ChSTU repository
ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
Learn More
Please use this identifier to cite or link to this item:
https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/8658| Title: | Дослідження та синтез автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut |
| Authors: | ХРУЛЬОВ, Микола ВОЛОЧАЙ, Олександр |
| Keywords: | ІНТЕРНЕТ ПРОВАЙДЕР;БАЗА ДАНИХ;ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ;БІЗНЕС-ПРОЦЕСИ;ІНТЕРФЕЙС;SERVICE DESK;MCLAUT;HELPDESK;ТЕХПІДТРИМКА;ЗАПИТ;СИСТЕМНІ ДАНІ |
| Issue Date: | 2023 |
| Abstract: | Обсяг кваліфікаційної роботи магістра складає 74 сторінки, у тому числі вступ, п’ять розділів, висновки та список використаних джерел. Робота містить 37 рисунків, 5 таблиць. Для виконання роботи використано 33 джерел. Автоматизація системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки – задача на сьогоднішній день відома і поширена. Існує велика кількість впроваджених систем обслуговування запитів в будь-яких галузях, в різних по величині компаніях, із використанням різносторонніх систем обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки. Особливо можна виділити Інтернет провайдерів, адже до них надзвичайно часто звертаються користувачі з різними запитами. Метою кваліфікаційної роботи магістра є дослідження та синтез автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut, що надасть можливість для підвищення продуктивності роботи і оптимізації робочого часу спеціалістів Інтернет провайдера McLaut. Об’єктом дослідження кваліфікаційної роботи магістра є процеси синтезу автоматизованих систем обслуговування запитів користувачів до служб технічної підтримки Інтернет провайдерів. Предметом дослідження кваліфікаційної роботи магістра є моделі процесів обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки та структура автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut. Запропоновані в роботі рішення дозволять побудувати високопродуктивну автоматизовану систему обслуговування запитів користувачів до служб технічної підтримки Інтернет провайдерів, підвищити ефективність надання послуг Інтернет провайдерів, та знизити економічні витрати. |
| URI: | https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/8658 |
| Appears in Collections: | 123 Комп’ютерна інженерія (Системне програмування) |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| 1_ТИТУЛКА_Волочай_ДРУК-merged.pdf Restricted Access | 2.21 MB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Extracted text
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ФАКУЛЬТЕТ ІНФОРМАЦІЙНИХ ТЕХНОЛОГІЙ І СИСТЕМ КАФЕДРА ІНФОРМАЦІЙНОЇ БЕЗПЕКИ ТА КОМП’ЮТЕРНОЇ ІНЖЕНЕРІЇ Пояснювальна записка до кваліфікаційної роботи магістра на тему: «Дослідження та синтез автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut» ЧДТУ.232273.001 ПЗ Виконав: студент 2 курсу, групи МСП-2206 спеціальності 123 – Комп’ютерна інженерія за освітньою програмою – Системне програмування Олександр ВОЛОЧАЙ Керівник к.т.н, доцент Микола ХРУЛЬОВ Н. контроль Світлана ГРЕСЬКО Рецензент науковий консультант ТОВ «Юнібіт», к.т.н., доцент Юрій ЄРОФЕЄВ «ЗАХИСТ ДОЗВОЛЯЮ» Завідувач кафедри ІБ та КІ д.т.н., професор ___________ Віра БАБЕНКО Черкаси 2023 року Форма № Н-9.01 Черкаський державний технологічний університет Факультет інформаційних технологій і систем Кафедра інформаційної безпеки та комп‘ютерної інженерії Освітньо-кваліфікаційний рівень Магістр Спеціальність 123 – Комп’ютерна інженерія Освітня програма Системне програмування «ЗАТВЕРДЖУЮ» Завідувач кафедри _____ Володимир РУДНИЦЬКИЙ «10» жовтня 2023 року ЗАВДАННЯ на кваліфікаційну роботу магістра студенту Волочаю Олександру Івановичу (прізвище, ім‘я, по батькові) 1. Тема роботи Дослідження та синтез автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut Керівник роботи к.т.н., доцент Хрульов Микола Васильович (прізвище, ім’я, по батькові, науковий ступінь, вчене звання) затверджені наказом університету від «06» жовтня 2023 р. № 267/04 2. Строк подання студентом роботи 3. Вихідні дані до роботи: підтримка користувачів: не менше 100; швидкість доступу до мережі Internet: не менша 5 Мбіт/ с; 4. Зміст розрахунково-пояснювальної записки (перелік питань, що їх належить розробити): Вступ Розділ 1 Постановка мети та способи дослідження автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Розділ 2 Дослідження та порівняльний аналіз аналогів автоматизованих систем обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки інтернет провайдера Розділ 3 Симуляція та формалізація практичної цінності автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Розділ 4 Синтез автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Розділ 5 Реалізація автоматизації системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера Висновки Список використаних джерел 5. Перелік графічного матеріалу (з точним зазначенням обов’язкових креслень, плакатів): 6. Консультанти розділів роботи Підпис, дата Розділ Прізвище, ініціали та посада завдання видав завдання прийняв консультанта 7. Дата видачі завдання 10 жовтня 2023 року КАЛЕНДАРНИЙ ПЛАН № з/п Назва етапів кваліфікаційної роботи магістра Строк виконання етапів роботи Примітка 1 Збір матеріалу 1.09.2023 - 7.10.2023 виконано 2 Опрацювання джерел 8.10.2023 - 18.10.2023 виконано Оцінка стану проблеми, виокремлення 3 дослідницьких задач, постановка 18.10.2023 - задачі дослідження 19.10.2023 виконано 4 Робота над змістовною частиною розділів 20.10.2023- 9.11.2023 виконано 5 Оформлення пояснювальної записки 10.11.2023 - 15.11.2023 виконано 6 Подання роботи на відгук та рецензування 16.11.2023 виконано Студент-магістрант ____________________________ Олександр ВОЛОЧАЙ (підпис) Керівник роботи _____________________________ Микола ХРУЛЬОВ (підпис) АНОТАЦІЯ Обсяг кваліфікаційної роботи магістра складає 74 сторінки, у тому числі вступ, п’ять розділів, висновки та список використаних джерел. Робота містить 37 рисунків, 5 таблиць. Для виконання роботи використано 33 джерел. Автоматизація системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки – задача на сьогоднішній день відома і поширена. Існує велика кількість впроваджених систем обслуговування запитів в будь-яких галузях, в різних по величині компаніях, із використанням різносторонніх систем обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки. Особливо можна виділити Інтернет провайдерів, адже до них надзвичайно часто звертаються користувачі з різними запитами. Метою кваліфікаційної роботи магістра є дослідження та синтез автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut, що надасть можливість для підвищення продуктивності роботи і оптимізації робочого часу спеціалістів Інтернет провайдера McLaut. Об’єктом дослідження кваліфікаційної роботи магістра є процеси синтезу автоматизованих систем обслуговування запитів користувачів до служб технічної підтримки Інтернет провайдерів. Предметом дослідження кваліфікаційної роботи магістра є моделі процесів обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки та структура автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut. Запропоновані в роботі рішення дозволять побудувати високопродуктивну автоматизовану систему обслуговування запитів користувачів до служб технічної підтримки Інтернет провайдерів, підвищити ефективність надання послуг Інтернет провайдерів, та знизити економічні витрати. Ключові слова: ІНТЕРНЕТ ПРОВАЙДЕР, БАЗА ДАНИХ, ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ, БІЗНЕС-ПРОЦЕСИ, ІНТЕРФЕЙС, SERVICE DESK, MCLAUT, HELPDESK, ТЕХПІДТРИМКА, ЗАПИТ, СИСТЕМНІ ДАНІ. ANNOTATION The volume of the master's qualification work is 74 pages, including an introduction, five chapters, conclusions and a list of used sources. The work contains 37 figures, 5 tables. 33 sources were used to perform the work. Automation of the service system for user requests to the technical support service is a well-known and common task today. There are a large number of implemented request service systems in all industries, in companies of various sizes, using versatile systems for servicing user requests to the technical support service. Internet providers can be singled out in particular, because users with various requests turn to them extremely often. The purpose of the master's qualification work is the research and synthesis of an automated system for servicing user requests to the technical support service of the Internet provider McLaut, which will provide an opportunity to increase work productivity and optimize the working time of specialists of the Internet provider McLaut. The object of research of the master's qualification work is the process of synthesis of automated systems for servicing users' requests for technical support services of Internet providers. The subject of the master's qualification work is the models of the processes of servicing user requests to the technical support service and the structure of the automated system for servicing user requests to the technical support service of the Internet provider McLaut. The solutions proposed in the work will allow building a high-performance automated system for servicing user requests to Internet providers' technical support services, increasing the efficiency of Internet providers' service provision, and reducing economic costs. Keywords: INTERNET PROVIDER, DATABASE, INFORMATION TECHNOLOGIES, BUSINESS PROCESSES, INTERFACE, SERVICE DESK, MCLAUT, HELPDESK, TECHNICAL SUPPORT, REQUEST, SYSTEM DATA. 2 ЗМІСТ ВСТУП.....................................................................................................................4 РОЗДІЛ 1 СПОСОБИ ДОСЛІДЖЕННЯ АВТОМАТИЗОВАНОЇ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗАПИТІВ КОРИСТУВАЧІВ ДО СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ ............................................................. 7 1.1МЕТА ПРОЕКТУ ..........................................................................................7 1.2 СПОСОБИ ДОСЛІДЖЕННЯ ........................................................................... 7 1.3 ОГЛЯД ЛІТЕРАТУРИ....................................................................................9 1.4 ВИСНОВКИ ДО РОЗДІЛУ 1.........................................................................10 РОЗДІЛ 2 ОГЛЯД АНАЛОГІВ АВТОМАТИЗОВАНИХ СИСТЕМ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗАПИТІВ КОРИСТУВАЧІВ ДО СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ ІНТЕРНЕТ ПРОВАЙДЕРА...........................12 2.1 СИСТЕМА ДОПОМОГИHELPDESK ............................................................12 2.2 ІНТЕРНЕТ ПРОВАЙДЕРMCLAUT...............................................................13 2.3 ПОРІВНЯЛЬНИЙ АНАЛІЗ АНАЛОГІВ...........................................................14 2.4 ПОСТАНОВКА ЗАДАЧІ ДОСЛІДЖЕННЯ.......................................................24 2.5 ВИСНОВКИ ДО РОЗДІЛУ 2.........................................................................25 РОЗДІЛ 3 МОДЕЛЮВАННЯ ПРОЦЕСІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗАПИТІВ КОРИСТУВАЧІВ ДО СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ26 3.1 ЛОГІЧНА СИМУЛЯЦІЯ...............................................................................26 3.2 ФІЗИЧНА СИМУЛЯЦІЯ...............................................................................27 3.3 КОНЦЕПТУАЛЬНА СИМУЛЯЦІЯ.................................................................28 3.4 ДІАГРАМИ ВАРІАНТІВ ВИКОРИСТАННЯ ....................................................31 3.5 ДІАГРАМИ ЗАМІТОК СИМУЛЯЦІЇ ВИЗНАЧЕННЯ ДОДАТКІВ ДЛЯ ФУНКЦІЙ МОДЕЛЮВАННЯ ТА ІНТЕГРОВАНЕ ВИЗНАЧЕННЯ ДЛЯ МЕТОДУ ЗАХОПЛЕННЯ ОПИСУ ПРОЦЕСУ ............................................................................................32 3.6 ІТ СХЕМА АВТОМАТИЧНОГО ФОРМУВАННЯ ЗАПИТІВ ..............................37 3 3.7 ВИСНОВКИ ДО РОЗДІЛУ 3.........................................................................38 РОЗДІЛ 4 СИНТЕЗ АВТОМАТИЗОВАНОЇ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗАПИТІВ КОРИСТУВАЧІВ ДО СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ...............................................................................40 4.1 МОДЕЛЮВАННЯ СТРУКТУРИ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗАПИТІВ КОРИСТУВАЧІВ ДО СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ ІНТЕРНЕТ ПРОВАЙДЕРА MCLAUT ........................................................................................................40 4.2 РОЗРАХУНОК НАВАНТАЖЕННЯ НА СИСТЕМУ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗАПИТІВ КОРИСТУВАЧІВ ДО СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ ІНТЕРНЕТ ПРОВАЙДЕРА MCLAUT ........................................................................................................50 4.3 ВИСНОВКИ ДО РОЗДІЛУ 4.........................................................................52 РОЗДІЛ 5 РЕАЛІЗАЦІЯ АВТОМАТИЗАЦІЇ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗАПИТІВ КОРИСТУВАЧІВ ДО СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ ІНТЕРНЕТ ПРОВАЙДЕРА............................53 5.1 СТРУКТУРА БД........................................................................................ 53 5.2 СИНТЕЗ КОРИСТУВАЦЬКОГО ІНТЕРФЕЙСУ ............................................... 54 5.3 ПОРЯДОК ТЕСТУВАННЯ АВТОМАТИЗОВАНОЇ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗАПИТІВ КОРИСТУВАЧІВ ДО СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ ІНТЕРНЕТ ПРОВАЙДЕРАMCLAUT...................................................................................55 5.4 ВІЗУАЛІЗАЦІЯ ПРОЦЕСУ ІНСТАЛЯЦІЇ ........................................................62 5.5 ФУНКЦІОНАЛЬНЕ ТЕСТУВАННЯ АВТОМАТИЗОВАНОЇ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗАПИТІВ КОРИСТУВАЧІВ ДО СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ ІНТЕРНЕТ ПРОВАЙДЕРАMCLAUT...............................................64 5.6 ВИСНОВКИ ДО РОЗДІЛУ 5.........................................................................65 ВИСНОВКИ ......................................................................................................... 67 СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ.........................................................69 4 ВСТУП Автоматизація системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки – задача на сьогоднішній день відома і поширена. Існує велика кількість впроваджених систем обслуговування запитів в будь-яких галузях, в різних по величині компаніях, із використанням різносторонніх систем обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки. Особливо можна виділити Інтернет провайдерів, адже до них надзвичайно часто звертаються користувачі з різними запитами. Тому для Інтернет провайдерів необхідна система яка автоматизувала обслуговування запитів користувачів для служб технічної підтримки. Якщо йдеться розмова про автоматизацію системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдерів то здебільшого використовується програмне забезпечення HelpDesk. В цілому уявлення про HelpDesk стало синонім поняття автоматизація системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки, це говорить про те, що зараз більшість Інтернет провайдерів переглянули свій підхід до системи обслуговування запитів. Системи обслуговування запитів відіграє важливу роль в швидкості обробки та у допомозі користувачів з приводу питань до Інтернет провайдера. Основним в Черкаській області Інтернет провайдером є McLaut в якого кількість користувачів на 2023 рік більше чим 340 тисяч. Технічна служба підтримки McLaut повинна бути автоматизована щоб вона могла обробляти більшість запитів користувачів без допомоги професіоналів. Підтримка користувачів є єдиною точкою контакту з Інтернет провайдером McLaut, яка дає змогу вчасне вирішення проблем користувачів. Наукова проблема полягає у тому, що служби HelpDesk, являються лише в автоматизації 5 системи передачі стислої відомості про заявку користувача до спеціаліста Інтернет провайдером McLaut. Програмного продукту магістерської роботи є альтернатива (аналог) служби HelpDesk. Будь-яка система обслуговування запитів не має можливості автономно вирішити проблему користувача без спеціаліста Інтернет провайдера McLaut, програмний продукт магістерської роботи лише проводить автоматизацію та систематизацію запитів користувачів для ефективної обробки спеціалістами Інтернет провайдера McLaut. Наявність аналогічного програмний продукту надала б змогу пришвидшити обробку запитів користувачів та зекономила час як спеціаліста, так і користувача. Таким чином дана робота є актуальною. Мета кваліфікаційної роботи магістра: дослідження та синтез автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut, що надасть можливість для підвищення продуктивності роботи і оптимізації робочого часу спеціалістів Інтернет провайдера McLaut. Для створення системи потрібно дотримуватись плану розробки: виконати аналіз предметної області; створити структуру бази даних; розробити користувацький інтерфейс системи; виконати моделювання процесів обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки; розробити порядок тестування системи. Об’єктом дослідження кваліфікаційної роботи магістра є процеси синтезу автоматизованих систем обслуговування запитів користувачів до служб технічної підтримки Інтернет провайдерів. Предметом дослідження кваліфікаційної роботи магістра є моделі процесів обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки та структура автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut. 6 Наукова новизна одержаних результатів: вперше виконано моделювання процесів обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut; вперше запропоновано та реалізовано порядок тестування автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut [1]. Практичне значення одержаних результатів. Практична цінність роботи полягає в доведенні отриманих результатів до конкретних структурних схем, алгоритмів, програмних рішень автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut. Апробація результатів досліджень. Основні положення і результати кваліфікаційної роботи магістра були представлені на ІІ Міжнародній науково-практичній Інтернет-конференції ІННОВАЦІЇ ТА ПЕРСПЕКТИВНІ ШЛЯХИ РОЗВИТКУ ІНФОРМАЦІЙНИХ ТЕХНОЛОГІЙ (ІПШРІТ-2023), м. Черкаси, 6 грудня 2023 р. 7 РОЗДІЛ 1 СПОСОБИ ДОСЛІДЖЕННЯ АВТОМАТИЗОВАНОЇ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗАПИТІВ КОРИСТУВАЧІВ ДО СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ 1.1 Мета проекту Метою випускної кваліфікаційної роботи магістра є дослідження та синтез автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки з метою підвищення ефективності відділу служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut. Програмний продукт, який реалізує розроблені інформаційні технології, дасть можливість ефективніше обробляти запити користувачів, що надходять до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut, яка дасть можливість пришвидшити розпізнання проблеми в більшості випадків. 1.2 Способи дослідження Існує безліч методів дослідження, які вчені та дослідники використовують для вивчення різних аспектів науки, технології, суспільства та багатьох інших галузей [7]. Розрізняють наступні методи дослідження: емпіричні методи; аналітичні методи; експертні методи; дослідження на основі анкет - збір інформації від великої кількості осіб за допомогою стандартизованих анкет; кейс-стаді метод (вивчення кейсів) - глибокий аналіз конкретних ситуацій або випадків для отримання вглибленого розуміння проблеми; 8 метааналіз (аналіз аналізів) - зведення результатів декількох досліджень для вивчення загальних тенденцій чи протиріччя; моделювання (комп'ютерне моделювання) - цей метод використовує комп'ютерні програми для імітації процесів чи явищ; графічні методи (графіки та діаграми) – цей метод використовує графіки для візуалізації даних та зв'язків. Кожен метод має свої переваги та обмеження, і їх вибір залежить від конкретного дослідження, поставлених завдань та доступних ресурсів. Комбінування різних методів часто використовується для отримання комплексного розуміння проблеми чи явища. Емпіричні методи містять в собі: експерименти - дослідження проводяться в контрольованих умовах для вивчення каузальних зв'язків між факторами; спостереження - дослідження проводяться шляхом спостереження за явищами в реальних умовах. Аналітичні методи містять в собі: аналіз - розбір даних та інформації для виявлення закономірностей та зв'язків; синтез - об'єднання інформації для створення нового розуміння або рішення. Експертні методи містять в собі: експертні опитування- збір думок та думок експертів з певної області для отримання кваліфікованої інформації; дельфі-метод - систематичний процес збору думок експертів шляхом ітеративних опитувань. Розглянувши всі вище перечисленні було обрано найбільш ефективні методи дослідження для даної роботи магістра, а саме: метод наукового дослідження; спостереження; 9 порівняння; математична модель. Метод наукового дослідження – цей спосіб має послідовність дій, прийомів, операцій за допомогою цього можливе ідентифікації об'єктивної дійсності. Спостереження – цей спосіб використовує базові відчуття людини для ідентифікації об'єктивного світу. Порівняння – може відбуватися як за допомогою базових відчутті людини так і за допомогою спеціальної методики та пристроїв. Під час порівняння виявляються спільні або відмінні риси досліджуваного об’єкта [8]. Математична модель – дієвий метод дослідження який за допомогою математичної символіки дає можливість прогнозувати та управляти [9]. 1.3 Огляд літератури Під час реалізації проекту вивчались матеріали, зокрема "Automation of technical support in the Internet services industry" [3] від автора Julie Lockwood. У цій книзі докладно розглядаються технології, інструменти та методи, які можуть бути використані для ефективного функціонування служби допомоги. Автор надає вичерпний огляд програмного забезпечення для відстеження та управління потоком даних у службі підтримки. Також була проаналізована книга "Modern user service technologies in the field of telecommunications" [4] від Chen Cheng, яка вводить читачів у концепції послуг, навички, кар'єрні можливості та діяльність у галузі допомоги. Ця книга є однією з перших, що представляє концепції служби допомоги з точки зору освіти та розглядає HelpDesk як можливість для тих, хто планує кар'єру в сфері підтримки клієнтів. Досвід автора подає сильні приклади комп'ютерної підтримки, тематичні дослідження та вправи, що 10 сприяють розумінню основних технік комунікації між клієнтом та диспетчером, що будуть використані у даному проекті. Ці джерела дозволили вивчити предметну область дослідження, отримати повне уявлення про сучасні можливості систем типу HelpDesk та сформулювати функціональні вимоги. Програмний продукт, який розробляється у рамках дипломного проекту, повинен включати такі функції: − реєстрація заявок на виконання робіт; − зчитування системної інформації та подання отриманих даних у зручний формат для перегляду фахівцем; − архівація завершених заявок. Багато авторів висвітлюють тему автоматизації технічної підтримки, оскільки це є ключовим напрямком в інформаційних технологіях. Деякі з визначених авторів та експертів у цій сфері включають: − експерт з автоматизації ІТ-підтримки та процесів, Джон Кьюбінс (John Cubbin) [29]; − спеціаліст з автоматизації інфраструктури та оптимізації технічної підтримки, Кріс Д’Агні (Chris Dagni) [30]; − авторка статей і книг щодо автоматизації та розвитку ІТ-систем, Кеті Лебсак-Келлерманн (Kathy Lebsack-Kellermann) [31]; − експерт з імплементації автоматизованих систем та технічної підтримки, Ерік Вейн (Eric Veyn) [32]; − дослідник в галузі автоматизації і штучного інтелекту для технічної підтримки, Чен Ченг (Chen Cheng) [19]; − авторка робіт про впровадження та автоматизацію в області клієнтської підтримки, Джулі Локвуд (Julie Lockwood) [20]. 1.4 Висновки до розділу 1 В першому розділі розглянуто основну мета дослідження та визначені методи, які будуть застосовані для вирішення поставлених завдань. Основна 11 мета цього дослідження - створення та впровадження ефективної автоматизованої системи, яка оптимізує процес обробки запитань користувачів та підвищує якість технічної підтримки. Методи дослідження включають аналіз поточних процесів обслуговування запитань, вивчення вимог користувачів та технічної підтримки, а також створення та тестування прототипів автоматизованих систем. Мета дослідження полягає в виявленні недоліків у поточній системі, визначенні вимог до нової системи та впровадженні оптимальних технологічних рішень для підвищення продуктивності та задоволення потреб користувачів. Отже, очікуваний результат цього дослідження сприятиме на вдосконалення автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки, що в свою чергу призведе до покращення якості обслуговування та задоволення клієнтів. 12 РОЗДІЛ 2 ОГЛЯД АНАЛОГІВ АВТОМАТИЗОВАНИХ СИСТЕМ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗАПИТІВ КОРИСТУВАЧІВ ДО СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ ІНТЕРНЕТ ПРОВАЙДЕРА 2.1 Система допомоги HelpDesk HelpsDesk, - система допомоги, вирішення проблем для користувачів з комп'ютерами, апаратним забезпеченням та програмним забезпеченням. HelpsDesk дає можливість спростить виявлення проблемну область структури та дає можливість оцінити ефективність. Інтернет провайдера McLaut має складну інтернет технологічну інфраструктуру, безперервна робота всіх структур на високому рівні є обов'язковою умовою для роботи основних функцій в системи. Підтримка цієї системи в робочому стані є основною функцією інформаційні технології служби підприємства. Системи HelpDesk забезпечують: одне місце звернення користувачів до служби технічної підтримки; проста і доступна систем для користувачів дає можливість відправляти запити до служби технічної підтримки, без використання не ефективних способів вирішення проблем; стандартна реєстрації та подача запитів користувачів до служби технічної підтримки; систематизація обслуговування запитів користувачів; персональний підхід для кожного запита користувача, що дає можливість визначити пріоритет в залежності від типу запиту; збереження бази даних минулих запитів користувачів що дає можливість служби технічної підтримки без проблем вирішувати подібні запити, які вже були вирішенні раніше; 13 Система HelpDesk допомагає в звітності що дає можливість виявляти закономірності в запитів користувачів, таким чином показує слабкі місця в системі підприємства Інтернет провайдера [2]. HelpDesk має такі запити користувачів: стандартні запити на коректну роботу системи; запит на нестандартну; запит на зміни стану системи. 2.2 Інтернет провайдер McLaut Інтернет провайдера McLaut складається з безліч компаній, що працюють під торговою маркою. McLaut була створена в 2001 році, і на 2023 рік є з основних Інтернет провайдерів у Черкаській області та за її межами. Інтернет провайдера McLaut надаємо широкий спектр послуг у телекомунікаційній сфері, виконуємо всі етапи робіт від розробки проекту до безпосереднього запуску послуги. Адреса генеральної дирекції компанії Черкаси, Б. Вишневецького, 37. Юридична назва компанії ТОВ "Маклаут- Інвест", торгова марка надання послуги McLaut. McLaut має власну матеріально-технічну базу, забезпечена спецтехнікою та транспортом, має всі необхідні ліцензії та дозволи, необхідні для проектування та виконання робіт. Доступні технології для підключення швидкісного інтернету (200 Mbps) FTTx/GEPON/Ethernet. Управління в кожному з секторів та на робочому місці створює умови відповідно до вимог нормативних актів, а також гарантує додержання прав працівників, передбачених законодавством про охорону праці [18]. З цією метою організація забезпечує ефективне функціонування системи управління охороною праці, реалізуючи такі заходи: 14 утворення відповідних служб та призначення посадових осіб, які вирішують конкретні питання охорони праці. організація затверджує інструкції, які визначають обов'язки, права та відповідальність цих осіб; розробка та впровадження комплексних заходів для досягнення нормативів з охорони праці, включаючи використання передових технологій, досягнень науки і техніки, засобів механізації та автоматизації виробництва; усунення причин нещасних випадків та професійних захворювань, виконання профілактичних заходів, визначених комісіями після розслідування; організація лабораторних досліджень умов праці, атестація робочих місць згідно з нормативами про охорону праці, вживання заходів для усунення небезпечних та шкідливих факторів; розробка та затвердження нормативних актів, включаючи положення та інструкції, щодо охорони праці на підприємстві, забезпечення працівників безплатними матеріалами з охорони праці; постійний контроль за додержанням технологічних процесів, правил поводження з обладнанням та іншими засобами виробництва, використанням засобів захисту та виконанням робіт відповідно до вимог з охорони праці; організація пропаганди безпечних методів праці та співпраця з працівниками у сфері охорони праці. 2.3 Порівняльний аналіз аналогів Аналогами системи HelpDesk є: freshdesk; glpi; 15 spiceworks; jitbit helpdesk; jira service management; servicenow; intercom; kayako; salesforce help desk. Jitbit HelpDesk - це програмне забезпечення для управління системою заявок та технічною підтримкою клієнтів. Ця платформа дозволяє компаніям ефективно відстежувати та вирішувати технічні проблеми, використовуючи систему квитків. Окрім цього, Jitbit HelpDesk включає інтегровану базу знань, що сприяє швидкому доступу до інформації для користувачів та агентів підтримки.Платформа також надає опції автоматизації завдань, що полегшує обробку повторюваних процесів. Інтуїтивний інтерфейс робить роботу з Jitbit HelpDesk зручною, а можливість інтеграції з іншими інструментами робить її вдалим вибором для управління технічною підтримкою. Завдяки цим функціям, Jitbit HelpDesk допомагає підприємствам ефективно керувати внутрішніми процесами та забезпечувати високий рівень обслуговування клієнтів у сфері технічної підтримки. Salesforce - це велика корпорація, яка спеціалізується на розробці програмного забезпечення для управління відносинами з клієнтами (CRM). У своєму портфелі продуктів Salesforce пропонує різноманітні рішення для автоматизації бізнес-процесів, залучення клієнтів, аналізу даних та інших областей. Щодо "Salesforce Help Desk", то Salesforce має ряд продуктів і можливостей, які можуть бути використані для надання технічної підтримки та обслуговування клієнтів. Це може включати в себе використання Service Cloud - платформи для обслуговування клієнтів, яка дозволяє вести звітність, відстежувати та вирішувати технічні проблеми через різні канали зв'язку. Salesforce дозволяє підприємствам створювати індивідуалізовані рішення 16 залежно від їхніх потреб, і "Salesforce Help Desk" може бути адаптованим компонентом для забезпечення якісної технічної підтримки та обслуговування клієнтів Kayako - це програмне забезпечення для управління клієнтською підтримкою та забезпеченням послуг, яке допомагає компаніям покращити спілкування та взаємодію з клієнтами. Платформа надає інструменти для відстеження запитань та вирішення проблем, використовуючи систему квитків та чату. Kayako також пропонує автоматизовані функції для оптимізації робочих процесів та зменшення часу відгуку на запитання клієнтів. Платформа інтегрується з різними іншими інструментами та підтримує зручні засоби збору та аналізу даних для вдосконалення обслуговування клієнтів. Kayako призначений для різних секторів та розмірів підприємств, надаючи гнучкість та зручність в управлінні клієнтською підтримкою. За допомогою цього програмного забезпечення компанії можуть ефективно взаємодіяти з клієнтами, вирішувати їхні питання та оптимізувати робочі процеси в галузі обслуговування клієнтів. Intercom - це платформа для комунікації з клієнтами, яка об'єднує у собі чат, електронну пошту, автоматизацію та аналітику. Орієнтована на поліпшення взаємодії з клієнтами, Intercom дозволяє компаніям надавати персоналізовану підтримку та вести ефективні комунікації в реальному часі. Платформа включає інструменти для створення автоматизованих розсилок, взаємодії з користувачами через різні канали та відстеження аналітики з метою покращення сервісу. Intercom допомагає підприємствам вести діалог з клієнтами на кожному етапі їхнього взаємодії з брендом, сприяючи підвищенню задоволення клієнтів та розширенню бізнесу. Ця платформа дозволяє створювати персоналізовані та цілеспрямовані комунікації, підтримувати автоматизовані процеси та взаємодіяти з клієнтами з урахуванням їхніх індивідуальних потреб. Intercom допомагає підприємствам 17 будувати сильні відносини з клієнтами та забезпечувати високий рівень обслуговування. ServiceNow - це платформа для управління обслуговуванням та автоматизації робочих процесів в організаціях. Ця система надає рішення для IT-сервіс-менеджменту, обслуговування клієнтів, робочого простору та багатьох інших галузей. ServiceNow дозволяє створювати, відстежувати та оптимізувати різноманітні бізнес-процеси на основі хмарних технологій. Платформа володіє потужними можливостями автоматизації, що допомагає підприємствам підвищити ефективність та спростити їхню діяльність. ServiceNow відомий своєю гнучкістю та здатністю адаптуватися до різноманітних потреб користувачів у різних галузях бізнесу. Ця платформа дозволяє підприємствам створювати індивідуальні рішення для управління процесами, взаємодії з клієнтами, вирішення технічних питань та багато іншого. З використанням хмарних технологій ServiceNow спрощує впровадження та підтримку системи, забезпечуючи при цьому високий рівень безпеки та доступності. Jira Service Management представляє собою платформу для управління сервісами та надання підтримки клієнтів, яку розробила компанія Atlassian. Це рішення дозволяє підприємствам ефективно вирішувати проблеми, відслідковувати процеси обслуговування та покращувати взаємодію з клієнтами. Jira Service Management використовується для створення та відстеження заявок, а також для автоматизації рутинних завдань. Ця платформа легко інтегрується з іншими інструментами Atlassian, такими як Jira Software та Confluence, з метою поліпшення співпраці та обміну інформацією в реальному часі. Jira Service Management допомагає організаціям створювати ефективні процеси обслуговування, що забезпечує високу якість обслуговування клієнтів та підтримку користувачів. Завдяки цій платформі, підприємства можуть оптимізувати свою внутрішню 18 діяльність та забезпечити швидкий та ефективний відгук на потреби своїх клієнтів. Spiceworks - це безкоштовна платформа для управління IT-ресурсами та спільнотою професіоналів з інформаційних технологій. Ця платформа надає інструменти для моніторингу мережі, управління інвентарем та технічної підтримки. Spiceworks дозволяє адміністраторам відстежувати стан обладнання та програмного забезпечення, а також вирішувати технічні питання у рамках одного інтерфейсу. Окрім цього, спільнота користувачів Spiceworks створює можливість обміну знаннями, досвідом та рішеннями проблем. Завдяки своєї безкоштовної моделі та простоті використання, Spiceworks є популярним вибором для малих та середніх підприємств. Ця платформа об'єднує в собі функції моніторингу, управління інвентарем і спільноту експертів, що дозволяє організаціям ефективно вирішувати завдання в галузі IT-управління та забезпечувати необхідну технічну підтримку. GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) - це відкрите програмне забезпечення, створене для управління технічною підтримкою та інфраструктурою ІТ. Ця платформа дозволяє ефективно відстежувати обладнання, програмне забезпечення та надавати сервісну підтримку. GLPI надає можливості для управління інвентарем, тикетами (заявками) та конфігурацією системи. Використання GLPI дозволяє як великим, так і малим компаніям оптимізувати робочі процеси в області ІТ. Платформа допомагає ефективно вирішувати завдання з управління інвентарем, відстеженням проблем, а також налаштуванням та контролем конфігурації системи. Однією з ключових переваг GLPI є те, що вона має відкритий код. Це сприяє активному розвитку та участь в спільноті користувачів, що сприяє постійному вдосконаленню функціоналу та можливостей платформи. З відкритим кодом користувачі можуть вносити свої внески, розширювати функціонал та адаптувати GLPI до конкретних потреб своєї організації. 19 Freshdesk – це програмне рішення, спрямоване на управління клієнтською підтримкою та сервісом. Платформа пропонує широкий спектр інструментів, включаючи систему квитків, чат для онлайн-спілкування та автоматизацію робочих процесів. Freshdesk розроблено з метою надання компаніям можливості ефективно відстежувати та вирішувати запитання та проблеми своїх клієнтів. Ця платформа дозволяє підприємствам підтримувати високий рівень обслуговування, використовуючи інструменти для спілкування з клієнтами в режимі реального часу та автоматизації рутинних робочих завдань. Freshdesk також інтегрується з різноманітними додатками та платформами, спрощуючи взаємодію з іншими інструментами бізнесу та підвищуючи продуктивність робочих процесів. Завдяки своїм можливостям та високій продуктивності, Freshdesk допомагає компаніям не лише вирішувати поточні завдання з обслуговування клієнтів, а й забезпечує їхнє задоволення та підвищує загальний рівень якості обслуговування [5]. Але можна виділити тільки чотири оптимальних варіанта аналогів системи HelpDesk: Freshdesk, GLPI, Spiceworks, Jitbit HelpDesk. Зробивши аналіз прочитаної літературу про HelpDesk були виділені критерії якості: політика угоди про рівень обслуговування; прийом запитів; автоматизація обробки запитів; вартість. Обґрунтування методу системи підтримки прийняття рішень заснована на процесі аналітичного методу аналізу ієрархій. Система підтримки прийняття рішень заснований на математичному та аналітичному методі аналізу ієрархій Томаса Сааті, є доступним інструментом для структурування проблеми. За допомогою системи підтримки прийняття рішень можна вирішити завдання: 20 оцінка якості рішень; формулювання інвестицій; розподілення інвестицій та роботи; швидкодія вирішення проблеми за найменший проміжок часу; вибір обладнання, товарів для ефективної роботи. Метод аналізу ієрархій базується на системному підході, в якому розглядається проблема як результат синтезу і, крім того, як взаємна залежність множини не схожих об'єктів, а не тільки як одиничний і самостійний набір. Для точної ідентифікації переваг потрібно побудувати матриці парних порівнянь у таблиці 2.1, де будуть вказані всі переваги і недоліки [6]. Таблиця 2.1 – Переваги і недоліки альтернатив 21 Опираючись на дані з таблиці переваг і недоліків альтернатив, побудуємо матрицю парних порівнянь всіх критеріїв. Рисунок 2.1 – Матриця всіх критеріїв Далі відбувається побудова матриць всіх критеріїв ( рисунок 2.1): ціна (рисунок 2.2); обробка запитів (рисунок 2.3); політика угоди про рівень обслуговування (рисунок 2.4); автоматизація системи обслуговування запитів (рисунок 2.5). 22 Рисунок 2.2 – Матриця за критерієм ціна Рисунок 2.3 – Матриця за критерієм обробка запитів 23 Рисунок 2.4 – Матриця за критерієм політика угоди про рівень обслуговування Рисунок 2.5 – Матриця за критерієм автоматизація системи обслуговування запитів 24 Рисунок 2.6 – Матриця за критерієм обробка запитів 2.4 Постановка задачі дослідження Після демонстрації аналогів та аналізу області застосування необхідно сформувати первинні задачі на розробку майбутньої системи. Серед важливих на необхідних задач слід виділити: − підключення до БД; − пошук запитів в БД за допомогою різних методів: автором; типом проблеми; за датою; за типом критичності; оброблено запит чи не оброблено; − представлення таблиці запитів користувачів; − візуалізація клієнтської сторінки. 25 − передбачити формування відсортованого в алфавітному порядку списку запитів користувачів на задану тематику. − можливість обробки запита на робочому пристрії служби технічної підтримки. При виконанні та дотриманні всіх запланованих завдань буде створена автоматизована системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки. 2.5 Висновки до розділу 2 В другому розділі було проведення дослідження та порівняльний аналіз аналогів автоматизованих систем обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки інтернет провайдера" проведено дослідження та вивчення існуючих аналогів систем технічної підтримки, які застосовуються іншими постачальниками послуг інтернету. Головна мета цього дослідження - ідентифікація найкращих практик і розробка оптимальних рішень для удосконалення власної системи обслуговування. Здійснено аналіз функціональних можливостей, ефективності та орієнтації на клієнта аналогів, виявлено їх переваги та недоліки. Отримані дані дозволяють визначити ключові аспекти, які слід враховувати при розробці нової системи технічної підтримки. Результати дослідження надають важливі вказівки для подальших дій у впровадженні оптимальної системи обслуговування користувачів. Врахування найкращих практик та досвіду інших постачальників послуг покликане забезпечити поліпшення якості послуг, збільшення ефективності обробки запитів та підвищення задоволення клієнтів. Цей етап дослідження є ключовим у реалізації нової системи технічної підтримки, спрямованої на покращення взаємодії з користувачами та забезпечення їм ефективної та якісної підтримки. 26 РОЗДІЛ 3 МОДЕЛЮВАННЯ ПРОЦЕСІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗАПИТІВ КОРИСТУВАЧІВ ДО СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ 3.1 Логічна симуляція Логічне проектування – процес послідовної побудови моделі системи з використання зворотної моделі структурування даних не залежно від системи управління базами даних та інших [21]. На даному етапі відбувається створення логічної модель рівні даних (рисунок 3.1) з поправками організації даних у системи управління базами даних та інших. Рисунок 3.1 – Логічна модель бази даних 27 Визначення ключів. Запит (issue): issue_id – внутрішній, author_id, type_id – поверхневий; Процеси (processes): process_id – внутрішній, issue_id – поверхневий; Автор (author): author_id – внутрішній; Тип (type): type_id – внутрішній. 3.2 Фізична симуляція Фізична симуляція – процес побудови структури створення БД на другорядних пристроях зберігання, а також має в собі процес структури зберігання даних. Фізична симуляція структури дає можливість вибрати найефективнішу структуру зберігання і доступ на основі різноманітних методів і засобів, наданих розробникові конкретної системи управління базами даних [11]. Фізична симуляція широко використовувана практика у багатьох галузях. Давайте розглянемо кілька конкретних використань фізичної симуляції в різних областях. Наука та Дослідження. Фізичне моделювання використовується для дослідження фізичних явищ у реальному світі, таких як рух тіл, теплопередача, розповсюдження хвиль і т.д. Інженерія та Проектування. В інженерії фізичне моделювання дозволяє аналізувати та вдосконалювати конструкції, визначати міцність матеріалів, передбачати теплові та гідравлічні властивості систем [25]. Комп'ютерні Ігри та Віртуальна Реальність. У світі геймінгу фізичне моделювання використовується для створення реалістичних сценаріїв, відтворення руху об'єктів, симуляції реальних фізичних законів. Медицина та Біологія. Фізичне моделювання може допомагати у вивченні руху клітин, механізмів дії лікарських засобів та інших біологічних процесів. 28 Ефекти в Кіноіндустрії. У кіно та відеоіграх фізичне моделювання використовується для створення вражаючих візуальних ефектів, таких як симуляція руйнувань будівель, поведінка води, взаємодія з окружаючим середовищем. Фізичне моделювання є потужним інструментом для вивчення та аналізу різноманітних явищ, і воно продовжує розвиватися з використанням новітніх технологій та обчислювальних можливостей. Створення унікального індексу первинного ключа. 3.3 Концептуальна симуляція Концептуальне проектування – це побудова моделі для приміток про організацію без залежності фізичних частин. Результатом концептуальної симуляції є відображення певної суті теми, тобто в основи моделі даних [26]. Основні риси концептуальної симуляції: − абстракція - використання абстракцій та концепцій для спрощення системи та визначення основних аспектів, які підлягають дослідженню; − моделювання концепцій - створення концептуальних моделей для визначення відносин та взаємодій між елементами системи; − симуляція - використання симуляційних інструментів для аналізу поведінки системи в різних умовах; − експерименти - проведення експериментів на основі концептуальних моделей для вивчення впливу різних факторів на систему; 29 − визначення структури - визначення ключових структурних аспектів системи та їх взаємозв'язків; − прогнозування - можливість робити прогнози та аналізувати можливі сценарії розвитку подій в системі. Концептуальна симуляція широко використовується в різних галузях, таких як наука, менеджмент, соціальні науки, економіка та інші [16]. Це ефективний інструмент для вивчення складних систем та визначення стратегій управління або вдосконалення процесів в різних областях. У таблиця 3.1 та таблиця 3.2 наведено опис об'єктів бази даних та їх властивостей відповідно. Таблиця 3.1 – Характеристика об’єктів бази даних 30 Таблиця 3.2 – Опис об'єктів бази даних Контакт між предметами БД (рисунок 3.2): − автор (author) формкє запит (issue); − запит (issue) має в собі процеси (processes); − запит (issue) має тип (type). 31 Рисунок 3.2 – Концепція моделі бази даних 3.4 Діаграми варіантів використання Діаграми варіантів використовує взаємовідносини між групами варіантів і активних осіб. Діаграми варіантів не пристосовані для показу проекту і не описують систему із середини. Діаграми варіантів створена для облегшення використання клієнтами системи та виявлення додаткових потрібних функцій. З точки зору людини, варіант використання описує набір дій у системі, які призводять до певного результату (рисунок 3.3). Варіант використання - це опис типової взаємодії між клієнтом системи та самою системою. Він відображає зовнішній інтерфейс системи та вказує форму, в якій система повинна працювати. Клієнти або учасники — це зовнішні джерела, які взаємодіють із системою через випадки використання. 32 Учасниками можуть бути реальні люди, інші комп’ютерні системи або зовнішні події. Учасники представляють не окремих осіб чи системи, а скоріше їхні ролі. Це означає, що людина відіграє кілька ролей, взаємодіючи з системою різними способами. Наприклад, люди, які працюють у службах підтримки та приймають замовлення клієнтів, відображатимуться в системі як «Учасник служби підтримки» та «Учасник відділу продажів». Рисунок 3.3 – Діаграма варіантів використання 3.5 Діаграми заміток симуляції визначення додатків для функцій моделювання та Інтегроване визначення для методу захоплення опису процесу Визначення додатків для функцій моделювання – нотація опису бізнес- системи, яка використовується в методі структурний аналіз і технологія проектування. 33 Структурний аналіз і технологія проектування – відображення в графічному вигляді системи. Програмної комп'ютеризації в США дала можливість визначити стандарти додатків для функцій моделювання. Автоматизація системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки потребувала нових способів реалізації і інструментів. При розробці ПЗ завжди потрібно чітко бачити систему з якою працюєш та подати доступно всі процеси. Це потрібно для того щоб інструменти які використовувалися при написання ПЗ були використані для інших завдань. Часто нотатки використовують для створення може бути використана для автономних і неавтономних систем. Суть визначення додатків для функцій моделювання в тому, що процеси зображені у виді квадрата де є вхідна сторона і вихідна. Для Визначення додатків функцій моделювання сторінки процесу та відповідні стрілки важливі: вліво - Стрілка - Вхід бізнес-процесу - інформація (документи), яка буде трансформована в процесі; зовнішня стрілка - Виведення бізнес-процесу - Конвертована інформація (документ); вгорі є стрілка - Управління бізнес-процесами - інформація або документи, які визначають, як виконується бізнес-процес і як виконуються введення та виведення; на кінці стрілки знаходиться механізм бізнес-процесу - який перетворює вхідні дані у вихідні, співробітники або технічні працівники. Система не отримує змін під час проведення циклу дій. Плюси в визначення додатків для функцій моделювання в тому, що вона відображає взаємодію відносин системи без непотрібних деталей. Мінус визначення додатків для функцій моделювання є у відсутності відслідковування алгоритму вводу процесів. Без певних навиків і знань тлумачення позначень для створення моделі неможливе. В основному визначенням додатків для 34 функцій моделювання користуються директори, які повинні розуміти і симбіоз процесів не упускаючи дрібниць. Наведені на рисунку 3.4 та рисунку 3.5. Рисунок 3.4 – Діаграма нотації визначення додатків для функцій моделювання Рисунок 3.5 – Перший рівень декомпозиції нотації Визначення додатків для функцій моделювання 35 Інтегроване визначення для методу захоплення опису робочі процеси. Інтегроване визначення для методу захоплення опису процесу використовують для побудови моделей низького рівня роботи зроблену персоналом. В інтегрованому визначенні для методу захоплення опису процесу використовують такі об’єкти: прямокутники і вказівники. Прямокутники застосовують позначення процесів непостійної послідовності функцій матеріального ресурсу в моделі. Для того щоб не було непорозуміння в позначення інтегрованому визначенні для методу захоплення опису процесу використовують додаткові елементи, що служать для позначення додаткових процесів. Ці елементи мають три: «І», «АБО», інверсне «АБО». В порівнянні з позначеннями визначення додатків для функцій моделювання в позначеннях інтегрованого визначення для методу захоплення опису процесу, чотири сторони сторінки, що представляють роботу, не використовуються для зв’язування різних типів записів. Крім того, є лише одна стрілка, яка веде в квадрат і виходить з нього. В іншому випадку будуть порушені правила створення діаграм в Інтегроване визначення для методу захоплення опису процесу. Для методів, які фіксують описи процесів у відносно простих процесах на нижчих рівнях декомпозиції (тобто процеси на рівні робочої станції), використання нотації визначення інтеграції є доречним. У цьому випадку блок-схема може служити основою для створення документа, що конкретизує роботу виконавця. Використовуючи цю нотацію, досить складно створити складену модель, яка поєднує в собі опис робочого процесу з процесами для управління цією роботою. Зображено на рисунку 3.6 та рисунку 3.7. 36 Рисунок 3.6 – Декомпозиція процесу «Створення запиту» нотації Інтегроване визначення для методу захоплення опису процесу Рисунок 3.7 – Декомпозиція процесу «Обробка запиту» нотації Інтегроване визначення для методу захоплення опису процесу 37 3.6 ІТ схема автоматичного формування запитів У даній роботі реалізовано врахування системної інформації при автоматичному формуванні запитів на технічну підтримку, що дозволить у більшості випадків оптимізувати виявлення причини проблеми. Рішення проблеми в технічній підтримці складається з вхідних даних, обробки даних диспетчером, отримання шаблону рішення проблеми або отримання додаткових даних користувача для формулювання розв’язків задач (рисунок 3.8). Розроблена в кваліфікаційна робота магістра дозволяє в більшості випадків автоматизувати етап отримання додаткових даних, в середньому прискорюючи процес вирішення прикладних задач. Рисунок 3.8 – Схема інформаційної технології Структура програми, яка реалізує розроблену інформаційні технології, складається з користувальницького інтерфейсу системної панелі та основного додатку системної панелі адміністратора, які мають підключення до бази даних. Коли виникає проблема, користувач створює запит через інтерфейс, який, у свою чергу, вводиться в базу даних запис і, нарешті, відображається планувальнику у вхідному запиті (рисунок 3.9). 38 Рисунок 3.9 – Структура програмного продукту 3.7 Висновки до розділу 3 В третьому розділі розглянуто симуляція та формалізація практичної цінності автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки. Проведено аналіз можливостей симуляції та формалізації у контексті впровадження автоматизованої системи. Здійснено практичні експерименти та формалізацію процесів для визначення ефективності та цінності системи. Симуляція дозволила віртуально відтворити сценарії використання системи та оцінити її роботу в різних умовах. Отримані результати симуляцій надають можливість зрозуміти, як система веде себе в реальних умовах та які можливі аспекти можна поліпшити у функціоналі. Формалізація практичної цінності полягає в визначенні конкретних критеріїв ефективності та вимірюванні реальної користі, яку може надати 39 автоматизована система. Виявлені ключові показники та метрики стають основою для подальшого вдосконалення та оцінки успішності системи. Отже, результати цього розділу дослідження підкреслюють важливість використання симуляції та формалізації для розробки та впровадження автоматизованої системи обслуговування. Ці інструменти допомагають не лише ефективно визначити можливості системи, але й чітко визначити її практичну цінність та в нести зміни для покращення якості обслуговування користувачів. 40 РОЗДІЛ 4 СИНТЕЗ АВТОМАТИЗОВАНОЇ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗАПИТІВ КОРИСТУВАЧІВ ДО СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ 4.1 Моделювання структури системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut Продуктом випускної кваліфікаційної роботи магістра є створення автоматизації системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut. Результати синтезу розміщені у таблиці 4.1. Таблиця 4.1 − Результати синтезу 41 Структура декомпозиція робіт – це візуалізація збірних елементів проекту у вигляді сформованих робіт, які статусно зв’язані з готовим продуктом. На начальному рівні структура декомпозиція робіт записує продукт розробки. Другий рівень являє собою інструкцію завдяки якої досягається результат. Після чого відбувається ієрархія убування доки не будуть виконані самі елементарні сегментів. Елементарні сегменти мають лише один варіант виконання після якого видний результат цієї роботи, а також за допомогою неї затрачені ресурси праці і часу. Структура декомпозиція робіт закінчується коли для подальшої ієрархія убування потрібні висококваліфіковані фахівці (рисунок 4.1). Кількість ієрархій структури декомпозиція робіт в одному проекті може відрізнятися при умови різних гілок. Для назв начального рівня застосовують самостійна частину мови, а подальші при ієрархія убування використовують дієслівні іменники. При створенні структури декомпозиція робіт ставиться тільки одна ціль – побудова структури проекту з визначеною роботою. Наступний крок після структури декомпозиції робіт це організаційну структуру проекту. Організаційна структура проекту будується за допомогою нижнього рівня ієрархія убування кожного розгалуження структури декомпозиція робіт [24]. Організаційна структура проекту візуалізує всіх учасників та спеціалістів відповідальних за них (рисунок 4.2). На начальному рівні організаційної структура проекту знаходиться команда. Другий рівень являє собою рівень виконавців. Третій рівень являє собою рівень відповідальних (з вказанням ПІП) за зроблену певну частину робіти структури декомпозиції робіт. Для відповідальних ця маленька частина роботи одного цілого також є своєрідним проектом в вони несуть за свою роботу повну відповідальність. На цьому рівні закладається певна якість майбутніх програмних продуктів. Команда IT-проекту: виконавець проекту 42 замовник проекту керівник проекту спеціаліст з аналізу бізнес-процесів спеціаліст з програмування 43 Рисунок 4.1 − Структура робіт ІТ-проекту 44 Рисунок 4.2 − Організаційна структура проекту роботи ІТ-проекту з урахуванням відповідальних 45 На основі організаційних структур проекту та структур декомпозиції робіт роблять матрицю відповідальних за розробку проекту. Матриця закріплюється за кожним найпростішим розробленим елементом працівника і тільки він є відповідальний за розробку даного елемента. Для будь-якого примітивного елемента додаються завдання для виконання роботи. Їх ціль – надати найбільш точний розроблений елемент згідно з цілей, що були вказані при створенні структури декомпозиції робіт. Іншими словами, технічне завдання використовується як основа для взаєморозуміння між відповідальною особою та командою проекту. Технічне завдання включає детальний опис елементарних завдань і детальний технічний опис результатів роботи, які використовуються в процедурі приймання. Воно повинно бути максимально чітким, повним і стислим. На підставі технічного завдання підрядник визначає, чи може він виконати роботу і надати продукт необхідної якості, скільки часу це займе і скільки це буде коштувати. Щоб відповісти на ці питання, підрядник будує модель приватної мережі та розробляє детальний графік виконання базових робіт (рисунок 4.3). Рисунок 4.3 – Матриця відповідальності 46 Побудова розкладу для ІТ-проектів Для того, щоб врахувати обмеженість використання ресурсів і отримати реалістичну картину тривалості робіт, на основі часткової мережевої моделі будується розклад з урахуванням вихідних і святкових днів, а також проекту в цілому. Це своєрідний графік робіт, тобто фактичний розподіл робіт з пакету за календарними датами. Діаграма Ганта дуже проста у використанні (рисунок 4.4). Він будується наступним чином. На горизонтальній лінії записується календар вобраних для проекту одиницях часу. На лівій вертикальній лінії вносяться назви всіх робіт. У результуючому полі роботи розміщуються у прямокутній формі. Логічні зв'язки між роботами позначаються лініями. 47 Рисунок 4.4 − Список завдань ІТ-проекту та діаграма Ганта 48 При реалізації процесу управління ризиками проекту необхідно дотримуватися певної послідовності дій. На прикладі інвестування в проект будівництва офісного центру розглянемо більш детально різні етапи процесу управління ризиками при прийнятті рішення. Перший етап — ремонт ризиків, тобто обмеження кількості існуючих ризиків відповідно до принципу «розумного та достатнього». Для цього ми використовували анкетування та опитування експертів, а також досвід реалізації подібних проектів. У нашому випадку ми розглядаємо ризик з точки зору управлінської діяльності: наявність невизначеності, необхідність вибору альтернатив, можливість якісної та кількісної оцінки можливості реалізації того чи іншого варіанту. Факторами, що визначають профіль ризику, є: можливість відхилення від очікуваних цілей, невизначеність досягнення очікуваних результатів, ймовірність виникнення негативних подій під час виконання певних дій в умовах невизначеності, матеріальних чи інших витрат, ризик небезпек реалізації обраної альтернативної програми. Блок- схеми можуть бути ефективним інструментом для виявлення всіх можливих ризиків. Він визначає завдання проекту, цілі та процеси (заходи), які необхідно реалізувати для досягнення цих цілей. Побудова такої карти дозволяє охопити процеси в їх взаємозв'язках і потім визначити найважливіші ризики. Крім того, за допомогою якісного аналізу об’єктивних та суб’єктивних факторів, що впливають на підвищення рівня ризику, визначаються процеси, які є найбільш ризикованими та перешкоджають досягненню цілей. другий етап. Цей етап забезпечує кількісну оцінку ідентифікованих ризиків, яка може бути виражена як відносний або абсолютний рівень вартості та виміряна ймовірністю виникнення ризику та ступенем впливу, якщо ризик має місце. Для визначення цих показників використовуються такі шкали: висока, середня та низька. Однак на практиці важливо кількісно визначити величину впливу кожного ризику, тому ми рекомендуємо використовувати шкалу від 1 до 5 (рисунок 4.5). 49 Рисунок 4.5 – Процес оцінки ризиків у ході реалізації проекту Щоб визначити ступінь змін порівнюють кількість затрат в відсотках з кількістю прибутку. Показник очікуваних втрат - добуток ймовірності виникнення і ступеня впливу зображений у вигляді матриці (рисунок 4.6). Рисунок 4.6 – Визначення ступеню впливу ризиків проекту Етап ІV. Запропонуємо варіанти запобігання помірних, суттєвих та критичних ризиків та варіанти мінімізації наслідків їх виникнення (табл. 4.2). 50 Таблиця 4.2 – Варіанти запобігання та мінімізація наслідків ризиків 4.2 Розрахунок навантаження на систему обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut Обслуговування запиту в системах масового обслуговування завершується сервісним обладнанням. Менеджер є єдиним сервісним елементом у процесі реєстрації запитів користувачів до Служби технічної підтримки. Всі запити користувачів ніяк не обмежені по часу і за кількістю. У зв’язку з цим використовується одно канальна система. Розрахунок навантаження виконано відповідно до теорії масового обслуговування. Навантаження на системи масового обслуговування: ρ = λ / (mμ) = 0,82 Ймовірність простою: P = 1-ρ: P = 0,16. 51 Середня довжина черги: Виходить: q = 4,28 запитів. Коефіцієнт завантаження: Середнє число запитів користувачів в обробці: Середнє число запитів користувачів в система масового обслуговування: Пропускна здатність система масового обслуговування: Середній час перебування запитів користувачів в черзі: Середній час перебування запитів користувачів в система масового обслуговування: Диспетчер завантажений на вісімдесят три відсотка, тобто завантажений обслуговуванням запитів користувачів, які звернулися до служби технічної підтримки протягом вісімдесят три відсотка всього часу своєї роботи. Протягом шістнадцяти відсотка часу диспетчер простоює через відсутність заявок. Таким чином, завантаження диспетчера досить висока. 52 Така завантаженість нормальна але подальше збільшення завантаження спричинить потребу в додатковому співробітнику, а це небажано для організації. В основному користувачі залишають 4,23 запита в робочу годину в свою чергу диспетчер може обробить п’ять запитів в робочу годину, таким чином всі заявки диспетчер встигає виконувати [10]. 4.3 Висновки до розділу 4 В четвертому розділі було розглянуто синтез автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки. Подано детальний опис конкретних етапів та процесів, які були застосовані для практичної реалізації розробленої системи. Цей етап є важливим для остаточного успіху проекту, оскільки визначає готовність та функціональність системи в реальному використанні. Під час реалізації враховувалися всі аспекти, які були описані в попередніх розділах, зокрема висновки аналізу аналогів, результати симуляцій та встановлені критерії практичної цінності системи. Процес реалізації включав в себе розробку та впровадження програмного забезпечення, інтеграцію з існуючими системами, а також навчання персоналу. Застосування передових технологій та використання кращих практик з аналогів гарантують високу ефективність та якість обслуговування. Важливим є позитивний вплив симуляції на попередні етапи проекту, що дозволяє уникнути можливих неполадок та оптимізувати функціонування системи ще до її впровадження. Всі вищеописані аспекти реалізації сприяють покращенню якості та швидкості вирішення питань користувачів, що підвищує загальне задоволення клієнтів та ефективність служби технічної підтримки. Синтезована система стає ключовим інструментом для досягнення мети щодо поліпшення обслуговування та забезпечення задоволення користувачів. 53 РОЗДІЛ 5 РЕАЛІЗАЦІЯ АВТОМАТИЗАЦІЇ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЗАПИТІВ КОРИСТУВАЧІВ ДО СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ ІНТЕРНЕТ ПРОВАЙДЕРА 5.1 Структура БД При створенні таблиць використовувалися стандартні конструкції мови SQL, наведені в розділі фізичного моделювання попереднього розділу [12]. Цілісність даних означає надійність і точність інформації, що зберігається в базі даних. Обмеження цілісності — це правила, які обмежують усі можливі стани бази даних і переходи з одного стану в інший. Тому обмеження цілісності визначають набір «дозволених» станів і переходів між ними. База даних є повною, якщо вона відповідає всім вимогам до її цілісності. У статті використовується цілісність даних об’єктів, атрибутів і зв’язків. Щоб досягти обмежень на цілісність зв’язків між зв’язками, застосовуються обмеження зовнішнього ключа (NOT NULL вказує, що зв’язок є обов’язковим) і методи цілісності зв’язку. Для повноти атрибута визначено значення та розмір типу даних, визначення необхідності значення та умови встановлення значення атрибута. Структуру ключа первинного було використано в структурі відносин (атрибут первинного ключа не є NULL і не може бути дубльований у відносинах). Зображена система базами даних MySQL (рисунок 5.1). 54 Рисунок 5.1 – Схема розробленої БД 5.2 Синтез користувацького інтерфейсу Створивши базу даних, наступним кроком є створення інтерфейсу користувача, або Windows Forms додатку [14]., за допомогою мови програмування C# на платформі Microsoft Visual Studio 2010 Windows Forms це технологія [17], що використовується в Visual C# для створення інтелектуальних клієнтських додатків на базі Windows, якіпрацюютьз.NET Framework Windows Forms - це набір діалогових вікон, меню, кнопок та багатьох інших компонентів, які є частиною стандартного інтерфейсу користувача(UI) Windows, таких як елементи керування. Насправді, ці елементи управління є просто класами в бібліотеці. NET Framework [23]. Для створення користувацького інтерфейсу використовується конструктор Windows Forms [15], який надає користувачам доступ до інших функцій часу розробки та часу виконання, таких як: 55 розгортання Click Once. широка підтримка баз даних через елемент управління Data Grid View (Windows Forms) [13]. панелі інструментів та інші елементи інтерфейсу користувача, які можуть мати вигляд і поведінку Microsoft Windows XP, Microsoft Office або Microsoft Internet Explorer. Розроблено додатки System Desk Admin (адміністратора) [28]. 5.3 Порядок тестування автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut Перевірка ефективності та коректності реалізації програмного продукту включає наступні етапи тестування автоматизація системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut: тестування функцій автоматизація системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut відповідно до поставлених завдань на розробку. функціональне тестування системи методом "чорний ящик". У випадку виявлення помилок під час тестування, необхідно внести відповідні корективи у функціонування системи автоматизованого відбору журнальних публікацій за вказаною тематикою на основі електронних каталогів. Для тестування автоматизація системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut потрібно відкрити додаток користувача працює у фоновому режимі (рисунок.5.2) і, за необхідності, користувач може розгорнути вікно і ввести необхідні дані для створення запиту (рисунок 5.3). У налаштуваннях 56 програми відображається детальна інформація про користувача, що зберігається в реєстрі користувачів (рисунок 5.4). Рисунок 5.2 – Відображення програми у треї Рисунок 5.3 – Форма створення заявки Рисунок 5.4 – Вікно налаштувань 57 Щоб створити заявку потрібно заповнити поля. Коло кожного з полів є інформативний надпис, який інформує користувача за що відповідає кожен з рядків (рисунок 5.5). Після заповнення всіх полів ви можете зробити копію заяви натиснувши на кнопку копія (рисунок 5.6), або відразу натиснути кнопку створити після чого ваша заява буде сформована (рисунок 5.7). Рисунок 5.5 – Форма створення заявки із введеними даними Рисунок 5.6 – Приклад роботи функціоналу створення скріншоту 58 Рисунок 5.7 – Повідомлення про створення заявки Після всіх вище сказаних дій на служби технічної підтримки Інтернет провайдера буде відображатися відкритий запит користувача (рисунок 5.8). Подвійним натисканням працівник служби технічної підтримки Інтернет провайдера матиме можливість відкрити запит і ознайомитися з ним. Рисунок 5.8 – Форма відображення вхідних заявок 59 Вікно «Деталі заявки» має в собі всю інформацію запиті що надав користувач та інформацію яка раніше була збереже у БД Інтернет провайдера (рисунок 5.9). Системна інформація містить навантаження сіті та технічної частини сервера та наступні елементи: скріншот «Параметри сеті і інтернету» (рисунок 5.10). Ці дані потрібні для перевірки правильності підключення пристроїв до комп’ютеру, WindowsUpdateLog файл, що містить інформацію про коректність оновлення операційної системи, minidump файл, що містить інформацію про критичні завершення роботи комп’ютера. Рисунок 5.9 – Форма відображення деталей вибраної заявки Рисунок 5.10 – Скріншот вікна «Диспетчер сіті» Всі дані потрібно завантажити локально (рисунок 5.10) разом із скріншотом можуть бути завантажені локально на комп’ютер служби технічної підтримки Інтернет провайдера (рисунок 5.12). 60 Рисунок 5.11 – Завантажені локально файли із бази даних Рисунок 5.12 – Скріншот, створений у користувацькому додатку По закінченню обробки запита користувача службами технічної підтримки Інтернет провайдера, технічний працівник натискає на кнопку «закрить заявку» (рисунок 5.13). Після чого оброблена заява відправляється в архів бази даних (рисунок 5.14). 61 Рисунок 5.13 – Форма вхідних заявок після закриття єдиної заявки Рисунок 5.14 – Архів бази даних закритих запитів користувача 62 5.4 Візуалізація процесу інсталяції Щоб використовувати систему було створено інсталяційний пакет (рисунок 5.15 – рисунок 5.18). Рисунок 5.15 – Вікно інсталятора SystemDesk Рисунок 5.16– Процес установки SystemDesk 63 Рисунок 5.17– Вікно інсталятора SystemDesk Рисунок 5.18 – Процес установки SystemDesk Робота автоматизація системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut завершена. Програма надійно та відповідально виконує свої функції, відповідно до поставлених завдань на розробку. Процес функціонування був описаний як на етапі проектування та моделювання системи, так і під час розробки [22]. 64 5.5 Функціональне тестування автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut Функціональне тестування буде проводитися відповідно до методу "чорної скриньки". До запитів до автоматизація системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut включено ті, які можуть працювати не так, як очікується. Створено 9 сценаріїв, які використовуються для перевірки функціональності системи. Результати тестування автоматизація системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки Інтернет провайдера McLaut подано в таблиці 5.1. Таблиця 5.1 – Результат функціонального тестування системи. № Дія користувача Очікувана діяльність Отримана діяльність Оформлення запиту 1 без натискання Нічого не станеться Нічого не станеться кнопки Натиснення Відображення Продемонстровано 2 кнопки «Створить» налаштувань налаштуваня Формування Демонстрація пустого 3 запиту без Пустий запит запиту з відображенням інформації настройки Відкриття форми з Було відкрито запит та Відкриття запита 4 вибраним запитом форму створеного користувача пошуку запита 65 Продовження таблиці 5.1 Список запит Сортування списку користувача було Представлення 5 запит користувача у сортовано в запита користувача алфавітному порядку алфавітному порядку А-Я Після натиснення Перехід на сторінку Повернення «Архів заявок» пошуку пошуку запита програма 6 запитів користувача з користувача в базі перейде до пошуку чистим полем даних запита користувача в знайдених результатів базі даних. Натиснення два Завантаження сторінки Почалось завантаження 7 рази на запит запита сторінки запита Натиснення на кнопку «Обновить Завантаження пустої Завантажено пусту 8 заяви» після сторінки сторінку обробки запита Повторний пошук Повторне відкриття Відкрито форму запита 9 запита користувача форми для пошуку користувача в базі даних 5.6 Висновки до розділу 5 В п’ятому розділі було розглянуто реалізацію автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки інтернет провайдера. Виконано високорівневий огляд розробленої системи, визначено її основні характеристики та функціонал. Реалізація є завершальним етапом розробки, де поєднуються результати попередніх етапів дослідження та аналізу для створення повноцінного продукту. 66 Розроблена автоматизована система ґрунтується на зібраних даних з розділів "Постановка мети та способи дослідження автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки", "Дослідження та порівняльний аналіз аналогів автоматизованих систем обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки інтернет провайдера", "Моделювання та формалізація практичної цінності автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки", "Синтез автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки". Система інтегрує кращі практики, ідентифіковані у аналогах, та впроваджує їх для оптимізації обслуговування запитів користувачів. Розділ "Реалізація автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки інтернет провайдера" описує розроблену інформаційну технологію, базу даних, яка зберігає інформацію про об’єкти системи, і випускної кваліфікаційної роботи магістра, який реалізує користувальницький інтерфейс, який надає користувачеві повний контроль над поведінкою програми зі зручною навігацією між основними об’єктами. Програмний код реалізованого інтерфейсу системи міститься в додатку. Однією з ключових особливостей є використання симуляції для тестування системи в різних умовах та розробки оптимальних стратегій обробки запитів. Формалізація критеріїв ефективності дозволяє чітко вимірювати успішність системи та реагувати на зміни в реальному часі. Зазначені у розділі "Реалізація автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки інтернет провайдера" удосконалення та інновації спрямовані на забезпечення високої якості та ефективності обслуговування користувачів. Реалізована система є результатом комплексного дослідження та практичної реалізації технологічних рішень з метою покращення сервісу технічної підтримки. 67 ВИСНОВКИ Метою випускної кваліфікаційної роботи магістра є розробка автоматизованої системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної Інтернет провайдера McLaut. Розроблена в кваліфікаційній роботі магістра інформаційна технологія полягає у врахуванні системної інформації при автоматичному формуванні запитів на технічну підтримку, що дозволить у більшості випадків автоматизувати етап отримання додаткових даних, в середньому прискорюючи процес вирішення запитуваної проблеми. Щоб підтвердити актуальність розвитку інформаційних технологій, було проведено аналіз існуючих систем/сервісів за чотирма основними критеріями сервісу HelpDesk: вартість, прийом запитів, політика угода про рівень надання послуги та автоматизація роботи запитів. Для розуміння необхідності автоматизації процесів були визначені основні методи наукового дослідження: спостереження та порівняння, результати яких показали, що завантаженість диспетчерів та часові показники обробки заявок не ідеальні, а це означає, що процес потребує бути автоматизованим. Проаналізована література визначає використання методів впровадження на основі стійкого розуміння переваг і недоліків цих методів. В якості системи управління базами даних була обрана «MySQL», оскільки вона є високошвидкісною, стабільною та простою у використанні. C# було обрано як мову програмування, оскільки вона базується на строгій архітектурі компонентів і реалізує розширені механізми безпеки коду. Проектування архітектури визначило структуру системи, що ефективно відображено за допомогою діаграм пакетів та компонентів. Моделювання поведінки системи сформовано за допомогою діаграм комунікації та кінцевого автомату, що дозволило відобразити основні стани системи під час її повноцінного функціонування. 68 Також показано розробку інтерфейсу користувача для автоматизації системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки та відображаючи основні створені вікна системи. Завершальним етапом після написання програми стало тестування, яке відбулося у два етапи: 1 Тестування за завданнями, представленими для розробки. 2 Функціональне тестування методом "чорний ящик". Тестування було успішним і показало відмінні результати. Автоматизація системи обслуговування запитів користувачів до служби технічної підтримки реалізована відмінно і готова до демонстрації. З метою обґрунтування доцільності створення випускної кваліфікаційної роботи магістра визначено її цінність, а саме реалізацію одного з можливих варіантів вирішення проблеми необґрунтованих витрат робочого часу експертів та незадовільної якості обслуговування, що дозволить зменшити навантаження на експертів. і співробітників відділу технічної підтримки, що скорочує час обробки запитів до технічного відділу. Наукову новизну випускної кваліфікаційної роботи магістра було визначено з метою визначення ступеня перетворення, доповнення та стандартизації наукових даних, що передбачало розвиток інформаційних технологій для врахування системної інформації в процесі автоматичного формування технічного забезпечення. запити, які сприяли б оптимізації виявлення причин проблем у деяких випадках, тим самим скорочуючи час обробки заявки. 69 СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 1. Концепція наукової новизни. - [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://studfiles.net/preview/5331365/page:4/ 2. Helpdesk Systems (Service Desk). - [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://www.itsmonline.ua/helpdesk/ 3. Dione McBride. A Comprehensive Guide to Help Desk Technology, Tools & Techniques. - MI: Course Technology, 2000. - 358 с. 4. Donna Knapp. A Comprehensive Guide to Help Desk Concepts. - PA: Course Technology, 2003. - 351 с. 5. Порівняльний аналіз HelpDesk систем. - [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://ergonotes.ua/sravneniy-sistem-helpdesk/ 6. Система підтримки прийняття рішень "Вибір". - [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://studfiles.net/preview/994349/page:6/ 7. Наукові методи дослідження. - [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://idschool225.narod.ua/metod.htm 8. Загальні поняття моделювання. - [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://studopedia.org/8-45254.html 9. Система масового обслуговування. - [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://lektsii.com/3-23174.html 10.Система масового обслуговування з очікуванням (чергою). - [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://math.semestr.ua/cmo/cmo_length.php 11.Корнієнко М. М. Інформатика. Бази даних. Системи управління базами даних. / М. М. Корнієнко, І.Д. Іванова. - Х.: Видавництво "Ранок", 2009. - 48 с. 12.MySQL AB. MySQL Language Reference. Indianapolis, IN: Sams Publishing, 2005. 432 p. 70 13.Horstmann, C. S. Java SE 8 for the Really Impatient. Upper Saddle River, NJ: Addison-Wesley, 2014. 14.Stroustrup, B. The C++ Programming Language. 4th ed. Upper Saddle River, NJ: Addison-Wesley, 2013. 1366 p. 15.Джон Кьюбінс «Інноваційні підходи до технічної підтримки в Інтернет- провайдерах», 2016, - 358 с. 16.Westland, Jason. Project management life cycle: a complete step-by-step методологія для ініціації, планування, executing і closing project successfully / Jason Westland. - GL.: Bell & Bain, 2006. - 229 p. 17.Hunt A., Thomas A., Hargett M. Pragmatic Unit Testing in C# with NUnit. - 2 edition: Pragmatic Bookshelf, 2007 - 227 с. 18.Dumas M., La Rosa M., Mendling J., Reijers H.A. Fundamentals of Business Process Management. 2nd ed. — Berlin: Springer, 2018. 19.Chen Cheng, «Сучасні технології обслуговування користувачів в галузі телекомунікацій», 2017. -225ст. 20.Julie Lockwood, «Автоматизація технічної підтримки в галузі Інтернет- сервісів», Джерело: Журнал технічної підтримки, 2014. - 137 с. 21.Satzinger J. W., Jackson R. B., Burd S. D. Systems Analysis and Design in a Changing World. — Boston, MA: Cengage Learning, 2011. 22.«Впровадження ефективної системи обслуговування в мережах Інтернет-провайдерів» Джерело: Конференція з інформаційних технологій, 2009, Велика Британія 23.Nagel C., Evjen B., Glynn J., Watson K. Professional C# 4.0 and .NET 4. — Indianapolis, IN: Wrox, 2010. 24.Dodgson M., Gann D. M., Phillips N., eds. The Oxford Handbook of Innovation Management. — Oxford: Oxford University Press, 2014. 25.Project Management Institute. A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide) and The Standard for Project Management. 7th ed. — Newtown Square, PA: Project Management Institute, 2021. 71 26.Meredith J. R., Shafer S. M., Mantel S. J., Sutton M. M. Project Management: A Managerial Approach. 10th ed. — Hoboken, NJ: Wiley, 2021. 27.Рогачова Є. В. Інтелектуалізація бази знань системи Service Desk [Текст]/Є. В. Рогачова, В. В. Ломакін // Молодий учений. - 2012. - №2. - С. 63-66. 28.Кір'янов В. Комплексний інтерфейс Service Desk на основі технології Web-сервісів // Byte, №6, 2007, стор. 72-76 29.Експерт з автоматизації ІТ-підтримки та процесів, Джон Кьюбінс (John Cubbin). 30.Спеціаліст з автоматизації інфраструктури та оптимізації технічної підтримки, Кріс Д’Агні (Chris Dagni). 31.Авторка статей і книг щодо автоматизації та розвитку ІТ-систем, Кеті Лебсак-Келлерманн (Kathy Lebsack-Kellermann). 32.Експерт з імплементації автоматизованих систем та технічної підтримки, Ерік Вейн (Eric Veyn). 33. [Електронний ресурс] / [автори: С.О. Гресько, С.Ю. Куницька]; М-во освіти і науки України, Черкаський державний технологічний університет. – Черкаси: ЧДТУ, 2018. – 40 с. – Методичні рекомендації до підготовки кваліфікаційної роботи магістра.