ChSTU repository
ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
Learn More
Please use this identifier to cite or link to this item:
https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/2657| Title: | Управління маркетинговими комунікаціями (на матеріалах ТОВ «Пекар Кондитер», м. Черкаси) |
| Authors: | Пальонна, Тетяна Анатоліївна Носок, Тетяна Анатоліївна |
| Keywords: | маркетингові комунікації;комунікаційна політика |
| Issue Date: | Jun-2020 |
| Abstract: | В роботі досліджено сутність та маркетинговий аспект управління маркетинговими комунікаціями, розгляуто особливості та методи оцінки ефективності маркетингових комунікацій, наведено рекомендації щодо удосконалення управління маркетинговими комунікаціями. |
| URI: | https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/2657 |
| Appears in Collections: | 075 Маркетинг (Маркетинг) |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| КБР_Носок Т.А..pdf Restricted Access | 1.71 MB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Extracted text
Черкаський державний технологічний університет Факультет економіки та управління Кафедра економічної кібернетики та маркетингу Пояснювальна записка до кваліфікаційної роботи бакалавра _____________________бакалавр ________________________ (освітньо-кваліфікаційний рівень) НА ТЕМУ «Управління маркетинговими комунікаціями (на матеріалах ТОВ «Пекар Кондитер», м. Черкаси)» Виконала: студентка 4 курсу групи МК-167 спеціальності 075 «Маркетинг» Носок Тетяна Анатоліївна Керівник: к.т.н., доц. Пальонна Т.А. Черкаси 2020 р. 4 ЗМІСТ ВСТУП………………………………………………………………………...........5 РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧНІ ОСНОВИ ВИЗНАЧЕННЯ СУТНОСТІ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВИМИ КОМУНІКАЦІЯМИ НА ПІДПРИЄМСТВІ……………………………………………………………...…....7 1.1. Сутність та маркетинговий аспект управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві………………………..………………………….7 1.2. Особливості та методи оцінювання ефективності управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві. ……..…………..…………..15 1.3. Формування системи управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві.…….. ……..…………………..………………………..…….……..24 РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВИМИ КОМУНІКАЦІЯМИ НА ПІДПРИЄМСТВІ ТОВ «ПЕКАР КОНДИТЕР»........34 2.1. Організаційно-економічна характеристика підприємства...…..………..34 2.2. Аналіз внутрішнього та зовнішнього маркетингового середовища підприємства……..……..……………………..………………………………......43 2.3. Аналіз та оцінка управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві……..………….………………………..……………………………52 РОЗДІЛ 3. НАПРЯМИ ТА РЕКОМЕНДАЦІЇ, ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВИМИ КОМУНІКАЦІЯМИ НА ПІДПРИЄМСТВІ ТОВ «ПЕКАР КОНДИТЕР». ……..……………..………….61 3.1. Основні напрями та рекомендації, щодо удосконалення управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві. ………..………………..…..61 3.2. Обґрунтування вибору заходів, щодо управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві. ……..………..…………..……………………..67 ВИСНОВКИ……..………..………..…………..………………………………….81 СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ………..…………..……..…………….84 ДОДАТКИ ……..………………………..……..…..……………………………...88 5 ВСТУП На основі створення системи якості із сучасними умовами інтеграції України в економічному просторі, вимагають упровадження механізмів пристосування вітчизняних підприємств до нових конкурентних умов, методом забезпечення економічної стійкості об’єктів та суб’єктів господарювання. А також підтримка достатнього рівня конкурентоспроможності, завдяки маркетинговим комунікаціям, що забезпечуються шляхом активізації механізмів гнучкої і ефективної реакції підприємств до змін зовнішніх і внутрішніх умов функціонування. [2] Актуальність теми. В діяльності одним з найважливіших аспектів є управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві та забезпечення їх конкурентоспроможності. Протягом останнього десятиліття, відбулися безпрецедентні зміни в маркетингу. Посилення умов конкуренції на світовому ринку, насичення його товарами і в той же час економічний спад призводить до скорочення бюджетів маркетингу і викликає необхідність пошуку економічних і при цьому ефективних способів комунікації зі споживачами. Зростає роль розвитку маркетингових комунікацій. Маркетингові комунікації на сьогодні займають важливу позицію в побудові бренду на ринку. Головним методом різних засобів комунікації, які маркетолог зазвичай використовує для вирішення проблем, що стають на шляху бренду на ринку та як частина просування товару, є реклама, що розміщена в засобах масової інформації, особистий продаж, зв’язки з громадськістю, розголос та стимулювання збуту. [3] За допомогою інструментів просування, маркетингові комунікації забезпечують як інформацією, так і переконаннями для орієнтування споживачів. Працюючи як «стимул», вони можуть викликати процес прийняття вирішальних рішень. Основний підхід до розвитку системи маркетингової комунікації виходить з необхідності врахування умов і цілей 6 розвитку самого підприємства, а також застосування передових та нових інформаційних технологій. В основному маркетингові комунікації передбачають підвищення або досягнення обізнаності, кращого розуміння, спільних переконань та сенсів, а також позитивних асоціацій, ставлення та схильності на користь товару, послуги чи організації. [13] Метою кваліфікаційної роботи є обгрунтування теоретичних та практичних аспектів удосконалення управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві. Для досягнення поставленої мети, визначені наступні завдання: виявити сутність та ефективність управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві; проаналізувати організаційно-економічну діяльність підприємства; дослідити систему управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві; розробити шляхи удосконалення маркетингових комунікацій на підприємстві; здійснити маркетингове обґрунтування всіх заходів щодо удосконалення управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві». Об’єкт дослідження – процес управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві ТОВ «Пекар Кондитер». Предмет дослідження – теоретичні, методичні особливості ефективності управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві; Інформаційна база дослідження – економічні довідники, періодичні видання та наукові праці вітчизняних і зарубіжних дослідників, статті, статут та фінансова звітність підприємства, глобальна мережа INTERNET. Методи дослідження - аналітичні методи, SWOT аналіз, статистичний, графічний, економіко-математичний, опитування, порівняння, анкетування, сукупність методологічних принципів, спостереження, експеримент та інші. 7 РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВИМИ КОМУНІКАЦІЯМИ НА ПІДПРИЄМСТВІ. 1.1. Сутність та маркетинговий аспект управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві. Маркетингові комунікації у поєднанні, використовуються як різні канали та інструменти маркетингу. Канали маркетингових комунікацій зосереджуються на будь-якому способі, яким бізнес передає повідомлення бажаному ринку. Інструментом маркетингових комунікацій можуть бути: реклами, персональні продажі, прямий маркетинг, спонсорства, спілкування, соціальні медіа та просування до суспільних відносин. [1] Маркетингові комунікації поєднуються з 4P: Price, Promotion, Place and Product, для бізнесу, що продає товари, і складається з 7P: Price, Promotion, Place, Product, People, Physical evidence and Process, та для бізнесу, що базується на послугах. На думку бельгійського професора Жан-Жака Ламбена, маркетингові комунікації - є сукупністю сигналів, що виходять від компанії на адреси різних аудиторій, у тому числі самих клієнтів, збутовиків, акціонерів, постачальників та виробників, органів управління і власному персоналу. [10] Маркетингові комунікації включають в собі рекламу, акції, продажі, брендинг та просування в Інтернеті. Цей процес дозволяє громадськості знати або розуміти сам бренд. Успішний брендинг включає в собі націлювання на аудиторії, які оцінують маркетингову програму організації. Комунікація може відбуватися не лише з нинішніми та потенційними замовниками, а й із співробітниками та постачальниками суміжних галузей, іншими передовими факторами, такими як людські ресурси, включаючи кваліфіковані та наукові ресурси та зовнішнє середовище. Це розуміння ролі 8 комунікації є особливо критичним у галузях, що ґрунтуються на знаннях. Основні завдання всіх зусиль фірми - розробити ефективні комунікації та конкурентну стратегію. Хороша комунікаційна стратегія компанії щодо того, що потребує клієнт та необхідність забезпечення контролю за витратами або підвищення задоволеності клієнтів, може допомогти підвищити продуктивність та прибутковість. [20] Маркетингові комунікації - є процесами, що доповнюють діяльність: споживача, бізнес-середовища та всіх засобів масової інформації. У процесі комунікації між двома сторонами - відправником та одержувачем відбувається передача повідомлення. Кінцевим результатом процесу спілкування є розуміння повідомлення. Повідомлення може передаватись через засоби масової інформації або через певні канали. Від одержувача інформації, завдяки зворотньому зв’язку надсилання його запитань чи відповідей на відправлене повідомлення, дасть змогу зрозуміти його ставлення на цю комунікацію. Повідомленням іноді не вдається досягти своєї мети - відбувається створення відповіді або розуміння, коли повідомлення спотворене елементами «шуму». Джерелом повідомлення є відправник, він кодує повідомлення, тоді як одержувач декодує. Кодування може бути у формі листа чи рекламної копії. Повідомлення найчастіше передається засобами масової інформації, наприклад, відділом пошти, телебаченням або пресою. Відправникам важливо знати одержувачів та аудиторію, до яких вони хотіли б звернутися, та дати відповіді, які їх цікавлять. Навички у написанні правильного кодування повідомлення повинні передбачити, як повідомлення буде розшифровуватися в кінці прийому. Оскільки кінцевим успіхом спілкування є розуміння повідомлення, щоб дізнатися якомога більше про одержувача. [11] Принципова складність може виникати у процесі комунікацій на двох 9 етапах: кодування та декодування. Канали зворотного зв’язку встановлюються при необхідності, щоб відправник міг надати відповідь. Це випливає з відмінностей в тлумаченні різних значень символів та слів (рисунок 1.1.). Відправник (джерело Кодування Звернення інформації) (перетворення інформації (набір символів і момент підприємство- в ефективну форму) їх передачі) т оваровиробник пі Засоби поширення Зворотний зв’язок Перешкоди інформації (канали (ча стина зворотної (інформаційні, технічні, комунікації та її носії) реакції, що надходить до психологічні) відправника Декодування Зв оротня реакція Одержувач (розшифрування (дії споживача) (споживач) інформації споживачем) Рисунок. 1.1. Процес комунікацій Вибрані засоби масової інформації теж повинні бути ефективними. В самому процесі зміні шуму, можуть спотворювати якість та ефективність зв’язку. Шум включає погане планування повідомлення, зайнятість аудиторії або недбалий механізм зворотного зв’язку. Елементами шуму - є конкурентні рекламні повідомлення. [30] Спільне поле досвіду та навичок робить спілкування можливим. Якщо такого перекриття немає, спілкування може бути поганим або неможливим. Відгуки надходять у вигляді маркетингових досліджень або звітів про продаж. Комунікацію можна зробити більш ефективною, якщо правильно зрозуміти аудиторію та ринок. Маркетингові комунікації є головними елементами загального корпоративного спілкування. Відправник повідомлення - маркетолог. Повідомлення кодується у вигляді рекламної копії, рекламних матеріалів, рекламних показів або розмов про продаж. Для надсилання повідомлень використовують друковані 10 засобами масової інформації, такі як преса чи журнали, або електронними, такими як радіо, телебачення, фільми, або продавець, який веде розмову про продаж. [36] Тлумачення таких кодувань передбачає інтерпретацію повідомлення споживачами. Це найбільш ускладнена частина діяльності маркетингової комунікації, оскільки сам споживач може не завжди правильно трактувати повідомлення так, як бажає цього маркетолог. Одна з основних частин комплексу діяльності маркетингових організацій є маркетингові комунікації. Їх повідомлення та зміст засобів масової інформації, що створюються для передачі достовірної інформації для встановлення міцного зв’язку з цільовою аудиторією та ринком. Маркетингові комунікації один на один, керовані поведінковими даними та підтримувані потужними базами даних, стають нормою. Оскільки інтерактивні медіа надають потенціал для посилення залучення клієнтів до конкретних постачальників товарів та послуг. Зараз маркетологи прагнуть використовувати набагато ширший спектр засобів комунікації для полегшення діалогу з клієнтами. Маркетингова комунікація відіграє найважливішу роль у побудові бренду на ринку, і відкриття світові мобільних телефонів, справедливо підтримує це поняття. Реклама, що використана в засобах масової інформації, особистий продаж, системні зв’язки з громадськістю, розголос та стимулювання збуту – є основними засобами комунікації, які маркетолог зазвичай використовує для вирішення проблем спілкування з споживачами, з якою стикається підприємство або бренд на ринку. [42] Використання маркетингових інструментів поєднується по-різному для різноманітних марок, кожна така комбінація є рекламним поєднанням для бренду. Оскільки бренди мають численні проблеми з спілкуванням споживачів, рекламне поєднання для кожного з них відрізняється як за типом, так і за ступенем наголосу на використанні різних методів та 11 інструментів просування. Завдяки маркетинговій меті, вони призначені, щоб надавати цільовій аудиторії конкурентоспроможну відповідь. Побудова стратегії диференціації, фокусування чи прийняття рішення про одну з трьох альтернатив, позиціонування передбачає чітке дослідження цільової аудиторії, маркетингових та комунікаційних цілей. На ранньому етапі планування та надання конкурентних заходів. Основні цілі не відрізняються від особливостей на споживчі товари, тобто створення поінформованості, зацікавленості, сприятливого ставлення, що ведуть до розміщення замовлень. Відмінності полягають у аудиторії, яка є технічно кваліфікована, навчена оцінювати та має емоційний підхід. Маркетингова комунікація має топ-5 найважливіших елементів: реклама, прямий маркетинг, особистий продаж, зв’язки з громадськістю та сприяння продажу (рисунок 1.2.). [40] Реклама Прямий маркетинг Особистий продаж Зв’язки з Маркетингові гр омадськістю Стимулювання збуту комунікації Рис. 1.2. Найважливіші елементи маркетингової комунікації 1. Реклама є важливим елементом маркетингу, це дієвий метод маркетингових комунікацій із засобів масової інформації, що забезпечує інформування найбільшої, географічно розташованої аудиторії з найменшими витратами на кожного. Незважаючи на це, телебачення, радіо та навіть інтернет-реклама, можуть бути надзвичайно дорогими для багатьох підприємств. Використання навіть невеликої реклами, може бути важливою частиною маркетингових комунікацій. Їхнє поєднання, можна використовувати для доставки чіткого та необхідного повідомлення цілісній 12 аудиторії. Рекламним поєднанням прийнято називати використанням всіх маркетингових термінів, які мають однакове значення в контексті 4p: товар, ціна, місце та просування. Інші традиційні форми платної реклами включають в себе: газети та журнали, жовту пресу, рекламні щити, вивіски та плакати. Крім того, сьогодні досить популярна реклама на автобусах, в магазинах та інших громадських місцях. В основному, будь-який засіб, може бути місцем реклами, який можна побачити, що надає можливість орієнтуватися на «очі або вуха». 2. Компетенція прямого маркетингу при спілкуванні, дозволяє компаніям звертатися безпосередньо до споживачів без посередницьких каналів, таких які необхідні саме для реклами. Процес маркетингових комунікацій передусім включає в себе прямі розсилки чи пошту, каталоги, купони і брошури, телемаркетинг, інтернет-маркетинг і телевізійну інформативну рекламу. Прямий маркетинг - є методом маркетингової комунікації, який дозволяє компаніям, взаємодіяти з відносно великою кількістю споживачів. Дозволяє заохочувати більше робити «закликів до придбання того чи іншого товару», для того, щоб створити «найбільш сприятливий відгук», який зазвичай може стати покупкою. Правильно зроблений прямий маркетинг є надзвичайно ефективним у довгостроковій перспективі, який дозволяє цілеспрямовано підходити до конкретних споживачів, щоб створити цінні довгострокові відносини. Мінусом прямого маркетингу, є те, що він зазвичай не сприймається цільовою аудиторією. Телемаркетинг, небажаний спам на електронній пошті, загалом зневажається, тому інструменти прямого маркетингу слід використовувати з обережністю. Слід періодично заходити на веб-сайт «Асоціації прямого маркетингу», для ознайомлення з юридичним та етичними аспектами у подальшому його використанні. 13 3. Особистий продаж, є одним з найдорожчих з усіх методів у процесі маркетингових комунікацій, але при цьому це може бути одним із найбільш корисних шляхів маркетингового процесу як особисто, так і професійно. Продажі є основоположними для існування будь-якого бізнесу, вони включають в собі методи просування та стимулювання збуту за створеною бізнесовою цінністю. Зазвичай продажі націлені на цільову аудиторію або на організації. Особистий продаж - бере участь, інформує та переконує через різноманітні комунікаційні засоби. Вирівнювання продажу, збільшить прибуток, принесе ще більш успішну діяльність підприємству або фірмі незалежно від умов. Успішний продаж починається з позиції, ставлення спочатку до клієнтів, сприяння їхнього заохочування. 4. Зв’язки з громадськістю або PR, стосуються того, як саме підприємство може керуватися своїми відносинами та інформаційними потоками серед різних «громад» чи з людьми, котрі впливають на бізнес. Сюди входить широка громадськість, споживачі, акціонери, працівники, партнери, конкуренти та уряд. Вони постійно стають все більш повноважним елементом та складовою процесу поєднання маркетингових комунікацій із збільшенням бізнесу. Інструменти зв’язків з громадськістю найчастіше включають в себе різні прес-релізи, засоби масової інформації, лобіювання, благодійні та публічні заходи, рекламні кампанії та фінансові звіти, рекламні інформаційні виставки, тури на спонсорство та саме спонсорство, інтерв’ю та різні методи просування позитивного іміджу для клієнтів. Як і у багатьох методах продажів та маркетингу, PR також має «хорошу» та «погану» сторону. Хорошою стороною зв’язків з громадськістю - є сприяння розвитку соціально-свідомих та ділових звичаїв, тоді як погана сторона уособлюється у тінистій політичній лобістській діяльності. Веб-сайт «Інституту зв’язків з громадськістю» - є гарним ресурсом для отримання додаткового матеріалу про роль зв’язків з громадськістю у процесі маркетингових комунікацій. 14 5. Стимулювання збуту, є останнім традиційним компонентом поєднання маркетингових комунікацій, який обговорюється як частина процесу маркетингу. Стимулювання збуту стосується стимулів до придбання товару чи послуги, які надаються клієнту. [12] Вони можуть приймати ряд форм, включаючи пропонування безкоштовних товарів чи послуг, купони та ваучери, подарунки та призи, знижки, зразки, фінансові стимули, благодійні акції та будь-які інші надбавки до стандартної продукції чи послуги. Товар, його ціна і спосіб просування можуть нести споживачам важливу ринкову інформацію. Ці три елементи, разом з маркетинговими комунікаціями, утворюють основний «маркетинг-мікс». Вони часто використовуються для демонстрації важливих особливостей трьох інших основних елементів «маркетинг-міксу», з метою підвищення зацікавленості в споживача при покупці товару. Якщо маркетингові комунікації вдало продумані в стратегічному плані, то вони зможуть зробити «велику ідею», яка буде повністю заохочувати цільову аудиторію, створити таким чином бренд, який зможе швидко запам’ятовуватися. Підприємство, що орієнтується на свій цільовий ринок, має запропонувати своїм потенційним покупцям (споживачам) привабливий для них товар ринкової новизни. Відповідно до цього, планується проведення заходів з метою формування попиту на пропонований товар. Визнано, що багато традиційних засобів комунікації менш корисні на сьогоднішній день. З вдосконаленням технологій та інтерактивних медіа, дається можливість більш вдалого спілкування з споживачами, не так як це було раніше. [22] Реклама на місцях продажу - це реклама товарів, послуг та ідей, які виконуються від імені виробника чи продавця під час їхнього продажу в магазинах, супермаркетах та в інших комерційних закладах. Виставки та ярмарки - це форма організації взаємовідносин між виробниками та споживачами (покупцями), показ їх товарів на спеціально 15 організованих демонстраціях. Зазвичай вони не є постійними, їх влаштовують в певний час у певному місці. Упаковка - це «німий» продавець товару, засіб відображення образу його та виробника в свідомості покупця. У системі маркетингу він використовується як носій інформації про продукцію, його застосування, час виготовлення, склад, виробників тощо. Маркетинг розглядає товар як інструмент або засіб для задоволення потреб споживачів і є свого роду «послугою пакування». 1.2 Особливості та методи оцінювання ефективності управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві. Маркетинг зазнав значних змін, подібних до бізнесу в цілому у ХХ столітті. Традиційні складові процесу маркетингових комунікацій все ще використовуються та є важливими сьогодні. У той час як «формування стратегії комунікацій», слово комунікація займає центр, що пов’язує планування та стратегію. Спілкування дозволило людям прогресувати як шляхом передачі знань, так і як для каналу доповнення цих знань. Він включає в собі потенціал для породження змін, а також розвитком систем поведінки та реагування. Сьогоднішній вік зробив революцію, завдяки спілкуванню. Наукові технології, постійно допомагають та оновлюють її процеси. Сьогодні світ - це світ інновацій та відкритої конкуренції. Кожна компанія чи фірма, таким чином, за словами Портера, «повинна постійно намагатися ставити себе в становище, коли ймовірно, воно найбільше може сприймати та як найкраще вирішувати імперативи конкурентної переваги». Роль комунікацій у маркетингу, часто називають комунікаційним комплексом компанії. В основному маркетингові комунікації передбачають підвищення або досягнення обізнаності, кращого розуміння, спільних 16 переконань та сенсів, а також позитивні асоціації, ставлення та схильності на користь товару чи послуги. Ще в 60-х рр. XX ст. Т. Левіт запропонував концепцію центрипетального (відцентрового) маркетингу, в якій компанія, що займається бізнесом, має систематично і свідомо оцінювати свої комерційні послання, які вона відправляє до зовнішнього світу, незалежно від того, чи стосується це її рекламних повідомлень, дизайну продукції, упаковок, оформлення. Сьогодні в розпорядженні маркетолога, на відміну від ситуації 60-х, є величезний арсенал різних маркетингових комунікативних інструментів: преса, радіо, телебачення (наземне, супутникове, кабельне, інтерактивне), телефон, пошта, Інтернет та інші. Міць інформації, що дає їй можливість долати будь-які бар’єри, обумовлює зростання ролі інтегрованих маркетингових комунікацій (далі - ІМК). [23] У літературі можна знайти такі визначення ІМК як: «Менеджмент і контроль над маркетинговими комунікаціями»; «Забезпечення того, щоб позиціонування бренду, його персональний характер, що надсилається на ринок мали синергетику стосовно кожного елементу комунікацій, які реалізовувалися в рамках єдиної стратегії»; «Стратегічний аналіз, його вибір, реалізація та контроль всіх елементів сучасних маркетингових комунікацій, які ефективно та економічно можуть впливати на всі транзакції між організацією і її потенційними споживачами, замовниками та клієнтами». Останнє з наведених визначень є найбільш повним, проте існують елементи, що входять в усі три, і в силу цього є основними: ставлення до всіх маркетингових комунікацій; опис процесу стратегічного менеджменту; ставлення до економічної і ефективної сторони розглянутого процесу; що можуть бути використані в будь-якому типі компанії. На думку Д. Є. Шульца, С. І. Танненбаума і Р. Ф. Лаутерборна ІМК - «означають комунікацію з людьми, що купують або не купують певні товари 17 і послуги, - ці люди будують свої судження насамперед на те, що вони бачать, чують, відчувають, причому не тільки по відношенню до товару. Це означає появу реакції, а не продовження одностороннього монологу. І це також означає відповідальність за результати, а не просто рейтинги у аудиторії або наступні спогади. Отримання доходу на інвестиції, а не просто про витрачання виділених грошей. Розглядаючи концепцію ІМК - П. Сміта, К. Беррі та А. Пулфорда, можна відзначити, що в її основі лежить: «проведення аналізу починаючи з споживача, а не з того, що маркетолог відправляє комунікації, узгоджені відповідним чином з маркетинговою концепцією, якої він дотримується. Початковий аналіз повинен здійснюватися на основі бази даних, яка описує характеристику споживачів». ІМК - єдині багатоканальні синхронізовані комунікації: що об’єднують три різних напрямки просування товару: маркетинг, рекламу, PR, орієнтовані на встановлення (двосторонніх) зв’язків з основною аудиторією. Метою ІМК є створення синергії, тобто досягнення такого узгодженого використання декількох інструментів маркетингових комунікацій, які здатні принести більший ефект, ніж при їх роздільному застосуванні. Інтеграція дозволяє домогтися підвищення ефективності діяльності комунікацій, зміцнення прихильності клієнтів торгової марки фірми, посилення впливу на основну маркетингову комунікаційну програму і забезпечення сумісності з глобальними маркетинговими програмами. [31] Характер і інтенсивність ІМК, їх важливість і значущість для діяльності підприємства на ринку, багато в чому визначається принципами тих концепцій, на які в своїй маркетинговій діяльності вони спираються. Більш того, саме виникнення ІМК стало можливим лише з появою концепції маркетингу взаємодії. В теорії існує кілька підходів до розуміння цієї концепції: як маркетинг партнерських відносин, маркетинг взаємовідносин та маркетинг взаємодії. 18 Виходячи із сутності діяльності маркетингового комунікативного процесу П. Сміта, К. Беррі та А. Пулфорда, виділяють такі ключові принципи ІМК. Вони починаються з споживчих сприймань і діяльності. У купівельному поводженні неминуче починається етап, коли споживачі формують до бренду певне ставлення. ІМК інтегрують в цілому, та з потребами і видами діяльності окремого споживача, як головну стратегію бізнесу. ІМК координують всі процеси спілкування в рамках набору основних маркетингових комунікацій. Встановлюють контакт зі своїм споживачем та ведуть з ним постійний діалог. Такий двосторонній процес, так як звичайний зворотній зв’язок щодо продажів не є достатнім. Тому інтегровані маркетингові комунікації, завжди намагаються готувати цікаві стратегії на замовлення, щоб вони могли все точніше відповідати смакам окремих споживачів та цільового ринку. Маркетологи розглядають такі основні причини застосування ІМК: ІМК є найбільш низьковитратними методами досягнення маркетингових цілей, оскільки вони ретельно оцінюють роль кожного компонента «маркетинг-міксу». Однак одночасно зі скороченням рекламних бюджетів багато фірм, збільшили витрати на використання інших інструментів маркетингових комунікацій. Є головним способом прямого маркетингу і заходів щодо стимулювання збуту (реклама повинна використовуватися в ІМК, для максимізації своїх сильних сторін з урахуванням інших інструментів маркетингових комунікацій). Вибір головного джерела допомагає створити повідомлення та звернутися з ним до цільової аудиторії. Джерело буде більш ефективним, якщо воно відноситься до певної цільової аудиторії. Ця сфера розуміння представлена колами, що перетинаються. Чим більше знань у джерела про те, на кого воно націлене, тим краще воно зможе зрозуміти, як одержувач може інтерпретувати або зреагувати на повідомлення. [6] 19 Важлива роль у розвитку міжнародного маркетингу. Велика риса сучасності - інтернаціоналізація та глобалізація основної ринкової діяльності. Багато компаній мають свої підрозділи в багатьох країнах світу. Це ускладнює як діяльність управління, так і формування іміджу компаній, поширенню її маркетингових звернень. У вирішенні таких завдань і допомагають ІМК. Здатність надавати додатковий вплив на комунікаційні процеси. Маркетингове звернення, спрямоване конкретній особі з конкретним змістом, може стати знач ефективним, ніж масове рекламування загальної ідеї. Крім того, одна й та сама думка, повторювана різними джерелами інформації, зазвичай засвоюється швидше і міцніше. Останнім часом все більша кількість компаній, використовують ІМК у своїй діяльності. Згідно з дослідженням американської асоціації сприяння маркетингу, 60 з 100 керівників служб маркетингу, розглядали ІМК саме як в якості нового традиційного інструменту для розробки маркетингової стратегії в діяльності фірми. ІМК - це новий спосіб аналізу цілого там, де раніше можна було побачити тільки окремі, розділені складові - такі, як реклама, РR, стимулювання продажів, закупівлі, комунікації з працівниками та інше. Такий метод дозволяє об’єднати всі види комунікацій, щоб поглянути на них очима споживача - як на потік інформації з різних джерел. ІМК є частиною цілеспрямованого процесу менеджменту. Метою маркетингових зусиль є підвищення вартості, наданої замовнику, розроблення з використанням мінімальних витрат для замовника. Маркетингові комунікації мають мету, яка не може відрізнятися від мети маркетингу. Пропозиція для клієнтів, яка передбачає отримання більшого прибутку, не може бути успішною зусиллями лише відділу маркетингу, а повинна залучати всі відділи фірми. 20 Отже, існує потреба визнати комунікацію, яка базується на інноваціях (або також керується бажанням додати цінність для клієнтів), як частину маркетингових комунікацій. Між функціональна взаємодія надає важливе значення для розробки та впровадження якісної системи забезпечення цінності клієнтів. Таким чином, зусилля відділу маркетингу лише щодо побудови комунікаційної стратегії, можуть не забезпечити більшу цінність. Офіційне значення цієї взаємозалежності в межах фірми для отримання цінності, зробить її цілеспрямовану стурбованість побудовою вищої конкурентної стратегії. [14] Конкурентний успіх, що досягнутий завдяки спільній комунікації, може бути причиною цих зусиль, а не діяльності фірми в цілому. Зусилля полягають у тому, щоб надати офіційну структуру інтегрованому спілкуванню фірми. Те, що справедливо для людства, стосується як організацій, так і маркетингової стратегії. Маркетингова комунікація, завжди залишається підгрупою комунікацій компанії, вона не є результатом формального планування, але є нею, що неформально досягається. Останнім часом спостерігається тенденція зниження прихильності споживачів до торгових марок. Це пов’язано з тим, що на сьогодні зростає число більш доступних товарів і одночасно активізуються заходи щодо правильного стимулювання збуту. Тому багато компаній, щоб зміцнити прихильність споживача до певної торгової марки, використовують більш складні маркетингові програми, ніж просто реклама. Наприклад прямий маркетинг, піар, організація спеціальних маркетингових заходів та інше. До основних методів оцінки ефективності комплексу маркетингових комунікацій відносяться: 1. «Метод кореляції між загальним обсягом продажів та витратами на комплекси маркетингових комунікацій»; 2. «Метод контактних аудиторій»; 21 3. «Метод оцінки ефективності на заходах стимулювання збуту»; 4. «Метод визначення ступеня поінформованості про фірму і її товари». 5. Найпримітивніший розрахунок економічної ефективності реклами: (Прибуток) мінус (Кошти, витрачені на рекламу) дорівнює (Позитивною величиною). Однак простий підрахунок не завжди відображає дійсну ефективність рекламного заходу, тому що він сильно пов’язаний з цілями, які створюються при проведенні того чи іншого рекламного заходу з певною сумою грошових коштів, що виділені саме на її проведення. Якщо такі два поняття доповнюють один одного, то реклама значно ефективна. Але фірма в певний період може не ставити цілі безпосереднього отримання прибутку, тому кореляцію між обсягом продажів і витратами на комплекс маркетингових комунікацій можна проводити, якщо споживач пройшов через всі стадії купівельної готовності. Визначити, чи знаходиться споживач в кінцевій стадії переваги товару певної організації, можна шляхом опитування. [16] Якщо за результатами опитування отримано позитивну відповідь, то розробити все необхідно ретельно, та хто і коли надав інформацію про загальний обсяг продажів, після надання рекламної інформації. Наступним кроком є відстеження інформації, що надходить. У момент, коли обсяг продажів після проведення комплексу маркетингових комунікацій, повернувся до колишнього рівня, потрібно розрахувати за наступними інтегралами - формула 1.1. Інтеграли для розрахунків обсягів продажу �� �� ∫ ��(��)���� та ∫ ��(��)���� (1.1) �� �� Співвідношення даних інтегралів буде економічною обгрунтованістю комплексу маркетингових комунікацій за «Методом кореляції між загальним обсягом продажів та витратами на комплекси маркетингових 22 комунікацій»: (1.2). Інтеграли для розрахунків ефективністю комплексу маркетингових комунікацій �� ∫ ��(��)���� �� = ���� (1.2) ∫ ��(��)������ «Метод контактних аудиторій» на практиці реалізується в такий спосіб. Наприклад: фірма приховує частину інформації про себе та свої товари, зацікавивши потенційного клієнта і спонукаючи його відгукнутися за додатковою інформацією. Фірма повинна чітко організувати роботу диспетчерів, які реєструють: кількість відгуків, їхній характер та джерело цієї інформації. В результаті економічна цілісність буде являти собою: кількість відгуків та орієнтовний розмір контактної аудиторії. «Метод оцінки ефективності на заходах стимулювання збуту», що фірма передбачає для своєї цільової аудиторії, реалізовує заходи зі стимулювання тривалого збуту (купони, знижки). Потім слід: визначити проміжок часу, після якого буде оцінюватися економічна ефективність; організувати реєстрацію видобутих купонів, кількості покупок зі знижками. Припустимо, на графіку крива Q описує обсяг продажів. В даному випадку економічна ефективність визначається за такою формулою (1.3). Інтеграли для розрахунків обсягів продажу та їх ефективність �� ∫ ��(��)���� �� = ���� (1.3) ∫ ��(��)������ «Метод визначення ступеня поінформованості про фірму і її товари». Зазвичай використовується при іміджевій рекламі. Здійснюється методом опитування, до та після проведення рекламної компанії, коли перевіряється 23 якість запам’ятовуваної реклами. Між сприйняттям рекламного послання і конкретною споживчою поведінкою, зазвичай лежить певний проміжок часу. Сприйнята інформація якимось чином зберігатися в свідомості людини, яка потім впливає на його купівельну поведінку. [21] Існує три найважливіших методів вимірювання ступеня запам’ятовування: Вільний спогад, коли інтерв’юер просить респондента описати своє враження про ті рекламні зображення, які йому запам’яталися. Далі питання уточнюються і він повинен згадати, в яких конкретно засобах поширення інформації, він зустрічав ту чи іншу рекламу. Направлений спогад. Інтерв’юер дає респонденту різні підказки, які допомагають відновити в пам’яті всю рекламу цілком. В даному випадку кількість запам’ятованої реклами більше, ніж при вільному. Впізнавання, коли інтерв’юер переглядає з респондентом номер журналу і після кожної сторінки з рекламою, задає питання про те, що зацікавило в тій чи іншій рекламі, на що саме звернув увагу. У цьому методі можна виділити два суттєвих недоліки: реклама виявляється в самому центрі уваги, в той час як для реальної життєвої ситуації характерний загальний низький ступінь залучення; експеримент, як правило, відбувається одноразово, протягом нетривалого періоду часу. Визначення економічної ефективності є складним завданням, так як: не існує універсальної єдиної формули для її розрахунку; майже неможливо відділити один результат значення комплексу маркетингових заходів і результати впливу інших інструментів, які використовує компанія для досягнення всіх своїх цілей на ринку; самі елементи маркетингових заходів, можуть бути взяті в одні і ті ж періоди; 24 успіх продукту може бути викликаний не тільки останньої рекламною компанією, але і рекламою, що виходила у світ раніше (ефект тимчасового переносу); успіх реклами будь-якої послуги чи товару, може бути пояснений існуванням реклами інших продуктів цієї ж торгової марки (характерно для відомих компаній з усталеним іміджем, і широким асортиментом продукції); при цьому є велика кількість факторів, на які безпосередньо фірма не може вплинути. Наприклад, скандал навколо певної категорії продуктів, який негативно позначається на продажах, в незалежності від реклами. Незважаючи на перераховані причини, важкість у дослідженні економічної ефективності, давати оцінку їй необхідно. Більш того, її слід закладати вже на етапі планування маркетингових комунікацій, що значно скоротить витрати на них. [24] При постійному розвитку управління маркетингом, виникають нові ідеї та тренди у цій галузі. Хоча країни з розвиненою економікою, накопичивши багатий досвід маркетингової практики у корпоративній діяльності, знають, що вона є найактивнішою галузею в економіці. Тенденції розвитку, мають великий вплив на маркетингову діяльність. 1.3. Формування системи управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві. Маркетингові комунікації представляють собою концепцію, згідно з якою організація масштабно продумує і координує діяльність своїх багатоступеневих каналів комунікації для вироблення ефективного, дієвого та переконливого уявлення про організацію і її товари. Створення інтегрованих комунікацій передбачає дослідження цільової аудиторії і 25 розробку ретельно скоординованої програми просування для отримання бажаної відповідної реакції споживачів. Відсутність деяких зворотних зв’язків та інформації про них, можуть призвести до ненадійних стратегій, які шкодять здатності компаній зайняти високу позицію на ринку. Для здійснення двосторонніх контактів між компанією і її цільовою аудиторією, необхідні нові технології взаємовідносин. Основними функціями управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві є: аналізувати, планувати, впроваджувати та контролювати. Занадто часто вони направлені на вирішення гострих проблем цільового ринку, пов’язаних з обізнаністю споживачів, іміджу компанії або купівельними перевагами. Такий підхід до передачі інформації обмежує процес у часі і робить його занадто дорогим; крім того, більшість маркетингових повідомлень передається зовсім не тим, кому треба. Сьогодні маркетологи починають розглядати комунікації як тривалий процес управління купівлі-продажу. Однією з головних цілей маркетингових комунікацій є переконання споживачів, змінити їхнє сприйняття бренду, товару чи послуги, або переконуючи їх придбати (або відчути мотивацію чи спокусу придбати) саме їхню продукцію. Для досягнення цієї конкурентної переваги фірми повинні зосередити свою увагу на вдосконаленні та інноваціях. Це має формувати готовність до конкуренції та реалістичного розуміння навколишнього середовища та шляхів його покращення. Інформація та комунікація, відіграють дуже важливу роль у здатності та спроможності фірми, впроваджувати інновації та успішно надавати конкурентну відповідь, за допомогою пропозицій з доданою вартістю для своїх клієнтів. Коли комунікація настільки суттєво вплинула на здатність фірми впливати на себе, своїх клієнтів, постачальників та суміжні галузі, настав час 26 для спілкування оновити власну теорію та підвищити рівень розуміння своїх розширених здібностей. Види маркетингових комунікаційних інструментів включають в себе рекламу, директ-маркетинг, брендинг та PR-діяльність (зв’язки з громадськістю), паблісіті та стимулювання збуту, програми лояльності і спонсорство, особисті продажі чи торгові презентації. [25] Реклама має певні унікальні особливості, які відрізняють її від інших форм маркетингової комунікації, таких як: особистий продаж, розкрутка реклами (SP) та паблік рілейшинз (PR). Для полегшення спілкування, джерело інформації та одержувач, повинні мати спільні передумови, соціальні впливи та потреби. Коли буде дотримано цих умов, створяться психологічні поля. Чим більші поля взаємного розподілу, тим більше шансів на ефективне спілкування. Використання «догматичних» комунікацій, було зафіксовано у багатьох комерційних монологах того часу, як у телевізійній рекламі споживачам, так і в «жорстких продажах» особистої техніки продажу на ринках бізнесу. На жаль, компанії, можуть пропустити фундаментальний пункт маркетингу - прослуховування та реагування на клієнтів. Навпаки, завдання маркетингових комунікацій 1990-х років і далі - це ведення діалогу з клієнтами. Зростаючий інтерес до маркетингових відносин означає, що компанії зараз прагнуть будувати взаємовигідні довгострокові відносини з низкою аудиторій, включаючи замовників, споживачів, постачальників, акціонерів, законодавців та службовців. Орієнтація виробничих підприємств на вирішення стратегічних завдань розвитку, їх прагнення зберегти або покращити вплив на «завойованих» ринках, передбачає формування системних уявлень про їх маркетингові і комунікативні дії, спрямованих на досягнення консенсесу в ринкових відносинах, змінюються в конкурентному середовищі. Незалежно від об’єктів маркетингової діяльності, будь-якого нового товару або послуги, марки чи асортиментної продукції, або всієї діяльності 27 організації, буде можливість організувати та застосувати цілі комунікацій для обслуговування маркетингового завдання. Хоча всі бізнес-функції залежать від певної координації та взаємовідносин з іншими. Маркетинг - більш орієнтований на людей, найбільш стосується з ключовими групами зацікавлених сторін, орієнтованими як клієнти, торговими та коментаторами ЗМІ. [32] Очевидно, що відносини з цими групами орієнтовних сторін вимагають ретельно спланованої та виконаної комунікаційної функції. Крім того, оскільки ефективність маркетингу хоча б частково залежить від не маркетингових функцій в компанії, то випливає, що маркетингові комунікації можуть вплинути на будь-які стосунки компанії із зовнішнім світом. Розвиток маркетингу в сучасних умовах можна забезпечити, спираючись на теорію комунікацій, що розвивається в напрямку набуття знань про клієнта, про мотивації учасників взаємодії, про можливості гармонізації різноспрямованих складових комунікаційного простору. Інформація та комунікація стають факторами, які виявляють істотний вплив на поведінку всіх сторін, а також на будування їх ефективної взаємодії. Комунікація в умовах розвитку теорії маркетингу виступає багаторівневою соціально-економічною категорією, що вимагає розгляду в міждисциплінарному аспекті. Переваги технократичного підходу до бачення змісту поняття «комунікація», актуалізація її процесу складової, послаблює значення комунікації як інструмента впливу на поведінку споживача та інших учасників ринкових відносин. Сучасні споживачі ставляться досить скептично до більшості ініціатив спеціалістів з маркетингу, тому залучити й утримати їх купівельний інтерес до якого-небудь виду товарів або послуг досить складно. У наш час, щоб забезпечити успішний продаж, компанії необхідно зробити більше, ніж просто стежити за відмінною якістю продукції, встановити на неї найнижчу 28 ціну або просто розмістити товар найкращим чином на полицях магазинів. Компанія повинна продавати свої товари і послуги, супроводжуючи їх оригінальними, інформативними і привабливими зверненнями, які переконували б у відповідності цих товарів та послуг, потребам і бажанням споживачів. Тому сьогодні ключовим фактором маркетингу є комунікації. Великий спектр тлумачень маркетингових комунікацій як способу, форми та діяльності, зв’язку чи атрибуту ринкового оточення. Проте, в фокусі сутнісного наповнення комунікації лежить процесний підхід, який утворює «функціональне поле» дій учасників взаємодії. Функціональність маркетингових комунікацій, проявляє себе в маркетинговому комунікаційному полі (МКП), що виступають сполучним елементом в соціально-економічній системі, інтегратором мотивацій учасників взаємодії і каталізатором економічних процесів у всій множинності їх проявах. [34] Маркетингові комунікації в МКП, виступають інструментом розробки і реалізації конкурентної стратегії підприємства. Комунікативна складова такої стратегії має в собі поєднання і взаємозв’язку інформаційних ресурсів, комунікативних засобів і інструментів, які використовуються в маркетинговій діяльності підприємства для побудови лінії поведінки при вирішенні стратегічних завдань. Розширення методів конкурентної боротьби, поява нових інструментів впливу на споживача, підвищення впливання глобалізації на ефективність діяльності суб’єктів, посилення ролі інноваційного оновлення, змінює уявлення про фактори, на формування конкурентної стратегії в цілому. Запропонована модель включає три групи факторів: зовнішнього оточення; мікрооточення; комунікаційного поля підприємства. Вона дозволяє вибудовувати міцні відносини між суб’єктами маркетингового комунікаційного поля підприємства таким чином, змінюючи склад і зміст дій, відповідно до мотивацій учасників цього поля, стає можливе завоювання 29 конкурентних переваг. Комунікації в рамках цієї моделі знаходять властивості: фактора, що активує мотивації суб’єктів, здебільшого в напрямку створення умов для вигідних домовленостей в різноманітних сферах діяльності; джерела економічного зростання, що сприяє вирішенню тактичних і стратегічних завдань учасників взаємодії за допомогою залучення в господарський оборот наявних у них ресурсів; явища, виявляє себе через зовнішні форми взаємодій між суб’єктами (повідомлення, інформація, контакти та інші); процесу, в рамках якого відбувається обмін інформацією, змістом та сенсами (семантичним наповненням повідомлень) між суб’єктами. В умовах конкурентного ринку змінюється зміст і значення маркетингових комунікацій у вирішенні проблем функціонування та стратегічного розвитку підприємств. Виступаючи функціональним інструментом в конкурентній стратегії, вони транслюють різну за змістом маркетингову інформацію цільовим групам одержувачам, диференційованими залежно від її спрямованості. Основною метою комунікативного впливу на одержувачів інформації (постачальників ресурсів, персонал підприємства, контактні аудиторії, споживачів), при виборі тих чи інших маркетингових комунікацій є модифікація їх уявлень про партнерів. Маркетингові комунікації виступають елементами, що об’єднують складові комплексу маркетингу в МКП, створюваному його ініціатором для просування товару до конкретного споживача і формуванням в його свідомості позитивного образу як для товару, так і для виробника, та інших різних суб’єктів ринку, які забезпечують процес просування товару. МКП розглядається як найважливіша складова частина системи управління 30 соціально-економічною сферою. Змінюючи стан цього поля можна домогтись підвищення ефективності впливу на суб’єктів ринку маркетинговими інструментами і отриманням бізнес-структур бажаних результатів. Характерні особливості МКП в рамках взаємодії різних бізнес- структур визначають цілісну сторону завдань, що стосуються раціоналізації маркетингових комунікацій, суб’єктів в самому ринковому просторі. Виникає нагальна потреба управляти взаємодією за допомогою побудови ефективних моделей (механізмів) і схем раціональної поведінки основних іфоків ринкового обміну. [41] «Модель ймовірності розробки», стає в нагоді для показу того, як відбувається переконання. Коли повідомлення про маркетингові комунікації надсилається, спочатку його має підтвердити та прийняти одержувач. Приділяючи свою увагу маркетинговій комунікації, споживачі почнуть обробляти та розуміти повідомлення. Існує два шляхи переконання: центральний та периферійний. Центральна обробка маршруту використовується при прийнятті рішень про закупівлю з високою участю. Це нечасті покупки з високим рівнем ризику, які зазвичай залучають великі гроші та значну кількість часу (наприклад, придбання будинку чи машини). Оскільки ці рішення щодо купівлі мають високий ризик, витрачаються великі пізнавальні зусилля для раціонального вибору найбільш логічного та найціннішого варіанту. У цих маркетингових повідомленнях інформація про сам товар чи послугу, є найціннішою. Периферійна обробка маршруту використовується при прийнятті рішень про закупівлю з низьким рівнем участі. Це часті покупки з низьким рівнем ризику, як правило, з низькою або середньою вартістю, коли вибір робиться більше на афективні (або на основі емоцій) значення, а не на когнітивні (або раціональні) значення. Через це маркетингові повідомлення використовуватимуть більше розповідей та образів, зосереджуючись на товарі 31 чи послузі викликає почуття, а також на асоціації, які він має, а не на атрибути та характеристики, якими він володіє. Спілкування можна визначити як процес використання: слова, звуку або візуальної підказки для надання інформації одній або багатьом людям. Процес зв’язку визначається саме як інформація, яка ділиться наміром, що одержувач розуміє повідомлення, який намір надіслання. Колись процес комунікації вважався таким, що джерело повідомлення, яке потім кодується, надсилається через обраний канал комунікації, який потім розшифровується одержувачем і потім отримується. По всій середині каналу є можливість шуму спотворити повідомлення, що надсилається. Як тільки одержувач отримає повідомлення, він надасть відгуки первинному джерелу, де потім з’ясують, чи вдала кампанія чи ні. При поширеному використанні технології клієнти шукають інформацію про бренди, продукцію та фірму перед покупкою. Це означає, що в процесі комунікації необхідний додатковий канал, тому це більш точне представлення поточного ділового середовища. Зараз бізнесу доводиться враховувати, лідерів думок, як ті, хто формують думку, мають великий вплив на сучасне суспільство та його сприйняття. Тому вони повинні бути включені в процес спілкування до того, як одержувач повідомлення отримає його. Ця модель є більш ефективною, коли між відправниками та одержувачами існує спільна мова, щоб вони могли ефективно спілкуватися. [26] Перше завдання, обговорюючи зосереджене занепокоєння, - визнати, що область зосередженої турботи містить у собі тиск як співробітництва, так і конкуренції. Це як банк мозку фірми, який не тільки обробляє отриману інформацію, але сприймає інформацію таким чином, що здатний перекласти себе за допомогою процесів, прийомів тощо. Додана вартість є ключовою змінною тут. Одна і та ж інформація може бути доступною, для більше ніж одної фірми, але відповідь на інформацію може бути різною. Тому важливим є завдання просіювання відповідної інформації з нерелевантного. Більше того, розмежування між співпрацею та конкуренцією, 32 а також управління її динамікою як всередині фірми, так і з навколишнім світом потребує дискримінації. Фірмі повинно бути зрозуміло, якою інформацією поділитися з конкурентами, кластером та галуззю та які секрети потрібно зберігати. Це роль дискримінації. Нарешті, фірма повинна вирішити, як послідовно оптимізувати та посилити діяльність. Дискримінація, знов, відіграє тут роль (хоча і іншу). Стратегія фірми є потоком. Створення стратегії фірмою - це не подія, а процес. Розуміння важливості та динаміки цього процесу призводить до конкурентоспроможного успіху. Кожна фірма, незалежно від розміру, місця розташування чи становища на ринку, вступає в цей процес формально чи неофіційно. Перевага для формального визнання процесу полягає в тому, що належне значення може надаватися певним ключовим видам діяльності, які були пов’язані як альтернативні за своєю суттю і тому можуть залишатися на основі судження, вищим керівництвом. Створення стратегії та завдання комунікації потрібно розуміти разом. Оскільки у світі, заснованому на комунікації, побудова стратегії та виконання обох залежать від знань, де будувати канали комунікації, здатності їх вигідно використовувати для надходження та відтоку бажаної інформації та відповіді. Здатність фірми надати кращу цінність, ніж її конкуренти, стосується не тільки тим, яким видам діяльності фірма здійснюватиме, і як вона буде налаштовувати окремі види діяльності, але і тим, як їхня діяльність відноситься одна одної. Портер заявляє, що розробка стратегії передбачає наявність трьох порядків серед діяльності фірми. «Пристосування» не є взаємовиключними. Підхід першого порядку - це проста консистенція, що передбачає просту узгодженість між кожною діяльністю та загальною стратегією. Придатність другого порядку здійснюється, коли діяльність доповнює одна одну. Підходи третього порядку виходять за рамки посилення для оптимізації. Співпраця між «навичками» персоналу має важливе значення для простої послідовності, посилення та оптимізації. Зосереджена стурбованість 33 допомагає вибирати заходи, які будуть послідовними, підсилюючи та оптимізуючи результати найбільшої доданої вартості та принаймні можливих витрат. Стратегія або конкурентоспроможне реагування - це не що інше, як три підходи, що працюють в гармонії один з одним, щоб створити диференціацію, фокус або перевагу витрат. Тут слід розглянути три альтернативні варіанти конкуренції щодо позиціонування (визначені Портером). Вони поєднані між собою у виконанні даних стратегічних цілях - на основі різноманітності, на основі потреб та доступу. По-перше, співпраця між фірмовими ресурсами та цілеспрямована стурбованість змушує фірму визначити та об’єднати відмітний набір заходів, які найкраще можуть виробляти конкретні товари чи послуги. [27] Фірмовий асортимент товарів, не повинен вироблятися однаково, можуть бути кращі способи створення їх підмножини за допомогою цікавих видів діяльності, що здійснюються унікальним чином. Це розміщення на основі різноманітності. По-друге, коли групи споживачів виражають свою індивідуальність через різну потребу, можна зосередити увагу на потребах певного сегменту чи групи. [28] Така конкурентна відповідь називається позиціонуванням на основі потреби. Третя альтернатива - варіант позиціонування на основі потреби, пояснює ті випадки, коли потреби можуть бути однаковими, але до клієнтів потрібно звертатися по-різному. Найчастіше це пов’язано з місцем розташуванням замовника, масштабом замовлення клієнта або ще чим-небудь, що вимагає іншого підбору заходів. Зосередженість на стурбованості способів доступу до співпраці або поєднання заходів фірми, щоб запропонувати їм додаткову вартість, може дати конкурентну відповідь під назвою позиціонування на основі доступу. 34 РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВИМИ КОМУНІКАЦІЯМИ НА ПІДПРИЄМСТВІ ТОВ «ПЕКАР КОНДИТЕР» 2.1. Організаційно-економічна характеристика підприємства. ТОВ «Пекар Кондитер», це організація, яка займається виробництвом та реалізацією власної продукції, юридична адреса: вулиця 30-річчя Перемоги 7/6, місто Черкаси. Основна діяльності - виробництво хліба та хлібобулочних виробів, борошняних кондитерських виробів, тортів і тістечок, печива та сендвічів, круасанів та піци. Створення та реалізація продукції відбувається через власну міні кав’ярню-пекарню «Хліб та Кава» за адресою: місто Черкаси, вулиця Гагаріна 29. Заклад розташований в новій будівлі спального району, на першому поверсі, неподалік центральної частини міста. Восени 2018 року було офіційне відкриття. У час карантину розпочали займатися адресною доставкою їжі. Незабаром планується відкриття в місті Черкаси ще одної кав’ярні- пекарні за адресою: вулиця Хрещатик 213. Приймати гостей будуть вже після завершення карантину, це буде другий заклад. З таким розширенням закладів створиться власна мережа пекарні-кав’ярні «Хліб та Кава». В Україні набули популярності власні місцеві пекарні, Черкаси не стали вийнятком. ТОВ «Пекар Кондитер» має таку сферу діяльності як: оптова та роздрібна торгівля продукцією власного виробництва, високоякісних хлібобулочних виробів із натуральних і екологічно чистих продуктів. Створюють сендвічі та круасани, багети та хліб, булочки та піци, кондитерські вироби, тістечка, торти та різні напої. Кав’ярня-пекарня – має великий інтерес споживача. Зараз вона додатково працює з різними виробниками продукції гастрономії, аби забезпечити мешканців міста всім необхідним. 35 Основні види діяльності організації – виробництво та реалізація продукції. Молоде підприємство, яке досить динамічно розвивається, було засновано в 2013 році, діяльність оптова та роздрібна торгівля в сфері харчування. Мета - реалізація та виробництво високоякісних хлібобулочних та кондитерських виробів за допомогою сучасного обладнання вітчизняних та іноземних виробників. Під час карантину кав’ярня-пекарня «Хліб та Кава», окрім створення власної продукції та їхньої реалізації, займається також продажом продуктів першої необхідності, з доставкою додому. В ТОВ «Пекар Кондитер», закладу «Хліб та Кава» існує лінійна організаційна структура, вона проста і економічна. Перевага структури полягає в присутності на організації єдиноначальності. Переважно керівник зосереджує у своїх руках управлінням всіх існуючих підрозділів. Директор організації, використовує демократичний стиль керівництва. Критерії у підборі працівників дуже великі, це не тільки робота з продукцією, а й з людьми, тому у них повинні бути гарні манери, уміння знаходження спільної мови з різними людьми, тактовність та ввічливість. Роботу організаційно- управлінського характеру ТОВ «Пекар Кондитер», описати можна таким чином (рисунок 2.1.): Керівник- Директор Бухгалтер Адміністратор Пекар (2 Кондитер Бариста Касир- Кур’єр (2 Прибиральниця особи) (2 особи) (2 особи) продавець особи) (2 особи) (2 особи) Рисунок 2.1. Організаційна структура ТОВ «Пекар Кондитер», закладу «Хліб та Кава» станом на 2019 р. 36 Керівник - директор. В обов’язки комерційного директора відносять виконання адміністративних, представницьких функції та контролю за роботою своїх підлеглих. Директор стежить за об’ємом продажів, порядком в пекарні, рухом та реалізацією, зберіганням зробленої продукції, скаргами покупців, роботою персоналу. Відсутність відділу маркетингу на підприємстві, покладає маркетингові функції саме на директора. Тому, він визначає перспективи і розробляє концепцію розвитку свого бізнесу, приймає усі виробничі рішення, займається питаннями, що пов’язані з укладенням договорів, рекламою та просуванням. Бухгалтер - спеціаліст, який веде бухгалтерський облік на підприємстві, виконуючи свої обов’язки відповідно до вимог законодавства. Основний вид діяльності полягає в організації і веденні фінансового, податкового та управлінського обліку господарської діяльності, проводить розрахунки по зарплатні, складає баланс, стежити за фінансовим станом, готує всю необхідну звітність в державні органи. Адміністратор - займається управлінням персоналу, проведенням співбесід, прийняття на роботу, навчає навичкам обслуговування, проводить тренінги та атестації по обслуговуванню з метою підвищення знань, рівня кваліфікації, веде роботу з постачальниками та з відповідною документацією закладу. [29] Пекар - (2 особи) працюють в міні-пекарні, стежать за виробничим процесом, перевіряють якість продукції хлібопекарного виробництва, випікання хліба та хлібобулочних виробів, борошняних кондитерських виробів, тортів і тістечок, виробництва сухарів і сухого печива. Кондитер - (2 особи) професійні кухарі, що створюють кондитерські вироби та десерти. Вони займаються приготуванням різних видів тіста, начинок, кремів по заданій рецептурі. Випікають і прикрашають продукцію, різноманітного виду, смаку та аромату харчових продуктів. Більшість робіт кондитера виконується саме вручну за допомогою спеціалізованих 37 інструментів, перетворюючи професію кондитера в унікальне мистецтво. [33] Бариста - (2 особи) фахівці з приготування кави, кав’ярник. За давніми традиціями, він повинен вміти готувати еспресо та його альтернативи (ристрето, лунго), а також напої капучино, лате тощо. Виконують також роботу продавця відпускаючи продукцію, обслуговуючи і ведучи розрахунки з покупцями. Касир-продавець - (2 особи) посадові особи кав’ярні-пекарні, обов’язком яких є ведення всіх касових операцій, відповідають за збереження коштів, прийняття замовлень. Можуть працювати офіціантом або баристою. Кур’єр - (2 особи) наймані працівники, що доставляють певний товар чи продукцію. Працюють при наявність власного скутеру, велосипеду чи машини, знають місто. Можуть виконувати розрахунки з покупцями, за межами закладу. Прибиральниця - (2 особи) забезпечують дотримання у належному санітарному стані приміщень загального користування наприкінці кожного робочого дня. Основною метою цього підприємства є отримання прибутку і задоволення суспільних потреб. Основними видами діяльності є: виготовлення та реалізація продукції через заклад «Хліб та Кава». Він пропонує багато смачних напоїв, домашні хлібобулочні вироби, морозиво та каву. Сьогодні виготовленням борошняних виробів та хліба, які споживає більшість населення, займаються великі виробництва. Але ці великі виробники працюють за відпрацьованими рецептурами, і запропонувати якісь неординарну і вишукану випічку, вони не можуть. Для цього їм потрібно переобладнати виробництво, змінити технологію, це вимагає великих витрат та часу, а попит на ці нововведення може бути низьким. 38 Заклад має набір приміщень з обладнанням, необхідними для виконання різноманітних операцій з виробництва та приготування продукції. Як будь-який громадський заклад має інформацію для покупця - «Куточок споживача»: ліцензія, книга скарг і пропозицій, адреса служб по захисту прaв, та іншу інформaцію. Продукція розміщена на вітринах та в холодильниках. Товар відпускається-проводиться через касу касиром чи баристою, що обслуговує в залі. Фінанси підприємства - це певні багаторівневі економічні відносини, за допомогою яких у грошовій формі, методом формування і використання спеціалізованих цільових фондів, що здійснюють процеси розподілу і перерозподілу доходів організації. Управління фінансами вимагає прийняття рішень, оскільки фінансовий результат діяльності підприємства – отримання прибутку – є одним з найголовніших цілей його існування. [4] Прибуток, який є кінцевим результатом діяльності, являє собою різницю між сумою скоригованого валового доходу звітного періоду та сумою валових витрат протягом певного часу. Разом з цим прибуток здійснює стимулюючий вплив на закріплення комерційного розрахунку, інтенсифікацію виробництва та на подальшу діяльність самого підприємства в цілому. Так як діяльність товариства, поки що не є сильно привабливою для кредитування та великих інвесторів, тому основну частину фінансових коштів складає прибуток. Взагалі фінанси функціонують в процесі придбання обладнання, сировини, матеріалів, та інших товарно-матеріальних цінностей, реалізації продукції, без яких діяльність підприємства неможлива. Фінансову діяльність, розрахунки на підприємствах найчастіше здійснює фінансовий директор. Але на більш менших підприємствах такі функції виконує головний бухгалтер, якому доручається ця частина роботи. Тому саме бухгалтер наприкінці кожного року, на основі балансу та звіту 39 про фінансові результати підприємства, складає фінансовий звіт про діяльність підприємства за минулий рік. З метою надання загальної економічної характеристики діяльності підприємства, проаналізуємо його основні економічні показники за період 2017 – 2019 рр. Дані ТОВ «Пекар Кондитер» для розрахунків беруться з фінансової звітності підприємства №1 «Баланс» та форми №2 «Звіт про фінансові результати» за останні 3 роки діяльності. Діє на основі статуту підприємства. Аналіз основних економічних показників представлений в таблиці 2.1. Таблиця 2.1 Аналіз основних економічних показників діяльності ТОВ «Пекар Кондитер» за 2017 – 2019 рр. (млн. грн.) Відхилення Відхилення 2018 2019 Показники 2017 рік 2018/2017 рр. 2019/2018 рр. рік рік +/-. % +/-. % 1 2 3 4 5 6 7 8 1.Чистий дохід (виручка) від реалізації робіт, 19078 51994 131119 32916 172,5 79125 152,1 послуг 2.Собівартість реалізації 17811 21994 24121 4183 23,48 2127 9,7 3. Прибуток (збиток) 7116 6581 9362 -535 -7,51 2781 42,2 4. Середньорічна вартість 19633 28925 50181 9292 47,3 30548 73,5 основних засобів 5. Оборотні активи 8310 9923 15901 1613 19,4 5978 60,2 6. Середньооблікова чисельність працівників, 14 34 35 20 2,4 1 1 осіб На підставі таблиці 2.1 можна зробити наступні висновки про основні економічні показники досліджуваного підприємства: помітним є рівномірне стабільне зростання обсягів реалізації продукції: на 79 125 млн. грн. у 2019 році в порівнянні з 2018 р. Така непогана тенденція, свідчить про політику поступового та стабільного проникнення на даний ринок, збільшення реалізації ТОВ «Пекар Кондитер» на 2127 млн. грн. (9,7 %) у 2019 р., відносно попереднього року свідчить про постійне оновлення та 40 вдосконалення асортименту товарів закладу, що є запорукою підтримки конкурентних переваг. Міні пекарня — це відмінна можливість для будь-якого підприємництва, вона підходить для багатьох міст. Адже хліб є важливим продуктом повсякденного вжитку, який необхідний і корисний, майже кожна людина кожного дня його їсть. Хліб має постійний попит, тому відкриття міні пекарні — справа стабільна. Товарний оборот «Хліб та Кава» тому доказ. Аналіз структури товарообороту в закладі за грудень 2018 року і грудень 2019 року, всього товарного асортименту підприємства з їхньою часткою в обороті дозволяє зрозуміти, яка група приносить найбільше, і яка найменше прибутку. Для систематизації товарообороту міні кав’ярні- пекарні «Хліб та Кава», було зроблено аналіз структури товарообороту, який наводиться в таблиці 2.2. Таблиця 2.2 Аналіз структури товарообороту в закладі «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер» Кількість Частка Кількість Частка Відхилення в проданого в проданого в структурі Найменування товару за обороті, товару за обороті, номенклатури місяць % місяць грудень % за показником грудень 2018 2019 р. доходності р. Всі групи 82 577 100 91 125 100 8548 товарного асортименту Хліб та 37 150 45 % 39 899 43,8 % - 1,2 % хлібобулочні вироби Кондитерські 24 168 29 % 31 101 34,1 % 5,1 % вироби Смакові 21 259 26 % 20 125 22,1 % -3,9 % товари 41 З аналізу видно, що найбільш прибутковими для міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава», є хлібобулочні та кондитерські вироби, тому концепція, працює вдало і з кожним роком приносить більше прибутку. Але також можна вдосконалити та розширити смакові товари, вони за продажами приносять менше прибутку. При цьому продажі за грудень 2019 року, впали в порівнянні з груднем 2018 року, відхилення в структурі номенклатури за показником доходності склало -3,9 %. Від товарообороту даного закладу, відраховується 7 %, на рекламу та просування. Ніша випічки на сьогоднішній день є дещо незайнятої, в цьому і полягає перевага міні-пекарні. Вся робота розрахована на незначну кількість виготовлених виробів з борошна, але по незвичайним рецептами — наприклад, дієтична випічка. Продукція виготовляється та реалізується тільки в закладі, її не продають в магазинах, вона є авторською. Ринкові умови господарювання підприємств висувають високі вимоги до рівня конкурентоспроможності продукції. Ці вимоги на сучасному етапі розвитку суспільного виробництва в значній мірі визначаються характеристиками економічності та надійності. Тому для інноваційного менеджменту присутня цілеспрямованість в процесі приймання рішень, що організаційно і фінансово забезпечать конкурентоспроможність даної продукції. Саме під час діяльності виникає бажання далі розвиватися, поліпшувати майстерність персоналу, покращувати якість обслуговування, знаходити нові, значно кращі та якісніші товари, що підвищать престиж підприємства, привернуть увагу, та зможуть зацікавити нових покупців- відвідувачів. Також не потрібно забувати про постійних клієнтів, для них створюються постійні акції та привілеї. Зараз це дуже ефективні заходи щодо створення свого постійного потоку споживачів, їм надаються додаткові 42 знижки та розробляються різні цікаві конкурси з розіграшами смачних подарунків, призів та сертифікатів. [15] Цінова політика підприємства зазвичай будується на основі врахуванням собівартості, цін конкурентів на схожий товар, ціну, що визначається дослідженням попиту на дану продукцію. Ціноутворення будується за принципом: ціна повинна покривати всі витрати. Виходячи з цілей і стратегії маркетингу, а також з урахуванням еластичності попиту, встановлення цінової політики здійснюється методом «витрати плюс прибуток», з урахуванням величини очікуваного попиту і поведінки конкурентів, відкриє нові горизонти на ринку представників виробництва хлібобулочних виробів та кави. Піклуючись про здоров’я, пекарі та кондитери виготовляють їх тільки натуральних продуктів, які не містять штучних домішок та барвників, дотримуючись всіх санітарних вимог. При дослідженні підприємства, його цінової політики, було враховано такі фактори, які впливають на ціни продукції і послуг: імідж товару, витрати на нього, конкуренція, вид товару чи послуги, попит і пропозиція, фактори всіх середовищ. Система ціноутворення на продукцію полягає саме в: проведенні розрахунків собівартості готової продукції, додання до неї бажаного прибутку з кожного готового виробу. Таким чином, ціна виробу (готової продукції) повністю залежить саме від витрат на виробництво продукції і може змінюватися. Працює доставка в межах міста, вона здійснюється власними силами за допомогою працівниківкур’єрів. На час карантину уникання розрахунків готівкою і використовування максимально безконтактної оплати, стало досить затребуваним, тому заклад увів таку додаткову послугу. Можна за безготівковим розрахунком; кур’єру із застосуванням платіжної картки шляхом безконтактної оплати; за допомогою електронних грошей — закладу або кур’єру. Замовнику видається розрахунковий документ, що 43 установлений законодавством форми та змісту на повну суму проведеної операції, що підтверджує факт купівлі продукції або чек РРО. Оплата за доставку здійснюється з розрахунками відстані від закладу до будинку замовника (кілометраж). Сила підприємства полягає в напрацьованому довгорічному досвіді, доступі до унікальних ресурсів та цінових пропозицій за рахунок позиції дистриб’ютора, наявності власних складських приміщень та прямого збуту. Дизайну кав’ярні-пекарні притаманний стильний та простий інтер’єр з елементами красивого міста, яке вирує насиченим життям. Для своїх маленьких гостей «Хліб та Кава» пропонує розвиваючий тренажер бізіборд (дошка Монтесорі). Приміщення закладу досить велике, має один загальний зал, багато столиків. 2.2. Аналіз внутрішнього та зовнішнього маркетингового середовища підприємства ТОВ «Пекар Кондитер» виробляє та реалізовує свою продукцію в закладі міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава», що знаходиться в місті Черкаси густонаселеному мікрорайоні міста, неподалік від навчальних закладів, офісів та будинків. Невеличкий заклад громадського харчування, де подають відвідувачам хлібні та кондитерські вироби, з різноманітними начинками, напої, каву, чай, лимонади чи коктейлі, смузі або фреші. Заклад завжди дбає про те, щоб їхня праця не була даремною, щоб продукція гарно запам’ятовувалась кожному відвідувачу. Споживачам пропонуються й інші напої, які складають альтернативу кавовим — від соків до лимонадів. Міцних алкогольних напоїв заклад не пропонує, так як направлений на концепцію домашньої пекарні. Не зважаючи на карантин, заклад дотримуючись всіх вимог та правил під час такої складної ситуації, 44 приймає індивідуальні замовлення своїх покупців. Приймались на замовлення: торти, випічка, хлібобулочні вироби, пряники, великодні паски, кекси та багато іншого. Асортимент кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер», представлений наступними товарними групами: - хліб та хлібобулочні вироби (булочки, багети, круасани, сендвічі, пироги та піца); - кондитерські вироби (цукерки, борошняне печиво, вафлі, кекси, рулети, десерти, торти і тістечка); - смакові товари (лимонади, чайні та кавові напої, соки, морозиво); Широкий асортимент надає можливість орієнтуватись на всебічні вимоги споживачів, стимулюючи їх до здійснення купівлі у певному місці, для основного цільового сегмента ринку. Під «шириною» товарної номенклатури вважають загальну чисельність асортиментних груп продукції, які виготовляються фірмою та продаються. У таблиці 2. 3 представлені асортиментні групи товарної номенклатури «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер». Основні показники товарної номенклатури міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер»: ширина номенклатури – підприємство виготовляє: хліб, хлібобулочні та кондитерські вироби, смакові товари. Загальна кількість три. глибина хлібобулочних виробів – хліб виготовляють п’яти видів: пшеничний, житній, пшенично-житній, злаковий, бездріжджовий. Пироги виробляють п’яти видів: з грибами, куркою, овочами, фруктами, ягодами. Піц шести видів: Гавайська, Овочева, Селянська, Неаполітано, Фірмова, Маргарита. Круасанів шість видів: з шинкою, куркою, овочами, шоколадом, ягодами, фруктами. Булочок роблять п’яти видів: з м’ясом, капустою, шоколадом, ягодами, картоплею. 45 Таблиця 2.3 Товарна номенклатура та насиченість товарного асортименту міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер» Групи асортименту хліб та хлібобулочні вироби Хліб Пироги Піца Булочки Круасани Насиченість Гавайська З шинкою Пшеничний З грибами З шоколадом Овочева З куркою Житній З куркою З ягодами Селянська З овочами Пшенично-житній З овочами З м’ясом Неаполітано З шоколадом Злаковий З фруктами З картоплею Фірмова З ягодами Бездріжджовий З ягодами З капустою Маргарита З фруктами Групи асортименту кондитерські вироби Торти Тістечка Десерти Цукерки Насиченість Вишневий Шоколадні Мусові Желейний Йогуртовий Злакові Шоколадні Сирний Шоколадний Карамельні Бісквітні Мусовий Бісквітний Мармеладні Групи асортименту смакові товари Лимонади Коктейлі Чайні напої Кавові напої Соки Насиченість Американо Молочний Фруктові Цитрусовий Чорний чай Капучино Шоколадний Цитрусові Ягідний Зелений чай Еспресо Злаковий Овочеві Фруктовий Ягідний чай Лате Кавовий Раф глибина кондитерських виробів – тортів виготовляють чотирьох видів: вишневий, йогуртовий, шоколадний та бісквітний. Тістечка трьох видів: мусові, шоколадні, бісквітні. Десерти трьох видів: желейний, сирний, мусовий. Цукерки чотирьох видів: шоколадні, злакові, карамельні, мармеладні. 46 глибина смакових товарів – лимонадів виготовляють трьох видів: цитрусовий, ягідний, фруктовий. Коктейлів чотирьох видів: молочний, шоколадний, злаковий, кавовий. Чайних напоїв три вида: чорний, зелений та ягідний чай. Кавових напоїв п’ять видів: американо, капучино, еспресо, лате та раф. Соків три вида: фруктові, цитрусові та овочеві. насиченість - загалом міні кав’ярня-пекарня «Хліб та Кава» виготовляє 14 різних товарних одиниць: 5 – хліб та хлібобулочних виробів, 4 – кондитерських виробів, і 5 – смакових напоїв. гармонійність - всі згадані асортиментні групи реалізовуються споживачам методом прямого збуту, номенклатура продукції є гармонійною, невеликих розмірів. «Насиченість» товарної номенклатури «Хліб та Кава», описує чисельність її деяких товарів. Вищенаведений аналіз дозволяє відмітити, що заклад може розширити свою діяльність за допомогою таких трьох способів: розширити наявну товарну номенклатуру за рахунок нових асортиментних груп; збільшити насиченість існуючих; розширити та вдосконалити готові варіанти. [8] Асортимент товарів в даному закладі представлений переважно власною продукцією, але є додаткова продукція для дітей від українських виробників таких як: ТМ «Рудь» місто Житомир та компанії «Вітмарк» місто Одеса. Під час карантину додатково почали продавати продукти першої необхідності: молочні продукти групи компаній «Молочний альянс» міста: Яготин, Золотоноша, Пирятин, Полтава та інші; м’ясо-ковбасні вироби ТОВ «Глобинський м’ясокомбінат» місто Глобине; різноманітні крупи та борошно. Провівши опитування постійних відвідувачів «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер» ( додаток А), було досліджено та доведено, що відкриття кав’ярні-пекарні, краще розпочинати з восьмої години ранку щодня, крім вихідних, щоб містяни могли почати свій буденний день зі свіжої випічки, 47 відмінної кави та поживних сніданків, перед роботою. Цей варіант обрало 58% опитаних (рисунок 2.2). 70% 60% з 8:00, 58% 50% 40% 30% з 9:00, 25% 20% з 10:00, 17% 10% 0% з 8:00 з 9:00 з 10:00 Рисунок 2.2 Результат відповідей на запитання «З котрої години Ви б мали бажання відвідувати наш заклад зранку?» Таким чином опитування показало, що відвідувачі закладу прагнуть отримати саме зранку після восьмої прилив енергії та підняття настрою смачними хлібобулочними виробами та кавою «Хліб та Кава», що стануть чудовим сніданком, для тих хто не зможе поснідати вдома перед роботою чи навчанням. Зараз є досить високий попит на кав’ярні, ввійшло навіть в моду зустрічатись в кав’ярнях, а не вдома на кухні, снідати, обідати і навіть вечеряти. Адже чашку кави з круасаном чи з тістечком, може дозволити собі практично кожен. Основними причинами виникнення та поширення нововведень в області нових шляхів управління діяльністю ТОВ «Пекар Кондитер», є конкурентна боротьба на ринку, бажання одержати конкурентні переваги і максимізувати прибуток, покращити попит споживача, підвищити технічний потенціал, проводити пошук вирішення проблем, знаходити нову та цікаву 48 ексклюзивну продукцію, яка б могла зацікавити потенційних покупців, залучити спонсорів для подальшої перспективи. Удосконалення діяльності серед методів управління в ТОВ «Пекар Кондитер», міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава» в основному, є усвідомлення про наявність сильних та слабких сторін в закладі, знайти ті переваги, з якими можна вдало воювати з конкурентами в цій сфері. Завойовувати нові горизонти, слідкувати за оновленнями та створювати свої власні цікаві пропозиції. Було вирішено провести «SWOT – аналіз» для підприємства. Цей аналіз, надасть точний результат для створення стратегій майбутніх маркетингових компаній, після дослідження внутрішнього і зовнішнього середовище. Методологія «SWOT – аналізу» передбачає ймовірність сильних і слабких сторін підприємства, їхніх можливостей та загроз, для встановленого взаємозв’язку між ними, котрі в майбутньому можуть бути використовувані для формулювання стратегій, створення нових ідей та перспектив, залучення нових інвесторів та спонсорів, яких міг би зацікавити заклад і діяльність підприємства в цілому. В сучасних підприємствах «SWOT – аналіз», є непоганою перспективою та вагомою формою оцінювання в цілому всієї діяльності організації, проте, як і будь-яка діяльність може мати як свої плюси, так і мінуси, які можливо оцінити та вдосконалити. Також можна визначити та розглянути, які з певних зовнішніх та внутрішніх чинників мають найбільший позитивний або негативний вплив на компанію. [35] Дослідивши діяльність підприємства ТОВ «Пекар Кондитер», було створено «SWOT – аналіз» для їхньої міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава». Детальна інформація і характеристика про сильні та слабкі сторони закладу, його можливості та загрози розміщені у таблиці 2.4. 49 Таблиця 2.4 Характеристика сильних та слабких сторін, можливостей та загроз ТОВ «Пекар Кондитер», міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава» для «SWOT- аналізу». Сильні сторони: Слабкі сторони: 1. Вдале розташування міні кав’ярні- 1. Нестабільні об’єми реалізації (влітку – пекарні в мікрорайоні зменшується; взимку – найбільший потік 2. Організація постійно прагне відвідувачів; восени та весною – простежується підвищувати якість підготовки персоналу, залежність від погоди) таким чином підвищувати якість 2. Цінові змагання з конкурентами приготування напоїв, продукції та негативно впливають на прибуток обслуговування 3. Нестабільний курс гривні. 3. Власний виробничий цех 4. Збільшення цін постачальниками 4. Новий заклад 5. Слабкість за деякими асортиментними 5. Контроль якості позиціями 6. Низька собівартість 6. Немає дитячого меню 7. Зростання обсягів виробництва 7. Багато конкурентів на ринку 8. Новітнє обладнання, що 8. Невелика кількість рекламних просувань випереджає конкурентів 9. Мало популярний заклад 9. Стандартизація обслуговування 10. Добробут потенційних відвідувачів 10. Кваліфікований персонал зростає не так швидко, як хотілося би 11. Ефективне використання кожного 11. Відсутність репутації: ще не співробітника зарекомендували себе 12. Персонал кав’ярні-пекарні 12. Місцезнаходження: розташування в постійно намагається встановлювати та спальному мікрорайоні фіксувати дружні відносини з 13. Невелика кількість клієнтів відвідувачами 14. Швидко псується продукція 13. Наявність широкого та глибокого 15. Зменшення кількості клієнтів під час товарного асортименту кавових напоїв та карантину хлібобулочних виробів 16. Нестабільний заробіток. 14. Впровадження щомісячних вигідних акцій та пропозицій 15. Зростання замовлень онлайн 16. Створення служби доставки в закладі. Можливості: Загрози: 1. Заміна певних позицій залежно від 1. Неврожай зернових пори року 2. Посилення конкурентної боротьби 2. Надання додаткових послуг 3. Зростання темпів інфляції та її (замовлення за телефоном, замовлення негативний вплив столу електронною поштою чи за 4. Зміна правил сертифікації та рівня цін телефоном) 5. Недолік власних оборотних коштів, в 3. Можливість залучення та тому числі фінансів вливання нових інвестицій 6. Несприятливі зміни в податковій 4. Наявність перспективних ідей та політиці їх втілення для максимізації прибутку 7. Малий досвід на ринку 5. Поява нових постачальників 8. Посилення конкуренції 50 6. Зниження податків і мит 9. Обслуговування на початковому етапі 7. Премії за напрацювання 10. Некомунікабельне обслуговування є наднормових годин, премії найкращим безпосереднім чинником низького рівня бариста, пекарям за високі показники середнього чеку продаж, заохочення наставників 11. Швидкоплинна якість та низький термін стажистів реалізації продукту 8. Проведення чемпіонатів серед 12. Зниження рівня життя кондитерів, пекарів та барист, виставок 13. Стрибки курсів валют продукції, ярмарок 14. Слабкий маркетинг та просування 9. Удосконалення технологій на 15. Нестабільність замовлень під час виробництві карантину 10. Збільшення часу для отримання 16. Звільнення працівників та скорочення нових ідей штабу. 11. Невдале поводження конкурентів або банкрутство 12. Закриття багатьох закладів 13. Початок роботи кур’єрів, доставка продукції додому. На основі даного дослідження «SWOT-аналізу», можна зробити такі стратегічні висновки: З можливостей слід виокремити появу нової ринкової ніші міні кав’ярні-пекарні. В даному аналізі основна загроза: це нестабільний курс гривні, стрибки валют, карантин та урожайність. У зв’язку з цим можуть постійно змінюватися закупівельні ціни на продукцію та сировину, на ціни товарів закладу в цілому. Однак пошук нових постачальників з більш вигідними умовами поставок, наприклад, з великим терміном відстрочки платежів, або з більш якіснішою сировиною дозволить знайти резерв зниження закупівельних цін на продукцію. Постійно задовольняти зовнішній та внутрішній вигляд закладу, вдосконалювати асортимент, слідкувати за оптимальним рівнем цін, налагоджувати співпрацю з постачальниками. Позитивною стороною також є сучасне устаткування та збереження продукції, висока кваліфікація персоналу та популярність представлених торгових марок. Кав’ярня-пекарня – має великий інтерес споживача, такі заклади стали не тільки місцем ділових зустрічей та побачень, а й увійшли до програми вихідного дня та вечірньої прогулянки місцевих жителів. [7] 51 Самі кав’ярні, є місцем зустрічей багатьох людей, з’явилися вони у XVI столітті, в країнах Близького Сходу, де чоловіки збиралися поспілкуватися, випити кави (як правило по-турецьки) або справжнього чаю, покурити кальян, також грали в шахи, нарди, читали, чи слухали музику і розповіді оповідача. В Україні перші кав’ярні «Європейского», типу створили німці - в 1829 році. «Віденську кав’ярню» відкрив у Львові Карл Гартман, він побудував для неї спеціальну окрему будівлю, в 1840 році Готліб Фінке заснував першу кав’ярню в тодішньому Києві. Згодом кав’ярні перетворились в центр світського життя. В них відвідувачі спокійно можуть сидіти за столиками з філіжанками і спостерігати за життям міста, яке вирує навколо. [37] Науково доведено, що все більше українців віддають перевагу випити чашку кави, саме в якось приємному закладі, а не вдома чи на роботі. Зараз навіть все частіше вікна кав’ярень почали робити великих розмірів, схожими на вітрини, що займають майже всю основну частину закладу. Все частіше столики виставляють на терасах чи просто на вулиці. На жаль «Хліб та Кава» не має таку велику територію, так як знаходиться на першому поверсі житлового будинку. За статистикою науковців-дослідників у сучасному динамічному світі людина відчуває підвищені саме фізичні та психологічні навантаження. У такій ситуації виростає популярність продуктів, що надають тонізуючу дію на організм в цілому. Науковці довели, що одним з таких продуктів є кава. Кофеїн, що міститься в цьому напої, стимулює життєві процеси і сприяє підвищеному виробленню ендорфіну, відомого як «гормон щастя». [5] Cередній житель нашої країни випиває близько 100 чашок кави в рік, не вдома. Причому фокус попиту постійно зміщується з розчинної кави на натуральну зернову, яку переважно в закладі зразу молотять, готують та подають. На сьогодні вітчизняний кавовий ринок сформував три основні 52 сектори споживчих переваг: кава в зернах або мелена, розчинна та як напій швидкого приготування. Люди при покупці та замовленні звертають увагу на такі речі, як упаковка, манера спілкування персоналу, наявність візиток і опис товару в рекламі та в закладі. Споживачам, що живуть в місті, не завжди подобається заводський хліб, занадто пухкий і, найчастіше, несмачний. Саме тому варіанти «Хліб та Кава» надихають спробувати і відкривати для себе нові види хлібної продукції: рисовий і гречаний, висівковий, дієтичний і діабетичний, морквяний і багатозерновий. Випічка, яка нагадує домашні хлібобулочні вироби бабусі. Замовити також можна каву, чай, лимонади, коктейлі, фреші або смузі, в залежності від сезону. При виборі кавової продукції ТОВ «Пекар Кондитер» намагається керуватися, насамперед особистими смаковими уподобаннями відвідувачів свого закладу, звертають увагу на сорт, спосіб його обробки і приготування. Тому вони замовляють тільки в найкращих та перевірних виробників кави. [35] Заклад любить постійно створювати та випробовувати нові рецепти. Переважно вся продукція, яка виготовляється в закладі, створена за власними рецептами «Хліб та Кава». Однак споживачі міста Черкаси, можуть про це не знати. Кав’ярня-пекарня зможе швидко згадатись в свідомості, коли споживачі подумають, про випічку та каву. Маркетинг із вуст в вуста, контент-маркетинг та посилення присутності в Інтернеті підвищать обізнаність про даний бренд. 2.3. Аналіз та оцінка управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві. За оцінками вітчизняних та закордонних спеціалістів, тенденція виготовлення смачної випічки та приготування кави в сучасній пекарні- кав’ярні різних культур є актуальним повсякчас. Таку тенденцію використовує 53 і підприємство «Пекар Кондитер», яке слідкує за світовими стандартами, трендами та новинками. Втілення сучасних високоякісних технологій в виготовленні смачної та якісної випічки, дає можливість майже в 1,5 - 2 рази збільшити придбання саме в пекарні-кав’ярні «Хліб та Кава» у місті, порівняно з іншими популярними закладами, забезпечувати покупців-відвідувачів високоякісною продукцією та мати велику прибавку заробітку, і отримати від кожного гарний відгук та приємні спогади. В міні кав’ярні-пекарні маркетингова служба відсутня. Багато маркетингових функцій бере на себе директор, через такі зусилля, зменшується його ефективність. З розвитком ринку було б доцільно створити маркетингову службу для дослідження ринкової ситуації, вивчення конкурентів на ринку, створення баз даних про виробників, постачальників. Маркетинг на підприємстві все ж таки існує, він проявляється через свою систему знижок в різні періоди. На весь асортимент продукції «Хліб та Кава» переважно на свята, певні заходи, які відбуваються в закладі, йдуть знижки. Для постійних покупців та відвідувачів, діють акції, привілеї, розіграші, про них не варто забувати. Зараз це дуже ефективні заходи щодо створення свого постійного потоку клієнтів та відвідувачів. Таким покупцям надаються додаткові знижки, подарунки, сертифікати, купони, видаються бонусні чи накопичувальні карточки для майбутніх постійних клієнтів. ТОВ «Пекар Кондитер» - виключно трафіковий бізнес. Він як самостійна одиниця не здатен генерувати трафік. Це накладає певні умови і обмеження на маркетингові активності. [17] Товариство використовує комунікаційну маркетингову політику – рекламу. Рекламою, що використовує підприємство є: вивіска, штендер, плакати, флаєра, реклама у соціальних мережах та на сторінках місцевих журналів та газет. В рекламі переважно використовуються фотографії найкращої продукції закладу, розписується асортимент з цінами, адресою та контактами. Ці дані дозволяють швидко знайти заклад. Наявність віртуальних 54 структур в Інтернеті існують через сайт та власні сторінки у соціальних мережах «Instagram» та «Facebook». ТОВ «Пекар Кондитер» популяризується як об’єкт в соціальних мережах, використовуючи Інтернет у маркетинговій діяльності: створюються сторінки через які рекламують продукцію свого закладу, проводять роботу з клієнтурою, приймають індивідуальні замовлення, створюють пости з акціями та розіграшами, фотозвітами продукції та заходів, цікавими новинками та оголошеннями. В Україні також фіксується стабільне зростання попиту на каву та кавові продукти. Тому в кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава» подається і те, і інше. Також можна брати каву з собою, до кави пропонуються різні сиропи та випічка. Випічка випікається щодня, тому завжди свіжа. Рецепти по яких виготовляється класична та релевантна випічка, викликає солодкі спогади. Використовують кава преміум класу сортів арабіки та купажу, обсмажується менше ніж за тиждень до її подачі, потім подрібнюється і вариться свіжою кілька разів на день. Конкурентний аналіз націлений на знаходження можливостей та загроз, які можуть створюватися на ринку конкурентами. Аналіз починається з виявлення головних та потенційних конкурентів, потім переходячи до більш глибокого та серйозного ознайомлення з різними аспектами їх діяльності: місія, цілі, стpатегії, сильні та слабкі сторони. Основними конкурентами в місті Черкаси міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер» є такі громадські заклади як: «Львівські круасани», «Делікат», «Перша пекарня твого міста Черкаси», «Франс.уа». Детальний аналіз представлений в таблиці 2.5. «Львівські круасани» - це всеукраїнська мережа закладів, з львівською тематикою пекарні, головним фактором успіху можна вважати вдале розташування – центр міста. Відвідування здійснюється в основному місцевими та туристами, адже представлений асортимент розрахований на доходи покупців середнього та вище середнього. У меню є кавова та чайна 55 карта, свіжа випічка. Заклад пропонує відвідувачам насолодитися чашкою кави зі свіжовипеченими круасанами, їхній асортимент налічує понад 30 видів. «Делікат» - мережа магазинів, супермаркетів і одного гіпермаркету в Черкаській області. Вони позиціонують себе як ексклюзивний представник європейських та вітчизняних товарів в Черкаському регіоні. Більше 1500 акцій на популярні товари кожного дня. Широкий асортимент товарів, що представлені до споживання, власне виробництво: готують страви, випікають хлібобулочні вироби, піци, створюють оригінальні кондитерські вироби. Деякі їхні магазини мають своє кафе, де відвідувачі можуть перекусити чи випити каву. Один з таких магазинів знаходиться поруч біля міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава». «Перша пекарня твого міста Черкаси» - є першою пекарнею в місті, звідти й сама назва. Має вдале розташування, центр міста, своїх постійних відвідувачів, але за відгуками в інтернеті можна зробити такий висновок, що покупцями є переважно офісні працівники. Асортимент продукції широкий в різних категоріях та групах. «Франс.уа» – знаходиться у центрі міста Черкаси, кав’ярня-пекарня української ТМ «Франс.уа», що продають свіжу французську випічку. Заклад у форматі street-food, у меню гаряча домашня випічки, прохолодні і гарячі напої. Формат «Франс.уа» існує не тільки в Україні, а й в країнах Європи та СНД. Зараз налічується більш ніж 100 закладів. Персоналом є переважно молоді люди. [38] Проведений аналіз конкурентів свідчить про те, що найбільш суттєвими конкурентами є заклади «Львівські круасани» та «Делікат», тому що вони схожі за концепціями, вдалим розташуванням з міні кав’ярнею-пекарнею «Хліб та Кава». Основним методом боротьби будуть маркетингові дослідження, аналіз товарного асортименту, які дозволять вивчити слабкі сторони конкурентів та запозичити їх вдалий досвід. 56 Таблиця 2.5 Детальний аналіз конкурентів міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер» Заклад «Перша «Львівські «Делікат» пекарня «Франс.уа» Фактор оцінки круасани» твого міста Черкаси» 1.Розташування Центральний Центральні та Центральний Центральний район міста, спальні райони район міста, район міста, біля біля проїзної міста, біля біля проїзної проїзної частини частини проїзних частини частин 2.Асортимент Круасанів Широкий вибір Хлібобулочні Різноманітні понад 30 видів, товарів, позиції, приготовлені кавова карта, виробництво випічка та булочки, десерти, чайна карта власних страв, гарячі напої прохолодні і хлібобулочних гарячі напої і кондитерських виробів та продуктів 3.Рівень Середній Низький (довге Високий Низький обслуговування (багато людей- обслуговування (багато (недоброзичливий мало та великі черги) позитивних персонал, продавців) відгуків) самообслуговува- ння) 4.Ціни Високі Середні Високі Середні 5.Популярність Популярний Мережа Популярний Великий потік серед магазинів в серед людей за рахунок населення, Черкаському населення розташування великий потік регіоні, людей за популярний у розташуванням населення 6.Наявність Існує сайт та Існує сайт та Наявність Існує сайт та сайту чи сторінки в сторінки в сторінки в сторінки в соціальних соціальних соціальних соціальних соціальних мереж мережах мережах мережах мережах 7.Додатковий Паркінг, Паркінг, Паркінг Паркінг сервіс доставка камери зберігання, доставка 57 Підприємство динамічно робить кроки вперед, тому з кожним днем необхідно збільшувати ареал закупівель різноманітних товарів, для створення нової продукції та вдосконалення існуючої, постійно активізувати свою маркетингову діяльність, збільшувати систему знижок, створити відділ маркетингу. Бюджет маркетингових послуг та комунікацій – це витрати на дослідницький ринок, забезпечення конкурентоспроможності товарів, та на інформаційну спільноту з покупцями (реклама, стимулювання збуту, участь у ярмарках, фестивалях та виставках), організація товароруху та збутової компанії. Детальний аналіз представлений в таблиці 2.6. Таблиця 2.6 Аналіз змін бюджету витрат на маркетингові заходи ТОВ «Пекар Кондитер» для власного закладу «Хліб та Кава» за період 2018-2019 рр. Відносне Сума, тис. грн на рік відхилення, % Складники витрат 2018 рік 2019 рік 2018/2019 1 2 3 4 Розміщення реклами в інтернет- 51000 55000 93 ресурсах Вартість оренди щита 15000 18000 83 (встановлення біг-бордів) Інтернет 21360 28210 76 РОS-матеріали 21820 24500 89 Телебачення 22000 20000 110 Загальна сума витрат 131180 145710 451 Найвдалішим інструментом маркетингових комунікацій є Інтернет. За аналізом витрат на маркетингові заходи для міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер», Інтернет є не дуже дорогим, тому слід просувати рекламу саме через нього. Вірогідність, того що побачить рекламу саме на просторах всесвітньої мережі значно більше наприклад, чим на телебаченні, доступ до нього мають багато людей, тому заклад, може побачити 58 велика кількість як споживачів так і інвесторів чи організацій, що захочуть в майбутньому поставляти свою продукцію саме цьому закладу. ТОВ «Пекар Кондитер» та «Хліб та Кава» завжди прагнуть до таких речей як: приготування смачної випічки, кави, забезпечення затишку в закладі та залишити лише позитивне враження для клієнтів. Хлібобулочні вироби виготовляються вручну з найсвіжіших інгредієнтів. Використовують українське та італійське борошно найкращих сортів пшениці. Для випічки, десертів та хліба використовують також інші види борошна такі як: вівсяне, мигдальне, кукурудзяне. З кінця 2019 року почали впроваджувати в «Хліб та Кава», нові види напоїв з додаванням безлактозного молока. Така тенденція відкриватиме змогу подавати звичайну каву з новими видами молока: мигдальне, гречане, вівсяне чи кокосове. Безлактозне і низьколактозне молоко допомагає багатьом людям отримувати повноцінне харчування без жорстких обмежень, страждань і заборон, для тих, чий організм не здатний сприймати молочний цукор. Тренд на рослинне молоко в світі, набирає обертів, воно поступово стало замінювати тваринне. Це пояснюється тим, що все більше людей починають ставати вегетаріанцями або прихильниками ЗСЖ. Коли люди не переносять лактозу, така заміна стає в нагоді життєво необхідною і стратегічно важливим продуктом. Тому кав’ярня-пекарня пішла на зустріч таким людям. Основними споживачами міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава» – є споживачі від народження до 85 років. Дохід відвідувачів – від низького до високого. Так як кав’ярня-пекарня пропонує різну домашню продукцію, а в основному, це хлібобулочні та кондитерські вироби, чай та кава, різних цінових категорій, тому кожен може знайти щось для себе. Задовольнити його цінові та смакові вимоги на даний момент. Було проведено сегментацію покупців-відвідувачів міні кав’ярні- пекарні «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер»: 1. Географічний фактор: адміністративний розподіл – Україна, місто Черкаси, в спальному районі міста мікрорайону «Митниця». Клієнтами 59 переважно є мешканці міста Черкаси, приміських сіл та туристи. Черкаси – це місто, обласний та районний центр України, що розташоване у промисловому Центральному економічному районі, має значний культурний та освітній осередок. Саме місто розташоване на правому березі Кременчуцького водосховища, створеного у середній течії Дніпра. Приблизно в 189 км автошляхами від столиці України, міста Київ. 2. Соціально-демографічний фактор: випічку, десерти та напої в основному, купують люди різного віку; споживачами закладу є молоді люди у віці від 20 до 45 років (становлять приблизно 70% всіх покупців- відвідувачів); також є невеликий відсоток пенсіонерів (10%) та людей середнього віку (20%); вони мають дохід від низького до високого. Демографія, цільовий ринок, покоління X, складається з споживачів, народжених в кінці 1960-х - початку 2000-х років. В місті проживають 276 360 осіб (2019), та багато малих та великих підприємств. 3. Фактор поведінки споживача: цілі покупки можуть бути різними – сніданок, обід чи перекус. На поведінку споживачів впливає багато факторів основні такі: психологічні, соціальні, культурні чинники, особисті та економічні фактори. Психологія людини є головним визначальним фактором поведінки споживачів. Фактори важко виміряти, але вони є досить потужними, щоб впливати на рішення про покупку. Коли людина достатньо мотивована, це впливає на поведінку покупця. Основні потреби, мають силу мотивувати споживача купувати товари та послуги. Сприйняття споживачів є головним фактором, який впливає на їхню поведінку. Сприйняття клієнта - це процес, коли замовник збирає інформацію про товар і інтерпретує інформацію, щоб скласти змістовне зображення про певний товар. Коли покупець бачить рекламу, акції, відгуки інших клієнтів у соціальних мережах, щодо продукту. Він створює у своїй голові враження про товар, і цілісний образ самого підприємства. Сприйняття споживачів є великим впливом на купівлю. [18] 60 Аналізуючи діяльність можна виокремити такі позитивні аспекти в управлінні маркетинговими комунікаціями на даному підприємстві ТОВ «Пекар Кондитер», міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава»: - зручне місце розташування закладу (в місті Черкаси за адресою: вулиця Гагаріна 29, у житловому будинку на першому поверсі, в спальному мікрорайоні «Митниця». Дане місце густонаселений мікрорайон центральної частини міста, неподалік від навчальних та позашкільних закладів, офісів та будинків, пляжів та парків, набережної); - задовільний зовнішній та внутрішній вигляд закладу, наявність автомобільної стоянки (дуже зручно для постачальників та клієнтів); постійне відновлення асортименту (в кав’ярні-пекарні продукція виготовляється протягом дня та на замовлення). Для приготування використовують тільки найкращі, перевірені сорти кави та чаю; - оптимальний рівень цін (в «Хліб та Кава» ціни на хліб, напої та десерти нижчі ніж в інших закладах, це притягує споживачів), надійна співпраця з постачальниками; - відмінна ширина асортименту товарів (представлений асортимент таких груп товарів, як: хлібобулочні та кондитерські вироби, смакові товари); - непогані маркетингові комунікації: вдалий логотип та назва, наявність віртуальних структур - сторінок у соціальних мережах. 61 РОЗДІЛ 3. НАПРЯМИ ТА РЕКОМЕНДАЦІЇ, ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВИМИ КОМУНІКАЦІЯМИ НА ПІДПРИЄМСТВІ ТОВ «ПЕКАР КОНДИТЕР» 3.1. Основні напрями та рекомендації, щодо удосконалення управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві. Управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві недостатньо виражені, та прагнуть постійного вдосконалення. Багато організацій зіштовхнувшись з тимчасовими проблемами та пішли шляхом скорочення штату. Але це не є вдалим виходом із ситуації, адже під час кризи треба продовжувати займатись бізнесом. Доречним виглядає оптимізація діяльності підприємства. Після проведення «SWOT-аналізу» стає зрозумілою ситуація, що відбувається в підприємстві, дає змогу розробити інструкцію для дій компанії в цілому, так і для кожного працівника окремо. ТОВ «Пекар Кондитер» намагається постійно підвищувати якість своєї продукції та обслуговування в кав’ярні-пекарні. Намагання зберегти дружні відносини з постійними відвідувачами та постачальниками, при таких обставинах як зростання собівартості та обсягів виробництва до відношення закупівлі сировини, незмінна конкуренція, збільшення кількості замовлень онлайн, додаткове обслуговування – доставка. Потрібно правильно зонувати торговий зал, та намагатися швидко реалізувати продукцію. Під час карантину підприємство працює не так ефективно, та не на повну. Покупки часто здійснюються з собою додому, заздалегідь зроблене замовлення, для яких основний привід для купівлі - просто додому. [8] Зацікавити цільову аудиторію – охопити велику кількість населення району. Розпланувати рекламну кампанію на тривалий час, є складним 62 процесом, який потребує великих затрат. Власне основна взаємодія відбувається саме між двома суб’єктами: агентство, що надає послуги для проведення рекламної кампанії і, безпосередньо самого підприємства. Планування рекламної кампанії має низку етапів. Розробка нових продуктів та послуг, дуже ризикова, тож потрібно зосередитися на тому, що вже стабільно приносить гроші. Переглянувши аналіз структури товарообороту міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава», який наводиться в таблиці 2.2, видно, що найбільше прибутку приносять хлібобулочні та кондитерські вироби, їхня концепція, працює вдало та продуктивно. Крім введення нового окремого продукту чи послуги, можна розробити такі варіанти: найпростіший (без певного функціоналу), тобто найдешевший, традиційний, з додатковою цінністю. Наприклад, безкоштовна доставка або на додачу до доставки подарунок (маска, антисептик, товар 1+1 тощо). Налаштування аналітики на сайті, сторінках у соціальних мережах, запитах в Інтернеті. Перевести всю рекламу в онлайн. Інтернет-ресурси використовують найчастіше. Завдяки тому, що мають привабливий дизайн, цікавий та корисний контент для відвідувачів. Створити власну інтернет- пошту, для розсилання повідомлень, щоб приймати відгуки, скарги та пропозиції. Надсилати по ній індивідуальні листи чи розсилки, вітальні листівки, онлайн-сертифікати, після придбання продукції. Розробити мобільний додаток «Хліб та Кава», в якому можливо буде замовляти продукцію, розраховуватись за неї, слідкувати за новинками та новинами закладу, переглядати меню, залишати відгуки та замовляти доставку. В цьому додатку ще може бути бонусна система. Наприклад, після замовлення, будуть нараховуватись бонуси, які можна накопичувати і в подальшому ними розраховуватись. Завдяки такому додатку, пошті та 63 сторінкам в соціальних мережах, можна вдало відслідковувати поведінку клієнтів, їхні найчастіші замовлення та вподобання. Постійно бути в зоні зв’язку, щоб покупець міг проконсультуватися по телефону, отримати необхідно інформацію. Працівники закладу мають оперативно відгукуватись на їх повідомлення чи дзвінки, в соціальних мережах чи чатах. Якщо клієнт, буде довго чекати на відповідь, він може втратити інтерес не тільки до закладу, але й до самої продукції. Схема залучення нових клієнтів у 5-6 разів дорожче, ніж робота з існуючими, тому потрібно постійно слідкувати та аналізувати базу всіх своїх клієнтів. Але так як загальної системної бази клієнтів не існує, такий аналіз зробити досить важко. Наприклад, наявність бонусної системи в закладі, могло б полегшити підрахунок всіх наявних клієнтів та залучити нових. Слідкувати за їхніми покупками, святами, відвідуванням, аби надавати постійні знижки та інформувати їх про майбутні акції та розіграші. Пропозиція кожному працівнику долучитися до продажів або реклами продукції кав’ярні-пекарні. Пропонування переведення оплати праці з фіксованої на відрядно-преміальну. Таким чином буде мотивація персоналу та відбудеться збільшення обсягів продажів, виконання плану виробництва продукції. Домовленість з іншими компаніями партнерами або конкурентами про спільні закупівлі сировини та матеріалів. Таке об’єднання, може непогано зекономити кошти на перевезення або доставку у великій кількості. [19] Цікаве рішення про сплату бартером за послуги або товари, які необхідні самому підприємству. Обмін між іншими фірмами-конкурентами або навіть магазинами. Конкурентноспроможність підприємства пов’язана з маркетинговими комунікаціями та безпосередньо залежить від ефективності їх здійснення, тому дуже важливо визначити ключові показники, які її характеризують. Кінцева мета відстеження ефективності маркетингу 64 полягає в тому, щоб зрозуміти, наскільки можуть бути прибутковими зусилля, оцінити, які заходи працюють краще, а які гірше. [39] Методологія «Lean». Такий впроваджений підхід зараз, може покращувати його в майбутньому. «Lean» - Лін-мислення (Lean production / Lean manufacturing) – це досконала концепція менеджменту, що дозволяє розробити компанію в оптимізованому бізнес-процесі для досягнення максимальної кількості клієнтів та потребі ринку, стимулювання мотивацій всіх працівників. Проаналізувавши таку методологію в ідеальному варіанті, дозволяє використати цілу низку проблем, з якою вдається зберегти велику кількість підприємств. Коли людина купує товар, вона хоче отримувати якісну інформацію, щоб дізнатися якомога більше про товар, який її цікавить. Тому потрібно регулярно проводити інформативні тренінги, навчання для самих працівників, щоб вони потім змогли якісно і при цьому цікаво донести інформацію споживачу. Після цього проінформований споживач, зможе застосовувати отриману інформацію, щоб потім задоволення свої інтереси та смаки, після продукту, який він купує. Таким чином, з’ясувавши, на що варто звернути пильну увагу, і що слід робити, щоб скористатися можливостями на ринку і уникнути загроз. Також можна надавати додаткові послуги, які зможуть позитивно впливати на стабілізацію об’ємів реалізації; розширювати та створювати мережу «Хліб та Кава», такий варіант призупинився під час карантину, але після його завершення заклад вийде на новий рівень з відкриттям ще одної кав’ярні-пекарні. Постійно доповнювати, розширювати наявний асортимент та удосконалювати якості продукції та обслуговування. Створювати нові перспективні ідеї для колективу, який також зацікавлений в покращенні сервісу закладу, виведенні його на новий рівень. 65 Регулярно досліджувати втрату відвідувачів, чому саме так відбувається, у зв’язку з чим, зі зміною їх смаків чи потреб, матеріальним становищем чи зміною поглядів. Час від часу вводити новинки в меню, регулярно проводити контроль якості, виконувати службові обов’язки. Підвищувати кваліфікації персоналу, це надає змогу вплинути на рівень обслуговування та уникнути некомунікабельності серед працівників. Розробляти для них тренінги, семінари, мотиваційні конкурси. Можна зробити «Хліб та Каву» більш впізнаваною саме як кав’ярню. Так як за попереднім дослідженням, що представлене в таблиці 2.4, доказано, що кавові напої програють хлібобулочним виробам. Спочатку можна розробити листівки, створити вуличні акції чи ярмарки та вдосконалити соціальну діяльність. Серед приємностей для клієнтів – можна зробити так, що кожна сьома чашка кави була б безкоштовно. Проводити і організовувати фестивалі, майстер-класи, виставки, особливі дні. Наприклад «День баристи», «День пекарні», «День раф-кави», «Дитяче свято» на якому можна навчати дітей чи дорослих готувати каву, малювати на кавовій пінці створюючи справжній лате-арт. Лате-арт, коли каві надають привабливого вигляду, створюючи гарний малюнок на молочній піні, зображуючи там серце, квітку чи якусь тваринку. Це виглядає досить ефектно або як зараз кажуть «інстаграмно» - гарна картинка. У випадку з капучино, малюнок є важливою складовою напою, бо якщо він буде без малюнка й певних пропорцій, то смак вийде не такий як треба. Таким чином можна удосконалити на каві малюнки, щоб вони запам’ятовувались відвідувачам. Результати опитування показали таку картину, що смакові товари закладу «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер» є одними із найбільш вживаних в закладі, але менш популярні чим пекарські та кондитерські вироби. 90 % опитаних подобається кава, але лише більша половина з них хоча б раз спробували кавові напої закладу. Їхні потреби як споживачів 66 задоволені, зазвичай вони п’ють каву для покращення розумової активності та настрою. Постійні клієнти задоволені кавою і готові далі купувати та споживати саме в «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер» кавову продукцію. За побажаннями і зауваженнями опитаних респондентів - 47% хочуть бачити в закладі ще більше різновидів кави, 32% вважають, що всього достатньо, 19% оригінальної подачі та 2% нецікаво (рисунок 3.1). 50% 47% 45% 40% 35% 32% 30% 25% 20% 19% 15% 10% 5% 2.00% 0% Більше Оригінальність Всього Нецікаво різновидів кави подачі достатньо Рисунок 3.1 Результат відповідей на запитання «Ваші побажання та зауваження для нашої кави» Опитування показало, відвідувачі «Хліб та Кава» прагнуть отримувати більше різновидів кави та чекають оригінальної подачі. Для хорошої кав’ярні найголовнішою і значущою перевагою кави є її смак, але при цьому важлива його професійна подача, як презентується та подається кава на стіл клієнту. Напої повинні бути не лише естетичними, а й смачними, в залежності від концентрації і ступеня підсмажування кавових зерен. Рекомендації щодо покращення діяльності - міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер». Вдосконалення завдяки просуванні та постійному оновленні інформації на сторінках в «Instagram» та «Facebook», реклама в Інтернеті та на власному сайті «http://hlibtakava.ck.ua», підвищення 67 якості обслуговування та спілкування з клієнтами, POS-матеріали, допоможуть вдосконалити маркетингові комунікації на підприємстві. Створивши певну родзинку особливості кави кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава». 3.2. Обґрунтування вибору заходів, щодо управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві. Було проведено дослідження за допомогою аналізу конкурентів (таблиця 2.5), з місцевими закладами, «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер» програє їм саме як кав’ярня. Тому для дослідження кавової продукції кав’ярні, було обрано один із інструментів опитування – анкету. Проведення опитування здійснювалося з метою виокремлення сильних та слабких сторін, недоліків та переваг, що має заклад на думку відвідувачів. Опитуванню підлягали теоретично всі, хто відвідував та здійснював покупку в кав’ярні-пекарні, загалом було опитано 35 респондентів (Додаток 1). Завдяки анкеті можна виявити негаразди, проаналізувати їх та зробити певні зміни в діяльності закладу, вирішення яких дозволить оптимізувати продаж всієї продукції. Відповідно до результатів анкетування відвідувачів, багатьом до вподоби кава закладу, перевагу віддають таким сортам кави як арабіка та купаж. Найчастіше замовляють американо, лате, капучино та еспресо. Великою популярністю серед покупців користується кава, яка характеризується оптимальним співвідношенням найважливіших показників, таких як ціна та якість. Саме на ці два показника і орієнтуються покупці при виборі. Окрім класичного кавового меню, можна додати нові види кави, зробити більш оригінальні смаки не тільки сиропами, а й різними природніми корисними наповнювачами, або наприклад кава на рослинному молоці або щось інше, в будь-якому випадку відвідувачу буде приємно. При 68 цьому подавати каву в оригінальних чашках, з якимось особливим акцентом, наприклад побажання чи передбачення, цікаву картинку. Саме з рослинного молока заклад почав надавати свої нові пропозиції серед кави. Адже рослинне молоко швидко набуло широкої популярності серед місцевих адептів ЗСЖ, які відмовилися від вживання лактози, яка є присутня в звичайному молоці. Вони почали просити доповнювати до кави та чаю вівсяне, соєве та горіхове молоко, таким чином стати новою альтернативою до улюблених напоїв. Уявлення та згадки про товар і сам заклад в цілому у свідомості відвідувачів, які збереглись враження та емоції від самої реклами значно менші, чим від живого відвідування закладу. Тоді створиться певний образ, який точно запам’ятається. Саме така картинка впливає на подальше розуміння та ставлення до закладу, асоціації, приємні моменти, увага від персоналу. Якщо ввести на постійній основі каву на рослинному молоці, то прибуток може збільшитись вдвічі. Тоді з’явилася чудова альтернатива молока, для гостей, які не переносять лактозу або молоко тваринного походження. Можна прорахувати, яка буде собівартість кави на рослинному молоці, тоді ціна на таку каву складатиме приблизно: дані наводиться в таблиці 3.1. Таблиця 3.1 Розрахунок вартості кави на рослинному молоці для міні кав’ярні- пекарні «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер» Ціна кави 300 грн. Вага 1 порції зерна 9 г. К-ть порцій з 1 кг. 1000/9=111 Рослинне молоко 40 грн Вага для 1 порції молока 100 К-ть порцій з 1л. 1000/100=10 300/111=2,70 грн. Собівартість 1 порції 40/10=4грн Цукор 5 грн Націнка 2,30 грн Загальна вартість порції 14 грн 69 Якщо 47% опитаних, що готові купити таку каву куплять, то прибуток від кави збільшиться вдвічі. З розрахунків видно, що така кава може стати найбільш прибутковою для міні кав’ярні-пекарні, адже має не дуже високу собівартість. Капучино на кокосовому чи лате на мигдальному, американо на вівсяному молоці, варіацій можна зробити безліч, які стануть до вподоби всім відвідувачам кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава». Створити «День кави», організувати оригінальну виставку на якій буде кавовий майстер-клас для всіх. Дані розрахунку наведені в таблиці 3.2. Таблиця 3.2 Розрахунок вартості та прибутку від майстер-класу для міні кав’ярні- пекарні «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер» Ціна кави за 2 кг 400 грн. Молоко за 2 літр 40 грн Цукор за 1 кг 25 грн Реклама - листівки 40 грн Реклама в інтернеті 10 грн Подарунок після майстер-класу 50 грн Націнка 20 грн Загальна вартість заходу 580 грн Кількість учасників 10 осіб Вартість участі 100 грн Прибуток за участь 1000 грн Прибуток 420 грн З даного розрахунку видно, що такі заходи досить прибуткові та будуть досить цікавими для відвідувачів міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава», де заклад розкриває секрети приготування смачної кави. Організовуючи такі заходи як майстер-класи, можна впроваджувати різні зустрічі, проводити лекції про каву, тістечка та хліб. Тривалість може бути до двох годин, приблизна вартість участі в майстер-класі складатиме 100 грн, кількість бажаючих 10 людей. Споживачі мають певне ставлення, яке впливає на рішення про купівлю. Виходячи з такого ставлення, кожен з них поводиться по-різному до товару. Таке ставлення відіграє значну роль у визначенні іміджу бренду. 70 Правильність та якість розкрутки сайту є запорукою успіху інтернет- проєкту. Для якісної розкрутки не потрібно зразу звертатись і замовляти коштовну рекламу, рекомендується безкоштовна спроба популяризації сайту за допомогою використання інтернет платформи «Google Мій бізнес». «Google Мій бізнес» спершу був створеним для допомоги місцевим підприємцям, для того, щоб вони могли більш ефективно донести інформацію про себе потенційним клієнтам в рідному місті. В плані локального «SEO» це потужний інструмент, корисність котрого важко недооцінити. Ось такі можливості він пропонує компаніям: можна вказувати години роботи, контактний телефон для взаємозв’язку; зазначити місце знаходження закладу на картах «Google»; додавати фотографії, наприклад, працівників, приміщень, залів, виробництва або готову продукцію; створювати сторінку в «Google +» і додавати на неї публікації; брендовим запитам наводиться додатковий інформаційний блок в пошуці, що покращує видимість; відслідковувати достовірну статистику: скільки саме людей прокладали маршрут у заклад, телефонували, переходили на посилання сайту або сторінку в «Google+». При умовах грамотного заповнення карточки компанії в «Google Мій бізнес», може дозволити швидко потрапити в топ по місту, з нульовими фінансовими вкладеннями в просування. Важливим моментом є, те що клієнти, можуть додавати свої відгуки до місця на «Google карта», слідкувати за оцінками та враженнями. Там також формується рейтинг закладу за поставленими оцінками. Тому, варто стежити за цим і своєчасно реагувати на всі повідомлення та відгуки. Потрібно додавати побільше інформації, так як це хороший момент виділитися на тлі 71 інших закладів, які подібним можуть не займатись. Також тут відвідувачі можуть залишати свої фотографії, як були зроблені в закладі або з їхньою продукцією. Це досить хороший момент, так як самі відвідувачі роблять закладу рекламу. Така схема діє і у соціальних мережах, де також за відміткою закладу, можуть переглядати велика кількість людей, яких може зацікавити даний заклад, своєрідне мережеве або сарафанне радіо на просторах інтернету. Сайт у компанії існує, але він не приносить високого прибутку. Його інформаційний центр, віртуальний офіс, представлений аналог, який не достатньо дозволяє донести до відвідувачів інформацію, про заклад «Хліб та Кава». Можливо під час створення і розміщення на сайті інформації, були допущені певні помилки, або тої інформації, що залишили недостатньо, відвідавши його. Тож потрібно оновити інформацію та вдосконалити сам сайт, для того щоб збільшити кількість відвідувачів, зацікавити потенційних клієнтів, заохочувати їх постійно стежити за оновленнями та продукцією. Стратегія на його вдосконалення досить проста. За інших рівних умов, чим більше сума вкладень в сайт і його просування, вдосконалення, тим більший прибуток, він може принести закладу. Інформація про приблизні витрати на вдосконалення існуючого сайту ( http://hlibtakava.ck.ua), розміщено в таблиці 3.3. Таблиця 3.3 Приблизні витрати на вдосконалення сайту закладу «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер» Вид діяльності Вартість % від загальної вартості Наповнення вмісту 9450 39 сайту медіа Вдосконалення 5400 22 дизайну Просування сайту та 9450 39 його оновлення Витрати разом 24 300 100 72 За підрахунками по таблиці, сумарні витрати на створення і просування сайту складуть 24 300 грн. Чим більше інформації на сайті самого закладу, тим самим його конкурентоспроможність із іншими сайтами зросте. Тим паче, що після кожного зміни на сайті, пошукові системи викидають в перші рядки за оновленням. Вони стануть цікаві не тільки користувачеві, який постійно слідкує за оновленнями, але й стане в нагоді випадковим відвідувачам сайту. Головне - зробити привабливий опис, постійне додавання фотографії високої якості, залучити відомих осіб для просування та залучення, формувати основні повідомлення для ефективної роботи сайту, це і є головним завданням просування сайту. Відвідувачі повинні бути проінформовані про існування даного сайту закладу. Працювати зі сторінкою оголошень таким же чином, як і зі сторінками у всіх соціальних мережах, статтями на сайті, карткою товару. Вдалим шляхом є просування акаунтів в соціальних мережах: «Instagram» та «Facebook». Сторінки закладу вже існують, але не дуже популярні, та мають малу кількість підписок, репостів, вподобань та збережень. Акаунти вже створені, але постійно потрібно постити якісний контент, аби не забуватися про своїх покупців. Якісний контент - найважливіший фактор для успішного просування. Акаунти зі якісним контентом завжди популярні без особливих зусиль, а при відсутності такого, ні один метод просування не дасть змогу отримати бажаного результату для всієї діяльності підприємства. Соціальна мережа «Instagram» завжди базується саме на обміні фотографіями та дописами, дозволяє користувачам робити фотографії та відео, застосовувати до них фільтри та колажі, а також поширювати їх через свої інші сервіси «Facebook» і низку інших соціальних мереж, що також пропонують власну статистику. 73 Якщо покращити ситуацію на сторінках, то можна збільшити обізнаність населення про заклад, його продукцію та послуги, які він реалізовує. Також дасть змогу збільшити кількість потенційних клієнтів. Така стратегія зараз досить популярна та економічна. Статистика відвідування та взаємодії в групі «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер», у мережі «Facebook» протягом останніх 60 днів, в період з 28 березня по 26 травня, наведено в рисунку 3. 2. Рисунок 3.2 Статистика групи «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер» мережі у «Facebook» протягом 60 днів На «Facebook» також потрібно постійно оновлювати інформацію, завдяки тому, що мережі об’єднанні між собою, це займає небагато часу, тому інформація швидко розлітається. На рисунку в статистиці показує, що із збільшенням публікацій, користувачі мереж стають більш активними, реакцій та коментарів стало більше. Розширити уявну клієнтську базу закладу та ще більше приєднати вже співпрацюючих замовників та знайти ще нових постачальників, які також можуть пропонувати свій товар та послуги. «Instagram» є потужною платформою для бізнесу - понад 25 мільйонів бізнес-сторінок зареєстровано по всьому світі на даний час. Бізнес- інструменти дозволяють різним компаніям розуміти, хто її цілісна аудиторія, і в якому напрямку потрібно рухатись далі, щоб розвивати свою компанію. 74 Під час запуску реклами є можливість вибирати цілі (відвідування профілю, сайту, перегляди реклами), можна встановити обмеження таргетинг для рекламної кампанії (стать, вік, місце знаходження людей та їх інтереси). Також встановити бюджет і дізнатися приблизно потенційне охоплення, можна робити безпосередньо в мобільному додатку «Instagram», так і в бізнес-менеджері «Facebook». Просувати заклад практичніше в соціальній мережі «Instagram», так як тут є більш широка аудиторія, постійна активність, та все те що любить активна молодь. Саме на них зосереджена вся увагу при просуванні кав’ярні- пекарні «Хліб та Кава», як бренду. Діяльність бізнесу влучно дає змогу вести акаунт та розвиватись, просувати свій профіль та бути корисним для інших. У профілі кав’ярні-пекарні зазначено як «кафе» рисунок 3.3. Посилання в описі публікацій в «Instagram» не працюють. Єдине місце, у якому можна ділитися робочим посилання, за яким користувачі зможуть перейти на веб-сайт чи «Facebook» сторінку, знаходиться в описі профілю. Посилання не працюють під заголовками чи коментарями до фотографій, тому потрібно зазначити в пості чи в коментарях, що посилання у профілі, наведено в рисунку 3.3. Рисунок 3.3 Посилання на адресу та сторінку у «Facebook» 75 Таке розміщення дає змогу зразу знайти всю необхідну інформацію та посилання, адресу закладу, посилання за хештегом, спостерігати за дописами, бачити хто з друзів стежить за цим акаунтом. По даному рисунку, також видно, що дописів на сторінці не багато, кількість читачів бажає кращого. Люди можуть переглядати важливу інформацію в профілі, електронну адресу або контактну інформацію. У «Instagram» також є можливість реагування та коментування публікацій користувачів, в коментарях потрібно грамотно відповідати та взаємодіяти. Подібне є в «Facebook», алгоритм «Instagram» сприяє публікаціям, і користувачу показує показники взаємодії. Платформа може ніби винагороджувати за те, що є можливість отримування низку зацікавленості від постійних публікацій і оповідань. [9] Висока взаємодія виробляється для того, щоб контент розміщувався на каналах новинної стрічки. Ефект від взаємодії спілкування в коментарях наведено в рисунку 3.4. Рисунок 3.4 Ефект від взаємодії спілкування в коментарях 76 Отже, вдале спілкування в коментарях, оперативність відповідей і реагування на повідомлення. Збільшить популярність, інформація, що надалась більш корисно засвоється і її побачить більша аудиторія людей. Самі користувачі можуть розповсюджувати відповіді, і буде міні реклама, так збільшиться кількість замовлень, виростуть запити, та обізнаність клієнтів-відвідувачів. При цьому не використовуючи ніякі кошти на рекламу. Також у мережі «Instagram» є змога проводити прямий ефір, максимально він може тривати до одної години, після його завершення можна зберегти та поділитися з друзями, або ж видалити. Під час прямого ефіру є можливість коментування, що забезпечує пряму комунікацію між користувачами, хто є в ефірі. Створюючи прямі ефіри, заклад може відповідати на питання користувачів, інформувати їх про майбутні чи минулі події, показувати свій робочий день, атмосферу що вирує, проводити розіграші, розповідати про новинки та цікаві пропозиції, показувати приготування продукції. «Instagram» та «Facebook», надають якісну статистику і рекомендують навіть дні тижня і час для вдалого постингу. Надається інформація про демографічний склад аудиторії - все це використовується для аналітики профілю та рекламних кампаній. Можна подивитись о котрій годині, і в який саме день найбільше людей у мережі. В таблиці 3.4 показано кількість користувачів, які заходили на акаунт «Хліб та Кава» за певний період часу, протягом тижня, сам профіль налічує 500 підписників. З таблиці 3.5 можна зрозуміти, що найкращим часом для поширення постів є час від 12-00 до 15-00. В цей час більшість користувачів активно може використовувати соціальні мережі та інтернет. Було побудовано графік в якому показано рівень користування та відвідування сторінки протягом тижня, рисунок 3.5. 77 Таблиця 3.4 Кількість користувачів, які відвідували онлайн сторінку в «Instagram» «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер» протягом тижня День тижня Години 0- 00 3-00 6-00 9-00 12-00 15-00 18-00 21-00 Понеділок 17 24 31 91 128 125 148 140 Вівторок 67 14 35 90 113 138 138 240 Середа 41 73 201 105 116 234 137 139 Четвер 82 23 41 112 119 120 142 156 П’ятниця 75 121 204 397 521 319 342 147 Субота 84 22 37 107 131 339 353 136 Неділя 50 70 41 204 308 219 126 130 В результаті дослідження поширювати пости в «Instagram» рекомендовано з 12-00 до 15-00 з четверга по суботу, така активність користувачів найбільша і допис охопить більшу аудиторію. Щодо вибору дня для дописів, то можна онлайн о 15 годині кожного дня тижня. Дослідження показало, що у вівторок користувачів в онлайні менше ніж в інші дні. В період до 12 ефективно можна поширювати сторі, яке буде триматись протягом 24 годин. Кількість відвідувачів на день 12-00 15-00 1436 1494 1386 1106 1088 590 416 347 1 Понеділок Вівторок Середа Четвер П’ятниця Субота Неділя Рисунок 3.5 Рівень кількості відвідувачів протягом тижня кількість читачів 78 Якщо кожен відвідувач сторінки почне робити онлайн замовлення через «Instagram», після інформативного посту з 12 до 15, і кожен чек середня вартість, якого складатиме 300 грн, протягом трьох активних днів, загальна прибутковість може зрости в двічі. Наприклад, було 119 відвідувачів сторінки, 92 з них зробили замовлення на середній чек 300 грн, то прибуток з цих замовлень збільшиться на 27 600 тис. грн, якщо провести ефективну рекламу на вихідних, то кількість онлайн замовників зросте, і тоді прибутковість може скласти 150 000 тис. грн на день. Реклама в «Stories» дає можливість створювати повноекранну рекламу, щоб розповісти про свою компанію та товар. У рекламі в «Instagram Stories» при цьому можна використовувати всі формати фото та відео, підтримувати стрічкою (від 1.91: 1 до 4: 5). Одне фото або відео довжина до 15 секунд з будь-яким співвідношенням сторін. Таке фото або відео, буде відображатися в стрічці історій користувачів протягом доби. «Instagram Stories» кав’ярні-пекарні рисунок 3.6. Рисунок 3.6 «Instagram Stories» кав’ярні-пекарні «Instagram Stories» можуть робити не тільки сам заклад, але й постійні клієнти, які люблять самі розповсюджувати фотографії з відмітками закладу, в своїх профілях. За цікаві відмітки, можна надавати знижки чи певні 79 пропозиції на товар. А сама така реклама є ефективною та перспективною, зможе зацікавити всіх охочих. Потім можна слідкувати за кількістю переглядів цієї публікації, кількість натискань на профіль та спостерігати за активністю людей, які перейшли на сторінку. Кілька місяців тому в Instagram з’явилася нова функція «IGTV» - за допомогою якої можна завантажувати та дивитися вертикальні відео тривалістю до години. Зберігати прямі ефіри, створювати відео, на яких відбуваються заходи в закладі або процеси виготовлення продукції, процеси випікання чи створення кондитерського шедевру. У ході перегляду відео можна залишати будь-які коментарі та відправляти їх друзям в через приватні повідомлення (Direct), в них можна ділитися всією інформацією, запитувати, проводити інформування, розсилку, створювати спільні чати, це надасть велику популярність компанії. «Instagram» дає можливість додавати до 10 фотографій і відеороликів до однієї публікації, надаючи користувачу можливість переглядати і побачити кожен окремий фрагмент. Ці альбоми надають компаніям спосіб поєднання фотографій та відео, щоб розповідати сторі та подати інформацію в дуже цікавому виді, рисунок 3.7. Рисунок 3.7 Оформлення публікацій у профілі сторінки 80 Вдале розташування, публікацій та дописів, їхнє оформлення в акаунті, надасть красиву загальну картинку, яка буде привертати увагу. Тоді відвідувачі профілі, захочуть постійно повертатися на сторінку, слідкувати за новими дописами. Доповнення постійними публікаціями продуктів, страв, фото відвідувачів та проста буденність закладу, не залишить нікого байдужим. Не варто забувати про нові пости, на які потрібно звертати увагу. Робити свої дописи якісно і часто, перевіряючи правильність написання тексту, наявність хештегів, якісної картинки, та кількості відміток на публікації. 81 ВИСНОВКИ На основі створення якісної системи формування сучасні умови інтеграції України на економічному просторі, вимагають упровадження механізмів пристосування вітчизняних підприємств до нових конкурентних умов, методом забезпечення економічної стійкості об’єктів та суб’єктів господарювання. А також підтримка достатнього рівня конкурентоспроможності, завдяки маркетинговим комунікаціям, що забезпечуються шляхом активізації механізмів гнучкої і ефективної реакції підприємств до змін зовнішніх і внутрішніх умов функціонування. Маркетингові комунікації у поєднанні, використовуються як різні канали та інструменти маркетингу. Канали маркетингових комунікацій зосереджуються на будь-якому способі, яким бізнес передає повідомлення бажаному ринку. Інструментом маркетингових комунікацій можуть бути: реклами, персональні продажі, прямий маркетинг, спонсорства, спілкування, соціальні медіа та просування до суспільних відносин. Актуальність теми, була доведена. Протягом останнього десятиліття, відбулися безпрецедентні зміни в маркетингу. Посилення умов конкуренції на світовому ринку, насичення його товарами і в той же час економічний спад призводить до скорочення бюджетів маркетингу і викликає необхідність пошуку економічних і при цьому ефективних способів комунікації зі споживачами. Було вивчено теоретичні основи та розробки рекомендацій, щодо удосконалення управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві ТОВ «Пекар Кондитер». Для досягнення поставленої мети, були визначені : сутність та маркетинговий аспект управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві, та її ефективність. Було досліджено систему управління маркетингу на підприємстві, проаналізовано організаційно- економічну та фінансову діяльність підприємства, конкурентів, здійснено 82 маркетингове обґрунтування заходів щодо удосконалення управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві ТОВ «Пекар Кондитер». Використано аналітичні методи, «SWOT-аналіз», статистичний, графічний, економіко-математичний, порівняння, анкетування, сукупність методологічних принципів, спостереження та інші. ТОВ «Пекар Кондитер», це організація, яка займається виробництвом та реалізацією власної продукції, знаходиться за адресою : вулиця 30-річчя Перемоги 7/6, місто Черкаси. Основна діяльності - виробництво хліба та хлібобулочних виробів, борошняних кондитерських виробів, тортів і тістечок, печива та сендвічів, круасанів та піци. Створення та реалізація продукції відбувається через власну міні кав’ярню-пекарню «Хліб та Кава» за адресою: місто Черкаси, вулиця Гагаріна 29. Заклад розташований в новій будівлі спального району, на першому поверсі, неподалік центральної частини міста. Восени 2018 року було офіційне відкриття. У час карантину розпочали займатися адресною доставкою їжі. Незабаром планується відкриття в місті Черкаси ще одної кав’ярні- пекарні за адресою: вулиця Хрещатик 213. Приймати гостей будуть вже після завершення карантину, це буде другий заклад. З таким розширенням закладів створиться власна мережа пекарні-кав’ярні «Хліб та Кава». Маркетингова служба в організації відсутня. Багато маркетингових функцій бере на себе директор, через такі зусилля, зменшується його ефективність. З розвитком ринку було б доцільно створити маркетингову службу для дослідження ринкової ситуації, вивчення конкурентів на ринку, створення баз даних про виробників, постачальників. Маркетинг на підприємстві все ж таки існує, він проявляється через свою систему знижок в різні періоди. На весь асортимент продукції «Хліб та Кава» переважно на свята, певні заходи, які відбуваються в закладі, йдуть знижки. Основними причинами удосконалення діяльності та поширення нововведень серед нових методів управління в ТОВ «Пекар Кондитер», міні 83 кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава» в основному, є конкурентна боротьба на загальному ринку, максимізувати прибуток, одержати більші конкурентні переваги і збільшити попит споживача, підвищити технічний потенціал, зробити пошук вирішення проблем, знайти та розробити нову і цікаву ексклюзивну продукції, яка б могла зацікавити покупців. Аналізуючи діяльність можна виокремити такі позитивні аспекти : - зручне місце розташування закладу (місце густонаселений мікрорайон центральної частини міста, неподалік від навчальних закладів, житлових будинків та парків); - задовільний зовнішній та внутрішній вигляд закладу, наявність автомобільної стоянки (це дуже зручно для постачальників та клієнтів); відновленість асортименту (продукція виготовляється кожного дня); - оптимальний рівень цін (ціни на хліб, напої та десерти нижчі, ніж в інших закладах, це притягує споживачів) та надійна співпраця з постачальниками; - задовільна ширина асортименту товарів (в кав’ярні-пекарні представлений асортимент таких груп товарів, як: хлібобулочні вироби, напої, кондитерські вироби); - непогані маркетингові комунікації: вдалий логотип та назва, наявність віртуальних структур - сторінок у соціальних мережах. Рекомендації щодо покращення діяльності - міні кав’ярні-пекарні «Хліб та Кава» ТОВ «Пекар Кондитер» . Вдосконалення завдяки просуванні та постійному оновленні інформації на сторінках в «Instagram» та «Facebook», реклама в Інтернеті та на власному сайті «http://hlibtakava.ck.ua», підвищення якості обслуговування та спілкування з клієнтами, POS-матеріали, допоможуть вдосконалити маркетингові комунікації на підприємстві. Також необхідно підтримувати налагоджений контакт з вже існуючими покупцями, тобто інформувати про різні заходи. 84 СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 1. Армстронг Г. Маркетинг : Загальний курс: Пер. з англ./ Гарі Армстронг, Філіп Котлер,. -5-е вид.. -К.: Діалектика, 2001. - 601 с. 2. Анікіна А. А. Маркетингові комунікації при мінімальних витратах // Маркетинг послуг. - 2008. - № 4. 292-301 с. 3. Багаева Т. Л. Соціалізація - основний вектор розвитку маркетингових комунікацій // Етап: економічна теорія, аналіз, практика. - 2010. - № 2. 148-158 с. 4. Барнетт Дж., Моріатті С. Маркетингові комунікації. Інтегрований підхід., 2008. - 456 с. 5. Бест Р. Маркетинг від споживача / Р. Бест; пер. з англ. [С. Памфілова і Н. Брагиной]. - 4-е изд. - М.: Манн, Іванов і Фербер, 2015. - 741 с. 6. Близнюк С. Маркетинг в Україні: проблеми становлення та розвитку/ Станіслав Близнюк,; Міжрегіон. акад. управл. персоналом. -2-ге вид., випр. і доп.. -К.: Політехніка, 2004. -399 с. 7. Бойченко Н. А., Тарасов А. С. Дослідження сутності маркетингових комунікацій і їх роль в маркетинговій діяльності організації // Вісник Полтавського університету споживчої кооперації. - 2009. - № 3. 429- 436 с. 8. Божкова В. В. Стратегічне планування маркетингових комунікацій інноваційної продукції промислових підприхємств:монографія/ В.В.Божкова.- Суми:«Вид-во СумДУ»- 129 с. 9. Бровко С. Л. Нове і традиційне в маркетингових комунікаціях страховиків // Маркетинг і маркетингові дослідження. - 2010. - № 3. 234-241с. 10. Буряк П. Маркетинг : Навчальний посібник/ Петро Буряк, Борис Карпінський, Яніна Карпова,; М-во освіти і науки України, Львівська держ. фінансова акад.. -К.: ВД "Професіонал, 2005. -318 с. 85 11. Васильєв Е. Ж., Трофименко Є.Ю. Стратегічний підхід до маркетингових комунікацій // Серія: Економіка та менеджмент. - 2007. - № 17. 70-75 с. 12. Вачевський М. В. Маркетингова культура у підприємництві : Навчальний посібник/ М. В. Вачевський, Н. М. Примаченко, М. М. Баб’як; М-во освіти і науки України, Дрогобицький держ. пед. ін-т ім. Івана Франка. -К.: Центр навчальної літератури, 2005. - 127 с. 13. Войчак А. Маркетинговий менеджмент : Підручник/ Анатолій Войчак,; М-во освіти України; КНЕУ. -К.: КНЕУ, 2000. - 265 с. 14. Гаркавенко С. Маркетинг: Навч. посіб. для студ. вузів/ Світлана Гаркавенко,. -К.: Лібра, 2004. - 279 с. 15. Григорчук Т.В. Маркетинг [Електронний ресурс] / Григорчук Т. В. - К.: Університет «Україна», 2007. - 380 с. 16. Данілов С. Реклама в Мережі. Від статичних розміщень до оплати за дію // Практичний маркетинг. - 2010. - № 7. 11-15 с. 17. Деркач М. Формування конкурентного середовища України в умовах світової глобалізації / М. Деркач // Вісник Антимонопольного комітету України. – 2011. – № 2. –22-27 с. 18. Дмітрієва Е. Н. Креативна діяльність в маркетингу і її роль у формуванні маркетингових комунікацій // Економічні та гуманітарні науки. - 2010. - № 4. 131-134 с. 19. Жук В.Д. Конкурентоспроможність. Аналіз і управління: підруч. / В.Д. Жук – К. : Знання-Прес, 2008. – 300 с. 20. Загорна Т.О. Конкурентоздатність фірми в системі стратегічного маркетингу / Т.О. Загорна // Торгівля і ринок України. – Донецьк : Дон дует, 2009. – Вип. 11. – Т. 1. – 87-91с. 21. Коломицева О. В., Васильченко Л. С., Бурцева Т. І. Маркетингові комунікації як фактори в інтегральному методі дослідження 86 конкурентоспроможності підприємства. Інтелект XXI: наук. екон. журн. 2020. № 2. С. 90–93. 22. Кіндзерський Ю. Проблеми національної конкуренто- спроможності та пріоритети конкурентної політики в Україні / Ю. Кіндзерський, Г. Паламарчук // Економіка України. – 2010. – № 8. –19-29 с. 23. Колєнченко Л.П. Роль торгових агентів у персональному продажі/ Л.П.Колєнченко //Вісник Бердянського університету менеджменту і бізнесу.-2010.-№3(11).-ст.36. 24. Кобиляцький Л.С. Управління конкурентоспроможністю: навч. посіб. / Л.С. Кобиляцький – К. : Зовнішня торгівля, 2008. – 304 с. 25. Крамаренко В. І. Маркетинг: Навчальний посібник/ В. І. Крамаренко, Б. І. Холод та ін.. -К.: ЦУЛ, 2003. -257 с. 26. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, орієнтований на ринок: підручник для слухачів, які навчаються за програмою «Майстер ділового адміністрування» / Ж.-Ж. Ламбен, Р. Чумпітас, І. Шулінг; [Пер. з англ. під. ред. В. Б. Колчанова]. - 2-е вид. - М.: Пітер, 2014. - 18 с. 27. Лозова Г.М. Інституційні аспекти створення ефективного конкурентного середовища в Україні / Г.М. Лозова // Підприємництво, господарство і право. – 2011. – № 5. –117-121с. 28. Лук’янець Т. І. Маркетингова політика комунікацій: навч. посіб. / Т. І. Лук’янець. - 2-ге вид., Доп. и перероб. - К.: КНЕУ, 2003. - 523 с. 29. Майовець Є. Й. Маркетингові комунікації: [навч. посіб.] / Є. Й. Майовець, О. В. Кузик. - Львів: ЛНУ ім. Івана Франка, 2013. - 191 с. 30. Максимюк Д.А. Методи оцінки конкурентоспроможності: підруч. / Д.А. Максимюк –– К. : Знання-Прес, 2009. – 252 с. 31. Маркетинг: принципи та функції : Навч. посібник для студ. вузів/ Ред. О.М. Азарян. -3-є вид., перероб. і доп.. -Х.: НВФ "Студцентр", 2002. - 319 с. 87 32. Музикант В. Л. Маркетингові основи управління комунікаціями / В. Л. Музикант. - М.: ЕКСМО, 2008. - 832 с. 33. Орлов А. Н. Про оцінку ефективності використання маркетингових комунікацій на ринку алкогольної продукції // Економічні та гуманітарні науки. - 2010. - № 2. 97-100 с. 34. Павленко А. Ф., Войчак А. В. Актуальні проблеми розвитку маркетингу в Україні // Маркетинг: теорія і практика: Матеріали другої міжнар. наук.-практ. конф. —К.: КНЕУ, 2010. –15-18 с. 35. Ромат Є. В. Реклама: теорія і практика: [підручник] / Є. Ромат; Д. Сендеров., 2013. - 505 с. 36. Скибінський С.В. Обробка матеріалів соціологічного дослідження (табличний та графічний методи): [текст лекції]/ Скибінський С.В.. - Львів: ЛТЕІ, 2009.-18с. 37. Старостіна А. Маркетинг : Навчальний посібник/ Алла Старостіна, Дмитро Черваньов, Олександр Зозульов,. -К.: Знання-Прес, 2002. -192 с. 38. Тарасов А. С. Оцінка ефективності маркетингових комунікацій // Вісник Полтавського університету споживчої кооперації. - 2010. - № 1. 450- 454 с. 39. Циганкова Т.М. Міжнародний маркетинг: навч. посіб. / Т.М. Циганкова. – К.: КНЕУ, 2008. – 120 с. 40. Шарков Ф. І. Інтегровані комунікації: реклама, паблік рилейшнз, брендинг: навч. посібник / Ф. І. Шарков. - М.: Дашков і К °, 2014. - 324 с. 41. Шульц Д. Є., Танненбаум С.І., Лаутерборн Р.Ф. Нова парадигма маркетингу. Інтегрувальні маркетингові комунікації .: Пер. з англ. - М .: ИНФРА-М., 2010. - 421 с. 42. Шульц Д. Є. Нова парадигма маркетингу: Інтегровані маркетингові комунікації / Д. Шульц, С. Танненбаум, Р. Лаутерборн; Пер. з англ. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 231 с. 88 ДОДАТКИ Додаток А Анкета Кав’ярня-пекарня «Хліб та Кава» проводить опитування з метою дізнатись чи задоволені клієнти обслуговуванням, сервісом, якістю кави, послуг, які надаються, та дізнатись чого б хотіли побачити у нашому закладі. Просимо Вас відповісти на ці запитання. 1. Ви вживаєте каву? a) Так b) Ні 2. Як Ви відноситесь до кави?: a) Добре b) Нейтрально c) Обожнюю d) Негативно 3. Як часто Ви купуєте каву? a) Рідко b) Щодня c) Раз в тиждень 4. Якиму сорту кави Ви віддаєте перевагу? a) Арабіка b) Купаж c) Заварна d) Розчинна 5. Який кавовий напій Вам подобається найбільше? a) Американо b) Еспресо c) Капучино 89 d) Лате e) Раф 6. Ціна кави для Вас важлива? a) Важлива b) Не дуже важлива c) Зовсім не важлива 7. Чи купуєте Ви каву в упаковках додому? В яких видах? Марка? 8. Чи задовольняє Вас якість кави нашої пекарні-кав’ярні «Хліб та Кава»? a) Так b) Ні 9. Чи має значення калорійність кави? a) Так b) Ні 10. З якою метою Ви купуєте каву? 11. Оцініть за 5-бальною шкалою як на Вас впливає реклама кави по: ТV ____ Інтернету ____ Соціальних-мережах ____ 12. Де ще в місті Черкаси Ви п’єте чи купуєте каву? 13. Як зазвичай Ви замовляєте каву? a) З собою b) В закладі 14. Чи впливає вживання кави на Ваш настрій? a) Так b) Ні 15. Що Ви любите додавати в каву? a) Молоко 90 b) Сироп c) Кориця d) Шоколад 16. Чи звертаєте увагу на атмосферу в кав’ярні? 17. До кави зазвичай Ви берете? a) Десерт b) Випічку c) Шоколад d) Ваш варіант 18. Ваші побажання та зауваження для нашої кави a) Нецікаво b) Всього достатньо c) Більше різновидів кави d) Оригінальність подачі кави 19. Ваша стать a) Чоловік b) Жінка 20. Як Ви дізнались про наш заклад? a) Від знайомих чи друзів b) По рекламі в інтернеті чи в соціальних мережах c) Випадково 21. З котрої години Ви б мали бажання відвідувати наш заклад зранку? a) З восьмої b) З дев’ятої c) З десяти