Удосконалення системи управління комунікації організації зі споживачами шляхом автоматизації процесу надання послуг у середовищі CRM

Abstract

У статті запропоновано проєкт з розробки концепції формалізації взаємовідносин користувачів послуг з державною установою «Урядовий контактний центр». Розроблену концепцію використано для розробки та інтеграції модуля CRM-системи. Для вирішення поставлених у дослідженні проблемних завдань використовувалися такі методи дослідження, як базовий статистичний аналіз, порівняння, контент-аналіз вторинної інформації, спостереження, узагальнення. Встановлено, що управління взаємовідносин із клієнтами є інструментом для досягнення лояльності компанії через задоволення клієнтів рівнем послуг. Грамотна організація процесу автоматизації надання послуги дає можливість збільшити коефіцієнт корисної дії працівника та підвищить лояльність клієнта до дій установи чи організації. Виявлено, що впровадження концепції інтегрованих маркетингових комунікацій допомагає громадськості розв’язати проблеми шляхом звернення до установи чи організації для розв’язання проблемних питань. Для того щоб проводити цю діяльність, необхідне робоче середовище, через яке б будувалася комунікація між установою та клієнтом. Виявлено, що таким середовищем, яке б задовольняло подібні запити, є CRM-система. Програмний комплекс дозволяє не тільки здійснювати комунікацію між установою та отримувачем послуг, а й систематизувати всі дані. Показано основні моменти щодо цінності застосування CRM-системи у роботі з користувачами послуг державної установи «Урядовий контактний центр». Відображено взаємозв’язок бази знань та надання послуг. На базі CRM-системи установи запропоновано механізм удосконалення бази знань, яка діє на базі CRM-системи, та показано, яким чином фахівці установи можуть брати участь у її вдосконаленні. Описано етапи удосконалення бази знань CRM-системи за допомогою запуску нового розділу «Служба новин УКЦ» та роль розділу «Телеграф новин» у ній. Показано роль та нові покладені обов’язки, які виникають внаслідок реалізації цієї концепції для групи працівників. Встановлено, що консультанти й експерти бази знань відіграють вирішальну роль у запуску цієї концепції з удосконалення бази знань CRM-системи державної установи «Урядовий контактний центр».

The project on the development of the concept of formalizing relations between service users and the state institution "Government Contact Center" is implemented. The developed concept is used for the development and integration of the CRM system module. Such research methods as basic statistical analysis, comparison, content analysis of secondary information, observation, and generalization have been used to solve the problematic tasks set in the research. It has been established that customer relationship management is a tool for achieving company loyalty through customer satisfaction with the level of services. Competent organization of the service automation process provides an opportunity to increase the efficiency of the employee and increase the client's loyalty to the actions of the institution or organization. It is found that, with the help of the concept of integrated marketing communications, the public can solve problems by contacting an institution or organization to resolve problematic issues. In order to carry out this activity, a working environment is needed through which communication between the institution and the client can be built. It is found that the CRM system provides an environment that would satisfy such requests. The software complex allows not only communication between the institution and the recipient of services but also systematization of all data. The main points regarding the value of using the CRM system in the work with users of the services of the state institution "Government Contact Center" are shown. The relationship between the knowledge base and the provision of services is shown. Based on the institution's CRM system, a mechanism for improving the knowledge base, which operates on the basis of the CRM system, is proposed, and it is shown how the institution's specialists can participate in its improvement. The stages of improving the knowledge base of the CRM system with the help of the new section "News Service of the Government Contact Center" and the role of the "Telegraph of News" section in it are described. The role and new responsibilities that arise as a result of the implementation of this concept for a group of employees are shown. It has been established that knowledge base consultants and experts play a decisive role in the launch of this concept of improving the knowledge base of the CRM system of the state institution "Government Contact Center".