Маркетингові інформаційні системи в діяльності сучасного підприємства (на матеріалах ПП "Приватбуд Сервіс", м. Черкаси)

Чубенко, Анна Сергіївна
Please use this identifier to cite or link to this item: https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/3709
Title:	Маркетингові інформаційні системи в діяльності сучасного підприємства (на матеріалах ПП "Приватбуд Сервіс", м. Черкаси)
Authors:	Васильченко, Лідія Сергіївна Чубенко, Анна Сергіївна
Keywords:	інформаційні системи;CRM-системи;організаційна структура;ефективність маркетингової діяльності
Issue Date:	Jun-2021
Abstract:	В ході виконання кваліфікаційної роботи бакалавра було проведено аналіз маркетингової діяльності Приватного підприємства «Приватбуд Сервіс», досліджено сучасний стан маркетингових інформаційних систем та наведено пропозиції вдосконалення управління інформаційними потоками на підприємстві. Запропоновано впровадження CRM-систем з метою покращення якості обслуговування клієнтів, підвищення лояльності споживачів до компанії, що позитивно відображається на її іміджі.
URI:	https://er.chdtu.edu.ua/handle/ChSTU/3709
Appears in Collections:	075 Маркетинг (Маркетинг)
Files in This Item:
File	Description	Size	Format
КРБ_Чубенко А..pdf Restricted Access		1.38 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy
Show full item record
Extracted text
Черкаський державний технологічний університет 
Факультет економіки та управління 
Кафедра економічної кібернетики та маркетингу 
 
 
 
Пояснювальна записка 
до кваліфікаційної роботи 
_____________________________бакалавра___________________________ 
(освітньо-кваліфікаційний рівень) 
НА ТЕМУ 
«Маркетингові інформаційні системи в діяльності сучасного 
підприємства  (на матеріалах ПП «Приватбуд Сервіс»)» 
 
 Виконала: студентка 4 курсу, МКск-177 
Спеціальності: 075  «Маркетинг» 
Освітня програма: «Маркетинг» 
Чубенко А.С.  
Керівник: д.е.н., доцент Васильченко Л. С. 
 
 
Черкаси  2021 р. 
 
 
 
4 
 
ЗМІСТ 
ВСТУП 5 
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ОРГАНІЗАЦІЇ ТА 
ОЦІНЮВАННЯ ВИКОРИСТАННЯ МАРКЕТИНГОВИХ 
ІНФОРМАЦІЙНИХ СИСТЕМ НА ПІДПРИЄМСТВІ  7 
1.1 Маркетингові інформаційні системи в сучасній сукупності 
каналів маркетингової взаємодії підприємства з клієнтом.  7 
         1.2 Програмне забезпечення підтримки маркетингових рішень 19 
1.3. Методика оцінки економічної ефективності інвестицій в 
маркетингові інформаційні системи  29 
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ПЕРЕДУМОВ ВПРОВАДЖЕННЯ 
МАРКЕТИНГОВОЇ ІНФОРМАЦІЙНОЇ СИСТЕМИ НА ПП 
«ПРИВАТБУД-СЕРВІС»  38 
2.1 Організаційно-економічна характеритика ПП «Приватбуд 
сервіс»  38 
 2.2 Оцінка основних фінансово-господарських показників 
діяльності ПП «Приватбуд сервіс» та його маркетингового середовища  42 
РОЗДІЛ 3. ВПРОВАДЖЕННЯ МАРКЕТИНГОВИХ 
ІНФОРМАЦІЙНИХ СИСТЕМ НА ПП «ПРИВАТБУДСЕРВІС» ТА 
ОЦІНКА ЇХ ЕФЕКТИВНОСТІ  52 
3.1 Пропозиції щодо прогнозування та впровадження 
маркетингових інформаційних систем на підприємстві 52 
3.2 Оцінка ефективності запропонованих заходів  57 
ВИСНОВКИ 69 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ  72 
ДОДАТКИ  77 
 
  
5 
 
 
ВСТУП 
 
Сучасний етап розвитку економіки характеризується скороченням часу 
управлінського циклу комерційного підприємства, в рамках якого розробка, та 
реалізація ефективного управлінського рішення неможливі без відповідного 
обсягу релевантної маркетингової інформації про різні аспекти внутрішнього та 
зовнішнього середовища підприємства. Протиріччя і динамічність розвитку 
останнього обумовлює необхідність перманентного оновленні змісту та форм 
подання наявних у розпорядженні комерційного підприємства даних, що 
зумовлює потребу в маркетинговій інформаційній системі (МІС). Досвід 
експлуатації МІС в комерційних організаціях показує обмеженість їх 
комунікаційних можливостей в різних інформаційних середовищах, особливо 
при переході від традиційних концепцій маркетингу до маркетингу відносин, 
вельми актуальний в нинішніх, деформованих зовнішнім політичним фактором, 
економічних умовах; слабку кумулятивну здатність в частині формування 
маркетингового потенціалу, для забезпечення гнучкості підприємства щодо 
мінливої  ринкової кон'юнктури. Це є наслідком обмеженості існуючих підходів 
до проектування і впровадження МІС. Зазначена проблема може бути вирішена 
за рахунок, з одного боку, здійснення комунікаційної функції МІС, з іншого - її 
інтеграції у внутрішні і зовнішні інформаційні мережі комерційного 
підприємства.  
Все вищесказане зумовило вибір теми кваліфікаційної роботи бакалавра. 
Метою роботи є наукове обґрунтування формування і розробки технології 
проектування маркетингових інформаційних систем, включаючи методичне 
забезпечення оцінки ефективності їх впровадження в діяльність комерційного 
підприємства.  
 Досягнення зазначеної мети вимагало вирішення наступних завдань:  
6 
 
 розкрити внутрішній зміст МІС в сучасних умовах посилення впливу 
веб-технологій на конкуренто-здатність бізнесу;  
 сформулювати і класифікувати принципи проектування та 
впровадження МІС в діяльність комерційного підприємства;  
 ідентифікувати і класифікувати основні веб-метрики за ознакою «Етапи 
взаємодії споживача з підприємством в мережі Інтернет»;  
 розробити технологію проектування і впровадження МІС комерційного 
підприємства  
Об'єктом дослідження є процес впровадження маркетингових 
інформаційних систем в діяльність підприємства. Предметом дослідження є 
організаційно-економічні відносини, що формуються в процесі проектування, 
моделювання, впровадження, функціонування та оцінки ефективності МІС 
комерційного підприємства.  
Інформаційна база дослідження. Інформаційною, науково-
методологічною, теоретичною, базою є закони України та нормативно-правові 
акти міністерств; монографічна література, дані Приватного підприємства 
«Приватбуд Сервіс», матеріали періодичних видань. 
  
7 
 
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ОРГАНІЗАЦІЇ ТА ОЦІНЮВАННЯ 
ВИКОРИСТАННЯ МАРКЕТИНГОВИХ ІНФОРМАЦІЙНИХ СИСТЕМ НА 
ПІДПРИЄМСТВІ 
 
 
1.1. Маркетингові інформаційні системи в сучасній сукупності каналів 
маркетингової взаємодії підприємства з клієнтом 
 
Комп'ютеризація та використання нових інформаційних технологій, в   
сучасних умовах господарювання, є надзвичайно важливим, оскільки вони 
дають можливість оптимізувати і раціоналізувати управлінську функцію в 
маркетингу застосовуючи нові методи  збору, передачі і перетворення 
інформації, покращання її прогнозних і аналітичних можливостей, що необхідно  
для оперативного прийняття рішень [12].  
Маркетингова інформація аналізується, збирається, і розподіляється в 
рамках маркетингової інформаційної системи (МІС), яка, в свою чергу, є 
частиною інформаційної системи управління фірмою. Вона поєднує в собі 
практичну роботу, інформацію, людей та інформаційні технології, які 
організовані таким чином, щоб максимально сприяти досягненню цілей 
компанії [41]. Кожній без винятку системі управління економічним об'єктом 
відповідає певна інформаційна система, яка називається економічною 
інформаційною системою (ЕІС). 
В сучасних умовах господарювання підприємство стикається зі 
збільшеною кількістю ускладнених задач, які вирішуються в різних галузях 
функціонування підприємства: організація виробництва, фінансової роботи, 
процесів планування та аналізу, зв'язків із споживачами і постачальниками 
продукції, оперативне управління. Вирішення даних проблем  вимагає 
переробки значних  масивів інформації.  
Саме тому  цією обставиною викликана необхідність у розробці  і 
впровадженні АІС управління в організції. АІС забезпечує багатоваріантність 
8 
 
розрахунків, прийняття раціональних управлінських рішень, у тому числі в 
режимі реального часу, підприємством комплексного обліку й економічного 
аналізу, а також забезпечує достовірність та оперативність одержуваної і 
використовуваної в управлінні інформації і т. д.  
Для створення автоматизованої інформаційної системи  необхідна 
автоматизована інформаційна технологія (АІТ). Їі функція  включає такі 
процедури: збір і реєстрацію даних; підготовку інформаційних масивів; 
обробку, накопичення та зберігання даних; формування результатної 
інформації.  
АІС являє собою  як комплекс автоматизованих інформаційних 
технологій, складових ІС, призначенням яких є інформаційне обслуговування 
споживачів. АІТ  та АІС  реалізують вирішення функціональних завдань 
управління, сукупність яких формує так звану функціональну частину 
діяльності економічного об'єкта як системи [17].  
Дуже важливою є роль  процесів впровадження АІС в маркетингу. Тому 
розглянемо МІС та  ІСМ  більш детально, оскільки дана інформаційна система 
необхідна для зручного вчасного отримання, сортування, аналізу, оцінки та 
розподілу точних даних на підприємстві.  
Науковці-маркетологи використовують дві назви інформаційної системи: 
інформаційна система маркетингу (ІСМ) [12; с. 35] та маркетингова 
інформаційна система (МІС) [10]. 
`Здійснивши аналіз літературних джерел [1-10], усі ключові поняття, які 
стосуються МІС, АІС, АІТ та АРМ, можна структурувати в схему, подану на 
рис. 1.1.  
Система маркетингової інформації – це одна з ключових систем 
управління сучасним маркетингом. Вперше усвідомлення необхідності такої 
системи виникло ще в індустріальну епоху. У 1973 р Джон А. Говард визначив 
п'ять кроків успішного маркетингу: «визначення потреб покупців; осмислення 
цих потреб із погляду виробничих потужностей організації; доведення цього 
осмислення до відповідних осіб в організації, що володіють правом приймати 
9 
 
рішення; (4) осмислення очікуваних наслідків з погляду певних потреб покупців 
і доведення цієї концепції до покупців».  
 
Економічна інформаційна система (ЕІС) – сукупність внутрішніх та зовнішніх 
потоків прямого та зворотного інформаційного зв'язку економічного об'єкта,  
методів, засобів, фахівців, які беруть участь у процесі обробки інформації та  
виробленні управлінських рішень  
 
Автоматизована інформаційна система (АІС) розглядається як система  
«людина – машина» з автоматизованою технологією отримання результатної 
інформації, необхідної для інформаційного обслуговування економістів та  
оптимізації процесу управління в різних сферах людської діяльності  
 
 
Маркетингова інформаційна система (МІС / ІСМ) – це сукупність дій щодо  
збору, обробки, аналізу, оцінки та поширення актуальних, точних і своєчасних 
даних для інформаційного забезпечення маркетингових рішень, а також  
необхідні для цього процесу людські та матеріальні ресурси 
 
 
Автоматизоване робоче місце (АРМ) – це професійно орієнтований комплекс  
технічних, інформаційних и програмних засобів, призначений для 
автоматизації функцій спеціаліста в конкретній предметній області, які  
виконуються на його робочому місці   
 
 
Автоматизована інформаційна технологія (АІТ) включає в себе технічні 
пристрої, найчастіше комп'ютери, комунікаційну техніку, засоби  
організаційної техніки, програмне забезпечення, організаційно-методичні 
матеріали, що реалізують інформаційний процес  
 
Рис. 1.1. Ключові поняття інформаційної системи підприємства  
 
Різноманітним аспектам формування і функціонування маркетингових 
інформаційних систем підприємств присвячені роботи багатьох вчених. При 
цьому слід зазначити, що різні автори як синонімічні використовують наступні 
поняття – інформаційна система маркетингу, маркетингова інформаційна 
система, система маркетингової інформації. Науковці В.Р. Прауде, О.Б. Білий 
використали термін «інформаційна система маркетингу» для відображення 
безперервно діючої взаємопов’язаної системи людей, обладнання та процедури 
10 
 
збору, обробки, аналізу, оцінки й розподілу інформації за місцем, часом і 
точністю для прийняття рішень з питань маркетингового планування, його 
інструментів і контролю [42]. 
А.О. Старостіна, А.В. Кравченко підкреслили, що «система маркетингової 
інформації – це постійно діюча система взаємодії людей, технічних засобів та 
методичних способів для планування, одержання й обробки інформації, 
спрямованої на успішне виконання поставлених завдань» [51, с. 31]. 
В.М. Петров визначив, що «система маркетингової інформації – це 
сукупність інформації, апарат-но-програмних і технологічних засобів, засобів 
телекомунікацій, баз і банків даних, методів і процедур, персоналу і управління, 
які реалізують функції збору, передачі, обробки та накопичування інформації 
для підготовки і прийняття ефективних управлінських рішень у маркетингу». 
Система маркетингової інформації (СМІ) Ф. Котлера, визначена як «постійно 
діюча система взаємозв'язку людей, обладнання та методичних прийомів, 
призначених для збору, класифікації, аналізу, оцінки і розповсюдження 
актуальної, своєчасної і точної інформації для використання її управлінцями 
сфери маркетингу з метою вдосконалення планування, втілення в життя і 
контролю за виконанням маркетингових заходів» [28], лягла в основу сучасного 
розуміння СМІ. 
Загальні підходи до визначення терміну «маркетингова інформаційна 
система» наведено в таблиці 1.1.  
Таблиця 1.1. 
Загальні підходи до визначення терміну «маркетингова інформаційна 
система» 
Автори  Визначення МІС 
Cox D.F. і  сукупність процедур і методів звичайного планового аналізу і 
Good R.E. (1967 р.) надання інформації для прийняття рішень 
Schmidt K.P.  динамічна комбінація маркетингової інформації, комп’ютерних 
(1993 р.) технологій і свідомості керівної ланки компанії , що 
безперервно змінюється 
Котлер Ф.  Постійно діюча система взаємозв’язку людей, обладнання і 
методичних прийомів , що призначена для збирання, 
класифікації , аналізу, оцінки і розповсюдження актуальної, 
своєчасної і точної інформації для застосування її 
розпоряджувачами сфери маркетингу з метою удосконалення 
планування, перетворення у життя і контролю за виконанням 
маркетингових заходів 
11 
 
Продовження табл. 1.1. 
Черчилль Г.А.  сукупність процедур і методів , що призначена для 
регулярного, планомірного збирання, аналізу і розповсюдження 
інформації для підготовки і прийняття маркетингових рішень 
Бушуєва Л.І.  сукупність процедур і методів, що розроблені для створення, 
аналізу і розповсюдження інформації для прийняття 
маркетингових рішень на регулярній постій ні й основі 
Голубков Є.П.  сукупність (єдиний комплекс) персоналу , обладнання, 
процедур і методі в , призначена для збирання, обробки, аналізу 
і розподілу в установлений час достовірної інформації, 
необхідної для підготовки та прийняття маркетингових рішень  
Белявцев М.І.  сукупність процедур і методів , розроблених для створення, 
аналізу й розповсюдження інформації для випереджуючих 
маркетингових рішень на регулярній постійній основі 
Войчак А.В.,  сукупність формалізованих процедур і методів , призначених 
Федорченко А.В.  для регулярного і планомірного отримання, аналізу , 
збереження та поширення потрібної інформації особам , які 
відповідають за підготовку і прийняття маркетингових рішень 
на підприємстві  
Зозульов О.В.,  постійно діючий комплекс, що складається з технічних засобів , 
Солнцев С.О.  людей і методологічних прийомів , спрямованих на 
систематичне інформаційне забезпечення прийняття 
управлінських рішень у рамках організації 
 
Система маркетингової інформації складається з підсистем внутрішньої 
звітності, збору поточної зовнішньої інформації, маркетингових досліджень і 
аналізу маркетингової інформації. Ці підсистеми взаємодіють одна з одною, що 
дає змогу обробляти зовнішню і внутрішню інформацію з метою прийняття 
маркетингових управлінських рішень. Водночас у сучасних умовах динамічних 
та мінливих підприємницьких ризиків СМІ, на наш погляд, варто доповнити 
підсистемою оцінки впливу ризиків. Управлінці не можуть обмежитися 
виключно їх ідентифікацією, оскільки без оцінки ризиків неможливо розробити 
достовірні інструменти їх нівелювання, в тому числі маркетингові.   
У теперішній час основні потоки інформації генеруються Інтернет-
сервісами, соціальними мережами, додатками електронної торгівлі, додатками 
про місцезнаходження абонентів мереж. Кількість e-mail, що відправляються 
кожну секунду у світі становить 2,9 млн.; обсяг відео, що закачується на 
YouTube кожну хвилину – 20 годин; обсяг даних, які обробляються Google за 
день – 24 петабайт; кількість повідомлень на Твіттері в день – 50 млн.; кількість 
12 
 
хвилин, проведених в Facebook в місяць – близько 700 млрд.; обсяг даних, 
переданих / отриманих на мобільні при-строї – 1,3 ексабайт; кількість продуктів, 
що замовляються в Amazon в секунду – 72,9.  
Зміна парадигм розвитку суспільства, економіки і, як наслідок, 
маркетингу дає змогу все ефективніше впроваджувати СМІ, що привело до 
трансформації поняття і структури СМІ. Цікавим фактом є те, що практика 
впровадження СМІ на ранніх етапах (1974–1990 рр. Індустріальне виробництво) 
випереджала теоретичні дослідження. Це свідчило про необхідність такої 
системи в умовах формування інформаційної економіки. 
«Мовчазна революція» (1990-ті рр. Формування інформаційного 
суспільства), описана П. Друкером, відкрила нові можливості і фактично стала 
новим базисом для СМІ та маркетингу загалом. Завдяки розвитку 
інформаційних технологій та еволюції суспільної свідомості змінювалися 
визначення та структура маркетингової інформаційної системи. Вже в 2011 р 
(поширення інформаційного суспільства, суспільства, заснованого на знанні) Ф. 
Котлер скоригував власне визначення системи маркетингової інформації: 
«people, equipment, and procedures to gather, sort, analyze, evaluate, and distribute 
needed, timely, and accurate information to marketing decision makers» (люди, 
обладнання та процедури для збору, сортування, аналізу, оцінки та поширення 
необхідної, своєчасної та точної інформації особам, які приймають 
маркетингові рішення) [32]. 
У вітчизняні наукові дослідження поняття систем маркетингової 
інформації прийшло значно пізніше і вже у формі поняття маркетингових 
інформаційних систем (МІС), сутність якого трактується переважно на досвіді 
західних колег та переважно визначає МІС як систему (технології, люди, дані) з 
перетворення актуальних даних, отриманих за допомогою компонентів системи, 
що включають підсистеми маркетингових досліджень, маркетингової розвідки, 
внутрішньої вітності, в актуальну інформацію, а також поширенню такої 
інформації менеджерам відділу управління маркетингу у встановлений час, 
відповідно до їхніх запитів. 
13 
 
Структурування маркетингових інформаційних систем відбувається також 
за набором класичних елементів, таких як: отримання інформації із зовнішніх та 
внутрішніх джерел, маркетингова обробка інформації та її аналіз, прийняття 
маркетингового рішення, розроблення системи маркетингових заходів. Однак в 
умовах постійного зростання спектру та рівня підприємницьких ризиків, котрі 
багато в чому зумовлені ненадійністю використовуваних інформаційних систем 
і технологій, варто доповнювати склад МІС елементами інформаційної безпеки 
їх реалізації. В Україні широко розповсюджене використання піратського 
програмного забезпечення та розміщення реклами і каналів збуту на 
безкоштовних порталах, що приводить до повної незахищеності даних та 
формує передумови ризиків щодо кібератак.  
Узагальнюючи теоретичні здобутки щодо змісту МІС, варто відзначити 
таке: 
1. Вчені та менеджери виявляють постійний інтерес до питань створення 
та вдосконалення МІС. Однак при цьому МІС зазвичай розглядаються із 
загальних концептуальних позицій, що в умовах динамічно-мінливого 
ринкового середовища залишає для фахівців широкі можливості з реалізації 
закладених у МІС ідей. 
2. Наявні моделі МІС зводяться до ілюстрації інформаційного обміну між 
підприємством і ринком, під час якого надходить із зовнішнього середовища 
маркетингова інформація та передається в МІС. 
3. Структура МІС може включати від чотирьох до восьми (для великих 
підприємств) тісно взаємо-пов’язаних підсистем. Підготовлена в МІС 
інформація передається безпосередньо до керуючих (менеджерів) із маркетингу, 
функції яких у загальних рисах зведені до аналізу, планування, реалізації та 
контролю маркетингових заходів. 
4. Науковці часто докладно не зупиняються на описі причинно-
наслідкових зв'язків і послідовності реалізації окремих маркетингових функцій 
підсистем та інформаційних процесів, що відбуваються в МІС під час їхньої 
14 
 
взаємодії. У зв'язку з цим залишаються відкритими багато процедурних питань 
забезпечення спільного функціонування підсистем МІС. 
5. Деякі підсистеми зазначених МІС виконують схожі функції, тому їх 
окреме використання не завжди оптимальне з погляду витрат підприємства на 
маркетингову діяльність. Так, до функцій МІС відносять і аналіз зібраної 
інформації, хоча для цих цілей до складу МІС введений елемент «система 
аналізу маркетингової інформації». Не цілком ясні відмінності підсистеми «збір 
поточної зовнішньої маркетингової інформації» від виконання аналогічних 
функцій підсистеми «маркетингові дослідження». 
6. Скомпоновані із взаємопов'язаних укрупнених блоків МІС не 
розкривають декомпозицію систем, які не виявляють інформаційного 
взаємозв'язку між елементами, не відображають специфіку підприємств і 
особливості їхньої маркетингової діяльності на ринку. У них не цілком чітко 
простежується взаємозв'язок із моделями маркетингу, зокрема з моделями 
маркетингу послуг, котрі побудовані на змінних комплексу маркетингу, кожна з 
яких має цілком певне інформаційне наповнення. 
Маркетингові інформаційні системи підприємства покликана 
вирішити наступні питання [37, 59]: 
 вивчення теоретичних підходів до ідентифікації ролі інформації в 
процесі прийняття рішень; 
 обґрунтування потреб підприємства у маркетинговій інформації; 
 завчасне виявлення можливих проблем; 
 виявлення сприятливих можливостей; 
 дослідження ринку маркетингової інформації; 
 пошук та використання джерел маркетингової інформації; 
 організація роботи з інформаційною базою даних; 
 обґрунтування інструментарію та методології проведення 
маркетингових досліджень; 
 обґрунтування доцільності створення та функціонування 
маркетингової інформаційної системи шляхом визначення її сутності, функцій, 
15 
 
перспектив розвитку; 
 оцінка маркетингової діяльності підприємства (виконання планів та 
реалізація стратегії маркетингу); 
 дослідження вигід, що отримує промислове підприємство від 
впровадження системи; 
 розробка методики дослідження впливу інформаційних систем на 
зміни у маркетинговій діяльності підприємства. 
Значимість маркетингової інформаційної системи для підприємства 
полягає у можливості здійснення моніторингу змін на цільових ринках на 
постійній основі, у налагодженні механізму збору, аналізу інформації з метою 
зниження ризику прийняття невірного управлінського рішення, підвищення їх 
якості та своєчасності, а також оптимізації витрат на комплекс маркетингу. 
Варто зауважити, що збір та обробка маркетингової інформації є частиною 
загального інформаційного процесу підприємства, що дозволяє зберігати всі 
інформаційні дані у зручній та доступній формі, проводити ретроспективний 
аналіз конкретних явищ та подій, порівнювати господарські процеси, 
планувати майбутні заходи. Перевагами наявності на підприємстві 
маркетингової інформаційної системи є: 
 впорядкований та налагоджений механізм збору інформації; 
 уникнення кризових явищ, що викликані відсутністю актуальних 
інформаційних даних; 
 координація дій всіх виконавців та плану маркетингу в цілому; 
 доступність інформації; 
 можливість проведення аналізу витрат та отриманих прибутків. 
У даному контексті важливо зауважити про високі вимоги до 
кваліфікації персоналу. Спеціалісти, що працюють з маркетинговою 
інформацією повинні мати відповідну кваліфікацію й володіти навичками з 
різних сфер знань (починаючи від простих законів логіки й закінчуючи 
економетрикою). Особливі вимоги висуваються до здатності об’єктивно та 
адекватно сприймати, систематизувати інформацію, проводити її аналіз, а 
16 
 
також володіти навичками роботи із сучасними технологіями, програмами та 
комп’ютерною технікою. 
Отже, визначившись із значимістю маркетингової інформаційної 
системи для промислових підприємств, коротко охарактеризуємо зміст 
компонент та етапи її побудови на підприємстві. 
Найбільш узагальнено ключову ціль побудови маркетингової 
інформаційної системи на підприємстві можна представити як акумуляцію та 
накопичення даних з конкретними властивостями для прийняття об’єктивних 
та своєчасних управлінських рішень. 
Об’єктами маркетингової інформаційної системи можуть виступати як 
підприємства в цілому, так і окремі складові системи. 
Обов’язки по обслуговуванню та налагодженню роботи маркетингової 
інформаційної системи покладені на спеціальні служби маркетингу. Варто 
зазначити, що організація роботи даної системи багато в чому залежить від 
розміру промислового підприємства та його організаційної структури. Так, на 
невеликих підприємствах служба маркетингу як відокремлений структурний 
підрозділ може й не бути заснованою, а виконання всіх функціональних 
обов’язків покладено на ті підрозділи, які виконують маркетингові функції. У 
середніх та великих за розміром підприємств, як правило, наявний 
відокремлений структурний підрозділ, який виконує всі маркетингові функції. 
Компетенція працівника такого підрозділу достатньо широка й передбачає 
роботу з великим масивом інформаційних даних. 
Вся інформація, що знаходиться у розпорядженні промислових 
підприємств або будь-яких інших осіб, поступає через так звані канали, якими 
є :
 публікації (цифрові, фактографічні, теоретичні, графічні); 
 інформація, отримана на комерційних засадах; 
 обмін інформацією; 
 дані спеціалізованих досліджень; 
 інформація торгових кореспондентів; 
17 
 
 дані експертних оцінок; 
 інформація, що отримана внаслідок безпосереднього дослідження; 
 моніторинг; 
 опитування споживачів, підприємців, спеціалістів; 
 панелі; 
 експеримент. 
Важливе місце в маркетингових дослідженнях займають бази даних – 
сукупність інформації, необхідної для проведення маркетингового аналізу та 
діяльності. Варто зазначити, що бази даних містять детальну інформацію про 
промислове підприємство, його бізнес-процеси, конкурентів, клієнтів, 
контрагентів, партнерів, ринкові явища та процеси, а також прогнози та 
можливі сценарії розвитку ринку. 
Варто зазначити, що, як і будь-яка система, маркетингова інформаційна 
система регулюється певними нормативно-правовими актами та законами. 
Зовнішнє нормативне забезпечення функціонування системи в Україні 
представлено наступними документами: Закон України Про захист інформації 
в інформаційно-телекомунікаційних системах від 31.05. 2005 р. № 80/94-ВР, 
указ президента України Про затвердження Положення про технічний захист 
інформації в Україні від 27 вересня 1999 р. № 1229, постанова Кабінету 
Міністрів України Про затвердження переліку обов’язкових етапів робіт під 
час проектування, впровадження та експлуатації систем і засобів 
автоматизованої обробки та передачі даних від 4.02.1998 р. № 121, постанова 
Кабінету Міністрів України Про затвердження Правил забезпечення захисту 
інформації в інформаційних, телекомунікаційних та інформаційно- 
телекомунікаційних системах від 29.03.2006 р. № 373, розпорядження 
Кабінету Міністрів України Про затвердження Концепції формування системи 
національних електронних інформаційних ресурсів №259-р від 5 травня 2003 
р., ГОСТ 34.201–89 «Інформаційна технологія. Види, комплектність та 
позначення документів при створенні автоматизованих систем», ДСТУ 
3396.0-96 «Захист інформації. Технічний захист інформації. Основні 
18 
 
положення», ДСТУ 3396.1-96 «Захист інформації. Технічний захист 
інформації. Порядок проведення робіт», ДСТУ 3396.2-96 «Захист інформації. 
Технічний захист інформації. Терміни та визначення» та ін.  
Варто зазначити, що представлені нормативні документи є 
узагальненими для всіх інформаційних систем будь-якої сфери 
господарювання, тому важливою є розробка внутрішніх нормативних 
положень, які враховують всі аспекти діяльності підприємства та специфіку 
його функціонування, зокрема це положення про організацію роботи 
маркетингового підрозділу, стратегічні програми розвитку підприємства, план 
роботи конкретного підрозділу, функціональні обов’язки працівників служби 
маркетингу, правила складання звітів та презентації результатів поведених 
досліджень тощо. 
Методологія збору та обробки інформації представлена сукупністю 
прийомів та методів, які видозмінюються залежно від типу інформації. Так, 
ключовими методами збору та аналізу інформації є: опитування, 
спостереження, глибинне інтерв’ю, фокус-групи, контент-аналіз, тестування, 
панельні дослідження, експеримент тощо. 
Як вже було зазначено, перелік джерел та видів інформації не є 
вичерпним, проте не всі інформаційні дані можуть бути використані для 
задоволення цілей маркетингового дослідження. Одним із завдань побудови 
маркетингової інформаційної системи є ретельний добір інформації та 
приведення її до належного вигляду, виходячи із чого, вона повинна 
відповідати наступним принципам  [23]: 
 достовірність (правдиво та без спотворення відображати стан 
об’єкта дослідження, процесів тощо); 
 актуальність  (відповідність режиму реального  часу,
 мінімальний розрив між отриманням інформації та подією, що 
відбулася); 
 повнота  (зміст інформації  та  джерела  повинні забезпечувати 
користувача достатніми умовами для вирішення завдання); 
19 
 
 релевантність (відповідність інформації проблемі, що досліджується); 
 доступність сприйняття (повинна бути зрозумілою та придатною для 
обробки, існувати у прийнятному вигляді та знаходитися на зручному для 
виконавця носії); 
 економічність (витрати на отримання та обробку інформації не 
повинні перевищувати результат та вигоди). 
 
1.2. Програмне забезпечення підтримки маркетингових рішень 
 
Поряд із вимогами до інформаційних даних необхідно відзначити 
ключові принципи, на яких повинна бути побудована маркетингова 
інформаційна система: 
 гнучкість (здатність адаптуватися до швидкозмінних умов 
сучасного бізнес-середовища); 
 комплексність (повинна пронизувати всі без виключення
 сфери діяльності промислового підприємства); 
 відповідність цілям функціонування промислового підприємства [32]; 
 дослідницький характер (можливість здійснення аналізу не тільки 
поточної ситуації та проблем, а й виявлення нових тенденцій) [17]. 
Справедливо зазначити, що кожне підприємство висуває різні вимоги до 
маркетингових інформаційних систем, проте кожна з них формується з таких 
підсистем: маркетингові дослідження, збір внутрішніх даних, маркетингова 
розвідка, обробка та аналіз даних, що були запропоновані Котлером Ф. [18]. 
Підсистема маркетингових досліджень існує для збору інформації, яку 
не можна зібрати іншими засобами та компонентами маркетингової 
інформаційної системи. Це обумовлює адресний або цільовий характер, 
який притаманний таким дослідженням. Поряд з цим, поняття маркетингових 
досліджень охоплює значно ширший перелік завдань та можливостей, що 
обумовлює необхідність чіткого розмежування поняття маркетингових 
досліджень як складової частини маркетингової інформаційної системи та як 
20 
 
відокремленого складного процесу. Серед суб’єктів господарювання різних 
сфер діяльності поширення набули маркетингові бази даних, що представлені 
у внутрішній мережі. Доступ до таких баз даних мають всі підрозділи 
підприємства, що спрощує обмін інформацією та допомагає у вирішенні 
спільних завдань. Характерною особливістю зазначених баз даних є те, що 
вносити зміни в інформаційні дані може тільки той підрозділ, який їх вводив у 
систему, проте користуватися ними можуть всі співробітники підприємства.  
Таким чином, актуалізується питання застосування програмного 
забезпечення обробки та аналізу  інформації. Критичний огляд існуючої  
науково-методичної літератури дозволив   визначитися із групами програмних 
продуктів відповідно до їх призначення, що представлено в табл. 1.2. Коротко 
охарактеризуємо сутність, призначення та напрямок функціонування програм 
в межах кожної з груп.  
Облікове програмне забезпечення виступає базою даних, які є 
важливими для маркетологів (обсяги продажів, клієнти, постачальники та 
інша комерційна інформація про підприємство). Ці програми не є суто 
маркетинговими, вони просто задовольняють запити маркетологів у поточній 
інформації. Прикладами найбільш поширених програмних продуктів даної 
групи є Парус, Microsoft Excel, Access. Друга група програмних продуктів має 
орієнтацію на взаємовідносини з клієнтами – це системи CRM (Custom 
relationship management). В межах маркетингової інформаційної системи 
зазначені системи полегшують збір та аналіз маркетингової інформації про 
клієнтів та обсяги продажів (враховують контакти з клієнтами, їх звернення, 
угоди, дозволяють сформувати аналітичні звіти). Класичними прикладами 
CRM-програм є Sales Expert, MySAP CRM, Монітор 3.0 CRM, NetSuite CRM, 
Onyma CRM. Сильними сторонами зазначених програмних продуктів є 
ефективно побудована система автоматичних комунікацій з клієнтами 
(розсилка, автоматичні дзвінки тощо), система захисту інформації й 
обмеження прав доступу до комерційної інформації. Поряд з цим, зазначені 
програми не позбавлені недоліків, серед них доступність для промислових 
21 
 
підприємств, які орієнтовані лише на сегмент великих корпоративних 
клієнтів; відсутність можливості простежити вплив рекламної кампанії на 
клієнта; відсутність можливості проводити аналіз зовнішнього середовища 
[16, 160]. Програми для аналізу продажів будуть корисними для бренд-
менеджерів та маркетологів, які вирішують завдання асортиментного 
характеру. Цільове призначення програмних продуктів даної групи – 
забезпечення аналізу прибутковості конкретних товарів або товарних груп, 
прогнозування попиту на продукцію [48]. Найбільш відомими прикладами 
таких програм є: Парус-Аналітика, S.M.A.R.T., Галактика Business Intelligence, 
Кон-Сі – Прогнозування продажів та ін. 
Четверта група програм представлена програмами моніторингу стану 
зовнішнього середовища, які дозволяють здійснювати на регулярній основі 
збір та зручне зберігання інформації про зовнішнє середовище компанії. 
Поряд з цим, програми здатні надавати у структурованому вигляді 
інформацію за запитом, наприклад, про конкурентів та ціни на їх продукцію. 
П’ята група представлена програмами, що спеціалізуються на 
обслуговуванні маркетингових досліджень. Так, ключовою метою таких 
програм є підготовка дослідницького інструментарію, проведення опитувань 
та аналіз отриманих результатів [48, с. 354]. Найбільш відомими 
представниками даної групи є Bellview, Ulter Systems Pulsar, Ulter Systems 
iMercury, VORTEX. Наприклад, Bellview CATI надає можливість 
автоматизовано проводити телефонні опитування за умови одночасного 
введення даних. 
Для здійснення контент-аналізу використовуються програми здатні 
оброблювати великі масиви текстової інформації, виокремлюючи при цьому 
сутність, фактори, тенденції. Призначення таких програм полягає у 
дослідженні ринку, контролі діяльності конкурентів, виявленні джерел 
загроз зовнішнього середовища, моніторингу ЗМІ, PR-акцій конкурентів 
тощо. 
22 
 
Таблиця 1.2 
Програмне забезпечення підтримки маркетингових рішень 
 
№ Група програмних  
Підсистеми маркетингової інформаційної системи 
продуктів Програмний 
продукт Внутрішня Зовнішня Аналіз Маркетингові 
маркетинго маркетингова маркетингової 
дослідження 
ва інформація інформації 
інформація 
1. Облікові програми 1С Підприємство, Парус, Microsoft Excel, Access, 
КИС – Oracle, SAP R/3, Axapta. + – – + 
2. CRM-програми Sales Expert, MySAP CRM, Монітор 3.0 CRM, 
+ – – + 
NetSuite CRM, Onyma CRM, Bitrix 24 та ін. 
3. Програми для аналізу Парус-Аналітика, S.M.A.R.T., Галактика Business 
продажів Intelligence, Кон-Сі – Прогнозування продажів та ін. + – – + 
4. Програм моніторингу КонСі –Конкурентні бенчмаркінг та конкурентна 
+ + – + 
зовнішнього середовища розвідка, КонСі – Ціновий моніторинг і порівняння 
цін. 
5. Програми для проведення Bellview, Ulter Systems Pulsar, Ulter Systems iMercury,     
маркетингових досліджень VORTEX, Кон-Сі – Anketter, КонСі – Комплекс – – + + 
програм для ідентифікації оптимальної ціни на 
продукт. 
6. Програми для аналізу      
текстових масивів і баз Галактика ZOOM, TextAnalyst – + + + 
даних ЗМІ 
7. Інформаційно-аналітичні 
онлайн-системи системи «Медиалогия», «Интегрум», Public.ru, Park.ru – + + + 
8. Статистичні програми SPSS, StatSoft Statistica, Да-Система, SRADIA, + + + + 
STATGRAPHICS 
9. Геоінформаційні програми ESRI ArcGIS, MapInfo, КонСі – Регіональний + + + + 
маркетинг 
10. Програми для підтримки Galileo, SuperNova, Polar, PaloMARS, iPaloMARS, TV     
рекламної діяльності Planet, Schedule Builder (розробник Ulter Systems), – + – + 
ТРИЗ-ШАНС —HeadLiner/Заголовщик ТРИЗ-ШАНС 
—EXPO: 1001 рекламоносій 
11. Програми для Касатка, БЭСТ-маркетинг , Маркетинг-Мікс 3, КонСі     
стратегічного та – SWOT- аналіз, КонСи – Сегментування ринку і – – – + 
тактичного планування позиціонування бренду, КонСі – Позиціонування 
продукту 
12 Програми повного циклу Marketing Analytic + + + + 
] 
23 
 
Для здійснення контент-аналізу використовуються програми здатні 
оброблювати великі масиви текстової інформації, виокремлюючи при цьому 
сутність, фактори, тенденції. Призначення таких програм полягає у 
дослідженні ринку, контролі діяльності конкурентів, виявленні джерел 
загроз зовнішнього середовища, моніторингу ЗМІ, PR-акцій конкурентів 
тощо. 
Інформаційно-аналітичні онлайн-системи представлені пошуковими 
системами. Специфічною особливістю таких систем є робота у web-просторі 
з відсутністю реклами, банерів тощо та додатковими можливостями у 
вигляді аналітичних функцій та функцій додаткового сервісу [29]. На 
відміну від пошукових Internet-систем (наприклад, Google.com, Yandex.ru, 
Rambler.ru, Meta.ua), дані системи мають обмежений (платний) доступ й 
власні сервери розробника, де зберігається інформація. Пошук даних 
відбувається саме на сервері, де розміщені публікації журналів, газет, 
спеціалізованих видань тощо. Ключові завдання, які можна вирішувати за 
допомогою інформаційно- аналітичних пошукових систем – це 
конкурентний аналіз, інформаційна розвідка, дослідження галузевих ринків, 
моніторинг ЗМІ, «точковий» пошук інформації [48, 23].  
Група статистичних програм формує статистичний банк – сукупність 
сучасних статистичних методів обробки інформації, метою застосування 
яких є ідентифікація взаємозв’язків між набором інформаційних даних та 
встановлення ступеня їх статистичної значимості [47]. Статистичний аналіз 
застосовується за умови необхідності обробки великого масиву інформації 
та проведення ґрунтовного та глибокого дослідження. Таким чином, перелік 
завдань, які можна вирішити за допомогою статистичного програмного 
забезпечення наступний [48]: 
 аналіз результатів опитувань та досліджень; 
 аналіз сегментації ринку; 
 дослідження сезонності попиту; 
 прогнозування попиту; 
24 
 
 аналіз інформації про клієнтів, обсяги продажів; 
 аналіз та прогнозування цін на продукцію; 
 порівняльний аналіз постачальників, конкурентів; 
 медіа-планування. 
Зазначений перелік завдань не є вичерпним й повністю залежить від 
тактичних та оперативних завдань, що поставлені перед виконавцем, тому 
перелік статистичних програм, що використовуються промисловим 
підприємством може варіюватися від однієї (що вирішує конкретне коло 
завдань) до декількох. Зрозумілим є факт, що існуюче на сьогоднішній день 
статистичне програмне забезпечення не є універсальним, тому досить часто 
суб’єкти господарювання замовляють у розробників програми під конкретні 
проекти. Серед найпоширеніших статистичних програм, які здатні вирішувати 
широке коло питань необхідно відзначити наступні: SPSS, StatSoft Statistica, 
Да-Система, SRADIA, STATGRAPHICS тощо. 
Геоінформаційні системи є новим напрямком у маркетинговому 
аналізі й сутність їх полягає у забезпеченні збору, обробки, зберіганню, 
візуалізації та розповсюдженні просторових даних (закріплених за 
конкретною місцевістю) [10]. Такі системи надають можливість побудувати 
цифрові карти на основі великого масиву статистичної інформації й на їх 
основі проводити аналіз продажів, клієнтів, конкурентів із закріпленням за 
конкретним територіальним місцезнаходженням. Корисність даних програм 
виявляється на етапі розміщення торгівельних представництв або на етапі 
аналізу торгівельної мережі. 
Маркетингові комунікації в сучасних умовах бізнес-функціонування 
виступають невід’ємною частиною стратегії діяльності будь-якого суб’єкта 
господарювання. Це обумовлює доцільність використання наступної групи 
програм – підтримки рекламної діяльності. В цьому контексті варто 
зазначити, що спектр питань, що вирішується за допомогою даного 
програмного забезпечення дуже широкий, тому вибір програми необхідно 
робити, спираючись на сегменти діяльності компанії, які найбільше цього 
потребують. Найбільш поширеними питаннями, які можливо вирішити за 
25 
 
допомогою програм є планування рекламної кампанії, аналіз каналів 
просування продукції, створення рекламних продуктів (заголовки, слогани) 
тощо. 
Наступна група програм створена для полегшення процесу 
стратегічного та тактичного планування маркетингової кампанії 
керівниками та менеджерами промислового підприємства. Зазначене 
програмне забезпечення дозволяє акумулювати необхідну інформацію для 
більш швидкого прийняття управлінських рішень [319]. Проте, інтерфейс та 
перелік функцій в межах кожної програми є різним, тому компанія, купуючи 
той чи інший продукт, повинна досконало вивчити всі аспекти та 
функціональне призначення програми, а також визначитися із категорією та 
напрямком завдань, які необхідно буде вирішувати в межах програмного 
забезпечення. Найбільш поширеними та перевіреними програмами є 
Касатка, БЕСТ-маркетинг , Маркетинг-Мікс 3, КонСі – SWOT-аналіз, 
КонСи – Сегментування ринку і позиціонування бренду, КонСі – 
Позиціонування продукту. 
Програми повного циклу на сьогоднішній день є обмеженими й 
нараховують лише одного представника – Marketing Analytic. Дана програма 
дозволяє автоматизувати всі маркетингові функції й здійснювати 
інформаційно-аналітичну підтримку процесу управління маркетингом та 
комерційною діяльністю компанії. На стратегічному рівні Marketing Analytic 
дозволяє вирішити наступні питання [48]: 
 сегментація ринку; 
 аналіз місця промислового підприємства на ринку; 
 оцінка та прогноз частки компанії на ринку; 
 аналіз різних стратегій розвитку компанії. 
На тактичному рівні дана програма дозволяє здійснювати планування 
комплексу маркетингу, аналізувати результативність та ефективність 
маркетингових заходів, здійснювати середньострокове прогнозування 
обсягу продажів. 
На оперативному рівні – програмне забезпечення дозволяє 
26 
 
автоматизувати роботу персоналу відділу продажів та партнерів по збуту 
продукції, планувати та контролювати заходи по просуванню товару, 
здійснювати оперативне планування обсягу продажів та закупівель  [35, с. 
106]. 
Дана система складається з наступних модулів [56]: 
 Portfolio – інструмент стратегічного аналізу та планування 
маркетингу; 
 Geo – інструмент просторового аналізу даних за допомогою 
географічних карт; 
 C-Comerce – інструмент обліку, короткострокового 
планування та бюджетування маркетингової діяльності; 
 Analyzer – інструмент аналізу продажів та маркетингової 
діяльності за такими категоріями: клієнти, товарні групи, канали збуту, 
конкуренти, з урахуванням їх аналітичних особливостей; 
 Predictor – інструмент практичного прогнозування, 
спрямований на вирішення завдань побудови прогнозів збуту продукції на 
конкретних ринках. 
Таким чином, програмне забезпечення повного циклу Marketing Analytic 
дозволяє детально аналізувати результати маркетингових досліджень, 
будувати плани маркетингу на стратегічному, тактичному, оперативному 
рівнях, а також формувати бюджет маркетингової кампанії. Поряд з цим, 
варто зазначити, що для успішного функціонування даного програмного 
забезпечення та всіх розглянутих програм необхідно постійно розвивати 
маркетингову інформаційну систему, наповнюючи її зміст різними 
процедурами обробки інформації, моделями, розробляючи діалогові 
процедури з метою врахування та узгодження поглядів розробників та 
замовників тощо. 
Узагальнюючи дослідження автоматизованих систем управління в 
межах маркетингової інформаційної системи, варто зауважити, що їх 
використання актуалізується, а витрати на них виправдовуються зростанням 
27 
 
інформаційного навантаження на маркетологів, що суттєво впливає на 
прискорення роботи маркетингового підрозділу на підприємстві та швидке 
прийняття рішень. В цілому, основними вимогами, яким повинна задовольняти 
автоматизована система управління є: 
 проведення маркетингових компаній (дозволяє розширити цільову 
аудиторію клієнтів); 
 створення і управління маркетинговими матеріалами (дозволяє вести 
ефективний маркетинговий менеджмент); 
 генерація списку цільової аудиторії (дозволяє знайти потенційних 
клієнтів); 
 бюджетування і прогнозування результатів маркетингових компаній 
(розробка майбутніх стратегій та планування коштів на їх реалізацію робить 
підприємство конкурентоспроможним); 
 створення маркетингової енциклопедії (наявність інформації робить 
підприємство повністю усвідомленим про сучасний стан ринку). 
На основі даних вимог сформована структура результуючої системи. 
Вона представлена базою даних, яка зберігатиме відомості про продукцію, що 
виробляється підприємством, клієнтів та основні відомості про них, експертів 
що приймають рішення (працівників маркетингового підрозділу). Ці відомості 
зберігаються у актуальному стані та постійно оновлюються. 
Одним з центральних елементів є підтримка прийняття рішення 
маркетингового відділу з приводу обрання оптимальної стратегії просування 
продукції. Вона реалізується за наступним механізмом. Створюється база 
методів просування продукції. Для кожного з них експерти виставляють 
оцінки ефективності. Крім того проводиться оцінка витрат на проведення 
кожного методу просування. Задається можливий бюджет на здійснення 
стратегії і система сама визначає такий набір товарів та послуг, який 
забезпечить максимальний ефект з мінімальними витратами. Крім того 
система за замовчуванням має початкову базу методів просування, що 
дозволить користувачам зекономити час на введення необхідної інформації. 
28 
 
Аналогічно іншим відомостям, інформацію про методи просування можна 
коригувати [198, 315, 76]. Отже головними перевагами даної системи є: 
1. маштабованість – а саме можливість розширення програми 
додатковими модулями; 
2. гнучкість – можливість адаптування системи для будь-якого 
виробничого підприємства; 
3. база знань відділена від прикладної частини, та може бути 
розміщена на сервері або іншій робочій станції. Це підвищує захищеність 
даних, спрощує процес резервного копіювання. 
4. легкий для розуміння графічний інтерфейс 
5. інтеграція з системами для бухгалтерського та управлінського обліку, 
з системами підтримки прийняття рішень, Інтернет магазинами тощо. 
6. підтримка прийняття вибору різних методів просування в умовах 
обмеженого бюджету. 
Підводячи підсумок, зазначимо, що в сучасному бізнес-середовищі 
програмне забезпечення виступає невід’ємною частиною маркетингових 
інформаційних систем й вимагає постійного удосконалення. Так, сучасні 
інформаційні системи повинні бути оснащені технологіями зберігання даних,  
які дозволяють інтегрувати та групувати у зручну та компактну форму 
інформаційні дані, отримані з різних джерел, вирішувати складні аналітично- 
математичні завдання, здійснювати моделювання ситуацій та процесів, 
розробляти сценарії розвитку подій тощо. Як видно з проведеного 
ґрунтовного аналізу маркетингової інформаційної системи, її роль в розвитку 
вітчизняного бізнесу неможливо переоцінити, саме тому промисловим 
підприємствам необхідно більше уваги приділяти її налагодженню, розвитку 
та наповненню новітніми технологіями. 
 
 
 
 
29 
 
1.3. Методика оцінки економічної ефективності інвестицій в 
маркетингові   інформаційні системи 
 
Проводячи дослідження в сфері фінансового аналізу в маркетингу, 
необхідно враховувати, що економічний ефект від маркетингових програм в 
основному залежить від невеликих додаткових інвестицій, які визначаються 
загальними виробничими план-графіком підприємства. Як результат, з двох 
варіантів стратегій - розгляду економічних ефектів від маркетингових кампаній 
незалежно і в комплексі - зазвичай віддають пріоритет індивідуальної оцінці 
кожної додаткової інвестиції.  
Основною метою фінансового підрозділу маркетингу, так як і всієї 
організації, є максимізація прибутку, тому для цього розробляються цільові 
функції маркетингової програми і система обмежень, встановлюються порогові 
значення для контрольних показників економічної ефективності і проводиться 
бюджетування маркетингових інвестицій з урахуванням короткострокового і 
довгострокового прибутку. Однак розрахунок валового прибутку 
супроводжується вирішенням цілої низки управлінських завдань, пов'язаних з 
наступними факторами:  
- недостатність часу на прийняття маркетингового рішення, що змушує 
проводити фінансові розрахунки при неповній інформації;  
- необхідність врахування того, що цінність клієнтів як змінюється з 
плином часу, так і залежить від ринкової кон'юнктури;  
- недостатність інформації про клієнтів. Ця ситуація ускладнюється через 
законодавчі норм, пов'язані зі зберіганням персональних даних, а також, 
наприклад, наявності CRM на підприємстві; 
 - відсутність розроблених і апробованих методик оцінки впливу 
маркетингових кампаній на прирістну цінність клієнтів;  
- необхідність таких маркетингових досліджень, зазвичай вельми дорогих, 
як моделювання соціально-економічних процесів. 
 Одна з проблем, з якою стикається фінансовий підрозділ маркетингу 
підприємства, полягає в розрахунку вкладу в загальну валовий прибуток 
30 
 
декількох маркетингових кампаній. Для вирішення даного завдання 
використовуються декілька підходів, що зустрічаються найчастіше:  
 - розподіл бюджетів між маркетинговими кампаніями порівну;  
- фінансування тільки тих маркетингових кампаній, які вносять основний 
вклад в валовий прибуток організації;  
- розподіл бюджетів маркетингових кампаній пропорційно очікуваним 
економічним ефектам від них.  
Очевидно, що розподіл бюджетів пропорційно очікуваним економічним 
ефектам найбільш виправдано, проте тут перед фінансовим підрозділом 
маркетингу постає цілий ряд задач, наприклад визначення ринкових ризиків 
маркетингових програм, поділ витратної та інвестиційної частин фінансування, 
облік поставлений економічних ефектів, що залежать від горизонту 
маркетингового планування (плану маркетингу ). Недооцінка економічного 
ефекту може істотно знизити оцінку рентабельності маркетингової кампанії, що, 
в свою чергу, призведе до неправильних управлінських рішень. Наприклад, 
підприємство може розглядати свій короткостроковий прибуток як більш 
пріоритетну щодо довгострокового або не враховує фактор того, що величина 
прибутку, яку клієнт приносить компанії за свій життєвий цикл, багато в чому 
залежить від постійних невеликих маркетингових впливів на ринок. Таким 
чином, на будь-якому підприємстві необхідна розробка корпоративної, 
адаптованої до її умов формули оцінки економічної ефективності 
маркетингових заходів. Економічну ефективність маркетингових кампаній 
можна збільшити багатьма способами, до основних з яких відносяться:  
- націленість маркетингових кампаній на певну цільову аудиторію; 
 - забезпечення відповідності пропозиції і потреб цільової аудиторії; 
 - стимулювання прискорення товарообміну за рахунок активізації 
потенційних витрат цільової аудиторії;  
- зниження витрат на маркетинг за рахунок оптимізації маркетингових 
програм і ін.  
Для реалізації зазначених способів необхідно об'єднання маркетингових 
кампаній по залученню клієнтів з маркетинговими кампаніями по їх утриманню 
31 
 
при одночасному фінансовому моніторингу рентабельності даних заходів. 
Необхідно звернути увагу на те, що маркетингові кампанії по утриманню 
існуючих клієнтів, як правило, менш економічно ефективні, ніж маркетингові 
кампанії по залученню нових, тому що в клієнтській базі компанії завжди 
присутні нелояльні споживачі, а підприємству необхідно розвиватися і 
продавати свою продукцію все більш клієнтів, що вперше залучаються. При 
розрахунку ефективності інвестицій в маркетингові кампанії один з основних 
питань полягає в способі визначення ставки дисконтування. Фінансовий потік, 
що оцінюється в різні моменти часу, має різну вартість як з причин ринкових 
ризиків, так і завдяки портфелю маркетингових альтернатив. 
Практика показує, що дисконт різний як для підприємств, так і для різних 
маркетингових заходів, а також в різні моменти часу, проте застосовуються 
загальні підходи до дисконтування фінансових потоків: 
 - дисконтування проводиться в залежності від часу за ефективною 
відсотковою ставкою методом складних відсотків відповідно до Міжнародних 
стандартів фінансової звітності (МСФЗ): «Ефективна відсоткова ставка - ставка, 
що застосовуються при точній дисконтуванні розрахунку майбутніх грошових 
платежів або надходжень протягом очікуваного часу існування фінансового 
інструменту або, де це доречно, більш короткого періоду, до чистої балансової 
вартості фінансового активу або фінансового зобов'язання » [2];  
- маркетингові кампанії рідко бувають разовими - як правило, вплив на 
ринок здійснюється безперервно, а потік інвестицій позитивний протягом 
горизонту маркетингового планування, що вимагає дисконтування за 
максимально короткими періодами часу і проведення розрахунків за силою 
зростання дисконту;  
- застосування брутто-ставок, скоригованих з урахуванням позикових 
коштів, курсів валюти та інших чинників;  
- джерелами інформації про валовий прибуток, що необхідний для 
розрахунку повернення і в кінцевому підсумку рентабельності маркетингових 
кампаній, служать звіти про продажі і цін, фінансові звіти, результати 
маркетингових досліджень поведінки споживачів, корпоративні індикатори 
32 
 
ефективності роботи збутових і виробничих підрозділів, а також прогнозні 
моделі і параметри профілювання цільової аудиторії. З цього випливає, що 
ставки дисконтування розраховуються з урахуванням темпів інфляції (індексів 
цін і купівельної спроможності грошей), прогнозованої прибутковості портфеля 
альтернатив, вартості кредитів і кредитних ліній, середньозваженої вартості 
капіталу та інших показників, а також експертних оцінок ринкової кон'юнктури. 
Зазначена інформація доступна в МІС, проектування і впровадження якої - 
важлива, а в умовах висококонкурентної та інноваційної економіки, основна 
частина інвестиційної політики підприємства. Недостатня якість маркетингової 
інформації є наслідком неефективних інвестицій в МІС організації. 
Економічний ефект від впровадження МІС пов'язаний зазвичай з економією 
ресурсів, зниженням витрат, збільшенням прибутку і т.д. Найчастіше при 
вирішенні питання про необхідність застосування МІС оцінюється очікуваний 
економічний ефект, який може бути пов'язаний як з економічним, так і з 
соціальним аспектом. Економічний ефект від впровадження МІС можна 
визначити як сукупний приріст прибутку (або зниження витрат, пов'язаних з 
маркетинговою діяльністю), досягнутий за рахунок раціональної організації 
процесів збору, зберігання, передачі, обробки та подання маркетингової 
інформації, вдосконалення управління маркетинговими бізнес-процесами, 
автоматизації управління маркетинговими кампаніями. Економічний ефект від 
впровадження МІС знаходиться в прямій залежності від зниження витрат на 
вирішення завдань із застосуванням сучасних засобів проектування 
маркетингових кампаній, підвищення якості управління об'єктами 
маркетингової діяльності. У складі економічного ефекту можна виділити як 
прямий ефект, що отримується в системі управління маркетингом, так і 
непрямий, що отримується в керованій системі. Прямий ефект визначається 
зниженням трудових і вартісних витрат на обробку маркетингової інформації і 
безпосередньо входить в показники результатів діяльності об'єкта. Наприклад, 
вартісні витрати на обробку маркетингової інформації входять в центр витрат 
управління маркетингом, і чим вони менші, тим вище повернення. Непрямий 
ефект має приховану форму і виявляється в поліпшенні якості управління 
33 
 
маркетингом. Показниками непрямого ефекту є розширення складу 
одержуваної маркетингової інформації, підвищення її якості (достовірності, 
оперативності та інших показників), поліпшення маркетингових розрахунків. 
Саме отримати такі дані, які дають можливість оперативно виявити і усунути 
невдалі рекламні кампанії, уникнути зайвих або неефективних інвестицій в 
маркетинг, повніше використовувати сучасні маркетингові інструменти. Оцінка 
прямого ефекту від впровадження МІС на підприємстві проводиться шляхом 
порівняння декількох способів обробки маркетингової інформації. Порівнянні 
варіанти розглядаються за умови однакового складу розв'язуваних 
маркетинговими кампаніями завдань і обсягів вихідних маркетингових даних, 
єдиних показників рентабельності маркетингових кампаній, функціоналу 
системи електронного документообігу (ЕДО) в організації і періодичності 
отримання звітних документів, достовірності і точності маркетингових даних. 
Для зіставлення різних способів обробки маркетингової інформації та 
виявлення економічного ефекту вибирається базисний варіант, з яким 
порівнюються один або кілька проектованих варіантів. В якості базисного 
варіанту найчастіше використовується існуючий спосіб обробки маркетингової 
інформації. При відсутності чинного способу за базисний варіант приймається 
будь-який прийнятний аналог. У найбільш узагальненому вигляді прямий 
економічний ефект представлений в показнику зниження вартісних витрат на 
обробку маркетингової інформації, оскільки в даному показнику акумулюється 
економія всіх витрат живої і матеріалізованої праці. Абсолютний показник 
зміни вартісних витрат визначається як:  
∆С = С0 − С1,     (1.1.) 
де ∆С - економія (перевитрати) витрат;  
С0 і С1 – річні вартісні витрати базового методу обробки інформації, та 
того, який буде впроваджено.  
Відносним показником оцінки економічного ефекту є коефіцієнт зміни 
вартісних витрат, що показує, яка частина витрат економиться при даному 
варіанті обробки маркетингової інформації. Відносний показник дорівнює 
ΔС/С0 і ілюструє, на скільки відсотків змінилися витрати на обробку 
34 
 
маркетингових даних. Іншим відносним показником економічного ефекту є 
індекс зміни вартісних витрат, що дорівнює С0/С1. Даний індекс показує, у 
скільки разів скоротилися затрати проектованого варіанту в порівнянні з 
базовим. В даний час якої складності у визначенні непрямого ефекту від 
впровадження МІС пов'язані з недостатньою розробленістю методик виявлення 
тієї частини ефекту, яка отримана саме за рахунок впровадження інформаційної 
системи, вдосконалення технології обробки маркетингової інформації та інших 
чинників. Однак для виявлення непрямого ефекту можна використовувати, 
наприклад, метод експертних оцінок, який полягає в тому, що фахівці-експерти 
вказують можливі мінімальні і максимальні зміни показників діяльності 
маркетингового підрозділу в зв'язку з отриманням нової оперативної та 
аналітичної інформації. Наприклад, якщо за експертними оцінками витрати на 
обробку маркетингової інформації безпосередньо за рахунок впровадження МІС 
зменшуються мінімально на Хmin і максимально на Хmax, можна визначити 
величину непрямого ефекту як (3Xmin + 2Xmax) / 5.  
Таким чином, економічні ефекти від впровадження МІС об'єднуються в 
дві основні групи: ті, що одержують в керуючої системі і ті, що одержують в 
керованій системі. У першому випадку економічний ефект обумовлений 
ступенем реалізації можливостей сучасних технологій обробки даних, інший - 
впливом на маркетингові бізнес-процеси нової інформації. Необхідно також 
відзначити, що поряд із вартісними показниками економічного ефекту 
розраховуються показники зміни трудових витрат. 
 Соціальний ефект впровадження МІС має самостійну цінність. Одна з 
основних його складових полягає в поліпшенні умов праці маркетологів, що 
дозволяє співробітникам маркетингових підрозділів прийняти на себе 
відповідальність за вирішення завдань, що мають більш високу споживчу 
цінність. Ефективність інвестиційної маркетингової діяльності організації щодо 
МІС оцінюється з використанням двох груп методів: прості, або статичні, 
методи, що не враховують різночасовість інвестицій, і методи дисконтування, 
або динамічні, що враховують фактор часу через дисконтування. До статичних 
оцінок відносяться, наприклад, проста норма прибутку (Simple Rate of Return - 
35 
 
SRR), середня, розрухункова або облікова норма прибутку (Accounting Rate of 
Return - ARR), термін окупності без урахування дисконтування (Payback Period - 
РР) та ін. До дисконтованих оцінок відносяться, наприклад, чистий 
дисконтований дохід (Net Present Value - NPV), внутрішня норма прибутковості 
(Internal Rate of Return - IRR), індекс прибутковості (Profitability Index - PI), 
термін окупності з урахуванням дисконтування (Discounted Payback Period - 
DPP) і ін. Внутрішня норма прибутковості маркетингового проекту являє собою 
норму дисконту d, при якій величина приведених ефектів R дорівнює 
приведеним капітальним вкладенням К.  
Внутрішня норма прибутковості визначається вирішенням рівняння:  
��
∑Т ��
��
і=0 = ∑
�� ��
(1+��)�� ��=0
         (1.2.) 
(1+��)��
Дисконт маркетингового проекту визначає верхню межу допустимої для 
інвестора норми доходу на вкладений в даний проект капітал. У разі коли 
необхідна інвестором норма прибутку на капітал відповідає нормі 
прибутковості проекту, інвестиції в даний проект виправдані і питання про його 
реалізації може розглядатися. В іншому випадку інвестиції в проект недоцільні. 
Індекс прибутковості маркетингового проекту визначається як відношення суми 
наведених ефектів до величини капітальних вкладень. Умовою ефективності 
маркетингової кампанії є значення індексу прибутковості більше 1. Термін 
окупності маркетингових інвестицій - ще один показник, що застосовується для 
оцінки рентабельності плану маркетингу підприємства, що інвестує в розвиток 
маркетингових інформаційних систем [13], - це мінімальний період часу (від 
початку здійснення маркетингової кампанії або від запуску інформаційної 
системи на об'єкті автоматизації), після закінчення якого інтегральний ефект 
залишається невід'ємним. Термін окупності також визначається з 
використанням методу дисконтування.  
Крім перерахованих критеріїв доцільно використовувати і такі показники, 
як:  
- максимальний грошовий потік (мінімальне значення чистого 
дисконтованого доходу, розрахованого наростаючим підсумком), який визначає 
36 
 
необхідні розміри інвестування в маркетингові кампанії і пов'язаний з 
джерелами покриття всіх витрат;  
- точка беззбитковості - мінімальний обсяг реалізації внутрішніх і 
зовнішніх продуктів МІС, при якому забезпечується нульовий прибуток 
маркетингового проекту;  
- «поріг безпеки», що характеризує перевищення в критичній точці 
плановими або фактичними обсягами продажів обсягів реалізації, або 
максимальний (граничний) розмір зниження рівня діяльності, при якому 
підприємство не буде збитковим та ін.  
 Інтенсифікація процесу створення та впровадження МІС на підприємстві 
сприяє отриманню прибутку, що досягається за рахунок підвищення якості 
обробки маркетингової інформації, скорочення трудомісткості алгоритмізації 
маркетингових кампаній і в кінцевому підсумку підвищення рентабельності 
маркетингових заходів. Впровадження МІС призводить до зміни трудомісткості 
операцій підготовки і обробки маркетингової інформації і, відповідно, до 
економії витрат з оплати праці маркетологів, що виконують дані операції. В 
цьому випадку умовна економія витрат розраховується за формулою:  
С
∆�� = �� (��1 − ��2)    (1.3.) Ф 
де С – фонд заробчтної плати маркетологів по підготовці та обробці 
маркетингової інформації;  
Q1 і Q2 - трудоємність операцій з підготовки та обробки маркетингової 
інформації до і після впровадження маркетингових інформаційних систем, 
люд/год;  
А – обсяг роботи з підготовки та обробки маркетингововї інформації після 
впровадження маркетингових інформаційних систем, од.;  
Ф – фонд робочого часу маркетологів з підготовки і обробки 
маркетингової інформації.  
Таким чином, оцінка рентабельності інвестицій в МІС повинна 
ґрунтуватися на фінансових показниках, відповідних функціоналу 
інформаційної системи і оцінюваним рішенням. Отримані значення повернень 
37 
 
від застосування МІС і відповідних їм інвестицій мають точно відповідати 
завданням, що розв'язуються із застосуванням МІС, а також розробленої і 
прийнятої моделі оцінки економічного ефекту від впровадження МІС на 
підприємсві. Фінансовий контроль за діяльністю маркетингового підрозділу 
необхідний навіть для маркетингових кампаній, віддача від яких можлива лише 
у віддаленій перспективі. Правильно побудований фінансовий маркетинг 
підприємства дозволяє об'єктивно оцінити як ситуацію усередині організації, 
так і ринкову кон'юнктуру, перевести конкуренцію зі стану цінових воєн в 
продуману маркетингову стратегію, розробити і обґрунтувати маркетингові 
програми виведення на ринок нових продуктів і в кінцевому підсумку 
сформувати фінансово обґрунтований портфель стратегічних альтернатив 
  
38 
 
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ПЕРЕДУМОВ ВПРОВАДЖЕННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ 
ІНФОРМАЦІЙНОЇ СИСТЕМИ НА ПП «ПРИВАТБУД-СЕРВІС» 
 
 
2.1. Організаційно-економічна характеритика ПП «Приватбуд 
Сервіс»  
 
Основними напрямками діяльності досліджуваного підприємства є 
будівництво індивідуальних котеджів та проведення ремонтів будівель.  
Протягом 6 років Приватне Підприємство «Приватбуд сервіс» 
залишається новатором кращих традицій будівельної галузі. За останні роки ПП 
«Приватбуд Сервіс» суттєво урізноманітнила та удосконалила види своїх 
будівельних послуг та продукції. Поряд з стандартним домобудуванням, яке 
якісно змінилось за останні роки і відповідає всім сучасним вимогам 
комфортного житла, ПП «Приватбуд Сервіс» значно збільшила обсяги 
спорудження індивідуальних цегляних будинків за індивідуальними проектами. 
Водночас, компанія постійно розширює напрямки своєї будівельної діяльності. 
Сьогодні ПП «Приватбуд Сервіс» виконує великі обсяги робіт по реконструкції 
існуючих будівель, інженерних та транспортних споруд, комплексні капітальні 
ремонти житлових будинків та архітектурно-історичних пам'яток міста. Така 
різноплановість вимагає постійного вдосконалення технологій, впровадження 
нових інноваційних методів виконання робіт, високого рівня оздоблення, а 
головне - бездоганного професіоналізму та майстерності. Щоб будувати більше 
і краще необхідно постійно шукати і нові форми та моделі інвестування будов, 
зробити все, щоб задовольнити широкий спектр потреб головних фігур 
інвестиційно-підрядної діяльності - інвесторів, клієнтів, замовників.  
Чітка організаційна структура, командна робота, виконання завдань якісно 
та в належний термін, творчий настрій та ініціатива сприяють успішному 
розвитку компанії та особистості кожного її співробітника.  
Організаційна структура управління ПП «Приватбуд Сервіс» наведена на 
рис. 2.1. 
39 
 
 
 
Директор  
 
 
Заступник директора з 
виконання будівельних  
робіт Відділ постачання 
 
Дільниця Дільниця з Дільниця з 
 робіт влаштування проведення 
нульового інженерних ремонтів 
циклу мереж будівель 
 
Планово-економічний 
відділ 
 
 
Бухгалтерія 
 
Рис. 2.1 Організаційна структура управління ПП «Приватбуд Сервіс» 
 
За даними рис. 2.1. можна зробити висновки, що ПП «Приватбуд Сервіс» 
має лінійно-функціональну організаційну структуру управління. 
На основі фінансової звітності ПП «Приватбуд Сервіс» за 2016-2020 роки 
проведемо аналіз техніко-економічних показників діяльності підприємства. 
Результати аналізу основних показників діяльності ПП «Приватбуд Сервіс» у 
2016-2020 рр. приведено в таблиці 2.1. 
За результатами даних, наведених в таблиці 2.1, можна зробити висновки, 
що підприємство є успішно працюючим. Протягом  останніх 5 років - з 2016 
року до 2020 року швидкими темпами зростали обсяги виручки від виконаних 
будівельних робіт досліджуваного підприємства. Так, з 2016 року по 2020 рік 
обсяги чистої виручки зросли з 12980 тис. грн. до 68808,1 тис. грн. 
 
 
40 
 
 
Таблиця 2.1 
Основні техніко-економічних показники діяльності ПП «Приватбуд 
Сервіс» у 2016-2021 рр., тис. грн. 
Рік 2016 р. 2017 р.  2018р. 2019 р. 2020 р. 
Обсяг виконаних будівельних послуг, 12980 21945 20780,5 29090,8 68808,1 
тис. грн. 5 
Виробничі потужності (за поточним 15400 24900 60000 63000 68000 
рівнем цін), тис. грн. 
Фондомісткість будівельних послуг 3,389 3,456 8,4 7,7 14,5 
Матеріаломісткість будівельних 0,345 0,287 0,219 0,348 0,448 
послуг 
Ступінь зношуваності обладнання, що 0,423 0,455 0,157 0,5 0,197 
використовується, % 
Обсяг інвестицій у виробництво до 0,07 0,06 0,057 0,118 0,085 
загального обсягу виробленої 
продукції 
Темп зростання чисельності 1,18 1,2 1 1,259 1,667 
працівників 
 
У таблиці 2.2. наведено співвідношення обсягів різних видів будівельних 
робіт ПП «Приватбуд Сервіс» 
Таблиця 2.2  
Співвідношення обсягів різних видів будівельних робіт ПП «Приватбуд Сервіс» 
у 2020 році, тис. грн. 
№ з/п Показник Вартість, тис. грн 
1 Загальний обсяг виконаних будівельних 68808,1 
робіт ПП «Приватбуд Сервіс»  
2 У тому числі:  
3 архітектурне проектування об’єктів 2340 
4 загальнобудівельні роботи 48670 
5 оздоблювальні роботи 3450 
6 благоустрій територій 1348,1 
7 ремонтні роботи 5670 
8 реставраційні роботи 3050 
9 монтаж та налагодження систем 4280 
опалення, каналізації, водопостачання, 
електропостачання 
 
41 
 
За даними таблиці 2.2 побудовано діаграму співвідношення окремих видів 
будівельних робіт та послуг ПП «Приватбуд Сервіс» у 2020 році, яка наведена 
на рис. 2.2 
монтаж та налагодження 
систем опалення, архітектурне 
каналізації, проектування об’єктів
водопостачання, 3%
електропостачання
6%
реставраційні роботи
4%
ремонтні роботи
8%
благоустрій територій
2%
загальнобудівельні 
оздоблювальні та роботи
закінчувальні роботи 72%
5%
  
Рис. 2.2 Співвідношення окремих видів будівельних робіт та послуг ПП 
«Приватбуд Сервіс» у 2020 році 
 За результатами аналізу рис. 2.3 можна зробити висновки, що найбільшу 
частку, 72%,  у структурі будівельних робіт ПП «Приватбуд Сервіс» займають 
загальнобудівельні роботи, ремонтні роботи складають 8% в структурі 
будівельних робіт, монтаж та налагодження систем опалення, каналізації, 
водопостачання, електропостачання складає 6% в структурі виручки від 
здійснення будівельних робіт, оздоблювальні та закінчувальні роботи – 5%, 
реставраційні роботи – 4%, архітектурне проектування об’єктів – 3%, 
благоустрій територій – 2%. 
 
 
 
42 
 
2.2 Оцінка основних фінансово-господарських показників діяльності 
ПП «Приватбуд сервіс» та його маркетингового середовища  
 
На основі звітних даних про діяльність ПП «Приватбуд сервіс», 
наведених в додатках 1 та 2, проведемо аналіз фінансово-господарської 
діяльності підприємства. 
В таблиці 2.3 розраховано показники обсягів будівельних робіт 
підприємства за 2018-2020 роки. 
Таблиця 2.3 
Показники обсягів будівельних робіт підприємства за 2018-2020 роки 
№ Показник 2018 рік 2019 рік 2020рік 
з/п 
1 Дохід (Виручка) від реалізації будівельних 20780,5 29090,85 68808,1 
послуг 
2 Непрямі податки та інші відрахування з 4910,9 6841,89 10188,1 
доходу (ПДВ) 
3 Чистий дохід (Виручка) від реалізації 15240,2 21470,74 58620 
будівельних послуг 
 
За результатами розрахунків, проведених в таблиці 2.1. можна зробити 
висновки, що за період з 2018 року по 2020 рік обсяги виконаних будівельних 
робіт без врахування ПДВ зросли з 15240,2 тис. грн. до 58620 тис. грн. тобто на 
284,6% або у 3,84 разів. У 2019 році до рівня 2018 року обсяги будівельних 
робіт зросли на 8310,39 тис. грн. або на 40,9%, у 2020 році на 48027,64 тис. грн. 
або 284,6% до рівня 2018 року, тобто спостерігається різке прискорення темпів 
зростання ПП «Приватбуд Сервіс» у останні два роки – за 2019-2020 рр. 
За звітними даними підприємства проведемо аналіз стану, руху та 
ефективності використання основних фондів ПП «Приватбуд Сервіс».  
Розрахунки показників стану та ефективності використання основних 
фондів ПП «Приватбуд Сервіс» наведено в таблиці 2.4. 
 
 
43 
 
Таблиця 2.4 
Показники стану та ефективності використання основних фондів ПП 
«Приватбуд Сервіс» 
№ Показник 2018 рік 2019 рік 2020 рік 
з/п 
1 Первісна вартість основних засобів, тис. 1517,7 3316,62 10613,2 
грн. 
2 Знос, тис. грн. 238,7 1658,31 2089,47 
3 Залишкова вартість основних засобів, тис. 1279 1658,31 8523,73 
грн. 
4 Середньоспискова чисельність працівників 27 34 45 
підприємства, чол. 
5 Чистий дохід (Виручка) від реалізації 15240,2 21470,74 58620 
будівельних послуг, тис. грн. 
 6 Рівень зносу основних фондів підприємства, 15,7% 50,0 19,7 
% 
7 Фондоозброєність праці працівників 56,211 97,548 235,849 
підприємства, тис. грн./чол. 
 
За результатами проведених розрахунків таблиці 2.4 можна зробити 
наступні висновки. Первісна вартість основних засобів ПП «Приватбуд Сервіс» 
з 2018 року по 2020 рік зросла з 1517,7 тис. грн. до 10613,2 тис. грн. або у 6,99 
рази.  
У 2019 році первісна вартість ОЗ ПП «Приватбуд Сервіс» зросла на 
1798,92 тис. грн. до рівня 2018 року, або на 118,5%.   У 2020 році первісна 
вартість ОЗ підвищилось на 7296,58 тис. грн. до рівня попереднього 2019 року, 
або на 220%. Проведено аналіз прибутковості та витрат на виробництво ПП 
«Приватбуд Сервіс»  (розрахунки  наведено в таблиці 2.5), за даними якої 
можна зробити наступні висновки, що чистий прибуток підприємства зріс з 
60,93 тис. грн. у 2018 році до 2119,6 тис. грн. у 2020  році або у 33,77 рази. 
Таким чином, за результатами проведеного фінансового аналізу 
підприємства можна зробити висновки, що фінансовий стан підприємства 
задовільний, наприкінці дослідженого періоду діяльності значення більшості 
показників покращилося у порівнянні з попередніми періодами.  
44 
 
Таблиця 2.5 
Аналіз обсягів прибутку ПП «Приватбуд Сервіс»  
№ Показник 2018 2019 рік 2020 рік 
з/п рік 
1 Дохід (Виручка) від реалізації будівельних 20780,5 29090,85 68808,1 
послуг 
2 Непрямі податки та інші відрахування з 4910,9 6841,89 10188,1 
доходу (ПДВ) 
3 Чистий дохід (Виручка) від реалізації 15240,2 21470,74 58620 
будівельних послуг 
4 Загальні витрати підприємства  13850,6 15580,85 50010,6 
5 Прибуток до оподаткування - 4150,69 2931,8 
6 Податок на прибуток - 1240,71 879,5 
7 Витрати підприємства з врахуванням податку 13850,6 16821,56 50890,1 
на прибуток 
8 Чистий прибуток підприємства 60,93 2770,13 2119,6 
9 Питома вага витрат підприємства у чистому 90,9% 72,6% 85,3% 
доході, % 
 
Узагальнюючою характеристикою ефективності маркетингової діяльності 
ПП «Приватбуд сервіс» по виконанню будівельних послуг та пошуку замовлень 
на будівельні роботи може служити імідж компанії, який вона має серед 
споживачів на сучасному етапі. Адже імідж ПП «Приватбуд Сервіс відображає 
якість та ефективність маркетингової діяльності компанії, якість будівельних 
робіт, які виконуються, прийнятність цін, що формуються залежно  від 
ефективності здійснення будівельних робіт, ефективності  процесів управління 
компанією та обслуговування клієнтів. Імідж підприємства є однією з основних 
характеристик його конкурентоспроможності, тому доцільним є проведення 
оцінки  іміджу ПП «Приватбуд Сервіс», як узагальнюючої та інтегральної 
оцінки ефективності його  діяльності щодо підвищення 
конкурентоспроможності. 
Ефективність впливу засобів комунікації безпосередньо на поліпшення 
іміджу компанії вимірюється за допомогою зростання чи зменшення 
співвідношення тих, хто довідався про послуги компанії від друзів та знайомих 
45 
 
чи за допомогою реклами. Збільшення числа тих, хто звернувся по рекомендації 
знайомих означає підвищення іміджу компанії в очах клієнтів та визнання ними 
високої якості та помірних цін на послуги та продукцію. Такі опитування 
постійно практикуються в ТОВ «Приватбуд Сервіс». Так, наприклад, якщо в 
2019 році таке співвідношення дорівнювало 0,35, Тобто зі 100 клієнтів 35 
отримали інформацію від знайомих, то у 2020 році цей показник складав 0,41, 
що свідчить про підвищення іміджу у довгостроковому плані. Дані 
співвідношення відображені на рис. 2.3. та 2.4. 
Знайомі, друзі, 
партнери
35%
Реклама
65%
 
Рис. 2.3 Співвідношення джерел інформації, з яких клієнти довідалися про 
послуги компанії у 2019 році 
Рис. 2.3 свідчить про те, що значна частина клієнтів компанії – 35% 
звернулася за послугами по рекомендації знайомих та партнерів, що свідчить 
про високий імідж підприємства та значення його підтримання та збільшення. 
Рис 2.4 свідчить про зростання частки клієнтів, які звернулися за послугами по 
рекомендації у 2020 році, що свідчить про зростання іміджу ПП «Приватбуд 
Сервіс» у 2020 році. 
 
 
46 
 
 
Знайомі, друзі, 
партнери
41%
Реклама
59%
  
Рис. 2.4 Співвідношення джерел інформації, з яких клієнти довідалися про 
послуги компанії у 2020 році 
Іншим показником, що застосовується для оцінки стану іміджу ПП 
«Приватбуд Сервіс», є співвідношення вибору керівниками підприємств 
окремої компанії для надання замовлення на виконання будівельних робіт при 
опитуванні, коли пропонується відповісти на питання: “Послугами якої 
компанії ви би скористалися для виконання будівельних робіт на своєму 
підприємстві?”. Далі дається список будівельних компаній, серед яких є і ПП 
«Приватбуд Сервіс. Опитування керівників підприємств проводилося шляхом 
телефонного інтерв’ю. 
Проведемо порівняння системи маркетингу досліджуваного підприємства 
з його конкурентами та дослідимо основні проблеми, які впливають на рівень 
системи маркетингу. Для оцінки ринкових позицій досліджуваного 
підприємства ПП «Приватбуд Сервіс» проведемо порівняння його маркетингові 
складові діяльності з маркетинговими складовими інших підприємств – 
конкурентів, а саме, з такими підприємствами,  як ТОВ «Технобуд”,  ПП “МБК 
Резерв”. 
Стратегічний бенчмаркінг проводився  з застосуванням методу SNW – 
47 
 
аналізу, завданнями якого є визначення сильних, слабких та нейтральних  
сторін маркетингового потенціалу, до того ж наявність сильних сторін визначає 
лідируючі позиції компаній. При проведенні аудиту організації маркетингу на 
будівельних підприємствах було здійснено оцінку за  десятибальною шкалою 
формальної організаційної структури досліджуваних підприємств, оцінювання 
доцільності організаційної структури стратегічного маркетингового управління 
досліджуваних компаній, проаналізовано наявність посадових інструкцій 
маркетологів та положення про відділ, проведена оцінка повноти охоплення 
функцій, оцінювання типу управлінської орієнтації керівника підприємства, 
ефективності системи внутрішніх комунікацій і служби маркетингу (табл. 2.6.).  
Структура апарату управління досліджуваних будівельних підприємств є 
лінійно-функціональною. Вона базується на тісному сполученні лінійних і 
функціональних зв'язків. Ця структура характеризується наявністю керуючої 
системи консультативних органів, що спеціалізуються на виконанні окремих 
функцій і функціональних зв'язків, які є забезпечуючими, у даній структурі 
управління. Цей тип побудови оргструктури має позитивні сторони і недоліки. 
Позитивні (сильні) моменти полягають у забезпеченні єдності керівництва й 
індивідуальної відповідальності:  
стимулювання ділової і професійної спеціалізації;  
кваліфіковане виконання функцій, на яких спеціалізуються працівники; 
простота і зручність організації.  
Але аналізуючи роботу досліджуваних підприємств можна зробити 
висновок,  що в умовах зовнішнього середовища, яке душе швидко змінюється, 
нестабільності в лінійно - функціональній структурі управління досить часто 
виявляються слабкі її сторони: труднощі підтримки постійної взаємодії між 
функціональними підрозділами та взаємозв'язків; повтореннях виконання 
певних робіт різними функціональними підрозділами та невиконання робіт, що 
не закріплені за будь-яким підрозділом; розвинена система підпорядкування за 
ієрархією управління; зниження відповідальності виконавців за кінцеві 
результати діяльності компанії. Перед підприємствами, які досліджуються 
стоїть завдання пристосування організаційної структури до нових вимог. Ця 
48 
 
структура має бути гнучкою та мати можливість швидко переналагоджуватися 
під нові вимоги ринку. Тому організаційну структуру компанії, яка є наразі  не 
можна назвати високоефективною, і вона потребує удосконалення.   
Таблиця 2.6 
SNW – аналіз організації маркетингу в підприємствах, бали 
 ПП ТОВ ПП «МБК 
«Приватбуд “Технобуд” резерв»  
Критерії оцінки 
Сервіс» 
S N W S N W S N W 
1. Ефективність організаційної  6    3  6  
структури управління підприємством 
2. Доцільність організаційної  5   5  7   
структури маркетингового 
управління підприємством  
3. Наявність служби маркетингу   1   1  6  
напідприємстві 
 4. Оцінка Положення про службу   1   1  5  
маркетингу 
5. Оцінка посадових інструкцій   1   1  4  
фахівців з маркетингу 
6. Коефіцієнт повноти охоплення   1   1  4  
функцій співробітниками служби 
маркетингу 
 7. Ефективність системи внутрішніх  6   4   6  
комунікацій 
У середньому   3,0   2,3  5,4  
 
Загалом за результатами аналізу організації маркетингу на підприємствах 
можна констатувати, що жодне з них не являється явним лідером за всіма 
аспектами організації маркетингу в компанії. Можна відзначити лідерство ПП 
«МБК Резерв» за показником «доцільність організаційної структури 
маркетингового управління підприємством». Проведені дослідження показують, 
що доцільність та ефективність  організаційної структури управління 
підприємств, що досліджуються є нейтральною стороною. На жодному з них 
49 
 
немає в складі своєї організаційної структури маркетолога чи відділу 
маркетингу, хоча певні елементи маркетингової діяльності покладені на 
окремих фахівців підприємства. Структура управління підприємством в 
сучасних умовах повинна орієнтуватися  на маркетинг, що має стати 
стратегічним пріоритетом розвитку досліджуваних груп компаній. 
Опитування провідних спеціалістів показують, що найбільш складним 
елементом їхньої роботи є поточне керівництво людьми, напрямок їх поведінки 
в потрібну для організації сторону. Цей процес здійснюється за допомогою 
різних способів впливу на них з метою одержання необхідного результату, 
серед яких виділяються авторитарні, демократичні і ліберальні стилі 
управління. 
Було також проведено аналіз товарного портфеля даних підприємств за 
допомогою матриці Бостонської консультаційної групи, а рамках якого  
розподілено товарні групи досліджених підприємств за зонами матриці БКГ, що 
дало можливість зробити наступні висновки. Перевага в асортиментній 
структурі компанії певного стратегічного господарського підрозділу (СГП) 
практично не залежить від розміру ринкової частки підприємства. 
Для того, щоб визначити лідируючі позиції досліджуваних підприємств 
було розподілено їх за зонами матриці БКГ таким чином, що кожне 
підприємство виявилося в зоні матриці згідно того, який СГП займає найбільшу 
питому вагу в обсязі  його реалізації (рис. 2.5).  
Такий розподіл дав можливість зробити висновок, що не у всіх 
підприємствах, які нами досліджувались СГП «Зірки» займають найбільшу 
питому вагу, хоча це є ті послуги, які приносять найбільший прибуток компанії, 
характеризуються зростанням, як ринкової частки так і попиту. Таким чином, 
позиції, що лідирують по питомій вазі найбільш прибуткових товарів у 
загальному обсязі реалізації підприємства зайняли:  ТОВ «Будсервіс», ПП 
«Приватбуд сервіс» (43,0%). 
Група товарів, що перебувають на стадії спаду, належить до СГП 
50 
 
«Собаки». Дана група переважає на підприємстві «Техбуд».  
 
ДІЙНІ КОРОВИ ЗІРКИ 
43,0 
   
 ПП «МБК Резерв»,   
58,2 
ПП «Приватбуд сервіс»  
СОБАКИ ВАЖКІ ДІТИ 
«Технобуд» 51,6  
 
 
Темп зростання об’єму продаж, % 
Рис. 2.6 Розподіл послуг  досліджених підприємств по зонам матриці БКГ 
У таблиці 2.7 представлені стратегічні пріоритети досліджених 
підприємств, які вони повинні втілювати в життя, для того, щоб зрівняти свої 
ринкові позиції з лідером – підприємством ПП «МБК Резерв».  
Таблиця 2.7 
Стратегічні пріоритети за результатами порівняння ринкових позицій 
підприємств 
Підпри- Портфельний рівень маркетингу 
ємства 
1 2 
ПП Посилення стратегічної орієнтації товарної політики  
«Приватбуд Посилення стратегічної орієнтації цінової політики 
сервіс»  Зберігання своїх збутових позицій 
Посилення стратегічної орієнтації комунікаційної політики; 
 підвищення ефективності комунікаційної політики 
Посилення стратегічної орієнтації кадрової політики 
Питома вага в загальному об’ємі 
реалізації, % 
51 
 
Продовження табл. 2.7. 
ПП «МБК Посилення стратегічної орієнтації и підвищення ефективності 
Резерв» товарної політики 
Посилення стратегічної орієнтації цінової політики 
Зберігання своїх збутових позицій 
Посилення стратегічної орієнтації кадрової політики; 
підвищення ефективності кадрової політики 
Посилення стратегічної орієнтації комунікаційної політики; 
підвищення ефективності комунікаційної політики 
ТОВ Посилення стратегічної орієнтації и підвищення ефективності 
«Технобуд» товарної політики  
Посилення стратегічної орієнтації цінової політики; 
підвищення ефективності цінової політики 
Зберігання своїх збутових позицій 
Посилення стратегічної орієнтації кадрової політики; 
підвищення ефективності кадрової політики 
Посилення стратегічної орієнтації комунікаційної політики; 
підвищення ефективності комунікаційної політики 
 
Для реалізації стратегічних пріоритетів, які було визначено у процесі 
порівняння зміцнення ринкових позицій, вищезгаданим підприємствам 
необхідні стратегічні зміни, зокрема зміни організаційної структури управління 
компанією; мотивації персоналу; корпоративної культури; компетенції; 
ресурсного забезпечення; контролю за реалізацією стратегічних змін. 
  
52 
 
РОЗДІЛ 3. ВПРОВАДЖЕННЯ МАРКЕТИНГОВИХ ІНФОРМАЦІЙНИХ 
СИСТЕМ НА ПП «ПРИВАТБУДСЕРВІС» ТА ОЦІНКА ЇХ 
ЕФЕКТИВНОСТІ 
 
3.1 Пропозиції щодо прогнозування та впровадження маркетингових 
інформаційних систем на підприємстві 
 
Очевидно, що в сучасних умовах динамічного розвитку ринкового 
середовища для компаній суттєво підвищуються вимоги до якості, повноти та 
своєчасності отримання та обробки маркетингової інформації. Під впливом цих  
вимог відбувається тотальний перехід до застосування у маркетинговій 
діяльності підприємств ефективних технічних та інформаційних засобів її 
обробки, що на даний час є необхідною (але не достатньою) умовою, що 
забезпечує результативність управління маркетингом. [10 c. 238 – 244].  
Вивчення наукових джерел та практичних рекомендацій в галузі 
інформаційних технологій говорять про те, що вцілому споживачами інформації 
(зокрема і маркетингової) є керівники підрозділів та підприємств, маркетологи, 
ризик - менеджери, логісти, інформаційні працівники та інший персонал [15, с. 
47].  
Маркетингова діяльність має розпочинатись з утворення концепції, що 
визначає стратегічні цілі підприємства. Деякі суб’єкти господарювання 
дотримуються однієї маркетингової концепції протягом всього його життєвого 
циклу, проте основна маса змінює їх залежно від зовнішніх та внутрішніх  
чинників, маючи одну головну концепцію та декілька альтернативних.  
Ефективне формування та включення маркетингової інформаційної 
системи  в управлінську діяльність компанії здатне забезпечити  ефективну її 
адаптацію до змін зовнішнього середовища, уможливить, за рахунок побудови 
системи дослідження та  спостереження за станом МС  оцінювати напрямок, 
міру та характер його впливу на позиції компанії  у стратегічній перспективі. У 
53 
 
підсумку функціонування повноцінної МІС має зорієнтувати компанію на вибір 
найоптимальнішої  маркетингової стратегії (із переліку стратегічних 
альтернатив), дасть можливість систематичного відстеження маркетингових 
позицій та запровадження потрібних  коригувальних заходів у разі їх зміни [ 9 c. 
38 – 44].  
На певному етапі життєвого циклу підприємства, конкуренція на ринку 
посилюється,  збільшуються розміри самого підприємства. Це, як правило, 
відбувається на етапі зрілості. Саме в  даний період виникає бюрократія, 
оскільки з’являється потреба систематизувати інформацію та формалізувати  
прийняття рішень. Посилення конкуренції  в даному випадку, значно ускладнює 
пошуки нових клієнтів; старі клієнти стають більш вимогливими, 
проінформованими та вільними у своєму виборі. Укрупнення підприємства  
призводить до ускладнення процесу планування його діяльності  та управління 
ним.  Переваги впровадження маркетингових інформаційних систем наведено 
на рис. 3.1.   
Підвищувати довіру збільшувати 
Визначати ставлення 
споживачів до ефективність 
споживачів до товарів 
підприємства вцілому реклами товарів або роботи 
послуг підприємства 
Координувати 
стратегію Стежити за змінами 
підприємства і зовнішнього 
оцюнювати його середовища 
діяльність 
Знижувати 
Отримувати 
фінансовий ризик 
конкурентні 
при виведенні на 
переваги 
ринок нових товарів 
 
 
Рис. 3.1. Переваги впровадження маркетингових інформаційних систем  
54 
 
Основним завданням використання інформаційних маркетингових систем є 
облік та аналіз персональних (прямі контакти з клієнтами) і не персональних 
(PR, реклама,) впливів на ринок та зворотній зв’язок з клієнтами (відгуки, 
реклама) тощо.  
Рівень застосування  вітчизняними  компаніями  інформаційних  систем  
для розвитку та управління маркетингової діяльності, або навіть окремо 
розвитку певних напрямків діяльності зі споживачами та постачальниками, є 
вкрай важливим та необхідним в сучасних умовах господарювання.   
Інформація, що отримується в ході маркетингового аналізу проходить 
стадію обробки та перетворюється на аналітичну маркетингову систему, 
використання якої дає можливість узагальнити інформацію та подати її тим 
особам, які приймають рішення.  
Для аналізу інформації, в свою чергу, можуть використовуватися такі 
методи: статистичні методи обробки інформації;  традиційний аналіз (аналіз 
сутності вторинних даних та побудова логічних ланцюжків міркувань); 
багатомірні методи (кластерний і факторний аналіз); кореляційний і  
регресивний аналіз; імітаційні методи; методи дослідження операцій (нелінійне 
та  лінійне програмування);  методи теорії прийняття рішень (теорія черг, теорія 
ігор, дерево рішень); евристичні методи та ін. [52]  
Вибір необхідних програмних засобів для  маркетингових досліджень 
значним чином залежить від завдання та  мети  дослідження, кваліфікації 
працівників, які їх здійснюють, наявності потрібного програмного забезпечення. 
Інформаційні системи такого типу утворюють згідно  потреб корпоративних 
об’єднань. Це,  насамперед, CRM-система «Парус– Менеджмент та Маркетинг» 
(розробник– корпорація «Парус»); «РDS  Маркетинг» (розробник– компанія 
РDS Ltd Україна); «Marketing Analytic 4.0» (розробник– група компаній 
«Вперед»); комплексні CRM проекти «Terrasoft» (розробник– група компаній 
«Terrasoft») та інші.  
Головним  фактором, який стримує впровадження згаданих програмних 
продуктів, виступає їх відносно висока  вартість;  тому такі програми доступні   
насамперед,  великим  підприємствам.  Тому,  існує  потреба  у нескладних  
55 
 
програмних  продуктах, які  орієнтовані безпосередньо  на  розв’язання  
типових  задач  професійної  діяльності маркетологів.  
Існуючі маркетингові інформаційні системи реалізують в основному 
функції збору, подання і зберігання  інформації про постачальників,  клієнтів,  
конкурентів,  дилерів,  дозволяють  вести  моніторинг  ринку,  накопичують  
комерційну інформацію, здійснюють контроль діяльності продавців, ведуть 
бази даних контрагентів. Деякі з них  (МІС  «Marketing Expert» і  МІС«БЕСТ-
Маркетинг») дають можливість реалізувати  методи  стратегічного  
менеджменту (матриці Ансоффа, SWOT-аналіз,).  Порівняльна характеристика 
окремих маркетингових інформаційних систем представлена у таблиці 3.1. 
Таблиця 3.1.  
Порівняльна характеристика окремих маркетингових інформаційних систем 
Назва системи Розробник  Можливості  
DeloPro Розробник« Ксиком Модуль  управління  маркетингом  надає  
Софт» (Україна), такі можливості: введення інформації про 
головний офіс типові  товари та послуги; планування 
знаходяться в м. Києві рекламних кампаній;  канали збуту; аналіз 
ринку рекламних послуг; збір  та  обробка  
незалежних відгуків; аналіз ефективності 
рекламних  проектів;  ведення досьє на 
конкурентів та на анатолічні товари;  
реєстрація  продажу,  облік рекламацій,  
гарантій;  аналіз  ринку  пропозицій  та  
управління ціновою  політикою;  
маркетинговий  аналіз  збуту  в розрізі 
каналів збуту, окремих товарів, груп 
товарів,  регіонів тощо. 
SAP, SAP R3. Розробник« SAP AG»  Надає достатній набір  інструментів  для  
(Німеччина), офіси і задоволення потреб споживача в будь-
представництва в Європі і який момент циклу взаємодії з клієнтом:  
в СНГ. від  появи  нового  клієнта  в  базі  даних  
і багатоканальних  продажів  до  процесу  
замовлення продукту і додаткових послуг 
клієнту 
Парус ERP Розробник Компанія Є самостійним  модулем  у  складі 
«Парус» (Україна), комплексної системи автоматизації малим 
головний офіс  та середнім бізнесом, що  дозволяє  в  
знаходяться в м. Києві. комплексі  з  додатковими модулями  
вирішувати  управлінські  задачі  
податкового та бухгалтерського   обліку,  
реалізації товарів та  послуг,  обліку  
складських  запасів,  кадрового  обліку  та 
рекрутингу. нарахування  заробітної  
плати,   
 
56 
 
Продовження табл. 3.1. 
Microsoft Вироробник «Microsoft»  Модуль  управління  продажами  дає  змогу 
Dynamics  AX (США), представництва отримувати  точну  картину  роботи 
знаходяться в м. Києві та в комерційних підрозділів та вірно  ставити 
м.  Харкові, Microsoft є перед ними задачі.  
практично у всіх країнах 
Бітрікс 24  Передбачає систематизацію роботи 
підприємства  та налагодження внутрішньої 
комунікації; облік робочого часу 
співробітників; управління бізнес 
процесами, документообіг; аналітика та 
звітність для керівника; управління 
проектами, сумісна робота над завданнями; 
організація роботи відділу продажів; 
контроль виконання завдань; воронка 
продажів. ведення клієнтської бази, якісна 
робота з лідами та клієнтами.  
 
У таблиці 3.1, представлено  характеристики  інформаційних систем у 
маркетинговому управління підприємством. 
Реалізація клієнт-серверної взаємодії означає, що, як для внутрішніх так і 
зовнішніх  по відношенню до компанії, користувачів весь доступ до інформації, 
що зберігається в архівній базі даних, проводиться за допомогою веб-браузера. 
Присутні дві складові в аналітичній частині функціоналу СRM- сервера: СУБД 
для зберігання, а також базової обробки інформації та інструменти ОLАР – 
розробка методів для обробки інформації, що включає формування і динамічну 
публікацію звітів і документів (рис. 3.2). Застосовується спеціалістами для 
максимально швидкої обробки складних запитів до бази даних і для аналізу 
даних в онлайн режимі. Найбільше використання ОLАР знаходить в продуктах 
для бізнес-планування та сховищах даних [24]. 
Існує надзвичайно велика кількість класифікацій СRM-систем. На 
сьогоднішній день найпопулярнішою залишається їх поділ за рівнями обробки 
інформації і завданням, що вирішують підприємства в ході взаємодії з 
клієнтами: 
− оперативний СRM 
− аналітичний СRM 
57 
 
− колабораційних СRM.  
Управління комерційними і маркетинговими можливостями дозволяє 
контролювати об’єм  майбутніх продажів, формувати завдання в межах 
можливостей, закривати і "заморожувати " можливості взаємодії з якими-
небудь клієнтами із зазначенням причин, створювати квоти і замовлення 
безпосередньо з модуля, призначеного для цих цілей, отримувати статистику 
по комерційних і маркетингових можливостях [9 c. 286 – 294]. 
 
 
 
 
 
Рис. 3.2 . Зв'язок елементів функціонування з CRM 
 
В роботі пропонується створити на даному підприємстві 
маркетинговий відділ та налаштувати роботу  CRM системи Бітрікс 24   яка є 
сервісом для управління проектами компанії та організації внутрішньої 
комунікації зі споживачами  та між співробітниками.  
 
3.2 Оцінка ефективності запропонованих заходів 
 
Сьогодні вже відомо, що ефективність інформаційних системи 
визначається їх якістю реалізації та наповненням. Іншими словами – 
організацією процесів та  правильністю структур. Тобто результат 
58 
 
впровадження СRM-рішення  буде залежати від того, наскільки якісно  
побудована бізнес- модель. У той же час практика впровадження СRM-
систем в більшості випадків реалізується як автоматизація наявних 
процесів при персоналі, що вже працює на підприємстві. Якщо при цьому  
якість бізнес-моделі влаштовує, то такий підхід цілком усвідомлений. В 
такому  випадку можна говорити про ефекти впровадження: підвищення 
швидкості обслуговування, зростання продуктивності персоналу, 
виключення втрат і дублювання існуючої  інформації. Тут оцінюється 
віддача від покупки прикладної СRM-системи та впровадження її на 
підприємстві, враховуючи та процеси, що  вже існують. Тому можна 
зазначити, що при впровадженні системи СRM, як програмного продукту 
для автоматизації процесів, підприємства  отримують прямі ефекти 
категорії зменшення витрат і деякі непрямі ефекти, що отримуються  
через підтримку бізнес-моделі, що вже існує.  
Розділимо економічні ефекти на три умовні категорії: 
1) прямі економічні ефекти; 
2) непрямі економічні ефекти; 
3) ефекти зниження ризиків. 
До прямих економічних ефектів відносять зазвичай ефекти 
прямої дії, від яких залежить  дохід компанії Наприклад, вибір каналів і 
оптимального ланцюжка просування, сегментація клієнтів, створення 
системи мотивації персоналу,  оптимізація організаційної структури і т.д. 
В результаті впровадження CRM-системи будуть з'являтися довгострокові 
і короткострокові ефекти такі як, зростання продажів за рахунок 
фокусування на вигідних клієнтах.  
Непрямі економічні ефекти - корпоративні ефекти, які визначити 
прямим розрахунком досить складно і тому вони представляють особливу 
важливість для акціонерів компанії.  
59 
 
 
 
ВПРОВАДЖЕННЯ CRM 
 
Прямі економічні ефекти:  
 Зменшення витрат; Непрямі економічні 
 Зростання ефекти: 
продуктивності ;  Забезпечення прозорості 
 Підвищення якості управління ; 
обслуговування клієнтів;  Отримання конкурентних 
 Зростання дохідності переваг на ринку; 
компанії ;  Підвищення 
 Зниження собівартості; лояльності клієнтів 
 Підвищення ефективності та співробітників; 
продажів  Скорочення часу виходу на 
 ринок; 
 Зростання вартості 
 (акцій) компанії.  
 
Рис. 3.3. Ефекти від впровадження СRM – систем  
 
Зменшення  ризиків. Сюди відносяться ефекти, які слугують для 
запобігання негативного впливу деяких факторів на розвиток підприємства. 
У таблиці 3.2. описано основні ризики, які зменшуються шляхом 
впровадження СRM-рішень. 
Основні підходи до оцінювання економічного ефекту від 
впровадження СRM. Для того, щоб оцінити  ефект від впровадження СRM 
може бути використаний  метод аналізу декількох головних характеристик 
до і згодом (та ще під час ) змін. 
Це ті вимірювання, в розрізі яких підприємство стане в подальшому 
розцінювати ефективність власних відносин зі споживачами. Деякі з цих 
характеристик можуть бути розраховані більшістю фірм ще до початку 
плану. Обирається деяка кількість властивих фірмі характеристик, 
наприклад: 
− відсоток «відповіді»  ймовірних покупців на рекламу  (реакція 
60 
 
аудиторії);  
− ціна покупки; 
− приріст нових клієнтів (норма повернення); 
− тривалість циклу продажів;  
− середній час укладення типових задач сервісною службою;  
− кількість вдалих угод.  
Таблиця 3.2 
Основні ризики при впровадженні  CRM-системи на підприємстві  
Зміни  Ризики, поява яких знижується  
Створення нової системи мотивації Ризик діяльності персоналу на противагу 
персоналу загальним цілям компанії 
Вибір каналів ланцюжка просування Ризик погіршення відносин з партнерами, 
ризик недонесення  споживчої цінності 
до клієнтів 
Сегментація клієнтів Ризик втрати найбільш дохідних / 
прибуткових клієнтів 
Оптимізація організаційної структури Ризик зниження гнучкості організації, 
ризик погіршення відносин з клієнтами 
Автоматизація бізнес-процесів і Ризик зниження продуктивності, 
автоматизація обробки контактів і запитів, ефективності процесів 
створення системи самообслуговування 
Підготовка персоналу Ризик погіршення відносин з 
клієнтами;  
Ризик зниження мотивації персоналу,  
Створення єдиної бази даних, бази знань Ризик погіршення відносин з клієнтами 
 
Характеристики з'єднуються, як правило,  за групами бізнес-процесів  
або підсистем СRM. Феномен формалізованої оцінки продуктивності 
застосування СRM полягає в тому, що потрібні нефінансові дані за період до 
запровадження СRM-системи, а такі ці може зібрати лише  СRM-система. 
Можна, звичайно, просто провести оцінку залишку  прибутку – підвищення 
прибутку фірми в різні періоди часу. Але це викликано впровадженням СRM 
рішення на підприємстві.  Щоб відповісти на дане  питання потрібно вміти 
розбирати ефективність роботи менеджерів, структуру клієнтської бази, 
підйом відданості бази клієнтів і багато чого іншого, того, що можливо 
створити за підтримки самої системи СRM. Для отримання обґрунтованої 
61 
 
оцінки, внаслідок цього,  підібрані характеристики відстежуються  вже вміру 
реорганізації належних процесів і запровадження елементів інформаційної 
системи. Ф також  можливість порівняння ефект від реорганізації в грошовій 
формі та  належні витрати, щоб оцінити  термін окупності вкладень в 
інформаційну систему.  
При оцінювання ефективності виникає зовсім інша проблема: для будь-
якої компанії  ті чи інші фінансові ефекти від запровадження на підприємстві 
СRM-рішення мають свій вплив. Коли немає готових інструментів, всі 
виділяють орієнтовні оцінки з  суттєвим розкидом. Наприклад, «відсоток 
утримання покупців зріс на 10-15%,  що вплинуло на приріст вигоди на 25-
35%, запровадження автоматизації певного переліку «ручних операцій» 
майже  подвоїла продуктивність персоналу» та ін. Такі  оцінки, отримані з 
практичного досвіду і несуть із собою певну цінність. 
Оцінити ефект від впровадження  можливо шляхом реалізації на базі 
певної моделі бізнесу. Дана модель, по суті, має бути розроблена ще на 
первинному етапі при підготовці запровадження системи-СRM, а пізніше 
зможе працювати як еталон що верифікує досягнення характеристик, які в 
ній закладені  [26]. 
Недоліки запровадження системи СRM. Багато компаній лякає 
складність запровадження нових СRM- рішень, хоча вони дуже  зацікавлені 
в їх використанні,  оскільки такі системи є на сьогодні інноваційними 
інформаційними системами, а будь-яка компанія бажає лише вигоду від 
інновацій. Звичайно ж за час появи СRM-систем, вже з'явилися загальні 
прийоми і методи, використовуючи які можна досягти успіху від 
впровадження даних систем, але якщо використовувати СRM-системи без 
врахування певних умов, то можливе нанесення більше шкоди,  аніж користі. 
Якщо процес реалізації роботи СRM технології  на підприємстві 
розвивається успішно і постає питання про придбання засобів автоматизації, 
то є такі загальні критерії, які доцільно взяти  до уваги обираючи 
вищезазначені засоби.  До  основних відносять: 
 
62 
1. Складність. 
2. Термін впровадження. 
3. Безпека 
4. Гнучкість. 
5. Масштабованість. 
6. Архітектура і багатство клієнтської бази.  
7. Підтримка засобів зв'язку. 
8. Можливість інтеграції, яка поділяється на два типи: 1) 
бізнес: між каналами, функціями, підрозділами і т.д. 2) 
технічна: підтримка інтеграції бази даних, стандарти,  
експлуатація інтернет засобів. 
9. Система проста у використанні і моє гарні функціональні 
можливості. Якщо система буде незручною для 
використання, то такий проект буде приречений на невдачу.  
Тому дуже важливо зробити систему зручною, пояснити персоналу 
цього  нововведень та  провести курс навчання. Кожне підприємство має  
свої власні уявлення та очікування, а також, відповідно, вимоги до СRM-
системі, яку воно впроваджує. Тому однакового рішення для всіх відразу не 
може бути. Кожне питання має індивідуальний характер.  Наступною 
складністю після того, як фірма обире систему перед нею постане питання її 
впровадження. Тут є свої «особливості:  
1. Користувачі (недостатня кваліфікація технічних фахівців, 
диспетчерів, продавців,). 
2. Неформалізовані бізнес-процеси. 
3. Швидкість зміни методів ведення взаємовідносин з клієнтами. 
4. Непередбачуваний вплив дії  зовнішніх чинників (політика). 
5. Стрімкий розвиток засобів зв'язку. 
6. Неадекватне  фінансування. 
Способи зменшення ризиків: 
1. Створити повноцінну команду, яка  складається із 
залучених в процес  впровадження власних фахівців і  керівників, а також  
 
63 
сторонніх консультантів  Двічі оцінювати час і ціну проекту - найбільш  
песимістична і найбільш оптимістична  оцінки. 
2. Використовувати теорію ймовірності для оцінок. 
3. Оцінювати проект на підставі аналогій. 
4. Оцінювати проект по максимуму. 
5. Коригувати оцінки проекту в процесі  впровадження. 
6. Розбити проект на  складові і реалізовувати його частинами. 
7. Перевіряти всі ключові технічні рішення в пілотних проектах 
Розрахунок впровадження системи CRM за даними ПП «Приватбуд 
сервіс» » наданий у табл. 3.3. 
Таблиця 3.3 
Розрахунок впровадження системи  CRM на ПП «Приватбуд Сервіс»  
 
№ Інструменти Компанія Вартість, грн 
1 Удосконалення технічної бази Brain  76 636,00 (одноразово) 
«Bitrix24» 
2 Налаштування  12 450,00 (одноразово) 
3 Система CRM «Bitrix24» 62 800,00 (рік) 
Усього – 151 886,00 
 
Для впровадження на ПП «Приватбуд Сервіс»  CRM  системи необхідні 
досить великі затрати, але в майбутньому таке вкладення приведе до 
автоматизації  всіх процесів в компанії та  окупиться.  
Система відповідає всім вимогам, які поставлені на етапі проектування та 
вирішує всі завдання, які були запропонованні на фірмі. 
Система управління відносинами з покупцями може виступати як суттєва 
перевага для підприємств різних сфер діяльності, тому що саме в ній 
зберігається інформація, яка дає можливість одержувати  прибуток зі своєї 
операційної діяльності.  
Ефективність такої інформаційної системи визначається, наповненням 
самої системи, зусиллями компанії,  а також якістю впровадження проекту. 
 
64 
 При цьому основним критерієм є придбання ліцензії та впровадження в 
функціональні процеси компанії. Ефективність виступає як оптимізація витрат 
на  її маркетингову діяльність.  
Впровадження системи управління відносинами із покупцями  дає змогу 
отримати і інші категорії ефектів (рис. 3.9) 
Запропоновані автором категорії ефектів від запровадження CRM 
системи на підприємство не враховують такий важливий чинник як ризики.  
Всі ризики дають можливість  виявити, провести оцінку  та мінімізувати 
вплив зовнішніх факторів функціонування компанії та покращення операційних 
процесів. Аналіз ризиків, які виникають під час експлуатації системи 
управління взаємовідносинами зі споживачами, втрати компанії та  наслідки 
для неї, вимагають  розробки процедури для постійного відстеження змін, які 
призводять до прийняття більш зважених управлінських рішень і розмежування 
функціональної відповідальності у випадку непередбачених обставин. Ризики 
проекту розділяють  на дві категорії: бізнес-ризики та  технологічні ризики. 
Бізнес-ризики впливають на втрати, які пов’язані з недоодержанням прибутку 
від споживачів сервісів та послуг компанії.  Технологічні ризики чинять вплив 
на складність запровадження та адаптацію новітніх технологій. Проектні 
ризики об’єднують всі ризики, що негативно впливають на якість, вартість, час 
і результат прийнятого рішення, в одну групу. Таке групування ризиків за 
категоріями дає змогу виявити дефіцит ресурсів та  слабкі місця не лише в 
одній галузі. CRM – системам  також дуже  важливо враховувати  організаційні 
ризики та аналізувати їх методом оцінки [55]. 
До організаційних ризиків відносяться: 
– Хибні висновки – поставлені необґрунтовані завдання та цілі на етапі 
проектування. Як результаті – очікування керівництва від  експлуатації системи 
CRM не виправдовуються.  
– Адаптація персоналу – відсутність навиків роботи персоналу з 
системою CRM та  небажання проходити навчання.  
 
65 
– Ризик конкуренції – несанкціоноване одержання інформації з системи 
для того, щоб надати її конкурентам.  
Процес управління ризиками є складовою концепції впровадження та 
завдання, що полягає в зниженні ступеня  впливу форс–мажорних обставин та 
підвищенні ефективності  процесу прийняття управлінських рішень, що в 
підсутку має призвести до підвищення  конкурентних переваг на ринку [56]. 
Різноманітні  етапи запровадження систем управління взаємовідносинами 
зі  споживачами, як правило супроводжуються   наявністю різноманітних 
ризиків та пошуком шляхів їх зменшення.  
На етапі планування проводиться підготовка до впровадження CRM- 
системи, збір  необхідної інформації про це програмне забезпечення, 
здійснюється оцінка вартості та часу. Головним завданням компанії  – є 
ознайомлення з продуктом та його демонстрація. Ефективним інструментом в 
даному випадку виступають технології візуалізації систем управління 
взаємовідносин зі споживачами, які більшість компаній-розробників у даному 
випадку пропонують. Одним з найважливіших завдань на даному етапі  
запровадження цього CRM-системи є визначення процесів та  дій  
функціонування підприємства, які будуть автоматизуватися та змінюватися 
[57]. 
Адаптація технологій під конкретне підприємство в такому випадку 
суттєво  впливає на ефективність впровадження CRM-системи, і саме тому 
будь-які дії, які підвищують організаційні ризики, мають бути в першу чергу 
виявлені та оцінені [62]. 
Основним завданням керівної ланки підприємства, на етапі експлуатації, 
має бути постійний моніторинг управління та контроль за  процесом 
експлуатації  системи керування  взаємовідносинами зі споживачами.  
Але з розрахунком ефективності впровадження  системи CRM є певні 
складнощі.  Перші проблеми з’являються  вже при розрахунку витрат  на 
реалізацію цього проекту, тому що має місце  невизначеність в необхідності 
крім витрат на програмне забезпечення,  ліцензію, послуг сторонніх 
 
66 
консультантів,  додаткового обладнання,  враховувати витрати на оплату праці  
співробітників, що безпосередньо будуть задіяні в експлуатації цих  технологій, 
оплати за додатковий час, який вони витратять на навчання, оплата 
абонентського обслуговування програмного забезпечення, оплата за постійні 
підлаштування програмного забезпечення під умови функціонування 
підприємства,  на оплату праці персоналу, який обслуговує технічне 
забезпечення тощо. Тому виникає питання, яким чином вести облік витрат на 
підтримку системи  CRM. 
Труднощі виникають і при розрахунку дохідної частини. Для чіткого 
визначення як саме зріс дохід від впровадження технології CRM, необхідно, в 
ідеалі, провести аналіз діяльності двох абсолютно однакових підприємств, одне 
має використовувати CRM систему на основі Інтернет-технологій. Зрозуміло, 
що в реальності таке порівняння неможливо здійснити.  Певною альтернативою 
є експертна оцінка того, що було б, якби компанія не впровадила CRM-системи. 
Але  точність таких розрахунків досить не велика, оскільки  не враховується 
дуже багато факторів впливу на компанію, а також витрати на впровадження 
[58]. 
Більшість фахівців у галузі впровадження Інтернет-технологій в 
компаніях різних сфер діяльності, останнім часом стверджують, що ефект від  
CRM-систем, що діють на підприємсві  не може бути виражений лише в 
грошовому виразі [59].  
Є ще певні фактори,  які чинять позитивний вплив, але їх ефект визначити 
або розрахувати практично неможливо, але він є  незаперечним. 
Отже, можна констатувати, що визначити ефективність впровадження 
системи CRM на підприємстві дуже складно з теоретичної точки зору. Але  з 
практичної точки зору доцільною є його оцінка, коли  враховується досвід 
провідних компаній-розробників технологій CRM. Так є можливість 
розрахунку  ефекту від впровадження інформаційних автоматизованих систем 
за декількома показниками. 
 
67 
Першим досліджуваним показником є збільшення питомого обсягу 
реалізації послуг та товарів у розрахунку на одного співробітника 
маркетингового  відділу  за рік.   
Практично всі компанії-розробники систем CRM говорять про те, що 
покращення якості обслуговування як наслідок запровадження  інформаційних 
технологій на основі систем CRM призводить до збільшення відсотка 
утримання постійних споживачів, що чинить позитивний вплив на 
прибутковість підприємства. Саме цей фактор лежить в основі  
клієнтоорієнтованої маркетингової стратегії розвитку підприємства  та є 
основою підвищення обсягу продажів. Проаналізувавши різні  джерела 
інформації, можна констатувати, що якщо відсоток утримання споживачів 
збільшується на 5 % внаслідок  впровадження CRM-системи, то це призіодить 
до  збільшення прибутку підприємства на 40 % в середньому [25]. 
Слід також зазначити, що покращення якості обслуговування підвищує 
лояльність споживачів до компанії, що позитивно відображається на її іміджі, 
який, як відомо, є довготривалою цінністю і прямопропорційно впливає на  
підвищення обсягу продажів. 
При розрахунку економічного ефекту, окрему увагу потрібно  фактору  
скорочення часу на виконання рутинних операцій працівниками 
маркетингового  відділу та на спрощення документообігу [45]. 
Пропонується провести розрахунок з урахуванням найбільш 
оптимістичного та  найменш оптимістичного ефекту від скорочення часу 
(табл. 3.4). 
Таблиця 3.4 
Розрахунок економії часу від впровадження CRM-системи  
Найменш Найбільш 
Показник 
оптимістичний оптимістичний 
Скорочення часу – – 
– від рутинних операцій, % 15 30 
– від документообігу, % 30 50 
 
 
68 
Продовження табл. 3.4. 
Економія часу: – – 
– від рутинних операцій, год/міс. 8,4 16 
– від документообігу, год/міс. 16 85 
– усього, год/міс. 24,5 108 
 
Якщо припустити, що весь заощаджений час співробітники будуть 
використовувати на пошук нових клієнтів, то ефект від скорочення часу  буде 
суттєвим.  
  
 
69 
ВИСНОВКИ 
 
На сьогоднішній день комп'ютеризація та  використання нових 
інформаційних технологій є незамінними процесами, оскільки дають змогу 
оптимізувати і раціоналізувати  функцію управління  в маркетингу за рахунок 
використання нових методів збору, перетворення та передачі  інформації, 
збільшення прогнозних і  аналітичних можливостей, що необхідно для 
оперативного прийняття рішень.  
Автоматизовану інформаційну систему  можна представити як комплекс 
автоматизованих інформаційних технологій, що є складовими  інформаційних 
систем і призначені для інформаційного обслуговування споживачів. 
Автоматизовані інформаційні системи та автоматизовані інформаційні 
технології  реалізують рішення функціональних задач  управління, сукупність 
яких становить певну  функціональну частину діяльності економічного об'єкта 
як системи.  
Маркетингова інформаційна система  (або інформаційна система 
маркетингу, що є тотожним поняттям – це сукупність набору певних  дій щодо 
збору,  обробки, аналізу  оцінки та поширення актуальних, своєчасних  і точних  
даних для інформаційного забезпечення маркетингових рішень, а також 
необхідні для цього процесу людські та матеріальні ресурси.  
Для здійснення контент-аналізу використовуються програми здатні 
оброблювати великі масиви текстової інформації, виокремлюючи при цьому 
сутність, фактори, тенденції. Призначення таких програм полягає у дослідженні 
ринку, контролі діяльності конкурентів, виявленні джерел загроз зовнішнього 
середовища, моніторингу ЗМІ, PR-акцій конкурентів тощо. 
Кваліфікаційна робота бакалавра  написана на матеріалах Приватного 
Підприємства «Приватбудсервіс», основними напрямками діяльності якого  є 
будівництво індивідуальних котеджів та проведення ремонтів будівель. Було 
здійснено  аналіз техніко-економічних показників, який показав, що  з 2018 
року по 2020 рік обсяги виконаних будівельних робіт без врахування ПДВ 
зросли з 15240,2 тис. грн. до 58620 тис. грн. тобто у 3,84 разів. У 2019 році до 
 
70 
рівня 2018 року обсяги будівельних робіт зросли на 40,9%, у 2020 році. Тобто у 
останні два роки спостерігається різке прискорення темпів зростання ПП 
«Приватбуд Сервіс».  
Проведено стратегічний бенчмаркінг з застосуванням методу SNW – 
аналізу, завданнями якого є визначення сильних, слабких і нейтральних сторін 
маркетингового потенціалу, при цьому сильні сторони визначають лідируючі 
позиції компаній. При проведенні аудиту організації маркетингу на 
підприємстві «Приватбудсервіс»  нами було здійснено оцінку за десятибальною 
шкалою формальної організаційної структури компанії, оцінку доцільності 
стратегічного маркетингового управління підприємством, проаналізовано 
наявність положення про маркетинговий  відділ та посадових інструкцій 
маркетологів, здійснено оцінку  ефективності системи внутрішніх комунікацій, 
повноти охоплення функцій, типу управлінської орієнтації керівника 
підприємства та служби маркетингу. За результатами проведеного аналізу 
відносно  організації маркетингу в розглянутих компаніях можна зробити 
висновок, що жодне з них не являється чітко вираженим лідером за всіма 
аспектами організації маркетингу на підприємстві. Дослідження демонструють,  
що доцільність та  ефективність організаційної структури управління 
досліджуваних підприємств є стороною нейтральною. Жодна з компаній не має 
відділу маркетингу або маркетолога в складі своєї організаційної структури, але 
певні елементи маркетингової діяльності виконуються окремими фахівцями 
компанії. В умовах сучасності структура управління підприємством має  бути 
орієнтована на маркетинг і це повинно бути  стратегічним пріоритетом 
розвитку.  
Нами пропонується на даному підприємстві створити відділ маркетингу 
та встановити СRM систему Бітрікс 24, яка є сервісом  для управління 
проектами компанії і організації внутрішньої комунікації між співробітниками. 
Це і корпоративний портал - ефективний інструмент для колективної 
роботи над завданнями, і сучасна CRM-система. 
Ефективність інформаційної системи на сьогодні  визначається  
наповненням та якістю  її реалізації. Тобто, можна констатувати, що  
 
71 
правильністю структур та організації процесів за допомогою інформаційної  
СRM-системи напряму залежить від якості побудованої бізнес-моделі. Як 
свідчить практика,  впровадження СRM-технологій  реалізується, в більшості 
випадків,  як автоматизація наявних процесів при вже існуючому персоналі. 
Було визначено, що прорахувати  ефективність впровадження системи CRM 
на підприємстві дуже складно з теоретичної точки зору. Але  з практичної 
точки зору доцільною є його оцінка, коли  враховується досвід провідних 
компаній-розробників технологій CRM. Так є можливість розрахунку  ефекту 
від впровадження інформаційних автоматизованих систем за декількома 
показниками.  
Проаналізувавши різні  джерела інформації, можна констатувати, що якщо 
відсоток утримання споживачів збільшується на 5 % внаслідок  впровадження 
CRM-системи, то це призводить до  збільшення прибутку підприємства на 40 % 
в середньому. 
Слід також зазначити, що покращення якості обслуговування підвищує 
лояльність споживачів до компанії, що позитивно відображається на її іміджі, 
який, як відомо, є довготривалою цінністю і прямопропорційно впливає на  
підвищення обсягу продажів. 
При розрахунку економічного ефекту, окрему увагу потрібно  приділити 
фактору  скорочення часу на виконання рутинних операцій працівниками 
маркетингового  відділу та на спрощення документообігу. 
 
 
  
 
72 
 
 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 
1. Аудит Консалтинг Центр історія URL: https://www.audit-
centr.com.ua. 
2. Белявцев М.І. Маркетинговий менеджмент: навч. посібник / М. І. 
Белявцев, В. Н. Воробйов.  К.: Центр навч. літ. 2006.  407 с. 
3. Білик В.В. Іванченко В.О.  Маркетингові комунікації: напрямки та 
перспективи розвитку. Вісник Хмельницького національного університету. -  
2019.   № 4. Том 2. C. 204-209.  
4. Біловодська О.А. Організаційно-економічні основи 
управління вибором напрямків інноваційного розвитку промислових 
підприємств: Дис... канд. екон.наук: 08.02.02.  Суми, 2004.  186 с.  
5. Біловодська О.А. Системний  аналіз удосконалення 
теоретико- методологічних підходів  до вибору напрямків інноваційного  
розвитку підприємств.  Проблеми науки. 2004.  №4 . С. 7-15.   
6. Боровиков В.П. Statistica: мистецтво аналізу даних. Для 
професіоналів. “Професіонал”, 2005.  656 с. 
7. Відносини з клієнтами на довгостроковій основі URL: 
http://yahoo.bitpipe.com. 
8. Відомості підприємства Аудит Консалтинг Центр 
URL:https://www.ua-region.com.ua/40261104. 
9. Войчак А. В., Федорченко А.В.  Маркетингові дослідження: 
підручник. К. : КНУ , 2007.  408 с. 
10. Впровадження системи CRM на підприємство: URL:  
http://asu21.ru/crmtech.htm.  
11. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли.  М.: Эксмо-Пресс, 2001. 480 с. 
12. Гнатієнко Г.М., Снитюк В.Є. Методи оцінки: Київ, 2008.  370 с. 
13. Горбань Є.М., Латешев Є.Є., Пугач М.М.  Моніторинг як 
складового частина технологій управління: навч. посіб. Чернігів., 2005. 38-46 с. 
 
73 
14. Грищенко О. В. Маркетингова інформаційна система як інструмент 
організації процесу розроблення, прийняття та реалізації маркетингових 
інноваційних рішень в системі управління сучасним підприємством. Економічні 
науки. 2011. №6. С. 58 – 62  
15. Єжова Л.Ф. Інформаційний маркетинг: навч. посібник. К.: КНУ , 
2002.–560 с.  
16. Єрмошенко М. М., Ганущак-Єфіменко 
Л.М.   Маркетингова інформаційна система як ефективний інструмент 
управління розвитком потенціалу суб'єктів господарювання в сучасних 
умовах.  Науковий вісник Чернівецького університету. Економіка.   2012.  Вип. 
623-626.  С. 174-177. 
17. Зелінський С.Е. Специфіка впровадження інформаційних 
технологій, зокрема медичних автоматизованих робочих місць у закладах 
охорони здоров’я. Управління закладом охорони здоров’я:  2009.  61-73 с. 
18. Зозулёв А. В., Солнцев С.А.  Маркетинговые исследования: теория, 
методология, статистика: учеб.-пособие.  К.: Знання, 2008.  643 с. 
19. Ильяшенко С.Н. Инновационное развитие рыночных 
возможностей: проблемы управления.  Сумы: ВВП "Мрия-1" ЛТД, 1999. 222 
с.  
20. Іванов Ю. Б., Ус М. І. Складові інформаційного забезпечення 
маркетингової діяльності промислового підприємства. Бізнес Інформ. 2016. №1. 
С. 299 – 305.  
21. Іванченко В. О. Маркетингові інформаційні системи підприємств в 
умовах зростання підприємницьких ризиків. Економічний простір: Збірник 
наукових праць.  2020. №157.  С.44-47.  
22. Інвестиції, CRM системи URL:  http://www.crmdaily.com. 
23. Кендюхов О. В., Димитрова С.М.  Маркетингова стратегія 
підприємства: бренд-підхід до визначення ефективності : монографія Донецьк : 
ДонУЕП, 2009. 
24. Київська К. І. Аналіз сучасних підходів до створення 
інформаційних систем маркетингу підприємств. Технічні науки. 2018. №10. С. 
 
74 
24 – 27.  
25. Коляденко С. В. Маркетинговий підхід до формування іміджу 
регіону: сучасні інструменти та актуальні завдання. Теоретичні і практичні 
аспекти економіки та інтелектуальної власності. 2018. №17. С. 152 – 157.  
26.  Комарницький І.М., Цар Г.В. Модель впровадження маркетингової 
інформаційної системи як фактор ефективного функціонування маркетингового 
менеджменту. URL: 
http://www.nbuv.gov.ua/portal/soc_gum/Znphktei/2011_2/statti_2/ 
komarnytskiy/komarnytskiy.htm (дата звернення: 01.04.2021 р). 
27. Контакти з клієнтами, відносини URL: http://www.callcentres.net. 
28. Котлер Ф. Основы маркетинга: пер. С англ. / Филип Котлер. – 
М.:„Бизнес-книга”,„ИМА-Кросс. Плюс”, 1995. 702 с.  
29. Крижко О. В., Дарчук В.Г.   Інформаційні системи в маркетинговій 
діяльності. Економіка. Менеджмент. Бізнес. 2016.  № 4. С. 113-120. 
30. Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок / пер. с 
англ.; под ред. В.Б. Колчанова. Санкт-Петербург: Питер, 2005. 800 с. 
31. Ларка М.І., Лісовські Г.О. Аналіз фінансового стану підприємства 
як засіб підвищення ефективності його діяльності. Вісник НТУ «ХПІ». Серія 
«Технічний прогрес і ефективність виробництва».  Х. : НТУ «ХПІ». 2013. № 22 
(995). С. 168–174. 
32.  Луцяк В. В., Пасько М.О.  
Маркетингова інформаційна система венчурного підприємства. Збірник 
наукових праць Черкаського державного технологічного університету. Серія : 
Економічні науки.  2011.  Вип. 27(1).  С. 153-156. 
33. Маркетингова інформація: навчальний посібник / Шелюк Л.О. та ін. 
Рівне: видавець Олег Зень, 2008. 456 с. 
34.  Матвійчук-Соскіна Н.О. Аналіз сучасних підходів до створення 
маркетингових інформаційних систем. Актуальні проблеми економіки. 2009. 
№8 (98). С. 54-68.  
35. Міронова Ю. В.,  Кухар О. Д., Ситнік О. Д. Особливості управління 
маркетинговою інформацією виробничого. Вінницький національний технічний 
 
75 
університет. 2016.  
36. Обущак Т.А. Сутність фінансового стану підприємства.  Актуальні 
проблеми економіки.  2007.  № 9.  С. 196. 
37. Оксанич А.П., Петренко В.Р., Костенко О.П. Інформаційні системи 
і технології в маркетингу: Навч. посіб. К.: «Видавничий дім «Професіонал», 
2008.  320 с. 
38. Пахутник Я.Г. Концептуальні підходи до побудови маркетингових 
інформаційних систем промислового підприємства.  Інноваційна економіка 
2`2014.с. 15-18.  
39. Петруня Ю. Є., Маркетинг: навчальний посібник. 3-тє вид., 
переробл. і доповн. Дніпропетровськ: Університет митної справи та фінансів, 
2016. 362 с.  
40. Полторак В. А. Маркетингові дослідження: навч.посібн. К.: Центр 
навч. літератури, 2003.  387 с.  
41. Полторак В. А. Тараненко І. В., Красовська О. О., Маркетингові 
дослідження: Навч. посібник 3-тєвид., переробл. та доповн. К: Центр учбової 
літератури, 2014. 342 с.  
42. Прауде В.Р. Маркетинг: Навч. посібник. / В.Р. Прауде, О.Б. Білий – 
К.: Вища школа, 1994.  256 с. 
43. Рішення, CRM системи, піраміди, визначення та функції  
URL:http://www.destinationcrm.com. 
44. Рудень В.В., Гутор Т.Г.  Методичні рекомендації по організації 
моніторингу. Київ:  2008.  61-73 с. 
45. Сайт компании McKinsey URL:  
http://www.mckinsey.com/global_locations/europe_and_middleeast/russia/ru. 
46. Сидоренко С. В. Корпоративні інформаційні системи та їх роль у 
маркетингу. Науковий вісник Національного університету біоресурсів і 
природокористування України. Сер. : Економіка, аграрний менеджмент, 
бізнес.  2013.   Вип. 181(4).  С. 286-294.  
47.  Скибінський С.В. Маркетинг : підручник. Київ : КНЕУ, 2005. 568 с.  
48. Соломянюк Н. Т. Теорія життєвого циклу при плануванні в 
 
76 
маркетингу. Економічний аналіз.  2013.  Випуск 12. Частина 4. С. 90–98. 
49.  Сохацька О.М., Романчукевич М.Й. Побудова маркетингової 
інформаційної системи: українська специфіка.  Вісник Житомирського 
державного технологічного університету. Економічні науки.  2005.  № 3 (33).   
С. 330–339.  
50. Старостіна А. О. Маркетингові дослідження національних і 
міжнародних ринків:  підручник / А. О. Старостіна. К.: ТОВ „Лазарит-
Поліграф”, 2012.  480 с.  
51. Старостіна А.О., Кравченко В.А.  Ризик-менеджмент: теорія та 
практика: Навч. посіб. К.: Кондор,  2004.  200 с. 
52. Тарифні пакети та можливості Бітрікс24 [Електронній ресурс]. – 
Режим доступу:https://www.bitrix24.ua/prices. 
53. Ткаченко Н.Б. Маркетингова товарна політика : навч. посіб. 
Ткаченко Н.Б.  К. : КДТЕУ, 2000.  149 с. 
54. Тюрін Д. В. Маркетингові дослідження, організація та проведення 
на підприємстві.  К. : Знання, 2015. 256 с. 
55. Ускенбаева, Р. К, Булегенов Д.А. CRM-система як необхідний 
компонент успішного бізнесу. Молодий вчений. 2016. № 10 (114). С. 101-105. 
URL: https://moluch.ru/archive/114/30286. 
56. Федорченко А. В. Система маркетингових досліджень: монографія.   
К.: КНУ , 2009.  267 с. 
57. Фінансові показники підприємства [Електронній ресурс]. – Режим 
доступу: http://sanmax.kiev.ua. 
58. Фроленко О. М.  Маркетингова інформаційна система як засіб 
реалізації стратегічного потенціалу промислового підприємства. Інноваційна 
економіка.  2014.  № 6.  С. 238-244.  
59.  CRM системи в житті компаній URL: 
http://www.crmcommunity.com. 
60. Robert R. Harmon / Marketing information system / Encyclopedia of 
Information Systems, Vol. 3 (2003) Elsevier Science (USA), 137-151.
ChSTU repository

ChSTU repository preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
