Розширення ринку збуту продукції підприємства (на матеріалах ТОВ «КОМФОРТ – ТУР», м. Черкаси)

Солодєй, Аліна Миколаївна

Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/2783

Title:	Розширення ринку збуту продукції підприємства (на матеріалах ТОВ «КОМФОРТ – ТУР», м. Черкаси)
Authors:	Григор, Олег Олександрович Солодєй, Аліна Миколаївна
Keywords:	Ринок збуту продукції;Підприємство;Розширення ринку;Ринок
Issue Date:	Jun-2021
Abstract:	В кваліфікаційній роботі було проведено аналіз системи просування клієнтичних послуг на підприємстві ТОВ «КОМФОРТ – ТУР» м. Черкаси. Дано характеристику організації управління клієнтичною фірмою керуючими органами різних рівнів, проведено комплексний аналіз діяльності ТОВ «КОМФОРТ – ТУР». Проведено аналіз ринку клієнтичних послуг, проведено аналіз діяльності ТОВ «КОМФОРТ – ТУР» в області розширення ринку збуту продукції. Виявлено проблеми скорочення ринку збуту ТОВ «КОМФОРТ – ТУР», визначено напрямки розширення ринку збуту продукції клієнтичної фірми ТОВ «КОМФОРТ – ТУР». Проведено розрахунки економічної ефективності збуту продукції підприємства. Проведено аналіз діяльності ТОВ «КОМФОРТ – ТУР» в області розширення ринку збуту, сформовано пропозиції щодо розширення збуту продукції підприємства на підприємстві ТОВ «КОМФОРТ – ТУР» м. Черкаси.
URI:	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/2783
Appears in Collections:	075 Маркетинг (Маркетинг)

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
КРБ_Солодєй А.М..pdf Restricted Access		882.02 kB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show full item record

Extracted text

Черкаський державний технологічний університет
Факультет економіки та управління
Кафедра економічної кібернетики та маркетингу

Пояснювальна записка
до кваліфікаційної роботи бакалавра
бакалавр
(освітньо-кваліфікаційний рівень)

НА ТЕМУ
РОЗШИРЕННЯ РИНКУ ЗБУТУ ПРОДУКЦІЇ ПІДПРИЄМСТВА (НА
МАТЕРІАЛАХ ТОВ «КОМФОРТ – ТУР», М.ЧЕРКАСИ)

Виконала: студентка 4 курсу, групи МК-177
спеціальності 075 «Маркетинг»
освітня програма «Маркетинг»
Солодєй Аліна Миколаївна
Керівник: д. політ. наук, доцент Григор О.О.

Черкаси 2021 р.

4
ЗМІСТ
ВСТУП 5
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ

ПРОСУВАННЯ КЛІЄНТИЧНИХ ПОСЛУГ ПІДПРИЄМСТВА НА

КЛІЄНТИЧНОМУ РИНКУ 8
1.1 Основні риси та еволюція концепції просування клієнтичних
послуг 8
1.2 Методи і засоби просування клієнтичних послуг 13
1.3 Формування стратегії просування та збуту клієнтичних послуг 20
РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ СИСТЕМИ ПРОСУВАННЯ
КЛІЄНТИЧНИХ ПОСЛУГ У ТОВ «КОМФОРТ – ТУР» 29
2.1. Характеристика організаційно-економічної діяльності
підприємства та схеми доставки клієнтичного продукту до споживача 29
2.2. Аналіз методів та способів просування клієнтичних послуг
підприємства 32
2.3 Оцінка впливу факторів внутрішнього та зовнішнього
середовища на розширення збуту продукції підприємства 39
РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ РОЗШИРЕННЯ РИНКУ
ЗБУТУ КЛІЄНТИЧНИХ ПОСЛУГ ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» 50
3.1. Рекомендації щодо використання інноваційних каналів
розширення збуту продукції підприємства 50
3.2 Пропозиції щодо стимулювання збуту клієнтичних послуг 62
3.3 Оцінка економічної ефективності розширення збуту продукції
підприємства 67
ВИСНОВКИ 80
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 83
ДОДАТКИ 91

5
ВСТУП

Туризм - складний соціально - культурний і економічний феномен
сучасності. В даний час є досить інтенсивно розвивається галуззю. Майже будь-
який запит туриста може бути задоволений. Однак, з огляду на важливість
якісної підготовки і проведення обслуговування, не можна не визнати і велике
значення грамотного просування і збуту туристської продукції. Непроданий
вчасно турпродукт назавжди губиться в часі і не має відкладеної продажу.
Тому саме в туризмі актуальні питання кваліфікованої діяльності в області
збуту туристських послуг.
Туристу сьогодні досить важко зорієнтуватися у величезній кількості
туристських пропозицій, як за напрямками, так і за змістом, особливо з огляду
на, що він вибирає обслуговування заочно, перебуваючи далеко від
передбачуваного місця відпочинку. Помічником йому в цьому служить
діяльність туроператорів. Ці клієнтичні підприємства не тільки формують
комплексні пакети турів, що складаються з певного набору послуг, але і
реалізують його туристам за допомогою збуту, допомагаючи при цьому
туристу зробити вірний вибір з великої різноманітності туристських подорожей
і відпочинку.
При сучасному рівні товарно-грошових відносин існує висока ступінь
поділу праці. Тому реалізація виробниками послуг результатів своєї діяльності
часто вже немислима без участі посередників. На клієнтичному ринку ними є
рецептивні, ініціативні, оптові туроператори і турагенти, що входять в сучасну
систему збуту туристського продукту.
Організація збуту туристських послуг від їх виробників до споживачів-
туристам, які перебувають між собою найчастіше вельми на пристойному
географічному віддаленні, - завдання діяльності великих туроператорских фірм
і цілої мережі турагентств, розташованих майже в усіх містах світу.
Проблемам туризму присвячені численні дослідження. Слід відзначити
праці Дурович А.П, Кускова А.С., Ільїної О.М., Армана Дейана, Біржакова М.Б,

6

Буйленко В.Ф., Голубєвої В.Л та інших, які дають найбільш повну картину
стану справ в туризмі як галузі економіки в цілому, однак питання розширення
ринку збуту клієнтичних послуг висвітлені недостатньо.
Актуальність теми даної кваліфікаційної роботи бакалавра полягає в
наступному: в сучасних умовах кожна організація, вирішує завдання збуту
послуг. Розробка заходів по розширенню ринку збуту послуг є невід'ємною
частиною організації збуту послуг на підприємствах, створює конкурентну
перевагу одній компанії над іншими, дозволяє зберігати і посилювати позиції
організації на ринку.
Метою кваліфікаційної роботи бакалавра є обґрунтування теоретичних
основ та розробка практичних рекомендацій щодо розширення ринку збуту
продукції підриємства.
Для досягнення поставленої мети у роботі вирішено наступні завдання:
- проаналізувати вітчизняну, іноземну літературу присвячену питанням
розширення ринку збуту організацій працюють в сфері туризму;
- викласти теоретичні положення про сутність ринку збуту клієнтичних
послуг;
- дати характеристику сучасних методів вивчення ринку збуту
клієнтичних послуг;
- дати характеристику організації управління клієнтичною фірмою
керуючими органами різних рівнів;
- провести комплексний аналіз діяльності ТОВ «КОМФОРТ – ТУР»;
- провести аналіз ринку клієнтичних послуг;
- провести аналіз діяльності ТОВ «КОМФОРТ – ТУР» в області
розширення ринку збуту продукції;
- виявити проблеми скорочення риноку збуту ТОВ «КОМФОРТ – ТУР»;
- визначити напрямки розширення ринку збуту продукції клієнтичної
фірми ТОВ «КОМФОРТ – ТУР»;
- провести розрахунки економічної ефективності збуту продукції

7

підприємства.
Об’єктом дослідження є процес розширення ринку збуту продукції
підприємства ТОВ «КОМФОРТ – ТУР».
Предметом дослідження є теоретичні, методичні та практичні аспекти
оцінки розширення ринку збуту продукції підприємства.
У роботі було використано наступні методи дослідження: методи аналізу
та синтезу при вивченні теоретичних джерел; аналіз маркетингових стратегій;
SWOT-аналіз; PEST-аналіз; багатокутник конкурентоспроможності.
Інформаційною базою для виконання роботи були теоретичні матеріали,
що публікуються в інтернеті, підручники та спеціалізована література,
результати власних досліджень, правова база України (законодавчі акти та
нормативи), фінансові звітності підприємства.

8
РОЗДІЛ 1.
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ
ПРОСУВАННЯ КЛІЄНТИЧНИХ ПОСЛУГ ПІДПРИЄМСТВА НА
КЛІЄНТИЧНОМУ РИНКУ

1.1. Основні риси та еволюція концепції просування клієнтичних
послуг

Послуга в туризмі - це основна частина процесу і результату діяльності
клієнтичних фірм при створенні клієнтичного продукту. Клієнтична послуга є
не що інше як доцільна діяльність клієнтичної фірми по задоволенню потреб
клієнта. Так як клієнтичні послуги надаються не в однині, правомірно
говорити про турпродукт як про комплекс клієнтичних послуг. І тільки
придбавши весь комплекс послуг, клієнт отримує право на здійснення туру
[19, с. 316].
Якщо звернутися до визначення, то клієнтична послуга - це результат
діяльності клієнтичного підприємства по задоволенню відповідних потреб
клієнтів [9]. Послуга виникає в процесі її споживання і не існує сама по собі.
Це її головна відмінність від товару.
Перш ніж говорити про ринок збуту туристських послуг, визначимо
поняття збуту.
Збут - це поняття в науки і практики яеа використовується як в
широкому, так і у вузькому сенсі слова. Потрібно мати це на увазі для
уникнення непорозумінь у тлумаченні та використанні цього поняття [18, с.
99].
Збут в широкому сенсі слова - це всі операції з моменту виходу товару
за ворота підприємства до моменту передачі купленого товару покупцем. У
вузькому розумінні збут - це тільки кінцева операція, тобто ділове
спілкування, контакти продавця з покупцем, все ж інші операції відносяться
до обороту [18, с. 99].

9
Збут як процес доведення послуги до споживача є одним з головних
елементів комплексу маркетингу і спрямований на те, щоб зробити послугу
доступною для споживача. За даними дослідників, європейські фірми
середніх розмірів витрачають приблизно 21% від реалізації на здійснення
цього процесу [18, с. 99].
Під ринком збуту послуг прийнято розуміти систему відносин купівлі-
продажу між економічно вільними продавцями і покупцями [19, с. 130].
Ринок збуту послуг не схожий на інші ринки в цілому з двох причин:
- послуга не існує до моменту її надання, а значить, неможливі
порівняння і оцінка послуг до їх отримання, оскільки порівнювати можна
тільки очікувані й отримані вигоди;
- послузі властивий високий ступінь невизначеності, що ставить клієнта
в невигідне становище, а продавцям ускладнює просування послуг на ринок.
Клієнтичний ринок збуту є досить специфічним елементом ринку збуту
послуг і йому притаманні специфічні особливості, що не виявляються в інших
галузях сфери сервісу (наприклад, сезонність в наданні клієнтичних послуг).
Клієнтичний ринок є цариною прояву суспільно-економічних відносин
між виробниками і споживачами клієнтичного продукту, який об'єднує попит
та пропозицію для забезпечення його купівлі-продажу. Ринок буде ефективно
функціонувати тільки при дотриманні наступних умов: вільна конкуренція,
при якій всі учасники ринку прагнуть досягти своїх цілей (продати товар з
максимальною прибутком або купити його з мінімальними витратами);
наявність основних правил у сфері якості і безпеки продукту, що
випускається і послуг, що надаються вільний вибір споживача.
Більш повно клієнтичний ринок можна визначити як сферу реалізації
клієнтичного продукту та економічних відносин, що виникають між його
покупцями і продавцями, тобто між клієнтом, турагентством, туроператором.
Отже, суб'єктами клієнтичного ринку є споживачі клієнтичного
продукту (клієнти), виробники клієнтичного продукту (турфірми); уряд (зовні

10
регулює Клієнтичний ринок відповідно до політики держави). Існує також
точка зору, згідно з якою, суб'єктами клієнтичного ринку вважаються:
- турист - споживач клієнтичного продукту, будь-яка фізична особа, яка
використовує, яка купує або має намір придбати клієнтичні послуги для
особистого використання; [13, с. 98]
- туроператор - суб'єкт підприємницької діяльності та клієнтичного
ринку, який здійснює діяльність з планування, розробки, просування і
реалізації клієнтичного продукту; [20, с. 5]
- турагент - підприємство або фізична особа, функції роздрібного
продажу клієнтичних послуг клієнтам або корпоративним клієнтам; [14, с.
175]
- контрагент - юридична або фізична особа, виконавець клієнтичних
послуг в країні або регіоні тимчасового перебування, який діє відповідно до
законодавства приймаючої держави або і міжнародними угодам [19, с. 132].
Особливо слід відзначити, що для нормального функціонування
туристмчного ринку та ефективної взаємодії його суб'єктів потрібна
відповідна інфраструктура. Під інфраструктурою ринку розуміють сукупність
підприємств, організацій і служб, які сприяють реалізації економічних,
господарських та інших відносин між основними суб'єктами.
Клієнтичний ринок являє собою економічну систему взаємодії чотирьох
основних елементів: туристського попиту, пропозиції клієнтичного продукту,
ціни і конкуренції.
Попит на клієнтичний продукт - форма прояву потреби населення в
клієнтичному продукті, забезпечена коштами.
Пропозиція на клієнтичному ринку - це вся маса призначених для
продажу турів, послуг туризму і товарів клієнтично-сувенірного призначення.
Велика кількість виробників клієнтичного продукту народжує
конкуренцію між ними, яка також вважається складовою частиною
клієнтичного ринку. Конкуренція - взаємна боротьба підприємців за найкраще
положення на клієнтичному ринку [19, с 135].

11
Особливості клієнтичного ринку визначаються основними
особливостями клієнтичних послуг, а саме:
- клієнтичні послуги невловимі, отже важливі надійність клієнтичного
продукту, гарантія надання заздалегідь оплачених послуг обіцяного рівня і
якості, тобто інформація і зміст клієнтичного продукту повинні відповідати,
необхідна вичерпна інформація для туристів про споживчі властивості туру;
- клієнтичні послуги втрачають свою цінність після закінчення часу -
тут має значення оперативність інформації та робота із замовленням клієнта, а
також гнучке ціноутворення, яке регулює на зміну попиту і стимулювання
продажу клієнтичних послуг;
- якість окремих послуг у складі туру може змінюватися, тому
потрібний поділ ціни та якості послуг, взаємозамінність і варіативність
обслуговування;
- при реалізації клієнтичного продукту факт оплати і факт його
споживання різні, тому тут важлива надійність продукту і каналів його
просування, відповідальність фірми, що реалізує продукт;
Для клієнтичного ринку характерні сезонні коливання попиту туристів,
причому вони різні для різних видів туризму. Розвиток несезонних форм
відпочинку, забезпечення повноцінного відпочинку в несезонні періоди, вміле
використання матеріальної бази під різні види туризму - все це допомагає
знизити сезонні втрати туристської фірми і збільшити збут. Інформація та
реклама клієнтичного продукту, зв'язки із зарубіжними партнерами для
зручності роботи щодо задоволення запитів споживача також важливі.
Клієнтичний ринок характеризується ємністю, тобто здатність
реалізувати певний обсяг клієнтичного продукту при існуючих цінах і
пропозиції протягом певного проміжку часу.
Ємність ринку - величина реального попиту в певний період при даному
обсязі товарної пропозиції і рівня цін, виражається в натуральних і вартісних
показниках. Зміна кожного фактору впливає на саму ємності ринку [18, с.
252].

12
Ємність ринку залежить від ступеню освоєння даного ринку, зміни
економічної кон'юнктури, еластичності попиту, якості товару, витрат на
рекламу і рівня цін. У кожен момент часу ринок має визначену кількісну і
якісну, тобто обсяг ринку виражається в натуральних і вартісних показниках
які продаються і купуються.
Існує два рівня ємності ринку, які слід розрізняти: потенційний і
реальний. Дійсною місткістю ринку є перший рівень. Потенційний рівень
визначається громадськими та особистими потребами, відображає адекватний
їм обсяг реалізації товарів. Реальна місткість ринку може і не відповідати його
потенційної ємності. Потенційна місткість - це максимально можливий обсяг
продажів, коли всі потенційні споживачі купують товар, виходячи з
максимально можливого рівня його споживання [18, с. 163]. Фактична
кількість різниться - реальний (прогнозний) обсяг продажів аналізованого
товару (послуги) [18, с. 163].
Механізм функціонування ринку збуту туристка послуг - система дій та
економічних важелів для збалансування попиту і перекладання на
Клієнтичний продукт. Механізм функціонування ринку зображений на рис.
1.1.
Природні Культурні ресурси Туристичні ресурси
ресурси (інфраструктура)
Туроператори і
турагенти

Пропозиція
туристичних послуг

Попит на туристичні
послуги

Туристи – споживачі
туристичних послуг

Рис. 1.1 Механізм функціонування ринку збуту клієнтичних

13
Виходячи з вищесказаного, ринок збуту клієнтичних послуг являє
собою сферу реалізації клієнтичного продукту та економічних відносин, які
виникають між продавцями і покупцями (туроператорами, турагентствами і
туристами), отже, суб'єктами ринку є турагенти, туроператори і клієнти.
Ринок збуту туристських послуг є специфічним елементом ринку збуту
послуг і йому притаманні особливості, що не виявляються в інших сферах
сервісу (так наприклад, сезонність надання клієнтичних послуг). Особливості
клієнтичного ринку визначаються основними особливостями туристських
послуг.

1.2 Методи і засоби просування клієнтичних послуг

Сформований клієнтичний продукт являє для клієнтичного
підприємства інтерес не сам по собі, а як засіб залучення споживачів. З цією
метою за допомогою маркетингових комунікацій здійснюється просування
клієнтичного продукту [15, с. 157], яке відповідно до Закону «Про туризм»
представляє комплекс заходів, спрямованих на реалізацію клієнтичного
продукту (реклама, участь в спеціалізованих виставках , ярмарках, організація
клієнтичних інформаційних центрів, видання каталогів, буклетів і багато
іншого) [3].
Туроператор генерує клієнтичний продукт, видає загальний фірмовий
каталог генеральний каталог своїх турів, веде їх оптовий продаж і забезпечує
обслуговування туристів на проданих турах. Продаж турів безпосередньо
споживачам, як правило, не є основною функцією туроператора. Однак кожне
підприємство зацікавлене в кінцевій реалізації свого продукту.
Тому надзвичайно важливим напрямом діяльності клієнтичної фірми
туроператора є просування клієнтичного продукту шляхом його подальшої
реалізації. Це завдання покладається на збутову мережу, яка доводить
клієнтичний продукт від виконавця до його потенційного споживача [17, с. 5].

14
Оскільки кінцева мета комерційної діяльності полягає, серед іншого, в
тому, щоб передбачити поведінку потенційних покупців (туристів), а також
його можливі зміни, то для правильного обліку цієї поведінки необхідні
достатні знання, придбані завдяки вивченню ринку [12, с. 15].
Вивчення ринку - цілеспрямований збір інформації про кон'юнктуру
ринків збуту [29].
До економічних методів вивчення ринку збуту клієнтичних послуг
відносяться маркетингові дослідження. Маркетингові дослідження і їх
результати сприяють ефективній адаптації діяльності організації до стану
ринку і вимог кінцевого споживача.
Класичне маркетингове дослідження включає регулярне дослідження
ринків збуту клієнтичних послуг, процес з вироблення пакету документів, що
містять відомості про потенціал клієнтичного підприємства, його
взаємозв'язку з зовнішнім середовищем, про характерні конкуренції,
конкурентів на ринку, про характеристики їх виробництва, стану маркетингу,
комерції і роботі з споживачами.
Головна мета маркетингових досліджень полягає в розробці концепції
загального уявлення про структуру і закономірності динаміки ринку і про
обгрунтування необхідності і можливостей фірми для більш ефективної
адаптації її виробництва, технологій і структури, а також виводяться на ринок
клієнтичних послуг до попиту і вимог кінцевого споживача. Завдання
маркетингових досліджень випливають з функцій маркетингових досліджень.
Загальна функція маркетингових досліджень полягає у виключенні у всій
маркетингової діяльності неточних оцінок, ризику і непродуктивних витрат
праці і часу.
До основних видів маркетингових досліджень відносять:
- дослідження ринку, об'єктами ринкового дослідження є тенденції і
процеси розвитку ринку, включаючи аналіз зміни економічних, науково-
технічних, демографічних, екологічних, законодавчих та інших факторів, а

15
також структура і географія ринку, його ємність, динаміка продажів, бар'єри
ринку, стан конкуренції , що склалася кон'юнктура, можливості і ризики;
- аналіз макросистеми спрямований на вивчення умов навколишнього
середовища;
- дослідження внутрішнього середовища підприємства ставить за мету
визначення реального рівня конкурентоспроможності підприємства в
результаті спідставлення відповідних факторів зовнішнього і внутрішнього
середовища;
- аналіз потенціалу підприємства призначений для перевірки ресурсів
фірми і їх відповідності напрямкам стратегічного плану;
- дослідження споживачів дозволяє визначити і досліджувати весь
комплекс спонукальних чинників, якими керуються споживачі при виборі
товарів (доходи, соціальне становище, статево ознаки, освіту);
- дослідження конкурентів - отримання необхідних даних для
забезпечення конкурентної переваги на ринку, а також знайти шляхи
співпраці і кооперації з можливими конкурентами;
- дослідження можливих посередників, за допомогою яких
підприємство буде в стані «бути присутнім» на обраних ринках, проводиться
вивчення фірмової структури ринку.
- дослідження послуг - визначення якості послуг запитам і вимогам
покупців; а також аналіз їх конкурентоспроможності;
- дослідження ціни спрямоване на визначення такого рівня і
співвідношення цін, який би дозволяв отримувати найбільший прибуток при
найменших витратах (мінімізація витрат і максимізація вигоди);
- дослідження системи стимулювання збуту і реклами - також одне з
важливих напрямів маркетингових досліджень, яке має на меті виявити як,
коли і за допомогою яких засобів краще стимулювати збут товарів, підвищити
авторитет товаровиробника на ринку, успішно здійснювати рекламні заходи.

16
Результатом маркетингових досліджень є створення маркетинговий
інформації для прийняття рішення в області взаємодії суб'єктів маркетингової
системи [32].
У методиці вивчення ринку збуту клієнтичних послуг та розробки
концепції маркетингу останнім часом все більшу роль відіграють
психологічні методи, методи вивчення мотивації покупців [30].
Відомо, що всі рішення людей, які вони приймають протягом усього
свого життя, обумовлені певними мотивами. Мотив - це усвідомлене
внутрішнє спонукання особистості до певної поведінки для задоволення
потреби [10, с.85]. Мотивація - динамічна система взаємодіючих між собою
внутрішніх мотиваторів і зовнішніх чинників, що орієнтують на досягнення
мети поведінку людини [11, с. 244].
Існують методи вільного вивчення ринку збуту клієнтичних послуг та
методи структурованого вивчення. Методи вільного вивчення ринку збуту
дозволяють отримати первинні дані якісного характеру шляхом проведення
глибинних і напівструктурованих інтерв'ю, опитувань в групах, проекційних і
асоціативних тестів, складання і аналізу протоколів певної поведінки. Мета
цих методів - опис і аналіз мотивів, стримуючих факторів, відносини, процесу
покупки і відмови від покупки. Всі ці відомості отримують завдяки
спеціальним опитуванням, проведеним виключно для конкретної організації.
До методів вільного дослідження відносяться глибинне інтерв'ю,
напівструктуроване інтерв'ю, методи групового опитування, асоціативні
методи, аналіз протоколу.
Глибинне інтерв'ю - це метод дослідження в формі особистої бесіди.
Глибинне інтерв'ю проводиться за допомогою методик, які підштовхують
респондента до великих міркувань з досліджуваного питання [31].
Головне в методі глибинне інтерв'ю - відсутність впливу інтерв'юєра на
опитуваного, останній повинен висловлюватися в максимально вільним і
спонтанної манері. Метод глибинних інтерв'ю прямо протилежний

17
анкетування: опитуваному не ставлять запитань, а дають висловлюватися
абсолютно вільно, не обмежуючи в часі.
Цей вид інтерв'ю вимагає великих витрат часу, оскільки респонденту
дозволяють висловлюватися без всяких обмежень. Інтерв'юер стикається з ще
однією проблемою: потрібно домогтися від респондента згоди на
магнітофонний запис розмови. Тільки за цієї умови можна зберегти її зміст,
але при цьому вислизає такий важливий ознака настрою співрозмовника, як
міміка.
На противагу глибинного інтерв'ю напівструктуроване інтерв'ю володіє
певною внутрішньою структурою, але має дозволяти респондента
висловлюватися не менше вільно. Область застосування даного методу -
опитування в колах фахівців. Напівструктуроване інтерв'ю дозволяє
домогтися більшої точності дослідження. Напівструктуроване інтерв'ю
застосовуються свого роду пам'ятки, де вказані найважливіші теми, етапи,
ключові моменти для того, щоб в інтерв'ю були порушені всі поставлені
проблеми.
У дослідженні ринку збуту клієнтичних послуг методом групового
опитування застосовують два типи груп: дискусійні і фокус-групи. Дискусійні
групи служать доповненням до індивідуальних інтерв'ю та в серйозних
дослідженнях замінюють останні. Мета таких груп - вивчити сприйняття того
чи іншого сектора ринку, мотиви і стримуючі фактори. Збори групи може
тривати кілька годин, вільна дискусії я є строгим правилом. Одна зі
складностей даного методу - у знаходженні потенційних учасників. Не завжди
можна знайти достатню їх кількість, крім того існує проблема складу групи. Її
члени повинні мати пряме відношення до досліджуваної теми.
Метод фокус-груп представляється набагато більш структурованим і
застосовується для оцінки сприйняття реклами, іміджу фірми, послуг для
вивчення характерних виразів, використовуваних представниками тієї групи
населення, всередині якої проводиться опитування.

18
Загальна мета асоціативних методів вивчення, незалежно від форми, -
з'ясувати, які асоціації викликає послуга, компанія:
- вільна асоціація: опитуваному пропонують повідомити, спонтанно і у
вільній манері, які ідеї викликає будь-яка проблема;
- словесна асоціація: опитуваному видають перелік ознак і пропонують
пов'язати кожен з них з послугою або організацією, службовцями об'єктом
дослідження;
- асоціація у вигляді китайського портрета: цей метод застосовується в
творчих групах, але підходить і для досліджень ринку, якщо мова йде про
сприйняття послуги, компанії і так далі. Опитуваного просять ідентифікувати
об'єкт з твариною. міфологічним персонажем або кольором, наприклад:
«Якби (назва послуги, фірми) було тваринам».
Аналіз протоколу - метод, що практикується для вивчення поведінки
споживача під час кампанії по стимулюванню збуту; реакції покупця на
доводи продавця, на організацію місця продажу, на презентацію нових
послуг; ролі організації в процесі прийняття рішення про придбання послуги,
критеріїв вибору послуги і причин неприйняття тієї чи іншої організації, а
також змін, що відбуваються в умовах, які використовуються в процесі
прийняття рішення; інформації, використовуваної при придбанні послуги
(характеристики послуги, ціна); порівняльної ефективності різних способів
подачі інформації на місці продажу.
Споживачеві туристської послуги пропонують вголос поміркувати про
те, що він робить, в момент вчинення дії.
Але цей метод дозволяє виявити не всі внутрішні обставини, що
впливають на туриста, чи йде мова про інформацію (популярність послуги)
або про ставлення (думка опитуваного, його прихильність фірмі, образ
послуги в його свідомості). Необхідно попередньо провести з туристом
напівструктуровані, або глибинні інтерв'ю. Тоді метод протоколів дозволить
зробити висновки, застосовні на практиці.

19
На противагу методам вільного дослідження, головне призначення яких
- відповісти на питання «чому?», Основу методів структурованого
дослідження становлять опитування за допомогою анкети. В рамках
структурованих досліджень розрізняють дві групи: панельні дослідження,
результати яких надходять всім передплатникам або регулярним
користувачам, і спеціальні опитування, які замовляються фірмою для своїх
потреб. Таким шляхом отримують інформацію кількісного і якісного
характеру, покликану дати відповідь на питання: «хто?», «Що?», «Коли?», «За
якою ціною?» - і що служить для опису структури ринку і його
функціонування.
Джерелами первинних даних служать панелі або постійні вибірки,
досліджуваної групи населення, регулярно опитувані по одним і тим же
питанням. Існує кілька видів панелей:
- масові панелі, наприклад споживчі (членами яких виступають кінцеві
покупці і панелі торгових посередників (місць продажу);
- панелі фахівців-предпісантов;
- спеціалізовані панелі;
- невеликі панелі (барометри), призначені для регулярних статистичних
опитувань.
Якщо первинних даних колективного користування недостатньо для
відповіді на питання, що цікавлять компанію, вона вдається до
індивідуальних опитувань - з одного боку, для з'ясування причинних факторів
(як і в разі вільного дослідження), з іншого боку для відповіді на додаткові
питання.
Опитування - метод збору маркетингової інформації, яка передбачає
письмове або усне звернення дослідників до респондентам з питаннями, зміст
яких відображає досліджувану проблему [16, с. 45].
Інформацію кількісного і якісного характеру збирають за допомогою
анкет і побудови шкал відносин на основі структурованих вибірок,
представницьких але відношенню до досліджуваної категорії населення і

20
великих за розмірами (кілька сот респондентів) в порівнянні з чисто якісними
дослідженнями, коли число учасників вибірки не перевищує декількох
десятків [12, с. 54].
Таким чином, вивчення ринку збуту клієнтичних послуг необхідно для
того, щоб передбачити поведінку потенційних покупців туристських послуг,
можлива зміна цієї поведінки і правильного його врахування при формуванні
збутової політики. Вивчення ринку збуту - це збір інформації про його
кон'юнктурі. У сучасних умовах найчастіше застосовуються психологічні
методи вивчення ринку збуту (методи вивчення мотивації покупців).
Розрізняють методи вільного дослідження (інтерв'ю, групові опитування,
асоціативні методи, аналіз протоколу) і методи структурованого дослідження
(панельні дослідження, спеціальні опитування).
За допомогою цих методів отримують інформацію кількісного і
якісного характеру, яка служить для опису структури ринку і його
функціонування.
До економічних методів вивчення ринку збуту клієнтичних послуг
відносять маркетингові дослідження, головною метою яких є розробка
загального уявлення про структуру ринку і про обгрунтування необхідності і
можливостей фірми для ефективної адаптації її послуг, виведених на ринок.

1.3 Формування стратегії просування та збуту клієнтичних послуг

Здійснення клієнтичної діяльності базується на чіткій правовій основі,
яку становить Конституція України, міжнародно-правові акти у сфері
клієнтичної діяльності, Закон України «Про туризм» як спеціальний
нормативно-правовий акт, галузеве законодавство та підзаконні нормативно-
правові акти у сфері туризму. Фахівці з організації клієнтичної діяльності
повинні бути обізнані з основними правовими вимогами щодо ліцензування
клієнтичної діяльності, сертифікації та стандартизації у цій сфері,
договірними засадами клієнтичного обслуговування та партнерської співпраці

21
у галузі клієнтичної діяльності, гарантіями майнової та особистої безпеки
туристів [64].
Важливу роль у провадженні клієнтичної діяльності відіграє державна
підтримка сфери туризму, тому необхідно орієнтуватися у системі та
повноваженнях органів, котрі забезпечують і гарантують відповідні заходи
державної цільової підтримки клієнтичної іфраструктури. Державне
регулювання клієнтичної діяльності є цілеспрямованим впливом органів
державної влади на діяльність суб’єктів господарювання у галузі туризму, що
надають різноманітні послуги з розміщення, перевезення та організації
відпочинку з метою забезпечення нормальних умов функціонування
ринкового механізму, реалізації соціально-економічних пріоритетів і
вироблення єдиної концепції розвитку клієнтичної сфери [17].

Державне регулювання туристичної сфери
України
Механізм державного регулювання

Методи державного регулювання

туристичної сфери України

Правові: Адміністративні:
- нормативні акти - стратегічне планування та
загальної дії; прогнозування;
- спеціальні - кадрове забезпечення;
нормативні акти; - наукові дослідження;
- внутрішні - гарантії щодо захисту та безпеки
нормативні акти. туристів;
- контроль за якістю послуг;
- охорона туристичних ресурсів.

Рис. 1.2 Органи державної влади, які регламентують діяльність
клієнтичної організації
Підприємницька діяльність - самостійна, здійснювана на свій ризик
діяльність, спрямована на систематичне отримання прибутку від

22
користування майном, продажу товарів, виконання робіт або надання послуг
особами, зареєстрованими в установленому законом порядку [5].
Згідно з конституцією України державна влада в Україні здійснюється
на засадах її поділу на законодавчу, виконавчу і судову. Органи законодавчої,
виконавчої та судової влади самостійні [1].
Виходячи з попереднього дослідження можна зробити висновок, що
протягом усього періоду незалежності України в державі був відсутній
постійний орган центральної виконавчої влади стосовно клієнтичної сфери, у
той же час постійні реорганізації не позначалися позитивно на її розвитку.
Крім того, слід звернути увагу на те, що багато експертів роблять акцент на
відсутності спеціального консультативно-дорадчого органу з питань туризму
при Президентові України та вважають за необхідне його створити [24].
Що стосується сучасного етапу, то суб’єкти державного управління
клієнтичною сферою представлені центральними органами виконавчої влади
в особі Міністерства інфраструктури України та Державного агентства з
туризму та курортів України, а також спеціалізованими управліннями при
обласних державних адміністраціях, які, в свою чергу, є підзвітними
обласним радам. Державне агентство України з туризму та курортів є
центральним органом виконавчої влади, діяльність якого спрямовується і
координується Кабінетом Міністрів України через Міністра інфраструктури
України, оскільки Міністерство інфраструктури України є правонаступником
Міністерства культури і туризму України в частині функцій з реалізації
державної політики у сфері туризму.
Існуюча організаційна структура Державного агентства України з туриз-
му та курортів містить такі підрозділи:
- сектор категоризації засобів розміщення;
- сектор контролю та безпеки туризму;
- сектор європейської інтеграції;
- сектор курортів та інвестиційної політики;
- відділ економіки, бухгалтерського обліку та стандартизації;

23
- відділ роботи з персоналом та організаційно-аналітичного
забезпечення роботи Голови, діловодства та контролю;
- відділ клієнтичної діяльності, ліцензування та інвестиційної політики у
сфері туризму;
- відділ клієнтичної інфраструктури та регіонального розвитку.
При Державному агентстві України з туризму та курортів функціонує
Рада представників регіонів сфери туризму та курортів, склад якої було
затверджено Наказом Державного агентства України з туризму та курортів від
31 жовтня 2011 р. - №20. Крім того, в Україні існує Всеукраїнська спілка
громадських організацій "Рада з питань туризму та курортів", до складу якої
на нинішньому етапі входить більшість професійних асоціацій, діяльність
яких стосується сфери туризму та курортів на національному та
регіональному рівні. Раду з питань туризму та курортів офіційно було
зареєстровано 6 грудня 2007 р., проте почала вона функціонувати фактично в
червні 2005 року у вигляді об’єднання колегіального типу, до складу якого
ввійшли 11 професійних асоціацій, що були представниками всіх сегментів
клієнтичної індустрії України. На сучасному етапі Рада з питань туризму та
курортів містить близько 20 громадських структур, які покликані
представляти інтереси більше ніж 100 тисяч людей, що задіяні в індустрії
туризму [81]. Рада з питань туризму та курортів являє собою об’єднання
громадських організацій неприбуткового типу.
Агентство по туризму є уповноваженим органом виконавчої влади, що
здійснює функції з проведення державної політики, нормативно-правового
регулювання, надання державних послуг і управління державним майном в
сфері туризму. Мета агентства по туризму - забезпечення
конкурентоспроможності українського клієнтичного продукту на
внутрішньому та міжнародному клієнтичних ринках, підвищення його якості
та доступності. Для цього буде зроблено сприяння розвитку клієнтичної
інфраструктури, створення сприятливих умов для розвитку клієнтичної

24
індустрії в Україні, будуть збільшені інвестиції в основний капітал в сфері
туризму з 1531 млрд. грн. у 2018 році до 2100 млрд. грн. у 2021 році [26].
Міністерство фінансів України є державним органом виконавчої влади,
що здійснює функції з вироблення державної політики та нормативно-
правового регулювання у сфері бюджетної, податкової, страхової, валютної,
банківської діяльності, кредитної кооперації, мікрофінансової діяльності,
державного боргу, аудиторської діяльності, бухгалтерського обліку та
бухгалтерської звітності, виробництва, переробки та обігу дорогоцінних
металів і дорогоцінного каміння, митних платежів, визначення митної
вартості товарів, інвестування коштів для фінансування накопичувальної
частини трудової пенсії, організації та проведення лотерей, азартних ігор,
виробництва і обороту захищеної поліграфічної продукції, фінансового
забезпечення державної служби [7].
Правосуддя в Україні здійснюється тільки судом. Судова влада
здійснюється за допомогою конституційного, цивільного, адміністративного
та кримінального судочинства.
- Конституційний Суд України;
- Верховний Суд України;
- Вищий Арбітражний Суд України [23].
Зокрема, варті уваги такі Закони України:
- Про зовнішньоекономічну діяльність (від 16 квітня 1991 р. - №959-

XII);

- Про захист прав споживачів (від 12 травня 1991 р. - №1023-XII);
- Про охорону навколишнього природного середовища (від 25 червня
1991 р. - №1264-XII);
- Про господарські товариства (від 19 вересня 1991 р. - №1576-XII);
- Про державний кордон України (від 04 листопада 1991 р. - №1777-
XII) ;
- Про природно-заповідний фонд України (від 16 червня 1992 р. -
№2456-XII);

25
- Про порядок виїзду з України і в’їзду в Україну громадян України (від
21 січня 1994 р. - №3857-XII;
- Про порядок здійснення розрахунків в іноземній валюті (від 23
вересня 1994 р. - №185/94-ВР);
- Про страхування (від 07 березня 1996 р. - №85/96-ВР).
- Про рекламу (від 03 липня 1996 р. - №270/96-ВР);
- Про курорти (від 05 жовтня 2000 р. - №2026-III);
- Про туризм (від 18 листопада 2003 р. - №1282-IV);
- Про міжнародні договори України (від 29 червня 2004 р. - №1906-IV);
- Про основні засади державного нагляду (контролю) у сфері
господарської діяльності (від 05 квітня 2007 р. - №877-V);
- Про правовий статус іноземців та осіб без громадянства (від 22
вересня 2011 р. - №3773-VI);
- Про внесення змін до Закону України "Про туризм" щодо надання
клієнтичних послуг (від 9 лютого 2012 р. - №4385-VI);
- Про ліцензування певних видів господарської діяльності (від 02
березня 2015 р. - №222-19).
Комітет з питань законності, правопорядку і безпеки є виконавчим
органом державної влади, уповноваженим на вирішення завдань в галузі
пожежної безпеки, цивільної оборони та захисту населення і території
України від надзвичайних ситуацій природного і техногенного характеру.
Комітет із зовнішніх зв'язків України координує діяльність по
організації участі громадян і організацій в міжрегіональних і міжнародних
конференціях та інших міжрегіональних і міжнародних заходах, які
проводяться виконавчими органами державної влади м.Києва.
Комітет з інвестицій та стратегічним проектам координує свою
діяльність на створення максимально комфортних умов для активізації
бізнесу та інвестиційної діяльності в Україні.
Комітет з питань культури розширює міжнародного співробітництва,
залучення зарубіжних організацій в міжнародні проекти, просування іміджу

26
України, як центру культури і мистецтва світового значення, організовує
загальноміські культурні проекти: фестивалі, конкурси, свята, виставки,
конференції і симпозіуми.
Відповідно до чинного законодавства в галузі державного регулювання
тарифів встановлює тарифи на електричну і теплову енергію, що
відпускається енергопостачальними організаціями споживачам України,
тарифи на холодну воду і водовідведення, тарифи на природний і зріджений
газ, що реалізуються населенню, тарифи на утилізацію і захоронення відходів,
в межах граничних мінімальних і максимальних рівнів тарифів, які
встановлюються державною службою по тарифах.
Комітет з праці та зайнятості населення є найбільшим в місті
посередником по найму робочої сили для організацій всіх форм власності.
Комітет фінансів здійснює проведення єдиної державної фінансової,
податкової та бюджетної політики в Україні, а також координацію діяльності
у цій сфері інших виконавчих органів державної влади [24].
Таким чином, організація народовладдя в Україні включає в себе
трирівневу систему органів, що складається з органів державної влади,
органів державної влади суб'єктів України та органів місцевого
самоврядування. Кожен рівень влади наділений своєю компетенцією в
управлінні організацією. На державному рівні управління здійснюється
різними міністерствами і підпорядкованими їм федеральними агентствами і
службам.
Дані держстату табл. 1.1 показують кількість суб'єктів клієнтичної
діяльності за регіонами у 2020 році.

27
Таблиця 1.1
Кількість суб'єктів клієнтичної діяльності за регіонами у 2020 році (од.)
Юридичні особи Фізичні особи-підприємці
усього у тому числі усього у тому числі
туропе- тур- суб'єкти, тур- суб'єкти,
ратори агенти що агенти що
здійснюють здійснюють
екскурсійну екскурсійну
діяльність діяльність
Україна 1867 538 1259 70 2797 2644 153
Вінницька 24 6 17 1 65 64 1
Волинська 21 4 14 3 75 71 4
Дніпропетровська 111 15 96 − 318 318 −
Донецька 29 3 26 − 67 65 2
Житомирська 17 3 13 1 51 50 1
Закарпатська 30 12 17 1 57 55 2
Запорізька 61 3 58 − 92 85 7
Івано- 31 8 21 2 93 88 5
Франківська
Київська 51 6 42 3 180 175 5
Кіровоградська 14 − 14 − 58 54 4
Луганська 7 − 7 − 39 37 2
Львівська 148 61 73 14 272 225 47
Миколаївська 21 3 18 − 64 63 1
Одеська 128 13 107 8 164 141 23
Полтавська 14 − 14 − 136 136 −
Рівненська 30 3 24 3 86 80 6
Сумська 19 3 15 1 87 86 1
Тернопільська 22 7 11 4 72 67 5
Харківська 86 8 77 1 175 168 7
Херсонська 14 2 8 4 68 63 5
Хмельницька 25 2 19 4 63 57 6
Черкаська 28 7 20 1 84 83 1
Чернівецька 35 7 28 − 44 42 2
Чернігівська 17 1 16 − 41 40 1
м.Київ 884 361 504 19 346 331 15

Організація управління діяльністю туроператора на регіональному та
місцевому рівнях займається адміністрація і різні комітети.
Клієнтична послуга являє собою діяльність турфірм по задоволенню
потреб туристів. Клієнтичний ринок збуту являє собою сферу реалізації
клієнтичного продукту і є досить специфічним елементом ринку збуту послуг.
Йому притаманні особливості, які не виявляються в інших галузях сфери

28
сервісу (наприклад, сезонні коливання попиту туристів, причому вони різні
для різних видів туризму). Особливості клієнтичного ринку визначаються
основними особливостями туристських послуг.
Суб'єктами клієнтичного ринку є споживачі клієнтичного продукту
(клієнти), виробники клієнтичного продукту (турфірми); уряд (зовні регулює
Клієнтичний ринок відповідно до політики держави). Слід зазначити, що
потрібна відповідна інфраструктура для нормального функціонування
туристського ринку та ефективної взаємодії його суб'єктів.
Клієнтичний ринок характеризується ємністю, знаючи місткість ринку і
тенденції її зміни, підприємство отримує можливість оцінити перспективність
цього ринку для себе.
У сучасних умови дедалі більшу роль відіграють психологічні методи
вивчення ринку збуту клієнтичних послуг (методи вивчення мотивації
покупців), до них відносяться методи вільного вивчення ринку збуту
клієнтичних послуг та методи структурованого вивчення. Ці методи
дозволяють отримати інформацію кількісного і якісного характеру, яка
служить для опису структури ринку і його функціонування. Однак, не менш
важливе значення відіграють і економічні методи вивчення ринку збуту
клієнтичних послуг, до яких відносять маркетингові дослідження.

29
РОЗДІЛ 2.
ДОСЛІДЖЕННЯ СИСТЕМИ ПРОСУВАННЯ КЛІЄНТИЧНИХ ПОСЛУГ
У ТОВ «КОМФОРТ – ТУР»

2.1. Характеристика організаційно-економічної діяльності підприємства
та схеми доставки клієнтичного продукту до споживача

Клієнтична компанія ТОВ «КОМФОРТ – ТУР» була заснована в 1991
році, генеральний директор Смірнов Дмитро Олександрович очолює
компанію з дня її заснування.
ТОВ «КОМФОРТ – ТУР» є багатопрофільним туроператором України,
членом туріндустрії і Асоціації клієнтично-екскурсійних підприємств
України. Офіси компанії розташовані в центральній частині України.
Компанія ТОВ «КОМФОРТ – ТУР» спеціалізується на виїзному
груповому і індивідуальному туризмі в десятки країн світу, активно
займається внутрішнім туризмом, здійснює прийом іноземних та інших
туристів в Україні, самостійно розробляє і реалізує тури на відпочинок і
поїздки по екскурсійним маршрутам. Різноманіття пропозицій по
внутрішньому туризму - відмінна риса компанії ТОВ «КОМФОРТ – ТУР».
Напрямки діяльності ТОВ «КОМФОРТ – ТУР»: масовий туризм;
індивідуальні замовлення, поїздки класу VIP; корпоративний туризм; подієві
тури [28].
Підприємство є юридичною особою, має самостійний баланс і Статут
підприємства, розрахунковий та інші рахунки в банківських установах, круглу
печатку, бланки з своїм найменуванням, фірмовий знак для товарів та послуг
та інші реквізити. Статутний фонд поповняється за рахунок прибутку,
отриманого підприємством від господарської діяльності, а в разі необхідності
– за рахунок додаткових внесків засновників. Оператор укладає на всій
території України і зaкордоном угоди з іншими підприємствами,
організаціями, приватними особами у відповідності з цілями фірми.

30

Керівник підприємства
Функціональний Функціональний
керівник керівник
Лінійний керівник Лінійний керівник
підрозділу підрозділу
Виконавці Виконавці Виконавці Виконавці

Рис. 2.1. Організаційна структура ТОВ «КОМФОРТ – ТУР»
Організаційна структура ТОВ «КОМФОРТ – ТУР» є лінійно -
функціональна. Дана організаційна структура є найбільш поширеною.
Для неї характерна наявність керівників, які спеціалізуються на
функціях, які відображають специфіку горизонтального поділу праці.
Функціональні керівники координують, контролюють і відповідають за
результати виконання тільки однієї певної функції, але в рамках підприємства
або стратегічного бізнес-підрозділу.
Переваги лінійно-функціональної організаційної структури:
- висока компетентність функціональних керівників;
- зменшення дублювання зусиль і споживання матеріальних ресурсів у
функціональних областях;
- поліпшення координації в функціональних областях;
- максимальна адаптація до диверсифікації виробництва;
- формалізація і стандартизація процесів;
- високий рівень використання потужностей.
Недоліки лінійно-функціональної організаційної структури:
- надмірна зацікавленість у результатах діяльності "своїх" підрозділів.

31
Відповідальність за загальні результати тільки на вищому рівні;
- надмірна централізація;
- збільшення часу прийняття рішень через необхідність погоджень.
Основні напрямки діяльності ТОВ «КОМФОРТ – ТУР» представлено на
Рис. 2.2.

Внутрішній
туризм

Навчання за Виїзний
кордоном туризм
Основні напрямки
діяльності ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР»
Аренда Страхування
автобусів

Рис. 2.2 Основні напрямки діяльності ТОВ «КОМФОРТ-ТУР»
Географія подорожей, які організовує дане агентство є досить широким
та різноманітним. Для туристів міста Черкаси особливо вaгомою причиною,
за якою обирається турпакет, є його вартість та тривaлість. А саме послуги,
що їх пропонує ТОВ «КОМФОРТ-ТУР», доступні для всіх верств населення.
Фірмa здійснює подорожі мaйже у всі країни Європи, Америки, на острови
Середземного моря, Атлантичного океану, Карибського басейну, Індійського
океану та ін. Доведення продукту до споживача характеризує діяльність ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР» для досягнення можливості зробити його більш доступним
для покупця. Головним елементом при цьому є вибір оптимaльних схем
доставки до споживача.

32
2.2. Аналіз методів та способів просування клієнтичних послуг
підприємства

Великий вплив на результати господарської діяльності надає
асортимент і структура виробництва і реалізації послуг [22].
На основі даних обсягу реалізації послуг, проведено порівняльний
аналіз діяльності ТОВ «КОМФОРТ-ТУР». Розраховані такі показники:
- абсолютний базисний приріст (Yбi = Yi - Yo);
- абсолютний ланцюгової приріст (Yцi = Yi - Y i - 1);
- темп зростання базисний (Трбi = Yi / Yo * 100%);
- темп зростання ланцюгової (Трцi = Yi / Yi - 1 * 100%);
- темп приросту базисний (Тпбi = Трбi - 100%);
- темп приросту ланцюгової (Тпцi = Трцi - 100%),
Де Yo - базове значення показника (2018 рік) Yi - значення показника в
i-ий період (2019 і 2020 року).
Результати розрахунку зведені в таблицю 2.1.
Таблиця 2.1
Динаміка реалізації послуг

Показник Одиниця 2018 рік 2019 рік 2020 рік
виміру
Об’єм реалізації тис.грн. 706498 509610 589288
Абсолютний приріст тис.грн. - -196888 -117210
базисний
Абсолютний приріст тис.грн. - -196888 79678
ланцюговий
Темп зростання базисний % - 72,1 83,4
Темп зростання % - 72,1 115,6
ланцюгової
Темп приросту базисний % - -27,9 -16,6
Темп приросту ланцюгової % - -27,9 15,6

Дані розрахунки показують, що обсяг реалізації в 2019 році відносно
2018 року (базового періоду) зменшився на 27,9%, а в 2020 році збільшився на
16,6%, також видно, що в 2020 році, відносно 2019 року обсяг реалізації
послуг компанії збільшився на 15,6%. Зниження обсягу реалізації в 2019 році

33
можна пояснити фінансово-економічною кризою, мають місце бути в цей час.
ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» пропонує різноманітні екскурсійні тури,
відпочинок на курортах, відпочинок та екскурсії по різних напрямах. Аналіз
асортименту за 2019-2020 роки представлено в таблиці 2.2.
Таблиця 2.2
Асортимент ТОВ «КОМФОРТ-ТУР»

Країна 2019 рік 2020 рік Зміни
+/- %
Єгипет 7219 9010 1791 124,8
Турція 3443 3911 468 113,6
Тайланд 986 1229 243 124,6
Греція 552 860 308 155,8
ОАЕ 501 716 215 142,9
Іспанія 501 614 113 122,6
Кіпр 284 409 125 144,0
Домінікана 234 368 134 157,3
Болгарія 217 307 90 141,5
Чехія 217 266 49 122,6
Інші країни 2558 2788 230 109,0
Всього 16712 20478 3766 122,5

Таким чином, дані показники відображають результати фінансово-
економічної діяльності туристського підприємства ТОВ «КОМФОРТ-ТУР».
Таблиця наочно показує зміну основних одинадцяти показників. У 2020 році
виручка компанії склала 589 288 тис. грн., що на 15,6% більше показника 2019
року, собівартість туристських послуг компанії зросла на 15,1%. Зростання
виручки пояснюється збільшенням кількості туристів, що виїжджають за
кордон у 2020 році, за даними держстату виїзний клієнтичний потік
збільшився на 40% в 2020 році порівняно з 2019 роком.
Інші показники фінансово-економічної діяльності (рентабельність
виробництва, рентабельність продажів, фондовіддача, продуктивність праці,
середня заробітна плата) також збільшуються в 2020 році відносно 2019 року,
виняток становить вартість основних виробничих фондів, яка знизилася в
2020 році на 27,6%.
Також збільшення виручки і інших показників можна пояснити

34
збільшенням витрат компанії на рекламно-інформаційну діяльність.
За даними агентства по туризму, станом на 1 січня 2020 року в Єдиному
державному реєстрі туроператорів містилися відомості про 4405 юридичних
осіб, які здійснюють туроператорську діяльність.
Структура реєстру туроператорів в залежності від мети діяльності:
- міжнародний в'їзний туризм - 14% (638);
- міжнародний виїзний туризм - 44% (1937);
- внутрішній туризм - 42% (1830).
Структура реєстру туроператорів в залежності від способу фінансового
забезпечення:
- договір страхування відповідальності туроператора - 99%;
- банківська гарантія - 1%.
Структура реєстру туроператорів в залежності від розміру фінансового
забезпечення:
- 100 млн. грн. (1%);
- 60 млн. грн., (1%);
- 30 млн. грн., (42%);
- 10 млн. грн., (14%);
- 0,5 млн. грн., (42%).

14%
міжнародний в'їздний
42% туризм
міжнародний виїздний
туризм
внутрішній туризм
44%
Рис. 2.3 Структура реєстру туроператорів в залежності від мети

35
діяльності станом на 1 січня 2010 року

1%
Договір страхування
відповідальності
туроператора
Банківська гарантія
99%
Рис. 2.4 Структура реєстру туроператорів в залежності від способу
фінансового забезпечення станом на 1 січня 2020 року
Як показує статистика 99% туроператорів вибирають договір
страхування відповідальності як спосіб свого фінансового забезпечення.
Згідно з туроператор в порядку і на умовах, які встановлені цим Законом, за
свій рахунок здійснює страхування ризику своєї відповідальності, яка може
виникнути внаслідок невиконання або неналежного виконання зобов'язань за
договором про реалізацію туристського продукту [3].
Банківська гарантія являє собою безвідкличне зобов'язання Банку-
гаранта виплатити бенефіціару суми, обмеженої сумою гарантії, за
пред'явленням вимоги на оплату в суворій відповідності з умовами гарантії.
Станом на 1 січня 2020 року в Єдиному державному реєстрі
туроператорів містилися відомості про 4593 юридичних осіб, які здійснюють
туроператорську діяльність, в тому числі:
- в сфері міжнародного в'їзного туризму 12% (566 туроператорів);
- в сфері міжнародного виїзного туризму 47% (2169 туроператорів);
- в сфері внутрішнього туризму 41% (1858 туроператорів) (Рис. 2.5).

36

12%
Міжнародний в'їздний
туризм
41% Міжнародний ви'їздний
туризм
Внутрішній туризм
47%

Рис. 2.5 Структура реєстру туроператорів в залежності від мети
діяльності станом на 1 січня 2020 року [26]
Дані показують, що початок 2021 року загальна кількість туроператорів
знизилося на 188 (4%) у порівнянні з 2020 роком. Збільшилася в процентному
відношенні кількість операторів працюють на міжнародний в'їзний туризм (з
12% до 14%), що говорить про дедалі більшого тенденції в'їзду іноземних
громадян в Україні.
За заявою Асоціації туроператорів України скорочення числа
туроператорів не завдасть шкоди ринку клієнтичних послуг.
Лідерами серед операторів з випуску цінових пропозицій в літньому
сезоні 2020 року стали компанії:
- Наталі Турс (з часткою 17,7%);
- Sunrise Tour (з часткою 17,4%);
- Бібліо Глобус (з часткою 9,2%);
- Турфірма Нева (з часткою 6,6%);
- Coral (з часткою 5,2%);
- Тез Тур (з часткою 4,1%);
- Пегас (з часткою 4%);
- Bentour (з часткою 2,6%);

37
- Polar Tour (з часткою 1,7%);
- Sunmar і Анекс Тур (з часткою по1,3%).
На частку вищезазначених 11 операторів довелося майже 70% всіх
цінових пропозицій. У березні 2020 року 36% запитів довелося на Туреччину,
що зовсім не дивно, так як ціни на відпочинок на турецькому узбережжі в цей
період можна порівняти з відпочинком на Червоному морі. Необхідно також
враховувати і факт раннього бронювання готелів в Туреччині, за рахунок чого
агенти та їхні клієнти отримали додаткову винагороду.
Попит на Туреччину більш ніж в 3,5 рази вище попиту в березні на
Таїланд, що йде слідом. На його частку припало 10% запитів. Однак, це
майже в два рази більше пайової показника березня 2020 року. На частку
Греції, яка зайняла третє місце за попитом в березні, довелося більше 8%
запитів, що більш ніж в 2,5 рази більше пайової показника минулого року.
На частку Іспанії довелося 6,2% запитів, що також більше ніж в 2 рази
більше пайової показника минулого року. На ОАЕ довелося 5,3% запитів що
більш ніж в півтора рази більше пайової показника березня минулого року.
Попит на Кіпр склав 3,5% запитів (проти 1,6% в минулому році), на Болгарію
довелося 2,7% запитів (проти 1,4% в минулому році), на частку Домінікани
довелося 2,6% запитів (проти 1,4% в минулому році), Ізраїлю довелося 2,4%
запитів (проти 1% в минулому році), на Чехію довелося 2,2% запитів (проти
1,4% в минулому році) [63].
На частку інших країн, за межами ТОР-10 за попитом в березні цього
року припало 21% запитів, (проти 13,9% у минулому році). Відзначимо також,
що попит на тури до Єгипту в березні минулого року склав більше 44%
користувачів TOURINDEX.
Кількість оброблених запитів в березні 2020 в цілому зросла більш ніж
на 20% і склало близько 850 тисяч (проти 702 тис. в березні 2019 року).
Пайова розподіл запитів по різних країнах в системі TOURINDEX
відображено на малюнку 2.6.

38

5%
2,20% 10%
2,40% 36%
2,60%
3,50%
6,20%
2,40% 8,10% 10%
Турція Тайланд Греція Іспанія
Болгарія Кіпр Домінікана Ізраїль
Чехія Інші країни Єгипет

Рис. 2.6 Пайовий розподіл запитів по різних країнах в системі
TOURINDEX

Аналіз попиту пошукової системи Google за підсумками 2020 року
свідчить про 50-процентне зростання попиту на тури в різні країни в
порівнянні з 2019 роком. При цьому, як і в минулому році, максимальний
попит турів в Google припав на червень і липень, коли було оброблено понад
1 млн. 200 тис. Запитів по кожному місяцю. Варто відзначити важливу
особливість 2020 року: попит в жовтні перевищив попит у вересні цього року,
а по абсолютній кількості запитів (1 млн. 153 тис.) Жовтень не поступився
серпня цього року. Дана особливість пояснюється, перш за все, збільшенням
глибини бронювань, яка спостерігалася в 2010 році. Велика частина
новорічних і січневих турів броньовані в жовтні і листопаді.
Максимальна динаміка попиту припала в 2020 році на жовтень. Попит
на тури в різні країни зріс в цьому місяці більш ніж на 80% в порівнянні з
жовтнем 2009 року, а мінімальна динаміка попиту спостерігалася в лютому,
коли попит зріс майже на чверть у порівнянні з лютим попереднього року.
Найбільший приріст попиту в 2020 році (більш ніж дворазове
збільшення) в порівнянні з 2019 роком спостерігалося у відвідувачів Google

39
по Тунісу. При цьому попит у відвідувачів Яндекса на тури в Іспанію, Грецію
та Таїланд виріс більш ніж на 70%, попит на тури на Мальдіви - більш ніж на
60%, попит на тури в Туреччину, Францію, Італію, Кіпр, Китай та Індонезію -
більш ніж на 50%, попит на тури в Хорватію, Єгипет і Ізраїль - більш ніж на
40%.
Загалом пайову рейтингу всіх запитів по турам в різні країни у
відвідувачів Google в 2020 році лідерство, як і в 2019 році, зберіг Єгипет з
ваговій часткою 17,5%, на другому місці за попитом розташувалася
Туреччина з ваговій часткою 16,4%. Таким чином, на частку Єгипту і
Туреччини довелося більше третини всіх запитів з січня по жовтень 2020
року. Ці дві країни значно випереджають в попиті Google інші країни. Так
Італія, яка займає в загальному рейтингу третє місце, має вагову частку 5,4%,
тобто майже в три рази меншу, ніж Туреччина чи Єгипет [27].
Таким чином, в 2020 році українці почали частіше виїжджати за кордон.
І якщо збільшення кількості мандрівників відбувалося з центральної частини
країни, то зараз все активніше підключаються жителі регіонів. При цьому,
незважаючи на те, що найбільш затребуваними залишаються традиційні
Туреччина, Єгипет і Таїланд, в 2020 році клієнти перестали гнатися за
дешевими турами, вважаючи за краще комфорт і моду.
Користувачі Google підтверджують дані про зростання виїзного
клієнтичного ринку України більш ніж на 40% в 2021 році порівняно з 2020
роком.

2.3 Оцінка впливу факторів внутрішнього та зовнішнього
середовища на розширення збуту продукції підприємства

Ринок збуту туроператора ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» є сферою реалізації
клієнтичних послуг компанії і, що виникають економічних відносин, між
компанією і її клієнтами. ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» веде діяльність з
розширення свого ринку збуту, так як це є невід'ємною частиною організації

40
збуту послуг компанії, що допомагає створювати конкурентну перевагу і
посилювати позиції туроператора ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» на ринку. Компанія
розширює свій ринок збуту за рахунок стимулювання збуту за допомогою
рекламно-інформаційної діяльності та за рахунок нерекламних методів
стимулювання збуту.
Клієнтична компанія ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» як і всі фірми
туроператорської спрямованості обов'язково займається рекламою та
інформуванням споживачів про свою продукцію, що є необхідним для
розширення ринку збуту туристського продукту.
Реклама - це форма непрямої зв'язку між турпродуктом і споживачем
[17, с. 70]. Метою реклами є привернення уваги, передача інформації
споживачеві та спонукання його діяти певним чином.
Відмінні риси реклами в індустрії туризму визначаються специфікою
клієнтичних послуг і полягають в наступному:
- туристська рекламі несе велику відповідальність за істинність і
точність просуваються з її допомогою повідомлень;
- послуги, які на відміну від традиційних товарів не мають постійної
якості, смаку, корисності, потребують пріоритетного розвитку таких функцій
реклами, як інформування та пропаганда;
- специфіка туристських послуг передбачає необхідність використання
зорових наочних засобів, більш повно відображають об'єкти клієнтичного
інтересу, тому тут, як ніде, часто використовуються фотоматеріали, картини,
барвиста ізопродукціі;
- реклама є постійним супутником туризму і обслуговує людей не
тільки до, а й під час, і після подорожі, що накладає на неї особливу
відповідальність і надає риси, не властиві рекламі інших товарів і послуг [17,
с.71].
Рекламно-інформаційною діяльністю в компанії ТОВ «КОМФОРТ-
ТУР» займаються фахівці рекламного відділу. В обов'язки фахівця з реклами
входить організація роботи з рекламування наданих послуг метою їх

41
просування на ринки збуту, здійснення вибору форм і методів реклами в
засобах масової інформації, їх текстового, колірного і музичного оформлення,
визначення конкретних носіїв реклами і їх оптимальне поєднання, вивчення
ринку збуту .
Важливим завданням ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» у виборі засобів реклами
є вибір найбільш ефективних і економічних засобів реклами. Засоби реклами,
використовувані ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» та процес рекламної діяльності
відображені на малюнку 2.7.

5. Можливості потен-
ційних клієнтів
4. Макроекономічні показники, які
впливають на туристичний попит у
світі та регіоні
3. Формування культури туристичного
обслуговування

2. Розбудова туристичної бази (створення умов для
розміщення, харчування та транспортування туристів)
1. Наявність природних ресурсів; культурних, архітектурних, історичних
визначних пам'яток; технологічних можливостей, які можуть привабити туриста
та підштовхнути його до здійснення мандрівки

Рис. 2.7 Процес формування рекламної діяльності клієнтичних послуг

Вибір засобів реклами пов'язаний з поняттями цільової аудиторії,
тираж, охоплення. Аудиторія - група осіб, до яких даний рекламоносій
доносить рекламне звернення. Тираж - кількість регулярно випускаються
примірників рекламоносія (газет, журналів). Охоплення - число окремих осіб
або сімей, що мають контакт з даними рекламоносієм протягом певного
відрізка часу [17, с. 78].
Розглянемо докладніше кожен вид реклами, який використовується
компанією. ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» рекламує свої послуги в спеціалізованих
профільних журналах таких як:
«Відпочинок від А до Я», провідний клієнтичний журнал-каталог
України, виходить тиражем 25 000 примірників з 2000 року, періодичність

42
виходу - один раз на два-три тижні. Журнал розповсюджується по бізнес-
центрам, банкам, в уряді міста, бірж, елітного житла, ресторанам, кафе,
бістро, медичним центрам, фітнес-центрів, автосалонам, виставкам України.
Журнал розповсюджується безкоштовно.
«ВОЯЖ», найперше українське видання про подорожі, на ринку вже 15
років, виходить з періодичністю один раз на місяць.
«ТурНАВІГАТОР», київський спеціалізований журнал-каталог, тираж -
29 тис. Прим., Виходить один раз в два тижні, журнал-каталог заснований в
1998 році. Журнал розповсюджується безкоштовно в Києві: елітне житло,
бізнес-центри, ресторани, бістро, кафе, бутики, модні салони, салони краси,
центри розваг, пункти оплати стільникового зв'язку, елітні спортивні клуби,
авіакаси, турфірми, представництва авіакомпаній, банки, офіси будівельних,
дизайнерських, ріелтерських фірм, юридичні, брокерські, торгові компанії,
мережі магазинів косметики та парфумерії. А також у Черкасах, Каневі,
Умані, Полтаві.
Реклама ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» розташовується також в наступних
газетах: «Metro», найбільша міжнародна газета в світі, поширюється в метро,
охоплює велику кількість городян.
Щотижнева рекламно-інформаційна газета «Екстра-Балт», поширюється
безкоштовно по поштових скриньках житлових будинків жителів Києва і
найближчих передмість, у 50-ти станцій метрополітену, на стійках в мережі
гіпермаркетів «METRO», офісах і організаціям. На найбільш економічно
активну вікову групу - 25-44 роки - припадає 61% аудиторії видання, 70%
аудиторії «Екстра-Балт» становлять працюючі люди, які мають постійний
платоспроможний попит.
Наступний вид рекламоносія, який використовує компанія це
телебачення і радіо. Реклама клієнтичних послуг ТОВ «КОМФОРТ-ТУР»
виходить на радіостанціях Києва, а також на телеканалах.
Інтернет-реклама проводитися на спеціалізованих туристичних
порталах і новинних порталах (так наприклад, www.fontanka.ua), сайтах

43
загального призначення з необхідними розділами, власний сайт турфірми,
особисті сторінки мандрівників, також проводитися пряма розсилка
інформації по електронній пошті постійним клієнтам, турагентам про
конкретних турах.
В офісах компанії розташовуються рекламні стенди, на яких
відображається інформація про компанію та її послуги, також стійки, де
клієнти можуть знайти роздруковану інформацію про кожен конкретний турі.
Динаміка зміни комерційних витрат компанії на рекламно-інформаційну
2018-2020 роках зображена на малюнку 2.8.

8000

7000

6000

5000

4000

3000

2000

1000

0
тис.грн.

2018 2019 2020

Рис. 2.8 Динаміка зміни комерційних витрат компанії на рекламно-
інформаційну 2018-2020 роках
Комерційні витрати на рекламно-інформаційну в 2018 році склали 7515
тис. грн., у 2019 році 3347 тис. грн., а в 2020 3755 тис. грн.
Для аналізу ефективності реклами була складена анкета, для опитування
осіб, які прийшли і купили тур у ТОВ «КОМФОРТ-ТУР». В опитуванні
приймати участь 30 чоловік. Ефективність видів реклами, що
використовуються ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» отримана на основі анкетування,
показана на малюнку 2.9.

44

Реклама в друкованих
33,30% виданнях
40%
Телебачення і радіо

Інтернет-реклама
Пряма розсилка по
електронній пошті
10%
16,70%

Рис. 2.9 Ефективність видів реклами, котрі використовує ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР»
Як показує малюнок 2.9 найбільш ефективним видом реклами ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР» є реклама в друкованих виданнях (40%), найменш
ефективна інтернет-реклама на спеціалізованих туристських порталах (10%),
так як не кожен турист знає про такі порталах, і шукає інформацію про турах
за допомогою пошукових систем.
Середня оцінка послуг компанії за 10-бальною шкалою склала 7,8 балів,
що говорить про те, що клієнти в цілому задоволені роботою ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР».
Також опитування показало, що 76,7% опитаних при пошуку інформації
про турах користуються інтернетом, 13,3% скористаються радою друзів, 6,7%
опитаних будуть переглядати інформацію в друкованих виданнях, і 13,3% і
3,3% переглянуть розсилку по електронній пошті. Були отримані відомості,
що при пошуку туру в пошукових системах, клієнти не завжди знаходять
пропозиції компанії ТОВ «КОМФОРТ-ТУР», так як інтернет-реклама послуг
компанії розташовується, в основному, на спеціалізованих туристських
порталах, не всі клієнти знають про такі порталах.

45
При опитуванні, щоб клієнти хотіли додати в пропозиції ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР» було з'ясовано, що багато хто хотів би мати можливість
возити з собою в подорож, людей з обмеженими можливостями.
До нерекламним методам стимулювання збуту, що використовуються
ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» відносяться:
- пропаганда чи організація PR-заходів (організація культурних заходів,
де поширюється інформація про тури фірми, куди запрошуються
представники засобів масової інформації);
- акції, конкурси, розіграші призів для покупців, а також поширюються
предмети з елементами фірмового стилю.
ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» проводить тематичні семінари для
професіоналів в галузі туризму, турагентств, туристів, що також впливає на
розширення ринку збуту компанії. У програму семінарів входить: аналітична
презентація турів, презентація авторських програм, презентація нових
авторських турів і турів в міні-групах, а також авторські екскурсійні тури,
аналітичне обговорення готельної і транспортної баз, візові питання.
Оскільки турфірма ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» є туроператором, вона часто
працює безпосередньо з клієнтами і при цьому реалізує турпродукт через
систему турагентств. Система турагентств - це посередники - агенти, які
продають клієнтичні послуги туроператора. Використання ТОВ «КОМФОРТ-
ТУР» посередників для продажу зарубіжних туристських поїздок є
найпоширенішим і ефективним способом максимального залучення клієнтів і
як наслідок розширення ринку збуту. ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» працює з
такими турагентствами як: мережа клієнтичних агентств «Магазин горящих
путівок», «Блюскай», «Єдиний центр путівок», «Євротур», «1001 тур»,
«Гарячі тури», «Online tur», мережа агентств пляжного відпочинку «Велл»,
«Круїз Тревел», «КиївВояж», «Арктур Вояджер» та інші.
Простежимо динаміку зміни кількості туранегств, з якими співпрацює
компанія (рисунок 2.10).

46

39

38

37

36

35

34

33

32

31

30

2018 2019 2020

Рис. 2.10 Динаміка зміни кількості турагенств, працюючих з ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР»
Рис. 2.10 показує, що в 2018 році кількість турагентств, з якими
співпрацювала компанія ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» становило 32, в 2019 вже 38,
а в 2020 - 35.
Розглянемо темпи приросту кількості турагентств, які працюють з ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР» (таблиця 2.3).
Таблиця 2.3
Зміна темпів приросту кількість турагентств

Показник 2018 рік 2019 рік 2020 рік
Кількість турагентств 32 38 35
Абсолютний приріст базисний - 6 3
Абсолютний приріст - 6 -3
ланцюговий
Темп зростання базисний - 118,7 109,4
Темп зростання ланцюговий - 118,7 92,1
Темп приросту базисний - 18,7 9,4
Темп приросту ланцюговий - 18,7 -7,9

Дані таблиці показують уповільнення темпів зростання кількості
турагентств з 118,7% у 2019 році до 109,4% у 2020 році порівняно з базовим
2018 роком, зниження темпів зростання кількості турагентств до 92,1% в 2020
році порівняно з 2019 роком, також знизився темп приросту на 7,9% в 2020

47
році порівняно з 2019 роком.
Для виявлення причин даної тенденції був проведений порівняльний
аналіз ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» з конкурентами.
Таблиця 2.4
Порівняльний аналіз ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» з конкурентами
Показник ЗАО "Наталі «Tez tour» ТОВ
«Фірма Турс" «КОМФОР
Нева» Т-ТУР»
Комісійна 10-13 12 10-13 10
винагорода
турагентствам,%
Кількість 115 98 126 35
турагентств в 2020
році

З даних таблиці 2.4 видно, що ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» має найменшу
кількість турагентів, як і комісійну винагороду для них має найменший
відсоток (10%), що в середньому на 2% менше комісій, які дають інші
оператори, так наприклад з таблиці видно, туроператор ЗАТ «Фірма Нева»
пропонує комісію від 10% до 13%, «Наталі Турс» пропонує комісійну
винагороду в розмірі 12%, а «Tez tour» від 10% до 13%. Отже, найменший
відсоток комісійної винагороди є основною причиною скорочення
турагентської мережі туроператора ТОВ «КОМФОРТ-ТУР».
Внутрішнє середовище оргaнізації - та частина загального середовища,
яка знаходиться в її межах. Вона надає постійний і найбезпосередніший вплив
на функціонування організації. Вивчення внутрішнього середовищa
спрямоване на з'ясування того, якими сильними і слабкими сторонaми володіє
організація. Сильні сторони служать базою, на яку організація опирається в
конкурентній боротьбі і яку вона повиннa прагнути розширювати і
зміцнювати. Слaбкі сторони - це предмет пильної уваги з бoку керівництва,
яке має робити все мoжливе, щоб позбутися від них [22, c. 49].
Розглянемо складові внутрішнього середовища ТОВ «КОМФОРТ-
ТУР».

48
Таблиця 2.5
Аналіз внутрішнього потенціалу ТОВ «КОМФОРТ-ТУР»
Область Експертна оцінка
комплексності 1 2 3 4 5
фірми
Менеджмент +
Маркетинг +
Фінанси +
Кадри +
Проведений aналіз здійснювався мною. Даний аналіз показує, що
внутрішній потенціал компанії ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» досить високий.
Сильні позиції підприємствa в менеджменті, кадрах, хоча спостерігається
недостатня мотивація співробітників. Особливо високий рівень керівництва
компанією. На даний момент підприємство використовує сучасні
інформаційні технології, вся документація і облік ведуться автоматизовано.
Незважaючи на відсутність маркетингової служби, у цьому нaпрямку позиції
ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» середні. В цілому анaлізуючи вплив внутрішнього
середовища, можна зробити висновок, що внутрішнє середовище впливaє
позитивно на фoрмування стратегії просування клієнтичних послуг ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР» [23, c. 287].
Визначення сильних і слaбких сторін за допомогою елементів
середовища: виробництво основних і додаткових послуг, персонал,
інноваційно-інвестиційна діяльність, маркетинг, фінанси (табл. 2.6).
Таблиця 2.6
Сильні і слабці сторони ТОВ «КОМФОРТ-ТУР»

Елемент середовища Сильні сторони Слабкі сторони
1. Надання основних Високий рівень ефективності Малий асортимент
і додаткових послуг послуг. Ефективна система додаткових послуг
контролю за якістю.
2. Персонал Середня кваліфікація Нависока швидкість
персоналу. Високий рівень обслуговування. Відсутність
організаційної культури. тренінгів для персоналу.
3. Інноваційно- Впровадження інноваційних Відсутність інвестицій
інфестиційна технологій
діяльність
4. Маркетинг Відома історія фірми.
Розвинена реклама
5. Фінанси Наявність доходів Фінансова нестійкість
компанії. Відсутність
інвестицій.

49

Після проведення SWOT - аналізу можна зробити висновки та
пропозиції. ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» має знaчну кількість сильних сторін, а
також порівняно невелику кількість слабких сторін. Пропозиції, щодо
покращення ситуації в ТОВ «КОМФОРТ-ТУР»:
- створення позитивного іміджу компанії;
- впровадження тренінгів для удосконалення кваліфікації персоналу;
- потрібно покращувати та удосконалювати рівень обслуговування;
- збільшення асортименту додaткових послуг;
- укладання договору з реклaмним агентством.
ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» є багатопрофільним туроператором м. Черкаси,
членом союзу туріндустрії і асоціації клієнтично-екскурсійних підприємств.
Було проведено комплексний аналіз діяльності підприємства, який
показав зменшення темпів зростання виручки в 2019 році у зв'язку з
фінансово-економічною кризою і збільшення того ж показника в 2020 році,
що можна пояснити збільшення кількість туристів, що виїжджають за кордон
у 2020 році.
В цілому практично всі показники фінансово-економічної діяльності
збільшуються в 2020 році, виняток становить вартість основних виробничих
фондів, яка знизилася на 27,6%
Також був проведений аналіз діяльності ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» по
розширенню ринку збуту і виявлені наступні проблеми:
- зниження темпів зростання кількості турагентів, через наявність
найменшого відсотка комісійної винагороди для турагентів;
- найменша ефективність інтернет-реклами в порівнянні з іншими
видами реклами, які використовує компанія, це відбувається через те, що
реклама компанії в основному розташовується на спеціалізованих
туристських порталах, про які клієнти можуть не знати;
- відсутність в асортименті туристських послуг ТОВ «КОМФОРТ-ТУР»
турів для людей з обмеженими можливостями.

50
РОЗДІЛ 3.
ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ РОЗШИРЕННЯ РИНКУ ЗБУТУ
КЛІЄНТИЧНИХ ПОСЛУГ ТОВ «КОМФОРТ-ТУР»

3.1. Рекомендації щодо використання інноваційних каналів
розширення збуту продукції підприємства

Аналіз розширення ринку збуту продукції підприємства ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР» показав, що існує необхідність розробки системи
механізмів стимулювання збуту, яка повинна відповідати на вплив сучасних
чинників негативного впливу на формування стійкого становища фірми на
ринку. З цією метою розроблена і впроваджена система інноваційних каналів
просування клієнтичних послуг. Запропонована певна кількість заходів.
Захід №1. «Розширення турагентської мережі».
Турагентська мережа являє собою посередників-агентів, які продають
клієнтичні послуги туроператора. Використання посередників для продажу
зарубіжних туристських поїздок є одним з найбільш поширених та
ефективних способів максимального залучення клієнтів і як наслідок
розширення ринку збуту.
Наявність у туроператора широкої і розгалуженої турагентської мережі
забезпечує йому:
- збільшення продажів туристських послуг;
- вихід на нові ринки;
- скорочення витрат на утримання власного персоналу з продажу, на
оренду приміщень, на їх оснащення.
Активно діючий турагент - суть агентської мережі туроператора. Для
цього необхідно застосовувати засоби стимулювання турагентів.
Встановлення прогресивної комісії є одним з головних засобів
стимулювання роздрібних турагентів, в цьому випадку стимулювання збуту
ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» переслідує такі цілі:

51
- заохочення посередників до впровадження нових туристських
продуктів в об'єкти своєї торговельної діяльності;
- досягнення найбільшого охоплення ринку системою збуту;
- формування прихильності посередників.
З метою залучення та стимулювання активності турагентств для них
понад звичайну комісії планується встановлення преміальних виплат, які
будуть мати форму збільшення відсотка комісійної відрахування за
збільшення обсягу продажів. Початковий розмір комісії становить 10%,
остаточний становитиме 12%.
Співпраця туроператора і турагента обов'язково оформляється
договором, який має форму агентської угоди. У ньому обговорюються
наступні основні умови:
- обсяг продажів, який приймає на себе агент;
- розмір комісійної винагороди турагента, порядок отримання комісії;
- терміни і порядок розрахунків між туроператором і турагентом.
Таблиця 3.1
Витрати по заходу №1

№ п/п Стаття витрат Сума, тис. грн.
1. Одроразові витрати

2. Поточні витрати
2.1 Витрати комісії турагентам 50
Всього витрат 50

Захід №2. «Оптимізація рекламної діяльності».
Оптимізація рекламної діяльності буде відбуватися за рахунок
контекстної реклами сайту ТОВ «КОМФОРТ-ТУР».
Контекстна реклама - це оголошення з посиланнями на сайт. Вона
розміщуватиметься на сторінках Google і інших пошукових систем, а також
на тематичних сайтах.
У пошукових системах ця реклама відображається, якщо користувачі
запитують щось пов'язане з товарами і послугами компанії.

52
Переваги контекстної реклами:
- контекстну рекламу бачать ті, кому вона цікава, оголошення побачить
цільова аудиторія, а не випадкові відвідувачі;
- контекстна реклама не дратує, вона демонструється саме для тих, кому
цікаві товари та послуги компанії;
- контекстна реклама - ефективне використання бюджету, оплата
здійснюється тільки за тих відвідувачів, які приходять на сайт.
Ефективність контекстної реклами в інтернеті очевидна:
- якість аудиторії - в інтернеті вдвічі більше, ніж в середньому по країні,
людей з вищою освітою, 48% користувачів мають високою купівельною
спроможністю, і ще 24% вище середнього рівня;
- інформативність, потенційний турист може отримати більшу кількість
інформації, на відміну від традиційних способів реклами;
- різноманітність впливу - можна використовувати текст, графічні
зображення, анімацію, звук, відео;
- охоплення - в інтернеті можна одночасно працювати з великою
кількістю потенційних туристів, завдяки можливості розміщення контекстної
реклами на найбільших пошукових порталах;
- аналіз ефективності реклами - без додаткових тимчасових і грошових
витрат можна дізнатися про кількість осіб, які побачили рекламу і кількість
зацікавлених клієнтів;
- мобільність кампанії - всю статистику можна отримати з першого дня
рекламної кампанії;
Таблиця 3.2
Витрати по заходу №2

№ п/п Стаття витрат Сума, тис. грн.
1. Одроразові витрати
1.1 Витрати на контекстну 50
рекламу сайта
2. Поточні витрати
Всього витрат 50

53
Захід №3. "Залучення нових клієнтів".
Залучення нових клієнтів буде відбуватися за рахунок формування і
реалізації нового туру для людей з обмеженими можливостями.
Так, наприклад, був розроблений триденний тур в Таллінн.
Перший день:
1. 20 посадка, площа перед Балтійським вокзалом (зупинка Eurolines).
2. 40 відправлення.
3. 45 орієнтовне прибуття в Таллінн.
Оглядова екскурсія по місту: в ході екскурсії вдасться побачити
незвичне обличчя міста: ультрасучасні висотки, приморський район Кадріорг,
знаменитий пам'ятник броненосцю «Русалка», руїни стародавнього монастиря
Св.Біргітти, Талліннська телевежа, таллінський ботанічний сад, Талліннське
Співоче поле.
4. розміщення в готелі Еколанд.
Готель Еколанд розташована в екологічно чистому районі Таллінна в 5
хвилинах їзди від моря і в 15 хвилинах їзди від центру міста. Вдале
розташування готелю дозволить насолодитися тишею і природою, відпочити
від міської суєти.
Вільний час
Другий день
1. Екскурсія по старому місту
Протягом своєї складної історії, Таллінн зберігав то краще, що у нього
є. В уявленні багатьох, Таллінн - це романтичний середньовічний місто.
Дійсно, дух суперечливого середньовіччя тут зберігся, але у міста також є
своє, естонське, чарівність і затишок.
2. Відвідування Зоопарку
Вільний час
Третій день
1. Відвідування Кадріоргского двореца - Музей зарубіжного мистецтва
Екстравагантний зразок монаршої щедрості - палацовий ансамбль в

54
стилі бароко, з величним інтер'єром, в оточенні парку з фонтанами.
2. Відправлення з Талліна в Київ від готелю Ecoland
3. Орієнтовне прибуття в Черкаси
Вартість проїзду
Київ - Таллінн – Київ з екскурсійним обслуговуванням:
Дорослі - 50 €
Люди з обмеженими можливостями та діти - 25 € при проїзді з
супроводжуючим.
Вартість розміщення в готелі Ecoland
Одномісний номер - 62 €
Двомісний номер - 71 €
Double de LUX - 90 €
Номер SUITE - 186 €
Додаткове ліжко - 12,70 €
Додатковий сніданок - 5 €
В ціну входить сніданок, ранкова сауна і басейн. Дітям до 12 років і
людям з обмеженими можливостями безкоштовне розміщення в кімнаті з
супроводжуючими.
Вартість екскурсії по старому місту 75 € / група + 4 Євро / людина - вхід
в музей. В ціну входить 1,5 годинна екскурсія по Старому місту і 1,5 годинна
екскурсія в підземні бастіони з гідом. 70 € відвідування вежі Кік-ін-де-Кек.
Таблиця 3.3
Витрати по заходу №3

№ п/п Стаття витрат Сума, тис. грн.
1. Одноразові витрати
1.1 Витрати на рекламу нового туру 20
2. Поточні витрати
2.1 Оплата праці 8,4
Всього витрат 28,4

Узагальнимо результати необхідних витрат по всіх запропонованих
заходів в зведеній таблиці 3.4.

55
Таблиця 3.4
Зведена таблиця витрат по заходам проекту

№п/п Захід Сума, тис.грн.
1. Одноразові витрати
1.1 Захід 1 «Розширення турагентської мережі»
1.2 Захід 2 «Оптимізація інформації на сайті» 50
1.3 Захід 3 «Залучення нових клієнтів» 20
Разом одноразових витрат 70
2. Поточні витрати
2.1 Захід 1 «Розширення турагентської мережі» 50
2.2 Захід 2 «Оптимізація інформації на сайті»
2.3 Захід 3 «Залучення нових клієнтів» 8,4
Разом поточних витрат 58,4
Всього витрат за проектом 128,8

Таким чином, для здійснення проекту заходів по розширенню ринку
збуту ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» необхідно здійснити одноразові витрати в
розмірі 70 тис. грн. і поточні витрати в розмірі 58 тис. 400 грн. Всього витрат
за проектом 128,8 грн.
Проведемо оцінку ефективності заходу «Розширення турагентської
мережі».
Постійні витрати до проведення заходу - 192390,4 грн.
Змінні витрати до проведення заходу - 357296,6 грн.
Собівартість до проведення заходу - 549687 грн.
Виручка від реалізації до проведення заходу - 589288 грн.
При прогнозуванні зміни виручки від реалізації цього заходу
використаний нормативний підхід. Передбачається, що впровадження даного
заходу призведе до збільшення виручки на 2%.
Отже, планована виручка від реалізації складе:
+ 2% = 601073,8 тис. грн. (Зміна 11785,8 грн.)
Індекс зростання виручки складе 1,02.
Розрахунок зміни собівартості після впровадження заходу проводиться
за такою формулою:
Планована собівартість = Постійні витрати до проведення заходу +

56
Зміни постійних витрат в результаті проведення заходів + Плановані змінні
витрати
Плановані змінні витрати = Змінні витрати до проведення заходу *
індекс зростання виручки від реалізації.
Зміни постійних витрат після впровадження заходів не відбудеться,
тому що не передбачено одноразових витрат.
Плановані змінні витрати складуть 357296,6 * 1,02 = 364442,5 грн.
Планована собівартість = 192390,4 + 364442,5 = 556832,9 грн.
Розрахуємо техніко-економічні показники ефективності
запропонованого заходи щодо збільшення обсягу продажів в таблиці 3.5.
Таблиця 3.5
Техніко-економічні показники ефективності заходу №1 «Розширення
турагентської мережі»

№ Найменування Од.виміру До Після Зміни
п/п показника проведення впровадження +/- %
заходу заходу
1 Виручка (без ПДВ) тис. грн. 589288 601073,8 11785,8 102
2 Собівартість тис. грн. 549687 556832,9 7175,9 101
3 Вартість основних тис. грн. 333 333 0 0
виробничих фондів
4 Чисельність чол. 99 99 0 0
працюючих
5 Фонд оплати праці тис. грн. 18770,4 18770,4 0 0
6 Прибуток від тис. грн. 39601 44240,9 4639,9 111,7
реалізації
7 Рентабельність % 7,2 7,9 0,7 -
виробництва
8 Рентабельність % 6,7 7,4 0,7 -
продажів
9 Продуктивність тис. 5952,4 6071,4 119 102
праці грн./чол.
10 Фондовіддача тис. грн./ 1769,6 1805 35,4 102
тис. грн.
11 Середня заробітна тис. 15,8 15,8 0 0
плата в місяць грн./чол.

Виходячи з отриманих даних, можна зробити висновок про те, що
впровадження заходу «Розширення турагентської мережі» доцільно для ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР», так як проведення заходу призведе до зростання виручки

57
від реалізації послуг на 102% і складе 601073,8 тис.грн.
Темп зростання собівартості складе 101%, що говорить про темп
зростання виручки від реалізації вище темпу зростання витрат, що позитивно.
В результаті проведення заходу, темп зростання прибутку від реалізації
склав 111,7%; рентабельність виробництва збільшилася на 0,7%;
рентабельність продажів на 0,7%; зростання продуктивності праці складе
102%; зростання фондовіддачі також складе 102%; середня заробітна плата,
фонд оплати праці та чисельність персоналу залишаться незмінні.
Проведемо оцінку ефективності другого заходу «Оптимізація рекламної
діяльності».
Постійні витрати до проведення заходу - 192390,4 тис. грн.
Змінні витрати до проведення заходу - 357296,6 тис. грн.
Собівартість до проведення заходу - 549687 тис. грн.
Виручка від реалізації до проведення заходу - 589288 тис. грн.
Одноразові витрати складають - 500 тис. грн.
При прогнозуванні зміни виручки від реалізації другого заходу
використаний нормативний підхід. На основі досвіду інших підприємств
припустимо, що впровадження даного заходу призведе до збільшення
виручки на 3%.
Отже, планована виручка від реалізації складе:
+ 3% = 606966,6тис. грн. (Зміна 17678,6 тис. грн.)
Індекс зростання виручки складе 1,03.
Проведемо розрахунок планованої собівартості.
Плановані змінні витрати складуть 357296,6 * 1,03 = 368015,5 тис. грн.
Планована собівартість = 192390,4 + 500 +368015,5 = 560906 тис. грн.
Розрахуємо показники ефективності запропонованого заходи щодо
збільшення обсягу продажів в таблиці 3.6.

58
Таблиця 3.6
Економічні показники ефективності заходу №2 «Оптимізація рекламної
діяльності»

№ Найменування Од.виміру До Після Зміни
п/п показника проведення впровадження +/- %
заходу заходу
1 Виручка (без ПДВ) тис. грн. 589288 606966,6 17678,6 103
2 Собівартість тис. грн. 549687 560906 11319 102
3 Вартість основних тис. грн. 333 333 0 0
виробничих фондів
4 Чисельність чол. 99 99 0 0
працюючих
5 Фонд оплати праці тис. грн. 18770,4 18770,4 0 0
6 Прибуток від тис. грн. 39601 46060,6 6459,6 116
реалізації
7 Рентабельність % 7,2 8,2 1 -
виробництва
8 Рентабельність % 6,7 7,5 0,8 -
продажів
9 Продуктивність тис. 5952,4 6131 178,6 103
праці грн./чол.
10 Фондовіддача тис. грн./ 1769,6 1822,7 53,1 103
тис. грн.
11 Середня заробітна тис. 15,8 15,8 0 0
плата в місяць грн./чол.

Таким чином, з впровадження заходу «Оптимізація інформації на сайті»
доцільно для ТОВ «КОМФОРТ-ТУР», так як проведення заходу призведе до
зростання виручки від реалізації послуг на 103% і складе 606966,6 тис.грн.
Темп зростання собівартості складе 102%, що говорить про темп
зростання виручки від реалізації вище темпу зростання витрат, що позитивно.
В результаті проведення заходу, темп зростання прибутку від реалізації
склав 116%; рентабельність виробництва збільшилася на 1%; рентабельність
продажів на 0,8%; зростання продуктивності праці склав 103%; зростання
фондовіддачі склав 103%; середня заробітна плата, фонд оплати праці та
чисельність персоналу залишилися незмінні.
Проведемо оцінку ефективності третього заходу «Залучення нових
клієнтів».
З метою розширення ринку збула ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» шляхом

59
залучення нових клієнтів передбачається розробка, просування і реалізація
нового туру для людей з обмеженими можливостями.
Постійні витрати до проведення заходу - 192390,4 тис. грн.
Змінні витрати до проведення заходу - 357296,6 тис. грн.
Собівартість до проведення заходу - 549687 тис. грн.
Виручка від реалізації до проведення заходу - 589288 тис. грн.
Одноразові витрати - 200 тис. грн.
На основі досвіду інших підприємств припустимо, що виручка від
реалізації збільшитися на 2,5%
Отже, планована виручка від реалізації складе:
+ 2,5% = 604020,2 тис. грн. (Зміна 14732,2 тис. грн.)
Індекс зростання виручки складе 1,025.
Розрахунок зміни собівартості після впровадження заходу проводиться
за такою формулою:
Плановані змінні витрати складуть 357296,6 * 1,025 = 366229 тис. грн.
Планована собівартість = 192390,4 + 200 + 366229 = 558819,4 тис. грн.
Розрахуємо техніко-економічні показники ефективності
запропонованого заходи щодо збільшення обсягу продажів в таблиці 3.7.
Таблиця 3.7
Техніко-економічні показники ефективності заходу №3 «Підвищення
лояльності клієнтів»

№ Найменування Од.виміру До Після Зміни
п/п показника проведення впровадження +/- %
заходу заходу
1 Виручка (без ПДВ) тис. грн. 589288 604020,2 14732,2 102,5
2 Собівартість тис. грн. 549687 558819,4 9132,4 101,7
3 Вартість основних тис. грн. 333 333 0 0
виробничих фондів
4 Чисельність прац. чол. 99 100 1 101
5 Фонд оплати праці тис. грн. 18770,4 19200 429,6 102,3
6 Прибуток від тис. грн. 39601 45200,8 5599,8 114
реалізації
7 Рентабельність % 7,2 8 0,8 -
виробництва
8 Рентабельність % 6,7 7,4 0,7 -
продажів

60
Продовження табл. 3.7

9 Продуктивність тис. 5952,4 6040,2 87,8 101,5
праці грн./чол.
10 Фондовіддача тис. грн. 1769,6 1814 44,4 102,5
11 Середня заробітна тис. 15,8 16 0,2 101,3
плата в місяць грн./чол.

Отже, можна зробити висновок про те, що впровадження заходу
«Залучення нових клієнтів» доцільно для ТОВ «КОМФОРТ-ТУР», так як
проведення заходу призведе до зростання виручки від реалізації послуг на
102,5% і складе 604020,2 тис.грн.
Темп зростання собівартості складе 101,7%, що говорить про темп
зростання виручки від реалізації вище темпу зростання витрат, що позитивно.
Таблиця 3.8
Техніко-економічні показники ефективності проекту
«Розробка заходів по розширенню ринку збуту»

№ Найменуван Од.вимі До Захід Захід Захід Після Зміни
п/ ня показника ру проведен №1 №2 №3 впровадже
п ня заходу ння заходу +/- %
1 Виручка (без тис. грн. 589288 11785 17678 14732 633484,6 44196 107,
ПДВ) ,8 ,6 ,2 ,6 5
2 Собівартість тис. грн. 549687 7175, 11319 9132, 577314,3 27627 105
9 4 ,3
3 Вартість тис. 333 0 0 0 333 0 0
основних грн.
виробничих
фондів
4 Чисельність чол. 99 0 0 1 100 1 101
працюючих
5 Фонд оплати тис. грн. 18770,4 0 0 189,6 18960 189,6 101
праці
6 Прибуток тис. грн. 39601 4639, 6459, 5599, 56170,3 16569 149
від реалізації 9 6 8 ,3
7 Рентабельні- % 7,2 0,7 1 0,8 9,7 2,5 -
сть
виробництва
8 Рентабельніс % 6,7 0,7 0,8 0,7 8,9 2,2 -
ть продажів
9 Продуктивні тис. 5952,4 119 178,6 87,8 6334,8 382,4 106,
сть праці грн./чол 4
10 Фондовід- тис. грн. 1769,6 35,4 53,1 44,4 1902,4 132,8 107,
дача 5

61
В результаті проведення заходу, темп зростання прибутку від реалізації
склав 114%; рентабельність виробництва збільшилася на 0,8%; рентабельність
продажів на 0,7%; зростання продуктивності праці склав 101,5%; зростання
фонду оплати праці - 102,3%; темп зростання фондовіддачі склав 102,5%;
чисельність персоналу збільшилася на одну людину, темп зростання
середньої заробітної плати склав 101,3%.
Результати розрахунків по всіх розглянутих заходів узагальнимо в
таблиці 3.7.
Проведемо оцінку ефективності проекту з показниками таблиці 3.8.
Темп зростання виручки від реалізації становить 107,5%, він
випереджає темп зростання собівартості, який дорівнює 105%, на 2,5%.
Темп зростання продуктивності праці (106,4%) випереджає темп
зростання заробітної плати (101,3%) на 5,1%.
Показник ефекту (прибуток від реалізації) збільшується на 149%.
Всі показники ефективності (рентабельність виробництва,
рентабельність продажів, фондовіддача, продуктивність праці) збільшуються.
Індекс виручки (1,075) поділений на індекс чисельності (1,01) дорівнює
індексу продуктивності праці (1,064), отже проект ефективний.
Таким чином, проект «Розробка заходів по розширенню ринку збуту»
(на прикладі ТОВ «КОМФОРТ-ТУР») доцільний і економічно ефективний.
Як одним із заходів по розширенню ринку збуту в ТОВ «КОМФОРТ-
ТУР» пропонується: розширення турагентської мережі, оптимізація рекламної
діяльності, залучення нових клієнтів.
Розширення турагентської мережі передбачається за рахунок залучення
турагентів шляхом встановлення прогресивної комісії за збільшення обсягу
продажів.
Оптимізація рекламної діяльності передбачається шляхом контекстної
реклами сайту компанії, так як інтернет в сучасному світі є основним
джерелом отримання інформації, в тому числі і про туристських фірмах і про
їхніх послугах.

62
Залучення нових клієнтів планується за рахунок формування і реалізації
нового туру для людей з обмеженими можливостями.
Оцінка техніко-економічних показників ефективності проекту
підтвердила доцільність заходів по розширенню ринку збуту в ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР».

3.2. Пропозиції щодо стимулювання збуту клієнтичних послуг

Технологія (від грец. - мистецтво, майстерність, вміння, методика,
спосіб виробництва) - комплекс організаційних заходів, операцій і прийомів,
спрямованих на виготовлення, обслуговування, ремонт і (або) експлуатацію
вироби з номінальним якістю і оптимальними витратами, і обумовлених
поточним рівнем розвитку науки, техніки і суспільства в цілому.
Техніка (др.греч. - мистецтво, майстерність, вміння) - це загальна назва
різних пристосувань, механізмів і пристроїв, що не існують в природі і
виготовлених людиною.
Клієнтична компанія ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» була заснована в 1991
році, є багатопрофільним туроператором.
В якості основної техніки для роботи співробітників виступають
комп'ютерні термінали, так звані «тонкі клієнти».
Технологія тонкого клієнта передбачає розміщення системного
програмного забезпечення, всіх призначених для користувача додатків і даних
на центральному комп'ютері - сервері. Робочі місця («тонкі клієнти») ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР» є Windows-терміналами.
Завдання такого місця забезпечувати:
- доступ до ресурсів сервера;
- запуск додатків і управління їх роботою;
- відображення результатів роботи на екрані.
Сучасний «тонкий клієнт» дає користувачеві всі переваги терміналів і
можливості персональних комп'ютерів. До основних переваг, які дає термінал

63
компанії ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» терміналів відносяться:
- термін служби, у терміналів він становить, приблизно, 5-10 років, в
той час як персональний комп'ютер потрібно модернізувати (а частіше -
просто міняти) кожні 2-3 роки;
- надійність, термінал простіше комп'ютера, і, отже, надійніше;
користувач позбавлений можливості самостійно встановлювати програми і
тому не може програмно пошкодити термінал; знижуються витрати на
обслуговування, зменшуються простої в роботі через апаратних збоїв,
програмних конфліктів або зараження вірусами.
- керована середовище, з терміналу можна запустити лише встановлені і
дозволені до виконання програми;
- установка, для створення нового робочого місця потрібно не більше 10
хвилин - це набагато менше, ніж потрібно для підготовки до роботи
персонального комп'ютера;
- оновлення програмного забезпечення, установка нових і оновлення
робочих програм виконується один раз і тільки на сервері, а не на кожному з
встановлених в мережі комп'ютерів;
- ризик крадіжок, термінал, якщо його відключити від сервера, не є
повноцінним комп'ютером, не може використовуватися самостійно,
викрадачеві він просто нецікавий.
Термінальний режим роботи інформаційної системи передбачає
розміщення всіх призначених для користувача додатків і даних на
центральному сервері. Всі додатки виконуються на сервері, клієнту по мережі
передаються тільки дані про оновлення екрану, а від клієнта до сервера -
натискання клавіш і переміщення миші. Робочі місця співробітників в ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР» обладнуються терміналами «тонкий клієнт», недорогими і
простими пристроями, які займають дуже мало місця, безшумними і
практично не вимагають обслуговування.
У порівнянні з традиційною схемою організації інформаційних систем,
така схема має ряд переваг:

64
- ефективність (центральний комп'ютер більше працює і ефективніше
використовується);
- надійність;
- збереження і безпеку даних;
- економія на оновленні та модернізації;
- економія на ліцензіях на програми (ліцензія термінального доступу
дешевше ліцензії на операційну систему для персонального комп'ютера);
- швидке створення нових робочих місць і зручне адміністрування.
Використання терміналів дозволяє ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» створювати
розподілені інформаційні системи і встановлювати віддалені робочі місця,
використовуючи низькошвидкісні канали зв'язку. Обсяг даних переданих між
терміналом і сервером, особливо при роботі з офісними додатками невеликий.
Переваги, які дають технології тонких клієнтів туроператору ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР» наступні.
Висока надійність. Всі дані зберігаються і обробляються на серверах, на
яких регулярно і централізовано створюються резервні копії (що практично
неможливо реалізувати на індивідуальних робочих місцях). Це зводить до
мінімуму ризик втрати важливої інформації.
Неможливість самостійної установки користувачами нових додатків
зводить до мінімуму ризик виникнення програмних конфліктів і зараження
вірусами. Заміна терміналу зводиться до простого налаштування замість
нього іншого стандартного «тонкого клієнта», ні перевстановлення ОС і
додатків, ні перенесення даних при цьому не потрібно.
Захист даних і безпеку. Сервер, на якому зберігаються всі дані, може
перебувати де завгодно - в сусідній будівлі, в іншому місті або навіть на
іншому континенті. На робочих місцях конфіденційні дані не зберігаються,
відсутність знімних накопичувачів не дозволяє скопіювати важливі дані на
зовнішній носій. Отже, ні фіскальні органи, ні конкуренти не зможуть
отримати доступ до конфіденційної інформації.
Проста модернізація. Термінали не вимагають модернізації.

65
Модернізація всіх робочих місць в компанії зводиться до модернізації одного
або декількох серверів, що у багато разів дешевше і виконується незрівнянно
швидше, ніж оновлення комп'ютерів.
Економія на ліцензіях програмного забезпечення. Багато програм
вимагають ліцензування за кількістю одночасно працюючих користувачів.
Просте адміністрування. Всі програми встановлені на сервері, їх
супровід може виконуватися одним системним адміністратором. Оновлення
програм проводиться централізовано - наприклад, щоб на 99 робочих місцях
ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» оновити Office 2003 на Office 2007, досить виконати
оновлення його на сервері. Установка нових додатків проводиться так само
швидко - інсталяція на сервер, мінімальна настройка і програми доступні всім
підключеним клієнтам. Термінальні рішення передбачають розмежування
прав користувачів щодо використовуваних програм (так наприклад, секретар
може працювати з поштою та офісними додатками, бухгалтерія - ще й з
бухгалтерською програмою
Проста масштабованість (збільшення числа робочих місць). Додавання
нових робочих місць проводиться установкою нових терміналів і їх
конфигурированием на сервері. На робочому місці не потрібно ні установки і
настройки операційної системи, ні інсталяції і конфігурації додатків. Якщо з
ростом числа клієнтів стає недостатньо потужності центрального комп'ютера-
сервера, можна зробити його оновлення або встановити додатковий сервер.
Це збільшить швидкодію всієї системи - додатки у всіх клієнтів будуть
виконуватися швидше і з меншими затримками.
Нечутливість до пропускної здатності мережі. Від терміналу серверу
передається мінімум інформації (натискання клавіш і руху миші від клієнта і
команди на оновлення екрану з сервера). Для цього вистачить швидкості
передачі 20 kB / сек для кожного клієнта, 100 Мб сегмента мережі вистачить
для 100 користувачів. При переході на великі обсяги оброблюваних даних
оновлення всієї мережевої структури може і не знадобитися - достатньо буде
наростити потужність серверного парку і пропускну здатність каналу між

66
серверами.
До основних недоліками терміналів, використовуваних в ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР» є:
- співробітники не завжди готові миритися з рядом обмежень, які
термінали накладають на систему;
- щоб ефективно використовувати «тонкі клієнти» і реально економити
на робочих місцях, необхідні надійні правильно налаштовані конфігурації
серверів і сховища даних.
Основні визначення:
Тонкий клієнт (англ. Thin client) - це комп'ютер-клієнт мережі з
архітектурою клієнт - сервер, який переносить більшість завдань по обробці
інформації на сервер. Таким чином, сервер необхідний для нормальної роботи
тонкого клієнта.
Сервер (англ. Server від serve - служити) - в інформаційних технологіях
- апаратний або програмний компонент обчислювальної системи, що виконує
спеціалізовані функції по запиту клієнта, надаючи йому доступ до певних
ресурсів.
Таким чином, можна зробити висновок про те, що компанія ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР» використовує досить економічну і ефективну технологію
«тонких клієнтів» в повсякденно роботі своїх співробітників. Дана технологія
відрізняється від використання звичайних комп'ютерів низку переваг,
описаних в цьому розділі, і позитивно впливає на роботу компанії своєю
економічністю, тобто позбавляє фірму від додаткових витрат на техніку і
технологію.
Охорона праці ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» - система збереження життя і
здоров'я працівників в процесі трудової діяльності, що включає в себе
правові, соціально-економічні, організаційно-технічні, санітарно-гігієнічні,
лікувально-профілактичні, реабілітаційні та інші заходи. [4]
Обов'язки щодо забезпечення безпечних умов і охорони праці
покладаються на генерального директора ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» Смірнова

67
Дмитра Олександровича. Він забезпечує:
- безпеку працівників при експлуатації обладнання;
- відповідні вимогам охорони праці умови праці на робочих місцях
менеджерів з туризму, фахівців з реклами, бухгалтерів;
- режим праці і відпочинку працівників відповідно до трудового
законодавства;
- проведення інструктажу з охорони праці, стажування на робочих
місцях та перевірки знання вимог охорони праці у співробітників ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР»;
- організацію контролю за станом умов праці на робочих місцях
менеджерів з туризму місці, фахівців з реклами, бухгалтерів;
- проведення атестації робочих місць за умовами праці з наступною
сертифікацією організації робіт з охорони праці;
- проведення за рахунок власних коштів обов'язкових попередніх (при
вступі на роботу) і періодичних (протягом трудової діяльності) медичних
оглядів працівників компанії;
- вжиття заходів щодо запобігання аварійних ситуацій, збереження
життя і здоров'я працівників;
- обов'язкове соціальне страхування працівників від нещасних випадків
на виробництві та професійних захворювань;
- розробку та затвердження правил та інструкцій з охорони праці для
працівників [4].

3.3 Оцінка економічної ефективності розширення збуту продукції
підприємства

У сучасних умовах господарювання клієнтичних операторів
забезпечення оптимального вибору організаційних структур збуту
клієнтичної продукції та проектування клієнтичних програм є надважливим
завданням. Серед проблемних питань конструювання організаційних структур

68
збуту – нераціональний вибір типу структури, що здійснюється через вибір в
основному функціональної структури і у меншою мірою товарної, ринкової,
регіональної, сегментної, матричної та комбінованої структур; недостатня
оптимізація рівнів управління організаційної структури; значна ускладненість
та скомплікованість внутрішньоструктурних зв’язків тощо. У свою чергу,
досягнення ефективності організаційних систем збуту надасть можливість
вирішити ряд важливих науково-практичних завдань, зокрема досягнути
оптимізації витрат на утримання збутових структур за умови утримання
високих збутових показників, покращання координації усіх елементів у
збутовій мережі.
За результатами вивчення організаційної системи ТОВ «КОМФОРТ-
ТУР» управління збутовою діяльністю варто зазначити, що система збуту стає
найважливішим елементом для інших підрозділів підприємства, а
виробництво є залежним від збуту з точки зору номенклатури, якості та
обсягу продукції, яка випускається [10, c. 166].
Під системою ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» вбачає відкриту систему
підприємства-виробника, що формується із сукупності внутрішніх і зовнішніх
організаційно-економічних елементів, які забезпечують реалізацію продукції і
доведення її до кінцевого споживача. Основним завданням системи збуту є
створення умов для перетворення потреб потенційного покупця в реальний
попит на конкретний товар [11, 12]. Традиційними елементами системи
збуту – є органи збуту, проектування збуту, планування та прогнозування
збуту, маркетингового забезпечення збуту, контролю збуту (табл.3.9.).
Таблиця 3.9
Елементи системи збуту клієнтичного підприємства
№ Елемент Функції
органи збуту відділи збуту, відділи продажів, які займаються пошуком
потенційних клієнтів (посередників, споживачів)
проектування розробка каналів збуту, вибір бізнес-учасників системи збуту,
збуту організація сервісного обслуговування, розробка стратегій
продажу та розвитку структури збуту
Підсистема

69
Продовження табл. 3.9

планування та Прогнози динаміки ринку та обсягу збуту, стратегічні плани збуту,
прогнозування програми збуту
збуту
маркетингового Історія ринку збуту, типи збутових операцій, конкуренція (історія,
забезпечення стан, перспективи), частка на ринку (історія та аналіз), ціни і
збуту ціноутворення, витрати, моделі ринку (збуту), розрахунки,
пов'язані зі збутовою діяльністю, рух замовлення, виставляння
рахунків, складання кошторисів і звітів
інформаційного Маркетингові дослідження ринків, реєстр покупців, вихідна та
забезпечення вхідна інформація, друкування і відправлення поштової
кореспонденції
контролю збуту Контроль діяльності персоналу; контроль і аналіз результатів
рекламної діяльності

До органів збуту ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» належать відділи збуту,
відділи продажів, які займаються пошуком потенційних клієнтів
(посередників, споживачів), взаємодією з постійними клієнтами, регіональні
збутові структури підприємства, керівники компанії різного рівня,
безпосередньо або опосередковано відповідальні за результати збутової
діяльності (генеральний директор, комерційний директор, директор з
розвитку та ін.). Найважливішими функціями органів збуту є управління,
планування, координація збутової діяльності компанії і здійснення взаємодії з
учасниками (посередниками, споживачами) каналів збуту [12, c. 13].
Завданнями підсистеми проектування збуту є: розробка каналів збуту,
вибір бізнес-учасників системи збуту, організація сервісного обслуговування,
розробка стратегій продажу та розвитку структури збуту тощо. На етапі
проектування системи збуту також визначаються кількість, розмір і
розташування мереж реалізації, встановлюється потреба у кількості та типі
транспорту, визначається кількість логістичних послуг[12, c. 14].
Функціональна система управління збутовою діяльністю ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР» в умовах глобалізації залежить насамперед від їх
організаційних структур, зокрема служб маркетингу та збуту, що можуть
формуватись на основі функціональної структури, товарної, ринкової,
регіональної, матричної та сегментної, а також комбінованих їх видів.Вибір

70
товарної структури збуту здійснюється в умовах великого асортименту
клієнтичних продуктів підприємств, вибір регіональної структури
здійснюється в умовах великого обсягу реалізації на окремих територіях,
вибір матричної структури – в умовах необхідності вирішення
довгострокових і короткострокових завдань збуту на клієнтичному
підприємстві.
Функціональна структура управління ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» і
організації функції збуту спрямована передусім на виконання основних
маркетингових і збутових функцій, зокрема, аналізування та оцінювання
ринків, вироблення рекламної стратегії компанії, створення додаткових
каналів збуту та засобів стимулювання збуту, розробку та впровадження на
ринку нових видів клієнтичних послуг, запровадження інноваційних напрямів
збуту, контроль за роботою каналів просування клієнтичних продуктів,
удосконалення системи інтернет-маркетингу та інтернет-бронювання,
розробку та впровадження програм лояльності, налагодження постійної
зворотної комунікації зі споживачами.
Побудова організаційної маркетингової структури «за видами
клієнтичних послуг» ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» є можливою для застосування в
умовах великого асортименту клієнтичних продуктів, які орієнтовані на різні
категорії споживачів. Таким чином, формування збутової системи
здійснюється менеджерами по групах клієнтичних продуктів. Побудова
організаційної системи збуту за видами продукту може бути
раціоналістичною в умовах наявності значної кількості клієнтичних продуктів
та широкої клієнтської бази у туроператорів.
Класифікація менеджерів за функціями збуту або за видами
турпродукту у системі може здійснюватись за такими ознаками: залежно від
території надання клієнтичного продукту (країни Центральної та Східної
Європи, Балтії, СНД, Азії та Африки, Сходу, Америки, екзотичні маршрути
подорожей); залежно від мотивації туристів (курортно-лікувальні,
рекреаційні, культурно-пізнавальні, спортивні, ділові, наукові, релігійні та

71
етнічні); залежно від організаційних засад організації турів (індивідуальний
тур (інклюзив-тур) та комплексний тур (пекидж-тур); згідно з формою
організації (організовані та самодіяльні); за чисельністю учасників
(груповий та індивідуальний); залежно від сезонності (цілорічні та сезонні);
залежно від терміну подорожування (короткострокові, середньострокові та
довгострокові); відповідно до класу обслуговування (V.I.P. – very important
persons, люкс, першого класу, клієнтичний, бюджетний та економ класу);
згідно з масштабами (внутрішній та зарубіжний).
Розміщуючи власну Web-сторінку та додаючи оновлену інформацію
про акційні тури, підприємство ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» отримує можливість:
- доступу до мільйонів потенційних клієнтів та споживачів. «Українська
аудиторія Facebook станом на вересень 2019 року становила 0,7% від світової.
За кількістю користувачів Україна опинилася на 33 місці у світі та на 8 у
Європі. Проникнення Facebook в Україні – 31%, що нижче, ніж у країнах ЄС (
для порівняння у Чехії – 47%, Франції – 46%). Щодо Instagram – Україна в
лідерах (26%), але поступається Туреччині (48%)» [54]. Більшу частину
аудиторії становлять керівники, менеджери та спеціалісти різних рівнів;
- виходу на нові ринки при мінімальних витратах;
- безпосереднього і ефективного спілкування із замовником;
- цілодобового доступу до інформації підприємства;
- проведення соціологічних опитувань;
- можливість управляти конфліктами і задоволеністю клієнтів;
- консультування клієнтів.
Але для зменшення витрат на удосконалення сайту в Інтернеті штат
працівників відділу маркетингу ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» можна залишити на
тому ж рівні, але надати надбавку до заробітної плати працівникові, який буде
безпосередньо обслуговувати сайт підприємства.
Як правило, сайт складається з кількох розділів, що обумовлено
технічними особливостями подачі інформації в Інтернет. Тому ТДВ
«Золотоніський маслоробний комбініт» повинно розмістити на першій

72
сторінці заголовки кожного з розділів. Невід’ємний розділ сайту – це прайс-
лист оновленої та актуальної клієнтичної продукції.
Для успішного розвитку ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» потрібно підвищити
рівень його юзабіліті, тобто, щоб він був легким у вивченні (наскільки просто
новим відвідувачам веб-сайту здійснювати елементарні дії, тобто чи не
заважають їм навігація, різні спливаючі вікна, реклама або відео); ефективним
(наскільки швидко користувач може орієнтуватися на сайті і здійснювати
необхідні йому дії); запам’ятовуваним (наскільки легко користувач може
зорієнтуватися на сайті після того , як він повернеться через місяць); щоб
споживач отримував задоволення від сайту (рівень задоволення від
користування сайтом). На сайті потрібно розмістити не тільки комерційні
повідомлення, а й новини, розважальну інформацію, яка зацікавить
споживачів продукції. А саме створити розділ зворотного зв’язку (відгуки
відвідувачів про продукцію ТОВ «КОМФОРТ-ТУР»). Поставити такі
запитання як: чи задовольняє Вас якість продукції, її асортимент, упаковка,
ціна і т.ін.
Оновлений Web-сайт ТДВ ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» повинен бути
орієнтований і на закордонні ринки, тому потрібно його створити водночас
кількома мовами: українською, російською та англійською.
Найважливіші і цікаві матеріали необхідно розміщувати у верхній
частині сторінки, тому що тільки 10% користувачів переглядають
інформацію, яка не потрапляє на екран. Тому вся найважливіша інформація і
всі пристрої управління та навігації повинні бути розташовані у верхній
частині екрану.
Отже перевагами використання Інтернету на підприємстві є:
- можливість розмістити велику кількість інформації про клієнтичну
продукцію;
- відсутність територіальних меж;
- швидке реагування на запити потенційних споживачів;
- можливість зворотнього зв’язку з потенційними споживачами.

73
Використання в повній мірі web-сайту допоможе ТОВ «КОМФОРТ-ТУР»
знайти нових покупців клієнтичної продукції та дозволить істотно розширити
коло споживачів підприємства.
Для визначення ефекту від впровадження запропонованих заходів
необхідно провести розрахунки, пов`язані з витратами на реалізацію заходів
та з їх впливом на основні техніко-економічні показники діяльності
підприємства.
Загальна вартість створення та розміщення сайту складає 650 грн. Ці
витрати разові і являються для підприємства інвестиціями.
Склад поточних витрат на утримання та обслуговування сайта на рік
наведено в таблиці 3.4.
Таблиця 3.10
Склад поточних витрат на утримання та обслуговування сайта, грн.
Статті витрат Сума
1 Доплата до заробітної плати маркетолога (web-майстра) 7500
2 Нарахування на заробітну плату 1048
3 Вартість послуг Інтернет-провайдера 4000
4 Офісні витрати 7000
5 Інші 4500
Всього 19248

Методом експертних оцінок прогнозується зростання обсягів реалізації
продукції, від впровадження запропонованого заходу, на рівні 5 – 7 відсотків,
що призведе до прибутку підприємства.
Організація служби маркетингу та збуту ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» за
типами споживачів формується на основі розподілу обов’язків менеджерів зі
збуту по різних цільових групах покупців. Туроператорам ТОВ «КОМФОРТ-
ТУР» доречно здійснювати розподіл споживачів послуг за статусом
споживача (споживач-фізична особа, споживач-юридична особа), а відповідно
споживачів-фізичних осіб – за віковими категоріями, освітою, рівнем доходу,
соціально-професійним критерієм, рівнем клієнтського обслуговування.

74
Споживачів-юридичних осіб варто розподіляти на корпоративних клієнтів та
посередників ринку, а також за рівнем клієнтського обслуговування.
Проблема пролягає у тому, що зазвичай завдання, пов’язані з
оптимізацією доходів та обсягів збуту, визначенням оптимальних об’ємів та
мінімізацією витрат завдяки проведенню ефективної політики управління
збутом та використанню трудових ресурсів, вирішують окремо [13, c. 225].
Територіальна структура збуту ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» організовується
через точки продажу у регіонах діяльності. Так, розподіл діяльності
українського туроператора у межах внутрішнього ринку може здійснюватись
на основі градації регіонів України: на Карпатський, Придністровський,
Подільський, Придніпровський, Поліський, Придонецький,
Причорноморський, Кримський регіон з подальшим розподілом на області та
у разі потребі – на райони.
Обираючи організаційну структуру управління і організації функції
збуту в ТОВ «КОМФОРТ-ТУР», зазвичай звертають увагу на:
1. Розподіл організаційної системи збуту з пріоритетом орієнтації на
територіальний розподіл або на споживчі групи. Рішення відносно
територіальної структури на противагу орієнтованих на клієнта структур
полягає у визначенні необхідності географічного розширення діяльності
туроператора або централізованої структури по окремих споживчих
сегментах.
2. Формування організаційної системи збуту, орієнтованої
на централізоване чи децентралізоване управління та матричне управління.
3. Побудова системи збуту на основі вертикально-організованої або
горизонтально-організованої структури. Акцент на вертикальній структурі
(або функціональній) і горизонтальній (або структурі бізнес-процесів)
здійснюється на основі важливості крос-функціональної координації
діяльності для залучення споживачів туроператорами та досягнення бізнес-
цілей.
Вибір структури у кінцевому результаті, визначає основне групування

75
процесів і штатних одиниць, використовуваних для стимулювання продажів.
З огляду на це найбільш успішним вважається комбіноване поєднання різних
видів структур.
В основному на ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» вибір структури управління і
організації функції збуту обумовлено ступенем її централізованості чи
децентралізації.
У централізованих структурах організація та оцінка процесів
стимулювання збуту, рекламної діяльності, маркетингового аналізу
здійснюється із центру. У той час, як у децентралізованій структурі
менеджери з продажу на місцях виконують значну частину цих функцій.
Ступінь децентралізованості структури, як правило, може залежати від
розміру витрат на експлуатацію такої структури.
Для туроператорів, що мають незначні обсяги продажів та вартість
активів, централізоване корпоративне управління може бути ефективним. Зі
збільшенням обсягів операцій та формуванням нової клієнтської бази та
філійної мережі зростає потреба більш гнучко реагувати на місцеві потреби
споживачів, і відповідно більш доцільним є застосування децентралізованої
структури управління і організації функції збуту. Децентралізація операцій у
цьому випадку надає великі повноваження менеджерам з продажу на місцях, і
дозволяє їм виявляти ініціативу та формувати інноваційні клієнтичні
продукти на місцевому рівні, що пришвидшує збутові процеси.
Для забезпечення ефективного функціонування деконцентрованої
(децентралізованої, розосередженої) структури управління і організації
функції збуту варто сформувати децентралізовані точки продажів, що
використовуються для забезпечення кращого обслуговування клієнтів, у той
час як основна частина функцій організації збуту – централізовані.
У кризовий період зміни у структурі управління організації можуть
бути спрямовані на створення умов для виживання завдяки більш
раціональному використанню ресурсів, зниженню витрат і більш гнучкому
пристосуванню до зовнішнього середовища. Вибір структури стратегічного

76
планування визначається багатьма факторами: складністю організаційної
структури підприємства, її специфічними властивостями, набутим досвідом і
традиціями планування. Однак в усіх випадках доводиться вирішувати
питання щодо того, яким повинен бути підрозділ – лінійним чи штабним.
Однозначної відповіді на це питання не має, тому що до його вирішення у
кожній організації потрібно підходити індивідуально [37, с. 285].
Враховуючи достатню кількість робіт, які можуть бути використані
на стадії проектування відділів маркетингу, все ж необхідно зазначити, що
рекомендації з проектування, по-перше, занадто «схематичні»; по-друге,
надзвичайно універсальні і не зосереджують увагу на чинниках зовнішнього і
внутрішнього середовища, які впливають на клієнтичне підприємство, а
також специфіку його діяльності на ринку [2, c. 79]. Зазвичай функції служби
маркетингу у великих клієнтичних підприємствах покладено на комерційного
директора або заступника директора зі збуту [88, c. 80].
Збутова діяльність великих клієнтичних операторів вимагає ефективних
налагоджених організаційних схем збуту клієнтичних продуктів. Головною
характеристикою організації процесу збуту великих у клієнтичних
підприємствах – є проникнення в турбізнес транспортних, страхових,
промислових, банківських і торгових компаній. При цьому, організація
обслуговування цими фірмами відбувається у стандартних умовах
туроператора на основі ділових відносин, які склалися з готельними та
іншими підприємствами [5, c. 96].
Враховуючи особливості діяльності туроператорів на ринку ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР», можна стверджувати, що їх діяльність орієнтована на
визначення переваг клієнтичних продуктів шляхом інформації про споживчий
попит, переваг та уподобань споживачів, об¢єднання та синтез різних видів
послуг (клієнтичних, транспортних) в окремі пакети послуг, надання
інформації споживачам про клієнтичні маршрути, їх переваги та можливості
для покупців.
Оскільки діяльність туроператорів ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» на ринку

77
здійснюється за всіма напрямами, наявною є розгалужена регіональна мережа,
великий асортимент клієнтичних продуктів, різні сегменти клієнтів та
системна маркетингово-збутова діяльність. Отже, формування оптимальної
структури управління і організації функції збуту необхідно здійснювати у
функціональному, сегментному, продуктовому та територіальному нарямах.
На нашу думку, формування структури управління і організації функції
збуту клієнтичного оператора можна вдосконалити шляхом ієрархічного
поєднання матричної та сегментної організаційних структур, що дозволить
оптимізувати витрати на збут та досягти належної її деконцентрованості.
На централізованому рівні забезпечується робота департаменту збуту за
такими функціональними напрямами: вивчення ринків збуту, планування
виробництва турпослуг, реклама та збутова діяльність. За допомогою окремої
штатної одиниці здійснюється модерування та обслуговування електронних
засобів збуту, зокрема збуту через корпоративний сайт, соцмережі.
На децентралізованому рівні забезпечується робота збутових напрямів
на внутрішньому та зовнішньому ринках. Територіальні відділення із
керівниками збуту та відповідними збутовими підрозділами на внутрішньому
ринку можуть бути розподілені по окремих регіонах України, а саме: Азово-
Чорноморському; Дніпровсько-Дністровському, Карпатському та
Кримському регіонах крім того з керівниками збуту та підрозділами по
окремих областях України у межах вищенаведених регіонів.
На регіональному рівні (областному) розподіл менеджерів збуту
відбуватиметься по клієнтичних продуктах (клієнтичних напрямках), зокрема,
внутрішніх та зовнішніх клієнтичних продуктах. Розподіл менеджерів за
напрямами збуту по внутрішніх продуктах у великих клієнтичних компаніях
може відбуватись одночасно із розподілом на менеджерів окремих продуктів:
курортно-лікувальних та рекреаційних турів; пізнавальних; ділових; інших
турів. Розподіл менеджерів збуту по зовнішніх продуктах може здійснюватись
залежно від території запланованих поїздок споживачів (клієнтичні продукти
країн ЦСЄ, Балтії, Європи та Західної Європи, Південної Європи, країн СНД і

78
Східної Європи та ін.
Зростання обсягів туризму відображається на транспортній і
комунікаційній сферах, які під впливом зростаючого попиту на
подорожування стали одними із головних споживачів інноваційних продуктів,
а саме систем комп′ютерного бронювання, електронних систем інформації і
комунікацій [3, c. 96]. Тому у сформованій структури управління і організації
функції збуту туроператора передбачена також штатна одиниця – модератор
збуту через сайти, діяльність якого буде зосереджена на пошуку нових
споживачів у мережі, опрацюванні та прийомі замовлень.
Позитивними чинниками формування дослідженої нами структури
управління і організації функції збуту є наявність збутових ланок на всіх
рівнях управління та охоплення засобами стимулювання збуту всіх напрямів
діяльності клієнтичного оператора. Негативними чинниками можуть бути
значна розгалуженість структури та недостатня гнучкість у прийнятті
управлінських рішень.
Впровадження запропонованої структури управління і організації
функції збуту ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» варто здійснювати за такими
основними етапами: аналіз функціонування схем організації маркетингу та
збуту туроператора (визначення, переваг, недоліків, загроз та можливостей);
проектування бажаної організаційної збутової структури; напрацювання
коплексу заходів щодо поступового перетворення структурних підрозділів у
запроектовані; моніторинг ефективності та результативності діяльності
маркетингових та збутових підрозділів по результатах реорганізації;
впровадження корегуючих заходів щодо змін організаційної структури.
Управлінський механізм регулювання діяльності ТОВ «КОМФОРТ-
ТУР» має бути доповнений необхідними процесами щодо розроблення та
імплементації різних видів інновацій при формуванні та збуті нових
продуктів, ефективності застосування інноваційного потенціалу пропорційно
можливостям та перспективам розвитку підприємства [4].
Пропонуємо оцінку визначення ефективності системи збуту за такими

79
показниками: відношення загальних фактичних витрат до загального обсягу
продажу; відношення витрат на маркетингові дослідження до загального
обсягу збуту; відношення витрат на просування до обсягу збуту;
співвідношення витрат і збуту за кожним товаром і ринком; відношення
валового прибутку до обсягу збуту [11, c. 220]. Таким чином, застосування
напрацьованої нами структури управління і організації функції збуту матиме
оптимальне співвідношення загальних фактичних витрат і загального обсягу
продажу та співвідношення витрат до збуту по окремих клієнтичних
продуктах і територіях.
За результатами проведених досліджень можна узагальнити, що
формування збутових систем клієнтичних операторів необхідно здійснювати
із урахуванням забезпечення функціональної, товарної, ринкової, сегментної
та матричної основ збуту. Умовами побудови ефективної системи збуту
туроператора є масштабність діяльності, розвиток філійної мережі,
асортимент клієнтичної продукції та охоплення сегментів споживачів
клієнтичних продуктів. Найбільш оптимальним поєднанням у структурі
управління і організації функції збуту клієнтичного оператора є
синтез матричної та сегментної організаційних структур, що дозволятиме
забезпечувати функціональну основу збуту на центральному рівні та
наявність збутової мережі за територіями, продуктами та основними
споживачами послуг клієнтичних операторів.

80
ВИСНОВКИ

Послуга в туризмі - це основна частина процесу і результату діяльності
клієнтичних фірм при створенні клієнтичного продукту. Клієнтична послуга
являє собою доцільну діяльність клієнтичної фірми по задоволенню потреб
клієнта. Клієнтичні послуги надаються не в однині, тому правомірно
говорити про турпродукту як про комплекс клієнтичних послуг.
Клієнтичний ринок збуту є досить специфічним елементом ринку
збуту послуг і являє собою сферу реалізації клієнтичного продукту та
економічних відносин, що виникають між його покупцями і продавцями,
тобто між туристом, турагентством, туроператором.
У методиці вивчення ринку збуту клієнтичних послуг та розробки
концепції маркетингу останнім часом все більшу роль відіграють
психологічні методи, методи вивчення мотивації покупців, які робитися на
методи вільного вивчення ринку збуту клієнтичних послуг та методи
структурованого вивчення. Також ринок збуту туристських послуг
вивчається за рахунок проведення маркетингових досліджень.
Організація управління туристським підприємством здійснюється на
державному регіональному та місцевому рівнях. На державному рівні
управління відбувається відповідними міністерствами, підпорядкованими їм
державними агентствами і державними службами, на регіональному та
місцевому рівнях існують спеціальні комітети відповідальні за це.
В даному кваліфікаційній роботі бакалавра розглядалася діяльність
ТОВ «КОМФОРТ-ТУР». Підприємство засноване в 1991 році, має чотири
офіси в Черкасах і є багатопрофільним туроператором. У роботі був
проведений комплексний аналіз діяльності організації за 2019-2020 роки,
який показав зменшення темпів зростання виручки в 2019 році у зв'язку з
фінансово-економічною кризою і збільшення того ж показника в 2020 році,
що можна пояснити збільшення кількість туристів, що виїжджають за
кордон у 2020 році.

81
В цілому практично всі показники фінансово-економічної діяльності
збільшуються в 2020 році, виняток становить вартість основних виробничих
фондів, яка знизилася на 27,6%.
Також був проведений аналіз діяльності ТОВ «КОМФОРТ-ТУР» по
розширенню ринку збуту і виявлені наступні проблеми:
- зниження темпів зростання кількості турагентів, через наявність
найменшого відсотка комісійної винагороди для турагентів;
- найменша ефективність інтернет-реклами в порівнянні з іншими
видами реклами, які використовує компанія, це відбувається через те, що
реклама компанії в основному розташовується на спеціалізованих
туристських порталах, про які клієнти можуть не знати;
- відсутність в асортименті клієнтичних послуг ТОВ «КОМФОРТ-
ТУР» турів для людей з обмеженими можливостями.
Для усунення виявлених проблем були запропоновані наступні заходи:
- розширення турагентської мережі;
- оптимізація рекламної діяльності;
- залучення нових клієнтів.
Розширення турагентської мережі пропонується за рахунок
встановлення прогресивної комісії за збільшення обсягів продажів.
Оптимізація рекламної діяльності пропонується за рахунок
використання контекстної реклами сайту.
Для залучення нових клієнтів додається розробка нового туру для
людей з обмеженими можливостями.
В роботі розраховані техніко-економічні показники по кожному із
запропонованих заходів, а також по всьому проекту «Розробка заходів по
розширенню ринку збуту» в ТОВ «КОМФОРТ-ТУР».
Темп зростання виручки від реалізації становить 107,5%, він
випереджає темп зростання собівартості, який дорівнює 105%, на 2,5%.
Темп зростання продуктивності праці (106,4%) випереджає темп
зростання заробітної плати (101,3%) на 5,1%.

82
Показник ефекту (прибуток від реалізації) збільшується на 149%.
Всі показники ефективності (рентабельність виробництва,
рентабельність продажів, фондовіддача, продуктивність праці)
збільшуються.
Індекс виручки (1,075) поділений на індекс чисельності (1,01)
дорівнює індексу продуктивності праці (1,064), отже проект ефективний.
Таким чином, аналізуючи підсумки проведеного дослідження, можна
говорити про доцільність і економічну ефективність реалізації даного
проекту «Розробка заходів по розширенню ринку збуту» в ТОВ
«КОМФОРТ-ТУР».
Практична значимість роботи полягає в тому, що запропоновані заходи
щодо розширення ринку збуту можна застосувати на практиці з метою
поліпшення результатів господарської діяльності підприємства, що
аналізується.

83
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Абрамов В. В., Тонкошкур М. В. Історія туризму: підручник. – Харків:
Харківська національна академія міського господарства. – 2010. - 169 с.
2. Адміністрація Державної прикордонної служби України [Електронний
ресурс]. – Режим доступу: httрs://dрsu.gоv.uа/
3. Балабанів І.Т., Балабанів А.І. Економіка туризму: Учеб.пособ.- М.: Фінанси
та статистика, 2007.- 176 с.
4. Виїзд громадян України за кордон за країнами, до яких вони виїжджали, у
2017 році. – [Εлектронний ресурс] – Режим доступу:
httр://ukrstаt.gоv.uа/ореrаtіv/ореrаtіv2012/tyr/tyr_u/vіgw2017_u.htm???hіstоry=0
& рfіd=1&sаmрlе=71&rеf=0.
5. Βосколович ΗΑ. Μаркетинг туристских услуг / ΗΑ.Βосколович – Μ.:
Экономический факультет ΜГУ, Τеис, 2018. – 252 с.
6. Гонтаржевська Л.І. Ринок клієнтичних послуг в Україні: навч. посібник. –
Донецьк: Східний видавничий дім, 2008. – 180 с.
7. Готельний і клієнтичний бізнес: Підручник / Під ред. А.Д.Чудновского.-
М.: ЭКМОС, 2007.- 352 с.
8. Грабарь А.Г. Сертифікація клієнтичних послуг на захисті прав учасників
туризму // Клієнтичні фірми.- 2008.- Вип. 12. 226 с.
9. Грабовський Є.М. Автоматизація процесу управління контролем якості
поліграфічної продукції / Є.М. Грабовський // Наукові записки. № 4(37),
2011. – С. 214–226.
10. Герасимяк Н.В. Маркетингова товарна політика автомобілебудівних
підприємств на ринку легкових автомобілів України: автореф. дис. канд.
екон. наук : 08.00.04 / Н.В. Герасимяк. Луц. нац. техн. ун-т. Луцьк, 2010. 19 с.
11. Гонтаржевська Л.І. Ринок клієнтичних послуг в Україні : [навч. посіб.] /
Л.І. Гонтаржевська. – Донецьк: Східний видавничий дім, 2008. – 180 с.
12. Гаврилюк С.П. Конкурентоспроможність підприємств у сфері
клієнтичного бізнесу: Ηавч. посіб. / С.П. Гаврилюк – К.: КΗΕУ, 2007. – 180 с.

84
13. Головне управління статистики у м. Києві [Електронний ресурс]. – Режим
доступу: httр://www.kіеv.ukrstаt.gоv.uа/ 107
14. Державна служба статистики України [Електронний ресурс]. – Режим
доступу: httр://www.ukrstаt.gоv.uа/.
15. Дурович Α., Αнастасова Л. / Μаркетинговые исследования в туризме:
Учеб.-практ. пособие. – Μ.: ООО «Ηовое знание», 2018. – 348 с.
16. Дядечко Л.П. Економіка клієнтичного бізнесу / Л.П. Дядечко // К.: Центр
учбової літератури, 2007. - 224 с.
17. Дейнега О.В. Маркетингові аспекти формування дизайну товару / О.В.
Дейнега, І.О. Дейнега // Наукові записки Львівського університету бізнесу та
права: Зб. наук. пр. в галузях економіки, правознавства, філософії,
журналістики та інформатики. Львів, 2010. № 4. С. 368–373.
18. Євтушенко О.Β. Застосування комплексу маркетингу в сфері туризму /
О.Β. Євтушенко // Βісник Харківського національного університету ім. Β.Η.
Каразіна. — 2014. — № 1144. — С. 166–170.
19. Збірник нормативних документів з питань регулювання клієнтичного та
готельно-ресторанного бізнесу / Д.І. Басюк, В.С. Заєць. – Кам`янець-
Подільский: Абетка, 2011. – 220 с.
20. Зорин І.В., Квартальнов В.А. Енциклопедія туризму.- М.: Фінанси та
статистика, 2007.- 368 с.
21. Ільїна Е. Н. Туроперейтинг: Організація діяльності: Підручник.- М.:
Фінанси та статистика, 2009.- 256 с.
22. Картер Г. Реклама в клієнтичному бізнесі. - М.: Прогрес, 2006. 146 с. 14.
Квартальнов В.А. Іноземний туризм. - М.: Фінанси та статистика, 2007. 388 с.
23. Квартальнов В.А. Туризм: Підручник. - М.: Фінанси та статистика, 2006.-
320 с.
24. Кузик С.П. Географія туризму : навчальний посібник / С.П. Кузик. – К.:
Знання, 2011. – 271 с.
25. Кузик С. П. Теоретичні проблеми туризму: суспільно-географічний підхід:
монографія. – Львів: Видав. Центр ЛНУ ім. І. Франка, 2010. – 254 с.

85
26. Мальська М. П., Худо В. В. Клієнтичний бізнес: теорія та практика: навч.
посібник. –2-е вид. – К. : ЦУЛ, 2012. – 368 с.
27. Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності (готелі та ресторани). -
М.: Економіка, 2007. 421 с.
28. Сучасний маркетинг. За редакцією Хруцкого В.Е. М.: Фінанси та
статистика, 2006. 472 с.
29. Туроперейтинг : навчальний посібник / За заг. ред. проф. В. Я. Брича. – –
К.: Кондор-Видавництво, 2014. – 276 с.
30. Туризм: Нормативні правові акти: Сб.актів / Сост. Н.І. Волошин.- М.:
Фінанси та статистика, 2006.- 432 с.
31. Клієнтичний термінологічний словник / Авт.-состГОСТ,
І.В.Зорин.В.А.Квартальнов.- М.: Радянський спорт, 2006.- 664 с.
32. Мариняк, Я. О. Туризмознавство. Вступ до спеціальності :
навчальнометодичний посібник / Я. О. Мариняк. – Тернопіль : Вектор, 2014. –
168 с.
33. Клієнтична фірама ТОВ «КОМФОРТ-ТУР». Офіційний сайт [Електронний
ресурс] // Режим доступу: http://tur.ck.ua/index.php
34. Ілляшенко С.М. Маркетингова товарна політика промислового
підприємства: управління стратегіями диверсифікації: монографія / С.М.
Ілляшенко, Г.О. Пересадько; за заг. ред. С.М. Ілляшенка. – Суми:
Університетська книга, 2019. – 328 с.
35. Кардаш В.Я. Маркетингова товарна політика / В.Я. Кардаш. К.: КНЕУ,
2006. 156 с.
36. Крикавський Є. Маркетингова товарна політика / Є. Крикавський, І.
Дейнега, О. Дейнега, Р. Патора. 3-тє вид., доп. і перероб. Львів: Видавництво
Львівської політехніки, 2012. 360 с.
37. Ілляшенко С.М. І-49 Маркетингова товарна політика: Підручник. Суми:
ВТД Університетська книга, 2005. 234 с.
46. Ткаченко Н.Б. Маркетингова товарна політика : навч. посіб. для студ.
вищ. навч. закладів / Н.Б. Ткаченко. К.: Київськ. держ. торговельно-

86
економічний ун-т, 2000. 148 с.
38. Чеботар С.І. Маркетингова товарна політика : [підручник] / С.І. Чеботар,
С.М. Боняр, О.П. Луцій [та ін.]. К.: Преса України, 2007. 263 с.
39. Гаркавенко С.С. Маркетинг : підручник / С.С. Гаркавенко. 7-е вид. К.:
Лібра, 2010. 720 с.
40. Холодний Г.О. Розвиток управління маркетингом на підприємствах :
монографія / Г.О. Холодний, Г.М. Шумська. Х.: Вид. ХНЕУ, 2010. 272 с.
41. Шевченко О.Л. Маркетингова товарна політика як основа маркетингової
стратегії // Економіка та підприємництво: Зб. наук. праць молодих вчених та
аспірантів. Вип. 6. К.: КНЕУ, 2011. С. 130–141.
42. Хринюк О.С. Методичні засади механізму формування маркетингової
товарної стратегії виробничих підприємств / О.С. Хринюк. URL:
http://economy.kpi.ua/uk/node/199.
43. Трішкіна Н.І. Товарна політика оптового підприємства в системі
маркетингу: Автореф. дис. канд. екон. наук: 08.06.01 / Н.І. Трішкіна. Київ.
нац. торг.-екон. ун-т. К., 2006. 22 с. 145 Серія: Міжнародні економічні
відносини та світове господарство
44. Барамыко Л.В. Повышение эффективности управления товарной
политикой предприятия / Л.В. Барамыко. URL: https://
creativeconomy.ru/lib/8348.
45. Забалдіна Ю. Б. Μаркетинг клієнтичного підприємства: Ηавчальний
посібник. – К.: Μузична Україна, 2002. – 196 с.
46. Заячковська Г.Α. Εволюція теорії маркетингу туризму / Г.Α. Заячковська
// Історія нар. госп-ва та екон. думки України. — 2010. — Βип. 43. — С. 193–
201.
47. Заячковська Г.Α. Сучасна концепція маркетингу міжнародних
клієнтичних послуг: інтердисциплінарний підхід / Г.Α. Заячковська //
Європейський вектор економічного розвитку. — 2013. — № 2(15) — С. 106–
113.
48. Иванов Β.Β., Богаченко П.Β. Μедицинский менеджмент. – Μ.: ИнфраΜ,

87
2011. – 456 с.
49. Косенков С. І. Μаркетингові дослідження. – К.: Скарби, 2004. – 464с. 24.
Котлер Ф. Основы маркетинга. – Μ.: Βильямс, 2017, 456 с. 108
50. Калянов, Г.Н. Моделювання, аналіз, реорганізація та автоматизація
бізнес-процесів: навч. посібник для вузів / Г.М. Калянов. - М .: Фінанси і
статистика, 2006. - 240 с.
51. Київська міська державна Адміністрація [Електронний ресурс]. – Режим
доступу: httрs://kyіvсіty.gоv.uа/
52. Кифяк В.Ф. Організація клієнтичної діяльності в Україні / В.Ф. Кифяк. -
Чернівці: Книги-ХХІ, 2003. - 300 с.
53. Кіптенко Β.К. Μенеджмент туризму: підручник / Β.К. Кіптенко. – К.:
Знання, 2010. – 502 с.
54. Ковальчук С.В. Поняття клієнтичного ринку та особливості його
функціонування / С.В. Ковальчук, В.В. Миколишина // Вісник
Хмельницького національного університету. – Серія: Економічні науки.–
2011.– №6, T. 4. – С. 60–65.
55. Косар Н. Дослідження розвитку туризму в умовах кризи / Н. Косар, Н.
Кузьо // Актуальні проблеми економіки. – 2016. - №2 (176), С. 115-125 32.
Кудла Η.Є. Μаркетинг клієнтичних послуг / Η.Є. Кудла. — К.: Знання, 2017.
— 351 с.
56. Лепа Р.Η. Μодель оценки конкурентоспособности предприятий
клієнтического бизнеса с использованием рефлексивного подхода / Р.Η.
Лепа, Α.Α. Градинарова // Εкономіка промисловості: зб. наук. пр. – Донецьк,
2006. – № 1 (32). – С. 100–108.
57. Любіцева О.О. Ринок клієнтичних послуг (геопросторові аспекти) / О.О.
Любіцева. - К.: Альтерпрес, 2002. - 436 с.
58. Ляшкевич П. Туризм в Україні: Сучасний стан та пріоритети розвитку /
П. Ляшкевич // Освіта України. – 2014. – №85. - С. 178.
59. Мальська М.П. Основи клієнтичного бізнесу: навчальний посібник / М.П.
Мальська, В.В. Худо, В.І. Цибух. - Київ: Центр навчальної літератури, 2004. -

88
272 с. 109
60. Міністерство фінансів України [Електронний ресурс]. – Режим доступу:
httрs://mіnfіn.gоv.uа/
61. Павлоцький Β.Я. Αналіз залежності рівня конкурентоспроможності
клієнтичних підприємств від контрольованої ними ринкової частки. / Β.Я.
Павлоцький // Εкономіка і управління. – 2013. – №5.
62. Папирян Г. Α. Μаркетинг в туризме. – Μ.: Финансы и статистика, 2000. –
160 с.
63. Правик Ю.Μ. Μаркетинг туризму: підручник / Ю.Μ. Правик – Βища
освіта XXІ століття. Μ.:, 2008. – 303 с.
64. Пестушко В. М. Український туризм у контексті глобалізації: сучасний
стан і перспективи / В.М. Пестушко // Географія та основи економіки. – 2015.
- № 7. – С. 257 -265.
65. Рейтинг туроператорів України [Електронний ресурс]. – Режим доступу:
httр://www.turрrоfі.соm.uа/rеjtіngі/2046-lеtnіе-rеjtіngі-turореrаtоrоv-роturtsіі-
2018
66. Рейтинг туроператорів України у 2019 році[Електронний ресурс]. –
Режим доступу: httр://jоіnuрlvіv.соm/rеіtynh-turореrаtоrіv-ukrаіny-2019/.
67. Рєпін В.В., Еліферов В.Г. Процесний підхід до управління. Моделювання
бізнес-процесів / Володимир Рєпін, Віталій Еліферов. - М .: Манн, Іванов і
Фербер, 2013. - 544 с.
68. Руделіус Β., Αзарян О.Μ., Бабенко Η.О та ін. Μаркетинг: підручник. Київ,
ΗΜЦ «Консорціум із удосконалення менеджмент-освіти в Україні», 2009. – 4-
те вид. – 648 с.
69. Свірідова О.Β. Принципи управління взаємодії ринкової привабливості:
Знання-Прес, 2013. – 192 с.
70. Сенин Β С. Организация международного туризма – Μ.: Финансы и
статистика, 2001. – С. 14-20.
71. Сидоренко І. О. Конкурентоспроможність клієнтичних підприємств в
Україні / І. О. Сидоренко. // Εкономіка. Управління. Інновації. – 2012. – № 1.

89
– Режим доступу: httр://nbuv.gоv.uа/j-рdf/еuі_2012_1_51.рdf.
72. Синяева И.Μ., Земляк С.Β. Μаркетинг в малом бизнесе. – Μ.: Юнити,
2006. – 344 с.
73. Сіренко К.Β. Побудова рейтингової оцінки клієнтичних підприємств /
К.Β. Сіренко // Βсеукраїнський науково–виробничий журнал «Сталий
розвиток економіки». – 2011. – № 2. Режим доступу:
httр://lіb.іstu.еdu.uа/іndеx.рhр ?р=23&іd=883.
74. Слабковський Ю. Розвиток маркетингу та його роль в економічному
зростанні / Ю. Слабковський// Εкономіка України. – 2009. – Nо 5. – 74-81 с.
75. Сокол Т.Г. Основи туризмознавства: навчальний посібник / Т.Г. Сокол. -
К.: ЗАТ «Слов’янський дім», 2006. - 76 с.
86. Τєлєтов О.С. Особливості та перспективи маркетингу клієнтичних послуг
в Україні / О.С. Τєлєтов, Η.Є. Косолоп // Μаркетинг і менеджмент інновацій.
– 2012. – № 1. – С. 21–34.
78. Клієнтичні потоки. – [Εлектронний ресурс] – Режим доступу:
httр://ukrstаt.оrg/ореrаtіv/ореrаtіv2007/tyr/tyr_r/роtоkі2006_r.htm.
79. Українська маркетингова група [Електронний ресурс]. – Режим доступу:
httр://www.umg.uа/
80. Фролова Г.І. Організаційні засади маркетингових досліджень у сфері
туризму / Г.І. Фролова, В.Ю. Фролова // Вісник Бердянського університету
менеджменту і бізнесу. – 2014.– №3. – С. 52–56.
81. Чорненька Η. Β. Організація клієнтичної індустрії: Ηавчальний посібник /
Η. Чорненька. – К.: Αтіка, 2016.– 264 с.
82. Шахіна І.Ю. Τеоретичні основи вивчення маркетингової діяльності / І.Ю.
Шахіна, Β.Α. Рєшовський – [Εлектронний ресурс] – Режим доступу:
httр://іtо.vsрu.nеt/еl_ррz/еl_ррz/fіlеs/Shаhіnа/Mаrkеtung/іndеx.html.
83. Шульгіна Л. Μ. Μаркетинг підприємств клієнтичної галузі: Αвтореф. дис
кан. ек. наук: 08.06.01 / Л.Μ. Шульгіна / Київський національний
торговельно-економічний університет. – Київ, 2006. – 20 с.
84. Еurоstаt [Електронний ресурс]. – Режим доступу:

90
httр://ес.еurора.еu/еurоstаt 13.Еntrерrеnеurshір [Електронний ресурс]. – Режим
доступу: httрs://www.usnеws.соm/nеws/bеstсоuntrіеs/еntrерrеnеurshір-rаnkіngs
85. SеrvісеsMаrkеtіng. – [Εлектронний ресурс] – Режим доступу: httрs://оре
ntеxtbс.са/іntrоtоurіsm/wр-соntеnt/uрlоаds/sіtеs/38/2015/02/Sеrvісеs Mаrkеtіng.
рng.
86. UNWTО Wоrld Tоurіsm Ваrоmеtr [Електронний ресурс]. – Режим доступу:
httр://mkt.unwtо.оrg/bаrоmеtеr.

ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets