Management of customer experience through logistics innovations and marketing communications of the enterprise

Abstract

In today's conditions of digital business transformation, customer experience is becoming one of key factors of enterprise competitiveness. The growing role of e-commerce, the development of omnichannel sales models and the increase in consumer expectations regarding the speed and transparency of service make it necessary to integrate logistics innovations and marketing communications in the process of creating value for the customer. Logistics processes are increasingly going beyond the operational function and becoming an important element of the enterprise's communication interaction with consumers, affecting the level of their satisfaction and loyalty. The purpose of the study was to substantiate the role of logistics innovations and marketing communications in the formation of the enterprise's customer experience, as well as to determine key parameters of logistics service that affect consumer satisfaction in the field of e-commerce. The methods of theoretical generalisation, comparative analysis and systematisation of scientific sources, as well as empirical research methods, in particular questionnaire survey of consumers, are the methodological basis of the study. To assess the perception of logistics service parameters, an online survey of 468 respondents who have experience in online shopping was conducted. The assessment was carried out using a five-point Likert scale, and the results were processed using the methods of descriptive statistics and correlation analysis. The study found that speed and reliability of delivery, as well as transparency of information about order status are key factors in the formation of a positive customer experience. A close relationship between logistics service parameters and the level of customer satisfaction was revealed. Certain generational differences in the perception of logistics services were also identified: representatives of Generation Z demonstrate a higher sensitivity to digital communication channels and information transparency of service, while for Millennials, stability and predictability of delivery are more significant. The practical value of the study lies in the possibility of using the obtained results by enterprises to improve the customer experience management system by integrating logistics innovations with marketing communications, which will contribute to improving the quality of service, forming long-term customer loyalty and strengthening competitive positions in the market.

У сучасних умовах цифрової трансформації бізнесу клієнтський досвід стає одним із ключових чинників конкурентоспроможності підприємств. Зростання ролі електронної комерції, розвиток омніканальних моделей продажу та підвищення очікувань споживачів щодо швидкості й прозорості обслуговування зумовлюють необхідність інтеграції логістичних інновацій та маркетингових комунікацій у процесі формування цінності для клієнта. Логістичні процеси дедалі більше виходять за межі операційної функції та стають важливим елементом комунікаційної взаємодії підприємства зі споживачами, впливаючи на рівень їх задоволеності та лояльності. Метою дослідження є обґрунтування ролі логістичних інновацій та маркетингових комунікацій у формуванні клієнтського досвіду підприємства, а також визначення ключових параметрів логістичного сервісу, що впливають на задоволеність споживачів у сфері електронної комерції. Методологічну основу дослідження становлять методи теоретичного узагальнення, порівняльного аналізу та систематизації наукових джерел, а також методи емпіричного дослідження, зокрема анкетне опитування споживачів. Для оцінювання сприйняття параметрів логістичного сервісу було проведено онлайн-опитування 468 респондентів, які мають досвід здійснення онлайн-купівель. Оцінювання здійснювалося за п’ятибальною шкалою Лайкерта, обробка результатів включала методи описової статистики та кореляційного аналізу. У результаті дослідження встановлено, що ключовими чинниками формування позитивного клієнтського досвіду є швидкість і надійність доставки, а також прозорість інформації щодо статусу замовлення. Виявлено наявність тісного взаємозв’язку між параметрами логістичного сервісу та рівнем задоволеності клієнтів. Також визначено певні поколіннєві відмінності у сприйнятті логістичних сервісів: представники покоління Z демонструють вищу чутливість до цифрових каналів комунікації та інформаційної прозорості сервісу, тоді як для міленіалів більш значущими є стабільність і передбачуваність доставки. Практична цінність дослідження полягає у можливості використання отриманих результатів підприємствами для вдосконалення системи управління клієнтським досвідом шляхом інтеграції логістичних інновацій із маркетинговими комунікаціями, що сприятиме підвищенню якості сервісу, формуванню довгострокової лояльності клієнтів та зміцненню конкурентних позицій на ринку.