Проект системи управління комунікаційною політикою в готелі

Плахотній, Валентин Валерійович
Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/8904
Title:	Проект системи управління комунікаційною політикою в готелі
Authors:	Бєляєва, Світлана Станіславівна Плахотній, Валентин Валерійович
Keywords:	КОМУНІКАЦІЯ;КОМУНІКАЦІЙНА ПОЛІТИКА;ГОТЕЛЬ;ІНТЕГРАЛЬНА КОМУНІКАЦІЯ;ІНТЕРАКТИВНІ МЕТОДИ КОМУНІКАЦІЇ;УПРАВЛІННЯ КОМУНІКАЦІЯМИ
Issue Date:	Jun-2023
Abstract:	Дипломна робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків та списку використаних джерел, що містить __ найменувань, викладена на __ сторінках; кількість таблиць – __, рисунків – __, додатків – __. Предмет дослідження – теоретичні та практичні аспекти системи управління комунікаційною політикою готелю 3*. Об’єктом дослідження – готель «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» м. Черкаси та його система управління комунікаційною політикою. Мета дипломної роботи – оцінка системи управління комунікаційною політикою на базовому підприємстві – готелі 3 ⃰ та розробка проекту його удосконалення. За результатами дослідження здійснено: - узагальнення теорії організації управління комунікаційною політикою на підприємстві; - аналіз сутнісних характеристик та особливостей застосування на практиці різноманітних комунікаційних засобів і методів; - оцінювання впливу на якість послуг від застосування основних елементів комунікаційного процесу в готельному бізнесі; визначення пріоритетного використання комунікацій в готелі; - оцінку системи управління комунікаційною політикою та аналіз ефективності застосування відповідної системи управління комунікаційною політикою в готелі; визначення напрямів підвищення ефективності комунікацій та розробку проекту удосконалення системи управління комунікаційною політикою на прикладі готелю «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» м. Черкаси. Методи дослідження – порівняльний, економічний аналіз, загальнонаукові методи, експертні оцінки, систематизація та аналіз наукової літератури законодавчих і нормативних актів, обробка матеріалів із використанням персональних ЕОМ.
URI:	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/8904
Appears in Collections:	241 Готельно-ресторанна справа (Готельно-ресторанна справа)
Files in This Item:
File	Description	Size	Format
Плахотній.pdf Restricted Access		699.79 kB	Adobe PDF	View/Open Request a copy
Show full item record
Extracted text
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ 
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 
 
 
 
Допущено до захисту  
Завідувач кафедри туризму та  
готельно-ресторанної справи 
____________ Лариса ЧЕПУРДА  
 
 
 
 
 
 
 
 
ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА 
до кваліфікаційної роботи 
першого (бакалаврського) рівня освіти  
на тему: «Проект системи управління комунікаційною політикою в готелі» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Виконав студент 4 курсу,  
групи ГРС-92 
спеціальності 241 «Готельно-ресторанна справа» 
Валентин ПЛАХОТНІЙ 
Керівник к.е.н., доцент Світлана БЄЛЯЄВА 
Рецензент  
 
 
 
 
 
 
 
 
Черкаси 2023 р. 
Черкаський державний технологічний університет 
Факультет: Технологій, будівництва та раціонального природокористування 
Кафедра: туризму та готельно-ресторанної справи 
Освітній рівень: перший (бакалаврський)  
 
 
ЗАТВЕРДЖУЮ 
Завідувач кафедри ______ Лариса ЧЕПУРДА 
«___» _______________ 2023 року 
 
 
ЗАВДАННЯ 
НА КВАЛІФІКАЦІЙНУ РОБОТУ БАКАЛАВРА  
Плахотнього Валентина Валерійовича 
 (прізвище, ім’я, по батькові) 
 
1. Тема кваліфікаційної роботи Проект системи управління комунікаційною 
політикою в готелі 
Керівник проекту Бєляєва Світлана Станіславівна, к.е.н., доцент 
 (прізвище, ім’я, по батькові, науковий ступінь, вчене звання) 
Затверджено наказом Черкаського державного технологічного університету від 
«09» березня 2023 року № 60/04 
2. Строк подання студентом проекту 01 червня 2023 р. 
3. Вихідні дані до проекту  
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_________________________________________________________________ 
4. Зміст розрахунково-пояснювальної записки (перелік питань, що їх належить 
розробити) 
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_________________________________________________________________ 
5. Перелік графічного матеріалу (з точним зазначенням обов’язкових креслень, 
плакатів)  
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
___________________________________________________________________ 
6. Консультанти розділів проекту 
Розділ Прізвище, ініціали та посада Підпис, дата 
консультанта Завдання Завдання 
видав прийняв 
Розділ 1 Бєляєва С.С., к.е.н., доцент   
Розділ 2 Бєляєва С.С., к.е.н., доцент   
Розділ 3 Бєляєва С.С., к.е.н., доцент   
 
7. Дата видачі завдання: «10» березня 2023 року  
 
 
КАЛЕНДАРНИЙ ПЛАН 
 
Строк виконання 
№ Назва етапів кваліфікаційної роботи Примітка 
етапів роботи 
1 Затвердження теми кваліфікаційної роботи Березень 2023  
2 Складання плану Березень 2023  
3 Підготовка 1 розділу Квітень 2023  
4 Підготовка 2 розділу Квітень 2023  
5 Підготовка 3 розділу Травень 2023  
6 Робота над формуванням висновків Травень 2023  
7 Оформлення та рецензування Травень 2023  
8 Попередній захист Червень 2023  
9 Захист дипломної роботи Червень 2023  
 
Студент _________________  Валентин ПЛАХОТНІЙ 
                                        (підпис)                            (ім’я та прізвище) 
 
Керівник кваліфікаційної роботи _____________  Світлана  БЄЛЯЄВА 
                                                                                          (підпис)                    (ім’я та прізвище) 
 
 
 
 
 
РЕФЕРАТ 
 
Дипломна робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків та 
списку використаних джерел, що містить __ найменувань, викладена на __ 
сторінках; кількість таблиць – __, рисунків – __, додатків – __. 
Предмет дослідження – теоретичні та практичні аспекти системи 
управління комунікаційною політикою готелю 3*. 
Об’єктом дослідження – готель «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» м. Черкаси та його 
система управління комунікаційною політикою.  
Мета дипломної роботи – оцінка системи управління комунікаційною 
політикою на базовому підприємстві – готелі 3  ⃰ та розробка проекту його 
удосконалення. За результатами дослідження здійснено: 
- узагальнення теорії організації управління комунікаційною політикою 
на підприємстві; 
- аналіз сутнісних характеристик та особливостей застосування на 
практиці різноманітних комунікаційних засобів і методів; 
- оцінювання впливу на якість послуг від застосування основних 
елементів комунікаційного процесу в готельному бізнесі; визначення 
пріоритетного використання комунікацій в готелі; 
- оцінку системи управління комунікаційною політикою та аналіз 
ефективності застосування відповідної системи управління комунікаційною 
політикою в готелі; визначення напрямів підвищення ефективності комунікацій 
та розробку проекту удосконалення системи управління комунікаційною 
політикою на прикладі готелю «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» м. Черкаси. 
Методи дослідження – порівняльний, економічний аналіз, загальнонаукові 
методи, експертні оцінки, систематизація та аналіз наукової літератури 
законодавчих і нормативних актів, обробка матеріалів із використанням 
персональних ЕОМ. 
Ключові слова: КОМУНІКАЦІЯ, КОМУНІКАЦІЙНА ПОЛІТИКА, 
ГОТЕЛЬ, ІНТЕГРАЛЬНА КОМУНІКАЦІЯ, ІНТЕРАКТИВНІ МЕТОДИ 
КОМУНІКАЦІЇ, УПРАВЛІННЯ КОМУНІКАЦІЯМИ.  
ЗМІСТ 
 
 
Вступ………………………………………………………………………………. 
Розділ 1. Теоретико-ме тодологічні основи управління комунікаційною 
політикою на підприємствах готельного бізнесу………………………………. 
1.1. Теоретичні засади управління комунікаційною політикою в готельному 
господарстві ……………………………………………………… 
1.2. Методика оцінки системи управління комунікаційною політикою готелю  
1.3. Інтерактивні методи та засоби в системі управління комунікаційною 
політикою готелю ……………………………………………. 
Розділ 2. Практичні аспекти  управління комунікаційною політикою готелю 
«ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» м. Черкаси ………………… 
2.1. Організаційно-економічна характеристика господарської діяльності готелю 
«ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» …………………………………………………. 
2.2. Оцінка системи управління комунікаційною політикою готелю «ЧЕРКАСИ 
ПАЛАЦ» м. Черкаси …………………………………………………………. 
2.3. Аналіз ефективності системи управління комунікаційною політикою в 
готелі «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» …..…………………………… 
Розділ 3. Розробка проекту удосконалення системи управління комунікаційною 
політикою на прикладі готелю «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» ……………….. 
Висновки ………………………………………………………………………… 
Список використаних джерел ………………………………………………….. 
Додатки …………………………………………………………………………..  
 
 
ВСТУП 
 
 
Перехід до ринкових відносин сприяє створенню нової концепції в 
підприємницькій діяльності та по-новому визначає місце підприємства в 
економіці. Ефективність роботи підприємства, зокрема й в готелях, багато в 
чому залежить від управлінської діяльності, що забезпечує реальну економічну 
самостійність підприємства, його конкурентноздатність і вартісне положення 
на ринку. В умовах ринкового трансформування економіки України питання 
розбудови підприємництва є актуальним та потребує відповідного дослідження, 
аналізу слабких і сильних сторін, визначення пріоритетів щодо напрямків 
розвитку. В сучасних умовах господарювання розвиток національного ринку 
готельного господарства стає пріоритетним напрямком економічної політики та 
висуває ряд важливих вимог до урізноманітнення послуг, гнучкої системи їх 
диверсифікації та максимального задоволення потреб споживачів. 
Однією з особливостей сучасного етапу розвитку готельного 
господарства є підвищення ролі та удосконалювання комунікацій в системі 
управління організацією. 
Комунікація на підприємстві в умовах ринку є смисловим аспектом 
соціальної взаємодії, однією з найбільших загальних характеристик будь-якої 
діяльності, включаючи управлінську. Комунікація – це нова форма політичної, 
наукової, організаційної та технічної сили в суспільстві, за допомогою якої 
організація включається у зовнішнє середовище, здійснюється обмін думками 
або інформацією для забезпечення взаєморозуміння. 
Саме тому тема дипломної роботи, яка стосується питань удосконалення 
системи управління комунікаційною політикою готелю, є актуальною. 
Метою дипломної роботи є оцінка системи управління комунікаційною 
політикою на базовому підприємстві – готелі 4 ⃰ та розробка проекту його 
удосконалення.  
Для здійснення поставленої мети необхідно вирішення наступних задач: 
- узагальнення теорії організації управління комунікаційною політикою 
на підприємстві; 
- аналіз сутнісних характеристик та особливостей застосування на 
практиці різноманітних комунікаційних засобів і методів; 
- оцінювання впливу на якість послуг від застосування основних 
елементів комунікаційного процесу в готельному бізнесі; 
- визначення пріоритетного використання комунікацій в готелі; 
- оцінка системи управління комунікаційною політикою в готелі 
«ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» м. Черкаси; 
- аналіз ефективності застосування відповідної системи управління 
комунікаційною політикою в готелі «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» м. Черкаси; 
- визначення напрямів підвищення ефективності комунікацій в готелі 
«ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» м. Черкаси; 
- розробка проекту удосконалення системи управління комунікаційною 
політикою на прикладі готелю «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» м. Черкаси. 
Предметом дипломної роботи є теоретичні та практичні аспекти системи 
управління комунікаційною політикою готелю 4*. 
Об’єктом дипломної роботи є готель «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» м. Черкаси та 
його система управління комунікаційною політикою.  
Для виконання дослідження використані звітні дані та фінансові 
результати діяльності базового підприємства – готелю «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» у              
м. Черкаси. Теоретичну основу дослідження питання управління комунікаціями 
готелю склали наукові концепції та теоретичні розробки вітчизняних і 
зарубіжних вчених в області аналізу діяльності підприємств, менеджменту 
(Бланк І. О., Жданов С. А., Ізмайлова К.В., Ковбасюк М.Р., Лахтіонова Л. А., 
Чудновський О.Д., Шеремет А. Д., Щокін Г. В. та інш.) [3      ], закони України 
[2], фінансова звітність готелю «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ». 
Серед науковців, які досліджували питання управління комунікаційною 
політикою готелю, можна назвати Є. В. Ромат [34], який у своїх дослідженнях 
висвітлює широке коло питань, пов’язаних із управлінням продакт 
плейсментом як комунікаційною технологією, окреслює перспективні 
напрямки роботи фахівців у даній галузі з огляду на світові тенденції індустрії 
комунікацій. 
Магалецький А. В. у своїх працях досліджував комунікаційну політику як 
ефективний інструмент підвищення конкурентоспроможності підприємств 
готельного господарства, визначив традиційні та нові підходи до формування 
комунікаційної політики [28]. 
Янковською Г. В., зокрема, в її роботі «Електронні комунікації в 
діяльності підприємств готельного господарства» викладено авторське бачення 
розвитку електронних комунікацій в діяльності підприємств готельного 
господарства, реформування та тенденцій розвитку інтегрованих комунікацій з 
урахуванням інноваційних перетворень цього напрямку діяльності. 
Запропоновано шляхи запровадження електронних комунікацій для 
підприємств готельного господарства як форми збільшення прибутку 
підприємств та поширення інформації про підприємство [2].  
У своїх працях Баумгартен Л. В. викладено роль маркетингових 
комунікацій. особливостей формування комунікаційної політики готельних 
підприємств, а також практика міжнародного маркетингу в готельному 
бізнесі [2]. 
В процесі дослідження використані традиційні способи та засоби 
економічного аналізу (табличного, порівняння, групування, графічний), 
обробка матеріалів з використанням персональних ЕОМ. 
Розділ 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ 
КОМУНІКАЦІЙНОЮ ПОЛІТИКОЮ НА ПІДПРИЄМСТВАХ  ГОТЕЛЬНОГО 
БІЗНЕСУ 
 
 
1.1. Теоретичні засади управління комунікаційною політикою в 
готельному господарстві 
 
Комунікаційна політика підприємств готельного господарства 
відзначається як ефективний важіль комунікації виробника (готелю) та 
споживача (покупця готельних послуг). У процесі формування маркетингової 
політики важливо не тільки створити конкурентоспроможний продукт, 
встановити на нього ціни, що відповідають потребам ринку, а й донести 
детальну та глибоку інформацію про готельний продукт, його цінності й 
споживчі властивості до кінцевого споживача вчасно та швидко. 
Комунікативна політика, як і інші складові маркетингової політики, має 
свої цілі, а саме: інформаційні (знання про продукт, бренд, фірму; про канали 
збуту; про пільги та цінові знижки; про нові пропозиції); переконання  
(зручність, вигода, економічність; переваги до бренду, продукту; подолання 
сезонного попиту; створення відчуття задоволеності; унікальність 
обслуговування, розкриття проблем, що вирішує запропонований продукт); 
бажаний результат (стабілізація збуту; підтримка лояльності до бренду, 
продукту; підтримка впізнавання) [1]. 
Постановка задачі: дослідити основні тенденції розвитку комунікаційної 
політики підприємств готельного господарства; встановити найбільш дієві та 
найбільш ефективні механізми реалізації завдань маркетингової політики; 
виявити потенціал росту інструментів комунікаційної політики задля зростання 
рівня конкурентоспроможності готелів та інших засобів розміщення. 
Комунікаційна політика підприємств готельного господарства – це 
цілеспрямований, економічно обґрунтований процес передачі інформації про 
продукт (послугу) та його цінність для споживача через різні канали, з метою 
формування у нього бажання придбати саме визначений продукт чи послугу. 
Комунікація (лат. communicatio) буквально означає «загальне» чи 
«поділюване всіма». У практичному плані – це процес обміну ідеями та 
інформацією між двома і більшою кількістю людей, що сприяють 
взаєморозумінню. 
Цілі комунікацій: 
 -  забезпечення ефективного обміну інформацією між суб’єктами та 
об’єктами управління; 
- удосконалення відносин між особами у процесі обміну інформацією; 
-  створення інформаційних каналів для обміну інформацією між 
окремими співробітниками та групами й координації їхніх задач і дій; 
-  регулювання і раціоналізація інформаційних потоків [1]. 
Комунікації підрозділяються на наступні види: 
- міжособистісні; 
- організаційні комунікації на основі усного спілкування; 
В умовах посилення конкуренції та глобалізації бізнесу готельні 
підприємства повинні шукати нові підходи донесення інформації про переваги 
своїх продуктів до споживачів і інших зацікавлених сторін. У той же час ряд 
готельних підприємств у деяких регіонах країни виявилися не готовими до 
діяльності в даних умовах, вважаючи, що достатньо використовувати 
інформацію про свої переваги, розміщуючи її на своїх, часто недосконалих, 
сайтах і використовуючи рекламні повідомлення. 
Навіть наявні можливості різних інструментів просування своїх товарів і 
послуг ще недостатньо ефективно використовуються. Для підвищення свого 
іміджу по відношенню до конкуруючих компаній готельним підприємствам 
слід більш активно використовувати спеціалізовані виставки, ярмарки, 
конференції, семінари, ділові зустрічі, шоу-покази, product placement («продакт 
плейсмеіт» – прихована реклама продукту або бренду, якими користуються 
герої у фільмах, телевізійних передачах, комп’ютерних іграх), спонсорство 
(фінансування в рекламних цілях). Наприклад, мережа готелів Boscolo є 
офіційним спонсором спортивних змагань та подій, пов’язаних зі світом моди, 
мистецтва і театру. 
Аналогічний підхід до використання сучасних напрямків комунікацій 
повинен використовуватися й за іншими напрямками просування, включаючи 
стимулювання збуту, PR, особисті продажі та ін. 
З ростом кількості ЗМІ та збільшенням вартості розміщення рекламних 
повідомлень спостерігається істотне зниження їх ефективності. Як вирішення 
проблеми, можна запропонувати використовувати відносно недорогі сучасні 
засоби комунікацій. Однак багато готельних підприємств виявилися не готові 
виконувати нові інструменти комунікацій, що з’явилися в умовах розвитку 
сучасних інформаційно-комунікаційних технологій, а це істотно знижує 
ефективність реалізованої ними комунікаційної діяльності. 
Передові готельні підприємства почали успішно використовувати Інтернет 
та інноваційні технології просування готельних продуктів. Вони активно 
використовують комунікації як в «закритих» соціальних мережах (Facebook, 
Twitter), так і у «відкритих» (блоги, рейтинги і огляду). За даними компанії 
Wetpaint підприємства, які застосовують комунікації в соціальних мережах, 
значно збільшили свій прибуток. 
Використання Інтернету надає готельним підприємствам можливість 
розширити спектр реклами, адже сучасні та оригінальні підходи до реклами в 
мережі Інтернет ще цікавіше, ніж, наприклад, друкована реклама. 
Сьогодні стрімко розвивається мобільний маркетинг і мобільна реклама, як 
один із інструментів мобільного маркетингу. Мобільна реклама – новий засіб 
реклами, що впевнено набирає популярність, канал комунікації з колосальною 
аудиторією, що дозволяє контактувати з цільовою аудиторією в онлайн-режимі, 
персоніфікувати рекламні контакти та оцінити їх ефективність. Також на ринку 
використовується SMS-реклама, сервіси WAP-push (до повідомлення можна 
прикріпити картинку, звук або міні-ролик) і Н’4Р-сайти (спеціальна версія 
сайту готелю для мобільних телефонів). Поки що багатьом готельним 
підприємствам належить освоїти як цей рекламний канал, так і прийоми 
мобільного маркетингу. 
Мобільний маркетинг виконує ті ж функції, що й звичайний маркетинг, 
включаючи вивчення цільової аудиторії та споживчого попиту, лояльність до 
бренду, стимулювання продажів, використання прийомів малобюджетного 
маркетингу («партизанського» маркетингу). 
Так, стимулювання продажів можна здійснювати за допомогою SMS-акцій, 
5М5-розсилок, QR-кодів (прискорюють реєстрацію гостей), банерів на WAP-
ресурсах (отримання доступу до Інтернету через мобільний телефон), 
мобільних ком’юніті (мобільні соціальні мережі), bluetooth – маркетингу 
(технології, доносять інформацію про продукт) і брендованих додатків (Java –
мова програмування та платформа для створення додатків). Наприклад, 
готельна мережа Royal Cliff Hotels Group прискорює реєстрацію гостей за 
допомогою QR-коду, висланого на їх смартфон. 
У свою чергу, для вивчення споживчого попиту можна застосувати, 
наприклад, мобільне ком’юніті або SMS-голосування [2]. 
Сайт готелю повинен взаємодіяти з її клієнтами та показувати їм, що 
готель живе та розвивається. Платний або безкоштовний контент сайту 
готельного підприємства (це те, що бачить користувач на сайті) може служити 
інструментом для просування та зміцнення бренду. Бренд може бути 
вмонтовано в безкоштовну гру, або головним героєм гри може бути персонаж, 
який є символом компанії. Користувачі мобільних телефонів будуть часто 
контактувати з брендом, що позитивно вплине на його впізнаваність. 
Поширення мобільних купонів зі знижками, з обмеженим терміном дії, є 
хорошими стимулом для організації вірусних кампаній з просування продуктів. 
При цьому інформація про продукт передається з особистих мереж, і 
потенційні споживачі отримують інформацію від своїх знайомих, що в значній 
мірі збільшує ймовірність того, що одержувач скористається знижкою. 
Мобільний телефон є унікальним засобом зв’язку з цільовою групою. Цей 
комунікаційний канал дозволяє безпосередньо звертатися до клієнтів, при 
необхідності організовувати зворотний зв’язок. 
Постійно мінливі умови зовнішнього середовища та вимогливі запити 
споживачів вимагають від готельних підприємств використання 
комунікативних мобільних каналів (далі – КМК), у складі якого об’єднані не 
тільки елементи комплексу просування, але й всі інші базові елементи 
комплексу маркетингу.  
Комплекс просування налагоджує комунікації підприємства зі 
споживачами, партнерами, конкурентами, а решта базових елементів комплексу 
маркетингу впливають на споживача через місцезнаходження підприємства, 
процес надання основних і додаткових послуг, персонал, сервісне оточення 
(елементи матеріального середовища та атмосферу обслуговування). Як 
результат, об’єднання зусиль із зазначених складових КМК забезпечується 
синергетичний ефект щодо забезпечення комунікацій зі споживачами та 
іншими зацікавленими сторонами в діяльності готельних підприємств. У той же 
час КМК має бути доповнений наведеними вище інноваційними засобами 
комунікації. 
Але не всі готельні підприємства виявилися здатними в повному обсязі 
забезпечити подібну систему комунікацій, що вимагає істотних фінансових 
витрат і зусиль професійних працівників.  
Вимоги до якості, різноманітності, індивідуалізації готельних продуктів і 
рівня обслуговування клієнтів постійно зростають, що вимагає від готельних 
підприємств глибокої персоніфікації обслуговування та повної концентрації на 
запитах і потребах споживачів, оновлення та модернізації продуктів і процесів 
їх надання; підготовки спеціальних програм навчання персоналу. При цьому 
виникає необхідність опрацьовувати значний обсяг інформації про споживачів, 
їхні потреби, моделі поведінки та комунікаційні засоби, які суттєво на них 
впливають і дозволяють упереджувати бажання гостей. 
Для вирішення цих завдань у готелях створюються спеціальні служби. Так, 
у готелях можуть бути створені спеціальні служби дворецьких, а також 
формуються спеціальні корпоративні програми для навчання персоналу,які 
орієнтовані на створення особистої зацікавленості всіх службовців компанії, 
щодо відмінного обслуговування гостей. 
Все це ускладнює процес обробки та аналізу інформації, яка вимагає 
використання спеціальних технологій, що забезпечують комунікацію з гостями 
та їх якісне обслуговування, що призводить до суттєвих ресурсних витрат у 
готельних підприємств. 
Встановлено, що значне число готельних підприємств не мають 
можливості, щоб створити сприятливі умови для активізації ділового життя, 
використання нових технологій, поліпшення якості сервісу для споживачів та 
врахування ступеня адекватності обслуговуючого персоналу, які мали б змогу 
швидко реагувати на зміни ринкової кон’юнктури. У результаті не у всіх містах 
країни є готелі, які можуть розмістити людей відповідно до очікуваних ними 
умов комфорту. 
Для вирішення цих проблем ці підприємства можуть вступити в 
корпоративні відносини з різними готельними об’єднаннями, де всі готелі в тій 
чи іншій мірі об’єднані у відповідно збалансовані системи, які дотримуються  
єдиної технічної політики, єдиних критеріїв удосконалення технологій 
експлуатації та виробництва, єдиної політики в області сервісу та навчання. 
У даний час в Україні, крім незалежних готельних підприємств, число яких 
в сегменті великих і середніх готелів постійно скорочується, існують 
підприємства, керовані сторонньою організацією за договором управління або 
спеціалізованою компанією, а також мережеві готелі з власними стандартами 
обслуговування, розвивається франчайзингова діяльність. 
Можна вважати, що поза корпоративних відносин, значна частина 
готельних підприємств не може розраховувати на істотне підвищення 
ефективності результатів своєї діяльності, в тому числі й комунікаційної 
діяльності [4]. 
Вступивши в подібні відносини, готельні підприємства можуть 
розраховувати на широке впровадження нових засобів комунікацій та 
інформаційних технологій, що дозволяє проводити глибоку й системну 
діагностику своєї діяльності, забезпечувати зростаючі вимоги, що висуваються 
споживачами до готельних продуктів, зокрема в частині розширення 
асортименту, підвищення якості, безпеки  відповідності сучасному 
технологічному рівню та екологічним стандартам. 
У складі корпоративних відносин готельні підприємства можуть істотно 
розширювати сферу своєї діяльності на продукти та послуги інших галузей 
(дозвілля, розваги, виставкова діяльність, гральний бізнес і т. д.), 
використовуючи нові засоби комунікації та інформаційні технології. 
Наприклад, такі великі корпорації, як «Marriott і Holiday Inn», істотно 
розширили свою діяльність за рахунок надання клієнтам різних видів послуг 
(харчування, послуги зв’язку, дозвілля, транспорту та ін.). 
Першим кроком до об’єднання зусиль готельних підприємств з метою 
підвищення ефективності їх діяльності, в тому числі в комунікаційній сфері, 
може служити їх об’єднання в складі саморегульованих організацій.  
Саморегульовані організації, до яких входять і готельні підприємства, 
розробляють стандарти діяльності, які можуть поширюватися й на 
комунікаційну сферу. 
Таким чином, сьогодні акцент у маркетинговій активності готельних 
підприємств все більше зміщується з виробничих і розподільних аспектів на 
комунікаційні аспекти. Підприємства для збереження та зміцнення 
конкурентних позицій на ринку стикається з необхідністю розробки ефективної 
комунікаційної політики, яка враховує такі основні тенденції в цій області: 
1) формування сучасної комунікаційної політики, повинно здійснюватися 
на основі залучення інноваційних способів і методів управління просуванням 
послуг від ініціаторів комунікаційної активності до всіх цільових і контактних 
аудиторій; 
2) основним об’єктом комунікаційних зусиль готельних підприємств є 
ідентифіковані споживачі, що пов’язано зі зростаючим значенням врахування 
відношення споживачів до підприємств і їх продуктів; 
3) для забезпечення ефективного просування підприємств і їх продуктів 
необхідно мати у своєму розпорядженні сучасні технології та інструментарій 
маркетингових комунікацій; 
4) елементи комплексу просування, повинні посилюватися елементами 
комплексу маркетингу, що сприяє отриманню готельними підприємствами 
синергетичного ефекту в комунікаціях із споживачами, контактними 
аудиторіями, громадськістю; 
5) для активізації своєї діяльності, в тому числі і в комунікаційній сфері, 
готельні підприємства можуть вступати в корпоративні відносини (готельні 
мережі, франчайзингові відносини, саморегульовані організації і т.д.); 
6) для підвищення ефективності діяльності готельних підприємств 
необхідно забезпечити широке впровадження нових засобів комунікації та 
інформаційних технологій, що дозволяє недорого та швидко здійснювати 
контакти з цільовими аудиторіями, включаючи: 
- активне використання комунікацій як в «закритих» соціальних мережах 
(Facebook, Twitter), так і у «відкритих» (блоги, рейтинги та ознайомлення); 
- застосування мобільної реклами, як каналу комунікації з колосальною 
аудиторією в онлайн-режимі, що дозволяє персоніфікувати рекламні контакти 
та оцінити їх ефективність; 
- виконання мобільним маркетингом тих же функцій, що і звичайним 
маркетингом. 
 
1.2 Методика оцінки системи управління комунікаційною політикою 
готелю 4*  
 
Аналіз комунікаційної політики варто розпочати з найбільш ефективного 
засобу комунікації – реклами. Слід звернути увагу, що структура рекламного 
ринку готельного господарства, через свою низьку рентабельність, вузький 
сегмент споживачів має дещо видозмінену схему – низька частка телевізійної та 
радіо-реклами, значна частка рекламного бюджету належить друкованим 
засобам масової інформації та всезростаючій ролі Інтернет-реклами у всіх її 
проявах [28]. 
Глобальна фінансова криза негативно вплинула на динамічний та 
рентабельний рекламний ринок. Маркетингові бюджети більшості вітчизняних 
підприємств готельного господарства зазнали суттєвого коригування в бік 
оптимізації витрат на рекламу [29-32].  
Аналізуючи рекламний ринок готельного господарства у                      
2021-2022 роках, простежується чітка тенденція до падіння обсягів усіх видів 
реклами. Так, зокрема, найбільшого падіння зазнала реклама підприємств 
готельного господарства на регіональному телебаченні на 70%, на 
транспортних засобах на 55%, зовнішня та внутрішня реклама засобів 
розміщення знизилася на 50% кожна. Суттєвого зниження обсягів реклами 
готелів зазнали друковані засоби масової інформації та реклама в кінотеатрах. 
У той же час, за рахунок оптимізації витрат, було відмічено суттєве зростання 
реклами засобів розміщення в мережі Інтернет у всіх її проявах на 70%. Обсяг 
витрат підприємств готельного господарства на просування свого продукту 
через Інтернет у абсолютних показниках становив в 2022 р. 17 млн. грн. 
Загалом же, у 2021 р. вітчизняними засобами розміщення витрачено             
287,3 млн. грн. на усі види медійної реклами, у 2021 р. для порівняння ця цифра 
становила – 468,3 млн. грн, та 27,3 млн. грн на усі види немедійної реклами, в 
порівнянні з 2021 р. – 38,90 млн. грн. Узагальнюючи, потрібно зробити 
висновок, що згідно численних прогнозів економічних експертів і проведених 
опитувань керівників із маркетингу засобів розміщення, видно, що рекламно-
комунікаційний ринок готельних послуг у поточному 2017 р. просяде на 37% з 
524,4 млн. грн. до 328,8 млн. грн. наданих рекламних послуг. 
Ці дані свідчать, що більшість готелів значно скорегували свої 
маркетингові бюджети та переорієнтували свої зусилля на активні дії щодо 
просування готельного продукту через ІТ-технології та мережу Інтернет. Саме 
ті підприємства готельного господарства, які швидко та динамічно зуміли 
перебудувати свої маркетингову політику, зокрема комунікаційну, найменше 
постраждають від наслідків кризи, а то й збільшать свою частку в ринковій 
ніші. Так, зокрема, активними діями щодо мережевого посування вирізняються 
на даний час готелі – Президент готель Київський, готель Русь (м. Київ), 
«Опера» (м. Львів). 
Просування готельного продукту через телевізійні канали є однією з 
найбільш витратних статей маркетингового бюджету підприємств готельного 
господарства. Зважаючи на вартість даного виду реклами, яка становить від 
3500 грн. за 15 секундний ролик на каналах другої десятки та в не прайм-тайм і 
до 30 тис. грн. у найбільш рейтингових каналах у прайм-тайм, слід 
використовувати даний вид реклами, який мають можливість лише готелі 
міжнародних готельних ланцюгів або ті засоби розміщення, що мають 
підтримку потужного фінансового капіталу. Саме враховуючи даний фактор, 
слід зробити висновок, що реклама засобів розміщення через телебачення не 
має широкого розповсюдження. Так, було проведено дослідження присутності 
підприємств готельного господарство на вітчизняних телеканалах, і було 
встановлено наступні результати (табл. 1.1). 
 
Таблиця 1.1 – Перелік готелів, що активно рекламувалися на 
вітчизняному телебаченні у 2020-2022 рр  
2020 2022 2023 
Ріксос Прикарпаття Ріксос Прикарпаття 
Ріксос Прикарпаття (Трускавець) 
(Трускавець) (Трускавець) 
Вежа Ведмежа (смт.Жданієво) Женева (Трускавець) Женева (Трускавець) 
Христина 
Водоспад (Яремче) Хаят (Київ) 
(Трускавець) 
Редісон-САС Алушта комплекс Буковель 
Донбас-Палас (Донецьк) 
(Алушта) (смт.Поляниця) 
комплекс Буковель 
комплекс Буковель  (смт.Поляниця) 
(смт. Поляниця) 
Славутич (Київ) Унгварський (Ужгород)  
Президент-готель Київський 
Братислава (Київ)  
(Київ)  
Президент-готель Київський  (Київ) Прем’єр-Палас (Київ)  
Геліопарк «Соснова Роща»(Алушта) 
 
 
Останнім часом експерти та готельєри відмічають важливу роль 
просування готельних послуг через Інтернет. Так, згідно проведених 
досліджень Рунету, було встановлено, що на туризм та готелі припадає 17% 
запитів, здійснених у найбільших пошукових системах – google.com.ua, 
yahoo.com, bigmir.net тощо. У 2022 р. найбільше запитів стосувалися тематики 
фототоварів та фото послуг та ринку нерухомості відповідно 28 та 33% (рис. 
1.2). 
На думку автора [4], слід також навести дані щодо поданих запитів 
відповідно до тематики у ретроспективному аналізі. Так, згідно досліджень, 
частка запитів поданих за тематикою «туризм, готелі»  у 2020 р. складала 
всього 3,9%. Починаючи, з 2021 р.  було відмічено динамічне зростання частки, 
разом із постійним покращенням економічним станом держави, доступом до 
Інтернету все більшої кількості людей. В 2021 та 2022 рр. частка запитів 
дослідженої категорії становила 12 і 15% відповідно. Слід зауважити, що 
досить висока частка запитів у тематиці «туризм, готелі» можна пояснити тим 
фактом, що більша частина цільової аудиторії – користувачів Інтернету є люди 
із середнім рівнем доходу, що дозволяє відповідно здійснювати витрати на 
відпочинок. 
 
 
Рис. 1.2. Структура запитів щодо тематики в уанеті в 2022 р 
Наступним важливим елементом комунікаційної політики підприємств 
готельного господарства слід відзначити участь у виставкових заходах. 
Виставки, ярмарки та фестивалі дедалі більше стають ефективним важелем 
комунікації між учасниками ринку готельних послуг – підприємствами 
готельного господарства, туристичними операторами, безпосередньо 
споживачами послуг та, навіть, органами державного управління. Оскільки, як 
відомо, виставкові заходи – це тимчасове територіальне місце одночасної 
зустрічі. 
Науковцями проведені дослідження щодо участі вітчизняних підприємств 
готельного господарства у виставкових заходах на теренах України та поза її 
межами [5]. Так, встановлено, що основні виставки, які становлять комерційний 
інтерес для вітчизняних готелів з метою якісного просування свого продукту та 
ефективної комунікації, є наступні – UITT, Міжнародний туристичний салон 
та Visit Ukraine (м. Київ), MITT, ITB (м. Берлін, Німеччина), TT-Warszawa (м. 
Варшава, Польща),  Туристичний салон (м. Познань, Польща). Участь у вище 
перерахованих виставкових заходах стали результатом бажанням по-перше, 
розширити ринки  збуту, по-друге, підтримати та посилити лояльність до 
готельного бренду, по-третє, удосконалити власну комунікаційну політику. 
Здійснено первинні дослідження щодо визначення кількісного та якісного 
складу підприємств готельного господарства на основних туристичних 
виставках України та Ближнього зарубіжжя (рис. 1.3) [4]. 
 
Рис. 1.3 Кількість підприємств готельного господарства, що брали участь 
у виставках 2020-2022 рр. 
Згідно проведених досліджень було встановлено, що найбільшою 
популярністю серед підприємств готельного господарства користується 
виставка UITT (Ukrainian international tourism trade).  Так у 2020 р. кількість 
експонентів – підприємств готельного господарства складало 27 одиниць, у 
2021р. на виставці вже було представлено 39, відбулося збільшення на 44%, 
однак у 2022 р. кількість зменшилася до 31 одиниць. 
Ефективним виставковим заходом з точки зору комунікаційної політики є 
Міжнародний туристичний салон (м.Київ).  В 2022 р. кількість підприємств 
готельного господарства, що були представлені на виставкових стендах склала 
13 одиниць. Проте, слід відмітити, що у 2021 та 2022 рр. кількість підприємств 
готельного господарства, що приймали участь у даній виставці було відповідно 
17 та 25 відповідно. 
Загалом потрібно відзначити, що в зв’язку зі кризовими явищами в 
економіці держави, а, відповідно, із оптимізацією маркетингових бюджетів  та 
скороченням витрат на комунікації, в 2020 році  відзначено загальне падіння 
кількості участі вітчизняних підприємств у виставкових заходах. Більшість 
готелів або обрали найбільш необхідні для себе виставки, або загалом 
скоротили цю статтю витрат із маркетингового бюджету. 
Якщо досліджувати територіальну структуру підприємств готельного 
господарства, що активно розвивають комунікаційну політику через виставкові 
заходи, то можна зробити висновок, що найбільш активно даний канал 
комунікацій використовують насамперед Карпатського регіону, м. Києва (рис. 
1.4)  [4]. 
Більш того, слід зробити зауваження, що у 2020 р. кількість підприємств 
готельного господарства, що широко використовували інструмент 
комунікаційної політики – виставкові заходи, Карпатського регіону значно 
поступалася засобам розміщення із столиці . У 2021 та 2022 рр. підприємства 
готельного господарства Карпатського регіону більш ефективно 
використовують даний інструмент комунікаційної політики, що стверджує про 
усвідомлений процес формування та реалізації обґрунтованої та економічно-
обґрунтованої маркетингової політики, в тому числі і комунікаційної з боку 
навіть невеликих підприємств готельного господарства Українських Карпат. 
 
 
Рис.1.4 Територіальна структура підприємств готельного господарства, 
що активно беруть участь у виставкових заходах  
  
Виходячи із вище наведених даних мало не єдиним комунікаційним 
каналом, який має позитивні темпи зростання в 2022 р. є Інтернет. Так, за 
даними консалтингової фірми  Burst Media дві третини Інтернет-користувачів, 
котрі планували та планують в подальшому  подорожі до кінця 2023 р. будуть 
розробляти свій маршрут за допомогою мережі, і відповідно бронювати готелі – 
он-лайн. При цьому, виявлено, що для 47,2% з них Інтернет є першоджерелом 
інформації. 
Саме тому, власна електронна сторінка стає все більш ефективним 
комунікаційним каналом для підприємств готельного господарства. На даний 
час споживач перед тим як здійснити подорож, забронювати готель, 
обов’язково бажає вивчити готельний продукт, його переваги, оцінити його 
конкурентну привабливість та ознайомитись із коментарями гостей, що вже 
побували в даному готелі. У зв’язку із цим сайт підприємств готельного 
господарства виконує на даному етапі не тільки функцію ознайомлення та 
презентації продукту, а й функцію комунікації із зовнішнім середовищем 
(очікуванням споживачів, пропозицій конкурентів, місцем після продажного 
сервісу тощо). Підприємство готельного господарства, яке немає власної 
Інтернет-сторінки, не викликатиме довіри та лояльності клієнтів. 
Було проаналізовано електронні сторінки більшості 
категорійних  підприємств готельного господарства України і  зроблено 
наступні  песимістичні умовиводи, що характеризують загалом використання 
Інтернет-сторінки як комунікаційного каналу при формуванні та реалізації 
маркетингової політики: 
-  інформація рідко оновлюється, часто є неактуальною і застарілою; 
-  інформація мало подається іноземними мовами, що створює численні 
проблеми при комунікації іноземних громадян; 
- представлені неякісні фотографії або відсутня фотогалерея загалом, на 
фото відображені лише найкращі номери та апартаменти; 
-  подається неправдива інформація про наявність безкоштовних 
додаткових послуг; 
-   відсутні основні положення діяльності компанії: філософія, місія, цілі, 
що викликатимуть повагу у споживачів;   
-  електронні сторінки позбавлені форумів взагалі, або відклики 
проходять жорстку цензуру і усі негативні коментарі видаляються; 
-   відсутність необхідної інформації, повного спектру основних та 
додаткових послуг, їх детальний опис та ціна; 
-     відсутність системи он-лайн бронювання. 
Потрібно зазначити, що приведенні вище характеристики не є 
притаманними для абсолютної більшості вітчизняних підприємств готельного 
господарства і провідні 4-5* зіркові готелі майже відповідають необхідним 
вимогам , щодо формування Інтернет-сторінки як повноцінного каналу 
комунікації. Окремим пунктом слід зауважити, що у 2022 р. тільки 48% 
офіційно зареєстрованих підприємств готельного господарства володіли 
власними електронними сайтами. У 2020 році цей показник становив 41%, а у 
2021 – 45% . Однак ще у 2007 році кількість підприємств готельного 
господарства, увага зосереджується лише на наявності , а не на активних діях 
щодо комунікації із зовнішнім середовищем становила всього 27-29%, (рис 1.5) 
 Проаналізовано детально електронні сторінки провідних підприємств 
готельного господарства України із міст Києва, Донецька, Дніпропетровська, 
Одеси, Львова та Карпатського регіону. За основу характеристики були взяті 
показники наявності віртуального туру, фотогалереї, системи он-лайн 
бронювання, кількості мов, на яких подається інформація про готельний 
продукт, основні конкурентні переваги та недоліки функціонування 
електронної сторінки як комунікаційного каналу. 
 
 
Рис.1.5 Частка підприємств готельного господарства, що мають свої 
електронні сторінки. 
  
Об’єктивним є факт, що найбільш ефективно даний комунікаційний 
канал використовують підприємства готельного господарства м.Києва, а також 
високо категорійні готелі вище зазначених міст України. 
Так, зокрема встановлено, що віртуальний тур, який створює ефект 
реальної присутності в готелі, відсутній у багатьох високо категорійних 
готелях, таких як: Опера (5* м.Київ), Radisson Blu, Рів’єра, Подол-Плаза (4* 
м.Київ), Grand-Pettine (5* м.Дніпропетровськ), Леополіс (4* м.Львів). Наявність 
віртуального туру – це не ексклюзивний інструмент додаткового стимулювання 
потенційних споживачів, а скоріше необхідний елемент підвищення рівня 
конкурентоспроможності та встановлення  партнерських відносин із клієнтами. 
Наявність системи он-лайн бронювання, що значно спрощує бронювання, 
як для клієнта, так і власне для служби реалізації власне підприємства 
готельного господарства. На даний час, за оцінками підприємств готельного 
господарства Західної України кількість здійснених прямих бронювань через 
сайт складає біля 2,5-3% в малих готелях та до 5% у великих готелях. Тоді як 
ще два роки тому назад, цей показник ледве становив 1% від усієї сукупності 
здійснених бронювань. Якщо ж брати до уваги бронювання лише фізичними 
особами (нівелюючи інші канали збуту), то даний показник у 2022 р. становить 
від 15 до 25%, відповідно у 2020 р. даний показник мав лише 7-8%. 
Потрібно відзначити, що більшість проаналізованих підприємств 
готельного господарства мають системи он-лайн бронювання. Звісно, є 
варіанти більш оптимізовані та ефективніше створені для технічної роботи – 
зокрема готелі мережі Прем’єр-Палас, Radisson Blu, є дещо гірші. 
Проте слід звернути увагу, що такі готелі як Президент-готель Київський 
та Національний  – 4* м.Київ та SunRay 5* м.Дніпропетровськ досі не 
використовують даний вид комунікації для оптимізації комунікаційної 
політики. 
Наступний показник аналізу ефективності функціонування сайту, як 
комунікаційного каналу довів, що подання інформації іноземними мовами – 
найбільша проблема системи збуту та комунікації вітчизняних засобів 
розміщення. Варто відзначити, що невміння вчасно та актуально і докладно 
подати інформацію в сучасному глобалізованому інформаційному суспільстві 
означає приречення на недоотримання доходів, зростання збитків та можливу 
втрату конкурентних позицій і нівелювання наявних конкурентних переваг. 
Так, варто відзначити, що лише Radisson Blu, Дніпро, Русь (м.Київ), 
Опера,  (м.Львів), Reikartz (Закарпатська область) мають електронні сторінки, 
які подають інформацію принаймні чотирма-п’ятьма мовами    (враховуючи 
українську та російську). Усі інші досліджені підприємства готельного 
господарства максимально презентують готельний продукт на власному сайті 
трьома – українською, російською, англійською мовами, або загалом тільки 
двома – українська-англійська, російська-англійська. Даний факт слід 
розглядати з позиції усвідомлення керівництвом готелів важливості 
інформаційних потоків та швидкості доступ інформації до будь-якого 
споживача в будь-якій територіальній частині світу. На нашу думку, слід 
перейняти досвід світових он-лайн систем бронювання, де інформація 
подається на 20-30 мовах мінімально. Автор розуміє, що такий крок змушує 
значно збільшити витрати на просування готельного продукту та відповідного 
перерозподілу інших статей маркетингового бюджету, однак саме даний канал 
комунікацій в майбутньому буде домінуючим в комунікаційній політиці 
підприємств готельного господарства, і цей факт слід брати до уваги. Більш 
того, враховуючи фактор Євро-2012, і великий туристичний потік іноземних 
громадян на Чемпіонат і після, слід вже на даний час активно готуватися до 
максимально зручної для туристів з різних країн, подачі інформації. Та сама 
ситуація і з центрами туристичної інформації в містах України, однак  це вже 
робота органів державної влади та місцевих туристичних асоціацій. 
 
          1.3. Інтерактивні методи та засоби в системі управління комунікаційною 
політикою готелю 
  
Постановка проблеми. Основну роль у зміні світової економіки відіграє 
безліч факторів, в тому числі технологія, глобалізація, підвищена увага до 
навколишнього середовищі, а також ряд інших факторів. В основі електронного 
бізнесу лежать два феномени – цифрове представлення змісту і можливість 
з'єднання окремих комп'ютерів один з іншим в мережі. Цифрове представлення 
змісту полягає в перетворенні текстів, даних, звуків і зображень в потік бітів, 
які можна переносити з небаченою раніше швидкістю з одного місця в інше. 
З’єднання окремих комп'ютерів – це формування мереж і відображення того 
факту, що значна частина світового бізнесу здійснюється за такими мережами, 
що з'єднує один з одним окремих людей і підприємства. Така мережа 
називається інтерактивною, якщо вона з'єднує людей усередині одного 
підприємства; текст-рунет – при з’єднанні підприємства з її постачальниками та 
замовниками; Інтернет, якщо вона з'єднує користувачів з дивно величезним 
співтовариством, яке образно іноді називають інформаційною магістраллю. На 
розвиток маркетингу, як і на інші економічні дисципліни, мають вплив нові 
технології.  
Якщо на початку XX століття маркетинг розглядався як дистрибуція, 
потім як управління продажами і на кінець як управління торговими марками, 
то на сьогодні розвиток інформаційних технологій змінює характер 
маркетингової діяльності підприємства. Аналіз останніх досліджень. Поняття 
маркетингу в Інтернет є найменш вивченим і чи не основною проблемою 
підприємства, яке вирішило займатися бізнесом в мережі чи використовувати 
Інтернет для комунікації зі споживачами. На сьогодні, дослідженням 
маркетингу в мережі Інтернет (інтернет- маркетингу). Інтернет-маркетинг як 
нове направлення поки що знаходиться на стадії формування. Ф. Котлер 
розглядає маркетинг в Інтернет з точки зору електронної комерції [1].  
Мета дослідження. Дослідити визначальну роль інтернет-маркетингу в 
діяльності підприємств готельного господарства та вдосконалити 
комунікаційну політику цих підприємств з урахуванням створених сайтів в 
мережі Інтернет. Виклад основного матеріалу. Створення в 1990-х роках 
Всесвітньої павутини і веб-браузерів перетворило Інтернет з простого засобу 
комунікації в революційну технологію. До початку 2002 р. проникнення 
Інтернету в Сполучені Штати склало 62%.  
Хоча крах багатьох компаній в 2007 р. призвів до значного скорочення 
витрат на технології, результати досліджував дозволяють припустити, що 
масштаби застосування Інтернету населенням всього світу продовжують дуже 
динамічно зростати. Число відвідувачів “павутини” в масштабах всієї земної 
кулі досягло більше 1 млрд чоловік. Це число виявляється ще більш 
вражаючим, якщо порівняти його з тим фактом, що в 1996 р. таких 
користувачів було більше одного мільйона. Таке двадцятикратне збільшення 
менш ніж за десять років наочно підтверджує, чому Інтернет став настільки 
важливим інструментом.  
Близько 40% людей, що користуються Інтернетом, говорять англійською, 
проте очікується, що в найближчі роки ця частка скоротиться менш ніж до 30%, 
а на друге місце вийде китайський язик. У Сполучених Штатах приблизно 220 
млн користувачів мережею Інтернет, причому майже половина американців 
мають доступ до Інтернету в себе вдома. Ступінь успіху бізнесу при 
застосуванні Інтернету може бути різним [8]. 
З розвитком мережі Інтернет поступово змінюються підходи до 
управління підприємства і відповідно маркетинговою діяльністю. Весь 
комплекс маркетингу можна розглядати з позицій застосування його в 
середовищі Інтернет. Інтернет-маркетинг – це процес, який направлений на 
задоволення потреб споживачів із застосуванням інтернет-технологій та 
управління інструментами маркетингу. Маркетингова діяльність підприємства 
основана на функціях маркетингу. В літературі з маркетингу виділяють такі 
основні функції маркетингу [2 – 4]:  
1. Аналітична (вивчення ринку, споживачів, конкурентів).  
2. Управлінська (стратегічне маркетингове планування, організація 
внутрішніх маркетингових процесів).  
3. Організація збуту (організація маркетингових каналів, формування 
попиту).  
4. Організація виробництва (розробка вимог до нових продуктів на основі 
інформації про ринкову кон’юнктуру та управління якістю).  
5. Комунікаційна (реклама, ПР, стимулювання збуту).  
Аналітична функція маркетингу ґрунтується на проведенні 
маркетингових досліджень. Мережа Інтернет як засіб та середовище 
комунікації може бути ефективно використана для проведення маркетингових 
досліджень. В мережі Інтернет можна проводити як первинні, так і вторинні 
маркетингові дослідження. Одним із основних методів проведення 
маркетингових досліджень в Інтернет є опитування. Опитування в мережі 
можна проводити шляхом розміщення анкети на сайтах з цільовою аудиторією, 
розсилки анкети електронною поштою та заповнення анкети в 
телеконференціях.  
Відмінними особливостями проведення опитування в Інтернет є невисока 
вартість, автоматизація процесу опитування та аналізу його результатів, а 
також можливість точного фокусування опитування на цільову аудиторію. 
Обмеженням опитування через Інтернет та електронну пошту є не 
репрезентативність вибірки на всю генеральну сукупність в більшості сфер 
бізнесу та встановлення особи, яка дійсно відповідає на питання анкети. На 
сайті можна проводити спостереження поведінки відвідувачів на основі 
статистичних даних.  
За допомогою спостереження виконується систематичне вивчення 
поведінки суб'єкта. Аналіз статистики відвідувань сайту є досить ефективним 
інструментом маркетингу. На відміну від опитування, спостереження дозволяє 
збирати інформацію, не залучаючи відвідувачів до активних дій. Більш повну 
інформацію загалом про відвідувачів та їх потреби можна дізнатися з даних 
статистики по ключовим словам.  
Ефективність застосування комплексу маркетингу в значній мірі залежать 
від ринку, особливостей продукції, рівня конкурентної боротьби. З точки зору 
практичного маркетингу його інструменти повинні застосовуватись 
індивідуально до кожного продукту, ринку, компанії. Такий диференційований 
підхід справедливий також до побудови організаційної структури підприємства. 
Досягнення цілей підприємства багато в чому залежить від правильної 
організації та функціонування організаційної структури. Оргструктура відділу 
маркетингу залежить від величини підприємства, специфіки продукції та 
величини ринку, на якому працює компанія.  
Найчастіше організаційну структуру відділу маркетингу будують за 
функціями або товарами. Нові тенденції в побудові організаційних структур 
управління маркетингом проявляються в тому, що в рамках відділу маркетингу 
з'являється підрозділ, працівники якого займаються використанням 
можливостей Інтернет – підрозділ інтернет-маркетингу та електронної комерції. 
Підсилення ролі маркетингових комунікацій сприяє появі підрозділу, який 
займається інтегрованими маркетинговими комунікаціями як в традиційних 
ЗМІ, так і в Інтернет. З точки зору маркетингової функції збуту вважаємо, що 
електронну комерцію можна віднести до функцій інтернет-маркетингу, як це 
зробили Ойнер О. К. та Попов Е. В. [5].  
Хоча, на сьогодні, електронна комерція є повністю самостійною 
діяльністю, а не тільки додатковим інформаційним каналом чи каналом 
розповсюдження товарів або послуг. За своєю суттю, електронна комерція 
інтегрує функції збуту, комунікаційні і аналітичні функції (на основі баз 
даних). Організація збуту пов’язана з побудовою маркетингових каналів. 
Сучасні методи управління маркетинговими каналами базуються на створенні 
інтеграції на основі партнерств та стратегічних союзів в каналі.  
Така інтеграція направлена на раціоналізацію фізичних та інформаційних 
потоків в каналі шляхом реорганізації процесу розподілу. Реорганізація каналу 
досягається за рахунок використання інформаційних і телекомунікаційних 
технологій, а також мережі Інтернет і, відповідно, технологій електронного 
бізнесу. В умовах сучасного світового ринку нові інформаційні технології та 
мережа Інтернет спричинив зменшити затрати на виконання маркетингових 
функцій. Управління та обмін інформацією є надзвичайно важливі для 
забезпечення ефективності та результативності любого маркетингового каналу. 
Таким чином, Інтернет має вплив на традиційні маркетингові канали. Інтернет-
технології надають можливості змінювати межі ринків (перехід від локальних 
до міжнародних), принципи конкуренції та надавати нові засоби для ведення 
конкурентної боротьби. Розвиток сучасних інформаційних технологій та 
мережі Інтернет спричинили зміни в управлінні маркетинговими каналами. 
Чим більша ступінь сумісного використання. [6].  
Варто зазначити, що дедалі більше підприємств виходять на інтернет-
ринок з метою надати покупцям індивідуальні послуги чи запропонувати 
індивідуальні товари. На такому рівні сегментування проводять кастомізований 
маркетинг. "Під масовим індивідуальним обслуговуванням (масовою 
кастомізацією) розуміють використання можливостей масового виробництва 
для виготовлення товарів за індивідуальними замовленнями". Кастомізація 
підвищує споживчу цінність товарів та послуг компанії.  
Кастомізація (від англ. customize – налаштовувати) – процес адаптації та 
налаштування продукту під окрему аудиторію, об'єднану певними 
особливостями. Як правило, термін кастомізація застосовується в сфері 
сучасної техніки, як завершальній етап перед випуском продукції, часто 
відноситься до продукції великих компаній – транснаціональних корпорацій, 
виробництво яких знаходиться в різних країнах і потребує деяких змін перед 
випуском в окремо взятій країні або регіоні(налаштування мови, часового 
поясу, інших регіональних особливостей). Якщо розглядати кастомізацію на 
більш високому рівні, то є багато ситуацій в яких виробництво основного 
продукту потребує використання іншого як допоміжного компоненту – 
наприклад: встановлення сенсорного інтерфейсу TouchWiz до смартфонів на 
базі Android компанією Samsung Electronics, таким чином Samsung кастомізує 
операційну систему Android для своїх користувачів. 
До недавнього часу кастомізувати (адаптувати товари чи послуги до 
потреб індивідуальних споживачів) рішення у відповідності з конкретними 
потребами споживачів могли підприємств, які працювали з невеликою 
кількістю споживачів.  
За допомогою мережі Інтернет можна реалізувати модель масового 
виготовлення під замовлення (наприклад, компанії Dell і Nike), що буде 
спонукати підвищення рівня лояльності споживачів до бренду та залучати 
нових клієнтів. Сучасний стан більшості міжнародних ринків характеризується 
підвищенням значимості та цінності інформації як з боку користувачів, так і 
продавців. Інформатизація суспільства щоразу зростає. І хоча споживачам 
надається що разу все більше інформації, підприємство не може постійно 
збільшувати обсяги своїх комунікацій.  
Отже, необхідно приділяти увагу не тільки кількісним характеристикам 
комунікацій, але і якісній складовій – ефективності використання 
комунікаційних інструментів.  
Як і в сучасному маркетинговому управлінні комунікаціями, так і в 
інтернет-маркетингу велику роль відіграють інтегровані маркетингові 
комунікації.  
Інтегровані маркетингові комунікації – це концепція планування 
маркетингових комунікацій, яка виходить з необхідності оцінювання 
стратегічної ролі її окремих напрямків (реклами, стимулювання збуту, зв'язків з 
громадськістю та інші) та пошуку їх оптимального поєднання для забезпечення 
чіткості, послідовності і максимізації дії комунікативних програм 
посередництвом інтеграції всіх дискретних звернень.  
Поява мережі Інтернет та її подальший розвиток внесли зміни в сучасний 
погляд на засоби реклами та комунікації. Інтернет об'єднала в собі 
інтерактивний характер комунікації та можливості персоналізації. Мережа 
Інтернет являє собою нове комунікаційне середовище, відмінне від 
традиційних засобів масової інформації.  
Відмінною є багатонаправлена комунікаційна модель "багато до 
багатьох", в якій кожен абонент мережі має можливість звертатися до других 
абонентів та можливість зворотного зв'язку. Також особливість середовища 
Інтернет пов'язана з активною роллю споживачів (в традиційних засобах 
масової інформації їх роль є пасивною), обумовленою контролем над пошуком 
інформації за рахунок різних механізмів пошуку та навігації. Інтерактивний 
характер середовища мережі дозволяє підвищити ефективність взаємодії 
учасників комунікації.  
Комунікаційна політика підприємств готельного господарства – це 
ціленаправлений, економічно обґрунтований процес передачі інформації про 
послуги та його цінність для споживачів через різні канали, з метою 
формування у нього бажання придбати саме визначену послугу. Глобальна 
фінансова криза негативно вплинула на динамічний та рентабельний ринок 
підприємств готельного господарства. Маркетингові бюджети вітчизняних 
підприємств готельного господарства зазнали суттєвого коригування в бік 
оптимізації витрат на комунікаційну політику. Більшість готелів значно 
скоригували свої маркетингові бюджети та переорієнтували свої зусилля на 
активні дії щодо просування готельних послуг через ІТ-технології та мережу 
Інтернет. Саме ті підприємства готельного господарства, які швидко та 
динамічно зуміли перебудувати свою маркетингову політику, зокрема 
комунікаційну, найменше постраждали від наслідків кризи, а той і збільшили 
свою частку в ринковій ніші.  
Так, зокрема, активними діями щодо мереженого просування 
вирізняються на даний час готелі – “Президент готель Київський”, готель 
“Русь” (м. Київ), «Опера» (м. Львів). Просування готельних послуг через 
телевізійні канали є однією із найбільш витратних статей маркетингового 
бюджету підприємств готельного господарства. Зважаючи на вартість даного 
виду реклами, яка становить від 3500 грн за 15-секундний ролик на каналах 
другої десятки та в не прайм-тайм і до 30 тис. грн.. в найбільш рейтингових 
каналах у прайм-тайм, використовувати даний вид реклами мають можливість 
лише готелі міжнародних готельних мереж або ті засоби розміщення, що мають 
підтримку потужного фінансового капіталу.  
Саме враховуючи даний фактор, необхідно зробити висновок, що реклама 
засобів розміщення через телебачення немає широкого розповсюдження. 
Останнім часом експерти відмічають важливу роль просування готельних 
послуг через Інтернет. Згідно з проведеними дослідженнями, було встановлено, 
що на туризм і готелі припадає 17% запитів, здійснених у найбільш пошукових 
системах – google.com.ua, yandex.ru, yahoo.com, bigmir.net тощо, в 2022 р. 
найбільше запитів стосувалося тематики фототоварів та фотопослуг (28%) та 
ринку нерухомості (33%).  
Наступним важливим елементом комунікаційної політики підприємств 
готельного господарства слід відзначити участь у виставкових заходах. 
Виставки, ярмарки та фестивалі дедалі більше стають ефективним важелем 
комунікації між учасниками ринку готельних послуг – підприємствами 
готельного господарства, туристичними операторами, безпосередньо 
споживачами послуг та навіть органами державного управління.  
 Проведені власні дослідження щодо участі вітчизняних підприємств 
готельного господарства у виставкових заходах в Україні та поза її межами. У 
результаті дослідження встановлено, що основні виставки, які становлять 
комерційний інтерес для вітчизняних готелів з метою якісного просування 
своїх послуг та ефективної комунікації наступні – UІТТ, Міжнародний 
туристичний салон та Visit Ukraine (м. Київ), ІТВ (м. Берлін, Німеччина), ТТ-
Warszawa (м. Варшава, Польща), Туристичний салон (м. Познань, Польща).  
Участь у вище перерахованих виставкових заходах стала результатом, по-
перше, розширення ринків збуту, по-друге, підтримання та посилення 
лояльності до готельного бренду, по-третє, удосконалення власної 
комунікаційної політики. Здійснено первинні дослідження щодо визначення 
кількісного та якісного складу підприємств готельного господарства на 
основних туристичних виставках України та Ближнього зарубіжжя. Проведені 
дослідження виявили, що найбільшою популярністю серед підприємств 
готельного господарства користується виставка UІТТ (Ukainiаn international 
tourism trade). Так у 2020 р. кількість експонентів – підприємств готельного 
господарства складала 13 одиниць, у 2021 р. на виставці було представлено 15 
одиниці, однак у 2022 р. кількість збільшилася до 32. Ефективним виставковим 
заходом з точки зору комунікаційної політики є Міжнародний туристичний 
салон (м. Київ). В 2020 році кількість підприємств готельного господарства, що 
були представлені на виставкових стендах, склала 13 одиниць.  
Проте, слід відмітити, що у 2021 та 2022 рр. кількість підприємств 
готельного господарства, що приймали участь у даній виставці, була відповідно 
17 та 25. Необхідно відзначити, що в зв’язку із кризовими явищами в економіці 
держави, а відповідно із оптимізацією маркетингового бюджету та скороченням 
витрат на комунікації в 2020 р. відзначено загальне падіння кількості учасників 
вітчизняних підприємств у виставкових заходах. Більшість готелів або обрали 
найбільш необхідні для себе виставки або загалом скоротили цю статтю витрат 
із маркетингового бюджету.  
Якщо досліджувати територіальну структуру підприємств готельного 
господарства, що активно розвивають комунікаційну політику через виставкові 
заходи, то необхідно відмітити, що найбільш активно даний канал комунікацій 
використовують, насамперед, Карпатського регіону, м. Київ. У 2020 та 2021 
роках підприємства готельного господарства карпатського регіону більш 
ефективно використовують даний інструмент комунікаційної політики, що 
стверджує про усвідомлений процес формування та реалізації економічно-
обґрунтованої маркетингової політики, тому числі і комунікаційної політики з 
боку навіть невеликих підприємств готельного господарства Українських 
Карпат.  
Виходячи із вище сказаного, необхідно відмітити, що мало не єдиним 
комунікаційним каналом. Який має позитивні темпи зростання в 2020 р. є 
Інтернет. Так, за даними консалтингової фірми “Burst Media” дві третини 
Інтернет-користувачів, які планували або планують в подальшому подорожі до 
кінця 2020 р., будуть розробляти свій маршрут за допомогою мережі, і 
відповідно бронювати готелі он-лайн. При цьому, виявлено, що для 47,2% з них 
Інтернет є першоджерелом інформації. Таким чином, власна електронна 
сторінка стає все більш ефективним комунікаційним каналом для підприємств 
готельного господарства. В сучасних умовах, споживач перед тим як здійснити 
подорож, забронювати готель, обов’язково бажає вивчити готельні послуги, 
його переваги, оцінити його конкуренто привабливість та ознайомитися із 
коментарями гостей, що вже побували в даному готелі.  
У зв’язку з цим сайт підприємств готельного господарства виконує на 
даному етапі не тільки функцію ознайомлення та презентації готелю, а і 
функцію комунікації із зовнішнім середовищем (очікуванням споживачів, 
пропозицій конкурентів, місцем після продажного сервісу, тощо). 
Підприємство готельного господарства, яке немає Інтернет-сторінки, не 
викликатиме довіри та лояльності клієнтів. Під час дослідження електронних 
сторінок більшості категорій підприємств готельного господарства України 
було зроблено висновок, що: - інформація на сайтах рідко оновлюється, часто є 
неактуальною і застарілою. 
Необхідно зазначити, що наведені вище висновки не є притаманними для 
більшості вітчизняних підприємств готельного господарства і провідні зіркові 
готелі (4 – 5*) майже відповідають необхідним вимогам щодо формування 
Інтернет-сторінки як повноцінного каналу комунікації. Необхідно також 
звернути увагу на те, що у 2009 р. тільки 48% офіційно зареєстрованих 
підприємств готельного господарства володіли власними електронними 
сайтами. Проаналізовано детально електронні сторінки провідних підприємств 
готельного господарства України із міст Києва, Дніпропетровська, Одеси, 
Львова, та Карпатського регіону.  
За основу характеристики були взяті показники наявності віртуального 
туру, фотогалереї, систем он-лайн бронювання, кількості мов, на яких 
подається інформація про готельні послуги, основні конкурентні переваги та 
недоліки функціонування електронної сторінки як комунікаційного каналу. 
Об’єктивним є факт, що найбільш ефективно даний комунікаційний канал 
використовують підприємства готельного господарства м. Києва, а також 
високо категорійні готелі вище зазначених міст України. Так, зокрема 
встановлено, що віртуальний тур, який створює ефект реальної присутності в 
готелі, відсутній у багатьох високо категорійних готелях, таких як Опера (5* м. 
Київ), Radisson Blu, Рів´єра, Подол- Плаза (4* м. Київ), Grand Pettine (5* м. 
Дніпропетровськ), Леополіс (4* м. Львів).  
Наявність віртуального туру – це не ексклюзивний інструмент 
додаткового стимулювання потенційних споживачів, а скоріше необхідний 
елемент підвищення рівня конкурентоспроможності та встановлення 
партнерських відносин із клієнтами. Наявність системи он-лайн бронювання, 
що значно спрощує бронювання як для клієнта, так і для служби реалізації 
власне підприємства готельного господарства. На даний час, за оцінками 
підприємств готельного господарства Західної України кількість здійснених 
прямих бронювань через сайт складає біля 2,5 – 3% в малих готелях та до 5% у 
великих готелях. Тоді як ще два роки назад цей показник становив 1% від усієї 
сукупності здійснених бронювань.  
Якщо порівнювати бронювання лише фізичними особами, то даний 
показник у 2020 р. становить від 15 до 25%, відповідно у 2021 р. даний 
показник мав лише 7 – 8%. Потрібно зазначити, що більшість проаналізованих 
підприємств готельного господарства мають системи он-лайн бронювання. 
Звісно, є варіанти оптимізовані та ефективніше створені для технічної роботи – 
зокрема готелі мережі Прем’єр-Палас, Radisson Blu, є дещо гірші. Проте 
необхідно звернути увагу, що такі готелі, як Президент-готель Київський та 
Національний – 4* м. Київ та SunPay 5* м. Дніпропетровськ досі не 
використовують даний вид комунікації для оптимізації комунікаційної 
політики.  
Наступний показник аналізу ефективності функціонування сайту як 
комунікаційного каналу довів, що подання інформації іноземними мовами – 
найбільша проблема системи збуту та комунікації вітчизняних засобів 
розміщення. Варто відзначити, що невміння вчасно та актуально і докладно 
подати інформацію в сучасному глобалізованому інформаційному суспільстві 
означає приречення на недоотримання доходів, зростання збитків та можливу 
втрату конкурентних позицій і нівелювання наявних конкурентних переваг. 
Так, варто відзначити, що лише Radisson Blu, дніпро, Русь (м. Київ), Опера (м. 
Львів), Reikartz (Закарпатська область) мають електронні сторінки, які подають 
інформацію чотирма-п´ятьма мовами (враховуючи українську та російську). Усі 
інші дослідженні підприємства готельного господарства максимально 
презентують готельні послуги на власному сайті трьома мовами – українською, 
російською, англійською мовою, або загалом тільки двома – українська і 
англійська, російська і англійська.  
Даний факт слід розглядати з позиції усвідомлення керівництвом готелів 
важливості інформаційних потоків та швидкості доступу інформації до будь-
якого споживача в будь-якій територіальній частині світу. На нашу думку, 
необхідно перейняти досвід світових он-лайн систем бронювання, де 
інформація подається на 20–30 мовах мінімально. Зрозуміло, що такий крок 
змушує значно збільшити витрати на просування готельних послуг та 
відповідного перерозподілу інших статей маркетингового бюджету, однак саме 
даний канал комунікацій в майбутньому буде домінуючим в комунікаційній 
політиці підприємств готельного господарства, і цей факт слід брати до уваги.  
Та сама ситуація і з центрами туристичної інформації в містах України, 
однак це вже робота державної влади та місцевих туристичних асоціацій. 
Підводячи підсумок, необхідно зауважити, що комунікаційна політика відіграє 
дуже важливу роль в маркетинговій політиці підприємств готельного 
господарства. Трансформуючи відомий вислів «хто володіє інформацією – той 
володіє світом» в «Хто доносить інформацію до клієнта, той отримає 
максимальний прибуток» варто відзначити необхідність та важливість 
вироблення системного, комплексного, економічно- обґрунтованого та 
інноваційного підходу до формування маркетингової політики. У цілому 
Інтернет представляє величезні потенційні можливості для багатьох 
підприємств. Це не тільки корисний канал продажів, але і середовище 
комунікації між підприємством і споживачами.  
Тому, підприємствам, в тому числі і готельного господарства, необхідно 
залишатися конкурентоспроможними на нинішньому новому ринку, 
підприємства повинні вміти адаптувати інтернетівські технології для своїх 
цілей, тому що в іншому випадку вони ризикують опинитися серед відсталих. 
 Нові технології спонукали тисячі підприємців створювати інтернетівські 
підприємства, так звані доткоми, сподіваючись напасти на золоту жилу. 
Дивовижний успіх повністю інтернетівських підприємств, що спеціалізуються 
на організації поїздок, різко змінив характер ведення бізнесу готелями. Вже 
незабаром після появи нових структур власники готелів стали їх побоюватися, 
оскільки у них були всі підстави вважати, що через появу нового типу 
посередників у них відбудеться розрив з колишніми посередниками і що нові 
посередники будуть забирати у них значну частину прибутку. Поява цих 
посередників та створення нових форм взаємин у кардинально змусило готельні 
підприємства заново переглянути застосовані ними прийоми обслуговування 
своїх ринків.  
Економіка, що базується на Інтернеті, або нова економіка, як її 
називають, притаманна підприємствам, орієнтованим у своїй діяльності на 
подання інформації. Інформація забезпечує ряд переваг, а саме: легкість 
диференціації, персоналізації і доставки повідомлень з небаченою швидкістю в 
масштабах всіх мереж. З швидким розвитком Інтернету та інших технологій 
підприємства все більше удосконалюються в зборі інформації про окремих 
споживачів і партнерів по бізнесу (постачальників, дистриб'юторів, рітейлери). 
Завдяки цьому вони можуть домагатися все більшої індивідуалізації своїх 
товарів і послуг, повідомлень і застосовуваних медійних засобів. Більшість 
підприємств індустрії гостинності домоглися конкурентної переваги, краще 
тепер розуміючи запити своїх споживачів на індивідуальному рівні і 
розробляючи маркетингові пропозиції, які повніше відповідають їхнім запитам. 
Наприклад, підприємства можуть визначити, які споживачі для них найцінніші 
або мають потенціал стати цінними споживачами. Через програми лояльності 
вони можуть запропонувати цим споживачам спеціальні переваги. Інформація 
про ці переваги може бути оперативно доступною в масштабах всієї компанії – 
через Інтернет. Скажімо, якщо людина, що зупиниться в готелі однієї системи 
наступного тижня, і побажає спати на пір'яній подушці, адміністратор-оператор 
внесе інформацію про це в базу даних, і тепер пір'яна подушка буде на ліжку 
цього гостя, скрізь куди б він не приїхав наступного разу до готелів цієї 
системи.  
Ця інформація увійде в файл споживача, і тому службовець стійки 
реєстрації буде знати про його переваги, коли гість буде реєструватися в їх 
готелі. Маючи доступ до інформації про споживача і використовуючи її для 
кастомізації маркетингу-мікс стосовно до конкретних споживачів, компанія 
може мати конкурентні переваги.  
Таким чином, вплив інтернет-технологій на маркетингову діяльність 
підприємства зростає. В умовах сучасного світового ринку нові інформаційні 
технології та мережа Інтернет дозволяють зменшити затрати на виконання 
маркетингових функцій компанії.  
Усе зазначене дозволяє віднести комунікації до стратегічних ресурсів, що 
мають велике значення для стійкого функціонування підприємства. Внутрішні 
комунікації на підприємстві – це канали зв’язку, за допомогою яких 
підприємство взаємодіє з внутрішніми цільовими групами. Вони будуть 
стосуватися конкретного працівника, підрозділу чи передбачати інформацію 
для підприємства загалом. Залежно від засобів усі внутрішні комунікації 
поділяють на три групи: друковані, технологічні та персональні. Кожен із 
зазначених видів має свої переваги та недоліки, а також засоби комунікацій.  
При цьому не існує жодного універсального засобу, який би охоплював 
усі цільові групи та вирішував всі завдання, що постають перед системою 
“внутрішні комунікації”. Тому необхідне комплексне їх застосування з 
урахуванням наявності різних аспектів сприйняття різними цільовими групами. 
Перспективою подальших розвідок у даному напрямку є поглиблене 
дослідження застосування інтернет-технологій у маркетинговій діяльності 
компанії.  
Останнім часом залучення клієнтів за допомогою традиційних форм 
реклами стає все більш важкою справою. Крім того, традиційна реклама для 
готелів стає обтяжливим у фінансовому відношенні і не приносить суттєвих 
результатів. Фахівці в цьому випадку говорять про "згорянні" або "вигорання" 
реклами. У той же час дана реклама стає більш значущою при використанні 
нетрадиційних способів її подачі, які передбачають незвичайні креативні 
рішення або нестандартне розміщення. 
1. Один із малих готелів , на асфальті біля метро, де він знаходиться, 
розмістив свої дані. 
2. У ряді українських і зарубіжних готелів гостям пропонують меню 
подушок (пуху, пір'я, ергономічні, плоскі і ін.). Отельсри з Китаю стали 
розміщувати на подушках рекламу компанії, що займається просуванням на 
рику бюстгальтерів марки Vonderbra , отримуючи за це безкоштовно подушки з 
рекламою від цієї компанії. Подібні нестандартні види реклами можуть 
використовуватися готелями в якості додаткового джерела доходу.  
Реклама в пошукових системах, соціальних мережах і блогах може 
реалізовуватися за допомогою туроператорів і через сайт готелю 
безпосередньо. 
Найбільш ефективними методами реклами готелю в Інтернеті служать:\ 
- контекстна реклама (коротке текстове оголошення, яке показується 
справа і під пошуковим рядком у відповідь на певний запит користувача); 
- геоконтекстная реклама (показ рекламних повідомлень в додатках на 
мобільних телефонах і веб-сайтах з урахуванням точного місця розташування); 
 -  вірусна реклама (сприймається не як реклама, а як дозвілля, розвага); 
- реклама на форумах і блогах, де знаходяться клієнти готельних 
продуктів; 
- банерна реклама. 
Контекстна реклама показується тільки тим користувачам, які задали 
конкретний запит пошуковій системі. Геоконтекстная реклама показується 
користувачеві при наближенні до рекламованого об'єкту (в додатках на 
мобільних телефонах, навігаторах) або в результаті геоконтекстного пошуку на 
карті (на веб-сайтах). Так, наприклад, власник придорожнього готелю може 
показувати рекламне повідомлення з номером телефону, посиланням на веб- 
або мобільний сайт і купоном на знижку як потенційним клієнтам, що 
проїжджають повз але трасі, так і тільки збираються в дорогу і вивчають цю 
ділянку на веб-карті. 
   Вірусна реклама , об'єктами якої може служити забавний відеоролик, гра, 
картинка, текст, поширюється самостійно без додаткових витрат готелю, так як 
про зазначені об'єкти люди пишуть в своїх щоденниках, посилають один 
одному посилання на них по ICQ (централізована служба миттєвого обміну 
повідомленнями мережі Інтернет ) і e-mail. Готелю досить дану рекламу 
розмістити, наприклад, на популярних розважальних порталах, а вона далі буде 
розповсюджуватися але Інтернету. 
Реклама на форумах і блогах, які, на думку фахівців, вважаються гідним 
місцем для розміщення реклами готельних продуктів. В даному випадку клієнт 
отримує рада щодо готельних продуктів з боку більш досвідченого 
користувача. 
Як зазначає В. Синіцин, банерна реклама вже вважається застарілою і 
малоефективною через достатку банерів на сайтах і все меншою реакції на них 
користувачів [73]. 
 Банер - це графічна або анімаційна картинка, яка розміщується на різних 
сайтах, присвячених певній тематиці. Привертає увагу за рахунок своєї 
яскравості і динамічності (у випадку з анімаційним банером). Оплата 
стягується за кожну тисячу показів. Різновидом банерів є медійно- контекстний 
банер, який прив'язується до ключових слів і показується тільки у відповідь на 
потрібний рекламодавцю запит. Ефективність такого виду просування готелів 
трохи вище. Однак банерна реклама використовується готелями, коли 
необхідно в стислі терміни за рахунок викупу великої кількості банерних 
показів залучити користувача до короткострокового пропозицією. 
Сайт готельного підприємства як елемент просування готельних продуктів 
і послуг. Незважаючи на консерватизм російського готельного бізнесу, все ж 
порівняно швидкими темпами готелями почали використовуватися 
інформаційні технології, а Інтернет стрімко почали поширювати на всі нові 
сегменти російської аудиторії, стаючи все більш важливим каналом зв'язку зі 
споживачами. 
Опановуючи останніми досягненнями в даних областях, готельні 
підприємства намагаються з вигодою для себе використовувати їх для 
розширення сфери просування своїх продуктів і послуг (далі продуктів), 
розміщуючи інформацію про переваги останніх на своїх сайтах. Те, що будь-
який готель повинна мати свій власний сайт, здатний забезпечити 
результативне просування готелю і її продуктів, в даний час визнають всі 
представники готельного бізнесу. 
Сучасний сайт готельного підприємства є електронне представництво 
готельного підприємства в Інтернеті, яке складається з ряду інформаційних 
документів з текстом, графікою, ілюстративними матеріалами. Ці документи 
називаються "web-сторінками. Сторінки завантажуються на екран монітора для 
перегляду користувачем. WEB-сайт - це сукупність" web-сторінок, що мають 
єдиний органічний дизайн, концепцію і структуру. Готельні web зазвичай 
мають наступну структуру: новини, пропозиція, прайс-лист, каталог готельних 
продуктів з описом, історія розвитку та контактна інформація. Велика 
частина web -сайтів готелів розрахована на використання декількома цільовими 
групами споживачів, які повинні бути визначені до початку розробки сайтів. 
Таким чином, web-сайт готельного підприємства - це свого роду 
віртуальний офіс, який, як і справжній офіс, приймає гостей, а в Інтернеті - 
користувачів мережі. І від того наскільки професійно він буде зроблений, як 
буде організовано спілкування з відвідувачами - потенційними клієнтами, 
залежить успіх діяльності підприємства. Проведені дослідження показують, що 
до 80% потенційних споживачів готельних продуктів з метою їх покупки 
звертаються до таких пошукових систем, як Яндекс, Рамблер і Гугл. При цьому 
запити можуть здійснюватися як через туроператорів, так і через сайт 
готельного підприємства. Тому сайт повинен містити повну і достовірну 
інформацію про готельні продуктах, мати оптимальний набір інформаційних 
блоків та інструментів, бути просунутим в пошукових і соціальних системах, 
розташовувати способами бронювання номерів в режимі онлайн з будь-якого 
пристрою, включаючи мобільні телефони. 
Існує багато способів просування сайту і залучення відвідувачів на сайт 
готельного підприємства. Розглянемо деякі з них. 
1. Просування сайту готелю забезпечується шляхом виведення посилання 
на сайт, наприклад в російський список кращих вітчизняних і зарубіжних 
готелів до ТОП-10. Вивести сайт в ТОП пошукових систем сприяє суттєвому 
підвищенню його відвідуваності. Цей підхід просування готелю забезпечує 
безліч переходів на сайт готелю, але розтягнутий у часі (від двох до чотирьох 
місяців). У 2020 р. 170 готелів отримали звання найкращих за підсумками 
голосування премії "Зірка Travel.ru ". Відвідувачі Travel.ru голосували в 17 
"готельних" номінаціях; після підведення підсумків були виявлені ТОП-10 в 
кожній з них. 
2. Більш сучасним нині підходом служить пошукове просування сайту 
готелю (SEO - search engine optimization). SЕС) - оптимізація - це сукупність 
дій, які забезпечують високі позиції сайту але потрібних запитах в пошукових 
системах, через які кожен день на "розкручений" сайт приходить основна 
частка відвідувачів. 
3. Реєстрація готельного підприємства в каталогах і рейтингах, хоча 
ефективність їх в залученні відвідувачів на сайт в даний час знизилася, все ж 
може принести відчутний приплив відвідувачів на сайт. Доцільно при цьому 
використовувати тематичні каталоги / рейтинги, а також, особливо, при 
знаходженні готельного підприємства в топі ката- логу / рейтингу в розділі 
розміщення посилання на сайт готелю. Цим підходом нс слід нехтувати, гак як 
при правильному підході розміщення в подібних каталогах допомагає 
підприємству в пошуковому просуванні його сайту. 
4. Використання соціальних мереж. 
Однокласники, Facebook, ВКонтакте, Twitter , Linkedln і багато інших 
соціальні мережі можуть дати значний трафік на ресурс готельного 
підприємства, використовуючи SMO (social media optimization)  спосіб 
просування сайтів за допомогою соціальних мереж. 
Є два види SMO : SMM (social media marketing) - просування готелю і її 
продуктів в блогах, спільнотах, форумах, соціальних мережах; SMO (social 
media optimization) - процес оптимізації сайтів під соціальні медіа, що 
забезпечує ефективне поширення інформації готельного сайту. 
5. Забезпечення онлайн-бронювання номерів готельного підприємства 
Компанія "Вест Тревер" пропонує готелям онлайн-бронювання номерів 
користувачами системи на умовах "Ргее-8а1е" або "м'якого" блоку номерів в 
різні періоди часу, а також гарантоване бронювання номерів "але запитом". 
Встановивши на сайті кнопку онлайн-бронювання, готель одержує нових 
клієнтів.  
Розділ 2. ПРАКТИЧНІ АСПЕКТИ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ 
КОМУНІКАЦІЙНОЮ ПОЛІТИКОЮ ГОТЕЛЮ «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» М. 
ЧЕРКАСИ 
 
 
2.1. Організаційно-економічна характеристика господарської діяльності 
готелю «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» 
 
У структурі управління готелем виділяються такі елементи: ланки 
(відділи), рівні управління і зв'язку - горизонтальні і вертикальні [15]. 
В місті Черкаси здійснює свою діяльність ТОВ «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ», вже 
розміщені  такі підприємства гостинності як готель «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ», ресторан 
«ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» . 
Організаційно - управлінська структура ТОВ «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» має на 
меті поділ послуг на окремі операції, а колектив підприємства - на групи, які 
виконують різну роботу та мають відповідальність за окремі ділянки 
обслуговування. Для кращого здійснення виробничих процесів, необхідна 
координація та управління окремими ділянками для забезпечення цілісності 
процесу. 
Кожне підприємство ТОВ «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» має свою власну 
організаційну структуру, яка забезпечує його діяльність. Вона формується під 
дією ряду факторів:  
- призначення; 
-  місцезнаходження; 
- категорії споживачів; 
- форми власності тощо. 
Загалом всі готелі «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» розташовані у великих містах і 
привабливих курортах України, націлений на подальше розширення. Кожен 
готель мережі відрізняє високий рівень комфорту і сервісу, сувору 
відповідність європейським стандартам обслуговування, тепле і уважне 
ставлення до гостей. 
Готель «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» знаходиться в м. Черкаси вул. Р. 
Люксембург, 1, у центрі міста, що дає змогу готелю бути корисним для бізнес-
туризму.  
В цьому закладі передбачає французька та італійська кухня. Має окремий 
вхід з вулиці. Зовнішня вивіска над входом, є літня площадка. 
Бар ресторану надає широкий вибір напоїв і закусок, а також доступ до 
мережі Інтернет. Час роботи: 6:00 - 24:00 
Аналізуючи організаційно-управлінську структуру ресторану, можна 
зробити висновок, що вона лінійно-функціональна, керівником даного 
підприємства є голова правління, оскільки ресторан»ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» при 
готелі «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» є відкритим акціонерним товариством.  
На підприємстві існує демократичний стиль управління, всі рішення 
обговорюються колективом, але приймає їх та несе відповідальність лише 
керівник. Організаційна структура готелю «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» відображена 
на рис. 2.1. 
 
Керівник 
підприємства 
(директор) 
Заступник керівника 
Адміністратор Обслугов. 
персонал 
Покоївки  Інженери 
Менеджер 
Старша Пральна 
покоївка 
 
 
 Рис. 2.1. Організаційна структура управління готелю  «ЧЕРКАСИ 
ПАЛАЦ»   
 
В ресторані налічується всього 21 робітник з яких 14 чоловік 
обслуговуючого персоналу, які працюють в торгівельній залі (табл. 2.2) і 7 
чоловік на виробництві (табл. 2.3). 
Адміністратор здійснює контроль за раціональним оформленням залу, 
барних стійок, вітрин, і т.д. Вживає заходи щодо запобігання і ліквідації 
конфліктних ситуацій. Розглядає претензії, пов'язані з незадовільним 
обслуговуванням відвідувачів, і проводить відповідні організаційно-технічні 
заходи. Контролює дотримання працівниками організації трудової і виробничої 
дисципліни, правил і норм охорони праці, техніки безпеки, вимог виробничої 
санітарії і гігієни. Інформує керівництво організації про наявні недоліки в 
обслуговуванні відвідувачів, вживає заходів до їх ліквідації. Виконує окремі 
службові доручення свого безпосереднього керівника. 
 
Таблиця 2.2 – Якісний та кількісний склад обслуговуючого персоналу в 
торгівельній залі 
Посада Розряд Кількість 
Адміністратор – 2 
5 5 
Покоївка 
4 3 
Інженер 5 2 
Прибиральник – 2 
Всього 14 
 
 Розглядаючи посадові інструкції кожного працівника, звертаємо увагу на 
їхні  основні зобов’язання та права.  
Директор ресторану забезпечує виконання затверджених для закладу 
планів і завдань. Він вживає заходи щодо своєчасного постачання закладів 
продовольчими товарами і матеріально-технічними засобами, а також 
встановлює для кожної матеріально відповідальної особи ліміт товарних 
залишків; керує впровадженням прогресивних форм обслуговування; 
забезпечує дотримання працівниками правил торгівлі; техніки безпеки; 
санітарних вимог; щодня до початку роботи оформляє контрольну стрічку і 
після закінчення торгівлі знімає покази лічильників контрольно-касових 
апаратів, звіряючи їх з сумою зданої касиром виручки. До обов'язків 
генерального менеджера входить і розгляд скарг і пропозицій, вжиття заходів 
щодо усунення зазначених недоліків; забезпечення підвищення кваліфікації 
працівників закладу [16]. 
 
Таблиця 2.3 – Якісний та кількісний склад персоналу у виробничому 
приміщенні 
Посада Розряд Кількість 
Пральна 5 1 
4 4 
Покоївки 
5 4 
Інженери на поверхах – 4 
Всього 13 
 
Адміністратор здійснює контроль за раціональним оформленням залу, 
барних стійок, вітрин, і т.д. Вживає заходи щодо запобігання і ліквідації 
конфліктних ситуацій. Розглядає претензії, пов'язані з незадовільним 
обслуговуванням відвідувачів, і проводить відповідні організаційно-технічні 
заходи. Контролює дотримання працівниками організації трудової і виробничої 
дисципліни, правил і норм охорони праці, техніки безпеки, вимог виробничої 
санітарії і гігієни. Інформує керівництво організації про наявні недоліки в 
обслуговуванні відвідувачів, вживає заходів до їх ліквідації. Виконує окремі 
службові доручення свого безпосереднього керівника. Складає заявки на 
необхідні продовольчі товари та сировину, забезпечує їх своєчасне отримання 
зі складу, контролює терміни, асортимент, кількість і якість їх надходження в 
реалізацію.  Здійснює постійний контроль за технологією приготування напоїв, 
дотриманням працівниками санітарних вимог і правил особистої гігієни. 
Складає графік виходу на роботу. Організовує облік, складання і своєчасне 
подання звітності про виробничу діяльність, впровадження передових прийомів 
і методів праці. Контролює правильну експлуатацію устаткування та інших 
основних засобів. Контролює дотримання працівниками правил і норм охорони 
праці і техніки безпеки, санітарних вимог і правил особистої гігієни, 
виробничої та трудової дисципліни, правил внутрішнього трудового 
розпорядку [27]. 
Шеф-кухар основним завданням, якого є якісне і своєчасне приготування 
страв із доброякісних продуктів харчування згідно правил виробничої санітарії, 
кухонним обладнанням, техніки безпеки і протипожежного захисту та норм 
охорони праці, з неухильним дотриманням технології їх приготування. Шеф – 
кухарю підпорядковані кухар та помічник кухаря.  
Кухар готує їжу відповідно до Збірника рецептур, згідно з технологією 
приготування, слідкує за станом кухонного обладнання під час роботи, 
підтримує в належному санітарному стані обладнання харчоблоку, а також 
своєчасно проходить медичний огляд і продовжує санітарну книжку. 
Координує роботу кухні, розробляє рецепти, створює і доповнює меню, 
моніторить і контролює витрати на продукти та інвентар. Разом зі старшим 
менеджером працює над маркетинговими ініціативами ресторану. 
Офіціант ресторану зобов’язаний обслуговувати відвідувачів, 
підтримувати робоче місце в порядку, підтримувати хороші відносин як з 
клієнтами, так і з іншими співробітниками, допомагати відвідувачам з вибором 
страви, прийняття замовлення, подача замовлення та прибирання столу [28, 29]. 
Бармен зобов’язаний знати про техніку обслуговування за барною 
стійкою і в залі, сервірування столу, технологію  приготування фірмових напоїв 
та коктейлів, різних закусок і страв, кондитерських і солодких виробів. Знати 
правила подання та оформлення алкогольних та безалкогольних напоїв. 
Дотримуватися умови і термінів зберігання кулінарної продукції та 
покупних товарів. Знати види і призначення інвентарю, столового та скляного 
посуду, приладів, необхідних для приготування та відпуску напоїв, закусок і 
страв. 
Знати правила експлуатації побутової техніки й устаткування, відео-та 
звуковідтворювальної апаратури; про знати правила роботи на контрольно-
касової машині і техніку розрахунку з відвідувачами [25]. 
Формений одяг і взуття обслуговуючого персоналу повинна бути чистий 
та охайний. У всіх працівників на форменому одязі повинен бути службовий 
бейдж з емблемою ресторану, де вказуються професійна приналежність, а 
також ім'я та прізвище працівника. 
Всі працівники ресторану мають медичну книжку, проходять медичний 
огляд згідно графіку і один раз в два роки здають іспит з санітарного мінімуму. 
Працівники ресторану створюють на підприємстві атмосферу гостинності по 
відношенню до відвідувачів, уважні, ввічливі, тактовні, витримані, уникають 
конфліктні ситуації. 
В ресторані «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» використовується змішана форма 
доставки продуктів. В табл. 2.4. наведені дані про постачальників та їх частоту 
надання послуг. 
 
Таблиця 2.4 – Джерела постачання всіх основних груп продуктів 
Група продуктів Джерело постачання Періодичність завозу Місце знаходження 
постачальника 
М’ясопродукти Дніпропетровський 2 рази на тиждень м. Дніпропетровськ 
м’ясокомбінат 
«Ювілейний» 
М’ясопродукти та Дніпропетровський 1 рази на тиждень м. Дніпропетровськ 
ковбасні вироби м’ясокомбінат 
«Алан» 
Молокопродукти Оптова база  4 рази на тиждень м. Черкаси. 
Яйця, птиця Агросоюз 1 рази на тиждень м. Черкаси 
Овочі та фрукти Metro 1 рази на тиждень м. Київ  
Хліб та хлібобулочні Черкаський Щодня м. Черкаси 
вироби хлібокомбінат  
Риба Оптова база 2 рази на тиждень м. Черкаси 
Цукор, крупи, Metro 2 рази на місяць м. Київ 
макаронні вироби, 
спеції, сіль 
Кондитерські вироби Кондитерська 2 рази на тиждень м. Дніпропетровськ 
фабрика «Квітень» 
Морозиво Холодокомбінат 1 рази на тиждень м. Київ 
Винно – горільчані та Metro 2 рази на місяць м. Київ 
безалкогольні наої 
 
Проаналізувавши можна зробити висновки, що у закладі лінійно – 
функціональна структура, можна відзначити її практичність у застосуванні. 
Така структура є найбільш оптимальною для невеликих та середніх 
підприємств, що надає змогу ефективного контролю. 
 
         2.2. Оцінка системи управління комунікаційною політикою готелю 
«ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» м. Черкаси 
 
Перший службовець, з яким гості часто стикаються в готелі - швейцар. 
Він вітає гостей, що під'їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти 
з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку гостей. Швейцари є не у 
всіх готелях. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готелю та її 
дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готелі можуть дозволити собі 
мати службу швейцарів. 
Далі гість підходить до реєстраційної стійки, де на нього чекає портьє. 
Від служби портьє залежить, наскільки швидко відбувається прибуття гостя - 
один з основних показників якості обслуговування в готелі. 
Коли реєстрація гостя завершується, підходить посильний, щоб провести 
гостя до номера. Служба посильних виконує ряд важливих функцій. Посильний 
пояснює розташування відділів готелю, подробиці роботи готелю, проводить 
заключну перевірку номера при заселенні гостя. 
Посильні - невід'ємна частина великого готелю. 
Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готелю і служба посильних 
відіграють ключову роль у створенні образу готелю. Ніякий інший персонал 
готелю не має такої кількості часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий 
персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, 
професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність 
переконувати, терпіння і ненав'язливість - неоціненні навички, якими повинний 
володіти обслуговуючий персонал готелю. 
Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально 
значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання 
номерів, холів, коридорів та внутрішніх при-міщень, у яких здійснюється 
прийом і обслуговування клієнтів. 
Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати 
місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, 
потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу 
відчув турботу про нього персоналу і створений затишок. 
Способи і методи прибирання в готелях постійно удосконалюються і 
розвиваються, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна 
чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні 
прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибирального матеріалу і 
інвентарю. 
Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає в тому, щоб 
уміти маневрувати часом при виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше 
ці роботи виконувалися в присут-ності гостя. Чим менше гість буде свідком 
робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому 
«потрапляти на очі» з прибиральним матеріалом та інвентарем, чим менше 
покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати «сліди» 
своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура 
обслуговування. 
Додаткові послуги надаються і з метою створення максимальних 
зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення 
їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати 
раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до 
мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги. 
Служби готелю, які беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в 
тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того 
самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути 
пояснені причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні 
послуги. 
Персонал усіх категорій готелю повинний уміти створювати атмосферу 
гостинності, повинний бути готовим доброзичливо виконувати прохання 
проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість. 
Однією з найважливіших якостей, необхідних для працівників готелів, що 
свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, 
гарні манери, стриманість. 
Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам доводиться 
постійно спілкуватися з новими і незнайомими людьми, з величезною 
розмаїтістю характерів гостей. 
Працівник готелю повинний уміти відволікти себе від дрібних 
неприємностей, зберегти доброзичливість і привітність у спілкуванні з людьми. 
Він повинний володіти достатньою си-лою волі, щоб не виявити негативних 
настроїв у відношенні до гостя або відвідувача, навіть у тому випадку, якщо 
вони поводяться неправильно. 
Позитивні якості працівників повинні виявлятися в зовнішньому вигляді, 
в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на запитання, умінні 
попереджати побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в 
шанобливому ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей 
інших народів. 
Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу готелю 
розв'язність, вульгарність, фамільярність тощо у відносинах із проживаючими. 
Специфіка професії готельного працівника вимагає також високої 
культури мови. Це уміння вести бесіду, уміння висловлювати свої думки ясно, 
коротко, точно, граматично правильно, без зайвих слів, у ввічливій формі і 
належному тоні. 
Персонал усіх категорій готелів, що вступають у контакт із 
проживаючими, повинний носити формений одяг, який у ряді випадків включає 
особистий значок, де вказані ім'я і прізвище. Працівники готелів зобов'язані 
суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні 
клієнтів. Формений одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко 
знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про 
надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги. Далі 
розглянемо власне функціональні обов'язки службовців операційної ланки. 
Старший адміністратор готелю повинний вести постійний контроль за роботою 
і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним 
обслуговуванням гостей і розрахунків з ними. Він стежить за своєчасною 
підготовкою місць по броні і правильністю розрахунків.  
Він повинний знати посадові інструкції всього персоналу, інструкції з 
ведення експлуатаційної документації, прейскуранти цін на номери і надані 
послуги. Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає 
заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-
інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися 
кадровими питаннями, давати подання на звільнення від займаної посади або 
прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він повинний стежити за чітким, 
своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків адміністраторів, 
касирів-розраховувачів, портьє та ін.  
Адміністратор служби розміщення контролює надання номерів, приймає 
заявки на бронювання і розміщує гостей, узгоджуючи це зі старшим 
адміністратором готелю. Він також повинен знати категорії і прейскурант на 
номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить за 
своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо. 
Адміністратори безпосередньо спілкуються з гостями, вони приймають 
оперативні рішення на місцях, обговорюють з гостями такі питання, як ціна за 
номер, терміни розміщення, форма і порядок оплати. Таким чином, одне з 
головних завдань адміністраторів усіх рівнів - контролювати весь процес 
прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може 
постраждати престиж готелю.  
Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені 
в примітну уніформу, вони стоять у дверей, вітають гостей, допомагають їм 
вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні 
запитання про готель та його околиці. Також до їхніх обов'язків входить 
контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, 
сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за 
своєчасним включенням освітлювальних приладів у вестибюлі і світлових 
реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання. Посильні 
супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери. їм теж корисно знати 
дещо про околиці готелю й усе про сам готель і його різні служби. 
 Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, 
приємними в спілкуванні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони 
мають пояснити, що і як працює (освітлення, TV, кондиціонер, телефон, 
пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, 
плавальний басейн; цілющі ванни тощо). Служба портьє є основною 
підсистемою усієї системи управління готелю. Це те перше місце, куди гість 
звертається кожного разу, коли в нього виникають проблеми. Саме від служби 
портьє залежить те перше враження, що отримує гість від готелю. Основним 
заданиям служби портьє є прийом і реєстрація прибулих гостей, розміщення в 
заброньовані й підготовлені до заселення номери. Портьє підпорядковується 
безпосередньо черговому адміністратору. Портьє несе відповідальність за 
правильну видачу і зберігання ключів від номерів, стежить за порядком у 
вестибюлі.  
Портьє повинний знати правила внутрішнього розпорядку в готелях, 
бронювання місць і розрахунків за проживання, прейскуранти на усі види 
послуг, приймати замовлення на додаткові послуги і здійснювати нагляд за 
їхнім своєчасним ви-конанням. Під час чергування він звіряє з адміністратором 
рух номерного фонду, стежить за наявністю вільних місць і номерів. У готелях, 
де існує служба портьє, кореспонденцію на ім'я про-живаючих одержує і вручає 
портьє. Служба покоївок. Завідувач службою покоївок несе відповідальність за 
роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових 
приміщеннях готелю. До житлових приміщень відносяться номери, коридори, 
фойє, переходи і всі громадські вбиральні.  
Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між 
ними, а та-кожусі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає у 
підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку. Старша покоївка отримує 
завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл 
роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх 
адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка 
здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в 
закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті 
й порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію 
прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом 
замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та 
інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик 
чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних по-
шкоджень. Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює 
прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або 
вільні.  
Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші 
приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона 
зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, 
дотримую-чись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При 
виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти 
доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що 
надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і 
приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації 
діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. 
Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, 
виконання всіх операцій у но-мері однією покоївкою.  
Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, 
тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення 
лише однієї операції). До обов'язків прибиральниці входить утримання у 
належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, 
санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також 
інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій 
ділянці. Також до її обов'язків входить миття стін і підлоги, дверей, вікон, 
меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях 
загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів 
загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій 
покоївці, черговому по поверху. Завідуюча білизняною відповідає за зберігання 
білизни та іншого м'якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в 
білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за 
своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що 
прийшло в непридатність, здає білизну до пральні і приймає її після прання. 
Підпорядковуєть-ся директору готелю і його заступнику. Кастелянка готує 
брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі й отриманні з 
пральні, веде чіткий облік білизни по видах і якості. Підпорядковується 
безпосередньо завідуючій білизняною. Швачка-штопальниця здійснює ремонт, 
штопання і маркування білизни.  
При необхідності швачка-штопальниця допомагає кастелянці в підготовці 
і відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. 
Підпорядковується завідуючій білизняною. . Забезпечення високої якості 
обслуговування туристів у готелі для найбільш повного задоволення їхніх 
запитів - запорука успіху готельного підприємства. Показники якості послуг і 
обслуговування гостей є однією з головних сторін діяльності готелю. Ці 
показники можна умовно розділити на три основні групи. До першої групи 
відносяться якісні показники, пов'язані з наданням готельних місць і їх 
обслуговуванням: час чекання номера, число заповнюваних документів при 
одержанні номера або місця в готелі, стан номера і його благоустрій, стан 
постільної білизни, наявність усіх необхідних предметів побуту в номері. До 
другої групи відносяться показники якості додаткових безкоштовних і платних 
послуг. Це наявність у номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, 
фенів тощо. А також замовлення квитків на транспорт, у театри, музеї, 
екскурсії. Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, що надаються 
готелем, необхідно широко рекламувати і, що дуже важливо, не повинно бути 
відмов у їхньому наданні.  
До третьої групи показників відноситься культура обслуговування. У 
процесі аналізу цього показника необхідно установити, наскільки обладнання 
номерів та інших приміщень готелю відповідає встановленим нормативам, чи 
не перевантажені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно 
оформлені інтер'єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації та 
сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру 
обслуговування, є готельний етикет-зовнішній вигляд працівників готелю, 
уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, акуратність, 
дисциплінованість. 
 
2.3. Аналіз ефективності системи управління комунікаційною політикою 
в готелі «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» 
 
До складу готелю «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» входять структурні служби, між 
якими відбуваються комутаційні процеси: 
– служба управління номерним фондом; 
– адміністративна служба; 
– служба суспільного харчування; 
– комерційна служба; 
– інженерні (технічні) служби; 
– допоміжні та додаткові служби. 
В колективі готелю «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» найбільш поширеною є 
ієрархічна схема комунікацій, яка уособлює командні функції одних позицій 
(керівників) по відношенню до інших (підлеглих). Позиції, розташовані у 
нижній частині схеми, є підлеглими. Позиції, розташовані над ними, є 
одночасно підлеглими та командними. І, нарешті, позиції, розташовані у 
верхній частині схеми, виконують лише командні функції. Також існує 
тенденція вислуховування думок підлеглих керівниками. Спілкування між 
підлеглими та керівниками проводиться, здебільшого, під час проведення 
організаційних зборів. 
Від ефективності проведення комунікацій в готелі «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» 
залежать показники діяльності підприємства. Основні показники фінансово-
господарської діяльності готелю «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» наведені в табл. 2.2. 
 
Таблиця 2.2 – Основні показники фінансово-господарської діяльності 
ТОВ  «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» за 2020-2022рр. 
Абсолютне 
Період Динаміка , % 
Показник відх., (+, -) 
2020 р. 2021 р. 2022р. 2020-2022 рр. 2020-2022 рр. 
1.Чистий дохід від 
реалізації 
49752 73012 99896 50144 100,7 
продукції (робіт, 
послуг), тис.грн. 
2.Собівартість 
реалізованої 
(40776) (60716) (85756) 44980 110,3 
продукції, 
тис.грн. 
3.Валовий 
9328 9716 13820 4492 48,15 
прибуток, тис.грн. 
4.Прибуток 
2460 1960 2924 464 18,86 
чистий, тис.грн. 
5.Середньокв. 
вартість основних 
65625 
виробничих 
фондів, тис.грн. 
6.Середньокв. 
вартість  активів, 80730 
тис.грн. 
7.Рентабельність 
за чистим 39,2 21,6 43,2 4 10,20 
прибутком, % 
8.Средньосписков
268 292 280 12 4,47 
а чисельність, осіб 
9.Фонд 
оплати 580 560 620 40 6,89 
праці,тис.грн. 
10. Середня 
заробітна плата 
0,2884 0,25388 0,29716 0,26832 93,0 
працівника за 
місяць, грн. 
 
         Проаналізувавши за табл. 2.2. основні показники готелю «ЧЕРКАСИ 
ПАЛАЦ», бачимо, що обсяг виручки від надання послуг даного підприємства у 
звітному році збільшився в порівнянні з попереднім. 
 Відображено динаміку зміни рентабельності готелю «ЧЕРКАСИ 
ПАЛАЦ» протягом 2020-2022 рр. в табл. 2.3. 
 
Таблиця 2.3 – Аналіз рентабельності ТОВ «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ»за 2020-
2022 рр. 
Абсол. відх. 
Період, роки 
Показник  2020-2022 рр. 
2020 2021  2022   
Коефіцієнт рентабельності власного 
15,2 10,8 15,6 0,4 
капіталу 
Коефіцієнт рентабельності діяльності 21.6 10,8 11,6 -10 
Рентабельність продукції 26 12,4 13,6 -12,4 
Рентабельність продажу (реалізації) 21,6 10,8 11,6 -10 
 
          Важливе значення для досягнення ефективності управління 
комунікаційною політикою в готелі є вміння вести телефонні переговори. Це 
стосується як клієнтів, так і ділових партнерів, контролюючих органів тощо. Не 
виключенням є в даному випадку й готель «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ». Телефонні 
переговори в готельному бізнесі покликані, в першу чергу, перетворити 
співрозмовника в гостя або ділового партнера , якщо мова йде про бізнес-
інтереси [79].  
 Здається, всім відомо, що в індустрії гостинності не буває дрібниць. Але, 
як показує проведений в ряді малих готелів аудит, саме про деталі найчастіше 
забуває молодший персонал закладу. 
Відомо, що знайомство з готелем починається з отримання відповідної 
інформації та спілкування. Саме до очікування приємного спілкування та 
отримання чіткої відповіді на всі запитання клієнта налаштований той, хто 
телефонує до готелю. Відповідь на телефонний дзвінок до готелю може 
розпочатися з пасивного «алло» в слухавці або з дружелюбного вітання.  
Приходячи в готель, людина, в першу чергу, бачить вивіску, і це стає 
першим елементом у формуванні іміджу готелю. А в телефонній розмові в ролі 
цього елемента виступає адміністратор, який взяв трубку, саме тому варто 
приділяти увагу кожному сказаному слову. Горезвісне «Алло» не несе в собі 
ніякого інформаційного навантаження та змушує людину перепитувати, чи 
туди вона потрапила. Замінивши «Алло» на мовний модуль «Готель Х. Вітаю 
вас!», адміністратор готелю з першого слова бере ініціативу в розмові та 
демонструє дружелюбність. 
Іншою розповсюдженою помилкою щодо попередніх телефонних 
переговорів є орієнтація на знеособлене спілкування. «Що в імені тобі моєму?» 
– запитував класик. «За ім’ям стоїть особистість» – це варто пам’ятати та 
враховувати під час спілкування. Співробітники готелю, здебільшого, не 
представляються, упускаючи можливість установити особистісний контакт. 
Представляючись, ми переходимо на інший рівень спілкування від «людина – 
готель» на рівень «людина – людина». Подібний рівень спілкування сприяє 
тому, що розмова може бути невимушеною й спрощує повторний контакт. 
Важливо не тільки назвати своє ім’я, але й з перших хвилин розмови 
звертатися до співрозмовника за іменем. Поточна схема телефонних 
переговорів у багатьох готелях припускає з’ясування імені тільки на стадії 
заповнення форми бронювання. Але ж до бронювання людина ще має пройти 
довгу та звивисту дорогу вибору. Ще одним плюсом у бік вибору саме того, 
який представляє адміністратор готелю під час спілкування, може стати 
звернення за іменем. Психологами давно встановлено, що найприємнішим для 
людини словом є не що інше, як його власне ім’я [79]. 
Швидше за все, після цього потенційний гість довірить адміністратору 
більше деталей щодо переваг відносно вибору номера в готелі. Далі 
залишається тільки намалювати образну картину реалізації побажань клієнта у 
цьому готелі за прийнятні для нього гроші. 
Чималу увагу також слід приділяти телефонній презентації готелю та 
номерів. В ході презентації номерів необхідно давати клієнтові повну 
інформацію про всі можливі для нього варіанти. Типова помилка на цьому 
етапі – адміністратор називає тільки клас номера та його вартість, наприклад, 
«Стандартний коштує в нашому готелі 1500 грн. за ніч, а «люкс» – 3000 грн.». 
Подібна класифікація використовується практично у всіх готелях, але в одні й 
ті ж слова може вкладатися зовсім різний зміст. Варто погодитися з тим, що 
«люкс» в 3-х зірковому та 5-зірковому готелі – це суттєва різниця. Щоб зробити 
правильний вибір, потенційний гість має розуміти, що він може отримати, 
скориставшись, пропозицією, озвучпеною адміністратором. Не можна 
скупитися на деталі, для чого доцільно порівняти інформацію про «номер із 
телевізором» і «в номері є РК-телевізор з діагоналлю 24 дюйми та більше 50 
кабельних каналів» [78]. 
Інший важливий момент – це обгрунтування ціни. Адміністратор повинен 
мати заздалегідь заготовлені стандарти відповідей на заперечення типу «Чому 
так дорого/дешево?!». В якості обгрунтування ціни можна апелювати до таких 
якостей, як: 
- місце розташування готелю; 
- кількість зірок; 
- рівень обслуговування; 
- параметри номера; 
- додаткові послуги, включаючи безкоштовні; 
- імідж готелю та його відмінні риси від інших готелів [79]. 
Доцільно уявити собі, що адміністратор готелю здійснив грамотну 
презентацію, встановив особистісний контакт, і бажаний гість, нарешті, 
забронював номер. На перший погляд, можна стверджувати, що досягнуто 
успіх. Але, на жаль, на наступний день клієнт телефонує та повідомляє, що 
хоче скасувати свою броню. Зазвичай середньостатистичний адміністратор дає 
наступну відповідь: «Добре, знімаю бронь. До побачення». Але не так чинить 
привітний господар, коли гість говорить, що не зможе прийти. За даних 
обставин потрібно, з одного боку, дати людині відчути, що її тут чекали, а з 
іншого – з’ясувати, чому вона передумала. Якщо у людини змінилися плани, 
доцільно запросити її звертатися до цього готелю іншим разом. Якщо 
співрозмовник знайшов інший готель, треба обов’язково з’ясувати, що стало 
вирішальним фактором вибору та зробити відповідні висновки для покращення 
спілкування та надання  подальшому відповідної інформації про готельні 
послуги. 
Серед вирішальних факторів вибору готелю можуть бути: 
- гроші, тобто вартість запропонованих послуг і фінансові можливості 
клієнта; 
- комфорт [79]. 
Фактор «гроші» відіграє вирішальну роль, коли клієнт має можливість і 
знаходить на рингу готельних послуг номер дешевше, тому адміністратор має 
володіти якомога більшим обсягом інформації про наявні на ринку пропозиції. 
Якщо ж справа тільки в недостатній кількості грошей, які клієнт може сплатити 
за послуги готелю, варто запропонувати знижки. Якщо немає можливості 
скидати ціну, то не зайвим буде ще раз підкреслити ті переваги, які включені в 
дану пропозицію. 
Фактор «комфорт» необхідно враховувати, коли в іншому готелі можуть 
запропонувати номер більш високого рівня. В даному випадку можна 
запропонувати більш дорогий номер із кращими умовами. 
Якщо переконати не вдалося, тоді варто побажати людині приємної 
поїздки та запросити звернутися до цього готелю в подальшому. 
Були розглянуті найбільш типові ситуації телефонних переговорів між 
адміністратором готелю та потенційним гостем. В залежності від специфіки 
конкретного готелю, сезону та людського фактора число можливих варіантів 
розвитку переговорів наближається до нескінченності. Незмінним залишається 
одне – телефонні переговори, незважаючи на їх уявну простоту, є одним із 
показників рівня сервісу та потребують особливої уваги. Описані далі помилки 
– це найбільш типові сценарії поведінки, виявлені в ході аудиту 17 готелів. 
Перш, ніж робити висновки щодо готелю «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» та оцінювати 
ефпективність його системи управління комунікаційною політикою, доцільно 
здійснити аналіз зазначених тенденцій на основі наведеної нижче таблиці. З 
питань етики та конфіденційності назви готелів замінені номерами [79]. 
Розділ 3. РОЗРОБКА ПРОЕКТУ УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ 
УПРАВЛІННЯ КОМУНІКАЦІЙНОЮ ПОЛІТИКОЮ  НА ПРИКЛАДІ  
ГОТЕЛЮ «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» 
 
 
 
Внутрішньоорганізаційні документи, що регламентують працю персоналу 
готелю та закладу ресторанного господарства, складають відповідно до чинної 
нормативно-правової бази. 
Завдання. Сформувати перелік документів, які регламентують працю 
персоналу проектованого підприємства, та розробити такі документи. 
1. Основний документ, що регламентує діяльність підприємства 
(установчий договір, статут). 
2. Положення про підрозділ (на вибір). 
3. Посадову інструкцію (на вибір). 
Систему регламентуючих документів, що регулюють працю персоналу 
готелю та закладу ресторанного господарства, зображено на рис. 3.1. Таким 
переліком при організації праці повинні керуватися всі підприємства. 
Нормативно-методичні матеріали групують за їх змістом: 
-      нормативно-довідкові документи; 
- документи організаційного, організаційно-розпорядчого та 
організаційно-методичного характеру; 
- документи технічного, техніко-економічного та економічного характеру. 
Перша група охоплює норми і нормативи, необхідні при виконанні 
завдань підприємств готельного та ресторанного господарства і планування 
праці у сфері надання послуг та управління. 
Документи другої групи регламентують завдання, функції, права, 
обов’язки підрозділів і працівників системи управління персоналом; містять 
методи і правила виконання робіт з управління персоналом, наприклад, 
Цивільний кодекс України, 
Кодекс законів про працю України, регулюючі документи (положення, 
інструкції, правила) державних органів, накази, положення, інструкції, що 
видаються керівником організації або відповідним підрозділом, з питань праці, 
чисельності, оплати праці,тощо. 
Документи технічного, техніко-економічного та економічного характеру 
містять правила, стандарти, норми, вимоги, що регламентують планування 
приміщень і робочих місць, надання послуг, тарифні ставки, коефіцієнти 
доплати, типові норми часу, заходи з техніки безпеки та ін. 
Найважливішим внутрішнім організаційно-регламентуючим документом 
підприємства є Положення про структурний підрозділ. Положення про 
структурний підрозділ – внутрішній нормативний документ, на підставі якого 
організовують повсякденну діяльність структурного підрозділу, оцінюють 
результати його роботи, складають посадові інструкції, визначають завдання, 
функції, права та обов’язки, а головне  відповідальність працівників. 
Положення про структурний підрозділ підприємства, як правило, 
розробляє керівник підрозділу або робоча група спеціалістів у галузі 
управління, трудового права та відповідного напряму діяльності підприємства. 
Проект положення підписує керівник структурного підрозділу (члени 
робочої групи), погоджують заступник керівника підприємства відповідного 
напряму роботи, керівники структурних підрозділів або посадові особи, з якими 
взаємодіє цей підрозділ, і затверджує керівник підприємства в порядку, 
встановленому для затвердження нормативних документів. 
Після затвердження один примірник положення про структурний 
підрозділ зберігається у керівника підрозділу, другий – у кадровій службі. 
У разі перерозподілу функцій між структурними підрозділами у зв’язку з 
реорганізацією (зміною структури) підприємства зміни (доповнення) до 
положення про структурний підрозділ може бути внесений тільки наказом 
керівника підприємства. 
Положення про структурний підрозділ замінюється та заново 
затверджується в разі зміни назви підприємства або підрозділу. 
Положення про будь-який структурний підрозділ складається з таких 
розділів: 
1. Загальні положення. У розділі має бути зазначено точну назву 
структурного підрозділу та його місце в організаційній структурі підприємства 
(правовий статус); порядок створення і ліквідації; структуру; підпорядкування; 
посаду керівника структурного підрозділу та порядок його заміщення в разі 
відсутності; порядок призначення та звільнення працівників підрозділу; 
порядок внесення змін і доповнень до положень; перелік основних нормативно-
правових документів та інструкцій, якими повинен керуватися структурний 
підрозділ у діяльності. 
2. Завдання. Розділ повинен містити формулювання основних завдань 
(напрямів діяльності) структурного підрозділу. 
3. Функції. У розділі всебічно характеризують діяльність структурного 
підрозділу і ступінь його самостійності у вирішенні питань, пов’язаних з 
виконанням основних завдань (забезпеченням напрямів діяльності). 
4. Права. Розділ повинен містити перелік наданих структурному 
підрозділу прав, необхідних для виконання покладених на нього функцій. 
5. Відповідальність. У розділі перелічують основні позиції, за якими 
працівники структурного підрозділу несуть колективну відповідальність за 
невиконання покладених на підрозділ завдань і функцій, невикористання 
наданих йому прав, недостовірність даних у документації, яку веде 
структурний підрозділ, тощо. 
6. Взаємовідносини з іншими підрозділами. У розділі визначають коло 
службових відносин структурного підрозділу з іншими підрозділами 
підприємства, а також сторонніми організаціями з питань, що входять у його 
компетенцію, зокрема, щодо отримання (надання) інформації, погодження 
документів, спільного виконання роботи тощо. 
На основі типових документів з урахуванням особливостей організації 
працівники служби управління персоналом розробляють документи для 
внутрішнього користування. Так, важливими організаційно-розпорядчими 
документами є правила внутрішнього розпорядку, що включають такі розділи: 
- загальні положення; 
-  порядок приймання та звільнення робітників та службовців; 
-  основні обов’язки робітників та службовців; 
-  основні обов’язки адміністрації; 
-   робочий час і його використання; 
-  винагорода за успіхи в роботі; 
- відповідальність за порушення трудової дисципліни. 
У розпорядженні кадрова служба має всі нормативні акти, на підставі 
яких складають документи внутрішнього користування: 
- колективний договір: 
- правила внутрішнього трудового розпорядку; 
- положення про підрозділи (відділи, служби, групи) та ін. 
Найважливішим організаційним документом є колективний договір, який 
розробляють за безпосередньої участі підрозділу служби з управління 
персоналом. 
Колективний договір – це угода, яку укладають трудовий колектив і 
адміністрація підприємства щодо врегулювання їх відносин у процесі 
діяльності на календарний рік. 
До документів організаційно-методичного характеру належать такі, що 
регламентують виконання функцій з управління персоналом: 
- положення про формування кадрового резерву готелю; 
-  положення про організацію адаптації працівників; 
-  рекомендації щодо організації підбору і добору персоналу; 
-  положення про врегулювання відносин у колективі; 
         -  положення про оплату і стимулювання праці; 
- інструкція з дотримання правил техніки безпеки та ін. 
Основним документом у кадровій службі є посадова інструкція. Цей 
документ регламентує діяльність у межах кожної управлінської посади, містить 
вимоги до працівника, що обіймає певну посаду. Посадова інструкція може 
бути складена на основі типових вимог до посади, що містяться у 
Кваліфікаційному довіднику посад керівників, фахівців, службовців (далі - 
Довідник), з урахуванням особливостей певного готелю і соціально-
економічних умов його діяльності. 
Посадові інструкції складаються з таких розділів: Загальні положення, 
Завдання та обов’язки, Права, Відповідальність, Повинен знати, Кваліфікаційні 
вимоги, Взаємовідносини (зв’язки) за професією, посадою. 
У робочих інструкціях розділи Загальні положення та Взаємовідносини 
(зв’язки) за професією, посадою не обов’язкові Розділ Загальні положення 
повинен містити дані про категорію працівника, порядок його прийняття на 
посаду та звільнення з неї, підпорядкування, перелік документів, якими 
працівник повинен керуватися в роботі, та ін. 
За потреби в розділі зазначають, що працівник є посадовою особою з 
ненормованим робочим днем або на працівника покладається матеріальна 
відповідальність (у випадках, передбачених чинним законодавством). 
Розділ Завдання та обов’язки розкриває зміст робіт, які повинен 
виконувати працівник. При складанні цього розділу використовують 
кваліфікаційну характеристику, що міститься в Довіднику. У робочій інструкції 
цей розділ повинен містити характеристику робочого місця. 
Оскільки кваліфікаційні характеристики в Довіднику містять лише 
основні або типові завдання та обов’язки, посадові (робочі) інструкції можна 
доповнювати роботами, передбаченими статутами, регламентами, 
технологічними картами, інструкціями та іншими нормативними документами 
підприємства. 
У розділі Права визначають делеговані працівнику права, за допомогою 
яких забезпечується виконання покладених на нього завдань та обов’язків. На 
практиці керівник та працівник мають такі права: 
- керівник – вносити пропозиції щодо вдосконалення роботи 
структурного підрозділу;  
- за дорученням керівника підприємства чи заступника керівника з 
відповідного напряму роботи представляти в межах компетенції від імені 
підприємства 
- структурний підрозділ на інших підприємствах, в установах, 
організаціях, органах державної влади; брати участь у нарадах, семінарах, 
конференціях та проводити їх з питань, що належать до компетенції 
структурного підрозділу; вносити пропозиції щодо переведення працівників, їх 
морального і матеріального заохочення, застосування до них заходів 
дисциплінарного впливу тощо; 
- працівник – за дорученням керівника структурного підрозділу 
представляти від імені підприємства структурний підрозділ на інших 
підприємствах, в установах, організаціях, органах державної влади з питань, що 
належать до компетенції підрозділу;  
- вирішувати з керівниками структурних підрозділів підприємства 
питання, покладені на працівника посадовою інструкцією; брати участь у 
колегіальному вирішенні питань діяльності структурного підрозділу, вносити 
пропозиції щодо поліпшення роботи на дорученій ділянці тощо. 
Розділ  «Відповідальність» обумовлює особисту відповідальність 
працівника за виконання посадових обов’язків (робіт). При цьому керівник 
структурного підрозділу окрім зазначеного несе персональну відповідальність 
за наслідки прийнятих ним рішень, що виходять за межі його повноважень, 
визначених чинним законодавством, статутом підприємства, іншими 
нормативно-правовими актами, а також за використання майна та коштів 
підприємства у власних інтересах або в інтересах, протилежних інтересам 
власника підприємства. 
Розділ повинен знати обумовлює передбачені Довідником вимоги до 
знань, умінь, майстерності працівника, а також додаткові вимоги з урахуванням 
специфіки діяльності підприємства. 
Розділ Кваліфікаційні вимоги повинен містити норми кваліфікаційної 
характеристики за Довідником. У разі потреби ці норми можуть бути підвищені 
(розширені). 
Розділ «Взаємовідносини (зв’язки) за професією», посадою розкриває 
відносини (зв'язки) працівника з іншими працівниками підрозділу (інших 
підрозділів), умови заміщення в разі відсутності тощо. 
Посадова (робоча) інструкція є постійно діючим нормативним 
документом. До неї можуть вноситися доповнення або зміни (при перерозподілі 
обов’язків, скороченні штату та в інших випадках), але лише на підставі наказу, 
з яким працівника, що обіймає посаду, потрібно ознайомити не пізніше як за 
два місяці до внесення зазначених змін (доповнень). 
У разі зміни назви підприємства, підрозділу, посади до посадової 
інструкції вносять відповідні зміни і знову затверджують її. 
Оригінал затвердженої посадової інструкції зберігається в кадровій 
службі (у посадової особи, яка виконує функції кадрової служби). Копії 
засвідченої в установленому порядку посадової інструкції видають працівнику 
та керівнику відповідного структурного підрозділу. 
Працівника ознайомлюють з посадовою інструкцією в порядку, 
встановленому на підприємстві. Зазвичай працівник ставить підпис у журналі 
ознайомлення працівників з нормативними документами підприємства або в 
листку ознайомлення з посадовою інструкцією, який долучають до інструкції. 
Посадові (робочі) інструкції зберігаються за місцем затвердження 
постійно, в інших організаціях, установах, підприємствах - три роки після 
заміни новими. 
Переваги посадових інструкцій полягають у такому: 
- вони потрібні для чіткого визначення службового становища, 
обов'язків, прав і персональної відповідальності працівників; 
- адміністрація підприємства при прийманні на роботу повинна 
визначити коло обов'язків кожного працівника відповідно до посади, яку він 
обіймає; 
- посадові інструкції надають можливість у гранично короткий термін 
освоїти свої обов’язки і права новим працівникам; 
- посадові інструкції потрібні для оцінювання роботи персоналу за 
повнотою виконання закріплених за ними обов’язків при проведенні атестації; 
- вони створюють умови для правильної організації праці, сприяють 
уникненню конфліктних ситуацій між персоналом і керівництвом. 
Для ефективної діяльності підприємств готельно-ресторанного 
господарства потрібна функціональна організаційна структура. Загальний 
метод подання структури готелю – це організаційна схема, тобто схема 
відносин підрозділів, де показано розташування кожної служби і посади в 
загальній організації готелю та розподіл повноважень і обов’язків. 
Організаційна структура потрібна для ефективного виконання 
працівниками ключових функцій, визначення їх підзвітності, забезпечення 
належних зусиль з боку персоналу. 
Завдання. Спроектувати організаційну структуру готелю з урахуванням 
організаційно-правової форми та категорії суб’єкта господарювання. 
При проектуванні організаційної структури готелю та закладу ресторанного 
господарства необхідно обгрунтувати: 
- функції, які виконуватиме підприємство (функції конкретизувати за 
змістом діяльності проектованого підприємства); 
- параметри організаційної структури (кількість рівнів управління і 
рацівників, що підпорядковуватимуться певному менеджеру); 
- кількість структурних підрозділів апарату управління; 
- зв’язки між підрозділами. 
Вихідною інформацією для побудови організаційної структури 
управління підприємств готельно-ресторанного бізнесу є загальна чисельність 
та структура операційного і допоміжного персоналу (підрозділ «Економічна 
частина проекту»). 
При проектуванні організаційної структури підприємства необхідно 
також враховувати сукупність чинників впливу на вибір типу організаційної 
структури, насамперед його призначення, місця розташування, специфіки 
додаткових послуг, що надаються. 
В управлінській практиці підприємств готельного та ресторанного 
господарства найпоширеніші такі типи організаційної структури: лінійна, 
функціональна, лінійно- функціональна. 
Лінійна організаційна структура управління. Лінійні зв’язки на 
підприємстві відбивають рух управлінських рішень та інформації, що виходить 
від так званого лінійного менеджера, тобто особи, яка цілком відповідає за 
діяльність підприємства (як правило, невеликого) або його структурних 
підрозділів (у великому). 
Наприклад, при лінійній організаційній структурі управління директор 
підприємства готельного господарства організовує та забезпечує ефективну 
його діяльність; 
- здійснює контроль за якістю надання послуг; правильним 
використанням, обліком і розподілом номерів та місць; скеровує роботу 
персоналу і служб підприємства; 
- забезпечує рентабельне ведення; ведення і своєчасне подання 
господарсько-фінансової звітності; вживає заходи забезпечення готелю 
персоналом. 
Переваги такої організаційної форми управління полягають в 
оперативності та конкретності. Керівник може особисто контролювати 
виконання робіт, знає індивідуально-особистісні особливості та професійні 
якості кожного члена невеликого колективу і поточний стан справ у готелі. 
Недоліки такої організаційної форми управління виявляються при 
збільшенні обсягу роботи та чисельності підлеглих: знижується можливість 
керівника підприємства особисто контролювати і скеровувати роботу 
колективу. 
Лінійну організаційну структуру закладу ресторанного господарства 
показано. Функціональне управління здійснює певна сукупність підрозділів, які 
виконують конкретну роботу, необхідну для прийняття рішень у системі 
лінійного управління. Ідея полягає в тому, що виконання окремих функцій 
покладається на фахівців. 
В організації, як правило, фахівців одного профілю поєднують у 
структурні підрозділи (відділи), наприклад, відділи маркетингу, приймання і 
розміщення, плановий. 
Таким чином, загальне завдання управління організацією розподіляється 
починаючи із середнього рівня за функціональним критерієм. Звідси й назва – 
функціональна структура управління. 
Лінійно-функціональна (штабна) структура управління підприємством 
готельно-ресторанного господарства. За такої структури управління всю 
повноту влади має лінійний керівник, що очолює колектив. Розроблювати 
конкретні питання і готувати відповідні рішення, програми, плани йому 
допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів 
(управлінь, відділів, бюро та ін.). 
У цьому разі функціональні структури підрозділу підпорядковуються 
головному лінійному керівнику. Свої рішення вони реалізують або через 
головного керівника, або (у межах своїх повноважень) безпосередньо через 
відповідних керівників служб- виконавців. Таким чином, лінійно-
функціональна структура передбачає спеціальні підрозділи при лінійних 
керівниках. 
Структуру та завдання підрозділів підприємств готельного та 
ресторанного господарства розглянемо на прикладі великого готельного 
комплексу, у структуру якого входить також служба харчування. 
Вищий рівень управління готельного комплексу, як правило, 
представлений власником і генеральним директором, що приймають загальні 
рішення стратегічного характеру. Такі рішення належать до категорії загальних, 
від яких залежать розмір підприємства, вибір місця для його будівництва, 
архітектура та інтер'єр, обладнання, підбір персоналу. Власником підприємства 
може бути як приватна особа, так і корпорація. 
Оперативне управління готельним комплексом здійснює управляючий 
(директор), який може бути як його власником, так і найманим працівником. 
Управляючому або директору підпорядковуються всі служби підприємства, він 
скеровує, контролює та координує їх діяльність з метою одержання 
максимально можливого ефекту на кожній ділянці підприємства. Контроль за 
роботою персоналу всіх рівнів є однією з основних функцій керівника 
підприємства [56]. 
Управлінська структура великих готельних комплексів може включати 
посади п’яти-шести директорів відділів, що підпорядковуються генеральному 
директору: директора з розміщення, фінансового директора, директора з 
персоналу, технічного директора з маркетингу, фінансового директора та 
директора з експлуатації. 
Вони становлять середній рівень управління і забезпечують реалізацію 
політики готельного комплексу, що розроблена вищим керівництвом, 
відповідають за доведення детальніших завдань до підрозділів і відділів, а 
також за їх виконання. Директори відділів, як правило, мають широке коло 
обов’язків і велику свободу щодо прийняття рішень. Крім виконання функцій з 
реалізації загальних постановочних завдань у конкретні управлінські рішення, 
вони також виконують завдання, спрямовані на задоволення потреб гостей. 
Директору з розміщення безпосередньо підпорядковуються менеджери 
основних готельних служб: бронювання, обслуговування, приймання та 
розрахункової частини, експлуатації номерного фонду. 
Фінансовому директору підпорядковуються головний бухгалтер, 
менеджер господарської служби та керівник кадрової служби. 
Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У різних 
готельних підприємствах посаду технічного директора називають по-різному: 
головний інженер, директор з експлуатації, головний технік. Технічному 
директору підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з 
ремонту меблів, обладнання, систем опалення, холодильних установок та ін. 
Директору з маркетингу підпорядковуються керівники комерційної 
служби та служби обслуговування конгресів, менеджер рекламної служби та ін. 
Для прийняття важливих рішень (вибору цільового ринку, туристичних 
фірм- контрагентів, придбання нового обладнання) на підприємстві створюють 
спеціальну раду, до якої входять керівники вищого рангу і всі керівники 
відділів. 
В організаційній структурі готельного комплексу існують два основних 
операційних підрозділи – служба приймання та розміщення і харчування. Це 
пов’язано з тим, що готельні комплекси пропонують гостям основну послугу – 
безпечне і комфортне проживання та харчування. Інші підрозділи відіграють 
допоміжну роль – підтримування основної діяльності готелю. 
Отже, розглянемо докладніше структуру та завдання зазначених служб. 
У функції служби приймання і розміщення входять бронювання, 
реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, 
стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До 
обов’язків цієї служби належать ведення і підтримування в робочому стані бази 
даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих 
готельних комплексах службу приймання і розміщення часто поділяють на 
відділи, що спеціалізуються на певних операціях. 
У службі приймання і розміщення передбачають такі посади: службовець 
з приймання і розміщення гостей (черговий адміністратор), який оформлює 
гостей на проживання; касир, що приймає від клієнтів оплату і виписує їм 
рахунки; портьє, який надає інформацію гостям і функціональним службам 
готелю, а також збирає, підшиває і зберігає необхідну документацію; 
телефонний оператор, що підтримує зв’язок з міжміською та міжнародною 
телефонними станціями, фіксує телефонні розмови клієнтів з номерів, 
контролює оплату таких розмов, а також будить клієнтів на їх прохання; 
службовець, який бронює місця в готелі і веде відповідну документацію. 
У невеликих готельних комплексах служби приймання і розміщення 
виконують такі самі обов’язки, але кількість їх працівників менша і найчастіше 
вони виконують кілька обов’язків. Наприклад, адміністратор крім своїх 
безпосередніх функцій виконує обов’язки касира і портьє з бронювання місць 
або телефонного оператора. 
Значення інженерно-технічної служби в готелях підвищується в міру 
забезпечення їх сучасним високотехнологічним обладнанням. Службу очолює 
головний інженер (іноді технічний директор). 
Основні функції служби роботи з персоналом - формування кадрів 
організації (планування, добір, наймання, звільнення, аналіз плинності тощо); 
навчання працівників (перепідготовка, атестація, оцінювання персоналу, 
організація просування службою, виховна робота); удосконалення організації 
праці, стимулювання, створення безпечних умов праці. 
Служба харчування є невід’ємною складовою забезпечення повноцінного 
обслуговування мешканців готелю. Усі об’єкти, що входять до її складу 
(ресторани, кафе, бари, буфети), повинні в повному обсязі надавати послуги з 
харчування протягом доби, вирішувати питання організації та обслуговування 
бенкетів, прийомів, презентацій та ін. 
Склад служби харчування: 
- кухня; 
- ресторани, бари, кафе; 
- служби обслуговування конгресів та бенкетів. 
Господарська служба - найбільший підрозділ готельного комплексу. 
Цілодобове підтримування в належному стані великої кількості номерів 
потребує високої відповідальності та пунктуальності. Керівник цієї служби 
повинен мати організаторські здібності, бути вимогливим, прагнути відповідати 
найвищим стандартам. 
Бухгалтерія (фінансово-економічна служба) відповідає за своєчасне 
складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними 
документами; дотримання фінансової та договірної дисципліни; своєчасність 
складання звітів, балансів, рахунків, прибутків і збитків;  
- дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; аналізує 
фінансово-господарську діяльність; організовує складання бізнес планів; 
формує фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами; 
- здійснює облік, введення в експлуатацію та списання матеріальних 
цінностей, облік коштів у встановленому порядку, надходження та вибуття 
виробничих запасів відповідно до положень (стандартів) бухгалтерського 
обліку; організовує роботу з одержання ліцензій. 
Основне завдання комерційного відділу - забезпечення готельного 
комплексу матеріально-технічними та виробничими ресурсами. Комерційна 
служба готелю повинна формувати відносини з партнерами на взаємовигідних 
засадах, залучаючи до товарообігу продукцію підприємств-виробників та 
постачальників різних форм власності, у тому числі фізичних осіб, а також 
зарубіжних постачальників. У комерційний відділ доцільно включати групу 
менеджерів з маркетингу, продажу номерів, організації бенкетів, реклами. 
Таким чином, управління та виконання робіт в індустрії гостинності 
перебувають у межах організаційної структури. Важливою складовою 
управління підприємством є формування штатного розпису. Проектант повинен 
засвоїти, що перед складанням штатного розпису підприємства потрібно 
виконати підготовчу роботу: 
- визначити необхідну чисельність працівників проектованого 
підприємства; 
- спроектувати організаційну структуру підприємства. 
В Україні з метою єдиного порядку оформлення документації з 2004 року 
введено уніфіковану форму штатного розпису: Т-3. Форма штатного розпису. 
Насамперед заповнюють ≪шапку≫ документа: назва організації повинна 
відповідати установчим документам (повна назва та скорочена в дужках). 
Розділ «Затверджено» заповнюють пізніше рукою (наказ про 
затвердження видається після узгодження штатного розпису та підписання його 
керівником і головним бухгалтером, якщо він є на підприємстві). У рядку «на 
період з...» необхідно поставити дату, від якої документ набирає силу. 
Після цього заповнюють графи. 
1. Графу «Структурний підрозділ» заповнюють за даними, отриманими 
при оформленні схеми організаційної структури. 
2. Графа «Посада» повинна містити повну назву посади працівника, його 
кваліфікаційний розряд (для робітників) або категорію (для фахівців). При 
заповненні назви посад працівників, на яких поширюються пільги та гарантії, 
повинні точно відповідати Довіднику. Змінювати назви інших посадах 
допускається. 
3. Графи «Кількість штатних одиниць» і «Тарифна ставка / оклад» 
заповнюють, використовуючи виконаний попередньо розрахунок. 
4. Графу «Надбавки і премії» заповнюють тільки тоді, коли працівники 
мають доплати (наприклад, за шкідливі умови праці, персональні надбавки за 
підсумками атестації). Премії розраховують щомісяця відповідно до положення 
про преміювання, що діє на підприємстві. 
5. Інші графи заповнюють за змістом. Форма Т-3 рекомендована для 
застосування, тому вносити в неї зміни допускається. 
На завершальному етапі готовий проект штатного розпису узгоджують із 
заінтересованими службами, а потім його підписують керівник підприємства та 
головний бухгалтер. Тільки після цього видається наказ про затвердження 
штатного розпису, і він набирає силу. Штатний розпис діє до затвердження 
нового. Рекомендується оновлювати його не частіше як раз на рік. 
 
 
 
 
 
ВИСНОВКИ 
 
 
Підводячи підсумок, потрібно зауважити, що комунікаційна політика 
відіграє важливу роль в маркетинговій політиці підприємств готельного 
господарства. Варто відзначити необхідність та важливість вироблення 
системного, комплексного, економічно-обґрунтованого та інноваційного 
підходу до формування маркетингової політики готельного господарства. 
Комунікація, згідно дослідження, одночасно є формою політичної, 
наукової, організаційної та технічної сили в суспільстві, за допомогою якої 
організація включається у зовнішнє середовище, здійснюється обмін думками 
або інформацією для забезпечення взаєморозуміння. 
За результатами дипломної роботи оцінено систему управління 
комунікаційною політикою на базовому підприємстві – готелі 4 ⃰ та розроблено 
проекту його удосконалення.  
Для здійснення поставленої мети необхідно вирішено наступні задачі: 
- узагальнено теорії організації управління комунікаційною політикою на 
підприємстві; 
- здійснено аналіз сутнісних характеристик та особливостей застосування 
на практиці різноманітних комунікаційних засобів і методів; 
- оцінено вплив на якість послуг від застосування основних елементів 
комунікаційного процесу в готельному бізнесі; 
- визначено пріоритетні напрямки використання комунікацій в готелі; 
- оцінено систему управління комунікаційною політикою в готелі 
«ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» м. Черкаси; 
- здійснено аналіз ефективності застосування відповідної системи 
управління комунікаційною політикою в готелі «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» м. 
Черкаси; 
- визначено напрями підвищення ефективності комунікацій в готелі 
«ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» м. Черкаси; 
- розроблено проект удосконалення системи управління комунікаційною 
політикою на прикладі готелю «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» м. Черкаси. 
У дипломній роботі досліджено теоретичні та практичні аспекти системи 
управління комунікаційною політикою готелю 4*. 
В якості об’єкту дипломної роботи досліджено господарську діяльність та 
управлінські функції в готелі «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» м. Черкаси та його систему 
управління комунікаційною політикою на основі результатів діяльності 
базового підприємства – готелю «ЧЕРКАСИ ПАЛАЦ» у м. Черкаси. 
Отже, комунікація на підприємстві в умовах ринку, як смисловий аспект 
соціальної взаємодії, є однією з найбільш загальних і важливих характеристик 
будь-якої діяльності, включає, перш за все, управлінську функцію, та враховує 
специфіку роботи кожного підприємства. 
 
 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 
 
 
1. ДСТУ 4527:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні 
вимоги». – Чинний від 01.07.2004. 
2. ДСТУ 4269:2003 Послуги туристичні. Класифікація готелів. – Чинний 
від 01.07.2004. 
3. ДСТУ 4281:2004 Заклади ресторанного господарства. Класифікація. – 
Чинний від 01.07.2004. 
4. ДСТУ 4527:2006 Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та 
визначення. –  Чинний від 01.10.2006. 
5. ДСТУ ISO 9001-2015. Системи управління якістю. Вимоги. 
6. ДСТУ ISO 9004-2001. Система управління якістю. Настанови щодо 
поліпшення діяльності. Вимоги. 
7. ДСТУ ISO 9004-2-96. Управління якістю та елементи системи якості. 
Настанови щодо послуг. 
8. Андренко І. Б. Менеджмент готельно-ресторанного господарства : 
підруч. / І. Б. Андренко, О. М. Кравець, І. М. Писаревський ; Харк. нац. ун-т 
міськ. госп-ва ім. О. М. Бекетова. – Х. : ХНУМГ, 2014. – 431 с. 
9. Баумгартен Л. В. Маркетинг готельного підприємства : підручник / Л. 
В. Баумгартен. –  К. : ЮРАЙТ, 2010. – 457 с. 
10. Головко О. М. Організація готельного господарства : навч. посіб. /           
О. М. Головко, Н. С. Кампов, С. С. Махлинець. – К. : Кондор, 2011. – 410 с. 
11. Гудзовата О.О. Автоматизовані системи управління підприємствами 
ресторанного бізнесу / О.О. Гудзовата // Торгівля, комерція, підприємництво / 
Збірник наукових праць. – Вип.14. – Львів : ЛКА, 2012. – С.76-82. 
12. Гудзовата О.О. Торгівля, комерція, підприємництво. – 2013. – Вип. 15. 
– С. 94-98.  
13. Колп В. В. Управління маркетинговою комунікаційною політикою на 
підприємстві / В. В. Колп // Управління розвитком. – 2014. – №1. –  
14. С. 49-52. 
15. Королько В. Г. Паблік рілейшнз: наукові основи, методика, практика / 
В. Г. Королько. – К. : Скарби, 2012. – 294 с. 
16. Лобанова В.А. Система прийняття рішень щодо управління 
персоналом великих підприємств готельного господарства / В. А. Лобанова // 
Економічний часопис – ХХІ. – 2011. – № 3/4. – С. 40-44. 
17. Мальська М.П. Готельний бізнес: теорія і практика: підручник /       
М.П. Мальська, І.Г. Пандяк. – К. : ЦУЛ, 2010. – 472 с.  
Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та 
надання готельних послуг/ (Наказ Держтурадміністрації України № 19 від 
16.03.04). 
18. Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг (Наказ 
Держстандарту №37 від 27.01.1999, зареєстровано у Мінюсті 15.04.1999 за 
№236/3529). 
19. Про затвердження Порядку надання послуг з тимчасового розміщення 
(проживання) – № 297 від 15.03.2006-08-02. 
20. Про захист від недобросовісної конкуренції : Закон України вiд 
07.06.1996 № 236/96-ВР. – Голос України вiд 02.07.1996. 
21. Про інформацію : Закон України від 2 жовтня 1992 року N 2657-XII 
[Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://zakon3.rada.gov.ua/laws/ 
anot/2657-12. 
22. Про рекламу : Закон України від 3 липня 1996 року N 270/96-ВР 
[Електронний ресурс]. – Режим доступності: http://zakon2.rada.gov.ua/ 
laws/show/270/96-%D0%B2%D1%80. 
23. Про телебачення і радіомовлення : Закон України від 21 грудня 1993 
р. №3759 - ХІІ // ВВР, 1994, №10, ст.43. 
24. Про туризм : Закон України / Відомості Верховної Ради України 
(ВВР), 1995, N 31, ст.241, із змінами, внесеними згідно із Законами N 124-VIII ( 
124-19 ) від 15.01.2015, ВВР, 2015, N 14, ст. 96. 
25. Ромат Є.В. Зв’язки з громадськістю (базовий курс) : навч. посіб. для 
студ. вищ. навч. закл. / Є.В. Ромат, І.О. Бучацька, Т.В. Дубовик. – Київ : Київ. 
нац. торг.-екон. ун-т, 2016. – 284 с. 
26. Ромат Є.В. Продакт плейсмент : навч. посіб. / Є.В. Ромат,              О.І. 
Микало. – К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2015. – 300 с. 
27. Сахно Є. Ю. Менеджмент сервісу : теорія та практика : навч. посіб. /   
Є. Ю. Сахно, М. С. Дорош, А. В. Гребенюк. – К. : Центр учбової л-ри, 2010. – 
328 с. 
28. Мостова Л. М. Організація обслуговування на підприємствах 
ресторанного господарства : навч. посіб. / Л. М. Мостова, О. В. Новікова. –   К. : 
Ліра-К, 2010. – 388 с. 
29. Ромат Є. В. Продакт плейсмент : навч. посіб. / Є. В. Ромат, О. І. 
Микало. – К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2015. – 300 с. 
30. HoReCa : навч. посіб. : у 3 т. Т. 1. Готелі / [А.А. Мазаракі,                   
С.Л. Шаповал, С.В. Мельниченко та ін.] ; за ред. А.А. Мазаракі. – Київ : Київ. 
нац. торг.-екон. ун-т, 2016. – 348 с. 
31. Янковська Г. В. Електронні комунікації в діяльності підприємств 
готельного господарства // Економічні науки. Вісник Хмельницького 
національного університету 2012, № 1. – с. 15-21. 
32. Автоматизовані системи управління в готелі // Інформаційні системи в 
готелях. URL: lt;http://student.zoomru/informat/avtomatizirovannye-sistemy-
upravleniya-v-gostinice/19502.154718.s3.htmlgt; (17.06.2012).  
33. Вишуканий сервіс, комфорт і зручність // Харчова і переробна 
промисловість. – К. : Кондор, 2011. – 410 с. 
34. Готельний туризм в Україні: сучасний стан розвитку [Електронний 
ресурс]. – Режим доступу : http://osvita.ua/vnz/reports/management/15282. – Назва 
з екрана. 
35. Магалецький А. В. Комунікаційна політика як ефективний інструмент 
підвищення конкурентоспроможності підприємств готельного господарства  
Електронне наукове фахове видання «Ефективна економіка» № 11, 2010 
[Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://www.economy. 
nayka.com.ua/?op=1&z=391 
36. Електронний список наукових ессе Шведського університету 
[Електронний ресурс] – Режим 
доступу:http://www.essays.se/about/marketing+communication+tools+in+hotels/ 
37. Дослідження тенденцій та змін в Інтернет-просторі уанет 
[Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.ranking.com; 
38. Науковий ресурс мистецтва управління [Електронний ресурс] – 
Режим доступу: www.xing.com/net/ne_projectmanagementnetwork/ 
communications-management-136105/the-importance-of-effective-communication-
in-the-hotel-industry 
39. Міжнародні туристичні виставки – UITT, Міжнародний туристичний 
салон, Visit Ukraine (Україна), MITT, TT Poznan (Польща) – власні дослідження. 
40. Мови Програмування //Java. URL: lt; [Електронний ресурс]. – Режим 
доступу: http: //progr-lang.blogspot/p/java.htmlgt; (15.06.2012). 
41. Роглєв X.Р. Основи готельного менеджменту [Електронний ресурс]. – Режим доступу: 
http://tourlib.net/books_ukr/roglev.htm. 
42. Система комп’ютерна управління готелями [Електронний ресурс]. – 
Режим доступу: http://leksika.com.ua/13821229/turizm/sistema_  
kompyuterna_upravlinnya_gotelyami. 
43. Система управління готелем [Електронний ресурс]. – Режим доступу: 
http://lvivmarket.net/advert.php?adver=sistema-upravlinnya-gotelem-prohotel.  
44. Стан і проблеми розвитку готельного господарства в Україні в 
контексті підготовки до Євро-2012 [Електронний ресурс]. – Режим доступу : 
www.niss.lviv.ua/analytics/120.htm. – Назва з екрана. 
45. Сучасний стан готельного господарства в Україні [Електронний 
ресурс]. – Режим доступу : http://www.br.com.ua/referats/Tourism/19646.htm. – 
Назва з екрана. 
46. Теорія DELPHI // Мови програмування. URL: [Електронний ресурс]. – 
Режим доступу: http:// maksakov-sa/TeorDelphi/OpisanieDelphi/index.html 
(16.06.2012). 
47. Україна туристична : перспективи та реалії [Електронний ресурс]. – 
Режим доступу: http://www.turkraina.info/publ/pro_ turizm/ukrajina_turistichna_                                     
perspektivi_ta_realiji/10-1-0-129. – Назва з екрана. 
48. Гавриш К. Современные интерактивные технологии для отелей /            
К. Гавриш // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2010. – № 3. – С. 21. 
49. Інтернет-маркетинг для готелів: сайт - це ще не все 
http://www.sch72.ru/pro-turizm/statti-pro-turyzm/3802-internet-marketing-dlya-
goteliv-sajt-ce-shhe-ne-vse.html 
50. Офіційний сайт готелю «Олімп» [Електронний ресурс]. – Режим 
доступу: www.hotel-olymp.com. 
51. Visual Basic//Мови Програмування. URL: lt; [Електронний ресурс]. – 
Режим доступу: http: //progr-lang.blogspot/p/visual-basic.htmlgt; (15.06.2012).  
52. ZAK PMS – система управління готелем [Електронний ресурс]. – 
Режим доступу: http://premierconnect.com.ua/ua/zak_pms/. 
53. Сторінка готелю «Апельсин» на фейсбуці [Електронний ресурс]. – 
Режим доступу: https://www.facebook.com/touragencymandarin/ 
54. Поради готельєрам: шість способів використовувати Веб 2.0 в умовах 
економічного спаду [Електронний ресурс]. – Режим доступу: 
http://www.sch72.ru/pro-turizm/statti-pro-turyzm/3944-poradi-gotelyeram-shist-
sposobiv-vikoristovuvati-veb-2-0-v-umovax-ekonomichnogo-spadu.html 
55. Поради Готельєрам: як відповідати на негативні відгуки? 
[Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.sch72.ru/pro-turizm/statti-
pro-turyzm/3945-poradi-gotelyeram-yak-vidpovidati-na-negativni-vidguki.html 
56. Енді Бив (Andy Beal) «Radically Transparent» (Повна прозорість) 
[Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.MarketingPilgrim.com
ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
