Ключові компетенції як базова категорія системи обслуговування споживача

Abstract

У роботі набули подальшого розвитку теоретичні положення формування конкурентних переваг підприємства сфери обслуговування з позицій концепції ключових компетенцій. Показано, що в її основі лежить здатність підприємства максимально ефективно зібрати та використати необхідну комбінацію власних обмежених ресурсів краще, оригінальніше та швидше, ніж у конкурентів, і які лише в поєднанні з інноваційними процесами обслуговування набувають форму компетенцій. Стверджується, що стимулом до розвитку концепції ключових компетенцій має служити перехід підприємства від «жорсткої» й вертикально ієрархічно інтегрованої системи обслуговування, що базується на забезпечені постійного перерозподілу фінансових, матеріальних і інформаційних ресурсів на підприємстві (ERP-системи), до формування мережного (горизонтально інтегрованого) середовища обслуговування споживача, яке спирається на комбінації ресурсів у саморегульованих центрах компетенції. Останні розглядаються як особливі структурні одиниці підприємства, функція яких полягає в тому, щоб контролювати найбільш важливі напрями його діяльності, збираючи відповідні знання та знаходячи способи їх максимально ефективного використання при наданні послуг споживачеві. Принципового значення набуває можливість розширеної взаємодії таких центрів, що повинно забезпечити високу продуктивність процесів обслуговування, зниження сукупних витрат і прийнятний рівень економічної безпеки взаємодії підприємства зі споживачем. Представлено формально-математичну модель мережного середовища обслуговування, де як базові використано виробничо-обслуговуючу функцію, функцію прибутку і функцію продуктової пропозиції