Customer experience and brand loyalty in relationship marketing strategies: analysis and methodological aspects.

Abstract

The relevance of the topic is due to the fact that in the period of instability, businesses seek to maintain customer loyalty by improving their experience and creating an emotional relationship with the brand. The purpose of the study was to identify the main elements of customer experience that most affect consumer loyalty, as well as to analyse strategies for improving it in the context of relationship marketing. Research methods include the analysis of theoretical sources, a quantitative marketing survey to collect data on customer expectations and a practical analysis of customer experience management strategies used in leading companies. The article considers key elements of relationship marketing, theoretical dimension of customer experience, digital tools for its improvement, as well as investigates the impact of customer experience on consumer loyalty. The main indicators and tools for measuring customer experience, in particular through digital platforms, are identified. Customer priorities and their impact on loyalty are analysed, which makes it possible to propose directions for improving the strategies of customer experience management. The main results of the study show that the personalisation of service, the speed of response of companies to customer requests, as well as the use of modern digital solutions to improve the interaction experience are the most important aspects for the formation of loyalty. The use of digital technologies allows for not only saving customers, but also expanding their life cycle. The practical value of the study is that its results can provide companies with important insights on key aspects of service that affect customer loyalty. Marketing research data can be the basis for improving the customer experience management strategy, increasing the effectiveness of customer interaction and promoting long-term relationships.

Актуальність теми обумовлена тим, що у період нестабільності бізнеси прагнуть зберегти лояльність клієнтів шляхом покращення їхнього досвіду та створення емоційного зв’язку з брендом. Метою дослідження було виявлення основних елементів клієнтського досвіду, які найбільше впливають на споживчу лояльність, а також аналіз стратегій його покращення у контексті маркетингу відносин. Методи дослідження включали аналіз теоретичних джерел, кількісне маркетингове опитування для збору даних про клієнтські очікування та практичний аналіз стратегій управління досвідом клієнтів, що застосовуються у провідних компаніях. У статті розглянуто ключові елементи маркетингу відносин, теоретичний вимір клієнтського досвіду, цифрові інструменти його покращення, а також досліджено вплив клієнтського досвіду на лояльність споживачів. Визначено основні показники та інструменти вимірювання клієнтського досвіду, зокрема через цифрові платформи. Здійснено аналіз клієнтських пріоритетів та їх впливу на лояльність, що дозволило запропонувати напрями вдосконалення стратегій управління клієнтським досвідом. Основні результати дослідження показали, що найважливішими аспектами для формування лояльності є персоналізація обслуговування, швидкість реагування компаній на запити клієнтів, а також використання сучасних цифрових рішень для покращення досвіду взаємодії. Застосування цифрових технологій дозволяє не лише зберегти клієнтів, але й розширити їхній життєвий цикл. Практична цінність дослідження полягає в тому, що його результати можуть надати компаніям важливі інсайти щодо ключових аспектів обслуговування, які впливають на лояльність клієнтів. Дані проведеного маркетингового дослідження можуть стати основою для вдосконалення стратегії управління клієнтським досвідом, підвищуючи ефективність взаємодії з клієнтами та сприяючи довгостроковим відносинам.