Загальна схема проведення комп'ютерного експерименту

3.2 Математична модель об'єкта дослідження

Модель дилерського центру може бути описана у вигляді структури
функціональних зв'язків між варійованим складом значущих чинників і
вихідними параметрами. У такій моделі необхідно забезпечувати по добову
реакцію «виходу» на «вхід», які повинні знаходитися як в статичній, так і в
математичній рівновазі, тобто модель представляється у вигляді так званого
«чорного ящика» (рис. 3.3).
49

Рисунок 3.3 - Модель функціонування дилерського центру у вигляді
«чорного ящика»

Перша група чинників (Аі ... А����), задана і не може бути змінена в ході
виконання операцій, до них відносяться кліматичні умови; економічна
ситуація; політична обстановка, тобто ті чинники, на які неможливо вплинути.
До другої групи (Х���� ... Х����) відносяться фактори, які утворюють систему
елементів рішення, тобто ті, на які можна впливати, впливаючи на цільову
функцію.
Третя група чинників - заздалегідь невідомі умови (�������� … ZL), вплив яких
на ефективність системи невідома чи вивчена недостатньо, наприклад,
можливість виходу з ладу обладнання для ТО і ремонту; травми робочого на
посаді; затримки поставок і ін.
Перша і третя група чинників відносяться до факторів зовнішнього
середовища і ймовірність їх появи невідома, в моделі встановлюються
фіксовані значення цих факторів і в подальшому вони не враховуються. Таким
50

чином, цільова функція визначається як залежність від чинників другої групи
[35, 36]:

y = f(Х1,Х2,...Х����), (3.2)

В якості цільової функції була вибрано середній час проходження
автомобілем сервісного циклу, тобто часовий інтервал від його звернення до
завершення обслуговування.
До факторів, що впливає на даний показник ефективності, виходячи з
наукових і технічних джерел [24-26], віднесені наступні сім факторів (згідно з
кількістю Мюллера):
Х1 – кількість постів обслуговування в дилерському центрі;
Х2 – кількість робітників на одному посту;
Х3 – розклад змін робочих;
Х4 – наявність запасних частин;
Х5 – кількість робочих в зміні;
Х6 – вид обслуговування (ТО, ремонт);
Х7 – коефіцієнт використання поста;
Так як в якості обмежень повинні бути встановлені діапазони значень
факторів, виберемо для вирішення завдання оптимального управління
фактори Х1, Х2, ці фактори найбільш значимо впливають на значення функції
Y (середній час проходження автомобілем сервісного циклу).
Завдання визначення оптимального управління полягає в знаходженні
таких оптимальних значень Х1, Х2, при яких значення функції Y буде
мінімальним:

Y (Х1,Х2) →min, (3.3)

51

В якості обмежень повинні встановлюватися діапазони значень
факторів, а також те, що час простою всіх постів обслуговування і робочих
повинно бути зведене до 0.
Тоді функція f (Х1, Х2) тобто інтервал часу від моменту приїзду клієнта
в дилерський центр до моменту завершення обслуговування повинна
складатися з наступних підфункцій:

f (Х1,Х2) = ����1(Х1)+ ����2(Х2)+ R+ c, (3.4)

де ����1 – середній час очікування клієнта в черзі на обслуговування
(годину);
����2 – середній час обслуговування автомобіля (годину);
R – час розгляду рекламацій (в разі гарантійного обслуговування - годину),
с – постійні тимчасові витрати (час на мийку, проходження постів приймання,
видачі і ін.).
Відповідно до теорії масового обслуговування значення функції ����1(����1)
можна представити як величину середньої тривалості перебування клієнта в
черзі �������� для багатоканальної системи масового обслуговування з очікуванням.

���� =������������ , (3.5)
����

де ���� – інтенсивність вхідного потоку звернень.

�������� =� ����∙����
2� ∙ �������� (3.6)
(����−����)

де S – число каналів обслуговування (фактор Х ), ���� = ����1 (���� – інтенсивність
����
обслуговування);
�������� – ймовірність того, що зайняті всі S каналів обслуговування.
52

Оскільки обмеження моделі виключають простої постів обслуговування,
приймаємо �������� рівний 1.
Для визначення величини ���� = 1 необхідно знайти середній час
�⎯⎯�
����обсл
обслуговування клієнтів в системі. Оскільки час обслуговування є випадковою
величиною і описується законом розподілу Вейбулла, математичне очікування
даної величини розраховується наступним чином:

М (ξ) = ���� Г (1 + 1), (3.7)
����

де Г (х) - гамма-функцій Ейлера.

Тоді μ = 1 = 1
1 = 1 =0,036
���� ∙Г(1+ ) 28,76∙Г∙(1,77) 28,76∙0,96
����

����=����=1,035=28,75
���� 0,036

Тоді функція ����1має вигляд:

����1 (����1) =0,97 ∙ � 28,75∙����1 � (3.8)
(����1−28,75)2

Функція ����2 (����2) виражається наступним чином:

�⎯⎯�
����2 (���� ����обсл 27,7
2) = = (3.9)
����2 ����2

Час розгляду рекламацій R визначається за формулою:

R = �������� ∙ ��������, (3.10)

53

де �������� – ймовірність звернення клієнта по гарантії (0,1);
�������� – середній час розгляду рекламації (приймається рівним 6 години).
Тоді R = 0,1∙ 6 = 0,6 годин.
Постійні тимчасові витрати з складаються з середнього часу на мийку
автомобіля (0,4 год.), проходження поста приймання (0,25 год.) і поста видачі
(0,2 год.).
Таким чином, математична модель задачі приймає наступний вид:

f (���� ,���� ) = � 28,75∙����1 27,7
1 2 2� + +0,6+0,85 →min (3.11)
(����1−28,75) ����2

обмеження:
5 ≤ ����1 ≤7;
1 ≤ ����2 ≤2;
U (����1) → 0, V (����2) → 0.

3.3 Виконання комп'ютерного експерименту на імітаційній моделі

При проведенні комп'ютерного експерименту на імітаційної моделі слід
визначити наступні параметри:
- Часовий інтервал. Оскільки період моделювання приймається
рівним 1 місяця, кількість ітерацій 16, кількість одиниць модельного часу для
одного прогону дорівнює 16 ∙ 10 ∙ 30 = 4800 (виходячи з того, що одна одиниця
модельного часу дорівнює 1 годині реального часу, режим роботи дилерського
центру з 9: 00 до 19:00);
- В якості цільової функції оптимізаційного експерименту приймається
середній час проходження автомобілем сервісного циклу Y;
- Як параметри моделі приймаються кількість постів обслуговування
(����1), середня кількість робітників на одному посту (����2));
54

В якості обмежень моделі приймається обмеження по часу простою всіх
постів обслуговування і кожного робочого на посаді: ця величина повинна
прагнути до 0: U (����1) → 0, V (����2) → 0.
- Так само агенту менеджеру передана функція зміни розкладу роботи
співробітників для вироблення найбільш ефективного розкладу роботи в
діапазоні зміщення початку роботи від встановленого часу на 1 годину як
раніше так і пізніше і встановлені додаткові обмеження η→1 (коефіцієнт
використання поста) для визначення оптимального кількості співробітників;
Таким чином, на підставі вищевикладених вимог створюється оптимізаційний
експеримент в системі імітаційного моделювання АnyLogic.
При виконанні серії експериментів на імітаційної моделі були отримані
дані для кожного поєднання факторів. Значення цільової функції при
проведенні серії експериментів показані на рисунку 3.4.

Рисунок 3.4. – Значення цільової функції в результаті виконання
експериментів

Таким чином, оптимізаційний експеримент на імітаційної моделі
показав, що найбільш ефективною, при прийнятті інтенсивності надходження
55

заїздів автомобілів на обслуговування протягом дня за часом згідно зібраної
статистики представленої на рис. 1.9, є наступна організація обслуговування
(при якій значення цільової функції У мінімально, обмеження виконуються ):
- кількість постів обслуговування приймається рівним п'яти;
- середня кількість робітників на одному посту приймається рівним 1;
- оптимальний розклад роботи виходячи з прийнятої інтенсивності
надходження, зміщення часу початку роботи на годину раніше;
- при цьому коефіцієнт використання поста дорівнює 0,98;
В результаті оптимізації середній час проходження автомобілем
сервісного циклу скоротилася з 115 хвилин встановленими в ході збору
статистики до 105 хвилин. Час сервісного циклу скорочується за рахунок
зниження черзі на обслуговування і середнього часу очікування
обслуговування шляхом підбору графіка роботи. Зміна середньої черги на
обслуговування в часі показано на рисунку 3.5

Рисунок 3.5. - Зміна середньої черги на обслуговування в часі

Вивільнене в результаті оптимізації час дозволяє обслужити додатково
1,38 авто/день.
56

3.4 Висновки до розділу

1. На підставі аналізу статистичних даних зібраних в ході проходження
практики, розроблена імітаційна модель функціонування системи фірмового
обслуговування автомобілів. Метою дослідження системи за допомогою
імітаційної моделі є обчислення оптимальної кількості постів обслуговування
а також графік роботи персоналу виходячи з балансу витрат на збільшення
кількості постів і їх зміст для задоволення більшого числа заявок на
обслуговування.
2. При виконанні серії експериментів на імітаційній моделі були
отримані закономірності оптимальної організації сервісного обслуговування.
Оптимізаційний експеримент на імітаційній моделі показав, що найбільш
ефективною є наступна організація обслуговування (при якій значення
цільової функції прямує до мінімуму, обмеження виконуються): кількість
постів обслуговування приймається рівним п'яти; середня кількість робітників
на одному посту приймається рівним одному; оптимальний розклад роботи
виходячи з прийнятої інтенсивності надходження, зміщення часу початку
роботи на годину раніше.

57

РОЗДІЛ 4 ОЦІНКА ЕКОНОМІЧНОЇ ЕФЕКТИВНОСТІ
ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИ ДОПОМОГИ В УХВАЛЕННІ
РІШЕННЯ

В результаті оптимізації роботи вдалося скоротити час середнього час
проходження автомобілем сервісного циклу на підприємстві з 115 хвилин до
105 хвилин. Що дозволяє звільнити в середньому 10 хвилин робочого часу з
кожного автомобіля.
Оскільки середнє завантаження сервісу в день складає 19,8 авто/день
стає можливим розрахувати час, що звільнився робочий час при скороченні
середнього часу проходження автомобілем сервісного циклу. Таким чином,
економічний ефект можна порахувати за формулою

Э = Тв ∙ Цч ∙t (4.1)

де Тв – вивільнений час;
Цч – вартість людино-години на підприємстві;
t – часовий інтервал.
Вивільнений час можна описати наступною формулою:

Тв =����обсл ∙ ����сокр, (4.2)

де ����обсл – завантаження сервісу в день;
����сокр – скорочений робочий час.
Тв = 19,8 ∙ 10 = 198 хв. = 3,3 год.
тоді:

Е = 3,3 ∙ 350 ∙ 25 = 28875 грн.

Розрахунок витрат на впровадження запропонованих заходів.
58

Витрати складаються з витрат часу на проектування, розробку і
впровадження системи підтримки прийняття рішень на основі імітаційної
моделі, часу необхідного для апаратного і програмного забезпечення.
Загальний цикл створення імітаційної моделі складається з наступних етапів,
представлених в табл. 4.2.

Таблиця 4.2 - Розрахунок часу на створення імітаційної моделі
Найменування етапів Час, дні
1 Проектування
Дослідження об'єкта 10
Формулювання завдання, отримання вихідних даних 2
2 Розробка імітаційної моделі
Побудова структури моделі 10
Створення симуляційних експериментів 5
Налагодження моделі 2
Створення оптимізаційного експерименту 5
Налагодження моделі 2
3 Впровадження
Установка і настройка 1
Дослідна експлуатація та усунення недоліків 15
Разом: 52

Таким чином, загальний час створення і впровадження, становить 52
робочих дня.
Загальний розрахунок вартості витрат в грошовому вираженні на
створення імітаційної моделі наведено в табл. 4.3.

59

Таблиця 4.3 - Розрахунок вартості витрат на створення додатка
Пункт витрат Сума, грн
Вартість AnyLogic 8.1 19 500,00
Базова зарплата програміста в день 950,00
Разом зарплата за 52 робочих дня 49 400,00
ЄСН з з/плати (26,2 %) 12 942,8
Підсумкова вартість створення 81 842,8

Розрахуємо індекс рентабельності для впровадження системи:

IR = Е (4.3)
С

де С – сумарні витрати на впровадження.

IR = 12∙28875 = 4,2
81842,8

Оскільки IR > 1 впровадження системи є рентабельним.

60

ВИСНОВКИ

1. В результаті проведеного дослідження було виявлено, що тенденції на
автомобільному ринку України стимулюють дилерські підприємства до
зниження витрат сервісного виробництва. Так як добре налагоджений процес
роботи з клієнтами і обслуговування автомобілів, дозволяє їм розраховувати
прибутковість, як в умовах зростання, так і падіння ринку.
2. На основі експериментальних досліджень роботи сервісної служби
ТОВ «Авто-Стар» виявлені втрати часу на фактичне виконання роботи з
урахуванням простоїв в очікуванні ремонту, в порівнянні з нормативним
терміном виконання робіт. Однак фактичний час виконання обслуговування
безпосередньо на посту без урахування очікування суттєво нижче
нормативного. Основними причинами, які впливають на виникнення втрат
часу є утворення черги на обслуговування в зв'язку з нерівномірністю
надходження автомобілів. Збори даних дозволяють припустити, що в
результаті підбору оптимальних параметрів роботи сервісу стає можливим
зниження втрат часу в очікуванні обслуговування і мінімізації впливу
коливань надходження автомобілів на обслуговування на роботу
підприємства.
3. Аналіз літературних джерел показав, що завдання підвищення
ефективності управління сервісним обслуговуванням за допомогою
інформаційних технологій та методів математичного моделювання є
актуальним, оскільки дослідження в цій області нечисленні, а існуючі рішення
в повному обсязі задовольняють потреби дилерських центрів.
4. Розроблено імітаційну модель сервісної служби з використанням
гібридної моделі;
5. Розроблено методику прогнозування стану системи і прийняття
управлінських рішень на основі проведення комп'ютерного оптимізаційного
експерименту.

61

СПИСОК ВИКОРИСТАННИХ ДЖЕРЕЛ

1. Сербиновского, Б.Ю. Економіка підприємств автомобільного
транспорту / Б.Ю. Сербиновского, Н.Н. Фролов, Н.В. Напхоненко і ін. - К.:
березень, 2006. - 270 с.
2. Музичук В. І., Анісімов В. Ф. Організація робіт підприємств
технічного обслуговування. Навчальний посібник. - Вінниця: ФОП Горбачук
І.П., 2012. – 240 с.
3. Бузовський Є.А. Організація та економічний механізм технічного
сервісу – К.: Видавництво УСГА, 1992. – 59 с.
4. Біліченко В. В. Комплексна організація технічного обслуговування і
поточного ремонту рухомого складу об'єднань автомобільного транспорту на
основі централізації і спеціалізації: дис ... канд. техн. наук: 05.22.10. - Київ:
КАДІ, 1989. - 191 с.
5. Польшаков В.І, Сахно Є.Ю. Економіка організація та управління
технічним обслуговуванням і ремонтом машин. – К.: «Центр навчальної
літератури», 2004. – 328 с.
6. Агулов І.І., Вознюк Л.Ф., Левчий О.В. Довідник по технічному
обслуговуванню автомобілів. - К.: Урожай, 1989. - 256 с
7. Козаченко О.В. Технічна експлуатація автомобільної техніки. -
Харків.: Торнадо, 2000. - 192с.
8. Панченко А.І. Транспортні технології та засоби в АПК / А.І. Панченко,
А.А. Волошина, О.В. Болтянський. – Мелітополь: ТДАТУ, 2018. – 492 с.
9. Сіднєва Ж. К. Розвиток системного підходу до управління якістю / Ж.
К. Сіднєва // Формування ринкових відносин в Україні, № 9, 2007. – С. 74-77.
10. Джон Шоттміллер. Витрати на якість стимулюють процеси
безперервного вдосконалення / / Методи менеджменту якості. – 2003. – № 2. –
С. 62-65.
11. Редзюк А. М. Автомобільний транспорт України: стан, проблеми,
перспективи розвитку / Державний автотранспортний науково-дослідний і
62

проектний інститут; монографія за заг. ред. А. М. Редзюка. – К.: ДП
«ДержавтотрансНДІпроект», 2005. – 400 с.
12. Лудченко О.А. Технічне обслуговування і ремонт автомобілів:
Підручник – К.: Знання. 2003. – 511 с.
14. Гончарова Н. П. та ін. Управління підприємствами: сучасні тенденції
розвитку: монографія. – К.: КНЕУ, 2006. – 288 с.
15. Хлявич, А, І. Обслуговування автомобілів населення: Організація і
управління / А.І. Хлявич. - К.: Транспорт, 1989. - 239 с.
16. Павленко П. М., Філоненко С. Ф., Чередніков О. М., Трейтяк В. В.
Математичне моделювання систем і процесів : навчальний посібник. Київ :
НАУ, 2017. 392 с.
17. Литвинов А. Л. Теорія систем масового обслуговування : навчальний
посібник. Харків : ХНУМГ ім. О. М. Бекетова, 2018. - 141 с.
18. Біліченко В. В., Крещенецький В. Л., Романюк С. О., Смирнов Є. В.
Виробничо-технічна база підприємства автомобільного транспорту :
навчальний посібник. Вінниця: ВНТУ, 2013. - 182 с.
19. Курніков І. П., Корольов М. К., Токаренко В. М. Технологічне
проектування підприємств автомобільного транспорту : навчальний посібник.
Київ, 1993. - 191 с.
20. Хабібуллін, Р. Г. Удосконалення фірмового обслуговування
автомобільної техніки за допомогою інтегрованої інформаційної системи / Р.Г.
Хабібуллін, І.В. Макарова, А.І. Бєляєв // Транспорт. Наука, техніка,
управління: науково-інформаційний збірник. - К.: НТУ. - 2008. - №1.-С. 51-53.
21. Дикун Т.В. Фірмове обслуговування автотранспортних транспортів.
Конспект лекцій / Т.В. Дикун, В.М. Мельник. - ІФНТУНГ, 2014. - 60 с.
22. Марков О.Д. Станції технічного обслуговування. - К. : Кондор, 2008.
- 536 с.
23. Марков О. Д. Автосервіс: організація роботи з клієнтурою - К.:
Міжнаролна агенція «ВесZоnе», 2003. - 352 с.
63

24. Хабібуллін, Р. Г. Оптимізаційні та імітаційні моделі на
автомобільному транспорті та автосервісі: навчальний посібник / Р. Г.
Хабібуллін, І. В. Макарова, Д. М. Лисанов, Е. М. Мухаметдінов. – К: НТУ,
2005. - Частина I. - 161 с.
26. Воркут, Т. А. Проектування систем транспортного обслуговування в
ланцюгах постачань: монографія / Т. А. Воркут. – К.: НТУ, 2002. – 248 с.
27. Taxa. Введення в дослідження операцій / Taxa, Хемді А. - 6-е
видання: пров. з англ. - К .: Видавничий дім «Вільямс», 2001. - 912 с.
28. Полуектова Н. Р. Методи прийняття рішень щодо аутсорсингу
сервісів інформаційної системи підприємства / Н. Р. Полуектова, Т. М.
Книшенко// Маркетинг і менеджмент інновацій, 2015, № 1. [Електроний
ресурс]. – Режим доступу : http://mmi.fem.
sumdu.edu.ua/sites/default/files/mmi2015_1_178_186.pdf
29. Глущенко В. В. Розробка управлінського рішення. Прогнозування-
планування. Теорія проектування експериментів / В. В. Глущенко, І. І.
Глущенко. - вид. 2-е. - ТОВ НВЦ «Крила», 2000. - 400 с.
30. Аксьонов К.А., Гончарова Н.В. Динамічне моделювання
мультиагентних процесів перетворення ресурсів: монографія / К.А. Аксьонов,
Н.В. Гончарова. Єкатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ, 2006. - 311 с.
31. Аксьонов Д. А. Використання гібридної моделей для вирішення
задач логістики в автомобільному бізнесі / К.А. Аксьонов, А.В. Попов., -УГТУ
- УПІ, 2007 - 4 с.
32. Sheldon, М. Ross. Simulation // Academic Press, 3d edition, 2002. - 274
p.
33. Гнасевич Н. В. Основи наукових досліджень: навч. посіб. / за заг. ред.
Т. В. Гончарук. — Тернопіль, 2014. — 272 с
34. Єщенко В. О. Основи наукових досліджень в агрономії / В. О.
Єщенко, П. Г. Копитко та ін. — К. : Дія, 2005. — 286 с.
64

35. Ковальчук, В. В. Основи наукових досліджень : навч. посіб. / В. В.
Ковальчук, Л. М. Моїсєєв. — 3-е вид., переробл. і допов. — К. : Професіонал,
2005. — 240 с.
36. Горбатенко І. Ю. Основи наукових досліджень: підручник / І. Ю.
Горбатенко., Г. О. Івашина. — К. : Вища школа, 2001. — 92 с.

ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets