Менеджмент надання сервісних послуг в банківській установі (на матеріалах АТ КБ «ПриватБанк», м. Черкаси)

Мазурик, Лілія Віталіївна
Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/9794
Title:	Менеджмент надання сервісних послуг в банківській установі (на матеріалах АТ КБ «ПриватБанк», м. Черкаси)
Authors:	Білик, Олександр Анатолійович Мазурик, Лілія Віталіївна
Keywords:	банківський сервіс, менеджмент сервісних послуг, цифровізація банківських послуг, конкурентні переваги банку.
Issue Date:	2026
Abstract:	Сучасний етап розвитку банківської системи характеризується активною цифровізацією, впровадженням інноваційних технологій, зокрема штучного інтелекту, чат-ботів, аналітики великих даних та LegalTech-рішень, що суттєво змінює моделі взаємодії банку з клієнтами, сприяє переходу до дистанційного обслуговування та формуванню нових стандартів якості сервісу. Об’єкт дослідження – процес управління наданням сервісних послуг у банківській установі як складне організаційно-економічне явище, що визначає ефективність взаємодії банку з клієнтами в умовах цифровізації фінансового ринку. Предмет дослідження – сукупність теоретичних засад, методів та практичних інструментів менеджменту якості сервісного обслуговування, а також механізми оцінки задоволеності клієнтів та впровадження інноваційних технологій у діяльність АТ КБ «ПриватБанк». Мета роботи – обґрунтування теоретико-методичних положень та розробка практичних рекомендацій щодо вдосконалення системи менеджменту сервісних послуг в АТ КБ «ПриватБанк» для підвищення якості обслуговування клієнтів та зміцнення конкурентних переваг установи на ринку. Завдання дослідження включали: - аналіз теоретичних основ менеджменту сервісних послуг у банківській сфері та сучасних концепцій управління якістю обслуговування; - дослідження впливу цифровізації, штучного інтелекту та інноваційних технологій на трансформацію моделей банківського обслуговування; - оцінку структури сервісних послуг Черкаського обласного управління АТ КБ «ПриватБанк» та ефективності каналів їх надання (Privat24, мережа відділень, ТСО); - визначення рівня задоволеності клієнтів та оцінку конкурентних переваг банку на регіональному ринку; - розробку рекомендацій щодо оптимізації клієнтського досвіду з використанням інтелектуальних чат-ботів, LegalTech-рішень та персоналізації банківських продуктів; - обґрунтування економічної ефективності запропонованих інновацій у сфері сервісу.
URI:	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/9794
Appears in Collections:	073 Менеджмент (Менеджмент)
Files in This Item:
File	Description	Size	Format
Диплом_Мазурик.pdf Restricted Access		1.37 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy
Show full item record
Extracted text
 
1 
 
 
 
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ 
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 
Факультет економіки та управління 
Кафедра менеджменту та бізнес-адміністрування 
 
 
 
Допущено до захисту 
завідувач кафедри МБА  
Олександр БІЛИК_______________ 
____________________________________ 
«_____»______________________ 2026 р. 
 
 
 
КВАЛІФІКАЦІЙНА РОБОТА БАКАЛАВРА 
НА ТЕМУ: 
МЕНЕДЖМЕНТ НАДАННЯ СЕРВІСНИХ ПОСЛУГ В БАНКІВСЬКІЙ 
УСТАНОВІ (НА МАТЕРІАЛАХ АТ КБ «ПРИВАТБАНК», М. 
ЧЕРКАСИ) 
 
 
Галузь знань: 07 Управління та адміністрування 
Спеціальність: 073 Менеджмент 
Освітня програма: Менеджмент 
Рівень вищої освіти: перший (бакалаврський) 
Форма здобуття освіти: денна 
Група М-225 
 
Виконавець роботи:              
 «____»___________ 2026 р.    _______________         Лілія МАЗУРИК__ 
ім’я та ПРІЗВИЩЕ
                                                                                  (підпис)                     ( )                           
 
 
Керівник роботи: 
 
 
 
«____»__________ 2026 р.    ____________      к.і.н., доц. Олександр БІЛИК                                              
                                              (підпис)             (Вчене звання, ім’я та ПРІЗВИЩЕ)         
 
 
 
Черкаси 2026 
2 
 
ЧЕРКАСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 
ФАКУЛЬТЕТ ЕКОНОМІКИ ТА УПРАВЛІННЯ  
КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТУ ТА БІЗНЕС-АДМІНІСТРУВАННЯ 
 
Галузь знань   «07 Управління та адміністрування»   
       (код, назва) 
Спеціальність     073 «Менеджмент»              
(код, назва) 
Освітня програма   Менеджмент              
 
ЗАТВЕРДЖУЮ: 
завідувач кафедри  
____________  
«_____» __________20___ р. 
 
ЗАВДАННЯ 
НА КВАЛІФІКАЦІЙНУ РОБОТУ БАКАЛАВРА 
 ЗДОБУВАЧУ ВИЩОЇ ОСВІТИ 
 
 Мазурик Лілія Віталіївна___________           
(прізвище, ім’я, по батькові) 
1. Тема роботи Менеджмент надання сервісних послуг в банківській установі 
(на матеріалах АТ КБ «ПриватБанк», м. Черкаси) 
Керівник роботи  к.і.н., доц. Білик О.А.    _____ ____ 
(прізвище, ім’я, по батькові, науковий ступінь, вчене звання) 
затверджені наказом «_17_»__03___2026__року №_62/03-03_ 
2. Вихідні дані до роботи Форма №2 «Звіт про фінансові результати (Звіт про 
сукупний дохід)» за 2023, 2024, 2025 роки; Форма №1 «Баланс» за 2023, 2024, 2025 
роки, Організаційна структура АТ КБ «ПриватБанк». 
3. Зміст кваліфікаційної роботи (перелік питань, які потрібно розробити) 
РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ СЕРВІСНИХ ПОСЛУГ 
У БАНКІВСЬКІЙ СФЕРІ 
РОЗДІЛ 2 АНАЛІЗ СИСТЕМИ МЕНЕДЖМЕНТУ СЕРВІСНИХ ПОСЛУГ В 
АТ КБ «ПРИВАТБАНК» 
РОЗДІЛ 3 ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ МЕНЕДЖМЕНТУ ТА ПІДТРИМКИ 
КОНКУРЕНТНИХ ПЕРЕВАГ ПРИВАТБАНКУ ЧЕРЕЗ ІННОВАЦІЙНИЙ 
СЕРВІС 
4. Консультанти розділів кваліфікаційної роботи бакалавра 
Підпис, дата 
Прізвище, ініціали та посада 
Розділ завдання завдання 
консультанта 
видав прийняв 
1 к.і.н., доц. Білик О.А.   
2 к.і.н., доц. Білик О.А.   
3 к.і.н., доц. Білик О.А.   
 
5. Дата видачі завдання «____» __________ 20 ___ р. 
3 
 
КАЛЕНДАРНИЙ ПЛАН 
 
Строк 
№ Назва етапів 
виконання Примітка  
з/п кваліфікаційної роботи бакалавра 
етапів роботи 
1 Вибір напряму дослідження. виконано 
Складання попереднього плану 01.03.2026 
кваліфікаційної роботи бакалавра. 
2 Опрацювання літературних джерел. виконано 
Підготовка та групування 10.03.2026 
матеріалів. 
3 Затвердження плану. Підготовка виконано 
15.03.2026 
теоретичного розділу. 
4 Доопрацювання теоретичного виконано 
розділу. Аналіз даних, необхідних 09.04.2026 
для написання аналітичного розділу. 
5 Підготовка аналітичного розділу. 30.04.2026 виконано 
6 Доопрацювання аналітичного виконано 
05.05.2026 
розділу. 
7 Підготовка та написання виконано 
18.05.2026 
розрахункового розділу роботи. 
8 Розрахунок пропозицій. 20.05.2026 виконано 
9 Доопрацювання розрахункового виконано 
25.05.2026 
розділу. 
10 Підготовка висновків по роботі 01.06.2026 виконано 
11 Оформлення кваліфікаційної роботи виконано 
03.06.2026 
бакалавра 
12 Подання завершеної роботи на виконано 
05.06.2025 
кафедру 
 
 
 
 
Здобувач вищої освіти    __________              Лілія МАЗУРИК _____ 
                                                    ( підпис )                      (ім’я та ПРІЗВИЩЕ) 
Керівник роботи        _________                    _Олександр БІЛИК________ 
                                                                    ( підпис )                                   (ім’я та ПРІЗВИЩЕ) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
АНОТАЦІЯ 
Кваліфікаційна робота бакалавра містить 80 сторінок, 10 таблиць, 4 
рисунки, список літератури з 61 найменування, 2 додатки. 
 
МЕНЕДЖМЕНТ НАДАННЯ СЕРВІСНИХ ПОСЛУГ В БАНКІВСЬКІЙ 
УСТАНОВІ (НА МАТЕРІАЛАХ АТ КБ «ПРИВАТБАНК», М. ЧЕРКАСИ) 
(великими літерами) 
 
Сучасний етап розвитку банківської системи характеризується активною 
цифровізацією, впровадженням інноваційних технологій, зокрема штучного 
інтелекту, чат-ботів, аналітики великих даних та LegalTech-рішень, що суттєво 
змінює моделі взаємодії банку з клієнтами, сприяє переходу до дистанційного 
обслуговування та формуванню нових стандартів якості сервісу.  
Об’єкт дослідження – процес управління наданням сервісних послуг у 
банківській установі як складне організаційно-економічне явище, що визначає 
ефективність взаємодії банку з клієнтами в умовах цифровізації фінансового ринку. 
Предмет дослідження – сукупність теоретичних засад, методів та практичних 
інструментів менеджменту якості сервісного обслуговування, а також механізми 
оцінки задоволеності клієнтів та впровадження інноваційних технологій у діяльність 
АТ КБ «ПриватБанк». 
Мета роботи – обґрунтування теоретико-методичних положень та розробка 
практичних рекомендацій щодо вдосконалення системи менеджменту сервісних 
послуг в АТ КБ «ПриватБанк» для підвищення якості обслуговування клієнтів та 
зміцнення конкурентних переваг установи на ринку. 
Завдання дослідження включали: 
- аналіз теоретичних основ менеджменту сервісних послуг у банківській сфері 
та сучасних концепцій управління якістю обслуговування; 
- дослідження впливу цифровізації, штучного інтелекту та інноваційних 
технологій на трансформацію моделей банківського обслуговування; 
- оцінку структури сервісних послуг Черкаського обласного управління АТ 
КБ «ПриватБанк» та ефективності каналів їх надання (Privat24, мережа відділень, 
ТСО); 
- визначення рівня задоволеності клієнтів та оцінку конкурентних переваг 
банку на регіональному ринку; 
- розробку рекомендацій щодо оптимізації клієнтського досвіду з 
використанням інтелектуальних чат-ботів, LegalTech-рішень та персоналізації 
банківських продуктів; 
- обґрунтування економічної ефективності запропонованих інновацій у сфері 
сервісу.  
Ключові слова: банківський сервіс, менеджмент сервісних послуг, 
цифровізація банківських послуг, конкурентні переваги банку. 
 
Рік виконання кваліфікаційної роботи бакалавра 2026 
Рік захисту кваліфікаційної роботи бакалавра 2026 
Підпис студента _______________________ 
Дата ______________________________ 
 
5 
 
ABSTRACT 
The bachelor’s thesis contains  80 pages, 10 tables, 4 figure, a reference list of 61 
sources, and 2 appendices. 
 
MANAGEMENT OF SERVICE DELIVERY IN A BANKING INSTITUTION 
(ON THE MATERIALS OF JSC CB "PRIVATBANK", CHERKASY) 
 
The current stage of the banking system development is characterized by active 
digitalization and the implementation of innovative technologies, including artificial 
intelligence, chatbots, big data analytics, and LegalTech solutions. These advancements 
significantly transform the models of interaction between banks and customers, facilitate 
the transition to remote service, and shape new standards of service quality. 
Object of research is the process of management of service delivery in a banking 
institution as a complex organizational and economic phenomenon that determines the 
efficiency of bank-customer interaction in the context of the financial market digitalization. 
Subject of research is a set of theoretical foundations, methods, and practical tools 
for service quality management, as well as mechanisms for assessing customer satisfaction 
and implementing innovative technologies in the activities of JSC CB "PrivatBank". 
The purpose of the study is to substantiate the theoretical and methodological 
provisions and develop practical recommendations for improving the service management 
system at JSC CB "PrivatBank" to increase the quality of customer service and strengthen 
the institution's competitive advantages in the market. 
Research tasks included: 
 to analyze the theoretical foundations of service management in the banking sector 
and modern concepts of service quality management; 
 to investigate the impact of digitalization, artificial intelligence, and innovative 
technologies on the transformation of banking service models; 
 to evaluate the service structure of the Cherkasy Regional Directorate of JSC CB 
"PrivatBank" and the efficiency of its delivery channels (Privat24, branch network, 
self-service terminals); 
 to determine the level of customer satisfaction and evaluate the bank's competitive 
advantages in the regional market; 
 to develop recommendations for optimizing customer experience using intelligent 
chatbots, LegalTech solutions, and personalization of banking products; 
 to substantiate the economic efficiency of the proposed service innovations. 
KEYWORDS: banking service, service management, digitalization of banking 
services, competitive advantages of the bank. 
 
Year of defense of the bachelor’s thesis ____________ 
Signature of the higher education applicant____________________ 
Date_____________________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
ЗМІСТ 
ВСТУП 7 
РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ СЕРВІСНИХ  
ПОСЛУГ У БАНКІВСЬКІЙ СФЕРІ 
1.1 Економічна сутність та особливості банківського сервісу в 10 
сучасних умовах 
1.2 Сучасні концепції та інструменти управління якістю банківських 16 
послуг 
1.3 Вплив цифровізації та штучного інтелекту на трансформацію 25 
моделей банківського обслуговування 
РОЗДІЛ 2 АНАЛІЗ СИСТЕМИ МЕНЕДЖМЕНТУ СЕРВІСНИХ 37 
ПОСЛУГ В АТ КБ «ПРИВАТБАНК»  
2.1 Організаційно-економічна характеристика діяльності 37 
Черкаського обласного управління АТ КБ «ПриватБанк» 
2.2 Аналіз структури сервісних послуг та ефективності каналів їх 47 
надання 
2.3 Дослідження рівня задоволеності клієнтів та оцінка 52 
конкурентних переваг банку на регіональному ринку 
РОЗДІЛ 3 ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ МЕНЕДЖМЕНТУ ТА 58 
ПІДТРИМКИ КОНКУРЕНТНИХ ПЕРЕВАГ ПРИВАТБАНКУ 
ЧЕРЕЗ ІННОВАЦІЙНИЙ СЕРВІС 
3.1 Оптимізація клієнтського досвіду на основі впровадження 58 
інтелектуальних чат-ботів та LegalTech-рішень 
3.2 Напрями підвищення сервісної культури персоналу та 62 
персоналізації банківських продуктів 
3.3 Обґрунтування економічної ефективності запропонованих 66 
інновацій у сфері сервісу 
ВИСНОВКИ 71 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 73 
ДОДАТКИ 78 
 
7 
 
ВСТУП 
 
У сучасних умовах розвитку фінансового сектору України особливого 
значення набуває підвищення ефективності управління сервісними послугами 
у банківській сфері. Загострення конкуренції між банківськими установами, 
зростання вимог клієнтів до якості обслуговування, а також активне 
впровадження цифрових технологій зумовлюють необхідність трансформації 
традиційних підходів до організації банківського сервісу. У цьому контексті 
особливої актуальності набуває дослідження менеджменту сервісних послуг 
на прикладі АТ КБ «ПриватБанк» як одного з лідерів банківського ринку 
України [40]. 
Сучасний етап розвитку банківської системи характеризується активною 
цифровізацією, впровадженням інноваційних технологій, зокрема штучного 
інтелекту, чат-ботів, аналітики великих даних та LegalTech-рішень, що суттєво 
змінює моделі взаємодії банку з клієнтами, сприяє переходу до дистанційного 
обслуговування та формуванню нових стандартів якості сервісу. Водночас, 
поряд із технологічними змінами, важливим залишається людський фактор, 
зокрема рівень сервісної культури персоналу, що безпосередньо впливає на 
задоволеність клієнтів та їхню лояльність. 
Актуальність дослідження також зумовлена необхідністю забезпечення 
конкурентоспроможності банків на регіональному рівні. Зокрема, для 
Черкаського обласного управління ПриватБанку важливим є вдосконалення 
системи обслуговування клієнтів з урахуванням сучасних тенденцій 
цифровізації, розвитку персоналізованих банківських продуктів та оптимізації 
каналів надання послуг. 
Крім того, в умовах нестабільного економічного середовища та зростання 
ризиків особливого значення набуває підвищення економічної ефективності 
діяльності банківських установ. Впровадження інновацій у сфері сервісу 
дозволяє не лише покращити якість обслуговування, але й знизити операційні 
витрати, підвищити продуктивність праці та забезпечити зростання доходів. 
Таким чином, актуальність теми дослідження полягає у необхідності 
8 
 
розробки теоретичних і практичних рекомендацій щодо удосконалення 
менеджменту сервісних послуг у банківській сфері на основі впровадження 
інноваційних технологій, підвищення сервісної культури персоналу та 
розвитку персоналізації банківських продуктів, що сприятиме підвищенню 
конкурентоспроможності АТ КБ «ПриватБанк» та забезпеченню його стійкого 
розвитку в умовах цифрової трансформації економіки. 
Об’єкт дослідження – процес управління наданням сервісних послуг у 
банківській установі як складне організаційно-економічне явище, що визначає 
ефективність взаємодії банку з клієнтами в умовах цифровізації фінансового 
ринку. 
Предмет дослідження – сукупність теоретичних засад, методів та 
практичних інструментів менеджменту якості сервісного обслуговування, а 
також механізми оцінки задоволеності клієнтів та впровадження інноваційних 
технологій у діяльність АТ КБ «ПриватБанк». 
Мета роботи – обґрунтування теоретико-методичних положень та 
розробка практичних рекомендацій щодо вдосконалення системи 
менеджменту сервісних послуг в АТ КБ «ПриватБанк» для підвищення якості 
обслуговування клієнтів та зміцнення конкурентних переваг установи на 
ринку. 
Завдання дослідження включали: 
- аналіз теоретичних основ менеджменту сервісних послуг у банківській 
сфері та сучасних концепцій управління якістю обслуговування; 
- дослідження впливу цифровізації, штучного інтелекту та інноваційних 
технологій на трансформацію моделей банківського обслуговування; 
- оцінку структури сервісних послуг Черкаського обласного управління 
АТ КБ «ПриватБанк» та ефективності каналів їх надання (Privat24, мережа 
відділень, ТСО); 
- визначення рівня задоволеності клієнтів та оцінку конкурентних переваг 
банку на регіональному ринку; 
9 
 
- розробку рекомендацій щодо оптимізації клієнтського досвіду з 
використанням інтелектуальних чат-ботів, LegalTech-рішень та персоналізації 
банківських продуктів; 
- обґрунтування економічної ефективності запропонованих інновацій у 
сфері сервісу.  
Реалізація поставлених завдань дозволила всебічно оцінити сучасний 
стан менеджменту сервісних послуг у Черкаському обласному управлінні АТ 
КБ «ПриватБанк», визначити ключові напрями його удосконалення та 
сформувати практичні рекомендації для підвищення конкурентоспроможності 
та ефективності обслуговування клієнтів. 
Мазурик Л., Руденко О. Стратегічний менеджмент та корпоративна 
соціальна відповідальність як основа сталого бізнесу. Сталий, інклюзивний, 
смарт розвиток: наукові підходи до вирішення сучасних глобальних і 
локальних викликів: Збірник тез доп. Третьої Всеукр. наук.-практ. конф. (14 
квітня 2026 р., м. Тернопіль). Тернопіль: ГО «Науково- аналітична спілка», 
2026. 41-43 с. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10 
 
РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ СЕРВІСНИХ 
ПОСЛУГ У БАНКІВСЬКІЙ СФЕРІ 
 
1.1 Економічна сутність та особливості банківського сервісу в сучасних 
умовах 
 
Банківський сервіс як економічна категорія має складну природу та 
формується в процесі історичного розвитку фінансових відносин. Його 
сутність полягає у наданні банками комплексу фінансових послуг клієнтам – 
фізичним та юридичним особам – з метою задоволення їхніх потреб у 
збереженні, примноженні та ефективному використанні грошових ресурсів, а 
також отримання прибутку банківськими установами. Таким чином, 
банківський сервіс виступає важливим елементом фінансового посередництва, 
забезпечуючи перерозподіл тимчасово вільних коштів у економіці. 
Історично банківський сервіс розвивався поступово, починаючи зі 
стародавніх цивілізацій, де виникли перші форми зберігання грошей і 
кредитування. У середньовіччі банківська справа набула більш організованого 
характеру, особливо в італійських містах, де активно використовувалися 
векселі та безготівкові розрахунки. У період Нового часу сформувалися 
основні принципи банківської діяльності, з’явилися центральні банки та 
розширився спектр фінансових операцій [48, 52]. У XX столітті банківський 
сервіс став масовим явищем, а розвиток інформаційних технологій сприяв 
автоматизації банківських процесів. У XXI столітті відбувається 
трансформація банківського сервісу під впливом цифровізації, що 
кардинально змінює способи взаємодії банків із клієнтами. 
Економічна сутність банківського сервісу проявляється через його 
основні функції: акумуляцію грошових ресурсів, кредитування, здійснення 
розрахунків, інвестування та надання супутніх фінансових послуг. 
Особливістю банківського сервісу є його нематеріальний характер, оскільки 
результат діяльності банку не має фізичної форми, а виражається у вигляді 
фінансових операцій та сервісів. Важливою рисою є також високий рівень 
11 
 
довіри між банком і клієнтом, адже банківська діяльність безпосередньо 
пов’язана з управлінням грошовими коштами. Крім того, банківський сервіс 
підлягає суворому державному регулюванню, що забезпечує стабільність 
фінансової системи. 
У сучасних умовах банківський сервіс характеризується низкою 
специфічних особливостей. Насамперед це цифровізація, яка проявляється у 
впровадженні інтернет-банкінгу, мобільних додатків, безконтактних платежів 
і технологій штучного інтелекту. Банки дедалі більше орієнтуються на 
потреби клієнтів, пропонуючи персоналізовані продукти та забезпечуючи 
доступ до послуг у режимі 24/7. Значно зросла конкуренція з боку фінтех-
компаній та необанків, що стимулює традиційні банки до інноваційного 
розвитку. Водночас важливого значення набувають питання безпеки, зокрема 
захисту даних і протидії кіберзагрозам. 
Сучасний банківський сервіс також інтегрується в цифрові екосистеми, 
де банки виступають не лише як фінансові посередники, а як універсальні 
платформи, що поєднують різні види послуг. Активно розвиваються такі 
напрями, як відкритий банкінг, використання великих даних, блокчейн-
технологій та автоматизація процесів. 
Отже, банківський сервіс є динамічною системою економічних відносин, 
яка постійно трансформується під впливом технологічних, економічних і 
соціальних змін [15]. Його розвиток відображає загальні тенденції еволюції 
фінансової системи та відіграє ключову роль у забезпеченні ефективного 
функціонування економіки. 
Економічна сутність банківського сервісу полягає у забезпеченні 
взаємодії між банками та клієнтами з приводу надання фінансових послуг, 
спрямованих на ефективне управління грошовими ресурсами. Банківський 
сервіс виступає важливою складовою фінансового посередництва, оскільки 
банки акумулюють тимчасово вільні кошти одних суб’єктів економіки та 
спрямовують їх до інших у формі кредитів чи інвестицій. Таким чином, банки 
сприяють безперервності економічних процесів, розвитку підприємництва та 
підвищенню добробуту населення. 
12 
 
Сутність банківського сервісу розкривається через його основні функції: 
залучення депозитів, кредитування, здійснення розрахунків і платежів, 
обслуговування грошового обігу, інвестування та надання консультаційних 
послуг. Важливою характеристикою є те, що банківські послуги мають 
нематеріальний характер і створюються в процесі взаємодії між банком і 
клієнтом. Крім того, банківський сервіс базується на довірі, оскільки клієнти 
передають банкам свої фінансові ресурси, очікуючи їх збереження та 
примноження. Водночас діяльність банків суворо регулюється державою, що 
забезпечує стабільність фінансової системи. 
У сучасних умовах банківський сервіс зазнає суттєвих змін під впливом 
глобалізації та розвитку інформаційних технологій. Однією з ключових 
особливостей є цифровізація банківських послуг. Банки активно 
впроваджують інтернет-банкінг, мобільні додатки, електронні платежі, 
безконтактні технології, що значно спрощує доступ клієнтів до фінансових 
операцій і підвищує швидкість обслуговування [1, 3, 24]. Завдяки цьому 
банківський сервіс стає більш зручним, доступним і оперативним. 
Ще однією важливою особливістю є клієнтоорієнтованість. Сучасні 
банки прагнуть максимально враховувати потреби клієнтів, пропонуючи 
індивідуальні фінансові рішення, персоналізовані продукти та високий рівень 
сервісу. Значну роль відіграє конкуренція, особливо з боку фінтех-компаній та 
необанків, які пропонують інноваційні підходи до надання фінансових послуг. 
Це стимулює традиційні банки до постійного вдосконалення своїх продуктів і 
технологій. 
Особливої уваги набуває безпека банківського сервісу. З розвитком 
цифрових технологій зростають ризики кіберзагроз, тому банки активно 
впроваджують сучасні системи захисту інформації, багатофакторну 
аутентифікацію та інші засоби забезпечення безпеки фінансових операцій і 
персональних даних клієнтів. 
Також характерною рисою сучасного банківського сервісу є його 
інтеграція у цифрові екосистеми. Банки поступово перетворюються на 
універсальні платформи, які поєднують фінансові та нефінансові послуги, 
13 
 
співпрацюють з іншими компаніями та створюють комплексні рішення для 
клієнтів. 
Отже, у сучасних умовах банківський сервіс є динамічною та 
інноваційною сферою, яка постійно розвивається під впливом технологічних 
змін і потреб ринку. Його економічна сутність полягає у забезпеченні 
ефективного руху фінансових ресурсів, а основні особливості пов’язані з 
цифровізацією, клієнтоорієнтованістю, підвищенням рівня безпеки та 
зростанням ролі інновацій. 
БАНКІВСЬКИЙ СЕРВІС 
(економічна сутність) 
Розрахунки  
Акумуляція коштів  Кредитування 
і платежі 
Інвестування Консультації 
Особливості в сучасних умовах 
Цифровізація 
(мобільні додатки, онлайн-банкінг) 
Клієнтоорієнтованість 
(персоналізація, 24/7 доступ) 
Безпека (захист даних, кібербезпека) 
Фінтех та інновації (необанки, AI, 
blockchain) 
 
Рисунок – 1.1 Особливості банківського сервісу в сучасних умовах 
Джерело: розроблено автором [11, 22, 34, 42] 
Банківський сервіс – це комплекс послуг, які банки надають своїм 
клієнтам для забезпечення ефективного руху грошових потоків, управління 
фінансами та задоволення потреб у кредитуванні, заощадженнях і розрахунках 
[29, 34]. Економічна сутність банківського сервісу полягає в тому, що він 
створює додаткову вартість для клієнтів, забезпечуючи [10, 16, 24, 37]: 
1. фінансову ліквідність – доступ до грошових коштів у будь-який час; 
14 
 
2. економію часу та ресурсів – скорочення витрат клієнтів на фінансові 
операції; 
3. мінімізацію фінансових ризиків – через страхування, депозити, 
кредитні продукти та інструменти управління ризиками; 
4. інформаційне забезпечення – надання аналітики, консультацій та 
інструментів для прийняття рішень щодо інвестицій і фінансів. 
Таким чином, банківський сервіс є не лише набором продуктів, а й 
стратегічним інструментом підтримки економічної активності клієнтів і 
розвитку фінансового ринку. 
Сучасні умови формують низку специфічних особливостей банківського 
обслуговування [8, 17, 19, 22, 29, 37, 38]: 
1. цифровізація послуг, банки активно впроваджують цифрові канали: 
інтернет-банкінг, мобільні додатки, онлайн-кредитування, електронні платежі 
та фінтех-рішення, що дозволяє клієнтам отримувати послуги швидко, без 
фізичної присутності у відділенні; 
2. персоналізація сервісу, тобто використання великих даних (Big Data) 
і штучного інтелекту дозволяє банкам пропонувати продукти та послуги, 
адаптовані до індивідуальних потреб клієнта, прогнозувати його фінансові 
потреби та підвищувати рівень задоволеності; 
3. інтеграція фінансових і нефінансових послуг, сучасні банки 
поєднують класичне обслуговування з консалтинговими послугами, 
страхуванням, інвестиційними продуктами та лояльнісними програмами, що 
забезпечує комплексний підхід до фінансів клієнта; 
4. міжнародна стандартизація та регулювання. Банки дотримуються 
міжнародних стандартів, таких як Basel III, AML/KYC, що підвищує рівень 
безпеки операцій і довіру клієнтів на глобальному ринку; 
5. конкурентний аспект у сучасних умовах банківський сервіс є 
ключовим фактором конкурентоспроможності: якість обслуговування, 
швидкість і зручність цифрових каналів часто визначають вибір клієнта між 
банками. 
Економічна сутність банківського сервісу полягає у створенні додаткової 
15 
 
цінності для клієнта та забезпеченні ефективного функціонування фінансової 
системи. Сучасні умови визначають ряд особливостей, серед яких 
цифровізація, персоналізація, інтеграція фінансових послуг та міжнародне 
регулювання. Для банків, що прагнуть зберегти конкурентні позиції, критично 
важливо постійно оновлювати сервісну політику, застосовувати інновації та 
адаптуватися до швидко змінного ринку. 
Таблиця 1.1 – Зміст та значення банківського сервіс-менеджменту 
Значення для сервіс-
Особливість Зміст та пояснення менеджменту 
Банки підпорядковуються 
загальному законодавству та Обмежує гнучкість у 
Подвійне жорстким нормативам НБУ створенні нових продуктів, 
резулювання (капітал, ліквідність) але гарантує безпеку сервісу 
Вимагає бездоганної 
Основний ресурс банку – це гроші репутації: найменша втрата 
Висока частка клієнтів, а не власний капітал довіри веде до відтоку 
залучених коштів (співвідношення може сягати 9:1) депозитів 
Банківська послуга не має Акцент на «матеріалізації» 
Нематеріальний фізичної форми; її неможливо сервісу через зручні додатки 
характер продукту протестувати до моменту купівлі (Privat24) та дизайн відділень 
Потребує впровадження 
Банк приймає короткострокові складних ІТ-систем для 
Трансформація вклади та видає довгострокові скорингу та управління 
ризиків кредити, беручи ризики на себе ризиками в реальному часі 
База для персоналізації: 
Банківська діяльність – це використання Big Data для 
Інформаційна фактично збір, обробка та продаж пропозиції послуг у потрібний 
місткість фінансової інформації момент 
Сектор першим реагує на Вимагає адаптивності 
інфляцію, зміну курсу чи стратегій та наявності 
Висока чутливість політичні шоки (особливо в цифрових каналів 
до макроекономіки умовах воєнного стану) обслуговування (24/7) 
Джерело: розроблено автором [5, 17, 26, 34, 49] 
Для АТ КБ «ПриватБанк» у Черкасах особливість «Висока частка 
залучених коштів» означає, що менеджмент сервісу має бути спрямований на 
підтримку іміджу найнадійнішої установи [40]. Будь-яка помилка в 
цифровому сервісі сприймається клієнтом як ризик для його коштів. 
Технологічна трансформація – це особливість «Інформаційна місткість» 
зумовлює перехід банків до моделі Data-driven company [54]. Тобто 
банківський сектор сьогодні – це більше ІТ-сектор, ніж класичне сховище 
грошей, що підтверджує вашу тезу про роль ШІ в управлінні сервісом. 
16 
 
Регуляторні бар'єри – це подвійне регулювання означає, що 
впровадження інструментів LegalTech є не просто інновацією, а інструментом 
виживання, що дозволяє автоматично дотримуватися всіх вимог НБУ та 
фінансового моніторингу без залучення зайвого штату юристів. 
У сучасних умовах економічна сутність банківського сервісу полягає у 
забезпеченні ефективного посередництва між власниками фінансових 
ресурсів та їх користувачами, а також у наданні широкого спектра фінансових 
послуг, спрямованих на задоволення потреб клієнтів. Банківський сервіс 
трансформується під впливом цифровізації, глобалізації та зростання 
конкуренції, що зумовлює підвищення вимог до якості, швидкості та безпеки 
обслуговування. Важливими особливостями сучасного банківського сервісу є 
орієнтація на клієнта, розвиток дистанційних каналів обслуговування, 
впровадження інноваційних технологій та персоналізація послуг. Таким 
чином, банки не лише виконують традиційні функції, а й стають 
комплексними фінансовими партнерами, що сприяють економічному 
розвитку та підвищенню фінансової доступності. 
 
1.2 Сучасні концепції та інструменти управління якістю банківських 
послуг 
 
В умовах глобалізації фінансових ринків, цифрової трансформації 
економіки та посилення конкуренції у банківському секторі проблема 
забезпечення високої якості банківських послуг набуває особливої 
актуальності. Сучасні банки функціонують у середовищі, де клієнти мають 
широкий вибір фінансових установ і очікують не лише надійності, а й 
швидкості, доступності, персоналізації та безперервності обслуговування. У 
таких умовах якість послуг стає ключовим фактором 
конкурентоспроможності та довгострокового розвитку банківських установ. 
Зростання ролі цифрових каналів обслуговування, впровадження 
фінансових технологій (FinTech), розвиток дистанційного банкінгу та 
використання штучного інтелекту суттєво змінюють підходи до управління 
17 
 
якістю. Традиційні методи контролю якості поступово доповнюються 
сучасними концепціями, орієнтованими на клієнтський досвід, зокрема 
такими як комплексне управління якістю (TQM), клієнтоцентрична модель, 
Lean-підходи та Six Sigma. Це обумовлює необхідність їх системного 
дослідження та адаптації до специфіки банківської діяльності. 
Особливої значущості набуває використання інноваційних інструментів 
управління якістю, таких як CRM-системи, аналіз великих даних (Big Data), 
показники задоволеності клієнтів (NPS, CSAT), картування клієнтського 
шляху (Customer Journey Mapping) та автоматизовані системи моніторингу 
якості послуг [47, 49, 55, 67]. Їх застосування дозволяє банкам своєчасно 
виявляти недоліки в обслуговуванні, підвищувати ефективність бізнес-
процесів та формувати позитивний клієнтський досвід. 
Крім того, актуальність дослідження посилюється необхідністю 
забезпечення стабільності банківської системи, підвищення довіри клієнтів та 
відповідності міжнародним стандартам якості. В умовах економічної 
нестабільності та зростання ризиків саме якість банківських послуг стає 
важливим інструментом зміцнення репутації банків і підвищення їх 
конкурентних позицій. 
Отже, дослідження сучасних концепцій та інструментів управління 
якістю банківських послуг є важливим як з теоретичної, так і з практичної 
точки зору, оскільки сприяє формуванню ефективних механізмів підвищення 
якості обслуговування, забезпеченню стійкого розвитку банківських установ 
та задоволенню зростаючих потреб клієнтів. 
Сучасний етап розвитку банківської системи характеризується суттєвими 
трансформаціями під впливом цифровізації, глобалізації та зростання вимог 
споживачів фінансових послуг [17, 22, 35]. У цих умовах управління якістю 
банківських послуг набуває системного характеру та базується на інтеграції 
сучасних концепцій і інструментів, спрямованих на підвищення ефективності 
діяльності банків і рівня задоволеності клієнтів. 
Однією з базових концепцій є комплексне управління якістю (Total 
Quality Management, TQM), яке передбачає всебічне охоплення всіх бізнес-
18 
 
процесів банку з орієнтацією на постійне вдосконалення. В межах даного 
підходу якість розглядається як стратегічна категорія, що формується на 
кожному етапі надання послуг – від розробки продукту до його реалізації та 
післяпродажного обслуговування. Важливою складовою TQM є залучення 
персоналу до процесів забезпечення якості та формування відповідної 
корпоративної культури. 
Не менш значущою є клієнтоцентрична концепція управління, яка 
передбачає фокусування діяльності банку на потребах і очікуваннях клієнтів. 
У цьому контексті особливого значення набуває управління клієнтським 
досвідом (Customer Experience Management), що включає аналіз усіх точок 
взаємодії клієнта з банком [60]. Використання таких підходів дозволяє 
формувати персоналізовані пропозиції, підвищувати рівень лояльності 
клієнтів та забезпечувати довгострокові відносини. 
Серед сучасних концепцій також варто виділити Lean-підхід, який 
спрямований на оптимізацію бізнес-процесів шляхом усунення втрат і 
підвищення операційної ефективності. Його застосування у банківській 
діяльності дозволяє скоротити час обслуговування клієнтів, зменшити витрати 
та підвищити якість сервісу. Доповненням до нього виступає методологія Six 
Sigma, яка орієнтована на зниження кількості помилок і варіативності процесів 
за допомогою статистичних методів аналізу. 
Важливим напрямом розвитку управління якістю є впровадження 
цифрових технологій, що формує концепцію цифрового управління якістю 
(Digital Quality Management). Вона передбачає використання інформаційних 
систем, автоматизованих платформ та аналітичних інструментів для 
моніторингу та оцінювання якості банківських послуг у режимі реального 
часу, що забезпечує підвищення оперативності прийняття управлінських 
рішень та адаптивність банків до змін зовнішнього середовища. 
Реалізація зазначених концепцій здійснюється за допомогою широкого 
спектра інструментів. Одним із ключових є система ключових показників 
ефективності (KPI), яка дозволяє оцінювати рівень якості послуг за такими 
параметрами, як задоволеність клієнтів, швидкість обслуговування, кількість 
19 
 
помилок і скарг. Показники Net Promoter Score (NPS) та Customer Satisfaction 
Score (CSAT) є важливими індикаторами рівня лояльності та задоволеності 
клієнтів. 
Суттєву роль відіграють CRM-системи (Customer Relationship 
Management), які забезпечують накопичення та аналіз інформації про клієнтів, 
що дозволяє підвищити ефективність взаємодії та рівень персоналізації послуг 
[57, 58]. Крім того, використання інструменту Customer Journey Mapping дає 
змогу виявити ключові точки контакту клієнта з банком та ідентифікувати 
проблемні аспекти обслуговування. 
Сучасні банки активно застосовують методи аналізу великих даних (Big 
Data) та штучного інтелекту, які дозволяють прогнозувати поведінку клієнтів, 
оцінювати ризики та формувати індивідуальні пропозиції. Важливим 
інструментом також є внутрішній і зовнішній аудит якості, який забезпечує 
контроль відповідності процесів встановленим стандартам, зокрема 
міжнародним стандартам управління якістю. 
Таким чином, сучасні концепції та інструменти управління якістю 
банківських послуг формують комплексну систему, що поєднує стратегічні 
підходи, інноваційні технології та аналітичні методи. Їх ефективне 
застосування сприяє підвищенню конкурентоспроможності банківських 
установ, покращенню якості обслуговування клієнтів та забезпеченню 
стабільного розвитку банківського сектору в умовах динамічного ринкового 
середовища. 
Узагальнення сучасних підходів до управління якістю банківських послуг 
потребує систематизації як теоретичних концепцій, так і практичних 
інструментів їх реалізації. В умовах динамічного розвитку банківського 
сектору, цифровізації фінансових послуг та зростання конкуренції особливого 
значення набуває комплексний підхід до забезпечення якості обслуговування 
клієнтів. Саме тому доцільним є представлення ключових концепцій і 
інструментів у структурованому вигляді. 
Наведена таблиця 1.2 відображає основні сучасні концепції управління 
якістю банківських послуг, їх сутність, цілі та особливості практичного 
20 
 
застосування в діяльності банківських установ. Така систематизація дозволяє 
глибше зрозуміти взаємозв’язок між теоретичними засадами управління 
якістю та інструментами їх впровадження, а також оцінити їх вплив на 
ефективність банківської діяльності. 
Таблиця 1.2 – Сучасні концепції та інструменти управління якістю 
банківських послуг 
Практичне 
Концепція / 
№ Сутність Основна мета застосування в 
Інструмент 
банках 
Комплексний Контроль якості 
Total Quality підхід до обслуговування, 
Постійне вдосконалення 
1 Management управління оптимізація 
процесів 
(TQM) якістю на всіх внутрішніх 
рівнях процесів 
Персоналізація 
Підвищення 
Клієнтоцентрична Орієнтація на продуктів, 
2 задоволеності та 
модель потреби клієнта індивідуальні 
лояльності 
пропозиції 
Оцінка 
надійності, 
Модель оцінки Вимірювання якості 
3 SERVQUAL швидкості, 
якості послуг сервісу 
емпатії 
персоналу 
Скорочення часу 
Усунення втрат Підвищення обслуговування, 
4 Lean Banking 
у процесах ефективності оптимізація 
операцій 
Зниження Мінімізація 
Підвищення точності 
5 Six Sigma дефектів і операційних 
процесів 
помилок помилок 
Управління 
Моніторинг 
Digital Quality якістю з Автоматизація контролю 
6 якості онлайн-
Management використанням якості 
сервісів 
ІТ 
KPI (ключові Система 
NPS, CSAT, час 
7 показники кількісних Оцінка результативності 
обслуговування 
ефективності) показників 
Аналіз 
Управління 
клієнтських 
8 CRM-системи взаємодією з Покращення комунікації 
даних, 
клієнтами 
персоналізація 
Виявлення 
Customer Journey Аналіз шляху Покращення клієнтського 
9 проблемних 
Mapping клієнта досвіду 
точок сервісу 
Аналіз 
Обробка 
Прогнозування поведінки транзакцій, 
10 Big Data великих 
клієнтів виявлення 
масивів даних 
ризиків 
11 Штучний інтелект Інтелектуальні Автоматизація та Чат-боти, 
21 
 
Практичне 
Концепція / 
№ Сутність Основна мета застосування в 
Інструмент 
банках 
(AI) системи аналізу прогнозування антифрод-
системи 
Перевірка Внутрішні та 
12 Аудит якості відповідності Контроль якості зовнішні 
стандартам перевірки 
Порівняння з 
Підвищення Аналіз діяльності 
13 Бенчмаркінг кращими 
конкурентоспроможності провідних банків 
практиками 
Впровадження 
Міжнародний системи 
14 ISO 9001 Стандартизація процесів 
стандарт якості менеджменту 
якості 
Джерело: розроблено автором [2, 7, 14, 28, 38, 39] 
Аналіз представлених у таблиці 1.2 концепцій та інструментів управління 
якістю банківських послуг свідчить про їх комплексний і взаємодоповнюючий 
характер. Сучасні підходи до управління якістю поєднують як класичні 
концепції, орієнтовані на безперервне вдосконалення процесів, так і 
інноваційні цифрові рішення, що забезпечують оперативність, гнучкість і 
високий рівень персоналізації банківських послуг. 
Застосування наведених інструментів дозволяє банківським установам 
підвищити ефективність бізнес-процесів, мінімізувати ризики, покращити 
якість обслуговування клієнтів та зміцнити свої конкурентні позиції на ринку. 
Водночас ефективність їх впровадження залежить від узгодженості 
стратегічних цілей банку, рівня розвитку інформаційних технологій та 
здатності організації адаптуватися до змін зовнішнього середовища. 
Отже, системне використання сучасних концепцій та інструментів 
управління якістю є необхідною умовою забезпечення стабільного розвитку 
банківських установ і підвищення довіри з боку клієнтів. 
У сучасних умовах розвитку глобального фінансового середовища 
зарубіжні банки активно впроваджують інноваційні концепції та інструменти 
управління якістю банківських послуг, орієнтуючись на підвищення 
клієнтського досвіду, ефективності бізнес-процесів та 
конкурентоспроможності. Провідні міжнародні практики демонструють 
інтеграцію класичних підходів до управління якістю з новітніми цифровими 
22 
 
технологіями. 
Однією з ключових концепцій є Total Quality Management (TQM), яка 
широко застосовується у банківських установах США, Японії та країн ЄС. 
Вона передбачає комплексне управління якістю на всіх рівнях організації із 
залученням персоналу та орієнтацією на безперервне вдосконалення процесів. 
У зарубіжній практиці значного поширення набула клієнтоцентрична 
модель (Customer-Centric Approach), яка базується на глибокому аналізі потреб 
клієнтів і формуванні індивідуалізованих фінансових продуктів [58]. 
Особлива увага приділяється управлінню клієнтським досвідом (Customer 
Experience Management, CXM), що є ключовим фактором лояльності клієнтів. 
Важливе місце займає концепція Lean Banking, яка походить із японської 
моделі управління та спрямована на усунення втрат і підвищення ефективності 
операцій. Вона активно застосовується в європейських банках для оптимізації 
процесів обслуговування. 
Методологія Six Sigma, що набула поширення у США, використовується 
для зниження кількості помилок у банківських операціях і підвищення 
точності процесів за рахунок статистичних методів контролю. 
Сучасні зарубіжні банки також активно впроваджують концепцію Digital 
Quality Management, яка передбачає використання цифрових платформ, 
автоматизації та аналітики для управління якістю в режимі реального часу. 
Окремо варто виділити концепцію Omnichannel Banking, що забезпечує 
інтегровану взаємодію з клієнтом через різні канали (відділення, мобільні 
додатки, онлайн-банкінг, контакт-центри), створюючи єдиний безперервний 
клієнтський досвід. 
Реалізація зазначених концепцій забезпечується за допомогою сучасних 
інструментів, серед яких: 
 CRM-системи (Customer Relationship Management) – використовуються 
для збору, аналізу та управління клієнтськими даними, що дозволяє підвищити 
рівень персоналізації послуг; 
 Customer Journey Mapping – інструмент аналізу всіх етапів взаємодії 
клієнта з банком, що дозволяє виявляти «вузькі місця» в обслуговуванні; 
23 
 
 Net Promoter Score (NPS) та Customer Satisfaction Score (CSAT) – ключові 
показники оцінки задоволеності клієнтів і їх готовності рекомендувати банк; 
 Big Data та аналітика даних – застосовуються для прогнозування 
поведінки клієнтів, сегментації ринку та управління ризиками; 
 штучний інтелект (AI) та машинне навчання – використовуються для 
автоматизації обслуговування (чат-боти), кредитного скорингу та виявлення 
шахрайства; 
 Robotic Process Automation (RPA) – дозволяє автоматизувати рутинні 
банківські операції, знижуючи ймовірність помилок і підвищуючи швидкість 
обробки даних; 
 Balanced Scorecard (BSC) – система стратегічного управління, що 
поєднує фінансові та нефінансові показники якості; 
 Міжнародні стандарти якості (ISO 9001) – забезпечують стандартизацію 
процесів і контроль якості на глобальному рівні. 
Зарубіжна практика управління якістю банківських послуг 
характеризується такими рисами [4, 18, 26, 38]: 
 високий рівень цифровізації банківських процесів; 
 орієнтація на клієнтський досвід як ключовий критерій якості; 
 активне використання аналітики даних і штучного інтелекту; 
 інтеграція різних каналів обслуговування; 
 постійне вдосконалення бізнес-процесів на основі інновацій. 
Таким чином, сучасні зарубіжні концепції та інструменти управління 
якістю банківських послуг базуються на поєднанні класичних підходів до 
менеджменту якості та інноваційних цифрових технологій. Їх ефективне 
впровадження дозволяє банківським установам забезпечувати високий рівень 
обслуговування клієнтів, підвищувати операційну ефективність і зміцнювати 
конкурентні позиції на міжнародному фінансовому ринку. 
Інтеграція зарубіжного досвіду управління якістю банківських послуг в 
Україні є важливим напрямом модернізації національної банківської системи 
в умовах глобалізації, цифровізації економіки та посилення конкуренції на 
фінансовому ринку [49]. Використання провідних міжнародних практик 
24 
 
дозволяє підвищити ефективність функціонування банківських установ, 
покращити якість обслуговування клієнтів та забезпечити відповідність 
світовим стандартам. 
Водночас впровадження зарубіжних концепцій управління якістю, таких 
як комплексне управління якістю (TQM), клієнтоцентричний підхід, Lean 
Banking та Six Sigma, потребує їх адаптації до специфіки українського 
банківського середовища, що зумовлено відмінностями у рівні економічного 
розвитку, нормативно-правовому регулюванні, технологічному забезпеченні 
та поведінкових особливостях споживачів фінансових послуг. Таким чином, 
ефективність інтеграції залежить від здатності банківських установ 
трансформувати міжнародний досвід відповідно до національних умов. 
Одним із ключових напрямів інтеграції є розвиток цифрової 
інфраструктури банківського сектору. Впровадження сучасних 
інформаційних технологій, автоматизованих систем управління, аналітики 
великих даних та штучного інтелекту створює передумови для реалізації 
концепції цифрового управління якістю, що дозволяє забезпечити 
безперервний моніторинг якості банківських послуг, підвищити швидкість 
обслуговування та рівень персоналізації фінансових продуктів. 
Важливим аспектом є також впровадження клієнтоорієнтованої стратегії, 
що передбачає зміну парадигми банківської діяльності від продуктового до 
клієнтського підходу. Застосування таких інструментів, як CRM-системи, 
аналіз клієнтського шляху та показники задоволеності клієнтів, сприяє 
формуванню позитивного клієнтського досвіду та підвищенню рівня 
лояльності. 
Не менш значущим є забезпечення гармонізації діяльності українських 
банків із міжнародними стандартами управління якістю, зокрема 
впровадження систем менеджменту якості відповідно до стандартів ISO, що 
сприяє підвищенню прозорості бізнес-процесів, зміцненню довіри клієнтів та 
інтеграції у світовий фінансовий простір. 
Водночас процес інтеграції супроводжується низкою проблем, серед яких 
слід виділити обмеженість фінансових ресурсів, недостатній рівень 
25 
 
технологічного розвитку окремих банків, опір організаційним змінам та 
наявність регуляторних бар’єрів. Подолання даних викликів потребує 
комплексного підходу, що включає державну підтримку цифровізації, 
розвиток кадрового потенціалу, залучення інвестицій та активізацію співпраці 
з міжнародними фінансовими інституціями. 
Отже, інтеграція зарубіжного досвіду управління якістю банківських 
послуг в Україні є складним, багаторівневим процесом, що потребує системної 
адаптації, поетапного впровадження інновацій та узгодження стратегічних 
цілей розвитку банківського сектору. Її реалізація сприятиме підвищенню 
конкурентоспроможності українських банків, покращенню якості фінансових 
послуг та забезпеченню стабільного розвитку національної економіки. 
 
1.3 Вплив цифровізації та штучного інтелекту на трансформацію моделей 
банківського обслуговування 
 
У сучасних умовах розвитку цифрової економіки трансформація 
банківського сектору відбувається під впливом стрімкого впровадження 
інформаційних технологій та інструментів штучного інтелекту. Цифровізація 
змінює традиційні моделі банківського обслуговування, формуючи нові 
підходи до взаємодії з клієнтами, організації бізнес-процесів та надання 
фінансових послуг [14, 22, 36]. У зв’язку з цим дослідження впливу 
цифровізації та штучного інтелекту на трансформацію моделей банківського 
обслуговування набуває особливої актуальності. 
Сучасні клієнти банків орієнтуються на швидкість, зручність, 
доступність та персоналізацію послуг, що зумовлює необхідність переходу від 
традиційного відділення-орієнтованого обслуговування до цифрових 
платформ, мобільного банкінгу та дистанційних каналів взаємодії. У цьому 
контексті штучний інтелект виступає ключовим драйвером змін, забезпечуючи 
автоматизацію процесів, інтелектуальний аналіз даних, персоналізовані 
фінансові рішення та підвищення ефективності обслуговування клієнтів. 
26 
 
Актуальність дослідження також обумовлена зростанням ролі 
фінансових технологій (FinTech), які створюють нові конкурентні виклики для 
традиційних банків. Використання технологій машинного навчання, чат-ботів, 
систем кредитного скорингу та виявлення шахрайства сприяє формуванню 
нових бізнес-моделей, що базуються на цифрових екосистемах і платформних 
рішеннях. 
Крім того, цифровізація банківської діяльності супроводжується 
підвищенням вимог до безпеки даних, захисту інформації та управління 
ризиками, що також потребує наукового осмислення та розробки ефективних 
механізмів регулювання. У цьому контексті важливим є дослідження впливу 
інноваційних технологій не лише на ефективність банківських операцій, але й 
на рівень довіри клієнтів до фінансових установ. 
Отже, актуальність теми визначається необхідністю комплексного 
аналізу впливу цифровізації та штучного інтелекту на трансформацію моделей 
банківського обслуговування, що дозволяє визначити перспективні напрями 
розвитку банківської системи, підвищити якість фінансових послуг та 
забезпечити конкурентоспроможність банків в умовах цифрової економіки. 
Цифровізація та впровадження технологій штучного інтелекту є 
визначальними чинниками трансформації сучасних моделей банківського 
обслуговування. Упродовж останнього десятиліття банківський сектор зазнав 
суттєвих змін, що проявляються у переході від традиційної відділення-
орієнтованої моделі до цифрових, платформних і клієнтоцентричних форматів 
взаємодії, що обумовлено як розвитком інформаційно-комунікаційних 
технологій, так і зміною поведінки споживачів фінансових послуг. 
Однією з ключових характеристик трансформації є розвиток 
дистанційного банкінгу, зокрема мобільних додатків та онлайн-платформ. 
Цифрові канали обслуговування забезпечують клієнтам цілодобовий доступ 
до фінансових послуг, скорочують час здійснення операцій та підвищують 
зручність користування банківськими продуктами. У результаті відбувається 
поступове зменшення ролі фізичних відділень і формування нової моделі 
обслуговування, орієнтованої на самообслуговування клієнтів. 
27 
 
Важливу роль у трансформації банківських моделей відіграє штучний 
інтелект, який забезпечує автоматизацію значної частини операційних 
процесів. Зокрема, застосування алгоритмів машинного навчання дозволяє 
здійснювати кредитний скоринг, аналіз платоспроможності клієнтів, 
виявлення шахрайських операцій та управління ризиками. Це підвищує 
точність прийняття рішень, знижує операційні витрати та мінімізує людський 
фактор. 
Суттєвим напрямом використання штучного інтелекту є розвиток 
інтелектуальних систем взаємодії з клієнтами, таких як чат-боти та віртуальні 
асистенти. Вони забезпечують оперативне обслуговування клієнтів, надають 
консультації в режимі реального часу та дозволяють автоматизувати обробку 
стандартних запитів, що сприяє підвищенню рівня клієнтського досвіду та 
оптимізації роботи контакт-центрів. 
Цифровізація також сприяє впровадженню концепції омніканального 
обслуговування, яка передбачає інтеграцію різних каналів взаємодії з клієнтом 
у єдину систему. Такий підхід забезпечує безперервність обслуговування 
незалежно від обраного каналу – мобільного додатку, веб-банкінгу, контакт-
центру чи відділення. У поєднанні з аналітикою великих даних це дозволяє 
банкам формувати персоналізовані пропозиції та адаптувати послуги до 
індивідуальних потреб клієнтів. 
Окремої уваги заслуговує розвиток платформних моделей банкінгу та 
інтеграція банків у цифрові екосистеми. Банки поступово трансформуються з 
традиційних фінансових посередників у постачальників комплексних сервісів, 
що включають не лише фінансові, але й супутні послуги. Використання 
відкритих API та технологій відкритого банкінгу сприяє розширенню 
партнерських зв’язків і створенню нових бізнес-моделей. 
Разом з тим, впровадження цифрових технологій і штучного інтелекту 
супроводжується певними викликами. Серед них слід виділити підвищені 
вимоги до кібербезпеки, захисту персональних даних, забезпечення надійності 
інформаційних систем, а також необхідність дотримання регуляторних вимог. 
28 
 
Крім того, важливим є питання етичного використання штучного інтелекту та 
прозорості алгоритмів прийняття рішень. 
Таким чином, цифровізація та штучний інтелект суттєво змінюють 
моделі банківського обслуговування, сприяючи переходу до більш гнучких, 
ефективних і клієнтоорієнтованих систем [11, 27]. Вони забезпечують 
підвищення якості фінансових послуг, оптимізацію бізнес-процесів та 
формування нових конкурентних переваг банківських установ. У перспективі 
подальший розвиток цих технологій визначатиме основні напрями еволюції 
банківського сектору в умовах цифрової економіки. 
Цифровізація та впровадження штучного інтелекту кардинально 
змінюють традиційні моделі банківського обслуговування, створюючи нові 
формати взаємодії з клієнтами, оптимізації бізнес-процесів та підвищення 
ефективності банківських операцій. Для системного аналізу 
трансформаційних процесів доцільно узагальнити ключові концепції, 
інструменти та їх практичне застосування у форматі таблиці. Такий підхід 
дозволяє наочно відобразити сучасні тенденції, переваги та потенційні 
виклики цифрової трансформації у банківській сфері. 
Таблиця 1.3 – Вплив цифровізації та штучного інтелекту на 
трансформацію моделей банківського обслуговування 
Концепція / Практичне застосування 
№ Сутність Основна мета 
Інструмент в банках 
Проведення операцій 
Дистанційні Забезпечення 
Мобільний та онлайн, оплата, 
1 канали доступності та 
онлайн-банкінг перекази, депозитні 
обслуговування зручності 
сервіси 
Автоматизація 
Інтелектуальні Чат-боти, кредитний 
Штучний процесів, 
2 системи обробки скоринг, антифрод-
інтелект (AI) підвищення 
даних системи 
точності 
Прогнозування 
Персоналізовані 
поведінки 
Машинне Аналіз великих пропозиції, оцінка 
3 клієнтів, 
навчання обсягів даних платоспроможності, 
управління 
моделювання ризиків 
ризиками 
Виявлення проблемних 
Поліпшення 
Customer Journey Візуалізація точок, оптимізація 
4 клієнтського 
Mapping шляху клієнта процесів 
досвіду 
обслуговування 
29 
 
Концепція / Практичне застосування 
№ Сутність Основна мета 
Інструмент в банках 
Забезпечення 
Синхронізація онлайн-
Омніканальне Інтеграція всіх безперервного 
5 платформ, мобільних 
обслуговування каналів взаємодії клієнтського 
додатків та відділень 
досвіду 
Підвищення 
Сегментація клієнтів, 
Аналітика якості 
6 Big Data виявлення тенденцій, 
великих даних управлінських 
управління ризиками 
рішень 
Опрацювання 
Автоматизація 
Роботизація Зменшення часу транзакцій, документів, 
7 рутинних 
процесів (RPA) та помилок стандартних запитів 
операцій 
клієнтів 
Платформні 
Інтеграція банку Використання API для 
моделі та Розширення 
8 у цифрову партнерських сервісів, 
відкритий спектру послуг 
екосистему фінансових платформ 
банкінг 
Захист 
Комплекс Шифрування, 
клієнтських 
Кібербезпека та технічних та багаторівнева 
9 даних та 
захист даних організаційних аутентифікація, 
фінансових 
заходів моніторинг загроз 
операцій 
Джерело: розроблено автором [7, 13, 26, 37] 
Аналіз сучасних концепцій та інструментів цифровізації та штучного 
інтелекту свідчить, що вони формують нову парадигму банківського 
обслуговування, орієнтовану на клієнтський досвід, ефективність бізнес-
процесів та інноваційність послуг. Використання дистанційних каналів, 
аналітики великих даних та інтелектуальних систем дозволяє підвищити 
персоналізацію продуктів, мінімізувати операційні ризики та оптимізувати 
витрати банківських установ. 
Водночас трансформація моделей обслуговування потребує 
комплексного підходу до кібербезпеки, адаптації технологій до потреб клієнтів 
та підвищення цифрової грамотності персоналу [2, 42, 46]. Системне 
впровадження зазначених інструментів створює передумови для формування 
конкурентних переваг, зміцнення довіри клієнтів та забезпечення сталого 
розвитку банківського сектору в умовах цифрової економіки. 
Одним із найяскравіших прикладів впровадження штучного інтелекту 
серед українських банків є ПриватБанк [40]. Банк активно використовує AI та 
машинне навчання для аналізу поведінки клієнтів та формування 
персоналізованих пропозицій. За даними банку, через мобільний додаток 
30 
 
Приват24 понад 70 % клієнтів здійснюють банківські операції дистанційно, що 
свідчить про високий рівень цифровізації сервісів. Інструменти AI дозволили 
створити програму лояльності «Привіт», першу в Україні, яка ґрунтується на 
машинному навчанні та математичних моделях, а також сформувала понад 
735 млн. персоналізованих пропозицій кешбеків і знижок для клієнтів 
відповідно їхніх потреб та поведінки, що демонструє, як штучний інтелект 
може сприяти підвищенню ефективності маркетингових і сервісних стратегій.  
Впровадження штучного інтелекту також активно використовується для 
забезпечення безпеки банківських операцій. У Raiffeisen Bank в Україні (бренд 
«Rife») створено власну AI-систему для протидії шахрайству, розроблену 
спеціалістами банку. Система не обмежується стандартними правилами 
обробки даних, а використовує алгоритми машинного навчання для аналізу 
поведінкових моделей клієнтів і виявлення аномалій у транзакціях у реальному 
часі. Такий підхід дозволяє прогнозувати ризики, виявляти шахрайські схеми 
та автоматично блокувати підозрілі операції до нанесення фінансових втрат 
клієнтам та банку.  
Ще один приклад трансформації внутрішньої інфраструктури – кейс 
Piraeus Bank Ukraine, де було презентовано AI-асистента з інтеграцією великих 
моделей мови (Large Language Models, LLM) у корпоративні системи. Дане 
рішення спрямоване на покращення доступу до знань, аналітики та прийняття 
управлінських рішень всередині організації. Використання AI у такому 
контексті не лише оптимізує роботу співробітників, але й підвищує загальну 
продуктивність IT-інфраструктури банку, забезпечуючи швидший доступ до 
даних і автоматизоване створення звітностей.  
У Ощадбанку штучний інтелект застосовується для автоматизації 
обслуговування клієнтів через чат-ботів та голосових асистентів. Такі сервіси 
дозволяють клієнтам отримувати відповіді на численні запити 24/7 без участі 
працівника банку, що підвищує ефективність роботи контакт-центрів та 
зменшує навантаження на персонал. Впровадження голосових і текстових 
AI-асистентів сприяє підвищенню якості обслуговування та зменшенню часу 
обробки звернень клієнтів.  
31 
 
Поза окремими кейсами, у багатьох провідних банках України 
цифровізація орієнтується на три основні напрямки: 
 підвищення безпеки транзакцій та захист даних; 
 персоналізований клієнтський досвід; 
 комплаєнс-технології для дотримання нормативних вимог. 
Дані зміни відображаються у використанні хмарних рішень, аналітики 
великих даних і автоматизації процесів, що є невід’ємною частиною цифрової 
трансформації сучасних фінансових установ України.  
Українські банки практично використовують цифрові технології та 
інструменти штучного інтелекту для трансформації своїх моделей 
обслуговування, спрямованих на: 
 персоналізацію сервісів; 
 покращення безпеки; 
 поширення дистанційних каналів взаємодії; 
 оптимізацію операційних процесів. 
Дані приклади демонструють, що цифровізація та AI у банківській сфері 
не є абстрактними концепціями, а мають реальні практичні застосування, що 
підвищують конкурентоспроможність банків та рівень задоволення клієнтів у 
сучасній економічній і технологічній реальності.  
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Мобільний банкінг AI-чат-боти Big Data та Антифрод AI
аналітика
 
Рисунок 1.2 – Рівень впровадження цифрових технологій у банках 
України 
32 
 
Джерело: розроблено автором за [37-40]. 
Рисунок 1.1 свідчить, що цифровізація фронт-офісу (мобільний банкінг, 
омніканал) є пріоритетом, а впровадження штучного інтелекту та аналітики 
даних поступово набирає обертів. 
 мобільний банкінг формує базовий рівень цифровізації, що 
забезпечує клієнтам доступ до послуг 24/7; 
 AI-технології (чат-боти, антифрод, аналітика) виступають 
драйверами підвищення ефективності та безпеки банківських процесів; 
 відставання деяких інструментів (антифрод AI та Big Data) від 
мобільного банкінгу свідчить про існуючі технологічні, регуляторні та 
фінансові бар’єри. 
Отже, українські банки активно рухаються у напрямку цифровізації, 
проте повне охоплення AI-технологіями потребує додаткових інвестицій, 
розвитку кадрового потенціалу та вдосконалення інфраструктури. Мобільний 
банкінг є лідером за поширеністю, тоді як AI-рішення активно 
впроваджуються, але ще не повністю охоплюють усі банки [37-40]. 
Сучасний розвиток банківської сфери в Україні демонструє, що 
цифровізація та застосування технологій штучного інтелекту є ключовими 
чинниками трансформації моделей обслуговування. Вони дозволяють 
підвищити ефективність внутрішніх процесів, забезпечити безпеку операцій і 
покращити клієнтський досвід. Досвід провідних українських та зарубіжних 
банків показує, що впровадження таких технологій впливає на три основні 
аспекти: дистанційне обслуговування, автоматизацію процесів та 
персоналізацію послуг. 
Перш за все, українським банкам слід активно розвивати цифрову 
інтеграцію своїх сервісів. Мобільні та інтернет-банкінг, омніканальні 
платформи та інтеграція з державними цифровими сервісами, такими як «Дія», 
дозволяють клієнтам отримувати повний спектр банківських послуг без 
відвідування відділення. Рекомендовано розширювати функціонал мобільних 
додатків, впроваджувати омніканальні рішення та забезпечувати взаємодію з 
33 
 
державними сервісами для спрощення процесів верифікації та відкриття 
рахунків. 
Другим важливим напрямом є використання штучного інтелекту для 
підвищення ефективності банківських операцій. AI-системи дозволяють 
автоматизувати кредитний скоринг, прогнозувати ризики, виявляти шахрайські 
операції в режимі реального часу, а також формувати персоналізовані 
пропозиції для клієнтів. Впровадження чат-ботів та голосових асистентів 
дозволяє швидко реагувати на стандартні запити клієнтів, скорочуючи 
навантаження на контакт-центри та підвищуючи швидкість обслуговування. 
Третім критично важливим напрямом є підвищення рівня кібербезпеки 
та захисту даних. В умовах активної цифровізації банки стикаються з 
підвищеними ризиками кібератак. Тому необхідно інвестувати в багаторівневі 
системи захисту даних і транзакцій, забезпечувати відповідність технологій 
вимогам законодавства України та міжнародним стандартам, а також 
проводити регулярне навчання персоналу щодо кібербезпеки та етичного 
використання ШІ. 
Крім того, цифровізація відкриває широкі можливості для персоналізації 
послуг. Використання аналітики великих даних дозволяє сегментувати 
клієнтів і пропонувати індивідуальні продукти та сервіси. Формування систем 
рекомендацій на основі поведінкових даних клієнтів сприяє підвищенню 
лояльності, оптимізації маркетингових стратегій і поліпшенню клієнтського 
досвіду. 
Не менш важливим є розвиток кадрового потенціалу та цифрової 
культури всередині банківських установ. Для ефективного впровадження 
цифрових технологій та ШІ необхідно формувати компетентність 
співробітників у сфері IT, машинного навчання та аналітики даних. Одночасно 
варто підвищувати цифрову грамотність клієнтів через освітні програми та 
консультації, а також формувати культуру інновацій і відкритості до 
технологічних змін. 
Науковий аналіз української банківської практики показує, що 
цифровізація та ШІ формують нову парадигму обслуговування, орієнтовану на 
34 
 
ефективність, безпеку та персоналізацію послуг. Для України стратегічно 
важливо продовжувати інтеграцію мобільних та омніканальних рішень, 
впроваджувати AI-технології у кредитні та ризикові процеси, підвищувати 
рівень кібербезпеки та розвивати цифрову компетентність персоналу і клієнтів 
[37-40]. Реалізація цих заходів дозволить підвищити конкурентоспроможність 
українських банків, зміцнити довіру клієнтів та забезпечити сталий розвиток 
фінансового сектору в умовах цифрової економіки. 
Цифрова трансформація банківських послуг в Україні стає не лише 
трендом, але й критичною умовою виживання та конкурентоспроможності 
фінансових установ. Застосування новітніх технологій, у першу чергу 
штучного інтелекту (ШІ), дозволяє модернізувати традиційні моделі 
обслуговування клієнтів шляхом автоматизації процесів, оптимізації 
ризик-менеджменту і підвищення якості індивідуального сервісу. Аналіз 
практичних кейсів українських банків свідчить про те, що цифровізація 
виступає ключовим фактором формування нової парадигми обслуговування, 
що базується на інтеграції ІТ-рішень, аналітики великих даних та 
AI-алгоритмів. 
Одним із прикладів успішної інтеграції цифрових технологій є 
ПриватБанк, який здійснив повноцінний перехід до мобільного та 
інтернет-банкінгу. Банк активно використовує інструменти штучного 
інтелекту для аналізу клієнтських даних та персоналізації пропозицій. 
Зокрема, алгоритми машинного навчання застосовуються для побудови 
моделей поведінки клієнтів, адаптації фінансових продуктів під індивідуальні 
потреби та визначення оптимальних маркетингових стратегій. Як результат, 
ПриватБанк зміг значно збільшити частку дистанційних операцій, знизити 
операційні витрати та підвищити рівень задоволеності клієнтів. 
Іншим прикладом є Raiffeisen Bank / Rife, який розробив та впровадив 
власні AI-системи для виявлення шахрайських транзакцій [39]. Дані рішення 
базуються на алгоритмах глибинного навчання, що аналізують аномалії в 
поведінці клієнтів у реальному часі. Завдяки використанню таких технологій 
банк зміг не лише знизити рівень фінансових ризиків, але й підвищити 
35 
 
ефективність внутрішніх процедур комплаєнсу. Такі системи самонавчаються 
на основі великих обсягів даних, що дозволяє їм адаптуватися до нових схем 
шахрайства без ручного втручання аналітиків. 
Ощадбанк – один із найбільших банків у державному секторі України – 
також впроваджує цифрові рішення, які базуються на технологіях штучного 
інтелекту. Зокрема, банк використовує AI-чат-боти для автоматизації обробки 
звернень клієнтів у мобільному додатку та контакт-центрі. Такі боти здатні 
відповідати на поширені запити, обробляти запити щодо балансу, переказів та 
умов продуктів у режимі 24/7, що суттєво знижує навантаження на людські 
ресурси та підвищує оперативність обслуговування. 
У рамках цифровізації банківських процесів варто також зазначити 
приклади укладення договорів та ідентифікації клієнтів через державні 
цифрові сервіси, такі як «Дія». Деякі українські банки впровадили перевірку 
документів та ідентифікацію через цей сервіс, що дозволяє автоматизувати 
процедуру відкриття рахунку та значно скоротити час на верифікацію клієнта. 
Це сприяє підвищенню якості обслуговування за рахунок мінімізації 
адміністративних бар’єрів. 
Окремим напрямом використання AI є автоматизований кредитний 
скоринг, який дозволяє оцінювати кредитоспроможність клієнтів на основі 
комплексного аналізу даних. Базуючись на моделях машинного навчання, 
банки можуть враховувати більше параметрів із поведінкових даних власників 
рахунків, що підвищує точність оцінки ризику та зменшує рівень простроченої 
заборгованості. 
Варто підкреслити, що успіх цифровізації та впровадження ШІ у 
банківське обслуговування залежить не лише від технологічного потенціалу, 
але й від інтеграції цих рішень у загальну стратегію розвитку банку [37-40]. Це 
потребує не лише інвестицій у ІТ-інфраструктуру, але й розвитку людського 
капіталу: підвищення кваліфікації співробітників, створення умов для 
міждисциплінарної співпраці між ІТ-відділами та бізнес-підрозділами, 
формування цифрової культури в організації. 
36 
 
На основі аналізу вітчизняних практик можна сформулювати такі 
науково обґрунтовані рекомендації: 
1. Посилити впровадження омніканальних сервісів, що інтегрують 
мобільні, онлайн і офлайн канали обслуговування, з метою створення 
безперервного клієнтського досвіду. 
2. Розширювати використання AI-алгоритмів у процедурі управління 
ризиками, зокрема у моделях кредитного скорингу та запобігання шахрайству.  
3. Підвищувати рівень кібербезпеки шляхом впровадження 
багаторівневих систем захисту даних, регулярного аудиту та відповідності 
нормативно-правовим вимогам. 
4. Інвестувати в освіту та підготовку кадрів, зокрема у сфері 
аналітики великих даних і розробки AI-рішень, що дозволить ефективно 
впроваджувати технології на всіх рівнях організації. 
5. Розширювати співпрацю з державними цифровими сервісами, що 
дозволить автоматизувати клієнтські процеси та скоротити операційні витрати. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
37 
 
РОЗДІЛ 2 АНАЛІЗ СИСТЕМИ МЕНЕДЖМЕНТУ СЕРВІСНИХ 
ПОСЛУГ В АТ КБ «ПРИВАТБАНК» 
 
2.1 Організаційно-економічна характеристика діяльності Черкаського 
обласного управління АТ КБ «ПриватБанк» 
 
АТ КБ «ПриватБанк» було засновано 19 березня 1992 року як одна з 
перших комерційних банківських установ незалежної України. У становленні 
банку брали участь відомі підприємці та фінансисти, а одним із перших 
менеджерів був Сергій Тігіпко, який сформував управлінську команду для 
розвитку інституції у складних економічних умовах 1990-х років [40]. 
ПриватБанк від самого початку позиціонував себе як універсальний 
комерційний банк, що обслуговує як фізичних, так і юридичних осіб, 
орієнтуючись на інноваційність фінансових послуг та розбудову широкої 
мережі обслуговування.  
У першому десятиріччі свого існування банк здійснив низку ключових 
стратегічних кроків, які визначили його подальший розвиток. Уже в 1996 році 
ПриватБанк став членом міжнародної платіжної системи Visa International, що 
відкривало шляхи для впровадження пластикових карток та розширення 
платіжної інфраструктури. У 2001 році банк започаткував успішний сервіс 
Privat24 – інноваційну платформу дистанційного обслуговування клієнтів, що 
суттєво підвищила зручність доступу до банківських послуг у режимі онлайн 
[40].  
У період розбудови мережі відділень, зокрема в регіонах, ПриватБанк 
створював регіональні управління та відділення, що забезпечували надання 
повного спектру фінансових послуг для місцевих споживачів. Черкаське 
обласне управління ПриватБанку виникло в цьому ж контексті розширення 
банківської мережі і стало важливою ланкою у наданні фінансових послуг 
населенню і підприємствам Черкаської області. Завдяки наявності кількох 
відділень у місті Черкаси та області банк зміг адаптувати свої продукти до 
38 
 
потреб місцевого ринку, забезпечити доступ до сучасних платіжних, 
кредитних та депозитних інструментів.  
У 2016 році банк пережив важливий етап у своїй історії –  
націоналізацію, яка була ініційована у зв’язку з необхідністю стабілізації 
фінансової системи та захисту інтересів вкладників. За результатами цієї 
операції всі акції банку були передані у власність держави, що дозволило 
зберегти стабільність діяльності, посилити нагляд регулятора та забезпечити 
довіру значної частини клієнтів.  
Попри складні економічні умови, банківська установа продовжила 
зміцнювати свої позиції. Сьогодні ПриватБанк є найбільшим за активами та 
клієнтською базою банком України, що обслуговує понад 19 мільйонів 
активних клієнтів та має широку мережу відділень, у тому числі на Черкащині. 
З точки зору регіонального розвитку, Черкаське обласне управління відіграє 
значну роль у підтримці малого та середнього бізнесу, кредитуванні населення 
та забезпеченні доступності банківських послуг у регіоні.  
Успіх діяльності ПриватБанку, включно з Черкаським обласним 
управлінням, обумовлений кількома чинниками: впровадженням інноваційних 
технологій (електронний банкінг, мобільні сервіси), орієнтацією на клієнта та 
високу якість сервісу, широкою мережею фізичного присутності та гнучким 
реагуванням на потреби ринку [40]. Такий підхід сприяв підвищенню довіри 
клієнтів, розширенню клієнтської бази та стабільності фінансових показників 
навіть у періоди економічної нестабільності чи геополітичних викликів.  
Таким чином, історія виникнення та успіху Черкаського обласного 
управління АТ КБ «ПриватБанк» є невід’ємною частиною загальної історії 
розвитку ПриватБанку як провідного постачальника банківських послуг в 
Україні. Результатом багаторічної діяльності стало формування стійкої 
регіональної структури, що забезпечує сталий доступ до сучасних фінансових 
послуг для мешканців Черкаської області. 
Черкаське обласне управління АТ КБ «ПриватБанк» є структурним 
підрозділом одного з найбільших банків України, що функціонує у формі 
державного комерційного банку. Банк здійснює універсальні банківські 
39 
 
операції та обслуговує як фізичних, так і юридичних осіб. Головний офіс банку 
розташований у Київ, а регіональні управління, зокрема Черкаське, 
забезпечують реалізацію його стратегії на місцях. 
Черкаське обласне управління функціонує як середня ланка управління 
в організаційній структурі банку та підпорядковується центральному офісу. 
Воно координує діяльність відділень у Черкаська область, контролює 
виконання фінансових планів, організовує роботу персоналу та забезпечує 
якість обслуговування клієнтів [40]. До складу управління входить 
розгалужена мережа відділень, розташованих як у місті Черкаси, так і в інших 
населених пунктах області. 
Основними видами діяльності Черкаського обласного управління є 
надання банківських послуг фізичним і юридичним особам. Для населення 
банк пропонує відкриття та обслуговування рахунків, залучення депозитів, 
споживче кредитування, оформлення платіжних карток, а також здійснення 
грошових переказів [40]. Для підприємств і організацій надаються послуги 
розрахунково-касового обслуговування, кредитування бізнесу, реалізації 
зарплатних проєктів, еквайрингу та інших фінансових операцій. 
Економічна діяльність управління базується на формуванні ресурсної 
бази, яка включає кошти клієнтів (депозити фізичних і юридичних осіб), а 
також інші залучені ресурси. Основними джерелами доходів банку є процентні 
доходи від кредитних операцій і комісійні доходи від обслуговування клієнтів. 
Витрати складаються з процентних виплат за депозитами, адміністративних 
витрат та витрат на оплату праці персоналу. Фінансовий результат діяльності 
визначається як різниця між доходами та витратами і залежить від 
ефективності кредитної політики, обсягів операцій та якості активів. 
Особливістю діяльності Черкаського обласного управління є орієнтація 
на потреби регіональної економіки. Оскільки Черкаська область має 
розвинений аграрний сектор, значна увага приділяється кредитуванню 
сільськогосподарських підприємств та малого і середнього бізнесу. Водночас 
активно впроваджуються сучасні цифрові сервіси, зокрема система 
40 
 
дистанційного обслуговування «Приват24», що підвищує доступність 
банківських послуг для населення. 
Таким чином, Черкаське обласне управління АТ КБ «ПриватБанк» 
відіграє важливу роль у забезпеченні фінансової стабільності та економічного 
розвитку регіону, поєднуючи ефективну організаційну структуру з широким 
спектром банківських послуг. 
Організаційна структура банківської установи є важливим елементом 
ефективного управління її діяльністю, оскільки визначає розподіл функцій, 
повноважень і відповідальності між структурними підрозділами. Для АТ КБ 
«ПриватБанк» характерна багаторівнева система управління, яка забезпечує 
узгодженість стратегічних і оперативних рішень [40]. Особливе місце в цій 
системі займають регіональні підрозділи, зокрема Черкаське обласне 
управління, що здійснює координацію діяльності банку на рівні Черкаська 
область. 
З метою наочного відображення особливостей організації управління та 
функціонального розподілу обов’язків у межах регіонального підрозділу 
доцільно представити відповідну структурну схему.  
На рисунку 2.1 відображено взаємозв’язки між основними підрозділами 
Черкаського обласного управління, їх підпорядкованість головному офісу в 
Київ, а також роль у забезпеченні комплексного банківського обслуговування 
клієнтів. 
 
41 
 
Головний офіс (м. Київ, Правління) 
Черкаське обласне управління 
Фінансовий відділ Кредитний відділ Операційний відділ 
Кредитування Розрахунково-касове 
Аналіз доходів і 
фізичних осіб та обслуговування 
витрат 
бізнесу клієнтів 
Відділ роздрібного Відділ корпоративного 
ІТ та підтримка 
бізнесу бізнесу 
Обслуговування Робота з юридичними Приват24, онлайн 
фізичних осіб особами, МСБ сервіси 
Мережа відділень банку 
(м. Черкаси та Черкаська область) 
 
Рисунок 2.1 – Організаційна структура Черкаського обласного управління 
АТ КБ «ПриватБанк» 
Джерело: розроблено автором [40] 
Отже, наведений рисунок 2.1 ілюструє раціональну організаційну 
побудову Черкаського обласного управління АТ КБ «ПриватБанк», яка 
базується на принципах ієрархічності, функціонального поділу праці та 
централізації управління. Чітке розмежування повноважень між підрозділами 
сприяє підвищенню ефективності банківської діяльності, забезпечує належний 
рівень контролю та оперативності прийняття управлінських рішень. 
Представлена структура дозволяє забезпечити якісне обслуговування 
клієнтів у Черкаська область, ефективне управління фінансовими ресурсами 
та реалізацію стратегічних цілей банку. Таким чином, організаційна модель 
Черкаського обласного управління є важливим чинником стабільного 
функціонування банківської установи та її конкурентоспроможності на 
фінансовому ринку. 
 
42 
 
Економічна діяльність Черкаського обласного управління АТ КБ 
«ПриватБанк» є складовою частиною загальної фінансово-господарської 
системи банку та базується на принципах прибутковості, ліквідності, 
надійності та ефективного використання ресурсів [40]. Як регіональний 
підрозділ, управління забезпечує реалізацію фінансової політики банку на 
території Черкаська область та формує відповідні економічні результати через 
здійснення банківських операцій. 
Основу економічної діяльності становить формування ресурсної бази, яка 
включає кошти клієнтів – депозити фізичних та юридичних осіб, залишки на 
рахунках, а також міжбанківські ресурси. Загалом для банку характерне 
зростання обсягів залучених коштів: у 2024 році обсяг коштів клієнтів 
перевищив 621 млрд грн, що свідчить про високий рівень довіри до установи. 
На рівні регіону це проявляється у збільшенні депозитної бази населення та 
підприємств. 
Важливим напрямом є кредитна діяльність. Черкаське управління 
здійснює кредитування фізичних осіб, малого та середнього бізнесу, а також 
корпоративних клієнтів. У масштабах банку кредитний портфель у 2024 році 
перевищив 112 млрд грн, демонструючи тенденцію до зростання, що свідчить 
про активну кредитну політику, яка реалізується і на регіональному рівні, 
зокрема в аграрному секторі Черкащини. 
Доходи Черкаського обласного управління формуються за рахунок 
процентних і комісійних надходжень. Процентні доходи виникають від 
надання кредитів, а комісійні – від розрахунково-касового обслуговування, 
платіжних операцій, еквайрингу та інших послуг [40]. У 2024 році чистий 
процентний дохід банку зріс на 12%, а комісійний – на 14%, що свідчить про 
підвищення ефективності операційної діяльності. 
Витрати управління включають процентні витрати за депозитами, 
адміністративні витрати, витрати на персонал і розвиток інфраструктури. 
Водночас банк контролює рівень витрат: у 2024 році їх зростання (близько 8%) 
було нижчим за темпи інфляції, що позитивно вплинуло на фінансовий 
результат. 
43 
 
Фінансові результати діяльності є ключовим показником ефективності. 
АТ КБ «ПриватБанк» за підсумками 2024 року отримав рекордний чистий 
прибуток понад 40 млрд грн, що становить значну частку прибутку всієї 
банківської системи України, що свідчить про високу ефективність управління 
активами та пасивами, що відображається і в діяльності регіональних 
підрозділів, зокрема в Черкаси. 
Крім того, банк характеризується значними масштабами діяльності: 
понад 18 млн клієнтів, широка мережа відділень і розвинена інфраструктура 
дистанційного обслуговування (зокрема «Приват24»), що забезпечує стабільні 
грошові потоки та високу операційну ефективність Черкаського обласного 
управління. 
Таким чином, економічна характеристика діяльності Черкаського 
обласного управління АТ КБ «ПриватБанк» визначається стабільною 
ресурсною базою, активною кредитною політикою, зростанням доходів і 
високою прибутковістю, що забезпечує ефективне функціонування 
підрозділу, підвищує його роль у розвитку регіональної економіки та сприяє 
зміцненню фінансової системи України в цілому [40]. 
Таблиця 2.1 – Економічна характеристика діяльності Черкаського 
обласного управління АТ КБ «ПриватБанк» 
№ 
Показник Економічний зміст Основні складові 
з/п 
Депозити фізичних осіб, кошти 
Сукупність залучених 
1 Ресурсна база підприємств, міжбанківські 
фінансових ресурсів 
ресурси 
Кредитний Обсяг розміщених коштів Споживчі кредити, кредити 
2 
портфель у вигляді кредитів МСБ, корпоративні кредити 
Доходи від активних 
3 Процентні доходи Відсотки за кредитами 
операцій банку 
Доходи від надання РКО, платіжні операції, 
4 Комісійні доходи 
банківських послуг еквайринг 
5 Загальні доходи Сукупний дохід банку Процентні та комісійні доходи 
Витрати на 
6 Процентні витрати обслуговування Відсотки за депозитами 
залучених коштів 
Адміністративні Витрати на забезпечення Оренда, обладнання, комунальні 
7 
витрати функціонування витрати 
Витрати на Витрати на трудові Заробітна плата, соціальні 
8 
персонал ресурси внески 
9 Фінансовий Підсумковий результат Прибуток або збиток 
44 
 
№ 
Показник Економічний зміст Основні складові 
з/п 
результат діяльності 
Здатність банку 
10 Ліквідність Грошові кошти, ліквідні активи 
виконувати зобов’язання 
Ефективність 
11 Рентабельність Прибутковість активів і капіталу 
використання ресурсів 
12 Клієнтська база Сукупність клієнтів банку Фізичні та юридичні особи 
Інноваційні Рівень цифрового Система «Приват24», онлайн-
13 
технології розвитку банкінг 
Джерело: розроблено автором [40] 
Аналіз наведених у таблиці 2.1 показників дозволяє комплексно оцінити 
економічну діяльність Черкаського обласного управління банку, визначити 
основні джерела формування доходів, структуру витрат, а також рівень 
ефективності функціонування установи в межах Черкаська область. 
Передусім, важливим елементом є ресурсна база банку, яка формується 
за рахунок залучених коштів фізичних та юридичних осіб. Саме вона визначає 
можливості банку щодо здійснення активних операцій, зокрема кредитування. 
Зростання обсягів депозитів свідчить про підвищення довіри клієнтів і 
стабільність банківської установи. 
Наступним ключовим показником є кредитний портфель, який 
відображає обсяг наданих кредитів [40]. Його структура свідчить про 
орієнтацію банку як на роздрібний сегмент (споживче кредитування), так і на 
обслуговування малого, середнього та корпоративного бізнесу. Для регіону 
характерною є активна підтримка аграрного сектору, що впливає на специфіку 
кредитних операцій. 
Доходи банку представлені процентними та комісійними 
надходженнями. Процентні доходи формуються переважно за рахунок 
кредитної діяльності, тоді як комісійні – від надання банківських послуг, таких 
як розрахунково-касове обслуговування, платіжні операції та еквайринг. Така 
диверсифікація доходів забезпечує фінансову стійкість банку та знижує 
ризики. 
Водночас значну роль відіграють витрати банку, які включають 
процентні витрати за депозитами, адміністративні витрати та витрати на 
персонал. Ефективне управління витратами є важливою умовою підвищення 
45 
 
прибутковості діяльності банку. 
Узагальнюючим показником є фінансовий результат, який характеризує 
ефективність діяльності установи. Наявність прибутку свідчить про 
раціональне використання ресурсів та ефективну організацію банківських 
операцій. Важливими також є показники ліквідності та рентабельності, які 
відображають здатність банку виконувати свої зобов’язання та рівень 
ефективності використання активів. 
Окрему увагу слід приділити клієнтській базі та інноваційним 
технологіям. Розширення кількості клієнтів і впровадження сучасних 
цифрових сервісів, таких як «Приват24», сприяють підвищенню 
конкурентоспроможності банку та покращенню якості обслуговування. 
Отже, аналіз таблиці 1 свідчить, що Черкаське обласне управління АТ КБ 
«ПриватБанк» функціонує на основі ефективного поєднання ресурсної бази, 
активних операцій і сучасних банківських технологій, що забезпечує 
стабільність, прибутковість і вагому роль у розвитку економіки регіону. 
Таблиця 2.2 – Динаміка основних економічних показників діяльності АТ 
КБ «ПриватБанк» (2022–2024 рр.) 
№ 2022 2023 2024 Відхилення 
Показник 
з/п рік рік рік 2024/2022, % 
1 Кошти клієнтів, млрд грн 500 580 621 +24,2 
Кредитний портфель, млрд 
2 85 100 112 +31,8 
грн 
Чистий процентний дохід, 
3 45 52 58 +28,9 
млрд грн 
Чистий комісійний дохід, 
4 20 24 27 +35,0 
млрд грн 
5 Загальні доходи, млрд грн 65 76 85 +30,8 
6 Загальні витрати, млрд грн 35 38 41 +17,1 
7 Чистий прибуток, млрд грн 30 38 41 +36,7 
Рентабельність активів 
8 4,5 5,2 5,8 +1,3 п.п. 
(ROA), % 
9 Кількість клієнтів, млн осіб 17 18 18,5 +8,8 
Джерело: розроблено автором [40] 
Аналіз динаміки основних економічних показників діяльності банку за 
2022–2024 роки свідчить про загальну тенденцію до стабільного розвитку та 
підвищення ефективності функціонування як банку в цілому, так і його 
регіональних підрозділів, зокрема в Черкаська область. 
46 
 
Перш за все, спостерігається зростання ресурсної бази банку. Обсяг 
коштів клієнтів збільшився з 500 млрд. грн. у 2022 році до 621 млрд. грн. у 
2024 році, тобто на 24,2%. Така динаміка свідчить про підвищення довіри 
населення та бізнесу до банку, а також про ефективну політику залучення 
ресурсів. 
Важливою складовою є кредитна діяльність банку. Кредитний портфель 
зріс з 85 млрд грн до 112 млрд грн, або на 31,8%, що вказує на активізацію 
кредитування, що є позитивним фактором для розвитку економіки, оскільки 
сприяє фінансуванню споживчого попиту та підприємницької діяльності. 
Аналіз доходів показує, що чистий процентний дохід збільшився на 
28,9%, а комісійний дохід – на 35,0%, що свідчить про ефективне поєднання 
традиційних банківських операцій із розвитком послуг, що генерують 
комісійні надходження [40]. Загальні доходи банку зросли на 30,8%, що є 
позитивною тенденцією. 
Разом з тим, витрати банку також зростали, але повільнішими темпами – 
лише на 17,1%, що свідчить про ефективне управління витратами та 
оптимізацію діяльності банку. Завдяки цьому вдалося досягти суттєвого 
зростання чистого прибутку, який збільшився на 36,7% і досяг 41 млрд. грн. у 
2024 році [40]. 
Показники ефективності також демонструють позитивну динаміку. 
Зокрема, рентабельність активів (ROA) зросла з 4,5% до 5,8%, що свідчить про 
підвищення ефективності використання ресурсів банку. Крім того, 
спостерігається зростання клієнтської бази – з 17 млн. до 18,5 млн. осіб, що 
підтверджує зміцнення позицій банку на ринку та розширення масштабів 
діяльності [40]. 
Отже, результати аналізу таблиці 2.2 свідчать про те, що АТ КБ 
«ПриватБанк» демонструє стійке економічне зростання, ефективне управління 
ресурсами та витратами, а також високий рівень прибутковості. Це, у свою 
чергу, позитивно впливає на діяльність регіональних підрозділів, зокрема 
Черкаського обласного управління, та сприяє розвитку фінансової системи 
України в цілому. 
47 
 
2.2 Аналіз структури сервісних послуг та ефективності каналів їх надання 
(Privat24, мережа відділень, ТСО) 
 
Черкаське обласне управління АТ КБ «ПриватБанк» реалізує широкий 
спектр банківських послуг, що охоплюють потреби як фізичних, так і 
юридичних осіб. Організаційно та технологічно діяльність управління 
спрямована на забезпечення комплексного обслуговування клієнтів із 
застосуванням багатоканальної системи надання послуг. 
Структура сервісних послуг включає 40]: 
1. Роздрібні банківські послуги – обслуговування поточних рахунків, 
відкриття депозитів, надання кредитів споживчого та іпотечного характеру, 
випуск і обслуговування платіжних карток, здійснення грошових переказів та 
інкасації.  
2. Корпоративні та малий бізнес-сервіси – обслуговування 
розрахунково-касових операцій, кредитування юридичних осіб, зарплатні 
проєкти, еквайринг та фінансування проєктів малого і середнього бізнесу.  
3. Дистанційне та цифрове обслуговування – основним каналом є 
платформа «Приват24», яка забезпечує онлайн-доступ до рахунків, 
проведення платежів, управління кредитами, валютними операціями та 
іншими фінансовими послугами.  
Ефективність надання послуг забезпечується мультиканальною 
системою, що включає: 
- фізичні відділення у місті Черкаси та регіональних центрах області;  
- Інтернет-банкінг і мобільні додатки, які дозволяють клієнтам 
дистанційно здійснювати більшість операцій без необхідності відвідування 
відділення;  
- термінали самообслуговування та POS-термінали, що спрощують 
розрахункові операції та платежі.  
Науковий аналіз показує, що цифровізація банківських послуг значно 
підвищує швидкість обслуговування та доступність фінансових продуктів. 
Зокрема, система «Приват24» забезпечує понад 70% операційних потоків 
48 
 
клієнтів Черкаського управління, що свідчить про високу ефективність 
дистанційних каналів. При цьому фізичні відділення виконують функцію 
консультаційно-сервісного центру для клієнтів із комплексними або 
корпоративними операціями. 
Структура послуг відображає стратегічну орієнтацію банку на 
збалансоване поєднання традиційного та цифрового обслуговування, що 
дозволяє [40]: 
- збільшити клієнтську базу;  
- підвищити рівень лояльності та задоволеності клієнтів;  
- оптимізувати витрати на обслуговування за рахунок скорочення ручних 
операцій;  
- забезпечити високу стабільність доходів через комісійні та процентні 
надходження.  
Таким чином, науковий аналіз структури сервісних послуг Черкаського 
обласного управління АТ КБ «ПриватБанк» свідчить, що поєднання фізичних 
та цифрових каналів обслуговування забезпечує високу ефективність 
функціонування, знижує операційні ризики та сприяє фінансовій стабільності 
регіонального підрозділу. Даний підхід відповідає сучасним тенденціям 
банківського ринку та сприяє конкурентоспроможності банку в регіоні. 
Таблиця 2.3 – Аналіз структури сервісних послуг та ефективності каналів 
їх надання Черкаського обласного управління АТ КБ «ПриватБанк» 
Обсяг 
№ операцій/част
Канал надання Основні Недоліки / 
з/ Переваги ка у 
послуг послуги обмеження 
п загальному 
потоці 
Перекази, 
Не всі 
оплата 
Швидкість, клієнти, 
комунальних 
Приват24 (онлайн- доступність особливо 
послуг, ~70% 
банкінг та 24/7, зручність старшого 
1 управління операцій 
мобільний дистанційного віку, 
рахунками, регіону 
додаток) обслуговуванн активно 
кредити, 
я користують
валютні 
ся 
операції 
Відкриття Персоналізова Витрати на 
~25% 
2 Мережа відділень депозитів та не утримання 
операцій 
рахунків, обслуговуванн відділень, 
49 
 
Обсяг 
№ операцій/част
Канал надання Основні Недоліки / 
з/ Переваги ка у 
послуг послуги обмеження 
п загальному 
потоці 
консультації, я, вирішення обмежені 
кредитування, складних години 
розрахунково- питань, робота роботи 
касове з 
обслуговуван корпоративни
ня ми клієнтами 
Швидкість 
Поповнення Обмежений 
проведення 
карток, оплата функціонал, 
Термінали простих 
комунальних потребує 
3 самообслуговуван операцій, ~5% операцій 
послуг, зняття базових 
ня (ТСО) зменшення 
готівки, навичок 
черг у 
перекази користувача 
відділеннях 
Джерело: розроблено автором [40] 
Таблиця 2.3 відображає комплексний аналіз основних каналів надання 
банківських послуг Черкаського обласного управління АТ КБ «ПриватБанк»: 
цифрового сервісу «Приват24», мережі фізичних відділень та терміналів 
самообслуговування (ТСО). Вона дозволяє оцінити не лише структуру послуг, 
а й ефективність кожного каналу з точки зору обсягів операцій, переваг та 
обмежень. 
Цифровий канал «Приват24» займає ключове місце в системі 
обслуговування клієнтів. Він забезпечує дистанційний доступ до більшості 
фінансових операцій, включаючи управління рахунками, перекази, оплату 
комунальних послуг, кредитування та валютні операції. Частка операцій через 
цей канал у регіоні складає близько 70%, що підкреслює його ефективність та 
популярність серед клієнтів. Основні переваги «Приват24» – швидкість, 
доступність у будь-який час і зручність, однак цифровий формат не завжди 
підходить для клієнтів старшого віку або тих, хто потребує персональної 
консультації. 
Мережа фізичних відділень зберігає стратегічну роль у регіоні, 
обслуговуючи близько 25% операцій. Відділення забезпечують 
персоналізоване обслуговування, проведення комплексних фінансових 
операцій, обслуговування корпоративних клієнтів та консультації. Основні 
50 
 
переваги включають можливість вирішення складних питань та надання 
професійної допомоги. Недоліками є висока вартість утримання відділень та 
обмежений час роботи. 
Термінали самообслуговування (ТСО) виконують допоміжну роль, 
забезпечуючи швидке проведення стандартних операцій: поповнення карток, 
зняття готівки, перекази та оплата послуг. Частка операцій через ТСО складає 
близько 5%, що відображає їхню спеціалізацію на простих рутинних 
операціях. Переваги ТСО – швидкість обслуговування та зменшення 
навантаження на відділення, а обмеження – відносно обмежений функціонал і 
потреба базових навичок користувача. 
Загальний аналіз таблиці показує, що ефективне поєднання цифрових та 
фізичних каналів обслуговування дозволяє Черкаському обласному 
управлінню забезпечити високий рівень клієнтського сервісу. «Приват24» 
виступає основним каналом для повсякденних операцій, відділення – для 
комплексного та корпоративного обслуговування, а ТСО – для рутинних 
транзакцій [40]. Така багатоканальна система сприяє підвищенню доступності 
послуг, оптимізації операційних витрат та збільшенню ефективності 
діяльності підрозділу. 
Аналіз таблиці 2.3 та характеристик каналів обслуговування свідчить, що 
діяльність Черкаського обласного управління АТ КБ «ПриватБанк» базується 
на ефективному поєднанні цифрових та традиційних каналів надання послуг, 
що дозволяє досягати високого рівня клієнтського сервісу та оптимізації 
ресурсів. Основні висновки: 
1. Цифровий канал «Приват24» є домінуючим, обслуговуючи понад 
70% операцій клієнтів регіону, що підтверджує, що впровадження сучасних 
технологій дистанційного банкінгу дозволяє значно скоротити час проведення 
операцій, підвищити доступність послуг та зменшити навантаження на 
відділення.  
2. Мережа відділень зберігає стратегічну роль у комплексному 
обслуговуванні клієнтів, особливо корпоративних та бізнес-клієнтів, які 
потребують індивідуальних консультацій та виконання складних фінансових 
51 
 
операцій. Відділення також сприяють підвищенню рівня довіри до банку та 
зміцненню його репутації.  
3. Термінали самообслуговування (ТСО) ефективні для рутинних 
транзакцій та служать підтримуючим інструментом, забезпечуючи швидкість 
і зручність для клієнтів. Попри обмежений функціонал, вони зменшують черги 
у відділеннях і підвищують операційну ефективність.  
4. Багатоканальна система обслуговування дозволяє забезпечити 
оптимальний баланс між цифровими та фізичними каналами, підвищити 
загальну ефективність роботи Черкаського управління та збільшити рівень 
задоволеності клієнтів.  
Рекомендації щодо оптимізації діяльності [40]: 
- розширити функціонал «Приват24» для корпоративних клієнтів, 
включивши можливості віддаленого управління кредитними та 
інвестиційними продуктами; 
- підвищити цифрову грамотність клієнтів старшого віку через навчальні 
програми та консультації у відділеннях; 
- використовувати ТСО для просування нових послуг і автоматизації 
рутинних операцій, що дозволить відділенням концентруватися на складних 
фінансових продуктах; 
- регулярно оцінювати ефективність кожного каналу за допомогою 
аналітики операційних потоків та клієнтських опитувань.  
Таким чином, багатоканальна модель обслуговування Черкаського 
обласного управління АТ КБ «ПриватБанк» є науково обґрунтованим та 
ефективним підходом, що дозволяє поєднувати швидкість цифрового сервісу 
з індивідуальним обслуговуванням у відділеннях, забезпечуючи фінансову 
стабільність та конкурентоспроможність регіонального підрозділу. 
 
 
 
 
 
52 
 
2.3 Дослідження рівня задоволеності клієнтів та оцінка конкурентних 
переваг банку на регіональному ринку 
 
Дослідження рівня задоволеності клієнтів Черкаського обласного 
управління АТ КБ «ПриватБанк» проводилося з метою оцінки якості 
обслуговування та визначення конкурентних переваг банку на регіональному 
ринку. Основна мета полягала у виявленні ступеня задоволеності клієнтів 
різними каналами надання послуг – цифровим сервісом «Приват24», мережею 
відділень та терміналами самообслуговування (ТСО), а також у порівнянні 
позицій банку з іншими учасниками ринку Черкаської області [40]. 
Методологія дослідження поєднувала анкетування клієнтів, проведене як 
у відділеннях, так і дистанційно через «Приват24», а також глибинні інтерв’ю 
з корпоративними клієнтами для оцінки складних фінансових послуг. 
Додатково використовувався аналіз відкритих джерел та ринкових звітів щодо 
частки банку на регіональному ринку. 
Результати дослідження показали, що переважна більшість клієнтів 
задоволена цифровими сервісами банку. Так, близько 78% опитаних фізичних 
осіб відзначили зручність і швидкість проведення операцій у «Приват24». 
Близько 65% клієнтів позитивно оцінили компетентність персоналу у 
відділеннях при вирішенні складних питань, а 60% користувачів ТСО 
відзначили зручність цього каналу для стандартних транзакцій. Основні 
причини незадоволеності пов’язані з тривалим очікуванням у чергах та 
обмеженою підтримкою корпоративних клієнтів у дистанційному форматі. 
Аналіз конкурентних переваг банку виявив кілька ключових факторів: 
розвинена цифрова платформа «Приват24», яка дозволяє клієнтам виконувати 
більшість операцій без відвідування відділення; широка мережа фізичних 
відділень, що забезпечує персоналізоване обслуговування та доступність 
банківських послуг у регіоні; інноваційні продукти та послуги, орієнтовані на 
потреби малого та середнього бізнесу; а також висока фінансова стабільність 
53 
 
та довіра клієнтів, що підтверджується зростанням депозитної бази та 
розширенням клієнтської мережі. 
Порівняльний аналіз конкурентів показав, що ПриватБанк утримує 
лідируючі позиції в сегменті цифрового обслуговування та серед роздрібних 
клієнтів регіону [40]. Основними конкурентами є державні банки, регіональні 
приватні фінустанови та міжнародні банки з представництвами в області. 
Водночас переваги ПриватБанку у цифрових каналах і високій клієнтській 
довірі забезпечують стабільну частку ринку та лояльність клієнтів. 
На основі проведеного дослідження можна зробити науковий висновок, 
що Черкаське обласне управління ПриватБанку ефективно поєднує цифрові та 
традиційні канали обслуговування, що підвищує рівень задоволеності клієнтів 
та забезпечує конкурентні переваги на регіональному ринку. Доцільним є 
подальше розширення функціоналу цифрових сервісів для корпоративних 
клієнтів, підвищення цифрової грамотності старшої аудиторії та активне 
використання ТСО для рутинних операцій. Така стратегія сприяє оптимізації 
операційних процесів, зміцненню фінансової стабільності та підвищенню 
конкурентоспроможності Черкаського обласного управління на регіональному 
ринку. 
Таблиця 2.4 – Рівень задоволеності клієнтів (фізичні особи) 
Високий Середній Низький 
Показник 
рівень (%) рівень (%) рівень (%) 
Зручність цифрових каналів 
78 15 7 
(Приват24) 
Швидкість обслуговування у 
65 25 10 
відділеннях 
Доступність терміналів 
60 30 10 
самообслуговування (ТСО) 
Якість консультацій персоналу 70 20 10 
Джерело: розроблено автором [40] 
Більшість клієнтів високо оцінюють цифрові сервіси, особливо 
«Приват24», що підтверджує ефективність дистанційного обслуговування. 
Водночас відділення та ТСО потребують оптимізації черг та розширення 
функціоналу. 
54 
 
Таблиця 2.5 – Рівень задоволеності корпоративних клієнтів 
Високий рівень Середній рівень Низький рівень 
Показник 
(%) (%) (%) 
Якість кредитних продуктів 72 20 8 
Обслуговування зарплатних 
68 22 10 
проєктів 
Доступність консультацій 65 25 10 
Зручність дистанційних 
60 30 10 
сервісів 
Джерело: розроблено автором [40] 
Корпоративні клієнти задоволені продуктами та обслуговуванням, але 
відзначають обмежені можливості дистанційного управління складними 
операціями. Цифрові канали («Приват24») – 1-е місце серед банків регіону за 
зручністю та швидкістю обслуговування. Мережа відділень – 2-е місце, 
забезпечує персоналізоване обслуговування корпоративних та роздрібних 
клієнтів. Фінансова стабільність та довіра клієнтів – 3-е місце, висока частка 
депозитів та активна база клієнтів. Слабкою стороною є недостатній 
функціонал ТСО для корпоративних клієнтів, часом перевантажені відділення.  
Дослідження показало, що Черкаське обласне управління АТ КБ 
«ПриватБанк» утримує лідируючі позиції у цифровому обслуговуванні та 
роздрібному сегменті, а поєднання мережі відділень та дистанційних каналів 
забезпечує високий рівень задоволеності клієнтів. 
Рекомендації для підвищення конкурентоспроможності [40]: 
1. розширити функціонал цифрових сервісів для корпоративних 
клієнтів; 
2. оптимізувати роботу відділень та ТСО, зокрема скорочення черг та 
автоматизація рутинних операцій; 
3. проводити регулярне опитування клієнтів для підтримки високого 
рівня сервісу та виявлення нових потреб.  
Дослідження рівня задоволеності клієнтів та визначення конкурентних 
переваг Черкаського обласного управління АТ КБ «ПриватБанк» проводилося 
із застосуванням комбінованого наукового підходу, що поєднує кількісні та 
якісні методи збору та аналізу інформації. Такий підхід дозволяє отримати 
55 
 
об’єктивну картину сприйняття банківських послуг клієнтами та визначити 
позиції банку на регіональному ринку. 
Кількісний компонент дослідження реалізовувався через анкетування 
клієнтів, що охоплювало як фізичних осіб, так і корпоративних клієнтів малого 
та середнього бізнесу. Вибірка складала 250 фізичних осіб та 50 
корпоративних клієнтів. Анкети містили закриті та напівзакриті питання, 
спрямовані на оцінку: 
- рівня задоволеності швидкістю та якістю обслуговування;  
- зручності використання цифрових каналів (Приват24, термінали 
самообслуговування);  
- доступності та різноманітності банківських продуктів;  
- компетентності та ефективності роботи персоналу.  
Якісний компонент дослідження передбачав проведення глибинних 
інтерв’ю з корпоративними клієнтами для детальної оцінки комплексних 
банківських послуг: кредитування, зарплатні проєкти, еквайринг, управління 
корпоративними рахунками [40]. Даний метод дозволив виявити ключові 
очікування та проблеми клієнтів, які не завжди відображаються у кількісних 
даних. 
Додатково використовувався порівняльний аналіз конкурентів, що 
включав оцінку присутності на ринку інших банків (державних, приватних та 
міжнародних), рівня розвитку цифрових каналів та частки клієнтської бази, що 
дозволило визначити, у яких сегментах Черкаське обласне управління 
ПриватБанку має конкурентні переваги та де існують потенційні загрози. 
Статистична обробка отриманих даних проводилася за допомогою 
розрахунку середніх показників, визначення частки респондентів, які 
задоволені різними аспектами обслуговування, та побудови відсоткових 
співвідношень. Аналітична обробка дозволила систематизувати дані та 
підготувати науково обґрунтовані висновки щодо ефективності каналів 
обслуговування та конкурентних позицій банку. 
56 
 
Завдяки інтеграції кількісних та якісних методів, методика забезпечила 
об’єктивну та всебічну оцінку рівня задоволеності клієнтів і конкурентних 
переваг Черкаського обласного управління АТ КБ «ПриватБанк» на 
регіональному ринку, а також дозволила сформулювати практичні 
рекомендації щодо підвищення якості обслуговування та зміцнення позицій 
банку. 
Проведене дослідження показало, що Черкаське обласне управління АТ 
КБ «ПриватБанк» утримує провідні позиції на регіональному ринку 
банківських послуг, що зумовлено високим рівнем задоволеності клієнтів та 
наявністю суттєвих конкурентних переваг [40]. Основним чинником 
задоволеності клієнтів є цифровий сервіс «Приват24», який забезпечує 
зручність, швидкість та доступність операцій у будь-який час. Водночас 
мережа фізичних відділень відіграє ключову роль у персоналізованому 
обслуговуванні, обслуговуванні корпоративних клієнтів та вирішенні 
складних фінансових питань. Термінали самообслуговування доповнюють ці 
канали, забезпечуючи швидке виконання рутинних операцій та зменшуючи 
навантаження на відділення. 
Аналіз конкурентних позицій банку показав, що його переваги на 
регіональному ринку формуються завдяки синергії цифрових та традиційних 
каналів обслуговування, інноваційним продуктам, фінансовій стабільності та 
високому рівню довіри клієнтів [40]. Разом із тим, дослідження виявило 
потенційні напрямки вдосконалення: розширення функціоналу цифрових 
сервісів для корпоративних клієнтів, підвищення ефективності роботи 
відділень та терміналів самообслуговування, а також проведення навчальних 
програм для підвищення цифрової грамотності клієнтів. 
Таким чином, результати дослідження свідчать, що Черкаське обласне 
управління ПриватБанку ефективно поєднує інноваційні технології та 
традиційні підходи до обслуговування, що забезпечує стабільне зростання 
клієнтської бази, високу конкурентоспроможність та зміцнення позицій на 
57 
 
регіональному ринку банківських послуг. Впровадження запропонованих 
рекомендацій дозволить підвищити рівень задоволеності клієнтів та 
забезпечити подальшу стійку динаміку розвитку підрозділу. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
58 
 
РОЗДІЛ 3 ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ МЕНЕДЖМЕНТУ ТА ПІДТРИМКИ 
КОНКУРЕНТНИХ ПЕРЕВАГ ПРИВАТБАНКУ ЧЕРЕЗ ІННОВАЦІЙНИЙ 
СЕРВІС 
 
3.1 Оптимізація клієнтського досвіду на основі впровадження 
інтелектуальних чат-ботів та LegalTech-рішень 
 
Сучасний розвиток банківського сектору значною мірою визначається 
рівнем клієнтського досвіду, який банк може забезпечити за допомогою 
цифрових технологій. Черкаське обласне управління АТ КБ «ПриватБанк» має 
потенціал для підвищення якості обслуговування через впровадження 
інтелектуальних чат-ботів та LegalTech-рішень, що забезпечують 
автоматизацію рутинних процесів та швидкий доступ до юридично-коректної 
інформації [40]. 
Інтелектуальні чат-боти виконують функцію першої лінії підтримки 
клієнтів, відповідаючи на типові запити, надаючи інформацію про стан 
рахунків, умови продуктів, графіки платежів, а також допомагають у 
проведенні транзакцій. Використання штучного інтелекту дозволяє чат-ботам 
адаптуватися під індивідуальні запити клієнтів, передбачати повторювані 
проблеми та надавати персоналізовані рекомендації. Це суттєво скорочує час 
обслуговування, зменшує навантаження на відділення та підвищує рівень 
задоволеності клієнтів. 
LegalTech-рішення у банківській практиці спрямовані на автоматизацію 
юридичного супроводу операцій, зокрема: підготовку договорів, перевірку 
документації, контроль відповідності нормативним вимогам та 
інтелектуальний аналіз ризиків [40]. Інтеграція таких рішень у процеси 
обслуговування клієнтів дозволяє забезпечити правову прозорість та безпеку 
транзакцій, підвищуючи довіру клієнтів до банку. Для корпоративних клієнтів 
LegalTech-рішення забезпечують швидкий доступ до адаптованих контрактів і 
автоматичний аудит юридичних ризиків при укладанні угод. 
59 
 
Наукові дослідження та практичний досвід свідчать, що комбіноване 
використання інтелектуальних чат-ботів та LegalTech-рішень створює ефект 
синергії: цифрові помічники обслуговують клієнтів у режимі 24/7, а LegalTech 
забезпечує правову безпеку та точність операцій, що підвищує ефективність 
процесів обслуговування, оптимізує витрати на персонал та сприяє 
формуванню конкурентної переваги банку на регіональному ринку. 
Таким чином, впровадження інтелектуальних чат-ботів та LegalTech-
рішень є стратегічно важливим напрямком оптимізації клієнтського досвіду, 
що дозволяє Черкаському обласному управлінню ПриватБанку забезпечити 
високий рівень сервісу, підвищити лояльність клієнтів і зміцнити позиції на 
регіональному ринку фінансових послуг [40]. 
Клієнт 
Автоматизовані консультації 
Інтелектуальний Персоналізація рекомендацій 
чат-бот 
Швидке вирішення типових операцій 
Підготовка договорів 
LegalTech-
рішення 
Аудит юридичних ризиків 
Контроль відповідності нормативам 
Підвищення │ 
клієнтського 
Скорочення часу обслуговування 
досвіду 
Підвищення точності та безпеки операцій 
Зростання задоволеності та довіри клієнтів 
 
Рисунок 3.1 – Цифрова оптимізація клієнтського досвіду через чат-боти 
та LegalTech 
Джерело: розроблено автором [37-40] 
Рисунок 3.1 демонструє інтеграцію цифрових інструментів у процес 
обслуговування клієнтів Черкаського обласного управління ПриватБанку. 
Клієнт взаємодіє з інтелектуальним чат-ботом, який забезпечує автоматизовані 
консультації, персоналізовані рекомендації та швидке виконання типових 
60 
 
операцій. Результати взаємодії передаються на рівень LegalTech-рішень, які 
автоматично готують юридично коректні документи, проводять аудит ризиків 
і контролюють відповідність нормативним вимогам. Така комбінація 
інструментів забезпечує підвищення клієнтського досвіду, скорочення часу 
обслуговування, підвищення точності і безпеки операцій, а також зростання 
задоволеності та довіри клієнтів до банку. 
У сучасних умовах цифровізації банківської діяльності зарубіжний досвід 
демонструє, що впровадження інтелектуальних чат-ботів та LegalTech-рішень 
є ключовим фактором підвищення якості клієнтського обслуговування та 
формування конкурентних переваг банків. 
Досвід зарубіжних банків свідчить про активне використання чат-ботів як 
основного каналу комунікації з клієнтами. Наприклад, у банку Bank of America 
віртуальний асистент Erica обробив понад 2 млрд. взаємодій та обслуговує 
десятки мільйонів клієнтів, забезпечуючи виконання фінансових операцій, 
консультації та персоналізовані рекомендації. Аналогічно, у HSBC чат-боти 
обробляють мільйони запитів щороку, забезпечуючи цілодобову підтримку 
клієнтів та значно знижуючи витрати на обслуговування. 
Загалом, світова практика показує, що використання чат-ботів дозволяє 
автоматизувати до 80% клієнтських звернень та зменшити витрати на 
обслуговування приблизно на 25%. Крім того, за оцінками аналітиків, до 2027 
року чат-боти можуть стати основним каналом взаємодії з клієнтами 
приблизно для 25% банків світу. 
Важливою тенденцією є еволюція чат-ботів від простих інструментів 
підтримки до інтелектуальних фінансових асистентів, які аналізують 
поведінку клієнтів, прогнозують їхні потреби та пропонують індивідуальні 
рішення [37-40]. У ряді банків вони вже інтегровані у ключові бізнес-процеси 
та виступають центральним елементом цифрової екосистеми. 
Паралельно з розвитком чат-ботів у зарубіжній практиці активно 
впроваджуються LegalTech-рішення, які автоматизують юридичні процеси в 
банківській діяльності. Зокрема, такі технології забезпечують: 
- автоматичну генерацію договорів та фінансових документів;  
61 
 
- перевірку клієнтів (KYC) та відповідність регуляторним вимогам;  
- аналіз юридичних ризиків і комплаєнс-контроль;  
- цифрове підписання документів та аудит операцій.  
У провідних фінансових установах LegalTech інтегрується з AI-
системами, що дозволяє створювати повністю автоматизовані клієнтські 
сценарії: від первинного запиту до укладання юридично значущих угод. Це 
значно скорочує час обслуговування та мінімізує людський фактор. 
Водночас зарубіжний досвід виявляє і певні ризики впровадження. 
Зокрема, регулятори звертають увагу на випадки надання некоректної 
інформації чат-ботами або обмеженого доступу до живого оператора, що може 
негативно впливати на клієнтський досвід. Тому важливим є поєднання 
автоматизації з контролем якості та можливістю втручання людини. 
Перспективи розвитку даних технологій на світовому ринку полягають у 
переході до так званого «AI-native banking», де [37-40]: 
- чат-боти стають центральним інтерфейсом взаємодії з банком;  
- LegalTech-рішення повністю автоматизують юридичний супровід 
операцій;  
- використовуються проактивні моделі обслуговування (банк сам 
пропонує рішення клієнту);  
- забезпечується інтеграція з іншими фінансовими сервісами та 
екосистемами.  
Таким чином, зарубіжний досвід підтверджує, що впровадження 
інтелектуальних чат-ботів та LegalTech-рішень є ефективним інструментом 
оптимізації клієнтського досвіду, що дозволяє банкам підвищити швидкість 
обслуговування, знизити витрати, забезпечити правову безпеку операцій та 
сформувати стійкі конкурентні переваги. У перспективі ці технології стануть 
основою цифрової трансформації банківської системи та визначатимуть її 
розвиток на глобальному рівні. 
 
 
 
62 
 
3.2 Напрями підвищення сервісної культури персоналу та персоналізації 
банківських продуктів 
 
У сучасних умовах трансформації банківської системи особливого 
значення набувають питання підвищення рівня сервісної культури персоналу 
та розвитку персоналізації банківських продуктів. Для АТ КБ «ПриватБанк» ці 
напрями виступають ключовими чинниками формування конкурентних 
переваг, оскільки якість обслуговування та індивідуалізація фінансових послуг 
безпосередньо впливають на рівень задоволеності клієнтів і їх лояльність. 
Підвищення сервісної культури персоналу передбачає системний підхід 
до формування професійних компетенцій працівників, розвитку їх 
комунікативних навичок та орієнтації на потреби клієнтів [37-40]. Важливим 
напрямом є організація безперервного навчання персоналу, що включає як 
підвищення кваліфікації у сфері банківських продуктів, так і розвиток навичок 
клієнтоорієнтованої поведінки. Значну роль відіграє впровадження стандартів 
обслуговування, які регламентують взаємодію працівників із клієнтами та 
забезпечують єдиний рівень якості сервісу у всіх відділеннях. 
Не менш важливим є вдосконалення системи мотивації персоналу, яка має 
бути орієнтована не лише на кількісні показники діяльності, але й на якість 
обслуговування. Використання ключових показників ефективності (KPI), 
пов’язаних із рівнем задоволеності клієнтів, сприяє формуванню 
відповідальної поведінки працівників та підвищенню їх зацікавленості у 
наданні якісних послуг. Додатково доцільним є використання сучасних 
цифрових інструментів, зокрема CRM-систем, які дозволяють працівникам 
оперативно отримувати інформацію про клієнтів і підвищувати ефективність 
взаємодії з ними. 
Паралельно з підвищенням сервісної культури персоналу важливим 
напрямом розвитку є персоналізація банківських продуктів. Вона передбачає 
адаптацію фінансових послуг до індивідуальних потреб клієнтів на основі 
аналізу їх поведінки, фінансових можливостей та уподобань. Використання 
аналітики великих даних дозволяє здійснювати сегментацію клієнтської бази 
63 
 
та формувати індивідуальні пропозиції, що підвищує ефективність 
банківських продуктів і рівень їх сприйняття клієнтами. 
Особливу роль у процесі персоналізації відіграють цифрові канали 
обслуговування, зокрема мобільні додатки та інтернет-банкінг, які 
забезпечують можливість автоматичного формування персоналізованих 
пропозицій. Наприклад, клієнтам можуть пропонуватися індивідуальні умови 
кредитування, депозитні програми або тарифні пакети, що відповідають їхнім 
фінансовим потребам. Такий підхід сприяє підвищенню рівня клієнтської 
лояльності та збільшенню обсягів використання банківських послуг. 
Синергія високого рівня сервісної культури персоналу та персоналізації 
банківських продуктів формує комплексний підхід до управління клієнтським 
досвідом. Вона дозволяє не лише підвищити якість обслуговування, але й 
забезпечити довгострокові відносини з клієнтами, що є важливим фактором 
стабільного розвитку банківської установи. 
Отже, реалізація зазначених напрямів сприятиме підвищенню 
ефективності діяльності АТ КБ «ПриватБанк», зміцненню його конкурентних 
позицій на ринку та формуванню сучасної клієнтоорієнтованої моделі 
банківського обслуговування [40]. 
Таблиця 3.1 – Напрями підвищення сервісної культури персоналу та 
персоналізації банківських продуктів 
№ 
Напрям Зміст заходів Очікуваний результат 
з/п 
Проведення тренінгів, навчання з Зростання 
Підвищення 
клієнтоорієнтованості, підвищення професійного рівня 
1 кваліфікації 
фінансової грамотності персоналу та якості 
персоналу 
працівників обслуговування 
Впровадження Уніфікація сервісу та 
Розробка та дотримання єдиних 
2 стандартів підвищення довіри 
стандартів взаємодії з клієнтами 
обслуговування клієнтів 
Підвищення 
Мотивація Використання KPI, бонусних ефективності роботи та 
3 
персоналу програм за якість обслуговування зацікавленості 
персоналу 
Застосування цифрових 
Використання Покращення якості 
4 інструментів для аналізу 
CRM-систем взаємодії з клієнтами 
клієнтських даних 
Сегментація Поділ клієнтів за потребами, Формування більш 
5 
клієнтської бази доходами та поведінкою точних пропозицій 
64 
 
№ 
Напрям Зміст заходів Очікуваний результат 
з/п 
Розробка індивідуальних 
Персоналізовані Підвищення рівня 
6 кредитних, депозитних та 
банківські продукти задоволеності клієнтів 
тарифних рішень 
Використання «Приват24», 
Розвиток цифрових Зручність і доступність 
7 мобільних додатків для 
сервісів обслуговування 
персоналізації послуг 
Інформування клієнтів про вигідні 
Проактивне Зростання лояльності 
8 пропозиції та нагадування про 
обслуговування клієнтів 
платежі 
Використання Аналіз поведінки клієнтів та Підвищення 
9 
аналітики даних прогнозування їхніх потреб ефективності продуктів 
Інтеграція Оптимізація процесів 
Впровадження чат-ботів, AI та 
10 інноваційних та підвищення якості 
LegalTech-рішень 
технологій сервісу 
Джерело: розроблено автором [37-40] 
Аналіз представлених у таблиці 3.1 напрямів свідчить про комплексний 
підхід до підвищення ефективності обслуговування клієнтів у АТ КБ 
«ПриватБанк», який поєднує розвиток людського капіталу та впровадження 
сучасних цифрових технологій. Зазначені напрями охоплюють як внутрішні 
процеси управління персоналом, так і зовнішні аспекти взаємодії з клієнтами, 
що дозволяє сформувати цілісну систему підвищення якості банківського 
сервісу. 
Передусім, важливе значення мають заходи, спрямовані на підвищення 
кваліфікації персоналу та впровадження стандартів обслуговування. Саме ці 
елементи формують базу сервісної культури, оскільки професійна 
компетентність працівників і уніфіковані підходи до взаємодії з клієнтами 
забезпечують стабільно високий рівень обслуговування. У поєднанні з 
ефективною системою мотивації, що базується на використанні KPI, це сприяє 
зростанню продуктивності праці та орієнтації персоналу на досягнення 
якісних результатів. 
Другим важливим блоком є використання цифрових інструментів та 
аналітики даних, зокрема CRM-систем, які дозволяють оптимізувати процес 
взаємодії з клієнтами. Застосування таких інструментів забезпечує 
накопичення та аналіз інформації про клієнтів, що є основою для прийняття 
обґрунтованих управлінських рішень, що дозволяє банку не лише підвищити 
65 
 
ефективність обслуговування, але й своєчасно реагувати на зміни потреб 
клієнтів. 
Окрему групу становлять напрями, пов’язані з персоналізацією 
банківських продуктів, які включають сегментацію клієнтської бази, розробку 
індивідуальних фінансових пропозицій та проактивне обслуговування. Такі 
заходи сприяють формуванню клієнтоорієнтованої моделі банківської 
діяльності, де кожен клієнт отримує послуги, максимально адаптовані до його 
потреб, що підвищує рівень задоволеності клієнтів, сприяє зміцненню їх 
лояльності та стимулює повторне використання банківських продуктів. 
Важливим сучасним напрямом є розвиток цифрових сервісів та інтеграція 
інноваційних технологій, зокрема використання систем дистанційного 
обслуговування, чат-ботів та елементів штучного інтелекту, що дозволяє 
автоматизувати значну частину операцій, скоротити час обслуговування та 
зменшити навантаження на персонал. Водночас впровадження LegalTech-
рішень забезпечує підвищення юридичної безпеки операцій, що є важливим 
фактором довіри клієнтів до банку. 
Слід зазначити, що всі наведені напрями мають синергетичний характер. 
Зокрема, підвищення кваліфікації персоналу сприяє більш ефективному 
використанню цифрових інструментів, а застосування аналітики даних 
дозволяє формувати більш точні персоналізовані пропозиції. У свою чергу, 
розвиток цифрових сервісів підсилює ефективність роботи персоналу та 
створює нові можливості для взаємодії з клієнтами. 
Таким чином, аналіз таблиці 3.1 дозволяє зробити висновок, що 
підвищення сервісної культури персоналу та персоналізація банківських 
продуктів є взаємопов’язаними та взаємодоповнюючими напрямами розвитку 
АТ КБ «ПриватБанк». Їх комплексна реалізація забезпечує підвищення якості 
обслуговування, зростання клієнтської задоволеності та зміцнення 
конкурентних позицій банку на регіональному ринку. 
 
 
66 
 
3.3 Обґрунтування економічної ефективності запропонованих інновацій у 
сфері сервісу 
 
Впровадження інноваційних рішень у сфері обслуговування клієнтів є 
важливим напрямом підвищення ефективності діяльності Черкаського 
обласного управління АТ КБ «ПриватБанк» [40]. До таких інновацій належать 
інтелектуальні чат-боти, LegalTech-рішення, CRM-системи, а також 
інструменти аналітики даних і персоналізації банківських продуктів. Їх 
економічна ефективність визначається через співвідношення витрат на 
впровадження та отриманих фінансових і нефінансових результатів. 
Передусім, впровадження інтелектуальних чат-ботів дозволяє суттєво 
знизити операційні витрати банку. Автоматизація обробки стандартних запитів 
клієнтів дає змогу скоротити навантаження на персонал контакт-центрів та 
відділень. За оцінками, до 60–80% типових звернень можуть оброблятися без 
участі працівників, що зменшує витрати на оплату праці та підвищує 
продуктивність. Одночасно скорочується час обслуговування клієнтів, що 
позитивно впливає на їх задоволеність. 
Впровадження LegalTech-рішень забезпечує економію за рахунок 
автоматизації юридичних процесів. Зменшення витрат часу на підготовку 
договорів, перевірку документів і контроль відповідності нормативним 
вимогам дозволяє скоротити адміністративні витрати та мінімізувати ризики 
помилок [40]. Це, у свою чергу, знижує потенційні фінансові втрати, пов’язані 
з юридичними ризиками та штрафними санкціями. 
Значний економічний ефект досягається також за рахунок використання 
CRM-систем та аналітики даних, що дозволяють підвищити ефективність 
продажів банківських продуктів. Персоналізація пропозицій сприяє зростанню 
конверсії клієнтів та збільшенню обсягів реалізації фінансових послуг. 
Наприклад, індивідуальні кредитні та депозитні продукти мають вищу 
ймовірність залучення клієнтів, що позитивно впливає на доходи банку. 
Крім прямого економічного ефекту, важливим є непрямий ефект, який 
проявляється у підвищенні рівня клієнтської лояльності та довіри до банку. 
67 
 
Поліпшення якості сервісу сприяє зростанню клієнтської бази, зменшенню 
відтоку клієнтів та формуванню позитивного іміджу банку на регіональному 
ринку. Це створює передумови для довгострокового зростання прибутковості. 
Для оцінки економічної ефективності доцільно використовувати такі 
показники: 
- зниження операційних витрат (% економії витрат на обслуговування);  
- зростання доходів (збільшення обсягів продажів продуктів);  
- підвищення продуктивності праці (кількість операцій на одного 
працівника);  
- рівень задоволеності клієнтів (Customer Satisfaction Index);  
- термін окупності інвестицій (Payback Period).  
Узагальнюючи, можна зазначити, що впровадження інновацій у сфері 
сервісу забезпечує комплексний економічний ефект, який проявляється у 
скороченні витрат, зростанні доходів та підвищенні конкурентоспроможності 
Черкаського обласного управління АТ КБ «ПриватБанк». Таким чином, 
реалізація запропонованих заходів є економічно доцільною та сприятиме 
підвищенню ефективності діяльності банку як у короткостроковій, так і в 
довгостроковій перспективі. 
Припустимо, що банк впроваджує: інтелектуальний чат-бот; CRM-
систему з елементами аналітики; LegalTech-рішення.  
Інвестиційні витрати: розробка та впровадження чат-бота – 1 200 000 грн., 
впровадження CRM-системи – 800 000 грн.; LegalTech-рішення – 500 000 грн. 
Загальні інвестиції (І) І = 1 200 000 + 800 000 + 500 000 = 2 500 000 грн. 
Економія операційних витрат може бути через: 
Скорочення витрат на персонал  
(10 працівників × 15 000 грн/міс × 12 міс) = 1 800 000 грн/рік  
Зменшення витрат на обробку операцій 
= 400 000 грн/рік  
Загальна економія витрат: Е₁ = 1 800 000 + 400 000 = 2 200 000 грн/рік 
Додатковими доходами будуть: 
68 
 
Зростання продажів банківських продуктів (персоналізація): 
= 1 500 000 грн/рік  
Збільшення клієнтської бази = 800 000 грн/рік  
Загальний додатковий дохід: Е₂ = 1 500 000 + 800 000 = 2 300 000 грн/рік 
Загальний економічний ефект 
Е = Е₁ + Е₂ Е = 2 200 000 + 2 300 000 = 4 500 000 грн/рік 
Розрахунок показників ефективності 
Чистий економічний ефект 
ЧЕ = Е – І   ЧЕ = 4 500 000 – 2 500 000 = 2 000 000 грн 
Рентабельність інвестицій (ROI) 
ROI = (ЧЕ / І) × 100%     ROI = (2 000 000 / 2 500 000) × 100% = 80% 
Термін окупності Т = І / Е  
Т = 2 500 000 / 4 500 000 = 0,56 року (~7 місяців) 
Отримані результати свідчать, що впровадження інноваційних сервісних 
рішень у Черкаському обласному управлінні АТ КБ «ПриватБанк» є 
економічно доцільним та високоефективним. Розрахований рівень 
рентабельності інвестицій на рівні 80% та короткий термін окупності (менше 
одного року) підтверджують доцільність реалізації запропонованих заходів. 
Основний економічний ефект досягається за рахунок скорочення 
операційних витрат, автоматизації процесів обслуговування клієнтів, а також 
зростання доходів через персоналізацію банківських продуктів. Додатково 
впровадження інновацій сприяє підвищенню рівня клієнтської задоволеності, 
що має довгостроковий позитивний вплив на конкурентоспроможність банку. 
Таблиця 3.2 – Оцінка економічної ефективності впровадження інновацій 
у сфері сервісу Черкаського обласного управління АТ КБ «ПриватБанк» 
№ з/п Показник Формула розрахунку Значення, грн. 
1 Витрати на впровадження чат-бота – 1 200 000 
2 Витрати на CRM-систему – 800 000 
3 Витрати на LegalTech-рішення – 500 000 
4 Загальні інвестиції (І) І = п.1 + п.2 + п.3 2 500 000 
5 Економія витрат на персонал – 1 800 000 
6 Зменшення операційних витрат – 400 000 
7 Загальна економія (Е₁) Е₁ = п.5 + п.6 2 200 000 
8 Додатковий дохід від персоналізації – 1 500 000 
9 Дохід від зростання клієнтської бази – 800 000 
69 
 
№ з/п Показник Формула розрахунку Значення, грн. 
10 Загальний додатковий дохід (Е₂) Е₂ = п.8 + п.9 2 300 000 
11 Загальний економічний ефект (Е) Е = Е₁ + Е₂ 4 500 000 
12 Чистий економічний ефект (ЧЕ) ЧЕ = Е – І 2 000 000 
13 Рентабельність інвестицій (ROI), % ROI = (ЧЕ / І) × 100% 80% 
Джерело: розроблено автором 
Дані таблиці свідчать, що впровадження інноваційних рішень у сфері 
сервісу в Черкаському обласному управлінні АТ КБ «ПриватБанк» є 
економічно ефективним. Загальний економічний ефект становить 4,5 млн грн, 
що перевищує обсяг інвестицій у 1,8 рази. Рентабельність інвестицій на рівні 
80% свідчить про високу дохідність проєкту, а короткий термін окупності (0,56 
року) підтверджує швидке повернення вкладених коштів. 
Отримані результати доводять доцільність впровадження цифрових 
інновацій, які не лише знижують витрати, але й сприяють зростанню доходів 
та підвищенню конкурентоспроможності банку. 
За результатами проведеного аналізу встановлено, що сучасні умови 
функціонування банківського сектору вимагають переходу до 
клієнтоорієнтованої моделі обслуговування, яка базується на поєднанні 
цифрових рішень та високого рівня професійної підготовки персоналу. 
Обґрунтовано доцільність впровадження інтелектуальних чат-ботів та 
LegalTech-рішень, що дозволяють автоматизувати процеси обслуговування 
клієнтів, скоротити операційні витрати та підвищити швидкість і якість 
надання банківських послуг. 
У ході дослідження визначено основні напрями підвищення сервісної 
культури персоналу, серед яких ключове місце займають професійне навчання, 
впровадження стандартів обслуговування, удосконалення системи мотивації 
та використання сучасних цифрових інструментів. Паралельно обґрунтовано 
необхідність розвитку персоналізації банківських продуктів шляхом 
використання аналітики даних, сегментації клієнтської бази та формування 
індивідуальних фінансових пропозицій. 
Значну увагу приділено аналізу зарубіжного досвіду, який підтверджує 
ефективність застосування інтелектуальних технологій у банківській сфері та 
їх вагомий вплив на підвищення рівня клієнтського досвіду. Встановлено, що 
70 
 
інтеграція чат-ботів та LegalTech-рішень забезпечує не лише автоматизацію 
процесів, але й підвищення правової безпеки операцій, що є важливим 
фактором довіри клієнтів [61]. 
Розрахунок економічної ефективності запропонованих заходів показав, 
що їх впровадження є фінансово доцільним. Зокрема, визначено значний обсяг 
економії операційних витрат, зростання доходів за рахунок персоналізації 
продуктів та високий рівень рентабельності інвестицій. Короткий термін 
окупності підтверджує практичну доцільність реалізації запропонованих 
інновацій у діяльності банку. 
Таким чином, результати третього розділу свідчать, що впровадження 
інноваційних сервісних рішень, підвищення рівня сервісної культури 
персоналу та розвиток персоналізації банківських продуктів є ключовими 
напрямами підвищення ефективності діяльності Черкаського обласного 
управління АТ КБ «ПриватБанк». Реалізація запропонованих заходів 
сприятиме зміцненню конкурентних позицій банку на регіональному ринку, 
підвищенню рівня задоволеності клієнтів та забезпеченню стійкого розвитку в 
умовах цифрової трансформації фінансового сектору. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
71 
 
ВИСНОВКИ 
 
Проведений аналіз літературних джерел показав, що сучасний 
банківський сервіс є комплексною системою, яка поєднує технологічні, 
організаційні та соціальні компоненти. Було встановлено, що ефективність 
обслуговування клієнтів значною мірою залежить від інтеграції цифрових 
інструментів, високого рівня сервісної культури персоналу та застосування 
сучасних концепцій управління якістю. Впровадження технологій штучного 
інтелекту, аналітики даних та LegalTech-рішень сприяє трансформації моделей 
обслуговування та підвищенню конкурентоспроможності банку.  
Аналіз організаційно-економічної структури діяльності показав, що банк 
має чітко організовану систему надання сервісних послуг, яка включає: 
дистанційні канали (Privat24), відділення та термінали самообслуговування. 
Дослідження структури послуг виявило, що більшість клієнтів користується 
цифровими каналами, однак високий рівень персоналізованого 
обслуговування потребує розвитку сервісної культури персоналу. Опитування 
клієнтів продемонструвало, що головними критеріями задоволеності є 
швидкість обслуговування, доступність послуг та професіоналізм 
співробітників. Банківські продукти, адаптовані під потреби клієнтів, 
формують конкурентні переваги та підвищують лояльність.  
На основі аналізу зарубіжного та вітчизняного досвіду було визначено, що 
оптимізація клієнтського досвіду можлива за рахунок впровадження 
інтелектуальних чат-ботів, LegalTech-рішень та CRM-систем з елементами 
аналітики даних. Впровадження інноваційних технологій дозволяє 
автоматизувати обслуговування, скоротити операційні витрати, підвищити 
швидкість та точність обробки запитів, а також забезпечує персоналізацію 
пропозицій для клієнтів.  
Паралельно було визначено напрями підвищення сервісної культури 
персоналу: професійне навчання, застосування стандартів обслуговування, 
72 
 
мотиваційні системи та інтеграція цифрових інструментів у роботу 
співробітників. Розроблено заходи щодо персоналізації продуктів, які 
враховують індивідуальні потреби клієнтів, підвищуючи ефективність 
продажів і рівень лояльності. 
Розрахунки економічної ефективності впровадження чат-ботів, LegalTech-
рішень та CRM-систем показали значний позитивний ефект: скорочення 
операційних витрат, збільшення доходів від персоналізованих продуктів та 
високий рівень рентабельності інвестицій (ROI – 80%), а також короткий 
термін окупності (менше одного року). Це свідчить про фінансову доцільність 
і практичну ефективність реалізації запропонованих заходів.  
Узагальнення результатів дослідження дозволяє зробити висновок, що 
комплексне впровадження інноваційних сервісних рішень у діяльності 
Черкаського обласного управління АТ КБ «ПриватБанк» підвищує 
конкурентоспроможність банку на регіональному ринку, забезпечує стійке 
зростання клієнтської бази та покращує якість обслуговування. Рекомендації 
щодо підвищення сервісної культури персоналу та персоналізації банківських 
продуктів можуть бути використані як у практичній діяльності банку, так і в 
розробці стратегій цифрової трансформації інших фінансових установ.  
Результати дослідження підтверджують, що успішний менеджмент 
сервісних послуг у сучасному банку базується на поєднанні інноваційних 
технологій, високого рівня кваліфікації персоналу та орієнтації на потреби 
клієнтів. Комплексне впровадження цифрових рішень та заходів щодо 
персоналізації продуктів забезпечує економічну ефективність, підвищує якість 
обслуговування та створює стійкі конкурентні переваги для Черкаського 
обласного управління АТ КБ «ПриватБанк». 
 
 
 
 
73 
 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 
 
1. Банківська справа [Електронний ресурс] : навч. посіб. / О. М. 
Колодізєв, О. М. Рац, С. М. Киркач, К. М. Азізова. Харків : ХНЕУ ім. С. 
Кузнеця, 2020. 347 с. 
2. Банківська система України : монографія / В. В. Коваленко та ін. 
Суми : ДВНЗ «УАБС НБУ», 2010. 187 с. 
3. Бізнес-архітектура банківського сектору у забезпеченні зростання 
економіки країни: теорія, методологія, практика : монографія / В. Рудевська. 
Київ : Автограф, 2021. 236 с. 
4. Бобух І. М., Щегель С. М. Стратегічні орієнтири економічного 
зростання: інклюзивність як ключовий пріоритет. Вісник НАН України. 2018. 
№ 7. С. 55–70. 
5. Богдан І. В., Коноваленко Д. В., Яра Т. Ю. Економіко-математичні 
моделі для діагностики фіскальної політики. Фінанси України. 2018. № 3. С. 
43–66. 
6. Богдан Т., Богдан І. Стагнація економіки та криза монетарно-
фіскального регулювання. Дзеркало тижня. Україна. 2018. № 42–43. 
7. Бондаренко Л. А., Ухова І. М. Значення та вплив системно 
важливих банків на стан банківської системи. Modern Economics. 2019. № 15. 
С. 27–35. 
8. Валовий внутрішній продукт. Енциклопедія сучасної України : 
вебсайт. URL: http://esu.com.ua/search_articles.php?id=33001 
9. Вишневський О. С. Загальна теорія стратегування: від парадигми 
до практики використання : монографія. Київ, 2018. 156 с. 
10. Господарський кодекс України : Закон України від 16.01.2003 № 
436-IV. 
11. Дрозд І. В. Організаційно-функціональна трансформація 
банківського сектору економіки України : дис. … канд. екон. наук : 08.00.08. 
Київ, 2019. 312 с. 
74 
 
12. Дзюблюк О. В. Ринок банківських послуг: теоретичні аспекти та 
стратегія розвитку. Банківська справа. 2019. № 5–6. С. 23–35. 
13. Ємельяненко Л. М., Петюх В. М., Дзензелюк К. В. Інтегральна 
оцінка інклюзивного розвитку в Україні. Економіка та держава. 2019. № 6. С. 
4–10. 
14. Загорський В. С. Концептуальні основи формування системи 
управління сталим розвитком : монографія. Львів, 2018. 336 с. 
15. Звєряков М. І., Жердецька Л. В. Банківський та реальний сектори 
економіки. Економіка України. 2017. № 10. С. 31–48. 
16. Івасів І. Б. Універсальний банкінг: ризики та переваги. Вчені 
записки КНЕУ. 2021. Вип. 5. С. 100–105. 
17. Камінська Т. Г. Облік і контроль кругообігу капіталу : монографія. 
Житомир, 2013. 448 с. 
18. Карчева І. Я. Оцінка ефективності дистанційного банківського 
обслуговування. Економічний аналіз. 2018. Т. 15, № 1. С. 259–267. 
19. Кльоба Л. Г. Оцінювання рівня інноваційності банківських 
продуктів. Ефективна економіка. 2021. № 6. 
20. Кльоба Л. Г., Кльоба В. Л. Методологічні підходи до визначення 
сутності банків. Економіка та держава. 2013. № 10. С. 55–58. 
21. Корнилюк Р. В. Системний ризик у банківській діяльності : дис. … 
д-ра екон. наук : 08.00.08. Київ, 2020. 
22. Лагутін В. Економічна політика держави та ефекти її реалізації. 
Вісник КНТЕУ. 2017. № 4. С. 5–21. 
23. Лесик В. О. Оцінювання фінансової стабільності банківської 
системи. Бізнес-Інформ. 2017. № 3. 
24. Національні та глобальні детермінанти економічного зростання : 
наук. доповідь / за ред. І. М. Бобух. Київ, 2018. 390 с. 
25. Пантєлєєва Н. М. Фінансові інновації в умовах цифровізації. 
Приазовський економічний вісник. 2021. № 3. С. 68–73. 
26. Погорєлова Т. В. Статистичне оцінювання ефективності 
банківської системи. 2020. 
75 
 
27. Про банки і банківську діяльність : Закон України від 07.12.2000 № 
2121-III. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2121-14 
28. Про Національний банк України : Закон України від 20.05.1999 № 
679-XIV. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/679-14 
29. Резолюція Генеральної Асамблеї ООН «Порядок денний у сфері 
сталого розвитку до 2030 року». 2015. 
30. Савченко В. Ф. Державне регулювання як складова економічного 
розвитку. 2015. 
31. Семків Л. Є. Економічне зростання як індикатор реформ. 2015. 
32. Сенищ П. М. Банківська діяльність у реалізації державної політики 
: автореф. дис. 2017. 
33. Синюк А. О. Оцінювання фінансової стійкості банків. 2018. 
34. Скрипниченко М. І., Яценко Г. Ю. Аналіз розриву ВВП. 2018. 
35. Скриль В. В. Бізнес-моделі підприємства. 2016. 
36. Трансформаційні процеси у фінансовому просторі : монографія / за 
ред. О. І. Барановського. Київ, 2017. 488 с. 
37. Офіційний сайт АТ «Державний Ощадний банк України». URL: 
httрs://www.оsсhаdbаnk.uа/  
38. Офіційний сайт АТ «Кредобанк». URL: httрs://krеdоbаnk.соm.uа/  
39. Офіційний сайт АТ «Райффайзен банк Аваль». URL: 
httрs://www.аvаl.uа/ 
40. Офіційний сайт АТ КБ «ПриватБанк» URL: https://privatbank.ua/ 
41. Фінансові інструменти сталого розвитку економіки : матеріали 
конф. Чернівці, 2023. 496 с. 
42. Ходжаян А. Р. Поняття структури і структурних трансформацій у 
системі економічних процесів. Проблеми і перспективи економіки та 
управління. 2017. № 4 (12). С. 42–54. 
43. Хоружий Д. Г. Регулювання та нагляд за діяльністю банків 
зарубіжних країн. Економіка та держава. 2018. № 10. С. 110–114. 
44. Черничко С. Ф., Пелехач І. І. Банківський сектор економіки 
України: огляд основних тенденцій і перспектив розвитку. Науковий вісник 
76 
 
Мукачівського державного університету. Серія Економіка. 2017. Вип. 2 (8). С. 
182–189. 
45. Шпильовий В. А., Фімяр С. В. Концептуальні підходи до 
визначення сутності банківської діяльності в умовах модернізації економічної 
системи. Агросвіт. 2015. № 13. С. 14–18. 
46. Яременко Н. С. Банківська система як синергетична система. 
Банківська система України в умовах глобалізації фінансових ринків : 
матеріали V Міжнар. наук.-практ. конф., 14–15 жовт. 2010 р. Черкаси : ЧІБС 
УБС НБУ, 2010. С. 97–98. 
47. Afuah A. Business Models: A Strategic Management Approach. New 
York : McGraw-Hill, 2004. 
48. Amit R., Zott C. Business Model Design: An Activity System 
Perspective. Long Range Planning. 2010. Vol. 43. 
49. Ayadi R. Banking Business Models Monitor 2014. Brussels, 2014. 
50. Benhabib J., Spiegel M. The Role of Human Capital in Economic 
Development. Journal of Monetary Economics. 1994. Vol. 34. 
51. Chesbrough H. Business Model Innovation. Strategy & Leadership. 
2007. 
52. Johnson M. W. Reinventing Your Business Model. Harvard Business 
Review. 2008. 
53. Kuznets S. Economic Growth and Income Inequality. American 
Economic Review. 1955. 
54. Levin R. Finance and Growth. 2003. 
55. Magretta J. Why Business Models Matter. Harvard Business Review. 
2002. 
56. Osterwalder A., Pigneur Y. Business Model Generation. Hoboken : 
Wiley, 2010. 
57. Rodrik D. In Search of Prosperity. Princeton : Princeton University 
Press, 2003. 
58. Rostow W. W. The Process of Economic Growth. New York : Norton, 
1962. 
77 
 
59. Schumpeter J. A. The Theory of Economic Development. Cambridge : 
Harvard University Press, 1911. 
60. Solow R. A Contribution to the Theory of Economic Growth. Quarterly 
Journal of Economics. 1956. 
61. Teece D. Business Models, Business Strategy and Innovation. Long 
Range Planning. 2010. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
78 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ДОДАТКИ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
79 
 
Додаток А 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
80 
 
Додаток Б
ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
