Маркетингові дослідження в процесі формування комунікаційної політики підприємства (на матеріалах ТОВ "Парус едженсі", м. Київ)

Нахімі, Арян Мохаммад Хусайн

Будь ласка, використовуйте цей ідентифікатор, щоб цитувати або посилатися на цей матеріал: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/3441

Назва:	Маркетингові дослідження в процесі формування комунікаційної політики підприємства (на матеріалах ТОВ "Парус едженсі", м. Київ)
Автори:	Васильченко, Лідія Сергіївна Нахімі, Арян Мохаммад Хусайн
Ключові слова:	маркетингові дослідження;маркетингові комунікації;комунікаційна політика;реклама;паблік рилейшгз;інтегровані маркетингові комунікації
Дата публікації:	чер-2021
Короткий огляд (реферат):	В роботі проведено аналіз інструментів комунікаційної політики підприємства; проаналізовано напрями реалізації комунікаційної політики підприємства на основі маркетингових досліджень; охарактеризовано теоретичні та методичні підходи до сутності поняття системи маркетингових комунікацій та її складових; розкрито методику оцінки ефективності маркетингових досліджень в рамках комунікацій політики; запропоновано стратегію комунікаційної політики ТОВ «Парус Еженсі» .
URI (Уніфікований ідентифікатор ресурсу):	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/3441
Розташовується у зібраннях:	075 Маркетинг (Маркетинг)

Файли цього матеріалу:

Файл	Опис	Розмір	Формат
КРБ_Нахімі А..pdf Restricted Access		1.31 MB	Adobe PDF	Переглянути/Відкрити Запит копії

Показати повний опис матеріалу Перегляд статистики

Усі матеріали в архіві електронних ресурсів захищено авторським правом, усі права збережено.

Extracted text

Черкаський державний технологічний університет
Факультет економіки та управління
Кафедра економічної кібернетики та маркетингу

Пояснювальна записка
до кваліфікаційної роботи
_____________________________бакалавра___________________________
(освітньо-кваліфікаційний рівень)
НА ТЕМУ

«Маркетингові дослідження в процесі формування комунікаційної
політики підприємства (на матеріалах ТОВ « Парус Едженсі» м. Київ)»

Виконала: студентка 4 курсу, МК-177
Спеціальності: 075 «Маркетинг»
Освітня програма: «Маркетинг»
Нахімі А. М.
Керівник: д.е.н., доцент Васильченко Л. С.

Черкаси 2021 р.

4

ЗМІСТ
ВСТУП 5
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ МАРКЕТИНГОВИХ
ДОСЛІДЖЕНЬ ЯК ІНСТРУМЕНТ ФОРМУВАННЯ
КОМУНІКАЦІЙНОЇ ПОЛІТИКИ ПІДПРИЄМСТВА 7
1.1 Маркетингові дослідження в розробці комунікаційної політики
підприємства 7
1.2 Напрями реалізації комунікаційної політики підприємства на основі
маркетингових досліджень 16
1.3 Методологія проведення маркетингових досліджень в рамках
комунікаційної діяльності підприємства 24
РОЗДІЛ 2 АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ ТОВ «ПАРУС ЕДЖЕНСІ» ТА 34
ОЦІНКА ЙОГО МАРКЕТИНГОВОГО СЕРЕДОВИЩА
2.1 Організаційно-економічна характеристика ТОВ «Парус Едженсі» 34
2.2 Аналіз ринку аутсорсингових підприємств в Україні 42
2.3 Оцінка маркетингового середовища ТОВ «Парус Едженсі» 50
РОЗДІЛ 3 РОЗРОБКА КОМУНІКАЦІЙНОЇ СТРАТЕГІЇ
ПІДПРИЄМСТВА НА ОСНОВІ МАРКЕТИНГОВИХ
ДОСЛІДЖЕНЬ 59
3.1 Аналіз доцільності впровадення послуг бухгалтерського
аутсорсингу на ТОВ «Парус Едженсі» 59
3.2 Оцінка і вибір ефективних стратегій комунікаційної політики ТОВ
«Парус Едженсі» 67
ВИСНОВКИ 78
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 80
ДОДАТКИ 84

5

ВСТУП

Важливість комунікацій в сучасних умовах стійко зростає внаслідок
переходу від масового маркетингу до індивідуального, що викликано
посиленням потреб споживачів, розвитку нових каналів розподілу, все більшої
насиченості ринків товарами та цілого ряду інших факторів. Сьогодні одним із
сучасних та ефективних інструментів, які мають високу популярність є
маркетингові комунікації (МК). Сучасні тенденції переходу від масового до
цільового маркетингу, а також швидкий розвиток комунікаційних каналів,
інструментів просування ставлять перед маркетологами нові завдання. У
свідомості покупця вся інформація, що отримується ним з різних засобів
поширення реклами, зливається в єдине ціле.
Актуальність теми кваліфікаційної роботи визначається тим, що на
сьогодні ефективність діяльності підприємства залежить від правильно
раціонального та оптимального застосування маркетингових комунікацій та
формування комунікаційної політики підприємства.
Метою кваліфікаційної роботи бакалавра є обгрунтування теоретико-
методологчних засад та розробка практичних рекоменлацій щодо
удосконалення комунікаційної політики підприємства. Для досягнення
поставленої мети виконано такі завдання:
 Проведено аналіз інсрументів комунікаційної політики підприємства.
 Проаналізовано напрями реалізації комунікаційної політики
підприємства на основі маркетингових досліджень
 Охарактеризовано теоретичні та методичні підходи до сутності поняття
системи маркетингових комунікацій та її складових;
 Розкрито методику оцінки ефективності маркетингових досліджень в
рамках комунікацій політики ;

6

 Запропоновано стратегію комунікаційної політики ТОВ «Парус
Еженсі» .
Предметом дослідження є теоретико методичні та практичні аспекти
комунікаційної діяльності підприємства.
Об'єктом дослідження є процес формування комунікаційної політики
підприємства.
У роботі використовуються такі методи та підходи до дослідження:
маркетинговий підхід, абстрактно-логічний підхід, що використовується при
вивченні теоретичних та методологічних основ управління взаємодією, аналіз
теоретичних підходів до формування системи управління маркетинговою
діяльністю підприємства.
Основні результати роботи представлені в тезах: «Розвиток інструментів
маркетингових комунікацій підприємства», що опубліковані в Матеріалах V
Міжнародної науково-практичної конференції «Ефективне управління
економікою: інформаційні технології, маркетинг, бізнес» (22 квітня 2021 р., м.
Черкаси).

7

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ МАРКЕТИНГОВИХ ДОСЛІДЖЕНЬ
ЯК ІНСТРУМЕНТ ФОРМУВАННЯ КОМУНІКАЦІЙНОЇ ПОЛІТИКИ
ПІДПРИЄМСТВА

1.1 Маркетингові дослідження в розробці комунікаційної політики
підприємства

Маркетингові дослідження – це інструмент маркетингу, або його
інформаційно-аналітичне забезпечення, яке є невід'ємною частиною
маркетингової діяльності [4, с. 6].
Дане поняття має безліч визначень, наприклад згідно з Ф. Котлером
маркетингові дослідження – це вид діяльності, який за допомогою інформації
пов'язує маркетолога зі споживачами, покупцями й суспільством. Інформація в
цьому випадку використовуються для виявлення маркетингових можливостей і
проблем; для вироблення, вдосконалення й оцінювання маркетингових дій; для
відстеження результатів маркетингової діяльності; і так само для поліпшення
розуміння процесу управління маркетингом [28].
Різні автори по різному трактують дане визначення. В таблиці 1.1.
навелено перелік трактувань терміну «маркетингові дослідження»
вітчизняними та зарубіжними науковцями.
Таблиця 1.1
Визначення терміна маркетингові дослідження
Автори Визначення
Тімонін О. М. Комплекс заходів з обробки та аналізу інформації, що
дозволяє підприємству в поточний момент часу мати
найбільш ефективну стратегію управління.
Комплекс різних форм діяльності, організаційних
структур та етапів прийняття рішень, один із найбільш
важливих

8

Продовження таблиці 1.1
компонентів системи стратегічного управління
підприємством з орієнтацією на ринок.
К. Нереш Систематичний і об'єктивний пошук, збір, аналіз та розпо-
всюдження інформації, які здійснюються для
вдосконалення прийняття рішень, що відносяться до
сфери маркетингу.
Панкрухін А. П. Системний збір, упорядкування і аналіз даних про різні
маркетингові проблеми, включаючи параметри і тенденції
розвитку ринку, його можливі реакції на ті чи інші
маркетингові вчинки, а також проблеми ринкового
розвитку фірми та управління маркетингом; це відправний
пункт формування стратегії маркетингу.
Босовський Л. Є. Систематичне визначення кола даних, необхідних у
зв'язку з проблемою, що стоїть перед фірмою,
маркетинговою ситуацією, їх збір, аналіз і звіт про
результати. Вони мають на увазі об'єктивний збір,
реєстрацію і аналіз усіх факторів з проблем, що
відносяться до продажу і переміщенню товарів і послуг від
виробника до споживача.
Ж.-Ж. Ламбен Маркетингове дослідження включає в себе діагностування
інформаційних потреб та вибір релевантних взаємопов'я-
заних змінних, для яких збирається, записується й аналізу-
ється достовірна інформація.
І. Березін Систематичне визначення кола даних, необхідних у
зв'язку з поставленим перед фірмою маркетинговим
завданням; їх збір, аналіз і звіт про отримання відомостей,
висновків і рекомендаціях.
Дж. Еванс, Системний збір, відображення і аналіз даних про
Б. Берман проблему, пов'язаних із маркетинговим товаром та
послугою.

Застосування маркетингових досліджень у сучасній корпоративній
діяльності безумовне. Дослідження ринкового середовища - споживачів,
конкурентів, постачальників, опанування тенденцій ринку, попиту та
пропозиція на товари й послуг, визначення можливості розвитку галузі,
поведінки покупців та споживачів, характеристики цільової аудиторії - без

9

дослідження цих та інших сторін неможливо організувати правильно діяльність
компанії в умовах конкурентного середовища [24]. Як правило, більшість
успішних компаній приймають рішення на основі цих даних. Це
стосується сегментації ринку та розвитку певних характеристик товару. Без
маркетингових досліджень ділові рішення базуються або на попередній
поведінці споживачів, або ж на їх власному інстинкті [11].
Найбільш поширені види дослідження ринку включають:
 Дослідження бренду: відстеження бренду компанії є одним з най-
цінніших ресурсів. На відміну, від інших змінних (наприклад показників
продажів), тут не існує фіксованої ключової цифри, яку можна оцінити,
порівняти і т.д. Регулярне дослідження ринку фіксує сприйняття
бренду споживачами. Таким чином, фірма може оптимізувати свою стратегію
торгової марки в режимі реального часу, реагувати на відгуки споживачів і
покращувати позиціонування бренду у межах цільової групи [27].
 Сегментацію та профілювання покупців: на основі профілів покупців
компанії розробляють продукти та форми комунікації, які підходять для різних
цільових груп. Такі дії сприяють кращіому розумінню потенційних споживачів
та їхніх потреб, допомагають всебічно оптимізувати маркетингові комунікаціі.
Базуючись на даних сегментації підприємства можуть звернутатися до
потрібних людей у потрібний час за відповідним каналом.
 Вплив на рекламу та дослідження комунікацій: рекламні кампанії
можуть бути надзвичайно дорогими і без попереднього тестування існує ризик
того, що вони не досягнуть бажаного ефекту в межах цільової групи. Тому
підприємцям слід перевірити свої кампанії з точки зору повідомлення і
креативності, та проаналізувати реакцію споживачів. Необхідні зміни можуть
бути здійснені на основі відгуків споживачів на раній стадії.

10

 Аналіз конкуренції: компанії також повинні знати своїх конкурентів та
те як їх сприймають споживачі. За допомогою дослідження ринку можна
визначити сильні та слабкі сторони конкурентів та використати їх у власних
інтересах.
Тож основні цілі маркетингового дослідження – зменшення
невизначеність і мінімізація ризику в процесі прийняття управлінських рішень;
стежити за процесом реалізації маркетингових завдань. Для досягнення даної
мети є основні завдання (напрямки) маркетингових досліджень яких потрібно
дотримуватися [8]:
 збір, обробка і зберігання маркетингової інформації;
 аналіз факторів та сил внутрішнього та зовнішнього маркетингового
середовища;
 аналіз кон'юнктури ринку, розрахунок ємності ринку, потенційного
попиту, частки ринку конкретної фірми, оцінка еластичності попиту;
 дослідження поведінки споживачів, конкурентів та інших суб'єктів
постачальників, посередників тощо);
 оцінка результатів діяльності підприємства, власних виробнично-
господарських можливостей;
 визначення конкурентних позицій продукції й підприємства в цілому;
 вивчення товарної структури ринку, номенклатури, асортименту
продукції з метою його оптимізації;
 прогнозні дослідження збуту продукції;
Також є основні форми дослідження ринку[23] :
1) Дослідження первинного ринку – це процес, коли організації або
підприємства контактують з кінцевими споживачами або наймають третю
сторону для проведення відповідних досліджень наприклад для збору даних.
Зібраними даними можуть бути якісні дані (нечислові дані) або кількісні дані

11

(числові або статистичні дані). Наприклад: тестові групи або опитування (в
інтернеті та через телефон) визначають, з якими проблемами в даний час
стикається цільова група та наскільки відомий конкретний бренд цієї цільової
групи.
Отримана таким чином інформація допомагає у сегментації відповідного
ринку. Можливо розрізнити два дослідницьких підходи:
 Пошукові дослідження.
При пошукових дослідженнях не зосереджують увагу на зборі конкретної
інформації про сучасні тенденції та купівельну поведінку конкретної цільової
групи. Натомість проводиться загальна перевірка через яку будуть проведені
необхідні дії. З цією метою проводяться відкриті опитування з невеликими
групами людей.
 Описові дослідження.
Якщо первинне дослідження покаже, що існує потреба в діях, то
виявлені проблеми або потенціал вивчаються більш ретельно. Для цього
проводиться певний відбір потенційних клієнтів, які детально опитуються
пропроблему.
2) Дослідження вторинного ринку. Вторинне дослідження
протиставляється первинному дослідженню, оскільки первинне дослідження
передбачає отримання даних, тоді як вторинне дослідження використовує
первинні джерела досліджень як джерело даних для аналізу. Дані джерела
даних можуть бути використані як аналіз тенденцій, ринкова статистика,
галузеві звіти та внутрішня статистика продажів компаній [7]. Дане дослідження
як метод ідеально підходить, наприклад, для визначення компанії конкурентів.
Для цього дослідження доступні різні категорії даних, наприклад [22]:

12

 Державні установи. Оскільки ці джерела є загальнодоступними та, як
правило безкоштовними вони зазвичай вважаються першою контактною
особою для отримання даних касових досліджень.
 Науково-дослідні інститути.
Іншим джерелом обґрунтованих даних є аналіз ринку, що
використовують інститути досліджень даної сфери торгівлі. Оскільки дані в
цьому випадку вже повністю оброблені та оцінені, вони, як правило не доступні
безкоштовно.
 Демоскопічне дослідження ринку.
У випадку демоскопічного дослідження ринку збираються дані, що
стосуються споживачів або учасників ринку наприкалад:
1) Вік;
2) Стать;
3) Навчання;
4) Місце проживання;
5) Розмір квартири або домогосподарства.
Таким чином, демоскопічне дослідження ринку може надати інформацію
про те, який тип покупців оцінює товари й послуги та як вони, ймовірно,
зможуть структурувати свої витрати в майбутньому.
Протилежністю демоскопічному дослідженню є екотопічне дослідження
ринку. Дане дослідження не пов’язане з предметом, а фактично
стосується об’єктивних розмірів ринку які розглядають такі ключові елементи
як: оборот, ціна та обсяг продажів [24].
 Кількісне дослідження ринку.
Кількісне дослідження ринку використовує методи, що
забезпечують кількісні та статистично оброблені результати. Окрім

13

експериментів, особливою популярністю користуються анкети із закритими
питаннями.
Кількісне дослідження ринку працює насамперед із великими,
репрезентативними вибірками, що дозволяють робити висновки щодо загальної
сукупності. Процедура суворо стандартизована і зазвичай спрямована
на перевірку певних гіпотез, які таким чином, можна перевірити або відкинути
як хибні.
 Якісне дослідження ринку.
Якісне дослідження відрізняється від кількісного дослідження ринку
процедурою (замість великих, використовуються невеликі фокус-групи,
індивідуальні експертні та поглиблені співбесіди).
Методика не обмежуюєся стандартизованими, закритими
форматами. Натомість дослідникам надається можливість дуже
детально висловити власні думки із більш широкого питання та дати власну
оцінку.
Хоча кількісне дослідження ринку відбирає респондентів випадковим
чином, щоб уникнути систематичних спотворень та бути якомога
репрезентативнішим, вибірка дотримується певної схеми якісного підходу
(наприклад об'єднаний аналіз). Це робиться для того, щоб (не зважаючи на
невеликі групи) проводити співбесіду з представниками різних груп споживачів
щоб охопити найширший спектр думок [40, с 24].
За допомогою такого підходу до дослідження ринку компанії мають
широке уявлення про споживачів. Пізніше їх часто перевіряють за допомогою
кількісних методів. Але існують також інші методи дослідження ринку [47, с.
52]:

14

 Експериментний спосіб є найпоширенішим методом збору наукових
даних для виявлення причинно-наслідкових зв’язків. Для цього створюються
різні умови, ефекти які спостерігаються та порівнюються.
У контексті маркетингових досліджень експерименти особливо корисні
для того, щоб з’ясувати, наскільки певний експертний спосіб ефективний як
інструмент маркетингу (наприклад для лояльності споживачів), можливо у
порівнянні з альтернативою. Наприклад, половина учасників могла бачити
рекламну кампанію, а інша половина - ні. Тоді відношення до бренду
та бажання купити можуть відрізнятися.
 Письмові анкети часто включають експерименти. Учасників просять
заповнити стандартизовану анкету, яка надсилається їм, наприклад
електронною поштою. Де запитують ставлення до торгової марки чи думки
щодо товару, його дизайну та використання.
Цей метод має численні переваги: при незначному використанні
ресурсів за дуже короткий час можна досягти численних споживачів, а ризик
соціально небажаних (і таким чином спотворених) відповідей мінімізується
відсутністю інтерв’юера чи слідчого. В той самий час стандартизовані
відповіді можна легко оцінити статистично, особливо у випадку онлайн-
опитування, потрібно лише кілька кліків [55].
 Інтерв’ю – на відміну від експериментів та опитувань, що забезпечують
кількісні дані, використовується для отримання якісних даних.
Спочатку вони проводились переважно як так звані інтерв’ю вдома у
споживача. Однак ця процедура настільки трудомістка, що застосовується лише
у випадках, коли це абсолютно необхідно робити у власному будинку.
Набагато частіше зустрічаються як експертні співбесіди зі спеціалістами у
відповідній галузі, і так звані інтерв'ю для перехоплення біля торгових центрів,
коли споживачі звертаються за короткими інтерв'ю, поки вони роблять покупки.

15

Тут можлива різна цифрова підтримка. З одного боку, можна
проводити особисті співбесіди за допомогою комп’ютера, в яких відповідні
запитання можна прочитати з екрана та негайно ввести відповіді. Водночас
Інтернет відкриває можливість проведення веб- інтерв’ю з будь-якого місця
(наприклад, через Skype), що значно полегшує набір учасників.
Основні переваги співбесіди як методу дослідження полягають у
його гнучкості: Складні, закриті чи відкриті питання, стандартизовані або
нестандартизовані процедури можна вибирати та комбінувати за
бажанням. Крім того, тут учасники можуть дати свій детальний висновок з того
чи іншого питання.
Основними недоліками є складність у пошуку зустрічі та великі витрати
на цей варіант. В той самий час інтерв'юер міг ненавмисно впливати на
відповіді учасника (наприклад, через рівень співчуття) [33].
 Фокусні групи є альтернативою дуже тривалому інтерв’ю. Учасники
груп можуть обмінятись враженнями від товару чи, наприклад, маркетингових
заходів у модерованому обговоренні.
Цей метод дослідження ринку особливо підходить для дослідницьких цілей
на ранніх стадіях ідей та концепцій, оскільки обговорення у фокус-групах
можуть забезпечити творчий внесок та більш всебічне враження про потреби та
проблеми споживачів за допомогою жвавого обміну.
 Побутові панелі.
Панелі - це так зване поздовжне дослідження, в якому дані неодноразово
збираються від тих самих учасників дослідження протягом тривалого проміжку
часу. Таким чином, розробки та процеси змін можуть змінюватись з часом
[25].
У контексті дослідження ринку особливий інтерес представляють покупки
сім’ї. Тому вміст кошика для покупок реєструється та аналізується через рівні

16

проміжки часу, а при необхідності членів домогосподарства також запитують
про рішення щодо придбання. Для того, щоб забезпечити певну
репрезентативність, вибрані, наприклад домогосподарства повинні
відображати зріз суспільства [31].
Таким чином, розглянувши кілька класифікацій видів маркетингових
досліджень, можна зробити висновок, що обстеження ринку є надзвичайно
важливим для підприємств. Більшість з них проводяться для оцінки бажань і
потреб покупців. Крім того, вони здійснюються для вимірювання ефекту
попередніх коригувань або оцінки потенційного впливу нових змін. Деякі
присвячені безпосереднього аналізу зовнішнього середовища, а також
вивченню суспільних цінностей, ділової політики та тенденцій розвитку
бізнесу.

1.2 Напрями реалізації комунікаційної політики підприємства на
основі маркетингових досліджень

Маркетингові комунікації – двобічний процес: з одного боку,
передбачається вплив на цільові й інші аудиторії, а з іншого – одержання
зустрічної інформації про реакцію цих аудиторій на здійснюваний
підприємством вплив [10, с. 19].
Під комунікаціями в маркетингу розуміють передачу інформації й думок з
метою впливу на розуміння, уявлення, очікування і поведінку учасників ринку і
перш за все споживачів відповідно до поставлених завдань підприємства. [9, с.
19].
Маркетинговi комунiкацiї є основою для всiх сфер ринкової дiяльностi,
мета яких - досягнення успiхiв у процесi задоволення сукупних потреб
суспiльства. Вони застосовуються як ефективний iнструмент маркетингу, що

17

включає практику доведення до споживачiв необхiдної для пiдприємства
iнформацiї, та розглядаються як процес управлiння рухом товарiв на всiх етапах:
у момент виведення товару на ринок, перед реалiзацiєю, пiд час здiйснення акту
продажу i при завершенні споживання [17, c.116].
При цьому, маркетингові комунікації, реалізуючи свої можливості
цілеспрямованого впливу на певні групи споживачів, все активніше виконують
функцію управління попитом. Саме керуюча функція стає відмінною
характеристикою маркетингових комунікацій в сучасних умовах. Потрібно
відзначити, що в переважній більшості завдання, пов'язані з управлінням
попитом, вирішуються не відразу для всього ринку, а для окремих його
сегментів.
Слід зазначити, що маркетингові комунікації включають в собі класичну
рекламу, прямий маркетинг, брендинг, упаковку, друковану продукцію, PR-
діяльність, презентації продажів, спонсорство, демонстрування на виставках
тощо.
Отже, основною метою комунікаційної політики є стимулювати
купівельний інтерес та попит на товари за допомогою реалізації заходів з
просування продукції та формування позитивного іміджу фірми на ринку.
Імідж – це образ, що включає в себе набір певних характеристик і уявлень,
які формують цілісне позитивне сприйняття фірми й вироблених нею товарів у
різних груп аудиторії. Його можна розділити на дві складові: імідж фірми та
кожного конкретного товару.
Імідж фірми – це свого роду концепція побудови відносин з аудиторією,
головною метою якої є формування позитивного образу компанії та оцінки
методів її роботи на ринку з боку партнерів, інвесторів, держави, споживачів та
інших контактних груп.

18

Імідж товару – це сприйняття покупцями та іншими контактними
аудиторіями образу, фірмового стилю, найменування та споживчої цінності
товару, що формуються на основі цілеспрямованих впливів сучасними засобами
та методами просування продукції (реклама, комунікації).
Необхідність у створенні певного образу іміджу товару пояснюється
появою великого різноманіття однорідної продукції, з якої необхідно виділити
конкретну товарну групу і створити переваги до неї у споживачів. Фактично в
сучасному світі конкурентна боротьба стала переміщатися зі сфери виробництва
у сферу іміджу. Він став асоціюватися з якістю товарів і послуг, відомим
брендом або торговою маркою [18].
Імідж спрямований на емоційне сприйняття, на звернення до несвідомого
в поведінці покупців. Стимулювання попиту на товари й формування
купівельного інтересу (репутація товару) включає такі інструменти, як паблісіті,
реклама товарів, послуг, ярмарки, прямий маркетинг (особлисті продажу),
телемаркетинг і директ-маркетинг. Основні засоби впливу в комплексі
маркетингових комунікацій є:
PR (тобто зв'язки з громадськістю) - створення громадської думки про
фірму і підвищення її репутації на ринку за допомогою цілеспрямованої
інформаційної роботи. Мета PR орієнтована на широку громадськість і служить
для створення та проектування іміджу компанії з метою кращої реалізації цілей
компанії для двостороннього спілкування для залучення довіри громадськості.
Методами PR є підготовка прес-релізів (інформаційних повідомлень),
проведення прес-конференцій і прийомів, теле- і інтернет-конференцій,
публічних виступів менеджерів, передача інформації по радіо, телевізору,
телефону, за допомогою комп'ютера, постійна робота із засобами масової
інформації [51].

19

Побудова хороших відносин з громадськістю передбачає реалізацію
наступних дій:
1) заходів щодо поліпшення взаєморозуміння між усіма контактними
аудиторіями організації (акціонерами, працівниками, клієнтами, покупцями,
конкурентами, чиновниками т. д.);
2) рекомендацій по створенню громадських організації;
3) заходів, спрямованих на виявлення джерел нерозуміння та ліквідацію
небажаних чуток.
4) заходів, орієнтованих на розширення області впливу організації
засобами пропаганди, виставок, відео- і кінопоказів та реклами в цілому.
Паблісіті – це спосіб стимулювати попит на товар шляхом надання
публікації важливих новин в пресі або подачі повідомлень на телебачення чи
радіо. Реклама – це оплачувана діяльність, форма представлення і просування
ідей, товарної марки, товарів і послуг. Залежно від поставлених завдань можуть
бути використані різні рекламні засоби: реклама на телебаченні, на радіо, в
Інтернеті, ЗМІ, зовнішня реклама [38].
Конференція – це збори зацікавлених осіб для обговорення будь-якого
питання і публічного висловлення своєї думки з метою досягнення довіри
аудиторії.
Виставка – це показ з метою утворення аудиторії шляхом демонстрації
реальних можливостей фірми з виробництва товарів, їх якості та асортименту,
рівня обслуговування покупців і інших відмінних рис підприємства.
Ярмарок – це показ зразків і укладання торговельних угод у певний час і в
певному місці. Виставки та ярмарки надають також можливість співробітникам
організації самостійно побачити реакцію покупців на свою продукцію, вивчити
їх проблеми та скарги, взяти участь в процесі продажу.

20

Персональний (особистий) продаж – це продаж товару безпосередньо
споживачеві через власних торгових агентів. Особисті контакти дають
можливість рекламувати переваги товару і мають найбільш сильний вплив на
рішення про покупку, підвищують довіру і формують стійкі зв'язки зі
споживачами.
Телемаркетинг – це підтримка зв'язку із замовниками за допомогою
телефону або комп'ютерної програми. Телереклама в першу чергу підходить для
вступної реклами та обслуговування, а також для формування іміджу бренду.
Але цей засіб також має переваги для продуктів, які потребують пояснень через
дуже хороші варіанти демонстрації. Потрібно оцінити наскільки невигідний той
факт, що це засіб, в якому рекламне повідомлення пасивно отримується
адресатом, і воно все більше стає менш важливим. Також існує ризик так
званого запінгу, тобто відмова від перегляду рекламної програми шляхом зміни
телеканалу [26].
У наш час телевізійна реклама повинна використовуватися дуже
інтенсивно, щоб бути достатньо поміченою. Перш за все, телевізійна реклама
доступна лише великим компаніям, які можуть розміщувати споти частіше із
відповідно високим бюджетом і, таким чином, досить помітні. Зрештою,
медіавитрати на телевізійну рекламу все ще досить високі.
Директ-маркетинг – це спосіб просування товару, який є метою створення
та підтримання постійних контактів між продавцем і споживачем (пряма
розсилка, рекламні оголошення з різними купонами для відповіді, додатки до
газет, рекламні телепередачі з можливістю прямого зв'язку і т. п.).
Тож з цього можна визначити основні елементи комунікаційної політики
для підприємства що наведені на Рис1.1

21

Конференція Ярмарки
Прямий Директ-
маркетинг маркетинг
Персональні
Паблісіті (особисті)
продажу
Елементи
Паблік комунікаціної
Телемаркетинг
рілейшнз політики
підприємства

Рис 1.1 Інструменти комунікаціної політики для підприємства

Кожен з перелічених інструментів маркетингових комунікацій має
особливості застосування та сфери найбільш доцільного використання, але
разом вони створюють єдиний комплекс [30].
Таким чином, за допомогою визначених комунікаційних інструментів,
застосовуваних у поєднанні, має формуватися система маркетингових
комунікацій, яка повинна використовуватися у діяльності підприємств
адаптовано до конкретних ринкових умов. Взаємозв’язок і взаємозалежність
цих інструментів, урахування специфіки кожного з них, з метою
високоефективного застосування для конкретних цільових аудиторій, дасть
змогу досягти як короткострокових, так і довгострокових маркетингових цілей
підприємства [2].
Якщо підприємство не може успішно реалізовувати стратегію маркетингу,
воно перестає існувати. Щоб цього не сталося, при стратегічному управлінні
своєю діяльністю фірма має поєднувати маркетинг та комунікації, які усунуть
проблему спілкування з цільовою громадськістю, аудиторією.

22

Стратегія маркетингових комунікацій (СМК) - це стратегія, яка
використовується компанією чи приватною особою для досягнення цільового
ринку за допомогою різних видів комунікацій [3].
Комунікаційну стратегію по структурі можна розглядати з двох позицій:
1) в широкому сенсі – як стратегію комунікаційної діяльності, пов'язану з
організацією створення комунікації, з управлінням і медіаплануваням
рекламних кампаній;
2) у вузькому – як творчу стратегію створення рекламного звернення.
СМК визначає весь спектр заходів, які можна використати для збуту своєї
продукції. Будь-яка інтегрована стратегія маркетингових комунікацій (IMC)
повинна мати три провідні принципи [19]:
 Вирівнювання бренду: який би маркетинговий канал не був обраний,
повинен мати таке саме сприйняття бренду
 Вирівнювання клієнтів: потрібно дотримуватися найстарішого правила
маркетингу - "будь там, де вже є ваші клієнти". Тобто обрати канали, де
споживачі вже активні. Якщо націлитися на молодих споживачів потрібно
запускати рекламу на таких платформух як Instagram, Facebook т.д.
 Вирівнювання бюджету: Вибрати маркетинговий канал, який
відповідає бюджету.
Маючи на увазі вищезазначені принципи, слід створити інтегровану
стратегію маркетингових комунікацій, за ключовими кроками:
1. Визначення своєї аудиторії.
Перш ніж створити стратегічний план комунікацій, слід визначити цільову
аудиторію. Для певної групи споживачів має бути окремий побудований план
МК.
Поняття ІМК поєднує в собі всі інструменти маркетингових комунікацій —
від реклами до упакування, призначені для формування звернень, що

23

направляються цільовий аудиторії й службовцям для просування продукції
фірми до споживача» [13, с. 41—42].
Основні етапи реалізації інтегрованих маркетингових комунікацій:
 Визначення аудиторії – основний крок, від якого залежить весь процес,
розподілу слухачів на різні секції. На основі групування демографічних,
статевих, вікових груп можна легко визначити потенційних клієнтів.
 Розробка аналізу ситуації – наступним кроком до розробки ефективної
стратегії маркетингових комунікацій є аналіз поточного маркетингового
сценарію бренду. В основному це процес оцінки, який дає огляд як внутрішніх,
так і зовнішніх, сильних і слабких сторін, які можуть вплинути на бренд.
 Визначення цілей маркетингового спілкування – на даному етапі
необхідно визначити чого хоче досягти підприємство, за допомогою своєї
стратегії IMК.
 Визначення бюджету – розробка плану IMК є простим, але реалізація
цього плану є дорогою. Вартість може змінюватися залежно від вимог клієнта.
Бюджет варіюється залежно від послуг, які надає компанія, а також від агентств.
 Визначення стратегії та тактики – на даному етапі необхідно розробити
стратегію, яка допоможе компанії досягти поставленої мети. Вона може
залежати від цільових областей та аудиторії.
 Оцінка та вимірювання – управління ресурсами має вирішальне значення
для того, щоб зрозуміти чи потрібно вкладати кошти. Проводиться аналіз
ризику та вимірюється прибуток.
Це основні та найголовніші важливі кроки інтегрованого маркетингового
спілкування, яких варто дотримуватися для формування бази своїх клієнтів.
2. Визначення свєї унікальної пропозиції щодо продажу (USP).

24

Унікальна пропозиція щодо продажу, яку частіше називають USP- це
твердження, яке коротко дає уявлення про те, чим ваш бізнес краще, ніж
конкурентів.
Формування сумлінного та обдуманого USP допомагає зосередити свою
маркетингову стратегію та впливає на обмін повідомленнями, брендинг,
копірайтинг та інші рішення. По суті, USP повинен швидко відповісти на
найближче запитання потенційного клієнта, коли він стикається з брендом.
Якщо підприємство проаналізує за допомогою USP, компанія може дізнатись
багато чим вона відрізняється від конкурентів [32].
Таким чином, комунікаційна стратегія – широкомасштабна довгострокова
програма, спрямована на вирішення найважливішої маркетингової мети
просування товару за допомогою комунікацій.

1.3 Методологія проведення маркетингових досліджень в рамках
комунікаційної діяльності підприємства

Під методологією досліджень розуміють правила і закономірності, згідно
з якими відбувається вибір тих або інших теорій і здійснюється формування
дослідницьких програм. Методологія дозволяє дати відповідь на запитання,
чому саме ці факти й чинники, а не які-небудь інші, були обрані.[21]
«Маркетингові дослідження є більше мистецтвом, ніж наукою. Вони
виграють від участі професійних дослідників, які володіють особливим чуттям,
що здобуваються тільки протягом багатьох років роботи» [14]. Справді ця думка
доволі влучна, але широкий діапазон задач під час проведення маркетингових
досліджень є можливістю вирішити завдання застосовуючи достатньо широкий
арсенал різних методологічних засобів сучасної науки.
Ключові цілі дослідження ринку[5]:

25

1. Адміністративні: Для того щоб задовольнити всі конкретні потреби на
ринку в потрібний час підприємству необхідно організація та контроль
людських і матеріальних ресурсів.
2. Соціальні: Щоб задовольнити конкретні потреби клієнта, товар чи
послуга повинні відповідати його вимогам та уподобанням, при споживанні.
3. Економічні: Потрібно визначити економічний ступінь успіху або
невдачі, яку може мати підприємство, будучи новим на ринку, або іншим чином
представляти нові товари чи послуги, і тим самим забезпечувати впевненість у
всіх діях, які слід здійснити.
Методологічний базис маркетингових досліджень становлять [36]:
 загальнонаукові методи;
 аналітико-прогностичні методи;
 методичні прийоми, запозичені із різних галузей знань.
До загальнонаукових методів належать: системний аналіз, комплексний
підхід, програмно-цільове планування [28].
Системний аналіз – це сукупність методів і засобів дослідження складних
систем. Стосовно економічних об’єктів та процесів, який розглядає будь-яку
ринкову ситуацію в контексті зовнішніх і внутрішніх причинно-наслідкових
зав’язків, що дозволяє підготувати й обґрунтувати управлінські рішення.
Комплексний підхід передбачає вивчення і прояснення в ході досліджень
різноманітних конкретних ринкових ситуацій, успішний вихід з яких будується
на стратегічних і тактичних рішеннях. Так, проблеми перебування конкретного
товару на ринку визначаються попитом, пропозицією, ціною, розподілом, рухом
товарів, комунікаційною системою, що формуються комплексом маркетингових
засобів [44].

26

Програмно-цільове планування застосовується при реалізації усіх
функцій маркетингу, в тому числі й при проведенні маркетингових досліджень,
тобто програмуються й плануються всі процеси та етапи досліджень.
Наступну групу складають аналітико-прогностичні методи, до яких
належать: комплексне прогнозування, економіко-математичне моделювання,
статистичний аналіз, сіткове планування, ділові ігри. Усі вони
використовуються для прогнозування розвитку ринків, обробки та аналізу
інформації, що отримана під час досліджень.
Комплексне прогнозування забезпечує розробку системи прогнозів, що
розглядають різні аспекти розвитку народного господарства. Головним
методологічним принципом – є взаємне корегування різних прогнозів. Без
застосування даного методу, в першу чергу, неможливе складання надійних і
достовірних прогнозів розвитку ринку [20].
Економіко-математичні моделі описують економічні об’єкти,
закономірності, зв’язки і процеси за допомогою математичних символів й
співвідношень. Нерідко саме такі моделі стають основою для формулювання
гіпотез маркетингового дослідження, а також використовуються для перевірки
на них отриманих результатів.
Статистичний аналіз дуже широко використається в маркетингових
дослідженнях. Зокрема, для визначення вибірки, корегування й обробки даних,
встановлення кореляційних зв’язків тощо.
Сіткове планування забезпечує регулювання послідовності виконання
робіт і окремих операцій у межах здійснення конкретного проекту досліджень.
Воно використовується для узгодження (з урахуванням можливих відхилень)
строків реалізації окремих етапів, витрат коштів й інших ресурсів,
відповідальності виконавців тощо [9].

27

Ділові ігри дозволяють моделювати й імітувати (програвати) різні
ситуації й дії як абстрактних, так і конкретних суб’єктів ринку. Даний підхід
широко застосовується про проведенні фокус-груп.
Третю групу становлять методи й прийоми, що запозичені з різних
галузей знань. Міждисциплінарні зв’язки більш за все сприяють швидкому
прогресу у науці в цілому. Маркетингові дослідження, як достатньо молода
галузь знань, суттєво збагатилася методологією інших галузей, і, в свою чергу,
внесла свої здобутки (перш за все, у сфері прикладних досліджень) до
загальнонаукової скарбниці.
Соціологія вивчає розвиток різних сфер життєдіяльності людини, її
ціннісні орієнтири, сприяє знаходженню раціональних рішень в різних сферах
суспільної діяльності з урахуванням інтересів, думок і рекомендацій громадян.
Теоретичні та практичні методи соціології широко використовуються в
економіці, маркетингу, менеджменті, політології, психології й інших
дисциплінах.
Не зважаючи на те, що значне місце займають дослідження, що
орієнтовані на вивчення економічної проблематики, між соціологічними та
маркетинговими дослідженнями, як одним із видів дослідження, існує
принципова відмінність.
У соціологічних дослідженнях вивчається суспільна думка в буквальному
розумінні цього слова. Ця думка є відображенням повсякденної свідомості
респондентів, що формується не тільки на основі власного життєвого досвіду, а
й під впливом інших членів суспільства та засобів масової інформації. Тому
фахівці повсякденну свідомість представляють у вигляді двох областей – так
званих зони компетентності та некомпетентності.
Зона компетентності – це сукупність уявлень респондента, що
сформувалася під безпосереднім впливом його практичної діяльності та

28

життєвого досвіду. Відповідно, зона некомпетентності – сукупність уявлень про
явища та предмети, не знайомі респондентові з його особистого досвіду й
сформованих під впливом ЗМІ, а також контактів з іншими людьми. Такі
уявлення звичайно тією або іншою мірою доповнюються особистими
домислами та фантазіями що присутні у свідомості у вигляді стереотипів.
Якщо у соціологічному дослідженні інтерес представляє інформацію як
із зони компетентності, так й із некомпетентності, то в переважній більшості
випадків маркетингове дослідження має на меті отримати інформацію від
респондента із зони компетентності. Виключенням у даному випадку є
дослідження у сфері комунікацій.
Процедура маркетингових досліджень складається з незалежних, але
тісно взаємопов'язаних етапів, таких як формулювання проблеми, визначення
джерел інформації, підготовка форми збору даних, проектування зразків, збір та
обробка даних та написання звітів. Тим не менше, основні підходи, що залучені
до використання цих методів загалом є основними в дослідженнях. Сюди
входять:
 Метод опитування [32]:
Цей підхід заснований на безпосередній взаємодії з респондентами. У
дослідженнях опитування найчастіше використовуються та найбільш
зловживають засобами збору первинних даних.
Опитування – це запланована робота зі збору бажаної інформації з
репрезентативної вибірки відповідної сукупності. Це також можна назвати
систематичним збором даних за допомогою анкет. Тут спостереження
безпосередньо збираються у респондентів. Адміністрування анкети для окремої
особи або групи осіб називається співбесідою.
Опитування можна провести за допомогою таких підходів:
 Метод співбесіди:

29

Розмова між двома або більше людьми, коли інтерв’юер задає питання для
отримання інформації від співрозмовника – називають інтерв’ю. Цей метод
збору даних включає презентацію усно-словесних стимулів та відповідь з точки
зору усно-словесних відповідей. Його можна використовувати для особистих
співбесід і якщо це можливо, за допомогою телефонних.
Найвидатнішими методами збору даних є співбесіда разом з іншими. Це
двостороння систематична бесіда що розпочата для отримання інформації, яка
стосується конкретного дослідження.
Він включає не лише розмову, але й схильність до жестів, міміки й пауз
респондента та його оточення. Співбесіда потребує особистого контакту або
через телефоні дзвінки для отримання навичок проведення співбесіди. Це
робиться за допомогою структурованого розкладу або неструктурованого
керівництва.
 Метод анкетування [42]:
Важливим інструментом, що використовується для збору даних, є
анкета. Це набір питань, які задає група респондентів. Свої відповіді вони
записують самі. Відповідно через вузьке визначення опитувальника, як правило
відноситься до самокерованого процесу, коли респондент сам читає питання та
записує свої відповіді без допомоги інтерв’юера.
Анкета послужила методом отримання конкретної інформації про
визначену проблему, завдяки чому дані після аналізу та інтерпретації дають
змогу краще її оцінити. Анкету часто називають графіком, який повинен
заповнити інтерв'юер.
Успіх збору даних багато в чому залежить від правильного дизайну
анкети. Це спеціалізована робота, яка вимагає високої кваліфікації, досвіду
завдяки знанням теми дослідження, вмінню ставити запитання та великому
терпінню. При розробці анкети немає чітких правил.

30

 Графік [6]:
Для досліджень графік є інструментом, який найчастіше
використовується з метою збору польових даних, особливо там, де
використовується метод обстеження. Він застосовується в непрямому інтерв’ю,
що містить запитання та пусті таблиці, які слід заповнити самим слідчим після
отримання інформації від респондентів.
2. Спосіб спостереження:
Діяльність людини, яка сприймає та засвоює знання, явища або запис
даних за допомогою інструменту, називається спостереженням. Метод
спостереження є загальноприйнятим, особливо в дослідженнях, що стосуються
поведінкових наук. У певному сенсі ми всі спостерігаємо за речами навколо нас,
але такий вид не є науковим.
Спостереження стає науковим інструментом і методом збору даних для
дослідника, коли служить сформульованій дослідницькій меті, систематично
планується і реєструється, а також підлягає перевіркам і контролю щодо
валідності та надійності. За методом спостереження, інформація шукається
шляхом безпосереднього спостереження дослідника, не запитуючи
респондента.
Спостереження включає запис систематики поведінки людей, предметів
та подій для отримання інформації про цікаве явище. Спостерігач не допитує і
не спілкується з людьми, за якими спостурігає. Інформація може бути записана
під час подій або із минулих записів. Спосіб спостереження може бути як
структурованим, так і неструктурованим, прямим або непрямим. Більше того,
його можна проводити в природному та надуманому середовищі.
3. Експерименти:
Даний вид дослідження включає маніпулювання незалежною змінною,
щоб визначити, як вона впливає на залежну. Для експериментів потрібна одна

31

або кілька експериментальних груп, які піддаються впливу, і контрольна група,
яка не зазнавала впливу. Після того, як дослідник випадковим чином призначає
учасників або до експериментальної, або до контрольної групи, він оцінює
залежну змінну.
Після того, як експериментальні групи піддаються впливу, дослідник
знову вимірює залежну змінну. Якщо учасники були випадковим чином
віднесені до різних груп, він можна зробити висновок, що будь-яка різниця в
залежній змінній між групами зумовлена ефектом незалежної.
4. Гарантійні картки:
Гарантійний талон – це поштова картка, яка поміщається всередину
упаковки товару, що містить набір питань, разом із проханням до споживача
заповнити її та відправити назад дилеру, як правило використовується у випадку
споживчих товарів тривалого користування для збору інформації стосовно
товарів.
5. Аудит дистриб'ютора або магазину [46]:
Дослідження здійснюються як дистриб’юторами, так і виробниками за
допомогою своїх продавців через регулярнй проміжок часу. Дистриб'ютори
проводять аудит роздрібних магазинів через продавців і використовують таку
інформацію для оцінки розміру ринку, частки, сезонного характеру закупівель
тощо. Дати отримуються під час таких перевірок не шляхом опитування, а
шляхом спостереження.
6. Споживчі панелі:
Ця форма методу збору даних широко використовується для
синдикованих досліджень. Панель - це група навчальних підрозділів
(домогосподарства, роздрібні магазини, організації), які існують понаднормово
і з яких дані збираються через регулярний проміжок часу. Наприклад, члени

32

групи споживачів можуть вести щоденники покупок, в яких фіксують кожну
покупку в певному класі товару.
Вимірювання подібного характеру надає поздовжні дані та дозволяє
аналізувати зміни у поведінці та відношенні. Усі панелі фактично фінансуються
певними комерційними установами та підтримуються агентством з
маркетингових досліджень у формі синдикованих дослідницьких служб.
Окрім вивчення тенденцій на ринку, панель може також вивчити зміни
внаслідок маніпулювання багатьма змінними маркетингового комплексу. Тим
не менше, для того, щоб вивчити таку динамічну поведінку членів групи,
дослідникові потрібно було б прийняти належний контроль над експериментом.
7. Аналіз вмісту:
Включає аналіз змісту документальних матеріалів, таких як книги,
журнали, газети, та вміст усіх інших словесних матеріалів, які можуть бути або
усними, або друкованими. Є основною діяльністю, коли йдеться про вивчення
природи словесних матеріалів. Наприклад, огляд досліджень у будь-якій галузі
включає аналіз змісту опублікованих дослідницьких статей.
8. Фокусні групи:
Фокусні групи широко використовувались у маркетингових
дослідженнях. Як правило, проводяться дослідження фокус-груп, щоб оцінити
потенціал нової ідеї продукту або концепції. Фокусна група складається з
кількох осіб, якими керує навчений модератор.
Завдання модератора – керувати командою у формуванні та обміні
думками з певного питання. Процес починається з випуску теми для
обговорення між учасниками модератором. У таких обговореннях роль
модератора полягатиме в тому, щоб мовчки спостерігати за ходом роботи та
запечувати, щоб обговорення йшло належним чином.

33

І все ж модератору потрібно втрутитися, щоб переконатися, що участь
беруть усі особи групи. Отримавши спостереження та рекомендації фокус-
групи, інформація оцінюється модератором. Це складає основу для подальших
досліджень.
9. Польові випробування:
Для тестування реакції споживача в реальних умовах продажу,
розміщення нового товару у вибраних магазинах може допомогти окремій
людині інформацією про модифікацію товару, корегування цін або поліпшення
упаковки. Побудова взаємозв'язку (дружні стосунки) з власниками місцевих
магазинів та веб-сайтами може допомогти власникам малого бізнесу перевірити
свою продукцію.
Отже, в ході дослідження внутрішнього середовища підприємства було
визначено, що необхідно використовувати практично весь арсенал методів
маркетингових досліджень для того, щоб підприємство розвивалося. Причому,
крім основних груп традиційних опитувальних методів, необхідно активно
застосовувати тести й експерименти при вивченні ефективності реклами та
форм просування товарів на ринку.

34

РОЗДІЛ 2 АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ ТОВ «ПАРУС ЕДЖЕНСІ» ТА ОЦІНКА
ЙОГО МАРКЕТИНГОВОГО СЕРЕДОВИЩА

2.1 Організаційно-економічна характеристика ТОВ «Парус Едженсі»

Товариство з Обмеженою Відповідальністю «Парус Едженсі» засновано у
2019 р., під керівником Осіпчука Михайла Вікторовича. Місцезнаходження
товариства: м. Київ, вул.Прорізна (Шевченківський район), буд. 11.
Основними видами діяльність товариства є:
 Діяльність телефонних центрів;
 Консультування з питань комерційної роботи й керування;
 Надання комбінованих офісних адміністративних послуг;
 Надання інших інформаційних послуг.
Основні завдання ТОВ «Парус Едженсі»:
1. Обробка потоку вхідних дзвінків від постійних клієнтів, нових покупців
і замовників.
2. Створення можливості прослухати інформацію про виклик (і сам
дзвінок) у вигляді голосових повідомлень, а також забезпечення доступу до цих
даних в автоматичному режимі.
3. Розвантаження операторів і співробітників компанії від виконанням
рутинних дій. Тобто використовуючи сучасне обладнання є можливість
автоматизувати ряд завдань. Наприклад, відповіді на типові питання клієнтів:
«як проїхати в офіс», «скільки коштує товар або послуга», «час роботи» та інші.
4. Проведення рекламних акцій, соцопитувань і попередніх продажів
товарів і послуг.
5. Сервісна служба, підтримка споживачів.

35

6. Організація ефективного зв'язку шляхом зниження часу очікування
відповіді, використання в спілкуванні сценаріїв продажів.
Товариство в роботі використовують комп'ютерні системи, автоматизовані
пристрої для розподілу викликів і ведення обліку дзвінків. Таким чином, колл-
центри товариства володіють наступним функціоналом:
 Автоматична реєстрація викликів;
 Збір і зберігання даних про клієнта в базі, аналітика історії дзвінків;
 Розподіл дзвінків;
 Запис розмов;
 Складання графіків, діаграм, схем роботи окремого оператора і всього
центру;
 Звукове сповіщення і візуальне зображення на дисплеї інформації про
вхідний, пропущений виклик;
 Створення черги дзвінків, переадресація, активація режиму очікування
відповіді та інші опції, початкові функції.
Підприємство володіє контактними центрами які умовно можна розділити
на три групи: зовнішні - аутсорсингова компанія, внутрішні - корпоративні та
найпростіші - колл-центер на дому. Розглянемо докладніше всі групи [18]:
1. Колл-центр на аутсорсинг - це окремі сервіси, що не входять в
інфраструктуру підприємства замовника. Тобто таким організаціям, товариство
надає послуги контактного центру, а саме: дзвінки клієнтів по базі, прийом і
обробка викликів та інші функції КЦ. Головна особливість його для товариства
- це чітка попередня домовленість із замовниками послуг на договірній основі.
Як правило, використовують такі способи як: обговорення бізнес-завдання
компанії, опрацьовуювання скриптів продажів та укладання договірв на певний
період або кількість дзвінків.

36

2. Корпоративний кол-центр - це внутрішній штатний підрозділ компанії,
що виконує функції роботи з клієнтами або партнерами. Завдання операторів
внутрішнього контакт-центру- це дзвінки клієнтської бази, здійснення дзвінків,
створення і ведення бази абонентів. Крім того, співробітники КЦ озвучують
комерційні пропозиції партнерам, запрошують на зустріч, заходи, проводять
маркетингові дослідження. Його перевага полягає у високій конфіденційності
інформації. Тобто це дозволяє товариству щільно співпрацювати з замовником,
укладаючи угоди на довгі роки.
3. Колл-центр віддалений - вид організації контактного центру, коли
оператор не може працювати в офісі товариства та є можливість окремо
працювати з дому. Завдання операторів КЦ: прийом вхідних дзвінків,
озвучування пропозицій організації, дзвінки до клієнтів по базі. Зазвичай для
такої роботи використовують кілька телефонів і комп'ютерні програми для
запису розмов та ведення статистики. Це свого роду аутсорсинг з приватними
фахівцями. Оператори самостійно беруться забезпечувати якість зв'язку і
супутніх послуг.
Крім того, колл-центери товариства поділяються за специфікою роботи на
виклики [17]:
 Вхідний - контакт-центри налаштовані тільки на прийом і обробку
вхідних викликів, а також надання відповідних послуг телемаркетингу.
 Вихідний - контакт-центри займаються обзвоном клієнтської бази.
Головна мета - це налагодження контакту з потенційними клієнтами та
партнерами, а також озвучування комерційних пропозицій, акцій компанії.
 Комплексні - об'єднані центри, які надають послуги вхідного, так і
вихідного телемаркетингу.
Товариство пропонує наступний набір стандартних послуг [18]:

37

«Гаряча лінія» - послуга актуальна в період рекламних акцій компанії,
знижок і розпродажів.
«Технічна підтримка» - аналогічна «гарячої лінії» послуга, тільки націлена
більше на вирішення технічних або інформаційних проблем клієнтів. Сучасний
підхід до роботи техпідтримки включає автоматизовану обробку ритань, що
найчастіше задаються. Наприклад, робот відповідає на запитання «Як проїхати
в офіс компанії», «скільки коштує та чи інша послуга» та інше. Якщо у клієнта
не типові питання, то йому пропонується дочекатися відповіді оператора.
«Віртуальний секретар» - це варіація послуги інформаційної підтримки
клієнтів. У корпоративних колл-центрах товариства співробітникам часто
доводиться відволікатися на спілкування з покупцями та замовниками по
однотипним питанням. Оптимальне розв'язання цієї проблеми якраз
знаходиться у сфері діяльності колл-центру, а саме в послузі «віртуального
секретаря».
Диспетчерська служба - операторам дають завдання як обробка замовлень,
заявок через телефон і e-mail. Співробітники приймають виклики, спілкуються
з потенційними клієнтами, консультують їх з питань замовлення та фіксують
покупку або відмову [41].
Опитування, анкети - оператори КЦ надають послуги телефонних
опитувань по клієнтській базі. Завдання ставиться наступне: визначити переваги
потенційних покупців з приводу нового товару або послуги. Співробітники
задають ряд питань згідно з підготовленим сценарієм. Всі дані заносять в базу
для подальшої обробки.
«Холодний дзвінки» - перед обзвоном готується скрипт - сценарій
розмови оператора з потенційним «холодним» клієнтом. За підсумками роботи
складається база даних абонентів, чорні та білі списки та інша статистикаю

38

Отже для того, щоб контролювати та покращувати роботу усіх своїх колл-
центрів та послуг які вони надають, керівництво повинно здійснювати
ефективне управління створивши організаційну структуру. На рисунку 2.1
представлена організаційна структура ТОВ «Парус Едженсі»:

Керівник колл центру
HR-віділ IT-віділ
Віділ Служба Після Тренери
продажів підтримки продажна
продажів підтримка
Мнеджер Менеджер
обслуговання по Супервазер Менеджер Супервазерклієнтів підримці
збуту
Супервазер Оператор
вихідниї Оператор
лінії вихідниї
Оператор лінії
вхідниї
лінії
Оператор
вихідниї
лінії

Рис 2.1 Організаціна структура ТОВ «Парус Едженсі»
Тож кожен зі структури підприємства має певну функцію наприклад
супервайзер - це прямий начальник для операторів. Як правило відповідає за:
 Запуск рекламних кампаній;
 Підготовку операторів до роботи;
 Розстановкою операторів на проектах, облік ресурсів;

39

 Контроль роботи систем дозвону і телефонії.
Роль оператора є здійснення дзвінків по скрипту і доносення інформації до
клієнтів. Вони відповідають за технічну підтримку: навігацію по сайту,
калькулятор, купони, промо-коди і т.д.
Віділ продажів відповідає безпосередньо за:
1. Формування стратегії продажів
2. Ведення обліку активності менеджерів
3. Формування плану продажів
4. Участь в продажах
5. Формування бази потенційних клієнтів
6. Укладання договорів
7. Обробка заявок від клієнтів
HR-відділ, IT-відділ та тренери стоять особняком, тому, що це є базою для
такого складного механізму, як організаційна структура колл-центру. IT-відділ
займається монтажем, налаштуванням, демонтажем мережевого і серверного
устаткування. IT-фахівці в КЦ підкоряються всім рівням, при цьому мають
безпосереднього начальника - керівника колл-центру. Кадрова служба
займається формуванням вакансій, розміщенням вакансій на різних сайтах і в
соціальних мережах. HR-відділ здійснює первинне спілкування з потенційними
співробітниками колл-центру, призначає час і форму співбесіди, інтерв'ює
кандидатів.
У структурі роботи колл центру також є тренери - це відділ навчання. Вони
беруть участь на всіх етапах підготовки проекту, при його впровадженні та
контролі якості работи. Тренери займаються навчанням нових співробітників,
розвивають навички телефонного обслуговування, стежать за якістю мови
операторів. Найчастіше тренери залучаються до процесу написання скриптів і
до оптимізації індикаторів роботи колл-центру.

40

Відділ обслуговування клієнтів має на меті підвищення якості клієнтського
обслуговування, скорочення витрат, отримання інформації від інших відділів
для передачі клієнтам. При цьому використовуються всі канали зв'язку:
телефон, електронна пошта, веб-чати, факс.
Менеджер управляє відділом колл-центру, формує завдання і цілі,
встановлює вимоги. Він забезпечує зовнішні зв'язки з іншими структурними
одиницями.
Післяпродажна підтримка - це відділ який приймає і обробляє скарги щодо
куплених товарів, зв'язується з потрібними відділами для вирішення питань
клієнтів. Тому цей відділ складається з менеджера, супервайзера і команди
операторів вхідної лінії [18].
З метою надання об’єктивної оцінки діяльності ТОВ «Парус Едженсі»
проведемо аналіз ефективності економічної діяльності з використанням
основних форм річної фінансової звітності (Додаток А). Результати розв’язків
наведено в таблиці 2.1, але лише за 2019-2020 роки оскільки товариство існує
лише 2 роки.
Таблиця 2.1
Основні економічні показники діяльності ТОВ «Парус Едженсі»
за 2019-2020 рр.
Абсолютне
Фактично за рік, тис. Відносне
відхилення,
Показник грн відхилення,% тис. грн
2019 2020 2020/2019 2020/2019
Доход (виручка) від
328393 526646 198253 60,4
реалізації продуктів

41

Продовження таблиці 2.1
Чистий доход
(виручка) від 273627 438565 164938 60,3
реалізації продукції
Собівартість реалізації
211571 335257 123686 58,5
продукції
Валовий прибуток 62056 103308 41252 66,5
Інші операційні
344 1165 821 238,7
доходи
Адміністративні
35424 64925 29501 83,3
витрати
Витрати на збут 7546 11329 3783 50,1
Інші операційні
1464 3099 1635 111,7
витрати
Фінансові результати від операційної діяльності:
- прибуток 17966 25120 7154 39,8
- збиток 0 0 0 0
Фінансові витрати 3 781 778 25933
Інші витрати 207 1037 830 401,0
Фінансові результати від звичайної діяльності до оподаткування:
- прибуток 18140 23603 5463 30,1
- збиток 0 0 0 0
Фінансові результати від звичайної діяльності:
- прибуток 10656 19207 8551 80,2
- збиток 0 0 0 0
Чистий:
- прибуток 10656 19207 8551 80,2
- збиток 0 0 0 0

42

Чистий дохід від реалізації за період 2019-2020 р. збільшився на 60,4%.
Валовий прибуток збільшився на 66,5%. У 2020 р. прибуток зріс, завдяки
притоку нових клієтів, тобто чистий прибуток підприємства збільшився на
80,2%, що є позитивним моментом і свідчить про благоприємне становище
компанії в умовах кризи спричиненою пандемією COVID – 19. Тобто послуги
КЦ стали актуальнмими під час пандемії, що дозволило товаристу закріпитися
на ринку та розвиватися.

2.2 Аналіз ринку аутсорсинвих підприємств в Україні

Термін «аутсорсинг», з точки зору, його семантики походить від слова
«outsourcing», який є скороченням словосполучення «outer source using» (укр. –
використання зовнішніх ресурсів). Термін пізніше використовувався в
економічній термінології для позначення використання зовнішніх джерел для
розвитку бізнесу, який зазвичай використовував свої внутрішні ресурси. У
сучасному бізнесі аутсорсинг означає ситуацію, за якою компанія використовує
іншу організацію для виконання певного виду роботи, і не залучає при цьому
власних працівників для цього [15].
Таким чином, «аутсорсинг – це широка концепція, що об'єднує різні
форми взаємовигідного співробітництва: використання послуг спеціалізованих
організацій для вирішення внутрішніх проблем компанії; відмова від власного
процесу та придбання послуг з реалізації цього процесу в іншої організації;
проведення індивідуальних заходів в районах з більш дешевою робочою силою;
підрядні роботи (наприклад, у будівництві); взаємовигідна
співпрація спеціалізованих виробництв; передача контракту іншим виконавцям
[16,с.21].

43

Аутсорсинг – це практика, в якій фізична особа або компанія виконує
завдання, надає послуги або виробляє продукцію для іншої компанії, функції
якої могли б бути або, як правило, виконуються всередині фірми. Аутсорсинг
використовується компаніями, щоб скоротити витрати.[50]
Основні мотиви використання аутсорсингу на підприємствах зображено
на рисунку 2.2.[16]
Збільшення прибутку
підприємства
Підвищення якості
Концетрація на основному
бізнесі
Зменшення витрат
Використвння досвіду
Ріст бізнесу
Передові технології

Рис.2.2 Найбільш типові причини використання аутсорсингу
Аутсорсинг дає змогу компаніям використовувати глобальну базу знань,
знижувати ризики, вивільняти внутрішні ресурси для інших цілей підприємства,
підвищити доступність фінансових ресурсів [3].
У даний час точної класифікації форм та видів аутсорсингу немає,
оскільки відносини між компанією-замовником та виконавцем у межах
конкретних договорів можуть істотно відрізнятись, це може бути спричинене

Аутсорсинг
44

різними факторами (поява нових форм відносин, швидкий розвиток
конкретного бізнес-сектора, юридичні обмеження). Проте найбільш
узагальненим є поділ аутсорсингу на передачу повноважень щодо ведення
бізнес-процесів, який у свою чергу поділяється на виробничий і невиробничий,
а також аутсорсинг інформаційних технологій.
З розвитком Інтернет-технологій та переходом до проектного управління,
менеджери вирішують кадрове питання на підприємстві наймаючи тимчасових
співробітників для виконання певних типів робіт. До таких, які найчастіше
виносяться на аутсорсинг, відносяться ІТ та телекомунікаційні послуги,
дизайнерські та проектні розробки, підбір та оцінка персоналу, бухгалтерські
послуги та економічний консалтинг – наймаючи зовнішніх підрядників,
підпиємства планують компетентність та вузьку спеціалізацію в певній галузі.
Ключовими підставами поширення кадрового аутсорсингу в наш час
стають: по-перше, перехід до проектного управління – в умов глобалізації, коли
конкуренція набуває світових масштабів, актуальним стає залучення
зовнішнього менеджменту або ж команди управління в план кліента для
забезпечення ефективності управління [13]. Проектний підхід дозволяє компанії
пристосуватись до мінливих умов передового бізнесу, при цьому для його
виконання залучаються досвідчені спеціалісти, які в ході виконання своїх справ
в повній мірі звітують перед замовником.
По-друге, скорочення витрат на персонал через залучення зовнішніх
висококваліфікованих спеціалістів до виконання встановлених на підприємстві
завдань, компанії таким чином уникають витрат пов’язаних з навчанням,
розвитком та мотивацією персоналу [12].
По-третє, підвищення якості кінцевого продукту – як наслідок залучення
висококваліфікованих співробітників, які забезпечують виконання роботи на
найвищому рівні.

45

Найбільш популярні види аутсорсингових послуг в Україні (рис. 2.3).
ІТ-послуги
13%
Логістика
10% 36%
Маркетингові
послуги
21% Рекрутування
Бухгалтерський
20%
облік

Рис. 2.3 Структура аутсорсингу в Україні
Аутсорсинг в Україні містить особливості щодо популярності окремих
його видів. Згідно з проведеними дослідженнями в Україні частіше на
аутсорсинг передають: ІТ-послуги – 35,75% від загального обсягу
аутсорсингових замовлень, дещо менший попит на логістичний аутсорсинг –
20,1% та аутсорсинг маркетингових послуг – 20,6%.
Вид аутсорсингових послуг, який є сферою нашого інтересу –
бухгалтерський облік, посідає у загальному підсумку четверту позицію – 13,6%
від загального обсягу аутсорсингових замовлень в Україні. Замикає топ-5 видів
аутсорсингу рекрутування –10% питомої ваги.
Географічне розташування аутсорсингових організації здебільшого
знаходяться в містах з мільйонним населенням. Однак поступово тенденції
змінюються й аутсорсингові підприємства починають з’являться в областях та
районах. Як правило, це стосується аутсорсингових підприємств, які надають
свої послуги тільки на території України та працівники, які можуть надавати

46

аутсорсингові послуги саме українською мовою. Найбільша кількість
аутсорсингових організації зареєстрована в м. Києві (рис. 2.4).
70%
59%
60%
50%
40%
30%
20%
10% 6% 5% 4% 4% 2% 2%
0%
Київ Харків Львів Житомир Дніпро Миколаїв Тернопіль

Рис. 2.4 Місцезнаходження аутсорсингових підприємств в Україні
станом на 2019 р., у відсотках
У м. Києві, як правило, аутсорсингові підприємства прагнуть виходити на
міжнародні та європейські ринки. І, як наслідок, ключовою вимогою до
найманих працівників – вільне володіння іноземними мовами, у зв’язку з тим,
що аутсорсингові послуги вже надаються виключно іноземними мовами. А це
значить, що найвища заробітна плата у співробітників, які працюють на
аутсорсингових організаціях, у м. Київ. (рис 2.5).
наявне
42,96% найменування
англійською мовою
58,04% в установчих
документах

Рис. 2.5 Кількість аутсорсингових підприємств в Україні, які
використовують в своїй діяльності найменування англійською мовою

47

З рис. 2.5 можна зробити підсумок, що більше ніж п'ятдесят відсотків
аутсорсингових підприємств використовують у своїй господарській діяльності
скорочене та повне найменування англійською мовою, і як наслідок, інша
половина аутсорсингових організації навіть не втілити здійснювати
зовнішньоекономічну діяльність.
В Україні більшість засновників аутсорсингових підприємств обирають
організаційно-правову форму у вигляді товариства з обмеженою
відповідальністю, що показано на рис. 2.6
приватне підприємство 19
товариство з додатковою
1
відповідальністю
товариство з обмеженою
відповідальністю
123
0 20 40 60 80 100 120 140
Рис. 2.6 Організаційно-правові форми аутсорсингових підприємств в
Україні станом на 2019 р.

Для будь-якого аутсорсингового підприємства в Україні є важливим його
стабільна система оподаткування. Проводячи аналіз аутсорсингових організації,
користуючись інформацією з офіційного Реєстру платників єдиного податку та
Реєстру платників ПДВ можливо виділити, що аутсорсингові підприємства
використовують у своїх господарських діяльностях загальну систему
оподаткування (81,82%), що зображено на рис. 2.7

48

18,18%
спрощена система
оподаткування
загальна система
оподаткування
82,82%

Рис. 2.7 Система оподаткування, які обирають аутсорсингові підприємства
відповідно до вимог Податкового Кодексу України

Аутсорсингові підприємства, які постійно здійснюють господарську
діяльність, як правило, вважаються платниками ПДВ, однак на рис. 2.8 таких
організації всього 25,17% від загальної кількості.

Аутсорсингові підприємства - платники ПДВ
Аутсорсингові підприємства не є платниками ПДВ
25%
75%

Рис. 2.8 Аутсорсингові підприємства, які є ПДВ у відсотках станом на
2019 р

49

Починаючи з 2004 по 2019 р. кількість аутсорсингових підприємств –
платників ПДВ збільшується (рис. 2.9)

40
кількість
35 аутсорсингових
компаній, які
30 зареєстровані як
платники ПДВ за
роками
25
20
кількість
15
аутсорсингових
компаній , які
10 продовжують
здійснювати
5 господарсюку
діяльність з моменту
реєстрації ПДВ
0
2004 2006 2009 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Рис. 2.9 Динаміка збільшення кількості аутсорсингових підприємств –
платників ПДВ

Отже, при проведенні повного аналізу ринку аутсорсингу в Україні
підприємство ТОВ «Парус Едженсі» рекомендуєся зайнятися новим видом
діяльності як аутсорсинг бухгалтерського обліку для розширення видів
діяльносіт свого підприємства у майбутньому. Така нова діяльнсітсь як
аутсорсинг бухгалтерського обліку є стратегічним рішенням для підприємства,
оскільки на даному ринку немає високої конкурентоспроможності особливо в
регіонах.

50

2.3 Оцінка маркетингового середовища ТОВ «Парус Едженсі»

Кожне підприємство перебуває в умовах, що постійно змінюються.
Маркетингове середовище – це сукупність активних суб'єктів і сил, що діють за
межами фірми, впливають на її стратегію і не підпадають під безпосередній
контроль [58].
Щоб успішно функціонувати на ринку, товариство має чітко визначити
параметри дослідження зовнішнього середовища і вибрати чинники, які
найістотніше впливають на діяльність фірми. Одним з найбільш поширених
способів оцінки маркетингового середовища є SWOT аналіз та бенчмаркінг, як
аналіз конкурентоспроможності. SWOT аналіз проводиться з метою вивчення
ключових факторів сильних та слабких сторін товариства. (таб. 2.2).
Дані таблиці 2.2 свідчать, що сильних сторін для даного варіанту
дослідження більше ніж слабких (8 проти 6), причому кількість можливостей
менша і загроз однакова (5). Звідси очевидно що в перспективі доволі високі,
але для того, щоб товариство процвітало потрібно вдосконалюватися та
розширити види діяльності.
Здійснення бенчмаркінгу конкурентоспроможності проведемо на основі
наведеного в практиці бенчмаркінгу алгоритму:
1. Визначення конкурентних підприємств:
a. Досліджуване підприємство – ТОВ «Парус Едженсі»
2. Конкурентні підприємства – ТОВ «КонтактЦентр» та ТОВ "БІПЕР
УКРАЇНА"
Виділимо основні порівнянні характеристики та складемо чек-лист, в який
поряд з визначеними нами характеристиками підприємств включимо оцінку
кожнго з них. Оцінка окремих характеристик проводилась експертним шляхом,
а саме анкетуванням, в якому взяло участь 20 експертів. Для бальної оцінки було

51

обрано шкалу від 1 до 5 балів (при цьому 1 бал – це мінімальна оцінка, а 5 балів
– відповідно максимальна). [6]

Таблиця 2.2
SWOT аналіз підприємства
Сильні сторони Слабкі сторони
1. Широкий спектр надання послуг. 1. Недостатня рекламна політика.
2. Високі темпи приросту 2. Висока конкуренція на ринку.
клієнтської бази. 3. Плинність кадрів.
3. Велика кількість обладнання, яке 4. Недостатній досвіт на ринку.
може працювати в мережі. 5. Нестабільне фінансове
4. Швидке навчання персоналу. становище.
5. Кваліфікований персонал. 6. Слабка представленість на
6. Високий рівень сервісу та ринку.
обслуговування.
7. Гарні умови праці.
8. Доступ до нових технологій.
Можливості Загрози
1. Наявність умов, привабливих для 1. Високі темпи інфляції.
залучення інвесторів. 2. Жорстка конкуренція.
2. Партнерство з новими 3. Несприятливе коливання курсу
компаніями. валюти.
3. Розширення діапазону надання 4. Цінова конкуренція.
можливих послуг. 5. Збої в обладнені.
4. Можливість роботи за кордоном.
5. Залучення інноваційних
технологій.

3. Заповнимо чек – лист, який в нашому випадку має наступний вигляд
(табл. 2.3).

52

Таблиця 2.3
Чек-лист порівняльних оцінок характеристик конкурентів
Експертна оцінка (бал)
Найменування
ТОВ «Парус ТОВ ТОВ "БІПЕР
характеристики
№ Едженсі» «КонтактЦентр» УКРАЇНА"
Доступність
1 інформації 4,7 4,6 4,8
Середній час роботи
2 після дзвінка 5 4,9 4,7
3 Продуктивність 4,6 5 4,9
4 Рівень обслуговування 4,6 4,6 4,7
5 Результативність 5 5 5
Показник оброблених
6 дзвінків 4,5 4,7 4,8
7 Середній час в черзі 5 4,8 4,9
8 Задоволеність клієнтів 4,9 4,6 4,5
Всього балів 38,3 38,1 38,2

Отже, за результатами таблиці 2.3. можна сказати, що ТОВ «Парус
Едженсі» є найбільш сильним конкурентом в даній галузі, а ТОВ
«КонтактЦентр» – найбільш слабким. Проте, всі конкуренти знаходяться майже
на однаковому рівні, оскільки кожен з них має свої переваги та недоліки. Проте
найбільшим конкурентом ТОВ «Парус Едженсі» є ТОВ "БІПЕР УКРАЇНА".
Ппрорахуємо бенчмаркінг конкурентоздатності, побудувавши
«павутинку», з наведеним в чек-листі. На кожен такий промінь наноситься
шкала від 0 до 5. Позначивши кожен промінь відповідною характеристикою,
нанесемо на нього точки, які за значенням відповідають оцінним балам,
проставлених в чек-листі. Поступово з’єднавши точки, отримаємо
багатокутники по кожному продукту – «паутинку» (рис.2.10).

53

ТОВ «Парус Едженси» ТОВ «КонтактЦентр»
ТОВ "БІПЕР УКРАЇНА"
Доступність
інформації
5
Задоволеність 4.5 Середній час роботи
клієнтів 4 після дзвінка
3.5
3
Середній час в черзі 2.5 Продуктивність
Показник Рівень
оброблених дзвінків обслуговування
Результативність

Рис. 2.10. Бенчмаркінгова «павутинка»

1. Розрахуємо площу фігур, які утворилися в результаті з’єднання значень
критеріїв, для більш глибокого аналізу конкурентоздатності: Площа кожної з
утворених фігур являє собою площу багатокутника, яка визначається як сума
площ трикутників. Потрібно прорахувати для кожго підприємства та
характеристики що оцінювалася в чек-лесті. Площа трикутника визначається за
формулою (2.1).
1
S  ab  sin  (2.1)
2
Визначимо площі восьми трикутників для ТОВ «Парус Едженсі»:
S1 = 8,3 умовних квадратних одиниць;
S2 = 8,2 умовних квадратних одиниць;
S3 = 7,5 умовних квадратних одиниць;

54

S4 = 8,2 умовних квадратних одиниць;
S5 = 8,0 умовних квадратних одиниць;
S6 = 8,0 умовних квадратних одиниць;
S7 = 8,7 умовних квадратних одиниць;
S8 = 8,2 умовних квадратних одиниць.
Таким чином, загальна площа рівна: S = 65,0 умовних квадратних
одиниць.
Визначимо площі восьми трикутників ТОВ «КонтактЦентр»:
S1 = 8,0 умовних квадратних одиниць;
S2 = 8,7 умовних квадратних одиниць;
S3 = 8,0 умовних квадратних одиниць;
S4 = 8,0 умовних квадратних одиниць;
S5 = 8,3 умовних квадратних одиниць;
S6 = 8,0 умовних квадратних одиниць;
S7 = 7,8 умовних квадратних одиниць;
S8 = 7,5 умовних квадратних одиниць.
Таким чином, загальна площа рівна: S = 64,4 умовних квадратних
одиниць.
Визначимо площі восьми трикутників для ТОВ "БІПЕР УКРАЇНА":
S1 = 8,0 умовних квадратних одиниць;
S2 = 8,2 умовних квадратних одиниць;
S3 = 8,2 умовних квадратних одиниць;
S4 = 8,2 умовних квадратних одиниць;
S5 = 8,3 умовних квадратних одиниць;
S6 = 8,3 умовних квадратних одиниць;
S7 = 7,8 умовних квадратних одиниць;
S8 = 7,7 умовних квадратних одиниць.

55

Таким чином, загальна площа рівна: S = 64,7 умовних квадратних
одиниць.
Знайдемо відношення площі фігури ТОВ «Парус Едженсі» до площі
фігури ТОВ «КонтактЦентр» та ТОВ "БІПЕР УКРАЇНА":
65,0/64,4 = 1,01 = 101%
65,0/64,7 = 1,05 = 105%
Результат дозволяє зробити порівняльну характеристику, що ТОВ «Парус
Едженсі» як конкурентно спроможне підприємство дає перевищення в
досліджуваних параметрах з ТОВ «КонтактЦентр» на 1%, а ТОВ "БІПЕР
УКРАЇНА"на 5%.
2. Розрахуємо площу всього кола і приймаємо цей показник за значення
всього ринку:
Sкола = πR
2 (2.2)
Отже, завдяки даній формулі можна визначити відношення площі фігури
для кожного підприємства ТОВ «Парус Едженсі» дорівнює 83%, ТОВ
«КонтактЦентр» та ТОВ "БІПЕР УКРАЇНА" на 82%
В результаті оцінки зібраної інформації побудований багатокутник
конкурентоспроможності, який являти собою графічні з'єднання оцінок
положення підприємства і конкурентів та проведеного бенчмаркінгу аналізу
ТОВ «Парус Едженсі», ТОВ «КонтактЦентр» та ТОВ "БІПЕР УКРАЇНА",
можна зробити висновок, що ТОВ «Парус Едженсі» має більш конкурентних
переваг відносно інших досліджувальних підприємств.
Але для того, щоб вдосконалювати роботу усього товариства та його кол-
центрів, є низка основних показників, завдяки яким вимірюється ефективність
роботи КЦ і виявляються слабкі місця. Всі ці показники безпосередньо пов'язані
з кількістю вхідних дзвінків, а, отже і з завантаженістю контактного центру [18].

56

Key Performance Indicators (KPI) [17] є основними показниками роботи
контактного центру. Слід розуміти, що KPI повинні розглядатися тільки у
взаємозв’язку один з одним – тільки тоді можна отримати повну та об’єктивну
оцінку роботи контактного центру.
Характеристика добре працюючого КЦ – комплексне поняття. KPI для КЦ
можна розділити на 6 груп [17], які з усіх боків описують діяльність КЦ:
1. Група показників якості обробки контактів (це індикатори, які пов’язані
з тим, наскільки результат кожного контакту задовольняє клієнтів, КЦ і
Замовника) [17]:
 якість обробки виклику (СQ – Contact Quality) – визначає рівень якості
кожного контакту;
 індикатор результативних контактів (FCR – First Call Resolution):
FCR(%) = SC/RC* 100 %, (2.3)
де SC – кількість дзвінків від клієнтів, мета яких була досягнута без
необхідності додаткових контактів з компанією;
RC – загальна кількість прийнятих дзвінків;
Отже, завдяки формулі був зроблений аналіз щомісячна динаміка якості
обробки контактів рис 2.11
250000
200000
150000
100000
50000
0

Рис 2.11 Щомісячна динаміка якості обробки контактів

57

2. Група індикаторів продуктивності (дані індикатори показують
наскільки ефективно з точки зору продуктивності та ККД організовані
внутрішні процеси в КЦ) [17]:
 Відповідність між прогнозованим і реальним навантаженням – відсоток
відмінності між прогнозованим і реальним завантаженням КЦ..
 Індикатор пунктуальності. (AS - Adherence Schedule).
 Середній час обробки виклику. (АНТ – Average Handling Time):
Ot=AHTt * RCt/Tsec * At, (2.4)
де t – вимірюваний проміжок часу;
АНТt – середній час обробки контакту за період Т (у секундах);
RCt – кількість прийнятих викликів за період Т;
Tsес – тривалість проміжку часу Т у секундах;
At – кількість операторів у зміні за період Т.
Тож скориставшись даною формулою був здійснений аналіз щомісячної
динаміки середнього часу обробки одного вхідного дзвінка рис 2.12
350
302
283
300 276 277 281
245 248
250
200
150
100
50
0

Рис 2.12 Щомісячна динаміка середнього часу обробки одного вхідного
дзвінка

58

Тож таким чином провівши повний аналіз ефективність роботи КЦ та
цього маркетингового середовища можна з певності сказати що підприємство
має високу конкурентну спроможність, що дозволить подальшому закріпитися
на ринку та в майбутньому розширити підприємство та свою діяльність.

59

РОЗДІЛ 3 РОЗРОБКА КОМУНІКАЦІЙНОЇ СТРАТЕГІЇ ПІДПРИЄМСТВ
НА ОСНОВІ МАРКЕТИНГОВИХ ДОСЛІДЖЕНЬ

3.1 Аналіз доцільності впровадення послуг бухгалтерського аутсорсингу
на ТОВ «Парус Едженсі»

Аутсорсинг бухгалтерських послуг – це передача бухгалтерських
функцій або процесів бухгалтерського обліку або окремих полів
бухгалтерського обліку (нарахування заробітної плати, облік основних засобів,
облік банківських операцій тощо), іноді разом із відповідними активами,
зовнішнім (стороннім) постачальникам або постачальникам протягом певного
часу. Конкретні бухгалтерські послуги за ціною, узгодженою обома сторонами
для забезпечення певної якості бухгалтерського обліку та розподілу
бухгалтерських ризиків для себе та своїх клієнтів.[52]
Сьогодні ринок аутсорсингу бухгалтерського обліку в Україні тільки
сформувався, але процес відбувається досить швидко. Бізнес-середовище добре
усвідомлює, що аутсорсинг бухгалтерського обліку є перспективним і
необхідним засобом забезпечення ефективної роботи сучасних підприємств.
Основним внутрішнім замовником і виробником аутсорсингових послуг
сьогодні є малий і середній бізнес. Великий бізнес в Україні поки дуже
обережно ставиться до послуг аутсорсингу. Основна причина – сьогодні в
Україні дуже мало національних компаній, які можуть запропонувати якісні
аутсорсингові послуги світового рівня і необхідний рівень безпеки інформації.
Україна володіє стратегічним географічним розташуванням, що дозволяє їй
стати великим світовим аутсорсинговим центром.

60

Україна – це перспективний центр надання аутсорсингових послуг, в
першу чергу, для європейських компаній.
Слід зазначити, що переваги аутсорсингу для компанії включають:
 Якісне обслуговування.
Як професійна компанія з командою бухгалтерів, документи та звіти
контролюються на різних рівнях, що дозволяє надавати кращі послуги.
 Низька вартість послуги
Компанії, які використовують послуги аутсорсингу бухгалтерії, не будуть
витрачати ресурси, гроші та час на пошук експертів та організацію робочих
місць.
 Оптимізація податків.
Як підрядник, аутсорсингова компанія відповідає за надані послуги,
особливо відповідно до якості, термінів та інших умов, передбачених
контрактом. Компанія, яка замовляє аутсорсингову послугу, може включити її в
повному обсязі до вартості та податку на додану вартість кредитів, тим самим
зменшуючи податки на прибуток підприємств.
 Зменшити можливість махінацій аутсорсингу та шахрайства.
Оскільки аутсорсер не може насправді отримати кошти або інші
матеріальні активи, і може оцінити ефективність своїх витрат відносно
середнього рівня на ринку.
 Юридична підтримка.
Бухгалтерський облік та звітність, формулювання облікової політики,
комп’ютеризація бухгалтерського обліку, використання інформаційних
технологій, взаємодія з фінансовими службами та економічна та юридична
незалежність підприємств - все це здійснюється аутсорсинговими компаніями.
 Підвищити рівень корпоративного управління.

61

Менеджери компаній можуть зосередитись на основних бізнес-процесах,
делегуючи вторинні функції - ведення обліку аутсорсинговій фірмі,
забезпечуючи ріст ефективності компанії та зберігаючи контроль над
переданими аутсорсеру функціями.
Таким чином, застосування бухгалтерського аутсорсингу на підприємстві
сприяє підвищенню основних показників діяльності фірми, значно знижує
ризик спотворення звітності, а також дозволяє зосередити увагу на головних
функціях підприємства. Аутсорсинг бухгалтерського обліку є перспективним
напрямом для підприємств, які прагнуть досягнути максимальної ефективності,
в умовах загострення конкурентної боротьби.
Після всебічного аналізу українського ринку аутсорсингу бухгалтерії та
вище сказаного можна з впевненістю сказати що співпрація такого типу є
вигідною для ТОВ «Парус Едженсі» тому рекомендується розглядати нові
підходи виду діяльності для розширення бізнесу.
Водночас індустрія бухгалтерського аутсорсингу, ще розвивається, та є
стратегічним рішенням для компанії, яка має безліч переваг:
По-перше, низька конкуренція дозволить спокійно розвивати свій бізнес,
особливо в районах, де ринок аутсорсингу бухгалтерських послуг майже
нерозвинений.
По-друге, підприємство уже володіє усією технічною базою та
програмним забезпеченням для того щоб займатися сферою діяльності такого
виду аутсорсингу що дозволить розширити підприємство.
По-третє, завдяки тому що послуга затребувальна та дорога це дає
можливість підвищити отриманий власний капітал підприємства, при цьому не
прикладаючи великих зусиль.
З цією метою в межах даного дослідження, було проведено опитування
клієнтів аутсорсингових, консалтингових та аудиторських компаній, яке

62

показало різновиди ризиків, що супроводжують аутсорсинг бухгалтерського
обліку підприємств. Технологія анкетування передбачає 41 учасників – клієнта
аутсорсингу.
Респондентам пропонувалися відмітити ризики та їх критерії, з якими
вони погоджуються, а також додати власні, важливі на їх думку при
обслуговуванні обліку на підприємстві аутсорсинговим договором.
Отримано відповіді усіх учасників анкетування (Табл. 3.1). Окремі
підстави для ідентифікації того чи іншого ризику потребують додаткових
пояснень. Так, істотним недоліком аутсорсингового обслуговування обліку
респонденти визначали пасивну роль цього процесу у питаннях організації
податкових розрахунків та податкової звітності. Так, оптимізація податкових
зобов’язань, особливо у питаннях на межі законодавчих норм, або з
неврегульованих чи мало врегульованих спірних положень не сприймається
аутсорсинговим підприємством.
Крім того, ці компанії не можуть виступати законними представниками у
вирішенні податкових суперечок, навіть якщо такий пункт і прописаний у
договорі. Ціна такого врегулювання, як правило, надто висока для замовника
аутсорсингових послуг, а ефект низький і не залежить від аутсорсингової
компанії.
Таблиця 3.1
Результати анкетування «Характеристика ризиків бухгалтерського
аутсорсингу для формування аудиторської оцінки ризиків»
Ризик Опис критеріїв та характеристик Кільк %
іть
Відповідал Чітко визначені межі відповідальності щодо 41 100
ьності обов’язків та наслідків їх виконання, повноважень та
визнаних обома сторонами прав за договором
аутсорсингу.

63

Продовження таблиці 3.1
Конфіденці Відсутність законодавства щодо можливості найму 36 7,8
йності консультантів для розповсюдження інформації або
використання інформації на користь третіх сторін
створює середовище, в якому між сторонами
підписується угода про аутсорсинг конфіденційності
Податкової Сторони угоди про аутсорсинг бухгалтерії 39 5,1
оптимізації обговорили відображення фактів господарської
діяльності в кожному конкретному випадку (вид
діяльності) та розглянули правові (юридичні) шляхи
оптимізації нарахованих податків.
Оперативн Інформаційний обмін первинними документами для 24 6,3
ості відображення усіх типових операцій (процесів) має
бути чітко визначений за термінами, обсягами,
способом передачі та фіксації кожної партії
переданих документів. Звітна інформація за тими ж
критеріями також повинна формуватись і
передаватись замовникові або іншим користувачам
інформації за підписаними домовленостями
Неякісної Обговорюються ризики того, що надана для 19 9,3
первинної опрацювання інформація у первинних документах
та звітної може містити помилки (порушення), звітна
інформації інформація, підготовлена за наданими документами,
буде узагальнена з методологічними чи випадковими
помилками
Організації Взаємодія ґрунтується на спільному обміні 12 29,3
інформацією, яка відбувається з використанням
автоматизованих систем обліку із застосуванням
технологій електронних підписів, режимів доступу та
ключів допуску

Іншим ризиковим моментом в аутсорсингових контактах опитувані
зазначали якість ведення обліку документів. Попри декларування
високопрофесійної роботи збоку аутсорсингових компаній, клієнти зазначали
випадки помилкового відображення операцій в аналітичному обліку, пропуск
інформації з первинних документів, її дублювання, неповноту або інші
неточності, наприклад, у веденні кількісного обліку за субрахунками, причиною

64

якого був формальний підхід до відображення руху активів. Невірну
класифікацію активів, доходів та витрат з точки зору доцільності зазначали
респонденти як окремі випадки по типових операціях і достатньо часто по
нетипових, разових.
Розглянемо також фактори, які перш за все впливають на вартість
аутсорсингових послуг у сфері бухгалтерського обліку:
1. Організаційно-правова форма господарювання. Зазвичай ведення
бухгалтерського обліку фізичних осіб – підприємців коштує значно дешевше,
оскільки розміри бізнесу набагато менші у порівнянні з великими корпораціями.
Крім того, законодавство України не встановлює жорстких вимог щодо його
ведення. Якщо розглядати юридичних осіб, то варто зазначити, що вони
зобов’язані вести різні види обліку, складати та подавати різні види звітності
(бухгалтерську, податкову, статистичну тощо). До того ж рівень контролю і
відповідальності, які покладаються на аутсорсингову компанію, в цьому
випадку вище, тому і ведення обліку в юридичних осіб коштує дорожче.
2. Система оподаткування. У разі спрощеної системи оподаткування
підприємство сплачує єдиний податок і веде спрощений облік. Це означає, що
компанії-аутсорсеру знадобиться менше часу та зусиль на виконання послуг,
тому, відповідно, і ціна на послуги буде меншою. До підприємств, що
перебувають на загальній системі оподаткування, законодавство України
висуває більш жорсткі вимоги до оформлення документації в порівнянні зі
спрощеною системою. Крім того, особлива увага державних органів буде
направлена не тільки на доходи, але і на перевірку законності понесених витрат.
3. Кількість господарських операцій. Вартість аутсорсингових послуг
прямо пропорційно залежить від кількості операцій, які здійснюються на
підприємстві, та документообігу по даних операціях. Наприклад, ціна
варіюється залежно від кількості документів, які фігурують в діяльності

65

компанії-замовника, з урахуванням націнки таким чином: до 100 документів –
20%, від 100 до 200 документів – 30%, більше ніж 200 документів – за
домовленістю. Тобто чим більший оборот документів, тим вищою буде ціна за
надані фірмою аутсорсингові послуги. Деякі аутсорсингові компанії
застосовують додаткові коефіцієнти для визначення вартості бухгалтерських
послуг залежно від оборотів господарської діяльності (табл. 3.2).
Таблиця 3.2
Додаткові коефіцієнти для визначення вартості бухгалтерських послуг
Оборот з продажу з ПДВ за місяць, Коефіцієнт
тис. грн
200–300 1,2
300–400 1,4
400–500 1,6
500–600 1,8
Більше 600 За домовленістю

4. Чисельність штату працівників. Чим більше працівників має клієнт, тим
вища ціна на послуги бухгалтерського аутсорсингу. Це пов’язано з необхідністю
ведення кадрового обліку, нарахування заробітної плати, складання додаткової
звітності.
5. Вид діяльності. Це один з ключових чинників, що впливають на вартість
бухгалтерського супроводу. Аутсорсинговим фірмам доцільно виділити основні
види діяльності у прайс-листі: послуги; виробництво; торгівля; будівництво.
На підставі інформації, представленої на сайтах аудиторських компаній
України, узагальнено залежність вартості бухгалтерських послуг від виду
діяльності та чисельності працівників (табл. 3.3).

66

Таблиця 3.3
Вартість бухгалтерських послуг залежно від чисельності працівників та виду
діяльності суб’єкта господарювання
Вид Чисельність працівників, осіб/вартість послуг, грн/міс
діяльності До 15 15–30 30–50 Більше 50
Послуги 2000–4000 4000–6000 6000–10000 10000–15000
Виробництво 4000–7000 7000–12000 12000–18000 18000–22000
Торгівля 3000–6000 6000–10000 10000–15000 15000–18000
Будівництво 4000–7000 7000–12000 12000–18000 18000–22000

Кожен обраний напрям діяльності має свою специфіку, а також
особливості та складності у веденні бухгалтерського обліку.
Зазвичай аутсорсингові фірми можуть запропонувати своїм замовникам
ряд додаткових послуг (табл. 3.4), які також вплинуть на цінову політику
аутсорсингової компанії. Крім того, у прайс-листі можна передбачити надання
певних додаткових послуг безоплатно у разі тривалої співпраці із замовником,
наприклад якщо вони співпрацюють більше ніж 1 року.
Таблиця 3.4
Приклади формування ціни на додаткові послуги з бухгалтерського обліку
Вид послуг Ціна, грн
Розробка і формування облікової Від 650 грн/день
політики
Трансформація звітності відповідно Договірна
до МСФЗ
Консультування з приводу 200 грн/год
оптимізації оподаткування
Розробка внутрішньої звітності Від 500 грн

67

Продовження таблиці 3.4
Відновлення бухгалтерського та Від 450 грн/міс., що відновлюється
податкового обліку
Аналіз господарської діяльності Договірна

Отже, формування ціни на послуги бухгалтерського аутсорсингу різних
компаній є індивідуальним, тобто формування різне. Найпоширенішим методом
є обчислення вартості на основі податкової системи та кількості господарських
операцій протягом періоду. У цьому випадку платіжний цикл становить один
місяць.
Вартість бухгалтерського обслуговування у форматі аутсорсингу має
визначатися на договірній основі на підставі письмового опитування під час
переддоговірного обстеження підприємства з урахуванням чинників, що
безпосередньо впливають на обсяг облікових робіт. Однак з часом аутсорсери
повинні перейти на нові, комбіновані та орієнтовані на результати моделі.

3.2. Оцінка і вибір ефективних стратегій комунікаційної політики
ТОВ «Парус Едженсі»

Комунікаційна політика є одним із найважливіших елементів комплексу
маркетингу, який дозволяє визначити цільову аудиторію, розробити стратегію
просування товарів на ринках. Та надати інформацію споживачам у вигляді
реклами про товар або послугу, що в кінцевому результаті, при правильному
використанні комунікативної політики, призводить до отримання
максимального прибутку.
Комунікаційна стратегія — це план яким керується компанія при
комунікації із різними цільовими аудиторіями. Вона завжди націлена на

68

формування бажаного сприйняття, створення певного іміджу, підтримку та
посилення лояльності аудиторій до продукції чи бренду.
Щоб дослідити та вибрати ефективну комунікаційну стратегію для ТОВ
«Парус Едженсі» спочатку потрібно визначитися з методами рекламування
підприємства:
1. Інтернет-маркетинг — це новий вид маркетингу, в порівнянні з іншими,
і вже заслужив визнання багатьох компаній, його інструментами користуються
організації, діяльність яких не пов'язана з інтернетом.
В інтернет-маркетингу під просуванням розуміється діяльність по
залучення цільової аудиторії до об'єкта просування, збільшення кількості
цільових дій на ресурсі, тобто конверсії. Конверсія характеризується
відношенням кількості відвідувачів сайту, які вчинили цільові дії (купівлю,
реєстрацію, перехід з реклами) по відношенню до загального числа відвідувачів
за певний період.
Пропозиції запуск конкретних видів реклами в інтернеті:
 SEO-оптимізація
 Модернізація інтернет-сайту;
SЕО-оптимізація – дії, які скеровані на поліпшення видимості сайту у
пошукових системах за тематичними запитами користувачів і як наслідок,
збільшення цільового трафіку, що надходить із пошукових систем [8, c. 44].
Інструменти SEO-оптимізації які ТОВ «Парус Едженсі» може
використати для підвищення пошукового трафіку:
 Google PageSpeed Insights. Під час використання «Google Page Speed
Insights» система автоматично: аналізує всі позитивні та негативні сторони
сайту; ставить дві оцінки від 0 до 100 для комп’ютерів і для мобільних
пристроїв; дає чіткі поради щодо оптимізації сайту.

69

 Pingdom Tools. «Pingdom Tools» – більш професійний інструмент. Він
також показує негативні та позитивні сторони сайту, окремо аналізує кожен
запит до сервера і пропонує варіанти їх спрощення. Система аналізує сайт і в
таблиці показує всі елементи, які є на головній сторінці, швидкість їх
завантаження.
 Monitis Tools. За допомогою інструмента «Monitis Tools» маркетолог має
змогу проаналізувати швидкість завантаження сайту з будь-якої точки світу.
Тобто він дає можливість побачити, як швидко завантажується сайт для
відвідувачів з інших країн і навіть континентів.
 Squirrly – це SEO-плагін, який допомагає оптимізувати контент. За його
допомогою конверсія сайту може зрости на 285%. Таких результатів не дає
жоден з наявних SEO-інструментів. Під час публікації або редагування
матеріалу плагін підказує, як і де поліпшити контент, які ключові слова краще
використовувати. Кожного тижня користувачі отримують детальний аналіз
сайту, практичні рекомендації щодо оптимізації та безкоштовні картинки.
 Google Developers Charts – це безкоштовний інструмент від компанії
«Google». На вибір подано багато графіків, блок-схем, діаграм та інших
графічних елементів. Редагування відбувається в режимі реального часу [17]
 Google Analytics. За його допомогою можна відстежувати практично
будь-яку інформацію про відвідувачів сайту: кількість унікальних відвідувачів;
загальну кількість відвідувань сайту; час перебування клієнта на сайті; кількість
переглянутих сторінок; місця розташування відвідувачів; сторінки входу з
пошукових систем; шляхи користувачів по сайту; джерела трафіку на сайт;
стать, вік і багато іншої корисної інформації.
 Яндекс Метрика. Аналог сервісу від Google, з такими ж основними
функціями, але у «Яндекс Метрика» є відмінний внутрішній інструмент

70

Вебвізор (у Google Analytics такого немає), який записує відеоролик дій всіх
користувачів на сайті.
 Topvisor – повноцінна система для моніторингу, аналізу та ефективності
пошукового просування. Визначення позицій сайту в пошукових системах –
один з основних його модулів. Також доступні такі можливості, як підбір і
кластеризація запитів для семантичного ядра, бід-менеджер для управління
ставками в «Яндекс. Директ» і компонент для автоматичного аудиту сайту.
В Україні серед пошукових систем незмінним лідером залишається
Google. Лідери за останні 12 місяців (04.2019–04.2020) в Україні згідно з даними
gs.statcounter.com наведені на рис. 3.1.
100
90 86.47
80
70
60
50
40
30
20 9.7
10 1.01 0.72 0.35 0.2 0.2 0.1 0.4
0

Рис. 3.1 Ринок пошукових систем в Україні 04.2019–04.2020

SEO-аудит сайту (Search Engine Optimization аудит) – це процес
пошукової оптимізації роботи сайту [25], що полягає у внутрішній і зовнішній
оптимізації сайту з метою підвищення його позиції в списку сторінок, знайдених
пошуковими системами за конкретними запитами. Це діагностика всіх
можливих причин, які заважають підприємству максимум зі свого веб-сайту.
SEO-аудит сайту – це комплексне обстеження сайту, в ході якого будуть

71

виявлені всі відхилення від норм SEO [26]. SEO-аналіз сайтів дозволяє
максимально оптимізувати їх роботу. Комплекс робіт із даного виду аудиту
зазвичай передбачає:
 Технічний аудит сайту: пошук технічних проблем, які гальмують
зростання відвідуваності сайту і негативно позначаються на позиціях в
пошукових системах;
 Аудит видимості та відвідуваності сайту: визначення та усунення
причин, через які в потенційних клієнтів складається негативне ставлення до
ресурсу, підвищення зручності та простоти знаходження відвідувачем
інформації;
 Маркетинговий аудит сайту: визначення та вдосконалення комерційної
ефективності наповнення, оцінка Інтернет-представництв основних
конкурентів, аналіз стратегії просування сайту.
2. E-mail-маркетинг
Одним із видів Інтернет-реклами є реклама з використанням електронної
пошти чи e-mail маркетинг, що стає усе більш помітною частиною
маркетингових комунікацій як для малого, так і великого бізнесу. Електронну
поштову скриньку має практично кожен користувач Інтернет. Таким чином,
потенційно, рекламне повідомлення може бути доставлено будь-якому
Інтернет-користувачу. Ця технологія інтегрована в Інтернет-середовище і, отже,
має всі її властивості.
E-mail-маркетинг виявляється набагато ефективнішим баннерної
реклами, що розташована на веб-сторінках. За допомогою неї рекламісти
можуть досягти порядку 10-15% віддачі під час кампаній у порівнянні з 1-5%
для баннерів. На відміну від останніх, електронна пошта є витонченою й
універсальною технологією "розкручування", що дає можливість контролювати
зміст і час одержання споживачами рекламних повідомлень.

72

Е-маіl-маркетинг складається з поштових розсилок, дискусійних листів чи
індивідуальних поштових повідомлень. Поштові розсилки представляють
собою повідомлення про новини компаній чи повідомлення на будь-яку
актуальну тему. Існують відкриті розсилки (для всіх бажаючих), закриті (для
визначеного кола адресатів), безкоштовні (існують за рахунок ентузіазму
власників, спонсорської підтримки, рекламодавців) і платні.
Поштові розсики здійснюються за двома принципами: «opt-in» і «opt-out»
(чи так званий спам). Адресатами повідомлень, що розсилаються за принципом
"opt-in" є ті, хто сам виразив бажання їх отримувати і може у будь-який момент
від них відмовитися. Під спамом мається на увазі розсилка поштових
повідомлень користувачам, які не виразили бажання одержувати таку
кореспонденцію, причому немає різниці, чи це комерційна реклама чи просто
корисна інформація на думку відправника. Деякі рекламодавці, які
використовують спам регулярно, вважають його найефективнішою рекламою.
На їх думку, він дає змогу стабільно отримувати нових клієнтів, випереджаючи
за ефективністю рекламу в безкоштовних газетах. Таких розсилок з кожним
роком стає усе більше.
Таким чином, завдяки правильному використанню електронної пошти з
часом у підприємства з'явиться усе більше нових клієнтів. Вони почнуть
довіряти даній компанії та її послугам. А вдало проведена кампанія, спрямована
на визначену аудиторію, також підтримає торговий бренд і допоможе
розширити присутність на ринку.
3. Зовнішня реклама буває різних форматів, які визначаються розміром
рекламної поверхні, тобто висотою і довжиною рекламного зображення.
Найпопулярніший вид зовнішньої реклами України є біл-борди – це щити
стандартного розміру 3х6 м. Їх питома вага в загальній масі рекламних площин

73

складає близько 60%.Не зважаючи на появу нових високотехнологічних та
ефективних рекламоносіїв, рекламні щити тримають лідерство.
Також поширеними вважаються такі: суперборд (3 × 12, 4 × 12м),
суперсайт (10 × 5м, 12 × 5м, 15 × 5м), сітіборд (3,7 × 2,7м), сіті-формат (рекламна
конструкція 1,2 × 1,8м з внутрішньою підсвіткою), пілар (тригранна тумба 1,4 ×
3м з внутрішньою підсвіткою), панель-кронштейн (конструкція 1,2 × 1,8м із
внутрішньою підсвіткою), транспарант-перетяжка (рекламний транспарант 1 ×
12м), афіша (рекламний плакат 1,75 × 1,85м).
Досліджуючи ефективність рекламоносіїв, можна сказати, що більшість
людей помічає зображення, яке змінюється, а статичні ж зображення помічає
значно менша кількість перехожих. Це пояснюється тим, що людині властивий
інтерес очікування наступного зображення.
Ефективність будь – якої рекламної конструкції залежить від таких
факторів:
1. Простота. Не перевантажена рекламна інформація, яка добре
сприймається на ходу та легко запам’ятовується.
2. Помітність. Реклама повинна привертати увагу здалеку, бути
помітною.
3. Звернення до цільової аудиторії. Акцентувати рекламу на ту
аудиторію, для якої даний товар чи послуга буде цікава.
4. Креативність. Неординарність та унікальність виділяє рекламу,
змушує звернути на неї увагу.
5. Емоції. Показати споживачам, які емоції та почуття викликає товар чи
послуга, створюючи у споживача на підсвідомому рівні певний образ товару чи
послуги.
6. Колір. Використовувати найбільш ефективні комбінації кольорів.

74

7. Інформація. Використовувати мінімум слів, які будуть привертати
увагу, чіткі, легко читатимуться та досить великим шрифтом.
2. Грамотність. Графіка та інформація повинні добре поєднуватись та не
суперечити.
8. Запам’ятовуваність. Має бути особливою та унікальною.
9. Гумор. Застосовують на рівні слоганів, тексту та сюжету.
Зовнішню рекламу можна назвати однією з найефективніших видів
реклами. Взагалі даний час існує безліч видів зовнішньої реклами: плакати,
щити, світлові установки на дахах, міське обладнання, рідкокристалічні екрани
тощо.
Тому компанії мають різні типи стратегій зовнішньої реклами. Що
стосується рекламної стратегії, її зазвичай відрізняють від двох основних
компонентів: креативності та засобів масової інформації, тобто контенту та
дизайну, що рекламується, а також методів та каналів, що дозволяють доставити
її одержувачу. В Табл. 3.5 зображена матриця вибору стратегії розміщення
зовнішньої реклами для підприємства ТОВ «Парус Едженсі»
Таблиця 3.5
Матриця вибору стратегії розміщення зовнішньої реклами
Характеристика підприємства

Споживачі Споживачі частково Споживачі не
Роль
поінформовані, поінформовані, лояльність поінформовані або
зовнішньої
лояльність не сформована поінформовані
реклами у
не сформована частково, лояльність
комунікацій
не сформована
ному міксі
Короткий Тривалий Короткий Тривалий Короткий Тривалий
підприєм
цикл цикл цикл купівлі цикл купівлі цикл цикл
ства
купівлі купівлі купівлі купівлі

75

Продовження таблиці 3.5
Основний Постійна Пульсу Постійна Пульсуваня Постійна Постійна
Пульсуваня
канал Пульсу ваня Спадання Спадання Пульсу
Спадання
комунікації ваня Зростання Зростання ваня
Спадання Спадання
Зростання
Повноцін Постійна Пульсу Постійна Пульсування Постійна Постійна
ний канал Пульсу вання Пульсування Спадання Спадання Пульсу
медіаміксу вання Злітання Спадання вання
Зростання Спадання
Допоміжний Злітання Злітання Пульсуваня Злітання Пульсу Пульсу
канал Злітання вання вання
комуні Злітання
кації.

Запропонована матриця вибору стратегії розміщення зовнішньої реклами
підприємств дозволить удосконалити процес планування їх рекламної
діяльності. Легкість її застосування, що визначається потребою у мінімальному
аналізі, відкриває широкі можливості для її використання.
Вибір стратегії базується на аналізі ступеня поінформованості і
лояльності споживачів підприємства-рекламодавця та характеристик товару або
основної групи товарів, що ним реалізуються, а саме – тривалості циклу купівлі.
Таким чином, можна підвести підсумки, що методи які були
запропоновані више досить дієві відповідно до досліджень компанії Forrester
Research Inc. у 2020 році, найважливішим джерелом відвідувачів для сайту є
пошукові системи (рис. 3.2.).

76

Через росилку електронною поштою
10
По радіо
19
За допомогою онлайн реклами
20
Через телебачення 48
Через маркетингові комунікації 56
За посиланням з іншого сайту 59
81
Через пошукові системи
0 20 40 60 80 100

Рис. 3.2 Джерела переходів користувачами на сайт
На основі розглянутих досліджень компанії Forrester Research Inc.
рекомедуєся розвивати рекламну діяльність ТОВ «Парус Едженсі» створивши
сайт за допомогою фахівців з SEO-оптимізації. В таб 3.4 наведено прайс лист
вартості SEO послуг.
Таблиця 3.4
Вартість SEO послуг
Послуга Вид послуг Ціна, грн
Створення сайта Розробка макету сайта від 2000 грн
Текстове наповнення
Версія для смарфонів
Оформлення доменного імені
Розміщення сайта на хостингу
Просування Аудит і виправлення помилок від 4000
Реєстрація у сервісах грн/місяць
Формлення ключових запитів
Оптимізація для пошуку

77

Продовження таблиці 3.4
Просування у пошуковиках
Реклама в інтернет Визначення цільової аудиторії від 4000
Вибір оптимальних майданчиків грн/місяць
Контекстна реклама
Банерна реклама
Реклама у соціальних мережах

Отже, з аналізу зробленого дослідження усіх запропонованих методів
рекламування підприємства най ефективніший інструмент є інтернт-маркетинг.
А саме створення сайту за допомогою SEO дозволить в подальшому розвивати
підприємства для нової сфери діяльності як бухгалтерський аутсорсинг.

78

ВИСНОВКИ

У даній кваліфікаційній роботі було проведено аналіз діяльності ТОВ
«Парус Едженсі». Основними видами діяльності товариства є надання
інформаційних послуг та діяльність телефонних центрів.
В роботі обгрунтовано теоретико-методологчні засади та розроблено
практичні рекоменлації щодо удосконалення комунікаційної політики
підприємства. Для досягнення поставленої мети виконано проведено аналіз
інсрументів комунікаційної політики підприємства; проаналізовано напрями
реалізації комунікаційної політики підприємства на основі маркетингових
досліджень; охарактеризовано теоретичні та методичні підходи до сутності
поняття системи маркетингових комунікацій та її складових; розкрито методику
оцінки ефективності маркетингових досліджень в рамках комунікацій політики;
запропоновано стратегію комунікаційної політики ТОВ «Парус Еженсі» .
В роботі було здійснено аналіз фінансової діяльності Товариства, який
показав що 2020 р. прибуток зріс, на 80,2%, що є позитивною ознакою і свідчить
про успішну діяльність підприємства, навіть в умовах кризи, спричиненої
пандемією COVID – 19.
Було проведено аналіз не лише загальної ситуації щодо господарсько-
економічних характеристик підприємства, але й досліджено конкурентів
підприємства його конкурентного середовища та проаналізовано ринок
аутсорсингу, його перспективи розвитку в Україні.
Головні слабкі сторони, що були виявлені після аналізу підприємства
ТОВ «Парус Едженсі»:
 Недостатня рекламна політика;
 Висока конкуренція на ринку;
 Плинність кадрів;
 Недостатній досвіт на ринку;

79

 Нестабільне фінансове становище.
Під час проведення дослідження було виявлено доцільність впровадження
нової сфери діяльності як даного підприємства - бухгалтерський аутсорсинг, що
наразі є надзвичайно актуальним.
Було запропоновано запуск конкретних видів реклами в інтернеті:
 SEO-оптимізація
 Модернізація інтернет-сайту;
Отже, саме створення сайту за допомогою SEO дозволить в подальшому
розвивати підприємства для нової сфери діяльності як бухгалтерський
аутсорсинг.

80

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. 7 способов проверки внешних ссылок на сайт. URL: https://seo-
studio.ua/blog/7-sposobov-proverki-vneshnih-ssyilok-na-sayt (дата звернення:
15.05.2021).
2. Адлер О. О. Діагностика конкурентного середовища підприємства
[Електронний ресурс] / О. О. Адлер // Економічна діагностика. – 2018. Режим
доступу до ресурсу:
https://web.posibnyky.vntu.edu.ua/fmib/3adler_ekonomichna_diagnostikp4.html
3. Артеменко Л. П. Конкурентоспроможніть підприємства та фактори її
підвищення / Л. П. Артеменко. – Київ, 2018. – 53 с.
4. Балабанова Л. В. Стратегічне маркетингове управління комерційною
діяльністю підприємств : монографія / Л. В. Балабанова, А. С. Панчук ;
Донецький нац. ун-т економіки і торгівлі ім. М. І. Туган-Барановського. –
Донецьк : ДонНУЕТ, 2011. – 181 с.
5. Басовский Л. Е. Маркетинг : курс лекций / Л. Е. Басовский. – М., 2008. –
66 с.
6. Бенчмаркінг як ефективний інструмент підвищення
конкурентоспроможності підприємств в умовах кризи [Електронний ресурс] //
Науковий форум. – 2018. – Режим доступу до ресурсу:
https://nauchforum.ru/studconf/social/xxviii/8608.
7. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации:
интегрированный подход. — СПб.: Питер, 2001. — 860 с.
8. Білоус О. Г. Глобальний конкурентний аутсорсинг : монографія / О. Г.
Білоус, О. В. Гаврилюк. – Київ КНЕУ, 2014. – 349 с.
9. Боднарюк В.А. Аутсорсинг как способ оптимизации расходов
предприятия / В.А Боднарюк // Вiсник Хмельницького нацiонального
унiверситету. Серія : Економiчнi науки. ‒ 2013. ‒ No 2 (194). ‒ С. 36–38.

81

10. Божкова В. В. Реклама та стимулювання збуту : [навч. посіб. для студ.
вищ. навч. закл.] / В. В. Божкова, Ю. М. Мельник. – К. : Центр учбової
літератури, 2009. – 200 с.
11. Боярко І. М. Стратегічне фінансове управління підприємством :
монографія / [І. М. Боярко та ін.]. – Суми : Університетська книга, 2014. – 175 с.
12. Буднікевич І. М. Напрямки застосування маркетингових інновацій у
комунікаційній політиці готельних закладів / Буднікевич І. М., Благун І. І.,
Крупенна І. А., Бокучава В. Б. // Бізнес Інформ. - 2020. - №8. - C. 266–277.
13. Буднікевич І. М. Інноваційні інструменти маркетингових досліджень в
маркетинговій товарній та комунікаційній політиці торговельних закладів /
Буднікевич І. М., Черданцева І. Г., Крупенна І. А. // Економіка та право. - 2020.
- № 2 (57). - С. 64–76.
14. Важинський, Ф. А. Маркетингові дослідження в системі управління
конкурентоспроможністю підприємств / Ф. А. Важинський, А. В. Колодійчук //
Науковий вісник НЛТУ України. – 2009. – Вип. 19.1. – С. 125-130.
15. Ветлужський В. О. Методичні рекомендації з оцінки інноваційного
потенціалу підприємства / В. О. Ветлужський, І. В. Новікова // Проблеми
науки.– Київ : КиївЦНТЕІ, 2013. – С. 32–39.
16. Винарчук Т. М. Веб-статистика як інструмент аналізу сайта. Народна
освіта: електрон. наук. фахове вид. 2014. Вип. 2 (23).
URL: https://www.narodnaosvita.kiev.ua/?page_id=2424 (дата звернення:
18.02.2021 р.)
17. Гаркавенко, С. Маркетинг [Текст ] : підручник.- 5-е вид. доп. / С.
Гаркавенко; С.С. Гарковенко . - К. : Лібра, 2014. - 720 с.
18. Герасименко Б.О. Концептуальні підходи до управління ефективністю
рекламної діяльності підприємства / Б. О. Герасименко // Молодий вчений. -
2014. - No 4(07)(1). - С. 48-52.

82

19. Дайновський Ю. А. Стан та перспективи розвитку маркетингових
комунікацій підприємств оптової та роздрібної торгівлі / Дайновський Ю. А.,
Балук Н. Р., Басій Н. Ф. // Підприємництво і торгівлі. - 2017. - Вип. 21. - С. 30–
35.
20. Загородній А. Г. Аутсорсинг та його вплив на витрати підприємства / А.
Г. Загородній, Г. О. Партин // Фінанси України. – 2009. – No 9. – С. 87–97.
21. Каніщенко О.Л. Міжнародний маркетинг: Теорія і господарські ситуації:
навч. пос. / О.Л. Каніщенко – 2-ге вид., переробл. – К.: ІВЦ «Політехніка», 2004.
– 152 с.
22. Карпенко Н. В., Яловега Н. І. Комплекс маркетингових комунікацій у
стратегічному управлінні маркетинговою діяльністю підприємства: монографія.
Полтава: ПУЕТ. - 2012. - 278 с.
23. Карта кліків сайту: огляд 16 сервісів. URL: https://lemarbet.com/ua/seo-
instrumenty/16-heatmap/#1 (дата звернення: 25.06.2020 р.)
24. Клімова І. Г. Розробка ефективної маркетингової стратегії підприємства
та управління процесом її реалізації / І.Г. Клімова // Держава та регіони. Серія:
Економіка та підприємництво. – 2009. – № 5. – С. 115–118
25. Ковальчук С. В. Проблемні аспекти побудови механізму формування
комплексу маркетингових комунікацій підприємства / Ковальчук С. В.,
Лазебник М. Р. // Економічний вісник Національного технічного університету
України «Київський політехнічний інститут»: зб. наук. пр. Київ, 2018. - № 15. -
С. 104–112.
26. Коломицева О. В. Маркетингові комунікації як фактори в інтегральному
методі дослідження конкурентоспроможності підприємства. / Коломицева
О. В., Васильченко Л. С., Бурцева Т. І. // Інтелект XXI: наук. екон. журн. - 2020.
№ 2. - С. 90–93.

83

27. Коломицева О. В., Васильченко Л. С. Сучасні підходи до розробки
маркетингової комунікаційної стратегії підприємства / Коломицева О. В.,
Васильченко Л. С. // Актуальні проблеми економіки. 2020. - №2 (224). - с. 35-
44.
28. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. – М. : ИД "Вильямс", 2007. –
656 с.
29. Крикавський, Є. В. Маркетингові дослідження / Є. В. Крикавський, Н.
С. Косар, О. Б. Мних, О. А. Сорока. – Львів: НУ «Львівська політехніка», 2004.
– 288 с.
30. Крупа О.В. Система оцінки ефективності аутсорсингу допоміжни бізнес-
процесів промислових підприємств / О.В. Крупа // Вісник Хмельницького
національного університету. Серія : Економічні науки. – 2014. – No 5 (1). –С.
27–30.
31. Кузик О. Стратегічне управління маркетинговими комунікаціями на
сучасних підприємствах / О.Кузик // Стратегія економічного розвитку України.
- 2014. - № 34. - С. 130–135.
32. Кузьмін О. Є. Рекламна стратегія підприємства : монографія / О. Є.
Кузьмін, С. Б. Романишин, Н. І. Горбаль. ― Львів : Видавництво Львівської
політехніки, 2008. ― 168
33. Лабурцева О. І. Система маркетингових комунікацій роздрібної торгівлі
/ Лабурцева О. І., Алданькова Г. В. // Економіка України. - 2018. - № 9. - С. 139–
152.
34. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок.
Стратегический и операционный маркетинг / Ж.-Ж. Ламбен. – СПб. : Питер,
2008. – 796 с.
35. Лисенко Т. І. Передумови виникнення та перспективи застосування
аутсорсингу як інструменту підвищення конкурентоспроможності

84

підприємства / Т. І. Лисенко // Економічний вісник університету: зб. наук. праць.
– Переяслав-Хмельницький : ДВНЗ «Переяслав-Хмельницький державний
педагогіч-ний університет імені Григорія Сковороди», 2010. – Вип. 14. – С. 85–
92.
36. Лук’янець Т.І. Маркетингова політика комунікацій: навч. пос. / Т.І.
Лук’янець. – К.: КНЕУ, 2010. – 524 с.
37. Лук'янець Т.І. Маркетингова політика комунікацій: навч. посіб. — Київ
КНТЕУ 2013. — 440с.
38. Майборода О. О. Маркетингова політика комунікацій: монографія. Київ:
Ліра, 2008. 383 с.
39. Микало О. І. Аналіз світового досвіду використання аутсорсингу
[Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://www.economy.nayka.com.ua.
40. Миронов Ю.Б., Крамар Р.М. Основи рекламної діяльності: навчальний
посібник. — Дрогобич: Посвіт. - 2016. — 108 с.
41. Мозгова Г.В. Сайт як інструмент інтернет-маркетингу.
URL:http://www.economyan-dsociety.in.ua/journal/9_ukr/90.pdf (дата звернення:
15.03.2020).
42. Мусієнко Д. О. Сутність маркетингової діяльності на підприємствах
//Молодий вчений. - 2013. – No2. - c. 83.
43. Нікіфорова Л. О. Оптимізація маркетингової діяльності у сфері «business
to business» / Нікіфорова Л.О., Мещерякова Т.К., Ковтун Р. // Вісник
Хмельницького національного університету. − Хмельницький: ХНУ, 2013 –No2
44. Овсак О.П. Комерційна діяльність підприємства та управління ризиками
її здійснення / О.П. Овсак, М.В. Воркель // Економіка. Фінанси. Право. – 2018. –
No 1. – С. 32–35.

85

45. Окландер М. А. Вплив соціальних чинників на поведінку споживача /
М.А. Окландер // Наукові праці Донецького національного технічного
університету. Серія: економічна. - 2013. - № 4 (46). - С. 248–255.
46. Оністрат О. В. Ефективність рекламної діяльності підприємств
//Актуальні проблеми економіки. — 2017.— No7
47. Панкрухин А. П. Маркетинг : учебник / А. П. Панкрухин. – М. : ИКФ
Омега-Л, 2002. – 656 с.
48. Прокушев Е.Ф. Зовнішньоекономічна діяльність /Е.Ф. Прокушев.
Тернопіль: Астон, 2013. – 320 с.
49. Рижий І. Б. Маркетингові дослідження як ключовий елемент
управління рекламою / І. Б. Рижий // Науково-інформаційний вісник Івано-
Франківського університету права імені Короля Данила Галицького. - 2014. -
№ 10. - С. 219-226.
50. Терещенко В.В. Аналіз сучасних методик пошукової оптимізації (SEO)/
В.В. Терещенко // Вісник Кременчуцького національного університету імені
Михайла Остроградського. 2015. Вип. 6(1). С. 48–54. URL:
http://www.kdu.edu.ua/PUBL/statti/2015_6_48_6_2015.pdf
51. Тимонин А. М. Маркетинг : курс лекций / А. М. Тимонин. – 2-е изд.,
стереотип. – Х. : Издательский Дом "ИНЖЭК", 2006. –76 с.
52. Турченюк М. О. Маркетинг : підручник / М. О. Турченюк, М. Д. Швець.–
. Київ : Знання, 2011. – 318 с. Маркетингові комунікації – Одеса: Одеський
державний економічний Університет, 2016. – 234 с.
53. Україна лідирує за темпами зростання ринку інтернет-реклами в Європі
– дослідження. С. 362–371.
URL: https://ms.detector.media/sotsmerezhi/post/23006/2019-06-07-ukraina-lidirue-
za-tempami-zrostannya-rinku-internet-reklami-v-evropi-doslidzhennya/

86

54. Управління інноваційною діяльністю: магістерський курс (основи
інноваційного менеджменту) : підручник / за заг. ред. д.е.н., проф.
С.М.Ілляшенка. – Суми : ВТД «Університетська книга», 2013. – 858 с.
55. Фролова // Вісник Бердянського університету менеджменту і бізнесу. –
2015. – No 3 (31). – С. 61–63.
56. Холодний Г.О. Маркетингова товарна політика: [навч. посіб.] / Холодний
Г.О. – Харків : Вид. ХНЕУ, 2006. – 324 с.
57. Чернікова І.Б. Про особливості вибору інформаційних програм
бухгалтерського обліку в управлінні ринковими структурами / І.Б. Чернікова,
Є.В. Якуба // Економічна стратегія і перспективи розвитку сфери торгівлі та
послуг. - 2015. - Вип. 1. - С. 40–51 [Електронний ресурс]. - Режим доступу :
http://nbuv.gov.ua/UJRN/esprstp_2015_1_6
58. Шимко О. В. Дослідження споживачів як інструмент підвищення
ефективності функціонування споживчого ринку / О. В. Шимко // Бізнес
Інформ. - 2016. - № 1. - С. 321-326
59. Як перевірити позиції сайта: сервіси та софт. URL:
http://lemarbet.com/ua/razvitie-internet-magazina/kak-proverit-pozitsii-sajta-servisy-
i-soft/ (дата звернення: 15.03.2021).
60. Яцина В.В. Модель оцінки економічної ефективності аутсорсингу при
виробництві товарів промислового призначення / В.В. Яцина // Вісник
Східноєвропейського університету економіки і менеджменту. Серія : Економіка
і менеджмент. – 2014. – No 1. – С. 178–187 [Електронний ресурс]. – Режим
доступу : http://nbuv.gov.ua/UJRN/Vsuem_2014_1_23.
61. Accorsi R., Wonnemann C. Auditing Workflow Execution against Dataflow
Policies. In Business Information Systems. Springer Berlin Heidelberg. 2010. P. 207–
217.

87

62. Baker M.J. Innovation Management and New Product Development / Baker
M.J., Hart S.J..– EdinburgGate: PearsonEducation, 2007. – 541 p.
63. Cambridge Business English Dictionary.
URL:https://dictionary.cambridge.org
64. Enan U. Listeria monocytogenes LMG10470 plantaricin UG1 in vitro / Enan
U., Alalyan S., Abdel-salam A., Debevere J. // Journal of Applied Microbiology. 2012.
- Vol. 46. - P. 411 - 414
65. Holbrook, M.B. & Howard, J.A. Frequently purchased nondurable goods and
services. In Selected Aspects of Consumer Behavior: A Summary from the
Perspective of Different Disciplines (Ferber, R., ed.) //Washington, DC: National
Science Foundation, Directorate for Research Applications, Research Applied to
National Needs, 1977. - pp. 189–222.
66. Search Engine Market Share Ukraine // StatCounter. URL:
http://gs.statcounter.com/search-engine-market-share/all/ukraine (дата звернення:
15.03.2020).

Репозиторій ЧДТУ